時間：2023-08-03 17:29:24
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇企業知識管理方案，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
內容摘要：知識管理戰略有利于企業有效識別、獲取、開發、存儲、共享和創新知識，但在實踐層面缺乏具體的方法和途徑。本文在明確企業知識管理戰略、技術預見內涵的基礎上，剖析了技術預見融入企業知識管理戰略的必要性與優勢，構建了基于技術預見的企業知識管理戰略制定框架，并對其可行性進行了分析。
關鍵詞：技術預見 企業 知識管理戰略 戰略制定
引言
“技術預見”（Technology Foresight，簡稱TF）是對科學、技術、經濟和社會的遠期未來進行系統化的探索過程，其目的是選定可能產生最大經濟與（或）社會效益的通用技術（陳勁，2008）。它被實踐證明是優化配置資源的重要宏觀管理工具，是合理規避技術發展風險、科學防范技術決策失誤的有效措施（王新新，2012）。因此，將技術預見融入企業知識管理戰略制定過程，能夠科學預測并系統化選擇知識管理戰略目標，全面塑造并整體化提升企業戰略實施軟環境，為推動企業的發展壯大提供重要的決策依據。
企業知識管理戰略
管理學大師德魯克認為，我們正朝著一個以知識為基本經濟資源的社會邁進，這種知識資源會替代資本、勞動力和自然資源（Drucker，1993）。 進入21世紀，全球知識創造和技術創新速度明顯加快，科技和產業發展面臨復雜多變的新形式，某些領域重大技術的突破，將有可能引發新的科技革命，并帶動產業發生重大變革，知識在社會發展中的作用日益凸顯。同時，Internet的興起和通訊技術的迅猛發展，導致了知識的海量性與無序性，為了對知識進行有效的識別、獲取、開發、存儲、共享、利用并進行創新，知識管理戰略隨之產生，并引起了社會的重視與關注。
（一）知識管理戰略內涵
知識管理，就是將企業的知識作為一種資源或資本進行系統的優化管理，以推動知識的共享和組織學習的實現，從而達到提升組織價值、增加組織績效的目的，為企業獲取持續競爭優勢和市場績效提供基礎平臺。而知識管理戰略則是對企業所需要開發、應用的知識以及人力資源結構建立一個概念化的視景，并轉換為可執行的管理系統模型，其目標是提高組織的知識創新能力，形成并保持企業的核心競爭力，最終實現企業價值。
（二）知識管理戰略現狀
基于知識管理與戰略管理結合的不同點，美國生產力與質量研究中心提出了六種企業知識管理戰略：把知識管理作為企業經營戰略；知識轉移和最優實踐活動；以客戶為重點的知識戰略；建立企業員工對知識的責任感；無形資產管理戰略；技術創新和知識創新戰略等。在知識創新角度研究方面，日本學者野中郁次郎和竹內弘高塑造了知識轉換的螺旋型模型：SECI模型，用來描述企業內部知識的產生、傳遞的互動過程，并對隱性知識和顯性知識之間的轉移進行了成功的解釋。從知識共享的角度，漢森提出了兩種知識管理戰略：編碼化戰略——將知識與知識開發者剝離，而后對知識進行仔細提取，以編碼的方式將其存儲于數據庫中，供人們反復調用；個人化戰略——將沒有掌握某一知識的人和掌握該知識的人緊密地聯系在一起，通過人與人之間的直接交流實現共享。從知識轉移角度研究方面，石芝玲、和金生提出了知識轉移發酵模型，認為組織內部或者外部獲取的知識轉移菌種在知識酶的催化作用下，在一定的環境中，由知識轉移母體融合組織內外各種知識進行發酵，產生新的知識。
從上述知識管理戰略研究現狀可見：第一，知識管理戰略缺乏宏觀導向性。傳統知識管理戰略的制定側重于對企業現有知識進行識別、獲取、開發、存儲、共享和創新，未給出具體的方法和途徑確定知識管理戰略中關鍵性研究領域和其研究領域發展的優先順序。第二，知識管理戰略缺乏前瞻性。傳統知識管理戰略的制定缺乏對未來科技趨勢的預測分析，導致企業戰略性研究領域、關鍵技術和通用技術不能與未來科技發展有效銜接。第三，知識管理戰略沒有結合市場需求。傳統知識管理戰略的制定會結合企業內外部情況，但很少有將市場需求整合在知識管理戰略模型中，脫離市場需求的知識管理戰略必然不能正確指導企業獲取持續的競爭優勢。第四，知識管理戰略不能對社會產生價值外溢。傳統的知識管理戰略影響范圍局限于企業內部，公眾對企業知識創新、技術發展缺乏認識。這不利于企業培育公眾對新技術的需求，會使企業喪失對未來科技發展趨勢的主動權。
技術預見
在全球化、信息化和知識化的今天，知識無疑成為了企業能夠獲得長期發展的不竭動力，受資源限制，企業迫切需要把握住時代的發展趨勢，集中優勢資源進行符合當前事物發展規律的關鍵性領域知識管理活動，實現現有資源的最大經濟效益和社會效益。據此，本文引入技術預見的方法，利用其制定一套具有長期性和前瞻性的戰略來指導企業知識管理活動的規范運行與長遠發展。
（一）技術預見的內涵釋義
技術預見是通過對科學、技術、經濟和社會在未來一段時間“整體化預測”基礎上，“系統化選擇”那些具有戰略意義的研究領域、關鍵技術和通用技術，利用市場的“最優化配置”手段，最終實現其經濟與社會利益的最大化。
（二）技術預見引入企業知識管理戰略的必要性與優勢
面對經濟、科技全球化與信息技術革命，傳統的知識管理戰略已不能適應知識經濟的發展要求，而“技術預見”這一前瞻性宏觀管理工具能夠為企業知識管理戰略的制定提供參考與借鑒。
1.技術預見引入企業知識管理戰略的必要性。
第一，知識管理戰略急需向精細化方向發展。隨著經濟、貿易的一體化和全球化，企業對資源的掠奪日益激烈，如何利用有限的資源創造最大的價值已成為當代每個企業事關生死存亡的關鍵問題。傳統的知識管理戰略已不能滿足市場對于企業精細化配置資源的要求，企業急需引進技術預見，確定知識管理戰略的戰略性研究領域、關鍵技術和通用技術，實現資源的精細化配置，增強企業的核心競爭力，從而為企業戰略的長遠發展積聚能量。
第二，知識管理戰略要更具戰略眼光。進入知識經濟，企業越來越認識到只有將市場與知識創新結合在一起，將知識轉化為生產力以謀取競爭優勢，獲得經濟效益才算實現企業戰略目標。傳統的知識管理戰略缺乏對未來市場的預測與規劃，企業需要從技術預見角度，對未來市場需求進行科學、系統的分析，在把握未來科技發展趨勢的基礎上，建立并實施知識管理戰略，從而為企業戰略的順利實施營造良好的文化氛圍。
第三，知識管理戰略需與社會銜接。面對科學的快速進步，技術的迅猛發展，企業要想在全球化競爭中生存，必須對未來技術發展趨勢占有主導權。這就要求企業制定知識管理戰略時引進技術預見，讓社會公眾參與到企業知識的創新，通過民主、科學的決策來塑造乃至創造未來，從而完成從“適應未來”到“塑造未來”的知識管理戰略態度的轉變，并且提供公眾了解技術發展的平臺，從而為企業戰略的實施奠定群眾基礎。
2.技術預見引入企業知識管理戰略的優勢。
第一，科學制定知識管理戰略目標，為企業戰略的制定提供基礎信息。技術預見作為一種前瞻性管理工具，能夠對未來的技術發展進行科學預測，系統化選擇知識管理的戰略性研究領域，選定技術發展路線，確定企業知識管理戰略目標。同時，技術預見對未來科學系統的分析能夠為企業戰略的長遠規劃提供基礎信息，并起到一定的引導作用。
第二，提高知識管理戰略體系效率，為企業戰略的制定營造良好氛圍。技術預見促使企業內部各部門之間，企業與企業之間，以及政府、大學、科研機構之間基于共同的目標進行溝通和交流，有效集成并整合了政府、大學、科研機構的人才、知識和信息資源，充分發揮了各創新主體的優勢（田紅娜等，2012），實現了創新資源的優化配置，提高了知識管理體系效率。同時，技術預見促進了社會各界人士參與企業戰略制定的積極性，為制定市場導向的企業戰略營造了良好的社會氛圍。
第三，促進企業知識管理戰略人文化，為企業戰略的實施掃除障礙。技術預見是信息占有者與利益相關者共同參與的技術前瞻性活動，其方法適應了企業在技術創新過程中對市場主體人的需求把握，通過為社會各界提供了解、認識科學、技術、知識發展的平臺，民主、科學地塑造未來，并在一定程度上制約和引導技術的發展，促使企業技術創新向人文化方向轉變。同時，由于技術預見是從社會各主體的意愿出發，將人的選擇放在了重要的位置上，能夠使員工對企業的目標產生認同感，從而為企業戰略的實施掃除障礙。
基于技術預見的企業知識管理戰略制定過程與可行性分析
利用技術預見這一前瞻性工具能夠指導企業知識管理戰略的重點和難點，優化企業知識管理戰略，有效銜接并整合企業所擁有的社會資源，對未來企業的社會發展產生一定預警作用，通過高效溝通與技術教育制定出一個更加科學、合理的知識管理戰略。
（一）基于技術預見的企業知識管理戰略制定過程
從戰略制定流程的角度，本文將技術預見的方法融入企業知識管理戰略制定的過程，具體思路如圖1所示。
1.知識管理戰略信息采集。企業利用技術預見進行知識管理戰略信息采集時，能夠準確把握企業現在所處行業當前技術發展的主要趨勢，包括當前行業技術研況、技術研發費效比及其他企業研發水平等信息。同時，充分把握經濟社會發展趨勢對未來技術的需求，明晰新技術對企業業績增長、核心競爭力、知識管理以及企業戰略所帶來的影響。具體操作流程如下：利用文獻計量法對企業所處行業涉及的技術領域進行統計分析，迅速了解各研究領域的發展現狀和變動情況；利用趨勢外推法對行業未來知識、技術需求進行時間分析和領域相關性分析，把握未來科技發展趨勢；利用專利分析法了解各個國家這些領域的專利技術信息，避免企業將要進行的技術研究落入跨國公司的專利陷阱；對企業自身狀況進行綜合客觀的SWOT分析，明晰企業知識、技術創新的優勢和劣勢。
2.知識管理戰略方案制定。知識管理戰略信息采集完成之后，企業進入知識管理戰略方案制定階段。通過借助技術預見所搜集、整理的信息，企業能夠及時理清其現存的技術差距，根據自身實際情況和對知識、技術的創新能力等，科學決策企業知識管理戰略性研究領域，形成相應的備選知識管理技術清單，合理制定不同情境下的知識管理戰略方案，也為未來企業戰略的制定提供決策信息。具體分為以下四個階段：第一，確定關鍵因素，把握整體情況。通過專家組法，明確未來對科技研發的供給與需求，確定知識管理戰略的重點和難點；第二，構建多種情景，制定戰略措施。對未來可能出現的多種狀態及導致該狀態出現的情景做出準確分析和描述，并對分析得出的所有排列組合進行分類匯總，最終歸納為幾種主要的情景。通過科學計算每種情景發生的概率，篩選出幾種主要的情景；第三，利用信息技術、建立仿真模型。企業還必須借助各種數學模型進行分析，為管理戰略的制定提供智力支持。與此同時，企業還要借助仿真系統分析競爭者與企業的競爭關系，形成模擬競爭環境，以提升競爭情報的有效性；第四，根據不同的情形，選定企業知識管理戰略性研究領域，形成相應的技術備選清單，并制定知識管理戰略方案（康存輝，2011）。
3.知識管理方案選擇。在知識管理戰略方案選擇階段，融入技術預見思想，鼓勵大學、科研機構、企業內部員工參與知識管理方案選擇環節，以充分集成與整合政府、大學、科研機構的人才、知識和信息資源，發揮各創新主體的優勢，同時將人文因素融入知識管理戰略中去，促進企業人性化管理，也為以后企業戰略的實施掃除障礙。具體操作流程如下：第一，根據企業篩選出的戰略性研究領域組建專家網絡，人員涵蓋政府、大學、科研機構和企業內部員工；第二，利用關鍵技術法建立一套科學合理的評價體系。評價體系包括兩個方面，一是戰略方案關鍵性評價指標；二是各個專家可靠性評價指標。按照評價指標的重要程度，對其賦予一定的權重；第三，針對戰略方案關鍵性評價指標設計調查問卷；第四利用德爾菲法將知識管理戰略方案及調查問卷以函件的方式分別向專家組成員征詢調查；第五，以評價體系為標準，通過對最終專家意見進行定性和定量分析，對知識管理戰略方案進行排序，遴選出最科學合理的知識管理戰略方案（田紅娜等，2012）。
4.知識管理戰略方案修改與完善。技術預見在知識管理戰略方案修改與完善階段能夠發揮其溝通與協商功能。企業通過鼓勵內部員工參與知識管理戰略方案的修改與完善，培養員工對戰略方案的認同感，增強員工對企業的信任，確保方案的公正性，并在一定程度上制約和引導了技術的發展，同時也民主、科學地決策了企業的未來。運用技術路線圖法對企業知識管理方案的修改與完善具體可分為以下四個相互聯系的步驟：第一，將篩選出的知識管理戰略方案進行一段時間的公示，搜集整理企業員工的相關意見；第二，根據企業發展戰略繪制技術路線圖；第三，舉辦專家論證會，結合員工的反饋意見，對知識管理戰略方案進行可行性分析，對不合適企業自身狀況的地方予以說明，最后形成相關報告；第四，根據技術路線圖、專家可行性分析報告，對知識管理戰略的預期目標和重點發展領域進行微調整，修改并完善知識管理戰略。
（二）技術預見引入企業知識管理戰略的可行性分析
第一，技術預見的目的與企業知識管理戰略制定目的相一致。技術預見是對未來系統的探索，其目的是系統化選擇那些具有戰略意義的研究領域、關鍵技術和通用技術；而知識管理戰略是對企業知識發展的遠景規劃，其核心內容是創造企業獨有的知識，并將知識轉化為生產力。兩者具有共同的目標，且技術預見作為一種戰略管理工具，其本身就能夠直接應用于知識管理戰略的制定。
第二，技術預見的預見范圍符合知識管理戰略的制定要求。技術預見著眼于遠期未來，時間范圍一般為5-30年，而知識管理戰略旨在做出有關企業知識發展的遠景規劃，是以謀求企業中長期發展為目標的，時間范圍一般也為5-30年，技術預見的時間范圍符合企業制定知識管理戰略的要求。
第三，一些技術預見方法在企業中的成功運用為技術預見的引入奠定了基礎。技術預見的方法包括德爾菲調查、情景分析、關鍵技術選擇、專家組討論、文獻計量、技術路線圖開發、SWOT分析、頭腦風暴法、問卷調查等，很多方法早已被企業引入并熟練運用。例如，“SWOT分析法”早已被企業引入分析知識需求與知識供給，從而明確企業存在的知識差距。
第四，政府為企業技術預見的實施提供了條件。由于技術預見提供了一種應對未來挑戰的全新認識方法，提供了一種強化國家核心競爭力的手段，政府也開始積極制定相關政策，如建立創新產業園區，定期舉辦技術交流會，為企業開展技術預見活動提供相關平臺，引導企業技術預見活動的順利開展。
第五，知識共享平臺的建立為技術預見引入企業知識管理戰略提供了基礎。知識經濟的到來促使企業逐步認識到知識管理的重要性，并在內部建立起知識管理系統為員工提供知識共享平臺。知識共享平臺的建立有利于推進技術預見的實施，控制技術預見的進度，回收技術預見的反饋信息，使技術預見能夠更好的滲入到企業知識管理戰略制定的每個環節。
結論
將“技術預見”決策模式運用于企業知識管理戰略制定的過程中去，能夠讓企業對科技研發的供給與需求有深入了解，更有效的指導企業知識管理活動的開展。本文闡釋了將技術預見引入企業知識管理戰略中去的必要性和優越性。在此基礎上，將技術預見融入企業知識管理戰略制定過程的四個階段，并對其進行了可行性分析。目前，技術預見在世界各國的應用十分廣泛，并獲得了認可和重視，在此趨勢下，將技術預見融入企業知識管理戰略制定的研究具有一定的先進性和前瞻性。同時，本文也存在一些不足：由于知識管理戰略的制定是一個復雜且長期的過程，需要搜集大量的資料，這些資料有些涉及到企業商業機密不可全部獲得；同時，由于技術預見需要消耗大量的人力、物力和財力，適用于企業的技術預見方法還沒有成熟，沒有企業嘗試將技術預見運用于知識管理戰略制定中，故沒有對企業知識管理戰略制定進行實證研究。本文的研究，使我們對企業知識管理戰略制定的過程有一個全面的了解，從而為企業建立學習型組織，完善知識管理制定提供可循路徑和理論指導，為進一步完善企業知識管理體系提供了借鑒。
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作者簡介
1借助知識管理，提高企業的應變和創新能力
當今經濟局勢下，我國企業面臨著前所未有的競爭背景，行業與行業之間的競爭日趨激烈，跨行業經營更是對獨立經營個體造成了很大的威脅。鑒于企業經營面臨的新困境，為了保障企業經營的根本利益，必須要著重培養經濟組織在市場中的應變力和創新力，以推動現行管理模式的改革進程。所謂應變力和創造力，是用于衡量企業經營實力的“硬指標”，也是未來知識管理工作著重培養的內容。結合企業知識管理的標準，借助知識管理提高企業的應變和創新能力，需堅持“理論認知、方案規劃、投入實踐、全面推廣”等主要環節。1理論認知認知是企業實施知識管理的第一步，主要任務是統一企業對知識管理的認知，梳理知識管理對企業管理的意義，評估企業知識管理工作的重要意義。全面認識知識管理理論是經營改革的首要條件，能幫助企業認識是否需要知識管理，并確定知識管理實施的正確方向。例如，全面完整的認識知識管理，對企業中高層進行知識管理認知培訓，特別是讓企業高層認識知識管理；利用知識管理成熟度模型等評價工具多方位評估企業知識管理現狀及通過調研分析企業管理的主要問題。2方案規劃知識管理的推進是一套系統工程，在充分認知企業需求的基礎上，詳細規劃也是確保知識管理實施效果的重要環節。這個環節主要是通過對知識管理現狀、知識類型的詳細分析，并結合業務流程等多角度，進行知識管理規劃。主要工作包括：從戰略、業務流程及崗位來進行知識管理規劃；企業管理現狀與知識管理發展的真實性分析；制訂知識管理相關戰略目標和實施策略，并對流程進行合理化改造；企業知識管理系統建設的可行性評估。3投入實踐當知識管理方案規劃結束后，應考慮知識管理投入到實際應用中，這樣才能發揮出其在企業應變能力培養中的作用，按照規劃選取適當的部門和流程依照規劃基礎進行知識管理實踐。并從短期效果來評估知識管理規劃，同時結合試點中出現的問題進行修正。例如，每個企業都有不同的業務體系，包括：生產、研發、銷售等，各不同業務體系的任務特性均不相同，其完成任務所需要的知識亦有不同，這就要求選擇最優知識管理方案參與實踐。4全面推廣在試點階段不斷修正知識管理規劃的基礎上，知識管理將大規模在企業推廣，以全面實現其價值。例如，知識管理試點部門的實踐，在企業中其他部門的復制；知識管理全面地融入企業業務流程和價值鏈；知識管理制度初步建立；知識管理系統的全面運用；實現社區，學習型組織、頭腦風暴等知識管理提升計劃的全面運行，并將其制度化。顧及應變力和創新力體現出來了多方面的現實意義，企業要全面推廣知識管理決策，指導經營者從根本上解決傳統經營存在的問題。
2走職業化道路，提升企業綜合能力
知識管理是在組織中建構一個量化與質化的知識系統，讓組織中的資訊與知識，透過獲得、創造、分享、整合、記錄、存取、更新、創新等過程。不斷的回饋到知識系統內，形成永不間斷的累積個人與組織的知識成為組織智慧的循環，在企業組織中成為管理與應用的智慧資本，有助于企業做出正確的決策，以適應市場的變遷。筆者認為，知識與教育之間的關聯密切，企業提升知識管理水平必須要走“職業化”改革道路，借鑒發達國家的職業教育模式，提高本企業內部的知識管理水平。1力爭創新經營創新是時展的主流趨勢，任何一項事業都必須在創新改革中取得進步，只有創新才能實現事物的最優化。對于知識管理而言，創新教育是改革的重中之重，發達國家顯然很早就意識到了這一點。德國從上世紀80年代開始，由相關機構實施企業教育計劃，最早從漢斯塞德爾基金會、德國技術合作公司等設立“試點”，正式對知識管理模式展開探究。最大的創新之處在于，企業職業化教育課程建立了“二合一”模式，學校、企業均是職業教育的課堂，內部員工大部分時間在企業學習，也有少數時間在室內課堂上，通過企業與學校等雙重課堂的綜合教學，全面提升了學生的職業素質水平。2適應時代需求“與時俱進”是緊隨時代步伐的，一個國家政治、經濟、教育等事業都需要與時俱進，這是“不落后”發展思想的基本要求。當今經濟競爭局勢愈演愈烈，企業與企業之間的人才競爭越來越多“，人才戰略機制”是適應時代變革的重要內容。美國在調整職業教育模式歷程中，時刻關注國家對于企業知識人才的應用需求，不斷地調整原有職業教育模式。從最早的職業資格證書制度，到企業參與培訓制度，再到國家化的合作辦學體制，都說明了發達國家對于企業知識管理的重視，也間接地改善了大中小型企業的應變和創新能力。3注重知識應用以澳大利亞職業教育為例“，終生教育理論”徹底改變了傳統知識管理思想，過去澳大利亞經濟學家認為企業僅在需要改革時才進行知識管理，當某個業務項目結束之后，知識管理教育也就結束了。事實證明“，終生教育理論”在長期知識教育里獲得了成功，倡導了“教育與經營同步”的持久思想。比如，澳大利亞鼓勵企業現有員工再次入學，學習更多與在崗職業相關的知識“，學習—工作—二次學習—二次工作”，這種循環式的職業教育模式相當受用，能夠讓人們在不同階段重新選擇職業技能學習，并且走向新的就業崗位。
3結語
應變力和創新力是企業經營期間著重培養的能力，這不僅符合我國時代經濟發展的需求，也是經濟全球化改進的必然趨勢。針對傳統企業經營模式存在的缺陷，企業必須強調知識管理系統的現實意義，通過知識管理提升內部知識信息的有效利用率，客觀地增強企業應變能力、創新能力。從本次研究情況看，提高企業的應變力和創新力，既要借助知識管理工作的職能發揮，也要倡導企業走職業化改革道路，從雙方面培養企業能力具有更大的效果。
作者：徐驍趙富強唐輝單位：武漢理工大學管理學院
論文摘要：闡述了知識管理與電子商務的相關概念，指出將知識管理與電子商務相結合應用，有利于對企業的商業應用開辟新的途徑。
知識經濟時代，建立和維護高效循環的知識流已成為企業生存和發展的關鍵。以迅速的、非線性的和不連續性變化為特征的新型電子商務環境對知識管理的實施構成了新的挑戰，同時，電子商務充分利用互聯網的快捷性和多向性等優勢，也為企業的知識管理提供了豐富的信息源泉。但是，在實施電子商務的過程中，如果不能融入知識管理理念，不能有效地發現、組織和利用知識，將會導致很高的失敗率。目前，國內外對該領域的研究大體側重以下兩方面：相關概念及二者關系的研究；整合二者的策略和技術框架研究。其中，前者為后者的研究確定了基礎，后者又對前者的理論和技術起支持作用。本文試著將知識管理與電子商務相結合應用，希望能對企業的商業應用開辟新的路徑。
1相關概念及二者關系
1．1相關概念知識管理(KnowledgeManagement，簡稱KM)既是一項實踐，又是一門學科，它的發展已經進入第二個十年。令人興奮的是：在起步階段預計會出現的錯誤都未發生，而所建立的實踐與理論基礎卻愈發堅實、不斷壯大。知識管理包括能推進整體核心流程的所有方法和工具。該流程至少包括4種核心活動，即在組織的所有地區和級別產生知識、存儲知識、傳播知識及應用知識，以通過緊緊圍繞增加價值的業務流程來提高組織績效。
電子商務(ElectronicCommerce，簡稱EC)是各種具有商業活動能力和需求的實體為了跨越時空限制，提高商務活動效率，而采用計算機網絡和各種數字化傳播技術等電子方式實現商品交易和服務交易的一種貿易形式。在電子商務活動中，掌握現代化信息技術和商務理論的人是其核心。
從中可以看出，電子商務與知識管理存在密不可分的關系。有專家提出了一個面向知識管理的綜合性的電子商務定義：電子商務就是人們將科技手段用于知識管理以便提高組織內外價值鏈活動的效益，輔助價值鏈活動相關決策的制定，從而達到商業目標的一種方法。電子交易、協同商務、電子商務和電子知識的相互關系如圖1所示。
1．2二者關系電子商務和知識管理彼此不同，卻又密切相關，通過分析二者的關系從而可以更好地指導組織在復雜的商務環境中生存與發展。一些學者通過分析商務模式的演化和發展趨勢闡明二者之間的關系，分析了傳統的BPR和ERP企業面臨著兩大問題：a．互聯網的發展導致企業很多的商業活動轉移到互聯網上進行；b．無形資產的重要性逐步高于有形資產。第一個問題可以通過電子商務與組織外部的密切聯系來解決；第二個問題可以通過知識管理加強組織內部的信息和經驗的協同及共享來解決。企業的商業模式必須通過變革，將知識管理整合到電子商務中，最終形成知識商務(K—Commerce)，如圖2所示。知識商務是以知識產品為交易對象，以網絡為知識流通渠道的商務活動，是創造并轉讓知識的一種全新的商務模式。
2策略研究與技術框架
2．1策略研究電子商務環境下，知識管理策略就是在知識經濟條件下，為了提升企業的核心競爭力，把企業知識資源作為最重要的資源，并對其進行管理的一系列戰略謀劃、策略、戰術和管理方法的集成。新時代的企業商務環境已經發生了變化，把組織過去的歷史知識作為預測非連續變化環境的工具，并以此決定未來行動方案的知識管理模式已經不適應企業未來發展的需求。為此，國內外的研究者對相關策略進行了探討。
2．1．1 KM核心問題是要同時關注主觀知識和客觀知識。國內學者認為，電子商務企業的知識管理戰略可分為信息技術和戰略過程兩方面。也有學者根據知識的存在形式不同和企業的需求不同，將知識管理戰略分為編碼化的和個人化的兩種知識管理戰略模式。無論從什么角度出發，各種戰略并不是不相容的，企業可根據自身的發展需求，分情況分階段同時實施。
2．1．2 KM的具體實施途徑。大體可分為以下幾個方面：實現企業內部知識共享；增進企業對外部知識的利用；加強企業知識網絡建設；提高個人在知識管理鏈條中的作用等。國外的一些研究者在具體分析商業環境變化情況的基礎上提出了一些有針對性的實施對策。
2．2技術框架技術框架的研究為電子商務中的知識管理實施提供了切實可行的技術解決方案。目前，主要的技術框架有以下幾種：
2．2．1基于知識鏈的研究。構建這種技術框架的實質是一種基于知識鏈模型過程分析的方法。企業知識鏈的各個環節有不同的特征，不同類型的知識也有不同的特點，因此，可以沿著知識鏈，將不同的技術整合到各環節中，處理不同類型的知識，實現知識的轉化和提升。
2．2．2基于智能的研究。構建這種技術框架主要考慮的是非結構化數據的模式定義問題，成功解決該問題將有利于知識的重用和系統的彈性。目前，這方面已經有了一些比較成熟的技術工具，如人工智能、神經網絡、語義網絡和智能等，在電子商務的知識管理實施中目前應用比較廣泛的是智能。
2．2．3基于知識門戶的研究。近幾年知識管理技術中EIP取得了很大的進展，B2E的EIP迅速成為當今組織電子商務基礎設施的核心內容。但是，知識門戶不同于企業傳統的信息門戶，它是一種合成了商務智能和知識管理的集中桌面環境，用戶與商戶之間的交流是雙向的，而不是單向的。
3 IBM全球化公司的知識管理
3．1引入知識管理“競爭力、利潤率和睿智的領導”是解釋IBM如何引入知識管理的幾個關鍵詞。它成功地將知識管理轉化為LotusDomino應用軟件——只用于支持交流和溝通。這個創意被稱為“知本管理(intellectualcapitalmaI1一agement，ICM)”，“知本管理”已經制度化，知識管理也在IBM全球服務公司和IBM全球產業集團中更為正式化。IBM的知識管理并非單獨割裂的解決方案，相反，它是為優化客戶關系的CRM計劃的一部分。知識部門與應用部門間的知識關系，如圖3所示。
3．2基礎設施和系統管理部門的知本管理
3．2．1共享網絡。遍布世界各地的“共享網絡會議”每半年在歐洲和北美舉行一次。會議對IBM所有員工開放，參會者自付旅費和會議費，這樣可自動過濾出那些感興趣的參會者。會議日程主要是參會者對最新的項目經驗、結果和方法進行演示和討論交流。組織者還從外面邀請一些發言人、客戶或者科學家，以獲得一些外部啟示來激發創新思考。但會議中最重要的部分是會間休息，這是長時間間歇，參會者可自由交流經驗、想法(都是隱性知識)，激發創意和解決方案。
最近的一個做法是把共享網絡會議與“實踐共同體”結合起來，這樣與會者就能“打破界限”，與來自不同但十分相似領域的成員分享和交流經驗。
3．2．2支持知識交流的知本管理工具。知本管理工具能實現卓有成效的知識管理并能改善服務質量，這些工具能把某個網絡成員的隱性知識轉化為顯性知識，并傳播給所有網絡成員。知本管理工具是很好的例子，它說明了IBM如何通過實踐經驗認識知識管理的障礙及原因。
3．2．3知本搜索者。知本搜索者是自愿為知識管理項目服務的人，他們的工作是尋找知識來源并評估其潛能。目前IBM在全球有4O～50名負責系統管理服務的知本搜索者，他們扮演著IBM“知本管理大使”的角色，其成績被納入個人業績評估中。知本搜索者還利用“共享網絡”會議來尋找相關知識及相關人員。
3．2．4知識咖啡館。“團隊會議室”和“快速討論室”都是Lotus的應用程序，能促進現實團隊和虛擬團隊之間的合作。在知本管理中，這些方法能促進隱性知識轉化為顯性知識。
3．2．5方法儲藏室。“IBM全球服務方法”是最佳實踐方法“儲藏室”，這些方法是服務或IT解決方案的核心。它為專業人士定義共同語言、共同機制和流程。使他們能用一致、完整和最佳方式再利用并創造知識財富。為了優化利用“全球服務方法”，IBM采用了在線密碼保護措施，要獲得密碼必須經過培訓。
通過這樣的方式后，如果共同體要為某種解決方案的某一階段尋找標準方法，就可能產生新項目去開發“方法”。開發項目最好有客戶參與，這樣就能在真實環境中開發和測試新方法，然后再把它納入IBM全球服務方法體系。
3．2．6溝通。IBM在知識管理的應用上還有一個重要方面：核心團隊與其共同體之問的雙向溝通。在其系統管理領域里使用了以下幾種溝通方式：
a．采用企業網的一個網站最新的系統管理消息，以及一個專門的下載網站，用于下載重要報告和演示文件等。b．客戶可進入專門尋找信息，還有一個下載專區為客戶準備了演示文件。c．可從企業下載PDF格式的文件或直接在線瀏覽企業每季度發表的新聞期刊，可關注系統管理的知識領域和連接性知識等。d．定制電子郵件服務，提供系統管理領域的最新動態，知本管理的最新消息和活動通知，可參考的客戶信息等。e．使用LotusSametime電子會議系統舉行網絡會議，就系統管理領域的最新進展進行在線演示，聽眾可提問并得到解答。f．知本管理中專門的新聞組，接受提問并提供解答，從而彌補員工之間的信息差距。
IBM通過上述方式把知識管理的方方面面——知本管理工具、共享網絡會議、方法、溝通等都聯系起來了。
3．3整合工作內容和流程。提高工作效率IBM將公司的知識管理系統稱為E—WORKPLACE(電子工作環境)。在“協作”環境里，即使是在不停移動中的IBM員工也可以連接到系統中和其他人進行交流。新進入IBM的員工們，時常不容易弄清楚有問題該找哪個部門，又該如何把信息、數據傳遞給合適的人，在具體應用程序中，員工可以進入系統，然后提交一個“需求”文檔(如服務投訴等)。啟動任務時，系統會自動按照需求分類觸發解決這個需求的業務流程，然后信息自動順著每個業務流程往下走，流程中所有對應的反饋或解答人員會在系統中得到“通知”，并會對初始的“需求”進行幫助和答復。內容和流程整合在一起，提高了實時反應能力，形成一種應用的環境。
4結束語
關鍵詞：企業知識管理 類別 步驟
世界經濟一體化的發展，對我國經濟的發展產生了巨大的影響，而我國的企業正處于機遇與挑戰并存的境地。一個企業要想在知識經濟中立于不敗之地，不僅取決于投入生產經營的有形生產要素的多少，而更取決于進入與知識相關的市場的能力，以及將相應的知識以某種特殊的方式融入該企業的產品或服務中提供給用戶的能力，簡而言之，就是企業的知識管理能力。
1.企業知識管理案例分析
以某大型跨國公司為例，其公司總部和中國分部，雖然都做知識管理，但一個成功，一個失敗。其公司的知識管理，就是公司交易站，公司產品的資料和培訓的資料，全都是公司培訓交易站實現的。而這個交易站是由公司一個基層員工創立出來的。中國分部做的是先有文化，后有內容，再有系統，它是自上而下希望建立知識管理的文化，也采取了很多措施，組織部門間經驗分享。但是其間確存在如下問題，第一，它沒有和具體的業務結合在一起，自上而下的推行，致使很多人并不是自發的想做這個事情。第二，缺少立足點，價值點沒有體現出來。從公司的成敗兩面看到，所謂的知識管理，就是要探討怎樣立足于企業的業務，將業務各個環節里的經驗升級、整理、固化，讓后續操作業務人員相應的按照已經校正過的步驟操作，最核心的就是達到這樣的目的。
2.企業知識管理的分類
就企業的知識管理而言，一般分為三類，第一類解決顯性的，包括產品手冊、專業資料、各方面文檔；第二類是項目表單；第三類是員工腦子里面的經驗。
（1）文檔是企業首先要做的，文檔管理的核心就是怎樣能夠保證文檔更新是持續的。從本質上說，不在于采用軟件怎樣設置，關鍵就要保證內容是持續的。內容的更新是持續的，涉及的非常廣泛。所有的技術問題都是致力于解決內容如何更新的問題。
（2）企業運作當中各個環節沉淀的經驗和知識，各種報表，各種內容，其實核心解決要通過流程的分析，確定什么樣的環節，什么樣的知識，誰來提供。這個是要以流程為基礎的。
（3）員工腦中的隱性知識怎么管理，這個事情的核心是什么，就是知識管理的核心手段是什么，總結以便于更好的借鑒。對于隱性知識管理，要有相應的手段，不斷的鞏固，把隱性知識變成顯性知識。
3.企業知識管理實施步驟
（1）規劃企業知識管理策略
大多數的組織在制定知識管理戰略之前，已經具備較為成熟的知識管理措施，對自身知識管理的定位，不在于外部宣傳，而是實現自我優化、主動升級，將知識管理落在細節，落在實處。
先進企業在推行知識管理第一階段，首先將公司的戰略目標確定為“知識化組織”。通過捕捉、整合、運用整個組織的知識經驗，幫助每名員工在瞬息萬變的競爭環境下取得迅速而準確的“知識優勢”。
其戰略遠景大多為知識化轉型后的企業，對知識(個體知識、團隊知識、組織知識)、系統、服務實現靈活的訪問和使用，擁有靈活敏捷的能力和持續調適的流程，并且能夠與整體管理訴求協調。
（2）確定企業知識管理核心任務
知識管理更多的是一種組織行為模式的變革，其中重要的任務是建立起與知識管理和學習型組織相適應的組織運作機制、組織文化氛圍；同時，知識管理的實踐需要滲透到每項具體的工作事務流程之中，并需要知識管理專業團隊和全體組織成員的積極參與。
主要的任務目標包括：通過體制變革和文化變革，從運作機制和組織文化兩個方面同時著手，轉型為以知識為基礎的組織；將知識管理和最佳管理實踐融入工作流程，在每項具體工作事務中實現有效學習、總結提煉，以提升績效表現；通過全局規劃避免各自孤立的系統建設，以提升整體效能和效率；建設先進知識管理平臺，為全體員工提供統一的、安全的訪問通道。
（3）制定企業知識管理實施方案
為了達成知識管理的任務目標，先進企業知識管理一般涉及幾個方面的的實施體系：提升運作和決策所需要的知識資源、系統、服務以及組織戰略；支持知識管理的統一信息平臺；實現組織的自我優化和自我適應，所需要的管理體系、工作流程、培訓及教育。
（4）動態監控企業知識管理實施過程
基于組織變革的管理經驗，企業知識管理的實施過程中需要重點把握以下要素：人才、任務、組織架構、進度、溝通渠道、持續改進。
針對知識管理的任務目標，可以分別指定了目標負責人，并學習和借鑒最佳實踐模式以達成具體工作任務。通過在知識管理實施中引入高級管理者，逐步實現了全局的信息及知識資源橫向整合。同時，將知識管理定義為全員必須參與的組織行為，而且通過將所有業務流程納入知識管理系統來強制要求全員的基本參與。
知識管理是一項持續完善的工作，并不斷更新戰略規劃。管理高層領導應該意識到所面臨的挑戰并不在于尋找技術解決方案，而是在于推動文化變革，以便引領所有員工都朝著同一個目的努力。
（5）在實踐中提升企業知識管理能力
常見的知識管理實踐包括如下方式：為企業建立統一的知識管理平臺，全體用戶可以訪問相關知識內容。針對高需求用戶，提供高級別知識管理，包括信息存儲區域、工作流程和文件模板等功能。通過解決方案中心，為相關人員提供問題解決技巧及規程，傳播知識資源以及其他的相關資料。建立實踐社區，為跨部門與地域的員工建立點對點的知識交流，迅速適應瞬息萬變的局勢。訪談并分析知識管理專家，將關鍵知識元素整理為知識庫，方便初級員工的培訓與自我學習。
參考文獻：
[1]高洪深,丁娟娟.企業知識管理[m].北京:清華大學出版社,2003.
[關鍵詞] 知識管理 物流管理 群件 文本挖掘
一、引言
物流管理的發展大致經歷了三個階段，即傳統儲運物流階段、系統優化物流階段和物流信息化階段。傳統儲運物流階段以倉儲、運輸為主要物流業務，并將倉儲和運輸看成是兩個獨立的環節，把商品庫存看成是調節供需的主要手段，因而物流功能簡單、系統性差、整體效益低。系統化物流階段是將系統論的理論和方法應用于物流活動中，把物流活動的各環節看成是相互聯系和相互作用的有機的整體，管理上尋求物流過程的整體優化，以提高物流系統的經濟效益和社會效益。這一階段人們對物流的認識已不再是原來的儲存和運輸，而是包括包裝、裝卸、流通加工、配送、信息處理在內的物流系統。物流信息化以信息技術的應用為重要標志，實現信息標準化和數據庫管理、信息傳遞和信息收集電子化、業務流程電子化。物流信息化雖然使物流系統反應敏捷、效率提高、整體效益明顯，但由于信息管理對象的局限性，難以實現物流系統智能化的目標，使得物流信息化必將走向知識管理階段。
二、知識管理概述
知識大致可分為兩大類，一類為顯性知識，它便于編碼，記錄在各種介質上，易于保存、廣泛傳播，其獲取成本較為低廉，特別是由于網絡技術的發展，此類知識的獲取顯得更加方便、快捷。另一類為隱性知識，主要是指存在于頭腦中的、難以編碼的經驗性知識，如教學經驗、想象、創意、獨特的分析和解決問題的能力等，可以意會，難以言傳。據統計，此類知識占到知識總量的90%。沒有一定的外環境所帶來的驅動力，隱性知識難以自主地傳播及與人共享，具有較強的阻滯性。
知識管理是對一個組織(企業、團體、群體、機構)中集體的知識與技能的獲取、儲存、轉化、擴散、共享和應用的過程。這些知識和技能可能以顯性或隱性的方式存在于數據庫、印刷品，或者是人們的大腦中。通過一定的方式，將這些知識與技能分布到能夠幫助組織實現最大效益的任何地方、群體、個人。知識管理的主要核心技術有文檔管理技術、群件技術、文本挖掘與檢索技術、企業知識門戶技術等。
1.文檔管理技術
知識管理技術中的文檔管理不同于信息技術中的文件管理，它更像是古老檔案管理學的電子版，并具有以下特殊功能:(1)多文檔管理功能。企業運營過程中產生的各種文檔(包括新聞稿、產品說明書、設計資料、演示文檔、工作報告等)都會被納入知識管理系統的文檔管理子系統，同時還能將上述文檔在目錄中列出、打開和編輯。(2)文檔外部特征管理功能。知識管理系統的文檔管理還要具備文檔外部特征管理功能，能自動提取文檔的外部特征，并允許按文檔外部特征進行檢索。常見的外部特征管理功能又可進一步細分為版本管理、作者管理、簽發管理以及調閱狀況管理等。此外，系統還應該提供關鍵詞管理功能，允許使用者給出文檔的關鍵詞以便檢索。
2.群件技術
群件(Groupware)是協同群體合作工作的新工具，包括信息共享、電子會議、日程安排、群件文檔數據庫、電子郵件、工作流自動化、軟件和聯系群體各成員的網絡。群件是支持、促進、簡化一個工作群體的全部功能，或協同多個群體共同工作(思想開發、論題討論、工作流業務、消息發送)，提高群體工作效率的軟件或應用開發環境。群件能幫助用戶建立應用系統，允許用戶定義工作群體，允許多重群體定義。群件允許多個用戶編輯同一個文檔;允許訪問群體工作日歷，共享項目信息，記載所有用戶的“會話”和交互作用，支持群體電子會議、屏幕共享和群體決策支持系統。
3.文本挖掘與檢索技術
知識管理技術面臨的重大挑戰是如何在大量的非結構化文檔中快速、準確、全面地找到用戶所需的文檔。因此,檢索技術是知識管理的核心技術，目前較流行的技術解決方案有兩種，即文本挖掘技術和全文檢索技術。文本挖掘(TextMining)技術是先將文檔歸入到一個有序的結構中,再按結構規則提取文檔(檢索)。全文檢索技術方案則不需要建立結構，在檢索時用戶自由地輸入檢索詞或短語，由系統進行匹配，并將匹配到的文檔按檢索詞出現頻率的統計規則提供給用戶。
4.企業知識門戶技術
企業知識門戶是一個很形象的概念，它通過數據的高度集成，以一個入口，在單一界面實現企業內部、外部的所有相關資訊與知識的充分分享，并且能夠提供個性化的界面設計選擇。對用戶來說，日常工作的一切事務都可在企業知識門戶中完成，并試圖將日益復雜的應用集成到一個統一的平臺上。在企業知識門戶中可以打開各類文檔進行編輯、訪問數據庫、訪問因特網和內聯網、收發郵件、進入工作流操作等。從管理的角度來講，知識門戶的管理對象是知識，其目標是要實現知識管理的效率和效果。
三、物流系統的知識管理策略
1.發揮人的主觀能動性在知識管理中的作用
知識管理的成功應用需要人力要素最大限度的發揮主觀能動性，產生、挖掘和利用知識，以實現知識創新。
人力要素的隱性知識，就是人的自身知識，包括經驗、教訓、技能、思維方式等，這些知識看不見，摸不著。但是，企業管理者在進行決策時起決定作用的是往往正是這些隱性知識，隱性知識對于企業管理與決策較顯性知識更有效，更有價值。知識管理通過挖掘人力要素的隱性知識，將其轉換為顯性知識，與人共享、交流，為企業提供更為有用的決策依據。因此，實施知識管理需要人力要素的主動參與。首先，隱性知識的顯性化需要人力要素主動積極地將自身知識如想法、經驗等貢獻到企業知識庫中，并以文檔或其他可見形式展示給使用者，而信息管理和知識管理系統本身并不能識別和實現隱性知識的顯性化；其次，知識管理需要人與人之間、人與信息之間的交互活動，人必須主動參與到知識管理系統的應用和實踐中來，進行知識共享與交流；最后，知識管理需要人力要素的創新思維和創造性勞動，實現知識創新。可見，人力要素的主觀能動性是人在知識管理中的重要特性，是知識管理能否成功引入的關鍵因素。
2.應用信息庫和檢索系統，建設知識庫，為供應鏈管理者提供決策支持
傳統物流企業由于信息交流速度和文檔傳輸速度的限制，完成一個物流活動所需時間較長，且受人為因素影響很大。隨著知識管理在物流業的應用，企業的供應、配送信息都會通過企業知識庫和知識檢索系統選擇最優方案，或從知識庫中找到由實踐經驗而來的方案，實現有效客戶反應和科學決策。企業可以將商品信息電子化，編入品種、規格、材質等信息，并不斷更新商品的隱性知識等。客戶通過WEB方式查尋商品的編碼，就可以找到所需商品的庫存量、近期的市場需求特性，提高了訂貨決策的準確性；企業則能夠利用知識庫里的商品內容擬定將來的庫存策略和制造計劃。此外，企業利用員工的經驗、教訓和知識庫處理供應鏈各環節信息，可以優化供應鏈網絡，為選擇供應商提高有用知識。企業通過檢索知識庫，參考實踐經驗，還可以在極短時間內擬定有效的配送計劃和運輸路徑。
3.提供業務操作的“實時FAQ“功能，減少業務出錯率，縮短物流鏈運作時間
“實時FAQ”（Real Time Frequently Asked Questions）指實時通過網絡提交業務問題，系統自動檢索或提交給在線專家，并以最快速度反饋解決方案。工作在第一線的物流人員，能夠實時將業務操作問題通過“實時FAQ”獲得解決方案，大大提高了實際業務操作中的工作效率。接著，實時FAQ自動更新知識庫，將新的問題及解決方案、操作經驗等隱性知識進行保存，使其它員工在碰到同一問題時可以立即得到幫助。像配送人員在面對客戶的服務質疑時，能夠通過實時FAQ提高回答的正確性。假設一位運輸人員在途中遇到堵車，那么他可以通過實時FAQ找到可選的運輸路線，保證了運輸業務的正常運作，避免延誤。
4.實施知識激勵機制，促進員工知識交流與共享
企業將考核制度與員工在知識交流、知識創新方面的成果結合，以此激勵員工積極參與知識交流、共享，一方面可以發揮員工的主觀能動性，提高企業整體知識水平并豐富企業知識資源，另一方面能促進隱形知識與顯性知識的轉換，推動知識創新。
5.物流系統應加強與客戶知識交互
物流信息化實現了物流功能的整合和對客戶個性化需求的快速反應，物流知識管理則在此基礎上，通過知識交互系統實現了物流功能知識的整合和對客戶個性化需求的實時反應，增強了企業的競爭優勢。物流信息化階段，雖然也通過物流網絡系統實現了供應鏈各環節信息的交流與共享，但各環節的信息交流方式往往體現為單向溝通而不是雙向溝通，很少主動提供內部知識，也無法得到其他環節的隱性知識，各環節的交流內容表現為以信息為主而不是知識。知識交互系統（不是信息傳輸系統）及其機制的建立，不僅可以實現各環節的雙向溝通，還能鼓勵各環節將內部積累的業務知識等與其它環節成員進行實時交流與反饋，這些知識在供應鏈中流動、被利用、整合、升華，最終轉換成可以為供應鏈物流系統增值的系統方案，實現物流功能知識的整合。
物流系統與客戶的知識交流與共享，還能夠發揮物流員工和客戶的主觀能動性，挖掘隱性知識，使得隱性知識顯性化，并直接為物流經營和決策提供依據，產生物流效益。如訂單跟蹤系統將制造商的物流系統，包括各子系統如倉庫管理系統、制造系統、運輸系統等的業務信息有目的的與供應商、分銷商、客戶等聯接，使供應鏈各環節的業務組織能在線、實時地查看訂單處理進程，查詢訂單信息，并將意見和變更信息反饋給訂單跟蹤系統。此外，對于請求變更訂單的信息，物流人員也能夠及時調整相關物流業務以更好地滿足客戶需要。
6.注重隱性知識與顯性知識的相互轉換
知識管理的核心是知識創新，其核心活動就是將企業內外部知識的互相傳播，實現對知識的提升，這種傳播體現在企業各個層面，無時不在，無處不在。知識由顯性知識和隱性知識組成。顯性知識體現為業務信息，具有規范化、系統化的特點，更易于溝通和分享等；但隱性知識不容易表達出來，是高度個人化的知識，具有難以規范化的特點，因此不易傳遞給他人。知識創新有四種模式：即從隱性到隱性，從顯性到顯性，從隱性到顯性以及從顯性到隱性。隱性知識轉換為顯性知識，可以使植根于人頭腦中的技能、經驗等被相關成員分享，隨著新的顯性知識在物流系統內得到共享，其他成員開始將其內化，用它來拓寬、延伸和重構自己的隱性知識，或用它來將顯性知識如業務信息轉換為隱性知識，這些更新后的隱性知識再轉換為顯性知識，一個良性循環的知識創新系統由此形成。同樣，在此良性循環系統中，隱性與隱性、顯性與顯性知識之間的互換和傳遞活動也時刻存在。換言之，隱性知識與顯性知識的相互轉換等同于螺旋上升的體系，知識在此體系中得到傳播、整合、拓寬和延伸，進而形成創新性知識為企業所用。物流企業必須發現物流系統內外的知識螺旋活動，提倡隱性知識與顯性知識的互換，創造有利于轉換活動的環境，采用各種激勵、輔助手段以促進隱性知識與顯性知識的相互轉換。
7.加強知識管理人才培養
從物流信息化到知識管理必須“以人為本”，充分發揮人的知識的作用。物流知識管理要求物流人員具有較高的信息技術使用水平和豐富的物流知識，企業不僅要以人為中心，建立和創造促進知識學習、知識積累和知識共享的環境，激勵員工的知識交流和知識創新，還應注重建立學習型組織，培養員工以提高企業整體的專業技能水平。
參考文獻:
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關鍵詞：生產業企業 知識管理 競爭力
生產作為一種中間投入能極大的推動制造業的發展，近年來我國政府多次提出要構建以服務經濟為主體的經濟結構。各地區也在積極的建立生產外包基地，通過承接國內外的服務外包項目提升地區的經濟增長。作為生產企業本身也迫切需要通過提升自身的競爭力獲得財務上的增長和持續的成長。而提升競爭力的關鍵是企業能夠有效的獲取制造業客戶的知識，在自身的企業中進行知識的增值并將這些知識創新性的應用于制造業客戶。本文基于生產的特性分析了生產業競爭力的知識屬性，并構建了生產業企業知識管理的模型，提出了基于知識管理的企業競爭力提升途徑。
生產業企業競爭力的知識屬性
生產是指為生產經營主體而非直接向個人消費者提供的服務，被其他商品或服務的生產者作為一種中間投入從而增加產品或服務的價值。1975年，Browning和Singerlman 在對服務業進行分類的時候，首先提出了生產業（producer services）的概念，并指出生產業包括金融、保險、咨詢、法律工商服務、經紀等具有知識密集并為顧客提供專門服務的行業。Gruble&Walker（1989）進一步指出，這些生產者大部分使用人力資本和知識資本作為主要的投入，因此他們的產出包含有大量人力資本和知識資本的服務，于是生產能夠促進生產專業化，擴大資本與知識密集型生產，從而提高勞動與其他生產要素的生產率。
根據顧乃華等（2006）的綜述，生產業具有以下一些顯著特征：第一，生產業的產出體現為“產業結構的軟化”；第二，它的產出是中間服務而非最終服務，體現為被服務企業的成本；第三，它能夠把大量的人力資本和知識資本引入到商品和服務的生產過程當中，是現代產業發展中競爭力的基本源泉。可見，生產業企業的業務是以客戶及組織內部擁有的知識為基礎，通過人力資本的作用進行知識的增值，并將知識應用于企業客戶的過程。
普拉哈拉德和哈默首次提出企業核心競爭力的概念，即組織中的積累性學識或學說，特別是如何協調不同的生產技能和有機結合多種技術流派的學識或知識。對于生產業企業而言，其核心競爭力就在于能否對知識進行有效的管理從而形成競爭對手難以模仿的持續發展能力。
生產業企業知識管理模型
生產業企業知識管理的目標是通過對各類知識的有效管理從而實現知識的整合與創新，提升組織的競爭力。因此，知識管理與組織績效是息息相關的。
（一）生產業企業知識類型
從生產業企業知識流轉的角度看，企業的知識主要可以分為三種類型：輸入知識、固有知識和輸出知識。輸入知識主要是客戶知識。根據Gerbert等的定義，客戶知識是客戶與企業在交易及交流過程中需要、產生或擁有的一種經驗、價值、情境信息和專家洞察力的動態組合。美國學者Osterle曾經將一般客戶知識、關于客戶的知識、為客戶的知識和來自客戶的知識四種類型。日本學者野口吉召提出應該建立“對準個別客戶的數據庫”，也就是集成了客戶基本資料與購買行動等數據的數據庫。生產業企業與制造業企業之間存在著大量的互動，在互動過程當中為了向制造業客戶提供有效的解決方案，生產業企業必須了解客戶的特征、需求、偏好等知識，這是進行客戶分析的基礎。同時，生產業企業也必須向制造業客戶提供有關企業及服務產品的知識，這將有助于客戶的需求與企業的服務相匹配。
固有知識是指原本存在于生產業企業中的知識。在這些知識中既有“存在于個人頭腦中的、存在于某個特定環境下的、難以正規化、難以溝通的”隱性知識，也有以文本形式出現的能夠進行標準化的顯性知識。從知識存在的層面上看，既有存在于個人的知識也有存在于組織層面的知識。生產業企業，例如咨詢、金融、法律等企業大多是基于人力資本的智力密集型解決方案提供者，因此人力資本本身所具有的隱性知識能否轉化為企業中的顯性知識即知識的共享成為企業核心競爭力的來源。這種共享也能夠使企業擺脫對個別人力資本的依賴。
輸出知識主要體現為企業將輸入知識結合固有知識進行知識的創新，提供給制造業客戶的解決方案。在這一過程中，原有的輸入知識在人力資本的作用下進行了創新與增值，輸出知識要在生產業企業與制造業企業中進行傳播、利用和反饋。
（二）知識流轉機制
在生產業企業內部，知識的流轉同樣經歷著日本學者Nonaka所描述的SECI模型中的四個過程：社會化、外部化、聯合化和內部化。社會化過程是共享經歷傳遞隱性知識的過程，在此過程中隱性知識由制造業客戶傳遞給生產業企業；在外部化的過程中，生產業企業將輸入的隱性知識轉化為顯性知識，并儲存于企業的知識庫中；然后企業結合自身固有的知識創造出為制造業客戶設計的解決方案，從而完成綜合化的過程；最后，體現為解決方案的顯性知識被組織中的員工所消化、吸收，升華為自身的隱性知識。
（三） 生產業企業知識管理模型
上面的SECI模型，雖然闡述了組織內部知識產生的起點和終點，對于知識的流轉模式進行了較為清晰的論述，但是對于知識在流轉的過程中是如何對組織的競爭力產生作用、知識流轉的過程如何提升組織的績效沒有進行說明。同時，生產業企業還面臨著將知識最終傳播給制造業企業或直接應用于制造業企業的過程，也就是知識有輸出的過程。基于此，本文建立了如圖1所示的生產業企業知識管理模型。
在上述模型中，生產業企業從外界輸入客戶知識并向客戶傳遞企業知識，通過企業員工的主動性學習吸入其他的相關知識，這些知識在組織內部完成了社會化、外部化、內部化和聯合化的過程。在這一過程中，知識本身的流動不會產生創新與增值，需要利用企業的管理手段來實現知識集成、知識共享和知識創新。最后，知識活動的結果體現為兩個方面：一方面，形成了提供給制造業客戶的解決方案，這些方案要在制造業企業中傳播與應用；另一方面，知識管理活動的結果體現在企業財務績效的提升、創新能力的增強與企業成長，即提升了企業的競爭力。在上述的模型中，存在著幾個關鍵節點：
節點一：互動客戶知識的獲取與傳播。這一節點是整個知識活動的起點，決定了后續知識活動的方向與目標。
節點二：社會化、外部化、內部化、聯合化過程。在這一過程中，知識由成員的隱性知識轉化為顯性知識，并最終固化為成員的隱性知識。這一階段管理杠桿的作用下，知識經過共享與創新從而實現了知識的增值。這一過程轉化的結果也成為企業競爭力形成的關鍵點。
節點三：其他外部知識的輸入。根據客戶以及項目任務的需求，企業中的員工有選擇的吸收外部知識。這一過程是企業員工的學習過程，也是形成創新的關鍵來源。
節點四：解決方案在制造業客戶的傳播與應用。生產業企業知識活動的結果體現為制造業客戶的解決方案，例如咨詢企業知識活動的結果就是某些企業問題的解決方法；物流企業知識活動的結果就是物流方案的設計與實施。生產業企業要保證這些知識活動的結果能夠為制造業客戶所接受，并在實施中形成反饋。
生產業企業競爭力提升策略
（一）面向業務流程的知識集成策略
根據大多數學者的觀點，所謂知識集成就是運用一定的方法將組織中存在的各類知識進行綜合與再建構，從而使得分布于組織、個人層面的零散知識、單一知識、顯性知識和隱性知識能夠形成完整、可用的知識體系。知識集成管理就是通過固化的企業規章制度與企業文化、激勵等手段完成集成知識體系的構建，并保證新知識體系的有效性。
很多生產業企業本身的業務流程就是知識流動的流程，因此面向流程節點構建知識集成體系成為切實可行的策略。首先，企業應識別出主要的業務流程，分析業務流程的主要節點，將各個節點應具備的知識、流程執行人具有的經驗以及節點的成果以表單的形式固化在其內部，從而明確流程節點的輸入知識、輸出知識。流程節點知識與描述業務過程的流程圖構成對某一流程的完整描述。全部流程的知識最終被綜合成為流程庫，從而完成知識的集成。為了便于對流程知識的檢索與應用，還有必要建立起流程知識地圖，描述知識的分布。通過面向流程節點的知識集成，生產業企業能夠有效的對業務流程各個節點知識的獲取、應用、傳遞進行規范性的管理，為知識的共享與創新打下基礎。
（二）知識共享策略
從上面的模型可以看出，由于制造業企業的要求不同，所以生產業企業需要根據具體的業務來制定相應的解決方案。組織內部原有的知識可能不能滿足新業務的要求。因此組織中的員工是否具有學習能力成為組織持續發展的動力。而知識共享則是維持員工與組織學習能力的有效途徑。在知識共享的過程中存在著三個關鍵的環節：獲取新知識、新知識的應用、新知識在組織中的固化。新知識的獲取具有較強的方向性，即針對生產業企業的具體業務。而這種學習能力的獲得則一方面需要員工個人的努力，另一方面需要組織通過培訓、考核等方式實現。新知識作為解決方案的構成要素，要應用于制造業企業，同時也會在生產業企業的員工與團隊間傳播。在此過程中，組織應該培養、建立一種鼓勵知識分享的氣氛，并通過完善OA辦公系統等基于網絡的信息傳播技術來實現知識在組織中的快速傳播。最后，知識共享的結果體現在新的知識作為新元素進入企業的知識庫中。
（三）知識創新策略
知識創新是指通過科學研究獲得新的自然科學和技術科學知識的過程。生產業企業知識創新的動力主要來自于制造業客戶的需要，知識創新的結果通過商業化過程實現企業的盈利。知識創新也是維持企業持續競爭力的主要來源。而同制造業企業相比，生產業企業的知識創新成果很難進行專利的申請，因此在實踐中很多生產業企業對于知識創新的認識程度不高，個體和群體的知識創新也存在著很多障礙。生產業企業應該建立健全知識創新的評價與激勵制度，以科學的方法量化員工的知識創新成果，對于提升企業競爭力的知識創新給予積極的獎勵。
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在網絡經濟模式下，商務實體之間發生各種各樣的關聯，產生價值鏈和供應鏈。而企業電子商務是信息技術和網絡應用的完美結合，要求建立具有較強應變能力的知識管理系統。它的核心是建立一套具有自我調節能力的快速反應機制，使企業決策和運行從傳統的以預測為主導轉變為以快速反應為主導，能夠迅速把握市場的導向。很顯然，企業實施電子商務可使信息不對稱和信息滯后狀況得到明顯改善，通過信息的有效傳遞、處理和反饋使在線決策成為可能，從而提高企業積累和運用知識的能力。由此可見，電子商務與知識管理是相互促進，交叉發展的，企業開展基于知識管理的電子商務，將實現二者關系的協調，使企業真正如虎添翼，而不是此消彼長。知識管理必須借助信息技術平臺，才能全面完整地開發知識資源，發揮知識的力量。而企業發展電子商務，必須率先著眼于內部知識管理，只有在其相關的諸多環節都上升到必要的知識管理層次，才能促進企業經營的良性運作。通過分析電子商務與知識管理存在密不可分的關系，有專家提出了一個面向知識管理的綜合性的電子商務定義:電子商務就是人們將科技手段用于知識管理以便提高組織內外價值鏈活動的效益，輔助價值鏈活動相關決策的制定，從而達到商業目標。電子商務和知識管理彼此不同，卻又密切相關，通過分析二者的關系從而可以更好地指導組織在復雜的商務環境中的生存與發展。傳統的BPR和ERP企業面臨著兩大問題:
(1)互聯網的發展導致企業很多的商業活動轉移到互聯網上進行;
(2)無形資產的重要性逐步高于有形資產。
第一個問題可以通過電子商務與組織外部的密切聯系來解決;第二個問題可以通過知識管理加強組織內部的信息和經驗的協同及共享來解決。企業的商業模式必須通過變革，將知識管理整合到電子商務中，最終形成知識商務(K－Commerce)。知識商務是以知識產品為交易對象，以網絡為知識流通渠道的商務活動，是創造并轉讓知識的一種全新的商務模式。
二、知識管理和電子商務的技術框架
知識管理和電子商務的技術框架是指在電子商務環境下，知識管理條件下，為了提升企業的核心競爭力，把企業知識資源作為最重要的資源，并對其進行管理的一系列戰略謀劃、策略、戰術和管理方法的集成。新時代的企業商務環境已經發生了變化，把組織過去的歷史知識作為預測非連續變化環境的工具，并以此決定未來行動方案的知識管理模式已經不適應企業未來發展的需求。為此，國內外的研究者對相關策略進行了探討。KM核心問題是要同時關注主觀知識和客觀知識。國內學者認為，電子商務企業的知識管理戰略可分為信息技術和戰略過程兩方面。也有學者根據知識的存在形式不同和企業的需求不同，將知識管理戰略分為編碼化的和個人化的兩種知識管理戰略模式。無論從什么角度出發，各種戰略并不是不相容的，企業可根據自身的發展需求，分情況分階段地同時實施。KM的具體實施途徑，大體可分為以下幾個方面:實現企業內部知識共享;增進企業對外部知識的利用;加強企業知識網絡建設;提高個人在知識管理鏈條中的作用等。國外的一些研究者在具體分析商業環境變化情況的基礎上提出了一些有針對性的實施對策。技術框架的研究為電子商務中的知識管理實施提供了切實可行的技術解決方案。目前，主要的技術框架有三種。
(一)基于知識鏈的研究
構建這種技術框架的實質是一種基于知識鏈模型過程分析的方法。企業知識鏈的各個環節有不同的特征，不同類型的知識也有不同的特點，因此，可以沿著知識鏈，將不同的技術整合到各環節中，處理不同類型的知識，實現知識的轉化和提升。
(二)基于智能的研究
構建這種技術框架主要考慮的是非結構化數據的模式定義問題，成功解決該問題將有利于知識的重用和系統的彈性。目前，這方面已經有了一些比較成熟的技術工具，如人工智能、神經網絡、語義網絡和智能等，在電子商務的知識管理實施中目前應用比較廣泛的是智能。
(三)基于知識門戶的研究
近幾年知識管理技術中EIP取得了很大的進展，B2E的EIP迅速成為當今組織電子商務基礎設施的核心內容。但是，知識門戶不同于企業傳統的信息門戶，它是一種合成了商務智能和知識管理的集中桌面環境，用戶與商戶之間的交流是雙向的，而不是單向的。
三、企業電子商務的知識管理策略
在互聯網時代，真正稀缺的資源不是信息，而是人的注意力和對業務規則的理解與創造。對企業而言，開展電子商務的瓶頸不在技術，而關鍵在于對客戶需求知識的理解、對技術的合理利用和提供市場需要的產品與服務。因此，企業電子商務只有通過實施知識管理策略，才更有利于把握商務的本質規律。
1．構建知識管理型組織結構。為了適應知識管理的需要，企業需要構建新型的組織結構，其特點是:有利于員工之間的交流、溝通與知識共享;有利于企業的知識更新和深化;有助于增強企業的團隊精神。知識管理型的組織是一種學習型組織，而不僅僅是一個生產、經營性組織。企業必須設立知識主管(CKO)，建立專門的知識管理系統，并強調企業知識管理系統與企業業務系統之間的相互關系，以及商務管理技術創新與知識管理活動的有機結合。
2．發揮知識流在企業價值流服務中的巨大作用。企業的價值流動主要是由人流、物流、資金流、事務流和信息流等5部分構成的，而知識流的價值則是通過價值流為顧客提供服務的。因此必須了解電子商務企業的基本業務流程和關鍵業務流程所涉及的相關知識，明確企業在一定時期內所需要的知識，以及這些知識如何收集、存儲、共享和利用，發揮知識流在企業價值流服務中的巨大作用。
1物流信息化的價值
1.1信息化物流功能得到整合
物流系統是由運輸、儲存、包裝、裝卸、搬運、加工、配送等多個作業環節（或稱為物流功能）構成的，這些環節相互聯系形成物流系統整體。在物流信息化之前，即使從觀念上考慮了系統整體優化，但由于信息管理手段落后，信息傳遞速度慢、準確性差，而且缺乏共享性，使得各功能之間的銜接不協調或相互脫節。運輸規模與庫存成本之間的矛盾、配送成本與顧客服務水平之間的矛盾、中轉運輸與裝卸搬運之間的矛盾等，都是現代物流系統經常需要平衡的問題。解決這些矛盾，需要利用現代信息技術對上述物流環節進行功能整合，聯合運輸、共同配送、延遲物流、加工--配送一體化等都是物流功能整合的有效形式。
1.2信息化使供應鏈各環節之間協調運行
物流信息化通過物流信息網絡，使物流各環節上的成員能實現信息的實時共享。處在銷售終端的零售商直接面對消費者,他們充分了解消費者的需求,能詳盡地紀錄客戶的信息,制造商與分銷商借助物流信息網絡,幾乎可以同時共享零售商所獲取的市場信息以及零售商的經營狀況,從而迅速調整各自的生產和運營計劃；同樣,物流信息網絡也使制造商的產品調整和銷售政策能及時被其他物流成員了解，也有利于他們及時調整經營策略。在這種物流信息實時反應的網絡條件下,物流各環節成員能夠相互支持，互相配合，以適應激烈競爭的市場環境。
牛鞭效應就是由于缺乏集中控制的信息所致，使得在供應鏈較長的情況下，生產與最終需求之間差異增大。通過信息的集中控制和信息共享，可以減少隨機性和縮短提前期，從而減少牛鞭效應。
1.3信息化改善了物流系統的時空效應
時間效應和空間效應是物流系統的兩個主要功能。時間效應指通過商品庫存消除商品生產與消耗在時間上的矛盾，使生產與消耗在時間空間上達到一致；空間效應指通過運輸、配送等活動消除商品生產與消耗在空間位置上的矛盾，達到生產與消耗位置空間上的一致。物流信息化通過快速、準確地傳遞物流信息，使生產廠商和物流提供商能隨時掌握商品需求者的需求狀況，生產廠商實行準時制（JustInTime）生產，物流提供商實行準時制（JustInTime）配送，將生產地和流通過程中的庫存減少到最低程度，供應商與生產廠商或消費者之間的距離被拉近，甚至達到“零庫存”或“零距離”，由此降低物流費用。
1.4信息化提高了物流系統的快速反應能力
現代生產系統是以定單為依據，即采用定制化生產方式，以滿足消費者的個性化需求。而且，滿足消費者的個性化需求必須快速反應，這既是消費者的要求，也是生產者降低成本、形成競爭優勢的需要。生產系統的快速反應必然要求物流系統與之匹配，即也要快速反應。只有物流信息化才能實現快速反應。
海爾以現代物流技術和信息管理技術為依托，通過海爾電子商務平臺在網上接受用戶訂貨。用戶根據網上提供的模塊，設計自己需要的產品。海爾采取JIT采購、JIT配送、JIT分撥來與生產流程同步。海爾的采購周期只有3天。產品下線后，中心城市在8小時以內、輻射區域在24小時內、全國在4天內即可送達。完成客戶訂單的全過程僅為10天時間。
2基于知識管理的現代物流
信息化對物流的發展發揮了重要作用，但它不能給物流系統帶來創新價值，唯有知識管理才具有創新功能，使物流系統發生質的變化。物流信息化注重信息技術的利用和信息收集、處理、傳遞，管理對象主要是業務信息，即顯性知識。但信息管理只能“使信息成為行動的基礎的方式”，不能使信息通過個人或組織的自身知識的作用而成為更有效的行為。任何員工接收信息后，必須結合自身經驗、教訓，經過思考方能做出行為決策。對于同種信息，不同人做出的決定不同，產生效益的程度也不同。可見對企業決策起實質影響的是人的經驗、教訓以及思維方式等看不見、摸不著的隱性知識，這是物流信息化利用信息技術無法收集的。同時，物流員工也難以利用物流信息系統借鑒、傾聽員工獲得的教訓，參考最好的實踐經驗和物流專業知識進行知識復用和知識創新。因此，為了給物流決策提供更有價值的知識，提高員工知識水平和業務運作效率，企業必須充分利用隱含于人頭腦中的自身知識，不僅要將它以可見、規范的形式在物流系統里傳遞，還要發揮自身知識的作用以挖掘信息中隱藏的隱性知識。這種管理理念的轉換要求管理對象從以顯性知識（業務信息）為主轉向以隱性知識（自身知識）為主，即轉向知識管理。
2.1知識管理的概念
關于知識的定義，管理大師彼得．德魯克（PeterF．Druker）指出：“知識是一種能夠改變某些人或某些事物的信息(information)這既包括使信息成為行動的基礎的方式，也包括通過對信息的運用使單個個體(或機構)有能力進行改變或進行更為有效的行為的方式”。另一位學者車馳曼(Churchman)認為，“將知識設想或看作為一種對信息的集合的觀點，事實上已經將知識這一概念從其全部生活之中剝離出去；知識只存在于其使用者身上。而不存在于信息的集合中。使用者對信息的集合的反應才是最為重要的”。【1】從這兩個定義可以歸納出，知識來源于信息，但信息必須結合人的自身知識及實際行為作用，才具備延伸為知識的基礎。以信息表現出來的知識稱為顯性知識，存在于人頭腦中的自身知識稱為隱性知識，包括經驗、教訓、技能等。同時，知識還是一個動態存在的形式，這與下文提到的知識管理的交互性是一致的。
關于知識管理的定義，按照美國德爾集團創始人之一卡爾．弗拉保羅的說法是：“知識管理就是運用集體的智慧提高應變能力和創新能力，是為企業實現顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑。”歐勒銳（DanielE．O’Leary）則認為：“知識管理是將組織可得到的各種來源的信息轉化為知識，并將知識與人聯系起來的過程。知識管理是對知識進行規范的管理，以便于知識的發掘、獲取和重新利用”。這種解釋著重闡明了信息、知識和人在知識管理過程中的不同角色。【1】更明確的說，知識管理是把信息、人與組織活動互聯，在三者的交互過程中運用群體的智慧進行創新，以贏得競爭優勢。因此，知識管理是在信息管理基礎上延伸，它以信息資源的開發、收集、存儲、整合、利用為前提，利用信息與人、組織的交互活動，將信息資源發展為企業的知識資源，實現知識創新的管理活動。
2.2知識管理的物流系統以隱性知識為主導
知識管理中，人力要素是一個重要組成部分，由前文對知識和知識管理的描述可以看出，知識管理中的人力要素特性主要體現為兩個方面：人力要素的隱性知識需要顯性化，人力要素的主觀能動性得到最大發揮。
人力要素的隱性知識，就是人的自身知識，包括經驗、教訓、技能、思維方式等，這些知識看不見，摸不著。但是，企業管理者在進行決策時起決定作用的是往往正是這些隱性知識，隱性知識對于企業管理與決策較顯性知識更有效，更有價值。知識管理通過挖掘人力要素的隱性知識，將其轉換為顯性知識，與人共享、交流，為企業提供更為有用的決策依據。
實施知識管理需要人力要素的主動參與，人的主觀能動性在知識管理中好比汽車的發動機，是知識管理的動力，因此，知識管理的成功應用需要人力要素最大限度的發揮主觀能動性，產生、挖掘和利用知識，以實現知識創新。這表現為三個方面的內容：首先，隱性知識的顯性化需要人力要素主動積極地將自身知識如想法、經驗等貢獻到企業知識庫中，并以文檔或其它可見形式展示給使用者，而信息管理和知識管理系統本身并不能識別和實現隱性知識的顯性化；其次，知識管理需要人與人之間、人與信息之間的交互活動，人必須主動參與到知識管理系統的應用和實踐中來，進行知識共享與交流；最后，知識管理需要人力要素的創新思維和創造性勞動，實現知識創新。可見，人力要素的主觀能動性是人在知識管理中的重要特性，是知識管理能否成功引入的關鍵因素。
2.3物流知識管理的功能創新
知識管理的核心是創新。物流知識管理相對物流信息管理在功能上的創新，主要表現為以下四點：
第一，應用信息庫和檢索系統，建設知識庫，為供應鏈管理者提供決策支持。傳統物流企業由于信息交流速度和文檔傳輸速度的限制，完成一個物流活動所需時間較長，且受人為因素影響很大。隨著知識管理在物流業的應用，企業的供應、配送信息都會通過企業知識庫和知識檢索系統選擇最優方案，或從知識庫中找到由實踐經驗而來的方案，實現有效客戶反應和科學決策。企業可以將商品信息電子化，編入品種、規格、材質等信息，【5】并不斷更新商品的隱性知識，如最近一段時間的市場需求特征、合理配送路線等。客戶通過WEB方式查尋商品的編碼，就可以找到所需商品的庫存量、近期的市場需求特性，提高了訂貨決策的準確性；企業則能夠利用知識庫里的商品內容擬定將來的庫存策略和制造計劃。此外，企業利用員工的經驗、教訓和知識庫處理供應鏈各環節信息，可以優化供應鏈網絡，為選擇供應商提高有用知識。企業通過檢索知識庫，參考實踐經驗，還可以在極短時間內擬定有效的配送計劃和運輸路徑。
第二，提供業務操作的“實時FAQ”功能，減少業務出錯率，縮短物流鏈運作時間。“實時FAQ”（RealTimeFrequentlyAskedQuestions）指實時通過網絡提交業務問題，系統自動檢索或提交給在線專家，并以最快速度反饋解決方案。工作在第一線的物流人員，能夠實時將業務操作問題通過“實時FAQ”獲得解決方案，大大提高了實際業務操作中的工作效率。接著，實時FAQ自動更新知識庫，將新的問題及解決方案、操作經驗等隱性知識進行保存，使其它員工在碰到同一問題時可以立即得到幫助。像配送人員在面對客戶的服務質疑時，能夠通過實時FAQ提高回答的正確性。假設一位運輸人員在途中遇到堵車，那么他可以通過實時FAQ找到可選的運輸路線，保證了運輸業務的正常運作，避免延誤。
第三，實施知識激勵機制，促進員工知識交流與共享。企業將考核制度與員工在知識交流、知識創新方面的成果結合，以此激勵員工積極參與知識交流、共享，一方面可以發揮員工的主觀能動性，提高企業整體知識水平并豐富企業知識資源，另一方面能促進隱形知識與顯性知識的轉換，推動知識創新。
此外，物流知識管理在功能創新方面，還表現在：利用數據挖掘、人工智能技術獲取物流業務信息中隱含的知識；利用在線學習物流知識、培訓軟件鼓勵員工貢獻自己的隱性知識；在知識的存貯和傳播上，利用大型數據庫技術、新型檢索技術、智能、搜索引擎以及網絡技術、組件技術，保證知識的交互性。【4】知識管理技術可以幫助組織檢測出微弱的信號，并根據需要調動人力和信息資源對不測事件做出有效反應，獲得最大效益。
2.4與客戶知識交互的供應鏈物流系統
物流信息化實現了物流功能的整合和對客戶個性化需求的快速反應，物流知識管理則在此基礎上，通過知識交互系統實現了物流功能知識的整合和對客戶個性化需求的實時反應，增強了企業的競爭優勢。物流信息化階段，雖然也通過物流網絡系統實現了供應鏈各環節信息的交流與共享，但各環節的信息交流方式往往體現為單向溝通而不是雙向溝通，也就是各環節大多注重內部信息化管理與內部知識積累，很少主動提供內部知識，也無法得到其他環節的隱性知識，各環節的交流內容表現為以信息為主而不是知識。知識交互系統（不是信息傳輸系統）及其機制的建立，不僅可以實現各環節的雙向溝通，還能鼓勵各環節將內部積累的業務知識等與其它環節成員進行實時交流與反饋，這些知識在供應鏈中流動、被利用、整合、升華，最終轉換成可以為供應鏈物流系統增值的系統方案，實現物流功能知識的整合。
物流系統與客戶的知識交流與共享，還能夠發揮物流員工和客戶的主觀能動性，挖掘隱性知識，使得隱性知識顯性化，并直接為物流經營和決策提供依據，產生物流效益。
以訂單流為核心的供應鏈物流系統，能夠保持訂單流的暢通無阻和實時更新。通過使用知識管理軟件，企業能夠與其顧客分享業務信息，供應鏈系統中的零售商、分銷商可以登錄基于Internet的知識庫，發現他們所需的訂單信息，同時，制造商對與分銷商達成的折扣協議執行情況也了如指掌，如果這些交易的訂單處理業務能合理的在供應鏈物流系統里流動，則能給制造商帶來好幾萬美元的成本節約效益。【13】訂單跟蹤系統就是以訂單流為核心，加強供應鏈物流系統資源整合與管理的實例。訂單跟蹤系統將制造商的物流系統，包括各子系統如倉庫管理系統、制造系統、運輸系統等的業務信息有目的的與供應商、分銷商、客戶等聯接，使供應鏈各環節的業務組織能在線、實時地查看訂單處理進程，查詢訂單信息，并將意見和變更信息反饋給訂單跟蹤系統。此外，對于請求變更訂單的信息，物流人員也能夠及時調整相關物流業務以更好的滿足客戶需要。
在物流行業中，聯邦快遞已經實現了訂單跟蹤業務，這更加說明知識管理的知識交互功能在物流實踐方面的價值，而且，越來越多的物流企業已經認識到訂單管理對客戶滿意度的重要性，并嘗試建立訂單流與客戶的交互系統。物流信息化正逐步引入知識管理理念，運用其核心思想優化企業物流。
3第四方物流－－物流知識管理的實踐
第三方物流是指物流供應商為客戶提供所有的或一部分供應鏈物流外包服務，以獲取一定的利潤，它幫助企業節約了物流成本，提高了物流效率，但在整合社會所有的物流資源以解決物流瓶頸、達到最大效率方面卻力不從心。雖然從局部來看，第三方物流是高效率的，但從地區、國家的整體來說，第三方物流企業各自為政，這種加和的結果很難達到最優，難以解決經濟發展中的物流瓶頸，尤其是電子商務中新的物流瓶頸。其次，物流業的發展尤其需要技術專家和管理咨詢專家的推動，而第三方物流缺乏高技術、高素質的人才隊伍支撐。【11】因此，迫切需要一個組織來來管理客戶和第三方物流企業的關系，以及處理合作雙方的信息并使之發揮效益，這個組織就是第四方物流。著名的管理咨詢公司埃森哲公司首先提出第四方物流的概念，[8]筆者認為，這恰恰體現了知識管理在物流領域的重要性和必要性，是物流知識管理實踐應用的典型實例。從定義上講，“第四方物流供應商是一個供應鏈的集成商，它對公司內部和具有互補性的服務供應商所擁有的不同資源、能力和技術進行整合和管理，提供一整套供應鏈解決方案。”（源自“StrategicSupplyChainAlignment”byJohnGattorna）。此外通過比較“圖3第四方物流運作流程”和“圖2物流知識管理”可以看出，第四方物流管理思想與知識管理大同小異，均涉及到“運用集體的智慧提高應變和創新能力”。
4促進物流信息化向知識管理轉換的途徑
4.1加快物流信息化進程
物流信息化的關鍵是物流信息數據庫管理、物流信息傳輸網絡化和標準化、物流業務處理電子化，包括公司高層管理人員可以隨時查詢各地庫存資料和經營資料，在經營活動中做出與實際相符的決策【6】。國內大多數企業在實施物流信息化中，過于注重信息技術的使用，實際上只實現了技術層面上的信息化。只有實現了物流信息化，企業才能在此基礎上走向物流知識管理。國外一些知名公司如微軟、施樂早早就開始著手實施知識管理項目，而我國企業大多還處在實施物流信息化的階段，加快物流信息化進程已刻不容緩。
4.2注重隱性知識與顯性知識的相互轉換
知識管理的核心是知識創新，其核心活動就是將企業內外部知識的互相傳播，實現對知識的提升，這種傳播體現在企業各個層面，無時不在，無處不在。知識由顯性知識和隱性知識組成。顯性知識體現為業務信息，具有規范化、系統化的特點，更易于溝通和分享，例如庫存量、供應商資料、網點布局等；但隱性知識不容易表達出來，是高度個人化的知識，具有難以規范化的特點，因此不易傳遞給他人。野中郁次郎的“知識螺旋”觀點提出了知識創新的四種模式：即從隱性到隱性，從顯性到顯性，從隱性到顯性以及從顯性到隱性。【2】這種觀點表明了隱性知識與顯性知識的相互轉換是知識創新的必然歷程。隱性知識轉換為顯性知識，可以使植根于人頭腦中的技能、經驗等被相關成員分享，隨著新的顯性知識在物流系統內得到共享，其他成員開始將其內化，用它來拓寬、延伸和重構自己的隱性知識，【2】或用它來將顯性知識如業務信息轉換為隱性知識，這些更新后的隱性知識再轉換為顯性知識，一個良性循環的知識創新系統由此形成。同樣，在此良性循環系統中，隱性與隱性、顯性與顯性知識之間的互換和傳遞活動也時刻存在。換言之，隱性知識與顯性知識的相互轉換等同于螺旋上升的體系，知識在此體系中得到傳播、整合、拓寬和延伸，進而形成創新性知識為企業所用。物流企業必須發現物流系統內外的知識螺旋活動，提倡隱性知識與顯性知識的互換，創造有利于轉換活動的環境，采用各種激勵、輔助手段以促進隱性知識與顯性知識的相互轉換。
4.3加強人才培養
從物流信息化到知識管理必須“以人為本”，充分人的自身知識的作用。物流知識管理要求物流人員具有較高的信息技術使用水平和豐富的物流知識，而目前國內既懂信息技術又熟悉物流業務的人才很少，因此企業對人才的培養是實現物流知識管理的必經之路。企業不僅要以人為中心，建立和創造促進知識學習、知識積累和知識共享的環境，激勵員工的知識交流和知識創新，還應注重建立學習型組織，培養員工以提高企業整體的專業技能水平。
4.4實施業務流程重組
1客服管理中應用知識管理的必要性
客服管理是一個完整的管理體系，是組織在客戶服務整個體系中為了建立、維護并發展客戶關系而開展各項服務工作，進而了解與創造客戶需求，實現客戶滿意，從而達到客戶價值、員工價值和企業價值三者的高度統一。早在20世紀80年代，就已經有企業開始通過建立客戶數據庫、進行基礎管理等方式構建了客戶關系管理的雛形。隨著經濟的發展，知識經濟時代已經來臨，知識經濟呼喚新一代的管理模式，知識管理應運而生。在知識管理模式下，組織機構中的信息通過采集、分享、記錄、整理、更新等一系列過程，不斷的回饋到知識系統內，形成永不間斷的知識回流，實現個人與組織的知識成為企業智慧的循環，進而有助于企業管理人員做出正確的決策，從而適應市場的變遷。因此，探索一套與企業相適應的行之有效的知識管理模式，通過知識管理提升企業的核心競爭力，成為每個企業在知識經濟時代的夢想。客戶服務是服務行業的重要環節，作為航天維修服務企業，內部高端技術人才在維修服務中所積累的豐富的航天領域技能和工作經驗尤其寶貴，將這些技能和經驗轉化為知識，進而為客戶提供便捷周到的服務，讓客戶滿意，是這個行業矢志不渝追求的目標。同時，日益激烈的競爭為維修服務提出更高的質量、成本、周期及客戶服務等方面的要求。客戶服務猶如一架橋梁，將企業與用戶緊密相連，是企業核心競爭力和品牌的重要體現，基于此，在航天動力維修企業客服管理中施行知識管理顯得尤為重要。
2客服管理中應用知識管理的意義
①提供快捷服務，提高客戶滿意度。把知識管理的理念應用到客戶服務管理中，使存在于企業不同地方的客服知識得到充分共享，從而能夠實現提高業務水平和效率的目標。基于統一的客戶服務知識庫，客戶服務人員能夠通過在知識庫中進行查詢，分析已有案例，借鑒可參考信息，準確而快速地為客戶找到適當的解決方案，能夠有效提高客戶服務水平和質量，為企業的發展贏得更加廣闊的空間。②實現知識共享，減少知識流失。通過建立客戶服務知識庫，統一記錄和管理客戶知識和企業服務知識，將原本分散在各空間內的知識資產進行充分集中，靈活調配，避免因為擁有知識的人才由于退休、離職、換崗等原因，導致知識信息的不必要流失。通過在客服管理中應用知識管理的策略，使流失的知識形成回流，使個人知識在企業中有效維持，實現個人和企業知識的有效再利用，避免企業中業務流程重復，進而減少資源浪費，提高企業的生產效率。③有效移植隱性知識，形成知識資本。實施知識管理策略能夠促進企業成員之間的相互交流，將隱藏在個人技能和經驗中的隱性知識轉化為顯性知識，從而使整個企業的知識流動起來，避免了企業內部知識封閉，使隱性知識完成從從局部到系統、個人到組織、從無形到有形的一系列轉變，從而使整個企業的研發能力與創新能力得到提高。
3客服管理中應用知識管理的內容及策略
客服機構需要提供規范而準確的信息來解答客戶提出的問題，知識管理為提供這種相關信息的服務提供了有效的獲取途徑。在以客戶為中心的客服管理中，需要企業更加關注客戶需求和體驗，提高客服服務人員素質，借助各業務條線的資源，完善產品庫管理，豐富和完善產品及服務的內容。通過各種途徑采集、分析、組織、存儲客服人員和技術人員在日常工作中積累的知識和經驗，將日常工作中遇到的問題及解決方式按照科學的方法進行分類、歸檔，形成客戶服務知識庫。通過完善客戶信息基礎數據庫，對存量客戶進行深度分析，了解和明確客戶需求，形成需求驅動的客戶管理。及時對已有的客戶服務案例進行整理和分析，遴選經典案例，凝練出具有典型意義的解決方案，從而為技術部門在處理相關問題時提供借鑒。通過對客戶服務知識庫系統的利用，客服人員能夠對客戶提出的各類問題快速定位、準確分析，進而提高客服人員工作效率，也能使普通客服人員能為客戶提供專家級的咨詢服務。通過對知識庫系統信息的研究與應用，客服人員也會相應的提高自身的技術水平，提升客服人員素質。知識在管理中確實起著關鍵的作用，在動力維修客服管理中引入知識管理尤其重要。客服知識的深化應用雖然在短時間內難以實現，但在客服管理過程中引入知識管理的理念，能夠進一步實現客服中心高效運營，提升企業品牌影響力。
作者：蔣魯為 單位：航天萬源實業公司
隱性知識對于企業來講是非常關鍵的知識，它們往往比顯性知識更完善，更具有創造價值，專業技術人員的工作和創新更有賴于他們固有的隱性知識。通常一個企業內部的隱性知識是顯性知識的三到五倍之多。如何挖掘企業內部的隱性知識并促進其顯性化是知識管理中非常關鍵的一環，也是企業知識管理亟需解決的瓶頸。本文就將結合AMT在知識管理領域長期積累的咨詢經驗來探討企業隱性知識顯性化的幾種方法。
隱性知識的定義和分類
隱性知識是邁克爾?波蘭尼（Michael Polanyi）在1958年從哲學領域提出的概念。隱性知識是和顯性知識相對的，是指那種我們知道但難以言述的知識，它代表了以個人經驗為基礎并涉及各種無形因素的知識，存在于個人頭腦中，存在于特定場景中，難以系統化和難以交流，因而具有一定的獨占性和排他性。
按照是否與業務相關，可將隱性知識分為技能類隱性知識和信念類隱性知識兩類。技能類隱性知識與業務直接相關，我們還可以將其進一步劃分為問題解決方案和最佳實踐。信念類隱性知識和業務間接相關。
按照隱性知識是否可顯性化，可將隱性知識分為兩大類：第一類是能夠文檔化的隱性知識，一旦某個經驗被員工整理成文字，其他同事就能夠閱讀學習并快速掌握經驗；第二類是較難文檔化的隱性知識，或者即使整理成文，其他人員也難以理解和學習，主要是通過人－人（people to people）的模式實現。
隱性知識顯性化的意義與策略
對于企業而言，真正有價值的知識是員工通過經驗累積起來的隱性知識，通過隱性知識顯性化，可以保護企業知識資產，避免因為員工流失帶來的知識流失風險；同時，通過隱性知識顯性化可以加快培養新員工。
對于個人而言，隱性知識顯性化能夠促進個人成長。雖然個人將隱性知識分享給其他組織成員可能會使自己的工作優勢受到威脅，降低個人的專家權，但是整體而言也給個人帶來許多優點，例如：可以增加互相學習的機會；可以分享企業的共同利益；可以獲得與企業激勵系統的回報。
隱性知識要實現由個體到組織、由組織到個人的不斷循環與深化，應重點參考采取以下幾種策略：
塑造具有企業自身特色的知識共享文化；
緊密結合業務流程；
充分利用各種信息技術；
建立利于隱性知識顯性化的高效激勵機制。
隱性知識顯性化方法
按照實施主體不同，隱性知識顯性化有組織統一梳理、在業務流程中獲取以及通過人際化方式實現等三種方式。
1．組織統一梳理的方式。
企業組織對隱性知識進行統一梳理，首先要梳理出隱性知識點，把隱性知識點對應內部可求助的專家，再進一步，就需要組織知識貢獻者（知識專家）把隱性知識點顯性化。企業可以定期（例如每年）組織隱性知識梳理工作。
可以按照職能和項目兩種類型梳理隱性知識點。
職能型隱性知識指與企業部門的職能或具體工作直接相關，由承擔這些職能的員工掌握的知識。職能型隱性知識梳理的內容一般包括：職能分類分級、隱性知識點內容、現在的知識管理方式、建議的隱性知識管理工具、是否可以文檔化、文檔化的優先級別、是已經積累的知識還是需求的知識、貢獻知識的人員等。
項目型知識梳理方法是以工作任務為基礎切入，按照任務的階段、類別、隱性知識點類型，系統地清點出工作中所有需要的隱性知識。項目型隱性知識梳理內容包括：該工作任務階段的劃分、隱性知識點具體內容、已采用的隱性知識管理工具、還可以采用的管理工具、是否可以文檔化、文檔化的優先級別、是需求的知識還是已經積累的知識、貢獻知識的人員等。
以上兩種方式梳理完成后，就要針對優先級比較高，可以文檔化的隱性知識點，組織相關貢獻者做整理工作，作為內部的最佳實踐。
2．在業務流程中獲取的方式。
由企業統一組織梳理隱性知識點的形式具有其局限性，一方面這種大規模的運動本身投入成本就比較大，不能作為常態管理方式；另一方面這種形式下梳理出的隱性知識點全面性也就無法保證，員工的日常工作中或某個項目中都可能出現以前從未遇到過的棘手問題。作為第一種形式的補充，企業有必要結合業務流程，制定常態化的規定和機制，促使隱性知識能夠不斷地從流程中獲取、積累和沉淀。
（1）通過工作總結實現隱性知識顯性化。
部門或者項目組定期做的總結、暴露出現的問題、分析原因和提出解決方案，這些就是隱性知識顯性化的過程。傳統的總結報告采用敘事的方式，真正有價值的知識點散落在整體的文檔中，不方便知識使用者查找相應的知識點，通過紀要標題檢索或者全文檢索查找效率低，使得積累的知識都得不到利用。
要改變這種狀況，需要對總結的成果進行結構化的存儲。部門或者項目組完成總結后，需安排人員將項目總結中的“最佳實踐”部分、“問題、分析、措施”部分進行整理，分別放在知識管理系統中的最佳實踐庫和問題庫中，以方便查閱使用。
另外，利用在制度中明確規定或在業務系統中設置相關規則的方法，增強流程中重要節點隱性知識采集的執行剛性。即員工在流程中的重要節點必須要提交相關的隱性知識文檔，否則就不能進入下一步操作或項目不能完成結項審批。例如，知識管理員可以進行項目知識審計，如果在項目結項階段沒有在知識管理系統中提交項目總結，則該項目不能結項。
（2）通過問題事件將隱性知識顯性化。
在企業中，經常重復發生類似的問題。如果當該問題事件出現時，把該問題事件和解決方案能及時儲存并傳播給相關人員，將有效的減少重復發生的機率。
案例1：在某核電站工程建設單位，為了避免不同的項目上重復發生問題，按照問題的影響程度對問題進行分級，達到一定級別的問題（例如出現NCR不合格項）必須在內部的經驗反饋系統中進行錄入，描述問題、原因分析和解決方案。知識管理員根據問題的專業類型推薦給相關人員閱讀，員工是否閱讀該經驗反饋在系統中都有顯示。
案例2：針對IT運維服務系統知識庫，為保證知識庫解決方案的不斷積累，要求在IT運維服務系統派工后技術人員后，技術人員必須把事件或問題與知識庫中已有的解決方案建立關聯，如果知識庫中沒有相同的解決方案，該技術人員則需要重新創建解決方案并建立關聯，事件或問題必須與解決方案關聯并解決后才能關閉。這樣使熟練技術人員的運維經驗不斷的沉淀到知識庫中。
3．人際化方式。
人際化方式指人與人之間互動交流實現知識的傳播，如果采用WEB2.0相關技術，讓員工在系統中進行交流就自然地實現隱性知識顯性化。這種方式具有互動性、即時傳播等諸多優勢。一般可采用以下幾種技術：
（1）知識社區。
知識社區指按照技術領域、部門、項目或其他主題在網絡上建立的虛擬論壇，員工可以針對此主題進行交流，它是企業非正式交流的重要途徑。為解決企業在推行中經常遇到的人氣低迷、員工交流不熱烈等問題，可通過合理版塊設置（不但設置專業技術版塊還設置生活娛樂類版塊）、加強宣傳、采取有效激勵措施、定期精華整理、靈活的技術實現等途徑解決。
（2）博客。
通過博客可以簡易迅速便捷地自己的心得，及時有效輕松地與他人進行交流。發表博客沒有字數限制，能夠較全面地闡述知識內容。在企業內部，有大量知識輸出的知識專家適合建立自己的博客，快捷地自己的經驗技巧，樹立個人品牌，但博客不適合于對所有員工的推廣。
（3）微博。
微博是一種通過關注機制分享簡短實時信息的廣播式社交網絡平臺。首先，相對于強調版面布置的博客來說，微博內容只是由簡單的只言片語組成，對用戶的技術要求門檻很低，而且在語言的編排組織上，沒有博客那么高；其次，即使不發言也可以收聽對方的微博，所以所有的員工都可以建立自己的微博，通過微博的平臺選擇自己關注的人和他背后的知識；再者，微博開通的多種API使得大量的用戶可以通過手機、網絡等方式來即時自己的信息，使知識的傳播更加便捷。
（4）WIKi。
Wiki 是一種多人協作的寫作工具。Wiki 站點可以由多人（甚至任何訪問者）維護，每個人都可以發表自己的意見，或者對共同的主題進行擴展與探討。Wiki 的另外一個非常大的優點，就是具有自我修復、自我提升的功能，用戶發現一條信息有錯誤，自己可以動手改正，如果改得不正確，別的讀者也可以參與修改。在Wiki 平臺上，每個人都是編輯者，同時也是信息的受益者。
（5）知識問答。
知識問答是一種互動式的知識分享平臺，提問者提問后，所有人都可以回答，然后提問者選擇最佳答案，關閉該問題，回答者將得到獎勵。在工作中遇到的問題，如果在知識庫中找不到答案，員工可以在知識問答中提問，知識專家和其他所有人都可以回答，知識管理員跟蹤所負責的領域的問題，組織專家解答，直到產生最佳答案。
（6）內部演講。
內部演講是組織內部的一種非正式的交流與培訓活動，是互相學習的渠道、充分共享的工作氛圍與環境，有利于經驗的交流與思想火花的碰撞。內部演講在企業應用較為廣泛，企業各部門經常會組織一些內部專家給員工做演講、培訓，讓更多的人掌握這些專家們的技能。培訓的內容涉及范圍較廣。為了方便知識的傳播，演講者應準備課件，組織者應做好會議紀要，內部演講后，把課件、會議紀要、視頻、錄音等相關資料保存到知識庫中方便該知識長期的共享。
結束語
三類隱性知識顯性化的方法在企業中需要綜合運用，不同隱性知識顯性化方式適合的隱性知識類型如表1。
關鍵詞：競爭情報；知識；知識管理
分類號：F270.7
System of Adaptive Competitive Intelligence Based on Knowledge Management
He Shaohua Wang Peilin
(School of Information Management, Wuhan University, Wuhan, 430072)
Abstract: This paper analyzes the property of knowledge of competitive intelligence based on the interrelationship between intelligence and knowledge. And it analyzes the behavioral barriers, process barriers and organizational barriers in activities of competitive intelligence. Then in order to conquer those barriers, it starts from the inter-relationship between knowledge management and competitive intelligence, and analyzes the methods and process of competitive intelligence under the environment of knowledge management. In the end, it studies the system of adaptive competitive intelligence based on knowledge management.
Keywords: competitive intelligence; knowledge; knowledge management
知識管理是一種先進的企業管理思想,它在企業構建自己的競爭情報系統的過程中有著重要的作用。這類論文主要是研究企業競爭情報與知識管理的良性互動關系，研究如何利用知識管理的方法來提升企業競爭情報水平。將知識管理運用到企業競爭情報中去是一個比較新穎的課題，從1999年開始，才出現了這方面的研究。隨著知識管理研究的升溫，競爭情報與知識管理的關系越來越成為當前關注的熱點和焦點。
1.競爭情報的知識屬性
競爭情報一詞來源于英文單詞“Intelligence”，而不是“Information”。Intelligence既有中文情報的含義，即經過分析的信息，又有智能的含義，即智力和謀略。情報是建立在數據、資料和信息等廣義的知識基礎之上的。如果用“金字塔”來形容情報、信息、資料與數據之間的關系，那么，情報處于“金字塔”的頂端。而關于知識，王知津認為“它是人們在改造世界的實踐中所獲得的認識和經驗的總和，是一種觀念形態的東西，只有人們的大腦才能產生、識別和利用它。”[1]邱均平等人也認為：知識的“宿主”只能是人，而不是任何其它東西，知識通過人的能動創造性的發揮而產生，依附于人而存在。[1]從學術界對知識的認識可以看出，知識是人類智慧的結晶，雖然它要借助信息才能產生和傳播，但其本質是智能。
對于情報與知識的關系，前蘇聯的米哈依洛夫認為，“情報就是作為存儲、傳遞和轉換的對象的知識”[2]。錢學森認為，“情報就是激活了的知識”[3]。可見，情報無疑是屬于“知識”這個層次的，它不僅僅可以解讀，而且一定是可供利用的東西，一定具有價值。“激活”在這個地方無疑強調的是情報的實效性。它的產生或識別一定需要人的加工或鑒別，使之產生符合人的需要的價值，否則就不成其為“情報”。所以，可以認為“情報”是一種特殊的“知識”，其在實質上是“知識”的一種應用。為了闡明情報與知識的關系以及知識的增長模式，1967年，布魯克斯曾為情報與知識的關系建立了一個情報作用于知識結構的基本方程式：
式中：K [ S]為原有的知識結構，ΔI為吸收的情報量，K[S+ΔS]為新的知識結構。從公式中布魯克斯得出結論：情報就是使人們的知識結構發生改變的那一部分知識。[4]
從以上分析我們可以看出，盡管情報和知識在內容、產生過程及方法等方面存在差異，但它們內在的智能屬性將二者緊密地聯系在一起。數據、信息、知識、情報的關系可用如1來表示。
情報的知識屬性使知識和競爭情報之間存在密切的關系。競爭情報具有很明顯的知識特性。首先，競爭情報是一種特殊的情報，是被激活了的信息和知識，是情報的產生和增值，所以競爭情報也屬于知識產品的生成和增值，對知識增長有重要意義。其重要特征是活用信息和知識解決問題。因此也屬于知識這個大范疇。其次，對于企業競爭情報人員直接從企業內部、競爭對手和競爭環境等信息中分析、識別、并提取、整合出來的對企業決策有價值的那部分情報，我們可以視為就是 “顯性知識”；而需要有經驗的情報人員憑借自身能力對沒有現成結論的信息進行深入分析、挖掘繼而綜合合成得出“該怎么做”的結論的那部分情報，則是“隱性知識”，是經過人腦的復雜思考才能得到的東西。可見，競爭情報的內核是由“顯性知識”和“隱性知識”構成的。最后，競爭情報的產生過程與知識的產生過程極為相似，都包括原始數據收集、數據整理成為信息，然后根據特定需要定制化地萃取和加工以將信息轉化成為輔助決策的知識和情報。競爭情報的產生程序和知識一樣,它是經過了數據、信息兩個層次的提升后得到的，這說明競爭情報與知識這兩者之間一定有著非常緊密的聯系。所以從本質上說，競爭情報本身就是一種知識，是對信息分析整合后獲得的知識。競爭情報來自于信息與知識，同時又高于原有的信息與知識。
2.競爭情報障礙
目前，競爭情報雖然在很多企業都取得了成功，但在全球推廣較慢。人們對“競爭情報”這一概念仍存有相當的戒意，誤認為情報就是“間諜”，是違法的行為；將“情報”單純地理解為“信息”。造成競爭情報在全球推廣較慢的原因主要是斯歐德若斯?恩吉尼歐與菲利普?卡特賴特提出的三類障礙。斯歐德若斯?恩吉尼歐與菲利普?卡特賴特通過調研及采訪眾多大型組織的管理者發現，競爭情報工作中存在三類障礙，如圖2所示：1、行為障礙，主要是由于管理者、決策者和調查者的行為特征而導致的障礙；2、過程障礙，這主要是由于信息分析過程特征而導致的障礙；3、組織障礙，是由于參與信息分析設計的團隊的組織結構而導致的障礙。[5]
2.1 行為障礙
在行為障礙中比較明顯的主要是驗證性偏見和對硬數據的迷信。驗證性偏見主要表現為決策者僅搜索能證實其現有觀念的信息并常常忽略其他信息。而對硬數據的迷信并因而“成功地”分析獲取的信息則容易導致創造性的缺失。這兩種行為障礙是不同的。在驗證性偏見中，既有信念或想法，雖然是錯的，卻與數據相符。而在迷信硬數據的行為障礙中，決策者卻是為支持其觀念而偽造數據。每個人通過獲取的信息都可能感覺原來的信念確實是對的，雖然事實并非如此。而在后一種行為障礙中，決策者雖然意識到他們原有的信念和直覺與獲取的信息不相符，但仍然選擇忽視信息的存在。信息并不總是用于理解前景并驗證任何想法。例如，一個高級營銷執行官說過，他首先通過親自進入市場并以顧客的身份創造性的理解問題，從而開始實行競爭情報，然后他進行市場調研以尋找事實根據。而且，任何與信息不相符的直覺都應該仔細盤查。
2.2過程障礙
過程障礙的表現主要是不成功的問題定義和調查剛性。信息分析過程的主要階段是問題定義。可問題定義卻容易由于情報的基本特征而被忽略，從而導致不成功的問題定義，影響競爭情報的分析過程，并最終影響競爭情報的實施效果。調查剛性是情報的另一基本特征。當針對正確的問題的正確的解決方案終于找到時，這些方案可能早已變的過時。企業的競爭環境變化很快，事物的發展變化也很快，這是一個“計劃趕不上變化”的時代。在這種環境下，我們必須意識到競爭情報也必須是一個動態的、反復的過程，不能墨守成規。競爭情報是反復的，有時在某種程度上他們甚至不能稱之為是方案，而是一個持續的過程。正如一些商業情報管理者所說，競爭情報沒有開頭和結尾，是一個無限持續的過程。因此，我們不應該把競爭情報看成是一個瞬間過程，而應該把它看成是一個反復的過程。同樣，信息搜索也是一個無限的過程，它也是反復和動態的。
2.3組織障礙
組織障礙的表現也主要有兩種，分別是信息不對稱的濫用和新進人員綜合癥。信息不對稱的濫用可能是最難跨越的一種組織障礙。當一方有相關的信息卻不與另一相關方分享時，信息不對稱就產生了。信息共享的缺乏是這一種障礙的最通常的表現。信息不對稱可能要花費巨大的成本，卻也可能帶來豐厚的利潤。例如，有時，公司面臨數據挑戰，然而兩個地方給出的對同一問題的數據卻可能采用不同的方法。因此，保障信息不對稱的利益也是反對信息共享的原因之一，而這一原因卻容易被急于進行知識和信息共享的組織所忽略。引進有新思想的人參與競爭情報固然好，但有時新進人員也可能會給組織帶來危險，因為他們只希望得到新發現，因而采用與以前完全不同的方法和做法而忽視了老方法也有可取之處。保持與過去的連續性是組織競爭情報成功的關鍵因素之一。這并不是說不應該在適當的時候與過去分道揚鑣，而是說組織應該關注歷史背景，注意吸收老方法的有益之處。
3. 基于知識管理的競爭情報工作
從以上競爭情報障礙的分析我們可以看出，競爭情報工作產生障礙的最主要原因是知識的缺乏及不恰當使用。在行為障礙中，決策者是從數據直接到決策的，而沒有先將數據轉換成知識再決策。在過程障礙中，管理者不了解知識和情報的特征，從而導致了不正確的問題定義和研究剛性的產生。而在組織障礙中，由于知識共享的缺乏而產生了信息不對稱及新進人員的盲目行動。而要克服以上的競爭情報障礙，就必須吸收知識管理中的有益思想，將競爭情報與知識管理整合起來，從而幫助企業培養可持續競爭力，如圖3所示。競爭情報所收集的信息和知識，需要借助知識管理，才能在合適的時間，以最恰當的內容傳遞給最需要的人；知識管理需要借助競爭情報，才能源源不斷地獲得企業外部的有用信息和知識，使之融人到組織內部的知識中，從而提高企業的知識創新能力[6]。國內外凡是成功的企業，也無一不是借了競爭情報和知識管理之力，無一不是實現了競爭情報與知識關聯管理的整合。
3.1融合知識管理方法的競爭情報工作方法
競爭情報研究是知識管理模式在企業競爭中的具體化表現，其中有許多值得借鑒的經驗、工具與方法。競爭情報是關于競爭對手、競爭環境、競爭策略的信息分析，它的主要功能是為企業評估關鍵的發展趨勢，跟蹤正在發生的企業環境變化，分析現有和潛在的競爭對手能力和動向，從而制定正確競爭策略，協助企業保持和發展競爭優勢。競爭情報是一種信息方法，也是一個信息過程，同時又是一種信息結果，它與企業知識管理目標是一致的。一般來講，競爭情報過程包括5個主要步驟：規劃與定向、信息收集、信息加工、情報分析、情報傳播。企業通常對以專利、科學發明、技術資料、根據需求的可獲得的文檔資料、定期報告、定期或不定期的書面、口頭匯報、時事通訊、企業內部的電子數據庫等形式存在的顯性知識進行管理。為知識管理服務的競爭情報活動將其重點放在知識的獲取方面，因此，競爭情報的分析過程本身就是一種知識創新。企業惟有通過知識創新，才能將組織知識鏈中的員工智能加以整合，即對企業員工的顯性和隱性知識的相互轉化，從而實現競爭情報的有效利用，促進企業的知識共享，提高企業知識管理效率，最終聚集為企業的核心競爭力。
3.2融入知識管理的競爭情報工作流程
競爭情報與知識管理在工作內容和方法上有一些交叉與互融。例如，競爭情報中建立數據庫，實際上融入了知識管理中“顯性知識有序化”的思想；競爭情報中為了提高企業情報人員的分析能力，需要進行專門的培訓，競爭情報組織研討班，在研討班上了解和討論特定競爭對手的情況，是知識、信息的轉移和共享；競爭情報常用方法中的市場信號分析和定標比超，實際上是隱性知識的挖掘或顯性知識的利用。而知識競爭條件下的競爭情報，不僅僅是競爭數據的收集或者是對行業數據、競爭對手的分析，而且還會作為企業的一項核心能力，通過對有關競爭對手、競爭環境和競爭策略信息的收集、分析，最后生成關于企業機會和威脅、長處和弱點的新知識－情報，并制定出能夠發揮企業優勢和長處的經營戰略。競爭情報從其起點到最終結果都與顯性知識管理相一致，可以說競爭情報是以提高企業競爭力為目的的顯性知識管理。因此，競爭情報的工作流程可以融入知識管理的因素，如圖4所示。競爭情報的某些成果（各類分析報告）只有通過知識管理途徑才能更好地發揮作用[7]。反之，一方面，競爭情報的活動結果可以作為正反面案例積淀為企業的知識，豐富知識管理的內容；另一方面，圍繞企業知識管理所開展的競爭情報活動，有利于企業制定相宜的知識管理實施方案。在這種互融關系中，企業知識庫起著互融引擎的作用，協調這兩種活動有條不紊地進行。
3.3基于知識管理的適應性競爭情報系統
許多的商業應用中的問題都以不可預測的方式發生，而適應性則能使企業能動態的適應問題特征并適應變化的環境。采用計算情報技術處理數據促進了適應性競爭情報(adaptive competitive intelligence)的應用。適應性競爭情報側重于處理數據的語義信息，數據是商業應用的促進力。隨著數據量的增長，因特網上可獲取全球數據，不同數據庫相互連絡，這些導致人們不僅要求以句法的方式處理數據，還要求通過新技術從語義上處理數據，比如，處理不完整的、不確切的、多余的、動態的和錯誤的數據。如圖5所示，適應性競爭情報系統關注企業的所有相關面，特別是關注商業輸入(business input)和輸出(business output)。商業輸入指的是要處理和解決的問題、以及相關的數據；而商業輸出指的是采用方法而得出的能轉換成改善企業各個方面的企業程序問題知識和問題的解決方案。從問題和數據到最優解決方案的主要工作是數據挖掘或數據分析和最優化工作[8]。
而基于知識管理的適應性競爭情報系統的設計思路就是在融入了知識管理思想的競爭情報工作流程的基礎上，應用借鑒了知識管理方法的競爭情報工作方法，運用智能數據管理技術建成一個以知識管理為基礎、信息搜集為手段、適應性情報處理為核心、情報推送為目的的適應性競爭情報系統。系統組成結構見圖6所示。
如圖6所示，基于知識管理的企業適應性競爭情報系統是一個集情報采集、管理、分析、、服務、共享為一體的智能系統，可以完成對企業自身競爭力、競爭對手、競爭環境的實時監測，同時具有高度智能的信息聚類、個性化信息定制、高效率的智能情報檢索、信息推送等功能。情報人員可以通過企業內聯網和因特網采集企業內外部情報信息，在知識管理機制的作用下，采用各種先進的信息處理工具(如：利用自動分類工具進行自動信息群體識別；利用數據處理引擎工具實現概念分析、內容提取、概念模式識別、相關度計算、全文檢索等智能數據處理功能；利用用戶管理服務器實現用戶信息自動建檔、檔案搜尋、檔案分析、檔案實時自動更新等功能，實現用戶信息個人定制的管理，對采集的信息進行相關的處理。智能化數據管理層能夠按照使用者的指示獨立地搜集信息，并在此過程中自我學習，具有自主性、目標驅動性、連續性、能動性等特點.可以在較高程度上去分辨、識別、理解預期用戶的需求及其特征。
4.結語
情報與知識具有內在的聯系。情報具有知識屬性，這使得競爭情報也含有知識屬性，從而使競爭情報和知識管理緊密的聯系起來。競爭情報工作中存在三類障礙：行為障礙、過程障礙、組織障礙。這三類障礙延緩了競爭情報工作的推廣，消弱了競爭情報的效果，并在企業中造成了消極的影響。為克服競爭情報工作中的三類障礙，競爭情報工作可以充分利用其知識屬性，與知識管理進行整合，最終構建基于知識管理的適應性競爭情報系統。
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作者簡介
知識文檔儲存下來之后，之所以會出現不方便共享和應用的原因，很可能是一個文檔中同時蘊含了多個有用的知識點和許多沒有復用價值的信息。作為企業的IT部門經理和知識管理的推動者必須認識到：做知識管理不是做一個無人理會的文檔庫，關鍵是要讓知識流動起來。而通過知識的模塊化，更能夠方便知識應用，讓知識在不斷地復用過程中實現價值的最大化。
那么什么叫知識模塊化呢？所謂知識模塊化就是將知識體系分解成模塊，它是知識標準化的延伸，目的是讓知識的重組、復用的過程更加方便。知識模塊化具體可以表現為業務過程知識模塊化、設計知識模塊化、產品知識模塊化、軟件設計知識模塊化等。下面進行逐一說明：
業務過程知識模塊化：簡單地說，就是將企業業務過程中存在的所有任務集進行模塊化分解，并在知識管理系統中建立與任務對應的過程知識模塊，當企業組織結構、任務分配、工作流程等發生改變時，可再次運用知識管理系統根據需要重組任務模塊和過程知識模塊，形成新的流程。
設計知識模塊化：產品設計中有大量的重復性的工作，需要用到大量以往積累下來的知識。以設計知識模塊化為基礎，以用戶對產品的設計要求為驅動建立的的設計平臺有助于提高設計效率。使用戶在產品設計時，不再需要從頭開始事無巨細地來一遍。
產品知識模塊化：即綜合考慮產品對象，把產品按不同的功能分解成不同用途和性能的模塊，并使接口（結合形狀、尺寸等要素）標準化，選擇不同的模塊（必要時設計部分專用模塊）可以迅速組合成各種符合客戶要求的產品。
軟件設計知識模塊化：軟件設計知識模塊可以以組件（又稱構件）的形式表示。組件是語義完整、語法正確和有復用價值的單位軟件，是軟件復用過程中可被用來構造其他軟件的能夠明確辨識的系統，類似于機械工業中的零部件。
企業想要成功完成知識模塊化的工作，需要特別關注如下四個方面：
TIP1:知識模塊的創造
知識模塊的來源有兩方面：一方面是把已有的知識提煉加工成知識模塊。例如，在日常的項目總結中會包括項目背景、項目工作內容、項目資源投入、項目中的問題及解決方案、項目亮點、項目花絮等等內容。但從日后知識的復用角度考慮，項目問題的解決方案和項目亮點都具有很大復用價值，應該抽取出來單獨存放在問題庫和亮點庫中，方便以后其他項目的學習。另一方面，可以先進行知識模塊的分析，然后再組織知識模塊創造。任何復雜的解決方案其實都可以按照一定的邏輯分解為可復用的知識模塊，日后這些知識模塊就可以被不同的解決方案引用。例如在基于構件的軟件開發中，通過領域分析形成領域基準體系結構，就能夠在此體系結構上進行相關構件的創造。
為方便知識模塊的應用，知識模塊在創造時就應該考慮通用性，需要對知識進行加工，去掉個性化的特征，并對知識模塊的應用進行解釋。
TIP2:知識模塊的儲存
經過加工的知識模塊需要進行結構化儲存，并用多維屬性標簽標注出來，以方便檢索。知識模塊的儲存需要考慮知識模塊的質量、知識模塊的數量和知識模塊的轉換這幾方面的要求。
為了讓知識模塊的復用率提高，所以在知識模塊入庫時需要進行嚴格的審核以保證知識模塊質量，并避免知識模塊的重復創造和儲存；針對知識模塊的應用效果應該定期進行評價，定期淘汰質量不高的知識模塊，來保證知識模塊的質量。
把知識模塊的創造與業務流程結合，可以保證知識模塊數量的持續積累。例如在IT運維中，事件處理的過程必須與已有的解決方案關聯，如果沒有解決方案則需要重新編寫針對該問題的解決方案并放入知識庫中，以保證IT運維知識庫的解決方案能夠持續積累。
對于規則類的知識模塊，例如計劃管道應力的公式，可以把公式直接轉換成計算程序。這樣員工就不需要知道公式內容，只需掌握應用計算程序的方法，按要求在程序中輸入條件，就能夠直接得出結果，計算過程變成了黑箱。
TIP3:知識模塊的應用
有的知識模塊可以直接復用產生新的知識，例如軟件開發中的構件。應用此類知識就需要建立統一的知識模塊連接規則。有的員工對此不是很理解，其實要知道，知識模塊的引用并沒有抑制員工的個性化創造，而是要求員工在公司已有的成熟的知識模塊的基礎上，針對未標準化的部分進行創新。
有的知識模塊用于指導行動，例如IT運維知識庫中的解決方案，項目總結中積累的問題庫和亮點庫等。企業可以把最新的對員工行動有指導意義的知識模塊推廣給員工閱讀，這樣能有效避免類似的問題重復發生。
TIP4:知識模塊的系統支持
