時間：2022-03-14 14:22:48
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
作者簡介：孫麗燕(1980-),女,主管護(hù)師,從事臨床護(hù)理。通訊作者：劉憶菁(1961-),女,副主任護(hù)師,從事護(hù)理管理。摘要：目的：提高護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度，建立護(hù)理服務(wù)品牌。方法：通過轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、更新護(hù)理質(zhì)量管理理念、開展英寸式攀升優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，對本院的開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行積極改革探索。結(jié)果：通過滿意度問卷調(diào)查及時發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)護(hù)理中存在的問題，不斷調(diào)整護(hù)理服務(wù)策略，最大限度滿足病人的需求。結(jié)論：通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，推出多種服務(wù)新舉措，強化以患者為中心的服務(wù)理念，優(yōu)化人員素質(zhì)，強化服務(wù)意識。提升患者滿意度，形成良好的服務(wù)優(yōu)勢，在公眾中樹立至善至美、精益求精的良好形象，建立自己的服務(wù)品牌。
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；護(hù)理品牌；護(hù)理服務(wù)
【中圖分類號】R472【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1672-3783(2012)02-0128-02
醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在醫(yī)院發(fā)展中占有重要的地位，對患者選擇醫(yī)院有一定的導(dǎo)向作用[1]。患者對醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)越來越高的期望已成為世界性趨勢[2]，只有患者滿意才能使患者成為醫(yī)院的忠誠顧客，再通過這些顧客的口碑影響其他患者，提升醫(yī)院形象[3]。護(hù)理工作是醫(yī)院工作的基礎(chǔ)平臺，護(hù)理質(zhì)量的高低直接關(guān)系到病人的生命安全，關(guān)系到醫(yī)院在公眾中的形象。因此加強護(hù)理質(zhì)量管理，不斷改善服務(wù)，使病人滿意是護(hù)理管理的中心任務(wù)，是醫(yī)院工作的主要目標(biāo)[4]。隨著醫(yī)療體制的改革、醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、市場經(jīng)濟的建設(shè)，人們的價值觀和實際需求也發(fā)生了改變，患者希望得到高質(zhì)量、高水平、低價位的護(hù)理服務(wù)。為了迎接挑戰(zhàn)，適應(yīng)形勢，我們必須加強質(zhì)量管理，切實轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，這樣才能推動醫(yī)院改革與護(hù)理發(fā)展[5]。如何提升患者滿意度，開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，是今年護(hù)理工作之重。
1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)意識[5]
1.1強調(diào)以患者為中心。樹立以患者為中心的服務(wù)理念，把對患者的尊重、理解、信任和人文關(guān)懷體現(xiàn)在患者從住院到出院的醫(yī)療服務(wù)全過程。讓患者在就醫(yī)過程中體會到溫暖、身體感受到關(guān)愛、人格得到尊重。一切為了患者，真誠服務(wù)于患者，把患者的難點作為服務(wù)改進(jìn)的重點，把患者的需要做為服務(wù)落實的內(nèi)容，把注意力從護(hù)士將工作如何完成轉(zhuǎn)到護(hù)士怎樣完成工作的工程，改變以往事后質(zhì)控的檢查方法和手段。
1.2明確服務(wù)對象，倡導(dǎo)主動服務(wù)[6]。使護(hù)士明確護(hù)理工作的對象是只有一次生命的人，珍視生命，尊重人的健康權(quán)利和尊嚴(yán)是護(hù)士的天職。將過去醫(yī)護(hù)為尊改變?yōu)榛颊邽樽穑鸦颊咭曳?wù)轉(zhuǎn)為我要為患者服務(wù)，理解關(guān)愛患者，服務(wù)與患者開口之前，這樣才能滿足患者明確和隱含的需要，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。
1.3護(hù)理服務(wù)要細(xì)心，倡導(dǎo)細(xì)心服務(wù)。以細(xì)心為核心，倡導(dǎo)精益求精、細(xì)致入微的工作態(tài)度，在工作中不能忽略任何疾病的重要線索。要求護(hù)士養(yǎng)成獨特的職業(yè)觀察力，充分運用自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗，細(xì)微而全面地觀察患者。細(xì)節(jié)的完善決定護(hù)理的完善，我們平常所做的大量工作，只要我們用心去做，一定能把事情做好、做細(xì)，這樣才能實現(xiàn)我們的個體化服務(wù)，患者的滿意度才能提高。
2護(hù)理質(zhì)量管理理念的更新
徐靖等[7]在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)建立三項制度，即首問接待制、全程陪送制、出院追蹤制。首問接待制：新病人入院，接待護(hù)士立即安排病床，介紹病房設(shè)施環(huán)境和護(hù)士長，責(zé)任護(hù)士，并在為病人辦理入院手續(xù)的同時留下病人的聯(lián)系地址和通訊方式，為日后實行出院追蹤制提供方便。但是在實際操作過程中也會遇到很多不愿留下地址電話的病人，他們覺得這是個人隱私，不愿透露。這時就需要我們采用一些溝通的技巧，比方說：為了和您保持長久聯(lián)系，我們會通過打電話的方式定時提醒您來院復(fù)診。這樣病人會非常樂意留下聯(lián)系方式，于此同時也便于我們能順利開展出院追蹤制工作。做好出院追蹤制工作，就好比在我們和病人之間架起一座橋梁，建立一根無形的紐帶，緊緊地聯(lián)系著我們和病人，慢慢地產(chǎn)生滾雪球的效應(yīng)。
3開展英寸式攀升優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動
英式攀升是一個模擬概念，它源于日本松下株式會社[8]。開展英式攀升優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，就是從小事做起，從點滴做起，讓誠信服務(wù)落實在小事上，落實在具體的細(xì)節(jié)中，病人沒想到的，護(hù)士也要做到。規(guī)范護(hù)理行為，根據(jù)醫(yī)院實際制定提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目細(xì)則，認(rèn)真執(zhí)行，落實到人，并督促檢查，逐步提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
3.1規(guī)范護(hù)士服務(wù)言行：從出入院程序、技術(shù)操作、護(hù)理服務(wù)、行為儀表等四個方面，以滿足病人人性化需求為出發(fā)點，制定相應(yīng)措施，規(guī)范護(hù)士言行。要求護(hù)士用語文明親切，接診規(guī)范得體、熱情服務(wù)，讓病人有賓至如歸的感覺。
3.2人性化服務(wù)重在細(xì)節(jié)：繆容等[6]證實人性化服務(wù)就是了解病人的心理需要，實實在在為病人著想，從點滴做起。事情不在大小，而是在于是否到位，而到位的細(xì)節(jié)服務(wù)正是醫(yī)院贏得病人的重要砝碼。從關(guān)注病人安全、舒適入手，在每個病區(qū)設(shè)有病員活動室，配備微波爐、電磁爐、開水壺、公用磁卡電話；通道鋪有防滑地板。所有病區(qū)走廊兩側(cè)安裝方便病人行走的扶手。
4討論
2010年5月份，浦東新區(qū)醫(yī)政處組織全區(qū)各大醫(yī)院對創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”進(jìn)行擂臺角逐，我院呼吸內(nèi)科作為創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”的新區(qū)試點病區(qū)。活動開展以來，病區(qū)以患者的基礎(chǔ)生活護(hù)理落實為根本，以患者的整體護(hù)理為核心，為患者提供全程的、連續(xù)的、全面的護(hù)理服務(wù)模式，改變了基礎(chǔ)生活護(hù)理不到位的現(xiàn)狀,在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動中取得了一定的成效。患者的日常生活得到更好地照顧，各級護(hù)理工作更加細(xì)致入微,使護(hù)理工作更加人性化, 護(hù)患關(guān)系更為信任和融洽,讓患者體會到了家的溫馨,受到了患者及家屬的肯定,各種對護(hù)士贊美之詞欲于言表。及時評估患者，及時有效地制定護(hù)理計劃,指導(dǎo)下級護(hù)士更好地實施護(hù)理措施,使患者得到溫馨的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),促進(jìn)患者的早日康復(fù)，得到了患者的好評，在“零投訴”的基礎(chǔ)上，患者的滿意度有了大幅度的提高，達(dá)到99.2%。
護(hù)理服務(wù)中的品牌則體現(xiàn)在護(hù)患雙方都能識別并帶來價值的護(hù)理服務(wù)與產(chǎn)品，其創(chuàng)建的核心是提高病人對護(hù)理服務(wù)的美譽度、忠誠度甚至知名度[9]。品牌的建立在于病人需要什么，你能做到什么。找到與病人之間的共同點，它是全方位、全過程貼近病人的服務(wù)方式[10]。因此，護(hù)理服務(wù)品牌是定位在“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)基礎(chǔ)上，突出專科護(hù)理服務(wù)的特征與服務(wù)的質(zhì)量，逐漸形成專科護(hù)理服務(wù)的特色與品質(zhì)。護(hù)理質(zhì)量管理應(yīng)將病人對護(hù)理服務(wù)滿意度作為質(zhì)量管理的首要目標(biāo)[11]。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目的是提高護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度。加強醫(yī)院文化建設(shè)，按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和言行規(guī)范指導(dǎo)服務(wù)，可使每位護(hù)士關(guān)注服務(wù)過程中的每個細(xì)節(jié)、每個方面，實施全過程感動的服務(wù)策略，就會讓病人感到受尊重、受重視，從而確保護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高。優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動的開展，能使醫(yī)院在公眾中獲得良好的社會形象，增強公眾對醫(yī)院的信心。
總而言之，通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，推出多種服務(wù)新舉措，強化以患者為中心的服務(wù)理念，優(yōu)化人員素質(zhì)，強化服務(wù)意識，建立完善服務(wù)規(guī)范，持續(xù)質(zhì)量監(jiān)控。以提升患者滿意度，形成良好的服務(wù)優(yōu)勢，在公眾中樹立至善至美、精益求精的良好形象，建立自己的服務(wù)品牌，全面提升護(hù)理人員的整體素質(zhì)，有效提高護(hù)理服務(wù)技巧和服務(wù)水平。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；急性白血病；應(yīng)用效果；護(hù)理
急性白血病屬于克隆性疾病，由體內(nèi)造血干細(xì)胞異常導(dǎo)致[1]，造成這種狀況的原因主要有電離輻射、病毒、化學(xué)因素、遺傳因素以及其他血液病等，臨床癥狀主要表現(xiàn)為：貧血、發(fā)熱、出血、浸潤[1]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求護(hù)理人員在護(hù)理中將患者放在首位，在合理的情況下，盡量滿足患者所有需求，保證患者心理的平衡狀態(tài)和身體的舒適度[2]。急性白血病若不采取特殊治療，患者的平均生存期限在3個月左右，此類患者可為特殊患者，對護(hù)理要求也就越高，治療過程中，心理承受著巨大的壓力，同時伴有焦慮、緊張等不良情緒，難免會影響到治療效果。為此，為提高急性白血病患者的護(hù)理質(zhì)量，我院對急性白血病患者實行了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得了良好效果，具體報告如下：
1資料與方法
1.1一般資料 選取2013年5月～2015年3月到本院就診的急性白血病患者60例作為研究對象，本組資料60例患者在入院時均接受檢查，明確確診為急性白血病患者[3]，將所選取的60例患者隨機均分為觀察組和對照組。觀察組中，男19例，女11例，年齡在26～75歲，平均年齡（45.6±1.9）歲；對照組中，男17例，女13例，年齡在23～77歲，平均年齡（46.2±2.1）歲。兩組數(shù)據(jù)一般資料均無明顯性差異（P>0.05），存在可比性。
1.2治療方法
1.2.1常規(guī)護(hù)理 對照組30例患者采取常規(guī)護(hù)理方法，即常規(guī)的指導(dǎo)用藥、換藥、病情觀察等。
1.2.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 觀察組30例患者落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，主要包含以下幾個方面：
1.2.2.1患者入院指導(dǎo) 患者入院時協(xié)助患者辦理入院手續(xù)，主動向患者介紹本院的住院制度和本院的住院環(huán)境，主動向患者介紹主治醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士，讓患者盡快熟悉醫(yī)院的環(huán)境。同時醫(yī)生和護(hù)士的排班需保留一定彈性，保證各個時間段醫(yī)護(hù)人員無空缺，同時在此之前需提高醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心和愛心。
1.2.2.2不良情緒護(hù)理 急性白血病在治療時會存在治療周期較長、復(fù)發(fā)率高、有效率低、藥物副作用大等問題，加之患者本身對急性白血病救治的不認(rèn)可，也可稱為患者不自信，往往會使患者產(chǎn)生恐懼、不安、焦慮、煩躁等不良情緒。若未及時消解，必會影響治療效果，甚至?xí)鸲喾N并發(fā)癥，導(dǎo)致治療失敗。因此，護(hù)理人員應(yīng)主動了解患者心理狀況進(jìn)行分析，耐心解答患者的疑問，告知患者郁悶的心理將影響身體康復(fù)。多向患者講解此類病情的康復(fù)實例，使其對本次治療充滿信心，保持良好的心理狀態(tài)。
1.2.2.3預(yù)防感染 保持病房通風(fēng)，保持室內(nèi)干凈、整潔。勤換洗衣物，勤抹身，勤換洗床單被套。飯前使用消毒產(chǎn)品洗手，幫助患者餐前餐后漱口，保持口腔衛(wèi)生。月經(jīng)期婦女勤換衛(wèi)生巾等。
1.2.2.4預(yù)防出血的護(hù)理 醫(yī)護(hù)人員在協(xié)助患者操作時，動作要輕，以免引起劃傷等；根據(jù)患者的實際情況合理安排活動內(nèi)容，避免患者摔倒等；飯后避免使用牙簽，以免引起牙齦出血等狀況。
1.2.2.5飲食護(hù)理 患者應(yīng)食用易消化的食物，忌食生冷、油膩、辛辣、過熱以及過硬食物，應(yīng)多食含蛋白類高或含鐵元素多的食物，補充身體對蛋白類和鐵元素的需求。
1.2.2.6出院指導(dǎo) 醫(yī)護(hù)人員主動告訴患者出院后各項注意事項，根據(jù)患者實際情況幫患者設(shè)定出院后自我護(hù)理措施，以及復(fù)診時間，同時告知患者主治醫(yī)生聯(lián)系電話，有任何疑問可第一時間致電咨詢。
1.3 療效評價標(biāo)準(zhǔn) ①統(tǒng)計計算患者住院期間感染率。②患者出院時讓其填寫本院自制意見信，設(shè)有滿意、一般、不滿三種選項。
1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 使用SPSS17.0軟件分析處理所得數(shù)據(jù)，用？字2 檢驗組間計數(shù)資料，兩組數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P
2結(jié)果
2.1觀察組感染率為15%，對照組感染率為40%，兩組數(shù)據(jù)具有統(tǒng)計學(xué)意義（P
2.2觀察組患者滿意度為100%，對照組患者滿意度為76%，兩組數(shù)據(jù)具有統(tǒng)計學(xué)意義（P
3 討論
急性白血病患者通常發(fā)病迅速，若不能及時救治，很有可能使患者喪失生命[4]。此類患者在治療過程中極易受到感染，患者在治療期間與治療前相比自身抵抗力更低，若再面臨嚴(yán)重的感染，病情定會加重，甚至造成生命危險。在醫(yī)療技術(shù)不必當(dāng)今的情況下，急性白血病有難治之稱，對此患者心理上本身存在很多不安因素。因此，醫(yī)護(hù)人員在注重治療的同時，更應(yīng)加強對患者的護(hù)理，重視護(hù)理的內(nèi)涵，為患者提供安全、有效、滿意的護(hù)理。采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能合理安撫患者的不良情緒，耐心解答患者或患者家屬提出的疑問，降低患者治療過程中的感染率等，提高患者滿意度。本研究結(jié)果見前文所述，與參考文獻(xiàn)[5]中報道的結(jié)果基本一致，證實了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的臨床價值。
綜上所述，在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上，對急性白血病患者采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可以取得很好的護(hù)理效果，提高患者滿意度，減少醫(yī)護(hù)糾紛。
參考文獻(xiàn)：
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摘要：目的：探討腫瘤科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的方法與效果。方法：培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、創(chuàng)新科室管理模式、注重科室細(xì)節(jié)管、落實基礎(chǔ)護(hù)理、規(guī)范巡視病房，強化健康指導(dǎo)、強化專科護(hù)理。結(jié)果：通過創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，病人滿意度由實施前的86.0%上升到98.0%， 醫(yī)生滿意度由實施前的70.0%上升到93.3%。患者對健康知識知曉率由實施前的85.6%上升到96.4%，病員呼叫率由實施前的 35%下降到 16%，無化療藥物外滲事件。結(jié)論：開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動后，可提高護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全，提升腫瘤患者的滿意率。
關(guān)鍵詞：腫瘤科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房；方法； 效果
【中圖分類號】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1672-3783（2012）10-0505-02
2010年3月以來我院積極響應(yīng)衛(wèi)生部和衛(wèi)生廳關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的號召，大力開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動[1]。我科從培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、落實基礎(chǔ)護(hù)理、強化健康指導(dǎo)等方面開展相關(guān)護(hù)理改革探索。現(xiàn)將我科的相關(guān)做法和取得的效果，報告如下。
1一般資料
我科開放床位48張，護(hù)士17名，輪轉(zhuǎn)護(hù)士3名，床護(hù)比為 1∶0.39。護(hù)士年齡：21-37歲，平均年齡27歲；職稱：護(hù)師6名，護(hù)士13名；學(xué)歷：大專9名，本科 8名，本科在讀2名。
2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方法
2.1培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。 全員動員，轉(zhuǎn)變觀念，積極參與。具體做法：①注重人文關(guān)懷。強化主動服務(wù)理念，要求護(hù)士在床邊服務(wù)必須做到“四多”，即多問一句，多做一步，多看一眼，多幫一把。② 換位思考。引導(dǎo)護(hù)理人員多從患者的角度去思考問題，使患者的需要最大限度地得到滿足。③轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。要求各班護(hù)理人員耐心認(rèn)真的觀察并主動詢問患者感受與需求，切實為患者解決實際困難。
2.2創(chuàng)新科室管理模式。病區(qū)實行“分級”管理，小組負(fù)責(zé)制護(hù)理模式，每名責(zé)任護(hù)士分管8個病人，每組設(shè)有責(zé)任組長，負(fù)責(zé)完成分管患者的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎(chǔ)護(hù)理以及健康指導(dǎo)等工作，有的放矢地為患者落實各項護(hù)理服務(wù)。護(hù)理質(zhì)量層級質(zhì)控由護(hù)士自查――組長檢查――高級責(zé)任護(hù)士周檢查――護(hù)士長檢查完成，對易出現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量問題的時間段進(jìn)行現(xiàn)場跟班，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。
關(guān)鍵詞優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)健康教育母嬰保健
隨著我國現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，母嬰保健已受到全社會的高度重視，對母嬰保健技術(shù)服務(wù)提出了更高的要求，母嬰保健技術(shù)服務(wù)人員正面臨著新的挑戰(zhàn)。
產(chǎn)科社區(qū)母嬰保健優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，由產(chǎn)科護(hù)理人員走出病房，進(jìn)入家庭，深入社區(qū)，進(jìn)行母嬰保健護(hù)理，延續(xù)了病房整體護(hù)理，深化了社區(qū)溫馨服務(wù)，深得社區(qū)病家滿意，獲得良好經(jīng)濟效益和社會效益。
資料與方法
服務(wù)對象：產(chǎn)科出院1個月內(nèi)的母嬰人群。
服務(wù)方法：納入優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，實行分區(qū)分組，責(zé)任包干制，每一責(zé)任小組由3名不同職稱、不同年資的護(hù)士組成，每組承包所轄區(qū)域出院母嬰的保健護(hù)理服務(wù)。
組織管理：產(chǎn)科社區(qū)母嬰保健優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實施管理。制定社區(qū)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考評細(xì)則：結(jié)合邵武市立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考評標(biāo)準(zhǔn)制定產(chǎn)科社區(qū)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考評細(xì)則，內(nèi)容包括承包母嬰服務(wù)的數(shù)量，母嬰月子管理，母嬰服務(wù)工作質(zhì)量，母嬰健康知識宣教，社區(qū)服務(wù)滿意度等。
產(chǎn)科社區(qū)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價管理：結(jié)合母嬰具體情況，評估月子母嬰健康狀況，列出護(hù)理問題，實施動態(tài)評價管理，針對性地進(jìn)行母乳喂養(yǎng)技巧指導(dǎo)、嬰兒撫觸、嬰兒游泳、科學(xué)育兒、產(chǎn)后指導(dǎo)等產(chǎn)科社區(qū)母嬰保健。
注重反饋，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)科社區(qū)母嬰保健護(hù)理服務(wù)：針對社區(qū)母嬰保健工作，每個月召集社區(qū)母嬰保健服務(wù)小組成員意見工作會，進(jìn)行階段性工作總結(jié)，評價護(hù)理服務(wù)效果，找出社區(qū)母嬰護(hù)理服務(wù)缺陷，需要解決的問題，重新評估，調(diào)整實施計劃，落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理，為社區(qū)產(chǎn)科母嬰提供更切實、有效、便民的服務(wù)。
統(tǒng)計學(xué)處理：運用SPSS13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析。
結(jié)果
對200戶社區(qū)母嬰護(hù)理服務(wù)情況評估調(diào)查：產(chǎn)婦護(hù)理技能評估，見表1。
嬰兒照顧技能評估，見表2。
產(chǎn)科社區(qū)母嬰護(hù)理服務(wù)質(zhì)量比較，見表3。
調(diào)查資料顯示，以人為本，開展產(chǎn)科社區(qū)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)直接為母嬰提供科學(xué)、系統(tǒng)、全程、專業(yè)、全面的產(chǎn)科照顧、母嬰幫助、健康教育、護(hù)理服務(wù)。產(chǎn)婦及家屬獲得健康知識、產(chǎn)婦護(hù)理技能，嬰兒照顧技能得到提高，母乳喂養(yǎng)成功率高，母嬰不良事件發(fā)生數(shù)減少，產(chǎn)婦及家屬社區(qū)護(hù)理服務(wù)滿意度明顯提高。
討論
探索了一條產(chǎn)科社區(qū)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式：整體護(hù)理的目標(biāo)是根據(jù)人的生理、心理、社會、文化、精神等多方面的需要，提供適合人的最佳護(hù)理。在產(chǎn)科社區(qū)母嬰保健工作中納入整體護(hù)理、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，開展“以家庭為中心的產(chǎn)科護(hù)理”是當(dāng)代護(hù)理學(xué)中最具典型意義的整體化護(hù)理，代表了婦產(chǎn)科護(hù)理發(fā)展趨勢。社區(qū)母嬰護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價，將產(chǎn)科護(hù)理工作發(fā)展與社區(qū)母嬰保健需求相結(jié)合，積極為社區(qū)母嬰提供整體化、個性化、連續(xù)性的產(chǎn)科科學(xué)專業(yè)的保健護(hù)理服務(wù)。
深化了產(chǎn)科護(hù)理實踐，豐富了產(chǎn)科護(hù)理工作內(nèi)涵：產(chǎn)科社區(qū)母嬰保健護(hù)理服務(wù)，注重深化以患者為中心的服務(wù)理念，加強社區(qū)母嬰保健的家庭指導(dǎo)，并能根據(jù)個體差異為社區(qū)母嬰人群提供人性化健康教育、專業(yè)性整體護(hù)理服務(wù)，有效提高了社區(qū)民眾的母嬰保健意識和保健技能。
增進(jìn)了護(hù)患友誼，提高了社區(qū)護(hù)理服務(wù)滿意度：產(chǎn)科社區(qū)母嬰保健優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，通過護(hù)士為母嬰提供主動、溫馨、滿意、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，保障了母嬰安全，這種主動尋找問題，幫助解決問題的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使社區(qū)人們真切感受到產(chǎn)科護(hù)士的愛心、關(guān)心和責(zé)任心，進(jìn)一步和諧護(hù)患關(guān)系，增進(jìn)了護(hù)患友誼，社區(qū)護(hù)理服務(wù)滿意度明顯提高。
更新了產(chǎn)科專業(yè)知識，提升了護(hù)士業(yè)務(wù)水平：隨著人們對社區(qū)母嬰保健需求的提高，不斷加強母嬰保健人員的師資培訓(xùn)，專業(yè)技能的提高，才能較好地為人們提供更科學(xué)、更專業(yè)、更人性化的社區(qū)母嬰保健護(hù)理服務(wù)。產(chǎn)科社區(qū)母嬰保健優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實踐使我們深切體會到，當(dāng)護(hù)理面向社會，走向社區(qū)，貼近母嬰，幫助人們更好地提高健康水平和生命質(zhì)量之時，自身素質(zhì)也有了質(zhì)的提高和飛躍。
隨著人們生活水平的提高，群眾文化素質(zhì)和衛(wèi)生保健意識進(jìn)一步加強，婦幼保健已經(jīng)從“有病就醫(yī)”的傳統(tǒng)觀點邁向了預(yù)防保健的全新理念，即打破常規(guī)、開拓創(chuàng)新、提倡“以人為本”的服務(wù)理念。產(chǎn)科社區(qū)母嬰保健工作納入優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之后，更注重“以人為本”，以“母嬰為中心”的整體服務(wù)質(zhì)量，極大提高了社區(qū)母嬰保健護(hù)理質(zhì)量，很好滿足了社區(qū)家庭的需求，保障了母嬰安全，促進(jìn)了母嬰健康，實踐證明，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)推進(jìn)產(chǎn)科社區(qū)母嬰保健工作。
參考文獻(xiàn)
1蔣莉.產(chǎn)科助產(chǎn)士階段式培養(yǎng)的方法及效果［J］.中華護(hù)理教育,2007,4(5):206-207.
1資料與方法
1.1一般資料 選擇2013年1月至2015年6月患者150例，其中男性67例、女性83例，年齡16-82歲，平均年齡（48.01±0.12）歲。疾病包括顱腦損傷59例、高血壓腦出血71例、腦動脈瘤破裂出血5例、顱內(nèi)腫瘤11例、大面積腦梗塞4例。兩組無統(tǒng)計學(xué)差異，出院后比較患者及其家屬滿意度。
1.2方法
1.2.1強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
護(hù)士是醫(yī)院基礎(chǔ)護(hù)理的具體操作者，應(yīng)在抓基礎(chǔ)護(hù)理工作中不斷強化護(hù)士的思想，樹立主動服務(wù)、按需服務(wù)、不依賴家屬等優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，讓護(hù)士真正理解開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的內(nèi)涵。通過召開科室專題會議，讓護(hù)士特別是新護(hù)士認(rèn)識到基礎(chǔ)護(hù)理不僅僅是讓病人清潔舒適，而且為護(hù)士提供了觀察病情的最好途徑，是護(hù)士與患者溝通的最好橋梁。
1.2.2保持整潔舒適的住院環(huán)境
住院環(huán)境對于患者的治療康復(fù)具有極其重要的意義，在日常護(hù)理工作中，護(hù)理人員一定要做好病房的衛(wèi)生質(zhì)控工作，爭取為患者營造一個安全舒適的康復(fù)環(huán)境，把病房環(huán)境納入到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中來，完善住院環(huán)境，在晨晚間，必須要強化消毒隔離衛(wèi)生工作，開窗通風(fēng)，減少噪音，為患者提供舒適的康復(fù)環(huán)境。
1.2.3建立層級管理制度
采用了基礎(chǔ)護(hù)理三級質(zhì)量控制體系，即由護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士、護(hù)士進(jìn)行三級質(zhì)量控制。責(zé)任護(hù)士在上、下午下班前檢查各組基礎(chǔ)護(hù)理工作落實情況。護(hù)士長則每周抽查，月底進(jìn)行一次全面大檢查。采取全面檢查、隨機檢查和定期檢查相結(jié)合的方法，使基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量始終處于監(jiān)控狀態(tài)，確保各項護(hù)理措施落實到位。
1.2.4使用基礎(chǔ)護(hù)理項目培訓(xùn)單實施全面培訓(xùn)
制訂了表格式基礎(chǔ)護(hù)理項目培訓(xùn)單。培訓(xùn)單包括了基礎(chǔ)護(hù)理培訓(xùn)的各個方面。階段：分為新護(hù)士（3個月內(nèi)）、一年內(nèi)、三年內(nèi)、三年以上4個階段；內(nèi)容：包括所有基礎(chǔ)護(hù)理操作項目；時間：有各項操作接受培訓(xùn)時間，有各項操作通過考核時間；考核方式：分為理論考試（口述或筆試）和操作考核兩部分。有了基礎(chǔ)護(hù)理項目培訓(xùn)單，使實施培訓(xùn)者和接受培訓(xùn)者目的更加明確，對哪些內(nèi)容已經(jīng)接受培訓(xùn)，哪些內(nèi)容已通過考核，哪些內(nèi)容雖已培訓(xùn)但遲遲未通過考核，了如指掌。從而指導(dǎo)護(hù)士找出薄弱環(huán)節(jié)，予以強化，直至完全掌握。
1.2.5建立績效考核制度
根據(jù)護(hù)士管理的患者數(shù)量、護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度，定期不定期地對患者工作進(jìn)行量化考評，科室根據(jù)具體護(hù)理工作中可能存在的問題涉及調(diào)查問卷，了解患者及家屬對護(hù)理的建議及意見，在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)整改措施，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。
2比對效果
150例患者經(jīng)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動后，前后基礎(chǔ)護(hù)理合格率分別為84.45%、95.27%，患者滿意度分別為90.00%、98.00%。予以觀察組患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，其總有效率明顯高于對照組（P
3討論
3.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)作為當(dāng)前護(hù)理工作發(fā)展的新型成果，在神經(jīng)外科護(hù)理工作中具有舉足輕重的作用
神經(jīng)外科作為主治各種外傷所致的脊髓、腦部等神經(jīng)系統(tǒng)疾病的一門獨立外科學(xué)分支，疾病分類多，患者在治療前后極其容易出現(xiàn)心理應(yīng)激反應(yīng)，從某種程度上來講，嚴(yán)重影響了治療與轉(zhuǎn)歸，故護(hù)理干預(yù)顯得尤為重要。
3.2優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)護(hù)理融洽了護(hù)患關(guān)系、提高了患者滿意度
在進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理操作過程中，護(hù)士通過與患者的溝通，掌握了患者的病情及心理狀況，及時為其排憂解難。同時減輕了病人的痛苦，促進(jìn)了他們的康復(fù)，提高了患者滿意度，從而使護(hù)患關(guān)系得到了良性發(fā)展。
3.3優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)護(hù)理樹立了良好的護(hù)士職業(yè)形象、提升了護(hù)士自我價值感
由于受傳統(tǒng)觀念以及社會不良風(fēng)氣的影響，社會上存在輕視護(hù)理工作的現(xiàn)象，造成了護(hù)士心理不平衡，不安心本職工作。另外，基礎(chǔ)護(hù)理工作付出時間多、勞動強度大，但經(jīng)濟效益低，使護(hù)士的職業(yè)價值得不到充分體現(xiàn)，從而對職業(yè)態(tài)度產(chǎn)生負(fù)面影響。通過改變護(hù)士對基礎(chǔ)護(hù)理的認(rèn)識，塑造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，提升了她們的自我價值感，使她們真正了解自己的職業(yè)內(nèi)涵，將服務(wù)理念逐漸滲透到行為中，也讓患者真正感受到護(hù)士貼心的服務(wù)，用行動改變了他們對護(hù)理工作的誤解，從而樹立了良好的職業(yè)形象。
關(guān)鍵詞：基層醫(yī)院；門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；護(hù)理質(zhì)量
Quality Care in the Primary Hospital Outpatient
YANG Shi-xia
（Hepu County People's Hospital，Hepu 536100，Guangxi，China）
Abstract：Objective To analyze characteristics of grass-roots hospital outpatient care， summarized in primary hospital outpatient care effect. Methods According to the actual situation of grass-roots hospital， nursing staff to update service concept， strengthen learning service quality care， formulate suitable for primary hospital outpatient characteristics of high quality nursing service standards， and implement the. Results The implementation of high quality nursing service， nursing， patient complaint rate error， nurse patient disputes （3.18%， 1.45%， 3.76%） was significantly lower than that before the implementation， nursing satisfaction （96.82%） was significantly higher than before （P
Key words：primary hospital； outpatient service； quality of care； nursing quality
我院門診患者就診患者集中、流量大、病情復(fù)雜，環(huán)境特殊。容易引發(fā)的醫(yī)護(hù)糾紛，從另一個方面也制約了醫(yī)院的發(fā)展。如何提升服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，這就對護(hù)士素質(zhì)和護(hù)理管理提出了更高的要求。本院針對我院門診護(hù)理中存在的問題，積極改進(jìn)措施，加強護(hù)理人員學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有效提高了門診患者的滿意度。現(xiàn)將具體內(nèi)容報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 患者到醫(yī)院后要掛號、就診、交費、檢查、處置、取藥等，要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)才能完成所需的項目，而且患者多時必然會出現(xiàn)每個環(huán)節(jié)都要排長隊現(xiàn)象，常使患者和家屬產(chǎn)生煩躁情緒，容易引發(fā)患者和家屬與醫(yī)務(wù)人員之間的沖突。2011年3月，為響應(yīng)在衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，本院在門診工作中采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理。并選取同期在門診就醫(yī)的346例患者為調(diào)查對象，了解護(hù)理服務(wù)實施的效果，對比滿意度。
1.2方法
1.2.1改造就醫(yī)環(huán)境 醫(yī)院在經(jīng)費不足的情況下，多發(fā)籌措，積極改造就醫(yī)環(huán)境。在原有門診辦公樓對面的空地上，重新裝設(shè)一間新的輸液大廳，地面鋪地磚，墻面刷白；張貼健康教育宣傳畫，準(zhǔn)備通俗易懂的宣傳小冊子供患者選看；配備飲水機，方便患者飲用；在門診輸液室安裝電視，減輕患者輸液過程中的緊張及壓抑[1]。
1.2.2更新服務(wù)理念 加強門診護(hù)理人員的學(xué)習(xí)與理論更新，提倡在門診中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動，強調(diào)"一切為了患者"、"以患者為中心"的服務(wù)理念[2]，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，使其主動服務(wù)，發(fā)揮主觀能動性，從而推動門診護(hù)理質(zhì)量的提高。
1.2.3加強護(hù)理質(zhì)量管理 由護(hù)理部和門診輸液室護(hù)士長負(fù)責(zé)，成立門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動領(lǐng)導(dǎo)小組，并對護(hù)理質(zhì)量測評和監(jiān)控。領(lǐng)導(dǎo)小組制定相應(yīng)的制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)門診護(hù)理人員認(rèn)真執(zhí)行。實行個人量化考核，表揚先進(jìn)，懲罰落后，以提高護(hù)理人員的工作積極性，從而激發(fā)門診護(hù)理人員自覺實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提高了門診的護(hù)理質(zhì)量。
1.2.4優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施 ①門診護(hù)士著裝統(tǒng)一，態(tài)度和藹可親，笑迎每一位患者。②基層醫(yī)院門診輸液多為老弱病殘，護(hù)理人員應(yīng)苦練穿刺技術(shù)，提高穿刺成功率，減輕患者不必要的痛苦，增加患者信任度。③由于本院地理位置較偏，經(jīng)濟文化落后，部分老年患者沒有文化知識，不懂看病的流程。每天安排一些護(hù)理人員進(jìn)行門診就醫(yī)疏導(dǎo)工作，主動詢問患者哪里不適、因何就醫(yī)，將患者送至相應(yīng)的診室和輔助檢查處，方便患者就醫(yī)的同時，避免了門診工作秩序的混亂。④護(hù)理人員加強業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，掌握本地區(qū)常見病多發(fā)病的發(fā)病情況和基本用藥，及時給予患者健康教育，減少地方病的發(fā)生[3]。⑤加強門診注射的觀察及巡視，及時更換吊瓶，減少不良反應(yīng)的發(fā)生。同時護(hù)理人員應(yīng)和患者多交流，掌握本地方言，及時弄清患者的表達(dá)意圖，和患者實現(xiàn)無距離溝通[4]。⑥尊重每一位患者，無論貧困落后、無論老幼與否，始終對他們保持一顆仁愛之心，盡可能滿足患者的需求，解決患者的疾苦。
1.3護(hù)理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn) 綜合基層醫(yī)院門診的特殊性，進(jìn)行護(hù)理服務(wù)督查。督查內(nèi)容包括患者的投訴、護(hù)患糾紛、護(hù)理差錯，對比實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后患者滿意度。
1.4統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS15.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料用頻數(shù)（n）或率（%）表示，以P
2結(jié)果
實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者投訴率、護(hù)理差錯、護(hù)患糾紛明顯降低，護(hù)理滿意度明顯提高（P
3討論
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們在追求物質(zhì)富裕的同時，也追求精神的滿足。農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)也沐浴了改革的春風(fēng)，人們對健康護(hù)理服務(wù)的要求也開始增加。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展的結(jié)果，也是醫(yī)院生存的基礎(chǔ)和進(jìn)一步發(fā)展的保證[5]。基層醫(yī)院患者就醫(yī)以門診看病打針吃藥為主，因此應(yīng)在門診護(hù)理工作中采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，方便患者的同時，壯大了醫(yī)院，是一種雙贏的結(jié)局。
在基層醫(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可改變門診護(hù)理人員精神面貌，提高門診護(hù)士的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。門診護(hù)士更新護(hù)理觀念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高了護(hù)理理論和操作技能；在主動與患者服務(wù)中，加強了和患者的溝通，有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，工作成績得到了患者的認(rèn)可，患者投訴率和護(hù)患糾紛均得到較大的降低，護(hù)理滿意度得到極大的提高。
通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，增強了護(hù)士的責(zé)任感和凝聚力，提高了護(hù)士文化素質(zhì)和修養(yǎng)，體現(xiàn)了護(hù)士的價值。同時，患者也得到了真心的幫助、精心的呵護(hù)，護(hù)患關(guān)系更加融洽，對護(hù)士的信任度提高。護(hù)士具備了較高的專業(yè)技術(shù)水平和法律知識，對突發(fā)事件進(jìn)行果斷處理和搶救，及時挽救患者生命，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)護(hù)關(guān)系也更加和諧。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理工作中的實踐取得了明顯的成效，激發(fā)了護(hù)士積極主動地為患者提供連貫、全程不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情；同時也體現(xiàn)了醫(yī)院"以人為本，以患者為中心"，努力提高服務(wù)水平的現(xiàn)代管理意識。從而提高了醫(yī)院在當(dāng)?shù)鼐用裥闹行蜗螅纬闪肆己玫目诒颊呔驮\率更高。借助新農(nóng)合的春風(fēng)，在基層醫(yī)院門診實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，必將使基層醫(yī)院得到更大更好的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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【中圖分類號】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1003-8183（2013）11-0164-01
在醫(yī)改的新形勢下，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求當(dāng)前護(hù)理工作能結(jié)合醫(yī)改的總體要求，轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念，改變臨床護(hù)理的服務(wù)模式，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)，拓展護(hù)理服務(wù)的外延，創(chuàng)新護(hù)理主觀機制，建立激勵臨床一體護(hù)士的長期機制。因此，筆者的所在醫(yī)院近年來堅持“以人為本”和“以患者為中心”的服務(wù)理念，大力推進(jìn)“三貼近”，努力為患者提供安全、有效、方便、滿意的護(hù)理服務(wù)。在新形勢下賦予它新的專業(yè)內(nèi)涵。
1 實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，加強“三貼近”建設(shè)
醫(yī)院服務(wù)的對象是多元化的，服務(wù)過程是多樣化的，醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、患者安全、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院管理的核心。
1.1重視支持護(hù)理工作，院領(lǐng)導(dǎo)高度重視護(hù)理工作，建立對護(hù)理工作的支持系統(tǒng)，特別是后勤服務(wù)支持系統(tǒng)，把時間還給護(hù)士，讓護(hù)士有更多的時間用于和病人的溝通和交流，不斷改善護(hù)理工作環(huán)境和條件，減少護(hù)士的非護(hù)理工作，確保護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)落實到位。
1.2保障護(hù)士的待遇，激勵約束機制并存，對護(hù)士實行崗位管理。依據(jù)各崗位技術(shù)含量、崗位風(fēng)險、實際工作數(shù)量和護(hù)士滿意度、責(zé)任大小等要素將護(hù)理崗位進(jìn)行分檔分級，并作為獎金分配的依據(jù)，提高護(hù)理人員工作的積極性，打破以往大鍋飯的局面，穩(wěn)定護(hù)理隊伍的建設(shè)。
1.3簡化護(hù)理文書，把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人。根據(jù)護(hù)理文書書寫標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合臨床實際，我院對護(hù)理文書書寫進(jìn)行了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，推行表格化記錄，簡化護(hù)理文書，每班書寫護(hù)理文書的時間少于半小時，減輕護(hù)理書寫負(fù)擔(dān)，簡化護(hù)理工作流程，讓護(hù)士更貼近患者。
2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實施和意義
實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實質(zhì)是護(hù)理改革，他有三個點：切入點、落腳點、關(guān)鍵點。
2.1改革臨床護(hù)理服務(wù)模式，實施責(zé)任護(hù)士對患者的全面負(fù)責(zé)
―責(zé)任制整體護(hù)理。
即：臨床護(hù)士護(hù)理患者實行責(zé)任制，是責(zé)任護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，包括專業(yè)照顧、病情觀察、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)等，增強護(hù)士的責(zé)任感，密切護(hù)患關(guān)系和醫(yī)護(hù)關(guān)系，以優(yōu)質(zhì)護(hù)理為平臺，通過改模式，重內(nèi)涵、建機制、提升患者滿意度、提高醫(yī)療質(zhì)量。
2.2加強護(hù)士隊伍的科學(xué)管理，建立有效的激勵機制，調(diào)動護(hù)士工作積極性。
2.3護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，不斷豐富內(nèi)涵拓展外延，為患者提供全面、合理、主動、專業(yè)、人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，，重點就是“重臨床、增內(nèi)涵、強專業(yè)、保質(zhì)量”。
3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理重在體現(xiàn)護(hù)理的專業(yè)內(nèi)涵
優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求從服務(wù)對象的利益和訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念和服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)操作，科學(xué)簡化服務(wù)流程，力求實現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理重在內(nèi)涵建設(shè)，它要求責(zé)任護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患者，全面履行護(hù)理職責(zé)，體現(xiàn)護(hù)理的專業(yè)內(nèi)涵。
3.1護(hù)士的職責(zé)：專業(yè)照顧，協(xié)助診療，健康教育，心理支持，溝通協(xié)調(diào)。
同志們：
根據(jù)在全省衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動要求，今天我們召開動員大會，貫徹落實上級精神，動員部署我院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動。下面就我院開展好此項活動講幾點意見。
一、認(rèn)清形勢，充分認(rèn)識開展活動的重要意義
隨著社會的發(fā)展和人民群眾保健意識的增強，對醫(yī)療服務(wù)提出了更新更高的要求。雖然近幾年醫(yī)院在學(xué)科建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、醫(yī)療設(shè)備配置、人才培養(yǎng)等方面取得了不錯的進(jìn)展，但是醫(yī)療服務(wù)卻成了制約醫(yī)院發(fā)展的瓶頸。醫(yī)院如果要實現(xiàn)全面發(fā)展，在社會競爭處于不敗之地，就要不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，向患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)，這樣才能吸引更多的病人前來就診，才能提高經(jīng)濟效益和社會效益，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的開展，為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理服務(wù)更加貼近病人、貼近臨床、貼近社會。全院干部職工要從維護(hù)廣大人民群眾根本利益出發(fā)，牢固樹立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，把病人的方便不方便、滿意不滿意作為我們工作日常的出發(fā)點和落腳點，當(dāng)作檢驗我們醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的試金石，我們一定要最大限度地維護(hù)好落實好廣大患者的健康權(quán)益。
二、抓住重點，準(zhǔn)確把握活動的主要任務(wù)
為確保把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，必須把握好以下幾點：
（一）增強參與意識。開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動是醫(yī)院每一位職工的事情。只有人人關(guān)心，人人有責(zé)，人人參與，才能將這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實。希望大家齊心協(xié)力、齊抓共管，從每一天開始，從每一位病人開始，從每一件小事做起，從自身做起，將服務(wù)理念、服務(wù)意識、服務(wù)行為落實到實際工作中，讓病人來到醫(yī)院放心，住在醫(yī)院安心，走出醫(yī)院稱心。
大家要充分認(rèn)識到開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動是醫(yī)院實現(xiàn)既快又好發(fā)展的戰(zhàn)略性舉措，是醫(yī)院重樹形象的重要手段，因此各科室要切實把活動組織好、開展好，對涌現(xiàn)出來的好人好事，模范典型等進(jìn)行積極上報，醫(yī)院將以此作為評選年度先進(jìn)的重要依據(jù)。
（二）(來源：文秘站 ）措施有力。各科室要根據(jù)自身特點認(rèn)真制定具體的實施方案，既要有真誠服務(wù)的具體行動，切實解決一些實際問題，做到責(zé)任明晰、重點突出、實施到位。
1、要堅持把“以病人為中心”的理念融入到日常管理工作中，實行“一站式”服務(wù)，各服務(wù)窗口實施開放式和零距離服務(wù)，縮短與病人之間的距離。首問（首診）負(fù)責(zé)制落實到位，醫(yī)護(hù)人員耐心答復(fù)患者的一切問題，指導(dǎo)就醫(yī)，解除患者疑慮；耐心解答、處理每一位患者的咨詢和診療，做到事事有人管，件件有著落，提供無縫隙醫(yī)療服務(wù)，落實“幫、辦、陪、送、訪”(入院有人幫、住院有人辦、檢查有人陪、出院有人送、回家有人訪)。
2、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。“醫(yī)院是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，既然是服務(wù)行業(yè)，從某種意義上說，服務(wù)的好壞決定了醫(yī)院的命運”。我們要改變以前陳舊的服務(wù)理念，要從被動地等待病人上門求診到為病人提供周到的服務(wù)，將病人永遠(yuǎn)放在第一位，珍惜每一次服務(wù)機會，讓病人能真正感受到我院在服務(wù)上面的改變。
3、提高主動服務(wù)意識，加強基礎(chǔ)護(hù)理工作。用實際行動做到從被動服務(wù)到主動服務(wù)，從主動服務(wù)到感動服務(wù)；推出特色服務(wù)，推動護(hù)理工作再上新臺階；公示護(hù)理服務(wù)項目，自覺接受社會監(jiān)督；明確目標(biāo)，責(zé)任到人；加強監(jiān)督檢查，不斷總結(jié)經(jīng)驗；探索護(hù)理新模式，發(fā)掘優(yōu)秀護(hù)理人才。
4、行政職能科室，要經(jīng)常深入臨床一線，調(diào)查了解臨床需求，幫助解決實際問題，關(guān)心每一位職工的思想、生活、工作。當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，做到上情下達(dá)、下情上傳，一切為臨床一線服務(wù)。總務(wù)后勤科室牢固樹立為臨床服務(wù)、為職工服務(wù)的思想，做到每周有一天固定下臨床科室，發(fā)現(xiàn)問題及時辦理，并及時下修、下送，保障臨床供應(yīng)。
（三）宣傳到位。活動過程中要高度重視宣傳工作，采取有力措施加大宣傳力度。宣傳工作要聲勢浩大、形式多樣、深入人心。全院干部職工在工作中要注意總結(jié)積累經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)好人好事及好的做法，及時上報辦公室，更要注意發(fā)揮應(yīng)有作用，勇于創(chuàng)新，善于撰寫，及時報導(dǎo)，以弘揚醫(yī)院正氣，樹立好的典范。醫(yī)院在活動結(jié)束時對涌現(xiàn)的好人好事予以表彰和獎勵。
三、加強組織協(xié)調(diào)，確保活動收到實效
開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，是提升醫(yī)院服務(wù)水平的一個重要載體，要形成院領(lǐng)導(dǎo)親自抓，各部門積極參與，各科室精心組織，全院干部職工廣泛參與，只有這樣才能盡快形成強大合力，才能產(chǎn)生理想的效果、達(dá)到預(yù)期的目的。
【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；護(hù)理質(zhì)量管理；患者滿意度
【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）10―0311―01
2010年衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛外展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)師范工程”活動，旨在“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”，通過此項活動切實實現(xiàn)患者滿意、社會滿意、政府滿意[1]。我科室開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”，取得了滿意效果，現(xiàn)報告如下。
1 一般資料
1.1 我科室核定床位數(shù)43張，常住患者每日35-43列，護(hù)理人員17人，副主任護(hù)師2人，主管護(hù)師5人，護(hù)師5人，護(hù)士5人，平均年齡為38.3歲。
1.2 方法
1.2.1 優(yōu)化護(hù)理服務(wù)意識，改善護(hù)理服務(wù)，改變護(hù)理模式，從被動工作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃庸ぷ鳎曰颊邽橹行牡姆?wù)理念，全過程、全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，患者滿意度由98%提高到98.8%。
1.2.2 簡化臨床護(hù)理文書書寫的實現(xiàn)，簡化交接班的文字書寫， 把更多的時間還給護(hù)士，有更多時間觀察患者病情，及時發(fā)現(xiàn)病情變化及護(hù)理問題，開展個體化、人性化、多樣化的健康教育，讓護(hù)士有更多的時間與患者溝通，有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系。
1.2.3 合理配置護(hù)士。我科室病房床比例為1：0.4，另配護(hù)理員、保潔員各1名，當(dāng)有護(hù)士休病假、產(chǎn)假、其他假期時護(hù)理部動態(tài)調(diào)配護(hù)士，對優(yōu)質(zhì)護(hù)理的連續(xù)性給予了支持。
1.2.4 改變分工方式。實行責(zé)任制整體護(hù)理中病房分兩組，每組有高年資護(hù)師為組長帶2名低年資護(hù)士，每位護(hù)士負(fù)責(zé)8列患者，包括病情觀察、基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、術(shù)前術(shù)后出院的健康指導(dǎo)。低年資護(hù)士解決不了的護(hù)理問題，由組長負(fù)責(zé)解決，使患者得到了較高水平的護(hù)理。
1.2.5 改變排班形式。科室夜班由2名護(hù)士新增1名護(hù)士（14：00-19：00配班），中午班由2名護(hù)士新增1名護(hù)士（11：00-14：00配班），早晨安排1名護(hù)士生活護(hù)理（06：00-09：00配班），每個班護(hù)士值班人數(shù)較以前有所增加，加強了中午及夜間護(hù)理薄弱環(huán)節(jié)值班護(hù)理質(zhì)量，提高了護(hù)理工作效率，也減輕了護(hù)士的體力和心理壓力，保證了患者安全，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
1.2.6 績效改革。護(hù)理績效考核包括：工作數(shù)量、工作難度、工作適應(yīng)能力、工作質(zhì)量、工作態(tài)度、專業(yè)技能、專業(yè)知識、護(hù)患溝通技巧、健康宣教。由患者、同事、上級組合評價護(hù)理人員工作績效，執(zhí)行獎懲。
2結(jié)果
2.1 轉(zhuǎn)變護(hù)理理念。通過開展以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)理工作更體現(xiàn)了以“人性關(guān)懷”為核心，注重了護(hù)理過程中人性化服務(wù)，加強了心理護(hù)理，強化了護(hù)患溝通。因此，轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，提升護(hù)理人性化服務(wù)是護(hù)理患者的關(guān)鍵，也是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的必然。
2.2 提升護(hù)理服務(wù)專業(yè)水平。通過開展專科護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)，提高了護(hù)士的技術(shù)水平，注重崗前培訓(xùn)，提高了護(hù)理服務(wù)意識能力，為患者提供全程、全面、專業(yè)化護(hù)理服務(wù)。
2.3 護(hù)士與患者關(guān)系和諧。責(zé)任護(hù)士分工明確，責(zé)任到人，患者入院、住院、出院的全過程，有責(zé)任護(hù)士提供全方位、無縫隙的護(hù)理服務(wù)，使護(hù)患關(guān)系和諧，患者對護(hù)理工作的滿意度提高，患者滿意度達(dá)到98%。
3討論
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以患者為中心，處處為患者著想，將患者的需要作為護(hù)理目標(biāo)，緊緊圍繞著患者需求全方位護(hù)理，全程無縫隙服務(wù)，專業(yè)化、人性化護(hù)理。我科室通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動以來，護(hù)士服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量有了提升，能使護(hù)理工作上一個新臺階，更大程度提高護(hù)理工作質(zhì)量和患者滿意度，使護(hù)理工作真正做到了患者滿意、社會滿意、政府滿意，從而推動事業(yè)更好、更快發(fā)展。
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目的調(diào)查分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房責(zé)任護(hù)士的工作能力和工作認(rèn)同度。方法 對200例病房責(zé)任護(hù)士進(jìn)行問卷調(diào)查。結(jié)果 病房責(zé)任護(hù)士對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的職責(zé)認(rèn)同度和應(yīng)具備能力的認(rèn)同度均超過95.0%。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以提高病房責(zé)任護(hù)士的工作能力和工作認(rèn)同度。
關(guān)鍵詞:
優(yōu)質(zhì)護(hù)理；責(zé)任護(hù)士；工作能力；工作認(rèn)同度
近年來，隨著我國護(hù)理隊伍的迅速發(fā)展，提高護(hù)理隊伍整體素質(zhì)就顯得尤為重要。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房中責(zé)任護(hù)士是整個護(hù)理過程的主導(dǎo)者，這就要求護(hù)理人員深入病房，了解患者的基本情況，盡可能為患者提供全方位的護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量，確保患者得到有效的治療及康復(fù)。
1資料與方法
1.1一般資料
選擇我院2014年2月-2014年8月實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的200例病房責(zé)任護(hù)士作為研究對象，其中男性護(hù)士24名，女性護(hù)士176名；年齡22~46歲，平均32.5歲；工作時間為5個月至22年，平均11.5年。在學(xué)歷方面，本科142名，大專24名，中專34名；在職稱方面，副主任護(hù)師12名，主管護(hù)師86名，護(hù)師75名，護(hù)士27名。
1.2方法
根據(jù)實際情況和目的來制定調(diào)查問卷表，調(diào)查問卷中涉及的內(nèi)容主要包括：①責(zé)任護(hù)士對工作職責(zé)的認(rèn)同度；②責(zé)任護(hù)士應(yīng)該具備的能力調(diào)查，主要包括臨床處置能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力、觀察能力、科研能力、決策能力等。
2結(jié)果
2.1責(zé)任護(hù)士對工作職責(zé)的認(rèn)同度
根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，病房責(zé)任護(hù)士對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的職責(zé)認(rèn)同度均超過95.0%。
2.2責(zé)任護(hù)士具備的能力調(diào)查
在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中要求責(zé)任護(hù)士具備的能力中，主要傾向于臨床處置能力、溝通能力和協(xié)調(diào)能力。
3討論
3.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房責(zé)任護(hù)士工作中存在問題
自臨床開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，全國各地積極響應(yīng)號召、穩(wěn)步開展工作，取得非常明顯的效果。至2014年1月底，所有三級醫(yī)院和超過90%的二級醫(yī)院實施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房責(zé)任護(hù)士工作的開展，不僅提高患者的滿意度，調(diào)動護(hù)士工作的積極性，而且還能降低家屬陪護(hù)和自聘護(hù)工比例，提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。但是在具體實施過程中，也存在一些不足，嚴(yán)重影響了護(hù)理服務(wù)效果，具體包括：①護(hù)理分工、護(hù)士準(zhǔn)入方式不完善、不清晰，大多數(shù)醫(yī)院或病區(qū)都是按照管理者的經(jīng)驗來擬定護(hù)理計劃，無法真正的滿足患者需求；②部分護(hù)士任職資格不明、護(hù)士崗位職責(zé)不清，導(dǎo)致人員招聘、工作任務(wù)分配等缺乏科學(xué)依據(jù)；③沒有系統(tǒng)的績效考核和薪酬管理制度，無法充分的調(diào)動護(hù)理人員工作熱情和積極性；④學(xué)校教育無法滿足臨床護(hù)理需求，導(dǎo)致剛剛畢業(yè)的護(hù)士缺乏臨床經(jīng)驗，工作能力欠缺[1]。
3.2提高病房責(zé)任護(hù)士工作效率的措施
3.2.1明確責(zé)任護(hù)士崗位準(zhǔn)入、職責(zé)制度
在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，要對各護(hù)理崗位的工作職責(zé)進(jìn)行全面的梳理，細(xì)化每一步的工作流程，明確病房責(zé)任護(hù)士的崗位工作內(nèi)容，逐漸形成穩(wěn)定、統(tǒng)一的工作制度。讓護(hù)士分清各自職責(zé)。此外，還要合理設(shè)置崗位和人員安排，以更好的為患者服務(wù)。
3.2.2加強彈性崗位管理，評估崗位價值
醫(yī)院各部門要對病房責(zé)任護(hù)士崗位的技術(shù)要求、工作量、環(huán)境、工作風(fēng)險等內(nèi)容進(jìn)行綜合評價，盡可能按照相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)來評估各崗位價值，并將評估結(jié)果和獎金績效分配掛鉤，適當(dāng)均衡各崗位之間的差距，消除科室之間獎金數(shù)額存在的巨大差異，真正做到按勞分配。我院自從實施按勞分配以來，護(hù)士流失率明顯下降，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量大大提高。
3.2.3合理規(guī)劃職業(yè)生涯，提高其綜合素質(zhì)
醫(yī)院要盡可能為病房責(zé)任護(hù)士提供更多成長機會。除了鼓勵病房責(zé)任護(hù)士在科研成果、學(xué)歷水平上不斷提升自己，更應(yīng)該在專業(yè)發(fā)展、上實踐能力上提升自己。學(xué)習(xí)的內(nèi)容不要僅僅局限于前沿發(fā)展和護(hù)理理論研究，要更多的著眼于實際，從實際中發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，以不斷提高科研水平和專業(yè)素養(yǎng)[2]。
3.2.4貫徹優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念
優(yōu)質(zhì)護(hù)理倡導(dǎo)的服務(wù)理念是“以患者為中心”，盡可能為每一位患者提供個性化、人性化、連續(xù)性的護(hù)理服務(wù)。滿足患者的基本需要。同時還要對病房責(zé)任護(hù)士繼續(xù)貫徹優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，進(jìn)一步提高護(hù)士對工作的認(rèn)識。此外，也可以通過弘揚敬業(yè)精神、提升護(hù)士形象等來不斷挖掘護(hù)士的工作潛質(zhì)，提升其核心能力。
綜上所述，加強對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中病房責(zé)任護(hù)士的工作內(nèi)容和現(xiàn)狀進(jìn)行分析，充分了解和掌握護(hù)理人員對責(zé)任護(hù)士各項能力的認(rèn)同度，對其中存在的問題和不足，依據(jù)實際情況制定有效的解決措施，從而提高病房責(zé)任護(hù)士護(hù)理水平和護(hù)理質(zhì)量，推動我國醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展。
作者：劉巧玉 單位：河南省南陽市中心醫(yī)院眼科
參考文獻(xiàn)
【中圖分類號】R248 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484(2010)03-00-01
整體護(hù)理是以病人為中心,以現(xiàn)代護(hù)理觀為指導(dǎo),以護(hù)理程序為核心,將臨床護(hù)理和護(hù)理管理的各個環(huán)節(jié)系統(tǒng)化的工作模式。整體護(hù)理的目標(biāo)是根據(jù)人的生理,心理、社會、文化、精神等多方面的需要,提供適合人的最佳護(hù)理。這就要求我們在臨床護(hù)理中堅持以人為本,在護(hù)理實踐中則集中體現(xiàn)在對患者的生命與健康、權(quán)利與需求、人格與尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注[1]。在兒科護(hù)理中堅持以人為本的服務(wù)理念既是規(guī)范人性化、優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)原則,是提高護(hù)士素養(yǎng)和品格的途徑,也是適應(yīng)時展,豐富整體護(hù)理內(nèi)涵的實踐與創(chuàng)新。近2年來,我院在兒科護(hù)理中全面推行以人為本的服務(wù)理念,取得了滿意的社會效果,也證明了堅持以人為本的服務(wù)理念,是豐富和發(fā)展現(xiàn)代兒科護(hù)理學(xué)重要組成部分。
1 在兒科護(hù)理中堅持以人為本的服務(wù)理念的必要性
(1)兒科存在著特殊性,兒童是祖國的花朵,也是家中的小皇帝、小寶貝,當(dāng)其生病住院時,父母格外緊張焦慮,往往會對醫(yī)護(hù)人員提出較高的要求,護(hù)士既要配合醫(yī)生醫(yī)治小兒機體上的疾病和考慮小兒心理需求,又要顧及多個家屬的情感需求,要根據(jù)不同年齡階段的小兒心理特點和患病小兒不同的心理反應(yīng),給予恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理。因此,兒科護(hù)理工作較成人護(hù)理更為復(fù)雜,醫(yī)療糾紛也相對較多,這就人對兒科護(hù)士的素質(zhì)及技術(shù),提出了更高的要求。在關(guān)注疾病的同時,更要關(guān)注患兒及家屬的心理需要,堅持“以人為本的服務(wù)觀念不僅能促進(jìn)患兒早日康復(fù)、恢復(fù)健康,也有助于減少或防止各種糾紛的發(fā)生,及時化解相關(guān)矛盾。
(2)提倡以人為本有利于提高護(hù)士素質(zhì)和修養(yǎng)目前我國還沒有專業(yè)的兒科護(hù)士培訓(xùn)基地,更沒有進(jìn)行過系統(tǒng)的人文學(xué)課程的學(xué)習(xí),普遍缺乏社會學(xué)、心理學(xué)、人際溝通、倫理學(xué)等方面知識,提倡“人文護(hù)理”對護(hù)士職業(yè)的品質(zhì)、性格、思想、情感、智慧、理想提出了更高要求,同時也是促進(jìn)護(hù)理人員積極參加繼續(xù)教育,加強人文知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。
2 兒科護(hù)理中如何推行以人為本的理念
在兒科護(hù)理全面推行以人為本的服務(wù)理念,除了提高認(rèn)識,轉(zhuǎn)變思想外,更需要護(hù)理人員在護(hù)理服務(wù)中以患者的利益和需求為中心,采取注重個性和突出人文服務(wù)的具體措施,重點體現(xiàn)在環(huán)境營造、模式轉(zhuǎn)變和服務(wù)改善三個方面。
2.1 營造人性化服務(wù)環(huán)境
從人文關(guān)懷的要求上說,兒科病房則根據(jù)生理與心理特點設(shè)置獨特環(huán)境,如我院兒科病房走廊擺放了綠色植物和鮮花,使用防滑地板,墻上懸掛各種動物壁畫,以自然景色和可愛的卡通人物為主,畫面色彩溫馨寧靜,使人心情愉悅、歡快。被褥以溫馨的天藍(lán)色動物畫面為主,醫(yī)務(wù)人員的工作衣以淡粉色為主,消除了兒童恐怖心理,此外,兒保科還設(shè)置了兒童專用游樂室。即保證了患兒就醫(yī),又為患兒提供了娛樂的場所。
2.2 倡導(dǎo)人性化服務(wù)模式
對于患兒來講護(hù)士扮演著多種角色,母親、姐姐、老師、朋友等。護(hù)士與患兒接觸最多,護(hù)士的一言一行、一舉一動都會給患兒及家長深刻的心理影響。所以兒科護(hù)士不但要扮演好上述角色外,最重要的是要以高超技術(shù)和人格魅力,取得患兒及家屬的信賴。對患兒及家屬的人性化服務(wù)不僅僅是簡單的態(tài)度和藹,更重要的是按照護(hù)理程序提供全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。就兒科護(hù)理特點而言,提高技術(shù)操作水平,尤其是靜脈穿刺技術(shù),以消除患兒“怕打針”的恐懼心理,減輕患兒痛苦;對患兒的不恭言語和行為、家屬的報怨都要忍讓在先;盡可能增加患兒的歡樂情緒。總之,要根據(jù)患兒年齡病情的不同,提供個性化護(hù)理與溝通,體現(xiàn)兒科專科護(hù)理特色,深化整體護(hù)理內(nèi)涵。
2.4 強化人性化健康教育
健康教育本身就是以人為本護(hù)理模式的重要組成部分,兒科護(hù)理中的健康教育需要注重細(xì)節(jié),講求方式。一是要結(jié)合兒童特點,制定出適合兒童健康教育活動計劃表,要根據(jù)兒童的認(rèn)知水平和學(xué)習(xí)習(xí)慣選擇恰當(dāng)方式,如將健康教育內(nèi)容制成卡片,采用一對一方式進(jìn)行、多示教、或編寫講述小故事等,寓教于樂;二是可進(jìn)行集體溝通,對某一季節(jié)發(fā)病率高的疾病對患兒家長進(jìn)行集體溝通、宣教和檢查指導(dǎo);三是辦好兒童健康教育的宣傳欄、櫥窗,形式上要圖文并茂,版面上生動活潑,最好以兒童所喜聞樂見的卡通、漫畫為主。
3 兒科護(hù)理管理中堅持以人為本
兒科護(hù)士由于其工作的特殊性,在臨床工作中承受較大的壓力。對專業(yè)技術(shù)要求高,特別是靜脈穿刺、危重患兒的搶救與護(hù)理,也由于獨生子女這一特殊群體,患方對兒科護(hù)理工作的期望值越來越高。再加上人員編制不足,三班倒的無規(guī)律生活,使兒科護(hù)士承受著相當(dāng)大的壓力。護(hù)士長定期與護(hù)士進(jìn)行思想溝通,開展護(hù)患座談會,加強護(hù)患溝通。盡量爭取提供晉升、深造、福利待遇上的優(yōu)惠政策。對工作出色的護(hù)士進(jìn)行表揚和各種獎勵。
4 實踐效果評價
近2年來,我院在兒科護(hù)理工作中全面推行以人為本的服務(wù)理念對護(hù)士激勵很大,使護(hù)理人員變被動服務(wù)為主動服務(wù),服務(wù)觀念發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變;護(hù)士在實踐中不僅進(jìn)一步豐富了兒科護(hù)理的專業(yè)知識,增強了對兒科護(hù)理針對性、特殊性的認(rèn)識,而且我院開展“星級護(hù)士評選”、“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”、“誰是患者心目中最優(yōu)秀的護(hù)士”等多種活動,極大地調(diào)動了全體護(hù)理工作者的工作主動性、創(chuàng)造性和靈活性,使護(hù)士從被動執(zhí)行醫(yī)囑、完成護(hù)理操作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃优c患兒及家長溝通,提供個體化服務(wù);通過對人文知識的學(xué)習(xí),護(hù)理人員對兒科護(hù)理中的內(nèi)容美、形式美有了更直觀的感受,在不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平的同時,在對患兒心理的正確把握與安慰上,從聲音、色彩、形體方面改善護(hù)理環(huán)境中,陶冶了情操,領(lǐng)略了個性與風(fēng)格、內(nèi)容與形式、行為與科學(xué)性的和諧統(tǒng)一,整體素質(zhì)有了很大的提高。同時,通過以高效和完美的護(hù)理手段、方式與法,滿足了患者家屬的合理需要,提高了患兒及家屬對護(hù)理人員的滿意度,護(hù)患糾紛明顯下降,床位使用率不斷增高,醫(yī)院經(jīng)濟效益同步增長,兒科的綜合滿意度達(dá)到了98.5%。從根本上改善了兒科護(hù)理質(zhì)量,為醫(yī)院創(chuàng)立服務(wù)品牌打下了良好基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)
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【摘要】本文從七個方面論述了精神科優(yōu)質(zhì)護(hù)理的精細(xì)化管理：1精細(xì)文化管理 2精細(xì)人員管理3精細(xì)時間管理4精細(xì)基礎(chǔ)護(hù)理和專科護(hù)理5精細(xì)安全管理6精細(xì)物資管理 7精細(xì)績效管理。
【關(guān)鍵詞】精神科； 優(yōu)質(zhì)護(hù)理； 精細(xì)化
【中圖分類號】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1008-6455（2011）06-0441-01
精神疾病是指在各種因素作用下造成大腦功能失調(diào)，出現(xiàn)感知、思維、情感、意志行為、智力等心理過程異常的一類疾病［1］。大部分病人沒有自知力，是被家人、親屬、朋友及單位同事等哄騙進(jìn)入病房的，合作性差，常常發(fā)生出走、沖動傷人或自傷等暴力行為。精細(xì)化管理是一種科學(xué)的管理理論，就是通過各種管理方法和手段將管理工作的每一個執(zhí)行環(huán)節(jié)做到精確化、數(shù)據(jù)化，提高組織的執(zhí)行力和效率。我區(qū)作為《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程》的試點病區(qū)，采用精細(xì)化管理對病人施行無陪護(hù)的全程護(hù)理，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得一些經(jīng)驗。
1 精細(xì)文化管理
1.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念： 組織全體護(hù)理人員反復(fù)學(xué)習(xí)有關(guān)《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程》的文件，包括衛(wèi)生部、省廳、市局、院護(hù)理部的文件及評價標(biāo)準(zhǔn)。讓每位護(hù)理人員吃透文件精神，從而在服務(wù)理念上有所改變，建立“心中有人”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈，去感知病人，主動為病人服務(wù)，滿足其生理、心理、社會、文化等方面的需求。
1.2 病區(qū)文化建設(shè)： 科室制訂了共同的護(hù)理服務(wù)理念，我們的理念是“愛心呵護(hù)健康，真情贏得滿意”。同時每位護(hù)理人員都有自己的服務(wù)理念，規(guī)范自己的言行,使一切工作的宗旨都以病人安全、滿意為出發(fā)點［2］。
1.3 美化病區(qū)環(huán)境： 對病室的墻面進(jìn)行粉刷，張貼上病區(qū)簡介，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的主題，醫(yī)護(hù)人員的信息，健康教育版畫。同時公示了精神科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念、服務(wù)承諾、服務(wù)項目及內(nèi)涵，將病區(qū)布置一新，給病人有一種溫馨的家的感覺。
2 精細(xì)人員管理
2.1 人員培訓(xùn)
2.1.1 技能培訓(xùn)： 組織全體護(hù)理人員進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理技能訓(xùn)練，每個操作項目分配給每人進(jìn)行演示，規(guī)范操作流程，要求人人掌握。
2.1.2 專科知識培訓(xùn)： 安排資歷較深的護(hù)師進(jìn)行專科知識講課，要求每人必須掌握專科特點、常見疾病的臨床表現(xiàn)、病情觀察的要點、溝通的技巧、安全管理等方面內(nèi)容。
2.1.3 培訓(xùn)專科護(hù)理常規(guī)、崗位職責(zé)、工作流程及應(yīng)急預(yù)案，讓人人掌握，靈活運用。
2.2 科學(xué)合理排班： 改變以往一成不變的固定的排班模式,采用科學(xué)的合理的彈性的排班模式。護(hù)士長根據(jù)當(dāng)天病人的人數(shù)、病情輕重合理安排護(hù)理人員的人數(shù)、班次，比如病人數(shù)>45或有危重病人時，加排護(hù)士二頭班，每天排有備班，保障人力，確保無縫隙連接，以保證病人的安全和滿意度。
2.3 分層次使用： 每個護(hù)理人員都有固定的工作崗位，每個崗位都有工作職責(zé)和程序。護(hù)士長根據(jù)護(hù)士的能力采用分層次使用，護(hù)士長-辦公護(hù)士-護(hù)理組長-責(zé)任護(hù)士-輔助護(hù)士，實行床位責(zé)任到人，人人管床，8小時上班，24小時負(fù)責(zé)制，互為輔助，誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)的工作模式，使崗位責(zé)任制與護(hù)理責(zé)任制相結(jié)合，提供無縫隙連續(xù)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
3 精細(xì)時間管理
3.1 簡化交班報告： 交班報告簡化到只要將問題交代清楚就行。
3.2 優(yōu)化護(hù)理病歷： 刪掉了入院評估單和一級護(hù)理、二級護(hù)理的常規(guī)記錄。新病人首次主要記錄主訴、陪送者、主要病情、陽性體征、護(hù)理措施，連續(xù)記錄24小時，以后有病情變化及時記錄。出院時記錄接出院者、療效、出院指導(dǎo)已做、藥已帶。經(jīng)過簡化、優(yōu)化護(hù)理病歷的書寫以后，縮短了護(hù)士的書寫時間，將時間還給了病人，體現(xiàn)了護(hù)理工作貼近了病人、貼近了臨床、貼近了社會，也大大提高了病人和家屬的滿意度。
3.3 改良了測量體溫的方式： 采用電子耳蝸式體溫計測量體溫，大大節(jié)約了測量時間，也杜絕了水銀體溫計帶來的不安全性，保證了病人的安全。
4 精細(xì)基礎(chǔ)護(hù)理和專科護(hù)理
4.1 保障基礎(chǔ)護(hù)理落實 人力給予保障，早晚督查護(hù)理工作落實情況。
4.2 建立基礎(chǔ)護(hù)理量化表 每天由責(zé)任護(hù)士填寫，每月總結(jié)，與績效掛鉤。
4.3 健康教育的深化 根據(jù)病人的需要采用個性化的健康教育和集體健康教育相結(jié)合的方式，同時增加了健康教育版畫、疾病宣傳手冊，便于病人和家屬更加直觀了解精神疾病，提高藥物治療的依從性，積極做好預(yù)防工作，減少疾病的復(fù)發(fā)率。
4.4 加強康復(fù)訓(xùn)練 成立工休組織、開展各種文體、娛樂活動，定期召開工休座談會，征求意見，及時整改，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使病人滿意。
5 精細(xì)安全管理
5.1 落實安全制度，加強檢查力度約束病人與非約束病人分開管理，集體輸液，專人看護(hù)。加強危險物品的管理，每天進(jìn)行安全檢查。晨間護(hù)理工作細(xì)化，病房的安全檢查、整潔度分配給每位護(hù)士，責(zé)任到人，培養(yǎng)她們的安全意識。
5.2 安全標(biāo)識的細(xì)化 制定各種標(biāo)識如精神科安全管理制度、探視規(guī)則、防跌倒、防燙傷標(biāo)識、洗澡流程、告病人書等張貼于病房，讓病人和家屬了解病區(qū)的管理特點和要求，自覺遵守，保證安全。
5.3 家屬管理的強化。利用一切可能的機會向家屬宣教精神科管理的特點，檢查家屬帶來的物品，反復(fù)強調(diào)精神科安全管理的要求，提高家屬的安全意識，杜絕將危險物品帶入病房，造成隱患。
6 精細(xì)物資管理
6.1 硬件管理： 設(shè)施、器材、物資分門別類、放置有序，數(shù)量充足、完好備用、人人會用，專人負(fù)責(zé)請領(lǐng)、保養(yǎng)、檢查、維修。藥品分類放置、標(biāo)簽清晰、有效期內(nèi)，高危、搶救藥品專柜放置，標(biāo)識清楚、班班清點。
6.2 病人的物品管理： 病人的食品、香煙、衣服等均寫上病人的姓名由總務(wù)護(hù)士統(tǒng)一管理，分類放置，標(biāo)識清楚，定時發(fā)放。病人的毛巾、牙刷均繡上姓名，集中管理，防止丟失，也保證了安全。
7 精細(xì)績效管理
根據(jù)護(hù)士的工作態(tài)度、工作業(yè)績、工作能力、工作難度情況進(jìn)行績效考核。按護(hù)理崗位、護(hù)理職稱進(jìn)行獎金分配，同時科室還制定了明細(xì)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)和獎懲條例，本月之星的評選，充分調(diào)動護(hù)士的工作積極性和創(chuàng)造性，推動組織的良性發(fā)展。
8 成效
8.1 滿意度提高： 病人滿意度從97%上升到100%； 表揚信、錦旗、花、綠色植物比去年明顯增多，全年無投訴。
8.2 護(hù)士的成就感也大大提升，特別是被評為本月之星時或被病人、家屬表揚時。
8.3 無護(hù)理缺陷。
參考文獻(xiàn)
