時間：2023-10-09 10:59:40
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇公路運營管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1.1標準體系框架結(jié)構(gòu)的三維模型
標準體系框架采用的結(jié)構(gòu)主要有一維或二維，前者的優(yōu)點在于直觀簡潔，后者的不足就在于容量偏小，且只能簡單地表達出標準二維要素之間的聯(lián)系，但是由于標準是由三個要素組成:對象、級別與內(nèi)容，若標準要素存在錯綜交匯時，則該結(jié)構(gòu)不僅不能明確定位其在整個框架體系中的位置，還易發(fā)生相互干擾的現(xiàn)象。印度國際著名標準化理論與實踐家魏爾曼博士在廣泛比較的基礎上，最早提出采用標準層次（X軸）、專業(yè)序列（Y軸）以及行業(yè)門類（Z軸）構(gòu)成的三維結(jié)構(gòu)的思想，該結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢在于可以在每一維結(jié)構(gòu)中增加小門類，改進了二維結(jié)構(gòu)中容量較小的缺陷，使得該結(jié)構(gòu)成為解決實際問題的有效工具。在魏爾曼的三維結(jié)構(gòu)思想中，X軸、Y軸、Z軸都是相對獨立，三個坐標軸結(jié)構(gòu)形成的立體區(qū)域構(gòu)成了相應標準體系的范圍。（X，Y，Z）坐標位置決定一個點，這個點一般而言是在標準體系中的一個子體系，研究對象的復雜程度和框架的分解深度（X，Y，Z）共同決定子體系的大小，一般而言，要想提高子體系的有序程度就必須精細地劃分各維度縮小維度的范圍。本文采用魏爾曼的方法，根據(jù)高速公路公司的實際情況，設定X、Y、Z這三個屬性維，其中：X軸設定為標準分類，Y軸設定為運營管理標準門類，Z軸設定為運營業(yè)務系統(tǒng)。
1.2框架結(jié)構(gòu)模型各屬性維的分解
在高速公路運營管理標準體系框架結(jié)構(gòu)的三維模型中，對各維的屬性細化分解。由于本文重點研究如何建立高速公路運營管理標準體系，所以三個屬性維均以運營管理標準門類為主維，為了達到最佳效果，其余二維的屬性分解應以主維為參照標準，為達到三維之間最小的重復性以及最大交叉性，同時三個維度之間保持相對獨立，為達到三維最大的覆蓋性和最小的重復，具體分解原則考慮以下4種關系。（1）共性形成的制定關系。共性關系含義是需要從底層中的各個標準間挖掘出共性的東西，并加以歸納和總結(jié)，最終集合形成標準性的文件、制度等。（2）指導制約與貫徹的關系。目前我國的標準體系中存在兩類標準，一種是推薦性標準，另一種是強制性標準。前者與后者相比，在實踐中具有更大的靈活性。下層標準依照上層標準，上層標準指導下層標準，下層標準不能違背或與上層標準沖突。下層標準可以結(jié)合具體實際情況在實踐中加以改進。（3）互相補充的關系。主要是體系間的補充、下層對上層的補充等。其中，上層標準是普遍適用和綜合性特點，下層標準更多是專用性和個性。因此，上層標準和下層標準之間形成互補關系。（4）互相協(xié)調(diào)的關系。所有的標準都是用于指導產(chǎn)品生產(chǎn)、提供服務、管理實踐，因而要達到運營管理標準化的目的，所有的標準必要建立協(xié)同關系。
1.2.1標準分類屬性維（X軸）的分解
根據(jù)《標準化法》，我國將標準分為國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準4類，故將標準分類屬性維分解為：國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準這4個節(jié)點。
1.2.2運營管理標準門類屬性維（Y軸）的分解
（1）運營管理標準門類屬性維的一次分解高速公路運營管理標準化涉及基礎標準、服務標準、管理標準和工作標準等內(nèi)容，故本文先將運營管理標準門類屬性維一次分解為：基礎標準、管理標準、服務標準和工作標準四個節(jié)點。（2）運營管理標準門類屬性維的二次分解1）基礎標準：涵蓋標準化導則、符號與標志標準、術(shù)語與縮略語標準、數(shù)理統(tǒng)計標準等內(nèi)容。2）管理標準：由綜合管理、收費管理、養(yǎng)護工程管理、路政管理、機電與信息運營管理、服務區(qū)經(jīng)營管理等構(gòu)成。3）服務標準：包括服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、服務評價與改進標準等。4）工作標準：包括決策層、管理層、作業(yè)人員這三層的工作標準。
1.2.3運營業(yè)務系統(tǒng)屬性維（Z軸）的分解
運營業(yè)務系統(tǒng)屬性維的分解主要考慮高速公路企業(yè)運營管理的實際情況，分解為：綜合管理、收費管理、養(yǎng)護工程管理、路政管理、機電與信息運營管理、服務區(qū)經(jīng)營管理等6個節(jié)點。根據(jù)以上研究和分析可得如圖2的高速公路運營管理標準體系框架結(jié)構(gòu)的三維模型。該模型為一次分解模型，還可以進行二次分解，對所需要的坐標軸進行二次分解，這樣能得到更加科學、精確的標準體系框架結(jié)構(gòu)三維模型。
2高速公路運營管理標準體系構(gòu)成
2.1框架結(jié)構(gòu)圖
高速公路運營管理標準體系應站在頂層設計的高度，建立一個“量身定做”的運營管理標準體系建設，該體系涵蓋基礎標準、管理標準、服務標準、工作標準四大子體系的標準體系構(gòu)架。著力點在于對人、財、物等方面提出更加嚴格、規(guī)范的管理和服務標準。高速公路運營管理標準體系共分3個層次、4個子體系，4個子體系構(gòu)成四大模塊。高速公路運營管理標準體系框架結(jié)構(gòu)圖如3所示。第一層是通用基礎標準子體系。這個體系由標準化導則、術(shù)語與縮略語標準、符號與標志標準等二級子體系組成，在高速公路企業(yè)范圍內(nèi)作為其他標準的基礎，具有廣泛的指導意義并普遍使用。第二層是管理標準子體系和服務標準子體系。管理標準子體系對高速公路企業(yè)運行過程中涉及的關鍵環(huán)節(jié)和因素進行管理和控制，保證行政服務標準體系的順利運行。服務標準子體系主要為窗口提供的服務行為提供技術(shù)上的依據(jù)和規(guī)范，包含服務質(zhì)量標準體系和服務工作流程等多個二級子體系。第三層是工作標準體系。它的上層標準體系是管理標準子體系和服務標準子體系，實質(zhì)上就是落實所有崗位職責，且制定崗位的作業(yè)要求。
2.2主要內(nèi)容
（1）基礎標準子體系（第一模塊）結(jié)構(gòu)：由標準化導則、術(shù)語與縮略語標準、符號與標志標準、數(shù)理統(tǒng)計標準等二級子體系組成。標準化導則主要包括標準化管理基本規(guī)定、方針目標管理辦法、標準體系編制原則等通用基礎標準。術(shù)語與縮略語標準主要包括適用于高速公路運營管理方面的國家、行業(yè)、地方的術(shù)語和縮略語標準，高速公路企業(yè)制定的用于高速公路企業(yè)內(nèi)部信息溝通用的概念定義和（或）術(shù)語含義標準以及高速公路企業(yè)將經(jīng)常用到的較長詞句縮短省略成較短的語詞并將對照關系制定成縮略語標準。符號與標志標準主要包括適用于高速公路的符號與標志相關國家標準、行業(yè)標準、地方標準以及企業(yè)對符號與標志的樣式、顏色、字體、結(jié)構(gòu)及其含義制定的規(guī)范性文件。數(shù)理統(tǒng)計標準主要包括適用于高速公路企業(yè)的數(shù)理統(tǒng)計相關國家標準、行業(yè)標準、地方標準以及數(shù)值與數(shù)據(jù)標準、量和單位標準等。
（2）管理標準子體系（第二模塊）結(jié)構(gòu)：由綜合管理、收費管理、養(yǎng)護工程管理、路政管理、機電與信息運營管理、服務區(qū)經(jīng)營管理等6個二級子體系構(gòu)成。綜合管理標準還可分為黨群管理標準、財務管理標準、人力資源管理標準、后勤保障管理標準、安全與應急管理標準、信息管理標準、節(jié)能與環(huán)衛(wèi)標準、文化建設標準等三級子體系，其結(jié)構(gòu)見圖6。人力資源管理標準涵蓋人員的招聘與配置、勞動關系管理、人力資源的培訓與開發(fā)、監(jiān)督與考核以及薪酬與福利管理等。財務管理標準主要包括資金和資產(chǎn)管理標準、預算管理標準、會計核算管理標準等。后勤保障管理標準主要包括會議管理、接待管理、印章管理、車輛管理、采購管理、物業(yè)管理、宣傳管理、文印管理、公文管理、檔案管理等內(nèi)容的相關標準。其中，公文管理標準主要包括行政服務的有關行政公文的國家標準、行業(yè)標準、地方標準以及在行政服務活動中應該規(guī)范的公文寫作、格式要求等的標準。信息管理標準主要包括適用于高速公路信息化的相關的國家標準、行業(yè)標準、地方標準，高速公路信息化所需的網(wǎng)絡管理標準、信息管理等標準。安全與應急管理標準包括安全、衛(wèi)生及相關應急管理標準，含突發(fā)事件應對預案、上報程序、檢查與處置程序標準，安全管理、安全防護等標準，設施、設備安全標準等。節(jié)能與環(huán)保標準主要是落實國家有關節(jié)能、環(huán)保等相關標準，制定辦公環(huán)境衛(wèi)生、綠化等相關管理標準。黨群建設標準主要是圍繞黨建、團建、工會及婦女工作所制定的相關管理標準。文化建設標準主要是結(jié)合高速公路公司實際，建立精神文明建設、文化建設、重大決策征求意見工作規(guī)范等標準。
（一）預算編制方法不科學
為了激發(fā)企業(yè)各基層單位參與活動的積極性和主動性，并對資源進行有效、合理的配置，企事業(yè)單位的預算編制通常采用零基預算法。但是，由于時間、人力、技術(shù)以及資金的限制，目前該預算方法并未被廣泛的使用，大多數(shù)單位還在使用傳統(tǒng)的預算方法，除人員支出、定額公用支出和對個人和家庭的補助支出等可以按照統(tǒng)計核實數(shù)據(jù)，采用零基預算方法外，其他項目特別是項目支出仍然是采用傳統(tǒng)的預算方法，這通常適用于費用比較穩(wěn)定的項目，但這種項目太少，傳統(tǒng)的預算編制方法并不能滿足現(xiàn)有的項目，不能將資源合理有效的配置。
（二）預算編制缺乏完整性和精細性
公路運營管理單位的預算編制沒有將預算指標細化到部門和支出項目，使得預算編制的管理和監(jiān)督無法有效進行，從而影響了公路運營管理單位預算管理水平。致使預算沒有現(xiàn)實意義，由于缺乏有效的監(jiān)督和管理，預算編制人員就會從中謀取私利，某些真正應該支出項目沒有沒有被編制進預算，而一些不必要的支出項目卻被編制進預算中，綜合預算沒有得到有效落實，沒有實現(xiàn)預算編制的真正意義。
（三）定額標準體系不完善
目前的定額標準體系中，費用定額劃分不明細，形式單一，與交通行業(yè)管理特點有許多不相符的地方，致使預算定額與實際支出差距過大，一些公用費用無法進行有效的預算編制。近年來，雖然物價水平在不斷的上升，但是有些預算定額卻長年未變，與當前的經(jīng)濟發(fā)展和物價水平嚴重脫軌，比如生活補助、工資、福利等，與實際物價水平存在著巨大差異。此外，還有一些支出沒有定額，比如一些公用費用，具有一定的隨意性，預算過高過低都會影響財政部核定給各部門單位的支出，許多單位為兼顧標準與實際的差距，相互擠占成本，加大了資金管理難度，資源浪費。
（四）各部門間協(xié)調(diào)性差
在公路運營管理單位編制預算時，與該預算相關的部門，比如公路運營管理單位、交通廳、財政部部門之間的協(xié)調(diào)和溝通不夠充分，使得各部門對于預算編制的相關流程、目的以及方法的理解不盡相同，使得部門預算編制陷入困境。此外，預算指標下達比較分散以及信息傳輸不及時，而預算控制反復的調(diào)整，預算不斷反復編制。
2解決公路運營管理單位預算編制現(xiàn)有問題的對策
（一）實行預算編制的標準周期管理
預算編制的時間要與部門年度預算工作安排相一致，以實現(xiàn)預算編制的重要性。預算編制要從每年的8月份開始，對上一年度的預算與實際績效進行整理分析，結(jié)合現(xiàn)實狀況，預算下一年度的預算支出規(guī)模和增長速度，從而制定下一年度的預算支出草案，并對各部門的預算進行匯總，得到本年度公路運營管理單位總預算方案，并按照規(guī)定程序?qū)㈩A算結(jié)果上報審批，期限為8個月，實現(xiàn)預算標準周期管理。預算期限適當延長，給了預算編制人員充分的時間對所需信息進行收集，以實現(xiàn)預算編制的科學性。
（二）完善預算編制方法
盡管現(xiàn)有的零基預算法較傳統(tǒng)預算方法有許多創(chuàng)新，使預算更加透明，預算項目經(jīng)費一目了然，但是現(xiàn)實生活中仍然存在著一些問題。其首要問題是由于零基預算一切從"零"做起，因此零基預算法編制時，工作量大而且費用昂貴，基于這個問題我們可以通過建立基本信息數(shù)據(jù)庫，為預算編制提供準確、科學的數(shù)據(jù)。其次是零基預算法進行預算編制時容易被短期利益誘惑而忽視長遠利益，針對此問題我們可以完善定額標準體系，為預算編制創(chuàng)造條件。
（三）完善基礎工作并進行綜合預算
對公路運營管理單位進行進一步細分，具體劃分到部門或是項目，并加強監(jiān)督，實現(xiàn)綜合預算。首先，要對公路運營管理單位的經(jīng)費收支進行普查，了解和掌握各部門的財務狀況，并對預算編制人員進行了解和溝通，并建立規(guī)范化的管理信息系統(tǒng)，掌握基層信息。其次，要細化預算收支項目，提高預算的透明度。對以往的預算方案與實際績效進行收集并加以分析統(tǒng)計，以尋找出適合該部門的預算項目，將預算編制細化到每一個基層單位具體的項目上，實現(xiàn)預算編制的準確性。再者，預算編制應該規(guī)范預算編制操作程序，加強各部門單位之間的溝通聯(lián)系，注重結(jié)合各部門所提出的參考意見，將各級單位所有的合理收支進行合理預算，并進行統(tǒng)一管理，以實現(xiàn)綜合預算，保障預算編制的完整性。
（四）制定合理的定額標準體系
合理的定額標準體系應當是根據(jù)公路運營管理部門的行業(yè)類別、部門特點、各項支出性質(zhì)等，結(jié)合物價上漲情況、市場需求變動等外界因素，制定科學的預算定額標準體系。例如，在制定公用費用定額標準時，要結(jié)合部門近年來的實際情況，再結(jié)合部門的業(yè)務性質(zhì)、業(yè)務量、養(yǎng)護程度等自身因素，制定科學的定額標準體系，提升資金使用效率。
（五）加強各部門之間的溝通與協(xié)調(diào)
優(yōu)秀的合作團體對企業(yè)績效的影響程度是決定性的，企業(yè)各部門之間加強溝通，各職務人員之間相互依賴、資源共享、風險共擔、協(xié)助進取。預算編制是一個很復雜的工作，預算編制人員有很多，在預算編制過程中，預算編制人員難免會出現(xiàn)分歧，如若任其發(fā)展，勢必會對接下來的工作造成影響，因此，預算編制工作人員之間的團隊合作意識很重要。要想增強工作人員之間的合作意識，單位可以經(jīng)常舉行一些團體活動，比如假期讓員工集體旅行、周末一起野餐、經(jīng)常做一些團體游戲，以增近預算編制人員之間的關系，激發(fā)出每個員工的潛能。結(jié)果各各部門和單位之間的通力合作，必然能提高和加強預算編制的準確性，從而實現(xiàn)資源有效配置。
3結(jié)束語
關鍵詞：高速公路運營管理 低碳交通 評價研究
中圖分類號：U49 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）06（c）-0202-01
隨著我國經(jīng)濟與技術(shù)的快速發(fā)展，人們的出行方式改變了很多，私家車越來越多，同時我國高速公路也得到了飛速發(fā)展，已經(jīng)位居世界第二。私家車等的大量增加導致溫室氣體的排放量也增加了，與此同時，高速公路運營管理工作的工作量也加大了。為響應低碳經(jīng)濟的發(fā)展和環(huán)境保護的號召，低碳交通逐漸被應用在高速公路管理中。為了提高高速公路低碳交通管理水平，實現(xiàn)節(jié)能減排，評價高速公路低碳交通管理工作非常有必要。
1 高速公路低碳交通運營管理的概述
1.1 高速公路運營管理
“要想富，先修路”這句話說明了公路基礎設施建設對經(jīng)濟發(fā)展的重要性。高速公路建設情況說明一個國家和地區(qū)的交通發(fā)達程度以及經(jīng)濟發(fā)展水平。高速公路運營管理是在高速公路使用過程中，為了更有效率地發(fā)揮高速公路的功能，對高速公路進行的一系列管理活動，從而實現(xiàn)服務社會的目的。我國的高速公路運營管理包括兩部分：一是高速公路的行政管理體制；二是企業(yè)經(jīng)營管理體制，而行政管理主要有國有資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)管理與行業(yè)管理。高速公路運營管理活動主要有路政管理、交通安全管理、收費管理、養(yǎng)護管理、信息監(jiān)控管理和服務管理這6個內(nèi)容。我國高速公路運營管理在投融資上由國家財政出資到高速公路集團公司吸引社會資金轉(zhuǎn)變，我國高速公路運營管理體制發(fā)生了強制性變遷，目前高速公路的性質(zhì)也發(fā)生了變化，由準公共產(chǎn)品逐步變?yōu)橥耆伯a(chǎn)品，近年來，國家還同意在重大節(jié)假日期間免費開放高速公路。
1.2 低碳交通
隨著人們對環(huán)境與資源保護的重視，低碳經(jīng)濟誕生了。低碳經(jīng)濟是為了提高能源利用率，推動經(jīng)濟的清潔發(fā)展，促進產(chǎn)品的低碳開發(fā)，維持全球生態(tài)平衡，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。我國機動車輛大大增加，車輛尾氣排放增多，污染了空氣。因此，低碳交通被提出來。低碳交通需要經(jīng)歷一個過程，不能一蹴而就地完成建設，也沒有統(tǒng)一的評價標準。低碳交通是新的發(fā)展理念而不是新的交通方式，用“低碳化”的理念對交通運輸系統(tǒng)進行改造與優(yōu)化，逐步減少石化能源消耗和溫室氣體排放，提高交通運輸能源效率，從而實現(xiàn)交通領域的低碳發(fā)展，平衡好經(jīng)濟發(fā)展與環(huán)境保護的關系。
1.3 高速公路低碳交通運營管理
綜合高速公路運營管理和低碳交通的內(nèi)容，我們可以知道，高速公路低碳交通運營管理就是基于滿足社會經(jīng)濟發(fā)展對高速公路運輸需求，為減少溫室氣體排放和石化能源消耗，對高速公路交通運輸?shù)娜肆鳌⑽锪鬟M行管理，提供更安全、更公平、更舒適和更便捷的服務。高速公路的最基本功能是提高交通運輸功能，高速公路交通運輸?shù)乃俣扔绊懮鐣?jīng)濟發(fā)展，同時也是高速公路低碳交通的發(fā)展重點。低碳交通這個理念也適用在高速公路上，并且在滿足高速公路基本功能的前提下盡可能減少溫室氣體排放。
1.4 高速公路低碳交通運營管理評價
高速公路低碳交通運營管理評價主要評價高速公路運營管理工作是否有利于高速公路交通運輸節(jié)能減排。高速公路運營管理評價包括運營安全評價和運營績效評價兩個部分。運營安全評價是評價運營管理所提供的服務，運營績效評價是評價運營管理部門運營的效益。高速公路低碳交通運營管理評價是監(jiān)督評價高速公路運營管理部門所提供的服務，從而保證高速公路運營管理服務質(zhì)量，提高高速公路運營管理水平，加強高速公路交通運輸節(jié)能減排。
2 高速公路低碳交通運營管理的評價
2.1 構(gòu)建高速公路低碳交通運營管理評價指標體系遵循的原則
高速公路運營管理進行低碳交通評價時需要綜合評價，遵循全面分析綜合構(gòu)建的原則、指標容易量化的原則及指標簡單有效的原則。構(gòu)建評價指標體系時要系統(tǒng)分析、考慮高速公路運營管理活動與車輛碳排放之間的聯(lián)系，選取并制定合適的評價指標評價高速公路運營管理水平。容易量化的指標方便評價工作的開展，體現(xiàn)評價真實。由于高速公路低碳交通運營管理評價過程比較長，需要長期監(jiān)控，所以在選取指標時盡量簡單。簡單有效的指標能夠縮減評價所用的時間和成本，便于評價活動的開展。
2.2 高速公路低碳交通運營管理評價指標體系的構(gòu)建
高速公路低碳交通運營管理評價指標體系在高速公路基本功能的實現(xiàn)基礎上遵循指標設計原則，建立圍繞道路基礎設施、道路服務水平、收費站服務水平、養(yǎng)護計劃組織水平、運營管理信息化水平和交通安全水平在內(nèi)的6個方面的高速公路低碳交通運營管理評價指標體系。道路基礎設施狀況的評價主要從道路路面狀況、路基狀況和沿線設施狀況這3個方面入手，道路基礎設施的好壞直接影響到車輛運輸?shù)乃俣扰c安全，是評價高速公路低碳交通運營管理的重要指標。道路服務水映高速公路道路擁擠情況，從交通流速度和交通流密度進行評價。高速公路一旦建成，被投入使用后，隨著使用時間越長，公路的使用性能就越差，這就需要對公路進行有周期的有質(zhì)量的養(yǎng)護維修。根據(jù)作業(yè)區(qū)的設置是否符合規(guī)劃要求、安全措施執(zhí)行狀況以及作業(yè)區(qū)段車輛的擁擠度來評價養(yǎng)護施工組織水平。高速公路的交通安全管理直接影響高速公路的正常運行，也會影響交通運輸人員及司機等的生命、財產(chǎn)安全。一旦發(fā)生高速公路交通事故很可能會發(fā)生交通堵塞，嚴重的話會發(fā)生連續(xù)多起交通事故。所以，把億車公里事故率和交通恢復時間用來評價交通安全水平。信息技術(shù)應用比較廣泛，高速公路信息化管理大大提高了高速公路管理效率。信息化管理水平用交通信息狀況、信息采集能力與信息處理能力來評價。
2.3 高速公路低碳交通運營管理評價方法
根據(jù)高速公路低碳交通運營管理評價體系選定的評價指標確定了評價方法，即層次模糊評價法。運用層次模糊綜合評價法對高速公路低碳交通運營管理水平進行評價，從而發(fā)現(xiàn)工作中的不足，完善管理工作。
3 結(jié)語
綜上所述，遵循指標體系的原則，根據(jù)高速公路運營管理的6個方面活動選取評價指標，用層次模糊評價法來評價道路基礎設施、道路服務水平、收費站服務水平、養(yǎng)護計劃組織水平、運營管理信息化水平和交通安全水平這個6個部分，發(fā)現(xiàn)高速公路低碳交通運營管理工作的不足，從而減少高速公路交通運輸上溫室氣體的排放，實現(xiàn)低碳交通。
參考文獻
[1] 張波.高速公路低碳交通運營管理評價研究[D].長安大學，2012.
論文摘要：我國目前的高速公路管理水平還相對比較落后，不能適應我國高速公路健康、快速發(fā)展需要的情況。筆者分析了我國高速公路運營管理中存在的問題，創(chuàng)新地從優(yōu)化高速公路運營管理的收費管理、路政管理、養(yǎng)護維修管理、服務區(qū)管理、交通安全管理等具體管理內(nèi)容著手，提出合理化建議。
一、高速公路的運營管理中存在的問題
目前，我國高速公路運營管理中存在的主要問題集中在：①收費管理不科學。如收費管理系統(tǒng)有待改進；假冒免征車輛多；改裝現(xiàn)象嚴重等；②路政管理不合理。如：設備陳舊；管理人員素質(zhì)不高；執(zhí)法過程中執(zhí)法沖突情況多等；③養(yǎng)護維修管理不及時。如：機械化程度低；養(yǎng)護設備不足，專業(yè)化度很低；時效性不強等。④交通安全管理不落實。如：不能嚴格控制故障車輛上路；特殊氣候環(huán)境條件下保障工作力度不夠等。
二、高速公路的運營管理中遵循的原則
第一、依法依規(guī)，實現(xiàn)高速公路運營管理的法制化。通過立法的形式確立公路管理的責任，調(diào)整社會關系，強化行業(yè)管理。
第二、科學發(fā)展，實現(xiàn)高速公路運營管理的科學化。必須正確處理建設、養(yǎng)護和管理三者的關系。
第三、統(tǒng)一集中，實現(xiàn)高速公路運營管理的規(guī)范化。建立職能明確、權(quán)責一致、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、辦事規(guī)范、服務高效的高速公路管理機制。
第四、和諧服務，實現(xiàn)高速公路運營管理的高效化。加強公路行業(yè)文化建設，增強凝聚力、戰(zhàn)斗力；強化服務意識和公共服務能力。
三、還貸性高速公路運營管理模式的優(yōu)化建議
（一）優(yōu)化高速公路的收費管理
第一、降低高速公路車輛通行費收費標準。根據(jù)國家對高速公路建設、經(jīng)營管理的優(yōu)惠政策，我國大多數(shù)高速公路的車輛通行費標準至少可以降低一半，且不會影響銀行貸款的還本付息，不會影響投資者的回報，不會延長收費年限，高速公路的投資效益就能夠得到最大的發(fā)揮。
第二、適當調(diào)整收費標準。要合理地確定收費標準影響系數(shù)，保證高速公路上有合理的交通量，同時要合理地確定收費車型換算系數(shù)，使高速公路上各車型的比例合理。
（二）優(yōu)化高速公路的路政管理
第一、適應形勢發(fā)展需求，不斷創(chuàng)新路政管理工作的方式、方法。根據(jù)高速公路路政管理工作當中出現(xiàn)的新情況和新問題，有針對性地探索路政管理工作在新時期的工作內(nèi)容，不斷提高路政管理工作的主動性，以適應時代和社會發(fā)展的需要。
第二、以網(wǎng)絡平臺和先進工具為依托，打造路政管理辦公現(xiàn)代化。建立可移動路政執(zhí)法辦公平臺，實現(xiàn)現(xiàn)場辦案結(jié)算，及時對路政管理信息進行采集、、傳遞，?對路情、路況實施遠程監(jiān)控和動態(tài)管理。
第三、以隊伍建設為保障，努力提高路政管理人員的整體素質(zhì)。首先，路政執(zhí)法人員要掌握業(yè)務知識，增強執(zhí)法素質(zhì)和執(zhí)法能力；其次是路政人員在行使依法治路、保護路產(chǎn)、維護路權(quán)職責過程中，要樹立公路行業(yè)良好風氣作為“形象工程”來抓。
（三）優(yōu)化高速公路的養(yǎng)護維修管理
隨著高速公路路網(wǎng)的逐步形成及管理水平的不斷發(fā)展，今后的高速公路養(yǎng)護管理體制將呈以下發(fā)展趨勢：
第一、進一步加強區(qū)域性協(xié)作。解決區(qū)域協(xié)作問題，可以采取區(qū)域性合作的方式，打破管理上相對封閉的局面，相鄰省份可以按照區(qū)域的特點，經(jīng)過協(xié)商，各自有所側(cè)重，區(qū)域協(xié)作、有償使用、優(yōu)勢互補，可以使養(yǎng)護專業(yè)化的水平得到進一步提高。
第二、促進養(yǎng)護隊伍更加專業(yè)化。高速公路養(yǎng)護工程的特點是技術(shù)性強、人員素質(zhì)全面、機械化程度高、維修反應迅速、安全措施嚴格。養(yǎng)護隊伍要做到人員精干、技術(shù)全面、訓練有素、機械配套、安全措施完備，才能完成高速公路各種常規(guī)養(yǎng)護和應付各種突發(fā)事故的搶修工作。
（四）優(yōu)化高速公路的交通安全管理
第一、完善高速公路交通安全設施建設。1、加強安全服務區(qū)建設。要進一步完善高速公路安全服務區(qū)的服務功能，為司乘人員提供休息、停車和車輛加油、加水、車輛急救及維修等業(yè)務。2、強化安全基礎設施建設。要針對高速公路實際狀況，建立經(jīng)常性的交通安全設施巡查、排查制度，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取切實有效措施加以整改。
第二、健全高速公路交通事故救援和應急處置體系。要建立由政府牽頭，公安交警、消防、環(huán)保、衛(wèi)生、高速公路經(jīng)營管理等部門參加的交通事故搶險救援聯(lián)動機制，形成協(xié)作配合、信息共享、職能互補、齊抓共管的良好工作格局。
第三、切實加強高速公路交通安全宣傳教育。要結(jié)合高速公路的特點，把駕駛?cè)恕⒏咚俟费鼐€村鎮(zhèn)、學校、單位作為宣傳的重點，采取群眾喜聞樂見的方式方法，切實加強交通安全宣傳教育，不斷提高宣傳教育的針對性和實效性。
（五）優(yōu)化高速公路的服務區(qū)管理
就目前高速公路服務區(qū)的發(fā)展狀況來看，若需要創(chuàng)建服務區(qū)品牌模式，建設高速公路服務區(qū)特色，筆者有如下建議以供參考：
第一、有規(guī)劃、有步驟的加大服務區(qū)基礎設施的投資。服務區(qū)在運營后應統(tǒng)籌規(guī)劃環(huán)保工作的實施，建議逐步實施分類化垃圾收集處理系統(tǒng)、污水污物處理系統(tǒng)、庭院綠化成“林”成“蔭”、服務區(qū)亮化、閑置土地開發(fā)、新經(jīng)營項目的擴展等。
第二、按照“以人為本”的要求發(fā)展服務區(qū)各類管理人才培養(yǎng)工作，為服務區(qū)的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展提供人力資源保障。一個服務區(qū)發(fā)展到高程度從某種意義上說體現(xiàn)高速公路經(jīng)濟帶的復雜性、社會性。因此，服務區(qū)的發(fā)展需要大量的人才儲備。
第三、服務區(qū)的發(fā)展應根據(jù)車流量的發(fā)展，擴大其服務功能。建議充分利用經(jīng)濟合同的約束力來管理經(jīng)營活動，將對經(jīng)營活動的部分行政管理職能的監(jiān)管交與相應部門或接受相應行政部門的委托或授權(quán)，以達到有力控制經(jīng)營活動中的違規(guī)行為。
綜上所述，高速公路的運營和管理是一項系統(tǒng)化的工作，優(yōu)化高速公路運營管理，必須從收費管理、路政管理、養(yǎng)護維修管理、環(huán)保綠化管理、服務區(qū)管理、交通安全管理等對個方面入手，才能取得成效。
參考文獻：
關鍵詞：高速公路；運營管理單位；預算編制；預算編制問題
預算編制在預算管理中扮演著重要的角色，即是預算管理的重要內(nèi)容，也是預算管理的根本環(huán)節(jié)，對運營管理單位各項工作起著不可替代的作用。但因為政策、人員等因素的影響，目前預算編制工作遇到一些困難，編制人力、編制方法等方面特別突出。因此，提高預算管理水平，滿足高速公路運營管理單位實際需要，做好預算編制尤為重要，采取怎樣的改進方法，如何促進預算編制水平的提高，是進一步推動預算管理各項工作順利進行的必要保障。
一、單位預算編制存在狀況分析
伴隨著我國的高速公路產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，高速公路運營管理單位為了提高高速公路運營管理水平采用了一系列預算管理的辦法，但在實際實行的過程中還存在著諸多問題，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
（一）編制時間短且人力缺乏
根據(jù)相關政策規(guī)定，高速公路運營管理單位預算編制時間一般定在每年的11月左右，但在這其間考慮時間和工作量等因素，使得預算編制工作難以進行，且正處于人們一年中精神狀態(tài)不佳的時候，常表現(xiàn)為資料收集方面的不完整，掌握信息不全面等。除此之外，預算編制工作缺少了全員的參與以及科學的論證就如同沒有了合理性的保障。此外，由于時間短，較為倉促，沒有充裕的時間對上報的計劃目標進行準確的核實，不能及時與相關方進行有效溝通，使得預算編制過程中出現(xiàn)盲目性和草率性的情況，直接影響到最終批復預算的可操作性，對后續(xù)工作開展產(chǎn)生了不利的影響。
（二）對全面預算管理認識不充分
在預算編制過程中，運營管理單位普遍都對全面預算管理存在著一個錯誤的認識，僅重視財務預算而忽視了預算管理，普遍認為全面預算是一種財務行為，由財務部門負責其編制和執(zhí)行。而在其他方面，各部門人員及員工的參與與服務意識不強，參與度不夠高，使得預算管理體系組織人才缺失致使信息不能更廣泛的傳播，從而影響了預算的可操作性與科學性。
（三）預算編制精細化和完整性弱
預算編制要求精細化和完整化，可當今很多單位會忽視這些問題，導致預算編制工作不能進行有效的管理和監(jiān)督，一些預算指標無法精細到部門的具體支出項目，使得預算編制內(nèi)容缺乏領導性和權(quán)威性，也大大降低了預算編制的合理性。
（四）定額標準體系的不完善
所謂定額標準體系是指將定額種類劃分為多個領域，實現(xiàn)樣式多元化，并且定額與實際發(fā)生數(shù)額相符，提高預算編制的精確度。但是因為劃分不是很驚喜，形勢較為單一，所以編制內(nèi)容和交通管理行為的實際情況具有一定的出入，就會產(chǎn)生定額和支出存在一定的問題，并且因為很多的項目都是隨著市場的波動在上下浮動，所以會出現(xiàn)一些問題，就需要對其進行很好的制定，但是這又與物價水平產(chǎn)生了分歧。另外招待費、其它公共支出等表現(xiàn)著較大的隨意性，增加了資金管理的難度，能有效發(fā)揮預算編制應有的功能，使預算編制水平難以上升。
（五）編制方法不科學性
提高預算編制的科學性是我們一直在探索的一項重要內(nèi)容，以合理、有效為原則實現(xiàn)對各種資源的合理分配，要求我們采取零基預算法。但目前來看，運營管理單位由于多種因素的限制，該方法暫時沒得到全面落實，除了人員支出、定額公用支出等采用零基預算法外，其它預算項目仍采用傳統(tǒng)的編制方法，這使得以往遺留的問題繼續(xù)保留下來，不利于支出結(jié)構(gòu)、支出比例、支出方向的優(yōu)化，影響著預算編制水平的提高。
（六）各部門間預算編制協(xié)調(diào)不緊密
在預算編制過程中，各部門之間應該提早協(xié)調(diào)，對預算編制方法進行探討和解釋。目前很多單位不能達到以上要求，造成實施起來困難，不能夠協(xié)調(diào)一致，增加了預算編制難度。此外，預算指標下達還存在過于分散的問題，也阻礙著預算工作水平的提高。
二、預算編制問題解決對策
針對我國高速公路運營管理單位預算編制存在的問題，為了確保更好的完善撾輝に惚嘀鋪逑擔開展單位預算編制工作，相關部門及專家提出了以下幾點建議：
（一）推行預算編制標準周期管理
預算編制標準周期管理的重要性是不言而喻的，因為這個是需要和各個部分的工作計劃需要協(xié)調(diào)一致，一般來講，對于其預算編制標可以從每年的8月份開始，通過對于上一個年度的預算進行統(tǒng)計之后對于下一年的預算收支預算進行編制，從而確定其根本的績效增長速度。并且將這些草案進行匯總的處理，形成一套完整數(shù)據(jù)顯示的地區(qū)匯總草案，并按照程序要求內(nèi)容上報上級審批，選擇采用標準為周期管理模式，目的為細化預算編制，提高預算編制的科學性，提供了充足時間的保證。
（二）推行并采用零基預算法
運營管理單位預算編制需要根據(jù)國家的相關政策進行統(tǒng)一的制定，從而對于市場的相關產(chǎn)品進行定額；除此之外還需要對于上一年的工作進行回顧，從而對其工作之中出現(xiàn)的各項基本制度進行全面的探討審核，從而來確保其開支的合理。所以零基預算法是可以通過這項基本預算方法來對于傳統(tǒng)的管理模式進行根本的進行編制，，建立單位基本信息數(shù)據(jù)庫，針對編制工作量大、耗時間長、成本較高等問題的有效解決提供方案，為預算編制工作順利進行提供科學、準確的基礎數(shù)據(jù)、促進編制水平更上一層樓。
（三）制定科學的定額標準體系
科學的定額標準是局域很好的前提的，例如：部門需要編制預算，考核預算等等，這些都是通過定員定額來進行完成的，很多單位因為部門之間具有很多的特點，所以就需要根據(jù)具體的情況進行具體分析，從而制定出很詳細的各項預算，并且需要根據(jù)市場波動的相關規(guī)律和原則來進行全面的制定。而不是簡單地“一刀切”原理。例如，制定公用經(jīng)費定額標準時，不僅要包括各部門近年來的實際情況合理制定，而且還包括部門的業(yè)務性質(zhì)、業(yè)務量等，減少不必要的資金流出，科學合理的有效控制。
（四）加強基礎工作并實行綜合預算
為確保預算編制的基礎工作有序進行，督促部門編制工作更加科學、細化、完整化。首先，普查是關鍵。是對所屬交通事I單位費用收支進行具體分析，并嚴格按照規(guī)范程序進行預算編制，將運營管理單位各項合理收入和支出都納入到預算編制范圍以內(nèi)，實現(xiàn)綜合預算，增強其完整性。
（五）注重上下級之間的聯(lián)系與溝通
掌握正確的溝通方法，是企業(yè)向前發(fā)展的金鑰匙，在預算編制過程中，員工與領導對于數(shù)額確定的解釋不一致的現(xiàn)象比比皆是，如何處理上下級之間的關系，成為了解決問題的關鍵。因此，我們制定了相關的規(guī)定，通過這樣的方式來增進其相互的溝通，一般從部門之間的預算編制審核來全面的進行制定，可以對于編制說明和建議來根據(jù)上一級領導的意思進行全面的制定。當然除此知網(wǎng)也可以根據(jù)和相關人員進行交流溝通來減少重復性的工作從而對于資源進行優(yōu)化配置減少其冗余。
（六）建立健全預算編審機構(gòu)
建立預算編審機構(gòu)，是提高預算編制科學合理性的重要保障，也是運營管理預算編制的需要。預算編審機構(gòu)是一個由很多分支組成的機構(gòu)，包括企業(yè)內(nèi)容的核算、財務以及其它的一些職能部門，這些機構(gòu)對于企業(yè)預算計劃進行編制，他們需要根據(jù)相應的國家、企業(yè)的政策標準來進行制定，從而實現(xiàn)對其進行制定的目標。
（七）開展預算編制審核
針對預算管理的編制與執(zhí)行情況進行事后的評價與考核，專門設立預算管理輔助指標。一方面是對預算執(zhí)行情況進行考核，另一方面是對預算管理質(zhì)量進行考核。通過評價預算編制工作，給出相應的評分，并根據(jù)評分結(jié)果制定獎勵激勵機制，由此調(diào)動基層部門員工的主動積極性，促進基層預算單位基本工作的全面落實。
三、結(jié)束語
預算編制是高速公路運營管理單位的一項重要內(nèi)容，針對我國高速公路運營管理單位預算編制問題，為了提出合理有效的建議，提高預算編制科學性與合理性，今后應該采取改進和完善對策，采用零基預算法、推進預算編制標準周期管理、實行綜合預算，并建立健全預算編制審查機構(gòu)、進行預算編制的審核，從而推動高速公路運營管理單位預算編制工作有序健康的進行。
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1．1創(chuàng)新思想政治工作方法，確保隊伍穩(wěn)定
一方面，要建立健全平等的溝通交流機制，建立處領導特別是分管處領導與干部職工、業(yè)務科室負責人與收費站干部職工、收費站負責人與員工的三個層面談話機制。另一方面，要強化溝通制度的具體執(zhí)行力和實效性，持之以恒地貫徹執(zhí)行下去，保證溝通的頻率和覆蓋面，不能與臨近收費站干部職工談話溝通多，與偏遠收費站干部職工談話溝通少，更不能與收費站負責人談話溝通多，與收費員談話溝通少。要通過開展談話談心，及時全面掌握了解干部職工的思想動態(tài)，做好其思想工作，及時有效幫助解決工作和生活上的困難，讓干部職工心有所依、心愿所依，從而使員工安其心、謀其職、創(chuàng)其業(yè)。
1．2培養(yǎng)職工積極向上的人生態(tài)度，樹立堅定信念
由于特殊的崗位性質(zhì)、工作模式，有的收費員產(chǎn)生了成就感缺失、發(fā)展空間有限的想法，導致工作沒有決心、生活沒有開心、人生沒有信心，繼而辭職，影響隊伍穩(wěn)定。曾在收費站檢查監(jiān)控錄像時看到:一個小收費站里的一名年輕收費員上零點班，凌晨三時通過一臺車后，一直到早上六時才有第2臺車通過，期間所做的就是漫長的“干等”，無助孤獨的“干坐”，工作固定、枯燥，不能睡覺也不能干其他事情，收費員發(fā)出了“青春在等待中已悄然流逝”的感慨。面臨這種情況，就需要管理者想辦法、拿舉措來解決現(xiàn)實問題了。首先培養(yǎng)職工積極向上的人生態(tài)度，管理者始終要把該項工作作為培養(yǎng)隊伍的切入點常抓不懈，傳遞、傳承、傳播正能量和崗位價值，讓員工知曉，基層鍛煉是成長成才不可或缺的部分;讓員工懂得現(xiàn)有工作的來之不易，應倍加珍惜;讓員工認識到收費崗位一樣能夠歷練人、培養(yǎng)人;讓員工認識到做好收費工作一樣能體現(xiàn)人生價值、受到社會尊重。其次，教育引導員工立足基層，堅守崗位，銳意進取，在做好本職工作的同時，加強學習，不斷提高業(yè)務技能水平和綜合素質(zhì)，在平凡的崗位學會堅守、學會成長，學會起跳，在平凡崗位上尋找新的發(fā)展機會。如:在那等待的3個小時里，可以引導收費員默默地背誦英語單詞，熟記一套相關的處置方案，構(gòu)思新的工作動向，或者考慮自己的興趣愛好、未來發(fā)展走向等等，讓時間變得有價值、有內(nèi)容。可以在收費站安裝能夠進行有效調(diào)控的廣播系統(tǒng)，通過監(jiān)控實行統(tǒng)一調(diào)控，在通行車輛較少、零點班等適宜時段播送時事新聞、評書、舒緩音樂等正面健康的內(nèi)容，給收費員枯燥單一的工作帶去正面積極能量，音樂播放甚至可調(diào)控到整個收費現(xiàn)場都能收聽到，這樣也能給過往司乘一個輕松愉悅的氛圍，能夠緩解司乘人員旅途的勞頓，樹立良好的窗口形象。
1．3積極構(gòu)建員工展示平臺，鼓勵彰顯個性
近幾年來湖南新開通高速公路上，“80后”和“90后”收費員是隊伍主力。對他們來說，需要一個彰顯個性的空間，在彰顯個性中找到成就感和滿足感。通過鼓勵彰顯收費員工的個性，既可以豐富員工的精神文化生活，讓員工在自我展示中找到被認同感;另一方面也可以讓整個團隊充滿活力和激情，從而更好地推進工作開展。要結(jié)合實際條件構(gòu)建平臺，營造濃厚氛圍。比如組織開展籃球、羽毛球、乒乓球等球類賽事，讓有愛好和特長的員工在賽場上燃燒激情;組織開展朗誦、演講比賽，讓擅長語言的員工盡情展示自身魅力;組織開展征文比賽，讓有志青年盡情抒感、表達思想、壯志抒懷;還可以組織開展書畫、舞蹈、唱歌等方面的賽事，并且評選出員工們身邊的“明星”，提供發(fā)揮才能的平臺同時，樹立正面積極的典型，對一些不利于員工健康成長的壞習慣要及時加以制止，體現(xiàn)員工自身價值，提高對工作、生活的熱情度。
1．4推行公平公正的用人機制，提供成才機會
公平競爭、銳意進取的良好氛圍對隊伍活力的推動大有裨益。應積極搭建平臺，提供機會，構(gòu)建并推行公平、公正的選人、用人機制，建立公平合理的薪酬待遇基礎，建立健全用人機制和競爭機制，有意識地給一線收費人員提供展示才華的舞臺，讓他們有提升的機會和空間，讓一線收費人員有希望、有奔頭。比如通過公開競聘，從收費員當中選拔出優(yōu)秀人才充實到處機關或者其他特殊崗位工作;通過公平競爭，從一線收費員中選拔優(yōu)秀者到班長、行管等崗位;提拔工作能力強、工作業(yè)績佳、綜合素質(zhì)高的收費班長走上副站長崗位等。
1．5健全落實獎優(yōu)懲劣制度，做到獎罰分明
獎罰機制要有針對性，更要全面考慮。既要有針對集體的獎罰機制，也要有針對個人的獎罰機制，還要有針對某些重點專項工作的獎罰機制，要覆蓋到各項工作領域和各類工作群體及個人。如針對收費額完成情況建立相應的獎罰機制;針對文明收費優(yōu)質(zhì)服務，建立健全“星級收費員”評定機制;針對收費環(huán)境整治工作，建立健全查處偷逃通行費行為獎勵機制，包括建立健全對地方公安和高速交警的偵辦打擊偷逃通行費行為獎勵機制等。同時，對收費崗位不文明、不健康行為堅決予以制止，對不廉潔、不守法的情況更是予以嚴肅查處、堅決打擊，營造通行費“顆粒歸倉”、違法紅線碰不得的工作風氣和氛圍。執(zhí)行獎罰時一是要做到及時考核，及時評比，及時宣傳兌現(xiàn);二是要做到標準統(tǒng)一，公平公正進行獎罰，杜絕不公平現(xiàn)象發(fā)生，真正提高職工工作積極性。
1．6以點帶面抓好文明創(chuàng)建，樹立良好形象
鑒于高速公路收費站點多線長面廣和運營管理經(jīng)費有限等實際情況，抓好文明創(chuàng)建工作，可以走“以點帶面”的路子，即集中有限的財力物力，從“點”入手，通過創(chuàng)新手段的點設計、點實踐、點標桿、點示范，再通過經(jīng)驗交流，進行全面推廣，最終達到以點帶面的目標，取得事半功倍的效果。一方面可以選擇基礎好、管理強、素質(zhì)高、影響大的收費站作為文明創(chuàng)建的重點和試驗田，把有限的資金集中用在重點站，把“鋼”用在“刀刃”上。如湘西管理處在創(chuàng)建文明優(yōu)質(zhì)服務窗口點設計方面，首先將鳳凰收費站定位為“國際形象窗口”單位，取得成功經(jīng)驗后，再向其它收費站復制推廣。另一方面，注重創(chuàng)新工作舉措。通過開展“文明收費服務月度錦標”、“一線風尚明星”評選等創(chuàng)先爭優(yōu)活動，樹立先進典型，形成“點示范、點標桿”的局面和“月競爭、月創(chuàng)先”的氛圍。評選“月度錦標”，即每月初綜合各收費站收費稽查及文明收費服務情況，評比出上月的“文明收費服務月度錦標”單位，并頒發(fā)“文明收費服務月度錦標”錦旗。通過按月評比，讓錦旗在收費站之間流動。對一年內(nèi)獲得3次“月度錦標”流動錦旗的收費站，授予“文明收費服務優(yōu)秀錦標單位”榮譽;同時，對獲得“月度錦標”和“優(yōu)秀錦標單位”的收費站，在“三園建設”以及評先推優(yōu)等方面予以政策支持。
2從能力建設入手提高收費運營水平
高速公路運營管理的新形勢對收費運營隊伍的能力和素質(zhì)提出了新的要求，特別是新開通路段較多、隊伍組建時間較短的管理單位，加強能力建設，提高隊伍整體業(yè)務技能水平和綜合素質(zhì)顯得尤為重要而緊迫。
2．1鼓勵學習提高
一是要立足當前、著眼長遠，制定人才隊伍建設的短期計劃和長遠規(guī)劃。二是建立健全從管理處到分管科室再到各收費站的教育培訓制度。根據(jù)人員素質(zhì)情況有針對性地明確教育培訓的內(nèi)容、頻率、方式等。鼓勵行管人員主動學習公文知識和文秘宣傳知識、監(jiān)控人員學習機電系統(tǒng)維修保養(yǎng)知識等;鼓勵員工結(jié)合自己的興趣愛好，學習其它有關知識，如文學、藝術(shù)、管理等，提升綜合素質(zhì)。三是強化執(zhí)行力，要通過認認真真地部署、組織，取得實實在在的培訓效果。四是加強監(jiān)督檢查，建立健全對教育培訓的檢查考核辦法，將其納入季度考核和年度綜合考核，嚴格兌現(xiàn)獎罰。
2．2加強探討交流
特殊的工作崗位和工作性質(zhì)，使得收費人員與外界的交流受時間和空間限制，管理者應突破這種限制，尋求更為廣范、更為便捷、更為有效的交流途徑，從而實現(xiàn)以交流促提高的目的。一是通過座談講評交流。推行好月度講評、季度講評、能手講評、互聯(lián)講評和專家講評的“五講評”。月度講評，即以月度工作例會為契機，組織進行座談講評，總結(jié)經(jīng)驗，探討交流。季度講評，即以季度考核為契機，一方面由考核組進行現(xiàn)場講評;同時，考核完成后，分管領導組織各收費站負責人召開座談講評會，指出問題，研究制定整改措施，實現(xiàn)整改提高。能手講評，推選一線收費業(yè)務能手到各收費站解答工作難題，就大家提出的難點問題分享經(jīng)驗，交流和探索解決辦法。互聯(lián)講評，即與兄弟單位或者鄰省同仁聯(lián)系，加強彼此間的溝通和交流，互相邀請對方的管理人員和業(yè)務骨干來本單位做講評交流。專家講評，即專門邀請省廳、局以及行業(yè)專業(yè)人士到單位，從實現(xiàn)收費運營管理標準化、規(guī)范化的高度查找問題、分析問題，并針對具體問題，舉辦“收費運營工作系列講座”。組織收費運營工作經(jīng)驗豐富的各類人才“當老師，授經(jīng)驗”，在交流學習中讓各種經(jīng)驗成為“公有財富”，為廣大收費人員增加工作實戰(zhàn)方法和經(jīng)驗，從而實現(xiàn)業(yè)務水平整體提升的目的。二是通過豐富媒介交流。定期組織編印《收費稽查工作簡報》、《收費環(huán)境整治專刊》等，在簡報和專刊里設置“經(jīng)驗交流”專欄，鼓勵員工在專欄中發(fā)表自己在實際工作中的有效做法和體會，如查處逃費車輛的方法和技巧等，以簡報、專刊為平臺，加強交流，促進了工作水平的提高。同時，充分利用好資訊平臺，建立QQ群、微信群，公布相關領導的電子郵箱和工作電話，使得收費工作溝通無障礙、更平等、更便捷。三是通過課題研究交流。針對收費運營工作的重點和難點問題，設置相應的課題，鼓勵和組織員工開展研究，探索解決問題的新思路、新舉措，將探索成果匯總并印制成工作手冊，在本單位甚至全系統(tǒng)范圍內(nèi)進行交流，再探討、再完善，最后形成有用成果。四是通過外出考察交流。針對問題，組織收費人員到相應工作做得好的收費站考察交流，可以在本轄區(qū)內(nèi)，也可以是在全省范圍內(nèi)，甚至可以到外省收費站開展這樣的交流。通過組織外出學習考察，到收費一線去觀察和實地交流，一起對現(xiàn)場問題進行針對性分析，現(xiàn)場收獲管理經(jīng)驗，讓交流發(fā)揮更大效益。
2．3推行崗位輪動
把管理經(jīng)驗豐富的老站長交流到新的收費站，把經(jīng)驗豐富、業(yè)績突出的行管人員交流到管理欠規(guī)范的收費站，把經(jīng)驗豐富的收費班長、收費員交流到力量欠缺的收費站、收費班組等，實現(xiàn)以老帶新，以先進帶后進，形成“傳、幫、帶、促”的良好氛圍，建立起動態(tài)管理機制，優(yōu)化崗位的設置，從整體上提高收費隊伍的工作水平。湘西管理處在這方面做了積極探索和嘗試，所轄吉懷高速公路、鳳大高速公路和張花高速公路通車試運營后，在收費運營管理人員配備上，充分考慮到“以老帶新”打開工作局面，將常吉高速公路湘西段多名工作經(jīng)驗豐富的站長、副站長、班長、行管、票證、出納及監(jiān)控員等合理調(diào)配到新開通的收費站，這一舉措取得了良好效果，既確保了新開通路段收費管理工作順利開展，又整體提高了收費管理隊伍的工作水平。
2．4提升稽查效果
一是豐富稽查方式。可采取“聯(lián)合、聯(lián)動、交叉、交流”等稽查手段，“日常與突檢、全面與專項”相結(jié)合的稽查方式進行。聯(lián)合稽查，即以采取(省高速公路管理)局與(市州管理)處、處與處、處與(收費)站、站與站等四個合作層面的聯(lián)合稽查行動;聯(lián)動稽查，即就某一專項整治項目，由多個管理處或者收費站聯(lián)合路、地、警的多個職能部門開展聯(lián)勤聯(lián)動專項整治稽查;交叉稽查，即在省局調(diào)度層面的處與處之間或在管理處牽頭的站與站之間的交叉稽查行動;交流稽查，即處與處、站與站之間形成一個交流學習和高效稽查的平臺。重要稽查活動時，可邀請對方單位人員參加行動，既能加強自身稽查力度，同時能夠交流經(jīng)驗、相互學習、共同提高。二是優(yōu)化稽查流程。各種稽查方式，首先都要認真制定實施方案和評分細則，確保稽查內(nèi)容的全面性和可操作性。其次要建立健全稽查制度，嚴格執(zhí)行統(tǒng)一標準，扣分項需告知扣分原因，講明標準要求，提出整改意見等，以確保稽查的公平性、準確性、針對性、專業(yè)性。同時要不斷完善稽查內(nèi)容和重點，明確努力方向和整改要求，逐步實現(xiàn)改進提高。三是加大稽查力度。在實際施行中應做到“稽查五不怕”，即“項目不怕多、力度不怕大、執(zhí)行不怕嚴、整改不怕丑、工作不怕邪”。四是降低稽查阻力。把稽查轉(zhuǎn)變成稽查隊幫助站部加強管理，支持一線破解問題，促進工作全面提高的正面積極的理解層面來，工作建立在“理解、配合、支持”的層面上，一改各收費站之間在情感上對稽查隊的“防范”和工作上“查與被查”的“對立”。
2．5加強數(shù)據(jù)分析
一是掌握每個收費站每月的收費額數(shù)據(jù)及變化趨勢，從而更為準確地制定每個收費站的收費目標任務;二是掌握每個收費站每月的車流量及車型等，便于合理開通車道，科學配置人力資源，特別是在收費人員不足的情況下，這一點尤為重要;三是定期(每月、每季度、半年度、每年)匯總分析各收費站綠通車、貨車等的流量及各項收費數(shù)據(jù)，并結(jié)合相關收費記錄，進行系列數(shù)據(jù)對比分析，掌握以各種手段偷逃通行費車輛的數(shù)據(jù)變化情況，在此基礎上有針對性地采取打擊行動;同時通過數(shù)據(jù)總結(jié)，建立逃費車輛“黑名單”系統(tǒng)，擴大關注和查處范圍，在全處甚至全省予以重點關注查處。
2．6倡導崗位創(chuàng)新
一是倡導管理崗位管理模式和管理手段創(chuàng)新。如針對收費人員人手緊缺的情況，湖南省交通運輸廳、湖南省高速公路管理局積極謀劃集中監(jiān)控模式，打破現(xiàn)行的一個收費站一個監(jiān)控室、一組監(jiān)控人員的格局，將臨近的幾個收費站監(jiān)控系統(tǒng)合并，設置一個統(tǒng)一的監(jiān)控室，配備一組監(jiān)控人員開展監(jiān)控工作，既合理整合了人力和設施設備資源，解決人手緊缺的問題，同時也能有效實施監(jiān)控管理。在提高員工業(yè)務水平方面，湘西高速鳳凰收費站采取站部出題，每月進行一次業(yè)務技能考試，通過考試促學習，通過考試提技能，豐富了管理內(nèi)容，提升了管理效果。二是倡導業(yè)務崗位創(chuàng)新。即充分鼓勵員工特別是一線工作人員在實際收費業(yè)務等各個環(huán)節(jié)中，集思廣益、創(chuàng)新工作，以“小創(chuàng)新、小改進、小投入”工作，獲得“大改觀、大效益、大回報”效果。如湘西管理處為加大創(chuàng)新力度，專門設置了崗位創(chuàng)新的“風尚獎勵”。設置“超寬車道外側(cè)防撞式可移動限位護欄”裝置，杜絕貨車利用超寬車道間距較大采取走“S”形路線、滑磅、行駛等偷逃通行費現(xiàn)象;采取填寫《綠色通道信息確認單》來獲取已提前告知綠通政策的證據(jù)，嚴厲查處打擊假冒綠通車等。
3從環(huán)境建設入手優(yōu)化收費運營體系
目前，偷逃通行費的問題是高速公路收費運營所面臨的主要問題之一。要有針對性地創(chuàng)新管理模式和手段，加強收費運營環(huán)境建設。
3．1明確并強化落實責任
一是要進一步明確政府及相關職能部門對高速公路運營環(huán)境建設的責任，如明確當收費站遇到強行沖關逃費、非法擾亂收費秩序、威脅攻擊收費人員等情況，收費站及時報警同時，地方公安部門必須及時出警協(xié)助處理;對發(fā)現(xiàn)并舉報的倒卡行為和倒卡團伙應依法立案偵查破案等。二是建立健全相應的監(jiān)督考核機制，制定采取獎罰措施，強化責任的落實。如將高速公路運營環(huán)境建設工作納入到市、州、縣交通運輸工作和社會治安綜合治理目標管理考核，并與當?shù)亟煌椖繉徟鷴煦^等，更好地實現(xiàn)路地聯(lián)動。
3．2構(gòu)建長效聯(lián)動機制
一是多部門聯(lián)動。高速公路運營管理部門、高速公路交警、地方政府及公安等職能部門之間形成聯(lián)動;多層面聯(lián)動即省、市、州、縣、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))乃至村、組的聯(lián)動機構(gòu)(部門)逐級建立縱向的聯(lián)動機制。二是全覆蓋聯(lián)動。高速公路運營管理部門與轄區(qū)內(nèi)各個聯(lián)動部門建立聯(lián)動機制，如一個管理處與轄區(qū)所在的各縣市建立橫向全覆蓋的聯(lián)動機制。三是全方位聯(lián)動。聯(lián)動事項要全面涉及，如發(fā)生強行沖關逃費如何聯(lián)動，發(fā)生治安事件如何聯(lián)動等。四是高效率聯(lián)動。聯(lián)動部門的職責分工要明確，相互之間的協(xié)調(diào)配合要默契，協(xié)調(diào)作戰(zhàn)能力要強，解決問題的效率要高，形成縱橫布局的“聯(lián)動機制網(wǎng)”。
3．3建立信息互通體系
可通過省廳、省局協(xié)調(diào)建立省際和省內(nèi)收費系統(tǒng)的互動聯(lián)系體系;健全穩(wěn)定合理的省際、省內(nèi)各管理處、收費站，尤其是各站監(jiān)控室的通訊網(wǎng)絡及信息互通體系;建立健全與高速交警、地方政府及公安等職能部門之間的通訊網(wǎng)絡及信息互通系統(tǒng)，如建立專門的信息互通QQ群、微信群、通訊錄、對講系統(tǒng)，建立區(qū)域、全省甚至更廣范圍的“黑名單庫”共享平臺和共享機制，并提出具體的工作協(xié)作要求，理順溝通機制，能使信息有序流動，以便控制系統(tǒng)橫向及縱向的信息流動，確保聯(lián)系暢通，提高工作效率。
3．4加大處罰打擊力度
要制定更有打擊力度的逃費行為處罰標準，更有效地對逃費行為給予處罰和打擊。如建立復磅車輛聯(lián)合管控機制，通過省廳、局與省高速公路交警部門協(xié)調(diào)，在全省范圍內(nèi)建立統(tǒng)一的處罰標準，下發(fā)專門文件，要求統(tǒng)一管理、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一執(zhí)行，對強行復磅車輛給予駕駛證扣分等措施，加大處罰力度和管控有效性，依法依規(guī)對違規(guī)復磅行為進行處罰和遏制。
3．5優(yōu)化收費運營設備
在規(guī)劃、建設、運營中，要建立全省協(xié)調(diào)、全局調(diào)控的設備管理體系，科學合理更佳，效率效益更優(yōu)，質(zhì)量安全可控，問題解決更快，有效適應全系統(tǒng)工作的真正需求。如全國范圍內(nèi)通過比較、選擇質(zhì)量優(yōu)、價格宜、服務好的設備;在收費站配備先進的“綠通車”查驗設備，實現(xiàn)對“綠通車”精準高效的查驗，讓“假冒綠通車”無處藏身;對ETC(電子不停車收費)車輛，在進一步規(guī)范ETC的辦理，嚴格條件限制，抓好源頭控制的同時，從技術(shù)上采取有效措施，增加收費站查處ETC逃費的技術(shù)設備，及時發(fā)現(xiàn)和查處逃費行為;完善自動發(fā)卡機的相關技術(shù)手段，消除重復取卡的可能性，堵塞漏洞等。
3．6形成多級安全管理機制
一方面，要明確強化責任。要構(gòu)建從管理處到收費站到收費班組的金字塔形“三級安全管理責任體系”，明確不同層面的部門及個人的安全生產(chǎn)責任。具體方式可采取簽訂安全生產(chǎn)責任承諾書和制定相應的安全生產(chǎn)管理制度等形式。另一方面，要細化落實安全管理措施。要對安全生產(chǎn)形勢有一個全面深入的分析，并盡可能地把情況想得復雜些，在全面掌握存在或可能存在的安全隱患的基礎上，針對性地研究制定治理和防范措施，形成全面的、針對性較強的安全管理體系，并根據(jù)安全形勢的變化，定期對管理體系進行完善優(yōu)化。如在票款安全管理上，要求完善財務室安全設施設備，清理票、款和繳款必須關閉房門并在監(jiān)控范圍內(nèi)進行;若出現(xiàn)搶、盜事件，在保障人身安全的情況下，及時按響報警設備、觀察并記住搶匪的外貌、形態(tài)、聲音特征，留意其使用的交通工具，以便破案偵查等，以確保“錢不出事”。在員工人身安全管理上，明確員工工作、出行等方面的安全管理規(guī)定，要求員工必須按規(guī)定穿好反光背心，員工外出(需離站2h以上)前必須先向值班站領導報告，獲批后需填寫《離站登記表》，寫明去向和返回時間。要求食堂加強食品衛(wèi)生安全管理，嚴把食品采購、消毒、衛(wèi)生、制作、儲存關，杜絕投毒等安全事件發(fā)生等。在崗位廉政安全上，一方面加強廉政教育，筑牢思想防線;同時加強稽查，嚴厲查處私吞票款、內(nèi)外勾結(jié)偷逃通行費等違法違紀行為，確保隊伍健康安全成長，確保“人不出事”。
4從改革發(fā)展入手規(guī)劃收費運營前景
積極穩(wěn)妥地推進是破除體制機制障礙，增強高速公路發(fā)展活力和動力，實現(xiàn)高速公路科學持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路。
4．1建立科學的薪酬機制
一是建立更合理的薪酬待遇體系。即根據(jù)國家政策和經(jīng)濟社會發(fā)展水平，建立健全一套干部職工薪酬調(diào)整體系，適時調(diào)整收費運營管理人員的薪酬標準，提高工作待遇，讓員工的生活水平跟得上經(jīng)濟社會和事業(yè)改革發(fā)展水平，徹底解決待遇偏低這一影響隊伍穩(wěn)定的最直接因素。二是建立健全收費運營管理人員的工資計算管理體系。按照“多勞多得”的原則，通過對不同收費站的工作量、收費額等進行綜合評估，制定不同的工資標準。工作量大、收費額高的收費站員工計發(fā)工資以及獎金應比工作量小、收費額低的收費站員工的工資高出一定比例，打破“做多做少一個樣，做好做壞一個樣”的格局。
4．2構(gòu)建事業(yè)和員工共同發(fā)展機制
長遠考慮、長遠規(guī)劃，在推進運營管理體制改革和收費管理工作有序發(fā)展的同時，積極探索并構(gòu)建收費事業(yè)與員工個人共同發(fā)展的實施方略，讓收費人員在收費期滿后還具備其它方面的技能，有能力創(chuàng)造美好未來。要出臺相應的政策，拿出一定的資金，積極搭建平臺，組織和鼓勵一線單位自行組織開展各類技能培養(yǎng)。如由管理處組織收費員利用業(yè)余時間開展汽車駕駛、廚藝及其它方面的技能培訓;充分利用收費站站區(qū)資源，組織員工進行園林花卉種植、養(yǎng)殖等方面的技能培養(yǎng)和鍛煉，請專業(yè)人士進站培訓并現(xiàn)場指導等等。長期推行多渠道、多途徑、多方位提高收費人員的技能。當收費期限屆滿時，大多數(shù)收費員具備一種或者是多種專長技能，便于妥善安置。甚至一些員工自己能夠憑借一技之長找到更好的出路，不需要安置。這樣一來，就能實現(xiàn)高速公路運營管理事業(yè)與干部職工共同發(fā)展，讓干部職工有安全感和幸福感、有一個美好的未來，從而進一步激發(fā)和增強干部職工干事創(chuàng)業(yè)的積極性，構(gòu)建良性的改革發(fā)展局面。
4．3建立更好的改革成果反哺機制
將改革成果反哺到高速公路事業(yè)持續(xù)發(fā)展，主要體現(xiàn)在優(yōu)化高速公路硬件設施設備，包括提升道路使用品質(zhì)、優(yōu)化運營管理各項設施設備，改善員工工作生活條件等。讓改革成果惠及廣大干部職工，需要建立起更好的保障機制。如及時足額為干部職工繳納社會保險，并按政策適時提高標準，讓干部職工“老有所養(yǎng)、病有所醫(yī)”。另一方面是推進職工保障性住房工作。如以管理處為依托，充分利用現(xiàn)有土地資源，建設職工保障性住房，讓干部職工“住有所居”。還有就是要充分利用高速公路資源，大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，增強行業(yè)競爭力同時，能更好地服務社會、惠及員工。
5結(jié)束語
我們經(jīng)常說，收費站是交通行業(yè)樹立形象的窗口，代表公路人的整體形象，其實也是一個地方的窗口形象，途經(jīng)收費站天南地北的車輛和行人很多，收費站是他們第一個認識當?shù)胤盏膶ο螅盏暮脡模谝欢ǔ潭壬献笥宜麄儗Ξ數(shù)赜∠蟮暮脡摹．斍癬_省的經(jīng)濟建設正在高速發(fā)展，我們作為窗口服務單位有責任、有義務為__的形象建設盡自己的微薄之力。從自身來說，收費服務環(huán)節(jié)的好壞也直接能化解收繳費之間的矛盾，便利自己的工作，所以收費站提供文明服務是我們征費人員唯一的選擇。
高速公路的文明服務應是在確保道路安全、暢通、快捷的基礎上，通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務，形成"真誠與微笑"的核心服務理念文明服務，是隊伍形象問題，是企業(yè)管理問題，更是社會問題。高速公路作為社會公共服務設施，其文明服務工作質(zhì)量和水平時刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個敏感性很強的社會問題，成了高速公路運營管理企業(yè)樹立對外形象的關鍵任務。可以這么說，加強文明、優(yōu)質(zhì)服務是增強高速公路運營管理的內(nèi)在品質(zhì)的要求。
一、關于對員工文明服務狀況的調(diào)查研究。
從事征管工作多年通過對員工文明服務的情況進行了調(diào)查研究。從調(diào)查中了解到，高速公路管理單位的大部分員工樹立了"車主至上"的服務理念，具備了用服務拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，他們在工作實踐中，端正了服務態(tài)度，提高了服務質(zhì)量。但調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工由于全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標準，有的是普通話不標準，有的是語調(diào)生硬，讓人感到語言不規(guī)范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路、或向員工討杯水喝，個別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的"內(nèi)容"，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。
二、造成文明服務工作不到位現(xiàn)象的原因分析。
1．社會因素。由于我們現(xiàn)行的征費勞動用工制度所限，勞務輸入人員年齡偏小、文化素養(yǎng)不高，崗位報酬又相對偏低，使得她們難于表現(xiàn)出由于愛崗敬業(yè)而發(fā)至內(nèi)心的微笑，文明服務沒有心理支撐。另外，由于一些司機素質(zhì)較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言"回敬"員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會上少數(shù)低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機對自己的不尊重。
2．個人因素。有的員工因業(yè)務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現(xiàn)"三欠"現(xiàn)象，即"服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美"；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質(zhì)量。
三、改進文明服務工作的對策、做法與建議。
從造成文明服務工作不到位的社會因素、個人因素等多方面原因分析來看，管理層要加強收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。
1.樹立文明服務的意識，堅持以"以車為本，服務至上"的服務宗旨，將服務習慣化、自覺化。在收費過程中，收費員要堅持文明用語接待過往司乘人員，時時刻刻注意自己的工作作風，克服那些在收費過程中存在的隨意行為，做到禮貌迎客，文明送客，體現(xiàn)規(guī)范化服務的要求，經(jīng)常換位思考，以換位的意識來樹立服務意識，真正做到將心比心，變滿意服務為感動服務，如在收費打票的同時問一聲"需要開水嗎？"，一句話就能溫暖人的心。要想養(yǎng)成服務的習慣，潛移默化，必須在思想意識上把自身置于服務者的位置，這樣才能在收費過程中做到熱情服務、文明收費，才能避免生、冷、硬的工作態(tài)度，才能自覺做好服務工作，為和諧收費創(chuàng)造出一個良性的氛圍。
2.提高收費人員自身心理素質(zhì)，進一步提升服務水平。
每個人的素質(zhì)不一樣，對好壞的評價尺度也不一樣，這樣就給我們收費人員的心理素質(zhì)提出了更高的要求，不爭、不怒，保持微笑服務，是最表面要求，更深層次的是要由表及里，從內(nèi)心深處養(yǎng)成為他人考慮，實際解決問題的習慣，而非僅僅是做表面工作。這就需要我們收費站長要有勇于開拓的精神，正確領導，端正職工態(tài)度，使職工正確認識價值觀、人生觀。從提高技能水平入手，如繼續(xù)堅持推廣文明用語，進行微笑服務；利用業(yè)余時間開展政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度和各種收費技能學習，提高收費員服務技能和自身素質(zhì)，堅持崗位練兵，通過提高收費人員業(yè)務素質(zhì)，縮短車輛過站時間，減少收費差錯率，將收費差錯率控制在百分之一以下，為做好收費服務工作打下良好的基礎。
3.轉(zhuǎn)變服務觀念，提倡精細服務。調(diào)查中看出，自員工走上收費崗位至今，員工在服務態(tài)度、服務方式、服務水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時代的變化，服務的要求也相應地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，要通過精細服務來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務工作滿意度不斷提高。在轉(zhuǎn)變服務觀念、提倡精細服務的過程中，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意。
4.舉辦服務培訓，提高員工業(yè)務素質(zhì)。為進
一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風采。一是收費文明服務用語培訓，要求各站員工認真學習并落實到具體工作中去；二是重申收費人員著裝規(guī)范，糾正日常工作中存在的不規(guī)范著裝行為，對工作中的儀容儀表進行統(tǒng)-規(guī)范；三是收費人員交接班列隊培訓，對收費上下班列隊質(zhì)量提出新要求：班前整隊準時、著裝整理到位、班長口令標準、列隊行進整齊、交接敬禮規(guī)范，使收費交接工作更加規(guī)范、整齊、有序，展現(xiàn)良好的隊伍作風。通過培訓，員工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行了全面規(guī)范，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規(guī)范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務，美化了收費窗口形象。在開展服務禮儀培訓過程中通過共同總結(jié)，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的良好氛圍，增強員工服務意識，為車主提供了更優(yōu)質(zhì)更滿意的服務。 5.建議組織員工到外單位參觀學習。分期分批組織員工到比本單位文明服務工作做得更好的單位去參觀學習并開展調(diào)研活動，有利于幫助員工開闊視野，找出收費服務水平的差距，克服安于現(xiàn)狀的不足之處，進一步細化判斷文明服務行為優(yōu)劣的標準，逐步形成具有本單位特色的文明服務工作體系，在單位內(nèi)部形成重視文明服務的工作氛圍，沒有橫向比較就沒有更好更快的發(fā)展。
6.解決職工的后患之憂。在實際工作中，收費員為保持良好的微笑服務，付出了艱辛的勞動。以羅富路平年收費站看，從08年10月通車至今該站接待入口日平均車流量為1150輛，收費員在上班8小時期間，每班次平均要對近400輛車進行微笑服務。曾有收費員由于一天中接待車輛過多，勞累過度導致笑容僵硬，遭到了司乘人員的投訴，該收費員只能無奈地哭泣……
在黨的十七大報告中，我們不難發(fā)現(xiàn)"人文關懷"和"心理疏導"等溫暖人心的字眼，這充分體現(xiàn)了對社會關懷、對人關愛的理念越來越成為主趨勢。收費員每天8小時坐在崗亭里，重復著同樣的動作、同樣的微笑，極易出現(xiàn)身體機能疲勞、笑容服務動作機械化等弊病，從而導致內(nèi)心服務的熱忱未能在面部協(xié)調(diào)地表露出來，讓司乘人員未能感受到微笑服務的真誠與溫暖，為此各管理層在管理中就應注重"心靈管理",關心收費員的內(nèi)心感受，充分體現(xiàn)她們的主體地位，最大限度地把她們從過度的勞累中解脫出來，讓她們感受到人性的關懷和集體的溫暖。在站所利用現(xiàn)有的管理框架建立職工放松心情、互相交流經(jīng)驗的場所，把職工的心理與思想教育工作相結(jié)合，進行心理疏導，年輕人易于接受，達到幫助和教育的效果，讓"心靈管理"工作滲入管理工作的每一個環(huán)節(jié)，引導員工正確調(diào)節(jié)心態(tài)，用積極的態(tài)度去解決問題。通過心理管理工作，員工的不良情緒得到及時化解，上班能保持良好精神狀態(tài)，加強了團隊精神，增強了對單位的歸屬感，增進管理人員與收費員的溝通，實現(xiàn)隊伍的和諧與穩(wěn)定。
四、以開展延伸服務活動為載體，豐富高速公路服務內(nèi)涵。
在開展好站內(nèi)服務的同時，要求職工把文明服務與延伸服務相結(jié)合，推廣監(jiān)控室"聽得見的微笑"和收費站"文明服務月"的活動，并在收費站設立了"青年文明號"服務點、便民服務箱、文明服務意見承諾薄等；各站團小組自發(fā)組織開展了收費政策對外宣傳工作，印發(fā)了便民服務手冊，努力為司乘人員排憂解難，提供便捷，主動接受社會監(jiān)督，使收費工作做到服務在崗位，滿意在社會。積極開展"業(yè)務標兵"、"崗位能手"、"微笑服務明星"等各種評比以及創(chuàng)建"文明單位"、爭當"青年崗位能手"活動，在職工中營造比、學、趕、幫、超的良好氛圍，帶動收費員爭先創(chuàng)優(yōu)。通過勞動競賽的方式促使職工更加關注自身的服務細節(jié)，提高自身的服務質(zhì)量。
五、積極探索，把文明服務不斷改革創(chuàng)新。
隨著改革開放的不斷推進，市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，高速公路的管理如何貫徹落實科學發(fā)展觀，打造高速公路新品牌，充分發(fā)揮高速公路在創(chuàng)建文明行業(yè)工作中的示范作用，開創(chuàng)文明服務新局面，就必須與時俱進、大膽探索，不斷完善工作思路、體制和措施。學習其他收費單位的先進經(jīng)驗，探索更佳可行的上班模式，增加職工更多的休息時間，使收費員能以更飽滿的精神狀態(tài)為過往的車輛服務，更出色的開展收費工作，為了全面提高收費所的業(yè)務水平和服務水平，提高綜合素質(zhì)，全面掌握各崗位技能，力求高效率、高運轉(zhuǎn)、高質(zhì)量和高水平的服務，打造學習型、務實型、服務型的收費隊伍。
[關鍵詞] 高速公路；運營管理；信息化建設；方案分析
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 13. 036
[中圖分類號] F542.3；U495 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）13- 0088- 02
1 前 言
高速公路是城市現(xiàn)代化建設的重要標志。就高速公路發(fā)展的歷程而言，我國高速公路發(fā)展起步相對較晚，但是發(fā)展的速度和取得的成績是不可否認的。尤其是隨著科學技術(shù)與信息化的不斷發(fā)展以及我國高速公路的規(guī)模不斷加大，促使了當前我國高速公路信息化管理方面出F了新的格局，高速公路作為社會流動的主要動脈，關乎著群眾的出行安全，所以在管理上一定要采用最新、最先進的管理模式，只有如此才能在減緩高速公路交通壓力的基礎上，提高高速公路的經(jīng)濟效益，進而從根本上促進高速公路的健康發(fā)展，有效地強化我國經(jīng)濟化水平建設。然而，就目前我國高速公路運營管理體制來說，高速公路管理的制度落后于建設的速度，這種不協(xié)調(diào)的影響因素，很大程度上制約了高速公路管理水平的加強。所以，如何有效地應用先進的科學信息技術(shù)來實現(xiàn)高速公路信息資源的有效管理，是當前高速公路發(fā)展面臨的主要問題。
2 信息化建設在高速公路運營管理中的必要性
2.1 高速公路運營管理促進了社會經(jīng)濟的發(fā)展
隨著我國高速公路的不斷建設以及發(fā)展速度的不斷加快，高速公路為我國社會經(jīng)濟的發(fā)展提供了有效動力。由于我國高速公路在建設上沒有統(tǒng)一的發(fā)展模式以及建設資金的來源上也各不相同，使得不同地區(qū)的高速公路的管理模式也完全不同，這就很大程度上導致了我國高速公路在建設的速度上快于其發(fā)展管理體制。高速公路的建設發(fā)展的最初階段，高速公路在管理上主要是憑借公路的機電系統(tǒng)，如監(jiān)控系統(tǒng)、收費系統(tǒng)以及網(wǎng)絡通信系統(tǒng)等等。
2.2 高速公路運營管理落后于發(fā)展的需求
就目前高速公路運營管理來說，管理的體制依然落后于發(fā)展的需求，所以在管理上也出現(xiàn)了許多有待提高的問題。首先是高速公路運營管理體制有待完善，其具體表現(xiàn)是運營管理信息化有待加強，由于高速公路在建設初步階段缺乏相應的整體規(guī)劃，從而導致了運營管理設施陳舊阻礙了高速公路的進一步發(fā)展。其次是高速公路雖然在運行管理技術(shù)上運用了如監(jiān)控、通信以及收費系統(tǒng)等信息化管理手段，但是運營管理服務水平依然沒有從根本上得到提升。最后從高速公路的建設方面分析，我國高速公路在建設上多半是采用分段、分線的建設模式，這就很大程度上造成了各個路段的管理體制完全不同，造成了高速公路的整體效益沒有完全發(fā)揮出來。同時，各個路段的信息化系統(tǒng)分散獨立運行、自成體系，沒有從整體上加以整合，造成運營管理和協(xié)調(diào)方面出現(xiàn)問題，從而很大程度上阻礙了高速公路的進一步發(fā)展。
2.3 高速公路運營管理上存在諸多問題
從高速公路運營管理信息化建設的角度分析，當前依然存在不少問題。雖然經(jīng)過一定時間的發(fā)展和改善，很多地區(qū)的高速公路信息化建設都取得了相應的成績，如運用現(xiàn)代化信息技術(shù)與公安交通管理相結(jié)合，建立區(qū)域監(jiān)控信息等，這些信息的整合在整體上提高了高速公路的信息化管理。但是，高速公路運營管理信息依然存在不少問題，如在管理上過分注重行業(yè)和部門內(nèi)部的管理，缺少高速公路大眾化信息服務，如電子商務、物流系統(tǒng)等相關的信息服務。所以，今后需要對高速公路運營管理進行必要的信息化建設。
3 高速公路運營信息化建設的相關措施與方案
高速公路運營管理信息系統(tǒng)應該以計算機信息技術(shù)為主要手段，以高速公路各級管理機構(gòu)和操作業(yè)務部門為服務對象，從而實現(xiàn)高速公路信息管理的有效整合、資源共享以及不同職責部門的綜合辦公。因此，建立相應的高速公路運營體制就必須具備相應的管理要求。
3.1 接口層模塊
接口層模塊是基于我國當前高速公路的特點所提出來的，我國高速公路分布線路廣，不同的路段處于不同的環(huán)境，從而造成了路段信息難以被計算機信息技術(shù)所采集，進行有效的管理。所以，探討在高速公路運營信息管理的結(jié)構(gòu)上，設置相應的接口軟件，如監(jiān)控視頻接口、收費接口、檢測監(jiān)控設備接口等，同時還應該設置相應的信息接口模式，實現(xiàn)高速公路網(wǎng)上各種硬件設備的無縫連接，實現(xiàn)統(tǒng)一的有效管理。
3.2 信息處理模塊
當公路運營管理系統(tǒng)下達相應的命令以后，最先響應的是接口層相關的轉(zhuǎn)換，然后促進信息的有效處理。通過信息處理模塊，不但可以滿足現(xiàn)代化網(wǎng)絡的需求，同時還可以幫助相關的管理部門及職能部門掌握高速公路的最新動態(tài)信息，實現(xiàn)對高速公路的有效管理。一是服務和指揮交通。信息處理模塊能夠依據(jù)電子地圖，將高速公路的相關路段信息有效地展現(xiàn)出來，幫助管理部門更加清晰地掌握路況問題。一旦路段發(fā)生了相關的突發(fā)狀況，能夠及時地做出反應處理，避免問題進一步擴大。同時，還能夠有效地把握路面車輛的準確信息，對其做出限速和報警提示，保障行車安全。二是能夠更好地實現(xiàn)收費以及財務的管理。信息處理模塊，能夠準確地采集高速不同路段的收費站的信息數(shù)據(jù)，進行統(tǒng)一的管理和分析，確保收費站收費工作的順利進行。同時，系統(tǒng)還能夠?qū)κ召M票據(jù)進行必要的錄入和審核，保證了票據(jù)的準確性。三是強化高速公路的維護和保養(yǎng)。信息處理模塊系統(tǒng)能夠準確地監(jiān)控路段的相關信息，掌握路段的使用情況。依據(jù)路面的實際情況，制訂出相關的路面維修和保養(yǎng)措施，從而保證高速公路運行的有效性。
3.3 辦公業(yè)務系統(tǒng)
辦公系統(tǒng)是高速公路運營管理信息化系統(tǒng)中最為重要的組成部分之一，它能夠有效地為高速公路運營管理機構(gòu)提供相應的服務，對管理部門所發(fā)出的指令進行快速傳達，以保證上級管理部門與下級各職能部門實現(xiàn)遠程的信息交流和共享。通過信息處理模塊系統(tǒng)，實現(xiàn)各個部門聯(lián)合辦公，溝通信息，這樣不但能夠隨時掌握高速公路路段的突發(fā)信息，對相關路段所發(fā)生的突發(fā)問題進行及時有效的處理，也能保證高速公路的行安全。
3.4 管理部門更好地做出決策
當數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)采集路況的相關信息以后，再由信息處理層進行相關的處理，最終將處理的有效信息存儲在相應的數(shù)據(jù)庫中。從而保證高速公路管理部門對高速公路的管理或者是進行相關操作時，能夠通過數(shù)據(jù)庫調(diào)取相關的有效數(shù)據(jù)和信息，通過對數(shù)據(jù)信息的分析，最終實現(xiàn)對所做出決策提供必要支持。
4 結(jié) 語
從目前我國高速公路發(fā)展的歷程可以知道，只有不斷地對公路運營管理信息系統(tǒng)進行相應的建設和完善，才能構(gòu)建出科學有效的高速公路運營管理網(wǎng)絡信息系統(tǒng)，繼而在高速公路管理信息化建設上取得應有的管理效果。高速公路運營管理信息系統(tǒng)不但能夠確保高速公路在管理上更加科學、更加智能、更加規(guī)范，同時還能夠幫助高速公路建設管理部門獲得有效的、準確的以及可靠的技術(shù)支持和信息支持，從而保證高速公路的經(jīng)濟效益、社會效益得到充分的提升。所以，高速公路運營管理信息化建設者在高速公路建設的同時一定要依據(jù)路段的實際情況，嚴格按照統(tǒng)一的技術(shù)標準，研究制訂出可靠安全的管理信息化方案，對一些特殊的功能進行針對性的建設，以此來為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應用和信息資源整合、為高速公路的持續(xù)健康發(fā)展打下堅實的基礎。
主要參考文獻
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【關鍵詞】高速公路，運營管理，信息化
引言：高速公路管理理論的形成和發(fā)展是隨著高速公路的發(fā)展而發(fā)展起來的。一般所說的高速公路管理理論主要是指高速公路規(guī)劃建設管理理論和高速公路運營管理理論。最初這些理論的形成和提出是在西方發(fā)達國家，我國關于高速公路理論的形成也是隨著我國的第一條高速公路——沈大高速公路的竣工而產(chǎn)生的。我國的高速公路事業(yè)是從20世紀80年代中期起步的，進入90年代以后，國內(nèi)高速公路建設的飛速發(fā)展。在我國高速公路由于發(fā)展過于迅速，相對于高速公路運營管理就顯得在理論研究上后天準備不足，在信息技術(shù)應用上存在著嚴重的滯后性，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，如何管好用好高速公路成為十分迫切的問題，于是，高速公路的信息化運營管理體系應運而生。
1高速公路運營管理體系概述
高速公路運營管理指的是在高速公路建成竣工之后的使用期間，為了充分發(fā)揮高速公路的功能，使其最有效率地為社會提供服務所進行的一系列管理活動。 在高速公路的運營管理體系中充分應用了密集的以通信、監(jiān)控、收費管理為主的信息追蹤系統(tǒng)現(xiàn)代化技術(shù)，并形成了以交通安全、路政、養(yǎng)護為主的道路通行保障救援系統(tǒng)。組成高速公路運營管理體系的六部分如下所示：
一是交通安全管理，其主要包括維護交通秩序，交通事故處理，實施道路清障和救援服務，合理引導及組織交通流等，對違章司機的違章處罰、宣傳教育等。
二是收費管理，其主要包括制定合理費率，合理布設收費站點，管理收費人員、收費設備及相關財務，以采用科學先進高效的收費方式杜絕營私舞弊、進行收費稽查，提高服務質(zhì)量，最終實現(xiàn)以收取的通行費償還高速公路建設所用資金及支出管好各種運營費用。
三是路政管理，其中包括查處違章侵占、利用、毀壞、污染高速公路及其附屬設施的行為；審批與管理法人、組織和其他公民利用、占用公路及超限運輸?shù)龋痪S護施工養(yǎng)護作業(yè)現(xiàn)場秩序，牽引拖帶故障車輛，救援清障事故現(xiàn)場，保護高速公路環(huán)境和管制惡劣天氣時的交通等。
四是信息監(jiān)控管理，其是利用現(xiàn)代化的電子設備隨時監(jiān)視與控制高速公路的運行狀況，收集信息并進行處理、傳輸，并指導車輛在高速公路上的最佳行駛。
五是養(yǎng)護管理，其是根據(jù)國家的有關高速公路作業(yè)規(guī)范和養(yǎng)護標準，采用新工藝、新技術(shù)維護保養(yǎng)高速公路及其附屬設施，及時修復突發(fā)性因素造成的損壞，及時清理影響交通的路障等。
六是服務管理，其依托高速公路，向使用者提供休息、通信、餐飲、維修、停車、加油、洗車及醫(yī)療救助等服務，管理依托高速公路的開發(fā)與綜合利用而展開的房地產(chǎn)開發(fā)、土地開發(fā)及廣告等經(jīng)營活動。
2高速公路信息化運營管理系統(tǒng)體系建設的內(nèi)涵
高速公路信息化管理的目標是要達到養(yǎng)路機械化、收費自動化、辦公現(xiàn)代化、工作程序化、行動軍事化、執(zhí)法正規(guī)化、通信便捷化、建設標準化，而這一系列的目標完成都離不開管理各環(huán)節(jié)的現(xiàn)代信息化技術(shù)支撐。
2.1高速公路信息化運營管理體系含義。高速公路信息化運營管理體系的信息化主要是指在高速公路管理中應用現(xiàn)代信息技術(shù)，并充分應用現(xiàn)已建成的覆蓋全路網(wǎng)的光纜通信干線，即高速公路管理應用現(xiàn)代信息技術(shù)、通信技術(shù)、電子控制技術(shù)、系統(tǒng)集成技術(shù)和智能化技術(shù)等手段，從而實現(xiàn)高速公路運營管理的實時、高效及準確。高速公路信息化管理系統(tǒng)的核心技術(shù)為智能化，基本特征為信息化。高速公路管理系統(tǒng)通過密集的和大范圍內(nèi)的信息及智能化技術(shù)實現(xiàn)高速公路建設、養(yǎng)護、維修、交通管理等的信息化和智能化，為社會提供廣泛的出行公眾服務信息，提高高速公路的管理和服務水平。
2.2高速公路管理信息化體系的技術(shù)特征。高速公路運營管理信息化概念的復雜內(nèi)涵式由現(xiàn)代信息技術(shù)獨特的技術(shù)特征所決定的。這些技術(shù)特性可以概括為：（1）數(shù)字化，數(shù)字化已經(jīng)成為現(xiàn)代信息技術(shù)的首要的技術(shù)特性，被人比作“信息DNA”。（2）網(wǎng)絡化，數(shù)字化信息的網(wǎng)絡化交流，使信息高速公路成為一個巨大的全球信息網(wǎng)。 （3）大容量，現(xiàn)代信息技術(shù)的這種大容量特征，使計算機產(chǎn)生了巨大的存儲能力和極快的處理功能。而當其在網(wǎng)絡中運作時，則使計算機成為一種革命性的工具。（4）高帶寬，光纖及其高帶寬技術(shù)特性是信息世界的快車道。
2.3信息化高速公路運營管理體系的總體規(guī)劃。信息化的高速公路運營管理體系是采用現(xiàn)代綜合信息技術(shù)高速公路的交通、收費、路況等進行監(jiān)控和管理的系統(tǒng)。高速公路信息化運行管理體系是從系統(tǒng)的觀點出發(fā)，并加入行政區(qū)劃的因素。信息化高速公路管理系統(tǒng)采用分散與集中管理相結(jié)合的多級管理體制及時迅速地進行交通管理和事故處理。高速公路信息化管理系統(tǒng)從技術(shù)角度看，采用三級計算機管理體系（其由中心控制機、控制分機和終端處理機組成）及相應的電源系統(tǒng)和通信傳輸系統(tǒng)。在三級計算機管理體系中中心控制機擔負系統(tǒng)數(shù)據(jù)的存儲、統(tǒng)計、計算、報表及各種交通管理命令的下達。控制分機負責對采集到的數(shù)據(jù)進行分類包裝和預處理，并傳送到中心控制機。當中心控制機發(fā)生故障時，控制分機能行使主機功能，并臨時緊急處理一些重要數(shù)據(jù)。終端處理機負責檢測匝道口、路面及收費口的各種數(shù)據(jù)。信息化高速公路管理體系由通信系統(tǒng)、收費系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等若干系統(tǒng)組成，每個系統(tǒng)由若干個功能單元組成。
3高速公路運營管理系統(tǒng)信息化體系的層次結(jié)構(gòu)、建設方案
信息化運營管理體系是一個綜合的系統(tǒng)，從大的方面主要包括硬件部分與軟件部分兩個方面。其中硬件部分可包括有監(jiān)控、通信、收費、照明、氣象傳感、路橋及其附屬房屋建筑設施等；軟件系統(tǒng)則主要指由以上硬件部分而形成的相關的管理制度和計算機軟件技術(shù)手段等。綜上所述，我們將按照以下三個層次來分析相關的信息化技術(shù)應用的需求，并通過三層結(jié)構(gòu)來研究信息化運營管理系的功能設計。
3.1信息化運營管理系統(tǒng)體系的層次結(jié)構(gòu)
3.1.1以養(yǎng)護管理、路政管理為主要內(nèi)容的基礎層面的信息化
針對養(yǎng)護管理來說，養(yǎng)護維修作業(yè)主要有五個內(nèi)容：①小修保養(yǎng)，即為了保持路況路容完好而開展的工作：②預防性周期養(yǎng)護維修；③改建工程，即為了改善提高現(xiàn)有道路使用功能實施的；④沿線景觀、綠地的綠化、美化；和最后的⑤針對災害及惡劣氣候條件下的搶修及應急養(yǎng)護。以上五類工作，一般情況下，可以通過管理路段的信息數(shù)據(jù)庫，配合高效、優(yōu)質(zhì)的機械化養(yǎng)護方式，建立有效的路面數(shù)字橋梁評價體系，就能達到信息化養(yǎng)護管理的目的了。另一方面，高速公路路政管理工作主要是對施工養(yǎng)護作業(yè)現(xiàn)場進行秩序維護，對惡劣天氣的交通進行管制，對故障車輛進行牽引拉帶，對事故現(xiàn)場進行救援清障及對環(huán)保進行監(jiān)督等。所以建立一套全天候的快速反應機制顯得特別重要，如何依據(jù)路上管理要素的變化，運用現(xiàn)代信息技術(shù)將路政管理由監(jiān)管型向服務型轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)全新的動態(tài)管理也顯得特別迫切。
3.1.2以收費管理、交通管理以及監(jiān)控通信管理為重點的核心層面的信息化。其一是收費管理，因高速公路的收費工作具有經(jīng)常性及重要性，因此，為改進收費方式，提高收費效率，收費管理需采用先進的設備和信息技術(shù)，以確保不錯收、不漏收、不亂收，以及同時滿足收費稽查工作的需要。特別還需要提高效率，減少車輛可能在收費站產(chǎn)生擁堵的瓶頸現(xiàn)象。因此在收費管理這個環(huán)節(jié)，是現(xiàn)代信息技術(shù)重點應用的環(huán)節(jié)。
其二是交通管理方面。高速公路交通管理的任務是維護高速公路交通秩序，保障交通安全和高速公路的行車暢通。因此交通管理方面是特別需要利用先進的技術(shù)手段進行安全管理，及時處理出現(xiàn)的交通事故，有效合理地引導組織交通流。
3.1.3以監(jiān)控通信管理為主要內(nèi)容的輔助層面信息化。一方面采用現(xiàn)代化的電子設備監(jiān)視控制高速公路的運行狀況，采集、處理和傳輸相關信息，為通行車輛和司機及乘客提供最佳服務，以滿足安全快速行車的需要。另一方面，通信需要建立高真實、高效率、高保密的通信網(wǎng)絡，其建立主要采用無線移動通信系統(tǒng)、緊急電話、指令電話及業(yè)務電話。在一定范圍內(nèi)，根據(jù)高速公路管理系統(tǒng)的需要，通過無線、有線的連接，實現(xiàn)無盲區(qū)的、即時即地的聲頻傳輸。
3.2高速公路信息化運營管理體系的建設方案。通過以上高速公路運營管理體系三個層面上的信息化技術(shù)需求分析，可以發(fā)現(xiàn)高速公路管理形成了多專業(yè)、相互配合的整體系統(tǒng)，打破了原來的高速公路管理的行業(yè)界限。在該體系中，管理的規(guī)模和層次由硬件決定，管理的力度和水平體現(xiàn)在軟件部分，硬件與軟件的有機結(jié)合能體現(xiàn)出高速公路管理的綜合水平，真正形成信息化高速公路管理的有機體系。
研究以上三個層面的技術(shù)需求我們提出如下總體系統(tǒng)組成，其功能劃分見圖3-1 ：
3.2.1道路通行保證系統(tǒng)。主要由常規(guī)養(yǎng)護作業(yè)、救援清障、災害預警、供電系統(tǒng)等四個功能系統(tǒng)構(gòu)成。下面主要描述緊急救援清障系統(tǒng)、以及災害預警管理系統(tǒng)的基本作用。緊急救援清障系統(tǒng)是一個特殊的系統(tǒng)，它與第二重點層面上的交通管理系統(tǒng)和監(jiān)控、通信子系統(tǒng)等以及相關的救援機構(gòu)緊密相連。緊急救援清障系統(tǒng)通過通信系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、交通管理系統(tǒng)將專業(yè)救援機構(gòu)與交通監(jiān)控中心聯(lián)成有機的整體，進而提供車輛故障緊急處置、救護、排除事故、拖車等服務。緊急救援清障系統(tǒng)還包括可以對步行者進行路徑引導的步行者救援系統(tǒng)，可實現(xiàn)在災害發(fā)生時對步行者進行避難引導等功能。災害預警管理系統(tǒng)能迅速地收集受災情況，限制一般車輛行駛，引導救援車輛，在災害地區(qū)情況通訊設施完全受到破壞情況下確保管理系統(tǒng)發(fā)揮作用。
3.2.2路上信息跟蹤系統(tǒng)。該部分是核心部分，繼續(xù)將其功能劃分為如圖3-2所示：
其中收費子系統(tǒng)主要包括電子卡自動費用轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)，一般稱之為高速公路聯(lián)網(wǎng)收費自動化（“一卡通”），主要由出入檢測與收費控制兩部分組成。在該系統(tǒng)中，汽車無需停車即可通過，減少收費處堵車現(xiàn)象，交通事故、降低管理成本，確保了道路的暢通通行。監(jiān)控子系統(tǒng)是可以自動采集車流信息及天氣參數(shù)并上傳至監(jiān)控分中心的高速公路沿線的外場設備。監(jiān)控子系統(tǒng)通過巡邏車、閉路電視等方式獲取道路交通及救援信息。監(jiān)控子系統(tǒng)對收集到的數(shù)據(jù)進行相關分析、數(shù)學模型計算和判斷，提出優(yōu)化的交通管理方案，并形成指令下達，以對交通行為進行引導。通信子系統(tǒng)則主要包括干線通信、緊急電話、移動通信以及程控交換等，其涉及到綜合業(yè)務接入網(wǎng)、光同步傳輸系統(tǒng)（SDH）、程控交換機系統(tǒng)、傳輸時鐘、UPS通信電源等。交通管理子系統(tǒng)由交通流向引導分配系統(tǒng)、交通信號智能控制系統(tǒng)、衛(wèi)星導航動態(tài)路線引導系統(tǒng)、道路交通信息提供系統(tǒng)以及交通事故智能管理系統(tǒng)、公共車輛優(yōu)先通過控制等系統(tǒng)組成。交通管理子系統(tǒng)建立在完善的信息網(wǎng)絡基礎之上，通過將傳輸設備和傳感器建立在機動車上、換乘站上、道路上、氣象中心以及停車場上向交通中心提供交通信息。交通中心對各類信息進行處理后，向社會提供道路公共交通信息、換乘信息、交通信息、停車場信息、交通氣象信息以及與其他信息，司機與乘客可根據(jù)這些信息確定自己的路線和出行方式。
此外，為能相互協(xié)調(diào)，提高整體系統(tǒng)的效率，交通管理子系統(tǒng)需要貨運管理系統(tǒng)、安裝車輛控制系統(tǒng)等系統(tǒng)進行配合。由汽車行駛、防止碰撞、警報等系統(tǒng)組成的車輛控制系統(tǒng)包括警告、車輛間距控制、安全信息提供、控制系統(tǒng)、視覺救援系統(tǒng)、前方障礙物警報系統(tǒng)、周圍車輛警報系統(tǒng)、自適應巡航控制系統(tǒng)、路外和車道自動跟蹤系統(tǒng)、車輛自動駕駛系統(tǒng)防止逸出車道、車輛和駕駛員安全監(jiān)視警報系統(tǒng)等。
3.2.3輔助服務綜合系統(tǒng)。我們將交通運輸需求管理系統(tǒng)與高效率運輸系統(tǒng)歸于這個輔助綜合系統(tǒng)。其次隨著服務項目的增多，相對應的管理模塊也應一一增加起來。由道路評估系統(tǒng)和高速公路通行預約系統(tǒng)組成的交通運輸需求管理系統(tǒng)收集、提供路面情況，進行道路施工、許可特殊車輛通行、以此提高道路利用率，降低成本。高效率運輸系統(tǒng)包括智能后勤服務系統(tǒng)、物流服務系統(tǒng)及車輛運輸管理。通過車輛的運行管理，為保證道路的空閑和交通的暢通減少不滿載和空載率。
4高速公路信息化運營管理體系建設的需求分析
4.1網(wǎng)絡通信實時化。在技術(shù)上完成監(jiān)控網(wǎng)、通信網(wǎng)和收費網(wǎng)三網(wǎng)合一的綜合通信。在滿足高速公路運營和管理的需要上為用戶提供交通通信服務。通信系統(tǒng)具有的圖像、語音和數(shù)據(jù)功能，能滿足收費系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)的近期以至未來的帶寬需要。為形成全國統(tǒng)一的國道主干線信息網(wǎng)，通信系統(tǒng)需預留省際高速公路信息網(wǎng)的通道及接口。
4.2監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)字化、集中化。其以數(shù)字化技術(shù)為主，實行集中監(jiān)控管理模式。該管理模式優(yōu)化了管理結(jié)構(gòu)、精簡了監(jiān)控人員，打下了全區(qū)高速公路收費、通信的規(guī)劃、監(jiān)控及技術(shù)標準等的基礎。
4.3 管理系統(tǒng)綜合化。建立基于地理信息系統(tǒng)的高速公路綜合管理系統(tǒng)，實現(xiàn)高速公路是規(guī)劃、建設、養(yǎng)護與維修、交通管理等的信息化、智能化，提高高速公路的管理和服務水平。
5結(jié)語。本文通過運用計算機技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、通信技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)對高速公路的收費、路政、交通、養(yǎng)護、服務區(qū)、信息等方面進行綜合管理分析，并指出通過系統(tǒng)工程的方式設計和構(gòu)建信息化的運營管理系統(tǒng)是實現(xiàn)高速公路現(xiàn)代化發(fā)展的基礎和核心，這不僅可以使高速公路運營管理工作的開展更具智能化、現(xiàn)代化、規(guī)范化特征，也能夠為正確決策的形成提供有效的信息支持。這樣的研究結(jié)果有助于加強對高速公路管理系統(tǒng)性的認識，從而有助于提升高速公路運營效率，以及有助于確定今后的發(fā)展方向。
參考文獻：
關鍵詞：交通工程；高速公路；運營管理模式；業(yè)務導向；管理組織結(jié)構(gòu) 文獻標識碼：A
中圖分類號：U412 文章編號：1009-2374（2015）11-0038-03 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2015.11.020
隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，高速公路的建設速度快速增長，其作為公共服務產(chǎn)品在社會經(jīng)濟發(fā)展中的重要性越來越凸顯。高速公路車輛通行具備交通服務的共同特性，包括產(chǎn)品（通行服務）不可存儲和需求（車輛通行）不均衡。這兩者相互矛盾產(chǎn)生問題，一方面，交通服務（產(chǎn)品）在生產(chǎn)的同時已經(jīng)被消費，不可存儲，因此擴建交通設施雖然能夠解決一定空間和時間的交通擁擠問題，但效果有限，并且如果交通設施按照滿足高峰時段通行需求配置，在平峰和低峰時段就會帶來巨大浪費；另一方面，高速公路的車流量是不均衡的，一天內(nèi)的不同時段車流量差別較大，工作日、周末和節(jié)假日的相差更大。因此，在一定交通資源供給的條件下，以自身業(yè)務流程再造和管理組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化為切入點，變行政管理重心驅(qū)動為業(yè)務導向驅(qū)動，探索和完善新的運營管理模式，對高速公路運營公司而言具備重要現(xiàn)實意義。
1 建立響應快速通行的管理組織結(jié)構(gòu)
1.1 傳統(tǒng)高速公路公司組織結(jié)構(gòu)
圖1 某高速公路公司運營管理原組織結(jié)構(gòu)
組織結(jié)構(gòu)是組織的全體成員為實現(xiàn)組織目標，在管理工作中進行分工協(xié)作，在職務范圍、責任、權(quán)利方面所形成的結(jié)構(gòu)體系，其本質(zhì)是為實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標而采取的一種分工協(xié)作體系，組織結(jié)構(gòu)必須隨著組織的重大戰(zhàn)略調(diào)整而調(diào)整。企業(yè)組織及其結(jié)構(gòu)屬于企業(yè)的結(jié)構(gòu)性管理要素，而工作流程（包括業(yè)務流程和信息流）作為功能性管理要素，必須和企業(yè)組織及其結(jié)構(gòu)上相適應，才能有效地運作。某高速公路公司運營管理原組織結(jié)構(gòu)如圖1所示。
這種組織結(jié)構(gòu)的特點是需要設置多個業(yè)務管理機構(gòu)（管理處），每個管理機構(gòu)均需要配置全套相關業(yè)務部門和職能部門，如路政、養(yǎng)護、收費管理、財務、辦公等。通行費結(jié)算、信息統(tǒng)計與分析、收費站管理、收費稽查、機電維護、系統(tǒng)監(jiān)控等都由收費管理處分別統(tǒng)籌。這種剛性集權(quán)組織結(jié)構(gòu)，以職能為主，是典型的職能直線型組織結(jié)構(gòu)。在這種組織中，信息自上而下傳遞，垂直層級多，跨部門協(xié)調(diào)往往遇到阻礙，在發(fā)生突發(fā)事件時，應急處置能力不強。
1.2 建立扁平化組織結(jié)構(gòu)
企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)應隨著企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整進行動態(tài)調(diào)整。在職能直線型組織結(jié)構(gòu)中，公司各部門在總經(jīng)理的指揮下各司其職，日常運營能夠得到很好的控制和監(jiān)督。但隨著高速公路運營里程不斷增加，或相同運營路段車輛通行量不斷增加，之前直線型的管理架構(gòu)已經(jīng)不能適應新的變化，就會產(chǎn)生諸如部門主義、人浮于事、相互推諉、職責不清、補償性提拔、越級報告等問題。高速公路公司應及時調(diào)整，刪減管理層次，構(gòu)建扁平化的管理模式，由“以條為重”向“以塊為重”轉(zhuǎn)變，提高資源利用效率，利于跨部門指揮協(xié)調(diào)，以適應車輛快速通行需求。
1.3 成立公司層面的交通監(jiān)控指揮中心
圖2 某高速公路公司運營管理組織結(jié)構(gòu)（調(diào)整后）
如圖2所示，整合原來分散在各個管理處的監(jiān)控指揮中心，成立公司層面跨部門的監(jiān)控指揮中心。監(jiān)控指揮中心負責所轄所有收費站的直接管理，取消原有多個中間管理層次，實現(xiàn)管理扁平化。監(jiān)控指揮中心可以快速響應跨部門指揮協(xié)調(diào)，適應車輛快速通行需求。組織結(jié)構(gòu)的扁平化不但縮短信息傳遞時間，提高信息反饋效率，還相應減少管理層次和人員，降低人力資源成本。此外，組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化也為后續(xù)流程改造提供組織保障。
1.4 成立中心收費站
圖3 收費業(yè)務組織架構(gòu)
如圖3所示，在若干單獨收費站基礎上劃分幾個區(qū)段，成立中心收費站。各收費站的收費班由中心收費站統(tǒng)一安排和派出，不再設置專門的管理機構(gòu)。中心收費站在業(yè)務上是一個虛擬的站點，是公司負責收費業(yè)務的執(zhí)行機構(gòu)，直接受監(jiān)控指揮中心領導，同時為所轄的若干收費站提供集中的行政服務、后勤資源保障和收費員工的生活區(qū)管理。中心收費站的成立，整合和優(yōu)化了資源配置，提高快速響應能力。
2 改造適應快速通行的收費管理流程
2.1 建立中心站與分站相結(jié)合的“分段聚合式”收費管理流程
在監(jiān)控指揮中心、中心收費站、收費站組織架構(gòu)下，改造收費業(yè)務流程，將某一路段的幾個收費站集中在一起，建立“分段聚合式”收費站管理模式，實現(xiàn)網(wǎng)絡化和扁平化管理。擴大管理幅度，減少管理層次，減少信息傳遞環(huán)節(jié)和時間，促進信息的上下傳遞和橫向溝通，加強內(nèi)部各部門橫向聯(lián)系，還使得管理人員數(shù)量隨之相應減少，降低管理成本。
2.2 建立適應通行強度變化的動態(tài)人力資源配置模式
“四班三運作”是傳統(tǒng)常見的收費班組模式，根據(jù)收費站歷史最大、最小車輛通行量，憑借經(jīng)驗選取的中間值，作為收費員數(shù)量配置的依據(jù)，班組之間相對固定，工作時間也相對固定。這種資源配置方式下，在通行低峰時段，收費員工作強度明顯低于平均水平，數(shù)量過剩。在通行高峰時段，收費員工作強度又明顯高于平均水平，數(shù)量短缺，需要及時調(diào)配其他收費員加班。資源配置與通行需求的不均衡導致人力資源浪費極大。
可以通過以下措施建立適應通行強度變化的動態(tài)人力資源配置模式：一是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，分大、小班，精確計算各個收費站的基本收費員配備人數(shù)；二是設置臨時收費員，根據(jù)季節(jié)性通行量特性，如兩節(jié)黃金周、春運期間，核定臨時收費員數(shù)量；三是與學校合作共建“收費員訂單班”，在培養(yǎng)期內(nèi)，結(jié)合生產(chǎn)周期，經(jīng)過崗前培訓，安排學生進行短期專業(yè)實踐，補充臨時人力資源需求；四是精細化管理收費人員，結(jié)合收費員培訓、休假等因素，設置收費機動班，應急時及時頂崗。
2.3 簡化現(xiàn)場管理流程，保障快速通行
收費車道的暢通是實現(xiàn)車輛快速通行的保障，在高速公路上總是存在一定比例的特殊車輛，包括公務車、超時車、丟卡車、回頭車等，還存在故意逃費等行為。在以往復雜的處理流程下（見圖4），處理環(huán)節(jié)多，時間長，特殊車輛通常會長時間占用收費車道，極大地影響其他正常繳費車輛的通行。對特殊車輛的處理流程進行改造后（見圖4），按照“先授權(quán)，后監(jiān)督”原則，實行站務卡放行，減少向上層請示環(huán)節(jié)，將處理權(quán)限充分授權(quán)給現(xiàn)場管理人員，確保車道暢通，保障車輛快速通行，提高收費服務水平。
圖4 特殊車輛處理流程優(yōu)化前后對比
2.4 簡化資金清算流程，提高資金管理效率
以往管理思想認為多個清算環(huán)節(jié)（人員）復核能夠更有效地確保資金安全，高速公路企業(yè)通常會設計比較復雜的資金（通行費）清算流程。如圖5所示，通行費首先由收費員上繳給票管員，然后經(jīng)過票管員、公司清算人員、銀行工作人員等多次復核清算，過程復雜，安全性低。優(yōu)化后的清算流程刪減了中間復核環(huán)節(jié)，由收費站財務人員直接向銀行解款，通過自助存款技術(shù)進行身份驗證，減少資金清算環(huán)節(jié)，提高工作效率，增加安全性。實施結(jié)果表明收費站財務人員由原來5人減少為2人，降低了管理成本。
圖5 收費站資金清算流程優(yōu)化前后對比
2.5 數(shù)字化收費報表管理
采用OCR技術(shù)自動提取索引數(shù)據(jù)和識別業(yè)務數(shù)據(jù)，手寫文字識別率達到99%，同時還能夠通過校對功能對個別未能識別或識別錯誤的數(shù)字進行補錄或修改，結(jié)合數(shù)據(jù)庫管理技術(shù)，可實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的匯總、分析和統(tǒng)計。數(shù)字化表格自動識別管理系統(tǒng)的應用實現(xiàn)了繁重的數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計工作的自動化，將大量的管理人力解放出來，把主要精力用于數(shù)據(jù)分析結(jié)論的再分析和反饋改進，節(jié)省人力，提高工作效率。
3 應用新技術(shù)措施保障快速通行
3.1 ETC不停車收費系統(tǒng)
為滿足道路使用者對收費站高效便捷的快速通行服務的需要，提高通行效率，很多高速公路公司在大力推廣應用ETC不停車收費系統(tǒng)。配合全省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費專用非現(xiàn)金繳費卡，車輛用戶只要擁有一張卡，便可任意通行全省高速公路，無需繳納現(xiàn)金。ETC不停車收費系統(tǒng)的使用可以大大減少收費員配置，減少收費服務時間，提高通行效率。同時，車輛用戶還可以享受免停車、快捷、舒適“一卡通”自動收費服務。
3.2 便攜式應急復式收費終端
便攜式應急復式收費終端由手提電腦、收費專用鍵盤、非接觸式IC卡讀寫器、票據(jù)打印機等組成，可用于緊急情況下車輛放行時收取通行費用，并具備聯(lián)網(wǎng)收費拆分功能，是收費站快速通行的有力保障。
3.3 復式收費
在原有一條收費車道配置一個收費亭的基礎上，增加一個或兩個收費亭，使得一條收費車道具備同時收取兩至三輛車輛通行費用的能力。復式收費可根據(jù)車道候車數(shù)量開啟單個或多個收費亭，使得收費能力得到動態(tài)管理。同一車道的收費信息由聯(lián)動系統(tǒng)連接，保障一條車道上的收費信息對稱和有效溝通，不需要人工調(diào)度
車輛。
3.4 交通信息群發(fā)系統(tǒng)
高速公路公司可建設適用于本路段、區(qū)域的交通信息群發(fā)系統(tǒng)，建立車輛通行客戶分類檔案，將交通疏導、事故提醒、天氣預報、物流貨運等信息搜集、整理、分析和發(fā)送至高速公路使用客戶，起到預報交通事故、培養(yǎng)客戶忠誠、提高快速通行服務水平的作用。同時，通行信息提醒也可以作為一項貼心附加服務，為用戶提供暢通、安全、便捷、高效的行車環(huán)境。
4 建立以顧客滿意為中心的企業(yè)服務文化
高速公路不是制造業(yè)，也不是一般意義上的服務行業(yè)。高速公路公司所提供的產(chǎn)品（通行服務）既具有公共服務產(chǎn)品的特性，又具有需求不均衡和產(chǎn)品不可存儲的自身特性。高速公路公司的經(jīng)營行為，受到政府行政主管部門和社會各界的監(jiān)督和約束，同時又對社會經(jīng)濟和居民出行產(chǎn)生重要影響。因此，有必要根據(jù)自身行業(yè)特點，建立和培育適宜的企業(yè)文化，為企業(yè)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和業(yè)務流程改造提供良好的軟環(huán)境。
一是大力推行ISO9001質(zhì)量管理體系，以制度建設為抓手，以滿足顧客需求為目標，規(guī)范業(yè)務流程，持續(xù)改進。二是在業(yè)務流程改造和組織結(jié)構(gòu)調(diào)整過程中，改變以往“重職能輕業(yè)務”的管理思維，變行政管理驅(qū)動為業(yè)務導向驅(qū)動，加強業(yè)務部門的主體意識和能動性，強化職能管理的服務功能，構(gòu)建服務顧客、服務一線、服務基層的服務支撐體系，全體職員服務于顧客，公司本部服務于基層單位，公司領導服務于全體職員。
5 結(jié)語
包含收費流程、收費人力資源配置、現(xiàn)場管理、收費資金管理等在內(nèi)的高速公路收費管理業(yè)務流程的改造和收費站在高速公路公司組織結(jié)構(gòu)中的地位及其業(yè)務上下級關系的梳理和調(diào)整，是高速公路公司運營管理模式優(yōu)化的主要內(nèi)容。通過成立公司層面的監(jiān)控指揮中心、中心收費站，減少中間管理層級，進行扁平化管理；構(gòu)建“分段聚合式”收費管理流程、動態(tài)人力資源配置模式，簡化現(xiàn)場管理流程、資金清算流程，收費報表管理數(shù)字化；應用ETC不停車收費系統(tǒng)、便攜式應急復式收費終端、復式收費和交通信息群發(fā)系統(tǒng)等新技術(shù)；建立以顧客滿意為中心的企業(yè)服務文化，實現(xiàn)對高速公路運營管理模式的優(yōu)化。
參考文獻
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【關鍵詞】高速公路；運營管理；企業(yè)文化
一、高速公路管理企業(yè)文化建設的現(xiàn)狀分析
（一）理念形態(tài)文化分析
理念文化是企業(yè)文化的核心和主體， 是形成制度層和物質(zhì)層文化的基礎與依據(jù)， 主要包括企業(yè)員工共同信守的基本理念、價值標準、職業(yè)道德、企業(yè)精神、企業(yè)使命、企業(yè)宗旨等， 以企業(yè)的價值觀最為重要。企業(yè)價值觀體系的建立對于高速公路管理企業(yè)打造品牌及長遠發(fā)展的影響非同小可， 據(jù)調(diào)查73.3 % 交通業(yè)界人士和61.25 % 社會大眾均將“ 建立企業(yè)核心價值” 放在規(guī)劃高速公路管理企業(yè)品牌戰(zhàn)略的首位。
（二）制度形態(tài)文化分析
企業(yè)文化的中間層次集中體現(xiàn)在由組織結(jié)構(gòu)所決定的各項制度和約定俗成的風俗習慣上。組織的制度化運作， 使得組織有了生命力， 企業(yè)制度獨立于任何組織成員之外， 并使大家對特定行為的共同理解成為必然。由于我國各地的高速公路管理體制不統(tǒng)一， 因此高速公路管理企業(yè)的歸屬、經(jīng)營管理權(quán)的大小、養(yǎng)護的社會化程度、路政的劃分等以省區(qū)為界各不相同， 直接導致企業(yè)的具體制度差異顯著。而制度文化的建設水平更是參差不齊， 既有規(guī)章制度漏洞頻頻的企業(yè)， 也有制度體系頗為完備的企業(yè)。在企業(yè)文化的制度層面， 多數(shù)高速公路管理企業(yè)能較好地將企業(yè)管理的共性與高速公路行業(yè)的特性結(jié)合在一起， 突出企業(yè)的個性。美中不足的是， 某些企業(yè)制定的制度存在著與理念文化脫節(jié)的現(xiàn)象，與企業(yè)的理念不一致， 甚至背離了企業(yè)的核心價值觀和戰(zhàn)略目標。這個問題在高速公路管理企業(yè)的制度建設中具有一定的普遍性。比如， 準軍事化管理是某管理公司的一項核心制度， 而該公司的企業(yè)理念中提倡的是人性化管理， 其實軍事化與人性化在根本上就是沖突的。
（三）物質(zhì)形態(tài)文化分析
物質(zhì)文化是組織價值觀的物質(zhì)載體， 是企業(yè)文化的外顯層次， 通常具有可識別、可接觸的特征。它包括組織的名稱、標志、旗幟、服裝、歌曲、外觀面貌、產(chǎn)品包裝、設備特色、建筑雕塑、紀念物、業(yè)余文化活動等。我國高速公路管理企業(yè)一般成立時間不長， 受現(xiàn)代管理思潮的影響普遍比較重視企業(yè)形象的樹立和物質(zhì)文化的培育。因此在高速公路沿線不乏企業(yè)的標志、文化小品、亭臺雕塑撲面而來， 服務區(qū)內(nèi)也隨處可見地域色彩濃郁的紀念品和企業(yè)的廣告及關聯(lián)產(chǎn)品。客觀地說， 高速公路管理企業(yè)的外顯文化已經(jīng)有了較高的起點， 今后所作的應該是精益求精的工作。
在企業(yè)物質(zhì)文化的塑造過程中， 有一種現(xiàn)象尤其值得反思， 即許多企業(yè)比較重視物質(zhì)文化在觀賞性和形式上的表現(xiàn)功能， 很大程度上忽略了其作為理念載體的作用。華美大氣的標志、流光溢彩的色調(diào)、繁簡相宜的建筑和雕塑、賞心悅目的工作區(qū)和服務區(qū)雖然在視覺上給人以強烈的沖擊， 但所能產(chǎn)生的與企業(yè)文化相關的聯(lián)想往往十分有限。縱覽國內(nèi)外成功企業(yè)的外顯文化設計， 無不時時處處傳達著企業(yè)的精神和追求。可口可樂公司醒目的紅色標志張揚著企業(yè)的熱情與活力； 海爾集團“ 小伙伴” 的標志很容易使人聯(lián)想到其“ 真誠到永遠” 的理念。因此， 如何在物質(zhì)文化中更好地弘揚企業(yè)理念將是不少高速公路管理企業(yè)今后應該研究的課題。
二、高速公路管理企業(yè)文化建設對策
企業(yè)文化的塑造非一日之功， 有其自身的規(guī)律性， 高速公路管理企業(yè)的文化建設應該服從這一規(guī)律， 從理念文化的完善和提煉開始， 逐步向制度層和物質(zhì)層移植， 最終確認實施的步驟。
（一）完善現(xiàn)有的理念文化體系
理念文化的完善包括體系的健全、個性的提煉， 這兩個重點環(huán)環(huán)相扣。體系的健全就是將尚未明確的內(nèi)容補充完整， 予以肯定。企業(yè)的經(jīng)營哲學、使命、宗旨及詳盡的價值觀體系等都應該一一確認， 在企業(yè)所涉及的主要業(yè)務項目中， 如道路養(yǎng)護、收費服務、路政監(jiān)督、服務區(qū)配套服務、經(jīng)營開發(fā)等， 也應總結(jié)和設計出相應的服務理念， 從而形成比較完整的企業(yè)理念體系。
文化個性的提煉則困難了許多， 它不只是講究文字表達上的創(chuàng)新， 更重要的是強調(diào)企業(yè)的獨到之處。它不僅要尊重現(xiàn)實， 更要超越現(xiàn)實， 把握社會前進的脈搏， 預見企業(yè)未來的發(fā)展趨勢。
（二）優(yōu)化企業(yè)制度的設計
科學合理的制度體系是理念文化提煉后得以落實的保證。高速公路管理企業(yè)一般都構(gòu)建了相應的制度體系， 其中絕大多數(shù)制度與公司的理念是相吻合的， 也有個別制度條例的設計有局限性和階段性， 與企業(yè)的長期發(fā)展目標存在沖突。
要找出問題， 可廣泛向員工了解公司制度的哪些方面不合理， 先抓住主要矛盾的主要方面， 再著手梳理其他制度， 最后進行制度與理念的契合。在進行現(xiàn)有制度與文化理念的整合時， 首先把握現(xiàn)存制度和企業(yè)理念的主題思想， 然后比照兩者是否一致： 若完全契合， 則此制度就應鞏固和發(fā)揚光大； 否則進入制度的修訂程序。深人一步找出問題的所在： 是表述不準確， 還是考慮不周到， 抑或根本上就背離了理念文化。針對不同的緣由， 確定相應的改進措施。接下來將修訂過的制度公布于眾， 調(diào)查員工的反應，不斷修正， 直至員工表示接納， 此制度便正式出臺。
（三）提升物質(zhì)文化的水平
聘請專業(yè)策劃機構(gòu)對企業(yè)形象和外顯文化進行設計， 不僅會收到令人耳目一新的效果， 而且可對物質(zhì)文化的理念傳播功能重新強化和整合。
（四）深化員工對企業(yè)文化的認同度
雖然企業(yè)文化的建設是以企業(yè)高層管理者為主導的， 但其實質(zhì)卻是全體員工共同的信條， 因此員工對企業(yè)文化的認同才是塑造文化的根本所在。
要深化員工對企業(yè)理念和制度的認同度， 可以分三步走：
第一步， 對完善后的新文化進行廣泛宣傳， 讓員工知道企業(yè)力推的文化理念的每一項含義。宣傳企業(yè)文化的一種有效手段是制定員工手冊。員工手冊是企業(yè)核心理念及日常工作制度的匯總， 通常包括企業(yè)理念體系、總則、人職指引、勞動合同與人事檔案、員工權(quán)利與義務、培訓制度、考勤制度、考核管理辦法、薪酬與福利、獎懲制度、休假制度、差旅與交通、日常行政辦公、信息系統(tǒng)及資源管理、員工關系與溝通、員工行為規(guī)范、員工職務準則、員工職業(yè)發(fā)展等內(nèi)容。由于員工手冊所載內(nèi)容秉承了企業(yè)的核心理念， 因而員工在學習的過程中就受到了企業(yè)文化潛移默化的熏陶。由于員工手冊的內(nèi)容關系到員工的切身利益， 員工學習起來會有較高的積極性， 且員工學習和討論的過程也是對理念文化的又一次審視。
第二步， 人事部門將員工的業(yè)績考評和企業(yè)文化結(jié)合在一起。任何一個好的管理理念， 如果不與員工的個人利益有關， 恐怕很難得到迅速接受和貫徹。因此在員工的業(yè)績考評中可以增設一個指標“ 行為表現(xiàn)” ， 考查的就是員工的行為是否吻合企業(yè)理念， 是否遵守各項制度。
這樣， 員工在實際工作中就會有意識地參照企業(yè)理念， 貫徹規(guī)章制度， 表現(xiàn)出一種積極的認同。
第三步， 管理人員要成為遵循企業(yè)文化的典范。一方面企業(yè)領導要求管理人員在文化建設中起模范帶頭作用； 另一方面， 發(fā)動員工監(jiān)督管理人員的行為是否合乎企業(yè)理念和管理規(guī)范。管理人員的以身作則會給廣大員工一種模仿的動力， 企業(yè)文化就如同“ 星星之火” 由點到面地撒播開來。
（五）提供企業(yè)文化建設的組織和實施保障
在目前的高速公路管理企業(yè)中， 尚無一家設置專門管理企業(yè)文化的機構(gòu)， 企業(yè)文化的管理多散在人事、宣傳、行政等部門中。但是出于企業(yè)長遠發(fā)展的考慮， 建立企業(yè)文化管理的常設組織很有必要。該機構(gòu)的職能應該包括： 編制、實施、檢查、完善文化發(fā)展規(guī)劃； 全面導人形象識別系統(tǒng)， 負責CIS 的宣傳貫徹、培訓和指導； 協(xié)助人事部門進行員工行為規(guī)范的訓練及檢查工作； 負責員工意見箱的設置并收集、整理和傳達意見； 組織與外界的文化交流工作； 策劃、制定、完善企業(yè)文化活動項目及規(guī)范程序； 負責企業(yè)內(nèi)部報刊、BBS 等的編辦工作。如果增設機構(gòu)有困難， 至少要保證有專人負責文化建設工作。否則， 缺乏組織和人力保障， 前期所做的工作就難以落實。
摘 要 經(jīng)濟社會的與日騰飛，推動了各個行業(yè)的不斷發(fā)展，作為現(xiàn)代社會不可或缺的組成部分，交通運輸業(yè)一直得到廣泛的關注，新時期高速公路運營企業(yè)工會工作的思考隨著現(xiàn)代交通運輸業(yè)的不斷發(fā)展被逐步提上日程。高速公路運營管理工作，是一項較為復雜必不可少的工作類型，涉及到人員配備、車輛交通等一系列的活動，對于高速公路運營體系建設至關重要。本文就從新時期高速公路運營企業(yè)工會工作發(fā)展的必要性和發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，進行具體的分析，提出具體的解決方案和應對策略，以更好地履行工會職責，凝聚全企業(yè)的員工力量，推動員工與企業(yè)的同發(fā)展。
關鍵詞 高速公路 運營管理 思考
新時代的到來，為高速公路事業(yè)提供了更好的發(fā)展機會和更遠大的發(fā)展前景，于此同時，也面臨著新時代的新挑戰(zhàn)，在高速公路事業(yè)不斷發(fā)展的過程中，作為至關重要的運營管理得到了越來越多的關注，加強高速公路運營企業(yè)工會工作，強化運營管理水平，成為推動企業(yè)發(fā)展，提高企業(yè)利益的重要推動力量。但是，在新時期高速公路事業(yè)不斷發(fā)展的過程中，運營企業(yè)工會工作仍然存在一些問題，對于現(xiàn)代高速公路事業(yè)的發(fā)展仍然存在一定的阻礙，長久發(fā)展下去，必將影響現(xiàn)代交通業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。那么，高速公路運營企業(yè)工作發(fā)展的必要性和發(fā)展現(xiàn)狀如何？如何才能有效提高員工力量，推動企業(yè)發(fā)展？如何才能保證高速公路事業(yè)更快速、更高效、更安全？
一、新時期強化高速公路運營企業(yè)工會工作的必要性
新時代高速公路事業(yè)的發(fā)展，離不開運營企業(yè)工會的工作，強化新時期高速公路運營企業(yè)工會工作，不僅有助于提高運營管理水平，強化人員素質(zhì)，健全體制管理，而且有助于降低現(xiàn)代交通運輸業(yè)不必要的損失，促進車輛和人員的完美結(jié)合，推動新時期高速公路事業(yè)的不斷發(fā)展。新時期的高速公路事業(yè)的發(fā)展，不是一蹴而就的，不是一朝一夕的，而是要從具體的運營管理入手，完善體制建設，健全人員匹配，強化人員培訓，傳播與時俱進新思想，這都需要新時期高速公路運營企業(yè)工會工作的完美配合，才能符合時代的發(fā)展步伐，滿足新時期高速公路等交通運輸業(yè)的不斷發(fā)展。因此，新時期高速公路事業(yè)要想得到可持續(xù)發(fā)展，高速公路運營企業(yè)工會工作必不可少，勢在必行。
二、新時期高速公路運營企業(yè)工會工作的現(xiàn)狀
當前，隨著現(xiàn)代社會的不斷發(fā)展和高速公路事業(yè)的不斷進步，越來越多的人開始關注高速公路運營企業(yè)工會工作的發(fā)展，并實施了一些具體的戰(zhàn)略措施，但是，由于我國對新時期高速公路運營企業(yè)工會工作認識不足，在運營管理的過程中仍然存在一些問題。
（一）運營管理體系紕漏百出
新時期高速公路運營企業(yè)工會工作的運營管理，呈現(xiàn)出明顯的不健全，很多高速公路的運營管理仍然沒有制定統(tǒng)一有效的運營管理體系和運營管理制度，約束能力差，執(zhí)行效果弱，不能滿足新時期高速公路事業(yè)的發(fā)展，甚至產(chǎn)生了一些不必要的麻煩和問題。如不合理的收費管理模式，不科學的路政管理原則，不到位的養(yǎng)護維修體系，不完善的交通安全管理制度等，都對高速公路事業(yè)的不斷發(fā)展帶來了極大的阻礙。
（二）運營管理人員專業(yè)水平差
新時期高速公路運營企業(yè)工會的運營管理人員，缺乏專業(yè)的運營管理知識和技能，專業(yè)知識和專業(yè)素養(yǎng)遠遠不能滿足現(xiàn)代高速公路事業(yè)的不斷發(fā)展，作為運營管理工作的核心，勢必會影響到運營管理質(zhì)量和服務質(zhì)量，對后期工作的順利開展帶來極大的阻礙。
（三）運營管理思維保守且傳統(tǒng)
新時代高速公路事業(yè)的運營管理，要融合符合時展的新思想，保守落后的指導管理思想，不僅影響了管理質(zhì)量，而且阻礙了運營管理進程，使運營管理人員走向一個誤區(qū)，距離實際目的和實際方向越走越遠，不能形成科學有序的運營管理流程和程序，直接影響了高速公路運營管理的質(zhì)量和水平，阻礙了高速公路事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
三、新時期高速公路運營企業(yè)工會工作的運營措施
（一）完善制度建設，健全運營管理
對于新時期高速公路事業(yè)運營管理而言，完善的制度建設是一切的根本，健全的體系系統(tǒng)是一切的基礎，只有規(guī)范化制度建設，全面化運營管理，才能形成對高速公路運營管理人員的約束力，提高他們的思想力、工作態(tài)度和責任意識，提高他們工作的積極性。在高速公路事業(yè)的運營管理中，完善的制度體系，是良好管理環(huán)境的基礎，是責任落實的依據(jù)，是運營管理的關鍵。因此，完善制度建設，強化運營管理人員的素質(zhì)和能力，是今后運營管理工作的重中之重，要制定出科學合理且極其規(guī)范的制度章程，將其落實到每個運營管理人員身上，提高運營管理人員的責任心和工作技能，號召他們深度參與，認真履行運營管理規(guī)范，減少工作失誤，降低工作漏洞，促進每個運營管理人員的組織配合，此外，還可以嘗試績效考核和激勵制度，以提高運營管理人員的積極性和競爭力，推動新時期高速公路運營企業(yè)工作的質(zhì)量和水平。
（二）強化法制建設，落實路政管理
對于新時期高速公路運營管理而言，法制建設是強化其運營管理的關鍵所在，可以有效保證路權(quán)，強化執(zhí)法功能。在具體的運營管理中，加強路政管理一定要確立依法管理的主題，依法執(zhí)行，法制管理，有效保障公路財產(chǎn)的索賠、維護、路權(quán)維護等，保證路產(chǎn)和路權(quán)的安全性，再現(xiàn)服務理念，肅清公路巡查、意外事故等工作，推動新時期高速公路的高效和安全。在整個運營管理的過程中，一定要牢記法律建設的要點和關鍵因素，從細節(jié)入手，全方面、多維度地進行路政管理，強化新時期高速公路運營企業(yè)工作的整體質(zhì)量。
（三）提高員工素質(zhì)，加強組織建設
對于新時期高速公路運營管理而言，加強組織隊伍建設是極為必要的，強化員工素質(zhì)，提高服務質(zhì)量，可以保證高速公路的運營管理有一個堅實的根基和強大的隊伍支持。對于運營管理的員工隊伍，一定要完善他們的知識結(jié)構(gòu)和業(yè)務體系，使其能夠適應現(xiàn)代社會的不斷發(fā)展，以更好地服務于新時期高速公路的運營管理工作，提高運營管理水平和服務質(zhì)量，避免不必要的損失和麻煩，有效處理出現(xiàn)的意外事故等一系列問題，推動新時期高速公路運營企業(yè)工作的日新月異。
總之，新時期高速公路事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，離不開運營企業(yè)工會工作的運營管理。我們必須從新時期高速公路運營企業(yè)工會工作的現(xiàn)狀出發(fā)，分析當前所存在的問題并進行針對性的解決和處理，才能更好地提高員工素質(zhì)，履行工會職責，推動企業(yè)的不斷完善甚至整個交通運輸業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。新時代高速公路事業(yè)的生存發(fā)展，必須立足現(xiàn)在，放眼未來，緊跟時展，進行可持續(xù)性的、與時俱進性的運營管理，探索新時期高速公路事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要方向，并給予具體的應對措施和運營策略，才能有效推動新時期高速公路事業(yè)甚至整個現(xiàn)代化交通運輸業(yè)的不斷發(fā)展。
參考文獻：
[1] 傅瑾.高速公路運營管理體制方案設計[J].中國高新技術(shù)企業(yè)，2010.07.
