時間：2023-08-24 17:17:58
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關(guān)鍵詞:物業(yè)管理規(guī)范化權(quán)益保障 烏6uqok
物業(yè)管理在我國是一個新興行業(yè)，發(fā)展時間不長，在摸索和實踐過程中仍存在不少問題，尤其是涉及權(quán)益關(guān)系領(lǐng)域各方矛盾和糾紛時有發(fā)生。諸如：物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商的職能不清，業(yè)主拒交管理服務(wù)費，物業(yè)管理企業(yè)因小區(qū)內(nèi)業(yè)主財產(chǎn)被盜、人身受到傷害而被，物業(yè)管理企業(yè)體制模糊、法規(guī)不健全及物業(yè)管理企業(yè)義務(wù)承擔(dān)某些社會功能的現(xiàn)象等日益突出，在一定程度上阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。?尀.}f`?
規(guī)范物業(yè)管理，提高企業(yè)權(quán)益保護意識，促使物業(yè)管理企業(yè)從法制化、規(guī)范化的角度不斷完善自身的服務(wù)水平，堵塞各種管理漏洞，防止質(zhì)量事故的發(fā)生，避免企業(yè)不應(yīng)有的損失。同時，政府相關(guān)部門要加快物業(yè)管理法制建設(shè)，使物業(yè)管理朝著健康的方向發(fā)展，這已成為物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的當務(wù)之急。如何規(guī)范物業(yè)管理，加強物業(yè)管理企業(yè)權(quán)益保護，必須強化如下幾方面工作：`讬???
一、要樹立風(fēng)險意識和規(guī)范發(fā)展意識。物業(yè)管理公司是自負盈虧的企業(yè)，企業(yè)必然面對經(jīng)營風(fēng)險，合理、有效地規(guī)避風(fēng)危險，才能獲得最大的利潤。作為企業(yè)有幾個重要環(huán)節(jié)必須把握：O?"?f
（一）、簽好物業(yè)管理委托合同。在合同中，企業(yè)務(wù)必把握細節(jié)，明確哪些該做，哪些不該做；哪些是常規(guī)服務(wù)，哪些是收費項目；權(quán)利與義務(wù)是否對等，例如：物業(yè)管理的保安工作，應(yīng)在合同中明確描述，物業(yè)管理中的安全服務(wù)工作只是協(xié)助和配合本地公安機關(guān)維護指定社區(qū)內(nèi)的公共秩序，以注意和防范為己任，而非同國家公安機關(guān)，它沒有義務(wù)、更沒有執(zhí)法權(quán)利，所以它不能承擔(dān)人身安全、財產(chǎn)保護責(zé)任。同時在簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同時應(yīng)在正府相關(guān)示范合同范本的基礎(chǔ)上,結(jié)合物業(yè)接管項目的特點，重點體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標準、考評的方法、時間的跨度,糾紛產(chǎn)生時處理的程序等明確的約定。?G?tS腌
(二)、規(guī)范內(nèi)部管理，練好內(nèi)功。企業(yè)必須健全內(nèi)部規(guī)章制度，完善組織架構(gòu)，合理設(shè)置崗位，把好人員招聘關(guān)，樹立良好的團隊氣氛，鼓勵和激發(fā)員工的工作積極性，讓員工認為物業(yè)管理是一門專業(yè)，更是一種事業(yè)，以優(yōu)良的企業(yè)機制給員工創(chuàng)造事業(yè)發(fā)展的空間，無論是安全管理還是工程管理都需要專業(yè)的人才去完成。明確指出物業(yè)管理無小事、業(yè)主生活無小事、物業(yè)服務(wù)的每一種業(yè)務(wù)、每一個執(zhí)行環(huán)節(jié)都不能忽視。系統(tǒng)地對員工進行培訓(xùn)，在員工的思想中培植風(fēng)險意識，最大限度地避免因管理責(zé)任而導(dǎo)致事故的發(fā)生，從而把經(jīng)營風(fēng)險降到最低。如保安員在指引車輛停放時，順便對車身四周進行巡視，發(fā)現(xiàn)有破損等問題及時向車主指出，以免發(fā)生麻煩和糾紛；在停車場、車場進出的登記一定要完整、齊備。如果把預(yù)防措施做細做好，管理工作做得周到、扎實，那么，即使發(fā)生了丟車事件，企業(yè)就不負管理責(zé)任，也無需賠償。戶j巷?F蕌
(三)、購買商業(yè)保險，保障多方利益。物業(yè)管理企業(yè)要樹立保險意識，化解風(fēng)險，一般應(yīng)購買財產(chǎn)保險、機器設(shè)備保險、公共責(zé)任險等，將可能遇到的風(fēng)險化解，避免經(jīng)濟上的損。如在北京興隆家園附近的朝陽園其處理有關(guān)小區(qū)內(nèi)汽車受損的經(jīng)驗值得借鑒。物業(yè)公司在與業(yè)主簽訂的物業(yè)管理合同中就明確了物業(yè)公司承擔(dān)的責(zé)任范圍。而每年業(yè)主所交的物業(yè)費中，物業(yè)公司專門辟出30萬元用于購買公共責(zé)任險。當小區(qū)公共設(shè)施受損、或者突發(fā)事件需要物業(yè)公司承擔(dān)公共責(zé)任時，受損業(yè)主可以得到保險公司的賠償。J锜弴&
二、強化管理團隊的法律法規(guī)意識，行業(yè)規(guī)范教育的培訓(xùn)工作，通過法律來維護企業(yè)、員工權(quán)益。目前，由于行業(yè)法規(guī)還屬于成長期、面對新的服務(wù)行業(yè)，消費者也處于成長期，淡漠法律法規(guī)的情況較多，企業(yè)也往往因為這些現(xiàn)象的存在而輕視或忽視了自身的法制建設(shè)。因此，增強員工的法制觀念是加強自身權(quán)益保護的關(guān)鍵。一方面要加強員工對法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法制意識，依法操作；另一方面要勇于利用法律武器來維護自身權(quán)益。如對于無理拖欠管理費或拒絕承擔(dān)毗鄰房屋或共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維護和修繕費用的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)、管理制度和業(yè)主公約，積極或支持權(quán)益受損的業(yè)主尋求法律支持。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)有意識的組織有關(guān)法律法規(guī)的宣傳活動，加強包括業(yè)主在內(nèi)的社會大眾對物 業(yè)管理法律法規(guī)的認識和理解。黐伽Q??.
三、完善物業(yè)管理法規(guī)體系，加大執(zhí)法力度。全國性的物業(yè)管理條例已經(jīng)出臺，有了全國性物業(yè)管理條例，就便于統(tǒng)一管理標準和管理規(guī)范，加強相關(guān)政策法規(guī)的協(xié)調(diào)，避免法規(guī)的相互沖突，用法律規(guī)范市場環(huán)境，規(guī)范物業(yè)管理操作。建立健全物業(yè)管理法規(guī)體系，需著重注意如下幾點：bCt瀻W?
(一)、努力完善與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的建設(shè)局、街道辦、轄區(qū)派出所、租賃辦等公共政策單位在物業(yè)管理服務(wù)過程中職能定位,同時還應(yīng)不斷提高相關(guān)政策性職公眾服務(wù)部們履行公共服務(wù)的程序;還要不斷規(guī)范有線電視臺以及水、電、氣等與物業(yè)管理服務(wù)對象生活息息相關(guān)的社會資源性企業(yè)的相關(guān)服務(wù)，明確物業(yè)管理企業(yè)與政府物業(yè)管理職能部門、水電等社會公共資源企業(yè)在物業(yè)管理活動中權(quán)力義務(wù)約定,避免在物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)過程中出現(xiàn)一些關(guān)系到政府職能部門、社區(qū)公共資源企業(yè)責(zé)任范圍內(nèi)的問題出現(xiàn)糾紛而物業(yè)企業(yè)權(quán)力義務(wù)不對等的問題。[jZE2nk較?
(二)、盡快制訂、頒布物業(yè)管理招投標法規(guī)和配套實施細則，用法規(guī)和制度來限制和約束不正當競爭行為，以避免個別業(yè)主或者業(yè)委員會成員將個人利益凌駕于廣大業(yè)主的權(quán)益和物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)范管理之上，圖謀以出賣全體業(yè)主的物業(yè)自治權(quán)，從而獲取私利。7眢a?蟪t
(三)、對于業(yè)主及業(yè)主委員會的職權(quán)，應(yīng)進一步規(guī)范和細化相關(guān)條款，如明確業(yè)主違反業(yè)主公約及有關(guān)法律、法規(guī)，但又不構(gòu)成刑事案件時，應(yīng)由哪些部門來處理，或可賦予物業(yè)管理企業(yè)哪些執(zhí)行權(quán)力。物業(yè)管理過程中形成有關(guān)決議和方案，經(jīng)業(yè)主大會50％以上成員通過后，對于其他拒不服從的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)可以采取哪些措施，同時也要防止有些業(yè)主由于法律意識淡薄、對物業(yè)管理知識欠缺導(dǎo)致維權(quán)行為過當，從而影響了社會治安和政治穩(wěn)定等等。6wl晥&CK
四、規(guī)范物業(yè)管理市場行為，為物業(yè)管理企業(yè)提供公平競爭的外部環(huán)境。物業(yè)主管部門應(yīng)注意用市場觀念、市場機制來培育和發(fā)展物業(yè)管理市場。推行供需雙方互相選擇、平等協(xié)商，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量確定價格，通過簽訂合同來規(guī)范雙方的行為。政府應(yīng)積極引導(dǎo)和督促參與競爭的管理企業(yè)遵循公平競爭原則，樹立競爭公德，遏制不正當競爭。除了應(yīng)用法律和行政手段外，還須倡導(dǎo)建立道德秩序。這種道德秩序就是重視信譽、注重企業(yè)形象、遵紀守法、公平競爭。只有如此才能在競爭中樹立良好的企業(yè)形象，引導(dǎo)物業(yè)管理企業(yè)向萬科等品牌企業(yè)學(xué)習(xí)，踏踏實實、練好內(nèi)功，以優(yōu)質(zhì)的管理和美譽贏得口碑，得到市場青睞，從而建立穩(wěn)固的企業(yè)信譽，自覺抵制不正當競爭，并將引入法制化、規(guī)范化、科學(xué)化軌道，創(chuàng)造公平、公正、公開的物業(yè)管理競爭環(huán)境。憣??亡?
五、加強物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部建設(shè)，物業(yè)管理企業(yè)必須在服務(wù)團隊的建設(shè)和培養(yǎng)方面狠下功夫，只要有一支高素質(zhì)、專業(yè)化的服務(wù)群體并能運用一套以人為本的的服務(wù)技術(shù)，科學(xué)管理、重視服務(wù)與管理的細節(jié)、善待每一位業(yè)主、處理好每一件事務(wù)，一定能在競爭激烈的市場上站穩(wěn)腳根。躱h}.
六、加強物業(yè)管理重要性的宣傳力度，提高全社會對物業(yè)管理的認識。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強與業(yè)主之間的溝通及自我宣傳，使公眾對這新興行業(yè)有正確的認識，令每一位消費者及社會各方面人士都積極地參與，以消費者的眼光審視物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營行為、服務(wù)行為是否規(guī)范。尤其應(yīng)注重與新聞媒體溝通，利用報刊、電臺、電視等各種途徑對物業(yè)管理政策、作用和服務(wù)內(nèi)容進行大規(guī)模的宣傳。同時，使新聞媒體了解行業(yè)的政策法規(guī)和特點，體會到物業(yè)管理行業(yè)的酸、甜、苦、辣，取得他們的理解、同情和支持，從而通過媒體的正面引導(dǎo)，霯So纈瞟?
推動物業(yè)管理行業(yè)健康地發(fā)展和壯大。涘?m槆慟?
七、預(yù)防物業(yè)管理糾紛、簽好《物業(yè)管理公約》。物業(yè)管理糾紛一直是媒體關(guān)注的熱點，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生糾紛的報道經(jīng)常見諸報端。如此多的物業(yè)管理糾紛確實反映出目前物業(yè)管理現(xiàn)狀比較混亂，存在著許多亟待解決的問題。對某些處于糾紛漩渦的業(yè)主來說，本該方便生活的物業(yè)管理變成了困擾生活的煩心事，甚至擔(dān)憂事。對那些準備買房的購房人來說，物業(yè)管理更是一片足以令人望而卻步的是非之地。為什么會產(chǎn)生這么多的物業(yè)管理糾紛？物業(yè)管理糾紛能不能防患于未然？在國家法律、法規(guī)不夠健全的情況下，物業(yè)管理各方應(yīng)通過業(yè)主大會。在協(xié)商互利的基礎(chǔ)上，完善《物業(yè)管理公約》的內(nèi)容與條款，積極預(yù)防和減少物業(yè)管理糾紛，采取合法手段有效解決物業(yè)管理糾紛。物業(yè)管理各方如果想更好地保護自己的權(quán)益，只能通過完善合同條款等經(jīng)濟手段來達到目的。例如，有的產(chǎn)權(quán)人或使用人未意識到業(yè)主大會的重要性，從不參加業(yè)主大會的活動，卻要求物業(yè)管理企業(yè)少收費或不收費；有的產(chǎn)權(quán)人或使用人不重視《物業(yè)管理公約》等法律文件，卻抱怨業(yè)主委員會不維權(quán)或維權(quán)不利；有的產(chǎn)權(quán)人或使用人沒有科學(xué)消費意識，不理解物業(yè)管理的職責(zé)范圍、物業(yè)管理對物業(yè)保值、升值的重要性，覺得花錢請物業(yè)冤得慌；還有的認為只要花了錢，和房子有關(guān)的事，都可以找物業(yè)。如：“在我近期工作中就出現(xiàn)一件這樣的事，我目前工作的小區(qū)位于深圳市羅湖區(qū)蓮塘，在小區(qū)的右側(cè)有一個工業(yè)區(qū)，工業(yè)區(qū)內(nèi)個別工廠從車間煙通內(nèi)時常有黑煙排出，小區(qū)業(yè)主發(fā)現(xiàn)后立刻向管理處投訴，要求及時處理否側(cè)就不交管理費”。從這件事我們可以發(fā)現(xiàn)，正如以上所說的‘業(yè)主認為只要交了物業(yè)管理費，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該什么事都得處理，否側(cè)就是管理質(zhì)量差，服務(wù)不到位。但小區(qū)業(yè)主沒有明白物業(yè)管理企業(yè)不是政府單位，只是在市場條件下依據(jù)合同與業(yè)主形成的一種服務(wù)與被服務(wù)的經(jīng)濟關(guān)系。合同中約定的服務(wù)要素才是物業(yè)管理企業(yè)必需的工作。因此只有簽好物業(yè)管理合同才能有效地保護物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)益。?h錯白M降
總之物業(yè)管理企業(yè)自身在遵守法律法規(guī)的前題下，搞好企業(yè)內(nèi)部建設(shè)，提服務(wù)水平，尊重顧客權(quán)益，使物業(yè)管理行業(yè)走上科學(xué)化、法制化、規(guī)范化、市場化的軌道。必須深刻明確，顧客就是市場、顧客認同你、市場就認同你、市場認同你社會就認同你。在平等的基礎(chǔ)上使顧客和自已的權(quán)益達到平衡，讓客戶在享受科學(xué)、規(guī)范、合理、人性化物業(yè)服務(wù)與管理的同時，從而接納并支持物業(yè)管理行業(yè)，只有這樣企業(yè)的權(quán)益才能得到確實的保障。k制?匓烄?
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Abstract: This article through profits from overseas and the Hong Kong area estate management successful experience, carries on the comprehensive dialysis to the Hunan Province estate management dispute, seeks the solution countermeasure, fundamentally reduces and eliminates in the estate management process each kind of dispute, causes the owner, the developer and the estate management enterprise's relations marches into the benign development, the promotion lake province estate management market perfect and the fast development.
關(guān)鍵詞:物業(yè)管理糾紛透析 對策
key word: Estate managementDispute dialysisCountermeasure
作者簡介:王綱(1976―),男,湖南新化人,講師,主要從事工商管理、房地產(chǎn)管理研究。
基金項目:湖南省建設(shè)廳立項資助課題
近年,湖南省物業(yè)管理行業(yè)在各級政府和有關(guān)部門的關(guān)心支持下,在廣大市民的參與下,得到了長足的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計,到2009年底,湖南省共有物業(yè)服務(wù)企業(yè)2114家,其中一級資質(zhì)企業(yè)9家,二級資質(zhì)企業(yè)116家,三級資質(zhì)(含暫定)企業(yè)1989家。全省物業(yè)服務(wù)企業(yè)共管理各類物業(yè)管理項目面積達21414萬平方米,物業(yè)管理從業(yè)人員達12.29萬余人。
湖南省物業(yè)管理工作的發(fā)展對改善人居環(huán)境、穩(wěn)定社會治安、促進社會經(jīng)濟發(fā)展發(fā)揮了重要作用。但由于物業(yè)管理本身存在一些行為不規(guī)范現(xiàn)象,業(yè)主對物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)知識缺乏系統(tǒng)了解,加之物業(yè)管理方面的法律法規(guī)還不健全、不配套等,使大量物業(yè)糾紛開始涌現(xiàn)。
一、湖南省物業(yè)管理糾紛的類型
(一)物業(yè)管理費糾紛
據(jù)調(diào)查,湖南省物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍存在收費難問題。在實行物業(yè)管理的居住小區(qū),實際收費率僅為70~80%,差一點的不到60%,能達到90%以上的實屬鳳毛麟角。湖南省的物業(yè)管理收費大多采取包干制的形式,物業(yè)企業(yè)在物業(yè)日常維護上收支不透明,業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)缺少客觀的評價依據(jù),服務(wù)水平難以量化。個別物業(yè)企業(yè)甚至越權(quán)管理,少服務(wù)、多收費、亂收費,侵占業(yè)主的利益,引起沖突。
(二)業(yè)主在小區(qū)內(nèi)人身財產(chǎn)受到侵害或傷害引起的糾紛
此類糾紛一是由小區(qū)內(nèi)業(yè)主的汽車、摩托車、自行車丟失或室內(nèi)被盜引起;二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對管轄范圍內(nèi)的沙井、化糞池、管道、外墻、溝渠、道路、廣告牌等管理不善,致使業(yè)主受到人身或財產(chǎn)的損害而發(fā)生的糾紛。
(三)業(yè)主違章搭建引起的糾紛
業(yè)主擅自亂搭亂建,裝凸出的防盜網(wǎng)、雨蓬;住一樓的住戶搭建私家花園、車棚等現(xiàn)象屢見不鮮。其他用戶對此要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)出面制止。這類糾紛中,如物業(yè)服務(wù)企業(yè)查處亂搭亂建行為,則存在無行政執(zhí)法權(quán)的越權(quán)行為;如僅對亂搭亂建的個別業(yè)主進行勸阻而不拆除違建物,則造成大部分業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不滿。
二、湖南省物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因
從調(diào)查和統(tǒng)計的分析看,目前湖南省物業(yè)管理糾紛迅速增長大致有以下四個方面的原因:
(一)相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)不健全
目前,湖南省還沒有建立系統(tǒng)完善的物業(yè)管理法律體系,已經(jīng)出臺的法規(guī)層次不高,法律效力有限,還沒有覆蓋物業(yè)管理的全部內(nèi)容,對于解決物業(yè)管理糾紛尚無法可依,迫切需要進一步完善物業(yè)管理的法律體系,以法律來協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體之間的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系,以制度來保障和促進物業(yè)管理機制的有效運行[1]。
近年來,湖南省物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展很快,物業(yè)管理具體性和復(fù)雜性凸顯,而相關(guān)法律法規(guī)的某些條文原則化,缺乏可操作性,對某些問題的規(guī)定不明確,這就導(dǎo)致涉及物業(yè)管理方面的糾紛和訴訟呈繼續(xù)上升的趨勢。
(二)開發(fā)企業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)權(quán)責(zé)不清晰
根據(jù)調(diào)查顯示,湖南省有70%以上的物業(yè)管理公司是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)派生的,它們之間本來就有著與生俱來的血緣關(guān)系。這種關(guān)系使得重建設(shè)、重營銷、輕管理的情況無法得到解決。很多物業(yè)管理糾紛其實就是購房合同簽訂時諸多隱性或潛在糾紛在物業(yè)管理階段的發(fā)作。《物業(yè)管理條例》規(guī)定國家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則,通過招投標的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。然而,在實際操作中,不少開發(fā)企業(yè)自行組建物業(yè)服務(wù)企業(yè),并將其建設(shè)中的質(zhì)量、服務(wù)承諾推到物業(yè)服務(wù)企業(yè)頭上。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)原來的承諾沒有兌現(xiàn),在找不到開發(fā)商的情況下,業(yè)主只能把矛頭對準物業(yè)[2]。由此而引發(fā)一系列糾紛。
調(diào)查表明,湖南省物業(yè)管理糾紛中有近70%是由開發(fā)企業(yè)遺留的問題引發(fā)的,主要包括:規(guī)劃變更引起居住環(huán)境的改變;開發(fā)建設(shè)單位不按規(guī)劃設(shè)計要求建設(shè)物業(yè)管理配套設(shè)施;有些小區(qū)配套設(shè)施權(quán)屬不明;房屋及附屬設(shè)備質(zhì)量有問題等。
(三)業(yè)主的物業(yè)管理意識、消費觀念尚未形成
近幾年,湖南省住房商品化使住房私有率不斷提高,到2007年底止全省現(xiàn)有城市住房總面積31000萬平方米,其中私有住房21500萬平方米,占75%。一個住宅區(qū)或者一棟住房內(nèi)從過去的單一產(chǎn)權(quán)人擁有物業(yè),轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄠€產(chǎn)權(quán)人擁有物業(yè)。住宅區(qū)不能再由原產(chǎn)權(quán)單位“一家包攬”負責(zé),而應(yīng)當推行物業(yè)管理,這就使得房屋的維護保養(yǎng)轉(zhuǎn)變成為業(yè)主自己的事情,原由國家或單位支付的住房管理服務(wù)支出將由居民自己支付。受中國長期以來實物分房、單位包辦、無償管理的福利分房機制的影響,業(yè)主們對自身利益以及共享部位和公用設(shè)施設(shè)備的維護、使用與管理缺乏一種主人翁意識,民主參與意識就很淡薄;一些業(yè)主不知道自己對物業(yè)管理享有的權(quán)利;個別業(yè)主委員會的產(chǎn)生不規(guī)范,議事不公開,決策不民主,不能代表業(yè)主正確行使權(quán)力,不能很好地維護廣大業(yè)主的合法權(quán)益。更重要的是業(yè)主在物業(yè)管理中沒有訂立合同的意識。
同時,廣大居民對享受物業(yè)管理服務(wù)需要付費的觀念也還沒有普遍形成。一些人不習(xí)慣于把物業(yè)管理當作一種服務(wù)性消費,以至出現(xiàn)業(yè)主認為不需要物管服務(wù)也就不交物管費的想法[3]。
三、解決湖南省物業(yè)管理糾紛的對策
既然湖南省物業(yè)管理糾紛層出不窮,那么研究物業(yè)管理糾紛解決對策就是刻不容緩的。
(一)、完善湖南物業(yè)管理法律法規(guī)體系
首先,盡快出臺新《湖南省城市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》。《湖南省城市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》與新近頒布的《中華人民共和國物權(quán)法》及《物業(yè)管理條例》在內(nèi)容存在沖突,不符合上位法規(guī)定,與社會現(xiàn)實要求不相適應(yīng)。隨著湖南省物業(yè)管理實踐的發(fā)展,其中出現(xiàn)的一些新型糾紛缺乏法律規(guī)范來調(diào)整,有的長期得不到解決。法律法規(guī)的出臺滯后于物業(yè)管理實踐。因此,應(yīng)遵循上位法修改的最新規(guī)定,結(jié)合湖南省經(jīng)濟發(fā)展的實際,對條例進行修改。同時還應(yīng)盡快出臺《湖南省物業(yè)專項維修資金管理辦法》、新《湖南省物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》等,以規(guī)范物業(yè)管理行為。
其次,湖南省地方性物業(yè)法律法規(guī)應(yīng)更具有實際操作性,同時配以操作細則。憲法、物權(quán)法等規(guī)定了物業(yè)管理相關(guān)的基本原則,地方政府出臺的法律法規(guī)就是要結(jié)合自身的社會經(jīng)濟發(fā)展狀況,根據(jù)物業(yè)管理公司和業(yè)主相互之間經(jīng)常產(chǎn)生爭執(zhí)矛盾的焦點,用一些切實可操作的措施來解決。
最后,明確業(yè)主委員會的法律地位,以發(fā)揮業(yè)主委員會在物業(yè)管理糾紛中的作用[4]。在我國,業(yè)主委員會不能作為訴訟主體,然而,實踐中業(yè)主委員會作為業(yè)主和業(yè)主大會的代表機構(gòu),在糾紛的解決中卻起著至關(guān)重要的作用。世界上一些發(fā)達國家和地區(qū)如法國、新加坡和我國香港地區(qū)都承認由全體業(yè)主組成的團體具有法人資格的訴訟地位。為了加強業(yè)主組織在物業(yè)管理中的地位和作用,應(yīng)該由法律明確規(guī)定業(yè)主大會可以在依法成立并登記后取得法人資格,而賦予其相應(yīng)的訴訟地位,代表業(yè)主大會對物業(yè)進行管理。從而加強業(yè)主通過司法途徑解決物業(yè)管理糾紛的信心。
(二)、提升物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì),推行物業(yè)管理人員的職業(yè)教育
分析近年來逐漸增多的物業(yè)管理服務(wù)糾紛及消費者投訴典型案例,不難發(fā)現(xiàn):物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員,特別是小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的主要負責(zé)人;業(yè)主委員會人員,特別是業(yè)主委員會的負責(zé)人―業(yè)主委員會主任,由于其專業(yè)管理技能水平低,缺乏職業(yè)道德、法律法規(guī)意識淡薄而引發(fā)的糾紛占有很高的比重。
嚴格物業(yè)管理從業(yè)人員行業(yè)準入制度,實施物業(yè)管理師制度保證了物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人必須是具有相當?shù)膶W(xué)歷和工作經(jīng)歷,掌握相關(guān)的專業(yè)知識、技術(shù)和能力,有能力承擔(dān)有關(guān)專業(yè)管理工作的高素質(zhì)人才。物業(yè)管理從業(yè)人員的規(guī)范化、專業(yè)化無疑將推動物業(yè)管理行為的規(guī)范化專業(yè)化。因此,實施物業(yè)管理服務(wù)人員職業(yè)化,打造一支精英型的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人隊伍是解決此類問題的唯一出路。
(三)、加強法制宣傳提高業(yè)主民主參與意識,增進業(yè)主之間信息溝通
業(yè)主參與意識淡漠是物業(yè)管理糾紛出現(xiàn)的原因之一。因此,物業(yè)服務(wù)企業(yè)、有關(guān)行政主管部門和街道辦事處應(yīng)當加大宣傳力度,通過辦理培訓(xùn)班和社區(qū)法制宣傳等方式,提高業(yè)主的法律意識和參與意識。同時,為業(yè)主提供必要有效的溝通方式,例如在小區(qū)內(nèi)為業(yè)主提供專用的公示欄和意見欄,有條件的高檔小區(qū)還可以設(shè)置局域網(wǎng)。這些方式都是消除業(yè)主的信息障礙、避免物業(yè)糾紛的有效措施。
(四)、加強業(yè)主委員會自律,對其進行專業(yè)化、規(guī)范化建設(shè)
我國業(yè)主大會及業(yè)主委員會在實際運行中存在的諸多問題直接導(dǎo)致了我國物業(yè)管理糾紛的逐年增多。法官們在審理物業(yè)糾紛的案件看到,95%以上的業(yè)主狀告物業(yè)公司案件中,業(yè)主委員會均無任何的作為,看不到業(yè)主委員會在為業(yè)主們合法權(quán)益保護上的功效,對物業(yè)管理上出現(xiàn)問題置若罔聞。因此,必須加強業(yè)主委員會自律,對其進行專業(yè)化、規(guī)范化建設(shè)。
加強業(yè)主自律主要有兩方面內(nèi)容:一是管理小區(qū)內(nèi)部設(shè)立監(jiān)事機構(gòu)(可由業(yè)主、使用人、居民委員會等相關(guān)專業(yè)部門人員組成)以監(jiān)督業(yè)主委員會的日常工作,及時發(fā)現(xiàn)問題,解決問題;二是設(shè)立業(yè)主委員會聯(lián)合會。聯(lián)合會設(shè)立主要是使不同業(yè)主委員會的成員能交流經(jīng)驗,互通情況,學(xué)習(xí)有關(guān)法律與政策。提高全體業(yè)主對物業(yè)管理的認識水平,形成全社會的監(jiān)督制約機制。
實行物業(yè)管理聯(lián)席會議制度。該會議由街道辦事處(鎮(zhèn)人民政府)負責(zé)組織召集,由區(qū)縣(自治縣)房地產(chǎn)行政主管部門、居(村)民委員會、公員派出所、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會或者業(yè)主代表等各方代表組成。這種制度使物業(yè)管理活動各參與主體之間相互協(xié)調(diào)監(jiān)督,交流配合,最終達到業(yè)委會運作規(guī)范化、決策合法化。將物業(yè)管理矛盾糾紛化解在基層,消除在萌芽狀態(tài)。深圳市曾實行此制度,取得了顯著效果。
(五)、建立并完善物業(yè)管理基層法律援助調(diào)解機制
1、構(gòu)建物業(yè)糾紛調(diào)解組織體系。參照深圳、廣州等物業(yè)管理相對發(fā)達城市的先進經(jīng)驗,各省市可建立由各市房產(chǎn)局牽頭,區(qū)、縣(市)房產(chǎn)局為主,街道、社區(qū)共同聯(lián)動監(jiān)管的四級管理網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)《物業(yè)管理條例》,把街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))納入物業(yè)管理監(jiān)管的體系,發(fā)揮街道、社區(qū)在物業(yè)行業(yè)文明創(chuàng)建、業(yè)主委員會成立、物業(yè)糾紛調(diào)解中的主導(dǎo)作用。及時處理涉及業(yè)主及物業(yè)管理活動中的各種矛盾與問題。
2、建立高素質(zhì)的物業(yè)糾紛調(diào)解律師團。物業(yè)糾紛類型多樣,法律關(guān)系紛繁復(fù)雜,涉及的問題廣泛,政策性強。因此,要及時有效處理好物業(yè)糾紛,必然需要對物業(yè)知識、法律常識精通的專家人才加入到法律援助活動中。而物業(yè)相關(guān)方面的律師參與調(diào)解糾紛,無論是對提高人民調(diào)解組織化解矛盾的能力,還是提高社會公信力都是不二選擇。
參考文獻:
[1] 龐紹強,李曉東. 物業(yè)管理的現(xiàn)狀及原因分析. 價格論壇, 2009
[2] 楊曉剛. 物業(yè)管理糾紛成因分析. 現(xiàn)代物業(yè), 2007
（一）接管驗收不科學(xué)。
我國在1991年7月1日就實施了《房屋接管驗收標準》，旨在規(guī)范我國尚未成熟的物業(yè)服務(wù)行業(yè)的房屋接管驗收這一階段，然而在二十多年后的今天，我國前期物業(yè)管理的接管驗收狀況似乎仍然不容樂觀，嚴格按照《房屋接管驗收標準》進行接管驗收的物業(yè)服務(wù)企業(yè)占有很少的比例。一方面物業(yè)接管驗收項目不完善；另一方面物業(yè)接管驗收小組未成立，在接管驗收新建物業(yè)時進行的接管驗收僅僅是安排物業(yè)管理專業(yè)實習(xí)生和保安進行簡單的驗收。物業(yè)管理專業(yè)實習(xí)生和保安人員不是建筑工程類專業(yè)的專業(yè)人員，他們僅僅能按照常識或者少量專業(yè)知識進行驗收，主體結(jié)構(gòu)、電氣、附屬工程等的接管驗收他們根本不能從專業(yè)的角度進行，甚至沒有進行驗收。不論是從開發(fā)商處接收新建物業(yè)，還是從另一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)處接收原有物業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都要嚴格進行物業(yè)接管驗收，因為這不僅是對業(yè)主合法利益的維護，也是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)合法利益的維護。
（二）部門設(shè)置不合理。
雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)的部門設(shè)置各不相同，但是基本的部門都應(yīng)包括客服部、工程部、保潔部、安保部。但是由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)是一個微利行業(yè)，因此很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都以減少部門設(shè)置來降低成本。物業(yè)服務(wù)企業(yè)部門設(shè)置不完善，導(dǎo)致業(yè)主在有疑問時不知道找哪個部門，從而形成對物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體的印象不好，并影響以后對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的印象，最終可能導(dǎo)致合作關(guān)系的破裂。
（三）前期物業(yè)管理的概念理解不清晰。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)對前期物業(yè)管理概念的理解模糊是我國物業(yè)管理行業(yè)的一個通病，也是不能準確明確房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主三方權(quán)益的主要障礙，同時也是導(dǎo)致業(yè)戶和物業(yè)服務(wù)企業(yè)矛盾糾紛的主要根源之一。在前期物業(yè)管理階段預(yù)收一年物業(yè)服務(wù)費是錯誤理解前期物業(yè)管理的概念的外在表現(xiàn)，認為前期物業(yè)服務(wù)合同一旦簽訂，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)就存在了相對長遠的法律關(guān)系，進而損害了業(yè)戶的合法利益。（六）公關(guān)工作不到位。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展成熟，經(jīng)濟網(wǎng)絡(luò)下的各個成員之間的聯(lián)系也日益密切，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為成員之一，它同樣需要同其他各個成員之間的聯(lián)系，同時由于前期物業(yè)管理的對象主要是新建物業(yè)，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)初次接觸新建項目勢必需要當?shù)亟M織、企業(yè)和政府部門的幫助。然而，在我國物業(yè)管理中，特別是前期物業(yè)管理中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公關(guān)工作差強人意。
二、對策分析
（一）房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)履行義務(wù)是搞好前期物業(yè)管理的前提。
房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)作為新建物業(yè)的大業(yè)主，前期物業(yè)管理的好壞密切關(guān)系著它開發(fā)的物業(yè)的銷售業(yè)績，同時房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)同業(yè)主之間的關(guān)系不是在簽訂商品房買賣合同的時候就終止了，而是會延續(xù)到物業(yè)買受人購買物業(yè)后的某一時刻，因此，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)有權(quán)利和義務(wù)以及必要性為物業(yè)買受人享受的前期物業(yè)服務(wù)質(zhì)量負責(zé)。針對前期物業(yè)管理中的問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)首先要自覺遵守行業(yè)規(guī)則，在選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的時候應(yīng)當充分考慮物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)和其工作業(yè)績，不得只顧自身利益而忽略業(yè)主利益，聘請沒有資質(zhì)或者其資質(zhì)不能管理所開發(fā)物業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不得私下串通物業(yè)服務(wù)企業(yè)損害業(yè)主利益；其次應(yīng)該履行其職責(zé)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)是新建物業(yè)的大業(yè)主，它擁有業(yè)主的所有權(quán)利，例如監(jiān)督前期物業(yè)管理期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合同履行情況的權(quán)利。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定物業(yè)管理方案，設(shè)置完善的部門。
（二）完善物業(yè)管理法律法規(guī)是搞好前期物業(yè)管理的保障。
制度具有根本性、全局性、穩(wěn)定性。作為新興行業(yè)的物業(yè)管理實踐先于物業(yè)管理法律法規(guī)建設(shè)，地方性法規(guī)早于全國性法規(guī)。回顧物業(yè)管理在我國內(nèi)地興起的三十年，我國物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)如雨后春筍般出現(xiàn)，這表明了新行業(yè)的興起總需要法律法規(guī)的保駕護航，而實踐也證明了正是如此。雖然我國物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)在不斷增多完善，但是仍然存在許多法律空白，需要從物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘制度、業(yè)主參與制度等方面加強物業(yè)管理法律法規(guī)的完善。
（三）加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)是搞好前期物業(yè)管理的關(guān)鍵。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強自身的監(jiān)管。物業(yè)服務(wù)企業(yè)也是市場經(jīng)濟中的一分子，也是盈利性企業(yè)，但是它是微利的。在市場競爭日益激烈的今天，各行各業(yè)的生存空間愈來愈狹小，而微利性的物業(yè)服務(wù)性行業(yè)更加如此。如何在日益縮小的生存空間中找尋發(fā)展的空間，如何充分利用前期物業(yè)管理為物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造更多價值，加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)是關(guān)鍵。因此物業(yè)企業(yè)必須加強員工素質(zhì)建設(shè)，提升物業(yè)企業(yè)公關(guān)能力建設(shè)，培養(yǎng)物業(yè)企業(yè)文化建設(shè)，加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)將是搞好前期物業(yè)管理的關(guān)鍵。
（四）政府部門加強監(jiān)管和宣傳是搞好前期物業(yè)管理的重要條件。
關(guān)鍵詞：城鎮(zhèn)化；達州市；物業(yè)管理；業(yè)主
一、達州市物業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)狀
隨著城鎮(zhèn)化進程的不斷加快，物業(yè)管理已經(jīng)成為我國經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)體系的重要組成部分。據(jù)資料顯示，目前全國絕大部分城市已經(jīng)引進和推廣了物業(yè)管理，全國物業(yè)管理企業(yè)已超過2萬家，從業(yè)人員突破200萬人。
達州，作為四川省的一個地級市，是1999年經(jīng)國務(wù)院批準，由原達川地區(qū)更名建立，位于四川東北部，是四川省的人口大市、農(nóng)業(yè)大市、工業(yè)重鎮(zhèn)，有“川東明珠”之譽。在達州市，物業(yè)管理經(jīng)歷了從無到有、從小到大的發(fā)展過程，它的雛形是在90年代中后期形成的，真正形成規(guī)模，讓群眾所熟知的是在2002年左右。起初，人們不是很能接受這種新的觀念，認為既麻煩又浪費金錢。但隨著物業(yè)管理的不斷完善和服務(wù)質(zhì)量范圍的不斷健全，人們的觀念發(fā)生了很大的改變，并給予了積極的支持。經(jīng)過多年發(fā)展，物業(yè)管理作為一種新型產(chǎn)業(yè)，發(fā)展到2010年的時候，物業(yè)管理企業(yè)有80多家，其中具有二級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)有一家，其余均為三級資質(zhì)或者臨時三級資質(zhì)企業(yè)。隨著城鎮(zhèn)化進程的加快，達州市物業(yè)管理公司的規(guī)模還在進一步的擴大中。
在不斷加強物業(yè)管理行政監(jiān)管，規(guī)范物業(yè)管理市場秩序，提高行業(yè)整體服務(wù)水平的推動下，達州市物業(yè)行業(yè)的服務(wù)意識和誠信度顯著提高。但達州市物業(yè)管理企業(yè)組建普遍時間短，規(guī)模小，裝備差，實力弱，人才缺乏，服務(wù)質(zhì)量不高，與市場需求不相適應(yīng)，制約了物業(yè)管理市場的發(fā)展速度。因此，如何加強物業(yè)管理市場主體建設(shè)，對于推進物業(yè)管理市場化進程，乃至繁榮達州物業(yè)管理市場，建設(shè)和諧社會，具有重要而深遠的意義。
二、達州市物業(yè)管理存在的主要問題
由于物業(yè)管理在達州市發(fā)展的時間不長，物業(yè)管理行業(yè)總體上講還處于比較低層次的水平，市場競爭機制尚未完善，物業(yè)公司的經(jīng)營活動缺乏應(yīng)有的規(guī)范。最近，筆者在達州市的部分住宅小區(qū)里分別從業(yè)主和物業(yè)管理公司兩個不同的角度進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)由于雙方只從各自考慮問題的角度出發(fā)，針對達州市物業(yè)管理市場上存在的主要問題，雙方觀點存在較大的差異。
（一）從物業(yè)管理公司的角度，物業(yè)管理存在的主要問題
第一，物業(yè)管理法律法規(guī)不健全。目前，在物業(yè)管理方面，國家雖然出臺了一系列物業(yè)管理政策與法規(guī)，但大多是針對大、中城市和具有一定規(guī)模的住宅小區(qū)，而對正處于城鎮(zhèn)化進程中的中小城市（鎮(zhèn)）、面積小、規(guī)模小的住宅小區(qū)物業(yè)管理適用性不大。加之達州市的物業(yè)管理起步較晚，對相關(guān)政策法規(guī)研究相對較少，制定出臺的措施也較少，導(dǎo)致物業(yè)管理缺乏權(quán)威性的物業(yè)管理法規(guī)，得不到政策扶持。目前達州市針對物業(yè)管理方面的規(guī)范性文件還不多，2006年，達州市首次出臺了《關(guān)于進一步規(guī)范物業(yè)管理》條例，2007年，達州市規(guī)劃局和建設(shè)局出臺了《達州市房地產(chǎn)市場不良行為記錄管理實施細則》，除此之外，其他相關(guān)的物業(yè)管理配套政策還很不完善，相關(guān)各方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系不明確，對住宅小區(qū)建設(shè)中應(yīng)有的配套服務(wù)設(shè)施不落實、質(zhì)量差或標準低等問題缺乏有效的制約手段，在實際操作中造成物業(yè)管理無法可依、無章可循，業(yè)主與物業(yè)管理公司、物業(yè)管理公司與各職能部門、街道之間極易出現(xiàn)矛盾和糾紛，物業(yè)管理市場比較混亂。
第二，開發(fā)商留下的諸多隱患導(dǎo)致后期的物業(yè)管理實施難。由于物業(yè)管理在規(guī)劃、設(shè)計、施工階段沒有介入，再加之接管驗收不嚴，責(zé)任界定不清，前期留下的問題和承諾造成物業(yè)管理先天不足。很多開發(fā)商在住宅建設(shè)過程中，為了最大限度地獲取利潤，在房屋建設(shè)質(zhì)量、公攤面積計算、配套設(shè)施建設(shè)、房屋維修基金預(yù)留、原住戶的安置與回遷等問題上頻頻違約，埋下了糾紛的禍根。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)房屋有滲水、裂縫、墻面凸起等質(zhì)量問題；房屋面積、結(jié)構(gòu)、設(shè)施與購房合同不一致；泊車車位不夠、管線布局不合理、公共設(shè)施不足等等。所有這些問題都留給了物業(yè)公司，致使業(yè)主把對房地產(chǎn)開發(fā)商的不滿轉(zhuǎn)嫁給了物業(yè)公司。物業(yè)公司與業(yè)主從一開始就成為了一對矛盾體。物業(yè)公司與業(yè)主之間這些與生俱來的矛盾和問題己成為嚴重影響社區(qū)生活健康發(fā)展的重要因素。
第三，物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)濟效益普遍較差。目前達州市物業(yè)管理企業(yè)不僅普遍存在著企業(yè)規(guī)模小，難以發(fā)揮群體優(yōu)勢，而且絕大多數(shù)企業(yè)存在著經(jīng)濟效益差，虧損嚴重等問題，“小而全”的企業(yè)必然帶來極大的資源浪費。而很多業(yè)主在不知情的情況下，只要出了問題就找物管，動不動就以不叫物管費相威脅，出了事故，就找物業(yè)公司索賠，使得物業(yè)管理公司的生存如履薄冰。此外，物業(yè)管理企業(yè)同相關(guān)專業(yè)部門職責(zé)劃分不明確，在小區(qū)供水、供暖、供電等方面，不同程度地存在把物業(yè)管理企業(yè)當作最終結(jié)算用戶的問題，物業(yè)管理企業(yè)支付了大量的中間損耗費用，背上了沉重的包袱。
（二）從業(yè)主的角度，物業(yè)管理存在的主要問題
第一，物業(yè)管理公司服務(wù)差、存在亂收費現(xiàn)象。在調(diào)查的過程中，很多業(yè)主反映物業(yè)管理公司的服務(wù)觀念不強，經(jīng)營極不規(guī)范，部分物業(yè)公司更是為了更多地獲取利益，巧立名目多收費、亂收費，有時甚至單方面制定一系列規(guī)章制度約束業(yè)主，并以押金、罰款等不正當手段對業(yè)主進行強制管理，業(yè)主稍有不從，物業(yè)公司便以停水、停電相要挾，甚至武力相向。物業(yè)公司服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范、不及時，隨意訂價，只收費，不服務(wù)，巧立名目亂收費、多收費、強行收費己成為一種普遍現(xiàn)象。小區(qū)環(huán)境臟亂差，雜草縱生，小區(qū)門衛(wèi)形同虛設(shè)，小商販、閑雜人員任意進出，治安秩序混亂，物品時常被盜，共有設(shè)施維修不到位等縱多問題顯示了達州市的物業(yè)服務(wù)水平還很低。
第二，物業(yè)管理從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高。物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)問題是制約物業(yè)管理專業(yè)化進程的重要因素。達州市大多數(shù)的物業(yè)管理公司處于初級發(fā)展階段，沒有專業(yè)的服務(wù)人員和服務(wù)標準，物業(yè)從業(yè)人員大多數(shù)都是來自“轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)”人員及農(nóng)村剩余勞動力，整體素質(zhì)較低，普遍缺乏物業(yè)管理方面的理論知識和實踐經(jīng)驗，相當一部分人沒有經(jīng)過物業(yè)管理培訓(xùn)，缺乏起碼的職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù)、應(yīng)急能力和法律水平。加之尚未建立起完善的行業(yè)管理標準和從業(yè)人員行為規(guī)范，在職專業(yè)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)不足和各種上崗專業(yè)培訓(xùn)流于形式、監(jiān)管不足，使得我國物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低，制約了行業(yè)的發(fā)展。
第三，錯將自己定位于管理者，而不是服務(wù)者。物業(yè)管理公司是接受全體業(yè)主委托，為其提供服務(wù)的具有專業(yè)管理能力的服務(wù)機構(gòu)，它的權(quán)利和職責(zé)范圍由全體業(yè)主賦予。但現(xiàn)實生活中，物業(yè)管理公司的觀念常常錯位，將服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾碚叩慕巧Ｔ跊]有經(jīng)過業(yè)主同意的情況下，物業(yè)管理公司常常將共有部分隨意處置收取設(shè)置費和使用費、挪用房屋建設(shè)維修資金、擅自改變物業(yè)用房、限制甚至排除共有權(quán)人行使共有權(quán)，使本來是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系演變成管理與被管理的關(guān)系。這種的錯位的定位忽略了法律賦予業(yè)主的物業(yè)的決定權(quán)，從根本上顛倒了業(yè)主和物業(yè)管理公司的主體地位。
從上面物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主反映的問題中可以看出，處于城鎮(zhèn)化進程中的達州市物業(yè)管理市場存在很多問題亟需解決。如果這些問題得不到解決，可能還會引申出很多其他問題，例如，現(xiàn)在很多物業(yè)管理公司都面臨著收費難的問題，就是因為業(yè)主對物業(yè)公司提供的服務(wù)不滿意而進行的消極抵抗：業(yè)主發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)差了-不交物業(yè)費-物業(yè)公司采用各種辦法催繳-業(yè)主要求物管賬目公開-物管拒絕-服務(wù)越來越差-不交物業(yè)費用的業(yè)主越來越多，對立從此便產(chǎn)生了。
三、提高達州市物業(yè)管理水平的對策
（一）加快完善我國物業(yè)管理法律法規(guī)的體系
盡快完善我國物業(yè)管理的立法工作，是協(xié)調(diào)目前物業(yè)管理領(lǐng)域各種關(guān)系、處理好各種糾紛的根本途徑。《物業(yè)管理條例》己于2003年9月1日正式實施，這已成為物業(yè)管理規(guī)范發(fā)展的新起點。但是，我們不能就因此而認為一部法規(guī)即可包打天下，還應(yīng)有更多的實施細則、辦法與之配套。結(jié)合達州市現(xiàn)在面臨的問題和未來發(fā)展的需要，筆者認為物業(yè)管理法律法規(guī)的體系中還應(yīng)該包括以下幾個組成部分：一是建立房屋及維修管理的法律、法規(guī)、規(guī)章；二是建立設(shè)備設(shè)施管理法律、法規(guī)及規(guī)章；三是建立環(huán)境衛(wèi)生管理的法律法規(guī)及規(guī)章；四是建立保安保衛(wèi)、消防管理的法律法規(guī)及規(guī)章；五是建立行業(yè)管理辦法；六是建立業(yè)主及業(yè)主委員會的管理辦法；七是建立覆蓋各類物業(yè)的管理法規(guī)及規(guī)章。
（二）成立專門的政府主管機構(gòu)，加強行業(yè)的監(jiān)管
建議成立住房與物業(yè)管理方面的專門機構(gòu)或行業(yè)管理協(xié)會。該機構(gòu)應(yīng)加強新建住宅物業(yè)承接查驗工作，在開發(fā)建設(shè)單位申請房地產(chǎn)與房屋所有權(quán)屬登記時，應(yīng)查驗物業(yè)承接驗收備案情況，促使開發(fā)商必須按規(guī)定進行承接查驗，及時整改查驗中存在的問題，改變物業(yè)管理企業(yè)被動接收項目的情況，并由開發(fā)建設(shè)單位、施工單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方簽訂關(guān)于質(zhì)量保證金的使用協(xié)議，協(xié)議中對一些常見的問題規(guī)定各方需承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。例如，針對開發(fā)商接到報修后，拖而不修等問題，協(xié)議中便可規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)可以代修及啟動相應(yīng)資金處理等方式解決，這樣就可以有效的減少房屋質(zhì)量糾紛。
（三）加強物業(yè)管理企業(yè)的品牌化建設(shè)，逐漸擴大規(guī)模實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營
作為一種無形資產(chǎn)，品牌的效用是任何廣告所不能比擬的，物業(yè)管理品牌形象所形成的口碑效應(yīng)不僅能給物業(yè)管理公司帶來超額利潤，而且有利于其經(jīng)營規(guī)模的擴大。微利行業(yè)的特性使得許多物業(yè)管理企業(yè)處于微利虧本的狀態(tài)，于是向規(guī)模要效益成為了多數(shù)物業(yè)企業(yè)的心聲。但如何擴大規(guī)模呢？創(chuàng)立品牌，用良好的品牌效益來擴大經(jīng)營范圍，形成規(guī)模。物業(yè)管理公司要成功的創(chuàng)建品牌，先要根據(jù)物業(yè)的特點，硬件、軟件設(shè)施，由點到面，擴大戰(zhàn)果，從而實現(xiàn)創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的戰(zhàn)略。除此之外，物業(yè)管理公司還應(yīng)該結(jié)合實際需要，讓每位管理者和員工時刻樹立品牌意識，按照塑造品牌的高標準、嚴要求，通過嚴謹、高效的科學(xué)管理，在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，樹立和維護物業(yè)品牌。
（四）努力提高物業(yè)管理公司及其工作人員的服務(wù)質(zhì)量
隨著《物權(quán)法》的出臺和《物業(yè)管理條例》的修改，物業(yè)管理企業(yè)不僅需要更名為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，更重要的是應(yīng)該更新了服務(wù)理念，提高服務(wù)意識。首先要確定管理者和業(yè)主的正確關(guān)系：即業(yè)主是物業(yè)的主人，管理者是受雇于業(yè)主的“管家”，把為業(yè)主服務(wù)作為自己工作的出發(fā)點。在培訓(xùn)中應(yīng)不斷提高員工的專業(yè)技術(shù)能力，使他們成為技術(shù)過硬、服務(wù)質(zhì)量上乘的獲得業(yè)主好評的物業(yè)管理人員。其次要建立和完善各項管理和服務(wù)制度，并嚴格實施規(guī)范服務(wù)，以制度管人，規(guī)范操作。再次為了滿足業(yè)主持續(xù)增長的服務(wù)需求，物業(yè)管理企業(yè)要努力尋找新的服務(wù)方式和方法，積極主動研究業(yè)主的潛在需求，不斷創(chuàng)新，提供更完善的管理和服務(wù)，這樣不僅可以減少物業(yè)管理中的糾紛，還能為企業(yè)創(chuàng)造新的收入。物業(yè)管理企業(yè)只有靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能贏得市場，才能打造優(yōu)秀的品牌。
參考文獻：
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關(guān)鍵詞：物業(yè)經(jīng)濟；管理；解決；對策
中圖分類號：F272.9 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）06-0-02
物業(yè)管理作為一個新興的行業(yè)，伴隨著我國社會經(jīng)濟和房地產(chǎn)市場的快速發(fā)展，已逐漸成為房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分。其在發(fā)展的過程中遇到很多困難，其中最為突出的就是物業(yè)管理有關(guān)的經(jīng)濟管理的問題。在現(xiàn)階段，人們的生活水平也在很大程度上得到了提高，人們居住條件的不斷改善使其對物業(yè)經(jīng)濟管理提出了更高的要求，隨著物業(yè)公司的不斷興起，物業(yè)經(jīng)濟管理的過程中出現(xiàn)了許多不容忽視的問題，嚴重影響了物業(yè)管理的服務(wù)水平，因此，物業(yè)公司要提高對這些問題的重視，對其進行深入性的分析和探討，才能制定出行之有效的解決策略，從而建立起完善的物業(yè)經(jīng)濟管理機制，使其更好地為物業(yè)公司的整體發(fā)展服務(wù)。
一、物業(yè)經(jīng)濟管理中存在的問題
物業(yè)管理指的是物業(yè)管理公司多層次、全方位地向業(yè)主提供有償?shù)奈飿I(yè)服務(wù)，優(yōu)化業(yè)主的生存環(huán)境，實現(xiàn)一定的管理目標。在這個過程中，經(jīng)濟管理涉及到物業(yè)公司的多種經(jīng)營方式中的財務(wù)往來問題，是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，現(xiàn)階段物業(yè)經(jīng)濟管理中出現(xiàn)了許多問題，嚴重制約了物業(yè)管理的良性發(fā)展。
（一）物業(yè)經(jīng)濟管理的水平較低
物業(yè)經(jīng)濟管理中從事人員的專業(yè)素質(zhì)是影響其管理水平的重要因素，由于物業(yè)管理本身的社會地位并不高，所以其從事人員的素質(zhì)普遍偏低，其人員構(gòu)成主要是輟學(xué)打工人員或者下崗職工，缺少專業(yè)的物業(yè)經(jīng)濟管理人才，其從業(yè)人員沒有形成較高的物業(yè)經(jīng)濟管理意識和物業(yè)服務(wù)意識，對于在崗職工的培訓(xùn)工作沒有有效跟進，再加上我國的物業(yè)管理發(fā)展的時間還不是很長，沒有形成一套專業(yè)培訓(xùn)的機制，工作人員往往沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)就迅速上崗，對物業(yè)經(jīng)濟管理水平的有效提高造成了極其不利的影響。
（二）物業(yè)經(jīng)濟管理缺少法律約束
從國家到地方各級人民政府和物業(yè)管理企業(yè)，從不同層次和需要先后制定了一系列物業(yè)管理法規(guī)以及相關(guān)政策，各項管理制度與辦法，但僅是一個開頭，打下一個基礎(chǔ)，離完善的物業(yè)管理法規(guī)體系還相差很遠，還不適應(yīng)當前蓬勃發(fā)展的物業(yè)管理行業(yè)的需要。物業(yè)經(jīng)濟管理缺乏必要的制度約束，尤其是法律法規(guī)的約束，所以在許多物業(yè)公司的招標投標存在著許多暗箱操作的不法現(xiàn)象，對物業(yè)市場競爭機制的形成非常不利；另一方面，由于物業(yè)經(jīng)濟管理缺乏一定的法律管理，所以經(jīng)常進行非法運作，無法對其進行有效的監(jiān)督和管理，沒有形成健全的物業(yè)經(jīng)濟管理運行機制和價格機制，物業(yè)管理公司不經(jīng)相關(guān)部門亂收費的現(xiàn)象比較嚴重，對其服務(wù)費用開支的確定也沒有按照《物業(yè)管理條例》來執(zhí)行。
（三）物業(yè)經(jīng)濟管理中收費困難
1.標準未形成
物業(yè)公司在正式接管某一區(qū)域的物業(yè)后，應(yīng)該通過房地產(chǎn)開發(fā)獲取一定的運營資金，進行一系列的物業(yè)管理工作，并根據(jù)其物業(yè)管理的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，向廣大業(yè)主收取相應(yīng)的服務(wù)費用，以維持物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展。由于物業(yè)經(jīng)濟管理中服務(wù)性收費的標準沒有統(tǒng)一，不同的物業(yè)公司按照不同的標準進行收費，對需要收費的項目也沒有形成一定的行業(yè)標準，業(yè)主難以接受這種不規(guī)范的收費行為，所以造成了物業(yè)公司與業(yè)主之間的經(jīng)濟糾紛，很多業(yè)主感覺物業(yè)經(jīng)濟管理服務(wù)的收費與其服務(wù)質(zhì)量不相符、不對等，收費標準偏高，所以使物業(yè)經(jīng)濟管理收費困難，影響了物業(yè)管理的正常發(fā)展。
2.管理不透明
作為一種相對獨立的企業(yè)法人，物業(yè)管理實現(xiàn)了社會效益、經(jīng)濟效益與環(huán)境效益的高度統(tǒng)一，但是現(xiàn)階段的物業(yè)公司常常將其經(jīng)濟管理納入自身的經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，認為沒有向業(yè)主公開收支的必要，所以針對物業(yè)管理范圍內(nèi)的公共設(shè)施的物業(yè)費用，業(yè)主對其分攤的方式和費用存在一定的質(zhì)疑，所以不能及時繳納相關(guān)費用，正是因為物業(yè)經(jīng)濟管理做不到“公開、公正、透明”，所以在物業(yè)公司收費的多個方面，業(yè)主和物業(yè)公司存在著很大的分歧，業(yè)主難以對物業(yè)經(jīng)濟管理進行理解與支持，所以影響了物業(yè)經(jīng)濟管理收費的及時性和有效性。
二、物業(yè)經(jīng)濟管理中的解決對策
（一）提高物業(yè)經(jīng)濟管理的水平
要想提高物業(yè)經(jīng)濟管理的水平，需要制定并實施一些列科學(xué)有效的管理政策，而管理政策的實行效果與其從業(yè)人員的素質(zhì)息息相關(guān)，此外，工作人員的服務(wù)意識也是影響其經(jīng)濟管理水平的一個關(guān)鍵因素。物業(yè)公司的工作人員需要具備一定的專業(yè)素質(zhì)，才能認真貫徹執(zhí)行各種相關(guān)政策，促進物業(yè)經(jīng)濟管理水平的提升。
1.培養(yǎng)員工的服務(wù)意識
物業(yè)管理行業(yè)具有較強的服務(wù)性，所以其服務(wù)質(zhì)量和水平是影響物業(yè)經(jīng)濟管理的重要因素，物業(yè)公司應(yīng)該在日常工作中加強對服務(wù)意識的宣傳，促進物業(yè)管理人員對物業(yè)管理服務(wù)性的認識，明確服務(wù)性行業(yè)的重要作用和意義，養(yǎng)成服務(wù)于人的基本素質(zhì)，以人為本，用心服務(wù)的服務(wù)理念，扎實有效開展工作。
2.加強員工的專業(yè)培訓(xùn)
物業(yè)公司還要不定期開展各種培訓(xùn)活動，促進工作人員對自身崗位職責(zé)的理解，根據(jù)不同工作人員的層次，進行不同程度的培訓(xùn)，在實際培訓(xùn)的過程中，要重視理論性與實踐性相結(jié)合，不能照本宣科，要在具體分析實際物業(yè)經(jīng)濟管理案例的基礎(chǔ)上，加強工作人員對物業(yè)經(jīng)濟管理的理解和認同。
（二）制定合理有效物業(yè)收費措施
1.制定規(guī)范的收費標準
首先相關(guān)部門要根據(jù)物業(yè)公司的服務(wù)程度和服務(wù)質(zhì)量以及物業(yè)經(jīng)濟管理的水平來確定收費標準，在制定收費標準的過程中，如果物業(yè)管理市場的競爭非常激烈，在供大于求的條件下，要通過降低收費標準的方式實現(xiàn)市場份額的提高，而在供小于求的條件下，應(yīng)該根據(jù)實際情況適當提高收費標準，但是要注意與業(yè)主進行有效溝通，避免和業(yè)主產(chǎn)生經(jīng)濟糾紛，降低物業(yè)公司的形象，此外，當?shù)卣惨獛椭飿I(yè)公司制定規(guī)范的收費標準，在基于本地消費水平的基礎(chǔ)上，制定科學(xué)合理的物業(yè)經(jīng)濟管理收費標準，減小物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾，促進物業(yè)經(jīng)濟市場的良性競爭。
2.促進物業(yè)管理收支透明
提高物業(yè)管理收支的透明度是一種對業(yè)主物業(yè)權(quán)的尊重，只有促進物業(yè)經(jīng)濟管理收費的公開和透明，才能提高業(yè)主配合物業(yè)收費工作的積極性，所以在接管某一地區(qū)的物業(yè)時，物業(yè)公司應(yīng)該公布物業(yè)管理收支的預(yù)案，并在每一季度或者每一年都要進行一次實際收支的公開，以便業(yè)主能夠?qū)ζ溥M行有效的監(jiān)督，此外，還要在年終對物業(yè)經(jīng)濟管理費用的收支進行科學(xué)的核算，認真聽取業(yè)主對物業(yè)經(jīng)濟管理收支的意見或建議，提高物業(yè)經(jīng)濟管理收費的進度和效率。
（三）加強宣傳法律法規(guī)
物業(yè)公司應(yīng)該加大相關(guān)法律法規(guī)的宣傳力度，提高物業(yè)經(jīng)濟管理的工作人員和業(yè)主的法律意識，如果相關(guān)法律還沒有正式出臺或?qū)嵤瑯I(yè)主和物業(yè)公司應(yīng)該將產(chǎn)生的經(jīng)濟糾紛交于相關(guān)司法部門解決，通過正規(guī)的法律渠道，制定科學(xué)合理的解決方案，減少兩者之間的矛盾，使業(yè)主學(xué)會運用法律保護自己的合法權(quán)益，而不是濫用不合法的手段，降低物業(yè)公司的形象，另一方面，相關(guān)部門還要進一步完善法律法規(guī)，加大與物業(yè)經(jīng)濟管理有關(guān)的《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》、《物業(yè)管理條例》以及《物業(yè)服務(wù)收費明碼標價規(guī)定》的落實力度，促進這些法律規(guī)范對物業(yè)經(jīng)濟管理的監(jiān)督和檢查作用，并對其中出現(xiàn)的不規(guī)范行為進行及時的調(diào)整，建立起完善的物業(yè)經(jīng)濟管理法律機制。
（四）積極成立業(yè)主委員會
在物業(yè)經(jīng)濟管理中促進業(yè)主委員會的成立，主要有兩個方面的意義和作用，其一就是明確業(yè)主的責(zé)任和義務(wù)，使其樹立健康的物業(yè)消費意識，并了解欠繳物業(yè)管理費用可能造成的不良后果，督促其進行及時的繳費；其二就是做到切實維護業(yè)主的經(jīng)濟利益。在業(yè)主中宣傳物業(yè)經(jīng)濟管理的合法性與合理性，向廣大業(yè)主灌輸運用法律手段解決糾紛的觀念，減少業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾，增強業(yè)主對物業(yè)公司的信任，為物業(yè)公司進行有效的經(jīng)濟管理奠定良好的基礎(chǔ)。
（五）鼓勵實行前期介入
在物業(yè)經(jīng)濟管理中實行前期介入，具體指的是物業(yè)公司在正式接管某一區(qū)域的物業(yè)之前就參與到本地的相關(guān)物業(yè)工作中去，比如小區(qū)建筑的施工建設(shè)、環(huán)境布局、物業(yè)規(guī)劃等等，通過這種提前滲透的方式，為后續(xù)的正式物業(yè)經(jīng)濟管理奠定堅實的基礎(chǔ)，并通過控制施工建設(shè)中影響物業(yè)經(jīng)濟管理的各種因素，減少后期物業(yè)管理中的成本支出，為物業(yè)公司的正式接管創(chuàng)造有利的條件。
結(jié)語
由于社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們對生活質(zhì)量也提出了越來越高的要求，物業(yè)經(jīng)濟管理面臨著新的機遇與挑戰(zhàn)，在這種背景下，物業(yè)公司要制定科學(xué)有效的對策積極應(yīng)對物業(yè)經(jīng)濟管理中出現(xiàn)的新情況與新問題，努力提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量與水平，切實保障業(yè)主的經(jīng)濟權(quán)益，促進物業(yè)公司的健康發(fā)展。
參考文獻：
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一、物業(yè)管理糾紛的類型和特點
（一）物業(yè)管理糾紛的類型。
物業(yè)管理糾紛是物業(yè)服務(wù)公司在實施物業(yè)管理行為時與業(yè)主之間產(chǎn)生的民事糾紛。目前，我國的物業(yè)管理糾紛主要有以下幾種類型：
1.物業(yè)服務(wù)公司侵犯業(yè)主利益的糾紛。
（1）物業(yè)服務(wù)公司對共有部分擅自改變、占用、非法利用。例如：物業(yè)服務(wù)公司擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共建筑、共用設(shè)施的用途；擅自占用、挖掘區(qū)域內(nèi)的道路、場地，損害業(yè)主的共同利益；擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施。
（2）物業(yè)服務(wù)公司挪用專項維修資金、擅自改變物業(yè)管理用房的用途。例如：物業(yè)服務(wù)公司違反法律規(guī)定，挪用屬于全體業(yè)主所有，應(yīng)該用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新的專項維修資金；擅自改變不享有所有權(quán)、只享有使用權(quán)的物業(yè)管理用房的用途，侵犯業(yè)主的利益。
（3）物業(yè)服務(wù)公司未認真履行合同中的義務(wù)。例如：物業(yè)服務(wù)公司對區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化、安全保障等未盡管理職責(zé)，對公用部位、共用設(shè)施設(shè)備未盡維護職責(zé)，造成區(qū)域環(huán)境惡化。
2.違反物業(yè)服務(wù)合同的糾紛。
物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)服務(wù)公司和業(yè)主簽訂的明確雙方權(quán)利義務(wù)的書面協(xié)議。雙方當事人應(yīng)按約履行。但在實踐中，有的物業(yè)服務(wù)公司沒有按照合同的約定履行其在維護、管理、安全保障等方面的義務(wù)，擅自提高收費標準，擴大收費范圍；業(yè)主也具有享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)而少繳費的心理，甚至有的業(yè)主以自己沒有享受到物業(yè)服務(wù)公司提供的服務(wù)或者不需要接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由，拒絕繳納物業(yè)管理費用。
3.業(yè)主違反管理規(guī)約的糾紛。
實踐中主要表現(xiàn)為：有的業(yè)主在房屋裝修時擅自改變房屋結(jié)構(gòu)，甚至違章搭建；有的業(yè)主任意丟置垃圾，排放污染物，損害公共設(shè)施；有的業(yè)主違反相關(guān)規(guī)定飼養(yǎng)動物。
（二）物業(yè)管理糾紛的特點。
1.糾紛具有群體性。
物業(yè)管理糾紛隨著物業(yè)管理的迅猛發(fā)展而呈現(xiàn)出多發(fā)性。物業(yè)服務(wù)公司通常面對眾多業(yè)主，在發(fā)生業(yè)主拒付物業(yè)費或者物業(yè)公司未履行合同義務(wù)等糾紛時往往涉及眾多業(yè)主的共同利益，很容易形成群體性事件。
2.糾紛具有多樣性。
隨著物業(yè)管理糾紛數(shù)量的不斷增多，物業(yè)管理糾紛的類型也在不斷變化。最初的糾紛往往只是物業(yè)服務(wù)公司向業(yè)主追索物業(yè)管理費，現(xiàn)在卻出現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)公司侵犯業(yè)主利益的糾紛，業(yè)主或使用人要求物業(yè)管理者承擔(dān)停電、停水及其他侵權(quán)行為的賠償糾紛等。這些糾紛既可能涉及民事訴訟，也可能涉及行政訴訟，民事訴訟又涉及侵權(quán)之債和合同之債，類型多種多樣。
3.糾紛處理具有復(fù)雜性。
物業(yè)管理糾紛涉及的訴訟主體眾多，既有物業(yè)服務(wù)公司、房地產(chǎn)開發(fā)商，也有業(yè)主、使用人。同時，其涉及的法律關(guān)系也比較復(fù)雜，既有侵權(quán)關(guān)系，也有物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系，甚至還有物業(yè)服務(wù)公司與房地產(chǎn)開發(fā)商的關(guān)系，處理起來比較復(fù)雜。
4.糾紛具有非對抗性。
物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主是一種長期利益依賴關(guān)系。物業(yè)服務(wù)公司需要業(yè)主按時繳納各種費用以保障其正常的經(jīng)營并獲利，而業(yè)主則需要物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)以保證正常有序的日常生活。所以，物業(yè)管理糾紛具有非對抗性。對糾紛的解決不能僅滿足于對過去發(fā)生的損害進行補救，更重要的是對將來可能發(fā)生的侵害進行預(yù)防或排除，以維護雙方的合作關(guān)系。
二、物業(yè)管理糾紛的產(chǎn)生原因
物業(yè)管理糾紛的產(chǎn)生原因是多方面的，既有立法上的原因，也有人們對物業(yè)管理認識上的原因，主要包括以下幾個方面：
（一）現(xiàn)有的法律法規(guī)不夠完善。
到目前為止，我國還沒有由最高權(quán)力機關(guān)制定的專門的物業(yè)法律。《物權(quán)法》對物業(yè)管理作出的原則性規(guī)定缺乏可操作性，而《物業(yè)管理條例》的許多內(nèi)容不夠完善，在處理具體事務(wù)時容易出現(xiàn)分歧，導(dǎo)致糾紛。[LunWenData.Com]
（二）開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)公司關(guān)系混亂。
前期物業(yè)服務(wù)合同的兩個主體——開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)公司之間的關(guān)系本應(yīng)是簡單的委托法律關(guān)系，但在現(xiàn)實生活中，物業(yè)服務(wù)公司往往是開發(fā)商的下屬公司或子公司。這種“母與子”的關(guān)系易導(dǎo)致開發(fā)商重建設(shè)、銷售，輕管理。有的開發(fā)商為了獲得較好的銷售業(yè)績，在促銷活動中作出一些不切實際的承諾，如綠化率較高、各種購買優(yōu)惠等，但銷售后不履行承諾，給后續(xù)的物業(yè)管理帶來隱患。2004年8月1日，西安市長信世紀花園小區(qū)多戶業(yè)主在自己家陽臺外懸掛了“上當受騙、低價轉(zhuǎn)讓”的橫幅，其原因就是開發(fā)商承諾的綠地沒有達到約定的面積。
（三）物業(yè)服務(wù)意識不強，從業(yè)人員素質(zhì)低下。
雖然《物業(yè)管理條例》明確將物業(yè)公司定位為物業(yè)服務(wù)公司，強調(diào)服務(wù)理念，但在實踐中，部分物業(yè)公司沒有正確把握自己的定位，認為自己是“管理者”而非“服務(wù)者”.由于觀念上的錯位，部分物業(yè)公司只管收費、不管服務(wù)，沒有樹立為業(yè)主服務(wù)的意識。另外，由于物業(yè)服務(wù)起步時間不長，還沒有形成專業(yè)化隊伍，大部分工作人員都是臨時招聘的，沒有經(jīng)過專門的培訓(xùn)，缺乏必要的技能和職業(yè)道德，服務(wù)意識差，不能很好地完成合同約定的義務(wù)。
（四）業(yè)主物業(yè)管理消費觀念尚未形成。
維權(quán)心態(tài)偏激長期受福利住房的影響，部分業(yè)主還沒有意識到物業(yè)管理服務(wù)是一種商品消費，需要支付相關(guān)費用。他們在心理上排斥物業(yè)管理服務(wù)收費的理念，有的業(yè)主甚至認為：我不需要物業(yè)服務(wù)，也就不需要交物業(yè)管理費。在維權(quán)過程中，有些業(yè)主心態(tài)偏激，認為物業(yè)公司是自己花錢請來的“傭人”,應(yīng)該按自己的要求辦事，一旦物業(yè)的管理服務(wù)與自己的意愿不一致，心理就會產(chǎn)生不平衡。這種偏激的權(quán)利意識很容易在業(yè)主和物業(yè)公司之間產(chǎn)生矛盾，而一旦出現(xiàn)矛盾，業(yè)主就拒交或拖欠物業(yè)費。拒交或拖欠物業(yè)費必然造成物業(yè)公司經(jīng)營困難或者服務(wù)質(zhì)量降低，從而導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)公司更加不滿，形成惡性循環(huán)。
（五）業(yè)主委員會的作用難以正常發(fā)揮。
業(yè)主委員會是由業(yè)主代表組成的，由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生的，論文格式執(zhí)行業(yè)主大會決議的機構(gòu)。它代表全體業(yè)主行使各項權(quán)利，并對物業(yè)服務(wù)公司的物業(yè)管理活動進行監(jiān)督。但在現(xiàn)實生活中，業(yè)主委員會的應(yīng)有作用還沒有完全體現(xiàn)出來：
一是業(yè)主委員會的維權(quán)意識比較差。大多數(shù)情況下，業(yè)主委員會比較重視業(yè)主私人利益受到損害時的維權(quán)，而不太關(guān)注業(yè)主共同使用的物業(yè)或公有利益受到損害時的維權(quán)。
二是業(yè)主委員會的法律地位不明確。雖然《物業(yè)管理條例》在業(yè)主大會與業(yè)主委員會的關(guān)系問題上對業(yè)主委員會進行了界定，但對業(yè)主委員會的地位，如是否為法人、是否具有民事訴訟主體資格沒有明確規(guī)定。這不僅影響了業(yè)主委員會應(yīng)有作用的發(fā)揮，不利于維護全體業(yè)主的合法權(quán)益，也給法院的審判工作帶來了不少困惑。
三、物業(yè)管理糾紛的解決對策
（一）進一步完善我國物業(yè)管理法律法規(guī)。
如前所述，目前我國主要依靠行政法規(guī)規(guī)范物業(yè)管理行為，而《物業(yè)管理條例》對物業(yè)服務(wù)中存在的問題沒有提出具體的解決辦法。為了規(guī)范物業(yè)管理市場，明確物業(yè)管理活動中各方的權(quán)利義務(wù)，完善物業(yè)管理監(jiān)督體制，克服現(xiàn)有法規(guī)操作性不強的缺點，立法部門應(yīng)盡快建立和完善我國的物業(yè)管理法律法規(guī)，在《物業(yè)管理條例》的基礎(chǔ)上制定一部物業(yè)管理法。若制定法律的條件還不成熟，則應(yīng)就《物業(yè)管理條例》出臺實施細則，使之具有可操作性。針對物業(yè)管理關(guān)系的特殊性，在責(zé)任承擔(dān)上，不能用行政責(zé)任代替民事責(zé)任。在行政責(zé)任和民事責(zé)任并存時，應(yīng)先保證民事責(zé)任的承擔(dān)。
（二）理順開發(fā)商與物業(yè)公司的關(guān)系，實行建管分離。
開發(fā)商與物業(yè)公司之間“母與子”的關(guān)系會產(chǎn)生一系列弊端，因此，我們應(yīng)借鑒物業(yè)管理比較發(fā)達的國家，如英國、美國、新加坡等的經(jīng)驗，對物業(yè)服務(wù)公司實行市場化運作，通過招投標的方式，由房地產(chǎn)開發(fā)商對眾多物業(yè)服務(wù)公司擇優(yōu)選擇，從而理順房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)公司之間的關(guān)系。唯有如此，才能在房屋售出之后最大限度地保護業(yè)主的利益，同時又避免開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)公司、業(yè)主之間法律關(guān)系的混亂。
（三）提高對物業(yè)管理的認識，建設(shè)高素質(zhì)的人才隊伍。
物業(yè)服務(wù)公司要長遠發(fā)展，就必須樹立服務(wù)意識，把業(yè)主的利益放在第一位，充分認識物業(yè)管理的本質(zhì)就是物業(yè)服務(wù)。而要做好物業(yè)管理，就必須有物業(yè)管理的專門人才。應(yīng)努力提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平。首先，應(yīng)對各類人員，特別是一線和關(guān)鍵崗位的員工進行思想教育和專業(yè)培訓(xùn)，使其持證上崗；其次，要根據(jù)員工的具體情況進行相關(guān)的專題培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)技術(shù)水平；最后，應(yīng)充分發(fā)揮當?shù)卮髮Ｔ盒５淖饔茫x送有培養(yǎng)前途的人員參加物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，為企業(yè)快速發(fā)展儲備人才。
（四）充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用。
與物業(yè)服務(wù)公司一樣，業(yè)主委員會對管理好轄區(qū)物業(yè)負有重要的責(zé)任。因此，業(yè)主在進住以后，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定盡快組建業(yè)主委員會，業(yè)主委員會應(yīng)按相關(guān)規(guī)定認真履行自己的職責(zé)。為了使業(yè)主委員會能夠更好地開展工作，維護業(yè)主的合法利益，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)公司的物業(yè)管理活動，應(yīng)在相關(guān)法律法規(guī)中明確業(yè)主委員會的法律地位，并賦予其民事訴訟主體資格，使其能夠以原告或被告的身份參與民事訴訟。
（五）規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費制度。
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；業(yè)主自治；業(yè)主維權(quán)
所謂業(yè)主自治，一般是指在相關(guān)法律法規(guī)的界定下，居住在一定范圍內(nèi)的廣大業(yè)主，依據(jù)本人對于私有房產(chǎn)的所有權(quán)以及自由、平等的規(guī)則建立的自我管理、自我約束此范圍內(nèi)的物業(yè)管理模式。業(yè)主一方面可以對自有財產(chǎn)獨立支配，一方面與業(yè)主管理團體即業(yè)主大會和業(yè)主委員會對涉及到公共利益的部分進行共同管理。
1業(yè)主自治實踐中的問題
1．1法律不完善導(dǎo)致業(yè)主不能有效維權(quán)
現(xiàn)行《物業(yè)管理條例》的根本目的是“推行物管企業(yè)的專業(yè)管理制度”，并按照“業(yè)主自治”的核心所設(shè)計，忽略了“業(yè)主自治”是其實質(zhì)，導(dǎo)致業(yè)主自治制度出現(xiàn)了以下問題：首先，至今沒有對業(yè)主自治基礎(chǔ)的建筑物區(qū)分所有權(quán)進行更高分量的法律界定與規(guī)范，產(chǎn)權(quán)界定的不清晰是業(yè)主自治成敗的關(guān)鍵因素，相關(guān)法律對于產(chǎn)權(quán)界定的缺失以及房地產(chǎn)開發(fā)商的利益手段導(dǎo)致業(yè)主在早期容易失去民主自治的意識。其次，在實際生活中，業(yè)主委員會更像是一個被引進的單純的概念，其中所涉及的產(chǎn)生、權(quán)限、義務(wù)、運作、法律責(zé)任等沒有作任何具體規(guī)范，導(dǎo)致“業(yè)主委員會”缺少資金、場所、專職人員，與“三無”機構(gòu)別無區(qū)別。只具有一個框架如何運作又如何通過履行自身職責(zé)來保障業(yè)主的合法權(quán)益。我們看到的是廣大業(yè)主在對抗開發(fā)商和物業(yè)公司時的弱小，沒有法律作為其堅固的靠山，猶如一盤散沙。當其受到侵害時，業(yè)主委員會無法發(fā)揮其功用維護業(yè)益。再次，相關(guān)法律法規(guī)不能保障業(yè)主的合法權(quán)益，不能為其提供法律救濟的渠道。由于物業(yè)管理立法的不全面以及存在的“法律漏洞”，導(dǎo)致各地法院在審理有關(guān)物業(yè)管理民事法律糾紛時存在“無法可依”的現(xiàn)狀。由于沒有統(tǒng)一的法律規(guī)定，在審理相似的案件時，各地出現(xiàn)了審理結(jié)果不同的情況，不利于維護公民公平的權(quán)力。因此，加強立法是當務(wù)之急。
1．2業(yè)委會未被法律授權(quán)，自治組織難以推行
目前，關(guān)于物業(yè)管理的糾紛與日俱增，而業(yè)主自治制度是緩解其矛盾的關(guān)鍵。具有法律意義的管理主體是自治活動進行下去的首要前提。目前我國法律沒有賦予業(yè)主委員會民事主體資格。業(yè)主委員會制度是物業(yè)管理體制的前提及重要組成部分，而其在法律中并沒有相應(yīng)的界定范圍。在合同簽訂中，沒有確立其定位。在各地的相關(guān)法律法規(guī)中提到業(yè)主委員會具有代替業(yè)主和物業(yè)公司簽訂合同的權(quán)力，此做法與物業(yè)管理理論中的代表理論相悖。物業(yè)管理理論中提到，代表機關(guān)以業(yè)主和物業(yè)公司的代表名義進行一系列的行為，而不是以業(yè)主委員會的名義進行活動。因為法律沒有界定業(yè)主委員會為獨立個體，所以在實際管理中業(yè)主委員會沒有民事行為資格，故簽訂的合同也成為沒有任何法律效力的一紙空談。對物業(yè)管理中的合同合法性構(gòu)成了挑戰(zhàn)，同時也為今后諸多的民事糾紛埋下了隱患。
1．3業(yè)主自治中，管理主體角色定位不準
業(yè)主對其所有的建筑物具有支配權(quán)及所有權(quán)，這種所有權(quán)具有排他性。站在物權(quán)的角度來看，物業(yè)管理制度維護了屬于業(yè)主所有的財產(chǎn)等，彰顯了物權(quán)的價值。對物業(yè)管理的必要性，以及用什么方法來進行管理，管理的主體是誰，完全取決于廣大業(yè)主。因此，廣大業(yè)主才是物業(yè)管理活動的主體。物業(yè)公司在物業(yè)管理活動扮演一個授權(quán)對象的角色，通過業(yè)主的委托，才能具有物業(yè)管理的權(quán)力。據(jù)此可以認為物業(yè)管理公司屬于一個以服務(wù)為中心的個體，因此其首要的任務(wù)就是對廣大業(yè)主負責(zé)，為其提供服務(wù)。然而，實際生活中，物業(yè)公司充當著一個“管理者”的身份，凌駕于業(yè)主之上，沒有優(yōu)先考慮廣大業(yè)主的合法權(quán)益。，不及時履行職責(zé)義務(wù)，極大地損害了業(yè)主的合法權(quán)益。對于業(yè)主自治，其認為會對廣大業(yè)主有消極的影響，認為業(yè)主沒有進行過專業(yè)的物業(yè)管理知識的學(xué)習(xí)，不具有管理能力。廣大業(yè)主和物業(yè)公司站在了對立面，自然糾紛也是家常便飯的事情。除了物業(yè)公司在物業(yè)管理活動中的角色界定失誤外，另一個社區(qū)自治管理組織居委會和業(yè)主委員會的關(guān)系不利于自治制度推行。居委會和業(yè)主委員會都是社區(qū)管理主體，但是其職責(zé)并不相同。居委會和業(yè)主委員會變?yōu)榱祟I(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，這使得業(yè)主委員會不能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。
1．4業(yè)主傳統(tǒng)思想嚴重，缺乏自治意識
廣大業(yè)主是業(yè)主自治活動的主人，廣大業(yè)主缺少應(yīng)有的民主參與和維權(quán)意識是導(dǎo)致自治制度無法向前推行的重要因素。受歷史影響我國政府出資興建的企事業(yè)單位以及相關(guān)的國家政府單位福利式分房制度，形成一定的惰性，認為只要有關(guān)于房地產(chǎn)的事情必須通過政府來解決。當我們遠離福利住房分配模式轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟模式時，居民原有的意識依舊會成為業(yè)主自治發(fā)展阻礙，其中包含著涉及居民利益的部分內(nèi)容，居民很少會去主動參與民主自治過程中，沒有將自身的利益與業(yè)主自治結(jié)合，缺少主動維護合法權(quán)益的意識。這樣的行為只會對業(yè)主自治制度發(fā)展起到消極影響。從目前各種問題不難看出，我國城市物業(yè)管理業(yè)主自治制度還不夠成熟完善，業(yè)主自治制度與西方發(fā)達國家相比存在明顯地差距，如何能有效地解決上述問題是當前重要課題。
2應(yīng)對業(yè)主自治制度問題的對策
2．1健全立法，擴展維權(quán)的渠道
完善物業(yè)管理立法。我國物業(yè)管理處在相關(guān)法律制度不健全的狀態(tài)：一方面國家制定的相關(guān)法律制度不全面存在漏洞不能對實際管理中相關(guān)物業(yè)管理活動中的問題進行法律解釋；另一方面，各地出臺的規(guī)章制度與國務(wù)院《物業(yè)管理條例》出現(xiàn)相悖的情況，這種情況會導(dǎo)致無法通過法律法規(guī)來解決糾紛。因此統(tǒng)一立法是當務(wù)之急。物業(yè)管理法律中對業(yè)主大會組建的各方面條件進行了具體詳細的闡述，涵蓋其組建的準備工作、工作流程、監(jiān)督機制、獎勵等方面。這樣有利于對業(yè)主自治制度的推進產(chǎn)生積極作用，符合其機制的原則，保障了業(yè)主的合法權(quán)益，為我國物業(yè)管理制度的發(fā)展奠定了良好的開端。此外，需要由最高法院針對廣大業(yè)主在實際生活中遇到的物業(yè)糾紛進行司法解釋以及司法救濟。
2．2完善健全業(yè)主自治組織制度
（1）保障業(yè)主委員會的法律權(quán)利。對于業(yè)主委員會性質(zhì)的界定很大程度上決定了其在法律中應(yīng)盡的義務(wù)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任對于業(yè)主委員會的發(fā)展有著非常重要的意義。在目前法律的界定中，業(yè)主委員會不具有法人團體性質(zhì)，在相應(yīng)的范圍之內(nèi)具有民事行為責(zé)任和民事行為能力，可以通過民事訴訟來解決糾紛。業(yè)主大會通過選舉并經(jīng)過行政部門的批準產(chǎn)生形成業(yè)主委員會，具有相應(yīng)的法律地位，有運營財務(wù)行為的能力，屬于相關(guān)法律界定中的“其他組織”的范圍。業(yè)主委員會具有合法的權(quán)力，在法律糾紛中可以行使獨立的訴訟權(quán)利，承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。（2）明確業(yè)主委員會委員的責(zé)、權(quán)、利。業(yè)主委員會在實際生活中并沒有履行相應(yīng)的職責(zé)，主要原因在于相關(guān)法律中沒有對其權(quán)、責(zé)、利進行明確具體的解釋和規(guī)定。業(yè)主委員會應(yīng)該為廣大業(yè)主負責(zé)，業(yè)主委員會應(yīng)被賦予的權(quán)力有：在物業(yè)管理事務(wù)中有參與活動的權(quán)力，同時可以行使選舉權(quán)、表決權(quán)、被選舉權(quán)，參與整個管理過程的決策權(quán)，以及反饋中的評價權(quán)。在物業(yè)管理工作中，業(yè)主委員會委員付出了更多的時間和精力，因此會得到相應(yīng)適當?shù)慕?jīng)濟補貼。業(yè)主委員會應(yīng)盡的義務(wù)有：做好分內(nèi)工作，如嚴禁利用職權(quán)進行索賄受賄行為、嚴禁占有他人或公有財產(chǎn)與非法所得、挪用包括維修基金和管理費用在內(nèi)的財產(chǎn)、利用業(yè)主共有財產(chǎn)進行擔(dān)保活動、從事與職務(wù)無關(guān)的業(yè)務(wù)活動等。為了提高業(yè)主自治制度中的嚴密性與規(guī)范性，明確界定業(yè)主的民事責(zé)任與刑事責(zé)任是重要的舉措。
2．3做好政府、物業(yè)公司角色定位
在業(yè)主自治制度中，弱化了政府的行政職能，中介組織承擔(dān)了政府與業(yè)主自治委員會之間的橋梁，政府利用中介組織對業(yè)主自治委員會進行主導(dǎo)、引導(dǎo)、監(jiān)督以及扶助的活動。總體來說政府在業(yè)主自治中的應(yīng)盡的職責(zé)有：①制定規(guī)則。物業(yè)管理的復(fù)雜性在于需要將政府與業(yè)主自治結(jié)合起來，發(fā)揮政府的主導(dǎo)地位。為了達到預(yù)期管理目標，政府需要發(fā)揮其行政職能，在市場中利用宏觀調(diào)控的手段制定一套規(guī)則，用來規(guī)范物業(yè)管理活動中的幾個主體，包括開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)公司，平衡幾個主體之間的關(guān)系。②住房商品化推行的時間較短造成業(yè)主沒有形成自治意識，業(yè)主自治組織難以實施工作是目前存在的問題。對此，政府要通過組建業(yè)主委員會來達到形成自治機制的目標。物業(yè)公司要了解自身角色定位，提升自身的服務(wù)意識。為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。強化市場意識，力爭擴展自身的業(yè)務(wù)。樹立品牌意識，擴大市場占有率形成上規(guī)模經(jīng)營。最終在市場經(jīng)濟中走出一條具有個體獨立色彩、獨立發(fā)展、獨立生存的道路。
2．4提高業(yè)主自治參與意識
通過各種宣傳普及的手段提高業(yè)主對物業(yè)管理體系的了解程度，幫助業(yè)主形成自主參與意識，幫助認識業(yè)主個體承擔(dān)的責(zé)任、具有的權(quán)利、應(yīng)盡的義務(wù)。不斷地向業(yè)主傳輸自我維權(quán)的法律意識，司法訴訟是維權(quán)的最重要途徑，司法是正義作的最后一道保障線又是人民與政府之間的橋梁，需要拓寬業(yè)主參與法律救濟的渠道。伴隨著業(yè)主法律意識的提升，物業(yè)管理將逐步過渡到業(yè)主自治的新局面。
作者:旦增阿旺 單位:長江師范學(xué)院
參考文獻:
1王敏．城市住宅小區(qū)業(yè)主自治問題研究論綱［J］．學(xué)理論，2010（17）
2張英．論業(yè)主自治機制的法律思考［J］．法制與社會，2010（2）
關(guān)鍵詞:物業(yè)服務(wù)企業(yè)；物業(yè)管理；風(fēng)險
一、研究背景與問題的提出
我國大力推進城市現(xiàn)代化建設(shè)，改變了居民的居住方式，人們的思想觀念、生活方式和社會需求也發(fā)生了深刻的變化，與此同時也暴露出許[1]多社會問題。為解決這些問題，黨的第十六屆四中全會提出構(gòu)建社會主義和諧社會；黨的十提出24字社會主義核心價值觀，將“富強、民主、文明、和諧”作為國家層面的價值目標。社區(qū)是社會的細胞，物業(yè)管理區(qū)域是社區(qū)的元素。構(gòu)建和諧社會、踐行社會主義核心價值觀，首先需要構(gòu)建和諧的物業(yè)管理區(qū)域。為此，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)將“業(yè)主至上”“顧客永遠是對的”作為企業(yè)的服務(wù)理念。在這一理論的指導(dǎo)下，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往為了滿足業(yè)主的各種需求，除了按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，按時保質(zhì)保量提供物業(yè)服務(wù)以外，還額外提供合同外的一些服務(wù)，如常見新聞媒體報道的物業(yè)公司人員幫老年業(yè)主提東西、幫業(yè)主打撈掉落到景觀水池的東西等。物業(yè)管理工作滿足了業(yè)主的真實需求，從而取得了業(yè)主的肯定并使企業(yè)得以發(fā)展壯大。但在實際工作中，隨著業(yè)主需求的多樣化和多變性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了按照合同的約定為所有業(yè)主提供公共服務(wù)以外，也會碰到一些業(yè)主提出無理的要求，使物業(yè)服務(wù)人員無法正常開展工作；還會碰到街道、社區(qū)或者水電、環(huán)保、園林綠化等相關(guān)部門提出協(xié)助或者配合的各種要求，增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的負擔(dān)。對于這些要求，如果處理不當，必然會給企業(yè)帶來風(fēng)險和損失。此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運營管理是以項目為基礎(chǔ)，若項目管理落實不到位，也會加大物業(yè)管理的風(fēng)險。2017年2月份，因為阻礙法院執(zhí)行，蘇南萬科物業(yè)公司被法院開出30萬元罰單，值得物業(yè)服務(wù)企業(yè)再次認真思考如何正確履行職責(zé)，如何正確識別風(fēng)險、有效規(guī)避風(fēng)險。
二、物業(yè)管理風(fēng)險的類型
在現(xiàn)代生活中，風(fēng)險有兩種定義：一種定義強調(diào)了風(fēng)險表現(xiàn)為結(jié)果的不確定性，也就是風(fēng)險帶來的結(jié)果可能使企業(yè)蒙受損失，也可能給企業(yè)帶來收益，抑或沒有損失也沒有收益。而另一種定義則強調(diào)損失的不確定性，該種風(fēng)險帶來的結(jié)果就是損失，只是損失的大小還不確定。在物業(yè)管理行業(yè)，物業(yè)管理風(fēng)險是指在特定環(huán)境條件下，在特定期間內(nèi)，在物業(yè)管理服務(wù)過程中，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的人財物損失。物業(yè)管理風(fēng)險也表現(xiàn)為結(jié)果的不確定性或者損失的不確定性。如果物業(yè)服務(wù)人員未能按時保質(zhì)保量完成職責(zé)范圍內(nèi)的工作，業(yè)主對服務(wù)結(jié)果不滿意，企業(yè)可能要承擔(dān)經(jīng)濟損失，如物業(yè)費收繳率達不到預(yù)期目標。企業(yè)還可能需要承擔(dān)非經(jīng)濟損失，如企業(yè)形象受損，業(yè)主不尊重物業(yè)服務(wù)人員導(dǎo)致這些員工情緒低落、工作效率低下。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能善待員工，導(dǎo)致員工抱怨企業(yè)提供的工資低、待遇低差、工作條件差、安全無保障，也會使企業(yè)形象受損，這些都是物業(yè)管理行業(yè)中的損失不確定性風(fēng)險。而如果物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)業(yè)主或其他委托人的要求，履行職責(zé)范圍以外的工作，如果結(jié)果不能令業(yè)主滿意，則可能給企業(yè)帶來損失（類同于前述的損失的不確定性風(fēng)險），如果能夠獲得業(yè)主的好評、好感，則能給企業(yè)形象加分，當然業(yè)主也可能習(xí)以為常，覺得物業(yè)服務(wù)人員這么做都是應(yīng)該的，這就是結(jié)果的不確定性風(fēng)險。
三、物業(yè)管理風(fēng)險形成的原因
當前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)風(fēng)險的形成主要受以下因素的影響：（1）自然因素。現(xiàn)實社會中，自然界可能發(fā)生地震、臺風(fēng)、冰雹、雷電、水災(zāi)等自然災(zāi)害。這些自然災(zāi)害可能造成房屋建筑物、設(shè)施設(shè)備受到損壞，人員受到傷害，給業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來損失。（2）設(shè)施設(shè)備因素。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中接觸到的設(shè)施設(shè)備可能存在設(shè)計不合理、生產(chǎn)安裝有缺陷、使用保養(yǎng)不合規(guī)的情況，加上自然老化和腐蝕等，給業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來損失。（3）管理因素。物業(yè)服務(wù)企業(yè)制度如果不合理或不健全、制度執(zhí)行不力、監(jiān)督不嚴，加上如果人員素質(zhì)不高帶來的操作失誤、人為破壞、業(yè)主糾紛、員工抱怨等，這些都有可能給企業(yè)帶來損失。由于上述因素的影響，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果缺乏風(fēng)險意識，物業(yè)管理從業(yè)人員缺乏管理經(jīng)驗，以及物業(yè)管理法律法規(guī)不健全、缺乏政府及時的支持等，都可能使物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不同的管理階段發(fā)生各種風(fēng)險。如前期介入階段項目接管的不確定性風(fēng)險和專業(yè)服務(wù)咨詢風(fēng)險，前期物業(yè)管理階段的合同風(fēng)險，日常物業(yè)管理階段因業(yè)主（或物業(yè)使用人）使用物業(yè)、接受物業(yè)服務(wù)和物業(yè)管理日常運作的風(fēng)險。對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，分析風(fēng)險產(chǎn)生的影響因素和原因，在物業(yè)管理風(fēng)險發(fā)生之前，采取各種預(yù)防手段和控制措施，以最低的人力、物力、財力和時間等成本，消除風(fēng)險或降低風(fēng)險危害，可以使房屋建筑物、設(shè)施設(shè)備等物業(yè)獲得最大的安全保障。同時，可以使物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高競爭力。如果風(fēng)險不能得到消除或控制，風(fēng)險的發(fā)生可能給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來的不僅僅是經(jīng)濟上的損失，還會使企業(yè)的長短期發(fā)展規(guī)劃難以貫徹落實，給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和聲譽帶來危害。
四、物業(yè)管理風(fēng)險應(yīng)對
內(nèi)地在推進物業(yè)管理的路上已經(jīng)走過了36年。36年來，內(nèi)地物業(yè)管理行業(yè)快速發(fā)展，發(fā)揮著重要作用。在行業(yè)快速發(fā)展的同時，也面臨著一線員工流動率高、管理水平低、人員素質(zhì)差、群眾投訴多等問題，物業(yè)管理從業(yè)人員缺乏管理經(jīng)驗和風(fēng)險意識、保險意識等問題同時存在著。這些問題以及前述因素的存在，導(dǎo)致物業(yè)管理風(fēng)險頻發(fā)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過制定有效的風(fēng)險應(yīng)對策略，采取預(yù)防措施，針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不同管理階段的不同風(fēng)險，采取相應(yīng)的方法來應(yīng)對風(fēng)險。
（一）物業(yè)管理風(fēng)險應(yīng)對策略
1.風(fēng)險回避策略
該策略是指實施某項工作，其損失大于收益時，企業(yè)應(yīng)采用策略。在面對風(fēng)險時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)優(yōu)先考慮回避風(fēng)險，這是最簡單有效的辦法。當然，采用該策略的前提條件是風(fēng)險可回避。如果風(fēng)險無法避免，或者風(fēng)險雖然可以避免，但回避的成本過大，得不償失，那么，企業(yè)有必要進行成本效益分析，確定是否采用該策略。
2.風(fēng)險控制策略
該策略是指盡可能不讓風(fēng)險發(fā)生或減少風(fēng)險發(fā)生后給企業(yè)帶來的損失。采用該策略，要求物業(yè)服務(wù)人員能夠采用先進的科技手段，準確開展風(fēng)險預(yù)測，控制風(fēng)險因素，減少風(fēng)險的發(fā)生。
3.風(fēng)險分散策略
該策略是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，為業(yè)主提供常規(guī)性的公共服務(wù)外，通過開展多種經(jīng)營、分散投資、多渠道籌資等方式，分散經(jīng)營風(fēng)險，從而達到有效的風(fēng)險控制。
4.風(fēng)險承受策略
該策略是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何承擔(dān)風(fēng)險。如果是突發(fā)事件給企業(yè)帶來風(fēng)險，則風(fēng)險所造成的損失由企業(yè)全部承擔(dān)。如蘇南萬科物業(yè)被罰30萬元，這是企業(yè)在經(jīng)營過程中未能預(yù)測到的風(fēng)險損失，這個損失只能是企業(yè)自行承擔(dān)。在企業(yè)日常經(jīng)營過程中，有的風(fēng)險是企業(yè)可以預(yù)測的，如業(yè)主欠交物業(yè)費。業(yè)主應(yīng)交而未交的物業(yè)費，在物業(yè)服務(wù)人員的催繳下，部分可以收回，但多數(shù)企業(yè)無法做到全部收回。對應(yīng)收未收的物業(yè)費提取壞賬準備金的做法，也是一種較好的風(fēng)險承受策略。
5.風(fēng)險轉(zhuǎn)移策略
該策略是指企業(yè)可以對員工在日常工作中的意外傷害、財產(chǎn)、醫(yī)療、共用設(shè)施設(shè)備公眾責(zé)任等方面進行保險，把風(fēng)險損失轉(zhuǎn)移給保險公司。同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過與專業(yè)公司簽訂合同的形式，出包部分專項業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)移部分風(fēng)險。
（二）物業(yè)管理風(fēng)險的應(yīng)對措施
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對風(fēng)險，應(yīng)該在上述策略的基礎(chǔ)上，采取下列防范措施。
1.學(xué)習(xí)法律法規(guī)，遵守相關(guān)規(guī)定
法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定在任何時候都是人們行動的指南，物業(yè)服務(wù)人員也不例外。物業(yè)服務(wù)人員要敬法、學(xué)法、知法、守法，在物業(yè)管理服務(wù)的各個環(huán)節(jié)處理各項日常事務(wù)和解決各類糾紛時，必須以法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定為依據(jù)，自覺遵守物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，以規(guī)避風(fēng)險，保護自身的合法權(quán)益。
2.加強自身建設(shè)，練好發(fā)展內(nèi)功
首先，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立健全各項規(guī)章制度，使企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略從職能部門的貫徹落實再到崗位人員的執(zhí)行運作都能得到有效實施。其次，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過各種途徑，不斷增強員工防范風(fēng)險的意識。再次，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過培訓(xùn)、競賽、考核等各種方式，不斷提高員工的管理水平和服務(wù)技能，增強企業(yè)抵御風(fēng)險的能力。
3.建立溝通機制，妥善處理關(guān)系
物業(yè)管理具有社會化的特點，需要與業(yè)主、物業(yè)使用人及相關(guān)單位打交道。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過建立常態(tài)化的溝通機制，提高溝通技巧，處理好與這些單位和個人的關(guān)系，使他們理解、支持物業(yè)管理工作。在日常經(jīng)營過程中，建立良好的溝通與協(xié)調(diào)機制，搭建輿論宣傳的平臺，樹[2]立企業(yè)良好的形象。在風(fēng)險發(fā)生時，客觀報道事實，正面引導(dǎo)公眾，避免勢態(tài)惡化，最大限度地降低企業(yè)的損失。
（三）物業(yè)管理風(fēng)險的應(yīng)對方法
根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不同管理階段面臨的不同風(fēng)險，采取相應(yīng)的方法來應(yīng)對風(fēng)險。
1.前期介入階段的風(fēng)險應(yīng)對方法
在前期介入階段，物業(yè)管理的風(fēng)險主要表現(xiàn)為前期投入成本可能無法收回以及未能發(fā)現(xiàn)項目規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)施工等方面存在的隱患、合理化建議不被重視和采納。一直以來，國家提倡業(yè)主通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)，提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過招投標的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。企業(yè)通過投標參與物業(yè)項目管理權(quán)的競爭，但最終只有一個企業(yè)中標。一旦未中標，企業(yè)為獲取項目管理權(quán)的各種前期投入成本將付之東流。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在投標前必須進行可行性研究，對擬投標項目和競爭對手進行詳細分析。充分了解建設(shè)單位的資信情況、歷史產(chǎn)品質(zhì)量以及擬投標項目在當?shù)匚飿I(yè)項目中的層次地位；同時，分析當?shù)厝罕娊邮芪飿I(yè)管理程度、物業(yè)服務(wù)費的收繳率情況、項目所在地的政策法規(guī)等。結(jié)合競爭對手的實力，最后確定是否參與競爭并爭取中標，避免蒙受人、財、物的損失和企業(yè)的品牌形象受到損害。前期介入的另一個風(fēng)險主要體現(xiàn)在未發(fā)現(xiàn)項目規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)施工等方面存在的隱患以及企業(yè)提出的合理化建議得不到重視和采納。為避免這類風(fēng)險，企業(yè)有必要選派德能勤績廉各方面過硬的人員參與前期介入。同時，開通有效的溝通渠道，提高溝通技巧，及時與開發(fā)、施工單位和監(jiān)理單位溝通，取得他們的重視和認可。對開發(fā)、施工單位不采納的建議，可與當?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門進行協(xié)調(diào)解決，并做好備簽手續(xù)，以明確相關(guān)責(zé)任，避免部分規(guī)劃設(shè)計隱患及施工隱患帶來的風(fēng)險。
2.前期物業(yè)管理階段的風(fēng)險應(yīng)對方法
前期物業(yè)管理的風(fēng)險較復(fù)雜，許多日常物業(yè)管理階段的風(fēng)險也會在這個階段出現(xiàn)，這些風(fēng)險的應(yīng)對方法將在日常物業(yè)管理風(fēng)險應(yīng)對方法中一并探討。在此，主要探討該階段的合同風(fēng)險。
（1）合同簽訂風(fēng)險
這是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)盲目壓低物業(yè)服務(wù)費，沒有清晰約定有關(guān)責(zé)任和免責(zé)條款給企業(yè)帶來的風(fēng)險。這些風(fēng)險極有可能使企業(yè)接管項目后，因承擔(dān)風(fēng)險、收入減少而難以為繼，當企業(yè)發(fā)生不測時，處于被動局面。為避免這類風(fēng)險，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要明確合同內(nèi)容，特別是物業(yè)管理服務(wù)范圍和內(nèi)容、服務(wù)標準和要求、物業(yè)管理費標準、雙方的權(quán)利和義務(wù)、物業(yè)管理用房、違約責(zé)任、[3]免責(zé)條款等。
（2）合同期限風(fēng)險
根據(jù)我國《合同法》以及《物業(yè)管理條例》規(guī)定，前期物業(yè)服務(wù)合同的期限具有不確定性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)有可能被業(yè)主提前解聘。一旦發(fā)生這種情況，企業(yè)在入駐物業(yè)項目時，對項目做的長期服務(wù)規(guī)劃無法完全實施，為長期服務(wù)該項目投入的各項付出無法按計劃回收，給企業(yè)帶來巨大損失。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極促成首次業(yè)主大會的召開，成立業(yè)主委員會，與業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并按照物業(yè)服務(wù)合同按時保質(zhì)保量提供服務(wù)，確保企業(yè)長遠服務(wù)規(guī)劃得以落實。
（3）合同執(zhí)行風(fēng)險
該風(fēng)險是由于部分業(yè)主對相關(guān)法律法規(guī)認知的缺失或其他原因，不認同、不執(zhí)行前期物業(yè)服務(wù)合同。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有必要加強相關(guān)法律法規(guī)的宣傳，傳導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的權(quán)利義務(wù)，提高業(yè)主的消費意識和法律意識，化解該[4]類糾紛的發(fā)生和風(fēng)險帶來的損失。
3.日常管理風(fēng)險的應(yīng)對
在日常管理階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要面對以下風(fēng)險。
（1）治安風(fēng)險
該類風(fēng)險是指由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)以外的第三人的過錯和違法行為引發(fā)的偷盜、搶劫、欺詐、斗毆等，給業(yè)主和物業(yè)使用人造成財產(chǎn)損失、人[5]身傷害等。應(yīng)對這類風(fēng)險，物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先要明確自己的職責(zé)，協(xié)助治安管理部門維護好物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序。具體說，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要針對不同的管理區(qū)域，制定相應(yīng)的管理制度，并根據(jù)崗位要求安排合適人員嚴格執(zhí)行制度，以便及時發(fā)現(xiàn)并排除治安隱患。此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該做好痕跡管理，對履行職責(zé)所開展的工作均應(yīng)該留下紙質(zhì)、音像等證明材料，以免發(fā)生該類案件時，無法免責(zé)。
（2）公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險
由于各種自然因素及人為因素造成公共設(shè)施設(shè)備毀損、被盜，給業(yè)主和物業(yè)使用人帶來風(fēng)險。近年來頻發(fā)的電梯故障、停車場業(yè)主車輛受損被盜、高空墜物等均屬于該類風(fēng)險。針對這類風(fēng)險，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該在接管驗收時把好查驗關(guān)；在日常管理期間，做好日常巡查、維保工作。同時，建立預(yù)警機制，制訂應(yīng)急預(yù)案，開展培訓(xùn)，以便減少風(fēng)險發(fā)生時降低損失。對于停車場的管理，如有可能，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采用現(xiàn)代技術(shù)手段，啟用自動識別系統(tǒng)和無死角監(jiān)控系統(tǒng)，提高車輛進出甄別的效率和效果。同時，應(yīng)該安裝醒目的安全警示標志、免責(zé)告示，加強巡查。
（3）消防管理風(fēng)險
消防管理風(fēng)險是指由于煤氣泄露、電路電器老化、裝修明火、節(jié)日煙花香火等引起的火災(zāi)風(fēng)險。當前頻發(fā)的電動車充電引發(fā)火災(zāi)是新型火災(zāi)隱患。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強管理，避免管理疏忽和過錯，否則也需要承擔(dān)該風(fēng)險帶來的損失。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以開展定期或不定期的消防知識培訓(xùn)講座，制定消防應(yīng)急預(yù)案并組織員工和業(yè)主演練，使員工和業(yè)主能正確、快速使用消防設(shè)施設(shè)備，掌握火災(zāi)發(fā)生后的救護方法。
（4）環(huán)境管理風(fēng)險
由于在物業(yè)管理區(qū)域的綠化保潔等環(huán)境管理工作未能取得業(yè)主的認可而引發(fā)環(huán)境管理風(fēng)險，如業(yè)主摔傷、財物受損等。對該類風(fēng)險的防范，需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好預(yù)防告知工作，設(shè)置明顯的安全警示標志、采取安全防護措施。在服務(wù)過程中，盡量避開業(yè)主通行時間，縮短作業(yè)時間，或者適當封閉作業(yè)區(qū)域，避免與業(yè)主接觸。完成服務(wù)工作后的一定時間內(nèi)，應(yīng)在作業(yè)區(qū)周圍設(shè)置明顯的提示和告知標志。
（5）服務(wù)溝通風(fēng)險
服務(wù)溝通風(fēng)險是指物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中，由于缺乏禮貌、態(tài)度生硬、反應(yīng)遲緩等問題引起業(yè)主和物業(yè)使用人不滿的風(fēng)險，或者與政府有關(guān)部門、公共事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司、新聞傳播媒體等溝通不暢，給企業(yè)帶來經(jīng)濟和非經(jīng)濟損失。對于服務(wù)風(fēng)險的防范，除了提高員工風(fēng)險防范意識外，可以經(jīng)常開展業(yè)務(wù)流程訓(xùn)練和技能競賽。對于溝通風(fēng)險，需要與相關(guān)單位建立常態(tài)化的聯(lián)動機制，同時，提高人員的溝通技能，以有效規(guī)避服務(wù)溝通風(fēng)險。
五、結(jié)束語
物業(yè)管理行業(yè)屬于微利行業(yè)，絕大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在艱難中發(fā)展。物業(yè)服務(wù)企業(yè)有必要加強自身建設(shè)，提高風(fēng)險識別與防范能力。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠在運營過程中有效規(guī)避各類風(fēng)險，將有利于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和整個物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。
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合同編號：
甲方（用人單位）名 稱：
地 址：
性 質(zhì)：
法定代表人（委托人）：
乙 方（勞動者）名 稱：
性 別：
出生年月：
家庭地址：
居民身份證號碼：
根據(jù)《中華人民共和國勞動法》等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，甲乙雙方本著平等自愿、誠信、互惠互利、協(xié)商一致的原則，就甲方聘請乙方為 物業(yè)項目經(jīng)理事宜達成如下協(xié)議：
一、合同期限
（一） 合同期限
甲、乙雙方選擇有固定期限的方式，從 年 月 日起至 年 月 日止確定本合同期限。合同期滿后，由公司主管負責(zé)人根據(jù)用聘請人員的綜合表現(xiàn)，是否續(xù)簽合同。
（二） 試用期限
試用期限為 無 （試用期包括在合同期內(nèi)，如無試用期，則填寫“無”）。
二、工作內(nèi)容
（一） 乙方的工作崗位（工作地點、部門、工種或職務(wù)）為 岳陽市湖濱八仙臺物業(yè)管理服務(wù)部項目經(jīng)理 。
（二） 乙方的工作任務(wù)或職責(zé)是：
1、小區(qū)物業(yè)管理人員的招聘與物業(yè)日常的工作安排及管理；
2、小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的正常運行和養(yǎng)護；
3、物業(yè)管理范圍內(nèi)的各項資料的收集及建立完善的檔案管理；
4、負責(zé)本項目的前期交接工作，查驗工作，及業(yè)戶入住手續(xù)的管理；
5、負責(zé)小區(qū)內(nèi)員工的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，及時掌握員工思想動態(tài)。
（三） 甲方因生產(chǎn)經(jīng)營需要調(diào)整乙方的工作崗位，按變更本合同辦理，雙方簽章。確認的協(xié)議或通知書作為本合同的附件。
（四） 如甲方派乙方到外單位工作，應(yīng)簽訂補充協(xié)議。
三、工作時間
甲方實行國家規(guī)定的標準工時制， 每天工作 小時，每周工作 天。（每周有二天應(yīng)休假。）
四、工資待遇
（一） 乙方正常工作時間的工資甲方按每月總工資人民幣大寫： 元小寫： 元執(zhí)行（包括：社會保險、交通，等一切補助）
（二） 甲方每月 日為發(fā)薪日，甲方至少每月以貨幣形式向乙方支付5000元工資，留1000元每半年度發(fā)放，不得克扣或無故拖欠乙方工資。
五、勞動保護和勞動條件
（一） 甲方應(yīng)為乙方提供符合國家規(guī)定的勞動安全、衛(wèi)生條件和必要的勞動防護用品。
（二） 乙方有權(quán)拒絕甲方的違章指揮，強令冒險作業(yè)；對甲方危害生命安全和身體健康的行為，乙方有權(quán)要求改正，提出批評檢舉和控告。
六、社會保險和福利待遇
（一） 保險
甲方按照國家有關(guān)勞動管理規(guī)定給乙方購買保險，若乙方要求放棄公司購買，需自行購買后應(yīng)向公司提供繳納保險的相關(guān)收據(jù)給公司到相關(guān)部門備案為準確無誤（注：相關(guān)保險費用已計算在公司發(fā)放的工資總額內(nèi)）
（二） 法定假日及福利。
甲方按規(guī)定給予乙方享受法定節(jié)假日、婚假、喪假等帶薪假期，并依法支付假期的工資。
七、雙方的權(quán)利與義務(wù)
（一） 甲方的權(quán)利和義務(wù)
1、 甲方自合同簽訂之日起為乙方提供單獨的辦公室及工作中必要的辦公設(shè)施設(shè)備；
為了使乙方能更有效的完成工作任務(wù)，甲方必須給予乙方充分的管理權(quán)力，（如：管理區(qū)域內(nèi)的人事權(quán)；獎、罰權(quán)；）以及部分財務(wù)支配權(quán)來確保項目部的正常運行，目的是：方便臨時應(yīng)急使用（周轉(zhuǎn)資金固定為：1000元/月，審核同意后報賬）。
甲方有權(quán)對乙方執(zhí)行規(guī)章制度的情況進行檢查和下達管理區(qū)域內(nèi)的其他工作任務(wù)；甲方有權(quán)對乙方的工作進行監(jiān)督并提出和理化建議。
（二）乙方的權(quán)利與義務(wù)
1、 乙方應(yīng)自覺遵守國家、省、市的有關(guān)法律法規(guī)和甲方依法制定的規(guī)章制度，遵守安全操作規(guī)程，按時完成工作任務(wù)；
2、乙方應(yīng)積極配合甲方完善前期物業(yè)服務(wù)合同及制定物業(yè)管理服務(wù)方案；
3、及時配備調(diào)整項目部所需人員，有權(quán)對本項目內(nèi)人員的任免、升遷、獎罰向上級領(lǐng)導(dǎo)提出建議；
4、協(xié)同有關(guān)部門負責(zé)完善小區(qū)的秩序、環(huán)衛(wèi)、設(shè)備、維修、綠化等工作；
5、協(xié)調(diào)與業(yè)戶之間的關(guān)系，定期對業(yè)戶進行回訪，并做好統(tǒng)計工作，及時處理好突發(fā)事件，對重大事件及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報得以妥善處理；
6、不定期組織員工開展各類型的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，并不定期進行考核；
7、在小區(qū)各項硬件、軟件設(shè)施、設(shè)備完善的情況下使小區(qū)在第一年創(chuàng)市優(yōu)；第二年創(chuàng)省優(yōu)。
八、本合同變更
（一） 任何一方要求變更本合同的有關(guān)內(nèi)容，都應(yīng)以書面形式通知對方。
（二） 甲乙雙方經(jīng)協(xié)商一致，可以變更本合同部份內(nèi)容，并辦理變更本合同的手續(xù)。
九、本合同解除
（一） 甲、乙雙方提前解除勞動聘用合同，應(yīng)當符合法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定并提前三個月以書面形式告知，完善雙方的交接程序后，方可提前解除合同。
（二） 甲乙雙方解除本合同后，應(yīng)在3日內(nèi)辦理解除勞動聘用合同手續(xù)。
十、本合同終止
本合同期滿或雙方約定的勞動聘用合同終止條件出現(xiàn)，本合同即行終止。
十一、違約責(zé)任
（一） 甲方的違約情形及違約責(zé)任：
依據(jù)國家法律法規(guī)辦理。
（） 乙方的違約情形及違約責(zé)任：
乙方應(yīng)遵守甲方規(guī)章制度、安全操作規(guī)定，并按時完成工作任務(wù)，對違反者，甲方有權(quán)按公司制度予以處罰或無條件終止勞動合同。
因乙方工作疏忽，造成公司經(jīng)濟損失的，由乙方承擔(dān)。
十二、爭議處理
甲乙雙方發(fā)生勞動爭議后，應(yīng)先協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可以直接向勞動爭議仲裁委員會申請仲裁。對仲裁裁決無異議的，雙方必須履行；對仲裁裁決不服的，可在十五日內(nèi)向人民法院起訴。
雙方認為需要約定的其它事項：（內(nèi)容不得違反法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，可另加雙方簽名或蓋章的附頁）：
1、乙方必須遵守公司保密協(xié)議，對泄密者，甲方將追究相關(guān)法律責(zé)任。
2、甲方根據(jù)公司業(yè)務(wù)及人員培養(yǎng)計劃實際情況，進行工作崗位調(diào)整或調(diào)動，乙方須積極配合。
3、乙方對工資發(fā)放有異議的，應(yīng)自該月工資領(lǐng)取日或到帳之日起七日內(nèi)向甲方提出，否則視同認可；甲方發(fā)現(xiàn)多計工資時，也應(yīng)及時向員工提出方可在下次發(fā)薪時扣減。
十四、本合同未盡事宜或合同條款與現(xiàn)行法律法規(guī)規(guī)定有抵觸的，按現(xiàn)行法律法規(guī)執(zhí)行。
十五、本合同自甲乙雙方簽字或蓋章之日起生效，涂改或未經(jīng)書面授權(quán)代簽無效。
十六、本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。
甲 方（簽 章）： 乙 方（簽 章）：
授權(quán)人（簽 章）： 乙方聯(lián)系方式：
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；和諧小區(qū)；重要性
中圖分類號： C93 文獻標識碼： A
一、物業(yè)管理對和諧社區(qū)的作用
(1)有利于推動“以人為本”的社區(qū)文化建設(shè)。在“構(gòu)建和諧社會”的戰(zhàn)略目標下，物業(yè)管理所追求的文化集中體現(xiàn)于人性化的管理和服務(wù)。社區(qū)文化建設(shè)是物業(yè)管理企業(yè)在市場競爭中尋求生存和發(fā)展的基本秉賦。當商品經(jīng)濟社會發(fā)展到一定程度，人們的需求就會不斷提高，從過去的物質(zhì)追求上升為物質(zhì)與精神兩者相和諧。當前，物業(yè)管理不單是從硬件上服務(wù)，還從軟件上提高社區(qū)文化建設(shè)。
(2)對環(huán)境的管理是和諧社區(qū)的基礎(chǔ)。物業(yè)管理是對社區(qū)的房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相干區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)管理通過物業(yè)公司的清潔人員盡職盡責(zé)的工作，改變了服務(wù)范圍內(nèi)的環(huán)境狀況；遭遇踐踏的草地泛黃枯焦，花草雜亂無章，經(jīng)過物業(yè)公司園藝綠化工人及時的補種、施肥、澆水、修剪；物業(yè)管理員在小區(qū)內(nèi)對小區(qū)每日都進行巡邏，及時準確地發(fā)現(xiàn)小區(qū)各種設(shè)施損壞情況并進行及時維修；物業(yè)公司保安員協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。將安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)；機電、電梯、地下管網(wǎng)、供水等的及時供給和維修。
二、住宅小區(qū)管理中存在的問題
(一)業(yè)主觀念守舊且缺乏正當維權(quán)途徑
在與物業(yè)公司的矛盾沖突中，絕大多數(shù)業(yè)主維權(quán)意識淡薄。面對自己的正當權(quán)益受到侵犯時，他們無法運用法律的武器去進行維護，這樣使得業(yè)主的權(quán)益長期被物業(yè)公司所忽視。而業(yè)主在維權(quán)的過程中，又如何把握好尺度呢?口水戰(zhàn)、拉條幅、貼標語、甚至以暴力沖突等方式去解決問題已成為了業(yè)主維權(quán)的手段之一。有些業(yè)主非常清楚的了解自己的權(quán)利，但卻要使用非正當?shù)氖侄稳ソ鉀Q，這就使矛盾糾紛長期得不到行之有效的解決，并且損害了雙方的利益。還有部分業(yè)主不了解自己的權(quán)利，一味從自身角度出發(fā)，追求不該屬于自己的利益，激發(fā)了自己同物業(yè)公司之間的矛盾。
隨著房屋產(chǎn)權(quán)的多元化、私有化，住宅小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理矛盾日益突出。部分業(yè)主對自己專有產(chǎn)權(quán)很愛護，但對雙方互有、部分所有、全體共有的產(chǎn)權(quán)則不夠重視，可能造成“公地悲劇”。公共環(huán)境是小區(qū)業(yè)主共同生活的場所，部分業(yè)主不能自覺去維護它，反而去破壞綠化，無意識的損壞公共設(shè)施等。例如:有的業(yè)主在綠地上種植蔬菜、更有甚者有的業(yè)主在公共綠地上飼養(yǎng)家禽，使綠地變得一塌糊涂。嚴重影響了其他業(yè)主的生活環(huán)境。長此以往，導(dǎo)致小區(qū)環(huán)境日益惡化，要想得以恢復(fù)是很困難的。無人治理的開荒種田、飼養(yǎng)家禽現(xiàn)象只會越來越嚴重，其他業(yè)主無能為力，只能默許。
(二)物業(yè)公司與業(yè)主存在利益沖突
業(yè)主與物業(yè)公司之間的沖突是兩個經(jīng)濟體之間的利益之爭，物業(yè)公司要達到利潤最大化必然要使業(yè)主原有利益受到一定損失；業(yè)主要求節(jié)省開支、又要服務(wù)好，這樣物業(yè)公司也將損失它期望的利潤，這就是困擾雙方的一個突出問題。正確認識雙方利益沖突的糾結(jié)所在，是我們認識矛盾同一性和斗爭性的關(guān)鍵，物業(yè)公司和業(yè)主之間既是矛盾的雙方同時也是相互聯(lián)系、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。實現(xiàn)雙方利益的最大化是有效解決問題的關(guān)鍵所在，互利共贏才是雙方的共同目標，也是解決物業(yè)公司和業(yè)主間矛盾的一把金鑰匙。
(三)物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)管有待完善
在物業(yè)管理領(lǐng)域內(nèi)發(fā)生的矛盾和糾紛數(shù)量龐大且覆蓋面廣，有些涉及到業(yè)主與物業(yè)公司之間，有些涉及業(yè)主與物業(yè)公司、開發(fā)企業(yè)之間，更繁雜的還有涉及物業(yè)公司與相關(guān)公用事業(yè)單位之間，以及物業(yè)管理的各參與主體與政府行政管理部門之間的復(fù)雜關(guān)系。需要多主體協(xié)調(diào)解決問題時，由于認識上的差異以及各自利益訴求的不同，導(dǎo)致參與各方對問題的理解難以達成統(tǒng)一，加之協(xié)調(diào)過程繁復(fù)，導(dǎo)致問題的解決進程艱難且漫長，而且，單純依靠物業(yè)公司自身的能力很難令問題得到解決。例如:小區(qū)內(nèi)業(yè)主私自搭建違章建筑，這不僅給其他業(yè)主造成安全隱患，同時也使物業(yè)公司的管理增加了難度。物業(yè)公司有制止業(yè)主私搭亂建的權(quán)利，但在勸阻后仍不停止的情況下，物業(yè)公司自身是沒有辦法強制責(zé)令業(yè)主停止這類行為的，因為物業(yè)公司不具備行政執(zhí)法權(quán)，而必須上報有關(guān)行政管理部門去進行解決。但在問題的實際處理進程中會因為程序繁瑣、過程漫長等等原因，最終導(dǎo)致問題許久得不到解決甚至是不了了之，并且可能部分業(yè)主會以此為借口，拒絕繳納物業(yè)管理費，致使物業(yè)公司蒙受不該有的損失。此類現(xiàn)象說明物業(yè)管理行業(yè)目前過于依賴于行政監(jiān)管，而自身行業(yè)自律的專業(yè)化、社會化程度依然較低，這樣就導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)無序競爭的普遍存在。
三、物業(yè)管理對構(gòu)建和諧小區(qū)的應(yīng)對策略
(一)業(yè)主應(yīng)解放思想轉(zhuǎn)變固有觀念
業(yè)主應(yīng)更新觀念，順應(yīng)我國房地產(chǎn)體制改革與發(fā)展的大趨勢，增強對物業(yè)管理重要性的認識和對物業(yè)管理消費的認同感。并且廣大業(yè)主應(yīng)按照有關(guān)法律法規(guī)來對自己的行為進行約束，防止因為主觀意識上的落后導(dǎo)致自身與企業(yè)正當?shù)墓芾矸?wù)行為不相協(xié)調(diào)，從而使雙方的利益受到不必要的損失。
業(yè)主在已往與物業(yè)公司的糾紛中采取對抗、不合作的姿態(tài)，一路上磕磕絆絆卻不解決根本問題，自身的權(quán)益無法得到保障。在體驗過荊棘與坎坷之后，業(yè)主應(yīng)該冷靜思考，先要從自身做深刻的反思，要以積極的心態(tài)替代消極的心態(tài)，以對話代替對抗。
業(yè)主要改變自身立場參與到小區(qū)的日常管理中去。同時，社區(qū)管理也可以通過業(yè)主的參與發(fā)揮自己的管理作用，這樣業(yè)主主人翁的意識增強了，變得關(guān)心管理。業(yè)主與物業(yè)公司的溝通交流也會增多，從而理解物業(yè)公司的日常工作，對構(gòu)建物業(yè)公司與業(yè)主和諧關(guān)系有一定的積極作用。
業(yè)主應(yīng)站在物業(yè)公司的角度為其考慮，雖然自己是物業(yè)服務(wù)的享受者，具備監(jiān)督物業(yè)公司工作的權(quán)利，但不能以有色眼鏡看待物業(yè)公司及其員工，要意識到物業(yè)公司提供的服務(wù)也是付出了辛苦的，即便沒達到十全十美，但也不要過分挑剔。應(yīng)給予物業(yè)公司最大限度的支持和協(xié)助，配合物業(yè)公司共同營造美好的小區(qū)環(huán)境，要以合作伙伴的角度看待物業(yè)公司，充分信任并對物業(yè)公司的付出給予肯定。既然選擇了物業(yè)公司提供物業(yè)服務(wù)，就要信任物業(yè)公司，要尊重他們的辛勤付出，要相信他們能夠為業(yè)主提供周到、細致的服務(wù)。信任是搭架人與人之間和諧共處的橋梁，是共建美好家園的紐帶。
(二)嚴格規(guī)范自身行為
為了對業(yè)務(wù)的各項基本利益能夠維護，物業(yè)公司一定要嚴于律己，加強自身的服務(wù)行為規(guī)范。當前，關(guān)于物業(yè)管理的政府性文件及規(guī)章制度已經(jīng)出臺，實現(xiàn)了對社區(qū)物業(yè)管理工作的有效監(jiān)督，在一定意義上也提高了物業(yè)管理公司服務(wù)水平，并且對業(yè)主實現(xiàn)自身權(quán)利也有了保障。在這種環(huán)境下，物業(yè)公司一定要嚴格自律，加強制度的建設(shè)，對員工的個體行為有效規(guī)范，在整個服務(wù)過程中貫穿全心全意為業(yè)主服務(wù)的宗旨，使服務(wù)質(zhì)量不斷得到提升。
(三)完善監(jiān)管是和諧構(gòu)建的保障
政府目前對物業(yè)管理的重點，應(yīng)放在法規(guī)建設(shè)上，當務(wù)之急是要重視和加速制定、出臺涵蓋面大的管理法規(guī)，并且這些法規(guī)對于確認、保護、限制和制裁的規(guī)定應(yīng)是明確的、具體的、可操作的。此外，還應(yīng)逐步提高物業(yè)管理法律規(guī)范的效力等級，使物業(yè)管理的法律法規(guī)形成一套較為完整、系統(tǒng)的體系。
從物業(yè)管理的業(yè)務(wù)中來看：一是建立房屋和維修管理的法律以及法規(guī)、規(guī)章；二是建立設(shè)備設(shè)施管理法律、法規(guī)及規(guī)章；三是建立保安保衛(wèi)、消防管理的法律、法規(guī)及規(guī)章；四是建立環(huán)境衛(wèi)生管理的法律、法規(guī)及規(guī)章。另外，完善的物業(yè)管理法律體系要覆蓋物業(yè)管理行業(yè)的各個領(lǐng)域，使物業(yè)管理的各項活動均有法可依。通過這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的制定與施行，使物業(yè)管理的管理、服務(wù)、經(jīng)營、收費等各方面各環(huán)節(jié)做到依法管理和運作。
(四)全社會營造物業(yè)管理和諧氛圍
社會公眾應(yīng)客觀公正的看待物業(yè)管理這一新興行業(yè)，加強對這一行業(yè)的作用的重視。物業(yè)管理企業(yè)本身也需要加強和業(yè)主之間能夠有效溝通，使得整個社會都能夠正確的認識這一行業(yè)，對其存在的一些問題能夠逐漸消除，使得每一個業(yè)主以消費者的眼光審視物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營行為、服務(wù)行為，促進二者和諧并從而推動行業(yè)整體進步。
結(jié)語
當前，對和諧社區(qū)的構(gòu)建，對物業(yè)管理公司有著很重要的作用，在這當中，一定要充分發(fā)揮其服務(wù)職能，促進其服務(wù)水平的不斷提升，為社區(qū)居民提供更為方便、快捷、全面的服務(wù)。同時，也需要社區(qū)居民能夠共同參與，對物業(yè)管理公司的管理和服務(wù)進行監(jiān)督，不斷促進和諧社區(qū)構(gòu)建及其快速發(fā)展。
參考文獻
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關(guān)鍵詞：REITs；國際經(jīng)驗；監(jiān)管；建議
Abstract：The authors summarize the law frame，regulations and other policies for the protection of investors' interest of REITs in some developed countries and areas. Based on the practice and difficulties of REITs in China，the authors introduce some specific policy suggestions.
Key Words：REITs，international development，regulations，suggestions
中圖分類號：F830.8文獻標識碼：B文章編號：1674-2265（2011）03-0049-04
房地產(chǎn)信托投資基金（簡稱REITs）是一種特殊的房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)投資基金，一般采取股份公司或契約信托的形式，公司或受托人通過公開發(fā)行基金份額募集資金后，用之購買辦公樓、賓館、公寓、購物中心和倉庫等收入型房地產(chǎn)資產(chǎn)或進行房地產(chǎn)抵押貸款，再交由資產(chǎn)管理機構(gòu)運作，最后將絕大部分收益分配給投資者。資產(chǎn)管理機構(gòu)還可以按要求聘請外部的物業(yè)管理人負責(zé)房地產(chǎn)的維修保管及租賃管理。作為一種金融投資產(chǎn)品，REITs涉及到廣大投資者的切身利益，因此，國際上REITs的管理運作機制十分注重維護投資者的利益。本文對國際上REITs的管理運作經(jīng)驗進行了考察和總結(jié)，并結(jié)合我國實際情況進行比較，為我國健康發(fā)展REITs提出了一些建議。
一、房地產(chǎn)信托投資基金概述
（一）REITs的基本類型
根據(jù)投資范圍的不同，可將REITs分為權(quán)益型、抵押債券投資型和混合投資型三種。其中，權(quán)益型REITs主要投資于辦公樓、賓館、公寓、購物中心和倉庫等收入型的房地產(chǎn)資產(chǎn)；抵押貸款型REITs通過發(fā)放一定期限的房地產(chǎn)抵押貸款和購買抵押證券方式獲得以房地產(chǎn)為抵押的債權(quán)①。混合型REITs則介于兩者之間，既可以購買房地產(chǎn)資產(chǎn)，又可以發(fā)放房地產(chǎn)抵押貸款和購買房地產(chǎn)抵押債券。
（二）REITs的經(jīng)營模式
1. 美國REITs的經(jīng)營模式。美國REITs是依據(jù)公司法成立的、具備法人資格的經(jīng)濟實體，采用的是公司型封閉式結(jié)構(gòu)，其內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)與一般股份有限公司區(qū)別不大，采用董事會領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負責(zé)制。房地產(chǎn)投資信托證券持有人在購買證券后，不得要求從基金公司撤回基金，如需變現(xiàn)，也只能在一些二級市場買賣。這些二級市場主要有紐約證券交易所、美國證券交易所、一些地區(qū)交易所、柜臺交易市場，以及全國證券商協(xié)會自動報價系統(tǒng)（NASDAQ）等。
2. 澳大利亞、新加坡和中國香港REITs的經(jīng)營模式。澳大利亞、新加坡和中國香港REITs采用的是信托模式，必須委任受托人和管理公司。其中，受托人負有信托責(zé)任，代表投資者利益持有相關(guān)資產(chǎn)，并監(jiān)督管理公司的經(jīng)營管理和執(zhí)行其投資指示；管理公司代表投資者利益管理相關(guān)資產(chǎn)和制定投資決策。信托模式的優(yōu)勢在于，可以從結(jié)構(gòu)上確立受托人和資產(chǎn)管理的職能，在保證REITs 的投資和收入分配策略順利實施的同時，有效地保護信托單位持有人的利益。
二、各國（地區(qū)）保障REITs投資者利益的管理框架
（一）相關(guān)法律法規(guī)完善，REITs發(fā)展得到有效規(guī)范
各國（地區(qū)）規(guī)范和促進REITs健康發(fā)展的法律法規(guī)都十分健全，REITs的設(shè)立和運作有法可依。美國采取了以稅收法律條款為核心的市場型模式，通過稅法確定了REITs享受稅收優(yōu)惠的條件，REITs公司則根據(jù)稅法和市場狀況，在結(jié)構(gòu)、經(jīng)營策略等方面做出相應(yīng)的投資和管理決策；澳大利亞、新加坡和中國香港的立法借鑒了美國稅法中規(guī)定的條件，通過專項的立法（修改投資、信托等有關(guān)法律或新建法令）提出了與美國相類似的監(jiān)管要求，對REITs的設(shè)立、結(jié)構(gòu)、收入、分配及投資資產(chǎn)、份額轉(zhuǎn)讓交易與贖回等事項制定了法律硬性規(guī)定（見表1）。
美國、澳大利亞、中國香港、新加坡的證券監(jiān)管法律也十分完善。證券市場的組織結(jié)構(gòu)、上市制度、交易制度、投資稅制、信息披露、股東保護措施等各方面法律規(guī)定，有效促進了REITs在證券市場交易流通，并保證了投資者的利益。
（二）REITs的投資經(jīng)營活動受到嚴格限制，收益穩(wěn)定
為有效控制REITs的投資風(fēng)險，保持其收益穩(wěn)定性，各國都對REITs的投資經(jīng)營活動進行了嚴格限制（見表2）。
首先，各國（地區(qū)）都對REITs的投資范圍和收入進行了嚴格規(guī)定。除符合規(guī)定的房地產(chǎn)買賣、物業(yè)管理和租賃以及證券投資外，REITs只能投資于辦公樓、賓館、公寓、購物中心和倉庫等收入型（Income-inducing）房地產(chǎn)資產(chǎn)或進行房地產(chǎn)抵押貸款；還要求收入以租金或利息為主，且不能低于一定比例，不符合規(guī)定的收入需要繳稅。同時，為控制風(fēng)險，新加坡和中國香港的REITs只能投資于收入型的房地產(chǎn)資產(chǎn)，不能進行房地產(chǎn)抵押貸款；盡管美國和澳大利亞允許設(shè)立抵押貸款型REITs，但也以權(quán)益型REITs為主。實際上，1968-1974年期間抵押貸款型REITs曾在美國經(jīng)歷過快速的發(fā)展，但隨著1973年辦公樓市場轉(zhuǎn)弱，開始因貸款呆壞賬的大量出現(xiàn)而全面崩潰，投資者虧損慘重。
其次，REITs經(jīng)營管理必須為被動性經(jīng)營，只能提供符合要求的服務(wù)。經(jīng)營的被動性指投資者并不實質(zhì)參與經(jīng)營管理，而僅僅被動的獲得租金、利息、分紅所得等收入。在美國，被動性經(jīng)營表現(xiàn)為REITs只能從事符合規(guī)定的房地產(chǎn)買賣、物業(yè)管理和租賃、維修、房地產(chǎn)開發(fā)、抵押、證券投資等業(yè)務(wù)，否則就不能享受免繳所得稅的優(yōu)惠。
再次，各國（地區(qū)）REITs的分紅比例都很高，投資者可獲得穩(wěn)定的收益。例如，美國、新加坡和中國香港都對REITs明確規(guī)定了強制分紅比例，其中，美國要求不低于95%，新加坡和中國香港都要求不低于90%；盡管澳大利亞未明確規(guī)定強制分紅比例，但一般都會將100%的應(yīng)稅利潤以股利形式分配給投資者。
（三）明確相關(guān)從業(yè)機構(gòu)及人員的責(zé)任，嚴格任職條件
REITs的營運業(yè)績與市場價值除受房地產(chǎn)市場整體經(jīng)濟環(huán)境的影響外，投資對象選擇不當、投資時機把握不好或管理不善等原因都可能造成房屋出租率下降、營運成本增加或抵押貸款拖欠，因此，相關(guān)從業(yè)機構(gòu)及人員的投資和管理水平十分關(guān)鍵。各國都明確規(guī)定了REITs主要從業(yè)機構(gòu)及人員應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和任職條件。
1. 公司或受托人。美國REITs一般采用股份公司形式。董事會是公司的管理機構(gòu)，董事會并不直接參與公司經(jīng)營，而是負責(zé)REITs的投資策略和監(jiān)督指導(dǎo)企業(yè)的業(yè)務(wù)運作；董事由股東選舉產(chǎn)生，不僅需要具有三年以上房地產(chǎn)管理經(jīng)歷，還要求現(xiàn)在和過往兩年內(nèi)，與REITs的發(fā)起人、投資顧問和附屬機構(gòu)沒有任何直接或間接利益關(guān)系。
澳大利亞、新加坡和中國香港的REITs在架構(gòu)上必須采取信托形式，并委任監(jiān)管機構(gòu)認可的受托人。受托人負有信托責(zé)任，以信托形式代表持有人利益持有相關(guān)資產(chǎn)，并監(jiān)督管理公司的活動是否符合相關(guān)要求。在新加坡，受托人必須獨立于基金管理公司，其資本金不得低于100萬新加坡元，主要人員必須具有信托專業(yè)經(jīng)驗。在中國香港，受托人必須為符合要求的銀行或信托公司，資本不低于100萬港元或等值外幣，從業(yè)人員還需具有REITs運作的專業(yè)技能和從業(yè)經(jīng)驗。同時，要求受托人必須獨立于管理公司；受托人須在已委任新的受托人和受監(jiān)管部門批準后才可退任，且必須在新的委托人到位后才可生效。
為全面合理評估所持房地產(chǎn)項目的價值，受托人還須按規(guī)定委任獨立的物業(yè)估值機構(gòu)對REITs的房地產(chǎn)項目進行估值。物業(yè)估值機構(gòu)應(yīng)在REITs收購或出售房地產(chǎn)項目以及發(fā)行新的份額時，制定針對性的物業(yè)估值報告，估值方法和估值報告內(nèi)容都須遵照有關(guān)規(guī)定。
2. 管理公司。REITs管理公司的管理職責(zé)包含資產(chǎn)管理和物業(yè)管理兩個方面。各國綜合考慮這兩方面的要求，有針對性地對管理公司的從業(yè)資格提出要求。管理公司在資產(chǎn)管理和物業(yè)管理方面必須具備符合要求的人力和資金資源、專業(yè)知識和內(nèi)部監(jiān)控系統(tǒng)，從業(yè)人員應(yīng)具有充足的經(jīng)驗，以便有效執(zhí)行其職責(zé)，為REITs提供全面的管理服務(wù)。同時，由于管理質(zhì)量對于REITs的業(yè)績至關(guān)重要，REITs的持有人必須擁有對管理公司進行適當程度監(jiān)督的權(quán)利，一般允許持有人通過投票辭退表現(xiàn)欠佳的基金經(jīng)理，關(guān)聯(lián)交易也必須經(jīng)持有人批準后才可進行。
美國REITs的經(jīng)營管理由董事會聘請內(nèi)部或外部的管理公司進行，前者CEO由董事會任命，后者則相對獨立。在澳大利亞、新加坡和中國香港，REITs必須聘請獨立的外部資產(chǎn)管理公司進行管理。新加坡對管理公司或管理人員的基本要求是，應(yīng)具有相當?shù)牡禺a(chǎn)投資管理經(jīng)驗。主要條件是：（1）管理公司有5 年以上地產(chǎn)基金管理經(jīng)驗；（2）在托管人同意的前提下任命有5年以上地產(chǎn)投資或地產(chǎn)投資咨詢經(jīng)驗的顧問；（3）雇傭有5 年以上地產(chǎn)投資或地產(chǎn)投資咨詢經(jīng)驗的人員。中國香港證監(jiān)會的要求比新加坡要嚴格一些，目前只接受獲牌照的管理公司，還要求管理公司擁有兩名至少具備5 年的投資管理及/或物業(yè)投資組合管理方面可追溯紀錄（可考慮私募基金經(jīng)驗）的負責(zé)人員，且其中1人必須全職監(jiān)督管理公司的資產(chǎn)和物業(yè)業(yè)務(wù)；自身履行物業(yè)管理職責(zé)的REITs還必須擁有專門負責(zé)物業(yè)管理職能的主要人員，該主要人員必須持有管理房地產(chǎn)項目的專業(yè)資格，同時至少具備5 年地產(chǎn)物業(yè)管理經(jīng)驗。
最后，為確保管理公司具備足夠的資源和專業(yè)知識以滿足監(jiān)管機構(gòu)和證券交易所的相關(guān)要求，管理公司還需聘請委托上市人及財務(wù)顧問和會計師事務(wù)所等專業(yè)中介機構(gòu)。這些中介服務(wù)機構(gòu)也需要具備足夠的專業(yè)能力和從業(yè)經(jīng)驗。
三、我國健康發(fā)展REITs所面臨的困難
（一）相關(guān)法律法規(guī)空白，推出REITs面臨法律障礙
REITs的發(fā)展需要完善的法律體系提供規(guī)范以及保障，而我國REITs相關(guān)的法律法規(guī)還是一片空白， REITs的推出尚存在法律障礙。例如，我國目前還未出臺產(chǎn)業(yè)投資基金法，只能通過私募基金形式設(shè)立。另外，我國REITs在證券法、公司法以及稅法、會計法規(guī)中尚沒有關(guān)于REITs的相關(guān)內(nèi)容，形成了法律瓶頸。例如，國際上普遍給予REITs的稅收優(yōu)惠，但我國在信托法律體系中并沒有相配套的稅法和會計制度法規(guī)，因此，REITs設(shè)立后將面臨雙重征收所得稅和營業(yè)稅問題，難以體現(xiàn)REITs產(chǎn)品的優(yōu)勢。同時，由于我國房地產(chǎn)市場經(jīng)歷近年來的價格暴漲，蘊含的風(fēng)險也很大，若草率大規(guī)模推出REITs產(chǎn)品，很可能會在證券市場投機合力作用下使房地產(chǎn)市場風(fēng)險進一步集聚，并擴散到證券市場，形成證券市場新的重大風(fēng)險點，損害廣大投資者利益。
（二）符合投資要求的房地產(chǎn)資產(chǎn)資源稀缺
與國外相同，我國投資者也希望分享房地產(chǎn)快速增長的成果，投資需求十分旺盛。由于REITs產(chǎn)品的資金門檻低，收益可觀穩(wěn)定，因此，若能在國內(nèi)推出與國外REITs相同的產(chǎn)品，必將受到國內(nèi)投資者的追捧。
可惜的是，依托國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)難以推出與國外相同的REITs基金產(chǎn)品。一方面，在我國房地產(chǎn)市場供給結(jié)構(gòu)中，具有獨立產(chǎn)權(quán)的住宅居于主導(dǎo)地位，而符合REITs主要投資范圍的成熟商業(yè)地產(chǎn)和出租型公寓則十分稀缺，REITs推出后很可能面臨缺乏適宜投資對象的難題。2000年以來，我國每年竣工的商品房面積80%是住宅，其中適于出租的小戶型公寓又很少；而商業(yè)地產(chǎn)盡管在近兩年開始逐步興起，但空置率很高，缺乏成熟的項目。另一方面，由于國內(nèi)各城市租金收益率普遍不高，即使能夠找到適宜的投資對象，也難以保證收益率對投資者具有足夠吸引力。
（三）缺乏專業(yè)管理機構(gòu)和從業(yè)人員
目前，我國尚缺乏房地產(chǎn)基金成功運作所必需的大量專業(yè)管理機構(gòu)和從業(yè)人員。我國國內(nèi)的房地產(chǎn)項目普遍存在缺乏專業(yè)管理機構(gòu)的問題，投資和物業(yè)出租經(jīng)營等方面的管理能力較差；同時，我國現(xiàn)有房地產(chǎn)信托從業(yè)人員中真正熟悉金融市場運作和房地產(chǎn)投資及運作的專業(yè)人才并不多，難以承擔(dān)發(fā)展REITs大任，這是因為我國現(xiàn)有房地產(chǎn)信托主要向房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)提供委托貸款，而國外成熟REITs則主要進行股權(quán)投資，兩者差距甚遠。
四、政策建議
（一）加強環(huán)境建設(shè)，為推出REITs提供條件
要完善REITs的法律體系，必須將法律制定工作細化、完備化。首先，應(yīng)進一步完善《公司法》或制定專門針對投資基金發(fā)展的《投資公司法》、《投資顧問法》，并制定房地產(chǎn)投資信托基金的專項管理法規(guī)，提出REITs的設(shè)立條件、投資渠道、投資比例等監(jiān)管要求，強調(diào)各參與方的資格和責(zé)任，使我國的房地產(chǎn)投資信托基金開始就以較規(guī)范的形式發(fā)展。其次，還應(yīng)當對《稅法》進行修訂，給予REITs稅收優(yōu)惠，以解決雙重征收所得稅和營業(yè)稅的問題，為其發(fā)展創(chuàng)造良好的稅收環(huán)境。最后，應(yīng)當加快證券市場立法建設(shè)，在發(fā)行審核和上市監(jiān)管等方面，對REITs資產(chǎn)要求、結(jié)構(gòu)設(shè)計、參與方的職責(zé)等進行專項監(jiān)管，為REITs提供一個良好有序的市場環(huán)境。
應(yīng)當加強REITs相關(guān)機構(gòu)的培育，尤其是管理公司和估值機構(gòu)。加強從業(yè)人員的培育工作，提高房地產(chǎn)信托業(yè)的知識水平和能力，為REITs的推出準備既懂房地產(chǎn)專業(yè)知識、又掌握投資銀行業(yè)務(wù)和相關(guān)法律法規(guī)的復(fù)合型人才。
（二）可在具備條件的地方先行試點
可以考慮在具備條件的地方先行試點，同時在試點過程中不斷修訂完善相關(guān)法律法規(guī)，并加強證券市場建設(shè)和提高監(jiān)管水平，待條件成熟并積累一些經(jīng)驗后再正式推出。同時，由于我國缺乏成功操作經(jīng)驗，試點的 REITs規(guī)模不宜太大，期限也不宜過長，應(yīng)以10―15年的中期為宜，基金類型也應(yīng)以權(quán)益型為主。在資金籌集上，REITs應(yīng)以私募為主，且資金來源應(yīng)主要來自保險基金、養(yǎng)老基金等機構(gòu)投資者。
注：
①需要指出的是，抵押貸款型REITs只向成熟物業(yè)提供抵押貸款，獲取相關(guān)手續(xù)費及貸款利差。
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一、加強領(lǐng)導(dǎo)，強化責(zé)任，確保依法行政工作落到實處。
根據(jù)實際工作需要，我局及時調(diào)整了依法行政工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由主要任組長親自抓，確定了具體的分管領(lǐng)導(dǎo)和具體的工作人員，制定了全面推進依法行政的工作計劃，并落實了相應(yīng)的工作責(zé)任，實行責(zé)任追究制，添制了必要的依法行政的設(shè)備和工具，做到有人辦事，有章理事，有條件干事。
二、建立健全依法行政工作制度，堅持以制度管人理事。
年，我局按照上級的有關(guān)要求，建立了法律法規(guī)學(xué)習(xí)制度，結(jié)合自身工作實際，將相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作納入全年工作計劃，做到常抓不懈，在工作實踐中認真組織實施。積極參加房管局組織的法律法規(guī)學(xué)習(xí)和區(qū)政府組織的法律培訓(xùn)和考試，主動接受、配合上級組織的監(jiān)督檢查，切實提高了工作人員的綜合素質(zhì)和依法管理能力。
工作中嚴格按照上級授權(quán)范圍開展行政執(zhí)法和經(jīng)營管理工作。
一是對委托作出具體的行政行為有法定依據(jù)。
二是行政執(zhí)法行為符合執(zhí)法權(quán)限，行政執(zhí)法依據(jù)適用正確，認定事實客觀準確、證據(jù)充分，行政執(zhí)法決定的內(nèi)容合法，自由裁量權(quán)運用適當，實施執(zhí)法信息公開。
三是行政執(zhí)法文書適用齊全，填寫規(guī)范。
四是行政執(zhí)法依據(jù)充分，處理適當，載明的法定事項清晰，符合法定程序。
五是行政執(zhí)法案卷嚴格按照要求進行立卷、歸檔、保管。
房產(chǎn)市場是我局依法行政主要部門，負責(zé)全區(qū)范圍的房屋產(chǎn)權(quán)與產(chǎn)籍管理。年，圍繞我局部署的任務(wù)和年初確定的目標，全各項工作得到充分落實。在職能管理工作中，嚴格按照“政策準、程序嚴、態(tài)度好、效率高”的工作標準，堅持落實“三個始終”，即始終把嚴格工作規(guī)范貫穿職能管理工作的全過程，始終把嚴肅工作紀律貫穿職能管理工作的全過程，始終把依法行政貫穿職能管理工作的全過程，本著對工作、對群眾雙負責(zé)的原則積極開展工作。
局物業(yè)處為及時解決與居民生活相關(guān)的熱點、難點問題，采取積極措施，加大工作力度，不斷完善物業(yè)管理監(jiān)督檢查機制，設(shè)立了物業(yè)管理投訴受理電話，并向各物業(yè)公司發(fā)放了“物業(yè)管理行政監(jiān)督便民服務(wù)卡”，要求在各物管小區(qū)內(nèi)公開，并接受廣大業(yè)主的監(jiān)督。在工作中投訴受理電話有專人值班，有效投訴做到件件有落實，事事有回復(fù)，實現(xiàn)了業(yè)主監(jiān)督和行政主管部門監(jiān)督檢查的有機結(jié)合。
三、強化法制宣傳教育培訓(xùn)力度，全面提高行政機關(guān)工作人員法律素質(zhì)和行政執(zhí)法水平。
結(jié)合我局的業(yè)務(wù)特點和周六學(xué)習(xí)日制度，我局積極組織干部職工認真學(xué)習(xí)法律法規(guī)，并將此列入年度綜合考核內(nèi)容之一。
一是不斷加大資金投入，為開展教育培訓(xùn)工作提供堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。
二是堅持房管執(zhí)法人員學(xué)法用法制度，建立健全房管執(zhí)法人員培訓(xùn)計劃，保證房管執(zhí)法人員執(zhí)法符合房管行政執(zhí)法崗位規(guī)定的條件。
三是嚴格執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法。年10月份，我局舉行了學(xué)法活動月活動，全面開展學(xué)法、用法、守法工作，學(xué)法氛圍濃厚，依法行政能力明顯提高。全局行政執(zhí)法人員全部參加了法制培訓(xùn)，取得了執(zhí)法資格，實行持證上崗，亮證執(zhí)法。
四、大力開展普法工作，注重學(xué)習(xí)和落實各項《綱要》、《法規(guī)》，在全局上下形成了依法行政的良好氛圍。
年是普法規(guī)劃的第三年，同時也進入了普法規(guī)劃的組織實施階段，局屬各單位和依法行政相關(guān)部門認真以普法教育、依法行政為切入點，以領(lǐng)導(dǎo)干部和執(zhí)法人員為重點，扎實做好法制宣傳教育工作,結(jié)合《行政許可法》的頒布實施，大力開展普法學(xué)習(xí)活動，使房地產(chǎn)管理法律、法規(guī)得到切實貫徹實施。
重點抓好《全面推行依法行政實施綱要》的學(xué)習(xí)、宣傳、培訓(xùn)及貫徹執(zhí)行工作，同時以《行政許可法》、《中華人民共和國房地產(chǎn)管理法》、《辦證管理條例》等與群眾利益密切相關(guān)的專業(yè)法律法規(guī)規(guī)章的培訓(xùn)教育和宣傳工作，在房管系統(tǒng)形成了依法行政、依法管理、依法辦事，學(xué)法、守法、用法的良好氛圍。
五、我局年依法行政工作計劃。
年，我局將從三個方面繼續(xù)加強依法行政宣傳工作：
第一，進一步結(jié)合工作實際，深入開展依法行政宣傳工作，認真學(xué)習(xí)，加強隊伍建設(shè)，加強管理教育力度，強化督查，保證依法行政宣傳工作有效開展；
