時間：2023-08-25 17:09:42
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇人工智能一對一培訓，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：聊天機器人；高職；輔助教學
一、聊天機器人概述
聊天機器人（chatterbot）是一種特殊的人工智能應用軟件，其功能是模擬人類的對話與聊天功能，其目標是替代真人完成人類社會的溝通與語言交際活動，它是人工智能技術的重要應用之一，最近幾年來，在諸如“在線互動”，“商品營銷”，“網(wǎng)絡服務支持”等方面，獲得了長足的進步。“Eliza”和“Parry”是早期非常著名的聊天機器人，而GitHub上的開源聊天機器人“Hubot”已經(jīng)成為了公司辦公不可或缺的幫手。國內(nèi)的“小i機器人”，“靈犀短信精靈”，“求職機器人”等多種聊天機器人，均在各自的領域里發(fā)揮著重要的作用。
聊天機器人的應用，有著非常大的優(yōu)勢，主要體現(xiàn)在如下的幾個方面：
1.可以極大地節(jié)省人力資源的開銷，降低人力成本。聊天機器人不是具備了物理部件的真實世界里的物質機器人，而是一段軟件程序，不需要額外的硬件開銷。但是它基本上可以替代人力進行信息的處理與交流，在網(wǎng)絡空間里代替了人力的成本，可以做到不知疲倦地24小時全天候的服務。這一點在網(wǎng)絡游戲TinyMuds中表現(xiàn)得尤為突出。該游戲中內(nèi)置了大量的聊天機器人，當真實的玩家在等待另一個玩家加入游戲的過程中，可以與聊天機器人進行溝通，獲得所需的信息與虛擬物資。這樣既可以減少服務人員的數(shù)量與工作量，又可以增加游戲的樂趣。在未來的發(fā)展中，很有可能會應用到其它的網(wǎng)絡服務領域里，更好地代替人工。
2.靈活和豐富的溝通體驗。聊天機器人的研發(fā)者，可以將自己感興趣的回答存放到數(shù)據(jù)庫中，由聊天機器人通過特定的算法從中提煉出貼切的回答，以喜聞樂見的方式提供給用戶。用戶在與機器人溝通的過程中，甚至感覺不到自己是在與機器進行溝通，還會誤認為是在與真人交談。當然，要實現(xiàn)這一步，還需要聊天機器人能夠具備較高的智能水平，這往往是評價一個聊天機器人優(yōu)劣的重要標識。
3.減少出錯的可能。人總是會犯錯誤的，在真人之間的溝通過程中，犯錯誤的可能性極高。但是機器出錯的可能性相對而言就少得多了。經(jīng)由機器達成的溝通效果，往往比真人的溝通效果還要好。在國外，S多公司的服務人員都由聊天機器人代替了，許多用戶在線訪問的客服，都是由自動聊天的機器人來實現(xiàn)的，據(jù)市場調查來看，效果很好！
二、高職院校教學領域存在的不足
就當前的高職院校而言，在如下的幾個方面存在著明顯的不足之處，極需引入聊天機器人的這種軟件應用來補充完善：
1.教師的精力有限，無法做到一對一的針對性輔導。技能培訓的過程中，學習者非常希望能夠得到教師有針對性的一對一指導，這樣才能夠讓學習者深刻地體會到技能的細節(jié)。但是一名教師往往同時針對多名學生進行教學，精力分散，無法實現(xiàn)個性化的輔導，這樣將會導致教學的效果下降，使學生的學習積極性受到抑制，使教師有挫敗感。如果引入了聊天機器人，可以讓學生隨時與機器人進行溝通，由機器人對學生的疑問進行解答。這樣將大大地減少老師的工作量，同時機器人的生動有趣的交互形式，對于學生也有一種新鮮感，這將增強學生的學習積極性，提高教學的效果。
2.教學數(shù)據(jù)的收集與整理將占用教師大量的時間。對于現(xiàn)代數(shù)字化的教學而言，教學的過程中將隨時產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，過去都得由教師本人親自對大量的教學數(shù)據(jù)進行處理，耗時費力。引入了聊天機器人之后，這種機械性的數(shù)據(jù)收集整理的工作，都可以交由聊天機器人來完成。通過編程設計后的聊天機器人可以自動地采集相關的數(shù)據(jù)，自動訪問教學的數(shù)據(jù)庫，甚至可以應用先進的人工智能技術對教學數(shù)據(jù)進行處理，以豐富多樣的形式展現(xiàn)出來。這對于教育教學手段而言，是一種很大的促進和提升，必將引發(fā)一場教學形式的大變革。
三、聊天機器人在高職輔助教學中的應用設想：
針對上述教學中存在的不足，結合聊天機器人的發(fā)展趨勢，特地提出一套應用的設想與規(guī)劃：
1.師生微信群，QQ群的自動溝通。
隨著高校信息化技術的發(fā)展，各種即時溝通軟件的廣泛應用，微信群與QQ群已經(jīng)成為了高校教育教學的必不可少的工具，甚至有許多的教學活動，都在微信群及QQ群里展開。教師經(jīng)常需要在群里學習資料，與學生們交流互動，舉行討論與考試等活動。如果能夠將聊天機器人集成到群里，學生可以將自己不懂的內(nèi)容直接提交給機器人，由它通過特定的算法從數(shù)據(jù)庫里提取相關的數(shù)據(jù)，即時地反饋處理的結果，這樣必將極大地減輕教師的工作量，更能夠充分地發(fā)揮交流群在學習活動中的重要作用。
2.在輔助教學軟件中加入聊天機器人的功能。
現(xiàn)在許多課程都設計了相應的教學軟件，學生可以借助于這些教學軟件，獨立地完成自學的活動。但是這些軟件還存在著難以使用，入門難的不足，使用者與軟件的交互形式單一，枯燥乏味。如果能夠將聊天機器人作為教學軟件中人機交互的界面，充分地發(fā)揮機器人靈活與高效的特點，相信將使得輔助教學軟件成為一種類似于游戲式的非常容易上手，非常有趣的學習工具，必將極大地提高學習的積極性。
3.教學數(shù)據(jù)的自動收集與加工處理。
正像前面所分析的那樣，海量的教學數(shù)據(jù)，如考試成績，平時表現(xiàn)，學習記錄等等，對于教師而言是一種負擔，教師將花費大量的時間處理這些繁瑣的數(shù)據(jù)。應用聊天機器人之后，可以編寫特定的聊天機器人的程序，從后臺對于教學的數(shù)據(jù)進行處理，以友好的方式展現(xiàn)出來。這樣一來，聊天機器人可以成為教學管理系統(tǒng)軟件的交互界面，更好地方便用戶的使用。
四、聊天機器人的教學輔助應用展望
通過應用了上述的基于聊天機器人的教學系統(tǒng)，將對高職院校的教育教學工作產(chǎn)生重大與深遠的影響。首先，該系統(tǒng)可以將減輕教師的工作負擔，聊天機器人將學習者學習過程中的一舉一動，自動進行學習效果的定性與定量的分析，教學的方向更加明確。其次，將增加教育教學的趣味性，增強學生的學習熱情。第三，聊天機器人迎合了未來軟件應用的發(fā)展趨勢，可以由此發(fā)展出新的智能軟件系統(tǒng)，更好地為高職院校的發(fā)展服務。
參考文獻：
[1]易順明 胡振宇，中文聊天機器人原型系統(tǒng)設計. 沙洲職業(yè)工學院學報 2007（08）.
網(wǎng)易是一家什么公司？游戲、郵箱、養(yǎng)豬的、新聞客戶端或者音樂……這些業(yè)務無一例外，都面向C端消費者市場。丁磊給網(wǎng)易的定位是技術派，憋著一股勁兒要把網(wǎng)易近20年沉淀的技術開放出去，而不只是窩在自家機房里。對于網(wǎng)易內(nèi)部孵化的七魚團隊來說，如何將網(wǎng)易積淀的技術能力面向企業(yè)客戶產(chǎn)品化、服務化，云客服是個重要的戰(zhàn)略切入點。
與云客服領域T多的創(chuàng)業(yè)團隊相比，幸運的七魚背靠網(wǎng)易這棵大樹，有技術沉淀，也有技術應用于行業(yè)領域（比如電商）的親身經(jīng)歷、能夠摸準行業(yè)客戶的痛點，同時又沒有創(chuàng)業(yè)團隊為了活下去而賺錢的窘迫。網(wǎng)易七魚產(chǎn)品總監(jiān)段毓錚認為，做云客服會像網(wǎng)易過去已經(jīng)被印證過的某些領域一樣，“有所謂的后發(fā)優(yōu)勢”，而且“會走一條不太一樣的路”，“考拉也好，嚴選也好，音樂也好，網(wǎng)易跟其他人一定不一樣，我們七魚也有自己的一條路可以走。”
真正考驗技術派網(wǎng)易七魚的，除了要競賽如何更快地將技術產(chǎn)品化、服務化，更關鍵的是，在搭建一個完整的服務體系時，如何更深入地理解“服務”本身。
有溫度的客服
網(wǎng)易七魚團隊定義“現(xiàn)在的智能客服已發(fā)展到了第四代”，重要的迭代在于應用了深度學習的技術，客服機器人可以更好地理解人類的自然語言，更好地和人類通過語言去交流，當然也包括語音，相應的客服機器人解決問題的效率比以往有了非常高的突破。
今年6月初，七魚全智能云客服系統(tǒng)對機器人模塊進行了升級和迭代，并上線了“一觸即達”的新功能。按照官方解釋：這是一種讓用戶可以摒棄過往對問題的手動輸入，只需點擊即可立刻解決復雜問題的全新功能，在未來的發(fā)展中將會徹底改變用戶的購物習慣。機器人通過大數(shù)據(jù)提前預判用戶問題，以邏輯識別技術判斷并引導用戶在會話中通過簡單點選，在一觸一達的便捷交互中直接解決問題，讓服務化繁為簡。比如用戶咨詢的發(fā)起點擊源于訂單退款頁面，網(wǎng)易七魚便會在對話框中自動推薦該筆訂單的相應退款問題，而用戶此刻需要做的只是通過點選退款類型以及退貨方式。復雜的語言組織與手動輸入被“一觸即達”取代，在此過程中，客商雙方均節(jié)約了時間和精力。
七魚團隊300位數(shù)據(jù)標注人員在長達半年的努力中，將企業(yè)客戶服務涉及的垂直領域場景進行了精密細致的業(yè)務邏輯梳理和領域數(shù)據(jù)標注，這項大數(shù)據(jù)工程涉及了電商、汽車、金融、硬件、教育、醫(yī)療等多元業(yè)態(tài)。網(wǎng)易七魚通過客服機器人平臺幫助企業(yè)獲取及時準確的原始數(shù)據(jù)，繼而用專業(yè)手段產(chǎn)生龐大的領域知識庫，再反哺投喂客服機器人，提升其邏輯識別能力，最終使得“一觸即達”完成得更徹底。
七魚方面透露，未來客服機器人的數(shù)據(jù)接口還可以直接對接人臉識別、數(shù)據(jù)分析等技術插件，感知層面也會從售后延展到售前，為“一觸即達”提供更多的升級可能。“七魚”的諧音自然界游得最快的“旗魚”。根據(jù)官方資料，這一年中七魚SaaS客服機器人為消費者提供了3500萬人次的服務，包含高達10億次客服消息的投遞。
智能客服=機器人？段毓錚他們并不這么看。現(xiàn)在的智能客服是“人機互助”的工作模式：客服機器人可以在業(yè)務知識庫中以最快的速度幫助客服人員匹配到最佳答案并推薦給他，極大地提高人工客服的效率。電話客服是線性的“一對一”服務，在線客服的接待能力的行業(yè)平均水平的三到七個，人機互助的話，這個數(shù)字可以上漲十個甚至更多；同時，不光是機器幫助人，人在這個過程中的一些操作軌跡，對機器算法也是最好的調教，整個智能客服的效果在特定的客戶業(yè)務之下，會有很好的上升曲線。
網(wǎng)易七魚對智能客服的精進，接下來是兩個方向，解決問題的深度和廣度。段毓錚解釋，深度是讓智能客服解決更復雜的問題；廣度是去解決更多的不同場景下的問題。段毓錚希望通過機器提供一些“有溫度的服務”，這個溫度在于千人千面、個性化。
企業(yè)級服務的一枚“棋”
七魚最早的核心團隊幾乎都是老網(wǎng)易人，2015年網(wǎng)易內(nèi)部啟動項目組建團隊時，大家開玩笑說，還是同樣的配方，還是熟悉的味道。七魚之前，網(wǎng)易有過一些企業(yè)級服務的嘗試，比如企業(yè)郵箱、易信等，比較分散。現(xiàn)在網(wǎng)易已經(jīng)開始體系化地搭建云服務，構建企業(yè)服務的平臺。
2008年網(wǎng)易開始研究深度學習的算法，是國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司里最早的一批，2012年一些智能化的能力已經(jīng)以模塊化、功能化的形式呈現(xiàn)出來，包括圖像識別、語音識別等。到了2015年前，這些技術能力逐漸地產(chǎn)品化、服務化，2016年4月，網(wǎng)易積19年之力專注研發(fā)的全智能云客服平臺“網(wǎng)易七魚”正式。
網(wǎng)易以人工智能、深度學習的方式切入云客服市場，參與競爭的壁壘是技術，還是未來可能的規(guī)模效應？段毓錚認為這些都是，也都不是，更關鍵的在于網(wǎng)易的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品版圖足夠大，可以把這些技術應用在各個不同的行業(yè)、場景、產(chǎn)品中，驗證技術，驗證算法，根據(jù)實際反饋的數(shù)據(jù)，再矯正調優(yōu)，進而可以分化出一些非常專業(yè)的服務能力。
網(wǎng)易七魚的客服目前主要分布在電子商務、金融、教育、文化娛樂、制造業(yè)等領域。電商的云客服應用場景很典型，電商領域對于整個服務的迫切程度最大，同時電商又是網(wǎng)易頗有心得的領域，比如考拉、嚴選。
中藥知識服務是知識服務概念在中藥領域內(nèi)的具體運用，以用戶的問題和環(huán)境為指導，在對中藥信息知識進行搜尋、組織、分析、重組，然后幫助用戶解決問題的過程中，做出能夠較好的支持中藥知識的應用以及創(chuàng)新的一種服務。
中藥知識庫建設是中藥知識服務這種高級信息服務模式的基礎，中藥知識服務和傳統(tǒng)信息服務相比較，它要求運用比較成熟的信息技術對中藥信息進行深度加工，選擇更為專一的服務對象，融入到用戶解決問題的整個過程中。
英文文獻中直接研究中藥知識服務的文獻不多，出現(xiàn)頻率較高的是知識密集型服務業(yè)、知識密集型服務、知識密集型服務活動等幾個與知識服務相關的概念，在最近的研究中，知識服務的概念才日見端倪并逐漸涌現(xiàn)。關于知識服務的概念，國外研究文獻較多使用的是知識密集型服務業(yè)的概念。關于中藥知識服務的研究，目前以國內(nèi)文獻為主。[1]
2中藥知識服務的主要特征分析
中藥知識服務具備知識服務的一般特點，包括以下五個方面：①高度專業(yè)化。中藥知識服務要求提供者具有高度專業(yè)化的中藥知識和相關技能，該知識與技能常常都是客戶所不具有的，或者具有的成本較高；②高附加值。中藥知識服務是通過相應的知識創(chuàng)新，在對客戶的需求進行滿足的過程中，使客戶實現(xiàn)創(chuàng)新，這種創(chuàng)新服務智力要求高，并且難以復制，所以，附加值就比較高；③個性化、定制化。中藥知識服務是指為特別客戶的特別需求提供一定知識服務的過程，這就要求按照客戶的不同需求、不同的服務環(huán)境等提供不同的個性化、定制化的服務。伴隨網(wǎng)絡信息技術應用的推廣，依據(jù)客戶需求的層次與特點，對中藥知識服務進行細分，對于低層次的需求，可以采用先進的技術手段為客戶提供批量定制服務，降低成本；④服務過程的交互性。中藥知識服務具有客戶導向性，在客戶需求的引導下進行，通過雙方不斷地信息與知識交流，確保最大程度的滿足客戶的需求；⑤知識網(wǎng)絡廣泛。中藥知識服務所需的知識經(jīng)常涉及很多方面的專業(yè)，所以提供方就要具備廣泛的知識網(wǎng)絡，重視知識資源的積累，具有廣泛的知識、信息來源渠道[2]。
3當前中醫(yī)藥知識服務主要手段與途徑
根據(jù)中藥知識服務對象的不同，目前大體可以劃分為：面向中藥產(chǎn)業(yè)的知識服務、面向中藥學術研究的知識服務、面向中藥臨床的知識服務三大板塊。但從中藥知識服務手段劃分，主要包括以下三種：①一對一服務模式。這種服務模式要求中藥知識服務提供者為客戶指定專職的顧問或者顧問團隊，從對客戶需求的分析開始到滿足需求全部過程都有雙方共同參與，面對面的交流，努力滿足客戶的要求。該模式服務對雙方的交互程度要求極高，雙方對整個服務的過程與結果也十分關注，所以服務成本就比較高。服務成果有提供中藥新藥開發(fā)項目報告、制定實施方案、項目實施等；② 參考咨詢服務模式。該種模式主要用于中藥知識服務提供方解答客戶提出的問題，提供必要的幫助，不需現(xiàn)場提供服務，服務雙方交互程度較低，服務提供方相對較為被動，對客戶需求的滿足程度關注度也較低。中藥知識服務提供方一般利用面向人工智能的知識服務技術平臺，向用戶提供具體的中藥知識和信息；③自助服務模式。中藥知識服務提供方根據(jù)以往服務的經(jīng)驗及對客戶需求內(nèi)容的分類，對低層次且重復性大的需求，采用先進技術手段給客戶提供高標準的服務與解決方案，使用戶通過選用自助服務的方式滿足需求。在這種模式下，服務雙方的交互活動是間斷的，根據(jù)用戶反饋信息，服務提供方來改善技術服務的手段，豐富服務內(nèi)容，提升服務質量，滿足客戶的不同需求[3]。 例如，國內(nèi)外公開的諸多中藥相關數(shù)據(jù)庫查詢平臺（如：Pubmed， CA， SCI， springer-link， OVID，Sinomed、VIP、CNKI、萬方等等）。
基于以上三類途徑，在此提出建設中醫(yī)藥知識服務平臺的構想。中藥知識服務平臺是三類中藥知識服務手段的整合，是全新的產(chǎn)學研協(xié)同創(chuàng)新載體、集聚和培養(yǎng)高層次創(chuàng)新人才的高地、學術創(chuàng)新資源與社會資源相互融合聯(lián)動發(fā)展的“中間地帶”。通過平臺建設，集聚和培養(yǎng)一批高水平知識服務領軍人才和團隊，作為中醫(yī)藥知識服務的提供者（主體），通過靈活運用專職顧問（一對一）服務模式、參考咨詢服務模式和自助服務模式，向產(chǎn)業(yè)企業(yè)、學術研究機構、教育教學單位、社會民眾和政府主管單位（即知識服務的客體）提供有效服務，從而協(xié)助建立和完善促進知識服務能力提升的相關政策和環(huán)境，解決中醫(yī)藥發(fā)展重大實踐和理論問題、關鍵技術和瓶頸問題，幫助廣大民眾提升健康知識和技能（成果）。
由福建中醫(yī)藥大學信息所聯(lián)合北京大學中藥現(xiàn)代化研究中心、浙江中醫(yī)學院圖書館共同開發(fā)的“中藥信息系統(tǒng)與藥物開發(fā)應用”屬于基于中藥信息系統(tǒng)提供中藥知識服務。簡要介紹如下：“中藥信息系統(tǒng)與藥物開發(fā)應用”選擇與藥物開發(fā)相關的中藥數(shù)據(jù)、中藥物種數(shù)據(jù)、方劑數(shù)據(jù)、化學成分數(shù)據(jù)構建以相互關聯(lián)為特點的“中醫(yī)藥信息系統(tǒng)”，為面向中藥的新藥開發(fā)應用提供數(shù)據(jù)支持。
以從中醫(yī)藥信息系統(tǒng)中搜索到的中藥所含化學成分作為數(shù)據(jù)基礎，靈活運用多種分子模擬軟件，研究了血府逐瘀湯、護心方、通冠膠囊、海桐皮湯、透骨消痛顆粒、芪參益氣滴丸等中藥方劑中活性化合物在化學空間和藥理空間的分布，探討其作用機理。
以中藥為對象的新藥開發(fā)是當前中醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的重要研究方向之一。當前新藥開發(fā)除應用傳統(tǒng)的藥物篩選法外，計算機輔助藥物分子設計是比較流行的應用方法。本項成果為藥物開發(fā)研究者提供優(yōu)質的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)平臺，可以提高藥物開發(fā)效率，見圖1。
基于該“中藥信息系統(tǒng)與藥物開發(fā)應用”的服務實際融合了以上三種知識服務模式，為用戶提供了全方位中藥知識服務與支持。
4中藥知識服務思考與展望
面向中藥產(chǎn)學研的知識服務，在現(xiàn)有服務模式與途徑的基礎上，如何實現(xiàn)知識服務的個性化、定制化和主動化，如何建立可容納定制知識服務和擴展知識服務的知識服務平臺，如何培訓一批高水平知識服務領軍人才和團隊，是當前中藥知識服務領域應重點關注與解決的問題。
參考文獻：
[1] 李霞，樊治平，馮博.知識服務的概念、特征與模式[J].情報科學.2007（10）.
[2] 李丹，知識服務特征、要素及機制構建研究 Advances in Artificial Intelligence （Volume Proceedings of 2011 International Conference on Management Science and Engineering （MSE 2011） 2011-10-01 國際會議
熱詞：大學出版社 在線教育 發(fā)展歷程 運營模式 著力點
近年來，“在線教育”這一概念已逐漸被大家所接受，無論是中小學生、家長，還是大中專學生、高校教師，都有體驗或實施這一新型教育模式的沖動，而各種教育培訓機構、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和風險投資也紛紛投入這片紅海，欲搶占先機。大學出版社作為傳統(tǒng)的教育內(nèi)容提供商，如何在在線教育大發(fā)展的環(huán)境下既能保住自己的固有市場，又能發(fā)揮自身優(yōu)勢，開拓新的業(yè)務，是一個不容忽視且必須深思的問題。筆者希望通過分析我國在線教育的發(fā)展歷程，以及成熟的在線教育企業(yè)的運營模式，為同行們提供一條可供參考的發(fā)展思路。
在線教育發(fā)展歷程
在線教育概念雖新，卻并非新鮮事物。20世紀90年代后期互聯(lián)網(wǎng)在中國大中城市初步普及后，即有大量資本進入這一領域，但受網(wǎng)絡帶寬的限制，多數(shù)在線教育產(chǎn)品還是文檔形式。2000年對于在線教育來說，是一個重要的時間節(jié)點。一是這之后出現(xiàn)了“三分屏”形式的網(wǎng)絡視頻課件，在線教育進入多媒體階段。二是這一年教育部批準68所高校為全國現(xiàn)代遠程教育試點院校，準許開設網(wǎng)絡教育學院，頒發(fā)網(wǎng)絡教育文憑，這塊市場規(guī)模占據(jù)了當時中國在線教育90%以上的市場總量。三是新東方網(wǎng)校于這一年上線運行，標志著傳統(tǒng)培訓學校開始角逐在線教育市場。之后，由于沒有找到盈利模式，在線教育進入徘徊期，整個行業(yè)在摸索前進，市場容量雖然也逐年升高，但與迅猛發(fā)展的門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡游戲、電子商務相比，在線教育只能算是一個增長比較緩慢的行業(yè)。2010年前后，美國可汗學院的運營模式開始影響世界，而這時候的中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，電子商務、網(wǎng)絡游戲機會已經(jīng)不多，在線教育成為投資者開始關注的行業(yè)。2012年，還是在美國，三大MOOC（大規(guī)模開放在線課程）平臺Coursera、Udacity、edX的大規(guī)模融資強烈沖擊著人們的心理預期，導致國內(nèi)在線教育市場的發(fā)展迎來第二波浪潮。在線教育成為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的一個細分行業(yè)，開始受到互聯(lián)網(wǎng)巨頭（騰訊、網(wǎng)易、百度、新浪）的重視，有數(shù)以百計的新興互聯(lián)網(wǎng)教育企業(yè)進入這個市場。需要注意的是，這一時期在線教育的發(fā)展之所以迎來了再次騰飛，互聯(lián)網(wǎng)思維在其中起到了至關重要的作用。
在線教育運營模式分析
那么，什么是互聯(lián)網(wǎng)思維下的在線教育？互聯(lián)網(wǎng)思維下的在線教育，一開始不是以賺錢為目的，而是通過提供獲取便捷、用戶體驗好的免費（或收取少量費用）服務，獲得大量用戶，待用戶量達到一定規(guī)模后，可以通過投放廣告，或大數(shù)據(jù)分析預測用戶需求，出售方案來獲益。這其中最具代表性的當屬2012年以來深受廣大高校教師和教務部門熱衷的MOOC。
在線教育市場主要分為四塊，即學前教育、 K12教育（從幼兒園到十二年級高中階段）、高等教育和職業(yè)培訓。按照提供內(nèi)容的不同，在線教育企業(yè)可分為兩類：一類是內(nèi)容提供商，一類是平臺提供商。
在線教育內(nèi)容提供商主要提供教學視頻、學習工具、文檔資料等。教學視頻類產(chǎn)品實際上是線下教學課堂向線上的轉移，課堂內(nèi)容沒有變化，只是授課形式轉移為通過互聯(lián)網(wǎng)傳遞視頻，這類產(chǎn)品主要由傳統(tǒng)教育機構提供。典型代表有傳統(tǒng)網(wǎng)校如正保遠程和新東方、學而思、滬江網(wǎng)、網(wǎng)易公開課等。學習工具指針對提高學習效率和記憶力、查漏補缺等為學習過程提供輔助的一類學習工具產(chǎn)品。這類產(chǎn)品形態(tài)多樣，代表性產(chǎn)品包括背單詞型產(chǎn)品、題庫型產(chǎn)品、筆記型產(chǎn)品等，如拓詞網(wǎng)、猿題庫等。文檔資料主要是以一種學習資料庫的形式存在，提供多種多樣的學習資料，人們接收信息進而轉化為自身的知識和智慧，如百度文庫、豆丁網(wǎng)等。
在線教育平臺提供商指為教與學提供中介的平臺，多為具有互聯(lián)網(wǎng)思維的線上機構如阿里巴巴（淘寶）、騰訊、百度等主導。他們已擁有巨大的用戶流，并有充足的現(xiàn)金流來保證視頻帶寬的開銷，也有技術能力保證多人同時在線視頻授課的流暢。
大學出版社如何開展在線教育服務
對于大學出版社來說，開展在線教育具有顯而易見的先天優(yōu)勢。一方面，大學出版社作為傳統(tǒng)的教育內(nèi)容提供商，一直與教育內(nèi)容的創(chuàng)造者即高校教師保持了天然的緊密聯(lián)系，因此同樣也可以轉身為在線教育的內(nèi)容提供商。另一方面，大學出版社多從事教材出版，并由此蓄積了大量的學生用戶，這點與百度、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)公司類似，因此，通過合適的手段將這些學生拉到自己搭建的平臺上，有了一定數(shù)量的用戶基數(shù)，即可作為平臺提供商開展在線教育。大學出版社開展在線教育可以在以下幾點發(fā)力。
1.高等遠程學歷教育
根據(jù)2014年初《國務院關于取消和下放一批行政審批項目的決定》，取消了對“利用互聯(lián)網(wǎng)實施遠程高等學歷教育的教育網(wǎng)校”的審批。這意味著原來被68所大學網(wǎng)院所壟斷的在線學歷教育的壟斷性市場將被攻破，我國將出現(xiàn)上千所可以頒發(fā)學歷的網(wǎng)絡大學。據(jù)專家分析，這將催生一個新的100億元的市場。此外，新網(wǎng)院的產(chǎn)生，必然催生在線教育平臺、課程開發(fā)、技術服務等，而這又是院校所不擅長的，完全自主開發(fā)不太現(xiàn)實，因此采用外包是必然之選。因此，有實力的大學出版社完全可以近水樓臺先得月，提前布局，或提供平臺和技術，或為網(wǎng)院提供從課程制作到平臺運營全方位的服務，從而在這個即將到來的盛宴中分一杯羹。
2.考試培訓
雖然高等學歷在線教育規(guī)模占比最大，但考試培訓類在線教育是國內(nèi)在線教育發(fā)展的主流，尤其是K12學習輔導和英語培訓，以及各種職業(yè)資格考試培訓。對于大學出版社來說，開展此類在線教育出發(fā)點應是依托高校教師或編者資源，內(nèi)容與專業(yè)相關性低，適合所有專業(yè)學生，以便有較大的用戶量。比如英語四、六級考試和研究生入學考試全國統(tǒng)考科目的考前在線輔導。大學出版社可以在出版的相應教材上提供學習賬號，或作為增值服務鞏固已有市場，或收費作為新的利潤增長點。
另外，也可以參考猿題庫模式。猿題庫是一個深受學習者歡迎的智能在線題庫產(chǎn)品，具有的智能練習模式能夠根據(jù)學習者特點，利用人工智能算法實現(xiàn)一對一智能出題，同時，學生也可以利用移動客戶端隨時隨地做題，從而提升學校效率。目前大多數(shù)高校都已開發(fā)了自己的試題庫，但智能化程度較低，大學出版社可以將這些試題庫進行二次開發(fā)，開發(fā)出功能堪比猿題庫的產(chǎn)品，既充分利用資源，又與時俱進，迎合市場。
3.通識課制作
在淡化專業(yè)、提高大學生科學人文素養(yǎng)的背景下，發(fā)展通識教育已成為大多數(shù)高校的共識。但大部分高校卻面臨師資力量不足、教學方法不貼切等問題。正是瞅準了這個商機，超星爾雅開發(fā)了眾多的爾雅通識課，并已推廣到上百所學校。而目前多數(shù)大學出版社，還僅僅局限于出版通識課類教材。考慮到通識課有別于自然科學類課程，沒有太多需要理解的內(nèi)容，并且基本不需要師生之間的交流和互動，人文社科背景強大的大學所屬出版社可以參考超星爾雅的模式，利用學校的名氣和名師的影響力，開發(fā)由自己學校名師講授的通識課，推向市場后，一定會比紙質教材更受歡迎。
4.在線教育交易平臺
在線教育交易平臺就是教育內(nèi)容提供商和學習者之間進行交易的一個網(wǎng)上場所。這里的教育內(nèi)容提供商可以是機構，也可以是個人，比較有代表性的在線教育交易平臺是淘寶同學。當下，MOOC這股旋風刮遍了神州大地，廣大高校教師的建課熱情高漲。通過在網(wǎng)上傳播課程，不但向更廣大的人群展現(xiàn)了自己的才能，擴大了知名度，并且還可以獲取受益。但由個人來搭建這種平臺是不可能的，因此對于掌握了上下游資源的大學出版社來說，通過建設在線交易平臺，吸引有積累的機構和有名氣的教師來開課授課，并從中收取一定的中介費用，不失為一個拓展新業(yè)務的好渠道。
結語
關鍵詞：客戶關系管理；企業(yè)；應用
中圖分類號：F27 文獻標識碼：A
收錄日期：2012年7月3日
一、CRM概述
客戶關系管理（簡稱CRM），是現(xiàn)代管理思想和現(xiàn)代計算機、通信、軟件等技術相結合的產(chǎn)物，它的基本思想是以客戶為中心，把有關市場和客戶的信息進行統(tǒng)一管理，實現(xiàn)共享，從而提高企業(yè)的核心競爭力，達到競爭制勝。可以說隨著越來越多的企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”全面轉向“以客戶為中心”，應用客戶關系管理將成為企業(yè)應對新一輪激烈競爭的有效手段，也是企業(yè)無法逃避的課題。
首先，CRM是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴、企業(yè)員工等）作為最重要的企業(yè)資源，利用CRM系統(tǒng)，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，從而提高顧客滿意度，進而提高顧客忠誠度，最終實現(xiàn)客戶的終身價值最大化。
其次，CRM是一種集合了很多當今最新的科技發(fā)展的技術系統(tǒng)。如，因特網(wǎng)、電子商務、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心。現(xiàn)代的CRM本質上是以客戶關系為導向的一套計算機化的網(wǎng)絡軟件系統(tǒng)。
最后，CRM是結合軟件系統(tǒng)與組織狀況，在調研分析的基礎上做出的解決方案，既包括了CRM項目的實施過程與步驟，又包含了經(jīng)營的營銷策略，如數(shù)據(jù)庫營銷、直復營銷、一對一營銷、關系營銷等策略。
二、我國中小企業(yè)實施CRM現(xiàn)狀
迄今為止，國內(nèi)外很多企業(yè)實施CRM，但其效果卻不盡如人意。原因何在？Richard Forsyth經(jīng)過調研，將影響CRM成功與否的因素進行歸納，并給出了相應的比重，結果顯示，導致CRM項目失敗的顯著因素有：組織結構的調整，29%；企業(yè)政治與經(jīng)營慣性，22%；缺乏對CRM的理解，20%；計劃不善，12%；缺乏技能，6%；預算問題，4%；軟件問題，2%；錯誤的建議，1%；其他，4%。
由此可見，在上述導致CRM失效的9個顯著因素中，多數(shù)企業(yè)的CRM失敗都歸咎于對企業(yè)政治與經(jīng)營慣性、實施組織結構調整的挑戰(zhàn)，而不是軟件或者預算問題，其中組織結構的調整是導致CRM計劃失敗的最顯著的因素。此外，還有重要的一項因素就是對CRM的誤解。有人認為CRM就是技術，卻忽視了技術與戰(zhàn)略的協(xié)調性；有人認為CRM就是以個性化需求來定位客戶以及客戶群，從而簡單地把CRM看成是獲取客戶姓名和地址的方式，再把這些信息與客戶交易、交叉銷售以及向上銷售相聯(lián)系。Gartner Group的報告指出，盡管在許多企業(yè)里CRM仍然受到重視，但65%的企業(yè)無法做到“協(xié)調高級執(zhí)行官、信息主管、部門主管和客戶之間的關系”。另外，缺乏計劃或計劃不善通常也是戰(zhàn)略不明晰的結果。
（一）盲目跟風，貪大求全，引起組織結構調整。CRM概念誕生以來在西方國家廣為流行，傳入我國以后，媒體、理論界、培訓機構等也炒得沸沸揚揚，好像企業(yè)實施CRM就必須上CRM軟件項目。在這樣的環(huán)境下，許多企業(yè)盲目跟風，認為別的企業(yè)實施了CRM軟件項目，我們企業(yè)也要上，根本不考慮企業(yè)的實際情況。不僅如此，有些企業(yè)在購買CRM軟件項目時貪大求全，要求軟件功能越多越好，越復雜越好，最后引起企業(yè)原有的組織結構跟不上，這就讓很多企業(yè)必須對原有組織結構進行調整，關鍵是調整后的組織結構很有可能在企業(yè)文化上不適應，在管理上跟不上等。事實上，CRM軟件中較少的一部分基本功能就可以滿足大部分業(yè)務工作的需要。復雜的閑置功能只能占用企業(yè)的資金，成為企業(yè)的負擔。
（二）對CRM的認識存在誤區(qū)。許多中小企業(yè)往往將CRM等同于軟件，企業(yè)實施CRM就是購買一套軟件；實施客戶關系管理就是如何取悅客戶，獲得交易，往往重交易、輕服務；企業(yè)高層領導重視不夠，等等。CRM不僅是軟件，更是一種以客戶為中心的理念，尤其強調現(xiàn)有客戶關系的維護。因為，根據(jù)“90/10”規(guī)律，即企業(yè)90%的周轉額來自現(xiàn)有客戶，而10%的來自新客戶，由此可見，客戶關系尤其是現(xiàn)有客戶關系維護十分重要，企業(yè)不能本末倒置，不停地開發(fā)新客戶，同時又不停地讓老客戶流失，陷入得不償失的境地。
三、目前CRM在我國企業(yè)中的應用
由于全球經(jīng)濟一體化進程的加速，客戶關系管理已經(jīng)成為各行各業(yè)信息技術與管理技術的中心。以下對幾個行業(yè)中的典型企業(yè)，分別闡述它們在客戶關系管理方面的應用。
（一）具備CRM核心理念的企業(yè)代表
1、餐飲業(yè)——海底撈。出乎意料，海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的主要標準不是被很多企業(yè)視為最高指標的營業(yè)額和利潤，而是顧客滿意度和員工滿意度。在海底撈，服務項目數(shù)不勝數(shù)，如代客泊車、讓等待充滿歡樂、節(jié)約當?shù)赖狞c菜服務、及時到位的席間服務、星級般的WC服務及細致周到的餐后服務。同時，海底撈制勝的法則是：讓員工“用心”服務每一位顧客，通過多種方式讓員工感覺到自己是海底撈家中的一員。
關鍵詞：電力 銷售 管理 電價 對策
0 引言
電力工業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)供銷同時完成的特點，決定了其產(chǎn)品單一、以銷定產(chǎn)，因此電價的制定要比一般商品價格的制定較為復雜。如果電價能夠真正發(fā)揮價格杠桿的作用，將有助于發(fā)展國民經(jīng)濟、提升人們生活水平，同時和整個電力行業(yè)的經(jīng)濟效益直接掛鉤。供電企業(yè)銷售收入主要來源于電能供銷之間的差價，嚴格按照電價標準公平、公正地管理電價，與供電企業(yè)的生存和發(fā)展密切相關。
1 電價結構的現(xiàn)狀及執(zhí)行中存在的問題
1.1 電價結構 電價指的是電力生產(chǎn)企業(yè)的上網(wǎng)電價、電網(wǎng)間的互供電價和電網(wǎng)銷售電價。因為目前存在多個電價類型，相同的電能質量，往往存在多個標準的電價，這極易使人們對電價營銷產(chǎn)生誤解。由此可見，我國的電價分類欠缺理性思考，可操作性較差。所以，對供電企業(yè)而言，對電力銷售收益水平造成制約的一個非常重要的因素就是電價標準的準確把握。
1.2 電價執(zhí)行中存在的問題
1.2.1 電價結構 ①執(zhí)行電價分類有誤，未充分理解電價政策；②沒有根據(jù)客戶用電性質的變化而對電價做出適當調整。企事業(yè)單位用房經(jīng)過出租后轉為商業(yè)性用電，但仍按“非工業(yè)”、“非居民照明”用電上繳電費；③未定期核查客戶的用電性質，導致燈力比失準。
1.2.2 峰谷分時電價 ①執(zhí)行峰谷電價的部門沒有裝設分時表；②分時表計電池失壓，導致三段時區(qū)秩序紊亂；③分時表峰谷平三段相加，無法滿足總電量的要求；④有的已安裝的分時表成了擺設，相應的電價標準未能執(zhí)行；⑤臨時基建用電，合計容量在100kW后，分多個計量點報裝，導致容量不足而按照分時電價標準執(zhí)行。
1.2.3 力率調整電價 ①有的客戶自然功率因數(shù)較高，電力部門沒有適當下調標準值；②由于執(zhí)行不到位，導致執(zhí)行力率標準失準；③無功表運行管理不合理，無法準確計量；④有的客戶裝設了非自動補償無功裝置，但未裝設雙向無功表計，當無功過補償后，無功表計反方向運行，影響計數(shù)結果。
1.2.4 大工業(yè)管理 ①基本電費應執(zhí)行需量電價客戶根據(jù)容量電價標準計收電費；②減容及暫停手續(xù)不完備，導致基本電費收入變少；③沒有深入探究客戶基本電費波動幅度較大的異常現(xiàn)象；④大工業(yè)用戶的戶數(shù)已明顯減少，部分破產(chǎn)后重組的企業(yè)被分成多個獨立的小企業(yè)，但仍沿用原來的變壓器，不上繳基本電費；⑤企業(yè)減少用電容量，不足執(zhí)行兩部制電價。
1.2.5 電價優(yōu)惠政策 經(jīng)現(xiàn)場調查，部分享受優(yōu)惠電價政策的客戶的用電行為，不符合電價優(yōu)惠政策的基本要求。①享受電空調及燈飾化電價優(yōu)惠政策的大飯店、商店、門市或電采暖的客戶，其燈飾化回路的電荷載超出了電價優(yōu)惠的基本要求；②部分居民享受了梯階電價優(yōu)惠政策，不是非居民客戶或一戶一表用電客戶；③一些城鄉(xiāng)結合的地方，本地人出租房屋后用電量大大增加，但仍使用一個電表，享受著電價優(yōu)惠；④“一廠一策”企業(yè)和耗能較大的企業(yè)的用電量超出電價優(yōu)惠的范疇。
1.2.6 人員素質 ①新進人員業(yè)務操作生疏；②一些員工缺乏應有的責任心和經(jīng)營意識，工作存在失誤；③未嚴格檢查電能營銷過程，以電謀私等腐敗現(xiàn)象滋生。
2 加強電價管理的對策
2.1 加強業(yè)務培訓，提高人員素質 建設學習型企業(yè)，鼓勵職工終生學習，秉承“因需施教”、“急用為先”的原則，通過有效的教育和培訓活動提升營銷人員的綜合素質。編制一套切實可行的培訓方案，提高營銷人員的業(yè)務水平。要有重點、有針對性的開展培訓工作，員工考核上崗，通過營銷管理強化培訓，可迅速提高營業(yè)管理人員的政策、業(yè)務、技術水平。
2.2 開展電價普查，減少錯漏損失
2.2.1 有重點的開展電價普查。嚴格電價分類，部分企事業(yè)單位將辦公樓和廠房作為房產(chǎn)對外出租，用電性質已發(fā)生改變，將此類去年情況作為重點工作加強檢查。將非居民客戶列為重點檢查對象，內(nèi)查其原始營業(yè)記錄，外查客戶的產(chǎn)權歸屬、用電設備容量、電價構成、供電及計量方式方式等。開設違價舉報電話，公開處理個別、的部門或個人。
2.2.2 按照《供電營業(yè)規(guī)則》管理大工業(yè)電價，根據(jù)暫停及減容手續(xù)嚴格辦理電價管理業(yè)務；對大客戶動力、照明、廠內(nèi)基建施工、對外門市房的容量堅持定期核查，同時對其燈力比進行重新核定。專用變壓器臺的用電大戶確若有分戶的需要，應與之協(xié)商，簽訂變壓器產(chǎn)權歸屬維護協(xié)議，要求客戶實行分表計量以及防竊電改造，若日后變壓器運行出現(xiàn)問題，和用戶協(xié)商好損失分攤等問題。
2.2.3 規(guī)范峰谷分時電價及力率對電費作出適當調整，發(fā)現(xiàn)并及時處理峰谷表失壓引起的數(shù)據(jù)紊亂問題；有的已裝設了無功表客戶仍無法準確計量電量，需與其協(xié)議功率因數(shù)；臨時基建工地，一律按客戶報裝的工程圖紙和確定后的供電方案，安裝臨時用電計量表，而無需考慮工地的施工隊伍及人數(shù)，只要其滿足峰谷表裝設的要求就根據(jù)規(guī)定辦事，各施工隊的電費收據(jù)可通過供電局來分割。
2.2.4 規(guī)范電價優(yōu)惠政策。對享受電價優(yōu)惠政策的客戶要定期進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)因為抄表失誤攢電量、基建竣工后未及時登記運轉而造成電量積壓、有表無卡長期不發(fā)行的電量，責令其填寫核查報告，一律取消電價優(yōu)惠政策。整治多戶一表及其他不規(guī)范用電行為，追補電價差額，對抄表員落實獎懲措施。
2.2.5 嚴格監(jiān)督現(xiàn)場服務人員的從業(yè)行為，激發(fā)其主觀能動性，增強其責任感。對在工作中出現(xiàn)的以電謀私、養(yǎng)私戶、抄表不到位、攢電量、拖延用電變更手續(xù)辦理時間等問題，根據(jù)情節(jié)輕重扣發(fā)獎金、辭退或給予相應的處罰。
2.3 加大電價管理的技術含量
“科學技術是第一生產(chǎn)力”。在管理電價的日常工作中要積極引進或適當借鑒先進的管理技術和管理經(jīng)驗，使科技成果真正應用于生產(chǎn)實踐。電力營銷管理信息系統(tǒng)推行數(shù)據(jù)信息電子化之后，必須通過人工智能操作的數(shù)據(jù)審核專家系統(tǒng)，才能在龐大的營銷數(shù)據(jù)庫中找出電力營銷管理信息系統(tǒng)存在的紕漏。專家系統(tǒng)具有基本電價到期提醒等功能，擅長處理非結構化和無算法可應用等問題，有助于確定正確的電價執(zhí)行標準。
大部分燈飾化用電都發(fā)生在夜間，極易成為電價管理工作的“盲區(qū)”。我們可以利用先進的技術對計量裝置進行改造，裝設用電容量控制器、時間控制器等裝置，設定一個時限，限制用電設備的電容量，使燈飾化用電客戶只能使用規(guī)定容量的用電設備，在設定的時限內(nèi)從事用電活動，用電設備和電量一旦超過設定的標準，系統(tǒng)將自動跳閘斷電。
關鍵詞：高等職業(yè)教育；口腔醫(yī)學技術；現(xiàn)代學徒制；人才培養(yǎng)
現(xiàn)代學徒制是將傳統(tǒng)的學徒訓練與現(xiàn)代學校教育相結合的一種企業(yè)與學校合作的職業(yè)教育制度。學徒制是推動行業(yè)企業(yè)全面參與人才培養(yǎng)過程，實現(xiàn)專業(yè)設置與產(chǎn)業(yè)需求對接、課程內(nèi)容與職業(yè)標準對接、教學過程與生產(chǎn)過程對接、畢業(yè)證書與職業(yè)資格證書對接、職業(yè)教育與終身學習對接“五對接”的人才培養(yǎng)模式。[1]根據(jù)教育部、廣東省教育廳文件精神，2018年我校與深圳市家鴻口腔醫(yī)療股份有限公司聯(lián)合進行口腔醫(yī)學技術專業(yè)現(xiàn)代學徒制試點，采用現(xiàn)代學徒制共同培養(yǎng)能滿足現(xiàn)代口腔技術發(fā)展需要的高素質技術技能人才。
1專業(yè)背景與發(fā)展現(xiàn)狀
口腔醫(yī)學技術專業(yè)是培養(yǎng)口腔修復體設計、制作、銷售及技術支持等工作的高技能人才。隨著我國逐步進入老齡化社會將促使口腔行業(yè)持續(xù)增長。據(jù)統(tǒng)計，2014年全國共有義齒加工企業(yè)2,771個，其中800家坐落華南區(qū)，每年口腔技術人才缺口巨大。我國口腔醫(yī)學技術專業(yè)發(fā)展時間短，受到傳統(tǒng)醫(yī)學類專業(yè)原有“重理論、輕實踐，重知識傳授、輕技能培養(yǎng)”的影響，一直沿用醫(yī)學教育的模式，先基礎再專業(yè)，以教授理論知識為主，忽視以行動體系為主的實踐教學。加之對行業(yè)調研不夠，教學內(nèi)容依然是以傳統(tǒng)工藝的教學為主，更新緩慢，隨著3D打印、人工智能、大數(shù)據(jù)的快速發(fā)展，數(shù)字化技術正在重塑口腔醫(yī)療行業(yè)，傳統(tǒng)的口腔工藝技術正在被逐步淘汰，擁有數(shù)字化口腔技術的從業(yè)人員需求量越來越大很受學生歡迎。但是以往教學數(shù)字化設計領域的課程沒有開設，這種課程體系很難滿足行業(yè)企業(yè)的需求，導致學生無法適應新的就業(yè)崗位。根據(jù)調研很多高職校對該專業(yè)定位不清晰，導致學生所學與就業(yè)崗位嚴重脫節(jié)，學生畢業(yè)后對專業(yè)的認知度和滿意度都不高。[2]
2實踐探索與成效
2.1構建校企交替“四段式”學徒培養(yǎng)方案
學院與合作企業(yè)根據(jù)行業(yè)標準、崗位要求共同制定課程標準、教學標準與校企學徒制培養(yǎng)計劃方案，探索建立“雙元育人、工學交替”的口腔現(xiàn)代學徒制培養(yǎng)模式。依據(jù)口腔產(chǎn)業(yè)鏈的就業(yè)崗位群，認真梳理崗位所需要的知識、技能與素養(yǎng)要求。按照“以能力為本位”的課程觀進行基于工作過程的課程體系設計，形成了由基礎能力培養(yǎng)、核心能力培養(yǎng)、拓展能力培養(yǎng)三階段課程體系構建。經(jīng)過調研、研討和分析，將口腔醫(yī)學技術專業(yè)職業(yè)能力分解為固定修復體制作能力、活動修復體制作能力、全口義齒制作能力及口腔數(shù)字化CAD設計能力等四大核心職業(yè)能力，按照這個能力進階規(guī)律，校企交替教學，在企業(yè)形成“識崗—摸崗—輪崗—頂崗”四段式學徒培養(yǎng)方案（見圖1）。現(xiàn)代學徒制人才培養(yǎng)在第一學年進行基礎能力培養(yǎng)，課程主要在校內(nèi)由專任教師完成，在此階段需到企業(yè)進行識崗認知；第二學年進行專業(yè)核心能力及拓展能力培養(yǎng)，專業(yè)核心能力由校企共同完成，共同建立課程標準及考核標準，大部分課程在校內(nèi)仿真實訓中心進行，小部分核心技能到企業(yè)進行摸崗訓練學習；拓展能力培養(yǎng)課程在校內(nèi)完成，部分課程由專任教師開展，部分課程由企業(yè)兼職教師獨立完成；第三學年主要進行拓展能力及頂崗能力培養(yǎng)，在此階段有2個月學習在校內(nèi)完成，7個月完全在企業(yè)完成，企業(yè)主要負責學生輪崗學習與頂崗學習，在輪崗學習后，根據(jù)學徒的個人意愿及企業(yè)考核情況，堅持以人為本，讓學生自主選擇定崗崗位，開展為期6個月的真實崗位訓練，在此期間，企業(yè)安排企業(yè)師傅對學徒進行一對一指導。
2.2打造“雙導師”教學團隊
在現(xiàn)代學徒制的實施過程中，有兩個主體來承擔對學生的培養(yǎng)：職業(yè)院校的教師和企業(yè)師傅。[3]與合作企業(yè)簽訂《產(chǎn)學研校企合作協(xié)議》，共建現(xiàn)代學徒制師資隊伍。專業(yè)教師有系統(tǒng)、有計劃定期到企業(yè)進行技術更新學習；與企業(yè)深度合作，提升專業(yè)帶頭人和骨干教師的社會服務能力，提高青年教師的實踐教學能力。校內(nèi)配備公共基礎課教師、專業(yè)基礎課教師與專業(yè)課教師，同時配備專職學生管理人員與校企聯(lián)系教師。校外企業(yè)教師進校試講，根據(jù)學校要求進行教學技能培訓，提高企業(yè)教師的專業(yè)教學水平以及課程開發(fā)與設計、教學方法運用和教學組織實施的能力。合作企業(yè)擁有自己的內(nèi)訓師培訓團隊，同時聘請德國、美國技術導師入駐公司為技術顧問。對學徒制訂單班實習人員有系統(tǒng)的培訓方案，形成四級人員負責架構，有嚴格的導師選拔制度。企業(yè)配備工作經(jīng)驗豐富的企業(yè)導師，包括校內(nèi)授課兼職教師、識崗導師、摸崗導師、輪崗導師、定崗師傅（負責人）。
2.3建立現(xiàn)代學徒制教學管理制度
設立產(chǎn)學研用指導委員會，每年對本專業(yè)相關的數(shù)據(jù)進行分析，回訪畢業(yè)學生及用人單位，定期邀請行業(yè)企業(yè)專家來校與專業(yè)教師研討行業(yè)動態(tài)、辦學方向、社會對學生素質能力的要求以及教學方案和標準討論等，定期修訂專業(yè)與課程標準。制定教學管理相關制度，對教學過程全程監(jiān)督，企業(yè)導師的授課內(nèi)容也納入學校教學綜合管理的制度框架。對于教學質量全程監(jiān)控，在校學習課程的教學質量評測與控制，按照學校現(xiàn)有的規(guī)章制度執(zhí)行。在企研習課程的教學質量評測與反饋機制由學校與企業(yè)共同制訂，分別對學校導師和企業(yè)導師進行教學質量考核，并適時進行意見反饋，保障在企研習課程的教學質量。
2.4完善學生管理制度
（1）招生與招工：學校制定招生計劃，做好招生宣傳，先招生再招工（即學校先行招生，企業(yè)在學生入學半年后，選擇有意愿的學生組成“家鴻班”學員，按照現(xiàn)代學徒制模式培養(yǎng)）。學校負責制定學生自愿分流同意書和家長告知同意書，企業(yè)與“家鴻班”學員簽訂學員協(xié)議。對“家鴻班”學徒企業(yè)頂崗期間不低于2500.00/月/人。（2）學生教育管理：對于學徒管理，執(zhí)行學校管理為主、企業(yè)管理為輔，學校全程管理、企業(yè)分段管理的學生管理模式。學校方面，設立學生工作處、班級學業(yè)導師（校企雙導師）、輔導員、實習帶教老師等，依據(jù)《深圳職業(yè)技術學院學生手冊》對學生進行日常思想、學習、生活、就業(yè)指導等方面管理。在企研習期間，合作企業(yè)制定《校企學徒制培養(yǎng)計劃方案》，確定學徒培養(yǎng)項目總負責人、助理、項目小組成員、培訓師四級架構，負責學生崗前培訓、定崗輪轉、技能培養(yǎng)、職業(yè)規(guī)劃、學徒考核及培訓流程監(jiān)督跟蹤等。
2.5形成學徒培養(yǎng)的管理制度及激勵機制
學校成立試點工作委員會，保障試點工作有序開展并給予經(jīng)費支持。對人事制度考核與評聘進行改革，將專任教師下企業(yè)學習作為考核合格必須要求，將現(xiàn)代學徒制建設項目涵蓋到職稱評聘的業(yè)績條件中，對實施現(xiàn)代學徒制的專業(yè)及教師給予政策支持。學校為合作企業(yè)申報深圳市校外公共實訓基地，獲政府配套設備購買經(jīng)費，采購設備用于企業(yè)內(nèi)學徒頂崗學習。企業(yè)制定《校企學徒制培養(yǎng)計劃方案》，構建四級框架，對導師的遴選及待遇做出明確說明，保障及激勵企業(yè)導師及學徒。對學徒制定了相應的頂崗實習薪酬配套。
3存在問題與建議
3.1招生方式上難有突破
學徒制的招生一般有三種形式：先招生后招工，先招工后招生，招生招工一體化。目前我院采取先招生后招工方式，它的優(yōu)點是不影響院校正常招生秩序，學生有充分選擇權，可以在了解企業(yè)和今后工作崗位的基礎上做出決定，缺點主要有兩點：一是學校錄取的學生，不能夠完全符合企業(yè)的用工需要；二是合作企業(yè)今后的工作崗位、薪酬待遇等與學生職業(yè)期待有差距，學生不愿選擇合作企業(yè)。[4]如果采用先招工后招生或者招生招工一體化方式，這時企業(yè)的自主性就更高，學徒對企業(yè)的忠誠度更好，但是對于通過高考入校的普高畢業(yè)生，其生源的戶籍與學籍情況就會成為制約的瓶頸。所以現(xiàn)代學徒制的招生如果從社會生源進行招生，尤其是已工作的員工會更有吸引力。盲目性的學徒培養(yǎng)會造成資源的浪費。在國際上，美國的學徒制在按照行業(yè)需求總體布局的框架下，直接將崗位空缺與學徒崗位設置捆綁，解決企業(yè)崗位招工困難的同時也緩解了失業(yè)或無業(yè)人員的就業(yè)、教育和技能提升問題。[5]在英國政府2015年推出的學位學徒制，其選擇的學位學徒首先是有雇傭合同的企業(yè)雇員。[6]
糖尿病及其慢性并發(fā)癥如糖尿病腎病、心腦血管疾病對患者個人、家庭及社會造成了巨大的負擔。據(jù)統(tǒng)計，在糖尿病并發(fā)癥出現(xiàn)之前，僅糖尿病的醫(yī)療管理支出就占了中國國民衛(wèi)生支出的8.5%。因此，為了降低糖尿病及其并發(fā)癥的發(fā)生風險，減輕其帶來的巨大危害和沉重負擔，單純的診斷及治療還不夠，全面綜合的糖尿病患者健康管理極其重要。通過有效、全程的糖尿病管理可以降低糖尿病及其并發(fā)癥發(fā)生風險。因此，理想的糖尿病管理模式在糖尿病及其并發(fā)癥的防治中起著十分重要的作用。
1國內(nèi)糖尿病管理模式類型及優(yōu)劣
糖尿病管理是指醫(yī)護人員為糖尿病患者提供全面性、連續(xù)性、針對性以及主動性的健康管理工作，從而延緩糖尿病病情進展，減少糖尿病并發(fā)癥的發(fā)生及其危害，最終達到延長糖尿病患者生存時間及提高生存質量的目的。隨著糖尿病管理經(jīng)驗的積累及信息技術的發(fā)展，糖尿病管理模式越來越多，但最終目標仍是改善患者的血糖控制及臨床結局。相對而言，國外糖尿病管理更加成熟，國外糖尿病管理模式主要包括社區(qū)管理模式、保險公司與醫(yī)療機構相結合管理模式、社區(qū)與家庭混合管理模式。另外國外糖尿病管理模式較早地融合了以信息技術為基礎的方式如智能手機、移動醫(yī)療、人工智能、遠程醫(yī)療等。國內(nèi)糖尿病管理研究起步較晚，早期重視程度不足。目前國內(nèi)糖尿病管理模式主要有以下幾種類型，每種管理模式均有其優(yōu)點及不足。1.1醫(yī)院管理模式以醫(yī)院為中心的管理模式是目前國內(nèi)十分常見的糖尿病管理模式，這種管理模式是以內(nèi)分泌代謝科作為糖尿病管理的主要執(zhí)行者，部分醫(yī)院的心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、眼科、腎內(nèi)科等與糖尿病慢性并發(fā)癥相關的臨床科室也會參與糖尿病管理。
1.1.1模式內(nèi)容以醫(yī)院為中心的糖尿病管理模式
主要在醫(yī)院進行，更多的是以糖尿病診斷及治療為主，部分醫(yī)院會給患者建立糖尿病管理檔案。管理形式包括醫(yī)生、護理人員在患者住院期間和門診期間進行糖尿病相關知識的普及教育；此外，也有在門診和病房發(fā)放糖尿病相關知識的宣傳資料進行教育。隨著微信的普及，目前很多醫(yī)院內(nèi)分泌科或醫(yī)生個人通過微信公眾號作為平臺對糖尿病患者進行管理和教育，這對改善糖尿病的管理也有一定的促進作用，例如微信公眾號“上海市糖尿病臨床醫(yī)學中心”“武漢協(xié)和醫(yī)院內(nèi)分泌科”及內(nèi)分泌科醫(yī)生的個人公眾號如“糖甲大院”“內(nèi)分泌科孫連增醫(yī)生”等會不定期推送糖尿病相關的健康科普知識，對完善糖尿病管理具有一定的作用。
1.1.2模式優(yōu)點以醫(yī)院為中心的糖尿病管理模式
的優(yōu)點是三級醫(yī)院的醫(yī)務人員糖尿病防診治方面的專業(yè)水平高，專業(yè)知識全面、扎實，糖尿病患者在住院和門診所獲得的糖尿病相關知識比較全面、科學、權威，因此，規(guī)范化的醫(yī)院糖尿病管理模式一定程度上提高了糖尿病患者的血糖、血壓、血脂達標率，也提高了患者對糖尿病多種危險因素的認識及重視。
1.1.3模式缺點醫(yī)院管理模式的缺點也比較明顯。
由于三級醫(yī)院醫(yī)生接診患者多、工作繁忙，因此醫(yī)生和患者接觸時間短，醫(yī)生一般只能講解糖尿病診治原則，而缺乏系統(tǒng)、具體、有針對性的教育。此外，很多患者在住院期間血糖控制比較理想，但出院后血糖控制變差，長期血糖控制并不理想。造成這個現(xiàn)象的主要原因是因為三級醫(yī)院的醫(yī)務人員平時工作量大，除了糖尿病以外，還有其他疑難病例和危重病例需要處理，三級醫(yī)院的醫(yī)生沒有足夠的精力對出院患者進行出院后指導，雖然部分三級醫(yī)院會對出院后糖尿病患者進行隨訪，并提醒患者定期復診，但三級醫(yī)院醫(yī)務人員本身有大量的臨床工作要完成，很難做到長期隨訪及管理患者，例如患者出院后生活方式和降糖方案常缺乏相應調整，導致糖尿病管理長期效果不佳。
1.2社區(qū)管理模式隨著我國城鎮(zhèn)化進程的加速，以社區(qū)為中心的糖尿病管理模式在糖尿病及其并發(fā)癥的防治中起著十分重要的作用。社區(qū)糖尿病管理屬于糖尿病基層管理，主要以社區(qū)衛(wèi)生服務中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院作為基地對糖尿病患者進行管理，這種模式有助于實現(xiàn)對糖尿病患者的長期、持續(xù)管理，因此社區(qū)管理模式是近年國家重點推廣的慢性疾病管理模式。目前，我國多數(shù)地區(qū)成立了社區(qū)衛(wèi)生服務中心，糖尿病管理是社區(qū)衛(wèi)生服務中心的工作重點之一。
1.2.1模式內(nèi)容目前社區(qū)糖尿病管理常由全科醫(yī)生及社區(qū)護士執(zhí)行。部分地區(qū)建立了社區(qū)衛(wèi)生服務中心全科醫(yī)生與糖尿病患者簽約管理，這樣的形式有助于優(yōu)化糖尿病管理，患者依從性高，血糖控制更加理想。社區(qū)衛(wèi)生服務中心糖尿病管理團隊以社區(qū)為中心，不定期進行糖尿病科普知識的宣傳及示范教育。社區(qū)衛(wèi)生服務中心糖尿病管理模式靈活機動，可以在社區(qū)進行糖尿病及并發(fā)癥的篩查，為糖尿病患者建立居民健康檔案，納入社區(qū)慢病管理；患者病情需要時社區(qū)衛(wèi)生服務中心人員還可上門隨訪，進行一對一糖尿病教育，從而進一步提高糖尿病患者的自我管理能力。另外，糖尿病自我管理小組模式本質上仍然屬于社區(qū)管理模式的一種，因為這種管理模式仍需要社區(qū)衛(wèi)生服務中心的醫(yī)務人員作為主體參與并指導患者。
1.2.2模式優(yōu)點因為社區(qū)衛(wèi)生服務中心工作重點是慢病管理，所以糖尿病管理也是其工作重點之一，可以做到對糖尿病患者的定期隨訪，通過每次隨訪可以對患者進行糖尿病相關知識如飲食、運動等的宣教。因此以社區(qū)為中心的糖尿病管理模式患者依從性高、失訪率低，有助于患者病情的長期控制。另外，因為社區(qū)衛(wèi)生服務中心屬于屬地管理，糖尿病患者到社區(qū)衛(wèi)生服務中心接受服務更加方便快捷。
1.2.3模式缺點社區(qū)糖尿病管理模式的主要缺點是社區(qū)衛(wèi)生服務中心醫(yī)務人員專業(yè)技術水平偏低，糖尿病患者對其信任度較低，有時難以達到預期的效果。近期，中華醫(yī)學會糖尿病學分會與國家基層糖尿病防治管理辦公室聯(lián)合在2018年了首個指導基層社區(qū)醫(yī)務人員的糖尿病管理指南—《國家基層糖尿病防治管理指南（2018）》，目前還在全國基層醫(yī)院進行推廣中，對培訓合格的社區(qū)糖尿病管理醫(yī)務人員大有裨益。此外，社區(qū)衛(wèi)生服務中心的慢病管理除了糖尿病以外，還有其他慢病如高血壓等需要管理，故難以集中全部精力用于糖尿病的管理。
1.3“醫(yī)院-社區(qū)一體化”管理模式
1.3.1模式內(nèi)容隨著糖尿病管理模式的優(yōu)化，近年出現(xiàn)了“醫(yī)院-社區(qū)一體化”糖尿病管理模式。上海市第六人民醫(yī)院在國內(nèi)較早開始了“醫(yī)院-社區(qū)一體化”糖尿病管理模式的探索，并取得了一定的效果。“醫(yī)院-社區(qū)一體化”糖尿病管理模式指三級醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務中心協(xié)同合作進行糖尿病的管理，主要包括雙向轉診模式和醫(yī)聯(lián)體模式。雙向轉診模式是指三級醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務中心之間開通雙向轉診通道，經(jīng)過三級醫(yī)院診療且病情穩(wěn)定的糖尿病患者可以轉入社區(qū)衛(wèi)生服務中心，由社區(qū)衛(wèi)生服務中心對患者進行管理、隨訪，疑難、危重、病情不穩(wěn)定的糖尿病患者則轉入三級醫(yī)院診治。醫(yī)聯(lián)體模式是指三級醫(yī)院和多個社區(qū)衛(wèi)生服務中心組成具有緊密聯(lián)系的聯(lián)合體，三級醫(yī)院提供醫(yī)療專業(yè)技術指導，負責對社區(qū)衛(wèi)生服務中心醫(yī)生團隊進行專業(yè)培訓，提高社區(qū)衛(wèi)生服務中心醫(yī)護人員對糖尿病的診斷、治療及隨訪管理能力；同時三級醫(yī)院內(nèi)分泌科專家在社區(qū)開設專家門診，為社區(qū)患者提供優(yōu)質的診療服務。此外，社區(qū)衛(wèi)生服務中心醫(yī)務人員也可以進入三級醫(yī)院進修、學習，進一步提高糖尿病診療水平。目前提出的“疾控中心-綜合醫(yī)院-社區(qū)衛(wèi)生服務中心”糖尿病一體化管理模式雖然加入了疾病預防控制中心負責總的技術方案的設計和質控，但其核心仍然是“醫(yī)院-社區(qū)一體化”管理。
1.3.2模式優(yōu)點“醫(yī)院-社區(qū)一體化”管理模式有機融合了以醫(yī)院為中心和以社區(qū)為中心兩種糖尿病管理模式的優(yōu)點，符合我國目前醫(yī)療衛(wèi)生現(xiàn)狀，是預防和控制糖尿病的有效選擇。“醫(yī)院-社區(qū)一體化”管理模式充分利用醫(yī)院及社區(qū)的現(xiàn)有資源，在一定程度上減少了單一模式的不足；此外，這種模式還利于節(jié)約醫(yī)療資源，病情穩(wěn)定患者可以在社區(qū)衛(wèi)生服務中心解決糖尿病診療問題，從而使社區(qū)衛(wèi)生服務中心的醫(yī)療資源得到充分利用，而三級醫(yī)院的醫(yī)療資源可更多地用于疑難及危重糖尿病患者；另外，“醫(yī)院-社區(qū)一體化”管理模式也方便患者尤其是疑難及危重患者到三級醫(yī)院就診。三級醫(yī)院醫(yī)療資源緊缺，掛號難、住院難普遍存在，“醫(yī)院-社區(qū)一體化”雙向轉診模式方便了患者到三級醫(yī)院就診，而患者病情穩(wěn)定后又可以回到社區(qū)進行治療和管理。因此，“醫(yī)院-社區(qū)一體化”管理模式是將慢性病的預防、治療、康復等多個環(huán)節(jié)有機整合的一體化管理新型醫(yī)療模式，具有先進性、科學性的特點，可以實現(xiàn)對糖尿病患者的長期有效管理。
1.3.3模式缺點“醫(yī)院-社區(qū)一體化”管理模式的缺點主要是從三級醫(yī)院向社區(qū)衛(wèi)生服務中心轉診患者少。因為市場化等原因，三級醫(yī)院需要通過市場化手段維持醫(yī)院的運轉，因此缺乏將患者轉診的動力，并希望有更多的患者來三級醫(yī)院就診以增加醫(yī)院收入，從而產(chǎn)生一種“虹吸效應”，這會使社區(qū)衛(wèi)生服務中心的醫(yī)療資源出現(xiàn)一定程度的閑置和浪費。
1.4信息技術輔助的管理模式
1.4.1模式內(nèi)容無論是以醫(yī)院或社區(qū)為中心的管理模式，還是“醫(yī)院-社區(qū)一體化”糖尿病管理模式，均需投入大量的人力和物力，且效率低下。因此隨著信息技術的發(fā)展，以信息技術為輔助的糖尿病管理模式越來越多。目前以智能手機、平板電腦、電腦等作為終端，結合短信、電話、微信平臺、糖尿病相關APP、可穿戴或無線智能裝備、互聯(lián)網(wǎng)平臺、血糖監(jiān)測系統(tǒng)、糖尿病診療系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)診療等信息技術的糖尿病管理模式日益增多，也取得了明顯的效果。例如，王素梅等利用微信平臺對超重和肥胖糖尿病患者進行健康管理，發(fā)現(xiàn)利用微信平臺進行管理可以有效改善糖尿病患者的血糖及血脂水平。
目前，三級醫(yī)院及社區(qū)衛(wèi)生服務中心均開始采用信息技術輔助的糖尿病管理模式以更加高效、有效地管理糖尿病患者，并取得了良好效果。此外，移動APP和微信具有互動功能，可以更加及時有效地管理糖尿病患者。例如，受國家重點研發(fā)計劃“糖尿病防診治協(xié)同服務模式與傳播體系研究及示范應用（2018YFC1314900）”資助完成的“糖仁醫(yī)”APP便具有互動功能，為糖尿病信息化管理提供了比較好的解決方案。糖尿病患者除可以從“糖仁醫(yī)”APP中獲得糖尿病相關知識外，還可獲得個體化的糖尿病飲食和運動方面的建議；此外，“糖仁醫(yī)”APP還可以實現(xiàn)患者和醫(yī)生間的互動，患者如果有問題可以及時咨詢醫(yī)生獲得指導，從而減少了患者到醫(yī)院的就診次數(shù)，最終也有利于患者的血糖管理。
1.4.2模式優(yōu)點信息技術輔助的糖尿病管理模式更加迅速、便捷、高效，覆蓋面更廣，可以更加方便地存儲糖尿病患者的病情及隨訪信息，而且儲存的信息量大。因此，這種糖尿病管理模式有利于合理分配醫(yī)療資源、緩解醫(yī)療資源分配不均、提高糖尿病診療效率、彌補糖尿病健康管理水平不足等問題，最終有利于患者的血糖控制及降低糖尿病并發(fā)癥的發(fā)生風險。例如，閆朝霞等對河南大學第一附屬醫(yī)院內(nèi)分泌科就診的青中年2型糖尿病患者采用三級綜合醫(yī)院糖尿病教育門診智慧醫(yī)療云管理平臺進行管理，發(fā)現(xiàn)患者的血糖控制及自我管理能力均明顯改善。
1.4.3模式缺點信息技術輔助的糖尿病管理模式也存在部分缺點，例如，使用手機APP、移動醫(yī)療等需要一定的知識及技能，年齡大、文化程度低的糖尿病患者使用起來存在一定的困難。所以，使用手機APP等信息技術輔助的糖尿病管理模式主要以文化程度高的患者居多。例如，王淇等應用移動終端APP進行糖尿病管理，發(fā)現(xiàn)初中文化程度的使用者占7.6%，小學及以下文化程度使用者占1.5%，但大專及以上文化程度者則占37.9%。另外，患者信息保護以及信息相關產(chǎn)品的質量保證也是一個巨大的挑戰(zhàn)，因此需要相應的網(wǎng)絡安全措施來保護患者的隱私及信息安全；同時也需要制定相應的法律法規(guī)來防止不良從業(yè)人員利用信息相關媒介來傳播錯誤信息并兜售假冒偽劣產(chǎn)品。
2目前國內(nèi)糖尿病管理模式存在的問題及思考糖尿病管理包括糖尿病教育管理、飲食管理、運動管理、血糖監(jiān)測、用藥管理、心理指導等多個方面的綜合管理。教育管理是糖尿病管理的關鍵環(huán)節(jié)，也是糖尿病管理能否有效實施的重要前提。考慮到糖尿病發(fā)病率的逐年遞增及嚴重的危害性，糖尿病的教育管理不僅應涉及患者本人，也應包括患者家屬、糖尿病高危人群、糖尿病相關醫(yī)護人員，甚至全體社會人員。此外，目前國內(nèi)的醫(yī)療支出偏重于臨床診斷及治療，對糖尿病預防重視不足，而且醫(yī)療資源分布不均，地區(qū)間、城鄉(xiāng)間基本醫(yī)療衛(wèi)生能力和健康服務水平差異較大。因此，通過糖尿病教育管理一方面可以提高糖尿病相關醫(yī)護人員的專業(yè)素質，另外一方面通過加強全民健康教育可以全面提高對糖尿病的認識，提升全民健康素質。只有通過全面的糖尿病相關知識的教育，才能讓全社會認識到糖尿病的重大危害，進而在全國范圍內(nèi)提高糖尿病管理的規(guī)范化和同質化，從而達到降低糖尿病及其慢性并發(fā)癥發(fā)生率、減少糖尿病相關醫(yī)療支出等最終目的。目前國內(nèi)糖尿病管理模式眾多、形式多樣，雖然“醫(yī)院-社區(qū)一體化”和信息技術輔助的糖尿病管理模式是目前較好的管理模式，但是總體而言，目前國內(nèi)糖尿病管理模式存在的問題較多，一定程度上影響了國內(nèi)糖尿病的整體控制水平及質量。
第一，目前糖尿病管理模式眾多，每個地區(qū)甚至每個醫(yī)院均有自己獨立的糖尿病管理體系和平臺，缺乏統(tǒng)一的標準，因此，統(tǒng)一化、標準化的糖尿病管理模式亟待建立；第二，許多糖尿病管理模式流于形式，也缺乏對糖尿病及其慢性并發(fā)癥的防治效果的臨床驗證，目前許多糖尿病管理模式只在小樣本人群中試用，故對糖尿病管理的效果存疑；第三，各種糖尿病管理模式的安全性問題亟待解決，目前糖尿病管理模式或多或少地融合了信息化的技術手段，糖尿病管理系統(tǒng)中儲存了大量糖尿病患者的個人信息，因此，信息的安全性保證十分重要，但目前多數(shù)的糖尿病管理模式尚未找到信息安全的解決之道；最后，糖尿病管理模式的易用性有待進一步提高。由于目前許多糖尿病管理模式涉及互聯(lián)網(wǎng)、信息化等技術，因此對糖尿病患者認知能力及學習能力的要求越來越高。但目前中國老年糖尿病患者比例高，而文化程度高的糖尿病患者比例低，導致許多糖尿病患者無法便捷、熟悉地使用糖尿病管理軟件、平臺等，因此發(fā)展適合大多數(shù)糖尿病患者、簡單易用且有效的糖尿病管理模式尤為關鍵。
3推廣標準化的信息技術輔助的“醫(yī)院-社區(qū)一體化”管理模式
優(yōu)質、有效的糖尿病管理模式首先是可以將糖尿病管理對象范圍擴大，不僅是管理糖尿病患者，而且應擴展至對糖尿病高危人群甚至全民進行健康管理。另外，通過新型糖尿病管理模式應該將糖尿病的防治從“治已病”的被動狀態(tài)轉變?yōu)?ldquo;治未病”的主動狀態(tài)，注重糖尿病的診療向預防為主、防治結合轉變，實現(xiàn)關口前移，建立預防為主、早期診斷的糖尿病服務體系，這樣才能最終有效降低糖尿病發(fā)病率。因此，理想的糖尿病管理模式應以預防和控制為主，結合線上和線下，爭取做到早診斷、早治療，以最終降低糖尿病發(fā)生風險及其致死、致殘風險。
阿爾茲海默癥正在成為中國增長最快的致死性疾病――今天至少已有950萬患者，每年接近100萬的新增確診病例，并且年新增病例數(shù)呈逐年遞增的趨勢，預計將于2030年達到峰值。 有效的輔助治療不僅可以延長患者的生命，更重要的可能是維持他們的病后生活質量;更愿意溝通，更自信，更
有滿足惑。
更讓人憂心的是，阿爾茲海默癥也是中國目前主要疾病中病人數(shù)和已有特殊醫(yī)療護理能力差距最為懸殊的。
美國的阿爾茲海默癥患者人數(shù)大約為中國的一半，全美的阿爾茲海默癥特別護理中心已至少有7.3萬張床位，而中國還不到200張。
在美國，這一特別護理已經(jīng)是一個超過2500億美元的巨型市場，而中國幾乎一片空白。
中國在阿爾茲海默癥領域與發(fā)達國家差距巨大，原因不難理解，畢竟尚處在發(fā)展階段的中國，目前首要任務仍然是讓每一個中國人能看上病。這里的“病”通常是指那些有明確病因和治療手段的病癥。如阿爾茲海默癥和自閉癥等尚無法“藥到病除”的疾病，政府資源有限，尚無法顧及。
但是，預計到2050年，中國的阿爾茲海默癥患病人口將超過4500萬。這意味著，在未來的幾十年，該病癥可能將迅速成為對中國家庭影響最大的疾病之一。
照顧患者的花費總額無法確切估測，阿爾茲海默癥已然是美國最“昂貴”的疾病。美國政府目前通過國家醫(yī)保體系和稅收體系負擔了超過一半的費用，以此計算，隨著對未來20年阿爾茲海默癥患者總數(shù)將要翻番的預期，美國政府在該病的醫(yī)療和護理上的花費支出，將超過軍事預算，成為政府預算中數(shù)額最大的一項。
因文化傳統(tǒng)的差異，中國患者的護理，很有可能采取與美國不完全相同的政策和路徑，因為中國患者可能會在確診后，仍選擇長時間在家里生活由家人照顧，而非進入專業(yè)的護理機構。
隨之而來的問題是，阿爾茲海默癥極為特殊的病程進展，會使家人的護理越來越力不從心，并且非專業(yè)的護理常常會造成患者的緊張和焦慮，嚴重影響到生活質量。
匱乏專業(yè)照管該病患者的醫(yī)生、護士和護理機構的情況，將成為在各個方面迅速“趕英超美”的中國的一個“尷尬”。 無藥可治的病
在傳統(tǒng)中國，阿爾茲海默癥并不被視為一種需要診斷和治療的疾病，而只是在極少數(shù)有幸活到高齡的老人中，偶爾出現(xiàn)的不可避免的自然衰老現(xiàn)象。這也是該病一直被大眾稱為“老年癡呆癥”的原因。
所幸的是，2012年，央視呼吁為該病正名，改稱“阿爾茲海默癥”，終于停止使用那個暗含貶義的稱呼。
該病在歐美民眾心目中，也經(jīng)歷了從衰老現(xiàn)象到疾病的認識過程，觀念的轉變大大促進了政府和醫(yī)療體系對該病的關注和研究，各種公辦、民辦的專業(yè)護理機構隨之建立，患者得到了更充分的理解和更好的照顧。
阿爾茲海默癥可能是物質、醫(yī)療衛(wèi)生水平和平均壽命迅速增長所帶來的最糟糕的“副產(chǎn)品”。多虧現(xiàn)代醫(yī)療，很多以前必死無疑的疾病現(xiàn)在都有了治愈或緩解的手段，人們可以活得更久。而沒有料到的是，正是“活得更久”給了殘忍的阿爾茲海默癥最合適的舞臺。
世界上沒有哪個國家，經(jīng)歷或正在經(jīng)歷像中國一樣的長期持續(xù)高速發(fā)展，中國人的平均壽命在過去30年的增長超過了以前3000年的增長總和，成為平均壽命增長最快的發(fā)展中國家，中國香港最近剛剛超過日本，成為世界上最長壽的地區(qū)。
阿爾茲海默癥是一種神經(jīng)退行性疾病，如鈍刀割肉一樣緩慢而殘忍地殺害每一個患者。讓全球醫(yī)學界和藥企頗為尷尬的是，至今尚未有任何一種藥物或治療手段可以減緩該病病程，遑論治愈。
這毫無疑問是一種老年病，隨著年齡的增長，患病幾率越高。美國的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，75歲-85歲的人群中約有17%會患上阿爾茲海默癥，85歲以上的人群患病幾率高達30%。
最近有一個頗引人注意的研究結果顯示，受教育程度越高，晚年患病幾率越低，或是發(fā)病時間越晚。大腦似乎確實是“越用越靈”，你越是拿復雜的任務訓練它，你就離阿爾茲海默癥越遠。
可能是因為鄉(xiāng)村生活比城市生活更單，更一成不變，大腦缺乏經(jīng)常的“刺激”。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，“村里人”比“城里人”更易患上阿爾茲海默癥。中國有接近6億的鄉(xiāng)村常住人口，城鎮(zhèn)人口比例遠低于歐美，這可能意味著在超過80歲的老齡人口中，中國該癥患病比例，要高于歐美和亞洲那些城鎮(zhèn)化較高的國家和地區(qū)，比如日本、韓國、臺灣和新加坡。
盡管全世界醫(yī)療研究機構和制藥商，已花費成百上千億美元用于該癥相關的治療手段和藥物的研發(fā)，但遺憾的是，20年前大家信心滿滿的“馬上”就會出現(xiàn)的根治方法遲遲未現(xiàn)。
2002年以來，在歐美共有244種相關藥物進入臨床試驗階段，只有一種藥物最終獲美國食品藥品監(jiān)督管理局（FDA）批準，雖然該藥物只在短期有一定的療效。 護理專業(yè)大有可為
中國人口平均壽命迅速提高，使得阿爾茲海默癥突然成為重大問題，確實搞得大家有些措手不及。中國如何能夠迅速建立與世界同步的專業(yè)護理體系？
雖然尚未有治療藥物出現(xiàn)，醫(yī)學界對阿爾茲海默癥的了解已越來越深入。過去十年，歐美的醫(yī)護體系發(fā)展并總結出整套的護理方案：醫(yī)生和護理人員通過心理干預、訓練記憶力和行動能力的特殊儀器、一對一的咨詢和護理，以及隨著疾病進程相應改變患者的日常生活設施和環(huán)境等手段，大大減緩了該病患者各種疾病表征的發(fā)展進程，使患者在保持一定生活質量的同時盡可能延長壽命。
這一努力頗有成效，歐美阿爾茲海默癥患者確診后的生存預期已能達到8年-10年，這是30年前的兩倍。
一個無法回避的事實是，隨著病程的發(fā)展，該癥患者在最后的幾年，通常都需要專業(yè)的護理。因為喪失了語言和行動能力，記憶力也幾乎消失殆盡，晚期阿爾茲海默癥患者的日常生活通常十分困難，在最后的幾個月，需要24小時不間斷地專業(yè)護理。患者的免疫力逐漸減弱，更糟糕的是，很多基本生存功能，比如呼吸、吞咽和消化，都會逐漸喪失。營養(yǎng)不良，常常是造成阿爾茲海默癥患者死亡的直接原因。通常，患者的最后幾個星期會在特別的臨終關懷機構度過，盡可能使患者安然地、有尊嚴地死去。講起來，這也是中國醫(yī)療和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)空缺的一個板塊。
手頭漸漸寬裕一些的中國人，最不心疼花錢的地方是孩子的教育，往往是六個大人傾盡全力養(yǎng)一個小孩。但S著中國人口平均壽命的增加，當越來越多老人步入80歲門檻，他們的孫輩也已開始工作，全家人的支出會進一步在老人和小孩之間平衡。高質量的專業(yè)護理服務會首先在中高收入家庭中從“需求”轉化為“消費”。
在歐美，每年每個阿爾茲海默癥患者的看護費用高達6萬美元，這個數(shù)字在患者生命的最后兩年通常要更高。歐美已有十多家阿爾茲海默癥的專業(yè)護理機構和診所在資本市場上市，而在中國，該數(shù)字是零。
阿爾茲海默癥特殊護理，這個國內(nèi)的公司尚未涉足的領域，國外的“和尚”已經(jīng)來念經(jīng)了。專業(yè)阿爾茲海默癥日常護理機構法國上市公司歐葆庭，正全速在中國的主要城市建立阿爾茲海默癥專業(yè)護理中心，去年在南京建立了第一個特別護理中心，共有140張床位，其中有22張床位特別為阿爾茲海默癥患者設置。并與北京和悅家國際頤養(yǎng)社區(qū)合作建立了一個特殊老人的養(yǎng)護體系。
無關文化和種族，阿爾茲海默癥對患者的影響“一視同仁”。尚沒有任何方式可以重建患者的記憶或暫緩病程的發(fā)展，各種輔助手段可以實現(xiàn)的最理想的結果只是處理和控制該病導致的一些表征病情，并盡可能延長患者的行動能力。其中，最常用的手段是保持患者在身體上和精神上的活躍。一種叫作“psychomotricity”的輔助治療手段，可以幫助患者重新建立大腦中行動和認知的聯(lián)系。
有效的輔助治療不僅可以延長患者的生命，更重要的是維持他們的病后生活質量：更愿意溝通，更自信，更有滿足感。
歐葆庭因地制宜地開發(fā)了一些針對中國阿爾茲海默癥患者的輔助治療手段。比如，患者在病程的晚期會逐漸喪失行動能力，但是手指的動作能力往往是最后才會失去的，而“包餃子”差不多是每個中國老人都熟悉的手指動作，經(jīng)常通過協(xié)助患病老人包餃子來訓練手指動作，并且可以成功完成一件事情也會給患者帶來其十分需要的滿足感。
另外，因為阿爾茲海默癥患者會先忘記近期發(fā)生的事情，但是久遠的記憶通常可以保留到病程的較后階段。在一間擺滿了上世紀五六十年代特有的老物件的“記憶房”，護理人員發(fā)現(xiàn)患病老人在擺弄老物件的時候，會獲得難得的心理平靜。
中國可以從歐美和日本等發(fā)達國家走過的彎路和犯過的錯誤中吸取經(jīng)驗教訓，更一步到位地建立起阿爾茲海默癥的護理體系。這其中不僅僅是專門的全天護理中心，還包括居家護理、日護理和短期護理中心。
對于那些選擇在家里居住的患者，家人可以在白天把他們送到日護理中心，使他們有更多交流、互動的機會，有利于保持大腦的功能和活力，晚上將其接回家，使患者可以在最熟悉最安心的環(huán)境休息、睡眠。因為長期護理阿爾茲海默癥患者確實是一件十分勞心勞力的事情，家人們無疑需要短暫的抽離和休息，這時可以將患者送至短期護理中心，家人可以為自己安排一個無憂的假期。
居家護理行業(yè)正在西方迅速發(fā)展，已經(jīng)成為增速最快、新增就業(yè)機會最多的行業(yè)。有數(shù)據(jù)表明，在專業(yè)的居家護理人員的照顧下，阿爾茲海默癥患者的生存時間和生活質量都有所提高。目前在中國，居家護理行業(yè)還處在剛剛起步的階段，發(fā)展前景也非常可觀。
專業(yè)護理的最大受益者無疑是生命得到延長、生活質量得到提高的患者本人。其實，從整個社會的角度，即便不講國家和家庭的照管責任，大力發(fā)展阿爾茲海默癥的特別護理也是一件經(jīng)濟收益頗為可觀的事情。 政府應引導企業(yè)進入這個市場
如世界衛(wèi)生組織在一份近期的報告中提及，“中央和地方政府可以通過稅收減免或其他政策手段，吸引更多在阿爾茲海默癥的護理和相應人員培訓方面的投資。”在這個會關系到千萬家庭、上億中國人的領域，各級政府應該起到政策制定、規(guī)范管理和協(xié)調組織的重要作用。
在中國的鄉(xiāng)村，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示農(nóng)民患阿爾茲海默癥的比例可能會更高，并且其支出能力更弱，這時政府的作用就顯得更為重要。
政府的角色不僅是在社會保障層面建立更完善和透明的阿爾茲海默癥確診和后續(xù)護理費用報銷機制，更重要的是在稅收和財政扶持等政策制定層面，引導企業(yè)進入這個市場，在監(jiān)督管理和懲罰違規(guī)等行政執(zhí)行層面規(guī)范市場，扶持建立可以讓中國的老人安心養(yǎng)老的養(yǎng)老機構。
這些機構也會幫助政府解決一定的就業(yè)問題。護理工作要由人來完成，無法用機器取代，因為護理更重要的在于與患者的溝通和理解。在自動化生產(chǎn)線和人工智能導致大批產(chǎn)業(yè)工人和某些領域的白領人員失業(yè)的今天和可預見的未來，這些護理中心可以為各個教育水平的勞動人員提供長期的、穩(wěn)定的工作。
過去幾年，“養(yǎng)老”確實成為中國政府關注的重點，“養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)”吸引了國企民企大舉投資。不無遺憾的是，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)是大規(guī)模的商“場”，但如何挖掘其中的商“機”，大家似乎都有些跑偏。
“養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)”目前大多被搞成了“養(yǎng)老地產(chǎn)”，重點在“地產(chǎn)”，“養(yǎng)老”只是其地產(chǎn)實質的修飾詞。真正的養(yǎng)老項目并不多，更遑論專業(yè)地照顧那些最需要專業(yè)護理的患有老年性疾病，比如阿爾茲海默癥、帕金森綜合征、嚴重的關節(jié)炎、中風后遺癥等的老人護理機構。
確實，表面來看，阿爾茲海默癥特別護理中心的回報率確實不如房地產(chǎn)、兒童教育等火爆行業(yè)豐厚。但是，中國必將成為世界上阿爾茲海默癥專業(yè)護理領域最大的市場，因為這里有最多的患病人口和最大的需求，這其中蘊藏的巨大商業(yè)機遇不言而喻。
本文論述了客戶關系管理的基本思想，對它的基本含義、發(fā)展史、背景、市場等方面作了一個概述。論述了完善的售后服務是保障CRM的重要手段，提高售后服務質量就是提高市場占有率。對IBM杭州OFFICE的幾個大型客戶銷售紀錄進行整理和分析，對X sevices的派單進行整理與圖表分析，最后提出自己的一些感悟。
第一章 引言
第一節(jié) 選題的意義
如果用客戶關系管理的售前數(shù)據(jù)可用來推動銷售，但是售后數(shù)據(jù)從某種意義上來說才是真正的關鍵。只有將兩者相結合才能將他們彼此的價值發(fā)揮到最大。
CRM應用已經(jīng)革新了企業(yè)的銷售流程。銷售代表在CRM中整理了聯(lián)系人與其它相關數(shù)據(jù)。透過這些售前數(shù)據(jù)，銷售代表和銷售經(jīng)理可以捕捉、預測，并優(yōu)化管理銷售渠道。但售后數(shù)據(jù)產(chǎn)生于哪些地方?售前與售后數(shù)據(jù)之間又有什么內(nèi)在聯(lián)系？依然有很多問題存在。
很多公司的售后數(shù)據(jù)都未能真正開發(fā)利用。這些數(shù)據(jù)往往受到一些因素的約束，就像還有不少的公司目前依然采用人工方式來管理銷售薪酬流程。但值得慶幸的是，現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的公司開始摒棄呆板的電子表格，繼而將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售管理庫中，并與薪酬機制掛鉤來形成一種一站式的數(shù)據(jù)倉庫。這種方式從根本上改變了售后數(shù)據(jù)的原有格局。
在新的機制下，舊有的銷售薪酬管理應用將會產(chǎn)生巨大的變化。首先，自動化流程將可精確計算出所需的薪酬，因此相關人員可以從其中掌握更準確的信息，比如銷售出了哪些產(chǎn)品、賣給哪些客戶、利率是多少、通過哪些渠道、在哪個地區(qū)銷售等有用信息。這是一個很大的突破，公司可以通過調整這些數(shù)據(jù)來對活動中的銷售情況做出更得當?shù)膽儭Ｋ麄兛梢愿侠淼卦O計薪酬制度來催化獲利更豐厚的銷售行為，讓薪酬制度更具靈活性與適用性，并始終對市場機遇保持著敏銳的觸覺。
在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于電子表格庫，因此無法與CRM應用、流程和數(shù)據(jù)有很好的連通。但是通過將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售薪酬管理庫后，后勤辦公室流程和面向客戶的CRM之間就架起了一座橋梁。打通CRM與銷售薪酬管理應用之間的阻滯能幫助公司進行無縫數(shù)據(jù)共享并合理調配多種渠道。實際上，如今網(wǎng)絡服務機制早已成功做到了這一點。
公司的銷售代可以憑此獲取更寬闊的銷售視野。比方說，如果缺乏一種簡單的方式來整合售前與售后數(shù)據(jù)，那么銷售代表就無法快速得知他們在幫助公司售出公司想要售出的產(chǎn)品后能為自己增加多少獎金或傭金。但是通過將銷售薪酬管理與CRM相連結，銷售代表可以精確、即時地獲知每筆交易將會為他們帶來的獎金。他們甚至能夠運行模擬場景來判別如何調整銷售結構以獲取最豐厚的傭金、獎金和特別獎勵。通過行之有效的戰(zhàn)略薪酬計劃，銷售代表來說回報最多的產(chǎn)品就是公司獲利最豐厚的產(chǎn)品，這樣就形成了一種愉快的雙贏局面。
應該說那些投資于CRM應用的公司應提高對售后數(shù)據(jù)的重視。銷售交易所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)并不是空殼，而是含金量極高的信息，它們能夠延展CRM投資的價值，并幫助公司實現(xiàn)銷售與利潤兩手抓，兩手都要硬的目標。
第二節(jié) 研究分析的方法與內(nèi)容
本文是在閱讀和參考大量的CRM方面的文獻和網(wǎng)絡信息資料的基礎上，通過GTS(全球技術服務部門)的派單資料以及一些客戶銷售紀錄進行初步的數(shù)據(jù)挖掘，引進CRM理念，進行產(chǎn)品圖表分析和銷售分析，簡單的進行了整理,歸納,總結。
經(jīng)過這些研究分析后主旨在于了解售后服務對CRM的重要性以及貢獻度。從銷售角度出發(fā)通過對客戶交往的銷售記錄的分析，不斷加深對客戶需要的認識，開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購買潛力，達到進一步提高銷售額。
本文研究的主要的方法是基于數(shù)據(jù)挖掘技術的決策分析建模，將信息技術和CRM理念結合起來，對自己所從事學習的SSR（即信息服務代表或者售后服務工程師）角度出發(fā)，對得到的數(shù)據(jù)進行分析,以便更好的完成派單,為提高客戶的滿意度和忠誠度，降低客戶流失等做出一定的努力。
全文共分為六章。第一章是引言。在第二章里提出實施客戶關系管理的內(nèi)涵要點做簡單描述。第三章是售后服務的目標與意義簡介。第四章是對GTS售后服務派單的故障診斷分析。第五章是對銷售數(shù)據(jù)表進行圖表分析。最后第六章是總結歸納。
第二章 客戶關系管理的內(nèi)涵及要點
第一節(jié)CRM的概念綜述
圖2-1CRM的概念發(fā)展模型
客戶關系管理 (CRM)簡單的說就是站在客戶立場，引導客戶需求，讓客戶滿意度達到最大，同時使企業(yè)得到最大的收益。這樣，顧客能夠獲得所需要的服務或產(chǎn)品，企業(yè)同時也能獲得預期之利潤。我們在實踐中也觀察到企業(yè)、顧客所處的角度不同，理解也會各異；可以較為簡明的從上圖（圖2-1 CRM 概念發(fā)展模型圖）了解其框架。在企業(yè)的營銷理念中，對CRM 理解的漸進過程可概括為：由最初的單純?yōu)楫a(chǎn)品尋找客戶到以客戶、企業(yè)與產(chǎn)品互動循環(huán)的客戶滿意決策再到管理理念與應用技術整合以顧客價值為中心的價值鏈模型。
CRM 是一種商業(yè)策略，較為系統(tǒng)的CRM 概念，最早由美國著名的IT 系統(tǒng)項目論證與決策權威機構Gartner Group 于1999 年正式提出，并定義為：“CRM 是通過圍繞客戶細分方式組織企業(yè)，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為、實施以客戶為中心的業(yè)務流程以提高企業(yè)的獲利能力、收入, 以及客戶滿意度的一項商業(yè)策略”。Gartner Group 明確指出了 CRM 并非某種單純的IT 技術，而是企業(yè)的一種商業(yè)策略，注重企業(yè)盈利能力和客戶滿意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同營銷觀點的組合，也可以看作是現(xiàn)有觀念“重新包裝”的新發(fā)展。CRM 超出了現(xiàn)有文獻的范疇，因為它“需要流程、人員、運作、營銷能力的跨職能集成，而這又需要技術和應用軟件來支持這些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 廠商,有的是管理咨詢顧問,有的是普通商業(yè)機構還有更多的研究學者。雖然所從事的領域不同, 側重點也有所不同，但總的來說 都是一致的認為“客戶關系”是公司與客戶之間建立的一種相互有益的、互動的關系，并且把CRM上升到企業(yè)管理戰(zhàn)略高度。本文在總結以上相關的概念基礎上,從管理理念、技術流程兩個層面的整合,將CRM 定義為:CRM 是以現(xiàn)代管理理念為基礎, 將管理思想和信息技術有效的結合, 以“客戶為中心”的業(yè)務流程重組, 形成一個協(xié)調整合的解決方案, 以提高客戶的終身價值, 實現(xiàn)客戶價值提高和企業(yè)利潤增長雙贏。
第二節(jié) 客戶的價值分類與應用策略
CRM 的核心就是客戶價值，不同的客戶對企業(yè)的價值是不同的，通過滿足不同客戶、尤其是滿足重要客戶的特殊需求, 企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的關系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。Woodruff 于1997 年就指出“顧客價值將是下一個競爭優(yōu)勢的來源”。 可以說，今后決定企業(yè)競爭成敗的根本因素在于對客戶資源的擁有, 企業(yè)還可以通過為客戶創(chuàng)造價值而與客戶建立的良好客戶關系。客戶關系管理正是在這樣一種背景下應運而生的。
一、客戶價值
縱觀有關顧客價值的文獻，許多學者認為客戶價值的核心是在感知得失之間權衡。科特勒認為，客戶價值應當包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值；效用價值理論則把顧客價值看成自然屬性的“物質有用性”、心理屬性的“主觀需要”和社會屬性的有用物品“數(shù)量的稀缺性”綜合而成的；客戶終生價值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考慮未來生成客戶產(chǎn)生的利潤，現(xiàn)在客戶對你的價值, 以及客戶的歷史價值的積累貢獻；階梯理論則認為，顧客價值是指顧客在消費過程中，情緒上所感受到“事后滿足”與“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。
綜合以上的觀點，從效用價值論的角度來看，客戶價值實則是作為一種客戶能夠感知到的價值，應該包括經(jīng)濟價值、功能價值和心理價值三個方面。從客戶終生價值（CLV）的角度，客戶價值是指對一個新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤的期望凈現(xiàn)值(Ravald，1996)。一個客戶的價值由三部分構成：歷史價值、當前價值、潛在價值。
二、客戶價值分類
準確的客戶分類是企業(yè)有效地實施客戶關系管理的基礎。客戶分類是根據(jù)客戶屬性來劃分客戶集合, 客戶分類結果的正確與否完全取決于分類指標和分類方法的選擇。就分類指標而言, 其要能反映客戶特征, 以及企業(yè)進行客戶管理的目的。由于客戶分類問題涉及的因素眾多, 且分類的標準因分類的目的不同而不同, 因此沒有一種通用的方法適合各種客戶分類問題。各企業(yè)應根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫中已有的類型信息的不同和自身管理的需要進行具體的分類。目前較常見的客戶分類方法有基于量化客戶價值的分類和基于指標組合的客戶分類方法, 而指標組合的客戶分類常采用客戶利潤率、忠誠度和滿意度的組合來分類客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是結合了效用價值和客戶終生價值, 總結過去用戶分類方法的優(yōu)點, 提出了一種二元結合的用戶分類方法，能夠更進一步對客戶價值有效地分析。建立起一對一的客戶服務體系, 實行差異化的客戶管理, 通過獲得的客戶類別來分析和預測客戶的消費模式。
CRM 給企業(yè)增加價值主要從幾方面來體現(xiàn)：從顧客的認知上總是在關注不同的使用功能、經(jīng)濟效價及心理感受；從時間的維度上這些認知與價值都在不斷的變化。而且應動態(tài)地追蹤與模擬這種變化才可能更進一步了解顧客的價值變化趨勢。將圖3 中客戶價值分類簡單模擬為這樣的9 種類型：(1)落伍型，固化在傳統(tǒng)的使用習慣和功能上，不太接受變化的。(2)計較型，總是在過去的價值中去作比較，非常關心成本的付出。(3)懷舊型，沉浸在過去的感受中。(4)實用型，關注當前的實際主義者。(5)實惠型，注重實際支付能力與性價比。(6)實現(xiàn)型，在意當前的感覺，體現(xiàn)目前的身份與地位。(7)前衛(wèi)型，先進功能的新產(chǎn)品嘗試者。(8)遠見型，關注物價指數(shù)及未來的支付能力。(9)完美型，在意產(chǎn)品的升級、兼容與完善，關注未來自我價值的實現(xiàn)。
圖2-2 客戶生命周期四階段
三、顧客生命周期管理
顧客生命周期在許多文獻中有不同的描述，本論文中定義為在企業(yè)鎖定的目標顧客群中，從顧客篩選到顧客拓展的不斷循序漸進過程。從圖2-2 中的顧客生命周期四階段示意圖可大致模擬一個在CRM 中顧客生命周期管理循環(huán)，它從一個應用策略的角度分析了客戶生命周期的循環(huán)輪回與漸進發(fā)展。顧客價值在客戶關系管理中的應用策略，為我們在提高顧客價值及有效應用方面提出一個有價值的研究方向。
顧客篩選（customer selection）是指企業(yè)確定目標顧客的類別，這一階段企業(yè)需要根據(jù)顧客的價值和生命周期來考慮顧客細分的不同方法。目標顧客是誰？他們的價值狀態(tài)？他們的生命周期效價？以及在不同的發(fā)展階段如何針對性的尋找有價值的客戶？在實踐中，任何企業(yè)都清楚他們沒有絕對的VIP 顧客和普通顧客，必須要做的是不斷的、持續(xù)的關注顧客的價值轉換與發(fā)展。例如一些有敏銳眼光的銀行在若干年前就開始將信用卡業(yè)務在許多高校大學生中推廣，雖然高校大學生當前的消費能力、資信水平，以及對銀行的利潤貢獻都非常有限，但是高校大學生這個群體在未來的三、五年過后就會是社會群體中的消費主流。
顧客獲得（customer acquisition）是通過在確立了目標顧客與可行方案的前提條件下，企業(yè)與顧客能有效溝通并建立客戶關系的一系列營銷活動。在生命周期的不同階段，對于獲得顧客的針對性的手段和方法的選擇非常重要。在許多企業(yè)管理的實例中，我們都有不難見到這樣的例子：顧客的獲得有一部分是在你自己企業(yè)過去的不滿意顧客中。今天在國內(nèi)的家電行業(yè)中有不少這樣的例子，家用電器大約有一個5 年～10 年不等的使用周期，企業(yè)總會適時地推出維修、維護、咨詢，及以舊換新等等的系列活動，從老顧客甚至失去的顧客中重新獲得顧客的來源。
顧客維系（customer retention）是指企業(yè)通過采取一系列手段和方法留住現(xiàn)有顧客的營銷活動，不斷地根據(jù)顧客的特點針對性的調整和推出適合顧客變化需求的產(chǎn)品與服務，是這一階段的重點。主要的重心是在確立顧客滿意度，并且有效的提高顧客忠誠度。從大量的研究表明維持一個老客戶只是開發(fā)一個新客戶 成本的25%，顧客維系是顧客生命周期管理中值得關注的一個重要環(huán)節(jié)。顧客維系是顧客滿意能否向顧客忠誠轉換的關鍵環(huán)節(jié)，現(xiàn)實中有許多反例，如在我們每一位顧客的生活與消費中都能切身的感受到在某些較壟斷的行業(yè)的“霸王”條款，如現(xiàn)在國內(nèi)的銀行業(yè)、通訊業(yè)等，他們在提供的客服與信息咨詢方面的作為，顧客不僅不是維系了，反而是溜走了。
顧客拓展（customer extension）是指拓展顧客購買產(chǎn)品的深度和廣度，包括如何提高顧客的感知與回應，改進產(chǎn)品的交叉銷售和前向一體化銷售，改善和優(yōu)化服務質量，使用適合的渠道去觸及顧客。在顧客拓展上，并不是所有前衛(wèi)的新興的方式和手段就是最有效的，只有適合的才是最好的。我們都有知道全球PC 行業(yè)的DELL 在網(wǎng)上直銷做得非常成功，然而在2006 年的銷售數(shù)據(jù)反映卻是HP 超過了DELL，作為行業(yè)“領頭羊”的DELL 當然不會甘拜下風。通過深入的市場調研，DELL 決定從2007 年底開始在中國的國美等家電銷售平臺建立其線下的銷售網(wǎng)點。從以下一組數(shù)據(jù)，我們也不難看出原因何在，截至2008 年6 月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達到2.53 億，網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前雖然中國網(wǎng)民規(guī)模已居世界第一位，但是普及率卻不到中國人口的五分之一，也就是對PC有需求的非網(wǎng)民用戶（對DELL 而言，中國這類大市場中就還有五分之四的潛在市場）觸及DELL 的渠道幾乎沒有，這也是在網(wǎng)絡直銷上非常成功的DELL 在不斷拓展線上交易的同時，還會發(fā)掘像中國這樣的發(fā)展中大國的線下市場傳統(tǒng)渠道的主要動因。
第三節(jié) 客戶關系管理的內(nèi)涵
客戶關系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客戶為中心。CRM 的內(nèi)涵可以大致分為以下幾個層次：第一，它首先體現(xiàn)的是一種先進的管理理念和經(jīng)營策略， CRM 按照客戶的分類情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程， 并以此為手段來提高企業(yè)的盈利能力、利潤及客戶滿意度。第二，它是一種為了獲取競爭優(yōu)勢而實施的有效管理方法，CRM通過提高產(chǎn)品性能，增強顧客服務，提高顧客支付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭力。第三， CRM 是企業(yè)的一種機制。企業(yè)通過與客戶不斷的互動，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤。通過實施客戶關系管理，能夠分析和了解處于動態(tài)過程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤貢獻度，從而選擇應該提供何種產(chǎn)品給哪些顧客，以便在合適的 時間，通過合適的渠道來完成交易。第四，它是一種先進技術手段，是依托軟件技術為客戶提供信息服務的平臺。CRM 系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理， 客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在整個市場營銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型，為后期分析和決策提供支持。
第三章 售后服務的目標與意義
售后服務,他是伴隨著現(xiàn)代營銷思想發(fā)展起來的一種企業(yè)職能行為。在以生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念以及推銷觀念為主的營銷時代,企業(yè)的售后服務只是處于一種萌芽狀態(tài),是作為企業(yè)的簡單孤立職能過程而存在。隨著市場由賣方轉向買方所造成的競爭加劇,企業(yè)出現(xiàn)了專門從事該項工作的人員配備和資源配置,售后服務工作才逐漸在眾多企業(yè)職能行為中扮演重要的角色。
在現(xiàn)代市場營銷階段,售后服務工作已經(jīng)成為企業(yè)以營銷為中心的眾多職能組合中的重要部分。深入研究企業(yè)的售后服務,對完善企業(yè)的營銷功能、提高企業(yè)的核心競爭力將起到積極作用,也是促進企業(yè)轉向更高營銷層次的關鍵步驟。在現(xiàn)代市場條件下,售后服務是企業(yè)的主題活動之一,它與市場營銷有著緊密聯(lián)系,是企業(yè)進行“關系市場營銷”的關鍵要素。企業(yè)應將售后服務直接納入市場營銷的要素來進行管理與運作。在這種觀點下,應將具體的售后服務、企業(yè)職能定位為執(zhí)行企業(yè)營銷職能的有效手段:將企業(yè)的售后服務工作統(tǒng)一到市場營銷部門來管理是適當?shù)牟⑶沂强尚械?企業(yè)在制定市場營銷戰(zhàn)略時,將充分考慮到售后服務所扮演的角色,并列入營銷戰(zhàn)略,從而完成企業(yè)售前、售中、售后服務的統(tǒng)一。這也可促進傳統(tǒng)型企業(yè)向更高層次的服務型企業(yè)轉變,使企業(yè)在對待這一矛盾上處于主動地位。
第一節(jié) 強化售后服務是市場發(fā)展的需求
一、售后服務是非價格競爭強有力的手段
我認為在現(xiàn)在這個市場情形下對“競爭”一詞有了新的解釋產(chǎn)品實現(xiàn)自身價值是第一次競爭售后服務稱為是第二次競爭。隨著市場競爭的加劇,兩次競爭顯得同樣重要,產(chǎn)品的市場實現(xiàn),售后服務舉足輕重,產(chǎn)品質量再好,沒有良好的售后服務, 市場也難以擴大,質量不過關的產(chǎn)品,如售后服務跟不上,則會斷絕第二次交易。從國內(nèi)市場看,誰注重第二次競爭,誰的競爭潛力就大,誰就能在激烈的市場角逐中立于不敗。倘若只安于第一次競爭的現(xiàn)狀,只顧短期利益,在長期效益的競爭中勢必被淘汰。
二、售后服務是一種有效的促銷舉措
廣告是開拓市場的先鋒, 打開市場、擴大影響, 廣告手段十分重要。但占領市場、鞏固市場,售后服務是關鍵。美國企業(yè)家羅杰斯說得好,“ 爭取訂單其實是最容易的一個步驟, 售后服務才是真正的關鍵所在” 。美國大汽車商吉拉德甚至認為“ 銷售真正始于售后, 獲非在產(chǎn)品出售之前。”這也是產(chǎn)品經(jīng)營者與商品經(jīng)營者、資本經(jīng)營者的區(qū)別之一。產(chǎn)品經(jīng)營者認為售后服務是多余的, 因為產(chǎn)品經(jīng)營者的目的是為銷售產(chǎn)品, 既然產(chǎn)品已經(jīng)售出, 目的即已達到。而對商品經(jīng)營者、資本經(jīng)營者而言, 售出既是舊的目的之結束, 又是新的目的之開始, 售后服務是提高消費質量的基礎和前提, 消費質量在直關產(chǎn)品一系列概念中對于消費者具有最終的決定意義。好的消費質量直接創(chuàng)造了消費者重復消費的功能, 同時作為具有極強影響力的口傳信息,必然會在消費者之間相互傳達, 引起連鎖反應,起到“ 一傳十, 十傳百”的效果, 反過來又促進產(chǎn)品的市場銷售。
三、售后服務是企業(yè)增加經(jīng)濟效益的途徑之一
現(xiàn)代經(jīng)濟是一個大系統(tǒng), 任何部門行、業(yè)都有一個“ 以下一道工序為用戶”的“ 售后服務”問題,在工 業(yè)發(fā)達國家,由于生產(chǎn)社會化和服務化的水平極高, 企業(yè)自己不用建設維修車間,而是由制造廠商的技術服務部門來提供技術服務售后服務。據(jù)測算,維修服務收人在營業(yè)額甲占有相當比重,比如美國奧梯斯電梯公司在法國的分公司,年技術服務收人占營業(yè)額的70％左右。美國燃燒工程公司動力系的技術服務收人占銷售額的16％。這樣一來, 售后服務既利于節(jié)約社會勞動和資源,有利于提高社會效率,也為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟效益。
四、售后服務蘊藏普開發(fā)新品的源泉
據(jù)美國麻省理工大學教授克馮希貝爾對儀表、元件制造業(yè)的研究, 發(fā)現(xiàn)100%的主要新產(chǎn)品的設想及80%的次要新產(chǎn)品的改進, 都直接來自與用戶的聯(lián)系。售后服務是企業(yè)聯(lián)系用戶的渠道, 在技術服務過程中, 銷售部門搜集到產(chǎn)品可靠性數(shù)據(jù)、使用中的問題、維修保養(yǎng)中的問題、用戶反映的改進意見等信息, 及時、準確地反饋到產(chǎn)品開發(fā)等有關部門, 成為改進現(xiàn)有產(chǎn)品, 開發(fā)新產(chǎn)品以及提高企業(yè)技術與管理水平的重要途徑。
五、售后服務是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質的重要體現(xiàn)
從消費者心理方面看, 顧客購買商品, 不 僅僅是購買物質形態(tài)的商品本身, 還希望得到良好的服務。消費者的需要, 不僅包括物質享受需要, 還包括精神文化享受的需要, 消費者的精神文化滿足, 不僅來自于物質商品的“ 給予” , 而且來自于無形無聲的服務, 特別是售后服務, 主動、熱情、耐心、誠懇、周到的售后服務, 是對消費者莫大的精神安慰, 通過開展售后服務, 可以融通生產(chǎn)經(jīng)營者與消費者之間的感情, 增進人與人的理解, 把深情厚意灑向社會, 讓人們的生活更加充滿美和愛, 從而推進市場經(jīng)濟條件下兩個文明建設。
第二節(jié) 售后服務的重要性
售后服務，作為現(xiàn)代市場營銷學中的重要概念之一，曾為我國從計劃經(jīng)濟步入市場經(jīng)濟作出了應有的貢獻，許多產(chǎn)品在市場走紅也正是依靠它才得以占領市場的。可是，隨著物質文明與精神文明的不斷進步與發(fā)展，售后服務在近幾年卻引起了越來越多的是非話題，有人認為售后服務是營銷策略中的尚方寶劍；有人則認為售后服務是一種質量無保證的象征，不一而論。著名經(jīng)濟學家、清華大學經(jīng)濟管理學院教授魏杰認為，強調售后服務必然導致三種弊端：一是消費者主權得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業(yè)通過產(chǎn)品價格向消費者轉嫁不應有的服務成本，是對消費者權益的損害。中國社科院工業(yè)經(jīng)濟研究所所長呂政也認為，售后服務是不得己的補救，給消費者添的是麻煩。
從市場發(fā)展的終結來講，我們認同取消售后服務的觀點。但從中國計劃經(jīng)濟走向市場經(jīng)濟的過程來看，我們則認為：在轉型期，消費者與生產(chǎn)者都不是十分成熟，售后服務就有著特殊的“使命”，并且目前還在為我國的商品走入市場化、與世界經(jīng)濟融為一體，起著積極的過度與推動作用。
一、售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器
隨著科學技術的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩：從汽車工業(yè)到化學工業(yè)，從食品制造到日用消費品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產(chǎn)品，在功能與品質上也極為接近，質量本身的差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務等方面的差異性成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾--真誠到永遠”為企業(yè)經(jīng)營理念，讓消費者購買海爾產(chǎn)品確保“零煩惱”。海爾人不但持之以恒地堅持質量的“精細化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務。無論誰買了海爾空調，都實行免費送貨、安裝、咨詢、服務，安裝一個月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個空調都能到位并進入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務，使海爾空調在中國銷量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務工作后感觸地認為：“市場競爭不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務。”
二、售后服務是保護消費者權益的最后防線
向消費者提供經(jīng)濟實用、安全可靠的優(yōu)質產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質量越來越高，但是，做到萬無一失目前尚無策。由于顧客使用不當、等原因會有各種問題發(fā)生，越來越多的企業(yè)，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時補救失誤等售后服務措施成了保護消費者權益的最有效途徑。美國學者的研究表明，如果投訴沒有得到企業(yè)的重視， 2／3的顧客會轉向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會上升到95％。可以說，售后服務是保護消費者權益的最后防線，是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補救策略。
三、售后服務是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方
我國不少行業(yè)的高速成長期已經(jīng)結束，市場總需求量較為穩(wěn)定，競爭格局進入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續(xù)展開價格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，企業(yè)增長后勁嚴重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導入服務戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運用各種方法，通過差異化服務來增加自己產(chǎn)品的價值。
四、售后服務是適應中國經(jīng)濟全球化的需要
經(jīng)濟全球化成為現(xiàn)代世界經(jīng)濟發(fā)展的必然走勢，國內(nèi)企業(yè)的營銷環(huán)境也隨之發(fā)生了巨大變化，眼下急需針對這一情況采取相應的營銷對策。在諸多的變化中，跨國公司攜帶強大的技術實力、資金實力和人才實力進入中國，國內(nèi)市場國際化最為顯現(xiàn)。然而，跨國公司雖然實力強大，但在他國實施產(chǎn)品服務與本土企業(yè)相比是有距離的。日本三菱帕杰羅V31、V33越野車遭國家禁令，停止進口；新款帕杰羅V73遭起訴；包括索尼電視、東芝筆記本電腦案等，除了其產(chǎn)品自身的質量問題，售后服務跟不上也是一個重要原因。有關家電調查顯示：近些年來，消費者紛紛購買國產(chǎn)名牌彩電，其主要原因就是國外彩電的售后服務不如國內(nèi)的。國內(nèi)企業(yè)（尤其是家電企業(yè)、高新技術企業(yè)）應針對跨國公司售后服務上的劣勢，提高自己的售后服務質量，力爭通過優(yōu)質的售后服務爭取更多的顧客。
五、售后服務是科技發(fā)展的必然要求
隨著科學技術的飛速發(fā)展，高科技產(chǎn)品不 斷增大，逐步進入民用化。比如汽車、電腦、復印機等，面對這些高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著顧客，這在客觀上就要求企業(yè)應為消費者提供更多的應用服務支持而不僅僅局限于售后服務，比如，改售后服務為售前培訓、科普引導等，將使用失誤消滅在萌芽狀態(tài)中等。美國的IBM公司的產(chǎn)品，就不僅是電子計算機本身（包括主機、終端、存儲設備、打印設備等硬件系統(tǒng)），而且包括所附帶的服務，如使用說明書、軟件系統(tǒng)、程序設計服務、維修服務以及保證等，由此而形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。
六、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措
顧客對產(chǎn)品利益 的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對產(chǎn)品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關注。在現(xiàn)代社會，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內(nèi)的優(yōu)質服務做得好熱情、真誠地為顧客著想的服務能帶來顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務，并及時予以踐諾。
在現(xiàn)代營銷環(huán)境條件下，沒有服務就沒有營銷，這已經(jīng)是不爭的事實，關鍵是工商企業(yè)應不斷提升售后服務質量，充實售后服務內(nèi)容，完善售后服務程序，規(guī)范售后服務管理，堅持服務創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務轉向“整體服務流程”時時保持特色服務，嚴格進行服務質量監(jiān)控，以優(yōu)良的服務取得市場競爭優(yōu)勢，真正使消費者在消費過程中“只有享樂，沒有煩惱，”為最終實現(xiàn)“零服務”而努力。
第三節(jié) CRM與售后服務的關系
作為解決方案的客戶關系管理（CRM），它集合了當今最新的信息技術，它們包括：Internet和電子商務、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。
在最初的時候，企業(yè)向客戶提供售后服務是作為對其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務基本上被客戶認為是產(chǎn)品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務，客戶根本就不會購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務的公司其市場銷售則處于不利的地位。
售后服務與市場銷售的正相關效應也使企業(yè)的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產(chǎn)生了把售后服務合并到完全產(chǎn)品包裝的概念。后來，這個概念又得到進一步的提升，被稱為增值，產(chǎn)品由于有了售后服務才能得到增值。從字面上來理解，增值就意味著基本產(chǎn)品以外的添加。這個概念不斷地擴散到不同的領域之中，運用于不同的產(chǎn)品。提出這個概念的早期，增值意味著提供了產(chǎn)品的標準版本以外的東西。后來又產(chǎn)生了客戶關懷范圍的“核心”與“外圍”的概念。
最初，客戶關懷發(fā)展的領域是服務領域。由于服務的無形特點，注重客戶關懷可以明顯地增強服務的效果，為企業(yè)帶來更多的利益。于是客戶關懷不斷地向實體產(chǎn)品銷售領域擴展。當前，客戶關懷的發(fā)展都同質量的提高和改進緊密的聯(lián)系在一起，貫穿始終。
客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提品信息和服務建議等），產(chǎn)品質量（應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗），售后服務（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。
售后服務是營銷的后續(xù)，是對客戶關懷的中流砥柱，提高了售后服務的質量就直接的增加了客戶的滿意度與忠誠度，而且客戶關懷是CRM的中心，也就是說做好了售后服務等同于做好了CRM。
第四章 售后服務實例
第一節(jié) 杭州GTS部門背景
GTS即global technology service，是IBM的全球技術服務部門， 主要負責產(chǎn)品服務。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部門也于那時孕育而生。現(xiàn)在在杭州分公司里面GTS主要有近20個SSR（即信息服務代表或者售后工程師），2個管理人員，4個續(xù)保的銷售，1個部門經(jīng)理。在這個部門，有屬于她自己的涵養(yǎng)文化。
一、做事方面：
做事情要講究兩個：一是流程，二是方法論。還有一個很重要的詞也就是 “誠信負責”。屬于自己的工作范疇的任務要自己完成。要善于協(xié)調，你應該來帶頭的這個事情，來協(xié)調各種資源把事情做好。碰到困難時要善于調動各種資源（老板、同事），不要單兵作戰(zhàn):
一是需要自身有足夠的抗壓能力。面對困難，要能抗得住，具備足夠的抗擊打能力。
二是要有積極良好的心態(tài)。要清楚自己在解決問題的同時，也就獲得了能力的提升，也能贏回客戶對自己的信心。越是去應對艱巨的挑戰(zhàn)，就越能提升自己的能力。
三是要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。遇到挑戰(zhàn)，光有足夠的抗擊打能力和良好的心態(tài)還不夠，關健還是要在頂住壓力之后，迅速到問題根源，進而解決問題。要充分提升自己的工作能力和利用自己身邊的一切資源。若問題得不到解決的話，之后將會再次受到相同問題的困擾。
做人方面：
只會做事，不會做人——不可取。
既會做事，又會做人——最理想。
廣積善源：答應別人的事情，不管事情結果如何都要給人一個回信，絕不能不了了之。對于任何事情，對客戶和上司要求都要有及時的回應。
情商要高，有控制情緒的能力，遇事冷靜思考。做IT行業(yè)的人特別容易浮躁。不讓情緒影響工作。
人活在世上，就是為了改善身邊的數(shù)字。房子更大，存款更多……要對數(shù)字敏感。
多向公司前輩學習，多做自我總結，多參加培訓。
二、客戶方面：
每個員工都是公司的名片。某政 府官員的評價：IBM每個員工都真誠熱情。對于競爭對手，不要在客戶面前攻擊對手，不然會被看低。從客戶角度想，要不斷補充自己的產(chǎn)品知識和行業(yè)知識，當客戶的IT醫(yī)生和顧問，幫助解決問題。要跟客戶有共同語言，要會講故事，講笑話。對客戶，要始終都有熱忱的態(tài)度。客戶也是我們的老師，也會教我們東西。不要怕客戶。在自己解決不了時，不要在客戶面前表現(xiàn)出不專業(yè)的一面，回來再請教別人補習功課。
三、職業(yè)方面：
最重要的三個特質：
1.責任感，這一點會給客戶留下深刻的印象。
2.勤于思考。
3.平衡（會平衡工作和生活關系）
如何變得更加專業(yè)：
跟著一線的員工去見客戶，看他是怎么做功課，怎么跟客戶溝通的。公司內(nèi)部的培訓。自己歸納總結。任何時候自己心里要有一把尺子，度量自己的職業(yè)操守和職業(yè)感覺。
第二節(jié) 杭州GTS中售后工程師的客戶管理
一、客戶機器的管理
機器是我們工作的對象，要提供好的服務給客戶，作為售后工程師，我們需要對維護的所有IBM的設備或產(chǎn)品了如指掌。整理并保持客戶檔案。要管理好一個客戶，首要的是整理好這個客戶中所有IBM產(chǎn)品的列表及機器的用途，主要信息包括：機型/序列號，微碼版本，操作系統(tǒng)/補丁版本，相關軟件（如HACMP，DB2，Websphere）的補丁版本，機器用戶，重要性級別。
二、客戶服務管理
這是一項很重要的工作，在我們目前共享工作記錄的工作模式下，工程師必須對客戶發(fā)生的所有維護記錄都非常清楚并及時跟進。制定切實的客戶支持文檔，對于每個客戶，我們在年初都應針對客戶的實際情況，為其定制相應ASP，比如，計劃在什么時候安排巡檢，什么時候做服務回顧，什么時候評估微碼及補丁是否需要升級。確定下來后，按照計劃執(zhí)行反饋跟進的模式實施，并在必要的時候做些調整即可。
（一）階段性的總結報告及定期的客戶會議
根據(jù)客戶的重要性，完成階段總結報告。比如，VIP或者維護頻繁的客戶建議1個季度一次，中小客戶建議半年或1年一次。可通過客戶會議的方式與客戶回顧本階段的服務情況，細心聽取客戶的反饋。對客戶提的意見一定要做好跟進及答復，這樣才能達到促進交流，改善客戶關系的目的。認真填寫并保存好所有的服務日志。
（二）特殊的事件處理報告
如果發(fā)生了特殊的事件，在故障處理完后，應盡早提交故障處理總結報告給客戶。如果是等待了長時間的問題，則需要在處理過程中不斷及時向用戶匯報問題的處理進展。必要時，可以安排開重點關注派單。
三、 客戶關系管理
這是一項技巧，沒有標準答案。對不同的客戶，不同的人，我們要尋找不同的方法與他們建立，保持并不斷促進良好的關系。總得來說，下面幾點對促進客戶關系是有幫助的。
（一）了解客戶的組織架構
在與客戶接觸的過程中逐步了解并掌握客戶相關部門的組織架構及人事關系，如設備/系統(tǒng)地維護人員，IT Manager，CIO等，又如什么樣的事情由什么部門或級別的人負責等信息。客戶情況的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。
（二）關鍵時刻與客戶共患難
許多的工程師，能得到用戶的肯定，與客戶建立深厚的關系，很多是因為我們在關鍵時刻與客戶共患難，幫客戶分擔了壓力，直至幫助他們解決了問題。所以，當客戶遇到困難，求助于你的時候，盡可能地想辦法幫助他們解決問題。即便是超出服務范圍的，我們也可以想象我們有沒有可以幫得上忙的，以我們的敬業(yè)精神和優(yōu)質服務去打動客戶的心。
（三）信守客戶承諾
要在客戶心目中樹立良好的影響，一定要信守客戶承諾，做到言出必行。因此，我們在承諾客戶前，一定要對客戶要求及我們能完成的情況有一個清楚的評估。如果有特殊情況，實在無法達到的，也應提前主動和客戶說明情況并征得他們的諒解。等到客戶來向你索要卻未能給他滿意的答復或結果，這是非常糟糕的事情。
（四）學習并積累相關行業(yè)知識
作為專業(yè)工程師，我們應盡可能了解客戶的業(yè)務。如證券公司的交易系統(tǒng)的服務器，我們要知道股市的開市時間是絕對不能有任何閃失；移動的BOSS計費系統(tǒng)，如果發(fā)生了故障，營業(yè)廳的那些業(yè)務將受到影響；又比如電力行業(yè)的營銷系統(tǒng)的服務器，如果發(fā)生了問題，就收不了電費，等等。這些信息對于我們在處理客戶故障時能夠更加清楚地了解故障的影響，并幫助判斷我們需要采取怎樣的應對措施才處理問題。這些行業(yè)知識不但能夠充實我們自己，讓我們行業(yè)成為更有行業(yè)維護經(jīng)驗專業(yè)工程師。同時，也有助于讓客戶有親切感，促進我們與客戶的關系。
（五）嘗試了解客戶的興趣愛好
如果可以的話，和你的客戶交朋友。了解客戶感興趣或者關心的事情，在可能的情況下，進行交流或者提供幫助。不為功利目的，只為建立輕松愉快的工作氛圍。有的時候，你可能會有意外的收獲。
第三節(jié) 售后服務的工作流程
圖4-1 售后流程圖
在這里以X-service服務器的售后工程師為例，他們的標準工作流程如下：
1.由客戶報修給呼叫中心，然后呼叫中心轉給調度人員，開出派單，CAG（技術支持）根據(jù)報修故障現(xiàn)象預測原因，并分發(fā)給一線工程師。
2.工程師拿到派單后，應盡詳細了解客戶資料，查看客戶服務級別如是5*9，7*24*8，還是7*24*4等。根據(jù)不同情況，聯(lián)系客戶，預約時間。
3.到達客戶現(xiàn)場后，先向調度人員報告上門時間，由客戶帶領下進入機房，維修機器，并注意安撫客戶情緒，工作完成后，把自己的操作簡明扼要的告之客戶，并填寫服務單，請客戶過目后請其簽字。
4.離開客戶現(xiàn)場后，電話致調度人員，告之派單完成。并回饋CAG（技術支持）是否分析正確。
這是售后工程師維修一個派單的最基本的流程，中間可能會碰到因客戶情緒波動，不配合而產(chǎn)生一系列更復雜的流程，也可能因工程師對某方面維修經(jīng)驗還并不充足，以致要二次上門服務，也可能因CAG（技術支持）分析錯誤，因無備件更換，需另約時間上門。無論發(fā)生的可能性有多大，有多少，有一點是可以肯定的，那就是客戶永遠是對的。
作為一名售后工程師，除了維護服務器外，更需懂得體諒客戶，維系和客戶之間的關系，讓客戶對我們售后服務的滿意，讓客戶首肯我們的售后服務，才是真正的完成了每一次派單的任務。在我看來，每次我們上門做售后服務，都是一次客戶維系，做好客戶維系就是做好了客戶關懷，做好客戶關懷就等于做好了CRM。
第四節(jié) 數(shù)據(jù)的收集
圖4-2派單實例
圖4-2是原始的由CAG（技術支持）分發(fā)給一線售后工程師的派單。上面有工程師姓名-沈平，分公司地點-杭州辦事處，客戶名稱-中國電子口岸數(shù)據(jù)分析中心，服務類別-5*9，客戶聯(lián)系人-崔景風，服務器故障現(xiàn)象-硬盤黃燈長亮，要求攜帶備件-HDD（即硬盤）。
再做派單時往往需要先了解客戶的詳細信息，了解一些重要客戶的資料，如設備信息、客戶信息、特殊的服務合同條款、會議紀要、服務報告等重要信息。工程師必須定期更新VIP信息。
圖4-3 VIP用戶一覽表
在諸多的派單信息中我隨機采集了多個派單的故障現(xiàn)象和原因整合成了一張數(shù)據(jù)表：
表4-1診斷實例
報修時間 故障現(xiàn)象 機型 客戶名 故障原因
2009.01.08 4個HDD黃燈常亮 7979Q7C 中國電子口岸數(shù)據(jù)中心 RAID卡故障
2008.10.08 硬盤在X3400的ctrl+a無法識別到 888798X 杭州維榮科技信息有限公司 硬盤物理損壞
2008.10.28 機器開機加電無顯示 6623ISN 杭州市中國重汽集團 內(nèi)存報廢
2008.12.24 開機無顯 8840CFG 省地稅局 主板故障
2009.02.12 RAID卡自檢不過 7979R01 東方紅網(wǎng)吧 插槽松動
2008.07.16 開機無顯 7974Q3F 中國銀行 主板故障
2008.10.12 報DIMM1錯，光通路MEM黃燈亮 7979A11 中萃 內(nèi)存損壞
2009.02.17 開機即藍屏 867512D 愛知工程有限公司 主板，內(nèi)存皆損壞
2009.03.18 BOARD報錯 7979F3A 浙江農(nóng)信 PCI板故障
2008.09.19 硬盤黃燈常亮 867071X 日本三井住友銀行 硬盤邏輯掉線
第五節(jié) 派單的分析
在眾多的派單中隨機挑選了幾個作為一個例證，不過從上面幾個CALL也不難發(fā)現(xiàn)最常見的故障現(xiàn)象有硬盤報警燈常亮和機器開機無顯。硬盤故障最普通也最多見，開機無顯也很常見不過故障診斷往往最難。下面我就以這2個故障現(xiàn)象，查看了大量的派單和服務單后做了2個圖的分析： 圖4-4 硬盤故障試析圖
由此圖標可以看出硬盤報警燈常亮的時候最有可能是硬盤物理損壞，除了出廠壽命已定外，也有影響很多硬件壽命的因素存在。最重要也是最有效的盡量延續(xù)硬盤壽命的方法就是遵守機器設備對機房環(huán)境的要求，比如溫度,濕度，電壓以及防塵等要求。還有應當盡量避免安裝非標配的硬件，軟件，中間件等。在工程師做維護的時候可以必要的提醒客戶注意這些細節(jié)條件。 圖4-5開機無顯試析圖
開機無顯是非常讓人頭痛的CALL，因為引起這個問題的可能性太多，需要的備件往往也越多，而CAG備件最多只派發(fā)2件，如果狀況復雜，往往就需要多次上門，因此這種現(xiàn)象對工程師要求比較高，如果出現(xiàn)問題較難解決，就只能希望獲得客戶的信賴和支持。
綜合上述的研究分析，不難可以看出，一些問題復雜的背后還是可以尋找到一定的規(guī)律，在工程師做事的時候不妨按照實際情況和這些比例來逐個排除故障原因，如果都按照這種方法把易于歸類的故障集合在一起然后分析引發(fā)的可能性，最后作出系統(tǒng)的診斷因素排列分布。這么做對工程師的工作強度明顯可以減少，尤其是一些資歷較淺的售后工程師，可以從這樣的圖形中更容易學習到維護服務器的理論技術。幫助了工程師能更早的更準確的判斷了故障原因，就能更快的為客戶解決燃眉之急，從而增加了客戶關懷，對CRM有推波助瀾的功效。
第六節(jié) 售后服務感想
本人大約有2-3個月份的時間我都在跟隨X-series的工程師在學習X的安裝、維護、巡檢。因為X相對其他系列是最低端的，因此也感覺對工程師的要求并不高，而且在做每次派單的時候都有CAG（技術支持）做過診斷分析。而X的工程師上門更像是去確定哪個可能性更大。個人感覺是這樣做X的工程師太依賴CAG了，這樣不容易使X的工程師早點成長起來，建議應該可以讓工程師先和客戶聯(lián)系做做判斷（不過這樣CAG好像沒事做了一樣），也許公司發(fā)展的太龐大就真是船大難掉頭了，總感覺制度上的東西很難修改。
最近在跟P系列的工程師，他們一般很少有派單，因為他們采用的是工程師指定幾個客戶做跟進維護的。像本人師傅現(xiàn)在跟進的主要是紹興電力，杭州農(nóng)信，因此他一般就只往這2個地方跑，一般客戶機器出什么問題也不保修，直接打電話給工程師讓他們?nèi)z查，如果有故障就由工程師代為保修，作出判斷讓CAG審查確認即可。感覺做P難度相對要高多了，診斷要自己做，因為還要牽扯到AIX就不止硬件了。不過做P的一般經(jīng)驗累積起來也更快，能力也更巧。流程上走法不一樣，系列的高低端也許就決定了這樣的結果。
可能考慮到有些時候工程師由于自己工作點的局限性而某些方面經(jīng)驗不足，為了能更好的服務客戶，從新年伊始一線工程師都被要求參加考試，考題有相對經(jīng)驗更豐富的工程師出題，這一方案成功的幫助了一些工程師更多的了解故障發(fā)生的可能性加深了理論了解。
圖4-6 SSR測試卷
在這里實習的時間里，我對售后服務有了充分的了解，出門做事要把公司當做服務，要把服務當做一種產(chǎn)品，如果可以做到讓客戶因為我們的售后服務感到滿意而去購買我們的產(chǎn)品，那才是真正做好了售后。上門維護不止是維護服務器這么簡單，更應該注重和客戶的溝通，就像有次和做I系列的工程師出去做巡檢，結果到了客戶那邊先談了半小時，談完做巡檢10分鐘，完后和客戶道別又交談了半小時。這是非常正面的教育，不止是隨口說說，確實是用行動告訴我，和客戶交流的重要性，因為在與客戶溝通的時候，不但可以讓客戶更諒解我們，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收獲呢。自從從事售后工程師實習工作后，我深刻的體會到了售后服務之所以成為客戶關懷的中流砥柱絕非偶然。做好售后服務就等同于做好CRM更讓我深信不疑。
第五章 總結
在GTS不知不覺已經(jīng)實習了3個多月的時間,從開始學習X-series到學習P-series,我都在于售后服務打交道。在那里我深深體會到了不一樣的售后理念,對客戶的重視,對客戶的體貼,以及從售后中尋找銷售突破點的策略,都讓我重新認識到了售后的重要性,尤其是對客戶關系管理的支持作用,尤其是我們做服務器這塊,經(jīng)常性的維護，巡檢是在所難免的事，因此在工作時不只是修理機器，可能更應注重和客戶間的溝通，懂的安撫客戶情緒，可以讓客戶更好的配合我們，只有這樣做才能讓自己做事更順利，也有可能為公司帶有意外的收獲。
我從售后這塊聯(lián)系到了CRM，所以從主要實例的時候以我們在售后中涉及與客戶緊密聯(lián)系的跟CALL去闡述，做好售后服務，等于把服務變成一種產(chǎn)品；做好售后，等于更好的推廣公司的品牌 ；做好售后，對維持客戶關系更具推動性的意義。
經(jīng)過這次論文，我對CRM和相關涉及的理論知識有了不少的認識和理解，對CRM的重要性更加深一步的肯定與認同。對售后服務和CRM之間的關系也更加堅信，客戶關懷對CRM的重要性認識的更加深刻。我相信基于CRM理論上的售后服務勢必能做的最好，也最容易得到客戶的認同！
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致 謝
首先感謝我的導師顧忠偉老師，他嚴謹細致、一絲不茍的作風一直是我工作、學習中的榜樣；他循循善誘的教導和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。
這片論文的每個實驗細節(jié)和每個數(shù)據(jù)，都離不開你的細心指導。而你開朗的個性和寬容的態(tài)度，幫助我能夠很快的融入我們這個新的實驗室
感謝我的室友們，從遙遠的家來到這個陌生的城市里，是你們和我共同維系著彼此之間兄弟般的感情，維系著寢室那份家的融洽。四年了，仿佛就在昨天。四年里，我們沒有紅過臉，沒有吵過嘴，沒有發(fā)生上大學前所擔心的任何不開心的事情。只是今后大家就難得再聚在一起吃每年元旦那頓飯了吧，沒關系，各奔前程，大家珍重。再見了各位室友！
