時(shí)間：2023-06-28 17:32:26
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇保險(xiǎn)服務(wù)理念，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
從1980年恢復(fù)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以來(lái)，我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)歷了顯著的變化，首先表現(xiàn)在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)張。過(guò)去20多年，保險(xiǎn)業(yè)以年平均30％以上的速度超常規(guī)發(fā)展，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)國(guó)民經(jīng)濟(jì)9.8％左右的年均增長(zhǎng)率。其次表現(xiàn)在保險(xiǎn)市場(chǎng)主體的擴(kuò)展。1980年全國(guó)只有中國(guó)人民保險(xiǎn)公司一家獨(dú)大，而到了2002年底，全國(guó)已有各類(lèi)保險(xiǎn)公司56家，保險(xiǎn)中介公司170家。保險(xiǎn)，從一個(gè)鮮為人知的名詞，逐漸走人尋常百姓家，成為人們生活不可缺少的一部分。在長(zhǎng)達(dá)20多年的拓荒時(shí)期里，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的多少不僅決定著保險(xiǎn)公司的存亡，也決定著保險(xiǎn)從業(yè)人員的勝負(fù)。因而保險(xiǎn)多采取“數(shù)量擴(kuò)張型”的發(fā)展戰(zhàn)略，采用人海戰(zhàn)術(shù)，跑馬圈地。這種戰(zhàn)略在保險(xiǎn)業(yè)特定的發(fā)展階段有它存在的必要性和合理性。然而，這種粗放式經(jīng)營(yíng)的顯著特征是：重規(guī)模，輕效益；重展業(yè)，輕管理；重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)。這樣的戰(zhàn)略雖有一時(shí)之功，卻絕非長(zhǎng)久之計(jì)。
一、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵
為了保證保險(xiǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，保險(xiǎn)公司的創(chuàng)新成為必經(jīng)之途。根據(jù)美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特的觀(guān)點(diǎn)，創(chuàng)新就是把一種過(guò)去從未有過(guò)的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。經(jīng)濟(jì)生活中出現(xiàn)的新事物，在生產(chǎn)銷(xiāo)售及企業(yè)組織管理上另辟蹊徑獨(dú)出心裁的新生意經(jīng)，都可稱(chēng)為創(chuàng)新。在保險(xiǎn)領(lǐng)域，創(chuàng)新表現(xiàn)在保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)層面，包括經(jīng)營(yíng)理念、組織結(jié)構(gòu)、保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)技術(shù)、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)、保險(xiǎn)理賠等方面。樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)觀(guān)念，在公司各個(gè)層面開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵。這種論點(diǎn)的根據(jù)在于保險(xiǎn)業(yè)的特點(diǎn)與保險(xiǎn)業(yè)所面臨的新的競(jìng)爭(zhēng)壓力。
（一）保險(xiǎn)業(yè)的特點(diǎn)
保險(xiǎn)是一種轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)制；保險(xiǎn)產(chǎn)品是在未來(lái)給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或給付的承諾，是一種典型的無(wú)形產(chǎn)品；保險(xiǎn)費(fèi)率的厘訂涉及對(duì)未來(lái)?yè)p失分布的正確預(yù)測(cè)；保險(xiǎn)合同的解讀需要一定的金融與法律知識(shí)。所有這些都導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者的信息劣勢(shì)。由于信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題的突出與保險(xiǎn)產(chǎn)品無(wú)形化的特征，消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的選擇會(huì)產(chǎn)生一定的困難與疑問(wèn)。除了需求動(dòng)機(jī)外，影響消費(fèi)者投保行為的主要因素就是保險(xiǎn)公司的形象和服務(wù)。這就要求保險(xiǎn)公司將無(wú)形的服務(wù)有形化。所以有人認(rèn)為買(mǎi)保險(xiǎn)就是買(mǎi)服務(wù)。
（二）新的市場(chǎng)環(huán)境帶來(lái)的壓力新的環(huán)境帶來(lái)了新的競(jìng)爭(zhēng)。金融監(jiān)管的放松、私有化與全球化的浪潮與層出不窮的技術(shù)革新等各種因素共同作用，形成了一個(gè)嶄新的市場(chǎng)環(huán)境，其最大的特點(diǎn)就是充滿(mǎn)了空前激烈的競(jìng)爭(zhēng)。而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更加快了競(jìng)爭(zhēng)的速度。作為世界貿(mào)易組織的成員國(guó)，中國(guó)必須遵守世界貿(mào)易組織的基本法——《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》。在從事保險(xiǎn)服務(wù)貿(mào)易活動(dòng)時(shí)，遵守以下的基本原則：最惠國(guó)待遇原則、國(guó)民待遇原則、透明度原則、市場(chǎng)準(zhǔn)人原則、逐步自由化原則。鑒于中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的巨大潛力，大量的外資保險(xiǎn)公司在5年緩沖期后將涌入中國(guó)市場(chǎng)。加入WTO對(duì)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)就是融人國(guó)際市場(chǎng)，外資與中資保險(xiǎn)市場(chǎng)將遵循同樣的游戲規(guī)則，公平競(jìng)爭(zhēng)。相對(duì)于外資保險(xiǎn)公司，中資保險(xiǎn)公司在資本實(shí)力、管理體制、技術(shù)水平、專(zhuān)業(yè)人才、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等方面都稍遜一籌。中資保險(xiǎn)公司面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度將是空前的。
（三）消費(fèi)者的期望不斷升級(jí)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)壓力一方面消費(fèi)者要求得到及時(shí)和全面的服務(wù)。例如可以每天24小時(shí)，每周7天，全年無(wú)休地與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，不僅僅是要求得到保障，更多的是把保險(xiǎn)當(dāng)作投資理財(cái)?shù)墓ぞ撸@些都直接導(dǎo)致了“泛保險(xiǎn)”產(chǎn)品的誕生，保險(xiǎn)公司的職能也由提供風(fēng)險(xiǎn)保障向資產(chǎn)管理轉(zhuǎn)變。另一方面，消費(fèi)者日益增加對(duì)個(gè)性化的需求。這里的個(gè)性化指消費(fèi)者個(gè)人的偏好得到了考慮。無(wú)論是產(chǎn)品的宣傳還是對(duì)個(gè)人的咨詢(xún)都有其針對(duì)性，盡可能包含使消費(fèi)者感興趣的內(nèi)容。否則，無(wú)論對(duì)消費(fèi)者的時(shí)間還是保險(xiǎn)公司的資源來(lái)說(shuō)都是一種浪費(fèi)。這就要求保險(xiǎn)公司不斷加深和調(diào)整對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)的認(rèn)識(shí)與了解，更好地瞄準(zhǔn)那些對(duì)保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)真正感興趣的消費(fèi)人群，從而將公司提供的服務(wù)與消費(fèi)者的個(gè)人消費(fèi)傾向有效匹配。
激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與消費(fèi)者期望的提高決定了這樣一個(gè)事實(shí)：21世紀(jì)，服務(wù)已成為一個(gè)企業(yè)“生死攸關(guān)”的大事情。保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了服務(wù)對(duì)于保險(xiǎn)公司尤其重要。所以我們要倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。
二、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容
保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新是多方位、多層次的。它不僅包括服務(wù)理念的創(chuàng)新，服務(wù)手段的創(chuàng)新，還包括制度的創(chuàng)新。
（一）保險(xiǎn)服務(wù)理念的創(chuàng)新
服務(wù)理念的核心在于保險(xiǎn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心。公司的一切活動(dòng)包括保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)、保險(xiǎn)理賠等皆以客戶(hù)至上為原則。
注重服務(wù)理念的保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要反映客戶(hù)的需求與偏好，應(yīng)時(shí)而變。消費(fèi)者的需要產(chǎn)生于消費(fèi)者的主觀(guān)偏好與所處環(huán)境的客觀(guān)狀態(tài)兩個(gè)方面。不同的消費(fèi)者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長(zhǎng)歷程，以及所處的人文環(huán)境等多重變量導(dǎo)致了作為獨(dú)立個(gè)體的消費(fèi)者的偏好差異很大。隨著經(jīng)濟(jì)狀況和社會(huì)文化的改變，消費(fèi)者的需求也會(huì)發(fā)生變化。例如，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深化，社會(huì)保障體制的改革，家庭結(jié)構(gòu)的改變，人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，新的風(fēng)險(xiǎn)與新的保險(xiǎn)需求將不斷涌現(xiàn)。在現(xiàn)階段，人們急需的保險(xiǎn)品種包括老人護(hù)理保險(xiǎn)、醫(yī)療意外事故保險(xiǎn)、特殊疾病保險(xiǎn)、貸款人信用保險(xiǎn)、人體器官特殊功能保險(xiǎn)等。這些險(xiǎn)種，在目前我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)中幾乎還是一片空白，雖然個(gè)別險(xiǎn)種已在一些保險(xiǎn)公司中試辦，但離市場(chǎng)要求還相差甚遠(yuǎn)。
注重服務(wù)理念的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)從傳統(tǒng)的交易性推銷(xiāo)轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。交易性推銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)獲得銷(xiāo)售定單，忽視銷(xiāo)售以后的時(shí)期。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或勞務(wù)的整個(gè)生命周期，買(mǎi)賣(mài)雙方是伙伴關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是買(mǎi)賣(mài)雙方為減少?zèng)_突、促進(jìn)雙方利益關(guān)系的長(zhǎng)期協(xié)議。通過(guò)伙伴關(guān)系，買(mǎi)主應(yīng)該得到有質(zhì)量保證的產(chǎn)品和勞務(wù)，供應(yīng)商負(fù)責(zé)確保買(mǎi)主的訂單。這種伙伴關(guān)系能確保買(mǎi)賣(mài)雙方在彼此都滿(mǎn)意的價(jià)格下長(zhǎng)期獲益。應(yīng)用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)在于提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。擁有忠誠(chéng)的消費(fèi)者是企業(yè)保持長(zhǎng)期成功的關(guān)鍵。在高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，保持現(xiàn)有客戶(hù)比開(kāi)發(fā)新客戶(hù)帶來(lái)的效益更加顯著。貝恩顧問(wèn)公司調(diào)查了很多行業(yè)后發(fā)現(xiàn)，若維護(hù)忠誠(chéng)消費(fèi)者的努力增加5％，企業(yè)收入可增長(zhǎng)25％-100％。這種情況在提供復(fù)雜產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)表現(xiàn)得尤為明顯。努力維護(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：企業(yè)維護(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)取得的成效直接影響對(duì)新客源的開(kāi)發(fā)；隨著時(shí)間的推移，忠誠(chéng)的客戶(hù)會(huì)逐步增加其消費(fèi)的規(guī)模與數(shù)量，例如，某人買(mǎi)了一家保險(xiǎn)公司的汽車(chē)保險(xiǎn)后，可能會(huì)到該公司購(gòu)買(mǎi)家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)或其他險(xiǎn)種；為長(zhǎng)期客戶(hù)提供服務(wù)的成本比較低廉，這些消費(fèi)者對(duì)公司的做法和規(guī)章制度都很熟悉，耗用的資源因而會(huì)相應(yīng)減少。忠誠(chéng)的消費(fèi)者是最好的“口頭宣傳隊(duì)”。據(jù)西方企業(yè)界調(diào)查，客戶(hù)從某一個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個(gè)企業(yè)的原因，70％是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員怠慢一位顧客，會(huì)影響40位潛在客戶(hù)，而一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)帶來(lái)8筆潛在生意，其中，至少會(huì)有1筆成交。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng)，用服務(wù)來(lái)留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)才是上策。
注重服務(wù)理念的理賠要求快速、準(zhǔn)確、及時(shí)、周到，不惜賠、不濫賠。保險(xiǎn)的基本職能是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，補(bǔ)償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。理賠服務(wù)使遭受損失的企業(yè)絕處逢生，使慘遭不幸的家庭重建幸福。對(duì)于保戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)最關(guān)心的莫過(guò)于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時(shí)準(zhǔn)確。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)普遍存在“投保和理賠兩張臉”的現(xiàn)象，這也是保戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)不滿(mǎn)的主要原因。據(jù)保險(xiǎn)公司工作人員稱(chēng)，理賠程序包括報(bào)案、登記、調(diào)查取證、提供要件、做卷、復(fù)核、審批等。其中只有2—3項(xiàng)需要保戶(hù)直接參與。但從報(bào)案登記開(kāi)始，保險(xiǎn)公司的人不一定馬上就進(jìn)入調(diào)查取證的階段，需要集中安排時(shí)間才能進(jìn)行，這就無(wú)形中延誤了理賠的進(jìn)程。調(diào)查取證回來(lái)，是否馬上做卷，做卷之后是否隨即復(fù)核，復(fù)核完是否立即審批，期間都可能發(fā)生拖延的現(xiàn)象，日積月累，便形成了社會(huì)反映比較集中的保險(xiǎn)理賠緩慢而且麻煩的抱怨。如果保險(xiǎn)公司真正樹(shù)立了以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，這些現(xiàn)象都應(yīng)該逐漸根除。
除此以外，對(duì)服務(wù)理念的貫徹還體現(xiàn)在保險(xiǎn)的延伸服務(wù)領(lǐng)域。保險(xiǎn)延伸服務(wù)就是普通保險(xiǎn)服務(wù)的一種延伸，是保險(xiǎn)公司利用自己的資源優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大為客戶(hù)提供保險(xiǎn)責(zé)任以外的附加服務(wù)，如風(fēng)險(xiǎn)咨詢(xún)、風(fēng)險(xiǎn)管理、防災(zāi)防損等。如與信貸消費(fèi)有關(guān)的保險(xiǎn)服務(wù)，保險(xiǎn)公司可以利用自身的專(zhuān)業(yè)和人才優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)提供一些有關(guān)投資咨詢(xún)、理財(cái)顧問(wèn)、信息交流等方面延伸服務(wù)。與養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)相關(guān)的保險(xiǎn)延伸服務(wù)包括定期免費(fèi)體檢、健康咨詢(xún)、附加康復(fù)護(hù)理等。歐美一些大型保險(xiǎn)公司甚至有自己的急救醫(yī)院、康復(fù)中心，客戶(hù)可以在那里享受優(yōu)惠的服務(wù)，投保數(shù)額大的客戶(hù)還可享受免費(fèi)療養(yǎng)。保險(xiǎn)延伸服務(wù)已成為國(guó)外各保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。
（二）保險(xiǎn)服務(wù)手段的創(chuàng)新
由于我國(guó)保險(xiǎn)事業(yè)才剛剛起步，與國(guó)外保險(xiǎn)業(yè)的百年歷史相比，我們的差距還很大。這就要求我們一方面要發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)，學(xué)習(xí)外國(guó)保險(xiǎn)公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；另一方面要結(jié)合具體的發(fā)展階段與社會(huì)文化環(huán)境，創(chuàng)造屬于自己的服務(wù)特色。
通過(guò)引進(jìn)學(xué)習(xí)國(guó)外保險(xiǎn)公司的先進(jìn)服務(wù)手段，巧借他山之石，國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)服務(wù)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。1992年友邦保險(xiǎn)進(jìn)入中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)，率先引入個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)員制度，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司紛紛效仿，開(kāi)拓了壽險(xiǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展勢(shì)頭。在友邦保險(xiǎn)公司陸續(xù)推出海外交費(fèi)、海外理賠、美國(guó)國(guó)際支援服務(wù)、電腦度身定做保單服務(wù)、全國(guó)范圍全年24小時(shí)免費(fèi)查詢(xún)電話(huà)、網(wǎng)上服務(wù)、電話(huà)自動(dòng)應(yīng)答查詢(xún)服務(wù)、一站式服務(wù)后不久，其他國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司也迅速跟上。
當(dāng)然，外資保險(xiǎn)公司自身也在不斷的創(chuàng)新之中，新的服務(wù)技術(shù)層出不窮。比如國(guó)外的一份壽險(xiǎn)保單是一張IC卡大小的刷卡，小卡內(nèi)存了該保單的全部保險(xiǎn)條款、交費(fèi)情況、現(xiàn)金價(jià)值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔(dān)保、請(qǐng)求緊急援助等，在互聯(lián)網(wǎng)的任何一個(gè)國(guó)家和地區(qū)通用。而我們的保單還在采用單證形式，給保戶(hù)的攜帶、收存帶來(lái)很多不便。而無(wú)紙化是未來(lái)的必然趨勢(shì)。另外，國(guó)內(nèi)大部分保險(xiǎn)公司也建立了自己的網(wǎng)站，力圖讓客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接投保、咨詢(xún)。但與國(guó)外成熟的電子商務(wù)相比，我們還停留在初級(jí)階段。例如：美國(guó)全國(guó)保險(xiǎn)公司為了增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力，決定將互聯(lián)網(wǎng)與公司同客戶(hù)交流的其他渠道進(jìn)行整合，如電話(huà)服務(wù)中心以及獨(dú)家等。由于客戶(hù)信息資料的集中，使得銷(xiāo)售可將更多的精力放在客戶(hù)的個(gè)人化要求上；同時(shí)，客戶(hù)具備了借助網(wǎng)絡(luò)快速獲得報(bào)價(jià)、要求服務(wù)、申請(qǐng)理賠和直接投保等自我服務(wù)的能力。除此以外，無(wú)論是網(wǎng)頁(yè)上提供的報(bào)價(jià)和保險(xiǎn)信息，還是其他任何渠道獲得的咨詢(xún)都完全一致，客戶(hù)獲得了完美、統(tǒng)一而協(xié)調(diào)的服務(wù)。公司對(duì)客戶(hù)的了解更加完全，通過(guò)分析客戶(hù)的資料、購(gòu)買(mǎi)歷史和更新習(xí)慣等，公司可以設(shè)計(jì)出更加有針對(duì)性或更具個(gè)性的促銷(xiāo)活動(dòng)。保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員不再是“跑腿先生”，而成為專(zhuān)業(yè)的理財(cái)顧問(wèn)。
論文關(guān)鍵詞：社會(huì)服務(wù)公共服務(wù)知識(shí)服務(wù)社區(qū)服務(wù)復(fù)合型消防服務(wù)理念
近年來(lái)，消防行政執(zhí)法實(shí)踐的“服務(wù)理念、“服務(wù)”類(lèi)別以及“服務(wù)”模式一直是業(yè)內(nèi)交流的熱點(diǎn)，呈現(xiàn)出緊密貼合工作實(shí)踐和大幅延伸研討廣度的特點(diǎn)。外部環(huán)境的變化和內(nèi)部規(guī)范的完善使不同層級(jí)區(qū)域的執(zhí)法工作具有很強(qiáng)的差異性與動(dòng)態(tài)特征，消防工作流程正在逐步形成涵蓋“社會(huì)服務(wù)、公共服務(wù)、知識(shí)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)”的“四位一體”的復(fù)合型服務(wù)理念
1復(fù)合型服務(wù)理念簡(jiǎn)析
1．1消防行政執(zhí)法的人性化內(nèi)涵：社會(huì)服務(wù)l951年，社會(huì)服務(wù)這一學(xué)術(shù)詞匯被英國(guó)倫敦政治經(jīng)濟(jì)學(xué)院社會(huì)管理系的教授理查德·蒂特姆斯首次提出。社會(huì)服務(wù)也即人身社會(huì)服務(wù)(Personal Social Service)(英國(guó))、社會(huì)關(guān)照服務(wù)(Social Care Service)(北歐)，指群體或個(gè)人通過(guò)協(xié)助來(lái)滿(mǎn)足社會(huì)或他人需求，是社會(huì)化發(fā)展到較高程度時(shí)群體或個(gè)人行為的外在表現(xiàn)。消防力量作為部隊(duì)體系中社會(huì)化程度較高的分支，其行政執(zhí)法目標(biāo)與具體任務(wù)本身即具有極強(qiáng)的社會(huì)服務(wù)要求，不論是消防救援還是消防監(jiān)督，其主旨都是為有所需要的個(gè)體提供差異性的“幫助”行為，以此來(lái)維持社會(huì)結(jié)構(gòu)的平衡與和諧。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，社會(huì)服務(wù)是消防行政執(zhí)法實(shí)踐中蘊(yùn)含的人性化屬性。
1．2消防行政執(zhí)法的內(nèi)隱特征：公共服務(wù)與社會(huì)服務(wù)相比較，公共服務(wù)更側(cè)重于“政府”對(duì)服務(wù)行為的理解及實(shí)現(xiàn)途徑的選擇。從各個(gè)國(guó)家的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，都經(jīng)歷了從經(jīng)濟(jì)性公共服務(wù)到社會(huì)性公共服務(wù)的拓展和轉(zhuǎn)變。不同國(guó)家的公共服務(wù)也具有差異性特征，不同的公共服務(wù)模式源于各個(gè)國(guó)家政府作用、市場(chǎng)作用和社會(huì)力量相對(duì)關(guān)系的區(qū)別。從消防行政執(zhí)法隊(duì)伍的構(gòu)成來(lái)看，公安消防部隊(duì)這一主體充分顯示出政府行為的作用，而多種形式的輔助力量則集合了市場(chǎng)、社會(huì)組織等的參與在消防行政執(zhí)法體系中，通過(guò)行業(yè)發(fā)展“時(shí)序”的縱向?qū)Ρ群透髦ш?duì)伍業(yè)務(wù)實(shí)踐的橫向比較，部隊(duì)建設(shè)穩(wěn)健、工作扎實(shí)有效的部門(mén)或基層單位，其領(lǐng)導(dǎo)行為往往具有更強(qiáng)的人文素養(yǎng)與公共服務(wù)動(dòng)機(jī)，更加注重公共性、公共精神、公民權(quán)利、公共利益以及社會(huì)責(zé)任等價(jià)值觀(guān)的滲透。“發(fā)達(dá)”與“先進(jìn)”的概念界定早已超越單一的經(jīng)濟(jì)效益尺度，轉(zhuǎn)而追求更高層次的社會(huì)目標(biāo)。
1．3消防行政執(zhí)法的先進(jìn)導(dǎo)向：知識(shí)服務(wù)
從世界范圍來(lái)看，諸多走在發(fā)展前列的行業(yè)或領(lǐng)域已經(jīng)呈現(xiàn)“從信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型”的跡象。目前，我們常常僅把從事消防技術(shù)研究的專(zhuān)業(yè)人員列為“知識(shí)型”人才；結(jié)合新的對(duì)“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”、“知識(shí)服務(wù)”要求，我們時(shí)常忽略對(duì)傳統(tǒng)消防常識(shí)或消防業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行編排輸出的基層工作者。實(shí)踐證明，參差不齊的消防工作對(duì)象常常無(wú)法接受過(guò)于專(zhuān)業(yè)化的知識(shí)，缺乏恰當(dāng)?shù)膫鬏斍罆?huì)滿(mǎn)足不了消防行政執(zhí)法對(duì)象的個(gè)性化需求，而使他們出現(xiàn)阻抗心理。因此，一方面，在范圍圈定上應(yīng)當(dāng)采用廣義標(biāo)準(zhǔn)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和基層單位從事整合傳播消防知識(shí)、技術(shù)的人員都應(yīng)納入知識(shí)服務(wù)型人才的行列；另一方面，應(yīng)拓寬知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容和形式，充分展示消防行政執(zhí)法行為的知識(shí)含量。
1．4消防行政執(zhí)法的依托平臺(tái)：社區(qū)服務(wù)
良好的消防社區(qū)服務(wù)能實(shí)現(xiàn)“消防部門(mén)管理、街道科室管理與社區(qū)自治管理”的對(duì)接與融合，消防部門(mén)是否以居高臨下的姿態(tài)進(jìn)入社區(qū)、是否具備集聚社區(qū)力量與整合社區(qū)資源的能力、是否能對(duì)社區(qū)的需求變動(dòng)怍出快速反應(yīng)則會(huì)使消防工作實(shí)效出現(xiàn)巨大差異。在揉合了“社會(huì)服務(wù)、公共服務(wù)、知識(shí)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)”的“四位一體”的復(fù)合型服務(wù)理念中，社區(qū)服務(wù)是這一創(chuàng)新服務(wù)理念的檢驗(yàn)平臺(tái)，是“社會(huì)服務(wù)、公共服務(wù)與知識(shí)服務(wù)”理念的最終落腳點(diǎn)。
2堅(jiān)持復(fù)合型服務(wù)理念容易出現(xiàn)的兩個(gè)極端
2．1過(guò)分貶斥消防行政執(zhí)法“公共服務(wù)”的“自利”動(dòng)機(jī)
從經(jīng)驗(yàn)主義層面來(lái)看，公共服務(wù)與公共服務(wù)倫理、公共服務(wù)精神密不可分，公共服務(wù)者“應(yīng)該”具有無(wú)可辯駁的奉獻(xiàn)精神，公共服務(wù)行為失敗或出現(xiàn)漏洞的主觀(guān)原因常常被歸結(jié)為徹底的自利行為。狹義界定的“自利”動(dòng)機(jī)往往會(huì)使我們忽視行業(yè)或部門(mén)中大量存在著公益精神。
(1)如何看待“追求個(gè)人效用最大化”。人們參與公共服務(wù)或社會(huì)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、知識(shí)服務(wù)，一方面是受到公共制度或組織動(dòng)機(jī)的驅(qū)使，另一方面是人們渴望消除自身心理匱乏或滿(mǎn)足其心理需求。因此，公共服務(wù)動(dòng)機(jī)包括理性動(dòng)機(jī)、基于規(guī)范的動(dòng)機(jī)和情感動(dòng)機(jī)三類(lèi)。消防行政執(zhí)法人員實(shí)施服務(wù)的動(dòng)機(jī)可細(xì)化為對(duì)規(guī)范的遵從、為社會(huì)利益服務(wù)的愿望或義務(wù)、對(duì)政府的忠誠(chéng)、社會(huì)平等信念、在特定社會(huì)背景下的情感反應(yīng)等，其中，最容易引起他人“自利性假設(shè)”的動(dòng)機(jī)可歸為出于個(gè)人認(rèn)同而參與、對(duì)特殊利益或個(gè)人利益的追求，換句話(huà)說(shuō)，即追求個(gè)人效用最大化，出現(xiàn)曲解的根源大多在于對(duì)“認(rèn)同”和“利益”的物質(zhì)化歸因。
(2)正確理解“內(nèi)在報(bào)酬”與“外在報(bào)酬”。有學(xué)者應(yīng)用“報(bào)酬偏好”問(wèn)卷研究表明，當(dāng)詢(xún)問(wèn)“是否愿意從事公共服務(wù)”時(shí)，“公共服務(wù)部門(mén)管理者的評(píng)價(jià)顯著高于私營(yíng)部門(mén)管理者"。對(duì)消防行政執(zhí)法人員的訪(fǎng)談發(fā)現(xiàn)，消防組織和混合型組織(例如社會(huì)化部門(mén))的服務(wù)動(dòng)機(jī)更傾向于幫助他人和參與社群服務(wù)，而其他私營(yíng)組織的管理者更偏好高薪酬、地位或聲望。消防行政執(zhí)法人員的報(bào)酬偏好可以概括為兩類(lèi)，即內(nèi)在報(bào)酬和外在報(bào)酬，“對(duì)社會(huì)有用”、“幫助他人”、“成就感”屬于“服務(wù)取向”或內(nèi)在報(bào)酬；“穩(wěn)定的工作”、“高工資”、“晉升”、“績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)”屬于“經(jīng)濟(jì)取向或外在報(bào)酬，實(shí)際上，消防行政執(zhí)法人員的服務(wù)動(dòng)機(jī)與內(nèi)在報(bào)酬呈現(xiàn)正相關(guān)，與外在報(bào)酬呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)。
由此，我們應(yīng)該正確理解“自利”概念的涵義，不應(yīng)草率地將“失利”的服務(wù)行為狹隘地歸結(jié)為“外在報(bào)酬”范疇內(nèi)的某一個(gè)或幾個(gè)因素。偏狹歸因不但會(huì)降低消防行政執(zhí)法人員的自我認(rèn)知水平，弱化“服務(wù)取向”動(dòng)機(jī)；還會(huì)形成相對(duì)固定的輿論定勢(shì)，對(duì)內(nèi)部人員形成負(fù)性熏陶或誤導(dǎo)公眾對(duì)消防行業(yè)的理性認(rèn)知。
2．2刻板強(qiáng)調(diào)消防行政執(zhí)法“社區(qū)服務(wù)”的“平等”精神
l971年，英國(guó)政府建立希波姆(seebohm)委員會(huì)來(lái)檢查社會(huì)服務(wù)，倡導(dǎo)進(jìn)行遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越僅對(duì)現(xiàn)有事故災(zāi)難進(jìn)行救助的探索，而要致力于整個(gè)社區(qū)的福祉，讓絕大多數(shù)的個(gè)人能夠參與相互間置換的給予和獲取服務(wù)。社區(qū)服務(wù)觀(guān)念正在經(jīng)歷由“健康照顧”到“社會(huì)照顧”的轉(zhuǎn)變。新修訂的《中華人民共和國(guó)消防法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消防法》)在體系結(jié)構(gòu)、消防工作原則、行政許可、公安派出所職責(zé)、安全責(zé)任主體、行政處罰種類(lèi)調(diào)整等方面出現(xiàn)了大量新的變化和舉措，其中涉及到了“火災(zāi)公眾責(zé)任保險(xiǎn)制度”新推行的內(nèi)容，即火災(zāi)公眾責(zé)任保險(xiǎn)是以被保險(xiǎn)人因火災(zāi)造成的對(duì)第三者的傷害所依法應(yīng)付的賠償責(zé)任為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)，具有社會(huì)管理的功能，可以通過(guò)市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移機(jī)制，及時(shí)化解火災(zāi)后經(jīng)營(yíng)者因履行民事賠償責(zé)任而帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)不穩(wěn)定，或因無(wú)力履行民事賠償責(zé)任而帶來(lái)的社會(huì)不穩(wěn)定，從而改善消防安全環(huán)境。目前，“社會(huì)穩(wěn)定”、“消防安全”的概念外延在不斷擴(kuò)大，政府的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移機(jī)制為基層消防行政執(zhí)法人員提出了更高的工作要求。社區(qū)消防服務(wù)的難點(diǎn)在于實(shí)施對(duì)象境況的多樣化與復(fù)雜化，本著提供人性化服務(wù)、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的職責(zé)，消防行政執(zhí)法工作應(yīng)該立足實(shí)際，重點(diǎn)突出，適度加大對(duì)社區(qū)內(nèi)弱勢(shì)群體的關(guān)注，積極減少、消除弱勢(shì)群體的消防安全風(fēng)險(xiǎn)，縮小安全隱患“貧富差距”，實(shí)現(xiàn)“社會(huì)照顧”，保持社區(qū)穩(wěn)定。
3堅(jiān)持復(fù)合型服務(wù)理念的幾點(diǎn)建議
(1)重視激發(fā)消防行政執(zhí)法體系中的“個(gè)人”服務(wù)動(dòng)機(jī)，加深對(duì)復(fù)合型服務(wù)理念的理性認(rèn)知。具體地說(shuō)，需要有針對(duì)性地、區(qū)別性地激發(fā)消防行政執(zhí)法體系中不同層級(jí)個(gè)體的服務(wù)意愿，即涵蓋了消防部門(mén)、政府部門(mén)及社會(huì)組織的決策層面?zhèn)€人與實(shí)施層面?zhèn)€人的服務(wù)意愿。
我司牢記“人民保險(xiǎn)，服務(wù)人民”企業(yè)使命，扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。在“3·15”活動(dòng)期間，圍繞“提升金融服務(wù)品質(zhì)”、“普及金融消費(fèi)安全知識(shí)”和“引導(dǎo)消費(fèi)者依法維權(quán)”三大主題，積極組織轄內(nèi)14家中支公司全面開(kāi)展“3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”活動(dòng)。深化“傾聽(tīng)客戶(hù)心聲、服務(wù)客戶(hù)需求”的服務(wù)理念，進(jìn)一步維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。
一是加強(qiáng)內(nèi)部誠(chéng)信合規(guī)學(xué)習(xí)。在公司內(nèi)外勤人員中開(kāi)展誠(chéng)信合規(guī)的知識(shí)宣講，加強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)部誠(chéng)信教育，廣泛開(kāi)展消費(fèi)誤導(dǎo)自查自糾，提升風(fēng)險(xiǎn)防范技能和服務(wù)水平，維護(hù)客戶(hù)權(quán)益。
二是加強(qiáng)宣傳。在職場(chǎng)顯要位置張貼《銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周》和《“3.15”標(biāo)識(shí)海報(bào)》，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)立了宣傳欄，提供保險(xiǎn)咨詢(xún)、接受保險(xiǎn)投訴。引導(dǎo)市民樹(shù)立正確的消費(fèi)觀(guān)念，理性消費(fèi)，提高了客戶(hù)保險(xiǎn)法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別防范能力。
三是樹(shù)立誠(chéng)信品牌。人保產(chǎn)壽兩家公司在臨街設(shè)立了宣傳點(diǎn)，受理投訴、咨詢(xún)、廣泛宣傳保險(xiǎn)知識(shí)、普及保險(xiǎn)理念，為市民講解保險(xiǎn)知識(shí)、進(jìn)行保單體檢，宣傳保險(xiǎn)服務(wù)微信平臺(tái)，推廣便捷服務(wù)通道，提升人保品牌影響力。
本次活動(dòng)在向社會(huì)公眾宣傳保險(xiǎn)知識(shí)、展現(xiàn)誠(chéng)信行業(yè)風(fēng)采之余，傳播了企業(yè)文化，增強(qiáng)了公司的品牌影響力。我司將進(jìn)一步強(qiáng)化以客戶(hù)為中心的理念，提高服務(wù)意識(shí)，完善產(chǎn)品體系，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升智能化服務(wù)水平，持續(xù)改善客戶(hù)體驗(yàn)，推動(dòng)金融生態(tài)環(huán)境不斷優(yōu)化。
2007年9月25日，中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)人保財(cái)險(xiǎn))首屆客戶(hù)節(jié)正式啟動(dòng)。從9月25日開(kāi)始至10月20日，人保財(cái)險(xiǎn)在全國(guó)范圍統(tǒng)一推出三大主題活動(dòng)：暢享自駕歡樂(lè)，人保真情護(hù)航─十一黃金周自駕游客戶(hù)服務(wù)行動(dòng)；共慶中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)58周年·感恩無(wú)限，服務(wù)無(wú)限─客戶(hù)體驗(yàn)周暨客戶(hù)節(jié)答謝活動(dòng)；人保情系奧運(yùn)·萬(wàn)份保險(xiǎn)獻(xiàn)愛(ài)心，共筑和諧大家庭─奧運(yùn)場(chǎng)館建設(shè)者子女保險(xiǎn)關(guān)愛(ài)行動(dòng)。
專(zhuān)家認(rèn)為，人保財(cái)險(xiǎn)在十一黃金周期間舉辦客戶(hù)節(jié)，同時(shí)針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)推出特定的服務(wù)產(chǎn)品是節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)突破與創(chuàng)新。
創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品
中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)本次推出的十一黃金周自駕游客戶(hù)服務(wù)行動(dòng)是整個(gè)客戶(hù)節(jié)期間最能引起社會(huì)關(guān)注、也最具挑戰(zhàn)性的一項(xiàng)工作，是整個(gè)客戶(hù)節(jié)活動(dòng)的重點(diǎn)，同時(shí)是整個(gè)客戶(hù)節(jié)活動(dòng)的亮點(diǎn)。在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展針對(duì)自駕游客戶(hù)的保險(xiǎn)保障及增值服務(wù)活動(dòng)，這在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)界尚屬首例。
中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)管理部副總經(jīng)理蔣新偉說(shuō)：“十一黃金周期間，外出旅游的客戶(hù)尤其是自己駕車(chē)出行的客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)及相關(guān)服務(wù)的要求特別強(qiáng)烈。但是，很多風(fēng)景秀麗的景區(qū)往往地處偏遠(yuǎn)、信息溝通不暢、服務(wù)設(shè)施匱乏，為客戶(hù)的出游帶來(lái)諸多不便。同時(shí)，大批游客集中出行也增加了安全事故的發(fā)生概率，給保險(xiǎn)理賠、事故救援等工作帶來(lái)很大壓力。也正是在這個(gè)時(shí)候，最能集中體現(xiàn)出保險(xiǎn)公司的服務(wù)能力和服務(wù)客戶(hù)的態(tài)度。因此，為了在十一黃金周期間給廣大自駕游客戶(hù)提供更加有力的安全保障和服務(wù)便利，我們?cè)谌珖?guó)范圍的重點(diǎn)旅游線(xiàn)路和旅游景區(qū)推出了這項(xiàng)活動(dòng)，將大幅提升黃金周期間保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量和水準(zhǔn)。”
據(jù)介紹，十一黃金周自駕游客戶(hù)服務(wù)行動(dòng)，還為全國(guó)各地的人保客戶(hù)提供8+X服務(wù)。“8”是指保險(xiǎn)事故快速處理、事故救援、故障救助、傷員救助聯(lián)動(dòng)、應(yīng)急加油、安全檢測(cè)、行車(chē)導(dǎo)航、旅游提示；X是指人保財(cái)險(xiǎn)各地分支機(jī)構(gòu)結(jié)合本地實(shí)際自主創(chuàng)新推出的其他服務(wù)。活動(dòng)期間，人保財(cái)險(xiǎn)將在全國(guó)范圍集中調(diào)配客戶(hù)服務(wù)和理賠人員，在景點(diǎn)周邊設(shè)置保險(xiǎn)服務(wù)站，與修理廠(chǎng)、加油站、醫(yī)院、收費(fèi)站、氣象臺(tái)、救援機(jī)構(gòu)等單位建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在客戶(hù)需要幫助的時(shí)候隨時(shí)為客戶(hù)提供幫助。
保險(xiǎn)專(zhuān)家賀寧毅認(rèn)為，假日營(yíng)銷(xiāo)屬于特定時(shí)段的特色銷(xiāo)售，要突出假日特點(diǎn)，要認(rèn)清客戶(hù)在假日里的保險(xiǎn)需求狀態(tài)，開(kāi)發(fā)出符合客戶(hù)需求、市場(chǎng)對(duì)路的產(chǎn)品。此次人保財(cái)險(xiǎn)針對(duì)自駕游客戶(hù)推出的服務(wù)產(chǎn)品，非常對(duì)路，是一種服務(wù)創(chuàng)新。
借力奧運(yùn)，展示形象
中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)首屆客戶(hù)節(jié)還開(kāi)展了客戶(hù)體驗(yàn)周活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶(hù)參觀(guān)人保財(cái)險(xiǎn)的營(yíng)業(yè)職場(chǎng)、呼叫中心、定損中心等服務(wù)窗口，切身體驗(yàn)人保財(cái)險(xiǎn)的服務(wù)過(guò)程，了解保險(xiǎn)的各個(gè)流程。
蔣新偉表示，客戶(hù)最怕?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員在宣傳保險(xiǎn)時(shí)，說(shuō)得好似一朵花，投保過(guò)后無(wú)人管、無(wú)人問(wèn)，理賠時(shí)則是推三阻四，有時(shí)保戶(hù)往返跑了無(wú)數(shù)次也沒(méi)有一個(gè)結(jié)果。因此人保財(cái)險(xiǎn)要做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，真正體現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，改變保戶(hù)對(duì)人保財(cái)險(xiǎn)的不良印象。
中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)一向重視客戶(hù)服務(wù)工作，在多年的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，逐漸形成了一套有自身特色的服務(wù)體系，在業(yè)內(nèi)多次獲得客戶(hù)關(guān)懷大獎(jiǎng)、最佳呼叫中心等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。人保財(cái)險(xiǎn)的95518服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)現(xiàn)有線(xiàn)路3000多條，年均呼叫量為6000多萬(wàn)，是國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)最大的呼叫中心。
從2005年開(kāi)始，人保財(cái)險(xiǎn)繼續(xù)以強(qiáng)化品牌、提升服務(wù)為宗旨，在全系統(tǒng)開(kāi)展聲勢(shì)浩大的服務(wù)提升行動(dòng)─金牌服務(wù)工程。金牌服務(wù)工程集工程建設(shè)、活動(dòng)開(kāi)展、品牌推廣于一體，在客戶(hù)中間形成了良好的聲譽(yù)。今年是人保財(cái)險(xiǎn)開(kāi)展金牌服務(wù)工程的第三年，經(jīng)過(guò)前兩年的積累和實(shí)踐，人保財(cái)險(xiǎn)的客戶(hù)服務(wù)工作將逐漸從內(nèi)轉(zhuǎn)向外，在已建立的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)涵，面向客戶(hù)推出更可靠的核心服務(wù)保障和更豐富的增值服務(wù)內(nèi)容。
中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)總裁表示：“中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)在58年的發(fā)展歷程中，創(chuàng)造了許多輝煌成就：設(shè)立4500多家分支機(jī)構(gòu)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)機(jī)構(gòu)遍布全國(guó)各地；率先在香港成功上市，成為中國(guó)內(nèi)地金融企業(yè)海外上市‘第一股’；作為2008年北京奧運(yùn)會(huì)保險(xiǎn)合作伙伴，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)了奧運(yùn)系列保險(xiǎn)產(chǎn)品；獨(dú)家承保或主承保了三峽工程、航空航天、核電站、國(guó)家石油開(kāi)發(fā)等一批有影響力的大型商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)項(xiàng)目。2006年我們公司承擔(dān)的保險(xiǎn)責(zé)任限額達(dá)31.5萬(wàn)億元，是當(dāng)年GDP的1.5倍……”
作為北京奧運(yùn)會(huì)的合作伙伴企業(yè)，人保財(cái)險(xiǎn)啟動(dòng)的各項(xiàng)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，無(wú)論是活動(dòng)的立意，還是活動(dòng)的形式，都能夠充分表示人保財(cái)險(xiǎn)奧運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略意圖。
蔣新偉表示：“中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)是2008年北京奧運(yùn)會(huì)保險(xiǎn)合作伙伴，在客戶(hù)節(jié)期間，我們?cè)?0月13日奧運(yùn)會(huì)倒計(jì)時(shí)300天開(kāi)展了一項(xiàng)活動(dòng)，選擇10000名奧運(yùn)場(chǎng)館建設(shè)者進(jìn)行捐助，為他們提供總額達(dá)5億元的人身保險(xiǎn)保障。此舉充分體現(xiàn)了更高、更快、更強(qiáng)的奧運(yùn)精神，將人保財(cái)險(xiǎn)的服務(wù)理念與奧運(yùn)理念相融合，為客戶(hù)和社會(huì)大眾提供更加優(yōu)異的服務(wù)。同時(shí)，奧運(yùn)精神重在參與，奧運(yùn)場(chǎng)館的建設(shè)者們?yōu)?008年北京奧運(yùn)會(huì)的順利舉辦作出了突出貢獻(xiàn)。作為奧運(yùn)合作伙伴，同時(shí)也作為提供安全保障服務(wù)的企業(yè)，我們希望通過(guò)自己的實(shí)際行動(dòng)表達(dá)我們關(guān)愛(ài)下一代、關(guān)愛(ài)留守兒童的愿望，為奧運(yùn)場(chǎng)館的建設(shè)者們解除后顧之憂(yōu)，為2008年北京奧運(yùn)會(huì)的舉辦增光添彩。”
保險(xiǎn)進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代
中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)理念正在悄然發(fā)生改變，服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者評(píng)判和選擇保險(xiǎn)公司的重要標(biāo)準(zhǔn)。誰(shuí)能贏得客戶(hù)，誰(shuí)就將成為未來(lái)的王者。
正如專(zhuān)家所言，盡管保險(xiǎn)公司服務(wù)客戶(hù)的方式在不斷推陳出新，但是以人為核心、以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)理念始終是一脈相承的。保險(xiǎn)公司除了立足于對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的熟知、對(duì)客戶(hù)耐心熱情的服務(wù)外，還可以根據(jù)客戶(hù)的不同情況，將各類(lèi)產(chǎn)品有機(jī)組合，為客戶(hù)設(shè)計(jì)科學(xué)合理的保障計(jì)劃，最終贏得更多消費(fèi)者的信任。
對(duì)“人”的關(guān)注，對(duì)服務(wù)的重視，在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)推出的一系列客戶(hù)服務(wù)措施中得到了生動(dòng)體現(xiàn)。在眾多災(zāi)難救助的關(guān)鍵時(shí)刻，都可以看到保險(xiǎn)人忙碌的身影。無(wú)論是包頭空難還是遼寧孫家灣礦難，不管是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)還是人壽保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司員工總是在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，慰問(wèn)傷者，搜集遇難者名單，并向客戶(hù)開(kāi)通理賠綠色通道，所有這一切都體現(xiàn)了保險(xiǎn)公司以人為核心、以客戶(hù)為導(dǎo)向的理念。
在首屆客戶(hù)節(jié)啟動(dòng)儀式上，50余名中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)的員工宣誓，代表所有工作在服務(wù)一線(xiàn)的4500多家分支機(jī)構(gòu)的十幾萬(wàn)工作人員向客戶(hù)鄭重承諾：誠(chéng)實(shí)守信，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，客戶(hù)至上，真誠(chéng)服務(wù)，攜手人保財(cái)險(xiǎn)，尊享金牌服務(wù)。
關(guān)鍵詞：西部；車(chē)險(xiǎn)；市場(chǎng)調(diào)研
引言
在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)上，車(chē)險(xiǎn)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的第一大險(xiǎn)種，地位舉足輕重。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)輛數(shù)量迅猛增長(zhǎng)，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的作用越來(lái)越大，近年來(lái)其保費(fèi)收入一直占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入的60%以上，已經(jīng)成為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的龍頭險(xiǎn)種。如何在機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，堅(jiān)持速度與效益并重，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，保持良好的發(fā)展速度，又不斷地提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司有著重要意義。
本次調(diào)查，從目前的西部某市地區(qū)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)的現(xiàn)狀出發(fā)，針對(duì)目前車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)占有份額，品牌形象，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的認(rèn)識(shí)以及客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求等幾個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查分析，以期能為保險(xiǎn)公司在機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)市場(chǎng)上的良性發(fā)展提供參考性的建議，并在實(shí)踐中有所促進(jìn)。
一、車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)調(diào)查狀況的調(diào)查問(wèn)卷情況
（一）調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容概述
問(wèn)卷主要分為兩個(gè)部分：第一部分是關(guān)于被調(diào)查者的基本情況，包括六個(gè)方面，依次為年齡、性別、家庭結(jié)構(gòu)、從事的行業(yè)、居住和工作區(qū)域。第二部分了解消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)公司的認(rèn)知情況題目。題目的設(shè)計(jì)主要采用封閉式方法，就是對(duì)每一道題目都給出幾種答案，被調(diào)查者可以選擇其中一個(gè)或幾個(gè)，其中有八道題目要求只能選擇一個(gè)答案，另外一道題則可以多選。在第二部分的八道選擇題中，主要包括以下幾部分內(nèi)容：（1）被調(diào)查居住和工作地之間的距離。主要包括10公里，10~15公里，15~20公里以及20公里以上的調(diào)查分析等。（2）被調(diào)查在短期內(nèi)是否有購(gòu)車(chē)計(jì)劃和購(gòu)車(chē)價(jià)格范圍主要包括在10萬(wàn)元以下，10萬(wàn)元~15萬(wàn)元，15萬(wàn)元~30萬(wàn)元以及30萬(wàn)元以上這幾方面內(nèi)容，以及買(mǎi)車(chē)的付款是采用直接方式還是間接方式。（3）被調(diào)查消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求，主要內(nèi)容包括：交強(qiáng)險(xiǎn)、車(chē)損險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、不計(jì)免賠、車(chē)上人險(xiǎn)和附加險(xiǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品。消費(fèi)者為愛(ài)車(chē)買(mǎi)保險(xiǎn)看重哪方面，如價(jià)格、品牌、理賠服務(wù)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)路優(yōu)勢(shì)。（4）根據(jù)調(diào)查廣大消費(fèi)者從哪方面對(duì)了解和認(rèn)識(shí)人保公司。主要包括廣告產(chǎn)品宣傳，熟人介紹，媒體新聞和訪(fǎng)談，公益活動(dòng)。同時(shí)調(diào)查客戶(hù)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)或者即將購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品公司，例如：人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋、平安、永安和其他保險(xiǎn)公司。
（二）調(diào)查情況
本問(wèn)卷以中國(guó)汽車(chē)安全技術(shù)研究院在全國(guó)部分重點(diǎn)城市巡展汽車(chē)安全活動(dòng)為平臺(tái)，配合站活動(dòng)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷共計(jì)200份，回收180份。經(jīng)過(guò)一系列數(shù)據(jù)整理共收回有效問(wèn)卷170份。
二、車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的分析
（一）調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
從調(diào)查年齡范圍來(lái)看，40歲以下的人群占據(jù)82%，40歲以上的人群占據(jù)18%，大體上符合目前個(gè)人市場(chǎng)年齡消費(fèi)層次分布。
從性別角度來(lái)看，這次調(diào)查的男性比較女性多2倍，具體分布（見(jiàn)表1）：
從調(diào)查問(wèn)卷中發(fā)現(xiàn)：未婚人士只占36%，已婚人士占64%。
我們把行業(yè)在歸納一下集中行業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)包括：批發(fā)零售、物流業(yè)、金融業(yè)、服務(wù)業(yè)、住宿餐飲。 第一產(chǎn)業(yè)包括：制造業(yè)、艦載以及房地產(chǎn)。其他行業(yè)和政府及事業(yè)單位。
第三產(chǎn)業(yè)、第一產(chǎn)業(yè)、政府及事業(yè)單位和其他行業(yè)，分別占總調(diào)查者 29%、18%、20%、33%。
考慮到調(diào)查地點(diǎn)的特殊性，所以市城內(nèi)、城東、城北的調(diào)查者相對(duì)多一點(diǎn)。
從調(diào)查者家庭和工作地點(diǎn)之間的距離來(lái)看，相對(duì)而言15公里以下的占據(jù)大部分71%，除外的占據(jù)29%，比較符合市目前的城市發(fā)展?fàn)顩r。
從調(diào)查問(wèn)卷的情況對(duì)個(gè)人消費(fèi)者來(lái)看15萬(wàn)元以下的車(chē)輛占據(jù)74%，15萬(wàn)以上的車(chē)大致占據(jù)26%。也比較符合市當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和居民消費(fèi)收入水平。
從調(diào)查的問(wèn)卷的結(jié)果可以看出來(lái)，目前市場(chǎng)幾家大型的保險(xiǎn)公司的份額比重，也相對(duì)和保監(jiān)局的數(shù)據(jù)基本一致。
我們從調(diào)查問(wèn)卷的14個(gè)問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單的大類(lèi)分析可以看出來(lái)，此次調(diào)研報(bào)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，和目前XX市場(chǎng)的大致情況一致，基本達(dá)到調(diào)研報(bào)個(gè)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，為下面相關(guān)因素分析起到重要的作用。
（二） 問(wèn)卷基本因素的相關(guān)分析
1.從被調(diào)查者年齡范圍角度可以看出，40歲以下的人在被調(diào)查者總?cè)藬?shù)中占據(jù)了82%，這些人群是有車(chē)或者近期內(nèi)買(mǎi)車(chē)的主力人群；同時(shí)也是將來(lái)一段時(shí)間保險(xiǎn)市場(chǎng)的主力消費(fèi)者，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)這些人占據(jù)已有和即將購(gòu)車(chē)計(jì)劃中占據(jù)84%的市場(chǎng)份額。
2.統(tǒng)計(jì)調(diào)查人群中，對(duì)保險(xiǎn)公司選擇時(shí)：可以看出，人保39%，緊跟是平安38%，其次是13%的太平洋。然而，在40歲以下的人群中的調(diào)查中買(mǎi)人保公司人數(shù)占據(jù)31.7%。其中，40歲以上人群平安公司占據(jù)市場(chǎng)34.1%、太保15%、永安10%，其他保險(xiǎn)公司19.2%（見(jiàn)表2）。
表2
以上數(shù)據(jù)表明，40歲以下的人買(mǎi)保險(xiǎn)選擇平安公司的相對(duì)少一點(diǎn)，而人保在40歲以上的人數(shù)中占據(jù)要比平安公司多一點(diǎn)。
3.調(diào)查為愛(ài)車(chē)買(mǎi)保險(xiǎn)最看重哪方面時(shí)，統(tǒng)計(jì)表明：理賠服務(wù)占據(jù)54%、品牌27%、價(jià)格12%、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)7%。但是主力消費(fèi)人群40歲以下人群中，理賠服務(wù)占82%，價(jià)格相對(duì)少一點(diǎn)16%。相比較40歲以上的人，買(mǎi)保險(xiǎn)最看重的情況來(lái)看，對(duì)理賠看重大概52%、價(jià)格36%（見(jiàn)表3）。
表3
4.在分析不同年齡對(duì)人保公司的認(rèn)識(shí)方式時(shí)，將人群年齡分40歲以上、40歲以下兩個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出結(jié)論（見(jiàn)表4）。
表4
5.調(diào)查統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有車(chē)輛和即將購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格范圍得出：10萬(wàn)元以下占總調(diào)查人數(shù)40%，10萬(wàn)元~15萬(wàn)元占總調(diào)查人數(shù)34%，15萬(wàn)元~30萬(wàn)元占總調(diào)查人數(shù)21%，30萬(wàn)元以上占總調(diào)查人數(shù)5%。但是，在40歲以下人群中，10萬(wàn)元以下購(gòu)車(chē)者所占比達(dá)到32%，10萬(wàn)元~15萬(wàn)元占到40.7% 15萬(wàn)元~20萬(wàn)元占到22.8%。
6.在調(diào)查者從事的行業(yè)中可以看出來(lái)，調(diào)查者的行業(yè)相對(duì)比較分散，相對(duì)而言第三產(chǎn)業(yè)、第一產(chǎn)業(yè)、政府及事業(yè)單位和其他行業(yè)，分別占總調(diào)查者 29%、18%、20%、33%，比較符合當(dāng)前中國(guó)就業(yè)趨勢(shì)。將調(diào)查現(xiàn)有車(chē)輛和即將購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格范圍與從事行業(yè)進(jìn)行結(jié)合比對(duì)，分析得出表5。
表5
7.在問(wèn)卷中發(fā)現(xiàn)從事其他行業(yè)中買(mǎi)保險(xiǎn)選擇公司時(shí)候，44%選擇人保，9%選擇太保，41%選擇平安。將調(diào)查從事行業(yè)與選擇保險(xiǎn)公司進(jìn)行結(jié)合比對(duì)，分析得出表6。
8.針對(duì)各個(gè)行業(yè)人群買(mǎi)保險(xiǎn)最看重的指標(biāo)，選取價(jià)格、品牌、理賠服務(wù)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)類(lèi)比，得出結(jié)論（見(jiàn)表7）。表7
9.通過(guò)調(diào)查居住地和工作地點(diǎn)之間距離與有無(wú)購(gòu)車(chē)計(jì)劃的相關(guān)性，我們得出結(jié)論（見(jiàn)表8）。
表8
隨著城市發(fā)展，人們的居住地和工作的距離越來(lái)越遠(yuǎn)，為了工作和生活的便利性，買(mǎi)車(chē)一定成一種必需品。也成為了保險(xiǎn)市場(chǎng)的潛在客戶(hù)。
10.我們對(duì)保險(xiǎn)險(xiǎn)種組合分析中：購(gòu)買(mǎi)6+1險(xiǎn)種的只有8%，其次購(gòu)買(mǎi)4+1險(xiǎn)種只有14%。發(fā)現(xiàn)有34%只購(gòu)買(mǎi)交強(qiáng)險(xiǎn)。從購(gòu)買(mǎi)車(chē)的價(jià)格和購(gòu)買(mǎi)險(xiǎn)種組合中分析發(fā)現(xiàn)：
表9
從表9的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得出，車(chē)輛的價(jià)位高低直接影響對(duì)購(gòu)買(mǎi)險(xiǎn)種的需求，也就是車(chē)價(jià)越高，人們對(duì)險(xiǎn)種的需求相對(duì)多一點(diǎn)。
三、對(duì)策與建議
保險(xiǎn)行業(yè)是服務(wù)性的金融行業(yè)，服務(wù)是保險(xiǎn)產(chǎn)品不可分割的一部分，而且保險(xiǎn)公司提供的售前、售中和售后服務(wù)的質(zhì)量好壞，是客戶(hù)判斷是否繼續(xù)在公司續(xù)保的決定因素。把維護(hù)客戶(hù)利益貫穿到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品宣傳、承保、理賠以及售后服務(wù)的全過(guò)程。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅可以提高公司的企業(yè)形象，而且還可以為公司維護(hù)和發(fā)展客戶(hù)，為公司帶來(lái)銷(xiāo)售利潤(rùn)，最終實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的持續(xù)、快速和健康發(fā)展。
從調(diào)查者買(mǎi)保險(xiǎn)最看重的這一項(xiàng)來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)看得最重，尤其是40歲以下的調(diào)查者來(lái)看最明顯，因此，我們必須加大樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加快服務(wù)理念的創(chuàng)新。
一般來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)公司為客戶(hù)提供的創(chuàng)新服務(wù)是基于基本價(jià)值的創(chuàng)新服務(wù)，基本價(jià)值的創(chuàng)新就是圍繞“保險(xiǎn)咨詢(xún)—風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估—保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)—承保—承保后風(fēng)險(xiǎn)防范—出險(xiǎn)后的查勘定損—理賠”這一服務(wù)鏈的創(chuàng)新，而基本價(jià)值創(chuàng)新的基礎(chǔ)是要建立一個(gè)全新的企業(yè)服務(wù)理念。市場(chǎng)是創(chuàng)新的原動(dòng)力，必須樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的大服務(wù)觀(guān)。“以客戶(hù)為中心”，要體現(xiàn)在服務(wù)的咨詢(xún)、理賠、售后、風(fēng)險(xiǎn)管理等方方面面，而不是一句口號(hào)所能簡(jiǎn)單概括的。這種大服務(wù)觀(guān)，要求徹底顛覆“以業(yè)務(wù)為中心”的觀(guān)念，從整體上改變和改善服務(wù)，而不是僅僅從細(xì)枝末節(jié)上雕花刻鳳。
因此，人保公司機(jī)動(dòng)車(chē)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司要在市場(chǎng)立于不敗之地，必須在以下幾個(gè)方面重點(diǎn)開(kāi)展工作，讓服務(wù)成為保險(xiǎn)產(chǎn)品的一個(gè)重要組成部分，更要讓我們獨(dú)特的服務(wù)成為公司進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心力量。
（一）服務(wù)理念的創(chuàng)新與升級(jí)
充分認(rèn)識(shí)服務(wù)創(chuàng)新對(duì)于行業(yè)又好又快發(fā)展的重要性，不斷增強(qiáng)誠(chéng)信立業(yè)、服務(wù)強(qiáng)業(yè)的使命感和責(zé)任感；堅(jiān)持以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，做實(shí)做優(yōu)基礎(chǔ)服務(wù)，做精做強(qiáng)特色服務(wù)。完善服務(wù)內(nèi)容的重點(diǎn)就是要努力實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)的便捷化、標(biāo)準(zhǔn)化、增值化和個(gè)性化；要求保險(xiǎn)企業(yè)必須從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制等三個(gè)方面對(duì)服務(wù)流程不斷地加以完善，確保各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)貼近客戶(hù)，方便客戶(hù)；進(jìn)一步樹(shù)立客戶(hù)至上、誠(chéng)信為本、爭(zhēng)創(chuàng)一流的服務(wù)理念，努力提升保險(xiǎn)行業(yè)的形象。
（二）加大品牌宣傳和銷(xiāo)售渠道創(chuàng)新
保險(xiǎn)公司應(yīng)該根據(jù)目前市場(chǎng)的具體現(xiàn)狀，大力調(diào)整和整合公司的產(chǎn)品分銷(xiāo)渠道機(jī)構(gòu)，在目前主要的兩大分銷(xiāo)渠道（即間接銷(xiāo)售渠道和直接銷(xiāo)售渠道）基礎(chǔ)上，調(diào)整布局，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，隨著電子技術(shù)的發(fā)展，在公司建立客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，利用此系統(tǒng)積極開(kāi)展基于數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售體系建設(shè)。
從銷(xiāo)售渠道創(chuàng)新方式來(lái)看，雖然在中國(guó)目前還處于初期的發(fā)展階段，在公司業(yè)務(wù)的發(fā)展總量中所占的比重還很小，但是，從中國(guó)現(xiàn)有的機(jī)動(dòng)車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道來(lái)分析，間接渠道的銷(xiāo)售占據(jù)了較大的份額，而且其管理成本很高，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量相對(duì)而言不及直接銷(xiāo)售渠道的服務(wù)，客戶(hù)流失率很高。根據(jù)現(xiàn)代渠道銷(xiāo)售理論，“渠道為王，終端制勝”，誰(shuí)掌握了渠道，誰(shuí)控制了終端，那么誰(shuí)就會(huì)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。因此，建立和完善屬于保險(xiǎn)公司自己掌控的渠道和終端，是公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵因素，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是機(jī)動(dòng)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。
（一）對(duì)市場(chǎng)的定位不清晰
綜合考慮國(guó)家政策、經(jīng)濟(jì)周期、行業(yè)發(fā)展、人口和地理、社會(huì)心理和客戶(hù)利益因素，所以，農(nóng)村信用社的這種市場(chǎng)定位將使自身獲得巨大的發(fā)展空間。但是，全國(guó)各地的實(shí)際情況不同，一些工業(yè)化程度高、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)或即將從農(nóng)業(yè)社會(huì)步入工業(yè)社會(huì)，“三農(nóng)”的概念已發(fā)生了質(zhì)的變化，一些個(gè)體、民營(yíng)經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)，農(nóng)民已不再是農(nóng)民，而是工人、商人、投資者，在此類(lèi)情況下，如果再?gòu)膫鹘y(tǒng)的“三農(nóng)”概念中去界定農(nóng)村信用社的經(jīng)營(yíng)，那么就很難適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展與情況的變化，支持“三農(nóng)”、服務(wù)“三農(nóng)”就同實(shí)際情況產(chǎn)生了嚴(yán)重的背離。所以，在這樣的背景下，信用社對(duì)市場(chǎng)的定位越來(lái)越不清晰。
（二）經(jīng)營(yíng)方式陳舊，服務(wù)制度不完善
我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，基于互聯(lián)網(wǎng)金融的滲透、競(jìng)爭(zhēng)和撞擊，現(xiàn)行金融模式和運(yùn)行結(jié)構(gòu)正在發(fā)生巨大的變革。然而，農(nóng)村信用社對(duì)目前農(nóng)村金融改革的重要性認(rèn)識(shí)不足，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，許多信用社主任平時(shí)不注重學(xué)習(xí)，對(duì)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念不采納、不推廣應(yīng)用，愛(ài)用傳統(tǒng)的老觀(guān)念、老思想、老辦法、老經(jīng)驗(yàn)去開(kāi)展工作。同時(shí)，許多信用社員工缺乏工作責(zé)任心，對(duì)待工作馬馬虎虎、應(yīng)付了事，不思進(jìn)取，有得過(guò)且過(guò)、不求功勞，但求無(wú)過(guò)的思想，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)。另外，農(nóng)村信用社經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)主要分布在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)，具有網(wǎng)點(diǎn)多、人員多、服務(wù)范圍廣、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)少的優(yōu)勢(shì)，因此，農(nóng)村信用社普遍缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念淡薄，工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性不強(qiáng)，習(xí)慣于等客上門(mén)，缺乏主動(dòng)到戶(hù)預(yù)約存款、攻關(guān)潛在客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)貸款觀(guān)念。除此之外，信用社的服務(wù)制度也不完善，主要表現(xiàn)在服務(wù)理念缺失方面，具體就是以服務(wù)客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念沒(méi)有得以全面執(zhí)行，尤其是當(dāng)前大多數(shù)信用社管理人員存在著重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)的思想，服務(wù)意識(shí)缺失。作為農(nóng)村金融體系的主體，農(nóng)村信用社的服務(wù)意識(shí)還急需提高，尤其是職工的整體意識(shí)、全局意識(shí)較差。在新形勢(shì)下的金融市場(chǎng)中，信用社只有真正貫徹以服務(wù)為中心的理念才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。只重視業(yè)務(wù)不注重服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式嚴(yán)重滯后于金融市場(chǎng)的發(fā)展，信用社必須強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)理念，充分認(rèn)識(shí)現(xiàn)代社會(huì)金融市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)下的新形勢(shì)。
二、改進(jìn)信用社經(jīng)營(yíng)管理的建議
農(nóng)村信用社的發(fā)展對(duì)農(nóng)村金融具有非常重要的影響，因此，改進(jìn)信用社的經(jīng)營(yíng)管理是必然的。下面就具體提出幾點(diǎn)改進(jìn)信用社經(jīng)營(yíng)管理的建議。
（一）更新思想，除舊創(chuàng)新
當(dāng)前，農(nóng)村信用社要想穩(wěn)定發(fā)展，就必須更新思想，確立以下觀(guān)念，即一切阻礙改革的思想必須拋棄，一切制約發(fā)展的做法必須革除，一切僵化的體制必須打破，一切陳舊的觀(guān)念必須更新。敢于突破舊框框和傳統(tǒng)思想的束縛，革除思想觀(guān)念守舊，小農(nóng)意識(shí)濃厚，“官辦”、“官商”氣息嚴(yán)重等問(wèn)題，樹(shù)立人才意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)、效益意識(shí)和管理意識(shí)，不斷拓寬經(jīng)營(yíng)思路，一切從實(shí)際出發(fā)，遵循經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，以全新的經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作朝著正確的方向闊步邁進(jìn)。同時(shí)，還要注意轉(zhuǎn)換機(jī)制、除舊創(chuàng)新，要革除農(nóng)村信用社內(nèi)部存在的經(jīng)營(yíng)體制不順、經(jīng)營(yíng)形式僵化、內(nèi)部管理松懈、員工精神不振、工作缺乏激情等問(wèn)題，積極引導(dǎo)員工自覺(jué)找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)角色，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，改進(jìn)工作作風(fēng)，充分挖掘潛力，要深化勞動(dòng)用工改革，大力推行中層干部競(jìng)聘上崗，重要崗位人員定期輪換制度，實(shí)行“工效掛鉤、按績(jī)計(jì)酬”的激勵(lì)機(jī)制，以“實(shí)績(jī)論英雄”為指導(dǎo)思想，重新整合經(jīng)營(yíng)體制，不斷創(chuàng)新管理模式，充分調(diào)動(dòng)廣大干部職工的工作積極性，大力培育業(yè)務(wù)精英，積極拓寬高端客戶(hù)，切實(shí)解決“要為我要干”的思想。農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)置身互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，必須要主動(dòng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)一步挖掘“人熟、地熟、情況熟”的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，更好地提升普惠金融水平。農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)要持續(xù)豐富和優(yōu)化包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等在內(nèi)的移動(dòng)金融服務(wù)與產(chǎn)品體系，加強(qiáng)物理渠道與電子渠道統(tǒng)籌管理，逐步建立線(xiàn)上線(xiàn)下O2O服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)物理渠道與電子渠道協(xié)調(diào)融合發(fā)展，增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)。
（二）加強(qiáng)監(jiān)督，強(qiáng)化服務(wù)管理
加強(qiáng)監(jiān)督，強(qiáng)化服務(wù)管理是改進(jìn)信用社經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵。在實(shí)踐經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，要加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村信用社主任任職目標(biāo)、道德行為等實(shí)行定期綜合考評(píng)，對(duì)履職不力、品行不端、業(yè)績(jī)不明顯的主任從崗位上撤換下來(lái)，大膽起用業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高、善管理的年輕人。同時(shí)還要對(duì)信貸人員日常行為進(jìn)行多角度、多渠道的監(jiān)督。重點(diǎn)關(guān)注信貸人員思想動(dòng)態(tài)，掌握其生活圈、交際圈、家庭收入、消費(fèi)等情況，及時(shí)制止案件發(fā)生的苗頭，切實(shí)做好道德風(fēng)險(xiǎn)防范工作。在服務(wù)管理方面，要以人為本抓發(fā)展、以人為本抓規(guī)范、以人為本抓投放，要圍繞目標(biāo)抓落實(shí)、圍繞工作抓勤政、圍繞制度抓監(jiān)督、圍繞法規(guī)抓查處、要過(guò)好人情關(guān)、廉政關(guān)、制度關(guān)，無(wú)私無(wú)畏抓管理、抓經(jīng)營(yíng)。只有求真務(wù)實(shí)，才能將各項(xiàng)制度落實(shí)到位。另外，還應(yīng)該積極開(kāi)展職業(yè)道德教育、法制案例警示教育，積極引導(dǎo)員工牢固樹(shù)立正確的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)、榮辱觀(guān)，把員工違規(guī)情況與個(gè)人晉升、工資、獎(jiǎng)金等直接掛鉤，在政策允許的情況下，再提高員工的工資、獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)，增加養(yǎng)老保險(xiǎn)金、住房公積金、人身保險(xiǎn)金的交納比例，為員工提供更高更多的經(jīng)濟(jì)收入保障，盡快讓員工的腰包鼓起來(lái)、家庭富起來(lái)、精神振起來(lái)，切實(shí)提升員工的生活水平。
三、總結(jié)
綜上所述，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大背景下，我國(guó)農(nóng)村信用社的經(jīng)營(yíng)管理主要存在兩個(gè)問(wèn)題，一是對(duì)市場(chǎng)的定位不清晰，二是經(jīng)營(yíng)方式陳舊，服務(wù)制度不完善。同時(shí)也可以看出，創(chuàng)新是信用社在新形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，也是農(nóng)村信用社在日漸激烈的金融環(huán)境中取勝和生存的法寶。因此，為了改進(jìn)信用社的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，在實(shí)踐中應(yīng)該采取更新思想、除舊創(chuàng)新和加強(qiáng)監(jiān)督、強(qiáng)化服務(wù)管理的措施，堅(jiān)定創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)理念，并且通過(guò)不斷的創(chuàng)新，促進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
作者:方軍周 單位:林州市農(nóng)村信用合作聯(lián)社
參考文獻(xiàn)：
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保險(xiǎn)分公司自成立以來(lái)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅(jiān)持把國(guó)家利益放在首位，以社會(huì)責(zé)任感和客戶(hù)利益為重，貫徹落實(shí)“速度、效益、誠(chéng)信、規(guī)范”的工作思路，通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造**保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)品牌，現(xiàn)將我司客戶(hù)服務(wù)工作匯報(bào)如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力
**保險(xiǎn)分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶(hù)至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏，專(zhuān)門(mén)成立客戶(hù)服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，總經(jīng)理助理?yè)?dān)任執(zhí)行組長(zhǎng)，中層干部組成督察員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)工作存在的問(wèn)題和漏洞，及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題的員工實(shí)行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、強(qiáng)化制度，規(guī)范服務(wù)
以客戶(hù)為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶(hù)服務(wù)工作的一大特色。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯(cuò)率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶(hù)上門(mén)的現(xiàn)象，保證客戶(hù)服
務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶(hù)服務(wù)工作手冊(cè)，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在所有與客戶(hù)接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語(yǔ)言、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求，樹(shù)立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公司各部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴(yán)格高效的管理，**保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高意識(shí)
打造**的服務(wù)品牌就是打造**人的品牌。為了增強(qiáng)我司客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，提高在市場(chǎng)的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，大力加強(qiáng)克服員工隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高員工素質(zhì)。組織員工學(xué)習(xí)了《客戶(hù)服務(wù)工作制度》，并利用節(jié)假日聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士對(duì)客服工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。發(fā)動(dòng)員工找出自身工作中的不足，對(duì)公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進(jìn)。通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo)，培養(yǎng)出一批具有很強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、很強(qiáng)的服務(wù)能力、真正為客戶(hù)、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)形成一個(gè)統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，自上而下重視服務(wù)的環(huán)境。
四、明確目標(biāo)，措施得力
服務(wù)是**的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務(wù)提高到
生存的高度，“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一個(gè)新觀(guān)念，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實(shí)際的做法，提出三個(gè)提倡：實(shí)實(shí)在在的服務(wù)、深入細(xì)致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù)。
(一)優(yōu)化職場(chǎng)服務(wù)形象
1、設(shè)客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)崗和客戶(hù)服務(wù)崗，對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)提供從迎接、咨詢(xún)、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場(chǎng)等全程服務(wù)。
2、設(shè)立客戶(hù)服務(wù)角，擺放一些客戶(hù)可能需要的物品，有止疼片、創(chuàng)可貼，針線(xiàn)包，讓客戶(hù)有家的感覺(jué)。
3、制定職場(chǎng)行為準(zhǔn)則，推出“微笑加站立”和“三個(gè)一”活動(dòng)，即遞上一本書(shū)、端上一杯茶、送上一聲問(wèn)候。
(二)完善客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)
1、我們堅(jiān)持做到“比出險(xiǎn)客戶(hù)親人早到三分鐘”的服務(wù)理念，********客戶(hù)服務(wù)電話(huà)將為客戶(hù)提供全天24小時(shí)受理報(bào)案、查勘救援服務(wù);
2、實(shí)行“一站式”服務(wù)，快速查勘，及時(shí)理賠，工作日保證8小時(shí)受理客戶(hù)理賠資料、領(lǐng)取賠款，為廣大客戶(hù)提供全方位理賠服務(wù);
3、在工作中積極與客戶(hù)聯(lián)系，主動(dòng)替客戶(hù)著想，嚴(yán)格按照限時(shí)理賠服務(wù)的承諾，對(duì)案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結(jié)案率;
4、建立客戶(hù)回訪(fǎng)制度，設(shè)置客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)系統(tǒng)，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，
保單生效后，通過(guò)電話(huà)、信函、問(wèn)卷等形式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保證在5個(gè)工作日內(nèi)給客戶(hù)滿(mǎn)意答復(fù)。
5、我們還為保險(xiǎn)金額較大的保戶(hù)提供vip服務(wù)，包括防災(zāi)防損提示、理財(cái)服務(wù)、法律咨詢(xún)服務(wù)、免費(fèi)送油服務(wù)、免費(fèi)提供節(jié)日、生日、紀(jì)念日的問(wèn)候和祝福等。
關(guān)鍵詞：醫(yī)院管理；醫(yī)院管理制度；啟示
一、德國(guó)醫(yī)院管理制度的優(yōu)點(diǎn)
（一）政府對(duì)醫(yī)院監(jiān)管到位
德國(guó)是資本主義聯(lián)邦制國(guó)家，所以其醫(yī)院管理實(shí)行的是分權(quán)管理決策，即聯(lián)邦政府和州政府在管理上分權(quán)決策。德國(guó)的醫(yī)院主要有公立醫(yī)院、特殊型醫(yī)院、教學(xué)醫(yī)院和其他醫(yī)院四種類(lèi)別。不同類(lèi)型的醫(yī)院所有權(quán)各有不同。如公立醫(yī)院歸屬于各級(jí)地方政府，特殊類(lèi)型醫(yī)院歸聯(lián)邦政府，教學(xué)醫(yī)院歸州政府，其他醫(yī)院則分屬于市、縣或鎮(zhèn)等各級(jí)政府。德國(guó)政府及其政府部門(mén)各司其職，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)進(jìn)行監(jiān)管和支持。
（二）健全的醫(yī)療保險(xiǎn)制度
德國(guó)能夠擁有高水平的醫(yī)院管理，健全的醫(yī)療保險(xiǎn)制度功不可沒(méi)。德國(guó)是世界上最早實(shí)施醫(yī)療保險(xiǎn)的國(guó)家之一[1]。以法定醫(yī)療保險(xiǎn)稅款配置制度和私人醫(yī)療保險(xiǎn)資本抵補(bǔ)制度同時(shí)存在為特點(diǎn)的健康保險(xiǎn)制度是德國(guó)衛(wèi)生保障體制的基礎(chǔ)。在德國(guó)，所有的社會(huì)從業(yè)人員，如果你的工資收入低于國(guó)家法律規(guī)定的收入水平，你就必須選擇法定醫(yī)療保險(xiǎn)；當(dāng)你的工資收入水平高于國(guó)家法律規(guī)定的收入水平即保險(xiǎn)義務(wù)范圍時(shí)，你可以選擇參加法定醫(yī)療保險(xiǎn)或者私人醫(yī)療保險(xiǎn)。
（三）和諧的醫(yī)患關(guān)系
在我國(guó)，殺醫(yī)砍醫(yī)事件時(shí)有發(fā)生，醫(yī)患矛盾日趨尖銳，這令眾多立志成為醫(yī)療服務(wù)者的人望而卻步。反觀(guān)國(guó)外，在德國(guó)，這樣的情況幾乎從未有過(guò)。德國(guó)的醫(yī)患關(guān)系非常和諧，很少發(fā)生醫(yī)療糾紛事件，即使有個(gè)別的投訴，也可通過(guò)醫(yī)院管理層的協(xié)商得以妥善解決，除此之外，患者也可以向該國(guó)的醫(yī)師協(xié)會(huì)投訴，這樣也能很好的解決，基本上不需要通過(guò)法律途徑來(lái)解決[2]。
二、對(duì)我國(guó)的啟示
（一）合理分配政府權(quán)力，強(qiáng)化地方衛(wèi)生行政管理部門(mén)的作用
鑒于此，我國(guó)的各級(jí)地方政府應(yīng)明確自身對(duì)公立醫(yī)院的產(chǎn)權(quán)，將醫(yī)院的各項(xiàng)收入和支出納入政府的財(cái)政加以管理，對(duì)于各公立醫(yī)院的工作人員則應(yīng)由各級(jí)地方政府按著本政府的雇員進(jìn)行管理。當(dāng)前我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，醫(yī)療衛(wèi)生體制也要隨之進(jìn)行改革。
（二）轉(zhuǎn)變政府職能，調(diào)整政府在醫(yī)療服務(wù)體系中的角色和職能定位
德國(guó)醫(yī)院在財(cái)政、人事等方面擁有較大的自，這是由于在德國(guó)，疾病基金會(huì)負(fù)責(zé)補(bǔ)償醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)成本，且疾病基金會(huì)所出的資金主要應(yīng)用于醫(yī)院的自治甚至公司化管理。除此之外，因?yàn)榈聡?guó)政府在醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)中引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，所以德國(guó)的公立醫(yī)院實(shí)際上是一個(gè)自負(fù)盈虧的實(shí)體。通過(guò)以上方式，大大加強(qiáng)了醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者及其雇員的責(zé)任感，這極大的促進(jìn)了德國(guó)醫(yī)院的發(fā)展。不同于資本主義的德國(guó)，我國(guó)是社會(huì)主義國(guó)家，全心全意為人民服務(wù)是我國(guó)執(zhí)政黨的宗旨，因此我國(guó)的醫(yī)院特別是公立醫(yī)院應(yīng)將衛(wèi)生事業(yè)的公益性放在首位。所以我們應(yīng)結(jié)合我國(guó)的具體國(guó)情來(lái)發(fā)展我國(guó)的衛(wèi)生醫(yī)療事業(yè)，萬(wàn)不可完全照搬德國(guó)的公司化管理體制。
（三）結(jié)合社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)制度，改革醫(yī)療服務(wù)支付制度
目前，我國(guó)的醫(yī)療服務(wù)支付方式主要是按項(xiàng)目付費(fèi)，按項(xiàng)目付費(fèi)的繳費(fèi)方式極易產(chǎn)生誘導(dǎo)需求，非常不利于醫(yī)療和衛(wèi)生總費(fèi)用的控制。我國(guó)衛(wèi)生、社保等有關(guān)部門(mén)可借鑒德國(guó)2004年開(kāi)始實(shí)施的以積極促進(jìn)門(mén)診治療來(lái)減少患者住院天數(shù)從而抑制的 G- DRGs（ Germany- Diagnosis Related Groups）改革的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，改革醫(yī)療服務(wù)的支付方式。
（四）樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，建立良好的服務(wù)機(jī)制
雖然以病人為本的口號(hào)在我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域已提倡多年，但大多還停留在緊作為一種策略和宣傳手段層面，尚未真正落到實(shí)處，“醫(yī)院人性化服務(wù)”水平與國(guó)外醫(yī)院相比較仍有一定的差距。德國(guó)的公立醫(yī)院從醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施、診療服務(wù)質(zhì)量等方面切實(shí)為患者全方位考慮，并且在不斷的完善提高。只有這樣，才是真正意義上的“以病人櫓行摹薄N夜醫(yī)院也應(yīng)該從以上各方面出發(fā)，樹(shù)立應(yīng)患者所需、為患者所想的“以病人為中心”的服務(wù)理念，探索并建立良好的服務(wù)機(jī)制，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
參考文獻(xiàn)：
[1] European Observatory on Health Care System.Health Care System in trranstion-Germany[M].Copenhagen，Denmark： European Observatory on Heahh Care System in 2000，2000： 81-89.
在她清晰流暢的解說(shuō)下，電話(huà)那頭的客戶(hù)已經(jīng)心動(dòng)了，卻故意賣(mài)了個(gè)關(guān)子，說(shuō)還要再考慮考慮，比較一下其他公司的價(jià)格與服務(wù)。按捺著心中的一絲忐忑，李丹向客戶(hù)致謝并說(shuō)再見(jiàn)。放下電話(huà)不久，那位客戶(hù)來(lái)到李丹的面前。他給李丹的這次表現(xiàn)打了97分—她唯一的紕漏是在最后時(shí)刻忘了與客戶(hù)預(yù)約下次聯(lián)系的時(shí)間。
這位特殊客戶(hù)是中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理蔣新偉。他向《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》記者介紹說(shuō)：“我常常從一個(gè)普通消費(fèi)者的角度審視我們的服務(wù)體系，思考服務(wù)創(chuàng)新的方向。”
西方諺語(yǔ)說(shuō)：上帝照顧不了那么多人，所以發(fā)明了保險(xiǎn)。電話(huà)車(chē)險(xiǎn)作為保險(xiǎn)市場(chǎng)的細(xì)分產(chǎn)品之一，在中國(guó)發(fā)展不過(guò)四五年時(shí)間，目前開(kāi)展電話(huà)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司為 15家。由于車(chē)險(xiǎn)這樣的金融產(chǎn)品具有非差異性，當(dāng)一家企業(yè)提供了某種產(chǎn)品后，其他企業(yè)很容易模仿，導(dǎo)致產(chǎn)品功能很難有大的差別。因此，一個(gè)明顯的變化是，各家電話(huà)車(chē)險(xiǎn)公司最初主要圍繞“渠道”和“價(jià)格”做文章，如今主打“服務(wù)”牌，由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，讓電話(huà)車(chē)險(xiǎn)回歸市場(chǎng)本源。顯然，基礎(chǔ)服務(wù)以及增值服務(wù)的開(kāi)發(fā)與提升，培養(yǎng)和提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，是車(chē)險(xiǎn)行業(yè)未來(lái)發(fā)展的方向。
作為差異化優(yōu)勢(shì)的突破口，服務(wù)創(chuàng)新被中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)提升到戰(zhàn)略高度，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品是以服務(wù)為核心，而服務(wù)是關(guān)系到客戶(hù)是否會(huì)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)和品牌可延續(xù)的關(guān)鍵。以服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)模式的核心，人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)是業(yè)內(nèi)“服務(wù)”驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的倡導(dǎo)者與踐行者。早在2009年，人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)便在國(guó)內(nèi)推出首個(gè)“車(chē)險(xiǎn)管家”服務(wù)品牌，賦予其更多的增值服務(wù)內(nèi)涵，建立和完善“服務(wù)導(dǎo)向”的營(yíng)銷(xiāo)體系。而隨著業(yè)內(nèi)服務(wù)承諾內(nèi)容日益相似，如今車(chē)主投保更關(guān)心投保中和投保后的服務(wù)是否便捷高效，這就要求車(chē)險(xiǎn)企業(yè)要有更強(qiáng)的服務(wù)執(zhí)行能力。
針對(duì)此，人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)于2012年年初率先啟動(dòng)服務(wù)升級(jí)計(jì)劃，推出基于七項(xiàng)服務(wù)承諾的電話(huà)車(chē)險(xiǎn)行業(yè)首個(gè)品牌化服務(wù)—“零距離”服務(wù)，全面提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)品質(zhì)，為客戶(hù)提供及時(shí)響應(yīng)的“零距離”貼身服務(wù)，展示人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)落實(shí)服務(wù)承諾的強(qiáng)大執(zhí)行力。
對(duì)于“零距離”服務(wù)理念，蔣新偉說(shuō)：“車(chē)險(xiǎn)行業(yè)已逐漸步入拼實(shí)力、拼速度、拼服務(wù)的‘后銷(xiāo)售時(shí)代’。車(chē)險(xiǎn)企業(yè)必須從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、售后服務(wù)、客戶(hù)體驗(yàn)等多方位提高。人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)2012年要將‘零距離’服務(wù)理念滲透到客戶(hù)服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)中，使客戶(hù)全面感受來(lái)自人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)的服務(wù)關(guān)懷，逐漸產(chǎn)生滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。”
服務(wù)升級(jí)
“如果我辦得到，我一定要把保險(xiǎn)這個(gè)詞寫(xiě)在家家戶(hù)戶(hù)的門(mén)上，以及每一位公務(wù)員的手冊(cè)上，因?yàn)槲疑钚牛ㄟ^(guò)保險(xiǎn)，每個(gè)家庭只要付出微不足道的代價(jià)，就可免遭萬(wàn)劫不復(fù)的災(zāi)難。”這是英國(guó)前首相溫斯頓·丘吉爾關(guān)于保險(xiǎn)價(jià)值的一句名言。對(duì)于電話(huà)車(chē)險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，讓每一位車(chē)主都認(rèn)同接受，良好的服務(wù)是關(guān)鍵核心。目前，人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)針對(duì)客戶(hù)從購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)的前端銷(xiāo)售、送單、承保到后期回訪(fǎng)、報(bào)案、查勘、定損、理賠，乃至車(chē)主的日常用車(chē)，都推出了一整套實(shí)用而周到、細(xì)致的貼身服務(wù)。
與傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)相比，電話(huà)車(chē)險(xiǎn)最大的優(yōu)勢(shì)是采用便攜而透明的“直銷(xiāo)”模式，在服務(wù)便捷和保險(xiǎn)責(zé)任不變的情況下，能為車(chē)主提供高滿(mǎn)意度的服務(wù)。人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)在行業(yè)內(nèi)首推的“車(chē)險(xiǎn)管家”服務(wù)，不僅提供基礎(chǔ)的車(chē)險(xiǎn)服務(wù)，更是打造出多種精品專(zhuān)屬服務(wù)，包括送單上門(mén)、電話(huà)咨詢(xún)、快速理賠、理賠回訪(fǎng)四項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，以及事故車(chē)托管、免費(fèi)拖車(chē)服務(wù)等十項(xiàng)高滿(mǎn)意度的增值服務(wù)。
中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)從2009年2月起開(kāi)始在全國(guó)范圍內(nèi)銷(xiāo)售電話(huà)車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品。2011年新春伊始，人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)新號(hào)碼“400-1234567”正式啟用。根據(jù)“車(chē)險(xiǎn)管家”的整合服務(wù)流程，僅僅撥打一個(gè)電話(huà)，車(chē)主就可以坐在家中享受投保、理賠等便捷服務(wù)。
如何讓客戶(hù)更近距離地感受車(chē)險(xiǎn)服務(wù)，拉近車(chē)險(xiǎn)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系？以提升服務(wù)品質(zhì)和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)，中國(guó)人保客戶(hù)節(jié)于每年5月18日準(zhǔn)時(shí)與客戶(hù)相約啟動(dòng)。作為中國(guó)人保全國(guó)范圍內(nèi)一年一度的客戶(hù)節(jié)，旨在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，不斷完善服務(wù)架構(gòu)以及與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)溝通，完善和優(yōu)化服務(wù)體系，提高客戶(hù)的認(rèn)同感和服務(wù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，各地分公司則根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，自行選擇向客戶(hù)推出人傷案件全程電話(huà)導(dǎo)航服務(wù)和事故車(chē)輛“交鑰匙”工程（在與中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)合作的4S店、綜合修理廠(chǎng)等維修單位，對(duì)事故車(chē)輛進(jìn)行上門(mén)接車(chē)并送至客戶(hù)指定地點(diǎn)）等服務(wù)。
針對(duì)2012年電話(huà)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的關(guān)鍵詞“服務(wù)”，人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)提出的“零距離”服務(wù)理念，針對(duì)車(chē)主關(guān)心的服務(wù)便捷性、及時(shí)性和滿(mǎn)意度，從“溝通零距離”、“時(shí)間零距離”、“空間零距離”三個(gè)方面闡釋自己的服務(wù)項(xiàng)目。人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)的“零距離”服務(wù)，其實(shí)是以“七項(xiàng)承諾”為核心，為車(chē)主提供了周到而細(xì)致的系統(tǒng)解決方案。
落地執(zhí)行力
“電話(huà)車(chē)險(xiǎn)是一種‘空、地部隊(duì)聯(lián)合作戰(zhàn)’的模式，空中銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)黏住客戶(hù)的能力要很強(qiáng)大，但如果地面部隊(duì)不給力，出現(xiàn)服務(wù)訴求的時(shí)候不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，客戶(hù)就會(huì)流失。所以，要空中和地面兩方面共同努力。”蔣新偉如此形容服務(wù)落地的重要性。
的確，保單配送機(jī)制延伸的深度決定車(chē)險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的速度，而后端定損和理賠的統(tǒng)一調(diào)度則決定客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的滿(mǎn)意度。在具體服務(wù)落地方面，人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)除現(xiàn)有的常規(guī)服務(wù)不斷提升外，針對(duì)目前客戶(hù)最關(guān)心、最棘手的車(chē)輛故障難題，不斷為客戶(hù)提供及時(shí)響應(yīng)的“零距離”貼身服務(wù)。
“理賠是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中最關(guān)鍵、最重要的環(huán)節(jié)。一旦出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，能否得到保險(xiǎn)公司快速、合理、準(zhǔn)確、全面的賠付，是保險(xiǎn)客戶(hù)最關(guān)心的。”中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)理賠事業(yè)部副總經(jīng)理畢欣表示，電話(huà)車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)對(duì)于理賠服務(wù)的關(guān)注度其實(shí)更大一些，這主要是因?yàn)椋娫?huà)銷(xiāo)售方式是讓客戶(hù)通過(guò)無(wú)線(xiàn)電波購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)無(wú)形的產(chǎn)品，來(lái)享受有形的服務(wù)。因此，便捷的地面服務(wù)支持至關(guān)重要。
2012年3月，人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)推出“掌上人保”手機(jī)自助理賠服務(wù)。客戶(hù)一旦出險(xiǎn)，可以利用下載在手機(jī)上的應(yīng)用軟件，通過(guò)拍照、上傳等簡(jiǎn)單操作，在現(xiàn)場(chǎng)快速完成查勘定損。“我們率先推出‘掌上人保’，其主要功能就是‘電子查勘、電子理賠’服務(wù)。”畢欣說(shuō)，車(chē)主可以通過(guò)手機(jī)購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品，還可以在發(fā)生損失后通過(guò)在自己的手機(jī)上安裝‘掌上人保’軟件，完成小額車(chē)損案件快捷自助理賠。也就是說(shuō)，在發(fā)生不涉及人傷、物損的車(chē)輛損失事故，且事故車(chē)輛可以正常行駛的情況下，VIP客戶(hù)可以通過(guò)自己的手機(jī)享受從出險(xiǎn)報(bào)案到獲知賠款金額整個(gè)流程的理賠服務(wù)，無(wú)需提交紙質(zhì)單證、省去往返保險(xiǎn)公司的不便。原本要花數(shù)天才能完成的理賠流程，如今動(dòng)動(dòng)手指就輕松完成。真正實(shí)現(xiàn)了“我的理賠，我自助”。
在人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)“零距離”服務(wù)的“七項(xiàng)承諾”中，“全國(guó)范圍內(nèi)故障車(chē)輛免費(fèi)救援服務(wù)”、“電子查勘員服務(wù)”、“萬(wàn)家網(wǎng)點(diǎn)，四海通行”等服務(wù)，從空間上有針對(duì)性地解除了客戶(hù)對(duì)出險(xiǎn)、定損、理賠等環(huán)節(jié)的后顧之憂(yōu)，對(duì)于客戶(hù)并非出險(xiǎn)，只是因車(chē)輛故障需要解決的拖車(chē)、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣等棘手問(wèn)題，人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)也提供了極大的便利；“速遞理賠服務(wù)”、“萬(wàn)元以下案件1小時(shí)通知賠付”則從時(shí)間上為事故車(chē)車(chē)主提高了理賠效率；而“推薦4S店修理服務(wù)”、“人傷案件無(wú)憂(yōu)服務(wù)”等則針對(duì)車(chē)輛維修和人員受傷等情況，建立詳盡的咨詢(xún)和快速處理機(jī)制，解除車(chē)主對(duì)維修和人傷善后環(huán)節(jié)的后顧之憂(yōu)，加快處理速度。畢欣說(shuō)：“這些環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)，都是從客戶(hù)角度出發(fā)，既方便客戶(hù)處理，也可以有效緩解城市交通擁堵。”
論文摘要：保險(xiǎn)公司的差異化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為導(dǎo)向，尋求從產(chǎn)品、服務(wù)、品牌形象、促銷(xiāo)等方面的差異化，建立起獨(dú)樹(shù)一幟的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文對(duì)中資和外資保險(xiǎn)企業(yè)的代表公司:中國(guó)人壽和友邦保險(xiǎn)在品牌、營(yíng)銷(xiāo)渠道、服務(wù)、產(chǎn)品和廣告等方面進(jìn)行差異化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的分析。差異化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是一個(gè)系統(tǒng)，保險(xiǎn)企業(yè)不僅要根據(jù)行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、產(chǎn)品的生命周期、產(chǎn)品的類(lèi)型實(shí)施相應(yīng)的差異化，更有必要的是使差異化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略形成一個(gè)系統(tǒng)全面實(shí)施。
1.網(wǎng)點(diǎn)、地域、品牌的優(yōu)勢(shì)對(duì)比
中國(guó)人壽
友邦保險(xiǎn)
1、中國(guó)人壽:在全國(guó)30多個(gè)省市、自治區(qū)、直轄市設(shè)立分公司，而各地、市、縣級(jí)設(shè)立支公司、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部有幾萬(wàn)個(gè)，廣泛地扎根于中國(guó)各地域范圍內(nèi);同時(shí)中國(guó)人壽成立于上世紀(jì)50年代，在中國(guó)的年代久遠(yuǎn)，影響力深遠(yuǎn)，品牌已經(jīng)深入人心，作為民族保險(xiǎn)業(yè)的一面大旗，中國(guó)人壽擁有了得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。
2、友邦保險(xiǎn):是美國(guó)最大的保險(xiǎn)集團(tuán)AIG的全資子公司，具有雄厚的資本和經(jīng)營(yíng)實(shí)力。然而友邦保險(xiǎn)在中國(guó)大陸的發(fā)展始于1992年，引入時(shí)間較短，也是第一家獲許在中國(guó)經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的外資保險(xiǎn)公司。十多年過(guò)去了，目前友邦保險(xiǎn)在中國(guó)大陸才開(kāi)設(shè)5家分公司和3家支公司，且都分布在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，因此地域影響力不大。但是友邦作為第一家將壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員制度引進(jìn)國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司，在個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售渠道的鋪設(shè)上，取得了驕人的業(yè)績(jī)，特別是在中高端客戶(hù)群中塑造了良好的商業(yè)品牌形象。而其成功的商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式成為了其他外資保險(xiǎn)公司的典范，成為中國(guó)百萬(wàn)中產(chǎn)家庭首選保險(xiǎn)品牌。
2.服務(wù)策略的對(duì)比
中國(guó)人壽
友邦保險(xiǎn)
1、中國(guó)人壽:強(qiáng)調(diào)全面服務(wù)。服務(wù)理念為“1+N”:一個(gè)客戶(hù)，一張國(guó)壽鶴卡，多種服務(wù)。
1)健康好幫手:一般客戶(hù)可享用健康短信提示、VIP客戶(hù)則更享受健康管理服務(wù)，包括預(yù)約掛號(hào)、健康體檢、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診等個(gè)性化服務(wù)。
2)咨詢(xún)通服務(wù):短信及時(shí)提示客戶(hù)的續(xù)期服務(wù)，使客戶(hù)動(dòng)態(tài)了解保單狀態(tài)和交費(fèi)情況，同時(shí)還免費(fèi)提供幾類(lèi)實(shí)用資訊短信，例如:重大新聞、時(shí)尚生活、理財(cái)點(diǎn)金、保險(xiǎn)資訊等。
3)國(guó)壽大講堂:不定期組織講座，邀請(qǐng)經(jīng)濟(jì)學(xué)家、政治學(xué)家、科學(xué)家等國(guó)內(nèi)外知名專(zhuān)家，為您提供健康、理財(cái)、人文社科等方面的權(quán)威資訊，并在網(wǎng)站上實(shí)時(shí)通知播放講座信息或通過(guò)短信方式通知客戶(hù)。
4)客戶(hù)持有國(guó)壽鶴卡，可以在1800余個(gè)特約服務(wù)商家，涵蓋“醫(yī)”、“食”、“住”、“行”、“玩”、“用”等與您生活密切相關(guān)的各個(gè)方面，包含多種折扣和優(yōu)惠，為您提供各種全面貼心的特惠超值服務(wù)。
5)特色客戶(hù)服務(wù)節(jié):真情回饋客戶(hù)，讓客戶(hù)感受?chē)?guó)壽的溫暖。
2、友邦保險(xiǎn):提倡全球化和服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)理念:無(wú)處不在、意想不到。
友邦保險(xiǎn)及其母公司美國(guó)國(guó)際集團(tuán)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全球近一百個(gè)國(guó)家和地區(qū)。當(dāng)客戶(hù)身處海外，不幸遇到意外事故時(shí)，可經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)內(nèi)成員機(jī)構(gòu)提供理賠咨詢(xún)及相關(guān)服務(wù)。
投保人申請(qǐng)保險(xiǎn)金額達(dá)到本公司規(guī)定之金額時(shí)，可獲贈(zèng)一張美國(guó)國(guó)際支援服務(wù)卡(AIAS)。此卡可幫助客戶(hù)在外出公干時(shí)，只需撥打公司指定的電話(huà)號(hào)碼，便可獲得周全的24小時(shí)以普通話(huà)(或粵語(yǔ))應(yīng)答的全球免費(fèi)電話(huà)查詢(xún)服務(wù)。具體包括:旅行前咨詢(xún)服務(wù)(有關(guān)各地旅游資料、簽證、檢疫、天氣等綜合信息)、緊急票務(wù)服務(wù)(預(yù)定航空機(jī)票和酒店客房)、遺失行李、證件支援服務(wù)、醫(yī)療支援服務(wù)、法律人員轉(zhuǎn)介、翻譯服務(wù)轉(zhuǎn)介、大使館及領(lǐng)事館資料、緊急口訊傳遞服務(wù)、一般支援服務(wù)。
在日趨全球化的經(jīng)濟(jì)和生活形勢(shì)之下，友邦保險(xiǎn)提出的服務(wù)全球化概念被越來(lái)越多的跨國(guó)企業(yè)、外資企業(yè)甚至是優(yōu)秀民族企業(yè)所青睞，吸引了眾多的高端消費(fèi)群體，同時(shí)創(chuàng)新的服務(wù)理念緊跟著時(shí)代和經(jīng)濟(jì)前進(jìn)的步伐，正是商務(wù)人士和成功人士所夢(mèng)寐以求的貼心保障，因此在這個(gè)服務(wù)策略上面，我們完全有理由相信友邦更勝一籌。目前國(guó)內(nèi)各大高端企業(yè)多年來(lái)一直與本地化企業(yè)合作保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，但是從近年開(kāi)始，己經(jīng)逐步轉(zhuǎn)向國(guó)外的保險(xiǎn)企業(yè)，正是因?yàn)榭粗辛巳蚍?wù)這塊新蛋糕。因此，我們推而廣之地說(shuō)民族企業(yè)要繼續(xù)發(fā)展和壯大，要注重市場(chǎng)的變化和客戶(hù)的需求，及時(shí)趕上市場(chǎng)需求的步調(diào)，在大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和形勢(shì)下，迎頭趕上，保持在行業(yè)中的不敗之地。
3.產(chǎn)品對(duì)比
中國(guó)人壽
友邦保險(xiǎn)
1、中國(guó)人壽:產(chǎn)品種類(lèi)繁多、保障齊全
公司提供涵蓋生存、養(yǎng)老、醫(yī)療、死亡、殘疾等多種保障范圍，傳統(tǒng)、分紅、投資等多種類(lèi)型的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，全面滿(mǎn)足客戶(hù)在人身保險(xiǎn)領(lǐng)域的保險(xiǎn)保障和投資理財(cái)需求，不同收入水平及年齡階段的客戶(hù)均可通過(guò)公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的組合獲得個(gè)性化的保險(xiǎn)保障。比如重力推出:針對(duì)家庭成員的兩全保險(xiǎn)(分紅型)，既有生命保障，又保值增值的兩全型產(chǎn)品受到越來(lái)越多人的關(guān)注。而對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，團(tuán)體人員的補(bǔ)充醫(yī)療(基金型)可以幫助企業(yè)穩(wěn)定人才、吸引人才，塑造企業(yè)的價(jià)值文化、提高企業(yè)社會(huì)影響力。
2、友邦保險(xiǎn):細(xì)分客戶(hù)群、有的放矢
同樣與中國(guó)人壽的市場(chǎng)策略類(lèi)似，友邦保險(xiǎn)以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向，憑借公司豐富的保險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)、雄厚的財(cái)務(wù)實(shí)力以及高度的信譽(yù)為客戶(hù)度身定制綜合保險(xiǎn)計(jì)劃，業(yè)務(wù)涵蓋壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)以及人身意外傷害險(xiǎn)。同時(shí)，以豐富全面的產(chǎn)品組合以及完善周到的服務(wù)，為客戶(hù)提供全方位的保障，幫助客戶(hù)達(dá)成財(cái)務(wù)計(jì)劃。
4.營(yíng)銷(xiāo)渠道策略
中國(guó)人壽
友邦保險(xiǎn)
1、中國(guó)人壽:營(yíng)銷(xiāo)渠道豐富，其中包括:
1)個(gè)人客戶(hù):通過(guò)保險(xiǎn)人隊(duì)伍傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式下的個(gè)人客戶(hù)
2)網(wǎng)上直銷(xiāo):通過(guò)電子商務(wù)的模式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)
3)團(tuán)體、企業(yè)年金客戶(hù):大型企業(yè)、團(tuán)體為員工購(gòu)買(mǎi)的年金保險(xiǎn)
4)尋找金融合作伙伴:如與工商銀行、光大銀行、民生銀行的合作。主要建立銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的渠道，借助銀行的網(wǎng)點(diǎn)和融資優(yōu)勢(shì)，獲得客戶(hù)資源，關(guān)注企業(yè)年金、補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)等大項(xiàng)目管理。
5)借助于信息系統(tǒng)平臺(tái)上的銷(xiāo)售渠道還有互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售支持系統(tǒng)、中介短險(xiǎn)銷(xiāo)售系統(tǒng)。互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售支持系統(tǒng)是為公司營(yíng)銷(xiāo)員日常工作提供服務(wù)支持的平臺(tái)，伙伴們可通過(guò)系統(tǒng)及時(shí)獲取公司的最新動(dòng)態(tài)和通知、查詢(xún)自己的業(yè)績(jī)信息、管理自己的客戶(hù)保單，還可以通過(guò)內(nèi)部論壇進(jìn)行在線(xiàn)溝通交流。中介互聯(lián)網(wǎng)短險(xiǎn)銷(xiāo)售系統(tǒng)是我公司針對(duì)中、小機(jī)構(gòu)提供的基于互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)時(shí)出單系統(tǒng)。合作伙伴可以通過(guò)此系統(tǒng)進(jìn)行短險(xiǎn)卡折式保單和航意險(xiǎn)保單的實(shí)時(shí)出單，保單重打、當(dāng)日撤單及資金結(jié)算等功能。
2、友邦保險(xiǎn):多元化營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展模式
友邦注重開(kāi)拓三大營(yíng)銷(xiāo)渠道:個(gè)人人保險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)和團(tuán)體保險(xiǎn)。友邦在去年來(lái)已有所斬獲。銀保渠道有超過(guò)20個(gè)合作伙伴，團(tuán)體保險(xiǎn)客戶(hù)囊括摩托羅拉、可口可樂(lè)等大型國(guó)際跨國(guó)公司及國(guó)內(nèi)中小企業(yè)。在前期發(fā)展的基礎(chǔ)上，友邦要做的則是如何引入更多的銷(xiāo)售渠道。“在保險(xiǎn)多渠道發(fā)展的時(shí)代，選擇一條腿走路顯然是不明智的。”
5.廣告差異化
中國(guó)人壽:相知多年，值得托付
友邦保險(xiǎn):未來(lái)你好!
1、中國(guó)人壽，中國(guó)第一號(hào)國(guó)字頭保險(xiǎn)公司，其廣告語(yǔ)“相知多年，值得托付”，長(zhǎng)期以來(lái)己經(jīng)深入廣大國(guó)民的內(nèi)心，中國(guó)人壽這句看似簡(jiǎn)單的廣告語(yǔ)被賦予了多元因素，文化與思想交融，感性與理性同在，運(yùn)用中國(guó)特有的寫(xiě)意風(fēng)格切實(shí)塑造出了中國(guó)保險(xiǎn)航母的企業(yè)形象。
中國(guó)人壽廣告語(yǔ)運(yùn)用含蓄的、具有文化氣息的語(yǔ)言表達(dá)出了企業(yè)的核心訴求點(diǎn)，既包含了公司與客戶(hù)多年的真誠(chéng)交流互動(dòng)中培養(yǎng)起來(lái)的深切感情，又顯示了客戶(hù)對(duì)中國(guó)人壽的信任以及值得客戶(hù)相依的強(qiáng)大實(shí)力。“相知多年”表明中國(guó)人壽與其客戶(hù)的交流合作有了多年的歷史，是以老朋友的身份在同客戶(hù)交流;“值得托付”表明中國(guó)人壽在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)所擁有的實(shí)力能夠承載客戶(hù)給予的這份信任。通過(guò)這則廣告語(yǔ)，中國(guó)人壽成功地塑造了美好的品牌形象，強(qiáng)化了客戶(hù)對(duì)中國(guó)人壽的信賴(lài)，在2005年的一項(xiàng)針對(duì)中國(guó)20個(gè)城市壽險(xiǎn)品牌調(diào)查顯示:中國(guó)人壽以成熟、穩(wěn)重的形象成為消費(fèi)者喜愛(ài)的品牌，其品牌健康指數(shù)排名第一。
2、友邦保險(xiǎn)，采用互動(dòng)的交流方式，邀請(qǐng)現(xiàn)在的你給“未來(lái)的你”寫(xiě)一封信，提醒您從“現(xiàn)在”開(kāi)始著手思考未來(lái)。以積極的心態(tài)和行動(dòng)為“未來(lái)”的生活出謀劃策。這個(gè)廣告概念同樣體現(xiàn)了企業(yè)傳承的客戶(hù)價(jià)值，同時(shí)包含了生活的哲學(xué)道理，讀完后能令消費(fèi)者回味無(wú)窮，不僅記住了廣告語(yǔ)，更對(duì)使用該廣告語(yǔ)的企業(yè)產(chǎn)生興趣，體現(xiàn)公司對(duì)消費(fèi)者的關(guān)心。
但是，對(duì)于保險(xiǎn)這種無(wú)形服務(wù)的產(chǎn)業(yè)而言，穩(wěn)健與守信可能會(huì)比暢想更加重要，作為中國(guó)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，含蓄內(nèi)斂、低調(diào)沉穩(wěn)的風(fēng)格可能更加容易值得信賴(lài)。
內(nèi)容摘要:隨著各商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的拓展,信用卡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,各家銀行為爭(zhēng)奪客戶(hù),不斷加大營(yíng)銷(xiāo)力度,各種營(yíng)銷(xiāo)手段層出不窮。本文指出發(fā)卡銀行必須注重信用卡品牌的建設(shè),客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)和差異是信用卡品牌建設(shè)的關(guān)鍵。文章在分析了我國(guó)信用卡客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,從公共責(zé)任的視角提出了信用卡客戶(hù)服務(wù)理念。
關(guān)鍵詞:信用卡 客戶(hù)服務(wù) 公共責(zé)任
1985年3月,中國(guó)銀行珠海市分行在我國(guó)發(fā)行了地區(qū)信用卡――中銀卡,這標(biāo)志著信用卡業(yè)務(wù)在我國(guó)的誕生。 1986年6月,中國(guó)銀行在國(guó)內(nèi)金融界率先推出人民幣長(zhǎng)城信用卡業(yè)務(wù),打破了我國(guó)傳統(tǒng)的“一手交錢(qián),一手交貨”的結(jié)算方式,減少了現(xiàn)金的流通數(shù)量。繼廣東發(fā)展銀行1995年在國(guó)內(nèi)推出首張真正意義上的先消費(fèi)后還款的信用卡以來(lái),其它商業(yè)銀行相繼推出類(lèi)似產(chǎn)品,外資機(jī)構(gòu)也通過(guò)各種方式搶占國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)。各家銀行為爭(zhēng)奪客戶(hù),不斷加大營(yíng)銷(xiāo)力度,各種營(yíng)銷(xiāo)手段層出不窮,信用卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。在日益嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下,各家發(fā)卡銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力最后都會(huì)歸結(jié)于客戶(hù)服務(wù),服務(wù)的品質(zhì)和差異越來(lái)越成為在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。
客戶(hù)服務(wù)是信用卡品牌建設(shè)的主要途徑
品牌是一個(gè)包含經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品品質(zhì)、人才技術(shù)、管理水平、客戶(hù)服務(wù)、資信程度等多重要素的反映企業(yè)綜合實(shí)力的概念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,企業(yè)越來(lái)越重視品牌建設(shè)。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度講,企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)就是要獲取利潤(rùn)的最大化,也就是使資本達(dá)到最大化增值。能否實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),關(guān)鍵是看企業(yè)是否具有核心競(jìng)爭(zhēng)力,而核心競(jìng)爭(zhēng)力的最典型特征就是不可復(fù)制性,這也正是品牌的特性,企業(yè)的很多方面都有可能被效仿或者克隆,唯有品牌不可能被復(fù)制,因此,品牌是企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,企業(yè)只有以市場(chǎng)為主導(dǎo)才能生存和發(fā)展。客戶(hù)與企業(yè)是一種緊密的戰(zhàn)略合作關(guān)系,通過(guò)與企業(yè)的合作獲取能夠滿(mǎn)足自身價(jià)值的需求,這個(gè)價(jià)值既包括物質(zhì)價(jià)值又包括精神價(jià)值,而品牌消費(fèi)是更高層次的精神需求,是一種自我價(jià)值的肯定。因此,企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)推廣和品牌塑造的時(shí)候就要考慮所有影響客戶(hù)感受的因素,把客戶(hù)滿(mǎn)意度作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)之本。
有資料顯示:銀行信用卡業(yè)務(wù)的預(yù)期利潤(rùn)率一般可達(dá)到18%(戴縈裊,2009),這就使得信用卡業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。截至2008年底,我國(guó)銀行卡的發(fā)行量已經(jīng)突破18億張,其中信用卡1.4億多張(鐘河,2009)。現(xiàn)在市場(chǎng)上的信用卡,都具備先消費(fèi)后還款、最低還款額、免息期的基本功能,多數(shù)同時(shí)還推出了積分贈(zèng)送禮品,與商戶(hù)合作刷卡打折促銷(xiāo)的活動(dòng)。信用卡業(yè)務(wù)在產(chǎn)品的功能上同質(zhì)性較強(qiáng),在各家銀行的激烈競(jìng)爭(zhēng)中差異日趨減小。客戶(hù)一次只會(huì)使用一張信用卡,而且一旦選擇某種產(chǎn)品后,會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生相對(duì)穩(wěn)定的認(rèn)同感。所以對(duì)發(fā)卡銀行來(lái)說(shuō),只有依靠服務(wù)才能使客戶(hù)對(duì)自身產(chǎn)品形成穩(wěn)定的認(rèn)同感,并保持對(duì)該種信用卡產(chǎn)品的忠誠(chéng)。信用卡作為銀行為客戶(hù)提供服務(wù)并獲取利潤(rùn)的載體,無(wú)論發(fā)卡行的政策如何制定、后臺(tái)如何進(jìn)行業(yè)務(wù)處理、系統(tǒng)如何設(shè)置,最終的成效都會(huì)體現(xiàn)在為客戶(hù)提供的服務(wù)上。客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度是銀行擴(kuò)大信用卡業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額、增加利潤(rùn)的先決條件。如何通過(guò)不斷提高客戶(hù)服務(wù)水準(zhǔn)來(lái)鞏固市場(chǎng),爭(zhēng)取客戶(hù),進(jìn)而擴(kuò)大市場(chǎng)占有率,是每個(gè)銀行都面臨的一個(gè)大問(wèn)題。
世界上很多國(guó)家的銀行都把開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域、完善服務(wù)內(nèi)容放在首位。英國(guó)銀行針對(duì)不同層次、不同年齡及不同工作性質(zhì)的人推行與其相匹配的銀行卡,品種齊全,風(fēng)格各異。在銀行業(yè)發(fā)達(dá)的瑞士,幾乎每人都有幾張銀行卡。瑞士最大銀行聯(lián)合銀行(UBS)向客戶(hù)提供三種卡:賬戶(hù)卡、MAESTERO卡和信用卡。客戶(hù)使用信用卡透支后,如果在30天內(nèi)一次還清,銀行不收利息,超過(guò)期限銀行按年息15%收取利息。德國(guó)銀行業(yè)有三種形式,即股份制私有銀行、州立銀行和地方儲(chǔ)蓄銀行、民間自發(fā)組建的合作制銀行,為了爭(zhēng)奪客戶(hù),銀行競(jìng)相推出儲(chǔ)蓄、信用卡、購(gòu)房建房貸款、投資、養(yǎng)老保險(xiǎn)等各種金融服務(wù)。對(duì)家庭而言,投資是個(gè)人理財(cái)?shù)闹饕I(lǐng)域,于是銀行就成了最重要的“投資顧問(wèn)”。銀行根據(jù)客戶(hù)的資產(chǎn)狀況和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受能力,提供專(zhuān)業(yè)的個(gè)人投資建議,幫助客戶(hù)選擇股票、債券、保險(xiǎn)和儲(chǔ)蓄等金融品種。
我國(guó)信用卡客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀
隨著信用卡業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈,各發(fā)卡行都強(qiáng)烈地意識(shí)到,在與同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)很重要的致勝因素。
(一)強(qiáng)化特色的客戶(hù)服務(wù)理念
發(fā)卡銀行作為服務(wù)型的金融企業(yè),其服務(wù)理念影響著服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。各發(fā)卡銀行在常規(guī)的服務(wù)基礎(chǔ)上建立了具有自身特色的服務(wù)理念與內(nèi)涵。民生信用卡客戶(hù)服務(wù)中心強(qiáng)化員工 “三心兩意做服務(wù)”的服務(wù)理念,“三心”是指通過(guò)每位客服代表“細(xì)心”、“耐心”、“真心”的服務(wù),“兩意”是指讓“誠(chéng)意”的服務(wù)獲取客戶(hù)的“滿(mǎn)意”。 平安信用卡將“一卡相伴,平安相隨”作為品牌理念,致力于為持卡人打造“安全、好用、實(shí)惠”的信用卡。不僅為持卡人提供信用卡傳統(tǒng)的信用消費(fèi)等基本功能,還積極踐行中國(guó)平安集團(tuán)“一個(gè)客戶(hù)、一個(gè)賬戶(hù)、多種產(chǎn)品、多種服務(wù)”的綜合金融戰(zhàn)略,利用中國(guó)平安集團(tuán)旗下專(zhuān)業(yè)強(qiáng)大的綜合金融資源,為持卡人提供涵蓋銀行、保險(xiǎn)在內(nèi)的多元化的金融理財(cái)產(chǎn)品與“一站式”優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。中信銀行信用卡秉承“以客戶(hù)為先,力求與眾不同”的經(jīng)營(yíng)理念,把深層關(guān)懷滲透在客戶(hù)從開(kāi)卡接受服務(wù)起的每一個(gè)環(huán)節(jié),為客戶(hù)提供安全、時(shí)尚、關(guān)懷、尊貴的信用卡服務(wù)。招商銀行信用卡將“客戶(hù)為先,服務(wù)為本”的觀(guān)念深入到每個(gè)員工的心里,在信用卡服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)上,提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù),滿(mǎn)足客戶(hù)的期待與夢(mèng)想。
(二)追求個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)
在民生銀行,信用卡客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)處在一個(gè)十分高的位置上,為消費(fèi)者提供了多項(xiàng)增值服務(wù),在同業(yè)中創(chuàng)下了多項(xiàng)第一:首家推出全國(guó)24小時(shí)道路救援服務(wù);首家推出金卡私人律師服務(wù);首家推出私人醫(yī)生服務(wù);首家發(fā)行國(guó)內(nèi)最頂級(jí)信用卡――民生鉆石信用卡;首家推出個(gè)性化ID信用卡等。另外,還提供了“容差還款”的服務(wù),當(dāng)持卡人沒(méi)有全額還款,但其未還部分的差額少于10元時(shí),將視同全額還款處理,絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)因?yàn)樯龠€幾元錢(qián)導(dǎo)致全額計(jì)收利息的情況。
平安信用卡客戶(hù)服務(wù)建立初始,就制定了很多更具針對(duì)性的服務(wù)專(zhuān)案,化被動(dòng)為主動(dòng),賦予了服務(wù)更深的內(nèi)涵:第一是VIP客戶(hù)專(zhuān)案。平安信用卡針對(duì)持卡人中有很多高端客戶(hù)的特點(diǎn),制定了VIP客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)案,對(duì)于高端客戶(hù)提供更多的主動(dòng)呼出服務(wù),包括賬務(wù)提醒、短信關(guān)懷、用卡咨詢(xún)等,讓客戶(hù)體驗(yàn)更加超值的尊貴。第二是客戶(hù)關(guān)懷專(zhuān)案。深圳平安銀行的服務(wù)非常看重對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的關(guān)懷,通過(guò)策劃客戶(hù)關(guān)懷專(zhuān)案等專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)對(duì)此類(lèi)客戶(hù)表示感謝,與客戶(hù)保持友好的溝通,并能及時(shí)征詢(xún)客戶(hù)對(duì)用卡過(guò)程中的意見(jiàn)從而更有針對(duì)性地加以改善,使服務(wù)日臻完善。
中信信用卡客戶(hù)服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是體驗(yàn)式服務(wù),讓客戶(hù)在使用產(chǎn)品的過(guò)程中得到愉悅的感受。中信國(guó)航知音信用卡為商旅客戶(hù)首創(chuàng)航班延誤保險(xiǎn),中信美國(guó)運(yùn)通卡等商旅產(chǎn)品和中信國(guó)航商旅專(zhuān)線(xiàn),為客戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì)便捷的機(jī)票、酒店預(yù)定服務(wù);中信魔力卡為客戶(hù)量身定制女性健康保險(xiǎn)、親子保險(xiǎn)、品牌特賣(mài)場(chǎng)等各種女性專(zhuān)屬服務(wù);中信白金信用卡“36+1高爾夫暢打”服務(wù),在業(yè)內(nèi)及消費(fèi)者中形成了很強(qiáng)的認(rèn)知,極具品牌影響力。此外,中信信用卡還為客戶(hù)提供了“全國(guó)400客服熱線(xiàn)”“意外入院醫(yī)療保險(xiǎn)”等多項(xiàng)國(guó)內(nèi)首創(chuàng)、功能領(lǐng)先的24小時(shí)個(gè)性化免費(fèi)服務(wù)。
招商銀行信用卡的客戶(hù)服務(wù)強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù),細(xì)分客戶(hù)群體,了解不同客戶(hù)群體的需求,針對(duì)不同客戶(hù)群的不同需求,制定相應(yīng)的服務(wù)策略,滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望,用貼心的服務(wù)培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度和提高使用招商銀行信用卡的頻率。堅(jiān)持“一站式”服務(wù)(One-Stop Service),確保服務(wù)效率。通過(guò)分層授權(quán),客戶(hù)的問(wèn)題95%都能實(shí)時(shí)在線(xiàn)得到解決,剩下的5%,通過(guò)內(nèi)部設(shè)計(jì)的電子訊息單系統(tǒng)進(jìn)行反饋和處理。每一位客戶(hù)服務(wù)人員,用對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)到底的工作態(tài)度,盡心幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
(三)信用卡營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中服務(wù)的缺失
發(fā)卡銀行由于信用卡業(yè)務(wù)的利益驅(qū)動(dòng),會(huì)更多的從自身經(jīng)營(yíng)的角度考慮問(wèn)題,宣傳辦信用卡、用信用卡給持卡人帶來(lái)的好處,并且采取多種刺激手段來(lái)吸引申請(qǐng)和使用,卻幾乎很少提及用卡所需要注意的問(wèn)題所在,更不會(huì)觸及持卡過(guò)度消費(fèi)的危害性。發(fā)卡機(jī)構(gòu)太過(guò)關(guān)注發(fā)卡量,不惜以降低發(fā)卡門(mén)檻來(lái)刺激社會(huì)申請(qǐng)和用卡。甚至有的發(fā)卡銀行通過(guò)“公關(guān)”某些單位,以行政攤派的方式為該單位員工辦卡,還將退休人員也列入發(fā)卡對(duì)象,一些員工糊里糊涂地就擁有了一張乃至多張信用卡。鼓勵(lì)消費(fèi)的信息更是如潮水一般涌向持卡人,銀行過(guò)度宣傳消費(fèi)積分、分期付款、優(yōu)惠購(gòu)物等,很容易造成一些持卡人的沖動(dòng)性消費(fèi)。
構(gòu)建信用卡客戶(hù)服務(wù)中的公共責(zé)任
公共責(zé)任是公共管理中涉及的概念,信用卡客戶(hù)服務(wù)中的公共責(zé)任問(wèn)題本身是一個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域和社會(huì)層面的問(wèn)題,它指不僅關(guān)注企業(yè)自身的利益,還要考慮客戶(hù)的利益、社會(huì)的效應(yīng)以及可能引發(fā)的公共問(wèn)題。有些發(fā)卡銀行可能會(huì)認(rèn)為:企業(yè)承擔(dān)公共責(zé)任,就會(huì)增加企業(yè)的財(cái)務(wù)支出,加重了企業(yè)經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)。要解決這一問(wèn)題,需要糾正認(rèn)識(shí)上的偏差,客戶(hù)服務(wù)中承擔(dān)一定的公共責(zé)任在短期內(nèi)可能會(huì)加重企業(yè)的負(fù)擔(dān),但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,卻會(huì)促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。發(fā)卡銀行經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不僅考慮自身的經(jīng)濟(jì)利益,還要考慮其行為給社會(huì)帶來(lái)的效應(yīng)。信用卡營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中,將側(cè)重點(diǎn)從發(fā)卡環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)向用卡環(huán)節(jié),不僅注重卡的銷(xiāo)售量,還要教會(huì)持卡人安全用卡、正確用卡。同時(shí),綜合考慮盈利和風(fēng)險(xiǎn)的平衡,特別是針對(duì)持卡人的個(gè)人收入及還款能力,應(yīng)該實(shí)行個(gè)人信用總額度控制。信用卡客戶(hù)服務(wù)承擔(dān)公共責(zé)任會(huì)提升銀行形象,提高品牌的市場(chǎng)占有率。企業(yè)戰(zhàn)略大師邁克爾•波特(2003)從競(jìng)爭(zhēng)的角度對(duì)企業(yè)公共責(zé)任進(jìn)行了定位,他認(rèn)為:“企業(yè)從事公共事業(yè)的目標(biāo),從表面上看是為了博得更多的認(rèn)同和社會(huì)影響,而實(shí)質(zhì)上,則應(yīng)該集中于公司競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)”。企業(yè)承擔(dān)公共責(zé)任后,會(huì)引致成本的提高,但可以在客戶(hù)中樹(shù)立起良好的企業(yè)形象,獲得政府的好感、消費(fèi)者偏好,從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看企業(yè)可以得到公共政策的支持、節(jié)約生產(chǎn)成本、節(jié)省營(yíng)銷(xiāo)成本。良好的企業(yè)形象可以吸引更多優(yōu)秀人才的加盟,為企業(yè)節(jié)省管理和培訓(xùn)費(fèi)用。
將公共責(zé)任納入整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的企業(yè),會(huì)因良好社會(huì)形象而使其具有更高層次的價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)力,“在將來(lái),公司的產(chǎn)品越來(lái)越類(lèi)似,或許公司獨(dú)特而良好的公眾形象才是決定消費(fèi)者喜好的最有效的因素” (德魯克基金會(huì)等,2003)。大量的調(diào)查表明:消費(fèi)者通常會(huì)有意無(wú)意地支持那些他們認(rèn)為對(duì)員工和社會(huì)都負(fù)有責(zé)任感的公司。 企業(yè)公共責(zé)任或企業(yè)形象,已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的重要因素。企業(yè)在履行經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任的基礎(chǔ)上,通過(guò)捐款、資助、慈善活動(dòng)、創(chuàng)辦基金會(huì)等多種手段承擔(dān)公共責(zé)任,向社會(huì)提供公共事業(yè),會(huì)有利于企業(yè)吸引、激勵(lì)和留住高素質(zhì)人才;會(huì)從根本上促進(jìn)企業(yè)和社會(huì)的和諧發(fā)展,提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。“為了組織能夠更加有效地運(yùn)轉(zhuǎn),領(lǐng)導(dǎo)者必須將眼光放寬到公司、大學(xué)、醫(yī)院、機(jī)構(gòu)以及自身工作之外,構(gòu)建一個(gè)和諧的社區(qū),將所有的人都容納進(jìn)來(lái)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該清楚,將單個(gè)的組織局限起來(lái),將使組織無(wú)法得到外部提供的健康而充滿(mǎn)活力的新成員,這樣的組織將是沒(méi)有希望的”。目前已有很多發(fā)卡銀行構(gòu)建的增值服務(wù)體系就在關(guān)注著公共責(zé)任的問(wèn)題,如信用卡客戶(hù)服務(wù)中的慈善捐贈(zèng)項(xiàng)目。類(lèi)似的服務(wù)項(xiàng)目既可以獲得持卡人的認(rèn)同,又在社會(huì)上形成了良好的品牌效應(yīng)。
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演講的題目是“打造一流的銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”。 我在今年5月初加入公司中介業(yè)務(wù)部，雖然參加工作時(shí)間較短，但是經(jīng)過(guò)省公司的一系列培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，對(duì)中國(guó)人壽股份有限公司奉行“成已為人，成人達(dá)已”的核心理念，以及“誠(chéng)信為本，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)”的企業(yè)的宗旨，有了深刻的理解，同時(shí)也加深了我對(duì)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的了解。所謂的銀保業(yè)務(wù)就是：銀行與保險(xiǎn)公司之間開(kāi)展的一系列業(yè)務(wù)交叉和合作。客戶(hù)進(jìn)入銀行就可通過(guò)銀保業(yè)務(wù)獲得家庭的綜合理財(cái)建議，辦理保單遷移等手續(xù)。這樣客戶(hù)可以享受到各種優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)；保險(xiǎn)公司則可以擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售，同時(shí)減低經(jīng)營(yíng)成本；而銀行則提高了客戶(hù)忠誠(chéng)度，增加了利潤(rùn)來(lái)源。這就是所說(shuō)的“三贏”，也是銀行保險(xiǎn)產(chǎn)生的最主要原因。
我經(jīng)營(yíng)的銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是××縣農(nóng)行城關(guān)分理處，該分理處位于城關(guān)鎮(zhèn)解放街十字路口，位與商業(yè)區(qū)與居民區(qū)之間，東鄰縣委大院，北靠商業(yè)步行街，地理位置較好。該網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有6個(gè)儲(chǔ)蓄窗口，共有員工21名，年青人占大部分，思維方式靈活，接受新鮮事物較快。原創(chuàng)，而且也是銀行業(yè)務(wù)的一個(gè)重要組成部分，更是現(xiàn)代銀行多樣化經(jīng)營(yíng)的必由之路，關(guān)系到每一個(gè)員工的切實(shí)利益。這樣就使銀行員工更好的了解銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，支持銀行保險(xiǎn)工作，從而與銀行員工建立牢固的雙向服務(wù)理念。
2、提高自身素質(zhì)。保險(xiǎn)公司的銀行客戶(hù)經(jīng)理是保險(xiǎn)公司聯(lián)系銀行和客戶(hù)的紐帶, 他(她)不僅僅只局限于對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的維護(hù)與專(zhuān)業(yè)指導(dǎo),其素質(zhì)高低至關(guān)重要。為此我不斷加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，了解各種不同的產(chǎn)品品質(zhì)，熟練掌握各種產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ)，遇到不懂的問(wèn)題，虛心向公司中介部的其他客戶(hù)經(jīng)理請(qǐng)教，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，為更好的開(kāi)展業(yè)務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
面對(duì)中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司輝煌的業(yè)績(jī)；面對(duì)公司強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)集體；面對(duì)朝氣蓬勃，望我工作的全體同仁；作為一名銀行客戶(hù)經(jīng)理的新手，我沒(méi)有理由不去熱愛(ài)我們的公司，我只有敬業(yè)愛(ài)崗，埋頭苦干，奮力拼搏，努力去創(chuàng)造一流的銀行保險(xiǎn)業(yè)績(jī)，打造一流的銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為中國(guó)人壽銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展貢獻(xiàn)一份微薄之力！
謝謝大家！
