時(shí)間：2023-09-28 09:30:51
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務(wù)禮儀重要性，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：禮儀形象；物質(zhì)性；感受性；基本原則
我國(guó)擁有悠久的文明，早已被稱作禮儀之邦，所以禮儀文化已經(jīng)滲入到日常生活當(dāng)中。但是由于我國(guó)旅游業(yè)起步較晚，旅游服務(wù)沒有將禮儀文化融入其中，旅游從業(yè)人員缺乏禮儀的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，阻礙了我國(guó)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。旅游業(yè)屬于服務(wù)業(yè)的一部分，所以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是旅游業(yè)的靈魂。在當(dāng)今旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，比拼旅游業(yè)服務(wù)者的職業(yè)素養(yǎng)、客戶關(guān)系的處理、職業(yè)形象設(shè)計(jì)、行業(yè)禮貌語言運(yùn)用等禮儀方面成為了主流，本文提出切實(shí)有效的旅游禮儀的基本原則，為我國(guó)禮儀不斷融入到旅游服務(wù)中提供科學(xué)的參考。
一、禮儀在旅游中的重要性分析
隨著近年來旅游企業(yè)的不斷完善，旅游設(shè)施等硬件設(shè)備已經(jīng)趨于完美。所以現(xiàn)階段旅游國(guó)家基本都是在旅游服務(wù)與質(zhì)量等方面進(jìn)行激烈的競(jìng)爭(zhēng)。而旅游禮儀是旅游服務(wù)的靈魂，好的禮儀一定程度上反映出旅游國(guó)家的精神風(fēng)貌。著名的希爾頓飯店就是靠微笑服務(wù)的禮儀管理讓客戶感受到上帝式的待遇。由此可見旅游人員的禮儀是一個(gè)比較重要的要素之一。
1.旅游服務(wù)者的禮儀形象可以反映旅游國(guó)家形象。旅游業(yè)的興衰與旅游國(guó)家是分不開的，旅游業(yè)是國(guó)家的窗口行業(yè)。旅游者大部分來自五湖四海，都是短期的了解某一地區(qū)，所以對(duì)于此國(guó)家地區(qū)的印象基本上是從旅游服務(wù)者的禮儀形象進(jìn)行評(píng)判。由此可見旅游服務(wù)這的禮儀形象可以反映旅游國(guó)家形象，不注意旅游服務(wù)者的禮儀修養(yǎng)的培訓(xùn)往往會(huì)對(duì)旅游國(guó)家造成很大的負(fù)面影響。
2.成功的禮儀形象會(huì)給旅游者帶來美的享受。旅游在本質(zhì)上來說是一種欣賞美的活動(dòng)。所以旅游不能離開審美活動(dòng)，旅游涉及到審美的所有領(lǐng)域，一切的形態(tài)。旅游者就是想通過旅游探尋各種事物的美感，從而達(dá)到精神上的愉悅。而旅游者不但將自然景觀作為審美客體，也將旅游禮儀作為審美的一部分。相對(duì)于旅游景觀來說，旅游禮儀可以通過旅游工作者的行為舉止當(dāng)中動(dòng)態(tài)的體現(xiàn)。旅游服務(wù)人員具有禮儀的微笑、風(fēng)度、打扮、語言的運(yùn)用不僅僅能夠帶動(dòng)起游客對(duì)自然的贊嘆，也可以喚醒游客內(nèi)心深處的情感力量，進(jìn)入更高層次的審美意境。由此可見，旅游禮儀能夠達(dá)到強(qiáng)化旅游者的審美感受，是旅游活動(dòng)的必要組成部分。
3.旅游禮儀的好壞決定旅游服務(wù)糾紛是否能夠有效解決。由于旅游涉及到了游客的衣食住行，讓所有的游客都達(dá)到滿意是不可能的，所以旅游服務(wù)的糾紛是不可避免的。如何處理好旅游服務(wù)的糾紛已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展必須要解決的問題。不論旅游糾紛的原因，在處理糾紛的過程中如果保持禮儀大國(guó)的形象，有理有據(jù)，不予任何旅游者爭(zhēng)吵是必要的。如果旅游糾紛責(zé)任在于我方，必須要求旅游服務(wù)人員進(jìn)行認(rèn)真的道歉，做好處理問題的姿態(tài)。如果責(zé)任在于游客，應(yīng)當(dāng)保持應(yīng)有的大方得體，做到耐心傾聽游客的訴求，禮貌的作出必要的解釋說明。和藹與風(fēng)度永遠(yuǎn)會(huì)打動(dòng)游客。無謂的爭(zhēng)吵只能是的旅游矛盾激化，違背了旅游服務(wù)之上的宗旨。禮儀修養(yǎng)可以有效的彌補(bǔ)。
二、基于禮儀的旅游服務(wù)特點(diǎn)研究
1.基于禮儀的旅游服務(wù)具有物質(zhì)性。這里的物質(zhì)性值得實(shí)在旅游服務(wù)過程中的各種硬件設(shè)備。物質(zhì)是旅游禮儀的基礎(chǔ)，是讓客戶滿意的最基本的要素，有了良好的物質(zhì)保證才能發(fā)揮出禮儀的優(yōu)勢(shì)。旅游的物質(zhì)包括了在旅游安排中的產(chǎn)品質(zhì)量與數(shù)量、規(guī)格與程序。所以基于禮儀的旅游服務(wù)也要有過硬的物質(zhì)保障，業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧等多方面的支持。
2.基于禮儀的旅游服務(wù)更具有精神性。禮儀是旅游服務(wù)的軟實(shí)力，是旅游服務(wù)的靈魂所在。服務(wù)質(zhì)量主要靠的是禮儀修養(yǎng)的體現(xiàn)。旅游中的禮儀包括了服務(wù)客戶的意識(shí)、處理事務(wù)的態(tài)度、效率、服務(wù)人員的言行舉止等多種方面。
3.基于禮儀的旅游服務(wù)具有直接性。旅游服務(wù)直接面對(duì)的就是旅客，在服務(wù)的過程中旅游工作人員的禮儀姿態(tài)、行動(dòng)修養(yǎng)等都是直接的展現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象面前的。旅游者能夠憑借服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等多種渠道感受到，有時(shí)是決定游客對(duì)本次旅游的基本認(rèn)識(shí)。如果沒有適當(dāng)?shù)难孕信e止，禮儀不周、言行過失等就會(huì)為旅客帶來不良的印象。
4.基于禮儀的旅游服務(wù)具有感受性。游客在旅游的過程中都會(huì)具有審美、擴(kuò)展眼界等需求。所以旅游服務(wù)中不僅僅要向游客提供完善的物質(zhì)需求，還要給游客更高的精神層次的需求。實(shí)際上游客在接受旅游服務(wù)的過程中，對(duì)于精神層面的感受比較強(qiáng)烈，要讓游客獲得滿意。旅游服務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)、語言等方面都是必備的。
5.生產(chǎn)、消費(fèi)的不可分性。旅游是一個(gè)比較特殊的服務(wù)產(chǎn)品，生產(chǎn)與消費(fèi)的過程是一體的。所以在旅游服務(wù)的過程中不能出過多的差錯(cuò)，否則很難給游客好的印象。禮儀則是生產(chǎn)消費(fèi)過程中的劑，不管在何種情形下，好的禮儀形象、恰當(dāng)?shù)恼Z言都可以促進(jìn)旅游生產(chǎn)與消費(fèi)的發(fā)展。
三、旅游禮儀在旅游服務(wù)中應(yīng)用的基本原則
根據(jù)以上對(duì)禮儀文化在旅游中的重要性分析，可以看到禮儀是旅游業(yè)不可忽視的重要因素。筆者結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出以下幾點(diǎn)旅游禮儀在旅游服務(wù)中應(yīng)用的基本原則。
1.真誠(chéng)原則。旅游者來自五湖四海，興趣愛好各有不一。而禮儀是最有效的情感表達(dá)方式。真誠(chéng)待人的服務(wù)宗旨，會(huì)打動(dòng)每一位游客。利用旅游服務(wù)者的微笑與得體的舉止為游客提供舒適的旅游環(huán)境。任何虛情假意，矯揉造作都會(huì)影響游客的興致，使得對(duì)旅游地區(qū)甚至國(guó)家產(chǎn)生厭惡。旅游公司在違背了禮儀美學(xué)的同時(shí)，也失去了穩(wěn)定的客源。
2.一致性原則。對(duì)于旅游企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)本著接待禮儀一致性的原則。對(duì)于所有的游客都能夠一視同仁。禮賓的所有過程都能夠保持同樣的優(yōu)質(zhì)水準(zhǔn)。無論是接待內(nèi)賓或者外賓，游客的身份有何種差異，旅游服務(wù)這都要保持滿腔的熱情，帶著平常心接待每一位客人。不能憑借游客的著裝等因素分別的對(duì)待，本著游客是上帝的服務(wù)理念，真誠(chéng)的有禮貌的對(duì)待每一位游客。保持較高的服務(wù)水準(zhǔn)，不能夠出現(xiàn)前松后緊的錯(cuò)誤做法。應(yīng)當(dāng)以周到的禮節(jié)讓游客乘興而來，盡興而走。
3.主動(dòng)性原則。在旅游接待客戶的過程中，禮儀行為應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)面帶微笑，接待過程中展現(xiàn)我國(guó)獨(dú)特的利益風(fēng)采。旅游服務(wù)人員要做到以下四點(diǎn)。即眼勤：要對(duì)游客的需求與困難及時(shí)的發(fā)覺，眼觀六路。對(duì)客戶的言行舉止、表情神態(tài)等準(zhǔn)確的判斷客戶是否滿意服務(wù)。對(duì)于合理的要求應(yīng)當(dāng)及時(shí)的滿足；嘴勤：要對(duì)游客的各種問題進(jìn)行回答，及時(shí)的詢問游客的需求。在景點(diǎn)主動(dòng)地介紹歷史文明，對(duì)于游客的詢問應(yīng)當(dāng)耐心的講解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人員應(yīng)當(dāng)利用實(shí)際行動(dòng)幫助客人所遇到的問題。
4.合宜性原則。禮儀規(guī)范是一個(gè)約定俗成的社會(huì)風(fēng)俗，是社會(huì)發(fā)展過程中人與人之間相處習(xí)慣的抽象與總結(jié)。在實(shí)際的人際交往過程中，禮儀的合宜性是非常重要的。尤其是旅游活動(dòng)中，游客與服務(wù)人員交流比較多，所以禮儀行為的合宜性在旅游中更加的重要。要堅(jiān)持因地制宜、在不同的場(chǎng)合進(jìn)行合適的禮儀行為，表現(xiàn)出服務(wù)人員的友好。
在全球經(jīng)濟(jì)一體化的條件下，旅游業(yè)成為我國(guó)的朝陽產(chǎn)業(yè)。根據(jù)世界旅游組織的預(yù)測(cè)，到2020年，我國(guó)年接待國(guó)際旅客的數(shù)目將會(huì)趕超世界發(fā)達(dá)國(guó)家，成為世界第一旅游大國(guó)。我國(guó)地大物博，風(fēng)景秀麗為我國(guó)旅游業(yè)創(chuàng)造了天然的財(cái)富，但是要促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展，還要在旅游服務(wù)中重視旅游禮儀，從而提高我國(guó)旅游服務(wù)的水平。
參考文獻(xiàn)：
1.蔣景萍.現(xiàn)代禮儀[M].清華大學(xué)出版社，2009.
2.王麗華，呂欣.旅游服務(wù)禮儀[M].中國(guó)旅游出版社，2009.
禮儀作為服務(wù)人才的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，不僅是社會(huì)公共關(guān)系的核心內(nèi)容，也是酒店該服務(wù)的基本內(nèi)容，對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有積極的作用。當(dāng)前高校將酒店服務(wù)禮儀課程納入到酒店管理專業(yè)中，旨在讓學(xué)生在實(shí)際學(xué)習(xí)過程中掌握相關(guān)的酒店服務(wù)知識(shí)與技能，進(jìn)一步提升學(xué)生的內(nèi)在修養(yǎng)和外在形象，使其成為未來酒店所需的高素質(zhì)人才。
一、酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)中的問題分析
酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)中的問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是忽視課程的作用。當(dāng)前高校在設(shè)置酒店服務(wù)禮儀課程時(shí)，不能充分認(rèn)識(shí)到該課程的重要性，使其難以滿足酒店業(yè)的需求；同時(shí)酒店服務(wù)禮儀的技能與知識(shí)是學(xué)生順利走向工作崗位的基礎(chǔ)，但是有些高校沒有高度重視酒店服務(wù)專業(yè)，學(xué)生在學(xué)習(xí)中存在錯(cuò)誤的認(rèn)知，認(rèn)為能拿學(xué)分即可，學(xué)習(xí)熱情不高。二是教學(xué)內(nèi)容的針對(duì)性不強(qiáng)。在傳統(tǒng)的酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)中，教師大多采用填鴨式的教學(xué)方式，學(xué)生只能被動(dòng)接受所學(xué)知識(shí)，導(dǎo)致課堂教學(xué)效果不佳。長(zhǎng)此以往，學(xué)生習(xí)慣于這種被動(dòng)式的授課方式，不能自覺主動(dòng)參與到實(shí)踐活動(dòng)中，難以準(zhǔn)確掌握酒店禮儀服務(wù)的知識(shí)與機(jī)能，無法形成正確的職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)教師實(shí)施教學(xué)活動(dòng)時(shí)，只能盲目安排教學(xué)內(nèi)容，不了解學(xué)生的實(shí)際需求，致使教學(xué)內(nèi)容與學(xué)生實(shí)際不相符，嚴(yán)重挫傷學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，影響教學(xué)效果。三是忽視實(shí)踐訓(xùn)練。酒店服綻褚強(qiáng)緯痰氖導(dǎo)性較強(qiáng)，學(xué)生掌握相關(guān)禮儀常識(shí)的同時(shí)，還要加強(qiáng)理論的實(shí)際運(yùn)用，因此在教學(xué)活動(dòng)中應(yīng)該重視實(shí)踐訓(xùn)練和理論的完美結(jié)合。但是有些教師在教學(xué)中過于強(qiáng)調(diào)理論知識(shí)的傳授，而對(duì)學(xué)生實(shí)踐訓(xùn)練加以忽視，并且缺乏統(tǒng)一的教材，受師資和場(chǎng)地等因素的影響，實(shí)訓(xùn)課比重低，實(shí)訓(xùn)效果不佳。
二、酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)的有效對(duì)策
（一）增強(qiáng)認(rèn)識(shí)，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣
教師在酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)過程中，應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生正確認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)禮儀的重要性，使學(xué)生樹立文明禮貌的意識(shí)，用自身的言行來調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，用積極的態(tài)度影響學(xué)生，使學(xué)生正確理解所學(xué)知識(shí)。同時(shí)教師可以通過自身良好的形象來帶動(dòng)和感染學(xué)生，用職業(yè)化要求修飾自己，如注重儀表，使學(xué)生在潛移默化中受到感染，更好地認(rèn)識(shí)到儀表的重要性，或者是在課堂上采用自然的微笑、得體的手勢(shì)等，讓學(xué)生賞心悅目，充分激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。
（二）恰當(dāng)選擇教學(xué)內(nèi)容
酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)的主要目標(biāo)就是讓學(xué)生熟練掌握和運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，這也是學(xué)生今后求職的基礎(chǔ)，因此在實(shí)際教學(xué)中應(yīng)該選用結(jié)構(gòu)新穎、內(nèi)容豐富、實(shí)用性強(qiáng)的內(nèi)容，繼而調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，提高課堂效率。首先，個(gè)人修養(yǎng)內(nèi)容。個(gè)人修養(yǎng)需要學(xué)生在人際交往過程中，在禮節(jié)、禮儀、禮貌等方面嚴(yán)格按照社會(huì)公共生活的準(zhǔn)則，通過自我鍛煉和自我提高的方式形成自己特有的接人待物的風(fēng)格。由于部分學(xué)生缺乏較強(qiáng)的人際交往能力，將個(gè)人修養(yǎng)內(nèi)容納入到酒店管理專業(yè)中，可以增強(qiáng)學(xué)生的內(nèi)在修養(yǎng)，使學(xué)生成為社會(huì)所需的高素質(zhì)人才。其次，禮儀教育內(nèi)容。學(xué)生通過禮儀教育可以了解更多的利益知識(shí)，鍛煉禮儀意志、陶冶禮儀情感，因此加強(qiáng)禮儀教育內(nèi)容教學(xué)顯得尤為重要。如禮貌用語一直是酒店服務(wù)毅力課程教學(xué)中的難點(diǎn)和重點(diǎn)，在實(shí)際教學(xué)中應(yīng)該要求學(xué)生準(zhǔn)確掌握這一知識(shí)點(diǎn)，在講話之前斟酌語調(diào)、語氣、用詞等，提高教學(xué)的有效性。
（三）創(chuàng)新教學(xué)方法
酒店管理專業(yè)學(xué)生具有鮮明的個(gè)性特征和獨(dú)立思考能力，要想激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，吸引學(xué)生的注意力，必須要優(yōu)化酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)的方法，合理運(yùn)用模擬訓(xùn)練法和案例分析法等，強(qiáng)化教學(xué)過程的直觀性和生動(dòng)性。通常案例分析主要是分析酒店服務(wù)中出現(xiàn)的禮儀問題，尋找解決方法，并吸取教訓(xùn)，教師在教學(xué)活動(dòng)中可以找出與酒店禮儀相關(guān)的崗位，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行角色扮演，繼而促進(jìn)學(xué)生職業(yè)能力的提高。目前雖然高校缺乏統(tǒng)一的酒店服務(wù)禮儀教材，由教師決定實(shí)訓(xùn)課，但是實(shí)訓(xùn)課的比例仍然高于整個(gè)課時(shí)的50%，通過模擬綜合訓(xùn)練、常用禮節(jié)訓(xùn)練、語言與表情訓(xùn)練、姿態(tài)訓(xùn)練、儀容訓(xùn)練等，可以提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和綜合能力，使學(xué)生在實(shí)際中靈活運(yùn)用所學(xué)的禮儀知識(shí)，形成良好的禮儀習(xí)慣。
三、結(jié)語
關(guān)鍵詞：護(hù)士禮儀；持續(xù)干預(yù)；患者滿意度
護(hù)士禮儀是護(hù)士執(zhí)業(yè)活動(dòng)中所特有的職業(yè)禮儀，其反映著護(hù)士的素質(zhì)、行為、修養(yǎng)和氣質(zhì)【1】。持續(xù)干預(yù)是指不間斷地參與某件事的活動(dòng)過程。我國(guó)對(duì)護(hù)士禮儀的重視在近幾年才得到體現(xiàn)，回顧文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，涉及護(hù)士禮儀培訓(xùn)及其重要性相關(guān)研究較多，以及護(hù)士對(duì)患者的某種護(hù)理進(jìn)行持續(xù)干預(yù)的報(bào)道較多，而臨床對(duì)護(hù)士行為的持續(xù)干預(yù)相關(guān)報(bào)道較少。為更好體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度，本研究在病房通過持續(xù)對(duì)護(hù)士禮儀進(jìn)行干預(yù)，取得了一定效果，現(xiàn)給予報(bào)道如下。
1.資料與方法
1.1一般資料
選取2014年6月～12月在我科工作的護(hù)士16名，其中女護(hù)士15名，男護(hù)士1名，本科文憑8名，大專文憑8名，期間一名大專女見習(xí)護(hù)士轉(zhuǎn)出，另轉(zhuǎn)入一名大專女見習(xí)護(hù)士，其余均為1～12月固定在我科工作的護(hù)士。對(duì)以上護(hù)士實(shí)施持續(xù)的相關(guān)禮儀干預(yù)，在干預(yù)前后的2014年1月至12月分別發(fā)放統(tǒng)一的出院患者滿意度調(diào)查表。
1.2方法
1.2.1干預(yù)內(nèi)容
1.2.1.1護(hù)士禮儀相關(guān)理論知識(shí) 包括人際交往基本禮儀、護(hù)士職業(yè)禮儀內(nèi)容、護(hù)士禮儀在工作中的重要性、護(hù)患語言溝通技巧等。
1.2.1.2護(hù)士?jī)x容儀表 包括有佩戴護(hù)士帽的發(fā)型要求、護(hù)士服的著裝要求 、護(hù)士鞋襪的要求、面容及個(gè)人衛(wèi)生、首飾佩戴要求等。
1.2.1.3護(hù)士?jī)x態(tài)舉止 包括坐、立、行的姿態(tài)，持物端盤，推治療車，對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理治療時(shí)的體態(tài)等。
1.2.1.4護(hù)士語言溝通 包括與患者溝通的語調(diào)、語速、語言禁忌以及交談技巧等。
1.2.1.5護(hù)士日常工作禮儀 包括護(hù)士接聽電話、護(hù)士查房、護(hù)士交班、與醫(yī)生合作溝通、護(hù)士之間的合作溝通等。
1.2.2干預(yù)方法
1.2.2.1月干預(yù) 月干預(yù)時(shí)間通常安排在每月的護(hù)士例會(huì)時(shí)，內(nèi)容以護(hù)士禮儀相關(guān)理論知識(shí)干預(yù)為主，以幻燈課件講解或相關(guān)禮儀案例分析進(jìn)行，并總結(jié)一個(gè)月存在的相關(guān)問題。
1.2.2.2周干預(yù) 周干預(yù)設(shè)在每周五下午下班前，護(hù)士長(zhǎng)組織上班人員進(jìn)行一周的相關(guān)小結(jié)，并做好記錄，要求人人查閱，以便未上班人員事后知曉，促進(jìn)改進(jìn)。
1.2.2.3日干預(yù) 日干預(yù)時(shí)機(jī)主要在護(hù)士晨會(huì)時(shí)，內(nèi)容以儀容儀表、儀態(tài)舉止、語言溝通為主，護(hù)士長(zhǎng)通過對(duì)護(hù)士?jī)x容儀表的直接檢查，對(duì)語言要求的口頭提醒，對(duì)日常工作禮儀要求的提問，了解護(hù)士對(duì)職業(yè)禮儀要求的掌握度，加強(qiáng)護(hù)士對(duì)職業(yè)禮儀的重視。
1.2.2.4隨機(jī)干預(yù) 隨機(jī)干預(yù)內(nèi)容為所有護(hù)士執(zhí)業(yè)禮儀要求，是干預(yù)的重點(diǎn)。隨機(jī)干預(yù)時(shí)機(jī)出現(xiàn)在工作中的每一環(huán)節(jié)和每一場(chǎng)合，護(hù)士長(zhǎng)充分利用現(xiàn)場(chǎng)管理，在查房、督導(dǎo)過程及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)出現(xiàn)違反相關(guān)禮儀要求的情形即時(shí)提出糾正。另外，運(yùn)用目視管理方法對(duì)護(hù)士進(jìn)行隨機(jī)干預(yù)，在護(hù)士站、治療室、治療儀器、病房資料夾等處粘貼相關(guān)禮儀要求標(biāo)識(shí)、圖片等，以隨時(shí)警戒護(hù)士不符合要求的行為。
1.2.2.5入科前干預(yù) 新入科護(hù)士進(jìn)入我科報(bào)到后，由護(hù)士長(zhǎng)或總帶教老師在晨會(huì)后進(jìn)行，內(nèi)容以護(hù)士?jī)x容儀表、護(hù)士語言溝通為主，方式為口頭一對(duì)一直接培訓(xùn)，此后與對(duì)其他護(hù)士的干預(yù)時(shí)段一致。
1.2.3評(píng)價(jià)方法 對(duì)2014年1至12月每月在我科出院的患者分別進(jìn)行滿意度調(diào)查，并統(tǒng)一采用我院住院患者滿意度調(diào)查表完成調(diào)查，比較實(shí)施干預(yù)前的2014年1～6月和實(shí)施干預(yù)后的7～12月出院患者滿意度情況。
2.結(jié)果
持續(xù)護(hù)士禮儀干預(yù)后7～12月出院患者滿意度平均分99.45%，高于實(shí)施持續(xù)護(hù)士禮儀干預(yù)前1～6月的92.53%，經(jīng)檢驗(yàn)，P
3.討論
隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的滿足需求，護(hù)理模式也已隨著社會(huì)的進(jìn)步在悄然更改，護(hù)理不再像過去一樣以疾病為中心，而是以整體的人為中心，以病人的生理健康與心理健康作為護(hù)理的首要條件，變微笑服務(wù)為心情服務(wù) ，提倡人性化服務(wù)理念【2】。護(hù)士美麗的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節(jié)，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到慰藉，心情上獲得愉悅，使護(hù)患交往在情感交融中進(jìn)行，增加有效溝通，降低醫(yī)療投訴【3】。病人進(jìn)入病房首先接觸的是護(hù)士，在住院期間接觸最密切的也是護(hù)士，護(hù)士禮儀的好壞，直接影響著患者對(duì)醫(yī)院的第一印象。但實(shí)際上，護(hù)士實(shí)際編制不足，職業(yè)壓力大，護(hù)理工作量大，造成護(hù)士在工作中精力不足，導(dǎo)致護(hù)士在工作中無意識(shí)的使職業(yè)禮儀不到位，所以只有在工作中持續(xù)不斷的對(duì)護(hù)士禮儀進(jìn)行干預(yù)，才能有效的使護(hù)士禮儀體現(xiàn)出來，使護(hù)士注重禮儀規(guī)范，進(jìn)一步提高患者的滿意度。
參考文獻(xiàn)：
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【關(guān)鍵詞】客戶服務(wù)；禮儀；作用
中國(guó)素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀也是中國(guó)的傳統(tǒng)文明，禮儀在人與人交往中起著舉足輕重的作用。隨著煙草行業(yè)改革創(chuàng)新和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，注重、學(xué)習(xí)和實(shí)踐禮儀已經(jīng)成為個(gè)人提升文明素質(zhì)，企業(yè)塑造良好形象的現(xiàn)實(shí)需要，客服人員的禮儀規(guī)范已經(jīng)成為影響煙草行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要方面。
一、客戶服務(wù)禮儀是塑造煙草行業(yè)形象的“金鑰匙”
一個(gè)行業(yè)、一個(gè)單位、一個(gè)組織是否持續(xù)發(fā)展與其社會(huì)形象是有直接關(guān)聯(lián)的，客戶服務(wù)人員社會(huì)形象的好壞對(duì)于煙草行業(yè)的發(fā)展是舉足輕重的作用。如果煙草行業(yè)想要對(duì)外適應(yīng)，對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)發(fā)展，那么客服人員就要做到以禮待賢才，以禮待零售客戶、消費(fèi)者、煙農(nóng)等服務(wù)對(duì)象，反之則會(huì)出現(xiàn)“言而無信，不知其可”的嚴(yán)重后果。有位學(xué)著曾說過：“禮儀是組織和個(gè)人達(dá)到成功的重要媒介，它為社會(huì)、組織以及個(gè)人開啟了一扇塑造個(gè)體形象的大門。”煙草行業(yè)良好的社會(huì)形象它是通過員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平表現(xiàn)出來的，其中包括客服人員的業(yè)務(wù)水平、儀容儀表、日常社交禮儀等，如果煙草行業(yè)的所有員工都能嚴(yán)格地按照客戶服務(wù)禮儀規(guī)范行事，禮待零售客戶、消費(fèi)者和煙農(nóng)，就可以樹立煙草行業(yè)良好社會(huì)形象。
二、客戶服務(wù)禮儀是協(xié)調(diào)客我關(guān)系的“油”
禮貌和必要的禮節(jié)是人際關(guān)系的劑和人際矛盾的緩沖器。客我關(guān)系是開展卷煙營(yíng)銷工作的前提，是更好與零售客戶溝通的保障，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶共贏的基礎(chǔ)。由于少數(shù)客服人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作方法簡(jiǎn)單、缺少熱情導(dǎo)致一些零售客戶疏遠(yuǎn)了與客服人員的魚水關(guān)系，往往一些矛盾和問題都是因?yàn)榭头藛T不遵守客戶服務(wù)禮儀而造成的。其實(shí)，一句溫暖的話語就能冰釋前嫌；幾句耐心的解釋就能化干戈為玉帛。客戶服務(wù)禮儀可以幫助廣大零售客戶與客服人員巧妙的處理各種問題，減少矛盾，緩和氣氛，化解沖突。如果客服人員講究客服關(guān)系，想客戶之所想，急客戶之所急，正確理解客戶的需求，就可以在廣大零售客戶和客服人員心中架起心靈溝通的橋梁。
三、客戶服務(wù)禮儀是客服人員增光添彩的“裝飾物”
禮儀是在美德之上加上的一層藻飾，使他們對(duì)它具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感。沒有良好的禮儀，其余一切成就就會(huì)被人看成驕夸、自負(fù)和愚蠢。要想體現(xiàn)出一名客服人員的高尚情操和美德，客戶服務(wù)禮儀與精湛的業(yè)務(wù)能力相輔相成，缺一不可。很多時(shí)候，通過客戶服務(wù)禮儀可以將客服人員的美德表現(xiàn)出來，換一句話說，我們也可以將客戶服務(wù)禮儀看作是對(duì)客服人員形象進(jìn)行裝飾的華彩飾物。一個(gè)擁有姣好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語言、文雅的舉止、倜儻的風(fēng)度的客服人員會(huì)讓零售客戶眼前一亮，這樣的形象與魅力能給廣大零售客戶一個(gè)良好的感覺，自然而然的增強(qiáng)了客服人員的親和力，拉近了客服人員與零售客戶之間的距離。不管一個(gè)客服人員擁有多么精湛的業(yè)務(wù)水平和能力，如果他不重視客戶服務(wù)禮儀，那么也是難以贏得廣大零售客戶的信賴。
四、客戶服務(wù)禮儀是提高客服人員素質(zhì)的“助推器”
客戶服務(wù)禮儀要求客服人員始終把“服務(wù)放在心上”，既擁有讓客戶驚嘆的業(yè)務(wù)水平，又擁有大方得體的言行舉止。講究禮儀規(guī)范實(shí)際上就是一個(gè)人良好素養(yǎng)的一種表現(xiàn)，可見，禮儀既是外在規(guī)范又是內(nèi)在修養(yǎng)。在我們的日常工作中，客服人員應(yīng)有意識(shí)的注重客戶服務(wù)禮儀的運(yùn)用，如適時(shí)的運(yùn)用禮貌用語，不斷修正自己的言行舉止，從而形成客服人員高尚的品德和良好的修養(yǎng)。由于客戶個(gè)體的差異，這就要求我們的客服人員在客戶服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，不斷挖掘自身的潛能，創(chuàng)造性地開展客戶服務(wù)工作，從而形成一種個(gè)性化的、穩(wěn)定的行為與習(xí)慣。重視客戶服務(wù)禮儀可以讓客服人員達(dá)到氣質(zhì)高雅的高度，這源于客戶服務(wù)禮儀使客服人員嚴(yán)格規(guī)范自己的一言一行，從而達(dá)到禮儀由外而內(nèi)的遞進(jìn)影響，再由內(nèi)而外的自然散發(fā)。
五、客戶服務(wù)禮儀是煙草行業(yè)發(fā)展的“軟實(shí)力”
煙草行業(yè)是為國(guó)家、社會(huì)、零售客戶、消費(fèi)者提供服務(wù)的一個(gè)行業(yè)，其性質(zhì)是特殊的，既擔(dān)負(fù)著生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的組織任務(wù)，又要履行行政管理職能。清代教育家顏元曾經(jīng)說過：“國(guó)尚禮則國(guó)昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰。”這一論斷精辟地概括了禮儀在社會(huì)各個(gè)層面中的重要性。恰當(dāng)?shù)皿w的禮儀，不僅有助于展現(xiàn)自已的形象，同時(shí)也體現(xiàn)和影響自已所在單位的良好形象和尊嚴(yán)。長(zhǎng)期以來，煙草行業(yè)始終強(qiáng)調(diào)要真正做到把客戶利益放在心上，這就要求我們客服人員牢牢把握服務(wù)這個(gè)核心，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)模式，用貼心服務(wù)提升零售客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。客戶服務(wù)禮儀同“基本功”一樣成為了煙草行業(yè)建設(shè)和發(fā)展的“軟實(shí)力”，要想擁有更好的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取更大的發(fā)展空間，就必須要靠客戶服務(wù)禮儀來協(xié)調(diào)客我之間的關(guān)系。
關(guān)鍵詞：護(hù)理；禮儀；重要性
孟子曰：尊敬之心，禮也。禮儀是尊重自己，尊重他人的一種規(guī)范表現(xiàn)，也是人際溝通和交往的通行證。一般來說，大致分為外交禮儀，社交禮儀、商務(wù)禮儀，服務(wù)禮儀，職業(yè)禮儀等。護(hù)士禮儀屬于職業(yè)禮儀中的一種，它體現(xiàn)了護(hù)理人員對(duì)患者，對(duì)生命的一種尊重，也是職業(yè)道德的一種具體表現(xiàn)。護(hù)理禮儀對(duì)護(hù)理人員的言行舉止，儀容儀表及面部表情等等都有一定的規(guī)范，使護(hù)理人員在工作中的一舉一動(dòng)都體現(xiàn)了優(yōu)雅的美。良好的護(hù)理禮儀不僅體現(xiàn)了現(xiàn)代護(hù)理人員的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和審美情趣，還能給患者一種如沐春風(fēng)的感覺，進(jìn)而營(yíng)造出友愛，親切、溫馨的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境。我院是一所二級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，自開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，護(hù)理部將護(hù)理禮儀作為一項(xiàng)重要內(nèi)容進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn)， 通過對(duì)臨床護(hù)士為期3個(gè)月的分批培訓(xùn)，使全院護(hù)士的整體風(fēng)貌大為改觀，獲得了患者極大好評(píng)，因此，有必要將護(hù)士禮儀教育貫穿于護(hù)理患者的各個(gè)環(huán)節(jié)中，從而提高護(hù)理質(zhì)量。
護(hù)理禮儀的重要性
1護(hù)理禮儀有助于改善護(hù)患關(guān)系，提升護(hù)理水平
隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式和人類健康觀念的轉(zhuǎn)變，醫(yī)學(xué)早已經(jīng)從生物醫(yī)學(xué)領(lǐng)域向心理學(xué)，社會(huì)學(xué)領(lǐng)域擴(kuò)展。護(hù)理的定位也使護(hù)理服務(wù)對(duì)象從"患者"擴(kuò)大到"人"。護(hù)患工作不再是簡(jiǎn)單的配藥、注射、機(jī)械的完成一些技術(shù)操作和基本的生活護(hù)理上，護(hù)患關(guān)系也不再是膚淺的患者與護(hù)士關(guān)系，而是建立在平等、信任、合作基礎(chǔ)之上的。舉手投足的規(guī)范化和彬彬彬有禮的姿態(tài)，都能使患者和家屬產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感，使溝通更有效，從而減少不必要的糾紛與矛盾，達(dá)到護(hù)患關(guān)系和諧的狀態(tài)。我院護(hù)理部借助開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的平臺(tái)，推行護(hù)理禮儀之后，在病房里經(jīng)常見到親切而不失禮貌的護(hù)理人員與患者愉快交談的溫馨場(chǎng)景，患者滿意度調(diào)查增長(zhǎng)到了95%，同比前1年增長(zhǎng)了10%。有效提升了護(hù)理質(zhì)量。因此，將護(hù)理禮儀貫穿于護(hù)理工作的各個(gè)方方面面，是很有必要的。
2 護(hù)理禮儀能平和患者情緒，有助于患者的早日康復(fù)
有心理學(xué)實(shí)驗(yàn)證明 ，人的情緒對(duì)疾病的康復(fù)能夠起到很大作用。當(dāng)人們對(duì)外界客觀事物產(chǎn)生愉快、欣賞、贊嘆等良好的情緒時(shí)，血液中會(huì)產(chǎn)生一種對(duì)健康非常有益的化學(xué)物質(zhì)；而不良的情緒則會(huì)產(chǎn)生對(duì)神經(jīng)與血管組織有害的另一種物質(zhì)。比如，害怕、焦慮、憤怒、失落、悲傷、嫉妒等往往能夠過分刺激人體的器官、肌肉或內(nèi)分泌腺，容易誘發(fā)多種疾病。來醫(yī)院就診的患者，大多都因?yàn)榧膊〉恼勰ザ兄鞣N負(fù)面情緒因素，良好的護(hù)理禮儀，能夠從視覺，感觀以及心理因素等多方面能夠傳遞給患者一種信任，安定的正能量，激發(fā)患者與病魔作斗爭(zhēng)的勇氣，使患者情緒保持在一種平和、樂觀的狀態(tài)，積極配合治療，從而促進(jìn)患者早日康復(fù)。
3護(hù)理禮儀能塑造護(hù)理人員的新風(fēng)貌，提升自身社會(huì)地位
俗話說：三分治療，七分護(hù)理。在疾病的康復(fù)中，護(hù)理人員的工作含金量其實(shí)是占著非常大的比重的。我們現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的創(chuàng)始人南丁格爾女士，就為我們做出了最好的榜樣。通過她的認(rèn)真護(hù)理，將戰(zhàn)地傷病員的死亡率從42%下降到了2%，這是一個(gè)非常值得驕傲的成績(jī)。而在21世紀(jì)的今天，越來越多優(yōu)秀的青年加入我們隊(duì)伍當(dāng)中，我們的護(hù)理人員的學(xué)歷也從初中畢業(yè)的中專生逐漸向大專、本科護(hù)理過渡，甚至還有護(hù)理碩士，博士等更高層次人才的培養(yǎng)，她們都為我們的隊(duì)伍注入了新鮮的血液，壯大了我們的力量。但是，在我國(guó)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展的過程中，基于傳統(tǒng)的狹隘觀念，住住還存有重醫(yī)療，輕護(hù)理的誤區(qū)。人們對(duì)護(hù)士的理解還只是停在打針發(fā)藥的基礎(chǔ)層面上，認(rèn)為護(hù)士只要跟著醫(yī)生跑就行了。通過規(guī)范化的護(hù)理禮儀，約束和規(guī)范護(hù)士的言談舉止，能夠釋放更多的空間讓人們了解護(hù)理，傾聽護(hù)理，最大限度的體現(xiàn)出護(hù)士良好的學(xué)識(shí)修養(yǎng)和氣質(zhì)，改變?nèi)藗円酝钠姡挥欣谒茉炝己玫淖o(hù)理新形象，贏得人們的尊重和愛戴，從而提升護(hù)理人員在社會(huì)上的地位。
4護(hù)理禮儀有助于提升醫(yī)院的整體形象和社會(huì)效益
在人際溝通學(xué)中，有一個(gè)"10s效應(yīng)"，指的就是，在人與人的交往中，第一印象最重要。一個(gè)人如果服裝整潔，談吐大方，進(jìn)退有禮，很容易給別人留下一個(gè)非常好的感覺。服務(wù)行業(yè)更是深諳此道。當(dāng)今，我們護(hù)理的服務(wù)模式也早已經(jīng)從簡(jiǎn)單的以健康為中心轉(zhuǎn)變成以為人為中心的服務(wù)模式了。特別是隨著醫(yī)療市場(chǎng)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以及人們對(duì)健康的重視程度，護(hù)士禮儀作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù)，越來越受到患者的關(guān)注。醫(yī)院想單純靠技術(shù)力量來贏得群眾的好評(píng)和滿意變得有些蒼白。人們?cè)诰驮\的過程中，不僅希望得到康復(fù)，也希望享受到一種安靜的，舒適的康復(fù)過程。這就要求，醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度和人文關(guān)懷等非技術(shù)價(jià)值越來越高。而護(hù)理服務(wù)作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)中一個(gè)重要組成部份，它直接反映了醫(yī)院的醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)榛颊咴谧≡浩陂g，護(hù)士是患者接觸最多的工作人員。從入院到出院，我們貫穿患者的每一個(gè)方方面面。護(hù)理人員注重護(hù)理禮儀，能有效地反映出一所醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德和禮儀修養(yǎng)，能增強(qiáng)與患者之間的親切感和信任度，給患者留下好的第一印象，提升患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，樹立醫(yī)院良好形象。
5 護(hù)理禮儀能夠有助于提高護(hù)理人員的個(gè)人素質(zhì)
護(hù)理禮儀能較好的體現(xiàn)出護(hù)士的道德修養(yǎng)和知識(shí)內(nèi)涵，是護(hù)士綜合素質(zhì)的一種體現(xiàn)。如何能形在一種非凡的氣質(zhì)，達(dá)到廣大社會(huì)對(duì)我們護(hù)理人員的角色定位，以符合"白衣天使"這一崇高的榮譽(yù)，這就要求我們護(hù)理人員不斷學(xué)習(xí)，不斷自我完善。而護(hù)士通過禮儀培訓(xùn)中的各方面的學(xué)習(xí)，將較好的審美情趣，愛崗敬業(yè)的精神，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)相融合，使護(hù)士無形中加深了自身的文化底蘊(yùn)，個(gè)人素質(zhì)邁上一個(gè)更高的臺(tái)階。
綜上所述，護(hù)理禮儀，在護(hù)理工作中，是起著重要作用的，通過護(hù)理禮儀規(guī)范化的培訓(xùn)，給生命致以尊重的禮節(jié)，給患者帶來溫暖的慰藉，是我們新世紀(jì)每一們護(hù)理人員都有必要掌握的護(hù)理藝術(shù)，這也是我們對(duì)自己神圣職業(yè)的致敬。。當(dāng)前，我們優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)正開展的如火如荼。站在新的起點(diǎn)上，我們要抓住機(jī)遇，不斷學(xué)習(xí)，提升自已的道德修養(yǎng)，樹立良好形象。只有努力培養(yǎng)自己知禮，懂禮，具有愛心，耐心，細(xì)心和責(zé)任心，才能更好的為廣大人民群眾服務(wù)，才能更好的為生命健康保駕護(hù)航
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編者按：本文主要從“商品的質(zhì)量，銷售人員的態(tài)度，隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇購買的新標(biāo)準(zhǔn)；銷售作為一種能力、技巧，越來越被人們所重視，甚至作為學(xué)問和藝術(shù)被研究；服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的銷售利器，體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開禮儀的運(yùn)用；禮儀可以塑造銷售人員完美的個(gè)人形象；銷售禮儀在銷售中就是完善自身的點(diǎn)金棒、和顧客交往的劑、成功交易的催化劑；進(jìn)行講述。其中包括：現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、所謂銷售技巧，就是通過一些細(xì)節(jié)小事，來達(dá)到成功銷售目的、銷售禮儀就是要把“無形的服務(wù)有形化”，使得有形規(guī)范的服務(wù)和銷售過程進(jìn)行完美的結(jié)合、儀更能讓銷售人員在和顧客打交道中贏得顧客的好感、信任和尊重，沒有什么比顧客信任更重要事了、只有注意了禮儀和靈活運(yùn)用禮儀才能避免或及時(shí)的挽救顧客的異議和投訴等，具體材料詳見：
中國(guó)企業(yè)盡可能多地制造產(chǎn)品的歷史任務(wù)已經(jīng)完成，市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求已進(jìn)入一新的階段：同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化，顧客購買的已不再僅僅是商品本身。“商品的質(zhì)量，銷售人員的態(tài)度，隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇購買的新標(biāo)準(zhǔn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
比爾·蓋茨說過：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。就產(chǎn)品銷售來說，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也就是銷售人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。新晨
銷售作為一種能力、技巧，越來越被人們所重視，甚至作為學(xué)問和藝術(shù)被研究。如今，銷售途徑和形式是多種多樣的，但作為銷售人員孜孜以求的目的，是要贏得顧客，獲得更多的利潤(rùn)。
所謂銷售技巧，就是通過一些細(xì)節(jié)小事，來達(dá)到成功銷售目的。就此而言，技巧的重要性是無論怎樣強(qiáng)調(diào)都不過份的。而正是這些細(xì)節(jié)體現(xiàn)了銷售人員自身的素質(zhì)和涵養(yǎng)，從某種角度說，銷售技巧就是如何更好的和顧客打交道，使銷售服務(wù)化。
服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的銷售利器，體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開禮儀的運(yùn)用。銷售禮儀就是要把“無形的服務(wù)有形化”，使得有形規(guī)范的服務(wù)和銷售過程進(jìn)行完美的結(jié)合。
禮儀可以塑造銷售人員完美的個(gè)人形象，給顧客留下最好的第一印象，讓銷售人員在銷售的開始之前就贏得顧客好感。禮儀同時(shí)貫穿在銷售的每個(gè)程序，它可以幫銷售人員從細(xì)節(jié)上區(qū)分顧客的心理，從而和顧客打交道更加得心應(yīng)手。禮儀更能讓銷售人員在和顧客打交道中贏得顧客的好感、信任和尊重，沒有什么比顧客信任更重要事了。而只有注意了禮儀和靈活運(yùn)用禮儀才能避免或及時(shí)的挽救顧客的異議和投訴。
可見，銷售禮儀在銷售中就是完善自身的點(diǎn)金棒、和顧客交往的劑、成功交易的催化劑。
引言
眾所周知，當(dāng)前人們對(duì)于醫(yī)療水平和醫(yī)療服務(wù)的要求正在不斷的提高，護(hù)士作為和患者打交道最為密切的一個(gè)群體，更是首當(dāng)其沖的受到了這種要求的影響，這一要求對(duì)于護(hù)士的影響不僅僅表現(xiàn)在對(duì)于護(hù)士專業(yè)能力的提升上，更應(yīng)該表現(xiàn)在對(duì)于護(hù)理職業(yè)禮儀素養(yǎng)的提升上，只有護(hù)士提供最為恰當(dāng)、周到、禮貌的護(hù)理服務(wù)才能夠有助于其獲得患者的好感，對(duì)于改善護(hù)患關(guān)系具備著較強(qiáng)的實(shí)際價(jià)值，因此，針對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行必要的護(hù)理禮儀課程教學(xué)也就成了必不可少的一項(xiàng)重要內(nèi)容，但是在教學(xué)過程中也應(yīng)該重點(diǎn)針對(duì)其教學(xué)內(nèi)容的特殊性來加強(qiáng)對(duì)于教學(xué)方法的研究，確保其教學(xué)水平的提升以及教學(xué)效果的實(shí)現(xiàn)。
1、護(hù)理禮儀課程教學(xué)的重要性
所謂的護(hù)理禮儀其實(shí)也就是職業(yè)禮儀的一種，是護(hù)理人員應(yīng)該具備的一種行為標(biāo)準(zhǔn)和素質(zhì)體現(xiàn)，作為一名優(yōu)秀的護(hù)理人員就應(yīng)該具備較高的職業(yè)禮儀素質(zhì)。護(hù)理禮儀課程教學(xué)的重要性其實(shí)主要就體現(xiàn)在護(hù)理禮儀的重要性上，具體來說:(1)首先，護(hù)理禮儀課程教學(xué)能夠更好地促進(jìn)護(hù)理人員積極融入到自身的護(hù)理工作中，對(duì)于護(hù)理學(xué)生的就業(yè)具備著較強(qiáng)的實(shí)際價(jià)值;(2)其次，護(hù)理禮儀的課程教學(xué)還能夠有助于提升護(hù)理學(xué)生的綜合素質(zhì)，進(jìn)而使其能夠在后期的護(hù)理工作中展現(xiàn)出更好的形象;(3)再次，護(hù)理禮儀課程教學(xué)還能夠有助于改善后期護(hù)理人員具體工作過程中的護(hù)患關(guān)系，提高患者對(duì)于護(hù)理人員的滿意度;(4)最后，確保護(hù)理人員學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀還能夠有助于改善當(dāng)前醫(yī)院的不良形象，使醫(yī)院獲得患者的信任。
2、護(hù)理禮儀課程教學(xué)方法的研究現(xiàn)狀
就當(dāng)前的護(hù)理禮儀課程教學(xué)方法研究現(xiàn)狀來看，護(hù)理禮儀課程具備著一定的特殊性，所以除了要采納常規(guī)的傳統(tǒng)課堂教學(xué)模式之外，還應(yīng)該引入一些適合于護(hù)理禮儀課程教學(xué)的方法和手段，其最為主要的和正在使用的護(hù)理禮儀課程教學(xué)方法主要有以下幾類:(1)首先，以教師為主導(dǎo)的護(hù)理禮儀課程教學(xué)方法依然是當(dāng)前最為典型的一種教學(xué)方法，其應(yīng)用的范圍也是最為廣泛的，其中最具備代表性的就是系統(tǒng)講授法的應(yīng)用，這也是對(duì)于護(hù)理禮儀理論知識(shí)學(xué)習(xí)最為有效的一種方法，當(dāng)然，除了這種系統(tǒng)講授法之外，其它的一些演示法等也屬于以教師為主導(dǎo)的教學(xué)方法，其最為主要的就是形成一個(gè)有效地從教師到學(xué)生的渠道;(2)其次，以學(xué)生為主導(dǎo)的護(hù)理禮儀課程教學(xué)方法在當(dāng)前也得到了有效地使用，比如角色扮演法或者是師生互換法都是比較常用的一些教學(xué)手段，這些教學(xué)手段能夠在較大程度上調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，促使學(xué)生充分參與到課程學(xué)習(xí)中來，進(jìn)而保障其獲得更好的學(xué)習(xí)效果;(3)再次，以師生互動(dòng)為主的教學(xué)方法也是當(dāng)前護(hù)理禮儀課程教學(xué)中常用的一種教學(xué)方法，其中最具代表性的就是案例分析法的使用，即教師首先給學(xué)生提供一些案例，然后交由學(xué)生和老師共同討論，分析其中存在的問題和不足，然后找出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法，在此過程中就能夠有效地學(xué)習(xí)到一些恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理禮儀，對(duì)于一些不良行為也能夠做到有效識(shí)別;(4)最后，強(qiáng)化訓(xùn)練也是當(dāng)前護(hù)理禮儀課程教學(xué)中常用的一種方法，因?yàn)樽o(hù)理禮儀的學(xué)生歸根結(jié)底還是應(yīng)該落實(shí)到實(shí)際的行為中，因此，加強(qiáng)訓(xùn)練也就能夠更為有效的促進(jìn)這些學(xué)習(xí)到的禮儀知識(shí)貫徹到日常的生活和護(hù)理過程中，促使這些護(hù)理學(xué)生能夠深化對(duì)于護(hù)理禮儀的理解和掌握，這也是護(hù)理禮儀課程教學(xué)的最終目的所在。
3、護(hù)理禮儀課程教學(xué)方法展望
雖然當(dāng)前存在的一些護(hù)理禮儀課程教學(xué)方法確實(shí)在一定程度上具備著較強(qiáng)的實(shí)際價(jià)值，也有助于護(hù)理學(xué)生充分的掌握相關(guān)的護(hù)理禮儀，但是隨著護(hù)理禮儀課程教學(xué)方法的不斷研究，一些新興的教學(xué)方法也應(yīng)該被應(yīng)用在護(hù)理禮儀的教學(xué)中，具體來說，在將來可能會(huì)發(fā)揮關(guān)鍵作用的護(hù)理禮儀課程教學(xué)方法有以下幾種:(1)首先，護(hù)理禮儀操是指采用體操的形式來把相應(yīng)的護(hù)理禮儀進(jìn)行表現(xiàn)，合理使用護(hù)理禮儀操能夠進(jìn)一步的深化護(hù)理禮儀的學(xué)習(xí)，并且還能夠達(dá)到更好的外在禮儀學(xué)習(xí)效果，這種寓教于樂的教學(xué)方法也必然會(huì)提升護(hù)理學(xué)生對(duì)護(hù)理禮儀的興趣，進(jìn)而促進(jìn)護(hù)理禮儀學(xué)習(xí)效果的提升;(2)其次，反思性教學(xué)方法也應(yīng)該在今后的護(hù)理禮儀教學(xué)中得到相應(yīng)的貫徹使用，這一教學(xué)方法主要是針對(duì)護(hù)理禮儀教師而言的，即教師能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)其教學(xué)中存在的問題，并且進(jìn)行反思，尋求正確的改正方法，優(yōu)化其教學(xué)方法和教學(xué)模式，提升教學(xué)效果;(3)最后，在今后的護(hù)理禮儀教學(xué)中還應(yīng)該有機(jī)的融入一些國(guó)學(xué)精粹，把護(hù)理禮儀和我國(guó)的傳統(tǒng)禮儀進(jìn)行有效結(jié)合，進(jìn)而促使其具備一定的文化底蘊(yùn)，這也是深化護(hù)理禮儀教學(xué)內(nèi)容的一個(gè)重要方法手段。
4、結(jié)束語
綜上所述，對(duì)于護(hù)理人員來說，護(hù)理禮儀是其職業(yè)素養(yǎng)中的是必不可少的一個(gè)重要方面，其對(duì)于更好的做好自身的工作具備著較強(qiáng)的輔助作用，并且還有助于改善當(dāng)前的護(hù)患關(guān)系，提升醫(yī)院的形象，因此，開展護(hù)理禮儀課程教學(xué)極為必要，這一點(diǎn)在當(dāng)前很多學(xué)校中也都得到了貫徹落實(shí)，并且對(duì)于具體的護(hù)理禮儀課程教學(xué)方法進(jìn)行了有效地研究，提出并且正在實(shí)踐著的就有多種教學(xué)方法，這些教學(xué)方法的使用確實(shí)在一定程度上發(fā)揮了一定的作用，但是就其具體的教學(xué)效果以及對(duì)于護(hù)理人員的要求來看，這些課程教學(xué)方法的使用也都存在著一定的缺陷，需要在未來的護(hù)理禮儀課程教學(xué)中研發(fā)并且使用更多新型的課程教學(xué)方法來進(jìn)一步提升其教學(xué)的效果，促進(jìn)護(hù)理人員對(duì)護(hù)理禮儀的掌握。
作者：時(shí)雯雯 單位：石家莊人民醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校
關(guān)鍵詞 護(hù)士 禮儀 培訓(xùn)
良好的職業(yè)禮儀是護(hù)士良好的情操與修養(yǎng)的體現(xiàn)，是護(hù)士職業(yè)素質(zhì)內(nèi)涵的外延，是醫(yī)院以病人為中心，讓病人信任滿意的整體服務(wù)態(tài)度及管理能力對(duì)社會(huì)的真實(shí)展示［1］。2007年開始分別對(duì)90名新護(hù)士進(jìn)行了護(hù)士禮儀崗前培訓(xùn)，效果滿意。現(xiàn)介紹如下。
資料與方法
2007～2009年新進(jìn)護(hù)士90名，男4名，女86名，年齡18～25歲，均為全日制護(hù)理專業(yè)。中專40名，大專47名，本科3名。
方法：⑴培訓(xùn)時(shí)間：1周。⑵培訓(xùn)老師：由臨床科室形象氣質(zhì)好的年輕護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理禮儀骨干擔(dān)任。⑶培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)醫(yī)院臨床護(hù)士在日常護(hù)理工作中經(jīng)常遇到的禮儀確定培訓(xùn)內(nèi)容。①護(hù)士著裝發(fā)飾禮儀；②護(hù)士?jī)x態(tài)舉止禮儀，包括站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車、輪椅、平車；③引領(lǐng)時(shí)禮儀；④溝通禮儀；⑤入院禮儀；⑥操作時(shí)的禮儀；⑦查房時(shí)的禮儀；⑧出院禮儀；⑨電話禮儀；⑩護(hù)士人際交往禮儀。⑷培訓(xùn)方式：①理論講解，其內(nèi)容有護(hù)士禮儀行為規(guī)范、服飾與化妝、交流溝通技巧等；②利用媒體觀看演示片；③形體表演示范；④形體動(dòng)作練習(xí)，主要練習(xí)站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車等；⑤情景練習(xí)，主要訓(xùn)練護(hù)士禮儀綜合應(yīng)用能力。⑸培訓(xùn)考核：理論知識(shí)要求了解，重點(diǎn)考核護(hù)士對(duì)禮儀的綜合掌握及實(shí)際運(yùn)用能力，對(duì)形體訓(xùn)練的內(nèi)容按具體的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)進(jìn)行考核，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)包括儀容儀表、動(dòng)作要領(lǐng)、動(dòng)作完成、整體印象，滿分100分，95分以上為合格。
結(jié) 果
通過1周的護(hù)士禮儀培訓(xùn)，新護(hù)士能充分認(rèn)識(shí)到良好的職業(yè)素養(yǎng)對(duì)護(hù)理工作的重要性，掌握了護(hù)士禮儀行為規(guī)范，形體訓(xùn)練考核成績(jī)均在95分以上。集中培訓(xùn)合格后分配到臨床各科從事護(hù)理工作，能夠按護(hù)士禮儀規(guī)范護(hù)理行為，反映良好。
討 論
規(guī)范護(hù)理行為：接受過集中禮儀培訓(xùn)的護(hù)士在臨床護(hù)理工作中，能夠把護(hù)理禮儀運(yùn)用到日常的臨床護(hù)理工作中。同時(shí)護(hù)理部通過督導(dǎo)、檢查，強(qiáng)化禮儀行為，把護(hù)理禮儀變成了一種護(hù)理行為程式。這種程式化的禮儀反過來又規(guī)范約束護(hù)士的行為，使護(hù)理工作成為一種規(guī)范化的護(hù)理服務(wù)。
樹立了良好的護(hù)士形象，提升了醫(yī)院護(hù)理品牌：護(hù)士形象是護(hù)士在與服務(wù)對(duì)象相互接觸的過程中形成的，是護(hù)士?jī)?nèi)涵和外部顯現(xiàn)的整體形象［1］，護(hù)士在實(shí)施護(hù)理禮儀的過程中也潛移默化地塑造著護(hù)士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、理念，完善著自己的形象。一個(gè)個(gè)良好的護(hù)士形象，形成了一支高素質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，高素質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)提供了高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，提升了護(hù)理品牌。
病人滿意度提高：護(hù)理禮儀指導(dǎo)和協(xié)調(diào)護(hù)士在護(hù)理活動(dòng)中實(shí)施以人為本，體現(xiàn)人文關(guān)懷，實(shí)施有利于處理護(hù)患關(guān)系、有利于他們身心健康的言行舉止［2］，讓患者在每時(shí)每刻、每個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)上都能感受到護(hù)理人員的貼切服務(wù)，處處被關(guān)心、被重視、被理解。恰當(dāng)?shù)姆Q呼、親情式的語言、禮貌耐心的護(hù)患溝通、周到的護(hù)理服務(wù)密切了護(hù)患關(guān)系，提高了病人滿意度。針對(duì)90名新護(hù)士進(jìn)行的護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，滿意率達(dá)97%以上，其中有50名護(hù)士在醫(yī)院開展的護(hù)理服務(wù)動(dòng)態(tài)評(píng)比中曾獲得過病人最滿意的護(hù)士。
參考文獻(xiàn)
拿到《商務(wù)禮儀》教程后，我如獲至寶，一有空就認(rèn)真仔細(xì)地學(xué)習(xí)、理解和消化，希望盡快將理論的知識(shí)吃透，并融入到自己日常言行中。
通過學(xué)習(xí)，讓我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)；從個(gè)人角度看，優(yōu)秀的禮儀素質(zhì)不僅有助于提高個(gè)人的修養(yǎng)，還有助于美化自身、美化生活，并且有利于與他人的交往與溝通，使人獲得良好的人際關(guān)系。以前，我對(duì)于禮儀的概念及重要性理解不透，總認(rèn)為禮儀好壞是個(gè)人問題，人與人不同，甚至認(rèn)為像氣質(zhì)一樣是天生的，認(rèn)真學(xué)習(xí)后，我才進(jìn)一步明白，禮儀不僅是個(gè)人形象的社會(huì)表現(xiàn)，而且還關(guān)系到所在單位的榮辱得失，尤其像我們所在的服務(wù)性行業(yè)，個(gè)人的禮儀素質(zhì)，直接關(guān)系到顧客的滿意度，關(guān)系到企業(yè)的形象，關(guān)系到單位的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益。
商務(wù)禮儀教程告訴我們，一個(gè)人的成功并不完全信賴于個(gè)人能力與機(jī)遇，85要靠縱橫錯(cuò)雜的人際關(guān)系，當(dāng)這85的人際資源被你掌握后，也就離成功不遠(yuǎn)了。只有通過不斷的學(xué)習(xí)，持續(xù)的鍛煉，從內(nèi)心深處感受禮儀之美，從言行上表現(xiàn)禮儀之美，努力提高個(gè)人修養(yǎng)，增強(qiáng)專業(yè)與心理素質(zhì)，才能有效將體現(xiàn)對(duì)人對(duì)事對(duì)工作的服務(wù)素養(yǎng)。
（一）禮儀教育作為我國(guó)職業(yè)院校思想政治教育的重要任務(wù)
我國(guó)自古就有禮儀之邦的美譽(yù)，禮儀教育是思想政治教育必不可少的內(nèi)容。進(jìn)行高職院校的學(xué)生比高中比較自由，但高職院校生源不足，大多數(shù)為“問題學(xué)生”。禮儀與道德密切相關(guān)，禮儀作為有效調(diào)節(jié)人際關(guān)系的工具，原因是禮儀的核心是以道德規(guī)范為基礎(chǔ)的。禮儀作為道德規(guī)范的外在表現(xiàn)形式，思想道德則是禮儀的靈魂，兩者有機(jī)的統(tǒng)一在人的言談舉止中，因此禮儀教育離不開道德修養(yǎng)。青少年時(shí)期沒有學(xué)習(xí)相應(yīng)的禮儀而出現(xiàn)諸多問題，尤其是考慮到這些學(xué)生即將邁入社會(huì)，成為城市軌道交通行業(yè)的重要力量，想想他們即將服務(wù)的人群，高職院校強(qiáng)化禮儀教學(xué)顯得非常重要。
（二）禮儀教育能提升學(xué)生的綜合素質(zhì)
開展禮儀教學(xué)可以提升高校學(xué)生的思想覺悟、文化修養(yǎng)，也在一定程度上提升職業(yè)院校學(xué)生交流應(yīng)酬的能力，讓他們?cè)诼殘?chǎng)上成為有風(fēng)度、有吸引力、受人尊敬和歡迎的人。開展禮儀教育可以又能提升學(xué)生的心理承受能力，促進(jìn)個(gè)人的身心發(fā)展，從而提升自身的綜合素質(zhì)。
二、高鐵職業(yè)院校禮儀需要培養(yǎng)的內(nèi)容
禮儀是邁入現(xiàn)代社會(huì)的通行證，職業(yè)院校的學(xué)生必須重視培養(yǎng)自身的禮儀，才能保障達(dá)到社會(huì)的職業(yè)道德要求。隨著高速鐵路的快速發(fā)展，促使社會(huì)各界更加關(guān)注這一獨(dú)特環(huán)境下的特殊禮儀，高鐵禮儀使用范圍較小，具有專業(yè)性的特征。
（一）學(xué)習(xí)高鐵專業(yè)的相關(guān)知識(shí)
高鐵是目前鐵路系統(tǒng)中的高新力量，已經(jīng)成為全世界最為關(guān)注的話題，高鐵的快速發(fā)展讓社會(huì)各界更加重視高鐵工作者的綜合素質(zhì)，對(duì)其職業(yè)禮儀提供更高的要求。因城市軌道交通相關(guān)高校的學(xué)生就業(yè)與鐵路的發(fā)展密切先關(guān)，針對(duì)這種情況，職業(yè)院校必須強(qiáng)化在校學(xué)生的禮儀教育，幫助學(xué)生學(xué)生基本的社會(huì)禮儀，讓他們樹立良好的形象，并讓學(xué)生掌握高鐵相關(guān)的專業(yè)禮儀知識(shí)，提升學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)。高鐵源自1964年的日本，至今已有50多年的發(fā)展史。目前，全世界刮起修建高速鐵路的浪潮，高速化成為世界鐵路發(fā)展的必然趨勢(shì)。此時(shí)，學(xué)習(xí)了解高鐵的專業(yè)知識(shí)成為掌握高鐵禮儀的基礎(chǔ)。
（二）學(xué)習(xí)基本禮儀
實(shí)際人際交往中，禮儀成為衡量一個(gè)人文明程度和綜合素養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)。高職院校的學(xué)生處在人生發(fā)展的重要時(shí)期，擁有正確的思想認(rèn)識(shí)和行為習(xí)慣為他們?nèi)蘸蟮某砷L(zhǎng)和發(fā)展發(fā)揮著重要作用。高鐵作為新興的事物，其專業(yè)性注定其服務(wù)禮儀要求更為嚴(yán)格，搭乘高鐵的人員大多為社會(huì)中上階層人士，這些乘客對(duì)于鐵路公司提供的服務(wù)有著更高的要求，要求學(xué)生除具備基本禮儀之外，還要有優(yōu)良的個(gè)人素養(yǎng)。對(duì)客人服務(wù)時(shí)必須保持微笑，不管遇到的客人是彬彬有禮或蠻不講理都必須有耐心，迎送客人要落落大方。目前，高鐵的乘務(wù)員不論形象氣質(zhì)、服務(wù)態(tài)度都可與空姐想媲美，作為職業(yè)院校的學(xué)生更應(yīng)該提升這一素質(zhì)。
（三）學(xué)習(xí)相關(guān)的醫(yī)護(hù)知識(shí)
火車上免不了出現(xiàn)緊急情況，作為工作人員必須掌握相應(yīng)的醫(yī)護(hù)知識(shí)，必須熟記常見的急救知識(shí)，關(guān)鍵時(shí)刻才能挽救客人的生命，這是專業(yè)素養(yǎng)的重要體現(xiàn)。
（四）掌握國(guó)際禮儀
隨著我國(guó)對(duì)外開發(fā)的逐步擴(kuò)大，更多的外國(guó)人來到中國(guó)工作、旅游、考察，高鐵成為高素質(zhì)、高收入人群最佳的交通工具之一，也會(huì)接待很多外國(guó)的游客。為展現(xiàn)我國(guó)禮儀之邦的文明，職業(yè)院校的學(xué)生應(yīng)該更多的學(xué)習(xí)其他國(guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食禁忌和特點(diǎn)，也必須掌握最基本的外交語言，讓外國(guó)友人感受到中國(guó)不單單在經(jīng)濟(jì)上突破自我，在國(guó)民綜合素質(zhì)上也是與時(shí)俱進(jìn)。
三、結(jié)束語
1.家長(zhǎng)側(cè)重物質(zhì)追求，無暇對(duì)孩子進(jìn)行精神方面的教育。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的當(dāng)下，人們的主要目標(biāo)都放在了如何賺更多的錢，如何能使自己和家人過上更好的生活，但是，這期間也就造成了工作繁忙，無暇顧及孩子的道德方面的教育，家里有能力的家長(zhǎng)還會(huì)聘請(qǐng)保姆、在校大學(xué)生在家看管孩子，監(jiān)督孩子做作業(yè)，家長(zhǎng)缺乏對(duì)孩子的親身教育，這在一定程度上不利于孩子的道德教育。
2.學(xué)校與家里的聯(lián)系不夠緊密。家園合作式，顧名思義就是以家庭與幼兒園合作的方式，共同為孩子的文明禮儀教育進(jìn)行監(jiān)督和培養(yǎng)。但是在現(xiàn)實(shí)中，往往家庭與學(xué)校方面聯(lián)系較不密切，學(xué)校沒有精力花大量的人力、物力、財(cái)力來對(duì)孩子的情況進(jìn)行反饋，而家長(zhǎng)也沒有意識(shí)要經(jīng)常與學(xué)校進(jìn)行聯(lián)系溝通，這就導(dǎo)致學(xué)校的教育和家里的教育鏈接不起來，孩子的問題不能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)得到解決。
3.家長(zhǎng)的禮儀素質(zhì)不高起不到領(lǐng)導(dǎo)帶頭的作用。部分家長(zhǎng)的禮儀素質(zhì)不高，對(duì)孩子也就不能產(chǎn)生潛移默化的影響。前面所說，家長(zhǎng)是孩子的第一任老師，孩子會(huì)有意識(shí)、無意識(shí)地模仿家長(zhǎng)的言行，因此，家長(zhǎng)的言行對(duì)孩子的文明禮儀教育具有直接影響，部分家長(zhǎng)禮儀素質(zhì)不高，也會(huì)導(dǎo)致孩子的文明禮儀素質(zhì)不高，家長(zhǎng)沒有起到良好的帶頭作用。
4.家長(zhǎng)不正當(dāng)?shù)慕逃椒ā２煌挲g階段的兒童的文明禮儀標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的，初為人父人母的家長(zhǎng)不免無法運(yùn)用科學(xué)的手段及方法對(duì)孩子進(jìn)行教育。
二、對(duì)于提高家園合作式的文明禮儀養(yǎng)成教育的有效方法
1.提高家長(zhǎng)對(duì)文明禮儀教育的重視。部分家長(zhǎng)對(duì)于孩子的文明禮儀教育的重視不夠深，學(xué)校在開家長(zhǎng)會(huì)時(shí)，應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)文明禮儀教育的重要性，因?yàn)檫@是實(shí)行家園合作模式的重要前提，如果家長(zhǎng)沒有形成良好的意識(shí)，學(xué)校的教育工作也會(huì)沒有意義。
2.增加學(xué)校與家長(zhǎng)之間的聯(lián)系與互動(dòng)。所謂一個(gè)巴掌拍不響，只有學(xué)校單方面的努力使無法將學(xué)生教育好的，家長(zhǎng)要經(jīng)常向?qū)W校的老師了解孩子最近發(fā)展情況，并針對(duì)老師提出的問題配合進(jìn)行改善。
3.家長(zhǎng)要提高自己的文明禮儀素質(zhì)。家長(zhǎng)要注意自己的一言一行，在個(gè)人生活禮儀、公德禮儀、敬老禮儀等方面，隨時(shí)隨地做好孩子的表率。
4.在學(xué)校的引導(dǎo)下對(duì)孩子進(jìn)行教育。學(xué)校可創(chuàng)辦園刊，以學(xué)生為主角，在教室的指導(dǎo)下編寫刊物，內(nèi)容豐富多彩，不管什么題材，都是為了提高兒童的精神文明素質(zhì)服務(wù)的，家長(zhǎng)也要經(jīng)常閱讀園刊，透過園刊，了解孩子的學(xué)校生活狀況，及其中反映的問題。
5.家長(zhǎng)積極參與學(xué)校組織的各項(xiàng)評(píng)比活動(dòng)。通過學(xué)校組織的文明禮儀評(píng)比活動(dòng)，激發(fā)學(xué)生和家長(zhǎng)參與的興趣以及提高自己文明禮儀的熱情。
三、結(jié)語
關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀；高爾夫；指導(dǎo)；踐行
在高爾夫球場(chǎng)里，球童是指在打球時(shí)為球員攜帶和管理球桿，并按照規(guī)則幫助球員打球的人。因?yàn)榍蛲乔驁?chǎng)里和客人相處的時(shí)間最長(zhǎng)的職員，球童的一言一行都直接影響著客人打球的滿意度，也直接影響客人對(duì)俱樂部的評(píng)價(jià)；所以球童不僅是整個(gè)高爾夫俱樂部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證，更是球場(chǎng)的顏面，是俱樂部高品質(zhì)的體現(xiàn)。
一．球童基本服務(wù)禮儀概述
作為一名服務(wù)人員，在儀容儀態(tài)、言行舉止、對(duì)客用語方面需遵循的禮儀要求如其他服務(wù)行業(yè)一樣，但因高爾夫運(yùn)動(dòng)特點(diǎn)，球童在進(jìn)行專業(yè)服務(wù)的時(shí)候還有一些自己特殊的禮儀要求。
（一）基本服務(wù)禮儀
著裝。為保護(hù)球場(chǎng)草坪、體現(xiàn)紳士運(yùn)動(dòng)風(fēng)采。在高爾夫俱樂部，球場(chǎng)人員的著裝有一些特殊的要求。如，男女著裝都以穿有領(lǐng)有袖的T恤、高領(lǐng)衫、休閑褲、著膠釘鞋為主。夏季，男士可穿齊膝短褲；女士可著高爾夫短裙、短褲。
安靜。高爾夫是一項(xiàng)需要球員精力高度集中的運(yùn)動(dòng)。如果旁邊有人在說笑、發(fā)出響聲、走來走去等，都很難集中精力揮桿或推球，所以安靜極其重要。
安全。高爾夫運(yùn)動(dòng)的重中之重。在揮桿擊球過程中，球與球桿在受到外力的情況下、會(huì)因受力的大小變成危險(xiǎn)程度不等的致命武器，威脅到球場(chǎng)上人員的生命安全。所以高爾夫規(guī)則和禮儀都將其列為首要位置。
（二）高爾夫禮儀文化
高爾夫運(yùn)動(dòng)本身蘊(yùn)含著深厚的禮儀文化內(nèi)涵。作為球童，其服務(wù)禮儀還必須熟知高爾夫打球規(guī)則與禮儀，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候禮貌巧妙提醒所服務(wù)的球員避免出現(xiàn)有損高爾夫運(yùn)動(dòng)形象的事件，也是一名球童的工作職責(zé)。在高爾夫球場(chǎng)上，不禮貌行為可分為三類，分別是：影響他人打球的行為，如，打球速度過快或過慢、試揮桿過多、在果嶺上踩踏他人球線、長(zhǎng)時(shí)間找球等；自身素養(yǎng)不高，包括，不按要求著裝、不聽勸阻、摔桿、爆粗口、遷怒于球童、亂扔煙頭、不修理打痕、欺負(fù)小動(dòng)物等；違反打球公平原則，多打一個(gè)球、球包里球桿超過14支等。無論哪類，它在一定程度上都會(huì)降低球員本身素質(zhì)，矮化高爾夫俱樂部形象，為高爾夫這項(xiàng)紳士運(yùn)動(dòng)抹黑。
在中國(guó)，高爾夫運(yùn)動(dòng)愛好者的長(zhǎng)足發(fā)展，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了對(duì)高爾夫禮儀文化內(nèi)涵學(xué)習(xí)和研究的步伐。因此，作為一名優(yōu)秀球童，除了自身具有較高的基本禮儀素養(yǎng)外，熟知高爾夫禮儀要求和打球規(guī)則，通過自己的一言一行引導(dǎo)與潛移默化在球場(chǎng)人員，也是高爾夫球童在服務(wù)禮儀方面獨(dú)具特色之處。
二．影響服務(wù)禮儀踐行難原因
在球場(chǎng)打過球或工作過的人員都知道，具體工作實(shí)際中，球童服務(wù)禮儀是典型的“知易行難”“掌握容易踐行難”。上述幾種特殊的球童服務(wù)禮儀要求，就有球童因各種原因和借口不能嚴(yán)格執(zhí)行到位。
造成服務(wù)要求“知易行難”的原因，由吳國(guó)平研究得知有四種情況，分別是：1、由員工性格特征導(dǎo)致的對(duì)客服務(wù)態(tài)度和處理客人需求的能力有所不同；2、因員工對(duì)工作生活品質(zhì)的不同追求而導(dǎo)致不同服務(wù)的質(zhì)量；3、領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人魅力及領(lǐng)導(dǎo)能力對(duì)激勵(lì)員工的工作狀態(tài)有不可替代的作用；4、強(qiáng)大的企業(yè)組織文化對(duì)員工在工作中的知覺思維與行為有巨大影響等。
三. 如何強(qiáng)化球童踐行服務(wù)禮儀
解鈴還需系鈴人。就培訓(xùn)指導(dǎo)的角度來看，破解服務(wù)禮儀“知易行難”的難題，在于“以多種培訓(xùn)手段為主，以企業(yè)組織文化支持為輔”的手段。在培訓(xùn)實(shí)踐中，則要解決兩個(gè)實(shí)際問題。首先，解決球童的思想問題；其次，解決球童自覺踐行服務(wù)禮儀的問題。只有結(jié)合多種培訓(xùn)手段，對(duì)內(nèi)有效提高球童禮儀踐行水平；對(duì)外努力營(yíng)造踐行服務(wù)禮儀良好氛圍，加強(qiáng)企業(yè)評(píng)估獎(jiǎng)懲機(jī)制，“內(nèi)外兼修”才能取得一定成效。
（一）運(yùn)用多種培訓(xùn)技巧，內(nèi)化培訓(xùn)內(nèi)容
所謂“兵馬未動(dòng)，思想先行”。要解決“知易行難”“掌握容易踐行難”的問題，從思想上讓球童真正認(rèn)識(shí)到禮儀的重要性，懂得何謂禮儀是關(guān)鍵所在。用案例法，以正反兩方面的論證提高踐行禮儀的說服力；“破冰法”，消除球童人前踐行禮儀的心理障礙；討論法，喚醒球童踐行禮儀的意識(shí)；錄像法，提高球童踐行禮儀的自我標(biāo)準(zhǔn)；情景模擬法，讓球童體味得到禮儀服務(wù)后的真實(shí)感受，等等。以多種培訓(xùn)方式，使禮儀規(guī)范由表及里，用思想帶動(dòng)行動(dòng)，由“我該做”內(nèi)化為“我要做”，自覺踐行禮儀行為。
（二）區(qū)分球童性格類型，加強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性
1.區(qū)分球童性格
（1）內(nèi)向型
性格內(nèi)向者少言寡語無笑容，不善言談，缺乏與人主動(dòng)溝通的自覺性。打一場(chǎng)完整的高爾夫球全程需4個(gè)多小時(shí)，和內(nèi)向的球童在一起，因球童個(gè)性問題，會(huì)讓客人感到尷尬不愉快。在針對(duì)性培訓(xùn)中，首先要強(qiáng)化微笑訓(xùn)練。除了對(duì)鏡練習(xí)外，要發(fā)動(dòng)周圍同事無時(shí)無刻的監(jiān)督與提醒，多給予鼓勵(lì)的眼神與語言，樹立內(nèi)向型人的自信心；其次，加強(qiáng)溝通技巧的練習(xí)。在培訓(xùn)指導(dǎo)過程中，除以不同談資為主題進(jìn)行練習(xí)外，還可布置內(nèi)向型人完成一定的溝通作業(yè)。如要求內(nèi)向型人找陌生人溝通索要個(gè)人簽名等，以逐步提高內(nèi)向型人的溝通交往能力。
