時間：2023-06-06 08:58:41
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務滿意度分析報告，希望這些內容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
舒適護理是近年來在臨床上應用比較廣泛的護理模式之一，其系統(tǒng)化、人性化的特點得到各級醫(yī)護人員的廣泛認可，目的是讓患者在治療過程中從生理、心理和社會等多層面實現愉悅狀態(tài)來促進患者病情康復。我們對2015年6月一2016年6月門診輸液的80例在給予常規(guī)護理措施基礎上輔以舒適護理，明顯提升了校醫(yī)院門診服務質量?，F分析報告如下。1資料和方法
1. 1一般資料選擇2015年6月一2016年6月校醫(yī)院門診輸液患者160例，隨機分為觀察組和對照組。觀察組80例，其中男45例，女35例;平均年齡. 5士5. 5)歲。對照組80例，其中男48例，女32例;平均年齡5. 7歲;兩組患者一般資料比較差異不顯著(P>0. 05)01.2方法〔2-3]對照組采用常規(guī)護理服務，觀察組給予舒適護理服務。具體為:C1)樹立良好形象。要求醫(yī)護人員著裝整齊，服務態(tài)度和藹，讓患者感受到溫暖和關愛的同時也提高患者的安全感及對治療護理的依從性。提高護理技能水平。在輸液過程中對護理人員的滿意度基本建立在穿刺成功率上，這就要求護理人員必須熟練掌握操作技能，穿刺要“一針見血”，輸液完畢拔針時要盡量減少患者的痛苦重視病情觀察。輸液過程中要加強巡視，密切觀察患者輸液過程中是否存在藥物反應，穿刺處有無藥物滲漏。同時根據患者的病情和藥物性質及時調整輸液速度，保證第一時問發(fā)現輸液過程出現的藥物副反應并及時給予對癥處理。增加巡視力度既保證患者輸液安全，又預防和減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。(4)加強心理輔導和健康宣教。護理人員在穿刺前向患者講解穿刺部位的選擇以及相互問配合應注意的問題，通過交流減輕患者的緊張、恐懼心理，提高穿刺成功率。同時給患者講解治療措施、輸液目的以及藥物常見不良反應等，增加其對治療和護理的依從性。校醫(yī)院門診患者以學生為主，應加強進行健康指導，促進其身心健康。學生中以獨生了女所占比例最高，缺乏生活常識和生活白理能力，因此醫(yī)護人員要注重對其進行心理輔導。輸液結束后要向患者講明注意問題，拔針后要指導患者正確的按壓針眼方法、按壓時問以及按壓的目的等。1.3觀察指標[[4]護理滿意度分為滿意、基本滿意和不滿意3個類別，調查問卷于患者輸液結束后發(fā)放，由患者本人獨立完成，問卷全部收回。參考WHO擬定的疼痛評估量表進行評分，其中無痛記錄為0分，疼痛劇烈記錄為7分，分值越高則代表疼痛越厲害。
1.4統(tǒng)計學處理采用SPSS 18. 0統(tǒng)計學軟件包進行分析，計量資料以均數十標準差(x士s)表示，計數資料比較采用xzX檢驗，P<0. 05為差異顯著。2結果2. 1穿刺疼痛評分對比研究數據顯示，觀察組患者穿刺疼痛評分為(3. 15士0. 07)分，而對照組患者穿刺疼痛評分為(6. 40士0. 35)分，兩組比較差異顯著(P<0. 05)。2. 2護理服務滿意度對比研究結果表明，觀察組和對照組患者對護理服務的滿意度分別為78 ( 97. 50)和64(80. 00，且兩組比較差異顯著(P<0. 05)。
在此次研究中，觀察組患者對護理服務滿意度為78 ( 97. 50，對照組患者的護理服務滿意度64(80. 00，兩組比較，差異顯著(P<0. 05);觀察組患者穿刺疼痛評分為(3. 15士0. 07)分，而對照組患者穿刺疼痛評分為(6. 40士0. 35)分，兩組相比觀察組疼痛評分更低護<0. 05)，這證明在門診輸液中應用舒適護理具有臨床意義。在實施舒適護理過程中，通過建立良好的醫(yī)護形象、提高醫(yī)護人員臨床技能水平、重視對患者病情觀察、給予心理輔導和健康宣教等措施，讓患者在治療過程中體會到關心和溫暖，使其身心處于滿足和愉悅狀態(tài)，促進病情康復?？傊?，將舒適護理應用于高校校醫(yī)院門診輸液過程中，既增加了服務質量，又減少了患者疼痛刺激，對促進患者病情康復意義重大，值得推廣和借鑒。
【論文摘要】本文主要介紹客戶需求響應工作在寧夏電信的轉型與發(fā)展，如何根據客戶的業(yè)務需求進行響應工作，如何根據市場需求調整客戶需求響應工作、以及如何提升客戶需求響應工作的質量與效率，提升客戶服務的滿意度和忠誠度。
0.概述
2006-2009年是中國電信實行企業(yè)戰(zhàn)略轉型的重要四年，隨著企業(yè)改革不斷深化，運營機制不斷創(chuàng)新、精確化管理不斷推進，業(yè)務流程和機構重組不斷優(yōu)化;客戶響應工作積極適應企業(yè)轉型的新形勢，圍繞公司經營發(fā)展目標，貫徹新的運行維護體制，結合企業(yè)建立“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的運營新模式的要求，運用精確化管理理念，改進和加強各項基礎管理工作。緊緊圍繞“三個面向”(面向客戶、面向網絡、面向管理)，在客戶需求響應工作上不斷規(guī)范客戶業(yè)務需求受理流程，給前端各個營銷渠道提供業(yè)務需求售前、售中、售后的全面服務，督促完善資源確認流程，加強有效的信息反饋機制，在業(yè)務上對后端各維護部門進行協(xié)調和管控，加快對市場需求的響應速度，強化開通以及疑難障礙的全程管控工作，使服務得到有效保障，做好前后端的紐帶，解決前后端的接口問題，將內部服務鏈和外部服務鏈緊密結合。努力做好客戶的業(yè)務開通響應工作。
1.在面向客戶方面.加強大客戶服務保障的同時，始終將提高服務滿意度這一意識貫穿整個日常工作中
無論是來自前端客戶經理的業(yè)務需求，還是來企業(yè)內部的業(yè)務開通需求，都一視同仁，以強烈的責任心來認真對待。并根據不同的客戶群和客戶需求給前端營銷渠道提供提供個性化的服務，差異化服務，以客戶需求為標準，提供“量體裁衣”式的解決方案。例如黨、政、軍、金融等重要的集團客戶，由于客戶對網絡的實時性、安全性、保密性以及速率的要求較高，對網絡售后服務的維護指標要求較高，因此多數是采用光纜雙路由接人，設備多采用傳統(tǒng)的SDH傳輸設備十MSTP，COPS等專線方式組網。對連鎖百貨超市、汽車賣場等商業(yè)客戶，由于對網絡的帶寬要求和實時性要求較高，對網絡安全性、保密性相對較低，一般采用VPN，VPDN，MPLS-VPN等IP城域網來解決用戶需求。對于網吧、酒店、私企等個人客戶根據客戶所處的區(qū)域、行業(yè)特性、規(guī)模大小和應用要求等特點為客戶提供業(yè)務解決方案。讓客戶充分體會到中國電信的網絡優(yōu)勢和優(yōu)質服務。
2.在面向網絡方面，積極組織實施客戶網絡優(yōu)化工作
2.1進行了客戶端核心機房的整治工作。由于客戶端設備情況、網絡情況、用電情況比較復雜，客戶端維護人員技術能力參差不齊，而且大多數電路故障出現在客戶端。因此寧夏電信公司為了提高客戶端網絡設備的安全性，提高電路的可用率，同時結合集團公司對重要客戶維護等級的劃分，對區(qū)級重點客戶單位核心機房進行了三線整治工作和光纜路由的調整，提高了網絡的承載能力和運行安全。同時本著光進銅退的原則，對農村傳輸網絡進行了改造工作，提升了大客戶四級網點的接人能力。
2.2規(guī)范客戶電路提速、遷移、割接流程?？蛻魳I(yè)務開始使用后必然面臨著遷、移、改等事宜。客戶網絡提速往往面臨網絡結構的重組，設備的更換，因此在制訂大型網絡提速的方案時，要結合客戶新的網絡匯聚結構、電信現有網絡情況、以及已經投資的設備情況、公司投人成本等多方面情況來考慮提速方案?？蛻綦娐返倪w移基本等同于新建，因此需要收取相應的遷移費用。客戶電路提速、遷移需要制訂合理、可行、填密的割接方案，需要包括原有網絡情況、電路路由信息、割接時間、步驟，以及回退應急方案，對于電路較多的核心節(jié)點一般要求進行預割接試驗后，沒有任何隱患、遺漏再正式開始割接。網絡提速方案、遷移、割接方案需要和客戶進行多次溝通達成一致再實施，以此保障雙方的利益，明確雙方的職責和任務，為后期正式實施掃清路障。
2.3除了為客戶提供簡單的設備操作指導手冊外，要定期為客戶提供電信新業(yè)務的技術培訓，讓客戶端的維護人員掌握簡單判斷故障的基本知識，能夠通過電話溝通簡單的排除故障，減輕維護人員的負擔。同時根據集團公司對重點大客戶單位進行巡檢工作，按照集團公司差異化服務要求等規(guī)范為客戶提供網絡運行分析報告和例行測試報告，做到預檢、預修，排除網絡安全隱患。
3.在面向管理方面.采取五項措施，緊抓基礎管理工作，根據市場需求，調整工作流程，以適應各種轉型業(yè)務的發(fā)展
3.1根據客戶信息化建設的需求，結合網絡資源現狀，完善資源確認流程，合理的建設網絡資源。
3.2理順業(yè)務開通流程，制定并下發(fā)了公司帶寬型業(yè)務開通管理考核辦法，規(guī)范前后端行為，明確各個部門在業(yè)務響應、開通過程中的職責，并根據工單響應的及時率、準確率對各部門進行考核，督促各部門保質保量的按時完成客戶業(yè)務響應工作。并對新開的所有出租電路，按照集團公司電路開通交付要求，提供電路測試報告。做到讓客戶滿意、放心，讓客戶感知中國電信的優(yōu)質服務。
3.3組織協(xié)調各部門做好客戶網絡巡檢工作，按照差異化服務的要求，定期分析客戶網絡的運行情況。加強重大障礙、疑難障礙的管控工作，并給用戶提交故障分析報告。不斷完善客戶等級資料，確保電路派障系統(tǒng)和資源管理系統(tǒng)的準確連動。
3.4分析、評估、跟蹤項目實施完成情況，及時解決業(yè)務響應中的問題，建立、健全信息反饋機制，加強了對各個環(huán)節(jié)的管控，使前后端及時溝通業(yè)務開通過程的中異常情況。
根據省、州局對郵政通信監(jiān)督檢查工作的要求，強化日常管理工作，大力開展郵政形象工程，達到以管理促服務，以服務促發(fā)展，嚴格質量管理，杜絕郵政資金票款案件和嚴重違規(guī)經營行為：郵政資金票款案件數為0；嚴重違規(guī)經營事件0；媒體曝光事件0；服務滿意度（包括國家、省、州三級考核）85分以上；郵件處理規(guī)格綜合合格率96％以上；郵件全程時限合格率98％以上；郵政業(yè)務報表上報準時率95％以上；營業(yè)、投遞規(guī)范化服務在85％以上；縣局營業(yè)、投遞管理和農村支局（所）管理工作80％以上達到一類班組、支局。
采取以下措施：
一、加強日常管理工作，嚴格重要規(guī)章制度的執(zhí)行。
根據當前的生產實際和管理現狀，要突出貫徹落實一系列關鍵，
重點業(yè)務規(guī)章制度。
1、營業(yè)環(huán)節(jié)：要重點貫徹省局“業(yè)務服務管理日常要點”，做到
人人熟知，逐級落實；窗口收寄要切實做到“當面驗視，眼同封裝，復稱重量”，對禁、限寄物品，特別是化工產品的收寄要嚴格執(zhí)行相關規(guī)定，防止一切違規(guī)、違禁、違法物品通過郵政渠道寄遞；各類郵件封面書寫、收寄處理、封裝處理和重量、尺寸的規(guī)格標準必須符合現行規(guī)定；窗口投交郵件要切實履行領取手續(xù)，執(zhí)行待投郵件的催領、清退、銷號和平衡合攏制度；窗口收寄日戳，投遞日戳、郵資機戳、專用夾鉗等營業(yè)機具設備的使用，集中保管制度要逗硬落實。
2、投遞環(huán)節(jié)：嚴格執(zhí)行投遞內、外部作業(yè)操作要點和程序；落實
和完備各類郵件、報刊的簽收手續(xù)及、妥投協(xié)議、自取申請證明或協(xié)議書；貫徹縣以上城市包裹和特快專遞郵件直遞到戶規(guī)定；完善郵件再投和改退制度以及再投郵件集中保管制度；嚴格執(zhí)行加蓋當班投遞日戳規(guī)定和報刊短缺賠償制度。
3、郵件查驗賠償：要嚴格執(zhí)行進出口查單處理時限規(guī)定；進口驗單要落實責任部門及人員；形成每季查驗綜合分析報告報局領導審批制度。同時對久查、久驗不復的查單、驗單納入郵件全程時限的考核，對省轉催查函按所查郵件數的兩倍進行統(tǒng)計考核。
4、時限、規(guī)格：嚴格控制誤漏封發(fā)、漏報錯報、積壓延誤等差錯事故的發(fā)生，執(zhí)行時限測試試驗制度，測試結果直接納入時限，規(guī)格質量指標進行考核。特別對各類郵件日戳蓋銷、國際郵件處理、總包郵件封發(fā)處理等規(guī)格質量要確保穩(wěn)定提高。
5、按照省局《__省郵政儲匯資金票款安全連鎖責任制》和《儲匯稽查（350條）評分標準》的要求，加強郵政資金的安全監(jiān)控、確保郵政儲匯資金安全、完整，通過各級監(jiān)、控人員及檢查人員的努力，力爭全年不發(fā)生郵政資金票款案件，保證一方平安。
6、強化營業(yè)、投遞環(huán)節(jié)基礎管理工作，提高營、投規(guī)范化服務水平，認真貫徹落實《__省郵政城市營業(yè)、投遞班組及農村支局管理工作標準》、《__省郵政城市營業(yè)、投遞規(guī)范化服務檢查標準》等五個基礎管理工作標準。
7、加強各類業(yè)務報表的時限管理
為了及時向省、州局上報各類業(yè)務報表，請各單位相關人員按規(guī)定及時、準確上報各類業(yè)務統(tǒng)計報表，以便縣局能及時匯總并掌握全縣基本情況。對不按時上報報表的單位，縣局將按有關規(guī)定對責任單位及責任人進行處罰，造成州局年終總評我局業(yè)務報表上報準時率達不到95％的單位及個人將影響年終評比考核。
二、控制郵政服務熱點、難點問題，推進“郵政服務形象工作”，
提升郵政服務整體水平。
1、深入推進“郵政服務形象工程”，塑造郵政服務新形象。
繼續(xù)依托“樹創(chuàng)”和“雙十佳、雙百優(yōu)”活動的有效形式，努力創(chuàng)建規(guī)范化服務窗口，爭取省、州級“雙十佳、雙百優(yōu)”先進集體和個人。在推進服務形象工程的進程中實現“十化”，即：對外形象規(guī)范化、服務種類多樣化、重點服務個性化、服務監(jiān)督社會化、投訴處理及時化、業(yè)務受理便捷化、資費政策嚴肅化、業(yè)務操作程序化、內部作業(yè)時限化、郵件傳遞高速化。
2、進一步完善社會監(jiān)督評價體系，建立多渠道的監(jiān)督評價動態(tài)信息的反饋機制，確保用戶滿意度指標的完成。
（1）、要充分發(fā)揮郵政通信服務質量社會監(jiān)督員的作用，通過座談會、上門走訪、專項檢查、用戶意見征詢函等有效形式，向社會和用戶，尤其是各級社會監(jiān)督員，廣泛宣傳和解釋郵政服務質量滿意度的各項評價項目和內容，讓社會檢驗郵政，讓用戶評說郵政，從根本上提高服務質量和用戶滿意度，年終送評國家局、省局和州局三級考核服務滿意度都達到85分以上。
（2）、要完善社會監(jiān)督評價機制，完善以用戶監(jiān)督電話，在消協(xié)建立投訴站，繼續(xù)做好用戶來信、來電、來訪的處理工作，更好地在維護好郵政用戶的合法權利的基礎上，穩(wěn)定和化解用戶不滿情緒，有效避免新聞媒體曝光。
（3）、堅決控制服務熱點、難點問題。
當前服務上存在的主要問題是：窗口服務人員“生、冷、硬、煩”現象時有發(fā)生；農村投遞服務不到位；郵件傳遞速度較慢，郵件、報刊延誤、損失未得到根本控制。應本著“提高認識、嚴加防范、嚴格檢查、限期查實、立即整改、處理堅決、安撫用戶”的原則，采取有力措施對熱點、難點問題加以控制和解決。按省局“凡發(fā)生服務問題，各市州局作為主管局必須按規(guī)定的時限和要求直接查處，把重大問題控制在萌芽狀態(tài)”的管理要求，州局將加大對服務質量的管理、考核力度。
三、加大資費稽核檢查力度，進一步控制違規(guī)經營行為。
全局各生產經營單位及職能管理部門、各生產業(yè)務部門和財務部
門、郵政各專業(yè)部門和相關收寄、處理環(huán)節(jié)、各資費檢查部門和人員，在各自的檢查權限范圍內，切實履行業(yè)務資費檢查管理把關職責，做到業(yè)務經營與稽核檢查同步，業(yè)務與財務協(xié)調配合，防止業(yè)務收入的“跑、冒、滴、漏”和違規(guī)經
營行為的發(fā)生，要加大對各類郵件，尤其是函件、包件、特快郵件的資費檢查監(jiān)控力度，各類應經資費檢查的郵件未經檢查的，一律不得對外封發(fā)出口。（州局質量監(jiān)督崗將利用專用稽查章和專用夾鉗對直封的函件、包件、特快郵件實施開袋檢查，并逗硬考核處罰。）針對“跨界、變種類、降資費”以及私自購銷郵政業(yè)務出售品等各種違規(guī)經營行為，一經檢查發(fā)現，必將從嚴、從重處理，決不手軟。
四、嚴格監(jiān)督檢查，切實履行監(jiān)督檢查職責。
1、各班組、支局必須建立由負責人和兼職檢查員組成的質量檢查
小組。落實關口把關人員，上報名單，責任到人。營業(yè)、封發(fā)、投遞等工種要認真執(zhí)行自查互查和專兼職檢查，切實做到不復核不出手，不檢查不出口，認真執(zhí)行郵政三項基本制度和資金票款管理規(guī)定，確保郵件兩項規(guī)格和總包郵件以及安全生產等各項指標的完成。
2、相關領導、管理人員、視檢人員、稽查人員、生產人員要按“郵政通信質量、服務質量管理崗和監(jiān)控崗位主要職責”要求，按規(guī)定的時間、頻次、方法、內容等履行監(jiān)督檢查職責，根據檢查情況如實填寫檢查報告書并及時上報。要充分發(fā)揮管理崗位對監(jiān)控人員、監(jiān)控崗位對生產工序人員的日常監(jiān)督把關作用，形成上級對下級監(jiān)控、下級對上級負責，環(huán)環(huán)相扣的質量監(jiān)控保證體系。
同時，檢查人員在履行檢查職責時，必須深入實際認真檢查并如實填寫檢查報告書，如發(fā)現檢查人員不認真履行職責，走馬觀花甚至弄虛作假的，將按“涼郵發(fā)(20__)49號”《關于印發(fā)%26lt;__州郵政局檢查人員管理考核辦法%26gt;的通知》對檢查人員進行處罰。
3、加大違規(guī)處罰力度，堅決糾正各種違規(guī)行為。
必須嚴格執(zhí)行20__年度省局出臺的郵政經營15條禁令，不得以任何理由違反該禁令，省、州局如發(fā)現有違規(guī)經營行為，將按有關規(guī)定對單位和責任人進行重處。
附件：
1、__省郵政業(yè)務服務管理日常要點
2、班組、支局負責人日常工作基本要求
3、班組、支局應建立的基礎管理資料
4、檢查郵件處理規(guī)格合格標準
5、__郵政通信監(jiān)督檢查體系圖
關鍵詞：CMMI-SVC，3D，虛擬現實；服務外包；ITIL
中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2013.03.029
0 引言
虛擬現實技術（Virtual Reality）利用計算機動漫和游戲等技術產生一種人為虛擬的環(huán)境，改進了人們利用計算機進行不同領域信息獲取的方式，在建模與仿真、科學計算可視化、設計、教育、醫(yī)學、藝術與娛樂等許多不同領域都有應用。在國家的九五至十二五計劃中，都把虛擬現實列入了研究項目，也是國家重點支持的服務外包產業(yè)中的一個主要現代服務種類。
A公司作為國內早期虛擬現實制作行業(yè)應用服務外包的推動者和供應商，業(yè)務涵蓋虛擬旅游、網上看房、虛擬展會和數字城市等，客戶涉及政府、房地產商和跨國公司。隨著其外包業(yè)務的進一步擴大和公司發(fā)展的需求，A公司迫切需要建立一套符合業(yè)界標準的服務質量管理、評價和交付體系，以提高產品和項目服務的質量、并以合理的成本獲得客戶的滿意。
CMMI作為國際公認的對軟件與IT服務行業(yè)進行成熟度認證的重要標準，分為開發(fā)（CMMI-DEV）、服務（CMMI-SVC）和采購（CMMI-ACQ）三個模型，目前實施最多的CMMI-DEV開發(fā)模型主要關注軟件產品的開發(fā)領域，而A公司的3D虛擬現實（下文簡稱3D）制作過程與傳統(tǒng)的軟件開發(fā)有較大的差別，主要是需求、設計、集成和測試等工程過程比較簡單，而且這些活動之間的界限也多不明顯，更加沒有代碼實現活動，同時項目更關注雙方協(xié)定的服務交付和所提供的服務水平，所以這個領域并不適用開發(fā)模型。2012年4月，筆者幫助A公司引入了CMMI-SVC服務模型，基于現有的項目服務模式和該模型的要求，定制建立了A公司的3D虛擬現實服務標準體系。
1 CMMI-SVC簡介
CMMI-SVC在2009年才由SEI正式，能與其他的各種質量標準框架很好的融合，幫助各種類型的服務提供者建立、管理以及改進服務以滿足業(yè)務目標。CMMI-SVC包含24個過程域，其中17個核心過程域是與其他兩個子模型共有的，7個服務類過程域是特有的（見表1）。這些服務類過程域來自與政府與服務行業(yè)的上千個最佳實踐，組織可以實施其中的部分或者全部。（表1）
服務建立與交付類過程域體現了整個服務過程的生命周期，其由來自與客戶協(xié)定的需求驅動，其中服務交付為整個過程的中心，這些過程域之間的關系如下圖1所示：
CMMI-SVC后的2年問，全球共有250家組織通過了SEI的評估，涵蓋了幾乎所有的服務行業(yè)，而當初CMMI-DEV用了5年的時間才達到100家的評估量，可見全球現代服務行業(yè)的發(fā)展速度以及CMMI-SVC的應用前景。然而，在這250家組織中，中國企業(yè)僅10余家，在服務經濟日益重要的全球趨勢下，中國的服務企業(yè)如何在國際上提升競爭力，CMMI-SVC將是一個機遇。
2 CMMI的實施過程
A公司的CMMI-SVC實施過程按照SEI的“過程改進模型（IDEAL）進行，歷經8個月時間，包括差距分析、模型培訓、體系定制、項目導入試點、預評估與改進以及最終評估，下面重點介紹其中最核心的差距分析和服務標準過程定制兩個階段。
2.1 差距分析
差距分析階段的工作包括建立3D項目服務生命周期、建立服務過程組（Service Process Group，SPG）以及差距分析報告三個任務。
A公司的3D制作的流程中，項目組是典型的職能型組織架構，所有的項目及資源由“3D制作部”管理，一個典型的項目組設一個項目經理，下面分策劃組、建模組、3D腳本組、平面美工組、測試組和實施組等六個小組。
整個3D外包項目分為三個階段（見圖2）：（1）項目立項與策劃階段，本階段A公司與客戶建立服務協(xié)議，項目經理和需求人員收集客戶的需求和模型素材，制作《策劃書》和《項目計劃》，作為后續(xù)模型開發(fā)的基礎和指導；（2）建模階段，3D建模師、合成師和渲染師在《策劃書》的基礎上按照3D建模規(guī)范進行模型的搭建、貼圖、合成及燈光渲染，然后由腳本工程師基于3D引擎進行模型效果調整和功能編碼；（3）測試與驗證階段，導出的模型由測試人員進行測試，問題修改完成后最終交付給客戶，由實施組與客戶對模型進行驗證，并使用中反饋的問題進行支持管理。（圖2）
SPG是組織服務過程改進的核心“立法”和推進單位，基于A公司的服務過程和組織的規(guī)模，共設置了6個SPG成員，其中3D制作部經理作為SPG組長，其余成員為項目經理1人，模型組組長1人、3D引擎腳本組組長1人、實施組組長1人、測試組組長1人，涵蓋了3D制作外包項目過程中的典型崗位，分別負責CMMI-SVC中對應過程域的實施與過程改進工作。
梳理了業(yè)務流程并建立SPG團隊后，A公司采用SCAMPI的C類評估方法對A公司進行了全面的過程診斷活動，以下是在服務類過程方面的主要“發(fā)現”：
（1）CAM基本空白，即A公司沒有建立和維護一個3D制作外包的服務系統(tǒng)模式，來合理地管理資源和服務需求，所以服務過程很多情況下是無法復用的，自然無法在成本、資源和需求之間進行平衡。
（2）SCON基本空白。比如A公司的項目沒有使用配置控制系統(tǒng)，更加沒有對運行中的服務系統(tǒng)發(fā)生中斷后的快速恢復的策略和準備，除了團隊協(xié)作效率差外，意味著所有的工作和對客戶的服務將是不可連續(xù)的。
（3）SSD開發(fā)方面，沒有建立3D制作外包項目的全生命周期的服務過程體系規(guī)范，特別對開發(fā)需求以及交付前的模型沒有測試和驗證活動，這些都可能會給后續(xù)階段工作帶來更多的工作成本，并且降低用戶的服務滿意度。
（4）A公司建立了組織的商業(yè)目標和戰(zhàn)略需求，但是沒有建立在3D業(yè)務領域的戰(zhàn)略規(guī)劃，主要的服務也沒有進行標準化，沒有服務級別協(xié)議定義，更沒有量化的目標和可行的執(zhí)行計劃。
2.2 服務標準過程定制
服務標準過程定制是整個CMMI-SVC實施的核心內容，基于差距分析的“發(fā)現”，A公司特別把實施工作重點放在幾個服務類過程域上，下面將重點介紹CAM、SSD和STSM三個過程域的實施過程，而其他的服務類過程域，如SCON和IRP，可參考ITIL的一些最佳實踐方法，而與其他CMMI子模型共享的16個過程域更是有CMMI-DEV成熟的實施實踐可以直接借鑒，此文不再贅述。
2.2.1 CAM的定制
根據A公司3D項目的服務能力和可用性的特點，建立如下相關體系文件：（1）《服務能力和可用性管理過程》，包括本過程涉及的角色及其職責，主要規(guī)程（Procedure）及其活動，如“建立能力和可用性管理策略”、“建立3D制作服務系統(tǒng)模式（典型地，包括如服務系統(tǒng)變更、服務協(xié)議以及服務管理和交付等）”，輸入輸出和使用的工具等；（2）《3D項目能力和可用性狀態(tài)跟蹤表》，記錄了一些選擇的度量項（如在線體驗3D模型的延遲時間，實施支持人員的使用數據等）及其閾值，用于定義和分析例外情況，識別服務系統(tǒng)是否達到或超過臨界值，識別服務事件；（3）《3D能力和可用性要求一覽表》，識別組織及項目中目前和未來對服務能力和可用性的要求（如可操作性、美觀性、速度和友好性等）；（4）《3D能力和可用性變更記錄》，記錄項目中對管理策略修改的變更內容。
2.2.2 SSD的定制
3D的建模過程與傳統(tǒng)應用軟件的開發(fā)過程是不同的，根據其生命周期的特點，建立相關的體系文件如下：（1）《3D服務系統(tǒng)開發(fā)過程》，定義建模過程中涉及的角色及其職責，該過程主要的規(guī)程（如策劃、素材、貼圖、腳本、合成等），輸入輸出、使用的工具和模板等；（2）《缺陷管理規(guī)程》，略；（3）《3D建模規(guī)程》，對3D模型制作、材質貼圖、烘培、導出和場景等各個工序的制作規(guī)范說明；（4）《3D模型測試與驗證規(guī)程》，定義了常見的測試用例如何測試及驗證模型的準確性和正確性；（5）《3D服務系統(tǒng)規(guī)程》，對3D模型從計劃、部署和培訓等整個過程的規(guī)定；（6）《3D項目策劃書》，包含客戶需求、產品目的、UI要求、模型要求、渲染效果、載入畫面、行走路線、按鈕設置和景點信息等的說明；（7）《3D模型集成計劃》，特別對建模過程中各個子模型之間，以及模型與引擎腳本組件之間集成過程和方法的規(guī)定；（8）《缺陷分析報告》，略；（9）《3D模型與驗收計劃》，略；（10）《3D服務系統(tǒng)交付物清單》，略。
2.2.3 STSM的定制
戰(zhàn)略服務管理以中長期目標的形式，確定了A公司在3D制作服務外包的服務范圍（如以綠色旅游、虛擬展會和網上看房為核心業(yè)務）和標準，包括標準服務過程和相應的服務級別協(xié)議等，相關的體系文件包括：（1）《戰(zhàn)略服務管理過程》，對組織的戰(zhàn)略服務規(guī)劃的過程性活動說明，包括涉及的責任人和職責、主要的規(guī)程（如從公司的商業(yè)計劃到同行標桿數據導出戰(zhàn)略需求、各個種類3D服務制作的標準化過程等）、輸入輸出、相關的模板和支持標準服務數據庫的工具等；（2）《戰(zhàn)略服務管理計劃》，以計劃的形式，通過對客戶要求、市場需求以及公司目前服務能力的分析，建立3D外包項目的運行保證的具體執(zhí)行過程；（3）《戰(zhàn)略服務管理目標》，包括組織服務業(yè)務量、盈利、市場份額、服務系統(tǒng)的能力和可用性、以及客戶需要的不同服務等的量化目標；（4）《戰(zhàn)略服務管理目標監(jiān)控記錄》，定期對組織的戰(zhàn)略服務目標的執(zhí)行狀況進行監(jiān)控，動態(tài)記錄這些目標在各個項目中的滿足情況，以給管理者進行決策。
2.3 項目試點與評估
“組織服務標準過程”建立后，根據項目類型、服務領域及涉及職能小組等因素，A公司選擇了3個典型的3D制作服務外包項目作為試點，在這些項目的全生命周期過程中貫徹執(zhí)行“組織服務標準過程”。
在試點過程中，重點工作有（1）對項目組員的持續(xù)培訓，比如接口與集成，工作、服務與項目，以及能力和可用性等的概念和實施，從思想上和行動上改變大家的工作習慣；（2）強調通過獨立的PPQA來保證服務標準過程得到遵守，特別是偏弱的能力與可用性管理、戰(zhàn)略服務管理、評審和配置管理等活動；（3）強調服務過程中使用軟件工具幫助團隊協(xié)作和管理，比如使用配置控制軟件上實現3D模型的合成、集成、版本管理、管理和標準服務數據庫的管理，使用缺陷管理工具實現3D模型測試、以后服務交付后的服務事件和問題的管理。
3 結語
摘要：隨著互聯網技術的日益發(fā)展，以及大數據時代的到來，“互聯網重構企業(yè)發(fā)展”的發(fā)展戰(zhàn)略逐漸成熟，同時也帶動了軟件和信息服務行業(yè)的興起和蓬勃發(fā)展。軟件技術服務行業(yè)的企業(yè)——以無錫市古德軟件服務有限公司為例，如何抓住時代機遇，搶占市場，迎來自己發(fā)展的春天？筆者認為，應從企業(yè)實際出發(fā)，進行市場再定位、打造“技術人＋廣告人”的服務營銷組合，建立服務質量評估模式及方法，從而提升企業(yè)的核心競爭力。
關鍵字：服務營銷；微信；服務質量評估模式
隨著互聯網技術的日益發(fā)展，以及大數據時代的到來，人們的生活、學習與網絡的關系越來越緊密。手機和移動通信網絡、計算機和計算機網絡及Internet已經成了人們生活與工作不可或缺的一部分?；ヂ摼W的發(fā)展使得企業(yè)管理模式、經營模式和營銷模式等都發(fā)生了改變。因此，軟件技術服務行業(yè)就開始興起和迅速發(fā)展，成為了拉動綠色GDP的主力軍。
1.“互聯網重構企業(yè)發(fā)展”的新技術和營銷新模式
1.1 “互聯網重構企業(yè)發(fā)展”的主要新技術。
（1）移動互聯技術。指用戶使用無線智能終端（手機、PDA、平板電腦等）可以在移動狀態(tài)下使用互聯網的網絡資源。
（2）物聯網技術。通過射頻識別、紅外感應器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描器等信息傳感設備，按約定的協(xié)議，把任何物品與互聯網相連接，進行信息交換和通信，以實現智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網絡概念。
（3）社交網絡技術。幫助人們獲取網絡信息資源或建立社會性網絡的各項互聯網應用技術和信息載體。具有綜合性、人際關系真實化和工具性特點。如微博、FACEBOOK、在線社區(qū)、視頻網站、開心網、人人網等。
1.2“互聯網重構企業(yè)發(fā)展”的主要營銷新模式。
（1）博客營銷。是通過博客網站或博客論壇接觸博客作者和瀏覽者，利用博客作者個人的知識、興趣和生活體驗等傳播商品信息的營銷活動。它是靠原創(chuàng)的、專業(yè)化的內容吸引到讀者，培養(yǎng)一批忠實的讀者，在讀者群中建設信任度、權威度、形成個人品牌，進而影響讀者的思維和購買決定。
（2）微博營銷。是指商家或個人通過微博平臺發(fā)現并滿足用戶的各類需求的商業(yè)行為方式。該營銷方式注重價值的傳遞、內容的互動、系統(tǒng)的布局、準確的定位，微博的火熱發(fā)展也使得其營銷效果顯著。
（3）微信營銷。主要體現在以安卓系統(tǒng)、蘋果系統(tǒng)的手機或者平板電腦中的移動客戶端進行的區(qū)域定位營銷，商家通過微信公眾平臺二次開發(fā)進行展示商家微官網、微支付、微活動等，已經形成了一種主流的線上線下微信互動營銷方式。
2、無錫市古德軟件服務有限公司的SWOT分析
2.1 行業(yè)定義。軟件與信息技術服務業(yè)是指利用計算機、通信網絡等技術對信息進行生產、收集、處理、加工、存儲、運輸、檢索和利用，并提供信息服務的業(yè)務活動。其業(yè)務形態(tài)主要但不限于：信息技術咨詢、信息技術系統(tǒng)集成、軟硬件開發(fā)、信息技術外包和業(yè)務流程外包。而無錫市古德軟件服務有限公司屬于該行業(yè)下的軟件技術服務子行業(yè)。
2.2 公司經營概況。無錫市古德軟件服務有限公司（簡稱：古德公司）屬科技型小微企業(yè)，在無錫市場上發(fā)展近10年，主營業(yè)務為網站建設和維護、SEO網站推廣優(yōu)化、網絡平臺建設。古德公司處于發(fā)展中的軟件技術服務行業(yè)小微公司，以口碑營銷為主，擁有顧客200多家。在未來五年里，希望通過市場再定位、打造“技術人+廣告人”的服務營銷組合，建立服務質量評估體系，進一步提高市場占有率，提高企業(yè)知名度，發(fā)展新業(yè)務。
2.3 公司SWOT分析
（1）優(yōu)勢：2003年古德公司成立以來，用“以誠為本、用信得眾、質量第一、利益共享”作為企業(yè)的經營理念指導企業(yè)的發(fā)展，致力于為顧客提供網站建設和維護、SEO網站推廣優(yōu)化、網絡平臺建設服務。在該行業(yè)發(fā)展的10年，古德公司以口碑營銷為主，其他營銷模式為輔，以品質和服務贏得了顧客的信賴，使得顧客愿意向同行推薦，從而逐步擴大其公司影響力，擁有較穩(wěn)定的顧客群。古德公司在無錫軟件技術服務行業(yè)中已經樹立了良好的口碑，成功的為無錫餐飲業(yè)、機械行業(yè)等企業(yè)進行品牌網站的建設，并搭建了無錫婚慶網、無錫廠房網等行業(yè)網絡平臺。該企業(yè)具有中華人民共和國增值電信業(yè)務經營許可證，該證需要公司三人以上參加考試合格后才可申請，每年年檢，五年一大檢，只有正規(guī)的公司才能申請到。所以，一些兼職小團隊是不合法的，不具備經營資質。
（2）劣勢：古德公司雖然發(fā)展了10年，但是公司規(guī)模小、業(yè)務量較少，提供的服務技術含量低，產品單一，營銷模式比較傳統(tǒng)，不具備自身的核心競爭力。
（3）機會：國家政策的導向作用，“十二五”時期，實現軟件和信息技術服務業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展，產業(yè)的整體質量效益得到全面提升，創(chuàng)新能力顯著增強，應用水平明顯提高，推動經濟社會發(fā)展、促進信息化和工業(yè)化深度融合的服務支撐能力顯著增強；市場潛力大，國外企業(yè)在網絡推廣上的投入可抵達企業(yè)總投資的35%以上，而中國中小企業(yè)大部分在網絡上的投入不到企業(yè)投資的10%，市場有待進一步開發(fā)。
（4）威脅：同類企業(yè)參差不齊，據不完全統(tǒng)計，在無錫市場上該類企業(yè)有150家左右，同行競爭激烈，除了在工商局登記的企業(yè)外，還有一些2-4人的兼職小團隊，運作成本低，報價極具吸引力。
3、無錫市古德軟件服務有限公司的MODERN營銷理念和方案設計
3.1 從關注企業(yè)生存向重塑“創(chuàng)新、專業(yè)、進取、真誠、感恩”企業(yè)形象的轉變。
企業(yè)形象是指人們通過企業(yè)的各種標志，而建立起來的對企業(yè)的總體印象，是企業(yè)文化建設的核心。著名品牌專家Keller對企業(yè)形象的定義是：消費者在記憶中通過聯想反映出對組織的感知。
企業(yè)形象有好與不好之分，當企業(yè)在社會公眾中具有良好企業(yè)形象時，消費者就愿意購買該企業(yè)的產品或接受其提供的服務；反之，則不會。因此，古德公司要從企業(yè)內涵建設下功夫，內在形象是企業(yè)目標、精神和風氣的綜合體現，是看不見、摸不著的，但是能感受到的，是企業(yè)給顧客的第一印象。塑造“創(chuàng)新、專業(yè)、進取、真誠、感恩”的企業(yè)形象，既具有時代感又表達了企業(yè)的社會責任感和公眾認同感，是向顧客傳遞企業(yè)正能量的有效途徑。
3.2 深耕細分市場，主攻“專精特新”。
科技型小微企業(yè)要在細分市場上下功夫，努力打造“小而美，即擁有核心競爭力和樹立了良好的企業(yè)形象”的優(yōu)質小企業(yè)?！皩＞匦隆?，即專業(yè)化經營、精細化經營、特色化經營和新穎化經營。
古德公司要進行細分市場，必將在市場裂變、產品升級換代和商業(yè)模式變革中尋找機會。微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序，目前，該軟件的語音短信、視頻、圖片和文字，以及通過共享流媒體內容的資料和基于位置的社交插件“搖一搖”、“朋友圈”、“公眾平臺”等服務插件的強大功能廣泛被社會大眾接受，微信用戶已經達到6億。因此，古德公司要順應時展，抓住機遇，挖掘新技術催生的新市場，進行市場的再定位，即為顧客提供微官網的技術服務。
3.3 從單純的技術營銷向內容營銷和技術營銷的轉變。
古德公司在以往的營銷中，注重的是技術服務和服務態(tài)度，目前的顧客都是通過老顧客介紹，即口碑營銷而獲得的。如能將有形展示和過程與產品進行有機結合，進行“技術人+廣告人”的服務營銷組合，必將吸引更多的潛在顧客。
很多同行企業(yè)只是為顧客提供技術服務，如搭建品牌網站，網站產品信息由顧客提供，其實軟件服務公司的服務并不到位，品牌網站的瀏覽量很大程度上和網站內容的編寫質量息息相關。因此，基于上述情況，古德公司應重新認識如何提高顧客滿意度的有效途徑，轉變公司角色，既要為顧客提供技術服務，又要為顧客優(yōu)化產品宣傳廣告詞，利用熱門
關鍵詞 編寫文章，提高點擊瀏覽率。
3.4 從公司利益最大化向顧客利益最大化的轉變。
要真正做到顧客至上、以顧客為中心，如果僅僅停留于滿足顧客的現有需求顯然是不夠的。古德公司要想成功，必須通過不斷的創(chuàng)新去“引導”市場需求，“創(chuàng)造”市場需求，也就是說，企業(yè)通過自身對市場敏銳的洞察力和正確的判斷力，合理配置內部資源，創(chuàng)造新的產品與服務引導市場、吸引顧客，在充分尊重顧客利益基礎上滿足顧客個性化、知識化、綜合化的服務需求。
古德公司只有力爭使顧客利益最大化，才能穩(wěn)定地實現企業(yè)利潤最大化。主要從以下方面著手：（1）發(fā)展微官網業(yè)務，為顧客推薦微信的魅力和巨大的用戶市場。（2）做到服務升級，為顧客提供技術服務的同時，為顧客提供內容（廣告）服務。（3）引導顧客重新制定服務滿意度的評價標準，在同行里，古德公司起到能達到顧客滿意度要求的示范作用。
4、服務質量評估模式及方法的建立——軟件技術服務行業(yè)
4.1 服務質量的定義。服務質量是產品生產的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。服務質量的基本屬性為可感知性、可靠性、反應性、保證性和移情性。
4.2 服務質量評估模式建立。顧客感受到的整體服務質量不僅與顧客所接觸到服務經歷有關，而且與顧客對服務質量的期望有關。（如圖一）
4.3 服務質量評估的方法。（1）根據軟件技術服務行業(yè)特點，確定服務質量評價標準?？煽紤]的服務質量要素為技術功能、安全性、價格、交付期、服務增值性等。（2）按照其重要程度確定每條標準的權數。（3）針對每條標準設計相關的問題。（4）設計問卷，請顧客評分。（5）進行問卷結果的統(tǒng)計分析。
根據消費者期望模型所獲得的服務質量，反映的是感知的服務質量距離預期的服務質量的差距，即服務質量=預期服務質量－感知服務質量，如果差距值越大，表明服務質量越差，反之，則服務質量越好。
古德公司將更重視服務質量管理給企業(yè)帶來的強大競爭力，做到貼心服務，讓顧客產生信任感、安心感和共鳴感。
參考文獻：
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[5]《新形勢下中小企業(yè)如何謀求新發(fā)展》，王象山，《上海中小企業(yè)》，2014年2月
一、溯“誠”之源，建立重慶煙草誠信文化體系
當今中國社會正處于激烈變革的轉型期，經濟的高速發(fā)展帶來市場主體的多樣化、價值觀念的多元化，社會經濟活動呈現出前所未有的復雜性。以“誠信”為基礎的傳統(tǒng)道德規(guī)范在這一轉型過程中面臨著巨大挑戰(zhàn)。作為國民經濟重要支柱的國有企業(yè)，代表的是公眾利益，背后站立的是國家形象。這一特殊性質決定了國有企業(yè)在構建社會主義市場經濟誠信的過程中扮演著重要角色，良好的國有企業(yè)誠信形象能夠在很大程度上提升政黨的凝聚力和政府的公信力，對其它非國有企業(yè)誠信建設也具有示范和引領作用。煙草作為特殊體制下的特殊行業(yè)，除具有一般國有企業(yè)的本質屬性外，更面臨日趨激烈的國際競爭和國內巨大的控煙壓力，因此如何做到維護公眾利益、參與和諧社會建設、履行國企社會責任，成為重慶煙草持續(xù)健康發(fā)展的新課題。
2006年，重慶煙草從需求調研出發(fā)，圍繞“應該給公眾一個什么樣的煙草”，開始文化建設的“破冰之旅”。歷時三個月，面向社會發(fā)放問卷5000余份，走訪客戶2000余戶，訪談職能單位領導干部300余名，形成各類訪談記錄10余萬字。對這些一手資料分析建立起關聯矩陣，形成重慶煙草《服務現狀分析報告》和《服務需求分析報告》。從中他們感到，“誠信服務”既是公眾對企業(yè)的基本需求，也是企業(yè)履行社會責任的必要條件和具體體現。
基于此，重慶煙草確立了“文化引領發(fā)展”的戰(zhàn)略定位，將工作的重心放到了培育與市場經濟發(fā)展相協(xié)調的誠信服務文化體系上來。構建了以“誠”為核心，“情系大眾、報效國家”為企業(yè)使命，“人人快樂、和諧發(fā)展”為企業(yè)愿景，包括核心、戰(zhàn)略、經營三大理念和21條子理念的重慶煙草企業(yè)文化理念體系，并在此基礎上，把服務品牌建設作為文化理念深植于生產經營的落地平臺，將重慶煙草服務品牌命名為“三誠”——“誠心、誠信、誠行”。其與“山城”諧音，既來源于博大精深的中國傳統(tǒng)文化“仁義禮智信”之“信”，也詮釋著重慶這座山城的獨特地域特征以及重慶人性格耿直豪爽的人文特質，特色鮮明、易于記憶、便于傳播。它既是實現“誠信煙草”行業(yè)共同愿景中的道德要求和基本品質，也深植于重慶煙草“行動者創(chuàng)造未來”的企業(yè)文化理念?！罢\心”，強調重慶煙草人首先有一顆“為他人服務的心”，內誠于心，外誠于行，“誠心”和“誠行”兩者知行合一，邏輯終點和顯性價值即體現為“誠信”。
結合煙草專賣體制下服務對象的特性和需求，重慶煙草將“三誠”細化為“心系綠葉、情予煙農”的煙葉經營觀，“滿足需求、創(chuàng)新服務”的卷煙營銷觀，“精于法、嚴于律、忠于行”的專賣管理觀，“便捷高效、承載滿意”的物流服務觀，“全員、全心、全程”的內部服務觀，基本形成了理念完整、運行完善、個性鮮明的誠信文化體系。
二、立“誠”之道，構建“三誠”服務架構體系
打造“三誠”服務品牌，就是把“三誠”作為全體員工理念的源頭和行為的標尺，對外亮出“三誠”響亮的名片獲得公眾的認可，因此重慶煙草在打造“三誠”服務品牌公眾中，注重尊重其成長規(guī)律，建立品牌形象，彰顯品牌特性。經過反復的調研、實踐、提煉，初步形成了涵蓋地域特點、行業(yè)特征、品牌建設規(guī)律的“三誠”服務品牌建設“136”模式（即一個內核，三大體系，六心工程）。
一個內核。“誠”就是重慶煙草“三誠”服務品牌的內核。以“誠心、誠信、誠行”為主要內容，以“三誠服務，以心換心”為服務理念?！罢\”既是中華文化精髓之一，也是國有企業(yè)責任倫理和行為基準的高度凝煉。一個內核明確了企業(yè)的服務價值標準，確定了一種集體性格，統(tǒng)一了全市行業(yè)的服務追求。
三大體系，是指文化體系、運行體系和支撐體系。體系是品牌建設的骨架。其中，文化理念體系是“三誠”服務的源頭、特征和路徑，它將三誠服務的文化根源梳理清晰并通過理念體系、形象設計、行為規(guī)范、戰(zhàn)略規(guī)劃等方式系統(tǒng)呈現，其中給“三誠”品牌注入了魂與形。品牌運行體系是“三誠”之策，是重慶煙草人踐行三誠服務的標準和足跡。明確了三誠服務指導標準、服務承諾、服務流程優(yōu)化機制等6條路徑。服務承諾、指導標準是運行的目標與標尺，渠道優(yōu)化、流程優(yōu)化、內部提升等幾個機制是運行的路徑與方法，評價激勵機制，是衡量、檢驗并不斷完善三誠服務質量的運行杠桿。品牌支撐體系是“三誠”之基，包含品牌管理組織機構設置、培訓、傳播等支撐品牌運行的三項主要內容。組織機構為三誠服務提供有力的保障，服務培訓與品牌傳播方案為三誠對內、對外服務能力錘煉和品牌形象塑造提供了強有力的支撐。三大體系進一步豐富了“三誠”的文化內涵，賦予了“三誠”服務“知行合一”的明確路徑。三大體系從理念、實踐和保障三個層面立體化構建了“三誠”服務品牌骨架。
“六心工程”是“三誠”品牌打造的關鍵載體，也是全面提升服務質量的重要抓手。重慶煙草把服務對象細分為6大類，分別實施“種煙客戶安心工程、零售客戶舒心工程、工業(yè)客戶省心工程、消費者放心工程、員工開心工程、社會公眾信心工程”?！傲墓こ獭钡姆諆热萆婕吧a經營的各個方面，服務觸角延伸到生產管理的全過程。每個工程里面，均設置有諸如“國家利益維護行動”、“回報社會公益行動”等共計20項具體行動。“二十項行動”隨企業(yè)改革發(fā)展的需要動態(tài)調整，使“三誠”服務品牌成為一個開放的系統(tǒng)，始終以滿足客戶需求為核心，以為社會提供誠信服務為價值追求，從內容到形式較好地解決文化理念與生產經營“兩張皮”問題。
重慶煙草“三誠”服務品牌“136”架構體系緊緊圍繞“三誠服務，以心換心”服務理念，將服務的范疇從狹隘的客戶延展至所有的利益相關者乃至非利益相關者的社會群體，打造從上游到下游、從原料生產到消費終端從系統(tǒng)內到系統(tǒng)外的服務鏈，形成“共建共享、共生共榮”的渝煙生態(tài)圈；將服務細致入微、用心至情地融入到企業(yè)經營管理的方方面面，在提升企業(yè)的整體競爭實力的同時，展現了責任煙草、誠信煙草、和諧煙草的良好企業(yè)形象。
三、施“誠”之法，提升“三誠”服務主體素養(yǎng)
重慶煙草把誠信視為經營之本，在誠信文化的建設過程中，牢牢把握一條：僅有理念不是文化，只有融入行動，才是文化，而這種文化一旦形成，便具有自覺性和長期性。因此，在重慶煙草“三誠”服務品牌建設的過程中，他們尤其注重把誠信建設全面地融入到職工的道德培養(yǎng)中去，使“三誠服務，以心換心”的服務理念落實到員工的行動上。
首先是服務觀念的轉變。他們把企業(yè)文化理念宣貫貫穿企業(yè)文化建設的全過程，建立了“十個統(tǒng)一”的宣貫機制，選拔組建一支200人的內訓師隊伍負責企業(yè)內的文化理念傳播與示范引導。通過這樣的方式，一方面是為誠信員工的塑造和培養(yǎng)營造文化的氛圍；另一方面，也是用文化理念體系系統(tǒng)地回答“為什么倡導‘三誠’？‘誠’從哪里來？‘誠’的本質是什么？”等系列問題，幫助員工相信誠信，讓員工對企業(yè)文化由看見、知道、理解，再到踐行，使個人誠信管理來源于、發(fā)自于內心，徹底轉變服務觀念。
其次是服務能力的提升。針對重慶煙草員工隊伍實際，他們創(chuàng)建了“332”學習組織建設模式。即按照組織、團隊、個人三個層面，運用混合學習、分享分析、反思學習三種方法，打造在線學習和培訓基地兩個平臺，為員工成長搭建一條清晰的學習路徑，倡導“工作學習化、學習工作化”。在實際操作中，對領導干部引入教練技術培訓方法，培養(yǎng)領導藝術，增強領導干部服務行業(yè)發(fā)展的能力；對中層管理者開展任職資格測試，全面競爭上崗，以考促學提升管理才能；對普通員工以“大講壇、大演練、大比武”為載體，通過專家講座、技能競賽、文化聯賽、輔導員演練等形式，開展各類學習活動，員工參與面達到100%。通過學習型組織建設，隊伍文化結構明顯優(yōu)化，服務技能不斷提升，先后涌現出“全國煙草行業(yè)勞動模范”、“全國煙草技術能手” 20名，評選出“三誠服務明星”30名。
第三是建立誠信管理機制。誠信的本質其實是一種契約精神，這就決定了誠信道德的建立既要有“軟力量”，也得有“硬約束”。重慶煙草在企業(yè)文化宣貫的過程中同步開展行為規(guī)范建設，明確8個窗口崗位的21條行為準則；將服務理念納入企業(yè)質量管理體系，提出“服務至誠、行動致遠”的質量方針，梳理并規(guī)范全市行業(yè)從機關到基層近千項工作流程。并將員工誠信納入績效考核體系，建立崗位信用制度、職責信用制度和服務評價體系，明確提出對客戶的13項承諾及200余項服務標準，用服務標準和階段性結果來測評履責過程，用客戶滿意度測評服務績效，與收入掛鉤。與此同時，重慶煙草還逐步把這種崗位信用制度延伸到員工的個人生活信用。2010年，市公司即與全市所有在崗員工簽訂了《明示與承諾書》，企業(yè)對7類45種嚴重違反規(guī)章制度的情形進行明示，員工對崗位履責進行承諾。通過實行明示與承諾制度，強化員工誠信自律意識，建立起員工日常行為監(jiān)管機制，增大員工不誠信的成本。兩年里，先后有12名員工因違反明示與承諾的約定被解除勞動合同，12名干部被問責處理。
四、傳“誠”之情，創(chuàng)造“三誠”服務社會價值
重慶煙草“三誠”服務品牌建設，推進了企業(yè)改革發(fā)展，促進了員工的成長。從文化認同到文化自覺，再進步到文化自信，“誠心、誠信、誠行”已經成為了重慶煙草人的一種集體性格，使他們更加自覺地將企業(yè)改革融入和諧社會建設的大局，踐行煙草企業(yè)的社會責任。
第一，始終堅持把煙農利益放在心上，全面實施“種煙客戶安心工程”，以現代煙草農業(yè)建設為統(tǒng)領，建立“生產保障、技術到戶、救助扶持”三大機制，助推重慶城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展，幫助煙農增收致富。2005年以來，重慶煙草累計無償投入資金24.5億元，在種煙區(qū)域修建煙路2081千米，煙水配套工程555萬立方米，配套農機具4357臺，煙葉基礎設施不斷完善。大力推進科技興煙，實施集中化育苗、技術化烘烤，建立專業(yè)化的服務體系，為煙農提供全程技術指導服務。不斷加大生產扶持力度，安排產前產后補貼資金超過10億元。2012年，全市煙農戶均種植規(guī)模達23 畝，預計戶均收入超過6萬元，比上年增長近2萬元。其中，黔江區(qū)麒麟村煙農戶均收入超過10萬元。
第二，始終堅持把為卷煙零售客戶提供優(yōu)質服務作為企業(yè)的根本任務，著力推進“零售客戶舒心工程”，以建設現代流通體系為抓手，建立“服務創(chuàng)新、流程優(yōu)化、服務增值”三大機制，努力提升客戶經營和盈利能力。近十年來，重慶煙草經歷了由“坐商—行商—電商”的徹底轉變，建立卷煙現代物流配送體系，全面實行網上訂貨，在全國煙草行業(yè)率先試點電視訂貨和率先實現24小時送貨到戶，卷煙零售戶經營便利性極大提高。針對多數卷煙零售戶是社會弱勢群體的現實，他們把持續(xù)提升卷煙零售戶經營效益作為工作重點，協(xié)調銀行為全市卷煙零售戶辦理具有“免息授信”功能的貸記卡，不僅實現貨款網上結算，保障資金安全，還幫助弱勢經營戶實現“無本經營”，有效地緩解資金壓力。將零售客戶毛利率納入監(jiān)測評價體系，實施穩(wěn)價增效，卷煙零售客戶盈利水平明顯提高，對重慶煙草的服務滿意度由2006年的83%提高到2012年的93%。
關鍵詞：信息系統(tǒng)；財務；管理；醫(yī)院
中圖分類號：TP3 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9599 （2012） 15-0000-02
1 醫(yī)院信息系統(tǒng)和醫(yī)院財務管理
醫(yī)院信息系統(tǒng)是指利用現代計算機軟技術與網絡通信技術，從根本上實現對醫(yī)院的人流、物流、財流進行綜合管理，對在醫(yī)療活動各階段產生的數據進行采集、處理、儲存、提取、傳輸、匯總、加工生成各種信息，從而實現醫(yī)院全面的、自動化的管理。醫(yī)院的管理過程實質上就是對信息進行收集、加工，從而以信息為基礎而產生相關的決策，實現醫(yī)院開設的最終目的，即為患者提供更多、更好的服務，同時也能提高工作效率，提高醫(yī)療水平，提高科研能力，也能夠增加醫(yī)院的效益?？萍嫉倪M步與時代的發(fā)展，醫(yī)院信息系在醫(yī)院的日常中起著越來越重要的作用，成為醫(yī)院不要缺少的日常工具，為醫(yī)院內部的經營管理者、醫(yī)院外部的信息使用者提供全面、及時的信息，從而實現了醫(yī)院對于本身、患者的合理管理，在提高醫(yī)院的運行與管理水平的同時，也獲得了很大的效益。
財務管理作為一個單位很重要的組成部分，對于本單位的運行、管理起著非常關鍵的作用。而醫(yī)院的財務管理是指對醫(yī)院資金的有效籌集、合理分配、量化使用的過程，當然在賬務管理的過程中要進行有效計劃、組織協(xié)調、控制指揮，從而實現財務管理的最終目的。財務部門作為醫(yī)院眾多部門的一個分支，起著十分重要的作用，作為理財職能的執(zhí)行者，一定要把握好日常的財務情況以及處理和防范各種問題，同時也是醫(yī)院領導規(guī)劃決策的參與者，為管理層提供必要的信息，以實現醫(yī)院以優(yōu)質、高效、低耗的狀態(tài)逐步的贏得市場份額，保證醫(yī)院經濟的健康蓬勃地發(fā)展。
2 醫(yī)院信息系統(tǒng)在財務管理中的重要性
醫(yī)院信息系統(tǒng)是一個大的集合體，包括日常的業(yè)務系統(tǒng)和醫(yī)院經濟管理系統(tǒng)，只有這兩個系統(tǒng)合理共同的發(fā)揮就有的作用，相互補充，才能從根本上提高醫(yī)院的管理水平，與此同時也提高了醫(yī)院的財務管理水平。財務管理的信息可以看作是一個大的晴雨表，通過將醫(yī)院運作的所有環(huán)節(jié)與財務實現動態(tài)的勾掛，把醫(yī)院的運營所有過程如實的反應出來，并通過財務部位做出相應的分析報告而反饋到醫(yī)院管理層，使管理層能夠實時得到第一手數據，迅速判斷醫(yī)院的運行情況，快速反應并實現業(yè)務經營和管理的改善。
2.1 依托平臺，構筑實時信息處理系統(tǒng)
現代計算機技術的快速、迅猛發(fā)展，為醫(yī)院以計算機網絡為平臺，構筑實時信息處理系統(tǒng)提供了必要的保證。實現醫(yī)院業(yè)務一體化信息處理流程，我們要充分的利用網絡技術，并發(fā)揮現代技術的優(yōu)勢作用，將實時信息處理流程納入到信息系統(tǒng)，并將醫(yī)務人員工作嵌入經營活動過程中，同時將業(yè)務事件信息輸入管理信息系統(tǒng)中，通過計算機網絡的有效整合、分析、歸類，同時通過提前錄入的業(yè)務規(guī)則和信息處理規(guī)則進行相關的處理而生成信息。這種大平臺的應用，使得所有的數據能夠放入到一個數據庫當中，從而提供給各部門使用，實現信息的動態(tài)化和實時化，為管理者及時、實時、動態(tài)的提供各種數據，方面管理者做出正確的決策。
2.2 以實時信息處理為基礎，實現財務管理信息化
通過對網絡技術的合理引入，將財務人員的工作環(huán)境進行了有效的延伸，將財務部門與各個業(yè)務部門進行了有效的聯系，從以前的關注財務結果轉變?yōu)橹苯雨P注實際業(yè)務過程，保利財會人員能夠及時的得到相關的信息，并通過信息系統(tǒng)進行加工處理，從根本上實現處理機制的動態(tài)化，同時也體現出獲得與處理信息的實時化，并根據信息的各自特點，對其進行合理、有效、及時的分類處理，形成合理的報告以備決策之用。在這種會計信息系統(tǒng)下，改變了傳統(tǒng)財務信息與非財務信息的分離狀態(tài)，同時也消除了兩者之間存在滯后的狀況，把單一處理業(yè)務的過程變成動態(tài)大系統(tǒng)的共享處理，使信息在系統(tǒng)中實現采集、加工的實時性。通過對網絡技術的應用，從系統(tǒng)中得到完整性的、有用的信息，同時設計相應財務報告體系，使其能夠全面的反映歷史信息、實時信息及未來預測信息，為醫(yī)院的預算管理奠定堅實基礎，對醫(yī)院的業(yè)務管理提出科學預測。
2.3 提高財務管理水平，提高醫(yī)療服務水平
從系統(tǒng)的運用角度來講，醫(yī)院的信息系統(tǒng)化主要是為了完成兩方面的任務：一方面是以財務為中心，通過對財務的有效管理，實現以較少的投入取得不錯的經濟效益，獲得良好的社會效益；另一方面是全面的支持醫(yī)院的日常運行，通過該系統(tǒng)的運用，提高醫(yī)院行政管理水平，日常事務處理業(yè)務能力，以及醫(yī)院的日常工作效率，對于病人、住院等方面進行合理的管理。實施信息一體化后，通過對各種資源的能將整合，將各種信息及時、準確的反映到系統(tǒng)當中，實現醫(yī)院對人力、物力和財力等方面的立體式、全方位的綜合管理，從而極大提高了醫(yī)院的醫(yī)療服務水平，方便了病人就診。通過對所有資源的共享，實現多點一線的管理模式，縮短患者的等候時間，提高整個醫(yī)院的工作效率，從而增加了患者對醫(yī)院服務滿意度。
3 如何提高醫(yī)院信息系統(tǒng)在財務管理中的作用
醫(yī)院信息技術的廣泛使用給醫(yī)院的財務管理工作帶來了極大的便利，但通過對比相關的信息系統(tǒng)，我們了不難發(fā)現，在新技術的運用過程中，同時也帶來了相應的挑戰(zhàn)。隨著醫(yī)改政策的實施和推行，醫(yī)院財務管理在新的形式下已經參與到醫(yī)院管理的各個環(huán)節(jié)，如何將財務管理與信息技術進行有效的整合，實現醫(yī)院財務管理信息化，提高醫(yī)院的服務水平和管理能力，從而實現醫(yī)院經濟的健康發(fā)展，達到引入該系統(tǒng)的最終目標。
3.1 提高認識，加大對醫(yī)院財務信息化建設的投入
財務管理信息化建設不是一朝一夕的事，對于整個系統(tǒng)的建設也是一個復雜又漫長的過程，對于信息系統(tǒng)的建設過程當中，首先醫(yī)院法人要提高認識，進一步做好相關工作。要從思想上改變以醫(yī)療設備等實體資產購置的建設理念，轉變方向，提高對信息管理的認知，實現向管理要效益，向管理要能力。其次，醫(yī)院的各級領導及全體基層員工都要積極的配合信息化的建設，從財力、物力方面實現合理的保障，從人力方面實現積極、有效的配合，從根本上保障醫(yī)院信息系統(tǒng)化工作的順利開展。最后，對于信息化管理系統(tǒng)要建立常年專項經費，從根本上保證財務信息化管理建設的運作，同時把其納入到醫(yī)院的預算當中，從制度上、程序上提供合理必要的經濟支持，從而保證整個平臺的正常運行，過到預期的目標。
3.2 立足實際，循序漸進對醫(yī)院財務信息化工作進行推進
醫(yī)院自身的業(yè)務特點決定著對信息化建設會有不同的需求，因此對于醫(yī)院信息化的建設應該結合醫(yī)院業(yè)務的實際情況，綜合醫(yī)院的資金、人力、物力狀況，進行合理的規(guī)劃分析，逐步的實現信息化建設。一是本著從實際出發(fā)的基本原則，對醫(yī)院的總體情況進行評估、分析，從而制定出符合需求的實施方案。二是做好培訓管理。由于醫(yī)院信息特殊性制約，相關的人員培訓輔導工作就顯得特別的重要，因此要進行基礎培訓、單元應用系統(tǒng)培訓、個別輔導，把這三個階段的培訓都做到嚴格有效，達到人人會，人人通，人人精，能夠熟練使用信息系統(tǒng)。三是對檔案數據資料進行安全累積。醫(yī)院信息數據庫的建立是一個十分漫長的過程，因為涉及到醫(yī)院運營中工作量、業(yè)務收入、藥品物料的數據，對于這此來說只能從實際出發(fā)，由現有的條件，根據現實的需求分批的開展工作。
3.3 轉變觀念，加強對財務人員的培訓
財務管理信息化是一項長期的工程，對相關人員的要求也是十分嚴格的。因為財務本身就是一項專業(yè)性、業(yè)務性很強的工作，加之信息管理系統(tǒng)的運用，避免不了會出現操作上的失誤，因此要加強對財務人員的培訓。第一，增強學習，提高認識。財務工作本身就是長期學習的工作，因此財務人員必須增強學習意識，從思想上積極進取跟上時展的步伐。第二，醫(yī)院要加強對財務人員的培訓力度。要定期組織對財務人員的專業(yè)培訓，不斷提升財務人員的自身素質，使財務人員對新系統(tǒng)的操作更規(guī)范化、熟練化，從而從根本上確保數據核算的準確性，最終能夠給管理層提供科學的決策依據。
4 結束語
綜上所述，信息系統(tǒng)的應用改變我們對于傳統(tǒng)醫(yī)院管理的思路，反醫(yī)院整體建設推向現代化，一方面提高了醫(yī)院財務管理水平，另一方面財務管理信息化建設推動了財務管理創(chuàng)新，從根本上實現了現代醫(yī)院高效的管理模式，提高了管理效能，提高了醫(yī)院核心競爭力，是建設新時期醫(yī)院財務管理的必然選擇。
參考文獻：
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營運是公司經營發(fā)展的生命線，后勤部作為營業(yè)保障部門，在20**年進一步強化了以營業(yè)為中心的服務理想，加強與前勤營業(yè)部門的溝通協(xié)調，主動獲得服務需求信息，提升員工的服務意識，做好多項基礎運行保障的同時，進一步提高后勤服務質量，為公司整體運營服務的提升做出貢獻。
1、進一步加強物業(yè)設施維修維護，提高服務設施運行標準。
20**年，后勤部對**兩店實行統(tǒng)一管理目標，在工作標準和規(guī)范方面實現統(tǒng)一管理。在基礎設施維護方面，**年對所有設施設備進行普查，重新建立健全了設備檔案，統(tǒng)一編制了設備保養(yǎng)計劃，并實行跟蹤檢查進度，保障設備設施的穩(wěn)定運行；對于涉及物業(yè)運行的意外事件，建立了意外事件報告總結制度，要求意外事件發(fā)生時，填寫《意外事件處理報告單》，對事故處理過程、事故發(fā)生原因、進一步的糾正預防措施均做了相應的要求，以此減少了同樣問題的重復發(fā)生；實現多級巡視制度，包括經理級員工開店前巡視、物業(yè)管理員巡視，領導抽查巡視，聯合檢查巡視等，保障物業(yè)問題及時發(fā)現和處理。20**年截止目前，**兩店通過巡視發(fā)現物業(yè)維護各類問題近35000個，均得到及時的處理，保持了較好的物業(yè)運行標準。在做好日常運行維護的同時，后勤部20**年截止目前共組織完成改造施工項目247項，其中長春店108項，沈陽店39項，滿足公司經營發(fā)展的需求。
2、強化環(huán)境秩序管理，營造清新舒適的購物環(huán)境。
良好的環(huán)境秩序是對顧客服務最直接的體現。因此，后勤部始終把環(huán)境秩序建設作為日常工作的重點來抓。20**年，主要從以下幾方面加強了工作：一是加強衛(wèi)生保潔工作，對的廣場磚實行定期清理污漬，重要部位每天用清水沖刷，在風沙較大的季節(jié)，對重點情節(jié)區(qū)域采取灑水的方式降塵，同時增加了日常保潔清掃循環(huán)密度，將保潔承擔范圍一直馬路上，盡可能減少周邊環(huán)境對商場衛(wèi)生的影響；二是積極改進保潔方法，全面提高室內保潔質量。保潔部門對地面理石、墻面、高空等需清潔部位，積極探索保潔保養(yǎng)的方法，對重點保潔部位增加維護頻率，并實行保潔質量定期和不定時抽查，對于保潔工具的要求保持干凈清潔，確保了保潔質量保到質的提高；三是重視賣場溫度調節(jié)，控制適宜溫度。為較好的控制賣場溫度，后勤部在商場各部位安裝溫度計，每天上、下午兩次對溫度進行檢查，對溫度出現偏差區(qū)域進行及時調整，保障了賣場溫度始終保持恒溫，誤差不超多±1°C，確保為顧客提供清潔舒適的購物環(huán)境。
3、主動加強服務，提高員工的服務意識。
20**年后勤部提出“一站式”服務的工作要求，對于到后勤部辦理業(yè)務的供應商實行全天候服務；同時，對工作業(yè)務不做崗位分工，真正實現了“首問負責制”，所有后勤文職人員都能辦理所有業(yè)務，來后勤部辦理業(yè)務的客戶不用等候，即有人全程能夠辦理完成；實行服務投訴電話公示，主動接受服務監(jiān)督。為全面提高服務質量，后勤部還制定了《維修投訴電話管理辦法》，對24小時維修電話進行錄音，及時反饋處理結果，對各部門后勤服務需求實行跟蹤制度，由物業(yè)管理員及時現場了解服務效果及服務滿意度，及時總結和處理服務中的問題；通過參加營業(yè)例會及時獲得服務信息，使后勤部第一時間了解服務需求，及時予以配合和處理；在每個公司特定活動中，后勤部都要組織召開服務配合協(xié)調會，研究服務細節(jié)，確保后勤服務配合工作保障到位，保證后勤服務工作的圓滿完成。
4、加強對供應商專柜的現場管理，推行有償維修服務。
20**年，后勤部將專柜的設施管理納入物業(yè)服務管理范圍中，對專柜賣區(qū)實行每天巡視制度，對于需要維修維護的項目，及時通知專柜整改，對于不能按要求整改的，由后勤部按有償維修方式進行及時處理，促進賣場整體運行環(huán)境的提升；在對供應商專柜的維修中，后勤部堅持“服務為本”的主導思想，對于能提供材料的專柜實行免費維修，對于我方提供材料的不收取人工費用，受到了供應商的歡迎。在做好專柜賣場服務的同時，后勤部同時加強對專柜后區(qū)的管理工作，實行定期對專柜庫房進行檢查巡視，及時發(fā)現和處理安全隱患，避免了安全問題的發(fā)生。
二、加強基礎工作建設，強化管理的創(chuàng)新實踐，促進后勤物業(yè)整體管理水平的提升。
管理是服務的基礎，科學有序的管理是保持服務持續(xù)有效的前提條件。20**年，后勤部在總結08年管理工作的基礎上，進一步加強了基礎工作建設，有效提高內部管理理運行水平，促進了各項工作的整體提升。
1、突出工作重點，落實管理目標責任制。
為促進后勤各項工作有的放矢的開展。**年初，后勤部組織召開了**年的工作安排布置會議，提出了以“成本、效率、服務”為工作主線確立各部門的管理目標。后勤部在認真總結08年工作的問題的基礎上，對各部門下達的工作目標共涉及26項工作，目標或指標60項；并同時提出了落實的措施和方法、實施計劃和目標考核的辦法。以此，明確了后勤各部門全年的工作方向。在工作目標的實現方面，后勤部實行每月檢查跟蹤落實情況，將落實工作目標的手段和措施列入各部門每月的工作計劃，年底實行工作目標完成情況考評，將考評結果列入各部門管理人員的年終績效。在工作目標落實過程中后勤部共重新建立和完善工作制度15項，有力地促進了管理水平的整體提升。
2、完善基礎運行工作，推行目視化管理。
在08年房間管理普及的基礎上，**年后勤部進一步強化了后勤設備設施的運行管理，推行管理目視化，即要求所有涉及后勤物業(yè)運行的指示、數據、部位實行全面標識管理。**年，后勤部共制作各項目標化標志共600余項，內容涵蓋了所有的房間和運行設備，使設備運行的信息更加透明化，有效減少運行操作失誤的發(fā)生。
3、建立工作檢查體系，提升全員工作監(jiān)督意識。
管理工作存在的偶然性和不確定性，一般來說，管理者只能通過檢查來監(jiān)督管理的運行情況，但后勤部管理范圍較大，容易出現問題的部位也較多，如何能有效地保證后勤各系統(tǒng)穩(wěn)定運行是后勤服務落實的關鍵。為加強工作的檢查監(jiān)督，讓工作檢查監(jiān)督工作至上而下成為一個整體。后勤部在20**年推出了《建立后勤檢查監(jiān)督體系的管理辦法》，中心內容是層層履行檢查職能，把隨機不確定的檢查監(jiān)督變成可量化的檢查職責的落實，層層明確檢查范圍、檢查內容、檢查方法、檢查標準及檢查周期；同時重視檢查監(jiān)督職責是否有效得到落實，強調現場檢查，通過強有力的檢查監(jiān)督體系促進工作的落實。
4、加強工作總結，促進管理提升。
為及時總結工作中的問題，后勤部在20**年實行每月工作總結制。為了更好總結工作，后勤部制定了每月工作總結表，對總結工作內容進行了明確，保證總結的全面性，便于及時發(fā)現問題和解決問題；為避免各部門工作過程中出現的對上級過度依賴，提高自我提升意識，后勤部還要求各部門在日常管理工作中加強工作創(chuàng)新，要求各部門每半月對管理提升情況進行總結，以報告形式報給部領導審閱，有效地促進各部門的自我管理提升意識，避免了管理停留在原來的水平。
5、加強工時工效管理，建立員工約束和激勵機制。
后勤部是集團人員最多的部門，同時員工的整體素質不高，大多數員工屬于基層服務人員。如何更好地加強管理，有效提高員工主動工作意識，是后勤部面臨的主要問題。針對員工工作的實際情況，后勤部20**年對各部門工時工效管理專門制定管理目標，要求各部門對所有崗位的有效工作時間進行階段性的跟蹤、統(tǒng)計和分析，以此提出崗位工作內容的調整和提升有效工時的辦法，各部門經過幾個月的跟蹤分析，均采取了不同程度的提高工時的措施，取得了一定的效果。如工務部實行有效工時考核制度，將單純值班，侯工、路途，領取材料等時間等不列入工時，并確定一般操作工作的通用工時標準及每月標準工時，把工時考核同員工績效掛鉤，促進了員工對工作的重視，實現了員工從等待派工到自己主動尋找工作機會的轉變。
三、堅持安全第一的思想，安全管理和細節(jié)服務并重，為營業(yè)提供安全運行和服務的保障。
公司的消防安全工作一直是后勤部工作的重中之重。20**年，后勤部對保安部提出了“完善基礎、注重細節(jié)、服務到位、保障運行”的工作要求，進一步要求從保安隊伍建設、內部管理、對外形象等方面提高公司安全運行管理水平。
1、加強全員安全教育，提高員工的安全意識。
員工是工作的最終執(zhí)行和落實者，讓全員掌握安全知識，提高安全意識是公司整體安全運行的保障。為此，20**年，后勤部進一步加強了對員工安全知識的培訓，主要從以下主要環(huán)節(jié)入手：一是把好入職上崗關，協(xié)調人力資源部在新員工入職培訓時，增加安全知識內容的培訓，使新員工上崗前了解掌握基本的安全知識；二是加強員工工作過程中的消防知識抽查，在其他部門的配合下，截止日前，保安部20**年共抽查員工安全知識掌握情況100余次，抽查人數近2000人次，進一步增進了員工了解掌握安全知識。三是加強消防安全演練，20**年，**兩店每周均進行兩次消防疏散演練，在演練前進行消防知識講解，將消防管理工作貫穿于員工工作過程中。
2、加強消防系統(tǒng)的運行維護，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行。
消防自動控制系統(tǒng)是消防安全技術防范的基本保證。20**，后勤部進一步加強消防系統(tǒng)的維修維護工作，要求系統(tǒng)問題維修不過夜，保證了消防系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。在具體工作中，后勤部強化以下三方面的工作：一是消防設施設備保養(yǎng)的標準化。針對各類消防設施設備，在年初確定保養(yǎng)標準和保養(yǎng)檢測周期，同時加強問題的整改跟蹤和驗收檢查，確保所有設施設備處于良好狀態(tài)；二是對可移動消防設備進行特殊資產管理，保證“可使用、不遺失”的管理要求；三是完善報修流程，實行維護和監(jiān)督分開，促進整改跟蹤，**兩店截止日前先后發(fā)生20次消防報警故障，均在規(guī)定時間內得到解決。
3、加強安全檢查，及時消除事故隱患。
后勤部每年要求組織4次專項安全隱患檢查，通過已完成的三次安全檢查，**兩店共發(fā)現安全隱患達460項，其中長春店311項，沈陽店149項，所有的問題均已在規(guī)定期限內整改完畢；在落實部門安全檢查的同時，日常的巡視檢查也是非常重要的工作內容，后勤部20**年對安全檢查項目進行了分類，根據工作重點不同，實行日檢、周檢、月檢、隨機檢查等不同的檢查類別，使工作檢查的針對性更強；對于重點部位的消防安全工作，實行專人盯防，最大強度的避免了安全事故的發(fā)生。通過一年的努力，**年全年**兩店均未發(fā)生火險事故，保證了商場的安全運行。
4、強化治安綜合治理，為營業(yè)創(chuàng)造有利的服務環(huán)境。
在重視消防安全管理的同時，后勤部也加強了公司內部安全治理工作。20**年，在治安工作中，后勤部主要從以下三方面入手：一是加強與營業(yè)部門協(xié)調，打擊盜竊商品的行為及協(xié)助處理顧客糾紛，截止日前，**兩店共接警155次，直接抓獲到商場的各類犯罪嫌疑人20人次，受到顧客和供應商的好評，全年保安部20人次受到集團的表彰獎勵。二是與收銀等部門協(xié)調，打擊“倒卡“行為，截止日前，后勤部采取直接盯防等方式確認并采取措施處理倒卡人員9人次，基本杜絕了倒卡人員在我商場內公開從事倒卡活動。
四、重視員工持續(xù)培訓工作，努力提高后勤員工的整體素質，加強后勤員工隊伍建設。
針對后勤部員工結構中基層服務人員偏多，整體文化素質偏低的實際狀況，20**年，后勤部有針對性的開展員工培訓工作，從提升員工崗位勝任能力入手，加強員工的服務意識，流程意識，團隊意識，形象意識，在整體打造適應公司發(fā)展的后勤服務團隊。
1、加大崗位訓練力度，尤其是各種緊急情況的處理的演練。
20**年，后勤部在每周兩次消防疏散演練的基礎上，將日常的員工崗位訓練擴大到停電、停水、特殊天氣、跑水、設備停運、重大治安事件處理等多方面。每月都進行就循環(huán)演練。在演練過程中，強調各部門各崗位的相互協(xié)調配合。同時，通過每次演練調整工作標準，及時發(fā)現問題，提升了員工處理緊急情況的能力；**年后勤部**兩店先后進行各類緊急情況演練70余次，每次演練場形成演練報告，對演練實際情況進行分析，總結經驗和不足，從而也提升了員工配合協(xié)調處理工作的能力。
2、強調服務標準化，提高員工的現場服務能力。
在公司營業(yè)過程中，后勤員工不可避免地直接面對顧客，因此，后勤部在教育員工如何在工作過程中減少對顧客的干擾和影響外，更進一步重視如何能更好地為顧客顧客提供直接的服務。在20**年，后勤部組織了員工對所有商場品牌，業(yè)種位置進行培訓，要求員工在需要時能迅速到達指定位置，同時，在顧客咨詢時能準確為顧客提供服務。通過培訓，日前后勤員工中大部分能熟記品牌及業(yè)種位置，為處理工作及為顧客提供服務提供了便利的條件；在直接面對顧客的崗位，后勤部還強調服務的標準化，避免不同人員服務出現差異，保持了服務的一致性。
3、強化員工的禮貌禮儀考核，提升員工對外形象。
后勤部從以下幾方面加強了后勤員工禮貌禮儀工作：一是從坐、立、行等基礎方面規(guī)范員工行為，檢查督促員工養(yǎng)成良好的習慣；二是從著裝儀表上加強日常檢查監(jiān)督，強調崗前正容。工人在完成工作任務后迅速更換臟的工裝，確保在新工作任務時干凈著裝；三是加強特殊員工的日常崗位訓練，保安部每天早上長期堅持進行員工隊列訓練，使保安員形成了較好的行為習慣。
4、細化工作標準，推行員工崗位工作量化考核工作。
為了使員工進一步對自己的工作職責更加清晰。后勤部在準確規(guī)定各崗位工作職責的基礎，對崗位實際工作內容進一步細化，確定工作每個環(huán)節(jié)和內容的細化工作標準，形成崗位工作量化考核表。日前，后勤部從經理到一般員工均完成了崗位工作量化考核表的制定，使員工工作考核有據可依，基本達到“細化、量化、清晰化“的管理目標。
五、做好內部服務，履行后勤保障職能，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。
后勤部在做好營業(yè)運行服務的同時，按照集團提倡員工員工之間及部門之間服務的理念，努力做好對內的服務，積極發(fā)揮后勤保障功能，為員工在公司工作創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。
1、把好員工餐廳質量關，提高員工滿意度。
辦好餐廳一直是后勤工作中的難點之一，如何讓大多數員工在公司就餐放心滿意是后勤部反復研究的課題。20**年，員工餐廳進一步在菜品花樣上下功夫，每天菜品增加到6個，員工基本可實行自助就餐，自由加餐，確保員工可選擇到相對喜歡的菜肴；同時，20**年，員工餐廳還多渠道收集員工對于就餐滿意度的信息，根據員工滿意情況適時調整菜品出品，盡可能確保餐品符合大多數員工的口味；為滿足員工就餐多樣化的需求，餐廳在**年還推出面條、蓋澆飯，及商務套餐等品種；也受到員工的歡迎。同時，也為今后餐廳經營管理方式的調整提供經驗。
2、加強更衣室的管理，為員工提供安全干凈的活動空間。
更衣室每天都有幾千人上下班在此更衣，安全、衛(wèi)生問題是更衣室管理面臨的難題，以前也不時出現物品失竊的事件。為此，20**年后勤部門組織開會研究更衣室管理問題，對更衣室管理工作提出新的標準：一是理順更衣室進出的流程，加強安全管理；二是實行更衣室集中時段開放制，既方便員工又便于管理；三是加強對臨時進出更衣室員工的服務，通過以上措施，使更衣室的安全問題得到了控制，**年基本未發(fā)生更衣安全事故。在更衣室衛(wèi)生方面，后勤部做到及時打掃，每天檢查，保證更衣室始終保持衛(wèi)生干凈的狀態(tài)。
3、主動為營業(yè)部門服務，滿足員工的服務要求。
為保證員工良好的工作環(huán)境，后勤部定期安排人員對員工工作場所進行不定期巡視，及時了解員工工作環(huán)境設施設備運轉的情況，在供暖、供水等特殊時期后勤部安排專人到工作場所檢查，及時進行調節(jié)和處理。在其他部門有后勤服務需求的情況下，后勤部積極安排好工作，第一時間解決問題；同時，后勤部各層面人員通過各種渠道，主要向營業(yè)部門征求服務需求，主動做好服務工作，有力地幫助其他部門解決了工作之憂。
六、加強資產采購管理工作，樹立成本控制觀念，節(jié)能降耗工作再上升臺階。
后勤部是公司運行費用使用最大的部門，加強費用控制，履行節(jié)能降耗是后勤工作的重點之一，20**年，后勤部重點在以下幾方面做好費用控制，降低成本的工作。
1、做好閑置資產管理，提高資產利用率。
經過多年的經營，后勤庫房積累了一定數量的閑置資產。為了更好地做好資產管理工作，20**年，后勤部組織了閑置資產大盤點工作，對閑置資產重新進行了分類、評估，并對部分資產進行維修維護；同時，對部分可利用資產進行了重點登記，以方便資產的調撥。在采購需求執(zhí)行前，實行資產管理員審核先行審核制度，確認是否有可替代閑置資產后再確定是否執(zhí)行采購，最大限度利用閑置資產。如今年對超市提報采購消磁板的過程中，后勤部從閑置資產中調撥出來進行改造維修，滿足了超市的需求，節(jié)約采購資金4萬余元。今年以來，后勤部協(xié)調部門之間調撥資產100多次，**兩店資產調撥12次，**哈之間調撥資產達30余次，提高了資產的利用率。
2、嚴格執(zhí)行采購程序，加強采購管理監(jiān)督。
在采購控制管理方面，后勤部始終堅持常用物資的采購通過招標確定供應商的制度。年初，組織了后勤、財務、總辦等部門召開采購招標評定會，現場確定合作供應商；其次加強采購價格的監(jiān)督，對于市場價格波動大的產品實行定期走訪市場，隨機抽查供應商報價等辦法，確保采購價格的合理性；同時，對于市場價格周期波動加大的采購采購審核過程中要求提供比較供應商，以保證以就低價格采購，加強監(jiān)督。
3、加強能源運行控制，節(jié)能降耗效果顯著。
節(jié)能降耗工作是后勤部非常關注的重點工作之一，**年后勤部更是把節(jié)能降耗工作考核的指標之一，要求各部門制定節(jié)能降耗的具體措施和計劃。后勤部主要采取了以下的節(jié)能降耗措施：一是對所有能源消耗設備設施進行普查，重新確定運行時間周期及頻率；二是對能源使用消耗的場所加強能源消耗控制，如辦公室、值班室、庫房等實行巡視管理，督促各部門在管理好能源消耗設備，避免不必要的能源消耗；三是提高全員的節(jié)約意識，及時發(fā)現和制止能源浪費的問題，通過以下措施的實施，**年，節(jié)能降耗工作取得較好的效果，截止日前沈陽店電費與計劃相比節(jié)約133.7萬元，長春店節(jié)約電費達86.6萬元。
4、加強費用使用分析，及時調整費用控制辦法。
后勤部每月對主要費用支出項目均進行費用分析，包括：餐廳費用使用分析，電費、水費、燃氣費等費用支出分析。對計劃執(zhí)行情況及兩店運行費用情況進行綜合對比，分析差異與變化原因，提出下階段應采取的費用控制措施和辦法，通過逐月的費用分析報告，確保部領導及時掌握費用的使用情況及效果，及時采取調整措施，使費用使用能始終控制在合理和預期的范圍內。
七、總結項目籌建經驗，組織人力資源，積極籌備**新項目。
20**年，**項目進入了籌備的關鍵時期，針對項目工程全面啟動的實際情況，后勤部挑選人員組成前期籌備組進駐**，使后勤管理工作在工程建設期間提前介入，為后續(xù)物業(yè)管理打下良好的基礎。
1、總結沈陽籌建的經驗教訓，規(guī)避籌建過程中的管理問題。
為避免籌備過程中出現的問題，后勤籌備組首先了解了沈陽店籌建期間在各個時間和環(huán)節(jié)工作出現了哪些非預期的情況和管理問題，結合**的實際情況逐項分析，采取相應措施以避免問題在**項目上重復發(fā)生；其次，安排工程籌建主要跟進人員加強與**兩門店的溝通，了解**兩店后勤管理的運行狀況，吸取好的經驗，想辦法在現階段解決問題和不足。
2、搭建人員架構，充分跟進現場。
為在施工期間了解各系統(tǒng)的實際情況、監(jiān)督工程質量和進度，后勤部**籌建組根據工程進展情況，分批次提出人力資源需求計劃，截止日前，電氣、暖通、設備各系統(tǒng)均已完成部分技術工人的招聘，分系統(tǒng)跟進工程項目，確保工地現場問題及時發(fā)現及反饋。日前，后勤籌備組現場已達20人，確保了工程各部位施工的全面介入。
3、配合施工單位辦理各項審批手續(xù)，為項目施工和推進創(chuàng)造條件。
今年**籌建以來，為保證項目的順利推進，以施工方為主一直積極辦理各項項目審批手續(xù)，在此過程中，工程籌建處指定專人配合，在圖紙校改、相關數據信息資料提供方面給予協(xié)助，同時，積極協(xié)調解決項目審批手續(xù)辦理人員交通費用等方面問題，推進了各項工作的進程。
4、強化內業(yè)管理工作，加強文件資料的整理歸檔，為后續(xù)物業(yè)管理積累基礎信息。
自**項目籌建以來，已形成大量設計圖紙、工程合同及各類商務信息文件。為加強文件資料管理，今年后勤部招聘了檔案管理員，對所有信息資料文件進行重新梳理歸檔，確保文件不流失。同時，根據工程部分設備已進場的現狀，在設備進場開箱時，已對設備型號、數量、相關技術參數、設備隨機工具等進行了填表登記，同時將設備隨機的合格證、檢測報告、相關隨機文件、圖紙的原件或復印件及時收回歸檔，為日后管理積累檔案信息。
八、工作中的問題與**年的工作重點。
后勤部在**年工作中基本已完成了后勤保障的任務，履行了相應職能，通過努力部分內部管理工作得到加強和提升。但工作中暴露出的問題和不足仍不可忽視，也需要今后工作中進一步加以完善和改進。
1、工作落實不徹底，導致工作細節(jié)出現紕漏。表現在工作跟進仍然不夠，員工接受工作和領導安排工不清晰；工作范圍有遺漏。雖然部內的要求傳達下去了，但在抽查過程中仍然能發(fā)現問題。
2、基層主管的組織管理能力偏弱，基層主管的文化程度偏低，管理經驗不足，導致工作組織沒有章法，內部還在管理混亂或水平偏低的情況。
3、工作效率低，落實工作不及時。員工工作落實還依賴上級的檢查和監(jiān)督，導致不應出現的問題出現。如：長春店噴淋爆裂問題的重復出現。
4、服務能力欠缺，存在想服務但缺乏服務技巧和服務手段的情況，沒有養(yǎng)成良好的服務習慣，對其他部門的工作不了解也是后勤服務針對性不強的主要原因。
5、對采購產品質量缺少有效的跟蹤和滿意度了解，往往出現問題后才暴露采購產品質量缺陷，也反映了后勤服務的主動性不足。
6、與其他部門還不能做到無縫溝通，存在“上邊熱，下邊冷“的情況，基礎員工基本不溝通或溝通不力，導致工作執(zhí)行的不協(xié)調。
針對以上問題，后勤部將在**年工作中重點加以關注和解決，結合合理細節(jié)的問題，后勤部**年總體工作重點如下：
1、建立完善的后勤服務體系，服務的內容要進一步清晰化，服務監(jiān)督做到立體化，全面提升后勤服務。
2、建立員工的監(jiān)督考核體系，考核內容進一步量化，確保后勤主要工作管理的目標的實現。同時與公司績效考核有效結合，真正發(fā)揮考核對工作的促進作用。
3、進一步修訂和完善工作標準和管理制度，做到涵蓋所有重點的工作，兩店工作手冊實現完全統(tǒng)一。
4、解決效率偏低的問題，將工作安排、工作處理、工作跟蹤、工作回復流程形成閉環(huán)。
5、全面提高員工的整體素質，進一步對員工進行登記評定。通過培訓和考核實現優(yōu)勝劣汰，增加員工自我壓力，促進員工的自我提升完善。
一、評價工作步驟
企業(yè)效績評價工作依據《國有資本金效績評價規(guī)則》和本細則規(guī)定的指標體系、工作方法、工作標準和工作程序，按以下工作步驟和要求進行組織實施：
（一）確定評價工作實施機構
根據評價工作需要，由評價組織機構按照《國有資本金效績評價規(guī)則》的有關規(guī)定，成立評價實施機構。
l.評價組織機構直接組織實施評價的，由評價組織機構負責確定評價工作人員；成立評價工作組，并根據評價工作需要選聘有關咨詢專家，成立專家咨詢組。專家咨詢組的工作任務和工作要求由評價組織機構明確。
2.如果委托社會中介機構實施評價；首先要選定中介機構，并簽訂評價委托書，然后由中介機構確定評價工作人員，組織成立評價工作組（項目小組），并根據需要成立專家咨詢組。
3.評價工作組人員應具備以下基本條件。
（l）具有較豐富的經濟管理、企業(yè)財務會計、資產管理及法律等方面的專業(yè)知識。
（2）熟悉企業(yè)效績評價業(yè)務；有較強的綜合分析判斷能力。
（3）堅持原則、清正廉潔、秉公辦事。
（4）評價項目主持人應有5年以上經濟領域工作經驗。
4.咨詢專家可以從有關政府主管部門、研究機構、院校、行業(yè)協(xié)會、銀行等多個方面邀請。參加評議的咨詢專家應具備以下基本條件。
（l）諳熟企業(yè)管理、財務會計、法律、技術等方面的專業(yè)知識。
（2）具有較豐富的工作經驗和相應領域10年以上的工作經歷。
（3）熟悉評價對象所在行業(yè)。
（4）擁有相應領域的中高級技術職稱或相關專業(yè)的執(zhí)業(yè)（技術）資格。
（二）制定評價工作方案
由評價實施機構根據《國有資本金效績評價規(guī)則》和本細則有關規(guī)定，制定《評價工作方案》，確定具體評價對象；報經評價組織機構批準后實施。已組織專家咨詢組的，評價工作組或中介機構應將《評價工作方案》送達每位咨詢專家，并向專家咨詢組介紹評價工作程序。
（三）下達《評價通知書》
在評價實施前；由評價組織機構向評價對象下達《評價通知書》?！对u價通知書》中應當明確：評價的目的、用途、對象、評價經營年度、被評價對象應準備的有關基礎資料及其對所提供評價基礎資料應負的責任，以及其他需在《評價通知書》中明確的事項。
（四）收集與核實評價基礎資料
根據《評價工作方案》收集整理評價基礎數據和基礎資料，并根據評價計分的需要和評價組織機構的要求，做好有關評價基礎數據的核實與確認工作。
l.依據評價年度收集企業(yè)評價基礎數據和評議指標基礎資料。評議指標基礎資料可以采取訪談、問卷調查、召開座談會、查閱有關統(tǒng)計資料和文字檔案等形式進行收集。評價人員要對評價基礎數據和基礎資料進行認真檢查、整理，確保評價基礎資料的系統(tǒng)性和完整性。
2.核實評價基礎數據資料的真實性與客觀性。要對重要的和存在疑問的基礎數據資料進行核實確認，以確保評價數據的真實性和口徑一致?；A數據資料核實確認工作的具體要求按照本細則第六部分的規(guī)定執(zhí)行。
（五）進行評價計分
在評價基礎數據核實無誤后。運用本細則規(guī)定的計分方法計算評價指標的分數。
1.定量指標評價計分。首先，根據已核實確認后的評價基礎數據計算計量指標的實際值，并選擇合適的行業(yè)、規(guī)模評價標準值。然后；運用計算機軟件（或手工）計算出各項基本指標的得分；生成《企業(yè)效績基本指標計分表》；利用修正指標對基本指標分數進行修正；得出修正后的實際分數，生成《企業(yè)效績修正指標計分表》。如果需要進一步深入分析企業(yè)經營效績，可以通過評議指標評議，對企業(yè)經營效績進行定性評判；并實施下面的計分步驟。
2.評議指標計分。通過閱讀評價基礎資料、深入現場調查；聽取企業(yè)情況介紹等方式深入了解企業(yè)的經營管理情況，然后由評議人員對照《企業(yè)效績評價評議指標參考標準》。對每項評議指標獨立打分；生成《企業(yè)效績評議指標計分匯總表》。每位評議人員要在評議結果上簽名，并保留工作底稿。如果評價基礎資料充分，評價工作組成員構成合理；可由評價工作組成員直接實施評議指標的評議，反之，則需要聘請相關專家組成專家咨詢組；對評議指標進行評議計分。
3.如果實施了評議指標計分，可以按照規(guī)定的方法和權重，擬合定量評價結果和定性評議結果，得出綜合評價分數，生成《企業(yè)效績評價得分總表》。
4.對評價分數和計分過程進行復核，必要時進行手工計算校驗，以確保計分準確無誤。
（六）撰寫評價報告
評價計分完成后，評價工作組應按照規(guī)定的格式；撰寫《企業(yè)效績評價報告》，報告評價結果，并根據評價組織機構的需要，撰寫《企業(yè)經營效績分析報告》。
（七）反饋企業(yè)征求意見
評價報告提出后，要反饋企業(yè)征求意見。如果企業(yè)對評價結果提出異議，可提請評價組織機構進行裁決。
（八）提交評價報告
評價工作組修改完成評價報告后，經評價項目負責人簽字，報送評價組織機構或規(guī)定的部門審核確認。
(九)進行評價工作總結
評價項目完成后，評價工作組要進行評價工作總結，將工作背景、實施過程、存在的問題和建設等形成書面材料，報送評價組織機構。同時建立好評價工作檔案。
實施多戶企業(yè)評價排序，可直接利用定量指標評價結果，根據每戶企業(yè)評價得分，降冪排序，形成《多戶企業(yè)效績評價計分排序表》。其基本評價步驟是：確定被評價企業(yè)、收集與合適基礎數據、選定評價標準值、撰寫和報送評價分析報告。評價排序分析結束后，采取適當形式公布排序結果。
二、評價指標
企業(yè)效績評價指標由反映企業(yè)財務效益狀況、資產營運狀況、償債能力狀況和發(fā)展能力狀況四方面內容的基本指標、修正指標和評議指標三個層次共28項指標構成。
（一）基本指標
基本指標是評價企業(yè)效績的核心指標，由反映四部分評價內容的8項計量指標構成，用以形成企業(yè)效績評價的初步結論。
1.財務效益狀況：
（l）凈資產收益率=凈利潤／平均凈資產×100％
（2）總資產報酬率=息稅前利潤總額／平均資產總額×100％
2.資產營運狀況：
（1）總資產周轉率（次）=主營業(yè)務收入凈額／平均資產總額
（2）流動資產周轉率（次）=主營業(yè)務收入凈額／平均流動資產總額×100％
3、償債能力狀況：
（1）資產負債率=負債總額／資產總額×100％
（2）已獲利息倍數=息稅前利潤總額／利息支出
4.發(fā)展能力狀況：
（l）銷售（營業(yè)）增長率=本年主營業(yè)務收入增長額／上年主營業(yè)務收入總額×100％
(2)資本積累率=本年所有者權益增長額／年初所有者權益×100％
（二）修正指標
修正指標用以對基本指標形成的財務效益狀況、資產營運狀況、償債能力狀況、發(fā)展能力狀況的初步評價結果進行修正，以產生較為全面、準確的企業(yè)效績基本評價結果，具體由12項計量指標構成。
1.財務效益狀況：
（1）資本保值增值率=扣除客觀因素后的年末所有者權益／年初所有者權益×100％
（2）主營業(yè)務利潤率=主營業(yè)務利潤／主營業(yè)務收入凈額×100％
（3）盈余現金保障倍數=經營現金凈流量／凈利潤
(4）成本費用利潤率=利潤總額／成本費用總額×100％
2.資產營運狀況：
(1)存貨周轉率（次）=主營業(yè)務成本／存貨平均余額
(2)應收賬款周轉率（次）=主營業(yè)務收入凈額／應收賬款平均余額
（3）不良資產比率=年末不良資產總額／年末資產總額×100％
3.償債能力狀況：
（1）現金流動負債比率=經營現金凈流量／流動負債×100％
（2）速動比率=速動資產/流動負債×100％
4.發(fā)展能力狀況：
（1）三年資本平均增長率=[（年末所有者權益總額／三年前年末所有者權益總額）－l]×100％
（2）三年銷售平均增長率=[（當年主營業(yè)務收入總額／三年前主營業(yè)務收入總額)－1]×100％
（3）技術投入比率=當年技術轉讓費支出與研發(fā)投入／主營業(yè)務收入凈額×100％
（三）評議指標
評議指標是用于對基本指標和修正指標評價形成的評價結果進行定性分析驗證，以進一步修正定量評價結果，使企業(yè)效績評價結論更加全面、準確。評議指標主要由以下8項非計量指標構成。
1.經營者基本素質;2.產品市場占有能力（服務滿意度）;3.基礎管理水平;4.發(fā)展創(chuàng)新能力;5.經營發(fā)展戰(zhàn)略;6.在崗員工素質;7.技術裝備更新水平(服務硬環(huán)境);8.綜合社會貢獻
對于商貿和服務等企業(yè)因經營性質不同，在運用評議指標時，可以用括弧內的指標替代。
有關評價指標的解釋見附件。
三、指標權數
企業(yè)效績評價實行百分制，指標權數采取專家意見法——特爾菲法確定。其中：計量指標權重為80％，非計量指標（評議指標）權重為20％，在實際操作過程中，為了計算方便，三層次指標權數均先分別按百分制設定，然后按權重還原。
四、評價標準
評價標準是實施企業(yè)效績評價的參照系。評價標準包括計量指標評價標準和評議指標（非計量指標）評價參考標準兩類。
（一）計量指標評價標準
計量指標評價標準是基本指標和修正指標評價的依據；由標準值和標準系數構成。
l.計量指標全國評價標準值由國家財政主管部門根據全國企業(yè)會計報表數據資料及有關統(tǒng)計信息，在剔除有關企業(yè)不合理數據的基礎上，結合國民經濟近期發(fā)展水平；運用移動加權平均等數理統(tǒng)計方法統(tǒng)一制定。
(1)根據《國民經濟行業(yè)分類與代碼》和《企業(yè)規(guī)模劃分標準》等國家標準，按照行業(yè)重要程度和樣本數量，企業(yè)效績評價計量指標評價標準值劃分為四個層次約150個行業(yè)，在各行業(yè)全行業(yè)標準值下又劃分為大型、中型、小型三種規(guī)模。具體見《企業(yè)效績評價行業(yè)基本分類》。
(2)為了提高評價計分的準確性，每個計量指標評價標準值劃分為五個水平檔次，分別為優(yōu)(A)、良(B)、中(C)、低(D)、差(E)。具體詳見《企業(yè)效績評價標準值》。
2.標準系數是評價標準值所對應的水平系數，反映了評價指標實際值對應評價標準值所達到的水平檔次。與優(yōu)(A)、良(B)、中(C)、低(D)、差(E)五檔評價標準值相對應的標準系數分別為1.0、0.8、0.6、0.4、0.2，差(E)以下為0。
(二)評議指標參考標準
評議指標參考標準以國家的有關經濟政策、法律法規(guī)、制度等為基礎，結合我國國情和企業(yè)管理經驗，按照重要性原則具體制定。每個評議指標參考標準分為優(yōu)(A)、良(B)、中(C)、低(D)、差(E)五個等級。每個等級對應的等級參數分別為1.0、0.8、0.6、0.4、0.2。每個等級的具體含義詳見《企業(yè)效績評價評議指標參考標準》。
(三)評價標準的選用
正確選用評價標準是公正評價企業(yè)經營效績的前提。評價標準的選用按以下要求執(zhí)行。
1.計量指標評價標準的選用
（1）除評價組織機構根據評價目的作出特別規(guī)定外，一般企業(yè)計量指標評價標準值的選用程序是：首先，根據企業(yè)經營領域對照企業(yè)效績評價行業(yè)基本分類，自下而上逐層遴選被評價企業(yè)適用的行業(yè)標準值；然后根據被評價企業(yè)的規(guī)模，在已確定的行業(yè)中選擇不同規(guī)模的評價標準值。
（2）集團型企業(yè)計量指標評價標準值的選用分兩種情況：一是主業(yè)突出的集團型企業(yè)原則上采用其主業(yè)所在行業(yè)的標準值。二是多業(yè)經營、主業(yè)不突出的集團型企業(yè)，可對照企業(yè)效績評價行業(yè)基本分類，采用基本可以覆蓋其多種經營業(yè)務的上一層次的評價標準值；或者根據其下屬企業(yè)所屬行業(yè)，分別選取相關行業(yè)標準值進行評價，然后按照各下屬企業(yè)銷售收入占被評價企業(yè)全部銷售收入的比重，加權形成集團評價得分。
（3）如果被評價企業(yè)所在行業(yè)因樣本原因沒有統(tǒng)一的評價標準，或按以上方法仍無法確定被評價企業(yè)評價標準值，則在征得評價組織機構同意后，直接選用國民經濟十大門類標準或全國標準。
2.評議指標評價參考標準的選用
評議指標參考標準具有行業(yè)普遍性和一般性，除區(qū)分工業(yè)和商業(yè)（服務業(yè)）外，沒有更細的行業(yè)劃分。在進行評議時，要根據不同行業(yè)的經營特點，靈活把握個別評議指標的參考標準。對于評議標準沒有列示，但對被評價企業(yè)經營效績產生重要影響的因素，在評議時也應予以充分考慮。
五、評價計分方法
企業(yè)效績評價的主要計分方法是功效系數法，用于計量指標的評價計分；輔助計分方法是綜合分析判斷法，用于評議指標的評價計分。根據評價指標體系的三層次結構，企業(yè)效績評價的計分方法分為基本指標計分方法、修正指標計分方法、評議指標計分方法和定量與定性結合計分方法。
(一)基本指標計分方法
基本指標計分方法是指運用企業(yè)效績評價基本指標，將指標實際值對照相應評價標準值，計算各項指標實際得分。計算公式為：
基本指標總得分=∑單項基本指標得分
單項基本指標得分=本檔基礎分＋調整分
本檔基礎分=指標權數×本檔標準系數
調整分=[(實際值－本檔標準值)／(上檔標準值－本檔標準值)]×(上檔基礎分－本檔基礎分)
上檔基礎分=指標權數×上檔標準系數
對有關指標的分母為零或為負數時，作如下具體處理規(guī)定：
1.對于凈資產收益率、資本積累率指標，當分母為0或小于0時，該指標得0分。
2.對于已獲利息倍數指標，當分母為0時，則按以下兩種情況處理：
(1)如果利潤總額大于0，則指標得滿分；
(2)如果利潤總額小于或等于0，則指標得0分。
在每一部分指標評價分數計算出來后，要計算該部分指標的分析系數。分析系數是指企業(yè)財務效益、資產營運、償債能力、發(fā)展能力四部分評價內容各自的評價分數與該部分權數的比率?；局笜朔治鱿禂档挠嬎愎綖椋?/p>
某部分基本指標分析系數=該部分指標得分／該部分權數
(二)修正指標計分方法
修正指標計分方法是在基本指標計分結果的基礎上，運用修正指標對企業(yè)效績基本指標計分結果作進一步調整。修正指標的計分方法仍運用功效系數法原理，以各部分基本指標的評價得分為基礎，計算各部分的綜合修正系數，再據此計算出修正指標分數。計算公式為：
修正后總得分=∑四部分修正后得分
各部分修正后得分=該部分基本指標分數×該部分綜合修正系數
綜合修正系數=∑該部分各指標加權修正系數
某指標加權修正系數=(修正指標權數／該部分權數)×該指標單項修正系數
某指標單項修正系數=1.0＋(本檔標準系數＋功效第數×0.2－該部分基本指標分析系數)
功效系數=(指標實際值－本檔標準值)／(上檔標準值－本檔標準值)
該部分基本指標分析系數=該部分基本指標得分／該部分權數
在計算修正指標的修正系數時，對有關指標的單項修正系數作如下特殊規(guī)定：
1.當盈余現金保障倍數的分母為0或負數時，如果分子為正，則其單項修正系數確定為1.0；如果分子也為負，則其單項修正系數確定為0.9。
2.如果資本保值增值率和三年資本平均增長率指標的分子、分母出現負數或分母為0時，則按如下方法確定其單項修正系數：
(1)如果分母為負，分子為正，則單項修正系數確定為1.1。
(2)如果分母及分子都為負，但分子的絕對值小于分母的絕對值，則單項修正系數確定為1.0；反之，分子的絕對值大于分母的絕對值，則單項修正系數確定為0.8。
(3)如果分母為正，分子為負，則單項修正系數確定為0.9。
(4)當分母為0時，如果分子為正，其單項修正系數確定為1.0；如果分子為負，其單項修正系數確定為0.9。
3.如果不良資產比率指標實際值低于或等于行業(yè)平均值，單項修正系數確定為1.0；如果高于行業(yè)平均值，用以上計算公式計算。
4.如果技術投入比率指標沒有行業(yè)標準，該指標單項修正系數確定為1.0。
在每一部分修正后的評價分數計算出來后，要計算該部分修正后的分析系數，用于分析每部分的得分情況。計算公式為：
某部分修正后分析系數=該部分修正后分數／該部分權數
（三）評議指標計分方法
評議指標計分方法是根據評價工作需要；運用評議指標對影響企業(yè)經營效績的相關非計量因素進行深入分析；作出企業(yè)經營狀況的定性分析判斷。具體根據評議指標所考核的內容。由不少于5名的評議人員依據評價參考標準判定指標達到的等級，然后計算評議指標得分。公式為：
評議指標總分=單項指標分數
單項指標分數=(單項指標權數×每位評議人員選定的等級參數）／評議人員總數
如果被評價企業(yè)會計信息發(fā)生嚴重失真、丟失或因客觀原因無法提供真實、合法會計數據資料等異常情況，以及受國家政策、市場環(huán)境等因素的重大影響，利用企業(yè)提供的會計數據已無法形成客觀、公正的評價結論時，經相關的評價組織機構批準，可單獨運用評議指標進行定性評價，得出評價結論。
（四）定量與定性結合計分方法
定量與定性結合計分方法是將定量指標評價分數和定性指標評議分數按照規(guī)定的權重擬合形成綜合評價結果，即根據評議指標得分對定量評價結論進行校正，計算出綜合評價得分，其計算公式為：
定量與定性結合評價得分=定量指標分數×80％＋定性指標分數×20％
六、評價基礎數據
企業(yè)效績評價的基礎數據主要來源于企業(yè)提供的評價年度會計決算報表等資料。為確?；A數據的真實、完整、合理，在具體評價前必須對評價基礎數據進行核實，對有關數據的口徑進行確認。
（—）基礎數據核實確認的依據、范圍和原則
l.企業(yè)效績評價的基礎數據應當根據《企業(yè)財務會計報告條例》、《企業(yè)會計制度》、《企業(yè)會計準則》、《企業(yè)年度匯總會計信息報告制度》等行政法規(guī)、規(guī)章制度進行核實確認，以充分體現公平、公正的原則。
2.評價基礎數據核實確認的范圍主要是企業(yè)提供的年度會計決算報表等財務會計信息資料。對于集團型企業(yè)，原則上合并范圍內的企業(yè)均屬于基礎數據的核實范圍，如果不能對集團內的全部企業(yè)基礎數據進行核實，納入核實范圍的企業(yè)資產總額一般不應少于集團資產總額的70％。
3.對評價基礎數據的確認，要堅持謹慎性和重要性原則，避免被評價企業(yè)主觀意愿的影響。
(二)基礎數據核實確認的重點和口徑
1.關于社會負擔問題。為公映新老企業(yè)、國有企業(yè)與非國有企業(yè)在社會負擔方面的差異，對于一些國有企業(yè)舉辦的義務教育機構、司法機構、面向社會的醫(yī)療機構等，可以根據實際情況將其從企業(yè)的評價基礎數據中剔除，并相應調整有關資產、損益項目。
2.關于歷史遺留問題。為鼓勵企業(yè)消化和處理歷史遺留問題，對于當期消化歷史掛賬（如消化以前年度潛虧、政策性虧損、應付工資和應付福利費等）的，評價時可以將其還原為企業(yè)的當期利潤，但相應掛賬科目應同還原。
3.關于清產核資損失核銷問題。如果企業(yè)評價當期發(fā)生清產核資損失核銷事項，應當按照核銷金額相應調整企業(yè)相關科目年初數。
4.關于資產重組問題。如果企業(yè)評價當期發(fā)生資產無償劃入，劃入時間在6月30日前的，納入合并范圍評價；劃入時間在6月3O日之后的，可以不納入評價范圍。凡是評價當期發(fā)生資產無償劃出、關閉、破產（含進入破產程序）事項的，均不納入評價范圍。如果當期發(fā)生債務重組（含債轉股），按照不重組進行評價，并相應調整有關指標。
5.關于執(zhí)行新《企業(yè)會計制度》的影響。在多數企業(yè)沒有執(zhí)行新《企業(yè)會計制度》的情況下，對執(zhí)行新《企業(yè)會計制度》提取8項減值準備等產生的與執(zhí)行舊制度的重大差異，可以按原會計制度還原；如果多數國有企業(yè)都已執(zhí)行新《企業(yè)會計制度》，則不再進行調整。
6.關于非標準無保留審計意見的處理。如果注冊會計師或政府審計機關對被評價企業(yè)出具了非無保留意見的審計報告，應對這些審計意見作進一步的核實，并根據企業(yè)主管財政機關的處理意見對影響企業(yè)經營效績的重大事項進行調整。
7.關于三年前數據的調整。對于三年資本平均增長率和三年銷售平均增長率指標中的三年前所有者權益和三年前主營業(yè)務收入；對三年內的客觀變動事項按照重要性原則，進行追溯調整。新設企業(yè)，這兩項指標不修正，即單項修正系數確定為1.0。
以上經確認調增評價年度利潤事項的，不予調增相關資產、權益指標數據。
（三）基礎數據核實確認程序
1.檢查企業(yè)所提供數據資料內容的完整性，數據資料不完整的，應要求企業(yè)補充。
2.根據企業(yè)提供的數據資料和審計報告等進行表間、表內鑒別，確定數據核實范圍；制定核實計劃。
3.核實基礎數據的客觀性和有效性，采取包括審計方法在內的各種方法，對企業(yè)的相關基礎數據進行核實。對于各級政府派駐監(jiān)事會的國有企業(yè)，在基礎數據核實時要與監(jiān)事會溝通意見。
4.數據調整事項要在企業(yè)說明原因并簽字確認的基礎上；報請評價組織機構復核認定。
5.對相關數據的調整；要在評價報告中進行披露。并在評價報告附件中作詳細說明。
6.評價基礎數據確認事項不作為當期企業(yè)財務會計報表的調整依據。
（四）評價基礎數據核實確認責任
l.企業(yè)對其提供的年度會計決算報表等評價基礎資料的真實性、合法性負有法律責任，評價人員對評價基礎數據負有核實確認責任。
2.對企業(yè)主動報告的差異調整事項要進行認真核實確認；如果情況屬實并合理合法，評價人員可直接進行基礎數據的調整。但評價實施機構要將該差異事項通報同級企業(yè)會計決算主管部門。
3.對于評價人員查證的在評價基礎數據資料中存在的弄虛作假、故意虛報、瞞報和漏報等行為，不但要視情節(jié)和金額大小相應扣減評價分數l－5分，而且評價實施機構要寫出書面材料，交同級會計決算主管部門按照《會計法》、《企業(yè)財務會計報告條例》等有關規(guī)定進行處理。
七、評價結果
企業(yè)效績評價結果以評價得分和評價類型加評價級別表示，并據此編制評價報告。評價類型是評價分數體現出來的企業(yè)經營效績水平。用文字和字母表示，分為優(yōu)（A）、良（B）、中（C）、低（D）、差（E）五種類型；評價級別是指對每種類型再劃分級次，以體現同一類型中的不同差異，采用在字母后標注“＋、－”號的方式表示。
（一）類型判定
評價類型以評價得分為依據，按85、70、50、40四個分數線作為類型判定的資格界線。
優(yōu)（A)：評價得分達到85分以上（含85分）；
良（B）：評價得分達到7O分—85分（含70分）；
中（C）：評價得分達到5O分—7O分（含5O分）；
低（D）：評價得分在4O—50分（含4O分）；
差（E）：評價得分在4O分以下。
（二）級別標注
以上五種評價類型再劃分為十個級別，分別是：
優(yōu)：A＋＋A＋A
良：B＋BB－
中：CC－
低：D
差：E
當評價得分屬于“優(yōu)”、“良”類型時，以本類分數段最低限為基準，每高出5分（含5分，小數點四舍五入），提高一個級別；當評價得分屬“中”類型，60分以下用“C－”表示，6O分以上（含60分）用“C”表示；當評價得分屬于“低”、“差”類型，不分級別，一律用“D”、“E”表示。
企業(yè)效績評價結果以漢字、英文和“＋、－”符號共同標示，如優(yōu)（A＋）、低（D）。
（三）評價報告
評價報告是企業(yè)經營效績的綜合評述文件，參照《評價文本格式》的規(guī)定編制。有關具體要求如下：
1.報告內容應包括被評價企業(yè)基本概況及企業(yè)財務效益狀況、資產營運狀況、償債能力狀況、發(fā)展能力狀況等四個主要方面效績的文字描述。
2.評價報告應明確評價年限、工作范圍及所采用的評價標準值，評價結論要有充分的說服力。
3.語言應簡潔、規(guī)范，字數在2000字左右。
4.評語表達應含義明確，盡量避免產生歧義。
5.對影響企業(yè)經營效績評價結果的有關重要事項應進行充分披露。
6.評價報告應標明評價時間，評價實施單位及評價負責人需要簽名蓋章。
八、適用范圍
