時間：2023-06-11 09:33:39
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇企業滿意度調研，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：顧客滿意度；顧客滿意度評價；評價體系
中圖分類號：F271 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3198(2009)05-0029-01
1 引言
“顧客滿意度”最早起源于美國J.D POWER汽車銷售調查，1987年美國商務部馬爾科姆?鮑德利奇(Malcolm Baldridge National Quality Award)國家質量獎的設立大大推動了“顧客滿意度”的發展。
迄今為止。國內外學者對顧客滿意度的評價做了多方面的研究，建立了多種評價模型。典型的有P-E模型、EP模型、NQ模型、美國的滿意度指數ACSI模型等。這些評價模型采用了不同的評價指標和評價方式，在企業顧客滿意度評價實踐中得到了有效的驗證。
然而，在運用現有的評價模型對集團企業進行顧客滿意度評價時，由于其下屬企業經營管理水平的差異，評價指標體系往往不能完全符合企業的實際情況。因此，在對集團企業進行顧客滿意度評價之前，有必要深入企業進行細致地調研，最后針對企業的實際情況，進行評價指標的確定和評價管理流程的設計。
多元化經營，就是企業盡量增大產品大類和品種。跨行業生產經營多種多樣的產品或業務，擴大企業的生產經營范圍和市場范圍，充分發揮企業特長，充分利用企業的各種資源，提高經營效益，保證企業的長期生存與發展。
2 多元化集團企業顧客滿意度評價體系的基本原則
從企業的管理實踐出發，多元化集團企業顧客滿意度評價體系應滿足以下四個基本原則，及可操作性、較廣的適用性、導向性和可延續性。
(1)評價體系要具有較強的可操作性，評價標準及實施細則可以直接應用于集團下屬企業顧客滿意度評價。可操作性是企業管理實踐中最重要的原則，因為管理實踐不同于理論的研究，要考慮實際操作的成本。即使指標或評價方式設計得非常科學和先進，但在操作中需要付出大量的時間和費用的投入，那么就應摒棄該指標或評價方式，采用更易操作的指標或方式，以實現同樣的評價效果。
(2)評價體系要具有較廣的適用性，即評價指標及評價方式能夠廣泛應用于集團所屬各類企業。采用多元化經營的集團企業的特性決定其下屬企業在服務的對象上有著較大的差異。如：團體用戶和個體用戶的差異，內部客戶和外部客戶的差異。因此，在設計評價指標和評價方式時需要兼顧所有的企業。
(3)評價體系要具有導向性，對企業在品牌管理和用戶滿意度管理上能夠起到一定的引導作用。導向性的原則，其作用之一在于給予在某些指標上表現優異的企業積極的評價，給予表現不佳的企業以鞭策，促使其進行改進。其作用之二在于引導下屬企業重視某些方面的工作。例如，如果集團管理層認為下屬企業在客戶關系管理普遍存在不足，則可以適當提高和客戶關系管理相關的指標的權重。
(4)評價體系要具有可延續性，能夠滿足集團長期發展戰略的要求。基本管理成本的考慮，集團決策層在對下屬企業進行顧客滿意度評價和考核時，不可能經常進行評價體系的設計或調整，因此要求評價體系應滿足集團發展戰略的要求。一個可延續的評價體系也可以避免評價體系的朝令夕改造成下屬企業的無所適從。
3 多元化集團企業顧客滿意度評價體系的設計路徑
多元化集團企業顧客滿意度評價體系的設計可分為以下六個步驟進行：需求分析和資料研究、初步形成評價體系、企業調研、形成較成熟的評價體系、試評估和最終形成評價體系及評價細則。設計的原理為，理論設計――實踐檢驗――理論完善，循環進行，以最終獲得符合企業需求的評價體系。
(1)需求分析和資料研究，評價體系的初步形成。對相關管理部門進行訪談，詳細了解集團對評價的要求和希望達到的效果。在需求分析的基礎上，研究國內外顧客滿意度評價方面的成熟理論基礎和成功的實踐經驗。
(2)初步形成評價體系。在需求分析和資料研究的基礎上，設計形成評價體系的初步框架。以馬爾科姆?鮑德利奇模型的評價指標權重分配方法為主要依據，并使用Delphi法，確定評價體系的一級指標的權重。為符合評價體系的可操作性要求，二級評價指標的權重采用平均分配的方法確定，由指標的數量決定權重的大小，即如果一級指標下設兩個二級指標，則每個二級指標的權重為50％。以此類推。
(3)企業調研。對集團下屬企業進行盡可能全面的調研，調研問題的設計應結合初步的評價指標和評價方式進行。通過調研，獲取各企業顧客滿意度管理的現狀。同時，接受企業對于過去所采用的評價體系的反饋，以及對評價體系的建議。
(4)形成較成熟的評價體系。根據調研的結果，對評價體系進行調整，剔除或增加一些指標，改變評價的方式。
(5)選取部分具有代表性的企業進行試評估。試評估的企業選取應與集團相關管理部門充分溝通，并結合在企業初步調研的結論，選取顧客滿意度表現優中劣的企業各1～2家(視集團企業規模而定)。
在試評估的過程中，應與受評企業充分交流，解釋各個指標的選取依據以及詳細的評分方法，認真聽取企業的反饋。
另外，在試評估的過程中，發現一些指標可以進行合并，以減少二級指標的數量，減少集團公司進行評價時的工作量，以增加評價體系的可操作性。
此外，對一級評價指標的權重進行了調整，增大重要性較高的指標權重，降低了重要性相對較低的評價指標權重。
(6)最終形成評價體系及實施細則。在與集團進行充分溝通的基礎上，最終確定評價體系和實施細則。
關鍵詞：員工滿意度,量表,指標
中圖分類號：F12文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2008）11-0170-02
1 調查前需要明確的問題
我們認為，企業中的員工滿意度調查首先要務實，必須根據企業實際狀況適時適度開展，在進行調查前，要明確幾個問題：
1.1 員工滿意度調查的目的
一般來講，企業規模達到一定程度時，需要隨時監測企業人力資源狀況、企業管理狀況，所以需要定期進行滿意度調查。
1.2 員工滿意度調查的理論基礎
研究員工滿意度的理論基礎大多為激勵理論。從不同理論、不同視角的理解基礎上研究滿意度，結果的解釋和利用會有很大差異，一般來講，可以分為三大類：一是認為滿意度是對工作持有的一般態度的單一整體概念；二是重視滿意度的原因；三是認為工作滿意度由多種因素構成，主要取決于個體對各因素的認知評價和情感反應。企業文化理念的主導因素決定了調查的理論基礎，從某種程度上講，它也是企業文化理念對員工影響的延伸。
1.3 調查結果處理
我們在作了滿意度調查后，最好拿出一些解決方案，讓員工看到我們采取了適當的行動，否則容易使員工產生滿意度調查使“形式主義”的想法，更會影響滿意度調查和人力資源部門的信譽度。
1.4 調查的重點對象
員工滿意度調查的一個很重要的作用是用來預防我們期望保留的員工流失，所以在調查前，我們一定要確定哪些對象一定要參與調查，哪些對象具有一定的隨意性。
2 問卷設計問題
2.1 問卷指標
國外有很多關于滿意度的影響因素和問卷指標的研究，并設計出很多優秀的量表。洛克（Locker）通過研究認為，員工滿意度構成因素包括：工作本身、報酬、提升、認可、工作條件、福利、自我、管理者、同事和組織外成員10個因素。阿莫德（Arnold）和菲德曼（Feldman）提出，員工滿意度的結構因素包括工作本身、上司、經濟報酬、升遷、工作環境和工作團體。1957年，明尼蘇達大學工業關系中心的研究者基于工作適應理論進行了一系列研究，并編制了明尼蘇達滿意度量表MSQ。MSQ量表分為長式量表（21個分量表）和短式量表（3個分量表）組成。短式MSQ包括內在滿意度，外在滿意度和一般滿意度三個分量表。長式MSQ包括100個題目，可測量工作人員對20個工作方面的滿意度。
我國員工滿意度研究主要依托國外理論和量表，根據國內需要調整后開展的研究比較多，如吳宗怡、徐聯倉對于MSQ量表的修訂和使用，馮伯麟對于教師工作滿意度構成提出五個維度：自我實現、工作強度、工資收入、領導關系和同事關系。但是，至今尚未研制出用于診斷我國企業員工工作滿意度的調查工具。
綜合國內外的研究，影響員工滿意度的因素主要有以下幾個：工作本身（內含員工對工作本身的興趣、工作的挑戰性、學習機會、成功機會等）；報酬（包括報酬的數量、公平性及合理性）；晉升機會（含認知的晉升公平性與合理性）；工作條件（含工作時間的長短、機器設備及工作環境等）；領導風格；人際關系；個體特質（而其又由工作自主性、角色模糊性、角色沖突性影響）；企業的發展狀況（含經營狀況、管理機制、發展前景等）。當然從宏觀上看，對于年齡、性別、年資、婚姻、學歷和職位等影響滿意度的人員統計特征因素亦應關注。
2.2 評估方法
目前，滿意度量表調查多采用兩種評估方法：單一整體評估法和工作要素總和評分法。單一整體評估法只要求被調查者回答對工作的總體感受，如“就各方面而言，我滿意自己從事的工作”。許多研究表明，這種方法比較簡單明了，因為滿意度的內涵太廣，單一整體評估法成了一種包容性更廣的測量辦法。不過，這種方法因只有總體得分，雖然可以知道企業的相對滿意度水平。但無法對企業存在的具體問題進行診斷，不利于管理者改進工作。工作要素總和評分法強調用多種要素評價員工工作滿意度。首先，需要確定工作中的關鍵維度，然后編制調查問題，再根據標準量表來評價這些維度。相比而言，它比單一整體評估法操作起來復雜一些，但能獲得更精確的評價和診斷結果，有利于企業根據存在的問題，制定相應的對策，提高員工的滿意度。通常在工作滿意度評價量表中，既要考慮對各要素的分別評價，以診斷工作背景中存在的問題，還要安排單一整體評價的內容，把他們有機結合起來，使調查更加準確，更能反映企業真實狀況。
3 數據分析與結論報告
根據員工工作滿意度調查的目的，我們可以得到描述性與推論性的統計資料。這些資料再經整理，配以圖、表和數字解釋，就能獲得有用的工作滿意度信息。最后經過全面、科學、專業的整理、歸類和判斷分析，向企業提供有價值的意見和建議。員工工作滿意度的調查報告可分成以下幾個部分：（1）總體滿意度分析；（2）部門滿意度分析；（3）部門滿意率排名；（4）羅列出所有問題的平均值、主要得分范圍、各選項的樣本數及所占百分比；（5）將問題根據滿意率得分排序；（6）相關問題的交叉分析；（7）開放式問題分類和匯總；（8）意見和建議。當然，根據每家企業所要求的深度、內容的不同，可以得出不同類型的報告。
我們認為，對于數據分析深度把握主要根據企業的需要、企業能力，不一定越詳細、越深就越好，而且，企業在某段時期關注的問題不同，作為滿意度調查，也應該與時俱進，不能將企業員工滿意度調查與科學研究等同，一定要避免資源浪費。
我們發現，一些滿意度調查常常停留在分析調查結果上，并沒有拿出實實在在的解決方案。這不僅使滿意度調查流于形式，而且使調查的效果也大大削弱，甚至會適得其反，給員工留下不好的印象。所以，制定解決問題的行動計劃是尤為關鍵的一步。我們建議，進行員工滿意度調查后，要對調查結果進行仔細分析，企業為此應舉行有結構化訪談提綱的討論會，并制定下一步的行動方案。其中，高層領導對整個企業和各部門情況匯總的討論不可缺少，還應討論員工滿意度調查中的關鍵問題、每個維度的結果，解釋這些結果，并收集一些補充意見，探索結果中可能隱藏的具體問題是什么，并討論如何來處理這些問題。對于劣勢項目，務必在企業力所能及的范圍內提出改進方案。
4 調查誤區
4.1 將調查結果和獎金聯系在一起
許多公司把員工滿意度調查的結果作為一個指標來決定發給管理者的獎金，這樣做確實有一定的價值，但是一個管理者如果覺得自己可能有失去獎金的危險，那他可能會在調查開始前或調查時采取一些對策來影響調查的結果。因此，員工滿意度可能由于投機性的操縱而短期內獲得提高，導致調查結果的失真。
4.2 調研內容過分追求詳細
一般來說，內容越詳細就意味著題量越大，要占用員工大量的時間，員工容易產生應付心理，答題的質量自然受到影響。另一方面，調研活動只是幫助找到公司存在問題的方向，想僅僅依靠調研就發現企業的具體問題是不現實的，具體問題的發掘和產生原因還需要后續大量的分析、考察和考證工作。
4.3 因多數而放棄少數
根據“二八原則”，當一個企業80％的利潤是20％的人創造的時候，我們做調查時是否為了另外的80％的人而放棄這關鍵的20％呢？如果忽略了那關鍵的20％，調研報告的有效性和目的性將大大折扣，企業該解決的問題還是沒有解決或者是錯誤的解決，那樣的損失將更大。
4.4 調研重點關注滿意度分數
開展調研的目的不是為了得到滿意度分數，不同企業或不同時期，滿意度分數沒有可比性，并不是說分數高企業就不需要改進，分數本身不能說明問題。
4.5 滿意度的提升會提高員工的工作效率。
研究表明，提升員工滿意度并不一定能夠提升員工的生產效率，高滿意度的員工不一定是高績效的員工，但是一個低滿意度的員工一定不會產生高的績效。現在的研究還沒有找到其中的關系，它們之間不是簡單的相關關系，可能會存在“介質”的問題。所以如果對滿意度調查存在著這種期望或者假設，都是錯誤的。
4.6 滿意度的絕對值一定是提高的
員工的滿意度都是相對的，是隨著員工心理狀態的變化而變化的，員工的心理期望永遠存在，而且標準是在不斷變化的，這個數值只是反映員工的期望心態在改變。
5 結語
員工滿意度是關系企業可持續發展的戰略性因素，是人力資源管理工作得以開展的基礎.世界上許多一流的企業,如通用電器、寶潔、可口可樂、吉列等每年都定期在企業內部開展員工滿意度調查，并根據調查結果改善人力資源以及其他管理工作。透過滿意度調查可以幫助企業提升各項管理的水平，可以增強企業凝聚力并最終提升企業的核心競爭力。另外國內的理論界應該加大在此方面的研究力度，為實際操作提供更完整的理論支持.企業更應該盡快引入員工滿意度調查這一方法，使自身各項管理工作更具針對性。
參考文獻
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關鍵詞：企業的可持續發展 員工的滿意度 策略
1 提升員工滿意度的重要性
1.1 員工滿意度關系企業的可持續發展
員工的滿意度直接決定著企業的可持續發展，并且員工滿意度的提升可以增強企業的凝聚力，提升企業的管理水平，進而使企業的核心競爭力得以提升。
1.1.1 一個企業的發展壯大需要內外兼修，而內部員工的滿意度就是企業發展之內功的重要一環。人力資源工作的終極目標是讓人為企業創造更多的價值，而員工滿意與否是完成價值最大化的前提，可以說這是人力資源工作的基礎，關于員工滿意度的調研是十分重要的，是企業內部管理工作的重要依據。管理層在做出各項重要決定之前，都會把員工的滿意度作為執行的重要標準。人力資源部門所提供的調研數據使企業的重大決定更具有人性化，科學化，在考慮到員工滿意度之后，使決策的執行更加順利，也更有效率，更好地利用每個人的力量，人盡其職，增強了企業員工的凝聚力，企業文化得以宣揚，使各部門更好的協調，在激烈的市場競爭中展現更雄厚的實力。
1.1.2 更進一步來說，員工的高滿意度能為企業吸引更多的客戶。擁有高水平員工滿意度的企業內部工作效率是非常高的，而且效率高的同時能夠保證有一種積極的態度傳達給客戶，讓客戶更加滿意，而贏得客戶的信賴，為企業帶來更多的經濟效益，從而形成一個良好的循環。
1.2 員工滿意度使人力資源管理工作更有針對性、更加高效
作為人力資源管理的重要組成部分，員工滿意度調研是人力資源管理制度建立和改進、人力資源管理措施實施和調整的重要依據。所謂人力資源管理，就是發現人才，使用人才，留住人才，凝聚人才，以人才為核心建立相應的具有吸引力的企業文化。而員工滿意度的調研工作中涉及到的薪酬，晉升，管理等等內容都是人力資源管理部門所涉及的。調研工作的內容就是將員工的真正的想法通過相應的渠道反映出來，員工對企業有什么樣的想法，對公司內部制度有哪些意見和建議，對管理工作有哪些滿意與不滿意的地方，作為一名員工希望企業有哪些改進，最直接的就是員工希望自己的職位晉升，薪酬多少等等切身相關的事情，是銜接管理者與員工的一道橋梁。這種調研的重要性不言而喻，而員工滿意度是這橋梁的基石，員工滿意度高低關系到人力資源管理的成敗。
1.3 員工滿意度的水平影響企業各部門的工作效率
1.3.1 積極的情緒對工作效率的提升是不言而喻的，不難想象，一種融洽的工作氛圍中，員工是積極的，主動的，高效的。企業通過對員工滿意度的調研，依據切實可信的數據，對薪資待遇進行合理的調整，對工作內容，方式方法進行改進，讓員工擁有更多的晉升空間，公平的競爭，讓員工在一種健康而有序的環境中成長，增強員工的歸屬感，讓員工對企業的發展更有信心并能夠全身心的投入到工作當中，這需要企業更加重視員工的需求，真正了解員工的實際情況，在各方面為員工提供保障，這種保障不僅僅是物質上的滿足，而是員工自我價值的實現。
1.3.2 現代企業管理者都希望企業內部的各部門的關系和諧，因為和諧的內部關系有利于各部門的協調與協作，這樣工作起來才更有效率，更能夠創造價值。和諧的人際關系與員工的滿意度是一個良性的循環，他們相互促進，二者促成一個有凝聚力，有戰斗力的團隊。最能創造價值的是團隊而非個人，每個和諧的團隊都會有統一的目標，內部協作十分流暢，而工作氛圍是彼此激勵，彼此幫助的，這樣信息更加流暢，效率更高，從長久來看，穩定的團隊是企業持續發展的源動力，良好的團隊合作不僅為企業創造更多的經濟效益同時也能為企業形象加分，為企業提供核心競爭力，在市場競爭中立于不敗之地。
1.4 員工滿意度是顧客滿意度的基礎
一個企業存在的價值在于為客戶提供了能令其滿意的解決方案，而客戶的滿意是靠員工的工作來達到的。不難想象，一種令客戶愉悅的溝通氛圍是多么的難得，這種氛圍是很難偽裝出來的，它一定是為客戶服務的員工發自內心的傳達給客戶的，很難想象，一個對企業文化不認可，對自己薪資待遇有諸多不滿的員工會有積極的態度對待客戶，所以從某種意義上來說，員工的滿意就是客戶的滿意，因為，員工的情緒會直接傳達到客戶，一位積極的，向上的，對企業滿意度極高的員工的工作態度一定是端正且十分投入的，這就能吸引客戶。當今時代，競爭激勵的程度不用多說，因為客戶資源是有限的，誰能提供更完善的，更能讓客戶滿意的服務誰就能活下去，而誰更能吸引人才，留住人才，并能讓人才滿意，直接影響到客戶的滿意度，最終影響企業的效益。對客戶而言，一個員工并不是個體的存在，員工給客戶所傳達的一言一行都會成為客戶對企業判斷的標準之一。沒有一個客戶愿意接受一個企業的員工愁眉苦臉，怨聲載道，這樣的員工為客戶服務不會有更好的結果，同時也就會給企業造成實際的經濟損失。就算是優惠再多，價格再低，也沒有吸引力。而員工滿意度較高的企業則不同，員工積極而主動，客戶感受到的情緒是積極的，企業的員工在為其服務時所傳達的是正面的力量，這樣的感受讓客戶覺得這樣的企業是可以相信的，值得托付的。一次完美的客戶體驗能讓企業名聲在外，從而吸引更多的客戶前來，這樣便能實現企業的真正的可持續發展。
2 在員工滿意度調查中發現企業存在的問題
2.1 企業的知識型員工、技術工型員工流動性大
通過一系列的調研工作發現，在一些企業當中，人員的流動率很大，究其根源主要是企業沒有根據自身情況制定相應的激勵機制，作為企業的管理者與所有者，并沒有制定出企業內部關于員工獎勵或晉升的制度。即使是有相應的激勵制度也僅僅限于薪酬的獎勵，缺乏一套有效的能夠長期使用的方法，也就是說，員工缺乏歸屬感，找不到自己在企業中的位置與價值。員工對未來的迷茫使企業的發展受限，甚至有的私營企業中管理者與員工的思想是對立的，雇傭關系更加明顯，更不用說什么默契合作了。人員流動成了企業管理者最頭疼的問題，最終，受到傷害的還是企業自身，可以說是雙輸，員工沒有實現自身價值，企業也蒙受經濟損失。
2.2 公司上級對待員工的方式和對員工的關心程度不夠
許多的公司員工都會提到他的上司是如何的不善解人意，如何隨意對待自己的努力成果的，加班有理，請假有罪成為很多公司的信條，很難想象一個每天都加班的公司的員工會有多高的積極性。
2.3 在企業工作時間長的員工學習新知識的機會較少，晉升機會小
企業存在的源動力是利益，如何創造更多的財富是每個管理者每時每刻都在思考的問題，這就可能造成一種情況，企業在追求創造經濟利益的同時忽視了員工的發展，這種短視的結果是員工的知識結構老化，跟不上時代的發展，自身競爭力變弱。從長遠看來這也是對企業的發展十分不利的。而改善這種狀況需要從兩方面入手，即員工和管理者。
3 提升員工滿意度的策略
3.1 分配工作時考慮員工能力、興趣與特長
每個人都希望做自己喜歡的事情，在做自己喜歡的事情的時候是最投入也最用心的，用人的關鍵也在于此，讓企業內部的員工盡量的達到人盡其職，每個工作崗位上都有熱愛它的人，這樣個人價值才能獲得最大的發揮，這樣做看似復雜但是更加人性化，在為員工分配工作之前對員工有初步的了解對工作能否順利完成是十分重要的。讓擅長交際的人活躍氣氛，讓思維縝密的人處理行政事務，讓嚴于律己的人管理財務，這都是人盡其能的表現。
3.2 工作應豐富化
沒有一個人喜歡數年重復做一件事，如果企業能夠脫離傳統的管理模式，讓員工同時承擔幾種工作，提高工作的技術性和復雜性，這樣員工的表現機會也隨之增加，員工在工作中運用了不同的能力，智慧和技能，同時鼓勵員工參加管理，使他們及時地了解到公司現在的運營情況，有助于員工以主人公的姿態去面對工作，這樣就可以提高他們的滿意度，同時這種崗位輪換制也可以及時發現員工的優點和不足。
3.3 加強員工培訓，提供學習進修機會
對員工定時培訓可以提高他們的技能并有效的加以利用，實現自身的價值。企業的培訓應該是針對不同崗位的員工進行不同的培訓方式。比如：對于管理人員，可以采取集中培訓，脫產進修的方式來提高他們的管理水平。而對于一線的操作人員，可以采用崗位輪換的培訓方式，在崗位輪換的過程中進行培訓來提高員工的操作能力。這樣的話，培訓不僅僅提高了員工的工作能力，還能讓他們了解到公司的發展和公司對他們的重視，讓他們對企業有了歸屬感，也進一步提高了員工對工作的滿意度。
3.4 建立公平合理的薪酬制度并引導機會均等
合理的薪酬制度是員工對公司滿意度的關鍵性的問題，所以企業應該建立公平合理的薪酬制度。首先，為了薪酬體系的合理性，我們可以改善其結構使之合理化，可以讓員工參與到薪酬設計體系和績效評估體系中來完善薪酬體系。其次，可以公布同行業的薪酬和福利待遇加以對比來實現其合理性，最后，企業應該給員工相同的機會，通過評價進行淘汰，這樣就能讓員工注重機會均等，避免結果均等。
3.5 建立公平競爭的晉升機制
晉升因素是對員工滿意度影響最強的因素，因為它直接關系到管理權力，報酬方面和工作內容等積極變化，所以我們也應完善晉升機制，首先應建立一套比較完善的公平競爭的機制，來確保“能者上，平者讓，庸者下，劣者撤；其次增加晉升機會，提供多種晉升渠道，比如說有業務的，技術的，管理的等等，這樣就可以根據員工的優點來實現不同的晉升，最后要充分尊重員工的自我發展需要，為員工的晉升提供各種條件和機會。此外，為了減少用人風險，降低用人成本，公司應該提升內部，這樣才能調動員工的積極性和工作熱情，有利于鼓舞士氣。
3.6 為員工創造良好的工作條件
為了提升員工的滿意度，企業也應該重視員工的辦公環境，良好的工作環境能夠使員工心理上和生理上舒適，進而安心工作。為此企業可以改善辦公條件，升級辦公設備，改善企業綠化環境，減少噪音，安排員工喝茶或喝咖啡的時間等等來提升員工的滿意度。
3.7 創造關心愛護員工的企業氛圍
企業及時的關心和愛護自己的員工，讓員工感受到集體的溫暖，這樣有利于鼓舞員工的士氣。企業應有一套完善的員工評估體系，員工在完成工作的時候應該及時給與獎勵和評價，這種獎勵不僅僅是物質上的，還要適時地給予精神上的鼓勵和榮譽上的獎勵。比如員工在順利完成工作的時候公司應及時的公布其成績，及時的表示感謝，并組織一些聯歡活動來分享員工的這份喜悅和榮譽，這樣有利于員工形成相同的道德準則和價值取向，使員工更有信心完成以后的任務。
所以，員工的積極性和滿意度直接關系到企業在激烈的競爭中的生死存亡，而員工滿意度的提升有利于企業的發展，和諧和繁榮。
參考文獻：
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中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3198（2007）08-0052-02
1 港口行業中顧客價值的體現
（1）港口行業顧客價值體現在港口本身的自然條件、硬件設施等方面。隨著船舶大型化和深水化的要求，自然條件對港口的發展非常重要，一個港口要想成為航運中心，必須具備良好的地理位置、優良的深水航道和其他得天獨厚的港口自然條件。硬件設施的好壞是船舶公司和貨主選擇服務港口時所考慮的主要指標之一。硬件設施綜合反映了港口泊位、堆場、庫場的能力和岸邊裝卸機械、堆場作業機械及水平搬運機械等。自然條件和硬件設施的改善都可以提高顧客滿意度。
（2）港口行業顧客價值的體現可以進一步分解為港口服務質量、港口費率政策、港口安全和港口整體形象等。港口服務質量的高低影響到客戶對港口的選擇，反映了港口現代化的管理水平。它包括港口的作業效率、港口的擁擠程度、船舶進港時間的延滯程度等。另外，港口費率政策、港口安全和港口企業形象的塑造也是影響港口顧客滿意度的因素。
（3）港口的顧客價值的體現離不開相關產業的支持，除了臨港工業以外，以第三產業的細密分工為主要標志，可以形成以商貿、餐飲和旅游為核心的消費服務網絡，房地產業、金融保險業、信息網絡，供應、、理貨業等等。綜合來講主要有：臨港工業、港口物流業、臨港旅游業和所處區域的金融、保險、商貿、娛樂等服務業。相關產業的支持同樣可以提高顧客滿意度。
2 基于顧客滿意度的港口行業營銷調查的內容
由上述分析，本文以港口行業顧客價值體現的三方面內容為主線，制定港口行業顧客滿意度營銷調研的內容。顧客滿意度調查的各個內容為一級指標，實際調研中還可根據具體情況分解為二級和三級指標。
2.1 外部環境調查
（1）港口自然條件調查。包括地理位置、進出港航道水深、可建港的深水岸線長度、氣候條件的調查，目的在于找出發展中的環境制約，改進劣勢并突出自身的優勢。
（2）港口硬件設施調查。包括集裝箱班輪密度及航線覆蓋面、裝卸設備能力、容納船舶能力、倉儲設備能力、信息化程度等方面的調查，目的在于找出硬件設施中需要改進的地方。
（3）港口周邊第三產業發展狀況。包括與港口相關的服務業的發展水平、濱海旅游景點接等能力和收入等的調查，目的在于找出周邊環境的吸引點和不完善的地方，加以改進。
（4）競爭對手的調查。包括對競爭對手的經營狀況、服務的特點、營銷的策略等方面的調查，目的在于分析競爭對手找到自己的優劣勢，互相學習，降低顧客的機會成本。
2.2 內部業務調查
（1）港口服務產品調查。主要是對各種貨物的裝卸、堆放、中轉等服務的效率、工藝、流程的調查，目的在于找到可以改進的流程，降低顧客的時間成本。
（2）港口服務質量。港口的作業效率、船舶平均在港停時、港口的擁擠程度、船舶進港時間的延滯程度、業務人員能力、管理創新及模仿能力的調查，目的在于提高服務質量、增加顧客的滿意度。
（3）港口費率政策。碼頭裝卸費用、集疏運費用、通關費用、引水和拖輪費用等，目的在于找出合適的價格策略吸引顧客。
（4）港口安全性。貨損率、安全失誤率、安全設施配備情況等，目的在于消除安全隱患，降低顧客的安全成本。
2.3 顧客購買行為調查
（1）港口的企業形象。顧客對企業形象的認同感、企業的影響力，目的在于形成品牌優勢、形成對顧客的吸引力。
（2）顧客消費行為的調查。針對貨主以及船公司的需求和欲望的調查、消費觀念的調查、對于7O（購買者、購買對象、購買目的、購買組織、購買方式、購買時間、購買地點）的調查、關于顧客行為的調查、關于顧客信息來源的調查以及關于顧客購買決策模式的調查、顧客對競爭對手的觀點調查。目的在于改進營銷策略，進一步保留和吸引顧客。
3 基于顧客滿意度的港口行業營銷調查的具體步驟
3.1 確定問題和調研目標
根據以上分析的調查內容確定問題和調研目標。為了正確地界定問題，調研人員需要收集和分析與問題有關的相關資料，同時還需咨詢港口企業的管理人員和有關專家。調研問題的表述應當清晰易懂，定義的問題不能過于寬泛也不能過于狹窄。界定了問題后就要圍繞這個問題確定更具體的調研目標，以便確保調研活動沿著正確的線路展開。
3.2 制定調研計劃
調研計劃的內容包括：確定資料來源、選擇調研方法、設計調研工具、決定抽樣方案、確定接觸方式、確定人員與費用。它構筑了整個調研工作的總體框架。
3.3 初步調查
初步調查是整個市場調研工作的前奏，它決定市場調查的范圍和采取的方式。該調查應是企業的調查人員進行消費者問卷設計前的自由訪問調查，為問卷設計的大體內容進行準備。
3.4 正式調查
(1)確定資料來源。調查應注重第一手資料的獲得和分析，同時對第二手資料也應重視。一般來說，港口企業的外部環境，如：自然環境、硬件設施、競爭對手情況、周邊第三產業發展狀況以及內部業務，如：吞吐量、費率、安全性可通過第二手資料獲得；而對于顧客對企業形象的認知以及顧客消費行為等的調查則要通過第一手資料獲得。
(2)確定調查方法。問卷調查法是調查中最常用的方法。其他調研方法在調查中起輔助或補充作用。問卷調查法在使用中，要注意調查對象的選擇。調查對象包括：貨主、貨代、船公司、船代以及港口員工。
(3)設計調查問卷。問卷設計得好壞，對調查工作的成敗至關重要。因此，在制作問卷之前，港口企業的調查人員應事先親自到進行訪問調查，以便使問卷的內容更加合理。問卷設計的格式應包括：卷首語、指導語、調查內容。整個問卷的問題必須明確，開放式問題和封閉式問題應各占一定比例，問卷以2～3頁為宜，問題35～40個，一般限制訪問時間15分鐘。要注意問題的設計便于統計分析處理。
(4)抽樣設計。港口行業營銷調查適宜采用抽樣調查法。抽樣調查分為概率抽樣和非概率抽樣。兩種抽樣方法各有其優缺點，概率抽樣可以判斷誤差，但費時、費力、不方便；非概率抽樣不能判斷誤差，但省錢、省時、方便。調研人員應根據調查內容的特點和現有的條件靈活選用兩種抽樣方法。
(5)調查程序、日程安排及經費預算。
調查過程可安排如下：
①月日～月日進行二手資料的收集，設計問卷
②月日～月日確定抽樣方案，制定相關表格
③月日～月日訪問員的招聘、培訓
④月日～月日訪問員試訪，劃分各訪問員的訪問區
⑤月日～月日訪問的具體實施
⑥月日～月日問卷的整理、編碼、錄入
⑦月日～月日問卷的統計、分析
⑧月日～月日撰寫調研報告
調查費用主要包括：問卷設計費；實地調查勞務費；數據輸入勞務費；資料收集費；計算機數據處理費；報告撰稿費及打印裝訂費。調研負責人應爭取充足的調研經費，以保證調研工作順利開展。
(6)試調查。用試調查來檢驗問卷設計的質量如何。
(7)實地調查與質量控制。實地調查即調查人員進行第一手資料的收集。調查質量的控制應從多方面著手。首先，要注意選聘合適的訪問員，重點培訓他們的訪問技巧，使他們按指定的內容、范圍、方式進行調查。為了確保調查員真正按抽樣方法和調查步驟去做，企業調查機構應采取有效措施對調查工作進行監督和控制。主要措施有：抽查部分被訪者，了解訪問員是否按要求進行了訪問；檢驗調查完畢的問卷是否完整，有無遺漏；定期開碰頭會，了解調查過程中遇到的問題，討論解決辦法。
3.5 調查資料的收集、整理和分析
實際的港口調查工作是將一手、二手資料結合起來，進行比較、分析、整理，得出營銷調查的總結論。一手資料收集到后，通過校對、編碼、輸入計算機、制表等步驟對信息進行整理，使之變成有條理的信息，然后進行數據分析。數據分析的方法很多。最簡單、常用的分析方法是統計各組問卷選項的出現次數，應有百分比和累計百分比兩項。另外，可對數據頻數分布使用平均值、眾數、方差進行描述分析。對有條件的企業，數據分析可以使用回歸分析、相關分析和聚類分析等統計分析方法。
3.6 完成調研報告
調研報告是調研活動的最終成果，是港口企業最需要的書面文件之一。書面的調研報告內容應包括：標題頁、目錄表、摘要、正文、結論和建議、附件。好的調研報告應該是：內容真實且有針對性，定性分析與定量分析相結合，結構嚴謹且具有可讀性。為了幫助港口企業管理人員迅速理解書面調研報告，調研人員還要準備一份口頭報告。
以上基于顧客滿意度的港口行業營銷調查的內容、方法和程序對港口企業具有普遍指導意義。港口企業如能在實際經營中基于顧客的滿意度有效地運用營銷調研，必能認清自身的實力、提高顧客的滿意度，進而增強競爭力。
參考文獻
［1］菲利普?科特勒.市場營銷原理［M］.北京:中國人民大學出版社,1997:33－58.
3月13日，由國務院國有資產監督管理委員會研究中心、中國環保產業協會、聯信天下國際市場調查機構共同主辦的2006“中國汽車品牌顧客滿意度調查”在北京全國政協禮堂隆重揭曉。經過為期一年的“銷售滿意指數調研(SSI)”、“售后服務滿意指數調研(CSI)”和“管理現場調研測評”等，其完全自創、嚴格、科學的測評模式及專業化的用戶報告，得到了國內外汽車業界和社會的廣泛認同，被譽為中國版的“J.D.Power”。國家及部委領導為獲獎者頒獎，國內各大汽車集團、生產企業、市場營銷部門、物流企業和中國主流傳媒等相關領導出席了會。
榮膺2006中國汽車品牌綜合滿意度調查第1-5名的汽車品牌獲獎者分別是：上海通用、一汽豐田、北京奔馳、北京現代、一汽馬自達；2006中國汽車品牌銷售服務滿意度調查第1-5名的獲獎者分別是：一汽豐田、上海通用別克、北京奔馳、廣汽豐田、北京現代；2006中國汽車品牌售后服務滿意度調查第1-5名的獲獎者分別是：上海通用別克、奧迪、北京現代、一汽大眾、長安鈴木；2006中國汽車最佳技術創新車型獲獎者是：菲亞特派朗1.7L；2006中國顧客最滿意經濟型轎車獲獎者是：長安鈴木雨燕1.3L；2006中國顧客最滿意中級轎車獲獎者是：一汽轎車奔騰2.0L；2006中國顧客最滿意中高級轎車獲獎者是：上海通用君越精英版2.4L；2006中國顧客最滿意高級轎車獲獎者是：新奔馳E280；2006中國顧客最滿意微型車獲獎者是：昌河福瑞達；2006中國顧客最滿意SUV獲獎者是：長城哈弗CUV 2.4L；2006中國顧客最滿意客車獲獎者是：南京依維柯。
同日，由新浪網與中國消費調查網聯合舉辦的、通過百萬網民參與投票產生的“2006中國汽車十大風云人物”也浮出水面。他們是：尹家緒、曾慶洪、史登科、尹同耀、徐和誼、竺延風、左延安、丁磊、李書福和祈玉民。同時，廣州汽車股份有限公司總經理曾慶洪榮獲“2006中國汽車年度人物大獎”。
汽車品牌顧客滿意度調查在國際汽車市場上的地位十分重要，它在相當程度上影響著汽車廠商的生產和消費者對汽車品牌的選擇。在我國，隨著汽車產業的快速發展，顧客滿意度也逐漸成為汽車企業市場占有率和盈利能力的競爭核心。此前，由于國內沒有一個系統的汽車品牌調查機構，國內汽車品牌調查市場被國外機構所壟斷。如今，“中國汽車品牌顧客滿意度調查”已經打破了國外同類機構在中國汽車調查市場的壟斷地位。
為更好地對港口物流企業客戶滿意度進行評價，指出現階段港口物流企業客戶滿意度評價存在的問題，根據指標體系構建原則及其構成，選擇模糊綜合評價法評價港口物流企業客戶滿意度。結果表明，客戶滿意度的提高關鍵在于企業形象的提高，同時服務質量的提升、企業成本的控制及基礎設施的建設等方面也應加以重視。
【關鍵詞】
港口物流企業；客戶滿意度；隸屬度
在港口的實際發展中，港口物流企業是不可忽視的重要載體。港口業務量的增加，給港口物流企業帶來極大的契機，但同時也伴隨著嚴峻的挑戰。目前，港口物流企業間的競爭已經轉化成為市場競爭模式，原本單一的服務也逐漸轉變成為多元化、全方位的服務。在港口物流企業的運營評價中，客戶滿意度評價成為主要的指標。
1港口物流企業客戶滿意度測評存在的問題
在港口物流企業中，客戶滿意理論的應用與服務質量管理緊密結合。目前，在國內的港口物流企業中，客戶滿意理論的應用主要是根據企業的業務目標，了解客戶對企業的滿意程度，通過測量和評價客戶滿意程度，了解產品和服務方面存在的不足，并據此改進服務質量。在客戶滿意度理論中，定量分析是港口物流企業的重點，但絕大部分企業會直接采用調查問卷模式，以此了解客戶的真實想法。此種做法忽視了對調查結果作出進一步的分析和探討，因而存在以下問題。
1.1調查目的明確度不足港口物流企業的市場環境從原本的賣方市場逐漸轉移到買方市場，客戶觀念和需求結構存在快速的轉變趨勢，導致客戶對產品的本身期望值逐漸提高。面對當前激烈的競爭形勢，港口物流企業客戶滿意度調研依舊只針對服務和現階段的產品，使得調研的科學度偏低。面對不斷提高的客戶期望值，港口物流企業可以在期望變化、客戶需求、服務質量感知等方面進行探索。此外，企業也需要客戶幫助其創造更多的價值。
1.2調查問卷內容過于陳舊在買方市場環境之下，客戶需求逐漸朝著多樣化、復雜化方向發展，導致需求不穩定。在不同時期，即使服務與產品的質量相同，客戶具體的需求結構也會有所差異，最后的評價結果也會天差地別。面對客戶需求不斷變化，港口物流企業的調查內容應對客戶需求的變化作出相應調整。過于陳舊的內容使指標設置無法完全地呈現出客戶的需求和期望，進而導致測評結果也無法對真實的滿意程度加以展示。
1.3客戶滿意度測評缺乏科學性客戶滿意度的調查僅僅停留在表面，所發放的調查問卷的內容也僅僅是自認為的能夠符合客戶要求的項目，并待問卷收集后，對其作出分析。采用百分比的評價方式僅是對調查數據進行簡單統計，無法真實、全面地反映出客戶的需求和期望、價值感知、質量感知等多種變量的信息。此外，此種評價方式也無法了解變量之間存在的影響因素和變化趨勢，無法反映出各個因素對總體變量帶來的影響，對服務過程的診斷非常不利。
1.4調研結果利用不充分由于測評體系和評價方式的成熟度無法滿足正常的要求，容易出現籠統的結果，即使出現結果也無法真實地反映出核心問題，這樣的調查結果無法使企業決策者信服。再加之缺少明確的調研目的，使得客戶滿意度調查結果無法應用到績效考核的指導以及服務質量的改進上，無法充分地利用其結果。
2物流企業客戶滿意度評價指標體系構建
2.1指標體系構建的原則（1）可控性。要求企業在選取指標方面能夠根據企業的實際情況作出針對性調整，如果沒有改進能力的支持，最好不要選擇這一指標。（2）可度量性。指標的選擇需要作好相應的分析、計算，以及所具有的可度量性[1]。（3）可比較性。建立的指標需要與競爭者進行相互比較，同時，指標的選取也應與競爭者進行比較。（4）客戶中心。在選取指標上應把握好客戶的實際需求，能夠選擇出客戶認同的關鍵性評價指標。
2.2指標體系的構成合理的客戶滿意度評價指標體系設計影響客戶滿意度評價結果的有效性和真實性。經過長期的經驗總結，具體的指標體系劃分見表1。
3客戶滿意度評價方法的選擇
考慮到評價方法存在優缺點適用性問題，本文基于模糊綜合評價法對港口物流企業的客戶滿意度進行評價。根據客戶滿意度的特點和方法，主要考慮到：（1）客戶滿意度本身具有極強的模糊性，客戶受主觀感受的影響，使得對產品實際的感受與產品明確的認知指標方面存在很強的模糊性。客戶滿意度指標以及滿意程度的測量同樣也存在模糊性。（2）選擇模糊綜合評價法的優點有：在評價過程中，這一方法適合在多層指標所構成的客戶滿意度評價中使用。利用模糊綜合評價法所得到的評價結果，無論是質還是量，都具有不可替代的優越性。
4港口物流企業客戶滿意度實證分析
4.1企業現狀描述某港口企業創建于2000年，屬于國內服務品牌相對較好的企業之一。在全國范圍之內，該企業擁有100多個網點。高效的物流網絡使得企業擁有更為強大的物流能力，運輸、配送和倉儲更加一體化，從而實現高效率的物流管理，同樣也有利于成本的控制，使市場競爭優勢更為強大。從2002年開始，在鐵礦石領域中，該港口企業的營業額大幅增加。在營業總額中，外部服務超過50%，這主要是由于該港口物流企業將業務范圍的拓展作為企業發展的重中之重。為了尋求更加快速的發展，企業在拓展業務范圍過程中，增加了更多的客戶類型，使得原本的企業性質得到進一步的改善。
4.2存在的問題在客戶物流服務中，需要考慮到客戶管理關系這一因素。這是由于客戶是物流企業最需要競爭的市場要素，只有客戶服務完善，才能使客戶關系和客戶溝通都能夠順利地進行，才能夠獲得明顯的同行業競爭優勢。基于生產研發實力相互對等的情況下，服務本身所具備的能力決定了企業能否給客戶提供個性化的服務。也就是說，一家物流企業即使缺少先進的信息系統或者是完善的物流網絡，只要客戶服務達到“滿意、合適”的程度，必定能夠在物流市場中占據一席之地。由于同行業競爭的日益激烈和業務發展的不斷擴大，企業面臨的挑戰和實際處境都會出現不一樣的轉變。因此，在調查現狀的基礎上，還需要作好內部環境與外部環境相互關聯的分析，這樣才可以總結面臨的核心問題。
4.3具體分析本文數據是通過該港口物流企業客戶滿意度的問卷調查得到的，通過5等級標度，表示每一個二級指標滿意程度，評價集＝（非常滿意，滿意，合格，不滿意，很不滿意）。本次調查問卷回收率為83%。在構建客戶滿意度綜合評價模型過程中，本文選擇李克特量表對評價指標進行量化。本文通過層次分析法確定評價指標權重。運用Matlab軟件，通過層次分析法編程得到一級指標的權重W＝（0.223，0.487，0.118，0.069，0.104）。該物流企業形象的二級指標權重W1＝（0.444，0.222，0.111，0.222）；物流企業服務質量的二級指標權重W2＝（0.214，0.107，0.143，0.143，0.286，0.071，0.036）；物流企業成本的二級指標權重W3＝（0.571，0.286，0.143）；物流企業服務執著性的二級指標權重W4＝（0.333，0.667）；物流企業基礎設施的二級指標權重W5＝（0.750，0.250）。一級指標權重最大特征根為5.09；二級指標權重最大特征根分別為4.003，7，3.004，2，2。通過對問卷調查結果進行匯總和統計，得到物流企業形象二級指標隸屬度。利用最大隸屬度原則，物流企業客戶滿意度為不滿意。由此，可以得到該物流企業總體的滿意度為不滿意。客戶滿意度的提高，關鍵在于企業形象的提高，同時企業服務執著性、企業成本的控制以及基礎設施的建設等方面也都需要加以重視。
5結語
物流行業的發展為港口物流創建了良好的發展空間，也使得其規模逐漸朝著大型化方向發展，功能朝著綜合化方向發展。傳統的物流與時代存在隔閡，已經無法滿足時代要求，因而港口物流企業需要進行新型管理模式的創新，才能夠得到時代的認可和支持，這也是港口物流企業的發展趨勢。本文運用客戶滿意度理論，建立滿意度測評體系，同時定期開展調查，更深層次地理解和分析客戶需求，并提供服務和內部運作方面的支持，幫助港口物流企業適應發展和社會的變化。
參考文獻：
Abstract： Through survey of job satisfaction of vocational textile graduates in recent three years in Shaanxi by sample survey, this paper analyzed the phenomenon that "two high and one low" of textile vocational graduates and proposed the strategies and recommendations.
關鍵詞： 紡織類畢業生；就業滿意度；調查分析
Key words： textile graduates；job satisfaction；survey and analysis
中圖分類號：G71 文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）11-0208-01
0引言
2009年國家出臺《紡織工業調整和振興規劃》，事業發展對人才產生同步增長，紡織中職人才需求短缺之勢越演越烈。“就業是民生之本”，紡織行業是我國的傳統支柱產業，開展紡織中職畢業生就業滿意度調研，對于發揮職業教育在經濟社會發展中人才培養的骨干作用，對政府服務、企業發展、學生就業具有重要而深遠的現實意義。
1調研方法與手段
本文通過畢業生流失率；畢業生工作狀況分析；畢業生對工作滿意度，企業對畢業生質量評價等指標進行調查，客觀分析畢業生就業滿意度。
學生樣本：從陜西省現有5所紡織中職職業院校07-09屆畢業生中抽取300人為樣本。發出調查問卷300份，收回287份。
企業樣本：省內紡織企業樣本為：西北國棉一廠、西北國棉二廠、唐華四棉有限責任公司、五環集團股份有限責任公司、陜西第八棉紡織廠、陜西正義紡織有限公司、咸陽華潤紡織有限公司、總后三五一一廠。省外企業樣本為：廣東溢達紡織有限公司、寧波雅戈爾日中紡織印染有限公司、江陰福匯紡織有限公司、陽光集團等。
政府或行業協會樣本：陜西省紡織行業協會，咸陽市紡織服裝行業協會，江蘇省江陰市勞動和社會保障局，浙江省紹興市勞動服務局，福建省莆田市勞動和社會保障局、廣東省惠州市人事局。
學校樣本：陜西省咸陽紡織工業學校、陜西省紡織高級技工學校、陜西服裝藝術學院（中職部）、陜西科技紡織技工學校、陜西茂陵紡織技工學校等5所紡織中職院校。
方法手段：資料收集、文獻研究、問卷調查、企業、政府、行業協會訪談、召開各類座談會、討論會等。
2畢業生就業現狀調查統計與分析
2.1 畢業生就業崗位滿意度及相關因素調查統計從工資水平、崗位類別、滿意度、流失率等方面對287位畢業生就業質量滿意度統計結果顯示：近三年來，陜西紡織中職畢業生一次性就業率一直穩定保持在97％以上，同時，流失率也高達50.34%，畢業生對用人單位的滿意率僅為8.99%。畢業生就業狀況呈“兩高一低”特征：即，就業率高、流失率高、滿意率低。學生對企業不滿意的原因：薪酬低占34%，工作環境占24%，工作強度大占16%，人際關系占10%，不重視人才占9%，其它原因占7%。學生對企業人際關系滿意度最高占27%，對工作環境次之占23%，對重視人才居第三位占17%，對工作強度大的合理性占12%，其它因素占17%，滿意率最低的是對薪酬，僅占4%，成為最后一位。
2.2 用人單位對畢業生滿意度及相關因素調查統計從用人單位角度對畢業生的滿意度、畢業生專業技能水平滿足崗位需要情況、頂崗所需時間、畢業生需要加強的素質能力等方面，對調研企業近三年現就業學生由企業進行評價，其統計結果顯示：87.5%的企業認為畢業生最需要加強操作技能。其中62.5%的企業將加強操作技能排在最需要加強第一位。87.5%企業認為應加強學生適應能力培養。其中，12.5%認為應將其放在最需加強第一位，50%的企業將其排在第二位，12.5%認為應將其排在第三位或四位；（在進一步座談中，向企業求證“適應能力”包括：操作技能與實際崗位、角色心理調適即由學生向紡織工人的角色轉換心理適調等）。25%的企業認為應當加強專業理論知識培養。其中12.5%的企業將其排在最需加強第一位；12.5%的企業將其放在第三位；37.5%的企業認為應當加強學生團隊協作能力建設,并且分別有12.5%的企業將其放在第一位、第二位、第三位；25%的企業認為要加強創新能力培養，并將其放在第二位；25%的企業提出應加強組織協調能力培養。
3結論
綜上調查結果分析顯示，就業者與用人單位之間相互認可度不理想，供需矛盾復雜，想就業卻“跳槽”，要用人卻“留不住”。當務之急是下大力緩和、解決紡織業人才供需要矛盾，提高學生就業質量。建議政府、學校和企業做好以下幾方面工作：
3.1 學校應從以下幾方面努力提高紡織中職人才培養質量：一是加強與企業對話。堅持為企業培養人，培養企業需要的人。抓好“工學結合”平臺，以崗位能力需求為目標，構建人才培養方案，構建以職業能力培養為核心的課程體系、教學內容。二是，突出職業教育特色，加強實訓建設和校園文化建設。從技能與文化兩個方面實現對企業需求的對接。將企業文化融入校園文化之中，學生扮雙重身份：學生、員工。三是，加強“雙師型”教師隊伍建設。開通“雙師型”教師培養渠道，用名師帶高徒。
3.2 企業應從以下幾方面改進紡織中職畢業生就業環境：一是，積極落實《紡織工業調整和振興規劃》，提高自主創新能力，進而提高獲利空間，提升企業競爭力和吸引力。二是，深化校企合作機制，積極參與學校教育教學改革和人才培養，前校后廠，使學校教育真正符合廠企需要。三是，開展與畢業生對話，改變用人觀念，完善用人機制，開創更具特色的企業文化。建立與畢業生“利益共同體”，提高相互融合度。提高職工的工資和福利待遇，要進一步完善人才使用和培養機制，使員工收益有依靠、事業有依托、精神有歸屬，增強企業向心力、凝聚力，真正形成“企業―員工”利益共同體。
3.3 政府部門應努力改善紡織中職畢業生就業狀況：一是，盡快建立和完善勞動就業準入制度，營造良好的就業環境，二是，指導并給予企業必要的干預，提高紡織中職從業人員工資標準，增強紡織職業教育對勞動者的吸引力。三是，加大對西部地區的職教投入，促進職業教育的協調發展。四是，教育部門引導輿論，改變鄙薄紡織工、紡織職業教育的觀念。五是，大力推進《紡織工業調整和振興規劃》的落實工作。
參考文獻：
[1]中國紡織工業協會.中國紡織工業發展報告（2007~2008）.中國紡織出版社.
[2]國民經濟和社會發展第十一個五年規劃綱要.
當傾聽客戶之聲時，成功的（有效的）公司從來沒有忘記自己是誰——他們的DNA，他們獨特的品牌價值，區別于競爭的優勢和使顧客購買并建立忠誠度的關鍵——決定要集中‘做什么’和‘不做什么’。蘋果的DNA始終都在嘗試將技術人性化，并作為一個創新的象征；西南航空的品牌價值是低價格、準時和帶來樂趣；亞馬遜則是方便性，可選性和可靠性。它們不是要滿足‘任何人’的‘所有需求’；而是集中在，對‘目標客戶’至為關鍵的、同時能反應出‘區別品牌價值’的‘少數幾個事情’上。‘以客戶為中心’使你的客戶‘喜悅’，但只有‘品牌化體驗’才能使他們‘忠誠’。
上圖展示了9格代表了客戶滿意度和品牌差異度的不同水平（高/中/低），和相應的NPS（凈推薦率Net Promoter Score）。右上角的NPS分數是最高的，同時客戶滿意度和品牌差異度均為最高的水平。（為了能簡單說明，我們只列出了NPS分數。其實，在與9個區域相對應的‘再次購買/消費’和‘推薦他人’的分數，也得到類似NPS的結果）數據來自全球星巴克店內客戶體驗調研的3，865份有效問卷。我們進一步發現，在星巴克調研得到的NPS結果，跟我們在汽車行業、金融服務業的其他調研、超過8，000的數據反饋、與44個細分層的分析，所得到的NPS結果都是類似的。NPS——凈推薦率的具體算法是：顧客依“是否愿意推薦他人”回答分成三組。9分或10分的顧客，稱之為“促進者”（Promoters）； 7分或8分的顧客，屬于“被動者”（Passively Satisfied）；1至6分的顧客，是“詆毀者”（Detractors）。NPS值，就是以促進者所占百分比與詆毀者所占百分比的差額。即：NPS = 促進者% － 詆毀者%。
演變——從‘不滿’到‘滿意’. 當你‘從產品為中心’偏離，開始傾聽你的客戶，并且通過滿足他們的所有需求后，可能會成功地使他們從‘不滿’到‘滿意’，一個巨大的改善達到了，（也就是從 -78% 到 +47%， 在NPS的+125%的凈增長）。‘大多數’企業都正在這個演變的路徑上。
以客戶為中心——從‘滿意’到‘喜悅’. 你想要‘從客戶為中心’持續獲利，投入了更多的資源，來使你的客戶從‘滿意’轉到‘喜悅’，達到了最高的滿意度（也就是 +61% NPS）。 這使滿意度報告看上去很不錯。但事實上，許多‘較好的’（有效率的）企業很快將會開始體驗收益遞減，而服務成本增加，和‘沒差異化’的交付。
品牌化體驗——從‘喜悅’到‘忠誠’. 要長期獲勝，這是一個較明智的選擇：就是需要同時達到滿意度和品牌區別的高水平（也就是達到+93% NPS），這樣才能使客戶從‘喜悅’到‘忠誠’。‘成功的’（有效的）企業將滿意的客戶變成為其‘擁護者’——超越‘以客戶為中心’——這只有通過交付‘品牌化體驗’。
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1.1設計的原則
1.1.1客戶就是上帝的服務理念第一,客戶對于企業來說是非常關鍵的資源,這是涉及企業客戶關系時必須考慮到的關鍵因素。企業應把零售商當作市場第一客戶來保護，堅持客戶是上帝的原則，就要在平時的工作中把客戶的需求和利益實實在在地當作工作的第一重心。日常工作中員工必須時刻保持與客戶的有效溝通，有針對性地為客戶提供有效的服務，使顧客滿意。
1.1.2注重誠信誠信是一個公司或者是企業的立基之本，是一個公司經久不衰最好的屏障。公司員工以及領導若都能堅守誠信的原則，并將其落實到工作生活中的每一個細節中去，與顧客進行誠信的交流與溝通，與賣家買家進行誠信的合作經營，做到互利共贏，能與廣大消費者、廣告商建立誠實守信的平臺機制，那么不論是對于大眾消費者還是對于與企業相關的各行各業而言，都是非常互利的一件事情，也是一件能給企業樹立良好市場形象的事情。所以，在針對尤其關鍵和重要的客戶關系時，必須堅守誠信這一原則。
1.2有關消費者的調研內容
對消費者的調研工作主要應包括以下幾項內容。
1.2.1行業情形對于開展消費者調研工作來說，預先了解行業的基本情況，是公司在開始調研之前必須做好的功課。對于經銷商的管理，經營網點的安排與分布，都需要進行實地的考察和對以往信息的收集與分析，以此來找出行業里面的前輩的漏洞和缺陷，并根據當前消費者的需求、消費者數量以及煙草的銷量等指標來綜合分析行業的情況，為后面的工作打下基礎。
1.2.2消費動機消費者為什么會消費香煙？消費哪種類型的香煙？什么時候消費？這一系列問題都是公司應該予以著重考慮和分析的內容。在當今多元化的社會條件下，人的個性千差萬別，從而導致消費者對于某一物品的需求和偏好有很大的差異，這就要求煙草公司深入群眾去進行市場調查，并且這種調查不是一勞永逸的，而是要定期地開展進行針對不同人群的問卷調查。關注消費者消費香煙的動機以及消費能力等要素，掌握普通人群中煙草消費的習慣。
1.2.3產品屬性偏好購買并吸食香煙是消費者的個人喜好，然而對于現在香煙市場上品牌多樣化的局面，如何能占據一席之地甚至是主導地位，則完全由消費者及其偏好來決定。具體來說,煙草制品產品屬性的研究主要針對消費者對于卷煙的口味、包裝、質量、名稱和價格等各項指標的敏感度,并以此作為基礎來研究消費者的購買動機、購買偏好和消費習慣等。
1.3內部員工關系管理
1.3.1客戶滿意度內部管理為了達到客戶關系管理的最佳效果,內部員工的管理也是客戶關系管理工作中非常重要的一個環節。首先,必須在公司上下樹立公司內部員工即是客戶的理念，做到人人都互相為彼此而服務。其次,盡量讓員工感受到公司上下并沒有明顯的級別之分。上級領導在日常工作中應對下屬給予必要的關注，在工作上給予指導，在生活上給予關心，這樣既能激發員工的工作熱情，也可以給大家創造一個良好的工作環境。與此同時，不同工序的員工之間應該互相配合、加強合作，為提高公司的整體生產效率而服務。
1.3.2客戶滿意度外部管理第一,要在公司上下樹立這樣一個理念:公司所有的客戶都是我們的重要資源,沒有大小之分。我們應該把注意力和有限的精力都放在客戶對于我們的產品的滿意度上面，至于客戶是否是公司的大客戶，這一點并不十分重要。第二,就滿意度管理本身而言，它應該是一項公司在事前就應予以處理好的工作，而并非事后彌補的任務。所以，公司應當防患于未然,早點做好客戶滿意度管理的工作準備。所以,公司應定期進行滿意度的統計和調查，及時有效地獲取客戶滿意度的信息以及變化情況，以便及時作出決策來改善出現的問題。
2設計實施保障體系
2.1思想的統一不論是企業的方針政策還是企業的傳統文化，都需要得到真正的貫徹和落實，才能起到應有的效果，給企業的發展真正帶來利益和推動力。對于煙草公司而言同樣如此，既然客戶關系管理如此重要和關鍵，那么企業應當將該思想滲透到公司的每一個角落，讓員工徹徹底底地理解和明白這一要素對于企業成敗的重要性。進一步而言，就是要把客戶關系管理的指導思想貫徹在企業文化之中,并且企業領導應當首先帶頭將政策付諸實踐，這樣下屬員工才會有動力很好地貫徹實施公司的理念以及政策，客戶關系管理才不會是一句空話。
2.2提高從業人員的素質提高員工素質、培養一批訓練有素的高水平員工最便捷的方式便是建立員工培訓體系，通過常規的培訓使得員工在面對顧客時能展現公司良好的素質和形象，能及時妥當地處理客戶提出的各種要求，能滿足顧客對于產品了解的需求，形成能讓顧客滿意的，讓公司產品銷售有所提升的良好的循環體系，最終可以讓公司擴大產品的銷路，提高公司的影響力。
3結語
［關鍵詞］勞務派遣；滿意度；影響因素；正式工；勞務派遣工
［中圖分類號］F275 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2011）6-0094-03
1 引 言
員工滿意度就是指員工對工作的滿意度,是員工對其工作經歷評估的一種度的反應,是個人對其工作所具有的總的積極性情感的程度。本文將影響滿意度的因素分為情景屬性和個人屬性。將其中情景屬性包括工作歸屬感、職業安全感、職工信任感、職業公平感和晉升空間五個方面；個人屬性則包括性別、學歷和職業技術等級。年齡由于調查人群的差異不顯著未納入考慮范圍。
2 研究設計
2.1 調研對象的選擇
本文研究的是正式工和勞務派遣工在滿意度方面的差異。在所調研單位中,勞務工一般從事一線生產崗位工作,自身知識水平較低,崗位替代性較強,且在一線生產員工最容易受到歧視和不公平對待。本研究最終選擇航空行業的機場勞務工。由于勞務工都在一線崗位,沒有擔任管理崗位。因此對應的正式工也選擇一線崗位,不擔任管理崗位的員工。
2.2 問卷的設計
本問卷共有兩個部分:第一部分為被測試者背景資料部分,為員工個人特征的統計變量,包括被測試者的用工性質、性別、年齡、學歷、職位、工齡、技術等級等變量。第二部分為工作滿意度量表，參照MSQ明尼蘇達滿意度問卷以及本設計因素的構思,結合調研單位實際情況設計了滿意度調查問卷。主要包含工作歸屬感、職業安全感、職工信任感、職業公平感和晉升空間等方面,共50個題目。滿意度量表按照Likert五點一計分,正向計分。從1到5分別代表“非常不同意”、“不同意”、“既不同意也不反對”、“同意”、“非常同意”。其中問卷中的反向問題,在計分時已做處理。
2.3 調研樣本量的控制
本問卷的調查以A機場下屬安檢護衛保障部為范圍,下發問卷200份,實際回收191份,通過分析,有效問卷172份。其中無效19份,作為無效問卷的有兩類:一是問卷沒有填寫完整,大量問題沒有填寫；二是問卷中有連續10個題目以上選擇相同的答案,則作為無效問卷處理,剩下有效問卷172份。
2.4 數據分析方法
根據本次研究目的和檢驗的需要,此次研究采用問卷調查方法,收集研究所需的資料。問卷采用現場發放調查形式,問卷收回后使用SPSS17.0統計軟件作數據統計,包括描述性分析、信度分析、效度分析、T檢驗和方差分析。
3 結果與探討
3.1 一般描述性統計結果
此次共調查172名員工,其中正式工72人,占比41.9%,勞務工100人,占比58.1%；性別分布為男性85人,占比49.4%,女性87人,占比50.6%；本科以上9人,占比5.2%,大專74人,占比43.1%,高中、中專89人,占比51.7%；而在技術等級上,高級工22人,占比12.8%,中級工102人,占比59.3%,初級工48人,占比27.9%。
3.2 信度檢驗
利用SPSS17.0軟件對“員工職業情況調查”內容進行信度檢驗,Cronbach-α系數為0.912,折半信度為0.896和0.813,均大于0.80,說明該問卷具有良好的信度。進一步對工作歸屬感、職業安全感、職工信任度、職業公平感、晉升空間分別進行信度分析,其所對應的Cronbach-α系數也均大于0.80,進一步說明問卷信度較好。見表2。
3.3 效度檢驗
KMO是用于比較變量間簡單相關系數和偏相關系數的指標。當KMO值越大時,表示變量間的共同因素越多,越適合進行因子分析,如表1所示,本調查樣本中KMO檢驗值為0.877,大于0.80,說明該問卷適合進行因子分析。Bartlett球度檢驗結果顯示,近似卡方值為329.918,數值比較大,顯著性概率為0.000(P
表2正式工和勞務工總體滿意度及其五個方面均通過了顯著性檢驗(P
3.5 個人因素對工作滿意度的影響
表3不同性別員工在總體滿意度、工作歸屬感、職業安全感、職工信任度均通過了檢驗(P
研究結果顯示,男性員工在工作歸屬感、職業安全感、職工信任度和總體滿意度方面優于女性員工,可能是由于男性員工更看重工作本身,而且一般情況下,男性比女性占有更多的社會資源,在工作中也更受重視,男性員工的期望得到了更多的滿足。
表4不同學歷員工總體滿意度及各因素得分比較的方差分析結果顯示：總體滿意度、工作歸屬感、職業安全感、職工信任度、職業公平感和晉升空間對應的P值均大于0.05,不具有統計學意義。
本研究結果顯示,學歷和員工滿意度并無明顯相關性。筆者認為學歷與員工滿意度的關系,關鍵是看其工作崗位與學歷的匹配程度。高中及中專學歷的員工在滿意度及個因素上的得分相對高于本科和大專,可能是由于學歷較低,公司提供的晉升機會極其有限,對于晉升空間方面的期望很低甚至沒有,因此滿意度程度相對提高。由于我國高等教育的擴招,本科學歷的員工也越來越多,本科學歷的員工對于工作的期望也會相對務實,憑借他們的學歷優勢,在一線崗位更容易突出自身才能。
表5不同技能等級員工總體滿意度及各因素得分比較的方差分析結果顯示：總體滿意度、工作歸屬感、職業安全感、職工信任度、職業公平感和晉升空間對應的P值均大于0.05,不具有統計學意義,說明不同技能等級員工總體滿意度及各因素比較均沒有顯著差異。
通過比較發現,具有不同技術等級的員工滿意度差異不大,可能是由于盡管技術等級不同,但是調查對象均屬于工人序列,都受到上級管理者的管理,掌握的資訊及資源都相差無幾,并不存在明顯差異。對于高級工,由于技術等級上升的空間已經不大,晉升到管理人員的可能性很小,反倒其滿意度較低。
表6相關分析結果顯示：工作歸屬感、職業安全感、職工信任度、職業公平感、晉升空間與總體滿意度的相關系數分別為0.788、0.856、0.917、0.752、0.875,對應的P值均小于0.01,具有顯著的統計學意義,說明工作歸屬感、職業安全感、職工信任度、職業公平感、晉升空間和總體滿意度具有密切相關性,這些因素均是總體滿意度重要的組成部分。
只有綜合的改善員工就業環境,充分尊重和關懷員工,提高員工的滿意度,員工才能對企業產生認同感和忠誠感,并樂于付出額外的努力,創造更多的價值。企業只有針對調查中發現的影響員工滿意度的因素采取有效措施,才能提高員工的工作積極性,為企業的持續發展創造條件,爭取實現企和員工“雙贏”的局面。
4 結 論
通過對A機場172名員工的實證調查研究,我們得到如下基本結論：
①正式工在總體滿意度以及工作歸屬感、職業安全感、職工信任感、職業公平感和晉升空間五個方面的得分均高于勞務派遣工；同工不同酬的用工制度是影響員工滿意度的重要原因,體制上的改革是提供勞務工工作滿意度的根本途徑。②男性員工的總體幸福感、工作歸屬感、職業安全感和職工信任度上顯著優于女性員工,性別因素度存在顯著影響。③不同學歷的員工在工作滿意度以及五個情景屬性上不存在顯著差異。④具有不同技術等級的員工在工作滿意度等各方面也不存在顯著差異。⑤工作歸屬感、職業安全感、職工信任度、職業公平感、晉升空間均是影響員工滿意度的重要因素,提高員工滿意度需要從各個方面綜合改善。
本文的局限性主要在于研究的群體較為單一,只考慮了員工而沒有考慮企業的規模、行業、地域、效益等其他變量的影響,這些都是后續研究要解決的問題。
（重慶旅游職業學院，重慶黔江400900）
摘 要：本文通過調查發現中小企業培訓制度是影響企業培訓滿意度重要因素，是目前員工感覺最不公平最不滿意的因素，那么提升中小企業培訓制度的滿意度對企業與員工的共同成長與可持續發展是至關重要的。
關鍵詞 ：中小企業;培訓制度;滿意度;提升策略
中圖分類號：C975文獻標志碼：A文章編號：1000-8772（2014）22-0093-01
收稿日期：2014-07-20
作者簡介：周奇鳳（1984-），女，湖南邵陽人，研究生，助教。研究方向：人力資源管理。
中小企業培訓制度的滿意度情況來源于問卷調查，根據調研的可行性與經濟性，問卷調查采用網絡電子郵件和實地調查兩種形式，為了保證樣本的代表性，在全國各地托付在中小企業工作中的朋友同學發放問卷，根據研究目的和可獲取的抽樣對象，由于受條件的限制，采用的是非概率抽樣發放，電子郵件和實地調查共發放700份問卷，發放回收的調查過程共耗時一個月。
采用非概率抽樣發放問卷700份，回收654份，剔除無效的問卷，有效問卷587份，回收率是93.4%，有效率是89.8%。有效問卷是指問卷經過認真填寫，信息填寫完整的問卷；無效問卷是指一題多選或者遺漏信息未填的問卷以及部分被調查者全部選擇同一個選項，明顯看出敷衍了事的問卷。
根據調查結果研究發現，目前中小企業員工培訓最不滿意的因素是：培訓制度。制定合理完善的培訓制度是保證企業培訓滿意度高的至關重要的因素，針對調研結果，在此提出中小企業培訓制度的滿意度提升策略如下：
一、培訓需求調查分析
培訓需求是指中小企業員工的工作技能、目前績效與企業的工作要求及理想要求之間的差距。調查發現影響中小企業員工培訓滿意度的重要因素是企業缺乏培訓需求分析，培訓需求分析是建立完善的培訓制度和編制科學培訓計劃的前提和基礎。培訓需求分析包括三個步驟：（1）組織需求分析（2）任務需求分析（3）員工個人需求分析。這三方面的需求分析為中小企業培訓計劃的制定和培訓項目的選擇制定科學全面的依據，找出企業績效和員工能力之間的差距。可是中小企業在培訓需求調查分析方面盲目，很多企業都沒有這個培訓活動前的環節，即使有條件的企業一般也只注重企業組織需求和任務需求分析，員工個人需求分析往往被忽視，而員工尤其是知識型員工（管理者、銷售人員和技術員工）對自身發展和培訓個人需求分析非常看重，希望企業培訓能夠幫助他們設置職業生涯目標。
二、培訓計劃科學設置
設置科學的培訓計劃首先企業領導要重視培訓活動；其次培訓部門和其他職能部門要不斷溝通以了解培訓需求和受訓人員數，進行培訓方案成本預算，培訓前、中、后的各項經費賬目要明晰。培訓成本清晰為企業下次培訓活動提供價值性的參考建議，有利于企業領導重視培訓項目，提高員工對培訓制度的滿意度。
三、員工職業生涯規劃
人才是企業發展的關鍵，員工培訓是同企業生存、競爭和發展緊密相關的，伴隨著企業生命周期的成長發展階段，中小企業培訓不僅考慮企業的戰略目標，還要注重本企業員工培訓的職業生涯規劃，使員工跟隨企業一起成長發展，實現員工與企業“同進步、同發展”，作為人力資源有效規劃一部分，必須使培訓活動從培訓制度、培訓課程體現出員工職業規劃內容，在培訓作用中讓員工感知到培訓對他們職業規劃設計的幫助，這樣培訓不僅提高員工工作的知識技能和各項素質，還使員工把培訓同自己的職業發展相結合，化被動培訓為主動培訓，以提高培訓滿意度。
四、建立培訓激勵機制
合理的培訓激勵機制是提高員工培訓滿意度重要因素之一，因為調查中發現中小企業員工對培訓后的應用、培訓后的人員晉升以及工資福利的調整都很注重，希望企業在這些方面做出改進以提高員工參與培訓的積極性和主動性，充分挖掘他們的潛能，提高培訓滿意度。良好的培訓激勵機制包括以下三方面內容：（1）培訓機會公平是企業激勵員工積極參與培訓活動的一種必要手段，使員工感到企業對員工個人發展的重視和公平待遇，提高培訓滿意度。因此在培訓機會分配上秉著“公平競爭，擇優培訓”的原則，使有潛能的員工獲得合理的培訓機會，自覺自愿為企業服務和貢獻，提高員工忠誠度。（2）培訓后的應用是提高員工培訓滿意度的關鍵環節，培訓最終的目的是要使員工學習的知識在工作中得到很好的應用，才能提高員工的工作績效，才能發揮培訓活動的最終價值。然而員工培訓后應用需要企業重視培訓后應用的制度保證和氛圍，培訓后應用作為一種激勵機制倡導員工自覺運用培訓所學習的知識，同時企業要建立培訓應用的濃厚氛圍，使得員工感知到企業培訓活動的支持和對自身技能的提高，從而激勵員工不斷參與培訓活動，培訓滿意度也是不斷提高。（3）培訓后的人員晉升或工資福利調整是員工培訓后想獲取的直接目標，影響著員工培訓滿意度的提高。在企業中參與培訓，提高自己的知識技能，運用到實際工作中去，提高工作績效，員工若沒有得到企業對自身績效提高的肯定，就會影響員工培訓滿意度和再次參與培訓項目的積極性。而企業對員工培訓后績效提高的肯定舉措之一就是培訓后的人員晉升或者工資福利調整，讓員工不僅感知到技能提高，而且有培訓后的人員晉升或者工資福利調整的激勵，進一步提高培訓活動的滿意度。
深究一下你會發現，藏在“驕人業績”背后的是金融街的客戶關系體系。
“體系高于一切”的觀點來自馬修?梅《優雅地解決――豐田革新之道》。世界著名的豐田企業的成功就取決于其體系，體系可以賦予個人以目標、方向和歸屬感，它能夠創造一種自我生成的動力。
我們所倡導的客戶關系體系可以包含三個層面：1、理念層面；2、組織層面；3、工具層面。
客戶意識就是一個企業對待客戶的理念，然而不同企業的客戶意識有著天壤之別。無論是給企業做培訓還是做咨詢，我常常會聽到這樣一句話：“我們不缺客戶意識。”其實客戶意識根本就不是他們想象的那么簡單，如果用客戶意識這個指標衡量企業狀況的話，幾乎很多企業都是“亞健康”。首先，每個人的客戶意識都不是從娘胎里帶出來的，都是通過后天的教育和經驗而獲得的。其次，每個人的客戶意識都是不同的，北歐商學院院長柏唯良教授說：“常識其實是最不平常的見識，每個人的常識都不一樣。”再次，客戶意識還是一個持續建立的理念，多少有點兒像在健身房的器械上健身，你一天練自己知道，三天不練別人知道，一周不練全世界人民都知道，正所謂，用進廢退。
翻開2011年對金融街控股的診斷，我們可以看到金融街公司普遍缺乏客戶意識的知識管理，客戶意識方面的知識多為片面的、零散的，常識變成知識還需要系統；客戶意識的描述還停留在口語階段，沒有能夠將它轉化為文字化、圖片化、圖像化的產品或者服務語言。更何況房地產是一種整合資源進行開發的模式，如何讓客戶意識能夠為外部合作伙伴所接受，使客戶意識體現在產品和服務端，是客戶意識理念進行深化的必由之路。
金融街理應逐步梳理和建立適合企業發展戰略的客戶意識，將客戶意識融入了公司的企業文化。
企業本身就是一個組織，客戶關系無疑是企業生存和發展至關重要的職能，這個職能既不能懸浮著空氣中，也不能停留在紙面上，它必須由一個強有力的職能部門擔當；不然的話，再好的客戶意識也是不能落地實施的。
經過十多年的實踐，我提煉出房地產客戶關系的九大職能：1、交房驗收服務；2、受理客戶投訴（受理、分派、回訪）；3、維修保修服務（專有資金）（第三方維保）；4、物業服務監管（選擇、招標、過程管理）；5、客戶關懷服務（通過客戶關懷活動推動關系營銷）（客戶回歸營銷中心）；6、持續改善（產品線缺陷反饋、產品線改進、生命周期客戶價值提升）；7、權證辦理服務；8、業主委員會成立以及運作的協調；9、客戶滿意度結果的分析與提升。
這些年來我接觸過很多企業，在理念層面信心百倍，但是到了組織層面就優柔寡斷，把客戶關系作為某個部門或者某個崗位的一種兼職。由于是兼職，就不是他的主業，他投入的精力和花費的心血就不會多；由于是兼職，做好了是我的功勞，做不好我也有苦勞，最終沒有人對這項職能負責。2011年夏天，我遇到天津萬科客戶關系中心的一位員工，我問誰負責她們部門的工作，她說是由人力資源部經理兼職。我說，這么重要的工作，兼職不妥吧。不幸的是，當初的一句戲言后來成真了。一年之后萬科天津公司開始任命專職人員負責客戶關系中心的工作，之后才有了積極的改進。
客戶關系作為一項管理職能落地，除了組織之外還必須借助于工具。千萬不要一聽到工具就把它想象成改錐、扳手或者錘子那么簡單，我這里所說的工具包含管理工具和信息化工具兩大類。
客戶滿意度調查本身就是一種管理工具，行業標桿企業萬科從2003年就開始聘請第三方調研公司蓋洛普做客戶滿意度調研。客戶滿意度貫穿房地產開發的全部過程，要對客戶滿意度結果進行管理，就要尋找并提煉出各個業務端口能夠提升客戶滿意度質量之所在，然后對其進行經常性的測評并將測評的結果（根據業務端口所占的權重）與各個業務端口的績效考核進行掛鉤，通過績效考核的方式將客戶滿意度體系融入各個業務端口的日常工作之中，從而最終實現企業整體客戶滿意度結果的大幅度提升。目前房地產行業內已經形成了具有共識的客戶滿意度調研體系，內容包括：1、銷售服務；2、交房服務；3、小區環境；4、房屋設計；5、房屋質量；6、維修保修服務；7、物業服務；8、投訴處理。
從客戶視角來看，客戶與房地產企業打交道的過程可以細分為這樣幾個階段：1、看房階段；2、簽約階段；3、等待階段；4、收房階段；5、入住階段。我們根據客戶這五個階段的需求提出360度觸點管理：1、關系營銷；2、誠信合約；3、開放工地；4、安心交房；5、持續改善；6、關愛一生。我們又把這六個環節深化為30個標準動作，例如關系營銷這個環節的標準動作包括綠色建筑展示、客戶敏感點展示、銷售現場環境展示、金牌服務標準和未成交客戶關懷。
