時間：2023-06-08 10:57:18
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇調(diào)查的主要流程，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：汽車4S 內(nèi)部控制 審計調(diào)查
一、內(nèi)部控制制度問卷調(diào)查的情況
（一）確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)及控制流程，制作調(diào)查問卷
經(jīng)過近半年的摸底和模擬答題等準(zhǔn)備，把集團(tuán)常用的、涉及關(guān)鍵業(yè)務(wù)的管理制度梳理出來，制作成問題和問題答案，盡量標(biāo)準(zhǔn)化，否則很難取得問卷結(jié)果并量化分析。
（二）確定調(diào)查單位及受訪員工
選取審計調(diào)查的目標(biāo)單位時，經(jīng)過對比分析發(fā)現(xiàn)A、B、C三公司的汽車品牌在市場上屬競爭性品牌，在品系結(jié)構(gòu)、單車價位、消費(fèi)群體等方面，既有相似性又各具特點(diǎn)，在流程管理、員工激勵和績效考核等方面具備可比性，其比較結(jié)果在集團(tuán)范圍內(nèi)也具備一定的代表性和普遍性，可以為企業(yè)決策層提供持續(xù)改進(jìn)的有效依據(jù)。
受訪員工共42名，占所調(diào)查公司員工總數(shù)的17%，其中三級經(jīng)理以上的管理人員共19人，占受訪員工的45%，員工共23人，占受訪員工的55%。受訪員工均為班組長以上員工，有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和對企業(yè)經(jīng)營政策的理解力，具備一定的代表性。
（三）問卷調(diào)查的執(zhí)行及結(jié)果
問卷的內(nèi)容主要涉及員工對不同層級管理制度及業(yè)務(wù)操作流程的了解及執(zhí)行情況。我們向受訪員工發(fā)放審計調(diào)查問卷時，現(xiàn)場解釋問卷內(nèi)容及答題要求，受訪人員現(xiàn)場答卷，答完收卷，這樣取得的答卷內(nèi)容相對客觀、獨(dú)立。
我們按受訪員工的不同崗位進(jìn)行了相關(guān)歸納、分析，管理崗主要是指二級經(jīng)理以上人員，銷售崗主要是指銷售顧問及市場策劃人員，服務(wù)崗主要是指服務(wù)顧問及維修人員，調(diào)查結(jié)果有二：
一是各崗位間的溝通和信息共享程度較低。在對整體制度的掌握、流程的了解上，二級經(jīng)理以上人員的認(rèn)知度較好，員工的認(rèn)知度較低，特別是對自身崗位以外的相關(guān)業(yè)務(wù)流程認(rèn)知度較低，其中對進(jìn)、銷、服務(wù)流程的問卷中，選“不知道”的項(xiàng)目在50%以上。
二是部分公司存在不相容崗位職務(wù)不分離的情況，如B公司的驗(yàn)收、庫管、整車合格證及車匙保管均為同一人承擔(dān)，A公司備件經(jīng)理兼任驗(yàn)貨、庫管。
二、實(shí)地調(diào)查內(nèi)部控制流程現(xiàn)狀分析
內(nèi)部控制制度的有效執(zhí)行，可以預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、糾正可能存在的錯報、漏報，控制程序?yàn)楹侠肀ＷC公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而建立的一系列政策和制度。審計人員通過對相關(guān)業(yè)務(wù)資料與內(nèi)部控制制度的對比分析，同時對相關(guān)業(yè)務(wù)人員的訪談，對三公司的內(nèi)部控制流程的現(xiàn)狀有了一定的了解和認(rèn)識，三公司的關(guān)鍵控制流程主要以下列形式體現(xiàn)：
（一）控制核心手段
經(jīng)營管控方面：以月例會、周例會的形式，確定采購量、銷售量、銷售限價、明確銷售折扣授權(quán)，參加人員為二級以上業(yè)務(wù)、財務(wù)經(jīng)理，主要是針對的是經(jīng)營規(guī)模目標(biāo)和價格控制。
財務(wù)控制方面：財務(wù)部門主要負(fù)責(zé)所有涉及收款、付款的經(jīng)營活動的復(fù)核、確認(rèn)，如銷售價格政策的控制和執(zhí)行，超越權(quán)限的折扣是不予辦理收款的，無法完成銷售行為；保險、消費(fèi)信貸等代辦業(yè)務(wù)與第三方的對帳及隨后的付款及費(fèi)的收取等。
（二）采購環(huán)節(jié)
整車的采購操作流程的控制手段主要有：一是銷售總監(jiān)根據(jù)市場及廠家促銷計劃，確定本單位銷量目標(biāo)的等級；二是由財務(wù)部門根據(jù)不同的籌資資金渠道，提交當(dāng)月采購資金額度；三是品牌經(jīng)理根據(jù)資金、銷量目標(biāo)和廠家政策，確定本單位的月度采購計劃、資金額度內(nèi)申請采購付款的頻率、時間，即決采購品種、采購批次；四是財務(wù)部門根據(jù)確定的月度采購計劃，復(fù)核付款申請與庫存的符合性，在月度資金額度內(nèi)根據(jù)現(xiàn)有資金狀況，報品牌經(jīng)理審批后支付進(jìn)貨款。
（三）銷售環(huán)節(jié)
整車銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)為價格控制，主要的控制流程是：業(yè)務(wù)月度例會由銷售總監(jiān)提出銷售價格計劃，由品牌經(jīng)理批準(zhǔn)后，交財務(wù)部門收銀員（開票員）收款、開票時進(jìn)行復(fù)核控制，對低于限價的開票申請，需提請銷售顧問按授權(quán)履行相關(guān)手續(xù)——向銷售總監(jiān)、品牌經(jīng)理逐級審批；財務(wù)總監(jiān)于復(fù)核銷售報表時，檢查上述控制程序是否得到執(zhí)行，對未履行相關(guān)手續(xù)而低于限價銷售的，報品牌經(jīng)理核準(zhǔn)后方能銷售，在月度考核時，扣減相關(guān)當(dāng)事人的薪酬。
三、關(guān)于推進(jìn)審計整改提升內(nèi)控整體有效性的建議
基于如上審計調(diào)查情況，結(jié)合業(yè)內(nèi)的普遍問題及內(nèi)部控制的相關(guān)理念，筆者認(rèn)為推進(jìn)4S服務(wù)企業(yè)審計整改提升內(nèi)控整體有效性主要從流程、成本及客戶等三方面著手：
在流程方面，要致力于建立符合組織管理目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)核心流程，避免管控盲區(qū)。針對現(xiàn)有各品牌店核心業(yè)務(wù)流程基本相似又各行其是的現(xiàn)狀，建議集團(tuán)公司等組織制定與現(xiàn)有經(jīng)營目標(biāo)相匹配的4S店采購、銷售、服務(wù)核心規(guī)范流程，集中提升組織系統(tǒng)運(yùn)營的能力和服務(wù)形象，避免出現(xiàn)管控盲區(qū)。為此，審計人員根據(jù)上述調(diào)查情況提交了完善集團(tuán)主要業(yè)務(wù)控制流程模型，特別對維修服務(wù)的管控盲區(qū)進(jìn)行了完善，如維修配件的白條借、換貨，應(yīng)明確換貨單位、可進(jìn)行換貨的人員、換貨截止期限、結(jié)算制度等控制環(huán)節(jié)。
關(guān)鍵詞： 稅收管理 流程再造 征管改革 信息化
一、流程再造理論的基本思想及其應(yīng)用
（一）流程再造理論產(chǎn)生的背景
管理思想的創(chuàng)新不是獨(dú)立發(fā)展的，是建立在產(chǎn)業(yè)革命所提供的新技術(shù)基礎(chǔ)之上的。技術(shù)的創(chuàng)新，生產(chǎn)力水平質(zhì)的飛躍，推動了對與之相適應(yīng)的管理方法的思考，引發(fā)了管理創(chuàng)新。三次產(chǎn)業(yè)革命帶來了相應(yīng)的管理革命。
以蒸汽機(jī)發(fā)明應(yīng)用為標(biāo)志的第一次產(chǎn)業(yè)革命，引發(fā)了以勞動分工、專業(yè)管理為主要內(nèi)容的第一次管理革命；以電力的應(yīng)用和汽車、飛機(jī)等發(fā)明為標(biāo)志的第二次產(chǎn)業(yè)革命，引發(fā)了以全面質(zhì)量管理、及時生產(chǎn)為主要內(nèi)容的第二次管理革命；以計算機(jī)的大規(guī)模應(yīng)用為標(biāo)志的第三次產(chǎn)業(yè)革命，引發(fā)了以企業(yè)流程再造為主要內(nèi)容的第三次管理革命。流程再造由曾任美國麻省理工學(xué)院計算機(jī)教授的哈默博士首次提出。1993年，他和錢皮合著《再造企業(yè)》一書，進(jìn)一步掀起了一場世界性的再造運(yùn)動。
（二）流程再造理論的基本內(nèi)涵
流程再造理論是從企業(yè)管理開始的，要求對企業(yè)的流程、組織結(jié)構(gòu)、文化進(jìn)行徹底的重塑。哈默博士形象地闡釋為“打破雞蛋才能做蛋卷”，并將其定義為“重新開始”。對流程再造理論可作如下簡要?dú)w納：
核心思想：通過對企業(yè)原有業(yè)務(wù)流程的重新塑造，借助信息技術(shù)，使企業(yè)由傳統(tǒng)的以職能為中心的職能導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡牧鞒虒?dǎo)向型，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營方式和管理方式的根本轉(zhuǎn)變，最終提高企業(yè)競爭力。流程再造是一個持續(xù)改革、不斷完善的過程。
基本內(nèi)涵：（1）充分利用信息技術(shù)，注重信息技術(shù)和人的有機(jī)結(jié)合，重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程。利用信息技術(shù)協(xié)調(diào)分散與集中的矛盾，將串行工作流程改造為并行工作流程，盡可能實(shí)現(xiàn)信息的一次處理與共享使用機(jī)制。（2）建立面向流程的扁平化的組織結(jié)構(gòu)，壓縮管理層級，縮短高層管理者與員工、顧客的距離，更好地獲取意見和需求，及時調(diào)整經(jīng)營決策，改變職能導(dǎo)向下層次過多、效率較低的弊端。（3）運(yùn)營機(jī)制以流程為主，以顧客為導(dǎo)向，突出全局最優(yōu)，不是局部最優(yōu)。（4）人員按流程安排，不是按職能安排，實(shí)施團(tuán)隊(duì)式管理。（5）溝通突出水平方向，不是垂直方向。
二、流程再造理論對稅收征管改革實(shí)踐的指導(dǎo)作用
稅收征管改革作為一種管理變革，在尋求新的突破時需要科學(xué)理論的指導(dǎo)，流程再造理論作為國際最新的管理理論，在指導(dǎo)稅收征管改革實(shí)踐方面具有強(qiáng)大的生命力和廣闊前景。
（一）流程再造作為第三次管理革命，必然對稅收征管產(chǎn)生深刻影響
當(dāng)前，稅收征管改革正進(jìn)一步深化，作為執(zhí)法管理的稅收征管與普遍意義上的管理具有共性。其管理手段和方法也受到信息技術(shù)發(fā)展的左右，其發(fā)展的戰(zhàn)略和思路也必然受到管理思想演變的影響。稅收信息化從無到有、從分散到集中、從單機(jī)運(yùn)行到網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，可以看出稅務(wù)部門對信息化的認(rèn)識和實(shí)踐經(jīng)歷了三個階段：第一個階段側(cè)重于微機(jī)的“機(jī)”，突出機(jī)器的功能，通過模擬手工提高工作效率；第二個階段側(cè)重于電腦的“腦”，自動生成報表資料，分析監(jiān)控稅源、征管過程和征管質(zhì)量；第三階段也就是現(xiàn)階段，由于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，信息化成為稅收工作的“載體”，穿透行政管理層次，打破層級管理界限，使一些部門職能“虛擬化”， 結(jié)果將帶來更大范圍的業(yè)務(wù)重組、機(jī)構(gòu)重組、不同層級機(jī)構(gòu)事權(quán)的調(diào)整以及職能實(shí)現(xiàn)方式的轉(zhuǎn)變，引發(fā)建立電子政府等社會性流程再造。
（二）流程再造給我們深化稅收征管改革帶來深刻的啟示
啟示之一：流程再造產(chǎn)生的背景與我們改革的背景一致，都是基于信息化。信息化具有穿透時空，打破行政層次和部門界限的功能，不僅帶來流程的改變，也為流程的再設(shè)計提供了支撐。我們應(yīng)當(dāng)運(yùn)用流程再造理論，按照信息化的內(nèi)在規(guī)律，對現(xiàn)有建立在計算機(jī)模擬手工操作、依靠紙質(zhì)傳遞基礎(chǔ)之上的流程進(jìn)行再設(shè)計，并建立以流程為導(dǎo)向的扁平化的組織機(jī)構(gòu)，使之與信息化的要求相適應(yīng)，充分發(fā)揮信息化的效用。
啟示之二：流程再造追求的目標(biāo)與我們改革的目標(biāo)一致，都是追求績效目標(biāo)最大化，成本最小化。我們應(yīng)當(dāng)圍繞目標(biāo)，在法律法規(guī)的框架內(nèi)，清除無效管理活動，簡化管理環(huán)節(jié)，并優(yōu)化組合。
啟示之三：流程再造以顧客為導(dǎo)向的原則與我們稅收服務(wù)的要求一致，都是著眼于滿意度的提高。同歐美政府再造一樣，在稅收工作中引入“顧客”概念，并以“顧客”為導(dǎo)向，將給我們帶來新的管理理念和服務(wù)理念，不僅可以建立起從“基本不相信納稅人”到“基本相信納稅人”的服務(wù)機(jī)制，讓納稅人在改革中得到實(shí)實(shí)在在的好處，而且將內(nèi)部上下工作環(huán)節(jié)作為顧客對待，有助于解決征、管、查等協(xié)調(diào)銜接不暢問題。
啟示之四：流程再造涵蓋重組，但絕不僅僅是重組，也不是改良。流程再造本身是一套比較完整的理論體系，再造的不僅是流程，同時還有人員觀念、思維方式、管理習(xí)慣、組織結(jié)構(gòu)、組織文化的轉(zhuǎn)變。我們用流程再造思想指導(dǎo)改革實(shí)踐，從流程著手，以流程為導(dǎo)向，著眼于流程和實(shí)現(xiàn)方式在更大范圍內(nèi)、更高層次上的調(diào)整，不僅可以達(dá)到重組目標(biāo)，而且?guī)砀钸h(yuǎn)的影響，實(shí)現(xiàn)稅收管理質(zhì)的飛躍。
（三）運(yùn)用流程再造理論深化稅收征管改革的必要性
新一輪征管改革，無論是模式結(jié)構(gòu)的科學(xué)性，運(yùn)轉(zhuǎn)的效率性，還是監(jiān)控機(jī)制等方面，都較舊的征管模式有很大進(jìn)步，但依然存在一些問題：
1.目前的征管流程是基于傳統(tǒng)的手工征管方式設(shè)計的，信息化很大程度上仍模擬手工操作，信息流以紙質(zhì)資料傳輸為主，層級多、環(huán)節(jié)多、重復(fù)勞動多，信息在傳輸中易于衰減、失真，效率低下。
2.組織結(jié)構(gòu)呈層次狀，不必要的工作分配環(huán)節(jié)多，無實(shí)際意義的核批多，橫向聯(lián)系協(xié)作不夠。上級、下級單位職能部門配置基本相同，工作分配層層下達(dá)。許多常規(guī)事務(wù)都必須層層報批審核，影響工作效率，不僅納稅人不滿意，稅務(wù)干部也不滿意。實(shí)際上，大多數(shù)核批環(huán)節(jié)并不掌握更多信息，只起到“信息經(jīng)紀(jì)人”轉(zhuǎn)手、傳遞信息作用，沒有形成信息增值。上下溝通基本呈直線型，部門界限明顯，導(dǎo)致橫向部門間信息相對封閉，本位意識強(qiáng)，協(xié)作意識不夠。
3.流程設(shè)計不合理?，F(xiàn)在的征收分局、管理分局按職能劃分，使得納稅人辦理稅收事宜時要在不同職能部門之間跑；即使征收、管理集中辦公的，納稅人也要在不同職能窗口之間跑，呈單點(diǎn)對多點(diǎn)形態(tài)。而稅務(wù)機(jī)關(guān)對納稅人卻是多頭找，呈多點(diǎn)對單點(diǎn)形態(tài)。如：稅務(wù)登記、一般納稅人認(rèn)定、供票資格認(rèn)定、征收方式核定等由不同部門、不同人員去調(diào)查，沒有很好地將這些類似活動整合起來。對納稅人基本信息重復(fù)采集、多次采集，不僅對納稅人形成客觀干擾，自身也形成重復(fù)勞動。
4.分權(quán)制約尚未到位，執(zhí)法權(quán)力壟斷依然存在。征收、管理和稽查分離體現(xiàn)了系列間的制約，但管理分局、稽查局依然是集權(quán)形態(tài)。管理分局僅僅是將征收職能、稽查職能分離出來，管理人員仍然從事綜合性管理，還留有專管員的權(quán)力特征。稽查局雖然實(shí)行選案、檢查、審理、執(zhí)行四分離，但僅僅體現(xiàn)在內(nèi)部職能的劃分上。
可見，當(dāng)前的稅收征管機(jī)構(gòu)是職能導(dǎo)向型組織機(jī)構(gòu)，底座龐大，呈“金字塔”型；按職能劃分事務(wù)和流程，導(dǎo)致環(huán)節(jié)過多、責(zé)任不明，與總體目標(biāo)缺乏關(guān)聯(lián)度；并且以機(jī)構(gòu)職能為中心配置相應(yīng)的稅收征管流程，而沒有以流程為中心對整個稅收業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)梳理、整合，程序復(fù)雜，手續(xù)繁瑣，征、管、查銜接不暢，納稅人感到不方便。
如何革弊創(chuàng)新，進(jìn)一步深化征管改革？以前的改革往往偏重于局部調(diào)整，有頭痛醫(yī)頭之嫌。以流程再造理論為指導(dǎo)，獨(dú)辟蹊徑，會讓人豁然開朗、一目了然。
三、稅收領(lǐng)域流程再造的主要內(nèi)容
根據(jù)流程再造理論和現(xiàn)代稅收管理的發(fā)展方向和要求，稅收領(lǐng)域流程再造應(yīng)當(dāng)確立的總體思路是：圍繞對內(nèi)有利于提高效率、強(qiáng)化制約，對外有利于方便納稅人、稅源監(jiān)控四大績效目標(biāo)，堅持以流程為導(dǎo)向、提高納稅人滿意度、分權(quán)制約、團(tuán)隊(duì)式管理四項(xiàng)核心為原則，建立符合稅收信息管理規(guī)律的稅收事務(wù)處理主流程，以稅收信息化提高流程運(yùn)行效率，整合各類要素和資源，再造組織結(jié)構(gòu)和管理運(yùn)行機(jī)制。具體應(yīng)當(dāng)從以下五個方面進(jìn)行再造。
（一）按照稅收信息運(yùn)轉(zhuǎn)階段分析稅收業(yè)務(wù)基本活動，再造主流程
遵循信息管理的內(nèi)在規(guī)律，結(jié)合稅收業(yè)務(wù)與納稅人的關(guān)聯(lián)度，識別稅收事務(wù)處理主流程是再造的第一步。
信息運(yùn)轉(zhuǎn)分為三個階段，即收集、核實(shí)分析、增值利用。在考查流程必經(jīng)環(huán)節(jié)時，真正影響運(yùn)轉(zhuǎn)時間和信息傳遞質(zhì)量的環(huán)節(jié)是“稅收事務(wù)處理流程基本單元”。對現(xiàn)有各個部門職能行使過程和各個單項(xiàng)事務(wù)的處理過程進(jìn)行歸納，并忽略內(nèi)部的、個別的、不常發(fā)生的管理活動后，我們可以把稅收事務(wù)清晰地抽象為咨詢、受理、調(diào)查、核批、評估、檢查、執(zhí)行7個基本活動單元（見圖3），組成咨詢検芾項(xiàng)調(diào)查椇伺鷹評估椉觳闂執(zhí)行的主流程（見圖4）。
從稅收信息的運(yùn)轉(zhuǎn)階段看，咨詢、受理體現(xiàn)信息的收集，調(diào)查、核批體現(xiàn)對信息的核實(shí)分析，評估、檢查、執(zhí)行體現(xiàn)信息的增值利用，這就構(gòu)成收集椇聳搗治鰲增值利用的信息流。從征納雙方的聯(lián)接方向看，咨詢、受理、核批體現(xiàn)納稅人找稅務(wù)機(jī)關(guān)；調(diào)查、執(zhí)行體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)找納稅人；評估、檢查體現(xiàn)國稅機(jī)關(guān)與納稅人的交互聯(lián)系，形成了受理服務(wù)椀韃楹聳禇評估檢查的工作流。
（二）以流程導(dǎo)向代替職能導(dǎo)向，再造組織機(jī)構(gòu)，整合人力資源
符合流程的組織結(jié)構(gòu)才能保證信息的快捷傳輸。據(jù)此，目前需要對現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。
1.進(jìn)行地市級數(shù)據(jù)集中處理，實(shí)現(xiàn)征收部門職能的虛擬化。撤銷縣以下征收機(jī)構(gòu)，原有征收職能上收到市局，其中數(shù)據(jù)集中是再造的基礎(chǔ)。
2.以流程為導(dǎo)向，將縣局原征收、管理、稽查機(jī)構(gòu)整合為咨詢受理核批、調(diào)查執(zhí)行、評估、稽查機(jī)構(gòu)。各機(jī)構(gòu)內(nèi)原則上不再下設(shè)股室，代之以緊密協(xié)作、及時補(bǔ)位的團(tuán)隊(duì)式組織。體現(xiàn)凡是納稅人到國稅機(jī)關(guān)辦事的，都由咨詢受理核批機(jī)構(gòu)處理；凡是國稅機(jī)關(guān)找納稅人的，都由調(diào)查執(zhí)行機(jī)構(gòu)承擔(dān)；國稅機(jī)關(guān)與納稅人交互聯(lián)系的，設(shè)立評估、稽查機(jī)構(gòu)。原稽查機(jī)構(gòu)的選案職能由計算機(jī)系統(tǒng)和評估機(jī)構(gòu)承擔(dān)，審理職能上收到縣局法規(guī)部門。
咨詢受理核批機(jī)構(gòu)主要職責(zé)包括稅收咨詢，稅務(wù)登記，資格認(rèn)定，受理，納稅申報，稅款征收，出口貨物專用繳款書開具，認(rèn)證報稅，發(fā)票領(lǐng)購、繳銷、代開、監(jiān)開，自印發(fā)票核批，稅收管理證明開具，防偽稅控系統(tǒng)發(fā)行。
調(diào)查執(zhí)行機(jī)構(gòu)主要職責(zé)是一般性調(diào)查，包括開業(yè)登記、一般納稅人資格認(rèn)定、供票資格認(rèn)定、個體戶定期定額、稅務(wù)登記、延期申報、民政福利企業(yè)年檢、稅種認(rèn)定、企業(yè)所得稅征收方式、防偽稅控企業(yè)認(rèn)定等調(diào)查；信息預(yù)警；涉稅物品收繳；催報催繳；漏征漏管戶、停業(yè)戶、非正常戶的巡查；涉稅文書送達(dá)；稅務(wù)稽查結(jié)論執(zhí)行；稅收保全與強(qiáng)制執(zhí)行措施實(shí)施。
納稅評估機(jī)構(gòu)主要職責(zé)包括對評估對象的約談、評定處理等；審計性調(diào)查，包括按賬征收戶注銷登記清算、企業(yè)所得稅稅前扣除項(xiàng)目的調(diào)查、超稅負(fù)返還調(diào)查等；增值稅專用發(fā)票日?；?；稅收計劃的制訂與落實(shí)；稅源調(diào)查與預(yù)測；欠稅管理；重點(diǎn)稅源管理。
稅務(wù)稽查機(jī)構(gòu)主要職責(zé)包括稅收檢查，增值稅專用發(fā)票協(xié)查。市稽查局還應(yīng)負(fù)責(zé)一般案件審理。
3.引入能本管理理念，結(jié)合干部能力特點(diǎn)和崗位能力需求，合理配置咨詢受理核批、調(diào)查執(zhí)行、評估、稽查機(jī)構(gòu)人員，做到人盡其能，能盡其用。基層領(lǐng)導(dǎo)可從大量日常事務(wù)中解脫出來，工作重點(diǎn)向計劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)控、考核、狠抓落實(shí)轉(zhuǎn)移。
（三）面向流程，再造銜接協(xié)調(diào)高效的運(yùn)行機(jī)制
流程的跨部門特性和信息技術(shù)的穿透時空功能，要求我們改變傳統(tǒng)的管理理念、工作機(jī)制和運(yùn)作方式，以流程管理信息系統(tǒng)為依托，以主流程整合各個子流程，并建立與之相適應(yīng)的運(yùn)作方式、控制體系、績效管理體系，營造規(guī)范高效、具有持續(xù)改革能力的運(yùn)行環(huán)境。變?nèi)蝿?wù)式分項(xiàng)處理事務(wù)為按活動單元集中處理事務(wù)，變納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)一點(diǎn)對多點(diǎn)的管理服務(wù)為點(diǎn)對點(diǎn)的管理服務(wù)，變信息的部門間傳遞為流程的環(huán)節(jié)間傳遞，變縱向?qū)蛹壙刂茷橹鳛闄M向過程控制為主。不論哪一環(huán)節(jié)接收工作任務(wù)信息，相關(guān)工作即會通過流程啟動。
1.以主流程整合各個子流程。
把縣局機(jī)關(guān)、原管理分局核批事項(xiàng)推向前臺，使咨詢、受理、核批活動集中到一個辦稅服務(wù)廳辦理，使辦理涉稅事宜的納稅人與國稅機(jī)關(guān)單點(diǎn)接觸；具體行政行為在不影響分權(quán)制約的前提下能歸并的盡量歸并，同時調(diào)整部分活動先后順序，簡化管理環(huán)節(jié)和表證單書，可以較好解決納稅人反映比較強(qiáng)烈的多頭跑、多次跑問題。
在辦稅服務(wù)廳設(shè)置綜合服務(wù)崗或主題服務(wù)區(qū)。在縣局辦稅服務(wù)廳，取消窗口間的職責(zé)界限，設(shè)置“綜合服務(wù)崗”，每個窗口都可為納稅人辦理咨詢、受理、核批等各項(xiàng)辦稅事宜；在地市級的市區(qū)辦稅服務(wù)廳，根據(jù)納稅人辦理涉稅事宜頻度，可設(shè)立發(fā)票服務(wù)、綜合服務(wù)、出口退稅和自助服務(wù)4個 “主題服務(wù)區(qū)”，解決以往辦稅服務(wù)廳分工過細(xì)、忙閑不均的問題。
整合歸并調(diào)查、執(zhí)行活動。按調(diào)查性質(zhì)和業(yè)務(wù)難度，將調(diào)查分為一般性調(diào)查和審計性調(diào)查。在分類歸并調(diào)查活動的同時，對辦理開業(yè)登記的納稅人一段時期內(nèi)可預(yù)見的需調(diào)查事項(xiàng)，即使其暫未申請，也一并進(jìn)行前置調(diào)查。將開業(yè)登記、一般納稅人資格認(rèn)定、供票資格認(rèn)定、個體戶定額核定和所得稅征收方式核定等多項(xiàng)調(diào)查業(yè)務(wù)合并，一次到戶采集。同時，納稅人在一定期限內(nèi)申請這些事項(xiàng)時，辦稅服務(wù)廳可以即收即辦。將催報催繳，巡查，涉稅文書送達(dá)，稽查結(jié)論執(zhí)行，稅收保全與強(qiáng)制執(zhí)行措施實(shí)施等項(xiàng)執(zhí)行活動歸并。鑒于審計性調(diào)查與納稅評估關(guān)聯(lián)較大，可將這項(xiàng)職責(zé)歸并入納稅評估機(jī)構(gòu)。
清除非法定管理環(huán)節(jié)，同時簡化部分事前審批，強(qiáng)化事后管理。以往，基于自身控管需要，許多常規(guī)事務(wù)都要層層報批審核，設(shè)了一道又一道關(guān)口，給絕大多數(shù)遵紀(jì)守法的納稅人帶來麻煩，客觀上形成“一人得病，大家吃藥”的狀況。如開業(yè)稅務(wù)登記，只要納稅人申請資料齊全、合法，受理部門可先行發(fā)證，然后將相關(guān)信息傳遞給調(diào)查部門進(jìn)行事后調(diào)查，環(huán)節(jié)可大大減少。
2.具體界定流程啟動方式和運(yùn)行方向。以行政主體能否主動實(shí)施行政行為為標(biāo)準(zhǔn)，行政行為可分為依申請的行政行為和依職權(quán)的行政行為。據(jù)此，可將稅收事務(wù)處理子流程分為依申請啟動的流程和依職權(quán)啟動的流程，同時要轉(zhuǎn)變管理理念，尊重納稅人基本權(quán)利，實(shí)行無依據(jù)不檢查，無異常不約談。
依申請啟動的流程是由納稅人申請啟動，一般可分為三類：一類是受理即辦，在納稅人手續(xù)完備的前提下，由受理崗直接核批辦結(jié)的事項(xiàng)，可分為直接受理核批流程（如發(fā)票領(lǐng)購、代開、監(jiān)開等）、調(diào)查前置受理即辦流程（如一般納稅人預(yù)認(rèn)定、正式認(rèn)定等）和調(diào)查后置受理即辦流程（如開業(yè)、停業(yè)、變更稅務(wù)登記等）；另一類是受理轉(zhuǎn)調(diào)查，指受理后將一般性調(diào)查事項(xiàng)轉(zhuǎn)調(diào)查機(jī)構(gòu)，或?qū)徲嬓哉{(diào)查事項(xiàng)轉(zhuǎn)評估機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，再回復(fù)給受理崗核批的事項(xiàng)（如供票資格、定期定額、所得稅征收方式核定，稅種認(rèn)定，延期申報、按賬征收戶稅務(wù)登記注銷等）；再一類是受理轉(zhuǎn)調(diào)查轉(zhuǎn)核批，指受理后將一般性調(diào)查事項(xiàng)轉(zhuǎn)調(diào)查機(jī)構(gòu)，或?qū)徲嬓哉{(diào)查事項(xiàng)轉(zhuǎn)評估機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，再上報地市局（含）以上國稅機(jī)關(guān)核批，由地市局直接回復(fù)受理崗的事項(xiàng)（如自印普通發(fā)票、開票限額百萬元以上（含）防偽稅控企業(yè)資格認(rèn)定、超稅負(fù)返還，稅收優(yōu)惠審批等）。
依職權(quán)啟動的流程主要由稅務(wù)機(jī)關(guān)針對未按規(guī)定辦理涉稅事宜的納稅人強(qiáng)制啟動。一般分為三類，即由調(diào)查執(zhí)行環(huán)節(jié)直接啟動；由調(diào)查執(zhí)行環(huán)節(jié)根據(jù)數(shù)據(jù)處理結(jié)果啟動；由評估環(huán)節(jié)根據(jù)數(shù)據(jù)處理結(jié)果啟動，直接流向納稅人或轉(zhuǎn)稽查。
3.構(gòu)建系統(tǒng)控制體系，強(qiáng)化內(nèi)部管理和稅源監(jiān)控。流程再造后，組織機(jī)構(gòu)、工作職責(zé)都發(fā)生了根本性變化。管理層級減少，部分事務(wù)性審批環(huán)節(jié)簡化，有的事前審批改為事后強(qiáng)化管理等等，此時，強(qiáng)化對內(nèi)對外的管理和監(jiān)控是關(guān)鍵。
一是分析控制。對內(nèi)，通過程序檢測、人工提取分析，定期發(fā)送結(jié)果，監(jiān)控考核兌現(xiàn)，同時反復(fù)檢測分析，跟蹤監(jiān)控整改情況，規(guī)范、制約操作行為和執(zhí)法行為。對外，建立監(jiān)控指標(biāo)體系，篩選、比對、分析納稅人涉稅數(shù)據(jù)信息， 從不同角度、不同層面監(jiān)控納稅人經(jīng)營、核算、納稅情況，實(shí)現(xiàn)征管信息系統(tǒng)、金稅工程系統(tǒng)和網(wǎng)上申報系統(tǒng)數(shù)據(jù)的有效比對。根據(jù)整體管理需要，分析宏觀稅負(fù)，分析地區(qū)、行業(yè)稅收指標(biāo)，查找征管薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地規(guī)范征納行為。
二是標(biāo)準(zhǔn)控制。運(yùn)用知識管理理論，集中專家智慧，制定規(guī)范而又可以通俗化解讀的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，明晰作業(yè)權(quán)限、內(nèi)容、方法、時限和流向，實(shí)現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享。將個體的直接管理經(jīng)驗(yàn)變成全體干部的間接管理經(jīng)驗(yàn)，把稅務(wù)干部因業(yè)務(wù)水平不高、經(jīng)驗(yàn)不足導(dǎo)致的管理能力不強(qiáng)的問題減小到最低限度。
三是智能控制。智能控制就是利用計算機(jī)系統(tǒng)對征納行為進(jìn)行自動控制。將一些作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、程序，特別是其中的一些核批標(biāo)準(zhǔn)通過計算機(jī)固化設(shè)定，拒絕違規(guī)的操作行為、執(zhí)法行為。同時自動記錄過程，明晰責(zé)任流轉(zhuǎn)，減少過程中的人為因素影響，制約了受理、核批事務(wù)集中辦理可能帶來的隨意性，強(qiáng)化計算機(jī)智能控制。如在個體定額核定上，系統(tǒng)自動對應(yīng)行業(yè)、路段的標(biāo)準(zhǔn)定額和各因素影響權(quán)數(shù)計算定額，核批人員只能在系統(tǒng)允許的浮動幅度內(nèi)進(jìn)行人工判斷，超過浮動幅度的必須說明原因。又如在供票資格認(rèn)定上，系統(tǒng)自動根據(jù)納稅人領(lǐng)票、銷票數(shù)量與頻率，實(shí)時調(diào)整每次購票量。
四是流程控制。也就是流程之間的關(guān)聯(lián)控制。流程再造后，流水線式的作業(yè)模式，將流程中上下活動單元之間、上下環(huán)節(jié)之間的承接關(guān)系、遞延順序和時間質(zhì)量等要求寓于工作流中，形成了互相協(xié)作、互相牽制的格局。
五是柔性控制。根據(jù)稅收管理活動的實(shí)際情況和需要，組成臨時性的組織，對稅收征收管理活動的某一階段或某一部分進(jìn)行檢查，以查找、糾正工作中的不足所形成的控制。如：對內(nèi)組織的執(zhí)法檢查、隨機(jī)抽查等；對外組織的漏征漏管戶巡查、上級布置的專項(xiàng)檢查等。
4.以整體價值創(chuàng)造為導(dǎo)向，實(shí)施績效管理，激發(fā)組織活力。以往，衡量績效的標(biāo)準(zhǔn)是工作時間或工作量。實(shí)際上，這種衡量標(biāo)準(zhǔn)是不盡合理的，因?yàn)槠淇冃c整個流程的績效是不成正比的。應(yīng)當(dāng)通過建立tau（稅收活動單位）績效管理體系和組織評價體系，使個人目標(biāo)與組織目標(biāo)高度關(guān)聯(lián)，使每名干部都成為組織中一個活動單位，即tau，人人代表組織形象，人人都對績效目標(biāo)負(fù)責(zé)，激發(fā)個體、群體奮發(fā)向上的活力?？蔀槊總€tau設(shè)置三張表：《tau工作日志》、《tau績效表》、《tau收益表》?！秚au工作日志》以系統(tǒng)記錄為主，輔以人工記錄和領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，詳細(xì)記錄個人每天工作內(nèi)容。《tau績效表》將組織目標(biāo)分解成與個人相關(guān)的績效目標(biāo)?！秚au收益表》將工作績效與個人每月的工資、獎金掛鉤。讓tau實(shí)行自我管理，使每個干部成為自主自覺的“創(chuàng)造主體”，而不是被動的缺乏活力的“任務(wù)受體”， 充分滿足其實(shí)現(xiàn)自身價值的需要。
5.建立流程管理信息系統(tǒng)，拓展信息增值應(yīng)用空間。信息化建設(shè)與征管改革是相互依存、互為前提的，流程再造以信息化建設(shè)為基礎(chǔ)，也開辟了以流程為導(dǎo)向加快信息化建設(shè)的思路。信息化是流程再造的直接動力，也是實(shí)現(xiàn)流程再造目標(biāo)的重要手段?？梢哉f，沒有信息化，流程再造是不完整的，甚至是不可能的；沒有流程再造，信息化是不徹底的，也不可能實(shí)現(xiàn)真正意義上的信息化。建立流程管理信息系統(tǒng)是世界上實(shí)行成功再造的通行做法。目前，稅務(wù)系統(tǒng)正面臨稅收信息系統(tǒng)一體化建設(shè)的任務(wù)，無論是ctais設(shè)計或是金稅三期開發(fā)，都應(yīng)當(dāng)以科學(xué)合理的流程作為基礎(chǔ)，并且兼有流程管理信息系統(tǒng)的功能，支持科學(xué)流程的暢通運(yùn)行，體現(xiàn)先進(jìn)的科技手段與先進(jìn)的管理理論有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“科技+管理”。
流程再造是一個永無止境的過程，是一個螺旋上升的閉環(huán)?？梢韵嘈?，流程再造作為稅收征管改革的新思路，將對未來的稅收工作產(chǎn)生積極而深遠(yuǎn)的影響。
參考文獻(xiàn)
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（一）流程再造理論產(chǎn)生的背景
管理思想的創(chuàng)新不是獨(dú)立發(fā)展的，是建立在產(chǎn)業(yè)革命所提供的新技術(shù)基礎(chǔ)之上的。技術(shù)的創(chuàng)新，生產(chǎn)力水平質(zhì)的飛躍，推動了對與之相適應(yīng)的管理方法的思考，引發(fā)了管理創(chuàng)新。三次產(chǎn)業(yè)革命帶來了相應(yīng)的管理革命。
以蒸汽機(jī)發(fā)明應(yīng)用為標(biāo)志的第一次產(chǎn)業(yè)革命，引發(fā)了以勞動分工、專業(yè)管理為主要內(nèi)容的第一次管理革命；以電力的應(yīng)用和汽車、飛機(jī)等發(fā)明為標(biāo)志的第二次產(chǎn)業(yè)革命，引發(fā)了以全面質(zhì)量管理、及時生產(chǎn)為主要內(nèi)容的第二次管理革命；以計算機(jī)的大規(guī)模應(yīng)用為標(biāo)志的第三次產(chǎn)業(yè)革命，引發(fā)了以企業(yè)流程再造為主要內(nèi)容的第三次管理革命。流程再造由曾任美國麻省理工學(xué)院計算機(jī)教授的哈默博士首次提出。1993年，他和錢皮合著《再造企業(yè)》一書，進(jìn)一步掀起了一場世界性的再造運(yùn)動。
（二）流程再造理論的基本內(nèi)涵
流程再造理論是從企業(yè)管理開始的，要求對企業(yè)的流程、組織結(jié)構(gòu)、文化進(jìn)行徹底的重塑。哈默博士形象地闡釋為“打破雞蛋才能做蛋卷”，并將其定義為“重新開始”。對流程再造理論可作如下簡要?dú)w納：
核心思想：通過對企業(yè)原有業(yè)務(wù)流程的重新塑造，借助信息技術(shù)，使企業(yè)由傳統(tǒng)的以職能為中心的職能導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡牧鞒虒?dǎo)向型，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營方式和管理方式的根本轉(zhuǎn)變，最終提高企業(yè)競爭力。流程再造是一個持續(xù)改革、不斷完善的過程。
基本內(nèi)涵：（1）充分利用信息技術(shù)，注重信息技術(shù)和人的有機(jī)結(jié)合，重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程。利用信息技術(shù)協(xié)調(diào)分散與集中的矛盾，將串行工作流程改造為并行工作流程，盡可能實(shí)現(xiàn)信息的一次處理與共享使用機(jī)制。（2）建立面向流程的扁平化的組織結(jié)構(gòu)，壓縮管理層級，縮短高層管理者與員工、顧客的距離，更好地獲取意見和需求，及時調(diào)整經(jīng)營決策，改變職能導(dǎo)向下層次過多、效率較低的弊端。（3）運(yùn)營機(jī)制以流程為主，以顧客為導(dǎo)向，突出全局最優(yōu)，不是局部最優(yōu)。（4）人員按流程安排，不是按職能安排，實(shí)施團(tuán)隊(duì)式管理。（5）溝通突出水平方向，不是垂直方向。
二、流程再造理論對稅收征管改革實(shí)踐的指導(dǎo)作用
稅收征管改革作為一種管理變革，在尋求新的突破時需要科學(xué)理論的指導(dǎo)，流程再造理論作為國際最新的管理理論，在指導(dǎo)稅收征管改革實(shí)踐方面具有強(qiáng)大的生命力和廣闊前景。
（一）流程再造作為第三次管理革命，必然對稅收征管產(chǎn)生深刻影響
當(dāng)前，稅收征管改革正進(jìn)一步深化，作為執(zhí)法管理的稅收征管與普遍意義上的管理具有共性。其管理手段和方法也受到信息技術(shù)發(fā)展的左右，其發(fā)展的戰(zhàn)略和思路也必然受到管理思想演變的影響。稅收信息化從無到有、從分散到集中、從單機(jī)運(yùn)行到網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，可以看出稅務(wù)部門對信息化的認(rèn)識和實(shí)踐經(jīng)歷了三個階段：第一個階段側(cè)重于微機(jī)的“機(jī)”，突出機(jī)器的功能，通過模擬手工提高工作效率；第二個階段側(cè)重于電腦的“腦”，自動生成報表資料，分析監(jiān)控稅源、征管過程和征管質(zhì)量；第三階段也就是現(xiàn)階段，由于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，信息化成為稅收工作的“載體”，穿透行政管理層次，打破層級管理界限，使一些部門職能“虛擬化”，結(jié)果將帶來更大范圍的業(yè)務(wù)重組、機(jī)構(gòu)重組、不同層級機(jī)構(gòu)事權(quán)的調(diào)整以及職能實(shí)現(xiàn)方式的轉(zhuǎn)變，引發(fā)建立電子政府等社會性流程再造。
（二）流程再造給我們深化稅收征管改革帶來深刻的啟示
啟示之一：流程再造產(chǎn)生的背景與我們改革的背景一致，都是基于信息化。信息化具有穿透時空，打破行政層次和部門界限的功能，不僅帶來流程的改變，也為流程的再設(shè)計提供了支撐。我們應(yīng)當(dāng)運(yùn)用流程再造理論，按照信息化的內(nèi)在規(guī)律，對現(xiàn)有建立在計算機(jī)模擬手工操作、依靠紙質(zhì)傳遞基礎(chǔ)之上的流程進(jìn)行再設(shè)計，并建立以流程為導(dǎo)向的扁平化的組織機(jī)構(gòu)，使之與信息化的要求相適應(yīng)，充分發(fā)揮信息化的效用。
啟示之二：流程再造追求的目標(biāo)與我們改革的目標(biāo)一致，都是追求績效目標(biāo)最大化，成本最小化。我們應(yīng)當(dāng)圍繞目標(biāo)，在法律法規(guī)的框架內(nèi)，清除無效管理活動，簡化管理環(huán)節(jié)，并優(yōu)化組合。
啟示之三：流程再造以顧客為導(dǎo)向的原則與我們稅收服務(wù)的要求一致，都是著眼于滿意度的提高。同歐美政府再造一樣，在稅收工作中引入“顧客”概念，并以“顧客”為導(dǎo)向，將給我們帶來新的管理理念和服務(wù)理念，不僅可以建立起從“基本不相信納稅人”到“基本相信納稅人”的服務(wù)機(jī)制，讓納稅人在改革中得到實(shí)實(shí)在在的好處，而且將內(nèi)部上下工作環(huán)節(jié)作為顧客對待，有助于解決征、管、查等協(xié)調(diào)銜接不暢問題。
啟示之四：流程再造涵蓋重組，但絕不僅僅是重組，也不是改良。流程再造本身是一套比較完整的理論體系，再造的不僅是流程，同時還有人員觀念、思維方式、管理習(xí)慣、組織結(jié)構(gòu)、組織文化的轉(zhuǎn)變。我們用流程再造思想指導(dǎo)改革實(shí)踐，從流程著手，以流程為導(dǎo)向，著眼于流程和實(shí)現(xiàn)方式在更大范圍內(nèi)、更高層次上的調(diào)整，不僅可以達(dá)到重組目標(biāo)，而且?guī)砀钸h(yuǎn)的影響，實(shí)現(xiàn)稅收管理質(zhì)的飛躍。
（三）運(yùn)用流程再造理論深化稅收征管改革的必要性
新一輪征管改革，無論是模式結(jié)構(gòu)的科學(xué)性，運(yùn)轉(zhuǎn)的效率性，還是監(jiān)控機(jī)制等方面，都較舊的征管模式有很大進(jìn)步，但依然存在一些問題：
1.目前的征管流程是基于傳統(tǒng)的手工征管方式設(shè)計的，信息化很大程度上仍模擬手工操作，信息流以紙質(zhì)資料傳輸為主，層級多、環(huán)節(jié)多、重復(fù)勞動多，信息在傳輸中易于衰減、失真，效率低下。
2.組織結(jié)構(gòu)呈層次狀，不必要的工作分配環(huán)節(jié)多，無實(shí)際意義的核批多，橫向聯(lián)系協(xié)作不夠。上級、下級單位職能部門配置基本相同，工作分配層層下達(dá)。許多常規(guī)事務(wù)都必須層層報批審核，影響工作效率，不僅納稅人不滿意，稅務(wù)干部也不滿意。實(shí)際上，大多數(shù)核批環(huán)節(jié)并不掌握更多信息，只起到“信息經(jīng)紀(jì)人”轉(zhuǎn)手、傳遞信息作用，沒有形成信息增值。上下溝通基本呈直線型，部門界限明顯，導(dǎo)致橫向部門間信息相對封閉，本位意識強(qiáng)，協(xié)作意識不夠。
3.流程設(shè)計不合理?，F(xiàn)在的征收分局、管理分局按職能劃分，使得納稅人辦理稅收事宜時要在不同職能部門之間跑；即使征收、管理集中辦公的，納稅人也要在不同職能窗口之間跑，呈單點(diǎn)對多點(diǎn)形態(tài)。而稅務(wù)機(jī)關(guān)對納稅人卻是多頭找，呈多點(diǎn)對單點(diǎn)形態(tài)。如：稅務(wù)登記、一般納稅人認(rèn)定、供票資格認(rèn)定、征收方式核定等由不同部門、不同人員去調(diào)查，沒有很好地將這些類似活動整合起來。對納稅人基本信息重復(fù)采集、多次采集，不僅對納稅人形成客觀干擾，自身也形成重復(fù)勞動。
4.分權(quán)制約尚未到位，執(zhí)法權(quán)力壟斷依然存在。征收、管理和稽查分離體現(xiàn)了系列間的制約，但管理分局、稽查局依然是集權(quán)形態(tài)。管理分局僅僅是將征收職能、稽查職能分離出來，管理人員仍然從事綜合性管理，還留有專管員的權(quán)力特征。稽查局雖然實(shí)行選案、檢查、審理、執(zhí)行四分離，但僅僅體現(xiàn)在內(nèi)部職能的劃分上。
可見，當(dāng)前的稅收征管機(jī)構(gòu)是職能導(dǎo)向型組織機(jī)構(gòu)，底座龐大，呈“金字塔”型；按職能劃分事務(wù)和流程，導(dǎo)致環(huán)節(jié)過多、責(zé)任不明，與總體目標(biāo)缺乏關(guān)聯(lián)度；并且以機(jī)構(gòu)職能為中心配置相應(yīng)的稅收征管流程，而沒有以流程為中心對整個稅收業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)梳理、整合，程序復(fù)雜，手續(xù)繁瑣，征、管、查銜接不暢，納稅人感到不方便。
如何革弊創(chuàng)新，進(jìn)一步深化征管改革？以前的改革往往偏重于局部調(diào)整，有頭痛醫(yī)頭之嫌。以流程再造理論為指導(dǎo)，獨(dú)辟蹊徑，會讓人豁然開朗、一目了然。
三、稅收領(lǐng)域流程再造的主要內(nèi)容
根據(jù)流程再造理論和現(xiàn)代稅收管理的發(fā)展方向和要求，稅收領(lǐng)域流程再造應(yīng)當(dāng)確立的總體思路是：圍繞對內(nèi)有利于提高效率、強(qiáng)化制約，對外有利于方便納稅人、稅源監(jiān)控四大績效目標(biāo)，堅持以流程為導(dǎo)向、提高納稅人滿意度、分權(quán)制約、團(tuán)隊(duì)式管理四項(xiàng)核心為原則，建立符合稅收信息管理規(guī)律的稅收事務(wù)處理主流程，以稅收信息化提高流程運(yùn)行效率，整合各類要素和資源，再造組織結(jié)構(gòu)和管理運(yùn)行機(jī)制。具體應(yīng)當(dāng)從以下五個方面進(jìn)行再造。
（一）按照稅收信息運(yùn)轉(zhuǎn)階段分析稅收業(yè)務(wù)基本活動，再造主流程
遵循信息管理的內(nèi)在規(guī)律，結(jié)合稅收業(yè)務(wù)與納稅人的關(guān)聯(lián)度，識別稅收事務(wù)處理主流程是再造的第一步。
信息運(yùn)轉(zhuǎn)分為三個階段，即收集、核實(shí)分析、增值利用。在考查流程必經(jīng)環(huán)節(jié)時，真正影響運(yùn)轉(zhuǎn)時間和信息傳遞質(zhì)量的環(huán)節(jié)是“稅收事務(wù)處理流程基本單元”。對現(xiàn)有各個部門職能行使過程和各個單項(xiàng)事務(wù)的處理過程進(jìn)行歸納，并忽略內(nèi)部的、個別的、不常發(fā)生的管理活動后，我們可以把稅收事務(wù)清晰地抽象為咨詢、受理、調(diào)查、核批、評估、檢查、執(zhí)行7個基本活動單元（見圖3），組成咨詢検芾項(xiàng)調(diào)查椇伺鷹評估椉觳闂執(zhí)行的主流程（見圖4）。
從稅收信息的運(yùn)轉(zhuǎn)階段看，咨詢、受理體現(xiàn)信息的收集，調(diào)查、核批體現(xiàn)對信息的核實(shí)分析，評估、檢查、執(zhí)行體現(xiàn)信息的增值利用，這就構(gòu)成收集椇聳搗治鰲增值利用的信息流。從征納雙方的聯(lián)接方向看，咨詢、受理、核批體現(xiàn)納稅人找稅務(wù)機(jī)關(guān)；調(diào)查、執(zhí)行體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)找納稅人；評估、檢查體現(xiàn)國稅機(jī)關(guān)與納稅人的交互聯(lián)系，形成了受理服務(wù)椀韃楹聳禇評估檢查的工作流。
（二）以流程導(dǎo)向代替職能導(dǎo)向，再造組織機(jī)構(gòu)，整合人力資源
符合流程的組織結(jié)構(gòu)才能保證信息的快捷傳輸。據(jù)此，目前需要對現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。
1.進(jìn)行地市級數(shù)據(jù)集中處理，實(shí)現(xiàn)征收部門職能的虛擬化。撤銷縣以下征收機(jī)構(gòu)，原有征收職能上收到市局，其中數(shù)據(jù)集中是再造的基礎(chǔ)。
2.以流程為導(dǎo)向，將縣局原征收、管理、稽查機(jī)構(gòu)整合為咨詢受理核批、調(diào)查執(zhí)行、評估、稽查機(jī)構(gòu)。各機(jī)構(gòu)內(nèi)原則上不再下設(shè)股室，代之以緊密協(xié)作、及時補(bǔ)位的團(tuán)隊(duì)式組織。體現(xiàn)凡是納稅人到國稅機(jī)關(guān)辦事的，都由咨詢受理核批機(jī)構(gòu)處理；凡是國稅機(jī)關(guān)找納稅人的，都由調(diào)查執(zhí)行機(jī)構(gòu)承擔(dān)；國稅機(jī)關(guān)與納稅人交互聯(lián)系的，設(shè)立評估、稽查機(jī)構(gòu)。原稽查機(jī)構(gòu)的選案職能由計算機(jī)系統(tǒng)和評估機(jī)構(gòu)承擔(dān)，審理職能上收到縣局法規(guī)部門。
咨詢受理核批機(jī)構(gòu)主要職責(zé)包括稅收咨詢，稅務(wù)登記，資格認(rèn)定，受理，納稅申報，稅款征收，出口貨物專用繳款書開具，認(rèn)證報稅，發(fā)票領(lǐng)購、繳銷、代開、監(jiān)開，自印發(fā)票核批，稅收管理證明開具，防偽稅控系統(tǒng)發(fā)行。
調(diào)查執(zhí)行機(jī)構(gòu)主要職責(zé)是一般性調(diào)查，包括開業(yè)登記、一般納稅人資格認(rèn)定、供票資格認(rèn)定、個體戶定期定額、稅務(wù)登記、延期申報、民政福利企業(yè)年檢、稅種認(rèn)定、企業(yè)所得稅征收方式、防偽稅控企業(yè)認(rèn)定等調(diào)查；信息預(yù)警；涉稅物品收繳；催報催繳；漏征漏管戶、停業(yè)戶、非正常戶的巡查；涉稅文書送達(dá)；稅務(wù)稽查結(jié)論執(zhí)行；稅收保全與強(qiáng)制執(zhí)行措施實(shí)施。
納稅評估機(jī)構(gòu)主要職責(zé)包括對評估對象的約談、評定處理等；審計性調(diào)查，包括按賬征收戶注銷登記清算、企業(yè)所得稅稅前扣除項(xiàng)目的調(diào)查、超稅負(fù)返還調(diào)查等；增值稅專用發(fā)票日?；?；稅收計劃的制訂與落實(shí)；稅源調(diào)查與預(yù)測；欠稅管理；重點(diǎn)稅源管理。
稅務(wù)稽查機(jī)構(gòu)主要職責(zé)包括稅收檢查，增值稅專用發(fā)票協(xié)查。市稽查局還應(yīng)負(fù)責(zé)一般案件審理。
3.引入能本管理理念，結(jié)合干部能力特點(diǎn)和崗位能力需求，合理配置咨詢受理核批、調(diào)查執(zhí)行、評估、稽查機(jī)構(gòu)人員，做到人盡其能，能盡其用?；鶎宇I(lǐng)導(dǎo)可從大量日常事務(wù)中解脫出來，工作重點(diǎn)向計劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)控、考核、狠抓落實(shí)轉(zhuǎn)移。
（三）面向流程，再造銜接協(xié)調(diào)高效的運(yùn)行機(jī)制
流程的跨部門特性和信息技術(shù)的穿透時空功能，要求我們改變傳統(tǒng)的管理理念、工作機(jī)制和運(yùn)作方式，以流程管理信息系統(tǒng)為依托，以主流程整合各個子流程，并建立與之相適應(yīng)的運(yùn)作方式、控制體系、績效管理體系，營造規(guī)范高效、具有持續(xù)改革能力的運(yùn)行環(huán)境。變?nèi)蝿?wù)式分項(xiàng)處理事務(wù)為按活動單元集中處理事務(wù)，變納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)一點(diǎn)對多點(diǎn)的管理服務(wù)為點(diǎn)對點(diǎn)的管理服務(wù)，變信息的部門間傳遞為流程的環(huán)節(jié)間傳遞，變縱向?qū)蛹壙刂茷橹鳛闄M向過程控制為主。不論哪一環(huán)節(jié)接收工作任務(wù)信息，相關(guān)工作即會通過流程啟動。
1.以主流程整合各個子流程。
把縣局機(jī)關(guān)、原管理分局核批事項(xiàng)推向前臺，使咨詢、受理、核批活動集中到一個辦稅服務(wù)廳辦理，使辦理涉稅事宜的納稅人與國稅機(jī)關(guān)單點(diǎn)接觸；具體行政行為在不影響分權(quán)制約的前提下能歸并的盡量歸并，同時調(diào)整部分活動先后順序，簡化管理環(huán)節(jié)和表證單書，可以較好解決納稅人反映比較強(qiáng)烈的多頭跑、多次跑問題。
在辦稅服務(wù)廳設(shè)置綜合服務(wù)崗或主題服務(wù)區(qū)。在縣局辦稅服務(wù)廳，取消窗口間的職責(zé)界限，設(shè)置“綜合服務(wù)崗”，每個窗口都可為納稅人辦理咨詢、受理、核批等各項(xiàng)辦稅事宜；在地市級的市區(qū)辦稅服務(wù)廳，根據(jù)納稅人辦理涉稅事宜頻度，可設(shè)立發(fā)票服務(wù)、綜合服務(wù)、出口退稅和自助服務(wù)4個“主題服務(wù)區(qū)”，解決以往辦稅服務(wù)廳分工過細(xì)、忙閑不均的問題。
整合歸并調(diào)查、執(zhí)行活動。按調(diào)查性質(zhì)和業(yè)務(wù)難度，將調(diào)查分為一般性調(diào)查和審計性調(diào)查。在分類歸并調(diào)查活動的同時，對辦理開業(yè)登記的納稅人一段時期內(nèi)可預(yù)見的需調(diào)查事項(xiàng)，即使其暫未申請，也一并進(jìn)行前置調(diào)查。將開業(yè)登記、一般納稅人資格認(rèn)定、供票資格認(rèn)定、個體戶定額核定和所得稅征收方式核定等多項(xiàng)調(diào)查業(yè)務(wù)合并，一次到戶采集。同時，納稅人在一定期限內(nèi)申請這些事項(xiàng)時，辦稅服務(wù)廳可以即收即辦。將催報催繳，巡查，涉稅文書送達(dá)，稽查結(jié)論執(zhí)行，稅收保全與強(qiáng)制執(zhí)行措施實(shí)施等項(xiàng)執(zhí)行活動歸并。鑒于審計性調(diào)查與納稅評估關(guān)聯(lián)較大，可將這項(xiàng)職責(zé)歸并入納稅評估機(jī)構(gòu)。
清除非法定管理環(huán)節(jié)，同時簡化部分事前審批，強(qiáng)化事后管理。以往，基于自身控管需要，許多常規(guī)事務(wù)都要層層報批審核，設(shè)了一道又一道關(guān)口，給絕大多數(shù)遵紀(jì)守法的納稅人帶來麻煩，客觀上形成“一人得病，大家吃藥”的狀況。如開業(yè)稅務(wù)登記，只要納稅人申請資料齊全、合法，受理部門可先行發(fā)證，然后將相關(guān)信息傳遞給調(diào)查部門進(jìn)行事后調(diào)查，環(huán)節(jié)可大大減少。
2.具體界定流程啟動方式和運(yùn)行方向。以行政主體能否主動實(shí)施行政行為為標(biāo)準(zhǔn)，行政行為可分為依申請的行政行為和依職權(quán)的行政行為。據(jù)此，可將稅收事務(wù)處理子流程分為依申請啟動的流程和依職權(quán)啟動的流程，同時要轉(zhuǎn)變管理理念，尊重納稅人基本權(quán)利，實(shí)行無依據(jù)不檢查，無異常不約談。
依申請啟動的流程是由納稅人申請啟動，一般可分為三類：一類是受理即辦，在納稅人手續(xù)完備的前提下，由受理崗直接核批辦結(jié)的事項(xiàng)，可分為直接受理核批流程（如發(fā)票領(lǐng)購、代開、監(jiān)開等）、調(diào)查前置受理即辦流程（如一般納稅人預(yù)認(rèn)定、正式認(rèn)定等）和調(diào)查后置受理即辦流程（如開業(yè)、停業(yè)、變更稅務(wù)登記等）；另一類是受理轉(zhuǎn)調(diào)查，指受理后將一般性調(diào)查事項(xiàng)轉(zhuǎn)調(diào)查機(jī)構(gòu)，或?qū)徲嬓哉{(diào)查事項(xiàng)轉(zhuǎn)評估機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，再回復(fù)給受理崗核批的事項(xiàng)（如供票資格、定期定額、所得稅征收方式核定，稅種認(rèn)定，延期申報、按賬征收戶稅務(wù)登記注銷等）；再一類是受理轉(zhuǎn)調(diào)查轉(zhuǎn)核批，指受理后將一般性調(diào)查事項(xiàng)轉(zhuǎn)調(diào)查機(jī)構(gòu)，或?qū)徲嬓哉{(diào)查事項(xiàng)轉(zhuǎn)評估機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，再上報地市局（含）以上國稅機(jī)關(guān)核批，由地市局直接回復(fù)受理崗的事項(xiàng)（如自印普通發(fā)票、開票限額百萬元以上（含）防偽稅控企業(yè)資格認(rèn)定、超稅負(fù)返還，稅收優(yōu)惠審批等）。
依職權(quán)啟動的流程主要由稅務(wù)機(jī)關(guān)針對未按規(guī)定辦理涉稅事宜的納稅人強(qiáng)制啟動。一般分為三類，即由調(diào)查執(zhí)行環(huán)節(jié)直接啟動；由調(diào)查執(zhí)行環(huán)節(jié)根據(jù)數(shù)據(jù)處理結(jié)果啟動；由評估環(huán)節(jié)根據(jù)數(shù)據(jù)處理結(jié)果啟動，直接流向納稅人或轉(zhuǎn)稽查。
3.構(gòu)建系統(tǒng)控制體系，強(qiáng)化內(nèi)部管理和稅源監(jiān)控。流程再造后，組織機(jī)構(gòu)、工作職責(zé)都發(fā)生了根本性變化。管理層級減少，部分事務(wù)性審批環(huán)節(jié)簡化，有的事前審批改為事后強(qiáng)化管理等等，此時，強(qiáng)化對內(nèi)對外的管理和監(jiān)控是關(guān)鍵。
一是分析控制。對內(nèi)，通過程序檢測、人工提取分析，定期發(fā)送結(jié)果，監(jiān)控考核兌現(xiàn)，同時反復(fù)檢測分析，跟蹤監(jiān)控整改情況，規(guī)范、制約操作行為和執(zhí)法行為。對外，建立監(jiān)控指標(biāo)體系，篩選、比對、分析納稅人涉稅數(shù)據(jù)信息，從不同角度、不同層面監(jiān)控納稅人經(jīng)營、核算、納稅情況，實(shí)現(xiàn)征管信息系統(tǒng)、金稅工程系統(tǒng)和網(wǎng)上申報系統(tǒng)數(shù)據(jù)的有效比對。根據(jù)整體管理需要，分析宏觀稅負(fù)，分析地區(qū)、行業(yè)稅收指標(biāo)，查找征管薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地規(guī)范征納行為。
二是標(biāo)準(zhǔn)控制。運(yùn)用知識管理理論，集中專家智慧，制定規(guī)范而又可以通俗化解讀的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，明晰作業(yè)權(quán)限、內(nèi)容、方法、時限和流向，實(shí)現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享。將個體的直接管理經(jīng)驗(yàn)變成全體干部的間接管理經(jīng)驗(yàn)，把稅務(wù)干部因業(yè)務(wù)水平不高、經(jīng)驗(yàn)不足導(dǎo)致的管理能力不強(qiáng)的問題減小到最低限度。
三是智能控制。智能控制就是利用計算機(jī)系統(tǒng)對征納行為進(jìn)行自動控制。將一些作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、程序，特別是其中的一些核批標(biāo)準(zhǔn)通過計算機(jī)固化設(shè)定，拒絕違規(guī)的操作行為、執(zhí)法行為。同時自動記錄過程，明晰責(zé)任流轉(zhuǎn)，減少過程中的人為因素影響，制約了受理、核批事務(wù)集中辦理可能帶來的隨意性，強(qiáng)化計算機(jī)智能控制。如在個體定額核定上，系統(tǒng)自動對應(yīng)行業(yè)、路段的標(biāo)準(zhǔn)定額和各因素影響權(quán)數(shù)計算定額，核批人員只能在系統(tǒng)允許的浮動幅度內(nèi)進(jìn)行人工判斷，超過浮動幅度的必須說明原因。又如在供票資格認(rèn)定上，系統(tǒng)自動根據(jù)納稅人領(lǐng)票、銷票數(shù)量與頻率，實(shí)時調(diào)整每次購票量。
四是流程控制。也就是流程之間的關(guān)聯(lián)控制。流程再造后，流水線式的作業(yè)模式，將流程中上下活動單元之間、上下環(huán)節(jié)之間的承接關(guān)系、遞延順序和時間質(zhì)量等要求寓于工作流中，形成了互相協(xié)作、互相牽制的格局。
五是柔性控制。根據(jù)稅收管理活動的實(shí)際情況和需要，組成臨時性的組織，對稅收征收管理活動的某一階段或某一部分進(jìn)行檢查，以查找、糾正工作中的不足所形成的控制。如：對內(nèi)組織的執(zhí)法檢查、隨機(jī)抽查等；對外組織的漏征漏管戶巡查、上級布置的專項(xiàng)檢查等。
4.以整體價值創(chuàng)造為導(dǎo)向，實(shí)施績效管理，激發(fā)組織活力。以往，衡量績效的標(biāo)準(zhǔn)是工作時間或工作量。實(shí)際上，這種衡量標(biāo)準(zhǔn)是不盡合理的，因?yàn)槠淇冃c整個流程的績效是不成正比的。應(yīng)當(dāng)通過建立TAU（稅收活動單位）績效管理體系和組織評價體系，使個人目標(biāo)與組織目標(biāo)高度關(guān)聯(lián)，使每名干部都成為組織中一個活動單位，即TAU，人人代表組織形象，人人都對績效目標(biāo)負(fù)責(zé)，激發(fā)個體、群體奮發(fā)向上的活力。可為每個TAU設(shè)置三張表：《TAU工作日志》、《TAU績效表》、《TAU收益表》?！禩AU工作日志》以系統(tǒng)記錄為主，輔以人工記錄和領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，詳細(xì)記錄個人每天工作內(nèi)容。《TAU績效表》將組織目標(biāo)分解成與個人相關(guān)的績效目標(biāo)。《TAU收益表》將工作績效與個人每月的工資、獎金掛鉤。讓TAU實(shí)行自我管理，使每個干部成為自主自覺的“創(chuàng)造主體”，而不是被動的缺乏活力的“任務(wù)受體”，充分滿足其實(shí)現(xiàn)自身價值的需要。
國家統(tǒng)計局內(nèi)蒙古調(diào)查總隊(duì)近期制定了《內(nèi)蒙古城鄉(xiāng)住戶輔助調(diào)查員管理辦法》（以下簡稱《辦法》）。
《辦法》規(guī)定了輔助調(diào)查員的職責(zé)和義務(wù)。主要包括：輔調(diào)員負(fù)責(zé)管理調(diào)查小區(qū)的住戶調(diào)查網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，深入調(diào)查戶檢查、指導(dǎo)、督促記賬工作，及時了解掌握調(diào)查戶的基本情況，收發(fā)記賬簿，核對記賬內(nèi)容及糾正問題，發(fā)放調(diào)查補(bǔ)貼并登記造冊，以及保密、參加培訓(xùn)、協(xié)助收集居民生活中的傾向性、苗頭性、突發(fā)性的經(jīng)濟(jì)社會現(xiàn)象等內(nèi)容；規(guī)定了輔調(diào)員與調(diào)查戶的溝通與交流方式、言行舉止、保護(hù)隱私等內(nèi)容。
《辦法》說明了輔調(diào)員的聘用、解聘、培訓(xùn)、待遇及獎勵?！掇k法》強(qiáng)調(diào)了對聘用管理輔助調(diào)查員的監(jiān)督檢查工作。最后還規(guī)定了本辦法的適用范圍與解釋說明權(quán)限。
《辦法》的出臺對于完善基層統(tǒng)計調(diào)查網(wǎng)絡(luò)、充實(shí)基層調(diào)查力量，培育輔助調(diào)查員隊(duì)伍具有重要的意義，開啟了建立內(nèi)蒙古輔助調(diào)查員勞動報酬制度、補(bǔ)貼制度、激勵制度的先河，在推進(jìn)基層統(tǒng)計調(diào)查工作走向制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化上也將起到重要作用。
廣西總隊(duì) 繪制調(diào)查專業(yè)軟件操作流程圖
近期，國家統(tǒng)計局廣西調(diào)查總隊(duì)針對居民消費(fèi)價格調(diào)查所涉及軟件的安裝、操作流程多，報表在年初操作要求細(xì)致，人員更替時業(yè)務(wù)交接難度大，如操作不當(dāng)可能會造成程序崩潰、指數(shù)匯總偏差等一系列影響基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量的問題，組織力量完成了居民消費(fèi)價格調(diào)查相關(guān)軟件操作流程圖的制作。
該專業(yè)操作流程圖具體包括：年初消價報表程序操作圖、消價報表與低收報表程序鏈接操作圖、手持?jǐn)?shù)據(jù)采集器操作示意圖、軟件安裝操作流程示意圖等。
專業(yè)操作流程圖將每個操作步驟截圖，并配以詳盡說明，清楚呈現(xiàn)操作步驟、明確操作要求、規(guī)范操作流程，為業(yè)務(wù)人員交接工作提供便利，有利于進(jìn)一步提高基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量。
四川總隊(duì)
布局服務(wù)業(yè)小微企業(yè)調(diào)查
為進(jìn)一步完善服務(wù)業(yè)統(tǒng)計制度，國家統(tǒng)計局研究制定了《服務(wù)業(yè)小微企業(yè)監(jiān)測統(tǒng)計報表制度》，從2012年年報起執(zhí)行。面對新的形勢和工作要求，國家統(tǒng)計局四川調(diào)查總隊(duì)高度重視、強(qiáng)化措施，按照“三個突出”的要求對服務(wù)業(yè)小微企業(yè)監(jiān)測工作進(jìn)行了工作部署。
一是突出國家調(diào)查任務(wù)意識?！斗?wù)業(yè)小微企業(yè)監(jiān)測報表制度》明確了服務(wù)業(yè)小微企業(yè)調(diào)查是國家統(tǒng)計調(diào)查，是國家統(tǒng)計局對各調(diào)查總隊(duì)的綜合要求。四川總隊(duì)作為在川的國家統(tǒng)計局直屬機(jī)構(gòu)，搞好服務(wù)業(yè)小微企業(yè)監(jiān)測調(diào)查是主體業(yè)務(wù)之一。為此，總隊(duì)聯(lián)合省統(tǒng)計局印發(fā)了《關(guān)于做好服務(wù)業(yè)小微企業(yè)監(jiān)測調(diào)查工作的通知》，為開展工作打下了堅實(shí)的保障基礎(chǔ)。
手術(shù)室是醫(yī)院的重要組成部分,手術(shù)室管理工作的質(zhì)量優(yōu)劣直接影響著醫(yī)院對疾病的診治過程。手術(shù)室構(gòu)成醫(yī)院連通外界的窗口,其地位舉足輕重。伴隨社會的進(jìn)步,傳統(tǒng)的手術(shù)室管理已經(jīng)不能完全滿足治療需要,因而,流程管理被引入到手術(shù)室管理工作中來。流程一詞,指的是按照一定的形式,主體進(jìn)行的連續(xù)不斷的一系列動作或行為,旨在達(dá)到某種特定目標(biāo)。為研究流程管理在手術(shù)室管理中的應(yīng)用情況,筆者選擇2009年3月一2011年3月收治的466例手術(shù)病例以及32例手術(shù)人員作為研究對象,進(jìn)行調(diào)查?，F(xiàn)將結(jié)果報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料:選取466例接受手術(shù)治療的患者,依據(jù)手術(shù)室管理中是否應(yīng)用了流程管理的方法,將其分為流程組與非流程組,每組各233例。另外調(diào)查參與上述患者手術(shù)過程的32例手術(shù)人員在流程管理實(shí)施前后的手術(shù)滿意度情況。流程組與非流程組患者的自然資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>O.05),具有可比性。
1.2方法:針對非流程組,進(jìn)行傳統(tǒng)手術(shù)室管理醫(yī)學(xué)教育|網(wǎng)搜集整理。針對流程組,將流程管理應(yīng)用到手術(shù)室管理工作中。具體過程如下:進(jìn)行流程管理時,需要成立得力的工作小組。我院選取感染辦公室、護(hù)理部人員以及手術(shù)室質(zhì)量控制人員組成工作小組,負(fù)責(zé)手術(shù)室的流程管理。流程管理應(yīng)用到手術(shù)室管理中時,進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)流程管理與質(zhì)量管理,并將兩者緊密結(jié)合,在流程執(zhí)行中加以密切關(guān)注,著重進(jìn)行核心流程、質(zhì)控流程與輔助流程。在整個過程中不斷進(jìn)行改良與完善.流程管理的內(nèi)容是:首先分析手術(shù)室的特點(diǎn),制定出相應(yīng)的核心流程、質(zhì)控流程與輔助流程。其中,核心流程是指手術(shù)人員各個班次的職責(zé)劃分,主要是指值班護(hù)士、洗手護(hù)士與巡回護(hù)士的職責(zé)流程。核心流程目的在于制定從術(shù)前到術(shù)后之間,醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行的會診、宣教、審核、就位、糾正、清點(diǎn)、消毒、合作、記錄、清理、打包、術(shù)后隨訪等一系列工作的標(biāo)準(zhǔn)流程;輔助流程主要針對患者護(hù)理工作,一般分為術(shù)前會診、患者糾正、一次性器械使用、特殊感染手術(shù)處理、快速蒸汽滅菌處理、高頻電刀操作、送檢標(biāo)本處理等一系列流程;質(zhì)控流程指的是,院感科、護(hù)士長與護(hù)理部定期對于術(shù)室管理作進(jìn)行監(jiān)督與控制。流程管理的方法是:參考流程學(xué)原理,分析手術(shù)室的自身特點(diǎn),將流程管理的原理應(yīng)用到手術(shù)室管理工作中去。具體過程為:了解并制定手術(shù)室T作流程,修改流程,最終確定出流程體系,進(jìn)行人員培訓(xùn),人員進(jìn)行流程試運(yùn)行,進(jìn)行流程監(jiān)督檢查與優(yōu)化,最后得m最佳體系,并在實(shí)踐中以不問斷的改進(jìn)與提升。對流程組與非流程組進(jìn)行調(diào)查,記錄患者滿意度與手術(shù)人員滿意度。
1.3統(tǒng)計學(xué)方法:使用SPSS13.0軟件,醫(yī)學(xué)教育|網(wǎng)搜集整理對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析,以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
流程組與非流程組患者的滿意度分別為98.3%、94.8%,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05);手術(shù)人員滿意度分別為93.9%、84.4%,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P
3小結(jié)
流程管理意指進(jìn)行整體化、系統(tǒng)化的管理,旨在加大組織的T作效率,增進(jìn)_T作效果。一般性的流程管理工作包含對象、價值、管理結(jié)構(gòu)、資源、管理過程、結(jié)果這幾部分。本文經(jīng)研究發(fā)現(xiàn),將流程管理應(yīng)用到手術(shù)室管理中,能夠縮短手術(shù)時長,降低護(hù)理缺陷出現(xiàn)率,減少醫(yī)療費(fèi)用,從而提升手術(shù)室護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量與成效。
你是否也無奈于擁有著大量的財務(wù)知識，卻難以應(yīng)用于實(shí)踐?看似單純的財務(wù)問題，實(shí)則不然。
困惑：賬簿里沒有的答案
2003年，安永會計師事務(wù)所對23000名管理會計協(xié)會的高級會員進(jìn)行了一項(xiàng)關(guān)于成本計量FⅡ管理方面的問卷調(diào)查，結(jié)果令人困惑。
盡管80％的被調(diào)查者認(rèn)為成本管理在公司戰(zhàn)略上非常重要，但是98％的人承認(rèn)，他們所在企業(yè)當(dāng)前的成本計量和管理會導(dǎo)致成本的扭曲。
如果如此多的被調(diào)查者認(rèn)為成本計量和管理非常重要，并承認(rèn)他們的成本計量方法有缺點(diǎn)，而且他們懂得如何來解決此問題，那么為什么很少有人做到呢?
我們相信這些公司其實(shí)已經(jīng)嘗試過提高他們的成本計量和管理方法，但是失敗了。通常70％的成本改進(jìn)措施都很難達(dá)到預(yù)想的長期目標(biāo)，大多數(shù)都在兩年內(nèi)半途而廢了。究其原因，主要是這些措施要么陷入細(xì)節(jié)最后“死于細(xì)節(jié)”，要么缺少業(yè)務(wù)部門參與導(dǎo)致的。
業(yè)務(wù)經(jīng)理們常說：“財務(wù)應(yīng)該要更加透明，這樣，可以使我們找到最有效的杠桿來推動業(yè)務(wù)發(fā)展。”由于這句話里有“財務(wù)”二字，所以大家就都把這件事推給了財務(wù)總監(jiān)。不幸的是，這些“杠桿”是不能在財務(wù)賬簿里找到的，它們存在于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中。
癥結(jié)：業(yè)務(wù)與財務(wù)的脫節(jié)
當(dāng)英國巴克萊銀行(Barclays UK Retail Bank)請我們幫助其建立財務(wù)透明體系時，所有相關(guān)的要素都在我們的腦子里，包括制定完善流程的能力和根據(jù)產(chǎn)品和渠道的不同來制定相應(yīng)的成本計量方法。
我們知道，要想財務(wù)透明，首先要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)透明，所以這就是我們的起始點(diǎn)。我們找到合理的客戶分類結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品類別結(jié)構(gòu)、成本中心結(jié)構(gòu)以及會計賬目的源數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。盡管流程數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)也是財務(wù)總監(jiān)管理流程成本的關(guān)鍵要素，但我們無法找到。
明確了問題的核心所在，并且制定好詳細(xì)的解決方案，接下來，我們就可以按部就班地實(shí)施。具體包括如下步驟：
第一步：數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)
建立一個流程數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是我們建立業(yè)務(wù)透明的第一步。需要流程數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的主要原因是：流程定義了客戶體驗(yàn)，它也是能力和成本計量的基礎(chǔ)。
我們把各個部門的所有活動都?xì)w到各自的流程框架中。同樣，我們鑒別出超過30個與客戶產(chǎn)生聯(lián)系的渠道，例如，在營業(yè)廳的面對面聯(lián)系、通過電話聯(lián)系、通過銀行網(wǎng)站聯(lián)系、通過取款機(jī)聯(lián)系等。當(dāng)流程最終聯(lián)系到了這些渠道，前端至終端的流程就定義好了。
第二步：數(shù)據(jù)控制
最基本的對財務(wù)數(shù)據(jù)的控制是財務(wù)總賬。我們需要一個可對比的控制來使業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有效。使對能力的需求與能力的供給相匹配，成為了我們控制的主要目標(biāo)。這里的能力代表著各種資源，例如員工、設(shè)備等。在日常運(yùn)營中，存在對這些資源的需求，也存在資源的供給，可以通過以下的等式來定義它們：
對時間能力的需求=活動數(shù)量×流程時間
對時間能力的供給=所需資源的數(shù)量(人員或設(shè)備等)×每年提供服務(wù)的平均天數(shù)×每天用于提供基礎(chǔ)服務(wù)的平均時間(對人員的時間，要剔除用于開會、休息等的時間；對于設(shè)備，要剔除停機(jī)維護(hù)和修理的時間)
管理能力的供給和需求至關(guān)重要，因?yàn)檫^少的供給將導(dǎo)致客戶的滿意度降低，喪失業(yè)務(wù)機(jī)會；而過多的供給，會導(dǎo)致成本的上升，競爭力下降。由于能力需求和能力供給可以各自獨(dú)立計算，所以對這兩套業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的匹配，成為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)透明最基礎(chǔ)的控制。另外，對財務(wù)數(shù)據(jù)的二級控制包括對所有數(shù)量數(shù)據(jù)和所有資源被使用的數(shù)據(jù)進(jìn)行控制，以及銷售、運(yùn)營部門對數(shù)據(jù)的使用。
第三步：應(yīng)用
通過銷售流程的例子，我們可以了解如何在可靠的供給和需求數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，整合流程的框架。最后我們完成了以下的工作內(nèi)容：
?與銷售管理團(tuán)隊(duì)建立工作關(guān)系。
?根據(jù)銀行的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品清單和標(biāo)準(zhǔn)流程，設(shè)計一個調(diào)查，來計算銷售團(tuán)隊(duì)對每個產(chǎn)品和流程的平均所需用時，如銷售產(chǎn)品、提品和服務(wù)等。
?對兩三個銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行測試。
?開始有針對地實(shí)施調(diào)查。
?
比較數(shù)據(jù)，去除不合理的數(shù)據(jù)，然后協(xié)調(diào)供給和需求，所得的結(jié)果要征得銷售團(tuán)隊(duì)的同意，并呈現(xiàn)給銷售部門領(lǐng)導(dǎo)。這樣的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和結(jié)果，成為了另外一種控制，因?yàn)樗鼈兪卿N售團(tuán)隊(duì)所接受的數(shù)據(jù)。
一、明確目標(biāo)，把握四條原則
簡化、優(yōu)化辦稅流程工作量大，涉及范圍廣，不僅需要對當(dāng)前的辦稅程序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面的修訂，而且需要對征管機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)進(jìn)行全面調(diào)查。我們根據(jù)省國稅局的總體要求和工作思路，綜合考慮本地區(qū)的信息技術(shù)發(fā)展水平、納稅人的分布特點(diǎn)等因素，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，形成具體明確、切實(shí)可行的簡化、優(yōu)化辦稅流程的具體目標(biāo)：一是納稅人滿意度不斷提高。進(jìn)一步簡化、優(yōu)化征管業(yè)務(wù)流程，必將最大限度地提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的內(nèi)部管理效能，而這種內(nèi)部管理效應(yīng)又直接轉(zhuǎn)化為對外管理效應(yīng)，在為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的同時，最大限度地降低納稅人的納稅成本。二是稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部管理加強(qiáng)、工作流程銜接順暢。進(jìn)一步簡化、優(yōu)化征管業(yè)務(wù)流程，從某種意義上說，就是為實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)而如何進(jìn)行有效分工協(xié)作的過程，它便于各部門之間、各崗位之間協(xié)調(diào)配合、緊密合作。三是稅收征管質(zhì)量和效率不斷提高。進(jìn)一步簡化、優(yōu)化征管業(yè)務(wù)流程，就是摒棄稅收征管中效率低下、成本過高、內(nèi)部磨擦耗費(fèi)大等問題，以提高稅收征管質(zhì)量和效率。四是稅收管理的力度和深度不斷強(qiáng)化。進(jìn)一步簡化、優(yōu)化征管業(yè)務(wù)流程，可以簡并日常稅收工作中繁瑣的程序和環(huán)節(jié)，有效減少稅務(wù)人員大量重復(fù)或無效勞動，使其將有限的時間精力著力于相對核心的稅源管理上來，從而提高稅收管理的廣度和深度。
二、突出重點(diǎn)，狠抓四個環(huán)節(jié)
在試點(diǎn)工作中，我們與信息化建設(shè)相配合，按照信息化管理的要求充實(shí)完善簡化、優(yōu)化辦稅流程；緊密結(jié)合征管改革，把簡化、優(yōu)化辦稅流程作為進(jìn)一步深化征管改革的重要內(nèi)容；緊密結(jié)合現(xiàn)代稅收服務(wù)體系的創(chuàng)建，通過設(shè)置綜合窗口，改納稅人多窗口跑為稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，努力塑造國稅機(jī)關(guān)文明、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。
一是簡化辦稅流程。首先，壓縮管理層次、減少審批環(huán)節(jié)，把部分稅收審批事項(xiàng)（如登記管理等）由縣市局審批轉(zhuǎn)向辦稅服務(wù)廳窗口，使辦稅事項(xiàng)能夠在辦稅服務(wù)廳當(dāng)場或限時辦結(jié)，月底報送縣市局清單備查；或是把納稅人找稅務(wù)機(jī)關(guān)的辦稅事項(xiàng)集中到辦稅服務(wù)廳，實(shí)現(xiàn)納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)單點(diǎn)接觸，通過辦稅窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)限時審批，審批結(jié)果由窗口傳遞納稅人的方式，避免納稅人多頭跑的情況，切實(shí)給納稅人提供方便。其次，按照降低辦稅成本的原則，減少納稅人重復(fù)報送的納稅資料。凡納稅人已經(jīng)報送的資料，在辦理其他稅務(wù)事項(xiàng)時，不需要納稅人再報送；對部分辦稅事項(xiàng)中所涉及的無關(guān)聯(lián)資料重新進(jìn)行梳理簡化。再次，整合多個相關(guān)聯(lián)事項(xiàng)（如新辦企業(yè)申辦稅務(wù)登記、一般納稅人預(yù)認(rèn)定、防偽稅控企業(yè)認(rèn)定、供票資格認(rèn)定），實(shí)現(xiàn)納稅人一次提交資料最大化，避免重復(fù)提交，減少納稅人申辦次數(shù)。如納稅人在辦理開業(yè)登記的同時申請辦理一般納稅人認(rèn)定，原要求必須提供辦理稅務(wù)登記5項(xiàng)資料，一般納稅人認(rèn)定2項(xiàng)資料，發(fā)票領(lǐng)購資格5項(xiàng)資料，對增值稅防偽稅控系統(tǒng)最高開票限額的行政許可受理6項(xiàng)資料共19項(xiàng)資料?，F(xiàn)在，則一次性提交辦理一般納稅人認(rèn)定、防偽稅控企業(yè)最高開票限額行政許可申請、供票資格申請、稅種認(rèn)定、企業(yè)所得稅征收方式鑒定等所需13項(xiàng)資料；如納稅人在辦理的是小規(guī)模納稅人登記，則一次性提交辦理稅種認(rèn)定、供票資格申請稅種認(rèn)定、企業(yè)所得稅征收方式鑒定等所需資料，一次辦結(jié)。
二是優(yōu)化工作流程。按照信息化條件下征管運(yùn)行的規(guī)律和日管的實(shí)際情況，簡化、歸并分散在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中的征管流程。按照精簡高效的原則，選擇最短的路徑、最少的環(huán)節(jié)、最簡的程序和最優(yōu)的方案，清除不必要的流程，精簡非法定非增值的環(huán)節(jié)，調(diào)整征管業(yè)務(wù)流程順序，歸并流程活動。首先是刪除非增值環(huán)節(jié)。在原來的業(yè)務(wù)流程中有大量的審批環(huán)節(jié)，實(shí)際工作中，不少審批并無多大現(xiàn)實(shí)意義，對稅法沒有明確規(guī)定程序和要求的審批項(xiàng)目進(jìn)行簡化刪除。其次是對類似業(yè)務(wù)進(jìn)行簡化合并，在對納稅人辦理開業(yè)登記調(diào)查時，對其在一段時期內(nèi)可以預(yù)見到的一般納稅人資格認(rèn)定、供票資格認(rèn)定等多項(xiàng)調(diào)查活動合并進(jìn)行。如在調(diào)查環(huán)節(jié)將開業(yè)登記調(diào)查、一般納稅人認(rèn)定調(diào)查、防偽稅控企業(yè)最高開票限額行政許可申請調(diào)查、供票資格申請調(diào)查相合并，重新設(shè)置調(diào)查表的內(nèi)容、格式，將相關(guān)調(diào)查表的內(nèi)容合并到一張調(diào)查表上，使之在各個環(huán)節(jié)都能適用，避免重復(fù)調(diào)查、巡查，減少管理人員的工作量。開展綜合性調(diào)查，一次到戶采集納稅人的全部信息，并實(shí)行定期更新。調(diào)查后的信息儲存于納稅人基礎(chǔ)信息庫中，需要時可以隨時調(diào)用。另外，可以對一些非法定調(diào)查事項(xiàng)歸類到專人專崗統(tǒng)一集中調(diào)查。再次是對邏輯關(guān)系進(jìn)行整合，詳細(xì)分析主要業(yè)務(wù)流程，針對其中部分流程中的邏輯關(guān)系進(jìn)行重新考慮，重新設(shè)計和優(yōu)化。
三是強(qiáng)化內(nèi)部交流。首先，按流程環(huán)節(jié)實(shí)施上游節(jié)點(diǎn)對下游負(fù)責(zé)制，處于流程某環(huán)節(jié)部門和人員的工作質(zhì)量和效率由后續(xù)部門和人員監(jiān)督考核，實(shí)現(xiàn)“無縫化”的業(yè)務(wù)運(yùn)營機(jī)制；其次，形成部門之間、人員之間的定期交流制度。就管理股來說，目前按照企業(yè)所屬區(qū)域或規(guī)模大小分設(shè)，對不同企業(yè)的管理重點(diǎn)和采取的管理方式有所不同，但其中必然有類似之處；而且每個稅收管理員都有自己的管理經(jīng)驗(yàn)和體會，這些都是很重要的管理資源，都可加以整合利用。鼓勵股室之間、人員之間就如何在繁忙的工作中抓住管理重點(diǎn)、細(xì)化管理工作的事項(xiàng)相互作充足的交流，探討出具體事項(xiàng)更高效完善的管理辦法。再次，推行個人工作目標(biāo)和組織整體工作目標(biāo)結(jié)合的管理機(jī)制，使每個稅務(wù)人員明確相關(guān)稅務(wù)事項(xiàng)的總體工作流程，了解最終工作結(jié)果和納稅人的最終需求，關(guān)心各個環(huán)節(jié)的銜接過程，顧全整體利益，形成“人人圍繞職能轉(zhuǎn)，個個奔向目標(biāo)干”的工作格局，最佳發(fā)揮整體績效。
四是鞏固信息支撐。促進(jìn)數(shù)據(jù)處理增值化，圍繞目前稅收工作中的難點(diǎn)、重點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，加強(qiáng)現(xiàn)有各類數(shù)據(jù)信息的綜合處理分析，拓展信息數(shù)據(jù)應(yīng)用的深度和廣度。不斷充實(shí)完善數(shù)據(jù)處理方法，提供利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘軟件，引入計量經(jīng)濟(jì)學(xué)和統(tǒng)計學(xué)的有關(guān)數(shù)學(xué)模型，努力提高數(shù)據(jù)分析處理的科學(xué)性、準(zhǔn)確性。同時，為確保數(shù)據(jù)的安全與準(zhǔn)確，應(yīng)在征管、信息各部門各環(huán)節(jié)設(shè)置信息監(jiān)控審核崗位，制定崗位操作規(guī)程，定期修正錯誤或可疑信息，最大限度地消除環(huán)節(jié)間、部門間相互推諉、扯皮、脫節(jié)的現(xiàn)象，以保證信息資料的完整真實(shí)。
三、實(shí)現(xiàn)預(yù)期，初顯四大成效
盡管簡化優(yōu)化稅收征管流程尚在試運(yùn)行中，但其初步效應(yīng)已經(jīng)開始呈現(xiàn)。主要表現(xiàn)在：
一是減輕了稅務(wù)人員的業(yè)務(wù)量和工作壓力，實(shí)現(xiàn)了減負(fù)增效。**市局在簡化優(yōu)化過程中整合辦稅環(huán)節(jié)19項(xiàng)，減少重復(fù)或非關(guān)聯(lián)辦稅資料43項(xiàng)，減少調(diào)查環(huán)節(jié)5項(xiàng)，取消調(diào)查事項(xiàng)9項(xiàng)，合并調(diào)查事項(xiàng)5項(xiàng)。這些項(xiàng)目試行后，縮短了辦稅時間和辦稅環(huán)節(jié)，提高了工作效率，也為納稅人提供了方便。
二是加快了辦事速度，優(yōu)化了納稅服務(wù)。比如原來設(shè)立登記并申請增值稅一般納稅人過程中所涉及到相關(guān)稅收管理事宜，合并受理和調(diào)查，在第一環(huán)節(jié)對外實(shí)現(xiàn)資料上的最大化提交，對內(nèi)實(shí)現(xiàn)相關(guān)事項(xiàng)處理的一次啟動，一次調(diào)查，一次審批，從而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的高效增值的使用目的，辦事速度快了，對納稅人的打擾少了。
關(guān)鍵詞：等候時間門診患者醫(yī)院管理六西格瑪管理
1、問題的界定與測量
在醫(yī)療行業(yè)，門診就醫(yī)等候時間過長是患者不滿意的十大原因之一。重慶建設(shè)醫(yī)院患者對此意見也很大。因此，醫(yī)院把縮短患者無效的等候時間，減少抱怨，提高患者的滿意度，作為六西格瑪管理關(guān)注的首要問題。
1.1為了摸清問題的狀況，醫(yī)院組織了以下調(diào)查
1)門診患者就醫(yī)活動全程跟蹤調(diào)查
2)各診療活動點(diǎn)患者等候時間調(diào)查
3)患者對等候時間不滿意率調(diào)查
通過記錄患者在各項(xiàng)活動中的等候時間，分析并找出關(guān)鍵流程和關(guān)鍵原因，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施并再次組織調(diào)查，驗(yàn)證效果。
1.2流程范圍及評價指標(biāo)
門診患者就醫(yī)的主要流程為:掛號、診病、批價、交費(fèi)、檢查、取藥、治療。
采用的評價指標(biāo)分別為:就醫(yī)全程時間、無效等候時間及其百分比（等候時間/全程時間）、患者對等候時間不滿意率等。
1.3調(diào)查時間、地點(diǎn)與對象
連續(xù)兩周在高峰時段，即每周一至周五上午8:00～12:00，在各診療活動地點(diǎn)(包括掛號、各科門診、各類檢查、交費(fèi)、取藥等)，針對重慶建設(shè)醫(yī)院的門診患者進(jìn)行調(diào)查。
1.4調(diào)查方法
全程調(diào)查：隨機(jī)抽樣，從被調(diào)查患者排隊(duì)掛號開始，直到就醫(yī)結(jié)束離開醫(yī)院時為止，跟蹤記錄全過程時間及進(jìn)行每一診療活動的等候時間。
定點(diǎn)調(diào)查：在各診療活動地點(diǎn)，連續(xù)記錄高峰時段內(nèi)患者人數(shù)及等候時間。
問卷調(diào)查：隨機(jī)抽樣，調(diào)查門診患者對各診療活動點(diǎn)等候時間不滿意的百分比。
1.5調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)整理
1)對106位患者全程跟蹤及在各診療活動定點(diǎn)調(diào)查結(jié)果（見表1）
由于數(shù)據(jù)大多不服從正態(tài)分布,因此采用50%分位數(shù)（中位數(shù)）作為樣本的特征值，同時用90%分位數(shù)來反映數(shù)據(jù)的波動更為合理。（圖1）
2)患者對等候時間不滿意率問卷調(diào)查結(jié)果
等候時間不滿意百分比最高的前4位是：收費(fèi)、掛號、候診、取藥，對這四項(xiàng)活動不滿意的患者占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的63%。
2、分析造成患者等候時間長的原因
2.1流程原因
以內(nèi)、外科患者典型就診活動（不治療）為例，由于收費(fèi)只有一處，且交費(fèi)前需要先到相關(guān)科室批價，一個患者就醫(yī)需要在不同大樓及不同樓層之間多次往返，這不但增加了排隊(duì)次數(shù)，還延長了患者在醫(yī)院的無效停留時間。（見圖2）
改進(jìn)前：
外科患者步行距離400～950米
步行時間約12～26分鐘
內(nèi)科患者步行距離380～890米
步行時間約10～24分鐘
2.2管理原因
經(jīng)分析，列出了服務(wù)活動中導(dǎo)致排隊(duì)和等候的主要管理原因如下：
掛號收費(fèi)——窗口過少、工作人員操作慢，計算機(jī)老化；
門診——醫(yī)生不能按時到崗應(yīng)診；
取藥——批價與收費(fèi)不在同一處、工作人員業(yè)務(wù)不熟悉。
3、改進(jìn)
3.1采取改進(jìn)措施：
1)增加三個收費(fèi)處；
2)門診部醫(yī)務(wù)人員提前10分鐘到崗，準(zhǔn)時應(yīng)診；
3)取消藥品、化驗(yàn)檢查等項(xiàng)目的批價，合并由收費(fèi)處一次完成；
4)相關(guān)人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力；
3.2驗(yàn)證改進(jìn)效果
在落實(shí)上述措施后,再次調(diào)查并與改進(jìn)前相比較，以驗(yàn)證改進(jìn)效果。
3.2.1改進(jìn)后患者就醫(yī)路線優(yōu)化（見圖3）
改進(jìn)后：
外科患者步行距離195～600米
步行時間約6～14分鐘
內(nèi)科患者步行距離300～575米
步行時間約8～15分鐘
結(jié)果表明：改進(jìn)后，患者就近付費(fèi)，減少了無效的往返，就醫(yī)路線明顯縮短，減少了重復(fù)排隊(duì)和等候。
3.2.2改進(jìn)前后患者就醫(yī)全程時間和無效等候時間比較（見表1）
結(jié)果證實(shí)，改進(jìn)后患者的無效等候時間明顯縮短，同時診療時間沒有顯著變化。
3.2.3改進(jìn)后患者在各醫(yī)療活動點(diǎn)等候時間明顯縮短，效果最顯著的是：
掛號平均縮短了5分鐘（改進(jìn)83.3%）；
內(nèi)科平均縮短了19分鐘（改進(jìn)76%）；
收費(fèi)平均縮短了2分鐘（改進(jìn)40%）。
3.2.4改進(jìn)前后患者對等候時間不滿意率比較（見圖4）
結(jié)果：改進(jìn)后患者對等候時間的不滿意百分比明顯降低。其中：收費(fèi)、掛號、候診及取藥的不滿意率從63%下降到25%。
4、在醫(yī)院推行六西格瑪管理具有重要的意義
第一，六西格瑪管理關(guān)注顧客需求，在醫(yī)療行業(yè)很有價值。
從“我們能提供什么醫(yī)療服務(wù)”轉(zhuǎn)變到“患者需要什么樣的服務(wù)”，這是醫(yī)療服務(wù)行業(yè)在服務(wù)理念和服務(wù)意識上的一個飛躍。
第二，用數(shù)據(jù)說話增強(qiáng)了管理的科學(xué)性。
第三，推行六西格瑪管理，打造了精英團(tuán)隊(duì)。
關(guān)鍵詞：門診服務(wù)；患者滿意調(diào)查；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
醫(yī)院門診是醫(yī)院的窗口，門診患者數(shù)量多、病情復(fù)雜，而門診服務(wù)水平的高低直接反映醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，側(cè)面反應(yīng)醫(yī)院的技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量，影響患者對醫(yī)院的整體認(rèn)知。患者滿意度是指患者根據(jù)自己對健康、疾病、生命等的理解，結(jié)合自己的經(jīng)濟(jì)條件、對保健的要求及期望，對醫(yī)院服務(wù)的綜合評價[1]。本組研究中，通過驛門診患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，對比觀察其結(jié)果，旨在為改進(jìn)醫(yī)院門診整體服務(wù)水平提供一定參考意見。
1資料與方法
1.1一般資料 隨機(jī)選擇2014年4月～2015年6月到我院門診進(jìn)行檢查的547例患者的臨床資料，患者中男性311例，女性238例。
1.2方法 采用問卷的形式，在調(diào)查前，對全部調(diào)查員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，問卷參考相關(guān)文獻(xiàn)，及專家意見。調(diào)查內(nèi)容包括一般情況、患者就醫(yī)背景、門診滿意度等，門診滿意度調(diào)查內(nèi)容包括導(dǎo)診服務(wù)態(tài)度、接診醫(yī)師服務(wù)態(tài)度、功能檢查室服務(wù)水平、服務(wù)設(shè)施是否滿意、就診流程是否便利、就診環(huán)境是否滿意等幾項(xiàng)，各項(xiàng)計為滿意、不滿意兩項(xiàng)，計算各項(xiàng)滿意度。了解患者選擇醫(yī)院的動機(jī)，將其動機(jī)分為醫(yī)療水平、就診服務(wù)態(tài)度、設(shè)備條件、就近原則、醫(yī)保要求、收費(fèi)水平、其他等幾項(xiàng)，本次調(diào)查以單選，觀察其選擇占比。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，給予對癥調(diào)整。
1.3統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS13.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，總體滿意度影響因素分析采用單因素？字2檢驗(yàn)及多因素Logistic回歸模型。
2結(jié)果
向全部患者發(fā)放調(diào)查問卷547例張，收回547張，有效問卷547張，對患者對門診工作的滿意程度進(jìn)行觀察發(fā)現(xiàn)，本次調(diào)查患者對醫(yī)療服務(wù)的各項(xiàng)滿意度平均值為95.3%，整體護(hù)理滿意度較高，但對各部門的滿意度也略有不同，可見就診流程、就診環(huán)境相對滿意度較低，見表1。對全部患者就醫(yī)時機(jī)進(jìn)行觀察發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療水平仍然是患者選擇醫(yī)院的主要因素，其次為就診服務(wù)態(tài)度、設(shè)備條件、就近原則，再次為醫(yī)保要求、收費(fèi)水平及其他水平，見表2。
3討論
在傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)體系中，醫(yī)療服務(wù)供需方始終處于不對等的地方，醫(yī)務(wù)人員掌握著信息及技術(shù)的主導(dǎo)權(quán)，在服務(wù)中處于優(yōu)勢地位，而如何讓患者滿意，則需要醫(yī)務(wù)人員就要加強(qiáng)對患者滿意度的調(diào)查，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[2]。
臨床研究指出，門診服務(wù)滿意度明顯低于其他科定及部門[3]。而患者滿意度調(diào)查不僅是反映醫(yī)療質(zhì)量的渠道，更是對醫(yī)療質(zhì)量控制體系的完善，體現(xiàn)以人為本的管理思想在醫(yī)療質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用。通過患者滿意度調(diào)查，使患者參與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理既是患者的基本權(quán)利，也是改變醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。
本組研究觀察發(fā)現(xiàn)，患者對就診流程便利度、就診環(huán)境的滿意度相對較低，分析認(rèn)為此項(xiàng)與醫(yī)院整體布局不合理，就診手術(shù)繁瑣，患者需要花費(fèi)大量時間到各科室進(jìn)行檢查，加之門診科室患者數(shù)量較多，患者在就診窗口等候時間長，易出現(xiàn)急躁、煩悶等情緒，故而在這兩項(xiàng)中的滿意度相對較低，其次為功能檢查室服務(wù)水平、導(dǎo)診服務(wù)滿意度、接診醫(yī)師滿意度及服務(wù)設(shè)施等項(xiàng)[4]。在對患者就醫(yī)動機(jī)進(jìn)行觀察發(fā)現(xiàn)，患者選擇醫(yī)院多以醫(yī)療水平為主，其次為就診服務(wù)態(tài)度、設(shè)備條件、就近原則等項(xiàng)[5]。
首先，全面建設(shè)良好的就醫(yī)環(huán)境，擴(kuò)大就醫(yī)場所，可在候診室放置電視、宣傳板等，不僅可使患者在候診的過程中，了解疾病相關(guān)知識。在患者人流量較大的地方，設(shè)置導(dǎo)診人員，維持良好的就醫(yī)軼序，同時及時調(diào)整服務(wù)窗口，利用電子信息服務(wù)系統(tǒng)，對患者進(jìn)行引導(dǎo)；盡量簡化服務(wù)流程，縮短患者等待的時間，使患者可早期就診[6]。其次，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的相關(guān)技能及職業(yè)水平，借助合理的職位及工作安排，調(diào)動醫(yī)護(hù)人員的工作熱情；窗口服務(wù)人員在服務(wù)過程中，要注意語氣輕柔，講解詳細(xì)，注意與患者進(jìn)行良好的溝通，幫助患者緩解疾病。適當(dāng)可增加導(dǎo)診人員，加強(qiáng)對患者的服務(wù)。
總之，通過對患者滿意度及就醫(yī)動機(jī)進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然整體護(hù)理滿意度較高，但可見就診流程、就診環(huán)境相對滿意度較低，而患者在就醫(yī)動機(jī)上，以醫(yī)療水平為主要選擇，其次為就診服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院設(shè)備條件等。通過調(diào)查，可指導(dǎo)醫(yī)院管理部門加強(qiáng)服務(wù)水平管理，通過建立良好的就醫(yī)環(huán)境、加強(qiáng)培訓(xùn)等方式，以提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)：
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通過對航空公司組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)的調(diào)研與梳理，得到航空公司安全信息管理的六大流程。
1.1航空公司安全信息的獲取
航空公司安全信息管理工作始于安全信息的獲取。航空公司航安部負(fù)責(zé)獲取與收集各類與其運(yùn)行有關(guān)的內(nèi)部、外部安全信息和數(shù)據(jù)。航空公司內(nèi)部安全信息有強(qiáng)制信息與自愿信息兩類。強(qiáng)制信息是公司規(guī)定員工必須上報的各類安全信息。自愿信息則是員工自發(fā)上報或舉報的信息。外部信息則主要是來自于外部各類相關(guān)民航安全的法律法規(guī)及信息。
1.2航空公司安全信息的預(yù)處理
航空公司航安部獲得安全信息后，通過對各類信息的篩選、判斷，最終選擇有價值的信息對其進(jìn)行編碼、分類，即安全信息的預(yù)處理。該環(huán)節(jié)為航空公司安全信息后續(xù)處理提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
1.3航空公司安全信息的傳輸
經(jīng)過預(yù)處理的安全信息，航空公司將根據(jù)各類信息的重要性及其使用方式，通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、宣傳媒體（廣播、電視、板報等）、媒介形式（報表、通知、文件、通報）、安全例會等不同形式傳遞安全信息。其中，運(yùn)行類信息，傳遞給值班經(jīng)理室；服務(wù)類信息，傳遞給服務(wù)發(fā)展部；空防類信息，傳遞給保衛(wèi)部。
1.4航空公司安全信息的處理
安全信息的處理是航空公司安全信息管理流程的核心環(huán)節(jié)。通過該環(huán)節(jié)，航空公司各職能部門制定相應(yīng)的安全事件管理措施，進(jìn)而提高運(yùn)行安全水平。對于各類強(qiáng)制報告信息，航空公司將根據(jù)信息類別啟動事件調(diào)查程序。對事件原因、經(jīng)過、設(shè)施設(shè)備、責(zé)任人等進(jìn)行嚴(yán)密調(diào)查，得出事件結(jié)論交由職能部門評估。若評估不符合要求，則重新由責(zé)任部門獲取信息，進(jìn)行事故調(diào)查，直至結(jié)論符合要求。隨后由接收到信息的部門進(jìn)行最終審核。對于自愿報告信息，將判斷信息的清晰性與完整性，審核后進(jìn)行統(tǒng)計。
1.5航空公司安全信息的存儲
航空公司安全信息的存儲對于整個安全信息管理工作至關(guān)重要，它是安全信息管理分析和運(yùn)行的基礎(chǔ)和保障。該流程從安全信息管理的第一個環(huán)節(jié)便開始進(jìn)行，航安部獲取到安全信息后對各類信息進(jìn)行存儲和歸檔。由于安全信息的類型和形態(tài)的多樣化，航空公司安全信息的存儲形式也各不相同，其主要存儲形式有數(shù)據(jù)類、文字類、圖像類、音頻類、視頻類；同時由于安全信息的價值隨著時間推移會發(fā)生變化，對于已經(jīng)失效的信息，還將進(jìn)行歸檔及作廢處理，以免引起后期的錯誤使用。
1.6航空公司安全信息的反饋
航空公司安全信息管理過程由最后一個反饋環(huán)節(jié)構(gòu)成一個閉環(huán)系統(tǒng)。航空公司利用反饋不停地去調(diào)節(jié)、修正原有的安全信息管理流程，進(jìn)而完善其安全管理工作。航安部在經(jīng)過上述五個環(huán)節(jié)的安全信息處理后，會將最終的安全信息處理意見反饋給相關(guān)部門：①外部信息反饋。航空公司將外部信息如規(guī)章、要求等進(jìn)行分析處理，并將有關(guān)指標(biāo)和要求反饋各部門。②內(nèi)部安全信息反饋。航空公司通過對安全信息的分析和處理，將安全數(shù)據(jù)和態(tài)勢傳遞給各部門及一線人員，進(jìn)而提高一線安全運(yùn)行水平。
2航空公司安全信息管理核心業(yè)務(wù)仿真系統(tǒng)設(shè)計
通過對航空公司安全信息管理流程的分析和梳理，其仿真系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)兩大業(yè)務(wù)功能與模塊：安全信息展示平臺和安全保證運(yùn)行平臺。安全保障運(yùn)行平臺主要包括各類安全信息的上報、處理、反饋及各類安全信息的統(tǒng)計分析、調(diào)查；安全信息展示平臺主要包括內(nèi)部和外部各類安全信息的、傳遞、展示功能。
3結(jié)束語
關(guān)鍵詞：如何；學(xué)習(xí)；內(nèi)控風(fēng)險識別；方法
一、風(fēng)險識別的含義及重要性
風(fēng)險識別是指在風(fēng)險事故發(fā)生之前，人們運(yùn)用各種方法系統(tǒng)的、連續(xù)的認(rèn)識所面臨的各種風(fēng)險以及分析風(fēng)險事故發(fā)生的潛在原因。它的目的就是要防患于未然。通過調(diào)查與了解，識別風(fēng)險的存在。其實(shí)，不論是在我們的生活當(dāng)中，還是在工作中，只有充分地識別風(fēng)險，才能有效地控制風(fēng)險。
風(fēng)險識別是風(fēng)險管理的第一步，也是風(fēng)險管理的基礎(chǔ)。只有在正確識別出自身所面臨的風(fēng)險的基礎(chǔ)上，人們才能夠主動選擇適當(dāng)有效的方法進(jìn)行的處理。
在風(fēng)險識別的過程中，我們需要遵循系統(tǒng)性、連續(xù)性和全面性的原則。系統(tǒng)性是指企業(yè)的不同部門之間有著必然的聯(lián)系，不同風(fēng)險也有這樣那樣的聯(lián)系。識別風(fēng)險需要系統(tǒng)分析這些內(nèi)在的聯(lián)系，科學(xué)把握其相互之間的影響，發(fā)現(xiàn)真正潛在的重大風(fēng)險。連續(xù)性是因?yàn)槿f事萬物總處在不斷變化之中，事物在變，風(fēng)險的質(zhì)和量也在變，還有可能出現(xiàn)以前沒有的風(fēng)險。如果不是連續(xù)性的工作，就很難發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)單位面臨的潛在風(fēng)險。全面性是指企業(yè)要盡可能對各個部門、各個重要環(huán)節(jié)或各個重要階段進(jìn)行識別和檢測風(fēng)險，不要放過任何可能存在的重大隱患。
由此可見，風(fēng)險識別在風(fēng)險管理中占著舉足輕重的地位，它是最重要的，也是最困難的。如果風(fēng)險沒有別識別出來，特別是重大的風(fēng)險隱患，那么很可能會導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)。
二、風(fēng)險識別的方法
為了系統(tǒng)、全面地認(rèn)識企業(yè)面臨的各種風(fēng)險，人們一直在研究和探索風(fēng)險識別的方法。先介紹一種基本的風(fēng)險識別方法——風(fēng)險清單。
風(fēng)險清單是指由一些專業(yè)人員設(shè)計好風(fēng)險標(biāo)準(zhǔn)的表格或者問卷，上面全面地羅列了一個企業(yè)可能面臨的風(fēng)險。這些清單試圖將所有可能的損失全部包括在其中，使用者對待清單的每一項(xiàng)都要同答：“我們公司會面臨這樣的風(fēng)險嗎？”通過回答這些問題，風(fēng)險管理者逐漸構(gòu)建出本公司的風(fēng)險框架。其優(yōu)點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)方便，適合新公司或缺乏專業(yè)風(fēng)險管理人員的公司使用，幫助他們識別最基本的風(fēng)險，降低忽略重要風(fēng)險源的可能性。其局限性表現(xiàn)在：第一，因?yàn)檫@些清單是標(biāo)準(zhǔn)化的，適合于所有企業(yè)，所以針對性差，可能一些特殊風(fēng)險沒有涵蓋其中；第二，這些清單是基于傳統(tǒng)風(fēng)險管理階段設(shè)計出來的，不涉及投機(jī)風(fēng)險，所以清單中也就沒有關(guān)于投機(jī)風(fēng)險的項(xiàng)目。風(fēng)險清單分為兩類：資產(chǎn)暴露清單和損失暴露清單。
在實(shí)際操作中，根據(jù)具體的環(huán)境和風(fēng)險的特點(diǎn)，有許多可以選擇的方法。
1.現(xiàn)場調(diào)查法。現(xiàn)場調(diào)查法相當(dāng)于對風(fēng)險進(jìn)行一次全面的檢查。其優(yōu)點(diǎn)是可獲得第一手資料，有助于與基層人員建立良好關(guān)系；缺點(diǎn)是時間較長，成本高，有時會引起員工的反感。
現(xiàn)場調(diào)查法的主要步驟是：（1）調(diào)查前進(jìn)行準(zhǔn)備工作，包括確定調(diào)查的時間，其中需要明確開始時間、結(jié)束時間和持續(xù)時間等，還要搞清調(diào)查的對象，包括調(diào)查人數(shù)等；（2）進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查和訪問，認(rèn)真填寫表格，表格的填寫要符合規(guī)范，避免出現(xiàn)一些不符合要求的問卷，從而影響到調(diào)查結(jié)果；（3）將調(diào)查的結(jié)果及時進(jìn)行反饋，及時發(fā)現(xiàn)潛在的問題。
在實(shí)際工作中為了不忽略重要事項(xiàng)，可事先設(shè)計出需要的表格，這類調(diào)查表通常包括需要調(diào)查對象的名稱、職位、目前狀況、故障情況和應(yīng)采取的措施。
2.問卷調(diào)查法。問卷調(diào)查表，是企業(yè)根據(jù)自己的需要，收集和統(tǒng)計與風(fēng)險相關(guān)的信息。調(diào)查的對象可以是職工、消費(fèi)者或是顧客；調(diào)查方式可以采用當(dāng)面填寫或是郵寄或通過網(wǎng)絡(luò)傳遞。其優(yōu)點(diǎn)是形式多樣，簡單易行；其缺點(diǎn)是需要各級領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真負(fù)責(zé)、協(xié)調(diào)一致，否則不能真正及時發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險。
3.組織圖分析。這種方法適用于各類企業(yè)的風(fēng)險識別。與其他方法比較，它的一個重要特點(diǎn)是能夠提示企業(yè)重要人物對企業(yè)經(jīng)營績效的影響。通過組織圖分析可以得到以下事實(shí)：（1）企業(yè)的性質(zhì)和規(guī)模；（2）各部門間的內(nèi)在聯(lián)系以及相互依賴程度；（3）企業(yè)重要人物，包括能夠提供風(fēng)險管理人員所需的技術(shù)和信息的人，有權(quán)參與制定實(shí)施企業(yè)經(jīng)營決策的人等；（4）企業(yè)內(nèi)部可分為獨(dú)立核算單位。
4.流程圖分析法。流程圖分析法，是指按生產(chǎn)經(jīng)營過程的內(nèi)在邏輯制作出作業(yè)流程圖，之后對其中的重要環(huán)節(jié)和薄弱之處進(jìn)行調(diào)查和分析的方法。基本步驟為：（1）認(rèn)識產(chǎn)品加工等過程的各個階段；（2）設(shè)計流程圖，把流程中的風(fēng)險揭示出來；（3）解釋流程圖，尋找事故的原因；（4）預(yù)測可能的損失。
流程圖有助于識別企業(yè)經(jīng)營中所要面臨的風(fēng)險。其優(yōu)點(diǎn)是可以將復(fù)雜的生產(chǎn)過程或業(yè)務(wù)流程簡單化，從而發(fā)現(xiàn)風(fēng)險；其缺點(diǎn)是它的繪制要耗費(fèi)時間，而且也不能進(jìn)行定量分析從而判斷風(fēng)險發(fā)生的可能性。
5.財務(wù)報表分析法。財務(wù)報表分析法主要是通過分析企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表和所有者權(quán)益變動表以及補(bǔ)充記錄來識別企業(yè)潛在的風(fēng)險。雖然財務(wù)報表不能反映企業(yè)所有的經(jīng)營和管理活動，但是它們含有很多能反映企業(yè)面臨風(fēng)險的重要數(shù)據(jù)信息。
財務(wù)報表分析法識別風(fēng)險的優(yōu)點(diǎn)是信息客觀、準(zhǔn)確、清晰，而且容易被外部人員接受，具有較強(qiáng)的說服力.能夠反映企業(yè)經(jīng)營的各個重要方面：其缺點(diǎn)是不能反映全貌，部分信息只有專業(yè)人員才能接受。
6.事故樹分析法。事故樹，是一種樹狀圖，又稱做故障樹，是在風(fēng)險辨識和分析中被廣泛應(yīng)用的一種分析方法。它是用各種時間符號和邏輯門來表示可能事件的一種圖表，其頂端是可能的結(jié)果，下面是對結(jié)果的原因分解。因?yàn)槭鹿蕵浒延绊懻w目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的很多因素以及因果關(guān)系都很清晰地表示了出來，效果非常直觀，便于進(jìn)行深入的風(fēng)險分析。
關(guān)鍵詞：管理 門診急診 滿意度 提高 方法路徑
中圖分類號：R - 01 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
門急診是醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)的前沿，也是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。門急診病人的滿意度和忠誠度是維持門急診工作量的基礎(chǔ)，因此提高門急診病人滿意度是門診黨總支工作的重點(diǎn)，也是醫(yī)院管理層關(guān)注的重點(diǎn)。無錫市人民醫(yī)院 是一所大型公立醫(yī)院，通過夯實(shí)管理基礎(chǔ)，創(chuàng)新人文服務(wù)，提升人文服務(wù)魅力指數(shù)，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、人文科室建設(shè)等舉措，使門急診各科室的病人滿意度逐年提升，在去年的省廳滿意度第三方調(diào)查中達(dá)到95%，醫(yī)療服務(wù)類投訴持續(xù)下降，年門診量從2008年的近100萬到2015年達(dá)260萬，取得良好成效。
一、門急診病人滿意度的構(gòu)成 （見表1、2 ）
二、影響門急診病人滿意度的因素
醫(yī)院每月對門急診病人的滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查，有時聘請第三方進(jìn)行調(diào)查，從調(diào)查匯總的結(jié)果來看影響病人滿意度的因素主要有：就診流程復(fù)雜、不暢，特別是對初診病人來說尤其突出（包括總流程和各業(yè)務(wù)分流程），有些醫(yī)療衛(wèi)生人員服務(wù)態(tài)度不好，溝通不到位，行為不規(guī)范，有些檢查項(xiàng)目預(yù)約時間長，等候時間長，存在插隊(duì)現(xiàn)象，存在質(zhì)量差錯現(xiàn)象，費(fèi)用高，標(biāo)識不醒目問題等。
三、綜合分析
門急診病人滿意度與住院病人的滿意度不一樣 ，各科室的業(yè)務(wù)不同，患者的需求也不同，對滿意度的體驗(yàn)也不同。醫(yī)技科室的質(zhì)量和效率與臨床科室有相互影響。各科室的人員素質(zhì)存在差異性，科室管理方式管理水平存在不平衡性。因此要提升整體的滿意度必須提升所有科室的工作質(zhì)量、工作效率、人員的素質(zhì)。在滿意度的管理方面必須以項(xiàng)目化管理的寬度和精益化管理的深度同步推進(jìn)。
四、開展精品班組項(xiàng)目化建設(shè)，提升所有科室的整體服務(wù)能力
（一）開展“精品班組建設(shè)”
以精品班組建設(shè)為抓手著重進(jìn)行科室、班組業(yè)務(wù)能力、管理能力、溝通能力、服務(wù)能力和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)。溝通規(guī)范化：要求做到建立班組（科室）溝通制度，建立主要環(huán)節(jié)、流程的溝通規(guī)范并裝訂成冊，年度組織一次提高溝通能力的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：要求做到健全科內(nèi)各崗位的職責(zé)，每項(xiàng)業(yè)務(wù)有評價標(biāo)準(zhǔn)，有考核并細(xì)則化，每項(xiàng)操作有操作規(guī)范并進(jìn)行檢查評價。流程合理化：要求做到所有科室業(yè)務(wù)流程科學(xué)、精確、高效、便捷，并有不斷改進(jìn)流程的機(jī)制?？己丝茖W(xué)化：要求各班組有個性化的考核舉措，尊崇公平公正、按勞分配，效率優(yōu)先原則，有獎懲機(jī)制細(xì)則。服務(wù)全心化：要求做到充分體現(xiàn)“四心”（熱心、精心、細(xì)心、耐心）服務(wù)，尊崇效益最大化，病人利益最大化，診療方案精確化，醫(yī)源性損傷最小化，杜絕投訴糾紛，做到班組零投訴，同時開展延伸隨訪服務(wù)，建立健全各項(xiàng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案（火災(zāi)、停電、信息安全等），建立科內(nèi)廉政廉醫(yī)制度機(jī)制。
（二）精品班組建設(shè)取得的成效
通過一年的努力，醫(yī)院各科室都按五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了管理的優(yōu)化改進(jìn)。急診科不僅建立了科室的溝通規(guī)范還進(jìn)行了情景模擬的演練。在流程更優(yōu)化方面著重對六大重點(diǎn)疾病的救治流程，急診轉(zhuǎn)運(yùn)流程等作了科學(xué)合理的修訂；在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化方面對重危病人采用了評分制，提高了診斷的精準(zhǔn)性。門診藥房和中心藥房開展了窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動及針對質(zhì)量體驗(yàn)活動。活動中對數(shù)條主要流程進(jìn)行了優(yōu)化。如取藥流程、退藥流程、藥品用法告知的書面化等。掛號收費(fèi)處對科室崗位職責(zé)進(jìn)行了進(jìn)一步完善，建立了初診病人，老年病人、特殊病人等五大重點(diǎn)環(huán)節(jié)的溝通規(guī)范，對退費(fèi)等多項(xiàng)流程進(jìn)行了優(yōu)化。
活動中醫(yī)院全員進(jìn)行了技術(shù)操作比武。一站式服務(wù)中心開展了“三勤”服務(wù)，制定了四項(xiàng)重點(diǎn)溝通規(guī)范，對審批流程等進(jìn)行了優(yōu)化。各臨床科室也開展了流程的優(yōu)化。
（三）開展人文魅力服務(wù)創(chuàng)新活動
在精品班組規(guī)范化建設(shè)的基礎(chǔ)上開展了人文服務(wù)創(chuàng)新活動。活動要求各科室、窗口從關(guān)愛，人文，質(zhì)量提優(yōu)，解決病人就醫(yī)過程中的實(shí)際問題和困難等方面入手廣泛開展便民惠民服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)行獨(dú)具特色的服務(wù)品牌建設(shè)，增強(qiáng)病人的獲得感，體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)文化，提升魅力質(zhì)量，提升病人滿意度。
（四）人文創(chuàng)新服務(wù)魅力成果
一站式服務(wù)中心開展了“三愛服務(wù)”。在門診大廳設(shè)置了愛心書架、愛心傘、愛心寄存柜等。門診藥房開設(shè)了“藥師為您服務(wù)”宣傳窗，豐富的藥學(xué)知識插頁。掛號收費(fèi)處的“醫(yī)保信息窗”，宣傳了醫(yī)保制度、報銷流程等，解決了病人對醫(yī)保政策不了解的問題。康復(fù)醫(yī)學(xué)科的“微信公眾號為您服務(wù)”，為病員提供新療法的開展情況和相關(guān)疾病的預(yù)防知識講座。急診EICU實(shí)行封閉式管理，提高管了理的安全性等。門診部對門診病歷進(jìn)行了改進(jìn)，增添了門診樓層分布圖，方便了初診病人。皮膚科開展了美容病人術(shù)后再指導(dǎo)活動并成立了活動小組。各科的服務(wù)創(chuàng)新活動，較好地提升了門急診病人的魅力質(zhì)量感受度，進(jìn)而提高了滿意度。
五、以精益化管理的深度，提升各科室的服務(wù)品質(zhì)
（一）重視首因效應(yīng)，建好第一印象
醫(yī)院廣泛開展了職工崗位禮儀培訓(xùn)。由于門診病人在醫(yī)院停留時間短，醫(yī)務(wù)人員留給病人的首因效應(yīng)非常重要。因此醫(yī)院對掛號收費(fèi)處、一站式服務(wù)中心、門診藥房等部門采取了走出去參觀，請進(jìn)來講課等形式，進(jìn)行了職業(yè)禮儀教育培訓(xùn)，同時還結(jié)合掛號收費(fèi)人員的日常工作，從人文、審美、心理等方面對工作人員的儀容、儀表、語言（包括音量、語氣、語調(diào)）、行為舉止等進(jìn)行了規(guī)范。
（二）開展“品管圈”活動，提升質(zhì)量減少差錯
開展質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的“品管圈”活動?！捌饭苋Α弊鳛橘|(zhì)量管理的一種方法已具有較長的歷史，其成效受到了全球各地管理者的推薦和推廣。門急診多個科室開展了運(yùn)用“品管圈”方法解決運(yùn)行中的質(zhì)量問題的努力。其中觀察室的接力，藥劑的向日葵圈、蜜蜂圈、火炬圈等都做得非常成功和出色。先后得到醫(yī)院比賽、省藥學(xué)會比賽和國家藥學(xué)會比賽的嘉獎。觀察室的“接力圈”提高了觀察室交接班完整率，靜配中心的“蜜蜂圈”和門診藥房的“火炬圈”則有效降低了各自的調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)。
參考文獻(xiàn)
