時間：2022-12-27 16:47:58
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫院導醫工作總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
作為一名醫院的客服人員，日常工作極其瑣碎，包括會診分診、陪診、溝通協調、電話隨訪，甚至為患者針刺。小編為大家準備了醫院客服人員個人工作總結范文推薦，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔！
醫院客服人員個人工作總結范文推薦一
一年來，在院領導的關心和幫助下，在全體員工的支持配合下，醫院客服部門較好的完成了各項任務。雖然客服部工作有許多非常瑣碎的小事，但對我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺到自己在逐漸成熟。現將一年以來的情況總結如下：
一、認真履行職責，積極開展工作
1、協助院領導做好醫院接待和管理工作，做好院長辦公會、院周會等各種會議準備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔。
2、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保及時上報。做好各種文件的收發，復印及謄印工作。及時請領導閱辦，科室下達做好記錄，按時布置。今年規范了文件的轉發程序，做到了文件轉接有登記。
3、完成醫院接待工作，并按工作程序協調與相關部門的工作聯系，并及時向院長反饋信息。
4、完成20--年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。
5、嚴格統籌安排醫院的車輛。做到能坐公交車的不安排，一人出行不安排的管理制度。
6、嚴格公章管理；很好的完成醫院證照、員工證件的保管及醫院證照的年審。
7、認真完成行政樓的財產物質管理。
二、存在的問題和建議
（一）自身的問題
一年來，在院領導和全體員工的關心支持下，工作也取得了一定的成績，但距領導和員工們的要求還有不少的差距：
1、由于工作性質的限制，深入臨床調研的時間、機會偏少，對事物工作的了解只局限于經驗的理性認識上，缺乏實在的感性認識。
2、在工作中與領導交流溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。
3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強有力的管理，開展工作時缺乏魄力。
（二）今后工作的思路
1、沒有規矩，不成方圓。客服部特殊的崗位和工作性質要求辦公室必須是一個制度健全、管理嚴格、紀律嚴明、號令暢通的戰斗科室。要本著從嚴、從細、可行的原則，在原有各項制度的基礎上進一步完善辦公室工作規范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加規范有序。
2、客服部是院內調度科室，既是指揮員又是戰斗員，是領導意志、意見的體現，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則，工作作風踏實。
3、工作中要學會開動腦筋，主動思考，充分發揮領導的參謀作用，積極為領導出謀劃策，探索工作的方法和思路。
4、積極與領導進行交流，出現工作上和思想上的問題及時匯報，也希望領導能夠及時對我工作的不足進行批評指正，使我的工作能夠更加完善。
5、主動服務于臨床，待人處事有禮有節。做到真正意義上的“醫院是我家”的主人翁意識，而不是趨于口頭標語形式主義。
積極主動做好院長的幫手，加強作風管理。嚴格執行成本核算，樹立節約也是經營的理念，不斷提高管理意識，加強學習使自己成為一名真正的優秀管理者。
醫院客服人員個人工作總結范文推薦二
首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：
一、主要完成的工作
（1）客服導醫的管理工作
客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發雜志）等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。
導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。
（2）咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的'督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：
（一）、制定部門咨詢師的崗位制度。
（二）、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。
（三）、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習。
（四）、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作。
（五）、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
（一）、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。
（二）、對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人的優點與特長。
（三）、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。
（四）、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
（一）、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。
（二）、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。
（三）、醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。
（四）、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。
（五）、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。
（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造顧客價值。
（七）、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫院效力。
我們客服部門經過了上一年的工作積累，我們有信心在下一年取得更好的成績，我們會不驕不躁，努力做好工作更進一步。
醫院客服人員個人工作總結范文推薦三
不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發展的問題和差距后，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。
一、樹立新理念，提高客服人員的職業自豪感和責任感
其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。
1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的注解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。
2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活字典”。作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院信任和認可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認真求實的態度。
3、為患者服務，就要做溝通醫患感情的“連心橋”。由于醫療服務的專業性和特殊性，以及醫患信息的不對稱性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫護人員的辛苦，作為具有作用的服務環節，通過自己的努力，加強醫患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態。
記得有一次，為了做好一位雙向轉診患者的服務修復工作，我們帶領相關科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉；同去的醫務人員因為心中委屈，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個因服務過失導致的損失降至最低。
二、樹立新標準，提高客服人員的工作質量和工作效率
因為服務工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，與收入指標、安全天數等硬指標相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規范和標準，在日常工作中，加強管理、考核、評價及持續改進工作，才能確保服務不走樣、不變味。
1、完善準入標準，提高客服人員素質。客服工作雖然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質量，我們對客服人員的個人品質、性格、能力和基礎知識方面做出了明確要求。
2、完善培訓標準，提高客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規定。
3、完善管理標準，提高客服工作成效。為了規范管理，提高客服人員的業務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
4、完善考核標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過“雙創雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發現了價值，在創新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。
醫院客服人員個人工作總結范文推薦四
一、 服務落實
按照醫院“質量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協助病人辦理住院手續4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫問藥633條；辦理夕陽紅優惠卡718張，惠民、雙轉、新農合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發熱患者就醫16人。第三，抓好服務臨床工作的落實。根據回訪和咨詢受理情況，協同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯系檢查、就醫等方面問題320個，幫助住院患者協調解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫院服務改進方面的建議10條，受理協調服務方面的投訴7起，加強了醫患聯系，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛生部領導調研、外省惠民醫院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統節日里，為出院患者及重點客戶發送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業促發展活動中，核實活動參與者477人。
二、 服務完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的'問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩固市場資源留住客戶，發展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年4月份正式運行。
3、加強了導醫的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫的素質，改善服務形象，在醫院相關部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導診的相關資料和基本依據。隨著醫院的不斷發展，專業科室日益增多，為了及時了解這些專業和專家的動態信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。
三、服務發展
幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫院開始向每位出院患者發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。文章分頁：[1][2]
四、服務創新
為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們為門診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續。今年1月份起，在醫院護理部、采購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區巡回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫院對代購貨品的質量、價格、服務規范及服務紀律等，都制定了嚴格的規范監督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務10余次。
時間如白駒過隙，轉眼虎年已過，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發光的突出業績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下總結。
一、 通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識
客服所有的工作就是對公司產品的售后服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多，客戶對產品的要求及認識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰，領導的變動，新同事加入，協調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎。在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。
二、 認真學習崗位知識，工作能力得到了一定的提高
對于一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學習鍛煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調節。人無完人，我要活到老學到老。
三、 對日常投訴工作處理得當
業主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當然也不能否認施工方細節不到位。偶爾也會有突發性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高進步。我以前也處理過很多的投訴，但現在的處理方式和以前不同，我們所負責的范圍各有不同。我們始終用積極的態度應對交房、移交和日常出現的投訴問題，*xx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順利。
與物業公司對接移交公共區域設備實施;4棟樓的電梯共計18臺，每臺電梯上下反復檢查確認清點，初驗、復驗、到最后接收要經過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設備都得一一經手與項目工程，物業公司工作人員現場移交。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設備實施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業公司;一些樓棟的消防設備設施不是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因導致監控中心無法聯機。現消防設備實施基本調試完畢，正與物業公司緊張有序的進行中。工作看是簡單，也體現不出業績，參與的人員上下來回反復都被折騰的身心疲憊。
維修工作是公司售后的重要環節。公司對維修工作高度重視同時對物業管理提出更高的要求，對維修問題進行匯總分類并上crm系統，每周對維修問題進行跟進。經過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復維修率使業主滿意度提升。
業主無法理解新房會出現滲水問題，而且屬于共性問題，導致一些業主一度懷疑建筑的整體工程質量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關專業人員積極地處理問題的態度上接受了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。
d2地塊地下室頂板發生滲水現象，致使電梯等相關設備損壞，導致大量業主投訴影響正常的出行，此問題已修復完畢。一部分設計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導致業主雙層停車位上面無法停車，引起業主投訴，一些頂板漏水滴對車等。后經我們悉心解釋，并采取積極應對措施，給業主先協調一個臨時車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風管等占用車位上方，經我們多次協調相關部門現場勘察和測量，在允許的合理范圍之內整改，我們耐心向業主解釋，并積極與業主進行數次溝通，希望獲得業主的體諒，妥善將問題得以解決。
20xx年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，朝著以下幾方向努力：1、學無止鏡，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導自己工作實踐。2.在以后的工作中不斷學習業務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。3.不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。
以上拙見是本人工作的一點感想，由于每個人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會有些出入，請領導給批示和指導。我堅信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢于面對挑戰，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作。
醫療客服工作總結范文
首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下:
一、主要完成的工作
1、客服導醫的管理工作
客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發雜志)等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。
導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。
(2)咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作:
小編為您收集整理了(一)、制定部門咨詢師的崗位制度;
(二)、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;
(三)、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習;
(四)、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作;
(五)、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
(一)、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。
(二)、對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長。
(三)、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。
(四)、電話熱線方面的不足主要體現為:相關知識和經驗較少，工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
(一)、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。
(二)、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。
(三)、醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。
(四)、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。
(五)、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。
(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造最大顧客價值。
(七)、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫院效力。
四、明年的工作計劃
(一)、努力學習醫護專業知識，提高管理水平;
(二)、繼續做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作;
(三)、加強導醫工作的管理，提高服務質量;
(四)、做好全院員工禮儀培訓工作;
一、醫保辦工作情況
為使參保病人“清清楚楚就醫，明明白白消費”，我院一是在院外公布了醫保、農合就診流程圖，醫保、農合病人住院須知，使參保病人一目了然。并在大廳內安排專職導醫、負責給相關病人提供醫保政策咨詢。二是進一步強化責任，規范醫療服務行為，從入院登記、住院治療、出院補償三個環節規范醫保服務行為，嚴格實行責任追究，從嚴處理有關責任人。
通過全院職工的共同努力，2018年我院收治住院病人2530人次，合計住院費用2215萬余元。全年累計總報銷4982人次，合計報銷1818萬余元。我院醫保工作在開展過程中，得到了市醫保處等上級領導及工作人員的大力支持，再加上我院領導的正確領導、全院醫務人員的大力配合才使得我院醫保工作得以順利進行。在2018年的工作中雖然取得了一定成績但仍存在一些不足，如：因種種原因造成醫保辦收款室人員緊張，辦理業務的時間較長。新醫保政策的實施，就醫患者對政策的不了解等待。在今后的工作中，除了認真處理好內部運行機制與對外窗口服務的關系，規范業務經辦流程，簡化手續，還需嚴把政策關，從細節入手，認真總結經驗，不斷完善各項制度，更好地為醫保人員服務，力爭把我院的醫保工作推向一個新的高度。
二、信息科工作總結
一年來，信息科始終把服務全院放在第一位，為醫院系統的平穩運行提供有力的物質和技術保障。我們及時響應各個部門的電腦軟件、硬件、網絡、打印機的維護。盡可能的降低設備使用故障率，在其出現故障的時候，我們信息科的同志做到盡可能當場解決問題，不能當場解決的也在最短的時間內給予及時處理。并克服部分設備老化，部分計算機、打印機已過保修期，備用機器不足等多方面困難，能自己修的自己修，為醫院節約了大量資金。定期下到各科室站點，積極排查安全隱患和機器故障，為醫院各系統的正常工作做好后勤保障。
為保障醫院網絡正常運行，醫院投資萬余元，新增了UPS電源，保障了醫院機房的平穩運行。
三、明年工作計劃
1、做好云his系統的對接工作。
2、加強就醫、補償等各項服務的管理優質化，建立積極、科學、合理、簡便、易行的報銷工作程序，方便于民，取信于民。
3、加強對醫院醫務人員的醫保政策宣傳，定期對醫務人員進行醫保工作反饋。
4、樹立窗口形象，進一步改善服務理念，加強與患者的交流溝通，努力做到“三好一滿意”！
醫生優秀實習工作總結
寒假，我參加了學校組織的中醫實習，這次的中醫實習，我主要在針灸理療科實習一個月，包括按摩室一星期，到明天為止就圓滿結束，我在這個科室學到了很多東西，主要是因為動手機會很多，尤其是在主任開會老師不在的情況下，也認識了很多病患和很多性格很好的家屬。
寒假的中醫實習，我在按摩室學會了頸椎病，腰椎病的推拿按摩治療手法，而且病人都很喜歡我的治療，出科后還有病人說我的手法好，這點我不自夸，今天指導醫師還說我在的時候人氣很旺，好多病患都來治療，不過我出科后好像病患就少了很多，這是實情，也是我的驕傲。
中醫實習期間，我學會了拔針，這是來針灸科之后第一學的，而穴位注射，這個其實還有一個小插曲，從按摩室來到針灸這邊的第一天，我看到他們給病人穴位注射覺得好神奇，指導醫師叫我動手，我怕，好不容易鼓起勇氣說我來病人卻說不要我來打，指導醫師二話不說一步一步教我，很完美，第二針就是我自己完全給病人注射了，一直到現在。扎針還是有難度，因為不好找穴位，偏癱患者根據病人病情需要調整穴位，從頭至腳：百會，印堂，水溝，地倉，承漿，廉泉，角孫，曲池，手三里，外關，合谷，中渚，血海，足三里，陰陵泉，三陰交，太溪，解溪，行間，一路往下。期間還有三伏貼，這是一種防病的方法，在三伏天給病人或者一些無大礙的人的特殊穴位上貼上貼伏，很管用。
在還沒參加中藥實習的時候，我就學過拔罐，現在只是復習外加熟悉，就在病人需要的時候給病人拔罐，有時候也走罐，閃罐，刮痧，還學習了放血治療，這個是剛學的，指導醫師不在自己給病人放血，現在想起來應該早點上手。因為病人的一句：我相信你，我就二話不說給病人治療了，還有什么話語比起這個更振奮人心的呢?這是病人對自己的肯定，所以堅決不能讓病人失望，也要對得起自己的這次中醫實習。
寒假的中醫實習，我學會了很多知識，都是在課堂書本上所學不到的，對一些病情的臨床反應有了更深刻的認識，積累了一定的社會經驗。總而言之，是一次難忘的實習經歷。
醫生優秀實習工作總結
轉眼間實習期馬上就要結束了，在這段時間里我進行教育社會實踐學習，回想起實習的日子，收獲豐富，特別感受到以下是本人此次學習的一些實習鑒定。
在實習過程中，本人嚴格遵守醫院及各科室的規章制度，認真履行護士職責，嚴格要求自己，尊敬師長，團結同學，踏實工作，熱愛兒童事業，全心全意為患兒著想。同時要理解家屬，正確處理好護患關系，能做好解釋與安慰工作，多說“對不起”，是家屬也理解兒科護士的工作，減少不必要的誤會或過激行為的發生。在老師的指導下，我基本掌握了兒科一些常見病的護理以及一些基本操作。特別是對于小兒頭皮針的穿刺技術，在工作的同時我也不斷的`認真學習和總結經驗，能勤于、善于觀察患兒病情，從而及時地掌握病情變化，作出準確判斷。總之我覺得在這段實習的日子里，我學到了很多，雖然我還只是學生，也許我的能力有限，但是我用我的努力充實我的知識與技能，希望能用我的微笑送走病人健康的離去，渴望在學習中成長，真做一名默默歌唱、努力飛翔的白衣天使。
實習前對心內科的一些基本操作要掌握，如做心電圖、測血壓、心臟的體格檢查等，不要小看這些，以最簡單的測血壓為例，很多人都沒有規范的掌握。
搞熟心內科常見疾病的書本知識，如高血壓、心力衰竭、心肌病、瓣膜病、冠心病等;然后再在臨床上將上級醫生的診療方案與書本相對應，看看如何與患者個體結合，不懂就問，水平會提高很快。
學會一些急診處理，如高血壓急癥、急性肺水腫、心律失常等，急診的東西會處理了，后面慢的也不用著急，這樣做到心中有數，“一切盡在掌握”，呵呵!
還有就是，醫生不光要掌握高超的醫術，同時還要很好的溝通技巧，與患者、與同事，平時多學學上級老師的溝通、談話方法和技巧，等到真正工作了會很快上手。
這段外科的實習經歷，其中復雜的滋味也許只有親身經歷過的人才能體會，酸甜苦辣，無論是什么滋味，都挺值得回味的。當然更重要的是知道了好多書本上學不到的東西，也認識了幾個不錯的朋友，或許這比書本更有價值吧!
在老師的辛勤指導下，經過不斷的努力，在心內科的實習很快結束，取得了很大成績。首先，在基礎理論方面，溫故而知加強了鞏固和提高;其次，在臨床放面學到了新的知識和處理方法。總之。經過在心內實習，是我對常見病、多發病的診斷治療有了重新的認識和提高，在突發病方面，學到了應對的知識和技巧。我一定把學到得知識應用到今后的工作中去，并不忘記老師的教誨，不斷地學習進步。
算算進心內科實習的日子有半個月了吧，新年剛過。感覺到現在，自己在心內科學到的東西沒多少增加。踏進了科室，見識了不少的人，接觸了不少的事情。也讓我看清楚了有些人的面孔。換句話來說，是不是實習，就代表了自己已經開始接觸半個社會了呢?
由于實習時間不是很長，與學生交流少，目前學生的內心世界及現有的學習狀態，對我來說還是陌生的，做到真正了解學生，不是易事，有待以后去探索，總之，經過這段時間的實習，對于教師的工作已有所了解，但在一些細節問題上，還不熟悉，尚待完善。
醫生優秀實習工作總結
通過6周的實習，本人理論水平和實踐水平都有所提高，在今后的工作中，我將繼續努力，牢記護士職責，不斷加強思想學習與業務學習，全面提高自身綜合水平，為患者提供優質服務。我希望在以后得學習期間不斷得充實自己，成為一名合格的護理工作者。
（一）在人文素養方面的收獲
通過這將近一年的實習，我經歷了很多、付出了很多，同時也收獲了很多。俗話說付出就有回報，我相信我自己在這期間收獲了很多值得我慶幸的事情。下面我就談一下自己在這幾乎一年的時間中的收獲。總結其來就是在思想、作風、勞動紀律、安全意識等方面的收獲。
1。思想方面
自從20xx年9月來到中交一航二實習以來，我熟悉到認真學習才能夠在工作中做到得心應手，才能在工作中發揮自己的作用。在實習期間我做到自覺遵守中交一航二的各項規章制度，積極參加各項政治活動和指揮部、團委、隊里組織的其他活動，在主題教育和企業文化學習過程中，我深刻的領會到一航二的“干就干一流，做就做最好”精神的內涵，明白了“造福職工、服務社會”三大使命的真諦。我被一航人的無私奉獻精神更是所深深感動，他們為了祖國建港事業放棄節假日，而戰斗在施工一線來確保工程的進度。我相信：我們的未來會更美好，一航人的明天更輝煌。
2。作風方面
在這期間我利用學校所學的知識，聯系工作實際開展工作，虛心服從師傅們的細心教導，在他們的幫助和指導下，我不僅能夠熟練的把握拌合機的操縱，而且在施工組織、機械調配、工程質量檢驗等各方面積累了不少的實踐經驗，擴寬了對自己所學專業知識的熟悉，為生產建設又好又快的發展奠定了基礎，并且能夠在施工任務嚴重，職員缺乏的情況下，在師傅們的細心教導下，勤懇工作，不怕苦不怕累，服從指揮，確保生產任務的順利完成。
3。勞動紀律方面
在勞動紀律方面我能夠嚴格要求自己，切實的熟悉到紀律的重要性。自覺遵守一航二的各項規章制度，做到嚴于律己，更多的體會到勞動紀律的重要性。就像在工地上每個工人都帶著安全帽，人人都穿救生衣，這簡簡單單的一件事卻是勞動紀律的遵守的體現。由于有些人就是由于把這些勞動紀律不放在心上，終極導致發生嚴重的事故時卻沒有能力保護自己。所以在工作崗位上就要遵守勞動紀律，前人不會沒有事規定這些紀律，正是前人的前車之鑒才給我們留下了這寶貴的財富。
4。安全意識方面
我們知道自己的安全很重要，安全意識應該時時刻刻的在我們腦海里。就在實習這段時間我熟悉到了安全意識的重要性不僅要時時刻刻的在腦海里還要付諸實踐。公司十分的注重安全意識的培訓，在這期間各單位按照計劃，結合本部分工作實際，制定本單位的培訓計劃，讓員工認真執行，有計劃、有資料、有實施、有記錄、有總結，要真正的起到效果，進步職工安全意識和安全技能，確保我們的人身安全。從中我學到了很多，我們要注重安全意識的學習，更要把安全意識時時刻刻的掛在心上確保不會發生安全事故。
（二）職業技能和技術水平
1。職業技能方面
在一航二實習的一年時間里我運用學校所學知識，聯系工作實際開展工作。不僅能夠熟練把握打樁工和起重工的操縱工作流程，而且在施工組織、機械調配、單位工程組織等各方面的工作中有了更好的上進，拓展了對自己的專業知識的熟悉。實習期間里我做到認真、勤懇、好學、服從命令、服從安排不斷的往積累知識為自己的以后打下良好的基礎。就是在這種意識下我才能做到在施工組織中有條不紊的安排工作任務。工作上科學公道的完成施工進度。
醫院管理的病案是記錄病人健康狀況和在疾病發生、發展、診療過程中形成的具有參考、利用價值的各種診療資料，記錄著醫院的發展過程，是醫院管理中最重要的信息資料，醫院管理者通過病案信息分析醫院現狀，檢查和監督全院工作，指導醫院經營管理，提高醫院工作效率與質量管理的科學性。
1 病案質量監控
部分青年住院醫師基礎訓練較差，主要表現在病歷書寫質量上，如診斷名稱術語不規范，字跡潦草無法辨認，病案首頁中確診日期、藥物過敏、搶救情況、住院醫師簽名漏填，外部損傷和中毒原因不明，化驗單不標記，病案內容記錄不完整等，嚴重影響了病案信息的準確性和作為法律依據的可靠性，同時也會帶來一些不必要的糾紛。
2 病案信息利用
從完整的病案信息取得統計原始數據，充分發揮統計信息的主渠道作用。保證了統計數據的原始性、真實性和準確性。我院病案信息采用計算機錄入，根據主要的統計報表：《醫院住院病人疾病分類報表》、《醫療質量各項指標對比表》、《各科每月工作量統計表》、《每月醫療工作月報表》及21種監控指標等，可為醫院的醫療管理及主管部門的決策提供前瞻性資料。目前病案除作為教學示范和科研的依據外，大部分用作醫學論文撰寫的參考資料，尤其是病案信息的完整性和準確性為醫務人員撰寫文章提供了大量的科學數據，從而使論文數據的可靠性大大提高。
3 討論
3.1 建立健全病案委員會組織和各項規章制度：結合我院實際情況，除常規完善病案管理委員會職責及制度、病案工作制度、病案歸檔制度、病案借閱制度外，還建立了病案質量定期檢查制度和獎懲制度，這樣才能有章可循，才能確保病案管理工作能夠有條不紊地進行。
3.2 提高病案管理監控人員素質：病案室人員均參加ICD-9，ICD-10編碼知識培訓，提高編碼工作的效率和準確性，減少誤差率。組織相關人員學習《疾病診斷和手術操作名稱與代碼標準用藥指南》與《醫療護理技術操作常規》，熟練掌握病案書寫規則，才能對病案的內容進行檢查和監控。
3.3 抓環節質量控制，嚴格把關：病案管理委員會專家每月定時檢查環節及終末病案，出院病歷在出科前要求科主任、副主任醫師、主治醫師、護士長要分別審閱、修改、簽名、登記，然后再由質控辦審閱后交病案室，病案室人員編目時再進行監控，這樣層層把關，能夠及時發現問題，及時更改，使甲級病歷率達90％以上，杜絕了丙級病歷。
3.4 制定有效可行的獎懲制度：制定實施病案質量的獎懲辦法，把病案質量的好壞與醫療質量評估、科室管理、個人業務考核、科室獎金發放、人員晉升均掛鉤起來。
3.5 及時反饋信息，更改錯誤：每月病案質量檢查情況及各項指標完成情況及時在醫院簡報上通報，公布獎懲結果，并將問題反饋各科室整改，各科室分析原因，提出改進措施并實施，最后將整改情況上報醫教部備案。在每季度的委員會工作總結會上，表揚病案完成質量好的科室及個人，批評差的科室及個人，從而使病案質量不斷提高。
一、政治思想方面：
因為工作性質的關系，看多了生命的脆弱與短暫，所以我時常想起，曾看過的《鋼鐵是怎樣煉成的》里面的主人公保爾.柯察金說過的一句話：人最寶貴的東西就是生命，生命屬于我們只有一次而已。人的一生應該這樣來度過的：當他回首往事時，不因虛度年華而悔恨，也不因過去的碌碌無為而羞恥。所以我端正思想努力工作讓自己的工作更有意義，自己的人生更有價值。
二、業務水平方面：
俗話說“活到老學到老”，這話用在醫生身上再貼切不過了。在很多人的眼里只有臨床醫生的壓力大，風險高，必須醫術精湛，以確保萬無一失，其實隨著科技的發展，大量現代化設備應用到了醫學上，絕大部分醫生在給患者診斷前，要依據醫技科室提供的各種報告、診斷，然后結合患者癥狀來下定論，這樣看，醫技科室才是沖鋒在前的排頭兵，風險系數才是最高的，生怕漏看，錯看，而讓自己的錯誤報告誤導醫生診斷。用如履薄冰，來形容我的工作心態絲毫不為過，對待每個患者的X光片，我不敢有絲毫懈怠。也正是因為壓力大所以我不斷要求完美，力求在技術上更精湛，不因為自己的水平低而給患者造成更大的痛苦，給醫院抹黑。為了提高自己的業務水平，我不斷學習，豐富自己的理論知識，拓寬視野，讓理論輔助、指導自己的實踐工作，但理論與實踐終究存在著千絲萬縷的區別，很多時候面對新的病情我從書中找不到答案，一籌莫展，科室會診大家的意見也莫衷一是，所以我就到東港中心醫院求教，終于解開心中疑團，回到醫院后很多同事對我的這種行為不理解，或許覺得討教的行為不光彩吧，但我認為在學術領域里，只有無知才是可恥的，求知無罪。
在不斷的走、看、求教的過程中，讓我清醒認識到，目前我們醫技科室仍存在大量問題，急待解決：
一、客觀上：設備落后、老化，致使成像清晰度低影響診斷，片子拿出去也影響醫院聲譽。有時候拿著別的醫院的CR片子，我的臉上滿是羨慕的表情，因為片子上，病人的病情清晰可見，漏診的幾率當然會大大降低。我希望我們醫院也能引進先進的設備，雖然成本很高，但是我們長山醫院既然是鄉鎮中的一流醫院，就應該有高于其他醫院的設備，先進的設備在日后一定會帶給我們更高的回報，而不僅僅是經濟效益。
二、主觀上：科室成員水平不一，良莠不齊，又各自為政，這勢必會影響工作。
首先團隊意識不濃厚，大家互相幫助，互相學習的氛圍有待于提高。在一個團隊中只有大家齊心協力才會攻克道道難關，希望在今后的工作中能通過各種活動，聽講座學習，增強我們科室的團隊意識。
其次，報告書寫不規范，各寫各的，詳簡不一，沒有統一認可的標準，漏癥率較高，導致臨床醫生不信任醫技科室，如果是這樣的話那醫技科室就失去了它真正的意義而是形同虛設。所以在下一年里希望醫院在搞業務學習時，能把一些時間放給各科室，各科室針對相應的業務問題，有針對性的學習，而我們科室，則可以開設一、兩節如何書寫規范報告的學習。
再次攝片質量不高，除去設備原因也有個別醫生技術不高，責任心不強等因素在里面。希望院領導能充分認識到醫技科室的重要性，給予我們科室更多的關注，分批分期派出去學習，傾力打造一支責任心強，技術過硬的醫療隊伍。
最后，個別醫生對患者服務態度較差，體現不出“以病人為中心”的服務宗旨。
一、學習實踐活工作開展情況
1．思想動員到位。局黨組下發文件精神，制定工作方案，成立了局黨組學習實踐活動領導小組，指導監督局各機關科室的學習工作。2009年3月24日我院召開動員大會，確立我院學習實踐活動領導小組，下設辦公室，處理學習期間的各項任務。之后黨小組先后4次召開會議，研究部署學習實踐活動學習調研階段的工作。我院建立了以中層干部領導為責任人的學習領導小組，加大了落實的力度。同時，加強學習實踐活動制度建設，建立了領導干部聯系點制度，局領導帶頭對我院的學習實踐活動進行了指導。充分調動廣大黨員干部的積極性，組織黨員參加學習培訓、撰寫心得體會、根據實際情況制定個人整改措施等，加強了組織紀律，實行個人簽到制，嚴格的制度確保了各項活動的順利開展。
2．學習調研，措施到位。把深入學習、理解、領會和運用科學發展觀作為最重要的內容和環節。高度重視抓好理論學習，下發了學習資料，購買書籍，發放統一筆記，組織培訓和專題講座。堅持做到全體黨員干部職工每周集中學習或輔導不少于一天，個人自學每個工作日不少于兩個小時，黨小組每周集體學習不少于一天。學習實踐活動期間，共有26名黨員干部參加了集中學習培訓。每名黨員都按要求，做了筆記，寫了心得體會。以座談，演講，討論等多種形式，和黨員干部共同研究我院的可持續發展，深化學習效果。
3．開展討論，整改到位。討論圍繞我院盲殘人的服務與市場不協調，單位編制嚴重缺編，醫療技術人才不到位，醫療器械不完善等問題，結合實踐科學發展觀以及個人實際工作的經驗教訓，深入討論在思想觀念、體制機制、工作思路、工作作風方面存在哪些不適應不符合科學發展要求的問題。結合分析經濟形勢，深入討論醫院怎樣可持續發展等重大問題上形成共識。進一步明確深入學習實踐科學發展觀的基本要求一是學習，二是實踐，要用科學發展觀這一重要理論指導醫療工作，同時通過實踐不斷豐富科學發展觀內容，在學習實踐科學發展觀活動的全過程要做到“三個貫穿始終”一要把學習貫穿活動始終，不斷提高科學發展觀理論水平；二要把調查研究貫穿活動始終，用調研總結經驗教訓，指導醫療工作；三要把整改貫穿活動始終，做到及時發現問題，及時解決問題，促進我院工作又好又快發展。為此我院網站專門開設了“深入學習實踐科學發展觀科”專欄。定時更新學習簡報，工作總結，學習計劃表，整改方案等，供群眾瀏覽。
4．踐行科學發展觀，服務社會。學習實踐科學發展觀，努力構建和諧社會，站在科學的角度去統籌工作，真抓實干，才能抓出新成效、干出新業績，才能使我們自己不斷發展壯大，形成自己的品牌和特色。為了落實踐行科學發展觀，4月14日上午，由我院領導帶領我院體檢中心數位專家，早起趕赴到*市第二社會福利院為院民們進行健康體檢。4月18日上午，遵循局黨組的安排，院領導帶領我院醫護工作者，抽派醫護人員15人早起趕赴到*市洛龍區紅旗社區義診服務，供接診病患200余人。秉著認真為百姓服務，解除百姓病痛為己任，堅持科學發展觀以人為本的核心，使更多老百姓得實惠，把優質醫療服務送入社區，送到群眾門前。宣傳民政局、宣傳按摩醫院，提升民政醫院的美譽度和兩個效益。
二、已經取得的主要成效
在學習實踐活動中，我們著力轉變不適應不符合科學發展觀的思想觀念，著力解決影響和制約科學發展的突出問題，著力構建有利于科學發展的體制機制。廣大黨員干部普遍反映，通過學習實踐活動，思想觀念得到了轉變，工作作風得到了改進，工作能力得到了提高，醫院工作得到了有力推進。
活動成效主要體現在以下四個方面：
1.進一步深化了認識，增強了貫徹落實科學發展觀的自覺性和堅定性。通過深入學習和研討，進一步加深了廣大黨員干部，特別是黨員領導干部對科學發展觀科學內涵、精神實質和根本要求的準確理解和把握，加深了對開展深入學習實踐活動重要性和緊迫性的認識，進一步增強了貫徹落實科學發展觀的自覺性和堅定性，取得了明顯的認識成果。
2.進一步明晰了思路，通過學習實踐活動，進一步樹立了“科學指導工作，持續科學發展事業”的理念，進一步明晰了以科學發展觀為統攬，緊緊圍繞“推動科學發展，加快追趕跨越”，推動我院事業躍上新臺階。
3.進一步創新了制度，逐步健全和完善了有利于科學發展、科學管理的長效機制。深化學習調研成果，充分運用領導班子調研報告，積極穩妥地推進制度機制創新和建設，著力解決制度缺失和監管不力等突出問題。低保病房的千分制管理要形成規章制度，按照規章制度知道日常工作。確保工作有序有效地進行。
4.進一步激發了活力，學習實踐活動凝聚了共識、找準了問題、明晰了思路，給我院的發展注入新的生機與活力，有力地推動了各項工作的落實。
[關鍵詞]數字化 醫院 醫療統計信息 作用
一、引言
醫院是高知識結構人員集中的地方,如何調動各職能科室和全體員工的積極性,增強責任感,使其發揮最大效能,為國家和醫院創造更大的效益是非常重要的。高度現代化的今天,一個醫院的管理水平和整體實力幾乎可以用醫院信息化水平的高低來衡量,高的信息化水平成為一個醫院在市場競爭中勝利的保障。醫院信息化建設經歷了幾個階段,最初級的階段是手工登記和歸檔階段,然后是進去個別系統的建設階段,比如藥品管理系統、醫療器材管理系統以及門診管理系統等,當前已經進入數字化醫院全面建設階段,這是在信息技術高速發展今天的必然結果,也是醫院提高核心競爭力的必然途徑。21世紀醫院信息系統將會有更大的發展,在醫院管理中作用將更加顯著,同時也能夠取得巨大的經濟效益和社會效益。
二、醫院的數字化
醫院的數字化,通俗地講,就是利用計算機軟硬件技術以及網絡技術,將醫院以及各個部門之間緊密地聯系起來,實現人、物、財的綜合管理,能夠在醫療過程中進行數據采集、儲存、處理、提取、傳輸、匯總、加工生成各種信息,能夠將存儲的數據在各個部門之間安全暢通的傳遞,能夠全面提高醫院的自動化水平,提高醫療服務質量。發達國家醫院信息系統的開發實現已有三十多年的歷史,至今有了長足的進步,美國是全世界醫衛信息系統研發、應用的領跑者,我國的醫院信息化建設剛起步不久,但是發展勢頭良好,大有后來者居上之架勢。
醫院信息管理系統的主要作用就是縮短就醫的非醫療時間。一是可以提高各流程間的信息傳遞效率,二是可避免差錯及無價值重復現象的發生。醫院管理信息系統(HIS)的主要目標是支持醫院的行政管理與事務處理業務,減輕事務處理人員的勞動強度,輔助醫院管理,輔助高層領導決策,提高醫院的工作效率。醫院的信息主要是來自醫療統計工作,醫療統計信息是醫院領導進行工作總結指導、決策重大事件的主要信息依據,同時也是對醫院進行全面指導和管理的重要手段。醫院信息化實現了內部管理統一化、員工工作高效化和部門間協作關系簡單化,住院患者費用一日清單化,費用結算快速準確,部門收益情況清晰透明,醫生所用診療信息全部電子化,患者所有治療信息可以查詢等等。其管理內容主要包括以下幾個方面:
(1)臨床診療部分:醫生工作站,護士工作站,臨床檢驗系統,醫學影像系統,輸血及血庫管理系統,手術麻醉管理系統。
(2)藥品管理部分:數據準備及藥品字典,藥品庫房管理功能,門急診藥房管理功能,住院藥房管理功能,藥品核算功能,藥品價格管理,制劑管理子系統,合理用藥咨詢功能。
(3)經濟管理部分:門急診掛號系統,門急診劃價收費系統,住院病人入、出、轉管理系統.病人住院收費系統,設備管理子系統,財務管理與經濟核算管理系統。
三、醫療統計信息的應用
在數字化醫院中包括的一個重要功能就是綜合管理與統計分析部分,包括病案管理系統,醫療統計系統,院長查詢與分析系統,病人咨詢服務系統。數字化醫院的一大特征在于系統數據結構和流程的優化,大大提高工作效率,對在線決策支持分析(OLAP)有更高需求,因此醫院信息系統內和系統之間的數據應具備高可用性,保證高效的數據信息在線提取與分析。醫療統計信息的應用可以達到合理安排資金的投入,把有限的財力用在醫院建設和重要發展項目上,使醫院持續、健康的發展。
這就可以大大地改善原有的管理模式,改變以往事后管理的弊端,能夠及時地發現問題并解決問題。信息的共享可以簡化業務流程,實現醫院各個部門之間的合作,提高醫療服務效率。而醫院的統計信息,不同于簡單的信息共享,能夠給出醫院運營的整體情況描述,對于醫院的運營和決策管理意義更大。
尤其是近年來發展迅猛的數據挖掘技術,能夠改變以往簡單的信息共享,可以將多個部門的系統數據進行有效地整合,站在醫院管理的層次上,通過數據挖掘,能夠發現大量簡單數據背后所隱藏的信息,能夠為醫院的領導者提供戰略依據和管理依據,將可能發生的問題扼殺在搖籃之中。
加大統計分析的深度和力度,當好醫院領導管理和決策的助手,可以從以下幾個方面具體考慮:
第一,積極開展統計預測和統計監督工作,將全員的意思尤其是醫院領導者的意思提升到一個新的層次,切實搞好醫院計劃和總結工作,而不是走過場和走形式,醫院計劃和總結工作是一項重要的工作,為了做好有根有據地運用信息,各科室根據歷史資料和數據,結合醫院和部門的社會和環境因素、內在潛力,利用信息管理系統進行統計指標預測,并定期提供計劃完成情況的統計分析上報醫院總臺,充分發揮統計監督作用。
第二,積極參與經濟管理和質控工作,醫院工作的兩個重要方面經濟管理質量控制和統計信息工作是相輔相成,互相滲透的,這兩方面的工作任何一方都不可偏廢。建設高質量的信息管理系統和數據分析系統,充分利用統計信息來指導醫院管理,讓醫療統計信息當好醫院領導的助手,這是一個重要的環節。換言之,高質量的統計分析,做好擴大信息量的同時,充分利用統計信息進行統計分析,是新時期醫院運籌帷幄之中,決勝千里之外的關鍵。
參考文獻:
醫改主要成績總結
1、上級督導調研。1月31日至2月1日，由國家衛計委體改司邀請組織的人民日報社、光明日報社、健康報等8家新聞媒體記者、醫改專家齊聚館陶，對館陶縣縣級公立醫院改革成效開展了調研宣傳活動。5月11日、6月25-26日、7月10日，分別接受省政府、國家衛健委和國家發改委調研，河北省副省長徐建培，國家衛健委體改司巡視員朱洪彪，國家發改委社會發展司健康保障處副處長劉丹對館陶縣醫改工作給予了充分肯定。7月11日—7月13日，河北省現代醫院管理制度培訓班暨現場觀摩會在館陶舉辦，館陶縣以《構建現代醫院管理制度 探索深化醫改“館陶模式”》為題做經驗介紹，得到省衛計委充分肯定，館陶經驗在全省推廣。8月9日—10日，國家衛健委衛生發展研究中心江蒙喜一行3人專題調研館陶縣醫改工作。9月18日，國務院參事忽培元一行來館陶縣中醫院指導醫改工作，并給予肯定。9月27日，國家衛健委“根在基層”青年干部調研實踐活動到館陶調研整體醫改工作。我縣“館陶醫改模式”先后在國家衛計委醫改研討會、全國北部七省（市區）醫改研討會和全省醫改研討會上作典型發言。全面加大對“館陶醫改模式”為主題的全媒體傳播和醫院品牌建設力度，全年在各級新媒體刊登稿件300多篇，提升了健康館陶建設的知名度、美譽度。
2、建立縣域醫共體。一是2018年4月，縣醫管委組織有關部門對兩家醫共體運行情況開展了專項督導檢查，重點對兩家醫共體醫保資金使用情況、住院次均費用、交叉住院資金使用情況進行了審核，特別是對違規資金和核心指標超出部分進行扣除，扣除資金不再返還原單位，滾入下季度統籌使用。二是為控制醫療費用不合理增長，減輕患者負擔，維護醫療保險基金安全，縣衛計局、社保中心聯合出臺《關于進一步加強醫保基金管理的通知》，從加強醫療文書、臨床護理、醫用設備和藥物使用管理，規范診療服務行為，遏制費用不合理增長6方面進一步加強醫療服務行為管理。三是2018年8月，對兩家醫共體核定結余資金給予發放，縣醫院醫共體535萬元，中醫院醫共體275萬元。四是2018年5月份開始，按照《河北省醫聯體建設試點工作方案》要求，按“試點先行、逐步推進”原則，對路橋鄉衛生院、壽山寺鄉衛生院2家衛生院人員情況、資產賬目、設備藥品等資產進行了清查，摸清了底數，兩家鄉鎮衛生院醫療業務劃轉牽頭醫院，實行人財物統一管理，著力打造管理、責任、利益、服務相統一的真正的緊密型醫共體，其他衛生院正在逐家清產核資。
3、人事編制薪酬制度改革。一是實施人員使用控制數管理，2018年公立醫院編制外人員過渡計劃已上報市人社局待批準，預計12月底前完成控制數內編外人員過渡備案。二是實行院長年薪制度。核定兩家公立醫院院長年薪為13萬元左右，提高院長積極性。三是開展薪酬改革試點工作。兩家縣級公立醫院自主申報2018年醫院績效工資總量，分別為縣醫院5238萬元，中醫院3335萬元，人社局已復函核準。人社、財政、衛計三部門聯合出臺《館陶縣公立醫院薪酬制度改革試點工作實施方案》，開展公立醫院薪酬制度試點改革。四是提高基層醫務人員待遇。落實醫務人員績效工資政策，獎勵性績效占績效工資比例達到60%以上。
4、家庭醫生簽約服務。以“健康小屋”為平臺，不斷推進家庭醫生簽約工作落實。今年我縣組建家庭醫生簽約服務團隊249個，已簽約居民118577人，家庭醫生簽約服務覆蓋率37.1%。其中簽約重點人群68441人，重點人群簽約服務覆蓋率60.8%。農村建檔立卡貧困人口簽約9483人，簽約率100%。已簽約有康復需求的殘疾人2330人，簽約率80%。我縣現持有二代殘疾人證4864人，有康復需求的殘疾人數2912人，按照上級要求簽約率80%，目前已簽約人數2330人，殘疾人簽約服務補助經費13.98萬元已全部到位。對已與家庭醫生服務團隊簽約的殘疾人群，按照殘疾居民不同的基本醫療衛生與康復服務需求，積極開展各項簽約服務，讓殘疾居民享受到公平可及、安全有效、方便專業的醫療衛生及康復服務。
5、落實醫院總會計師制度。4月8日縣醫管委委派兩名總會計師入駐公立醫院，在縣財政局、縣衛計局業務指導下代表政府開展財務監督等工作。
6、建立現代化醫院管理制度。制定《館陶縣建立現代化醫院管理制度實施方案》，建立了現代醫院組織領導機構，明確了工作目標和任務，兩家公立醫院分別制定了本單位的實施方案和醫院章程（試行），并向市、縣醫改辦報備。
7、實施“雙創雙扶”民心工程。制定《館陶縣公立醫院綜合改革工程實施方案》，從建立現代醫院管理制度、控制醫療費用總量增長速度、改善醫療服務等三個方面著手，分別制定了實施方案，對責任目標、任務分工、階段步驟、工作措施等項工作進行了細化和明確，每月底向縣雙創雙扶辦公室報工作總結。
8、控制醫療費用不合理增長。全縣醫療費用增幅控制在10%以下，由改革前的16.91%下降到2017年底的6.45%，2018年1-10月份醫療費用增幅為-12.13%。藥占比（不含中藥飲片）由改革前的36.49%下降到2017年底的16.89%，2018年1-10月份藥占比為19.94%，遠低于上級小于30%標準。
9、我縣醫改全省第一。12月5日，河北省人民政府印發《關于2017年度深化醫藥衛生體制改革考核結果的通報》。館陶縣榮獲河北省醫改工作先進縣，位居全省各縣（市、區）第一名。
XX年是醫療質量管理效益年，是我院建設新型一流專科醫院關鍵性一年，護理部緊緊圍繞衛生廳對護理工作的要求和醫院“216”目標，在院黨委和分管院長領導下較好地完成了各項護理任務，現對一年的工作總結
一、執行iso質量管理文件，提高護理質量
1.完善iso9000質量標準文件。
嚴格執行iso9000文件是提高護理質量，確保病人安全的根本保證。護理部根據院綜合目標的要求，運行iso9000質量標準文件，使護理管理逐步達到了規范化、制度化和法制化，使護理人員職責具體化、文件化；進一步加強了對護理單元的管理，并不斷完善了各個護理環節的程序。
護理服務質量控制是質量管理的核心，通過質量控制阻斷和改變某些不良狀態，使護理質量始終處于符合質量標準要求的狀態。樹立預防為主的方針，將工作重點從事后把關轉移到事先控制上。進一步完善了《護理部作業指導書》，制定了各種緊急預案，根據實際修改了護理文書書寫規范，完善了護士站、治療室、處置室物品器械放置規范，確定了實行護理賓館化服務的內容，修訂了安全教育制度，護士長巡視病房等制度，使各項工作有章可循。
護理質量標準的控制范圍，從病人入院到出院，包括新入院病人指導，執行醫囑，各項治療護理，健康教育，出院指導，病人滿意度調查等全部護理環節。通過對護理質量標準的控制，實現了護理質量管理持續改進，護理差錯率不斷降低，贏得了病人的信任，為醫院帶來良好的經濟效益和社會效益。
2.精心組織護理質量體系的運行與實施
為了把iso標準運行于護理質量管理，使每個環節得到控制，最終實現住院病人治療、處理，護理到位的目標。護理部充分發揮護士長，病房護理質量小組及老專家組成的質控組織的作用，每月定期、不定期組織檢查、督促、指導，狠抓制度的貫徹落實，護理部質控組織每周檢查一次，每月底護理部組織大檢查。病房護理質量小組每天檢查各班護士的工作情況，護士長每天巡視病房至少四次，密切觀察每個病人的病情變化和思想動態，發現問題及時化解，了解病人對護理工作的滿意情況和解決病人的需要。實行了全程導醫、分組護理及主管護士負責制，為病人提供全程優質護理服務。護理部每周隨業務院長查房一次，以了解臨床需求、護士業務學習及護理文書的書寫等情況，護理部堅持節假日、危重病人查房、巡視病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及時發現護理工作中存在的問題、護士長夜查房1次/周，每月底發病人滿意度調查表，對檢查和滿意度調查的不合格項以書面的形式與主管護士及護士長反饋并簽字與考核分數掛鉤，在每月的總結會上對普遍性問題集中講解，提出糾正預防措施并再以書面的形式對各護理單元的不合格項給以反饋。例如，巡視病房中發現一級護理的病人較多，在護士長會議上及時提醒護士長要嚴格執行分級護理制度，按要求巡視病房，特別是夜間一定要認真、仔細觀察病情，發現病情變化及時處理。充分發揮質控網的監督指導作用，以標準為依據，以質量為核心，以薄弱環節為重點，以檢查督促指導為手段，采取定期檢查與隨時檢查相結合，全面檢查與單項抽查相結合的方法對護理服務質量進行控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。實行從病人入院到出院全過程控制，使護理工作的各個環節自始自終都處于嚴密監控之下，以保護病人安全。
通過檢查有效的促進了護理單元的工作，進一步提高了護理質量和病人滿意度。
3.抓好危重病人管理和基礎護理的落實
我們在提高護理質量的同時，注重加強對危重病人的護理，要求每一個護士對一級和危重病人掌握八知道：床號、姓名、診斷、癥狀體征、輔助檢查、治療護理、病情變化、心理狀態，要求護士長掌握每個病人的病情和心理狀況，對危重病人及時進行護理指導以保證危重病人的搶救護理工作到位，提高了搶救成功率。抓好“四個”特殊：特殊人員（新護士、工作責任心不強及思想情緒有波動的護士）、特殊時間（中午、夜間、節假日）、特殊病人（年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重及大手術等病人）、特殊操作（不常見的操作或者難度大的一些技術操作及新業務、新技術開展等）病人的護理，做到預防為主，事前控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。
一年來搶救危重病人205人次、特護病人356人次、一級護理病人1507人次，護理部指導協調搶救病人26人次，護理技術操作合格率97%，基礎護理合格率95%，特護、一級護理合格率98%，護理文書書寫合格率98%，急救物品完好率100%，常規器械消毒滅菌合格率100%，年褥瘡發生次數為0，病人滿意率為99%.
4.組織護士認真學習《iso9000護理作業指導書》
從XX年1月《iso9000護理作業指導書》開始試運行至今，護理部制定了學習計劃，1-3月份以護理單元為單位組織護理人員學習各項規章制度和崗位職責并進行了考試，4-6月份對《護理作業指導書》的剩余部分進行學習，并于7月4－5日對全體護理人員進行了考試，通過學習使護理人員能夠基本掌握《iso9000作業指導書》基本內容，明確職責，使各項護理工作有章可循。于XX年7月1號正式運行，通過近一年的臨床實施，提高了護理質量和病人滿意度。
iso9000文件運行以來，護理質量和病人滿意度有了很大提高，認證后將更能促進我院護理事業的發展，為打造胸科醫院護理品牌，打下了堅實的基礎。
二、開展優質服務，提高服務品質，打造胸醫護理品牌
創建一流新型專科醫院，精心打造“管理一流、質量一流、技術一流、環境一流、服務一流”的護理服務，開展了感受親情護理，創建“優質服務示范病房”、“護理文書書寫規范病房”活動和溫馨服務活動，使護理人員牢固樹立“以人為本，護理先行”的服務理念，營造溫馨舒適的就醫氛圍，調動護士長和護士的積極性，鼓勵護士長創本護理單元獨特的護理品牌，增強了團隊精神，為病人提供了優質全面無縫隙服務。
1、規范護士行為，護士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡和發網、淡裝上崗。推出優質服務新舉措，使每個護理單元都做到：五個一：病人入院時得到一聲問侯、看到一張熱情接待的笑臉、一個溫馨的就醫環境、一張親情卡、住院期間護士會積極努力為病人做一件有意義的事情；三主動：護士對病人主動接待、主動觀察、主動幫助；三個掌握：掌握病人病情、治療和檢查結果，掌握病人醫療費用情況，掌握病人及家庭、社會心理因素；七聲：病人入院有迎聲、進行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接聽電話有問候聲、病人出院有送聲；使病人感受到在胸科醫院護理服務的溫馨。與檢驗科王協商解決了新入院病人一天兩次抽血的問題，減輕了病人痛苦，使病人滿意率不斷提高。
2、賓館化個性化微笑服務：使用文明用語，接待病人及家屬時態度和藹、語言得體，樹立病人至上的觀念，說話做事都要站在病人的角度，使病人感到我們都是在為他們著想，護士從一點一滴的小事中體現對病人的細心、耐心和愛心，標準化服務是平臺，個性化服務是最終目的。
3、icu獨立理順了與外科的關系，icu護士相對固定利于管理和業務水平的提高，使外科護理工作更加規律，護士長能專心病房護理工作，icu成立2個月來到內二、內六特護病人20個班次，較好地起到傳幫帶的作用。
4開展了流動獎牌活動，在這項活動中，每個護理單元都輪流獲得獎牌。
胸外二護理單元獲得三次“優質服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。
內三護理單元獲得一次“優質服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌；
胸外一護理單元獲得一次“優質服務示范病房”流動獎牌，二次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。
內五護理單元獲得二次“優質服務示范病房”流動獎牌，一次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。
內四內七心內。呼吸一呼吸二護理單元獲得二次流動獎牌。
胸外三內二內六護理單元獲得一次流動獎牌。
通過這項活動激發了護士比學趕幫超的意識，促進了護理服務和護理文書水平的提高。
5、5.12護士節與工會舉行了以“傳承南丁格爾精神，樹立嶄新護士形象，弘揚抗非斗志，打造胸醫護理品牌”為主題的文藝演出和別開生面的“拔河”比賽，增強了護士為建設一流新型專科胸科醫院努力工作的信心。
三、提高護士風險、安全、法律意識，防控護理缺陷的發生
1隨著社會進步，科學的發展，病人維權意識增強，消費者權利意識抬頭，護患關系緊張，醫療糾紛增多，護理人員執業風險加大，為了增強護理人員安全防犯意識，護理部制定了《提高風險和安全意識，防控護理質量缺陷》對護理工作中常見的不安全表現、護理事故常見原因，進行了總結概括，對護理差錯的定義和判定標準進行了描述，提出了如何防止護理事故及差錯的發生、加強風險管理的綜合措施并在1月份召開的護士大會上給予講解；8月份分兩次對全院護士進行了《如何應對舉證倒置》的講座，使每個護士提高了風險、安全、法律、自我保護意識，減少了護理差錯的發生。
2、進一步規范了護理文書的書寫，根據衛生廳《山東省護理文書書寫要求及格式》的要求，組織護士長進行學習和討論對書寫的細節進行了規范，并抽調專人進行隨機檢查，每月組織護士長到病案護理病歷，發現問題及時糾正，使護士的書寫水平不斷提高，以確保病案資料科學、完整、真實。
四、針對不同層次進行護士培養，全面提高護理人員素質
1.護士長培養
護理部進行了《護理管理理論》、《護士長素質與護理管理技巧》、《論護士長的多元意識》《護理質量持續改進、安全》等知識的培訓，舉辦護理管理經驗交流會，有9名新老護士長進行了發言，各自講了管理體會，以相互學習、取長補短，提高了護士長管理水平，為護士長創造了寬松、和諧、積極向上的工作氛圍，有四名護士長進修學習，心外科護士長李春梅、心內科護士長到武漢亞心醫院進修學習。內六、內七護士長到北京朝陽醫院學習。
堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監測實施效果，要求護士長每月工作一小結，以利于總結經驗，改進工作。
堅持了護士長例會制度：至少每二周召開護士長例會一次，內容為：安排工作重點，表揚先進，總結工作中存在的優缺點，每月初對大檢查發現的問題和病人滿意度情況，向各護士長反饋，提出改進措施，持續改進護理工作。
繼續開展整體護理，健康教育，對住院病人發放滿意度調查表，（定期或不定期測評）滿意度調查結果均在98%以上，并對滿意度調查中存在的問題及時進行整改。
每月各科召開病人座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給與盡量滿足。
2、全面提高護士素質
加強了護士的培養，對全院護士進行每月一項護理技能測試，一至10月份分別進行了心電圖、簡易呼吸器、氣管插管、除顫器的使用、鼻飼、口腔護理、導尿、吸痰、靜脈留置針、皮內注射和測血壓培訓與考試。提高了護士護理技術操作水平，組織護士長講課，科室內安排相關業務理論學習，護理部進行抽查、提問每月一次，鼓勵自學、函大學習，組織業務查房，選派一名護士到上海新華醫院，四名護士到齊魯醫院和千佛山醫院進修icu，提高了對危重病人的護理水平。請赴亞心進修的兩名護士長匯報了先進護理理念和管理經驗，同時又選派兩名護士到武漢亞心進修。護理單元護士輪流到心電圖室學習，對年輕護士進行科室輪轉，以盡快掌握各科護理技術。
3.對全體護士進行禮儀培訓，提高護士綜合素質
為了實現醫院“216”目標，培育醫院精神，確立“愛醫院、愛崗位、愛病人”的觀念，規范語言行為，增強服務意識，提高護士的綜合素質，樹立胸醫護士的新形象，全面提升護理品質，打造胸醫護理品牌，于9月3日至9月23日，護理部與科教科聯合舉辦全員護士禮儀培訓班，邀請山東省旅游學校老師前來授課，分理論課程和形體課程。護士長根據科室工作情況安排學習時間，護理部嚴格考勤。理論課內容有：服務心理學、服務禮儀和服務溝通，形體課上老師表演了站姿、走姿、坐姿、握手、打招呼、鞠躬禮節等的基本要領。
通過禮儀學習，所有護士都表現出了高度的紀律性和自覺性，精神面貌煥然一新，轉變了服務理念：真誠為病人服務真正把病人當作是自己的親人，使病人感受到了家庭般的溫暖，享受了獨特的胸醫護理服務，改善了護士的形象，提高了病人滿意度及胸醫知名度。充分體現了“以病人為中心，以質量為核心”的宗旨，實現了“讓病人滿意，使病人健康”的護理目標。
五、好人好事
1.呼吸二科護士魏斌，平時工作認真負責，在XX.11.18值夜班時，凌晨五點，當她巡視病房時，發現一位病人呼吸異常，對呼喚無反應，立即通知值班醫師，積極搶救，在院領導的大力支持下，全科醫護人員的緊密配合下，經過兩天兩夜的奮戰，病人脫離了危險期。患者家屬由開始的非難指責到平靜配合再到最后的理解尊重，他們送的錢物被我們醫護人員拒絕后，最后送面錦旗表示敬意。由于護士及時發現病人病情變化，不僅避免了一場可能發生的惡性醫療糾紛，而且還為我院贏得了榮譽，表揚魏斌觀察病情細致認真負責的工作態度。
2.胸外科護士孫先紅，心內科護士岳延鳳，內六護士朱軍在護士長外出學習期間，護士長工作，三位同志勤勤懇懇，任勞任怨，經常加班加點，不記較個人得失，嚴格執行各項規章制度和護理技術操作規程，圓滿地完成了各項護理任務。
3.外科護士在危重病人的搶救中發揮了重要作用，全院護士長從大局出發，相互協作，相互支持，較好的完成了重大搶救任務。
六、存在的問題
1.通過外審發現有許多工作須加強細節管理，如公用藥品的管理。有些記錄過于流于形式。對數據的總結分析不夠。病房欠整齊清潔……
關鍵詞：醫院信息統計；醫院管理；應用
信息統計工作的實施能促進醫院經濟效益的提到，對醫院的發展起著促進作用。筆者分別從：醫院信息化系統的含義及重要性、醫院信息化系統管理現狀、醫院信息統計的作用、醫院信息統計在醫院管理中的運用，四個方面進行闡述。
一、醫院信息化系統的含義及重要性
醫院信息化管理系統作為一門系統科學，該系統集合了信息管理、計算機、醫學、網絡技術。醫院信息化系統的應用對醫院管理起到了較大的影響，將其提升到一定程度，能幫助醫院樹立現狀醫院的新形象，促進和諧社會的有效發展。自我國加入世貿組織后，我國信息技術得到了全面發展，構建了一個完整的醫院信息化系統。
二、醫院信息化系統管理現狀
經筆者分析，目前醫院信息化系統管理現狀不容樂觀，主要表現在：管理模式滯后、監管力度不足、信息化程度較低等方面。筆者將分別從這些方面來闡述。
1.管理模式滯后
信息化管理模式為醫院管理工作正常開展的依據，是醫院相關業務得以有序進行的重要保障。在社會經濟的不斷發展下，人們對于醫療衛生服務的要求不斷提升，使得傳統的粗放式醫院管理模式不再適應當前社會的發展需求，也不能滿足患者的切實就診需要，出現了數據信息收集困難的問題，大大增加了醫院的運營效率，使得醫院的財務管理難度不斷增加，極不利于醫院的長期發展。
2.監管力度不足
信息統計在實施中缺乏一定監管力度。眾所周知，醫院本身的管理事務較為復雜，若缺乏一個規范化管理制度便無法實現監管工作，這種發展局面不利于醫院管理工作的開展，會逐漸呈現出諸多問題，如：財務管理工作難以落實、資源資金流失嚴重等，這些問題均影響到醫院管理水平的有效提升。
3.信息化程度較低
隨著時代的發展，傳統管理模式逐漸淘汰，現階段，許多醫院還未認識到信息技術在管理工作中的應用價值，管理人員依然采取傳統管理手段，導致管理效率難以提高，在一定程度上影響到醫院的可持續發展。
三、醫院信息統計的作用
系統統計工作的開展能幫助醫院實行資源優化配置、為醫院管理層實施決策、充分提高醫院競爭力、對病區管理模塊加以設計，筆者將從以下方面來闡述。
1.促進醫院資源優化配置
信息統計工作的實施會根據醫院管理工作的開展情況準確反映出來，能幫助醫院管理人員對醫院財務、人力各方面工作得到有序進行。于我國而言，由于缺乏大量醫療經費，為醫院管理帶來不良影響，據此，將信息統計應用其中便能在最大程度上提高醫院內部各種資源的應用效率。舉個例子：在信息統計環境下，醫院能對病房床位數量對等位患者數量加以確認，大大提高醫院管理效率。
2.促進管理層進決策
除此之外，信息統計的實施還能促進醫院決策工作，對醫院的和諧發展起到不可忽視的影響。通過信息統計的實施，醫院管理者可從中對患者的需求全面掌握，并根據相關情況為醫院今后的發展提供科學依據，對傳統管理方式加以優化，加大醫院管理力度，使決策的準確性以及科學性得到明顯提升，有效防止出現決策失誤的情況。
3.能夠提高醫院的競爭力
醫院的日常運營和管理是一項工作量巨大的工程，傳統的醫院運營管理需要大量的人力對醫院的信息采集和檔案管理，造成了人力和物力等資源的浪費，一定程度上影響了醫院的正常運營。醫院計算機信息系統借助網絡的力量，通過計算機對信息和數據進行自動化采集和分析，不僅提高了信息采集和處理的質量，同時也大大提高了信息的準確度，在一定程度上提高了醫院運營的效率和綜合實力。通過信息統計工作，可及時向醫院管理層提供可靠的信息，提高醫院競爭力。
4.對病區管理模塊的設計
基于HIS系統下病區管理模塊的設計和使用，提高了護士長的管理質量和管理效率。通過病區護理管理系統和平板電腦的聯網，護士長可以更明了地掌握各個護士的工作情況，可以更高效地協調各個環節的工作，及時反饋病區的整體護理工作，對人員進行科學調配，節約人力資源的同時還提高了工作效率和患者滿意度。此外，由于全院聯網以及條形碼的使用，各種數據錄入及統計的時間和人員都可以相應減少，完善病區管理體系的同時還提高了經濟效益。
四、醫院信息統計在醫院管理中的運用
信息統計主要應用在：醫院財務信息的補充及完善、用科學預測醫院各部門業務量及收入、運用于財務部門內部資料的輔助整理、運用于科學財務制度的建立，四個方面。
1.完善醫院財務信息
當前一些醫院仍然利用人工建立醫院財務報表，導致出現較高的財務信息錯誤率，也可能遺漏一些項目的一些情況。但是假如能夠在醫院財務分析以及信息分析中充分利用醫院信息統計，必然能夠補充、完善醫院財務信息，不但能夠降低財務部門工作人員的工作量，還能夠使工作效率明顯提升，最重要的是能夠減少甚至避免錯誤和漏洞，保證了財務工作質量，避免出現財政資金流失。
2.用科學預測醫院各部門業務量及收入
醫院信息統計包含了對醫院的門診每天的情況以及患者的流動情況等具體內容，有助于財務部門在不同時間準確把握醫院的業務收入以及業務量，另外與當前的動態情況相結合，能夠實現科學預測，在此基礎上對預算方案進行科學制訂，借助分析會計數據對預算的執行具體情況進行準確的了解。醫院信息統計能夠提供數據供管理層在制訂管理對策時參考，具體來說，能夠借助統計學中的趨勢分析預測模型對醫院的成本預付以及服務前景進行準確推測。
五、促進醫院信息統計實施的對策
1.提高工作人員素質，確保信息的準確性
在當前社會不斷變化的時代，醫院也隨時代的進步而發展進步。作為醫院管理人員來說，在進行信息和數據采集和錄入是必須保證信息的準確性，不真實的信息和數據可能誤導醫院決策層的信息和管理，可見信息的準確性在醫院管理層面的重要性。優化醫院信息管理系統，確保信息和數據來源的真實性和可靠性，對醫院內部資源進行科學合理的分配，提高資源的利用率，醫生醫院的整體服務水平和醫療質量，使醫院在激烈的市場競爭中占據優勢，從而實現經濟效益和社會效益的雙贏。通過計算機信息系統管理使人員的決策更具科學性，只有對醫院計算機信息系統管理進行優化，才能有效保證信息和數據的真實和準確性，為醫院正常有序的運營管理提供有力的保障。
2.完善信息管理系統，提高管理水平
信息管理系統是在相關信息和數據歸納整理的基礎上，依據統計學范疇的基本原理，對整個醫院的各項工作進行管理。信息系統管理的目的就是對醫院的工作進行相對應的處理并記錄醫院的資料和信息，同時兼顧對醫院工作的檢查和監督工作，包括工作總結、工作測評、重大事故的發生和處理、醫院資金流向等。醫院的信息系統覆蓋了醫院的所有工作，作為信息平臺，該系統可為醫院的每個人提供他們想尋求的資料。由于社會的不斷進步和市場競爭的越發激烈，醫院必須深入改革方能跟上社會發展的步伐，在競爭中立于不敗之地，同時醫院工作人員也應具有競爭意識，不斷加強專業技能，提高醫療質量，在競爭中取得進步和發展。完善信息管理系統，為醫院各部門提供真實可靠的信息和數據，是醫院提升自身競爭力和提升醫院管理質量的重要保障。
六、結束語
醫療系統為了符合時代的發展，與新形勢下的發展要求相適應，就必須轉變傳統觀念，采取不同的方法實施醫院的管理以及醫療服務。信息統計借助統計學方法完成，具有準確性以及迅速性，在醫院財務分析中運用信息統計，有助于財務分析準確性提升，有助于醫院財務預測的有效性，能夠保證醫院管理層在進行決策具有科學依據，有助于醫院服務的質量及水平得到穩步提高。
作者:何磊 單位:廣西醫科大學附屬腫瘤醫院
參考文獻：
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[6]鄒濱，趙順.醫院管理決策中信息統計的應用[J].吉林醫學，2013，（31）：6647-6648.
關鍵詞：健康教育；健教；健康促進； 效果評價；講座；處方
【中圖分類號】R472 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783(2012)06-0573-02
健康教育工作是全民健康工程的一項重要內容。要想開展好健康教育需要社會各層面的支持與協作。醫院是開展健教工作的第一窗口，要全面系統的開展好健康教育工作和健康教育促進工作就需要對以下幾個方面有深入的了解。
1 提高領導認識
首先要對各基層單位健康教育負責領導和具體負責人進行相關理論知識的培訓，使大家更清楚什么是健康教育；什么是醫院健康教育；什么是健康促進；開展醫院健康教育的意義是什么；醫院開展健康教育的對象有哪些。
1.1 健康教育是通過信息傳播和行為干預，幫助個人和群體掌握衛生保健知識，使他們樹立健康觀念，自愿采納有利于健康的行為和生活方式的教育活動與過程。[1]
1.2 醫院健康教育：一是指以病人為中心，根據患者健康狀況和疾病特點，對其及家屬所實施的健教活動，通過活動促進身心康復，養成良好健康行為和改變不健康行為習慣，提高生活質量。［2］二是以健康為中心，以醫療保健機構為基礎，為改善各類人群的健康相關行為所進行的有組織、有計劃、有目標的教育活動。
1.3 健康促進定義。要使人們盡一切可能讓他們的精神和身體保持在最優狀態，宗旨是使人們知道如何保持健康，在健康的生活方式下生活，并有能力做出健康的選擇。
1.4 開展醫院健康教育的意義是什么
A、是醫學模式轉變和現代醫學發展的必然趨勢；是從臨床醫學向預防醫學轉型的中間環節。
B、是醫療保健服務的組成部分。（三級預防的重要內容；預防和控制慢性非傳染性疾病的有效干預措施；一種治療方法）
C、是密切醫患關系，減少醫患糾紛，促進醫院精神文明建設的紐帶。
1.5 醫院開展健康教育的形式和針對人群分為以下幾類：
1.5.1 院內健康教育對象：
①病人和婦幼的健康教育
A、住院病人；B、出院病人；C、門診病人；D、體檢群眾；E、孕、產婦
F、參加兒童保健的0-7歲嬰幼兒
②職工健康教育
醫護人員；非衛技職工；物業保潔、護工
1.5.2 院外健康教育對象：
①社區居民群眾；②學校學生；③慢性病患者；④企業單位職工。
2 建立組織機構，完善健康教育體系
首先成立健教領導小組、健教科，必要時可設立健教門診、戒煙門診，兩門診可同室而用。健教科應了解各部門健康教育工作具體考核標準。健教組織成員應由預防保健、婦、兒保、計免、傳染病、慢病管理的相關人員組成，由業務領導主要負責。科室要于年初制定健教年度計劃，具體時間表，半年一次小結，有健教發展規劃，每年底進行健教工作總結。平時工作要統一做好各種健教臺賬，如《健教講座資料臺賬》、《健教處方發放臺賬》、《健教媒體播放登記臺賬》、《健教義診咨詢登記臺賬》、《出院病人回訪登記》、《健教組織會議臺賬》、《健教宣傳資料印制臺賬》等。
3 完備設施與制訂制度職責
應按標準配備規范的健教設施和器材。在醫院內有2-4平方米的室內外健康教育宣傳活動專欄。每月根據季節多發病、慢性病、健康衛生日的具體情況，定期更換健康教育宣傳板塊，并留取照片、文稿資料做臺賬。其次要配備健康教育講座的常用器材，如筆記本電腦、DVD機、投影儀及投影布、音箱、話筒、功放、激光筆、白板（白板筆、板擦）、健康教育PPT課件和健康教育資料片DVD光碟、錄音筆。所有配備的硬件設備要求登記造冊，由健教專人負責。
應制定《健教領導小組工作職責》、《健教工作職責》、《健教人員崗位職責》、《健教資料檔案整理和收存制度》、《病區健教工作制度》、《門診健教工作制度》《健教醫師工作職責》、《醫院控制吸煙管理規定》、《醫院健康教育工作規范》。
4 健康教育的具體措施與內容
4.1 直接指導。臨床直接健康指導，門診可在導醫臺、健教門診、候診大廳、輸液室、就診室進行。診室內的醫生可根據病人病情的診斷給予初步健康指導。醫護人員給病患疑問的解答與健康指導，在工作之余，最好將答疑情況登記在《健康教育咨詢登記本》上。
4.2 紙質宣傳。在候診大廳、輸液室、各門診室內可設置健教資料宣傳盒，擺放各類健教處方、宣傳單頁，任群眾、患者隨手取閱。尤其在一站式服務臺和輸液室內還可擺放資料報刊架，可訂閱一些與健康有關的雜志或報刊供群眾和患者取閱。以此來方便大家對健康知識的關注。
4.3 健康講座。根據不同人特點定期組織健教育講座。并留圖文資料。健康教育課件要求深入淺出，易于理解，格式統一用PPT，也可插入一些短片。自行制作的健教課件通常有：《心血管病的防治》、《高血壓與腦血管病》、《糖尿病的防治》、《腫瘤的防治》、《男性健康》、《女性健康》、《嬰幼兒健康》、《胃腸病的防治》、《肝膽疾病的防治》、《呼吸系統疾病的防治》、《皮膚的保養》、《手紋診病》、《營養與健康》、《老年健康維護》、《食品、藥品的安全問題》、《免疫系統的維護》、《泌尿系統疾病的防治》、《健康飲食觀》、《傳染病的防治》、《突出事件衛生應急的基本常識》等。
4.4 媒體宣教。候診大廳和輸液室內可安裝電子大屏、電視、健康傳媒移動電子屏，定期循環播放一些有關健康話題的宣傳教育片。
健教宣傳片的選擇與制作。最好選擇群眾喜愛看的、時間簡短的、專題性的、常見病、慢性病的病因、預防、治療新技術等方面的衛生常識。可在網上下載《健康之路》、《生命的秘密》《孕婦分娩過程》等系列片，轉換格式，再刻錄成DVD光碟，發放到各衛生健教點進行定期循環播放。
4.5 義診活動。結合衛生宣傳日開展相關主題義診咨詢活動。要提前一周書面呈報衛生主管部門審批，再則要由外協部門與社區居委會、居民小區的物業主管部門取得聯系，表明所開展的義診活動性質為公益性，無涉及產品銷售營利的內容。征得許可后做好充分的準備（人員、橫幅、展板、綬帶、臺簽、血壓表、血糖儀、臺桌椅、健康教育資料等），在義診當日活動中可提供免費測血壓、血糖、免費咨詢、免費發放健康宣傳手冊（單頁、健康教育處方）。并及時做好活動小結和資料備案。
4.6 外聯協作。醫院健教負責人與社區領導和學校領導應保持密切聯系。社區居委會和學校等部門在開展健康講座或義診咨詢以及學生健教課程前，最好能事先報請健康教育主管部門備案，以便屬地衛生部門能夠積極配合和介入其中，使資源共享。避免一些假借健康教育活動開展不規范產品促銷的行為。
5 健康教育效果評價
是針對健康教育項目活動的作用和效果進行評估。通常，健教效果評價又可分為近期、中期和遠期效果評價。近期和中期評價又稱效應評價，共六項指標。遠期評價又稱結局評價，共兩大方面指標。
5.1 近期效果評價，因重點表現在目標人群知識、態度、信念的變化上，所以主要針對知識、信念、態度的變化進行評估。評價主要指標有：衛生知識知曉率、衛生知識合格率、衛生知識平均分數、健康信念形成率等。
5.2 中期效果評價主要指目標人群行為的改變，評價指標有：健康行為形成率（如單純母乳喂養率）、行為改變率（如戒煙率）等。
5.3 遠期效果評價（結局評價）：是對健康教育項目計劃實施后產生的遠期效應進行評價。遠期效果包括目標人群健康狀況乃至生活質量的變化。評價的指標有：A、反映健康狀況的指標；B、反映生活質量的指標。
針對以上指標內容，健教管理者需要制定出合理、規范、統一的評價標準。以便基層機構好自行評價。但在健教遠期效果評價中，需要綜合社會政治、經濟、文化狀況的變化對人群健康會產生綜合影響作用。所以，不能簡單進行結局評價時，須排除眾多影響因素才能做出客觀結論。一般基層醫療單位人力、物力有限，不建議做這方面的評價。
參考文獻
