時間：2022-02-16 17:52:04
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇知識管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞 知識管理 涵義 理論流派 基本流程
中圖分類號：F270 文獻標識碼：A
一、知識管理的概念和內涵
“知識管理”這個詞，有人說最早來自于彼得·德魯克的一句話，也有人認為是美國恩圖維星國際咨詢公司于10年前提出的。由于研究者研究的角度以及自身的知識背景不同，到目前為止，各國學者并沒有達成共識。其中比較有代表的定義有：
美國德爾福集團執行副總裁、企業知識管理咨詢專家卡爾·弗拉保羅說：“知識管理就是運用集體的智慧來提高整體的應變和創新能力，是讓企業實現對于顯性知識和隱性知識的共享而提供的新途徑。”
國際咨詢公司的CKO康妮·摩爾認為：知識管理就是對業務流程中無序的知識進行系統化管理，實現知識分享和再利用，以提高業務水平和效率。
美國生產和質量委員會（APQC）對知識管理所下的定義為：“知識管理應該是組織有意識采取的一種戰略，它保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳遞給最需要的人。這樣可以幫助人們共享信息，并進而將之通過不同的方式付諸實踐，最終達到提高組織業績的目的。”
國內學者汪大海等人將知識管理定義為：知識管理是以知識為核心的管理，是對知識和運用知識進行管理，是通過影響企業員工的工作態度和行為，建立起開放和信任的企業內部環境，是通過知識共享與集體智慧的運用提高組織的應變能力和創新能力。
以上知識管理定義雖各不相同，但是這些定義中也有一些共同點，那就是都強調了以知識為核心和充分發揮知識的作用。
綜合各家的觀點，筆者認為：知識管理主要是是指組織為了提高創新能力和競爭力，形成持續的競爭優勢，對來自于個人、團體和組織的有價值的知識進行系統的定義、獲取、存儲、分享、轉移、利用和創新等工作。
二、知識管理的理論流派
根據國內外學者們對知識管理的研究，一般可以將知識管理主要分為三個學派：（l） 技術學派；（2） 行為學派；（3） 綜合學派。
（一）技術學派。
技術學派認為“知識管理就是對信息的管理”。該領域的研究者和專家們一般都有著計算機科學和信息科學的教育背景。他們常常被卷入到對信息管理系統、人工智能、重組和群件等的設計、構建過程中。對他們來說，知識等于對象，并可以在信息系統當中被標識和處理。
技術學派研究的角度一般包括：從知識組織的角度研究知識表示和知識庫；從知識共享的角度研究團隊通信與協作的技術；從技術實現的角度研究知識地圖系統、知識分類系統、經驗分享系統、統一知識門戶技術等；從系統整合的角度研究知識管理系統與辦公自動化（OA）系統、企業資源計劃（ERP）等系統的整合等。
（二）行為學派。
行為學派認為“知識管理就是對人的管理”。這個領域的研究者和專家們一般都有著哲學、心理學、社會學或商業管理的教學背景。他們經常卷入到對人類個體的技能或行為的評估、改變或是改進過程當中。對他們來說，知識等于過程[9]，是一個對不斷改變著的技能等一系列復雜的、動態的安排。這些人在傳統上，要么是像一個心理學家那樣熱衷于對個體能力的學習和管理方面進行研究，要么就像一個哲學家、社會學家或組織理論家那樣在組織的水平上開展研究。
行為學派研究的角度常常包括：從組織結構的角度研究知識型組織；從企業文化的角度研究知識管理觀念，如學習型組織；從企業戰略角度研究企業知識管理戰略；從人力資源的績效考評和激勵角度研究知識管理制度；從學習模式的角度研究個人學習、團隊學習和組織學習等。
（三）綜合學派。
綜合學派認為“知識管理不但要對人的信息進行管理，還要將信息和人連接起來進行管理；知識管理要將信息處理能力和人的創新能力相互結合，增強組織對環境的適應能力。”組成該學派的專家既對信息技術有很好的理解和把握，又有著豐富的經濟學和管理學知識，他們推動著技術學派和行為學派互相交流、互相學習從而融合為自己所屬的綜合學派。由于綜合學派能用系統、全面的觀點實施知識管理，所以能很快被企業界接受。
綜合學派強調知識管理是企業的一套整體解決方案，在這套解決方案里，第一是知識管理觀念的問題，第二是知識管理戰略的問題，第三是知識型的組織結構問題，第四是知識管理制度的問題，接下來還有知識管理模板，如規范的表格等問題。在此基礎上，將知識管理制度流程化、信息化，將知識管理表格和模板界面化、程序化，將企業知識分類化、數據庫化，在考慮與其他現有系統集成的基礎上，開發或購買相應知識管理軟件，建設企業的知識管理系統。
由上述學派的綜述可以看出，國內外學者對知識管理的研究目前還是側重于對知識管理的定義、內容、策略以及支持知識管理的信息技術等方面，而對于企業知識管理的具體方法與手段沒有進行深度展開和系統的研究，對企業而言，缺乏具有操作性的知識管理方案。
但也有一些學者開始將知識管理與企業管理結合起來研究，探討有關知識管理與人力資源管理、企業核心競爭力建設等的相關問題，例如基于知識管理的企業文化研究，基于知識管理的企業核心競爭力研究等。這些將知識管理與企業管理相結合的研究題目多是以知識管理作為一個研究視角，而重心在于企業文化、核心競爭力等，未能對知識管理作一個較為全面的研究。
三、知識管理的基本流程
本文認為，知識管理流程主要分為知識的采集與編碼、積累與存儲、共享與傳播、創新與應用等。企業知識管理實際上是圍繞著知識在企業中流動的過程而進行的，企業知識流動的目的是為了實現知識的應用與創新。下圖所示為企業知識管理的流程圖：
（一）知識的采集與編碼。
知識的采集與編碼是企業知識管理的前提。在知識經濟社會，知識已成為企業最重要的資源，企業知識的擁有量己成為企業與企業之間競爭的指標之一。在某種程度上，企業擁有的知識越多，就越容易掌握競爭的主動權。因此，采集知識就成為企業知識流動的初始性工作。
在企業實施知識管理的過程中，其首要任務就是在浩如煙海的知識海洋中迅速、及時地采集知識，并將所獲得的知識進行加工和編碼。對知識編碼的目的就在于將這些知識有效的存儲并且以簡明的方式呈現給使用者，使個人和企業的知識更容易進行共享與傳播。因而知識的采集與編碼是企業知識管理的重要環節，是企業實施知識管理的前提。
（二）知識的積累和存儲。
知識的積累和存儲是企業知識管理的基礎。知識經濟社會中，企業實際上已成為知識積累的集合體，企業的效率與可持續發展的能力根源于企業積累的特有知識。這不僅意味著企業的生產過程是一個不斷知識積累的過程，而且由于企業內部組織結構、人員特征、分工特性以及管理手段等不同，不同的企業具有不同的知識積累與協調機制，造成了不同企業之間所積累的知識具有較大的差異性，進而決定了企業之間不同的知識優勢，最終形成了企業以其特有知識為代表的資源形式。
如果不重視知識的積累工作，這些知識就會隨著某項具體工作的結束而消失，或者隨著員工的離去而流失，知識管理也就無從談起。因此，知識的積累和存儲是企業知識管理的基礎性工作，也只有在這個基礎上，企業才能對知識實施有效的管理。如果企業具有良好的知識積累，即使在市場狀況發生較大的變化時，它完全可以通過知識管理提高自身的競爭優勢來化解危機。
（三）知識的共享與傳播。
知識的共享與傳播是企業知識管理的手段。知識本身所具有的共享性導致知識可以低成本地共享，并且共享程度越高，越能體現出知識的價值。
知識共享，就是指把企業所擁有的信息和知識要盡可能公開（少數核心知識除外），使企業的每個成員都能充分了解和使用企業的知識。如果企業的知識有積累，能共享，但是沒有充分的交流，那么仍然不能算作有效的知識管理。
知識能否在企業中發揮作用，取決于知識能否在企業內部順利地進行傳播。只有在傳播過程中才能實現知識的融合和升華，實現隱性知識的顯性化，使知識交流者得到啟發和提高，從原有的知識中派生出新的知識；也只有在充分傳播的過程中，才能更好地完成知識的學習、利用與創新。
（四）知識的應用與創新。
知識的應用與創新是企業知識管理的目標。知識經濟社會是一個知識創新的社會，知識創新是企業發展的動力。一個企業能否充分利用知識，不斷地創造新的知識，是其能否成功的關鍵因素。只有通過知識創新，才能真正實現知識的增值，才能為企業帶來效益，才能使企業獲得可持續發展的能力。
知識的應用與創新是企業知識管理的最終落腳點，是企業知識管理的根本目標。在企業知識管理的過程中，通過知識的采集與編碼、積累與儲存、共享與傳播，其目的都是為了實現知識的應用與創新。創新的知識再經過采集與編碼后重新被利用，由此完成了一個循環。
（作者單位：山東英才學院經管學院）
參考文獻：
[1]奉繼承. 知識管理理論、技術與運營.中國經濟出版社，2006.
[2]黃順基. 走向知識時代.中國人民大學出版社，1998.
[3]Peter Drucker 等 . 知識管理.中國人民大學出版社，1999.
一、檔案知識管理的流程
檔案登記和編碼就是對已篩選的檔案信息進行加工的過程。檔案信息的存在方式多種多樣，這給檔案的管理和利用帶來了不便。因而，這一環節中，將檔案信息轉成可檢索利用的檔案知識時，需要制定統一的檔案信息分類標準和著錄標準，而不是簡單地依據檔案的載體形態來進行登記和編碼。其中，編碼應該根據檔案內容的屬性，提取其相關的內容單元作為關鍵詞，以便不同檔案信息之間的鏈接，實現檔案知識信息的共享。檔案存儲就是檔案知識信息保存在檔案知識庫中，隨著檔案管理的電子化、網絡化，如今完成檔案存儲環節的工具主要是各種檔案管理系統。同時，為防止檔案知識信息的意外受損，在這環節還要做好檔案的備份工作。檔案利用就是對檔案知識信息的使用和服務用戶的過程。檔案工作“三個體系”的提出，扭轉了過分注重檔案保存而忽視檔案利用的傾向。檔案利用的實際效果是對檔案知識管理其他環節的績效評估，在一定程度上，檔案利用是檔案鑒別、檔案登記和編碼、檔案存貯的參照點。同時，檔案利用也是檔案知識管理的根本目的。
二、檔案知識管理進程中應解決的幾個問題
1.檔案知識表征問題。檔案知識管理的實現依賴于檔案信息的編碼和存儲，即檔案知識信息的表征，有的也稱之為檔案知識信息的知識表示。所謂的檔案知識表征就是檔案信息在系統或組織內的建構和再認的方式。檔案知識管理最終目的是為了檔案知識信息的有效利用，因而，檔案知識信息在檔案管理信息系統內的表征形式應符合用戶的認知習慣，應與用戶的記憶形式相對應。研究表明：知識大部分以分布的形式存儲在大腦的神經元之中，神經元之間相互聯結，當存在知識需要時，這些聯結就會相互激活，共同形成所需要的知識內容。因此，在對檔案信息進行編碼時，應將檔案信息分解為不同的知識單元，并將這些知識單元登記入檔案管理系統，形成共同的知識網絡。當前，云計算影響深遠，它可以實現數據的分布式表征，檔案的知識信息可以在不同的網絡節點存儲，在用戶利用檔案信息時，系統可以進行并行分布加工，提高檔案信息的輸出效率和精確性。同時，云計算也實現了檔案知識信息的云備份，即使某一節點的數據受損，也不影響檔案知識管理系統的正常運轉。
2.知識共享問題。通過對檔案知識信息進行分布式表征，依據一定的標準將離散的檔案數據集合在一起，為檔案知識共享奠定了基礎。然而，實現這一目標就要求檔案部門構建知識庫。知識庫的構建并非一朝一夕能夠完成，它是一個系統的工程。不同的檔案，構建知識庫的方式也就不同。如，誠信檔案就需要全國銀行系統共同建設；而人事檔案則是由各級人事部門和人才市場共同建設；檔案館的特色檔案知識庫建設卻由該檔案館獨自建設。值得一提的是，這些不同檔案的知識庫的兼容和鏈接至關重要。
3.資源集成問題。由于在檔案知識管理過程中遵循了分布式知識表征的方法和途徑，因而實現了不同檔案信息的可鏈接性，為檔案知識信息的共享奠定了基礎。隨著社會的不斷進步，廣大民眾對于檔案信息的需要也呈多樣性的趨勢。然而，傳統的檔案管理依據檔案的載體形態及檔案信息的屬性進行分別管理，造成了不同檔案之間存在著人為的鴻溝和壁壘，不僅不利于檔案的管理，更不利于用戶的使用。檔案的知識管理消除了這樣的障礙，對檔案知識信息內容進行分布式表征，可以將不同載體、不同內容、不同功能的檔案信息整合在一起，實現了檔案資源的集成管理。當然，檔案資源集成管理的實現離不開信息技術和網絡技術的支撐。當前，檔案資源管理系統也五花八門，不同類型的系統之間兼容性較差，容易造成“信息孤島”現象，也不利于檔案知識信息的一站式服務。因此，實施檔案知識管理，不僅要實現檔案信息內容的集成，而且要管理系統的軟硬件的表征的一致性，這樣知識管理才能落到實處。
三、檔案知識管理對檔案服務的啟示和影響
1.樹立了“以用戶為中心”的檔案管理理念。知識管理本質上就是通過對知識對象的加工，從而實現知識的創造和增值。檔案部門通過實施知識管理，可以促進檔案數據的加工和利用，從而加快我國檔案事業“三個體系”建設的步伐。檔案知識管理扭轉了傳統檔案管理以藏為本的管理理念，樹立了“以用戶為中心”的管理理念。如今“，以人為本”的科學發展觀理念已經深入檔案工作的各個環節。檔案知識管理的各個流程也應體現“以用戶為中心”的原則。其一，檔案知識管理的流程應與人類獲取知識和利用知識的過程是一致的，應充分考慮人們的知識建構的特點；其二，要能夠理解檔案信息用戶的知識獲取習性。用戶在獲取信息的過程中，希望能夠經歷較少的步驟，較容易地獲取所需信息。因而，檔案管理信息系統的設計，應根據用戶的需要來引導整個界面的設計，應使用嵌入式技術和分布式數據可技術，實現用戶檢索檔案信息和獲取信息的一站式服務；其三，應重視用戶的參與和互動過程。檔案知識管理不僅僅是提供可檢索、可獲取的檔案知識庫，還應提供用戶和檔案部門、用戶之間交流互動的平臺，不僅能夠更好地服務檔案用戶，還可及時反饋檔案管理過程的不足，實現檔案知識管理的可持續發展；其四，注重用戶的情感體驗。愉悅、積極的情緒可以促進用戶的身心健康，也可提高檔案服務的效能。不論虛擬的，還是現實的檔案服務，檔案工作者都應注重服務的細節，一言一行、字里行間都顯露著你的態度，對于用戶也產生著潛移默化的影響，影響著他們的態度和情感。值得注意的是，在遇到問題時，檔案工作者應本著“以用戶為中心”的原則，不能簡單地將造成問題的原因歸咎于用戶，要有同理心，能夠設身處地地替用戶著想，能夠理解用戶所處的情境。
2.檔案知識管理使得檔案信息個性化服務成為可能。個性化信息服務是指能夠滿足用戶個體信息需求的一種服務，也就是說，用戶可以根據自己的需要，自己設定信息的來源方式、表現形式等或通過對用戶個性、使用習慣的分析而主動地向用戶提供其可能需要的信息服務。檔案知識管理使得檔案信息有序組織，也可根據知識單元進行組合，形成不同的檔案知識主題。用戶可根據自己的認知需要，確定自己的檔案信息需求，并從檔案知識庫中找到自己所需要的知識。隨著Web2.0甚至于Web3.0的廣泛應用，用戶在獲取信息的同時，可根據自己的知識結構來編輯、修正、補充檔案知識庫的相關內容，這樣的互動不僅有利于檔案知識管理的完善，更為主要的是讓用戶確立了自身的主體地位。此外，檔案工作人員也可根據用戶的身份信息、知識背景以及其過去信息索取痕跡，明確其可能的檔案信息需求，通過RSS技術進行個性化檔案信息服務推介。簡而言之，檔案知識管理的實施改變了檔案數據的存在方式和加工方式，使得檔案信息個性化服務變成現實，促進整個檔案事業的更大發展。總之，檔案知識管理的實施是知識經濟發展的必然，也是提高檔案利用水平的有效路徑。在實施檔案知識管理過程中，應遵循“以用戶為中心”的原則，根據用戶的知覺習慣，將檔案知識信息分解為一個個小的知識單元，分布存儲于管理系統內，從而實現檔案知識的共享和使用，也使得檔案信息個性化服務成為可能。
作者：高國華 單位：蘇州大學檔案館
微部落是一款融入筆記功能的企業知識管理工具。在推出微部落前，謝殿俠的主要精力在于海知筆記的開發上，這是一款類似Evernote的運用，謝的理想是做知識的管理者。看起來這是一個宏大的事，海知筆記推出半年后，謝決定將這種知識的創建、管理、分享等收縮在了一個小群體里嘗試，于是有了微部落。
微部落推出后，謝殿俠看到了Evernote即將推出企業版的消息，這讓他對自己的選擇更多了一份確信。微部落融合了之前海知筆記的經驗，定位于知識管理。其設計主要有兩個部分：一是類似微博的社會化溝通，二是知識管理。
這兩個設計滿足了企業員工及信息的交流、內外部文檔的積淀與分享、組織協同等功能。不同于明道有單獨的“任務協同”模塊，在海知的設計里，任務協同被散落于社會化溝通等層面，強大的檢索及通知、私信等工具輔助這一功能得以實現。
在謝殿俠的理解中，企業的交流主要有兩個層面，一是信息流，二是任務流。傳統OA等辦公軟件基于泰勒式的管理理念，滿足了任務流需求，但現在的生產及管理方式開始發生變化，原有模式不利于發揮員工的創造力。所以微部落定位于信息流，希望通過員工間的信息創造、交流、共享，發揮員工的才智。他深信《第五項修煉》所傳達的“學習型組織”理念，相信企業的競爭力最終取決于員工個人的學習能力。而微部落的設計也是為企業內部的學習、創造及知識管理提供一個平臺。在微部落的設計里，海知筆記已有的相關功能被融入其中。
海知的名稱源于“海內存知己，天涯若比鄰”這一名句。謝殿俠希望通過現代IT技術更好地實現知識的收藏、分享功能，。一個人所擁有的知識可能恰是另一個人所尋求的，微部落正是這一理念在企業內部的運用。比如在微部落上，老員工離職時，他的經驗及過往記錄可以留在這個平臺上，方便企業新員工的學習與積累，從而形成機構記憶。此外，一個更加扁平化的溝通渠道，也便于企業內部員工貢獻智慧，而企業的發展并不局限于管理層個人的智慧。
海知的主要用戶在于一些創新性行業，即人力資源密集型行業。謝殿俠還沒有做過市場推廣，目前的客戶來自于自然累積。
創始人與團隊
謝殿俠讀書時聽到方正創始人王選的演講，為知識傳遞方式的改變感到振奮，之后進入方正工作。但他又是個不安分的人，不久后出來與朋友創業。兩年前，謝殿俠創辦了海知筆記。他原以為半年就可以做出點眉目，結果差不多花費兩年，海知才得以推出。這個時候，有道云筆記等已搶占先機。等到下半年轉向微部落，明道等產品也已開始發力。在這點上，他是個遲到者。但他深信：學習及知識傳遞是件美好的事，所以在海知與微部落的發展上，努力接地氣，希望為知識管理探索出一條路徑。他的團隊現有20多人，主要是技術開發人員。
投資人點評
某人民幣基金合伙人：微部落解決了公司扁平化管理的問題。但值得思考的是，從買單者企業創始人的角度來看，內部成員間的交流對于完成組織目標意義有多大，對于提高工作效率有多大促進？從這個意義上來說，被打散的任務管理功能在微部落產品中的地位還需要再重新評估。
[關鍵詞]項目管理 知識管理 項目知識管理 文獻綜述
[分類號]G203
1 引 言
項目管理和知識管理都是近年來管理科學中發展比較迅速的分支學科。這兩個熱點研究領域，雖然彼此之間具有獨立性，但相互聯系、密不可分：前者雖然已形成了比較完整的學科體系，但因項目管理實踐性較強，在實施過程中未融入知識管理理念而導致失敗率較高，項目管理流程本身蘊涵知識管理因素；而后者一般不能脫離組織的業務流程而獨立應用，項目管理恰恰為其提供了很好的應用平臺。項目管理和知識管理之間存在的強交叉性引發了一個與兩者密切相關、本身卻作為一個獨立研究領域的新概念，即項目知識管理(Project Knowledge Management，PKM)。本文將對國內外關于PKM的代表性研究進行綜述，梳理其研究進程脈絡，并對該領域研究的發展方向提出建議。
2 項目知識及知識管理的提出
最早關注項目知識問題的是美國學者Srikanth，1991年他提出知識在項目活動中有重要的傳承作用，并建議用知識戰略來進行項目管理，以控制項目“孤島”現象。20世紀90年代末開始，隨著知識經濟序幕的拉開，Tesoriero R，、吳之明等開始認識到項目知識積累及經驗總結對提高項目管理能力的重要性，但尚未提出項目知識管理概念，也未系統揭示其內涵。
明確提出項目管理中需要加強知識管理的是Dis―terer和王眾托。Disterer提出。項目是一種促進組織創新和學習的一種重要形式，知識和經驗都是在項目中獲得的，但項目是一種臨時性活動，項目結束后，項目知識和經驗分散各處，因此必須加強知識管理，用以處置來自項目的知識和經驗。王眾托認為，項目知識是組織未來項目寶貴的經驗，通過有效的知識管理手段來進行項目管理知識的識別、準備和傳遞，可以避免組織后續項目中重復以前的錯誤或者做重復的事情。以上研究充分肯定了項目知識管理的重要性，但仍未對項目知識及項目知識管理等相關概念進行界定和梳理。
2007年李蕾在其博士論文中首次提出了PKM的概念：項目知識管理，包括項目知識獲取、共享、運用和創新等基礎環節，并通過知識生成、積累、交流和應用管理，復合作用于項目活動，以實現項目的價值最大化。同時，站在企業層面，項目與項目之間是連續的，前續項目積累的知識會成為后續項目的既有知識，因此項目知識管理的另一個重要任務是實現項目知識向企業知識的提升。此概念雖然表述了PKM任務及活動環節，但沒有明確其主體、客體和實現工具，其概念和內涵還有待進一步充實和完善。
3 項目管理和知識管理的關系
明確項目管理與知識管理之間的關系，是PKM研究的前提和基礎。在兩者之間的內在關系探討中，大多數學者的意見基本一致，即項目管理與工程管理是相互促進、相互耦合的關系。比較精辟地概括出兩者之間關系的是Milton N，他認為項目工作在許多方面能為知識管理提供一個理想的框架，項目的時間限制特征允許知識在應用前、應用中、應用后不斷循環，用于項目前和項目后學習的過程。項目內部本身的知識需要一個機制支持，以用來在許多跨項目中進行知識比較，對曾經是什么、現在怎樣、如何改進等提出總的看法。
4 項目知識管理的特征
把握PKM的特征，是PKM理論和方法初步獨立的標志。學者們比較準確、全面地歸納了PKM特征，為構建理論框架打下了研究基礎。
4.1 項目知識管理是一種面向過程的管理
丁祥海提出項目具有明顯的階段性特點，每個階段都包含一系列的工作，所有工作都是由過程完成。Snider K抓住了知識流動的動態性特點，把隱性知識引入項目管理知識流程中，在項目活動中要突出關鍵性知識，強調經驗教訓的學習，為PKM的開展提供了新的思路。賈立偉提議把相關文檔、出現的問題和解決方案、獲得的經驗及相關人員等按照項目實施的階段、流程進行組織，通過知識與項目流程的結合，使項目工作變得更加高效。
4.2 根據項目生命期組織和管理知識
王眾托認為在項目生命期各階段，需要和使用的知識各具特點，并分析了各個階段獲取和使用哪些知識。這種根據項目生命期組織和管理知識的觀點，與知識流程和項目進程結合的觀點一脈相承，為流程設計提供了研究思路，但過于強調項目知識在各階段的特殊性，對知識積累與傳承未著筆墨。李紅兵等在此基礎上進一步分析了生命期各階段知識管理重點，并首次提出了項目知識的層次管理――個人、項目組織和企業，提議將項目知識上升為企業知識，融入企業的工作流程，為后續的項目活動所用，但對其轉化過程沒有論述，其具體實現方式還需要學者們繼續探索。
4.3 不同參與主體和管理層級有不同的項目知識需求
鐘波濤等認為，大型項目將涉及多個參與方，由于各參與方各自的職責和利益取向不同，他們收集信息進而轉換為知識為自己所用的關注點也不相同。另外，一個單位內部不同管理層級也有不同的知識需求：服務于決策層的知識是融合性的；服務于管理層的知識是知識傳遞的中間節點，發揮著關鍵作用，既要領會高層的知識內涵，又要關注下層知識的提升；服務于底層的知識則具體體現在各種技能上，是整個知識管理的基礎。
4.4 不同項目類型有不同的知識管理重點
Payne J等通過多個PKM實踐證明，不同項目類型需要采用不同的知識管理戰略，并把項目根據項目目標和實現方式歸類為4種類型，為每種項目類型提供了最有價值和最無價值的知識管理實踐清單。Payne J等把握了項目的共性和個性，對項目知識管理活動的有效開展提供了宏觀指導。Koskinen K強調，每個項目的知識運用途徑在各個場合中有很大不同，如房屋建筑項目和生產投資項目中顯性知識的運用起了重要作用，研發項目以隱性知識為基礎。從中可以看出，學者們開始從多樣化和獨特性項目之間尋找有效的知識管理實施路徑。
5 項目知識管理的理論框架
PKM理論框架，主要從三個方面來構筑：①PKM活動流程及技術實現，即研究項目成員及組織如何開展知識管理活動，如何構建項目知識管理系統；②PKM的保障，即研究組織為促進PKM實施提供的保障措施和手段；③PKM的評估，評價PKM實施效果。
5.1
項目知識管理活動流程及技術實現
主要基于兩個層面來開展：①項目層知識管理，主
要研究項目團隊如何開展PKM活動；②組織層知識管理，主要研究長期性組織PKM流程及技術實現。
5.1.1 項目層知識管理活動
?項目知識共享。在項目團隊知識管理研究中，項目知識共享最先進入學者們的研究視線。Distere等分析了項目管理中知識和經驗共享的主要障礙和影響共享效果的各種因素，并提出了完善建議。王連娟2004年開始對項目團隊隱性知識的管理進行了持續深入研究，研究成果包括隱性知識分類、隱性知識到顯性知識的轉化、基于密切性的項目團隊隱性知識管理整體框架、項目團隊個體學習等，為項目知識積累與沉淀奠定了良好基礎。張喜征等首次提出多方參與項目開發的知識共享問題，對多方參與者進行知識共享的優勢和障礙進行分析，提出了知識編碼、團隊融合及綜合化的知識共享策略。
?項目知識積累。Newell s等通過案例分析跨項目知識轉移失敗的原因，在于項目團隊認為獲取的知識是無用的，缺乏知識能幫助他們提高項目進程的意識，并對項目知識積累給出了建議：一方面通過發展個人交流網絡抓住過程知識，而不僅是結果知識；另一方面，項目團隊需要不斷總結經驗教訓。Tan H c等提議通過“現場”獲取的方法進行知識積累，以防止重新發明輪子和錯誤重犯。這種抓住項目過程知識和總結經驗教訓的方法，為項目活動進程中隱性知識轉化為顯性知識，實現項目知識積累提供指導。
?跨項目知識轉移。跨項目知識轉移，最初起源于項目組織間的相互學習。Fitzek H從組織維度、人力維度、工具維度三個角度研究了項目間的學習，從內容上來分析，是跨項目知識轉移的一種方式，但由于研究思路的局限，研究并不是很深人。Feo L的博士論文對跨項目知識管理進行了系統研究，提出了項目知識的6個元素：組織產業、組織戰略、背景知識、運作知識、產出和結果知識、影響因素知識，并構建了跨項目知識管理因果關系模型和知識轉移模型。Feo L雖然認識到跨項目知識管理的重要性，但這種跨項目知識管理方式仍滯留在項目組織層面，在復雜的組織環境下，不能有效實現知識轉移。
總體說來，項目層面知識管理研究取得了一定的研究進展：如提出的抓住項目過程知識的方法，固化和沉淀項目管理知識，加強項目團隊知識共享等，為組織的項目知識積累打下堅實的基礎。然而，有些研究內容還有待加強和改善，如對項目參與者之間的知識共享研究仍不夠深入；一些研究者對知識轉移和知識復用這對概念沒有很好辨識，致使研究過程中經常混淆；對知識管理如何與項目管理流程融合也尚未展開探討。
5.1.2 組織層知識管理流程組織層項目知識管理的研究源于項目組織的臨時性，需要把項目知識及時轉化為組織知識，通過構建項目知識庫為后續項目服務。PetterS提出組織開展項目知識管理時，應考慮知識管理目的、內容、對象和知識共享方式，并以此為基礎開展項目知識管理活動，為組織層面項目知識管理實施提供了研究思路。廖媛紅從項目文檔、項目過程和組織戰略三個角度構建導向型組織知識管理模型，為組織層知識管理實施提供指導，但對項目文檔與項目過程之間的聯系未進行闡述，導致知識形成與知識沉淀未能有效結合。知識管理流程研究主要從知識收集、知識集成、知識組織、知識存儲等幾方面展開。
?知識收集。知識收集就是將項目活動過程中產生的知識轉化為組織知識的過程，是實現組織范圍內項目知識共享和知識復用的基礎。周曉華提出了項目管理中兩種收集知識方法：一種是基于過程收集法，強調根據項目開展的時間順序、完成的相關階段和步驟，連續收集知識；另一種是基于文件收集法，即從組織的文檔中收集代表性經驗，通過項目組織中的管理信息系統、歷史經驗、各種文章中收集知識。然而，作者對項目知識通過什么程序和方法轉化為組織知識沒有做過多論述。
?知識集成。知識集成是將不同來源、不同層次、不同結構、不同內容的知識運用科學的方法對進行綜合，實施再建構，實現知識應用和產生新知識的過程。仇元福等探討了項目管理中的知識集成機理以及知識集成的關鍵，并構建了項目管理中的知識集成系統功能模型，較好地結合了知識集成過程和項目管理中知識的特點。王娟茹等從認識論和本體論的角度構建了項目管理中知識集成的SECI模型、ITOT模型，并探討了項目管理中知識有效集成的4種機制：指示、慣例、傳遞和優先順序。
?知識組織。項目知識存儲到知識庫之前，需要對其有效組織，使項目知識有序化、系統化和條理化，包括知識分類、知識編碼等。其中，項目知識分類是知識組織的第一步，也是學者們的研究重點。對項目知識的分類，除了區分項目顯性知識和隱性知識外，還研究出多維的項目知識分類方法。Leseure等從企業核心競爭力和企業戰略的角度對項目知識進行等級劃分，把項目知識分為核心知識和臨時知識。核心知識是組織內項目長期重復的知識，應用于企業所有項目，是企業的無形資產。臨時知識通常是完成項目需要的特殊知識，重復利用的可能性不大，這兩種知識需要采取不同的管理要求和不同的管理工具、機制。Leseure的知識等級劃分思想為項目知識分類提供了思路，但在核心知識的劃分上仍過于籠統，在具體應用中需要進一步細分。
?知識存儲。項目知識存儲就是組織在項目管理活動中產生的知識通過知識組織后，通過信息技術手段存儲到知識庫的過程。蘭敏充分利用項目和崗位在實踐中承載知識的有利條件，提出了在建設項目管理中建立與優化知識庫的新思路。從整個行業發展的宏觀角度，將整個行業的知識庫劃分為三級：政府行業級、通用項目級和專用項目級。在整個知識庫體系中，知識層層向上傳遞、積累、提煉，同時知識又從上到下推廣、傳播、應用。這種把知識庫的構建從組織層次擴展到行業層次，其理論構思對跨組織項目知識共享和知識復用提供了發展思路，但作者對分散的項目知識如何集中存儲到項目知識庫中，沒有提供實質性建議。
5.1.3 項目知識管理系統
隨著信息技術的發展及知識管理研究的進一步推進，如何構建PKM系統，引起了學者們的關注。黨新明以項目過程、項目案例、項目工作區數據為類別開展PKM系統的建設，提議構建項目過程管理系統，這種設計方案貫徹了知識管理與項目流程結合的思想，但其研究內容不夠具體深入。于本海等依據項目知識體系的完整性、知識管理流程合理性、連續性等構建原則構建的IT PKM系統及支持系統模型，能有效促進項目知識系統化、自動化管理以及知識整合共享，提高項目知識使用效率，但整體設計沒有依據項目生命期這條主線來開展，且設計內容過于繁雜，致使知識管理系統功能將很難實現。
當然，無論是項目層還是組織層所開展的項目知識管理活動，雖然各有不同的任務和要求，但事實上又是密切聯系的一個整體。一些學者的研究內容也是在這兩個層面交錯展開。這種層級結構可以作為后續研
究的基礎，但研究內容的深度還需要進一步加強。
5.2 項目知識管理保障研究
應曉磊等通過定性研究與定量研究相結合的方式，對影響PKM的要素進行了分析。研究結果表明，組織和流程支持與項目管理績效的相關性最為顯著。從中可以看出，知識管理組織和流程等保障性措施，是提高項目知識管理成效的重要手段。
王彥忠等提出三方面的保障措施來提高項目知識管理實施成效：①組織保障，包括建立知識管理戰略，設置專職或兼職的知識管理機構，明確CKO職位與地位；②基礎設施建設，包括項目現場知識獲取的便利性，網絡資源的便利性，信息化水平，知識庫的建設與應用，知識門戶網站的建設與應用；③制度保障，包括建立標準化的工作流程，設立顧問制度，重視項目結束階段的總結，為知識積累和貢獻分配資源，建立知識共享的激勵機制等。這些保障措施和手段為組織構建良好的PKM外部環境提供了宏觀指導。
5.3 項目知識管理評估研究
PKM是一個逐步完善的過程，如何評估PKM實施效果已引起關注。李蕾從組織的PKM過程能力和基礎設施能力兩方面構建了項目環境下知識管理評價指標體系，并構建了評價PKM績效的模型，采用數據包分析方法評價決策單元間的相對有效性，從而尋找相對有效的知識管理模式。通過此方法，橫向比較可以通過決策單元的輸入輸出觀察值，建立標桿；縱向比較不同時期項目管理模式的有效性。這種評價指標體系，是從組織整體來進行的，可為下階段知識管理評估活動的開展提供研究思路，但具體的評價指標比較主觀，而且層次不分明，沒有反映相應權重，而且評估的內容不齊全，因此觀測值是主觀性反應生成的結果，結論不一定非常科學。
6 對項目知識管理研究的未來展望
通過PKM研究文獻可以看出，研究內容取得了初步成果，如PKM的必要性，項目管理與知識管理的關系，PKM特征，PKM活動的層級安排，項目知識分類和分級分類存儲，PKM保障機制的初步構建等，為未來PKM的研究打下一定的基礎。
然而，相對于項目知識的內在價值來說，其重要性在研究中尚未完全凸現出來：①對項目知識缺乏較為明確的界定和分類。有些把項目知識等同于項目管理知識或項目文檔；有些把項目知識內容肆意擴大；有些過于強化項目團隊組織力、執行力、溝通能力等隱性知識，增加了項目知識的不確定性。②研究內容比較零散，缺乏PKM整體規劃設計、知識集成、知識共享、隱性知識管理、知識轉移和知識復用等專項內容研究較多，且有很大交叉和重復，忽視了PKM的系統性、整體性和層次性。③缺乏完整連貫的PKM實施方案。知識管理如何融入項目管理流程，知識管理活動在項目活動中的具體表現形式、融入知識管理后項目活動的變化等都未展開討論。④面向組織的PKM研究非常有限且不系統：一方面，組織層研究非常薄弱，且基本向企業傾斜，從政府部門的角度開展PKM研究呈現空白；另一方面，組織PKM實施步驟及具體實現方式等不夠系統完整。
筆者認為，未來PKM研究可以在三個層面上進一步拓展：第一層面為PKM基礎理論研究；第二層面為面向項目的知識管理流程研究；第三層面為面向組織的PKM體系研究。在三個層面的研究成熟后，繼而對各層面PKM評價體系展開探討。
第一層面主要是一些基礎性研究工作，對PKM的深入研究起指導作用。如項目知識的界定，應從全面而嚴謹的定義著手，將原有的項目文檔管理發展為廣泛意義上的PKM。另外，PKM戰略、PKM要素、PKM總體框架等宏觀性研究都有待加強。
[關鍵詞] 知識管理知識開發
一、前言
知識管理作為一門系統的學科是20世紀90年代在美國形成的。正如泰勒的科學管理理論和方法是工業時代的企業管理基礎，知識管理的出現恰好是為21世紀知識經濟時代的企業組織提供必須的管理基礎。20世紀以來，出現了多種具有不同程度影響的管理技術，諸如全面質量管理、企業流程再造、目標管理、X、Y、Z管理、團隊管理等，都為知識管理的發展奠定了堅實的基礎，使知識管理成為現代知識經濟下最具代表性的管理理論和方法。許多國際著名企業和跨國公司，例如，包括微軟、IBM、英特爾、美國航天局、摩托羅拉、施樂和福特公司等，為保證企業穩定發展，都將知識管理理念、方法引入自己的企業，建立了自己的知識管理戰略，并設立知識主管（Chief Knowledge Officer, CKO）。世界500強大企業中已經有一半以上建立了知識管理體系，推行知識管理。
近幾年來知識管理在我國也引起了廣泛的關注。但國內大部分專家都把知識管理界定為知識經濟環境中知識型企業的管理模式，這就淡化了知識管理對傳統企業的重要性和適用性,很不利于管理方法的提高。本文通過借鑒國外對知識管理的研究成果，希望可以為我國企業的知識管理和開發起到一個良好的作用，為企業的知識管理和開發提供一個明確的方向。
二、知識管理的界定與模式
知識管理是指一種組織行為：即組織為了獲得持久的競爭力，對各種相關的知識資源進行開發、傳遞和利用的過程。籠統而言，企業知識管理有一下幾類模式：
1.知識運營
知識運營就是利用知識資產創造價值，包括利用知識產權創造價值、塑造和經營品牌,利用商標、技術許可證和經銷網絡實現商業擴展。目前，國際上有眼光的企業管理層已經將競爭的重心從增加銷售量、建立先進的生產線、尋求兼并和收購轉向運營知識產權。在運營知識產權的過程中，最有效的是專利，有效地利用和運營專利，可以建立在知識產權市場的優勢、保護核心技術和商業模式、積極參與甚至引導市場和技術的轉變。
2.知識創新
知識創新涉及的領域非常廣泛，包括概念創新、管理創新、技術創新、工藝創新和商業模式創新。但創新環境的形成與企業的管理體制、政策導向、激勵機制和企業文化密切相關，要求企業具有相當大的包容性和自由度，對創新者的貢獻有相當的認同。
3.知識資源管理
知識管理是以知識共享和創新為主要目的，重點解決信息超載而知識匱乏的問題，重視顯性知識和隱性知識的交互作用，注重的是對人和人產生知識過程的管理。
4.知識共享機制
建立知識共享機制是企業知識管理中難度最大的部分。主要是是指逐漸搭建以網絡為平臺的工作環境，在網上實現工作流程和工作檔案的記錄與存檔，增加工作流程的透明度；在企業局域網上最大限度地提供公共信息資源，如企業人員指南、知識地圖、已完成項目數據庫、項目小組協作狀況、研究項目報告、市場分析、人員技能評估等；在研發梯隊和銷售梯隊中形成團隊工作機制，讓更多的人員參與和共享研發與銷售活動中的隱性知識，以此降低人員流失所造成的隱性知識流失。
三、知識開發
知識管理是一種動態性很強的管理過程，隨著管理實踐和管理研究的不斷發展，知識管理的方法也在不斷地豐富和完善。對一個組織來說，加強知識管理的關鍵是要結合自己的情況向先進組織學習，即要求組織有對知識開發的能力，開發的目的就是知識的交流和融會貫通，全面形成組織的整體知識能力。
1.建立共同目標和共同利益的組織文化
知識管理的基礎是建立有著共同目標和共同利益的組織文化，它必須具備三大支柱，即：科學民主的決策機制、細致合理的利益分配機制及深入人心的員工黏合機制。這三類機制的任務是使員工得到公平的對待和全面的尊重、關心，將員工之間產生矛盾的因素減少到最低點，充分保護和激勵員工參與管理和進行創新的積極性，最終在組織內形成崇尚創新、學習先進、敬業助人的文化氛圍。
2.建立和強化員工間的知識交流制度
“傳幫帶”是知識傳播的傳統方式，但在知識經濟的今天它的有效性絲毫沒有降低。新員工通過老員工的傳幫帶，可以直接獲得與業務密切相關的知識和技能，縮短適應期，較快地進入角色；成長中的員工通過先進員工的傳幫帶可以進一步提高自己的工作效率和工作質量。另外，員工之間進行知識交流的其它常見方式還有頭腦風暴會，定期的見聞、體會交流會等。
3.定期對員工進行培訓
培訓可分為偶發型培訓、計劃型培訓和定期培訓。定期培訓是最完善的培訓制度，可以使員工及時獲得本行業的最新信息和技術。外部環境的變化在很多情況下會直接或間接地影響到組織的生存與發展，所以收集外部信息是知識管理的重要任務。
4.適當進行崗位輪換
崗位輪換可分為三類：第一類是管理人員之間的崗位輪換；第二類是普通員工之間的崗位輪換；第三類是管理人員與普通員工之間的崗位輪換。崗位輪換既能增進不同崗位間的理解，又能促進崗位的知識資源的共享，同時能鍛煉員工的替補能力，且有利于崗位創新。
5.實行開放式的文檔資料管理
文檔資料包括本單位的業務直接相關的文檔資料；包括上級文件、內部規章、財務檔案、人事檔案、研究報告、行動計劃、工作進展記錄及溝通宣傳記錄等。另外也包括外購資料,包括書刊音像、網絡信息等。針對前者，開放式管理的重點是規范化與透明化。而后者，開放式管理的重點是共建共享。
6.發行和編制內部的報紙和網絡刊物
內部報紙和內部網絡刊物是組織內溝通的先進手段,對知識的傳播和企業文化的塑造起著十分重要的作用。一份很好的內部報紙和內部網絡刊物,不僅能提高知識交流的速度和效果,還能夠增強員工的上進心和凝聚力。
四、知識管理及知識開發對我國企業發展的啟示
知識最大的特點之一就是它的“無形”特性，“無形資產”成為企業愈來愈大的資產。由于知識在企業的發展中占有的作用日趨重要，越來越多的企業的生產和發展依賴知識。這類知識企業包括各類高新技術企業、文化傳播、出版、新聞、廣播電視、咨詢服務、金融保險、大學和研究機構、服務型企業等。這些企業具有無形資產遠大于有形資產、企業的生存和發展依賴核心產品、核心技術、核心服務、核心人才等特點。能否有效地測量、管理和利用企業巨大的無形財富已成為現代管理的核心，成為企業發展成敗的關鍵。為此，各企業應該做到：
1.轉變思維方式，將全球知識為我所用
思維方式的落后及視野的局限都會阻礙企業的發展。運輸技術、信息技術的進步及普及，使得全球之間的溝通非常容易，隨著我國經濟的發展，很多企業也都具備“走出國門看世界”的能力。只有轉變思維方式，拓寬視野，真正站在全球化的高度來對待企業的知識和經營，就可以將全球知識轉變成企業的知識和能力，從而增強企業的國際競爭力。
2.將全球知識管理納入企業的戰略
我國企業應將全球知識管理納入企業的戰略思考，的確，能擁有全球知識管理能力的企業要有一定的規模和實力，但已經有一些我國企業成為全球知識管理的先行者，如，海爾集團在美國和歐洲的子公司已經部分的實行了當地研發、當地生產、當地銷售。
3.實現日常管理工作中知識管理，即科學管理和管理規范化
科學的人力資源管理，可以開發利用蘊涵在企業員工中的巨大知識潛能；科學的組織機構設置，可以實現知識的傳遞和共享；科學的戰略規劃可以讓企業有目的的進行全球知識管理，提升企業核心競爭能力。
4.整合及開發自身擁有的全球知識資源
清楚了解自身的知識資源，明白企業自身知識資源優勢和劣勢，從而能明確的整合和開發企業的知識資源。
在全球化競爭浪潮中，我國企業應當仔細研究當前西方企業知識管理，重視潛藏在本公司的知識資源和可以利用的外部知識資源，整合開發這些資源，積極構筑企業的核心競爭力。
五、結束語
本文將從知識管理的視角，探討保險業客戶知識管理的作用，提出保險業知識管理的目標、步驟和實施推動策略。
1、保險業與客戶知識管理
知識管理的內容是對組織知識流進行管理，包括知識的產生、開發、轉移和應用。知識管理的內涵是對一個企業集體的知識和技能進行捕獲，然后將這些知識與技能分布到能夠幫助企業實現最大產出的任何地方的過程。知識管理的目標就是力圖將最恰當的知識在最恰當的時間傳遞給最恰當的人，以便使他們能夠做出最好的決策。
客戶知識管理是指企業在獲取、發展及保持有意義的客戶過程中，采集、匯總、整理客戶的信息，使之成為企業的知識，通過對這些知識進行管理和使用，提高客戶滿意度，增強企業的競爭優勢，使企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
保險行業面臨的客戶具有以下明顯特征：
(1)廣泛性。可以說，在現代社會中，保險是人人都需要的，所以保險業所面臨的客戶群體就是全社會，其客戶來源是非常豐富的。
(2)多層次。保險業的客戶對象涉及社會的各個層次，有百萬巨富，也有在貧困線以下生存的客戶，他們的保險類型和保險目標會有很大的差異性。
(3)相關性。保險公司有多項保險業務，這些保險業務之間的相關性是非常高的，通常客戶購買某項保險的同時，也會在同一家保險公司購買其他種類的保險，因而保險公司對客戶進行有效管理，往往能起到事半功倍的效果。
保險行業的這些特殊性決定了在客戶服務過程中需要及時去了解客戶的需求，并進一步響應客戶需求，提供個性化的服務。
通過客戶知識管理，可以將公司人在客戶服務中遇到的問題、體會、感受、經驗和技巧進行匯總，統一進行管理。方便人在一個統一的平臺上進行交流，在相互不斷的交流中增強了解、產生信任，增強員工歸屬感和企業凝聚力；方便人去了解客戶，理解客戶，在今后工作中，恰當解答客戶問題，高服務質量服務于客戶，使服務過程更加融洽；使得客戶更加相信保險，相信公司，相信人；同時人能夠迅速、準確、合理的為客戶度身定制服務。
2、保險業客戶知識管理的目標和步驟
保險業客戶知識管理的目標在于協助企業不斷地獲取、積累客戶知識，并將這些知識在企業內外部實現共享，發揮知識杠桿作用，通過這些知識，便于人充分了解不同類型客戶的不同需求，從而推薦相應的保險產品，采取相應的營銷策略；增加人的銷售技巧和專業化水平；便于精算師全面掌握市場動態，適時改進原有的保險產品，設計新的保險產品。通過客戶知識管理，提升客戶的滿意度和忠誠度，降低銷售成本，縮短銷售時間，擴大市場份額，提高保險公司的效率和效益。
保險業實施客戶知識管理的步驟主要包括客戶信息的收集，客戶信息的分析并轉化為知識，客戶知識的應用三個階段。整個過程首先對客戶信息進行廣泛收集，之后對收集到的客戶信息進行分析處理，轉化為支持組織和人決策的知識，最后，運用獲得的知識指導組織的實際業務活動。
⑴客戶信息的收集
客戶信息作為客戶知識的“原材料”主要有兩種來源渠道，一種方式是通過人獲取。對人在與客戶交流、服務過程中發現的客戶知識進行系統性收集和獲取。另一種方式是借助現代信息技術。隨著網絡技術、信息技術的發展，客戶可以直接與公司溝通，反映自己的需求。客戶可以通過網絡、電話等手段將自己的需求和信息主動提供給公司。
⑵客戶信息的分析和知識轉化
對收集到的客戶信息進行分析，對客戶價值和流失情況進行有效識別，并利用提煉出的知識指導公司的運作策略和規范人行為。
①客戶細分
客戶細分是指將大的客戶群體劃分成一個個細分群的客戶分類過程。這樣每一細分客戶群都在某一方面具有類似的特點，分屬不同細分客戶群的客戶的具有明顯的差異性。
保險產品品種繁多，不可能向客戶推薦所有產品，同時人也不可能充分了解所有的產品信息，成功推薦合適的險種，成為人成功的重要因素之一。通過客戶細分可以將客戶分成不同的客戶群，識別這些不同客戶群的特點和需求，可以實現對稱營銷，達到銷售成本最小化的目的。
在進行客戶細分前，要明確目標，不能盲目的細分客戶。以免做了大量工作，但因為細分工作的目的性不強，最終沒法得到很好的應用，陷入越分越亂的誤區。應該為了實現業務、產品的對稱營銷，為人提供需求信息，方便人推銷時針對不同的客戶提供相應的產品，提高營銷的效率，降低營銷成本。
②客戶價值分析
所謂客戶價值簡單的說就是客戶給企業帶來的收入。但是并不是說帶來收入高的客戶就是高價值的客戶，一個收入高的客戶，可能因為需要高質量的服務，從而服務的成本就高，帶給企業的收益反而比較低。所以客戶價值的分析還要充分考慮到成本因素。除了客戶目前給企業帶來的利益，公司還要考慮未來的增長趨勢，客戶的挖掘潛力。一些客戶可能目前的收入情況并不是很理想，需求還不多，需求量也不大。但是他可能是“潛力股”，隨著時間的推移，經驗、經歷的豐富，他的職位可能會升高，相應的工資、地位就會提高，對保險的需求量就會增大。會為保險公司帶來更大的利潤。
這樣從客戶的收入、成本、未來增長趨勢三個角度出發，計算每位客戶創造的收入、占用的成本和未來利潤增長趨勢。由此，建立優質客戶的評判機制，可以明確地評估什么客戶是優質客戶，什么客戶是有潛力的客戶。
客戶價值分析的目的是將客戶通過價值實現分級，并為不同級別的客戶制訂不同的服務標準，給不同服務級別的用戶提供差異化的服務，將有限的服務資源用來為最有價值的客戶提供服務。
③客戶流失分析
保險業不但要開發新的客戶群，更重要的是留住現有的客戶。客戶流失分析主要就是出于這種目的。通過客戶流失分析獲得流失客戶數據和潛在流失客戶數據，從而將這些數據分配給客戶服務部門，整合銷售服務資源，根據客戶的需求，設計個性化的營銷策略，快速反應，以此達到召回流失客戶，挽留流失概率高的客戶，實現對客戶的守護。
⑶客戶知識的運用
對客戶知識可以編撰成冊，發放給企業各部門，各人。這樣，部門可以準確了解已整理的客戶知識，并在實際業務開展中應用到這些知識。但是這種方式有人力物力消耗大，實效性差，不便于及時查閱、儲存等缺點。
客戶知識管理還可以儲存在數據庫中，充分利用公司內部網絡資源，通過建立信息系統，實現數據電子化流動，及時準確的反映客戶知識，方便公司員工隨時了解客戶。
3、保險業客戶知識管理的推動策略
保險企業要想得到有效管理客戶知識，達到提高自身競爭力的目的，需要從多方面入手進行促進和推動。推動的主要工作應該從企業文化、管理配套、信息基礎三方面重點努力。
第一，形成有利于客戶知識收集、儲存、傳播和創新的企業文化。
知識管理不同于信息管理和數據管理，保險企業進行客戶知識管理，技術并不是一個很困難的問題，最困難的是員工觀念轉變問題。一般員工對客戶知識有種占有欲，要進行客戶知識管理，進行客戶知識的收集、分享和傳播，重要是形成有利于客戶知識管理的企業文化，使所要推行的知識能夠在組織內進行明確的溝通并與成員建立共識，而不是首先想到由先進信息工具建立起來的客戶知識管理系統。
組織要營造一種組織文化，在該種文化氛圍下，組織的每個成員都樂意貢獻自己掌握的客戶信息和知識，能夠在分享的過程中獲得榮譽感和成就感。企業對于員工參與支持客戶知識管理有關的活動，應建立有效的激勵機制。如何讓大家愿意支持客戶知識管理、參與分享客戶知識，激勵機制將是有必要的。激勵的方式包括物質與精神，但都必須要直接有效。組織的高層主管要在口頭、行動與資源上公開支持，這種在態度上的支持與認同是非常必要的。
第二，管理配套。
公司建立必要的激勵和評估客戶知識體系是保證企業戰略按照預想目標得以貫徹并有效運行的重要手段。關于客戶知識管理方面的管理配套，特別應包括客戶知識評估、采納和激勵三方面管理措施。即如何評估員工所貢獻的客戶信息或知識的重要性，決定該條信息和知識有價值，能夠放入客戶知識管理系統中供員工分享。如果員工貢獻了自己所擁有的客戶知識，有什么獎勵措施，保持他貢獻客戶知識的積極性。相反對于一直沒有貢獻自己客戶知識的員工，又有什么懲罰措施。
第三，發展有益于客戶知識管理的信息基礎建設。
知識管理與信息技術是密切相關的，雖然知識管理不僅僅是技術問題，但是，利用某些技術，如：人工智能、互聯網以及以LotusNotes為代表的工作流群件技術等，可以大大促進企業的知識管理。信息技術是實現客戶知識管理的重要手段，包括建設客戶知識管理的計算機軟件基礎、硬件基礎以及其他接口（如和其他模塊的接口），目的是在組織內建立有助于客戶知識收集、儲存、傳播和利用的基礎平臺，讓每一個員工能夠在獲取與自己業務有關的客戶知識的同時，也能夠為企業貢獻自己獲得的客戶知識，使客戶知識在流動過程中帶來更大的增值效果。
這一工作是客戶知識管理的支持部分，具體有：
*客戶知識存儲方面的建設，如數據庫建設、知識庫建設、數據倉庫等。
*客戶知識傳遞方面的建設，如建設內部局域網、建設員工之間的聯系渠道等。
*客戶知識獲取和共享方面的建設，供員工獲取和檢索知識，包括各種各樣軟件應用工具，如智能檢索、網絡搜索工具、多方法多層次獲取和檢索等等。
4、結束語
一、個人知識管理的內涵及意義
個人知識管理,Personal Knowledge Management,簡稱PKM。在國外的研究已經日趨成熟。最初由Paul Dorsey教授于1998年初提出,并被Jonathon Goade在PKMNet網站上詳細介紹。個人知識管理是指個人組織和集中自己認為重要的信息, 使其成為自己知識基礎的一部分,并將散亂的信息片段轉化為可系統應用的信息, 以此擴展個人知識的一種戰略與過程。其本質在于幫助個人提高工作效率,整合自己的信息資源,提升個人的競爭力。通過實施PKM,可以提高個人獲取、管理以及表達知識的能力,并使個人占有信息轉化為價值更高的知識資本,從而最終提升自己的工作與生活質量。個人知識管理的定義包含三層意思:(1)對個人已經獲得的知識進行管理;(2)通過多種途徑獲取新知識,并取長補短構建個人知識體系;(3)利用自己所掌握的知識以及長期以來形成的思想和方法實現顯隱性知識的迅速轉換,并創造出新的知識。
二、個人知識管理的原則
1.簡便原則
個人知識管理的基本目標在于提高個人工作效率。保證作業質量的前提下追求時間的高效利用。若個人知識管理本身需要繁復的手續,花費大量的時間,顯然違背了個人知識管理的目的。
2.經濟性原則
個人知識管理不同于政府或企業知識管理,相比擁有強大的經濟基礎的政府或企業知識管理,個人知識管理的經濟支撐都相對有限。經濟性原則即指,在進行個人知識管理時所使用的管理工具以普通人能得到的免費的工具為主,如Blog等,而不需要購買價格昂貴的知識管理軟件。
三、個人知識管理的框架及流程
1.個人知識管理框架
甘永成(2004)提出了E-Learning時代背景下個人知識管理框架,它由幾個相互聯系的部分組成。個人知識管理理論框架主要包括:獲取信息、分析信息、組織信息、展示信息、共享信息、評估信息、信息安全等七個部分。這7個環節內部自然有序,但具體的實施過程中不需嚴格遵循,可針對主體需求根據不同的需要選用。
2.個人知識管理流程
根據個人知識管理的過程,可以提煉出個人知識管理的大致流程。
信息收集是外部信息向個體內部轉移的過程,該過程主要包括兩種形式,(1)主體在明確自己的信息需求之后,有意識地進行針對性檢索,從而獲取信息;(2)主體在日常活動中無意識地對外部信息進行汲取和累積的過程。通過這兩種方式獲取的信息與主體已有的知識系統進行交互和融合,從而內化為主體的新知識,這一過程即為信息的分析過程。信息則是主體內部知識信息向外部轉移的過程,即外化的過程,主體出于某種目的將自己發現的新知識通過各種方式讓更多的人知道。當有若干其他主體對該問題感興趣時,便會形成類似于討論組的單元,對該問題進行討論和交流,在這一過程中必然會有更多的主體分享自己在這一領域所擁有的知識,這一知識社會化的過程,使得該個體獲得更多的信息和知識。因此,個人知識管理流程是一個循環往復的過程,參與主體通過該過程不斷增加自身所擁有的信息和知識,從而達到及時、高效地更新個人知識和技能的管理目標。
四、個人知識管理的實施策略
我們需要管理的知識既包括顯性知識也包括隱性知識。顯性知識(Explicit Knowlodge)指在一定條件下已通過文字、公式、圖表等表述或已通過語言、行為表述出來,易于存儲、交流和共享的知識。顯性知識的梳理過程比較繁雜,但實現較為容易;隱性知識(Taeit Knowledge)指在一定條件下未體現于客觀載體(如圖書、光盤等),介質上的高度個性化或難以格式化的知識,隱性知識是個體化的知識,依賴于親身的體驗、直覺和洞察力。在個人知識管理的過程中,不僅包括顯性知識管理和隱性知識管理,還應包括這兩者的相互轉化,動態循環。
1.顯性知識管理:選擇合適的個人知識管理工具
Web2.0環境為個人知識管理提供了一系列有效的技術與平臺。如,博客(Blog)、維基(Wiki)、標簽(Tags)、社會網絡(SNS)、內容聚合(RSS)、網摘、威客等,利用上述工具進行信息收集、分析、、交流,從而不斷增加和擴充自身知識,并向社會貢獻自己的知識,實現個人的知識管理。用戶可嘗試通過RSS的信息推送服務、網摘的信息推薦服務等手段實現個人信息的自動獲取;通過博客的個人化空間、維基的協同工作空間進行信息;通過標簽的加注、社會網絡形成的“團體”、威客的問答互動完成信息的交流,進而為知識創新創造有利條件。
2.隱性知識管理:思維導圖
思維導圖的樹根發散式方法適于將內隱的知識通過圖的形式轉化為外顯的知識。人頭腦中的信息存放通常處于無序狀態。利用思維導圖可以指導人們將頭腦中潛在的概念、思想、理論等以系統的方法展示出來,從而對雜亂的信息進行有意識的梳理。思維導圖在個人知識管理中的具體應用如圖3所示,它主要包括三個部分:
(1)個人靈感知識的管理
靈感知識,具有不穩定、不成熟、易消逝和潛在價值大等特點。突發性的靈感知識在一定程度上可以看做是不可再生資源,需要進行及時的記錄和管理,讓其發揮應有的作用。利用思維導圖對這些知識進行記錄可以不受思維的限制,并能夠體現出整體性,有利于對這些新出現的靈感知識原料進行深思,對新出現的知識進行關聯性思索。
(2)個人知識項目的創新管理
個人知識項目管理的重點在于創新管理。通過創新管理,努力使個人知識項目產生新的知識成果。其內容主要包括:知識項目選題新穎;設定個人知識項目創新的目標;搞好項目研究過程的質量控制;使知識成果合理地納入個人和組織的知識積累、利用和更新的進程之中。個人知識項目的創新管理中,選題是關鍵。在選題的過程中首先要查閱大量的文獻,利用思維導圖便于整理文獻資料,便于選擇合適的題目及個人知識項目創新目標的設定。
(3)個人學習的針對性管理
思維導圖在個人學習的管理中主要表現在以下幾個方面:用思維導圖作可視化學習筆記,它以直觀形象的方式進行表達和思考,接近人的自然思維過程。把重要的信息以一張可視化的圖的形式保存下來,不僅能清晰地整理出學習內容,還可以記錄思考痕跡,為日后查閱奠定基礎,同時進行針對性的知識積累。
五、個人知識管理的實現步驟
個人知識管理的應用尚處于探索階段,沒有確定公認的完美方案和技術。需要使用者根據自己的需要,選擇適合自己的知識管理方案和策略。以下方法和步驟可供參考。
1.明確個人知識需求,制定知識獲取戰略
知識的獲取是進行個人知識管理的首要問題,這包括在與他人交流中獲取有用知識、利用搜索引擎、電子圖書館和其他相關數據庫查找信息、對隱性知識的挖掘和提取,以及知識創新。知識獲取的主要途徑是通過個人學習和組織學習。
2.建立個人知識管理結構和知識體系
可根據前文所述的“個人知識管理實施策略”構建個人知識體系。
3.建立管理的準則和文檔命名規范
管理的準則和文檔命名規范將直接影響個人知識管理系統的質量,一個清晰的管理準則和科學的命名規范將使管理個人知識系統變的極為方便。比如對樹形結構的分支方法和命名,而對于基于網絡平臺的知識管理系統則需要建立合適的欄目。
4.選擇恰當的個人知識管理系統和工具
個人知識管理的工具和軟件的選擇首選應考慮自己已有的硬件配置、網絡環境, 然后結合自己的知識體系特征,結合工具和軟件的特征進行選擇。
5.維護和更新個人知識體系
構建起自己的知識管理結構和知識體系后需要不斷地應用信息評估技巧判斷所獲取信息的質量以及與自己問題的相關度。對顯性和隱性知識分類保存,同時應用信息安全技術保證知識的安全性。根據專業方向或關注領域的最新發展情況實時更新重構自己的知識體系,包括知識的新舊替換、新知識的加入,以及錯誤信息或過失信息的刪除。
6.在使用或交流共享的過程中創新知識
與組織內部或與組織外的他人保持溝通,以交流、共享自己掌握的知識,特別是選擇別人易于接受的方式呈現自己的隱性知識。并對原有知識進行理性分析歸納從而獲取新知,同時在應用過程中,由新環境或新情況的誘發創造新知識。
六、結語
個人知識管理是個人專業知識和能力不斷提升的有力保障,是每個知識工作者打造自己的核心競爭力和提升個人價值的有效手段。本文簡單介紹了個人知識管理的相關概念以及個人知識管理參考步驟和策略,旨在引起讀者對個人知識管理的興趣,重視對學習資料的積累和整合,充分利用Web2.0的各種技術、平臺和理念,搭建個人知識管理系統,合理規劃和發展個人的知識系統,提升個人學習效率,不斷創新,最終達到知識共享的良性循環。
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論文摘要：本文就知識管理的特點，分析了企業知識管理的內涵、功能以及基本原則，并討論了企業引入知識管理的方法、步驟和企業在知識管理實踐中應注意的問題：
隨著知識經濟的興起和發展，知識以其強大的力量逐漸成為社會財富的最主要來源。知識不僅能替代人的體力勞動，而且能通過替代人的腦力勞動，使以智力為主的勞動力逐步替代以體力為主的勞動力，成為競爭的關鍵因素。同時，資金在更新勞動工具過程中所占據的決定性地位也逐步被科學技術所取代。企業的經營方式和管理方式正從工業社會的生產管理向知識經濟時代的創新管理和知識管理轉變。未來企業的成功將來源于比競爭對手更快速有效地運用知識。這種新變化要求一種以知識為核心的新的管理方式，也就是知識管理。
1企業知識管理的基本內涵
知識管理作為～門系統的學科形成于美國上世紀90年代。美國德爾福集團創始人卡爾·弗拉保羅認為：知識管理是指運用集體的智慧提高企業的應變能力和創新能力，是為企業實現顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑。企業知識管理是指企業利用現代信息技術，開發企業知識資源，調動人力資源學習潛能，并建立與之相適應的組織模式，推進企業現代化進程，提高企業核心競爭力和經濟效益的過程。
簡單地說，知識管理就是以知識為核心的管理，即利用市場等手段對企業已有的或新獲取的知識實施管理，促使知識由潛在的生產力變為現實的生產力務¨識管理的出發點是把知識視為企業發展的關鍵資源，并最大限度地掌握和利用知識作為企業競爭和經營的重要策略。企業知識管理的實質是對企業中人的經驗、知識、能力等因素的管理，實現知識共享，并有效實現知識價值的轉化，其最終目的是運用集體智慧提高企業的整體創新能力。
歸納起來，企業知識管理的內涵主要體現在以下幾個方面：①建立已有知識的知識資源系統，即對企業已有知識進行有效的組織，將其轉化為系統的知識資源。②不斷創造新的知識資源。即通過對現有知識資源的應用、學習和研究創造新的知識資源。③共享知識資源。即在企業內部形成知識共享的文化和責任意識，使每個成員認識到有責任盡可能與他人分享各種專長，并通過人員、產品以及各種服務廣泛地傳播知識資源。④建立科學的知識開發能力評價系統。即以科學、有效的知識開發能力評價系統激勵知識的形成和共享。⑤實現知識的價值。即利用和挖掘知識資源以獲得成功。
2企業知識管理的功能
(1)降低企業的成本或提高效率。現代企業特別是大型企業一般擁有多個部門，～個部門已經有過的經驗、教洲或新技術，無法在其他部門得到普及和推廣。知識管理將致力于把知識財富進行有效的整理、分類、傳播，使知識財富可以得到充分的再利用，例如目前很多大型企業的研發部¨，由于人才的流動，很多經驗和技術被帶走，后進來的員工只好從頭開始，使研發效率低下，成本高昂。進行知識管理后，將工作中形成的文檔或經驗積累在系統里，即使有些員工離開。新員工在工作的過程中，照樣可以利用前面的知識積累一是可以避免原先的錯誤，二是可以在很短時間內就可以達到原先老員工的水平，三是在項目進展過程中，參考前期的資料和經驗，就很有可能順利完成項目，這樣形成的結果是極大地提高了效率，降低了企業的運營成本
(2)提高企業員工的素質。擁有具有新知i只和創造力的員工是企業保持競爭力的關鍵。員工的培iJlI和教育是現代企業保持競爭優勢的一個重要措施。知識管理將使員工的再教育成為企業的一種日常活動，加快員工的學習過程，提高企業員工的整體素質。
(3)提高企業的競爭力，加快企業的發展壯大。對企業進行知識管理可以使企業的經營方式，理念和文化得到繼承和發展，以便擴大企業的規模和影響力。例如現在很多連鎖類管理企業，如國美、蘇寧以及跨國企業肯德基，麥當勞等，它們發展的趨勢是針對終端管理模式的快速復制。因此只有對企業進行知識管理，在建立終端的過程中，不斷積累過程中形成的文檔，形成標準化經營方式，理念和文化才能做到在新的地方直接照搬，然后再根據當地特點進行調整。
3企業引入知識管理的方法和步驟
(1)確定企業的戰略目標和核心競爭力。企業核心競爭力是在企業知識和技能的基礎上形成的與企業組織結構和外部環境相適應的一種競爭合力，是企業在其生產經營的價值鏈活動中形成的一種適應于市場變化且不易披對手模仿的能力，是企業借以在市場競爭中取得并擴大優勢的決定性力量。企業核心競爭力的表現形式多種多樣，是始終融于企業的研究開發、設計、制造、銷售、服務等各方面的職能部門，體現企業有形資源與無形資源的有機結合。企業核心競爭力本質是企業特有的知識和資源，因此，知識管理不能脫離企業的目標和核心競爭力而獨立存在，它必須與公司的總體戰略目標和核心競爭力相一致，才能有生存和發展的基礎。
(2)確定企業知識管理的重點領域。企業不同部門的知識管理工作的價值有大有小，價值實現有快有慢。同樣從服務于目標的角度設計，應該首選一個知識管理會產生最大價值的部¨和對企業業務有直接促進價值的部門啟動知識管理。例如，像國美、工貿這樣的零售企業應該選擇銷售部門；格蘭仕這樣的制造企業應該選擇生產部門；聯想這樣的市場渠道戰略的企業應該首選渠道部門等等。從這樣的部門啟動知識管理不僅會有比較快的回報，效果也會明顯。
(3)對將要引入知識管理的業務流程進行分析。通過對知識管理現狀、知識類型的詳細分析，并結合業務流程等多角度，進行知識管理規劃，以便制定相應的知識管理方案。這個步驟的難點主要包括：知識管理和企業戰略目標與流程的結合；知識管理與其他管理制度如人力資源管理的結合及管理思想的轉變；以知識管理思想為基礎的業務流程的改造；知識管理的文化氛圍的建立；知識管理規劃與企業實際情況結合，建立適合企業自身特點的實踐形式。
(4)評估引入知識管理的業務環節或流程的實施情況。評估對該項業務的知識管理策略是否達到預期的效果。評估的目的是找出前期實施的知識管理的利和弊。建立知識產生效益的評測條例，然后根據評估的結果來調整企業的知識管理計劃。
4企業在知識管理實踐中應注意的問題
(1)重視個人在企業中的價值，樹立以人為本的管理觀念，實施人才戰略。人才是企業發展的支柱，企業應該重視知識和尊重人才。同時重視人才結構并建立有效的人才儲備，實現企業的持續發展。企業要給員工不斷提供各種培訓機會來提高員工的業務素質，還要要求員工不斷地獲取新知識和自學成才，發揮知識團隊的整合效益。
(2)必須建立員工貢獻知識的激勵機制，建立合理的薪酬體系和結構。首先要重視員工的精神激勵，除了對員工給予表揚或榮譽的傳統式精神激勵外，還可以賦予他們更大的權力和責任，使員工意識到自己也是管理者中的一員，進而發揮自己的主動性和創造性。同時必須建立一套完善的考核制度，作為考評每個員工業績成就的評判標準；建立一套合理的薪酬體系對員工的酬勞進行合理的分配。
(3)把知識創新作為企業的管理對象和日標。企業管理層應該把知識創新視為贏得競爭的關鍵，讓員工能夠共同分享他們所擁有的知識，并在此基礎上進行創新。
META認為：2003年，大多數的組織仍然采用相互獨立的知識管理和人力管理戰略。到2004年，為了提高生產力，組織將知識管理和人力管理融合成一個以績效和創新為目標的整體。到2007，由于工作場所設計、各種電子設備的連接以及移動計算技術的進步，知識工作者將經常工作于傳統的辦公室范圍之外。
從20世紀90年代起，由于種種原因（如激勵創新和信息共享等），知識管理已經成為組織夢寐以求的目標。但是，知識管理在很多業務和技術決策人員眼中仍然是個模糊的概念。成功的實踐者稱贊知識管理在客戶關系、業務變革、流程效率以及全面改善績效和創新等方面的作用。我們的研究表明，知識管理變得越來越注重實際效果（而不是學術性），它的擁護者們經常推動知識管理和其他戰略項目、關鍵業務（如CRM）相結合N頤欠⑾終庵幀壩位鰲狽絞嬌梢栽鑾靠尚哦齲??皇薔哂姓絞醪忝嫻撓跋臁H綣?狽σ歡ǖ鈉笠抵衛硨拖低撤椒ǎ?庵痔乩?緣鬧?豆芾斫?嵩斐篩好嬗跋歟??液苣馴Vね蹲適找媛剩≧OI）。到2006年，全球前2000的組織中有三分之二將會制定出長期的知識管理治理制度。2007年，知識管理將越來越多地圍繞人力資本管理和業務流程管理戰略展開。我們接下來列舉一些成功的知識管理項目最佳實踐。
與組織目標進行戰略性的結合。對知識管理的一種常見的抱怨就是它過分的強調學術意義上的“知識”，而跟特定的業務成果脫節。最佳實踐的組織可以保證知識管理戰略盡可能的滿足企業和業務部門的目標（如增加收入和市場占有率等）。一個常犯的錯誤是強迫所有的業務部門適應企業層次的需求。這種方法在那些需要足夠靈活度來保證市場領先地位的多層次組織中將會產生問題。組織需要一些企業層次的知識管理目標，但是知識管理戰略必須保證企業在作為一個整體運營的同時，允許分支機構在各自的業務領域采用知識管理解決方案來滿足特殊情況的需要。
領導、承諾和社區。20世紀90年代，出現了一個新的CXO頭銜——知識主管（CKO）。盡管很多組織和部門（如政府）在這個職位上有些成功應用，我們認為CKO在這些組織中更像是項目經理。CKO的角色可以這樣定義：它是負責協調各個業務部門中多個知識管理項目的“原動力”。我們經常發現成功的知識管理戰略深受組織中多個層次的領導的影響。知識管理不能成為“管理法令”，而應當是員工自己的選擇。我們發現社區層次的領導者是那些自發站出來影響局部行動的人。領導鏈（如高層領導、管理者、部門主管和項目負責人）之間的向上、向下和橫向的交流是很重要的，它有利于明確目標和評估標準、克服政治壁壘，以及優先考慮知識管理相關活動——特別是知識管理費用投資（例如包裝內容、提供領域專家等）。為了實現組織承諾，知識管理必須是一個循環遞歸的過程：其影響應當被參與知識管理的人看到和感覺到，同時這些人又必須改變他們的行為（例如避免知識囤積）來產生這樣的影響。
與人力資本管理結合。或許最容易被忽略的知識管理最佳實踐的方面是與人力資本管理的逐步集成。人和流程問題占了知識管理成功因素的80%（另外20%是技術）。組織需要有正確配套的的薪酬制度、激勵制度、技能和能力管理框架、接班人計劃以及績效管理制度來持續的改變員工行為。人力管理戰略的實施提供了一種反饋能力，用來監督知識管理目標的實現。
企業級治理，局部化執行。項目管理辦公室（PMO）的作用是幫助企業實現多種手段的治理。PMO的職責是集中進行交流、培訓、確定項目的順序和優先級、定義及重用最佳實踐，協調資源和資金分配。CKO應該領導項目管理辦公室。知識管理PMO應該僅作為一個辦公室實體而存在，直到高層領導認識到知識管理方法和實踐已經制度化。此后，企業可以建立知識管理中心來進行治理。局部化執行以及強烈的所有權意識對于保持流程和社區建設的核心地位至關重要。事實上，自底向下的影響往往使得知識管理效益能夠被感覺到，而自頂向下的管理（如PMO）可以使企業的發展與企業目標相適應。
普遍適用的方法和實踐。知識管理戰略的另外一個宗旨是在整個組織內應用最佳實踐。這需要從某些特定的業務中抽象出可以用于其它業務流程的普遍的方法和實踐。這種活動正是PMO可以發揮作用的地方，因為在PMO，業務專家、項目負責人可以和其他專家（如教學設計者、流程方法論研究者）一起工作并設計方法和實踐。
以流程為中心。關注流程意味著重用最佳實踐。流程通過定義合理的范圍（例如與信息、協作和專家技能需求的集成）和確定衡量成功的標準（如流程例外處理及其結果）使知識管理變得切實可行。另外，流程通過定義位置、設備、人員和技術等使得知識管理項目在范圍和規模上具有可管理性。對流程的考慮還使得知識管理成為其它業務戰略的一個組成部分（例如，CRM項目可能包含知識管理項目來改善銷售自動化）。
實踐社區（COP）。實踐社區在政府知識管理方面取得了成功（如將最佳實踐社會化）。那些具有公益性質的組織成員（如教師、軍人、公務員、醫護人員、科學家等）主要通過參加社區內信息、技能等的交換來實現他們的職業使命。成功的社區需要由正式的管理機構指導，而當員工加入進來時就能產生實質性的效果。另外,社區還可以通過調研和其它一些策略（如評估觀點或建議）來提供高效的管理手段。
度量。在知識管理方法中定義和嵌入關鍵績效指標的組織更有可能優化流程和知識管理實踐。將這些度量指標組合成一個整體來管理（如企業記分卡），就使得知識管理戰略和業務改進聯系起來。這是維持知識管理項目建設的一個重要方面。
知識管理流程。優秀的組織認可并且投資于與知識管理相關的必要的支持活動（如分類、元數據、內容包裝、領域專家的培訓和指導、在線學習、專家技能自動化系統等）。這些活動通常被看作是附加活動，但實際上它們應當被看成給流程提供操作性支持的重要活動（度量可以測定這些附加價值）。
知識管理基礎設施。不是某一種技術，而是多種技術（如門戶、內容管理、協同工作、學習管理系統等）的組合才能保證知識管理的成功。將這些技術組織成一個連接人員、流程和信息的基于服務的模型是最好的方法，但是很少有企業這樣做。
[關鍵詞]管理；組織；創新
在人類社會的發展進程中，管理創新和技術進步可以說是推動經濟增長的兩個基本動力源。隨著知識社會的到來，知識將成為核心和具有柔性特點的生產要素，而對知識的管理更是社會經濟發展的主要驅動力和提高組織競爭力的重要手段。對組織而言，知識和信息正在取代資本和能源成為最主要的資源，知識經濟迫切要求管理創新。適應此要求，近幾年來，一種新的企業管理理念——知識管理（Knowledgemanagement）正在國外一些大公司中形成并不斷完善。其中心內容便是通過知識共享、運用集體的智慧提高應變和創新能力。知識管理的實施在于建立激勵雇員參與知識共享的機制，設立知識總監，培養組織創新和集體創造力。總結和研究知識管理的做法和成功經驗將有利于我國企業管理的創新，有利于引導我國企業步入知識經濟時代。
一、概念的界定
什么是知識管理？一個定義說：“知識管理是當企業面對日益增長著的非連續性的環境變化時，針對組織的適應性、組織的生存及組織的能力等重要方面的一種迎合性措施。本質上，它嵌涵了組織的發展過程，并尋求將信息技術所提供的對數據和信息的處理能力以及人的發明和創新能力這兩者進行有機的結合。”筆者認為，知識管理雖然廣泛運用于企業管理的實踐，但作為具有一般管理的共同性質的公共管理同樣也面臨著知識管理的問題。對于公共部門而言，知識管理的目標與核心就是通過提高人的發明和創新能力來實現組織創新。
知識管理為組織實現顯性和隱性知識共享提供了新的途徑。顯性知識易于整理和進行計算機存儲，而隱性知識是則難以掌握，它集中存儲在雇員的腦海里，是雇員所取得經驗的體現。知識型組織能夠對外部需求作出快速反應、明智地運用內部資源并預測外部環境的發展方向及其變化。雖然要做到這一點需要從根本上改變組織的發展方向和領導方式，但是其潛在回報是巨大的。要了解知識管理，首先要把它同信息管理區分開來。制定一個有效的信息管理戰略并不意味著實現了知識管理，這正如不能單純從一個組織的設備硬件層面來衡量其辦公自動化水平一樣。要想在知識經濟中求得生存，就必須把信息與信息、信息與人、信息與過程聯系起來，以進行大量創新。庫珀認為：“正是由于信息與人類認知能力的結合才導致了知識的產生。它是一個運用信息創造某種行為對象的過程。這正是知識管理的目標。”實行有效知識管理所要求的遠不止僅僅擁有合適的軟件系統和充分的培訓。它要求組織的領導層把集體知識共享和創新視為贏得競爭優勢的支柱。如果組織中的雇員為了保住自己的工作而隱瞞信息，如果組織里所采取的安全措施常常是為了鼓勵保密而非信息公開共享，那么這將對組織構成巨大的挑戰。相比之下，知識管理要求雇員共同分享他們所擁有的知識，并且要求管理層對那些做到這一點的人予以鼓勵。許多成功的知識型組織都建立了對積極參與知識鏈的雇員進行獎勵的激勵機制。庫珀解釋說：“雇員之所以重要，并不是因為他們已經掌握了某些秘密知識，而是因為他們具有不斷創新和創造新的有用知識的能力。”以此觀點來分析現在某些獵頭公司的做法，他們追尋的目標往往是人才的固有能力，即“已經掌握的某些秘密知識”，而不看重其創新能力。這是一種短視行為。
任何組織要在知識經濟中求得生存，就必須把信息與信息、信息與人、信息與過程聯系起來，以進行大量創新。但決不能將知識管理簡單等同于信息管理。二者的關系體現在：信息管理是知識管理的基礎，知識管理是信息管理的延伸與發展。信息管理有著悠久的歷史，但它把信息作為資源從技術、組織、人力三種因素的結合中進行管理，則是20世紀70年代末80年代初出現的新事物。美國1979年《文書削減法》最先提出聯邦政府的信息管理問題，并在聯邦機構中設立政府信息主管。企業的信息管理則是在80年代以后發展起來的，并在企業首席執行官（CEO）之下增加了企業信息主管（CIO）的職位。其后，信息管理經歷了實物管理、技術管理、資源管理三個時期。按照美國學者馬夏德（D.A.Marchand）與霍頓（F.W.Horton）的劃分，信息管理的發展有五個階段：物的控制、自動化技術的管理、信息資源的管理、商業競爭分析與智能、知識的管理。由此可見，知識管理在歷史上曾被當作信息管理的一個階段。近年來，由于經濟發展的需要和管理實踐的發展，知識管理逐漸從信息管理中獨立出來，從而形成一個嶄新的管理領域。此時，知識管理已有了不同于信息管理的內含和外延。可以說，知識管理的主要內容是對人的管理。知識作為認知過程存在于信息的使用者身上，只有在人際交流的互動過程中才能創新。知識管理要求把信息與信息、信息與活動、信息與人連結起來，實現知識（包括顯性的和隱性的知識）共享，運用集體的智慧和創新能力，以贏得競爭優勢。從信息管理到知識管理的轉化，是管理理論與實踐中“以人為本”的管理主線進一步體現。知識管理有助于信息處理能力與員工創新能力相互結合，進而增強企業或其他組織的應變能力和預見能力。發達國家的先進企業還在首席執行官與信息主管之間設立了知識主管（CKO）的新職位，并作了適當的分工，信息主管把工作重點放在技術和信息的開發利用上，知識主管則把工作重點放在推動創新和培育集體創造力上。
二、知識管理的目標是創新
現代科學技術日新月異的發展，全球化以空前未有的速度推進。這一切都改變著社會、經濟和文化，也改變著人們的生產方式、生活方式和思維方式。同志在黨的十五大報告中指出，“要充分估量未來科學技術特別是高技術發展對綜合國力、社會經濟結構和人民生活的巨大影響”。
在知識社會，創新對企業的重要性遠勝過原料與廠房。美國微軟公司成功的秘訣之一，就是“淘汰自己的產品”。1997年3月3日美國《財富》雜志定期評出美國最受推崇的企業，創新精神正是其評選標準中的一個重要部分。在這樣的背景下，知識管理的目標和任務就必然體現為提高組織的應變和創新能力。
熊彼特認為，創新就是已有的知識要素與/或新的知識要素的新組合，它包括“技術創新”和“制度創新”。彼得·德魯克則將“創新”概念推廣到管理，提出“社會創新”概念，認為創新就是賦予資源以新的創造財富能力的行為。OECD1996年發表了《國家創新系統》（Nationalinnovationsystem）的文件強調指出了以往的創新都集中于投入—產出分析中，那是一種靜態的線型模型，而在當今的以知識為基礎的經濟，即知識經濟時代，創新系統的平穩運作依賴于知識流的流動性（ThesmoothoperationofinnovationsystemsdependsonthefluidityofKnowledgeflows）。它強調“國家創新系統是政府、企業、大學、研究院所、中介機構等為了一系列共同的社會和經濟目標，通過建設性地相互作用而構成的機構網絡，其主要活動是啟發、引進、創造與擴散新技術，創新是這個系統變化和發展的根本動力。”因此創新主要體現為不同參與者和機構之間一系列復雜的相互作用過程，即知識的流動。知識流動的類型有：人力資源流；機構鏈；產業群；創新公司行為。知識管理正是要確保知識流動渠道的通暢。
知識管理、創新行為都不單純是一種技術過程，人文因素在其中起著至關重要的作用，因為創新總要依靠人的創造性和想像力。對于政府而言，要為創造良好的新環境發揮重要作用。企業要在競爭中獲勝，則必須不斷改變自己的戰略策略以適應迅速變化的外部環境。這一切都離不開知識管理，因為其實質就在于充分發揮人文因素的積極作用。
知識是企業保持競爭優勢所不可缺少的要素和重要資源。在當今的許多行業例如金融服務、咨詢和計算機軟件等部門，知識正在作為創造價值的必要前提而發揮作用。然而許多企業并不善于管理知識。具體表現在：有的企業低估了產生和獲取知識的價值，失去或放棄己經擁有的知識產權，有的管理措施阻礙了知識的交流及共享，對已有知識的使用和二次開發的投入不足等。
不少企業在吃了不重視知識管理的苦頭之后，對知識創造價值的巨大潛力的認識逐步提高。在這種情況下許多企業已經開始實施知識管理計劃，將知識列為一種資源納入管理體系。
以知識的視角，組織可被看成是一個對知識進行整合的機構。人類的全部生產力都離不開知識，機器只不過是知識的體現而已。因此，要真正實現知識管理，首先必須實現觀念的創新。即將傳統的工業管理觀轉變為現代的知識管理觀。
工業管理觀與知識管理觀的主要區別如下：
1、用知識的觀點看組織，就會把人們看作是收益的創造者，其首要任務是把知識轉化為無形的結構，而在工業時代的組織內，人們時常是被更為簡單的看作是生產成本和生產要素。2、在知識組織內部，學習的目的是創造新的資本和程序，而不僅僅是運用新的工具和技術。
3、在知識組織內部，生產流程是由觀念驅動，并且有時是混沌不明的，這與工業時代生產流程中嚴格的前后次序和機器驅動形成鮮明的對比。
4、工業時代的收益遞減規律讓位于知識遞增規律，工業組織中的規模經濟（economicsofscale）讓位于知識組織中的視界經濟（economicsofscope）。
5、管理的權力基礎取決于他們知識的相對水平，而不是他們在組織中的等級職位。信息流的傳遞是通過可以分享信息的網絡，而不是通過組織的等級機構。在現在的企業管理制度下，各部門都保有自己的知識并需要發展知識，但是并沒有一個合適的知識管理制度以及更高層次的協調機制，知識管理的內容日益復雜化和重要化，導致公司高層管理者產生了設立CKO職位的動機。為了搞好企業的知識管理，CKO應運而生。
CKO（ChiefKnowledgeOfficer），一般譯作“首席知識官”或“知識總監”，是企業專職負責提出、推進和協調各種知識管理計劃或方案的企業高級管理職位。其具體的職責包括：
1、創設知識管理的基本框架。知識管理要求CKO就知識（包括顯性知識與隱性知識等）的分類基于知識的工作體系、與知識密集型業務相關的管理過程保護知識和防止外溢等問題從組織機制和技術手段等方面提出相應對策。2、協調部門之間的知識管理，知識管理不是企業某個部門獨立行為所能控制的而只能通過企業整個部門之間的共同行為來協調控制。CKO對要獲得的知識知識的開發和保有方式尤其是知識的交流和共事等問題需要有清晰的理解和解決辦法。這項工作的基礎是信息技術。具體工作有建立知識目錄、開發知識共享的群件，或建設企業內部網，再造知識密集型管理過程等。
3、營造知識創新和交流的內部環境。CKO要在企業內部營造一個適合知識創新與交流的環境，如提供各種便利機會使得平時接觸不多、但是對某一方面有共同興趣的人們能夠通過會議、社團活動等方式相互溝通。相當多的知識是通過適當的、非正式的交流環境得到的，尤其是隱性知識，因此有CKO指出知識管理工作“20%是技術成分，80％是文化成分”。也就是說，CKO作為環境營造者的角色要比他們在技術方面的角色重要很多。
4、防止知識外溢。企業和其合作伙伴、中介機構、供應商以及客戶之間共享知識同樣具有相當的吸引力，對企業競爭優勢也有重要影響。對于那些有知識資本形成意識的企業來說，防止知識外溢已成為一大問題。
西方企業高度重視知識管理工作獨立設置與“首席經營官”（COO）、“首席財務官”（CFO）等并列的“首席知識官”（CKO），這足以證明西方企業對于知識管理的高度重視，給我們的啟示是多方面的：科學技術是第一生產力，技術創新是企業前進的不竭動力。國有企業在改革和發展的過程中要始終尊重知識，尊重人才，要高度重視對知識的開發和利用，注意發展并保護好自主知識產權，把經濟增長的方式真正轉移到領先科學技術進步和提高勞動者素質的軌道上來。
三、知識管理的兩種策略
MortenT.Hansen等人提出了知識管理的兩種策略，即法典編輯策略和人格化策略。所謂編輯策略是指知識與知識開發者的剝離，以達到知識獨立于特定的個體或組織的目的；而后知識再經仔細地提取進而匯編成法典關存儲于數據庫中，以供人們隨時反復調用的策略。Ernst&Young公司企業知識中心的主任拉爾夫·普勒曾如此描述法典編輯策略：在剔除掉客戶敏感信息后，通過將文檔中零碎的關鍵知識，如面談指導、工作日程和市場劃分分析等加以匯總并儲存在電子知識庫中從而創造出“知識客體”。這種方法使許多人可以搜尋和提取經過編輯的知識，而無需與最初的開發者接觸。這就開辟了知識的反復使用，促進了企業的成長。
人格化策略指知識與其開發者緊密地聯貫在一起，知識主要通過直接的面對面的接觸來進行共享。計算機在這類組織中的目的是幫助人們更好地溝通知識，而不是儲存。采用人格化策略的Bain公司、波士頓咨詢集團和麥肯錫公司致力于個體間的對話，而不是數據庫中的知識客體。在這些公司中，知識并未被編成法典、知識是在運用頭腦風暴法的研討會中和一對一的交談中發生轉移的。為了使這一策略行之有效，象Bain這樣的公司都重金注資于建立人員網絡系統。知識不僅僅通過面對面的方式，還通過電話、電子郵件和視頻會議等形式進行共享。
遵循法典編輯策略的公司依賴的是“反復使用的經濟學”。一旦知識資產，如軟件編碼或手冊開發出來，且每次使用時又無需大的修改的話，就可以以較低的成本反復多次地使用。
與此相反，人格化的策略依賴的是“知識經濟學”的邏輯。戰略咨詢公司向客戶提供的建議是那些豐富的、難以言表的知識。共享深層次知識的活動是極花時間的、昂貴的和緩慢的，而且不能夠被系統化，因而效率較低。
若想正確地選擇知識管理策略，主管或經理必須先回答如下問題：（1）為什么客戶會購買本公司的產品和服務而不是向競爭者購買？（2）客戶期望從本公司得到什么利益？（3）蘊藏于本公司的知識如何能為客戶提供增值服務？在明確了這些問題之后，應進一步考慮如下問題：1．公司提供的是標準化的產品還是用戶化的產品？如果是前者，那么主導知識管理策略就應是法典編輯策略；如果是后者，則人格化策略更為有效。
2．公司擁有的是成熟的還是新穎的產品？如果企業的策略是基于成熟的產品，那么企業將從反復使用的模型中獲得豐厚的回報，例如微軟的產品；反之，如何擁有的是新穎的產品，則對知識進行管理時應以人格化策略為主。
3．公司的員工在解決問題時依賴的是明確的還是難以言表的知識？明確的知識是可以被編輯的，如簡單地軟件代碼和市場數據。當公司的員工依靠明確的知識去完成工作時，人-文檔的方法最有意義；而難于言表的知識由于很難以書面形式表達出來，是通過個體經驗獲得的，包括科學知識經驗，操作性的“Know-How”（知識如何），對行業的洞察力，商業判斷和技術經驗等。對此，采用人格化策略是明智的選擇。
4．兩種知識管理策略的共存。由于企業開發多元化經營和知識的商品化，知識管理策略的選擇有時變得十分復雜。兩種策略共存的前提，是采用不同策略的單位彼此獨立運作。例如，在通用汽車公司，小轎車部與財務部沒多大關系，因此不同的模型可以存在于不同的單位中。但如果是高度一體化的企業，則需選擇一種作為主導策略，以另一種作為輔助。至于何者為主，何者為輔則取決于公司為客戶提供服務的方式、企業的經濟狀況及企業所雇傭的人。正如一些咨詢公司所發現的：強化錯誤的策略或試圖同時使用兩種策略，將會迅速地損害本企業；80/20法則是實際決定主輔關系的一個有益參考。
知識管理兩種策略的差異如下表：
人格化策略
競爭性策略
通過反復使用已編成法典的知識來提供高質量的、可靠的和快速的信息系統實施
通過溝通不同專家關于高水平策略問題的知識經驗來提供創造性的、經過嚴密分析的建議
經濟模型
1.反復使用的經濟學
2.在知識資本上進行一次性投資，而后多次反復使用
3.使用高助手/合伙人比率的大型團體
4.集中注意力于產生較大的整體收入
1.專家經濟學
2.為針對用戶的獨特問題而擬定的高度用戶化的解決方案收取高額費用
3.使用低助手/合伙人比率的小團隊
4、集中注意力于維持較高的利潤率
知識管理
策略
1.人-文檔
2.開發可以編輯、存儲、傳播和允許知識反復使用的電子文檔系統
1.人-人
2.開發連接人們的網絡系統以便共享難以言表的知識
信息技術
在信息技術上進行大規模的投資，旨在通過可以反復使用的、已編成法典的知識來將人們連接起來
在信息技術上進行適度規模的投資，旨在促進難以言表知識的交流與商談
人力資源
1.雇傭那些能較好地適應知識反復使用和方案實施的新科大學畢業生
2.以小組為單位通過計算機進行遠程培訓
3.獎勵那些使用文檔數據庫和為文檔數據庫做貢獻的人
1.雇傭喜歡問題解決和能忍受模糊性的工商管理碩士
2.通過一對一的指導方式進行人員培訓
3.獎勵那些與他人直接共享知識的人
范例
1.安德森咨詢公司
2.Ernst&Young公司
3.德爾公司
·麥肯錫公司
·Bain公司
·惠普公司
[參考文獻]
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關鍵詞：知識管理;知識管理能力;知識績效
2014年中國知識管理論壇圍繞主題“知識管理實施的路徑與動力”展開了廣泛的討論，2015年深入探討了知識管理面臨的機遇與挑戰。在“大眾創業，萬眾創新”的社會背景下，為加深對知識管理研究的認識進而推動創新事業的發展，本文旨在厘清目前我國知識管理研究的研究現狀。筆者通過整理與歸納，國內知識管理研究主要從知識管理基礎理論、知識管理能力和知識管理績效三個方面展開研究。同時筆者分析了現有知識管理研究的不足并提出了探索路徑，希望為知識管理的后續研究提供一定的參考。
1知識管理基礎理論研究
1.1知識管理的內涵
知識管理的基本內涵存在多種，管理學界目前尚未形成統一認識。國內著名學者烏家培[1]指出：“信息轉化為知識是信息的深化，相對于信息管理，知識管理提高了組織的靈活性和應變能力。”復旦大學郁義鴻教授[2]則認為：“知識管理是組織管理者通過對組織內部和外部知識的利用為創造組織價值實現組織效益的過程。”國內認同度較高的是邱均平教授提出的狹義知識管理和廣義知識管理：狹義知識管理主要圍繞知識產生、存儲、轉化、共享與應用對知識本身進行管理；廣義知識管理除對知識本身管理外，還對知識相關資源進行管理[3]。
1.2知識的分類
知識具有復雜性與多樣性的特點，據此可將知識劃分為不同類型。根據知識的表現難易程度可將知識劃分為顯性知識與隱形知識，顯性知識易于表達、識別，而隱形知識則難以觀察，具有高度抽象化；根據知識的共享程度可將知識劃分為個人知識與組織知識，個人知識主要是由個人的學識和社會經驗構成，為個人所有并具有高度個性化；組織知識則是組織為了長期的發展而形成的知識體系，組織知識可被組織中的個體所共同擁有。
1.3知識管理過程
知識管理過程是組織為創造價值而形成的一系列動態過程，主要包括知識的挖據、轉化、共享、應用。(1)知識是數據、信息增值的過程。知識是經過加工的信息，具備兩個重要的特點：一是再生能力，作為一種新的“生產要素”，能夠產生新的信息；二是知識個性化，不同的人對知識的理解不同，不同角度知識的表現形式有較大的差異。(2)知識的轉化。知識轉化大致經歷外部化、內部化、中介化與認知化四個階段，完成知識隱形向顯性的轉化和顯性知識的內部化。(3)知識的共享。顯性知識和和隱性知識通過互聯網等媒介的傳播，擴展知識的交流，進而為個體所有，轉化為個體知識；抑或轉化為組織知識的一部分。(4)知識的應用。“實踐是檢驗真理的唯一標準”，運用積累的隱性與顯性知識解決實際問題，以知識指導實踐活動，在這一過程中不斷積累創新，產生新的知識。上述分析從知識視角詳細闡述了知識管理基礎理論研究的內容，知識管理基礎理論研究主要對知識管理的基本內涵、知識分類和知識管理過程等展開研究。在知識創造、轉化、共享和應用的過程中，研究知識從個人到組織中，知識隱性與顯性的相互轉化問題，研究內容有機整合于對知識的管理過程中。
2知識管理能力研究
2.1個人知識管理能力
目前，國內學者對個人知識管理能力的研究，主要針對老師和高校學生的能力構成和特征。易凌峰與吳艷梅[4]認為教師在教學中應具備知識的取得能力、轉化能力、應用能力和保護能力；鄭春厚[5]認為高校學生為實現從獲取的信息有效轉化為知識，豐富知識量，應具備知識獲取能力、知識分析能力、知識創新能力、知識表達能力；劉曉敏[6]研究了知識型人才在知識管理中的發展趨勢，認為未來的個人知識管理研究將由以往主要對教師與高校學生延伸到對企業內部知識型員工的個人知識管理研究。2.2企業知識管理能力企業作為重要的組織形式，良好的知識管理能力有利于企業構建組織知識體系，提升競爭力。程剛與李敏[7]簡述了企業知識管理能力的內涵，分析了形成企業知識管理能力的影響因素；彭七四等[8]構建了企業知識管理能力評價體系，運用模糊綜合評價方法，對各企業的知識管理水平進行了對比分析；趙英等[9]從知識獲取、知識轉化和知識應用三個方面分析了企業知識管理能力、社交媒體、社會資本三者之間的關系，示了社交媒體作用于社會資本，進而影響知識管理能力，以及積累不同維度的社會資本來提高其知識管理能力。
2.3知識網絡能力
在社會網絡中，企業自身所擁有的資源常常難以滿足其創新的需要，組織之間在知識結構、文化等方面有著較大差異，連接廣闊的組織網絡，有利于知識的共享與創新。知識網絡能力可理解為企業整合外部環境中知識及相關資源而形成的能力體系[10]，開放式創新環境下構建強大的網絡關系，實現知識資源在不同主體間共享，有助于企業實時動態調整網絡中知識的戰略選擇[11]。王海花與謝富紀[12]研究了影響企業外部知識網絡能力的因素，主要包括環境參數、組織間情境與企業主體，主要對其產生直接效應、中介效應、調節效應。通過對知識管理能力相關文獻的梳理總結，知識管理能力研究更注重研究不同類型管理主體在在實施管理過程中對知識的創造能力、應用能力等能力，進一步探究了在復雜的社會網絡中應對外部環境的變化所具備的知識管理能力，拓展了研究的廣度。
3知識管理績效研究
國內對知識管理績效的研究大多集中在影響因素、知識管理能力與績效關系、績效評價指標體系與模型等方面。張公一等[13]實證分析了知識網絡能力對企業創新績效影響；劉海運與游達明[14]對知識獲取能力、知識吸收能力、知識轉化能力和知識利用能力與企業突破性創新績效的關系進行研究；周瑾與閆曉軍[15]實證研究了知識管理能力、管理決策與企業績效的關系，研究表明，管理決策在知識管理能力與企業績效的關系中起中介作用；羅洪云等[16]提出云評價模型，從知識、行為和技術三個維度深入分析了企業自主創新過程中知識管理績效的表現形式；胡宏[17]構建了民辦高校教師知識管理的績效評價指標體系；張瑞紅[18]構建了知識價值鏈模型，運用模糊層次方法從顧客、流程、學習和財務四個方面對知識管理績效進行了評價。通過上述分析以及對相關文獻的歸納，知識管理績效研究更加側重研究企業在自主創新過程中知識管理績效的內部與外部影響因素，構建績效評價指標體系，而后運用評價模型評估組織的知識管理績效水平，盡可能量化知識管理績效并作進一步的改進。
4知識管理研究評述
本文通過對知識管理相關文獻的分析，總結了國內知識管理研究的基本內容，國內學者大致從知識、知識管理能力、知識管理績效三個方面對知識管理進行了深入研究，研究具有多層次的特點，且更加側重于探究在復雜的社會網絡中，不同主體利用有限資源整合知識的管理能力，并且在此基礎上強調利用知識提高組織績效。但研究中依然存在不足之處主要表現在以下幾點。第一，目前，管理學界對并未對知識管理形成統一的認識，究其主要原因有：(1)知識管理是在管理學、計算機科學等多學科融合的基礎上形成的一個新的研究領域，涉及面甚廣；(2)不同的學者研究的角度存在差異。第二，知識管理能力對組織創新績效的影響難以定量研究，知識管理能力與創新績效關聯度難以作定量的分析，進而難以對組織績效產生的影響進行評估。知識管理的后續研究可從以下兩方面作進一步探索：第一，大數據時代，數據作為重要的戰略資源，可深入挖據海量數據使其轉化為知識，最大化實現其價值；第二，在大力倡導創新創業的社會背景下，可進一步探究知識創新能力建設機制，提升組織的創新績效水平。
作者:田昶 朱勇 趙清俊 單位:重慶師范大學經濟與管理學院
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【關鍵詞】知識管理；本體；B/S結構
1.本體技術
本體的概念最早起源于哲學領域，古希臘哲學家亞里士多德將Ontology（以下統稱本體）定義為研究“存在”的科學，又把它分為兩個方面，一方面研究存在的本質，另一方面研究客體對象的理論定義，即整個現實世界（本體）的基本特征[1]。
人工智能領域引入本體的概念是用于知識的表示和組織。但在該領域還沒有關于本體的一個統一的定義。關于本體的定義一般有以下幾種觀點：
Neches等人給出了最早的本體的定義：一個本體定義了組成主題領域詞匯的基本術語和關系，以及用于組合術語和關系以定義詞匯外延的規則[2]。
隨著對本體使用和研究的深入，斯坦福大學的Gruber給出了本體新的定義，在其之后Borst Pim博士對其定義進行了修改和完善，最終給出的定義為：本體是概念模型的明確的、形式化的規范說明[3]。這一定義是迄今為止最著名并被廣泛使用的。
綜上所述，本體是對某一領域知識的規范化、層次清晰的說明。作為一個知識表示體系，為了能夠使得知識得到充分的表達和交流，它應包含詞表（名稱表或者術語表），并應包含對不同術語之間怎么關聯的描述，即關系集。
2.知識管理
知識管理這個術語最早是由Peter Druc-ker于八十年代中期提出的，但當時只是把它用于商業和管理領域，并沒有引入到計算機行業。在計算機的發展歷史中，最早被納入管理范疇的是文件管理，可以說，這就是計算機領域知識管理的雛形。
近年來，隨著語義Web技術的興起、XML語言等的出現，知識管理進入了一個嶄新的發展時期。本體論和XML語言等為知識共享提供了新的理解基礎和交換機制，數據挖掘和文本挖掘為知識發現提供了新的手段，Web數據庫為知識存儲提供了新的途徑，這些技術使得知識管理進入一個全面的發展時期，知識產生、知識俘獲、知識傳輸、知識集成、知識存儲和知識等都在各個方面都獲得了新的技術支持，知識管理系統開始蓬勃發展。
理想的基于本體的知識管理系統的目標是：提供友好的用戶交互界面；方便用戶對于知識的管理，對于用戶的服務請求，有較高的響應速度和較好的服務質量；具備較好的語義性和智能性，在知識存儲時能充分描述概念之間的語義關系；在知識檢索過程中，能準確、全面的理解用戶的目的，充分利用語義查詢、推理技術，為用戶返回滿意的查詢結果；使系統具備較高的查全率、查準率和用戶滿意度。
3.知識管理系統
為了將本體技術應用到知識管理中，本文設計了一個基于本體的知識管理系統。其目標在于通過知識本體對有關領域的知識進行充分的語義描述，并在此基礎上實現針對這些知識的存儲和語義檢索，來驗證本體在知識管理中的作用以及知識管理系統的語義性和智能性。作為知識存儲和檢索的平臺，該系統應能為用戶提供知識語義查詢的接口，能夠充分、準確的理解用戶的意圖，并為用戶返回滿意的查詢結果。這些功能的實現需要系統各個功能組件的有機結合，這些功能組件包括查詢擴展組件、語義分析組件、語義推理組件、語義查詢組件等。為使系統具有易擴展性和易維護性，系統將采用三層B/S的體系結構，并將以本體技術作為核心支撐技術，以保證系統的語義查詢性能。
三層B/S結構是在傳統的二層C/S體系結構的基礎上發展起來的，它在兩層模式的基礎上，增加了新的一層，業務邏輯層。將界面與業務邏輯分開，很好的減輕了客戶機的負擔，使系統易于擴充、維護。和傳統的C/S模式相比，B/S結構具有易擴展性、可共享性和良好的靈活性等優勢，已經成為軟件系統架構中比較重要的一種模式。本文所提出的系統的邏輯結構主要由三部分構成：表示層，業務邏輯層，數據層。其中表示層通過瀏覽器軟件為用戶提供應用服務的圖形界面。業務邏輯層位于表示層和數據層之間，為實現系統的業務邏輯提供了一個明確的層次，是聯系客戶應用程序和數據服務之間的橋梁。數據層用于進行數據的表示、維護、更新及響應系統對數據的服務請求。
表示層：該層的任務是與用戶進行交互，生成用戶所需要的頁面，為用戶通過瀏覽器進行知識管理提供一個良好的基于Web的接口。用戶在客戶端啟動瀏覽器后，可以在查詢界面輸入所關心的內容作為查詢條件進行查詢。該Web服務請求通過HTTP協議向Web服務器發出，Web服務器響應該Web服務請求，將所有請求的處理結果返回給表示層，表示層將結果以靜態HTML頁面或由JSP、Servlets動態生成的HTML頁面的形式顯示在用戶的瀏覽器上。
業務邏輯層：主要完成系統的業務邏輯處理。該層負責接收客戶端發出的服務請求，并將其發送給數據服務器，數據服務器處理完畢后，將結果發送給業務邏輯層，再由業務邏輯層將結果發送回客戶端。該層主要包括查詢處理組件、語義分析組件和本體推理引擎。查詢處理組件包括查詢擴展組件以及搜索引擎。查詢擴展組件主要用于用戶查詢請求的優化。語義分析組件和推理引擎主要負責對用戶的請求進行語義層面的查詢，使應用程序能準確、全面的理解用戶的需求，從而為用戶返回滿意的結果。
數據層：該層主要負責本體知識庫的存儲以及對知識的查詢服務。首先需要對領域知識進行搜集和獲取，在盡可能有領域專家的參與下進行領域本體的構建，以此為基礎對知識進行語義標引及存儲，從而完成本體知識庫的構建。
表示層業務邏輯層數據層客戶端瀏覽器查詢處理組件語義分析組件本體推理引擎本體知識庫標引信息庫。
本文提出的基于本體的知識管理系統主要是用于文獻知識的管理，其特點包括：
（1）基于本體的文獻知識管理系統總體上采用三層B/S的體系結構
三層B/S模式是一種以Web技術為基礎的新型模式，它在兩層模式的基礎上，增加了新的一層。這種模式在邏輯上將應用功能分為三層：表示層、業務邏輯層和數據層。表示層是為客戶提供應用服務的圖形界面；業務邏輯層負責提供Web服務以及事物處理邏輯，以建立客戶應用程序和數據服務之間的聯系；數據層位于三層模式中的最底層，它用來定義、維護、訪問、更新和管理數據以及滿足應用服務對數據的請求。三層結構將界面與業務邏輯分開，而兩層結構中界面與業務邏輯是不分的，這樣的好處是大大減輕了客戶機的負擔，將負荷分配給了Web服務器，使得系統維護方便，系統功能易于擴充，用戶的操作也更為簡單，系統具有更好的安全性。這種三層結構中層與層之間相互獨立，任何一層的改變不影響其它層的功能。它從根本上改變了傳統的二層C/S體系結構的缺陷，它是應用系統體系結構中一次深刻的變革。
（2）基于本體的文獻知識管理系統以本體技術為核心技術，增強了系統的語義性、智能性
基于本體的文獻知識管理系統以本體技術為核心支撐技術，使系統具有語義理解和處理能力，在文獻知識存儲的過程中采用了語義標注技術，并且提供了友好的用戶界面，能夠對用戶的提問進行語義分析和推理（使應用程序能夠準確、全面地理解用戶的意圖），能夠使得對于知識的搜索上升到語義層面，充分挖掘知識之間的語義關聯，從而有利于知識的全面、準確地搜索，能夠很好地提高知識搜索的查全率和查準率。
基于本體的查詢是系統實現的關鍵技術之一，也是將基于字面、語法匹配的檢索技術上升為基于概念層次、面向語義匹配的關鍵所在。具體就是要通過對相關文件的解析和推理在語義層面實現知識檢索，并以適當的形式向系統提交檢索結果。需要完成的工作包括首先從文件中讀出以一般文件形式存儲的本體，然后將其存儲在特定的模型中以便于程序的處理，為實現語義檢索還應實現依據一定的推理規則進行基于本體的語義推理。這一部分的功能主要通過惠普公司的基于J2EE的Jena開發包來實現。
要使用Jena實現語義檢索的目標通常要結合0ntology子系統和推理機子系統生成具有語義推理能力的InfModel或者OntModel，然后通過RDQL語言對Model進行檢索并對檢索結果進行處理后與用戶進行交互。具體實現為首先要通過0ntology子系統中的方法建立本體模型，并讀入本體數據；然后使用推理子系統的方法建立推理機并將本體數據與推理機綁定，即創建推理模型；最后通過RDQL語言對推理模型進行必要的操作和處理以獲得用戶滿意的檢索結果。下面將詳細闡述基于本體的查詢實現過程中對0ntology子系統、推理機子系統以及RDQL語言的應用。
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