時間：2023-09-26 09:33:42
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇內科病人的護理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：心血管內科；營養；護理
【中圖分類號】R714.252 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）06-0328-01
心血管疾病本身帶來的各種生理變化和心理壓力會影響到個體的營養狀況，尤其是一些急性病癥，常常繼發營養失衡；長期臥床和活動受限也會負性影響到營養狀態。為取得正確的護理診斷、實施有效的護理措施，護士應掌握疾病、住院、治療對病人營養狀況的影響，并把病人的營養評估作為整個護理計劃的部分。同時因為病人的營養狀況在住院期間經常變化，所以應從病人入院開始到整個住院期間都對病人進行連續的營養評估，并提供飲食咨詢。下面將心血管內科病人的營養護理分析匯報如下。
1 營養評估
理想的營養是指食物的平衡攝入 能滿足機體器官功能、軀體運動、工作學習的需要，也能為身體內各種酶和細胞合成、繁殖提供原料，以供機體的成長。
對病人營養狀況的評估可通過觀察病人的一般情況、仔細了解治療史和飲食史、進行全面的體格檢查、掌握實驗室化驗結果等方面進行。
1.1 病人表現
營養良好的個體在外觀上應該是體格正常，肌肉發育良好，脂肪分布均勻，腹部平坦而無萎縮或膨出，皮膚彈性好，毛發、指甲色澤健康，并且頭腦清晰、應變迅速、注意力集中。營養評估時應注意：①是否有良好的食欲，或無特殊原因較平時突然增加或減少。②體重是否維持原有水平，是否適合其年齡，是否快速地增加或減少。
1.2 飲食史
了解病人的用餐形式和習慣、食物的選擇和愛好或受限、日常的攝入量。
1.2.1 營養的攝取 是否有適量的食物和液體供給，有無食物過敏，是否持續偏食而減輕體重，是否對某些食物攝取過多而忽略其他食物，有無藥物或化學劑等影響食欲或代謝，是否出現情緒障礙而影響食物的攝取，是否過度攝取酒精，是否受到經濟狀況的限制而影響食物選購的種類和質量。
1.2.2 用餐形式 是否是在家中用餐，進餐時是否有足夠的時間和平靜的氣氛，是否經常在急躁的心情下用餐，是否經常食用快餐面或袋食，是否經常錯過用餐時間而吃小點心或過度飲食。
1.2.3 宗教和文化信仰 病人是否受宗教和文化信仰而影響了接受均衡的膳食。如亞洲人以米飯為主食，將食物分類為“涼性”、“熱性”，并為某些病人進行調配，而大多數者都保留了某些特殊飲食的習慣，認為何種食物可以食用并應如何準備。
1.3 體格檢查
1.3.1 生理因素 病人是否具有適當的咀嚼和吞咽能力，是否擁有健康的牙齒和口腔，是否裝配有不合適的假牙，是否有適當的生理運動來消耗熱能。
1.3.2 疾病 是否有疾病，尤其是心血管慢性疾病干擾營養素的攝取、消化或排泄，排泄是否規律、適當，是否伴有血液或黏液，是否有持續的胃腸脹氣。
1.3.3 人體測量 了解病人皮膚皺褶有助于確定脂肪組織儲存情況，成人身高與體重不成比例示營養不良或脂肪儲存過多。
1.4 生化評估
此法較客觀、準確地通過生化實驗測定血液、尿液中的營養水平或評價某些營養素的含量。化驗主要測定血清蛋白、造血營養物質（鐵、葉酸鹽等）、脂溶性維生素（維生素A、維生素D、維生素E、維生素K）、水溶性維生素（維生素B1、B2、B6，葉酸）、礦物質（鐵、碘）、血脂水平如膽固醇、三酰甘油以及受心臟病或糖尿病等影響的葡萄糖及各種酶。
2 注意事項
心血管疾病病人在恢復的早期階段熱量應限制在3345～4184U，以減少代謝負擔使心臟得以休息。如果病人體重超重，就要較長時間持續地減少熱量的攝入 ，以能達到理想的體重。急性病人早期的食品應細軟、易消化、避免用力進食或咀嚼，少吃多餐可提供需要的營養而不致引起過分的勞累。另一方面，如果營養不良則會影響心臟節律、心率、血壓。
2.1 供給途徑
2.1.1 口服 是體內各種營養素最有效、最方便、最合乎生理條件的方式，只要消化吸收功能正常或基本正常，甚至有輕微不正常都應鼓勵病人早日進食，即使病人進食量少，對胃腸功能也起鍛煉作用，可為恢復正常飲食創造條件。
2.1.2 管飼 將食物或各種營養物質制成流質或糊狀，通過插入胃腸道的細管輸入病人體內，以保證病人獲得足夠的營養物質。
2.1.3 口服加管飼 當病人進食甚少，難以滿足機體營養需要時，為滿足機體需要，可考慮口服加管飼的進食方式。
2.1.4 靜脈營養（胃腸外營養） 少數病人因消化道疾病引起消化、吸收功能紊亂，難以采用上述途徑攝取營養素，或經上述途徑攝取營養素會加重消化道癥狀和加重消化、吸收功能紊亂，可經靜脈輸入病人每日所需的全部營養素。
2.2 飲食與藥物的關系
如果病人在使用藥療的同時適當地與食療配合，可加速身體康復。但食物營養素與藥物或分之間有密切的相互影響的關系。護士、家屬應了解到在服用藥物時除了要注意飲食的妥當安排外，同時兼顧營養素的損失量而加以適當的補充。
2.3 藥物對飲食的影響 藥物可改變食物的攝入 、吸收、利用和排泄。如地高辛可引起厭食、惡心，使病人食物攝入 量下降；潑尼松可使食欲增強、體重增加；阿司匹林損傷腸道黏膜而影響食物營養素主動吸收；利尿劑使病人丟失鉀、鈣、鎂等成分。
參考文獻
【關鍵詞】呼吸內科；康復護理；體會
文章編號：1004-7484（2013）-01-0245-02
呼吸系統疾病的患者一般病程較長，且病情易反復發作，嚴重患者短時間內可進入危險狀態，對常用藥物治療反應不佳，很可能令病情惡化，甚至呼吸衰竭致死[1]。在呼吸內科對患者的護理中除一般的基礎護理外，應重視其穩定期的康復護理。康復護理近10年來越來越受到人們的重視，人們已不局限和滿足于急性危重癥時的搶救成功，而是通過全面的康復醫療措施，使患者癥狀改善，呼吸運動效率增加，促進患者的恢復[2]。對2011年7月——2011年12月我科收治的48例呼吸疾病的患者，采用針對性的康復護理后，取得了較滿意的效果，現報道如下。
1資料與方法
1.1臨床資料2011年7月——2011年12月我科收治的呼吸疾病患者48例，其中男性30例，女性18例，年齡40-79歲，平均年齡61歲，病程5-28年。慢性阻塞性肺氣腫22例，慢性阻塞性肺炎6例，慢性支氣管炎12例，支氣管哮喘4例，支氣管擴張患者3例，肺癌患者1例。其中42例患者康復出院，5例患者病情好轉出院，1例患者死亡。
1.2方法
1.2.1康復護理思路
1.2.1.1康復護理目的在呼吸內科住院的多為老年患者，且多為慢性疾病，病情易反復發作，久治不愈。因此，對有呼吸疾病的患者在穩定期實行康復護理，可有效地提高患者的生活的質量，減少急性發作次數和縮短住院時間，預防呼吸系統并發癥的發生，改善呼吸功能，減輕患者焦慮、抑郁或恐懼感，增強患者的心理健康。
1.2.1.2制定個體化護理方案根據每個患者的病情，制定個體化的護理方案，同時要向患者及家屬講解呼吸系統疾病的有關知識，包括發病原因、臨床表現、治療方法及護理方法等。使患者和家屬發揮主觀能動性，積極地配合治療。根據病情發展的不同階段，分步驟指導患者做循序漸進式的呼吸功能訓練。健康指導患者戒煙，避免接觸一些激發物，指導患者在穩定期的飲食調養和氧療。
1.2.2具體護理方法
1.2.2.1呼吸功能的訓練①腹式呼吸：指導患者每日鍛煉腹式呼吸，指導患者取仰臥位，在吸氣時盡量使腹部隆起，呼氣時使腹肌收縮，腹部凹下，胸廓保持不變，每日做5次，每次約十分鐘。學會仰臥位，再學習俯臥位、側位、坐或站姿，以至患者在參與活動時均會腹式呼吸。其作用可加大膈肌運動幅度，加大了肺活量和最大通氣量，增進肺功能使痰蓄積的機會減少，可避免發生桶狀胸畸形，還可以減輕因呼吸引起的胸痛。②縮唇呼吸：先用鼻子吸氣，在吸氣的同時舌抬起頂上顎，身體稍向前彎曲，吸氣末稍作停頓，然后口唇撅起，收縮成吹口哨狀，將肺內氣體緩慢呼出。呼吸一次保持在8-9次/min，吸、停、呼的時間比為1：1：2。呼吸時要按節律進行，能延緩呼氣氣流的下降，大大提高了氣道內壓，有利于減緩氣道的動力壓迫，防止小氣道過早陷閉，有利于功能殘氣的排出，改善肺的換氣和通氣功能。③增加呼吸量的運動鍛煉：指導患者剛開始做吹羽毛運動，慢慢增加羽毛的距離，然后做吹蠟燭運動，把蠟燭放在距離患者5寸的位子，教導患者吹偏蠟燭即可，重復練習，并視患者的情況漸增加距離，直到距離為35寸為止。當距離能達到最大距離后可進一步改為吹瓶子，用三支橡皮管和兩支玻璃連接兩個裝有半瓶水的瓶子，教病人用腹式呼吸吹瓶中的水，將水從一個瓶子吹到另一個瓶子，主要通過它來鍛煉腹肌的力量。最后吹氣球運動，通過漸增氣球的大小，鍛煉肺的換氣功能，有利于功能殘氣的排出，達到增加呼吸量的目的。
1.2.3氧療穩定期缺氧的呼吸系統疾病患者，對其進行長期的氧療可改善呼吸困難，改善患者的睡眠情況，提高患者的對運動的耐受能力。因此，在患者出院時，指導患者可采取家庭式給氧，家庭氧療每天8h。患者在外出活動鍛煉時，應攜帶便捷式液氧罐，在運動時進行吸氧能降低運動時產生的高乳酸血癥。
1.2.4飲食的調養呼吸系統疾病患者大多會出現營養不良，主要由于呼吸負荷加重或呼吸效率減低使呼吸功能增加，使能量消耗增高，同時患者的飲食攝入不足，導致患者營養不良。因此，需調整患者的飲食提高攝入量，加強患者的營養補充，以增強患者的體質，提高患者的免疫力，從而達到改善患者營養狀況和呼吸功能的目的。
1.2.5生活指導告訴患者一些不良的生活習慣是致病的因素之一，吸煙能引起咳嗽、咳痰、氣急等癥狀和呼吸功能的減退，患者生活的環境沒有很好的通氣設施，也可引起呼吸道癥狀，誘發疾病發生。因此要勸告患者戒煙，患者居住的地方要保證溫濕度適宜，空氣流通，避免接觸激發物。
1.2.6心理護理呼吸內科住院老年患者多為慢性病，病情反復，久治不愈，病人常會產生焦慮心理，情緒容易激動、頑固、不合作，甚至有攻擊[3]。因此，護士應對患者進行心理疏導，引導患者對疾病有一個正確的認識，以消除患者不良的應對方式，以積極的心態接受治療，增強戰勝疾病的信心。
2結論
呼吸內科的護理工作每一個環節都非常重要，一切要從患者者的需求出發，除做好患者的基礎護理外，做好患者的康復護理在患者的康復過程中也起著重要的作用。通過有效的康復護理，改善了患者的呼吸功能，減少急性發作次數和縮短住院時間，降低呼吸疾病患者的復發率，提高患者的生活質量，減少死亡率。
參考文獻
[1]孔彬，馮瓊.呼吸內科重癥患者的臨床護理體會[J].中國醫藥指南，2011，9（8）：334-335.
【關鍵詞】 腫瘤內科 健康教育 體會
腫瘤內科住院的許多病人都對康復失去了信心，通常不配合護理治療。健康教育是一門研究傳播保健知識和技術，影響個體和群體行為，消除危險行為因素，預防疾病，促進健康的科學[1]。通過合理的健康教育，可以幫助病人樹立戰勝腫瘤的信心，配合護理治療。2009年1月至2010年12月，筆者所在科室對入住我院腫瘤內科820例病人開展健康教育，取得良好的效果，現報道如下。
1 健康教育方法
（1）成立腫瘤科健康教育管理委員會，由科主任擔任主任全面負責管理，護士長、主診醫生、護士組織長任委員制定計劃、監督實施。責任護士負責具體實施健康教育，輔助護士配合實施。
（2）成立腫瘤內科病人健康教育小組，小組人員經過專業培訓， 熟練診療技術操作，熟練掌握腫瘤相關知識及健康教育方法。均通過考核符合要求。
（3）先對病人進行全面評估，包括年齡、性別、文化程度、性格、對疾病的認識、對腫瘤的了解程度，有無焦慮、恐懼感、家庭背景、愛好及情緒反應等。再制定健康教育計劃，實施健康教育。而后根據教育中病人反饋信息及時調整教育內容及形式，鞏固加強病人的薄弱環節，直到病人掌握教育內容。
（4）抓住關鍵時期進行健康教育。如入院時期、住院時期病人或家屬有疑問時、出院時期。
（5）抓住不同腫瘤的特點進行健康教育。根據不同的病種分別向病人講解疾病發病原因、性質、誘發因素，治療護理，并對吸煙者講解戒煙的必要性及有效咳嗽的方法。
（6）抓住重點內容進行健康教育。如對病人進行PICC置管的健康教育、化學治療健康教育、腫瘤放療健康教育。
2 健康教育結果
通過2年對腫瘤內科病人進行健康教育實踐，在2008年末和2010年末分別抽查100名腫瘤內科病人，進行依從性和滿意度調查。腫瘤內科病人的依從性評分從82±4.3分提高到95±3.2分；對醫護人員的滿意度評分從90±5.3分提高到98±2.2分。
3 健康教育體會
進行腫瘤科健康教育組織管理，從管理上重視腫瘤病人健康教育。成立健康教育小組，培訓醫護人員，使其提高健康教育能力、掌握相關知識和技巧，再根據病人情況制定個性化的計劃，進而開展個性化、動態的健康教育，幫助病人認識疾病、治療手段，主動配合醫護人員對抗腫瘤。通過醫護人員的健康教育，一方面使病人從入院到出院接受了一整套完整的健康教育，普遍提高了病人對疾病的認識水平，增加了病人接受治療護理及戰勝疾病的信心，提高了腫瘤病人自我保健與護理的能力，改善了生活質量，對醫護人員的滿意度有較大提高。另一方面培養了護士健康教育能力，密切了護患關系，在實踐中提高了交流技巧，更新了服務理念和方式，要想很好的勝任工作，讓病人滿意，必須有扎實的專業知識，因此激發了護士的學習熱情；了解疾病前沿性的治療和護理，提高了護士素質，使護士角色由單純執行操作者轉向教育、預防者，病人也由被動接受轉向主動參與，充分發揮了護士的積極性提高了護理質量，也體現了護士的社會價值。我們實施的健康教育，給腫瘤病人帶來多方面益處，能夠增加對醫護人員的信任感和滿意度，提升醫院形象，給醫院和社會的帶來諸多益處。
關鍵詞：老年腎內科病人 安全方面 護理干預 治療效果
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879（2012）12-0271-02
人們生活水平不斷提高，人口平均年齡也逐漸提高，同時老年人的疾病多樣化。近年來，腎內科老年患者人數呈上升趨勢。腎內科疾病常見的有：慢性腎功能衰竭、腎病綜合癥、腎小球腎炎等[1]。包括腦血管病變、心血管病變等的并發癥極易發生在老年患者身上。如果對老年患者的護理不當，會發生內瘺血腫、感染、跌倒、壓瘡等安全方面的問題和護理隱患[2]。所以護理干預對腎內科老年患者的探究很重要。護理安全是指在實施護理的全過程中，病人不發生法律和法定的規章制度允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡[3]。針對影響安全的各個方面，采取恰當的措施，從而促進患者的康復。
1 資料與方法
1.1 一般資料。2008年1月至2000年6月期間在某院就診腎內科老年患者110例，女54例，男56例；年齡在60至80歲之間，平均年齡72.5歲；病程在1至31年之間，平均病程是7.9年。隨機抽取55例為觀察組，55例為對照組。對觀察組患者采取有針對性的護理干預措施，而對照組只是腎內科常規護理，從而觀察患者接受干預護理前后在安全方面的效果。兩組患者在一般資料上的比較差異無統計學意義（P>0.05），不影響可比性。
1.2 護理措施。對對照組采取常規護理措施，對觀察組，在常規護理措施的基礎之上，采取以下干預措施。
1.2.1 防止內瘺血腫。告知并多注意患者的造瘺肢體不可大幅度的活動和不可受壓，要注意保護造瘺肢體。
1.2.2 預防感染。由于許多慢性病常常伴隨老年患者，而且，病情易變。另外，對于免疫力低下、長期臥床的腎病患者很容易感染及墜積性肺炎。所以要加強對老年患者扣背、吸痰，保持口腔衛生；多觀察患者血常規、體溫的檢驗和變化，及時發現征兆并治療；注意下身衛生，勤換內褲，勤擦洗。
1.2.3 防止跌倒、壓瘡和墜床。對家屬和患者進行不要壓瘡、墜床和跌倒的宣教；改善病室環境，降低墜床和跌倒率，比如：患者大頻率活動范圍內的地面要防滑，安裝橫向扶手，以便患者行走和起立時有借力等，醒目處放置警示標志（“防止墜床和跌倒”），以便提醒患者、家屬和護士，共同監督，降低潛在的可避免的安全隱患等；多幫患者翻身，多活動髖關節并按摩肩胛骨、骶尾骨等受壓部位，若情況允許，適當鍛煉身體，盡量多穿寬松、柔軟的棉質衣服。
1.2.4 飲食指導。患者的飲食因腎內科疾病的性質要有一定的特殊性，所以醫師應對其飲食有一定的指導。食物應多取高碳水化合物、低磷、低蛋白、低脂肪、易消化的食物。醫師對患者的飲食指導應因人而異，因情況而異。例如，對有尿毒癥傾向的患者，要控制好鈉和蛋白質的攝入量；對于有水腫癥狀的患者，要控制鈉的攝入量等。少食多餐，多食用水果、蔬菜，嚴禁暴飲暴食，忌煙忌酒。
1.2.5 心理指導。由于患者對疾病不了解，所以患者常常發生恐懼、焦慮、悲觀、失望等心理。護理人員要幫助患者正確認識疾病，并與患者親屬配合增加患者戰勝疾病的信心，多觀察患者的情緒波動，善于穩定患者的情緒，保證患者有高質量的睡眠，尊重患者，耐心、親切的對待患者。
1.3 統計學處理。應用SPSS13.0統計學軟件，對計量數據進行分析，計數資料行X2檢驗，P
2 結果
觀察組和對照組結果如表1所示：
3 結論
我國人口老齡化趨勢上升，研究表明，腎內科疾病在老年患者中是具有高死亡率的潛在隱患。除此之外，老年群體患腎臟并發癥的概率也很高。腎臟是人體很重要的器官，其有代謝廢物清理的能力，但這項功能會隨著人年齡的增長而出現退化的趨勢，主要是因為腎小球血管的減少、腎血流量減少、腎小管細胞萎縮、具有功能的腎單位數目減少，阻礙了腎臟過濾廢物的能力，所以會出現老年腎病患者的高死亡率和多并發癥[4，5]。除此之外，一個顯著的特點是病情變化快。現在臨床治療復雜，長治愈時間，高風險，是不爭的事實。考慮到影響患者病情的產生和病情的變化的因素很多，且復雜，所以說這對治愈患者是一個很大的挑戰。本研究表明，加強護理干預，包括飲食指導、心理指導和高護理質量，會明顯降低老年腎內科患者的死亡率和并發癥的發生率，促進患者康復。
參考文獻
[1]葉錦荷，巫思紅，盧妙娟.護理干預對老年腎內科患者安全護理方面的影響[J].護理實踐與研究，2010.7（16）：6～7
[2]馮銳.78例急性腎小球腎炎患者護理體會[J].醫學信息，2010，12（1）：153-154
[3]孫倩，顧風評，沈清華.護理管理中風險管理的新進展[J].2007，213（4）：391-382
作者簡介:梁愛琴(1977.6-),女,專科,護士,主管護師。
【摘要】目的:探討神經內科護理糾紛的原因并提出相應的預防對策。方法:總結和分析神經內科發生的護理糾紛的原因,并制定相應的預防措施。結果:通過主動服務,措施得力,將神經內科護理糾紛消滅在萌芽狀態。結論:規范工作程序及規章制度,強化法律意識和服務意識,加強責任心,樹立主動服務的理念,掌握溝通技巧,是減少護理糾紛發生的有效措施。
【關鍵詞】神經內科;糾紛;原因;預防;對策
隨著社會的進步,法律制度的健全完善和普及,人們的法律觀念和維權意識不斷增強,近年來,醫療護理糾紛呈明顯上升趨勢,是困擾整個衛生系統非常棘手的大問題。我院是一所三級甲等綜合醫院,神經內科病人居高不下,收治的病人以腦卒中為多數,其特點是以老年為主并伴有不同程度的意識障礙,感覺運動障礙或精神障礙,合并癥多,住院時間長,預后不佳,致殘率高等。這類病人住院期間極易發生護理糾紛。因此,采取積極的措施預防這些糾紛是十分重要的。現將我科近年來發生的護理糾紛原因進行分析并提出相應的預防對策。
1 糾紛原因
1.1 與護理人員相關的原因
1.1.1 護士法律意識淡薄:雖然《醫療事故處理條例》、《護士條例》等相繼出臺,可是打破了常規理論,以往出現法律糾紛時,原則上誰主張誰舉證,可是對醫療糾紛、醫療差錯事故卻采取的是舉證倒置的原則,這對護理人員法律意識提出了更高的要求,然而護士對此并不十分重視,導致護理人員的自我保護意識淡薄與患者的法律意識明顯提高不成正比,從而產生糾紛。
1.1.2 工作責任心不強:由于護理工作量大,個別護士工作中不安心、不積極,服務意識不強,缺乏慎獨精神。不嚴格遵守操作規程和規章制度,尤其是工作量大時,抱著僥幸心理,為圖快圖省事而產生一些不良后果。如輸液時為了盡快輸完,打完點滴后不嚴格控制滴數,導致原有心肺功能不良的病人出現肺水腫、心衰等。使用雙腔輸液管時 不加強巡視,讓家屬自己調節第二瓶液體活塞等,結果造成空氣進入輸液管下段,甚至不及時發現輸入體內造成空氣栓塞,從而產生護理糾紛。
1.1.3 缺乏有效的溝通:由于神經內科病人精神意識方面缺陷,病人對治療護理的理解能力較差,如果護理人員告知的語言過于簡潔,術語化,病人不能理解造成糾紛。另外,病人病情復雜變化快,搶救多。護理人員工作繁忙,來不及與患者家屬進行有效的溝通與交流,短時間內不能滿足患者的要求,從而引起矛盾和糾紛。
1.1.4 護理文件書寫不規范,護理記錄不及時準確。工作繁忙時只注重臨床工作,卻忽視了詳細記錄,以及搶救時,執行口頭醫囑來不及記錄,事后靠回憶式記錄,難免有漏記及書寫不全等情況,有時醫護溝通不暢,造成醫護文書書寫不一致,一旦發生醫療糾紛,唯一的重要證據就是病歷,結果造成不必要的麻煩。
1.1.5 護理操作技術水平較低:個別地低年資護士技術操作不熟練,尤其是靜脈穿刺技術不過硬,導致靜脈用藥延遲,增加病人痛苦,引起患者及家屬不滿,特別是遇到搶救時,因技術不熟練,心理素質差,搶救時不知所措,影響患者救治而產生糾紛。
1.1.6 醫療費用方面:因神經科病人用藥、各種治療較多,且醫囑更改較頻繁,如果計費人員沒及時發現更改的醫囑造成計費錯誤,造成病人及家屬的誤解以為多收費,從而引起糾紛。
1.2 與患者相關原因
1.2.1 自我保護意識及價值觀提高,隨著人們的醫學科學知識的普及,患者及家屬對醫療護理活動中出現的問題及現象都希望有個明確的解釋。若醫護人員正忙于其他的工作,不耐心解釋,就會增加患者及家屬的不滿情緒引起糾紛。
1.2.2 患者本身不配合,不遵守醫院的規章制度,不執行醫護人員的治療、護理方案,不配合合理檢查,擅自離院,以致不能得到有效的治療,以及發生意外等產生糾紛。
1.2.3 不切實際的期望:患者及家屬對疾病的轉軌沒有正確的認識,對醫護人員報有過高的期望,事與愿違時,情緒激動產生糾紛。
2 防范對策
2.1 建立健全各種規章制度,并嚴格執行規章制度,如:三查七對制度、交接班制度、告知制度等,都是保證患者醫療護理安全行之有效的措施。輸液時一定要按醫囑核對滴速,輸液中加強巡視,輸液完及時拔針。入院時做好入院宣教和陪伴制度,住院期間造好健康宣教。加強主動服務意識,做到手勤、眼勤 、腿勤和嘴勤。
2.2 加強護士法律知識培訓,強化風險意識,加強法律知識學習,充分了解護士的權利和義務,同時明確患者的權利和義務,在任何時候都注意患者的知情權、隱私權、選擇權,處理問題沉著、冷靜,遇到糾紛或異議時,應及時保留證據。
2.3 加強護患溝通,充分利用晨間護理、入院宣教、健康教育以及各種檢查治療前與患者和家屬進行有效的溝通與告知,耐心解釋病人提出的一些問題。進行各種操作時要告知操作的目的、注意事項以及配合方法,取得病人的配合,一些侵入性的操作及特殊檢查治療在病人及家屬理解知情的基礎上須簽字為證。對待患者要使用禮貌用語及規范化語言。護士做到“請、對不起”當頭,當遇到有急救患者,又有一般患者需要處理時,要坦誠相告“ 現在有搶救病人,請您在床上稍等一會,稍后我會主動找您為您治療”這樣病人即能取得病人的理解又不會影響危重患者的搶救。對于年輕護士說話生硬,不善于溝通的問題,采取用實際事例和老護士言傳身教的方法,使他們不斷提高與人溝通的能力。
2.4 加強護士業務培訓,提高護理技術水平,合理安培人力資源,排班時采用老中青搭配的原則,保證每班都有一名老護士,遇到危重搶救病人或是穿刺困難的病人,老護士沖鋒在前,年輕護士要積極配合,共同完成工作。
2.5 規范護理文件書寫等,護理文件書寫是護理工作質量、工作態度及專業水平的客觀反映,也是護士的基本功。護士應重視病歷書寫,要求及時、準確、真實、完善。搶救中執行口頭醫囑時一定要復述醫囑兩遍并用備用紙簡明注明用藥時間劑量,用過的安瓿和藥物空瓶不要丟棄,搶救完畢須再次核對用藥,搶救殊病情變化,患者的生命體征一并簡要描述,作為事后書寫病歷的依據,避免醫護文書不一致。
2.6 合理正確收費:由于神經內科病人病情危重所產生的費用較多,收費人員應深入病房查看病人的各種治療,及時處理更改的醫囑,同時各班人員為病人做治療所產生的費用一定要有登記,以便收費和病人及家屬查費,發放清單時要耐心解釋所發生的費用,取得家屬的理解。
【關鍵詞】消化內科；護理質量；分級護理制度
我院在2010年實施了分級護理管理制度，取得了較好的護理效果，文章對消化內科護理中實施分級護理制度的相關情況進行了分析，報道如下：
1資料和方法
1.1一般資料選擇我院消化內科病人共44例，在崗護士18名，其中主管護師2名，護師4名，護士8名，助理護士4名。工作年限小于3年的6例，工作年限在3-5年的有8例，工作年限在5年以上的有4例。其中年齡最大的41歲，最小的20歲。
1.2方法實施分級護理制度，將在崗護士分成兩組，每組9名護理人員共同負責22張床位，每個小組配備1名護士長，2名護理組長，6名護士，1名護理組長和3名護士共同負責11例患者，每個護士護理3-4例患者。護理組長帶領護士開展護理工作，按照護士長-護理組長-責任護士-助理護士為護理框架展開護理工作。實施連續排班的方法，按照三班的形式，時間分別是第一班8：00-16：00，第二班16：00-24：00，第三班24：00-8：00，每班各組留2名護士，4名護理組長可以互相輪流上班，在8：00-16：00期間要保證病區有2名護理組長，6名護士。
1.2.1護士長的工作護士長主要負責統籌安排本病區的護理工作[1]。制定階段性的護理計劃，控制護理質量，安排護士有效開展護理工作，傳達醫院的相關指示，負責指導護士業務訓練，安排臨床的教學工作。對各個病床的日常護理工作進行檢查。
1.1.2護理組長工作護理組長主要負責對本組組員工作技能的指導，參加危重病人的護理和搶救。做好技術指導工作，組織組員進行業務培訓，協助護士長對日常護理質量進行監督。
1.2.3責任護士工作對本組病人的情況進行了解，評估患者病情后制定相應的護理計劃，實施具體的護理工作，同時負責向主治醫生反映病人的情況。指導助理護士開展護理工作，帶教助理護士[2]。
1.2.4助理護士助理護士按照責任護士的指導實施對病人的部分護理工作，主要是一些基礎護理、生活護理等。
1.3評價標準對實施分級護理制度前后的護理質量進行評價，采取問卷調查形式了解患者滿意度。
2結果
2.1護理質量對比在實施分層護理制度之前入院評估準確率為90.42%，實施之后為97.93%；在實施分級護理制度之前護理措施落實良好率為92.45%，實施之后為97.24%；在實施分級護理制度之前患者健康教育知曉率為90.11%，實施之后為98.99%；在實施分級護理制度之前護理記錄合格率為89.92%，實施之后為96.99%；在實施護理分級制度之前護理缺陷發生率為6.95%，實施之后為1.52%。由此看出實施分級護理制度之后，入院評估準確率、護理措施落實良好率、健康教育知曉率、護理記錄合格率均大幅度提高，而護理缺陷發生率則顯著降低，差異較大（p
2.2患者滿意度實施分級護理之前，患者滿意度為91.23%，實施分級護理制度之后患者滿意度為98.76%，p
3討論
分級護理制度是目前臨床護理工作中應用較多的護理模式，分級護理制度就是按照護理人員水平的高低實施護理，層層落實，明確每一個護理層級的責任[3]。開展分級護理制度具有很大的優勢：①增強了護理人員的積極性。在以往護士無論職稱、學歷存在何種差異，均要承擔同樣的責任和義務，造成了人力資源浪費，實施分級護理制度后，明確分工，每個護士的工作內容更加明確，不同能力和資質的護士擔任的角色不同，有效調動了護士的工作積極性。②提高了護理質量。分級護理制度的實施使得護理工作更加的系統化，護士長、護理組長層層監督，對存在的護理問題能及時發現和解決。而護士長能從繁重的護理工作中解放出來專門研究提高護理質量的方法。③增強了團隊意識。在分級護理中，各層級之間相互聯系和溝通，護理工作由小組成員共同完成，在這個過程中成員加強了交流，團隊合作意識增強。
參考文獻
[1]吳莉君，唐裕芳.分組責任制層級管理在消化病中心護理工作中的應用[J].護理實踐與研究，2012，9（1）：89-90.
內科疾病的病因復雜,疾病治療的成敗與護理工作質量有著密切的關系,要提高醫療護理質量,除了積極配合醫生的治療,做好基礎護理,還必須了解和掌握不同的病人的心理需要,注意病人的心理狀態,消除各種不良的心理因素,以取得病人的積極配合,使之處于配合治療的最佳狀態,因此,護理人員熟悉掌握內科病人的不同心理特點,做好心理護理,是病人健康恢復的首要基礎。
1 護理程序
通過交談建立良好的護患關系以取得病人的信任,準確掌握病情和有關護理問題及心理反應,在交談過程中使病人對自己的病情有所了解。交談時要注意具有合適的環境、時間、地點(僻靜);和諧的氣氛,使病人感到親切,愿意訴說自己的痛苦和困難;護理人員要注意儀表,并以和藹、誠懇的態度,同情、關懷的心情,心平氣和地進行交談。一是注意談話技巧,二是首先自我介紹,說明交談的目的,讓病人自己敘述,護理人員主要是傾聽以估計病人的反應和語言表達能力。為了使病人能暢所欲言,在交談中可給予鼓勵,希望他繼續敘述,同時觀察病人的非語言行為。在交談中注意對病人尊重。對沉默寡言者應多啟發,對興奮多言者不能厭煩要善于引導。
2 常見心理問題
2.1 焦慮、急躁由于疾病來的突然,自覺癥狀明顯,病人沒有足夠的思想準備,因而往往產生緊張及焦慮。有的病人病情重,害怕疾病惡化,表現出急躁情緒,病人對反復檢查及治療缺乏耐心,有時對醫護人員的態度表現為生硬、粗暴。
2.2 恐懼及憂慮病人對入院后進行的必要診斷方法和綜合治療措施不了解,有些還會增加痛苦,病人在接受不熟悉的醫療操作中產生恐懼和不安心理。部分需要長期治療的慢性病人,考慮到經濟問題,老人和小孩的撫養問題,以及今后的工作、生活問題,而產生種種憂慮。
2.3 喪失信心內科慢性病病程長,常反復發作,藥物療效差,病人對疾病的發生、發展和預后均有不同程度的了解,往往對疾病的恢復缺乏信心,有的甚至產生輕生念頭。
3 護理要點
3.1 接待病人時態度要和藹,熱情認真,動作迅速,操作熟練準確增加病人對治療的信心,對醫護人員的信賴。
3.2 做好護患溝通,消除病人對疾病的恐懼,積極配合治療、關心、體貼病人,經常和病人談心,告之疾病的發生規律,消除各種不良因素,減少復發。
1.1跌倒以及墜床
神經內科患者常常帶有偏癱、頭暈以及行走不便等臨床癥狀，在院期間如果沒有家人陪伴，常常會發生跌倒。因神經內科所收治的危重病人較多，患者常常會伴有不同程度的精神障礙，如煩躁、抽搐等癥狀，如護理人員缺乏一定的工作經驗或是陪護人員缺乏一定的護理知識就會很容易發生墜件。
1.2窒息
腦干病變的患者會出現不同程度的飲水嗆喉、構音不清以及吞咽困難等癥狀，如護理人員給予患者的飲食護理不當或未能及時為患者吸痰就有可能導致窒息的發生。
2針對性的安全管理措施
2.1在病區設置護理小組長
對于有多個病區的醫院，院方應根據醫院的實際情況為每個病區安排一位小組長，選擇時應該挑選專業知識較為扎實、經驗較為豐富、具有較強的溝通、管理、協調以及工作能力、能夠根據科室內的護理糾紛、錯誤的特點提出針對性的意見、同時具有很好的前瞻性和很好的遇事應變能力與急救能力的資歷較老的護士，小組長主要負責排查可能影響病區護理工作安全的因素，及時了解各方面患者的信息，確定病區內的潛在或是目前存在的安全隱患。
2.2鼓勵護理人員主動上報護理過程中的意外事件
在處理院內的意外事件時，不應首先處罰當值護士，而應以發出警示、積極補救以及院內共享經驗教訓為指導思想，盡量去鼓勵護理人員主動承認自己的護理工作中的錯誤，在每日例會上，對病區內前段時間內存在以及潛在的危險因素進行分析討論并提出針對性的整改措施，使得護理人員將原本的怕出錯的思想硬性轉變為去主動思考在自己的護理過程中哪里可能會出現意外。
2.3在院內普及查對制度
每天向護理人員強調查對制度的重要性，教育護士查對制度前輩們用心總結的結果，是護士日常護理工作的法寶以及自我保護的重要手段。既有明確分工又有群體合作的護理工作，要求病區內的每位護理人員對護理工作中的每個環節進行嚴格把關，環環相扣，只有讓每位護理人員都具有避免意外發生在自己這里的想法，才能真正發揮出查對制度的作用。查對制度的落實情況，如藥房給予患者的口服藥物必須要經過2人核查后才能給予患者服用；輸液時的輸液卡、藥液等必須經過2人核實后才能進行配藥輸液。
2.4變革工作流程，防治意外事故的發生
院方應該加強對藥品的管理，對藥品進行分類放置，對于高危藥品，應該采用醒目的標語進行標識。每天安排固定班次的人員對藥品進行管理，必須要做到先領先用，防止藥物過期，避免護理人員因工作繁雜而疏忽了對于藥品細節的查對進而導致意外事件的發生。患者的輸液卡應該采用機器打印而并非手抄，防止因為抄寫的字跡潦草導致看錯患者姓名、藥名等等。
2.5加強對患者穿刺部位的監察，掌握偏癱患者的血液循環情況，保證輸液的正常進行
應該禁止在偏癱患者餓的上下肢進行輸液，提供護理人員自身的輸液技術，防治輸液滲出的發生并正確有效的處理滲出輸液，杜絕組織壞死。護士應該加強對患者穿刺部位的監察，除定期對患者進行巡視外，每次在進入病房后都要檢查患者的輸液是否發生滲出，一旦發現有輸液滲出，則應立即停止為患者輸液，并給予及時有效的處理。
3結果
通過加強神經內科護理安全管理后，神經內科病人的意外事件發生率由原來的0.75%下降至0.24%，兩者相比差異有統計學意義（P<0.05）。加強護理安全管理前后患者意外事件發生率比較見下表1。
4討論
4.1加強對神經內科護理安全管理
有效降低了患者意外事件的發生率加強對患者的安全管理后，神經內科病人的意外事件發生率由原來的0.75%下降至0.24%，在所發生的3例意外事件中，1例為加錯藥液，因為在輸液過程中使用了多穿輸液器并且加強了巡視，在為對患者進行輸液時就被當值護士發現。1例是墜床，對患者的各項安全措施均做到位了額，但患者未能聽取護理人員的警告，擅自起床進而發生墜床。1例是走失，這是因為患者家屬的疏忽，進而導致了患者的走失，但事后很快便找回患者。
4.2建立了有效的安全管理體系，保障了患者的護理安全
1．專線介紹
1999年4月18日市救護中心－仁濟醫院急救專線正式開通，成為全市首家院前、院內聯合急救網絡。當救護車在駛往仁濟醫院途中。救護人員用救護車上傳呼機直接與救護中心總系，把救護車上病人的病情報告救護總臺，救護總臺隨即撥通仁濟醫院急診300專線電話，及時將病人院前病情、診狀及初步搶救措施等簡要情況告知，仁濟醫院接到300專線電話后即根據病人的病情做好一切準備工作，即搶救人員、搶救設備、搶救藥物到位，迎接救護車來院。
2．臨床資料
1999年4月至11月，共有67位病人通過急救專線電話告知院前病情，搶救信心其中內科病人30例，主要為心肌梗塞、心律失常、哮喘持續狀態、呼吸衰竭、有機磷農藥中毒病人；神經內科病人21例，主要為腦溢血、中風偏癱病人；神經外科病人8例，主要為腦外傷病人；普外科病人6例，主要為復合外傷；婦科病人2例，為宮外孕。
3．體會
3.1急診搶救的時間是用分秒來計算的。急救專線為急診醫護人員提供了搶救信息，使急診室在病人來院前已做好了充分的準備，從而為處理危、重、急、傷病癥最初階段搶救的成功贏得了寶貴時間，也為搶救工作及時、正確有效提供了保證這是急救專線其獨特的優越性。
3.2為全市醫療急救網絡的建立作出有意義探索國際搶救體系為院外-急診-ICU為聯合一體的系統。而目前我國院外、院內急救常是獨立進行的。急救專線為院內、院外急救配合的聯系進行做了有意義探索。
急救專線的開通，僅僅是第一步。今年我們在急救專線基礎上與救護中心合作建立電腦急救通訊網絡，以便進一步掌握病人院前的病情、心電圖、搶救措施的動態變化從而爭取為每一個病人的搶救機會，減少危重傷病人的病死率和病殘率，提高搶救率和治愈率。為建立完善院外、院內聯合急救體系，作出我們進一步探索與努力
4、典型病例
【關鍵詞】腫瘤內科護士;核心能力;要求
【中圖分類號】R473.73【文獻標識碼】C【文章編號】1008-6455（2011）04-0287-01
腫瘤內科護士是專科護士的一個分支，面對的是特殊群體――癌癥病人，故要求護士具有其他專科護士的基本素質外，還應具備獨特的核心能力，即良好的溝通和心理疏導能力、職業防護能力、化療藥物外滲的防治能力。
1 具備良好的溝通和心理疏導能力
癌癥是一種威脅生命的疾病[1]，治愈率低，這類患者一經確診，常常產生嚴重的心理反應，恐懼、焦慮，萬念俱灰，不思茶飯。在治療過程中嚴重的化療反應，效果的不確定性和癌痛的折磨，患者缺乏樂觀態度，喪失治療信心，而拒絕治療甚至有自殺傾向。需要護士通過良好的溝通和心理疏導，幫助患者完成對癌癥的心理適應過程，喚起病人對生命的渴望，增加戰勝病魔的信心，提高自己的生活質量。
有效的溝通是一門藝術，護士要通過學習和培訓掌握溝通技巧，在病人的不同階段采取不同的溝通方式，給予相應的心理疏導，有研究顯示良好的溝通能幫助減輕患者對疾病的恐懼焦慮和對未來的不確定感，同時增加患者對治療的滿意度。例如當患者出現嚴重的化療反應而拒絕治療時護士會用理解和關切的語言說服病人，講述生命的價值，喚起病人對生命的渴望，也可把好轉治愈的患者介紹給病人，使病人產生強烈的生命意愿。
2 具有職業安全防護能力
腫瘤科護士服務對象是癌癥病人，年齡各異，病情不同，都有不同程度的心理障礙，他們的焦慮、憂郁直接影響護士情緒，患者的痛苦表情無助的眼神年輕患者的死亡等惡性刺激嚴重影響著護士的心理健康。另有抗腫瘤藥物大多為細胞毒劑，在正常組織和腫瘤細胞之間缺乏選擇，護士長期接觸抗腫瘤藥物，形成潛在的身體危害[2]，可引起白細胞減少，月經不調，畸胎脫發，自然流產率高等職業危害風險，護士應具備抵御職業風險的能力，學會釋放心理壓力的方法，勞逸結合，自我放松，保持良好的心身狀態，不斷學習專業知識，豐富自己的內涵，營造和諧的護患關系和工作環境。在配制化療藥物時嚴格遵守操作規程和配置流程，掌握各種劑型化療藥物的配制方法，防止化療藥物外溢致空氣污染，穿防護服，戴口罩帽子戴聚氯乙烯手套。有報導只有聚氯乙烯手套對抗癌藥物有防護作用。
3 能夠掌握化療藥物外滲的防治方法
腫瘤內科病人多以靜脈化療為主，化療藥物外滲是最常見的護理風險，故腫瘤科護士必須掌握化療藥物的作用機理、副作用和藥物外滲防治知識。首先具備扎實的基本功，提高穿刺成功率，有報導藥物外滲與一次穿刺成功率有關。認真評估患者血管，靜脈輸液時選擇粗直的血管，掌握好深靜脈置管技術，深靜脈置管輸液在預防藥物外滲方面的安全性已得到肯定。認真執行化療藥物應用流程，一旦外滲立即采取有效的治療措施，如局部封閉、理療、中藥外敷等。
腫瘤內科護士作為特定的崗位，有其較高的能力要求，護士要根據自身的特點和臨床工作需要，努力學習專科護理知識，參加各種學習班、小講座，不斷接受新理論、新技能。做個具有豐富專業知識的腫瘤科護士，提高腫瘤專科的護理質量[3]。
參考文獻
[1] 趙東旭.癌癥病人的心理需求及健康指導. 中國中醫藥，2010.8（22）： 80
（聲明：本站文章僅給需要的醫務工作者提供交流學習參考。翰林醫學免費提供。部分資源由工作人員網上搜索整理而成，如果您發現有哪部分資料侵害了您的版權，請速與我們后臺工作人員聯系，我們將即時刪除。客服qq:88970242.后臺工作qq：928333977）
【摘要】 護理沖突的發生給病人及家屬、護士及管理者均帶來了極為不良的影響。通過對神經內科發生的護理沖突的原因進行回顧性分析,提出從加強法制觀念、提高業務技術水平、提高服務質量、優化服務流程、加強護理細節管理、執行護理告知程序等方面入手,以提高護理工作質量,提高護理安全，減少和避免護理沖突的發生。
【關鍵詞】 護理沖突;神經內科;法律意識;六西格瑪理論
隨著病人自我保護意識的增強及法律制度的逐漸完善,護患沖突在醫療服務中逐漸突出。護士在臨床工作中與病人接觸機會多、時間長,難免會發生一些矛盾或沖突,若不及時處理,容易導致雙方情緒波動,對工作及病人的健康都會造成不良的影響,甚至擾亂醫院的工作秩序。良好的護患關系既能使病人保持穩定的心態,達到身心健康的目的，也使醫務人員保持穩定的情緒,提高工作效率。現將2007年—2008年神經內科發生的護患沖突原因分析如下，并提出相應的對策。
1 原因
1.1 護理人員法律意識淡薄
隨著社會的發展，病人文化層次的提高，他們把住院看成是消費的過程，當自己的權益沒有得到充分的滿足時就會引起法律糾紛。同時護理人員的法律意識跟不上形勢的發展，還停留在以前舊的服務意識中。還有一些年輕的護士經驗不足，解釋不到位，從而引發了護患沖突。
1.2 護理服務態度差
護理人員主動服務意識不強,沒有意識到護理也是一個服務的過程。護理服務態度差是導致護患沖突的首要原因[1，2]。加上神經內科病人的特點是病情重、搶救多、基礎護理任務繁重，導致神經科護士工作量大，壓力隨之而來。加上護理人員遇到家庭瑣事而心情不好，帶著情緒上崗,出現服務態度生硬、表情呆板、解答病人問題不耐心、服務不到位等，易造成護患沖突。
1.3 護理人員業務水平影響護理質量
如穿刺技術差,增加病人的痛苦;觀察病情不細致、理論知識不足,病情出現惡化也未能察覺,沒有及時報告醫生及時處理。不嚴格執行消毒隔離制度,沒有及時執行醫囑等都會影響到病人的切身利益,甚至出現嚴重的不良后果。
1.4 病人抱怨服務流程速度慢
早上輸液晚，辦出入院時間長，檢查預約晚都是病人常投訴的原因。由于護士是臨床第一線，跟病人接觸多，一旦發生類似事件，病人首先向護士發脾氣，有的護士處理不得當，不可避免地發生護患沖突。
1.5 細節護理欠缺
對病人稱呼不注意，病人才40歲上下，卻稱呼他為阿伯，一個老領導卻稱呼他的名字。插胃管的病人準備了食物后沒有及時去喂。紅燈處理不及時，神經科病人輸液多，護理人員不足，有的時候去晚了或巡視不到位，病人回血了或是中心靜脈插管堵塞了，便引發了護患沖突。基礎護理不到位也易發生護患沖突。神經內科病人經常有大小便失禁，衣服床單沒有及時更換也會引發護患糾紛。
1.6 有些操作或注意事項沒有事先告知
如留置套管針的產生的費用、探病時間、熱水袋的使用沒有事先告知，導致一些后果也容易發生護患沖突。
1.7 醫療資源有限引發的護患沖突
由于調整床位，不可能每例病人都住上自己想要住的病房，護士在調整床位中引發的護患沖突也日漸增多。
1.8 護理安全引發的護患沖突
神經科病人很多行動不便或意識不清或癡呆，容易摔倒、走失、墜床。有時候是因為沒有正確使用醫療器械導致的護患糾紛，比如說輸液泵的使用，有時候設置不得當或使用不當，導致液體過快輸入，導致了護患糾紛的發生。
1.9 醫療費用公費醫療體制改革導致的護患沖突
醫療費用公費醫療體制的改革實行醫保,使公費記賬的范圍受到限制,自費部分增加。人們市場經濟意識的提高,使人們更加關注自己醫療費用的支出,而當病人不明白醫院的收費標準或得不到及時明白的說明及解釋時,加上一些新聞媒體片面、負面的報道,易造成病人的誤解。病人和家屬老覺得醫院為了賺錢，增加無謂的檢查而加重病人的負擔,如果不及時解釋或解釋不到位,易引發護患沖突。
2 對策
2.1 增強法律意識
增強護士特別是新護士的法律意識，教育護士學法、懂法，嚴格遵守各項規章制度和技術操作規程[3,4],既保護自己,也維護了病人的合法權益。
2.2 加強主動服務意識的培養，改進服務質量
開展“五個一”活動,即一個微笑、一聲問候、一杯開水、一張名片、一份責任,病人從一入院就感受到護理人員的溫暖,拉近了護患距離,使病人消除了陌生感,融洽了護患關系。實施5次談話,與病人溝通,內容包括:入院時介紹住院規則、注意事項、病房環境、主管醫生、主管護士、護士長;各種檢查治療前介紹檢查治療的目的、注意事項,指導病人如何配合;隨時與病人交流,取消“啞巴”服務,在檢查治療時與病人拉拉家常,轉移病人注意力,進一步密切護患關系;病人對護理工作有意見時隨時交談,及時解決病人的問題,把沖突消滅在萌芽狀態;病人出院時介紹在家康復訓練方法、出院指導及注意事項。加強主動為病人服務觀念的教育,尊重病人,關愛病人,盡可能滿足病人的正當要求,為病人排憂解難。
2.3 加強護士業務能力的培訓
對新護士嚴抓“三基三嚴”，對老護士的培訓也要跟上去。加強業務學習,提高護理技能。護理人員要努力學習基礎理論、專業知識,并把理論知識運用到護理實踐中去。學會觀察,善于思考,提高分析判斷及解決問題的能力,不斷提高業務技術水平,熟練掌握專業技術操作,熟練掌握各種儀器的使用方法,不斷提高自身綜合素質。從源頭上對護理潛在的不安全性因素進行有效的規避,提高護理安全、減少護患沖突、增高病人的滿意度。
2.4 用六西格瑪理論優化服務流程
神經科病人病情重,基礎護理任務繁重，病人定時甘露醇脫水多，輸液量大。針對病人反映辦理出入院時間長、輸液晚、檢查預約時間長、接紅燈不及時等問題,運用六西格瑪理論優化流程[5]后,提高了工作效率,降低了護患沖突。
2.5 加強細節管理
細節決定成敗,在護理過程中加強細節管理,加強細節規范化。比如加強護士文明語言的管理,切忌生冷硬頂,及時處理紅燈。多巡視病人,制定相關規定,每月總結，定時匯報。把容易出問題的細節加以整理,并提出整改措施。有不少糾紛是由于收費問題引起的,因此首先在收費時一定要做到合理、實事求是、及時收費,讓病人明明白白消費[6]。其次實施一日清單時,要耐心、及時、詳細地解答病人及家屬對清單所提出的疑問,把解釋清單當成工作的重要部分,從而減少因收費問題而引起的糾紛。
2.6 執行護理告知程序
在執行護理操作時前提前告知，做到操作前中后告知，告知的內容包括操作費用、目的、時間，盡量使病人了解并理解操作的意義，能更好地配合。如果風險大的操作還要簽署護理知情同意書。如果碰到護生操作,要告知護生身份,征得同意方可執行護理操作。
2.7 實施護理沖突補救程序
建立護患糾紛的補救程序，假如糾紛發生了，就要啟動三級補救程序，一級為上級護士，二級為病區護長,三級為病區主任。層層解決,一層解決不了,升級解決，盡快平息糾紛。平時進行護患糾紛的情景練習，特別是年輕的護士，教會他們有技巧的處理沖突，成功處理護患沖突對護士的心理狀態也有積極的影響[7]。
【參考文獻】
[1]王曉玲.21例護理糾紛的原因分析及防范措施[j].當代護士,2008(6) ：9798.
[2]王亞麗.護理糾紛的常見原因及對策[j].護理研究,2006,20(6c)：16741675.
[3]張富愛.增強法律觀念 防止護理糾紛[j].護理研究,2005,19(11c):25202521.
[4]鄭聰霞.淺談護理糾紛的防范[j].護理研究,2006,20(1c):262263.
[5]袁璐.六西格瑪管理方法在醫院流程改造中的運用[j].中國衛生事業管理,2005，8：455466.
[6]張淑芳，郭金鳳.護患沖突與護理管理[j].護理研究,2004，18(9b):1680.
【關鍵詞】護理程序 優質護理活動
1 一般資料
1.1門診內科病人
1.1.1年齡 14歲—108歲。
1.1.2專業 呼吸、消化、心內、風濕免疫、感染、內分泌、腎內等。
1.1.3文化 文盲—大學以上學歷，各層皆有，差異大。
1.1.4病人角色 病人病情不同，進入病人角色程度差異大，病人求治心切，不愿等待時間過長，大部分病人對自己的病情、藥物知識缺乏了解。
1.2護士基本情況
1.2.1人數 包括護士長在內6人。
1.2.2職稱 主管護士3人，護師3人。
1.2.3學歷 大專4人，本科2人。
1.2.4年齡 最小22歲，最大55歲，平均年齡38歲。
2 準備階段
2.1學習 門診科護士長和分預診護士長一起組織門診分預診護士學習“優質護理示范工程”的各項指標、要求，分析當前醫療市場的競爭形勢，復習護理程序的基本理論。設計出護士長對護士工作的考核量表，病人滿意率的調查表。
2.2環境 我院門診內科分四個就診區域，每個區域有約300平方米的長方形開放式就診大廳，各廳入口處為分診臺；以分診臺為坐標，每一個廳有10-12個診室分布在左右兩邊以及對邊，護士站在分診臺可以觀察到廳內所有病人的動態變化；各廳有一電子顯示屏，廳內所有病人可以看到屏幕滾動顯示的就診序號和健康教育的內容；各廳入口處貼有“就醫流程”、“取藥流程”、“入院流程”、“檢查流程”等，病人一目了然；分診臺有“意見簿”和筆，鼓勵病人及家屬寫下自己對醫院、門診、分診的看法、意見，暢所欲言。護士站在各就診區域入口，迎接病人。
3 運用護理程序
3.1評估 （1）查看病人的以往病歷、化驗、檢查結果、掛號單。（2）對病人身體健康水平的評估。（3）對病人心理狀況的評估。（4）對病人此次就診需求的評估。（5）對病人此次就診期望值的評估。
3.2護理診斷 （1）確定病人的生理健康問題。（2）確定病人心理健康問題。（3）找出與本次就診相關的危險因素。
3.3計劃 （1）病人恐懼、焦慮減輕或消失。（2）病人完全明白就診流程。（3）就診過程順利，無不良事件發生。（4）了解自己的疾病及所用藥物的注意事項。（5）病人及家屬十分滿意。
3.4實施 （1）感動服務。熱情接待每一位病人及家屬，對每一位就診病人做到來有問候聲，去有送別聲，體貼有關懷聲，不足有致歉聲，表揚有道謝聲。（2）檢查病人就診前的準備情況。病人的病歷、就診卡、掛號單是否齊全，主動告訴病人就診流程，提示病人注意電子顯示屏滾動顯示的就診序號，候診等待的大約時間，待診時間長、病情輕、活動自如者，鼓勵病人及家屬到花園走走，熟悉醫院的環境。（3）維持就診秩序。確保就診時“一醫一患”，每一個診室每次只允許一位患者和家屬入內，這樣既尊重患者的隱私，又為患者提供了安靜的就醫環境。（4）密切觀察病人病情變化。分診護士做到眼勤、嘴勤、腳勤，發現危、急、重病人，立即就地搶救，通知醫生和急救中心，維護病人生命安全。（5）加強護患溝通，做好心理護理。分診護士說話講原則、講感情、講場合，使用敬語，態度誠懇謙和，對患者提出的問題有問必答，耐心傾聽，解釋到位。（6）針對疾病和藥物做健康教育。健康教育形式多樣：手冊、健康教育處方、卡片、展板、電子顯示屏、開班講座、一對一宣講。內容豐富：常見病多發病的講解、專科疾病的講解、飲食指導、藥物知識指導等。教育效果回歸：收集病人學習的效果，對健康教育形式、內容做動態調整，達到深入淺出，各個文化層次的病人都易懂、能學、會做。病人感覺到分診護士是一位咨詢者、教育者和病人利益的維護者[1]。（7）加強生活護理。提供便民措施，準備老花鏡、針線供病人使用；實行“溫馨工程”，主動為病人送一杯水、遞一份報紙，問候一句溫暖話語，打一通電話通知家屬；攙扶年老體弱者就診、上廁所；為咳嗽厲害的患者拍背，遞上痰杯等。（8）保持診室、待診大廳整潔美觀，溫度適宜，光線充足柔和。地面無水渚，有防滑警示、禁煙標示，預防患者跌倒，防止火災。（9）實行首問負責制。分診護士用言語和肢體語言向每位問詢病人或家屬講清楚、講明白，查對病人各項檢查單、處方箋、病歷，指導病人進入下一步就醫流程。
3.5評價 （1）對分診護士服務態度的評價；（2）病人對優質護理的評價；（3）病人就診過程滿意度的評價；（4）對健康教育效果的評價；（5）主動征詢護士長的意見；（6）主動詢問病人的意見。
4 體會
在優質護理活動中，分診護士利用護理程序的工作方法，將自己的工作理論化、系統化、具體化，促進了護患溝通，建立起良性的護患關系，提升了分診護士的形象，提高了病人的滿意率，收到了良好的社會效益。
