時間：2023-06-08 11:20:07
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶調研方法，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1.為用戶歸類，選擇典型的代表
調研的最初，我們需要做的第一件事就是確定調研對象。我們在調研的時候經常會說"向對的人問對的事情"，這句話的意思是：調研不同的用戶群體獲得不一樣的需求。根據被調研對象的不同，可以將用戶分為不同的類型，企業系統常見使用者分為：高管、經理(組長)、操作人員。對于高管的訪談通常可獲得對系統的宏觀期望與建設目標，對于經理的訪談可獲得管理方式上的目標與建議，對操作人員可獲得具體操作時的指導意見。
所以對于不同類型的被調研對象的話題中心與調研目標都是不相同的。管理層追求的是系統在人員與業務管理上的高效便捷，確保每個環節都不出錯，但這往往會為普通操作人員增加工作量影響工作效率，例如繁雜的審批流程。有時候雙方的需求可能會發生沖突，所以調研不同類型的用戶正是為了更深入地了解這背后錯綜復雜的關系，最大化去平衡各方的利益。
2.設定目標，使問題更聚焦
用戶調研在產品的生命周期中不同的階段有著不同的使命。產品初期我們可以根據調研結果獲得不同的用戶需求為系統建設提供依據，產品上線之后我們可以收集用戶的反饋改進功能的業務流程或用戶體驗。無論你是想獲得用戶的觀點和行為、驗證假設或者是量化結果，都必須在進行調研之前明確本次調研的目標是什么，任何無意義的漫談或問卷調查都是低效且具有干擾性的。
很多人一開始就習慣問用戶"你想要什么功能?”、"你認為這個系統怎么樣?”這樣類似的問題，殊不知這就是把客戶往錯誤方向帶的開始。永遠不要讓客戶告訴你系統怎么做，正確的做法是通過用戶對業務的描述以及使用的習慣對系統進行架構或改進，所以調研的過程中必須設立達成的目標，再圍繞這個目標進行展開。
3.明確調研的形式
用戶調研有非常多的方法，常見的有：眼動實驗、可用性測試、用戶訪談、A/B測試、問卷調查、焦點小組、參與式設計等。每種方法各有優缺點，我們在產品的不同時期選擇適當的方法，這里適當的意思是指適合產品規模、同時也適合公司規模的，例如很多中小型公司根本沒有必要使用眼動實驗或進行可用性測試。根據我的經驗以下幾種方式是比較通用并且能取得良好效果的：
用戶訪談
用戶訪談最直接最有效的方式，在訪談中可以與用戶進行更長時間、更深入的交流。較容易獲得用戶真實的想法以及潛在因素等，通常用于解決特定的問題。有了清晰的目標之后調研者提出的問題也需要經過仔細的推敲與打磨，在文章下一部分會重點講問題的組合方式。
問卷調查
問卷調查是大家普遍比較熟悉的調研方法。問卷調查的優勢在于調查面廣、能夠獲得更多人的反饋以進行數據統計/分析。缺點是不夠深入，并且問卷在設計上很大程度會左右用戶的回答。所以設計一份合理的問卷直接決定了這次調研的質量。一份優秀的問卷需要主要兩個方面:篇幅與問題類型。通常問卷不適合超過15分鐘，并且設置的題目應盡量具體不空洞。在問題設置上也要盡量避免使用封閉式的問題(提供多個選項，與選擇題相似)，因為這類問題很容易誘導被調研者，從而產生不準確的結論。另外使用半封閉與開放式問題的好處在于這類問題能讓被調研者產生更多的思考，獲得更準確的信息。
情景調查(實地考察)
在一些比較傳統的書籍中也叫"現場觀摩"，到了現在更多的是進行場景上的重現。說直白一點就是創造用戶平時使用產品的場景，看用戶在熟悉的環境下如何進行操作，在b端產品中通常就是進行上門實地考察。這種做法能夠讓產品人員對需求與業務流程建立更直觀的認識并且更容易獲得一些被忽略的細節。在觀摩的過程中需要多思考，努力總結出整個任務的步驟、找到脈絡。
(from tencent ued)
4.安排問題的順序
在使用問卷調查或訪談時，各個問題的順序應該根據業務邏輯順序組織。想要高效地在訪談中獲得最有價值的信息，可以使用"問題組"的方法，循序漸進得切入被訪談者的真實想法。具體來說可以使用金字塔結構、漏斗結構和菱形結構來組織問題組。
金字塔結構
采用金字塔結構構成問題組，是一種歸納的過程。使用這種形式時，調研者會提出非常具體的問題，通常是以封閉式的問題(提供多個選項，與選擇題相似)開始，然后使用半開放式的問題，并且鼓勵被調研者用更通用的回答來對問題進行拓展。如果你認為被調研者還不在狀態需要對這個話題進行預熱時，就應該采用金字塔結構。當你想結束問題時，同樣也可以使用金字塔結構組織問題的順序。
漏斗結構
漏斗結構實際上是一個演繹過程，也就是我們經常說的把問題逐步聚焦。它通常以通用，開放式的問題開始，然后用封閉式的問題縮小可能的回答。漏斗結構能夠為開場提供一種容易且輕松的途徑，當被調研者對這個話題有情緒波動時就要適當控制使用問題的順序并根據被調研者的回答決定問題的深入程度。
菱形結構
菱形結構實際上就是上面兩種結構的組合，這種方式通常以一個非常明確的問題開始然后過渡到通用型問題，最后再根據一個結論進行深入。調研者首先會提出一些簡單的，封閉式的問題，為調研做鋪墊。隨著問題的逐步展開，向被調研者提出明顯沒有"通用"答案的問題。然后根據回答，調研者再次限制區域深入某一個問題以得到明確的答復，這樣就完成了一組完整的問題。
5.要研究用戶的行為，更要研究用戶的想法
調研結果分析，這是調研的最后一個環節也是最重要的環節。如果把用戶需求比作一條污水河，那么我們通過調研得到的往往是河流下游的東西，即"看得見的需求"。通常是一些困擾用戶的問題、用戶自己能設想到的功能等。但河流中的污水總是源源不斷的，我們必須想辦法找到源頭，即獲得"未意識到的需求"以及"看不見的需求"。
為了對客戶、員工、競爭對手等直接利害關系者進行密切、有機的營銷傳播活動，我們首先要掌握現有證券經紀營銷現狀，包括現有客戶分析、現有營銷渠道分析和推廣效果檢測。
豪馬賀卡公司將品牌經營歸納出五個關鍵點：信實、體驗、精力、價格和產品，并用一個價值星的五個角來表達；其中價格和產品我們都能理解，信實就是要讓客戶信任；體驗就是要客戶舒服；精力就是讓客戶方便。豪馬賀卡公司有一個專門的忠誠營銷小組，是公司成長最快的經營單位之一，幫助全公司在其商業關系中加上情感價值。
我們可以把證券經紀品牌經營的方案實施分三個階段：第一階段為前期調查和品牌營銷戰略制定，任務是了解現有營銷情況，確定品牌定位、目標市場和營銷戰略；我們可以通過現有客戶調研和網上調研活動來配合。第二階段為擴大影響階段，我們可以通過一系列主題活動來達到目標。第三階段為經紀人銷售管理，任務是增加開戶客戶并由經紀人對開戶客戶進行長期跟蹤服務。
1、營銷現狀調研和分析主要包括：現有營業部布局、客戶調研、網站現狀調研、現有品牌推廣效果分析及其與傳統媒體關系調研、競爭對手分析、最后還要進行本公司或本營業部在全國及本地區股民中的影響度調研，以爭取未來新客戶。
2、關于品牌發展戰略。我們可以將客戶依次分為：大額投資者和專業投資者一塊；中高收入者一塊；較低收入的平民一塊。按美國現今的3大模式，可以歸納出美林模式、嘉信模式和E*Trade模式。美林模式是一種貴族模式。美林收取的傭金很高，在100-400美元。它能為客戶提供生涯資產運營計劃、稅務咨詢和資產投資組合建議，美林主打業務是面對面服務和全方位服務。嘉信主要通過電話、傳真、電腦等通訊工具而不是營業部，為客戶提供廉價的交易服務。嘉信有針對性的提供咨詢服務，因為它沒有像美林那樣強大的咨詢研發部門，所以它的客戶基本上鎖定在需要一定服務但付不起高額費用的中產階級。因此嘉信的收費并不是最低廉的，平均每筆交易收取29.5美元。E*Trade模式的特點，是與多家信息服務公司合作提供各種咨詢服務和資產管理工具，客戶按所提供的信息自行交易。這種模式的收費最低廉，一般約10美元。客戶定位在上面提及的第三塊。有預測說未來的證券市場將走向互動局面，整個結構可能是網絡占1/3-1/2，電話、手機短訊、PDA占1/3，營業部占1/3。技術上的變革要影響到我們的品牌戰略。
3、技術創新帶動制度創新：我們認為在目前競爭激烈的環境下，可以通過技術手段達到提高服務水平的目的。先進的電子商務平臺可以將投資者所需信息主動“推送”(push)給投資者。這樣一來，服務模式由“客戶圍著券商轉”變為“券商圍著客戶轉”。借助數據倉庫和智能信息檢索技術，自動向投資者提供符合其投資風格和投資需求的信息，比如自動搜索投資者“持倉股或自選股”的全部相關資訊。技術手段還包括：呼叫中心能夠提供人工的、交互式信息服務；提供多種交易手段，向投資者同時提供柜臺交易、電話委托、自助交易和網上交易等多種選擇；專家在線可以讓專家給客戶及時幫助。
二、證券經紀品牌經營的必要性
談到證券經紀的品牌經營，我的第一個聯想是美國的豪馬賀卡公司，網站域名為；她是一家銷售賀卡的公司，但每年的銷售量卻達到10億美金。
如果我們把商品分為有形商品和無形商品兩種，賀卡這種商品幾乎等于無形；豪馬公司所以能把賀卡每年賣到10億美金以上，那一定是品牌的力量。
隨著我國經濟活動市場化程度越來越高，游戲規則越來越清楚，企業間的競爭也越來越表現為一種品牌競爭。由于證券經紀提供的主要是一種服務，是一種無形商品，品牌在證券公司中的競爭一定越來越激烈。
我認為，通過運用現代整合營銷理論和網上證券交易、客戶關系管理等技術手段，可以幫助證券公司完成由以營業部為基礎的通道型管理體制向以客戶關系管理為基礎的經紀人型管理體制的轉變，是證券公司盡快建立品牌的有效途徑。
如果我們把證券公司的營業部看作是一種交易通道，那么我們可以說經紀業務交易通道層面的競爭已走到盡頭。這是因為：
1、國內3.5‰的手續費偏高，傭金下調和傭金自由化是大勢所趨。傭金一旦放開，目前營業部經營成本也就高了。
2、“入世”以后，管理層明顯傾向于增大競爭強度，這主要表現在證券公司數量的增加、營業部數量的增加和證券營業部首度獲準設立證券服務部等。
3、隨著我國資本市場體系的完善、證券投資品種的不斷推出、證券數量的迅速增加，投資咨詢和信息服務已經日益成為廣大投資者的強烈需求。
4、目前，證券營業部都擁有與證券交易所聯網的電子交易平臺，進一步改進的空間十分有限；對于券商而言，通道層面的優勢極易模仿，難以成為其核心競爭力。
所以我們說，證券公司要完成由以營業部為基礎的通道型管理體制向以客戶關系管理為基礎的經紀人型管理體制的轉變。
三、經紀人隊伍建設是品牌經營的核心豪馬賀卡公司認為：沒有忠誠的雇員，就不可能維持一個顧客忠誠的基礎。經紀人是公司和客戶每次交往背后的面孔和聲音，他們是處在商務關系前面的人。所以我們說經紀人隊伍建設是證券經紀品牌建設的核心。公司營銷除了外部營銷之外還有一個內部營銷的問題，內部營銷的關鍵是不僅要使經紀人能熟練運用公司的硬件服務設備，還要使經紀人理解公司的品牌經營理念。
在美國，一名經紀人通常擁有二三十名到二三百名客戶，其日常工作包括解答客戶疑問、提供投資建議、接受委托下單(美國為全權委托制)乃至與客戶聯絡感情等。
背景
龍卡貸記卡是建行信用卡中的主打產品，是一個知名度較高的品牌。隨著我國經濟的快速增長，生活水平不斷提高，消費者的消費水平和消費觀念都有了顯著的變化。有著消費透支及現金透支功能的龍卡貸記卡是符合當前的消費潮流的。但在銀行業中現在也有著這樣的格局，同業競爭激烈并且金融產品都有驚人的相似之處。在這種行業環境下，龍卡貸記卡有著怎樣的市場占有率。對此問題，我們將展開一系列的市場調研活動，將針對龍卡貸記卡的知名度，美譽度及忠誠度等“三度”進行深入的調研。現擬如下市場調研策劃方案。
調研目的
1、龍卡貸記卡在貸記卡市場上有多少的市場占有率，在客戶心中的“三度”程度如何。
2、貸記卡市場的競爭格局及發展潛力。
3、各競爭對手對貸記卡市場所采取的各種競爭策略。
4、龍卡貸記卡與同類產品之間的同異度。
調研活動將以以上四點為調研目的，并側重于第一個目的的深入調查。通過這四個方面的調研，對于龍卡貸記卡所面臨綜合營銷環境將有個比較全面和深入的了解。
調研方向
1、針對宏觀環境，將主要了解現今消費者的消費水平及消費觀念和消費潮流的發展趨勢。并相比國內外的消費格局和國家的相關政策等。
2、對于競爭對手的行業環境調查，主要調查三大國有銀行，兼顧其他股分制銀行，并參考國外銀行。
3、龍卡貸記卡該產品本身的情況及建行所具備的各種要素，是對于微觀環境的把握。
調研將分別從宏、中、微三個環境，進行全方位的調查，力求做到知己知彼。
調研范圍
1、有條件成為貸記卡用戶者及貸記卡現有客戶。
2、一般的銀行客戶。
前者主要調查貸記卡的市場需求量，后者調查貸記卡的消費環境。以前者為主，后者為輔。
調研工具及措施
關于對龍卡貸記卡內外兩種環境及市場的調研，將采取多種調查方法相結合的混合調查進行，以求做到全面和深入，做到對信息的收集和分析的準確性、真實性。
一、對于宏觀環境及行業競爭格局和中觀環境的調查將以收集第二手資料及實地調查為主。
1、收集第二手資料（網絡收集）
對于目前的消費環境和其他銀行對于貸記卡市場所采取的營銷手段及其他貸記卡產品的產品特性將通過上網查詢，訪問各銀行網點及收集各行的宣傳資料等進行二手資料的整理、了解。
2、實地查詢
在初步了解各行產品（貸記卡）的情況后，再進行人員實地到各行網點進行詢問辦理，以做到對資料有更為深入的掌握。
二、對于龍卡貸記卡及建行要素的調研將通過內部調查了解。
1、翻閱內部資料
利有在建行實習之便，翻閱建行龍卡貸記卡有關詳細的資料，對龍卡貸記卡深入了解，不懂之處可請教建行員工，從而對于所要調研的產品會有完整的熟悉。
2、現場觀察
通過現場觀察，了解建行員工是如何辦理龍卡貸記卡業務，及建行人員是如何對待該項業務（通過調查問卷深化落實）及采取何種營銷策略的。
三、對于市場占有率及客戶“三度”的調查
1、調查問卷
設計一份完整的問卷，對于銀行客戶進行隨機抽樣調查和重點調查，分別對貸記卡客戶和非貸記卡客戶進行調查。
2、訪問法
對于來辦理龍卡貸記卡及詢問龍卡貸記卡情況和辦一般其他業務的銀行客戶進行現場訪問，并通過觀察客戶們是如何對待使用龍卡貸記卡情況的。
分別通過收集二手資料、現場觀察及問卷調查待市場調研工具，采取相應的調查措施，全面收集整理市場信息。
調研步驟
1、調研時間安排
3月1日----3月10日小組成員商討調研策劃方案，并擬定具體方案。
3月11日----3月20日按照調研方案開展實地調查。
3月21日----3月30日針對調查所收集的信息，進行綜合分析整理，作出總結，撰寫市場調研報告。
2、調研人員及地點
調研人員：共5人，蔡元鑫、李曉靜、南利武、葉瓊、王銀丹
調查地點：將分別對杭州、溫州、樂清三地進行調研。
3、具體安排
（1）、上網收集第二手資料，五人共同參與，并對收集的資料相互交流分析（二天）。
（2）、共同商定調查問卷的設計，共兩份，一份為客戶調查，一份為內部調查（二天）。
（3）、實施問卷調查并走訪其他銀行。（三天）
（4）、利用上班時間，現場進行觀察調查。
調研總結
通過擬定方案和實施方案兩個階段的進行，對于所收集的信息，將進行定性、定量的科學分析，小組成員共同討論。在總結的基礎上撰寫市場調研報告。
附注：
1、將由蔡元鑫、李曉靜負責杭州、南利武、葉瓊負責溫州、王銀丹負責樂清。
2、方案策劃負責人蔡元鑫。
在獲取上述幾類數據的同時，也許我們還可以從其他方面獲取一些更為豐富的數據。下面是我對網站分析數據獲取途徑的整理：
網站內部數據
網站內部數據是網站最容易獲取到的數據，它們往往就存放在網站的文件系統或數據庫中，也是與網站本身最為密切相關的數據，是網站分析最常見的數據來源，我們需要好好利用這部分數據。
服務器日志
隨著網站應用的不斷擴張，網站日志不再局限于點擊流的日志數據，如果你的網站提供上傳下載、視頻音樂、網頁游戲等服務，那么很明顯，你的網站服務器產生的絕不僅有用戶瀏覽點擊網頁的日志，也不只有標準的apache日志格式日志，更多的W3C、JSON或自定義格式的輸出日志也給網站分析提供了新的方向。
網站分析不再局限于網頁瀏覽的PV、UV，轉化流失等，基于事件(Events)的分析將會越來越普遍，將會更多的關注用戶在接受網站服務的整個流程的情況：上傳下載是否完成，速度如何；用戶是否觀看的整部視頻，視頻的加載情況；及用戶在玩網頁游戲時的操作和體驗分析等。Google Analytics已經支持了基于事件的分析——Event Tracking，通過JS的動作響應獲取數據，但是還存在著一定的局限性。
網站分析工具
當然，通過網站分析工具獲得數據是一個最為簡便快捷的方式，從原先的基于網站日志的AWStats、webalizer，到目前非常流行的基于JS Tags的Google Analytics、Omniture的SiteCatalyst，及JS和網站日志通吃的WebTrends。通過網站分析工具獲得的數據一般都已經經過特殊計算，較為規范，如PV、UV、Exit Rate、Bounce Rate等，再配上一些趨勢圖或比例圖，通過細分、排序等方法讓結果更為直觀。
但通過網站分析工具得到數據也不遠只這些，上面的這些數據也一樣可以通過統計網站日志獲得，但網站分析工具的優勢在于其能通過一些嵌入頁面的JS代碼獲得一些有趣的結果，如Google Analytics上的Overlay或者也叫Click Density——網站點擊密度分布，及一些其它的網站分析工具提供的點擊熱圖，甚至鼠標移動軌跡圖。這些分析結果往往對網站優化和用戶行為分析更為有效。
數據庫數據
對于一般的網站來說，存放于數據庫中的數據可以大致分為3個部分：
網站用戶信息，一般提供注冊服務的網站都會將用戶的注冊賬號和填寫的基本信息存放在數據庫里面；
網站應用或產品數據，就像電子商務的商品詳細信息或者博客的文章信息，如商品信息會包含商品名稱、庫存數量、價格、特征描述等；
用戶在應用服務或購買產品時產生的數據，最簡單的例子就是博客上用戶的評論和電子商務網站的用戶購買數據，購買時間、購買的用戶、購買的商品、購買數量、支付的金額等。
當然，這一部分數據的具體形式會根據網站的運營模式存在較大差異，一些業務范圍很廣，提供多樣服務的網站其數據庫中數據的組合會相當復雜。
其它
其它一切網站運營過程中產生的數據，有可能是用戶創造，也有可能是網站內部創造，其中有一大部分我們可以稱其為“線下數據(Offline Data)”。如用戶的反饋和抱怨，可能通過網站的交流論壇，也有可能通過網站時公布的客服電話、即時通訊工具等，如果你相信“客戶中心論”，那么顯然對于這些數據的分析必不可少；另外一部分來源就是網站開展的線下活動，促銷或推廣，衡量它們開展的效果或投入產出，以便于之后更好地開展類似的線下推廣。
外部數據
網站分析除了可以從網站內部獲取數據以外，通過互聯網這個開放的環境，從網站外部捕獲一些數據可以讓分析的結果更加全面。
互聯網環境數據
即使你的網站只是一個很小的網站，但如果想讓你的網站變得更好，或者不至于落后于互聯網的前進腳步，那么建議你關注一下互聯網的發展趨勢。可以上Alexa查一下互聯網中頂級網站的訪問量趨勢；看看comScore的數據或者199IT–中國互聯網數據中心網站上的各種數據分析和研究資料；如果經營電子商務網站，淘寶數據中心也許會讓你感興趣。
競爭對手數據
時刻關注競爭對手的情況可以讓你的網站不至于在競爭中落伍。除了在Alexa及一些其他的網站數據查詢平臺以外，直接從競爭對手網站上獲取數據也是另外一條有效的途徑，一般網站會出于某些原因(信息透明、數據展示等)將自己的部分統計信息展現在網站上，看看那些數據對于掌握你的競爭對手的情況是否有幫助。
合作伙伴數據
如果你有合作的網站或者你經營的是一個電子商務網站，也許你會有相關的產品提供商、物流供應商等合作伙伴，看看他們能為你提供些什么數據。
用戶數據
嘗試跟蹤用戶的腳步去看看他們是怎么評價你的網站的。如果你的網站已經小有名氣，那么嘗試在搜索引擎看看用戶是怎么評價你的網站，或者通過Twitter、新浪微博等看看用戶正在上面發表什么關于你的網站的言論。
關鍵詞：民生銀行；小企業；信貸；經驗
中圖分類號：F830.5 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）03-0-01
一、銀行小企業信貸業務開展困難的現狀及原因
融資問題一直以來都是小企業發展的“瓶頸”。作為間接融資的主渠道，不少銀行建立了小企業金融服務專營機構、推出了小企業產品，但小企業信貸發展仍然滯后。2011年阿里巴巴和北京大學國家發展研究院組織的長三角和珠三角小微企業生存現狀和融資狀況調研顯示，53%的小企業基本依靠自有資金，沒有外部融資。只有13%的小微企業曾向銀行融資。經過分析，導致銀行小企業信貸開展困難的原因主要有：
1.經營風險大，銀行為控制風險而不愿貸。小企業大多以家庭、合伙等經營方式發展起來，企業規模小，產權單一，大部分以勞動密集型生產、加工、服務為主，科技含量較低，缺乏核心競爭力，抵御市場風險能力差。在我國，中小企業5 年淘汰率近70%，30%左右的企業處于虧損狀態，能夠存活10 年以上的中小企業僅占1%。這些原因使銀行不愿把貸款提供給小企業。
2.信息不對稱，銀行難于了解真實情況而不能貸。小企業管理不規范，財務制度不健全，缺乏內部控制，不能準確及時的提供財務報表，即使有財務報表，出于避稅等考慮，也存在財務數據失真現象，銀行難以了解小企業的真實經營和財務狀況。同時，部分小企業信用觀念不強，欠息、逃債、賴賬等現象時有發生，制約了銀行開展小企業信貸。因此，小企業簡單的組織結構決定其相應的信息傳遞方式相對簡單和封閉，小企業產生的信息大多數是缺少規范形式、人格化強的軟信息，企業要改變信息的形式要付出巨大的成本。
3.自身無抵押，銀行擔心無保障而不給貸。抵押擔保是銀行貸款的第二還款來源，是銀行避免和減少信貸資金損失的保障。小企業能提供的土地，房屋等抵押物較少，尋求擔保困難，使得小企業很難通過抵押貸款獲取資金。
4.規模不經濟，銀行成本高收益低而不想貸。由于小企業貸款大部分數額小、期限短，給小企業貸款，銀行相對費時費力，管理成本高，不具有規模經濟。據有關估計，銀行對中小企業的貸款成本是對大企業的5倍。出于盈利性原則的考慮，銀行一般不愿意對小企業貸款。
二、民生銀行成功開展小企業信貸業務的經驗
民生銀行經過前期的市場調研、產品設計、流程設計、業務試點等過程，在2009年全面推出了小微企業貸款“商貸通”產品。截至2011年末，小微企業客戶數達到45.8萬戶，其中小微企業“商貸通”客戶達到約15萬戶，“商貸通”貸款余額達到2324.95億元，占全部貸款余額的比重達到19.40%，不良率不超過0.15%。成為中國銀行業小企業信貸業務最為突出的商業銀行之一。民生銀行小企業信貸業務采取的主要做法有：
1.以行業篩選和產品定位破解小企業經營風險。在行業篩選上定位于廣泛分布的商貿、批發和零售等流通行業。這些行業受經濟周期波動和通貨膨脹影響較小，經營穩定，市場需求大。在此前提下，將產品定位為短期、小金額、分期還款的模式，一定程度防范了小企業客戶的經營風險、用款風險和破產倒閉風險。
2.以關系型信貸技術破解信息不對稱問題。商貸通業務采用關系型信貸技術，注重實地調查和定性分析，重點對包括企業主道德品質、經營時間長短、從業經驗、上下游口碑等“軟信息”進行分析。強調信貸人員進戶調查，以眼見為實的原則，對客戶的資產負債算大帳。根據客戶實際的存款、存貨、應收賬款、固定資產、對外借款、應付賬款等編制資產負債簡表。采取交叉驗證的方式，從不同角度、不同的渠道驗證相關信息，比如客戶的實際存貨、進貨出貨的運費單、稅電水費支付情況等。
3.以多種擔保方式破解抵押物不足問題。商貸通在擔保方式上進行創新，除傳統的抵押方式外，還提供互保、聯保和信用等多達11種抵押、擔保組合方式。其中非抵質押擔保方式達8種，占擔保方式的70%以上。多樣化擔保方式創新給小微企業打開了融資大門。
4.以批量化作業模式破解規模不經濟問題。商貸通業務采取批量營銷模式，緊緊圍繞“一圈兩鏈”(商圈、供應鏈、銷售鏈)制定一整套標準化的產品組合和明確的貸款條件，在商戶最集中的地方進行統一營銷和業務辦理，達到批量推廣的目的。
民生銀行小企業信貸實施前臺團隊批量營銷，中后臺集中管理。對流程動作進行分解，將每個崗位的工作落實到具體的“點”上，使各崗位專精于本崗位的核心技能與效率，大幅降低單筆交易成本，迅速走向“信貸工廠”的標準化、批量化的作業模式。
三、民生銀行小企業信貸業務成功開展的經驗借鑒
1.市場細分和營銷。根據銀行所在地區經濟發展狀況、區域特色，制定差異化小企業信貸發展策略，對行業和區域進行市場細分，對服務客戶對象選擇定位；營銷方法上盡量采用批量營銷策略，建立合適的營銷渠道，以便做大規模節約成本。
2.產品和服務。開發符合小企業所屬行業特性的、形式多樣的弱抵押產品，通過提供多樣化的產品、周到細致的服務培育小企業信貸市場。
3.標準化模塊管理。按照小企業信貸業務管理要求，將產品、流程、風險管理標準化，明確制定流程中每個崗位的具體職責，規范實施每個業務操作環節的標準動作，實現專業化管理、規范化操作、工廠化處理。
4.全流程風險管理。根據小企業信貸業務的特點和關鍵風險環節，從產品研發、客戶準入、客戶調查、業務審批、放款管理、貸后服務、資產催清收等方面著手對小企業信貸進行有效的風險識別、計量和控制，推動全流程、全覆蓋風險管理的實施。
參考文獻：
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[3]敏軒.做小微企業的銀行[N].人民日報,2012-2-23.
[4]中國民生銀行股份有限公司.2011年年報報告.省略,2012-3-23.
【關鍵詞】平面設計；商務網站；使用者興趣
1 商務網站和電子商務平臺的平面設計
1993年在我國第一次提出電子商務，首次在線上的事務處理的平臺是1996年，在1998年的時候電子商務的示范工程確實了把公司信息化提高作為目標。此后電子商務在我國充分體現出了非常強大的發展潛能，其內容覆蓋了網上商城、網上貿易、網上開店、網上購物、在線支付辦公的自動化和在線服務等等。就上述所涉及的各種問題都需要有一個平臺來解決和完成，公司電子商務網站就是這樣的網站，電子商務網站不僅僅是商品宣傳、銷售和服務的平臺，而且還是使用者便于了解、挑選企業的重要工具，然而這個工具在電子商務快速發展的路程當中體現著非常重要的用途，公司可以借此來進行自己商品推銷和與消費者之間的溝通，還可以給消費者傳達自己公司的特有文化及滿足消費者的需求和興趣。平面設計的意思是在二維空間里面把服務信息和商品信息等信息，按照制定的編碼原則，以借助文字和圖片等元素并且按照一定的形式的要求和信息傳播的要求進行組合，并且可以形成外化可視的一種形式。伴隨商業貿易、全世界貿易信息的融合的飛速發展，電子商務網站主要的組成部分當中的平面設計所扮演的主要角色是非常重要的，可以把公司和企業的信息最大化的表現出來。
2 電子商務中使用者的興趣
有些小型的商務網站不是很重視一些能夠吸引使用者眼球并且能給客戶留下深刻印象的平面設計，所以說有的非常不專業的網站平面設計，通常不會對企業的產品和服務帶來任何有用的宣傳作用，這樣的網站太多了。在以后的消費方式方法中，電子商務的服務不僅會充當商務活動的必須輔助，并且還會在比例上約占越大，所以在企業本身的宣傳到商品的推銷，這些都將會成為電子商務行業的競爭所在。
公司必須要弄清用戶在對公司網站的感覺，客戶的調查是必要的。客戶在網站的瀏覽方式在電子商務的領域是首要的研究對象，客戶對什么有興趣？還有客戶不喜歡什么？這些都是現在國內企業所缺少的，而在其他國家的公司企業都非常注重客戶調查和市場調研，現在在我國市場調研行業排前10位的公司當中就有8位是國際公司，這樣在很大程度上顯現出國際公司對跨國客戶重視消費者和客戶有所需要興趣的自然延伸。對于公司信息所顯示網站的感官印象調查客戶的建議，并且和競爭對象進行相互比較，經過對問題的制定和相互研究得到客戶的感覺與印象，在這個過程當中就會給公司信息宣傳部門給予一些特別重要的提示，還會針對客戶的需求與興趣提供專業的針對性宣傳。有些用戶的瀏覽模式的方式方法也很重要，一些商務網站是否能夠顯現出專業，是否能夠準確的提供用戶的需求這些必要的信息是爭取市場因素的關鍵所在，因為一半的用戶不會參考其他網站信息就會隨便做出購買的決定。
另外一項測試統計的實驗同時發現，隨著用戶使用搜索引擎在競爭激烈的電子商務商場當中搜索產品或者相關服務的過程中，公司產品的頁面是否能夠吸引客戶再深一步的瀏覽并且獲得本頁的相關信息的時間平均是10秒的時間。在這么短暫的時間中能夠吸引客戶并且保留下比^深刻印象的因素有，公司自身的規模、所經營產品的范圍、產品的產地、產品的商標、產品的價格和產品的供貨商。以上的因素會直接影響客戶的選擇思想，客戶想更深入的了解、現有的信息都要符合要求、不滿意并打開其他的頁面。客戶在瀏覽頁面的時候會隨時在考慮現在瀏覽的頁面是不是有深一步的閱讀價值。
在對客戶瀏覽模式和國內國外各大公司商務網站的調研，本文章建議公司商務網站的平面設計師在平面設計的時候應該遵循一些基本的原則。
3 平面設計師設計過程中的原則
目前公司電子商務網站的平面設計師需要做到的有幾點。
（1）必須選擇有吸引客戶眼球的、溫和親切的系列色調，更深層的需要吸引一些對顏色不敏感人群。
（2）需要設計出有吸引客戶產品的標題，能夠最大化的傳達產品或服務的主要信息。
（3）在用戶最先看到的位置設置品牌的信息，可是所要表現的形式和整體環境都要協調一致。比如說谷歌在用戶進入的網站首頁信息首先讓用戶看到的就是企業的商標，這樣就會對公司的商標進行和時事相關的細小變化，可以有效的提高公司的文化色彩。
（4）在網站上提供有效的導航服務，使使用者能夠快速的查到所需要的內容。把信息量比較小的宣傳或者服務性網站需要分離出服務導航的二級菜單，一般的情況下單數以8個左右。對注冊多的電子商務平臺來說，把重要的和醒目的位置留給網站內的搜索引擎。
（5）把所有的平面設計元素都進行優化這樣就會加快頁面的加載速度，方便能夠快速的達到目標網頁。目前這條非常實用，因為這么多的產品信息網站，用戶對于不知道的網頁載入等待是有限的，這樣就會降低用戶對公司能力的認知。
4 結語
在電子商務平面設計的專業性和平面設計的重要性的過程當中，需要積極的調研用戶的需求和興趣，針對不同的要求要制定設計準則和合理的使用調研結果，這樣便會達到公司和消費者的相互交流。
參考文獻：
[1] 李莎.淺談平面設計中仿生設計的應用[J].商業故事，2015（21）
[2]田莉.淺談中國元素在平面設計中的運用[J].陜西教育（高教版），2011（03）
[3]宋林林.電子商務網站的推廣策略解析[J].遼寧經濟管理干部學院（遼寧經濟職業技術學院學報），2011（02）
微薄利潤難抵欠款流失
大東集團創建于2002年，是一家集印刷包裝、紙業、建筑材料、房地產和金融投資等于一體的綜合性企業。出于急速擴張產能的需要，大東集團的紙板和紙箱業務實行賒銷策略，截至2011年底賒銷金額高達2000多萬元。沉重的賒賬負擔以及由此而來的追債費用、資金占用、壞賬損失等，使企業辛苦賺來的微薄利潤白白流失。
這當然與客戶市場有關。有些客戶自身處于高負債運營狀態，一旦出現銀行斷貸、拖欠貨款等問題，想還也還不了；還有一種情況是能還不想還，客戶惡意欠賬和詐騙，即存在“無意愿償還”風險；而最常見的情況是能還不按時還，客戶有意占壓、拖欠賣方的資金，即存在“償還意愿欠缺”的風險。
除了上述客觀原因外，大東集團還從自身管理入手，發現了企業在信用風險管理方面存在的漏洞。
1.信用風險管理職位缺失
當時，大東集團沒有獨立的信用風險管理部門，多由銷售部兼管。一方面，銷售部人員沒有經過專業的培訓，缺乏授信前的調研和分析，完全憑感覺來完成授信，風險可想而知；另一方面，銷售部為完成公司下達的銷售指標，往往會在授信方面給予寬松的政策，這樣就埋下了壞賬的隱患。
2.缺乏對客戶的調查和評估機制
大東集團僅對部分客戶進行了走訪，因缺乏專業的財務評估工具，無法對客戶進行財務方面的定量和定性分析，更多的是靠談話的愉悅程度、印象好壞得出客戶是否優質的結論。
3.缺乏債權保障機制
當時，大東集團與客戶之間基本沒有簽訂合同，欠款金額一般是通過對賬單的形式進行確認，還款期限基本依靠口頭約定。同時，當時大東集團沒有收取客戶的任何抵押物或質押物，采取的債權保障手段基本沒有。
4.缺乏對回款的考核和問責機制
前文提到，大東集團的授信人員多由銷售部兼管，很少有業務員主動停止對自己的客戶授信，有的甚至為自己提成的私利視風險而不見。當公司發現貨款出現問題時，往往已經是回天無術，甚至最后業務員連工資都不要就自動離職，公司只能自吞苦果。
盡管針對信用風險，大東集團也采取了一些措施，如對銷售人員的考核不僅要看合同金額更要看收到的款項、對長期拖欠貨款的客戶不予發貨等，但這樣的做法只能被動地跟在客戶后面追討債款，無法全面評價客戶的信用等級，以實現主動為優質客戶提供優質服務的目的。
引入“3+1”風險管理模式
“3+1”風險管理模式概括來講，就是要在企業內部建立3個不可分割的信用風險管理機制和1個獨立的信用風險管理部門，其中3個不可分割的信用風險管理機制，分別為前期的客戶資信調查、風險識別和估測機制，中期的債權保障機制，后期的應收賬款管理、追收、風險防范機制。這一管理模式能夠監控每一個客戶每一筆交易的進展情況，多角度評估客戶的信用資質。
2011年8月，大東集團成立了信用風險管理項目小組，將“3+1”風險管理模式在企業全面推進。
第一步：建立信用風險管理部門
一般而言，信用風險管理部門由五個班組組成，分別是客戶調研組、信用分析組、賬款管理組、商賬追收組和客戶服務組。考慮到大東集團相對而言企業規模較小，客戶數量少，于是將這五個班組進行了整合：客戶調查組、信用分析組合并為調查分析組；賬款管理組和商賬追收組合并為賬款管理組；客戶服務組的職能交由銷售部門負責。同時，選拔信用風險管理部門經理，直接對總經理負責。
信用風險管理部門的職責主要有以下幾點。
1.全面參與起草、制訂和修改企業的信用政策；
2.嚴格執行信用政策，對總體信用政策的偏差甚至失敗負有主要任；
3.組織企業培訓，向企業內部人員和客戶宣傳本企業的信用政策；
4.對DSO（days sales outstanding，指一家企業把它的賬目變成現金的平均時間）水平負責，一旦低于同業或競爭對手的水平，信用風險管理部門經理應承擔責任；
5.定期向相關部門呈報客戶的信用變化情況。
第二步：制定信用風險管理制度
大東集團的信用風險管理制度主要包括以下幾方面的內容。
1.制訂合理的賒銷方針和結算方式。例如，采取有擔保的信用銷售，企業在合同中規定，客戶要在授信期間內提供擔保，如果授信時間已過，應收賬款仍不到位，客戶則應承擔相應的法律責任；采取有附加條件的銷售，在授信期間內貨物所有權仍歸大東集團所有，信用獲取方只有在應收賬款全部結清后才能取得所有權，若不能償還欠款，大東集團則有權收回產品。此外，大東集團還根據客戶的償債能力、盈利能力和信用狀況，選擇適合的結算方式。信用狀況較好、償債能力和盈利能力較強的客戶，可以選擇風險較大的結算方式，如分期付款等方式；相反，則選擇風險較小、約束能力比較強的結算方式，如預付現金等。
2.針對不同等級的經辦人員設置不同的審批權限。大東集團要求經辦人員對各自的業務負責，直至收回資金為止。同時規定，經辦人員只能在各自的權限內辦理審批，超過限額的，必須請示上一級領導同意后方可批準，金額特別巨大的，需報請企業負責人批準。
3.完善財務監管制度。財務部門應定期統計客戶的賒銷金額、增減變化情況，對應收賬款的可收回性進行評價，并將賒銷結果及時反饋給企業主管領導和銷售人員，為評估、調整賒銷客戶的信用等級提供依據。財務人員還應根據以往的經驗、債務單位的實際財務狀況和現金流量情況，確定計提壞賬準備的方法。對于已經形成的應收賬款，財務部門應定期向信用獲取方寄送對賬單和催交欠款通知書，營銷部門應積極配合財務部門做好此項工作。
除了以上三點，大東集團還針對公司的實際狀況，在其他方面進行了改進：自行開發適合公司現狀的信用政策軟件系統；每月根據貨款清收工作完成情況排名，檢討逾期貨款的原因，商定逾期貨款催收方案；明確壞帳界定及壞帳考核規定，促使銷售人員重視收款工作。
第三步：建立資信調查機制
對客戶進行風險等級評定的基礎是詳實的客戶信用資料，為此大東集團挑選信用調查員對客戶進行信用調查，評估客戶信用品質。
在收集資料過程中，調查員應該掌握全面的信息收集方法，這些方法包括：從信用服務機構收集信息；從信用獲取方收集信息；從社會和政府機構收集信息；從金融機構收集信息；從同業企業和第三方收集信息。
收集整理信用獲取方的信息之后，企業應提出以下問題，并尋求相應的答案。如果信用獲取方的信用信息不齊全，那么在收集信用獲取方資料時程序上是否合理？缺少哪些信用信息？企業部門間的信息是否交換和互通？如果信用獲取方的信息是齊全的，那么該企業近三年的DSO和近半年的DSO走勢如何？該企業近三年的逾期賬款率情況如何？該企業近三年的壞賬率走勢情況如何？
大東集團以《客戶信用調查表》的形式將以上問題集中匯總，在此基礎上按照授信額度、信用級別、賒銷期限等對客戶進行分類管理，對重點客戶每半年重新評估一次，及時調整信用等級。
第四步：建立應收賬款管理機制
應收賬款管理包括四個方面的內容：債權的確認、商品質量的確認、客戶信用狀況變化的監控以及對應收賬款到期前的提醒。
債權的確認，就是在貨權轉移后，企業必須及時對每一筆債權進行確認。很多企業由于彼此信任而不簽署合同協議，時間一長就會造成債權關系不清晰的情況。因此，企業必須獲得足以證明債權轉移的依據，以備對賬和作為法律依據使用。
商品質量的確認，是在貨權轉移后，企業必須及時得到客戶對貨物品種和數量等方面的確認。由于信用銷售的特點，客戶要在一個月甚至幾個月后付款，在這段時間內，客戶有可能以種種理由拖延貨款，最常用的理由就是提出商品存在質量問題。因此，在信用銷售中，企業必須在應收賬款到期前獲得客戶對商品質量的確認，以排除上述可能性。
客戶信用狀況變化的監控，是要求信用風險管理人員定期或不定期地調查客戶信用狀況的變化，并將這些信息進行及時整理和分析，對可能出現風險的客戶采取必要的措施。
應收賬款到期前提醒，是在應收賬款到期的前一段時間，向客戶提醒付款時間。這個制度在西方國家十分普遍，其意義在于向客戶施加壓力，表明企業信用風險管理的態度，避免客戶由于財務管理混亂延誤付款。
隨著工業技術的發展和科學管理水平的日益提高，人們對于質量管理概念的理解也在逐漸演變，質量管理正逐漸由“消除不滿意”向“追求滿意”發展。這就要求企業不斷改進質量，實施質量改進活動，不斷提升自身競爭力。
產品的質量根源在于設計，文章就汽車產品設計質量以及設計質量的控制方法做了探討。通過在設計階段提高產品感知質量來提升產品的競爭力。
【關鍵詞】 汽車 感知質量
中圖分類號：F407文獻標識碼： A
【Abstract】
As industry developing & scientific management improving step by step, the concept of quality management in people mind was changed gradually also; it was upgraded from “eliminate dissatisfaction” to “pursue satisfaction”. It requests enterprises have to continually improve quality to enhance self-competition capability.
Product quality is originate from design. The paper research the design quality and how to control design quality in auto product. To enhance product competitiveness by improve the perceptual quality of product.
【Keywords】 Automobile , Perceptual quality
1設計質量的重要性
近年來，隨著汽車消費市場的越來越火爆,消費者對于汽車產品的認知也越來越成熟，越來越多的消費者對于產品的質量有了新的要求。因此，如何提高產品質量，成了汽車企業不得不面對的問題。
很多產品質量缺陷的根源并不在現場加工技術方面，美國著名的質量管理學家Juran和Gryna曾通過大量的調查研究和統計，發現對于中等以上復雜程度的產品而言，故障的40%是直接由于設計不當造成的，30%歸咎于現場管理，只有大約30%歸咎于加工[1]。
歸根到底，設計階段是產品生命的源頭，注定了產品的特征和品質，因此產品的質量首先是設計出來的，然后才是制造出來的。
大量研究結果表明，產品設計對最終的質量和成本都有極大的影響。產品的設計開發在生產中所占的成本只有6%，但對產品總成本的影響卻占了70%[2]。
由此可見，在產品設計階段控制好質量，對于整個產品品質的提升以及研發成本的控制將起到事半功倍的效果。而在汽車業界，設計質量顯得尤其重要。
2 感知質量
以上的設計質量，是以設計是否滿足前期設定的目標技術參數為衡量標準的。這是個理論上的質量，是能靠技術和工藝來保證的。而實際情況是，隨著科技水平發展越來越快，生產工藝水平也越來越高，各企業在產品生產質量上的差距已經越來越小，這些傳統意義上的高質量卻未必能帶來預期的客戶滿意度。
當今質量控制越來越以客戶需求為導向。理論設計值帶給客戶的實際感受未必能像賬面上那么好。客戶在與產品有了直接接觸后對產品的質量有了感性的認知，這種認知雖然相對較主觀，卻十分真實。這種對產品質量感性的認識叫做感知質量。
2.1 外觀感知質量
如之前所述，所謂產品的靜態質量通常指的是汽車產品的外觀，包括造型、顏色、做工、材質、零件匹配等以及內部空間和儲物空間是否滿足設計要求。評價這些指標的參數本身只是個數字 ，是工程語言，客戶無法從這些參數中對產品的質量有感性的認識。比如，汽車前保與引擎蓋之間的間隙是均勻的3毫米。為什么是3毫米？4毫米，5毫米行不行呢？客戶不會去用塞尺量這間隙是幾毫米，客戶只是感性的判斷這條間隙是不是均勻，是不是太大？至于具體的數值是多少，不是客戶考慮的事情。客戶憑自己的直觀感覺判斷是不是能接受這些造型、顏色、做工、材質、零件匹配等以及內部空間和儲物空間，這就是產品的外觀感知質量。
2.2 感知質量的意義
在如今隨著消費者的主人意識的漸漸覺醒，第三方汽車調研機構也漸漸興起，其中J.D.Power就是其中最具權威的一家調研公司。J.D.Power每年對世界上很多國家及地區市場上銷售的汽車進行調研，根據這一年的調研結果作出報告，對所有車型根據不同類型（如質量，客戶滿意度等）在同一個國家或地區市場上進行排名。很多消費者會根據J.D.Power的調查結果為自己所要購買的車輛作參考，世界上各大汽車廠商也都將J.D.Power排名的提高作為自己工作的方向。
產品的靜態感知質量和動態感知質量都是客戶對產品設計質量的直觀感受，是第一手信息。感知質量的好壞影響著客戶對產品的購買決定，使用滿意度以及產品的質量口碑。正是因為感知質量直接面對客戶，它帶給客戶的印象最深刻，產生的正效應或者是負效應也最直接。直接能影響到產品在面對類似J.D.Power這種客戶調研時的表現，對產品的口碑宣傳可謂意義重大。
當今隨著生產技術及管理手段越來越高，產品的理論質量通常都能以各種手段來達到和提高。這些在行業內普遍硬指標越來越接近的時候，感知質量這一軟指標的高低就越體現出價值。
3 感知質量的控制與提高
產品感知質量的控制和提高，是一個持續的過程。這個過程從汽車產品概念開發階段開始，一直到樣車制造，貫穿始終。其中重要的工作分別有客戶需求信息收集、感知質量評估、發現提出需改進問題、問題的推動解決以及感知質量的驗證。
3.1 客戶需求信息收集
感知質量面對的是客戶，首先要了解客戶的需求，以客戶的需求為感知質量管理的基礎。因此，要控制并提高產品感知質量，首先要掌握來自客戶的需求信息，將客戶對上一代產品的需求和抱怨通過相關渠道收集整理，再將這些需求信息劃分重點關注區域，針對這些區域作重點的設計評估。
3.2 感知質量的評估
感性工程學中的評價方法對產品設計而言，設計質量是產品的綜合因素，是對產品各方面價值的總體體現。研究設計質量是建立設計評價體系的關鍵。感性工程學的研究是對“感性”量化的過程，量化離不開標準，而標準是建立在評價體系基礎之上的，所以研究設計質量問題便成為展開感性分析評價研究的前提。
設計質量的感性評價，是指在設計過程中對解決設計問題的方案進行比較、分析，由此確定各方案的價值，判斷其優劣，以便篩選出最佳設計方案或選出最優化題解。設計分析既可以在多方案中進行，也可以根據評價指標來人為地構建一個虛擬的理想方案，對比實際方案與它的接近程度，便可以做出判斷。
在設計分析評價活動中，單憑經驗、直覺的評價是不能適應要求的，還必須針對方案的技術、經濟、美學等方面的弱點加以改進和完善，這是設計評價的根本目的。設計評價的意義在于自覺控制設計過程，把握設計方向，以科學的分析而不是主觀的感覺來評定設計方案，為設計師提供評判設計構思的依據。
設計活動是在內外環境之間尋找相互關系：了解外部需求與限定，然后組織內部結構，然后接受外部的評估、反饋，然后修改內部，如果此反復循環[3]。設計評價系統中的內部因素相對而言是靜態的，而外部則是動態的。
a) 內部因素：主要是指材料與工藝，包括材料的物理性能、化學性能、機械性能和加工性能等。
b) 外部因素：功能需求，安全性，審美需求，市場與經濟因素（成本，產品壽命）。設計的結果需要合情、合理地解決，其中“合情”是對人的感受的評價（如安全、舒適、喜好等），“合理”是對事的運行規律的評價（如機理、結構、材料等）。感性設計評價不是對價值意義的評價，如果用戶產生了積極的情感回應，那么其價值評估就是正面的。這需要用一些特殊的方法來判定。
感知質量由于其主觀性，在評估的時候不能孤立地來看，要以理論質量作為理論支持。這樣才能對感知質量的主觀性有一個客觀的約束。
如何正確評估感知質量，影響到對感知質量的控制。通常對感知質量的評估可以分為虛擬評估和實物評估兩種。兩種方式相輔相成，是當今汽車業界對產品設計感知質量評估的主流方法。
1）虛擬評估
在產品設計初期，對于產品設計感知質量的評估就應該開始了。這個時候，由于產品的設計只有三維數模，因此，對產品感知質量的評估就是從對三維數模的評估開始。由經驗豐富的專家團隊對產品三維數模進行靜態感知質量評估。在靜態感知質量評估時，充分理解客戶需求，站在客戶的角度上來發現問題，結合工程技術規范及要求，分析問題所在，提出改進想法，有時只需要調整一個小的翻邊角度，就可以很大的改善一段間隙的視覺質量。
為了提高產品在行業內的競爭力，還要適當引入一些競爭對手車型作為benchmark。在評估過程中將發現的問題記錄在問題跟蹤記錄表中，以便于上會議討論并跟蹤直至問題解決。
2）實物評估
虛擬評估由于軟件限制及角度關系有時候無法真實的表達出設計方案將來在產品上的表現，于是就對評估有了新的需求，實物評估就是為了滿足這方面的需求而誕生的。實物評估的工具可以是模型，也可以是樣車，前者是通過各式各樣1：1比例的局部模型來反映設計狀態，給評估者以相對真實的環境了來評估所關注的區域，包括空間，人機，外觀等,見圖3-3，圖3-4。后者是在樣車甚至是競爭對手實車上進行，主要是體驗駕駛的舒適性，同時也可以再次評估內外飾的外觀質量。通過對實物模型的評估，使參與評估者能對未來實車產品的設計質量有個提前的體驗，在設計前期就能基于對實車的真實感覺發現零件匹配、表面質量等問題并能及時提出改進方案。
圖3-3，局部驗證模型
圖3-4，整車驗證模型
3.3 感知質量的提高
通過虛擬和實物兩種方法對感知質量進行評估的過程中會提出很多設計質量的問題，如何解決這些問題以提高感知質量一般按照以下步驟：
1) 專家會診：
一些問題涉及到多個功能塊的更改，因此不是一個人能夠解決的，這個時候需要組織一個專家團隊進行會診，這個團隊包括了相關個功能塊的工程師。這些工程師在深入交換了各自的工程限制和需求后，提出一個最能滿足各方需求的解決方案來解決這個問題。
2）競爭對手車型比較：
有的問題，做的好不好的標準很難衡量，或者由于工程制造能力，無法做到很好的時候，就需要引入主要的競爭對手車型，來做benchmark比較。衡量的標準是，做到不比主要競爭對手差就可以了。
3）改進方案可行性驗證
在用上述方法提出工程改進方案后，就需要對這些方案進行可行性驗證，這些驗證就必須在實物上進行。于是這里又需要用到實物評估的方法。在早期可以通過之前提到的全尺寸實物模型來進行，后期可以在工程樣車上來評估。
4 質量工具的使用
在對設計質量進行控制和提高的過程中，出了常規的方法之外，還可以利用一些質量管理工具，比如RedX、DFMEA、DFSS等。這些質量管理工具的使用將使工程改進方案更有穩定性、可信性和說服力。這些工具中，對于設計質量控制來說，最常用的是DFSS，利用這一工具為上百個工程問題提供了最可靠的解決方案。提升設計質量的同時也大大提高了產品在JD Power調研中的表現，樹立了產品的質量口碑，對品牌建設起到了積極正面作用。
5 結論
汽車設計行業發展至今，產品感知質量已經越來越被設計者們所重視，令人感覺享受的產品已經不再是蘋果之類的電子產品的專有。越來越多的汽車設計者們開始關注產品的感知質量，在這一領域，泛亞汽車在國內無疑是處于領先地位的。
通過對產品感知質量的控制，能夠提高產品設計質量，能大大提升產品的競爭力。近年來，通用汽車的汽車產品在JD Power中的表現越來越出色。產品質量口碑的穩固提升也得益于旗下產品設計質量的提高。
經過多年的探索，不斷地更新完善感知質量的評估流程。泛亞汽車技術中心設計質量檢驗團隊已經建立了一套評估體系，應用到新車型的早期設計中，產品的設計質量有了相當的保證。
參考文獻：
1. 郭燕，DFQ下的機械產品設計質量保證模型及應用研究，西北工業大學碩士論文，2005-03-01
關鍵詞：電子商務教學 啟發式教學 網站設計技術
Abstract： Pedagogy of E-Commerce for Undergraduates China focuses on the "Inspiring"， which pieces together with Web technology、Business and Payment Systems. The pedagogy involves teachers、students、teaching resources and open computer laboratory。It focuses on hands-on experiences of students.
Key Words： Pedagogy of E-Commerce Case Study Web Design Technology
1 引言
本科電子商務課程主要著眼于培養具有電子商務理論知識、實踐動手能力及相關技術等綜合技能的本科人才。它是一門融合計算機類各門學科知識，在實踐中綜合應用的課程。
在課堂教學中，如果詳細具體地介紹電子商務的一整套理論知識，不僅乏味，且學生很難理解與體會一些抽象的理論概念。但是利用學生所學知識進行設計具有實際意義的應用程序或網站，課程學習會變得有趣，充滿創造性的活力，特別是一些頁面圖形化的設計與規劃，可以鍛煉學生使用各類圖形界面類的能力與想象力。電子商務實踐教學通常以項目任務方式驅動電子商務課程實踐教學的開展與創新，使學生在課程教學中明確理解教學目標、步驟與內容，在教師指導與啟發下進行獨立思考與實踐開發。
因此，電子商務課程教學中的應用開發要求學生按照系統開發的思路來分析問題、解決問題，熟練掌握系統開發的理論與基本技術。
2 電子商務課程實踐教學系統開發的主要方法與步驟
在電子商務教學實踐中，要求學生按照如下邏輯思路設計并開發電子商務系統：
（1） 選定主題，收集資料，調查研究系統需求與功能目標；
（2） 界定系統功能目標，規劃功能模塊；
（3） 根據調研結果，設計具體類、接口及抽象類，以及主要的成員方法與成員變量；
（4） 編寫ASP、或JSP等程序，并與數據庫連接；電子商務系統開發，具體程序語言根據學生知識背景而定，如ASP、、JSP等網站編程語言，可以結合圖形設計軟件來美化界面，如Photoshop，Flash等。
（5） 調試與修改，直到達到系統原定目標與需求；
（6） 總結系統優缺點，分析設計過程中的經驗教訓，進一步優化系統設計；
（7） 把系統開發過程寫成報告，并附參考文獻；
關于主題選擇，學生一般根據老師指定或自己的興趣、特長選定項目主題進行系統設計，項目主題舉例如下：
（1） 游戲點卡銷售軟件管理系統
（2） 車主博客軟件管理系統
（3） 股票信息資源軟件管理系統
（4） 物業管理信息軟件系統
（5） 電子商務誠信度評估指標軟件管理系統
（6） 自擬
系統設計具體要求：
1） 系統具有原創性、創新性；
2） 系統至少包含三個功能模塊如登陸模塊、查詢模塊及管理模塊等；
3） 系統應該包含音頻動畫等多媒體文件。
3 電子商務課程實踐教學案例分析
以下五個案例是在電子商務課程學生系統開發作業基礎上，經老師指導后修改而成的電子商務系統開發的流程、系統結構圖及其截圖。本文通過這些案例來說明電子商務課程實踐教學的教學內容與教學目標
（1） POOH SHOP網站信息管理系統設計與開發步驟
POOH SHOP是學生在老師指導下開發的一個在線商品銷售系統。進行POOH SHOP系統調研與分析后，按照如下步驟設計網站。
第一步，建立ODBC數據源
對于一個ASP程序而言，它通常是通過ADO層或ODBC接口來訪問數據庫的。
ASP對數據庫的整個訪問過程是這樣的：客戶端的瀏覽器向Web服務器提出ASP頁面文件請求（包括數據庫的操作），服務器將把該頁面由ASP.DLL文件進行解釋，并在服務器端運行，完成數據庫的操作，再把數據庫操作的結果生成動態的網頁返回給瀏覽器，瀏覽器再將該網頁內容顯示在客戶端，見下圖。
第二步，建立默認WEB站點
POOH SHOP網站信息管理系統的設計與開發主要是采用ASP腳本語言編寫，運行在windows2000環境的IIS（Internet Information Server） 是能夠運行ASP的web服務器軟件，因此，需要在系統試運行之前，安裝windows的組建IIS，然后，在控制面板中的管理工具下的internet服務管理器，新建WEB站點，按照指導選擇特定的保存網站文件的文件夾，命名為POOH，與網頁程序中的名稱相同。
第三步，設計系統的各個功能模塊
【關鍵詞】任務驅動 保險實訓 課程研究
一、引言
傳統課程模式已經不能包容新型人才培養目標及創新型教育實施的內動力，必須打破原有課程之間的界限，以創新思維對現有專業課程進行重組、整合與開發，構建具有綜合性、開放性與靈活性的新型課程模式，激發學生的創造性及學習的主動性，突出對學生綜合職業技能的培養。目前，保險實訓課程在實踐教學環節上存在一定程度的錯位和缺失。從資源分配來看，師資力量、實訓設備等有限的教學資源投向銀行和證券理論與實踐課程的教學和研究過程中；從思想意識來看，保險實訓并沒有得到相應的重視，不僅學生不能意識到保險實訓的重要性，很多老師也不能意識到這一問題。保險實訓，僅依賴于校內機房安裝的保險業務模擬軟件，讓學生在機房中完成保單錄入、保險核保、理賠等業務流程，而這些都屬于保險公司的內勤崗位所需掌握的技能，但此類崗位用人需求小，并且門檻較高，至少需要本科及以上的學歷。 因此，學生雖然掌握了模擬軟件的操作，在現實中不一定能找到用武之地。因此，有必要將任務驅動教學法引入保險實訓課程中，對課程體系內容進行新的設計。
二、任務驅動定義
“任務驅動”是一種建立在建構主義教學理論基礎上的教學法。它要求“任務”的目標性和教學情境的創建。 使學生帶著真實的任務在探索中學習。 在這個過程中，學生還會不斷地獲得成就感，可以更大地激發他們的求知欲望，逐步形成一個感知心智活動的良性循環，從而培養出獨立探索、勇于開拓進取的自學能力。根據對就業市場的分析，保險行業人才需求量最大的工作崗位是壽險理財顧問。
三、任務驅動教學法在保險實訓中的運用
（一）實訓內容設計
本文模擬壽險理財顧問場景，對學生進行針對性訓練。因此，需要對實訓內容進行任務化分解，重新設計，并以學生寢室為單位進行分組，進行任務布置，如下所示：任務1：填寫投保單任務內容：①向學生提供實務中采用的真實的投保單并提供填寫范例，并讓學生填寫；② 要求學生對投保單進行網上錄入；③組內成員相互進行投保單填寫指導；任務2：保險險種分析任務內容：①每組學生搜集各類保險公司推出的險種；②分析比較這些險種的異同；③制成 PPT 由小組代表進行匯報知識；任務3：保險市場客戶調查任務內容：①每組設計調查方案及調查問卷并提交；②根據小組提交的方案，讓學生在指定區域內進行市場調研；③制作調研報告并進行 PPT 匯報知識；任務4：保險從業人員禮儀訓練任務內容：①保險公司實際參觀，并閱讀保險從業人員禮儀規范；②請保險公司員工對學生進行講解與示范；③學生真實場景體驗知識；任務5：電話約訪與面談任務內容：①小組內通過角色扮演和互換，進行電話約訪訪及電話銷售訓練，并處理準客戶提出的異議；②在模擬場景中，進行初次面談的話題尋找、客戶引導、溝通保險觀念，并了解準客戶的基本信息，通過溝通確認其保險需求知識；任務6：保險計劃書制作任務內容：①向學生提供真實的保險產品資料。小組成員內部討論、總結每一種保險產品的保險責任、優勢及其適合的人群；②組內成員在模擬的情境與建議下將產品進行組合，實現以最小的成本獲得最高保險保障的目的； ③讓每組學生根據準客戶的基本信息和保險需求，為其量身制定保險計劃，并制作保險建議書；任務7：保險合同促成任務內容： ①每組學生用 PPT 形式在五分鐘時間內介紹自己為準客戶制定的保險計劃最大的特點； ②小組內通過角色扮演和互換，向準客戶詳細解釋說明保險建議書的內容，并處理客戶的異議，促成簽約知識；任務8：售后服務提供任務內容：①小組內通過角色扮演和互換，向客戶詳細說明保險合同的條款和主要內容，尤其是免責條款；②向小組外成員要求客戶轉介紹，爭取獲得 3-5 個準客戶名單。
（二）考核方法
保險實訓課的考核，可以根據每一步驟的能力要求設置考核標準，采取分任務評價的方式，既要使該課程的考核既能體現學生將理論知識應用于實踐的效果，又要充分體現學生在實訓互動中的參與度、積極性和獨創性。因此，根據這樣的思想，可以參照考核標準進行評價：例如，行業專家與專任教師共同制訂綜合實訓項目考核評分標準，訓練結束后，老師對項目進行編號，讓學生抽簽進行單獨考核，考核以動手操作為主，采取全程評價方式，嚴格按照評分標準進行評判，考核不合格者，可利用課余時間加強訓練，進行補考。
（三）驅動教學法的必要條件
要促成實訓內容的高質量實現，需要教學硬件和軟件資源的配套。從硬件來說，實訓室最好能模擬保險公司的工作環境，一部分實訓也可在普通的教室內進行，但需要將桌椅重新進行擺放，以方便學生的分組和演練。因此，需要建立專門的保險業務實訓室，最大程度地與保險公司的工作環境貼近。 從軟件上來看，需要高質量的實訓教師的要求較高，最好是有過保險業從業經驗的“雙師型”教師。 同時教師還要具備較強的教學組織、控制和協調能力，在教學方法上也應該有所改革。摒棄傳統的課堂教學中那些滿堂灌、填鴨式等束縛學生創造力和動手能力的教學方法，采用情境法、角色扮演法、分組討論法、競賽法等適合高職學生特點的教學方法。甚至可以采取課堂內結合課堂外的手段，提高學生的學習興趣，增強學生的參與度，并最大限度地激發學生的創造性，教師此時應扮演的是組織者和引導者的角色，適時地給予學生鼓勵、點評和指導，真正實現課堂以學生為主體的主旨。
摘要面對我國證券經紀人制度實施以來慘敗的現狀，分析出國內證券經紀人制度在實際運行中存在的的各種問題，并提出相應的解決策略，以便提高我國券商的市場競爭能力。
關鍵詞證券經紀人制度實施策略
從2001年開始，我國證券業大力推行國外流行的證券經紀人制度，以試圖改善國內市場對客戶服務的質量，但是制度實施以來，各大券商紛紛慘敗，特別第一個推出此制度的大鵬證券非但沒有提高公司的業績，反而目前已經破產，這種在國外證券市場非常成熟的一種制度在我國實施起來如何是這樣狀況呢？
1國內影響和制約證券經紀人制度實施的因素
從2001年以來，中國券商在推廣經紀人制度上進行了不懈地探索和努力，然而由于長期以來的種種原因，影響和制約“經紀人制度”發展的因素依然有很多。剝開事件的表面，行業性的經紀人營銷模式的失敗必然有著更深層次的原因。
1.1戰略規劃不明確
縱觀中國券商的發展，在經紀業務方面，多數是以營業部為前沿，無論是最初的贈送禮品或是后來的經紀人制度均是由營業部首先發起，當形成一定規模后總部相應部門方才著手“規劃”，普遍欠缺系統的策劃。
技術主導業務是證券經紀業務多年來的發展形式，在信息技術應用與業務發展之間，券商更多的是被技術牽著鼻子走，戰略規劃根本無從談起。在網絡技術和通訊技術方面，每一次的技術創新都會首先受到證券業的關注，只要在系統擴容和方便交易上有可行性，券商便會不惜代價地應用，并且迅速普及。隨著競爭加劇，越來越多的技術創新帶來的是越來越少的客戶、高昂的運行成本、客戶（特別是核心客戶）流動的加劇，技術投入的邊際效益每況愈下。券商對技術盲目依賴的極致是對call-center的熱衷。由于call-center在一定程度上與券商原有的電話委托交易系統具有相通性，迅速得到券商以及技術供應商的認同。從純技術的角度來看，國內的call-center系統與國外并無二至，然而在實際應用上卻有著致命的缺陷。call-center的核心在于其人工坐席向客戶提供的專業化信息咨詢，其背后是一個由投資理財專家組成的研發團隊，而國內券商根本就不具備這一能力，雖然有智能應答，也有人工坐席，能提供給客戶的卻不過是粗線條的股評而已，因為政策的原因，即使是提供股評也不能帶有肯定性的字眼。由于服務內容的缺乏，國內券商的call-center紛紛陷入進退兩難的境地。
另外，雖然很多券商將建立市場營銷體系，推廣經紀人制度作為自己的“戰略轉型”方案，但是，我們應該認識到，這兩者在營銷過程的各個環節中，只是銷售渠道的重要組成部分，其本身并不能改變中國券商不具備證券業專業技能、無核心產品、無個性化差別服務的現狀。這樣的狀態就如同一個電視機生產企業不能生產電視，既使有完善的銷售渠道、有精彩的電視節目，那又有什么用呢？
在進行營銷轉型時，券商投入了大量的人力物力，卻很少有券商真正進行市場定位，因而出現全國券商步調一致說“轉型”的場面。券商的資源是有限的，而客戶的需求則是無止境的，因此進行市場細分，在市場細分的基礎上選定目標市場、發現市場機會，根據自身優勢有針對性地制定和實施營銷策略是券商有效利用資源發展核心競爭力的重要途徑。
1.2組織架構上的缺陷
券商現有的組織架構大多采用事業部制，以業務為單元劃分的事業部是獨立的利潤中心，由于不同的事業部的服務對象存在著利益沖突，通過事業部之間的“防火墻”保證了經營上的公正性，有效地避免了風險在不同事業部之間的擴散，但是這樣一來也造成了券商三個主營業務的分離。由于受政策影響，證券經紀業務產品單一、創新范圍小、業務形態固化，完全依靠交易通道的壟斷優勢維持經營，而承銷業務和自營業務的分離，使券商很難形成有核心競爭力的產品。
此外，以職能線、產品線為主導，以地區線為輔助的模式不可避免地產生了產品分割、職能分割、地區分割的問題。由于各級部門之間利益的相對而言獨立性，而管理者又以利潤來衡量各部門的業績，極易使各部門產生本位主義，忽視長遠的整體利益，從而影響各項方案的實施。為了協調這一矛盾，又不得不多設置一些諸如管理總部一類的中間管理層次和中層管理人員，不僅增大了管理成本，也使券商的中間管理層膨脹，損害了組織的運作效率。
從券商管理體制角度來看，事業部之下的區域管理總部體制是一種混合的內部組織結構體制，一方面，證券公司的組織結構采取事業部制的管理體制，以不同的業務為劃分標準，采取“縱向”管理；另一方面，設立區域性管理總部采取“橫向”管理。在實際運作中，這種混合的體制存在著一些問題。此外，券商在轉型時多生硬地將營業部的市場營銷體系與運營保障體系分開，使前后臺工作反復交叉，造成了大量的問題。
1.3以短期目標為主的考評方式
由于經紀業務收入是券商的主要收入來源，所以對營業部的考核多數是以利潤指標來衡量，對短期利潤的過分強調使營業部很難著眼于長遠來談發展。營銷是一個漫長而堅苦的過程，一個營銷體系的建設不可能是一朝一夕就能成功的。而券商在進行經紀人營銷模式建設時顯然缺乏嚴謹的定位和論證，回報的長期性和考核的短期性產生了不可調和的矛盾。
1.4“經紀人制度”缺乏可操作性
經紀人制度大多是由一批券商的總部各部門人員組成項目小組負責制度的建立，其最大的弊端在于在設計階段時容易成為設計者的項目，沒有考慮到作為最終執行者的營業部的實際情況，使項目脫離實際。而目前，現實就是在營業部極度缺乏營銷管理人員和管理經驗的情況下，參照國內保險經紀人制度和國外證券經紀人制度建立起來的經紀人制度根本就無法執行。
2解決問題的相應策略
2.1戰略性營銷規劃
（1）市場調研。首先，券商必須進行市場調研，系統地、有目的地收集與其經營活動有關的各類資料，并用科學的方法加以分析研究，以助于真正地了解市場。目前，券商最迫切需要進行以下三個方面的市場調研。客戶調研：客戶的交易習慣、服務需求、經濟狀況、交易動機及其他客戶基礎資料。服務流程調研：調查各業務流程中的服務質量，以改進營銷過程中的各種服務。市場需求調研：從客戶的角度出發，了解客戶真正的需求。
（2）進行市場細分，選擇目標市場。事實上，券商一直都在進行自身市場準確定位的努力，希望通過市場和客戶的細分來形成自身的經營特色。無論怎么的市場定位，都必須進行市場和客戶的細分，必須明確公司的利潤將從什么樣的客戶身上來以及怎樣來。從國外券商的經紀業務發展模式來看，券商根據利潤來源而進行的市場定位可走如下幾條路：①擴大基礎量。以較低的收費水平賺取利潤，只向客戶提供最基本的服務。這個基礎量包括客戶量、資金量和交易量；②高度專業化。選定優質客戶群體，按照客戶的不同需求提供不同的專業服務，收取不同的服務費用，賺取比較高的利潤。這些需求包括不同層次的專業咨詢、專業投資理財顧問等；③只提供交易通道。除交易通道外不提供其他任何附加值服務，以極低的價格吸引眾多中小客戶，賺取超低水平的利潤。網上經紀公司即屬于這種類型。
2.2調整組織結構
券商的組織架構創新應包括轉變盈利方式、優化盈利結構、開拓新的盈利來源、控制成本和提高管理水平等諸手段。在經紀人制度建設方面，設立獨立于原有營業部網絡之外的營銷體系是最佳解決方案。
全國性的券商應考慮按一定的地理位置將國內市場劃分為數個大區，建立大區一級的銷售經理制度,由大區經理負責在區域內以每個營業部配備一個銷售小組為標準，與原營業部合作，進行產品銷售、創新業務推進、區域性投資銀行和財務顧問等業務,以實現營業部的營銷、服務和綜合業務拓展的兩個平臺功能；建立暢通的研究所、經紀業務總部、營業部、客戶之間的服務流程,以及多通道的咨詢產品發送流程。
2.3平衡計分卡
績效評估對于新制度的執行有著不可估量的影響，在券商的轉型實踐中，正是由于以短期利潤為考核目標而阻礙了其實施，多數券商的績效考核還處在“量化考核與目標考核階段”，而平衡計分卡的核心思想就是通過財務、客戶、內部經營過程、學習與成長四個方面指標之間相互驅動的因果關系展現組織的戰略軌跡，實現績效考核——績效改進以及戰略實施——戰略修正的目標。平衡計分卡中每一項指標都是一系列因果關系中的一環，通過它們把相關部門的目標同組織的戰略聯系在一起；而“驅動關系”一方面是指計分卡的各方面指標必須代表業績結果與業績驅動因素雙重涵義，另一方面計分卡本身必須是包含業績結果與業績驅動因素雙重指標的績效考核系統。之所以稱此方法為“平衡”計分卡，是因為這種方法通過財務與非財務考核手段之間的相互補充“平衡”，不僅使績效考核的地位上升到組織的戰略層面，使之成為組織戰略的實施工具，同時也是在定量評價與定性評價之間、客觀評價與主觀評價之間、指標的前饋指導與后饋控制之間、組織的短期增長與長期發展之間、組織的各個利益相關者的期望之間尋求“平衡”的基礎上完成的績效考核與戰略實施過程。
2.4經紀人制度的實施
Abstract： This paper analyzes and studies the application method of 360° examination in Internet enterprises. The scientificalness of the examination management method is explored form the customers， superiors， inferiors， equals and other dimensions. The performances of 360° examination management method before and after the implementation are compared to verify the significance and value of enterprises implement 360° examination management method.
關鍵詞：360度考核；互聯網企業；績效
Key words： 360° examination；Internet enterprises；performance
中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2016）34-0030-03
0 引言
在互聯網企業競爭白熱化的今天，企業如何挖掘員工潛能，提高核心競爭力是當前的熱點話題，而激發員工潛能企業最常用的工具是績效辦法中的360度考核。但是目前很多企業實施的360度考核并沒有達到預期，企業可能投入了很多人力和資源，反響卻并不好。因此本文通過對360度考核在筆者所在互聯網企業中實施的各個階段進行分析，對實施前后的績效進行對比，驗證企業實施360度考核管理辦法對組織績效的意義與價值，沉淀出發揮360度考核的優勢，避免360度考核的誤區的工作方法，探索360度考核管理的長效機制，期待對正在實施或未來會實施360度考核的企業給予一定的參考和借鑒意義。
1 360度考核的定義與特點
1.1 定義
所謂360度考核是指從與被考核者工作相關的各方收集其工作評價的信息，多維度了解被考核者的工作情況，對其工作業績進行全面的、系統性的評估的工作方法，詳見圖1。這種工具相對于傳統的考核，更客觀、更全面，因此，在企業中的應用越來越廣泛。
1.2 360度考核的優點
首先，從原來由上級個人的單一、主觀的評價調整為多角度的評價，減少了考核者對被考核者的主觀判斷，對被考核人的評價更全面；其次，更多人的參與評級，評價結果更容易獲得被考核者的認同感和接受度。再次，更多人參與考核，加強了團隊間成員的溝通和互動，有利于提升團隊凝聚力。另外，360度考核用實際行動踐行了員工所向往的開放、平等、透明的團隊文化、最后，更多信息更有利于幫助員工制定更全面的績效改進計劃。
1.3 360度考核的缺點
第一，員工普遍缺乏參與管理的意識，可能會敷衍了事。第二，可能存在不重視反饋結果，360度考核流離于形式。第三，有參與評價者會根據被考核者與參評人感情的好壞來判斷。第四、部分企業考核結果不用于提示員工個人績效，僅用于分配獎金或薪酬。
2 360度考核的實施
下面筆者會以自己所在的互聯網企業為例，對360度考核在互聯網企業的應用進行分析。
筆者所在企業的360度考核，分為以下幾個階段：
2.1 考核準備階段
筆者所在互聯網企業的360度考核周期是每季度一次，一般會在本季度的最后一個月開始進行本季度360度考核的籌備工作。
首先會根據被考核者的KPI及本季度的重點工作，設定考核參與人的范圍。除了上級外，會邀請部分具有代表性的下屬參與測評，下屬可以是其團隊的下屬，也可以是其負責重要項目虛擬團隊的成員；此外，會根據被考核者本季度的工作內容，確定參加評議的平級，平級必須是被考核者本季度重要工作項目的關聯方，而不是隨意抽取的與被考核者工作毫無關聯的其他部門平級，另外，客戶的評價也是重要的參考依據，會抽取本季度與被考核者工作關聯的客戶的評價數據。在考核開始前，會讓被考核者根據自己在季度開始前設定的KPI，在系統填寫KPI的實際完成情況及自己對KPI完成情況的自評。
筆者所在互聯網企業僅對管理人員，即主管及以上帶團隊的人員才實施360度考核，考核的維度一般分為以下幾種，其中業務指標占比40%，重要項目占比20%，團隊管理占比30%，文化傳承占比10%，詳見表1。
2.2 考核實施階段
評價前，會對所有參與人進行培訓，培訓內容包括：評價開始的時間和完成的時間，評價系統的操作指引，評價的維度等。培訓完會設定1周左右的時間，由所有參與評價的人員實施對被考核者的評價。對于特殊的考核人員，例如擬提拔的考核人員，擬淘汰的考核人員，本階段工作有明細進步的人員，本季度工作有明細退步的人員，在上級評價的環節，HRBP會參與其考核的過程，參加其答辯環節，傾聽被考核者PPT匯報工作情況，與上級主管一起對被考核者進行指導。
上級評價：上級評價是整個考核實施最重要的環節，因此會安排述職答辯的形式進行考核，被考核者需提前準備PPT，根據季度初設定的KPI，對本季度自己的工作完成情況進行梳理和匯報，匯報一般分為三個部分：本季度KPI完成情況，本季度工作開展過程中發現的自己的不足和改進計劃，下季度工作規劃。
同級評價：同級評價包括兩部分，一部分是被考核者自己邀請工作關聯方對自己的工作進行評價，一部分是HR安排被考核者的工作關聯方對被考核者的工作進行評價。評價的參與人僅對被考核者與自己工作關聯的那部分進行評價。
下級評價：下級評價主要是被考核者團隊的下屬對被考核者的評價，更多的是被考核者的管理方式，團隊氛圍，對下屬的指導力度等方面。如果被考核者有承擔重要的虛擬團隊的項目PM，也會邀請其虛擬團隊的項目子成員對其項目的管理能力進行評價反饋。
客戶評價：客戶評價部分會取當季客戶調研的數據，一般是客戶對被考核者負責業務的滿意度和投訴率。
自評：被考核者自己根據季度KPI的完全情況進行打分。詳見表2。
2.3 考核結果統計階段
所有參加考核的人員對被考核者的評價均在系統中提交，考核一般分為3個級別，詳見表3。
實際完成情況超出KPI設定值者評定為優秀，這部分人在整個團隊中占比30%；工作實際完成情況與KPI設定值一致者評定為良好，這部分人在整個團隊中占比60%，工作實際完成情況低于KPI設定值，這部分為在整個團隊中占比10%。如果一個團隊有10個人，其中4個人的工作實際完成情況均超出KPI設定值，則按照比高法，取排名最前的3個人評定為優秀，以此類推。如果團隊實際人數出現小數點的情況，則按照四舍五入，取整數。
評價者的評分權重：其中上級占比50%，同級占比10%，下級占比10%，客戶占比20%，詳見表4。
2.4 考核結果反饋階段
考核結果輸出后，HR會計算考核結果，并反饋給被考核者的上級和被考核者自己。此外，會安排上級與被考核者進行面對面的談話，談話內容包括：績效評定的結果，評定的原因，被考核者值得肯定的地方，被考核者存在的不足，對被考核者的期望等。
2.5 考核結果的評價階段
人力資源部會安排所有被考核者對考核結果進行評價，評價以線上問卷方式進行調研，包括A、對評價結果認同，B對評價結果不認同，對于對評價結果不認同的個人，會有專門的復議通道，安排被考核者對自己的考核結果進行復議。復議的全環節人力資源部門會參與，由所在部門的HRBP和上級主管、上級主管的主管進行復核。一般評價為“不合格”的被考核者才會申請復議。
3 360度考核實施前后的績效對比分析
筆者所在互聯網公司是2014年開始正式實施360度考核，以深圳區域主管A和B的績效為例，實施前后被考核者績效對比如表5所示。
如表5：2014年，沒有實施360度考核之前，深圳區域A主管所轄深圳區域的GMV是40萬USD/年，實施后提升到150萬USD/年，深圳區域B主管所轄深圳區域的GMV是60萬USD/年，實施后提升到160萬USD/年，除政策變化，市場變化等因素外，實施360度考核，對被考核者存在一定的激勵作用。客戶滿意度A主管從實施前的88.92%提升到實施后的90.38%，B主管從實施前的87.17%提升到實施后的89.88%，跟360度考核中，客戶評分占比20%存在較高的關聯性；此外，團隊成員晉升的名額也有明顯變化，主管A和主管B團隊成員的晉升比例均存在明顯提升，綜上所述：360度考核實施后，主管A和主管B的360度測評的指標均存在明顯的提升和改善，說明360度考核對被考核者的個人績效和組織的績效提升存在的一定的意義和促進作用。
筆者所在企業實施360度考核后，企業的績效和員工的績效均有明顯的提升，但是在360度考核實施的過程中，也存在一些挑戰，通過兩年的摸爬滾打，也沉淀了一些心得與結論。
①360度考核需要企業具備開放平等的文化氛圍：360度考核需要除上級外的其他人員均參與評價，同時也需要所有參評人員能客觀公正的對被考核者的績效進行評價，因此需要企業具備自由、平等、簡單、開放的文化氛圍，讓所有參與測評的人員均具備高度的責任心和參與感。
②重考核過程，更重考核結果的應用：考核的結果不僅僅用于薪酬獎金的發放，更重要的是應用于被考核者個人的能力提升，如果考核結果僅用于獎金發放，會讓所有參與的人員存在除業績信息反饋外的其他壓力，尤其是平級和下屬，會不敢真實的反饋信息，給360度考核的客觀性帶來挑戰，此外，如果忽視對被考核者能力的改進，會讓360度考核方式成為一種形式，對個人績效和組織績效無法產生促進作用，違背360度考核的初衷。
③考核范圍要具備相關性和科學性：調研的范圍需與被考核者的工作存在高度的關聯性，不能對與被考核者毫不相關的平級或者其他相關方進行調研，調研的內容必須是與被考核者的KPI高度關聯，調研其他內容是考核本身沒有意義。
④考核實施前需要對所有參與評價人員包括被考核者進行培訓：為了避免參與評價的人員因為不清楚考核的規則而胡亂填寫，造成評價的失真，需要對所有相關方進行培訓，確保每一個評價樣本的有效性。
⑤企業需要有健全的考核監督管理機制和保密機制，以避免考核過程中出現弄虛作假的現象。
4 結束語
360度考核是激勵員工，提升個人績效和組織績效的有效管理方法，但是在使用的過程中，需要根據被考核者的崗位設定合理的考核范圍和評價指標，同時360度考核實施前的培訓和實施過程中的監督管理也非常重要，希望本文能給擬實施360度企業帶來一些啟發和思考。
參考文獻：
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