時間：2023-01-29 05:42:23
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇保安檢查工作計劃，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、指導思想
以黨的十和十八屆三中、四中、五中全會精神為指導，強化安全生產紅線意識，始終堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的基本方針，按照“管行業必須管安全、管業務必須管安全、管生產經營必須管安全”的原則，進一步強化安全生產責任制落實，加大行業安全生產監管力度，杜絕較大以上安全生產責任事故，有效減少一般安全事故，努力保持全縣交通運輸系統安全穩定的態勢。
二、工作目標和主要任務
（一）對轄區內監管重點企業抽查率達到100%。
（二）確保對本行業權限內群眾舉報案件查處率達到100%。
（三）確保縣、縣級掛牌督辦事故隱患整改跟蹤率達到100%。
（四）確保本行業權限內生產安全事故調查處理按期結案率達100%。
（五）切實規范執法行為，避免因違法行政執法產生的行政復議、行政訴訟，確保行政復議、行政訴訟“零敗訴”。
（六）通過聯合執法、明查暗訪和邀請第三方專家聯合等方式開展安全生產暗訪督查活動。
三、工作原則
（一）屬地監管原則。強化屬地安全生產監督檢查責任，充分發揮基層站（所）的作用，落實分級分類監管的職責。
（二）依法行政原則。嚴格按照安全生產法律法規、規章和職責分工，編制并實施監督檢查計劃，嚴格執法、公正執法、廉潔執法、文明執法，嚴肅查處各種違法違規行為。
（三）教育為先原則。健全“企業主動查隱患，部門抓督查”的工作機制，促進企業安全生產主體責任的落實。
（四）突出重點、兼顧一般原則。注重重大危險源、重大事故隱患的執法檢查，兼顧其他行業領域，有效遏制重特大事故發生。
（五）實事求是原則。根據本部門實際，科學確定執法檢查的對象與頻次，努力做到監管執法計劃與監管執法能力相適應，使執法檢查計劃具有針對性和可操作性。
（六）嚴格考核原則。嚴格執法考核，促進執法責任落實。每次檢查都做到明確檢查內容和范圍，規范檢查程序，及時公布檢查結果。
四、監督檢查依據、范圍、內容
（一）監督檢查依據
依據《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國公路法》、《中華人民共和國內河交通安全管理條例》、《中華人民共和國道路交通安全法》、《中華人民共和國危險化學品安全管理條例》、《中華人民共和國航道法》、《中華人民共和國港口法》等國家有關安全生產、行政執法的法律和《生產安全事故報告和調查處理條例》、《安全生產違法行為行政處罰辦法》、《公路安全保護條例》等行政法規、部門規章，以及《省安全生產條例》、《省道路運輸條例》、《省公路條例》等有關安全生產和行政執法的地方法規、政府規章和交通運輸部門有關安全生產的行政法規、部門規章制度等。
（二）監督檢查范圍
對全縣道路運輸（客運、公交、出租，貨運、維修、駕校）等企業；公路水運交通基礎設施以及在建交通工程建設企業、施工現場；水上運輸、港口碼頭、船閘等交通運輸行業安全生產工作依法依規實施監督管理。
（三）縣局監督檢查內容
1、市、縣、縣局文件落實情況；
2、安全會議部署落實情況；
3、單位年度監督檢查工作計劃執行情況；
4、重大節假日安全檢查和值班值守情況；
5、重大活動安全部署落實情況；
6、市、縣安全生產專項活動開展情況；
7、市、縣掛牌重大危險源落實整改情況；
8、市、縣、縣局部署其他工作任務落實情況。
（四）行業監管部門日常監督檢查內容
縣公路管理站
1、未按技術標準規定在公路上設置規范、醒目的警示標志、路面標線、護欄、防撞護墩、錯車道（包括在急彎、陡坡、視距不良、連續下坡、路側險要、水毀塌方、易塌方落石、平面交叉路口、穿越學校、集鎮、村莊等路段）等相關安保設施的。
2、未制定惡劣天氣應急預案的，未儲備應急物資的。
3、橋梁未按照規定建立一橋一檔的，四、五類危橋未按規定采取限行、禁行等相關安保措施的。
4、未按規定要求制定相關制度和設立安全管理機構的。
5、嚴格執行巡路制度，堅持上路巡查，檢查巡查記錄、臺賬是否完善。
6、在公路上的工作人員，必須穿著帶有反光標識的桔紅色工作衣并戴工作帽，管理人員必須穿著帶有反光標識的桔紅色背心。
7、堅持嚴格執行公路超限超載治理和違章建筑治理并舉。
8、路域環境治理不到位，影響交通安全的。
9、對陡坡、急彎、危險路段的安全警示標志和養護設施進行重點排查，發現影響道路安全的障礙物及時通知養護人員清理。對道路積冰不能及時清除的必須設置警示標志。
10、其他影響道路安全的行為。
縣運輸管理所
（1）客運場站
1、沒有任何證照，非法從事客運站場經營的。
2、客車發車前沒有按照要求對營運車輛進行安全例檢，沒有詳細記錄的。
3、沒有嚴格執行“三不進站、六不出站”規定的。
4、沒有嚴格“三品”檢查，安檢儀沒有專人負責、沒有正常使用的。
5、車站調度室對手續不全車輛進行報班的。
6、滅火器、消防栓、消防桶等站內消防設施不齊全或不在有效期內的。
7、站內違反消防安全行為的。
8、各項安全管理規章制度、安全管理組織機構、各階段應急預案不健全或不完善的。
9、其他影響道路運輸安全的行為。
（2）客運企業、營運（公交、出租）車輛：
1、沒有任何證照，非法從事道路運輸的。
2、線路許可與道路運輸證、實際運營線路不一致的。
3、客運（旅游）車輛技術等級評定、二級維護不齊全、不在有效期內的。
4、沒有齊全有效的駕駛證、行駛證、從業資格證、營運證、線路牌（標志牌）。
5、GPS車輛終端平臺沒有正常使用，沒有嚴格執行24小時值班制度以及沒有記錄的。
6、車輛座位、實際座位與道路運輸證不一致的。
7、安全設施設備不齊全的。
8、各項安全管理規章制度，安全管理組織機構，各階段應急預案不健全或不完善的。
9、企業沒有按時每月召開安全例會，沒有定期組織司乘人員進行安全教育培訓以及沒有記錄、沒有試卷的。
10、企業包車合同、派車單沒有隨車攜帶的。
11、承運人責任險不在有效期內的。
12、其他影響道路運輸安全的行為。
（3）普貨（危貨）企業、營運車輛：
1、道路運輸證與經營許可范圍不一致的。
2、普貨（危貨）車輛技術等級評定、二級維護不齊全、不在有效期內的。
3、沒有齊全有效的駕駛證、行駛證、押運員證、從業資格證、營運證。
4、GPS車輛終端平臺沒有正常使用，沒有嚴格執行24小時值班制度以及沒有記錄的。
5、車輛噸位、實際噸位與道路運輸證不一致的。
6、安全設施設備不齊全的。
7、各項安全管理規章制度，安全管理組織機構，各階段應急預案不健全或不完善的。是否簽訂安全責任書。
8、企業沒有按時每月召開安全例會，沒有定期組織司乘人員進行安全教育培訓以及沒有記錄。
9、承運人責任險不在有效期內的。
10、其他影響道路運輸安全的行為。
縣維修管理所
（1）維修企業：
1、企業證照及現場消防設備是否齊全有效。
2、企業安全機構、人員配備、安全措施是否健全。
3、安全生產各項規章制度和應急預案是否建立健全。
4、特種作業人員持證上崗情況、安全培訓記錄、安全例會記錄是否完善。
5、是否有私自改裝車輛違法行為，遵守安全法律法規情況。
6、安全生產資金是否足額提取，是否配備通訊、交通工具等安全管理必要的設備。
7、維修服務質量情況，是否有社會投訴和損害、欺詐車主利益的行為。
（2）駕培企業：
1、企業證照是否齊全有效。
2、企業安全機構、人員設備、安全措施是否健全。
3、教練車安全技術性能、教練車安全管理制度及年審情況。
4、教練人員持證上崗、隨車教練等制度落實情況、安全培訓記錄、安全例會記錄是否完善。
5、企業的消防設施及設備配備情況。
6、安全生產資金是否足額提取，是否配備通訊、交通工具等安全管理必要的設備。
7、安全生產的各項規章制度和應急預案是否建立健全。
縣地方海事處
1、重點水域、重點船舶、重點渡口的監管部門和責任人未落實到位的。
2、船舶不具備運營條件，私自停靠，超范圍運營的。
3、船舶在夜間、雨、雪、冰、霧、大風、冰凌期等惡劣氣象條件下運營的。
4、船舶超速、超員、超載等不安全行為的。
5、船舶“帶病”運營，未配備足額的救生、消防等安全設施的。
6、客船乘客上船未按要求穿救生衣的，渡口未按要求設置相應標志。
7、船員未持有效的適任證書、從事客貨運輸或違章操作的。
8、“三無”船舶、農用船、漁船非法從事運輸的。
9、各項安全管理規章制度、安全管理組織機構、各階段應急預案不健全或不完善的。
10、相應的安全管理人員、水上交通安全管理經費、裝備落實不到位的。
11、渡口標識不明顯，沒有乘客須知、渡口守則、安全注意事項等要求的。
12、營運船舶的所有權證、檢驗證書、水路運輸許可證等有效證件不齊全的。
13、對船員未進行定期安全教育
14、其他影響水上通行安全的行為。
縣航道管理站
1、危及航道安全的違法行為。重點治理在航道內進行圍網養殖、圍網捕魚、種植水生植物的行為；占用航道邊坡進行堆放、裝卸貨物行為；經營船舶占用航道進行過駁作業行為。
2、航道基礎設施。重點對航標、航道護岸、臨跨河設施、標志標牌、防撞設施等維護使用情況進行檢查。
3、船閘設施。檢查船閘機電設備、基礎設施維護保養情況；機電設備運行是否可靠、操作人員是否按操作規程進行操作。
4、船閘過閘秩序。船舶過閘是否有序，船舶在待閘區、服務區是否按規定停靠；危險品船舶是否在指定區域待閘、是否單閘放行；引航道船舶是否運行安全有控。
5、做好辦公樓及水上服務區防盜、防火、防電等工作。
6、航道重點建設及養護工程。檢查施工、監理單位安全責任制落實情況；施工現場各項安全防范措施落實情況：是否設立安全標志，特種設備是否定期檢驗、操作人員是否持證上崗、從業人員是否按照施工要求配備和使用安全防護器材、現場管理人員是否履行安全管理職責等。
7、船艇等專用設備。檢查車、艇是否按規定進行維護保養，是否處于適航狀態。
8、航政行政許可事項。按照許可程序和通航標準進行許可控制，檢查未經許可擅自新建臨跨過河設施行為。
9、其他影響通航航道安全的行為。
縣港務處
1、機構設置、人員資質情況；是否取得港口生產經營資質；企業主要負責人、分管安全負責人、安全管理人員是否通過培訓；碼頭特種作業人員是否有上崗資格資質；
2、規章制度管理體系情況；各種規章制度是否下發執行，操作規程是否符合要求；
3、安全生產作業條件；安全生產條件是否符合勞動環保相關工作要求，職業防護工作是否得到落實
4、作業設備設施管理情況：碼頭系船柱、護輪坎、防撞護舷是否完好；作業設備是否在正常工作狀態
5、應急預案建立情況；各項應急預案是否制定下發，應急演練是否開展；
6、消防、環保設備以及防護用品管理情況，消防用品是否合格有效；環保條件是否符合要求；
7、近期安全生產工作開展情況，各項安全文件是否落實，安全生產檢查是否開展，隱患整改是否完成；
8、季節性安全生產開展情況，各項安全措施是否到位；
9、作業現場及港口水域有無違章、違禁現象；
10、其他影響港口作業安全的行為。
縣交通工程質量監督站
1、做好企業安全“三類”人員初培、繼續教育工作，對在建工程安全管理人員開展教育培訓。
2、做好公路水運工程“平安工地”建設管理工作，督促相關單位積極創建省級“示范工地”、“示范工程”。
3、加強對重點工程的安全監管，開展好季度大檢查。根據項目特點和施工進度，不定期進行突擊檢查，督促相關單位建立健全安全管理制度，設立安全管理機構，落實安全管理人員，保障安全專項費用，確保安全生產保證體系有效運行。
4、督促工程科對施工企業的相關證照及施工方案等進行重點檢查，嚴厲打擊以下行為：施工單位和建設法人未按規定要求簽有安全施工合同的；無可操作性和針對性的安全施工方案的；工程施工未按照施工規范和相關操作規程進行的；公路改建施工未根據實際情況采取安全措施的。
5、對監督范圍內工程施工的項目負責人和相關安全管理人員、特種操作人員的安全證照和從業資格證進行重點排查，對特種設備進行階段性檢查管理，尤其是起重設備檢驗檢測，督促各施工企業規范使用特種設備，規范管理特種設備操作人員。
6、督促參建各方做好應急準備，針對各季節、各時間段的施工特點組織相應的培訓或演練，做好充分的準備工作。
7、其他違反安全管理的行為。
縣交通稽查大隊
1、未加大道路危險品貨物運輸的監管力度，不具備相應資質和安全條件的危險品運輸車輛從事非法經營行為的。
2、未對轄區內客運、貨運車輛按運輸法規進行日常檢查的。
3、轄區內客車站外帶客、客車不按規定線路行駛等各類違法違章經營行為的。
3、擅自改裝已取得道路運輸證的車輛、未經許可從事道路客貨運道路運輸經營等違法行為；
4、制定安全應急預案，及時應對突發事件的發生。
5、其他影響道路運輸安全的行為。
縣交通質檢中心
做好公路工程各項檢測工作。
2、是否對各類試驗的儀器和設備定期保養和檢查，避免因儀器故障造成不必要的事故。
2、是否對易燃、易爆品實行登記使用，妥善保管。
3、對水、電設施要經常檢查，確保無安全事故的發生。
4、要排查列舉與檢測工作有關的危險源，做出危險等級評價，以便對今后的工作起到指導和預防的作用。
5、對易揮發，高腐蝕的化學試劑物品重新歸類，制定嚴格的危險品領用制度。
6、其他違反行業安全管理的行為。
縣路暢公司
1、是否做好對國省干線、縣鄉道路的路面、路基和高堤路段的檢查，對列為三、四級橋梁進行觀測，發現各類病害及時向管理部門匯報。
2、負責對路面的養護保潔工作。
3、公路涉路施工，未對施工路段現場管理方案進行審查并備案或按照方案要求采取安全措施的。
4、工程施工的項目負責人和相關安全管理人員、特種操作人員，未按規定要求持有安全證照和從業資格證的。
5、是否嚴格檢查公路小修工程中的標志標牌設置、特種機械持證操作，防范交通事故、機械傷害和人身安全事故發生。
6、在公路上進行養護生產作業的人員，必須穿著帶有反光標識的桔紅色工作衣并戴工作帽，管理人員必須穿著帶有反光標識的桔紅色背心。
7、夜間施工是否設置符合生產操作要求的照明設備，養護現場設置必要的安全標志，不得擅自拆除。
8、未按規定要求制定相關制度和設立安全管理機構的。
9、是否定期對各類人員進行安全教育培訓，提高員工的安全意識。
10、是否制定惡劣氣候應急預案，確保道路橋梁在各種極端天氣下暢通。
11、其他違反安全管理的行為。
縣交通工程處：
1、檢查在建工程施工現場安全制度及各項安全防范措施落實情況；是否設置安全標志標牌。
2、特種設備是否定期檢驗、操作人員是否持證上崗、從業人員是否按照施工要求配備和使用安全防護器材、現場管理人員是否履行安全管理職責等。
3、項目經理、安全員是否持證上崗。
4、是否做好辦公區防火、防盜、防觸電等工作。
5、其他違反安全管理的行為。
航運公司
1、是否對本單位船只進出港、裝卸貨，進行全方位的安全檢查。
2、船體質量、機械是否正常，安全設備是否配齊。
3、船員配備是否到位，持證是否有效等。
4、船舶裝貨有無超載現象等。
5、公司配合海事部門，對長期在外運輸船舶的加期、年檢，是否實行實船檢查。
6、到海事部門辦理相關手續的船舶，是否符合要求，杜絕不合格船舶投入生產。
7、是否要求船只建立完善水上應急預案，確保無安全事故發生。
8、其他違反水上安全管理的行為。
洪汽公司
1、要加強隱患排查力度，對所有車輛、加油站及各個安全設施進行檢查。
2、是否定期更新增配車站、農班車及城縣公交車上的消防、逃生器材。
3、嚴格監管北站加氣站與加油站，要求所有人員下班時關閉電源，確保安全后方可離開。
4、嚴格落實凌晨2點至5點所有客車不得在路面行駛規定。
5、利用安全例會和安全專題會議，加大對駕駛員的安全教育培訓工作。
6、聘用專職保安人員，配備必要的保衛器材，對候車室、售票廳、停車場及站前廣場實行24小時巡邏保衛工作。
7、客運站是否建立健全危險品查堵崗位責任制，加強源頭管理，對旅客攜帶的行包做到逢包必檢一件不漏，加強了對小件托運物品的安全檢查，所有進入候車室的人員必須經過安檢門，并有專職安檢人員進行隨身檢查。
8、GPS值守人員是否實行24小時值班制，發現有超速超員及不規范駕駛的立即通知相關單位進行處罰糾正。
9、強化車站“三不進站，六不出站”的制度執行落實工作。
10、是否調整責任心較強的人員對出站的車輛進行檢查、登記。
11、制定應急預案，是否定期聯合相關部門進行演練。
12、其他違反安全管理的行為
城東建材
要加強辦公區域防盜防火安全措施，建立完善和兄弟單位聯動安保應急預案。
五、工作要求
（一）堅持依法行政，規范行政執法行為。切實履行交通運輸行業安全監管執法責任，嚴格程序執法、公正執法、廉潔執法、文明執法，樹立執法為民理念，做到監管與服務并重，不枉不縱。
（二）堅持實事求是，完善執法檢查內容。根據年度監督檢查工作計劃，充分發揮監管執法人員的積極性、有所作為，又要量力而行、避免脫離實際
（三）加強學習，提高素質。各單位要加強執法隊伍自身建設，堅持開展安全生產行政執法培訓和安全業務知識培訓，全面提高安全監管執法人員的業務水平。牢固樹立執法為民理念，養成良好的職業道德，做到公正執法，嚴格執法，文明執法。
制定計劃前，要分析研究工作現狀，充分了解下一步工作是在什么基礎上進行的，是依據什么來制定這個計劃。那么關于公司員工個人工作計劃怎么寫?下面小編為大家收集整理了“公司員工個人2021工作計劃”，歡迎閱讀與借鑒!
公司員工個人工作計劃1一、加強學習，提高自己的業務素質和綜合能力
隨著社會的不斷發展，會計的概念越來越抽象，它不再局限于某個學科，在稅務、計算機應用、公司法、企業管理等諸多領域都有所涉及，企業的財務管理對財會人員的素質提出了越來越高的要求，在新的一年時在，我將進一步加大學習的力度，提高自己財務業務水平，特別要結合企業行業發展及自己的崗位工作需求，加強相關業務方面的學習，使自己的財務業務能力不斷提高，以適應工作的需求，特別要積極參加公司組織的各項業務培訓，還要參加一些重要的會計培訓部門組織的專家培訓，使自己的財務業務水平更上一個新的臺階。
二、更加認真負責的做好自己的本職工作
在自己的工作崗位上，對各項財務資金的管理都要嚴格把關，不能有半點疏忽和大意，銀行劃款復核(資金劃轉、新股申購、債券買賣、基金申購、回購、定期及通知存款資金劃轉)前臺交易系統復核(資金增減、債券兌息兌付、定期存款確認、定期存款到期確認)中央國債系統復核(債券買賣、債券回購、收款付款確認、dvp交易資金劃轉)，要加強一些賬目、帳務處理的研究和分析，確保財務管理的規范和高效。
三、做好一些重大項目的投資核算
重大經營項目事關企業今后的發展，資金安全性與項目投資的可行性以及企業發展的后續息相關，特別是__年兩個債權項目的投資核算、付息等工作，要保證時間性和規范性。我將大力加強與托管銀行的溝通和協調，不斷探索和總結合作和業務聯系的新方法和途徑，保證各方合作程序和業務往來的順暢。在華發項目上，除要做一些資金管理的基礎工作以外，還在__年召開受益人大會以后，時行資金建帳，并做好ta系統的操作工作，保障業務系統的正常運作。
四、加強會計檔案的管理工作
我們雖然在__年對會計檔案管理工作進行了規范嚴格的整理，在七月份，我將在__年的基礎上，嚴格按照國家一級檔案管理的要求進一步完善和規范，要保證目錄、各項帳本的存放等都高度的一致性，特別是一些重要帳戶和原始憑證等業務帳本都要嚴格備案登記存查。
五、加強與公司各部門的溝通協作
通過溝通和交流，才能達到業務的統一性和規范性，實現合作緊密，工作有序，防止發生推諉扯皮等現象。造成工作的延遲和業務的疏漏。
公司員工個人工作計劃2一、以客戶為中心，做好結算服務工作。客戶是我們的生存之源，作為營業部又是對外的窗口，服務的好壞直接影響到我行的信譽
1、我行一直提倡的“首問責任制”、“滿時點服務”、“站立服務”、“三聲服務”我們將繼續執行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。
2、隨著金融業之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務要求越來越高，不單單在臨柜服務中更體現在我行的服務品種上，除了繼續做好公用事業費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、b航空等結算外，更要做好明年開通的高速公路聯網收費業務、開放式基金收購業務、證券業務等多種服務品種，提高我行的競爭能力。
3、主動加強與個人業務的聯系，參與個人業務、熟悉個人業務以更好為客戶服務。
雖然已經上了綜合業務系統，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業部工作的一個欠缺。
4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦的銀行結算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業務中。
5、繼續做好電話銀行、自助銀行和網上銀行的工作，并向優質客戶推廣使用網上銀行業務。
二、強內控制度管理，防范風險，保證工作質量。隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規范、制度的執行有了更高的要求
1、督促科技部門對我營業部的電腦接口盡快更換，然后嚴格按照綜合業務系統的要求實行事權劃分，一崗一卡，一人一卡，增強制度執行的鋼性，提高約束力。
2、進一步強化重要環節和重要崗位的內控外防，著重加強帳戶管理(確保我行開戶單位的質量)和上門服務。
3、進一步加強會計出納制度，嚴格會計出納制度的執行與檢查，規范會計印章和空白重要憑證的使用和保管。
4、重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結算資金的安全，進一步提高我行防范外來結算風險的手段。
5、規范業務操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發現隱患，減少差錯杜絕結算事故。
6、切實履行對分理處的業務指導與檢查。
7、做好會計核算質量的定期考核工作。
三、以人為本提高員工的全面素質。員工的素質如何是銀行能否發展的根本，在目前人員流動頻繁的情況下我營業部急需要有一支高素質的隊伍
1、把好進人用人關。
銀行業聽著很美，其實充滿競爭和風險，所以到我營業部需要有一定的心理素質和文化修養。在用人上以員工的能力且要能發揮員工潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。
2、加強業務培訓，這也是明年最緊迫的，現已將培訓計劃上報人事部門，準備對出納制度、支付結算辦法、綜合業務系統會計制度、新會計科目等基礎知識以及各種新興業務進行培訓。
3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術比武更為了提高員工的業務水平。
4、勤做員工的思想工作，關心鼓勵員工，強化員工的心理素質。
5、有計劃、有目的地進行崗位輪換，培養每一個員工從單一的操作向混合多能轉變。
公司員工個人工作計劃3一、加強政治學習、提高思想覺悟
認真學習處、站工作會議精神，準確的掌握會議內容、提高思想認識，為自己的工作指明方向，有了明確的方向，才能更好的完成上級領導交給我們的工作任務。
二、學習食堂各項工作制度及崗位職責
1、組織培訓食堂人員學習食堂的各項管理制度。
2、學習各崗位職責的內容。
3、組織學習慶城綜合服務處20項物業服務標準規范的內容。
三、加強食品衛生管理工作。
認真貫徹執行國家的食品安全法、在日常采購工作中，嚴格把關，所購食物要新鮮，不能有腐爛、變質過期的食品;在以質量為前提的情況下，貨比三家，直接降低材料價格。堅持“同等質量比價格，同等價格比質量，限度為站上節約成本”的工作原則。
四、加強食堂管理工作
在日常工作中要加強管理、保障政令暢通，不能再出現指揮不靈的現象和姑息養奸造成的很多問題，要大膽管理、不怕得罪人，一切以工作為前提。
五、提高自己的業務水平和自身修養養
今年要多方面改變自身的好多缺點，加強政治理論學習、積極參加各項活動，平日和同事搞好團結，互幫互學、共同進步，提高自身的修養，做一個合格的員工。
新的一年的到來，意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰，未來從來都是因為它的不確定性而讓我們充滿激情。我似乎已經看到了希望，我將以更飽滿的熱情投入到各項工作中去，與二站全體員工共同學習、共建和諧、共創輝煌!
公司員工個人工作計劃4一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年__屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收。
酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為_萬元，比去年超額_萬元，超幅為_%;其中客房收入為_萬元，寫字間收入為_萬元，餐廳收入_萬元，其它收入共_萬元。全年客房平均出租率為_%，年均房價_元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四酒店的平均值。
2、管理創利。
酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為_萬元，經營利潤率為_%，比去年分別增加_萬元和_%。其中，人工成本為_萬元，能源費用為_萬元，物料消耗為_萬元，分別占酒店總收入的_%、_%、_%。比年初預定指標分別降低了_%、_%、_%。
3、服務創優。
酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創穩定。
酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會__屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。
酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有_名，是同規模酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至_名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。
銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。
根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年_萬元升至下半年_萬元，升幅約為_%。
4、窗口形象。
銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的_%提高到_%，日創收為_元，日平均房價為_元;全年接待賓客_萬人次，接待外賓_萬人次。
5、投訴處理。
銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約_起，為酒店減少經濟損失約_元，爭取了較多的酒店回頭客。
此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收_萬元，比上半年增額_萬元，增幅約為_%。
公司員工個人工作計劃5一、提升業務能力，提高綜合實力
對于一名業務員來說，個人的業務能力是非常重要的，我們做業務無非就是看的個人能力，如果我們個人的能力不是很強的話，就算公司再給予怎樣優秀的條件，也許我們和客戶也無法成功達成交易。做業務的這些年里，我也自己想了很多的辦法，我在工作中思考、實踐，為的就是希望能夠通過自己的思考，提升自己的業績，不辜負公司各位領導對我的器重和栽培。未來的時間里，我會注重培養自己，也會關注自己的成長趨勢，希望我可以在一步步中有所長進。
二、更注重服務，打好公司口碑
未來一年，我認為最重要的就是要做好服務，這個市場對服務的要求越來越嚴格了，很多客戶第一感受到的就是我們的服務，所以服務態度是首要的，無論是哪個行業，現在對服務都是非常看重的。時代的發展，讓普遍人的享受逐漸趨向精神享受，而我們所提供的也就是服務精神，所以這一點是非常重要的，接下來一年我會努力提升自己的服務品質，為公司打好口碑，只有把口碑做起來了，客戶才會多起來，我們的信任度也會有所提升，這是非常有利的一個方式。所以，面對以后的工作，我決定在平時的工作上鍛煉自己的口語能力，也鍛煉自己的膽量，希望可以將一個的狀態帶到工作當中。
三、工作中總結，學會自我反思
一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %；其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為 萬元，經營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低了 %、 %、 %。
3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
（一）以效益為目標，抓好銷售工作
共4頁,當前第1頁1 1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創收為 元，最高日平均房價為 元；全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。
此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。
（二）以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。共4頁,當前第2頁2
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
（三）以客戶為重點，抓好物業工作
1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了 %，超過了去年同期水平。
2、售后服務。夏天到了，空調不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
（四）以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。客務部共查出不安全隱患 起（客人未關門、關窗 起；不符合酒店電器使用規定 起）。
（五）以“六防”為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份、及時簽訂安全協議書約 份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統 個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關于節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
（七）以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生 人次；登報 次、網上招聘 次，共計招聘 人次。
（八）以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓 余批，約 人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。共4頁,當前第3頁3
3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓 批，約 人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。
4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”；三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。
3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。
3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反版權所有饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
（一）以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創收為元，最高日平均房價為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。[page]
（二）以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務接待版權所有工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
（三）以客戶為重點抓好物業工作
1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務。夏天到了，空調不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
（四）以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務部共查出不安全隱患起（客人未關門、關窗起；不符合酒店電器使用規定起）。
（五）以“六防”為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協議書約份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關于節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
（七）以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生人次；登報次、網上招聘次，共計招聘人次。
（八）以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”；三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。
一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強 勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %；其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為 萬元，經營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低了 %、 %、 %。
3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經 理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強 調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學 習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象
共9頁,當前第1頁1 少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活 動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。 共9頁,當前第2頁2
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
（一）以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分 解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的 時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發 生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創收為 元，最高日平均房價為 元；全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收 萬元，比上半年增額 &n
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（二）以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚 房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗 位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
（三）以客戶為重點，抓好物業工作
1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了 %，超過了去年同期水平。
2、售后服務。夏天到了，空調不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
（四）以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行 布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。客務部共查出不安全隱患 起（客人未關門、關窗 起；不符合酒店電器使用規定 起）。 共9頁,當前第5頁5
（五）以“六防”為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份、及時簽訂安全協議書約 份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統 個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警
共9頁,當前第6頁6點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關于節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
（七）以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生 人次；登報 次、網上招聘 次，共計招聘 人次。
（八）以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人 員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓 余批，約 人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位 的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高 了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓 批，約 人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。 共9頁,當前第7頁7
四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”；三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。
3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應 變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
關鍵詞：目標管理;森林動物園;應用
1 引言
城市動物園是一個城市文明程度的標志,是城市品位的象征,更是一處集綜合保護、保護教育、科學研究、休閑娛樂等功能于一體的重要公用基礎設施。但隨著社會的發展,動物園在激烈的市場競爭中也面臨生存的挑戰。作為南京市唯一的城市動物園紅山森林動物園也面臨這樣的挑戰,面對挑戰紅山森林動物園積極改進管理模式,引進了目標管理(MBO),以目標為導向,將量化的目標通過層層分解任務(即可控目標)、明確責任,并在整個過程中加以控制,以達到預期的目的。目標管理注重激勵和雙向互動的作用,以提高目標的時效性和可靠性。量化的目標由于具有一定“剛性”特點,因而促使其不斷向總體目標推進，積極尋求自身提高。
2 國內外動物園先進管理理念
2.1 鄭州動物園PDCA管理
鄭州動物園全面貫徹實施PDCA循環管理方法。P-PLAN計劃,確定目標和計劃;D-DO執行或者實施、實現計劃中的內容;C-CHECK檢查、總結經驗;A-ACTION改進,推廣成功經驗,總結失敗教訓。未解決的問題放到下一個PDCA循環,具體講就是確定計劃,組織實施,檢查監督,總結經驗教訓,改進工作。PDCA是目標管理的完整體系。很好地保證了綠化、動物飼養和后勤保障的管理,克服一線科室負責人工作的盲目性,增強領導工作的計劃性和實效性,確保各一線科室任何時候任何工作都有計劃、有布置、有安排、有檢查、有落實,對參與人員進行評獎,獎優罰劣,激勵先進,鞭策后進。通過采取該種管理方法,將動物園與現代科技管理理念相結合,促進動物園園各項管理水平不斷提高,實現了動物園的可持續發展。
2.2 北京動物園的“五率”管理
北京動物園飼養工作實行“五率”管理,分別為動物發病率,動物治愈率,動物死亡率,動物繁殖成活率,動物健壯率。通過“五率”管理,提供相應的設備條件和建立激勵機制,提高了動物園的整體飼養管理水平,飼養人員素質和工作技術含量。通過是轉變飼養管理模式并建立標準,標準的建立實行了工作數據化,通過數據化管理實現工作目標化,為創建先進動物園奠定堅實基礎。
2.3 上海野生動物園的“360°立體服務質量管理體系”
上海野生動物園作為國家首批5A級旅游景區在服務質量上下工夫,構建了“品牌服務――360°立體服務質量管理體系,形成具有上野特色的企業文化,最終獲得游客對服務質量的最高認可。上海野生動物園建園至今15年來,在打造服務品牌的過程中,一靠加強引導,提高素。重視對員工的意識引導和思想熏陶,始終把企業品牌服務精神的塑造和弘揚作為企業文化建設的一項重要工作來抓。二靠完善制度,體制保證。健全、完善各項規章制度,使員工既有價值觀取向,又有制度化的規范,從而確立了系統的企業文化理念。然后從精神文化、制度文化、行為文化、物質文化4個層面開展企業文化建設,在思想意識、行為規范彰顯個性、過程控制上下工夫,建立了動物園品牌服務――360°立體服務質量管理體系,即以游客為圓心,以游客滿意度為半徑,依照“理念、制度、措施、反饋”四個方面,進行全方位的服務,形成了獨具特色的“上野”服務文化。
2.4 華盛頓國家動物園的智能化和人性化管理
美國華盛頓國家動物園積極推進智能化和人性化管理。華盛頓動物園最有特色的是網上實時展示,使動物觀賞不再受距離和時間的限制,隨時隨地讓人們有身臨其境之感,這讓華盛頓動物園真正跨入智能化時代。另一“亮點”就是華盛頓國家動物園成立了“國家動物園之友協會”,其志愿者來自于社會各個階層,有公務員、教師、醫生等,他們可以更好為游客服務。
3 紅山森林動物園的目標管理
3.1 紅山森林動物園目標管理的制定
3.1.1 總目標的制定
考慮到動物園社會功能的變化,以及紅山森林動物園在江蘇省及南京市的特殊地位和作用,密切注視和研究國內外動物園行業發展趨勢,瞄準世界一流水平,堅持科學發展觀,堅持走社會公益型道路,整合內外部資源,以保護本土環境為出發點,以科學研究為技術支撐,以休閑娛樂為吸引手段,并結合自身條件,紅山森林動物園將戰略目標定為到2020年將紅山森林動物園建設成為國際知名、全國一流、華東領先的城市動物園。
3.1.2 階段目標的制定
基礎準備期為2011~2015年,階段目標為加強基礎設施建設,打造人工生態園林,引進紅山特色物種,優化人力資源結構,豐富宣傳推廣手段,構建網絡信息平臺,突出保護教育職能,開拓科學研究領域,形成“設施強、物種奇、環境佳、特色明、影響大”的新型現代化城市動物園,為園區第二階段全面提升奠定基礎。
主要完成指標為基礎設施建設完成投資額為18 400余萬元;綠化覆蓋率90%;動物種群發展:擴大靈長類動物種群,培育長江中下游動物特色種群;游客量:250萬人,本地游客量占70%,其中40%購票,60%為免費人群;外地游客量占30%;青少年數量為90萬以上;游客滿意度為95%以上;保護教育主題活動舉辦次數為50次/年;保護教育進校園數量為50次/年;全面提升期為2016~2020年,階段目標為培育紅山特色種群,塑造濃郁本土特色;貫徹科學管理理念,營造現代管理氛圍;創新保護教育形式,爭創行業示范先鋒;提高科學研究水平,形成豐碩科研成果;引進現代科技技術,實現園區全面智能化;拓展影響輻射范圍,提升品牌知名度,建成“一型二化三和諧”(教育型,生態化、科技化、人與動物相和諧,動物與環境相和諧,動物園與城市發展相和諧)的新型紅山森林動物園。
主要完成指標為年游客量為300萬人,其中外地游客突破150萬人,境外游客突破15萬人,免票人群占70%;游客滿意度為95%以上；青少年數量為110萬人以上；保護教育主題活動舉辦次數為100次/年以上；保護教育進校園數量為100次/年以上；動物種群發展為靈長類種群和長江中下游動物種群全國最為突出影響力最大。
3.2 紅山森林動物園目標管理的實施
3.2.1 根據企業使命,制定總體目標和分目標
紅山森林動物園的各級領導必須根據企業的使命和長遠戰略,在估計客觀環境帶來的機會和挑戰以及正確評價本企業優劣的基礎上,共同商量制定本單位的預定目標。
總體目標是動物園發展戰略的預案和預計,總體目標只有通過層層分解才具有可控性和可操作性。所謂層層分解目標任務,即將組織的整體目標逐級分解,轉換為各部門、各員工的分目標,這些目標方向一致,環環相扣,相互配合,形成協調統一的目標體系。
3.2.2 明確目標責任
目標體系應與組織結構相吻合,從而使每個部門都有明確的目標,每個目標都有人明確負責。在目標分解過程中,要保證權、責、利三者明確,使紅山森林動物園下屬部門和每個員工都明確在實現全園總目標中,本部門和員工個人應負的責任和處理問題的權限,有助于部門和個人獨立自主地安排實現目標的活動,充分發揮員工的積極性和創造性。
3.2.3 組織實施
在目標實施過程中,園長和各部門負責人應主動地深入到員工當中,了解各級分目標的實施情況,告訴員工哪些方面做的不錯,哪些方面還需要努力,必要時應及時給予指導和幫助并創造良好的工作環境。當然,作為上級主管人員不能還像從前那樣事必躬親,主管人員就應放手把權力交給下級成員,完成目標主要靠執行者的自我控制。否則便違背了目標管理的主旨,不能獲得目標管理的效果。
3.2.4 檢查和評價
對各級目標的完成情況,要事先規定出期限,定期進行檢查。檢查的方法可靈活地采用自檢、互檢和責成專門的部門進行檢查,檢查的依據就是事先確定的目標。紅山森林動物園目標完成情況的檢查可分兩個層次,包括員工自我評定和考評小組進行綜合評定。對于最終結果,應當根據目標進行評價,并根據評價結果進行獎罰。對于目標超額完成的個人或部門,要進行額外獎勵,當然對于目標沒有完成的,也要施以切實可行的懲罰措施。此外,對于一些服務性崗位,如售票員、講解員等,可設置顧客滿意度獎,通過抽樣調查,由游客評選出“最佳講解員”、“最具親和力售票員”等,對獲獎人員給予一定的獎勵。
3.3 部門管理措施
3.3.1 動物飼養繁育部
對于動物飼養工作,紅山森林動物園應該引進“五率”(動物發病率,動物治愈率,動物死亡率,動物繁殖成活率,動物健壯率)管理,即做到控制動物發病率,減少動物死亡率,提高動物治愈率,和動物繁殖成活率,增強動物健壯率。
(1)運用“P-D-C-A”循環的管理手段。制定工作計劃,“五率”是數據,首先是數據的積累、其次分析并找出其規律性,最后要制定出指標下達。例如3月份是熊貓的配種時期,事先應針對這項工作做具體的計劃,制定繁殖成活率的目標。
實施,即執行,是按計劃推進,如在熊貓配種過程中,時間、責任人、分工,乃至到麻醉誰負責頭、前肢、后肢，都應該按照計劃進行,在執行過程中要執行到位。
檢查,這為實施中進行過程控制非常重要的手段。做好檢查對于計劃的執行情況以及對計劃是否進行調整修改是非常關鍵。但在執行過程中是事物往往是動態的是變化的,要根據熊貓的具體行為、根據數據來進行具體操作,并進行檢查。
處置,指新作業程序的實施及標準化,以防止原來的問題再次發生,或設定新的改進目標。
(2)技術支持。“五率”管理的實施一定要有訓練支持,之前食草動中型以上需要輸出調整都得麻醉,靈長類動物需要捕捉這樣對動物造成的心理傷害和死亡例子不少。
訓練的核心理念是“人在教動物作出特定的動作”,就像幼兒園的老師教孩子一樣。訓練的核心是學習、是人與動物之間的互動。動物訓練工作是提高動物福利待遇重要內容之一,同時也是在提高轉變飼養管理方法,從人的角度講需要不斷地學習和擴充新的知識以提高自己,這樣的訓練很重要。
豐容工作是對實現“五率”的另一項技術支持。從硬件上講是補充圈養條件下環境等方面的不足,通過認為的來改善動物的生活條件。豐容工作也是逐步的過程,有最早的棲架、到食物豐容,做到豐容工作的常態化。以滿足動物的生存環境、食物、人的照顧等需要。
豐容、訓練工作是提高“五率”提高飼養管理水平重要的切入點,與此同時應該加強種群管理。種群管理是一項新開辟的項目,它不亞于豐容、訓練的意義,是繁殖的依據、輸入/輸出的依據,種群發展的依據。紅山森林動物園園在這項工作方面還有很多基礎工作需要做,呼名的標準化、標識、數據的采集分析等。
3.3.2 飼料供應部
紅山森林動物園的動物飼養管理工作可引進供應鏈管理(Supply chain management,SCM)。供應鏈管理是一種集成的管理思想和方法,執行從供應商到最終用戶的物流的計劃和控制等職能,通過對信息流、物流、資金流的控制,將動物飼料引進、貯存、配料供應、糞便處理等環節連成一個整體的功能網鏈模式。在飼料的供應方面,主要是針對飼料采購、使用監控和倉庫管理等3個環節實施信息監控和實體監控相結合的制度,對飼料的供應和儲備實現信息化,以便于飼料的采購和管理。
2012年4月綠 色 科 技第4期(3)制定飼料的供應計劃。計劃是SCM的策略性部分。紅山森林動物園需制定一個計劃以管理飼料的供應、需求、貯存情況,從而滿足飼料的充足。飼料供應部應該建立一系列動態的管理方法監控飼料,確切知道動物園日需飼料用量、庫存狀況,需采購量和保存量,以保證飼料供應的及時性和庫存的充足性。
(4)保證飼料供應商的穩定。為了保證飼料供應商的穩定性,應和飼料供應商簽訂長期合作合同,讓選定的飼料供應商成為動物園的飼料生產基地,針對動物園的需求,有針對性的種植動物園需要的草料,以保證動物的營養需求。與此同時,供應商應該每日按時將飼料送至部門,并需嚴格確保飼料的質量。
(5)做好飼料的貯存工作。動物園應該做好飼料的貯存工作,保證動物長年營養的搭配合理。例如食草動物,春夏有新鮮的青草供給,但在漫長冬季里,青草枯萎、樹葉凋零,動物園也需保證此類動物的飼料供給,所以要做好飼料的貯存工作。動物園應該建造若干個堆草房,用于保存不同品種的干草。
(6)對飼料短缺的快速反應。快速反應(Quick response)是指飼料供應部門面對動物飼養的臨時需求,不是儲備飼料,而是要準備多種快速取得飼料的方法,在飼料有需求時,能以最快速度取得動物飼養部門需要的飼料,及時加工,提供給動物飼養部門。
(7)動物糞便的再利用。大量的動物糞便經過科學處理,不僅能供給農作物綠色肥料,給人們提供燃料,還能作為畜禽的優質飼料再被畜禽利用,并同時體現紅山森林動物園節能減排的思想。紅山森林動物園可將一部分動物糞便作為園區綠化肥料的來源;同時,與飼料供應商、果林供應商等企業簽訂肥料供應合同,以擴充經營收入的組成;此外,在園區內建設沼氣池,用于園區的供暖及照明。
3.3.3 財務結算中心
(1)健全合理的財務預算制度。財務支出要充分考慮到紅山森林動物園的戰略目標,將資金有計劃、有目標的花費在最需要的地方上。遵循“量入為出、收支平衡、先急后緩、統籌兼顧”的總原則。一是編制收入預算要注意積極穩妥,既考慮經費來源渠道的增加,又盡量核實收入,避免赤字隱患;二是編制支出預算要注意先急后緩、統籌兼顧、保證重點、勤儉節約。在編制預算時要強調領導的重視和關注,建立部門負責人負責制。
(2)推行全面的財務控制體系。紅山森林動物園要充分發揮財務的制衡、控制作用,以紅山森林動物園全面財務管理體系為核心,在操作上要以制度建設及組織機構的調整為突破,按照財政財務法規制度的規定,建立健全財政監督機制,充分利用財物信息系統實現、內部審計來實現財物管理的公開化、透明化。同時接受上級部門的財務委派及監督。以成本控制為基礎,做好項目成本核算工作,嚴格控制支出標準,開源節流。如對招待費、差旅費等可采用費用定額標準進行控制,車輛實行派車制和燃油定額管理制度等;加強內部控制環境建設。
3.3.4 安保部
(1)安全管理制度化。動物園應成立以園長為組長、分管領導為副組長、各部門負責人為成員的安全領導小組,做到組織落實、措施落實、責任落實。本著“誰主管誰負責,誰在崗誰負責”的原則,與各部門、聯營單位簽定安全生產管理合同,明確雙方責任與義務,要求員工在工作中按程序正規操作,杜絕安全事故發生。在動物園內部實施定人定崗劃片負責管理的辦法,建立健全安全事故匯報制度,做到在最短的時間內把問題反映給決策者,以求能迅速解決,從而把損失減到最小程度。堅持“安全第一、預防為主,領導掛帥、堅持不懈”的方針,使動物園的安全保衛工作網絡體系上下通達,做到賞罰分明,促進安全保衛工作的開展。
(2)圍繞動物飼養工作抓安全。動物園作為一個特殊的行業,對安全工作有著不同的特殊要求。考慮到動物園主要是以動物飼養、展出為主,因此保證人與動物安全是保證發展的重中之重。主要有幾個方面。第一,保證動物安全。從細部著手,包括動物籠舍的安全牢固性和動物飼料的可靠性。第二,保證飼養人員的人身安全。飼養人員必須依據動物習性,按照嚴格的飼養程序,身著工作防護服來進行飼養活動;在各個籠舍的墻上應張貼《飼養員安全操作規程》,以示警示;在每周例會上應反復強調安全問題,使每位職工樹立更強的安全意識。第三,保證游客安全。在公園相應位置懸掛相應警示牌,如“請勿投喂”、“請勿戲弄動物”等,飼養員應負責各自展覽區的參觀秩序。在節假日期間應抽調辦公室、后勤人員及志愿者參與維護游覽秩序,做好安全防范工作,避免人畜互傷事件發生。
(3)加強森林防火管理。紅山森林動物園是一個具有森林地貌的動物園,園內植物眾多,因此,做好森林防火尤為重要。針對這一情況,動物園應當成立防火領導小組和防火突擊隊,制定防火措施。在易引起火災的地段豎立警示牌,并有保衛人員巡邏。增加防火器材,做到每年添置一些、更換一些,以確保火災一旦發生便能在最短時間內組織有效撲救,及時消除火情,防止蔓延。
(4)做好對聯營單位的安全管理。紅山森林動物園內擁有游樂、動物表演等聯營單位,其經營安全也是納入全園安全管理體系中的重要一環。因此,針對設備安全,保安大隊與經營部負責人應共同管理,經營設備需具備安檢報告后才可投入運營,工作人員需具備上崗證并做好開機前的檢查工作;針對施工安全,保衛部應與園建部聯合督促安全施工,施工人員需佩戴安全帽,施工現場需配備安全防護設施等。
(5)做好重大節日期間的安全預案。紅山森林動物園作為游覽接待型單位,應格外重視重大節日期間的安全防范工作。首先,動物園應制定詳細的安全保衛方案并提前進行部署,并會同公安部門落實實施;其次,在節前應組織有關部門進行全園大檢查,發現問題及時解決;同時應做好火災、設備事故、工程事故和人身傷害事故的緊急處理預案。
3.4 紅山森林動物園目標管理的業績評定
(1)由園長、書記、各部門部長及工會主席等人組成一個考評小組。員工對考評小組成員進行監督考核。有爭議者下年度將退出考評組。
(2)制訂目標考核細則,包括各部門分目標和員工個人目標所列內容及考評小組成員客觀、公正、公開的態度等。
(3)具體實施考核辦法,進行自我評定和綜合評定。“自我評定”是指動物園每年目標實施成果取得之后,每個員工應對自己所取得的成果首先進行自我評價,包括自我述職和填寫“目標成果評價表”。“綜合評定”由4部分組成。①指全園考評小組依據目標考核細則,對各部門及每個員工的自我評定材料檢查認證,逐項核實后,填寫“目標成果評價表”,并由考評組長簽字。這樣可得出各員工的綜合成績得分。②對于提出合理化建議者以及者,再加一定的分值。③以學年為單位,以無計名投票方式,由員工評選優秀工作人員3人,對于評選出的優秀工作人員又各加一定分值。④對于成績突出的部門,給該部門所有員工都加一定分值。最后,得出每個員工的總得分。考評組成員中各部門部長及工會主席由各部門員工對其進行綜合考評。
(4)進行總結獎勵。每半年通過對每個人的抽樣調查確定服務工作滿意度,由游客滿意度決定獎金的發放總額。然后根據員工個人總得分,計算各員工的獎金額,填報園辦公室,由園長審批。然后根據審批結果,發獎到人。
4 目標管理的實施成果
(1)增強了員工的責任心和緊迫感。實施目標管理后,員工的責任心普遍增強,因工作檢查中發現任何問題都會對其期末的工作評定有影響。每個員工的責任心、上進心被激發了出來,工作中閑散的現象沒有了,每天看到的是緊張有序的工作。
(2)目標明確,工作具體,檢查公正,評定合理,工作中有問題及時溝通,使職工的不滿、抱怨大大減少。
(3)目標管理權力下放,工作有一定的自由度、自,員工的工作積極性有所增加,因此期末全校師生員工對圖書館服務工作的滿意度有所增加。
(4)發揮了職工的主觀能動性。由于在具體的分目標中設立了實際工作的合理化建議的目標及工作人員發現問題,解決問題,的目標,因此知識型員工的學術意識,信息服務意識有所提高。
(5)員工的工作主動性、積極性增強。每個部門都設有意見本,每位游客都可對動物園工作的各方面提出意見和建議,作為日后工作改進的一方面。工作人員服務態度大大改善,對游客的游園效果也有所提高。
(6)員工的參與意識增強。由于重視員工的合理化建議,員工有話敢說,因此員工也愿意主動地參與動物園的決策和管理,增強了員工的事業心和集體榮譽感。
5 結語
紅山森林動物園作為南京市唯一的城市動物園,是展示南京市精神文明建設與國際交流合作的重要窗口之一,也是江蘇這一全國經濟大省的文化名片。動物園還要承擔起動物保護教育的任務,起到引向作用。動物園管理者引入MBO管理高度重視人才的培養和全體館員的知識更新,鼓勵員工進行各種形式的繼續教育,爭取將紅山人塑造成一專多能的復合型人才,這樣才能適應新時期動物園的需要。
參考文獻：
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