時間：2023-07-12 17:08:32
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇保險公司理賠服務(wù)的重要性，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
[摘要]保險業(yè)是金融行業(yè)，同時也是服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)業(yè)的最高境界就是要在可能的范圍內(nèi)找到讓客戶滿意的方式，理賠服務(wù)是保險業(yè)各項服務(wù)的核心，特別是面對理賠案件愈來愈多的健康保險，就其理賠服務(wù)的重要性是不言而喻的，如何把握好商業(yè)醫(yī)療保險理賠服務(wù)的原則性與靈活性是做到保險公司與客戶雙贏的關(guān)鍵。
在社會醫(yī)療保障體系中，商業(yè)醫(yī)療保險是對社會醫(yī)療保險的補充。但在目前，商業(yè)補充醫(yī)療保險市場還處在初級階段，遠未發(fā)揮出商業(yè)補充醫(yī)療保險在社會醫(yī)療保障體系中應(yīng)有的作用，主要面臨的問題是被保險人的帶病投保，掛床住院，醫(yī)療方的不規(guī)范診療，小病大治，所以各家經(jīng)營健康險的保險公司為了控制賠付率，在理賠實際操作中，通過嚴格的調(diào)查并充分引用相關(guān)的依據(jù)把不予賠付的項目和內(nèi)容一一列明。
其實，許多保險公司都會很好的把握理賠的原則性，對于拒賠的項目和內(nèi)容也都言之有據(jù)，但在一些時候，客戶并不能完全接受保險公司的理賠結(jié)果，雖然保險公司向客戶出示了不予理賠的依據(jù)，但客戶還是認為保險公司的做法太不盡人情，合理但不合情。所以既要讓客戶滿意，又要對公司負責(zé)，這是最困擾理賠工作人員的問題之一，這個問題說到底就是如何做到理賠的原則性和靈活性的統(tǒng)一，原則是靈活的基礎(chǔ)，而靈活又要以放棄一部份原則為代價，如何把握好這個度，對讓公司與客戶做到雙贏是至關(guān)重要的。
一、正確認識商業(yè)醫(yī)療保險的風(fēng)險
經(jīng)營商業(yè)醫(yī)療保險的風(fēng)險主要是疾病風(fēng)險和道德風(fēng)險，前者是正常的風(fēng)險，是厘訂健康險費率的精算基礎(chǔ)，通常保險公司在開發(fā)保險產(chǎn)品時還會根據(jù)自己的經(jīng)驗在此基礎(chǔ)上加上一定的系數(shù)對該風(fēng)險做一個前瞻性的技術(shù)處理，所以在一定時期內(nèi)，發(fā)病風(fēng)險相對穩(wěn)定，保險公司是能夠承受的，對于這樣一個風(fēng)險的防范主要是前期制定條款和厘訂費率時需要做的。而道德風(fēng)險則是不正常的風(fēng)險，該項風(fēng)險管控的好壞將直接影響到保險公司的賠付率，進而決定商業(yè)醫(yī)療保險是否能健康地發(fā)展，所以道德風(fēng)險才是保險理賠時應(yīng)重點防范的。
各家保險公司對健康險賠付率的規(guī)定大同小異，大多以70％是危險值，50％以下是健康值為標準，但這并不意味著賠付率越低越好，因為正常情況下，賠付率主要是由疾病風(fēng)險決定的，是一個肯定要存在的數(shù)值，如果單純追求低賠付率，可能會使理賠服務(wù)打折，使客戶對賠付的滿意度下降，對公司的誠信產(chǎn)生懷疑，進而可能影響到公司的新契約保費，所以各家公司都提出一個標準，那就是既不濫賠，也不惜賠。
二、理賠服務(wù)的目的是實現(xiàn)公司價值最大化
各家保險公司的健康險條款有許多限制性規(guī)定，特別是保險責(zé)任部份，其實這樣做的初衷并不是保險公司想方設(shè)法的要給客戶少賠或不賠找理由，而是為了防范有人去鉆條款的空子從而引發(fā)較大的道德風(fēng)險。保險公司的健康險條款的所有規(guī)定并不能對所有賠案都提供天衣無縫的依據(jù)，所以對于一些有爭議個案的賠付考慮的出發(fā)點應(yīng)當是首先審查該次醫(yī)療行為的合理性和必要性，也就是對其道德風(fēng)險做一個評定，如果不存在或道德風(fēng)險極小，那么這個風(fēng)險就是在保險公司的精算基礎(chǔ)之內(nèi)，是完全可以承受的，保險公司接下來應(yīng)當做的就是對條款規(guī)定的盲區(qū)或有爭議的地方做出讓客戶滿意的人性化賠付決定，這樣，一個在原則性前提下的靈活性既不會給公司帶來風(fēng)險又會讓客戶感到理賠服務(wù)的滿意。
也許有人會擔(dān)心，過多的強調(diào)人性化理賠是不是會給公司帶來風(fēng)險，其實大可不必，因為第一，對部份客戶或部份項目的賠付進行靈活性處理，并不等于放棄原則。第二，條款的很多規(guī)定也已對保險公司的風(fēng)險進行了有效的管控和防范，比如，費用型商業(yè)醫(yī)療保險分項賠付和分項限額的規(guī)定就是對某一個賠付項目的最大風(fēng)險做了科學(xué)的限定，即使有時候靈活性掌握不準，可能就某一個項目的賠付會使公司多付出一些有限的理賠款，但是，保險業(yè)屬服務(wù)行業(yè)，在強調(diào)誠信服務(wù)與追求品質(zhì)的今天，客戶滿意是保險公司經(jīng)營的重要條件，況且一次讓客戶滿意的理賠服務(wù)給保險公司帶來的社會效益以及隨之而來的經(jīng)濟效益要遠遠大于公司在一次賠付中所做出的額外的付出，并且這種付出不是要保險公司每例案件都去做的。
實際上對理賠服務(wù)中原則性與靈活性的掌控與把握是全方位、多角度的。一般來講，投保時間較短就出險者，其逆選擇可能性大；津貼型醫(yī)療險的經(jīng)營風(fēng)險大于費用型醫(yī)療險；投保檔次高的險種其道德風(fēng)險也相對要高；低收入階層可能比高收入階層發(fā)生理賠的頻率更高。也就是說對于投保檔次不是很高而收入?yún)s不錯并且從未發(fā)生過理賠的老客戶這一綜合條件，越是符合者其道德風(fēng)險也越小；反之，才是理賠時重點審查的對象。另外，就某一時期的賠付狀況而言，如果賠付率較高，可以對同期的賠案，特別是涉及賠付金額較大的案件嚴格把關(guān)；如果賠付率較低，則應(yīng)該創(chuàng)造一個較為寬松的理賠環(huán)境，特別是對于一些簡單明確的小額賠案不應(yīng)成為這一時期理賠爭議的內(nèi)容。其實這樣做并不是沒有原則的表現(xiàn)，而恰恰是在原則的基礎(chǔ)上很好的體現(xiàn)了靈活性。
其實在理賠實務(wù)中，主觀惡意的客戶畢竟是少數(shù)，如果一味僵守原則，結(jié)果卻可能得不償失。因為隨著法制建設(shè)逐漸健全，人們的法制意識也在增強，如果保險公司為了堅持原則、守住一個“理”字，可能要花上很多時間、動用許多員工輪流上陣和客戶溝通，最后客戶可能還是無法被說服，依然決定要訴諸法庭。這些過程所耗費的成本，仔細算算可能已遠遠超過實際的理賠金額。所以無論從人性的角度出發(fā)，還是很實際地用成本來計算，對待一件理賠案件，不要只看到表面上的金額，還要想想付出多少代價，這個代價不僅僅是可以計算出的有形的損失，還包括公司的公眾形象這樣一個無形的資產(chǎn)。如果發(fā)覺兩者不成比例的話，那就要考慮原則性和靈活性的問題了。以刻板地固守原則性來縮緊理賠也許在短期會對保險公司有好處，但長期看來，將影響健康險乃至壽險業(yè)的發(fā)展。
[論文關(guān)鍵詞]誠信投保人保險人展業(yè)理賠
[論文摘要]由于保險業(yè)經(jīng)營的特殊性,使得誠信對于保險業(yè)來說十分重要。我國保險業(yè)的誠信問題一直以來都引起專家學(xué)者的普遍關(guān)注,誠信問題關(guān)系著我國保險業(yè)的健康發(fā)展。誠信問題的存在有其原因,因此需要分析其存在的原因,進而找出完善我國保險業(yè)誠信建設(shè)的對策。
2006年6月26日,國務(wù)院頒布了《國務(wù)院關(guān)于保險業(yè)改革發(fā)展的若干意見》。該意見的頒布,標志著國家對保險業(yè)發(fā)展的關(guān)心與支持,同時也說明了保險業(yè)在我國經(jīng)濟和社會發(fā)展中的作用越來越重要。
保險業(yè)作為我國金融領(lǐng)域的三大支柱行業(yè)之一,是我國市場經(jīng)濟的重要組成部分,因此它的發(fā)展好壞,直接關(guān)系到我國經(jīng)濟和社會的發(fā)展。而目前我國市場經(jīng)濟發(fā)展面臨的一個突出的問題就是誠信體系建設(shè)問題。保險作為一種服務(wù),它的有形載體是一張保險合同,投保人或被保險人拿到的只是“一張紙”,而不象其它的商品一樣具有實實在在的物品,在一定意義上來說,保險公司的經(jīng)營是以信用為基礎(chǔ),以法律為保障的一種承諾。因此相對于其它的商品來說保險具有無形性、長期性和透明度低等特點。也正是因為保險經(jīng)營的特殊性,意味著它是最能體現(xiàn)誠信,同時也時最依賴誠信的行業(yè)。但是在我國保險發(fā)展的過程中,誠信問題越發(fā)引起業(yè)內(nèi)外人士的注意,并成為人們關(guān)注的焦點。
一、保險業(yè)誠信問題存在的原因
保險誠信問題的出現(xiàn),最主要的原因來自于人們對于保險的不信任。而人們對于保險不信任首先是從人們接觸保險開始的。從保險公司的業(yè)務(wù)流程來看,主要是保險人的展業(yè)、簽定保險合同后的保單有效期以及理賠期三個階段。在這三個階段中,又以展業(yè)和理賠最容易產(chǎn)生不誠信現(xiàn)象。
(一)保險人的展業(yè)期
保險人尤其是個人人的展業(yè)是人們接觸保險產(chǎn)品的第一步。通過展業(yè)這一階段,保險人向客戶介紹保險公司的產(chǎn)品和各種保險服務(wù),并盡力去促成保險產(chǎn)品的交易。由于個人人的工作業(yè)績與個人的傭金有著緊密的正相關(guān)關(guān)系,所以在這個過程中,不誠信現(xiàn)象容易產(chǎn)生。產(chǎn)生的原因主要有:
1.保險人的專業(yè)素質(zhì)不高。
保險合同條款涉及許多的專業(yè)知識和專業(yè)術(shù)語,一般人很難看明白,而我國的保險人只是經(jīng)過短短的幾個星期的培訓(xùn)之后,就上崗進行展業(yè),他們往往對合同條款不是很熟悉,因此也很難向客戶
2.某些人的道德素質(zhì)不高。
在展業(yè)的過程中,存在著誤導(dǎo)客戶的行為,有的過分擴大保險產(chǎn)品的功能;有的承諾不能實現(xiàn)的投資回報;有的只講收益,對風(fēng)險避而不談;有的人為了獲得更多的傭金,在推銷保險產(chǎn)品時沒有從消費者的實際需要出發(fā),而是推銷一些不適合消費者的產(chǎn)品,并且在推銷過程中,隱瞞保險與保險合同有關(guān)的重要情況,比如保險合同的除外責(zé)任等,欺騙投保人、被保險人甚至受益人;
3.有的保險人存在著讓投保人或被保險人填寫不屬實資料的情形。
在投保人或被保險人同意投保后,需要填寫投保書,投保里的內(nèi)容需要投保人或被保險人根據(jù)事實來填寫,同時這也是保險公司決定是否承擔(dān)保險責(zé)任的依據(jù)。如果保險公司的核保部門通過審核發(fā)現(xiàn)此保戶不符合承保的條件,從而不給予承保,那么人的努力將會白費,而人也將拿不到傭金。因此在這種情況下,人就會讓投保人或被保險人隱瞞一些對于保險公司來說非常重要的事實或引導(dǎo)投保人或被保險人填寫虛假的資料。在保險公司同意承保后,一旦發(fā)生保險事故,就會產(chǎn)生保險公司和投保人或被保險人之間的各種糾紛。
(二)保單有效期
對于壽險產(chǎn)品來說,它的有效期大多超過一年,有的長達數(shù)十年。在這么長的時間里,投保人或被保險人的生活比如家庭住址等方面往往可能會發(fā)生一些變化,而這些方面可能不會引起他們的注意,若保險人聯(lián)系不到他們,因此會出現(xiàn)因為不能按時交納保險費使得保單無效等情況。同時由于保險人的淘汰率比較高,一旦經(jīng)手的人被淘汰,這些保單就會成為孤兒保單,即使有新的人來接手,他們也會因傭金的關(guān)系不把精力放在這些保單上,而是去開拓新的保險客戶資源。
(三)理賠期
理賠是保險公司在接到投保人或被保險人發(fā)生保險事故的通知后,對自身應(yīng)該承擔(dān)的保險責(zé)任的范圍以及如何進行賠償?shù)倪^程。理賠是最容易產(chǎn)生雙方糾紛的環(huán)節(jié)。投保人或被保險人從自己的角度出發(fā)往往希望保險公司能夠多賠償;保險公司從自身角度出發(fā),希望能夠盡量少賠償,于是就有了賠與不賠,多賠還是少賠的問題。另外保險公司一般都會促使理賠部門盡量減少理賠的支出,這樣產(chǎn)生的一個消極影響就是本應(yīng)該得到賠償?shù)目赡懿毁r,本該多得到賠償?shù)耐侗Ｈ嘶虮槐ｋU人沒有能夠得到充足的賠償,從而使得保險不能充分發(fā)揮它的保障投保人或被保險人利益的作用。此外,投保人或被保險人在索賠過程中對索賠的流程以及需要準備的材料不是很熟悉,因此索賠程序比較麻煩,再加上保險公司的理賠花費時間長,服務(wù)質(zhì)量也不是很高,使得投保人或被保險人產(chǎn)生索賠難的認識。
二、加強保險業(yè)誠信建設(shè)的對策
(一)加強對保險人的管理
第一,要提高保險人的專業(yè)以及業(yè)務(wù)水平,使人具備扎實的保險基礎(chǔ)知識,能夠為客戶提供專業(yè)的保險服務(wù)咨詢。因此為了提高他們的專業(yè)以及業(yè)務(wù)水平,必須提高人的上崗持證率。只有人的持證率的提高,才能進一步促使他們的專業(yè)和業(yè)務(wù)水平的上升。
第二,要提高保險人的職業(yè)道素質(zhì)。為了提高保險人的職業(yè)道德素質(zhì),保險公司在引進人的時候,應(yīng)嚴把質(zhì)量關(guān),應(yīng)把那些業(yè)務(wù)能力強、思想素質(zhì)高的人吸納進公司來。
第三,明確保險人的社會地位。目前我國的保險銷售模式,決定了保險人尤其是個人人的地位。他們與保險公司簽定的是委托合同,因此不是保險公司的正式員工,因而不能享有和正式員工一樣的福利待遇,這也就造成了很多保險人對工作的不敬業(yè),以致為了獲得自身的經(jīng)濟利益而損害公司利益。為了解決這個問題,保險公司對保險人應(yīng)該進行分流管理。將那些職業(yè)道德素質(zhì)差、業(yè)務(wù)能力弱的人淘汰;將那些職業(yè)道德素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強的保險人吸納到保險公司里,使之成為保險公司的正式員工;剩下的人使之成為保險公司的員工。
第四,構(gòu)建保險人信用數(shù)據(jù)庫,進而加強保險人的信用機制建設(shè)。投保人或者被保險人可以通過進入這個數(shù)據(jù)庫,了解各個人的信用情況,從而選擇自己可以值得信賴的保險人。同時要將那些不合格的人實行黑名單制,在數(shù)據(jù)庫中充分的顯現(xiàn)出來,真正做到信息的共享和透明。
(二)加強保險公司的理賠制度建設(shè)
理賠將意味保險公司現(xiàn)金的支出,這是保險公司都不想看到的,同時也是不可避免的。因此保險公司首先要正視理賠的意義和重要性。理賠在一方面意味著保險公司現(xiàn)金的流出,尤其是遇到巨災(zāi)理賠時,但與此同時,保險公司應(yīng)該意識到在理賠的同時,這也是檢驗公司是否能夠履行承諾的重要環(huán)節(jié)。如果理賠處理的恰當、及時和合理,可以使投保人或被保險人對保險公司更加信任,他們不僅會繼續(xù)和公司合作,而且會給公司帶來更多的潛在客戶資源,無形之中給公司做了廣告宣傳。其次,保險公司要提高理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率。把理賠程序簡單化、通俗化,使投保人或被保險人不再覺得索賠難。
(三)大力加強保險誠信文化培育并積極倡導(dǎo)誠信理念
保險行業(yè)協(xié)會等組織應(yīng)繼續(xù)大力加強保險誠信教育,普及信用知識,使保險人、保險人等市場行為人充分認識到誠信對它們的重要性。并使誠信文化建設(shè)逐漸成為保險公司企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。
(四)強化保監(jiān)會的信用監(jiān)管職能
保監(jiān)會應(yīng)充分發(fā)揮其政府的監(jiān)督管理職能,通過監(jiān)管,加強法律法規(guī)的執(zhí)法力度,使保險行為主體有法可依,能夠自覺的去實現(xiàn)誠信行為;同時對守信者要給予獎勵,對失信者加大它們的失信成本,以保障保險市場的有序運作。
[參考文獻]
[1]孫蓉、王朝明.中國保險業(yè)誠信制度的構(gòu)建———基于經(jīng)濟學(xué)與倫理學(xué)的視野的分析[J].天府新論,2006,(1):72-75.
[2]劉鳳全、張治國.加強保險誠信建設(shè)服務(wù)構(gòu)建和諧社會[J].保險研究,2005,(12):26-28.
而醫(yī)療保險的存在正是為了減輕治病給人們帶來的生活負擔(dān)。
人們往往擔(dān)心醫(yī)療理賠過程繁瑣、時間長，其實醫(yī)療保險理賠并不麻煩，只要理賠資料齊全，一般情況下都能得到快速理賠，最快可以在幾個小時內(nèi)辦結(jié)。如太平人壽理賠服務(wù)非常周到，不僅有“自動理賠”系統(tǒng)確保理賠時效，并可協(xié)助客戶收集理賠資料，確保在第一時間完成理賠流程。
另一個擔(dān)憂是，本身有健康問題的人，是否會被醫(yī)療保險“拒之門外”？據(jù)太平人壽專家介紹，健康問題有時可能會成為保戶獲得保險保單的“絆腳石”，但通過“加費”等方式，就可以繞過這塊“石頭”，獲得寶貴的保險保障。
針對不同的投保情況，保險公司對“非健康體”的核保結(jié)果包括以標準費率承保、加費承保、列為除外責(zé)任，甚至拒保。如果“非健康體”的生活方式或者承保風(fēng)險可以被估測，保險公司可能會同意加費承保。如果投保后，“非健康體”患上保險責(zé)任約定的已獲知疾病以外的其他疾病，同時無責(zé)任免除情形的，保險公司一般會正常進行理賠。
案 例
湖北十堰趙女士1歲的孩子小波一個月內(nèi)兩次住院，太平人壽兩次快速理賠，補償其住院治療費用。專業(yè)高效的理賠服務(wù)讓趙女士非常認可。
據(jù)悉，趙女士在2009年11月為小波投保了太平人壽“福祿雙至”保險，附加健康險，保額共計10萬元。2010年2月7日，小波因支氣管炎生病住院。在保險人的幫助下，趙女士收集好相關(guān)理賠資料，并于2月19日通過人向太平人壽提出理賠申請。經(jīng)過太平人壽理賠人員的調(diào)查核實，2月22日給付理賠款1700余元。
小波于2月12日因支氣管炎再次住院。2月20日，趙女士再次委托人向太平人壽報案，并于2月24日向太平人壽遞交了小波第二次住院理賠資料。3月1日，太平人壽完成整個理賠，再次理賠1500余元。
從案例中可以看出，保戶出險后，應(yīng)第一時間向保險公司報案，這樣可以讓保險公司盡早介入，盡快作出理賠決定，提高保險公司的理賠速度，盡早緩解保戶的醫(yī)療費用壓力。
案 例
2010年10月，北京保戶李先生因急性心肌梗塞獲太平人壽理賠50萬余元。與一般的保戶不同，李先生在投保時由于有些健康問題，因此他是通過增加保費的方式來完成投保的。在他患上重疾后，幸有這份“加費”保單，為他和家人提供了最大的保障。
李先生是太平人壽客戶，今年42歲。2008年7月，李先生想投保太平人壽“卓越人生”綜合保障計劃。在填寫投保書時，根據(jù)“如實告知”的要求，李先生告知太平人壽，自己有些健康問題——患有輕微的高血壓。經(jīng)過體檢，太平人壽確認他所言屬實，但并未拒絕承保。雖然他有這樣的健康問題，根據(jù)相關(guān)投保規(guī)則，李先生仍可以通過“加費”投保，即相比完全健康的被保險人，李先生每年增加一些保費即可獲得保單?！白吭饺松笔翘饺藟鄣母叨穗U種，保障面廣、保險金額高，保費相對較高。包括“加費”在內(nèi)，李先生每年的保費將達3萬余元，但作為家中“頂梁柱”的李先生深知保險的重要性，還是毫不猶豫地投了保。
未曾想，兩年后的今天，這份“加費”獲得的保單真的成為李先生危難之中的一張“護身符”。2010年8月，李先生因為連日勞累，突然感到胸骨疼痛、呼吸急促，于是他前往醫(yī)院進行檢查。經(jīng)醫(yī)院確診，李先生患有“急性心肌梗塞”，并住院治療。出院后，李先生向太平人壽提出理賠申請。太平人壽確認李先生本次患病在重大疾病險種保障范圍之內(nèi)，并給予全額理賠，理賠金額超過50萬元。
基本理賠流程
醫(yī)療保險出險后，建議保戶及時聯(lián)系人（保險營銷員）或者撥打保險公司客服電話進行咨詢。一般來說，為了保證理賠時效，應(yīng)在出險后三天內(nèi)向保險公司報案。其次，大部分醫(yī)療保險一般只保醫(yī)保范圍內(nèi)的醫(yī)療費用，在治療過程中，被保險人要提醒醫(yī)生盡可能使用醫(yī)保范圍內(nèi)的藥品、醫(yī)療器械等，以確保相關(guān)費用得到理賠。特別要注意的是，所有門診發(fā)票必須要有對應(yīng)的病歷和明細清單，同時應(yīng)保留好出院小結(jié)、相關(guān)檢查報告單、住院原始發(fā)票和費用總清單等。
客戶治療結(jié)束后，請在法定申請時效內(nèi)（索賠時效一般為兩年）提交理賠申請材料。但為了保護自己的權(quán)益，避免部分理賠材料失效或散失，建議還是在第一時間向保險公司報案，并提交齊全的理賠申請材料，完成理賠。如果自己收集理賠資料確有困難，也可以請保險人或保險公司的理賠人員協(xié)助。
（湯巾整理）
太平人壽專家支招
1.成本核算方法存在缺陷
當前財產(chǎn)保險公司在進行成本核算的過程中，成本核算方法的不當造成財產(chǎn)保險公司的成本支出得不到有效的控制。財產(chǎn)保險公司主要是對分險種的成本費用以及損益的核算方法存在不足。首先是財產(chǎn)保險公司的成本核算只是對直接變動費用進行核算，而對于間接費用的核算缺乏有效的追蹤和管理，造成成本核算的結(jié)果缺乏科學(xué)性。其次是財產(chǎn)保險公司對營業(yè)費用的管理和分類存在不完善的地方，沒有實施詳盡的賬務(wù)細則處理。財產(chǎn)保險公司在業(yè)務(wù)成本支出方面采用的分險種核算的方案，是一種粗糙的核算方法，雖然能夠?qū)δ骋浑U種的成本情況進行掌握，但是缺乏對財產(chǎn)保險公司不同險種的成本對比分析。通過成本對比分析能夠有效的掌握公司的成本情況并加以控制。最后，保險公司在險種的營業(yè)費用方面的分配缺乏科學(xué)性，這不利于財產(chǎn)保險公司的業(yè)務(wù)成本支出的有效控制。
2.缺乏成本約束和成本考核激勵機制
財險公司在成本管理活動中，缺乏有效的成本約束和成本考核激勵機制，這造成財產(chǎn)保險公司的成本管理效率欠佳，造成業(yè)務(wù)成本控制機制難以落實。在財產(chǎn)保險公司的經(jīng)營管理活動中，由于財產(chǎn)保險公司尚未建立完善的成本管理制度和內(nèi)部控制制度，財產(chǎn)保險公司的業(yè)務(wù)成本核算和業(yè)務(wù)成本管理得不到有效的監(jiān)督和約束，財產(chǎn)保險公司在成本支出和成本核算方面存在一些漏洞，得不到有效的控制，增加了公司的成本支出。另外，由于缺乏有效的成本考核激勵機制，財產(chǎn)保險公司的管理人員和業(yè)務(wù)人員在營銷和銷售的過程中，缺乏有效的成本觀念，員工缺乏開展成本控制的激勵機制，使得員工在工作的過程中不注重業(yè)務(wù)成本的控制，加大了財產(chǎn)保險公司經(jīng)營管理的成本，影響公司的整體競爭優(yōu)勢。
二、財產(chǎn)保險公司業(yè)務(wù)成本管理的措施建議
1.強化財險業(yè)務(wù)成本控制意識
財產(chǎn)保險公司重視市場開拓和保費增長而忽視了業(yè)務(wù)成本管理的不良現(xiàn)象影響到財險公司的長遠健康發(fā)展，因此，財產(chǎn)保險公司必須強化業(yè)務(wù)成本管理，從公司的高層到基層員工，加強業(yè)務(wù)成本控制意識。保險公司的管理者不僅應(yīng)該認識到市場開拓和業(yè)績增長的重要性，更應(yīng)該注重業(yè)務(wù)成本管理的作用。將精力投入到保險服務(wù)業(yè)務(wù)的開展，而忽視了內(nèi)部管理的強化和業(yè)務(wù)成本的控制，這反映了財產(chǎn)保險公司的服務(wù)管理效益的缺陷，影響企業(yè)的高速平穩(wěn)發(fā)展，造成財產(chǎn)保險公司的風(fēng)險隱患。因此，財產(chǎn)保險公司應(yīng)該重視成本管理，公司高層應(yīng)該著手制定財產(chǎn)保險的成本管理策略，堅持業(yè)務(wù)增長和業(yè)務(wù)成本控制的結(jié)合，加強對成本預(yù)算管理，制定和實施科學(xué)的成本管理計劃。公司的員工應(yīng)該切實的落實公司所制定和實施的成本管理戰(zhàn)略，提高業(yè)務(wù)增長過程中的業(yè)務(wù)成本控制，促進財產(chǎn)保險公司的經(jīng)濟效益和社會效益目標的有效實現(xiàn)。
2.完善業(yè)務(wù)流程管理，有效控制業(yè)務(wù)成本
為了有效的控制財產(chǎn)保險公司的業(yè)務(wù)成本，必須重視對業(yè)務(wù)流程的管理。財產(chǎn)保險的理賠支出是財產(chǎn)保險公司業(yè)務(wù)成本量最大的項目支出，因此，為了提高財產(chǎn)保險公司的經(jīng)濟效益，必須重視對理賠支付環(huán)節(jié)的成本控制。有效的控制理賠量是促進保險公司業(yè)務(wù)績效提升的關(guān)鍵所在?？刂曝敭a(chǎn)保險的理賠量應(yīng)該從以下幾個方面著手：首先是對承保質(zhì)量的把控。提高承保質(zhì)量，能夠防止公司遭受蒙騙和騙保，給公司帶來不必要的損失。因此，在財險業(yè)務(wù)的開展中，不要盲目的為了追求市場業(yè)務(wù)拓展而忽視了對承保業(yè)務(wù)質(zhì)量的完善。保險業(yè)務(wù)人員在公司的過程中，應(yīng)該重視對承保質(zhì)量的控制，完善承保流程管理，切實有效的降低財產(chǎn)保險公司的承保風(fēng)險，促進財險保險公司的業(yè)務(wù)成本的有效控制。其次是加強對理賠環(huán)節(jié)的控制。把握好理賠環(huán)節(jié)，控制災(zāi)害事故，防止出現(xiàn)錯賠、騙保情況的發(fā)生。保險公司應(yīng)該重視對保險風(fēng)險的深入的分析和調(diào)查，建立完善的理賠流程，加強保險監(jiān)督檢查工作。在進行理賠案件處理的過程中，應(yīng)該依據(jù)現(xiàn)場勘查結(jié)果，對案件進行科學(xué)細致的分析，切實履行審批制度，合法、合理的控制財產(chǎn)保險的支付成本，促進財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)成本的控制。
3.加強財務(wù)管理，明確各項費用開支
財產(chǎn)保險公司的各項業(yè)務(wù)費用的開支中，營業(yè)費和手續(xù)費等支出占據(jù)了很大比重，而且公司的理賠支出存在許多不確定性因素，因此，為了有效的控制業(yè)務(wù)成本，必須重視完善財務(wù)管理活動，控制各項費用的支出。首先，保險公司應(yīng)該建立完善的財務(wù)管理制度，實施費用支出計劃，規(guī)范企業(yè)財務(wù)管理活動中各項費用支出的標準和范圍，促進財務(wù)管理制度的有效落實。另外，應(yīng)該加強對財產(chǎn)保險公司的費用的預(yù)算管理與控制，制定完善的預(yù)算計劃并執(zhí)行，加強對費用審批制度的完善和履行，促進費用管理得到有效的控制。另外，應(yīng)該加強對各項保費的手續(xù)費的提取比例的控制，加強對財產(chǎn)保險的各項管理成本費用的控制。公司應(yīng)當依照業(yè)務(wù)險種的特點、拓展領(lǐng)域以及操作難易程度實施合理的手續(xù)費提取比例，加強對各項營業(yè)費用的監(jiān)督與控制，促進財產(chǎn)保險公司業(yè)務(wù)成本管理的有效落實。
4.改善公司成本費用管理的方法
為了進一步提高公司業(yè)務(wù)成本管理水平，必須加強成本費用管理工作，在企業(yè)經(jīng)營業(yè)績不受影響的前提下有效的降低業(yè)務(wù)成本。首先是確定明確的業(yè)務(wù)成本管理目標，對公司業(yè)務(wù)成本費用管理實施預(yù)算計劃。其次，實施業(yè)務(wù)成本費用考核辦法。明確和擴大年度經(jīng)營目標的考核范圍，將業(yè)務(wù)成本費用指標納入到考核范圍當中，從而有效的提高成本費用的控制力度。另外，降低財產(chǎn)保險公司的業(yè)務(wù)成本費用的方法還有：開發(fā)新的財產(chǎn)保險險種，改善保險險種的結(jié)構(gòu)，將一些處于虧損狀態(tài)的險種業(yè)務(wù)切除，擴大盈利性的險種業(yè)務(wù)。降低保險的賠付水平。在保險賠付過程中，應(yīng)該在不影響公司形象和不損害客戶利益的條件下，提高對賠付案件的審核力度。再次，改善保險理賠的鑒定手段，利用高科技手段，提高事故勘察和監(jiān)測的效率。最后，應(yīng)該加強對保險銷售人員和保險理賠人員的專業(yè)培訓(xùn)，促進保險業(yè)務(wù)人員素質(zhì)的提升。
三、結(jié)束語
【關(guān)鍵詞】財產(chǎn)保險 險種結(jié)構(gòu) 創(chuàng)新
經(jīng)濟的發(fā)展以及人民生活水平的提高，必然要求金融行業(yè)尤其是保險行業(yè)的同步發(fā)展。截止2013年底，財產(chǎn)保險的保費收入達到6212億元，比上年增長16.53%。從最近幾年的數(shù)據(jù)來看，財產(chǎn)保險公司每年業(yè)務(wù)增長率達到15%以上。盡管財產(chǎn)保險公司數(shù)量不斷增加、業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴大，但是財產(chǎn)保險公司經(jīng)營并不能夠很快適應(yīng)變化的市場環(huán)境。我國財產(chǎn)保險公司一味追求供給主體的快速增加，忽略我國險種結(jié)構(gòu)單一、結(jié)構(gòu)失衡的現(xiàn)實情況。險種結(jié)構(gòu)直接影響公司的盈利能力、償付能力、可持續(xù)發(fā)展能力。
一、險種結(jié)構(gòu)創(chuàng)新的現(xiàn)狀
（一）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不科學(xué)。
我國財產(chǎn)保險公司主要經(jīng)營三大類業(yè)務(wù)：財產(chǎn)保險、意外傷害保險、短期健康保險，其中以財產(chǎn)保險占主要地位。在財產(chǎn)保險產(chǎn)品中，大部分是以前開發(fā)的老產(chǎn)品，有些甚至是從1979年恢復(fù)保險業(yè)務(wù)開始的險種，根本不適應(yīng)現(xiàn)在投保人的需求。在我國現(xiàn)行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中，車險比例占比過高。自2007年車險電銷專用產(chǎn)品推出以來，國內(nèi)保險新渠道業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，連續(xù)數(shù)年實現(xiàn)高速增長，截至目前已有19家財險公司經(jīng)營車險電銷業(yè)務(wù)。對車險的過度依賴使得保險公司賠付成本增加，目前車險利潤率是持續(xù)下降，一部分財險公司是虧本經(jīng)營。（如下圖）
圖：2001年至2011年行業(yè)車險占產(chǎn)險總保費的比例
（二）產(chǎn)品創(chuàng)新具有同質(zhì)性。
我國是一個人口大國，保險需求不斷多樣化，保險公司需要不斷創(chuàng)新。長期以來，保險公司的業(yè)務(wù)競爭主要局限在車險、企財險和貨運險三大險種上。由于受傳統(tǒng)觀念、政策條件、市場經(jīng)濟等條件制約，產(chǎn)品開發(fā)遠遠跟不上需求的變化，但是一旦某一保險公司在市場上提供了新的、具有發(fā)展?jié)摿Φ摹N量高的產(chǎn)品時，很多保險公司陸續(xù)銷售類似產(chǎn)品，使得原來的保險公司沒有競爭優(yōu)勢，所謂的創(chuàng)新也就是復(fù)制基礎(chǔ)上的創(chuàng)新。由于產(chǎn)品相似，保險公司為了獲得更多的市場份額，不惜大打價格戰(zhàn)，形成惡性競爭。這樣做的最后結(jié)果是，所有的保險公司銷售業(yè)績不佳，加大保險公司的經(jīng)營風(fēng)險。
（三）銷售人員專業(yè)素質(zhì)有待提高。
目前保險公司為了爭取更多的客戶群，對保險從業(yè)人員要求不高，很多展業(yè)人員對于公司保險業(yè)務(wù)不熟悉，一般只需要高中以上學(xué)歷，通過保險從業(yè)資格證就可以從事保險人。在展業(yè)的過程中，很多人一心只想爭取拿到更多的訂單、抽取更多的提成，保險人員之間的盲目競爭導(dǎo)致很多問題的出現(xiàn)。比如：在投保人填寫投保單時，沒有如實告知投保人哪些條件可保，哪些不可保，對于條款的解釋模棱兩可；并且對于除外責(zé)任并未告知投保人，等到出事時，保險人推諉責(zé)任，理賠滿意度差，有些甚至拒賠；同時，保險人的不負責(zé)任，把保險公司推向輿論的風(fēng)口浪尖，這會導(dǎo)致很多保戶質(zhì)疑保險公司的誠信度，從長期來看，減少了保險公司的客戶數(shù)量，使得保險公司遭到很多詬病，認為保險公司就是搞推銷的。
（四）農(nóng)業(yè)保險需要進一步發(fā)展。
改革開放以來，三農(nóng)（農(nóng)業(yè)、農(nóng)村、農(nóng)民）問題一直是政府關(guān)注的焦點。十報告中再次強調(diào)，解決好農(nóng)業(yè)、農(nóng)村、農(nóng)民問題是全黨工作重中之重，城鄉(xiāng)發(fā)展一體化是解決“三農(nóng)”問題的根本途徑。隨著農(nóng)業(yè)發(fā)展的重要性逐漸增加，保險覆蓋面和滲透度不斷加大，險種不斷增多，標的不斷增加，但農(nóng)業(yè)保險在保險公司所占業(yè)務(wù)中卻是相當?shù)偷?。目前我國農(nóng)業(yè)保險總體上普及率低、覆蓋面窄，由于每個省、市地理環(huán)境不一樣，導(dǎo)致農(nóng)業(yè)保險適應(yīng)性較低。
二、財產(chǎn)保險結(jié)構(gòu)調(diào)整的幾點建議
（一）積極創(chuàng)新產(chǎn)品
有需求就有供給，財產(chǎn)保險公司應(yīng)以市場需求為主導(dǎo)，積極開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，豐富保險產(chǎn)品市場。面對財產(chǎn)保險公司車險比例過高，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)失衡的局面，財產(chǎn)保險公司應(yīng)根據(jù)我國具體情況，同時借鑒國外保險公司的做法，加快業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整的步伐，大力發(fā)展除車險以外的其他險種。
（二）提升員工素質(zhì)
險種的增多，對員工素質(zhì)提出了更高的要求，要求保險人員不僅需要保險專業(yè)知識，還得一定程度上了解法律知識、汽車知識、醫(yī)療知識等，以便在處理相關(guān)保險事故時，可以更好地與客戶溝通，不僅能提高公司的效率，還能提高保險公司的名聲。
（三）大力發(fā)展農(nóng)業(yè)保險
農(nóng)業(yè)保險在中國還處于起步階段，只是在個別省份開展，還需要經(jīng)過調(diào)研-試點-研究是否決定全面開展的階段，因此農(nóng)業(yè)保險還存在很多發(fā)展空間。在國務(wù)院強調(diào)發(fā)展“三農(nóng)”服務(wù)的大好時機之際，應(yīng)抓住發(fā)展機遇，發(fā)展多種形式的農(nóng)業(yè)保險。對農(nóng)業(yè)保險可以實行低保費、低保障的投保方式，先盡量做到農(nóng)村投保全覆蓋。通過保險公司與政府的合作方式，逐步提高農(nóng)業(yè)保險在財產(chǎn)保險中的比例。
（四）與銀行、證券等金融機構(gòu)加深合作
由于銀行、保險、證券三大金融系統(tǒng)實行的是分業(yè)經(jīng)營，所以客戶在證券公司開過股票賬戶后，要去銀行開相應(yīng)的資金賬戶才能進行股票買賣，所以證券公司與銀行就有三方存管業(yè)務(wù)方面的合作，保險公司可以通過銀行這個中介搭建與證券公司合作的平臺。同時，保險公司也可以通過與證券公司建立直接的合作關(guān)系，拓寬業(yè)務(wù)渠道，擴大保險銷售市場。
（五）簡化理賠程序，提高理賠滿意度
理賠難是很多保戶經(jīng)常掛在嘴邊的問題，保險公司在理賠程序上存在很多問題。從查勘定損到理賠的過程中，理賠速度以及理賠滿意度都遭到質(zhì)疑。因系統(tǒng)的設(shè)定限制和管理層級的制約而使得客戶的合理訴求在基層得不到滿足，案件一級一級上交，拖延了結(jié)案的時間，客戶自然不滿意。因此，在理賠時，應(yīng)注重時效性和授權(quán)的限度，一方面系統(tǒng)的內(nèi)容更新要及時，另一方面也要考慮時間差、地區(qū)差的問題而賦予基層管理人員以合適的權(quán)限，這樣既可以提高基層人員工作的積極性，也可以提高客戶的滿意度。
參考文獻：
【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù) 保險 信息
一、大數(shù)據(jù)概念
近年來，大數(shù)據(jù)日益成為一個熱門的概念，對于大數(shù)據(jù)的利用也正在引領(lǐng)著許多領(lǐng)域的變革。大數(shù)據(jù)并不是一項新產(chǎn)生的技術(shù)，而是由于不斷增長的龐大的數(shù)據(jù)量和數(shù)據(jù)種類而衍生出來的一種現(xiàn)象，其特點可以用4個V來概括：大量（Volume），快速（Velocity），多樣化（Variety）和價值（Value）。在對大數(shù)據(jù)的應(yīng)用中，關(guān)鍵并不在于掌握海量數(shù)據(jù)，更重要的是通過對數(shù)據(jù)進行挖掘，從中獲取有利于行業(yè)發(fā)展的信息。保險業(yè)作為金融服務(wù)業(yè)的重要領(lǐng)域，自然也在各個方面接受著大數(shù)據(jù)時代帶來的變革。
二、大數(shù)據(jù)對于保險業(yè)的影響
（一）經(jīng)營理念與決策
保險企業(yè)的管理者必須認識到大數(shù)據(jù)在改善流程和業(yè)務(wù)績效方面的潛能，把保險的各個環(huán)節(jié)都納入大數(shù)據(jù)的分析框架之下，分析數(shù)據(jù)背后隱藏的商業(yè)價值，從而做出正確的決策。在大數(shù)據(jù)時代，IT能夠提供給保險公司決策層的是從各領(lǐng)域進行了全面篩選的信息，讓管理者更準確地認識保險市場、客戶以及產(chǎn)品。同時，對大數(shù)據(jù)的分析也能揭示出保險行業(yè)的發(fā)展趨勢，縮短保險公司從創(chuàng)新到保險產(chǎn)品產(chǎn)生，再到推出市場的過程，提高保險服務(wù)效率。
（二）客戶需求分析
作為服務(wù)行業(yè)，保險業(yè)發(fā)展的好壞最終取決于能否滿足客戶的需求。當前我國保險市場存在的一個重要問題就是產(chǎn)品的同質(zhì)化程度嚴重，客戶的個性化需求得不到滿足。因此，通過大數(shù)據(jù)有效挖掘客戶需求，并設(shè)計出相應(yīng)的產(chǎn)品將是保險公司在將來吸引更多客戶資源的關(guān)鍵。
隨著自媒體的興起，微博與微信等網(wǎng)絡(luò)社交媒體成為了重要的信息平臺與宣傳平臺。網(wǎng)絡(luò)用戶的搜索記錄以及其的信息事實上都隱藏著其行為特征與喜好需求等重要信息。大數(shù)據(jù)的作用就在于可以通過將這些龐大而零散的信息加以整合提煉后，全方位探究顧客的需求究竟是什么。此外，由于保險行業(yè)在不斷發(fā)展壯大中已積累了相當可觀的保單信息、客戶信息、交易信息以及財務(wù)信息等。通過信息技術(shù)對海量的已有消費者數(shù)據(jù)進行深入分析可以幫助保險公司深入了解老客戶的投保狀況、服務(wù)需求和潛在投保意向。在已有業(yè)務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)上，針對其具體需求狀況向老客戶提供新的個性化產(chǎn)品與服務(wù)更易獲得成功，而且能增進客戶忠誠度，優(yōu)化客戶體驗。
（三）精算定價
保險業(yè)經(jīng)營的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)是大數(shù)法則，其內(nèi)在意義是當樣本的數(shù)量足夠大時，風(fēng)險發(fā)生的概率接近與總體風(fēng)險的發(fā)生概率。大數(shù)據(jù)在精算定價中的作用就在于使樣本更易獲得，而且在數(shù)量上帶來從樣本向總量的變化，通過對更多樣本的觀測來獲得更接近與客觀、真實的結(jié)論，使精算更精確。
保險產(chǎn)品的定價前提是對風(fēng)險因子進行細分，消費者最終支付的保費是各種風(fēng)險因子加成之后的結(jié)果。通過對消費者交易行為數(shù)據(jù)的記錄、分析和預(yù)測，保險公司可以在對風(fēng)險因子的劃分方面更加細化，產(chǎn)品的定價也就更準確。
（四）宣傳與銷售平臺
大數(shù)據(jù)在宣傳與銷售模式方面對保險業(yè)的影響是顯而易見的。傳統(tǒng)的保險產(chǎn)品宣傳模式包括電視媒體與平面媒體，銷售模式以營銷人員的銷售為主。進入大數(shù)據(jù)時代后，網(wǎng)絡(luò)成為了保險公司宣傳與銷售的重要陣地。傳統(tǒng)的宣傳模式針對性不強，受信息傳播速度制約；銷售成本高，業(yè)務(wù)質(zhì)量受營銷人員素質(zhì)影響較大。與之相比，網(wǎng)絡(luò)宣傳與銷售主要有以下幾方面好處：第一，互聯(lián)網(wǎng)具有廣泛的客戶群，有開發(fā)潛力。第二，網(wǎng)絡(luò)具有信息量大，信息傳播速度快，可以針對性投放廣告的特點。客戶可以自助搜索選擇需要的保險公司和險種，并加以比較后投保，提高效率并避免銷售誤導(dǎo)。第三，利用網(wǎng)絡(luò)平臺可以減少廣告費用、展業(yè)成本等運營費用。第四，社交網(wǎng)絡(luò)可以增強保險公司與客戶的溝通，優(yōu)化客戶體驗。例如美國的好事達保險和旅行者保險把通過Facebook主頁與互聯(lián)網(wǎng)用戶進行溝通的方式作為吸引客戶的重要策略。還有一些保險公司對社交媒體的運用更為充分，例如美國家庭人壽保險通過游戲的方式讓互聯(lián)網(wǎng)用戶參與到“挑戰(zhàn)”中，從而增強與用戶的互動，提升品牌知名度。
（五）核保與核賠
核保與核賠分別是保險業(yè)務(wù)的進口與出口，是保險流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。從質(zhì)量上看，當信息越充分時，保險人對于投保人的審核就越準確，保險業(yè)務(wù)的質(zhì)量就越高。從效率上看，對大數(shù)據(jù)的運用可以在整合資源的基礎(chǔ)上加快核保速度。
在理賠方面，之前的理賠主要依靠人工判斷風(fēng)險因子，具有一定的主觀性，并且效率較低。而在大數(shù)據(jù)的幫助下，通過信息平臺可以實現(xiàn)風(fēng)險因子的自動判斷，再根據(jù)風(fēng)險因子的高低來采用不同過的理賠流程，提高理賠效率，減少理賠中由于主觀性判斷帶來的糾紛，減少保險欺詐。
三、對保險業(yè)應(yīng)用大數(shù)據(jù)的建議
大數(shù)據(jù)時代的到來對于保險行業(yè)來說，既是機遇又是挑戰(zhàn)。為了更好地利用大數(shù)據(jù)發(fā)展保險業(yè)，保險公司和相關(guān)機構(gòu)還需要注意以下幾個問題：
（一）加強與信息技術(shù)行業(yè)的合作，引進專業(yè)人才
大數(shù)據(jù)時代保險業(yè)的發(fā)展要求保險公司通過加強與信息技術(shù)公司和數(shù)據(jù)公司的戰(zhàn)略合作來提高內(nèi)外部數(shù)據(jù)的整合能力。信息技術(shù)公司和數(shù)據(jù)公司既是大數(shù)據(jù)保險業(yè)發(fā)展的重要參與者，也是保險業(yè)市場主體合作共贏的重要對象。同時，保險公司也要引進和培養(yǎng)數(shù)據(jù)專業(yè)、信息技術(shù)專業(yè)的人才，增強企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)掘處理能力。
（二）防范信息安全風(fēng)險
隨著數(shù)據(jù)的增多以及重要性的凸顯，數(shù)據(jù)安全問題也成為了保險公司必須考慮的問題。2013年初中國人壽四川分公司的第三方合作機構(gòu)“眾宜風(fēng)險管理”將數(shù)據(jù)庫中近80萬客戶的信息泄露，暴露出險企在信息安全風(fēng)險防范方面存在的隱患。顧客信息的泄露除了對顧客造成直接的威脅外，也會對保險公司的聲譽以及顧客忠誠度造成很大的負面影響。因此保險公司一方面要加強自身的信息安全管理，加強信息安全培訓(xùn)，提升信息安全技術(shù)，完善信息安全預(yù)警機制，另一方面也要對合作第三方的信息保密問題加以重視。
（三）創(chuàng)造良好的監(jiān)管環(huán)境
伴隨大數(shù)據(jù)保險的發(fā)展，保險監(jiān)管機構(gòu)也要加強監(jiān)管的基礎(chǔ)化建設(shè)，建立大數(shù)據(jù)的質(zhì)量標準，推進信息共享，建立信息安全保護制度。同時，監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)該對保險機構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)等方面運用大數(shù)據(jù)進行的有益創(chuàng)新給予開放包容的態(tài)度，鼓勵保險大數(shù)據(jù)的發(fā)展，并且在監(jiān)管上及時跟進，加強預(yù)警防范措施，減少監(jiān)管真空地帶，在對新風(fēng)險保持足夠敏感和警惕的同時避免監(jiān)管過度。
參考文獻
[1]鄔維奇.大數(shù)據(jù)營銷在保險營銷中的應(yīng)用[J].上海保險. 2013（09）.
五大環(huán)境風(fēng)險高行業(yè)先行試水
環(huán)境污染責(zé)任保險是以企業(yè)發(fā)生污染事故對第三者造成的損害，依法應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任為標的的保險，幫助投保企業(yè)在污染事故發(fā)生后，及時對受害人提供賠償。
從《意見》可以看到，廣東省將在5大行業(yè)率先開展試點，并鼓勵其他行業(yè)企業(yè)積極投保。該5大行業(yè)基本覆蓋了廣東環(huán)境風(fēng)險較高的行業(yè)，包括生產(chǎn)、儲存、運輸、使用危險化學(xué)品的企業(yè)；儲存、運輸、處理處置危險廢物的企業(yè)；鉛蓄電池和再生鉛企業(yè)；廣州、深圳、汕頭、韶關(guān)、佛山、中山、東莞、清遠、惠州、江門、肇慶、云浮等12個國家和省重金屬污染防控重點區(qū)域內(nèi)涉重金屬企業(yè)；鋼鐵、有色金屬冶煉、礦山采選、石油化工、電鍍、印染、鞣革、化學(xué)制漿造紙及味精、酒精生產(chǎn)企業(yè)中被列為國家和省重點監(jiān)控的企業(yè)。
《意見》的出臺，意味著今后企業(yè)因發(fā)生環(huán)境污染事故應(yīng)依法承擔(dān)的多項經(jīng)濟賠償責(zé)任，將可由保險公司負責(zé)“埋單”。
據(jù)悉，投保企業(yè)因發(fā)生環(huán)境污染事故依法承擔(dān)的以下經(jīng)濟賠償責(zé)任，由保險公司在保險合同約定的范圍內(nèi)負責(zé)賠償：一、由意外事故導(dǎo)致污染物的排放、泄漏、溢出、滲漏等造成承保區(qū)域內(nèi)第三者的人身傷亡或直接財產(chǎn)損失，投保人依法應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任的費用；二、根據(jù)環(huán)境保護相關(guān)規(guī)定，對相關(guān)區(qū)域范圍內(nèi)被污染生態(tài)環(huán)境進行清污修復(fù)發(fā)生的必要清污費用；三、發(fā)生環(huán)境污染意外事故后，投保企業(yè)為控制事態(tài)，減少對第三者和生態(tài)環(huán)境的損害，采取必要措施所發(fā)生的合理施救費用；四、發(fā)生環(huán)境污染意外事故后，為妥善處置事故所需的訴訟、仲裁、調(diào)查取證等相關(guān)必要費用；五、保險合同中約定賠償責(zé)任范圍內(nèi)的其他損失。
值得注意的是，此次環(huán)境污染責(zé)任保險試點中，明確了投保企業(yè)最低賠償限額將以100萬元為起點，并設(shè)置若干檔，投保企業(yè)可按照生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模和潛在環(huán)境風(fēng)險程度選擇相對應(yīng)的賠償限額。也就是說，企業(yè)在投保后，最低保障額將達100萬元。
建環(huán)境污染責(zé)任險理賠專項準備金
據(jù)悉，對于此次環(huán)境污染責(zé)任保險的試點，人保產(chǎn)險、平安產(chǎn)險等保險公司方面已做好產(chǎn)品與服務(wù)的準備，具體的辦理方法與賠付細則保險公司將提供咨詢服務(wù)。同時，具有財產(chǎn)保險資格的保險公司，都可以按照《意見》開展環(huán)境污染責(zé)任險業(yè)務(wù)。
部分保險公司還表示，將會建立起環(huán)境污染責(zé)任保險投保理賠“綠色通道”，并實行預(yù)付賠款制度，即在發(fā)生事故后，保險公司先行賠付，以及時保障環(huán)境污染事故受害人的合法權(quán)益。根據(jù)《意見》，保險公司還要為投保企業(yè)免費提供每年不少于一次的環(huán)境風(fēng)險排查服務(wù)，定期組織防災(zāi)防損專業(yè)方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，幫助企業(yè)做好風(fēng)險防范。
《意見》中另一值得關(guān)注的亮點是，廣東省還將建立起環(huán)境污染責(zé)任保險理賠專項準備金，即以每年全省環(huán)境污染責(zé)任保險保費收入的10%作為理賠專項準備金，單獨建賬，滾存使用。
《意見》規(guī)定，當年度賠付率（當年度保險賠款支出/當年度保費收入）超過80%，或單次事故賠款金額超過上一年度保費收入總額的30%時，超過的部分可用理賠專項準備金進行賠付。為確保理賠的及時性，需由專項準備金進行賠付的部分可先由保險公司預(yù)付，再由專項準備金返還給保險公司。
為何啟動試點“綠色保險”
據(jù)廣東省環(huán)境保護廳介紹，經(jīng)過幾十年工業(yè)化高速發(fā)展的沉淀、累積，廣東省已經(jīng)進入污染事故的集中高發(fā)期，僅去年就處置了河源紫金血鉛超標、武江銻污染等27起突發(fā)環(huán)境事件。污染事故往往造成群眾財產(chǎn)、健康損失，企業(yè)正常生產(chǎn)秩序被打亂，甚至出現(xiàn)“企業(yè)污染、群眾受害、政府埋單”的不合理現(xiàn)象。
環(huán)境污染責(zé)任險，又稱“綠色保險”，是以企業(yè)發(fā)生污染事故對第三者造成的損害依法應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任為標的的保險。在許多發(fā)達國家，環(huán)境污染責(zé)任保險制度采取強制與自愿投保相結(jié)合，并已成為通過社會化途徑解決環(huán)境損害賠償問題的主要方式之一。
廣東省社科院環(huán)境經(jīng)濟政策與研究中心主任趙細康表示，綠色保險是一項重要的環(huán)境經(jīng)濟政策。開展環(huán)境污染責(zé)任保險試點工作，是環(huán)境管理與市場手段相結(jié)合的有益嘗試，也是提升突發(fā)環(huán)境事件防范和處置能力的迫切要求。“實施環(huán)境污染責(zé)任保險后，既可以分散企業(yè)的風(fēng)險，提高企業(yè)防范風(fēng)險的能力，又可以及時援助受害者，維護受害者利益，還可以提高企業(yè)賠付能力，有效減少企業(yè)污染、政府埋單的現(xiàn)象，保護了廣大納稅人的利益。能達到一舉多贏的效果?！壁w細康說。
綠色保險會否縱容企業(yè)污染
投保環(huán)境污染責(zé)任險之后，如果出現(xiàn)了污染損害事件，企業(yè)自身賠付的經(jīng)濟金額將有所減少，這不禁讓人疑惑，此舉會否縱容企業(yè)污染？
參與起草《意見》的趙細康認為，投保環(huán)境污染責(zé)任險之后，一旦出現(xiàn)污染事故，對于排污企業(yè)的行政處罰涉及的罰金、污染責(zé)任，以及可能的刑事責(zé)任還是必須由企業(yè)承擔(dān)。保險理賠的只是受害者的民事賠償，一些險種也可以包括賠付給受污染區(qū)域行政主體（例如地方政府）的行政賠償。
此外，賠償?shù)慕痤~還會受到額度的限制。像賠償100萬，可能就要投入保費1萬元，更大的賠償限額，投保費也會越高。再加上企業(yè)本身在合法范圍內(nèi)排污還要交排污費，“可見投保在企業(yè)的日常運作中是增加了成本，增加了他們排污的經(jīng)濟壓力，這反而有利于推動企業(yè)自覺提高污染治理的能力，降低環(huán)境風(fēng)險。而一旦出現(xiàn)環(huán)境污染損害事故，企業(yè)的賠付能力則會提高”。
如何避免試點期間乏人問津
關(guān)鍵詞：政策性水稻保險 滿意度 認知度 道德風(fēng)險 逆向選擇
中圖分類號：F840.66 文獻標識碼：A
文章編號：1004-4914（2014）03-038-03
政策性農(nóng)業(yè)保險是指由政府主導(dǎo)農(nóng)業(yè)保險的供給，提供或者指定機構(gòu)經(jīng)營，并給予一定的經(jīng)營性補貼和其他扶植的保險，它以農(nóng)業(yè)生產(chǎn)發(fā)生的風(fēng)險提供經(jīng)濟補償為核心，強調(diào)經(jīng)營的非營利性。保險集中于種植業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)和林業(yè)，通過政府支持，包括稅收優(yōu)惠和財政補貼引導(dǎo)或鼓勵農(nóng)民參加保險（李茂生和李光榮，2010）。由于農(nóng)業(yè)風(fēng)險具有明顯的區(qū)域性、季節(jié)性和高度相關(guān)性，且發(fā)生頻率高、損失大等特點使得農(nóng)業(yè)保險的存在和實行有著極其重大的意義。農(nóng)業(yè)保險的實行有轉(zhuǎn)移農(nóng)業(yè)風(fēng)險保證農(nóng)民生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展、加強農(nóng)業(yè)風(fēng)險管理減少災(zāi)害損失和穩(wěn)定國家財政收支促進信貸資金流轉(zhuǎn)等優(yōu)點。
一、廣東省政策性水稻保險發(fā)展現(xiàn)狀
2009年3月省委農(nóng)辦、省財政廳、省農(nóng)業(yè)廳和廣東保監(jiān)局聯(lián)合下發(fā)《廣東省政策性水稻種植保險試點工作實施方案》（粵農(nóng)辦發(fā)[2009]18號），方案規(guī)定廣州、佛山、中山、湛江、江門、陽江、惠州、云浮等市，作為政策性水稻種植保險試點，嘗試探索政策性水稻種植保險的新模式，并以此分散農(nóng)戶的種植風(fēng)險，穩(wěn)定農(nóng)民收入，促進農(nóng)業(yè)發(fā)展。
自政策實施以來，逐漸得到農(nóng)民的關(guān)注與參與。2013年廣東省早造水稻參保面積744.3萬畝，參保農(nóng)戶335萬戶，水稻保險覆蓋率為52%，收取保費1.48億元，總賠付7228萬元。盡管如此，2013年，全省水稻保險參保面積占試點地市水稻播種面積僅52%。而湖南、江蘇等省，水稻保險已經(jīng)覆蓋全省種植面積的七成以上，差距較大。與此同時，廣東省水稻種植保險各試點市參保率參差不齊，如惠州、中山和佛山參保率達100%，而雷州市的參保率僅為15.4%。政策性水稻保險的實施與推廣仍需要很大的努力。
二、廣東省政策性水稻保險存在主要問題
1.廣東省政策性水稻種植保險的“三低”問題。水稻種植保險的“三低”問題是指保險費率低、農(nóng)民承擔(dān)的保費支出低和保險的保障程度低。一方面保險費率過低而風(fēng)險過高和農(nóng)民承擔(dān)的保費太少，甚至比收取保費的成本還低使得保險公司開展水稻保險的業(yè)務(wù)大大降低；另一方面保險費率過低導(dǎo)致保險金額的過低以及保險的保險責(zé)任主要有暴雨、洪水、內(nèi)澇、風(fēng)災(zāi)、雹災(zāi)和凍災(zāi)，不包括干旱和蟲害等重要風(fēng)險因素使得水稻保險不能有效地分散農(nóng)民種植風(fēng)險、保障程度較低進一步打擊農(nóng)民的投保積極性。
2.農(nóng)民對于政策性水稻保險的認知程度低。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，農(nóng)戶中高認知群體（包括非常了解與了解較多）占15%，其中非常了解的僅占4%，而低認知群體占65.5%（包括完全不了解與了解很少），而了解很少的占64%?？梢?，農(nóng)民對于政策性水稻保險的認知程度非常低。
3.保險公司處于信息劣勢和農(nóng)戶道德風(fēng)險較普遍。在廣東省政策性水稻種植保險的實施過程中，保險公司明顯處于信息劣勢，由此引發(fā)的逆向選擇使得保險公司處于十分被動的狀態(tài)，農(nóng)民處于機會主義傾向引發(fā)的道德風(fēng)險極大地阻礙了水稻保險的發(fā)展，虛報、瞞報和隨意夸大損失面積和損失程度的現(xiàn)象層出不窮，使保險公司背負了很大的道德風(fēng)險。
4.定損、理賠機制不完善和定損成本大。保險公司并無制定一套完善的勘察定損制度。由于人保點工作人員有限，人手不足的同時保險公司并沒有對員工組織統(tǒng)一的培訓(xùn)，人員工作效率低下進一步加大了定損難度。而勘察定損也沒有專門的工具，基本是用目測法，使得定損出現(xiàn)偏差。由于水稻出險時定損難度大和定損機制不完善大大增加了定損機制的成本。理賠機制方面，保險公司缺乏一種快速有效的理賠機制，理賠的方式主要有以下兩種：一種是理賠金下放到村委，同時村委并沒有將理賠金落實到戶；另一種是理賠金下發(fā)到戶，但是由于農(nóng)戶的信息不全，部分農(nóng)戶并沒有拿到賠償金。由于保險公司理賠機制的不完善使得一部分農(nóng)戶沒有獲得賠償金以及賠償金下發(fā)時間過長。
三、廣東省政策性水稻種植保險滿意度分析
（一）模糊綜合評價的研究方法
步驟一：確定影響政策性水稻保險的因素集合。根據(jù)水稻種植與政策性水稻保險的特點，可以將保障范圍、保障程度、保險效率、保險服務(wù)四項指標作為第一層因素集合，即有U=（U1，U2，U3，U4）=（保障范圍、保障程度、保險效率、保險服務(wù)）（見上頁表1）。
步驟二：建立評價集合與測量標度向量。采用5級標度法，將水稻種植戶對每一因素的評價等級設(shè)定為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意五個級別，即評價集V=（V1，V2，V3，V4，V5）=（非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意）。按滿意度從低到高的排列順序設(shè)計評價集，主要是為了避免在調(diào)研過程中的正向引導(dǎo)，從而致使投保農(nóng)戶在回答時過于傾向“滿意”（或“非常滿意”）的區(qū)間選擇，屬于一種提高問卷信度與效度的方法。
步驟三：通過分析調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，獲得投保農(nóng)戶對各個保險因素評價的隸屬矩陣。
步驟四：建立層次權(quán)重集合，通過調(diào)研數(shù)據(jù)或者層次分析得到各級因素的權(quán)重集合。
步驟五：建立一級、二級模糊綜合評價矩陣，并進行合成運算（A*R），對二級模糊綜合評價矩陣作歸一化處理，求得最終測評結(jié)果。
其中，步驟三、四、五的分析過程如下：
已知一級指標評價因素集合：U=（U1，U2，U3，U4），每個一級指標因素由可以根據(jù)其指標特征與內(nèi)涵分為若干二級指標因素Uij。
在構(gòu)造綜合評判矩陣式，先從低級的第二層次因素開始，在進行第一層次因素的評判矩陣式構(gòu)造。以下逐個指標、逐個層次進行綜合模糊評價分析，其中對第二層次因素的綜合評價屬于一級綜合模糊評價，對第一層次因素的綜合評價屬于二級綜合模糊評價。
（二）數(shù)據(jù)分析
1.通過問卷設(shè)計中針對“投保范圍”（U1）這一個一級指標以及其下的兩個二級指標的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可得出投保條件（U11）以及保險責(zé)任（U12）的平均評價集：
據(jù)此，構(gòu)造U1的隸屬矩陣：
由層次分析法，使用Yaahp-V0.5.2軟件，確定因素有U1的權(quán)重集合為：
確定綜合評價模型，求出綜合模糊評價集：
（根據(jù)最大隸屬度原則，“保險范圍”的評價為“一般”）
2.通過問卷設(shè)計中針對“投保程度”（U2）這一個一級指標以及其下的兩個二級指標的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可得出保險金額（U21）、賠付條件（U22）以及履約程度（U23）的平均評價集：
據(jù)此，構(gòu)造U2的隸屬矩陣：
由層次分析法，使用Yaahp-V0.5.2軟件，確定因素有U2的權(quán)重集合為：
確定綜合評價模型，求出綜合模糊評價集：
（根據(jù)最大隸屬度原則，“投保程度”的評價為“滿意”）
3.通過問卷設(shè)計中針對“保險凈收益”（U3）這一個一級指標以及其下的兩個二級指標的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可得出保險成本（U31）以及保險收益（U32）的平均評價集：
據(jù)此，構(gòu)造U1的隸屬矩陣：
由層次分析法，使用Yaahp-V0.5.2軟件，確定因素有U3的權(quán)重集合為：
確定綜合評價模型，求出綜合模糊評價集：
（根據(jù)最大隸屬度原則，“保險凈收益”的評價為“不滿意”）
4.通過問卷設(shè)計中針對“保險服務(wù)”（U4）這一個一級指標以及其下的4個個二級指標的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可得出保險合同（U41）、理賠速度（U42）、理賠手續(xù)（U43）和理賠方法（U44）的平均評價集：
由層次分析法，使用Yaahp-V0.5.2軟件，確定因素有U4的權(quán)重集合為：A4=（0.104，0.297，0.220，0.379）
確定綜合評價模型，求出綜合模糊評價集：
B4=A4*R4=（0.212，0.337，0.193，0.185，0.058）
（根據(jù)最大隸屬度原則，“保險服務(wù)”的評價為“不滿意”）
5.基于上述計算步驟，四個一級因素的模糊綜合評價已經(jīng)求出，接下來根據(jù)四個一級因素模糊評價集合推算出二級因素的模糊評價集合。
首先，利用層次分析法（AHP）與評委團評價法兩種方法同時計算四個一級指標的權(quán)重，然后以兩者的算術(shù)平均值作為二級綜合模糊評價中一級指標的權(quán)數(shù)。
對保險范圍，保障程度，保險凈收益，保險服務(wù)四個一級指標按重要性進行排序，并對排序（no1，no2，no3，no4）分別賦予權(quán)重（0.4，0.3，0.2，0.1），并用問卷數(shù)據(jù)各項一級指標在不同位次所占的比例與位次權(quán)重做加權(quán)運算，得出：
使用Yaahp-V0.5.2軟件，計算四個一級因素的權(quán)重為：
綜合（1）、（2）計算結(jié)果，可以得出一級指標的平均權(quán)重為：
其次，通過Bi的計算結(jié)果，構(gòu)建總體評價的隸屬矩陣：
最后，根據(jù)綜合模糊評價模型進行合成運算，求出總體評價矩陣（綜合評價集CA），即有：
根據(jù)最大隸屬度原則，可知農(nóng)戶對總體廣東政策性水稻保險的滿意度處于“不滿意”區(qū)間。
四、完善廣東省政策性水稻保險建議
1.加強農(nóng)民的誠信教育、實現(xiàn)保險最大誠信原則。最大誠信原則是指當事人要向?qū)Ψ匠浞譁蚀_地告知有關(guān)保險的所有重要事實，不允許存在任何的虛偽、欺騙和隱瞞行為。在水稻保險的實施過程中，農(nóng)戶應(yīng)堅持最大誠信原則，履行誠信告知義務(wù)，配合保險公司制定能夠因地制宜保障農(nóng)戶利益的保險合同，只有這樣才能真正的讓農(nóng)戶對保險合同、保險條款等滿意。
2.政府牽頭加強水稻種植保險宣傳力度?？紤]將農(nóng)業(yè)保險推廣工作納入村干部績效考核中，提高村干部工作積極性，保險推行初期應(yīng)定期對村干部進行有關(guān)保險宣傳與相關(guān)知識的普及與培訓(xùn)工作，發(fā)揮村干部在宣傳工作中的基層干部作用；加大投入培訓(xùn)農(nóng)業(yè)保險專業(yè)團隊建設(shè)，邀請專家參與培訓(xùn)計劃，形成可持續(xù)發(fā)展的農(nóng)業(yè)保險專業(yè)隊伍，對農(nóng)業(yè)保險的基層宣傳工作提供智力支持。
3.保險公司迫切需要制定一套完善的理賠制度和定損機制。由于不合理的勘察定損流程，使得保險公司的運行成本過大，內(nèi)耗嚴重。要解決定損問題和理賠制度問題，一方面應(yīng)建立一種簡單有效的定損方式，完善的定損方法與引入更為科學(xué)有效率的勘察工具，并定期對工作人員進行技能培訓(xùn)，提高工作效率。另一方面需要制定一套完整的理賠制度，貫徹迅速、主動、準確、合理的理賠原則，實施公平、公正、公開、透明的理賠政策。在村組張榜公布受損面積、程度、核賠金額，接受農(nóng)戶的監(jiān)督；賠款通過政府為農(nóng)戶統(tǒng)一開立的種糧直補賬戶直接支付到受災(zāi)農(nóng)戶賬戶。
4.保險公司積極拓展農(nóng)村的保險業(yè)務(wù)，實行以險養(yǎng)險。廣東省水稻種植保險具有高賠付率、高成本和高風(fēng)險的特點，對于災(zāi)害頻發(fā)的地區(qū)，保險公司的抗風(fēng)險能力脆弱。在部分地區(qū)政策性水稻種植保險盈利艱難的形勢下，政府可以允許批準經(jīng)營農(nóng)業(yè)保險的公司可以通過賠付率較低的農(nóng)險險種養(yǎng)賠付率較高的農(nóng)險險種，或是通過商業(yè)化經(jīng)營非農(nóng)險業(yè)務(wù)獲取盈利以彌補農(nóng)險業(yè)務(wù)的虧損。一來可以增強保險公司的抗風(fēng)險能力，二來可以擴大保險公司的服務(wù)范圍。
5.建立全省風(fēng)險保障基金。廣東省內(nèi)的保費目前仍然在市一級滯留在保險公司中，欠缺流動性?？紤]到自然災(zāi)害風(fēng)險的偶發(fā)性、區(qū)域性特征，廣東省各試點地區(qū)可按照保費一定比例提取資金用于聯(lián)網(wǎng)建立起互助合作型風(fēng)險保障基金，建立旨在減輕農(nóng)民負擔(dān)以及農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的后顧之憂，提高風(fēng)險較高地區(qū)保險公司的理賠能力，減輕政府災(zāi)后的財政壓力。
參考文獻：
[1] 王志宇，方淑芬.風(fēng)險概念研究[J].燕山大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版），2007
[2] 徐雪高，等.農(nóng)業(yè)風(fēng)險管理：一個研究綜述[J].首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)學(xué)報，2008
[3] 曹前進.中國農(nóng)業(yè)保險：市場缺位與市場創(chuàng)新[J].江西財經(jīng)大學(xué)學(xué)報，2005
[4] 龍文軍.對當前中國農(nóng)業(yè)保險面臨的矛盾的認識[J].農(nóng)業(yè)經(jīng)濟問題，2003
[5] 張躍華，等.農(nóng)業(yè)保險需求不足效用層面的一個解釋及實證研究[J].數(shù)量經(jīng)濟技術(shù)經(jīng)濟研究，2005（4）
[6] 寧滿秀，等.農(nóng)戶對農(nóng)業(yè)保險支付意愿的實證分析――以新疆瑪納斯河流域為例[J].中國農(nóng)村經(jīng)濟，2006（6）
[7] 李茂生，李光榮.中國“三農(nóng)”保險發(fā)展戰(zhàn)略：努力構(gòu)建三支柱“三農(nóng)”保險體系[M].北京：中國社會科學(xué)出版社，2010
關(guān)鍵詞：西部；車險；市場調(diào)研
中圖分類號：F84文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）10-0089-05
引言
在國內(nèi)保險市場上，車險是財產(chǎn)保險的第一大險種，地位舉足輕重。隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，中國機動車輛數(shù)量迅猛增長，機動車輛保險在國民經(jīng)濟中的作用越來越大，近年來其保費收入一直占財產(chǎn)險保費收入的60%以上，已經(jīng)成為財產(chǎn)保險公司的龍頭險種。如何在機動車輛保險業(yè)務(wù)中，堅持速度與效益并重，加強經(jīng)營管理，保持良好的發(fā)展速度，又不斷地提高自身的經(jīng)濟效益，對財產(chǎn)險公司有著重要意義。
本次調(diào)查，從目前的西部某市地區(qū)的機動車輛保險的現(xiàn)狀出發(fā)，針對目前車險市場占有份額，品牌形象，消費者對保險公司的認識以及客戶對保險產(chǎn)品的需求等幾個方面進行統(tǒng)計調(diào)查分析，以期能為保險公司在機動車輛保險市場上的良性發(fā)展提供參考性的建議，并在實踐中有所促進。
一、車險市場調(diào)查狀況的調(diào)查問卷情況
（一）調(diào)查問卷內(nèi)容概述
問卷主要分為兩個部分：第一部分是關(guān)于被調(diào)查者的基本情況，包括六個方面，依次為年齡、性別、家庭結(jié)構(gòu)、從事的行業(yè)、居住和工作區(qū)域。第二部分了解消費者對保險產(chǎn)品和保險公司的認知情況題目。題目的設(shè)計主要采用封閉式方法，就是對每一道題目都給出幾種答案，被調(diào)查者可以選擇其中一個或幾個，其中有八道題目要求只能選擇一個答案，另外一道題則可以多選。在第二部分的八道選擇題中，主要包括以下幾部分內(nèi)容：（1）被調(diào)查居住和工作地之間的距離。主要包括10公里，10~15公里，15~20公里以及20公里以上的調(diào)查分析等。（2）被調(diào)查在短期內(nèi)是否有購車計劃和購車價格范圍主要包括在10萬元以下，10萬元~15萬元，15萬元~30萬元以及30萬元以上這幾方面內(nèi)容，以及買車的付款是采用直接方式還是間接方式。（3）被調(diào)查消費者對保險產(chǎn)品的需求，主要內(nèi)容包括：交強險、車損險、第三者責(zé)任險、盜搶險、不計免賠、車上人險和附加險保險產(chǎn)品。消費者為愛車買保險看重哪方面，如價格、品牌、理賠服務(wù)、機構(gòu)網(wǎng)路優(yōu)勢。（4）根據(jù)調(diào)查廣大消費者從哪方面對了解和認識人保公司。主要包括廣告產(chǎn)品宣傳，熟人介紹，媒體新聞和訪談，公益活動。同時調(diào)查客戶已經(jīng)購買或者即將購買的保險產(chǎn)品公司，例如：人保財險、太平洋、平安、永安和其他保險公司。
（二）調(diào)查情況
本問卷以中國汽車安全技術(shù)研究院在全國部分重點城市巡展汽車安全活動為平臺，配合站活動發(fā)放調(diào)查問卷共計200份，回收180份。經(jīng)過一系列數(shù)據(jù)整理共收回有效問卷170份。
二、車險市場的分析
（一）調(diào)查問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計
從調(diào)查年齡范圍來看，40歲以下的人群占據(jù)82%，40歲以上的人群占據(jù)18%，大體上符合目前個人市場年齡消費層次分布。
從性別角度來看，這次調(diào)查的男性比較女性多2倍，具體分布（見表1）：
從調(diào)查問卷中發(fā)現(xiàn)：未婚人士只占36%，已婚人士占64%。
我們把行業(yè)在歸納一下集中行業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)包括：批發(fā)零售、物流業(yè)、金融業(yè)、服務(wù)業(yè)、住宿餐飲。 第一產(chǎn)業(yè)包括：制造業(yè)、艦載以及房地產(chǎn)。其他行業(yè)和政府及事業(yè)單位。
第三產(chǎn)業(yè)、第一產(chǎn)業(yè)、政府及事業(yè)單位和其他行業(yè)，分別占總調(diào)查者 29%、18%、20%、33%。
考慮到調(diào)查地點的特殊性，所以市城內(nèi)、城東、城北的調(diào)查者相對多一點。
從調(diào)查者家庭和工作地點之間的距離來看，相對而言15公里以下的占據(jù)大部分71%，除外的占據(jù)29%，比較符合市目前的城市發(fā)展狀況。
從調(diào)查問卷的情況對個人消費者來看15萬元以下的車輛占據(jù)74%，15萬以上的車大致占據(jù)26%。也比較符合市當前經(jīng)濟發(fā)展狀況和居民消費收入水平。
從調(diào)查的問卷的結(jié)果可以看出來，目前市場幾家大型的保險公司的份額比重，也相對和保監(jiān)局的數(shù)據(jù)基本一致。
我們從調(diào)查問卷的14個問題進行簡單的大類分析可以看出來，此次調(diào)研報的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，和目前XX市場的大致情況一致，基本達到調(diào)研報個數(shù)據(jù)的真實性，為下面相關(guān)因素分析起到重要的作用。
（二） 問卷基本因素的相關(guān)分析
1.從被調(diào)查者年齡范圍角度可以看出，40歲以下的人在被調(diào)查者總?cè)藬?shù)中占據(jù)了82%，這些人群是有車或者近期內(nèi)買車的主力人群；同時也是將來一段時間保險市場的主力消費者，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)這些人占據(jù)已有和即將購車計劃中占據(jù)84%的市場份額。
2.統(tǒng)計調(diào)查人群中，對保險公司選擇時：可以看出，人保39%，緊跟是平安38%，其次是13%的太平洋。然而，在40歲以下的人群中的調(diào)查中買人保公司人數(shù)占據(jù)31.7%。其中，40歲以上人群平安公司占據(jù)市場34.1%、太保15%、永安10%，其他保險公司19.2%（見表2）。
表2
以上數(shù)據(jù)表明，40歲以下的人買保險選擇平安公司的相對少一點，而人保在40歲以上的人數(shù)中占據(jù)要比平安公司多一點。
3.調(diào)查為愛車買保險最看重哪方面時，統(tǒng)計表明：理賠服務(wù)占據(jù)54%、品牌27%、價格12%、機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢7%。但是主力消費人群40歲以下人群中，理賠服務(wù)占82%，價格相對少一點16%。相比較40歲以上的人，買保險最看重的情況來看，對理賠看重大概52%、價格36%（見表3）。
表3
4.在分析不同年齡對人保公司的認識方式時，將人群年齡分40歲以上、40歲以下兩個階段進行統(tǒng)計，得出結(jié)論（見表4）。
表4
5.調(diào)查統(tǒng)計現(xiàn)有車輛和即將購買的價格范圍得出：10萬元以下占總調(diào)查人數(shù)40%，10萬元~15萬元占總調(diào)查人數(shù)34%，15萬元~30萬元占總調(diào)查人數(shù)21%，30萬元以上占總調(diào)查人數(shù)5%。但是，在40歲以下人群中，10萬元以下購車者所占比達到32%，10萬元~15萬元占到40.7% 15萬元~20萬元占到22.8%。
6.在調(diào)查者從事的行業(yè)中可以看出來，調(diào)查者的行業(yè)相對比較分散，相對而言第三產(chǎn)業(yè)、第一產(chǎn)業(yè)、政府及事業(yè)單位和其他行業(yè)，分別占總調(diào)查者 29%、18%、20%、33%，比較符合當前中國就業(yè)趨勢。將調(diào)查現(xiàn)有車輛和即將購買的價格范圍與從事行業(yè)進行結(jié)合比對，分析得出表5。
表5
7.在問卷中發(fā)現(xiàn)從事其他行業(yè)中買保險選擇公司時候，44%選擇人保，9%選擇太保，41%選擇平安。將調(diào)查從事行業(yè)與選擇保險公司進行結(jié)合比對，分析得出表6。
表6
8.針對各個行業(yè)人群買保險最看重的指標，選取價格、品牌、理賠服務(wù)、機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)進行統(tǒng)計類比，得出結(jié)論（見表7）。表7
9.通過調(diào)查居住地和工作地點之間距離與有無購車計劃的相關(guān)性，我們得出結(jié)論（見表8）。
表8
隨著城市發(fā)展，人們的居住地和工作的距離越來越遠，為了工作和生活的便利性，買車一定成一種必需品。也成為了保險市場的潛在客戶。
10.我們對保險險種組合分析中：購買6+1險種的只有8%，其次購買4+1險種只有14%。發(fā)現(xiàn)有34%只購買交強險。
從購買車的價格和購買險種組合中分析發(fā)現(xiàn)：
表9
從表9的統(tǒng)計數(shù)據(jù)得出，車輛的價位高低直接影響對購買險種的需求，也就是車價越高，人們對險種的需求相對多一點。
三、對策與建議
保險行業(yè)是服務(wù)性的金融行業(yè)，服務(wù)是保險產(chǎn)品不可分割的一部分，而且保險公司提供的售前、售中和售后服務(wù)的質(zhì)量好壞，是客戶判斷是否繼續(xù)在公司續(xù)保的決定因素。把維護客戶利益貫穿到產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品宣傳、承保、理賠以及售后服務(wù)的全過程。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅可以提高公司的企業(yè)形象，而且還可以為公司維護和發(fā)展客戶，為公司帶來銷售利潤，最終實現(xiàn)財產(chǎn)險公司的持續(xù)、快速和健康發(fā)展。
從調(diào)查者買保險最看重的這一項來看，消費者對服務(wù)看得最重，尤其是40歲以下的調(diào)查者來看最明顯，因此，我們必須加大樹立服務(wù)意識，加快服務(wù)理念的創(chuàng)新。
一般來說，保險公司為客戶提供的創(chuàng)新服務(wù)是基于基本價值的創(chuàng)新服務(wù)，基本價值的創(chuàng)新就是圍繞“保險咨詢―風(fēng)險評估―保險方案設(shè)計―承保―承保后風(fēng)險防范―出險后的查勘定損―理賠”這一服務(wù)鏈的創(chuàng)新，而基本價值創(chuàng)新的基礎(chǔ)是要建立一個全新的企業(yè)服務(wù)理念。市場是創(chuàng)新的原動力，必須樹立“以客戶為中心”的大服務(wù)觀。“以客戶為中心”，要體現(xiàn)在服務(wù)的咨詢、理賠、售后、風(fēng)險管理等方方面面，而不是一句口號所能簡單概括的。這種大服務(wù)觀，要求徹底顛覆“以業(yè)務(wù)為中心”的觀念，從整體上改變和改善服務(wù)，而不是僅僅從細枝末節(jié)上雕花刻鳳。
因此，人保公司機動車險保險公司要在市場立于不敗之地，必須在以下幾個方面重點開展工作，讓服務(wù)成為保險產(chǎn)品的一個重要組成部分，更要讓我們獨特的服務(wù)成為公司進行市場競爭的核心力量。
（一）服務(wù)理念的創(chuàng)新與升級
充分認識服務(wù)創(chuàng)新對于行業(yè)又好又快發(fā)展的重要性，不斷增強誠信立業(yè)、服務(wù)強業(yè)的使命感和責(zé)任感；堅持以客戶需求為導(dǎo)向，做實做優(yōu)基礎(chǔ)服務(wù)，做精做強特色服務(wù)。完善服務(wù)內(nèi)容的重點就是要努力實現(xiàn)保險服務(wù)的便捷化、標準化、增值化和個性化；要求保險企業(yè)必須從保險業(yè)務(wù)、營銷管理和風(fēng)險控制等三個方面對服務(wù)流程不斷地加以完善，確保各項服務(wù)活動貼近客戶，方便客戶；進一步樹立客戶至上、誠信為本、爭創(chuàng)一流的服務(wù)理念，努力提升保險行業(yè)的形象。
（二）加大品牌宣傳和銷售渠道創(chuàng)新
保險公司應(yīng)該根據(jù)目前市場的具體現(xiàn)狀，大力調(diào)整和整合公司的產(chǎn)品分銷渠道機構(gòu)，在目前主要的兩大分銷渠道（即間接銷售渠道和直接銷售渠道）基礎(chǔ)上，調(diào)整布局，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，隨著電子技術(shù)的發(fā)展，在公司建立客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，利用此系統(tǒng)積極開展基于數(shù)據(jù)庫營銷的銷售體系建設(shè)。
從銷售渠道創(chuàng)新方式來看，雖然在中國目前還處于初期的發(fā)展階段，在公司業(yè)務(wù)的發(fā)展總量中所占的比重還很小，但是，從中國現(xiàn)有的機動車險銷售渠道來分析，間接渠道的銷售占據(jù)了較大的份額，而且其管理成本很高，客戶服務(wù)質(zhì)量相對而言不及直接銷售渠道的服務(wù)，客戶流失率很高。根據(jù)現(xiàn)代渠道銷售理論，“渠道為王，終端制勝”，誰掌握了渠道，誰控制了終端，那么誰就會在市場的競爭中獲勝。因此，建立和完善屬于保險公司自己掌控的渠道和終端，是公司市場營銷成功的關(guān)鍵因素，網(wǎng)絡(luò)營銷、電話營銷是機動車險市場營銷未來發(fā)展的趨勢。
保險暑假實習(xí)報告【一】
一、實習(xí)單位及崗位簡介
(一)實習(xí)單位的簡介
中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司是經(jīng)國務(wù)院同意、中國保監(jiān)會批準，于2003年7月由中國人民保險集團股份有限公司發(fā)起設(shè)立的、目前中國內(nèi)地最大的非壽險公司，注冊資本111.418億元。其前身是1949年10月20日經(jīng)中國人民銀行報政務(wù)院財經(jīng)委員會批準成立的中國人民保險公司。公司主要經(jīng)營財產(chǎn)保險、意外傷害保險和短期健康保險業(yè)務(wù)，在大型商業(yè)風(fēng)險、政府采購、行業(yè)統(tǒng)保等集中型業(yè)務(wù)以及車輛保險、家財險等分散型業(yè)務(wù)領(lǐng)域處于絕對領(lǐng)先地位。
人保財險保定分公司XX服務(wù)部是人保財險保定分公司下屬的營銷機構(gòu)，雖然成立時間較晚，但XX營銷服務(wù)部以4S店為業(yè)務(wù)依托，現(xiàn)已成為保定市區(qū)銷售額最高的營業(yè)部。XX營銷服務(wù)部有員工15人，上級公司下派員工6人。主要的部門有財務(wù)部，出單部，理賠部，營銷部，綜合部。
(二)實習(xí)崗位的簡介
我的實習(xí)目的是在八周的實習(xí)時間里，充分了解財產(chǎn)保險公司基層公司的工作內(nèi)容和工作流程，熟悉保險公司的工作環(huán)境，掌握保險公司工作的相關(guān)技能，為今后踏上保險工作崗位做好準備。因此我在實習(xí)時間里在公司的各個崗位進行了輪崗實習(xí)。財務(wù)部負責(zé)根據(jù)公司有關(guān)財務(wù)管理制度，協(xié)助財務(wù)經(jīng)理完善本公司的會計核算體系，正確、及時地進行會計業(yè)務(wù)綜合、匯總工作，做好費用、稅收的核算和控制，保費收入和理賠支出的賬務(wù)管理，及時交納稅款等相關(guān)工作。出單部負責(zé)接待投?？蛻?，制作保單，同時為客戶提供保單查詢，退保等服務(wù)。理賠部負責(zé)收集出現(xiàn)客戶資料，查勘損失，核定計算賠償金額。綜合部負責(zé)公司文件傳達，檔案管理，后勤工作。營銷部負責(zé)營銷展業(yè)，管理續(xù)保工作。
二、實習(xí)內(nèi)容及過程
我的實習(xí)工作是從出單部開始的。首先學(xué)習(xí)的內(nèi)容就是保單錄入，即通過專業(yè)的電子投保系統(tǒng)將被保險人和投保車輛的具體信息錄入到車險信息庫中并生成投保單證。這是一項同時需要準確與速度的工作，由于車險工作量大，每日投保續(xù)保的客戶很多，保單信息錄入要盡量的快減少客戶等候時間，并且所錄入的信息要保證準確以免無法通過核保造成時間和精力的浪費。在學(xué)習(xí)的過程中，我發(fā)現(xiàn)，車險系統(tǒng)的操作，掌握信息輸入的各種技巧，有關(guān)車型的信息包括車型、噸位、載人數(shù)量、車架號和發(fā)動機號等如何快速準確錄入，并且不發(fā)生沖突是一個難點。我利用中午休息的時間反復(fù)的練習(xí)，牢記日常的工作中常用的信息的代碼。比如投保渠道、車輛與被保險人關(guān)系、承保條款、車型、車牌照顏色、車身顏色這些信息相應(yīng)的阿拉伯數(shù)字或英文代碼表示。在可以獨立錄入保單之后，我開始正式作為一名出單員到柜面工作。隨著工作的進行，我逐漸感到我需要學(xué)習(xí)的還有好多，例如各種保險的投保條件，投保金額的確定標準，各種保險的費率浮動規(guī)定等，這些知識雖然在課堂上學(xué)習(xí)過，但是一下子運用到實踐中，特別是向客戶解釋這些條款時，還是感覺到以前對這些知識掌握的不夠透徹，這讓我深刻的體會到了理論與實踐的差距。在出單部得第二個任務(wù)是保管、發(fā)放、整理保單，了解保單保管規(guī)定。
保單領(lǐng)取的時間和數(shù)量以及領(lǐng)用人必須用專門的記錄本記錄，并隨時和上級公司的保單發(fā)放部門核對數(shù)量。整理保單的工作需要極大的耐心，每個保單的保單號被保險人姓名都要登記在目錄中，作廢保單要加蓋作廢章，每50份保單制成冊，每100份裝入一個檔案盒，最后還要認真填制檔案盒封面。如果保單出現(xiàn)遺失，必須嚴格按照管理規(guī)定：空白保單，或發(fā)票發(fā)生遺失，機構(gòu)必須自發(fā)現(xiàn)之日起24小時內(nèi)向委托公司報告，并提供書面說明。48小時內(nèi)應(yīng)與委托公司共同通過公眾媒體公告此單證無效，由空白保單，發(fā)票遺失所產(chǎn)生的后果和法律責(zé)任由遺失單證的責(zé)任方承擔(dān)。了解過這些嚴格的規(guī)定之后，我在工作中不敢有一絲大意，在其他同事的指導(dǎo)之下，我掌握了保單管理的工作，不但保證了零差錯還不斷提高了工作效率，在新工作單位給大家留下了一個好印象。在單位領(lǐng)導(dǎo)和同事的鼓勵幫助之下，我還用休息時間學(xué)習(xí)了傳真機打印機等辦公工具的使用，人保財險內(nèi)部辦公系統(tǒng)的使用等等。
完成了在出單部的實習(xí)，我還了解了一些理賠部的工作。首先我跟隨公司負責(zé)定損的師傅了解了出險車輛定損的工作流程。在接到公司調(diào)度公司的調(diào)度后，定損人員根據(jù)指令到4S店查看出險車輛的損失情況，與4S店修理人員商定修理方案，對損壞的零件進行拍照，然后將4S店的修理報價和人保財險理賠系統(tǒng)的價格相比較，最終確定損失金額。接下來我開始學(xué)習(xí)理算工作，這個工作和課堂中學(xué)習(xí)的知識聯(lián)系的比較緊密。這個工作的關(guān)鍵是檢查相關(guān)理賠單證是否齊全，事故情況與查勘描述是否相符即是否有造假騙保的嫌疑，損失是否屬于保險責(zé)任。如果核對無誤，即可運用車險理賠系統(tǒng)自動生成應(yīng)賠付的金額。在這之后，還要對自動生成的金額進行，特殊情況還要進行調(diào)整。對于免賠金額比較高的，拒賠的案件，理賠人員還要電話通知被保險人，在公司與被保險人對賠償無異議之后，通知財務(wù)部門支付賠償款。以前我認為保險公司只有營銷人員和出單人員需要與客戶打交道，理賠部門屬于幕后工作的部門。但是這次實習(xí)的經(jīng)歷推翻了我原來的想法，理賠人員與客戶的溝通是十分重要的。在單證收集環(huán)節(jié)，由于被保險人對保險理賠程序不甚了解，可能把保險公司對理賠單證收集的要求當作是故意刁難消費者的行為，產(chǎn)生反感的情緒。還有些被保險人在得知被拒賠后對理賠人員惡言相向，不理會理賠人員的合理解釋。想要成為一名合格的理賠人員不但要有過硬的專業(yè)知識，還要有極大的耐心和忍耐力，只有這樣才能化解客戶的不良情緒，取得他們的理解和配合，從而保證保險公司工作的順利進行。
在營銷部門，我主要了解了車險銷售的人制度，通過對營銷員人合同書的學(xué)習(xí)，我加深了原來學(xué)習(xí)過的人和被人的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定，另外對擔(dān)保人的相關(guān)規(guī)定有了更直觀深入的了解。在4S店與公司的人進行交流的過程中，我還了解到了人的收入狀況和人規(guī)模，客戶關(guān)心的主要問題等等。在人保財險電話車險宣傳活動中，我和公司同事走上街頭，向路人分發(fā)宣傳單，宣傳公司車險優(yōu)惠政策并解答大家對電銷車險的疑問。
最后在財務(wù)部門我學(xué)習(xí)了保險公司營業(yè)部財務(wù)工作的主要內(nèi)容，幫助財務(wù)人員粘貼原始單證，裝訂記賬憑證。了解了日記賬的樣式和記錄內(nèi)容。在休息時間，我還在財務(wù)部老師的指導(dǎo)下學(xué)習(xí)了人保財險會計制度和財務(wù)報表的相關(guān)知識。
三、實習(xí)收獲與體會
短短兩個月的實習(xí)讓我有機會將真正的將保險理論知識運用在實際的工作中，讓我了解了親身實踐的重要性。有將所學(xué)的知識運用到工作實踐中可以將理論變得生動解決實際的問題，并且在實踐中，我不斷的思考，從而使實踐可以反過來提高我的理論認識。
我在這次實習(xí)中，我還在工作中鍛煉提高了自己與他人交流溝通的能力。在學(xué)校的接觸的大多是同學(xué)和老師，但是在工作中，我需要和各行各業(yè)的客戶交流，也需要和領(lǐng)導(dǎo)、同事建立良好的關(guān)系。我認識到與他人交流需要時常站在對方的角度，為他們著想，在這個基礎(chǔ)上，恰當?shù)倪x擇合適的說話方式和交流方式，還要有很強的應(yīng)變能力。在這方面我感覺我的能力還有很大的提升空間，今后我會更努力為自己創(chuàng)造鍛煉自己的機會，提高溝通能力，更好的表達自己的想法。
在實習(xí)中我深刻的感受到了保險公司的工作環(huán)境和氛圍，公司領(lǐng)導(dǎo)和同事對待工作積極熱情的態(tài)度給我留下了深刻的印象。保險公司是一個充滿激情的地方，雖然工作辛苦，但是他們從不放松對自己的要求。我深深的體會到無論是專業(yè)知識上還是工作態(tài)度上，和他們相比，我還有很大的差距。我會更加努力，爭取早日成為一名優(yōu)秀的保險工作人員。
四、致謝
短短兩個月的實習(xí)是我人生中寶貴的財富和美好的回憶。如果不是公司領(lǐng)導(dǎo)和同時對我的耐心幫助和悉心指導(dǎo)，我不可能順利完成實習(xí)任務(wù)并且取得如此多的收獲。我會牢記他們的教誨，在今后的工作學(xué)習(xí)中不斷提升自我，努力邁向人生的新臺階。
保險暑假實習(xí)報告【二】
暑假第一次留在**進行實習(xí)，有幸能夠來到**保險公司接受了一個月的鍛煉，直接深入到社會職場中，與客戶面對面的接觸與交流，一方面把自己所學(xué)知識與實踐直接相結(jié)合，另一方面又學(xué)到了許多學(xué)校里所學(xué)不到的經(jīng)驗與教訓(xùn)，從而使自己對自己有了更加全面的了解，因為自己學(xué)的是金融進入保險有些不情愿，但是一個暑假的實習(xí)結(jié)束，自己覺得其實這樣的經(jīng)歷才是自己最想要的!
7月13號正式來到**，老總熱情的接待我們，然后我就被安排到了卡單部實習(xí)，卡單這個概念是第一次接觸，其實就是短期意外險的另一種說法，這是最先讓我覺得新鮮的東西。然后開始學(xué)習(xí)如何填寫保單，第一天就填錯了幾張保單，發(fā)現(xiàn)自己原來是這么粗心，好在公司對我們都非常寬容，讓我非常感動。這時明白了什么是寬容!接下來的幾天我就一直在卡單部實習(xí)，每天每天要背卡單產(chǎn)品的信息，哪家保險公司有哪些產(chǎn)品，保障額度多少，適合哪些職業(yè)種類，適合那些人群，有哪些是拒保的職業(yè)...一下子記這么多東西，感覺頭都有點大，但是要接待客戶的話，必須要記住，所以每天都告訴自己要加油!這時明白了要永遠對自己有信心!
在卡單最緊張的一天是第一次坐到前臺正式接待客戶，登帳、填單子、收費每一步都要認真細致，但是當天客戶來的非常多，對還不熟練的我來說，簡直有點力不從心，雖然很認真的去做，還是出了好多錯誤，幸虧有師傅幫忙善后，才不致于有太大損失，這一天讓我深刻的感覺到業(yè)務(wù)熟練的必要性和重要性!穩(wěn)重的重要性從這里開始發(fā)掘!
每一天都在接觸著形形的客戶，他們中的大多數(shù)都是熱情而且寬容的，但是也有一些要求非常嚴格甚至是苛刻的客戶，他們要求特別苛刻，一不小心就把他們的得罪了，這些人真是讓人疲于應(yīng)付，但是你還是要克制自己的情緒，繼續(xù)為他們耐心服務(wù)，這種情況還是為我們上了實實在在的一堂余人交流課!交流真的是一門藝術(shù)，幸虧自己明白的不是太晚!
再后來到車險部進行實習(xí)，幸運的是剛好趕上公司培訓(xùn)新的員工，我就跟他們一起學(xué)起了車險算費，這里的學(xué)習(xí)不像在學(xué)校里的學(xué)習(xí)一樣理論性那么強，這里注重的是實際操作能力，這里面有很多都是公司的老員工通過長期工作總結(jié)下來的經(jīng)驗，在實際工作中非常有用，因此感覺特別寶貴!等我們黃浦三期學(xué)員畢業(yè)時，公司朱總專門給我們講了一下午的保險市場的發(fā)展現(xiàn)狀及公司準則和公司的未來發(fā)展等，為我們描繪了一個美好的愿景，讓我們在以后的工作中既不至于太盲目，也不至于沒有動力!
一、推行環(huán)境污染責(zé)任保險工作的重大意義
當前，安全、和諧成為我國新時期社會主義建設(shè)的主題，在此社會發(fā)展的背景下，市環(huán)境保護工作將越顯重要和突出。加快建立環(huán)境污染責(zé)任保險，通過引入商業(yè)保險參與社會管理，建立健全環(huán)境污染風(fēng)險管理體系，利用市場化的手段管理環(huán)境污染風(fēng)險，不僅能為涉污企業(yè)提供風(fēng)險保障，保障人民群眾的合法權(quán)益，還能促進政府職能轉(zhuǎn)變，加快“和諧”社會建立，具有重大意義。
二、工作目標
2012年計劃在臨南化工區(qū)的藥業(yè)、藥業(yè)、科級、藥業(yè)、藥業(yè)等5家上市醫(yī)化企業(yè)開展環(huán)境污染責(zé)任保險試點工作，利用市場化手段管理環(huán)境污染風(fēng)險，初步建立環(huán)境污染風(fēng)險管理體系，充分發(fā)揮環(huán)境污染責(zé)任保險的社會管理和經(jīng)濟補償作用，并在此基礎(chǔ)上不斷健全風(fēng)險評估、損失評估、責(zé)任認定、事故處理、承保理賠等各項機制，力爭在“十二五”末基本完善環(huán)境污染責(zé)任保險相關(guān)制度，擴大保險覆蓋面，增強其保障能力，進一步推動政府職能轉(zhuǎn)變，形成商業(yè)保險參與社會管理的新模式。
三、工作步驟及進度安排
（一）啟動階段。2010年11月-2012年1月。通過認真調(diào)查摸底，結(jié)合實際制定試點工作方案。確定臨南園區(qū)內(nèi)5家上市企業(yè)參加。同時，保險公司結(jié)合市企業(yè)實際，制訂相應(yīng)的環(huán)境污染責(zé)任保險條款。
（二）實施階段。2012年2月-2012年10月。根據(jù)工作方案開始試點工作。在確定參加試點的企業(yè)和保險條款的基礎(chǔ)上，下發(fā)《市環(huán)境污染責(zé)任保險試點工作方案》，對試點工作進行部署，提出具體要求，并督促指導(dǎo)試點企業(yè)開展環(huán)境污染責(zé)任保險試點工作。同時配合當?shù)乇ｋU監(jiān)管部門和保險公司開展風(fēng)險評估、事故勘察、定損、理賠等工作，在實踐過程中逐步建立完善各項管理機制。
（三）總結(jié)階段。2012年11月-2012年12月。認真回顧總結(jié)試點工作的經(jīng)驗，針對存在的問題，研究提出解決辦法、措施，調(diào)整和完善相關(guān)政策措施，提交試點報告，為我市進一步開展環(huán)境污染責(zé)任保險工作創(chuàng)造條件。
四、工作要求
（一）提高認識，抓好試點。實施環(huán)境污染責(zé)任保險是保護污染受害者合法權(quán)益、提高防范環(huán)境風(fēng)險能力的有效手段。加快環(huán)境污染責(zé)任保險體系建設(shè)，是環(huán)境管理與市場手段相結(jié)合的有益嘗試。各相關(guān)部門要進一步提高認識，將環(huán)境污染責(zé)任保險制度作為強化企業(yè)環(huán)境管理的重要手段，引導(dǎo)、鼓勵企業(yè)積極參加環(huán)境污染責(zé)任保險。將試點范圍內(nèi)的企業(yè)投保環(huán)境污染責(zé)任保險依法作為申報環(huán)保專項資金、開展行業(yè)準入審查、上市環(huán)保核查、企業(yè)環(huán)境行為信用等級評價等的重要依據(jù)。自愿投保的企業(yè)享受同等政策。
一、核保在保險業(yè)務(wù)流程中的作用
保險公司之所以要進行核保,是因為核保有以下幾方面的重要作用。
(一)評估標的風(fēng)險,防止逆選擇。保險合同是最大誠信合同,保險交易中始終存在信息交換的問題,如果投保人不如實履行告知義務(wù)就會影響保險公司對風(fēng)險的評估,導(dǎo)致一些高風(fēng)險保險合同的成立,從而影響保險公司的賠付率,最終影響整體被保險人和保險業(yè)的健康發(fā)展。為了避免投保人在信息披露方面的嚴重瑕疵,排除經(jīng)營中的風(fēng)險,保險公司通過核保,由資深人員運用專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗對投保標的進行風(fēng)險評估,通過風(fēng)險評估可以最大限度地解決信息不對稱的問題,防止逆選擇,因此它是保險合同成立的關(guān)鍵。
(二)監(jiān)督保單銷售,確保業(yè)務(wù)質(zhì)量。保險公司以平均賠付率控制為生存條件,是經(jīng)營風(fēng)險的特殊行業(yè),這一行業(yè)中對保單質(zhì)量的監(jiān)督事關(guān)保險公司的存亡。因為保險產(chǎn)品的銷售依靠大量的保險人。保險公司為了拓展業(yè)務(wù)而急劇擴充業(yè)務(wù)員,而保險業(yè)務(wù)員的專業(yè)知識參差不齊,很難控制保單的質(zhì)量。同時,業(yè)務(wù)員以保單獲取量為生存條件,保險公司衡量為搶占市場,也往往以保單的獲得為最終目標,往往不重視拓展業(yè)務(wù)方面的管理;保險公司在開拓新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,提出一些新險種時,也簽署一些未經(jīng)過論證的保險協(xié)議,增加了保單的風(fēng)險。
由此可見,核保制度是保險公司對中介業(yè)務(wù)質(zhì)量控制的重要手段,是風(fēng)險控制的必要前提條件。核保是保險公司在業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中的一個重要環(huán)節(jié),在正常情況下這一環(huán)節(jié)是在保險合同簽定之前進行。如果保險公司在保險合同簽定,保險事故發(fā)生之后才對保單進行審核,千方百計尋找投保人在信息披露方面存在的瑕疵并以拒賠為目的撤銷保單,則是核保環(huán)節(jié)的后置,是保險公司的道德危險行為。
二、索賠后核保及其危害性
(一)索賠后核保的概念
索賠后核保,英文的表述是Post-Claim Underwriting,指的是保險公司在接到投保人申請后未經(jīng)核保便予以承保,當保險受益人在保險事故發(fā)生后根據(jù)保險合同提出索賠申請時保險公司才對保險進行審核,然后尋找被保險人在告知義務(wù)時的瑕疵宣布撤銷合同或不予賠償。
基于保險射幸合同的特征,保險公司在承保特定風(fēng)險后最終可能支付,也可能不必支付保險金,換言之,被保險人是否及何時提出索賠并不確定。保險合同的這一偶然本質(zhì)使風(fēng)險的識別與鑒定成為保險公司決定是否為保險申請人提供保險的重要一步。通過核保環(huán)節(jié),保險公司可以減少猜測在評估其所同意承保的風(fēng)險所起的作用。在保險合同簽定前進行核保是保險公司必須支付的前期支付成本,支付這一成本的目的是為有效減少從公司利潤中支付保險事故賠償金。有效的核保可以避免風(fēng)險較大的保險申請人,增加因承保較低風(fēng)險而獲得的潛在利潤。
(二)索賠后核保的危害
索賠后核保對于保險公司來說是一種非正當?shù)囊?guī)避風(fēng)險行為,也是違背保險法最大誠信原則的減損行為。它可以使保險公司處于雙嬴局面,同時將被保險人或受益的處于既未獲賠付也失去另行投保的機會的雙輸處境。
本質(zhì)上,保險公司不是基于核保來進行可預(yù)測的信息博弈,而是試圖通過索賠后核保來否定正常的賠率,使保險賠付比例低于正常數(shù)值,因為索賠后核保的實踐使保險公司可以把賠付費用由不確定變成確定。通過固定并降低它所簽訂的合同偶然性的賠率,保險公司可以從對被保險人的保險承諾到賠付義務(wù)的延遲履行中獲取不正當利益。結(jié)果是保險公司不僅從那些不會索賠的低風(fēng)險被保險人手中得到保費收入,而且可以從高風(fēng)險保單的投保人那得到保費,還因拒絕支付那些提出申請的賠償請求而得到利益。
因為存在一些高風(fēng)險保險標的,從事索賠后核保的保險公司雖然明知如果不進行認真核保,其保單簽發(fā)后可能會有一些不確定的異常索賠申請,為逃避其應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任保險公司會否認這些保單的效力。通過索賠后承保來固定賠率,保險公司可以把自己處于雙羸的局面,而被保險人或受益人總是處于受害者的地位。更為嚴重的后果是,如果保險事故發(fā)生后,被保險人或受益人提出申請而保單卻被取消,雖然可能得到退回的保費但已損失了獲得保險賠付的利益,也失去了向其他保險公司購買其他保險的機會。而如果保險公司在接到投保申請時已經(jīng)核保并拒絕該申請,投保人還可以獲得另行投保的機會。保險公司這的一行為也使被保險人或投保人失去了因購買保險而獲得的思想上的保障和安全感。
三、保險公司索賠后核保的識別
典型的索賠后核保行為相對容易識別,索賠申請在遞交后不是進入保險公司的理賠程序,而是被送到保單審查部門。承保審查部門開始它的索賠后審核過程,比如在人身保險中要求被保險人簽署醫(yī)療記錄聲明,或者根據(jù)投保申請時的病史聲明和醫(yī)療史材料到曾為被保險人提供服務(wù)的醫(yī)療單位詳細評閱被保險人的醫(yī)療記錄,從記錄中尋找遺漏或不一致的地方,以證明投保人在原始申請中存在隱瞞或欺詐,然后宣布取消保單,退還或扣留保費使當事人無法得到賠償。
由此,一個簡單的識別方法是:正常情況下保險公司會要求對保險標的的基本狀況或被保險人的健康狀況進行詳細調(diào)查,提出與健康有關(guān)的問題并進行查核。如果缺乏這一步驟,投保人只要提出申請,保險公司不對保險標的進行調(diào)查,或不要求進行醫(yī)療檢查馬上就要求投保人繳納保費并簽發(fā)保單,那這一保險公司的行為就屬于索賠后核保,很可能到受益人提出索賠保險公司都不會根據(jù)獲取的信息采取后續(xù)調(diào)查行為。在索賠后核保的情形,從受益人提出理賠申請到保險公司取消保單通常要經(jīng)過長時間的拖延,因為保險公司對醫(yī)療記錄的獲得和評估,并依據(jù)這些文件提出它取消保單可能得花上幾個月的時間。不過新修改的保險法對這方面進行了規(guī)范,在第23條中規(guī)定保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后,應(yīng)當及時作出核定;情形復(fù)雜的,應(yīng)當在三十日內(nèi)作出核定,但合同另有約定的除外。如果保險公司在格式保單中就核定時間作出任意規(guī)定就相當于給保險公司提供了法律依據(jù)。
保險公司的產(chǎn)品與有形物質(zhì)產(chǎn)品不同,其得以生存的理由就是誠信。保險公司的索賠后核保行為在使自己獲得非正當利益,而使被保險人和受益的受到失去保險保障、不獲理賠和失去重新投保機會等多重損失,因此有必要對該行為進行規(guī)制。
四、新保險法對索賠后核保行為的規(guī)制
對于被保險人或受益人來說,保險公司索賠后核保行為的常見后果是以投保人和被保險人在告知義務(wù)上故意或重大過失、遺漏等為由拒不賠付或撤銷合同。當投保人、被保險人或受益人遭遇這種情況時,可以根據(jù)以下幾個保險法制度來維護自己利益。
(一)禁反言制度
為了限制保險人索賠后核保這一類的道德風(fēng)險,我國新修訂的保險法第16條規(guī)定保險人在合同訂立時已經(jīng)知道投保人未如實告知的情況的,保險人不得解除合同;發(fā)生保險事故的,保險人應(yīng)當承擔(dān)賠償或者給付保險金的責(zé)任。這一條款借鑒了英美法上的禁止反言制度,促使保險人在保險合同訂立過程中行使審核義務(wù),如果未盡這一義務(wù)在被保險人或受益人提出索賠申請時保險人不得解除合同,不得免于承擔(dān)保險責(zé)任。這一方面減輕了投保人告知義務(wù)負擔(dān),限制了保險人的抗辯權(quán)利,成為被保險人或受益人反對保險公司索賠后核保行為維護自身權(quán)利的法律依據(jù)。
(二)保險合同撤銷權(quán)限制
在英美法中,保險人可能因確認合同、時間經(jīng)過或履行合同而喪失撤銷合同的權(quán)利。根據(jù)英國《1967年法案》第2(2)條,如果誤導(dǎo)不是欺詐性的,即是疏忽或無辜作出的,法院可能決定不準予撤銷合同,而以賠償損失代替。撤銷合同權(quán)可能會因?qū)贤拇_認而喪失,這有時也稱作對撤銷合同權(quán)的放棄,或選擇不撤銷。對于確認有兩或三個要求:知道,確認和過時。另外時間經(jīng)過也是英國保險判例所確定的限制合同撤銷權(quán)的一種情況。對于保險案例來說,主流意見認為它是確認的一種,如果承保人知道引起撤銷合同權(quán)的事實,他有權(quán)花一些時間考慮是否撤銷合同。此后再遲延就會構(gòu)成確認,但只有在遲延可以算作證明承保人接受責(zé)任時才構(gòu)成確認。保險合同成立之后如果允許保險公司以種種理由來解除合同將會使保險合同另一方當事人利益受到嚴重損害。我國借鑒西方保險法關(guān)于時間經(jīng)過合同解除權(quán)受到限制的規(guī)定,在本次保險法修改中有所體現(xiàn)。新保險法第16條規(guī)定,合同解除權(quán)自保險人知道有解除事由之日起,超過三十日不行使而消滅。自合同成立之日起超過二年的,保險人不得解除合同;發(fā)生保險事故的,保險人應(yīng)當承擔(dān)賠償或者給付保險金的責(zé)任。通過這種方式,保險公司索賠后核保行為將受到嚴格限制。
(三)規(guī)范理賠程序與縮短理賠期限
