時間：2023-10-10 10:42:16
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇社區(qū)托管服務(wù)的意義，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
一、社會轉(zhuǎn)型沖擊下“托管班”的出現(xiàn)有其必然性
1．宏觀方面———社會流動的需求“社會流動”是從動態(tài)角度用來描述社會分層結(jié)構(gòu)分化的時空范圍、方向和速度的社會學(xué)概念，主要指社會成員在社會的整體時空范圍內(nèi)，從某一種社會位置向另一種社會位置轉(zhuǎn)移的現(xiàn)象，一般從方向性上分為兩種主要的流動形式：一是指從地位、職業(yè)或階級的下層向上層或者從上層向下層的垂直流動，二是一個人在同一社會職業(yè)或階層內(nèi)的橫向流動。社會分層的客觀現(xiàn)實為社會流動提供了可能性，這種在任何社會、任何時代都存在的流動具有社會普遍性。尤其在21世紀(jì)的今天，隨著信息化社會突飛猛進(jìn)的發(fā)展，教育已成為衡量知識經(jīng)濟(jì)時代國家綜合競爭力的重要指標(biāo)，與個人的社會地位息息相關(guān)。人們普遍認(rèn)為社會個體通過教育獲得文化技術(shù)等資源，是實現(xiàn)在不同社會階級與階層、不同職業(yè)領(lǐng)域的地位轉(zhuǎn)換的重要手段。受教育越多者越有機會獲得更多優(yōu)質(zhì)的資源，大大增加了參與競爭并取得優(yōu)勢社會地位的機會，實現(xiàn)向上的社會流動。就像索羅金在其著作《社會流動》一書中所描述的，“學(xué)校是使人從社會底層向社會上層流動的電梯”。教育已然成為個體改變命運、求得發(fā)展并促進(jìn)社會良性流動的重要因素。我國自改革開放三十多年來，社會流動基本呈平穩(wěn)水平。但隨著社會競爭日益強烈，就業(yè)形勢也越來越嚴(yán)峻，許多家長在自感危機與壓力的同時“見縫插針”般送孩子參加各種托管班，期望孩子在自己暫時無暇照顧到的時間里也能得到充分的優(yōu)質(zhì)的教育和輔導(dǎo)，以達(dá)到向社會上層流動的目的。
2．中觀方面———城市家庭職責(zé)的社會性外化社會政治經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是推動城市化進(jìn)程的核心動力。改革開放三十多年來，我國城市人口急劇增加，城鄉(xiāng)社會結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大變化。城市化水平由1978年的17.92%增長到2000年的36.22%，到2011年達(dá)51.27%，我國已進(jìn)入城市化快速發(fā)展的階段。城市的最大優(yōu)勢在于能將人力、能源、信息等社會資源高度集聚，并通過流暢的互通合作提高社會資源利用率、節(jié)省資本，以追求最大化利益。新世紀(jì)的人們，尤其是城市居民的生活方式和以前大不相同，比如結(jié)婚禮儀有專門的婚慶所，酒店承辦各種宴會，家政公司分擔(dān)家務(wù)，養(yǎng)老院贍養(yǎng)老人，照顧病人有專門的護(hù)工，托管班代管小孩等。這些服務(wù)性生產(chǎn)逐漸成了產(chǎn)業(yè)中心的主要部分，按照“配第—克拉克定理”：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人均國民收入水平的提高，第三產(chǎn)業(yè)較第一、二產(chǎn)業(yè)在國民收入和勞動力的相對比重逐步上升是必然趨勢。到2010年我國服務(wù)業(yè)占三產(chǎn)業(yè)就業(yè)人員的比重為34.6%，比2000年增長7.35%，比改革初期增長22.4%。服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展促使社會分工進(jìn)一步細(xì)化，同時，自1978年我國實施計劃生育政策以來，家庭人口規(guī)模不斷縮小，尤其對城市雙職工家庭來說，在工作繁忙、家庭內(nèi)人手緊缺的情況下，需要通過像“托管班”這樣專門的社會機構(gòu)來承擔(dān)部分家庭職責(zé)，將一部分家庭內(nèi)部的分工轉(zhuǎn)變成社會分工，這樣原本由家庭承擔(dān)的職責(zé)向社會外化了。
3．微觀方面———家長的需求21世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)的時代，家長對子女的期望和教育關(guān)注程度越來越高，家長對托管班的需求是使托管行業(yè)新興繁榮的直接驅(qū)動力。總體來看，目前家長對托管班的教育需求主要分三大類：一是因為工作繁忙，對孩子放學(xué)后到下班前這段時間和中午休息與用餐的照料上實在無暇顧及，心有余而力不足；二是一部分家庭里雖然有老人或保姆，具備照看孩子的條件，卻擔(dān)心孩子不能得到良好的專業(yè)性輔導(dǎo)而將其送到托管班，期望其在專業(yè)教師的教育下養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)和行為習(xí)慣，提高學(xué)習(xí)成績；三是一些家長由于自身文化水平低，或者經(jīng)過長久時間遺忘了大部分知識，面對孩子的課業(yè)輔導(dǎo)不知所措，無奈只能送孩子參加注重課業(yè)輔導(dǎo)的托管班。需求決定市場，于是一些人捕捉到了這一商機，開始在學(xué)校周圍、居民小區(qū)等地方成立各種“特色服務(wù)”的托管班，從微觀的角度來說，托管行業(yè)的新興和繁榮得益于家長的教育需求和吹捧。
二、從教育功能理論看托管班的社會意義
教育社會學(xué)的功能理論以社會學(xué)功能理論為基礎(chǔ)，最早出現(xiàn)于19世紀(jì)中后期，到20世紀(jì)中期得到深入發(fā)展。在這期間，對教育社會學(xué)功能理論影響最為深刻的是以社會學(xué)家斯賓塞和迪爾凱姆為代表的早期功能理論思想，以及后來發(fā)展起來的結(jié)構(gòu)主義功能學(xué)派。在結(jié)構(gòu)主義功能學(xué)派的主要代表莫頓看來，在對社會現(xiàn)象進(jìn)行功能分析時，需要看到兩種同等重要的功能———顯功能和潛功能。顯功能是有助于系統(tǒng)地調(diào)整和適應(yīng)的客觀后果，這種調(diào)整和適應(yīng)是系統(tǒng)中的參與者所預(yù)料所認(rèn)識的；反之，潛功能是沒有被預(yù)料也沒有被認(rèn)識的客觀后果。通俗地講，顯功能指實現(xiàn)和預(yù)期相一致的主觀目標(biāo)并能被人意識到的功能，而潛功能則是指客觀實現(xiàn)與預(yù)期目標(biāo)不相一致并一開始就沒有被人們期望或意識到的功能。
1．“小學(xué)生托管班”的顯功能小學(xué)生由于年齡尚小、獨立性和自理能力都不夠成熟，需要父母的照料和看管。而很多城市父母忙于生計，工作和休息時間一般來說較刻板不夠靈活，外加擁堵的城市交通加劇了人們的出行困難，父母的確對孩子放學(xué)后就餐和午休問題、上下學(xué)接送和下班回家前近兩小時孩子無人看管的問題“心有余而力不足”。托管班以學(xué)生的時間為主導(dǎo)，有針對性地提供靈活性的服務(wù)，首先，迎合了部分家長的需求，為其減輕負(fù)擔(dān)解決了實際問題；其次，從學(xué)生的角度來看，托管班里有一定資質(zhì)的專業(yè)教師為孩子提供課程輔導(dǎo)，及時幫助孩子解決課業(yè)難題，有益于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)成績，并在教師的督導(dǎo)下養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣；再次，托管班作為一種“小集體”生活，孩子在一起食宿、游戲與學(xué)習(xí)的過程中也接受了一種集體教育的熏陶，對鍛煉小學(xué)生的獨立能力、人際交往能力和良好生活習(xí)慣都有一定的益處；最后，在目前我國青少年課后社會教育活動場所不足的情況下，托管班無疑是孩子最好的去處，避免小學(xué)生被一些不安全、不健康的外界環(huán)境影響，一定程度上解決了小學(xué)生的人身安全和課后教育的問題。
2．“小學(xué)生托管班”的潛功能教育不但是關(guān)乎個人和家庭的事業(yè)，更是國家強盛和社會發(fā)展的重要保障。法國社會學(xué)家孔德從“社會秩序和進(jìn)步”的視角將教育看成是聯(lián)系和組成社會的中心要素，并有協(xié)調(diào)、穩(wěn)定社會的作用，認(rèn)為社會是個集體性質(zhì)的有機體，只有集體的所有成員同時得到發(fā)展，社會才能得到發(fā)展。教育需要家庭、學(xué)校和社會共同協(xié)力并承擔(dān)責(zé)任。托管班作為一種新型教育機構(gòu)出現(xiàn)在第三產(chǎn)業(yè)中，家長需求決定其市場供給，二者屬利益相互滿足的供需關(guān)系。在本應(yīng)由政府承擔(dān)的課后社會教育責(zé)任而政府暫時無力擔(dān)負(fù)的情況下，只能使其流向利益導(dǎo)向的市場途徑。目前我國在青少年課后社會教育的健康活動場所建設(shè)方面仍不健全，甚至是很缺乏，另外學(xué)校教育又受其單一性限制在學(xué)生課后教育方面也“無力和無奈”。從這一點來說，托管班的出現(xiàn)對學(xué)校教育向家庭教育延伸過程中的“教育空白”無疑做了有益的補充，彌補了學(xué)校和家庭教育的盲點，為小學(xué)生提供健康、安全的課后教育場所，一定程度上擔(dān)負(fù)了部分社會教育責(zé)任；另外，托管班應(yīng)市場需求而出現(xiàn)，在活躍市場經(jīng)濟(jì)的同時也為一部分抓住商機的人帶來利益，增加了就業(yè)機會，使優(yōu)質(zhì)教育資源得到合理配置，有著積極的社會意義。
三、目前“托管班”存在的問題和隱患
托管班作為新興行業(yè)必然有一切新事物發(fā)展的特點，存在很多問題和不適應(yīng)。目前市場上的托管班主要存在兩大主要問題：
1．“無注冊、無資質(zhì)、無監(jiān)管”阻礙托管班規(guī)范發(fā)展由于托管機構(gòu)提供的服務(wù)范圍除了教育、管理學(xué)生，還包括中午餐、接送等不屬于教育范疇的服務(wù)，所以不能將其單一歸類于民辦學(xué)校或者是教育培訓(xùn)機構(gòu)，也不能將其界定為民辦教育機構(gòu)；托管機構(gòu)市場以需求為導(dǎo)向，屬于市場和需求相互滿足的利益關(guān)系，具有贏利性，但因其服務(wù)對象的特殊性，使得它又區(qū)別于家政服務(wù)公司提供的家政服務(wù)，不等同于一般贏利機構(gòu)。教育性與社會服務(wù)性的雙重性質(zhì)使托管業(yè)更具復(fù)雜性。對托管機構(gòu)的性質(zhì)界定模糊，導(dǎo)致其處在了“家長無奈、學(xué)校無力、社會無視”的尷尬處境，到底應(yīng)該由工商、教育、衛(wèi)生還是由其他執(zhí)法部門進(jìn)行監(jiān)管呢？出了問題誰負(fù)責(zé)？托管班到底應(yīng)該有哪些規(guī)范性要求和標(biāo)準(zhǔn)？諸多問題，目前并無明確規(guī)定。規(guī)范缺失造成了大多數(shù)私人開辦在學(xué)校周圍或居民小區(qū)的托管班自行規(guī)定收費標(biāo)準(zhǔn)，制定服務(wù)內(nèi)容的“無注冊、無資質(zhì)、無監(jiān)管”的無序狀態(tài)，嚴(yán)重阻礙了托管班規(guī)范化地良性發(fā)展。
2．辦學(xué)條件不符合標(biāo)準(zhǔn)阻礙托管班良性發(fā)展由于托管班的巨大市場需求，社會上不乏一些人受利益驅(qū)動參與到此行業(yè)中來，他們簡單地認(rèn)為只要租一個場地，提供桌椅，再招些人員負(fù)責(zé)做飯和作業(yè)輔導(dǎo)就可以了。加上目前政府對托管班并無相關(guān)規(guī)范的審核和要求，導(dǎo)致市場上的托管班質(zhì)量良莠不齊，大多數(shù)辦學(xué)條件不夠標(biāo)準(zhǔn)，存在諸多問題和安全隱患：一是相關(guān)執(zhí)教人員沒有國家頒發(fā)的教師資格證，不具備教學(xué)資質(zhì)，導(dǎo)致學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量下降。有的業(yè)者揣著“看孩子”的心理在招進(jìn)大量學(xué)生后，任孩子打鬧、看電視、玩游戲養(yǎng)成種種不良習(xí)慣，對家長所作出的“精心輔導(dǎo)孩子學(xué)習(xí)”的承諾成了空話。二是一些托管班的飲食服務(wù)人員無健康證明，對食品的采購來源和操作過程缺乏安全保證，操作間衛(wèi)生條件差，學(xué)生碗筷隨意堆放，有的托管班雖然提供消毒柜，但常常只是擺設(shè)，或者不規(guī)范操作，這些都對孩子的飲食造成安全隱患。三是托管班往往追求利益最大化，將投資成本壓縮到最小，這就導(dǎo)致狹小的空間內(nèi)擁擠著幾十個學(xué)生，師生比例成問題。沒有電子空氣凈化設(shè)施，容易引起病毒感染。消防設(shè)施也不具備，一旦發(fā)生意外，后果將不堪設(shè)想，這些都威脅到學(xué)生的人身安全。
四、提高小學(xué)生托管服務(wù)水平的對策
1．建立政府監(jiān)督、管理機制，讓托管班經(jīng)營合法化、規(guī)范化托管班的出現(xiàn)對學(xué)生、家長、學(xué)校都有積極的社會意義，但目前托管班市場質(zhì)量良莠不齊、缺乏監(jiān)管的無序狀態(tài)嚴(yán)重阻礙了其健康、良性地發(fā)展。因此，政府應(yīng)及時給予重視與關(guān)注，協(xié)調(diào)工商、衛(wèi)生、教育、公安等部門建立相關(guān)監(jiān)督與管理機制，制定詳細(xì)的相關(guān)條例準(zhǔn)則，將托管班在市場準(zhǔn)入的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、場地環(huán)境的安全標(biāo)準(zhǔn)、采購食品及操作環(huán)境的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、從業(yè)人員的資質(zhì)條件、消防設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)和教學(xué)管理條例等一系列審批程序納入合法化、規(guī)范化的渠道。同時應(yīng)建立監(jiān)督與檢查機制，不定期對托管班市場進(jìn)行整頓檢查與指導(dǎo)，使托管班的管理和運行有法可依，才能保證其健康、有序地良性發(fā)展。托管班在一定程度上補充了政府的教育公共服務(wù)職能的空白，具有彌補社會教育職責(zé)的潛功能。所以政府應(yīng)積極發(fā)揮托管服務(wù)行業(yè)的引導(dǎo)作用，認(rèn)真調(diào)研分析并盡快明確托管行業(yè)的性質(zhì)界定與主管部門，并適當(dāng)給予財政支持和政策引導(dǎo)，以確保托管行業(yè)盡快走上規(guī)范化、合法化的發(fā)展之路，給孩子創(chuàng)造一個健康、安全的社會教育環(huán)境。
2．放寬政策，鼓勵和允許學(xué)校以適當(dāng)收費方式提供小學(xué)生托管服務(wù)目前我國青少年的課后社會教育活動場所方面的建設(shè)較欠缺，而學(xué)校教育和家庭教育因其功能單一和局限性也對小學(xué)生離校后的教育表示“擔(dān)憂又無奈”。一些學(xué)校嘗試以公益項目活動的形式以本校教學(xué)資源和場地為基礎(chǔ)，在學(xué)校內(nèi)部成立托管班，受到了很多家長的青睞。但這無疑給學(xué)校教師增加了工作負(fù)擔(dān)，占據(jù)了教師的私人時間。以免費的義務(wù)服務(wù)方式開展校內(nèi)托管不切實際，而且根據(jù)教育行政部門相關(guān)規(guī)定，學(xué)校不得私自以輔導(dǎo)名義向?qū)W生收取費用，這讓一些無力自己承擔(dān)財政壓力的學(xué)校對校內(nèi)托管無能為力。因此，政府可以給予學(xué)校適當(dāng)?shù)呢斦С郑嚓P(guān)部門放寬政策，鼓勵并允許學(xué)校以適當(dāng)收費的方式提供小學(xué)生托管服務(wù)，讓家長自主選擇是否參與，同時加強對收費標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)實施過程的監(jiān)管和指導(dǎo)。
那么究竟什么是智能大廈?美國計算機與信息科學(xué)專家麥里森教授在他的《智能社區(qū)發(fā)展趨勢》一文中所下的定義頗為確切：智能大廈，其內(nèi)擁有居住、教育、醫(yī)療、娛樂等一切設(shè)施；大廈擁有內(nèi)部電信系統(tǒng)，為大廈居住人員提供廣泛的計算機和電信服務(wù)，大廈還擁有供暖、通風(fēng)、照明、保安消防、電梯控制和進(jìn)入大廈的監(jiān)控等子系統(tǒng)，從而為大廈內(nèi)的居住人員建立一個更加富有創(chuàng)造性、更高的效率和更為安全舒適的環(huán)境。
社區(qū)寬帶的興起
進(jìn)入二十世紀(jì)九十年代，隨著網(wǎng)絡(luò)行業(yè)的興起發(fā)展和廣泛應(yīng)用，各種先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益成為人們關(guān)注的焦點，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也越來越多的運用在各個領(lǐng)域。自然，對于智能大廈的建立和發(fā)展也逐步的進(jìn)入了完全網(wǎng)絡(luò)化。而且，一個新的名字又展現(xiàn)在人們面前――社區(qū)寬帶(ResidentialBroad Band)。現(xiàn)在，消費者可以通過各種連至家庭的網(wǎng)絡(luò)享受服務(wù)。例如通過電話網(wǎng)絡(luò)接受電話數(shù)據(jù)，借助有線電視網(wǎng)和無線廣播接受廣播電視節(jié)目。隨著計算機、娛樂和通信工業(yè)發(fā)展越來越趨向與形成一個數(shù)字傳送網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展社區(qū)寬帶網(wǎng)(RBB)正在為各國的政府人民所關(guān)注。它不僅可以提供當(dāng)前各種業(yè)務(wù)，而且很容易提供新業(yè)務(wù)到家庭。
1997年7月11日，一個名為@home的公司進(jìn)入華爾街，它是一個系統(tǒng)集成者，通過電纜網(wǎng)絡(luò)提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，它的股票當(dāng)時是10.5美元，在上市的最初幾天便上升到25美元。幾周以后，它的市場融資已達(dá)到20億美元。作為一個成立兩年，用戶不到1000戶，曾經(jīng)累計虧損500萬美元的公司，這個成績是非常驚人的。其先行的利潤是基于產(chǎn)品開發(fā)圍繞著社區(qū)寬帶網(wǎng)領(lǐng)域的新產(chǎn)品投資的結(jié)果。社區(qū)寬帶是一個巨大的含蓋面很大的主題，包含高技術(shù)，管理規(guī)程、用戶興趣和娛樂產(chǎn)品的價值，社區(qū)寬帶對于消費類電子產(chǎn)品，因特網(wǎng)、通信、有線電視、衛(wèi)星、政治活動和電影工業(yè)全是機遇。
所謂社區(qū)寬帶(RBB)網(wǎng)絡(luò)是接到用戶的快速網(wǎng)絡(luò)，實際上這個網(wǎng)絡(luò)速率組可以提供某些視頻業(yè)務(wù)。網(wǎng)絡(luò)通常需要的速率至少是2mbps，它是連接普通家庭用戶終端設(shè)備和國家基礎(chǔ)設(shè)施的傳送平臺之間的橋梁，按照網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的定義，社區(qū)寬帶網(wǎng)覆蓋了接入網(wǎng)和用戶駐地網(wǎng)兩者的范圍。伴隨信息時代的到來和知識經(jīng)濟(jì)的到來，分散的居民用戶對寬帶業(yè)務(wù)的需求與日俱增，宏觀商務(wù)條件和現(xiàn)實法規(guī)將影響RBB網(wǎng)絡(luò)市場和生命力。
它在許多方面不同于企業(yè)網(wǎng)：RBB強調(diào)娛樂，社區(qū)的用戶不同于商業(yè)的用戶，社區(qū)用戶需求娛樂方面的先行轉(zhuǎn)移，并且要易于使用；社區(qū)用戶與需求專業(yè)支持的商業(yè)用戶不實現(xiàn)互通，社區(qū)規(guī)模同企業(yè)網(wǎng)相比是潛在的巨大市場。在美國住宅數(shù)目多于企業(yè)數(shù)目，系統(tǒng)提供娛樂節(jié)目的社區(qū)必須比原有的商務(wù)系統(tǒng)有更優(yōu)良的性能定位，這些是社區(qū)寬帶的特性及實際的目的。
智能小區(qū)的發(fā)展
在過去的幾年里，接入網(wǎng)和家庭網(wǎng)已經(jīng)取得了很大的發(fā)展。全世界的大公司、標(biāo)準(zhǔn)組織和研究機構(gòu)都致力于新技術(shù)的開發(fā)，實現(xiàn)了在銅線和無線Gb/s速率的傳輸。某些技術(shù)的突破比幾年前專家們的預(yù)言要快得多。接入網(wǎng)和家庭網(wǎng)的發(fā)展正處在一個挑戰(zhàn)時期。其中關(guān)于網(wǎng)絡(luò)的挑戰(zhàn)是如何把不同的部件組合起來，集成為一個端到端的系統(tǒng)。而系統(tǒng)的設(shè)計和敷設(shè)策略必須考慮兩個方面因素：業(yè)務(wù)類型和分配網(wǎng)絡(luò)。
我國的智能化社區(qū)建設(shè)興起于1999年末，我們的發(fā)展速度是驚人的，但仍需借鑒世界發(fā)達(dá)國家智能社區(qū)發(fā)展建設(shè)的經(jīng)驗。國外有許多優(yōu)秀的特色智能社區(qū)值得我們參考：德國弗勞恩霍夫研究會與11家公司聯(lián)手合作，建成的世界首座樣板“智能住宅”，向人們揭示了未來住宅的前景和計算機技術(shù)新的發(fā)展趨勢。
這座“智能住宅”外觀看似一棟普通的兩層樓房，但其內(nèi)部完全實現(xiàn)了電子化和網(wǎng)絡(luò)化。電話、電腦、家用電器等所有單元設(shè)備都聯(lián)網(wǎng)，形成一個統(tǒng)一的通訊操作平臺，其信息網(wǎng)與因特網(wǎng)相聯(lián)，住戶可以在任何地方通過計算機或手機來遙控家電，監(jiān)控住宅情況，如指示洗衣機工作“查看冰箱中食品存儲情況”監(jiān)視家里是否有人闖入等。“智能住宅”的所有家電都具有聯(lián)想和交換信息功能，并自動執(zhí)行操作程序，如下雨時會自動關(guān)窗；陽光暴曬時卷簾會自動下落；家里沒人時暖氣會自動調(diào)底；出現(xiàn)緊急情況還會自動報警。
Reflex通信公司。該公司位于美國西雅圖，是業(yè)界領(lǐng)先的提供寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入和為公寓及社區(qū)提供多媒體智能控制的服務(wù)公司。以其獨特的byT-pass技術(shù)為基礎(chǔ)提供告訴網(wǎng)絡(luò)接入及數(shù)據(jù)讀取等服務(wù)。公司的技術(shù)產(chǎn)品，HomeFlex(sm)，SoloFlex(sm)和SuperFlex(sm)等不僅價格低廉，可靠性高，而且速度相當(dāng)于撥號上網(wǎng)的百倍。目前，該公司與國際知名公司如Tut Systems，Alcatel合作，整合高科技技術(shù)并以此作為杠桿，共同為互聯(lián)網(wǎng)在智能社區(qū)上的應(yīng)用作出貢獻(xiàn)。
關(guān)鍵詞:SaaS應(yīng)用模式;中小企業(yè);風(fēng)險因素;管控策略;顧客信任模型
中圖分類號:F276?3;F069?9 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1006-4311(2009)12-0125-04
0引言
(1)SaaS應(yīng)用服務(wù)在中國的現(xiàn)狀。
近年來,隨著中國中小企業(yè)對信息化建設(shè)及企業(yè)發(fā)展需求的重視程度越來越高,中小企業(yè)的SaaS應(yīng)用逐步得到認(rèn)同。中國軟件產(chǎn)業(yè)也正經(jīng)歷著向SaaS應(yīng)用模式的轉(zhuǎn)變,并形成了具有自己特色的生態(tài)系統(tǒng):傳統(tǒng)應(yīng)用軟件廠商開始建立B2B電子商務(wù)社區(qū),并將自己的傳統(tǒng)應(yīng)用與SaaS服務(wù)捆綁在一起,比如阿里巴巴等;擁有大量中小企業(yè)客戶群的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),開始在充當(dāng)SaaS零售商的同時,并開始自主開發(fā)和運營SaaS應(yīng)用軟件,比如銘萬軟件、八百客等企業(yè)。據(jù)計世資訊(CCW Research)的研究表明[1],2008年中國SaaS軟件運營服務(wù)市場規(guī)模達(dá)到198.4億元,較2006、2007年有明顯增幅。
(2)本文研究目的及意義。
本文旨在通過對SaaS應(yīng)用模式下風(fēng)險管控策略以及顧客信任的研究,以此來提高SaaS應(yīng)用模式運營的科學(xué)性,這對中小企業(yè)利用SaaS應(yīng)用模式降低成本、提高營運效率、提高競爭力有重要意義。
1SaaS應(yīng)用模式理論概述
近年來,隨著SaaS應(yīng)用模式的發(fā)展,作為一個新興的產(chǎn)業(yè),學(xué)者們開始逐步關(guān)注SaaS應(yīng)用模式的研究,主要包括SaaS應(yīng)用模式的概念、劃分、構(gòu)架實現(xiàn)以及成熟度模型分析。
1.1 SaaS的概念介紹
多數(shù)學(xué)者認(rèn)為,SaaS是Software-as-a-Service(軟件即服務(wù))的簡稱[2],是一種通過 Internet 提供軟件服務(wù)的模式。在這一模式下,軟件使用者不需要購置額外的硬件設(shè)備、軟件許可證,也不需要安裝和維護(hù)軟件系統(tǒng),它以軟件租用、在線使用方式提供軟件服務(wù),通過互聯(lián)網(wǎng),在任何時間、任何地點都可以輕松使用軟件并按照使用量定期支付使用費,具備“軟件部署為托管服務(wù),通過互聯(lián)網(wǎng)存取”的特質(zhì),它將改變?nèi)藗儤?gòu)建、銷售、購買以及使用軟件的方式。
1.2 SaaS應(yīng)用模式的劃分
SaaS應(yīng)用模式按照不同的角度有不同的劃分,總結(jié)如下:
①中國 SaaS 應(yīng)用服務(wù)按照企業(yè)產(chǎn)品特點及應(yīng)用模式可以劃分為[3]:
第一,應(yīng)用軟件運營服務(wù):在線殺毒(瑞星)、在線翻譯(Google)、網(wǎng)絡(luò)會議(Webex)、即時通訊(QQ)等。
第二,WEB商業(yè)運營服務(wù):企業(yè)建站(萬網(wǎng))、在線 B to B(阿里巴巴)、在線C to C(淘寶網(wǎng))、在線B to C(當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越)等。
第三,管理軟件運營服務(wù):在線 CRM(Salesforce、阿里軟件)、在線 ERP(金算盤)、在線 HR(銘萬、八百客)、在線會計服務(wù)(金蝶友商、用友)等。
②按照不同的服務(wù)對象可以劃分為:
第一,面向企業(yè)的服務(wù)(Line-of-business service),是指向各種規(guī)模的企業(yè)或組織提供的服務(wù)。這種服務(wù)模式通常是可定制的大型商務(wù)解決方案,旨在協(xié)助開展財務(wù)、供應(yīng)鏈管理以及CRM等商務(wù)工作。這種服務(wù)模式通常采用用戶定制的銷售方式。
第二,面向個人消費者的服務(wù)(Consumer-oriented service),是指向公眾提供的一類服務(wù)。這種服務(wù)模式可以以用戶購買的方式銷售,不過通常是免費提供給用戶使用,供應(yīng)商從廣告中賺取收入。
1.3 SaaS應(yīng)用模式的實現(xiàn)
本文所指的SaaS主要是在線管理軟件服務(wù),必須與非管理類在線軟件進(jìn)行區(qū)分。這時,SaaS表現(xiàn)為向客戶提供托管式服務(wù),并以按月、按時、按使用客戶端數(shù)及定制化在線服務(wù)收費模式。實現(xiàn)了多贏的狀態(tài),如圖1所示,它的實現(xiàn)可以分為三層[4]:
第一,表現(xiàn)層:SaaS是一種業(yè)務(wù)服務(wù)模式,用戶基于WEB軟件,可以通過租用的方式遠(yuǎn)程使用軟件,解決了用戶使用軟件必須購買軟件許可證的問題,同時解決了軟件投資和維護(hù)問題;從用戶角度來講,SaaS是一種軟件定制付費模式。
第二,接口層:SaaS必須是統(tǒng)一的接口方式,方便用戶和其他應(yīng)用在遠(yuǎn)程通過標(biāo)準(zhǔn)接口調(diào)用軟件模塊,實現(xiàn)業(yè)務(wù)組合。
第三,應(yīng)用實現(xiàn)層:SaaS更多體現(xiàn)的是一種軟件能力,軟件設(shè)計必須強調(diào)配置能力和可擴展性,使得多個用戶可以同時使用一套軟件,實現(xiàn)資源共享。
1.4 SaaS應(yīng)用模式的成熟度模型
由上一節(jié)的分析可知,一個成熟的SaaS系統(tǒng)架構(gòu),離不開三個基本要素:可擴展(Scalable)、高效的多用戶支持(Multi-Tenant-Efficient)和可配置性(Configurable)。可擴展意味著最大程度的提高系統(tǒng)并發(fā)性,更有效的使用系統(tǒng)資源;高效的多客戶支持可以使眾多企業(yè)或組織在共享資源的同時,能夠嚴(yán)格的分離開各自的數(shù)據(jù);可配置性則能夠保證客戶使用元數(shù)據(jù)來為其終端用戶配置系統(tǒng)的界面以及相關(guān)的交互行為時,簡單且易于為客戶所直接理解并使用,無需考慮付出任何額外的開發(fā)和維護(hù)成本。
并不是每一個SaaS系統(tǒng)都具備上述三個要素,按照目前業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn),基于SaaS應(yīng)用模式的系統(tǒng)設(shè)計可以按照其成熟度分為以下四種[5],如圖2所示。
2SaaS應(yīng)用模式下的風(fēng)險管控分析
2.1 SaaS應(yīng)用模式下的風(fēng)險因素
隨著對SaaS應(yīng)用模式理論研究的深入,SaaS應(yīng)用模式服務(wù)特點、構(gòu)架實現(xiàn)以及成熟度模型中潛在的風(fēng)險問題逐漸顯現(xiàn)。中小企業(yè)在選擇SaaS服務(wù)時也更加慎重,系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全性如何保障、不熟悉的服務(wù)協(xié)議、新的價格體系、客戶服務(wù)的定制化與整合難度、SaaS系統(tǒng)的穩(wěn)定度等因素,使得企業(yè)在選擇SaaS服務(wù)時面臨著巨大的風(fēng)險。筆者認(rèn)為這些風(fēng)險因素主要包括下幾類:
①系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全風(fēng)險。
據(jù)Gartner公司調(diào)查,307家美國中小企業(yè)中,有45%表示他們不放心把數(shù)據(jù)交給諸如SaaS供應(yīng)商的第三方,只有7%的中小企業(yè)SaaS供應(yīng)商的第三方充滿信心[6]。
作為基于Web的在線應(yīng)用,系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性毋庸置疑,數(shù)據(jù)是一個軟件企業(yè)銷售部門的核心機密,將這些至關(guān)重要的核心數(shù)據(jù)放在第三方的服務(wù)器上,數(shù)據(jù)的安全性是重中之重。像用友、金蝶這樣的以做財務(wù)管理軟件為生的企業(yè),為客戶提供SaaS服務(wù)時,如果用戶在使用過程中企業(yè)內(nèi)部的財務(wù)數(shù)據(jù)被惡意篡改或發(fā)生泄漏,勢必會給用戶帶來損失。可以說,系統(tǒng)安全性已經(jīng)在相當(dāng)程度上制約了軟件SaaS模式的發(fā)展和推廣。
②新價格體系的風(fēng)險。
SaaS按照使用客戶端數(shù)及定制化在線服務(wù)進(jìn)行付費,是用多少付多少,付款方式也十分靈活,可以按年支付,也可以按月支付,這打破了傳統(tǒng)的客戶必須購買軟件許可證的模式。但是,一方面對于按模塊收費和按時收費等收費方式,業(yè)界并沒有一個明確的定價標(biāo)準(zhǔn),更多的是SaaS軟件提供商們自己做出的定價標(biāo)準(zhǔn);另一方面,對于用戶而言,由于在SaaS服務(wù)模式下,軟件供應(yīng)商負(fù)責(zé)軟件的維護(hù)、升級等工作,在某種程度上可能為其節(jié)省部分運營成本,但隨著實施應(yīng)用的逐步深入,用戶投入的成本可能會越來越高,以大中型管理軟件尤為明顯。
③服務(wù)商及供應(yīng)商信譽風(fēng)險。
對于服務(wù)商而言,SaaS服務(wù)模式下主要以服務(wù)企業(yè)為主,如果出現(xiàn)服務(wù)商盜取用戶資料、買賣用戶信息的情況,對于用戶的的打擊可能是毀滅性的。像招商銀行、建設(shè)銀行等各大銀行的網(wǎng)上銀行服務(wù),正是因為服務(wù)商的高質(zhì)量信譽,才得以被用戶認(rèn)可。對于供應(yīng)商而言,軟件服務(wù)的質(zhì)量、升級等因素會影響用戶業(yè)務(wù)的發(fā)展,供應(yīng)商在可擴展性較強的SaaS服務(wù)模式下,通過專業(yè)化和規(guī)模經(jīng)濟(jì)降低提供軟件服務(wù)成本的同時,靠大數(shù)量的用戶提高自己的經(jīng)濟(jì)效益,客戶基礎(chǔ)的形成與供應(yīng)商的信譽是相輔相成的,這源于供應(yīng)商高質(zhì)量的軟件服務(wù),可以說其成功離不開用戶的信任。
④定制化與實施難度風(fēng)險。
供應(yīng)商要提供一套與用戶實際需求完全吻合的SaaS軟件,需要進(jìn)行大量的前期準(zhǔn)備工作,對用戶的需求進(jìn)行綜合分析,面對不同需求用戶的個性化服務(wù)。SaaS不同于傳統(tǒng)的按需定制軟件,它要能夠滿足不同用戶,不同地域和不同的業(yè)務(wù)規(guī)則,所以對服務(wù)的適應(yīng)性、擴展性以及靈活性要求非常高,在技術(shù)上也有更高的要求。因此,SaaS軟件定制化服務(wù)的實現(xiàn)程度是個疑問。
很顯然,SaaS軟件的在線應(yīng)用、托管服務(wù)等特點,使得用戶比在傳統(tǒng)服務(wù)模式下承受的風(fēng)險更大,SaaS應(yīng)用模式下的風(fēng)險管控問題亟待解決,建立新的安全風(fēng)險管控策略勢在必行。
2.2 SaaS應(yīng)用模式風(fēng)險管控策略
由于SaaS應(yīng)用模式下存在的多種風(fēng)險,為加強SaaS應(yīng)用模式抵抗風(fēng)險的能力,提高SaaS應(yīng)用模式的營運效率,對風(fēng)險的管控策略被提上日程,筆者認(rèn)為目前可從以下幾個方面加強SaaS應(yīng)用模式的管控。
第一,建立多層的系統(tǒng)安全防護(hù)體系。
可以通過數(shù)字簽名、防火墻、密鑰、反病毒、數(shù)據(jù)庫安全等技術(shù)與SaaS應(yīng)用模式的結(jié)合,保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)的安全性。此外,可以利用多級權(quán)限控制機制,以達(dá)到用戶級控制、數(shù)據(jù)庫級控制和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)級控制相結(jié)合的目的;可以建立多層備份機制,分層次地采用服務(wù)器雙機熱備份、RAID鏡像技術(shù)、財務(wù)及管理軟件系統(tǒng)自動備份等多種保護(hù)方式。
第二,重視對提供商和服務(wù)商聲譽的評估。
建立一套嚴(yán)格的聲譽評估體系,還可以成立一個相應(yīng)的機構(gòu)來評估SaaS服務(wù)提供商和服務(wù)商,為SaaS的建設(shè)提供咨詢和評估。SaaS應(yīng)用模式提供商評估內(nèi)容可以包括:業(yè)務(wù)能力、營運能力、服務(wù)質(zhì)量、顧客關(guān)注、品牌個性、正直、仁愛等因素;SaaS應(yīng)用模式服務(wù)商評估內(nèi)容可以包括:網(wǎng)絡(luò)安全的維護(hù)能力、易操作性、知名度、正直等因素。
第三,建立第三方監(jiān)理制度。
通過建立第三方監(jiān)理制度,規(guī)范SaaS應(yīng)用模式的建設(shè)績效,我們同樣也應(yīng)該利用第三方監(jiān)理這種社會化、科學(xué)化、公平化和專業(yè)化的監(jiān)督機制確保項目按質(zhì)、按期完成,更合理更有效地保障SaaS應(yīng)用模式的成功。
除此之外,企業(yè)還可能遭遇諸如咨信保護(hù)風(fēng)險、交易完險以及無形資產(chǎn)難于計價等風(fēng)險,為降低此類風(fēng)險,用戶可以通過建立信任模型,進(jìn)一步完善SaaS模式下的風(fēng)險管控策略。
3SaaS應(yīng)用模式下的顧客信任模型分析
為了完善SaaS應(yīng)用模式下的風(fēng)險管控策略,進(jìn)一步降低用戶風(fēng)險,作者提出了SaaS模式下的顧客信任模型。如圖4所示。
該模型把信任模型的建立歸納為五種因素:驅(qū)動因素、系統(tǒng)因素、信任因素、行為因素和歷史因素,具體分析如下。
第一,用戶根據(jù)服務(wù)商與供應(yīng)商聲譽認(rèn)知、定制化與實施難度認(rèn)知、系統(tǒng)風(fēng)險認(rèn)知、情感認(rèn)知等驅(qū)動因素,以及網(wǎng)絡(luò)安全等系統(tǒng)因素,對供應(yīng)商和服務(wù)商進(jìn)行綜合評價,由此形成用戶對供應(yīng)商和服務(wù)商的能力信任和信任意愿等信任因素的感知。
第二,用戶通過對供應(yīng)商和服務(wù)商信任因素,以及系統(tǒng)風(fēng)險感知等系統(tǒng)因素的分析,作出相關(guān)的行為判斷,比如:聽從服務(wù)商和供應(yīng)商的建議及定制所需求的軟件服務(wù)等。
第三,用戶最后的行為判斷作為下一次交易的歷史經(jīng)驗保存下來,并最終影響到下一次交易過程中的某些因素。比如,作為歷史記錄的交易經(jīng)驗會影響到下一次交易中用戶的主觀判斷,即情感認(rèn)知,同樣會影響對服務(wù)商與供應(yīng)商的信任意愿和能力信任等信任因素。
通過這樣一個動態(tài)過程,交易者能獲得較準(zhǔn)確的判斷,從而維護(hù)一個可信的交易環(huán)境。
4結(jié)束語
SaaS應(yīng)用模式是一種新的服務(wù)模式。通過對SaaS應(yīng)用模式下風(fēng)險管控策略和顧客信任模型的分析,可以幫助中小企業(yè)在選擇SaaS應(yīng)用服務(wù)時提供借鑒。當(dāng)然,要想使SaaS應(yīng)用服務(wù)得到更多企業(yè)的認(rèn)可,還需要完善其服務(wù)體系,比如,進(jìn)一步修正顧客信任模型,在服務(wù)合同中加強對服務(wù)水平協(xié)議(SLA)的管理,政府部門加強監(jiān)管和引導(dǎo)作用,從而更好的滿足用戶的需求,促進(jìn)中小企業(yè)的發(fā)展,幫助其走出金融危機下的困境。
參考文獻(xiàn):
[1].cn 計世資訊。
[2]張水坤:《SaaS模式的設(shè)計與研究》[J];《科技創(chuàng)業(yè)》2007(11):118。
[3]中國中小企業(yè)SAAS管理軟件行業(yè)發(fā)展報告[R];艾瑞咨詢集團(tuán),2008:17-18。
[4]孫志勇:《什么是SaaS?》[J];《信息系統(tǒng)工程》2006(10):26-28。
[5]趙進(jìn):《SaaS成熟度模型淺析》[J];《程序員》2008(8):53-54。
[關(guān)鍵詞]企業(yè)社會責(zé)任；中國酒店業(yè)；內(nèi)容分析
[中圖分類號]F59
[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A
[文章編號]1002-5006（2013）03-0052-10
1、引言
隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，CSR議題已成為不可回避的一個問題。作為旅游業(yè)支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)，近年來CSR實踐發(fā)展迅速。比如，在全球綠色飯店運動的帶動下，20世紀(jì)90年代末我國掀起了創(chuàng)建綠色飯店的熱潮，2001年9月，浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局了由浙江省旅游局起草的浙江省綠色飯店地方標(biāo)準(zhǔn)《綠色飯店》（DB33/T326-2001），標(biāo)志著綠色飯店創(chuàng)建活動進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化的軌道。2003年2月，國家經(jīng)貿(mào)委制定并頒布了綠色飯店國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《綠色飯店等級評定規(guī)定》。2006年3月，國家旅游局以浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)《綠色飯店》（DB33/T326-2001）為基礎(chǔ)，制定了《綠色旅游飯店》（LB/T007-2006）旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，各地酒店積極參與“綠色旅游飯店”的評定，根據(jù)全國綠色飯店工作委員會的《2010中國綠色飯店發(fā)展報告》顯示，目前國內(nèi)已有700多家綠色飯店，其中，80%的綠色飯店使用綠色原材料進(jìn)行食品制作和加工；75%以上的綠色飯店都采取措施，引導(dǎo)消費者減少對六小件等一次性用品的使用。此外，最新版的《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）也著重強調(diào)了酒店的綠色環(huán)保。
與我國酒店業(yè)CSR實踐快速發(fā)展形成鮮明對照的是，有關(guān)我國酒店業(yè)的CSR理論研究卻屈指可數(shù)。如瞿（Qu）提出市場導(dǎo)向、政府規(guī)制與所有權(quán)結(jié)構(gòu)會影響CSR行為的假設(shè)，前兩個假設(shè)得到了來自星級（一星級以上）酒店總經(jīng)理的143份有效問卷統(tǒng)計結(jié)果的支持。谷（Gu）和賴安（Ryan）基于對257位酒店管理者的問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)酒店管理者的5大倫理原則：一般道德標(biāo)準(zhǔn)下的個體的尊重、道德標(biāo)準(zhǔn)的相對性、在當(dāng)今社會中演的角色、商業(yè)倫理的權(quán)宜之計以及堅守CSR，并指出這些原則指導(dǎo)企業(yè)的倫理實踐。谷慧敏等通過對36位酒店及酒店管理公司（僅8位來自酒店管理公司）中、高層管理者的訪談，構(gòu)建了“動機-認(rèn)知-行為-結(jié)果”的酒店業(yè)CSR實現(xiàn)機制，并發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)型CSR（對員工和業(yè)主的責(zé)任）和升華型CSR（對顧客、當(dāng)?shù)卣⑻厥馊后w、社會輿論和社區(qū)的責(zé)任）實現(xiàn)機制的各個環(huán)節(jié)存在差異。此研究還表明，國有酒店和民營酒店CSR關(guān)注的首要利益相關(guān)者存在差異，前者關(guān)注的首要利益相關(guān)者是員工，后者關(guān)注的首要利益相關(guān)者是業(yè)主；某些酒店在環(huán)境保護(hù)和節(jié)能減排、對外交流平臺和“形象窗口”方面比其他類型的企業(yè)承擔(dān)更多的社會責(zé)任。
現(xiàn)有關(guān)于我國酒店業(yè)CSR的研究存在幾點不足：第一，數(shù)據(jù)來源都是基于對酒店管理者的訪談或問卷調(diào)查，數(shù)據(jù)本身是管理者的主觀認(rèn)知，而CSR是一個容易引發(fā)社會稱許（social desirability）效應(yīng)的構(gòu)念，調(diào)查收集數(shù)據(jù)的共同方法偏差問題可能較大。第二，從研究問題的焦點來看，主要集中在CSR前置因素的研究，包括外部因素和管理者的主觀動機，缺乏對酒店業(yè)CSR實踐本身及后果的研究。第三，從選擇的樣本來看，集中于單體酒店，缺乏對酒店集團(tuán)（管理公司）CSR行為的系統(tǒng)研究，在我國酒店業(yè)集團(tuán)化趨勢加劇和集中度不斷提高①的今天，對酒店集團(tuán)CSR行為的研究具有必要性和重要性。為了彌補上述不足，本文以我國規(guī)模最大的15家酒店管理公司為樣本，通過對其CSR公開信息的內(nèi)容分析，揭示我國酒店集團(tuán)CSR實踐的現(xiàn)狀與特點，并與國內(nèi)外相關(guān)研究的結(jié)論進(jìn)行比較。
2、文獻(xiàn)基礎(chǔ)
2.1 企業(yè)社會責(zé)任的定義
雖然關(guān)于CSR的文獻(xiàn)很多，但就CSR的定義而言，尚未形成一致的定論。究其原因，主要有3點：第一，CSR是一個大傘（umbrella）概念，與許多探討企業(yè)與社會關(guān)系的概念相近或交叉，如企業(yè)社會績效、企業(yè)社會響應(yīng)、企業(yè)公民、企業(yè)倫理、三重底線、企業(yè)可持續(xù)發(fā)展、企業(yè)問責(zé)；第二，CSR行為是多方面的，涉及不同的利益相關(guān)者，且各種CSR活動的管理存在顯著差異，如非財務(wù)報告、供應(yīng)鏈管理、可持續(xù)發(fā)展、股東管理、勞動者權(quán)益、文化倡議；第三，CSR是一個動態(tài)演化的概念，其內(nèi)涵隨著時代主題、國家制度、行業(yè)特征、企業(yè)屬性等的變化而變化，具有高度情境差異性，“每個人都對其略知一二，但卻各有所指”。
盡管如此，所有CSR的定義都試圖在回答兩個根本問題：一是企業(yè)向誰負(fù)責(zé)，二是負(fù)什么責(zé)。雖然各種CSR定義對上述兩大問題的回答五花八門，但也出現(xiàn)了一些被廣泛引用的答案，如卡羅爾（carroll）定義的CSR。卡羅爾認(rèn)為，企業(yè)負(fù)責(zé)對象是利益相關(guān)者，包括所有者、員工、顧客、社區(qū)等；企業(yè)負(fù)責(zé)內(nèi)容由重到輕（relative magnitude）依次是經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任、道德責(zé)任、慈善責(zé)任（見表1）。經(jīng)濟(jì)責(zé)任是指企業(yè)生產(chǎn)社會想要的產(chǎn)品和服務(wù)，并以一定的利潤出售。法律責(zé)任是指企業(yè)與社會存在社會契約，即企業(yè)是在法律框架下承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。道德責(zé)任是企業(yè)在經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任之外，對社會期望的滿足。慈善責(zé)任是指企業(yè)的自愿行為，即便企業(yè)不實施這些行為，社會也不會認(rèn)為企業(yè)不道德，比如捐贈、社會救濟(jì)。
卡羅爾定義的CSR內(nèi)容實際涵蓋了企業(yè)的本職責(zé)任和社會責(zé)任，是廣義的社會責(zé)任觀，強調(diào)企業(yè)一方面要遵紀(jì)守法，實現(xiàn)企業(yè)作為社會組織的基本功能——創(chuàng)造社會財富；另一方面要有悲天憫人的情懷，不能止于“獨善其身”，還要“兼濟(jì)天下”，增進(jìn)社會福利。當(dāng)今，在以歐美發(fā)達(dá)國家為代表的西方主流文獻(xiàn)中，CSR多指狹義的社會責(zé)任觀，比如被引用較多的麥威廉士（McWilliams）和西格爾（siegel）的CSR定義——“CSR意味著企業(yè)做得比法律要求的要多”，僅指道德責(zé)任和慈善責(zé)任，主要強調(diào)企業(yè)要做好事，其前提假設(shè)是企業(yè)已履行好本職責(zé)任；而在處于轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)中的中國，CSR更多指廣義的社會責(zé)任觀，除了要求企業(yè)多做好事外，更多地強調(diào)企業(yè)要少做壞事。有鑒于此，本文采用卡羅爾的定義，將CSR界定為：企業(yè)對利益相關(guān)者（包括投資者、員工、客戶、供應(yīng)商、政府、社區(qū)社會、環(huán)境等）具有經(jīng)濟(jì)、法律、道德以及慈善等方面的責(zé)任。
2.2 CSR信息披露
CSR信息披露情況是評價CSR行為的一項重要指標(biāo)。從企業(yè)披露CSR信息的原因來看，主要有兩個：一是外部利益相關(guān)者的施壓，近年來，我國有關(guān)CSR的法律規(guī)范逐漸增多，比如深圳證券交易所和上海證券交易所對上市公司的CSR行為及信息披露給出指引。二是企業(yè)意識到社會責(zé)任報告能使企業(yè)受益，比如能改善企業(yè)形象，提高顧客的滿意度。
從企業(yè)披露CSR信息的方式來看，主要有CSR報告、年報、官方網(wǎng)站、媒體報道等，獨立的CSR報告被越來越多的企業(yè)采用。CSR報告也叫企業(yè)社會報告、可持續(xù)發(fā)展報告、社會與環(huán)境會計等，是企業(yè)與利益相關(guān)者溝通其經(jīng)濟(jì)行為對社會和環(huán)境影響的重要方式。就我國企業(yè)CSR報告的情況而言，1999年殼牌中國第一份CSR報告，此后CSR報告的企業(yè)逐漸增多，據(jù)中國社科院《中國企業(yè)社會責(zé)任報告白皮書（2011）》披露，截至2011年6月30日，中國企業(yè)CSR報告超過700份，其中A股上市企業(yè)CSR報告531份，其中，以獨立報告形式出現(xiàn)的增至482份，以年報附件或章節(jié)出現(xiàn)的共計49份，較去年的報告總數(shù)483份增長了10%。
從CSR信息披露的有關(guān)理論研究來看，主要有5個方向：①對企業(yè)CSR信息披露動因的研究；②對企業(yè)CSR信息披露方式的研究；③對企業(yè)CSR信息披露內(nèi)容的研究；④對企業(yè)CSR信息披露與企業(yè)績效的關(guān)系的研究；⑤對企業(yè)CSR信息披露范圍的研究。本文主要關(guān)注酒店集團(tuán)CSR信息披露內(nèi)容。與此緊密相關(guān)的文獻(xiàn)主要有兩個方面：一是針對中國企業(yè)的CSR信息披露內(nèi)容研究的文獻(xiàn)。高（Gao）對2007年中國100強（根據(jù)營業(yè)收入排名）企業(yè)官方網(wǎng)站上CSR信息的內(nèi)容分析表明：從CSR內(nèi)容構(gòu)成來看，出現(xiàn)頻次由多到少依次是經(jīng)濟(jì)責(zé)任、慈善責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任；從CSR關(guān)注的利益相關(guān)者來看，出現(xiàn)頻次由多到少依次是股東、員工、顧客、政府、供應(yīng)商/合作者、競爭對手、社區(qū)、整個社會。二是針對酒店業(yè)CSR信息披露內(nèi)容研究的文獻(xiàn)。霍爾庫姆等（Holcomb，et al.）對HOTELS雜志2005年評選出的全球排名（根據(jù)管理的酒店數(shù)量）前10（實際只有9家）的酒店集團(tuán)的CSR公開信息進(jìn)行了內(nèi)容分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：80%的酒店集團(tuán)披露了慈善捐贈相關(guān)的CSR活動，60%的酒店集團(tuán)報告了員工和商業(yè)合作伙伴（客戶和供應(yīng)商）的多樣化，40%的酒店集團(tuán)在使命和愿景中對CSR進(jìn)行了陳述。
3、研究方法
3.1 樣本和數(shù)據(jù)收集
本研究選取《2011中國飯店集團(tuán)化發(fā)展研究報告》②公布的“2010年度最具規(guī)模的30家中國飯店管理公司③”中排名靠前的15家④酒店管理公司作為樣本，樣本具體信息見表2。
本研究通過以下幾個方式對選定樣本的CSR信息進(jìn)行收集：①若樣本企業(yè)或樣本企業(yè)的控股方為上市公司⑤，則收集上市企業(yè)的年報，看年報中是否有CSR的信息或附錄中是否有CSR報告；②在樣本企業(yè)或樣本企業(yè)的控股方的官方網(wǎng)站收集CSR信息，包括獨立的CSR報告、CSR專欄或新聞報道；③根據(jù)內(nèi)容分析的編碼，在百度、Google搜索樣本企業(yè)的相關(guān)編碼信息。CSR的信息收集截止到2012年3月5日。
3.2 分析技術(shù)及編碼表的構(gòu)建
本研究采用的研究方法是內(nèi)容分析，并借助質(zhì)性分析軟件Nvivo8.0進(jìn)行編碼，以提高內(nèi)容分析的規(guī)范性和可靠性。內(nèi)容分析是研究非財務(wù)公開信息（如CSR報告）的常用方法。內(nèi)容分析根據(jù)事先確定的信息選擇標(biāo)準(zhǔn)，把文本信息編碼并分類，從而將定性的文本信息轉(zhuǎn)化為定量的數(shù)據(jù)，以便進(jìn)一步的科學(xué)研究。
本文采用先驗法（a prioricoding）來確立正式編碼表。首先，根據(jù)CSR文獻(xiàn)、國外酒店業(yè)類似研究的編碼和企業(yè)調(diào)研信息①構(gòu)建了初始編碼表。本編碼表根據(jù)不同利益相關(guān)者的責(zé)任內(nèi)容進(jìn)行編碼，以使CSR與具體的利益相關(guān)者對應(yīng)。其次，本編碼表編碼的責(zé)任內(nèi)容沒有直接采用卡羅爾的經(jīng)濟(jì)、法律、道德、慈善分類，原因在于企業(yè)對不同利益相關(guān)者的責(zé)任內(nèi)容在4個方面各有側(cè)重，比如對社區(qū)和社會的責(zé)任內(nèi)容主要是慈善，對投資者的責(zé)任內(nèi)容主要是經(jīng)濟(jì)回報，對同行、債權(quán)人等的責(zé)任內(nèi)容主要是遵守法律契約。最后，本研究借鑒了霍爾庫姆等人的做法，除了對不同利益相關(guān)者的責(zé)任內(nèi)容編碼外，還增加了CSR理念的編碼項——使命與價值觀。
隨后兩名專業(yè)編碼人員以句子作為最小分析單位，對收集的CSR信息進(jìn)行第一輪編碼。根據(jù)第一輪編碼的結(jié)果，對編碼不一致的地方進(jìn)行討論，并修正了初始編碼表：一是刪掉了頻次為零的編碼項；二是增加了編碼過程中涌現(xiàn)的編碼項。再根據(jù)修正后的編碼表（見表3）對材料進(jìn)行第二輪編碼，對編碼結(jié)果不一致的地方進(jìn)行討論，直到雙方編碼意見達(dá)成一致為止。
4、統(tǒng)計結(jié)果
信度和效度檢驗。本研究采用編碼者一致性程度來判斷內(nèi)容分析的信度，本研究編碼者一致性系數(shù)都大于0.90，說明內(nèi)容分析的信度較高。為了保證內(nèi)容分析的效度，本研究做了以下幾個工作：首先，CSR內(nèi)容分析編碼表建立在以往研究基礎(chǔ)上，并且結(jié)合了企業(yè)調(diào)研信息。其次，編碼
企業(yè)背景信息及CSR信息披露情況。從樣本企業(yè)的性質(zhì)來看，國有企業(yè)11家（占73.3%），民營企業(yè)4家（占26.7%）；從樣本企業(yè)的業(yè)務(wù)類型來看，僅管理完全服務(wù)型酒店的酒店管理公司5家（占33.3%），同時管理完全服務(wù)型和有限服務(wù)型酒店（混合型）的酒店管理公司10家（占66.7%）；從CSR信息披露方式來看，以獨立CSR報告（控股方CSR報告）披露的企業(yè)有2家，以年報CSR專欄披露的企業(yè)有2家，以企業(yè)官方網(wǎng)站CSR專欄披露的企業(yè)有3家，以企業(yè)官方網(wǎng)站CSR新聞報道披露的企業(yè)有11家。
一級編碼統(tǒng)計結(jié)果（見表4）。從來源企業(yè)數(shù)來看，被超過半數(shù)的樣本企業(yè)提及的一級編碼是“社區(qū)和社會”（樣本企業(yè)的100%提及）、“環(huán)境”（樣本企業(yè)的93%提及）、“員工”（樣本企業(yè)的60%提及）、“政府”/“使命和價值觀”/“客戶”（樣本企業(yè)的53%提及）。從內(nèi)容頻次來看，頻次前5的是“社區(qū)和社會”（占總頻次的31.6%）、“環(huán)境”（占總頻次的20.7%）、“員工”（占總頻次的16.1%）、“政府”（占總頻次的9.8%）以及“使命和價值觀”（占總頻次的7%）。
二級編碼統(tǒng)計結(jié)果（見表5）。在社區(qū)和社會責(zé)任方面，頻次排在前面的是“慈善捐助”（尤其是“災(zāi)難性救濟(jì)”）、“志愿者活動”；在環(huán)境責(zé)任方面，頻次排在前3的是“創(chuàng)建綠色旅游飯店”、“節(jié)能降耗”、“開發(fā)綠色環(huán)保產(chǎn)品”；在員工責(zé)任方面：頻次排在前3的是“職業(yè)發(fā)展”、“構(gòu)建和諧工作環(huán)境”、“權(quán)益保障”/“健康與安全”/“員工救助計劃”（并列第三）；在政府責(zé)任方面：頻次排在前3的是“解決就業(yè)”、“政府接待”、“納稅”/“依法經(jīng)營”/“支持政府工作”（并列第三）；在客戶責(zé)任方面，頻次排在前面的是“產(chǎn)品質(zhì)量”、“人性化服務(wù)”和“綠色消費引導(dǎo)”（并列）；而在投資者責(zé)任方面，頻次排在前面的是“投資回報”、“信息透明”/“風(fēng)險控制”/“權(quán)益保障”（并列第二）；在供應(yīng)商責(zé)任方面，頻次排在前面的是“簽訂合約”和“長期戰(zhàn)略合作”（并列）；在使命與價值觀方面，頻次由多到少依次是“倫理準(zhǔn)則”/“對利益相關(guān)者的責(zé)任”（并列）和“企業(yè)抱負(fù)”等。此外，同行責(zé)任和債權(quán)人責(zé)任的所有二級編碼頻次不超過2次。
5、結(jié)果討論
下面圍繞企業(yè)負(fù)責(zé)對象和責(zé)任內(nèi)容對內(nèi)容分析的結(jié)果進(jìn)行討論。
從負(fù)責(zé)對象來看，社區(qū)和社會、環(huán)境、員工、政府和客戶被半數(shù)以上的酒店管理公司所關(guān)注，這與高對中國百強企業(yè)官方網(wǎng)站的CSR公開信息內(nèi)容分析的結(jié)果存在較大的差異。上述5大利益相關(guān)者，除了員工和客戶外，其余都是公眾型利益相關(guān)者，一個可能的解釋是樣本企業(yè)認(rèn)為對契約型利益相關(guān)者的責(zé)任是理所當(dāng)然，不需要在“社會責(zé)任”方面著重強調(diào)。“社區(qū)與社會”被排在了負(fù)責(zé)對象的首位，而負(fù)責(zé)內(nèi)容以慈善捐助為首，這一定程度上源于現(xiàn)實社會對CSR的狹隘解讀，將CSR簡單地與慈善畫等號，這也是CSR理論發(fā)展受阻的原因之一。“環(huán)境”被排在企業(yè)負(fù)責(zé)對象的第二位，主要是因為近年來環(huán)境問題日益受到人們的關(guān)注，比如全球變暖、大氣污染，環(huán)境問題一部分是企業(yè)行為的負(fù)外部性所造成，企業(yè)對環(huán)境責(zé)任的關(guān)注，是對福利經(jīng)濟(jì)學(xué)所定義的社會責(zé)任（消除企業(yè)行為造成的負(fù)外部性）的一種體現(xiàn)。“員工”被排在了企業(yè)負(fù)責(zé)對象的第三位，主要因為員工是企業(yè)最重要的資源，并且近年來國家出臺了許多法律法規(guī)（如《勞動合同法》）來促使企業(yè)加強對員工的責(zé)任。“政府”被排在了企業(yè)負(fù)責(zé)任對象的第四位，體現(xiàn)了中國情境下CSR的獨特性——政府在CSR方面扮演重要的角色，這與西方CSR截然不同。究其原因，一是因為西方發(fā)達(dá)國家的制度較健全，CSR是一種狹義的社會責(zé)任觀，僅指道德責(zé)任和慈善責(zé)任，而處于轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)中的中國，制度不健全，遵紀(jì)守法成為CSR的重要組成內(nèi)容，政府直接干預(yù)和引導(dǎo)變得順理成章；二是政府掌握大量資源和資源分配權(quán)，是企業(yè)重要的利益相關(guān)者。通過CSR行為，企業(yè)可以獲得政府監(jiān)管的資源和政治合法性。
從責(zé)任內(nèi)容來看，樣本企業(yè)對不同利益相關(guān)者的責(zé)任內(nèi)容存在差異，具體而言：
從樣本企業(yè)對社會和社區(qū)的責(zé)任內(nèi)容來看，“慈善捐助”（具體包括“災(zāi)難性救濟(jì)”、“教育支持”、“兒童幫扶計劃”）和“志愿者活動”受到多數(shù)酒店管理公司的青睞，這和國際酒店集團(tuán)對社會和社區(qū)的責(zé)任內(nèi)容有很高的一致性（如“慈善捐助”、“志愿者活動”），唯一不同的是國際酒店集團(tuán)還強調(diào)了“為殘疾人提供工作”。從頻次來看，“災(zāi)難性救濟(jì)”位居第一，這主要是因為近年來自然災(zāi)害頻發(fā)（汶川地區(qū)、玉樹地震、臺灣地震、日本海嘯等）；其次是常規(guī)性的“志愿者活動”（比如慰問敬老院、義務(wù)獻(xiàn)血、學(xué)習(xí)雷鋒活動）、“教育支持”、“兒童幫扶計劃”等行為；“體育贊助”、“設(shè)立公益基金”、“文化傳承”只有少數(shù)幾個企業(yè)所為。由此延伸出一個CSR戰(zhàn)略選擇的問題：企業(yè)是選擇對偶發(fā)事件的“雪中送炭”，還是選擇對常規(guī)事件的“細(xì)水長流”。有的企業(yè)偏愛“災(zāi)難性救濟(jì)”，一個解釋是，偶發(fā)事件的高“可見性”使得CSR行為可見度高，從而為企業(yè)帶來較高的回報，這是企業(yè)出于理性的選擇；有的企業(yè)偏愛“志愿者活動”這些常規(guī)事件，一個解釋是，其投入低且可持續(xù)。到底是哪一種方式更利于企業(yè)成長，后續(xù)的研究可以探討。
從樣本企業(yè)對環(huán)境的責(zé)任內(nèi)容來看，“創(chuàng)建綠色旅游飯店”、“節(jié)能降耗”是兩種主要表現(xiàn)形式。究其原因可能在于，一方面近年來政府對企業(yè)節(jié)能降耗提出了明確的要求，另一方面企業(yè)履行環(huán)境責(zé)任能降低企業(yè)成本，如倡導(dǎo)客人減少六小件的使用，減少對床上用品的更換次數(shù)。
從樣本企業(yè)對員工的責(zé)任內(nèi)容來看，“職業(yè)發(fā)展”排在了首位，緊隨其后的是“構(gòu)建和諧工作環(huán)境”、“權(quán)益保障”、“健康與安全”、“員工救助計劃”、“薪酬福利改善”等，這和國際酒店集團(tuán)對員工的責(zé)任內(nèi)容存在較大差異，國際酒店集團(tuán)對員工責(zé)任的首要內(nèi)容是“員工多樣化”，其次是“家庭服務(wù)/員工福利計劃”和“兒童托管服務(wù)”。“員工多樣化”未被任何樣本企業(yè)提及，主要是因為中國種族歧視和性別歧視問題不明顯；“兒童托管服務(wù)”也沒有被任何樣本企業(yè)提及，說明國內(nèi)企業(yè)對員工的責(zé)任內(nèi)容還有待豐富。總的來看，樣本企業(yè)對員工的責(zé)任內(nèi)容對應(yīng)了不同的馬斯洛需求層次，說明企業(yè)不僅要解決員工的生理（薪酬福利、健康與安全、權(quán)益保障）和心理需求（和諧環(huán)境），更要幫助員工實現(xiàn)自我價值。
從樣本企業(yè)對政府的責(zé)任內(nèi)容來看，由于酒店業(yè)是勞動密集行業(yè)，酒店企業(yè)在幫助政府“解決就業(yè)”方面扮演了重要的角色；其次，我國酒店企業(yè)（尤其是國有酒店企業(yè)）將“政府接待”和“支持政府工作”作為CSR的重要內(nèi)容，突出了行業(yè)特色和中國情境。
從樣本企業(yè)對客戶的責(zé)任內(nèi)容來看，主要包括“產(chǎn)品質(zhì)量”、“人性化服務(wù)”和“綠色消費引導(dǎo)”3個方面。對“產(chǎn)品質(zhì)量”的強調(diào)體現(xiàn)了所有行業(yè)關(guān)注的問題，而“人性化服務(wù)”則體現(xiàn)了酒店作為服務(wù)業(yè)的行業(yè)特點，尤其是高星級酒店，服務(wù)就是競爭力。而“綠色消費引導(dǎo)”是酒店倡導(dǎo)消費者不要過度追求“奢華”、“享受”，而應(yīng)該轉(zhuǎn)向更加健康、綠色、環(huán)保的消費。
從樣本企業(yè)對投資者的責(zé)任內(nèi)容來看，來源企業(yè)數(shù)和相關(guān)的內(nèi)容頻次都較少，這并不表示企業(yè)對投資者不重視，可能很多企業(yè)把“為股東和投資者創(chuàng)造財富”當(dāng)成理所當(dāng)然的事，因為拋開這個基礎(chǔ)去談企業(yè)的社會責(zé)任，猶如空中樓閣。
此外，對供應(yīng)商、債權(quán)人以及同行的責(zé)任，僅有一兩家樣本企業(yè)提及，而這3大利益相關(guān)者直接影響著企業(yè)的生存發(fā)展，一個可能的解釋是，企業(yè)有序競爭的觀念尚未完全建立，企業(yè)機會主義傾向仍普遍存在。
本文除了考察樣本企業(yè)在CSR行動上的表現(xiàn)外，還考察了樣本企業(yè)在使命與價值觀中對CSR理念的陳述，主要體現(xiàn)在“倫理準(zhǔn)則”、“對利益相關(guān)者的責(zé)任”和“企業(yè)抱負(fù)”3個方面。就“對利益相關(guān)者的責(zé)任”的陳述來看，樣本企業(yè)關(guān)注的責(zé)任層次存在差異，有的強調(diào)回饋社會、打造民族品牌等國家層面的責(zé)任，有的則強調(diào)為股東創(chuàng)造財富、回饋員工和客戶等企業(yè)層面的責(zé)任。
總之，雖然我國酒店業(yè)CSR關(guān)注的利益相關(guān)者具有一般性，但對不同利益相關(guān)者的負(fù)責(zé)程度和負(fù)責(zé)內(nèi)容卻具有一定的行業(yè)和制度特色。此外，一些樣本企業(yè)開始將CSR與企業(yè)的核心業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，如“你住店、我捐款”、“綠色旅游飯店”，我國酒店業(yè)的戰(zhàn)略性CSR實踐發(fā)展迅速。
6、研究結(jié)論
本文從利益相關(guān)者視角對中國規(guī)模最大的15家酒店管理公司的CSR公開信息進(jìn)行了內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)樣本企業(yè)CSR實踐主要有以下幾個特點：①慈善捐助（特別是災(zāi)難性救濟(jì)）、志愿者活動、創(chuàng)建綠色旅游飯店、節(jié)能降耗是樣本企業(yè)CSR實踐的主要內(nèi)容；②樣本企業(yè)把政府接待、支持政府工作看成是企業(yè)對政府責(zé)任的重要組成內(nèi)容；③社區(qū)和社會、環(huán)境、員工、政府與客戶等5大利益相關(guān)者是樣本企業(yè)負(fù)責(zé)的主要對象，而對供應(yīng)商、同行、債權(quán)人等利益相關(guān)者的責(zé)任，樣本企業(yè)關(guān)注較少；④樣本企業(yè)開始將CSR與企業(yè)核心業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，戰(zhàn)略性CSR實踐初露端倪；⑤企業(yè)官方網(wǎng)站新聞報道是樣本企業(yè)披露CSR信息的主要方式，而獨立的CSR報告或?qū)诒粯颖酒髽I(yè)采用的較少，說明我國酒店業(yè)CSR信息披露的現(xiàn)狀有待進(jìn)一步改善。
本文的理論貢獻(xiàn)主要有兩點：第一，對我國規(guī)模最大的15家酒店管理公司的CSR公開信息進(jìn)行了內(nèi)容分析，填補了有關(guān)我國酒店業(yè)CSR信息披露內(nèi)容研究的空白，響應(yīng)了格洛斯博伊斯（de Grosbois）對酒店業(yè)CSR信息披露研究的呼吁。第二，通過對15家規(guī)模最大的酒店管理公司CSR信息披露內(nèi)容的分析，揭示了我國酒店集團(tuán)CSR實踐的現(xiàn)狀與特點，有助于酒店集團(tuán)CSR相關(guān)理論知識的累積。
本文的管理意義主要有3點：第一，有助于提高酒店集團(tuán)及單體酒店對CSR的認(rèn)識與理解，使得酒店企業(yè)重視CSR信息披露并改進(jìn)CSR信息披露的方式和質(zhì)量。第二，有助于激發(fā)酒店集團(tuán)之間關(guān)于CSR的相互學(xué)習(xí)與交流，推動整個行業(yè)CSR實踐的發(fā)展。第三，本文的研究結(jié)論除了對酒店企業(yè)CSR實踐具有重要的現(xiàn)實意義外，對其他行業(yè)的企業(yè)CSR實踐也具有借鑒意義。
關(guān)鍵詞： 社會工作評估； 項目理論評估； 監(jiān)測評估； 影響評估； 成本―收益評估
中圖分類號：C916
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1671623X（2015）03005106
一、引言
隨著我國政府職能的轉(zhuǎn)變，政府逐漸退出某些公共服務(wù)領(lǐng)域（比如老年人日托服務(wù)、臨終關(guān)懷服務(wù)、青少年健康成長服務(wù)等），轉(zhuǎn)而通過政府購買的方式將相關(guān)領(lǐng)域的服務(wù)轉(zhuǎn)介給各類社會工作組織。隨著社會工作服務(wù)的質(zhì)量受到越來越多的關(guān)注，對社會工作服務(wù)開展評估便成為重要議題。由于我國社會工作評估工作起步晚、針對社會工作評估的研究不多，評估工作存在一些不足。第一，評估形式?jīng)]有達(dá)成統(tǒng)一，有關(guān)注服務(wù)運作過程的過程評估、有關(guān)注服務(wù)效果的結(jié)果的評估、有關(guān)注服務(wù)效益的效率與效益評估。第二，評估內(nèi)容單一，當(dāng)前大多數(shù)社會工作評估內(nèi)容以社會服務(wù)項目標(biāo)書中規(guī)定的內(nèi)容展開評估工作，其具體表現(xiàn)是各月、各季度、年終是否達(dá)到標(biāo)書中規(guī)定的服務(wù)次數(shù)、服務(wù)群體數(shù)量等。第三，評估方法（工具）不規(guī)范，沒有按照某種相對統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)形成測評工具。社會工作評估是社會工作專業(yè)化和職業(yè)化發(fā)展進(jìn)程中不可或缺的一環(huán)。根據(jù)國外經(jīng)驗，對項目進(jìn)行嚴(yán)格而規(guī)范的評估具有諸多實用目的：幫助決定項目是否應(yīng)該繼續(xù)、改善、擴展或縮減，評估新項目的用途和創(chuàng)意，提高項目管理和指導(dǎo)的績效，滿足項目各方的需求[1]3。因此，從形式、內(nèi)容和方法上對社會工作評估進(jìn)行規(guī)范化，并在此基礎(chǔ)上建構(gòu)一個統(tǒng)一的評估模型是社會工作評估工作的題中之義。
二、研究設(shè)計
國內(nèi)有關(guān)社會工作評估的文獻(xiàn)大多集中在需求評估和效果評估的討論上。吳偉東以“人在情景中”作為分析框架，探討了社會工作評估的層次深入嵌入模型，并提出可以從問題、個人、情景三個層面來評估服務(wù)對象的狀況并實施介入[2]。庫少雄采用單樣本設(shè)計的方法進(jìn)行社會工作效果評估。他認(rèn)為，首先要確定案主的基線數(shù)據(jù)，再介入前測量并記錄案主所表現(xiàn)出來的問題，然后再確定介入的目標(biāo)，最后測量解雇和目標(biāo)之間的變化[3]。宋躍飛以績效評估作為研究視角，探討了社會工作機構(gòu)制度建構(gòu)的問題。他認(rèn)為，績效評估主要是評估社會工作提供服務(wù)的業(yè)績、社會工作機構(gòu)的管理和服務(wù)績效、成本核算。[4]劉芳等人從案主滿意度的角度對社會工作評估進(jìn)行探討[5]。分析上述研究不難發(fā)現(xiàn)，這些研究從不同角度探討了社會工作服務(wù)的效果。
對于社會工作評估的內(nèi)涵，不同學(xué)者有不同理解。Yates認(rèn)為評估是一個終止性的過程，其目的是檢驗已完成的服務(wù)達(dá)到預(yù)期的程度。Patton把評估看作是一個過程，通過評估得到的反饋來改進(jìn)服務(wù)。Depoy和Elizabeth認(rèn)為，評估是一個基于思考與行動的過程，其最終目的是運用事實來界定社會問題、解決問題所需方法以及問題解決的程度。Gilson指出，評估實踐對于社會工作者來說是對社會問題進(jìn)行檢驗、反應(yīng)，對服務(wù)及內(nèi)容的效率進(jìn)行描述、檢驗的一種綜合的方法。上述定義的共同點在于將評估實踐視作一個過程，且評估的焦點是社會工作服務(wù)的成效。[6]顧東輝認(rèn)為，社會工作評估也稱社會服務(wù)評估，是評估活動的一種，是針對社會工作和社會服務(wù)而進(jìn)行的評估，是用科學(xué)的研究方法對社會服務(wù)項目的設(shè)計、策劃、實施和效果方面進(jìn)行測度、診斷和評價的活動[7]5。綜合以上學(xué)者的理解可以發(fā)現(xiàn)，社會工作評估具有以下三個特點：（1）評估作為一個實踐應(yīng)該貫穿于社會工作服務(wù)的整個過程；（2）評估內(nèi)容涵蓋社會服務(wù)項目的設(shè)計、策劃、實施和效果等；（3）評估的最終目的是促進(jìn)服務(wù)的改善。在本文中，筆者以上述三個社會工作評估的特點作為指導(dǎo)，結(jié)合實際評估經(jīng)驗，設(shè)計既能體現(xiàn)服務(wù)過程，又能體現(xiàn)服務(wù)績效與效率的評估模型。
實際上，貫穿整個項目過程的評估模型并不鮮見。Rubin和Babbie認(rèn)為項目評估具有三個目的：第一，評估項目的最終是否成功，即了解服務(wù)對象及解決其問題的效果如何；第二，評估項目的執(zhí)行情況；第三，評估項目策劃和開發(fā)所必須的信息，以便為決策提供參考。Paton把評估分為形成性評估（formative evaluation）和總結(jié)性評估（summative evaluation）。前者的目的是支持和改善項目的運作過程，后者強調(diào)評估項目的結(jié)果和影響。長期用來理解服務(wù)項目如何運作的系統(tǒng)模型包括輸入、過程、輸出和反饋等四個方面的內(nèi)容。由斯塔弗爾比母提出的CIPP評估模型把項目評估分為背景評估、輸入評估、過程評估及產(chǎn)出評估。隨后，他在總結(jié)其評價時間基礎(chǔ)上，又把產(chǎn)出評估進(jìn)一步分解為影響、效能、可持續(xù)性和可應(yīng)用性四個階段。[8]Peter H. Rossi等人認(rèn)為，項目評估包括需求評估、項目理論的表達(dá)與評估、監(jiān)測項目的過程和績效、影響評估[1]25。John M. Owen認(rèn)為，評估包含項目設(shè)計評估、過程評估、項目管理評估、影響評估[9]。和上述學(xué)者類似，Colin Robson將評估分成兩大類，即形成性評估和總結(jié)性評估，其中形成性評估包括方案評估（對服務(wù)的方案理論進(jìn)行評估）和過程評估，總結(jié)性評估主要是成效評估[10]。Emil J. Posavac和Raymond G. Care為使評估變得簡單易操作，提出了評估形式有四種，即需求評估、過程評估、成果評估、效益評估[11]。臺灣學(xué)者黃松林、趙善如等人認(rèn)為，社會工作評估應(yīng)該以成效為導(dǎo)向，然后對服務(wù)方案和服務(wù)效益進(jìn)行評估[12]。朱晨海在總結(jié)國外評估模型的基礎(chǔ)上歸納出他的結(jié)果導(dǎo)向模型：輸出評估、成果評估、影響效應(yīng)評估、效能評估、成本―效益評估[8]。
根據(jù)前述社會工作評估的內(nèi)涵及評估模型，本文以完整的社會工作服務(wù)項目作為評估單位，從評估形式、評估目的、評估內(nèi)容、評估方法、評估對象、評估時間等六個維度建構(gòu)評估模型，這也正是本文的研究框架。在具體研究方法上，以SH市六個社會工作服務(wù)項目的評估內(nèi)容作為研究對象，并從評估形式、評估目的、評估內(nèi)容、評估方法、評估對象、評估時間等六個維度搜集相關(guān)資料。本文通過三種方式搜集相關(guān)資料：第一是訪談實施評估的工作人員；第二是查看評估員的工作記錄；第三是訪談評估對象。通過三角測量的方式搜集資料，以保證資料搜集的可靠性。在資料分析上，本文使用比較分析法，同時通過理論模型和實際經(jīng)驗對話的方式完善本文提出的評估模型。
三、研究發(fā)現(xiàn)
SH市六個社會工作服務(wù)項目可以分成三個類別：社區(qū)便民服務(wù)（1個）、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)（4個）、老年人臨終關(guān)懷服務(wù)（1個）。六個社會服務(wù)項目介紹見表1（為保護(hù)項目隱私，用字母代替相關(guān)信息）。
表1六個社會工作工作服務(wù)項目簡介
項目名稱服務(wù)內(nèi)容評估時間
YJ街道HF社區(qū)便民服務(wù)為HF社區(qū)居民提供諸如修電腦、縫補衣物、修水管等日常便民服務(wù)2013年9月至2013年12月
（已結(jié)項）
YJ街道ZJD臨終關(guān)懷服務(wù)為ZJD社區(qū)醫(yī)院住院10位患病老人提供臨終關(guān)懷服務(wù)2013年11月至2014年11月（由于醫(yī)院裝修，9月到11月服務(wù)后延之2015年春節(jié)后，中期評估結(jié)束）
YJ街道老年人生活館服務(wù)為YJ街道老年人提供日托、娛樂、餐飲等一體化的綜合服務(wù)2014年1月至2014年11月（已結(jié)項）
YJ街道XH社區(qū)老年人日間服務(wù)中心服務(wù)為XH社區(qū)老年人提供日托、娛樂、餐飲等一體化的綜合服務(wù)2014年1月至2014年11月（已結(jié)項）
YJ街道XZ老年人日間服務(wù)中心托管服務(wù)以康復(fù)為服務(wù)核心，為日托老人及社區(qū)老人提供康復(fù)為主的日間照護(hù)服務(wù)2014年1月至2014年11月（已結(jié)項）
YJ街道XZ90歲以上居家養(yǎng)老服務(wù)為YJ街道90歲以上老年人提供以康復(fù)保健為主要內(nèi)容的居家養(yǎng)老服務(wù)2014年1月至2014年11月（已結(jié)項）
上述六個服務(wù)項目，在服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容上存在一定差異，負(fù)責(zé)評估工作的上海FH社會工作師事務(wù)所（第三方評估機構(gòu)）工作人員，根據(jù)各個項目的特點設(shè)計出三類不同的評估方案。三類評估方案在具體形式上存在差異，但是總體上圍繞過程評估、效果評估、效率效益評估的思路開展評估工作。基于SH市六個社會工作服務(wù)項目的評估經(jīng)驗，本文從前述提出的六維度的分析框架入手，對六個案例的評估相關(guān)資料進(jìn)行比較分析，最終提出表2所示的評估模型。
表2社會工作服務(wù)評估模型
評估形式評估目的評估內(nèi)容評估方法對象時間
項目理論評估確定過程理論、影響理論服務(wù)投入、活動、服務(wù)提供、服務(wù)成效上述相關(guān)要素的邏輯聯(lián)系理清服務(wù)計劃中各個部分之間的內(nèi)在邏輯聯(lián)系；通常使用PLM方法進(jìn)行評估理清服務(wù)理論（項目計劃）的操作化過程服務(wù)計劃書服務(wù)實施之前
監(jiān)測評估監(jiān)測服務(wù)執(zhí)行過程是否符合服務(wù)計劃內(nèi)容監(jiān)測服務(wù)輸送系統(tǒng)監(jiān)測服務(wù)送達(dá)情況監(jiān)測服務(wù)輸出監(jiān)測服務(wù)品質(zhì)（quality）在服務(wù)理論操作化的基礎(chǔ)上跟蹤監(jiān)測服務(wù)實施情況對服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評判服務(wù)執(zhí)行過程服務(wù)執(zhí)行過程中
影響評估評估項目服務(wù)效果目標(biāo)（goal）是否實現(xiàn)服務(wù)對象是否因服務(wù)而改變評價成果是否由服務(wù)直接產(chǎn)生而非其他干擾因素引起服務(wù)目標(biāo)群體服務(wù)結(jié)束后
成本―收益評估對服務(wù)進(jìn)行“成本―收益”分析輸入（人力、財力、物力）
期中、最終輸出（以服務(wù)的完成量計算）成本效率比例（每筆輸出的成本）成本效益比例（每項成果的成本）將服務(wù)輸入和輸出轉(zhuǎn)化成數(shù)字的方式進(jìn)行比較，從而確定成本和收益服務(wù)資源使用情況服務(wù)結(jié)束后
表2簡要陳述了每個維度下可能需要展開評估的內(nèi)容（或步驟）。下面對每個部分進(jìn)行更細(xì)致的陳述。
（一）項目理論評估
項目理論主要指與社會利益相關(guān)的整套項目解決方案的假設(shè)。這些假設(shè)能幫助人們制定策略和戰(zhàn)略，以便達(dá)到項目所要求的目標(biāo)。項目理論評估一般分為項目過程理論和影響理論。其中項目過程理論指將項目組織理論和服務(wù)利用計劃結(jié)合起來，并對項目執(zhí)行過程的設(shè)想及期望進(jìn)行整體描述。而項目影響理論指項目中包含的一系列具有連貫性的信念、假設(shè)和期望，它是一種因果理論，描述的是因果順序，其間某種項目活動是直接原因，而某種社會收益是最終得到的結(jié)果。[1]121在時序上，項目理論評估在項目具體實施之前進(jìn)行。
項目理論評估階段的任務(wù)是對項目的設(shè)計進(jìn)行仔細(xì)檢查，主要是針對項目投入（時間、金錢、物資、器材、技術(shù)等）、項目具體活動（如工作坊、個案、小組、社區(qū)、培訓(xùn)等）、服務(wù)效果（服務(wù)對象的改變、社會影響等）以及它們相互之間的邏輯聯(lián)系進(jìn)行評估。在社會服務(wù)項目評估中，通常采用程序邏輯模式（program logic model）[13]對項目邏輯展開評估。程序邏輯模型認(rèn)為，項目投入、項目具體活動、服務(wù)效果有其時間邏輯或因果關(guān)系。項目投入、項目具體活動在時序上會先發(fā)生；服務(wù)效果則是項目預(yù)期的結(jié)果。在項目理論評估過程中可按四個步驟開展相應(yīng)評估工作。
第一，確定項目要達(dá)致的真實目標(biāo)。
第二，識別項目中不現(xiàn)實，且在現(xiàn)有資源下難以實現(xiàn)的目標(biāo)。
第三，與項目相關(guān)利益者（服務(wù)購買方、服務(wù)需求方、服務(wù)提供方）共同識別項目計劃中潛在的邏輯關(guān)系。
第四，以項目理論為基礎(chǔ)，根據(jù)項目中潛在邏輯對項目目標(biāo)操作化的有效性進(jìn)行評估。
（二）監(jiān)測評估
項目開始執(zhí)行之后評估者必須建立一個服務(wù)運行監(jiān)督機制，以確定服務(wù)的執(zhí)行者是否明白服務(wù)的目標(biāo)以及是否有效地推進(jìn)服務(wù)朝著目標(biāo)發(fā)展。因此，監(jiān)測評估的重點是服務(wù)執(zhí)行的過程，而非成果。通常情況下，對服務(wù)執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)測必須以前一階段完成的項目理論作為評估基礎(chǔ)，并選出較為重要的環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤監(jiān)測。一般而言對服務(wù)執(zhí)行過程的監(jiān)測主要表現(xiàn)在對服務(wù)輸送系統(tǒng)、服務(wù)送達(dá)情況、服務(wù)輸出及服務(wù)品質(zhì)等四個方面進(jìn)行監(jiān)測。具體監(jiān)測方法有四。
第一，服務(wù)輸送系統(tǒng)監(jiān)測。對服務(wù)輸送系統(tǒng)的監(jiān)測主要是從服務(wù)執(zhí)行方人員資歷與服務(wù)執(zhí)行方、服務(wù)購買方以及服務(wù)對象三者之間的溝通與互動進(jìn)行監(jiān)測。
第二，服務(wù)送達(dá)情況監(jiān)測。服務(wù)送達(dá)情況主要監(jiān)測服務(wù)是否按規(guī)定的數(shù)量、時間等相關(guān)要求送達(dá)給服務(wù)對象。
第三，服務(wù)輸出監(jiān)測。服務(wù)輸出主要分為中期輸出和最終輸出。中期輸出主要以服務(wù)的時間、物質(zhì)或階段服務(wù)單位計算，比如每月完成個案或小組數(shù)量。最終輸出主要以服務(wù)最終完成量計算，比如項目末期總共完成的個案或小組數(shù)量。
第四，服務(wù)品質(zhì)輸出。服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)測對象是具體服務(wù)。對服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)測的目的是為了知曉具體服務(wù)的質(zhì)量。在監(jiān)測過程中一般會從服務(wù)可信度（是否能一致滿足服務(wù)對象對服務(wù)質(zhì)量的期望）、即時性（服務(wù)是否能即時送達(dá)到服務(wù)對象手中）、保證度（服務(wù)過程中是否隨時親切、有禮與周到）、同理心（是否隨時了解服務(wù)對象的需要）等四個方面展開服務(wù)品質(zhì)檢測。其中最常用的監(jiān)測工具是“服務(wù)對象滿意度”和“含品質(zhì)層面輸出比例（指符合品質(zhì)規(guī)定的服務(wù)在所有服務(wù)中的比例）”[14]。
（三）影響評估
影響評估的主要目的是確定服務(wù)干預(yù)是否在實踐意義上產(chǎn)生了預(yù)期的效果。影響評估是要評估項目結(jié)果與對照組或者替代項目結(jié)果之間的差異，一般情況下，影響評估是評估項目的凈結(jié)果[7]238。
影響評估的對象是具體服務(wù)凈效果。在評估的時間序列上應(yīng)該在項目完成之后立即進(jìn)行。如何才能獲得服務(wù)的凈效果呢？回答此問題前應(yīng)該考慮兩個方面的問題。第一，服務(wù)所訂立的目標(biāo)是否具體，是否可以轉(zhuǎn)化成可測量的或者可觀測的成果？第二，評估者是否能夠找出服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果之間的因果關(guān)系，然后評估者是否能辨別項目成果是由項目提供的服務(wù)引起，而非別的因素引起。就第一個問題，在“項目理論評估”階段就已經(jīng)得以解決，評估者把項目過程和項目目標(biāo)之間潛在的因果邏輯理順，且將項目目標(biāo)操作化為可觀察、可測量的具體服務(wù)。就第二個問題，評估者通過對參與者和非參與者結(jié)果資料比較的方法來評價服務(wù)的效果。在具體操作上，一般通過三種方法就可以獲得項目或服務(wù)干預(yù)的凈效果。
第一，運用對照小組的實驗設(shè)計的方法。其基本思路是，在進(jìn)行項目實施之前，根據(jù)準(zhǔn)實驗法的要求，選擇兩組同質(zhì)性高的小組分別作為實驗組和控制組，并分別對實驗組和控制組進(jìn)行前測。然后對實驗組提供服務(wù)，而控制組不提供服務(wù)。最后，再對實驗組和控制組進(jìn)行后測。在確定服務(wù)效果時，將“實驗組后測―前測”的值與“控制組后測―前測”的值進(jìn)行對比分析，即可得知所提供的服務(wù)是否有效。
第二，運用簡單前后測方法。由于在社會工作服務(wù)中難以實現(xiàn)實驗組和控制組的比較，因而，大多數(shù)時候采用簡單前后測的方法代之。該方法在項目服務(wù)提供之前、服務(wù)中期、服務(wù)末期分別對服務(wù)對象相關(guān)要素進(jìn)行測量，最后通過不同階段上測量結(jié)果的比較以確定服務(wù)效果。此法的優(yōu)點在于能夠看到服務(wù)對象前后的改變，缺點在于不能完全排除服務(wù)過程中其他因素對服務(wù)對象產(chǎn)生的影響。
第三，其他方法。除了上述兩種普遍采用的方法外，還可以引進(jìn)“專家影響評估”“管理者影響評估”“參與者的判斷”等方法來確定服務(wù)的效果。這三種方法一般只作為輔助方法在影響評估中使用，比如在最終確定服務(wù)效果時，運用這三種方法從不同的角度對效果進(jìn)行討論和分析，從而保證評估所得的效果更具效度。
從本研究對六個社會工作服務(wù)項目評估工作的分析中發(fā)現(xiàn)，第一種方法在技術(shù)、精力、資金投入等各方面消耗較大，除了類似臨終關(guān)懷這類對社會工作專業(yè)知識和技術(shù)要求高的服務(wù)外，較多采用第二種和第三種方法。
（四）成本―收益評估
作為具有大量人力、物力、財力投入的行為，社會工作服務(wù)整體效益如何？這是社會工作服務(wù)評估需要回答的重要問題。效率評估（包括成本―收益costbenefit和成本―績效costefficiency）為服務(wù)成本與結(jié)果之間的比較提供了一個分析框架。一般情況下，成本―收益分析（costbenefit）是用普通的貨幣價值尺度直接把收益和成本進(jìn)行比較。而成本―績效（costefficiency）就是用單位結(jié)果的貨幣成本來進(jìn)行表達(dá)。在評估過程中，效率評估要特別注意四個方面的內(nèi)容。
第一，計算服務(wù)成本。服務(wù)成本主要包括人力、物力、財力方面的輸入。明確服務(wù)輸入的目的是實現(xiàn)對服務(wù)投入成本的分析，并盡可能將投入轉(zhuǎn)化為貨幣值。
第二，計算服務(wù)收益，也即計算期中、最終輸出。期中和最終輸出是根據(jù)服務(wù)運作實際情況計算服務(wù)完成數(shù)量，并將其轉(zhuǎn)化成貨幣值。
第三，計算成本效率比例。成本效率比例主要指每筆輸出的成本。例如，提供一節(jié)小組所花費的人力、物力、財力的貨幣值。
第四，計算成本效益比例。成本效益比例主要指每項成果之成本。例如，提供一個完整的小組活動所花費的人力、物力、財力的貨幣值。
四、結(jié)論
本文從以往有關(guān)社會工作服務(wù)項目評估的模型出發(fā)，結(jié)合SH市六個社會工作服務(wù)項目評估工作進(jìn)行分析，從評估形式、評估目的、評估內(nèi)容、評估方法、評估對象、評估時間六個維度提煉出以項目理論評估、監(jiān)測評估、影響評估、成本―收益評估為主要形式的評估模型。該模型具有兩個特點。
第一，該模型將注重服務(wù)過程的過程評估、注重服務(wù)效果的影響評估、注重效率的效益評估整合到一起，并根據(jù)項目進(jìn)展的時間順序進(jìn)行適當(dāng)安排，從而打破社會工作服務(wù)評估的效率與效益之爭、過程與結(jié)果之爭所導(dǎo)致的尷尬局面。
第二，該模型以項目推進(jìn)時間為軸線展開相應(yīng)評估，評估工作體現(xiàn)出各評估單元的內(nèi)在統(tǒng)一性。在項目推進(jìn)過程中，每個評估單元與其他評估單元之間相互連結(jié)、相互影響，其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會對其他環(huán)節(jié)的評估工作產(chǎn)生影響。
社會工作服務(wù)的有效運作離不開專業(yè)的評估工作。專業(yè)且系統(tǒng)的評估不僅可以協(xié)助當(dāng)前凌亂的社會工作服務(wù)實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時還可以促進(jìn)社會工作服務(wù)朝著專業(yè)化的方向發(fā)展。本文提出的評估模型從項目的形式、目的、內(nèi)容、方法、對象、時間等六個維度對評估工作進(jìn)行了規(guī)范化處理，從SH市六個社會工作服務(wù)項目的實際運作情況看，該評估模型對協(xié)助社會工作服務(wù)項目健康發(fā)展起到了積極作用。
[1]PETER H ROSSI， HOWARD E FREEMAN， MARK W LIPSEY.項目評估：方法與技術(shù)[M].邱澤奇，等，譯.北京：華夏出版社，2002.
[2]吳偉東.社會工作評估：層次深入模型[J].社會，2004（10）：42―45.
[3]庫少雄.社會工作評估――單樣本設(shè)計[J].北京科技大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2004（3）：6―9.
[4]宋躍飛.機構(gòu)評估制度建構(gòu)問題研究――基于績效評估的視角[J].社會工作，2010（1）：62―65.
[5]劉芳，吳世友，MARK W FRASER.案主滿意度評估：一種有效的社會工作實務(wù)評估方法[J].華東理工大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2013（4）：28―35.
[6]金紅.上海市社會工作服務(wù)機構(gòu)評估機制研究[D].上海：復(fù)旦大學(xué)，2005：5.
[7]顧東輝.社會工作評估[M].北京：高等教育出版社，2009.
[8]朱晨海，曾群.結(jié)構(gòu)導(dǎo)向的社會工作評估指標(biāo)體系建構(gòu)――以都江堰城北馨居災(zāi)后重建服務(wù)為例[J].西北師范大學(xué)報：社會科學(xué)版，2009（3）：63―68.
[9]JOHN M OWEN.Program Evaluation： Forms and Approaches [M].Sydney： Allen & Unwin Pty Ltd， 1993：21.
[10]COLIN ROBSON.方案評估：原理與實務(wù)[M]. 魏希圣，鄭怡世，譯.臺北：紅葉文化有限公司，2005：77―78.
[11]EMIL J POSAVAC， RAYMOND G CARE.方案評估：方法及案例討論[M]. 羅國英、張，譯.臺北：雙葉書廊有限公司，2008：9―13.
[12]黃松林，趙善如，陳宇嘉，等.社會工作方案設(shè)計與管理[M].臺北：華都文化事業(yè)有限公司，2009：189.
[13]陳錦堂，等.香港社會服務(wù)評估與審核[M].北京：北京大學(xué)出版社，2008：19.
關(guān)鍵詞：云計算 服務(wù)模式 發(fā)展策略
引言
目前，中國是世界上最有活力的IT服務(wù)市場之一，IT服務(wù)地快速發(fā)展對中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型具有重要戰(zhàn)略意義。然而，不同于過去IT技術(shù)轉(zhuǎn)變的過渡時期，中國政府已經(jīng)投入大量的精力倡導(dǎo)IT基礎(chǔ)設(shè)施的擴建，重點針對的是云計算（Cloud Computing）和物聯(lián)網(wǎng)（IOT，the Internet of the things）。迄今為止，中國已在五個主要的城市開始云計算試點方案，使其成為五年計劃（2011-2015）的重點鄰域。在此輪IT技術(shù)轉(zhuǎn)型中，如何建立完善的云計算服務(wù)，是中國戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，成為國家戰(zhàn)略的一部分。在此背景下，本文研究了中國云計算服務(wù)模式發(fā)展策略問題。
中國云計算服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀
（一）云計算服務(wù)的定義
云計算是2007年提出的一種信息技術(shù)新概念（盧益清、李忱，2013），泛指云計算服務(wù)、支撐云計算服務(wù)的云計算平臺和相關(guān)云計算構(gòu)架技術(shù)，是計算機科學(xué)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物。從誕生之日起，云計算便因其極具創(chuàng)新性的理念而被業(yè)界所廣泛地關(guān)注，因而成為整個行業(yè)的中心話題，被看作是繼大型機、個人計算機、互聯(lián)網(wǎng)變革之后第四次IT浪潮。云計算是能夠通過網(wǎng)絡(luò)方便訪問的，按需共享可配置的IT資源（如網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲、應(yīng)用程序和各種技術(shù)服務(wù)）的一種應(yīng)用模式，正改變著企業(yè)購買和管理IT資源的方式（Mell， P.， & Grance， T.，2011； Gary， G. et al.，2012）。
云供應(yīng)商提供完全不同的IT服務(wù)模式，并負(fù)責(zé)一系列IT應(yīng)用服務(wù)，包括硬件、軟件的安裝、升級、維護(hù)、數(shù)據(jù)的備份、存儲和安全。企業(yè)以最少的管理成本，獲得由云供應(yīng)商提供的快速配置和等交互服務(wù)，從而降低企業(yè)的IT應(yīng)用支出和運營成本，獲得最大的競爭優(yōu)勢。云計算已經(jīng)從概念走向?qū)嶋H應(yīng)用，且將愈加促進(jìn)信息化、工業(yè)化的整合進(jìn)程。因此，云計算被認(rèn)為是引領(lǐng)未來信息產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的關(guān)鍵戰(zhàn)略性技術(shù)和手段。正因為如此，很多大型企業(yè)都在研究云計算技術(shù)和基于云計算的服務(wù)，亞馬遜、谷歌、微軟、戴爾、IBM等IT國際巨頭以及百度、阿里等國內(nèi)業(yè)界都在其中。
（二）中國云計算服務(wù)市場現(xiàn)狀分析
目前，中國已經(jīng)成為最大的互聯(lián)網(wǎng)市場，網(wǎng)民人數(shù)超過5億，是較大的PC和智能手機市場。中國有很多互聯(lián)網(wǎng)公司，如百度、阿里巴巴、騰訊，類似于美國的Google、MSN、eBay等公司。隨著用戶對移動互聯(lián)網(wǎng)興趣的增加，以及政府強勁的推動，云計算的發(fā)展勢頭已經(jīng)超越了技術(shù)創(chuàng)新而成為下一個五年經(jīng)濟(jì)計劃中國家戰(zhàn)略的一部分，成為戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個重點領(lǐng)域。《國家“十二五”規(guī)劃綱要》和《國務(wù)院關(guān)于加快培育和發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的決定》均把云計算列為重點發(fā)展的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)。
為了配合與落實國務(wù)院的《決定》，2010 年10 月，工業(yè)和信息化部與國家發(fā)展和改革委員會聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于做好云計算服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展試點示范工作的通知》，確定北京、上海、杭州、深圳和無錫五城市先行開展云計算服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展試點示范工作，并于2011 年10 月陸續(xù)下?lián)?.6 億的云計算專項扶植資金作為種子資金用于云基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，預(yù)期地方政府將提供更多的配套資金。同時，政府將加快對下一代互聯(lián)網(wǎng)（IPV6）的投資，如數(shù)字電視網(wǎng)、衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)和高速、高容量的骨干網(wǎng)絡(luò)。政府已設(shè)定云計算服務(wù)發(fā)展方向如下：全國范圍內(nèi)云計算業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)和相關(guān)服務(wù)發(fā)展；政府為導(dǎo)向和市場為導(dǎo)向發(fā)展措施，及兩者關(guān)系的平衡；基于信息技術(shù)，充分利用云計算技術(shù)推動電子政務(wù)、電子商務(wù)的建設(shè)，以及優(yōu)化社會資源的分配。
同時，由于中央政府的倡議，目前地方政府已經(jīng)成為強有力的支持者和擁護(hù)者，二十多個城市已經(jīng)制定了云計算發(fā)展策略并且已經(jīng)出臺了一系列在土地和稅收方面鼓勵云計算項目投資的特別獎勵政策。例如，上海的“云海”項目是針對中小企業(yè)、金融服務(wù)、醫(yī)療保健和媒體服務(wù)方面。而北京的“祥云”項目，目標(biāo)是提高、完善北京地區(qū)電子政務(wù)和小企業(yè)的信息服務(wù)。當(dāng)?shù)財?shù)以百計的IT企業(yè)正在參與這種類型的地方政府云計算發(fā)展項目。據(jù)工信部統(tǒng)計，在未來三年，中國云計算收入將會達(dá)到2000億元人民幣（約合300億美元）。
與此同時，由私營部門帶動的，國內(nèi)領(lǐng)先互聯(lián)網(wǎng)公司倡導(dǎo)的云計算和移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，如百度、騰訊、新浪、阿里巴巴、盛大和搜狐，已在中國迅速發(fā)展并成為主流。百度在中國互聯(lián)網(wǎng)搜索市場占超過80%的市場份額，對移動用戶和傳統(tǒng)PC用戶均具吸引力；騰訊擁有比美國Facebook 還多的注冊用戶；阿里巴巴和淘寶在中國擁有比百貨商店更多的交易和現(xiàn)金流。在大量社區(qū)用戶的擁護(hù)和推動下，中國云計算和移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)發(fā)展勢頭迅猛。
中國云計算服務(wù)市場面臨的挑戰(zhàn)與機遇
中國互聯(lián)網(wǎng)市場比世界其他地區(qū)增長速度更快。在過去五年，中國互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)突破5 億，IT開支高于世界平均水平的三倍，市場規(guī)模龐大，對云計算應(yīng)用有著廣闊的需求。同時幾千萬中小企業(yè)的信息化程度還很低，市場潛力巨大。
在當(dāng)前的五年計劃中（2011-2015），政府明確提出了“通過培育新的商業(yè)模式從而加快經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整；新能源、新材料、新生物藥品、高端制造業(yè)、新能源汽車、三網(wǎng)融合、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等成為新的試點項目”。在過去幾年，政府加大對下一代互聯(lián)網(wǎng)（IPV6）的投資，包括寬帶升級等基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)字電視和衛(wèi)星通信。云計算和物聯(lián)網(wǎng)試點項目已經(jīng)在五個主要的城市（北京、上海、杭州、深圳、無錫）啟動。這都為中國云計算市場的蓬勃發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。
云計算在中國的影響并不僅限于信息服務(wù)。從計算機硬件、系統(tǒng)軟件、中間件到計算機應(yīng)用軟件等等全套解決方案都會不斷地全新的需求。這為本土企業(yè)帶來巨大的商機，如何把握云計算迅猛發(fā)展勢頭，構(gòu)建從后臺數(shù)據(jù)中心到各種移動設(shè)備充滿活力的后端生態(tài)系統(tǒng)，提供更好的云服務(wù)，將成為獲得競爭優(yōu)勢的立足點。云計算是一種通過互聯(lián)網(wǎng)提供IT服務(wù)的應(yīng)用模式，通過云計算服務(wù)模式企業(yè)不需要先期投資就可以享受到先進(jìn)的IT應(yīng)用服務(wù)，是一種適合中小企業(yè)信息化建設(shè)的新途徑，這正好彌補了中國中小型企業(yè)目前信息化水平低、資金少、人才缺的不足，并且較好地迎合了中小型企業(yè)的發(fā)展需求（李新明等，2013）。同時對于服務(wù)提供商來說，通過專業(yè)化和規(guī)模經(jīng)濟(jì)降低了開發(fā)運行成本。
當(dāng)前，中國在發(fā)展云計算的認(rèn)識上還存在誤區(qū)，存在盲目發(fā)展的情況。國內(nèi)還沒有成熟的云計算開放平臺，缺乏整體統(tǒng)籌規(guī)劃。社會管理和公共服務(wù)領(lǐng)域潛在的應(yīng)用需求大，但實踐中還需要協(xié)同。政府信息資源的開放共享和海量數(shù)據(jù)集中存儲管理，安全標(biāo)準(zhǔn)缺乏，安全的檢驗檢測能力薄弱，給信息保障和隱私保護(hù)帶來了挑戰(zhàn)，亟待解決。
雖然中國在發(fā)展云計算服務(wù)體系過程中，面臨很多挑戰(zhàn)，但同時也為本土企業(yè)帶來巨大的商機，如何把握云計算迅猛發(fā)展勢頭，構(gòu)建從后臺數(shù)據(jù)中心到各種移動設(shè)備充滿活力的后端生態(tài)系統(tǒng)，提供更好的云服務(wù)，將成為獲得競爭優(yōu)勢的立足點。可以預(yù)見，在政府投資和產(chǎn)業(yè)政策引導(dǎo)下，中國必將成為云計算服務(wù)的機會之地。
中國云計算服務(wù)體系的核心技術(shù)困境
雖然中國云計算市場機會巨大，但技術(shù)挑戰(zhàn)同樣嚴(yán)峻。和世界其他國家一樣，中國正面臨許多相同的技術(shù)挑戰(zhàn)，客戶需求和市場條件會帶來一些獨特的技術(shù)發(fā)展機遇，并將在中國持續(xù)醞釀一個動態(tài)的云生態(tài)系統(tǒng)。這在計算機產(chǎn)業(yè)歷史中，中國首次與西方世界在市場機會和應(yīng)用模式創(chuàng)新上保持同等水平，幾乎沒有“成熟”的技術(shù)或應(yīng)用模式可以復(fù)制或從其他市場購買。本文總結(jié)了中國云計算市場所面臨的行業(yè)關(guān)鍵技術(shù)問題，其中一些是其他國家同樣面臨的問題。
（一）安全問題
安全對所有云服務(wù)市場都是尤為最重要的。有關(guān)加密算法和加密產(chǎn)品，中國政府有自己的特殊規(guī)定。國際上許多安全解決方案可能并不適用于中國，在實際中不能原樣照搬。它們必須由本土解決方案供應(yīng)商整合、集成和調(diào)配。此外，在中國市場有許多新穎的、獨一無二的市場需求，例如，銀行和支付系統(tǒng)的集成、整合就是典型的例子。
云計算模式從服務(wù)器到智能設(shè)備都依賴于計算機設(shè)備的相互連接。從10G以太網(wǎng)，以太網(wǎng)光纖通道，到無線網(wǎng)絡(luò)，有許多網(wǎng)絡(luò)連接技術(shù)。大多數(shù)這些在其他市場行之有效的技術(shù)同樣適用于中國。
（二）綠色數(shù)據(jù)中心
數(shù)據(jù)中心的能源效率，已成為一個伴隨著云數(shù)據(jù)中心熱潮而來的全球性問題。由于中國傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心效率低下，因而這個問題變得越來越重要。隨著云數(shù)據(jù)中心的高速增長，中國政府制定了在未來五年內(nèi)，數(shù)據(jù)中心效率提高40% 的具體目標(biāo)。
綠色數(shù)據(jù)中心體現(xiàn)在兩個方面：其一，在設(shè)計時，優(yōu)化數(shù)據(jù)中心布局，并使用最節(jié)能的服務(wù)器，設(shè)計能集中管理存儲設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施；其二，在數(shù)據(jù)中心操作時，中央管理工具可以動態(tài)監(jiān)控數(shù)據(jù)中心的工作負(fù)載和資源利用率，使數(shù)據(jù)中心能夠以最節(jié)能的方式進(jìn)行管理，并通過管理工具執(zhí)行管理政策。數(shù)據(jù)中心的設(shè)計和運營都為中國市場帶來巨大的挑戰(zhàn)。
除了數(shù)據(jù)中心有效的管理，云計算的資源和服務(wù)管理也是云業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵。大的云計算業(yè)務(wù)通常需要一個以上的數(shù)據(jù)中心。云管理工具必須能夠覆蓋對虛擬和實體資源的跨數(shù)據(jù)中心管理，包括管理跨數(shù)據(jù)中心工作負(fù)載遷移，災(zāi)難復(fù)原，確保服務(wù)質(zhì)量，計費和客戶資源管理。在中國，開放云解決方案還不是最好的時機，專有的解決方案要么是自主開發(fā)的，要么過于昂貴。強大的云管理工具的缺乏，成為云計算廣泛應(yīng)用最大的挑戰(zhàn)。
（三）云軟件生態(tài)系統(tǒng)
除了所需的硬件基礎(chǔ)設(shè)施，云計算和相關(guān)云服務(wù)都建立在復(fù)雜的軟件基礎(chǔ)上。這不是某一個公司或企業(yè)可以實現(xiàn)的。一個健康的軟件生態(tài)系統(tǒng)要覆蓋所有云層和不同的市場細(xì)分。此外，中國政府積極開發(fā)開放資源的解決方案。中國許多軟件公司已在不同層面建立了的開放資源軟件業(yè)務(wù)。隨著政府推出利好政策，和建立開放資源的社區(qū)，開放的云軟件生態(tài)系統(tǒng)將是又一個好的機遇。
（四）跨智能系統(tǒng)與集成服務(wù)
云服務(wù)需要大量系統(tǒng)集成。如果沒有“最后一公里”整合，將不會有完整的、高用戶體驗的云解決方案。云計算的承諾將不會實現(xiàn)交付。擁有廣闊的市場和龐大的用戶群，中國需要經(jīng)驗豐富的，能夠把云解決方案和云服務(wù)結(jié)合起來的云計算系統(tǒng)集成供應(yīng)商。這可能是云計算一個有機組成部分，也可能是由第三方提供獨立云系統(tǒng)集成服務(wù)。
系統(tǒng)集成還可以包括應(yīng)用程序的開發(fā)和移植，以支持各種智能設(shè)備的不同細(xì)分和用途。HTML5的普及，基于HTML5的用戶體驗成為關(guān)鍵。中國有超過10萬軟件開發(fā)商，屬于HTML5利益集團(tuán)。這是關(guān)注中國用戶文化和行為，定義和開發(fā)特有的，基于HTML5的智能設(shè)備的云服務(wù)應(yīng)用，涵蓋、跨越了從個人電腦、筆記本電腦到平板和手機的各類智能設(shè)備的良好基礎(chǔ)。另一方面，必須設(shè)法解決HTML5固有的安全挑戰(zhàn)，并確保HTML5運行時對引擎的優(yōu)化，以保護(hù)用戶數(shù)據(jù)，并為設(shè)備提供最佳性能。
此外，對于中國云服務(wù)發(fā)展應(yīng)持新的戰(zhàn)略思維和觀點。誠然，在許多領(lǐng)域，中國仍然落后于西方國家，實現(xiàn)云計算的宏偉愿景，仍有技術(shù)差距。然而，正如前文所述，目前中國是云計算解決方案的緊密追隨者，憑借其強大的政府支持，甚至將成為某些領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。這意味著學(xué)習(xí)和效仿在其他市場云服務(wù)如何運作，然后在本土應(yīng)用這些技術(shù)，從而打造出中國特有的云服務(wù)解決方案，必將帶來巨大的市場機遇。隨著時間的推移，中國的云服務(wù)必將成為全球的引領(lǐng)者。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，中國需要和國際云計算企業(yè)廣泛合作，同時注重原有的創(chuàng)新，從而解決這一中國特有的挑戰(zhàn)。中國云服務(wù)解決方案供應(yīng)商應(yīng)該接收國際標(biāo)準(zhǔn)，并盡可能在標(biāo)準(zhǔn)化組織中發(fā)揮積極作用，如W3C、DMTF、IETF等。
中國云計算服務(wù)模式的發(fā)展策略
（一）云計算服務(wù)模式
云計算開創(chuàng)了云基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)模式（IaaS，Infrastructure as a Service）、云計算平臺服務(wù)模式（PaaS，Platform as a Service）和云計算軟件服務(wù)模式（SaaS， Software as a Service）三類全新的IT服務(wù)模式（Marinescu， D.C，2012），如圖1所示。其中，IaaS模式提供低成本和高可靠的基礎(chǔ)設(shè)施托管服務(wù)，PaaS模式提供快速的從技術(shù)開發(fā)到服務(wù)運維的能力，SaaS模式提供低廉的在線軟件租用服務(wù)。上述云計算服務(wù)模式不僅給信息產(chǎn)業(yè)帶來深刻變革，催生全球IT產(chǎn)業(yè)格局的重新洗牌，同時也深刻影響到工業(yè)等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步創(chuàng)新發(fā)展。
云基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)模式（IaaS，Infrastructure-as-a-service）：是最簡單的云計算服務(wù)，云供應(yīng)商以服務(wù)的形式提供虛擬硬件資源，如提供服務(wù)器、存儲（如復(fù)制、備份和歸檔）、網(wǎng)絡(luò)連接（如防火墻和負(fù)載均衡）等，客戶無需購買服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和存儲設(shè)備，只需通過互聯(lián)網(wǎng)租賃并基于使用量支付費用，即可搭建自己的應(yīng)用系統(tǒng)。
云計算平臺服務(wù)模式（PaaS，Platform-as-a-Service）：云供應(yīng)商提供的平臺服務(wù)，如互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用編程接口，運行平臺等。客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)訪問平臺，并自行構(gòu)建和部署應(yīng)用程序和服務(wù)模式。客戶也可以在托管應(yīng)用程序的環(huán)境中，獨立設(shè)計、開發(fā)和測試應(yīng)用程序，因而避免了采購、部署和管理IT基礎(chǔ)設(shè)施的復(fù)雜性和高額的成本。
云計算軟件服務(wù)模式（SaaS，Software-as-a-Service）：SaaS是一種通過互聯(lián)網(wǎng)提供軟件服務(wù)的應(yīng)用模式，是在IaaS和PaaS基礎(chǔ)之上，云供應(yīng)商提供一系列在云基礎(chǔ)設(shè)施上的云應(yīng)用軟件，如文字處理、電子表格處理、客戶關(guān)系管理（CRM）、人力資源管理、企業(yè)資源計劃（ERP）等（Nathalie，B.，& Iliya， M.，2013）。云供應(yīng)商完全管理和控制應(yīng)用程序，包括應(yīng)用程序的功能、更新和維護(hù)等，客戶可以通過客戶端的網(wǎng)頁瀏覽器訪問云供應(yīng)商提供的軟件。同時對于服務(wù)提供商來說，通過專業(yè)化和規(guī)模經(jīng)濟(jì)降低了開發(fā)運行成本。
（二）策略分析
基于上述云計算服務(wù)模式分析，企業(yè)可以按需購買IT技術(shù)資源（如增加數(shù)據(jù)庫的存儲、帶寬和數(shù)據(jù)的處理能力等），從而降低IT支出和運營成本，同時無需維護(hù)陳舊的設(shè)備。另外，云服務(wù)還提供應(yīng)用程序的開發(fā)；獲取關(guān)鍵技術(shù)，軟件和熟練的IT人才，這對于大部分中小企業(yè)都很難獲得和維護(hù)，而且成本過高。總之，除了云計算所提供的硬件、軟件和技術(shù)平臺服務(wù)優(yōu)勢外，云服務(wù)還包括降低IT相關(guān)成本、提高企業(yè)靈活性的優(yōu)點。因為云計算服務(wù)所需的，通常IT基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的開發(fā)、采購、管理和維護(hù)成本和開支都轉(zhuǎn)嫁給云供應(yīng)商。云計算使企業(yè)，尤其中小企業(yè)，降低IT資本支出，及運營和維護(hù)成本，同時將資源用于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，將云計算轉(zhuǎn)化成IT相關(guān)的戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢。
近年來，國內(nèi)企業(yè)對云計算的了解程度也正在進(jìn)一步提升。工信部電信研究院調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)79%受訪企業(yè)對云計算有一定了解，而37.5%已經(jīng)開始部署云計算應(yīng)用，受訪企業(yè)中部署SaaS用戶占比最小，僅為16%，但市場規(guī)模卻最大，達(dá)到28.05億人民幣。SaaS層面主要以企業(yè)管理軟件和在線辦公軟件為主，目前商業(yè)模式市場接受度較高。PaaS用戶占比28%，市場規(guī)模最小為1.84億元，以免費互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用開發(fā)為主。IaaS層面應(yīng)用雖擁有56%用戶數(shù)量，但市場規(guī)模僅為5.11億元，主要集中在虛擬機、云存儲等資源出租。云主機、云存儲、云郵件等資源出租型應(yīng)用使用率達(dá)到約40%，未來40% 用戶主要希望使用企業(yè)管理軟件、應(yīng)用開發(fā)平臺、網(wǎng)絡(luò)加速等服務(wù)。
云計算正在滲透到中國經(jīng)濟(jì)和社會的各個領(lǐng)域，工信部大力推進(jìn)信息化與工業(yè)化的深度融合，將成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的內(nèi)生動力，云計算恰好為中國工業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供了重要的契機和路徑。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告2013年報告顯示，2012年中國云計算市場規(guī)模收入達(dá)到606.8億元。
基于上述分析，本文提出中國云計算服務(wù)模式發(fā)展策略，具體包括以下四個方面：
1.提供公共云基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)。云計算平臺的架構(gòu)和運用服務(wù)的提供都基于寬帶網(wǎng)絡(luò)和環(huán)境，如果沒有互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和應(yīng)用，就沒有云計算。足夠的帶寬和關(guān)鍵廉價的寬帶成本，是云計算發(fā)展重要的前提。
回顧20世紀(jì)90年代末，中國在最后一波互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建中比西方市場落后大約五年。然而，互聯(lián)網(wǎng)公司和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的增長卻比較顯著。中國已形成了完整的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，與美國并行。阿里巴巴/淘寶，已經(jīng)成為亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈和世界范圍的電子商務(wù)交易平臺之一。此外，百度作為中國互聯(lián)網(wǎng)搜索市場的引領(lǐng)者，接管了谷歌在中國三倍的市場份額，已成為中國移動和臺式機平臺最受歡迎的搜索引擎。在中國，云計算已經(jīng)度過了初期的市場培育、概念炒作，目前已經(jīng)進(jìn)入到了具體的產(chǎn)品服務(wù)階段。百度、阿里巴巴、騰訊國內(nèi)三大互聯(lián)網(wǎng)巨頭，已全部介入云服務(wù)市場。
阿里云公司在2009年就已成立，并在2011年7月宣布，阿里云以自主開發(fā)的飛天開放平臺為基礎(chǔ)，正式對外提供云計算服務(wù)。在2013年年初，百度正式開放應(yīng)用引擎BAE，面向所有開發(fā)者推出公有網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用開發(fā)和部署平臺，并正式確立了移動云作為四大核心業(yè)務(wù)之一的計劃，同樣在2013年9月，騰訊正式宣布全面開放騰訊云生態(tài)系統(tǒng)，騰訊云定位于服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用開發(fā)者的公有云平臺，覆蓋了計算云、數(shù)據(jù)云、個人云三個層面，包括云服務(wù)器、云數(shù)據(jù)庫、NoSQL高速存儲、羅盤、CDN、云監(jiān)控和云安全等產(chǎn)品。與此同時，中國移動、中國電信和中國聯(lián)通，都將云計算和相關(guān)移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)定位于贏得未來競爭優(yōu)勢的下一個前沿戰(zhàn)略。自2010年，中國移動已花費高額研究經(jīng)費，開發(fā)大型云解決方案。中國電信也已啟動專門的云計算公司，以監(jiān)督其互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（IDC，Internet Data Center）業(yè)務(wù)，并為提供增值服務(wù)機會構(gòu)建云基礎(chǔ)設(shè)施。中國聯(lián)通作為領(lǐng)先的數(shù)據(jù)中心聯(lián)盟（ODCA，Open Data Center Alliance）委員會成員，滿足了地方云服務(wù)需求。
有研究員預(yù)測，到2015年，中國云計算產(chǎn)業(yè)鏈規(guī)模將達(dá)到7500億元至1萬億元，在戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)中所占的份額有望達(dá)到15% 以上。現(xiàn)階段，中國一些地方在發(fā)展云計算認(rèn)識上還有誤區(qū)，存在盲目發(fā)展一哄而上的情況。所以需要政府進(jìn)一步地統(tǒng)籌規(guī)劃，避免重復(fù)建設(shè)。
2.大力發(fā)展垂直云計算市場。通信網(wǎng)絡(luò)只是云計算發(fā)展的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，只承擔(dān)著載體的作用，云計算提供的核心資源是以云模式提供的IT資源，其核心價值是商業(yè)模式的創(chuàng)新。由領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商和構(gòu)建下一代網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的典型企業(yè)驅(qū)動的公共云服務(wù)，將為發(fā)展云服務(wù)的垂直市場提供更多動力。據(jù)預(yù)測，云計算收益主要來源于中小企業(yè)的云服務(wù)。中國大約有三千到四千萬中小企業(yè)。過去由于硬件和軟件在應(yīng)用和管理方面的復(fù)雜性，中小企業(yè)IT 技術(shù)的應(yīng)用水平非常低。現(xiàn)在，云計算能夠以可擴展的、可管理的方式提供更可行的云服務(wù)解決方案。中國政府已大力擴建云基礎(chǔ)設(shè)施，將信息技術(shù)應(yīng)用作為中小企業(yè)的主要驅(qū)動力。其目標(biāo)是，未來三年內(nèi)，將有25% 的云服務(wù)提供商為中小企業(yè)提供云技術(shù)服務(wù)，使中小企業(yè)充分利用云技術(shù)服務(wù)，贏得競爭優(yōu)勢。
另一個吸引政府大量投資的垂直市場是教育。中國政府承諾，到2015年，GDP（國內(nèi)生產(chǎn)總值）的4% （根據(jù)2011年的GDP，約合2000億美元）將會被用于教育。教育總投資中，有5% 至6% 將用于信息技術(shù)。政府最近剛剛，未來十年引領(lǐng)教育的信息系統(tǒng)，其中云技術(shù)被明確稱為發(fā)展和部署十二年義務(wù)教育、高校科研及勞動力繼續(xù)教育的關(guān)鍵核心。許多大學(xué)和研究機構(gòu)一直都在致力于教育方面云服務(wù)模式的研究。基于云計算和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不斷涌現(xiàn)出新的教育途徑和教學(xué)方法。根據(jù)教育部頒發(fā)的教育信息系統(tǒng)的指導(dǎo)方針，到2015年，云基礎(chǔ)設(shè)施及云服務(wù)在教育方面的應(yīng)用已大力發(fā)展并覆蓋主要城市和大學(xué)。
3.加強與其它服務(wù)系統(tǒng)的銜接。隨著中國逐漸步入老齡化社會（據(jù)聯(lián)合國定義，10%以上的人口是年齡超過60歲的人），醫(yī)療保健和預(yù)防醫(yī)療服務(wù)正在變得日益重要。中國政府將繼續(xù)專注于醫(yī)療信息系統(tǒng)的建設(shè)。在當(dāng)前的五年計劃中，政府的規(guī)劃更傾向于擴大預(yù)防性醫(yī)療信息系統(tǒng)。據(jù)民政部， 在未來十年，中國將投資高達(dá)5000億人民幣（800億美元）用于研究和開發(fā)高級友好型社區(qū)，其中傳感器和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將被用于前端，云基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)用于后端。
中國有自己成熟、完善的銀行和金融體系。金融社區(qū)正在探尋通過整合IT服務(wù)及外包部分服務(wù)以確保數(shù)據(jù)中心運營的安全性。此外，在云計算環(huán)境下，隨著金融服務(wù)、B2B和B2C業(yè)務(wù)越來越個性化、定制化，更多的設(shè)備、更多數(shù)據(jù)、更多客戶將帶來更多的服務(wù)機會。與此同時，金融服務(wù)和整個移動云計算對安全和隱私的需求，正變得比以往更加嚴(yán)格。需要更多創(chuàng)新型軟、硬件相結(jié)合的安全解決方案。此外，中國這個擁有數(shù)十億客戶群的、多樣化的市場，有特殊的安全規(guī)則，這就要求當(dāng)?shù)毓?yīng)商在開發(fā)本土化的安全解決方案時，發(fā)揮更加積極的作用。
4.保障云服務(wù)安全。云計算在給人們帶來巨大便利的同時，該服務(wù)中所存在的大量的數(shù)據(jù)集中存儲管理、安全標(biāo)準(zhǔn)缺乏、安全的檢驗檢測能力薄弱的不足，給信息保障和隱私保護(hù)帶來了挑戰(zhàn)，也將危及企業(yè)用戶和普通網(wǎng)民的隱私安全。隨著越來越多“云”的開放，更多利用個人網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)探知個人隱私的現(xiàn)象被頻繁曝光，傳統(tǒng)的隱私保護(hù)手法開始變得無能為力。一項調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有75% 的網(wǎng)民擔(dān)心云計算的安全問題。云安全、移動互聯(lián)網(wǎng)安全和大數(shù)據(jù)安全都是相對新的課題，安全工作不可忽視。因此，加強對云計算服務(wù)提供商的管理，加強行業(yè)和企業(yè)的自律，加強個人隱私和數(shù)據(jù)的保護(hù)，并探索相對應(yīng)解決之道，是中國政府部門、相關(guān)企業(yè)的重要課題。
結(jié)論
云計算作為一種新一代產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的重要驅(qū)動力，正在滲透到經(jīng)濟(jì)和社會的各個領(lǐng)域，對中國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展產(chǎn)生更加深遠(yuǎn)的影響，并促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和轉(zhuǎn)型，助力節(jié)能減排綠色發(fā)展、推動新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。云計算不但推動了傳統(tǒng)各行各業(yè)信息化浪潮，也帶來了信息消費巨大的新增市場空間；改變個人用戶信息消費的模式，用戶可以隨地獲得按需定制和靈活收費的云服務(wù)。憑借其龐大的用戶群，充滿活力的動態(tài)市場，以及完善的政府項目，中國已經(jīng)成為云計算的市場領(lǐng)先者，中國必將呈現(xiàn)出云服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施快速增長的獨特商機。雖然也面臨和其他市場一樣的技術(shù)挑戰(zhàn)，但是中國在許多領(lǐng)域具有獨特的需求。因此，中國應(yīng)把握歷史機遇緊跟現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展趨勢，自行開發(fā)云計算服務(wù)，把云計算轉(zhuǎn)化成信息產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢，促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
1.盧益清，李忱.云計算環(huán)境下的電子商務(wù)模式創(chuàng)新[J].商業(yè)時代，2013（29）
2.Mell， P.， & Grance， T..The NIST definition of cloud computing： Recommendations of the National Institute of Standards and Technology. Retrieved from http：//csrc.nist.gov/publications/nistpubs/800-145/SP800-145.pdf，2011
3.Gary， G.， Sanghyun， K.， & Robin L. W. Success Factors for Deploying Cloud Computing. Communications of the ACM， 2012，55 （9）
4.Cloud Computing 2012 Whitepaper， China Academy of Telecommunication Research， MIIT， April 2012
5.Marinescu， D.C. Cloud Computing： Theory and Practice， Working Paper. Computer Science Division， Department of Electrical Engineering & Computer Science， University of Central Florida， Orlando， FL，http：//cs.ucf.edu/～dcm/LectureNotes.pdf，2012
