時間：2023-08-25 17:09:03
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇中醫(yī)門診部規(guī)章制度，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關(guān)鍵詞：門診 ；投訴糾紛；一站式；解決機制；運行及體會
隨著社會的發(fā)展，人們的健康需求日益增強，患者對醫(yī)療護理質(zhì)量和護理安全提出了更高的要求，患者的自我保護意識也逐漸增強，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢，特別是在門診部，每天都有各種醫(yī)療糾紛的發(fā)生，探索便捷有效的患者投訴處理途徑，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，建立一站式患者投訴處理機制， 規(guī)范投訴處理流程，暢通患者投訴渠道，化解醫(yī)患矛盾；主動了解患者需求，再造服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)[1]，充分利用現(xiàn)有平臺，爭取有關(guān)方面配合，將原有其他解決醫(yī)患糾紛的合法途徑與相關(guān)部門工作對接，建立一 個"多元化一站式"醫(yī)患糾紛調(diào)處新機制正在逐步形成，搭建平臺，暢通醫(yī)患糾紛調(diào)處[2]，渠道建設(shè)一個適合的平臺是我們工作發(fā)展的方向，現(xiàn)報告如下。
1 門診常見糾紛原因
2014年一季度投訴4例，其中醫(yī)療服務(wù)2例，中午西藥房值班人員少，患者候診時間長，檢驗科宣傳欄過期，服務(wù)態(tài)度2例，內(nèi)科醫(yī)生推諉患者不開專科藥；二季度投訴5例，服務(wù)態(tài)度4例，放射科1例，檢驗科2例，B超室1例，醫(yī)療服務(wù)1例，夜間急診醫(yī)生少；三季度投訴5例，電腦收費系統(tǒng)故障1例，醫(yī)生跨科開藥未寫病歷1例，藥劑科態(tài)度差2例，理療室設(shè)備差，候診時間長1例；四季度投訴6例，保健科1例重癥開藥少，電子處方3例，藥劑科1例，少發(fā)藥未及時清點，急診科板凳無坐墊1例，全年共20例。2015年一季度13例，外科專家門診1例，無醫(yī)生坐診，眼科2例，醫(yī)生態(tài)度差，藥劑科1例，無博蘇，收費室1例，收費票據(jù)與明細不符，疼痛科1例 ，上午無醫(yī)生坐診，神經(jīng)內(nèi)科1例，分解收費，外科1例推諉患者，其他5例；二季度7例，西藥房2例，解釋不到位1例，劑量不符、缺藥1例，疼痛科1例，下午無醫(yī)生坐診，婦產(chǎn)科2例，態(tài)度差，檢驗科1例，取結(jié)果未查到，其他1例；三季度8例，婦產(chǎn)科2例未寫病歷，態(tài)度差，西藥房2例，發(fā)錯藥和劑量不對，骨科1例，漏診，態(tài)度差，收費室1例，2次價格不同，其他2例。
2 門診糾紛一站式處理流程
門診大廳設(shè)投訴接待處，有監(jiān)督電話、意見箱、登記本，實行首問負責(zé)制，對患者及家屬反映的問題及時作好記錄，在接待的過程中注意傾聽患者的投訴原因及問題，待了解問題后，給予耐心解釋的同時，及時將患者帶到發(fā)生糾紛的相關(guān)科室，了解清楚發(fā)生糾紛的具體問題，和相關(guān)科室人員或部門負責(zé)人一起共同解決問題，實屬工作人員問題及時提出批評指正，給予相關(guān)懲罰，及時向患者賠禮道歉，同時采取補救措施，將患者的問題及時解決，當(dāng)班人員能力有限不能解決時，應(yīng)及時電話通知科護士長或門診部主任協(xié)同解決，仍不能解決時應(yīng)上報分管院長，再次協(xié)同解決，爭取一次性當(dāng)場解決患者的問題，對處理意見和結(jié)果做好記錄，同時征得患者的諒解，對于不能當(dāng)場解決的問題，應(yīng)在最短時間內(nèi)盡快解決，并告知患者在14個工作日內(nèi)會給予反饋，在2個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)辦或督辦。對各科室的問題，由門診部反饋給科主任，科室及時提出整改意見和建議，并及時落實。對有出入的投訴，應(yīng)做好與投訴人的 溝通解釋工作，耐心細致地向患者解釋醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度和相關(guān)操作流程及相關(guān)部門具體事項，取得患者的理解和諒解，涉及醫(yī)療事故的問題應(yīng)及時轉(zhuǎn)交醫(yī)務(wù)科或相關(guān)部門處理。
2.1處理糾紛中的注意事項 在處理糾紛時一定要沉著冷靜地傾聽完患者的訴說，不能急躁，待患者講述完事情經(jīng)過，接待投訴的護理人員應(yīng)耐心細致地安撫患者，聲音不要太大不要太急躁，要保持心平氣和地態(tài)度告訴患者，請患者不要著急，我們一定會想辦法幫您解決問題的，請您放心，同時電話通知護士長或門診部主任參與協(xié)調(diào)解決，在等待期間告知患者我院處理糾紛是一站式的流程，希望患者不要著急，我們的主任馬上趕來給您解決問題，主任解決不了的會聯(lián)系分管院長及相關(guān)科室，每周四有院長親自在大廳投訴處坐診，專門幫患者解決糾紛問題，請您相信我們，我們這里都有投訴電話，解決不了的您還可以打市長熱線，我們一定會幫您解決，讓您滿意的，平復(fù)患者的心態(tài)。
2.2 醫(yī)院關(guān)于處理糾紛其他相關(guān)規(guī)定
2.2.1院長接待日工作制度 為了加強醫(yī)院和患者之間的聯(lián)系，及時傾聽患者的意見、建議和要求，為患者排憂就難，提高患者對醫(yī)院的滿意度，特決定每周四下午為院長接待日，制定院領(lǐng)導(dǎo)接待日值班表，總值班陪同，準(zhǔn)備好接待日來訪登記表。接待地點為門診大廳導(dǎo)醫(yī)臺，接待程序為院領(lǐng)導(dǎo)聽取患者意見和投訴，由院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)責(zé)任科室領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場研究后提出處理意見和解決辦法，院領(lǐng)導(dǎo)親自答復(fù)群眾訴求，做好溝通交流和解釋工作，涉及醫(yī)患糾紛矛盾的，應(yīng)積極引導(dǎo)患者通過法律途徑來解決問題。對于不能當(dāng)場解決的，要做好交辦、督辦，在登記表中作出批示，提出意見，留存。同時要反饋建檔。
2.2.2門診投訴每季度通報制度 門診部為了減少醫(yī)患間的矛盾，提高門診服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)流程，維持門診就診秩序，切實解決患者看病貴、看病難問題，特制定門診投訴季度通報制度，對每季度發(fā)生的投訴進行現(xiàn)場和書面通報，對患者在診療服務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的投訴問題進行分類，分析原因，提出整改措施，通知涉嫌的相關(guān)科室，提醒和告誡醫(yī)務(wù)人員在診療過程中要注重服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平，同時要求門診部及門診服務(wù)臺及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不要將投訴升級到院辦，增加院辦的工作量，浪費患者的時間，從而為患者提高一個便捷、高效、舒適、安逸的就診環(huán)境。
3 討論
為了方便患者在就診過程中出現(xiàn)的各種問題的解決，醫(yī)院特將院辦處理醫(yī)療糾紛的工作交由門診服務(wù)臺一站式解決，既方便了患者，又減少醫(yī)院各部門的麻煩和工作量，當(dāng)然門診部無法解決時，仍然由其他相關(guān)部門協(xié)助解決，搭建一個醫(yī)生和患者之間的平臺，充分利用現(xiàn)有平臺，積極解決糾紛問題，形成一個多元化的一站式的處理糾紛中心，同時要做好和各科室各部門的聯(lián)系，取得院領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)部門的支持和配合，更好地方便患者，解決患者地問題，主動了解患者需求，再造服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)門診服務(wù)臺一站式解決，既方便了患者，又減少醫(yī)院各部門的麻煩和工作量，使醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識增強，患者滿意度明顯提升，服 務(wù)質(zhì)量不斷改進，一站式患者投訴處理機制有助于增進醫(yī)患溝通，融洽醫(yī)患關(guān)系，是調(diào)處醫(yī)院患者投訴的有效形式[2]。
參考文獻：
堅持以病人為中心的理念，充分履行區(qū)衛(wèi)生局的法定監(jiān)管職責(zé)，全面加強全區(qū)基層醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)管體系和制度建設(shè)，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，促進基層醫(yī)療機構(gòu)科學(xué)健康發(fā)展，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
二、活動范圍及主要內(nèi)容
對全區(qū)基層醫(yī)療機（含社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、居委會衛(wèi)生所、醫(yī)務(wù)室、診所及門診部）以及一級綜合醫(yī)院、專科醫(yī)院進行全面清理整頓，圍繞依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范醫(yī)療行為，狠抓傳染病防控、消毒隔離、醫(yī)療廢物處置等重點工作，縱向到底，橫向到邊，逐一清查不留死角，全面增強基層醫(yī)療機構(gòu)法律意識和依法執(zhí)業(yè)意識，提高醫(yī)療質(zhì)量安全水平。嚴(yán)厲打擊無證行醫(yī)、出租承包科室、聘用非衛(wèi)生技術(shù)人員、超范圍執(zhí)業(yè)、違法醫(yī)療廣告等違法行為，進一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)市場秩序。
（一）全面清理整頓，摸清機構(gòu)底數(shù)（6月15日前完成）
1.對全區(qū)基層醫(yī)療機構(gòu)（含社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、居委會衛(wèi)生所、醫(yī)務(wù)室、診所及門診部）以及一級醫(yī)院、?？漆t(yī)院注冊、審批、校驗管理開展全面復(fù)核清理工作，并將相關(guān)信息在“醫(yī)療機構(gòu)注冊聯(lián)網(wǎng)管理系統(tǒng)”進行更新，確保聯(lián)網(wǎng)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)與醫(yī)療機構(gòu)實際信息、數(shù)量的一致性?！皣一鶎俞t(yī)療機構(gòu)電子信息檔案系統(tǒng)”的填報，按照國家衛(wèi)生和計劃生育委員會、國家中醫(yī)藥管理局、省衛(wèi)生廳和市衛(wèi)生局下一步的部署和要求辦理。
2.根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)》以及全區(qū)基層醫(yī)療機構(gòu)人員、設(shè)備和技術(shù)水平，重新嚴(yán)格核定診療科目，明確執(zhí)業(yè)范圍。達不到基本標(biāo)準(zhǔn)的，依法暫停執(zhí)業(yè)，責(zé)令限期整改。經(jīng)整改仍不達標(biāo)的，注銷《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》。并進一步規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)許可審批和《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》填寫，登記號碼與本級衛(wèi)生統(tǒng)計部門共同確定，規(guī)范使用22位分類代碼。
3.進一步加強和推進規(guī)范化診所建設(shè),區(qū)衛(wèi)生局結(jié)合清理整頓工作，嚴(yán)把評審標(biāo)準(zhǔn)，加快工作進度，確保今年11月底前規(guī)范化診所建設(shè)率達到100%。并且及時將規(guī)范化診所的名單向社會進行公示，并報市衛(wèi)生局備案。
（二）加強制度建設(shè)，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為
1.加強對全區(qū)基層醫(yī)療機構(gòu)和一級醫(yī)院執(zhí)業(yè)行為的監(jiān)管，指導(dǎo)我區(qū)基層醫(yī)療機構(gòu)加強基礎(chǔ)規(guī)章制度建設(shè)，落實醫(yī)療核心制度，嚴(yán)格抓好法律知識、業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)及考核。區(qū)基層醫(yī)療機構(gòu)以及一級綜合醫(yī)院要建立依法執(zhí)業(yè)檔案，規(guī)范日常管理，落實醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告制度，按時限和要求向區(qū)衛(wèi)生局報告醫(yī)療質(zhì)量安全事件，健全醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任制。禁止只登記一級診療科目的醫(yī)療機構(gòu)開展技術(shù)復(fù)雜、風(fēng)險大、難度大、配套設(shè)備設(shè)施條件要求高的醫(yī)療服務(wù)項目。
2.醫(yī)務(wù)人員（含執(zhí)業(yè)醫(yī)師、執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師、鄉(xiāng)村醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員等）要嚴(yán)格按照相應(yīng)的法律、法規(guī)及規(guī)定開展執(zhí)業(yè)活動。
3.區(qū)基層各醫(yī)療機構(gòu)（含社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、居委會衛(wèi)生所、醫(yī)務(wù)室、診所及門診部）以及一級綜合醫(yī)院、專科醫(yī)院要按照有關(guān)法律法規(guī)，參照病歷管理規(guī)定，健全完善門診記錄制度，確保門診病人和診療情況的可追溯性。加強處方管理和使用，規(guī)范處方書寫及保存?；鶎俞t(yī)療機構(gòu)要建立處方點評制度，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和一級醫(yī)院設(shè)立處方點評工作小組或者指定2名以上專（兼）職人員，開展每月不少于一次的處方點評工作。區(qū)衛(wèi)生局指定部分點評工作小組，明確責(zé)任范圍，負責(zé)對轄區(qū)內(nèi)村衛(wèi)生室、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站等其他基層醫(yī)療機構(gòu)開展處方點評，及時干預(yù)無適應(yīng)證用藥或違反《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法》中的抗菌藥物分級管理規(guī)定，超越權(quán)限開具抗菌藥物等行為。處方點評每月至少開展一次。
4.遵照藥品說明書使用藥品，嚴(yán)格把握藥品適應(yīng)癥、禁忌癥等。指定專職或兼職人員負責(zé)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測報告工作，及時報告藥品不良反應(yīng)信息，保證今年工作指標(biāo)順利完成。重點規(guī)范抗生素、激素等藥品的使用。嚴(yán)禁使用過期藥品和醫(yī)療器械。嚴(yán)格落實抗菌藥物靜脈輸注管理制度，居委會衛(wèi)生所、醫(yī)務(wù)室、診所和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站使用抗菌藥物開展靜脈輸注活動，應(yīng)當(dāng)經(jīng)區(qū)衛(wèi)生局核準(zhǔn)。基層醫(yī)療機構(gòu)和一級醫(yī)院、?？漆t(yī)院依法享有處方權(quán)的醫(yī)師、鄉(xiāng)村醫(yī)生和從事處方調(diào)劑工作的藥師，經(jīng)縣級以上地方衛(wèi)生行政部門組織相關(guān)培訓(xùn)、考核。經(jīng)考核合格的，授予相應(yīng)的抗菌藥物處方權(quán)或者抗菌藥物調(diào)劑資格。
5.認真貫徹落實基本藥物制度，納入制度實施范圍的醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要嚴(yán)格執(zhí)行基本藥物全部配備使用、網(wǎng)上采購及零差率銷售等政策。加強抗菌藥物臨床應(yīng)用管理，基層醫(yī)療機構(gòu)只能選用基本藥物（包括省增補品種）中的抗菌藥物品種。
6.規(guī)范開展預(yù)防接種服務(wù)?；鶎俞t(yī)療機構(gòu)和人員必須取得區(qū)衛(wèi)生局的資質(zhì)認證后方可開展預(yù)防接種服務(wù)。具備接種資質(zhì)的醫(yī)療機構(gòu)要認真遵守《預(yù)防接種工作規(guī)范》，嚴(yán)格執(zhí)行第一類疫苗免費接種政策，嚴(yán)禁強行推廣第二類疫苗，及時處置和報告疑似預(yù)防接種異常反應(yīng)。
（三）嚴(yán)抓消毒隔離，杜絕感染事故
1.加強區(qū)基層醫(yī)療機構(gòu)（含社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、居委會衛(wèi)生所、醫(yī)務(wù)室、診所及門診部）以及一級醫(yī)院、?？漆t(yī)院手術(shù)室、透析室、口腔科、產(chǎn)房、消毒供應(yīng)室及注射室等重點部門的管理。嚴(yán)格執(zhí)行注射操作規(guī)程，做到“一人一針一管一用一消毒”，杜絕一次性醫(yī)療用品復(fù)用。
2.加強和規(guī)范全區(qū)基層醫(yī)療機構(gòu)（含社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、居委會衛(wèi)生所、醫(yī)務(wù)室、診所及門診部）以及一級醫(yī)院、專科醫(yī)院醫(yī)療器械的清洗、消毒、滅菌等重點環(huán)節(jié)管理，定期開展消毒與滅菌效果檢測，并建立記錄?；鶎俞t(yī)療機構(gòu)（含社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、居委會衛(wèi)生所、醫(yī)務(wù)室、診所及門診部）以及一級醫(yī)院、?？漆t(yī)院要建立健全一次性醫(yī)療用品、消毒劑、消毒器械等進貨驗收登記制度和使用管理制度，索取、審核相關(guān)許可證明等文件，建立健全相關(guān)檔案。防范醫(yī)院感染，保障醫(yī)療質(zhì)量和患者安全。
3.口腔診療機構(gòu)要嚴(yán)格落實《醫(yī)療機構(gòu)口腔診療器械消毒技術(shù)操作規(guī)范》，建立、健全消毒管理責(zé)任制，切實履行職責(zé)，確保消毒工作質(zhì)量。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)掌握口腔診療器械消毒及個人防護等醫(yī)院感染預(yù)防與控制方面的知識，遵循標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防的原則，嚴(yán)格遵守有關(guān)的規(guī)章制度。進入病人口腔內(nèi)的所有診療器械，必須達到“一人一用一消毒或者滅菌”的要求；凡接觸病人傷口、血液、破損粘膜或者進入人體無菌組織的各類口腔診療器械，包括牙科手機、車針、根管治療器械、拔牙器械、手術(shù)治療器械、牙周治療器械、敷料等，使用前必須達到滅菌；接觸病人完整粘膜、皮膚的口腔診療器械，包括口鏡、探針、牙科鑷子等口腔檢查器械、各類用于輔助治療的物理測量儀器、印模托盤、漱口杯等，使用前必須消毒。
4.嚴(yán)格落實基層醫(yī)療機構(gòu)（含社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、居委會衛(wèi)生所、醫(yī)務(wù)室、診所及門診部）以及一級醫(yī)院、?？漆t(yī)院感染和傳染病報告制度，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置，杜絕遲報、漏報、瞞報等現(xiàn)象。
5.落實《醫(yī)療廢物管理條例》，規(guī)范醫(yī)療廢物分類收集、存放、標(biāo)識，做好醫(yī)療廢物處置交接時間、種類、重量等登記工作。醫(yī)療廢物交送市醫(yī)療廢物集中處置中心集中處置。確定本單位醫(yī)療廢物收集、運送、處置方式，確保醫(yī)療廢物集中處置規(guī)范、安全。
（四）加大執(zhí)法力度，嚴(yán)肅查處違法行為
1.嚴(yán)厲打擊無證行醫(yī)行為，查處未取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》擅自開展執(zhí)業(yè)活動的機構(gòu)、未取得《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》、《鄉(xiāng)村醫(yī)生執(zhí)業(yè)證書》擅自開展診療活動的假醫(yī)、游醫(yī)。查處聘用非衛(wèi)生技術(shù)人員、超范圍執(zhí)業(yè)等違法行為。
2.重點查處公立醫(yī)療機構(gòu)將科室或房屋出租給非本機構(gòu)人員或其他機構(gòu)，打著醫(yī)療機構(gòu)的幌子，利用欺詐手段開展診療活動的行為或銷售藥品、保健品及醫(yī)療器械的行為。
3.嚴(yán)肅查處違法醫(yī)療廣告行為。按照國家工商總局等13個部門下發(fā)的《醫(yī)療廣告專項整治》要求，落實醫(yī)療廣告監(jiān)測制度，對未取得《醫(yī)療廣告審查證明》擅自醫(yī)療廣告、篡改《醫(yī)療廣告審查證明》內(nèi)容醫(yī)療廣告的違法行為依法嚴(yán)肅查處，以違法醫(yī)療廣告為線索，加大綜合執(zhí)法檢查力度，對違法嚴(yán)重的醫(yī)療機構(gòu)依法吊銷其有關(guān)診療科目，直至吊銷《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》。省衛(wèi)生廳網(wǎng)站及時公示《醫(yī)療廣告審查證明》及廣告樣本，每月公布撤銷《醫(yī)療廣告審查證明》的機構(gòu)名單以及違規(guī)醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)測及處理情況，落實違法醫(yī)療廣告黑名單制度，建立違法行為醫(yī)療機構(gòu)法人告誡談話、約談和重點監(jiān)管制度,進一步規(guī)范醫(yī)療廣告市場秩序。
三、活動階段
集中整頓工作分為工作部署、組織實施、總結(jié)評估三個階段。各階段時間安排和工作重點如下：
（一）工作部署階段（2013年4月下旬）。召開啟動會議，制定切實可行的集中整頓工作實施方案，部署集中整頓具體工作。全區(qū)基層醫(yī)療機構(gòu)（含社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、居委會衛(wèi)生所、醫(yī)務(wù)室、診所及門診部）以及一級醫(yī)院、?？漆t(yī)院要按照活動方案的要求，制定本單位的集中整頓和整改計劃，明確工作重點、組織分工和活動安排，抓好各項工作內(nèi)容的落實。
（二）組織實施階段（2013年4月下旬-10月）
1.全區(qū)基層醫(yī)療機構(gòu)（含社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、居委會衛(wèi)生所、醫(yī)務(wù)室、診所及門診部）以及一級醫(yī)院、?？漆t(yī)院按照集中整頓方案要求,結(jié)合2010年省廳印發(fā)的“全省基層醫(yī)療機構(gòu)‘規(guī)范服務(wù)行動’工作方案”,對臨床科室、輔助科室、藥房、實驗室等部門全面梳理排查，查找醫(yī)療服務(wù)和質(zhì)量管理方面的漏洞、薄弱環(huán)節(jié)，認真開展自查整改，不斷加強管理，重點做好依法執(zhí)業(yè)、制度建設(shè)、病歷書寫與處方點評、規(guī)范診療、服務(wù)環(huán)境、收費管理、院感控制和臨床輸血管理、醫(yī)療糾紛處理、安全管理、重點傳染病防控、醫(yī)護隊伍建設(shè)、重點科室建設(shè)等十二項重點工作,完善質(zhì)量、安全管理體系，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，規(guī)范醫(yī)療行為，提升依法執(zhí)業(yè)意識和服務(wù)能力。（附件1）
2.醫(yī)療機構(gòu)復(fù)核清理。在醫(yī)療機構(gòu)自查整改的基礎(chǔ)上，區(qū)衛(wèi)生局將會下大力查找基層醫(yī)療機構(gòu)的安全隱患和薄弱環(huán)節(jié)，夯實醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)管工作基礎(chǔ)，切實提升各醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)能力。區(qū)衛(wèi)生局將對全區(qū)基層醫(yī)療機構(gòu)和一級醫(yī)院逐一復(fù)核清理，復(fù)核清理結(jié)果應(yīng)及時與“醫(yī)療機構(gòu)注冊聯(lián)網(wǎng)管理系統(tǒng)”同步進行更新，信息更新做到及時、準(zhǔn)確、齊全、不漏項，并與醫(yī)療機構(gòu)的實際情況和數(shù)量一致。
3.監(jiān)督執(zhí)法檢查。區(qū)衛(wèi)生局和區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所將按照本方案，組織基層醫(yī)療機構(gòu)和一級醫(yī)院開展自查自糾，各單位按要求上報自查報告。5月份，區(qū)衛(wèi)生局和區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所將組成檢查組集中開展一次監(jiān)督執(zhí)法檢查，每個檢查組至少3人，由醫(yī)政管理、監(jiān)督執(zhí)法、臨床和疾控專家等人員組成，對本局復(fù)核清理的醫(yī)療機構(gòu)全部檢查，覆蓋率要達到100%。將采取明查暗訪，突擊檢查等有效方式，對重點片區(qū)、重點單位，重點環(huán)節(jié)進行檢查，嚴(yán)厲查處違法違規(guī)行為，確保監(jiān)督檢查扎實有效，不走過場。檢查人員要填寫《醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)督（督導(dǎo)）檢查表》留存?zhèn)洳?。建立監(jiān)管檔案，一戶一檔，確保每次監(jiān)督執(zhí)法的記錄規(guī)范、齊全。
4.區(qū)衛(wèi)生局結(jié)合集中整頓工作，加大規(guī)范化診所創(chuàng)建的工作力度，嚴(yán)格按照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)審批掛牌，建立和完善“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一檔案、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一發(fā)牌”的管理制度，確保今年11月底前規(guī)范化診所建設(shè)率達到100%。區(qū)衛(wèi)生局每月采取一定形式向社會公示規(guī)范化診所的名單。
（三）總結(jié)評估階段（2013年11月-11月30日）。區(qū)衛(wèi)生局于2013年11月對集中整頓工作進行總結(jié)評估，研究分析基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)集中整頓情況。
四、工作要求
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，落實工作責(zé)任。全區(qū)基層醫(yī)療機構(gòu)（含社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、居委會衛(wèi)生所、醫(yī)務(wù)室、診所及門診部）以及一級醫(yī)院、?？漆t(yī)院要高度重視此次集中整頓工作，嚴(yán)格按照區(qū)衛(wèi)生局集中整頓方案的要求認真做好自查整改工作。區(qū)衛(wèi)生局將按照集中整頓方案部署，加大監(jiān)督檢查力度，落實監(jiān)管責(zé)任制和責(zé)任追究制。區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所及基層衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員要積極配合此次開展的醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)集中整頓活動，認真搞好轄區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生單位的清理整頓、摸底排查和日常監(jiān)管工作，及時準(zhǔn)確的上報醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)信息和數(shù)據(jù)，分工協(xié)作，形成合力，確保集中整頓工作取得實效。
（二）科學(xué)設(shè)置規(guī)劃，充實監(jiān)督力量。區(qū)衛(wèi)生局將根據(jù)市衛(wèi)生行政部門的醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置整體規(guī)劃，科學(xué)設(shè)置基層醫(yī)療機構(gòu)，完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，滿足人民群眾基本醫(yī)療服務(wù)需求。嚴(yán)格按照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件的要求，進一步完善許可審批程序，規(guī)范許可審批行為，建立健全許可檔案。疏堵結(jié)合，對符合設(shè)置規(guī)劃及標(biāo)準(zhǔn)的，嚴(yán)格按程序?qū)徟?；對符合?guī)劃但達不到標(biāo)準(zhǔn)要求的，堅決不予審批，杜絕“不審批、亂審批”的現(xiàn)象。按照“誰許可、誰清理”的原則，逐一復(fù)核，該整改的整改，該撤銷的撤銷。區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所要加強醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管隊伍建設(shè)，充實力量，配齊專業(yè)技術(shù)和執(zhí)法工作人員，安排專人負責(zé)基層醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)管工作和集中整頓工作。
（三）探索長效機制，強化常態(tài)監(jiān)管。區(qū)衛(wèi)生局和區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所將按照標(biāo)本兼治、綜合治理的原則，組織公立醫(yī)療機構(gòu)和疾控機構(gòu)積極參與，進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。充分依托區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管力量，建立基層醫(yī)療機構(gòu)日常巡查制度，對基層醫(yī)療機構(gòu)的巡查每年不得少于2次。積極借鑒診所規(guī)范化建設(shè)的經(jīng)驗，探索建立基層醫(yī)療機構(gòu)和一級醫(yī)院、?？漆t(yī)院管理模式，建立常態(tài)化、系統(tǒng)化和制度化監(jiān)管長效機制。強化與工商、宣傳、公安、藥監(jiān)等部門的協(xié)調(diào)配合，建立聯(lián)合工作機制。通過熱線電話、滿意度調(diào)查及第三方評價等方式，及時受理和解決人民群眾反映的問題。
【中圈分類號】r05
【文獻標(biāo)識碼】b
【文章編號】1007—9297(20__)03-0178-03
護患糾紛是指在臨床診療過程中主要由護理人
員與患者及其家屬發(fā)生的各種矛盾，是醫(yī)患糾紛中的
一種重要形式和特殊類型。[11此類糾紛常不引起人們
的重視．國內(nèi)文獻分析報道也較少。筆者收集本縣醫(yī)
療機構(gòu)給予患方賠(補)償?shù)淖o患糾紛25例，對其中
存在的護理過失和護理缺陷及其原因進行了統(tǒng)計分
析，并討論相關(guān)防范措施。
資料和結(jié)果
筆者收集了本縣1998年1月— —2oo4年3月發(fā)
生的護患糾紛中醫(yī)療機構(gòu)給予患方賠(補)償?shù)陌咐?/p>
共25例。
一
、
一般情況
25例賠(補)償?shù)淖o患糾紛中，發(fā)生糾紛的醫(yī)療機
構(gòu)等級分別為二級醫(yī)院13例(52．00％)，一級醫(yī)院4
例(16．00％)，衛(wèi)生所2例(8．00％)，街道、廠礦、村級衛(wèi)
生室或門診部6例(24．00％)。其中手術(shù)病例ll例
(44．o0％)；非手術(shù)病例14例(56．o0％)。
經(jīng)過本縣原醫(yī)療事故鑒定委員會或本市醫(yī)學(xué)會
醫(yī)療事故鑒定專家組鑒定，認定構(gòu)成醫(yī)療事故6例
(24．00％)，不構(gòu)成事故19例(76．00％)；構(gòu)成醫(yī)療事故
案例在二級醫(yī)院1例(16．67％ )， 一級醫(yī)院1例
(16．67％)，街道、廠礦、村級衛(wèi)生室或門診部4例
(66．67％)；不構(gòu)成醫(yī)療事故案例在二級醫(yī)院12例
(63．16％)，一級醫(yī)院3例(15．79％)， 衛(wèi)生所2例
(10．53％)，街道、廠礦、村級衛(wèi)生室或門診部2例
(10．5>！<3％)。
構(gòu)成醫(yī)療事故案例6例中屬于一級醫(yī)療事故4
例(66．67％)，均導(dǎo)致患者死亡，三級醫(yī)療事故1例
(16．67％)。導(dǎo)致患者髖關(guān)節(jié)功能輕度障礙，四級醫(yī)療
事故1例(16．67％)，導(dǎo)致患者體內(nèi)異物滯留。該6例
醫(yī)療事故均是通過醫(yī)患雙方協(xié)商而獲得賠償，無訴訟
案例發(fā)生。其中一級醫(yī)療事故患者方獲賠償5．1～2．1
萬元不等。三級醫(yī)療事故患者方獲賠償1．0萬元，四級
醫(yī)療事故患者方獲賠償0-3萬元。
不構(gòu)成醫(yī)療事故的19例中，均無明顯損害后果，
均是通過醫(yī)患雙方協(xié)商而補償，其補償金額為0．8～0-3
萬元不等。亦無訴訟案例發(fā)生。
二、構(gòu)成醫(yī)療事故護理過失的表現(xiàn)形式
構(gòu)成醫(yī)療事故6例中均存在護理方面的過失，其
具體表現(xiàn)形式為：錯誤執(zhí)行醫(yī)囑1例(藥品劑量錯
誤)，觀察病情不細1例(精神異常未及時發(fā)現(xiàn)并控
制)，技術(shù)操作失誤1例(青霉素皮試液濃度過高)，違
反操作規(guī)程3例(術(shù)中清點紗布錯誤、注射針管混用、
輸液速度過快各1例)。上述護理過失均與患者的損
害結(jié)果之間有直接因果關(guān)系，護方負完全責(zé)任4例，
負主要責(zé)任1例，負次要責(zé)任1例。
三、不構(gòu)成醫(yī)療事故護理缺陷的表現(xiàn)形式
不構(gòu)成醫(yī)療事故19例中均存在護理缺陷，具體
表現(xiàn)形式有以下幾點：一是錯誤執(zhí)行醫(yī)囑4例，其中
藥品品種錯誤1例、藥品劑量錯誤1例、藥品使用途
徑錯誤1例、藥品使用對象錯誤1例；二是觀察病情
不細7例。其中病情加重未及時發(fā)現(xiàn)4例，病兒意外
未及時發(fā)現(xiàn)和處理1例。藥疹未及時發(fā)現(xiàn)并停藥2
例；三是違反操作規(guī)程4例，其中未按規(guī)定步驟進行
破傷風(fēng)抗毒素脫敏注射1例。未按規(guī)定預(yù)防褥瘡2
例，未按規(guī)定進行皮膚消毒1例；四是設(shè)備管理不周2
例，其中中心輸氧管道堵塞導(dǎo)致?lián)尵葧r不能及時給氧
1例，吸痰器導(dǎo)電導(dǎo)致?lián)尵葧r不能正常工作1例；五是
技術(shù)操作失誤2例，其中膀胱灌注化療時化療液誤入
陰道1例，肌注時針斷留臀大肌內(nèi)1例。
[作者簡介】方三保(1963一)，女，漢族，湖北紅安縣人，主管護師，主要從事l臨床護理工作。tel：+86-713—5249630
[通訊作者】劉珍明(1963一)，男，漢族，湖北紅安縣人，本科學(xué)歷，副主任法醫(yī)師，主要從事法醫(yī)學(xué)檢驗與研究工作，te1：+86-713-
52454o1
法律與醫(yī)學(xué)雜志20__年第12卷(第3期)
四、發(fā)生護患糾紛的主觀原因
在護患糾紛的發(fā)生中，護理人員主觀方面的原因
表現(xiàn)得十分突出，有時多種主觀原因共同參與，筆者
將護理方面的主觀原因歸納為以下幾點：一是責(zé)任心
不強，涉及護理工作的方方面面，是最容易產(chǎn)生護患
糾紛的原因之一。本組25例中，責(zé)任心不強l7例，占
68．00％，居本組首位。其中與責(zé)任心不強這一原因相
關(guān)的過失或缺陷分別表現(xiàn)為：錯誤執(zhí)行醫(yī)囑2例，觀
察病情不細7例，違反操作規(guī)程3例，設(shè)備管理不周l
例，技術(shù)操作失誤3例。二是理論水平不高。護理理論
水平直接關(guān)系到護理質(zhì)量，影響到護理實踐。本組25
例中理論水平不高者ll例，占44．00％，居本組第二
位。與理論水平不高相關(guān)的過失與缺陷分別表現(xiàn)為錯
誤執(zhí)行醫(yī)囑3例，觀察病情不細4例，違反操作規(guī)程4
例。三是操作技能不精。護理學(xué)是操作性很強的一門
科學(xué)，護理人員的操作技能直接影響到護理操作的準(zhǔn)
確性。本組25例中，操作技能不精者7例，占28．00％，
居本組第三位。其中與操作技能不精相關(guān)的過失和缺
陷分別表現(xiàn)為違反操作規(guī)程2例，技術(shù)操作失誤5
例。四是管理協(xié)調(diào)不力。護理工作是牽涉到醫(yī)生、藥
品、器械、設(shè)備及病員和家屬等的一項復(fù)雜工作，其管
理協(xié)調(diào)能力十分重要。本組25例中管理協(xié)調(diào)不力者4
例，占l6．00％，居本組第四位。其中與管理協(xié)調(diào)不力相
關(guān)的過失和缺陷分別表現(xiàn)為錯誤執(zhí)行醫(yī)囑l例，觀察
病情不細l例，設(shè)備管理不周2例。
討論
一
、護患糾紛發(fā)生的客觀原因
護患糾紛中導(dǎo)致護理過失和缺陷的原因除護理
人員的主觀原因外，客觀原因也不容忽視，同樣應(yīng)引
起同行們的高度關(guān)注。該25例護患糾紛中二級醫(yī)院
l3例，占52．00％。這與本縣醫(yī)療資源擁有量呈“瓶頸
現(xiàn)象”有關(guān)。近十年來，一級醫(yī)療機構(gòu)門庭冷落，慘淡
經(jīng)營，而衛(wèi)生所和街道、廠礦、村級衛(wèi)生室或門診部不
僅能夠處理簡單常見門診病人，就診方便，就醫(yī)形式
靈活，收費標(biāo)準(zhǔn)相對較低，而且本轄區(qū)居民與同級醫(yī)
療機構(gòu)的醫(yī)護人員熟悉，一般常見病患者均愿就近治
療，故門診病人較多。同時，在衛(wèi)生所和街道、廠礦、村
級衛(wèi)生院和門診部就診的病人一旦病情加重須轉(zhuǎn)院
時，往往不經(jīng)過一級醫(yī)院直接轉(zhuǎn)人條件較好的二級醫(yī)
院，加之二級醫(yī)院發(fā)展較快，醫(yī)療條件明顯改善．醫(yī)療
水平明顯提高，收費標(biāo)準(zhǔn)居中，吸引了較多病人就醫(yī)，
故二級醫(yī)院門診及住院病人均較多。另外我縣二級醫(yī)
院護理力量相對不足，護理工作負荷過重，護理設(shè)備
的投入相對較少，也是二級醫(yī)院護患糾紛較多的原
· l79 ·
因。本組構(gòu)成醫(yī)療事故的6例中，街道、廠礦、村級衛(wèi)
生室或門診部4例， 占醫(yī)療事故案例數(shù)的66．67％ ，占
同級護患糾紛案例數(shù)的66．67％，這與此類醫(yī)療機構(gòu)條
件差、設(shè)備簡陋、醫(yī)護人員起點低、技術(shù)水平差及管理
松散有關(guān)。
二、護患糾紛的防范措施
護患糾紛的防范，人們考慮較多的是如何提高護
理人員的職業(yè)素質(zhì)，包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和科學(xué)
素質(zhì)12]三個方面。一般認為關(guān)鍵在于提高護理人員的
職業(yè)道德水平，培養(yǎng)工作責(zé)任心和完善業(yè)務(wù)技能，以
更好的服務(wù)態(tài)度、更高的服務(wù)水平、更強的責(zé)任心為
患者服務(wù)。il1筆者認為除此之外，還應(yīng)從以下幾個薄弱
環(huán)節(jié)加強防范。
(一)重視護理工作
我國應(yīng)爭取早日正式頒發(fā)《護士管理條例》，131明
確護士的權(quán)利和義務(wù)，保護護士合法權(quán)益，提高護士
的法律地位。各醫(yī)療單位應(yīng)重視護理工作，提高護理
人員社會地位，改善護理條件，鼓勵護理人員進修學(xué)
習(xí)，提倡護理人員參加繼續(xù)教育，激勵護理科研工作。
護理人員也要熱愛本職工作，做到干一行、愛一行、精
一行。只有社會各方面重視護理事業(yè)，才能促進護理
工作健康發(fā)展，減少護患糾紛的發(fā)生。
(二)增強法律意識
護士只有學(xué)法、懂法，才能自覺守法?！?1護理人員
應(yīng)加強《醫(yī)療事故處理條例》、《護士管理辦法》等法律
法規(guī)的學(xué)習(xí)，明確自己在工作中的責(zé)任和義務(wù)，知曉
并尊重病人的權(quán)利，只有這樣才能在工作中準(zhǔn)確地執(zhí)
行自己的工作職責(zé)，履行自己的義務(wù)，維護患者的權(quán)
益，減少護患糾紛的發(fā)生。
(三)強化護患溝通
患者及其家屬對護理工作的重要性知之甚少，有
少數(shù)漠視護理工作的現(xiàn)象發(fā)生。表現(xiàn)為對護理人員的
詢問不回答或不正確回答，對護理人員的建議不理
睬，對護理人員的告知不重視，對護理人員的操作不
配合，這樣不僅不利于護理工作的順利開展，而且影
響護理人員的情緒和積極性。因此，護理人員應(yīng)在理
解患者的同時，大力宣傳護理工作的作用和意義，加
強護患之間的聯(lián)系與溝通，爭取患者及家屬主動支持
護理工作，減少護患糾紛的發(fā)生
(四)嚴(yán)格制度與規(guī)程
各項護理規(guī)章制度與操作規(guī)程是規(guī)范護理行為
的有效手段，是護理工作準(zhǔn)確進行的有力保障。防范
醫(yī)療事故最基本的措施就是要嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和
技術(shù)操作規(guī)范。i51堅持三查七對制度可保證準(zhǔn)確執(zhí)行
· 180 ·
醫(yī)囑。堅持各項操作規(guī)程可保證準(zhǔn)確完成護理操作，
堅持交接班制度及分級護理制度可保證各項護理工
作的連續(xù)性和及時發(fā)現(xiàn)病情變化。因而可減少護患糾
紛的發(fā)生。
(五)加強護理質(zhì)控管理
護理質(zhì)控是加強護理管理、提升護理質(zhì)量的有效
手段。然而我縣護理質(zhì)控在二級醫(yī)療機構(gòu)中均較薄
弱，在一級以下醫(yī)療機構(gòu)中則近乎空白。因此。必須重
視護理質(zhì)控管理。落實護理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。做到人人
參與，層層把關(guān)，事事監(jiān)控。只有這樣才能及時發(fā)現(xiàn)護
理缺陷，糾正護理不足，杜絕護理過失，防范護患糾紛
· 醫(yī)療糾紛與訴訟·
法律與醫(yī)學(xué)雜志20__年第12卷(第3期)
的發(fā)生。
參考文獻
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【5】郭偉，陳鳳英． 基層醫(yī)療機構(gòu)85例醫(yī)療糾紛分析ⅲ． 法律與醫(yī)
【摘要】目的：研究提高門診護理工作服務(wù)的主動性對于患者的滿意度的提高。方法：自2012年6月開始至今加強對門診服務(wù)工作的自主性，加強護理人員的責(zé)任意識，對護理工作人員進行加強培訓(xùn)。與2012年1月至2012年6月期間患者對護理工作的滿意度進行比較。結(jié)果：通過加強對護理人員的培訓(xùn)后，門診患者對門診護理的滿意度明顯提高。結(jié)論：通過加強護理工作使護理工作更加規(guī)范化、主動化、人性化可以明顯的提高患者對門診護理質(zhì)量的滿意程度。
【關(guān)鍵詞】主動服務(wù)；門診；滿意度
門診部門是一個醫(yī)院的重要的組成部分，就像是一個門面一樣，由于患者來醫(yī)院就醫(yī)時，首先進入的就是門診，因此門診工作的好壞成為了患者評價一個醫(yī)院工作質(zhì)量的好壞的首要因素[1]。為有效的提高我院工作質(zhì)量，首先對門診護理工作進行調(diào)整。通過對門診工作人員進行培訓(xùn)后，門診患者對于門診工作的滿意度明顯提高。以下為具體報道。
1 資料與方法
1.1 臨床資料
調(diào)查2012年1月至2012年6月期間對患者進行問卷調(diào)查。從2012年6月開始對門診護理人員集體進行培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要目的是培養(yǎng)護理人員的責(zé)任感與主動性。培訓(xùn)目標(biāo)是門診的護理人員40名，這些護理人員均為20-40歲的女性，職稱：主管護師有15名，護師有10名，護士有15名，學(xué)歷：本科有5名，大專有25人，中專有10人。對這些護理人員進行培訓(xùn)后，在安排這些護士到指定的崗位進行工作，統(tǒng)計出實施后的護理滿意度與醫(yī)療糾紛投訴比例，進行比較。
1.2 方法
制定適當(dāng)培訓(xùn)體系：由于護理工作人員的受教育水平不同，因此對于不同學(xué)歷水平的護理人員進行不同的培訓(xùn)教育，針對有個別方面不足的護理人員則要針對不足之處進行特別的培訓(xùn)。
保持門診就診秩序：門診工作人員要盡量保持門診的清潔衛(wèi)生，是患者在就診的時候盡量適應(yīng)環(huán)境，配合醫(yī)生的問診工作?，F(xiàn)代化科技的發(fā)展也可以為患者提供合理便捷的就診服務(wù)。完善門診叫號系統(tǒng)，囑咐患者按照以定的就診秩序就診，避免出現(xiàn)插隊、混亂的現(xiàn)象。在門診的各樓層明確標(biāo)記出診室、各個彩超室、電診科、化驗科、放射線科等位置。有效的減少患者尋找目的地的時間。
端正服務(wù)態(tài)度：制定培訓(xùn)計劃時要首先對護士的禮儀儀表進行培訓(xùn)，作為護理人員一定要明確自己工作的主要任務(wù)，要明確記住作為護理工作人員的護理規(guī)范服務(wù)守則[2]。積極主動的為患者提供服務(wù)，由于患者在就診時會有焦急的情緒，因此，來到醫(yī)院之后會對醫(yī)院的環(huán)境感到陌生，此時，就需要護理人員主動幫助患者，耐心為患者進行疑問解答，同時，尊重患者的人身權(quán)利。
嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范化操作：門診護理工作人員在進行護理工作時一定要細致、耐心，為患者進行醫(yī)療操作時，如穿刺時要做到一步到位，避免重復(fù)操作，增加患者痛苦。給患者輸液時要做到“三查七對”，明確注射藥物與輸液患者是否匹配，以防止出現(xiàn)差錯，避免醫(yī)療事故的發(fā)生。
1.3 療效判定
比較實施前（2012年1月至6月）與實施后（2012年6月至今）在醫(yī)院門診部進行評價與投訴的具體情況，對得到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學(xué)分析[3]。
1.4 統(tǒng)計學(xué)分析
本次實驗數(shù)據(jù)采用SPSS12.0軟件進行統(tǒng)計學(xué)分析，其中計量資料對比采用t檢驗，計數(shù)資料對比采用卡方檢驗，以p
2 結(jié)果
通過分析結(jié)果可以顯示：實施制度之前，門診患者對門診服務(wù)的滿意度為84%，實施制度之后，門診患者對門診服務(wù)質(zhì)量進行評價的滿意度為94%。查詢門診投訴記錄，發(fā)現(xiàn)自2012年1月至2012年6月期間投訴比例占總的就診比例的25%，自2012年6月至今，門診投訴比例占總就診例次的7%，比較具有統(tǒng)計學(xué)意義（P
3 討論
隨著社會的快速發(fā)展，人們對于各個服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。而醫(yī)院是人們生活之中必不可少的一部分，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)療水平備受廣大群眾的關(guān)心，門診作為醫(yī)院與患者溝通關(guān)系的重要樞紐，其工作質(zhì)量也成為了就診患者評價一個醫(yī)院工作質(zhì)量的重要參考指標(biāo)[4-5]。因此，各大醫(yī)院越來越重視患者們的要求，而門診的規(guī)章制度也隨著患者的要求越來越嚴(yán)格，門診的服務(wù)重心漸漸轉(zhuǎn)向了“患者”，工作原則也轉(zhuǎn)向了“患者滿意”為前提。而實施主動護理的態(tài)度對于患者的要求可以盡量的滿足，有效的減少了不必要的糾紛的產(chǎn)生。
由于門診的患者流量遠遠大于住院部的患者流量，因此，門診工作量也遠遠大于住院部的工作量，大量的工作室護理人員時刻處于緊張焦慮的狀態(tài)，長時間的工作也使工作人員的出錯頻率增加，因此，合理安排好門診工作人員的工作制度對于減少不必要的醫(yī)患糾紛起到了很大的作用[6]。在這種時候，不止需要門診工作人員的高度關(guān)注與諒解，也需要患者們的體諒與理解。只有雙方互相理解體諒，才可以有效的減少矛盾糾紛的產(chǎn)生。作為醫(yī)務(wù)人員，也應(yīng)該時刻要求自己，用嚴(yán)格的制度規(guī)范自己才可以有效的提高工作效率。
參考文獻
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【關(guān)鍵詞】口腔科；門診；醫(yī)院感染；管理；感染誘因
1本院口腔科門診院感誘因
（1）口腔科日常管理工作缺乏，管理制度未能得到有效落實。院感管理機制是否能夠有效落實；醫(yī)務(wù)工作者是否能夠遵守?zé)o菌原則；手衛(wèi)生狀況的優(yōu)越性；個人防護質(zhì)量；滅菌工作的規(guī)范性；醫(yī)療環(huán)境的清潔性；醫(yī)療設(shè)備的消毒質(zhì)量等直接決定了院感質(zhì)量。對于口腔科門診部門而言，若各各項管理機制均未能充分落實，在工作中，醫(yī)務(wù)工作者忽視了無菌原則的重要性，不僅未能嚴(yán)格加強手衛(wèi)生，而且個人防護工作不到位，都可能會影響消毒質(zhì)量、滅菌質(zhì)量以及清洗質(zhì)量，加之口腔部門內(nèi)部工作人員整體素養(yǎng)參差不齊，部分醫(yī)務(wù)工作者所學(xué)過的無菌知識很快忘掉，無菌觀念不強。（2）門診環(huán)境污染；口腔門診室是集檢查、診斷、治療為一體的空間，而口腔是人體四大菌庫之一，其細菌數(shù)量之大、種屬之多，居四大菌庫之首，在牙面或牙齦溝之中集聚的牙菌斑每一克超過1011個。不僅如此，患者還表現(xiàn)出開放性強以及流動性強等特征，如果醫(yī)師應(yīng)用潔牙設(shè)備時，氣溶水霧中出現(xiàn)病原體物質(zhì)，治療牙病時手機鉆頭所產(chǎn)生的氣溶膠等都能污染周圍環(huán)境[1]。（3）口腔科各種醫(yī)療設(shè)備的消毒工作缺乏徹底性。由于口腔科醫(yī)療設(shè)備種類繁多，不僅形態(tài)普遍缺乏規(guī)則性，而且價格也相對昂貴，增加了消毒難度，特別是口腔科診療過程中最重要的工具牙科高速手機，他們夾持平針及磨頭、擴大針、治療中要進入口腔，接觸粘膜合組織。
2預(yù)防措施
建立健全各種消毒制度，根據(jù)醫(yī)院感染管理制度。成立口腔科感染管理小組。建立健全各項規(guī)章制度。結(jié)合本科的特點，每月開展自查自糾活動，配合院感控科不定期檢查，并將兩項檢查結(jié)果進行分析評價，并追蹤問題。制定整措施。并納入質(zhì)控。（2）每月科室感控小組醫(yī)務(wù)人員組織感控知識學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，提高科內(nèi)人員對感控知識的認識程度，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括《醫(yī)院感染管理辦法》、《手消毒管理辦法》、《中華人民共和國傳染病防治法》、《醫(yī)院廢物管理條例》、《口腔科消毒管理制度》、《職業(yè)防護管理條例》等[2]。（3）重視對空氣以及診療環(huán)境的定期消毒，對于治療椅以及操作臺等設(shè)備，當(dāng)患者使用完成后，都需以含氯消毒液進行有效消毒。流水痰盂應(yīng)保持清潔，無血跡，患者用后立即用含氯消毒劑消毒。遇污染時及時清理污染物，正規(guī)消毒處理，并進行終末消毒。（4）嚴(yán)格手衛(wèi)生制度。對于醫(yī)護人員而言，在院感傳染中，其手部發(fā)揮著傳播媒介的作用，為防止院內(nèi)出現(xiàn)交叉感染問題，需要加強對洗手程序的進一步規(guī)范，及時帶手套。強調(diào)手衛(wèi)生的重要性，嚴(yán)格執(zhí)行“七步洗手法”避免交叉感染，每個診室配備了非接觸式水龍頭，洗手液和快速手消。（5）重視無菌操作，以消毒工作—清潔工作—滅菌工作為原則及順序，對口腔科內(nèi)設(shè)備進行消毒。清洗后根據(jù)器械不同性質(zhì)選擇不同的滅菌方法，以免設(shè)備受損[3]。此外，在與患者破損粘膜組織、創(chuàng)口組織以及血液組織直接接觸后，需對診療設(shè)備進行有效滅菌以及消毒，若診療儀器與患者皮膚黏膜組織直接接觸，同樣要予以消毒處理。手機牙鉆的滅菌。一人一用一滅菌。由專職護士統(tǒng)一收回，滅菌發(fā)放。使用后先用含氯消毒劑初步消毒，開啟水汽沖洗，再用超聲沖洗，然后烘干機烘干，放入預(yù)蒸空高壓滅菌器滅菌。擴大針、手術(shù)刀、剪刀、鑿子、拔管器械等全部應(yīng)用高壓蒸汽滅菌。在治療臺上放置一個袋蓋k桶，內(nèi)放含氯消毒劑，用于盛放污染的器械。專職護士巡回發(fā)放滅菌器械并收回污染器械。對于手術(shù)及拔牙等治療患者先作五項傳染病篩查后，才能進行治療。對于有傳染病病人用過的器械特殊處理，杜絕交叉感染。補牙器械、修復(fù)印模、石膏模型的消毒先用含氯消毒劑浸泡30min消毒后。用流水沖洗干凈后用干熱滅菌器滅菌。修復(fù)模型、蠟塊、石膏模型則應(yīng)該在紫外線1m距離內(nèi)照射1h后備用，以防交叉感染。（6）重視無菌物品日常管理工作，如果口腔設(shè)備缺乏外包裝，或者是物品接受滅菌處理后，需將其統(tǒng)一放至無菌儲物室中，下次應(yīng)用時，應(yīng)當(dāng)用鑷子對其進行夾取。此外，無菌儲物罐中的所有設(shè)備，一旦打開，就需要對開包日期作詳細說明，且開包1天后，必須進行滅菌處理。（7）重視無菌監(jiān)測工作，對各種設(shè)備、器械表面以及空氣等進行細菌監(jiān)測，預(yù)真空高壓鍋的細菌監(jiān)測。每月監(jiān)測一次，各種使用器械則需予以細菌培養(yǎng)，頻率是每月一次，如果有特殊情況出現(xiàn)，需加大監(jiān)測頻率[4]。（8）加強對醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)防護力度。對于口腔科中的醫(yī)務(wù)人員而言，除了要樹立正確的感染觀念外，還要提升防護意識，學(xué)會針頭回帽及打碎安瓶的正確處理。發(fā)現(xiàn)職業(yè)暴露后及時正確處理傷口。上報感控科，查找暴露感染源，及時注射免疫球蛋白，或長效青霉素等一系列流程[5]。在接診工作中，除了要對患者疾病病史以及健康狀況進行深入了解外，還要辨別其病原性的隱患，診療時著裝整齊，戴帽子，口罩，防護鏡，無菌手套，必要時穿防護服。以防被病人的唾液、血液、飛沫污染。保護自己免受病原體侵襲。建立醫(yī)務(wù)人員健康檔案，每年對醫(yī)務(wù)人員進行體檢，每年對感染高危群體進行專業(yè)預(yù)防接種工作，從而提升醫(yī)務(wù)工作者抗病毒的能力。
參考文獻
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一、指導(dǎo)思想、基本原則和主要目標(biāo)
（一）指導(dǎo)思想和基本原則 中醫(yī)藥文化是中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的重要組成部分，中醫(yī)醫(yī)院作為中醫(yī)藥文化繼承和創(chuàng)新、展示和傳播的重要場所，堅持突出特色。以中醫(yī)藥文化為主體，融合時代文化特征，在繼承傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上創(chuàng)新發(fā)展，與時俱進，充分體現(xiàn)我院中醫(yī)藥文化特色；堅持統(tǒng)籌規(guī)劃。中醫(yī)藥文化建設(shè)與醫(yī)院總體發(fā)展規(guī)劃相銜接，與醫(yī)院文化建設(shè)相結(jié)合，做到價值觀念、行為規(guī)范、環(huán)境形象的有機統(tǒng)一；堅持因地制宜。按照總體要求，從我院實際出發(fā)，制定切實可行的措施，使建設(shè)工作充分體現(xiàn)醫(yī)院個性特征和區(qū)域文化特征；堅持促進發(fā)展。緊緊圍繞醫(yī)院發(fā)展的中心工作，以中醫(yī)藥文化建設(shè)促進科室建設(shè)、技術(shù)服務(wù)、人才培養(yǎng)以及科學(xué)管理等各項工作水平的不斷提高。
（二）主要目標(biāo) 在價值觀念、行為規(guī)范、環(huán)境形象等方面充分體現(xiàn)中醫(yī)藥文化特色，進一步增強我院中醫(yī)藥文化底蘊，彰顯中醫(yī)藥文化氛圍，弘揚醫(yī)院 “團結(jié)勤奮、敬業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新立業(yè)、博愛濟世”精神，提高中醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量，擴大社會影響，實現(xiàn)物質(zhì)文明、精神文明、管理文明的有機統(tǒng)一，通過中醫(yī)藥文化建設(shè)，使人民群眾從診療環(huán)境、就診方式、服務(wù)態(tài)度等方面切實感受到我院獨具的中醫(yī)藥特色優(yōu)勢服務(wù)。
二、醫(yī)院文化建設(shè)的內(nèi)容
（一）價值觀念 中醫(yī)藥文化的價值觀念是中華民族深邃的哲學(xué)思想、高尚的道德情操和卓越的文明智慧在中醫(yī)藥中的集中體現(xiàn)，主導(dǎo)著中醫(yī)醫(yī)院的基本特征和基本方向。要深入挖掘中醫(yī)藥文化中“醫(yī)乃仁術(shù)”、“大醫(yī)精誠”等價值觀念，認清自身價值需要、價值創(chuàng)造和價值實現(xiàn)的關(guān)鍵，在思想理念、價值取向、培育方針等方面充分體現(xiàn)中醫(yī)藥文化。醫(yī)生和護士是直接為病人服務(wù)的人，必須確立和強化“文明行醫(yī)、親情服務(wù)、廉潔自律、人誠勤和”的服務(wù)理念，把維護患者的利益放在第一位，做到尊重人、關(guān)心人、理解人、幫助人、感動人，通過開展以“一張笑臉、一聲問候、一次詳細的入院介紹、一張舒適的病床、一壺?zé)崴?、一個整潔的環(huán)境”的活動，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務(wù)。各科室要在醫(yī)院價值觀念體系中充分體現(xiàn)中醫(yī)藥文化，切實改進科室建設(shè)、技術(shù)服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等各方面的工作。
（二）醫(yī)院宗旨 醫(yī)院是社會主義精神文明建設(shè)的窗口，與人民群眾的生命健康息息相關(guān)，我院充分認識到這一點，堅持“真誠關(guān)愛、信守承諾、規(guī)范服務(wù)、科學(xué)管理”的宗旨，推動醫(yī)院文化建設(shè)，行風(fēng)建設(shè)，不斷提高醫(yī)院管理水平。誠信是一個道德范疇，即待人處事真誠、講信譽，言必信、行必果，本義就是要誠實、誠懇、守信、有信，反對弄虛作假。仁德即是要對患者做到想起所想，急其所急，心系患者。這反映時代特征，具有前瞻性；有利于激發(fā)員工的責(zé)任感和使命。
（三）醫(yī)院方針（發(fā)展戰(zhàn)略）近年來，我院堅持“科技興院，樹立品牌，患者之上，關(guān)愛生命”方針，不斷強化科技技術(shù)含量，引進現(xiàn)代化的診療設(shè)備，營造?？铺攸c，打造?？苾?yōu)勢，為每一位患者提供科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化、現(xiàn)代化的醫(yī)療服務(wù)。同時，堅持以中醫(yī)為主的辦院方向、保持中醫(yī)藥特色優(yōu)勢的靈魂，不斷改進醫(yī)院各方面工作、增強員工凝聚力。這是提高醫(yī)院創(chuàng)造力和核心競爭力的源泉，是中醫(yī)藥事業(yè)生存和發(fā)展的基本保證。
（四）行為規(guī)范
、診療行為規(guī)范 醫(yī)務(wù)人員要加強法律意識，要尊重病人的知情權(quán)、隱私權(quán)；在醫(yī)療活動中，要遵守衛(wèi)生管理條例、行政法規(guī)和醫(yī)院的各項規(guī)章制度、操作規(guī)程，以免造成患者人身損害事件；要規(guī)范醫(yī)療文書的書寫，嚴(yán)格按照要求進行書寫；要加強醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心，避免在診治過程中出現(xiàn)誤診、漏診等現(xiàn)象發(fā)生，在診療過程中充分體現(xiàn)中醫(yī)藥特色。
2、言語儀表規(guī)范 我院醫(yī)務(wù)人員在接待患者和家屬時，必須遵循文明服務(wù)用語規(guī)范，使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝配合”等文明詞語，做到一要有稱呼，二要有禮貌，三要用親切的語言，大力提倡文明敬語，堅決禁止使用禁語醫(yī)生上崗統(tǒng)一著裝男性必須配長褲、皮鞋，夏天不得穿大短褲、露腳趾涼鞋。女性也可搭配裙裝，裙邊不能超過隔離衣下擺。冬天不得穿長統(tǒng)靴上崗，夏天不得穿鞋拖。冬夏裝更換按醫(yī)院統(tǒng)一時間要求，不得擅自更換。隔離衣保持整潔無皺褶，每周換洗一次，特殊情況下隨臟隨洗。我院曾多次開展服務(wù)窗口崗位技能競賽及考核，今后這項工作還要繼續(xù)開展下去，要在全體員工中開展執(zhí)行行為規(guī)范的先進典型評選表彰活動，立標(biāo)桿，樹典型，發(fā)揮先進的模范帶動作用。
3、教學(xué)傳承規(guī)范 規(guī)范教學(xué)傳承行為，有利于我院中醫(yī)文化的發(fā)展，也有利于我院人才的培養(yǎng)和醫(yī)院的長期發(fā)展。教學(xué)傳承規(guī)范，是傳道授業(yè)、學(xué)醫(yī)習(xí)業(yè)等方面的行為準(zhǔn)則，應(yīng)弘揚中醫(yī)尊師重教、教學(xué)相長的優(yōu)良傳統(tǒng)，老師應(yīng)為人師表、修身正行，平易待人、樂育英才，樂教敬業(yè)、口傳心授，因材施教、循循善誘，非其人勿教、非其真勿授、示人規(guī)矩不示人以巧；學(xué)生應(yīng)尊師重道、謙遜恭敬，持之以恒、精勤不倦，勤求古訓(xùn)、博采眾方，學(xué)貴專一、思貴沉潛，繼承創(chuàng)新、與時俱進。
（五）環(huán)境形象 醫(yī)院環(huán)境形象是中醫(yī)藥文化的物質(zhì)載體，是展示與傳播中醫(yī)藥文化的重要方面。我院在進行環(huán)境形象體系建設(shè)中充分彰顯中醫(yī)藥文化，有利于體現(xiàn)中醫(yī)醫(yī)院的基本特征；有利于鞏固中醫(yī)為主的發(fā)展方向，更好地保持發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢；有利于實現(xiàn)物質(zhì)文明、精神文明、管理文明的有機結(jié)合，達到醫(yī)院內(nèi)部的和諧統(tǒng)一；有利于提高醫(yī)院的競爭力。
1、建筑外觀和庭院建設(shè) 目前，我院正在進行環(huán)境改造工作，建筑上將采用全新的環(huán)保材料，獨特的建筑風(fēng)格，淋漓盡致地體現(xiàn)了“人文關(guān)懷”的精神。建筑的色彩，結(jié)合中國古代建筑習(xí)慣，選用紅、黃、米、灰、褐色等，要因地制宜，合理搭配，體現(xiàn)中國傳統(tǒng)建筑風(fēng)格。內(nèi)部裝飾方面，我院內(nèi)部的大廳、走廊、候診區(qū)、診室，住院部的大廳、走廊、護理站，辦公區(qū)域等都有許多的裝飾品，營造濃郁的中醫(yī)藥文化氛圍。尤其是一些醫(yī)院發(fā)展史和成功病例的展示板，弘揚中醫(yī)藥歷史和我院發(fā)展歷程，同時也讓患者更加了解我院的辦院理念和中醫(yī)藥治療的特色。還有宣傳中醫(yī)藥文化和介紹治療的特殊方法，主要是宣傳和介紹中醫(yī)藥的基礎(chǔ)知識、養(yǎng)生保健方法，以及中醫(yī)藥防治常見病、多發(fā)病的方法，常用中藥的識別和功效、中藥煎煮常識和我院特色治療方法。
（六）醫(yī)院標(biāo)識
1、標(biāo)準(zhǔn)院名。這是醫(yī)院標(biāo)識中最直觀的基礎(chǔ)要素。醫(yī)院名稱按規(guī)定經(jīng)有關(guān)部門核準(zhǔn)的名稱，漢字使用規(guī)范，字體端莊易識別，外文字母應(yīng)規(guī)范。做到整合醫(yī)院精神，規(guī)范行為文化，彰顯中醫(yī)特色。
2、醫(yī)院網(wǎng)站。我院也通過建立醫(yī)院網(wǎng)站來擴大醫(yī)院知名度，宣傳中醫(yī)藥文化。網(wǎng)站版面簡潔，樣式風(fēng)格非常具有中國風(fēng)，讓人感到中醫(yī)藥的特色，棕色的色彩渲染了古香古色。
三、工作措施
（一）提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院中醫(yī)藥文化建設(shè)是黨和政府振興中醫(yī)、弘揚民族文化的重要舉措之一，不僅對促進文化和諧具有重要的意義，而且對促進人體的和諧、家庭的和諧、社會的和諧均具有不可替代的作用。醫(yī)院在充分認識開展中醫(yī)藥文化建設(shè)重要性的基礎(chǔ)上，成立了中醫(yī)藥文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)全院的中醫(yī)文化建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)務(wù)科、護理部和門診部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保中醫(yī)藥文化建設(shè)規(guī)劃的有效實施；各科室主任負責(zé)各科門診室內(nèi)、病房的文化建設(shè)，門診樓走廊、大廳由門診部具體負責(zé)，樓外庭院由總務(wù)科具體負責(zé)，辦公樓由醫(yī)院辦公室具體負責(zé)，明確工作職責(zé)和內(nèi)容，制定年度工作目標(biāo)和可持續(xù)發(fā)展計劃，形成職責(zé)分明、分工協(xié)作、有效落實、逐步推進的醫(yī)院文化建設(shè)責(zé)任體系。
（二）形式多樣，內(nèi)容廣泛。加強中醫(yī)藥文化建設(shè)，以中醫(yī)人文關(guān)懷促進醫(yī)患關(guān)系和諧，把中醫(yī)藥文化建設(shè)成為一項群眾性的活動，通過群眾喜聞樂見的多種形式，宣傳普及中醫(yī)藥文化，一方面充分利用院內(nèi)會議、學(xué)術(shù)講座等各種場合與途徑對醫(yī)院文化進行宣傳，以醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)和宣傳欄等作為宣傳陣地，采用書法、圖版、標(biāo)語等多種表現(xiàn)形式，切實把中醫(yī)經(jīng)典、醫(yī)德警言警句等富含中醫(yī)哲學(xué)思想內(nèi)容滲透到醫(yī)院文化建設(shè)中來，開設(shè)通俗易懂、形象直觀、科學(xué)實用的中醫(yī)藥科普教育專欄，介紹中醫(yī)藥的基本知識、診治原理，普及中醫(yī)藥防病治病知識，宣傳與人們?nèi)粘Ｉ钕嚓P(guān)的中醫(yī)藥知識、方法、觀念，力爭使人從中感受到中醫(yī)藥文化氛圍，接受中醫(yī)藥文化的陶冶。
（三）加強培訓(xùn)，提高素養(yǎng)。各職能科室要采取有效措施，對從事中醫(yī)藥文化建設(shè)工作的人員進行必要的培訓(xùn)，不斷提高其工作能力。加強對職工尤其是青年醫(yī)護人員的中醫(yī)藥文化以及中華民族傳統(tǒng)文化的培訓(xùn)，努力提高全員的中醫(yī)藥文化素養(yǎng)，使其言行、舉止、思維、診療工作無不體現(xiàn)中醫(yī)藥文化的內(nèi)涵，鼓勵各科室建設(shè)富有自身特色的個性化科室文化。
[關(guān)鍵詞]醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)；和諧醫(yī)患關(guān)系；應(yīng)用；滿意度
目前，日益緊張的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為社會上廣泛受到關(guān)注的熱門話題，同時也是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)改革無法回避的重要社會話題，對構(gòu)建和諧社會造成一定的影響[1]。加強醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是醫(yī)院適應(yīng)市場競爭中生存和發(fā)展的需要，對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有十分重要的現(xiàn)實意義[2]。該院以年度為單位進行門診、住院患者進行滿意度問卷調(diào)查，近幾年開始實行醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，該院深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，以行風(fēng)建設(shè)為重點關(guān)注活動，以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為目標(biāo)，努力建設(shè)讓百姓放心的醫(yī)院。該文比較實行醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)前后的患者滿意度優(yōu)良率，現(xiàn)報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
近幾年的患者滿意度調(diào)查問卷數(shù)據(jù)結(jié)果，研究對象包括門診、住院患者，每年隨機抽選150例患者進行問卷調(diào)查，問卷調(diào)查時間為每年的最后1個月的下旬，并委托為第三方社會調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查統(tǒng)計。
1.2行風(fēng)建設(shè)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)內(nèi)容
主要包括下述內(nèi)容。①與醫(yī)院文化建設(shè)相結(jié)合[3]。醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)工作是反映醫(yī)院文化素質(zhì)的重要內(nèi)容，而醫(yī)院文化發(fā)展與建設(shè)是加強醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)工作的重要的途徑。該院創(chuàng)建了醫(yī)院文化?？?，向廣大人民群眾免費開放，使其成為醫(yī)院工作人員、社區(qū)之間的群眾、患者的橋梁；向出院患者贈送個性化信封和問候卡片；醫(yī)院內(nèi)部定期舉辦籃球比賽，進行游戲文化建設(shè)，為醫(yī)院員工提供富多彩的文化活動，貼心和照顧醫(yī)院工作者的生活和福利，使其自覺維護醫(yī)院利益和聲譽，有意識地加強醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)。②完善醫(yī)德考評體系，堅持誠實守信服務(wù)。加強醫(yī)院員工醫(yī)學(xué)倫理和道德教育，提高員工思想素質(zhì)和服務(wù)意識。評選先進個人醫(yī)生和優(yōu)秀護士，發(fā)揮榜樣的激勵和啟發(fā)的作用。考核員工《藥品管理法》《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)，加強醫(yī)務(wù)人員的法律意識，誠實守信堅持服務(wù)，營造良好的氛圍。③與“以患者為中心”服務(wù)宗旨相結(jié)合[4]。圍繞“以患者為中心”服務(wù)的主題，該院在門診部設(shè)立服務(wù)中心，為客戶提供分診，注冊，咨詢服務(wù)，如預(yù)約，提供輪椅方便條件。開展醫(yī)學(xué)行風(fēng)與知識競賽規(guī)范，印發(fā)醫(yī)德規(guī)范、文明術(shù)語，行為守則手冊，使醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識從被動服務(wù)轉(zhuǎn)移到主動服務(wù)，從過去要求患者如何做病人轉(zhuǎn)向以患者要求做導(dǎo)向。④糾正行業(yè)風(fēng)氣，規(guī)范醫(yī)療采購行為。醫(yī)院嚴(yán)肅規(guī)章制度，積極糾正一些藥品銷售工作，推動藥品集中采購，加強行風(fēng)工作執(zhí)法、檢查，并加大懲罰力度，發(fā)現(xiàn)一個，處罰一個，規(guī)范行醫(yī)人員的醫(yī)療行為，嚴(yán)格貫徹為廣大人民服務(wù)的宗旨。⑤規(guī)范醫(yī)療收費行為，切實維護醫(yī)患兩方利益。嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)醫(yī)療和藥品價格政策，可通過設(shè)立大屏幕等方式方便病患進行價格的查詢，接受社會監(jiān)督。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院門診、住院的費用清單制度，堅決杜絕各種巧立名目、自立項目的收費行為。⑥完善投訴管理機制，加強醫(yī)、護、患的溝通。以月報形式建立投訴管理制度，由專人負責(zé)整理全院醫(yī)療的情況并進行報告與反饋，認真分析投訴原因并提出解決方案。
1.3評價標(biāo)準(zhǔn)
滿意度調(diào)查以問卷形式開展，內(nèi)容包括醫(yī)療質(zhì)量、收費合理、服務(wù)態(tài)度3大項，每項總分為100分，以3項平均分計算滿意度。其中>90分為優(yōu)，80~90分為良，70~80分為中，<60分為差。
1.4統(tǒng)計方法
該實驗中，對實驗數(shù)據(jù)的相關(guān)處理及分析，采用SPSS13.0統(tǒng)計學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)。計數(shù)資料比較采用[n（%）]表示，進行χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1行風(fēng)建設(shè)機制
對門診患者的滿意度影響未改革年、實行第1年、實行第2年、實行第3年、實行第4年的優(yōu)良率分別為76.67%、81.33%、82.67%、87.33%、90.67%，其中實行行風(fēng)建設(shè)機制后的第3~4年中優(yōu)良率與未實行行風(fēng)建設(shè)機制那年相比，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。
2.2行風(fēng)建設(shè)機制對住院患者的滿意度影響
未實施年、實行第1年、實行第2年、實行第3年、實行第4年的優(yōu)良率分別為82.00%、85.33%、90.00%、90.67%、92.00%，其中實行行風(fēng)建設(shè)機制后的第2~4年的優(yōu)良率與未實行行風(fēng)建設(shè)機制的未實施年相比，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。
3討論
目前，造成醫(yī)療機構(gòu)行風(fēng)建設(shè)問題存在的原因有很多，包括醫(yī)務(wù)人員價值觀扭曲、職業(yè)道德教育相對滯后、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)機制不夠健全等[5]。醫(yī)院具有公益性、經(jīng)營性的雙重管理性質(zhì)，面對發(fā)展個人利益和社會利益上，有些醫(yī)務(wù)人員難以做到兩種利益的平衡，抵御不了不正之風(fēng)的侵襲。因此加強醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)是加強和諧醫(yī)患關(guān)系的基本要求，是醫(yī)院管理和發(fā)展的根本保證[6]。該文對近幾年以年度為單位進行門診、住院患者進行滿意度問卷調(diào)查，其中未實施年第1季度未實行醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，開始實行醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，比較實行醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)前后的患者滿意度優(yōu)良率。結(jié)果顯示門診患者的優(yōu)良滿意度在實行行風(fēng)建設(shè)機制后的第3年度明顯提高，住院患者的優(yōu)良滿意度在實行行風(fēng)建設(shè)機制后第2年度明顯提高。分析原因可能得益于堅持以患者為中心的服務(wù)理念，使醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識從被動服務(wù)轉(zhuǎn)移到主動服務(wù)，加強行風(fēng)工作執(zhí)法、懲罰力度，規(guī)范行醫(yī)人員的醫(yī)療行為，嚴(yán)格貫徹為廣大人民服務(wù)的宗旨，誠實守信堅持服務(wù)有關(guān)。綜上所述，醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)可不斷推進醫(yī)院管理的完善，提高門診患者、住院患者的滿意度，對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有十分重要的現(xiàn)實意義。
[參考文獻]
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[2]戚蕉妹,梁雄.加強醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2005,5(10):96-97.
[3]張秀鳳,蘭詠梅,趙愛東.加強行風(fēng)建設(shè),構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].華北煤炭醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2008,10(4):554-555.
[4]上官江洪.醫(yī)療機構(gòu)行風(fēng)建設(shè)面臨的問題及解決思路[J].西部醫(yī)學(xué),2011,23(9):1841-1844.
[5]吳利納.影響醫(yī)患關(guān)系緊張的醫(yī)方因素及政策研究[D].北京：首都醫(yī)科大學(xué),2010.
第一條（目的和依據(jù)）
為了加強醫(yī)療機構(gòu)的管理，合理配置醫(yī)療資源，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，保障公民健康，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》的規(guī)定，結(jié)合本市實際情況，制定本辦法。
第二條（醫(yī)療機構(gòu)的含義）
本辦法所稱的醫(yī)療機構(gòu)，是指從事醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動的醫(yī)院、療養(yǎng)院、婦幼保健院（所）、疾病防治院（所）、門診部、診所、護理院（站）、衛(wèi)生所（站、室）、醫(yī)務(wù)室、保健所、醫(yī)療急救中心（站）、臨床檢驗中心等。
前款所稱的醫(yī)院，包括綜合醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院、中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、?？漆t(yī)院、康復(fù)醫(yī)院、地段醫(yī)院、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）衛(wèi)生院。
第三條（適用范圍）
本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)的設(shè)置、執(zhí)業(yè)許可、醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動及其監(jiān)督管理。
第四條（管理部門）
市衛(wèi)生行政部門負責(zé)本市醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)督管理工作。區(qū)、縣衛(wèi)生行政部門負責(zé)本轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)督管理工作。
衛(wèi)生行政部門設(shè)立醫(yī)療執(zhí)業(yè)監(jiān)督員。醫(yī)療執(zhí)業(yè)監(jiān)督員承擔(dān)醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)的監(jiān)督管理工作。
公安、工商、規(guī)劃、計劃、物價等行政管理部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，協(xié)同衛(wèi)生行政部門做好醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動的監(jiān)督管理工作。
第五條（職業(yè)宗旨和法律保護)
醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動的宗旨是救死扶傷、防病治病，為公民健康提供服務(wù)。
依法設(shè)置醫(yī)療機構(gòu)和從事醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動，受法律保護。
第六條（許可證制度）
本市對醫(yī)療機構(gòu)實行執(zhí)業(yè)許可證制度。
未經(jīng)許可，任何單位和個人不得從事醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動。
第七條（醫(yī)療機構(gòu)評審制度）
各級衛(wèi)生行政部門負責(zé)組織專家成立醫(yī)療機構(gòu)評審委員會，評審委員會負責(zé)對醫(yī)療機構(gòu)的執(zhí)業(yè)情況進行評審。評審結(jié)論應(yīng)當(dāng)作為《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》校驗的重要依據(jù)之一。
醫(yī)療機構(gòu)評審工作依照《醫(yī)療機構(gòu)評審辦法》的有關(guān)規(guī)定進行。
第二章設(shè)置審批
第八條（設(shè)置規(guī)劃）
市衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置規(guī)劃的指導(dǎo)原則，結(jié)合本市實際情況，編制本市醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置規(guī)劃，經(jīng)市規(guī)劃管理部門綜合平衡后，報市人民政府批準(zhǔn)，并由市人民政府將該規(guī)劃納入全市衛(wèi)生發(fā)展規(guī)劃和城市總體規(guī)劃。
區(qū)、縣衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)本市醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置規(guī)劃和本區(qū)、縣的實際情況，會同規(guī)劃管理部門編制本區(qū)、縣醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置規(guī)劃，經(jīng)市衛(wèi)生行政部門審核同意后，報區(qū)、縣人民政府批準(zhǔn)，并由區(qū)、縣人民政府將該規(guī)劃納入本區(qū)、縣衛(wèi)生發(fā)展規(guī)劃和地區(qū)詳細規(guī)劃。
第九條（設(shè)置申請）
設(shè)置醫(yī)療機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)向衛(wèi)生行政部門提出申請，經(jīng)衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)后，向其他部門辦理有關(guān)手續(xù)。
第十條（設(shè)置條件）
申請設(shè)置醫(yī)療機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：
（一）符合本市醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置規(guī)劃；
（二）符合國家規(guī)定的醫(yī)療機構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)；
（三）有合適的場所；
（四）有必要的資金。
第十一條（個體診所、個體護理站的設(shè)置條件）
申請設(shè)置個體（包括合伙，下同）診所或者個體護理站，除應(yīng)當(dāng)具備本辦法第十條第二項至第四項規(guī)定的條件外，還應(yīng)當(dāng)同時具備下列條件：
（一）具有本市常住戶口；
（二）根據(jù)申請執(zhí)業(yè)范圍取得相應(yīng)的醫(yī)師或者護士執(zhí)業(yè)資格后，從事同一專業(yè)臨床工作5年以上；
（三）非在職人員。
第十二條（申請限制條件）
不能獨立承擔(dān)民事責(zé)任的組織，不得申請設(shè)置醫(yī)療機構(gòu)。
有下列情形之一的人員，不得申請設(shè)置醫(yī)療機構(gòu)：
（一）無民事行為能力或者限制民事行為能力的人員；
（二）正在服刑或者勞動教養(yǎng)的人員；
（三）在職人員；
（四）發(fā)生二級以上醫(yī)療事故未滿5年的直接責(zé)任人員；
（五）被吊銷執(zhí)業(yè)證書的醫(yī)務(wù)人員；
（六）被吊銷《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》未滿5年的醫(yī)療機構(gòu)的原法定代表人或者主要負責(zé)人；
（七）患傳染病未愈或者其他健康原因不宜從事醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動的人員；
（八）被國家機關(guān)開除公職或者被醫(yī)療機構(gòu)解除聘用合同未滿5年的人員。
第十三條（申請材料的提交)
申請設(shè)置醫(yī)療機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)提交下列材料，但申請設(shè)置個體診所或者個體護理站除外：
（一）設(shè)置申請書；
（二）選址報告和建筑設(shè)計平面圖；
（三）可行性研究報告；
（四）設(shè)置申請人的資信證明；
（五）設(shè)置申請人的基本情況證明。
第十四條（申請設(shè)置個體診所、個體護理站應(yīng)當(dāng)提交的材料）
申請設(shè)置個體診所或者個體護理站，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：
（一）設(shè)置申請書；
（二）房屋產(chǎn)權(quán)證明或者使用權(quán)證明；
（三）設(shè)置申請人具備本辦法第十條規(guī)定條件的相關(guān)證明。
第十五條（醫(yī)療機構(gòu)的分級）
根據(jù)國家醫(yī)療機構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)的分級規(guī)定，本市醫(yī)院（除康復(fù)醫(yī)院外）、婦幼保健院（所）、疾病防治院（所）分為三級、二級和一級3個等級。
第十六條（設(shè)置審批權(quán)限）
設(shè)置下列醫(yī)療機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)向市衛(wèi)生行政部門提出申請：
（一）三級醫(yī)院、二級醫(yī)院、康復(fù)醫(yī)院；
（二）療養(yǎng)院、婦幼保健院（所）、疾病防治院（所）；
（三）醫(yī)療急救中心（站）；
（四）臨床檢驗中心；
（五）市衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他醫(yī)療機構(gòu)。
設(shè)置下列醫(yī)療機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)向設(shè)置地的區(qū)、縣衛(wèi)生行政部門提出申請：
（一）一級醫(yī)院；
（二）門診部；
（三）診所；
（四）護理院（站）；
（五）衛(wèi)生所（站、室）、保健所。
第十七條（設(shè)置審批原則和審批程序）
衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置規(guī)劃、國家規(guī)定的醫(yī)療機構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)和本辦法的有關(guān)規(guī)定，審批醫(yī)療機構(gòu)的設(shè)置申請。
衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)自收到醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置申請人提交的全部材料之日起30日內(nèi)進行審查。對符合條件的，批準(zhǔn)設(shè)置并發(fā)給《設(shè)置醫(yī)療機構(gòu)批準(zhǔn)書》；對不符合條件的，應(yīng)當(dāng)書面告知設(shè)置申請人。
區(qū)、縣衛(wèi)生行政部門在核發(fā)《設(shè)置醫(yī)療機構(gòu)批準(zhǔn)書》之前，應(yīng)當(dāng)告知設(shè)置申請人向市衛(wèi)生行政部門申請辦理醫(yī)療機構(gòu)名稱核準(zhǔn)手續(xù)，市衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)自收到核準(zhǔn)名稱的書面申請之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)。核準(zhǔn)名稱期間，設(shè)置審批程序中止。
區(qū)、縣衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)自核發(fā)《設(shè)置醫(yī)療機構(gòu)批準(zhǔn)書》之日起15日內(nèi)，報市衛(wèi)生行政部門備案。對區(qū)、縣衛(wèi)生行政部門作出的不符合本辦法規(guī)定的審批決定，市衛(wèi)生行政部門有權(quán)糾正或者撤銷。
第十八條（批準(zhǔn)書有效期）
根據(jù)醫(yī)療機構(gòu)的不同類別，《設(shè)置醫(yī)療機構(gòu)批準(zhǔn)書》的有效期限分別如下：
（一）醫(yī)院、療養(yǎng)院、婦幼保健院（所）、疾病防治院（所）、醫(yī)療急救中心、臨床檢驗中心為2年；
（二）門診部、醫(yī)療急救站、護理院為1年；
（三）診所、護理站、衛(wèi)生所（站、室）、保健所為6個月。
第十九條（變更、重新設(shè)置審批和分支機構(gòu)的審批）
醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)登記前，其經(jīng)核準(zhǔn)的名稱、診療科目發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)申請辦理變更審批手續(xù)。
醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)登記前，其經(jīng)核準(zhǔn)的類別、床位、地點、設(shè)置申請人發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)重新申請辦理設(shè)置審批手續(xù)。
醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置分支機構(gòu)的，應(yīng)當(dāng)向原設(shè)置審批的衛(wèi)生行政部門申請辦理審批手續(xù)；分支機構(gòu)不在醫(yī)療機構(gòu)所屬的區(qū)、縣內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)征得分支機構(gòu)所在地的區(qū)、縣衛(wèi)生行政部門同意。
第二十條（建筑設(shè)計）
醫(yī)療機構(gòu)的建筑設(shè)計，應(yīng)當(dāng)符合國家規(guī)定的醫(yī)療機構(gòu)建筑規(guī)范、醫(yī)療機構(gòu)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)以及國家其他有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)計方案、擴初設(shè)計經(jīng)原設(shè)置審批的衛(wèi)生行政部門審查同意，并取得規(guī)劃部門核發(fā)的《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》后，方可施工。
第三章執(zhí)業(yè)登記
第二十一條（申請登記手續(xù)）
醫(yī)療機構(gòu)從事醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動前，應(yīng)當(dāng)向原設(shè)置審批的衛(wèi)生行政部門申請辦理執(zhí)業(yè)登記手續(xù)，領(lǐng)取《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》。
第二十二條（申請登記的條件）
醫(yī)療機構(gòu)申請辦理執(zhí)業(yè)登記手續(xù)，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：
（一）有《設(shè)置醫(yī)療機構(gòu)批準(zhǔn)書》；
（二）符合國家規(guī)定的醫(yī)療機構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)；
（三）有符合規(guī)定的組織機構(gòu)；
（四）有與所開展的業(yè)務(wù)相適應(yīng)并符合規(guī)定的資金、儀器設(shè)備、衛(wèi)生技術(shù)人員以及通訊、供電、上下水道等必要設(shè)施；
（五）有相應(yīng)的規(guī)章制度；
（六）能夠獨立承擔(dān)民事責(zé)任。
第二十三條（申請登記應(yīng)當(dāng)提交的材料）
醫(yī)療機構(gòu)申請辦理執(zhí)業(yè)登記手續(xù)，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：
（一）《醫(yī)療機構(gòu)申請執(zhí)業(yè)登記注冊書》；
（二）《設(shè)置醫(yī)療機構(gòu)批準(zhǔn)書》；
（三）房屋產(chǎn)權(quán)證明或者使用證明；
（四）驗資證明；
（五）醫(yī)療機構(gòu)建筑設(shè)計平面圖；
（六）醫(yī)療機構(gòu)規(guī)章制度；
（七）醫(yī)療機構(gòu)法定代表人或者主要負責(zé)人姓名及其資格證書或者執(zhí)業(yè)證書。
除前款規(guī)定外，新建、改建或者擴建的醫(yī)療機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)提交竣工驗收的批準(zhǔn)文件；共同設(shè)置的醫(yī)療機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)提交有關(guān)合同書或者協(xié)議書；診所、護理站、衛(wèi)生所（站、室）和保健所，應(yīng)當(dāng)提交衛(wèi)生技術(shù)人員名單及其資格證書或者執(zhí)業(yè)證書。
第二十四條（執(zhí)業(yè)登記的審批）
衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)自收到醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)登記申請人提交的全部材料之日起45日內(nèi)進行審查核實。對符合條件的，予以登記并發(fā)給《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》；對不符合條件的，應(yīng)當(dāng)書面告知執(zhí)業(yè)登記申請人。
第二十五條（變更登記）
醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)登記后，其經(jīng)核準(zhǔn)的名稱、法定代表人或者主要負責(zé)人、診療科目、床位、類別、級別、地點、服務(wù)方式、服務(wù)對象發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)向原執(zhí)業(yè)登記的衛(wèi)生行政部門申請辦理變更登記手續(xù)。
第二十六條（許可證校驗的間隔期限）
《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的間隔期限進行校驗：
（一）醫(yī)院、療養(yǎng)院、婦幼保健院（所）、疾病防治院（所）、醫(yī)療急救中心、臨床檢驗中心每3年校驗1次；
（二）門診部、醫(yī)療急救站、護理院（站）、診所、衛(wèi)生所（站、室）、保健所每年校驗1次。
第二十七條（許可證的校驗）
醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在校驗間隔期滿前3個月內(nèi)，持《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》正、副本和上一年度衛(wèi)生行政部門檢查考核結(jié)果或者醫(yī)療機構(gòu)評審委員會的評審結(jié)論，向原執(zhí)業(yè)登記的衛(wèi)生行政部門申請辦理《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》校驗手續(xù)。衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)自收到醫(yī)療機構(gòu)申請校驗的全部材料之日起30日內(nèi)完成校驗；對未通過校驗的，應(yīng)當(dāng)注銷其《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》。
第二十八條（登記名冊上報）
區(qū)、縣衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)于每年1月底前，將上年度本區(qū)、縣內(nèi)登記執(zhí)業(yè)的醫(yī)療機構(gòu)名冊上報市衛(wèi)生行政部門。
第二十九條（停止執(zhí)業(yè)活動的規(guī)定）
醫(yī)療機構(gòu)終止醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動的，應(yīng)當(dāng)向原執(zhí)業(yè)登記的衛(wèi)生行政部門辦理《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》注銷手續(xù)。其中地段醫(yī)院、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）衛(wèi)生院撤銷或者合并，應(yīng)當(dāng)經(jīng)市衛(wèi)生行政部門核準(zhǔn)后，方可辦理注銷手續(xù)。
醫(yī)療機構(gòu)因擴建、改建等原因，暫時歇業(yè)或者部分歇業(yè)的，應(yīng)當(dāng)事先向原執(zhí)業(yè)登記的衛(wèi)生行政部門辦理歇業(yè)手續(xù)。
第三十條（有關(guān)許可證的禁止行為）
《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》由國家衛(wèi)生行政部門統(tǒng)一印制，任何單位或者個人不得偽造、涂改、出租、出借或者轉(zhuǎn)讓。
第四章執(zhí)業(yè)管理
第三十一條（執(zhí)業(yè)范圍）
醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動，應(yīng)當(dāng)在《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》規(guī)定的范圍內(nèi)進行。
第三十二條（執(zhí)業(yè)原則）
醫(yī)療機構(gòu)從事醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動，必須遵守有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)療技術(shù)規(guī)范、職業(yè)道德規(guī)范。
醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照國家和本市的醫(yī)療質(zhì)量控制要求，執(zhí)行各項規(guī)章制度和各級各類人員崗位責(zé)任制，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全和服務(wù)質(zhì)量。
第三十三條（醫(yī)療機構(gòu)名稱的使用）
醫(yī)療機構(gòu)從事醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動，應(yīng)當(dāng)使用市衛(wèi)生行政部門核準(zhǔn)的名稱。
醫(yī)療機構(gòu)印章、銀行帳戶、牌匾、票據(jù)、藥品分裝袋、制劑標(biāo)簽以及病歷卡、處方箋、檢查申請單、檢查報告單、檢查證明書、疾病證明、出生證明或者死亡證明等醫(yī)療文件中使用的醫(yī)療機構(gòu)名稱，應(yīng)當(dāng)與核準(zhǔn)的名稱相同；核準(zhǔn)的名稱有兩個以上的，應(yīng)當(dāng)使用第一名稱。
任何單位或者個人不得買賣、出借、轉(zhuǎn)讓或者冒用標(biāo)有醫(yī)療機構(gòu)名稱的票據(jù)、藥品分裝袋、制劑標(biāo)簽以及病歷卡、處方箋、檢查申請單、檢查報告單、檢查證明書、疾病證明、出生證明或者死亡證明等醫(yī)療文件。
醫(yī)療機構(gòu)冠名管理規(guī)定，由市衛(wèi)生行政部門另行制定。
第三十四條（明示制度）
醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》、診療科目、診療時間、診療科室分布示意圖和收費標(biāo)準(zhǔn)置于明顯位置。
醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)實行工作人員佩帶載有本人工號、職務(wù)的標(biāo)牌上崗的制度。
第三十五條（門診、急診、住院診療制度）
醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)核準(zhǔn)的服務(wù)方式，執(zhí)行門診、急診、住院的有關(guān)診療制度，開展醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動。
醫(yī)療機構(gòu)對同一醫(yī)師三次門診不能確診的病人，應(yīng)當(dāng)安排上一級醫(yī)師復(fù)診；經(jīng)復(fù)診仍不能確診的，應(yīng)當(dāng)組織會診或者安排轉(zhuǎn)診。
設(shè)立住院病床的醫(yī)療機構(gòu)，對住院病人、急診留院觀察病人應(yīng)當(dāng)安排固定的醫(yī)師負責(zé)診療，并實行上一級醫(yī)師查房和分級護理責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行值班、交接班等制度；對不能確診的病人，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織會診或者安排轉(zhuǎn)診。
設(shè)立急診的醫(yī)療機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)實行24小時應(yīng)診制度。
第三十六條（危重病人的處理）
醫(yī)療機構(gòu)對危重病人應(yīng)當(dāng)立即組織搶救，并視情況及時向病人家屬發(fā)出病危通知書，無病人家屬或者無法通知病人家屬的，應(yīng)當(dāng)向病人所屬單位發(fā)出病危通知書。
醫(yī)療機構(gòu)對限于接診醫(yī)師（士）技術(shù)水平不能診治的危重病人，應(yīng)當(dāng)及時安排上一級醫(yī)師診治；對接診科室不能診治的危重病人，應(yīng)當(dāng)及時組織會診。
醫(yī)療機構(gòu)對限于設(shè)備或者技術(shù)條件不能診治的危重病人，應(yīng)當(dāng)及時組織會診或者在落實接診醫(yī)療機構(gòu)后，由醫(yī)務(wù)人員護送及時轉(zhuǎn)診；對可能在轉(zhuǎn)診途中死亡的病人，不得轉(zhuǎn)診。
第三十七條（施行特殊診療的前置條件）
醫(yī)療機構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查、輸血或者特殊治療時，應(yīng)當(dāng)征得病人同意，并取得病人家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得病人意見或者因?qū)嵤┍Ｗo性醫(yī)療措施不宜向病人說明情況的，應(yīng)當(dāng)取得病人家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得病人意見又無病人家屬或者關(guān)系人在場，或者遇到其他特殊情況的，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機構(gòu)負責(zé)人或者被授權(quán)負責(zé)人員的批準(zhǔn)后方可施行。
第三十八條（醫(yī)源性感染的控制）
醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行傳染病報告、無菌消毒和隔離制度，并采取有效措施處理污水和廢棄物，預(yù)防和控制醫(yī)源性感染。
第三十九條（病歷管理）
醫(yī)療機構(gòu)對門診、急診和住院病人的病歷的記錄，應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確、完整、清晰，不得擅自涂改和毀損病歷卡；但國家或者市衛(wèi)生行政部門規(guī)定可以修改的除外。
任何單位或者個人未經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)許可，不得私自翻閱、索要病歷卡，不得涂改和毀損病歷卡。
醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善地保管病人的病歷卡。門診病歷卡的保存期不得少于15年，但按規(guī)定由病人自管的除外；急診留觀病歷卡的保存期不得少于1年；住院病歷卡的保存期不得少于30年。
第四十條（醫(yī)療證明文件的出具）
未經(jīng)本機構(gòu)醫(yī)師（士）診查，醫(yī)療機構(gòu)不得出具疾病診斷書、健康證明書或者死亡證明書等文件；未經(jīng)本機構(gòu)醫(yī)師（士）、助產(chǎn)人員接產(chǎn)，醫(yī)療機構(gòu)不得出具出生證明書或者死產(chǎn)報告書。
醫(yī)療機構(gòu)對非經(jīng)治的死亡原因不明者出具死亡證明書，只證明其已死亡，不作死亡原因的診斷。有關(guān)方面要求進行死亡原因診斷的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)指派醫(yī)師進行尸體解剖及實驗室檢查后，方能作出死亡原因診斷。
第四十一條（保護性醫(yī)療措施）
醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重病人對自己所患疾病的知情權(quán)利，因?qū)嵤┍Ｗo性醫(yī)療措施不宜直接告知病人的，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況告知病人家屬，無病人家屬或者無法通知病人家屬的，應(yīng)當(dāng)告知病人所屬單位。
第四十二條（醫(yī)療糾紛報告制度）
醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生醫(yī)療事故或者重大醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)立即向上級主管部門及市衛(wèi)生行政部門報告，并妥善保存有關(guān)病歷卡和資料，不得涂改、偽造、隱藏、銷毀有關(guān)病歷卡和資料；因注射、服藥、輸液、輸
血以及使用器械引起不良后果的，應(yīng)當(dāng)暫時封存有關(guān)實物，以備查驗。
第四十三條（醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動的限制）
未經(jīng)市衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)，非醫(yī)療機構(gòu)不得組織醫(yī)務(wù)人員開展醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動。
醫(yī)療機構(gòu)在本機構(gòu)以外的場所組織衛(wèi)生技術(shù)人員開展醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動，應(yīng)當(dāng)經(jīng)衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)。具體管理內(nèi)容由市衛(wèi)生行政部門另行制定。
第四十四條（醫(yī)療費用）
醫(yī)療機構(gòu)收取醫(yī)療費用，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行市衛(wèi)生、物價行政部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，并出具相應(yīng)收據(jù)。
任何單位或者個人不得拒付醫(yī)療費用。
第四十五條（預(yù)防保健等職責(zé)）
醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的預(yù)防保健工作，執(zhí)行市衛(wèi)生行政部門規(guī)定的疾病報告制度，承擔(dān)本市各級衛(wèi)生行政部門委托的支援農(nóng)村、指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生工作等任務(wù)。
發(fā)生重大災(zāi)害事故、疾病流行或者其他意外情況時，醫(yī)療機構(gòu)及其工作人員應(yīng)當(dāng)服從各級衛(wèi)生行政部門的調(diào)遣。
第四十六條（禁止或者限制行為）
醫(yī)療機構(gòu)及其工作人員在從事醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動中，不得有下列情形：
（一）借故推諉病人或者以不正當(dāng)方法招徠病人；
（二）單位內(nèi)部醫(yī)療機構(gòu)未經(jīng)衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)向社會開放；
（三）聘用非衛(wèi)生技術(shù)人員或者未經(jīng)注冊登記的衛(wèi)生技術(shù)人員從事醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動；
的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)取得15引進醫(yī)學(xué)新技術(shù)、新項目或者未經(jīng)市衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)，從事婚前醫(yī)學(xué)檢查、遺傳病診斷、產(chǎn)前診斷、人工授精等母嬰保健專項技術(shù)服務(wù)；
（五）未經(jīng)區(qū)、縣衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)，從事中止妊娠術(shù)、節(jié)育手術(shù)或者助產(chǎn)技術(shù)等母嬰保健專項技術(shù)服務(wù)；
（六）個體診所和個體護理站聘用在職衛(wèi)生技術(shù)人員或者儲備藥品；
（七）利用職業(yè)便利收受他人錢物或者獲取其他不正當(dāng)利益；
（八）使用假藥、劣藥、過期藥品、失效藥品、淘汰藥品；
（九）使用無衛(wèi)生許可證的消毒藥劑、消毒器械或者一次性醫(yī)療衛(wèi)生用品；
（十）泄露在醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動中知悉的病人隱私。
第四十七條（醫(yī)療秩序的保障）
任何單位或者個人不得以任何理由或者方式擾亂醫(yī)療機構(gòu)的正常秩序，侵犯醫(yī)務(wù)人員的人身安全或者損毀財物；不得在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)進行各種形式的迷信祭祀活動；不得干涉、阻礙醫(yī)療機構(gòu)對尸體的常規(guī)處置。
第四十八條（尸體的處理）
醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時將病人尸體存放停尸室。尸體在停尸室存放的期限，6至9月份不得超過2天，其他月份不得超過3天。
醫(yī)療機構(gòu)有權(quán)要求死者家屬在前款規(guī)定的尸體存放期限內(nèi)，將尸體移送殯葬館火化。醫(yī)療機構(gòu)對超過規(guī)定存放期限的尸體，經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)所在地的公安機關(guān)同意后，可以代為移送殯葬館安置，有關(guān)費用由死者家屬承擔(dān)。
患傳染病或者對死亡原因有爭議的病人尸體，按國家有關(guān)規(guī)定處理。
第五章法律責(zé)任
第四十九條（擅自執(zhí)業(yè)的處罰）
違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由衛(wèi)生行政部門責(zé)令其停止執(zhí)業(yè)活動，沒收非法所得和藥品、器械，并可以根據(jù)情節(jié)輕重處以4000元以上1萬元以下的罰款：
（一）未取得或者被吊銷、注銷《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，從事醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動；
（二）未經(jīng)衛(wèi)生行政部門許可，醫(yī)療機構(gòu)在本機構(gòu)以外的場所組織醫(yī)務(wù)人員從事醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動；
（三）未經(jīng)衛(wèi)生行政部門許可，單位內(nèi)部醫(yī)療機構(gòu)向社會開放；
（四）未辦理變更登記，醫(yī)療機構(gòu)改變名稱、類別、床位、地點。
第五十條（逾期不校驗的處罰）
醫(yī)療機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，逾期未辦理《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》校驗手續(xù)仍從事醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動的，由衛(wèi)生行政部門責(zé)令10日內(nèi)補辦校驗手續(xù)；逾期不補辦校驗手續(xù)的，由衛(wèi)生行政部門予以通報，并由上級主管部門對其主要負責(zé)人給予行政處分；拒不校驗的，由衛(wèi)生行政部門吊銷其《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》。
第五十一條（出賣、出借、轉(zhuǎn)讓許可證的處罰）
醫(yī)療機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，出賣、出借、轉(zhuǎn)讓《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，或者借用、冒用其他醫(yī)療機構(gòu)名義從事醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動的，由衛(wèi)生行政部門沒收其非法所得，并可處以2000元以上5000元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》。
第五十二條（超出登記范圍的處罰）
醫(yī)療機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由衛(wèi)生行政部門責(zé)令其限期改正，并可處以1000元以上3000元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》：
（一）未經(jīng)衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)，改變診療科目、服務(wù)方式；
（二）未經(jīng)市衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)，引進國外醫(yī)學(xué)新技術(shù)、新項目；
（三）個體診所、個體護理站聘用在職衛(wèi)生技術(shù)人員或者儲備藥品。
第五十三條（使用無衛(wèi)生技術(shù)資格證書人員的處罰）
醫(yī)療機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，使用無衛(wèi)生技術(shù)資格證書的人員從事醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)工作的，由衛(wèi)生行政部門責(zé)令其限期改正，并可處以3000元以上5000元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》。
第五十四條（出具虛假證明的處罰）
醫(yī)療機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，出具虛假疾病診斷書、健康證明書、死亡證明書、出生證明書、死產(chǎn)報告書的，由衛(wèi)生行政部門予以警告，并可處以500元以下的罰款；對造成危害后果的，可處以500元以上1000元以下的罰款；對直接責(zé)任人員由所在單位或者上級機關(guān)給予行政處分。
第五十五條（處罰程序）
衛(wèi)生行政部門作出行政處罰時，應(yīng)當(dāng)出具《行政處罰決定書》。收繳罰沒款時，應(yīng)當(dāng)出具市財政局統(tǒng)一印制的罰款收據(jù)。
罰沒款收入按規(guī)定上繳國庫。
第五十六條（復(fù)議和訴訟）
當(dāng)事人對衛(wèi)生行政部門的具體行政行為不服的，可以根據(jù)《行政復(fù)議條例》和《中華人民共和國行政訴訟法》的規(guī)定，申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。
當(dāng)事人在法定期限內(nèi)不申請復(fù)議、不提訟，又不履行具體行政行為的，作出具體行政行為的部門可以依照《中華人民共和國行政訴訟法》的規(guī)定，申請人民法院強制執(zhí)行。
第五十七條（妨礙公務(wù)的處理）
對拒絕、阻礙衛(wèi)生執(zhí)法人員依法執(zhí)行職務(wù)，未使用暴力、威脅方法的，由公安部門按照《中華人民共和國治安管理處罰條例》處理；對構(gòu)成犯罪的，依法追究其刑事責(zé)任。
第五十八條（妨礙醫(yī)療秩序的處理）
單位或者個人擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常秩序的，由公安機關(guān)按照《中華人民共和國治安管理處罰條例》進行處罰；情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，由司法機關(guān)依法追究其刑事責(zé)任。
第五十九條（對責(zé)任者的處理）
對違反本辦法的醫(yī)療機構(gòu)負責(zé)人和直接責(zé)任人員，由其上級主管部門給予行政處分；情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，由司法機關(guān)依法追究其刑事責(zé)任。
第六章附則
第六十條（執(zhí)業(yè)登記手續(xù)的補辦）
本辦法施行前已經(jīng)衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)執(zhí)業(yè)的醫(yī)療機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)在本辦法施行后6個月內(nèi)，按規(guī)定補辦執(zhí)業(yè)登記手續(xù)，領(lǐng)取《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》。
第六十一條（有關(guān)用語的含義）
本辦法下列用語的含義：
“醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動”是指通過各種檢查，使用藥物、器械及手術(shù)等方法，對疾病作出判斷和消除疾病、緩解病情、減輕痛苦、改善功能、延長生命、幫助病人恢復(fù)健康的活動。
“服務(wù)方式”是指門診、急診、住院、家庭病床、巡診和其他方式。
“服務(wù)對象”是指醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動指向的人群來源，分社會、內(nèi)部、境外等。
“特殊檢查”、“特殊治療”是指具有下列情形之一的診斷、治療活動：
（一）有一定危險性、可能產(chǎn)生不良后果的檢查和治療；
（二）由于病人體質(zhì)特殊或者病情危篤可能對病人產(chǎn)生不良后果和危險的檢查和治療；
（三）臨床試驗性檢查和治療。
“衛(wèi)生技術(shù)人員”是指按照國家有關(guān)規(guī)定取得衛(wèi)生技術(shù)人員資格或者職稱的人員。
“醫(yī)療技術(shù)規(guī)范”是指衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局、市衛(wèi)生行政部門制定的與醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等規(guī)范性文件。
第六十二條（其他適用）
向社會開放的部隊醫(yī)療機構(gòu)，按照本辦法執(zhí)行。
為單位內(nèi)部職工服務(wù)的機關(guān)、企業(yè)和事業(yè)單位門診部、診所、衛(wèi)生所（室）、醫(yī)務(wù)室的設(shè)置和執(zhí)業(yè)登記辦法，由市衛(wèi)生行政部門依照本辦法另行制定。
第六十三條（應(yīng)用解釋部門）
本辦法的具體應(yīng)用問題，由市衛(wèi)生行政部門負責(zé)解釋。
第六十四條（專門規(guī)定）
關(guān)鍵詞：醫(yī)院 志愿服務(wù) 管理 PDCA循環(huán)
紹興第二醫(yī)院坐落于紹興市區(qū)延安路，毗鄰著名歷史文化景點――魯迅故里。醫(yī)院前身為紹興?？滇t(yī)院，始建于1910年，目前是紹興市建院歷史最早的一家集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防、保健于一體的三級乙等綜合性醫(yī)院，也是浙江省縣級醫(yī)院中唯一的一家百年老院，醫(yī)院占地面積57畝，建筑面積14萬平方米，開放床位1180張，在編職工近1200名，年急診110余萬人次，年出院病人4萬余人次;擁有1.5T磁共振、64排螺旋CT、直線加速器、DSA、ECT、數(shù)字鉬靶、高檔彩超、全自動多通道生化分析儀、成套中心監(jiān)護系統(tǒng)等大型先進醫(yī)療設(shè)備。百余年來二院人始終秉承“厚德求精、?？禎擅瘛钡尼t(yī)院精神，秉承“病人利益至上”的核心價值觀，始終堅持以人為本，以病人為中心的服務(wù)理念，不斷加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，推進醫(yī)療行業(yè)和全社會精神文明建設(shè)。結(jié)合貫徹落實黨的十關(guān)于完善社會服務(wù)體系的有關(guān)精神，和中央文明辦《關(guān)于深入開展志愿服務(wù)活動的意見》精神，按照國家衛(wèi)計委“三好一滿意”活動要求，滿足醫(yī)院突顯的非醫(yī)療需求，我院于2012年成立志愿者服務(wù)組織，在活動和管理過程中醫(yī)院很好地運用了PDCA循環(huán)方法，使志愿服務(wù)工作健康有序的發(fā)展。
PDCA循環(huán)是由美國統(tǒng)計學(xué)家戴明（W.K.Dming）博士提出來的，它反映了質(zhì)量管理活動的規(guī)律。PDCA是指以下四個階段，這四個階段是環(huán)環(huán)相扣，周而復(fù)始的。P（ Plan）計劃，D（Do）實施，C（Check）檢查， A（Action）總結(jié)、再優(yōu)化。
1. P（Plan）計劃
志愿服務(wù)是指任何人自愿貢獻個人的時間和精力，在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，為改善社會服務(wù)、促進社會進步而提供的服務(wù)。志愿服務(wù)是社會文明的具體體現(xiàn)，也是社會發(fā)展的自然產(chǎn)物，是個人全面發(fā)展和社會發(fā)展、進步的重要載體，越來越多的普通人主動積極地參與志愿活動。隨著醫(yī)院門診量的日益增長，患者構(gòu)成和就診需求都發(fā)生了變化，特別是非醫(yī)療的需求明顯上升。同時醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾日益增多，志愿者作為一種中立性角色的介入顯得尤為重要，而醫(yī)院吸納志愿服務(wù)是促進現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)與社會人文精神緊密結(jié)合的良好媒介和助推器。為搭建員工及社會志愿者在醫(yī)療機構(gòu)開展志愿服務(wù)工作的愛心平臺，讓院內(nèi)外更多的人士認識以及加入醫(yī)院志愿者群體，弘揚扶危濟困的高尚情操，讓志愿者在實踐中奉獻愛心，同時為患者提供方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓更多的患者感受到來自醫(yī)院和志愿者的深切關(guān)懷，有助于營造文明和諧的醫(yī)療氛圍。醫(yī)院黨委于2012年4月19日發(fā)出紹二醫(yī)黨字9號文件《關(guān)于開展志愿者活動的通知》，通知詳細制訂活動計劃，成立由院長為組長的志愿者管理領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)志愿者管理辦公室。為確保志愿者工作有序、優(yōu)質(zhì)、高效、持續(xù)地開展，根據(jù)《浙江省志愿服務(wù)條例》，結(jié)合兄弟單位的經(jīng)驗和我院實際，制訂各項規(guī)章制度，出臺《紹興第二醫(yī)院志工管理辦法》、《紹興第二醫(yī)院志工服務(wù)守則》、《紹興第二醫(yī)院志工申請表》、《紹興第二醫(yī)院志工請假及退出辦法》及《紹興第二醫(yī)院志工服務(wù)招募》等5個細則，讓志愿服務(wù)工作有章可循。
2. D（Do）實施
志愿者工作辦公室由黨政辦和門診部相關(guān)負責(zé)人擔(dān)任，門診辦人員兼職做報名、登記、管理培訓(xùn)和考核評價等具體工作。一是制訂招募方案。積極借鑒周邊兄弟醫(yī)院成熟經(jīng)驗與模式，經(jīng)過前期調(diào)研和精心準(zhǔn)備，按招募要求設(shè)計申報流程。二是開展招募活動。志工辦公室借助活動方案，積極發(fā)掘社會資源，招募社會愛心人士加入，通過醫(yī)院外網(wǎng)、社會媒體，向社會發(fā)出倡議，大力宣傳志愿活動，強化志愿服務(wù)的意義。同時主動與周邊社區(qū)和中學(xué)、高校學(xué)生會聯(lián)系，多渠道積極招募志愿者。同時號召全院職工奉獻愛心，每人利用休息天做志愿者，脫下白大褂、放下手術(shù)刀、穿上紅馬甲，深入到醫(yī)院服務(wù)的各個窗口，幫扶病人，拓展醫(yī)院的服務(wù)領(lǐng)域，將其自身優(yōu)勢運用于愛心服務(wù)中，架起醫(yī)患溝通的橋梁，增進醫(yī)患的互信與理解，構(gòu)建更加和諧的醫(yī)療服務(wù)氛圍。建立報名準(zhǔn)入制度。申請者須報名申請，并提交報名表。志愿者招募工作由志愿服務(wù)辦公室依照申請條件進行審核后錄用，管理者與志愿者面談后根據(jù)報名者意愿及特長安排相應(yīng)的工作，建立志愿者隊伍和個人服務(wù)檔案，醫(yī)院于2012年5月成立由醫(yī)院職工、在校學(xué)生、社會工作志愿服務(wù)者組成的志愿者隊伍420人，其中是本院職工281人，在校學(xué)生149人，對于剛來的志愿者，盡力做好對接、管理、培訓(xùn)工作，形成良性互動機制。志愿服務(wù)率先在門診2個區(qū)域開展，設(shè)立志愿服務(wù)崗和點，開展了協(xié)助病人就醫(yī)、方向引導(dǎo)、自助掛號、協(xié)助取化驗報告等項服務(wù)，邁出了我院員工、社會志愿服務(wù)工作的第一步。
3.C（Check）檢查
黨政辦和門診部對報名的志愿者進行有序排班，以患者流量為依據(jù)，設(shè)置志愿者服務(wù)崗位和服務(wù)時間，每周五均在內(nèi)網(wǎng)上下周志工活動的時間及地點安排表，按志愿者的特點和專長安排崗位，明確崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范，并電話通知在校學(xué)生會組織牽頭人員和社會志愿者骨干，使全年基本在這二個區(qū)域有志愿者身影。醫(yī)院志工管理領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)職能部門對此項進行定期檢查和聽取患者反饋。檢查中發(fā)現(xiàn)，一些學(xué)生志愿者對醫(yī)院服務(wù)流程、環(huán)境布局不夠熟悉，禮義知識欠缺;部分志工工作時間不足3小時，有患者反映有些志工在崗不在狀態(tài)等。為此院志工領(lǐng)導(dǎo)小組召開專題會議，研究并落實相關(guān)責(zé)任人和制度。注重對志愿者的培訓(xùn)，強化志愿意識，提高溝通技巧，加強相關(guān)禮義要求。對不同服務(wù)項目的志愿者進行針對性培訓(xùn)，如對參加門診導(dǎo)醫(yī)的志愿者進行科室介紹、專家?？崎T診、樓層分布、就診流程及語言姿態(tài)的培訓(xùn)，對超聲科預(yù)檢志工進行B超流程、部位檢查要求等進行培訓(xùn)，并建立考評制度，通過強化制度等使在校志工踐行社會責(zé)任感增強，提升了志愿者的服務(wù)能力。對院內(nèi)志愿者與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核掛鉤，提高職工的思想道德素質(zhì)，鼓勵全院職工參與到志愿服務(wù)中來，從而建立起一支具有一定服務(wù)水平、扎實的工作態(tài)度和充滿愛心和責(zé)任感的志愿者隊伍，志愿活動得到患者的普遍青睞。
4.A（Action）總結(jié)
2013年5月經(jīng)過一年的志工服務(wù)，醫(yī)院對志愿工作進行了認真的回顧總結(jié)。志愿者通過為患者提供簡單有效的公益服務(wù)，從一定層面上方便了患者就診，減輕患者就診時的壓力，對維護就診秩序、簡化就診流程，在醫(yī)院管理與建設(shè)中起到了很好的輔助功能。彰顯了醫(yī)院的公益性，推進了文明醫(yī)院、和諧醫(yī)院的建設(shè)，在密切醫(yī)患關(guān)系中發(fā)揮了重要作用，成為充實和豐富醫(yī)院文化的一朵奇葩?？梢哉f志愿服務(wù)工作是當(dāng)前深化醫(yī)改、優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境、提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要補充。尤其是醫(yī)務(wù)志愿者能夠站在患者的角度看到患者最需要的是什么，更深刻地感受到患者的痛苦與艱難，包括生理上、心理上和經(jīng)濟上，這是平日里短時間的診療中很難體會了解到的。使醫(yī)務(wù)人員在為他人提供幫助的同時，自身的思想境界也得到了歷練和升華。而社會志愿者作為第三方架起了病人與醫(yī)院之間的感情橋梁，為減少醫(yī)患矛盾和醫(yī)患糾紛、減少投訴起到了積極的作用。同時志愿者們自身積極的人生態(tài)度和健康心理去關(guān)懷、支持、鼓勵病人戰(zhàn)勝疾病，這一作用是社會其它主體所無法替代的。為保持志工活動常態(tài)化、持續(xù)化開展，醫(yī)院相繼出臺志愿者激勵政策。實行每3小時服務(wù)后提供中餐制度，一年服務(wù)50小時以上人員給予的免費體檢服務(wù)。全年服務(wù)時間滿3小時可參與評選三星級志工，滿40小時可參與評選四星級志工，滿50小時及以上者可參與評評5星級志工和年度優(yōu)秀志工。全面考核志愿者的工作態(tài)度、工作業(yè)績、服務(wù)時間和服務(wù)次數(shù)等方面因素，對工作突出的社會優(yōu)秀志愿者進行表彰，頒發(fā)證書和一定的物質(zhì)獎勵，并在當(dāng)?shù)匦侣劽襟w上給予積極宣傳報道，醫(yī)院網(wǎng)站開展典型宣傳，形成濃厚的輿論氛圍。通過評價和回饋激勵，讓志愿者真切感受到“受人尊重”和“被人需要”的自我價值，充分體現(xiàn)社會對志愿服務(wù)的重視和倡導(dǎo)、支持和肯定。增強了志愿服務(wù)的熱情和歸屬感，激發(fā)志愿者的活動熱情，調(diào)動志愿者的工作積極性，使志愿服務(wù)成為一種弘揚社會優(yōu)良風(fēng)尚，積極向上的正能量
5.再優(yōu)化
通過近二年多時間的運行，志愿服務(wù)使醫(yī)院的人性化服務(wù)得以更加完美的體現(xiàn)，志愿者們每一份的關(guān)愛都會使患者感受到社會的友愛、溫暖、和諧的氛圍，為患者營造安心、順心、舒心的醫(yī)療環(huán)境，也是醫(yī)治醫(yī)患社會矛盾”的新公益手段，醫(yī)院的社會滿意度也逐漸提高，在2013年紹興市衛(wèi)生局第三方滿意度調(diào)查中我院位列綜合性醫(yī)院第一名的好成績。醫(yī)院每年組織召開二次常年服務(wù)社會志愿者座談會，鼓勵志愿者在會上談體會和經(jīng)驗，同時請他們?yōu)獒t(yī)院找茬，找出醫(yī)院服務(wù)環(huán)節(jié)和流程、環(huán)境中存在的薄弱之處。志愿者們以主人翁的態(tài)度主動發(fā)掘病人的需求，積極為醫(yī)院建言獻策，提出了45個合理化建議，如擴大志愿者休息室、增設(shè)標(biāo)識標(biāo)牌，以利病人一目了然。院方高度重視積極采納，提供了一系列后勤保障和安全保障，為志工們騰出一間寬敞亮的房間更衣、勞累時休息，提供水暖水瓶、配備口罩和洗手液，保障自愿者的自身安全，減少院內(nèi)感染的發(fā)生。對符合免費體檢條件志愿者的體檢結(jié)果物色相關(guān)專家給予講解和健康指導(dǎo)，通過醫(yī)院資源為志愿者提供服務(wù)。院領(lǐng)導(dǎo)親自對一位常年服務(wù)的志愿者患病住院進行慰問，送上獻花和營養(yǎng)品，表達醫(yī)院和患者對志愿者的敬意和感謝。二年多的運行中志工領(lǐng)導(dǎo)小組不斷修訂完善相關(guān)的制度和規(guī)章，使志愿管理工作有據(jù)可依。實踐證明志愿者已成為醫(yī)院中醫(yī)患溝通的絕佳緩沖帶，成為醫(yī)務(wù)人員的好幫手。醫(yī)院志愿者服務(wù)中心由成立之初招募的420人發(fā)展到今天的1235人，其中社會志愿者435人，每周均服務(wù)一次及以上的社會愛心人士為32人，院內(nèi)員志愿者800人，服務(wù)區(qū)域有原先的2個擴大到六個，內(nèi)容也擴展到了預(yù)約掛號、自助掛號、取檢驗序號、打印檢驗結(jié)果，B超取單、發(fā)放醫(yī)院宣傳資料、就診引導(dǎo)、勸阻吸煙等，累計服務(wù)337043人次，服務(wù)時間累計達19742小時。
我們告別了2020，馬上就要迎來2021，在新的一年里，我們在工作中要立足實際，著眼未來，改革創(chuàng)新，努力完成各項工作任務(wù)。以下是小編給大家整理的科室個人年終工作總結(jié)，希望對大家有所幫助，歡迎閱讀!
科室個人年終工作總結(jié)1今年以來，辦公室工作在領(lǐng)導(dǎo)班子的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，在分管領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在各科室的大力支持下，我們嚴(yán)格按照“勤于學(xué)習(xí)、善于落實，勇于創(chuàng)新、敢于擔(dān)當(dāng)”總體工作思路，充分發(fā)揮第一窗口、第一環(huán)境、第一形象的作用，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高水平、高效率地完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作任務(wù)。
一、上半年工作小結(jié)
辦公室工作千頭萬緒，工作雜性、艱巨、繁瑣，在眾多的工作事項中，我們始終把政務(wù)服務(wù)作為辦公室工作的重中之重，花大力氣、下苦功夫提高政務(wù)服務(wù)水平。
(一)當(dāng)好參謀助手。辦公室按照全年工作目標(biāo)任務(wù)，密切關(guān)注和把握全局工作重點和工作動態(tài)，前瞻思考，超前謀略，為全局帶給富有實效的政務(wù)服務(wù)。今年上半年，按照領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一部署。我們組織籌備召開了30人以上大型會議3場，上級督導(dǎo)檢查會2場，工作指導(dǎo)會議8場，我們認真完成各類會議材料，做好會議方案，會議通知等工作。
(二)辦文打造精品。公文代表著單位的形象，其質(zhì)量高低，直接反映辦公室工作的水平。在辦文上，我們堅持“兩手抓”，第一手是抓公文起草工作。對重要文稿實行分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭理思路，辦公室主任出提綱，文秘人員收材料，千錘百煉成文稿的工作方法。強化精品意識，既重“文以載道”，又講究成文之法，追求文字表達“準(zhǔn)、實、新”，從領(lǐng)導(dǎo)平常說話中琢磨其思路，從每次領(lǐng)導(dǎo)改稿中體會其風(fēng)格，力求綜合文稿思路清、高度夠、表達清、特色明，彰顯領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。另一手抓好公文運轉(zhuǎn)工作。在格式上，保證規(guī)范性，在資料上保證可行性，在程序上保證合理性，在時效上保證及時性。上半年，辦公室收取上級衛(wèi)生行政部門文件61份，其中需上傳下達辦理的54份，由辦公室直接辦理的7份，占辦文率的11。4%。
(三)信息力求快準(zhǔn)。辦公室始終堅持及時、準(zhǔn)確、全面地報送宣傳信息。我們在信息工作中努力做到“收集信息第一時光、報送信息第一時刻、處理信息第一時段”，確保信息快速報送。今年以來，辦公室撰寫各類信息24條，上報x24條，上報x22條。
(四)綜合協(xié)調(diào)水平不斷提高。綜合協(xié)調(diào)是辦公室工作的一項重要職能。做好綜合協(xié)調(diào)工作直接關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)班子決策能否落到實處，關(guān)系到辦公室工作的質(zhì)量和效率，關(guān)系到辦公室工作的整體形象。今年以來，我們注重加強上下左右的相互溝通協(xié)調(diào)，切實完成了各項綜合性工作任務(wù)，用心營造了把握全局和服務(wù)全局的良好氛圍。
二、存在的問題與不足
今年以來，辦公室在領(lǐng)導(dǎo)的深切關(guān)懷和兄弟科室的大力支持下，盡己所能，做了一些份內(nèi)工作，但對照部門職能要求以及領(lǐng)導(dǎo)的期望，還有較大的差距，談不上驕人的成績?；仡櫚肽陙淼墓ぷ?，感受頗多，工作中遇到了一些問題，也看到了存在的不足。
一是由于平時多忙于事務(wù)性工作，專業(yè)學(xué)習(xí)放松，知識面窄，缺少大局觀念。在處理工作矛盾和突發(fā)問題時缺少批評與自我批評。
二是同事間缺乏溝通，工作中有找不到人，辦不成事的現(xiàn)象。
三是忙于做好自我分工范圍內(nèi)的工作，相互協(xié)調(diào)工作做的不夠主動，站位不高，大局觀念不強，相互補位意識淡薄。
三、下一步工作打算
一是加強政治理論及業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，拓寬知識結(jié)構(gòu)，不斷更新的思維理念，緊跟中心工作步伐，保證信息宣傳及文字工作再提高;
二是增強服務(wù)意識，擦亮服務(wù)窗口，熱情接人待物，堅持禮貌禮貌用語，與兄弟科室搞好配合，在提高“想干事”的熱情、“會干事”的本領(lǐng)、“干成事”的水平上力求新突破;
三是后勤保障、會務(wù)接待精心細心，打造精品;文書檔案工作水平全面提升，爭一流。
四是繼續(xù)爭創(chuàng)“創(chuàng)先爭優(yōu)示范崗”，做到“文出我手無差錯，事交我辦請放心”。
科室個人年終工作總結(jié)220x年的這一年來，在x醫(yī)院院班子和主管院長正確領(lǐng)導(dǎo)下，在醫(yī)院各科室的支持幫助下，我科同志齊心協(xié)力，在工作上積極主動，不斷解放思想，更新觀念，樹立高度的事業(yè)心和責(zé)任心，圍繞科室工作性質(zhì)，圍繞醫(yī)院中心工作，求真務(wù)實，踏實苦干，較好地完成了本科的各項工作任務(wù)，取得了一些成績，現(xiàn)將思想工作情況總結(jié)如下:
一、深刻理解其精神實質(zhì)。教育全科人員要樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，發(fā)揚黨的優(yōu)良傳統(tǒng)，牢固樹立為病員服務(wù)，為職工服務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的思想，給領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀;不斷提高思想道德修養(yǎng)，認真開展自我批評，互相交流思想，不斷提高政治理論水平。
二、全科人員能夠自覺遵守院內(nèi)各項規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，做到小事講風(fēng)格，大事講原則，從不鬧無原則糾紛，工作中互相支持，互相理解，科工作人員分工明確，各司其職，各負其責(zé)，團結(jié)務(wù)實，較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項臨時指令性工作任務(wù)。
三、在縣、鄉(xiāng)、村三級中醫(yī)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上，全科同志能夠不怕苦、不怕累，經(jīng)常深入鄉(xiāng)村，與基層醫(yī)務(wù)人員打成一片，密切關(guān)系，廣爭病員，為醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益的提高做出了較大貢獻。
四、在醫(yī)院配合各家保險公司業(yè)務(wù)上，能夠開拓性工作，和各家保險公司理陪人員配合默切，對保險住院病人更是體貼入微，急病人之所急，想病人之所想，受到各家保險公司領(lǐng)導(dǎo)和各科住院病人以及全院同志們的一致好評,保險病人就醫(yī)者不斷增加，在今年保險理賠幅度大量減少的情況下，全年保險病人業(yè)務(wù)總收入達55余萬元。在已爭取的中國人壽、太康人壽、中國太平洋人壽業(yè)務(wù)合作的基礎(chǔ)上，又爭取了財產(chǎn)保險和中原保險公司的業(yè)務(wù)配合，為明年爭取保險病員就醫(yī)群的業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。
五、在宣傳工作上，充分利用廣播電視、報刊、雜志、宣傳版面、宣傳單等形式，結(jié)合我院實際，深入廣泛宣傳我院整體功能、醫(yī)療范圍、?？茖２?、名醫(yī)、名藥、大型醫(yī)療設(shè)備以及開展的新項目、新業(yè)務(wù)等，增強了醫(yī)院整體知名度和部分專家名醫(yī)以及?？茖２≈?，為醫(yī)院業(yè)務(wù)的發(fā)展起到了較大的推動作用。
六、鞠身基層，根據(jù)縣委有關(guān)指示精神，醫(yī)院選派我科科主任帶隊下鄉(xiāng)到東南徐堡村開展幫扶工作，我科同志積極配合，完成了每家每戶的入戶調(diào)查工作，較好地完成了第一階段的幫扶工作，所做工作受到縣幫扶辦和鎮(zhèn)黨委、政府以及村干部群眾的一致好評。
一年來，通過全科同志的共同努力，較好地完成了科室各項工作任務(wù)，但工作標(biāo)準(zhǔn)和工作質(zhì)量與領(lǐng)導(dǎo)的要求還有差距，思路還需要更加寬闊。在新的一年里，要加大政治學(xué)習(xí)力度，提高工作質(zhì)量，團結(jié)一致，扎實工作，高標(biāo)準(zhǔn)完成本科的工作任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項臨時指令性工作任務(wù)。
科室個人年終工作總結(jié)3我科在局領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和其他科室的大力支持下，經(jīng)過全科同志的共同努力，我們順利完成了各項工作任務(wù)，實現(xiàn)全年工作目標(biāo)。一年來，我科深入貫徹上級各項決策，認真落實稅收工作十六字方針，面對挑戰(zhàn)，團結(jié)進取，務(wù)實開拓，取得了一定成績，另一方面，在工作中，還存在一些不足?，F(xiàn)總結(jié)如下：
一、統(tǒng)一思想，統(tǒng)籌安排，確定整體工作目標(biāo)
我科是在去年年底局機構(gòu)改革中成立的。根據(jù)新形勢、新任務(wù)對稅務(wù)檢查工作的要求，我科于年初迅速理清了工作思路，在局整體工作計劃中明確了工作重點。上半年主要繼續(xù)規(guī)范和整頓稅收秩序，真正實現(xiàn)依法治稅。在具體工作內(nèi)容上，我們把工作目標(biāo)細化、量化。明確稅務(wù)稽查的根本任務(wù)就是查處各類涉稅違法行為，維護稅收法律法規(guī)的尊嚴(yán)，確保稅法的正確實施和稅制的穩(wěn)定運行。
二、腳踏實地，扎實工作，確保各項任務(wù)完成
我科根據(jù)局整體工作布署和計劃，扎扎實實開展了一系列工作。
1、企業(yè)所得稅匯算清繳工作。
自二月份，我們根據(jù)局工作統(tǒng)一安排，制定了詳細的稽查計劃與方案，分小組對所轄企業(yè)，分行業(yè)采取全封閉式調(diào)帳的方法進行全面檢查。工作中注重原則性與靈活性相結(jié)合，耐心宣傳稅法，取得納稅人的支持與配合。歷時三個月，共查補各項稅款元、滯納金及罰款元，取得了在工作中貫徹依法治稅的明顯成效。
2、稅法宣傳。
在三月、四月的稅法宣傳活動中，我科配合上級和局的安排，走上街頭，散發(fā)宣傳單，向納稅人解答咨詢，張貼宣傳圖片，同時，我們還注重日常工作中的稅法宣傳，把稅法宣傳貫穿于稅收工作始終，在宣傳的內(nèi)容上，有目的地擴大宣傳面，加大宣傳力度，在社會上收到很好的效果。
3、稅收專項檢查。
我科認真落實上級關(guān)于繼續(xù)深入開展整頓和規(guī)范稅收秩序和稅收專項檢查，強化稅收征管工作指示精神，以x主要思想為指導(dǎo)，堅持依法治稅的基本原理，充分發(fā)揮稅收的職能作用。以專項檢查為主要手段，突出重點，強化稅收征管和嚴(yán)厲打擊各類涉稅違法活動，全面改善依法納稅環(huán)境。五月至六月我們對房屋租賃業(yè)、事業(yè)單位企業(yè)所得稅、中介機構(gòu)個人所得稅、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)營業(yè)稅等認真開展專項整治，在認真調(diào)查研究摸清重點檢查對象的基礎(chǔ)上，集中精力，對家行政單位的房屋出租進行重點檢查，由于行政單位納稅意識淡薄，稅源分散，有些單位去幾次本文來自找不到人，無形中給檢查工作帶來一定困難，我科同志不畏艱難，在檢查的同時耐心做稅法宣傳工作，使這些單位的納稅意識明顯提高，共入庫稅款、滯納金、罰款合計x元。
10月份為了貫徹落實國務(wù)院全國增收節(jié)支工作會議精神和總局、省局個人所得稅工作會議精神，進一步加強個人所得稅征收管理，強化對高收入者的調(diào)節(jié)，大力組織收入，按照省局關(guān)于進行個人所得稅專項檢查的要求，認真開展個人所得稅專項檢查，在檢查中確保做到以法律為準(zhǔn)繩，證據(jù)確鑿，定性準(zhǔn)確，程序合法，手續(xù)齊備，并且查深、查細、查透，我科在工作量大，人員少的情況下，克服實際困難，共查補個人所得稅、滯納金、罰款元。
三、強化學(xué)習(xí)提高素質(zhì)推動工作全面發(fā)展
我科高度重視過硬的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)對工作起的促進作用，努力造就政治過硬、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)熟練、道德高尚的知識型高素質(zhì)的干部隊伍，以適應(yīng)新形勢對地稅工作的要求。
我們以x主要思想為指導(dǎo)，以組織收入為中心，以提高全員綜合素質(zhì)為目的，以強化各種學(xué)習(xí)入手，加強自身的知識學(xué)習(xí)，技能學(xué)習(xí)。了解掌握基本觀點和基礎(chǔ)思想，做到學(xué)以致用，堅持用辨證的觀點指導(dǎo)稅收實踐，把學(xué)習(xí)理論與開拓創(chuàng)新有機結(jié)合起來。
平時，我們注重道德修養(yǎng)，秉公執(zhí)法，中雨職守，清正廉潔，禮貌待人，文明服務(wù)，誠實守信，尊重和保護納稅人的合法權(quán)益，樹立良好地稅形象。半年來，我們努力學(xué)習(xí)政治、經(jīng)濟、外語等現(xiàn)代知識，擴大知識層面，改善知識結(jié)構(gòu)，提高應(yīng)變情況的及時性，專業(yè)知識的豐富性，進一步提高為納稅人服務(wù)的水平，促進稅收的全面進步。
我科始終注重工作中的廉正建設(shè)，堅持糾建并舉的工作方針，從源頭上預(yù)防，不斷學(xué)習(xí)黨風(fēng)廉正建設(shè)的有關(guān)規(guī)定，中央、省、市有關(guān)雙節(jié)期間的有關(guān)規(guī)定，提高全體同志的廉潔從政意識。半年來，我科拒吃請十余次，沒有發(fā)生一起為稅不廉行為。
四、克服不足，全面提高
我科清醒地看到，工作中還存在個別不足的問題，主要是：個別時候有安于現(xiàn)狀，不思進取的思想，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，未能全面按照公正執(zhí)法、文明辦稅的要求去做。
在新的一年里，我科全體同志要立足實際，著眼未來，改革創(chuàng)新，努力完成各項工作任務(wù)。
科室個人年終工作總結(jié)4回顧過去的20x年，在公司領(lǐng)導(dǎo)和項目領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和各部門同事親密的配合下，工程科工作開展順利，工程科緊緊圍繞總公司x年的重點工作部署和奮斗目標(biāo)，緊緊圍繞部門工作，限度地發(fā)揮部門作用，在加強內(nèi)部管理方面做了大量的工作，克服了人員少、業(yè)務(wù)水平不足等多方面的困難，全科人員上下齊心，較好的完成了公司和項目部交給的工作任務(wù)，發(fā)揮了部門在工程技術(shù)管理，外委分包管理等多方面作用。
一、20x年主要完成以下主要工作：
1、完成了項目總體和的成本測算工作;
2、工程量的復(fù)核和0變更的上報工作;
3、迎接總公司第一次大檢查的準(zhǔn)備工作;
4、補充完成前期所拖欠的各種報表、臺賬工作;
5、完成半年經(jīng)濟活動分析報表工作;
6、各月的計量、結(jié)算、計劃等工作。
雖然20x年完成大部分工作，但大部分都是為了完成工作而工作，期間工作做的還不夠細，工作安排的還不科學(xué)和細致，都是工作壓著做，忙了這個忘了那個，結(jié)果都是出現(xiàn)了這樣或那樣的差錯，沒有真正發(fā)揮工程科龍頭的作用，因此我在下半年將對工程科進一步細化管理，制定切實可行的措施，為實現(xiàn)目標(biāo)而努力。
二、20x年主要工作安排如下：
1、完善規(guī)章制度
完善規(guī)章制度，使工程科管理更加順暢，更加高效，建立上傳下達、團結(jié)協(xié)作、規(guī)范有序的工作秩序，有利地推動各項工作順利開展，完善工程管理的業(yè)務(wù)流程，強化管理控制，規(guī)范管理程序和標(biāo)準(zhǔn)，固化管理機制。做好與項目其他科室的業(yè)務(wù)聯(lián)系溝通工作。做到溝通及時準(zhǔn)確詳盡。
2、合理編排施工計劃
在計劃編制過程中，深入到施工生產(chǎn)一線，與各隊負責(zé)人和質(zhì)檢員一起制定每月完成的產(chǎn)值計劃，在保證完成全年生產(chǎn)任務(wù)前提下，確保工程計劃的編排使各隊購的著，摸得到。保證計劃的實踐性和可操作性以及工程統(tǒng)計的完整、及時、準(zhǔn)確，確保工程施工進度的合理安排及工程的正常施工。
3、規(guī)范工程結(jié)算。
工程結(jié)算是控制工程建設(shè)進度、質(zhì)量的一種手段，工程科是結(jié)算的重要把關(guān)點，也是與施工隊接觸比較多的部門。為此，科室內(nèi)部就明確要求，工程單價嚴(yán)格按照合同規(guī)定，結(jié)算數(shù)量在業(yè)主審批計量的前提下，根據(jù)質(zhì)檢科提供的雙方簽認數(shù)量，并且兩人以上進一步按圖紙及實際情況核實，做到不徇私、不舞弊，實事求是。為防止超結(jié)現(xiàn)象，工程科完善各施工隊的結(jié)算臺賬，嚴(yán)格控制紅線，絕不越雷池一步。
4、加強對分包工程的管理
加強對分包隊伍的管理，對于我們管理型項目尤為重要，因此將加大招標(biāo)采購的力度，規(guī)范分包隊伍的引入程序，加強對分包隊伍的前期考察，嚴(yán)格準(zhǔn)入制度，把好分包隊伍資質(zhì)關(guān)，把好合同簽定關(guān)，及時上報公司各部門，履行審批程序，堅持先簽合同后進場，先結(jié)算后付款的原則，規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，減少法律訴訟，維護公司的合法權(quán)益。
5、積極深入施工現(xiàn)場
我們工程科人員較少，一崗多職的局面使上下業(yè)務(wù)比較多，在一定程度上造成了深入現(xiàn)場少，對項目部的服務(wù)、指導(dǎo)、幫助、監(jiān)督不到位，溝通少。在對項目部的服務(wù)監(jiān)督方面缺乏系統(tǒng)的安排，幫助指導(dǎo)工作表面膚淺，監(jiān)督檢查形式化。下半年我科室將下大力氣苦練內(nèi)功，力爭做到思路清晰，心中有數(shù)，積極深入施工生產(chǎn)第一線，限度地發(fā)揮每個人的潛能，切實解決項目部存在的問題。
6、增強個人素質(zhì)培養(yǎng)
建筑技術(shù)日新月異，規(guī)范、規(guī)程更新頻繁，增強自身業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)刻不容緩。加強對圖紙、行業(yè)法律法規(guī)、常用規(guī)范、規(guī)程、圖集的學(xué)習(xí)工作。在工作中多請示、多匯報、多通氣、多動腦、多動筆、多請教，注意在干中學(xué)、學(xué)中干，不斷在實踐中增長知識才干。清醒看到自身存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)。在今后的工作中，我將團結(jié)全科人員，上下齊心，克服人員少、任務(wù)重的矛盾，不斷加強業(yè)務(wù)和技術(shù)學(xué)習(xí),不斷完善管理體制，加強管理，積極發(fā)揮部門作用，使各項工作廣泛、深入、扎實的開展起來，切實提高我科的工作管理水平，把各項工作提高到一個新的水平。適應(yīng)公司“跨越式發(fā)展”的需要。
科室個人年終工作總結(jié)5一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，在各科主任的熱情幫助下及各同事的共同努力協(xié)作下，全年的工作順利完成?；仡欉^去的一年，無論從科室管理、醫(yī)療安全、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量及總體效益等方面，均取得了一些成績，但是仍有不足之處，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、主要成績：
1、進一步建立建全并執(zhí)行各項規(guī)章制度，全方面提高醫(yī)療質(zhì)量，滿足病員群眾的醫(yī)療要求，并認真學(xué)習(xí)了《病例處方書寫規(guī)范》、《醫(yī)療事故處理辦法》、《醫(yī)療法規(guī)》。
規(guī)范了廣大醫(yī)護人員的醫(yī)療行為，教育大家學(xué)法、懂法、守法，依法保護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，為我院安全醫(yī)療奠定了基礎(chǔ)。
2、加強各大臨床醫(yī)療質(zhì)量的檢查力度，并更好的落實臨床、醫(yī)療護理制度，全方面提高我院的診療水平。
在張院長的督導(dǎo)下、陳副院長的指導(dǎo)與幫助下，多次開展院內(nèi)科室及醫(yī)護人員會議，布置臨床工作。為進一步完成院領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作及任務(wù)，深入科室協(xié)調(diào)工作。就業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)醫(yī)療文書書寫等方面進行認真仔細的檢查。通過平時的檢查使許多易于疏忽的問題得以解決。為進一步加強醫(yī)療安全，定時組織各科人員參加會議，就各科室存在或出現(xiàn)的弊端及醫(yī)療安全隱患，加以討論商量下一步的工作及防范措施，為臨床安全醫(yī)療提供了保障。
3、加強臨床業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及進修工作，醫(yī)院x年派出兩名同志分別進修學(xué)習(xí)了口腔、耳鼻喉科，同時派出10余人次參加各類學(xué)術(shù)會議，為我院引進新技術(shù)、新經(jīng)驗拓展業(yè)務(wù)。
回來后要求參加學(xué)術(shù)會議的人員將所學(xué)內(nèi)容整理打印成冊并裝訂入檔。通過講座形式傳授給每一個人，提高了我院醫(yī)療學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，取得了良好的效果，達到了預(yù)期的學(xué)習(xí)目的。
4、定期參加一體化門診部會議，全年參加20余次門診部會議。
對門診部醫(yī)療工作的開展及服務(wù)范圍作出了明確的規(guī)定。并對門診部多次檢查工作，將檢查所發(fā)現(xiàn)問題匯總，并打印成冊存入檔。將發(fā)現(xiàn)醫(yī)療差錯及醫(yī)療護理隱患做到進一步防范。定時開展醫(yī)療知識講座，學(xué)習(xí)醫(yī)療文書及醫(yī)療法規(guī)取得了一定的效果。
5、時刻不忘首診醫(yī)師負責(zé)制，嚴(yán)格查巡房制度及科室會診制度沒有推諉病人的現(xiàn)象發(fā)生，特別是在搶救危重病人時全院醫(yī)護人員團結(jié)協(xié)作各自認真履行職責(zé)，使每一位病人都得到了的救治。
全年我院沒有因搶救病人不到位而引起醫(yī)療糾紛事情的發(fā)生。
6、醫(yī)務(wù)人員努力提高服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量，使來院就診病人抱著希望而來，滿意而歸。
每一位醫(yī)務(wù)人員以方便病人為己任，急病人之所急，想病人之所想。全方面的方便病人。通過全院醫(yī)護人員兢兢業(yè)業(yè)及不懈努力，圓滿完成本年度工作。
7、在院內(nèi)各項急診搶救病人及手術(shù)人員方面，完善了搶救應(yīng)急小組及聽值班人員制度。
醫(yī)護人員24小時保持通訊暢通就近聽值班，無一例病人因時間耽擱因素而耽擱救治現(xiàn)象的發(fā)生，并得到院領(lǐng)導(dǎo)的認可及病人的好評。
8、院內(nèi)成立了應(yīng)急預(yù)案小分隊,有兩名醫(yī)師、4名護師及一名司機組成并多次參加辦事處及開發(fā)區(qū)安排的任務(wù)及應(yīng)急事故演習(xí)，并得到高新區(qū)及辦事處領(lǐng)導(dǎo)的好評。
二、存在問題：
1、門診醫(yī)療工作繁瑣，既對內(nèi)又對外，工作千頭萬緒。
常常不是我要做什么事，多半是要我做什么事，沒有時間靜下心來從長遠打算及處理各項日常工作。
2、要進一步加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及進修學(xué)習(xí)，提高我院年輕醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平及工作能力。
須輪流到上級醫(yī)院進行短期的培訓(xùn)及進修學(xué)習(xí)。
3、個別科室及個人仍存在不思進取做一天和尚撞一天鐘的想法，改善這種消極的態(tài)度是下一步的工作要點。
4、臨床護理等科室各項登記不夠及時、認真仔細。
針對此情況下一步將建全各項登記制度，杜絕人為因素的存在。
5、本年度制定目標(biāo)不夠明確，門診管理有疏漏，開展業(yè)務(wù)范圍較狹窄。
下一步加強門診管理，制定工作目標(biāo)，拓展業(yè)務(wù)范圍，引進新技術(shù)。
6、門診學(xué)習(xí)風(fēng)氣不足，撰寫論文較少，此方面有待進一步加強。
【關(guān)鍵詞】技工學(xué)校；財務(wù)管理；存在問題；分析解決
原國家審計署審計長李金華在第二屆計算機審計國際研討會上表示，目前少數(shù)技工學(xué)校的財務(wù)管理有失控現(xiàn)象。這些年來，技工學(xué)校發(fā)展很快，存在著內(nèi)部管理薄弱的問題。他警告說，如果技工學(xué)校對財務(wù)的管理跟不上，就很容易把技工學(xué)校教育在這幾年來的增長度抵銷。安徽省社會科學(xué)聯(lián)合會副主席程必定說：“制度上的薄弱、管理上的漏洞是技工學(xué)校職務(wù)犯罪的客觀原因，建立健全教育、制度、監(jiān)督并重的懲治和預(yù)防腐敗體系迫在眉睫”。會計法規(guī)、規(guī)章制度上的薄弱、管理上的漏洞兩個方面的問題是技工學(xué)校財務(wù)管理中存在的主要問題。
一、技工學(xué)校財務(wù)管理中存在的主要問題
(一)財務(wù)法律法規(guī)、規(guī)章制度上存在的問題
1 政府在制定技工學(xué)校的財務(wù)管理法律法規(guī)上存在滯后性，不能適應(yīng)技工學(xué)校高速發(fā)展的要求。
譬如，汾煤辦發(fā)[1997]6號《關(guān)于下發(fā)事業(yè)單位工作人員差旅費開支規(guī)定的通知》文件一直沿用至今，每天20元的伙食補助，到哪出差，住宿標(biāo)準(zhǔn)都為每天125元，這一標(biāo)準(zhǔn)就目前的消費水平來說。有些城市根本無法食住，出差人員每天都得貼錢食住。影響了出差人員的積極性。消費水平與出差補貼大相徑庭，導(dǎo)致財會工作不得人心。有的技工學(xué)校為了多發(fā)一點出差補貼，少上一點稅，合理不合法的情況就出現(xiàn)了。同時為“小金庫”的產(chǎn)生提供了土壤。
2 技工學(xué)校制定本校的規(guī)章制度時存在不完善、不健全，或者合理不合法的問題。
(1)技工學(xué)校的內(nèi)部控制制度存在不完善、不健全的情況。目前，技工學(xué)校普遍制定了《單位內(nèi)部會計控制制度》，但尚不健全、不完善，要么是一些大的框框條條，要么就不完整。譬如，沒有制定“防止技工學(xué)校的管理發(fā)生無效率行為”的條款；對主要業(yè)務(wù)的控制沒有規(guī)定“必須經(jīng)過授權(quán)、批準(zhǔn)、執(zhí)行、記錄、檢查等的控制程序”；對所屬各部門沒有建立科學(xué)的運行機制和有效的內(nèi)部控制制度，沒有明確劃分各部門在財務(wù)工作中的職責(zé)和權(quán)限等。
(2)國家先后制定了《會計法》、《會計基礎(chǔ)工作規(guī)范》等法律法規(guī)，為會計工作的規(guī)范化提出了要求。但由于有的法律法規(guī)是指導(dǎo)性的。比較籠統(tǒng)；有的法律法規(guī)制定的時間較早，現(xiàn)在出現(xiàn)了缺乏約束和規(guī)范的許多新情況和新問題。各技工學(xué)校為了解決這些問題，就結(jié)合自己實際制定了一些規(guī)章制度。有的規(guī)章制度合理不合法，有的沒有具體的標(biāo)準(zhǔn)和要求。《中華人民共和國勞動法》第四十四條規(guī)定，“安排勞動者延長工作時間的。支付不低于工資的百分之一百五十的工資報酬；休息日安排勞動者工作有不能安排補休的，支付不低于工資的百分之二百的工資報酬；法定休假日安排勞動者工作的，支付不低于工資的百分之三百的工資報酬。”這里指的工資是全額工資，還是工資的前幾項；支付不低于工資的百分比，是“不低于”，那只規(guī)定了最低標(biāo)準(zhǔn)，最高標(biāo)準(zhǔn)就沒有規(guī)定。有的技工學(xué)校制定的教職工加班工資：周一至周五加班100元，天；雙休日加班200元／天；法定休假日加班300元／天。有的技工學(xué)校除國家規(guī)定的正常工資津貼外，自己又制定了一系列“崗位津貼”、“績效津貼”、“管理津貼”、“誤餐補貼”、“中餐補貼”等“財務(wù)管理制度”來發(fā)錢。而技工學(xué)校下屬的各科室、各部門也制定一些規(guī)定來“合理”地發(fā)錢，致使各技工學(xué)校間、技工學(xué)校內(nèi)各部門問規(guī)章制度比較多、比較亂，也進一步拉大了收入差距。
(二)技工學(xué)校內(nèi)部財務(wù)管理過程中存在的問題
1 預(yù)算管理不完善，資金的使用缺乏計劃性
企業(yè)財務(wù)處與技工學(xué)校的預(yù)算編制范圍和考核要求都不一致。從范圍上看，后者的預(yù)算是技工學(xué)校的“大”預(yù)算，范圍包括全校教育教學(xué)正常經(jīng)費的收支、專項經(jīng)費的收支、預(yù)算外資金的收支、附屬單位上繳款、其他收入等，預(yù)算編制要求細化、具體化。而前者的預(yù)算只包括全校教育教學(xué)正常經(jīng)費的收支、專項經(jīng)費的收支、附屬單位上繳款。以及其他收入中技工學(xué)校可支配部分。而屬于學(xué)校或部門的很多預(yù)算外收入未納入技工學(xué)校的綜合預(yù)算。預(yù)算編制較粗。從考核要求上看，前者要求以權(quán)責(zé)發(fā)生制進行收入費用的考核，后者卻在9月將經(jīng)費收入一次八賬，學(xué)期末將各種獎金(代課費、績效獎、教案獎等)一次入賬。
2 資產(chǎn)管理觀念淡薄，國有資產(chǎn)的流失和損失突出
由于技工學(xué)校屬于全額撥款事業(yè)單位，教育經(jīng)費屬無償撥款，技工學(xué)校事業(yè)支出不要求對培養(yǎng)成本進行核算，購置的固定資產(chǎn)不計提折舊。因此，長期以來技工學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)及教職員工在教育經(jīng)費的使用觀念上，重視社會效益，忽視經(jīng)濟效益，重視教學(xué)、科研等計劃任務(wù)的完成。忽視對已購資產(chǎn)的管理和充分利用；無形資產(chǎn)、經(jīng)營性資產(chǎn)有償使用觀念淡薄，資產(chǎn)管理混亂，家底不清，知識產(chǎn)權(quán)流失現(xiàn)象突出。在核算方面，有些單位對低值易耗品與固定資產(chǎn)未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格分開核算，帶來管理上的混亂。如按規(guī)定單價在500元以上或者雖然單價未達到500元，但使用期限在一年以上的物品應(yīng)作“固定資產(chǎn)”處理，學(xué)校卻作為“低值易耗品”處理，使“固定資產(chǎn)”有實無賬、賬實不符。又如購買低值易耗品，直接作支出，不入財產(chǎn)賬；領(lǐng)用不辦理手續(xù)，使這部分財產(chǎn)無賬無實物，致使領(lǐng)用人領(lǐng)用后或分發(fā)給個人或當(dāng)作禮品送人，造成國家財產(chǎn)流失。
3 會計信息失真比較嚴(yán)重
2004年5月，在云南省第十屆人大常委會第九次會議上，云南省財政廳廳長曹建方所做的《關(guān)于c云南省會計條例(修訂草案)>的說明》中講到：“會計工作中存在著許多不可忽視的問題：首先就是會計信息嚴(yán)重失真“。技工學(xué)校會計信息失真突出。具體表現(xiàn)為：一是不認真執(zhí)行會計制度，有意混淆會計科目；二是不認真執(zhí)行“收支兩條線”和“收繳分離，足額繳存財政專戶”的規(guī)定；三是技工學(xué)校財務(wù)部門未將全部收入納入技工學(xué)校統(tǒng)一管理中，校屬部門有的各自為政，自收自支、私設(shè)小金庫；四是將國家預(yù)算資金通過擴大開支范圍和提成比例及結(jié)余分配不實等手段轉(zhuǎn)為預(yù)算外資金使用；五是通過各種手段偷稅漏稅：六是將收入私自列為暫存款、應(yīng)付款，在往來款中核算收支，致使收支不實等。2004年11月，新疆自治區(qū)審計廳在審計新疆大學(xué)、醫(yī)科大學(xué)等7所大中專院校時發(fā)現(xiàn)，新疆大學(xué)舉辦的社會力量辦學(xué)機構(gòu)，以新疆大學(xué)名義招生，利用新疆大學(xué)的教學(xué)資源，舉辦
各種自學(xué)考試班，用自購票據(jù)收取學(xué)費2000多萬元沒有入賬，長期失去監(jiān)控。該校資源與環(huán)境科學(xué)學(xué)院和繼續(xù)教育學(xué)院與地州技工學(xué)校聯(lián)辦專業(yè)證書班等，收取的分成學(xué)費和教材費等140萬元沒有計入技工學(xué)校賬目，而是以個人名義存放，其中用“白條”報賬43萬元。新疆醫(yī)科大學(xué)以醫(yī)科大名義開辦的10多個醫(yī)療門診部全部承包給個人，部分承包費變成單位的“小金庫”。醫(yī)科大學(xué)所屬中醫(yī)院將聯(lián)合辦學(xué)和醫(yī)療門診承包費等177萬元不入單位財務(wù)賬。整個學(xué)校會計信息失真，成為腐敗的根源。
二、技工學(xué)校財務(wù)管理中存在問題的成因分析
技工學(xué)校財務(wù)管理中存在上述問題的成因是多方面的，主要可以概括為外部因素和內(nèi)部因素兩方面。
(一)外部因素
1 政府制定政策的滯后性
國家相繼出臺了《會計法》、《高等院校財務(wù)會計制度》等法律法規(guī)，為會計工作的規(guī)范化提出了要求。但是，由于有的管理文件滯后于現(xiàn)實，脫離了實際，致使合理不合法的事情發(fā)生，或者給技工學(xué)校財務(wù)工作的開展帶來被動。
2 大環(huán)境的影響
省內(nèi)外各技工學(xué)校間相繼進行改革，分配制度、獎懲制度的出臺，再加上籌資渠道的多元化，技工學(xué)?？晒┲涞馁Y金越來越多。各技工學(xué)校之間、技工學(xué)校同企業(yè)、事業(yè)單位之間的個人收入相互攀比。有些技工學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和財務(wù)人員在利益驅(qū)動下，思想意志動搖，頂風(fēng)作案、違法亂紀(jì)。
3 審計部門缺乏審計力度和廣度
近年來，教育廳、物價局、財政廳、稅務(wù)局等部門也陸續(xù)開展了對技工學(xué)校進行專項檢查監(jiān)督。筆者所指的外部審計主要是審計部門對技工學(xué)校進行的審計。近些年確實查處了一些技工學(xué)校的違紀(jì)違規(guī)行為和大案要案，應(yīng)該說審計工作是卓有成效的。但筆者認為，由于外審人員對技工學(xué)校的經(jīng)濟運行情況了解較少，審計起來難度大。而且這些審計人員不是專門審計技工學(xué)校財務(wù)的。相對缺乏技工學(xué)校財務(wù)管理知識，在審計過程中，有時只有聽取被審計單位意見來進行判斷，這就造成審計的偏差。由干時間緊、任務(wù)重，在審計中，對有些情況只能做到抽查，以點代面，譬如對各技工學(xué)校校內(nèi)辦學(xué)、校外辦班的情況落實不能深入到每一個班，技工學(xué)校自己計劃外辦學(xué)沒有列入學(xué)校賬務(wù)的“賬外賬”就逃出了審計，這樣就進一步縱容了違法違紀(jì)行為。
4 輿論宣傳和執(zhí)法力度不夠
2003年以來，黨和政府已將治理教育亂收費列為近幾年糾正部門和行業(yè)不正之風(fēng)工作的重要內(nèi)容，這一問題已經(jīng)成為群眾熱點問題之一。教育部每年都在強調(diào)，但每年都有技工學(xué)校頂風(fēng)作案。教育亂收費曝光的也不少，但真正受到處分和追究行政責(zé)任、經(jīng)濟責(zé)任、法律責(zé)任的又有幾人?
(二)內(nèi)部因素
1 技工學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)對財務(wù)工作的重視程度還不夠
《會計基礎(chǔ)工作規(guī)范》第九條規(guī)定：“大中型企業(yè)、事業(yè)單位、業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律和國家有關(guān)規(guī)定設(shè)置總會計師”；《技工學(xué)校財務(wù)制度》第六條規(guī)定：“符合條件的技工學(xué)校，應(yīng)設(shè)置總會計師，協(xié)助校長全面領(lǐng)導(dǎo)學(xué)校的財務(wù)工作”。技工學(xué)校目前基本上都沒有設(shè)置總會計師一職。隨著技工學(xué)校改革的不斷深化，技工學(xué)校面臨著辦學(xué)形式多元化、資金籌集多渠道化、辦學(xué)規(guī)模擴大化的發(fā)展趨勢，經(jīng)濟業(yè)務(wù)更加繁瑣，內(nèi)部控制要求越來越規(guī)范和嚴(yán)密，對領(lǐng)導(dǎo)學(xué)校財經(jīng)工作提出了更高的要求。迫切需要設(shè)置總會計師，需要真正懂得系統(tǒng)的財務(wù)管理知識的專家來協(xié)助校長全面領(lǐng)導(dǎo)技工學(xué)校財務(wù)工作，真正為領(lǐng)導(dǎo)“當(dāng)好家，理好財”，以適應(yīng)技工學(xué)校的轉(zhuǎn)型發(fā)展、安全發(fā)展與科學(xué)發(fā)展的需要。
2 各級領(lǐng)導(dǎo)對財務(wù)管理的認識存在偏差，特別是各二級學(xué)院(系部)的領(lǐng)導(dǎo)
這些領(lǐng)導(dǎo)都是在各自不同的專業(yè)領(lǐng)域里提拔起來的，沒有系統(tǒng)地學(xué)過財務(wù)知識，對財務(wù)管理不甚了解或一知半解。缺乏財務(wù)管理意識和責(zé)任意識。有些領(lǐng)導(dǎo)認為財務(wù)是后勤保障，財務(wù)管理是財務(wù)部門的事情，我作為領(lǐng)導(dǎo)。沒有必要懂那么多財務(wù)知識，只要懂得如何抓好生源、抓好教學(xué)、妥善協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，知道總的收入和支出就行了。不懂得最起碼的財務(wù)知識。不懂得財務(wù)制度、財務(wù)法規(guī)，看不懂財務(wù)報表，對個人所得稅的計算深感費解等等。但是，領(lǐng)導(dǎo)又要求財務(wù)人員按照他的思維模式去開展工作，給財務(wù)工作的開展造成被動局面，成為財務(wù)管理問題的根源。
3 目前技工學(xué)校財務(wù)人員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)普遍不高，職業(yè)道德素質(zhì)參差不齊
筆者曾經(jīng)遇到這樣一個會計，且不說其會計證用何種手段取得，先說其素質(zhì)，只有初中文化，特別喜歡占小便宜，最基本的會計知識都不懂，就連定期要對賬都不知道，票據(jù)高興什么時候入賬就什么時候八賬，自己可以不通過任何人而越權(quán)行事，甚至說：“付不付款我說了算?！逼湫袨闆]有不與《會計法》相違背的?？上攵撏舅谄髽I(yè)會計信息的真實性、可靠性有多高，賬目的混亂程度會有多大。會計人員本身素質(zhì)低下、不求進取，是造成會計信息失真、財務(wù)管理混亂的重要原因之一。有些會計人員業(yè)務(wù)不精，法律意識不強。有的會計人員沒有受過正規(guī)的教育或培訓(xùn)，墨守陳規(guī)，不求上進，缺乏鉆研業(yè)務(wù)、精益求精的精神，缺乏職業(yè)理想和敬業(yè)精神。他們業(yè)務(wù)知識貧乏或知識老化，專業(yè)技術(shù)水平低下，無法按照新規(guī)定開展工作，同時，他們不學(xué)法，不懂法，對會計準(zhǔn)則、會計制度也知之甚少。所謂無知者無畏，由于他們不懂業(yè)務(wù)、不懂法，因此，一些會計人員既談不上遵紀(jì)守法，當(dāng)然更談不上依法辦事了。有些會計人員品質(zhì)不好，缺乏職業(yè)道德。像上述所講的少數(shù)會計人員其本身就愛占小便宜，所以這些會計人員勢『必會在經(jīng)濟上犯錯誤。尤其在建立社會主義市場經(jīng)濟體制的過程中，社會不良風(fēng)氣給會計人員職業(yè)道德造成了重要的影響。人們在追求物質(zhì)利益時，個人主義、利己主義、享樂主義等不良思想逐步抬頭，私欲不斷膨脹，削弱了愛國主義、集體主義、全心全意為人民服務(wù)的思想，部分會計人員不顧會計行業(yè)實事求是、客觀公正的道德規(guī)范，利用職務(wù)之便監(jiān)守自盜、大肆貪污、挪用公款，以滿足自己的私欲，最終以身試法，甚至走向了斷頭臺。
4 技工學(xué)校財會仍以計劃經(jīng)濟體制下的“核算型報賬制”為主
這種財會工作模式嚴(yán)重滯后于技工學(xué)校改革，并與市場經(jīng)濟發(fā)展的要求不相適應(yīng)，這是造成當(dāng)前財會工作被動的根本原因。財務(wù)部門的任務(wù)就是把錢用好。技工學(xué)校財務(wù)管理還停留在一般意義上的資金的收取、分配和使用上；財會工作的重點還基本停留在記賬、算賬、報賬等方面，過多地強調(diào)服務(wù)職能，而忽視了內(nèi)部管理職能。例如對學(xué)費的收取、對支出的監(jiān)督，很大程度上還停留在“賬上”，沒有落到實處，重核算、輕管理、忽視落實。
5 有些技工學(xué)校制定的內(nèi)部管理制度本身就沒有按照國家法律法規(guī)的規(guī)定來制定，本身就是合理不合法或不合
理也不合法的
譬如有的技工學(xué)校由于國家規(guī)定的差旅費標(biāo)準(zhǔn)偏低，沒人愿意出差，就自行制定了差旅費報銷的規(guī)定，提高了差旅費標(biāo)準(zhǔn)，筆者認為這樣的規(guī)定屬于合理不合法。有些技工學(xué)校雖然制定了符合國家法律法規(guī)規(guī)定的內(nèi)部管理制度，但就是不執(zhí)行或執(zhí)行不力造成“有法不依，執(zhí)法不嚴(yán)，違法不究”的狀況。
6 在預(yù)算執(zhí)行上存在沒有建立相應(yīng)的跟蹤、分析和評價制度，對各部門的預(yù)算經(jīng)費難以做出準(zhǔn)確、具體的分析評價，對資金的使用效益也難以正確、完整地評價的情況
目前，一些技工學(xué)?；旧现贿M行籠統(tǒng)的、總括的分析評價。預(yù)算執(zhí)行中還存在預(yù)算內(nèi)容不實、預(yù)算約束不強和預(yù)算執(zhí)行不了的情況。一些技工學(xué)校對于各項事業(yè)經(jīng)費在使用上往往事先無計劃。缺乏統(tǒng)籌安排，對全年業(yè)務(wù)開支存在著很大的盲目性；在資金使用過程中無控制，不管對事業(yè)發(fā)展是否需要，只要領(lǐng)導(dǎo)批字就全部報銷。資金的使用缺乏計劃性，因而導(dǎo)致資金使用不臺理，使一些主要工作因缺乏資金不能按期完成，影響了事業(yè)的發(fā)展。
7 內(nèi)部審計人情因素較多
各技工學(xué)校都設(shè)置了紀(jì)委，負責(zé)對技工學(xué)校內(nèi)所發(fā)生的經(jīng)濟業(yè)務(wù)進行監(jiān)督、審計。主要對校內(nèi)大的投資項目、各二級財務(wù)部門的財務(wù)收支、處級以上干部離任的經(jīng)濟責(zé)任進行審計等。內(nèi)審機構(gòu)是技工學(xué)校內(nèi)部監(jiān)督經(jīng)費合理有效使用、幫助提高經(jīng)費使用效益、保障技工學(xué)校經(jīng)濟活動健康有序開展的不可替代部門，在技工學(xué)校財務(wù)管理中起到了非常重要的作用。但是，由于內(nèi)審人員都是技工學(xué)校的工作人員，要在校黨政領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，而且同被審單位人員在平時的工作中都是同事，在審計過程中，難免會受到干擾。比如，審計人員要考慮到這個審計結(jié)果會不會影響到主管此項工作的校領(lǐng)導(dǎo)；有些技工學(xué)校紀(jì)委工作人員不夠，在對二級財務(wù)部門進行審計時，主要是從校財務(wù)科及另外的二級財務(wù)部門抽調(diào)人員成立審計小組進行審計，這樣循環(huán)審計，導(dǎo)致大家相互包庇、相互吹捧，審計工作根本沒有做實做細，審計結(jié)論提不出實質(zhì)性的問題，內(nèi)部審計成了一種程序、一種形式。
關(guān)鍵詞：退檢標(biāo)本 統(tǒng)計分析 整改措施
Statistical analysis of and rectification measures for returned samples in department of clinical laboratory
DENG Yingzhao LI Sumei PAN Xiaoping DAI Na
Huadu District People's Hospital;
Abstract：
Objective To compare the differences of returned samples in the department of clinic laboratory between 2019 and 2018, formulate the rectification measures for sample quality control before examination, and strengthen the quality control before analysis.Methods A total of 1 720 847 samples, were extracted from LIS system of our hospital in 2018, including 1866 returned samples. In 2019, 1 838 588 samples were submitted, including 1 234 returned samples. The rate of returned samples was calculated according to the monitoring indicators, specimen types, inspection items and months required by the Ministry of Health. Chi-square method was used to compare the difference between in 2019 and 2018. Results The rate of returned samples in 2019 was significantly decreased( χ2=174.392, P<0.05), compared with that in 2018. In the monitoring index group required by the Ministry of Health, there were significant differences in anticoagulant specimen agglutination, wrong sample collection amount, wrong specimen container, wrong specimen type and other types of errors(P<0.05). In Specimen Type group, there were significant differences in blood samples(anticoagulant), blood samples(non anticoagulant) and microbial culture(P<0.05). In the test item group, there were significant differences in routine blood test, biochemical immune test and blood-gas samples which were the top three in all test items(P<0.05). In the month group, there were significant differences in January to June, also November and December(P<0.05).Conclusion Such measures are helpful to reduce the rate of returned samples as training of nurses, teaching practice nurses, educating patients how to take the specimens, improving the manual of laboratory specimens, taking rectification measures combined with nursing department, and communicating with clinical departments.
Keyword：
Returned samples; Statistical analysis; Rectification measures;
檢驗醫(yī)學(xué)技術(shù)已發(fā)展為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)診治過程中的關(guān)鍵一環(huán)，檢驗醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的新方法、新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，為臨床提供了更為及時、準(zhǔn)確、可靠的信息，而醫(yī)學(xué)檢驗的準(zhǔn)確性直接影響到醫(yī)院診療水平的高低，直接影響醫(yī)生對病人狀況的判斷，關(guān)系到受檢人員的疾病的診療和身體健康[1-2]。然而近年來，隨著衛(wèi)生體制改革的深入和衛(wèi)生法制建設(shè)的完善，醫(yī)療差錯導(dǎo)致的糾紛、不安全事件已引起全社會關(guān)注，醫(yī)療糾紛和賠償明顯增加[3],為控制可能出現(xiàn)的各種誤差和差錯，就要應(yīng)用各種行政和技術(shù)上的措施，加強檢驗的質(zhì)量管理，全面提高檢驗質(zhì)量以準(zhǔn)確、快速的結(jié)果為臨床提供及時、可靠的醫(yī)學(xué)實驗數(shù)據(jù)，從而對患者做出正確的診斷和治療[4]。檢測標(biāo)本質(zhì)量良好是檢測結(jié)果準(zhǔn)確性的前提，標(biāo)本的退檢率也是監(jiān)控檢測質(zhì)量的重要手段，因此，本研究回顧性分析2018年1月—2019年12月我院檢驗科標(biāo)本退檢率情況，旨在找出我院檢驗科檢測標(biāo)本退檢原因，針對原因找到對應(yīng)的整改措施，為提高檢測質(zhì)量提供保障，現(xiàn)報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
從我院LIS系統(tǒng)中導(dǎo)出2018年總送檢標(biāo)本1 720 847例，其中退檢標(biāo)本1 866例；2019年總2019年總送檢標(biāo)本1 838 588例，其中退檢標(biāo)本1 234例。
1.2 統(tǒng)計方法
按照衛(wèi)生部要求的監(jiān)測指標(biāo)(抗凝標(biāo)本凝集、標(biāo)本采集量錯誤、標(biāo)本容器錯誤、標(biāo)本類型錯誤、標(biāo)本采集不規(guī)范、標(biāo)本質(zhì)量不合格、微生物標(biāo)本污染和標(biāo)本送檢不規(guī)范以及其他類型錯誤)、標(biāo)本類型、檢驗項目、月份分組，分別統(tǒng)計各組退檢標(biāo)本例數(shù)，計算其發(fā)退檢率，卡方檢驗比較各組間退檢率差異，P<0.05表示差異有統(tǒng)計意義。
2 結(jié)果
2.1 監(jiān)測指標(biāo)退檢率比較
2019年監(jiān)測指標(biāo)比例較2018年低，差異有統(tǒng)計學(xué)意義( χ2=174.392,P<0.05),抗凝標(biāo)本凝集、標(biāo)本采集量錯誤、標(biāo)本容器錯誤、標(biāo)本類型錯誤和其他類型錯誤差異有統(tǒng)計學(xué)(P<0.05),標(biāo)本采集不規(guī)范、標(biāo)本質(zhì)量不合格、微生物標(biāo)本污染和標(biāo)本送檢不規(guī)范間差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)(見表1)。
表1 2019年與2018年監(jiān)測指標(biāo)退檢率比較
2.2 標(biāo)本類型退檢率比較
血標(biāo)本(抗凝血)、血標(biāo)本(非抗凝血)、微生物培養(yǎng)退檢率2019年與2018年間差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05),體液退檢率2019年與2018年間差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)(見表2)。
表2 退檢標(biāo)本類型發(fā)生率2019年與2018年比較
2.3 檢驗項目退檢率比較
血常規(guī)、生化免疫、血氣、凝血功能、尿常規(guī)、體液培養(yǎng)、涂片檢查、血型、血沉、急診生化免疫、外送標(biāo)本、痰培養(yǎng)、痰分支桿菌檢查、呼吸道病毒退檢率2019年與2018年間差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05);體液生化、體液常規(guī)、分子診斷、唐氏篩查、血培養(yǎng)、染色體退檢率2019年與2018年間差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)(見表3)。
2.4 科室退檢率比較
門診部、住院部內(nèi)科、住院部外科、住院部婦產(chǎn)科、住院部兒科、急診科、重癥醫(yī)學(xué)科退檢率2019年與2018年間差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05);體檢中心退檢率2019年與2018年間差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)(見表4)。
2.5 月份退檢率比較
結(jié)果發(fā)現(xiàn)，1—6月、11—12月退檢率2019年與2018年間差異有統(tǒng)計學(xué)(P<0.05),7—10月退檢率2019年與2018年間差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)(見表5)。
3 討論
檢驗醫(yī)學(xué)作為一門專業(yè)性、技術(shù)性和復(fù)雜性較高的學(xué)科，有著及其重要地位[5],檢驗結(jié)果的準(zhǔn)確性與否直接關(guān)系著臨床診斷結(jié)果和治療方向。而檢驗流程涉及到臨床各科室，任何一個環(huán)節(jié)的疏漏都可能導(dǎo)致檢驗差錯的出現(xiàn)，分析前階段，標(biāo)本采集和留取是由臨床護士及患者自己來完成，分析前的質(zhì)量控制是高質(zhì)量檢驗結(jié)果的前提和基礎(chǔ)，樣本的正確采集對檢驗的效率及結(jié)果至關(guān)重要[6]。國內(nèi)外臨床檢驗中誤差分析顯示分析前誤差占實驗室總誤差的50%～80%[7-8],大多數(shù)退檢標(biāo)本都是出現(xiàn)在分析前階段，從而影響檢驗結(jié)果的準(zhǔn)確性、可靠性和時效性[9]。
表3 退檢標(biāo)本項目類型發(fā)生率2019年與2018年比較
表4 2019年與2018年退檢標(biāo)本科室發(fā)生率比較
表5 月份退檢率2019年與2018年比較n
由表1可以看出，監(jiān)測指標(biāo)退檢率2019年與2018年比較，抗凝標(biāo)本凝集、標(biāo)本采集量錯誤、標(biāo)本容器錯誤、標(biāo)本類型錯誤，這幾個主要的指標(biāo)的差異有統(tǒng)計學(xué)意義。分析得出多由于抽血的不規(guī)范操作導(dǎo)致的[10],針對此種情況，檢驗驗科積極更新完善《檢驗標(biāo)本采集手冊》,并定期向臨床醫(yī)護人員宣講標(biāo)本采集手冊，在日常退檢標(biāo)本的時候，耐心與護士溝通采樣錯誤的情況，并適時指導(dǎo)臨床采集，加強檢驗科與臨床科室的有效溝通[11-12]。由表2和表3可以看出，2019年與2018年退檢標(biāo)本類型發(fā)生率和退檢標(biāo)本項目類型發(fā)生率比較，血標(biāo)本(抗凝血)、尿常規(guī)和培養(yǎng)標(biāo)本的差異有統(tǒng)計學(xué)意義。血標(biāo)本量占比很大，所以出錯次數(shù)較多，針對出錯率較高的科室，協(xié)助護理部一同監(jiān)督并加強培訓(xùn)；尿常規(guī)主要是患者自留標(biāo)本，臨床醫(yī)護人員對其留取容器和留取方法未交代清楚，缺乏耐心，或即使囑咐清楚，不少病人對臨床醫(yī)護人員的囑咐理解較差，不能按要求留取，存在較大的隨意性，而容易出錯[13];微生物檢查的標(biāo)本中混入其他病原體、微生物等[14-15],會導(dǎo)致標(biāo)本的可用價值降低；在采集標(biāo)本時，沒有仔細核對患者的信息，特別是在患者自行留樣的標(biāo)本，未進行條碼信息和采集容器的核對確認，同病房的患者之間的標(biāo)本張冠李戴[16];或尿液標(biāo)本用大便容器留取，大便標(biāo)本用尿液容器留取的現(xiàn)象。為了降低退檢率，在適當(dāng)?shù)奈恢谜迟N宣傳指示牌，增強患者自留標(biāo)本的宣教工作，同時制定相應(yīng)的規(guī)章制度，更加嚴(yán)厲規(guī)范地約束臨床醫(yī)護人員。由表4可以看出，科室退檢率2019年與2018年比較，門診部、住院部內(nèi)科、住院部外科、住院部婦產(chǎn)科、住院部兒科、急診科、重癥醫(yī)學(xué)科退檢率2019年與2018年間差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05),為了降低全院的退檢率，護理部聯(lián)合醫(yī)務(wù)科及檢驗科，制定了相應(yīng)的措施，對高退檢率的科室，加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并成立專門的標(biāo)本管理小組，全程監(jiān)控標(biāo)本采集的各個關(guān)鍵節(jié)點。由表5可以看出，月份退檢率2019年與2018年比較，1—6月、11—12月退檢率2019年與2018年間差異有統(tǒng)計學(xué)(P<0.05),由月份的分布可以看出，與新護士入職及新實習(xí)護士到院時間相符，針對這種情況，加強入職時的標(biāo)本采集培訓(xùn)，同時加強實習(xí)護士的帶教工作。
4 結(jié)論
統(tǒng)計2018—2019年我院檢驗科總的接收標(biāo)本3 559 435份，退檢標(biāo)本3 100份，總的退檢率為0.09%。運用PDCA循環(huán)工具，2018年標(biāo)本退檢率0.11%,2019年標(biāo)本退檢率0.07%,在總接收標(biāo)本數(shù)增長的情況下，下降了0.04%,整改措施有效。各項標(biāo)本采集質(zhì)量均高于衛(wèi)健委的要求，檢驗科標(biāo)本質(zhì)量滿足臨床需求。要把標(biāo)本退檢率接近0%,需要加強相關(guān)人員的培訓(xùn)；同時加強科室間的溝通，檢驗科與臨床護理部門要經(jīng)常交流，嚴(yán)控標(biāo)本質(zhì)量，避免不必要的檢驗差錯?；诰毣芾砝砟畹膽?yīng)用，改善工作流程，提高工作效率，同時對檢驗科所有標(biāo)本溯源性進行監(jiān)督，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全[17]。多學(xué)科合作是目前疾病診治、護理的重要醫(yī)學(xué)模式，可促進相關(guān)科室醫(yī)技護人員組成多學(xué)科、全方位協(xié)作診治小組，促使多學(xué)科共同進步，最終使患者獲益[18],降低退檢率是一項長期工作，必須不斷持續(xù)改進。
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