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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇工程滿意度調查，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：患者滿意度；護士工作；促進
陜西省西安市周至縣人民醫院是一所二級甲等綜合醫院，自開展整體護理以來，不斷完善護理工作流程，把“以患者為中心”的理念落實到護理工作中，鼓勵責任護士有效的與患者進行溝通、交流，取得了良好的效果。自2010年6月以來，積極響應衛生部的號召，開展了《優質護理服務示范工程活動》，強化基礎護理，發展專科護理，為患者提供全程無縫隙的優質護理服務。為了改進護理工作，及時發現工作中存在的問題，對患者滿意度調查問卷進行了修訂，科室每個月對責任護士發放滿意度調查表一次，通過分析、反饋、整改，及時發現和解決問題，使患者滿意度大幅度提高，對護士的工作也有了很大的促進作用。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料：對2010年6月～2011年4月住院的患者進行抽樣調查。
1.2 設計調查問卷：內容歸納為：①入院時，是否對患者介紹病區環境及住院制度（入院須知、探視陪護制度）；②入院后，是否對患者進行衛生處置（修剪指/趾甲、刮胡須、更換病員服等）；③患者是否知道護理級別；④患者是否知道適合吃哪些食物；⑤患者對每天巡視病房，探問病情，是否滿意；⑥當患者生活不能完全自理時，是否能主動詢問患者需要和給予相應的幫助；⑦當患者生活不能完全自理時，患者對早晚間協助洗漱（洗臉、刷牙、梳頭、清洗會陰、洗腳等）是否滿意；⑧當患者生活不能完全自理時，患者對協助進食、進水是否滿意；⑨當患者生活不能完全自理時，對協助料理大小便是否滿意；⑩當患者臥床不能自行更換臥位時，對協助翻身拍背是否滿意；?當患者生活不能完全自理時，對協助擦身、洗頭、更換衣褲、修剪指/趾甲、刮胡須等是否滿意；?患者是否明白目前所用藥物的名稱和用藥注意事項；?患者對其講解有關檢查（手術）的注意事項是否理解；?患者對向其講解的康復和健康指導相關知識是否理解；?能否經常與患者交談；?在進行每項護理操作前，是否向患者做解釋工作；?對患者進行暴露性操作（備皮、導尿、灌腸）時，是否遮擋；?患者對責任護士的操作技術是否滿意；?患者對責任護士的服務態度是否滿意；?當患者遇到問題時，能否得到及時解決。以上內容共20條，每條內容分為三個等級：滿意、較滿意、不滿意，分值依次為：5分、3分、1分，滿分為100分。分值越高，滿意度越高[1]。
1.3 調查過程：每個月由護士長安排質控人員對6名責任護士所分管的患者分別發放滿意度調查表，發放份數與分管床位之比為1:2。由護士長安排專人對調查結果進行統計分析，計算出每名責任護士的患者滿意度，排出測評名次，將滿意度的考評情況與責任護士的考核掛鉤。每個月月底召開質控分析會，對滿意度調查中發現的問題及不足進行分析討論，并提出改進措施。
2 結果
通過實施患者滿意度調查，并將調查結果、工作質量、工作數量三者與責任護士的考核掛鉤，體現多勞多得，優勞優酬，打破平均主義，使責任護士增強了競爭意識，由被動服務變為主動服務，積極為患者提供幫助和指導，病員的意見和批評明顯減少，患者滿意度逐月呈上升趨勢，比較如下：2010年6月為95%；2010年8月為97%；2011年1月為98%；2011年4月為99%。
3 討論
從2010年6月至今收集的意見看，患者對我院的基礎設施、環境衛生、病區秩序和實習學生操作等提出了不同的意見，我們逐一給予協商、解決。按照《優質護理服務示范工程活動》的要求，今年科室新增加了5名護理人員，使床護比達到了1:0.4，對排班模式進行了改革，簡化了護理文書的書寫，把護士還給患者，對患者實施責任包干，每名護士分管8～10例患者，強化基礎護理，認真落實晨晚間生活護理，責任護士按照分級護理的標準，主動及時的巡回病房，觀察病情，體現人文關懷，患者的滿意度大幅度提高[2]。從2010年6月至今共收到感謝信98封，錦旗5面，護理不良事件零投訴。
滿意度調查能夠及時發現護理工作中存在的問題及薄弱環節，便于有針對性的解決問題，完善制度，對防范護理隱患與糾紛起到積極的主導作用，并能夠開發護理服務空間，不斷提高護理服務質量，對護士的工作有很大的促進作用。
4 參考文獻
關鍵詞：高職管理；教務管理；在線評教；教師評價
中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）34-0155-02
一、引言
隨著信息化發展，中高職學院的教務管理系統基礎上開發教務在線評教管理系統是可行的。在線評教管理系統的歸口單位分為教務處、學生處兩個部門。分別針對授課教師、班主任、學院教學工作的滿意度進行調查問卷。該系統摒棄了以往由學院印發調查試卷后人工統計分析的舊模式，改為學生登錄校園網，通過網絡進行每學期的評教及滿意度調查。實現了評教工作的無紙化辦公，為學院節能減耗，簡化了教務及學生處管理者的工作，為此開發了在線評教管理系統。
二、系統可行性分析及基礎數據要求
評教管理系統是根據每年的教學任務的安排來實現評教的。高職教務管理系統中包含教學任務功能模塊及系部、班級、學生、教師、課程等基礎信息。評教管理系統利用教務管理系統中的基礎信息，因此在教務管理系統的基礎上開發設計評教管理系統是可行的。主要基礎數據模型如表格1。
業務名稱：教學任務 表名：JX_JWGL_JXRW
三、系統設計
評教管理系統的用戶分為兩類。一類是教務、學生處的管理人員，另一類是學生。
系統總體設計如圖表1。
四、功能設計
1.評教試卷維護。試卷類型分評教試卷、學院滿意度調查兩種類型。評教試卷按照學科分類理論課評教試卷、實訓課評教試卷、體育課評教試卷等類型。評教試卷維護模塊的主要功能是維護試卷的添加、修改、掛起、取消掛起。為了避免用戶誤刪除已使用過得試卷，試卷維護只允許掛起歷史試卷。
2.問卷開通。①評教開通。管理端用戶選擇某個時間段、參加評教的班級、使用的試卷、評教的學期來開通評教，實現同一時段完成評教，并能實現彌補以往學期的評教功能。②滿意度調查開通。管理端用戶選擇某個時間段、使用的試卷、滿意度調查的學期來開通，實現同一時段完成學院滿意度調查，并能實現彌補以往學期的評教功能。
3.學生端界面。①填寫教師評交表。學生客戶端登錄后，系統自動判斷登錄時間是否在評教開通時間段。如登錄時間允許評教，可以進入評教界面，系統列出該登錄學生所在評教學期的所有課程，可以逐一學科及班主任進入評教。評教系統自動根據學科，抽選該學科的評教試卷。學生評價每科成績采用去掉一個最高分、一個最低分后的平均分作為該教師的班級得分。系統不允許重復評教。②填寫滿意度調查表。在允許評教時間段登錄，即可填寫學院滿意度調查表，填寫完成后，系統自動評分，評分后不允許二次填寫。
4.評教情況查詢。管理端用戶可以通過班級查詢，查看每個班級評教填寫情況及滿意度調查問卷的填寫情況。如有未填寫的學生，能及時聯系班主任。
5.滿意度結果匯總分析。滿意度匯總分析分為班級滿意度匯總、專業滿意度匯總、學生代表滿意度匯總三個方面。其中，學生代表滿意度匯總是根據填寫的學生比例，隨機抽取百分比的學生數量。針對該部分學生的滿意度調查結果進行分析匯總，提高了系統數據的可信度。
6.評教結果匯總分析。教務人員可以通過班級、學科、教師作為匯總項，分別進行成績的分類匯總分析，并且導出excel表格。
學生處可以通過查詢系部、專業、班級等條件查看每個班級班主任的得分情況。
7.教務系統中基礎信息的數據結構。由于每個高職院校教務管理系統的數據模型設計的不同，需要對數據模型中的個別表添加字段。例如，班級信息表是教務管理系統中的基礎信息表，可以利用該表的數據結構，添加一列字段為班主任信息，可以應用到評教管理系統中，實現班主任的評教。
班級信息數據模型如表格2：
業務名稱：班級信息 表名：JX_JWGL_BANJ
五、總結
在線評教管理系統充分利用學院現有的網絡資源及教務管理系統的數據資源。本系統已在高職學院投入使用，極大地簡化了評教管理流程，實現了評教管理過程的無紙化辦公，推進了校園信息化建設。
參考文獻：
[1]薛風英，任永奎.學生網上評教的研究與實踐[J].東北財經大學學報，2005，（04）.
1 設立滿意度調查表
1.1 動因
2005年10月我院17層高標準的病房大樓投入使用，病房的硬件設施先進齊全，每個病房內設有單獨的衛生間、中央空調、電視機、中心供氧、中心吸引，每張病床配備陪護椅等便民利民設施，院長在新病房大樓啟動前2個月的會議上給全院醫護人員服務上提出了更高的要求，工作重點是抓軟件建設。先從護理服務抓起，怎樣盡快提升護理服務水平與先進的硬件設施相匹配，院領導審時度勢，以超前的目光把商業禮儀引進到護理服務中，選派18名優秀護理人員由護理部主任帶隊，到濟南旅游職業學院參加護理禮儀培訓2周（理論1周，實踐1周），學習了微笑服務，溝通能力，職業道德，文明用語及站立、行走等形體訓練，結束后醫院組織了交流會，參加培訓的人員談了學習體會。隨后護理部對全院護士長進行了培訓，護士長與濟南參加培訓的護理人員對科室護士進行培訓，為此全院護理人員掀起了學習和練習護理禮儀的熱潮，一個月后護理部組織了護士禮儀大賽以鞏固學習成果。新的病房大樓啟用，護理人員的護理服務熱情很高，先后開展了新入院病人送上一杯水；站立、流動微笑服務；護士首位負責制和護士長跟隨醫生查房制等。護理人員與病人交流時都是“您好”當頭，“謝”子當尾，去掉號，對病人稱呼恰如其分，由原來的直呼其名，改為尊稱如：“大爺、大娘、叔叔、阿姨、老師、小妹等”使病人感受到家的溫暖。在病人中引起了很大反響，護理服務質量明顯提高。
1.2 兩種滿意度調查表的設立
1.2.1 科室住院患者滿意度調查表的設立：在抓護理服務質量的同時，護理部不斷下科室督導檢查，每次都或多或少的發現護理服務有這樣那樣的問題，雖然護理部和科室每月都不定期召開病員及家屬座談會，了解工作中的不足，但受會議室條件的限制，一是參加的病人數少，另一個是病人與我們面對面很難講出他們心中的想法和意見，為了能獲得更多病人的不良信息，持續改進護理服務質量，護理部成員動腦筋、想辦法，根據山東省醫院服務質量評價標準的要求，制定了科室住院患者滿意度調查表，如：您初次入病房時，是否得到護士的微笑服務和熱情接待；您的主管護士是誰；主管您的護士是否向您介紹了病房環境、規章制度、主管醫生、護士長、同病室的病友、給你倒上一杯水、示范床頭燈、呼叫器、床、陪護椅的使用方法；你對護士的技術操作是否滿意等共20項我們所要求做到的服務內容（介紹、未介紹、不了解、滿意、比較滿意、一般、不太滿意、不滿意）。為了達到質量改進的目的，我們不僅要知道病人是不是滿意，更重要的是要知道為什么病人滿意或不滿意。讓病人評出病房服務最好的護士是誰，最差的護士是誰，感到住院期間最不方便的事情是什么，得到什么樣的幫助，請留下寶貴的意見。調查表上印有編號，有科主任、護士長簽名。1.2.2 護理部住院患者滿意度調查表的設立
在科室住院病人滿意度調查表實行后，為了獲得更全面的信息和檢查護士長工作落實情況，在原來相關內容的基礎上增加了護士長工作標準落實、醫院環境、衛生、飲食、醫生、其他輔助科室的服務。如：科室護士長是誰；護士長來看過你嗎？是否發給你科室住院病人滿意度調查表；你對就醫環境滿意嗎？對醫生的服務是否滿意等從而環環相扣，使滿意度調查更加完善。
2 管理和應用
2.1 科室滿意度調查表的管理：存放在護理部，由護士長領取、管理和發放。每個科室設有投票箱和護士監督臺（貼有護士的照片）對每一位住院病人入院24小時內由護士長發給病人和家屬，向其解釋填寫要求，并特別交代在住院期間注意各位護士的護理服務，一定要把服務最好的護士和最差護士寫上去，并留下寶貴意見。在出院前將調查表投到投票箱中。投票率達到出院病人的70%以上。
2.2 護理部滿意度調查表的管理：由護理部成員每月不定期到臨床科室隨機發放，并向患者講明是醫院調查醫務人員的工作情況，不記名不記號，讓病人放開思想顧慮，當場收表，發放率是當天住院病人的80%以上。
2.3 監督檢查：科室投票箱鑰匙由護理部掌管，每月底護理部到科室收取調查表，與科室護士長當場統計。（調查表留在科室）根據本月出院病人數計算出發放率，統計出科室服務最好護士、最差護士、病人提出的意見建議和特別好的地方，連同護理部滿意度調查情況在每個月的護士長列會上進行反饋，好的地方提出表揚，差的地方提出批評引以為戒，有的方面要向院領導匯報并與護理質量考核掛鉤，發放率每降低10%扣科室考核分2分。評出的優秀護士與評先樹優、獎懲掛鉤，如果出現最差護士評先樹優一票否決，個人寫出原因分析報告上報護理部并罰款100元，扣科室考核分5分。護士長工作不到位扣科室考核分10分，罰當月職務補貼200元。
3 取得的成效
通過滿意度調查表的發放，收到了很好的效果。首先是病人認為在住院期間能夠發表自己的意見有一種被尊重、被信任的感覺。另一個是護理人員為了贏得病人寶貴的一票，都在積極主動地為病人提供全方位的服務，尤其是開展優質護理示范工程以來，護士守在病人的身邊，為病人洗頭、擦身、喂飯、處理大小便等，服務更加熱情周到。運行以來，只是在最初2個月內出現過3名最差護士。表揚護士長和護士的特別多，有的科室在一個月內收到10封感謝信，非常感人，連續5年沒有發生護理糾紛。通過病人提出的意見和建議解決了十余項病人住院期間不方便的地方，如：每個科室設置晾衣架、配置輪椅、每個病房掛上表、每項檢查陪護等。心內科病人提出輸液要提前注射，因液體輸不完中午吃飯不方便，護士長帶領護士進行討論，最后決定負責治療的護士提前1小時上班解決了這一問題得到了病人的贊揚。病人對護理工作的滿意度由原來的83.5%上升到98.6%，同時得到院領導的認可，多次在中層會上提出表揚，成為我院護理管理上的亮點。
4 體會
醫療服務本身具有厚重的人文價值，“知情、同意、自由、不傷害、最優化”，這是國際社會認可的醫學道德的最基本原則[2]。患者滿意度調查最終目的是通過調查了解患者的需求和期望，找出問題和改進方法，促進醫院的發展。每次測評表回收時，有許多病人會圍觀，患者口碑宣傳，知道了醫院對調查表的重視度。另外我院采取多渠道患者滿意度調查收集，醫院是醫患沖突最常見的場所，住院患者的滿意度調查相對來說很重要，但有些病人不會在給自己提供服務的醫務人員面前表達對服務的不滿，這也是醫療服務與其他服務不同點之一，出院患者的滿意度調查是不可缺少的一個環節，我們通過電話回訪問、郵寄信件等職能部門調查，消除服務提供者給病人帶來的心理壓力，從容和真實的提供自己的看法。同時有醫院開放日，病人工休座談會，院處行風監督員會議等途徑收集患者滿意度。對醫院內部管理上，我們也有臨床醫務人員對醫技部門的滿意度調查，臨床、醫技人員對后勤服務的滿意度調查，作為醫院綜合目標考核的一項內容，全方位應用滿意度調查改進各項工作，提升整體服務水平。
參考文獻
關鍵詞：電信政企客戶;員工滿意度;問題;方法
中圖分類號：F27 文獻標識碼：A 文章編號：16723198（2012）18007001
1 員工滿意度調查研究意義
(1)員工滿意度調查可以調動員工積極性。員工滿意是員工對公司各方面滿意程度和歸屬感的綜合反映，體現在員工對企業的工作態度、忠誠度和凝聚力等諸多方面。只有讓員工滿意，員工才能全身心的努力工作。企業必須定期了解員工的滿意度，努力提高員工滿意度，進而提高員工的工作積極性、主動性和創造性。
(2)員工滿意度調查是改進組織管理的有效手段。它是員工和企業的有效互動過程，定期的員工滿意度調查，使管理層了解到員工的真實心聲，根據發現的問題進行原因分析，制定提升對策和方案并及時向員工提供反饋，增強員工對公司的歸屬感，有利于從多種角度改進人力資源開發與管理。
(3)員工滿意度調查正向影響顧客滿意度。企業具備較強的利潤獲取能力主要來源于顧客的滿意，顧客的滿意及忠誠度在很大程度上來源于公司為顧客提供的有價值的服務影響，而公司價值服務主要有那些高效率、滿意度高和技能強的員工創造，因此，員工滿意度和企業利潤之間是一個有效正向的價值鏈關系，充分發揮此價值鏈作用，有助于大大增強公司的整體獲取利潤的能力。
2 目前政企員工滿意度存在的問題
2.1 績效考核不合理
目前各級部門的考核體系本質上依然沿用“崗技工資制”為基礎的薪酬分配標準，此種“以崗位高低定薪”的模式越來越不適合企業的高速發展；企業競爭和發展壓力大，績效考核指標太多，重點KPI指標分散，偏重于“業務量”考核，績效考核結果沒有與薪酬回報建立直接聯系，無法實現對員工的薪酬的正向激勵；內部縱向各層級中缺少績效溝通，往往是年（月）初定相關指標和業務量，年（月）底進行考核，重結果輕過程；績效考核中僅僅只是相關管理人員進行實際操作，員工參與程度、認知程度均不夠。
2.2 營銷渠道效率低
由于政企應用產品眾多，業務相對復雜，面向客戶推介的方案包含售前、售中和售后三個環節，由于企業內部部門組織架構組織層次多，部門縱向層級和與其它后端部門間職責不明確，后端支撐部門不到位、協議的管控未得到保障，結果導致市場響應速度慢，決策時間長，信息傳遞失真，最終導致客戶滿意度下降甚至流失；重點區域營銷網點覆蓋不足，電子渠道外呼和網廳目前的銷售能力和效果不佳，缺乏系統閉環的有效流程，沒有做到主動營銷，對銷售經理的支撐功能和作用有限。
2.3 經營能力待提高
分公司在營銷活動中的執行力不強，部分分公司對把握時間窗口和政策機遇期，加快移動和寬帶用戶規模發展的意識不強，競爭性發展不足，搶市場不夠，對市場地位關注不夠，導致分公司員工感覺整個公司營銷執行力度有待提高，導致分公司在未完成相關營銷指標的前提下，員工績效受到影響，進而影響員工滿意度。
2.4 培訓方式效果差
目前的培訓，主要以員工現場集中兩到三天的授課為主，培訓的受眾面有限，成本較高；培訓的形式主要以課堂面授為主，互動性少且效果不好；培訓老師事前沒有做培訓需求調研，導致對培訓對象需求抓不準；培訓老師本身來自專業機構，理論知識豐富，但對該企業的運作流程和相關營銷方案了解不夠，導致培容易照本宣科，脫離實際；培訓內容沒有進行提煉和升華，只是個案的描述和總結，很少探討和研究對于普遍市場的推廣價值和意義；培訓內容偏重于營銷技巧和業務方案，針對商務禮儀、情商提升、3G業務實操等員工能力提升急需的培訓往往很少；培訓計劃制定比較隨意，內容沒有標準化和系統化，缺乏培訓效果的評估和反饋
2.5 員工發展通道窄
目前員工的晉升通道單一，只設置了管理人員的晉升通道，且人員指標編制十分有限；針對企業內部的專業技術人員、營銷專家和高級工程師沒有設置相應的晉升通道，導致這一部分知識工作者對自己的職業生涯規劃感到十分困惑和迷茫，間接的打擊了此類員工工作的積極性和創造性，特別在目前3G、移動互聯網、云計算和物聯網等技術大發展的背景下，極大地影響了企業技術創新和科技進步，阻礙了企業持續健康快速發展。
3 提高電信政企客戶員工滿意度的對策和方法
3.1 完善員工薪酬和績效評估體系
實施“按貢獻分配”的動態過程，制定公平、公正、公開的薪酬和績效評估體系對促進企業管理水平的提高和提升員工滿意度有著重要的作用。在現階段應針對政企客戶銷售人員，逐步打破現行崗位層級決定薪酬水平的分配模式，強化薪酬激勵與崗位價值、業績貢獻掛鉤的分配機制，強化銷售激勵機制，重視打造銷售文化，強化業績貢獻與激勵資源配置的關聯，建立與政企客戶收入增長率、行業信息化應用拓展等掛鉤的政企客戶部工資總額配置機制，實現業績貢獻與激勵資源成正比增長；進行有效績效溝通，將績效和薪酬考核中的各種關鍵指標與員工全面溝通，經常向員工提供有效的績效反饋，使其知曉其績效水平，有利于激發員
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工改善績效水平、實現績效真正改善，從而提升員工滿意度。
【關鍵詞】優質護理；滿意度；護理質量
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）03-0289-02
優質護理服務理念是指導護士完成護理工作，實現護理目標，取得成功的關鍵所在。2010年衛生部開展了以“ 落實基礎護理，提高滿意服務” 為主題的“ 優質護理服務示范工程” 活動，目標是“病人滿意、社會滿意、政府滿意”。我科自2011年10月成立以來堅持實施優質護理服務，取得良好效果。現報告如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2012年4月至2012年10月在我科住院的108例腦外患者，實施優質護理。其中，男性62例，女性46例，年齡為20-60歲，平均年齡為41.2歲，住院時間≥7d。將腦外普通病房112例患者設為對照組，實施傳統護理。兩組病人病情、年齡、性別、住院時間無顯著性差異，具有可比性。調查對象意識清楚，有表達能力，愿意接受此調查。
1.2 優質護理服務的實施
1.2.1 實行小組責任制護理
改革傳統護理人員分工排班模式，深化責任制護理內涵，根據我科的實際情況和護士的人數，分成兩個小組，由年資較高的護士擔當組長，帶領年資低的護士組成護理小組。負責所管病人的晨晚間護理、 洗臉、 洗腳、喂水、喂飯、大小便等生活護理，使病人得到更為貼心的照顧，也有利于護士觀察病情、溝通、從而更加細致、全面地掌握病人病情變化，使病人更加主動地配合治療。
1.2.2 病區環境改善
為了改善外科手術患者治療、護理環境，我院于2011年10月設立外科VIP病房，現有床位 45 張，年出院病人4000人次。病房內設置病床，床頭柜，電視，冰箱，電水壺，衛生間24小時熱水，微波爐，插花。病房寬敞明亮，溫馨。
1.2.3 責任護士提供全程護理服務
醫院增設靜脈配液中心，醫用氣動傳輸系統配送藥品，把時間還給護士，把護士還給病人。責任護士主動迎接病人，迎接病人入病房，入院宣教采用自己科室護士錄制的宣傳片，對入院，出院流程，病人術前準備，術后注意事項，用藥，及出院健康指導做逐一介紹。病人更直觀了解入院到出院的過程。責任護士主動幫助病人解決遇到的困難。
1.2.4 堅持學習提高護理業務水平
每天交班由責任護士介紹當天發生的疑難病情，護士長組織大家開展討論，確定最優護理方案；責任護士每周一次輪留講課；帶組組長每月一次操作培訓。通過堅持學習和培訓，外科VIP病房的護理業務水平得到不斷提高。
1.3 統計方法
采用SPSS13.0軟件進行統計分析，計數資料采用χ2檢驗，P
2 結果
兩種護理模式下病人滿意度比較
3 討論
3.1 主動服務有利于提高病人滿意度
優質護理服務示范工程推行主動服務模式，護士的主動服務意識明顯增強，從而改善了護理服務質量。本次結果顯示，病人對剛入院時護士的介紹、所接觸護士的工作態度、 護士巡視病房及護士長的管理，實驗組滿意度均高于對照組。由于開展優質護理服務，對病人實行分組包干制，由護士長總負責，2名責任小組長（由高年資護士擔任）各帶3名護士組成2個護理小組，加強護理服務意識和責任感。使病人得到從入院到出院，以及出院后的全方位的護理服務：做到入院有人迎、需求有人幫、檢查有人陪、出院有人送、回到家有人問，身心各方面的需求得到最大的滿足。責任護士對所負責病人提供連續、全程的護理服務，對病人的身心狀況有長時間的了解，密切了護患關系，也增強了護士的責任心。
3.2 強化業務培訓，有利于提高護士業務能力和技術水平
豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指征。護士對理論知識的掌握程度直接影響病情觀察，從而影響疾病的治療和預后。我們加強對護士進行專科疾病觀察要點和專科操作技術培訓，減少病人痛苦，提高病人滿意度。
4 結論
通過實施優質護理服務，增強了護士的責任心，使護士更加細致、全面地掌握病人病情變化，通過自制滿意度調查問卷，整體滿意度由58.33%提高到87.50%。病人主動地配合治療，改善護患關系，提高了住院病人的滿意度。
參考文獻：
[1] 楊輝，王斌全，羅延清.護理服務營銷[M].北京：人民衛生出版社2006：321。
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[3] 溫桂英，李馥.淺析優質護理服務理念[J].黑龍江醫學，2005，29（1）：74-75。
[4] 徐秀華.“優質護理服務示范工程活動的實施”[J].齊魯護理雜志，2011，17（15）：94-96。
作者簡介：
[關鍵詞]愛心護士崗位護理管理護理滿意度
目前,大多數醫院都存在護理人員緊缺的狀況,如何在當前形勢下提高護理服務的質量,成為每個護理管理者都必須思考的問題。護理服務滿意度是衡量護理質量的重要標志[1],護理服務滿意度的提高有待于護理管理的改進。我們應找出護理管理中的薄弱環節,更好地滿足患者的需求。韓紅芳[2]等人對5588例出院患者滿意度的分析發現病區管理混亂、服務態度生硬、護患溝通欠缺、主動服務意識差等項目是影響患者滿意度的關鍵細節。因此,為了更好的滿足患者需求,讓患者感受到護理服務的改善,我院在各病區設置了愛心護士崗位和愛心臺,有效提高了患者滿意度,現報告如下:
1 對象和方法
1.1 對象
抽取全院六個病區從2006~2009年間出院患者滿意度調查表。
1.2 方法
1.2.1愛心護士的選擇。愛心護士必須具備責任心強、知識面廣、臨床經驗豐富、溝通能力強、應變能力強等素質,一般由主管護士或者護理骨干來承擔,病區門口增設愛心臺,是愛心護士主要的工作地點。
1.2.2愛心護士的工作職責。每日負責接待入院患者,安排床位,進行入院介紹;發放每日清單,對清單有疑問的病人做好解釋工作;主動巡視病房,及時發現各種水電等設施完善情況,有問題通知總務科進行維修并登記,檢查維修完成情況;維持病房秩序,保持病室安靜,控制陪伴人員;做好科室日常用品的清點及補充;幫助出院病人取回出院帶藥、復印病歷,發放出院聯系卡,發放出院問卷調查,及時收集病人反饋信息;一周內進行電話回訪并做好記錄。
1.2.3調查問卷。采用2005年我院自行設計的出院患者滿意度調查問卷,內容包括入院接待、入院介紹、服務態度、收費問題、操作技能、病房環境、病區日常管理、出院指導、對病人意見的反饋落實情況、呼叫到崗情況10個問題,每個問題均有滿意、較滿意、一般、不滿意四項選擇。分別以10、7、5、0分統計計分。
1.2.4調查方法。采取問卷調查法,患者以不留名的形式打勾選擇,由患者或家屬填寫后收回。
1.2.5統計學方法。按總實得分與應得分比計算百分率。
2結果
2.1 出院患者滿意度調查結果
表12006~2009年出院患者滿意度調查匯總表
年度 調查人數 總應得分 總實得分 滿意度%
2006-2007 631 63100 53297 84.46
2008-2009 790 79000 73662 93.24
2.2 結果分析
2006~2007年出院滿意度84.46%,2008~2009年出院滿意度93.24%,增加了8.78%,增設了愛心護士和愛心臺之后,出院患者滿意度有提高。
3討論
3.1 愛心臺在護理管理中的作用
3.1.1愛心臺是一個對外窗口。設置在病房門口的醒目位置,患者來到住院病區,愛心護士主動迎接,請病人就坐愛心臺,辦理入院手續。此外,還提供開水、一次性水杯及日常生活用品。
3.1.2愛心臺是一個咨詢窗口。以往病人有問題,都是在護士站進行咨詢,而此時醫囑護士要處理大量的醫囑,工作經常被患者打斷,存在較大安全隱患。有了咨詢窗口,患者能得到專業、耐心的講解,大大提高了病人的滿意率。
3.2 愛心護士在護理管理中的作用
3.2.1耐心為病人做好費用清單解釋,避免許多矛盾。患者由于所接受的教育程度不一加上目前清單項目及種類繁多、存在許多醫學術語,患者經常看不明白清單內容,此時會產生許多疑問,需要花大量的時間與患者進行解釋、校對,如果沒有做好這個工作,很容易導致病人的不滿情緒,甚至引發護患矛盾。
3.2.2專人進行出入院辦理,提供便捷周到的服務。愛心護士熱情、細致、耐心的為病人辦理住院手續、建立病歷,提供病人最需要了解的各種信息。給患者留下良好的第一印象。病人出院,愛心護士幫助病人取回出院帶藥,為有要求的患者復印病歷,改變了以往患者自行拿取出院帶藥、排隊等待復印病歷的狀況。大大縮短了病人出院的等待時間。
3.2.3變被動服務為主動服務,改變了護理理念。愛心護士主動巡視病房,及時發現水電問題、設施問題。改變了病人先發現問題然后給予反饋的被動情況,更加體現主動服務、細節服務。
3.3 給護理管理者帶來的影響
增設愛心護士和愛心臺之前,護士長承擔了大部分愛心護士的職責,此外還要進行護理質控、業務指導、完善資料等等,工作任務沉重,容易導致職業疲憊感。而愛心護士分擔了大量繁瑣的工作,大大提高了護士長的工作效率。
隨著今年全國各家醫療衛生機構開展以“方便、周到、安全、滿意”為主題的優質護理服務,爭創“136”工程,護理服務的滿意度已成為護理管理乃至醫院管理工作的重要內容。我院設立愛心護士崗位和愛心臺,規范了病區的管理,改革了服務流程、改善了護理服務態度,增加了護患溝通平臺,變被動護理為主動護理,滿足不同層次病人的需求,提高了患者對護理工作的滿意度。
關鍵詞：優質護理服務；滿意度；問卷調查表
各醫院為了給患者提供優質的護理服務，提高患者滿意度，開始在臨床護理工作中實施優質護理服務，各科室均在患者的護理服務中堅持"以患者為中心"的護理理念以及給予人文關懷[1]。本次研究的主要目的是探討開展優質護理服務后患者滿意度的調查，選取2014年我院開展優質護理的部分病區作為本次調查的對象，對比分析我院開展優質護理前后患者的滿意度，具體內容分析如下。
1資料與方法
1.1一般資料 選取2014年我院開展優質護理的部分病區作為本次調查的對象，本次所選病區共分為四個季度，每個季度隨機抽取240例患者，共有患者960例，其中男性患者有510例，女性患者450例；患者年齡30～65歲，平均年齡（48.5±2.3）歲；患者平均住院時間均超過3d。對比每個季度患者的性別與年齡等基本資料無統計學差異（P>0.05），具有可比性。
1.2研究方法 在960例患者住院期間開展優質護理前后發放我院自行設計的護理滿意度調查表并進行回收，共發放960份，回收960份，回收率為100%。表格內容：主要包括住院環境、生活護理、技術工作、健康教育指導以及其他5個主題17個條目。評價分為非常滿意、滿意、一般滿意、不滿意以及不需要5個標準。比如住院患者在住院過程中不需要此調查項目則選擇不需要；評價病區護士長和管床護士的標準為熟悉、不太熟悉以及不認識三項；患者關于優質護理的認知情況；住院環境設施建設；關于護理人員的護理服務態度；護理人員對于患者生活護理情況；護理人員對于患者的溝通交流情況；護士長的統一管理情況等。
1.3評價指標 對調查問卷內的有效選項評分予以統計，患者不需要和沒有選擇的部分不算入總分數。依據4級評分法評價：4分為非常滿意、3分為滿意、2分為一般滿意、1分為不滿意。依據3級評分法評價病區護士長與管床護士：3分為熟悉，2分為不太熟悉，1分為不認識。將每項平均分計算出來后再予以統計調查問卷平均分。
1.4統計學方法 此次研究的各項數據利用統計學軟件SPSS19.0進行分析和處理，計數資料利用率（%）表示，組間對比利用χ2檢驗；計量資料利用平均值±標準差（x±s）表示，組間對比利用t檢驗；若對比P
2結果
960例患者開展優質護理服務前后的對護理工作的滿意度分別是（51.99±5.19）分和（55.81±6.14）分，護理前后患者滿意度評分對比差異具有顯著性（t=5.205，P=0.000），有統計學意義。具體的有患者對于開展優質護理服務前后住院環境、護士服務態度、技術操作水平、用藥相關知識教育以及訪視和輸液更換情況等方面的評分上無顯著差異（P>0.05）；對于護士給予的基礎生活照顧、對護士和護士長的認識度以及健康教育等方面評分差異顯著（P0.05），見表1。
3討論
本次研究發現開展優質護理服務前后，患者應用呼叫鈴護士到達時間明顯減少，其原因是前移了護士工作站，每個護士有自己分管的患者，在固定的病房實施護理，有效縮短來回走動的時間。并且護士巡視病房的次數增加，能夠及時解決患者所需，從而減少患者按鈴次數。對患者給予生活護理的統計資料顯示[2]，護士協助患者大小便護理、翻身護理、床上洗頭沐浴護理的效果有明顯差異，其原因可能是護理人員缺乏現代護理觀認識，從而出現基礎護理認知偏差，對基礎護理工作的落實造成影響。開展優質護理服務后，不僅改善了護士人力資源配置，而且還轉變了護士關于護理認識的偏差。
開展優質護理服務后，患者對于飲食方面的知識、檢查與治療前后注意事項以及康復指導等方面的評分均增加。其原因是患者由護士分管，不僅增加了護士的責任心，而且能讓護士全面掌握患者治療和病情，進行因人施護[3]。另外還有利于和諧護患關系的建立，讓患者能主動參與護理和治療，有問題時可以主動提問。
有研究顯示[4]，護士和患者之間良好的交流能夠改善護患關系，減少護患糾紛，而且在控制疾病以及提高護理滿意度上有重要作用。本次研究發現，患者開展優質護理服務后，對于護士長和管床護士的認識度以及護士工作的整體評價均顯著增加。本次研究還發現，患者關于用藥相關知識評分開展前后無明顯變化，其原因主要是和護士知識度有關系。據現階段情況分析[5]，護理人員的學歷還是以專科學歷為主，和我國五年制醫學教育比較，護理人員具備的相關專業知識教育較缺乏，臨床上給予患者用藥相關知識宣教時，還無法達到患者需求。所以，護理人員必須開展在職教育以及繼續教育學習。
本次研究結果顯示，960例患者開展優質護理服務前后的對護理工作的滿意度分別是（51.99±5.19）分和（55.81±6.14）分，護理前后患者滿意度對比差異具有顯著性（t=5.205，P=0.000）；第一季度患者護理滿意度是99.21%，第二季度患者護理滿意度是99.29%，第三季度患者護理滿意度是99.37%，第四季度患者護理滿意度是98.35%，各季度患者對護理工作的滿意度對比不具統計學差異（P>0.05）。結果表明，對患者進行護理滿意度調查是客觀評價護理服務質量，開展優質護理服務，能夠有效保證將健康宣教以及生活護理落于實處，提高患者對護理工作的滿意度，值得在臨床上大力推廣應用。
參考文獻：
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據統計，2002年中國IT教育與培訓服務的市場規模已達到25.3億元，2003年上半年，雖受到SARS疫情的負面影響，中國IT教育與培訓服務市場仍達到8.7億元的市場規模。
IT教育與培訓服務市場用戶滿意度剖析
以整體觀之，用戶對于IT教育與培訓服務關注的焦點正從“基礎設施與服務能力”轉向“項目管理”和“服務效果”，而這恰恰是很多IT培訓機構目前的“短板”所在。
從用戶認為“培訓機構亟待改進的方面”看來，用戶的關注點也主要集中于“項目管理”和“服務效果”方面，認為這兩方面亟待改進的用戶分別占到接受調查用戶的33.3％和42..7％。在未來發展中，IT教育與培訓機構，必須在服務效果和項目管理兩個維度上加大力度。
在基礎設施和服務能力方面，用戶關注的重點正從傳統的“硬環境”向“軟環境”轉變。
在衡量“基礎設施和服務能力”的“培訓環境”、“硬件設施”、“師資力量”和“課程設置”四項指標上，“培訓環境”和“師資力量”等硬環境的滿意度要高于“師資力量”和“課程設置”等軟環境的得分。這一結果表明，培訓機構在基礎設施和服務能力方面的競爭將轉向“師資力量”和“課程設置”等軟環境。相對于同質化的硬環境而言，“師資力量”和“課程設置”等軟環境的提高更為困難，這將成為培訓機構新一輪競爭的焦點之一。
收費狀況仍然是用戶滿意度比較低的方面。
在反映項目管理的兩個維度上，用戶滿意度都不高，收費狀況是用戶滿意度最低的指標，得分僅為73.25分。用戶對于收費狀況滿意度不高，原因在于目前中國IT教育與培訓市場還比較混亂，性價比高的產品還不多。這也表明培訓機構在定價策略、成本控制等方面還存在一定缺陷。
在服務效果方面，各項指標的用戶滿意度都比較低。
服務效果滿意度在服務滿意度的三個維度中是最低的。其中，投訴處理方面的滿意度又是服務效果滿意度中最低的，培訓機構應進一步建立有效的服務投訴機制，加快對服務投訴的處理速度，提高服務投訴處理率。
專業服務市場：專業水平至關重要
調查顯示，隨著專業服務內容的深入，行業應用特點越加明顯，行業用戶在選擇服務的時候，愈來愈重視服務提供商的專業水平。
本次專業服務滿意度調查中所指的專業服務主要指集成與開發服務，調查對象為7大重點行業中的IT專業服務提供商。7大行業分別為：政府、證券、銀行、電信、能源、教育和制造業。
本次調查顯示，集成與開發服務用戶對服務的需求表現出了明顯的行業傾向性，即行業用戶在購買此類服務時，對服務提供商是否有堅實的行業背景和專業知識較為看中；同時，能否產生良好的投資回報，也是影響行業用戶決定采購的主要因素之一。
通過本次調查可以看出，中國行業用戶對集成與開發服務提供商的“基礎設施與技術能力方面”總體評價最高，其次是“服務效果”，而相對來說評價水平較低的是“項目管理”方面。這說明，集成與開發服務的提供商下一步重點是提高自身的項目管理水平，以提高用戶的整體滿意度水平。
IT專業服務市場：行業分工明顯，專業水平要求較高
本次調查顯示，集成與開發服務用戶對服務的需求表現出了明顯的行業傾向性，即行業用戶在購買此類服務時，對服務提供商是否有堅實的行業背景和專業知識較為看中；同時，能否產生良好的投資回報，也是影響行業用戶決定采購的主要因素之一。
行業大客戶依然是支撐中國集成市場發展的中堅力量。2003年上半年國內集成與開發市場中，政府、證券、銀行、電信、能源、教育和制造業7大行業的集成與開發市場規模，占到了集成與開發總體市場規模的3/4左右。這些行業巨大的IT服務應用需求，成為眾多集成與開發商關注的熱點。
本次滿意度調查顯示，各行業用戶對本行業集成與開發服務的提供商均有不同的評價。
行業用戶對集成與開發服務提供商的“基礎設施與技術能力”總體評價最高，其次是“服務效果”，而相對來說評價水平較低的是“項目管理”方面。這說明，集成與開發服務的提供商下一步重點應是提高自身的項目管理水平，以提高用戶的整體滿意度水平。
隨著企業信息化的逐步深入，客戶對服務需求的廣度和深度都會大幅提高，這些服務包括硬件采購、測試及安裝、售后維修、培訓、為客戶量身定做軟件開發、IT技術及策略咨詢等等。因此，集成與開發商越來越朝專業化服務的方向發展，集成商服務的水平和能力成為企業生存的基礎。
集成市場分工越來越細，客戶需求也越來越專業，從而要求集成與開發商的定位更細致，服務正向著產品化的方向發展。集成與開發是技術和服務發展到一定階段的產物，是服務升級的一種形式。如今，集成與開發服務已成為信息服務市場中一個專業化程度相當高的行業，服務收費將逐漸成為集成商獲取利潤的主要來源，服務費用也成為用戶對集成商工作的一種認同標志。
目前,集成與開發服務還是集成與開發商的主要業務內容，同時，IT咨詢服務和外包服務正在逐漸成為集成與開發商的業務拓展和升級的主要內容。
軟件服務：收費已被普遍接受
調查顯示，與軟件相關的服務市場表現出極高的成長性。廠商提供的服務質量逐步上升，軟件服務得到更多用戶的認可和接受。
賽迪顧問的研究發現，伴隨軟件價值逐漸為用戶認可和接受，軟件業服務的獨立價值也日漸凸現。尤其是企業級的軟件，相關的服務可以促進先進技術在企業的實施應用，提高管理水平，為用戶創造效益；優秀的服務也可以實現其自身的價值，成為軟件業的核心競爭力，為軟件供應商創造效益。
今后將會有更多的軟件廠商將服務從產品中分離出來，將服務當作一種獨立商品主動經營，實行收費服務，以減輕免費服務給廠商所帶來的沉重負擔。同時變事后補救性的服務為全程化、建設性的服務，從根本上實現了服務由被動向主動的轉換，從而更加有效地滿足用戶要求。進而引導軟件服務產業化、專業化和規范化的發展趨向。
外包服務：系統外包是主流
2003年IT外包服務在中國企業信息化工程和電子政務工程中的作用日益加強；用戶對IT外包服務的需求持續增加，2003年上半年IT外包服務市場規模達到17.29億元人民幣。其中，IT系統外包服務市場規模達到11.65億元人民幣，業務流程外包服務市場規模達到5.64億元人民幣。
此次滿意度調查共對經營IT外包企業的服務滿意度和服務體系進行了全方位分析。結果顯示，目前IT外包提供商所提供的服務基本能夠被用戶認同，用戶對IT外包服務認可度正在提高，用戶對IT外包選擇“非常滿意”和“滿意”的評價結果的比例越來越高。
外設服務：創新贏得用戶
調查顯示，與外設相關的服務市場呈現穩步盤整態勢，廠商積極采取電話、網絡、Call Center、合作外包等手段，滿足用戶服務需求，提升服務滿意度，推動服務創新。2003年上半年外設產品服務市場規模達到6.75億元人民幣。
調查認為，中國外設市場的服務競爭將會促使各廠商的服務由傳統維護式服務模式向專業化、個性化增值服務轉變，服務體系的重心也將由一級城市向二三級城市下移。在用戶服務需求方面，未來用戶對服務管理這樣的軟性指標的重視程度會不斷上升，對服務方式這樣的硬性指標的重視程度則會相對下降，這一趨勢在打印機、顯示器等成熟產品市場的服務競爭中尤為明顯。
網絡設備產品服務：個性化服務將領潮流
隨著網絡設備產品用戶越來越需求富有個性化和人情味的產品與服務，2003年網絡設備廠商在繼續發揮固有服務優勢的同時，根據其服務網絡的現實情況，越來越重視用戶的不同需求，有意識地加強個性化服務。
本次滿意度調查的對象主要是交換機、路由器、寬帶終端(ADSL、HDSL、Cable Modem)和無線局域網設備的行業與企業用戶。網絡設備產品用戶服務滿意度調查的指標體系包括五個部分。
調查顯示，用戶越來越注重獲取快捷、有效的產品服務與技術支持。服務的有效性主要表現為用戶要求廠商提供最能滿足其需要的設備產品和能最有效解決其問題的維修與技術服務。用戶看重具有個性化的產品與服務是影響網絡設備廠商如何服務的關鍵因素。
在本次調查中，賽迪顧問研究發現：服務網絡并不因為其數量多就一定獲得高評價，獲得較高評價的都是用戶認為到達方便、解決問題有效的服務網絡。用戶重視對服務管理的評價，因為服務流程和服務人員的管理最能反應廠商是否注重用戶的獨特需求。這說明，網絡設備廠商服務的重點是提高服務的靈活性，加強服務管理，從而提供最有針對性的服務。
主機產品：用戶服務滿意度大幅上升
調查顯示，2003年，主機類廠商提供的服務內容得到了極大的豐富，服務質量有了明顯上升。用戶對服務的滿意度總體評分已從2002年的71.6上升到77.3，由此可見，廠商的服務質量受到廣大用戶的肯定和認同。
結構、品牌、庫存等展開了調查。
一、卷煙銷售分析
1、隨著我國經濟的不斷增長，人民的生活水平也漸漸改善了，消費者對卷煙的需求檔次也逐漸提高了，因此，呈現出一、二類煙大幅增加，三、四類煙增加10%以上，只有五類煙銷量下降的現象。
2、為了培育全國性卷煙重點骨干品牌，市局對各個品牌卷煙的投放量的差異，同樣也造成了上述現象的產生。
從社會庫存看，偏關縣社會庫存主要集中在三、四類煙上，占了總庫存的75%以上，造成這一結果的主要原因是客戶對消費者對卷煙的需求檔次了解不夠。在“兩節”期間，消費者與往年相比對卷煙的消費檔次有了很大的提高，對于年輕消費者，大多數選擇“芙蓉王”、“云煙（福）”、“云煙（紫）”作為節日用煙，而那些煙齡較大，以前消費四類煙的消費者也在節日期間提高了檔次，因此造成了上述現象。
社會庫存較大的五個品牌分別是“芙蓉王”、“云煙”、“紅旗渠”、“紅金龍”、“廬山”。其原因主要是平時這五個品牌的卷煙都是市場上暢銷的品牌，而又加上正逢“兩節”期間，客戶對這幾類卷煙的需求預測太大，造成了大量庫存的產生。而庫存最大的業態客戶主要是食雜店，這主要是由于偏關縣業態類型主要以食雜店為主。從銷售數據可以看出：轄區老營、水泉一帶的客戶卷煙銷售波動明顯，客戶由原來的中、小型客戶大都數變成了大、中型客戶。波幅明顯，卷煙購進明顯加大。
二、客戶滿意度調查
通過調查，客戶對煙草公司的服務大都很滿意，主要包括貨源供應滿意度、對“四員”服務滿意度、投訴處理結果滿意度及客戶盈利情況。
根據市局要求，客戶經理每月對轄區客戶進行滿意度調查，轄區零售戶滿意度綜合評價為98.41%。其中客戶感到最滿意的是偏遠客戶送貨服務周到，送貨人員能及時把貨源送到客戶手中；感到最不滿意的是部分偏遠農村客戶對電子結算不滿意。
三、當前銷售工作中存在的問題和建議
筆者認為，當前工作中，銷量完成和培育品牌均有一定程度的差距。究其原因，主要是外出打工人數日漸增多和節前的需求兩旺市場造成節后的慘淡經營。
關鍵詞：高職教育環境 2012級新生 滿意度
學生大部分時間在校園度過，在大學階段是同學們重塑自我性格，掌握更多知識，學會怎樣為人處世的最關鍵的時期，因此，大學生的校園生活對他們的健康成長，成熟有不可估量的作用。而校園生活滿意度也最能直接反映他們的真實生活面貌。對大學生的校園生活滿意度展開實證研究，旨在進一步提高大學生的校園生活質量及心理健康水平，促進和諧校園建設，為大學生的成長，成才創造條件，切實提高高職的教育質量。
1 調查方案
選取平頂山工業職業技術學院、周口職業技術學院、鄭州經貿職業技術學院、黃河水利職業技術學院等10所高職院校的2012級新生作為調查對象，本次調查共發放問卷500份，有效回收487份，回收率97.4%。被調查者分布在20個專業，其中女性占48.9%，男性占51.1%，城鎮戶口占43.7%，農村戶口占56.3%。
2結果與分析
2.1對現在就讀學校環境滿意度分析
調查顯示，41.85%的學生對就讀學校的環境感到不滿意，27.05%的學生感到很不滿意，滿意的占26.51%，感到非常滿意和很滿意的占3.59%。說明2012級高職新生大部分對自己的學校不滿意，原因是多方面的：第一，大部分高職院校辦學經費不足，學校的住宿、教學設施及就餐相對于本科院校來說較差；第二，高職院校學習氛圍不濃，使一些想學一技之長的學生感到不滿意；第三，部分高校管理混亂，校園臟亂差。第四，高職院校學生宿舍管理混亂，學生安全受到了威脅。
2.2對所學專業滿意度分析
在調查中發現37.44%的學生對所學專業不滿意，22.43%的學生感到很不滿意，34.08%的學生感到滿意，感到很滿意和非常滿意的僅占6.05%。通過對新生的進一步訪談得知，對專業不滿意的原因有以下幾點：一方面，很多學生在報考專業時，對專業的性質不太了解，不知道這個專業畢業到底能從事哪些工作。例如，某學生報考了制藥工程，本來報考時認為這個專業是制醫藥的，沒想到報道后，發現這個專業是制獸藥的。另一方面，有的學生本來報考了自己喜歡的專業，但因分數不夠沒有被錄取，而調劑到了自己不喜歡的專業。再者，高校生選錯專業，與學生和家長對專業的不甚了解不無關系。在鄭州市一所高中從事多年班主任工作的張老師告訴記者，她曾經建議家長，在高二暑假讓自己的孩子去自己想學的專業的就業場所去看看，體驗一下生活。“如果你想學金融，那就去咨詢一下銀行柜員的工作狀態，因為現在畢業生都要從基層崗位干起，不要好高騖遠，也不要對專業想當然，以為學了金融就能當銀行家，跑貸款。假如這個孩子真的覺得自己以后能夠接受這樣的柜員生活，我才建議他報考。”但是，張老師發現，自己的建議幾乎沒有幾個家長聽進去，家長們都只在意應試本身，假期都忙于安排孩子去補課，無暇顧及這樣的職業體驗。而且許多家長對于專業的認識也想當然，認為孩子學了什么將來就是“什么家”，從未設想過孩子本科畢業后可能從事與想象不同的基層崗位。而當學生大學入學后，從往屆生那里得知就業的崗位情況后，往往會因此厭學，要求轉專業。
2.3對學校配備設施滿意度調查
在對學校的相關配備設施和資源的調查中，非常滿意的占0%，比較滿意的占27%，基本滿意的占42%，不太滿意的占20%，極不滿意的占11%。從調查到的數據中能體現出雖然學校在這方面的加大投入也得到了大多數同學的肯定，但還是有一部分同學感到很不足，某些方面還是不能滿足同學的學習需要，主要集中在以下幾個方面：第一，現代化教學設備較少或者老化，不能滿足教學的需要；第二，餐廳飯餐質量差，價格高；第三，學校住宿條件差。
2.4對學校的學習氛圍的滿意度調查
在對學校學習氛圍的調查中，非常滿意和比較滿意的占23%，基本滿意的占35%，不太滿意和極不滿意的占44%。從調查數據可以看出，近50%的學生對學校的學習氛圍不滿意。進一步對教師和學生進行調查和走訪，分析了學生對學習氛圍不濃的原因：第一，高職生入學分數線普遍偏低，基礎相對要差一些，學生上課時根本就聽不懂，尤其是數學、物理、化學、外語等課程，導致學習的積極性下降；第二，部分學生感到前途渺茫，破罐子破摔，當一天和尚撞一天鐘，根本沒有將學習當回事，還有部分學生是迫于父母的期望和壓力來到大學學習的，讀書只是為了完成“任務”；第三，部分學生不適應大學的學習方法。大學和中學不同，大學老師只是講一些基本原則與規律，主要靠學生自學，大大增加了學生的學習難度；
第四，高職教育的培養目標是為社會輸送高技能實踐性人才，要求教師必須是雙師型。但實際上，大多數學校年輕教師較多，且大部分是剛畢業的碩士生，理論知識豐厚，實踐知識不足，在授課過程中，教師多以“大道理”來進行說教，結合實例的情況不多，學生認識不深刻，導致學習興趣下降。
2.5對住宿滿意度分析
對高職院校住宿條件滿意度的調查中，非常滿意的占10%，比較滿意占30%，基本滿意的占36%，不太滿意和不滿意的占24%。通過進一步調查和走訪，對住宿不滿意的原因主要集中在幾個方面：第一，部分學生覺得宿舍空間小，住的人太多，感覺非常擁擠。第二，部分學生認為宿舍的衛生條件太差，尤其是一些單元房式的宿舍，衛生間經常無人沖洗，臭氣熏天。第三，還有的學生認為宿舍的安全設施不到位，例如防震、防火、防盜等。
2.6對學校安全滿意度分析
調查表明，對校園安全感到滿意和非常滿意的僅占23.5%，不太滿意和不滿意的占66.7%，基本滿意的占9.8%，說明大多數學生對校園安全感到擔憂。尤其是2012年9月25日凌晨，河南某高職院校的三名女生在宿舍內被殺，1名女生重傷，引起了河南高校學生的恐慌，對校園安全感到了擔憂。在惋惜三個花季生命隕落的同時，該如何保證高校校園安全的問題令人深思。可以確定的是：在當前，高校校園面對的安全形勢復雜了，不確定因素增多了，高校的校園安全管理面臨許多新的挑戰。微觀上，社交媒體的流行讓高校學生的人際交往范圍變得不可控和未知；宏觀上，很多高校選擇在郊區或者城鄉接合部建立新校區，在拓展了學校發展空間的同時，校園安全管理的工作難度也增加了。宏觀和微觀因素的疊加容易“虛化”校園安全防控工作的防范主體，校方制定的一些防護政策像是“揮出去的空拳”，找不到“擊打”的對象。但只要校方、學生和相關部門多管齊下、結合實際并形成合力，就能從最大限度上保證校園的安全。首先，高校應該結合當今社會發展實際，在了解周邊治安情況以及網絡時代學生社交情況的基礎上，修改原先的安全防護方案；其次，相關部門應該與校方攜起手來，加強針對高校學生的安全教育力度，增強他們防范危險的能力；再次，作為文化水平較高的成年人，高校學生應該與校方充分溝通、合作，積極參與到校園安全的保障工作上來。比如，注意在網上謹慎交友、與宿管積極配合、積極為校園安全建設建言獻策等等。
3 結語
學生是高職院校生存的基礎，學生滿意度研究對高職院校的發展具有重要的作用。 通過對學生滿意度的調查，可以找到高職院校存在的問題，為提高教育質量存在的優勢和劣勢，為提高教育質量提供依據，促進高職教育可持續發展。
參考文獻：
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Abstract： How to optimize the salary system and make it become more suitable for the development of enterprises are the concern focus of corporate managers and theorists， especially for a maternal innovation enterprise under highly competitive environment. This paper takes a case that an integrated engineering company of C country starts from increasing employee's salary satisfaction and optimizes it on the basis of existing salary system， analyzes the optimized salary system from the perspectives of gray system evaluation method and corporate performance， builds salary management system and mode based on salary satisfaction.
關鍵詞： 薪酬滿意度；薪酬體系；優化設計
Key words： salary satisfaction；salary system；optimal design
中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）06-0164-03
0 引言
薪酬滿意度（Salary Satisfaction Degree）和薪酬體系優化目前研究甚多。但將兩者結合起來基于薪酬滿意度的薪酬體系的優化研究甚少。而處于成熟創新階段的企業，面臨的問題恰恰是如何通過薪酬體系的優化保證薪酬一直是激勵因素而不是淪為保健因素。本文以案例C公司探討成熟創新階段企業基于薪酬滿意度的企業薪酬體系的優化設計。
1 C公司薪酬體系的特點
C公司是成立于1958年一家集工程咨詢、工程設計、技術研發、裝備制造、工程總承包和項目管理為一體的國有綜合性工程公司，是從事工程咨詢設計五十余年的老國企。公司按照《公司法》、公司章程和現代法人治理結構的要求建立了有限責任公司制度、法人財產制度和各項管理制度。設立了股東會、董事會、監事會，下設辦公室、財務部、人力資源部、項目管理部以及其他職能部門7個，公司現有員工600余人。其中管理人員及各類專業技術人員480余人，占到公司總人數的80%。簡化后C公司的組織結構如圖1所示。
作為老牌的國有企業秉承了傳統國企薪酬體系的特點：為了體現分配的公平性全體員工的薪酬結構均為“崗位工資+年終獎金”；員工的崗位級別沒有設置升降機制。由于當前年終獎金的分配方式（年終勞酬扣減崗位工資），造成當前的崗位工資“虛設”，即崗位工資名義化、員工全部年度收入浮動化，使得員工無法獲得固定崗位工資帶來的安全感和個人價值的認定，同時也造成通過崗位工資升降以激勵員工個人能力提升的作用得不到發揮，員工能升不能降。
公司的薪酬分配采取二次分配的方式來實現。一次分配：分院的年度薪酬總額由項目管理部按照各分院所承擔項目的產值（系數、定額）進行分配，而職能部門和項目組的年度薪酬總額則按照設計人員的平均產值來確定。二次分配：職能部門負責人、分院院長、項目經理按照各自部門的分配標準向員工分配年終獎金。
薪酬分配的標準：目前只按照工日來計算（甚至于拋開產值，而按照“人頭”來劃分），分配標準過于單一，造成各單位（員工）只注重圖紙數量，而不關注圖紙（工程）質量、進度、成本、科技創新、員工培養等公司長期成長發展指標；定額：目前公司實施的是各專業分院工日單價（系數、定額）的不平衡、造成各個項目之間工日（系數、定額）的不平衡。
2 C公司薪酬體系的優化
2.1 確立企業的戰略目標 企業的戰略目標是企業薪酬戰略的基礎和依據，也是優化薪酬體系的最終目的。戰略目標作為最終目的，對薪酬體系的優化具有重要意義。C公司正處在成熟和創新階段，公司規劃在保持其核心業務的前提下，發展有關環保的新興業務，擴大經營種類和規模。經過公司高管和企業管理顧問的商討，將公司的戰略目標定位“成為國內一流、國際馳名的工程企業”。
2.2 薪酬滿意度調查與存在的問題 企業的薪酬體系自2003年制定以來一直沿用至今，問題和矛盾時有發生。為實現薪酬體系的優化，人力資源部對公司員工進行了一次問卷形式的薪酬滿意度調查，此次問卷調查有針對性的發出問卷150份，收回有效問卷130份。對公司現行薪酬滿意度調查情況（表1）和公司員工對薪酬激勵性調查的統計表（表2）歸納如下。
總結薪酬滿意度調查，發現案例企業薪酬管理存在的問題如下：
①薪酬戰略與企業戰略脫節。企業的戰略是實現成熟和創新，而與此相匹配的薪酬戰略應該是保障和激勵并重，員工的工資水平應略高于市場平均薪酬，但現有的薪酬體系員工的薪酬參照市場工資水平制定，難以吸引和留住核心員工。
②缺乏內部公平性。對員工進行訪談和問卷調查，發現不少崗位的薪酬設置不科學，有些崗位重要性相同而薪酬懸殊，或能力相當而薪酬相差較大，存在嚴重的不公平。造成大部分員工對現行的薪酬體系不滿意。
③薪酬缺乏靈活性和彈性。“崗位工資+年終獎金”缺乏浮動和變動的空間，相比同地區、同行業的企業薪酬激勵性總體偏弱。
④薪酬分配的方法方式單一。當前公司的薪酬管理實行的是單一的按工作量（圖紙量）來分配的方法，而很少考慮管理和技術創新等其他因素的影響，這造成了公司目標與個人目標的相一致。
⑤考核指標過于簡單，考核工作流于形式。
⑥注重物質獎勵，缺少精神激勵。總而言之，以上問題歸結到一點，就是公司的薪酬管理存在嚴重的問題，而問題的癥結在于薪酬體系不能適應企業發展的需要，企業員工的需求。
2.3 薪酬體系優化實踐 第一，根據戰略目標和發展階段，確定薪酬戰略。短期激勵和長期激勵要結合起來，根據公司的戰略主營業務趨于成熟穩定，而新開拓的業務處于快速發展的特點，其薪酬的決定傾向于以部門績效、定量指標為標準，在薪酬制度的管理和薪酬體系的優化層面傾向于分權、外部公平、員工高度參與。員工的整體工資水平高于市場平均薪酬50%點，某些核心技術崗位高于80%點。
第二，崗位評價優化設計。C公司根據企業的特點綜合四種評價方法對崗位進行評價。先按照職位分類法將公司的崗位分為5類，分別為管理職系、技術職系、行政職系、項目職系、操作職系，然后再按照職位排序法將企業內的崗位進行排序。
第三，薪酬結構優化設計。C公司所流失的員工，大部分都跳槽到同行業競爭對手的公司。優化薪酬結構，用具有吸引力的薪酬構成留住員工，提高薪酬滿意度。分為以下幾個步驟：
①確定C公司薪酬等級數量和級差。按照公司所劃分的5類職系分別劃分薪酬等級數量為3～7不等，技術類級差是其他職系的2倍；
②確定C公司薪酬等級的交叉與重疊。相對薪酬體系優化前，等級越高重疊程度相對越大；
③確定公司薪酬級檔。主要在5個不同職系的薪酬等級中劃分級檔；
④確定薪酬構成。其中薪酬=基本工資+崗位工資+績效工資；薪酬構成由工資、獎金和公司福利三部分組成，其中個人工資由基本工資、崗位工資、附加工資和績效工資四部分組成；實現真正固定的崗位工資，同時根據不同職系、職級的差異分別設立相應固定工資比例和浮動工資比例。
第四，基于績效的薪酬模式的構建。依據員工的業績考核成績計算其薪酬。公司一次分配采取“產值×部門考核系數”的方法，二次分配采取“產值×個人考核系數×部門考核系數”，這樣既可沿用目前以“產值”為主的分配體系，同時將其他分配標準通過績效考核增加進來，對當前的生產管理沖擊較小。
具體如下：①通過考核增加薪酬分配的標準：在目前中層干部績效考核指標體系的基礎上，將各部門的“項目子項完成進度”、“設計成品圖紙質量”、“技術創新”、“限額設計”、“團隊建設”等考核指標量化、細化和標準化，建立公司的質量、進度、成本、科技創新、員工培養等指標的數據表單體系（每個指標均設置一個績效考核過程管理數據庫和表單追蹤、反饋系統）。②由相關部門統籌對公司各部門定額的調整，同時以建立類似項目管理委員會的形式來確定各項目的經營目標，如項目成本，逐步實現各專業之間和各項目之間同工同酬。③二次分配中生產的績效獎金分配仍然沿用當前以產能為導向的分配方式，并通過考核系數進行調整；職能部門按照產值標準和綜合評分進行薪酬的調整和分配。
3 C公司薪酬體系評估
3.1 薪酬滿意度評估 對薪酬體系實現優化之后，關鍵的一步還需要對優化的薪酬體系實行滿意度評估，薪酬體系優化是一個循環的過程，需要在運行中發現問題形成反饋，從而更好地完善。在薪酬滿意度評估中采用了灰色系統評價方法，分為以下幾個步驟：
第一，薪酬滿意度評估指標的選擇。評估指標的選取可根據行業特點和企業實際，C公司此次滿意度評估選擇了30名來自不同崗位、不同部門的普通員工和10名公司部門領導，考慮公司實際情況和行業特點，通過人力資源部引導結合自身需求或周圍同事的需求出發，修正和調整指標，整合得出如表3員工薪酬滿意度指標體系。
第二，確定指標數列和參考評價標準數列。以薪酬方案實施前、后為待評價對象，組成一個集合Ai（i=1，2）。其中，經濟性薪酬指標主要包括基本薪酬、獎金、養老保險、住房公積金等7個指標，非經濟性指標主要包括升職空間、培訓機會、良好的工作團隊等6個指標，這13個指標組成一個集合Bj（j=1，2……，13）。
采用調查問卷的方式進行員工薪酬滿意度調查，讓員工對薪酬方案實施前后這13個因素的滿意程度打分評價。滿意程度越高其分值越高。并對結果進行統計整理，可得到這2個一級指標和影響其13個因素構成的矩陣G，其中gij表示第i評價指標的第j項因素的評價結果。
G=■
并將所得的矩陣做規范化處理得到相應的矩陣：
X=■
對應于案例企業的實際可由矩陣X做規范化處理得到相應的矩陣X，參考數列X0由專家根據同行業標桿企業的薪酬滿意度的調查制定。
X=■
X0=（100 87.5 100 100 100 87.5 100 100 87.5 87.5 87.5 87.5 87.5）
第三，確定評價因素的權重。采用AHP法，通過企業內外權威專家咨詢，運用AHP軟件計算得到影響員工薪酬滿意度各評價因素的權重，按上述評價指標順序排列得到的權重向量為W，W=（h1，h2，h3，h4，h5，h6，h7，h8，h9，h10，h11，h12，h13）。在案例條件下權重向量具體為：
W=（0.15，0.15，0.08，0.05，0.02，0.05，0.15，0.1，0.08，0.04，
0.03，0.05，0.05）
第四，計算灰色關聯系數。
由公式
ξi（k）=■
這里取ζ=0.5，通過計算得出灰色關聯系數為：
ξ1（k）=（0.67，0.4，0.5，0.67，0.67，1，0.34，0.4，0.67，0.5，0.67，
1，0.5）；
ξ1（k）=（1，1，0.67，0.67，1，1，0.67，0.67，1，0.67，0.67，1，0.67）
第五，計算灰色關聯度，建立關聯序。
由公式Ri=■■ Wkξi（k）
經計算，得出企業薪酬體系優化前員工薪酬滿意度灰色關聯度為：R1=0.67×0.15+0.4×0.15+0.5×0.008+0.67×0.005+0.67×0.002+1×0.005+0.34×0.15+0.4×0.1+0.67×0.008+0.5×0.04+0.67×0.03+1×0.05+0.5×0.05=0.557。
同理，得出企業薪酬體系優化后員工薪酬滿意度灰色關聯度R2=0.835。薪酬體系優化前后兩個階段的員工薪酬滿意度灰色關聯度排序為：R2>R1。
根據模型，關聯度越大其評價結果越好，即方案與最優指標越接近，員工的薪酬滿意度越高。所以很明顯薪酬體系優化后員工薪酬滿意度大于薪酬體系優化前，企業員工薪酬滿意度明顯提高。
3.2 企業績效評價 薪酬體系的優化對于企業而言，最終的目的要落到提高企業的核心競爭力上，而競爭力歸根到底需要企業的績效來體現和支撐。通過對C公司薪酬管理體系優化前的企業績效指標（主營業務利潤、投資回報率、凈資產收益率、產品合格率）進行統計分析，得到實施薪酬管理體系前4個季度的企業績效情況，同時對C公司實施了薪酬管理體系優化后指標的統計分析，得到后4個季度的企業績效情況。比較分析，C公司在薪酬管理體系優化后企業績效有了很好的改善，每季度的主營業務利潤平均增長了18.33萬元。按此計算，C公司薪酬管理體系優化后，一年中給C公司增加利潤18.33*4=73.32萬元。薪酬管理體系的優化不僅提高了C公司員工薪酬滿意度并且由此每一年度給公司帶來了巨大的直接經濟效益。
4 結語
優化后的薪酬體系在運行過程中，由于主客觀條件的限制不可能盡善盡美，還可能存在一些問題比如：①薪酬體系的優化方案可能存在局限和不完善，以至于薪酬體系的執行和落實不能完全到位，影響薪酬滿意度。②不少員工對薪酬體系的認識存在誤區，認為薪酬體系的完善是人力資源部的工作，只是關注自己的薪酬狀況，帶來了不少員工的抱怨。
針對存在的問題，人力資源管理人員需要不斷提高自身的素質和修養，定期與員工溝通，注重員工的反饋和意見，提高執行力。此外，公司需要加強員工薪酬管理知識的宣傳教育，定期組織公司管理層、基層員工進行相關的培訓和教育，使員工真正理解并支持公司薪酬體系的優化改革，保證公司優化后的薪酬管理體系良好的執行，發揮薪酬真正的激勵功能。
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[關鍵詞]滿意調查措施分析
中圖分類號：F253.3 文獻標識碼：A 文章編號：
筆者在電力設計行業從事質量管理體系程序控制工作，顧客滿意在貫徹執行質量管理體系中常常被疏忽的一項管理工作，人們常常認為顧客滿意管理內容只是簡單的溝通能力、協調能力、解決問題能力就行。但在管理工作中不單單只有上述問題，而且要考慮到調查的方法、測評及分析等眾多因素。
經過多年在質量管理體系中對顧客滿意工作的實踐和探索，為管理標準化提供有益的借鑒。
1 滿意管理工作的重要性
國家標準GB/T19001-2008 “顧客滿意”術語的定義是：顧客對其要求已被滿足程度的感受。
國家標準GB/T19001-2008《質量管理體系要求》中“以顧客為關注焦點”、“與顧客有關的過程”、“生產和服務提供”、“顧客滿意”等條款都直接反應了滿意管理的重要性。
滿意管理是通過顧客對企業服務滿意過程中，尋找一種比較適合企業發展的滿意測評管理方法。
滿意管理絕非是一個孤立的過程，也不能簡單地理解為“只是說明顧客對我們的產品服務的認可程度”，其實滿意管理具有更豐富的內涵和意義，是質量管理過程中承上啟下的重要環節，管理過程中螺旋上升的助推器，與顧客溝通聯系的有效保證。
2 顧客滿意度調查目的
2．1 確定影響滿意度的關鍵因素，測定當前的顧客滿意水平；
2．2了解客戶的想法，挖掘客戶的潛在需求；
2．3 測定企業的優勢競爭力和劣勢，發現提升服務質量的機會，尋找有效的改進方案，制定新的改進措施；
2．4 增加企業與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創造良好的口碑，提升客戶滿意度和忠誠度。
2．5滿意管理中對其收集、分析和提煉出的信息的科學性、真實性應被重視。
2．6通過調查獲得的信息來分析顧客產生不滿意的根源，采取針對性的措施糾正、贏得顧客的信賴和忠誠度實現拓展和占有市場、提升業績的目標。
3 顧客關注點
3．1 顧客對質量期望：是指顧客在購買前對產品或服務質量水平的估計，顧客期望來自于顧客需求，不同的顧客有其不同的需求，隨之就會產生不同的期望和期待，因此，期望往往高于需求。由顧客需求所形成的顧客期望，就會成為顧客在其購買決策過程中實際感覺一個評判依據。
3．2 顧客對質量的感知：是指顧客在接受產品或服務過程中對質量的實際感受和認知。如果說期望是事前產生的，那么感知便是事后形成的。需要指出的是，顧客對質量的感知雖然是顧客對其購買決策整個過程在主觀上的判斷，但是其判斷的基礎來自于實際經歷的一個客觀體驗過程，其判斷依據就是顧客在經歷前需求的期望。顧客對質量感知是構成顧客滿意度的核心變量，它對顧客滿意度有直接影響。
3．3 顧客對價值的感知：是顧客在考慮價格因素后對產品或服務質量的實際感受，對所支付的費用和所達到實際收益的體驗。顧客感知的價值，核心是價格，但不僅僅是價格，是一定質量基礎上價格或一定價格基礎上的質量。
3．4 顧客滿意度：是顧客滿意程度的評價，即顧客感知產品或服務質量（包括價值）與其期望相比的結果。
3．5 顧客抱怨：是指顧客對產品或服務實際感覺未能符合其原先的期望。顧客對其要求未被滿足程度的感受。程度越強，則顧客越不滿意，越會產生報怨，甚至反訴。
3．6 顧客的忠誠：是指顧客在對產品或服務的滿足程度不斷提高的基礎上，重復購買該產品或服務以及同他人熱情推薦該產品或服務的一種表現。顧客忠誠包含兩種成分：另一種是情感成分。另一種是行為成分。對顧客忠誠評價包括顧客再次購買的可能性、向親友推薦的可能性和顧客接受質量與價格三個方面。
4 顧客滿意測評方式
4.1 設計合理測評方法:
4.1.1顧客的需求永遠正確，滿足顧客需求，大大地提高顧客的滿意度，結合企業的實際情況，不斷完善顧客滿意工作中管理制度，不斷提升服務質量和服務水平。
4.1.2 我們從3大方面考慮，一是對工程的總體評價，二是設計質量，三是服務質量，并從中分解為若干小項，充分考慮問卷內容的合理性,進行顧客滿意度測評工作。
4.2 滿意度測評內容
項目內容
1、對工程的總體評價
2、設計質量 圖紙、說明書等出版物的質量方面
滿足施工需求的方面
滿足生產要求的方面
安全因素考慮方面
項目的經濟適用方面
達到驗收標準方面
3、服務質量 合同履約方面
工代到現場的時間方面
現場服務及配合方面
4.3 顧客滿意度計算方式
顧客對企業是否滿足其要求的感受，用顧客滿意度來說明。我們把收集的信息采用加權平均法計算顧客滿意程度。
式中: —顧客滿意程度；
—對應5個等級的滿意程度分值，分別取為：1.0、0.8、0.6、0.4、0；
—某種級別滿意程度（如“基本滿意”）的樣本數；
—測評滿意程度的樣本總數。
計算出的值接近某一等級的滿意程度分值，即表示該等級的綜合的顧客滿意程度。
4.4 滿意度評價標準
收集的測評表中評價遺漏一項的按“基本滿意”記0.6分，遺漏2項以上評分的調查表按無效卷不予統計。
5 滿意措施及分析
5.1 質量管理人員經過了解，以往大部分工程業主、監理、施工單位不太重視滿意度調查，使滿意管理成為一種形式，其主要是因為未獲得有價值的信息：其次，未正確認識統計分析調查信息的意義。然而質量管理人員要把顧客滿意工作做到實處，更好強化管理并采取相應有效改進措施。
5.2 根據企業工作的特點，著重要對不同的工程項目，有針對性的對重點工程的設計代表進行確認和崗前專業及業務培訓,使業務水平好專業技術強的設計人員能充分發揮其特長。
5.3 質量管理人員按程序運行要求做好對年輕工地代表的專業指導，對工地代表組長及現場相關服務人員加強管理,加大考核力度,確保顧客滿意和顧客對我們的理解。
5．4質量管理人員要精心制定計劃、采取主動走訪顧客群體，虛心聽取意見和建議，保持有效的溝通順暢，不斷改進工作。
5．5對獲得的滿意度相關信息進行分析，得出值滿足本企業的體系要求和各方面的信息相互吻合。此方法對企業開展滿意管理工作是實用、可靠的。
