時間：2023-11-30 11:23:11
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電競行業分析報告，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
2016年，中國互聯網的發展風起云涌、波瀾壯闊。人工智能技術引發新革命，席卷全球并改造著各行各業，中國企業在人工智能領域的角色日益重要；《國家網絡空間安全戰略》，建設網絡強國成為國家戰略；大數據國家戰略加速落地，大數據基礎設施建設如火如荼。尤其是工信部近日印發了《大數據產業發展規劃（2016-2020年）》，特別提出加快推進大數據產業應用能力，到2020年，大數據相關產品和服務業務收入突破1萬億元，年均復合增長率保持30%左右。
顯然，大數據的產業應用能力建設不容忽視。
截至目前，國雙已在商業、運營商、政府、新媒體、司法等五條業務線方向取得了優勢和突破。
數據洞察
2017年2月28日下午，“關鍵洞察――國雙2017年數據報告會”于在北京召開。
會上，國雙除了重磅《2016中國互聯網發展報告》外，還展示了基于用戶的電商購買、品牌搜索和自媒體評論等行為數據分析提煉而成的定制化報告《數往知來――用戶競爭態勢分析報告》。另外，還推出了其全新的CMP汽車營銷解決方案。
2013年和2016年，國雙先后兩次被國家知識產權局評為“北京（中關村）審查員實踐基地”；2014年和2015年，連續兩年發明專利申請量位居中關村前十，并連續入選中關村知識產權領軍企業，2016年入選國家知識產權優勢企業。
國雙聯席總裁李峰表示：“國雙數據中心自2013年成立以來，每年都會中國互聯網發展報告，揭示中國互聯網用戶行為發展態勢和趨勢。迄今為止，國雙已經連續五年這一主題報告。”一直以來，國雙“專注數據，創造價值”，在數往知來的趨勢中，洞察關鍵動向。他們協助企業主從海量數據中，找到關鍵數據，形成決策依據。
國雙數據中心基于獨有的交互式數據挖掘平臺，全方位采集Web端、移動端等源頭的海量數據，運用多維度數據剖析方法，打造了《2016中國互聯網發展報告》（以下簡稱《報告》），從全網概況、訪問特征、渠道分析、行業視角等四個方面，以女裝、IP影視劇植入、汽車、美妝等四個行業領域為典型案例，多維透視解讀了2016年中國互聯網的發展大勢。
會上，國雙數據中心總監徐瑛對《報告》進行了解讀，指出2014年以來手機端訪問量增長率呈逐年上升的趨勢。2016年手機端訪問量較去年再創新高，全年增長率由7.4%上升至20.4%；與此同時，PC端訪問量增長率逐年下降，由-7.9%跌至-19.2%。而訪問終端方面，來自于國產手機品牌華為的訪問量超越三星位居第二位，與蘋果的差距進一步縮小。
網民每日上網時間分布方面的統計顯示，在PC端，人們的活躍時間依然呈現出雙峰“馬鞍”狀的分布，即最高峰出現在早10時，下午15時；但是在移動端，訪問的高峰期出現在夜間的21時左右，對于新媒體內容營銷運營者來說，要掌握消費者上線訪問的時間點，非常關鍵。
在IP影視劇的植入方面，2016年飲料、食品、美妝等行業較多品牌選擇IP影視劇植入，其次是手機、零售、汽車等。就單一品牌來看，OPPO、三只松鼠等植入更多IP影視劇。康師傅及百度地圖因分別植入《青云志》及《從你的全世界路過》等IP電視劇獲得較高關注，收獲了很好的品牌效益。
而在汽車行業方面，2016年人們對汽車行業的關注度呈上升趨勢。緊湊型車關注度占比45.9%，位居第一位；SUV關注度占比達19.2%，超越中型車，成為本年熱議的細分市場。緊湊型車在經歷4月、10月的兩個關注高峰后，均出現平緩回落趨勢，SUV關注度則成波動式爬升，表明近年來興起的SUV熱還在持續燃燒。
數據解讀
本次會上，國雙產品市場總監張桐介紹了國雙為客戶推出的系列定制化報告《數往知來――用戶競爭態勢分析報告》（以下簡稱《競爭態勢報告》）。《競爭態勢報告》基于用戶的電商購買行為數據、品牌搜索行為數據和自媒體評論行為數據，去量化分析品牌搜索競爭格局、品牌電商競爭格局和品牌口碑競爭格局，幫助品牌主實現清晰化運營、優化營銷內容和指導媒介投放。
在市場瞬息萬變的今天，對于企業來說，時刻關注競爭對手變得尤為重要，而大數據帶來了更大范圍的競品監測，更高效率的情報反饋，更有效的橫向對比。國雙“數往知來”系列報告是以競品情報為核心的報告體系，通過追蹤每個用戶的搜索行為，購買行為和評論行為，深度刻畫用戶競爭格局，找出用戶的品牌篩選因素、購買決策因素和二次傳播因素，從而幫助品牌實現清晰化運營，量化指導營銷內容決策和投放媒體的選擇。會上所展示的用戶競爭態勢分析報告，通過動態可視化的數據分析呈現，讓企業主可以很直觀捕捉數據分析結果，快速調整營銷策略。
數據支撐
近年來，中國汽車銷量增速放緩，市場趨于飽和，競爭加劇。數據顯示，77%的購車者從萌生購車想法到成交提車只花了不足90天時間，購買決策窗口期更短。而在比較篩選階段，高達61%的消費者改變了他們原有的車型偏好，消費者更加善變。這些都為汽車企業帶來了嚴峻的挑戰，預示著車企需要在研發、制造、營銷、售后等從上下游產業鏈環節，隨時掌握消費者需求變化，靈活應變調整，才能在競爭中穩步發展，立于不敗之地。
在經銷商開發的工作中，首次見面的難度最大，對廠家業務人員的技術要求也是最高的。首次面對經銷商老板時，要涉及到多個專業方面的技術能力，例如對經銷商的了解，對市場和行業的了解，高超的談判技術，良好的儀容儀表等等，有多少廠家業務人員，同時具備這么多的專業能力呢？現實情況是，大多數廠家業務人員的個人能力水平都比較有限，儀表儀容亦是參差不齊，單兵作戰能力有限的情況下，則可以考慮通過組團的形式，以彌補個人能力的不足。下面，筆者給大家介紹一種經銷商開發中的組團方案，以供各位參考：
一、明確在首次拜訪經銷商時會涉及到的各項工作
基本工作如下：
1． 企業資料，行業資料的準備
2． 電話預約
3． 經銷商公司現狀的了解
4． 會面談判
5． 事后送交資料
二、人員與分工
綜合分析業務人員的學歷，性格，習慣愛好，個人特長等因素，選拔以下人員：
1． 喜歡上網的業務人員，負責行業資料的收集和整理工作；
2． 性格內向，但觀察能力較強的業務人員，可提前前往經銷商公司，觀察其辦公室，庫房等狀況；
3． 嗓音良好的業務人員，負責對經銷商的電話預約；
4． 文筆較好的業務人員，負責將收集來的行業資料，再綜合企業資料產品資料，撰寫合作項目的說明書等文件；
5． 業務能力一般，但有一定觀察力的業務人員，可讓其以求職面試的名義，進入目標經銷商內部，通過求職面談，了解其公司的老板狀況，語言風格等信息；
6． 業務新手，可安排其走訪當地的各類終端，了解目標經銷商當前所經銷產品的終端表現，及競品狀況；
7． 溝通能力較強的業務人員，負責會面溝通；
8． 開發能力差，但跟進維護能力較好的業務人員，可在經銷商開發成功之后，專司負責后期的常規性維護工作。
三、工作安排的次序
在抵達市場后，業務人員分兵幾路，分別對經銷商公司的現狀、內部狀況、老板溝通習慣等進行接觸和信息收集，整理成分析報告，提供給正式談判員工。
由嗓音良好的員工電話預約經銷商；負責談判的員工前往溝通；談判后，再由安排外表形象較好的員工，進行相關資料的送交工作；在正式簽約合作后，再轉給相關同事進行常規性的維護工作。
這里需要強調的是，每位員工需要對自己的工作高度負責，因為自己的工作成果與質量，將直接影響到下一位同事的工作結果與質量。
四：原理與預期效果
個人的能力和專業必然是有限的，但很多工作又需要同時具備多方面的工作能力，在這種情況下，完全可以考慮采用人員組合的方式，共同來應對某項工作，在彌補個人能力不足的情況下，還能大大提升工作效率。
在各位業務人員自己看來，只發揮自己專長的一面，自然很輕松。同時，自己在工作過程中，不是自己一個人單槍匹馬在戰斗，而是同時有諸多同事在支持著自己的工作。當然，同事在支持我的工作，我自然也得要支持同事們的工作。整個工作環境是輕松的、積極的。
春節前后，策劃公司針對他們在鄭州市場的調研，元月份提交了市場報告，分析報告指出：做省會城市，需要大規模的建立餐飲終端專銷店，否則，只能是像青島攻濟南一樣幾進幾出。2月初，W企業有點壯志扼腕的氣勢，開始在鄭州市大張旗鼓地做起了專銷店，剛開始的一個月市場效果非常明顯，銷量激增，每個專銷店的形象統一、宣傳效果非常顯著，但是好景不長，很快被同城的金星、奧克等啤酒廠家關注，一場新的啤酒戰拉開了序幕。
營銷競爭的加劇，W企業的很多所謂的專銷店很開出現了很多問題，被競爭對手破解的千瘡百孔：
1、 專銷店W啤酒不專銷。W企業的業務員在市場上走訪很快發現了問題：原來對自己千
依百順、從一而終的專銷店老板開始對自己挑刺了：說瓶子回防不及時、小促銷品太少、價格太高等，再不提當初要冰柜、展示柜時的感恩戴德。在學好各種理由不專銷，試圖腳踩兩只船。企業有時候也只能是無可奈克花落去。
2、 競爭對手惡意破壞。針對W企業的專銷店，競爭品牌的業務用各種方法拉進行破解：
如短期促銷，直接實物促銷。一次性最低價進貨等，甚至是超低價給W企業的專銷店，把專銷店弄得心神不寧，總感覺自己的酒價太高，很多終端酒店不愿意專銷了。
3、專銷店范圍太廣，形不成聚焦效應。由于前期缺乏做城市市場的經驗，戰線拉得太長。 開發了而疏于管理。很快發現投入費用過多，范圍太廣，不能資源聚焦，起不到宣傳效果。
面對以上問題，筆者也在沉思，一些啤酒企業品牌效應缺乏，做起終端來非常困難，試圖思考通過專銷店來啟動市場。
專銷店不同于專銷店。對于白酒、家電、日化業的專銷店，他們往往是企業自建渠道，而啤酒行業雖然可以借鑒其他行業，但到目前為止，自建渠道只是一種趨勢。因此，專銷店建設是啤酒行業可以探索和發展的一種終端模式。
一、專銷店的作用：
1、 形成壟斷、加速銷售。專銷店終端都是啤酒企業的質量終端，通過專銷店建設，企業選擇一大批質量型忠誠終端客戶，企業對這些終端會根據其銷售能力進行不同程度的投入，進而形成壟斷性銷售，這樣，既實現了銷售，又有效遏制了對手。
2、 有效展示、營造氛圍。專銷店建設，銷量的增加只是其中的一項基本職能，更為重要的一項職能就是營造氛圍、促進購買。專銷店的銷售氛圍必然會對這周邊的餐飲或流通終端產生影響，進而帶動整個市場的銷售。因此，在專銷店的建設上，企業要重視終端的生動化建設，這是展示產品形象，營造營銷氛圍的有效途徑。
3、 單店突破、紅旗效應。企業建設專銷店，很大的原因是市場段時期內難以實現爆破。因此，專銷店附加了實現帶動周邊的作用。營銷總監在對專銷店的費用審核上一定要講究藝術，把握分寸。不能因為費用高而放棄了對“有效”專銷店的開發，更不能因為“費用低”而開發一些“爛尾工程”。
二、如何建設啤酒專銷店：
1、設定開發標準。
啤酒企業終端專銷店的建設存在兩個誤區：一亂開發：專銷店形象差、不專銷、缺乏影響力等；二是業務因噎廢食、裹足不前、不敢妄動。恐怕開發了店領導不批費用，結果是出力不討好。為什么會出現這種狀況呢，倒不是營銷人員不努力，二是在專銷店的開發上，大多數啤酒企業缺乏開發的標準。
企業應根據實際和需求，制訂出營銷人員可以遵循的標準與流程。如專銷店的甄選標準與流程。專銷店的鋪貨與理貨要求、帳務管理及促銷品投放標準、專銷店的檢查與擺放要求等，要有具體的可以量化的標準與要求。
2加強品牌宣傳與傳播。空箱展示、門頭管理、吧臺展示、海報張貼、展示柜陳列是對專銷店品牌傳播的五項基本要求，各個企業都有自己的標準。
案例：A啤酒的生動化要求：
A、產品陳列
①堆箱陳列
在室內柜臺外側或店門口外醒目位置擺放6箱A啤560啤酒，要求整潔、穩固，不防礙行人行走，不得放在陽光下暴曬。
② 貨架陳列
擺放在貨架醒目位置（如：貨架距離門口或走道較近部位，貨架的第三、四層），并排陳列不少于4瓶，正標一律向外，產品價格正確、醒目，酒瓶擺放整潔。
B、海報：粘貼在室內或室外醒目位置，最好是產品堆箱上方，每店一張，不得與競品海報粘貼在一起，高度與視線平行；
C、DM單：擺放售貨臺或產品堆箱上，以便分發給來往顧客；
D、條幅：懸掛在店門口外側的正上方；
E、吊旗：懸掛在店門口下方（與條幅分開）。
3、科學開店：開店不等于買店，做業務要學會四兩撥千斤。開發專銷店要學會借力。開發專銷店不能怕花資金，但是一定要好鋼用在刀刃上。相反對于那些投入較多的所謂“專銷店”他們銷量并不大。
4、辯證看待投入與產出。什么樣的終端才適合建設成專銷店。有的酒店算經濟效益要賠很多錢，但是該店有足夠的影響力，企業還得做，因此對于專銷店投入既要考慮現實收益性，又要戰略性投資;考慮潛在收益與帶動效應。不能過多考慮單位成本。比較有效的辦法是分階段的投入，既減少企業風險，又緩解企業壓力。
關鍵詞：計算機；網絡安全；防護
1.緒論
隨著計算機網絡信息技術的發展，計算機網絡逐漸在人們的生活和工作中占據重要位置，它不僅改變了人們傳統的生活方式，而且給人們帶來許多物質和文化生活享受。在互聯網技術日益迅猛發展的今天，跟隨計算機網絡技術進步和發展的腳步，網絡安全也成為了人們不容忽視的重要內容，網絡安全存在隱患，隨時都有可能轉換成制約國民經濟的穩健發展的重要因素，將給國家和人民的利益造成損害，因此，必須加強計算機網絡安全設施建設，提高網絡安全技術等防護措施，消除安全隱患。確保計算機網絡信息的安全，是維護計算機網絡安全的關鍵內容。本文就計算機網絡安全的主要因素以及相關的防護問題進行了深入探討，以求加強計算機的網絡安全建設。
2.計算機網絡安全的含義
計算機網絡安全隨著使用者的變化而變化，使用者不同，對網絡安全的認識和要求也就不同。普通使用者可能僅僅希望個人隱私或機密信息在網絡上傳輸時受到保護，避免被竊聽、篡改和偽造；而網絡提供商除了關心這些網絡信息安全外，還要考慮如何應付突發的自然災害、軍事打擊等對網絡硬件的破壞，以及在網絡出現異常時如何恢復網絡通信，保持網絡通信的連續性。本質上，網絡安全包括組成網絡系統的硬件、軟件及其在網絡上傳輸信息的安全性，使其不致因偶然的或者惡意的攻擊遭到破壞，網絡安全既有技術方面的問題，也有管理方面的問題，兩方面相輔相承，缺一不可。人為的網絡入侵和攻擊行為使得網絡安全面臨新的挑戰。
3.計算機網絡安全現狀
計算機網絡攻擊主要有利用網絡攻擊中常見的技術術語、社會術語等來對攻擊進行描述；利用多屬性法對攻擊進行描述；對特定類型應用、特定系統而發起的網絡攻擊；利用單一屬性描述的和僅從攻擊某個特定的屬性的網絡攻擊。
信息安全的基本威脅有信息的泄漏；網絡系統拒絕服務；某一資源被某個未授權的人非法使用；數據通過未授權的創建、修改或破壞而受到損害。計算機網絡存在的以資源共享為基礎的安全隱患為網絡攻擊的病毒傳播帶來了極大的便利。共享式網絡設備的系統內部網都是采用的以廣播為技術基礎的以太網，網絡黑客只要接入以太網上的任一節點很容易從網上得到的許多免費的黑客工具，通過共享網絡，當用戶與主機進行數據交換時，很有可能被同一臺集線器上的其他用戶偵聽到。網絡空間里主要可實現的威脅有假冒、旁路控制、授權侵犯、特洛伊木馬、陷門；潛在危險有竊聽、業務流分析、人員疏忽等。
4.進行計算機網絡安全防護的措施研究
4.1加強技術創新，維護計算機網絡安全
在計算機網絡技術方面，網絡安全技術主要包括實時掃描技術、實時監測技術、防火墻、完整性檢驗保護技術、病毒情況分析報告技術和系統安全管理技術。歸納起來，提高技術層面，主要包括：加強計算機系統的管理和提高物理安全。
4.2加強計算機系統的安全管理力度
對計算機網絡的安全管理，首先必須加強計算機用戶的安全教育，建立相應的安全管理機制，逐漸完善和加強計算機的管理功能，嚴格落實計算機網絡的執法力度。另外，必須加強計算機安全管理，加強用戶的法律、法規和道德觀念，本質上提高計算機用戶的安全意識，同一些利用計算機犯罪、黑客攻擊和計算機病毒的干擾因素相抗衡，所以，加強計算機安全管理是非常重要的手段之一。
4.3強化物理安全環境條件建設
要想保證計算機網絡系統的安全性和可靠性，首先，必須保證系統實體有安全的物理環境條件。這個安全的環境是指機房及其設施，這些設施都有具體的要求和嚴格的標準。針對計算機的安全防護，采取物理訪問控制和設置安全防護圈，來防止未授權的個人或團體破壞、篡改或盜竊網絡設施，從而避免重要數據的流失。
4.4健全漏洞掃描技術設施建設
漏洞掃描采取自動檢測遠端或本地主機安全的技術，它查詢主要服務的端口，并記錄目標主機的響應，收集一些特定項目相關的有用信息。這項技術的具體實現就是安全掃描程序。由于掃描程序可以在很短的時間內查出現存的安全脆弱點，就可以給掃描程序開發者快速提供切實可行的攻擊方法，并把它們集成到整個掃描中，掃描后以統計的格式輸出，便于參考和分析。
5.結束語
綜上，計算機網絡安全是綜合性和復雜性的安全問題，面對網絡安全行業的飛速發展，整個社會信息化進程的速度越來越快，各種新技術將會不斷出現和應用。計算機網絡安全孕育著無限的機遇和挑戰，作為一個熱門的研究領域，具有重要戰略意義，本文結合實踐就計算機的網絡安全的相關防護問題進行了策略探討，以期更好的做好計算機安全防護工作。
參考文獻：
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述職報告主要作用是使上級或人事部門和群眾細致地了解和評定個人和集體的政績、預測其發展潛力，促使其忠于職守、更好地完成工作任務。下面就讓小編帶你去看看商品專員個人工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!
商品專員述職報告1加入____公司也有三個月時間了，回想起來時間過得還挺快的，感覺兩個公司的工作模式有蠻大差異.不論是產品的專業知識還是管理與工作氛圍都有很大區別.前一個月都感覺自己沒有進入狀態，找不到方向，每天都不知道要做些什么事，在____領導的幾次會議上，經過相互討論與發言提建議，針對具體細節問題找出解決方案，.通過公司對專業知識的培訓與操作，這才讓我找到了方向感，慢慢融入到了這種工作環境與工作模式，后面的工作時間里我每天都過得很充實，從打樣與接待客戶是陸續不斷，雖然附出的勞動沒有得到結果，很多次對我的打擊也不小，但我相信，付出總會有回報的.努力了就會有希望，不努力就一定不會有希望.成功是給有準備的人.
在____各位領導及各位同事的支持幫助下，我不斷加強工作能力，本著對工作精益求精的態度，認真地完成了自己所承擔的各項工作任務，工作能力都取得了相當大的進步，為今后的工作和生活打下了良好的基礎，現將我的一些銷售心得與工作情況總結如下：
銷售心得：
1、不要輕易反駁客戶。
先聆聽客戶的需求。就算有意見與自己不和也要委婉的反駁，對客戶予以肯定態度，學會贊美客戶。
2、向客戶請教。
要做到不恥下問。不要不懂裝懂。虛心聽取客戶的要求與他們所做的工藝。
3、實事求是。
針對不同的客戶才能實事求是。
4、知已知彼，揚長避短。
5、勤奮與自信;
與客戶交談時聲音要宏量，注意語氣，語速。
6、站在客戶的角度提問題，分別有漸進式與問候式。
想客戶之所想，急客戶之所急。
7、取得客戶信任，要從朋友做起，情感溝通。
關心客戶，學會感情投資。
8、應變能力要強，反映要敏捷，為了興趣做事。
9、相互信任，銷售產品先要銷售自己，認同產品，先人品后產品。
10、注意儀表儀態，禮貌待人，文明用語。
11、心態平衡，不要急于求成，熟話說：心如波瀾，面如湖水。
12、讓客戶先“痛”后“癢”。
13、不在客戶面前詆毀同行，揭同行的短。
14、學會“進退戰略”。
商品專員述職報告2一、認真學習，努力提高
因為所學專業與工作不對口，工作初期遇到一些困難，但這不是理由，我必須要大量學習行業的相關知識，及銷售人員的相關知識，才能在時代的不斷發展變化中，不被淘汰，而我們所做的工作也在隨時代的不斷變化而變化，要適應工作需要，唯一的.方式就是加強學習。
二、腳踏實地，努力工作
我深知網絡銷售是一個工作非常繁雜、任務比較重的工作。作為電子商務員，不論在工作安排還是在處理問題時，都得慎重考慮，做到能獨擋一面，所有這些都是電子商務不可推卸的職責。要做一名合格的網絡營銷員，首先要熟悉業務知識，進入角色。有一定的承受壓力能力，勤奮努力，一步一個腳印，注意細節問題。其次是認真對待本職工作和領導交辦的每一件事。認真對待，及時辦理，不拖延、不誤事、不敷衍。
三、存在問題
通過一段時間的工作，我也清醒地看到自己還存在許多不足，主要是：一、針對意向客戶沒有做到及時跟蹤與回訪，所以在以后的工作中要將客戶的意向度分門別類，做好標記，定期回訪，以防遺忘客戶資料。二、由于能力有限，對一些事情的處理還不太妥當。要加強認真學習銷售員的規范。
總之，在工作中，我通過努力學習和不斷摸索，收獲非常大，我堅信工作只要用心努力去做，就一定能夠做好。
回首20____，展望20____!祝在新的一年里生意興隆，財源滾滾!也祝我自己在新的一年里業績飚升!
商品專員述職報告3尊敬的各位領導：大家下午好!
前兩天接公司通知要我寫一下有關于商品的工作日常安排及事項。現回報如下：
每周一.統計匯總上一周的銷售狀況，其中包括(應季商品的售罄，折扣，庫存，以及單個SKU的銷售最差10款，和暢銷的10款，分析原因每周提交庫存報表、貨品銷售分析報告、統計貨品的進銷存數據。拿出解決措施并匯報給老板。)
每周二.準備當天下午的店長會議內容。下午三點開店長會。其內容(分析每一家店鋪的銷售狀況，列出暢銷滯銷款，商討解決方案)
每周三.看庫存，店鋪之間合并和歸并貨品。查看下一周的日歷，看看有沒有重要的節假日，結合本季貨品要不要舉辦活動。季末庫存是否要清貨。如果有回報老板。批準后，結合企劃陳列零售召開碰頭會拿出方案。
每周四.周五.尋店主要了解店面的情況，人員的表現，促銷活動的執行，督促貨品歸并的進展。以及競品的商品的款式，主推的方向。本地流行的趨勢和競品的促銷活動內容。
在這期間如果是到了季末。分析總結本季貨品的銷售狀況，預計和制定未來下一個同季節的訂貨計劃，主要結合的是商品的售罄，折扣，庫存，的時間節點，和貨品的單店(籃球.跑步.綜訓.生活等)和老板零售陳列企劃一起商討訂貨事宜。就成功案例來說目前本人還沒有感覺到有可以拿的出手的成功案例來和大家分享。
就不足之處來說;本人的專業知識不夠，好多工作還停留在初級階段。一些想法僅停留設想，缺乏實干。還希望在公司的帶領和指引下。多參加公司舉辦的專業知識培訓，并結合實際運用到工作當中去。繼續學習，永不止步!
謝謝大家!
商品專員述職報告4親愛的同仁們：大家好!
我于20____應聘進入新陽光地下商場，從基層做起，著手開始基層的現場管理及辦公文件的整理和收發等事務，隨著工作深入擔任了運管管理部經理的職務，2011年隨著商場規模不斷的擴大和企業的發展，我有幸成為副總經理，我所涉及的業務工作
更加廣泛。在過去的時間里，從最開始的初來乍到到現在的初窺門徑，我學到了很多我所匱乏的東西，也對這個行業有了深入的了解，在此我將對自己所做的工作進行詳細的闡述：日常管理工作：
1、人員管理：每天日常的巡場，檢查員工行為規范、員工的業務知識能力及員工的招商工作狀況等，及時指正員工不當的行為。
對于不合規范的經營方式的活動展示牌及時發現并整改，監督員工的出勤及在崗率，避免漏失廳內的管理、銷售及招商。
2、針對員工在工作中出現的共性問題，進行整理歸納，利用每周一、三、五開會時間進行著重強調，督促員工有則改之無則加勉。
針對處理不合理的事件在會上進行研究，找出最佳解決方案。對于相關業務知識能力也會抽出有效時間集體進行培訓，重點內容通過考試形式進行檢驗，幫助員工擴大知識面，提升自身的綜合素質，成為一名優秀的管理人員。
3、妥善管理新進員工及離崗人員，尤其對于提出離職人員及時了解其心理動態，在不違背原則的情況下開導員工留任原崗位或調崗，盡可能減少運營管理?a
href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽繃鞫Vど壇∮幸桓齪托場⒘夾緣姆⒄埂6雜諦陸憊さ囊笱細癜壓兀⑿渥齪媒〉南喙厥中婧蠼幸滴裰丁?a href='//xuexila.com/fanwen/wenmi/guizhangzhidu/' target='_blank'>規章制度、工作流程等內容的培訓及考試，保證新員工的各項基本工作可以順利完成。
4、商場的最終目的是有一個良性的發展空間，從人員管理到店面管理最終都是為良性發展做準備,只要經營者有利潤，才能達到最終目的，根據當地的風俗習慣和重要節令、在中廳有針對性的進行有獎促銷活動，以更好的提升銷售。
5、裝修管理：協助保衛部、設備部與進場裝修人員進行前期溝通，裝修時現場監督，發現問題立即指出，并對相關裝修要求和注意事項隨時給予提示，盡量避免不符合要求的情況出現，要求裝修做到無異味，無噪音，無灰塵。
審查其裝修圖紙，約定裝修日期，核定用電流量，審批裝修防火材料，對接相關裝修工作，幫助辦理裝修審批手續。6、為打造一個和諧共建的商場，每日從考勤經營者的出勤率開始，規范業戶的經營方式，堅決杜絕遲到早退，叫喊叫賣，懸掛自制POP，超擺超放，播放迪曲，辦理進退戶手續，核算各種費用，延時手續，裝修結果的驗收，投訴的處理與協調，漏水點的觀察和配合維修，配合收取管理費用。
7、能夠營造良好的商場購物環境是作為一名管理人員應盡的職責和義務。
未經商場允許商販在商場內肆意兜售商品的行為本身已經嚴重影響商場的形象，督促管理人員對待此類事件一經發現，嚴肅清出場外。同時為保證商場內的環境衛生，散發與商場無關的宣傳單如有發現，立即進行制止與清場。
8、一個大型商場不僅在管理與經營上做到井然有序，安全消防工作也是重中之重。
確保每一名業主和消費者的生命財產安全，安全消防工作必須做到位，落到實處。這就需要本部門配合保衛部向占用消防通道和遮擋防火門經營業主進行解釋，讓其學習到安全消防知識，意識到安全消防的重要性，并且做好安撫工作，保證與業主的良好溝通。
9、在商場進行正常的經營管理時，常常碰到顧客過來投訴的事件。
商場只有協調的權利，沒有執法權，所以這要求我們得有極高的職業操守，和化解矛盾和處理技巧的能力，我部門采用個性化處理投訴辦法，在管理權利的范圍內適當的對顧客進行說服，同時也要考慮到業主的經營方式方法。因此采用一對一的模式，與顧客與業主在不同場地同時進行協調，為雙方爭取到最大的讓步，使得問題達到圓滿的解決。
企劃宣傳：
在日益激烈的競爭中，打造商場的品牌效益，樹立良好的企業形象，商場的企劃宣傳必須落實到位。有效的.營銷不僅依靠新穎的創意，更需要強有力地執行與規范操作。對商場的企劃宣傳方面主要采用媒體投放方式。媒體投放主要以配合階段的活動和節假日商場促銷為主，以自有的電視廣告，廣播為重點，派專人制作精良的PPT、PS廣告等。選擇當地四家重點報紙(大眾信息、四海傳媒、供求世界、都市導航)進行活動與促銷宣傳。商場內外氛圍包裝。相較于商場外部氛圍的包裝，商場內氛圍的營造顯得尤為重要。每逢節假日，學生放寒暑假，都是商場客流的高峰期，這就需要迎合當前促銷主題。為了更好的詮釋和演繹促銷主題，嚴格進行對顏色、圖案、造型和材質方面的設計和篩選。商場內各個位置的裝飾改造，廣告
設計樣式及懸掛，都指派相關人員實施進行。
招商管理：
1、商場的發展，店面的增多，對于我來說是一個極大的挑戰，由于尚志市整個市場的經營范圍及銷售店面的增多與現有消費群體較兩年前比較，比例出現稍許失衡，店面的租賃出現困難，租金有所回落，在上一年度租賃期沒有結束前由于效益不佳，經營業主紛紛棄店而走，為保障招商工作的順利進行和店面的飽和度，必須拿出最可行的實施方案。
可理的租金定位，和果斷的招商手段使得20____年11月份300多個店面續租這項工作，在領導的英明領導下，基本取得圓滿的成功。
2、對由房主買斷的店鋪出現的空鋪狀態，部門內部開會針對各空鋪的情況進行介紹和研究，責任不只落實到招商人員，而且發動運營管理部全員進行招商，做到每區的管理員就是本區的招商員，將自己作為投資者的理念去推銷介紹，效果非常不錯，對接成功近20間店鋪。
3、做好商業氛圍的宣傳，將各梯口充分發揮商業用途，對外進行招集有宣傳意識的商家，而且要對到期的廣告位做好記錄工作，并做好廣告宣傳內容的破損工作的監督和維護工作，這就需要招商人員確保與商家的良好溝通。
工作中亮點和不足：
亮點：
1、培養專業人才，根據新進人員的特點和擁有的某種技能，安排相應的崗位以符合崗位需求加以鍛煉和培養。
同時對現有不同性格和能力的員工布置任務時，分出重點和細致交待。避免在工作中走型，走樣。
2、細化經營質保金，不需要做到無紙化辦公，但要充分發揮現代實用的開發管理軟件，將每間店鋪都量身訂制了一個進退戶質保金的小單元，必須錄入電腦，做到規范管理。
3、引導業戶裝修向高檔次發展，三期去年第一年開業，業戶裝修上不敢投入太多，經過優勝劣汰，對新進業戶裝修時，引導業戶向商場內現有裝修高檔學習，只有這樣才有市場。
另外，領導給機會到其他商場學習時將自己認為裝修、設計及貨品擺放較為精典，值得學習的店面，用JPG的方法記錄下來，考察后，讓業戶學習和效仿。以此來提升商場的整體效果。
不足：
1、跟經營業主的溝通還有待加強，前期主要局限于漏水點、費用的繳納，租金的溝通，對于人員經營相關的溝通有所欠缺，在溝通技巧上也表現不足。
所以，現在要做的就是多于業主接觸，，與業主建立共存體系，加強感情聯系，讓業主了解商場的制度與管理方法，使政策、客訴等能更快更好得到實施和處理。
2、提升敏銳度，對業主和員工的不規范的經營和不良行為和語言要有敏銳度，將不良因素和思想消除在萌芽。
今后的工作計劃：
1、把自己放在更高層次去要求自己，努力把自己向著全面性人才的方向培養，盡早讓自己學會獨立處理商場一切事務，為總經理分擔些許肩上的重任。
2、培養員工的匯報意識，每項工作都要有安排，有落實，有匯報，隨時掌握廳內的各項工作，以便下一步工作的開展。
3、向管理要效益，通過管理提升商場的品牌，提高產權價值，讓店鋪在本年度續租時，在租金上有一個質的提升，讓投資者擁有足夠的信心將我們商場做為長期持有股來投資。4、培養整體觀念和合作精神，克服本位主義傾向。 增加員工之間的互諒互讓，培養員工之間的友誼，滿足員工的社會需要，使員工提高工作興趣，改善工作態度。
商品專員述職報告5尊敬的領導：
您好!
我叫______，于20____年3月30日入職，擔任公司人事助理一職。轉眼我進入已經兩個多月了，進入公司期間我積極認真的學習公司的規章制度、熟悉公司組織架構、企業文化，在主管領導的指導和同事們的幫助下，我很快熟悉工作內容、進入工作角色，能夠獨立完成本職工作，在此對領導和同事們表示衷心的感謝，下面就我入職兩個多月以來的工作內容做出如下總結：
我所在的崗位是人事助理，主要負責工作有以下幾部分：
1、員工勞動關系，首先是公司所有員工的檔案的管理，人事檔案是人力資源管理的重要組成部分，它記述和反映個人工作履歷。
我的工作是以個人為單位收集并整理檔案相關資料，集中進行保存以備查考。人員檔案是公司合理用人、選人的重要基礎。其次是每個月入職、離職員工勞動關系的建立和解除，按時到勞動部門進行勞動合同備案和解除，同時負責在職員工的勞動合同到期后的續簽等事宜。
2、社會保險，每月按照人社系統的統一要求，對公司員工社保、醫保新增和減少人員進行上報，及時更新，同時準備公司員工的社會保險費用繳納的相關材料，到社保醫、保窗口進行相關業務的辦理，及時將社保、醫保核定單返回公司進行后續工作。
3、工傷工作，員工在職期間發生工傷事故，負責工傷的申報，傷殘等級鑒定申報和后期醫療費用核銷及傷殘賠付費用的辦理工作。
4、培訓工作，主要負責監督公司各部門及下屬子公司每月培訓計劃的完成情況，并且對每月的培訓進行統計，同時作出企管部培訓計劃。
結合工作實際，在以后的工作中我繼續加強人力資源知識、勞動法規以及政策性知識的學習，建立危機意識，以認真、勤勞、務實的態度鞭策自己，以積極進取的狀態為公司更好的服務。以上是我近兩個月以來工作情況的總結，在工作中難免存在不足之處，望領導給予指正。
償付能力是指保險企業償還債務的能力，即保險企業對所承擔的風險，在發生超出正常年景的賠償數額時應當具有的經濟補償能力。償付能力的監管是保險業監管的核心。我國對保險公司償付能力監管剛剛步入法制化軌道。但還存在如下問題：
保險市場秩序還沒理順，業務質量低。由于保險市場不成熟，監管力量還比較薄弱，在部分省、市，破壞性的價格競爭較為普遍，導致了保險市場秩序的混亂。有些公司不計成本“跑馬占荒”，擴大了經營成本和經營風險，業務質量降低，賠付率居高不正有的為了公司自身的費用，不顧風險，擴大保險責任，采用以賠促保，搞人情賠付，關系賠付，致使保險企業利潤低微，甚至虧損經營，無法積累資金，直接影響到了保險公司的償付能力。
資金資產管理混亂，資產質量低。個別保險公司經營風險已經發生，存在資本金虛假，資本金不到位或與其業務規模不相適應的情況。有的保險公司不足額提取責任準備金和未決賠款準備金，動用保險資金搞投資、貸款、拆借和“三產”，形成大量不良資產，其中絕大部分難以收回，已經形成呆帳、壞帳。有些保險公司挪用、擠占責任準備金，購置辦公用房、宿舍、汽車等固定資產，影響了資金的流動性。針對以上問題，提出以下監管對策：
1、嚴格按照《保險法》、《保險管理暫行規定》等法律法規中有關保險公司償付能力的規定執行。盡快制定執行標準和處罰規定。《保險法》規定，保險公司應當具有與其業務規模相適應的最低償付能力。保險公司的實際資產減去實際負債的差額，不得低于金融監督管理部門規定的數額；低于規定數額的，應當增加資本金，補足差額。目前保險監管部門應盡快制定“數額”標準，同時嚴格按規定的數額標準對保險企業進行一次清理整頓，對低于規定數額的應當采取措施，限期增加資本金，補足差額。《保險法》規定，經營財產保險業務的保險公司當年自留保險費不得超過其實有資本金加公積金總和的四倍。保險公司對每一危險單位，即對一次保險事故可能造成的最大損失范圍所承擔的責任，不得超過其實有資本金加公積金總和的10％，超過的部分，應當辦理再保險。保險監管部門對保險企業承保的業務總量是否超過實有資本金加公積金總額的四倍，要進行檢查，對經營風險進行分析監管，對保險企業承擔每一危險單位的責任是否超出《保險法》的規定，超過部分是否辦理了再保險，都必須進行嚴格的監管，對違法、違規者進行嚴肅的處罰。《保險法》對各項準備金的提存有嚴格規定。《保險法》規定，保險公司成立后應當按照其注冊資本總額的20％提取保證金，存入金融監督管理部門指定的銀行，除保險公司清算時用于清償債務外，不得動用。保險監管部門應經常對保證金進行檢查，是否落實，是否到位，有無動用。除人壽保險業務外，經營其他保險業務，應當從當年自留保險費中提取未到期責任準備金，提取和結轉的數額，應當相當于當年自留保險費的50％。此外，還應按《公司法》的規定提取各項公積金。《公司法》規定，公司分配當年稅后的利潤時，應當提取利潤的10％列入公司的法定公積金，并提取利潤的5％至10％列入公司法定公益金。公司法定公積金累計額為公司注冊資金50％以上的，可不再提取。保險監管部門應對各種責任準備金，各項公積金、法定公益金進行定期檢查，制定處罰規定，對不按規定提取或挪作它用的要嚴肅處罰。建議保險監管部門成立一支業務精、素質高的稽查審計隊伍，定期對保險企業的財務狀況進行檢查審計，發現問題，及時提出整改要求，督促保險企業的財務狀況始終保持良好的狀態，保證保險企業有足夠的償付能力。
2、建立保險企業風險評級制度。保險監管部門通過定期不定期檢查和抽查方式，加強對保險公司風險狀況的監督和指導，通過監測有關風險狀況指標，如財產險公司的保費收入變動率、賠付率、綜合費用率、應收保費率、流動性比率、資金運用比率、單個險種保費收入比重、綜合費用率、準備金變動率、資本及盈余變動率、資金運用率、資金運用效益率等，對其風險狀況進行評級，對評級情況進行通報，對保險企業起到警示作用，促使其守規守法經營，并逐步做到定期向社會公布風險評級結果，加強社會監督。
加強監管保險經營主體，維護市場秩序
近幾年保險市場快速發展，但也出現無序競爭、各自為戰的局面，主要表現如下：
支付保險費回扣。有的保險公司收取標準保險費后，在帳外暗中給予投保人錢物或其他利益等，其方式五花八門，多種多樣。
利用高手續費。低費率爭攬保險業務。在市場競爭中，有的保險公司為了爭取業務采取支付高額手續費和提供超低費率的做法。個別公司支付的手續費競高達60％以上。保險公司不顧保險的經營原則和大數法則，使費率大幅度下降，其結果不僅使保戶在受損時得不到償付保障，危及保戶的利益，也損害了保險業利益，破壞了保險公司的信譽。
侵犯競爭對手的知識產權。我國《保險管理暫行規定》第45條明確規定，保險公司新開發出來的保險條款有半年的保護期，在保護期內，其他保險公司不得經營此險種。有些保險公司為展業需要，擅自使用競爭對手在保險期內的條款，或者以競爭對手條款為基礎，調低保險費率，通過簽訂書面保險協議的形式進行承保。這種行為違背公平競爭原則，侵犯了競爭對手的知識產權。
地區壁壘。保險市場競爭要求保險的地方市場、全國市場和國際市場形成統—開放的體系，因此保險高層競爭在本質上是排斥地區封鎖的。而目前我國保險市場存在地區封鎖，原因主要是地方政府或其職能部門通過行政權力設置市場壁壘，這種情況多表現在新成立的保險公司在分支機構設置的核準和審批上。
竊取競爭對手的商業秘密。有的保險公司為市場競爭需要，采取不正當途徑，竊取競爭對手的保戶資料，如工作計劃、財務統計數據、業務分析報告等，侵犯競爭對手商業秘密。
抵毀競爭對手。保險公司利用業務人員散布競爭對手沒有經濟實力，不能按約履行保險責任，或利用報紙、電視等媒體，有損競爭對手商業聲譽的消息等。
利用行政手段干預保險市場競爭。有的保險公司在展業時，不是依靠自身保險條款優越和優質的保險服務去競爭，提高自己的市場占有率，取得競爭優勢，而是利用行業主管部門的行政權力，通過與行政主管部門聯合發文或請行業主管部門發文的形式，明確規定行業內單位必須到指定的保險公司投保，壟斷此行業內的保險業務。依靠行政權力開展業務是對市場正當競爭的扭曲。針對以上問題，提出以下監管對策：
1.要健全和完善各項保險法律法規。為適應保險市場發展的需要，加緊修改《保險法》、《保險管理暫行規定》等有關法律法規，并加快制定與《保險法》相配套的法律、法規、條例、細則，如《保險業法》、《外資保險公司管理法》、《保險會計法》、《保險公司破產法》、《展業管理法》等，逐步解決現有法律中不配套、不完善的問題，建立起科學合理的保險法體系，使我國各保險公司有法可依，也使來華辦保險的外資保險公司有法可依。2．創造平等競爭的條件。保險監管機構應采取有力措施糾正和制止保險公司的違法經營活動和不正當的競爭行為，并依據法律賦予的權力對這些違法行為予以制裁，創造平等競爭的條件。同時，還應加強對設立保險機構的審批和控制、財務的監督和管理以及業務經營范圍的界定和劃分等方面的工作。應當注意的是，對保險業的監督管理要遵循保險市場發育的內在規律，要防止過分依賴行政力量的現象發生。
3、確定費率的最低限額和手續費的最高限額。由于我國目前尚缺乏強有力的價格調控機制，出現了以低費率和高手續費競爭保險業務的現象，導致了保險市場的混亂。為保證市場的穩定和有序，國家保險監管機構應制定合理、統一的費率標準，確定每個險種的基本費率和浮動費率，以及手續費的最高比例限額，公布實施，并負責監督執行。對違反規定提供過低費率和支付超過標準手續費擾亂市場秩序、踐踏公平競爭的行為，應依照有關法律規定予以懲罰。
4、加強保險經紀人制度的建設。利用經紀人辦理保險，對保險人和被保險人來說是一種既方便又省時省力的辦法。由于多家保險公司的共同經營，我國保險市場已為保險經紀人的活動提供了條件。保險經紀人的活動不受區域限制，方便靈活，可打破保險經營中的地區性和行業性壟斷，為公平競爭創造條件。
切實監管中介人，完善中介機構
保險中介人主要包括保險人、保險經紀人、保險公證人和保險咨詢人。目前我國保險中介人的發展尚處于初級階段，其中保險公證人、保險咨詢人等還處在起步階段。保險人在我國已具相當規模，已經引起人們的廣泛關注和重視。但是，同世界發達國家相比較，我國的保險中介行業還是比較幼稚的，不能適應客觀形勢發展的需要，有必要對建立保險中介機構的現實問題進行分析研究。
對保險中介人的管理不夠嚴格。自1995年10月《中華人民共和國保險法》正式頒布實施以來，又陸續制訂了《保險人管理暫行規定》、《保險管理暫行規定》、《保險經紀人管理暫行規定》等配套法規，但由于國家對保險中介人的管理力度不夠，出現以下問題：一是有些保險中介機構利用保險市場管理漏洞，從事違法行為。二是對現有保險機構管理不嚴。多數保險公司尚沒有一個明確的職能部門對機構進行有效的指導和管理。有的地方聘用人員不按照規定辦理，照顧關系，濫竽充數，致使部分人員素質不高，工作責任心不強，錯帳、亂帳時有發生，有的甚至出現截留保費、截留賠款、以賠謀私、貪污挪用等問題。三是有些保險中介人為多家公司業務，甚至利用手中的業務向各家公司索要高額的手續費(傭金)和無賠款返還費等，致使某些險種的手續費比例高達40—80％。此外，還出現保險人通過行政手段搞變相強制保險等問題，有悖于保險的自愿原則，給保險業的發展造成了負面影響。
保險中介機構發展不均。這不僅表現在保險經紀人、保險公證人、保險咨詢人的發展速度十分緩慢，而且表現在業務發展的地域與種類上的差距。三是兼職代辦在農村的發展仍大有潛力。我國農村地域遼闊，現有的兼職人員顯然不能適應群眾需求與業務發展的需要。針對以上問題，提出以下監管對策：
1、對保險人實行”城鄉并重”的發展戰略。由于農村保險人的發展現已具一定規模，當前重點是解決好不斷完善，加強管理的問題。對于城市網點的建設，在一些經濟繁榮的地區以及大中型企業應進一步建立健全保險機構，并聘請兼職人員，加強服務，把保險的觸角伸向社會各個角落，使保險人在爭取保戶、拓展業務上發揮尖兵作用。
奇葩，原意指奇特而美麗的花朵，常比喻不同尋常的優秀文藝作品或非常出眾的人物。比喻某人（或某事物）不落世俗，個性十足。現在這個詞多帶有調侃。（摘自百度百科）
在現今唯快不破的移動互聯網時代，豆瓣絕對是朵“奇葩”，它延續其在PC時代就展露出的慢節奏、文藝、小清新的氣質，在躁動不安的互聯網世界孤獨、緩慢而艱難地生長。但反過來看，市場上其實不乏文藝范app，豆瓣在這些app中絕對是穩坐頭把交椅。
連老大在商業化探索路上都如此坎坷、迷茫，我們不禁想問：文藝青年賺錢為什么這么難？
在外界看來，豆瓣作為以書影音興趣社交起家、UGC模式為主的社區網站，其在移動端是“一手好牌被自己打爛”，一次次錯過風口，在電商、電影票、在線視頻、音頻、知識付費等領域的嘗試都難說成功，曾堅定認為做十幾個垂直細分app是明智之舉的創始人阿北后來也改口承認失敗。
時間來到了2014年8月，豆瓣官方“打臉式”重磅推出被網友戲稱為“大豆瓣”的“豆瓣app”，從各自為戰轉為集團作戰，企圖以這一整合型旗艦產品挽回豆瓣在移動互聯時代的頹勢。
一、產品框架（一）產品功能結構圖從產品特征出發，作為國內最權威的影視、書籍評分網站，豆瓣app的核心功能是書影音，以及在書影音基礎上延伸出的興趣社區和市集等基礎功能。
由于模塊內容較為龐雜，我將“首頁”與“小組”兩個模塊都劃在了“興趣社區”這一功能里，這么劃分后功能會比較清晰明了。而后文的功能分析部分我將更為細致地拆分功能，按功能重要性優先級排序進行更為具體的分析。
（二）用戶使用路徑圖
你一般在什么情況下會使用豆瓣app？
站在用戶角度，用戶打開豆瓣app的場景有以下幾種：
想查看某一電影（或綜藝節目、電視劇、書籍、歌曲）的評分、評價。
想隨意看一部電影或一本書。
看完或聽完xx，想撰寫影評（或書評、樂評）、發日記、發圖片、說點什么。
想看看最近有什么想參加的同城活動。
想關注好友動態，想私信好友，想進入興趣小組與網友討論問題。
想購買豆品或付費知識內容（豆瓣時間）。
無聊，點開app隨意瀏覽。
……
由此，我們可以提煉出四種用戶使用路徑：
用于查看書影音信息；
用于撰寫內容；
用于社交；
用于購買商品（“市集”功能）。
圖示分別為：
（1）用于查看書影音信息的使用路徑：
（2）用于撰寫內容的使用路徑：
（3）用于社交的使用路徑：
（4）用于購買商品（“市集”功能）的使用路徑：
二、市場分析2.1 目標市場分析豆瓣app上線之初的1.0版本是一個偏向工具性質的產品，基本上是一個對書、影、音、活動等條目進行評分、標記、收藏與討論的平臺，此時的市場定位較為模糊。
15年11月，Slogen為“和有趣的人做有趣的事”的3.0版本上線，此版本主推“小事”這一新板塊，從人與信息轉向人與人連結為主，社交屬性大大加重，切入興趣社交市場。
而到了17年7月，經過4.0版本“豆瓣時間”功能的幾次優化更新，在全新的5.0版本中，豆瓣在首頁放上了“豆瓣時間”（賣音頻、圖文課程）、“市集”（賣設計感強的生活美學產品、精品）與“豆瓣書店”（賣紙質書、電子書）三個看起來賺錢意味很濃的導航模塊，也宣告了豆瓣進軍知識付費市場與精品電商市場的決心。
直到現如今的6.0版本，豆瓣app回歸“初心”，以書影音作為入口，基本建立起了“書影音評分工具+興趣社區+知識付費+精品電商”的成熟業務模式，以“泛娛樂市場（書影音相關）”、“知識付費市場”與“電商市場”作為主要目標市場。
2.1.1 泛娛樂市場
豆瓣作為國內最權威的書影音評分網站與電影、電視劇、綜藝內容的長期上游入口，且有著超過2億的書影音愛好者用戶，其對于泛娛樂市場的貢獻巨大。
近些年來，國內的泛娛樂市場發展火熱。根據艾瑞咨詢的數據顯示，近些年來，中國網絡視頻行業市場規模持續增長，16年行業總收入已達到641.5億元，17年高達952.3億元，18年預計還會有大幅度的增速，數據如下：
根據藝恩視頻智庫的數據顯示，去年各視頻平臺推出的網絡自制綜藝節目播放量驚人，《明日之子》播放量近41.5億，《中國有嘻哈》28.6億，有9款網綜的播放量都在10億以上，堪稱現象級數據：
此外，近幾年，國內電影產業也進入高速發展階段。據前瞻產業研究院的數據顯示，2017年全國電影總票房達559.11億元，同比增長13.45%，這意味著一年里每個國人為電影票房付出了約43元。2018年上半年的最新數據已達到320.21億元，超過去年的一半，預計未來還會大幅上漲：
網絡視頻行業、電影行業是泛娛樂市場的兩大利器，其市場的繁榮必然帶動更多的用戶去豆瓣app進行評分、評論、討論，反過來“豆瓣榜單”“豆瓣熱評”等模塊也引流大量用戶前往視頻網站觀看視頻與電影，形成雙向的良性的業務合作局面。
2.1.2 知識付費市場
從去年開始，知識付費產品突然火熱。而豆瓣順勢推出“豆瓣時間”模塊，上架了若干知識付費產品，取得了不錯的銷售成績，在知識付費市場分得一杯羹。
根據艾瑞移動網民行為監測系統mUserTracker的監測數據顯示，2017年12月，知識付費類平臺的月獨立設備數和月度總有效使用時間已分別達到1.43億臺和4.1億小時，與2017年初相比，漲幅分別達到73.7%和100.3%，伴隨著知識付費類平臺占據的用戶注意力的繼續提升，通過付費手段高效地獲取所需知識將逐漸成為用戶生活方式之一，未來發展前景巨大：
2.1.3 精品電商市場
2017年元旦前夕，豆瓣推出“豆瓣電影生活日歷”，結果在短時間內被搶購一空，成為現象級產品。隨后，豆瓣在7月份的5.0版本app中，正式把“市集”作為獨立模塊放置在app的底部導航欄，正式進軍精品電商市場。
今年10月，艾媒咨詢《2018中國新消費專題研究報告》。報告顯示，中國已經進入新消費時代，用戶開始追求性價比的品質生活和個性化消費。在新消費浪潮影響下，網易嚴選領銜的精品電商模式成為行業新潮流，帶動出現一批精品電商企業：
豆瓣推出的產品數量雖然無法與專注做精品電商的企業相媲美，但其推出的周邊商品都引發了很現象級的銷售熱潮，現在主推的“市集”模塊商業變現效果明顯，完全可以在精品電商市場占據一席之地。
2.2 市場邊界一直以來，豆瓣被貼上“文藝”標簽，但其實官方從沒有刻意塑造文藝范，是用戶在UGC內容產出過程中形成。這使得豆瓣聚集了一群“文藝青年”，其用戶構成主要是大學生、白領群體。
但豆瓣網有一則“關于豆瓣”的聲明13年來沒有變過。豆瓣一直堅持如下使命：
“無論高矮胖瘦，白雪巴人，豆瓣幫助你通過你喜愛的東西找到志同道合者，然后通過他們找到更多的好東西。”
可見，豆瓣的目標用戶一直是面向所有網民，這也是為什么它一直在擴展業務，目標市場既有“泛娛樂市場（書影音相關）”，又有“知識付費市場”與“電商市場”，甚至整個大的文娛市場都是豆瓣的目標。因此，豆瓣app的用戶數量天花板基本就是中國手機網民的數量。
根據中國互聯網絡發展狀況統計報告(2018年7月新版)的數據顯示，截至2018年6月，我國網民規模為8.02億，手機網民規模達7.88億。現今豆瓣的注冊用戶數量為2億多，跟7.88億的手機網民相比，發展潛力還很大。根據艾瑞的數據所示，近期月度獨立設備數在6、7百萬臺左右，其可發展用戶數量還很多，潛力巨大：
2.3 在市場中的數據表現據易觀千帆2018年3月的最新數據顯示，與內容社區app知乎、百度貼吧相比，豆瓣在月活躍用戶、月啟動次數與月使用時長三指標中都處于劣勢。但是，在平均每用戶每月啟動次數指標中，豆瓣29.06次的打開率與知乎的差距并不大。
打開率較高，但月活、使用時長不高的原因很可能是用戶更多是把豆瓣當作查閱書影音信息的工具，所以經常打開app查閱，但查閱、評論完畢后，停留的時間比較短。
具體數據如下：
平均每用戶每月啟動次數：知乎39.67次，百度貼吧73.65次，豆瓣29.06次。
平均每用戶每月使用時長：知乎4.52小時，百度貼吧7.75小時，豆瓣2.66小時。
不過，在綜合社區類所有app的行業排行中，豆瓣排名第5的成績還算可圈可點，在市場中占據一定的不可忽視的地位，且有威脅行業龍頭的潛力。除了趕超龍頭百度貼吧的4894.34萬月活難度較大以外，它的月活數據與前幾名的差距并不大：
豆瓣作為文藝范興趣社區的app，沒有像別的國產app那樣借鑒國外app的設計元素而設計（如知乎與quora、qq與ICQ）。在全世界范圍來看，它的獨特性都相當突出。它是國內唯一一款用戶比創始人自己都要著急產品盈利狀況的app，所以豆瓣app最大的對手只能是它自己。如何在版本迭代的數據表現中發現豆瓣未來發展可以努力的方向，可能具有更大的分析意義：
從以上兩張圖顯示的趨勢分析數據（來源：易觀千帆網）可看出，自2014年8月上線以來，豆瓣app的月活躍人數出現過兩次高峰點，一次是2015年10月，月活為694.19萬；一次是2016年4月，月活為832.48萬。其次，豆瓣歷經上線初期的艱難發展后，從2015年9月到2016年6月這段時期，豆瓣app在月活躍用戶方面達到了一個歷史最高峰，隨后直到現在月活都趨于平緩。下面我們來看，2015年10月與2016年4月這兩個時間點，豆瓣app都做了什么：
如app annie網站查詢到的版本信息所示，2015年9月24日，豆瓣app版本更新中第一次上線“小事”功能模塊，可見“小事”的上線對月活可能產生了較大影響。
而2個月后，豆瓣引來3.0的重大版本更新，順勢把“小事”板塊放置于首頁，還新增了“熱門話題”，可看到附近豆友發言；整合了書影音頻道，讓相關功能變得更好用。這些圍繞“小事”而做的偏重社交的功能更新讓豆瓣app在上線以來達到一個小高峰，可見，豆瓣作為興趣社區網站，社交屬性對產品具有較大的影響。
然而，在如今的6.0版本中，我們已看不到“小事”的身影，我們可以合理推測豆瓣產品經理的想法：
雖然“小事”使得豆瓣引來月活小高峰，但沒有維持很久便又衰落，說明吸引到的只是大量對小事“圖個新鮮”的低忠實度用戶，這場狂歡更像是虛假的熱鬧。
反過來，影響惡劣的是，“小事”對豆瓣內容多元化的擴展遭到大多數老用戶的強烈抗議，認為豆瓣社區的內容純凈性、質量被冗余的內容所“污染”。（如上圖）
小事與小組的功能存在功能上的相似性，保留其一即可滿足用戶深度社交需求。
在“豆瓣的發展究竟是運用‘底層思維’來做用戶下沉，還是保持其‘文藝青年’社交特性”這個問題上，官方似乎在反復實踐嘗試后選擇了后者。豆瓣就是要做與市面大量陌生人社交不同的平臺，就算賺錢也是賺該死的文藝青年的錢，這大概是官方的想法。
而針對2016年4月這一歷史最高峰的時間點，我們看到，豆瓣在16年3月18號，對“書影音”這一豆瓣核心功能進行了優化，對“找電影”的搜索算法進行優化、可對“影人”進行搜索、在首頁“豆瓣猜”根據興趣進行算法推薦，這幾項私人定制式的內容推薦可謂效果非凡。從此可以看出，“書影音”這一豆瓣核心功能的重要地位。
綜上，豆瓣app在書影音評分方面的權威地位暫時無人撼動，這使得它的目標用戶來源可以非常廣泛，潛在用戶很多，“幫助你通過你喜愛的東西找到志同道合者，然后通過他們找到更多的好東西”這樣的興趣社交定位使得它可以接納各種各樣想通過書影音愛好結交朋友的人。因此，豆瓣app的目標市場非常廣闊，邊界很寬，它得以以點及面，開展非常全面而綜合的業務形態，使其可以有效規避風險，在瞬息萬變的市場中活下來。
作為國內市場非常獨特的存在，它幾乎不存在與之相似的競品。而即使把它歸類在綜合社區app類別里，它較穩定的500萬左右的月活也可以排在第5名，這個成績足以讓“慢性子”調性的豆瓣活得很好。且它較高的次月留存率、人均單日啟動次數也彰顯出其較出色的用戶粘性。豆瓣app未來的發展不是看行業對手，而是看自己，即從產品自身的內生邏輯出發，來思考產品定位與未來發展方向。
三、用戶分析3.1 產品定位豆瓣app的產品定位是書影音興趣社區，“幫助你通過你喜愛的東西找到志同道合者，然后通過他們找到更多的好東西”，品牌slogen為“豆瓣，我們的精神角落”。
豆瓣app主要有書影音評分工具、興趣社區、知識付費、精品電商四塊業務，服務于喜歡看書、看電影、聽音樂、參加同城活動，樂于為知識付費課程買單，喜愛文藝范、生活美學商品的用戶。
3.2 用戶畫像豆瓣app的用戶男女比例較為均衡，男性用戶略多。在年齡分布上，31-35歲用戶占比最大，為32.72%；其次是25-30歲，占27.46%；24歲以下用戶也不少，占20.4%。值得一提的是，35歲-40歲這一年齡段也有15.64%的比重，可見，豆瓣app的用戶年齡分布相當廣泛，有00后、90后、80后，甚至還包括一些70后，涉及多個年齡階層：
在地域分布上，豆瓣app用戶多集中在廣東、山東、江浙等沿海省份，這些地區經濟較發達，在物質基礎之上，書、電影、音樂、同城活動這些事物滿足了這些人的精神需求，他們也樂于通過這些文娛興趣上的契合來交友，真正把豆瓣當作“我們的精神角落”：
豆瓣app在城市分布上體現的用戶特征更為明顯。超一線城市用戶占比達17.28%，一線城市占48.85%，兩者相加占比高達66.13%，二線城市比例也高于三線城市。可見，用戶主要集中于大城市，一方面知識素養較高，另一方面大都市生活壓力大使他們更希望通過豆瓣找到精神寄托，大學生、白領群體也更易在此找到同為“文藝青年”的歸屬感：
從消費能力上來看，豆瓣APP的用戶中高等消費者占比最高，為32.35%，中等消費者占29.85%，而高消費者也以13.48%的比例高于占6.72%的低消費者。總體上來看，豆瓣用戶消費能力很強，他們可能更樂于為高質量的商品付費，這是豆瓣電商成功的關鍵；大城市的同城活動（演唱會、體育賽事、觀影會、藝術展、話劇等）豐富，豆瓣可以多與這些活動的主辦方合作，吸引高消費能力的用戶去到線下消費，這一塊市場潛力應該非常巨大，豆瓣應拋下“拒絕銅臭味”的高傲姿態，擁抱各級別消費能力用戶，思考多種商業變現玩法：
3.3 用戶使用場景由上文的使用路徑圖可知，用戶使用豆瓣app有以下7個場景：
（1）想查看某一電影（或綜藝節目、電視劇、書籍、歌曲）的評分、評價。
（2）想隨意看一部電影或一本書。
（3）看完或聽完xx，想撰寫影評（或書評、樂評）、發日記、發圖片、說點什么。
（4）想看看最近有什么想參加的同城活動。
（5）想關注好友動態，想私信好友，想進入興趣小組與網友討論問題。
（6）想購買豆品或付費知識內容（豆瓣時間）。
（7）無聊，點開app隨意瀏覽。
用戶類型舉例：
陳小藝，女，19歲，在廈門讀書的大一學生，宅女。從初中開始就喜歡追星，經常看自家愛豆主演的電影、電視劇，每周必追愛豆參與的綜藝節目，會在看完后去豆瓣評分、評論，喜歡去往豆瓣小組與粉絲會的人交流觀看心得、聊八卦。
江豪俊，男，27歲，富二代，社交達人。瘋狂參加豆瓣上的各種同城活動，尤其是小型的周末聚餐，觀影會、狼人殺ktv聚會、周邊游玩活動等。喜歡在豆瓣上瀏覽女文青寫的日記、發的圖片等，經常私信勾搭，自己也會寫影評，配圖大多是自己文藝范的自拍。
李嫣然，女，33歲，自由職業者，知名影評人。在豆瓣上時常發表熱門電影、暢銷書的影評、書評，粉絲數達3萬+，日記《電影2017:個人年度十佳》獲贊6K+，后參加豆瓣閱讀征文大賽，成為簽約作者，發表多篇業內出名的推理小說。
謝解放，男，38歲，北京某高校導演系畢業，導演。經常在廣播頁給大家推薦近期國內外影展受到廣泛關注的電影，配以短評，寫日記分享自己拍電影時的花絮、小故事、心得，在“豆瓣時間”有自己的音頻課程專欄，分享電影專業知識。
四、功能分析如前所述，界面走簡約風的豆瓣在功能業務上卻一點也不簡約，且一直在不斷開拓產品線。從pc端網頁上來看，最新的豆瓣網站首頁頂部導航欄有11個模塊，每個模塊打開又會有不少的二級導航欄模塊與海量信息，沖擊著用戶的眼球。
豆瓣網業務功能的龐雜給它的移動化改造帶來諸多挑戰。從1.0到6.0版本，移動端每次重大版本迭代主打功能都不一樣，豆瓣首頁一直在“換臉”，這背后反映出的是豆瓣產品經理對幾項功能優先級排列的搖擺不定，對產品定位深層次的焦慮。
在此選取最新的6.0版本，一方面嘗試分析產品功能的改進，另一方面根據用戶調研情況與觀察體會，試圖探討豆瓣app究竟該如何定位、未來該如何發展以及最頭疼的，“怎么賺文藝青年的錢”？
4.1 首頁功能首頁是基于書影音興趣與記錄生活日常的內容分享社區。用戶使用場景主要有兩種：一是作為閱讀者，瀏覽動態并時不時與友鄰做互動。二是作為內容生產者，發廣播、寫日記、影評、書評等，質量高的話可以被選上“推薦”頁，激勵用戶再創作，形成良性循環的UGC內容生產供應鏈。
在與忠實用戶深度訪談后發現，在看重社交的用戶眼中，首頁有一群經常分享生活日記的有趣友鄰，友鄰間因內容連接形成人情味濃厚的社交關系鏈。你只要愿意創作，堅持分享，就會有人關注你，與你互動，找到“我們的精神角落”的歸屬感。如下圖，某友鄰發表了一些過生日的感想，底下有35個友鄰都送上生日祝福，245人點贊，友鄰間散發出一種別樣的溫情。
而在不喜歡社交的用戶眼中，首頁像是一個“樹洞”。我關注我喜歡內容，把在生活中、其他平臺不敢想說的話在這說出來，我不奢求回應。豆瓣曾經有個熱門話題叫“你最怕誰關注你的豆瓣？”很多人在回答中提到“所有在現實中認識的人”，可見把豆瓣當“樹洞”的用戶之多。如下圖，某友鄰安安靜靜傾訴自己的心情，不求回應，豆瓣就是她的“樹洞”。
在與一些輕度使用用戶訪談時，我們發現首頁內容對新用戶不夠友好，創作門檻較高，所以很難吸引新用戶留存下來。表現如下：
（1）很多新用戶把豆瓣當書影音評分工具，養成“用完即走”的使用習慣。推薦頁推送不精準，用戶很難被吸引，關注用戶少，動態頁更新頻次低，無法找到體驗上的沉浸感。如下圖，推薦頁都是“心靈雞湯”的內容，“用完即走”用戶是不會被吸引而停留的。
（2）從內容產出角度講，相比其他輕社交屬性的app，如微博、微信朋友圈等，發狀態、發微博的內容產出門檻很低，而在豆瓣發影評、書評或日記等內容產出難度很大。
（3）雖然豆瓣也有類似微博的“說點什么”、“發圖片”等輕功能，但會受產品文藝調性影響，寫作差的人不敢隨意發言，好的人又會對文字“精心雕琢”，產出數量大打折扣。
因此，用戶分兩個極端，針對兩種用戶，我認為首頁調整的重點不是先考慮主打功能，而是先明確首頁發展目標：從用戶出發，想辦法吸引“用完即走”的用戶留存下來，盡可能提高忠實用戶的使用體驗，打造優質UGC內容原創平臺。在此目標基礎上再考慮主推哪種功能。
4.1.1 動態、推薦功能
動態頁通常是用戶打開app“第一眼”，所以它直接決定“用完即走”用戶是否會在首頁多停留一會兒。對于忠實用戶，多推薦牛人、高質量內容，才能提高使用體驗，減少老用戶流失。
對“用完即走”用戶來說，現在的首頁吸引力不大（如下左圖），一是關注用戶少，界面冷清，用戶提不起興趣。二是推薦頁沒有精準的私人化推薦，吸引不到他們。而對忠實用戶來說，動態頁非常熱鬧（如下右圖），友鄰間互動頻繁，內容有趣，吸引用戶一直停留。
目前“動態”與“推薦”兩模塊的使用邏輯完全一致，都是有源源不斷可刷新內容與互動操作，且“動態”不是類似“朋友圈”的私密社交圈，開放度高。既然如此，為什么不把二者合并，在刷好友動態同時穿插一些精選文章？對“用完即走”用戶來說，可以一改原先動態頁面的“冷清感”。對忠實用戶來說，不用在兩個tab中來回切換，使用成本降低，可以獲得更強的“沉浸感”。
修改建議：
把“動態”與“推薦”兩模塊合并，在瀏覽用戶動態中穿插推送熱門精選內容，把優質UGC與關注用戶UGC內容相結合。具體展示規則是三個好友動態后跟一個推薦內容。
優質UGC內容推送依據友鄰發表的動態內容而制定。例如，某友鄰發表了對院線電影《神奇動物：格林德沃之罪》的評分、短評，用戶在看完好友動態后很可能有想看影評的需求，那下一條動態即可推送這部電影的熱門影評，如“56個《神奇動物2》的彩蛋與細節”，這種“私人推送”會引導用戶一直在此頁面停留，形成話題規模效應。
加大“話題廣場”這一模塊在首頁的“存在感”，營造出熱鬧的用戶討論氣氛，誘使用戶也產生出想討論的欲望，使用戶使用習慣由“看”轉為“創造”UGC內容。
修改后的原型圖如下：
4.1.2 搜索框功能打開首頁最顯眼的部分是頂部的搜索框。坦白說，搜索框功能可能是用戶使用次數最多的一項功能，沒有之一。根據我們做的用戶調研情況來看，豆瓣用戶使用app最常見的需求是想查看一部電影、或一本書、或一張專輯的評分、評價，而通過搜索框搜索目標對象幾乎是必經環節，使用率相當之高。
搜索框被放置在最頂部，左上角“放大鏡”圖標十分顯眼，這樣的設計能讓用戶最快發現它的存在。平時搜索框會默認變換顯示一些“灰色字”的熱門話題，點選、直接搜索后會進入話題廣場，這個設計很巧妙，既充分利用了搜索框空置的內容，又做了話題廣場的引流入口。但是，點選搜索框，進入搜索頁后，存在以下兩個問題（見下圖）：
點選最近搜索右邊那個“垃圾桶”圖標，會刪除最近搜索的所有關鍵詞，但用戶有很多時候想刪除個別沒用的詞，保留一些有用的詞，這里沒法逐個操作。
豆瓣熱搜右邊有個“一周熱門電影榜”的tab，每次點開搜索，會變換不同的榜單給用戶推薦，這個設計很笨拙，tab出現在此位置既給整體布局添加了混亂感，又極度違背用戶使用習慣。
在鍵入文字準備搜索目標時，也存在一個小問題：
當搜一項既有書籍版又有影視版的作品時，它的目標頁提示卻只有電影或電視劇形式，而沒有書籍形式。比如，我想查《了不起的蓋茨比》這本書，結果提示的卻是電影頁（見下圖）；我想查金庸的《射雕英雄傳》這本書，結果提示的仍然是電視劇，而沒有書籍形式的目標頁提示。
產品經理可能是考慮用戶的電影搜索需求比較多，這樣的設計可以理解。但我認為可以換個思維考慮這個設計。現在的搜索結果呈現方式是屬于“先搜索再分類”的模式，而用戶在使用關鍵詞搜索時其實對目標的類別已經是“心中有數”，因此，何不采用“先分類再搜索”的結果呈現方式。
修改建議：
給最近搜索的每個關鍵詞標簽右上角添加表示可刪除的“x”按鈕。
在最近搜索底下設置分類欄，每一欄可放置熱搜詞前十與相應類別榜單推薦，先找到目標類別再鍵入，符合用戶使用邏輯，提高結果精準度。不過修改后用戶的使用步驟會比之前多一步，但可以為用戶保留之前的操作模式，用戶可自行選擇要不要提前點選分類。
修改原型如下：
4.1.3 撰寫功能首頁右下角有鉛筆圖標樣式的撰寫按鈕，點擊后會從底部彈出選擇頁，有四個選項。這個設計想法是好的，但在刷關注豆友動態場景下是否有導向“豆瓣評分”的需求是存疑的，如果我看到別人的評分、評論，直接點擊好友動態那里的書影音條目就可以。而最近豆瓣在主推“話題廣場”那個模塊，我很贊成這種增強信息流的做法，這里可以改成“談話題”。
此外，用戶撰寫內容時沒有設置廣播私密度、分組可見之類的隱私管理功能，不想被一些豆友看到的動態被迫要被看見，這點還有個常見場景是：你在豆瓣活動的“足跡”經常會被廣播，但廣播時卻不能屏蔽任何用戶。另外，還缺少一個@提醒友鄰的功能。
修改建議：
刪除撰寫選項中的“豆瓣評分”一項，改為“談話題”。
點選“說點什么”、“發圖片”、“寫日記”、“談話題”進入相應界面后，下方增添四種隱私管理選項：“公開”、“私密”、“部分可見”、“不給誰看”，并增添@提醒誰看的功能。
修改后原型如下：
4.2 市集功能首頁功能的目標是“想辦法吸引‘用完即走’的用戶留存下來，盡可能提高忠實用戶的使用體驗”，這解決的是“留住用戶”的問題。而留住了用戶以后，豆瓣需要考慮的另一個重要問題是“如何賺用戶的錢”。6.0版本把“市集”功能設置為底部5個導航之一，顯露出豆瓣做知識付費與精品電商的決心。
由于產品調性所限，如果市集的改革太過大刀闊斧，什么都賣，可能會引發“文藝青年群體”的不滿。所以在市集功能中，豆瓣在“豆品”模塊上架的商品都有著濃濃的文藝氣息（如下左圖）。而在主打知識付費的“豆瓣時間”里，付費課程也基本圍繞書影音等內容的文藝性質的課程（如下右圖）。
市集讓我明顯感受到產品經理在設計方面兩種很矛盾心態——既“小心翼翼”，又“急功近利”。“小心翼翼”體現在商品選擇方面，豆品上架商品數量極少，賣的都是“文藝感”的筆記本、日歷、茶包、馬克杯等低端日消品。豆瓣時間的課程類別也較為單一，堅持文藝優質內容與高定價。
“急功近利”主要體現在商品營銷方面。舉最近的一個例子，前段時間用戶發現在app啟動頁突現“豆貓來了”的卡通形象推廣（如下左圖），在首頁引發用戶間熱議，大家還對這個“丑貓”一頭霧水之際，誰知豆品第三天就上架有豆貓形象的T恤與衛衣（見下右圖）。不對吉祥物進行詳細介紹，不進行推廣，“豆貓”在觀眾心目中還沒留下多少印象之時，就急切開賣周邊商品，失敗不可避免。
此外，豆瓣時間想要“賺文藝青年的錢”的重點是知識付費產品能否做出差異化，打造不同于競品app的知識付費產品。如何與書影音模塊做進一步的內容鏈接，由書影音條目做引流入口，連接到知識付費產品的購買頁，增強“豆瓣時間”在豆瓣在所有功能業務中的存在感，也是可以考慮的賺錢方向。
市集模塊雖然在6.0版本中作為五大底部導航頁之一出現，但通過用戶訪談發現，很多用戶甚至不知道這項功能。因此，推出“豆貓”吉祥物是增強市集存在感很好的策略，但不可急功近利，應在打造商品品牌形象方面下足功夫，真正讓用戶留下印象，這是一個長期的過程，需要耐心。
修改建議：
給豆品模塊拍攝一部品牌故事短片，給每一個豆品商品撰寫相應的詳細的商品介紹。或者考慮與其他品牌進行合作，出聯名款。通過這些措施增強豆品品牌生命力。
在首頁介紹推廣“豆貓”吉祥物誕生的過程、設計理念、作者介紹，打造吉祥物品牌故事，在話題廣場頁關于豆瓣吉祥物的問題討論，讓“豆貓”這個形象深入人心。
豆瓣最寶貴的資源是“書影音”，那豆瓣時間為何不好好利用這個天然的類別劃分優勢，把課程按照書籍類、影視類、音樂類與其他類來劃分呢？這樣用戶在書影音條目的多種使用場景下，就會自然產生想擴展相關知識，便去豆瓣時間購買相應類別課程的需求。
在書影音條目頁設置引流口，連接到知識付費購買頁，增強“豆瓣時間”在所有功能業務中的存在感。例如，在書籍條目的評論區上方設置“一個作家的養成——寫作成長營名師直播課精選”這門課程的引流入口，滿足用戶找書時想嘗試寫作的需求（如下圖） 。
4.3 小組功能小組功能是維持豆瓣社交屬性的重要功能，它是一個相對獨立的功能板塊。創始人阿北曾把豆瓣模式總結為：通過工具屬性把用戶吸引進來，通過社區屬性把用戶留下來。誠然，豆瓣核心競爭力是幾千萬多條的書影音條目，但豆瓣絕不想看到用戶在查詢完書影音后就止步于此，于是小組被提到一個很重要地位。一些豆瓣小組從05年存活至今，陪伴了一代豆瓣用戶的成長，功不可沒。（如下圖）
首頁功能在用戶互動性方面存在一個割裂的情況，所以豆瓣小組功能一直以來是擔負著“強社交”使命的重要“棋子”，甚至豆瓣“圣地”的美譽也要歸功于這個類似百度貼吧的模塊。小組一直以來被人所詬病的一點在于管理上的混亂，不管是小組實時討論的熱門帖子，還是小組內的帖子，言論粗俗、內容無營養的帖子比比皆是，違背了興趣小組生產興趣類優質UGC內容的初衷。
修改建議：
我在做用戶調研時有用戶提出建議，增添屏蔽主題貼、屏蔽關鍵字、屏蔽樓主的功能，真正成為“我的小組”。用戶可以有選擇不看劣質內容的權利。（如下圖）
小組討論加入“精華區”功能，用“精華區”的優質帖子引導小組風氣。帖子能否進入“精華區”是由小組管理員進行操作、管理，管理員引導小組討論風氣。（如下圖）
4.4 書影音功能（以電影為例）雖說“書影音”是豆瓣所有業務的基石，但從用戶使用場景角度來說，用戶進入“書影音”這個功能模塊的頻次并不高，原因在于：用戶一般是看了某作品、或經推薦、或想到某作品才會打開app使用這個工具查評分、信息，一般多用搜索框查找，而去到“書影音”模塊找作品的使用場景并不多。
書影音條目是豆瓣的最大特色，從用戶訪談來看，大部分用戶對書影音條目滿意度很高。不過還有一個大的問題：電影條目頁在簡介下面有個影人功能區，但影人頁感覺沒有很好地利用起來。（書籍的作家頁也有同樣的問題）因為很多用戶看電影或看書是因為某個演員、導演或作家，有對影人或作家進行深度挖掘、討論的需求。例如，諾蘭導演關注人數為93653人，“小雀斑”雷德梅恩有24061個粉絲（如下圖），這么龐大的一個關注人數、流量數量為什么不好好進行利用呢？
修改建議：
影人頁下方設置評論區，“粉絲”可對影人進行評論。
下方添加導航按鈕，經此按鈕可導航到此影人的相關“小組”，可通過影人頁去往相關“粉絲”小組進行討論，起到從查詢電影—>查詢導演—>導演相關小組引流的目的。
添加可以導航到影人相關視頻采訪節目的視頻網站鏈接，這是一個新用戶了解影片演員或導演的渠道，或者滿足一個粉絲想更多了解偶像生活、八卦的深度需求。
修改后原型圖如下：
4.5 “我的”功能“我的”功能是針對用戶賬號管理的功能，是任何一款手機app都需要具備的功能，其功能沒有太多差異化，改進也只是小功能的優化，對產品屬性影響不太大，不過對用戶來說也是必不可少的。
很多人曾說，豆瓣最大的價值在于記錄閱讀史、觀影史、聽歌史，記錄成長，為每一位用戶提供了一個儲存自己成長中精神食糧的“精神角落”。這是“我的”最大的價值
這個模塊的問題在于：在用戶私密性、隱私功能方面一直沒有什么大的改進，為別人展示的“個人主頁”內容無法被自己控制。因為用戶在app里的一些使用行為是不希望被別人看到的。
修改建議：
增添對“個人主頁”展示內容進行自我管理、調整的功能，即主頁可分為“我自己”、“陌生人”、“友鄰”三個視角來管理、查看。我可以設置“友鄰”、“陌生人”視角下我的主頁都要展示什么內容，這樣就可避免其他人看到我不想讓別人看到的行為動態，保護隱私。
修改前與修改后的原型圖如下：
4.6 新功能
18年11月21日，豆瓣app上線6.5.0全新版本，在這個版本中增添了一些新功能（如下圖），如快速標記小游戲、電影電視劇觀影分析、個人標記數量顯示、可帶話題小視頻等，引發用戶熱議。
“小視頻”功能的增添徹底改變了豆瓣首頁的觀感，成為此次更新用戶討論最火熱的話題。首頁動態被滿屏的視頻所占據（如下左圖、中圖），動態的話題廣場板塊首頁也全部是視頻?開頭的話題，用戶也紛紛發表對豆瓣加入“小視頻”的看法。（如下右圖）
“小視頻”的加入表面上看是某種對時代的妥協，但豆瓣的“小視頻”做出了很強的差異化。例如，最火熱的“用你家鄉的方言讀一首詩”、“拍段是枝裕和風格的小片”等話題給人“有文化又有趣”的觀感。用戶紛紛發表看法，有人說這標志著豆瓣將全面“抖音化”、不再省流量，也有人表示贊成。
而筆者認為，討論“豆瓣要不要加入小視頻”這個問題意義不大，因為不管怎么討論，除非用戶反應非常差，否則豆瓣是一定要加小視頻的，因為“什么樣的汽車就該有什么樣的配置”。就像你問“車聯網功能一定需要嗎？”你無法想象2018年的一款車沒有這個功能，沒有的話你看這輛車賣的出去嗎。因此，對豆瓣新功能的添加會不會“污染”豆瓣這樣的討論都沒有意義。豆瓣沒有很多矯情的“文藝青年”想得那么脆弱，它不是輕易就被一兩個功能的優化“污染”的。隨著時代的進步，添加相應的新功能（輸入新鮮血液）是順應時代潮流，這不是妥協，這是一個產品一直保持生命力的明智之舉。
而快速標記小游戲、電影電視劇觀影分析、個人標記數量顯示這幾個功能的增添就真的讓很多豆瓣用戶感到欣慰。在自己最優勢的電影資源庫上做文章，利用數據技術開發新功能，這樣與時俱進又保持自我的功能優化思路我非常認同。筆者在更新app后玩這個標記“看過”的游戲一下午都一直停下下來（如下右圖），我的書影音那里自己標記的數據也一目了然（如下左圖）。
觀影分析報告就更贊了，可以通過數據清楚地了解自己的觀影習慣，既能看到閱片量（如下中間左圖），還能看到自己最常看的導演、演員、影片地區分布（如下中間右圖），用戶還可以通過查看別人的觀影習慣找到有共同愛好的友鄰。例如，如果大家都常看諾蘭導演的片子，一定會有很多的共同話題，社交關系就建立起來了。期待豆瓣后續可以推出閱讀分析、聽歌分析、同城活動分析等。
綜上，以書影音條目這個豆瓣最大特色功能為基點，可以很好地串聯起整個豆瓣生態關系鏈，這樣的全局功能優化比一些小功能優化的討論要有意義得多。因為這是豆瓣這款產品的“魂”。在今年的金馬獎頒獎禮，主持人有提到“豆瓣評分”，我也經常在此遇到港澳臺以及海外華人的用戶，可見豆瓣的知名度，用好書影音數據庫是決定豆瓣能否成為全球最大書影音評分網站的關鍵。
五、運營分析豆瓣的運營活動策略一直非常“佛系”，一方面，活動策劃得相當簡單，不溫不火，用戶瘋狂吐槽，經常是用戶比官方還著急；另一方面，常常在活動發出后出現“用戶幫著官方運營”、“用戶自嗨”、“用戶喊話阿北”的尷尬局面。
5.1 “豆貓來了”活動分析11月12日，“雙十一”過去的第二天，所有打開豆瓣app的用戶都在啟動頁上看到了名叫“阿白”與“阿黑”的兩只豆貓吉祥物（如下圖所示），一時間引爆了平臺，首頁到處可見對“豆貓”的討論。
活動主題：#畫出你心目中的阿黑阿白# 話題活動
參與方式：你心目中的阿黑阿白是什么樣？它們之間會發生怎樣的故事？
請發揮你的腦洞畫出來，發表帶此話題的廣播動態。
活動獎勵：我們將選出3個優質的豆友作品，各贈送豆貓系列產品中的任意一件。（獎品由豆瓣豆品提供）
活動時間：即日起至11月25日24：00
活動經過：
需要特別說明的是，這個活動的誕生主要源自于用戶自發的行為，官方后續是因用戶行為過熱才補上的這個話題活動。這個活動的前因后果是：
（1）豆瓣官方首先于11月12日在app啟動頁上線豆貓的圖文宣傳，隆重推出各種形態的“阿白”、“阿黑”兩只豆貓形象，并配以宣傳詞“豆貓來了”。
（2）用戶紛紛在首頁對兩只豆貓進行瘋狂吐槽，槽點主要集中在豆貓丑陋的顏值、太過粗糙的簡筆畫、與豆瓣氣質不符等，隨后有友鄰陸續po出自己畫的豆貓形象。
（3）一天內，豆瓣首頁被各種用戶畫的豆貓畫轉發刷屏，隨后事態發展為不限于豆貓的再創作，“豆雞”、“豆豉”、“豆花”等創意十足的升級版畫作一一出現，驚艷全網。
（4）接下來幾天，各種腦洞清奇的“靈魂畫作”誕生，局勢已完全不受官方控制。19日，友鄰“南瓜扶手”創建“豆瓣來了——從豆貓出發”主題相冊，收錄整理了100+的畫作，獲得800+的轉發量，一場意外的全民狂歡被引向（如下中圖）。很多豆友瘋狂喊話豆瓣官方與阿北（如下左、右圖）。
（5）幾天后，豆瓣官方在“豆瓣豆品”商城趁勢突然上線豆貓周邊商品T恤、衛衣、馬克杯（如下圖），豆瓣官方急著變現的心態昭然若揭，商品介紹不忍直視。
（6）11月21日，豆瓣官方發起話題活動，給有才的用戶們發小福利。
活動分析：
本次活動以官方始料未及的用戶自發創作方式運營開來，可謂是產品運營界的一朵“奇葩”，不禁讓我們生出“還有誰”的感慨。一方面，這體現出豆瓣官方運營能力的欠缺；但另一方面，我們可喜地發現用戶創作潛力的巨大，不用物質激勵手段，用戶憑著文藝青年的“炫耀欲”就可以踴躍參與活動。
官方在這次運營活動中存在的問題主要有：
豆品中“豆貓來了”系列商品的介紹語太過簡單，商品吸引力遠不及用戶創作的商品概念圖，這樣草率的品牌介紹是不可能打動太多用戶產生購買行為的。
官方對活動的用戶反應情況預估不夠，追熱點式地快速上線周邊商品可以說是一次相當失敗的營銷策略，不顧用戶口碑就開賣商品是營銷大忌。
官方沒有好好利用自己的用戶資源，事先雖在話題廣場做過調研，但商品形態的呈現顯然沒有廣泛聽取用戶意見，且后續沒有與插畫師用戶建立合作關系，沒有利用用戶資源，太過一意孤行。
活動改進意見：
重視前期用戶調研，官方從這次活動中發掘擅長品牌形象設計、美術、品牌文案的用戶、插畫師進行訪談，為下次設計周邊商品形象積累盡可能多的創作資源。
官方要改變一意孤行的高傲做派，真正耐心采納用戶在話題模塊的回答建議，才不至于做出用戶口碑一致偏差的產品。
找準產品定位，推出與產品調性真正契合的商品。制定詳細的長期的品牌推廣計劃，用扎實的品牌故事與介紹長期打造豆貓的貓格魅力。例如，可以給豆貓設定性格、愛好、成長經歷，如喜歡自拍愛臭美的心機婊貓，用戶喜歡上這只貓，才可能買你的商品。
5.2 “豆瓣卡通形象設計大賽”活動方案（原創）建議豆瓣舉辦一屆卡通形象設計大賽，充分挖掘用戶潛能，實現民主化運營。
活動主題：豆瓣卡通形象設計大賽
活動規則：大賽分繪畫組與文案組兩個組別，分開評獎。活動開始后豆瓣話題廣場中將添加以“豆瓣卡通形象設計大賽”為主題字樣的話題，所有豆瓣注冊用戶可以針對這個話題進行視覺與文字形式的創作。活動投稿截止后，將于固定時間進行全平臺用戶投票，最終選出的兩個第一名將選定為豆瓣今后的卡通形象，配以定制修改的品牌故事，實現真正的民主。
參與方式：
（1）在廣播動態頁發表帶大賽話題的繪畫或設計作品，發表即代表參賽，繪畫作品要配有闡述設計理念的解說文字，作品氣質要求與豆瓣產品調性相近。
（2）在廣播動態頁發表帶大賽話題的品牌故事文案，寫出你心中最符合豆瓣氣質的卡通形象品牌故事，要求腦洞大但緊扣豆瓣產品主題。
（3）投票開啟期間注冊用戶均可參與比賽投票。
活動獎勵：繪畫組、文案組，兩個組別分別設立一等獎1名，二等獎2名，三等獎3名，分別獲得不同價值的豆瓣豆品與豆瓣時間課程作為獎品，未獲獎的用戶將從中抽取20名，送出最新院線電影《狗十三》的免費觀影券。
活動時間：12月1日至20日24：00投稿截止，12月25日至30日進行全平臺用戶投票
作品舉例：
豆瓣產品色調綠色居多，之前啟動頁經常有豆子發芽的形象，所以用豆類植物型的卡通形象最符合豆瓣產品調性，卡通形象可參考如下（第一張圖為“豆莢寶寶”，第二張圖為“豆二毛”）：
六、總結豆瓣是一家社交網站嗎？豆瓣是電影評分工具？豆瓣是圣地？豆瓣能否超越imdb、爛番茄，成為全球最大的影評網站？使用豆瓣的都是文藝青年嗎？
以上種種關于身份認知的問題被人們反復討論，“用戶比產品經理還關心豆瓣發展”，這樣的奇景全互聯網行業找不到第二家。
這兩年，以拼多多、抖音為代表的對用戶數據挖掘極其精準、用戶下沉做得極其好，發展迅猛但口碑較差的產品強勢崛起。但大數據繁榮的背后是優質內容的缺失，這種模式能否長久還有待時間檢驗。而他們所缺少的正是豆瓣所擁有的優勢。在很多人心中，豆瓣代表著浮躁大數據時代的一份堅守。
豆瓣一直手握兩大核心資源：一是書影音權威評價體系與信息數據，二是優質UGC內容生產者。
因此，豆瓣發展最重要的問題可能不是搞明白“豆瓣是誰”，弄清楚“風口在哪”，而是如筆者在功能分析中所說，做好用戶關系維護，讓“用完即走”的用戶真正了解到豆瓣的優質UGC內容，給忠實用戶營造良性循環的內容創作與社交互動環境，最后用好書影音數據庫這個產品之“魂”。
這是4月達索的一次低空飛行測試。達索獵鷹每年會舉辦3至5次“制造之旅（Manufacturing Tour）”，安排全球客戶參觀公務機的整個制造流程，梅里尼亞克工廠便是其中一站。這里是專門生產達索飛機機翼的工廠，每架機翼均有8000多個零部件。工具架上放置著紅黃藍不同顏色的銜接鉚釘，每架加工中的機翼旁都會有一臺顯示器，上面的3D圖像指示著工人將不同顏色的鉚釘嵌入不同的地方，另外一批工人則在機翼內的凹槽里涂抹著棕色的加固涂料。如今已有6至8位中國客戶來過這家工廠。
作為法國第二大飛機制造商，達索最聞名于世的產品是其“陣風”和“幻影”戰斗機。二戰期間，該公司創始人、戰斗機制造專家馬塞爾?達索（Marcel Dassault）曾因拒絕與納粹合作而被拘禁。從上世紀五六十年代起，隨著公務機需求的出現，達索開始研究公務機。沿用自戰斗機的超高科技性能，成為了達索在公務機市場的最大亮點。在歐洲，達索獵鷹擁有約60%的市場份額。在美國，這家法國公司也備受中高端客戶群的青睞。電影《教父》的導演弗朗西斯?福特（Francis Ford）、F1車王舒馬赫、法國總統奧朗德都是獵鷹飛機的忠實客戶。
意外的是，在呈井噴態勢的中國公務機市場，達索卻是遲到者。按照“胡潤百富”公布的報告顯示，中國約有30萬人是公務機的潛在消費者。未來十年，中國將成為全球最大的公務機市場。但達索“獵鷹”的中國成績單并不搶眼。根據亞翔航空的《大中華區公務機市場分析報告》顯示，到2012年底，包括港澳臺在內的大中華區一共擁有336架公務機。其中內地市場193架，而達索交付的20架飛機（內地為12架）僅占到了6%的市場份額。按照飛機航程和機艙大小，公務機被分成了超輕型機、超遠程機、大型機等不同類別，即便達索在中國最受歡迎的超遠程機“獵鷹7X”，其在大中華區的市場份額亦只有12.5%，遠低于在大艙型公務機里的最大玩家灣流宇航公司（Gulfstream）所產的“G550”，后者的市場份額達到了62.5%。
“我們在2006到2010年落后了很多。”達索獵鷹商務機公司（Dassualt Falcon Jet Corp.）總裁兼首席執行官侯頌詠（Jean G. Rosanvallon）告訴《環球企業家》。
的確如此。在包括了灣流、龐巴迪（Bombardier）和塞斯納（Cessna）等在內的世界公務機制造商中，達索進入中國市場最晚。2010年，達索在中國設立辦公室。在此之前，其并未設置主力針對中國市場的銷售團隊。相比于塞斯納飛機公司，早在1996年就一次性向遠大集團的董事長張躍賣出了五架飛機，達索直到2006年才賣出了第一架飛機。作為公務機制造商里唯一一家家族企業，達索同時兼顧戰斗機生產，每年僅生產不到百架的公務機。即便如此，其訂單也一直排著長隊，這讓達索在未正式進入中國市場之前，無法盡早交付更多的飛機。
這讓達索在中國市場的明星效應打了折扣。事實上，中國公務機市場起步較晚。買家在購機時大多參考身邊朋友的選擇。例如，馬云、王健林、史玉柱、許家印等偶像級企業家的座機均是“灣流G550”，這一明星機型在大中華區共交付了55架。這是道不大不小的難題：“遲到者”達索需要盡快彎道超車。
好消息是，在本次測試飛行中的一架“獵鷹7X（Falcon 7X）”已贏得中國客戶的青睞，中國成為了該型號繼美國之后的第二大訂單來源地。同樣參與測試的“獵鷹2000S”今年二月才剛剛推出，如今亦獲得了一份來自中國的訂單。
達索做了什么？
虛擬現實
讓自己更加性感，這是達索一貫的風格。“當我們的飛機與眾不同時，談生意就會很容易。”達索獵鷹中國區銷售總監歐力偉（Olivier DE LAPEYRIERE）對《環球企業家》說。
事實上，與眾不同從“獵鷹”的設計階段便已開始。所有獵鷹飛機的誕生都是從巴黎塞納河邊的虛擬現實中心開始。在這里，工作人員對“獵鷹”進行設計甚至不需動用實質的圖紙。設計師們用3D技術畫出了整個飛機的立體圖像，機體內數以萬計的管道、線路、鉚釘被標成不同的顏色以便區分，設計師可以從各種角度對飛機進行透視。通過這種虛擬現實技術，設計師們模擬出了飛機各個零部件在飛行時可能遭受的外部條件的影響，從而對設計進行改進。其甚至可以在飛機實際使用時，預先知曉哪個零部件在什么時候應該做出怎樣的維護。
3D虛擬現實的設計也是獵鷹飛機在控制體積和重量上的殺手锏。它能讓設計師們知道平面設計中哪些部分是多余的，從而將其去除。“獵鷹”的工程師講解道，獵鷹飛機與其他制造商的飛機相比，在機艙大小一致的情況下總能擁有更輕的重量和更小的體積，從而在飛行中比同艙型飛機節省20%以上的航油。
對零部件壽命的把控和對油耗的控制成為了獵鷹飛機吸引客戶的一大賣點。在公務機制造商里，除了身形最龐大的波音和空客，獵鷹飛機以平均2500萬美元至5000萬美元的售價排在最昂貴的之列，也讓買家對其有所顧慮。但公務機購買之后，燃油費、維修費、養護費亦是極大的一筆開銷。“要是你把這些費用算上，我們的價格是有優勢的。”達索獵鷹國際營銷高級副總裁賈可博向《環球企業家》表示，他總不忘向中國客戶提起這一點。
“虛擬現實”的方式也被應用到了獵鷹飛機對機艙內飾的設計上。在一個叫做“沉浸虛擬現實中心”的房間里，客戶穿戴上傳感設備后，可以模擬出在機艙內走動的情景。“獵鷹”同寶馬的設計團隊合作，為機艙設計了舒適的環境和沉穩的商務風格，而顧客則可以用帶著傳感設備的雙手“畫出”尺子丈量內部空間和桌椅的大小，從而對內部裝飾提出修改意見。設計師亦會邀請飛行員提前“進入”駕駛艙，以調整儀器、駕駛座的位置。
超酷的設計優勢以及戰斗機的DNA，讓達索在中國市場擁有了一批粉絲。“我們確實有一批意向達索的客戶”，“很多客戶就是喜歡它們，別的飛機連看都不看”。民生金融租賃的公務機市場總監朱嘉業對《環球企業家》說。 2011年，民生金融租賃同“獵鷹”簽下了20架飛機的諒解備忘錄，其很有可能轉化為大批的訂單。在朱看來，達索的外觀和內飾設計讓其像“公務機里的藝術品”，這讓國內的部分企業家的對其情有獨鐘。
起跑之始
戲劇性的是，達索在中國市場叫好不叫座。其在大中華區僅交付了20架飛機。
懷疑者將其歸因為與客戶之間的信任建立。事實上，在中國市場的領先者灣流、龐巴迪、塞斯納和豪客比奇的隊伍中，均有中國本土的銷售人員，而達索獵鷹卻在中國啟用了全外籍的銷售人員。“獵鷹”在中國并未實現本地化的銷售隊伍，可能會讓其在談一筆上億元人民幣的訂單時，因“文化脫節”而較難取得客戶信任。不少中國銷售可以同客戶建立像親密朋友一樣的關系，甚至與其成為長期合作伙伴，從而獲取客戶信任拿下訂單，但這些對于外國的銷售人員來說并非易事。
賈可博對于“文化脫節”深有體會。在達索剛剛進入中國時，主導整個大中華區銷售的賈可博需要為北京的辦事處租間辦公室。在簽訂租賃合同時，中國的業主要求賈可博在文件上蓋章以示其法律效應，而在歐美，具有法律效應的則是當事人的簽名。雙方在一番爭論過后，賈可博不得不返回總部做好印章再折回北京簽訂租約。“要知道在美國，章是沒有什么用的，我拿個土豆也能刻章。”他說。
盡管有社會文化理解上的差異，賈可博卻不想立刻改變銷售團隊的純外籍現狀。或許是出于法國家族企業的傳統觀念，他希望中國的銷售隊伍能夠盡量的穩定―其在達索已經工作26年。在達索獵鷹的法國總部，即使是一名公關人員，也可能工作上15年之久。“中國的經濟發展那么快，人們總會去更大的公司，即使現在招了他們，他們也可能會離開達索去灣流或者龐巴迪，或許等我們在中國的業務更大一點，我會雇本土的銷售。”
找，這是眼下賈自認為解決本土化難題的最佳選擇。“獵鷹”分別在北京、上海、華南地區擁有一個本土的銷售，這一主要負責在中國尋找客戶并提供其信息。“獵鷹”則在獲得信息后分析其業務范圍、平常出行的地點、航線、頻率和同行人數，以及為潛在客戶擬定一個適合的機型。隨后，“獵鷹”便在的協助下聯絡該客戶。在剛來中國的9個月里，賈可博用此種方法去了中國20多個城市，拜訪了30多個潛在客戶。在最忙的時候，他甚至一天就要換一座城市和買家們接洽。
為了盡量彌補“文化脫節”為生意帶來的不便，賈可博要求其麾下的外籍銷售們都會說中文，就連全球總裁侯頌詠也在為了解中國而補課。侯頌詠每年會來中國4至5次，這種全球總裁的到訪頻率在公務機制造行業并不常見。除了商務出差，侯頌詠還會帶著全家人一起在京、滬以外的城市旅游。“我從來不跟團，都是深度游，我還一直堅持在中國就只吃中國菜，可不是所有外國人都能這么堅持。”為了在中國尋找更多的潛在客戶，“獵鷹”還同農業銀行、民生銀行合作，從他們的重量級客戶中尋找潛在買家。同時，也會從中外媒體上，尋找更多的中國富豪和容易出現潛在買主的行業。
最麻煩的是說服客戶。在鎖定潛在客戶過后，“獵鷹”往往要花上3個月甚至兩年的時間來說服客戶下單，而其在中國的必殺之技當屬用于客戶試飛的展示機。雖然不少中國的公務機銷售公司亦會在談判時為客戶安排試飛，但在幾大制造商中，唯有“獵鷹”專門為中國客戶準備了一架展示機。這種專門準備每年需要耗費“獵鷹”500萬美元。好處是，讓其能更快地為客戶安排試航。
“那可是打動客戶最好的方式。”歐力偉說。制造戰斗機起家的達索深諳如何讓飛機在更短的跑道上更平穩地起飛和降落，也會將飛機的噪音降到更低。這無需停留在過多的技術層面解釋，客戶只需坐上“獵鷹”的飛機便能感覺到。當然，在降落時，歐力偉還不忘提醒客戶通過舷窗看“獵鷹”機翼的前緣側翼，實地講解是什么技術讓飛機能夠平穩著陸。
歐力偉與中國客戶的談判無一失手，這或許該歸因為其對細節的注重。每次拜訪客戶的辦公室，他總會打量客戶貼出的家庭照片、收藏的工藝品，還會特別留意辦公室的設計風格，從而在談判的時候向對方展示與該風格相近的飛機內飾。此外，歐力偉還會和該客戶的下屬和朋友接洽，甚至在一同吃飯的時候捕捉該客戶的喜好。“這些企業家很忙。”他說，他要把握每一次見面的機會。
為了方便溝通，歐力偉盡可能多地使用中文。在他的辦公桌上放了兩本漢語詞典，大的一本全是商業術語，方便其在擬定合同時查找運用。還有一本兩厘米厚、不及巴掌大的漢法詞典，以極小的字碼列著各類日常用語。這本詞典已經快被翻破，這是歐力偉每次出去同客戶交談的必帶之物。為了爭取到信任，歐力偉在談判時甚至還會向客戶展示獵鷹飛機同其競機相比的不足之處。“我可是個談判高手。”他不無得意地說。
達索獵鷹在中國市場的轉機出現在2011年。這一年，第一架“獵鷹7X”在中國交付。這是達索在超遠程機上推出的機型，超遠程機正是中國富豪們的最愛，而“獵鷹7X”獨特的三引擎設計，讓其相比于其他雙引擎飛機，即使在有一個引擎出現故障時也能安全到達目的地。然而從下單到交付，該飛機的買主等了整整四年，也讓“獵鷹”在中國的競爭再次慢了一步。中國客戶并沒有那么多的耐心，與國外客戶現已進入購新機換舊機的階段不同，很多中國客戶都是第一次買飛機，這群急需公務機來趕赴各地談生意的富豪們“等不了那么久”。為此，“獵鷹”給了中國市場“特殊照顧”。在其今年向全球市場交付的40架“獵鷹7X”里，便有10架留給了中國客戶。除此之外，達索還額外為中國市場預留了兩架飛機，以備不時之需。這對一般要先接訂單、再造飛機的制造商們來說并不常見。如今，“獵鷹”對中國客戶的交付期已縮短到了18個月甚至一年。
CRM（客戶關系管理）的思想似乎在10多年前就出現了，但是，CRM與中國郵政之間的距離，恐怕至少是以“光年”來計算的。
但是，自從中國郵政1999年提出“8531”的扭虧計劃（第一年國家補貼80億元，隨后幾年分別為50億，30億，10億，逐年減少）以后，中國郵政這個被圈養多年的龐然大物，驀然間被推進了一個完全陌生的“市場化原始森林”。于是，一切都改變了。
郵政系統內部有句話：“全國看北京，北京看東區。”北京東區郵局，在中國郵政系統中確實是一個很特別的點。在這幾年扭虧的壓力下，去年實現了2.5億元的收支差，6.8億元的營業額，這種業績在全國郵政系統中沒有別人可以做到。顯然，這個包含北京CBD核心，未來的奧運商圈，擁有大量企業級用戶的區局，有著天生的地理優勢。
不過，這個“風水寶地”并不是它一人獨享的。近年來，小到私營的同城快遞公司，大到美國的UPS、FedEx這樣的世界級物流企業，沒有一天不在瓜分著郵局的高利潤業務。
據統計，在全國范圍內，中國郵政只占有同城速遞20%的市場，國際業務的市場占有率不到30%。只有國內異地傳遞，中國郵政還占有60%的市場份額，但是其中的高收入部分也正在不斷被別人蠶食。有人說，這樣下去，除了賠錢的普遍服務(平郵投遞)，中國郵政就什么都沒有了。
有一組數據可能更說明問題，1999年中國郵政的包裹投遞總數是9725.9萬件，其中國內包裹9655.5萬件，而2000年這兩個數字分別是9586.9萬件和9502.5萬件。換句話說，除了業務量很小的國際包裹有一定的增長外，其他的都在下降。
“必須要留住客戶，讓客戶對我們的服務滿意，讓客戶為我們產生更多的業務，讓客戶為我們提供更多的收入。”當1999年東區郵局的領導說出這句話的時候，CRM的思想，已經開始與東區郵局產生了強烈的共鳴。
顯然，在進入買方市場的時候，東區郵局發現客戶已經成了自己的命根子。不過，“抓住客戶”的目標很簡單，實現過程卻非常復雜。不單單要有郵局已經理解的“微笑服務”、“上門取信”，更重要的是要具有深度了解客戶需求和客戶價值的“市場智能”，而CRM系統，就是一個可以增進市場智能的工具。
從2000年夏天算起，東區郵局的CRM項目已經實施了將近一年。一個傳統的國企竟然走在了業界潮流的前面，幾乎是史無前例的事情。這似乎也說明了，充分的市場競爭可以激活任何企業，哪怕是中國郵政這樣一個存在種種體制弊端，離現代企業制度相距甚遠，長期養尊處優的國有企業。這就是市場的力量。
那么，CRM又為東區郵局帶來了什么改變？CRM的力量又有多大?
這恐怕是所有人最關心的問題。因為，如果CRM可以擁有這樣的力量——讓整體觀念陳舊，員工素質偏低，對增進市場智能的認識還停留在非常初級的水平上，甚至在CRM投入方面也極端有限的郵政，獲得新生，那么，對其他在機體上遠遠比郵政健康，在思想上遠遠比郵政先進，在行動上遠遠比郵政市場化的企業來說，CRM所帶來的，顯然將會更多。
這個直復營銷公司成立以后，很快就把商函中心的收入在一年內從300萬元提高到了1200萬元。在東區郵局中，這種300%的增長幾乎被稱作一個奇跡。突出的業績讓任東輝成為了東區郵局的“少壯派”代表，他的思想也開始對局領導產生了影響。
任東輝從直復營銷理解了數據庫營銷的概念，從而也開始接觸到了更系統的CRM理念，他很快就被這種理念徹底說服了。他經常說，郵政市場開發的“死結”，一定要靠CRM才能解決。同時，任東輝就開始咨詢上一個CRM系統要多少投入。結果一問幾乎暈倒，當時Oracle、Sybase、IBM等等廠商幾百萬美元的價格讓任東輝心中的熱情幾乎熄滅。
1999年底，情況有了轉機。上海一家公司的CRM系統報價已經接近了郵政可承受的范圍。任東輝興致勃勃地去上海參加培訓，并且把實施CRM的想法告訴了對方。人家卻告訴他，這是國外廠商的產品，是英文的系統，沒辦法對郵局進行二次開發。更重要的是，人家說沒有做國企的計劃。理由很簡單，企業實施CRM與管理體制密切相關，如果掉進體制的泥潭造成系統實施的失敗，誰能扯清是我的衣服不合適還是你的身材有問題？而在市場初期，每一個失敗的案例都會給后來的客戶帶來陰影。
不過，對方還是把另外一個CRM企業介紹給了任東輝。這個企業就是李覺偉的上海中圣。
當時中圣公司剛剛拿出CRM產品時間不長，聽到東區郵局對CRM感興趣，李覺偉就大膽地把自己的“處女作”放在了郵政。一方面是因為中圣的軟件是自己開發的，有能力根據郵政的特點進行二次開發。另一方面，多年前大學畢業后曾經被分配到郵局的李覺偉知道，東區郵局的背后是整個中國郵政，這個龐然大物已經不得不“動一動了”。
任東輝從上海回來把自己的想法向局領導做了匯報，領導們雖然對CRM這個東西還不甚了解，甚至從沒聽說過。但是，念在任東輝以往的成功記錄，東區郵局的領導最后拍板說：“給你點兒錢你先干吧。我們支持！”任東輝膽氣一壯，再次到上海就簽訂了第一筆幾十萬元的合同。
今天，任東輝對CRM實施的評語有兩句話：第一是“革命尚未成功。”第二是“事實證明了當初決策的正確。”他認為，CRM給東區郵局帶來的效益現在還是其次，給東區郵局帶來的獲得新生的希望才是最關鍵的。
任東輝在東區郵局有三個CRM試點，一個是自己管理的商函中心和直復營銷公司，另外兩個是東四支局和雙井支局，現在他們都已經走入正軌。同時東區郵局第二批12個支局又加入了進來。據說，東區郵局不僅僅要把CRM在自己體系內“完整復制”，還要推廣到全國郵政系統。甚至，東區郵局下屬的技術公司：E-POST，正在準備做全國推廣的CRM實施顧問呢。
簡單地說，東區郵局這一年來的CRM實施，最主要就做了一個工作——客戶信息的收集和數字化。也就是把自己的客戶是誰、他們與自己的交易記錄、客戶經理的日常走訪記錄等等與客戶有關的信息，動態地記錄到CRM系統里面。雖然看起來很初級，但是任東輝卻認為這是非常了不起的成就。“因為未來的一切都要依靠它們”。
按照任東輝的計劃，東區郵局的CRM實施應該分為：客戶信息錄入；客戶信息內部共享；銷售自動化；局內協同銷售，直到實現最終的智能數據挖掘。今天，已經開始實施CRM的支局一共15個，有10個剛剛加入的支局在信息錄入階段，有4個已經做到了信息共享，只有任東輝的商函中心一馬當先，實現了完全的銷售自動化，并且正在向協同銷售努力。
后來，22局干脆就真的干起了外包，而且不僅僅是通過郵政的渠道。自己做不了的，就聯系大通、敦豪等專業的貨運公司。總之就是惠普提需求，22局提供全面的解決方案。22局的徐崇蘭局長說：“實際上，這是通過惠普工作小組不斷溝通才了解到的需求，我們在家里想是想不出來的。這應該算是第一個了解客戶信息帶來的收益。”
惠普的服務小組為22局帶來了不少額外的收獲，但他們也感覺到，惠普這個客戶可開發的業務實在還有很多很多。可是由于對惠普的需求了解有限，又大多是支離破碎，自己都不知道要怎么跟人家去談。而且，人家對郵政難以提供高附加值服務的成見，也越來越影響新業務的開展。“恰好在這個時候，CRM風風火火地來了。”尉卿說完這句話，高興地笑了。
CRM的出現，首先是在思想上對22局產生了影響。以客戶為中心的概念，從原來的迫不得已，開始轉變成為理所當然。這種變化，甚至讓惠普都吃了一驚。
今年年初，惠普的一個部門在和22局合作一段時間以后，突然中斷合作去找別人了。尉卿說：事后了解是因為22局在掛號信查詢上出了一點問題。因為郵政的查詢時間比較長，通過我們郵政系統的正常渠道，一般的掛號信件可能要10天到15天才能反饋回來。對此客戶表示不能接受，于是就離開了。
不過，有意思的是，過了不久，尉卿在CRM系統查看小組其他人員錄入的信息時，發現惠普這個部門又對自己最近新換的服務提供者表示了不滿。于是第二天她就找到惠普，并且通過分析上次為什么丟掉客戶，事先準備好了一套新的解決方案。
“我對他們說，我們可以用電話查詢，我們會把電話一個個打到收件人那里，不但問清楚他是不是收到了，還把他是不是可以出席會議確認一下。最后反饋給你們。”尉卿有些得意地說，“他們真的很吃驚，說沒想到郵政還能做到這一點。后來，這個部門就成了惠普里面與我們業務最緊密的客戶。”
對尉卿來說，CRM剛剛出現，就讓她與惠普的交流流暢了許多。至少，人家對郵政的看法有了不小的改變。不過，對于CRM系統對自己的日常工作到底能夠帶來什么幫助，在開始的那段時間，她卻看不到。
尉卿的小組只有4個人，面對惠普7個部門，業務量已經很大了。但是CRM來了以后，錄入客戶信息和走訪記錄就要占去他們1/3甚至2/3的時間。據任東輝說，當時尉卿是抱怨最多的一個。
不過，在幾乎是不講道理的強制運行幾個月以后，CRM數據庫逐漸豐滿起來。有一天，尉卿自己跑到東區郵局市場部任東輝的辦公室，開始平心靜氣地向任東輝請教：到底CRM里面的這些數據能夠干什么？
“其實，那個時候，尉卿已經隱約感覺到客戶信息是可以被分析和利用的。不過，當時我們的系統還不具備自動分析的功能，要分析，還必須依靠點商業頭腦和靈敏的‘嗅覺’。在這方面，尉卿以前當然是沒有經驗的。”任東輝說道。
那天，任東輝把已經非常豐滿的商函中心的系統調了出來，仔細演示了如何在充分的客戶信息基礎上進行初步分析，對不同模塊的不同作用和含義提前進行了講解。其實這原本是準備讓22局再“僵化”運行CRM一段時間，把客戶信息做完整以后才培訓的內容。
尉卿回憶那天的感覺說：“其實就是我們自己的數據積累太少了，所以分析功能沒顯現出來。我回來試用了一下，還真的發現了不少問題。而且我覺得輸入的數據越多，分析的功能就越強大。”從那時候開始，尉卿就再也沒有對錄入客戶信息表示過不滿。
尉卿后來做的第一件事就是把惠普不同部門的業務高峰時間進行總結。因為她知道，惠普的活動大部分都是有規律的，比如展會可能選擇每個月的什么時間，巡展可能是在每年的第幾個季度等等，而且不同部門的規律都不一樣。這樣一來，尉卿就可以大致了解自己一年內要完成的工作，然后按照計劃去做準備。這樣與客戶配合起來，效果肯定會更好。而且知道了自己一年能拿到手的業務有多少，還可以為開發新部門和新業務制定相應的計劃。否則惠普上上下下那么多部門，接口人員就有幾十個，自己被動地等業務，不但很累，而且沒有效率。
做到了這一點，尉卿又開始嘗試著通過客戶信息來分析自己的潛在客戶和可能的新業務。這種基于CRM系統的新工作方法，確實給尉卿帶來了成績。當尉卿帶著打印裝訂好的計劃書走進惠普的時候，她感覺到了無比的自信。最開始，惠普的人感到的是新鮮：郵局還搞計劃書？后來，惠普就開始把郵政放到了與其他專業公司同等的位置，一些以前絕對不會讓郵政來做的事情，也開始讓郵政介入了。
比如惠普每年的巡展過程中都有不少貨運工作，以往這種工作都是由大通公司來完成的。用尉卿的話說就是：惠普對大通好像有一種天然的信任，覺得大通肯定能準時完成他們的任務；至于郵政，那可就說不準了。
不過這種情況已經改變了。當尉卿把精心準備，并且經過交流后數次修改的計劃書放到客戶面前的時候，客戶清楚地看到，什么時間把東西寄出，什么時間到達，什么時間反饋信息，什么時間完成整個工作等等都井井有條，并且與自己的展會計劃配合完美，而在價格上又有很大優勢，當然無話可說。
目前，22局已經把惠普幾個部門巡展活動的貨運包了下來。在這個點上，郵政也竟然開始與國際專業物流公司展開了競爭。在以前，這恐怕是不可能出現的事情。
現在，尉卿已經從最開始時的抱怨CRM影響工作時間，變成抱怨系統滯后了。她說：“要是能有更多的分析功能，我們就能夠更了解客戶，預測和生產出需求。要是能再多有一些模塊，像競爭對手信息等等，我們就能更加有的放矢。比如我們就真曾經利用大通公司流程上要批量發送的缺點，給惠普提供當天承接，當天打包，當天發送的貨運服務。要是我們不了解對手，怎么把客戶搶過來呀？”
今天，惠普對22局每個月的業務量已經從1萬多元上升到了接近10萬元，這恐怕就是CRM帶來的最明顯的改變之一。不過，無論是任東輝還是尉卿，都堅定地認為：“才10萬元，差得還很遠呢。” 管理上的一大步
任東輝擔任總經理的商函制作中心和直復營銷公司從成立以來，一直都是以100%以上的高速度發展的。1999年的時候，業務增長速度甚至達到了300%。在開始的幾年，這是任東輝最引以為豪的事情，但是從1999年開始，任東輝開始感到心里不踏實了。
原因很簡單，企業高速發展，管理問題就迅速凸顯出來。比如，一年內增加的60多個市場人員要怎么考核？怎么定指標？談下來的客戶應該怎么維護？怎么二次開發？這些問題在企業里面都沒有相應的制度和規范。結果是小問題天天有，大問題三六九。制度規范一個月就要調整一下，漏洞百出。
轉瞬間到了2000年底，已經開始實施的CRM系統要求客戶經理必須不斷地把客戶信息輸入到系統中。任東輝發現，透過這些信息除了可以深入了解客戶需求之外，還可以對客戶經理每天的工作質量和數量進行考量。“以前，沒有人知道客戶經理們到底這一天都做了什么工作，也沒有人知道工作的效果怎么樣。”任東輝很有感觸地說，“一個客戶經理出去了，誰都不知道他去哪里了。與客戶溝通了3次，誰也不知道這時候業務進展到什么程度了。于是，所有的問題都是在不能挽回的情況下才發現。比如，這個月他沒有完成任務，或者某個客戶就是拿不下來。到時候，損失已經造成，我們懲罰客戶經理又能解決什么問題呢？”
而現在，部門經理完全可以利用CRM系統，對員工的工作進行實時的了解。任東輝說：“CRM的特點之一，就是老板不用站在員工的周圍，但是卻可以了解每一個員工的工作。”
相應地，任東輝開始改變企業原有的考核制度。在新的制度中，不再把業績作為唯一的考核標準。日常工作的完成情況（比如每天對客戶的走訪和客戶信息的收集）和最終的業績變成了各占50%。這樣一來，不但促進了客戶經理對與客戶接觸的持續性和積極性，同時也保證了用整個企業的知識和能力去服務客戶。
制度上的變化，也帶來了企業結構上的調整。以前，任東輝手下分兩塊，一塊負責出去談客戶，一塊負責把客戶經理談回來的業務做執行。這兩塊之間的溝通都是通過兩個部門經理完成的。這種方式最大的問題就是不一一對應，經常有客戶經理抱怨執行部門耽誤了他的業務，而執行部門也有道理：“我已經忙不過來了，你說怎么辦？”
這種組織結構上典型的“不以客戶為中心”，在CRM實施以后顯得格外刺眼。于是任東輝開始用項目組制度替代原來的“兩大塊”；即以客戶經理為核心，組建項目組，項目組內人員的工資，都要由作為核心的客戶經理來開，當然，業績考核也以項目組為單位。有意思的是，當講清楚實行項目組核算制度之后，原本開口要四五個執行人員的客戶經理都改口為：“我就要2個，千萬別給我3個。”
這些CRM帶來的制度和結構上的調整，反過來也在幫助任東輝實現CRM實施中的重要里程碑——“銷售自動化”。現在，每個客戶經理每個月的任務指標和每個月的完成量都放在系統里。任東輝可以在任何一個座位上看到銷售預測，銷售的完成情況，看到有多少潛在客戶，有多少是一個星期之內要簽的。
在任東輝心中， CRM帶來的管理進步，應該包括制度的革新，結構的調整，流程的重組，業務的統一開發四個方面。而其中的業務統一開發，是他最渴望盡快解決的問題。并且，這個問題已經遠遠超出了眼下這幾個CRM試點的范圍，開始牽扯到整個東區郵局了。
任東輝之所以在負責東區郵局市場部的同時兼任商函制作中心和直復營銷公司的總經理，是因為商函制作中心的很多業務就是直接為東區郵局提供“信函生產”。比如，某支局承接了銀行對賬單的投遞業務，那么商函中心就要把對賬單打印出來，封裝好，再交給支局去投遞。而之所以直復營銷公司與商函中心是一班人馬，也是因為這種“信函生產”往往可以帶來新的增值業務。比如某企業希望通過郵局進行直郵廣告投遞，那么在商函中心生產的同時，直復營銷公司就會推薦該企業使用自己的客戶數據庫。可見，在這樣的位置上，任東輝不可能不從整個東區郵局的角度來思考問題。
“現在我們業務的項目開發上還缺少研究，也沒有按照產業劃分，都是針對某一類業務。如特快專遞開發特快專遞的，貨運開發貨運的，還有鮮花禮儀公司，信函制作中心，都是自己做自己的。其實沒準客戶都是同一個，但是信息資源不共享，大家沒有統一開發計劃。最好的情況是分別有五個業務員去找人家；不好的話，恐怕是五個業務只有一個是讓我們郵政拿到了，其他的我們根本不知道，都給了別人。”顯然，任東輝對建立在CRM系統上的郵政內部交叉銷售能力非常重視。而為了實現這個想法，在市場部主任的角色上，他已經構想了一個郵政系統的新架構：
首先是在支局建立客戶部，主要負責日常的客戶維護。然后區局建立專門的營銷中心，來按照專業市場進行統一的業務開發。比如針對IT市場，會展市場，出版社的出版發行市場等等。而在側面支撐營銷中心的是專業公司，專業公司提供建議，參與方案制定和實施。當然，任東輝最強調的是一定要有一個信息中心，專門對客戶信息進行分析，然后再分派給營銷中心的客戶代表們。
任東輝坦言，這種構想在實施CRM之前從來沒有這么清晰過，主要是因為在頭腦中缺少了信息中心這個環節。而CRM讓他看到了擁有大量動態客戶信息的下一步，顯然就是全系統的業務統一開發和交叉銷售。
不久前，順美服裝讓東區郵局為買該公司服裝的人直郵一些資料。商函中心接到信息后，錄入到了CRM系統。直復營銷公司的業務經理看到后，馬上聯系順美說：“我們這里有完備的高收入階層的數據庫，你們是不是可以考慮購買。”最后順美增加了1萬多的名址，這不光使得郵寄量翻了一倍，而且在數據庫銷售上也增加了收入。一筆10多萬元的業務就從原本幾萬元的業務中衍生了出來。“其實這還遠遠沒有完成客戶價值的最大化，我們完全可以提供更多的服務。”任東輝似乎很有些不甘心的意思。
一年來，CRM的實施為東區郵局帶來的直接收益還很難計算，但是，任東輝還是很滿意地說：“在管理上的進步，確實是可以丈量的。”
其實，CRM原本就不是一吃就靈、馬上見效的“大力丸”。客戶關系管理首先強調的是以客戶為中心的思想，這種思想必須滲透到企業管理的每個環節。沒有管理體系的主動適應和調整，再好的軟件也沒用。從某種意義上講，CRM對企業的第一個貢獻，就是“摧毀原有的管理制度”。至于利潤，那是后面的事情了。 小米加步槍
東區郵局一年來實施和應用CRM的過程是艱難的，他們邁出的每一步都付出了相當大的努力。任東輝告訴記者，按照不少CRM廠商的說法，一個實施項目應該在10個月完成，甚至看到結果。不過，他們自己感覺，東區郵局還有2到3年的路要走，預計在3年的時間內將這項工程實施完畢就是勝利。他們已經做好了這方面的各項準備。
有人稱，實施CRM主要有來自兩方面的動力，一是企業要保持不斷的高速成長，所以需要依靠實施CRM來整合資源，提高客戶的忠誠度，實現客戶價值最大化；二是企業想避免銷售業務滑坡，從而導入CRM系統，希望能夠分析客戶信息，對客戶給以關懷，進而能夠挽留客戶，借以力挽狂瀾。
那么是何種原因導致東區郵局實施CRM的呢？很顯然更接近第二種。但是重要的原因在于，這里有一個任東輝，是他首先從理論上明白了“以客戶為中心”的理念是21世紀企業參與市場競爭的新的游戲規則，然后又孜孜不倦地將這些理念在同事甚至領導之間傳播。而且可貴的是，任東輝沒有把CRM看作是一個“大力丸”似的軟件，而是看作為一種思想，一種管理的理念。這樣，也就讓東區郵局沒有建立不切實際的時間表，也就有了一步一個腳印，穩步前進的可能。
在本刊上一期的《CRM在通用》一文中，我們介紹了上海通用汽車實施和應用CRM的案例。在這個案例中我們看到的是“夢幻組合”：全球最大的CRM軟件廠商Seibel提供軟件，全球最大的系統集成商IBM公司攜全球之經驗負責系統實施，被實施的對象是中國最大的合資企業。在本文中讀者看到的卻是另一番景象：傳統的體制——國營企業，傳統的行業——郵局，利用國內企業研發的CRM軟件，自己進行項目實施。如果將通用汽車描寫為“船堅炮利”的話，那么東區郵局真是有點“小米加步槍”的味道。從通用汽車來到東區郵局，各方面的反差十分巨大。但是在我們腦海中留下深刻印象的并不是上海通用，而是東區郵局。東區郵局的變化，更使人感到了CRM的力量。
很多人以為CRM的實施只能是那些管理水平高，員工的文化素質高，IT信息化應用水平高的“三高企業”。但是，處于“三低”的北京東區郵局恰恰是實施CRM最早的企業之一，他們對CRM的理解以及實施的進度大大地早于那些“三高”企業。看來，只要你想變革，什么時間，什么條件都不是最重要的。
那么，東區郵局的CRM到底實施到了什么階段？是不是成功？
CRM的理念告訴我們，成功的關鍵在于具備一種能夠獲取信息并加以運用的能力，而這些信息必須是最新的、相關的并且是以接觸為依據的。無論是交叉銷售，還是客戶生命周期管理，或者是客戶價值最大化的發掘，無一不是建立在充分客戶信息的擁有和分析之上。
所以，雖然目前東區郵局的CRM項目仍然處于基礎建設階段，客戶信息的收集和數據庫的建設仍然是這項工作的重中之重，或者說，CRM最高境界的智能市場決策距離他們還很遠，但是，當東區郵局有了客戶信息收集的習慣和足夠數量上的積累，這時候，走向智能決策，就并不是一個很難解決的技術問題了。
東區郵局的CRM實施就像一場長跑，現在，應該說已經挺過了第一個極限。這個成績，在國內同時進行著的CRM項目中，也并不落后。甚至，相比不少僅僅上了某一個CRM模塊（比如CallCenter）就宣稱CRM實施成功的企業，東區郵局從銷售自動化出發，以智能市場決策為目標的戰略，更完整，也更接近于CRM的精髓。
UPS當然不會拿著這些寶貴的客戶信息看著玩，這些信息都對UPS的服務有直接的指導作用。比如在ICRS系統中發現，這個客戶是自己比較穩定的客戶，那么UPS就會把一個與UPS直接連接的PC送上門去。這樣，客戶以后每次寄東西都不用打電話了，打開電腦5分鐘就解決了。對客戶來說這是一種方便，而對UPS來說，更是一種省力的管理手段，因為從一開始的原始信息就是數字化和規范化的。
這些客戶信息，同時還支撐著UPS最強力的一個獨門武器——客戶貸款服務。在商業領域，發貨人發貨物以后最關心的是什么？當然是把錢盡快收回來投入再生產。但是在沒有收到貨之前，對方又不會付款，這對不少中小企業來講是很要命的一件事情。
UPS看到這個問題，就憑借自己大量的閑置資金和對客戶的足夠了解，來提供特別的服務。假如A公司在UPS內部被劃定了很高的信用級別，UPS就可以在收到貨品，而A公司運費還沒給的時候，先掏錢付清貨款。這樣客戶當然高興，而UPS也沒什么可怕的，因為它太了解自己的客戶了。最后，UPS不但把客戶緊緊地留在了身邊，而且還多收到了一筆額外的貸款服務費，皆大歡喜，何樂而不為呢？甚至，UPS還有自己控股的銀行，許多客戶在資金方面的需求，UPS都可以滿足。而這一切，都離不開UPS的ICRS系統的支持。
UPS中國董事總經理陳學淳說：“我們認為與客戶的關系就是要做到你中有我，我中有你；畢竟沒有一個顧客是做了這次，然后一輩子跟UPS就不是顧客的關系了。這種客戶關系管理的思想，不是UPS靠買軟件得來的，是我們靠93年的歷史沉淀和摸索出來的。”
UPS能夠做到這些，顯然與其強大的IT能力直接相關。有意思的是，以前，UPS稱自己是一個物流公司，但是擁有強大的IT能力。近幾年，這種說法已經倒過來了。UPS開始自稱是一個IT公司，但是擁有強大的物流能力。而今天，UPS說的最多得是：“我們要做世界商業的賦能者（enabler），來enable全球的貿易活動。”這句話雖然很短，但是卻把UPS的能力充分的體現了出來。
其實，UPS之所以能夠把服務拓展到物流之外，說白了，功夫還是在物流之內，還是在對客戶的了解上。
企業的CRM能力
伴隨著互聯網進入中國的，不僅有技術上的新名詞，同時還有很多管理上的新概念。企業的CRM能力就是其中的一個。世界上一些知名的咨詢公司都有關于企業CRM能力概念的詮釋。
來自全球實施CRM的經驗告訴我們，企業文化的變革是實施CRM成敗的關鍵因素。對中國的絕大多數企業來講，當前的重中之重是提升企業的CRM能力，而不是僅僅買一套CRM軟件。CRM系統實質上就是將企業有關市場營銷、銷售和服務等業務流程固化到一個IT的系統之中。CRM所包含的內容非常多，通過不同的模塊來處理不同的業務流程。例如CRM領域的領先者Siebel公司，其CRM產品多達14種，共計140多個模塊，覆蓋11個行業領域。
實施CRM系統的本身不是目的，那么什么是目的呢？借助CRM系統完成以往靠人工為主的傳統管理辦法無法實現的功能，更進一步拓展和優化CRM能力，實現企業的利潤最大化才是目的。 什么是CRM能力
CRM能力反映在與客戶所有的交互過程之中，反映在洞察了解客戶為中心的CRM戰略之中，同時也反映在企業的文化當中。2000年，埃森哲咨詢公司在全球范圍內對200多家企業進行了調查，并把CRM能力分解成為54種具體能力。根據CRM能力的不同，埃森哲將這些企業進行了劃分：CRM能力落后的企業；CRM能力中等的企業以及CRM能力相當強的企業。
通過對CRM能力與銷售回報相聯系的研究發現，CRM能力落后的企業，它的銷售回報是－1%；CRM能力比較平均的企業，其銷售回報是13%；CRM能力領先的企業，它的銷售回報可以達到33%。
在所有的54種CRM能力當中，排在前10位的能力作用比較大，占到50%以上的銷售回報是通過這前10種能力來完成的。埃森哲咨詢公司在其《企業CRM能力價值調查分析報告2000》中列舉了10種最為關鍵的CRM能力：
1.了解客戶對企業的利潤價值；
2.建立有效的客戶服務系統；
3.戰略性地管理企業大客戶；
4.有效地利用在服務中獲得的客戶信息；
5.主動地確定客戶的問題并溝通解決辦法；
6.通過客戶教育來防止客戶共同的問題；
7.吸引、培養并保留最優秀的銷售人員；
8.把產品價值清晰地表達出來；
9.實施有效的品牌、廣告和促銷戰略；
10.對服務人員實行公平的待遇與獎勵。
普華永道咨詢公司也非常注重對CRM的研究，全公司先后發表過4000多篇關于CRM的論文，出版過30多部關于CRM的專著。普華永道首席顧問張蔚云認為，應該從下列幾個方面來衡量企業CRM能力的指標：
1.企業是不是把客戶的信息作為戰略性的資產來管理？
2.企業是否評估客戶持續的價值？
3.企業如何滿足和定義客戶的期望？
4.企業的發展戰略是否與客戶的價值相匹配？
5.企業是否進行了跨部門或跨分支機構的集成？
6.企業是否主動地管理客戶體驗？
在對這一問題的研究過程中，筆者注意到中國的企業家也有關于這方面的論述。
談到企業核心競爭能力時，海爾集團CEO張瑞敏指出：“核心技術不等于核心競爭能力。Intel生產芯片，是電腦的核心部件，但其核心能力不如Dell強。波音有核心能力，但最核心的部件是飛機引擎，來自通用電氣公司。核心競爭能力并不在于你必須有一個零部件，更多意味著你有沒有抓住市場用戶的資源，能不能獲得用戶對你企業的忠誠度。如果能，那就是市場競爭力，核心競 爭力。”就其實質而言，張瑞敏指出的企業核心競爭力就是企業的CRM能力，這也是筆者了解到的迄今為止中國企業家關于CRM能力最為科學的表述。 提升企業的CRM能力
“以客戶為中心”是目前使用頻率最高的詞匯之一。能夠將“以客戶為中心”這句口號固化到企業的業務流程之中，使其變成為日常業務活動的組成部分，進而提升客戶滿意度與忠誠度，是企業非常關心的問題。“以客戶為中心”是一種理念，按照一個邏輯的順序來排列，首先是理念變為心動（通過理念的灌輸，讓人們能夠從心里接受這一理念），其次是心動變為行動（人們將所接受的理念付諸實際行動）。由于各種主客觀原因的存在，人們對這一理念的理解難以做到整齊劃一，最終導致在行動上出現很大的差異。如同魯迅對紅樓夢所言——一部紅樓夢，才子看到纏綿，革命家看到排滿。由于圍繞“以客戶為中心”所進行的各種活動無法標準化，活動效果也難以進行量化的評估，因此，這一理念給人的感覺始終是停留在口號上。
管理界廣為流傳著一句箴言：“如果你不能度量它，你就不能管理它。”幾年以前，筆者曾經在南方某市的電信企業做過“客戶滿意100”的活動（至今仍然有很多電信企業在重復這個故事）。當時活動舉辦得轟轟烈烈，耗資頗多，然而活動的效果卻無法不斷延續。后來筆者對這一問題進行過研究，然而始終沒有找到解決方案。今天如果有機會再去做“客戶滿意100”活動的話，筆者就會選擇CRM系統作為操作的平臺，由系統去指導和監控客戶的滿意度。由于CRM系統就是按照“以客戶為中心”的理念將營銷、銷售、服務等各個環節的流程固化到IT系統之中，從而使得過去難以標準化與量化的活動，實現了標準化和量化，使得以往讓人感到只是口號的“以客戶為中心”，真正變成為一些企業每日每時的具體行動。
由于工作原因，筆者需要經常奔波于一些城市之間，因此也經常用“以客戶為中心”的視角觀察這些城市機場的服務。如今的北京首都機場發生了深刻的變革，乘客再也不需要拉著行李東奔西走尋找更換登機牌的柜臺了——現在任何一個柜臺都可以辦理任何一個航班的登機牌以及行李托運手續。支撐北京首都機場實現“以客戶為中心”變革的基礎是什么呢？是IT技術的應用，沒有IT技術的支撐，這種變革是不可能實現的。每一個柜臺都可以更換每一航班的登機牌，比以往專門的柜臺更換對應的航班登機牌對IT系統提出了更高的要求，無論是系統的復雜性還是數據庫海量信息處理的能力，都是以往不能相比的。這套系統中同時還運行貨運系統（查詢、制運單、制艙單等功能）、財務系統、常旅客系統、運行管理系統、電子郵件系統、行李處理系統以及行李傳送系統等等。
“以客戶為中心”也是眾多銀行的宣傳品中經常提及的理念。凡是與銀行打過交道的人都知道，銀行的柜臺服務分為對公業務與對私業務兩類，對公的柜臺辦理企業、機關單位的業務，對私的柜臺辦理對老百姓個人的儲蓄存取款業務。我們經常看到這樣的場景：對私業務柜臺前面的儲戶已經排成長隊，對公業務的柜臺雖門可羅雀卻也不伸手相助。是什么原因造成如此狀態？是銀行員工的團隊意識不強烈，還是銀行的領導安排工作不得力？其實都不是。原因在于沒有一個成熟的IT系統來支撐“以客戶為中心”的理念。現在，深圳的有些銀行已經將過去不同的柜臺接待不同客戶的做法徹底摒棄，推出了“一柜通”服務——不管辦理對公業務，還是辦理對私業務，都可以在一個柜臺上完成，有效地提高了對客戶的服務能力，增強了客戶的滿意度。
今天，對中國的廣大企業來講，企業的CRM能力可能是一個新的管理概念。然而細細一想我們會發現，這一理念所包含的內容都是似曾相識的，因為很多內容我們以往或多或少都曾經做過，遺憾的是由于沒有相應的IT系統做支持，所做的很多工作都逐漸地淡化了。
對提升企業CRM能力有興趣的企業，不妨對照下面的問題，找找自己的差距。
1. 你的銷售代表能否方便快速地獲取客戶服務、送貨和歷史交易的數據？
2. 你的企業是否量化每個客戶的盈利貢獻？
3. 你的企業是否利用客戶信息為銷售和市場活動服務？
4. 你的企業是否將市場推廣活動的結果用于銷售預測和生產計劃中？
5. 你的企業是否獎勵忠誠度高的客戶？
6. 你是否量化市場活動的效益？
7. 客戶信息系統是否為企業的各個功能和環節所使用？
8. 你知道你的客戶希望你通過什么方式與他聯絡嗎？
9. 你的企業文化是以客戶為中心還是以產品為中心？
