時間：2023-07-18 17:24:28
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇公共管理的新策略，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
近年來，人們對于政府的行政效率關注度呈現出明顯的上升趨勢，包括政府在內的相關各方積極的探究提升行政效率的可行方式。然而，政府的行政效率是一個系統工程，再逐步改進的過程中不能寄希望于一蹴而就。進而，形成了現階段政府行政管理效率提高與問題同在，機遇與挑戰并存的基本態勢。在這樣的背景下，本文以公共管理創新為基本依托，探究現階段政府公共管理行政效率的現狀、存在問題以及可行的解決策略，旨在為后續的提升政府行政管理效能，切實落實深化行政改革的戰略布局提供必要的理論基礎與實踐指導。
關鍵詞：
行政效率；全面改革；公共管理創新；優化策略
一、引言
社會的不斷發展對政府行政效率提出了新的挑戰與要求。黨的十也指出:“要堅持四個全面，深化行政改革，以新形勢下的新要求為基本契機，切實做好提升行政效率的相關工作，為政府行政改革、職能轉變、結構調整奠定堅實基礎。”在這樣的背景下，各級地方政府以及行政效率相關單位通過充分的調研，在理論與實踐層面提出來一攬子解決方案，具體可以分為如下幾個層面:第一，針對現階段政府行政效率極其相關原因的研究。在此部分研究過程中，系統地總結我國現階段政府行政效率的基本現狀，并對其中存在的根本問題及問題產生的客觀原因進行分析，為后續的相關戰略計劃出臺以及可行方案落實提供必要指導;第二，對優化行政效率過程中的政府作用進行探究，分析行政效率提升對各方帶來的優勢以及作用，進而提出其建設的必要性與優化的緊迫性，為切實落實行政效率改革提供重要基礎;第三，針對現階段存在的主要問題，以問題導向思維作為核心指引，切實對政府的行政效率提升進行優化布局，并構建相關的評價體系，確保其執行的有效性。通過上述的研究我們不難看出，結合實際情況給出可行對策依舊是現階段提升政府行政效能的研究熱點。為此，我們通過對政府行政效能的分析，探究現階段可能存在的問題，并從行政效率提升的角度下提出公共管理創新優化的可行對策，為后續的優化實踐提供一定的指導性意見。
二、政府行政效率現狀及其存在的可能問題
就現階段的行政管理現狀來看，其效率的主要影響因素及存在問題，可以分為如下幾個方面:第一，公共行政機構比較繁雜。改革開放以來，我國行政機關已經經過四次改革，但還是未能完全到位，機構行政職能交叉、重疊。第二，部門之間的協同性不夠。公共行政管理部門各自分工不同，有時候一些事情需要兩個或者兩個以上的部門共同管理的。但我國目前公共行政管理部門基本上是不會主動配合，相互之間的協同性不夠，導致一些綜合性的社會現象很難處理。第三，審批程序復雜。效率的提升與簡化審批程序息息相關，也是行政管理效率低的關鍵所在，而且這個問題已經提出多年，但依舊有個別部門在職權范圍內辦事不力。審批程序復雜，手續繁多第四，具體行政工作人員的能力及其業務素質有待提高。復雜的公共管理體系要求相關的工作人員的有較高的個人能力。同時，現階段的公共管理經常出現業務交叉、多元化咨詢、首訪負責等相關事務，這些事務的出現不僅要求相關的工作人員對本領域的業務知識能夠熟悉掌握，還要求相關的工作人員能夠對與之相關的其他業務領域知識有一定的了解，只有如此才能夠形成整體效應與一站式體驗。然而，現階段的培訓體系還主要是在系統內部開展，對于聯合業務以及其他范圍外的業務知識涉獵不足，也缺乏必要的體系建設，進而無法從個人能力與業務水平上有所突破。
三、提升效率視角下的公共管理創新策略研究
通過上文的研究，我們對政府工作效率現狀以及存在的可能問題與產生原因進行了研究。為了進一步提升政府行政效率，我們需要基于公共管理理論對具體的行政行為進行創新，具體分為如下幾個方面:
3.1進一步深化機構改革。
以十要求的深化改革為基礎，進行新一輪機構改革。通過機構職能下放，形成上下一體的行政關系；通過機構職能重合部分的分離與規劃，理清機構職責之間的責任邊界，做到“專事有專人，專人有專責”，進而形成更高的效能，為后續的行政效率提高提供堅實的基礎。
3.2建立聯合行政平臺。
行證效能來源于廣泛地部門聯合，執法需要聯動、行政審批需要聯動、政策制定與執行更需要聯動。為此，部門間的聯動是提高行政效率的根本保障。為此，在后續的行政管理創新過程中，“政府搭架，部門唱戲”要成為一種常態，進而構建更高平臺，更多部門，更暢通道的多維聯合行政體系，切實形成行政行為一體化與一站式模式。
3.3審批權力下放基層。
機構整合要與權力下放相結合，以縣(區)級政府為平臺的行政機構是與群眾聯系最為緊密的，同時也是行政效率最需要提升的。為此，在具體的行政效率提高構建過程中，將權利進行下放是一種有效模式。此外，我們應該注意權利與能力建設、人員編制等傾斜的一體性，避免只給任務，不給權利的畸形情況產生。
3.4增加基層職員培訓強度。
除了上文討論的一系列內容之外，我們還應該針對基層員工的基礎行政能力進行專業的培訓體系構建。遵循“走出去，引進來”的基本原則豐富培訓內容與形式，尤其是在連續行政、行政管理上下游知識體系的構建中重點施為，切實提升基層工作人員的辦事能力與辦事效率。
四、總結
經濟的發展與社會的進步對現代行政效率的要求有所提升，在較高的要求下，現階段的公共管理模式存在一定的問題與不足，急需在公共管理創新方面有所建樹。為此，本文以提升行政效率為核心目的，以公共管理創新為基本方法，對具體行政管理體系中存在的不足及其根本原因進行分析，進而給出創新策略與具體的優化方案。
作者：賈鵬 單位：青海民族大學公共管理學院2014級MPA秋季班
參考文獻
[關鍵詞] 有效決策模型 有效參與 模型重構
[中圖分類號] D035 [文獻標識碼] A [文章編號] 1006-0863（2014）01-0102-04
一、公民參與的有效決策模型批判
1.公眾參與有效決策模型的基本內容托馬斯在《公共決策中的公民參與：公共管理者的新技能與新策略》中提出了公眾參與的有效決策模型。該模型的基本內容是：第一，將有關政策制定和執行的兩個核心變量，即政策質量和政策的公眾可接受性引入模型，為社會參與范圍和程度選擇提供了依據，即社會參與范圍和程度選擇取決于公共決策的需求狀況或者兩個維度的平衡。政策質量期望越高，對公眾參與的需求程度越小；政策接受性期望越高，對公眾參與的需求程度和分享決策權力的需求程度就越大。如果兩種需要都很重要時，就需要在增強公眾參與或限制公眾參與等不同觀點間尋求平衡。第二，在公共決策的可接受性方面，根據參與類型和深度將社會參與劃分為不同類型，按照政策的可接受性目標及需求，公共管理者可以選擇不同形式的社會參與途徑，吸引公眾以不同的方法介入公共決策制定和執行過程。第三，進一步地提出了七個問題，包括決策質量要求是什么、政府有充足的信息與否、問題是否結構化等，以更明確地厘清社會參與的范圍、程度和頻率，并理性地思考一項政策過程中利益關系人的邊界，尋求公共參與方式與政策要求和目標之間的相互適應性。第四，公共管理者可以根據公眾參與有效決策模型，根據公共決策的性質，由低到高地選擇不同梯度的公眾參與決策類型，包括自主式管理決策、改良的自主式管理決策、分散式的公眾協商、整體式的公眾協商、公眾決策。[1]
2.公眾參與有效決策模型的本土化批判與發展公眾參與的有效決策模型引入國內后，國內學者對其本土適應性提出了質疑和批判。“托馬斯模型的核心關注點在于回答政府應在何時、以何種方式吸引社會參與的問題，它隱含的前提是負責的政府、積極行動的公民以及多樣化社會參與機制的存在。很明顯，這樣的前提在我國并不現實，公民參與的必要性在學者和公共管理者之間似乎也還遠未達成共識。因此，我國公共決策中的公民參與問題，首先要回答的是公民為何能夠參與進來的問題，其次才是以什么方式參與的問題。”[2]
另有學者針對有效決策模型進行了本土化發展，提出了精英主導下的公民參與決策模式。該模式針對宏觀、中觀和微觀層面決策問題的不同，提出不同的決策模式：第一，宏觀問題決策堅持以高層精英為主導的自主式管理決策模式。在關系國家和地區發展走向的全局性與整體型問題上，高層精英始終是公共決策的主導力量。第二，中觀問題決策堅持精英和公眾參與的改良式自主管理決策和分散式公眾協商決策。很多中觀問題決策需要公民的適度參與，但并不能將決策權力完全讓渡給公眾群體，精英群體應該為公民參與決策的秩序、限度做出具體的制度安排，有效保障中觀問題的決策質量。第三，微觀問題決策堅持以公民參與的整體式公民協商決策和公共決策模式。包括物價調整、社會保障、教育收費、住房問題等與公民切身利益密切相關的公共決策，公共管理者應當與公民整體協商，使公眾有機會充分表達自己的觀點，以民意、民情作為最終決策的立足點，讓公眾的價值偏好成為最終決策的主導力量。[3]
托馬斯理性地分析了社會參與優缺點，論證了社會參與有效性的評判標準，為公共管理者決定在不同的公共政策制定、執行中選擇不同范圍和不同程度的社會參與形式提供了實用和可操作的指南。但是，集成了各種參與決策研究成果的有效決策模型不能給如何實現“有效參與”這一問題一個滿意的答案。首先，有效決策模型是自上而下的、單向的、一維的決策模式，而公眾參與在相當程度上意味著自下而上的決策模式。其次，該模型沒有考慮到參與的環境，即參與的各種制度和非制度保障這一重要維度缺失。再者，該模型雖隱含了對參與程度的關注，但沒有對參與程度進行具體闡述，更沒有指出該如何衡量和提升參與程度。第四，該模型雖界定了參與有效性的兩個維度，但沒有提出要對參與結果進行評估，更沒有針對結果評估而提升參與品質和提升參與有效性的修正體系，也就是說，該模型是一個靜態的封閉系統。第五，雖然托馬斯的有效決策模型提出了五種不同類型的管理決策，但它并未與公共決策過程相契合。第六，實踐中，有效決策模型應用于上海世博會的實例表明[4]，該模型未能有助于實現有效參與進而提升決策合理性。所以，它仍舊不能完整地回答公眾究竟如何參與才能實現有效參與，如何參與才能產生更具科學性和民主性的公共決策。雖然有效參與未必一定促成科學、民主的公共決策，但若無參與或是無效參與，則公共決策的科學化和民主化程度必定大打折扣。因此，探尋和研究公眾參與的可供操作的方法、技術和工具以實現有效參與，是公共決策模式創新和公眾參與理論豐富中有待于進一步研究的重大課題。
二、公共決策中參與模型的完善
1.模型完善的基本原則公共決策有效參與模型本土化完善的根本原則是有利于實現有效參與。“有效參與意味著能保證公眾從決策體系或決定過程中盡可能早地注意到那些影響到他們事務建議，公眾清楚地了解通過參與使自己可以對決策作出貢獻的那些事實情況，哪些是可以改變的和不可以改變的，公眾有機會和途徑參與并使他們的意見被決策者知曉，公眾可以得到清晰的關于決策如何作出、為什么會這樣作出的解釋。有效的公眾參與并不意味著公眾的意見必須被采納，但是他們應該知道公眾意見不被采納的公開合理的解釋。”[5] 因此，一個有效的社會參與必須具備以下要件：相關決策信息可及；參與途徑可及且暢通；參與具有代表性；選擇合適的參與形式；可以評論部分正式方案；政府有吸納公眾意見的意識且是高效能的公共管理者；能得到政府的反饋，并被通知進程及結果；參與具有實質影響性或被告知建議沒被采納的原因。其中，在論述政府有吸納公眾意見的意識且是高效能的公共管理者時，托馬斯認為高效能的公共管理者要做到：提前預測問題和界定問題，而不是由外界強壓問題；知曉將要從社會參與中獲得什么；意識到社會參與必然要分享決策權力；提前確定哪些問題可以與公眾協商，哪些問題不可以；選擇參與者；選擇適當的參與形式；建立良好的信息反饋機制；時刻把握公共利益的走向；接受失敗并從中吸取教訓，不把社會參與本身當作是非評判的標準。
不僅如此，模型完善還要有助于解決參與實踐中的難題。目前，公眾參與的思想在當今幾乎所有的治理和管理理論中都占有重要位置，但選擇在什么時候、在多大頻率上、以什么方式，以及在多大程度上接納公眾參與，是公共參與的難題。實踐中的社會參與難題有：第一，政治冷漠與“理性的無知”，由于公共決策是公共物品，“搭便車”的發生在所難免，結果是公眾對公共事務普遍缺乏持久的參與熱情。第二，參與的不完善性，如參與者常常不具有代表性。第三，參與增加了公共管理者日常工作的難度，如摩擦成本增加，影響了公共管理的績效。第四，參與造成了公共政策的扭曲，威脅了決策質量：由于公眾常常不能理解政策質量標準中包含的知識和常識，他們可能會對專業領域或科學界認定的政策質量標準提出質疑；公眾參與可能會導致公共項目運作成本的增加；社會參與會阻滯改革、創新；很多代表特定群體的公民在受邀參與公共決策后追逐特殊的利益，從而導致了更廣泛的公共利益的缺失。[6]第五，公眾參與能力有限，包括利益表達能力、組織聯盟能力、資源籌集能力、協商溝通能力、公關營銷能力等，這是我國社會參與實踐中的突出難題。
同時，公共決策中的有效參與模型完善要與公共決策過程相契合。社會參與必然會深度影響甚至改變公共管理者制定政策和從事公共事務管理的方式，而問題的關鍵是如何在公共決策過程中有效融入公眾參與。因此，完善的模型要使參與與公共決策過程相契合，并將之視為一個可循環、不斷修正、不斷更新的動態模型。
2.公共決策有效參與模型的本土化重構根據有效參與的實現要素和解決參與實踐中的難題的要求，本土化的公共決策有效參與模型所需具備的條件可融合到參與目標、參與主體、參與事項、參與形式、參與程度、參與環境、參與結果等要素中。因此，新模型由決策目標（追求的是決策質量還是公眾可接受性）決定是否要引入參與開始，引入參與主體、參與領域、參與形式、參與程度、參與保障、參與效果評估五個維度、六個要素的內容，從而與社會參與的內涵和核心內容（即“誰參與”、“參與什么”、“如何參與”）相契合，并能更好地貫穿公共決策分析的全過程。其中，相關法律法規、組織機構設計等是保障，也是參與的基礎環境，參與效果評估則是采取糾偏措施的依據。公共決策的有效參與模型見圖1。
圖1 公共決策的有效參與模型
注：該模型根據托馬斯“公眾參與的有效決策模型”、公共決策過程構建而成。
從決策過程角度分析，有效參與模型蘊藏著制定、執行和評估的全決策過程分析（見表1）。從分析是否應該引入社會參與到最后的效果評估與糾偏，該模型既反映了一般決策的基本職能，又充分考慮了公眾參與的特點；參與主體、參與領域、參與形式和參與程度關系到參與方法和參與工具的選擇，將全面展示參與在具體領域是怎樣進行的。參與形式、參與程度和參與保障可分別作為政策制定與執行、執行與評估的紐帶，這樣便可以把公眾參與與決策階段對接起來。
表1 有效決策模型與公共決策過程
以下對重構模型中各維度的含義及其相互關系進行具體闡述：
參與范圍包括參與主體和參與領域。參與主體是指“誰參與”的問題。公眾參與的主體是公民，具體指一切非政府的公民個體或公民團體行為者，具體包括公共管理者、公眾、專家、學者、媒體、企業、社區、社團組織等。公共決策的主體是公共管理者，實現有效參與的前提是公共管理者與公眾參與的有效互動。因此，要想提升參與有效性，就要在參與主體方面做努力：審慎確定參與主體；提高參與代表的均衡性；建立和完善需求表達機制；激發和鼓勵參與主體的意識/態度/意愿；提升參與主體的參與能力和素質。參與領域涉及的是“參與什么”的問題，它在具體的參與過中指參與事項。
參與形式涉及的是“如何參與”的問題。參與形式根據參與目標、參與程度和具體的參與環境而定。根據標準的不同，參與形式可界定為三種類型：第一種以參與目標為標準。托馬斯根據公眾參與的不同目標提出了相應的參與形式，并尋求參與目標與參與形式之間的相互適應性。第二種以參與程度為標準，主要指以社會參與階梯理論中提出的層級遞進的八級參與形式、托馬斯在決策模型中概括的五種管理決策類型以及基于信息交換的三種參與形式，即告知型、咨詢性和積極參與型。第三種以參與主動性為標準，將參與形式分為對抗式參與、建議式參與、志愿式參與和錄用式參與。這種劃分標準體現了社會參與由被動到主動、由單一到多元的變化歷程。要改進參與形式進而有助于實現有效參與，就要提高具體參與途徑的可選擇性、可達性和暢通性；鼓勵和激發實踐中的參與模式與參與形式創新。同時，參與形式的選擇要注重各參與主體之間的角色平衡，去形式參與之華，重實質參與之本。
[BF]參與程度可從參與的廣度、深度及效度三個層面進行衡量。參與的廣度意味著參與主體的廣泛性和參與渠道的多樣性。它有兩層含義：第一層含義是指實際參與的社會成員占與其相關的政府事務和政治生活的總體社會成員的比例；第二層含義是指公民個體對參與方式和參與渠道的使用量，即公民經常使用一種方式或渠道，還是同時使用多種渠道或方式。參與的深度是社會參與對決策過程的影響程度，它可以從兩個方面進行考察：一是參與的層次，公眾參與“所能達到的權力系統的層級直接關系到參與目的的實現程度”[7]；二是參與過程中公眾參與的自主性和充分性，即參與主體是否對其參與的事務和決策過程有清晰的認識，自己的意愿、觀點是否能夠完整、準確而清楚地表達。參與的效度是指參與行為對參與主體個人和整體政治體系乃至社會結構的功能和影響程度，其具體衡量維度有兩個：一是參與主體在參與過程中所起的作用和獲取的實際收益；二是參與行為對整體政治體系運行的影響。參與程度根據參與目標和具體的參與事項確定。同時，參與程度的界定決定了具體的參與形式的選擇。參與程度是參與有效性的重要衡量指標之一。
公眾參與理念的實現，需要一系列制度和非制度要素的支持和保障。參與保障是社會參與的外在環境，是社會參與順利進行的前提。社會參與的順利進行和有效實現，依賴于參與的基礎性制度、體制和程序性制度以及支持性保障要素。[8]參與的基礎性制度、程序性制度和支持性要素構建了六類保障：制度保障、組織保障、程序保障、資金保障、人才保障和技術保障。它們共同構成了社會參與的保障體系，將社會參與所依賴的社會要素、制度要素、技術和資源要素結合起來，從而促進社會參與的有效性、使參與者獲得心理上的成就感，為政策的制定提供更豐富的理性化和正當化資源。
參與效果評估是參與計劃執行的內部行為，它將檢驗參與有效性的實現程度。根據評估結果進行糾偏，可不斷地修正和完善模型。這將有助于公共管理者思考如何逐步優化參與行為和參與過程，并將有效的管理路徑和工具變成一套正式的行為規范。因此，要建立并完善參與效果的評估機制，建立參與的事后總結和參與品質提升機制。參與有效性的評估可從兩個維度開展，即公共決策進展是否順利？最終決策的執行效果如何？過程有效性的評估指標有：對抗或“令人不愉快”的程度；必要時間；獲得決策結果的能力。決策結果有效性的指標包括：是否符合決策質量要求 ；決策執行是否成功；公眾對最終決策的滿意程度；管理者對決策的滿意程度；最終是否達到了既定目標。決策有效性評價包括管理的和公民的兩個角度。[9]
三、評析與結語
公眾參與公共決策的最終目標在國家治理層面上是提高公共決策合理程度與公共治理效率；在社會層面上是為了實現更大多數人的利益。已有的公共決策公眾參與研究已經在解決實現有效參與問題進而實現參與的終極目標方面做了很大努力，取得了良好成果。尤其是托馬斯的公眾參與有效決策模型不僅正式開啟了有效決策研究的序幕，提供了如何決定參與形式的方法，為參與實踐提供了實用的操作性指南，而且還為進一步的深入研究提供了基本框架和理論基礎。但托馬斯及其他學者的努力仍不能完整地回答如何做才能真正實現有效參與。為了將他們的研究繼續推進，本文依據托馬斯的公眾參與有效決策模型構建了以參與范圍、參與形式、參與程度、參與效果的評估和參與保障五個維度為核心要素的公共決策有效參與模型。
[參考文獻]
[1] [8] [9] [美]約翰?克萊頓?托馬斯. 公共決策中的公民參與：公共管理者的新技能與新策略[M]. 孫柏瑛等譯. 北京：中國人民大學出版社，2004. 4-5， 22-26，159.
John Clayton Thomas. Public Participation in Public Decisions： New Skills and Strategies for Public Managers. Trans. by Sun Baiying. Beijing： Renmin University of China Press，2004. pp4-5，pp22-26，p159.
[2] 陳勝勇，鐘冬生，吳興智. 讓公民來當家：公民有序政治參與和制度創新的浙江經驗研究[M]. 北京：中國社會科學出版社，2008. 104-105.
Cheng Shengyong， Zhong Dongsheng， Wu Xingzhi. Making Citizens Manage the Country： An Empirical Research of Zhejiang on Citizens Orderly Political Participation and Institutional Innovation. Beijing： China Social Sciences Press，2004. pp104-105.
[3] 肖軍飛. 精英與公民參與決策博弈的新視角――基于托馬斯的有效決策模型[J]. 湖南財政經濟學院學報，2011（6）.
Xiao Junfei. A New Perspective on Elite and Citizen Participation in Decision-Game： Based on Thomas’ Efficient Model in Decision-Making. Hunan College of Finance and Economy，2011（6）.
[4] 王春雷. 基于有效管理模型的重大活動公眾參與研究[M]. 上海：同濟大學出版社，2010.
Wang Chunlei. A Study of Public Participation in Major Activities Basing on Effective Management Model. Shanghai： Tongji University Press，2010.
[5] 蔡定劍. 公眾參與：歐洲的制度與經驗[M]. 北京：法律出版社，2009. 19.
Cai Dingjian. Public Participation： Policy and Practice in Europe. Beijing： Law Press?China，2009. p19.
[6] 關玲永. 我國城市治理中公民參與研究[M]. 長春：吉林大學出版社，2009. 43.
Guan Lingyong. Citizen Participation in Urban Governance of China. Changchun： Jilin University Press，2009. p43.
[7] 王錫鋅. 公眾參與和行政過程――一個理念與制度分析的框架[M]. 北京：中國民主法制出版社，2007. 43-45.
關鍵詞：公民參與；地方政府；績效評估
一、研究現狀
從1938年，克萊倫斯•雷德和赫伯特•西蒙德著作《市政工作衡量•行政管理評估標準的調查》發表，標志著對政府績效評估研究的開始。自19世紀末到20世紀60年代以來，追求政府的行政效率一直是公共行政理論與實踐的最高目標。1960年代后，新公共行政學派發展了社會公平理論，認為公共行政的核心價值應該是社會公平，強調公共行政改革的終極目標應該是建立民主行政的模型，強調了公共行政的顧客導向，奠定了當代公共管理的基本理念和績效評估的理論基礎。1970年代以來出現的政策科學和公共政策分析成為了公共行政的主流學派，以普雷斯曼和韋達夫斯為主要代表，力求使政策科學、政策分析與公共行政相結合，使政策科學與政策分析轉而重點研究政策執行和公共項目，而不再重點研究機構，即重點研究公共行政所產生的結果，這樣，就使績效管理問題成為了公共行政中人們所關注的焦點。戴維•奧斯本和特德•蓋布勒所主張德企業家政府理論，胡德主張政府管理應以市場或顧客為導向，實行績效管理，提高服務質量和有效性，以及界定政府績效目標、測量與評估政府績效，從而形成了新公共管理理論。績效管理與績效評估成為公共管理各理論派別的共同主張。關于政府績效評估構建和實踐方面，1997年美國公共力研究中心出版《地方政府績效評估簡要指南》提出了四大主體標準：評估的生產力、效果、質量和及時；美國國家公共生產力研究中心主任、美國行政學協會現任會長馬克•霍哲教授認為，一個良好的績效評估程序應該包括七個步驟：鑒別要評估的項目、陳述目的并界定所期望的結果、選擇衡量標準或指標、設置業績和結果的標準、監督結果、業績報告和使用結果和業績信息。在政府績效評估方法方面，國外通用的三種政府績效評估方法就是“3E”評價法、標桿管理法和平衡計分卡法。關于政府績效評估的困難研究方面，霍利、喬伊斯、湯普金斯、米姆鄧人都致力于研究包含業績測評使用的障礙和克服障礙的戰略上；法國行政學家夏爾•德巴什認為公共部門績效評估困難的基本原因是公共部門總體利益性質、公共部門的壟斷權、免費服務和公共部門費用混淆不清。
在近些年來，我國學者在學習和借鑒國外政府績效評估的理論與方法的同時，也積極的探索符合中國國情的政府績效評估的理論與方法。一般對于政府績效評估理論的研究有兩種，一種是基礎理論的研究，比如概念、價值取向、方法和步驟等等，另外一種就是應用層面的，比如我國目前政府績效評估研究的現狀、存在的問題和分析等等。關于政府績效評估的概念，比較有代表性的觀點如“政府績效是指政府在社會管理活動中的結果、效益及其管理工作效率、效能，是政府在行使其功能、實現其意志過程中體現出的管理能力。政府績效評估是指以一定的時段為界線，對政府績效進行測量和評價以期改善政府行為績效和增強控制的活動”；關于政府績效評估的價值取向上，比較有代表性的是李靜芳認為“政府與民眾的關系決定政府績效評估的價值取向，中國體制轉軌后，政府與民眾的關系模式發生了變化，客觀上要求政府的價值取向由政府本位向民眾本位轉變”；關于政府績效評估體系的建立研究的人也很多，比較有影響力的如人事部人事科學研究院“中國政府績效評估研究”課題組提出的指標體系，在應用的層面上，中國行政管理學會聯合課題組對國內政府績效評估的現狀給予了比較全面的介紹：課題組認為，從實踐來看，我國得政府績效管理可以大致劃分為三種類型：一是普適性得政府機關績效評估，二是具體行業的組織績效評估，三是專項績效評估，而各地的探索主要集中在目標責任制與組織績效評估、社會服務承諾制與組織績效評估、效能監察與組織績效評估、效能建設與組織績效評估；就我國目前政府績效評估中所存在的問題，北京大學的周志忍教授做了比較全面的概括：評估多處于自發狀態，沒有相應的制度和法律作保障、缺乏系統的理論指導，實踐中具有盲目性、評估以政府為主，多時上級行政機關對下級的評估，缺乏社會公眾對政府以及政府內部的自身評估、評估內容不全面，沒有建立科學的評估體系，片面地將經濟業績等同于政績，將經濟指標等同于政府績效地評估指標、評估程序沒有規范化，存在很大的隨意性，評估結果很難做到客觀公正甚至流于形式、評估方法多為定性，較少采取定量方法，導致評估結果不夠科學、不是把評估作為提高管理水平的正面措施，而是作為績效預防的手段等等。
二、公民參與地方政府績效評估的現狀及對策
（一）概念及必要性
我國有很多學者已經關注政府績效評估這個領域，比如顏如春學者認為“政府績效是指政府在社會管理活動中的結果、效益及其管理工作效率、效能，是政府在行使其功能、實現其意志過程中體現出的管理能力。政府績效評估是指以一定的時段為界線，對政府績效進行測量和評價以期改善政府行為績效和增強控制的活動”蔡立輝則認為“政府績效評估，就是根據效率、能力、服務質量、公共責任和群眾滿意程度等方面的分析與判斷，對政府公共部門管理過程中投入、產出、中期成果和最終成果所反映的績效進行評定和劃分等級。”
我們可以看出，學術界對“績效”、“政府績效”、“政府績效評估”、“公民”“公民參與政府績效評估”等還沒有達成共識，那么，本文所采用的概念在此確定一下。
政府績效，顧名思義，就是指政府的成績或者表現，在經濟、效益和效果三個方面的成績或者表現。中國行政管理學會聯合課題組認為“政府績效”是在最近的三十年隨著西方國家行政理論創新而確立的一個新的重要概念，也有西方國家稱之為“公共生產力”、“國家生產力”、“公共組織績效”、“政府業績”、“政府作為”等。
在本文里是指接受政府所提供服務的對象，與“群眾”同義，“公民參與”與“群眾參與”、“公民評議”與“群眾評議”等概念都是可以相互互換的。
公民參與政府績效評估就是指那些接受政府服務的對象主體對政府的成績或表現進行的評價。它與以往政府評估不同的地方在于：公民參與政府評估是群眾對政府的評估，而不是傳統的自上而下的、由上級評下級，政府績效是由上級說了算；其次公民參與政府績效評估是體制外的主體對政府進行評估，而非以往傳統的政府內部，體制內的環節。
以往對政府績效評估問題的研究主要集中在對政府績效評估的現狀分析上，指出存在的問題并提出建議，或者是探討政府績效評估指標體系的建立，再者是政府績效評估的理念以及價值取向的闡述，還有就是中國政府績效評估研究的現狀、困難以及展望，也有較少的一部分談到了關于政府績效評估主體的構建。在實際中，我國現階段的政府績效評估大多還是政府內部、自上而下的評估，作為政府所提供服務的直接接受者的公民，最有感觸和發言權的主體，參與程度卻非常的低，盡管有一些地方政府或部門已經關注倒了公民參與問題，開展了一些公民評政府的活動，但是仍處于初級階段，缺乏一定的理論支撐和成功經驗的總結和借鑒。那本文試圖在前人對政府績效評估的研究基礎上，加入公民參與的視角，試圖通過對理論的闡述和對國內外實際的公民參與政府績效評估的案例的對比分析，力圖解決公民參與的機制不健全，參與程度低，積極性不高等問題，這對我國地方政府績效評估的機制本身來說也是一種完善；同時，它也涉及了政府行為的價值取向、政府職能的轉變、政府與公民和社會關系等等，是為解決實際問題所做的一種嘗試。
（二）現階段我國公民參與政府績效評估的狀況
首先，公民參與的能力不強，意識有限。雖然社會主義市場經濟和政治民主化喚起了公民的參與意識，激發了公民的參與愿望，但是歷史上所形成的對權威服從的心理沉積，使公民在短時間內很難形成獨立自主的人格，也很難認識到自己在社會生活中的地位和作用。尤其在對政府績效評估這一活動不甚了解的情況下，公民更加難以意識到自己的主體地位和應有的權利和責任。所以，即使公民在其他主體對政府績效進行評估的過程中萌生了參與的愿望和要求，也不知道自己是否具有參與的資格以及如何參與。此外，由于公民自身素質的局限和對咨詢的掌握程度以及對政府各項行為的理解能力不足等諸多因素的影響，使現實中公民參與的能力與參與要求不符，致使參與效率低微。
其次，公民參與的渠道不暢，方式有限。由于種種原因，思想仍然或多或少在政府部分官員和一些公民的潛意識中存在著，使政府與公民之間始終留有一層隔膜。再加之政府與公民之間的信息交流與溝通又十分有限，政府不了解公民真正的期望與需求，公民也不理解政府的許多政策和行為，使得政府與公民之間的關系緊張、陌生。而在這樣一種關系狀態下，公民不敢、不想、不易參與到評估政府績效的活動中來，政府也很難以平常的心態對待老百姓的評議，不愿意公民參與評估，致使公民參與的渠道不暢。
再者，公民參與的程度不高，范圍有限。任何民主的形式都需要一定的物質基礎，公民參與也不例外。但目前我國的物質生活條件制約了公民參與的廣度和深度。一方面由于我國離小康社會還有一定的距離，一些地區仍處于貧困落后狀況，一些人仍處于最低生活水平線上，對他們來說最要緊、最重要的是眼前的生存問題和溫飽問題。至于政府的績效究竟如何，那是政府的事，他們無力關心。另一方面由于我國現有交通和通訊設施還很不夠，地域和時空的界限依然橫亙在政府與公民之間，使得許多地區的公民很難獲知有關政府績效的足夠信息，也不知道該如何來評估政府績效。同時由于缺乏對其他地方政府績效的了解，沒有一個可以比較參照的對象，使得公民也無法有效地對政府績效進行評議，所以絕大多數公民選擇了沉默，放棄了自己參與評估的權利與機會。
最后，公民參與政府績效評估的制度不健全，作用有限。在現代民主社會，公民的參與是靠一整套健全的制度來實現的。制度是否健全直接影響公民參與的熱情。我國的基本社會制度為公民參與提供了根本保證，但是關于規范參與行為，暢通參與渠道，保證參與實施的制度卻不夠健全。這樣使得政府雖然鼓勵公民介入績效評估的過程，但是由于參與的形式、方法、渠道和手段等都沒有具體的規定，公民想怎么評就怎么評，并且公民評議出來的結果政府又不予考慮和重視，依舊是按照自己的意圖評定自己的績效，使得公民評不評都一個樣，這不僅嚴重挫傷了公民參與的積極性，使公民參與的熱情隨之消減，而且還有可能引起公民的不滿，使公民參與以非制度化的形式出現，給社會增添不穩定的因素。
（三）問題的癥結及對策
針對前面所述，當前我國公民參與地方政府績效評估的困難，提出幾點建議：第一，加大宣傳力度，喚醒公民意識。由于歷史遺留的原因，或者其他什么民族特性的原因造成了我國人民目前對民主比較沒有概念，理解不深，沒有意識到自己在當今的社會上的主體地位，這個時候，我們只有加大宣傳的力度，使得公民有機會有途徑去了解并接受，增強公民意識；第二，采取多種方式，靈活運用。在方式的選擇上，政府部門要針對不同的服務對象，以及其意見所占權重的不同，運用多種不同的方法充分的了解各個群體的信息，注意各種方式的結合，使得公民有多種途徑可以參與到評估過程中來；第三，注重雙向的溝通，擴大參與范圍。在公民參與政府績效評估的這個過程中，政府要做到與公民充分的溝通，使得政府的信息公民得以全面的了解，這樣，在公民參與評估時更可以客觀可靠的信息，做出公正的評價，保證評估結果的質量；另一方面，公民要及時的了解必要的信息，對政府所提供服務的過程的問題可以給出充分的評價，并非一時主觀沖動，或者隨意評價，這樣的雙向互動溝通過程，有利于評估過程持續的進行下去；第四，政府方面要建立起相應的公民參與機制，保障公民參與的可行性，比如政府可以建立專門的小組對政府績效評估這塊內容做持續的跟蹤，或者建立起法規，讓被評估的政府部門意識到公民參與的重要性，從而可以將公民參與日益地引入正規方式。通過以上的陳述，我們可以看出，公民參與政府績效評估不但可以保證績效評估結果的可靠性，更加有利于被評估部門利用評估結果及時的發現不足，并做出針對性的改進，因此，我們要切實地加強地方政府績效評估過程中的公民參與，使得績效評估良好的持續下去。
參考文獻：
［1］周凱.政府績效評估導論［M］.北京：中國人民大學出版社，2006.
［2］范柏乃.政府績效評估理論與實務［M］.北京：人民出版社，2005.
［3］孫學玉.企業型政府論［M］.北京：社會科學文獻出版社，2005.
［4］（美）戴維•奧斯本特德•蓋布勒.改革政府－企業家精神如何改革著公共部門［M］.上海：上海譯文出版社，2006.
［5］（美）約翰•克萊頓•托馬斯.公共決策中的公民參與：公共管理者的新技能與新策略［M］.北京：中國人民大學出版社，2005.
［6］鄧國勝，肖明超.群眾評議政府績效［M］.北京：北京大學出版社，2006.
［7］（美）馬克•G•波波維奇.創建高績效政府組織［M］.北京：中國人民出版社，2002.
我國公共物品管理中政府行為存在的問題
1．政府公共服務的供給長期不足。這種不足表現在兩個方面，一方面是品種上的不足；隨著社會經濟生活水平的發展和人民生活水平的進步，人們對于公共物品的需要越來越多方面，政府對公共物品的提供應該隨著社會生活的進步進行充分的補充和完善，使公共物品的品種供給度達到人們需要的水平上去。另一方面是單個品種上數量的不足。生活水平的提高，增加了人們對公共物品數量的要求程度，這便造成了公眾的許多需求難以得到滿足，供需矛盾成為限制經濟發展和人民生活水平提高的瓶頸。
2．政府公共物品管理部門缺乏動力，效率低。由于我國的行政管理體制存在著一定的缺陷和不完善的情況，我國政府管理部門所造成的行政機構繁多，公職人員繁多，結構臃腫，對于公共物品管理和供給存在相互推脫和行政效率低下的情況。而且公共物品供給和管理部門與生產私人物品的營利性企業不同，它不是以追求利潤最大化作為其行為目標，而只是完成政府規定的供給任務，缺乏提高效率的內在動力。并且由于他們的薪金是固定的，缺乏有效的經濟激勵機制，使得他們缺乏提高公共物品供給效率的積極性。
3．公共產品分配嚴重不均衡。廣大的弱勢群體得到的公共服務嚴重不足，根本不能滿足他們對公共服務的基本需求。據2000年世界衛生組織報告介紹中國在“財務負擔公平性”方面位居尼泊爾、越南之后排名全世界倒數第四。而且我國城鄉分割的體制，造成了城市和農村在公共服務供給上的差距。相對于城市，許多農村的公共服務還停留在低層次的水平上，農村的飲用水、醫療、教育等方面的公共服務，根本滿足不了農民的基本需求。
4．政府公共物品管理缺乏有效監督。受體制、技術等方面的影響，大部分人群缺乏有效的監督權，也沒有相應的監督機制為其作保障，大多數公共物品供給部門依靠政府財政撥款維持營運和供給，難免存在著高報生產（供給）成本和投入量的現象，一旦不能完成指標，或者出現虧損，便要求政府繼續增加財政撥款或者財政補貼。由于政務公開的不徹底，加上權利意識的淡薄，人大等的監督作用沒有得到有效的發揮，因此造成了一方面是公共物品供給的財政和資源的不足，而另一方面是一些資源由于缺乏監督而在籌措、使用和管理的過程中被浪費或挪用的局面，最終導致公共產品供給和管理的成本逐漸提高，人們的負擔越來越重。
公共物品管理中政府行為的改革與完善
1．加強政府管理理念的轉變，積極建設企業型政府。思想是實踐的先導。公共物品單中心供給體制的改變有賴于政府管理理念的創新，因為在公共物品供給的過程中，政府雖然不在是唯一的供給主體，但對公共物品體制的建立必將具有關鍵的指導和保障作用。政府管理理念的轉變會相應帶來治理模式的變化，從而形成新的管理體制。企業型政府是指由一群富有企業家精神的公職人員組成的政府部門，員工運用各種創新策略，使原本僵化的官僚體制恢復活力，使績效不佳的政府更有效的運作。同時使政府在公共物品管理職能中得到最大的發揮，更好的處理公共物品與政府管理的一致性。
2．加強政府自身建設及電子政務建設創新服務途徑。政府自身的建設和改革是社會主義市場經濟建設的重要一環，加快推進行政審批制度改革，加強政府對公共物品管理中的有效率作業，減少中間環節帶來的時間拖得過久，簡化行政審批制度，使公共物品流通的速度得到加快進行。隨著國家信息技術產業的發展和三網融合的速度加快，公共物品的管理方面越來越涉及到電子政府方面的信息。加強電子政府的建設，有利于政府對公共物品的管理方式更加快捷更加方便，是人民群眾跟快更直接的看到公共物品的管理和使用程度，建立一個完善的信息交流平臺。
3．政府應扶植第三部門發展。我國第三部門存在起步晚、自治性比較差的實際情況，對實現公共物品有效供給而言，最重要的是使第三部門成為以政府為主體的公共物品協作供給體系的積極一員，發揮它在行業管理以及技術上的優勢。對第三部門的發展，首先政府要大力支持，在現行政府體制下，主要是加大對第三部門的資金扶持、人才扶持。其次，第三部門內部也應該加大自身的管理，加強行業的自律，同時克服官僚化傾向，真正成長為與政府和市場相協調的供給主體。再次，政府要轉變對第三部門的思維方式和管理方式，既要加強管理與規范。
4．加快立法建設，加強政務公開增強民眾對政府的監督。政府公共服務的對象是社會、是老百姓。建立公開、透明的制度才能把政府的公共服務置于社會和老百姓的監督之下。目前，要抓緊建立政府決策項目的預告制度和重大事項的社會公示制度，建立和完善在社會各階層廣泛參與基礎上的政策聽證制度。適應開放社會和履行公共職能的要求，從封閉型的行政體制向公開、透明的行政體制轉變。還應盡快出臺信息公開的相關立法，盡快將公民的知情權和政府信息公開化這兩項內容寫進憲法。（本文作者：麻青青單位：山東師范大學公共管理學院）
關鍵詞：獨立學院 整合 教學管理 創新策略
獨立學院，是由普通本科高校（申請者）與社會力量（合作者，包括企業、事業單位，社會團體或個人和其他有合作能力的機構）合作舉辦的進行本科層次教育的高等教育機構，是按照新的機制和模式舉辦的本科層次的二級學院。隨著我國經濟的發展，人們生活水平的提高，國家各項建設事業的需要，學生的人數逐年攀升。目前的高校難以滿足現實的需要，在此背景下，獨立學院應運而生。經過幾十年的發展，日漸蓬勃，但獨立學院在組織維度和教學管理創新上都存在一定的問題，本文依據平時的教學管理的實踐，積極探索教學管理創新上的一些新的策略，對獨立學院組織維度進行深入的探討。
一、獨立學院及其特點
獨立學院就是具有國家高等教學資質的高校利用自身的教育資源舉辦的大學，實際上是一所獨立院校，獨立學院最大的優勢就是利用現有的教學資源，實現教育教學資源的共享。獨立學院雖然隸屬于母體高校，但也有其自身的特點。
1.不具有獨立的辦學主體資格
創辦獨立學院是從20世紀90年代開始，是中國的一些公立高等學校開始在其內部設立民辦形式的二級學院。這些二級學院通常寄居于母體高校，并不獨立。2008年，中華人民共和國教育部26號令了《獨立學院設置與管理辦法》，詳細規定了獨立學院的含義、設立、組織與活動、管理與監督、變更與終止、法律責任等一系列事項。按照該行政規章，獨立學院是指“實施本科以上學歷教育的普通高等學校與國家機構以外的社會組織或者個人合作，利用非國家財政性經費舉辦的實施本科學歷教育的高等學校”；在性質上是一所具有法人條件的民辦院校，與母體高校關系十分有限；審批機關只是把創辦“二級學院”當做普通高等學校下設的一個附屬機構，本身所處的地位就不是很高。所以在辦學條件和辦學資質上把關審核都不是很嚴格，只要申報一般都能獲得批準。正因為如此，這些“二級學院”并沒有獲得至關重要的獨立辦學資格。 綜上所述，“二級學院”很難具有獨立性，只能依附于高校存在下去。
2.難以獨力運行
如今想要創辦一所高等學校，只憑自己的一腔熱血是不夠的，必須要有辦學資質，辦學條件。獨立學院的創辦主要是由母體學校完成的。沒有母體院校的參與，獨立學院難以獨自支撐。第一，母體院校提供必要的師資，教學資源。根據相關部門的統計，獨立學院初創時期，有1/3的老師是由母體學校的老師兼職。有1/3是獨立學院退休的老師。還有1/3是獨立學院自己招聘的老師，完成日常的教學任務。這樣可以有效的盤活高校剩余的師資力量，也提高了獨立學院的教學質量。這里就出現了一個問題，獨立學院的老師沒有把自己看做是學校的主人，僅僅看做是一個打工者，缺乏主人翁意識。這對學院的發展是極為不利的。第二，獨立學院的專業設置缺乏特色。全國所有的獨立學院的專業設置基本上是模仿母體院校的。根據調查顯示2008年，湖北的17所高校，創辦的20所獨立院校，共有416個本科專業，和母體院校相同專業有403個。相似率達到了96.87%。可以說母體院校有什么優勢專業，獨立學院就設置什么專業，完全喪失了自身的獨立性，創造性，長期以往失去了獨立發展的空間和動力。
二、獨立學院組織維度整合
什么是組織？組織就是各類人群相互協作，達成目標的多維空間框架。維度就是指構成空間的各個因素以及他們相互之間聯系的一種狀態。組織維度是一個相對復雜的概念，主要是指結構性維度描述了一個組織的內部特征，它們為衡量和比較組織提供了基礎。其內容包括標準、規范、體系、繁復、集權等等八個方面。所謂的維度之間的關聯就是指整個維度的特點，講述了對各個維度的影響和環境。在內容上有組織技術、組織規模、環境、組織文化以及組織的目標和戰略五個方面。
獨立學院組織結構主要是針對師資共享以及學校各個部門之間要素的不完整性進行優化，組織結構的調整，整合各組織維度，積極推進教學管理體制機制創新。本文將從以下兩個方面進行具體的闡述。
1.整合組織結構，對教學管理體制進行創新
獨立學院組織結構具體是指各個要素的分化與整合，整合與分化之后，教學管理體制主要是明確教學管理關系，對學院組織之間的責權關系進行制度化處理，這是工作運行的基本規范和框架。這樣的規范和框架是整合各個組織結構和教學管理體制創新的基石。
學院組建新教研團隊，健全現有教學管理機構。教研團隊主要是依據學院的教學主體，共享獨立學院師生資源，推進現有的獨立學院教育教學改革，這是目前教學管理的的首要任務。組建新的教研團隊，最主要的是根據人才培養、專業特點，學科優勢，進行合理的分化、整合。打破原有學校，院系的組織關系。形成信息互通，教育教學資源共享的一個平臺。這樣的一個平臺，就是以獨立學院為依托，現有的教師和各種教學資源是主體，專業化的教學科研為中心，這樣三位一體的平臺，是組織結構的核心。這也有效的解決了目前獨立學院教研機構欠缺，師資共享難以管理的難題。
2.整合教學管理組織結構，設置專管教學管理職能教學機構。
獨立學院的核心就是教學，對教學工作進行綜合性管理，首要的是對教學管理組織結構進行必要的整合。主要是針對教研團隊的非結構性和各個部門的缺點，例如學院組織結構的松散，組織性，協作性，教學部門的自覺性等等問題。因此要設置專管教學管理職能教學機構，這個機構有統一管理制度，一個有效的領導體系，制定一個總體的教學目標，教學規范，教學工作的監督，評價，獎勵懲罰制度。這樣的一個專業化的教學管理機構，可以有效的提高學院的教學質量。
3.獨立學院組織維度整合，要明確責權關系，完善教學管理網絡教學
獨立學院之間各組織的維度整合，實質就是對各種教育教學資源的一種整合，其實質就是有效管理。有效的管理首先需要明確各方的責權關系。獨立學院高層主體就是董事會及領導班子成員。中層機構就是各個教學管理機構。基層機構就是具體的教學工作者以及學院的工作人員。高層主體主要是對學校的日常的教學進行管理，以及學校的行政領導工作。中層主體總的工作就是指導教學科研工作，管理學生會。基層組織主要負責各自學科的教學任務，科研改革和學生的各項管理工作。明確各個部門層次的職責后， 獨立學院各級各部門可以通力合作，提高獨立學院的管理水平，改善獨立學院老師的教學效率，進一步完善教學管理網絡教學。
三、教學管理創新策略
教學管理創新首要的就是優化組織功能，優化組織簡而言之就是采取有效手段使組織發揮更好的作用，教育教學各要素相互作用的過程和方式就是教學管理機制，不僅是實現教學目標的路徑與方法，而且優化組織功能和教學管理機制是提高教學管理效能的保證。
一是制定組織目標，推行教學管理目標化。以目標為導向和控制手段的管理制度是目標管理，目標管理是教學管理的有效模式。談到這個我們首先要研究一下目標的定義，即人們在一定時間內期望達到的目的或結果，是組織的存在依據和運行導向。組織目標是一個多層次目標體系。所以根據調查教學目標管理這種方法是目前多半獨立學院采用的方法，有教育教學總目標的只是占有少數，這對教學目標的實現和人才培養的總目標都是不利的。簡而言之，獨立學院的辦學宗旨和教學任務，要分階段，有目標，有規劃，一步步實現。這樣才能推動教學管理的目標化，規范化。
二是制定獨立學院組織規范，實現教學管理正規化，標準化。
獨立學院要制定一個組織規范，以此可以有效的實現管理的正規化和標準化。學院組織的正規化和標準化，可以有效地提高教學的效率。規范的制定要根據各個學院的具體情況，不可一概而論，對行政人員的管理準則，教師的教學行為要做具體的規范，在工作內容和工作規范化具體就是說要有組織，規范。獨立學院組織規范就是要以書面形式制定一個工作制度。以標準化的組織規范每個老師和員工的工作內容。相同的工作內容和工作流程，規范化的管理就是一種尺度，標準。這有利于學院的管理，監督和工作方式的指導。根據高等高校委員會的統計，全國百分之九十五的獨立學院建立了教育教學的規章制度，制定和完善了各自的人才培養模式。獨立學院在推進自身管理的標準化方面，首先要明確教學管理和行政管理規范。教學管理就是制定教學任務和教學目標，設立教學監督小組，提高教學工作的嚴肅性和規范化。行政管理就是明確獨立學院的教育教學實質就是服務，為學生提高最優的學習環境，最好的師資團隊是獨立學院最大的任務。
三是優化組織策略，實行人性化教學管理策略。
在一個組織里人是核心，一切的組織管理都是針對“ 人”，在獨立學院里就是老師和學生。在老師和學生中間，老師既是管理者也是被管理者，因為老師受學校高層主體的管理，同時老師也管理學生。老師的主要職責是教書育人。所謂的教書就是“傳道授業解惑。”也就是知識層面上的。老師還有一項工作那就是管理學生。老師管理學生要管心，管心才能從根本上管理學生，也是對學生的一種關懷，這就是人性化管理。教學管理除了教師還有教學管理者，教學管理者應堅持以人為本，以教學為核心，積極探索出有效教學管理策略， 一是要堅持教育教學的交流制度，對于一些教師專業性強，知識面廣，要建立教師共享制度，提高團隊之間的協作效率，形成開放互動的教學管理模式。二是要在人員管理上堅持制度與情感相結合的模式，也就是人性化的管理模式。主要是尊重教師和學生的主體性和獨創意識。做到對人的理解，關心。主要是情感的溝通，形成一種管理者和師生互動的模式。
當前的獨立學院充滿著機遇與和挑戰，獨立學院各組織之間的整合，可以進一步的明確管理思路，探索有效合理的獨立學院內部管理模式，以適應環境和時代的發展。在有效的組織、管理基礎之上，可以對教學管理策略進行適當的創新，以提高教學質量。本人長期工作于獨立學院，處在教學的第一線，對獨立學院組織維度與教學管理都極為熟悉，在分析了學院的組織維度和教學管理問題之后，對整合和創新管理策略提出了自己的看法，希望對以后的獨立學院的建設提供有效的參考。
參考文獻
[1] 周滿生.獨立學院產生的背景、發展與政策調控. 國家教育行政學院學報.2006.7：4
[2] 張玲玲.新公共管理理論在發展獨立學院中的應用.中國成人教育，2006，2：34
[3] 陳曉燕.淺議教育組織的扁平化.廣東交通職業技術學院學報.2006.3：70-71
[4] 鄢烈洲.論學習型組織理論與學習型獨立學院的建設.湖北社會科學.2004：117-118
[5] 約翰.伊特委爾.新帕爾格雷夫經濟學大辭典.北京：經濟科學出版社，1992：1101
電子政務服務是政府部門利用信息技術，在規范、優化、重組業務流程和組織結構等基礎上，通過在政府組織內部建立網絡辦公系統和數據庫，在政府組織之間及政府組織與市場組織、社會組織之間建立的協同辦公網絡，可以為公眾、企業提供各種公共服務的政務模式，它是提升政府公共服務水平的有效途徑。電子政務公共服務質量直接影響到政府公共服務的效果和效益。
2000年以來，隨著電子政務的快速發展，電子政務評價已日益成為電子政務研究的熱點。雖然國內外的研究機構和咨詢公司在近幾年的跟蹤評價過程中均發展了一套各自的測評體系，但是在對電子政務進行評價時始終停留在簡單的技術評價水平上，并沒有體現出電子政務的核心內容——服務。隨著中國政府逐漸從全能型、管制型政府向公共管理和公共服務型政府的轉變，電子政務實現了自身的縱深發展，電子政務服務質量已經成為衡量政府服務能力的一種標志。根據CNNIC的報告，截至2011年1月，政府網站的域名數量已達到105279個，這些網站推出各種網上辦公業務以推行政務公開，30%左右的網站提供了網上辦事功能。目前，在電子政務服務質量研究方面，滿足顧客或公眾需求的觀念已被普遍接受。張成福等[1]認為“以公民為中心”是電子政務的最高理想和終極目標；趙生輝等[2]從公眾需求的角度進行分析，并結合卡諾模型，探討出了一種識別公眾服務需求層次及政府電子服務質量改進的新策略；Reddick[3]則從公眾的社會學特征出發，研究影響電子政務服務效果的因素；蔣錄全等[4]引入服務質量的理論與方法，以公眾的滿意度作為評價尺度，對電子政務的服務質量進行了評估，并給出了電子政務公共服務質量管理的思路。
至今為止，在電子政務服務質量研究方面，雖然有文獻給出了基于卡諾模型對政府公共服務質量因素進行分類的方法，但是對電子政務服務質量相關要素的研究并未涉及，而這恰恰是應用卡諾模型的前提，同時在數據收集方面也有需要改進之處。雖然有文獻提出了電子政務公共服務質量管理的思路，但是并沒有給出實際可參照的具體指標體系。因此，在前人研究的基礎上，有必要對電子政務服務質量要素進行分析確定，并討論應用卡諾模型對質量要素進行分類。
二、電子政務服務質量要素分析
格羅魯斯(Gronroos)認為，對于服務產品的品質而言，顧客感知服務質量包括兩個部分：一是技術和結果質量(technical/outcome quality)，即服務結果和產出的質量，或者說是在服務交易或服務過程結束后顧客的“所得”(得到的實質內容)，一般而言，由于結果質量牽涉的主要是技術方面的有形內容，因此，結果質量可以通過比較直觀的方式加以評估，并且顧客對結果質量的衡量也是比較客觀的，因而結果質量是顧客評價服務好壞的重要依據；二是功能和過程質量(functional/process quality)，即顧客是如何接受或得到服務的，由于服務具有無形性和不可分割性，因此，服務過程——即服務人員如何與顧客打交道或服務人員如何給顧客提供服務的過程，必然會影響到顧客對服務質量的看法。就這個角度而言，電子政務服務作為面向公眾的服務產品，其質量要素也包括兩個方面：一是公眾通過政府網站接受電子政務服務過程中的相關質量要素；二是公眾通過政府網站所獲得的結果質量要素。
（一）電子政務服務過程質量要素
電子政務服務是政府借助網絡傳遞政府服務的一種模式，政府網站是傳遞政府服務的一種典型工具。因此，電子政務服務過程質量要素應該包括網站質量要素；電子政務服務則包括信息服務、事務服務、參與服務[5]，因此電子政務服務過程質量要素還需要包括電子政務信息服務過程要素、事務服務的過程要素和參與服務的過程要素。
⒈網站質量要素
網站質量要素包括網站設計、網站功能、用戶友好性、網站技術性能等，具體說來包括如下幾方面：
①瀏覽網站時的錯誤識別。公眾在訪問網站時，接受網站服務并進行相關操作時出現錯誤，網站能否及時提示錯誤信息。
②站內搜索引擎。網站作為一個平臺，集成了相關的服務，為了便于公眾快速找到所需要的服務，網站是否提供了方便的站內搜索功能。
③網站地圖。在網站上提供了網站地圖，以便公眾很快地找到自己所要訪問的頁面。
④多語種表現形式。適應不同的訪問者，提供相應的語言。
⑤鏈接的數量、有效性和快速性。
⑥特殊人群輔助。殘障人士具有使用網絡的同等權利。越來越多的國家和地區關注殘障人士獲取電子公共服務的平等性。對于殘障人士而言，政府網站上的特殊通道是至關重要的。該通道是指網站能夠為視力或聽力有殘障的公民提供幫助。因此，政府網站應該針對特殊用戶如殘障人士提供特殊的網站訪問途徑和相關幫助[6]。
⑦服務主動性。電子政務所提供的服務有兩種形式，一是根據用戶請求而提供的被動服務；二是主動為用戶提供服務。服務主動性的目的在于通過對公眾的識別，網站依據客戶的具體情況、需求和歷史記錄給予幫助或建議，給予有明顯幫助的提示信息，不需要公眾自己再去查找。政府網站主動提供有針對性的信息增值服務才能體現“以人為本”的行政理念。
⒉信息服務過程要素
信息服務過程要素包括信息組織的有序性和信息的表現形式。
⑴信息組織有序性
當今世界充斥著海量數據，當數據量超過了人們的處理能力時，信息就會成為一種負擔，削弱了人們通過政府網站獲取他們所需信息的能力。對那些獲取信息不熟練的用戶來說，尤為重要的是政府網站如何組織信息并在網站上展示出來以便用戶快速找到。
⑵信息表現形式多樣性
信息表現形式多樣性是指以什么樣的形式展現信息，包括文本信息、圖片信息和視頻信息等。信息的不同表現形式給訪問者帶來的印象是不一樣的，達到的效果也不一樣。
⒊事務服務過程質量要素
公共事務服務是指政府應用電子公共服務系統實現企業、公眾等在線辦事的服務方式。隨著越來越多的政府事務可以在線進行并逐漸成熟，公眾的期望值也越來越高。地區和部門化的在線事務處理方式已經不能滿足公眾的需求。事務處理的垂直和水平整合成為必然的發展方向。各級或各層的相關事務處理數據庫可以互連互通，這種互連互通對公眾來說是透明的。政府管理的組織應方便公眾而不是方便政府。這就要求必須進行政府管理改革，打破部門間的界限，使跨部門的服務成為集成化的過程。而由于各種各樣的利益沖突，要實現部門之間及中央和地方之間的協調是一件非常困難的事情。
⒋參與服務過程要素
政府網站不應只是公眾跟政府部門溝通，了解政府政策、法規等各種信息的渠道，更應是政府了解公眾的意見、想法，與公眾進行有效交流和溝通的渠道。這是衡量電子政務服務水平非常重要的質量過程要素，具體又可以分成參與方式多樣性和反饋及時性兩個要素。
（二）電子政務服務結果質量要素
電子政務服務結果質量要素主要包括公眾通過政府網站或相關系統所得的信息服務、事務服務和參與服務的結果。
⒈信息服務結果質量要素
⑴信息有用性
信息內容的有用性是指信息的價值、可靠性和準確性。政府信息對公眾有價值在于信息與公眾自身的相關性。只有與公眾有密切關系的信息公眾才會去關注，只有信息是可靠、準確的，公眾才會認為信息有價值。
⑵信息充分性
信息充分性是指信息完整性程度。實施電子公共服務的目的之一在于擴大公眾的知情權，提高政府決策的透明度。政府需要向公眾提供能幫助他們理解政府政策制定、政府決策等方面的支撐信息（包括政策制定的依據、政策制定的過程，政策執行可能帶來的影響等），此外，還應包括聯系信息等。
⑶信息及時性
及時性是信息的一個非常重要的屬性。尤其是對于一些突發性的緊急事件，在政府網站上及時相關信息，對于提高政府的公信力是非常重要的。
⒉事務服務結果質量要素
事務處理結果需要以一定的形式呈現出來，如表格、圖形和文字等，因此，事務服務處理結果質量要素應該包括結果的表現形式和結果的準確性。
⒊參與服務結果質量要素
公眾通過各種途徑參與政府決策和事務，而如果政府人員對公眾參與并沒有興趣，反饋流于形式，則會阻礙公眾參與到政府事務中。公眾參與政府事務管理和決策受到消極對待時，則會影響到公眾對電子政務服務的滿意度，最終影響公眾參與電子政務服務的積極性，也就違背了電子政務建設的初衷。參與服務結果質量要素可以用反饋結果針對性來描述。
三、基于卡諾模型的電子政務服務質量要素分類
（一）卡諾模型
卡諾模型(Kano model)根據公眾的感受和質量特性的實現程度把產品或服務的質量劃分為三個類型：必備質量，期望質量和魅力質量（參見圖1）。
⒈必備質量
它指產品或服務應當具備的質量。這類質量特性顧客通常不作表述，因為顧客假定這是必須提供的，即使顧客對必備質量的需求得到滿足也不會提高其滿意度水平。而必備質量的需求一旦不能得到滿足，顧客將會極度不滿并可能放棄該產品或服務。
⒉期望質量
它是指顧客對產品或服務有具體要求的質量特性，這類質量特性的改進將會使顧客的滿意度同步增長。這類質量特性往往是顧客能夠了解并且能夠清楚地描述出來的。期望質量往往是顧客討論最多的，因而是質量的常見形式。
⒊魅力質量
它是指產品或服務超越了顧客期望的質量特性。這類質量特性的滿足往往會給顧客帶來驚喜，如果沒有提供這類質量特性，顧客不會不滿意，因為他們還沒有意識到這些需求，而如果提供了這類質量特性或服務行為，顧客就會非常滿意，從而提高對產品或服務的感知價值。狩野紀昭博士創造的卡諾模型，為對錯綜復雜的事物進行分析提供了精煉的分析思考方法。卡諾模型被越來越多地應用在產品和服務的質量管理和評價中。卡諾模型同樣適用于對電子政務服務質量進行定性分析。在電子政務環境下，政府的服務供給以公眾為中心展開，以服務公眾為目的。將“客戶關系管理”理念移植到電子政務服務當中，政府提供服務的對象就是“顧客”，包括公民和企事業單位，我們可以用“公眾”這個概念來描述政府所服務的顧客。于是卡諾模型中的顧客滿意度也相應地被改為“公眾滿意度”。基于過程和結果角度對電子政務質量因素進行分類，再結合卡諾模型對電子政務質量要素做進一步分類，以明確影響公眾滿意度的電子政務質量要素，并針對不同的情況進行不同的處理，這將會使電子政務服務網站建設得更完善、服務效率更高，從而提高公眾滿意度。電子政務服務必須滿足公眾的基本質量需求，也就是必備質量。這些基本要求的滿足不會帶來公眾滿意度水平的提升，而一旦基本要求不能滿足將使公眾極為不滿，最終可能使他們對政府的電子化公共服務失去信心，甚至不再訪問政府的門戶網站，這對于電子政務的發展是極為不利的；期望質量屬于線性質量，公眾滿意度與質量特性的實現程度成正比，這些需求的滿足會使公眾對政府所提供的電子化公共服務的質量感到滿意，若不能滿足這些需求，公眾就會感到不滿意；電子政務服務也應該為公眾提供一些魅力質量特性，使公眾感到驚喜，魅力質量要素會使公眾非常滿意，從而使電子政務的開展具備良好的公眾基礎。由卡諾顧客滿意度模型可知，企業所提供的產品和服務必須保證必備的質量，不斷改進期望質量，積極開發魅力質量。當然，這三類質量會隨著科技的進步、管理水平的提高及顧客需求偏好的變化而發生變化，期望質量有可能轉化為必備質量，魅力質量也有可能轉化為期望質量或者必備質量。這些同樣也適用于電子政務服務。
（二）卡諾模型的電子政務服務質量要素分類過程
⒈卡諾問卷設計
通過卡諾問卷調查，并對調查結果進行分析以對質量要素進行分類，為改進電子政務服務質量、提升公眾滿意度提供依據。根據卡諾模型，運用卡諾問卷分析電子政務服務質量要素需要從正反兩個方面進行提問，以便了解公眾對某項質量要素改進的看法（參見表1）。收集數據可以通過在電子政務網站的主頁上建立一個“電子政務服務質量因素調查”的鏈接或在用戶訪問網站彈出調查問卷時來展開，即通過電子問卷的方式來獲取數據，這樣所反映出來的數據才有可能是公眾需求的表達。問卷包括兩部分，第一部分用于獲取調查對象的個人背景資料，如年齡、性別、受教育水平等；第二部分則是公眾對各個要素改進的看法，這部分內容較多，為了吸引公眾參與調查，可以采取一些激勵措施。
