時(shí)間：2022-08-27 04:01:00
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務(wù)培訓(xùn)方案，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰(shuí)為你發(fā)工資？” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問題。**后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái)；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙?lái)了效益；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”。
在工作崗位上，要贏得服務(wù)對(duì)象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭€(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。
維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。
“六不”就是：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。
“四要”就是：衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來(lái)人要接待。
除了以上的要求個(gè)人著裝也非常重要，有6戒要注意：
一戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？
二戒亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺。
三戒奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。
四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。
五戒緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個(gè)人的線條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。
六戒露。工作場(chǎng)合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。
同時(shí)作為職場(chǎng)的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié)。
服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。
1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠(chéng)接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。
2、和上級(jí)的關(guān)系。要服從上級(jí)的安排，支持上級(jí)的工作。并要維護(hù)上級(jí)的威信。上級(jí)需要把握的是大局，不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃樱家詫?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。
3、和下級(jí)的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級(jí)提出不同工作意見時(shí)，上級(jí)應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來(lái)商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說(shuō)得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)當(dāng)一面的，應(yīng)該積極地提拔。
4、和平級(jí)的關(guān)系。處理好和同級(jí)的關(guān)系，對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠(chéng)信待人，互相團(tuán)結(jié)。
上面講的是關(guān)于服務(wù)禮儀概念方面的內(nèi)容，下面我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了詳細(xì)的物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范。
行為規(guī)范
1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；
2、上班時(shí)間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。在公共場(chǎng)所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；
3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動(dòng)問好，并讓客戶先行；
4、接待來(lái)訪客戶時(shí)要舉止得體、大方，語(yǔ)言要禮貌、熱情，不夸張；
5、客戶來(lái)訪應(yīng)起身相迎并問好，先請(qǐng)客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應(yīng)起身移步相送；
6、與客戶交談時(shí)應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時(shí)應(yīng)面帶微笑平視對(duì)方，不左顧右盼。不打斷客戶，應(yīng)仔細(xì)聆聽；
7、站立時(shí)，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；
8、交往語(yǔ)言：您好，您請(qǐng)，請(qǐng)問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對(duì)不起……，再見。
9、電話語(yǔ)言：您好康橋物業(yè)，請(qǐng)稍等，請(qǐng)問，請(qǐng)您放心，我一定幫您留意的，對(duì)不起，謝謝，再見。
10、接待語(yǔ)言：您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請(qǐng)稍等，對(duì)不起，謝謝，再見。
電話禮儀
1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，說(shuō)問候語(yǔ)：您好！康橋物業(yè)。遇上節(jié)日要講祝福語(yǔ)，如新年好！、節(jié)日快樂！
2、確認(rèn)來(lái)電人的身份、要求，應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)問您貴姓？或請(qǐng)問您是哪里？有什么可以幫到您？。如果不能馬上滿足對(duì)方的要求，應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起或請(qǐng)稍等，然后再解釋。語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、語(yǔ)氣平和，發(fā)音清楚。
3、在接聽電話過程中，不得長(zhǎng)時(shí)間沉默，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜煤茫 ⒑玫模〉日Z(yǔ)言回應(yīng)，以表示在認(rèn)真傾聽。
4、通話中若需暫時(shí)中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)稍候。然后捂住話筒，繼續(xù)時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：對(duì)不起，讓您久等啦。
5、通話過程中，如有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑，并用手勢(shì)示意對(duì)方坐下。收線后，應(yīng)立即表示歉意，說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等啦。
6、收線：應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方是否有其它需要：您還有其它需要嗎？，待對(duì)方確認(rèn)無(wú)需求后，說(shuō)再見！并等對(duì)方掛斷電話后再收線。
值班場(chǎng)所禮儀
1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動(dòng)問好。
2、應(yīng)隨時(shí)保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時(shí)離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時(shí)應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。
3、值班場(chǎng)所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。
4、進(jìn)入其他值班場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應(yīng)表示歉意，說(shuō)對(duì)不起，打擾了！。
5、下班時(shí)應(yīng)主動(dòng)向同事說(shuō)再見！。
6、與人握手時(shí)要微笑欠身，伸出右手。
（1）不可戴手套；
（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時(shí)，應(yīng)及時(shí)表示歉意；
（3）同女士、上級(jí)、年長(zhǎng)者握手時(shí)，應(yīng)等對(duì)方先伸手。
接待禮儀
1、客人來(lái)訪時(shí)應(yīng)立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。
（1）如手頭有重要工作不能中斷，應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)稍等！，然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待；
（2）如處理時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)適時(shí)表示歉意。
2、禮貌得問明來(lái)意，耐心地聽取對(duì)方敘說(shuō)，保持正確的儀態(tài)。
3、如來(lái)訪者尋釁鬧事時(shí)，應(yīng)保持高度冷靜，本著有理、有利、有節(jié)的原則，控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
4、來(lái)訪者告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說(shuō)：再見！、您慢走！歡迎再來(lái)！。
5、與客人同行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其開門、引導(dǎo)，并讓客人先行；乘坐電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。
入戶拜訪禮儀
1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。
2、敲門：
（1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無(wú)反應(yīng)，等 待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；
（2）業(yè)主開門后應(yīng)先說(shuō)您好！，并說(shuō)明身份及來(lái)意。
3、進(jìn)門：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說(shuō)謝謝！。
4、進(jìn)門后：
（1）業(yè)主讓座方可就坐；
（2）向業(yè)主說(shuō)明拜訪目的，并同業(yè)主進(jìn)行有效交流；
（3）嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費(fèi)及禮物；
（4）嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；
（5）嚴(yán)禁使用洗手間。
5、告辭：
酒店新員工面臨著從社會(huì)人到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變，需要一個(gè)積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止，以適應(yīng)職業(yè)人的角色需要。為了使新進(jìn)的接待員盡快適應(yīng)工作環(huán)境，熟悉工作流程，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、敢于面對(duì)挑戰(zhàn)的心態(tài)以投入工作角色，提高工作效率和績(jī)效，特進(jìn)行此次為期12天的新進(jìn)接待員培訓(xùn)。
二、培訓(xùn)對(duì)象
本酒店新入職前臺(tái)服務(wù)人員。
三、培訓(xùn)規(guī)模
10人
四、培訓(xùn)內(nèi)容(詳見附表)
(一)酒店文化常識(shí)
(二)酒店概況業(yè)務(wù)知識(shí)
(三)前臺(tái)崗位業(yè)務(wù)知識(shí)
(四)前臺(tái)操作流程
(五)前臺(tái)整體實(shí)踐
五、培訓(xùn)時(shí)間
20xx年4月28日~20xx年5月10日的每日上午8:30~11:30和下午13:30~17:30.
六、培訓(xùn)地點(diǎn)
本酒店3樓培訓(xùn)室
七、培訓(xùn)費(fèi)用
本次培訓(xùn)屬于內(nèi)部培訓(xùn)，無(wú)需太多開支。每天中午和晚上為培訓(xùn)者和參訓(xùn)者提供8元/餐的標(biāo)準(zhǔn)餐和飲用水，為講師發(fā)放500元/課時(shí)的津貼，預(yù)計(jì)2萬(wàn)元人民幣左右。
八、培訓(xùn)人員
相應(yīng)領(lǐng)域的老員工以及接待處的部長(zhǎng)。
九、培訓(xùn)方式
PPT講解、案例研討、師徒式講解師范、自學(xué)實(shí)踐等方式相結(jié)合。
十、考評(píng)方式
1、考試：接待員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)課后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由酒店組成考評(píng)組在培訓(xùn)點(diǎn)對(duì)接待員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)精神，視個(gè)人情況延長(zhǎng)試用期或者勸退。
十一、培訓(xùn)評(píng)估與反饋
1.講師、人力資源專員總結(jié)培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題及時(shí)更改培訓(xùn)教程。
2009年公司的核心營(yíng)銷工作，就是致力于由過去的產(chǎn)品供應(yīng)商，轉(zhuǎn)變成為一家專業(yè)的服務(wù)供應(yīng)商。簡(jiǎn)化成4個(gè)字就是：做好服務(wù)。我們不但要自始至終地做好忠實(shí)顧客的服務(wù)，還要堅(jiān)持不懈地做好那些尚未成為公司顧客的服務(wù)。我們不但要做好對(duì)顧客的服務(wù)，還要做好對(duì)我們的導(dǎo)購(gòu)員、加盟商、商及公司一線市場(chǎng)人員的服務(wù)。我們要用服務(wù)的理念與方法，來(lái)充實(shí)并且主導(dǎo)我們公司每一位導(dǎo)購(gòu)員、每一位加盟商、每一位商、每一位員工的每一天、每一項(xiàng)工作。
我們堅(jiān)信，從現(xiàn)在開始，只有踏踏實(shí)實(shí)、認(rèn)認(rèn)真真地做好服務(wù)，才能打造出公司最強(qiáng)大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。也只有踏踏實(shí)實(shí)、認(rèn)認(rèn)真真地做好服務(wù)，才能有效地提高顧客的滿意度與忠誠(chéng)度，有效地留住老顧客，增加新顧客。并且也只有踏踏實(shí)實(shí)、認(rèn)認(rèn)真真地做好服務(wù)，才是提升我們加盟商、商乃至公司整個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)積極性的最有效手段。做好服務(wù)，將是公司整個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、我們?cè)谧乃械纳獭⒓用松探窈笠磺泄ぷ鞯闹改厢槨?/p>
那么，我們?nèi)绾蝸?lái)做好服務(wù)呢？最重要的一項(xiàng)工作就是：面向顧客，提供因人而異的健康解決方案。這個(gè)因人而異的健康解決方案，就是我們?cè)诋a(chǎn)品日益同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化之際，由紅海轉(zhuǎn)向藍(lán)海的一條陽(yáng)光大道。我們要樹立起這樣的一個(gè)觀念：我們是顧客的健康顧問，我們?yōu)榻o顧客提供健康解決方案，產(chǎn)品只是我們整個(gè)健康解決方案的一部份。顧客來(lái)到我們的專柜/專賣店，我們的目標(biāo)不是向他們推銷產(chǎn)品，而是向他們提供健康解決方案。我們首先要準(zhǔn)確地判斷顧客的健康狀況，然后巧妙地喚醒顧客的保健需求，同時(shí)為他們提供一整套的、專業(yè)的、因人而異的健康解決方案。至于產(chǎn)品銷售，那是水到渠成的事。我們不是單純地銷售產(chǎn)品A，而是提供適合不同女性肌膚健美需求的解決方案。我們不是單純地銷售產(chǎn)品B，而是提供適合不同人士之不同健康需求的解決方案。我們的市場(chǎng)推廣因此要由產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)為服務(wù)導(dǎo)向。
為顧客提供專業(yè)的健康解決方案，可以有效地突破連帶銷售的瓶頸，可以有效地提高顧客的滿意度，更重要的是，還可以有效地提升我們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力及單店銷量。那么，如何才能讓我們特別是我們的導(dǎo)購(gòu)員成為顧客的健康顧問呢？關(guān)鍵在不斷的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。也許有人會(huì)說(shuō)，我們的導(dǎo)購(gòu)員已經(jīng)比其它行業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員難做多了、辛苦多了，還要不停地讓她們學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，豈不是讓她們更加難做、更加辛苦？這樣子想就錯(cuò)了。恰恰相反，通過不斷地學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，把她們培訓(xùn)成為專業(yè)的健康顧問，恰恰是讓她們倍感工作輕松、快樂的最好辦法！也恰恰是提高她們積極性與滿意度的最好辦法！因?yàn)橥ㄟ^健康顧問的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)與不斷的實(shí)踐，她們可以熟練地掌握一項(xiàng)對(duì)顧客健康有益的、對(duì)自己終身受益的專業(yè)技能。并且，她們的收入也因此獲得了不斷的提高。
為顧客提供健康解決方案、學(xué)習(xí)與培訓(xùn)這兩項(xiàng)工作相輔相成，相得益彰。為顧客提供健康解決方案是做好服務(wù)的左膀，學(xué)習(xí)與培訓(xùn)則是做好服務(wù)的右臂。我們不僅僅要學(xué)習(xí)與培訓(xùn)成為顧客健康顧問方面的知識(shí)與技能，我們還要學(xué)習(xí)、培訓(xùn)與健康顧問相關(guān)方面的知識(shí)與技能。可以這樣說(shuō)，公司當(dāng)前幾乎所有的問題，歸根結(jié)底都可以通過學(xué)習(xí)與培訓(xùn)獲得很好的解決：顧客投訴產(chǎn)品吃了沒有效果，那是我們沒有為顧客培訓(xùn)專業(yè)的、正確的保健觀念與方法；導(dǎo)購(gòu)員抱怨說(shuō)給顧客做回訪，顧客總是不愿意接聽電話，那是因?yàn)槲覀儧]有為導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)正確的回訪技能；業(yè)務(wù)經(jīng)理反映贈(zèng)飲活動(dòng)顧客都不感興趣，那是因?yàn)槲覀儧]有為他們培訓(xùn)因地制宜、細(xì)致入微的贈(zèng)飲技巧……
從現(xiàn)在開始，我要求我們整個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)部門的每一位領(lǐng)導(dǎo)都要首先、帶頭學(xué)習(xí)，帶頭做培訓(xùn)。所謂領(lǐng)導(dǎo)，最重要的一項(xiàng)職責(zé)就是，不斷地教會(huì)、提升自己團(tuán)隊(duì)的成員掌握正確的工作方法與技能，并且自己不斷地去學(xué)習(xí)更好的方法與技能，從而帶領(lǐng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)出色地完成各項(xiàng)工作。領(lǐng)導(dǎo)就好比是一臺(tái)機(jī)器的發(fā)動(dòng)機(jī)，而學(xué)習(xí)與培訓(xùn)就好比是機(jī)油。沒有機(jī)油的發(fā)動(dòng)機(jī)將發(fā)揮不了任何作用，整臺(tái)機(jī)器最終淪為一件擺設(shè)。公司與其擁有三十臺(tái)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)的、形同虛設(shè)的、造成整臺(tái)機(jī)器報(bào)廢的發(fā)動(dòng)機(jī)，不如多花三倍的價(jià)錢去擁有十臺(tái)能夠高速運(yùn)轉(zhuǎn)的發(fā)動(dòng)機(jī)。
從今天開始，我要求營(yíng)銷中心的每一個(gè)部門——不僅僅是培訓(xùn)部——的每一位領(lǐng)導(dǎo)，都要仔細(xì)地、認(rèn)真地制訂好每一周的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)計(jì)劃、每一堂課的講議。我將親自審核每一位部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)講義及培訓(xùn)反饋報(bào)告。并由此展開層層的、自上而下的培訓(xùn)與監(jiān)督。不會(huì)做培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)，培訓(xùn)內(nèi)容空洞、沒有實(shí)際意義的領(lǐng)導(dǎo)，就不是一個(gè)合格的領(lǐng)導(dǎo)。同樣地，不能給加盟商傳授有效的單店銷量提升方法與技能的經(jīng)理，就不是一個(gè)合格的經(jīng)理。不能給導(dǎo)購(gòu)員傳授有效的留住老顧客、增加新顧客的方法與技能的培訓(xùn)師，就不是一個(gè)合格的培訓(xùn)師。
2009年公司將集中一切人力、財(cái)力、物力，致力于做好服務(wù)這項(xiàng)核心營(yíng)銷工作，致力于成為一家專業(yè)的服務(wù)供應(yīng)商。做好服務(wù)，符合顧客的利益需求。做好服務(wù)，也符合某某公司我們大家每一位合作伙伴的長(zhǎng)久的利益需求。做好服務(wù)，同時(shí)也是我們某某連鎖專賣事業(yè)的制勝之道與百年根基。
【關(guān)鍵詞】 互聯(lián)網(wǎng) 培訓(xùn)服務(wù) 課程管理 教師管理
一、引言
隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展和進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在電子政務(wù)、電子商務(wù)、金融證券、電力通信、物流倉(cāng)儲(chǔ)、智能旅游、在線學(xué)習(xí)等領(lǐng)域得到廣泛普及，提高了人類社會(huì)信息化水平，進(jìn)一步改進(jìn)人類智能化、共享化[1]。互聯(lián)網(wǎng)在教育培訓(xùn)領(lǐng)域也得到了廣泛普及和使用，已經(jīng)開發(fā)了許多的教育培訓(xùn)系統(tǒng)，比如網(wǎng)上大學(xué)管理系統(tǒng)、員工培訓(xùn)管理系統(tǒng)、員工培訓(xùn)評(píng)估系統(tǒng)等，這些信息化系統(tǒng)可以有效提高培訓(xùn)自動(dòng)化、共享化水平，便于培訓(xùn)方案、課程及結(jié)果評(píng)估，具有重要的作用和意義[2]。
二、互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)服務(wù)平臺(tái)功能分析
互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)服務(wù)平臺(tái)功能很多，本文針對(duì)政企單位人力資源部、咨詢培訓(xùn)公司等進(jìn)行調(diào)研和分析，詳細(xì)地導(dǎo)出了互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)服務(wù)功能，這些功能如下所述：
2.1培訓(xùn)計(jì)劃管理
人們開展專業(yè)技術(shù)、管理知識(shí)等相關(guān)理論、實(shí)訓(xùn)操作培訓(xùn)時(shí)，首先要制定一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃方案，統(tǒng)計(jì)參與培訓(xùn)的人員信息，并且針對(duì)這些人員信息按照培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行分類，制定一個(gè)能夠滿足多方面需求培訓(xùn)計(jì)劃，安排專業(yè)的培訓(xùn)師或培訓(xùn)地點(diǎn)。
2.2培訓(xùn)課程管理
課程是培訓(xùn)的關(guān)鍵內(nèi)容，為了能夠更好的執(zhí)行培訓(xùn)方案，需要根據(jù)培訓(xùn)方案內(nèi)容制定一個(gè)嚴(yán)格的培訓(xùn)課程，全面的部署和安排每一節(jié)課。
2.3培訓(xùn)教師管理
教師是培訓(xùn)方案的執(zhí)行者，也是專業(yè)技術(shù)和管理知識(shí)的傳播者，因此培訓(xùn)服務(wù)平臺(tái)需要制定一個(gè)專業(yè)教師數(shù)據(jù)庫(kù)，保存教師的信息，包括教師名稱、職稱、工齡、薪酬、擅長(zhǎng)知識(shí)等，這樣就可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)強(qiáng)大的操作管理支撐。
2.3培訓(xùn)結(jié)果管理
培訓(xùn)完成之后，需要對(duì)培訓(xùn)的執(zhí)行進(jìn)行評(píng)估分析，以便能夠檢查是否真的實(shí)現(xiàn)了期望的培訓(xùn)效果，培訓(xùn)結(jié)果可以制定一個(gè)培訓(xùn)考試、培訓(xùn)成績(jī)和統(tǒng)計(jì)分析三個(gè)關(guān)鍵功能。
三、互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建與設(shè)計(jì)
互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)服務(wù)平臺(tái)采用三層的B/S體系架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，這樣就可以實(shí)現(xiàn)將系統(tǒng)劃分為三個(gè)層次，分別是表示層、服務(wù)層和數(shù)據(jù)層[3]。表示層可以為用戶提供一個(gè)前臺(tái)頁(yè)面，這個(gè)頁(yè)面能夠接收用戶邏輯業(yè)務(wù)請(qǐng)求、展示請(qǐng)求結(jié)果，前臺(tái)頁(yè)面開發(fā)采用JSP技術(shù)，其可以動(dòng)態(tài)的對(duì)運(yùn)行頁(yè)面進(jìn)行整合，提供一個(gè)美觀的、友好的操作界面；服務(wù)層集成了系統(tǒng)的Web邏輯業(yè)務(wù)解析、信息封裝等功能，其可以接收用戶的邏輯業(yè)務(wù)請(qǐng)求，利用語(yǔ)法規(guī)則將培訓(xùn)信息邏輯業(yè)務(wù)劃分為兩個(gè)部分，分別是數(shù)據(jù)請(qǐng)求和業(yè)務(wù)請(qǐng)求，將數(shù)據(jù)請(qǐng)求發(fā)送給數(shù)據(jù)層，并且可以接收數(shù)據(jù)層的處理結(jié)果，將業(yè)務(wù)請(qǐng)求和數(shù)據(jù)請(qǐng)求的處理封裝在一起，發(fā)送給客戶。數(shù)據(jù)層可以接收數(shù)據(jù)請(qǐng)求，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的連接、插入、修改、刪除和查詢，加工培訓(xùn)信息[4]。互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)服務(wù)平臺(tái)如圖1所示。
四、Y束語(yǔ)
互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)服務(wù)平臺(tái)可以采用先進(jìn)的軟件工程技術(shù)、系統(tǒng)架構(gòu)技術(shù)等進(jìn)行設(shè)計(jì)，并且能夠利用Java程序語(yǔ)言進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，為培訓(xùn)服務(wù)提供強(qiáng)大的信息化平臺(tái)支撐。
參 考 文 獻(xiàn)
[1] 徐矗 趙丙辰， 蘇廣. 計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺(tái)的建立與應(yīng)用[J]. 教育與職業(yè)， 2012， 31（29）：191-192.
[2] 張浩. 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下創(chuàng)新教師培訓(xùn)平臺(tái)的構(gòu)建研究[J]. 赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)（自然版）， 2016， 32（13）：236-237.
配套達(dá)成共贏
產(chǎn)品的銷售渠道，由廠家（商）、中間經(jīng)銷商、終端用戶三方構(gòu)成。薩塔SATA系列產(chǎn)品的銷售同樣經(jīng)歷這三方。終端用戶需要專業(yè)的鈑噴技術(shù)及產(chǎn)品的指導(dǎo)，他們反感中間經(jīng)銷商提供良莠不齊的產(chǎn)品。中間經(jīng)銷商希望延伸專業(yè)產(chǎn)品的銷售線路以獲取更多的盈利，大多經(jīng)銷商有加強(qiáng)配套產(chǎn)品銷售的概念，只是受限于自身技術(shù)力量薄弱的束縛，推廣工作開展起來(lái)不暢順，而薩塔SATA產(chǎn)品立足于質(zhì)量、信譽(yù)、品牌、專業(yè)和服務(wù)，更有責(zé)任和義務(wù)把配套產(chǎn)品及服務(wù)推廣并落實(shí)到終端用戶。
德國(guó)薩塔噴涂系列產(chǎn)品整體配套解決方案是以O(shè)EM制造廠、巴士制造廠、4S站（維修廠）的實(shí)際使用需求為中心，為他們提供“環(huán)保、高效、省漆、節(jié)約”的一站式服務(wù)。
德國(guó)薩塔SATA整體配套產(chǎn)品方案出現(xiàn)的原因
在中國(guó)的高端品牌OEM制造廠、4S/3S站（如奔馳、寶馬、奧迪、通用等），薩塔產(chǎn)品已被全面配套使用，取得了很好的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)效益。而在其他的OEM制造廠、4S站（維修廠），德國(guó)薩塔噴槍被廣大漆工高度認(rèn)可，所以把其它優(yōu)質(zhì)德國(guó)薩塔產(chǎn)品（如油水分離器、全面式供氣面罩和RPS免洗槍壺等）以整體配套方式向廣大薩塔經(jīng)銷商、OEM制造廠和4S站（維修廠）介紹和推廣，正是順理成章、和合乎需要的。
德國(guó)薩塔SATA整體配套產(chǎn)品方案的構(gòu)成
德國(guó)薩塔SATA整體配套產(chǎn)品方案不僅提供薩塔系列產(chǎn)品的配套銷售，還提供相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)I、維修保養(yǎng)服務(wù)、使用培訓(xùn)服務(wù)、以及全面產(chǎn)品的掛圖、彩頁(yè)、培訓(xùn)教材和產(chǎn)品使用與維護(hù)光碟等系列服務(wù)。
如何打造德國(guó)薩塔SATA整體配套產(chǎn)品方案
如何系統(tǒng)地思考、分析和構(gòu)造德國(guó)薩塔頂級(jí)噴涂系列產(chǎn)品，從而打造一套屬于OEM整廠、4S站（維修廠）的整體配套解決方案？薩塔產(chǎn)品一般分為三個(gè)層次：一是核心利益層次，是指產(chǎn)品能夠提供給用戶的基本效用或益處，是用戶真正的需求點(diǎn)所在。就薩塔產(chǎn)品而言，就是帶給客戶全面、理想的噴涂效果和高效率、具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的成本控制。二是形式產(chǎn)品層次，這是薩塔產(chǎn)品在市場(chǎng)上出現(xiàn)時(shí)的具體物質(zhì)形態(tài)，主要表現(xiàn)在高品質(zhì)、德國(guó)制造、合乎人體工程學(xué)的設(shè)計(jì)和式樣、易施工出完美噴涂效果且科技含量高的產(chǎn)品、廣受漆工熟悉和愛戴的SATA商標(biāo)、確保消費(fèi)者利益的雙重防偽包裝等，是核心利益的物質(zhì)載體。三是附加產(chǎn)品層次，是指由薩塔產(chǎn)品銷售者提供有需求的產(chǎn)品層次，主要是產(chǎn)品培訓(xùn)、維修保養(yǎng)服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)、產(chǎn)品掛圖、彩頁(yè)、培訓(xùn)教材、產(chǎn)品使用和維修光碟等，幫助用戶更好地使用核心利益和服務(wù)。
處于產(chǎn)品核心層次的是產(chǎn)品的使用價(jià)值，從顧客角度考慮就是“需求”。形式產(chǎn)品就是一個(gè)企業(yè)所生產(chǎn)的基礎(chǔ)產(chǎn)品，即企業(yè)通過生產(chǎn)什么來(lái)滿足顧客的需求。附加產(chǎn)品則解決了顧客在購(gòu)買形式產(chǎn)品、使用形式產(chǎn)品時(shí)所產(chǎn)生的“困惑”。其實(shí)，整體配套解決方案正是針對(duì)產(chǎn)品層次中的附加產(chǎn)品的，所以一個(gè)“整體配套解決方案”的構(gòu)成除了形式產(chǎn)品外，還包括解決用戶在購(gòu)買與使用產(chǎn)品時(shí)的困難。
一、總體目標(biāo)
全面落實(shí)扶貧開發(fā)戰(zhàn)略思想等重要指示精神，把抓好省考核反饋問題整改作為當(dāng)前重大政治任務(wù)來(lái)抓，對(duì)存在的問題認(rèn)真整改，建立問題清單、責(zé)任清單、措施清單，明確責(zé)任單位、責(zé)任人、整改要求和完成時(shí)限。堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向、以方法為引領(lǐng)，以問題整改促責(zé)任落實(shí)、以問題整改促工作提升，強(qiáng)力推進(jìn)脫貧攻堅(jiān)工作，如期完成民政脫貧攻堅(jiān)目標(biāo)任務(wù)。
二、整改原則
（一）強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)。緊扣責(zé)任鏈條，層層落實(shí)責(zé)任，層層傳導(dǎo)壓力，堅(jiān)持清單化管理，嚴(yán)肅精準(zhǔn)問責(zé)，推動(dòng)反饋意見整改工作落到實(shí)處。
（二）堅(jiān)持統(tǒng)籌推進(jìn)。統(tǒng)籌做好疫情防控和脫貧攻堅(jiān)工作，把問題整改與社會(huì)救助脫貧攻堅(jiān)兜底保障行動(dòng)結(jié)合起來(lái)，與持續(xù)推進(jìn)農(nóng)村低保專項(xiàng)治理結(jié)合起來(lái)，與落實(shí)養(yǎng)老服務(wù)扶持發(fā)展政策結(jié)合起來(lái)，一體研究推進(jìn)。
（三）聚焦精準(zhǔn)施策。堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，落實(shí)落細(xì)兜底保障和扶貧就業(yè)各項(xiàng)政策，嚴(yán)把貧困退出關(guān)，堅(jiān)決杜絕數(shù)字脫貧、虛假脫貧，確保脫貧攻堅(jiān)的質(zhì)量。
三、主要任務(wù)
（一）制定整改方案。制定印發(fā)《市民政局關(guān)于落實(shí)中央脫貧攻堅(jiān)專項(xiàng)巡視“回頭看”和2019年國(guó)家脫貧攻堅(jiān)成效考核反饋意見整改工作的實(shí)施方案》。民政部門要在5月上旬前結(jié)合實(shí)際形成具體工作方案，列出問題清單、措施清單和責(zé)任清單，明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任單位和時(shí)限要求。
措施清單：
1、組織開展農(nóng)村貧困勞動(dòng)力有外出務(wù)工意愿且有意從事養(yǎng)老服務(wù)工作的人員排查，并建立臺(tái)賬。
2、會(huì)同當(dāng)?shù)厝松绮块T聘請(qǐng)養(yǎng)老護(hù)理專業(yè)人員開展技能培訓(xùn)。
3、積極推薦培訓(xùn)合格人員在本地或周邊有用工需求的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)就業(yè)。
整改措施：對(duì)有意愿外出的貧困勞動(dòng)力開展養(yǎng)老服務(wù)技能培訓(xùn)
（二）嚴(yán)格落實(shí)救助政策。持續(xù)提高農(nóng)村低保標(biāo)準(zhǔn)，確保不低于國(guó)家現(xiàn)行扶貧標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)“兩線合一”任務(wù)目標(biāo)。嚴(yán)格落實(shí)省制定出臺(tái)的各項(xiàng)社會(huì)救助政策，建立健全鞏固脫貧攻堅(jiān)成果長(zhǎng)效機(jī)制，確保貧困人口持續(xù)穩(wěn)定脫貧。
（三）開展養(yǎng)老服務(wù)技能培訓(xùn)。
1.調(diào)查摸底階段。即日起至5月5日。民政部門要組織專門專門逐村排查。建立臺(tái)賬，排查人員要同時(shí)具備以下3個(gè)條件:一是農(nóng)村貧困勞動(dòng)力;二是有外出務(wù)工意愿;三是有意從事養(yǎng)老服務(wù)工作。
2.培訓(xùn)階段。5月6日-5月31日。民政部門要會(huì)同當(dāng)?shù)厝松绮块T，聘請(qǐng)養(yǎng)老護(hù)理專業(yè)人員開展好相關(guān)技能培訓(xùn)。培訓(xùn)要保證質(zhì)量、保證時(shí)間。
3.推薦就業(yè)階段。6月1日-6月15日。民政部門對(duì)培訓(xùn)合格人員，要積極向本地或周邊有用工需求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)推薦，幫助他們盡快實(shí)現(xiàn)就業(yè)。
四、幾點(diǎn)要求
一要高度重視。養(yǎng)老護(hù)理技能培訓(xùn)是助力脫貧攻堅(jiān)的具體舉措。民政部門要站在講政治的高度，認(rèn)真組織好、動(dòng)員好開展好。主要負(fù)責(zé)同志要親自部署，親自落實(shí)，確保技能培訓(xùn)工作取得成效。
二要實(shí)事求是。要充分尊重貧困勞動(dòng)力個(gè)人意愿，做到有意愿的培訓(xùn)到位，無(wú)意愿的不勉強(qiáng)，不強(qiáng)制推派培訓(xùn)人數(shù)。培訓(xùn)工作要以提高技能、助力就業(yè)為出發(fā)點(diǎn)，切實(shí)保證培訓(xùn)質(zhì)量。
這是一個(gè)快速變革的時(shí)代，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等新鮮事物不斷被用戶所接受。傳統(tǒng)IT渠道商的生存空間不斷被擠壓。
面對(duì)越來(lái)越大的生存和發(fā)展壓力，長(zhǎng)虹佳華一直堅(jiān)持在資金、技術(shù)、人員等多方面支持渠道合作伙伴的發(fā)展，幫助他們向利潤(rùn)更豐厚的增值業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，取得了可喜的成績(jī)。
聚焦增值業(yè)務(wù)
多年來(lái)，增值業(yè)務(wù)一直是長(zhǎng)虹佳華聚焦和突破的重點(diǎn)。特別是近年來(lái)，長(zhǎng)虹佳華在行業(yè)解決方案及相關(guān)技術(shù)力量的儲(chǔ)備上加大投入，走在行業(yè)前列。
解決方案方面，長(zhǎng)虹佳華通過與全球IT 知名廠商合作，積累和整合技術(shù)、產(chǎn)品資源及行業(yè)應(yīng)用，致力于為行業(yè)用戶提供專注于前瞻技術(shù)的高性價(jià)比的服務(wù)支撐體系及行業(yè)解決方案。目前，長(zhǎng)虹佳華已完成包括醫(yī)療、教育、金融、政府以及中小企業(yè)等多個(gè)行業(yè)的數(shù)十套解決方案積累，覆蓋數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)保護(hù)、數(shù)據(jù)安全、容災(zāi)備份、網(wǎng)絡(luò)、通信等多方面應(yīng)用，幫助合作伙伴加速拓展增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)。
在建筑智能化領(lǐng)域，長(zhǎng)虹佳華推出了一套整體解決方案，囊括了樓宇自控系統(tǒng)、綜合布線、整體機(jī)房系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、語(yǔ)音通信系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、防盜報(bào)警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等若干子系統(tǒng)，這些子系統(tǒng)可以通過組合，應(yīng)用到辦公、醫(yī)院、體育、學(xué)校、交通等不同類型的智能建筑中，幫助合作伙伴搭建通向成功的橋梁。
助力渠道合作伙伴
早在幾年前，長(zhǎng)虹佳華就投入3000萬(wàn)元建設(shè)了屬于自己的云計(jì)算體驗(yàn)中心，不僅能給特定的行業(yè)用戶提供定制的云技術(shù)解決方案，而且還能為下游渠道和客戶提供云計(jì)算方案展示、測(cè)試服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、技術(shù)認(rèn)證和環(huán)境租賃等基于云架構(gòu)的數(shù)據(jù)全流程解決方案和增值服務(wù)，涵蓋用戶關(guān)心的私有云與公有云解決方案。該云計(jì)算體驗(yàn)中心已經(jīng)基本可以滿足上下游渠道伙伴對(duì)增值業(yè)務(wù)解決方案演示和測(cè)試的全部需求，成為長(zhǎng)虹佳華渠道伙伴名副其實(shí)的增值業(yè)務(wù)助推器。
技術(shù)力量方面，長(zhǎng)虹佳華通過內(nèi)部培養(yǎng)、外部聘請(qǐng)等多種渠道組成了自己的雄厚的行業(yè)應(yīng)用顧問團(tuán)隊(duì)，其中，獲得廠商權(quán)威認(rèn)證的工程師就超過90%，有力地保障了長(zhǎng)虹佳華幫助渠道合作伙伴實(shí)施售前方案制定的工作。
此外，自2008年起，長(zhǎng)虹佳華率先在業(yè)內(nèi)開啟了針對(duì)下游渠道伙伴的系列業(yè)務(wù)培訓(xùn)與市場(chǎng)支持活動(dòng)，包括提供技術(shù)支持、技術(shù)咨詢、解決方案等多種增值服務(wù)的成熟運(yùn)營(yíng)模式，力求用最貼切的方案和產(chǎn)品滿足合作伙伴各行業(yè)用戶不同的個(gè)性要求。
目前，長(zhǎng)虹佳華正在增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域力推從售前入手，為渠道合作伙伴提供全程顧問服務(wù)+培訓(xùn)，保障項(xiàng)目的落地。具體地講，就是針對(duì)渠道伙伴的特定客戶，派駐專業(yè)的售前工程師，了解客戶需求，幫助渠道伙伴制定更有針對(duì)性的銷售方案，從而大大提升渠道伙伴的業(yè)務(wù)拓展寬度，并在項(xiàng)目進(jìn)程中提供技術(shù)咨詢，對(duì)行業(yè)客戶需求的深刻理解與交流，項(xiàng)目落地實(shí)施過程中的技術(shù)、服務(wù)支持，以及項(xiàng)目成功落地后的維護(hù)與后期IT服務(wù)等工作。
如果想為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，就不能只是盯著如何賣產(chǎn)品，而應(yīng)把目光投向客戶需求，這就要求加強(qiáng)服務(wù)能力，為客戶提供更好的解決方案
今年恰逢富士施樂成立50周年，在中國(guó)歷經(jīng)十多年的發(fā)展，目前中國(guó)市場(chǎng)已成為富士施樂增長(zhǎng)的強(qiáng)勁引擎。
在位于上海的充滿高新技術(shù)新概念的展廳里，富士施樂（中國(guó)）有限公司總裁兼CEO徐正剛顯得非常激動(dòng)。讓他興奮異常的不僅僅是在過去的三年中，富士施樂（中國(guó)）每年都保持著20%以上的快速增長(zhǎng)，而是在他心中，還有廣闊的市場(chǎng)和深厚的潛力尚未開發(fā)。
他屈指盤算道：“從覆蓋面來(lái)看的話，目前我們共有1000人左右的直銷團(tuán)隊(duì)，但是還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。富士施樂（中國(guó)）目前在全國(guó)有28個(gè)分支機(jī)構(gòu)，但實(shí)際上直銷能夠覆蓋到的客戶，最多也只有1/4，還有3/4的客戶是富士施樂尚未接觸過的，所以今后還要加強(qiáng)客戶的覆蓋能力。”
而在未來(lái)公司發(fā)展策略上，徐正剛把重心鎖定在為客戶創(chuàng)造價(jià)值和降低成本兩大方向上。他表示，富士施樂將繼續(xù)堅(jiān)持在華可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)價(jià)值和銷量的快速增長(zhǎng)。實(shí)現(xiàn)價(jià)值增長(zhǎng)將通過拓展新市場(chǎng)、加強(qiáng)客戶營(yíng)銷等方式，進(jìn)一步強(qiáng)化富士施樂全球服務(wù)、數(shù)碼辦公解決方案、生產(chǎn)型印刷服務(wù)等核心業(yè)務(wù)。在銷量方面將采取包括拓展新渠道、為中國(guó)客戶量身定制產(chǎn)品以及加強(qiáng)渠道建設(shè)等舉措，從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額，力爭(zhēng)在未來(lái)三年實(shí)現(xiàn)30%的年增長(zhǎng)目標(biāo)。
以直銷模式打造解決方案
《新智囊》：我們知道，如果想為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，就不能只是盯著如何賣產(chǎn)品，而應(yīng)把目光投向客戶需求，這就要求加強(qiáng)服務(wù)能力，為客戶提供更好的解決方案，富士施樂在此方面是怎么做的？
徐正剛：確實(shí)正如你所說(shuō)的那樣，在打印機(jī)市場(chǎng)上，中國(guó)目前銷售的主要還是硬件，其他廠商更多是通過經(jīng)銷商在銷售。而銷售解決方案的前提是銷售人員的知識(shí)和能力，從某種意義上來(lái)說(shuō)，是要向客戶提供咨詢服務(wù)，尋找客戶所存在的問題，然后向他推薦能夠幫助他解決問題的方案。而且縱觀這幾年的變化，在過去的一兩年之中，采購(gòu)解決方案的客戶也出現(xiàn)了變化，過去更多的是一些跨國(guó)企業(yè)或者是日資企業(yè)，而這一兩年，包括本土的國(guó)企也開始采用解決方案，這些企業(yè)更關(guān)注提升業(yè)務(wù)效率和降低成本。
《新智囊》：你談到好多企業(yè)現(xiàn)在也慢慢在中國(guó)市場(chǎng)致力于解決方案的銷售，在這方面，富士施樂跟其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比起來(lái)，自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)是什么？
徐正剛：跟其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，富士施樂在解決方案方面有著突出的優(yōu)勢(shì)，比如彩色解決方案、成本管理、信息安全解決方案等方面，富士施樂具有較大優(yōu)勢(shì)。更為重要的一點(diǎn)是，其他品牌過于依賴經(jīng)銷商的銷售，在銷售解決方案方面，富士施樂明顯占有優(yōu)勢(shì)。所以富士施樂目前是以直銷模式銷售解決方案，這是富士施樂的優(yōu)勢(shì)所在。
降低成本要不遺余力
《新智囊》：應(yīng)該說(shuō)，打印機(jī)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，那么，從某種意義上說(shuō)，成本優(yōu)勢(shì)起著非常重要的作用，富士施樂是如何進(jìn)行成本管理的？
徐正剛：在降低成本方面，首先是采購(gòu)，富士施樂現(xiàn)在已經(jīng)開始集中采購(gòu)。舉一個(gè)例子，富士施樂在日本有一個(gè)生產(chǎn)工廠，在中國(guó)有三個(gè)，即便是買一個(gè)改錐，可能各地的采購(gòu)價(jià)格是不一樣的，沒準(zhǔn)深圳要花100日元，上海只要50日元，同樣的東西。這種情況之下，通過集中采購(gòu)，建立一個(gè)很好的機(jī)制的話，因?yàn)椴少?gòu)的物品達(dá)到了幾千件之多，僅僅這么一項(xiàng)努力，就可以節(jié)省幾十億日元的成本。
其次，與富士施樂的供應(yīng)商進(jìn)行更好的配合。富士施樂在技術(shù)上面向他們提供協(xié)助，使他們降低成本；堅(jiān)持在富士施樂組裝工廠集中更多的供應(yīng)商，這樣的話，既可以減少物流的成本，同時(shí)也能夠及時(shí)得到修補(bǔ)。
第三，是擴(kuò)大供應(yīng)商的數(shù)量。去年富士施樂提供了一個(gè)中國(guó)采購(gòu)的計(jì)劃，在公司生產(chǎn)基地附近，力爭(zhēng)找到更多的中國(guó)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)向富士施樂提供零部件。
第四，是推進(jìn)富士施樂對(duì)于工廠的生產(chǎn)流水線進(jìn)行優(yōu)化。當(dāng)然，要獲得這一點(diǎn)，是需要對(duì)員工進(jìn)行日常培訓(xùn)的。它的產(chǎn)品生產(chǎn)線很長(zhǎng)，每個(gè)工位上的每個(gè)工人只做自己的一項(xiàng)工作。但是現(xiàn)在富士施樂通過對(duì)生產(chǎn)線的改進(jìn)和對(duì)人才的培養(yǎng)，使一個(gè)工人同時(shí)可以做幾項(xiàng)工作，而且能夠在其他的工位出現(xiàn)缺人情況之下去及時(shí)地彌補(bǔ)。當(dāng)然，為此富士施樂需要進(jìn)行很好的培訓(xùn)。我舉一個(gè)極端的例子，比如說(shuō)深圳的工廠，在過去，生產(chǎn)某個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)線有15米之長(zhǎng)，現(xiàn)在已經(jīng)縮短到5米。通過減少員工的數(shù)量，從而降低勞務(wù)成本，同時(shí)也可以減少占地面積。
最后，最重要的是研發(fā)，也就是研發(fā)出能夠使成本得到降低的技術(shù)。一是如何更多地減少所需零部件的數(shù)量。在過去進(jìn)行研發(fā)的時(shí)候，研發(fā)部門的人員只負(fù)責(zé)自己所承擔(dān)的這個(gè)產(chǎn)品的研發(fā)，所以研發(fā)出來(lái)的零部件所需要的很多都是獨(dú)特的，只能用于該產(chǎn)品的生產(chǎn)之中。但是現(xiàn)在富士施樂改進(jìn)研發(fā)工作，盡量實(shí)現(xiàn)所需要零部件的規(guī)模化。二是加強(qiáng)產(chǎn)品的再生循環(huán)利用的比例，使富士施樂的產(chǎn)品更利于拆解。現(xiàn)在這實(shí)際上也是社會(huì)的需求，希望廠家更多地使用循環(huán)再生的零部件，而且在設(shè)計(jì)的過程之中，就應(yīng)該充分考慮到最終循環(huán)利用的需求，使之更加利于拆解，更加利于再利用。
實(shí)現(xiàn)本土化經(jīng)營(yíng)管理
《新智囊》：富士施樂近年來(lái)一直保持著持續(xù)的增長(zhǎng)，而且提出了很高的一個(gè)目標(biāo)，但是再宏大的目標(biāo)都要由人來(lái)完成，富士施樂在人才方面的優(yōu)勢(shì)和挑戰(zhàn)是什么？
徐正剛：其實(shí)人才對(duì)富士施樂來(lái)說(shuō)是非常重要的課題，我30%以上的時(shí)間是來(lái)思考人員問題。富士施樂有一個(gè)基本原則，就是在中國(guó)開展業(yè)務(wù)，一定要逐步實(shí)現(xiàn)本土化。富士施樂員工的平均年齡是28-30歲左右，非常年輕。這就需要考慮如何讓他們學(xué)習(xí)掌握更多技能和經(jīng)驗(yàn)。我們目前暫時(shí)從富士施樂在全球其他的地區(qū)，包括日本、新加坡、美國(guó)、英國(guó)等地，請(qǐng)一些具有經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的人才來(lái)帶新人。富士施樂堅(jiān)持的用人方針就是要實(shí)現(xiàn)本土化經(jīng)營(yíng)管理，這也是我的使命。
第二是要加大培訓(xùn)的力度，培訓(xùn)講師的培養(yǎng)以及新的培訓(xùn)課程的設(shè)立等等。在招聘人員之后，首先是要讓他們掌握銷售的知識(shí)，而且針對(duì)每個(gè)員工所身處的不同的級(jí)別和職位來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)。如，在晉升經(jīng)理之前要培訓(xùn)，晉升之后還會(huì)有培訓(xùn)。對(duì)于非財(cái)務(wù)部門的人員，還要進(jìn)行財(cái)務(wù)知識(shí)的相應(yīng)培訓(xùn)等等。
第三是積極從外國(guó)聘請(qǐng)優(yōu)秀人才，因?yàn)槟壳爸袊?guó)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)很好，出現(xiàn)了用工荒這樣的情況，所以要招聘到優(yōu)秀的人才非常困難。
第四點(diǎn)，在過去的兩年之中，富士施樂派遣不少的員工到海外進(jìn)行短期培訓(xùn)，比如說(shuō)現(xiàn)在在日本、香港、新加坡、澳洲都有我們的員工在接受培訓(xùn)，今年也有海外培訓(xùn)計(jì)劃。
為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的指導(dǎo)意見》和發(fā)改委等六部委制定的《以全科醫(yī)生為重點(diǎn)的基層醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍建設(shè)規(guī)劃》，推動(dòng)基層衛(wèi)生服務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展，提高基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力和質(zhì)量，我市按照省廳《關(guān)于印發(fā)XX省基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)全科醫(yī)生轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)實(shí)施方案的通知》和轉(zhuǎn)發(fā)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)社區(qū)衛(wèi)生人員崗位培訓(xùn)大綱（2010年版）的通知》要求，及時(shí)制定下發(fā)了《XX市2011年衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)修培訓(xùn)方案》和《XX市全科醫(yī)生轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)實(shí)施方案》，并積極組織實(shí)施城市社區(qū)衛(wèi)生人員培訓(xùn)項(xiàng)目和基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)全科醫(yī)生轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)項(xiàng)目，現(xiàn)將基層衛(wèi)生人員培訓(xùn)情況總結(jié)如下：
一、培訓(xùn)工作開展情況
（一）加強(qiáng)培訓(xùn)工作組織管理
市、縣、區(qū)各級(jí)衛(wèi)生行政部門高度重視基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)衛(wèi)生人員培訓(xùn)工作，分管領(lǐng)導(dǎo)主抓，并安排專人具體負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作；按照省廳要求，及時(shí)制定培訓(xùn)方案和工作計(jì)劃，確定了市第一人民醫(yī)院、第二人民醫(yī)院、第三人民醫(yī)院、市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院為全科醫(yī)師轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)的臨床技能培訓(xùn)基地，承擔(dān)全市全科醫(yī)師轉(zhuǎn)崗臨床技能培訓(xùn)任務(wù)；各縣（區(qū)）人民醫(yī)院、城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為全科醫(yī)師轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)基層實(shí)踐基地，承擔(dān)全科醫(yī)師轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)基層實(shí)踐培訓(xùn)任務(wù)；加強(qiáng)與培訓(xùn)基地的聯(lián)系，及時(shí)掌握學(xué)員培訓(xùn)情況，適時(shí)進(jìn)行督導(dǎo)。
（二）明確培訓(xùn)對(duì)象、時(shí)間和內(nèi)容
1.城市社區(qū)衛(wèi)生人員培訓(xùn)。包括全科醫(yī)師骨干進(jìn)修、全科醫(yī)師崗位培訓(xùn)、社區(qū)護(hù)士崗位培訓(xùn)、社區(qū)適宜技術(shù)和管理人員培訓(xùn)。全科醫(yī)師骨干進(jìn)修對(duì)象為各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)取得執(zhí)業(yè)資格并經(jīng)省級(jí)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)合格的全科醫(yī)師，培訓(xùn)時(shí)間為8個(gè)月；全科醫(yī)師崗位培訓(xùn)對(duì)象為各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師（執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師）資格的專業(yè)人員，培訓(xùn)時(shí)間為2個(gè)月；社區(qū)護(hù)士崗位培訓(xùn)對(duì)象為各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)取得執(zhí)業(yè)護(hù)士資格的專業(yè)人員，培訓(xùn)時(shí)間為2個(gè)月；社區(qū)適宜技術(shù)和管理人員培訓(xùn)對(duì)象為各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)從事公共衛(wèi)生服務(wù)的工作人員，培訓(xùn)時(shí)間為5天。此項(xiàng)工作由省廳統(tǒng)一安排。
2.基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)全科醫(yī)生轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從事醫(yī)療工作1年以上，具有醫(yī)學(xué)中專以上學(xué)歷，取得執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)師資格，有一定的臨床醫(yī)療與公共衛(wèi)生服務(wù)能力，并優(yōu)先從近年來(lái)參加過全科醫(yī)師崗位培訓(xùn)、全科醫(yī)師骨干進(jìn)修的人員中選拔。培訓(xùn)不少于 12個(gè)月，其中理論培訓(xùn)不少于1個(gè)月，重點(diǎn)學(xué)習(xí)全科醫(yī)學(xué)及相關(guān)理論、醫(yī)患關(guān)系與人際溝通、康復(fù)醫(yī)學(xué)、心理衛(wèi)生、預(yù)防醫(yī)學(xué)和醫(yī)療信息管理等內(nèi)容。此項(xiàng)工作依托我市確定的臨床技能培訓(xùn)基地和基層實(shí)踐基地開展。
（三）嚴(yán)格培訓(xùn)基地教學(xué)管理
全科醫(yī)生臨床技能培訓(xùn)基地及時(shí)制定教學(xué)計(jì)劃并安排專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)培訓(xùn)工作，加強(qiáng)學(xué)員管理，按照《XX市全科醫(yī)生轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)實(shí)施方案》要求,為學(xué)員制定科室輪轉(zhuǎn)計(jì)劃，確定指導(dǎo)老師，嚴(yán)格考勤制度，采取臨床觀摩、教學(xué)查房、病例討論、組織專題講座等多種形式，加強(qiáng)培訓(xùn)對(duì)象臨床實(shí)踐能力與臨床實(shí)用技術(shù)，提高學(xué)員對(duì)常見病的臨床診療水平，增強(qiáng)預(yù)防保健、健康教育等公共衛(wèi)生服務(wù)能力，確保了培訓(xùn)效果。基層實(shí)踐基地及時(shí)安排社區(qū)實(shí)踐教學(xué)和學(xué)員臨床實(shí)踐工作，有序組織開展急救適宜技術(shù)、慢性病適宜技術(shù)、中醫(yī)藥適宜技術(shù)等衛(wèi)生適宜技術(shù)實(shí)踐，加快提升學(xué)員醫(yī)療技術(shù)水平和公共衛(wèi)生服務(wù)能力，努力培養(yǎng)一支適應(yīng)城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求，適應(yīng)基本醫(yī)療衛(wèi)生體制需要的全科醫(yī)生隊(duì)伍。
（四）學(xué)員態(tài)度端正，學(xué)習(xí)積極性較高
參加培訓(xùn)的學(xué)員們珍惜培訓(xùn)機(jī)會(huì)，在學(xué)習(xí)中既注重全面提升業(yè)務(wù)理論素養(yǎng)，豐富知識(shí)內(nèi)涵，加強(qiáng)文化底蘊(yùn)，又立足于解決實(shí)際問題，對(duì)工作中遇到的各種問題，在學(xué)習(xí)中去求解，到思考中去探索。學(xué)員們認(rèn)真、主動(dòng)、自覺投入到學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，學(xué)以致用，用以促學(xué)，真正把學(xué)習(xí)所得轉(zhuǎn)化為促進(jìn)發(fā)展的動(dòng)力，落實(shí)到推進(jìn)又好又快發(fā)展的具體實(shí)踐中。各位學(xué)員把加強(qiáng)學(xué)習(xí)作為創(chuàng)新思路、推進(jìn)工作的第一需要，通過深入學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，使之成為認(rèn)識(shí)問題、分析問題、解決問題的重要理論武器。把實(shí)際工作中的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，帶到學(xué)習(xí)中充分交流，互相借鑒，力求在轉(zhuǎn)變觀念、規(guī)范行為、破解難題、推進(jìn)工作上有新的提高。堅(jiān)持聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，真正把經(jīng)過學(xué)習(xí)得到升級(jí)的思想成果，轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，體現(xiàn)到實(shí)際工作當(dāng)中。
二、存在的問題
1.個(gè)別單位全科醫(yī)生轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)學(xué)員的報(bào)名資格把關(guān)不嚴(yán)，安排未取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師或助理執(zhí)業(yè)醫(yī)師的學(xué)員參加培訓(xùn)。
2.個(gè)別培訓(xùn)基地對(duì)培訓(xùn)工作重視程度不夠，學(xué)員管理較松懈，學(xué)員組織紀(jì)律渙散，存在遲到、早退、曠課現(xiàn)象。
3.少數(shù)學(xué)員所在單位對(duì)培訓(xùn)工作重視程度不夠，不能很好的處理工學(xué)矛盾，一些培訓(xùn)學(xué)員存在邊學(xué)習(xí)邊上班的情況，在一定程度上影響了整體培訓(xùn)的效果。
三、下一步工作方向
1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，深刻認(rèn)識(shí)加強(qiáng)基層衛(wèi)生人員培訓(xùn)的重要性。加強(qiáng)基層衛(wèi)生人員培訓(xùn)，是積極推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，促進(jìn)基層衛(wèi)生服務(wù)模式轉(zhuǎn)變、提高我市基層衛(wèi)生單位服務(wù)能力的一項(xiàng)重要舉措。下一步我們將切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，高度重視基層衛(wèi)生人員培訓(xùn)工作，按照培訓(xùn)方案、計(jì)劃的要求，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)，確保培訓(xùn)工作取得實(shí)效。
2.切實(shí)履行組織及監(jiān)管職能，組織落實(shí)好培訓(xùn)人員。把好入門關(guān)，嚴(yán)格篩選，對(duì)于不符合報(bào)名要求的學(xué)員一律不得報(bào)名參加培訓(xùn)。加強(qiáng)跟蹤管理，定期了解學(xué)員培訓(xùn)情況，及時(shí)與學(xué)員所在單位進(jìn)行溝通，解決工學(xué)矛盾，督促其落實(shí)學(xué)員待遇，使學(xué)員能安下心來(lái)學(xué)習(xí)。
一、企業(yè)中高層管理培訓(xùn)的需求屬性演變
傳統(tǒng)的中高層管理培訓(xùn)主要是系統(tǒng)化（通用化）、知識(shí)化、課堂化、規(guī)模化、任務(wù)化的“無(wú)差異”、“同質(zhì)性”培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容通用、模式比較單一，培訓(xùn)效果難以評(píng)估，短期難以顯現(xiàn)。在企業(yè)培訓(xùn)的初始階段，針對(duì)大部分管理人員并非管理專業(yè)科班出身、從其它技術(shù)崗位轉(zhuǎn)崗管理崗位而沒有受到過基本的管理培訓(xùn)的狀況，這種培訓(xùn)模式起到了普及管理理念與知識(shí)、管理技能與方法的作用。隨著普及階段的完成，這種較為單一的、長(zhǎng)線的培訓(xùn)內(nèi)容、方法、模式已難以滿足他們的胃口，企業(yè)管理培訓(xùn)需要升級(jí)、創(chuàng)新。在互聯(lián)網(wǎng)、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)需要轉(zhuǎn)型升級(jí)，企業(yè)管理培訓(xùn)需要更加新穎、前沿的理念、更有針對(duì)性的課程方案、滿足不同管理層次及職能的個(gè)性化需求、更加“落地”或更具操作性的內(nèi)容、創(chuàng)新的多樣化培訓(xùn)模式、更加清晰可視的培訓(xùn)效果。對(duì)于專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，除了基本的公開課程、通用課程培訓(xùn)外，還需要為企業(yè)提供定制與內(nèi)訓(xùn)、咨詢與診斷、融資與上市輔導(dǎo)、論壇與沙龍、國(guó)內(nèi)外游學(xué)以及其它滿足顧客潛在需要的增值服務(wù)，為客戶企業(yè)提供集成化的解決方案。
歸結(jié)起來(lái)，新形勢(shì)下的中高層管理培訓(xùn)表現(xiàn)為“個(gè)性化”、“異質(zhì)性”培訓(xùn)：定制化、個(gè)性化、操作化、創(chuàng)新化、可視化。需要根據(jù)企業(yè)管理中迫切需要解決的問題、“痛點(diǎn)”或薄弱環(huán)節(jié)，定制課程方案，滿足企業(yè)的個(gè)性化需求，指導(dǎo)管理人員落地操作，采用創(chuàng)新性的教學(xué)模式，取得看得見的效果。
這些異質(zhì)性培訓(xùn)需求，無(wú)論是對(duì)企業(yè)人力資源管理部門，還是專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與培訓(xùn)講師，都是一個(gè)全新的挑戰(zhàn)。本文認(rèn)為，主要的挑戰(zhàn)表現(xiàn)在三個(gè)方面：
第一，企業(yè)培訓(xùn)需求準(zhǔn)確把握――前期調(diào)研與挖掘。企業(yè)管理培訓(xùn)的組織者，要么是企業(yè)的人力資源部門，要么是專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，而培訓(xùn)的需求方則是企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)層級(jí)――高層管理者、中層及中層后備、基層管理者，或者特定的某類人員。無(wú)論培訓(xùn)由誰(shuí)來(lái)組織，都需要把握真實(shí)準(zhǔn)確的培訓(xùn)需求。企業(yè)管理問題的存在，往往是“當(dāng)局者迷旁觀者清”，潛在的需要培訓(xùn)者往往認(rèn)識(shí)不到問題的存在，而人力資源部門對(duì)其它部門的管理又往往是“隔鞋搔癢”、“不識(shí)廬山真面目”，限于時(shí)間和精力，很難提出真實(shí)完整的需求。外部的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)更是如此。企業(yè)除了內(nèi)部的現(xiàn)實(shí)培訓(xùn)需求，還有應(yīng)對(duì)外部環(huán)境變化、企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的培訓(xùn)需求。因此，人力資源部門、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與企業(yè)各部門管理者的廣泛、深度的需求調(diào)研與挖掘既是定制培訓(xùn)的關(guān)鍵，又是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。
第二，課程方案的設(shè)計(jì)與開發(fā)。根據(jù)培訓(xùn)的需求、目標(biāo)、預(yù)算，課程方案可以是系統(tǒng)的課程方案，也可以是單次課程方案。單次課程方案目的明確，比較簡(jiǎn)單。系統(tǒng)性的課程方案設(shè)計(jì)，不僅要圍繞培訓(xùn)需求目標(biāo)，還要考慮培訓(xùn)對(duì)象的層次、接受能力、對(duì)應(yīng)的教師資源匹配、理論與實(shí)戰(zhàn)的比例分配、教學(xué)模式與方法、培訓(xùn)過程的可操作性、培訓(xùn)效果的評(píng)估等。一個(gè)好的課程方案是培訓(xùn)可否成功的基本保證。
第三，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與講師的選擇與評(píng)估。培訓(xùn)講師是培訓(xùn)能否成功、培訓(xùn)目標(biāo)能否達(dá)成的關(guān)鍵。目前，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)眾多，培訓(xùn)市場(chǎng)魚目混珠，培訓(xùn)講師水平參差不齊。優(yōu)質(zhì)講師資源屬于市場(chǎng)稀缺資源，擁有優(yōu)質(zhì)的講師資源也是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。通常情況下，企業(yè)定制的培訓(xùn)課程所需要的講師都有特定的要求，單靠企業(yè)的人力資源部門所掌握的講師信息或搜索新的信息很難滿足需求，通常需要外包或與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作。因此，審慎選擇一家有信譽(yù)、有品牌、有資源、有實(shí)力的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)十分重要。專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有其自身的資源、渠道、網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)，有各種行業(yè)企業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，有專業(yè)的課程開發(fā)團(tuán)隊(duì)、有完善的服務(wù)流程和優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障。對(duì)于培訓(xùn)的需求企業(yè)來(lái)說(shuō)，只需要做出審慎的選擇和評(píng)估，剩下的事情都交給培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
二、中高層管理培訓(xùn)模式的創(chuàng)新
中高層管理培訓(xùn)的方法或模式有很多，可以根據(jù)培訓(xùn)的主體分為內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)；根據(jù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的方式可以分為課堂講授式學(xué)習(xí)、案例討論式學(xué)習(xí)、體驗(yàn)式或情景式學(xué)習(xí)、行動(dòng)學(xué)習(xí)、翻轉(zhuǎn)式學(xué)習(xí)，等等；根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容的要求，可以分為通用化的學(xué)習(xí)、定制化學(xué)習(xí)，等等。根據(jù)為企業(yè)解決問題的程度，可分為行動(dòng)學(xué)習(xí)、翻轉(zhuǎn)課堂學(xué)習(xí)、深度會(huì)談+培訓(xùn)、培訓(xùn)+微咨詢、培訓(xùn)+咨詢及企業(yè)人力資源或企業(yè)管理解決方案的提供。
定制培訓(xùn)、行動(dòng)學(xué)習(xí)、翻轉(zhuǎn)課堂、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)、深度會(huì)談、微咨詢、咨詢等近年來(lái)普遍興起和廣為應(yīng)用的培訓(xùn)模式，都是緊緊圍繞企業(yè)個(gè)性化需求，強(qiáng)調(diào)問題導(dǎo)向，注重可操作性，注重培訓(xùn)效果清晰可見的創(chuàng)新型培訓(xùn)。本文對(duì)它們的內(nèi)涵與特點(diǎn)進(jìn)行了一個(gè)比較（見表1）。
三、企業(yè)中高層管理培訓(xùn)建議
基于前文的分析，對(duì)企業(yè)中高層管理培訓(xùn)提出以下建議：
1.高層重視，預(yù)算保證。現(xiàn)代管理以人為本，人才是企業(yè)最重要的資源。培訓(xùn)并不只是人力資源部門的事情，是事關(guān)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的戰(zhàn)略需要。在新環(huán)境、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)不是要不要培訓(xùn)的問題，是為什么培訓(xùn)、怎么培訓(xùn)、投入多少的問題，這需要高層管理者的重視和支持，需要拿出“真金白銀”，要有足夠的預(yù)算保證。
2.因地制宜，權(quán)變培訓(xùn)。雖然從宏觀來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)、新經(jīng)濟(jì)對(duì)每個(gè)企業(yè)都帶來(lái)前所未有的影響，但是，每個(gè)企業(yè)都有其特定的行業(yè)環(huán)境、任務(wù)環(huán)境與內(nèi)部資源、能力、文化，企業(yè)具有不同的規(guī)模、所有制性質(zhì)，企業(yè)及其培訓(xùn)處在不同的生命周期。因此，企業(yè)要“因地制宜，權(quán)變培訓(xùn)”，即企業(yè)管理培訓(xùn)要根據(jù)自身的情況并隨著環(huán)境條件的改變而改變，切不可“以不變應(yīng)萬(wàn)變”。
企業(yè)員工培訓(xùn)方案【一】為了滿足公司發(fā)展需要,打造一支高素質(zhì),高效率,高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì);使公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有較強(qiáng)的生命力,競(jìng)爭(zhēng)能力,特制定本方案、
一、培訓(xùn)目的:
本方案屬于新員工入職制度之一,在于幫助新入職員工快速溶入公司企業(yè)文化,樹立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì),為勝任崗位工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)、
二、培訓(xùn)的意義：
1、培訓(xùn)的態(tài)度:也許培訓(xùn)真的很糟糕，也許真的對(duì)你的工作幫助不大，但你一定要記住:哪怕最爛的一堂培訓(xùn)課，或最爛的一本書籍中，你也能發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的鉆石，關(guān)鍵在于你是否:用心學(xué)習(xí)，態(tài)度積極。心若改變，你的態(tài)度跟著改變。
態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。
習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。
性格改變，你的人生跟著改變。
2、培訓(xùn)的意義:
①掌握相應(yīng)的工作技能、職業(yè)道德，從而勝任工作。
②可學(xué)到新的知識(shí)，多獲得經(jīng)驗(yàn)，從而有機(jī)會(huì)提升。
③堅(jiān)持接受培訓(xùn)，可減少工作中的安全事故。
④新、生手變?yōu)槭焓郑鲜植粩喔鹿ぷ鞣椒ǎ岣吖ぷ餍省?/p>
⑤會(huì)增強(qiáng)自身對(duì)勝任工作的信心。
⑥增強(qiáng)工作能力，有利于未來(lái)發(fā)展。
三、培訓(xùn)的紀(jì)律要求:
1、不可遲到、早退，不得請(qǐng)事假(特殊情況除外)，擅自缺席，視為自動(dòng)離職。
2、進(jìn)入培訓(xùn)場(chǎng)所，禁止吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩。
3、見到上司要主動(dòng)打招呼，對(duì)上司要服從，不可當(dāng)面頂撞。
4、培訓(xùn)時(shí)要保持安靜，不可竊竊私語(yǔ)，注意力要集中。
5、培訓(xùn)中同事之間要互相謙讓、友愛，不可發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、打架;不能拉邦結(jié)派，一切不利于團(tuán)結(jié)的事，一律禁止。
6、培訓(xùn)期間必須愛護(hù)公共財(cái)物，故意損壞公共財(cái)物者除照價(jià)賠償外，還將視情況處罰。
7、培訓(xùn)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽課，作好筆記，不得做與培訓(xùn)無(wú)關(guān)的事。
企業(yè)員工培訓(xùn)方案【二】一、培訓(xùn)目的
1、讓新員工了解集團(tuán)，公司概況，規(guī)章制度，組織結(jié)構(gòu)，使其更快適應(yīng)工作環(huán)境。
2、讓新員工熟悉新崗位職責(zé)，工作流程，與工作相關(guān)的安全，衛(wèi)生知識(shí)以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。
二、培訓(xùn)程序
1、大學(xué)生或合同工人數(shù)多，文化層次，年齡結(jié)構(gòu)相對(duì)集中時(shí)，由集團(tuán)職校與用人單位共同培訓(xùn)，共同考核。(不定期)
2、人數(shù)較少，分散時(shí)，由具體用人單位從中心具體班組負(fù)責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果以單位和員工書面表格確認(rèn)為證，職校負(fù)責(zé)抽查。
三、培訓(xùn)內(nèi)容
1、中心(公司)崗前培訓(xùn) --中心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料。主要是要對(duì)新來(lái)員工表示歡迎;按照各中心(公司)行業(yè)特點(diǎn)，中心(公司)的組織結(jié)構(gòu)，工作性質(zhì)，中心(公司)有關(guān)規(guī)章制度和本公司服務(wù)行業(yè)基本素質(zhì)準(zhǔn)備手冊(cè)或?qū)Ｈ酥v解;指定新員工工作部門的經(jīng)理或組長(zhǎng)作為新員工貼身學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)老師;解答新員工提出的問題。
2、部門崗位培訓(xùn) --新員工實(shí)際工作部門負(fù)責(zé)。
介紹新員工認(rèn)識(shí)本部門員工;參觀工作部門;介紹部門環(huán)境與工作內(nèi)容，部門內(nèi)的特殊規(guī)定;講解新員工崗位職責(zé)要求，工作流程，工作待遇，指定一名老職工帶教新員工;一周內(nèi)，部門負(fù)責(zé)人與新員工進(jìn)行交換意見，重申工作職責(zé)，指出新員工工作中出現(xiàn)的問題，回答新員工的提問;對(duì)新員工一周的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，給新員工下一步工作提出一些具體要求。
3、集團(tuán)整體培訓(xùn):集團(tuán)職校負(fù)責(zé)--不定期
分發(fā)《員工培訓(xùn)手冊(cè)》(簡(jiǎn)述東南大學(xué)的歷史與現(xiàn)狀，描述東南大學(xué)在南京市地理位置，交通情況;集團(tuán)歷史與發(fā)展前景，集團(tuán)的企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念;集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)，集團(tuán)各部門職能介紹，主要服務(wù)對(duì)象，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等;集團(tuán)有關(guān)政策與福利，集團(tuán)有關(guān)規(guī)章制度，員工合理化建議采納的渠道;解答新員工提出的問題。)
四、培訓(xùn)反饋與考核
1、各中心(公司)制作的培訓(xùn)教材須經(jīng)過集團(tuán)職工培訓(xùn)學(xué)校的審核，并交集團(tuán)培訓(xùn)學(xué)校存檔，所進(jìn)行的中心(公司)部門培訓(xùn)應(yīng)在集團(tuán)職工培訓(xùn)學(xué)校指導(dǎo)下進(jìn)行。各中心(公司)每培訓(xùn)一批新員工都必須完成一套新員工培訓(xùn)表格，部門中心(公司)集團(tuán)職校的培訓(xùn)鏈，應(yīng)環(huán)環(huán)相扣，層層確認(rèn)
2、培訓(xùn)實(shí)施過程應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格，保證質(zhì)量，所有培訓(xùn)資料注意保存，并注意在實(shí)施過程中不斷修改，完善。
3、培訓(xùn)結(jié)果經(jīng)職校抽查后，統(tǒng)一發(fā)放培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書;職校對(duì)各中心新員工培訓(xùn)情況每學(xué)期給各中心總結(jié)反饋一次。
五、新員工培訓(xùn)實(shí)施
1、召集各中心(公司)負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，就有關(guān)集團(tuán)新職工培訓(xùn)實(shí)施方案，征求與會(huì)者意見，完善培訓(xùn)方案。
2、各中心(公司)盡快拿出具有針對(duì)性的培訓(xùn)教材，落實(shí)培訓(xùn)人選，配合集團(tuán)職校組建從上至下的培訓(xùn)管理網(wǎng)絡(luò)。
依據(jù)《__市殘疾少年兒童康復(fù)救助服務(wù)辦法》，__區(qū)下發(fā)《關(guān)于開展__區(qū)殘疾少年兒童康復(fù)救助服務(wù)的通知》，標(biāo)志著__區(qū)殘疾少年兒童康復(fù)救助服務(wù)實(shí)現(xiàn)全市統(tǒng)一補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)流程。
1、殘疾少年兒童康復(fù)訓(xùn)練服務(wù)。繼續(xù)為各類殘疾兒童提供實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、專業(yè)化康復(fù)服務(wù)。上半年共完成70名肢體殘疾兒童、137名自閉癥兒童、49名聽力言語(yǔ)兒童和81名智力殘疾兒童，共計(jì)338名殘疾兒童的申請(qǐng)服務(wù)，申請(qǐng)人數(shù)較上年度增加5%。
2、人工耳蝸植入手術(shù)補(bǔ)貼服務(wù)。聽力殘疾少年兒童人工耳蝸植入實(shí)行產(chǎn)品政府采購(gòu)、定點(diǎn)醫(yī)院植入手術(shù)與自行選購(gòu)、責(zé)任自負(fù)相結(jié)合，自行選購(gòu)補(bǔ)貼8.5萬(wàn)/人，極大的減輕患兒家庭負(fù)擔(dān)，共3名兒童申請(qǐng)?jiān)擁?xiàng)目。
3、人工耳蝸配件補(bǔ)貼服務(wù)。為保證植入手術(shù)后耳蝸的正常使用，按照5000元/人標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)貼耳蝸配件的升級(jí)、調(diào)試及電池等配件更換等所需費(fèi)用，共23人申請(qǐng)?jiān)擁?xiàng)目。
4、保教費(fèi)補(bǔ)貼服務(wù)。加強(qiáng)殘疾兒童入讀普通幼兒園的保教支持，為在幼兒園接受全日制康復(fù)教育的殘疾兒童補(bǔ)貼5000元/人，共59名殘疾兒童符合條件。
2015—2016年度__市福彩資助殘疾少年兒童服務(wù)計(jì)劃方案首次由區(qū)殘聯(lián)負(fù)責(zé)實(shí)施，為落實(shí)《__市2015年福彩金資助殘疾少年兒童服務(wù)計(jì)劃》實(shí)施方案的文件精神，進(jìn)一步改善殘疾人兒童康復(fù)狀況，使廣大殘疾兒童真正落實(shí)“人人享受康復(fù)服務(wù)”的目標(biāo)，推動(dòng)和諧__建設(shè)和我市殘疾人事業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)。康復(fù)部在申請(qǐng)、評(píng)估、與各機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議和轉(zhuǎn)介服務(wù)等方面做了大量工作：
1、做好申請(qǐng)工作：2015年福彩金預(yù)報(bào)名共計(jì)344名兒童，按照文件要求共收到267份申請(qǐng)表， 4名兒童超齡,18名兒童遷出，54名兒童放棄。
2、做好評(píng)估工作：區(qū)審核通過兒童以分街道形式安排到__區(qū)婦幼保健院進(jìn)行殘疾評(píng)估和預(yù)選康復(fù)機(jī)構(gòu)為期2周。分為兩批進(jìn)行，第一批參加評(píng)估人數(shù)為229名；第二批新增評(píng)估人數(shù)為38名。
3、做好轉(zhuǎn)介工作：根據(jù)評(píng)估結(jié)果：殘聯(lián)與康復(fù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系簽訂協(xié)議，共計(jì)43家康復(fù)機(jī)構(gòu)。殘聯(lián)網(wǎng)公示名單之后進(jìn)行兒童轉(zhuǎn)介手續(xù)，共轉(zhuǎn)介兒童264名，其中肢體67名、精神80名、聽力26名、言語(yǔ)4名和智力87名。
4、做好結(jié)算工作：依據(jù)合作協(xié)議和轉(zhuǎn)介結(jié)果，完成43家康復(fù)機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)結(jié)算，進(jìn)一步保證殘疾兒童康復(fù)訓(xùn)練順利進(jìn)行。
根據(jù)《__市殘疾人家長(zhǎng)培訓(xùn)學(xué)校工作方案》的要求，__區(qū)也積極探索，創(chuàng)建了自己的殘疾人家長(zhǎng)培訓(xùn)學(xué)校和街道培訓(xùn)室。
1、請(qǐng)__市兒童醫(yī)院康復(fù)科主任曹建國(guó)和__市第二人民醫(yī)院康復(fù)科主任王玉龍?jiān)赺_區(qū)殘疾人家長(zhǎng)培訓(xùn)學(xué)校開展腦癱兒童和成人肢體殘疾人的康復(fù)知識(shí)與理論培訓(xùn)，提高家長(zhǎng)對(duì)相關(guān)康復(fù)的認(rèn)識(shí)，掌握基本理論以更好的促進(jìn)殘疾人康復(fù)訓(xùn)練。內(nèi)容包括腦癱兒童康復(fù)知識(shí)的最新理念與應(yīng)用、成人肢體康復(fù)的社區(qū)康復(fù)等。
2、結(jié)合殘疾少年兒童康復(fù)項(xiàng)目啟動(dòng)儀式，邀請(qǐng)__區(qū)婦幼保健院副院長(zhǎng)__、兒保科主任醫(yī)生__，舉辦自閉癥兒童家長(zhǎng)培訓(xùn)班。專家講解、現(xiàn)場(chǎng)問答交流、家屬分享多種形式相結(jié)合，家長(zhǎng)培訓(xùn)效果明顯。
3、在__街道等開展殘疾人心理知識(shí)講座和義診活動(dòng)。通過形式多樣的培訓(xùn)，根殘疾人身體狀況，提出合適的建議。
根據(jù)《福彩公益金資助“社區(qū)康復(fù)中肢體殘疾人日常生活能力訓(xùn)練服務(wù)”項(xiàng)目2014年實(shí)施方案》的文件精神，為了進(jìn)一步夯實(shí)并推廣全區(qū)殘疾人社區(qū)康復(fù)服務(wù)，全面促進(jìn)街道職康中心大力提升殘疾人日常生活能力，使殘疾人回歸家庭后能最大獨(dú)立地自理個(gè)人生活，最大程度地減輕家人照顧的壓力，提升殘疾人的生活質(zhì)量。康復(fù)部于針對(duì)去年享受日常生活能力的50名肢體殘疾人，做好督導(dǎo)培訓(xùn)銜接工作。上半年完成
檔案指導(dǎo)100人次，與市康復(fù)中心督導(dǎo)5次。繼續(xù)推進(jìn)《__市殘疾人輔助器具服務(wù)管理辦法》的貫徹實(shí)施，有序有效開展各類殘疾人輔助器具適配服務(wù)，提升服務(wù)人員的服務(wù)能力與水平，促進(jìn)輔助器具工作良性發(fā)展。
1、今年1-6月共收到輔具器具申請(qǐng)表177份，按照市殘聯(lián)要求完成評(píng)估轉(zhuǎn)介適配工作，符合申請(qǐng)條件的有160人。上半年度共評(píng)估為94人，其中區(qū)配送a目錄輔具74人次，100件輔具。通過有效的輔具配送，實(shí)現(xiàn)殘疾人功能代償，提高了生活自理能力和社會(huì)參與能力。
2、為加強(qiáng)殘疾人輔助器具服務(wù)體系建設(shè)，將輔助器具服務(wù)更貼近人性化，開展了上門服務(wù)，主要是為重度殘疾人及年老，出門不便者提供上門評(píng)估服務(wù)，通過輔具適配評(píng)估工作人員上門輔具評(píng)估，不僅有效的精準(zhǔn)適配合適的輔助器具，而且更好的普及宣傳正確及保養(yǎng)輔具使用方法。上半年共上門17戶。
3、為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)快速的為殘疾人提供服務(wù)，避免出現(xiàn)人等物的現(xiàn)象，同時(shí)開展上門維修服務(wù)。市里定點(diǎn)巡回維修上半年共合計(jì)10人次。
4、加強(qiáng)殘疾人工作者的輔助器具服務(wù)管理信息系統(tǒng)培訓(xùn)，建立殘疾人社會(huì)保障與服務(wù)信息平臺(tái)，整合市、區(qū)、街道、社區(qū)四級(jí)工作信息資源，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通和資源共享精神。根據(jù)殘疾人輔助器具服務(wù)的工作流程，市殘聯(lián)組織開發(fā)了“__市殘疾人輔助器具服務(wù)信息系統(tǒng)”。康復(fù)部經(jīng)過摸索，現(xiàn)在能熟練應(yīng)運(yùn)該系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)輔具服務(wù)全流程電子化管理。
1、為鼓勵(lì)精神康復(fù)者積極參加有益身心的體育活動(dòng)，豐富業(yè)余生活，切實(shí)有效的幫助精神康復(fù)者融入社會(huì)，增強(qiáng)他們的體質(zhì)和生活適應(yīng)能力，并組隊(duì)到香港參加第七屆中華復(fù)康杯足球賽。
（1）為積極備戰(zhàn)，康復(fù)部組織球隊(duì)每周兩次訓(xùn)練，并為他們做好后勤保障服務(wù)。
(2)帶隊(duì)參加中華復(fù)康杯足球賽，與來(lái)自臺(tái)灣、澳門和香港的球隊(duì)交流、學(xué)習(xí)，并取得季軍的好成績(jī)。
2、繼續(xù)認(rèn)真貫徹?__市精神殘疾人服藥管理和補(bǔ)貼實(shí)施方案?，康復(fù)部為將方案落到實(shí)處，采取了以下措施。
（1）理順申請(qǐng)、服務(wù)流程。流程是整個(gè)方案的重點(diǎn)，也是精神殘疾人服藥管理和補(bǔ)貼順利實(shí)施的關(guān)鍵。本著盡量減少精神殘疾人負(fù)擔(dān)的原則，康復(fù)部多次與慢病院協(xié)商并達(dá)成共識(shí)，結(jié)合方案中的規(guī)定，理順了申請(qǐng)-評(píng)估-服藥-體檢-療效評(píng)估流程。
（2）加大宣傳力度，發(fā)現(xiàn)新需求。上半年共新增22名精神殘疾人享受服藥補(bǔ)貼服務(wù)。目前，__區(qū)登記服藥管理和補(bǔ)貼的人數(shù)共401人，占成年精神殘疾人的80%,排全市前列。但仍有部分精神殘疾人未享受該服務(wù)，為此康復(fù)部動(dòng)員街道、社區(qū)力量做到三個(gè)“盡量”，一是盡量保證新辦證精神殘疾人盡快得到服藥補(bǔ)貼；二是盡量減少已享受服務(wù)的殘疾人中斷服藥的現(xiàn)象；三是盡量動(dòng)員有需求的殘疾人申請(qǐng)?jiān)擁?xiàng)服務(wù)。
康復(fù)部將工作重心沉到社區(qū)、家庭，在工作中分工明確，各司其職，完成評(píng)估、督導(dǎo)和滿意度調(diào)查各項(xiàng)工作。
