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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇知識管理的主要流程，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
戰略計劃是圖書館知識管理運行的第二步知識管理的運行包含多個環節，全面了解圖書館需求后，詳細規劃知識管理的流程，推進知識管理工程運行。此步驟的主要任務是綜合圖書館業務流程、知識文化背景和知識管理現狀，詳細規劃知識管理。進行規劃時要明確知識管理只是一種手段，并不是最終的結果、只有將知識管理與現有圖書館管理模式結合，才能夠全面展現知識管理的功能作用。此階段主要涉及：a.規劃知識管理戰略、崗位和業務流程，科學分析圖書館管理現狀，明確知識管理的運行環境。b.明確知識管理的目標和方略，科學完善現有圖書館管理流程來適應知識管理的運行。c.構建完善的知識管理理論體系。該階段的難點體現在：a.知識管理和圖書館戰略目標與流程的結合，知識管理與其它管理制度的結合及管理思想的轉變。b.以知識管理思想為基礎的業務流程的改造。c.將知識管理規劃與圖書館實際情況相結合，建立適合高校圖書館自身特點的實踐形式。
試點是承上啟下的第三步該環節是對第二個環節的實踐，根據規劃在試點實施知識管理，同時評估知識管理的短期效果，發現問題并解決。圖書館業務涵蓋采編、參考咨詢、技術、閱覽和流通服務等，業務體系包含的任務屬性也因此不盡相同，運行時，需要不同的知識構架，因而，知識管理方法的制定需要結合業務體系中的任務屬性制定，這一過程為知識管理模式分析。另外．每種業務體系涵蓋多方面的知識，識別并判斷關鍵知識的現狀，進而在知識管理模式的指導下采取有針對性的提升，這一過程為知識管理策略規劃。所以．試點階段的工作重點是結合高校圖書館業務模式進行知識體系梳理，并對知識梳理結果進行分析，確定知識管理的具體策略和提升。試點階段是知識管理從戰略規劃到實施的階段，根據對試點的知識管理現狀、需求和提升計劃的分析。考慮引入支撐知識管理相關系統。根據前幾個階段的規劃和分析，選擇適合圖書館現狀的IT落地方法。如帶有知識管理功能的辦公協同系統、知識管理系統、知識門戶落地系統等。因此，試點階段在知識管理系統實施中難度最大，需要建立強有力的項目保障團隊．做好業務部門、咨詢公司、系統開發商等多方面的協調工作。這一階段的工作難點主要是：選擇合適的部門作為試點；知識體系的建立及知識管理模式和策略分析；針對性的提升行動計劃。
推廣和支持是知識管理實施的第四步此環節是基于知識管理試點經驗，將知識管理廣泛推廣，從而實現知識管理的內在價值、此環節的主要任務如下:繼續在試點部門推廣知識管理，同時將該模式復制于圖書館的其他部門；將知識管理與圖書館價值鏈和業務流程合理結合；初步構建知識管理制度；全方位運行知識管理體系；開始運行頭腦風暴、學習型組織和知識管理提升計劃，同時構建相應的運行制度。此環節將面臨的難點為：嚴格控制知識管理推廣混亂局面和實時掌握知識管理實施狀況；知識管理融入業務流程和日常工作；文化、管理、技術的協調發展；知識管理對戰略目標的支持；對思想觀念轉變等人為因素的控制以及利益再分配；建立知識管理的有效激勵機制和績效體系。
制度化是知識管理實施的最后一步制度化階段既是知識管理項目實施的結束，又是圖書館知識管理的一個新開端，同時也是一個自我完善的過程。為了順利的通過該階段，須調整計劃，對業務優化調整，正確的認知知識管理在圖書管理中的地位。在制度化階段，知識管理已經成為制約圖書館管理效率的一個因素，所以要把知識管理全面融入到圖書館戰略．流程、組織、績效等管理體系中。借助知識管理，能有效提高圖書館的管理水平和工作效率，增強圖書的利用率。能夠將圖書管理員從繁忙瑣碎的工作中解放出來，促進館員的學習使其得到全面發展。在發展的過程中，以下幾個方面的工作需要注意：第一，知識管理要真正的融入到圖書管理的業務中。第二，要重視知識管理經驗的研究和推廣工作。第三，要不斷的完善知識管理體系。
綜合分析國外知識管理的發展史和國內知識管理發展情況可知，知識管理的發展空間廣闊，為未來圖書館管理的思考模式，與流程管理類似，地方高校圖書館的知識管理具備其獨特的管理標準，將成為圖書館核心競爭力的重要組成部分。可見，在地方高校圖書館中運行知識管理，有助于提升地方高校圖書館的競爭力，有助于今后的長期發展。但是，知識管理并非盲目和簡單的管理模式，往往涉及許多不同層次的方案。高校圖書館實施知識管理，必須真實掌握圖書館發展現狀、發現管理中存在的缺陷，從而科學規劃知識管理的戰略，進而展現知識管理的內在價值。
作者：趙瑩單位：黑河學院圖書館
[關鍵詞] 電子商務； 知識管理； 業務流程再造； IBM； 惠普
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 01. 040
[中圖分類號] F713.36 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）01- 0064- 04
1 引 言
電子商務中的網絡在線交易已深入千家萬戶，然而從廣義上說，電子商務并不僅僅只包括電子交易（E-Commerce），還包括企業內部的商務活動如市場調查分析、財務核算、生產計劃安排，以及企業之間的商務活動如客戶聯系、物資調配等。本文討論的電子商務是廣義上的電子商務（E-Business），即指利用網絡信息技術從事的所有商務活動，包括從銷售到市場運作以及生產運作整個過程。電子商務是傳統商務在互聯網上的延伸，涵蓋的內容之深之廣，還需要企業在實踐中不斷完善。
知識管理起源于波士頓大學信息管理學教授達爾波特在1997年所著的《營運知識》一書，自此知識管理正式登上歷史舞臺。在形形的知識管理定義中，有些專家傾向于把知識管理看作是一種商務概念[1]，他們認為，知識管理可以使商務過程實現自動化，縮短供應鏈的循環周期，加快組織內部以及組織與外部之間的信息交流和協同工作，其最終目的是提升組織在商業行為中的各方面能力。
2 電子商務實施中面臨的知識管理問題
2.1 “流動性整合”是電子商務實施的瓶頸
電子商務改變了企業的價值鏈結構，企業的價值已不在于傳統的資本和勞動力，而在于知識產權、客戶的依賴程度、與商業伙伴合作的能力等“第三資源”——知識資源。傳統商務流程的體系與電子商務時代知識體系之間的一個最大的差別，就是流動性不同，導致對市場的反應能力也不同。所謂“流動性整合”，即信息、知識與傳統商業流程之間的充分協調。企業電子商務的瓶頸正是在于對“流動性整合”的忽視，真正電子商務的實現必須突破這個瓶頸，建立和共享企業與客戶、供應商以及員工之間的知識鏈，完成知識鏈與商業流程的“流動性整合”，否則企業電子商務只能局限于淺層次的應用。知識管理系統采用信息技術和人相結合的方式建立和管理聯接于客戶、企業和供應商之間的知識鏈，實現知識鏈與物流系統的融合，完成企業的“流動性整合”，用知識指導決策付諸行動，再將行動轉化為利潤[2]。
2.2 知識經濟下電子商務企業面臨的困境
知識經濟浪潮正席卷全球，對電子商務企業提出了新的挑戰：企業內部信息資源浩如煙海，不知如何下手；信息孤島林立，員工各自為戰；決策過程緩慢錯失良機；不能在最短的時間找到適當的人響應客戶需求；專家神龍見首不見尾難以尋找；員工離職造成關鍵業務巨大損失……傳統的信息技術無法應對這些難題，知識管理才是解決之道。
3 電子商務中的知識管理策略
面對電子商務對知識管理的訴求，借鑒知名IT企業在知識管理實踐中的經驗得失，是探討電子商務中知識管理策略的捷徑。
3.1 IT巨人知識管理的密碼
3.1.1 IBM：翩翩起舞的藍色大象
IBM前任CEO郭士納以“大象也能跳舞”作為其暢銷回憶錄的主題，郭士納作為一個技術“門外漢”，受命于危難，卻締造了IT史上最大的神話，短期內讓步履蹣跚的IBM重新翩翩起舞，并成功地將IBM從制造商改造為一家以電子商務和服務為主的技術集成商。IBM能翩然起舞的動力中，知識管理的作用不可或缺。
IBM的知識管理系統被稱為E-Workplace（電子工作環境），在IBM的“協作”環境里，項目經理可隨時掌握銷售人員的最新動態以及項目進程；如果員工有什么問題，只需提交一個“需求”文檔，系統就自動將需求發送到該流程中的應答人員，這就是“需求分析”模塊。此外，員工還可以通過IBM的“專家網絡”，直接向適當專家提問，把隱性知識挖掘出來整合到知識管理體系中去[3]。在日常培訓方面，IBM設計了E-Learning，直接推動式知識整合，系統對員工的角色、職務以及經歷進行評估后將相應的課程提交給員工，并能自動跟蹤員工學習進度。
被美國《時代》周刊譽為“電子商務巨子”的郭士納認為：電子商務的高級階段就是“電子商務隨需應變”。這意味著不可思議的響應速度，企業與供應商、合作伙伴之間天衣無縫的整合以及先于競爭對手建立靈活高效的運營模式，并能夠伴隨客戶需求做出相應調整。為此，IBM的知識管理從改變員工的溝通方式開始，建立一些整合的個性化工作區，最終企業進入隨需應變的高級階段，基于Web的協作環境大功告成，可以連接任何應用程序以及外部環境。至此，知識管理已經上升到推動創新和組織轉變的戰略高度。
3.1.2 中國惠普：雪中送炭還是錦上添花
21世紀初，國內真正在實施知識管理的企業寥若晨星，中國惠普分公司是國內知識管理領域的先行者。2001年，惠普的高建華被任命為中國第一個首席知識官，開創了一條新模式的知識管理之路。
高建華認為知識管理的推動過程應先有文化，再有內容，后有系統[4]。“知識管理的本質是一個管理問題，IT只是工具。如果沒有實質內容，系統不就是個擺設嗎？”因此中國惠普選擇的知識管理模式一開始并不涉及大筆預算，而是從IT以外的制度著手。中國惠普給每個員工配備了“科研記錄本”；每種新產品最后都會形成一本產品定義，記錄產品的來龍去脈；沿襲中國傳統的“師傅帶徒弟”進行隱性知識的傳遞；一切從理順流程開始，舉行流程規范大賽；成立70多個讀書會；設立惠普商學院……。
不可否認，中國惠普的知識管理在高建華的領導下一度風生水起，開拓了知識管理的新思維，然而，就在中國惠普和康柏合并期間，惠普的知識管理沒有等到信息系統的固化就被提前擱置了。深圳藍凌的鄧文彪博士表示：在知識管理的實踐中，惠普總部和中國公司的最大差別，就在于是否將所有的知識管理都緊密結合在具體業務中。鄧文彪認為中國惠普的知識管理過多地從愿望，而不是從解決實際問題出發，憑熱情和領導要求開展，而未成為員工自覺自愿的工作行為。鄧文彪還對高建華的三段論提出了質疑，坦言沒有及時導入IT系統使對已取得的知識管理成果的固化喪失了時機[5]。
高建華的箴言“知識管理只能錦上添花，不能雪中送炭”仍需留待后人去評說。
3.2 藍凌知識管理整體解決方案
深圳藍凌作為IBM、微軟、Oracle、BEA等著名軟件企業的戰略合作伙伴，提供“管理”加“IT”的整體解決方案，藍凌產品有KMS、EKP、EIS等，其中主打產品EKP是藍凌經過多年積累形成的知識化工作平臺，能實現與ERP系統業務流、數據流、知識流的整合。EKP主要功能包括：知識庫管理，支持各類知識文檔的獲取、存儲、搜索；用來構建企業的人才信息庫；業務藍圖庫可以提煉許多有價值的業務藍圖，幫助企業快速構建自己的知識門戶。
3.3 電子商務中知識管理的戰略與實施途徑
3.3.1 知識管理戰略的兩個核心
通過上述案例我們不難發現：電子商務中知識管理的對策可分為IT信息系統（技術支撐）和柔性化管理（人文氛圍）兩大方面，由此我們可以得到知識管理的基本戰略：系統與人文。
“系統戰略”將企業看作是一個信息系統，知識管理活動主要以系統化、文字化的資料、檔案為主導，企業只要將獲得或創新的知識加以系統化的編碼貯存在數據庫中。一般而言，這種戰略多出現于產品生命周期中的“成熟期”，企業需要依賴于大規模生產來創造最大的效益。
“人文戰略”主要針對隱性知識的管理，強調企業知識的社會屬性。人文戰略認為人是知識管理持續改進的關鍵，在社會關系占主要地位的軟環境中，IT往往被看作是管理工具而不是成功的本質因素。若企業內存在著大量難以言喻或只能通過個人心智模式認知的知識，就可采取人文戰略。
3.3.2 電子商務企業實施知識管理的途徑
3.3.2.1 在基本業務流程中加入知識流
中國惠普的知識管理雖已偃旗息鼓，但不可一概以成敗論英雄，事實上中國惠普提出的“一切以理順流程開始”作為知識管理實踐的起點并沒有錯。知識管理的出發點和歸宿點都是要為企業創造價值，而創造價值的過程是業務流程，這個價值包括直接價值和間接價值。只有看到效益，大家才愿意去做。知識管理的實踐無論是遵循系統戰略抑或人文戰略，都應與業務流程緊密結合。
一般電子商務企業的價值流動是由資金流、信息流、物流3部分組成，而知識流的價值是通過價值流為顧客提供服務的。先前提到知識與傳統業務流程之間的“流動性整合”正是電子商務的瓶頸所在，這就要求樹立基于知識流的企業流程再造（BPR）的理念[6]。
企業知識鏈分為兩類，即業務知識鏈和技術知識鏈。業務知識鏈指的是企業與外部供應商和客戶之間建立的以具體業務為核心的知識鏈，包括倉儲、原材料供應、產品銷售等方面的知識；技術知識鏈指的是企業內部研究開發，技術文擋、經驗總結等知識。企業資源經營是以“融合”為方向進行資源整合[7]。
應該指出，盡管中國惠普重視業務流程，甚至專門舉辦流程規范大賽，但并沒有真正做到每一項知識管理舉措都與業務緊密結合。反觀惠普總部的CONNEX專家網絡則滿足了研發的實際需求，新的研發者在思考和設計中，大量地需要與專家（包括已退休的專家）進行請教和交流，以獲取專家頭腦中的隱性經驗知識以幫助自己。所以CONNEX才得以重視，并成功發揮其應用。由此可見，知識管理就應該做到“雪中送炭”，而非“錦上添花”。
3.3.2.2 “自下而上”地構建以人為本的企業文化
與中國惠普不同的是，惠普總部并沒有專設的CKO，惠普總部的知識管理最初由職能部門發起，如效果最為顯著的“培訓師交易站”，是由惠普教育組織的基層員工Bruce Karney建立，為的是解決教育者知識共享的途徑問題。可見惠普總部的知識管理是“自下而上”推進，是基層員工出于具體業務需要及興趣愛好，自發開創并且自覺推動的[8]。
“自下而上”相較于高層領導“向上而下”地推進知識管理，優越性毋庸多言，但自上而下的政治體制、管理模式在中國延續了幾千年，深深地印刻在國人思想意識之中。中國惠普采用的知識管理實施方式，適合中國國情。這就不可避免地要談到企業文化的建設問題。幾乎所有知識管理的理論家和實踐家都認為：“知識管理為何如此難？難就難在文化。”“培育一個知識導向型文化是知識管理最重要的關鍵成功要素。”
3.3.2.3 打造與電子商務平臺對接的知識管理平臺
企業文化的形成是一個漸進的過程，需要時間的沉淀。從文化入手實施知識管理，看似投入少、風險小，實則是從最硬的骨頭啃起；知識管理是個系統工程，它要求具備一種整體的、動態的搭配能力，文化和技術必須同時進行創新，知識管理才能順利實施。打造與電子商務平臺對接的知識管理平臺（IT解決方案），是知識管理的技術支撐。
目前市場上有很多知識管理軟件產品，如前文介紹的藍凌就是國內KM市場的佼佼者，國外如IBM、微軟等IT巨頭不僅對知識管理身體力行，且都是KM解決方案供應商。如IBM的Lotus知識管理產品包括實時協作和網絡會議Sametime、基于Web的項目知識管理Quickplace、分布式文檔管理系統Domino.Doc、工作流管理Workflow、知識發現與專家定位系統Discovery Server、企業知識門戶WebSphere Portal Server等，涵蓋了知識管理框架的各個功能模塊。在商業智能（BI）方面，IBM商業智能基本體系結構包括3部分：數據倉庫用于抽取、整合、分布、存儲有用信息；多維分析全方位了解現狀；數據挖掘發現問題，找出規律，達到真正的智能效果：預測將來。
微軟SharePoint Portal Server提供智能的知識管理門戶解決方案，不但可以幫助企業快速建構企業知識門戶，還可以同時整合儲存在企業各處服務器上的文件、包括文件服務器、Web服務器、Exchange Server、Lotus Notes、決策支持系統等[9]。
電子商務企業除了和專業知識管理廠商合作，也可自主開發本企業的知識管理信息系統。系統可采用B/S體系結構，選擇SQL Server數據庫，Java開發平臺，開發工具可選Eclipse平臺，IBM向開放源碼社區捐贈的開發框架[10]。知識管理平臺用于連接電子商務平臺和知識共享中心、知識獲取和檢索機制、實時決策支持等模塊。圖1和圖2給出了知識管理平臺的體系結構和功能結構圖[11]。
4 結束語
本文討論的廣義上的電子商務包括狹義電子商務在內的一切利用IT手段開展的商務活動，廣義電子商務也稱電子商務高級階段，即業務流程和知識流程高度整合，達到“隨需應變”。知識管理，本質上是一種企業管理思路或者說是工作方式，其實從管理學的萌芽時期，20世紀初工程師Taylor研究最合適的煤鏟開始，公司治理就包含了知識管理的精神，但是知識管理直到今天才真正引人注目，得益于信息技術和商業環境的發展。因此，電子商務中知識管理的實施不僅僅要從方法論出發，還要利用IT信息技術及時將知識管理的成果予以固化。反之，也不要一味以為知識管理就是購買相關軟件產品或開發知識管理信息系統，應從具體業務出發，切忌削足適履、為了知識管理而知識管理。電子商務實質上是知識管理的價值體現，兩者之間存在著協同作用，這兩套看似不同的系統可以通過IT平臺進行對接，實現“知識商務”。王國維在《人間詞話》中說：“古今之成大事業、大學問者，罔不經歷三種境界”。電子商務中知識管理的實踐也正會有這種路漫漫其修遠兮、上下求索、豁然開朗的過程。
主要參考文獻
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關鍵詞：知識管理電子政府建設
知識經濟條件下，知識和信息成為主要的生產要素，任何組織都必須重視知識和信息的有效管理。知識管理成為迎接知識經濟時代的力量之源，為電子政府的建設提供了新的理念和技術架構。因此，基于知識管理的本質內涵，探討建設知識管理型的電子政府，對推動政府管理創新具有重要的意義。
電子政府與知識管理
電子政府是指政府機構將新的信息和通信技術運用到政府的全部職能中去，改造政府與公眾、企業、其它政府機構的關系，更好地向公眾提供服務，使公眾更方便地獲得信息來增加公民的知情權，以實現更有效的政府管理。通過電子政府的構建，可以減少政府腐敗，提高政府透明度，增加政府收入，以及節約成本。
電子政府已經從20世紀70年代基于數據管理的第一代電子政府和20世紀80年代基于信息管理的第二代電子政府，發展到今天的基于知識管理的電子政府即知識管理型電子政府。知識管理型電子政府適應知識時代的要求，是電子政府發展的必然趨勢和最高層次。在成功建設電子政府的要求中，最重要的一條就是知識管理在電子政府建設中的應用。
知識管理是以知識為核心的管理，是對知識進行管理的、運用知識管理、通過網絡與信息技術實現知識發現和知識共享，運用集體智慧提高應變和創新能力的管理。知識管理著眼于獲得顯性知識，更著眼于獲得隱性知識。知識管理在電子政府中的重要作用表現在：
知識管理利用知識編碼、知識分類、信息挖掘等工具對政府的知識和信息資源進行有效的組織、開發、利用，充分挖掘政府的知識與信息的內在潛力，將信息與知識真正轉化為政府的競爭力。
知識管理將通過建成知識中心、決策支持系統等，形成隨時可以調用的數據中心、知識中心，利用檢索工具、知識地圖等，使政府人員能夠快速獲得所需知識和信息，從而提高決策的科學性和政策的合理性。
知識管理就是對業務流程中無序的知識進行系統化的有效管理，實現知識共享和再利用，以提高業務和效率。
知識管理的思想幫助政府從公眾的角度重新梳理政府職能，設計全新邏輯的電子政務系統，比如，指導政府建設好政府信息門戶的政府網站，消除“信息孤島”、“數字鴻溝”等。
電子政府中知識管理的類型
管理電子政府的內部和外部知識
政府的內部知識管理就是通過建立內部信息網，利用各種政府信息知識數據庫，存放和積累信息，營造政府人員進行知識交流的環境。
政府外部知識的管理主要包括：企業、公眾等用戶對政府服務的意見反饋和建議，專家、顧問對政府的政策建議和意見采集，以及先進政府管理經驗的收集。
管理電子政府中結構化和非結構化的知識
電子政府中結構化知識包括資料、信息和知識三個層次。對政府內部結構化知識的管理首先是對政府的內部資料管理。對紛繁、無序的大量資料進行科學的整理、分類，便于集中、有序的管理，從而構建覆蓋單位運作各個層面的資料信息庫。其次是資料分析與信息挖掘。從已經構建的資料信息庫中挖掘出對政府決策和政策制定具有參考意義的信息。最后是對知識的深度挖掘，將已經從資料信息庫中獲取的各種有價值的信息進一步分析和過濾，形成有價值的知識。
電子政府中非結構化的知識是存在于領導、政府人員、專家、公民個人中無形的知識，即隱性知識。對政府中非結構化的知識的管理，主要通過召開交流會議、專家會議、訪談等方式進行知識的交流和共享。
知識管理設計思想在電子政府中的應用
知識管理設計思想
知識管理思想強調知識管理系統由“統一入口”、多樣化的本體分類（Ontology）、多樣化的知識流程、統一有序的知識結構組成。
“統一入口”是指為使用者提供一致的檢索、收集知識的處理平臺，為用戶提供一致的知識訪問方式，用戶可通過單一的平臺訪問各種知識資源。
多樣化的本體分類是指為不同知識背景的人提供最合適的知識分類邏輯。
多樣化的知識流程保證知識處理的柔性化，它與組織的業務流程密不可分。知識流程中的顯性部分通過信息流程來體現，隱性部分通過組織結構、制度、方式等體現。
統一的知識結構保證知識存儲模式的一致性，強調知識存儲的有序性和惟一性，從知識流的角度對信息資源進行統一分類、編碼，在底層形成統一的數據中心。使存儲于數據中心的知識以更加規范的形式為廣大用戶所共享，實現隱性知識顯性化、顯性知識結構化。
知識管理設計思想在電子政府中的應用主要體現為構建統一的政府門戶，按照使用者邏輯進行政務信息與知識的分類、政府業務流程重組與政府知識流管理、建設統一有序的政府知識中心。
統一的政府信息門戶
統一的政府信息門戶是指為電子政府的政務系統設計一個統一的入口，使用者只需要登錄一次，即可以在任何模塊之間、系統之間以及Intranet與Internet之間平滑切換。“統一入口”有公眾門戶和內部門戶兩方面的含義：對于公眾，“統一入口”使公眾只需登錄一次就可以使用電子政務的各個功能；而對于政府，“統一入口”使工作人員進行一次登錄后就可以完成所有的工作，提高為公眾服務的效率。
按照使用者邏輯進行政務信息與知識的分類
電子政府應當根據使用者的分類邏輯進行知識分類。電子政府的使用者主要分為外部使用者和內部使用者，即公眾和政府人員，因此，對公眾用戶的知識分類應以服務公眾為導向進行電子分組，在政府門戶上實現以服務公眾為邏輯的知識分類，如公民身份管理、就業服務、醫療保險、企業用戶的審批、報稅納稅、采購招標等。
對于政府工作人員來說，則需要以政府辦事人員的使用邏輯進行政務辦公平臺上應用功能的分類。實現公文流轉、政策法規查詢、政府視頻會議、DSS、電子培訓知識系統等系統的整合統一。
在第三代電子政府的大環境下，政府與公眾的的鴻溝可以通過電子系統予以彌補，實現這一目標的大前提是對電子政務進行電子分組。電子分組（e-Grouping）是設計電子政務系統“Ontology”的方法，它以知識管理為基礎，從以用戶（公眾、企業）為中心是將現有政府業務按照某種標準重新重組，并按照最便利用戶的方式對政府信息重新分組，并以各組為單元在網絡上實現一站式服務功能。電子分組的標準有三個層次：第一層次以現有政府業務種類分組，此時的業務分組仍然是傳統的政府業務分類；第二層次以現有政府業務為基礎，實現一定的跨部門業務整合，使政府的外在形象更加具體化；第三層次以用戶為中心，按照用戶標準分類的業務流程一體化設計，此時，政府的業務突破了政府部門界限，而從用戶的角度重新整合為線性流程，為用戶帶來便利。
政府業務流程重組與政府知識流管理
在我國的電子政府建設中，政府網站多數獨立于政府的日常辦公體系之外，許多單位只是簡單地將政府現有業務、辦公、辦事程序原封不動地搬到計算機上，政府辦公仍在沿用原有的政府管理模式與業務工作流程，先進的信息技術直接模擬手工業務處理方式和處理流程，工作效率仍然低下。因此，必須以服務用戶為中心，進行政府業務流程重組，一是對職能內部的業務流程進行重組，二是對跨越多個職能部門邊界的業務流程重組。跨多個職能部門邊界的業務流程重組將相關業務按主題面對公眾，為用戶提供一個良好的界面，使用戶不必為一件事而登錄多個政府網站。
從知識管理角度出發，政府知識流管理就是用政府知識流程統一業務流程與管理流程，在知識標準化過程中，政務知識的作用和價值被提升，知識成為政府運作的核心，知識流程適應政府的辦公流程和知識共享流程，同時能夠根據政府業務部門的調整而變動，使得政府的業務流程在知識的流動中更加有序、高效。基于知識管理的政府業務流程創新有工作組流程創新、部門級流程創新、價值鏈創新，只有對業務流程中的無序知識進行系統化管理，才能實現政府知識共享和再利用。
建設統一有序的政府知識中心
在電子政府的政府系統中，統一知識結構的設計思想強調知識存儲的有序性和惟一性，從知識流的角度出發對政府信息資源進行統一分類、編碼、形成政府基本的Ontology。在有序化的基礎上，在底層上形成統一的知識中心，進而利用最先進的知識管理工具，使知識流程、管理流程最佳地運轉。在統一的知識結構框架下，存儲于政府知識中心的知識以更加規范的形式為廣大用戶所共享，使政府的隱性知識顯性化，顯性知識結構化，從而對信息資源有效的集成，進一步有效的存儲，最大程度地實現電子政府的信息資源共享。
運用知識管理的思想構建電子政府是知識經濟時展的必然要求，是實現政府行政管理轉變創新的基礎。知識管理型的電子政府能夠提高工作效率，提高決策的科學性、公眾的滿意度以及政府的應變能力。
參考文獻：
1.李英蔣錄全.電子政務與政府的知識管理[J].華東理工大學學報（社科版），2005（1）
關鍵詞：基于流程 工程項目 知識管理 研究
中圖分類號：F280 文獻標識碼：A
文章編號：1004-4914（2012）04-284-02
引言
知識管理和流程管理是形成組織核心競爭力，維持組織競爭優勢的重要手段，它們已成為一個時髦的詞匯為管理者和研究者所熱衷。2003年，中國工程院王眾托院士開始提出將“知識管理”引入到項目管理中{1}，隨著研究的深入，在工程項目中推行知識管理已取得了很大的進步；但是在技術方面仍比較欠缺，尤其在工程項目管理實踐中，知識管理的效果并不理想。究其主要原因，一是由于把知識管理簡單等同于信息化管理；二是由于知識管理與工程項目流程管理脫節。因此，在工程項目管理中，將知識管理與流程管理相結合，是確保知識管理效果和目的的有效方法和途徑。
一、知識管理與流程管理融合的意義
ISO9000認為流程就是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。對一項工程項目所有的管理行為和工程活動都可以通過各種流程統一地表現出來，包括工程項目的管控模式、合同結構、各種施工工藝和技術、工程材料、工程資料等等。同時，通過線性化的流程設計，可使項目各種資料、信息、知識以及任務在項目參與方（者）之間進行傳遞和共享。以流程為基礎實施知識管理能有效覆蓋項目中的每一個環節；但是大量而且錯綜復雜的流程往往隱蔽了知識，增加了知識挖掘和利用的難度。在工程項目實踐中，流程合格并不代表流程中沒有問題；同時，流程節點前驅活動符合流程流轉的邏輯要求，并不意味著流程可以向前流轉，因為它還受到并行流程的節點的影響。而這些問題往往單以流程管理是難以克服的，它需要借助知識管理的功能才使得流程管理績效更佳。因此，以信息化為手段，將知識管理與工程項目流程相結合，實現以工程項目流程為導向的知識管理是非常必要的和重要的。
所謂基于流程的工程項目知識管理就是以流程為主線，實現工程流、知識流、信息流三者的融合，確保把恰當的知識在恰當的時間傳遞給恰當的人，構造卓越的工程項目流程來實現跨部門、跨職能的集成和協作，從而提升工程項目管理的績效{2}。
二、基于流程的知識管理要素
Puccinelli提出流程是將人、應用程序、技術和流程活動相互作用的整合，并運用B2B、EAI和B2C等技術，實現端對端的控制體系{3}。知識管理下的流程技術，就是通過流程的推動，實現工程資料、節點信息、流程任務以及工程項目知識等在項目參與方（者）之間按照工程項目規定或預定的規則自動傳遞{4}。它包括以下五個要素：
1.客體（object）。是工程項目流程所流轉的對象，如：工程報驗單、工程簽證、技術交底、請購單以及相關的專業知識等；
2.主體(subject)。是工程項目流程所涉及的參與方（者），如：業主單位、咨詢單位、設計單位、施工單位以及政府監督部門等相關部門和個人；
3.關系(relation)。是客體在各個主體之間流轉的機制，它是按照工程項目管理規范、行政規定或者項目參與方（者）事先約定形成的一種規則；
4.流程引擎（Engine）。它是根據工程項目參與者（主體）的角色、分工和條件的不同決定客體傳遞路由、內容和等級等，它是以流程為基礎的工程項目知識管理系統的核心部分；
5.知識觸發(trigger)。它是以流程為“場”，從流程中和管理系統中自動傳遞與流程相關的知識和信息，供項目參與者獲取、分享和利用知識，以便作出更加科學合理的決策。
以工程項目流程為基礎的知識管理系統與單純的流程管理系統相比，它可以通過工程項目流程的串連，完成工程項目所有知識的整合，通過這個平臺，可以實現工程項目參與方（者）在協同工作的過程中對知識的交流與共享{5}。
三、基于工程項目流程的知識體系
根據美國管理項目協會1996年頒布的項目管理知識體系大綱，將項目管理知識劃分成九個部分，分別為整體管理、范圍管理、時間管理、成本管理、質量管理、溝通管理、人力資源管理、采購管理和風險管理。知識產生于工程項目的流程中，并作用于流程，同時在流程的實踐中進行轉化和創新，這是基于流程的工程項目知識管理的前提和基礎。
工程項目整體流程一般分為四個階段，分別是決策的階段、準備階段、實施階段和運行階段。每一個階段又可以根據項目活動內容對流程進行分解，形成若干個子流程。而每一個流程中都涉及到項目管理的九個方面的知識。因此，對于工程項目知識地圖可以用項目管理知識體系和工程項目流程構成一個二維體系表示（如圖1）。
四、基于流程的工程項目知識管理構成與機制
1.知識管理的系統架構。以流程為基礎的工程項目知識管理系統由三個層次組成，即用戶界面層、引擎層和數據庫層（見圖2）。
（1）用戶界面層。系統根據工程項目流程的場景，結合項目者的角色和需要，由流程引擎完成項目參與者與系統信息和知識的輸入與輸出。它通過XML引擎，實施定制，支持流程協作協議{6}。
（2）引擎層。它包括流程邏輯和知識觸發系統，構成流程知識管理系統核心部分，封裝了各種工程項目流程邏輯關系和數據邏輯關系。它借助知識規則解釋器，從知識規則中提取流程輸入變量，通過引擎從變量庫中提取變量值，最后通過變量值進行求解，將求解結果產生一份系統的XML文件傳給用戶層。
（3）數據庫層。它存放著整個工程項目流程和項目知識的關系數據、邏輯數據、文檔數據以及工程流程相關的項目活動數據，通過引擎層的動態引擎技術實現用戶層和數據庫層的信息交互路由工作。
2.知識在工程項目流程中的運作機制。工程項目活動是由一整套流程所統一，大量的知識蘊藏在流程中為流程所掩蓋。知識管理的目標之一是讓工程項目參與者在正確的時間和場合獲得正確的知識。要實現這一目標，體現了知識與流程結合的強烈愿望，而且只有將知識作用于流程，才得以體現知識的價值{2}。在工程項目流程處理的每一個節點上，項目參與者為了讓自己的決策更加科學合理，不得不用大量的時間去尋找與此節點上相關的知識和信息。要讓大量的知識從工程項目流程中自動地體現出來，提升項目參與者決策的質量和效率。因此，需要在流程管理中構造基于節點的工程項目流程知識觸發系統（如圖3）。根據工程項目流程知識管理觸發系統的構成，在引擎層增加知識觸發系統由觸發模塊和控制模塊兩部分組成{7}。
工程項目流程知識引擎是工程項目知識管理體系的重要組成部分，它是用戶層與數據層之間的連接紐帶，決定著整個工程項目知識管理節點流轉和知識傳遞的性能。引擎使用XPDL語言描述工程項目流程的場景，并提供語言轉化和解析功能。基于XPDL的流程定義文檔，通過引擎中解析器轉化成持久化的對象供其它模塊進行調用，實現關系型數據庫的映射。工程項目知識管理系統引擎層可分為三層{8}，分別是數據預處理層、引擎組層和系統接口層。
五、結束語
本文從克服工程項目管理中單一信息化管理和單一流程控制的弊端出發，提出結合工程項目流程的知識管理體系，充分發揮信息化和流程管理在工程項目管理的作用。通過流程管理與知識管理的整合，提出知識管理中的流程的構成要素以及流程下知識體系。為了說明基于工程項目流程的知識管理實現機制，從知識管理框架、知識引擎和知識觸發系統，說明它們的實現機理和方法。這些方法和技術的提出，為工程項目的知識管理和確保知識管理的效果提供了技術和理論上的支持與參考。
注釋：
{1}王眾托.項目管理中的知識管理問題[J].土木工程學報，2003(3):1-7
{2}劉曉冰，邱立鵬等.知識管理在備件供應流程中的應用研究[J].計算機集成制造系統，2007,12（12）:2473-2491
{3}鄭立明，張瑜等.流程管理的實施模型與技術構成研究[J].軟科學，2005(3):57-60
{4}吳迪，賈卓生.基于工作流的項目流程化信息管理系統設計[J].計算機科學，2008(35):120-122(in Chinese)
{5}陸劍峰，張浩等.基于業務流程管理的企業應用集成框架及其實現[J].計算機集成制造系統，2007,7(7):1344-1350
{6}張意，蔣玉明等.基于工作流的業務流程管理技術應用[J].計算機工程，2008,10(20):88-90
{7}柳永坡，鄒磊等.軟件測試領域知識管理技術的研究與應用[J].計算機集成制造，2008,9(9):1805-1844
關鍵詞：開放式創新；知識管理；知識+；煙草行業
一、研究背景
在信息技術飛速發展和知識廣泛傳播的背景下，行業的創新模式已經發生了巨大變化。傳統的封閉式創新模式逐漸被打破，并由此產生了一種新的創新范式——開放式創新模式。開放式創新概念于2003年由哈佛商學院亨利•伽斯柏（HenryChesbrough）提出，指的是當企業在發展新技術時，應同時將內部和外部的創意有機地結合起來，并同時利用內部和外部兩條市場通道進行商業化推廣。該模式強調組織的無邊界化，認為組織邊界是松散的、可滲透的，從而允許組織內外部資源的雙向流動，并將企業的研究部門與開發部門看作戰略目標高度一致的有機體。云南中煙工業有限責任公司技術中心（以下簡稱“云南中煙技術中心”或“技術中心”）作為云南中煙工業系統的核心研發機構，是行業技術創新的重要主體之一，如何提高自身創新及研發能力、獲得并擴大在相關研究領域的技術優勢是技術中心最核心的命題。2014年4月云南中煙技術中心成立后，提出要以本體組織為核心，利用世界一流的人才、技術、實驗室，創建縱橫連線、協同共享、風險共擔的開放式創新資源生態圈。云南中煙技術中心作為中國煙草行業體量最大的研發機構，其人才、流程和資源是支撐開放式創新體系的基礎要素，如何對這些要素進行有效管理和充分連接便成為構建開放式創新體系的重要基石。知識管理體系、“知識+”模式的構建可實現對科技創新的人才、流程、資源的一體化管理和有機融合，對這一命題的解決具有戰略性的支撐作用。知識管理體系的構建和良好運行可以盤活技術中心核心知識資產，提高研發效率，提升中心管理水平，促成良好的學習、創新氛圍，逐步將技術中心轉變為實際意義上的知識型組織、學習型組織，從而有效提升技術中心的核心競爭力，助力技術中心成為世界一流的煙草研發機構。
二、知識管理國內外研究現狀
知識管理既是一項實踐，又是一門新興的學科，它的發展已經有二十年。1986年，知識管理概念首先在聯合國國際勞工大會上提出。1989年，有關知識管理的論文開始在《斯隆管理評論》，《哈佛商業評論》以及其他刊物上出現。1990年，許多咨詢公司開始實施企業內部的知識管理項目，而且一些著名的美國，歐洲和日本企業建立了重點知識管理項目。1998年，歐美國家企業開始大規模實施知識管理計劃。經過多年的發展，歐美國家企業的知識管理已經成熟，成為了很多知識型企業保持核心競爭力的戰略手段和核心能力構建的長效工具、方法和機制。蘋果、埃森哲、惠普、通用、IBM、微軟、西門子等國際知名企業都是知識管理的最佳實踐者。知識管理在中國的起步始于1998年，剛開始主要是學術性的理論研究，從2003年起大量的企業開始自己的知識管理實踐之路，國內知識管理實踐，其發展大致分為以下幾個階段：第一階段（2001～2006年左右）：早期的知識管理常被統稱為信息管理，它是以郵件及文檔數據庫為核心的辦公業務自動化管理（OA）的組成部分，重點主要在文檔管理，缺乏企業知識管理整體體系方面的內容，例如：企業團隊及共享文化，知識管理的激勵，評估及相應的管理制度的研究。第二階段（2007～2009年左右）：戰略和業務流程導向的知識管理階段，一方面深入到企業業務流程中，強調知識管理與業務流程管理的結合，強調企業知識的顯性化；另一方面強調知識管理與企業發展戰略的結合，強調核心能力導向的知識管理建設，并加強了知識管理的激勵與評估研究；在信息技術方面，增加了知識倉庫、知識地圖、知識和業務關聯、企業搜索等方面的功能。第三階段（2010～2015年）：越來越關注以人為導向的知識管理應用以及知識管理如何支持知識創新等，強調人員之間的溝通與聯系以及企業文化的變革；在信息技術方面，增加了以web2.0為核心的應用，如博客、微博、WIKI、專家、愛問、SNS等功能。第四階段（未來發展趨勢）：關注智能化導向的知識管理應用，如數據挖掘、文本挖掘、語義網技術等；大數據的概念提出，豐富了新知識管理體系。大數據的價值在于：因為具有了這些大量的數據而使得我們更容易、更精準、更深入地發現了數據間彼此的關聯關系，利用這些挖掘出的關系而帶來比數據本身更大價值的信息、知識等。因此大數據應用落腳最終也是離不開知識管理的范疇，同樣是沿著“數據->信息->知識->智慧”這個價值鏈的發展軌跡。經過十幾年的發展，目前已經有越來越多的國內企業關注和投入知識管理，如聯想、青島啤酒、美的、天獅、上海通用汽車、騰訊、華為、盛大、新浪、海爾、康佳、TCL等都已經關注到知識管理，并投入建設，取得了一些比較可見的價值，通常體現在提高員工工作效率和生產率、改善知識沉淀和儲存、提高員工技能和知識、幫助避免重復勞動等方面。相對于龐大的數量，在中國各類組織中，不知道、不了解、沒聽說過知識管理的占大多數；而知識管理的企業實施案例成功的少，失敗的多；但是隨著國際企業的示范作用，知識管理已經被越來越多的國內企業提升到戰略的高度。知識管理對于國內的企業已經不是做不做的問題，而是如何來做、何時來做的問題。2009年的科技文獻《煙草行業企業信息化之知識管理初探》首先提出了知識管理在煙草行業的應用探討[1]。其他可以查到的煙草行業知識管理相關信息如下：2009年由聯信永益公司幫助云南曲靖市煙草專賣局（公司）實施了知識管理系統項目。2009年由藍凌公司幫助廣西中煙工業有限公司實施了知識管理項目。2010年由深圳市漢唐信息技術有限公司幫助云南省煙草公司玉溪市公司實施了知識管理系統項目。2011年由AMT集團幫助廈門煙草工業有限責任公司建立由知識管理組織、知識管理信息系統平臺和知識管理流程制度三個核心內容組成的知識管理體系。2012年由藍凌公司幫助昆明卷煙廠實施了知識管理項目。2013年湖南省煙草公司和長沙市煙草專賣局（公司）分別實施了知識管理系統項目。2012年云南省農業科學研究院完成了《云南煙草科技知識地圖研究與應用》的科技項目。總體而言，煙草行業對知識管理的應用探索才剛剛起步，大部分以信息系統的實施為著力點，以提高知識文檔的利用率為目標，具有完整知識管理體系概念的案例較少，而具有云概念，能夠支持不限于本體組織的研發生態圈的知識管理體系和知識管理平臺還未見到實施案例。
三、技術中心知識管理體系構建
組織知識管理體系構建是一個系統性工程，涉及知識管理與組織戰略匹配、知識內容識別和盤點、IT平臺建設、管理、文化等配套機制設計、知識管理與業務融合等各個方面。
1.知識管理戰略規劃
組織推進知識管理首先要明確知識管理的戰略目標，知識管理戰略應當以支撐組織戰略的實現作為終極目標，而不是以技術或者知識管理流行概念為導向，避免知識管理成果華而不實。云南中煙技術中心的戰略愿景是“打造全球一流技術中心”，知識管理戰略的制定也圍繞以上戰略進行。技術中心的知識管理愿景定義為：“構建卓越的知識管理體系，成為具有獨特知識優勢的全球化的技術中心”。即通過構建起卓越的知識管理體系，將知識管理能力內化為技術中心的核心競爭優勢，提升技術中心的管理、研發和創新能力，進而助力技術中心“打造全球一流技術中心”這一目標的實現。知識管理戰略是一個長期的愿景，知識管理體系的構建也非一朝一夕能夠完成的，而是一個長期而系統的工程，因此需要做好長期規劃、分步實施的準備。技術中心根據知識管理戰略制定了3～5年的中期推進計劃，將知識管理體系的構建分為多個階段，在不同的知識領域進行實施和應用，進而實現全知識領域的覆蓋。知識管理體系構建首先在人力資源領域進行試點，進而擴展到管理運營領域，最終向研發領域推廣。
2.知識藍圖設計
建立系統、規范、標準的知識分類體系，是開展知識管理的基礎和關鍵工作，也是知識管理平臺建設的重要前提。知識管理的對象是組織的知識，只有把知識梳理清楚了，才能有針對性地對不同類型的知識采取不同的管理策略和管理模式。此外，知識分類的科學性和合理性直接決定了知識儲存、維護和應用的質效，同時也能夠加快知識更新速度，更好地豐富知識管理平臺的內容。技術中心作為知識密集型組織，其運營和管理過程中所產生、所使用的知識是一個復雜而龐大的體系，因此從組織能力視角出發，從四個維度對技術中心需重點管理的核心知識進行科學識別和體系化的多維分類梳理。（1）項目成果類知識：來源于科研項目產生的成果類知識，包括基礎理論成果、專利、應用技術成果、軟科學成果等。項目成果是技術中心的核心知識，需全面盤點、評價、再利用。（2）業務運營、職能管理類知識：業務運營和管理能力是組織提高自身效能的一種極為關鍵的能力。對于技術中心而言，此類知識是指中心管理和業務活動中所產生以及所利用的知識，例如規范管理和業務的標準、制度、流程，各類管理文檔、業務成果、業務文件等。（3）人才培養類知識：針對員工的能力素質，可以從“輸入-輸出”兩個視角來分析相關的知識內容。從輸入視角來看，技術中心的人才培養體系是支撐員工能力提升的重要機制，相關的培訓類知識是蘊含其中的重要知識內容；從輸出視角來看，技術中心的專家網絡資源、員工的經驗技巧等隱性知識則是體現人員能力素質的重要產出。（4）外部知識：前三類知識多為組織內部知識，除此之外，快速地捕捉、整合外部知識以內化為組織的內部能力，也是組織成長和提升的重要途徑之一。對于技術中心而言，需要整合的外部知識主要包括三類，一是在運營和管理過程中要遵循的法律法規、政策、標準等知識，二是行業最新發展動態、技術前沿信息等，三是來自利益相關者（如競爭對手、客戶、合作伙伴等）的知識。
3.管理和文化藍圖設計
為促使知識管理成為技術中心的一種長期持續的管理方式和管理行為，需要以知識管理模式為基礎，構建完善的管理體系予以保障。技術中心的知識管理的管理藍圖應清晰勾勒出：知識管理工作由誰來做？要做哪些具體工作？知識管理流程怎樣流轉？怎樣考核和激勵員工參與知識管理？（1）知識管理組織：知識管理工作需要由專人來完成，因此需設置知識管理組織架構，讓各類人員各司其責，共同推進知識管理工作。技術中心基于知識管理建設階段對相應的組織架構進行設計，第一階段是知識管理項目推進階段，主要工作是完成知識管理項目的建設，該階段的組織架構以項目制搭建，集合多方力量共同建設；第二階段是知識管理常態化運作階段，主要工作是對知識管理進行常規化運營，因此設定專門的部門和人員來負責知識管理的專項工作。（2）知識管理流程制度：在構建知識內容規范體系的基礎上，針對不同的知識內容，遵循PDCA思想，設計知識運營流程和管理制度。具體而言，技術中心的知識管理流程制度包括知識定義、知識范圍界定、知識內容規范、知識全生命周期運營流程、知識管理行為規范、知識管理平臺規范、知識安全和保密規范等。（3）知識管理激勵辦法：適當的激勵措施可以激發部門和員工參與知識管理工作的熱情，為知識管理添磚加瓦。根據知識管理的實踐經驗，正向激勵對員工知識管理行為的促進更為有效，因此技術中心的知識管理激勵以正向激勵為主，負向激勵為輔。（4）知識管理考核辦法：考核辦法同激勵辦法不同，激勵更偏重于鼓勵員工主動和自發地進行知識管理工作，而考核則將知識管理納入到員工的日常工作和考核當中，偏向于對知識管理工作進行強約束和強管理。技術中心知識管理的考核的對象包括組織和個人，同時根據技術中心的實際情況，專門增加針對專家的考核，更多地將專家的力量納入到知識管理工作中來。管理體系是知識管理的保障，文化則是知識管理生根發芽的土壤，良好的知識管理文化氛圍能夠幫助知識管理在技術中心落地生根，源源不斷地為技術中心的核心能力提升提供幫助。技術中心將知識管理文化的內涵定義為“樂于分享、善于總結、勇于創新”，根據文化理念設計員工的知識管理行為準則，并開展多樣化的知識管理文化促成和運營推廣活動，在組織內部營造一種變革的文化氛圍，實現知識管理在組織內部的文化落地和習慣形成。
4.知識云管理平臺建設
具有大數據收集和分析能力、能夠提供進行安全、方便獲取知識資源服務的私有云架構的知識云管理平臺，是保證技術中心對創新生態圈中最核心的人才、流程和資源進行有效掌控和利用，從而支持整個生態圈良性發展的重要基礎設施。技術中心通過搭建知識管理平臺，以支撐對中煙科技創新資源的應用，同時逐步建立智力云、管理云、知識云等應用，實現對中煙研發生態圈中最核心的知識資源進行有效掌控和利用，并將其轉化為技術中心的知識資產，實現知識資產的增值和傳承，從而支持整個生態圈的良性發展。技術中心的知識管理平臺定位為非業務系統，不承擔包括研發設計、專利管理、質量管理等在內的任何業務或管理操作，如產品概念設計、項目計劃監控、專利提案評價等。知識管理平臺只對各個業務系統中產生的知識和智力資源進行管理，同時將知識管理平臺中的知識以及智力資源以服務的方式應用到各個業務系統的業務環節之中。業務系統生產及使用知識，但不管理知識；所有知識將由知識管理平臺統一存儲及管理，并且提供標準化的知識寫入及接出接口供業務系統調用。知識管理平臺主要滿足技術中心以下幾個方面的述求：（1）實現智力資源的統一管理及應用；（2）實現與工作相關的所有知識的統一管理及應用；（3）提供其他業務系統內知識接入接口；（4）向其他業務系統提供知識及智力資源的場景化接出，如編寫立項報告時，推送立項報告編寫模板及與當前項目相關的經驗案例等，同時，知識管理平臺支持隨著業務場景應用的深入，以及業務系統的增加，不斷擴展更多的場景化應用。
5.“知識+”模式構建
知識來源于業務，并且服務于業務，是否融入并支撐業務通常是知識管理能否取得實效的關鍵因素之一。組織需要在不同的規劃期內，找到重點的業務熱點或主題來推進知識管理，實現組織結構、業務流程和知識流程的有效銜接和互動。通過對知識管理的深度研究發現，傳統的知識管理模式（建立知識倉庫－知識上傳－知識搜索共享－知識獎勵）生命力有限，當前“知識+”模式已成為知識管理發展的前沿方向，是知識管理與業務結合的最新實踐形式[2]。“知識＋”強調基于各種應用場景的知識連接，連接的核心就是知識的即時化（JustInTime），即讓各類知識資源為業務過程提供服務和支撐，同時將業務過程中的知識進行沉淀，形成知識-業務-知識的循環。技術中心作為中國煙草行業體量最大的研發機構，科技創新活動是其主要的業務活動，也是開放式創新體系的重要組成部分，因此首先以科技創新業務為試點，實踐知識管理與科技創新的深度融合。具體而言，技術中心“知識+科技創新”的建設內容包括：（1）項目申報指南化：梳理云南中煙過往的項目課題，盤點各項目主要的創新點、成果、應用情況。將項目課題的相關信息和成果以類似知網模式的模式展現，在項目申報階段為科研人員和科技管理部提供科研方向的參考，同時可以進行重復率課題審查等。（2）項目知識模塊化：將科技創新項目管理中重復使用的知識（如標準、參數計算模型、標準項目階段配置等），以及科技創新流程中重復使用的知識（如制度規范、指引模版、最佳實踐等）標準化、顆粒化、結構化為知識模塊包，滿足重復使用的需要，節約工作時間。（3）項目運營協同化：對科技創新過程中的知識進行協同管理，實現每個項目的文檔、日志、會議紀要、項目經費材料等系統化管理。對跨業務場景之間的知識進行協同調用，如知識錄入、填寫的過程資料，無需重復錄入，可直接應用到其他系統中；又如項目申報書填寫完畢后，不管在哪個系統中需要用到，都可以自動調用，無需重復錄入。（4）項目成果資產化：構建成果超市，收錄云南中煙現有的專利、論文、項目打包成果（綜合性的成果），同時與科技創新平臺、生產研發系統、實驗室管理系統等系統同步集成，收錄后續的項目成果。設立項目成果的跟蹤和反饋機制、成果再評價機制、二次推廣使用機制，實現成果價值最大化。技術中心“知識+科技創新”模式的建立，將知識管理與科技創新深度連接，將知識融入業務，融入場景，助力技術中心知識管理和技術創新水平全面提升，為技術中心開放式創新體系的構建打下良好基礎。同時，“知識+科技創新”模式的構建也為未來技術中心“知識+”模式的全面建立提供重要的實踐經驗和前期參考。
四、結語
從“由內到外”到“由外到內”，開放式創新的理論和實踐正在得到不斷的發展和豐富。尤其在當今“互聯網+”的大背景下，越來越多的企業，尤其是傳統行業開始嘗試開放式創新。但是總體而言，煙草行業對開放式創新的應用探索才剛剛起步，具有完整開放式創新體系概念的案例較少，而具有云概念，能夠支持不限于本體組織的研發生態圈的開放式創新體系和開放式創新平臺還未見到實施案例。云南中煙技術中心知識管理體系、“知識+”模式的構建實現了知識管理與科技創新等業務的深度融合，對開放式創新體系的各類要素——人才、流程、資源進行一體化管理和充分連接，讓知識服務貫穿于科技創新業務的全生命周期，為技術中心開放式創新資源生態圈的構建打下了堅實基礎，同時也為煙草行業知識管理提供重要的實踐經驗和參考案例。
作者:張海濤 劉奇燕 單位:云南中煙工業有限責任公司技術中心信息管理部負責人 云南中煙工業有限責任公司信息管理部主任
參考文獻:
1知識管理與企業創新
1.1知識與知識管理通常情況下，依據知識的存在形式可將知識分為顯性知識和隱形知識兩種。顯性知識是指由物質形態表現的，可以表達的知識。例如：科學發明、學術論文、專利和技術等。隱性知識是指不具有物質形態的，通常存在于企業員工的頭腦中，不易被他人了解和發現，例如，員工的思維方式、創造性知識等。知識管理是利用技術和管理的方式，實現知識與人的有機結合，是企業對人和資源進行控制和管理的過程。知識管理的目標是通過對知識的學習、共享和使用，實現知識的有效利用，提高企業的創新能力和應變能力。企業依據知識管理的要求，對知識進行管理和利用，充分發揮人與知識結合優勢，創造新的價值，提高企業的綜合實力。
1.2企業創新與技術創新企業創新的主要方式是技術創新，對于許多人來說，技術創新意味著企業創新，即針對企業創新能力研究主要是技術創新。在市場經濟條件下，技術創新既是企業將市場需求與科技進步進行集合，創造企業效益的行為。技術創新是將知識與技能融合到產品中使得顧客滿意的過程，也是產生知識、創造和應用知識的過程，通過技術創新，企業能提升產品附加值，增強自身市場競爭力。企業的技術創新依賴于企業的技術積累，技術積累的過程不是來自于企業外部的技術輸入，而是源于企業內部的技術活動。任何技術的創新都不是憑空想象得來，要在已有的知識基礎上，對技術進行改革創新，從舊知識中提煉升華出新知識。因此，企業的所進行的技術創新和知識積累能進一步的提升企業的創新能力，不斷的進行技術創新和技術積累，提高企業的競爭力。在企業創新過程中，對員工的相關專業知識具有較高的要求，為增加企業創新活動中員工的知識積累，需要企業進行長期系統的知識積累過程。
1.3知識管理在企業創新中的作用知識管理有助于企業創新能力的提高，具體表現在以下三個方面：一是知識管理使企業創新更加有序，企業的創新是非常復雜的系統性工程，通過知識管理能實現對知識的分類整理，利用現代化的技術手段將無序的知識信息變得有序化，使得企業的創新過程更加的有序合理；二是知識管理使得企業創新更為有效，其主要是通過建立知識的管理機構，幫助員工更加方便高效的獲取知識信息，快速準確的做出相關決策，為企業創新奠定知識基礎；三是知識管理是的企業創新風險降低，知識管理是將知識進行收集和整合，通過知識信息的積累，使企業在創新過程中更符合市場的要求，減少創新過程中的眾多不確定因素，降低了企業創新的風險。從以上三個方面來看，企業通過知識管理提升了自身的創新能力。
2基于知識管理提升企業創新能力的方法
2.1實現知識管理的制度化，實現知識積累企業進行知識管理的前提是企業擁有眾多的知識信息資源，這些資源的主要來源是企業的知識積累，因此，企業要建立相應的知識積累制度，實現企業的知識積累。實現企業知識積累制度化是指將技術創新的規范、組織行為和組織知識用制度的形式確定下來，使得企業的技術創新更加合理有效。利用現代的信息化手段，企業通過挖掘使得原本存在于員工頭腦中的隱性知識轉變為可存儲利用的顯性知識，將個人知識轉變為組織知識，使得組織知識實現固定和積累，知識信息的共享實現了人與知識的有機結合。知識管理的制度化具體實施手段是建立知識庫，將企業中的隱性知識和顯性知識在知識庫中實現最大的可視化，使知識以物質形態長期保存，達到知識資源與企業技術創新的最佳結合效果。此外，還應協調企業內部部門之間的接口，使知識信息在企業內部共享的過程更加方便流暢，例如：設置部門協調制度、部門和崗位職責、相關流程、標準等，實現企業的知識積累。
2.2實現創新活動流程化，完善企業創新機制企業的創新活動涉及到企業的眾多部門，這就需要各部門之間的溝通與合作，每個企業都擁有各自的企業創新流程，通過實現了創新活動流程的電子化，大大提高了企業創新活動的效率和質量。企業創新能力的高低主要取決于企業創新人員對知識的掌握程度，企業通過完善企業創新機制，不僅保留了寶貴的工作經驗，也有助于指導企業的新員工進行企業創新活動。知識管理的過程不單單是對知識的分類整理，而是將知識與企業的業務活動相結合，使企業創新活動流程化，方便企業員工迅速掌握和了解相關創新知識，提高企業員工的創新能力。企業可以通過對每個創新階段的成果進行評價檢驗和反饋，根據外界創新環境的變化及時調整企業的創新技術流程，更好的適應市場的需求，不斷完善企業的創新機制。
2.3實現創新能力組織化，提升創新體系能力企業進行創新技術活動往往是以項目組的形式完成，即要依靠團隊的力量合作完成，而且創新技術活動的進行需要先進的技術，成熟的理論知識、完善的設計方案、具體的實施計劃、高效嚴密的組織、嚴格的審查監督制度等，因此，企業創新能力的高低也取決于創新的體系能力水平。企業創新能力的體現有人力、財力、物力等多方面，但是人才和團隊的能力是其中最重要的能力，換句話說，企業創新能力的高低主要取決于企業的人才素質和水平。企業創新能力的提高離不開對知識資源的整合、傳播、利用的過程，企業員工能力的提高主要通過工作經驗和知識的學習，團隊的能力并不是簡單的個人能力的加總，加強企業的知識管理，首先要實現創新能力的組織化，合理有效的創新能力組織是提高企業創新能力的保障。創新能力的組織化，是指企業的創新團隊擁有合理的知識結構和組織結構，具有足夠的知識積累和創新能力，個人的創新能力在組織化的創新團隊中能發揮到最大水平，個人創新能力在團隊中能不斷的提升，企業的整體創新能力也能得到持續的提高，在企業競爭中擁有核心競爭力。
3結語
知識管理是知識經濟下的產物，是適應知識經濟時代的新型企業管理模式，通過知識管理，企業能不斷提高自己的創新能力，提高自己的核心競爭力。隨著科學技術的快速發展，知識經濟時代對企業提出了新的要求，企業只有進行持續的知識積累和技術創新，才能在激烈的市場競爭中處于優勢地位。通過實現企業知識管理的制度化、創新活動的流程化、創新能力的組織化，達到企業創新能力的提高。企業的創新能力的提高離不開企業的知識管理，通過知識與創新能力的有機結合，營造企業創新環境，培養企業員工的創新意識，已經成為了企業提升自身創新能力的主要戰略選擇。
作者：杜依葦單位：武漢大學信息管理學院
很多企業都強調將創新作為競爭力的主要來源，而創新的實質就是企業在創造知識和管理知識。如果將知識管理系統定義為一種共享知識的封閉式空間和組織慣例，那它不過就是一種信息處理系統而已。這種系統的重要缺陷之一，就是忽視了組織中的“情境知識”（Contextual Knowledge）。組織只有建立起動態的業務系統，才能真正有效率、有效能地創造并應用知識――在達成組織的經營目標的同時，不斷地創造和應用知識，同時提升組織的競爭能力。建立知識管理系統（也是企業資產管理系統），不僅是公司的IT部門的事情，更是公司最高管理層的最重要工作之一。“邊干邊學”，企業才能在業務中建立起知識管理系統來。
動態業務系統一方面能將結構要素和程序要素緊密地結合在一起，另一方面又能保持開放性，因而能適應不斷變化的組織情境。當然，業務系統也是知識管理系統存在與進化的“物質條件”。業務系統的目標是使那些分散的組織流程保持相對穩定性，以形成高效的組織慣例；而動態業務系統的目標則是發展創造性程序，以不斷創造和應用知識。
組織都是通過知識轉化過程（顯性和隱性知識之間的多途徑相互轉化）來創造和使用知識的。這包括了四種過程或形式：社會化、外化、結合、內化。日本7-Eleven超市和豐田汽車公司的知識管理系統的長期實踐，都說明了這些思考的正確性。
動態系統也是流程管理系統。德國的知識管理研究者佛朗霍夫特別倡導“以流程為導向”的知識管理方法，他談到了知識管理的流程化的建議。（1）我們在日常工作中使用來自同事、供應商、客戶、競爭對手及其他來源的知識和專門技術解決問題，完成任務。（2）“我沒有時間”或“我的團隊沒有時間”，是在組織中進行知識管理時最常見的障礙之一。因此，知識管理的相關任務必須與日常工作任務結合在一起，并融入到日常業務流程中。知識管理不應與日常工作脫節。（3）產生、存儲、傳遞知識的方法，因特定的業務流程而有差異。這些具體要求必須融入到知識管理方法當中。（4）業務流程為知識提供應用環境，這導致了工作中使用和產生的知識形成了一種集中式的、以用戶為中心的結構。（5）企業文化是最常提及的知識管理的成功因素。不過企業文化非同質的實體。它是不是的職業文化（如工程師、經濟學家、律師）和部門文化（如銷售、研發、生產），以及根深蒂固的企業傳統和價值觀交織而成的網絡。業務流程能夠為不同的觀點，提供客觀的聯結要素。對與知識相關的活動進行定義，會使相關變化的討論比關于相關價值的討論更為理性。（6）以業務流程來導向知識管理方法，可以使員工更多地參與其中，這有助于實現其工作承諾，并因日常知識管理活動的改善，而促進內部激勵動機的產機。
要從企業戰略層面把握知識管理。20世紀90年代，非常流行的“業務流程重組”（BPR）項目在企業界廣泛失敗的原因之一，就是忽略了知識這一重要因素。BPR的重心一般放在研究、改變各種流程因素上，包括工作流和流程、信息的流動及其使用、管理和業務實踐，以及人員配備和其他資源。但是，大部分BPR的工作重點，很少放在知識上。經驗與研究結果表明，知識管理和流程與企業戰略之間的關系，將比今天更為緊密，這種需求是顯而易見的。盡管如此，更多的研究還是要放在知識管理與公司的戰略保持一致上。正如英國石油公司的首席知識官所說，“過去，知識管理從‘能源－資源’所在之處開始；未來的知識管理將與公司的戰略保持一致，并融入到業務流程之中。”
隨著全國各城市地鐵的不斷建成通車和后續地鐵建設項目的快速推進，與地鐵建設密切相關的知識應用面臨著兩個問題：
(1)如何把已有的建設、運營經驗和知識應用到工作中，提高工作效率，減少錯誤重犯的機率。
(2)如何使員工在擁有工作經驗的基礎上，積極創新，推動企業的技術進步。
知識管理是解決上述問題的最佳辦法。知識管理是將人、流程、信息技術進行有機結合的管理手段和過程，是對知識加以有效識別、獲取、開發、儲存和傳遞。通過對圖紙和設計要求的標準化、流程的規范化以及知識的共享、交流和創新，可改進和提高個人、部門和企業的創新能力、響應能力和技能素質，從而可高效地推進地鐵的建設，更新的設計理念。在工程技術方面可有效應用知識管理，在運營、物業開發、企業建設等方面同樣可以發揮知識管理的作用，最終全面提高企業的市場競爭力和企業的可持續發展。
2企業實施知識管理的思路
實現知識管理不僅需要IT系統的支撐，更需要領導層的支持和全體員工對知識管理的良好認知。有了這樣的思想基礎，才能在企業中形成知識交流的氣氛，有效推動知識管理的實施。實施過程需結合企業的戰略目標認真策劃知識管理的總體計劃和目標，以確保知識價值與企業價值的一致性。
知識管理是一個由思想到行動、由局部到全局的過程。不同的知識管理方案可形成對企業不同類型知識的管理，最后構成一個比較完善和全面的企業知識管理結構。整個系統的建設需要一定的周期，宜分階段實施，系統的實施可以分三個階段進行：
(1)注重業務工作中的信息和知識需求，圍繞目前業務急需或效益明顯的需求，充分挖掘企業現有信息系統的潛力，力求作少量的硬件補充和必要的軟件修改，提高工作效率以及方便員工進行知識交流，形成初步的工程管理平臺和知識交流共享平臺。
(2)研究工作流程和企業組織架構的重組或調整，圍繞企業的核心業務，設計簡潔高效的業務過程。當然，這一步涉及到組織架構的重大改變，必須非常慎重。
(3)建立功能強大的知識管理系統，將各種不同類型的知識管理技術融合在一起，使集成平臺、知識平臺、辦公平臺和決策平臺共同地充分發揮作用。
為配合這三階段的實現，企業首先應設專題試點研究本企業知識管理的內容和技術路線，獲取經驗后再全面推廣到工程建設和運營中。
3知識管理在地鐵建設發展中的作用
從大道理講，知識管理有著其極大的吸引力，而企業在決定實施知識管理之前，要結合實際情況，尋找知識管理對本企業的利益所在和驅動力所在，這對知識管理的推動非常重要。本人認為，對于各地鐵設計單位、建設單位、建設管理單位和地鐵運營單位，知識管理的作用表現在：
(1)地鐵建設項目的快速發展，要求我們能有效管理工程的質量、進度和投資。而知識管理通過快速、準確地收集工程信息，進行知識整合和加快知識流，可縮短工期，有助于提高工程設計質量和速度，有助于招評標工作的規范化和有助于施工進度及質量的控制。
(2)地鐵是個新興的行業，地鐵設計、建設、運營的專業人才奇缺。為保護企業和個人的知識，企業有必要實施知識管理，有效挖掘員工的顯性及隱性知識，整合企業的知識庫，使企業不致因人員流動而出現知識流失。
(3)從持續發展考慮，現在開始實施知識管理，將使企業有豐富的知識庫和快速獲取信息的有效手段，有利于知識的創新。由于新思想新概念的不斷產生和應用，可使企業在同行業中始終名列前茅，達到多快好省的設計和項目建設管理效果、實現高效優質的營運。
(4)經歷了多個地鐵建設、運營項目的實踐，知識管理可為員工提供一個充分交流的平臺，方便企業內各專業、各部門進行相關業務的知識溝通，甚至與同行的企業進行業務交流。這一方面有利于豐富企業的知識庫，另方面有利于加快知識的創新和傳播。
4企業當前宜開展的具體的工作
為配合緊張的項目建設工作進行，企業應把能高效處理目前急需業務的知識管理手段列為當務之急，力求以簡單、成熟的、易見成效的方法開始實施知識管理，把工作流程融人到系統流程。
4.1利用企業現有設計管理系統，規范圖紙和工程藍本的制作、審查、管理和使用。利用辦公自動化系統管理工地的工程進展
將工程中重復使用的必需的文件、圖紙進行統一的標準化，經審核后，作為工作的范本或模塊使用。套用標準模塊或對標準模塊作適量修改引用所需花費的設計時間少、質量高、錯誤少、成本低，設計人員有更多的精力創新設計理念和考慮設計難點。設計審查只需審查模塊引用的條件是否合適以及改進部分是否合理，使審查效率也大大提高。
對項目各階段制作的設計文件要求提供深度一致的范本和格式。確定項目各專業總體設計、初步設計、施工設計階段的范本，在今后的同類項目中各專業參照執行。套用范本使得每個專業
的設計深度趨于一致，章節內容規范、全面，從而提高設計質量。
制訂各工點信息上報制度，通過系統填報相關信息表格文件和下達相關指令，使項目管理規范、效率提高。
4.2利用企業現有的辦公自動化系統，建立專業交流園地，促進知識創新和共享
盡快建立知識社區和交流平臺，方便員工進行信息交流和共享，這樣能大大提高資料的利用率和提高工作效率，更重要的是加速人員學習知識、創造知識和運用知識。通過交流平臺，可將所做的項目方案、體會、案例和成果報告記載進人知識庫，讓大家共享；也可以作方案討論，促進方案的優化。
企業可根據自身的人員結構和業務情況，在現有的系統內建立專業知識交流社區試點。一方面通過必要的手段對那些已有知識進行再造，使其適合分享和傳播，迅速激活沉淀的知識；另方面使各部門的相關專業人員可通過這一環境，快速了解其他員工在做什么，自己是否能夠提供幫助和建議，是否對自己的研究工作有啟發，從而使知識在企業中加快移動和產生效應。試點的經驗將對知識管理系統的全面導入提供有力的支持。
4.3把知識管理工作提到企業的議事日程，指定專門業務部門負責該工作的策劃和推進
指定部門首先與各業務部門詳細交換意見，對現有的辦公自動化和設計管理系統完善急需功能的設計和門戶設計，保證系統的正常運行。同時強化員工的信息系統培訓，對關鍵用戶需作重點培訓。
為有效推動目前信息系統投人到知識管理工作，人力資源部門應盡快制訂相應的管理和激勵措施，把員工的系統應用情況等作為一項考核內容納入員工的綜合考核中，并對在知識管理活動中表現優異的員工給予特別的獎勵。制訂促進知識管理的激勵措施，包括文化激勵、晉升激勵和金錢激勵等。
5.企業全面實施知識管理需完成的工作
5.1企業中高層領導對知識管理工作應重視和參與
對項目的思想與認識是項目成功實施的關鍵因素，需要在項目啟動前后，取得企業高層領導的高度重視和參與，得到企業高層領導的承諾，切實投入與支持項目工作。具體的工作包括：
(1)建立項目領導委員會，項目委員會，項目職能小組，任命合適的項目負責人。實施知識管理必須由企業
一、二把手參加項目領導委員會，以得到企業最高層真正強有力的支持，對資源的調配、重大業務流程的重組和組織結構的改變進行決策。
(2)建立知識管理體制，包括知識管理組織體系和知識管理制度。
5.2建立完善的運行機制
獲得企業高層的參與和支持，可以使知識管理的建設應用行政命令手段促進員工參與到知識管理體系中去；而利用利益驅動的手段，可以促進員工主動參與到知識管理的建設與應用中去。這兩種手段都需要建立完善的運行機制來保障實施。目前較為有效的促進知識創新、共享與應用的機制主要有：創新失敗寬容機制、企業知識分類與標準化制度、企業文檔積累與更新制度、外部知識內化機制、知識寬松交流機制等。我們可以在參照這些機制的基礎上，結合自身企業的實際情況，研究適用的機制。
5.4建立有利于知識管理的業務流程和組織結構
在計算機和網絡化的基礎上，按照核心業務流程的需要，對企業進行大改組，減少組織層次，從而加強決策層與作業層間信息的直接溝通和有效傳遞。當然，這會涉及許多人的切身利益，必須在條件成熟的時候才能有效實施。在進行流程重組過程，需要外部有經驗的咨詢顧問參與，使流程重新設計具備創新的特點，并減少知識管理系統建設中的風險。
5.5在規劃企業的人力資源時要有意識地調整員工的專業結構，形成合理的人才體系，使員工的知識結構具有互補性
建立使人才與企業同步發展的合作關系，制定留住人才的管理政策，建立一套制度去激勵員工獲取知識、應用知識和貢獻知識。
5.6形成學習型組織，使員工的個人知識具衣活力
由于“知識不是到要做的時候才需要學習的，學習了知才知道在什么時候應該用”，學習型組織是企業進行知識積累、知識應用最有效的組織形態，是企業知識增加的基礎，學習型組織的形成對于企業獲得和保持核心競爭力，具有根本性的意義。
6企業全面實施知識管理可考慮的具體步驟
(1)收集基本資料。設計調查問卷，對各級主要領導及業務骨干進行廣泛深人的訪談、分析和反饋確認。
(2)流程調查與需求分析。進行業務流程調查與描述，了解目前管理中存在的問題，明晰業務人員需求和管理目標，為業務流程設計與優化奠定基礎。
(3)業務流程重組。基于業務流程現狀描述，確定“關鍵流程”，對流程進行分析診斷，運用先進管理思想設計優化流程。該過程必須謹慎地分兩個途徑推進：現有流程改善和流程改造重組。流程改善是在現有組織結構基本不變的條件下進行，而流程重組則是在流程和組織結構均發生大的變化的條件下進行。
(4)各種基礎數據的準備和安裝前的文檔控制，進行文檔標準化。
(5)采用分模塊實施策略，針對各種業務和功能進行模塊設計及決策支持性模塊設計。
(6)貫徹持續的培訓。對企業知識管理加強理念和系統培訓，包括對項目工作組的培訓、對軟件功能操作的培訓、對新流程運行的培訓，對數據分析的培訓、對管理監控與持續改善的培訓。
(7)定期進行數據驗證和總結。明晰新流程，熟練操作技巧，保證安全穩鍵。流程重新設計后需選擇試點和分階段實施，分階段驗收，以控制項目風險。對各階段目標成果予以確定，總結與改進，穩扎穩打、不斷推進。
(8)關注最終目標的實現。建立績效監控，規范總監會議，建立管理評價指標體系，不斷自我改善。
(9)周期性運行審查。企業設立改進小組，負責應用流程的調整優化，改善應用效果，提高分析水平，并輔助管理評價，溝通最新的發展。
(10)維護與升級，對企業的應用效果和優化需求要有快速動態響應，隨時升級更新系統。
7企業實施知識管理需重視的幾個方面
(1)領導和員工需首先樹立正確的知識管理理念，需邀請知識管理專業咨詢公司進行知識管理理念培訓。
(2)知識管理實施需要人力資源部門、業務部門以及信息部門的參與，且應由業務部門牽頭，企業高層領導專人負責。
(3)知識管理必須與企業目標和業務融合。新晨
(4)知識管理必須分步實施，系統的選擇需審慎和適用。
8結論
要使企業能持續健康地發展，在激烈的市場競爭中保持強大的競爭力，企業應以高效的管理手段貫穿于各項管理中，包括以新型的知識管理逐步代替傳統的企業管理。規范工作程序和知識的高效利用將極大提高我們的工作能力、質量和效率，直接推動企業目標的實現，促進企業的發展。
知識管理的實施需要各級領導和員工的大力支持和積極參與，可新建或利用企業現有硬件條件，適時適度地開始知識管理系統的建設，發揮知識管理系統作用。
參考文獻
當前知識管理體系推廣還在初期階段，依然面臨著一些困境，具體表現在：一是目前公司的知識歸集都是采取統一規模化的收集，未融入到日常工作中，導致知識歸集時效性較差，而且無法靈活滾動修編，大量在日常工作中產生的知識不能隨時隨地歸集起來，無法發揮價值。同時由于知識管理與日常工作分離，員工往往認為知識管理是額外工作，所以在貢獻知識上缺乏正確認識和參與的動力，導致知識管理的推廣存在一定阻力。二是員工在實際工作中若想獲取到知識必須登錄知識管理系統查詢，知識的獲取和利用效率不高，要花費較多時間和精力查找到相關知識和相應專家。
本文希望通過對知識管理和業務流程關系的研究，挖掘知識管理與業務流程的融合點，探討知識“從業務中來，到業務中去”的歸集及利用方式，提升知識的歸集及利用效率和效果，促進知識管理體系在公司的推廣。
知識管理與業務流程的關系
學者羅伯茨?比爾認為，知識管理就是在正確的時間得到正確的知識，并傳遞給正確的員工，以提供競爭優勢。知識管理的目標是要實現知識的全生命周期管理：知識創建、知識評價、知識分類、知識應用、知識維護及知識使用反饋，使每個企業員工在最大程度上分享知識、貢獻知識，從而提高企業知識資源的利用率。
業務流程的管理一般通過圖形化的過程模型，從大量數據中提煉出業務邏輯的方法、監督和控制節點，對商業伙伴、內部合作、員工作業等活動進行協同與優化，使信息的流動無障礙并自動化。
知識管理尤其是知識流動與業務流程是緊密相關、相輔相成的。知識管理與業務流程相融合，能夠有效地打破業務流程各環節間的壁壘，促進信息和知識的流動，提升業務流程運作效率，同時激發知識管理的生命力。
業務流程是公司知識產生的源泉，亦是知識積累的載體。大量的數據和信息在業務流程執行的過程中產生，并沉淀在業務系統中，其中相對完整的文檔化材料可以及時補充進入知識管理體系，而分散在各個環節的信息以及個人經驗也可以經過整合及顯性化處理形成系統性的知識，納入到公司的知識管理系統，并在分享中實現知識的轉讓。另一方面，知識需要在業務流程中釋放其價值。員工在日常工作的很多環節都需要知識支持，但是目前他們還未意識到知識管理對其工作的價值。只有幫助員工在最需要的時候方便快捷獲取到所需知識，才能使知識管理成為業務發展和員工個人能力提升的助力，使知識管理體系深入人心，成為員工日常工作中不可或缺的一部分。
公司知識管理與業務流程的融合方法
要將公司知識管理與業務有效融合，需要開展幾方面工作：建立清晰、完整的業務流程模型庫；建立完善的知識分類體系；構建知識與業務流程的關聯模型；通過系統集成實現業務流程和知識管理的有效融合。
梳理業務流程，建立公司流程模型
目前公司各關鍵業務域已經建立了標準流程體系，僅資產和生產2個業務領域的業務流程就超過了280個。本文將從這些業務流程中選取生產缺陷管理流程進行實例分析。
建立完善的知識分類體系
知識分類的維度不唯一，一般來說知識分類可以按照知識業務屬性、內容類型等多個維度劃分。從公司的角度看，可以綜合幾種維度，形成知識類型矩陣。公司在知識管理體系建設中主要從2個維度進行劃分，構建了知識分類矩陣。
（1）知識資產架構維度。根據公司的主要業務領域將知識分為規劃建設、安全生產、市場營銷、財務管理、物資管理、人力資源、信息管理、行政管理、企業管理9大領域，每個領域下又分一級業務、二級業務直至業務事項。
（2）知識類型維度。從內容類型角度知識可以分為制度流程、標準、政策法規、最佳實踐、報告總結、培訓材料、模版表單、建設方案、作業指導書等9個維度，每個類型有其特有的知識屬性特征。
構建公司知識與業務流程的關聯模型
公司知識管理和業務流程的有效融合（見圖1），將形成知識的良性循環。首先業務流程中積累的大量知識將通過有效的管理流程和技術手段歸集起來，然后對每個知識對象都要明確其知識類型，成為知識資產的一部分，進而為推薦知識奠定科學的基礎。最后確定流程中的關鍵環節，明確該節點需要的具體知識對象，并對其進行合理分類，當業務人員進行知識檢索或推薦相關知識時能夠提供最佳的匹配結果，為業務人員執行業務流程提供知識支持。
實現公司知識與業務流程的集成需要建立知識和業務流程的關聯方法，主要包括：業務流程的知識供求關系圖、知識對象類型匹配圖、業務流程的知識應用圖。
（1）業務流程的知識供需關系圖（見圖2）。對業務流程模型進行擴展，將知識對象加入其中，用來描述為執行一個特定的流程環節，需要的具體知識對象或知識類型是什么，或者是當一個功能執行后，產生了什么樣的新知識或已有知識的具體增量。
（2）具體知識對象的類型匹配圖（見圖3）。當業務流程關鍵環節相關的知識輸入和輸出對象確認后，要明確其類型歸屬，依據劃分的知識分類體系將具體的知識對象定位在某一類別下，納入整體知識管理體系中，這樣可對知識對象進行規范化的統一管理，為知識的查詢和推薦奠定基礎。
（3）業務流程的知識應用圖（見圖4）。當明確了業務流程的知識對象后，以知識類型屬性和關鍵字關聯度為中介構建關鍵環節的知識獲取邏輯，當用戶需要某一具體知識時，只需提供知識對象的相關關鍵字，則可快速匹配相應知識列表，為該環節提供知識支持。同時還將依托于專家名冊，在業務人員執行業務流程的過程中，通過相關查詢或智能推薦技術為員工的知識需求匹配相應的專業人員，支持其與專家直接溝通獲取所需信息。
通過系統集成實現業務流程和知識管理的有效融合
目前各關鍵業務領域的業務流程已固化到相應的業務系統，公司的知識管理系統也已上線，知識管理與業務流程的結合可通過系統集成的方式實現。具體可通過對業務系統的改造，在關鍵的業務流程節點中增加知識/專家查詢、相關知識及專家智能推薦，以及問題及百科詞條推送等功能，不僅提升員工在處理業務流程時獲取知識的效率，同時也可以讓員工在業務流程中隨時將個人經驗轉化為顯性知識，發揮其價值。通過融合形成知識“獲取―存儲―分享―利用”良性循環，使公司知識管理體系更具生命力。
公司知識管理與業務流程融合實例設計
生產缺陷管理流程是電網生產中發生頻率較高的業務流程，涉及到輸電、變電、系統運行相關的多個部門，需要較強的專業能力和豐富的業務知識。目前缺陷管理業務流程的執行主要依托于生產管理系統，經過多年的知識沉淀，在一些關鍵環節已形成了一些結構化的知識資產，如缺陷表象庫、標準缺陷庫以及處理措施等，固化在生產系統中成為業務流程的關鍵組成部分。但是已經形成的知識不能完全滿足業務需求，無論是原因分析還是措施方案都只側重“是什么”即缺陷的表象描述及針對表象的具體措施，而沒有說明“為什么是這樣”如對缺陷原因、措施及工單選擇判斷的經驗總結，因此一些員工在判斷缺陷原因或提出措施時由于缺乏經驗而出現“拿不準”的問題，而老員工擁有的相關經驗只是以隱性的形態存于腦海中，沒辦法有效進行知識轉移。
經過對缺陷管理流程的深入分析和調研，利用前述知識管理和業務流程給融合方法，提出有針對性的解決方案：
第一，明確缺陷管理業務流程中的關鍵環節：填報缺陷信息、生產工作計劃編制、組織消缺、工作驗收。
第二，分析缺陷管理業務流程關鍵環節的知識供需關系（見圖5）。經過對缺陷管理流程的分析，判斷出關鍵環節的知識產出，將這些知識在各個環節進行歸集，最終形成一份消缺案例。在填報缺陷環節可產生缺陷表象的判斷依據，缺陷描述和圖片；在生產計劃編制環節需要提出消缺措施及相應的選擇依據，同時需要能在明確措施后選擇出最恰當的工單；組織消缺環節需要具體操作消缺動作的指引和相關注意事項，并填寫對注意事項的補充；工作驗收環節，需要說明判斷缺陷完全消除的依據并進行問題總結。
[關鍵詞]移動知識管理 體系結構 項目
[分類號]F270
1 移動知識管理的興起與內涵
1.1 移動知識管理的興起
隨著經濟全球化和企業之間競爭的不斷加劇，越來越多的企業都在努力適應“快魚吃慢魚”這一新的生存法則，人們需要實現隨時隨地保持知識的獲取和信息溝通的目的，移動通信技術就是為滿足人們的這一需求而出現的新技術。據統計，2009年中國移動行業手機用戶數共達到7.26億戶，其中，中國移動用戶總數達到5.22億戶，中國聯通用戶數升至1.476億，中國電信則達到5609萬戶。2010年12月，全球最大的移動通信服務商――中國移動的用戶達到85900.4萬戶。目前移動應用市場異常活躍，移動定位、手機電視、手機音樂、手機遠程監控等服務幾乎每天都有新的突破，3G、WiMAX、WLAN等各種移動和無線技術在演進中相互競爭、互相借鑒，并涌現出新型射頻技術，如MIMO和OFDM技術等。這些便攜的通訊設備和技術可以幫助我們隨時隨地在線獲取最新的知識和信息，由此而產生的移動電子商務、手機銀行、手機圖書館以及其他一些基于移動特征的應用正在顯著改變著我們的學習、工作、生活等方方面面的既有方式。如目前移動計算中最流行和最有價值應用的位置服務(location based service，LBS)就涉及到以下方面：①人身安全和緊急救助；②與位置相關的信息服務；③線路查詢；⑧集團車隊、人員的調度管理；⑤物流管理；⑥廣告；⑦友情、娛樂。
移動通信技術帶來了移動知識管理的興起。相對于非移動環境而言，移動知識管理(MKM)具有無比廣闊的應用領域，如醫療、制造、旅游展覽、設施管理和教育等行業。重視移動知識管理的發展和應用，能夠對我國各行業特別是服務業的發展有很大的推動作用。
1.2 移動知識管理的概念
移動知識管理，可從人、組織和技術三個不同領域來理解，目前國外有兩種傾向：①側重移動性。如Leh―ner等人認為知識的移動性與移動訪問知識和信息相關聯，表現為知識源的移動性、知識形成地點的變化、知識密集業務過程發生地點的變化，該定義主要強調的是“移動知識”，而忽略了“管理”方面。②更為關注移動技術和管理活動的融合。如Matthias Grimm等認為，知識管理和移動計算有一個共同交集――背景，所謂背景是對圍繞用戶的時間、個人、組織、環境以及全局條件的總稱。將知識管理和移動計算二者結合起來，能讓知識管理無所不在，讓移動計算更為有用――方面將知識管理系統擴展到任何時間，任何地點，利用移動設備實現知識管理功能；另一方面將移動計算擴展到用戶為中心，以支持移動的知識密集型工作環境。
因此，移動知識管理可以定義為：以移動技術、無線技術和背景感知技術為支撐，以用戶需求為中心，以個性化的操作界面為特點，使用戶能夠通過手持設備與后臺門戶中心進行知識的創造、獲取、聯系、組織和搜索，在任何時間、任何地點都能夠得到有效的知識支持。移動知識管理最突出的特點就是基于背景感知的快捷知識獲取。移動工作者能夠在任何時候、任何地點，借助于移動設備的支持，使在空間上分散的業務過程的知識登記、分發和使用變得方便而簡單。
2 國外移動知識管理的相關項目
2.1 MUMMY項目
歐洲基金項目MUMMY由位于瑞士的歐洲委員會和教育科學聯邦局資助。這個項目從2003年開始進行，其目的是研究和開發一系列新方法，以通過移動的、個人的知識管理來提高移動商業流程效率。
MUMMY系統能夠幫助移動工作者通過背景信息途徑利用多媒體注釋和相關地點／任務協助來連貫地捕捉和獲取知識。這一項目的主要目標是知識對象的有效通信和協作，通過提供新的多媒體和超媒體技術并無縫集成到手持設備，以處理知識開發的主題、分配和使用，探明移動知識管理潛在的商業機會。MUMMY在移動過程中的知識管理功能將會節省時間、降低成本以及改進整體的工作質量(據稱可以減少5％左右的時間成本，提高工作效率)。
2.2 KnowWork項目
該項目由德國教育和研究辦公室資助，并受德國航空中心監管，從2000年7月開始，由7個工業和科研機構承擔，于2003年6月完成。該項目的目標是開發技術銷售、建筑和生產領域的知識管理概念和工具，可以維護、鏈接和查詢來自各種信息源的不同信息，從不同的觀點去看知識，并提供知識的基礎背景。
此項目中開發了一種模型KWYKrknow what youknow”)，將一系列的標準應用集成，清楚地定義了企業所有的相關對象類的屬性和相互之間的關系。用原型法可以實現組織管理、文檔管理和流程管理應用，此外，它還提供一些獨立應用技術，如全文檢索、基于相似性檢索和基于本體的檢索方法。用戶界面采用Web應用界面，員工無需安裝任何客戶端軟件就可以通過Web門戶進行交互。因此，該系統安裝和操作都比較方便。
2.3 KIWI項目
KIWI，即在歐洲公共管理部門內建立創新知識管理基礎設施。該基礎上項目由意大利、芬蘭、法國共同發起，2008年3月1日開始啟動。KIWI項目的目的是開發一個新的知識管理基礎設施，以便將歐洲任何層級的公共管理部門轉變成動態適應的學習型組織，使公共部門的雇員成為完全的知識員工。KIWI能夠實現公共管理部門的雇員跨部門、跨層級的智能環境，人們可以通過固定或動態終端獲取知識管理服務。該項目特別注重知識管理過程和人力資源管理，支持公共部門員工開發和構建大型的、多地點的國家和地區管理團隊。KIWI對于公共管理部門和雇員的益處在于：①將公共管理部門轉變成為學習型組織；②減少雇員的工作負擔，提高工作效率；③鼓勵雇員創新；④為雇員提供學習新技能的機會等。
眾所周知，知識管理的兩大應用領域是政府和企業，該項目的實施，無疑再一次體現出知識管理在政府等公共部門的巨大應用前景。
3 移動知識管理的典型體系結構分析
3.1 MUMMY體系結構
MUMMY系統是一個通用平臺，以支持知識的獲取和移動業務流程檢索。它由MUMMY核心組件和一系列應用模塊組成：
3.1.1 MUMMY核心 這個部分是該系統的核心部件，它集成了背景感知模塊、元數據引擎、核心引擎和一個簡單的圖形用戶界面，提供了MUMMY系統的基本功能，它本身不是一個具體的應用模塊，但是能夠通過與外部模塊(例如SVG和Hypervideo)、特定的用戶
界面和相關的業務流程的協作來實現應用功能。
3.1.2 SVG協作模塊這個模塊提供了一個方便、快捷的二維注釋協作系統。它的主要功能是通過基于移動地圖的任務協同和實時的注釋共享來使得決策簡單化和完成移動環境中的知識獲取及存儲，這有助于實現基于背景感知的有效信息搜索。由于SVG是基于XML的，采用文本傳輸，尺寸小，速度快，因而能制作出空前強大的動態交互圖像。目前，市面上已經有100多款智能手機提供此服務，其中包括諾基亞、摩托羅拉等巨頭的產品，由此可見，SVG手機將成為3G時代的一個最重要的市場制高點。
3.1.3 Hypervideo模塊和SVG模塊一樣，它既可以單獨使用，也可以和MUMMY核心模塊協同共同使用。該模塊提供了一套完整的應用功能和用戶互動視頻序列。模塊用戶能夠通過結合具體細節和其他信息來注釋視頻內容，以和組織的其他成員分享他們的知識，通過團體活動的討論，這些文件可以被修改和擴展。
通過對MUMMY項目的分析介紹，可以看出該項目是移動知識管理系統的一個典范，具有很強的實用性、適用性和可擴展性。該項目通過對移動知識管理理念的深刻分析，結合當前最新的無線通訊技術、材料技術和圖形感知技術等，并運用項目管理的方式對整個項目進行系統的分析和規劃，最終使得該系統能夠有良好的應用前景和實用價值，其設計理念和項目規劃方式值得我們進行更深層次的分析和探討。
3.2 FieldWise體系結構
2007年由Henrik Fagrell等提出的FieldWise體系結構主要是知識管理模型和移動技術的綜合，它在移動工作環境中實現：①支持變化的任務和通知相互依賴的用戶；②提供紀錄的全面評述，包括注釋；③提供可用的專門知識；④基于任務興趣和長期興趣的信息過濾；⑤能夠自適應用戶的偏好和移動設備的性能。
FieldWise體系結構如圖1所示：
從圖1中可以分析得出FieldWise體系結構主要部分的具體運作模式和程序：①移動客戶端連接并發送用戶說明到服務器搜索引擎。②服務器搜索引擎分析客戶端的性能，選擇適當的翻譯器對客戶端做出適當響應。③服務器搜索引擎創建一個基于用戶說明的興趣配置文件，并報存在FieldWise數據庫中。④興趣配置文件發送到查詢適配器，在這里執行內部和外部源的搜索。服務器引擎接收搜索結果。⑤服務器引擎在FieldWise數據中庫查找其他合作者的興趣配置文件是否有重疊。如果有重疊，服務器引擎通知合作者，用戶根據存儲在FieldWise數據庫中的用戶偏好采取相應的響應。⑥結果被翻譯并返回給移動客戶端，結果在客戶端顯示并存儲。⑦服務器搜索引擎配置興趣，使其持續監控，不斷更新用戶興趣配置文件。⑧如果興趣進行了一次用戶興趣文件的更新，將修改FieldWise數據庫，并通知用戶。
FieldWise體系的實現包括以下兩個方面：①技術細節：網絡接入、置標語言、操作系統和開發平臺、興趣面算法；②滿足需求的方法：演變且互相依賴的任務、記錄概覽、可用專家的位置、基于任務和長期利益的過濾、移動服務的動態配置。
FieldWise體系在以下幾種情況下特別有用：任務有時間限制、結果依賴于自主創造而不是關聯的人、具有合作和知識共享的文化、人處于移動和分布狀態。
3.3 移動知識管理背景感知體系結構
背景感知參考框架是由德國人Dir Balfanz、Matthi―as Grimm、Mohammad―Reza Tazari提出的，這一體系結構框架認為移動知識管理的關鍵概念是背景感知信息的處理。當系統幫助用戶用移動計算設備執行其工作的時候，系統應該有關于用戶當前場景的某些知識。一般認為知識是一定背景下的信息，對此稍作變改，可得出移動知識管理中的知識就是人們在執行或將要執行的特定的行為背景下產生的需要的信息。
MKM組件的“概念立方”如圖2所示：
它的三個平面分別表示：①系統用例(頂)：MKM系統能實現什么樣的操作支持。該平面引入“行動”維，描述MKM系統用戶在移動知識工作中怎樣獲得特定的支持。該組塊建立在背景知識捕獲和檢索這兩個核心概念基礎上，而檢索包括“推”和“拉”兩種模式。另外還有情境幫助、合作和共享、程序編寫等模塊。②背景感知(右)：該平面模擬了背景管理怎樣從不同的特定行動背景(創造背景或當前背景)形成情境支持，包括情境管理、當前背景、創建背景、觸發背景、人、時間、環境、組織等要素。③“數據層”(前)：在系統用例中，信息是怎樣描述成“背景信息”的?信息及其語義描述在每一個知識管理系統中都非常關鍵，在移動知識管理中不可缺少。
“概念立方”模型顯示了信息、背景和行動等知識管理系統基本特征的維度，通過這些維度，可以描述知識管理系統和移動應用的基本功能。在語義層被模型化和實例化的“概念立方”，主要適用于本地文本、網頁、客戶信息庫，使用本體，這些項目都可以以計算機能夠理解的方式關聯起來。
對圖2中關于MKM用例的“概念立方”進行展開和細化，就可得到圖3所示的MKM參考體系結構：
圖3中粗體字標注的組件表示必需的系統元素(包括背景感知登記、檢索或表示等情景管理以及知識共享)。斜體字表示的組件代表過程中不移動的步驟(如為移動使用準備知識，知識評價和報告等后處理過程等)，這些步驟在移動工作過程中非常重要，但不是必不可少的功能(移動協作依賴于工作相關的信息，情景助理將情景相關的信息返回給用戶)。
該框架中的組件不是固定不變的，可以根據需要進行擴充。該框架在一定程度上代表了移動知識管理的藍圖，其他領域具體的應用可能需要更多的擴展組件。
4 國外移動知識管理發展對我國的啟示
4.1 大力開展移動知識管理研究和應用開發
通過對國外移動知識管理發展的研究可以看出，與傳統的知識管理相比，有關移動知識管理的概念和方法都還不是很明確和成熟，可以說還處在一個發展的階段。但是從它廣闊的應用前景可以看出，它必將成為未來知識管理學科中極其重要的一個分支。移動知識管理是對傳統知識管理的有益拓展，是符合現實工作需要和當今技術發展趨勢的一個學科分支。移動知識管理系統是企業發展的一個方向，是實現企業高效、便捷獲取知識、響應市場的最有效的技術。對移動知識管理及移動知識管理系統的研究和探析，能夠對我國企業和組織的未來發展帶來極大的經濟效益。而目前，我國對移動知識管理這樣一個重要領域的研究還很不充分。因此，積極開展國內的移動知識管理研究和應用開發十分緊迫。
4.2 結合自身特點開發設計移動知識管理系統
在移動知識管理系統設計上應該充分結合我國企業自身的需求，只有通過深入的調查和試點應用，才能設計出符合企業需求的系統。從MUMMY等MKM系統可以看出，實用的MKM系統就是簡單的操作界面和可擴展的豐富組件功能，并能夠隨著技術的發展將最新的通訊技術和感知技術集成到系統中，從而為移動工作者帶來隨時隨地的知識獲取功能。因此，我國MKM系統的開發，應以MUMMY等MKM系統為借鑒，結合自己所開展的業務特點來設計合適的移動知識管理系統，服務于政府和企業的發展。
META認為：2003年，大多數的組織仍然采用相互獨立的知識管理和人力管理戰略。到2004年，為了提高生產力，組織將知識管理和人力管理融合成一個以績效和創新為目標的整體。到2007，由于工作場所設計、各種電子設備的連接以及移動計算技術的進步，知識工作者將經常工作于傳統的辦公室范圍之外。
從20世紀90年代起，由于種種原因（如激勵創新和信息共享等），知識管理已經成為組織夢寐以求的目標。但是，知識管理在很多業務和技術決策人員眼中仍然是個模糊的概念。成功的實踐者稱贊知識管理在客戶關系、業務變革、流程效率以及全面改善績效和創新等方面的作用。我們的研究表明，知識管理變得越來越注重實際效果（而不是學術性），它的擁護者們經常推動知識管理和其他戰略項目、關鍵業務（如CRM）相結合N頤欠⑾終庵幀壩位鰲狽絞嬌梢栽鑾靠尚哦齲??皇薔哂姓絞醪忝嫻撓跋臁H綣?狽σ歡ǖ鈉笠抵衛硨拖低撤椒ǎ?庵痔乩?緣鬧?豆芾斫?嵩斐篩好嬗跋歟??液苣馴Vね蹲適找媛剩≧OI）。到2006年，全球前2000的組織中有三分之二將會制定出長期的知識管理治理制度。2007年，知識管理將越來越多地圍繞人力資本管理和業務流程管理戰略展開。我們接下來列舉一些成功的知識管理項目最佳實踐。
與組織目標進行戰略性的結合。對知識管理的一種常見的抱怨就是它過分的強調學術意義上的“知識”，而跟特定的業務成果脫節。最佳實踐的組織可以保證知識管理戰略盡可能的滿足企業和業務部門的目標（如增加收入和市場占有率等）。一個常犯的錯誤是強迫所有的業務部門適應企業層次的需求。這種方法在那些需要足夠靈活度來保證市場領先地位的多層次組織中將會產生問題。組織需要一些企業層次的知識管理目標，但是知識管理戰略必須保證企業在作為一個整體運營的同時，允許分支機構在各自的業務領域采用知識管理解決方案來滿足特殊情況的需要。
領導、承諾和社區。20世紀90年代，出現了一個新的CXO頭銜——知識主管（CKO）。盡管很多組織和部門（如政府）在這個職位上有些成功應用，我們認為CKO在這些組織中更像是項目經理。CKO的角色可以這樣定義：它是負責協調各個業務部門中多個知識管理項目的“原動力”。我們經常發現成功的知識管理戰略深受組織中多個層次的領導的影響。知識管理不能成為“管理法令”，而應當是員工自己的選擇。我們發現社區層次的領導者是那些自發站出來影響局部行動的人。領導鏈（如高層領導、管理者、部門主管和項目負責人）之間的向上、向下和橫向的交流是很重要的，它有利于明確目標和評估標準、克服政治壁壘，以及優先考慮知識管理相關活動——特別是知識管理費用投資（例如包裝內容、提供領域專家等）。為了實現組織承諾，知識管理必須是一個循環遞歸的過程：其影響應當被參與知識管理的人看到和感覺到，同時這些人又必須改變他們的行為（例如避免知識囤積）來產生這樣的影響。
與人力資本管理結合。或許最容易被忽略的知識管理最佳實踐的方面是與人力資本管理的逐步集成。人和流程問題占了知識管理成功因素的80%（另外20%是技術）。組織需要有正確配套的的薪酬制度、激勵制度、技能和能力管理框架、接班人計劃以及績效管理制度來持續的改變員工行為。人力管理戰略的實施提供了一種反饋能力，用來監督知識管理目標的實現。
企業級治理，局部化執行。項目管理辦公室（PMO）的作用是幫助企業實現多種手段的治理。PMO的職責是集中進行交流、培訓、確定項目的順序和優先級、定義及重用最佳實踐，協調資源和資金分配。CKO應該領導項目管理辦公室。知識管理PMO應該僅作為一個辦公室實體而存在，直到高層領導認識到知識管理方法和實踐已經制度化。此后，企業可以建立知識管理中心來進行治理。局部化執行以及強烈的所有權意識對于保持流程和社區建設的核心地位至關重要。事實上，自底向下的影響往往使得知識管理效益能夠被感覺到，而自頂向下的管理（如PMO）可以使企業的發展與企業目標相適應。
普遍適用的方法和實踐。知識管理戰略的另外一個宗旨是在整個組織內應用最佳實踐。這需要從某些特定的業務中抽象出可以用于其它業務流程的普遍的方法和實踐。這種活動正是PMO可以發揮作用的地方，因為在PMO，業務專家、項目負責人可以和其他專家（如教學設計者、流程方法論研究者）一起工作并設計方法和實踐。
以流程為中心。關注流程意味著重用最佳實踐。流程通過定義合理的范圍（例如與信息、協作和專家技能需求的集成）和確定衡量成功的標準（如流程例外處理及其結果）使知識管理變得切實可行。另外，流程通過定義位置、設備、人員和技術等使得知識管理項目在范圍和規模上具有可管理性。對流程的考慮還使得知識管理成為其它業務戰略的一個組成部分（例如，CRM項目可能包含知識管理項目來改善銷售自動化）。
實踐社區（COP）。實踐社區在政府知識管理方面取得了成功（如將最佳實踐社會化）。那些具有公益性質的組織成員（如教師、軍人、公務員、醫護人員、科學家等）主要通過參加社區內信息、技能等的交換來實現他們的職業使命。成功的社區需要由正式的管理機構指導，而當員工加入進來時就能產生實質性的效果。另外,社區還可以通過調研和其它一些策略（如評估觀點或建議）來提供高效的管理手段。
度量。在知識管理方法中定義和嵌入關鍵績效指標的組織更有可能優化流程和知識管理實踐。將這些度量指標組合成一個整體來管理（如企業記分卡），就使得知識管理戰略和業務改進聯系起來。這是維持知識管理項目建設的一個重要方面。
知識管理流程。優秀的組織認可并且投資于與知識管理相關的必要的支持活動（如分類、元數據、內容包裝、領域專家的培訓和指導、在線學習、專家技能自動化系統等）。這些活動通常被看作是附加活動，但實際上它們應當被看成給流程提供操作性支持的重要活動（度量可以測定這些附加價值）。
知識管理基礎設施。不是某一種技術，而是多種技術（如門戶、內容管理、協同工作、學習管理系統等）的組合才能保證知識管理的成功。將這些技術組織成一個連接人員、流程和信息的基于服務的模型是最好的方法，但是很少有企業這樣做。
論文關鍵詞：知識管理電子政務結構模型應用框架
我國在進行電子政務建設的過程中，存在著嚴重的“信息孤島”現象，也就是說政府各部門之問及政府與公眾之問無法實現數據與信息資源的共享，這主要是由于各部門的網絡系統都是由各部門自行構建，數據格式、技術實現和管理形式也不統一所造成的。如何有效地將大量信息資源和知識管理結合起來，實現知識創新并使其轉換為生產力，是我國電子政務建設亟需解決的問題。要消除信息孤島現象，解決信息資源的管理問題，實際上就是要在電子政務中引入知識管理理念，構建基于知識管理的新型電子政務系統。
然而，目前將知識管理應用于電子政務建設的研究與實踐還十分匱乏。隨著我國各級政府電子政務的推進，政府需要發掘公共管理的戰略知識并進一步加以優化，從而將知識管理整合到電子政務中去。順應社會信息化的發展及向知識經濟時代轉變的要求，將知識管理理念應用于電子政務建設中，構建基于知識管理的電子政務系統，是電子政務發展的必然趨勢也是更高層次。
1知識管理的內涵及其系統模型
知識是指有效解決問題的方法及信息，知識管理(KnowledgeManagement)則是指，在適當的時候把適當的信息與知識傳遞給適當的人，使其能夠有效地利用信息與知識，采取行動，產生效益的過程j。從信息管理發展的角度來看，知識管理是信息管理的延伸與發展，是把信息轉化為可被人們理解和掌握的知識，并以此來提高特定組織的管理效率和創新能力的一種新型管理模式。對于政府部門和電子政務而言，知識管理的關鍵在于利用知識編碼、知識分類及數據挖掘等工具對政府擁有的信息資源和知識進行有效地組織、開發和利用，通過建立知識中心、決策支持系統來充分利用和共享政府以往的知識和經驗，并充分挖掘政府信息資源和知識的內在潛力，將其真正轉化為政府的競爭力和創新力。
從知識的生命周期來看，電子政務運作過程中存在著一條包括知識識別、知識獲取、知識存儲、知識共享等知識處理環節的知識鏈。知識管理系統的功能架構如圖1所示：
2將知識管理引入電子政務系統的必要性分析
電子政務(E-Government)是指政府機構利用現代信息技術和網絡技術，實現高效、透明、規范的電子化內部辦公、協同辦公和對外服務的過程。電子政務系統則是指信息技術發展到一定時期，以實現政府政務流程和職能為目標的信息系統，是電子政務功能和模式的具體技術實現。
隨著知識經濟的興起和網絡信息技術的發展，從2O世紀末開始，國內外諸多學者就已經致力于電子政務和知識管理的研究。國外學者中，MariaWimmer和RolandTraunmuller(2000)論述了知識管理的發展歷程和現狀，指出知識管理已經從最初以知識分配為核心的知識管理系統發展到新一代以知識共享和創新為核心的知識管理系統。SilkePalkovits，RobeaWoitsch和Dimit6sKaragiannis(2003)指出，電子政務過程具有復雜性和多變性，整個過程中信息量的龐大繁雜，使得知識管理的引入成為一種必然，強調電子政務的運作需要適宜的知識管理戰略j。UweHeek，AndreasRogger(2004)提出了一個可以將政府政務模式和信息管理動態結合起來的知識管理方法，并對該方法進行了實證研究。
自1998年知識管理理念和思想被引入我國之后，國內也有學者開始了將知識管理理念引入我國電子政務建設的相關研究。趙雪芹(2005)論述了知識管理的發展歷程和電子政務進一步發展對知識管理的需求，指出電子政務中的公共事務、政務辦公等信息流需要用知識管理的新思維加以協同統一。李淑梅(2004)，高潔、辛文卿(2005)從實施知識管理可以消除“信息孤島”，實現對信息資源價值的提取，進而促進政府可持續發展的角度論述了將知識管理引入電子政務的必要性。范君暉(2004)初步論述了融合知識管理理念的電子政務系統的構建策略，在提高對知識管理的認識、了解政府工作模式與業務流程、建立知識庫、將知識管理滲透到OA系統等方面分別提出了相應的策略思想。
綜上可見，目前國內外學術界普遍強調了知識管理在信息時代的重要性，相當一部分學者認為在電子政務建設中引入知識管理理念，構建一種新型電子政務系統勢在必行。1999年我國啟動“政府上網工程”以來，我國各級政府逐漸開始了對電子政務系統的規劃和建設。雖然截至目前，我國絕大部分政府部門都已經建立了自己的門戶網站和電子政務系統，但大多電子政務系統僅是利用信息網絡技術實現了辦公自動化和政府上網，政府的信息資源和知識卻未能得到充分挖掘和利用，更談不上對其進行有效的整合與共享，從而導致政府部門行政效率低下和服務質量遠落后于公眾需求。而在電子政務中引入知識管理的理念和方法，不僅有利于知識管理的實踐，而且有助于推進電子政務建設，實現政府信息資源和知識的整合和共享，進而提高政府的工作效率和行政創新能力。因此，研究如何構建基于知識管理的新型電子政務系統，具有重大的理論意義和現實意義。
3基于知識管理的新型電子政務系統構建方案
3．1系統設計的出發點及目標
實行“一站式”服務是當前我國電子政務建設的一大目標，這對于政府各部門之間充分了解并利用彼此所掌握的信息資源，進一步進行信息整合、資源共享和協同辦公都有著良好的促進作用。在電子政務環境下，加快知識的使用和流動，并創造經濟價值和管理效應是知識管理的核心。而基于知識管理的新型電子政務系統的構建，應從我國政府部門的實際情況出發，結合“一站式”服務的框架模式來進行。系統的設計目標是：采用先進的知識管理方法和產品，探索出一套符合中國政府實際情況的知識管理型電子政務系統構建方案，以實現政府業務流程再造，進而提高政務效率。當前，在我國政府內部構建知識管理型電子政務系統，應從一系列關鍵點著手：首先，最大程度地挖掘政府擁有的信息資源和知識的內在潛力；其次，充分利用和共享政府以往的知識和經驗，提高決策的科學性；再次，系統化管理政府業務流程中的無序知識，實現知識共享和二次使用；最后，利用知識管理工具和方法，重新梳理政府職能，設計出全新邏輯的電子政務系統。基于以上分析，基于知識管理的新型電子政務系統應具備如下功能：信息采集／／管理／展現、信息自動歸類／存儲／傳遞、知識識別／加工／共享、智能檢索和導航、數據庫服務、安全控制管理和網絡系統管理等。
3．2電子政務系統中知識管理的應用框架
“一站式”電子政務系統架構，主要是通過信息、協作交流及辦公管理等服務平臺，為公眾用戶和政務專網用戶分別提供接人工作流引擎、電子政務構件、個性化管理及服務集成等基本服務功能，使公眾、企業通過具有統一人口的服務平臺，簡單快捷地獲得全程電子政務服務的同時，也使政府公務人員可以在不同的信息系統間平滑切換，實現協同辦公，提高辦公效率。基于知識管理的新型電子政務系統，其設計是以知識管理理論為基礎，自始至終貫穿著知識管理理念。根據新系統的設計要求及目標，結合“一站式”電子政務系統架構，建立知識管理在電子政務中的應用框架，如圖2所示：
在以上應用框架中，人與知識通過政務互相聯系起來，實現了在適當的時間將適當的知識傳遞給適當的人。通過信息、協作交流、知識管理以及辦公管理四大功能平臺，將知識管理的價值鏈貫穿于電子政務系統運作的整個過程，從而，知識管理的內容、目標及最終價值可以得以實現。
3．3新型電子政務系統的理論模型
根據國家電子政務系統建設標準，我國構建政府的電子政務系統可分為以下五個層面來進行：
(1)IT基礎設施平臺。主要為為整個電子政務系統提供網絡通信和系統服務。網絡傳輸介質和網絡設備將服務器、存儲設備等基礎硬件設施連接起來，形成基礎網絡層，為信息提供數據通道。硬件設施配以相應的系統軟件構成網絡系統層，向上一層——信息資源服務層提供數據存儲和管理所必須的基礎設施；
(2)信息資源服務層。這是一個信息資源管理平臺，負責管理存放政府各類基礎數據，通過數據轉換、加工、提取和過濾等過程，向其上一層——應用服務支持層提供數據；
(3)應用服務支持層。這一層面包括工作流管理和電子政務中間件等，向更高層——業務應用層提供統一的數據服務，同時通過各應用系統完成具體的政務應用；
(4)業務應用層。包括電子政務中GtoG、CtoB、GtoC和GtoE不同模式下的電子政務應用系統，如辦公自動化系統、決策支持系統、行業應用系統等；
(5)表現層。表現層處于電子政務系統的最高層面，主要包括內網門戶和外網門戶，其主要任務是通過信息交互來完成政府溝通等職能。
在了解政府工作模式與業務流程的基礎上，根據圖2所示的知識管理在“一站式”電子政務系統中的應用框架，結合知識管理的理論方法和圖1所示的知識管理模型，我們可以構建出基于知識管理的新型電子政務系統分層結構模型，如圖3所示：
以上是基于知識管理的電子政務系統的分層邏輯結構模型，該模型充分融合了知識管理的思想，通過知識管理將電子政務服務對象、政務和政府的信息資源和知識三者有機地聯系了起來。IT基礎設施平臺作為最底層平臺，為電子政務系統中的知識管理提供各種硬件和軟件支持。電子政務過程中產生的海量信息在信息資源服務層被加工處理，成為有用的知識并存儲在知識中心，以供電子政務的使用者訪問和提取使用，這一層為知識的再利用和共享做了充分的準備。知識管理的大部分過程主要集中在應用服務支持層和業務應用層，其中，前者作為知識管理系統架構的技術支撐體系，集中了信息和辦公管理兩大應用平臺，這兩大平臺及協作交流平臺將和主要位于第四層——業務應用層的知識管理平臺共同完成電子政務系統中的具體業務應用。表現層中的公眾和政府公務人員既是知識的使用者，又是知識的提供者之一，同時也是電子政務中引入知識管理的最終受益者，這一層面體現了知識的實際應用。
