時(shí)間：2023-06-07 09:09:57
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇門診導(dǎo)診工作計(jì)劃，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
一、質(zhì)控原則
實(shí)行分管院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的護(hù)理部－護(hù)士長(zhǎng)的二級(jí)質(zhì)量監(jiān)控，加強(qiáng)專項(xiàng)質(zhì)控和安全管理，促使護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
二、工作目標(biāo)
1、護(hù)理人員“三基”考核合格率（合格分70分）≥100%
2、護(hù)理技術(shù)操作合格率（合格分90分）≥95%
3、護(hù)理人員參加繼續(xù)教育合格率≥95%
4、優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量考核合格率（合格分90分）≥95%
6、急救物品完好率100%
7、消毒隔離合格率100%
8、健康教育覆蓋率100%
9、健康教育有效率≥90%
10、醫(yī)療廢物處理合格率100%
11、一人一針一管一巾一帶一消毒執(zhí)行率100%
12、注射室護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)合格率（合格分90分）100%
13、手衛(wèi)生依從性≧90%
14、核心制度執(zhí)行率100%
15、病人對(duì)護(hù)理工作滿意度≥90%
16、護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率<0.5%
17、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診出勤率100%
三、護(hù)理質(zhì)量護(hù)理安全管理實(shí)施方案具體如下：
按照《二級(jí)綜合醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》及《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》、《患者十大安全目標(biāo)、》《平安醫(yī)院建設(shè)》等要求，進(jìn)一步完善各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高門診服務(wù)水平。
1、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、分診護(hù)士服務(wù)能力的培訓(xùn)，體現(xiàn)我院良好精神風(fēng)貌。上崗著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。合理配置門診大廳人員，有效引導(dǎo)和分流患者。
2、保持環(huán)境整潔，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)候診區(qū)、診室、衛(wèi)生間等環(huán)境管理，保持安靜、整潔、安全、舒適。達(dá)到公共場(chǎng)所無吸煙要求。
3、設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。路標(biāo)、樓層、科室、安全標(biāo)識(shí)指引醒目易于辯認(rèn)。
4、提供便民設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施。
5、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。門診全覆蓋:導(dǎo)醫(yī)、分診、注射室等部門，責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)門診患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。注重人文關(guān)懷，心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。
6、分診護(hù)士做好分診工作。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、檢查室設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施。保護(hù)患者隱私。
7、加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。配合醫(yī)院完善社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)。積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。
8、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。規(guī)范門診投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴。由門診主任、護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。
9、加強(qiáng)醫(yī)院感染控制相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，認(rèn)真落實(shí)消毒隔離措施，加強(qiáng)皮膚科治療室、門診外科檢查室、門診注射室?guī)讉€(gè)重點(diǎn)部門院感管理。嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療核心制度及技術(shù)操作規(guī)范，預(yù)防院感及差錯(cuò)事故的發(fā)生。
10、廣泛開展健康教育。宣教常見病多發(fā)病及嚴(yán)重影響人民群眾健康的慢性病和各類傳染病防控知識(shí)。
11、加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理。為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。加大應(yīng)急處置能力和急救知識(shí)技能培訓(xùn)。廣泛開展安全教育，以提高門診病人的人身安全防范意識(shí)。告知報(bào)警及投訴電話。門診的應(yīng)急處置主要是突發(fā)火災(zāi)、地震、停水、停電和突發(fā)公共衛(wèi)生事件和傳染病的暴發(fā)流行。首先做好應(yīng)急的培訓(xùn)，做到一旦發(fā)生應(yīng)急事件能正確處理，把危害降低到最低程度。按全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，制定好全年護(hù)理安全管理工作計(jì)劃，不斷完善門診部護(hù)理安全管理工作制度及各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。
12、加強(qiáng)各級(jí)護(hù)理人員的三基培訓(xùn)及急救能力培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的工作能力和專業(yè)技術(shù)水平及危急重癥的搶救配合能力。
13、認(rèn)真落實(shí)兩級(jí)質(zhì)控職能職責(zé)。科室質(zhì)控小組每周質(zhì)量自查，護(hù)士長(zhǎng)每月檢查一次，護(hù)理部每月進(jìn)行全面護(hù)理質(zhì)量檢查。每次檢查有記錄、反饋和改進(jìn)措施，并對(duì)重點(diǎn)問題跟蹤檢查，保證護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
14、嚴(yán)格按醫(yī)療文書書寫要求，完善各種文書及表格登記。
15、加強(qiáng)質(zhì)控人員和護(hù)士長(zhǎng)能力培養(yǎng)，會(huì)應(yīng)用：五常法、QCC、PDCA等質(zhì)量管理工具，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。
為鞏固老年友善醫(yī)院創(chuàng)建成果，使老年友善醫(yī)院管理各項(xiàng)制度措施執(zhí)行到位，加強(qiáng)老年友善醫(yī)院健康服務(wù)體系建設(shè)，促進(jìn)我院老年醫(yī)學(xué)發(fā)展，不斷優(yōu)化老年患者的就醫(yī)流程，提高老年患者的滿意度，更好地滿足老年人的健康及照護(hù)需求。根據(jù)本院老年友善醫(yī)院管理辦法的要求特制定工作計(jì)劃如下：
(一) 、加強(qiáng)組織管理，鞏固老年友善醫(yī)院成果
1、醫(yī)院主要以李原則為組長(zhǎng)，全面落實(shí)老年友善醫(yī)院具體工作，每年將老年友善醫(yī)院的管理工作列為全院工作管理重點(diǎn)，鞏固成績(jī)，加強(qiáng)督導(dǎo)與考核，形成長(zhǎng)效管理機(jī)制，使老年友善醫(yī)院工作得到可持續(xù)性發(fā)展。
2、在老年友善醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)技術(shù)指導(dǎo)小組各司其職，開展老年友善醫(yī)院管理的日常工作。
(二) 、加強(qiáng)老年友善醫(yī)院日常工作的環(huán)節(jié)管理
1、根據(jù)老年友善醫(yī)院要求改進(jìn)我院各項(xiàng)工作。以老年患者為中心，改善老年患者的就醫(yī)流程，提高老年患者的滿意度。各科室要加大老年友善醫(yī)院宣傳力度，擴(kuò)大老年友善醫(yī)院創(chuàng)建的影響力，更好地滿足老年人的健康及照護(hù)需求。
2、加強(qiáng)對(duì)全院醫(yī)護(hù)人員有老年友善醫(yī)院管理和老年醫(yī)學(xué)知識(shí)等相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，其中包括有與老年人溝通交流技巧方
文庫(kù)面的培訓(xùn)。
3、開展門診和住院病人滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)服務(wù)、環(huán)境等進(jìn)行評(píng)估和改善。
4、加強(qiáng)多學(xué)科整合管理，按照老年綜合評(píng)估制度要求，在病房開展老年綜合評(píng)估工作（MMSE 和 ADL)（注：智能精神狀態(tài)檢查和日常生活能力評(píng)估）。
5、完善老年患者用藥咨詢門診工作，促進(jìn)臨床藥學(xué)人員對(duì)老年患者進(jìn)行用藥評(píng)估和用藥指導(dǎo)。
三、加強(qiáng)措施的落實(shí)工作
1、努力落實(shí)我院關(guān)于老年友善醫(yī)院的相關(guān)制度。
2、制定老年友善醫(yī)院培訓(xùn)計(jì)劃：使老年友善醫(yī)院管理各項(xiàng)制度措施執(zhí)行到位，加強(qiáng)老年醫(yī)院健康服務(wù)體系建設(shè)，促進(jìn)我院老年醫(yī)學(xué)發(fā)展，改善老年患者的就醫(yī)流程，提高老年患者的滿意度，更好地滿足老年人的健康及照護(hù)需求。
3、努力加大愛老、敬老、護(hù)老的宣傳力度，更好的營(yíng)造全院老年友善的文化氛圍，利用宣傳欄、宣傳標(biāo)語(yǔ)、醫(yī)院網(wǎng)站加強(qiáng)老年友善工作的宣教。
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西充縣人民醫(yī)院
2021年8月21日
老年友善醫(yī)院相關(guān)制度老年患者就醫(yī)指導(dǎo)制度
為了方便老年患者，提高老年患者的就醫(yī)體驗(yàn)。為了優(yōu)化中心服務(wù)流程。中心根據(jù)實(shí)際情況，制定本制度
一、在門診大廳設(shè)立專崗，工作時(shí)間醫(yī)務(wù)人員輪流值守。
二、工作時(shí)間不離人，隨時(shí)方便老年患者咨詢，并為老年患者及家屬提供預(yù)約、取號(hào)、指引等服務(wù)。為行動(dòng)不便的老年患者提供輪椅及擔(dān)架車;對(duì)行動(dòng)不便的老年患者實(shí)行全程導(dǎo)診。
三、工作時(shí)間供應(yīng)開水，方便患者飲用。
四、根據(jù)老年患者的年齡，性別，職業(yè)，職稱等選擇合適的尊稱，禁止直呼姓名。
五、與老年患者交談時(shí)，語(yǔ)言要文明、語(yǔ)氣要親切，自覺使用“服務(wù)用語(yǔ)”，嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架（聽力異常者除外）。
六、工作人員佩戴胸卡，門診環(huán)境設(shè)置區(qū)域指示牌，方便老年患者熟悉醫(yī)護(hù)人員與環(huán)境。
七、實(shí)行首診負(fù)責(zé)制和首問負(fù)責(zé)制，明確安全責(zé)任，突出老年患者人文關(guān)懷。
八、老年危重患者優(yōu)先處理。
九、特殊緊急老年患者先救治，后辦理相關(guān)手續(xù)。
老年友善醫(yī)院健康教育管理制度
為提高老年人自我保健意識(shí)，培養(yǎng)良好的健康行為和生活方式，有計(jì)劃、有組織、有系統(tǒng)、有評(píng)價(jià)的開展健康教育，特制定以下健康教育管理制度。
健康教育內(nèi)容
1. 飲食教育：科學(xué)系統(tǒng)飲食護(hù)理對(duì)于減慢老年患者病情，防止并發(fā)癥發(fā)展至關(guān)重要。如糖尿病患者，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)低脂、低糖、高蛋白、高纖維素食物；高血壓病人低鹽飲食；冠心病病人低脂飲食；肝硬化病人高熱量、高蛋白、富含維生素、易消化、無刺激飲食等。
2. 生活指導(dǎo)：指導(dǎo)患者養(yǎng)成良好生活習(xí)慣，戒煙酒、定時(shí)起床、定時(shí)睡覺，保證充足的睡眠和休息，選擇適合身體條件的活動(dòng)，如散步、打太極拳等，對(duì)長(zhǎng)期臥床老人做好口腔及皮膚護(hù)理，照顧好老人大小便，定時(shí)翻身，按摩受壓部位，防止壓瘡發(fā)生。
【摘要】目的：本文介紹我院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)以來，堅(jiān)持以人為本，以病人為中心，以群眾滿意為根本，提供人性化護(hù)理服務(wù)，實(shí)施全程護(hù)理。方法：提高人性化的服務(wù)能力，規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和流程，建立護(hù)理行為規(guī)范，體現(xiàn)人文關(guān)懷，提高護(hù)理質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)、溫馨、舒適、安全的人性化服務(wù)為特點(diǎn)。結(jié)論：初步形成了我院特有的護(hù)理文化，提升護(hù)士的整體素質(zhì)，提高護(hù)理質(zhì)量，彰顯護(hù)理管理水平，患者滿意度大幅度提升。
【關(guān)鍵詞】人性化護(hù)理服務(wù)；實(shí)施；探討；
為提升醫(yī)院為部隊(duì)服務(wù)能力，擴(kuò)大醫(yī)院在駐地的影響力，根據(jù)年度工作計(jì)劃，院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，護(hù)理部組織全院護(hù)理人員深入學(xué)習(xí)，為把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)落到實(shí)處，結(jié)合本院實(shí)際，制定方案，進(jìn)行大膽實(shí)踐。要求各科室制定相應(yīng)護(hù)理服務(wù)措施，注重將人性化護(hù)理服務(wù)落實(shí)到護(hù)理工作的各環(huán)節(jié)，做到人人知曉，有效落實(shí)，全院上下一心，從細(xì)節(jié)入手，從點(diǎn)滴做起，處處營(yíng)造人人參與，個(gè)個(gè)有責(zé)的濃厚氛圍。具體介紹如下。
1、 提高人性化的服務(wù)能力
1.1 強(qiáng)化禮儀修養(yǎng) 規(guī)范服務(wù)行為
護(hù)士端莊的儀表和風(fēng)度、優(yōu)雅的舉止、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，顯示了醫(yī)院的精神風(fēng)貌。護(hù)理部采用專家理論講授、禮儀講座、進(jìn)行基本禮儀和職業(yè)禮儀示范培訓(xùn)和考試，不斷強(qiáng)化護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范了語(yǔ)言行為、服務(wù)行為，印制成冊(cè)發(fā)放各科室，要求各導(dǎo)診堅(jiān)持站立服務(wù)，淡妝上崗，統(tǒng)一配帶胸牌、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一配飾。使用文明用語(yǔ)，倡導(dǎo)微笑服務(wù)、微笑接待，從真誠(chéng)問候開始，將“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝“等禮貌用語(yǔ)貫穿到日常護(hù)理工作中。做到來有迎聲，走有送聲，主動(dòng)問候，愛心相助；傾聽認(rèn)真，語(yǔ)氣親切，熱情耐心，虛心誠(chéng)懇。
1.2 提高服務(wù)技巧 融洽護(hù)患關(guān)系
人性化護(hù)理的核心是尊重和理解患者，并給予相應(yīng)的關(guān)愛，在護(hù)理形式上的新穎多樣，更重要是在內(nèi)容上擴(kuò)大其內(nèi)涵，延伸其價(jià)值，從生理服務(wù)擴(kuò)展到心理服務(wù)，主動(dòng)關(guān)注患者的生命和健康，尊重患者的權(quán)利和需求，維護(hù)患者的人格與尊嚴(yán)，實(shí)現(xiàn)人性化護(hù)理質(zhì)量的飛躍。鼓勵(lì)護(hù)士應(yīng)用共情、移情，從患者的角度分析思考問題，理解患者心理和行為，取得其信任和支持，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，為患者提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、 優(yōu)化人性化的服務(wù)流程
胸前佩帶“為你服務(wù)”紅色綬帶的“流程導(dǎo)診”護(hù)士，實(shí)行首問責(zé)任制，進(jìn)行面對(duì)面零距離溝通，為患者提供咨詢、解答疑問；優(yōu)化出入院流程，做好手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，避免患者等候，確保門診掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)一站式服務(wù)的有效實(shí)施；分診護(hù)士根據(jù)患者病情的輕重優(yōu)先安排就診，病情危重者開辟綠色通道；免費(fèi)提供輪椅和平車，必要時(shí)全程陪伴就診；進(jìn)入病房，護(hù)士詳細(xì)介紹病區(qū)環(huán)境、住院規(guī)章制度及相關(guān)注意事項(xiàng)到位，認(rèn)真辦理入院手續(xù)到位，認(rèn)真評(píng)估到位，安排飲食到位，安排一張床到位，送上一壺水到位，安置休息到位，使患者感受到“住院”如“住家”。
3、 營(yíng)造人性化的服務(wù)環(huán)境
室外構(gòu)造園林化建設(shè)，食堂間提供營(yíng)養(yǎng)豐富、花樣各色的餐點(diǎn)，提供送餐服務(wù)；門診大廳設(shè)有超大電子顯示屏，每天滾動(dòng)播出專家簡(jiǎn)介，特色門診簡(jiǎn)介，藥品價(jià)目一覽表等相關(guān)醫(yī)療信息，并設(shè)有電子觸摸屏，為患者提供了自助咨詢平臺(tái)；大廳設(shè)立醒目提醒標(biāo)語(yǔ)讓患者免受不良人員的誘騙，確保個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全；各樓層統(tǒng)一設(shè)有科室分布圖、指示牌；候診區(qū)擺放各類期刊、雜志、宣教手冊(cè)等，提供舒適座椅、飲水機(jī)、針線盒等服務(wù)設(shè)施，方便候診患者；在病區(qū)內(nèi)走廊亦擺設(shè)綠色盆景植物，病房陳設(shè)統(tǒng)一，布局整齊, 各種設(shè)備和用物設(shè)置合理，清潔衛(wèi)生。室內(nèi)空氣清新、溫度適宜，物品和床位擺放整齊，位置固定；墻上制定圖文并茂的直觀性指導(dǎo)，對(duì)當(dāng)前常見病、流行病的預(yù)防保健知識(shí)以漫畫、文字等方式進(jìn)行宣傳；建立各種明顯安全警示的標(biāo)識(shí)：如各管道標(biāo)識(shí)、開水間、走廊處提示標(biāo)識(shí)等，營(yíng)造出溫馨、舒適、整潔、安全的人性化服務(wù)環(huán)境。
4、 人性化護(hù)理服務(wù)的實(shí)施
4.1 實(shí)施全程護(hù)理 提升護(hù)理服務(wù)品牌
構(gòu)建責(zé)任組長(zhǎng)- 責(zé)任護(hù)士- 輔助護(hù)士- 護(hù)理員工作模式，準(zhǔn)確把握分級(jí)護(hù)理原則，做到患者分級(jí)，護(hù)士分層，嚴(yán)把護(hù)理質(zhì)量關(guān)。責(zé)任護(hù)士在責(zé)任組長(zhǎng)的指導(dǎo)下全面落實(shí)住院期間的生活護(hù)理，病員服、床單、被服隨臟隨換，協(xié)助病人翻身、按摩、洗頭洗腳、剪指甲等；規(guī)范基礎(chǔ)護(hù)理操作，如口腔護(hù)理、管飼飲食等；重視危重病人的護(hù)理，保證三短六潔，床單元符合標(biāo)準(zhǔn)要求，落實(shí)各管道傷口護(hù)理、臥位、活動(dòng)、各項(xiàng)治療的護(hù)理，制訂合理有效的護(hù)理計(jì)劃，貫穿于入院、住院、出院全過程。
4.2 提升服務(wù)內(nèi)涵 學(xué)會(huì)換位思考
征求病人的意見及建議，真正從病人角度去考慮和解決問題，切實(shí)改進(jìn)護(hù)理工作。把病人的難處作為服務(wù)的難點(diǎn)，把病人的需要作為服務(wù)的內(nèi)容，把病人是否滿意作為衡量服務(wù)的尺度。工作忙時(shí)不爭(zhēng)于完成自己班次內(nèi)的硬任務(wù)，而是首先考慮病人的需求。工作不順利時(shí)不埋怨、不推諉。不能把個(gè)人的不良情緒帶到工作中，更不能在病人面前有所表露。與病人發(fā)生誤會(huì)或沖突時(shí)，我們提倡把“對(duì)”讓給病人，即病人永遠(yuǎn)是對(duì)的，從而更體現(xiàn)病人至上。
4.3 豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能是人性化護(hù)理的核心內(nèi)容
緊抓“三基”、“三嚴(yán)”訓(xùn)練及考核，打牢專業(yè)基礎(chǔ)。定期組織理論考試，結(jié)合各科室的特點(diǎn)，制定應(yīng)急預(yù)案、建立急救能力訓(xùn)練模式、加強(qiáng)專科技能培訓(xùn)，進(jìn)行不定期演練。做到熟練掌握護(hù)理急救技能及處事應(yīng)變能力、不同儀器出現(xiàn)報(bào)警及故障原因的處理方法。創(chuàng)造院外參觀學(xué)習(xí)、進(jìn)修、深造、晉升和自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)，院內(nèi)科室間相互交流，邀請(qǐng)專家、教授、院領(lǐng)導(dǎo)開展護(hù)理專題、專科內(nèi)容講座，護(hù)士座談會(huì)等，不斷豐富護(hù)士多方面護(hù)理理論知識(shí)、專科知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、健康保健知識(shí)等，在學(xué)習(xí)交流中借鑒，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高業(yè)務(wù)技術(shù)及專業(yè)水平。
20XX年，我院獨(dú)具特色、溫馨舒適的7500平方米辦公住院大樓和我院所擁有的婦幼保健的特殊職能將帶給我們無限發(fā)展的空間，同時(shí)，醫(yī)療市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)和目前的經(jīng)濟(jì)狀況也使我們擔(dān)負(fù)著巨大的壓力。面對(duì)著希望與困難同在，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存的現(xiàn)狀，我院全體員工要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、和諧、奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)新、的婦幼保健院人精神，克服困難，把握機(jī)遇，按照醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的方針,正確定位婦幼保健機(jī)構(gòu)的發(fā)展方向，切實(shí)發(fā)揮自身的職能特色和優(yōu)勢(shì)，在改革中謀發(fā)展，全面施行以保健為中心、以臨床為依托、以管理為保障、以服務(wù)為特色、以婦女兒童的健康需求為導(dǎo)向的新型科學(xué)管理模式，借項(xiàng)目抓機(jī)遇，靠誠(chéng)信塑形象，以績(jī)效為動(dòng)力，大力提高醫(yī)療保健水平、提高醫(yī)院服務(wù)能力、提高全員整體素質(zhì)，著力建設(shè)特色科室，勵(lì)志將我院打造成市有名院、院有專科、科有特色、人有專長(zhǎng)的婦女兒童專科醫(yī)院，使我院成為我市最專業(yè)的婦女兒童醫(yī)療、保健中心, 實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益更大的突破，為我市婦女兒童提供優(yōu)質(zhì)、健康、滿意、放心的醫(yī)療保健服務(wù)。
二、明確目標(biāo)，制定方案
（一）目標(biāo)：
1、提高醫(yī)療質(zhì)量，創(chuàng)建百姓放心醫(yī)院。
2、加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建患者滿意醫(yī)院。
3、突出保健特色，創(chuàng)建專科特色醫(yī)院。
4、創(chuàng)新開展技術(shù)，打造品牌醫(yī)院。
5、實(shí)施績(jī)效考核，科學(xué)管理醫(yī)院。
6、加強(qiáng)對(duì)外宣傳，塑造良好形象。
7、強(qiáng)化安全措施，創(chuàng)建平安醫(yī)院。
8、團(tuán)結(jié)拼搏進(jìn)取，不斷發(fā)展醫(yī)院。
（二）方案：
1、提高醫(yī)療質(zhì)量，創(chuàng)建百姓放心醫(yī)院。
醫(yī)療質(zhì)量安全，事關(guān)患者的健康安危，是醫(yī)療服務(wù)的生命線，是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒的主題。 以病人為中心、以質(zhì)量為核心、以安全為主題 ，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療技術(shù)常規(guī)，把各項(xiàng)制度落實(shí)到各個(gè)環(huán)節(jié)中。保證患者安全，讓患者安全、滿意、放心。
(1)要完善各項(xiàng)管理制度和質(zhì)量控制體系，強(qiáng)化院科兩級(jí)管理，進(jìn)一步提高全院職工安全意識(shí)。成立院科兩級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理小組，院級(jí)質(zhì)量管理組織由業(yè)務(wù)院長(zhǎng)和職能科室負(fù)責(zé)人組成，對(duì)全院工作進(jìn)行質(zhì)控；科室質(zhì)量管理組織由科主任、護(hù)士長(zhǎng)和相關(guān)成員組成，對(duì)科室醫(yī)療質(zhì)量全面管理。
(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。為了醫(yī)院的發(fā)展，為了患者生命的安全，就要加強(qiáng)對(duì)專業(yè)知識(shí)的鞏固和對(duì)新知識(shí)的學(xué)習(xí)。20XX年，醫(yī)院將組織醫(yī)、護(hù)基礎(chǔ)理論知識(shí)考核12次、技術(shù)考核1次，并于每月組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)各一次，采用多媒體教學(xué)方式，以實(shí)踐技能和基礎(chǔ)知識(shí)為培訓(xùn)重點(diǎn)。個(gè)人考試考核成績(jī)不及格，將取消科室評(píng)優(yōu)資格，同時(shí)和科室績(jī)效考核成績(jī)相掛鉤。
(3)保證醫(yī)療、護(hù)理文件書寫質(zhì)量。及時(shí)、認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐瓿舍t(yī)療、護(hù)理文件的書寫。
(4)加強(qiáng)日常護(hù)理質(zhì)量管理，努力提高護(hù)理質(zhì)量。
(5)實(shí)行專業(yè)技術(shù)職稱動(dòng)態(tài)化管理：以平時(shí)參加學(xué)習(xí)的狀況、考試考核成績(jī)、掌握本專業(yè)的新知識(shí)、新技術(shù)、業(yè)務(wù)水平、貢獻(xiàn)、表現(xiàn)、民主評(píng)議、患者評(píng)議優(yōu)秀者優(yōu)先聘用。
2、加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建患者滿意醫(yī)院。
加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，誠(chéng)信行醫(yī)、禮貌待患是建立和諧的醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)患糾紛、提高醫(yī)院和科室的口碑進(jìn)而創(chuàng)建患者滿意醫(yī)院的重要基礎(chǔ)，只有提高患者的滿意度，才能使醫(yī)院在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中獲得持續(xù)發(fā)展。
(1)便捷就診流程，優(yōu)化診療環(huán)境，提供便民措施。①院內(nèi)每個(gè)樓層均設(shè)有導(dǎo)診區(qū)，導(dǎo)診員向就診患者介紹科室特色與主診醫(yī)生，并為老弱和行動(dòng)不便的患者提供幫助；住院患者入、出院手續(xù)由護(hù)士陪伴辦理，住院期間的各類小項(xiàng)目檢查均在病房進(jìn)行。切實(shí)做到入院有人（車）接，住院有人查，檢查有人陪，出院有人（車）送，回家有人訪。②干凈整潔、溫馨舒適且安靜有序的就診環(huán)境能給患者留下滿意的第一印象。醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)每天檢查、督促醫(yī)院環(huán)境的打掃情況；全院職工保持、促進(jìn)醫(yī)院的良好環(huán)境。③ 積極推行以人為本的親情化、特色化服務(wù)。
(2)開展微笑服務(wù)、使用文明用語(yǔ)，注重與患者的溝通。一個(gè)熱忱的微笑、一句親切的問候都能讓病人有賓至如歸的感覺，輕松的就診氛圍有利于醫(yī)生和病人的溝通，提高病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度。醫(yī)護(hù)人員接診患者時(shí)，面帶微笑，說聲： 您好 ！ 請(qǐng)坐 ！再行診療、護(hù)理操作；加強(qiáng)醫(yī)患溝通，完善溝通內(nèi)容，改進(jìn)溝通方式。在診療及護(hù)理過程中，由原來的候診式變?yōu)閱栐\式，主動(dòng)和患者溝通，詢問患者的情況，注意語(yǔ)調(diào)平緩柔和、語(yǔ)言通俗易懂，同時(shí)注重目光及手勢(shì)等非語(yǔ)言性溝通方式的使用。在診療護(hù)理過程中，及時(shí)表達(dá)對(duì)患者的關(guān)心與尊重，滿足病人的心理需求，取得病人的信任。
(3)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。高尚的職業(yè)道德，是防范醫(yī)療糾紛、提高醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。醫(yī)院要想在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)足進(jìn)展，必須建立一支職業(yè)道德高尚的醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍，自覺抵制各種不正之風(fēng)，樹立良好的社會(huì)形象，全面提升醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。醫(yī)院以嚴(yán)格的管理措施和績(jī)效考核條例約束全體職工遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上崗，著裝規(guī)范、整潔，為患者提供熱情、及時(shí)、準(zhǔn)確的診療與護(hù)理服務(wù)，不推諉、頂撞患者，不私收費(fèi)、不收受紅包，不開具虛假醫(yī)學(xué)證明和檢查報(bào)告。在全院范圍內(nèi)，掀起大力開展?fàn)巹?chuàng) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口 和爭(zhēng)當(dāng) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵 活動(dòng)的熱潮。
外科醫(yī)生年度個(gè)人總結(jié)1
20XX年，是忙碌的一年，是我們醫(yī)院成為三級(jí)醫(yī)院后的第一年，全體護(hù)理人員共同努力，較圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù)。現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：
一、工作量統(tǒng)計(jì)
門診全年共完成肌肉注射12098人次；皮下注射3600人次；皮試35395人次；導(dǎo)尿24人次；灌腸152人次；血糖監(jiān)測(cè)20XX人次；PICC導(dǎo)管護(hù)理1148人次；PICC置管36人次。
二、護(hù)理安全
（一）全科護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，重大護(hù)理不良事件的發(fā)生率為零。
1、護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》和新編《護(hù)理工作規(guī)范》，并在護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)與大科指導(dǎo)下，進(jìn)一步完善門診各項(xiàng)規(guī)章制度及護(hù)理工作流程。同時(shí)要求護(hù)理人員嚴(yán)格落實(shí)，并定期督查護(hù)理人員對(duì)新職責(zé)制度和工作流程的落實(shí)情況。
2、護(hù)理人員能夠嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理核心制度，做好查對(duì)工作，確保無重大護(hù)理不良事件發(fā)生。
（二）加強(qiáng)了設(shè)備、儀器、物品的管理，定期檢查、維修、保養(yǎng)、做好使用登記。護(hù)理人員熟練掌握操作規(guī)范，保證各科室工作安全有效進(jìn)行。
（三）內(nèi)科門診、外科門診、耳鼻喉科門診、眼科門診、口腔科門診和皮膚科門診增設(shè)了小搶救箱，搶救物品、藥品完好率達(dá)到100x%。
（四）對(duì)各科室的高危藥品規(guī)范管理，要求做到定點(diǎn)、專區(qū)放置，并且標(biāo)識(shí)規(guī)范、醒目。
（五）嚴(yán)格堅(jiān)持護(hù)理質(zhì)控檢查。做到定期與隨機(jī)檢查相結(jié)合，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改。并通過每月的護(hù)士會(huì)議對(duì)護(hù)理部、大科及科內(nèi)質(zhì)控檢查存在的共性問題、原則性問題進(jìn)行原因分析，提出整改措施并落實(shí)。以達(dá)到科定護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，從而確保護(hù)理安全。
三、護(hù)理服務(wù)
（一）門診、感染科多個(gè)科室增加了便民措施，如內(nèi)、外、婦、兒各分診處增設(shè)了閱報(bào)欄；預(yù)防保健科增設(shè)了哺乳區(qū)；一站式服務(wù)中心增設(shè)了愛心雨傘等，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作更加的深入，細(xì)化。
（二）門診內(nèi)、外、婦、兒等各科室都實(shí)行了一次分診，病人選擇相應(yīng)的科室掛號(hào)后，掛號(hào)單上就有了就診的序號(hào)，無需再次到各科分診臺(tái)進(jìn)行二次登記，這樣就減少了病人多次排隊(duì)的麻煩。
（三）在日常工作中，護(hù)理人員能較好的執(zhí)行護(hù)理行為規(guī)范，對(duì)病人使用文明用語(yǔ)，及時(shí)與患者溝通，開展健康教育。
（四）每月在不同的科室召開公休會(huì)，并對(duì)病人發(fā)放滿意度調(diào)查表，以征求病人的意見，對(duì)于存在的問題進(jìn)行整改，不斷改善我們的服務(wù)，提高病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度。
四、業(yè)務(wù)素質(zhì)
（一）根據(jù)各護(hù)理人員的分級(jí)，進(jìn)行分層次培訓(xùn)及考核。每月對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行三基理論考試和護(hù)理操作考核，以提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
（二）每月組織護(hù)理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和護(hù)理查房，從而拓寬門診護(hù)理人員的知識(shí)面，與時(shí)俱進(jìn)，更好為病人服務(wù)。
五、院內(nèi)感染門診各科室加強(qiáng)與院感科溝通。
加強(qiáng)院感知識(shí)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，從工勤到護(hù)理人員，均要求嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，切實(shí)做好消毒隔離及垃圾分類等工作，保證門診各樓層地面清潔整齊，各診室干凈整潔。對(duì)于個(gè)別高危科室，如口腔科、計(jì)劃生育手術(shù)室、皮膚科、換藥室，做到無菌物品的消毒合格率100%，空氣培養(yǎng)符合要求。
六、實(shí)習(xí)帶教。
根據(jù)實(shí)習(xí)帶教計(jì)劃對(duì)實(shí)習(xí)同學(xué)進(jìn)行有計(jì)劃的帶教，讓實(shí)習(xí)同學(xué)在門診實(shí)習(xí)期間能夠盡快地適應(yīng)門診護(hù)理工作，學(xué)習(xí)分診流程和技巧；在出科前進(jìn)行規(guī)范的出科考核。
20XX年已經(jīng)過去，門診的護(hù)理工作還有很多的不足之處，主要有以下三點(diǎn)：
一、部分護(hù)理人員對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行力不夠。
二、醫(yī)護(hù)人員間的協(xié)調(diào)配合不盡人意。
三、護(hù)理人員對(duì)患者缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，門診護(hù)理滿意度較低。針對(duì)20XX年存在的問題，在新的一年，我們將在護(hù)理部、大科的領(lǐng)導(dǎo)下，制定科室年度護(hù)理工作計(jì)劃，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的技術(shù)，更好地為病人服務(wù)，為了江寧醫(yī)院早日建成三級(jí)甲等醫(yī)院做出更大的努力！
外科醫(yī)生年度個(gè)人總結(jié)2
在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在科室全體醫(yī)護(hù)人員的大力支持配合下，努力學(xué)習(xí)、積極工作，轉(zhuǎn)變管理理念，認(rèn)真落實(shí)院、科兩級(jí)負(fù)責(zé)制，帶領(lǐng)全科同志發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、開拓創(chuàng)新、勇于進(jìn)取的精神，密切配合醫(yī)院改革的步伐，在工作中取得了一定的成績(jī)，也存在一定問題。現(xiàn)小結(jié)如下：
一、遵守院規(guī)院紀(jì)，服從領(lǐng)導(dǎo)，透明管理
堅(jiān)持政治理論學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)相結(jié)合，緊跟時(shí)代步伐，把握時(shí)代脈搏，牢固樹立服務(wù)意識(shí)，大局意識(shí)，積極投身醫(yī)院和科室的改革，勇于實(shí)踐，敢于勝利。發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，在科室人員嚴(yán)重不足，科室任務(wù)重的情況下，根據(jù)新形勢(shì)調(diào)整了科室績(jī)效工資分配方案，充分調(diào)動(dòng)了科室人員的工作積極性，全體同志集思廣益，調(diào)動(dòng)科室全體同志，醫(yī)護(hù)人員加班加點(diǎn)，精誠(chéng)協(xié)作，牢固樹立“科興我榮，科衰我恥”的思想，不計(jì)個(gè)人得失，確保了科室任務(wù)的順利完成。
二、以學(xué)習(xí)促管理，以管理促效益，以效益促發(fā)展
正確處理科室與醫(yī)院、科室同事之間的關(guān)系。引導(dǎo)科室全體同志正確樹立個(gè)人的世界觀、價(jià)值觀、人生觀。面對(duì)新形勢(shì)、新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)，能夠清醒地認(rèn)識(shí)到強(qiáng)練內(nèi)功才是生存之道，因此多次帶領(lǐng)科室醫(yī)護(hù)人員參加省市醫(yī)學(xué)會(huì)組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在工作之余努力學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識(shí)，解決業(yè)務(wù)上的疑難問題，做到走出去，引進(jìn)來，作為一名管理者，在追求自身素質(zhì)提高的同時(shí)，更高的追求是科室全體素質(zhì)的全面提高。
三、自覺遵守院規(guī)院紀(jì)和科室的有關(guān)規(guī)章制度
上班不遲到、不早退，工作積極主動(dòng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，為了工作，加班加點(diǎn)是經(jīng)常的事，但從沒有向醫(yī)院提過非分要求。在科室管理上，時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，率先垂范，要求其他同志做到的自己首先做到，要求別人不做的，自己堅(jiān)決不做。團(tuán)結(jié)科室同志，積極協(xié)作，全面完成了醫(yī)院下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。始終以身作則，保持著工作的激情和向上的活力。每天早晨提前到崗，及時(shí)傳達(dá)院周會(huì)精神，用正面的信息引導(dǎo)職工，在日常工作中，堅(jiān)持在一線工作崗位，為科室的快速發(fā)展努力工作，以自己的事業(yè)心、責(zé)任感和敬業(yè)精神帶動(dòng)全科一起努力工作。
外科醫(yī)生年度個(gè)人總結(jié)3
本人從事外科臨床工作xx年來，在思想上與行動(dòng)上時(shí)刻能與黨的路線、方針、政策保持一致，能自覺遵守法律法規(guī)和院方各種規(guī)章制度。能單獨(dú)處理外科上各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，至今未發(fā)生一起醫(yī)療差錯(cuò)事故。具體體現(xiàn)以下幾個(gè)方面：社會(huì)主義社會(huì)是全面發(fā)展，全面推進(jìn)的社會(huì)，社會(huì)主義事業(yè)是物質(zhì)文明與精神文明相輔相成，協(xié)調(diào)發(fā)展的事業(yè)。
基層醫(yī)院在條件設(shè)備及人員相對(duì)緊缺情況下，我作為一名業(yè)務(wù)帶頭人，身先士卒，接受群眾的監(jiān)督，長(zhǎng)年工作在一線，堅(jiān)持又上行政班又上業(yè)務(wù)班，從不以任何理由推諉工作之事，沒有享受休息過一個(gè)好的節(jié)假日。記得去年大年三十晚上接診一例鞭炮炸傷腹部病人，病人當(dāng)時(shí)因創(chuàng)傷面嚴(yán)重并發(fā)休克，通過積極組織醫(yī)務(wù)人及時(shí)搶救并給予手術(shù)治療，手術(shù)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)4小時(shí)，術(shù)后病人安返病房，經(jīng)過13天精心治療，病人成功康復(fù)出院，此時(shí)我內(nèi)心總算松了口氣，并沒因工作耽誤春節(jié)休息而產(chǎn)生任何怨言。
近5年來在分管業(yè)務(wù)工作中，深感自己責(zé)任重大，自己在業(yè)務(wù)上要帶好頭，還要組織、督促好大家加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷更新專業(yè)知識(shí)。在當(dāng)前這種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，各行業(yè)日新月異在突飛猛進(jìn)，目前醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生。只有不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，才能提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，從而避免醫(yī)療糾紛及差錯(cuò)事故的發(fā)生。我曾多次外面培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，不但充實(shí)和完善自己。通過xx年赴武漢學(xué)習(xí)回院后成功開展肝破裂修補(bǔ)術(shù)，脾破裂切除術(shù)，膽囊切除術(shù)，腸梗阻，甲狀腺手術(shù)等，贏得了院方及群眾認(rèn)可，為單位和個(gè)人取得了良好的社會(huì)反響，曾多次被上級(jí)主管單位授予先進(jìn)表彰。
通過業(yè)務(wù)上不斷學(xué)習(xí)，不斷完善。現(xiàn)開展的新技術(shù)、新業(yè)務(wù)工作，取得了良好的兩個(gè)效益。于今年從山東省肛腸研究所學(xué)習(xí)高新科技做痔瘡技術(shù)后，回院對(duì)開展近43例痔瘡病人跟蹤隨訪，絕大部分病人反映該技術(shù)術(shù)中及術(shù)后的確痛苦小，術(shù)后恢復(fù)快，彌補(bǔ)原傳統(tǒng)手術(shù)方法不足。
目標(biāo)任務(wù)
按照區(qū)委區(qū)政府“全市統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，地方政府負(fù)責(zé)，部門指導(dǎo)協(xié)調(diào)”和“誰(shuí)發(fā)證、誰(shuí)監(jiān)督、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，圍繞“三城同創(chuàng)”工作目標(biāo)，緊扣標(biāo)準(zhǔn)，按照職責(zé)分工，深入發(fā)動(dòng)，周密組織，逐項(xiàng)整治，確保達(dá)標(biāo)。按照屬地管理的原則，明確創(chuàng)建任務(wù)，落實(shí)創(chuàng)建責(zé)任。加強(qiáng)二級(jí)以上醫(yī)院有關(guān)“三城同創(chuàng)”工作，加強(qiáng)傳染病防治工作，開展健康教育以提高居民的健康知識(shí)及健康行為，加強(qiáng)醫(yī)療危險(xiǎn)廢棄物的回收處置和飲用水的檢測(cè)。測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及任務(wù)詳見區(qū)衛(wèi)生局創(chuàng)建全國(guó)文明城市和全國(guó)衛(wèi)生城市、環(huán)保模范城市復(fù)查迎評(píng)工作任務(wù)表。具體確保落實(shí)創(chuàng)建要求，達(dá)到創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)。
階段安排
（一）開展中小餐館、“五小店”整治
據(jù)統(tǒng)計(jì)，我區(qū)目前共有衛(wèi)生許可的餐飲服務(wù)單位2000多家（其中中小餐館1600多家），1000多家無證中小餐館，針對(duì)創(chuàng)建文明城市實(shí)地測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，分三個(gè)階段開展工作。
1、突出問題整頓階段（2011年3月—4月）
各單位、各相關(guān)科室責(zé)任衛(wèi)生監(jiān)督員要對(duì)具體創(chuàng)建工作任務(wù)負(fù)責(zé)到底，對(duì)中小餐館和“三小店”（小理發(fā)美容店、小浴室、小旅館）存在未亮證經(jīng)營(yíng)或無證經(jīng)營(yíng)；“三防”（防塵、防蠅、防鼠）措施不到位、員工健康證未及時(shí)辦理；后堂環(huán)境臟亂差等問題查找原因，開展重點(diǎn)整治。具體如下：
（1）無證問題整治措施
①對(duì)于無產(chǎn)權(quán)證且衛(wèi)生設(shè)施不符合辦證條件的，報(bào)請(qǐng)區(qū)政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，街鎮(zhèn)牽頭，各相關(guān)部門配合，堅(jiān)決予以取締。
②對(duì)于有產(chǎn)權(quán)證且衛(wèi)生設(shè)施基本符合辦證條件，但是存在環(huán)境污染問題或店面為非商業(yè)用途的，給予辦理臨時(shí)衛(wèi)生許可證。
③對(duì)于衛(wèi)生設(shè)施基本符合辦證條件，但無法取得產(chǎn)權(quán)證的場(chǎng)所，發(fā)放整改通知書，責(zé)令企業(yè)限期整改，并由所在街鎮(zhèn)出具證明，給予辦理臨時(shí)衛(wèi)生許可證。
④部隊(duì)、省、市直單位出租房衛(wèi)生設(shè)施符合辦證條件，但缺少產(chǎn)權(quán)證明的，報(bào)請(qǐng)區(qū)政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)，請(qǐng)部隊(duì)、省、市直單位配合，提供相關(guān)的產(chǎn)權(quán)證明，以便業(yè)主辦理衛(wèi)生許可證。
（2）亮證問題整治措施
①做好宣傳和解釋工作說明，證照遺失可以隨時(shí)免費(fèi)補(bǔ)證，打消業(yè)主顧慮。
②協(xié)調(diào)各個(gè)部門在辦理證照換證項(xiàng)目變更時(shí)，查驗(yàn)衛(wèi)生許可證原件后應(yīng)及時(shí)返還，業(yè)主只要提供衛(wèi)生許可證復(fù)印件，避免產(chǎn)生衛(wèi)生許可證亮證空檔期。
③業(yè)主變更時(shí)，衛(wèi)生部門督促其及時(shí)變更許可證，并簡(jiǎn)化辦證環(huán)節(jié)。
（3）“三防”設(shè)施不到位問題整治措施
①加大宣傳力度，提高業(yè)主“三防”意識(shí)，督促業(yè)主加大投入，按照衛(wèi)生規(guī)范配備“三防”設(shè)施。
②加強(qiáng)巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)發(fā)給限期整改意見，逾期不整改的予以處罰。
（4）餐具消毒不落實(shí)問題整治措施
①增加餐飲具抽檢頻次，對(duì)抽檢不合格的單位從嚴(yán)從重處罰。
②根據(jù)從業(yè)人員更換頻繁的特點(diǎn)，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，加大印制消毒器械及藥品使用指南的發(fā)放工作。
③加大宣傳、培訓(xùn)力度，提高業(yè)主消毒意識(shí)，督促業(yè)主加大投入，按照衛(wèi)生規(guī)范配備消毒設(shè)施，配足餐飲用具。
（5）從業(yè)人員無健康證問題整治措施
①加大巡查頻次，發(fā)現(xiàn)無證人員，即責(zé)令辦證后方可上崗工作。
②加大檢查力度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)發(fā)給限期整改意見書，逾期不整改的予以處罰。
③在衛(wèi)生監(jiān)督欄公示從業(yè)人員健康證，接受群眾監(jiān)督。
（6）后堂環(huán)境臟亂差問題整治措施
①?gòu)?qiáng)化指導(dǎo)，督促業(yè)主重視衛(wèi)生管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)發(fā)給限期整改意見書，逾期不整改的予以處罰。
②要求經(jīng)營(yíng)單位建立健全獎(jiǎng)懲制度，確保各項(xiàng)衛(wèi)生制度做到切實(shí)執(zhí)行。
2、全面達(dá)標(biāo)階段（2011年5月）
按照“誰(shuí)發(fā)證、誰(shuí)監(jiān)督、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，加大轄區(qū)內(nèi)直管餐飲單位和經(jīng)營(yíng)性公共場(chǎng)所監(jiān)管力度，完成中小餐館和公共場(chǎng)所“三小”店（小旅店、小理發(fā)美容店、小浴室）專項(xiàng)整治目標(biāo)，促進(jìn)我區(qū)創(chuàng)建工作全面達(dá)標(biāo)。確保全區(qū)中小餐館和“三小店”到2011年3月底，前達(dá)標(biāo)率達(dá)到80%；2011年4月底前，達(dá)標(biāo)率達(dá)到90%；2011年5月底前，達(dá)標(biāo)率達(dá)到100%。
3、鞏固提升階段（2011年6月-全國(guó)文明城市測(cè)評(píng)、全國(guó)為衛(wèi)生城市、環(huán)保模范城市復(fù)查結(jié)束）
這一階段要努力鞏固提升整治成果，加大執(zhí)法督查力度，反復(fù)查，查反復(fù)，對(duì)照測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好查漏補(bǔ)缺工作，針對(duì)容易出現(xiàn)反復(fù)的問題，采取有力措施，嚴(yán)管重罰，防止問題回潮，保持中小餐館和公共場(chǎng)所“三小店”衛(wèi)生，鞏固提升創(chuàng)建成果，確保中小餐館和“三小店”順利通過全國(guó)文明委的測(cè)評(píng)檢查。
（二）醫(yī)療機(jī)構(gòu)專項(xiàng)整治
目前，我區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，主要針對(duì)就診等候時(shí)間長(zhǎng)、部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度較差、醫(yī)院沒有高效的投訴處理機(jī)制、缺乏明顯的問詢標(biāo)志、個(gè)體診所存在醫(yī)務(wù)人員沒有資格證等問題開展整治。
1、宣傳發(fā)動(dòng)階段（2011年3月）
在衛(wèi)生局的動(dòng)員部署基礎(chǔ)上，區(qū)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)迅速行動(dòng)，制定創(chuàng)建工作計(jì)劃，開展廣泛的思想發(fā)動(dòng)，進(jìn)一步明確我市創(chuàng)建文明城市目的與意義，明確工作任務(wù)目標(biāo)，把思想統(tǒng)一到省、市、區(qū)委的決策上來。
2、自查自糾階段（2011年4月）
區(qū)醫(yī)院要按照醫(yī)院“三城同創(chuàng)”的要求，逐條進(jìn)行對(duì)照檢查，投入經(jīng)費(fèi)改造和完善不達(dá)標(biāo)的硬件設(shè)施；針對(duì)部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，醫(yī)院不夠整潔衛(wèi)生，醫(yī)院就診高峰等候時(shí)間過長(zhǎng)等難、熱點(diǎn)問題，認(rèn)真分析原因，開展重點(diǎn)整治。各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要緊緊依靠當(dāng)?shù)卣ㄟ^街道居委會(huì)組織廣泛宣傳社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的作用，定期開展惠民便民服務(wù)，努力使居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的滿意率≥80%以上。加大轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度，杜絕個(gè)體診所存在醫(yī)務(wù)人員沒有資格證的現(xiàn)象。具體如下：
（1）就診等候時(shí)間過長(zhǎng)問題整治措施
①建立分工協(xié)作機(jī)制，明確各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)功能定位，引導(dǎo)患者合理就醫(yī)。
②增加服務(wù)窗口數(shù)量，提高窗口人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升工作效率。
③加快推進(jìn)就診“一卡通”項(xiàng)目建設(shè)，全面推行“先診療、后結(jié)算”、“先搶救、后付費(fèi)”的收費(fèi)模式。
④開展預(yù)約診療服務(wù)工作，對(duì)門診和出院病人復(fù)診實(shí)行中長(zhǎng)期預(yù)約，對(duì)初診、轉(zhuǎn)診患者采取電話、網(wǎng)絡(luò)等形式有效提高預(yù)約就診患者的比例。
⑤實(shí)行全年開放門診制度，開放夜間門診，改變以往周末和節(jié)假日不開放門診、夜間只有急診的作息制度。
⑥根據(jù)門診病人數(shù)量彈性安排門診時(shí)間，延長(zhǎng)門診掛號(hào)診療時(shí)間，開展延時(shí)門診，針對(duì)簡(jiǎn)單的復(fù)診病人開設(shè)簡(jiǎn)易門診服務(wù)。
（2）沒有高效的投訴處理機(jī)制問題整治措施
①設(shè)立投訴電話和意見箱，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系方式，規(guī)范處理程序，明確處理期限。
②建立醫(yī)患糾紛調(diào)解室，將投訴統(tǒng)一歸口到一個(gè)部門受理，指定專人負(fù)責(zé)解決群眾投訴問題。
③明確班外時(shí)間投訴受理部門，投訴電話24小時(shí)接聽。
④建立健全責(zé)任追究制，對(duì)相互推諉、扯皮或故意拖延的，進(jìn)行效能告誡，并與職稱晉升、獎(jiǎng)金分配、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。
（3）缺乏明顯的問詢標(biāo)志問題整治措施
①提高認(rèn)識(shí)，嚴(yán)格按規(guī)定要求在醒目位置增加問詢標(biāo)志。
②增加問詢途徑，加強(qiáng)導(dǎo)診，開展電話及網(wǎng)絡(luò)咨詢。
（4）個(gè)別醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度較差問題整治措施
①加強(qiáng)醫(yī)德教育，開展醫(yī)療服務(wù)素質(zhì)全員培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)。
②建立首問負(fù)責(zé)制，杜絕推諉、扯皮現(xiàn)象。
③加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查，不斷改善服務(wù)態(tài)度。
④建立健全責(zé)任追究制。對(duì)醫(yī)療服務(wù)屢被投訴或群眾反映強(qiáng)烈，一經(jīng)核實(shí)，采取扣發(fā)獎(jiǎng)金、年度考核不合格、低聘職稱、延遲晉升等方法進(jìn)行處理，情節(jié)嚴(yán)重的停職待崗。
3、檢查達(dá)標(biāo)階段（2011年5月）
成立督導(dǎo)檢查組，由衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)對(duì)區(qū)醫(yī)院及各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，提出改進(jìn)意見，在2011年5月底前，各受檢單位達(dá)到創(chuàng)建全國(guó)文明城市和全國(guó)為衛(wèi)生城市、環(huán)保模范城市復(fù)查迎檢的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。
4、鞏固提高階段（2011年6月-全國(guó)文明城市測(cè)評(píng)、全國(guó)為衛(wèi)生城市、環(huán)保模范城市復(fù)查結(jié)束）
努力鞏固提高醫(yī)院創(chuàng)建成果，各單位對(duì)照測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好拾遺補(bǔ)缺工作，針對(duì)容易出現(xiàn)反復(fù)的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，采取有力措施，防止問題回潮；督導(dǎo)組加大檢查力度，協(xié)助區(qū)醫(yī)院鞏固提高創(chuàng)建成果，確保全國(guó)文明委的測(cè)評(píng)檢查工作順利進(jìn)行，并建立相應(yīng)的長(zhǎng)效機(jī)制，使人民群眾共享醫(yī)院創(chuàng)建成果。
保障措施
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全機(jī)構(gòu)
為了加強(qiáng)對(duì)“三城同創(chuàng)”工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)研究決定成立“同創(chuàng)三城”領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)指導(dǎo)衛(wèi)生系統(tǒng)的創(chuàng)建工作，下設(shè)專項(xiàng)整治組和督導(dǎo)組。
領(lǐng)導(dǎo)小組每周分析創(chuàng)建工作形勢(shì)，研究解決突出問題，全面加強(qiáng)“三城同創(chuàng)”工作的領(lǐng)導(dǎo)。
（二）明確責(zé)任，點(diǎn)面結(jié)合
一是中小餐館和“三小店”整治要堅(jiān)持網(wǎng)格化管理，以街鎮(zhèn)為單位有計(jì)劃地進(jìn)行衛(wèi)生監(jiān)督覆蓋，按照網(wǎng)格化模式分片包干、責(zé)任到人的原則，明確每條街道、每個(gè)地段、每個(gè)單位的責(zé)任監(jiān)督員，優(yōu)化人員配置，明確執(zhí)法責(zé)任制。有關(guān)單位要全力以赴，提高工作效率，做到80%的執(zhí)法人員，90%的時(shí)間在一線開展創(chuàng)建整治工作，對(duì)轄區(qū)內(nèi)中小餐館和“三小店”進(jìn)行拉網(wǎng)式檢查。二是在全面整治的基礎(chǔ)上，每個(gè)街鎮(zhèn)要在今年2月底前推出一條以上的示范街，并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和成效在轄區(qū)內(nèi)推廣，確保5月底前全面達(dá)到文明城市測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。三是有關(guān)單位負(fù)責(zé)人及管片監(jiān)督員應(yīng)切實(shí)負(fù)起責(zé)任，對(duì)于工作認(rèn)真，成效顯著的，予以通報(bào)表?yè)P(yáng)；對(duì)于連續(xù)兩次整改不到位的，予以警告；三次整改不到位的予以通報(bào)批評(píng)；對(duì)于工作極不負(fù)責(zé)，情形嚴(yán)重的予以黃牌或紅牌。四是衛(wèi)生監(jiān)督所要明確轄區(qū)內(nèi)有證及無證的中小餐館、“三小店”數(shù)量和分布情況，做到心中有數(shù)，抓好有證單位整治工作和無證單位取締工作。五是申請(qǐng)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，制作衛(wèi)生監(jiān)督欄，將餐飲服務(wù)許可證、健康證、衛(wèi)生要求、責(zé)任監(jiān)督員、舉報(bào)電話等相關(guān)信息予以公示，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。
（三）廣泛宣傳，層層發(fā)動(dòng)
一是分別召開衛(wèi)生監(jiān)督所中層干部和職工大會(huì)進(jìn)行動(dòng)員部署；二是分別召開區(qū)醫(yī)院、各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、餐飲業(yè)、公共場(chǎng)所的創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作動(dòng)員會(huì)議，進(jìn)一步明確我市創(chuàng)建文明城市的目的與意義；三是發(fā)放創(chuàng)建全國(guó)文明城市告知書，讓中小餐館和“三小店”業(yè)主及醫(yī)療機(jī)構(gòu)法人和從業(yè)人員充分了解創(chuàng)建意義和標(biāo)準(zhǔn)，明確創(chuàng)建責(zé)任和要求，自覺參與、配合創(chuàng)建工作；四是與中小餐館和公共場(chǎng)所“三小店”業(yè)主醫(yī)療機(jī)構(gòu)法人簽訂衛(wèi)生承諾書，強(qiáng)化業(yè)主第一責(zé)任人的意識(shí)和自律意識(shí)。
（四）領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，全面督查
衛(wèi)生局成立四個(gè)督導(dǎo)小組，及一個(gè)執(zhí)法隊(duì)，分別由局領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，深入街鎮(zhèn)社區(qū)進(jìn)行督導(dǎo)，對(duì)轄區(qū)內(nèi)單位每周督導(dǎo)1-2次，將督查發(fā)現(xiàn)的問題以《創(chuàng)建文明城市專項(xiàng)整治整改意見書》和每周信息報(bào)送的形式通報(bào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所，限期整改反饋，對(duì)屢教不改的單位和店家，要建立“黑名單”。
創(chuàng)建工作每?jī)芍苷匍_一次點(diǎn)評(píng)會(huì)，各督導(dǎo)組應(yīng)在每周三前報(bào)送創(chuàng)建工作開展情況，醫(yī)療機(jī)構(gòu)創(chuàng)建工作開展情況報(bào)至衛(wèi)生局法監(jiān)科，中小餐館和“三小店”創(chuàng)建工作開展情況報(bào)至衛(wèi)生監(jiān)督所業(yè)務(wù)稽查科，衛(wèi)生監(jiān)督所業(yè)務(wù)稽查科匯總后由衛(wèi)生局法監(jiān)科報(bào)區(qū)委區(qū)政府。
【摘要】目的
總結(jié)應(yīng)用巡視管理法于護(hù)理管理的具體方法，探討實(shí)施巡視管理法在護(hù)理質(zhì)量控制中的效果。方法護(hù)理部堅(jiān)持每天不定時(shí)下病房，跟班巡查，了解臨床護(hù)理工作的落實(shí)和護(hù)理人員的需求，按照護(hù)理管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)管理。實(shí)施1年后對(duì)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)管效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果實(shí)施巡視管理法管理后，基礎(chǔ)護(hù)理、危重癥護(hù)理、護(hù)理文件書寫及患者滿意度測(cè)評(píng)等較前均顯著提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p<0.05）。結(jié)論護(hù)理部在護(hù)理工作中實(shí)施巡視管理法，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足和隱患并改進(jìn)，大大提高護(hù)理質(zhì)量，值得推廣。
【關(guān)鍵詞】巡視管理法 護(hù)理質(zhì)量 監(jiān)管效果
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.08.045
巡視管理法是世界著名管理學(xué)大師彼得期提出的一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，有三大目標(biāo)即“傾聽、指導(dǎo)、協(xié)作”［1］，其本質(zhì)是一種和諧的非正式溝通的氛圍。巡視管理法是醫(yī)院綜合管理的動(dòng)態(tài)管理形式，管理的最終目的是服務(wù)于患者、服務(wù)于社會(huì)［2］。患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作的滿意度是反映護(hù)理質(zhì)量高低的重要指標(biāo)之一，也是促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的有效途徑［3］。我院護(hù)理部于2011年10月實(shí)施“巡視管理法”以來，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量大幅度提升，患者滿意度達(dá)到97.18%。報(bào)告如下。
1資料與方法
1.1一般資料
我院是二級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，展開床位500張，病區(qū)護(hù)理人員共320人，女316人，男4人;年齡19～48歲，平均24.2歲。學(xué)歷：中專42人，大專192人，本科86人。護(hù)齡1～34年，平均3.2年。職稱：護(hù)士120人，護(hù)師149人，主管護(hù)師48人，副主任護(hù)師3人。
1.2方法
1.2.1監(jiān)管辦法
1.2.1.1規(guī)范護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及扣分細(xì)則根據(jù)《四版常規(guī)》要求，制定責(zé)任制整體護(hù)理、分級(jí)護(hù)理、危重癥護(hù)理、護(hù)理記錄、患者滿意度測(cè)評(píng)、消毒隔離、急救藥品與器材管理、病區(qū)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及扣分細(xì)則，綜合考核扣分情況與科室和護(hù)士個(gè)人績(jī)效掛鉤。
1.2.1.2完善規(guī)章制度，規(guī)范工作流程我院依據(jù)國(guó)家和軍隊(duì)頒發(fā)的衛(wèi)生法規(guī)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)等，編寫了《護(hù)理管理制度匯編》，包括護(hù)理人員行為規(guī)范、護(hù)理行政及質(zhì)量管理制度、各級(jí)護(hù)理人員崗位職責(zé)和崗位管理規(guī)定、病區(qū)護(hù)理管理制度、護(hù)理不良事件管理、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范及告知程序、常見臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范、緊急風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理應(yīng)急預(yù)案、各班工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，裝訂成冊(cè)，護(hù)士人手一冊(cè)并要求科室組織學(xué)習(xí)、熟練應(yīng)用，確保每個(gè)工作崗位都有職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)，使護(hù)理工作更加規(guī)范化、制度化。
1.2.1.3及時(shí)掌握現(xiàn)存問題①三級(jí)巡查。護(hù)理部巡查：護(hù)理部每日不定時(shí)或重點(diǎn)時(shí)段進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，與科室護(hù)士長(zhǎng)充分溝通，進(jìn)行詳細(xì)質(zhì)量分析，幫助解決工作的實(shí)際困難及服務(wù)流程不暢等問題。護(hù)理部實(shí)行責(zé)任分工制，每位人員負(fù)責(zé)幾個(gè)護(hù)理單元，全方位指導(dǎo)護(hù)理工作。護(hù)理部還有固定的檢查計(jì)劃，比如每周參加1次晨會(huì)交班，每月參加1次護(hù)理查房，每月2次護(hù)理夜查、每季參加1次教學(xué)查房和病例討論等。另外，還會(huì)根據(jù)近期出現(xiàn)較多的問題進(jìn)行專項(xiàng)管理，到科室走訪，與護(hù)士長(zhǎng)深入探討解決問題的辦法，達(dá)到護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的。值班護(hù)士長(zhǎng)夜巡查：每天由一位護(hù)士長(zhǎng)不定時(shí)全院夜查房1次，20:00后進(jìn)行，按護(hù)理部排班表和指定檢點(diǎn)進(jìn)行巡查。科室護(hù)士長(zhǎng)巡查：科室護(hù)士長(zhǎng)按護(hù)理部下發(fā)的各季度和月份護(hù)理工作計(jì)劃，制定科室計(jì)劃。根據(jù)《護(hù)士長(zhǎng)質(zhì)量監(jiān)控手冊(cè)》內(nèi)容，每日巡查病房4次以上，并不定時(shí)跟班檢查，督導(dǎo)護(hù)士按時(shí)、保質(zhì)保量完成各項(xiàng)護(hù)理工作。特別是特殊時(shí)段更應(yīng)加強(qiáng)巡查，如節(jié)假日、中午、夜晚及非行政班時(shí)間，全時(shí)確保護(hù)理工作質(zhì)量。②患者滿意度測(cè)評(píng)。政治處干事每月1次深入門急診及病房發(fā)放患者對(duì)護(hù)士滿意度調(diào)查表，并通過與患者零距離的溝通和交流，了解掌握患者的真實(shí)想法，當(dāng)場(chǎng)收發(fā)調(diào)查表，及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)反饋問題，協(xié)助改正工作中的不足，每季由院領(lǐng)導(dǎo)在院周會(huì)上進(jìn)行講評(píng)。患者出院后，由護(hù)士定期進(jìn)行電話回訪，有針對(duì)性地做好健康指導(dǎo)，隨時(shí)了解患者的需求、意見與建議，掌握患者對(duì)護(hù)理工作的滿意程度。
1.2.1.4跟蹤改進(jìn)每周對(duì)上周巡查中發(fā)現(xiàn)的問題整改情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，直至徹底改正。每次對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，除現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和與護(hù)士長(zhǎng)溝通外，對(duì)嚴(yán)重違反操作規(guī)程和有重大隱患的問題以書面形式進(jìn)行反饋，限期整改，護(hù)理部連續(xù)跟蹤3次，并在每月的護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，按季度與績(jī)效掛鉤。對(duì)于需護(hù)理部協(xié)調(diào)解決的問題，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)或與相關(guān)部門溝通，力求盡快解決。
1.2.2效果評(píng)價(jià)實(shí)施前與實(shí)施后1年，由護(hù)理部質(zhì)控小組按護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和扣分細(xì)則對(duì)全院基礎(chǔ)護(hù)理、危重癥護(hù)理、護(hù)理文件及患者滿意度等6個(gè)護(hù)理項(xiàng)目進(jìn)行檢查，每項(xiàng)100分為滿分。實(shí)施前、后兩組均取200人次考核樣本數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，作為評(píng)價(jià)項(xiàng)目。
1.2.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法所得數(shù)據(jù)使用spss軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料以（±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用?2檢驗(yàn)， p<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
實(shí)施巡視管理模式后，護(hù)理質(zhì)量控制中基礎(chǔ)護(hù)理、危重癥護(hù)理、護(hù)理文件書寫、消毒隔離、急救藥品與器材管理、病區(qū)管理質(zhì)量、患者滿意度測(cè)評(píng)較實(shí)施前均顯著提高，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p<0.05）。巡視管理模式實(shí)施前后6項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)得分情況，見表1。
3討論
3.1巡視管理是看得見的現(xiàn)場(chǎng)管理
巡視管理三大目標(biāo)即“傾聽、指導(dǎo)與協(xié)助”，是看得見的現(xiàn)場(chǎng)管理［4］。護(hù)理部的巡視不是盲目的，是有針對(duì)性地下科室巡視，同時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決臨床實(shí)際問題。護(hù)理部經(jīng)常下科巡視，會(huì)讓護(hù)士產(chǎn)生一種現(xiàn)場(chǎng)緊迫感，認(rèn)為護(hù)理部每時(shí)每刻都有可能出現(xiàn)在自己身邊，增強(qiáng)了慎獨(dú)精神和工作流程的規(guī)范化，有利于護(hù)理質(zhì)量的提高。本次研究表明，各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量均有明顯提高(均p<0.01)。護(hù)理部經(jīng)常下科巡視，強(qiáng)化了護(hù)士長(zhǎng)的責(zé)任意識(shí)，做到認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)護(hù)理工作，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
3.2巡視管理是質(zhì)控與巡查相結(jié)合
護(hù)理部實(shí)行巡視管理的目的，一是對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行質(zhì)控，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問題；二是經(jīng)常巡查科室，及時(shí)解決問題。質(zhì)控檢查可以通過考核結(jié)果進(jìn)行橫向比較，形成質(zhì)量改進(jìn)的緊迫感，巡視管理則通過正面經(jīng)驗(yàn)推廣和反面案例警示，讓更多科室借鑒，實(shí)現(xiàn)全面縱向提高。如：查房中發(fā)現(xiàn)，婦產(chǎn)科病室溫馨提示健康宣教資料好、消化內(nèi)分泌科室病區(qū)秩序管理好、呼吸內(nèi)科八防單填寫規(guī)范、急診科告知到位等，護(hù)理部通過觀察和傾聽護(hù)士長(zhǎng)的介紹，發(fā)現(xiàn)了護(hù)士長(zhǎng)們?cè)S多先進(jìn)的管理方法和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)在全院推廣。
3.3巡視管理是一種感情投入
實(shí)施巡視管理增近了護(hù)理部與護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士相互間的溝通與理解。巡視管理是一種情感管理，體現(xiàn)了“以人為本，服務(wù)臨床”［5］的宗旨，如護(hù)理部經(jīng)常下科巡視，不僅對(duì)護(hù)理質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，還可以促進(jìn)與護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士的溝通和了解，實(shí)現(xiàn)工作的協(xié)同性和一致性，相互支持，形成合力。同時(shí)，通過了解她們的心態(tài)、需求，解決了實(shí)際問題，護(hù)理人員感覺受到了重視和被關(guān)注，提高了工作積極性［6］。
3.4巡視管理是以人為鏡
管理人員注重什么，護(hù)理人員就會(huì)關(guān)注什么，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為管理人員經(jīng)常重復(fù)關(guān)注的事情就是護(hù)理工作中最重要的事情［7］。護(hù)理部就像一面放大鏡，放大優(yōu)點(diǎn)，推廣經(jīng)驗(yàn)，找出不足，資源共享。護(hù)理部要想當(dāng)好這面鏡子，首先 “打鐵還須自身硬”，要當(dāng)好護(hù)士的榜樣，要全面掌握質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)和工作目標(biāo)，要不斷地強(qiáng)大自己。在巡視管理中，護(hù)理部要善于捕捉正能量，妥善處理負(fù)能量，肯定每個(gè)科室好的一面，給護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士們鼓勵(lì)，提高她們對(duì)全面質(zhì)量管理的重視程度，調(diào)動(dòng)其督促、檢查的積極性，提升護(hù)理質(zhì)量。
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