時間：2022-04-26 20:15:58
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇銷售心理輔導總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
目前，我國高職學生的心理健康教育工作得到了充分的重視，教育體制與機制日趨完善，然而這項工作的主要對象是在校內學習期間的學生，校外頂崗實習期間學生的心理健康教育非常薄弱，幾乎處于空白狀態。因此，筆者依據“知情意行”的行為模式探索頂崗實習期心理輔導方式和內容，以期幫助學生順利完成頂崗實習，實現高職院校、企業、學生三方共贏。
“知情意行”行為模式
人的心理支配行為，個體的高級行為模式可表示為：（認知+情感+意志）行為。例如，頂崗實習學生要完成工作需具備4個基本條件：愿意工作、知道怎樣工作、具備工作的客觀條件、能克服工作時遇到的困難。這些條件與其心理過程對應為：認知――對行為目的和辦法的認識，即知道做的目的與怎樣做；情感――對行為及行為環境的態度體驗，即行為的心理環境與外部條件；意志――對行為的意向與對行為遇到困難時的決心，即愿意做與有決心做。
在外界條件適當的情況下，若學生針對頂崗實習的“知情意”結構完整、平衡，那么他的工作行為就能開始并正確地持續，否則就可能無效、低效地工作，甚至造成事故。
“知情意行”心理輔導模式
頂崗實習是高職學生形成職業素養和實現角色轉換的關鍵時期，但由于受各種因素影響，許多學生產生了心理沖突，輕者工作消極、得過且過，重者逃避實習、頻繁換崗。因此，通過心理輔導整合學生“知情意”，使他們能行之有效地面對挫折、樹立信心、轉換角色顯得十分必要和迫切。
（一）崗前輔導――明“知”、疏“情”、育“意”
許多學生由于對頂崗實習缺乏全面、深刻的了解，錯誤地認為“上大學就應該坐在大學課堂讀書，不是到企業干活，更不是去當‘廉價勞動力’”。筆者對威海職業學院學生的調查結果顯示，18.9%的學生認為自己“在學校里已經學到了很多知識，技能已經相當熟練，應該從事領導和管理工作”。因此，在頂崗實習前，可通過專題講座或團體輔導形式對學生進行頂崗實習認知教育和自身定位教育。
關于頂崗實習 頂崗實習是高職學生在完成文化基礎課、部分專業課以及校內專業實踐課后在企業進行的實踐性教學環節，其目的是促進學生自我教育，讓學生在社會、企業的真實環境中，在主體與客體的相互作用中，對“社會人”、“企業人”的要求有比較真實的體驗，使學生自覺地按照社會和企業的要求進行自我發現、自我調整、自我磨煉和自我完善。一般來說，頂崗實習的崗位是技能型的，而且根據工作需要會把學生安排到某一個具體的工作崗位上。高職學生雖然有比較豐富的理論知識，但實踐經驗還非常欠缺，因此要甘于從基礎性、重復性、簡單化與操作性的工作做起。
關于自身角色 頂崗實習期間，高職學生要兼顧員工和學生的雙重角色，完成工作和學習兩方面任務。作為一名員工，應時時處處嚴格要求自己，嚴格遵守企業的規章制度，不能因為自己還是學生就降低要求、降低工作標準，必須嚴格按照企業規定的規范程序操作，認真完成任務。作為一名學生，應自始至終保持謙虛謹慎的態度，積極向師傅們請教，主動調整角色，增強崗位適應能力。另外，調查結果顯示，有52.9%的學生對頂崗實習感到“興奮、激動”，37.5%的學生感到“焦慮、害怕”，部分學生擔心“知識缺乏，不能勝任工作”（占21.8%）、“難以與領導、師傅溝通”（占10.6%）、“實習中出現安全事故”（占10.4%）、“不能完成實習任務”（占9.7%）、“難以與同事相處”（占6.8%）、“獨立生活及自理能力不能適應實習生活”（占7.3%）、“實習中出現差錯事故”（占2.6%）、“身體素質差，不能適應緊張工作”（占0.7%）等。因此，在心理輔導中還應幫助學生認識到：在頂崗實習期間會面臨各種挫折，經歷心理困擾是正常現象。面對挫折，首先，要以積極樂觀的心態看待面臨的問題和所處的環境，認識到當前的努力和辛苦是為了將來的發展積蓄能量、儲存經驗。其次，要了解并利用一些心理調適方法，適時調控情緒。比如，當出現負性情緒或感到委屈時，要找人傾訴，不要憋在心里，主動與師傅、工友、同學、輔導員、班主任或指導老師交流，有效的傾訴和溝通可降低負性情緒，使自己順利度過心情的低潮期。再次，要掌握必要的人際交往技巧，為自己創造一個好的人際關系氛圍。應進行崗前心理輔導，通過問題辨析、情景設計、角色扮演、心理游戲、心理知識講解等形式幫助學生“知”其“行”的目的和外部環境，有助于調動躍躍欲試的“意”并疏導過度焦慮的“情”，使學生能以最佳心理狀態迎接頂崗實習。
（二）崗位輔導――變“知”、通“情”、促“意”
情緒、情感是人對客觀事物是否滿足自身需要而產生的主觀態度體驗，情緒主要與人的生理需要相聯系，情感與人的社會需要相聯系，情緒、情感對行為起調節作用，崗位輔導的重點是幫助學生調整情緒、培育情感，優化頂崗實習的心理環境。
調控負性情緒 學生頂崗實習期間多發以下負性情緒：（1）失望。調查發現，學生在頂崗實習中感到“勞動強度大，工作節奏快，加班加點，太辛苦”（占30.4%）、“感覺受人管、被教訓，受不了”（占13.0%）、“受不了企業嚴格的規章制度”（占10.8%），再加上扣獎金、罰款等經濟行為對個人“自由”的制約，使一些學生感到煩躁、苦悶，甚至對職業感到失望。（2）焦慮。學生在頂崗實習期要面對復雜的人際關系，而依賴思想使其在人際交往中出現障礙，面臨尷尬。調查發現，部分學生在實習中“委曲求全”（占14.8%）、“除工作外平時不與別人打交道”（占11.5%）、“不理不采，敬而遠之”（占3.7%）引發了其焦慮情緒。（3）迷茫。少數學生急功近利，視實習為打工，一味希望工作輕松、待遇好，缺乏上進心、不主動鉆研業務知識。調查顯示，頂崗實習后有50.7%學生對將來的工作“信心十足”，有39.0%的學生感到“信心一般”，有10.4%的學生感到“信心不足”。部分學生了解到本行業情況和工作環境后思想產生動搖，想轉行，但對于自己究竟適合干什么、能干什么又很茫然，因此在實習中得過且過。（4）倦怠。有50.9%的學生對實習“剛開始感覺很新鮮，慢慢就覺得干的是很簡單的、重復的、枯燥無味的活”，很多學生在工作和人際環境的壓力下產生倦怠，一些學生以“學不到東西”為由離職或轉崗。（5）浮躁。部分學生在一些中小型企業實習，覺得自己“第一天就適應技術工作了，第二、三天就掌握生產流程、工序了，第四、五天就明白生產工藝了，第六天就熟悉人事結構了，第七天就知曉原料進出、產品銷售網絡了，簡言之，一周搞定。”于是心理浮躁、好高騖遠，因扭曲的期望值而頻繁“跳槽”。負性情緒不僅有礙學生順利完成頂崗實習，還會損害其心理健康，因此要及時進行心理輔導：首先，調整期望。很多學生希望以學生身份被寵愛、呵護，可現實卻是在企業被人呼來喚去，干的是粗笨、繁雜的體力活，收入不及別人，因此常常抱怨和生氣。因此，要幫助學生根據環境調整期望，對人對事不苛求，以此減少煩惱，保持良好心境。其次，轉變認知。認知是調整情緒的杠桿。心理學研究表明，事件本身的刺激情境并非是引起情緒反應的直接原因，人對刺激情境的認知、解釋和評價才是引起情緒反應的直接原因，認知改變了情緒也會相應改變。例如，有的學生因為適應不了嚴厲的師傅而轉崗、離職，有的學生卻因“嚴師出高徒”使自己能夠勝任更復雜的工作。因此，要幫助學生認識負性情緒的存在，對挫折和困難建立理性認知，重新獲得積極體驗，同時培養堅強的意志品質。再次，行為調節。運動是情緒的氧化劑。美國心血管疾病和精神關系的心理醫生康諾說：“人不需要馬拉松或萬米長跑，只要參加一項能加快心跳和呼吸頻率的有氧運動，堅持每周三次，每次30分鐘，就能提神放松、減輕焦慮、緩和沮喪情緒、強化身體應付壓力的機能、淡化敵意及攻擊行為、鼓舞正面自我形象、增加自信。”因此，可鼓勵學生在工作之余參加企業組織的文體活動，如打球、登山、歌詠比賽、文藝演出等，一方面，有助于學生消除過度緊張、疏導負性情緒，另一方面，可以加深學生與企業員工間的了解，增進友誼。
培育職業情感 三個正在教堂工地施工的建筑工人對問題“你在干什么？”的回答分別是“我在砌磚頭”、“我在建世界上最大的教堂”、“我在建設凈化人心靈的場所”。同樣的工作，答案的差異源于工人職業認同感、職業榮譽感和職業敬業感的不同。頂崗實習是學生正式就業前的“最后一戰”，因此要利用工廠、車間里的鮮活實例教育學生，培育其職業情感，樹立其愛崗敬業、踏實工作在生產、建設、管理、服務第一線的思想作風。（1）職業認同感。具有職業認同感的人從內心認為自己所從事的職業有價值、有意義，并能從中獲到樂趣。職業認同水平影響人的工作滿意度、職業倦怠感和工作壓力，崗位相同的人工作壓力感不同，除了與人的專業素養、應對能力有關外，還與人對工作的認可和熱愛程度相關。因此，要幫助學生在實際工作環境下認識職業的意義。例如，制藥工人如果把工作僅視為謀生手段，那么再忙碌也只是源于外在的職業要求，一旦得不到應有的報酬、榮譽就很容易“力不從心”，而如果認為自己在通過工作完成服務社會、造福人類、改變生活的崇高使命，就能獲得克服困難、實現自我成長的動力。（2）職業榮譽感。人是社會關系的總和，人通過職業與社會發生關系，并通過社會對所從事職業價值的認定來感受個體的生存價值。職業榮譽感是一種持久、深刻的情感，是把人的內心思想化為實際行動的“催化劑”。因此，要輔導學生無論身處什么崗位，都要做出一流水平，贏得社會的肯定和尊敬，實現自身價值。（3）職業敬業感。人生命的價值根本在于其職業的貢獻和成功，即使是非常普通的工作，當人們把它視作深化、拓寬自身閱歷的途徑，把它當作生命的載體時，職業就是生命，生命也由于職業變得有力和崇高。因此，要輔導學生生發高層次的職業情感，只有處于這種情感支配下的人，才能時刻保持昂揚的精神狀態，才能最大限度地發揮個體潛能，使自己的職業生涯更加完善。以團體輔導或個體咨詢的形式對學生進行崗位心理輔導，轉變學生對自己和實習環境的不合理認“知”，疏通由此產生的不良“情”緒，架通推動職業發展的積極“情”感，以便學生能夠“意”志堅定、“行”之有效。
（三）總結輔導，查弱補強
學生頂崗實習歸校后，要組織學生進行“實習心理”總結。讓學生參照“知情意行”行為診斷表（見表1）對自己頂崗實習中的“知”、“情”、“意”進行分析，進行有針對性的心理輔導，提高學生正式從業的職業心理素質和行為水平。
戶口所在： 四川 國 籍： 中國
婚姻狀況： 已婚 民 族： 漢族
培訓認證： 未參加 身 高： 176 cm
誠信徽章： 未申請 體 重： 75 kg
人才測評： 未測評
我的特長：
求職意向人才類型： 普通求職
應聘職位： 市場/營銷：樓面經理，餐飲/娛樂：銷售經理
工作年限： 8 職 稱： 無職稱
求職類型： 兼職 可到職日期： 兩個星期
月薪要求： 3500--5000 希望工作地區： 廣州,,
工作經歷廣州國強鴻鳴山莊 起止年月：2005-03 ～ 2008-06
公司性質： 私營企業 所屬行業：
擔任職位： 部長 樓面經理
工作描述： 剛進山莊是一間剛裝修好的房子，一樓大廳，二樓包房，三樓以上是客房，所有的事都是親力親為，也算是給了我學習上進的機會。
離職原因：
重慶正通動物藥業有限公司 起止年月：2003-02 ～ 2005-01
公司性質： 所屬行業：
擔任職位： 廣州地區 銷售經理
工作描述： 從歷史的年銷量十幾萬增到一百五十八萬的年銷量，
離職原因： 公司性質： 外商獨資 所屬行業：
擔任職位： 倉管，Pmc
工作描述： 兩個月升做業務跟單，Pmc
離職原因： 志愿者經歷
教育背景畢業院校： 宜賓重點中專
最高學歷： 中專 獲得學位: 畢業日期： 1995-11
專 業 一： 畢業證 專 業 二：
起始年月 終止年月 學校（機構） 所學專業 獲得證書 證書編號
1992-02 1995-11 自貢重點高中 管理 畢業證 川；00000951113
語言能力外語： 其他 一般 粵語水平： 優秀
其它外語能力：
國語水平： 優秀
工作能力及其他專長有3年的銷售工作經驗，3年的酒樓管理經驗。
本人性格開朗，五觀端正，責任心強，有豐富的語言表達能力，和組織能力，能獨立擔任員工培訓，心理輔導。
詳細個人自傳在幾年的工作中總結出，不管什么行業，職位高低，都要以勤為先，以新為根的思路去做，才能有更大的突破，從基層做起，不斷學習更新，才有好的發展前途。雖然文化不高但是我對工作認真的態度，信心，是很少人有的。
大家在年終的時候，及時回顧自己這一年的工作并總結，不斷積累更多的工作經驗。下面是小編給大家帶來的個人年終工作總結通用，以供大家參考，我們共同閱讀吧!
個人年終工作總結通用(一)
本人在醫院正確領導下，在新科長的帶領下認真學習醫保政策、財經法規、醫院會計制度，堅持原則，嚴格遵守會計人員職業道德，遵守醫院各項工作制度，積極參加醫院的各項活動，嚴格遵守國家關于現金管理的各項規定，認真做好自己的本職工作。作為醫院出納，我在收付、反映、監督四個方面盡到了應盡的職責，過去的一年里在不斷改善工作方式方法的同時，為醫院做好管家婆，通過努力，較好地完成了各項工作任務，現總結匯報如下：
一、日常出納工作
1、嚴格執行現金管理和結算制度，及時辦理日常現金收付業務做到日清月結，防止發生不必要的損失、浪費。
確保庫存現金的安全。
2、及時收回醫院各項門診和住院收入，進行核對算。
及時收回現金存入銀行。
3、根據會計提供的依據，與銀行相關部門聯系，井然有序地完成了職工工資和其它應發放的經費發放工作。
4、堅持財務手續，嚴格審核(憑證上必須有經手人及相關領導的簽字才能給予支付)，對不符手續的憑證不付款。
5、審核和登記現金日記賬和銀行存款日記賬
二、日常會計工作
1、熟悉國家的財政制度，嚴格執行財經紀律。
堅持原則秉公辦事
2、在財務科負責人的直接領導下，負責醫院的財務報銷審核工作。
3、認真審核第筆業務的原始憑證及其附件的正確性、合法性、規范性。
檢查報銷手續是否齊全。
4、根據審核過的各種收會原始憑證及時編制記賬憑證。
5、負責編制發放醫院各類人員工資及隨工資發放的各種補貼。
6、每個月按照稅法規定及時做好代扣、代繳個人所稅稅工作。
7、每個月按照法律規定及時做好種種勞動保險的扣繳工作。
三、其他工作
1、加強收費控制與監督，保證醫療收入資金的安全完整嚴格執行物價部門核定的收費范圍和收費標準，不違規收費和亂收費，根據內部控制制度，加強對日常收費的控制和監督管理，對日常營業收入報表和收費票據逐一核對，按時將收取的現金繳存銀行。
配合醫保辦做好醫保收費的結算和登記管理。
2、加強會計檔案管理，規范會計基礎工作。
醫院會計檔案管理基礎薄弱，20_年加強對會計檔案的規范管理，參與了整理裝訂了20_年—20_年的會計憑證，立卷歸檔。
3、做好全院醫護員工和專家的服務工作，保證工資福利按時發放20_年，醫院東區搬遷，給工作帶來了不便，為了服務好全院職工和專家，對專家服務方面，熱情周到，保證專家的需求，工資福利按時無差錯發放到位。
4、完成社保稽核和收費年審工作，配合學院對醫院20_年和20_年財務收支的審計工作。
為20_年社保稽核和收費年審提供了準確的財務資料，整理20_—20_年的財務制度，會計賬薄、憑證、報表，配合學院的財務收支審計。
通過財務室全體人員的共同努力，財務工作得到了醫院的充分肯定，20_年，財務室被評為醫院先進集體，同時本人補評為先進個人。存在的問題和建議首先，由于醫院無基本賬戶，財務核算中現金流量較大，坐支現金情況產生態環境。不能及時支付各部門急需用錢的問題。其次，醫院業務量較大，財務人員較少，限于日常核算事務，不能為領導及時提供報表。最后財務人員的知識結構需要更新和調整，在不斷更新專業知識的同時，還要學習新會計制度與財務有關的其它知識。
個人年終工作總結通用(二)
我畢業以來一直在_人事科工作，在全體同志的關懷、幫助、支持下，緊緊圍繞中心工作，充分發揮崗位職能，不斷改進工作方法，提高工作效率，“以服從領導、團結同志、認真學習、扎實工作”為準則，始終堅持高標準、嚴要求，較好地完成了各項工作任務。現將一年的工作總結如下：
一、自覺加強理論學習，提高政治業務素質
一年來，我始終把講學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫。認真學習相關業務知識，不斷用科學的理論武裝自己，學會用發展的眼光看待新情況、新問題，不斷提高自己的理論水平和綜合素質。用各項政策和理論嚴格要求自己，規范自己的一言一行。努力學習法律法規，模范遵守單位的各項規章制度，嚴格要求自己，在政治上積極要求進步，為做好自己本職工作，打下堅實的理論基礎。
在工作上，圍繞單位的中心工作，對照相關標準，嚴以律已，時刻牢記為人民服務的宗旨，明白自己所肩負的責任。在工作作風上，能夠遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上講，始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨，時刻牢記自己的責任和義務，嚴格要求自己，在任何時候都要起到模范帶頭作用。
二、認真扎實做好本職工作，強化服務意識
做為一名機關工作人員，在工作中我時時刻刻都深刻注意自己的工作態度和工作形象，對自己的本職工作抱著任勞任怨、認真負責的態度，根據我們衛生工作實際，無論是工資調整、職稱考評及評先樹優等工作都與每個人的切身利益息息相關，所以就要求我們對每項工作的開展，都要高度認真，首先要認真組織學習領會上級文件精神，做到真正掌握工作要點，在具體工作中不怕麻煩、嚴格審查、認真把關，堅持以事實為依據，以上級文件精神為準繩，以公開、公正、公平的原則開展工作。對一些來咨詢情況的人員，認真做到耐心講解，力爭將問題處理在我們基層科室。
堅持愛崗敬業講奉獻。由于我們科室工作的性質和特點，決定了很多工作都時間緊，任務重，工作量大。因此我正確認識自身的工作和價值，正確處理苦與樂、得與失、個人利益與集體利益、工作與家庭的關系，堅持甘于奉獻、誠實敬業。為保證按時保質完成工作任務，經常加班加點，堅持做到加班加點不叫累、領導批評不言悔、取得成績不驕傲，從而保證了各項工作的高效運轉。
三、存在的不足與今后的努力方向
近年來在工作中雖然取得了一定成績，但也存在一些不足。處理問題太急噪，做事風風火火，工作急于求成，有時反而影響了工作的進度和質量;學習、服務上還不夠，和有經驗的同事比較還有一定差距，在今后工作中，我一定認真總結經驗，克服不足，努力把工作做得更好。
面對繁雜的事務性工作，不怕吃苦，勇挑重擔，積極適應各種艱苦環境，在繁重的工作中磨練意志，增長才干。加強學習，勇于實踐，在向書本學習的同時注意廣泛吸取各種“營養”;同時，講究學習方法，端正學習態度，提高學習效率，努力培養自己具有扎實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風。力求把工作做得更好。
通過近年來的工作，一些工作時間緊、任務重，通過這一客觀實際情況，也對我們平時的基礎性工作提出了更高的要求，就是平時的工作必須要扎實，不然就會對以后的工作帶來被動局面，所以我們以后要認真扎實做好各項基礎性工作，并根據每年例行的一些工作，做好預見性前期準備工作，以避免在今后的工作中處在被動地位。總之，在今后的工作中一定要揚長避短，力爭取得更好成績。
個人年終工作總結通用(三)
大學輔導員是大學生思想成長的引路人、學業上的老師、生活中朋友，在學生的學習和生活中主要起引導和服務的作用。輔導員肩負著為黨和國家培養德、智、體全面發展的各種專業人才的重任，因此，責任是重大的，任務是光榮而艱巨的。現在輔導員已經遠遠超出了傳統的思想政治工作的范圍，它已經涉入學生生活的各個方面，如學業指導、心理輔導、班級管理、生活服務、課外活動參與等。
在學校不斷發展壯大的同時，對我個人的工作又提出了新的要求和考驗。今年，我擔任機械工程系20_級的230名學生的輔導員工作。本著“以人為本，為學生服務”的宗旨，以學生的思想教育，班風建設為工作重點開展工作，使學生能夠適應新學期的大學生活與大學的生活節奏合拍。
一、自身的理論學習
輔導員自身的思想素質理論水平是從事這項工作的理論基礎。在日常工作中我力爭多學多看，使自身具有一定的馬列主義理論和較高的政策水平。堅持在工作中以“三個代表”重要思想為指導，以“以人為本”的科學發展觀為宗旨，熟悉國家政策和學校的中心工作，為以后的工作打下良好的理論基礎。
在作風上我努力做到“嚴、實、精”三字方針。嚴”就是對工作，個人要求嚴，對學生工作不馬虎，不松懈，不拖拉;“實”就是工作要實實在在，表里如一，按客觀規律辦事;“精”就是對工作精益求精，不應付。與此同時我不斷的加強個人修養。所謂“上梁不正下梁歪”，作為輔導員我首先要做到光明磊落，正大光明，說道就要做到，并要有寬廣的胸懷和耐心的解決問題的態度。
二、班級的班風建設
針對本班學生入學成績水平比較集中，高分學生少，中低分學生較多，性格偏內向，不善于表現自己，生活比較節儉，思想上都積極要求進步的特點，從入學伊始，就提出了團結，緊張，活潑，共進的班風口號。班風建設的措施如下：
抓好學生的思想教育工作，開學伊始就在班集體中形成了良好的奮進，團結的氛圍，努力幫助他們樹立正確地人生觀，價值觀，尋找制定適合自己的人生目標，重新樹立學習的自信心。舉行了新老生經驗交流會，以自身的經歷現身說法，幫助學生正確認識自己的學習，思想水平及能力，以更好的樹立個人的目標。
各班組織了一支有能力，有號召力，團結向上的班委會，充分發揮學生的力量。培養他們自我學習，自我管理的能力。班委會及各科課代表能與各位任課老師積極配合，抓好日常的考勤和良好的課堂紀律，為同學們創造良好的學習環境。管理好班級的日常工作。
利用多種機會有班里的每位同學進行溝通，談心，根據各自不同的特點，幫助他樹立正確的人生目標和奮斗目標。針對班級家庭貧困的學生，幫助他申請了勤工儉學的崗位;對于有其他發展意向的學生，幫助其獲取信息，實現自己的目標。
三、班級的學風建設
針對本班學生入學成績水平比較集中，高分學生少，中低分學生較多，性格偏內向，不善于表現自己的特點，狠抓班級學風建設。措施如下;
嚴格考勤制度和晚自習制度，輔導員不定期抽查。對于無故缺課的同學，決不姑息。凡是無故缺課的同學一律向全班同學做檢查，起到很好效果。
召開學習經驗交流會等主題班會，讓學習成績優越的同學將自己的學習經驗與大家交流，提高全班學習水平。
四、班級的各項活動
堅持每周班會制度，每次主題不同，增進了與學生們的感情。鼓勵學生們用自己的視角去看待社會事件，培養他們獨立思考問題的能力。
能認真參加學校的各項活動，以學校活動帶動本班活動的開展和進行。通過有效的組織，在各項文體活動中取得了一定的成績。積極參加了學院組織的拔河比賽，寢室pk大賽;國慶60周年美文朗誦大賽中都取得的很好的成績。
輔導員工作是學生思想政治教育工作的重要組成部分，在很大程度上說，全方位、全過程地做好學生思想教育，才能使我們的教育辦得讓家長放心、讓學校放心。尋求新的管理方式，充分信任學生，學會尊重和欣賞學生，做學生的知心朋友，做好表率，做一名讓學生滿意的輔導員是我的工作，也是我的追求。我一直在努力，也將繼續為之努力。
個人年終工作總結通用(四)
20_年轉眼間已經過去了，新的一年已經開始。作為百貨大樓的一名艾酷專柜營業員，我現將我的工作總結及心得呈現如下。
我來百貨大樓工作已有幾個月了，工作中學會了很多東西，更學會了用自己的頭腦來開擴自己語言的不足。還有就是懂得了，作為一名營業員，要想提高自己的銷售能力，就得比別人多努力。以下就是我在工作中學到的。
在銷售過程中，營業員有著不可比擬的作用，營業員是否能掌握銷售技巧很重要。首先要注意推薦購買技巧。營業員除了將(艾酷：鞋的牌子)產品展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦該種產品，以引起顧客的購買興趣。
作為營業員，不能只是隨意推薦產品，推薦時更要有信心。因為只有自己本身有信心，才能讓顧客對他所需要的產品有信任感。也讓我懂得了，不是光推薦那么簡單。還要學會配合商品的特征，每類產品有不同的特征，價格也不同。如功能，設計，品質等方面的特征。向顧客推薦時更要著重強調它的不同特征。推薦的同時，還要注意觀察對方對產品的反映，以便適時促成銷售。
不同的顧客購買的心理也不同。同樣的價格比質量，同樣的質量比價格。要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功。在極短的時間內能讓顧客具有購買的信念，是銷售過程中非常重要的一個環節。
時刻要保持著營業員該有的素質。要以顧客為中心，因為只有顧客滿意了，東西才能賣的出去，素質及態度也決定了你會不會拉到回頭客的重要因素。誰都想買的開心，用的放心。你得讓顧客高興，愿意買你的產品才行。
以上便是我在工作中的小小心得。在以后的過程中，我將做好工作計劃，及時總結工作中的不足，力求將艾酷專柜營業工作做到。
作為百貨大樓艾酷專柜的一名員工，我深切感到百貨大樓的蓬勃的態勢。百貨大樓人的拼搏向上的精神。
最后，祝愿百貨大樓在新的一年更上一層樓，更加興旺。
個人年終工作總結通用(五)
時間一晃而過，彈指之間，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去，現將工作總結如下：
一、工作中取得的收獲
在商場開業前夕，跟進商場開荒工作，并初步熟悉商場物業管理基本知識，努力為商場開業做前期工作。配合辦公室其他同事開展日常工作、后勤服務和衛生、紀律方面的檢查工作，并實行每日跟進商場，辦公室等衛生情況，進行考核與監督。在上級領導的指導下，負責跟進商場開業后每個活動工作，令活動順利完成。與同事們共同努力完成了每個活動舉辦前期的布置。根據上級領導給予策劃工作，努力完成上級領導的計劃內容。
二、工作中存在的不足
當然我還有很多不足，處理問題的經驗方面有待提高，團隊協作能力也需要進一步增強，需要不斷繼續學習以提高自己各項能力。缺乏基本的辦公室工作知識，在開展具體工作中，常常表現生澀，甚至有時還覺得不知所措。對各部門的工作情況缺乏全面具體的了解，從而影響到相關工作的進行。對管理商場物業還不夠成熟，這直接影響工作效果。工作細心度不夠，經常在小問題上出現錯漏。辦事效率不夠快，對領導的意圖領會不夠到位等。
三、堅持管理、服務與效能相統一原則
營運部不斷健全管理職能，完善服務體系，現場管理成效斐然。為了能及時、準確有效地解決處理好營業現場的各類問題。在走動中去發現問題，在走動中去尋找問題。通過及時的現場觀察，去掌握工作中存在的問題和不足，從而去制定相應的改進提高方案并能做到及時向上級部門進行信息反饋。對營業現場發生的各類違規現象和糾紛立即給予制止和糾正，避免矛盾的激化和不良后果的產生。堅持深入一線的現場走動式管理，使管理工作更具針對性和時效性。
四、加強企業精神文明建設，努力提高服務水平
針對商場新開業，新員工大批增加的情況，為保證服務質量：對員工強化進行服務規范教育，從營業員的站姿站規，樹立良好的服務形象，提高服務質量，努力扭轉因新工迅速增加而導致服務規范不到位的現象。弘揚傳統，助人為樂。廣大員工發揚顧客至上的精神，給顧客一個舒適的購物環境。
[關鍵詞]美容行業 專業纖體 服務營銷
一、美容行業發展現狀及預測趨勢
我國美容服務行業從上個世紀80年代開始起步，作為發展至今已有近20年歷史的美容行業，雖然發展時間較短，但發展極其迅速，從簡單的幾個美容項目發展到現在的美容，美發，美體，醫療美容，專業美容產品研發、生產、銷售于一體的生產與服務相互統一的一個龐大產業鏈。并且，在短短二十幾年的時間就走過了相當于歐美國家幾十年的發展歷程。直接、間接從業人員1500萬人，營業收入約3000多億元，對GDP的貢獻為1200億元，納稅近200億元。美容經濟還在以每年15%以上的速度發展，美容市場需求日趨旺盛、蘊藏著巨大的市場商機。2010年，我國美容機構總數220多萬家，繼電子通訊、旅游之后的“第五大消費熱點”。
與此同時，伴隨著全球化商業連鎖經營模式的普及盛行，國內外美容業為了做大做強，搶占市場份額，紛紛采取連鎖經營的模式，美容連鎖顧名思義就是多家美容院統一名稱、統一管理、統一采購，使用同一類美容產品，其主要特點是在同一個城市經營或者跨地區經營。基于此，可以認為，當前美容行業的確是一個朝陽行業，而連鎖經營模式更是美容業未來發展的主流趨勢。
中國美容連鎖始于上個世紀90年代中期，到目前為止尚未完全成型，這與此行業的特質有關。美容行業的發展最早是以產品為向導，整個產業鏈對于終端特別是美容連鎖的研究比較少，僅僅關注到縱向單店的盈利，忽視了橫向的規模經濟。一些美容機構通過多年艱辛的打拼，創造了一個又一個美業神話，如克麗緹娜、佐登妮絲、自然美、思妍麗等，這些美容機構成功的背后，都有一些傳奇的故事和別人無法復制的機遇及模式。這些馳名全國的美容機構，無一不是通過連鎖這一商業模式取得輝煌業績的，因此，在未來的發展上，連鎖無疑是美容機構成功的必由之路。美容連鎖進入了戰國時代，經營者要想做成品牌、做強做大，必須順應潮流，單店做強，無論是業績還是管理，形成自己可復制的成功模式，然后開分店過渡，分店將自己原來的管理運營系統進行復制，在經營過程中進行調整改進，成功后進行連鎖擴張。有的連鎖機構在取得一定的市場知名度后，為了快速占領市場，采取了特許加盟的商業模式，雖然擴張很快，但帶來了一系列的問題，加盟店不按規矩出牌，諸如文化、理念、技術、促銷等不能傳承或延續，甚至有的打著總部的旗號，售賣低劣的產品，原料以次充好，讓總部管理失靈。近年來，美容特許經營逐漸轉向直營專業連鎖，雖然特許經營前期投入，運營成本高，同時風險也較高，但是隨著消費者對美容品位和質量的要求不斷提升，有知名度、有實力、有技術和有規模的大型美容連鎖機構才是顧客選擇的目標；二是國家有關部門的大力整頓規范美容市場，讓美容行業重新整合的時代已經到來，相比之下，直營連鎖更容易管理及規范品牌的發展。因此，美容經營走向專業化，由特許經營轉向打造美容品牌的直營連鎖逐漸成為美容行業發展的必然趨勢。
二、 美容行業服務營銷現狀分析
1.美容行業監管缺失。美容行業相關的法律、法規尚不健全，國家和地方沒有完善的監管體系，行業內也沒有統一標準的美容行業服務規范。導致了進入美容行業的門檻很低，魚龍混雜的現象。出現了種種以欺騙消費者的營銷手段，給美容行業整體上造成了負面影響，導致美容行業的誠信危機。
2.美容院客戶滿意度低，老顧客流失率高。美容院采取會員卡等促銷折扣的方式來吸引消費者，導購人員以免費體驗，虛構夸大其銷售產品和美容項目的功效來誘導顧客，但往往顧客消費一次后，并沒有選擇再次購買。
3.從業人員知識水平、綜合素質低下。美容行業的準入門檻相對較低，大多數美容企業的從業人員所接受教育的程度普遍偏低。其中，初中及初中以下學歷的約占 38%，高中專學歷占50%以上，大專以上的僅占 11%左右。在物質文明高度發達的今天，人們對健康、亞健康、疾病、衰老非常重視，如何抗衰老，如何抵御疾病的發生，如何把亞健康調節到健康狀態而使其不向疾病發展，成為了消費者普遍關注的焦點問題。這就對美容的從業人員提出了更高、更專業的要求，他們既要懂得醫學基礎知識，又必須經過醫學美容、生活美容專業知識的培訓，熟練掌握美容項目操作技能。醫、美融合的趨勢對美容院提出了更高的要求。而從業人員結構復雜、知識水平及綜合素質低下的現狀則成為制約美容產業快速發展的瓶頸。正因為如此，從事美容行業的人員缺乏基本的美容服務意識或者自身的服務意識淡薄，如基礎的服務禮儀規范、專業的產品，設備知識的掌握、與顧客交流溝通的方式等。
三、 美容專業線連鎖服務營銷策略（以CICI纖體美容集團為例）
2011年底，作為英國英倫之花旗下的高端纖體瘦身品牌—CICI纖體美容連鎖集團在中國的經濟中心—上海設立了國內的第一家直營店，運作一年多時間以來，已經在上海發展了超過十余家直營的美容連鎖，在總公司的統一指揮下，利用自主研發和自行生產各類行業內高端美容設備與輔助產品和“自營渠道”等先天優勢，逐漸樹立起自身在國內美容業界的良好高端品牌形象。作為國內倡導科技纖美的業界先行者，CICI立志將全新英式舒適型纖美模式推廣到中國的每一個角落。
CICI纖體能夠在一年多的時間里快速成長，原因之一是因為該集團注重專業直營美容連鎖的服務營銷理念。
產品策略。CICI纖美采用全新英國科技纖美理念，引進全套英國蘇醒和美顏儀器，配合高素質的專業美容美顏纖體顧問，旨在為每位選擇CICI纖美的女性帶來全方位，高科技的塑形和美顏體驗。CICI纖美依托本集團美學研發機構先進的物理塑形專業儀器，如體雕方面的旋轉型扭力負壓技術、RF技術、聚集超聲PEELING技術、中強度LED技術和逆轉肌膚衰老的微爆技術等，給顧客提倡了一種全新的美顏塑形的嘗試。CICI纖美根據不同細分群體，一對一溝通，有針對性的給每一位量身定制適合于自身的美顏塑形的項目和專業輔導課程。如好評度較高的纖美精品項目：Body-Star體質檢測儀、SRS纖體藍牙、LPS智美塑、CRS大力神、CCmax卡魯伊、V8維納斯、N9基因光和CP2000離子暴等，同時，顧客在整個體驗過程中不同時期，配有專業的美顏，塑形顧問、中醫技師、營養師和心理輔導老師的全程輔導，讓顧客在纖美中，纖體后得到身與心的全面釋放和輕松。
定價策略。CICI纖體的整體項目都是定位在專業美顏纖體，吸納高端客戶群體。由于CICI纖美全程美顏、塑形的專業儀器和輔助產品都是采用英國英倫之花集團內部研發的產品和通過集團公司統一培訓的專業化員工，因此定價較高，但由于在本集團掌控從上游設備儀器，輔助產品到下游的連鎖經營，課程培訓的整個產業鏈，所以針對高端顧客的定價還是在高端中的中等水平，定價旨在讓顧客在享受中滿意我們的服務，成為CICI的忠實的老客戶。
選址。CICI 纖美在這一年多來，主要集中在上海中心城區發展，一種是沿街設在高端人群比較集中的高檔公寓集群和別墅，另一種設在高檔辦公樓區域和商圈，并在重要的高端社交場所設有自己的纖美旗艦店。店鋪規模一般在170-200平左右，統一的以白色為基調的歐式清新淡雅的室內裝修風格，簡約，明亮。整個店面分為三個區域：a.前廳：接待初次來訪的顧客，介紹CICI纖美的主要項目和課程的場所。b.等待室休息室：顧客獨立的休閑空間。c.操作室：d.課程輔導培訓室 e.檢測室：檢查顧客的體質和脂肪分布和含量。
促銷策略。CICI纖美促銷活動通常是由總公司市場部統一計劃安排，由于在直營連鎖發展初期，我們通過pop廣告，展會和重點商圈的發放纖美宣傳手冊讓更多的人認識了解CICI纖美這個品牌，開發更多的潛在顧客。另外，針對已在CICI纖美連鎖銷售過的顧客，根據顧客過往消費的類型和情況，贈送不同額度的僅在本連鎖內使用的不限個人不限時限的美顏塑形消費券。
人員及培訓策略。CICI纖美連鎖的每一個員工從入職培訓到下店正式上崗，都有一套規范化的標準流程，這是由集團總部不同國家和地區設立美顏塑形連鎖這幾十年來的經驗的總結，成為了樹立集團品牌，也是在國內打造CICI纖美品牌的重要因素。
CICI纖體單店標準配置有一名店長，一名店長助理，一名美顏師和5名美體師。CICI纖美的每一個員工都是有總公司統一招募和培訓。新員工入職時，都要經過總公司系統化的流程的4P培訓。
A.專業（professional）：根據不同職務設計不同的培訓項目課程。
店長：確保店鋪的正常營運，監督管理對店鋪日常工作分配、出勤考核、人員配置、教育培訓、員工工作規范、行為規范、衛生管理的執行情況，了解并收集生意圈的動向，競爭對手的情況，美容業的市場動態（包括項目、儀器設備、價格），顧客情況、產品使用問題的反饋，員工情況問題的反應，及時書面匯報公司共同采取相應的對策；掌握并審核單店的日營業報表，費用支出報表，監督管理單店的硬件設備，美容儀器，防盜、防火等安全措施，環境維護及災害的防預；掌握客戶資料，加深與重要顧客之間的情感交流，拓寬業務范圍，全面提升美容的知名度與美譽度，樹立良好的信譽；組織好每周的例會，全面貫徹不同階段的經營方針及銷售策略，針對出現的問題及時解決，對員工的月業績情況給予獎評。布置下月目標及工作安排計劃，協助員工達成目標，以及提升員工的專業技術和銷售能力；做好美顏師和纖體師的思想工作，抽查工作日，經常與員工談心，關心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取下屬員工的意見與建議，定期娛樂活動，充分調動員工積極性，增強團隊凝聚力；及時對每階段的計劃進行全面的總結，并將月工作總結，季度工作總結，年工作總結報告上報總公司，用以修正下步計劃。
店長助理：協助店長管理店里正常的店面運營，若店長不在店，負責店長的工作。
美顏師：學習皮膚及皮膚病理專業知識，學習和操作關于面部抗衰，如祛斑除皺，換膚美白等儀器，學習如何和顧客交流使顧客愿意，放心的讓其為顧客開展關于美顏的項目療程。
塑形師：學習皮膚及皮膚病理專業知識，對纖體，塑形，產后修復等儀器學習操作，學習如何和顧客交流使顧客愿意，放心的讓其為顧客開展關于纖體塑形的項目療程。
B.禮儀（polite）工作時間著裝要求：統一著整齊干凈的工作套裝；接待顧客的禮儀規范，如：接待顧客禮儀話術。
C.積極（positive）心態決定一切，每個員工在工作崗位上要懷有積極的心態，才能更好地去工作，去個顧客溝通，讓顧客在每一次的體驗中滿意。
D.實踐（practice）通過不斷是實踐操作、培訓師和員工，員工員工之間的溝通練習，讓每個員工在培訓中從生疏到熟練的使用和操作每一臺儀器和溝通技巧，讓每位員工都能在培訓中克服對下店后操作客戶的恐懼心理，讓員工在正式下店時就可能成功的開展第一個顧客。
員工通過總公司標準流程化的系統培訓，讓每個走向正式工作崗位的員工都能輕松自如的服務好不同要求的每一個到店來訪的顧客。
在激烈競爭的專業化較高的纖美行業，CICI纖美能夠快速脫穎而出，占有一席之地，主要是因為CICI纖美的服務營銷策略，其策略是以消費者為向導的品牌服務理念，提供專業科學人性化的纖美服務，讓顧客安心，放心，舒心，通過一次體驗，讓顧客將CICI纖美牢記在心是該公司的一貫秉承的服務宗旨。
五、 總結
團隊名稱：“花開一夏” 關愛服刑人員未成年子女志愿服務團隊
指導老師：蘆吉云 團隊隊長：趙辰
一、活動背景
北京，中國的首都，國家的心臟，那里卻有這么一群孩子，因不屬孤殘，難以得到相關資助；因父母犯罪的背景得不到人們的同情。他們有的流浪，有的為人放牧，有的沿門乞討，有的不被親屬接納，遭受虐待。更有甚者，已像父母那樣走上了犯罪道路。太陽村（也稱兒童村）作為非政府的慈善組織，十多年來無償代教代養服刑人員未成年子女，并對這些孩子開展特殊教育、心理輔導、權益保護、以及職業培訓服務以使他們在一個相對安定溫馨的大家庭里像其他正常的孩子一樣受到保護，得到教育，健康快樂地成長。（大學生暑期尋訪校友活動策劃書）
然而，由于長期得不到政府資助，一切物資都要靠社會各界的愛心人士救助，太陽村的孩子們的基本生活都很難得到保障。由于得不到父母的關懷呵護，以及社會上對服刑人員不可避免的歧視，這些孩子心理上還存在很嚴重的問題，這不僅影響了他們對未來生活的向往，還使原本無辜的他們失去了無憂無慮的童年和光明的未來。我們圍繞我院“讓青春之花在奉獻中綻放”的主題，走進太陽村，用自己的行動給孩子們送去溫暖，并呼吁社會各界人士獻出自己的愛心。人非圣賢，孰能無過，父母犯罪，孩子是無辜的，我們要通過這次實踐活動呼吁更多的人關愛這些孩子。
二、活動目的
太陽村是依靠社會力量為服刑人員無償代養代教未成年子女的慈善機構。我們將圍繞我院“陽光成長?獻愛心”這個主題思想，親身接觸這些服刑人員子女，了解他們，鼓勵他們。同時我們將向廣大社會呼吁，關注弱勢群體，關心太陽村兒童，消除社會對服刑人員的歧視與誤解。向社會宣傳太陽村特有的精神，啟發社會的慈善意識，讓大家了解為啟發慈善意識，保護環境，促進節約型社會的建立，推動循環經濟的發展，太陽村啟動了舊物資變善款的行動，并號召廣大愛心人士用自己閑置不用的物品幫助太陽村的孩子和身處困境中的人們。
在實踐過程中，我們也會學習并發揚太陽村自力更生的精神，并將這種精神延續到以后的生活、學習以及創業當中去。我們團隊以這次暑期社會實踐為契機，在與小朋友們一起勞作的過程中，體驗“心靈的回歸”，同時也用我們僅有的力量幫助太陽村的孩子們克服心理障礙，并呼吁更多的人關注他們關愛他們正視他們，為還他們一個陽光童年、一個美好未來奉獻自己的一份力量。
三、活動時間 6月30日-7月7日
四、活動地點 北京市順義區太陽村，朝陽區，懷柔區
五、參與人員
六、前期準備
1.聯系校心理衛生老師楊雪花老師為團隊進行心理輔導培訓（全體人員，馬硯聞為主）；
2.聯系相關媒體單位、報社等，舉辦活動，提供活動場所及相關物資話筒，桌椅，乘涼傘；（團隊全體，盧玉琨，高鵬宇為主）
3.車票訂購，6月24日前保證訂到（楊樂，趙辰，鄭桐）
4.送給太陽村小朋友的玩具、生活用品等：網購（魯川、趙辰）；
5.關愛太陽村橫幅、宣傳單：社區宣傳使用（高鵬宇、俞智馨負責）；
6.海報繪畫、宣傳單制作（俞智馨、陳穎喬、馬硯聞）；
7.小物品創可貼、暈車藥、水、食品、明信片購買事宜（高鵬宇、張瑋，劉思穎）
8.活動獎勵禮品制作、明信片的書寫（全體人員，劉思穎，張瑋為主）
9.調查問卷的設計及制作（鄭桐，楊樂）
七、活動時間
6月8日，書寫策劃書，聯系相關新聞媒體，做好物資準備。
6月20日，拜訪楊雪花老師進行咨詢。
6月30 日，拜訪太陽村，與其取得當面溝通，前期物資準備、聯系媒體；
7月1日，與孩子們進行心理游戲，試圖從心理上進行溝通、取得信任，并給予幫助與慰問；
7月2日，果園之行，幫助孩子們做農活，如澆灌果樹，鋤草；
7月3、4日，進入社區，走上大街，向社會各界宣傳太陽村。
7月5日，隨孩子探望父母。安撫孩子的同時鼓勵父母努力改造，早日團聚。
7月6日，民航知識小課堂，宣傳南航。
7月7日，告別演出、告別會。給孩子們一個舞臺，讓他們敢于展現自己，樹立自己的理想。
7月8—10日資料整理與總結工作。
活動日常安排、時間節點
八、活動內容
為了讓已救助的孩子有一個更加安全穩定的家，為了救助更多的孩子，太陽村開始踏上了自力更生、自辦愛心產業的探索之路。太陽村有自己的果園種植基地，愛心藝術畫廊等，我們要將自己微薄的力量，華為太陽村來年的產量，用我們的行動呼吁更多的人參與到這項活動中來。
【1】身體力行汗灑土地
果園種植基地面積500畝，種植了5萬株棗樹，3000株桃樹，太陽村用其產出支付撫養孩子所必須的飲食、醫療、教育等費用。五年來，通過辛勤的勞動，每株棗樹已有15-30斤的果實，與愛心人士互惠互利，共同幫助孩子渡過難。太陽村棗園和桃園是太陽村的經濟實體，其經濟收入是撫養孩子們的主要經濟支柱，用于支付孩子們生活開支。近年來，太陽村推出的愛心認樹活動，受到各界朋友的歡迎，即認樹者先付款，果實成熟時前往采摘。這種認樹和批發零售相結合的銷售辦法使太陽村能將一年辛苦所得果實大部分賣掉，努力減少爛掉和被大風刮落而造成的損失。
我們團隊本著“用我們的力量，換來太陽村來年的產量”的目的，在太陽村果樹種植基地進行勞作，不僅幫助孩子們爭取更多的生活費，也是幫各位在太陽村認樹的愛心人士管理果樹，回饋他們的善心。
【2】工藝傳遞搬運愛心
1.前一晚隊長做好人員安排工作；根據實際情況適當修改策劃；
2.由6名男生負責將太陽村手工藝品安全帶到事先聯系好的指定地點，并進行擺放。注意：保管好手工藝品，不能有半點損壞；（盧玉琨、趙辰負責）
3.女生同時隨行，并將事先做好的3張宣傳板以及印好的宣傳單帶過去；（劉思穎、俞智馨）
4.所有人員上午9點到達目的地；
5.負責影像采集的帶好攝影裝備；
九、 注意事項
1、暑期社會實踐活動前期準備階段制度：
(1)、利用橫幅、宣傳板、海報、傳單，報紙等多種傳媒工具加大此次活動的宣傳。
(2)、作好活動前相關資料的準備，通過查閱書籍或網上查詢搜集與課題相關的信息，積極思考此次活動的完善方法。
(3)、認真參加準備期間的各種會議，并做好記錄；會議上要勇于提出自己的見解，積極的對實踐活動提出自己的意見和看法。
(4)、社會實踐期間每個隊員要注意人身安全和飲食衛生。任何隊員不得長時間離開隊伍，如在異地進行社會活動并過夜，每天應及時向隊長說明去向，保持隊員間的緊密聯系。
(5)、在外居住期間，結伴外出，特別是女生，若要出行，必須兩人以上（其中必須有男生），隨時與其他同學保持聯系。每晚向隊長匯報，一切活動以安全為第一。
(6)、在準備期間每個隊員要做好活動所需物品的檢查、保護和購買工作。在出發前三天，每個同學必須清點其所帶物品數目和質量，若有損壞和缺失上報隊長并及時解決。
(7)、手機二十四小時開機，保證信息的暢通。
(8)、在前往目的地途中保管好個人及公共財產并隨時與其他隊員保持聯系以確保安
2、暑期社會實踐活動執行期間制度：
(2)、 本次小分隊所用經費統一由財務管理員管理，隊員如需使用經費一律先由隊長簽字，然后方能領錢，任何人不得以個人名義申請公共經費。
(3)、設立專門負責安全的同學，一切活動以安全為第一，實行安全一票否決制。行動前隊員進行醫療急救知識的培訓，備齊常備藥品。活動過程中出現疾病、受傷等情況及時自救，并求助當地的醫療部門，重新安排日程后報告總部。與當地政府部門和公安機關隨時保持聯系以保證安全。同時，注重自我保護，遇不法分子，冷靜對待，顧全大局，不蠻干。
(4)、在活動期間務必保管好個人財產和公共財產。
(5)、在實踐活動中，每個隊員必須端正態度，戒驕戒躁，嚴肅認真對待此次太陽村“花開一夏”實踐活動，發揚吃苦耐勞、互助友愛的精神，自我管理，并承擔相應的集體任務。 (6)、為維護學校和學院良好聲譽，小分隊隊員在活動期間必須注意個人形象，按照統一安排著裝，禮貌待人，違者經指正不改者作自動離隊處理并上報院領導。
(7)、活動期間，小分隊隊員必須按統一安排行動，未經隊長批準，不得以任 何個人意愿單獨行動，未經隊長批準，如有此類情況發生，做自動離隊處理，后果自負。
3、進入太陽村須知
(1)以身做則，給孩子樹立好的榜樣。用自己的一言一行促使孩子朝健康向上的成長。
(2)進入太陽村之前詳細了解太陽村的情況。
(3)進入太陽村統一著裝或佩戴胸卡。
(4)團隊中個人愛心捐贈、愛心認樹可以在實踐活動結束后與負責老師聯系。
(5)服從統一安排，并應到指定地點從事指定工作。
(6)用完工具之后請放回原位，保證工具整齊、整潔。
(7)指定工作提前結束時，由負責老師安排其他工作。
(8)服務期間因故出村者，應提前向隊長報告，并向負責老師請假并進行登記。
(9)在村中工作和生活時，隊員必須：
u 衣著樸素大方、莊重得體。勞動時穿長褲或運動服，帶手套。
u 舉止得體，言語文明；心懷愛心，體現耐心。隨身佩戴志愿者服務證。
u 注意人身安全，工作時遵守安全規范。
u 妥善保管隨身攜帶的個人物品，以防丟失。
u 遵守作息時間，如有特殊原因要提前請假。聽從負責老師安排，工作積極主動，確保高效。
u 幫廚和照顧幼兒的志愿者應身體健康并注意個人衛生。
u 為孩子講解民航知識的志愿者應事先做好內容準備，認真備課、整理教學方案。
u 任何問卷調查、訪談或攝像須經過太陽村主任審批，拍照須經負責老師和孩子的同意。
u 愛惜糧食，根據需要取食。所有隊員就餐后應自覺收拾餐具，主動維護食堂及宿舍衛生。
u 愛惜公物，損壞要賠償。
u 所有隊員請勿使用秋千等兒童娛樂設施。
u 工作/生活中的有關情況和問題要及時向隊長以及負責老師報告。
所有隊員請注意：
l 著裝不能太過暴露、花哨、奇異。女生不宜濃妝。
l 不能言行粗魯，違反道德規范和村規村紀。
l 與孩子交流時不得提及敏感話題，尊重孩子。
l 嚴禁在工作中打鬧、閑聊，不得影響他人工作，不做有損南航形象的事。
l 不得擅自動用村內勞動工具以外的其他物品。
l 不得吸煙、喝酒、浪費糧食。
中小學衛生工作計劃一為了認真貫徹國家教委、衛生部頒發的《學校衛生工作條例》、《傳染病防治法》、《食品衛生法》，用心開展各種形式的健康教育活動，加強學生健康知識教育，培養學生良好的衛生行為習慣，改善學校環境和教學衛生條件，加強對傳染病、常見病的預防和防治。切實做好學生的防病工作，本學期對健康教育工作如下安排。
一、確保環境衛生
學期初制訂出各項制度，劃分好各班衛生包干區，要求各班做到一日二小掃，一月一大掃，節日突擊掃，訂出衛生檢查評比制度，由各班衛生委員配合值日老師做到天天檢查、打分，一周小匯總，一月大匯總，并公布衛生檢查結果。
二、加強突發公共衛生事件預防控制
1、學習貫徹《傳染病防治法》，進一步做好疾病防治工作，各老師要堅持晨檢制度，提高對流行病的敏感度和防范意識。發現同一班有3個學生有流感癥狀要上報學校，同時做好隔離、送往醫院并及時進行消毒，痊愈后持醫生證明方可復學，避免疾病蔓延。
2、加強日常衛生管理。傳染病流行期間各班每周勞動課進行環境衛生大清掃及對教室、功能室進行消毒，做好防控工作。
三、提高學生自我保護的潛力
各班主任和健教老師要利用班會、周會和健教課進行季節病、流行病、常見病的防治知識的傳授，如近視、齲齒、營養不良、貧血、沙眼、蛔蟲等六病。各班主任還要利用教室的黑板報和學習園地等宣傳衛生保健知識，根據不一樣季節定期更新資料，培養學生良好的衛生習慣、行為習慣。
四、重視學生青春期的健康教育
各健教老師要利用健教課，有步驟地進行一次青春期健康教育，解決學生青春期性心理方面的困惑。此外，各班主任要善用心理輔導室，對學生進行針對性輔導，及時解決學生存在的心理問題。
五、堅持“兩操”鍛煉
各健教老師要教會學生做眼保健操，教育學生要認真做好眼保健操，促進學生自身護眼保健意識，降低近視率。同時要加強小學生口腔衛生教育，教會學生正確的刷牙和口腔衛生知識。
六、要做好學生體育運動傷害的防護
對有特殊狀況和體質的學生學校要注意收集有關資料，班主任和體育老師要有由第一手資料，減少事故的發生。
七、關注師生的心理衛生健康
開展形式多樣的健康咨詢、座談會等。透過聆聽、傾談、帶給協助等方式幫忙學生擺脫心理障礙，從而健康快樂地成長。
八、加強食堂衛生的管理
進一步加強學校生活飲用水和食堂的衛生監督管理，辦好食堂許可證及工作人員的體檢，食物做到定點購買和留樣24小時，防止食物中毒和腸道傳染病的暴發。食堂人員要注意操作規范，食具、用具要做到一漂二洗三消毒，保證食物的質量和衛生，確保師生飲食衛生和安全。同時要做好食堂衛生資料的積存和歸檔。
中小學衛生工作計劃二根據上級衛生部門對學生防病工作要求，在繼續做好學生常見病防治工作的同時，重點做好傳染病防治工作，嚴格執行學校突發事件的應急預案，加強學生健康監測及危險行為因素監測工作，認真地開展學生心理健康衛生教育，特制定計劃如下：
一、努力開展健康教育衛生日常行為規范教育
增進學生自我防疾病潛力和具有良好的衛生習慣，杜絕減少控制傳染病的流行和發生，并且在初一年級中進行心理健康教育。
二、嚴格地監督校內的飲食、飲水
對食堂要求：杜絕無證上崗，對食堂工作人員，學校飲食店人員進行業務知識培訓，把上崗須知操作規范等資料，上墻張貼，便以督促，對照堅持一個原則，飲食店不銷售“三無產品”、過期產品“，對食堂和的所進原料進行嚴格把關和監控，堅決杜絕食物中毒，措施如下：
1、嚴格地把關進貨渠道，杜絕三無食品、飲料和過期食品。
2、定期由監督員去抽查。
3、發現問題，及時糾正，或上報有關單位。
4、定期對學生和從業人員進行衛生宣傳。
5、但發生食物中毒，及時保護好現場和護送病員入醫院治療，另外保護好現場。
三、繼續抓好常見病的防治工作
1、認真地做好眼保健操，關鍵問題是輔導好眼睛保健操的正確穴法和姿勢，以至于到達有效的效果。
2、認真地開展好護眼知識講座，促進學生自身護眼保健意識。
3、杜絕任課教師拖課和增加課處作業量，減少用眼的負荷，課后督促學生走出教室，多做室外活動。進一步督促家長切實地關心自我的子女，關心他們的起居飲食，少吃高糧高脂肪等食物，多參加體育鍛煉等資料及做到預防體育傷害事故工作。
在傳染病的防治上，做到用心預防及實地扼殺傳染病苗子，并且及時地做好“三早”工作即早發現、早隔離、早治療，及時地做好登記工作，并進行跟蹤調查，做好“非典預防工作，深入各班級進行詢問和做好記錄工作。
中小學衛生工作計劃三學校衛生工作是學校教育工作中一項十分重要的工作，是培養學生良好的衛生習慣和健康禮貌的生活態度，改善學校衛生環境、監測學生健康狀況、努力提高學生健康水平的工作。
我校認真貫徹落實《學校衛生工作條例》，在繼續做好學生常見病防治工作的同時，重點抓好傳染病的防治工作。嚴格執行學校突發事件的應急預案，加強學生健康體質的檢測工作。認真開展學生心理健康，衛生教育、紅十宇活動，促進學校衛生工作，用心響應紅十字會、區教育局建立紅十字工作合格學校和健康校園的號召。制定計劃如下：
一、進一步貫徹落實《學校衛生工作條例》
把學校衛生工作納入學校工作，學校領導專人分管，制定規劃制度加強管理，使《條例》的各項規定在學校進一步得到落實。
二、進一步加強完善健康教育工作。
我校在去年的工作基礎上將使健康教育工作更加完善，繼續落實每周0.5課時的健教課，做到有總結有教案，嚴格按照健康教育20條來做。并建立完整的基礎檔案。
今年我校的健康教育重點將圍繞食品衛生安全知識以及禁毒教育來開展。在健康教育課上除了一般的廣播、電視轉播外，我們還將運用多媒體進行授課。另外，每個主題活動期間，如“愛牙日”、“愛眼日”，“預防艾滋病”等我校都將開展相應的主題活動，透過各類形式進行宣傳推廣。
三、做好傳染病工作預防工作。
為增強學校疾病預防與控制意識，提高師生防病潛力，保障師生身體健康，根據《中華人民共和國傳染病防治法》及其實施辦法、《學校衛生工作條例》的有關精神，結合我校的實際狀況，抓好傳染病預防工作。健全組織網絡、明確職責，開展宣傳教育，不斷完善應急預案、報告、晨檢、消毒等各類制度及應用于工作中。
四、搞好飲食飲水衛生，杜絕食物中毒事件發生。
1、把食堂工作作為重點工作，嚴格的按照食品衛生工作條例去做，有衛生許可證，有食堂人員的健康證等等，各類設備、手續齊全，做到生熟分開，做好三白。衛生室做好對食堂工作人員的監督、培訓工作并與食堂管理人員嚴格把關，每一天驗收，每周檢查一次食堂衛生。
2、每年的5—10月是食物中毒事件易發階段，嚴格地把好飲食飲水關，并在學生中宣傳養成良好的飲食飲水習慣，倡導學生不在小攤販處吃食等，并把“食品衛生安全知識進課堂”活動作為重點工作來開展。
五、做好愛國衛生工作。
1、建立健全學校衛生管理組織和規章制度。學校愛衛會由校長、工會主席、德育、總務、教導主任，各年級組長及衛生老師組成。學校愛衛會在領導小組的帶領下，各司其職，分別抓好各年級、各組室、食堂、班級、清潔工等各支隊伍，建立學校愛國衛生網絡。
2、把學校衛生工作落到實處。
（1）學校規定每班做好教室衛生的保潔工作，政教處、衛生室每一天進行檢查。
（2）評比結果與各班的衛生流動紅旗評選結合起來。
（3）各組室爭創禮貌活動中把衛生作為考核資料之一。
（4）要求教師在校內務必自覺遵守學校規章制度，提高自身素質。
（5）校內嚴禁騎車或亂停亂放。
（6）辦公室內禁煙，室內環境整潔優美。
（7）每月由學校工會成員檢查一次，由工會公布，并與組室評比掛鉤。
3、衛生室配合各部門抓好學校衛生工作，落實每周的健康教育課，對各班勞動委員、衛生員、食堂人員等定期培訓。做好各類資料的收集、歸檔整理等。
4、落實除四害工作，配合街道做好各項除四害工作。
六、健康防治工作
1、近視眼工作，開學初對學生進行視力、沙眼的普查，督促學生養成良好的用眼衛生習慣，做好眼保健操，開展防近治療工作。
2、齲齒、牙齦炎的防治。利用每年9月20日愛眼日的契機對學生進行口腔衛生知識的宣傳，使學生懂得齲齒、牙齦炎對身體的危害，增強自我保護意識和潛力。并配合好牙防所做好齲齒、牙齦炎的普查普治工作。
3、蛔蟲病、貧血的防治。11月對全校學生進行糞檢，發現陽性患者立刻進行驅蟲治療。12月對一、六年級進行貧血檢驗，發現貧血開來源方單與家長聯系進行治療。
4、營養不良的防治。每年3月—5月對學生進行體檢，做出營養統計表。發現營養不良學生予以重視并指導。
七、常規工作
1、規范做好憑證入學工作。
2、配合防疫站做好對學生的免疫接種工作。
3、做好紅十字工作。組織好教工學生參加賑災扶貧工作。
4、做好獻血宣傳，教師的獻血體檢工作，力爭完成今年的指標。
面的不足，往往會碰到方方面面的問題，比如應聘面試被淘汰，工作幾天被辭退，不
適應企業制度主動辭職等等，本文通過對實習生和實習單位的多方調查分析，提出了“專
業技能強化訓練”、“優秀學生鼓勵實習”、“行為舉止突擊訓練”、“實習過程輪崗制”
等措施，促使學生能充滿自信地找到合適的工作。
關鍵詞 ： 計算機 ； 頂崗實習；問題；培訓；對策；
一、計算機專業學生頂崗實習存在的問題
職高學生很多都是社會生成的落敗者，高三分流后選擇頂崗實習的學生很多又是無力參加高職考的后進生，他們當中，有的言行舉止方面有問題，有的心理有偏差，有的學習能力實在太差。這就導致他們在找工作時缺乏信心，找到工作后又不腳踏實地，猴子的躁心很難平靜，出現的問題自然層出不窮。這對于實習單位和管理老師來說，頭痛不已。
（一）面試中碰到的問題
筆者所在學校計算機專業每年都有500左右的學生參加頂崗實習，于是尋找實習單位，安排面試就成了學校實訓處最頭痛的問題。
某次在與一位經理聊起學生應聘面試的問題，經理給出的理由非常簡單，實習生是代表單位在工作的，他們的不良形象會給單位帶來負面影響。顧客是上帝，說得難聽點，哪一個上帝愿與與怪獸打交道呢。他的話深深地刺激了我。
其實，在面試過程中，單位會很關注以下幾點：1.穿著打扮怪異的學生，首先被淘汰。2.說話舉止隨便，小動作不斷的學生，一看就知道坐不住，自然很難被選用。3.性格特別內向的，交流起來吃力，面對考官的簡單問題，靜得出奇，前前后后加起來不多于20個單詞。4.填表和簽名時寫的字歪歪扭扭，不仔細辨認，很難看清，在簡歷或其他說明欄中，寫了半行字還包括了幾個錯別字，另外還居然有同學在愛好欄內寫“玩游戲”。5.專業基礎太不扎實，問卷測試幾乎交白卷，簡單的問題甚至有一問三不知的情況。看得出來，在學生頂崗實習的應聘面試中，首先是看個人形象，然后才會關注專業技能。
（二）工作中碰到的問題
學校和公司的文化制度截然不同，對于初出茅廬、乳臭未干的學生來說，要一下子適應還真不容易，工作中最難熬的是前兩個星期，這兩個星期中，肯定會涉及與領導、同事和顧客的關系，另外還要努力熟悉公司制度和公司業務。所以往往會產生很多的問題，筆者所接觸的兩個實習班92位同學多數都在中途換過工作，具體如下表1-1：
筆者經過多方調查，總結出了以下常見的一些問題。
1.單位對新員工進行公司制度的培訓后，單位會嚴格要求，員工必須認真對待，有些單位會讓新員工站門崗，力求最快速度消除其養尊處優的貴族心態，但很多學生會覺得站門崗無聊，難受，煩躁不安，怨聲載道。2.新員工總會有許多地方做得不夠好，自然會受到同事的指責，甚至是栽贓嫁禍，有些同學忍不住就會爭執甚至大打出手。3.新員工開始時很難摸透領導脾氣，常常會在各種各樣的場合下挨罵，一忍再忍，后來干脆辭職了事。4.顧客是上帝，員工是公司的代言人，面對上帝對產品的指責，對公司的批評，甚至執著鼻子謾罵，忍無可忍，爭吵不止，嚴重破壞了單位的良好形象。5.遲到，早退，有事不請假等考勤事故頻繁發生，且屢教不改，被單位辭退。6.嫌工作時間長，工作任務重，工作期間不自由，提出換單位。7.工作期間玩手機，聊天等做與工作無關的事情，致使工作效率低下，引起單位的嚴重不滿。8.遇到問題，不會主動請教師父，不會刻苦專研，不會變通，很難獨立工作。另外筆者還從學校教導處提供的資料中統計得出了以下數據（見表2-1）。
對上述原因及比例的分析，筆者覺得問題非常嚴重，單位方面的問題，我們鞭長莫及，只有主動去適應。家庭方面的問題，我們除了建議，也做不了其它事情。我們能處理的只有學生方面的問題，我們有義務去作深層次的調查分析和反思，并提出相應的解決方案。
三、計算機專業學生頂崗實習對策
那么企業認為實習生需要哪些素質呢？據了解，企業最看重的素質和能力職業素養及能力按重視程度如下圖3-1所示:
從以上圖表看出，企業最看重的是學生的吃苦精神和適應能力，如果學生不主動放下身價去適應社會，那么其它再好也沒用，因為企業需要的是會干活的。
我們無法把學生用同一個模子壓成一模一樣的產品，但壓總比不壓好。
下面筆者將從“專業技能強化訓練”、“優秀學生鼓勵實習”、“行為舉止突擊訓練”、“實習過程輪崗制”等幾個方面來闡述筆者的觀點。
（一）專業技能強化訓練
理論上講，職高學生文化課不太好，但專業課和技能操作課應該會喜歡，但事實上，學生的現狀并沒我們想象中的那么好。
在學校里，專業課開得非常多，文字錄入、文檔排版、Excel數據處理、PPT幻燈片制作、網頁制作、動漫制作、圖像設計、程序設計和局域網維護等等，但真真學得好的學生多數都升學去了，選擇就業的學生又多數是學習習慣差、專業技能不強。對于簡單的計算機應用如Windows操作和Office應用等，計算機專業的同學并沒有優勢。對于專業技能要求較高的工作，學生又只學了點皮毛，再加上自身品行等原因，很難勝任，即使留了下來，也呆不了多久。于是他們只好被成批安排去做話務員，要不就是去超市做收銀員。這些地方對專業技能要求低，實習當然不成問題，但實習期滿后呢？學生連原本學到的那一丁點皮毛也都忘光了，他能找什么工作呢？這是學生的悲哀，也是學校的悲哀。
不能再這樣下去了，應該要有措施來改變現狀了。
如果在高三分流前，騰出兩周甚至更多的時間，來進行綜合性的專業強化訓練，并科學設計考核項目，各項目的標準與社會接軌，通過的發給合格證書，沒通過的繼續訓練，并且規定擁有證書的學生才允許分配實習單位。關于實訓內容，筆者簡單地草擬了一份，內容如下：
1.強化文字錄入速度，普通文章要求達到60字/分鐘。訓練理由：文字錄入是計算機專業學生的基本功，考核合格者，建議考取速記員初級證書，并推薦去做速錄師。
2.利用Word設計一張8K紙個人簡歷，內容涉及學生本人的常規信息，如姓名、性別、身份證號，特長，愛好，未來打算，自小學以來的個人簡歷，包括時間，所在學校，取得成績，榮譽或處分等等。訓練理由：熟悉Word的基本功能，為去將來制作真正的個人簡歷作準備。
3.利用Excel制作一份較復雜的統計報表，內容涉及到本專業高中兩年內各科成績的統計分析。訓練理由：強化鞏固Excel的各項功能，通過數據對比，對自己有一個比較實際的定位。
4.利用PowerPoint制作動感十足的，播放流暢的幻燈片作品，內容可以是個人簡歷或是班級宣傳等。訓練理由：公司開會作報告離不開幻燈片，精美的幻燈片可極大地提高報告的影響力。
5.用PhotoShop模擬某公司制作一份計算機人才招聘海報。訓練理由：廣告公司，各單位的宣傳處，非常需要平面設計方面的人才。
6.利用Flash制作一個聲情并茂的動漫短片，內容自定。訓練理由： 杭州是動漫之都，非常需要動畫設計人才。
7.利用網頁三劍客制作一個包含高中年段自己學過的課程，自己制作的作品，自己寫過的作文，自己獲得的榮譽，以及個人興趣愛好等在內的個性化精美網站。訓練理由：幾乎每個公司都有自己的網站，招聘一個能熟練制作網站的管理員是他們的理想選擇。
8.在軟硬件維護方面，能在規定時間內完成計算機硬件的拆裝和操作系統的安裝和配置，會安裝和使用常見的系統維護軟件。訓練理由：公司不缺電腦，缺的是電腦維護員。
9.在老師的指導下，用VB設計一款小軟件。訓練理由：培養學生優秀的邏輯思維能力，能讓工作更具合理性。
以上9個項目中，每通過一項，在對應的位置打“√”，只有通過6個以上的項目才發給相應的合格證書，并贈送一張紀念光盤，內含該學生的兩年來的學習成果，以及教師精心挑選的經典作品及相關的教程。
（二）行為舉止突擊訓練
人靠衣裝，佛靠金裝，第一印象非常重要。禮儀是塑造形象的重要手段，而職高生在這方面表現得并不盡人意，因此對他們進行有針對性的突擊訓練，非常有必要。
訓練內容包括：（1）對企業的了解；（2）穿著打扮禮儀訓練；（3）言談舉止訓練；（4）書法訓練等，這期間可以在軍事化管制的前提下進行，具體可以這樣安排。
1.始業教育
始業教育的目的是讓學生初步地了解實習要注意的方方面面，為接下去訓練作好心理準備。（1）請校領導作實習動員，分析當前社會大形勢對職高手形成的壓力，談實習的重要性。（2）請軍隊領導闡述“服從是軍人的天職”的理念（3）請企業領導談主人翁態度的重要性。（4）請優秀實習生作報告，談體會（5）參觀典型企事業單位，聽取單位負責人介紹員工工作制度。
2.軍事化管理
吃苦耐牢，無條件服從，視單位如自己的家，這種精神對于養尊處優的城市學生來說，真的很難得，不通過嚴格軍事化訓練去不掉他們的浮躁心態。內容可以這樣安排：（1）早晨集合，內容有跑步，喊口號，廣播體操和訓話，時間為1小時。（2）9點開始其它內容培訓。（3）11：45集合，吃飯。（4）下午1點集合，跑步，喊口號。（5）1：30開始培訓。（6）3：30集合，跑步，喊口號，小結，當天培訓內容展示。
3.禮儀培訓
禮儀培訓的目的是在最短的時間內糾正學生的不良習慣，使其言談舉止符合大眾規范。
（1）禮儀講座
請酒店或旅游專業老師或師父作相關的報告，或可以配合播放經典的禮儀視頻講座，比如“金正昆禮儀講座系列”
（2）禮儀訓練
訓練內容有穿著打扮方面的禮儀；待人接物和說話走路等言行舉止方面的禮儀；自我介紹的技巧等等。
（3） 禮儀考核
要求學生對訓練內容作匯報表演，并評出優勝者。
4.個人簡歷書寫培訓
面試時往往少不了填寫簡歷，字如其人，對于計算機專業的實習生，由于小學初中就沒有好好地練過字，到高中又習慣了鍵盤打字，所以字寫得越來越差了，不臨時抱一下佛腳，實在拿不出去。當然，如果要寫成一手好字，沒有平時幾年的功底是很難達到的。其實書法的核心應該是心態的培訓，只要工工整整地寫，耐耐心心寫，總能寫得好的。因此培訓內容可以如下：
（1）佳作臨摹：
教師應該講明寫一手漂亮的硬筆書法能帶來的好處，并展示一些書寫工整，大方高雅的簡歷作品，讓學生現場臨摹，教師作必要的指導。
（2）寫作培訓
教師闡明簡歷的重要性，并指導學生寫作，然后展示并朗讀經典作品。
（3）作品展示
要求學生一天內上交一張個人履歷表書法作品，并進行評比和展示。
5.說話技巧培訓
面試離不開說話，很多同學QQ里打字一套一套的，可一到現實中就變成啞巴了，要么是語無倫次，要不就是答非所問，這會給面試官留下一個極差的印象，第一關過不去，哪怕專業技術再好沒用。
（1）說話技巧介紹
教師應該闡明語言在人際關系的重要性，并例舉經典案例，觀看精彩視頻，推薦演講與口才等書籍。
（2）自我介紹訓練
要求學生作一定準備后，上臺脫稿演講，教師現場指證，推舉優勝者進行各班巡回展示。
6.心理輔導
學生在學校里可以無憂無慮、我行我素，突然走到社會，難免有這樣那樣的打擊，比如見到面試官會心慌，怯場。面試失敗了會萎靡不振，甚至會走極端，后果很難想象。
（1）教師闡述陽光心態的重要性，并例舉幾個多次面試失敗不氣餒，最后終于成功的典型案例。
（2）播放人生AB劇，以激勵學生自強。
（3）針對工作中各環節可能遇到的打擊作相應的心理輔導。
（4） 進行心理知識考核
（三）鼓勵優秀學生出來實習
目前的社會中，一份好工作比一張好文憑有用多了，從目前大學體制來看，高職對專業動手能力的培養遠沒比中職重視，也就是說高職畢業生在專業技能方面未必一定能比中職畢業生強。再加上未來諸多的不確定因素，推遲三年進社會工作并不一定具有明顯的優勢。
所以如果能早一點找到好工作，那將是一件很美的事。其實好學生永遠是好學生，哪里都會受到重用。
現在提倡終身學習，其實邊工作邊讀書或者先工作后讀書也是不錯的一種選擇。
筆者所帶的實習班中就有一位班長，一位副班長，一位生活委員，一位學生會干部，他們的成績并不差，考上比較理想的高職院校并非難事，雖然父母不太贊成，但他們毅然選擇了實習，事實證明，他們的選擇是對的，半年下來，學到了很多知識，得到了領導的贊賞。
（四）實習過程輪崗制
每一個單位都有自己的特色，學生能從中學到相應在知識和技能，如果學校能實行輪崗制，那么對學生的各方面能力的培養將會是非常有利的。
比如去中國電信做話務員，從文明禮儀和無條件服從等方面習慣的養成這個角度來講，非常合適。去過里邊再回來的同學，感覺就是不一樣。但從專業技能角度來，也許與學校學習毫不相干。因此筆者建議在那里工作三個月差不多了。
在超市和工廠里實習的同學，每天都做同樣單調的工作，重復勞動頻度高，在里邊實習一段時間后，原來的棱角明顯磨掉了不少，能適應平淡和平凡，其實這才是藍領應該具有的素養，但時間一長，好動的學生難免會鬧情緒，應該考慮適時地給他們輪換到其它工種去。
經過前期的行為規范的訓練后，就可以給他們安排到可以學習技能的地方去，比如去電腦城銷售和組裝電腦；去網絡公司安裝和維護局域網；去廣告設計和網站設計類的單位做學徒。
公司作為學校的第二課堂，在正式工作前，公司應該給學生一定的技能培訓，從簡單到復雜，等學生慢慢適應后，給公司的回報將是不可估量的。
四、新對策實施效果與后續研究
雖然本對策并沒有完全實施，但實習前二周的專業實訓課，卻是整合了兩年來學到的專業知識，通過知識的綜合應用，學生鞏固了專業知識，對自己所學的專業又有了更進一步在認識，對未來自己的工作定位也更加明晰了。
通過兩周的魔鬼訓練，學生整個面貌都變了，面試時學生原來那種茫然的表情沒了，穿上工作服后，感覺與公司其它員工也沒什么不一樣了。
由于心理干預的跟進，問題學生產生的問題也少了很多。
頂崗實習是學生跨出學園，走向社會的一個緩沖階段，這一階段的成功與失敗極大地影響著學生未來的發展軌跡。學生原是一塊鐵礦石，或多或少地存在著這樣那樣的問題，只有經過多階段的磨練，才有可能成為一塊好鋼。
（一）就業意識慵懶的畢業生
就業意識慵懶的畢業生主要受家庭影響比較大，這一群體大部分生活在城市中，家庭條件相對優越，嬌生慣養，沒有畢業之后賺錢養家的緊迫感。父母對孩子的要求不高，甚至縱容孩子畢業后在家待業，有的家長直接跟孩子說：“沒關系，工作就受約束了，找到好工作就去干，沒有合適的就在家多玩幾年，爸爸養著你。”導致孩子缺乏正確的擇業觀，時間久了就會與社會脫節，最總很難找到理想的工作。
（二）心理脆弱的畢業生
這部分心理素質差的畢業生，看起來很健康，內心卻很脆弱。在畢業求職的過程中，第一次接觸社會，面對激烈的市場競爭壓力，表現出茫然無措的心理狀態，在遭遇多次面試失敗之后，更是一蹶不振，很容易對前途和命運產生悲觀情緒，最終導致就業失敗，這樣的群體如不及時調適，比較容易走向極端。
（三）學業差的畢業生
這部分畢業生在大學期間由于沒有認真完成學業，導致對專業知識掌握薄弱，學習成績較差，更缺乏對專業的實踐能力，無法適應就業崗位對人員的需求，在激烈的競爭中必將遭遇被淘汰的命運。還有一部分畢業生因為補考、重修科目較多，不能按時畢業或不能獲得學位，因此喪失了就業的最佳時期。
（四）綜合素質差的畢業生
這部分畢業生在大學期間，對自己要求不高，雖然能夠順利畢業，但是成績一般，而且在上學期間也沒有很好的鍛煉自己的能力，語言表達能力、為人處事能力、組織協調能力、學習工作能力都很欠缺，這樣的學生嚴重缺乏自信心，求職擇業的競爭砝碼大打折扣，求職就業的過程中屢遭失敗。
（五）身體有缺陷的畢業生
在畢業生當中有一小部分身體殘疾、體弱多病或長相不佳的學生，他們的求職道路更加艱辛。主要表現在許多用人單位不愿意錄用這些畢業生，認為他們在工作中不方便，擔心影響單位形象和會對單位未來增加不可預期的麻煩。
（六）家庭經濟困難的畢業生
這種類型的畢業生多來自于農村或城市里低收入家庭，特殊的家庭環境和成長經歷導致他們平時承受的經濟壓力要比一般的同學大，在就業階段尤其明顯。他們希望能夠通過就業作為轉折點，徹底改變自己貧困的命運，因此對就業的期望值更高，不愿意回生源地就業，也不愿意到邊遠地區或艱苦行業就業，以至于喪失了很多就業機會。
二、大學生就業困難群體的不良效應
（一）制約學生個體的良性發展
大學生就業困難群體今天的自我發展、自我提高是明天擺脫就業困難境地的鑰匙，然而被就業困難所困擾的他們無暇顧及思考自身的全面發展。大學生就業是人生的轉折點，是走向社會的平臺與保障，因此就業困難的畢業生何談自身發展。只有在找到適合的工作的起點上，才能有機會得到職位的升遷、職稱的評定、薪水的提升。有了工作基礎作為保障，才能滿足個體對社會和家庭的需求，才能追求更高層次的全面發展，自我實現等方面的需求。
（二）影響學校的可持續性發展
一些就業困難的畢業生，由于各種原因，或不能按時畢業，或拿不到學位，或走入社會后不能勝任工作，導致學校的聲譽受到影響，這將導致一些連帶的不良后果，如其他學生或家長對學校失去信心，長期聯系的用人單位對學校失去信賴，政府和社會也會懷疑學校的教育水平，最終勢必影響學校的可持續發展。同時，由于就業困難引起的心態不正，導致其身心不健康，甚至發展成為心理疾病。這些人的一些錯誤思想，也可能影響周圍的同學，從而影響到學校的教學和管理質量。
（三）容易成為誘發社會不穩定的因素
就業問題是我國社會的熱點難點問題。大學生就業一直是國家、政府和社會關注的熱點問題，大學生的就業牽動著整個社會的發展和穩定。大學畢業生是國家就業大軍中的主力軍，占有相當大的比重，同時也是一個家庭的期望。如果這一人群就業困難不斷加大，貧富差距不斷提高，勢必會加劇更大的社會矛盾，誘發社會不穩定因素。另外，如果這一人群中的閑散人員大量流入社會，更會加劇社會不穩定的危機。
三、努力構建大學生就業指導工作新的平臺
由于專業的關系，我校畢業生的主要就業方向為設計類企業、房建銷售類企業、城市燃氣管網、市政環境及建筑相關配套類企業等，而工作性質也多以施工建設、管理為主，要求學生能夠吃苦耐勞、從基層做起。而針對這樣的實際情況，我校的就業指導應該從以下幾個方面入手。
（一）從專業教育入手，培養職業意識，進入職業角色
現在的學生由于多年的“保姆”式教育，自主意識較差，對于今后自己的職業規劃比較模糊，因此我們要在新生入學時從職業生涯規劃的角度對同學們進行專業介紹，使其對本專業的就業方向、職業發展、職業生涯有一個初步的認識，以便確立今后的學習方向。并在新學期結束前對新生進行職業規劃測評，從人格和動力兩個方面來對同學們做出評估，幫助同學們了解自己的心理特征和在影響愿望、成功愿望、挫折承受、人際交往等方面的特點，使同學們了解自己的優勢和劣勢，并給出一定的職業性向分析，方便其對今后的職業生涯進行規劃。在同學們逐步建立起自己的職業規劃時，在專業學習的同時鼓勵和帶領他們參加實習、實踐活動，提早進入職業角色，增加職業經驗，提高就業能力。
（二）從心理輔導入手，提高學生的自我調試能力
我們在積極進行大學生就業指導服務的同時，還要確保大學生的心理健康教育，今天在校大學生的心理特征和行為趨向，直接關系到大學生以后一生的走向和發展，人的心理活動總是處于由不平衡平衡新的不平衡新的平衡的螺旋式發展過程。我們開展大學生心理健康教育指導的目的就是讓大學生認識到，人生是一個不斷發展變化的歷程，需要個人不斷的調整自己適應環境。提高大學生自我調試的自覺性，充分認識心理調試的作用，保持一種良好的心態，有利于合理擇業、順利就業和健康成長。
（三）從學校就業角色轉變入手，由參與轉為組織
學校自教育教學改革以來，雖然一直鼓勵學生“自主擇業、雙向選擇”，但是出于對學生、家長及社會負責的態度，一直扮演著“就業保姆”的角色，為同學們收集用人信息，推薦就業崗位，部分同學已經形成了依賴情緒，面對用人單位的招聘不是自己去應聘表現，而是寄希望于學校給單位突出介紹，希望借學校的突出介紹而讓單位選擇自己。試想有哪個企業會喜歡凡事都希望別人替自己出面的沒有自信和闖勁的員工呢？因此我們要轉變學校在學生就業過程中所扮演的角色，從臺前退入幕后，從家長變成朋友，提供同學們需要的服務，但不參與到學生求職應聘的過程之中，充分調動同學們就業的主動性。
（四）從需求入手，提供多元化就業服務
學校的角色轉變的目的是更好地帶動學生自主就業的積極性和主動性，所以在這個前提下就要求我們提供更多適合學生需求的就業服務。
1.開展新形式就業指導論壇
就業指導講座的歷史由來已久，但是效果一直不是很理想，其原因就在于講座的形式是老師講、學生聽，缺少學生對就業需求的反饋，缺少師生之間的互動。基于這種情況我院開始嘗試與社會上的培訓企業和各大集團、公司聯系，邀請人力資源管理的專家和資深人士到校為同學們開設就業論壇，從單一的講解就業政策、就業形勢和就業技巧發展為有模擬招聘等互動環節的就業論壇，從單純的宣傳教育發展為調動學生積極性的意識教育。
2.發展學生就業社團帶動學生就業
就業的主體是學生，只有使其真正融入就業的環境中，才能真正地提高其參與就業的意識。建立學生就業社團，以小部分同學參與到學校就業活動的全過程，然后言傳身教帶動大部分同學積極參與到就業活動中，從而逐步過大就業影響范圍，最終達到所有學生積極參與就業活動的學校生活氛圍。
3.動員專業教師、班主任參與就業活動
金立基公司從1996年進入粘合劑行業，經過10多年的發展，已經在印后包裝行業這個細分市場取得了不錯的成績，但是業務的發展還是局限在珠三角尤其是廣東地區。而據不完全統計整個廣東省生產同類產品的廠家不下500家，而膠水行業是一個技術門檻相對較低的行業，導致了行業競爭已經呈現一種白熱化狀態，帶來的直接后果是市場的萎縮和毛利率的下降。公司要想取得進一步擴張和規模效益，已經不能僅僅局限于珠三角市場，另外國家區域經濟的振興計劃讓長三角以及中西部地區的工業呈現快速增長的過程，其中當然包括印后包裝行業，公司管理層在此種環境下做出走出廣東、開拓全國市場的決策是非常英明的。我有幸能夠參與這場搶占全國市場，塑造金立基品牌的戰斗中，感到非常自豪，但是也深感任務的沉重，以下是我根據公司決策層制定的銷售計劃而做出的區域市場開發計劃，僅作參考，希望能對公司有所幫助，請幫忙斧正！（此計劃以華東區為目標區域）
二、工作目標
根據公司整體規劃，今年6到12月份華東區6省2市（浙江省、江蘇省、四川省、山東省、安徽省、湖北省、上海市、重慶市）共承擔銷售指標1092萬，其中包括直營店3家（銷售定額180萬，每人每月7.5萬），開發大、中型專業客戶（終端）13家以上（銷售定額720萬，每人每月30萬），開發經銷商4家（銷售定額192萬，每家每月8萬）。充分利用行業內大客戶影響力和杠桿效應，帶動中小客戶的銷售。另外通過設立直營門店以及廣告宣傳等方式讓當地市場對金立基的產品和服務有個初步的了解，透過經銷商和業務人員的努力，實現業務的快速增長和品牌形象的初步建立。
三、具體執行
華東市場是金立基從來沒有涉獵的空白市場，沒有任何經驗作為借鑒，并且今年留給我們的時間并不多，任務的艱巨程度可想而知。要想保證銷售任務能順利地完成，必須要有一個完整而細致的規劃作為指導。
其中尤為重要的是5月15號至6月底這一個半月的時間。不僅要做好區域辦公地點以及直營門店的建設工作，還要確保實現銷售指標的完成，對這一個半月我的具體安排如下，
第一階段（5月8號至6月30號）
1）區域市場的進一步細分（5月8日）
區域經理和營銷人員一起細分區域，要把握以下幾個原則：第一，為了方便區域經理的管理工作，區域辦事處所在城市要由區域經理親自負責。第二，公平原則，每個營銷人員所負責區域以及承擔指標成正比，指標可以根據以后市場的實際情況作適當調整，第三，自愿原則，營銷人員可以根據自己的實際情況選擇自己熟悉或者有優勢的區域，前提是其他人員也同意。若兩個營銷人員選擇同一個區域，則采取“抓鬮”方式決定。區域一旦劃定短期內將不會再做更改，營銷人員必須嚴格遵守公司規定，不得跨區銷售或報價，特殊情況需報區域經理批準方可。
2）業務員spin技巧培訓（5月10日上午）
1.首先，利用情況性問題 （situation questions）（例如貴司生產什么樣產品？…）來了解客戶的現有狀況以建立背景資料庫（行業、產品、目前選用哪家供應商…），從業人員透過資料的搜集，方能進一步導入正確的需求分析。此外，為避免客戶產生厭煩與反感，情況性問題必須適可而止的發問。
2.然后，營銷人員會以難題性問題（problems questions）（如你的保障夠嗎？對目前所使用產品滿意嗎？…）來探索客戶隱藏的需求，使客戶透露出所面臨的問題、困難與不滿足，由技巧性的接觸來引起準保戶的興趣，進而營造主導權使客戶發現明確的需求。
3.其次，營銷人員會轉問隱喻性問題（implication questions ）使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性，由從業人員列出各種線索以維持準客戶的興趣，并刺激其購買欲望。
4.最后，一旦客戶認同需求的嚴重性與急迫性，且必須立即采取行動時，成功的從業人員便會提出需求－代價的問題（need－payoff questions）讓客戶產生明確的需求，以鼓勵客戶將重點 放在解決方案上，并明了解決問題的好處與購買利益。
在營銷人員進行客戶拜訪之前，要通過一對一的面談去了解每個人的心理狀態，并作出一些有針對性的培訓，這樣做的目的第一是消除營銷人員的緊張心理提振士氣，第二是解決有些新業務員對營銷實戰技巧方面的欠缺，保證其能夠較好的完成第一次的陌生拜訪。
3） 辦事處的前期籌備工作（5月12--14日）
區域經理應該在5月11號出發去上海進行辦事處的前期準備工作，花不超過三天的時間物色一間合適的兩房一廳或者兩房兩廳作為區域大本營，租房選址原則：一，環境安全、交通便利；二，價格實惠；三，手機信號良好，四，房間最好能有少量家私（床、衣柜、辦公桌、熱水器等等）。要確保成本控制在公司預算范圍之內。區域經理租好房后及時向公司匯報，并幫助購置辦公以及居住的必用品（如電腦、電話、打印機、傳真機、床、熱水器等）。
4） 客戶資料的收集以及電話預約（5月15--22日）
區經理及營銷人員通過網絡及其它方式找出自己所屬區域的目標客戶（彩印廠、禮盒廠、紙袋廠、皮具箱包廠等），務必在三天時間里找到200個準客戶的地址、聯系人、聯系電話等相關資料，并將其整理成電子文檔形式存檔，以方便以后的聯系跟進。然后通過兩天時間，對找出的目標客戶進行逐一電話訪問，爭取獲得更多信息（客戶是否可以使用到我司產品，每月需求量，目前使用哪個牌子產品，什么價位等），并盡量提前預約拜訪。接下來對第一次電話聯系所收集的信息進行分類整理，找出有采購意向的客戶進行第二次電話交談，本次電話交流的目標是預約到30家客戶接受我們到廠拜訪。
5）第一次出差（5月23—6月5日）
營銷人員根據自己前期電話預約的情況制定一份短期的出差計劃（5月24號至6月5號），其中包括具體時間安排和拜訪哪幾家客戶，拜訪目的以及期望取得怎樣的效果。業務員將各自出差報告呈交區域經理整理匯總后提交營銷經理，獲批后方可出差。出差的這段時間，
營銷人員要做到以下幾點：a、隨時與區域經理保持電話聯系匯報自己在目標市場及客戶開發過程中碰到的困難以及任何覺得有必要讓區經理了解的情況。b、對每個拜訪的客戶要做好拜訪記錄填寫工作。c、每周六上午寫好本周的出差報告，每個月底將當月工作情況以及下個月的出差計劃做一個總結報告連同本月出差報銷發票一起提交給區經理。d、隨時接受區域經理監督和指導。e、收集出差區域市場用量最大的前十大終端客戶，當地市場份額最大的前三位競爭對手資料。
區經理要做好以下事項，a、和營銷人員一樣做好客戶拜訪以及出差報告的工作。b、對業務員拜訪客戶過程中碰到的問題進行及時指導，c，和營銷人員保持緊密聯系，每天至少一個電話，要隨時掌握營銷人員的工作以及思想動態。d、每周日之前將本區域市場以及營銷隊伍的情況匯總報告給營銷經理以及銷售總監。每月底將本月的區域工作情況和下月的計劃做好e-mail給公司總部營銷領導。e、利用業余時間進行直營店的選址以及初步協商溝通工作，要選定兩到三個地址提交總公司。選址原則：1、在目標客戶群密集出現的化工膠水市場周邊200米范圍內。2、門店面積在30平米到40平米之間，倉庫面積在80平米左右。3、相關費用確保不超過公司預算。
6）對第一次出差成效的總結（6月6-8號）
這個時間主要做兩方面的事情，首先，對營銷人員收集回來的客戶資料、信息進行系統化的整理歸類以及提煉。
第一，對拜訪完的客戶進行以需求量大小（5萬每月）為縱軸以訂單成交時間快慢（半個月為期限）為橫軸進行劃分，分為以下四類，
a、用量大并且在短期內可能出單，對此類客戶要重點跟進。
b、用量小但是可以很快出單，此類客戶放在第二位重點跟進。
c、用量大但是不能再短期內出單，分析原因并經常保持聯系，等待機會的到來。一旦客戶內部出現銷售機會，馬上作為第一重點客戶跟進。
d、用量小并且不能在短期內出單，對此類客戶可以暫時放棄，而尋求其它更優質的客戶。
對第a、b類客戶通過電話方式（至少兩天一次電話）保持密切聯系，隨時了解客戶動態，把握銷售機會，同時為第二次出差拜訪做好準備。對c類客戶保持一個基本的聯系，一旦條件成熟，此類客戶很可能轉化為a類客戶，所以我們也不能掉以輕心。d類客戶暫時可以不去聯系，但是要做好相關資料的存檔以及拜訪記錄的輸入電腦工作，此類客戶是我們以后要引導進直營門店的潛在客戶。
第二，對不同客戶那里收集回來的當地市場競爭對手資料情報進行比對并去偽存真，系統歸納，明確對方的價格、質量、付款方式、售后服務以及優勢、劣勢。并和我司產品進行對比，發現我們的差異在那里，找到我們的優勢地方和競爭對手的劣勢地方進行攻擊，“知己知彼，方能百戰百勝”。
然后，通過圓桌會議的形式，每個營銷人員對于自己本次的出差情況和區域同事做一個交流，營銷人員客戶通過大家一起幫忙找到解決自己在出差過程中遇到的困難及困惑，另外也要將自己好的經驗和方法介紹給其它同事。區域經理通過本次會議對營銷人員的困難以及困惑有所了解并幫忙解決，有針對性地幫助下屬培養高效率的工作方式、方法。并且可以很好的了解下屬營銷人員的思想動向，及時糾正不好的思想苗頭，以免影響整個團隊的士氣。
7）第二次出差（6月10日至30日）
通過對以上的一整套業務流程的培訓與練習，相信每個業務員對接下來的市場開發工作有了一定的明確思路。經過上一次出差，每個業務員對本區的地理、以及行業客戶的基本情況已經有了一定的了解和認識，所以本次出差時間相對較長一些，每個業務員必須完成以下任務，
1，在上次出差的基礎上對有希望成交的客戶進行層層深入跟進。透過客戶生產產品的不同推薦我司的產品送樣品給客戶試用，了解客戶試用后的感受并進行產品報價，如果客戶對我司產品表示滿意，要趁熱打鐵提出讓客戶在我司開戶并下采購訂單。得到客戶采購訂單后，要及時與總公司業務跟單聯系，讓業務跟單人員做好采購合同傳真給客戶，并幫忙安排發貨。這個過程中營銷人員必須全程參與并保證所有狀況都在自己掌握之中，因為第一次合作是能否形成將來穩定合作關系的一個關鍵，對客戶提出的超出自己能力范圍的要求必須及時與區經理進行溝通請示，必要時客戶請區經理進行協助。
2，在自己所負責區域的另取兩個重點城市（省會、工業較發達城市），集中精力和時間進行更大范圍的客戶拜訪工作。爭取在每個城市開發至少二個大中型客戶，完成每個客戶本月不少于10萬的銷售額，挖掘出一個有意向的經銷商并保持聯系。
2，通過與客戶的溝通交流了解當地同類競爭對手的具體情況，包括主要競爭品牌廠家，產品種類，拳頭產品，價格，質量，交貨期，售后服務以及付款方式等相關信息，為我們制定相應的市場競爭策略做準備。 （2）
3, 收集所選取的兩個重點城市的前20大客戶的資料，包括客戶名稱、地址、采購負責人名字、電話等。然后對這20大客戶進行第一次拜訪接觸，完善自己所收集的資料，獲取更多情報信息，盡量在客戶內部發展內線（前臺小姐，采購文員之類的），為我們下一步開拓此客戶做準備。
區域經理在本階段要重點注意業務人員在銷售過程當中可能出現的問題，并想好預防措施，進行未雨綢繆。主要應注意預防與以下幾點，
1，隨時掌握營銷人員在本階段的心理狀態，主要通過其工作態度，結合每天的電話溝通的感覺進行分析。尤其是對還沒有取得一定業績的營銷人員，一旦發現其有懈怠或者消極情緒要及時對其進行心理輔導和精神激勵。一旦出現營銷人員心灰意懶不能正常按照出差計劃進行工作時，要及時通知其返回上海辦事處，進行面對面談心溝通，了解其具體的心理狀態，要充分考慮其離職的幾率，并向公司領導匯報，以便預先做好準備。
2，通過營銷人員提交的出差周報以及日報進行客戶分析，充分了解其客戶可能形成成交的時間，對營銷人員重點跟進的客戶要隨時保持關注，一方面可以幫助營銷人員盡快實現銷售業績，另外一方面也可以對營銷人員進行有效監督，防止營銷人員做出“炒單”等有損公司利益的事情，對營銷人員開發的大客戶，區域經理可以根據自己的判斷進行實地拜訪工作。
3，督促營銷人員對每個拜訪的客戶進行一個客戶資料的電腦輸入工作，電子檔的客戶資料要提交一份給區經理存檔，對于營銷人員所在區域的已經成交或者有希望成交的大型客戶，區經理要做到心中有數。
4，對營銷人員提交的報銷發票進行認真審核，同時也可以通過這個過程了解其真實的出差狀況，防止營銷人員“說”和“做”不統一的行為出現。
5，一旦出現營銷人員的離職，區經理必須第一時間通知公司領導，并和其進行工作交接工作，其中最最要的是客戶的交接，并及時通過傳真或者電話形式通知其所負責客戶該人員已經從我司離職，以后其所有行為不代表金立基公司。并迅速接管其名下所有客戶，知道公司安排新的營銷人員過來。
除了完成以上任務以外還要協助公司專員做好直營門店的裝修，物料的采購，人員的招聘和培訓，產品的鋪市等相關工作。
第二階段（7月-8月）
經過第一階段打下來的良好基礎，我們的營銷人員對自己所負責區域客戶有了一個比較全面的認識和了解，并且能夠熟練掌握陌生拜訪以及做單的一些基本業務技能。本階段的主要任務就是在鞏固其原有大中客戶的基礎上，發揮這些重點大中客戶的杠桿效應，帶動其它終端客戶的成交，以及經銷商的開發和直營店的銷售，實現銷售額的快速增長。具體策略以及方法如下，
1，對目標市場進行swot分析
通過上個出差收集到的市場信息以及競爭對手情報做出如下分析。
·優勢分析(strenth):明確自己的“矛”, 結合實際情況，對比我司產品和競爭對手產品的特征進行分析，找出客戶最看重我們的某些點，比如產品質量、產品差異化、售后服務等等，選擇有效的手段強勢進攻目標市場。
·劣勢分析(weakness):明確自己的“盾”, 即透過對比分析找到競爭對手的優點也就是我們的不足之處，想辦法進行改善和彌補，逐漸變為優勢。
·機會分析(opportunity)：通過對我們產品和服務的優勢劣勢的把握，和目標客戶的分析，選定那些我們最有希望成功實現銷售的客戶進行重點跟進。市場營銷的成功常常取決于對機會的選擇和把握；
·威脅分析(threat)：對已經成交的客戶也不能掉以輕心，認為它一旦使用了我們的產品就不會輕易轉用別人的產品了，要有憂患意識，因為市場是不停變化的，每天都會有不同的后來者想將我們擠出去，所以我們一定要在市場進攻中同時搞清要在何處布防，讓競爭對手找不到可趁之機。
通過本次分析，首先要找出我們最適合在當地市場推廣的優勢產品，選定合適的價格體系進行強力推廣，爭取盡快實現直營店、終端、經銷商三駕馬車共同前進。另外根據競爭對手在當地市場的具體市場策略，配合公司的市場政策制定本區域內的競爭策略。
2，目標以及任務
·7月份每個業務員必須繼續開發本區域2到3個大中型終端客戶，實現終端市場20萬每月的銷售目標，并且開發出至少一家經銷商，實現5萬每月的渠道銷量。另外在本區適當城市進行直營門店的初步選址工作，并報區域經理。
·8月份在保證銷量穩定增長的情形下，在區域業績較好的其它城市開設一家直營門店，將本區每月1萬元以下的小型客戶引導至直營門店購買，實現直營門店5萬每月的銷售額。
·在辦事處所在直營門店附近投放廣告宣傳，宣傳可采取直營店附近公交站牌廣告，公交電視廣告，以及戶外海報等形式進行，用較小的投入進一步提升金立基的品牌效果。廣告費用控制在1萬元以內。投放廣告后一個月通過門店增加的銷售額，以及客戶來源分析廣告投放的效果，為下一次廣告宣傳提供評估數據。
第三階段（9月-12月）
本階段主要任務營銷人員業績考核、能力評估、銷售團隊建設以及客戶系統管理工作，以此來確保銷售額的進一步增長和利潤率的維持，進一步提升市場占有率。
1，營銷人員考核 「 3
在9月上旬對所在區域營銷人員的工作進行考核，通過以下幾個指標進行評估，
1）業績達成率，（三個月累計銷售額除以公司規定的銷售指標）
2）開發新客戶的數量，包括大型終端客戶、小客戶、以及經銷商數量。
3）出差效率，通過投入產出比來衡量（公司對每個銷售人員出差等相關費用投入除以銷售毛利潤）
4）工作態度，包括營銷人員對區域經理的服從態度，客戶的投訴等進行評估。
5）出差日報、周報、月報的提交情況和詳細程度。
通過評估對業務人員的能力有個比較全面的認識，對能力不達標并且不能積極改進的人員予以勸退，對能力卓越并且態度積極，對公司有強烈認同感的人員予以物質以及精神獎勵。
請公司營銷總監下到區域幫助總結本區三個月的工作成效，提出建議和改進辦法，對營銷團隊進行專業系統的培訓和建設。
2，客戶管理
一個企業80%的利潤來源于20%的顧客，而其中的一半被50%沒有盈利的顧客所消耗，所以我們要通過客戶規模，購買能力，采購頻率，利潤率，付款情況以及品牌忠誠度來既要找出那些對我們貢獻最大的那20%的客戶，進行重點跟進，將更多的資源投放在它們身上，將更好的服務帶給它們，讓他們能夠成為我們穩定的，忠實的客戶。 另外我們也要找出與我們投入時間、精力、費用不成正比的20%客戶，對此類客戶我們可以介紹給經銷商去跟進。對于剩下那些有潛力成為我們忠誠客戶的群體，也是我們接下來要重點區跟進的客戶。
3，市場開發的進一步細化（11月-12月）
這兩個月最主要的事情是開發所負責區域的其它市場，進一步鞏固公司產品在當地市場的占有率。主要思路分為以下兩點，
1）對于之前重點開發并且已經形成比較成熟銷售兩的三個重點城市采取終端客戶的維護開發和經銷商的培養方式進行工作。一方面對既有的幾個大中型客戶進行維護，保證其每月穩定的采購量，并進一步挖掘其潛在購買力。另一方面要開發兩到三家具有實力的經銷商，激勵其開發余下市場，鞏固金立基品牌在重點城市的市場占有率。確保終端客戶每月30萬的銷售量，經銷商每月10萬的銷售量。
2）其所屬區域其它市場進行撒網式的潛在目標客戶信息收集和銷售拜訪工作，通過一個月的出差，務必做到走遍本區60%的縣、市，對其中工業比較發達的城市進行重點耕耘，開發10家在當初具有影響力的終端客戶。實現20萬每月的增長，為已有客戶銷售量的不穩定作后備貢獻。并且實現銷量的增長。
四，銷售制度
為了能夠更好的管理區域，實現區域銷售指標的順利達成，必須在公司政策下建立一套更明確、系統的區域業務管理辦法。
首先，對新業務開展一定要有一套適合的激勵制度，業務員對利益的追求是最直接的，所以用利益刺激是最好的方法。根據公司給區域分配的業務指標，每個業務員承擔的指標為每月37.5萬元。第一個月未能完成的指標可以累計到第二個月完成，對于區域第一個完成指標的人員給予出提成之外的額外獎金1000元（需公司批準）。同事有獎必有罰，對于前兩個月累計未能完成任務的80%的業務員，給予延長試用期一個月的懲罰，累計三個月未能完成指標的業務員，公司有權給予勸退處分。
另外，為了更好地對區域營銷人員進行管理，區域必須在公司規章制度指導下制定相應的管理制度和規范，以便更好更快地實現銷售目標。主要包括以下六條：
1 、區域營銷人員要對區域經理負責，聽從區域經理的指揮。對區域經理的決定可以提出自己的不同意見，但是區域經理沒采納的，營銷人員必須堅決執行，不得惡意抵觸、陰奉陽違。
2、區域營銷人員在去對應城市拜訪客戶之前要提交拜訪計劃給區域經理，經區域經理同意才可出差。銷售人員每周六之前將自己在本周在本周的工作情況匯總成文檔形式提交給區域經理，其中必須包括拜訪客戶公司名稱，拜訪人姓名，職位，談話內容以及取得成效，競爭對手相關信息等資料，不得隨意編造，否者不批相關費用報銷。
3、營銷人員在每個月的5號之前將自己的出差費用報銷發票貼好，交給區域經理簽字批準后統一寄回給公司。必須要有相應的正規發票，不得用其它不想干發票“濫竽充數”，一旦發現不予報銷。
4、營銷人員開發出來的任何客戶都是公司客戶，無條件接受公司重新分配，一切要以公司利益為上，不得利用公司資源謀私人福利。一旦發現有違背此條，視情節輕重做出警告以至開除的懲罰。
5、團隊內部要團結一致，互相幫助，嚴格遵守區域劃分界限，不得垮區域開發客戶，特殊情況必須報區域經理批準方可，禁止“先斬后奏”行為。
6、銷售人員作為公司的形象代表，在與客戶交往的過程中必須要對自己進行嚴格要求，注意自己的言行舉止得體、衣著打扮干凈整潔，不做任何對公司形象有損的事情。
五，所需公司支持：
區域市場能否成功開發以及銷售指標能夠順利完成，除了營銷人員在前線的沖鋒陷陣，公司方面的有力支持也是至關重要的。華東市場作為全國粘合劑市場容量最大，利潤率最高的市場，其競爭的慘烈也可想而知。因此，希望公司在以下幾個方面能給予積極全面的支持，
1，營銷費用的支持，要讓馬兒跑就不能讓馬兒為草擔心。所以我希望公司能夠在前兩個月給予業余人員出差費用（住宿費，車費，電話費，公關費）的全額實報實銷，每月每人不超過5000元，之后根據銷售量酌情增減。并且準予業務員在下派區域市場之前向公司預借一定額度的費用（3000左右），時候根據實際報銷費用多退少補。另外因為本次出差外省的營銷人員自身都沒有太多的資金可以墊支，所以希望公司對于外省市場的報銷費用盡量能在收到報銷發票后的三個工作日內審核完畢并給予報銷。 （4）
2，產品價格的支持，要想成功進入一個新興市場，必須首先攻克當地業界具備一定影響力的大型客戶，找到切入點以后才能以點帶面充分發揮其杠杠效應，撬動整個市場。因此在面臨此種類型的客戶的時候，一定會出現客戶強烈要求我們提供其大客戶的優惠價格，希望公司在定價基礎上適當考慮對此種客戶給予一定幅度的優惠。
3，產品供應及物流的支持，在客戶和供應商合作的初期，往往是供應商沒有太多話語權的時候，所以在這段時間我們務必要保證供貨的穩定和交貨期的正常。
4，業務方式支持，對于攻克某些重要客戶發生的公關費用，以及傭金等方面，希望公司政策能夠給予靈活支持。
【關鍵詞】中職學生;全過程、全方位;就業指導
大中專畢業生就業難已經成為現今不可忽略的社會問題,這其中正處于從身心轉型期,思想尚未真正成熟,學識學歷又相對較低的青少年中職畢業生,多數尚未作好應有的心理準備和物質準備,其就業難度更是可想而知。雖然各職業學校都開設“職業生涯規劃”課程,從思想意識上指引學生樹立正確的人生目標以及實現目標的基本途徑,對他們職業觀的建立起定向導航的作用。但中職生的就業指導,應該是全方位、全過程的,除了必要的定向導航外,還必須針對他們的學科專業和個人特點,從入學第一天開始,不失時機的給予具體的幫助和指導。現就這方面問題簡要闡述我的思考和做法。
一、職業定向的明確
中職新生入學時,絕大多數同學是從普通中學初中畢業而應屆升學的,對自己所選擇的專業的了解很少,對自己日后的學習乃至今后從事的工作概念模糊。拿汽車專業的新生來講,雖然知道他們今后的工作內容是維修汽車或制造汽車,但對維修或制造的工作狀況,以及要具備哪些基本知識和技能卻知之甚少。尤其從經濟欠發達的農村或山區來的學生及其家長,由于當地較薄弱的工業基礎還使他們混淆了汽車維修和汽車制造工作狀況的基本認識,這種認識上的偏差造成他們職業定向不明確。因此在新生的入學教育的過程中,就必須安排必要的專業教育,說明本行業在社會經濟中的地位、工作過程和生產組織形態;講解中職畢業生在本行業中的扮演角色、工作任務和貢獻份額及未來的展望;介紹本專業的思維方式、知識技能和要學習的課程及正確的學習方法。使同學們在入學之初很快確立一個較為明確的職業方向,并較為清晰地規劃出一條該方向的發展路徑。
二、就業的心理準備
新入學的中職學生,年齡基本都只有十五六歲,回顧其成長歷程,多是從小學到初中再到中職一路接觸的都是學校的情景,沒有經受過社會的磨礪,對職場的了解全都來源于家長、親友和老師的只言片語,更別提親身的感性認識和體會。因此在他們的頭腦中很難主動形成完整清晰的職業想象和合理正確的擇業規劃,這就要求班主任及其他老師在日常與學生的接觸中可以從以下幾個方面展開就業心理輔導:
1.對工作壓力的理解
工作是有壓力的,它包括工作的勞累、難度等許多方面,但對于工作壓力的感受和含義,卻各有各的體驗和理解。作為過來人的老師,要把自己的體驗和理解用通俗語言和具體的例子向學生們做出清晰的解釋。可以告訴他們雖然當今社會經濟高速發展,賺錢盈利的機會的確很多,但獲得這個機會的競爭也很激烈,不論企業還是個人,如果不付出超過常人的努力,是很難如愿的。這就是為什么私人老板要辛勤打拼、企業員工被要求努力工作……否則機會將失之交臂,盈利和發展也成為空談。正是如此,才有了各種各樣的壓力,由于壓力的存在,才能轉化為動力,才能使得我們對美好生活的憧憬成為腳踏實地的愿望。
2.面對加班的心態
企業或者個人實體作為社會經濟的細胞,其生存的目的就是追求利潤。它們要在眾多的競爭對手中贏得機會,獲取利潤,就必須付出超常的努力。當然努力的方式可以表現為企業內部整改,提高效率,品質管控等,但這些方式往往需要一段時間才能體現效果;對于管理規范的企業也無太多的潛力可挖。多數企業除了認真解決這些問題外,總是還采取一項急功近利的措施,那就是加班。這種現象在我國乃至亞洲許多國家和地區還相當普遍,有的甚至成為企業文化的一部分,這是不可回避的現實。無論是有償還是無償加班,都將在目前及將來較長的一段時間內存在。因此作為員工本身來講,必須換位思考,以積極的心態應對。我們應該慶幸有班可加的日子,加班至少說明目前企業的生產任務緊,正在抓機會,正在向著自己的目標發展,個人的能力和收入也可隨著企業的發展而前進。如果無班可加,則可能預示著企業生命力的消弱,也將深刻地影響個人的職業生涯和經濟收入。
3.溝通與協作的意識
現代企業要在競爭激烈的競爭中求生存、圖發展,其產品的銷售要經過訂單的取得、材料的供應、生產的組織、成品的儲運等一系列環節的分工協作才能轉化為利潤。即使企業中的藍領工人,也工作在理解主管意圖,表達自己想法,協同周圍工友共同完成任務的具體情境中。在這過程中,企業自身必須像一支海陸空協同作戰的軍隊,各個職能部門就像完成各自戰術意圖的兵種,各級主管就像帶領士兵作戰的軍官,每一位員工就像這支部隊的士兵,只有兵種之間協同配合,官兵之間令行禁止,士兵之間團結協作,才能取得戰役的勝利。為此可以充分利用校企合作等便利條件,帶領學生多參觀有關企業的生產和管理過程,例如學習汽車制造的學生要多參觀了解汽車生產線的運行狀況或其他工業生產的情況,學習外貿倉儲的學生要多參觀了解集裝箱碼頭的工作流程和外輪運輸的相關情況等等。隨后利用主題班會、德育導訓等機會適時闡明溝通與協作對于現代職場的重要性。在加深思想認識的基礎上,充分利用課后時間、體育比賽、勞動郊游等各種機會,引導學生自行組織和開展各種團隊活動,在活動中體驗溝通的效果,感受協作的威力,揣摩求大同存小異達成總體目標的處事藝術。
4.對競爭與發展空間認識
現代社會中,競爭無所不在。就是企業內部,員工間為了實現自己的目標,也有意無意間展開各種競爭。如果競爭的結果是促進進步和發展的,就是良性的競爭。對于企業管理者來說,也希望員工在工作中能夠形成良性競爭,因為這樣不僅使員工自身的能力和素質得到提升,而且這種提升后的能力和素質反作用于本職工作后,也將帶動企業的利潤和效益的同步增長。同時企業的各級后備管理者也最容易從競爭優勝者中間產生,因為從崗位中提拔的人才,比聘請或引進外來人才更加適應本崗位的需要,并能大大節省人力資源的成本。因此,要教育在校學生特別是校企合作定向培養的學生提高競爭意識,今天的同窗,將可能成為明天單位中同一起跑線上的競爭對手,即使并非同窗,雖然享有同等或相近的教育資源,但日后的學習和鉆研以及進取的意識將造就出不同的個體,發展空間和晉升機會將永遠留給有準備的優勝者。
三、就業的物質準備
中職畢業生普遍年紀偏小,在其人生的旅途中首次就業,此前還沒有經歷過企業面試甚至筆試等選擇過程,不了解這些過程的具體細節,更不知到考官在這些過程中最希望得到哪些有關于自己的信息。因此作為老師,就要在平日里通過點點滴滴的小事,從以下幾個方面幫助同學們做好有關就業應聘的物質準備。
1.知識和能力的準備
當今科學技術高度發達,高新技術產業層出不窮,即使是傳統產業,新技術、新工藝、新理念的應用也無所不在。因而用人單位對員工的基本的文化素質、專業技術的知識和技能也提出更高的要求。要教誨學生在校學習不用功,沒有掌握必備的知識和技能,將很難勝任現今的工作崗位,也就無法通過應聘單位的選擇,即使以特殊情況個別入聘的,也只是哪些容易被替代的簡單低級的崗位,晉升和收入必將收到嚴重的限制。
另一方面,大家都知道,班級管理工作既累又煩。一個班級就像一個成分復雜的小社會,每個人都有各自的意愿和需求。學生干部就要配合班主任協調同學們的意愿,共同實現班級總體目標。良性的班級管理過程中,班干部起到了重要的示范和帶領的作用,與此同時他們溝通交流的能力和平衡統籌的技巧得到充分的鍛煉。一個企業以及其下的各個部門、車間,其實也像復雜的小社會,需要管理和協調,而這些素質和能力正是企業的各級主管在保證生產平穩運行的過程中必須具備的。因此在招聘員工時,招聘人員則總是希望發現一些具有這些素質的人才,通過必要的磨練后可以充實企業管理的儲備隊伍。所以在校期間積極參與班級管理并使管理才能得到良好鍛煉的學生干部,應聘時自然有更多的入選的機會,入選后也可有更大的發展空間。
2.體格的鍛煉和視力的保護
當今企業為了在激烈的競爭中求生存、謀發展,勢必一方面減少用工,改善管理,降低成本,另一方面提高生產效率,加快工作節奏,以達到獲取利潤的目的。這就要求其生產第一線的操作工人必須具有良好的身體素質,才能適應較快的生產節拍和較大的勞動強度。特別是像汽車制造等以流水線為生產方式的工業企業,生產的零件數量多、體積大、分量重。較大的勞動強度如果造成少數人員的病假,就將使整條生產線停線,全廠工人被迫停工的重大事故。而大中型汽車制造廠的生產線每停產一個小時將導致十幾萬到幾十萬元人民幣的利潤損失。這是生產管理上要全力避免的事件。另外,企業中不少重要崗位對員工的視力和色力等有著較高的要求。因此,作為今后企業車間準工人的在校中職生,現在就要開始鍛煉身體,增強體質,健壯體魄。同時還要非常注意用眼衛生,保護好視力。這樣才能在應聘時順利通過企業的面試和體檢等挑選環節。
3.社會實踐的參加
回想幾年前我從事某一企業的人力資源工作,常常招聘應屆畢業生。在開始確定面試入圍名單前,需預審許多應聘者提交的簡歷。在這個過程中我們非常重視簡歷中的有關社會實踐的內容,而對在校期間各門課程的成績及操行鑒定只作為判斷該生在校總體表現的參考依據。從這些社會實踐活動中觀察應聘者是否具有適合本企業的工作經歷,也從這些社會實踐的開展過程中,初步判斷應聘者是否具有適用的綜合素質和可以被挖掘的工作潛質,以供在筆試、面試等環節中進一步證實和確定。所以社會實踐的有關經歷就成為畢業生能否從眾多競爭者中脫穎而出的重要武器。因此老師必須想在學生之前,鼓勵他們利用寒暑假或其他課余時間尋找企業打工、兼職,參加有益的社會實踐,對工作內容的選擇盡量靠攏所學專業,或者選擇其他可以鍛煉能力的相對復雜的工作。不必過于在乎報酬的多少,重要的是能否給自己帶來經驗的積累和能力的提高。這樣,我們的學生才能準備在對手之前,在就業應聘時占得先機。
4.面試環節的模擬
由于中職學校的學生年紀小、履歷淺,當身處應聘面試的特殊環境和嚴肅氣氛中,必然會產生心理緊張甚至恐慌,影響思維活動的順暢。因此建議于第二學年開始在班主任的指導下適當進行應聘面試的模擬演練。可以利用班會時間,在參加社會實踐的基礎上,請同學輪流上臺扮演應聘者,先進行一分鐘有特色的自我介紹,然后分享社會實踐的經歷;班主任和其他同學則作為面試官,評價其言談舉止是否有禮有節并且踏實干練(對于應聘藍領工人,踏實干練更加重要),社會實踐經歷的陳述是否條理清晰,有助入聘。還可根據他的陳述提出某些尖銳的問題來鍛煉其隨機應變的能力。通過幾次演練,同學們逐漸熟悉了面試的基本程序。見多識廣了,緊張的心理也平穩了許多。此后的演練就可以由學生干部組織,同學們自行展開。既適應了面試氣氛,又鍛煉了組織能力。
5.應聘前的功課
對于“2+1”式的中職學生,第二學年下學期的期中以后,就進入尋找企業頂崗實習的應聘階段,有了此前的心理準備、物質準備和面試的模擬,面對真正到來的招聘,還要完成一些具體的有針對性的功課。
(1)個人簡歷的制作
個人簡歷往往是通過招聘單位海選,使自己從眾多對手中脫穎而出的第一張“通行證”。雖然現在常因學校推薦就業而直接進入面試環節,但簡歷中的有關內容仍然對面試后考官的進行人選確定起著重要的影響作用。因此制作簡歷時要把文字筆墨的重點首先放在社會實踐的部分,特別要重點說明與應聘企業有關的實踐內容,若受篇幅所限,可用自薦信的形式附于簡歷之后。若實踐內容與工作無關,則應體現吃苦耐勞或溝通協作等品質。其次要清楚說明在校期間的獲獎情況,并附上詳實的獎狀證書等佐證材料(這就要求學生要妥善保存在校期間所獲得的各種獎狀證書)。不必在華而不實的簡歷封面和版式上下太多功夫(平面制作等相關專業的學生除外)。
(2)面試前的功課
要使同學們明白面試的目的就是讓用人單位在十分鐘到半個小時的時間里對應聘者的教育背景、能力經驗、思想意識等方面做出基本的了解,從而判斷能否為本單位所用。而應聘者要做的就是在這短短的幾十分鐘的時間里,從上述幾個方面盡可能地將自己的與該單位要求相符合的特點、亮點展現出來。
為此,面試前如果能夠通過網絡、報紙等相關媒體對將要應聘的企業進行必要的了解,熟悉其企業文化的基本實質,做足功課。面試時靈活根據現場的情況,從企業文化的角度闡述對該企業的向往,以及對日后工作的想法和給自身能力帶來的發展等問題,將對自己的順利入聘增添重量級的砝碼。
另外,面試開始時有一個略施技巧的環節,那就是自我介紹。我們知道,大型企業總是成批的招聘員工,參加面試的人數之多,以至于往往需歷經數個小時甚至數天才能完成面試工作,最后在匯總情況,確定人選的時候,難免發生面試情況與人名混淆脫節的現象。如果介紹自己的姓名時,能結合名字或自身的特點取個朗朗上口的別稱寫入簡歷。便可大大加深考官的印象,從而有效地避免在面試一開始就可能“掉鏈”的不利局面。
2011年11月23日，CC-CMM國際標準組織與美國史坦福大學簽署研究合作戰略協議，雙方達成一致將就中國與國際客戶關系管理及服務產業發展進行深入合作，會展開一系列基于這一領域的標準性和可持續性研究工作。
本文是合作成果之一——關于“在家辦公”的調研報告，實驗對象是中國攜程旅行網。
本報告分為四部分，本期雜志登載前兩部分：序言和實驗細節。在下期雜志上我們將連續登載報告的第三部分：實驗結果；和第四部分：總結評論。
I 序言
在家辦公（Workingfrom home，簡稱WFH）正在成為一個潮流，在美國超過10%的勞動力至少一個星期在家工作一天，而采用“在家辦公”為主要辦工模式的人群占整體勞動力的比例已經幾乎翻了一倍，從1980年的2.3%上升到2010年的4.3%（如圖A1）。
在家辦公跨越了廣泛的職業，范圍從銷售、助理經理到軟件工程師，年長的員工、受過良好教育有孩子的女性更有可能在家里工作。毫不奇怪，在家辦公更可能集中在IT密集的行業和職業，從工資收益分配來看，在家辦公占領雙峰位置，在工資分布的底部和頂部 （如圖A2）。
家庭生活和工作之間的平衡也受到了與日漸增的關注，在美國，雙親二人都工作的家庭已經從1968年的25%上升到2008年的48%（經濟顧問委員會，2010）。這些上升的工作壓力讓美國和歐洲的政府開始探討如何促進工作與生活的平衡，例如在2010年夏天，經濟顧問委員會發表了一份報告（CEA）。米歇爾（Michelle）和奧巴馬（Barak Obama）在白宮發表了有關改善工作與生活平衡的政策，最重要的一個結論是對研究來確定這種平衡工作與生活的政策內容必須要有所取舍。CEA報告敘述如下：
“阻礙我們更深入地了解工作場所靈活性的益處和缺點的原因主要是由于缺乏良好的數據，我們需要進行更多的研究，希望通過機制的靈活性來影響員工工作滿意度和公司的收益，以幫助決策者和管理者(美國經濟顧問委員會(CEA)，2010)。
不足為奇，由于缺乏嚴格的實證，公司并不了解如何采用“在家辦公”政策，因此公司在非常類似的行業里完全采取不同的做法。例如在美國捷藍航空（Jet Blue）允許所有呼叫中心的員工經常在家工作（一個月只有一天進入辦公室），而大陸和西南航空沒有在家工作的員工，聯合航空也有不同的措施。更普遍的是，布魯姆（Bloom）、克雷奇默（Kretschmer）和范·雷南（Van Reenen）（2010）報告指出有39%的美國和37%的歐洲制造業公司提供在家辦公。因此就像在格里利茲（Griliches）（1957）提出了采用混合玉米雜交的經典論文一樣，在家辦公是一種典型的、影響不確定的、漸進而隨機地受到采用的管理實踐。
考慮到在家辦公影響的不確定性，中國最大的旅行社——擁有員工13000名并在納斯達克（NASDAQ——全國證卷經銷商協會自動報價系統）上市價值50億美元的攜程旅行網想通過試驗再決定是否在整個公司執行。其目的之一是要減少辦公室的成本，這是由于在上海總部日益繁重的租賃價格上漲導致的，同時也需要降低年度50%的呼叫中心工作人員的離職率。高層擔憂的是，讓員工在家辦公遠離帶班經理的監督，對他們的表現將有一個極其負面的影響。眾所周知，中國公司極少提供了“在家辦公”的可能性，也沒有任何“在家辦公”的試驗被公開報道，因此該項試驗是獨一無二的。
這個試驗的獨一無二性也是因為本研究報告的撰寫者之一——梁建章，他是攜程旅行網的聯合創始人、現任董事長及第一任首席執行官，因此報告不僅提供了優質的實驗數據，同時也提供了攜程旅行網管理層對實驗和結果的考量。我們的實驗讓我們深入了解一個大型跨國公司上市是如何采用一個新的管理實踐，也幫助回答為何有些管理措施看似有益但不被
采用注1。
總的來說，該公司決定運行一個為期九個月在家辦公的試驗。他們詢問在機票和酒店部門的員工是否對一周在家辦公四天感興趣注2（如表1）。大約有半數的雇員（508）表示感興趣，這些人員當中有255名是有資格參加試驗的，他們至少在6個月的任期內有寬帶上網系統，在家有私人空間（設備可以正常運轉）。經過抽簽后，那些偶數生日的人可以在家辦公，而那些奇數生日的員工留在辦公室工作，從而形成對比。家庭和辦公室的員工都在同一個經理的領導下從事相同的工作，這兩個團隊也使用相同的IT設備，面對同樣的工作訂單流程，這些都來自共同的中央服務器和支付系統，因此兩組之間唯一的區別是他們工作的位置不同，這允許我們能夠隔絕在家辦公（彈性工作地點）的影響和通常捆綁不同時段的其他做法（彈性時間）。
我們發現四個主要的結果：第一，家庭辦公的員工業績有顯著的上升。在過去9個月的試驗當中業績增加了12.2%。這一改善主要來自他們在輪班工作的分鐘數同比增長8.9%（他們登陸電話系統接聽電話的時間）以及在家辦公的員工減少了休息時間和病假，剩余3.3%的改善來自更高性能的工作（安靜的工作環境）。第二，其余那些沒有被選中的團隊——留在辦公室工作的員工，有趣的是，他們的績效沒有任何改變。第三， 在家辦公的員工離職率大幅下降，同對照組相比接近下降50%，調查結果顯示在家辦公的員工大幅提高了工作態度和滿意度。最后，攜程的管理層決定在全公司運行這個項目，允許試驗組和對照組重新選擇自己的工作安排。幾乎一半試驗組的員工改變了主意，回到了辦公室，而三分之二的對照組（最初曾要求在家辦公）決定留在辦公室。這表明這個管理實踐對雇員會產生多深遠的影響，在實驗開始前是不得而知的。
從更廣泛的個案研究文獻方面來看，個體企業在家辦公的方案都展示了比較大的積極影響，但是很難去評估真正的影響，因為這些方案帶有非隨機性質，這個對于公司選擇員工在家辦公和員工選擇在家辦公都是一樣的。例如當我們展示了攜程允許常規實施的方案，我們看到高績效的員工將選擇在家辦公和低績效的員工選擇返回辦公室，在家辦公的非實驗影響看起來比實質性影響還要大兩至三倍。
其他相關的文獻包括Oettinger（2010）討論有關從1980年代越來越多使用信息及通信技術（information-communicationtechnologies -ICT）以來，在家辦公的頻率已經迅速上升。布魯姆（B l o o m），克雷奇默（Kretschmer）和范·雷南（Van Reenen）（2010）的論文中顯示在家辦公和生產力及管理實踐都有很強的關聯性。
接下來，在第二章中將介紹更多的試驗細節；第三章中介紹試驗結果，而最后一部分第四章提供了總結評論
說明: 總樣本涵蓋所有員工在上海攜程旅行網機票和酒店組。在2010年12月，參與意愿是基于最初的調查表明，員工沒有被告知進一步調查的資格條款 (如自己的房間、6個月任期、網絡連接等)。補償員工每個月的平均工資，包括基礎工資、獎金、加班時間和津貼，費用結算是從2010年1月至2010年9月3日。在第二欄里的t-stat測試里， 員工是否自愿參與項目，這個差異是非常重要的，而在最后一欄里，是否測試所有自愿的雇員小組之間的分歧也都具有非常重要的意義。
II. 試驗
II.A. 公司
我們的實驗主要在攜程旅行網，攜程通過旅游服務在中國提供酒店、飛機票和配套服務。
攜程旅行網主要提供酒店和航班信息，從旅行的供應商收入中獲取傭金，它所提供的服務可與艾派迪（Expedia）、旅程（Orbitz）或旅游城市（Travelocity）媲美。攜程旅行網成立于1999年，2003年在納斯達克（NASDQ）上市，目前市值約為50億美元。這是中國方面目前最大的酒店住宿和機票預訂的旅行社，其創始人之一梁建章、第一任首席執行官及現任董事長同時也是斯坦福商學院（Stanford GSB）研究生，是本論文作者之一。他為我們提供了特別的幫助，使我們接觸到攜程公司的管理層，無論是在數據和試驗設計上，可以更好地理解管理決策背后的想法。
我們展示了一些在上海總部呼叫中心的照片。這是一個現代高層建筑，它安置了運行試驗的呼叫中心部門以及其他幾個攜程部門，頂樓是攜程的管理團隊。該公司除了上海之外還有在南通運營的第二大呼叫中心，呼叫中心的員工被分成大約10到15人的小組（平均數為11.7，中間值是11），按部門和類型工作。每個團隊坐在同一個區域工作，通常占據整個過道。每個小組成員都有一套工作設備，包括一臺電腦、一個電話和一個耳機，領隊巡邏監控員工的性能以及適當地幫助解決問題。
II.B. 試驗設計
攜程旅行網雇用員工約13000人，其中7500個客戶代表在上海和南通兩個大的呼叫中心工作，我們的試驗主要在上海呼叫中心的機票和酒店預訂兩個部門。客戶代表的主要工作就是回復電話、下訂單、努力解決現有預訂的問題。他們通常一周工作5個班次，輪班日程提前由公司安排。員工由團隊領導組織，團隊成員都有同樣的班次，不能單獨選擇輪班，公司會根據預定量來調整班次的時間長度。
我們的試驗是一個星期里四個班次在家里工作，第五個班次轉移到辦公室這樣的混合模式。試驗組的成員需要和其他成員上同樣的班次，因為他們五分之四在家工作的班次需要在領班（經常在辦公室的）的監管下完成。例如在一個團隊試驗的，可能在家辦公的員工從星期一、星期二、星期三和星期五早上9點到下午5點，在辦公室從星期四早上9點到下午5點，因此這個試驗的變化只有工作地點的改變而不是工作類型或工作時間的不同。因為所有的電話和工作訂單都是統一由中央服務器分派的，家庭辦公和辦公室的流程都是一樣的。
重要的是公司不允許員工在他們班次外加班，他們需要在團隊領導監督下工作，當然整個團隊也可以改變他們的班次小時數。例如所有團隊在農歷新年到來之前，他們的班次都會增加，但沒有人可以加班，所以在家辦公的員工加班工作不是一個推動結果的直接因素注3。家庭雇員也需要使用有攜程提供的同樣的電腦系統、電話環境和軟件及面對相同的薪資和晉升機制，接受同樣的培訓的上班族。
在2010年11月初，機票和酒店預訂部門的員工被告知“在家辦公”的項目，他們做了一個人口統計學的調查，根據工作環境和他們的意愿去參加該項目。
員工需要自愿并符合該計劃招募的條件，一名合格的員工需要至少有6個月的任期，家庭有寬帶網絡，在工作時間有一個獨立的辦公環境（如他們自己的臥室）。在機票和酒店預訂部門996名員工當中有51%的員工可以勝任該項試驗，其中有49%意愿加入到該試驗當中（詳情查閱表A1），最后有225名員工參加了試驗。
試驗組和對照組通過公開抽簽確認了這255名員工，員工是偶數生日的（以2，4，6，8為尾數的）被選進為試驗組，而那些奇數生日的（以1，3，5，7尾數的）進入對照組，那些偶數生日進入試驗組的員工是由董事長梁建章（James Liang）在項目啟動前一個星期的公開的儀式上通過抽乒乓球來決定的注4。公告偶數生日的那些雇員被選中在試驗組，設備會在接下來的一個星期安裝在每一位試驗組參與者的家里，奇數生日的雇員被選中進入對照組。這個試驗在2010年12月6日開始。
試驗持續了9個月。在2011年8月15日，員工被通知這個試驗結束，攜程旅行網在2011年9月1日將會對那些在機票和酒店部門符合條件的、有興趣在家工作的員工推出試驗。員工被告知試驗過程，試驗會被評估和指導公司未來的政策，但是他們直到8月15日都不知道最終政策實施。由于大規模的試驗以及缺乏核心管理團隊對試驗結果的傳播，員工無法確認在公司是否長期實施這個政策。呆在試驗組的雇員如果愿意全職回到辦公室的，允許在9月1日返回；在對照組有資格的員工如想在家里工作，只允許在8月15日整個公司推出政策實施之后，可以要求在他們家里安裝設備。
在2011年12月實驗結束之前，實驗組的在家辦公員工在實驗開始后兩周內迅速猛增至90%，數值徘徊在80%至90%之間，8月下旬試驗結束后實驗組的在家辦公員工人數急劇下降，之后穩定在60%左右。人數沒有達到預期的100%主要是由于技術原因，因為寬帶速度不夠快或員工失去了獨立辦公的區域注5。對照組在整個試驗的全部時間都在辦公室里工作。
II.C. 試驗動機
攜程旅行網的管理層認為在家辦公會節省辦公空間、降低周轉、減少人力成本的消耗，從而引進更廣泛的勞動力，例如那些住得很偏遠的員工可以減少每天上下班的時間，足以應付每周一次上班。但是他們不是很確定允許員工在家辦公對于他們業績上的影響，他們的雇員主要是年輕一代，其中有些很難保持專注地在家工作。
II.D. 數據收集
攜程旅行網有一個全面的中央數據采集系統，它的創始人包括梁建章帶來了在Oracle工作時積累的廣泛的數據庫軟件經驗。大多數的資料，我們可以從公司數據庫里獲取高精度的數據，從而直接使用在論文里。我們收集的數據可劃分為五大領域：績效、勞動力供給、離職、員工每周匯報的工作滿意度、以及詳細的人口統計資料。
對不同類型的員工進行績效衡量，詳述請看表A1。總的來說，在樣本中我們有四種類型的員工和六種不同績效衡量指標。我們有137名預訂者，71名訂單操作者，36名訂單名和11名晚班員工。訂單預訂者主要負責接聽回復電話和記錄訂單在攜程的系統里， 他們主要的績效指標是他們接聽的電話數目和下訂單數目。訂單操作者需要聯系酒店處理訂單和打電話通知客戶確認訂單信息，他們主要的衡量指標是依據部門不同類型的確認電話和通知電話。訂單校對者解決現有的訂單問題，例如重復下單等，他們的關鍵衡量指標是有多少訂單數量被校對。晚班員工需要承擔訂單處理者和訂單校對者的職責，他們的上班時間是晚上11點到第二天早上7點。
對于訂單預訂者，電話處理時間是一個直接和準確衡量的指標。我們在攜程數據庫系統里有電話記錄和電話時長，公司使用相同的衡量指標去監督他們的員工，我們使用每分鐘電話接聽量來衡量計算這類型員工的勞動率。
我們從2010年1月1日到2011年12月25日以每日的關鍵指標去衡量所有在機票和酒店預訂部門的員工，我們以在相同時段里每個訂單預訂者處理電話的時長來衡量。機票部門的員工從2010年9月1日到2011年8月15日以各種不同原因離開公司的，我們都有詳細的時間記錄。我們了解員工在這個試驗期間放棄試驗或離開公司離開的日期和原因，我們有每周的調查報告關于員工在試驗期間的工作耗竭度情況以及積極的和負面的工作態度。最后我們設計和實施兩輪調查，分別在2010年11月和2011年8月，從調查報告和公司數據庫里我們收集在這兩個部門的所有員工包括人口統計資料，收入，態度等詳細的信息。
工作損耗：攜程旅行網的內部心理顧問使用了一個合適的選段，來自《職業倦怠問卷》測量從業人員的情感疲憊的工作情況，MBI的調查是由在1970年代美國加州大學柏克萊分校的心理學家克里斯蒂娜·馬斯勒（Christina Maslach）和蘇珊·杰克遜開發的。
要求每位員工在每周工作結束的時候評估他或她的“情緒耗竭”。調查包含6個問題，每一位員工都要求匯報描述他在這個星期工作中的感覺：每天有這種感覺、幾乎所有的時間、部分的時間、有一半的時間有幾次、很少、從來沒有過。下面列出的是問卷調查的題目：
1. 我覺得工作已經耗盡了我的情感。
2. 我覺得每天下班時都是筋疲力盡的。
3. 我害怕早上起床，因為還得面對新的一天的工作。
4. 我覺得我的工作已經讓我精疲力竭。
5. 我感到工作讓我沮喪。
6. 我覺得我的工作太難以應付。
積極的和消極的態度:
攜程旅行網的內部心理輔導員通過合適的16個積極和消極的情感——PANAS（由1988年克拉克（Clark）和特勒根（Tellegen）研發的）來衡量員工的積極和消極的態度。
這項調查包括兩個情緒量表，一個積極和其他負面影響的測量。每個項目有5分的評級規模：從1分=很輕微或根本不顯示，到5分=非常的程度，從而指出員工接受這個調查的每個問題的感受。評估的正面影響，心理學家概括為奇數項。當內部丟失數據（問題沒有回復），歸結為缺失項#規范回復#真實回復，所有分數相加總和是答案。分數越高者積極正面影響越大，他們會感覺熱情、積極和機靈。負面影響相同于他們所選擇的選項。
16個條目如下：
1. 愉悅
2. 緊張
3. 快樂
4. 羞愧
5. 興奮
6. 緊張
7. 熱情
8. 敵對
9. 滿足
10. 內疚
11. 輕松
12. 生氣
13. 驕傲
14. 沮喪
15. 活躍
16. 悲傷
注釋：
1.查看由布魯姆(Bloom)和范·雷南(Van Reenen)(2011)做的調查報告。.
2.符合資格的員工必須在6+個月任期內家里有寬帶連接,在他們的上班時間有一個安靜的房間。51%的員工符合標準(見表1)。
3.它可以產生間接的關系，例如如果員工在家里可以節省跑回去處理家居雜事的時間，不需要等到下班離開辦公室才可以休息。
郭秀云（Sharon Kwok） 香港名媛，1988年國際華裔小姐季軍， 任多個國際動物環保機構要員，參與世界各地海域物種保育服務。
吳子峻（John Wu） 立德動物診所創始人，亞洲動物基金指定獸醫。
勞頌堅（Steven Lao） 全球領先的口腔用品公司職業經理人。
劉大象 原名劉德軍。西雙版納野象谷大象表演學校校長，中國第一代馴象師。業余攝影師，著有記錄女兒和大象一起成長過程的書《巧巧和她的大象朋友們》。
在不少西方人士的眼中，家有寵物，除了有助于密切人們相互間的關系，增強自尊心，提高獨立生活能力，甚至還可以降低血壓和血液中的膽固醇含量。這些驚人的發現，引發了人們利用動物治療心理和生理疾病的興趣。上世紀七十年代末，美國一項對飼養寵物與健康關系的研究證明，飼養寵物的心臟病患者，在離開醫院后一年內存活幾率高于不飼養寵物的病人。
在美國，飼養寵物的數量已經達到了3.6億只，約為美國人口的1.3倍。每年，他們在寵物身上的開銷，超過400億美元，寵物消費已經成為美國人日常開銷的一部分。而在中國，飼養寵物的人大致可以分為四類：白領、商人、老人和獨生子女。白領們飼養寵物，可以排解工作生活中的焦慮；商人則是利用寵物品種的稀有，來炫耀自己的身份以及地位；老人和孩子飼養寵物，是為了排解孤獨，找到一種精神上的寄托。
有研究表明，每當生活壓力特別沉重時，飼養寵物者求助醫生的次數要少于不飼養寵物的人。飼養寵物可以幫助孩子成長，有利于培養他們的責任心和社會意識，發展他們的個性。家里有了寵物，父母和孩子就會經常在一起照顧它們，這對幼小的孩子尤其重要，因為參與和鼓勵有助于培養自尊心。與寵物玩耍還可以提供許多學習機會，這對性格的多方面發展也是必不可少的。教育專家發現，飼養寵物的兒童比對他人有更多的同情心。這可能是兒童在學會對寵物顯示愛心的過程中，也同時培養了對他人的愛心。
我們走訪了不少與動物朋友“交往”多年的富有愛心的朋友，他們有的將寵物當作家人，有的將寵物當作玩伴，有的則依靠動物給孩子們早早地上了一堂愛心課。
郭秀云
愛寵在，家才在
作為名媛，郭秀云絕對算得上是個另類，精力充沛，生活忙碌，除了照顧家人，她將絕大部分的時間都放在了動物保護事業上。雖然丈夫是香港鋼鐵大王龐鼎元第五子龐杰，但Sharon卻是輕裝簡從的，甚至很少佩戴首飾，“雖然我收藏翡翠首飾，但是平時基本很少佩戴，因為經常潛水，去原生態的地方做保育動物的工作，沒必要佩戴首飾。現在成熟了，知道自己喜歡什么樣的生活，怎樣的生活適合我。”動物，已經成為她生活中最重要的組成部分，最親密的朋友。
Zuka是只貓
Sharon最為大家所熟知的動物朋友，是一只叫Zuka的貓。Zuka一身銀色的毛發，體形龐大，性格含蓄。在它來到香港前，很少與人類相處的“經驗”，因此剛到埠的時候，受驚的Zuka不斷發出嘶嘶聲，頻頻亮出獠牙和利爪。
Zuka雖然并不像《愛麗絲漫游仙境》里面的那只切舍貓，有一張會逐漸失蹤的笑臉，卻是貓科里稀奇的異類。“Zuka是全香港第一只引入的熱帶草原貓，”Sharon用帶著明顯翻譯腔的粵語介紹說，“熱帶草原貓是孟加拉貓和非洲藪貓的雜交品種。它大約有45磅重，身形高纖修長，擁有典雅的氣質。在貓科動物中，藪貓擁有比例上最大的耳朵和最長的腿。”矯健的體態，令Zuka和它的同類可以跳得特別高，高得可以捕捉飛過的雀鳥，亦可跳得更遠來捕捉獵物。“它們是非常依靠聲音來探測獵物所在地的。雖然這聽起來很有趣，但其實當你要跟它的這個特點‘相處’的時候，就沒有那么好玩了。有一段時期，我的熱帶草原貓在我睡覺時，不停‘追獵’我的腳趾。在它學懂我的腳趾不是獵物前，大家可以想像一下，以它的力度、牙齒和爪的大小，我每次被弄醒時有多痛苦！”
問Sharon，當發現它“天賦異稟”，并非尋常貓類的時候，會不會動了放棄的念頭呢？出乎意料的是，Sharon卻說，其實早在將Zuka帶回家的時候，她就已經對它的同類有了充分的了解。
從野外到家居
“很多年前，我在北京遇見第一只孟加拉貓，它是一只很外向、很漂亮的貓。”對熱帶草原貓和孟加拉貓的熱愛，讓Sharon非常渴望能和它們一起生活，但礙于它龐大的體型，強勢的性格，它也有特別猶豫的時候，“幾年前，當陪伴了我17年的雌性北京犬離開我之后，我也一度比較消沉。這讓我在挑選伴侶寵物時，變得特別謹慎。”
清楚熱帶草原貓個性的人都會知道，如果家里有雀鳥或者嚙齒目的寵物，可不能放在草原貓可以接觸范圍之內—因為草原貓們最愛追獵它們。她又特別提示：主人一定要將易碎物品放好，并多加留意家居安全。然而當Sharon和許多只性格外向的熱帶草原貓相處了一陣子之后，她突然發現它們其實是很樂意跟隨主人出外閑逛的，“我們甚至可以一起享受在沙灘上散步吹海風的閑情。我愛上了這樣的畫面，所以開始著手研究購買和入口的手續。”如今談起來輕描淡寫的只是一句話，但整個過程大概花了一年多，甚至驚動了有關部門。作為香港第一只進口的熱帶草原貓，Sharon必須向漁農處遞交家里的平面圖、面積，呈報家里工人的數目等資料，還要在報告里詳細地說明草原貓的飼養方法，“直到他們確定我有足夠的心理準備和飼養經驗，才批復文件說你可以把它帶回家了。”
成為朋友
在原野和森林中，藪貓是捕獵者，同時也是獵物。所以，它們長期處于膽怯和謹慎的狀態。“以我的理解，熱帶草原貓需要在年幼時接受更多有助它們適應人類及城市生活的訓練。”經過九個多月的密集訓練，以及間歇性“被抓傷”的花邊新聞，Sharon和Zuka終于成了朋友，“現在，我們之間培養出了深厚的關系。它喜歡并且只肯和我相處，甚至會抱著我睡覺。”
當然，Zuka小心翼翼的性格不可能得到本質的改變，Sharon說，“每當我要出埠的時候，只要一看我收拾行李，他一定會變得緊張。”雖然有了飼養經驗，Sharon依然說，“熱帶草原貓其實并非每個香港人的首選寵物。我只會向十分資深的寵物主人介紹熱帶草原貓。至于孟加拉貓，只要主人不介意和特別活躍的貓相處，它們都能夠適應一般的家居環境。”
“海豚教我學游泳”
寵物怎樣的怪癖，都不能阻止Sharon對它們的愛。她愛動物是出了名的，相熟的朋友會這樣形容給我們聽：“她家里都快成動物園了！”
出生于香港的德中混血兒Sharon，從小就喜歡各種動物打交道。從出生那天家里就有動物，Sharon說，在自己的人生中，“從鯨到鯨鯊，到猴子到老鷹，昆蟲，烏龜，大部分都接觸過。對于我來說，沒有寵物，我會感覺它就不是一個家，寵物能讓家里更有生氣。有時候，我對著人類撒嬌會覺得很不舒服，但對著動物就會變得很放松。因為動物不會撒謊，它們永遠真誠。”
因為父親曾經創辦了香港海洋公園，所以Sharon基本可以說是在“動物園”里長大的。她說，“小時候我學游泳，都是跟海豚學的，所以現在在深海區我游得并不漂亮。”與海豚暢泳的童年，讓她對大自然及動物產生了濃厚興趣。十歲跟隨母親移居到美國，接受西方教育下長大的Sharon，十多歲時，就已經多次在慈善活動中拿出自己的作品用于拍賣，而其后畢業于舊金山藝術大學的她，一直保持著對語言、藝術等的濃厚興趣，并且在媽媽的鼓勵下參選國際華裔小姐，與李嘉欣等同臺獻藝，取得了不俗的成績。
留港加入娛樂圈發展的郭秀云，在圈中迅速占據了一席之地。但郭秀云坦言，她并不適合娛樂圈，參加選美、演電影、打扮得漂亮出席活動，全部都不是她的最終理想，只是事業的一部分。她更希望發揮自己在藝術方面的特長和對動物的愛心，參與到環保工作和慈善活動中。她曾經收養過不少狗狗，其中一只是多年前出席宣傳抵制非法繁殖狗狗活動時領養的。“它都九歲了，當時參加慈善活動，它坐我身邊拍照。就像我的老朋友一樣。”
為此，她積極學習動物學和動物護理知識，并通過繁殖比賽級北京犬，來鼓勵大眾對動物的欣賞。與此同時，她對動物福利有了更深的認識—這當中也包括對童年玩伴海豚的重新認識。
奧斯卡獲獎紀錄片《海豚灣》里的揭示，不少水族館愿意重金購買海豚，取悅人類。Sharon對此有所反思，“今天看來，很多我們過去在海洋公園做的事情都是不對的，比如說，海豚是不適合在人飼養的環境下生存的。”鯨豚屬的動物其實不是魚，而是哺乳動物，它們比狗更聰明，可以通過學習人類語言，跟人類溝通。成年海豚甚至可以用鼻子拼寫出完整的英文句子，所以它們是有智慧、有情感的群居動物。“現在全球不少動物園還有不少海豚，其實如果能把海豚寶寶活捉回來，那就肯定是它們的父母已經被殺死了。”
海豚是群居性的動物，它們從不舍棄處在困難中的同伴，如果有海豚沖上海灘，并向其他同類發出求救信號，海豚兄弟姐妹就會跑去救他，導致集體擱淺。“如果海豚發現親人失蹤了，它們是不會離開那片海域的。”
Sharon說，“其實在海洋公園生活的海豚，都是非常不快樂的。它們的飼料，都要摻著鎮定劑和抗抑郁藥”。她又補充說，海豚是動物里鮮有的會得抑郁癥的種群，“它們只要不浮上水面呼吸，就可以自殺”。
吳子峻
只為動物服務
作為獸醫，吳子峻比一般人對動物的喜怒哀樂了解顯然更多些。他不但是執業獸醫，還是亞洲動物基金的指定獸醫，不少使領館官員和外企高管的寵物，都在他所創辦的立德動物診所就醫。他說自己從小立志“不為人民服務”，一心要與動物做朋友。
獨生子女愛自然
雖然生于1970年代，但John可算是最早的獨生子女。“小時候因為沒有伴，所以養寵物幾乎沒有停過，貓、狗、兔子、小鳥、魚都養過，幾乎沒有停過。”在John小時候，因為父母是下鄉知青，他便隨家人住在白云山腳下的農場里，“有幾年就生活在大自然里，到小溪里捉魚，看完魯迅的文章就用同樣的辦法去抓鳥，但從來沒抓到過。”他坦言童年時大自然給人的感覺并不神秘，也不需要像現在這樣，那么多人一起去為環保吶喊，“那時候對動物純粹就是好奇，父母都是很善良的人，但也沒有特別說要去保護動物。”從小受西部電影的影響，《佐羅》看多了，John提出過的有關寵物的最夸張的要求，就是想要養一匹馬，“當時奶奶說，期末考考好了就給我買一匹馬，結果我連續好幾次考試名次都很好，但最后還是沒有見到馬的影子。”這個念想，直到買了摩托車之后才算斷了。
當然，在他漫長的寵物主人生涯里，也曾有心痛的經歷。最早是家人從鄉下帶回一只老鷹，盡管細心呵護，沒幾天它還是離開了大家。“鷹是野生動物，要吃生肉，坦白說當時并不具備養它的條件。”后來的一年冬天里，朋友送給他一只珍貴的懶猴，“是一只爬得很慢的小猴子”，這次食物倒是給他準備到合適的了，但沒等過完年，它還是離開了大家，“那年冬天特別冷，凍死的”。
當獸醫，不為人民服務
成長經歷中充斥著各類“政治學習”，不甘被洗腦的他在填報志愿的時候，毅然決定選擇到“非人類”中去，考取了華南農業大學的五年制獸醫本科。那時大學還不像現在這樣好考，班上36個同學多半是因為“服從分配”而進獸醫專業的，只有他是前三個志愿都填了華農獸醫系，并且堅決“不服從分配”的。他回想起大學頭兩年，不少出身農村的同學更因為考取了重點大學里的非心儀專業而需要心理輔導—因為在當時，獸醫系畢業就只有回到農村，給豬牛羊看病。
現在，班上還在做小動物臨床的只有John一個人。在大家看來“特立獨行”的他，不時想起年少時“很傻很天真”的口號，調侃似的總結了下自己的青春：年紀小，逆反心理真正踏入社會，才知道各行各業都是為人民服務。John是愛冒險的射手座，大學畢業以后，踏入社會的軌跡也與眾不同。沒有考慮“求職”和“打工”，而是選擇做自己的老板—和華南農業大學動物醫院的退休老院長李維一起創立了“立德動物診所”。這家剛辦完16周年慶的診所，是廣州最早建立的私營動物診所之一，也是廣州第二個獲取動物診療資格證的動物診所。診所有1/3的客人都是外國人，有些還是專門從外地帶寵物來治病的，另外還有一些，則是專程來看John的愛寵Pinky的。
鎮店鸚鵡
店里那只會學狗叫和裝修噪音的“鎮店”鸚鵡，是其中一個遠道而來的外企高管客人帶不回國的“印尼爪哇圭色鳳頭鸚鵡”—今年13歲的Pinky。當時因為禽鳥不能離境，Pinky的主人傷心地把它帶來“安樂死”，這個垂頭喪氣的小家伙的溫和可愛讓John看得心軟，于是John收留了它，養在診所和家里。
這一類鸚鵡在美國養的人蠻多的，在澳洲卻是一級保護動物，“全澳洲只有不到10只，價格也很高，要三十萬澳幣以上。”早在當年在美國學習的時候，John就認識了一只和Pinky同類的鸚鵡。“它叫Oscar，是美國一個動物醫院里養的，今年已經36歲了。因為它有非常嚴重的心理問題，叫‘啄羽癖’，所以身上得毛都被自己拔光了，像動畫里的‘三毛’，就剩下頭頂那幾根毛了。它在YouTube網上特別有名，網上有它很多的粉絲。”Oscar熱情得很，愛跟人類做朋友，“只要賴在你的身上，就不會下來”。
同樣的，Pinky也是個熱情的家伙，而且還是個話癆，聲音特別響，“為了引起注意，經常大喊大叫，甚至模仿生病的狗狗咳嗽，所以我們設計它的住所的時候，還要考慮到隔音問題”。
Pinky雖不像當年的老鷹要吃肉，它是個不折不扣的素食主義者，然而食物也需要特別準備，除了美國買回來的鸚鵡糧，它還是十里八鄉出名的“嗑瓜子小能手”，而且只吃城里不好找的生瓜子，只好央求各種朋友在回鄉的時候“打發點來”，或者讓在香港的親友特地買鸚鵡糧帶回來。轉眼六年過去了，吃著進口食品，住著空調別墅，Pinky生活品質不俗，也交了很多人類朋友。“它已經是我們診所的標志了，我們有個俄羅斯領事館工作的顧客朋友，經常專程來看它，摸它，跟它說話，一個月有三四次吧。后來他還提出說，要把它買走。我們當然拒絕了。”在John看來，養寵物是一件責任重大的事情，所以他不會輕易建議朋友們養動物。John的太太說，在他們打算結婚的時候，老公就跟她說：“Pinky能活到90歲，很有可能活過我們。所以等我們老了，要給Pinky留筆錢，給它養老。”
勞頌堅
家有愛心大使
和John一樣，Steven曾經也是個與動物為伴的孤獨少年。如今，因為一條性情穩重的阿富汗獵犬Disco，Steven伉儷在市郊這個臨江的高尚社區，成了名人……
優雅的大狗
雖然Disco有個很動感的名字，但大多數時候，它都是非常安靜的，“小區會所餐廳都認識它，很受老人和孩子的歡迎”。
Steven說，最早阿富汗獵犬的祖先們曾經出現在中東宮廷的貴族肖像中，歷史可以追溯到四千多年前。“在阿富汗這種狗一度是皇室專有的，老百姓不能養。就像中國有一段時間老百姓不能穿明黃色。養它的同類，在阿富汗一度是違法的。”作為皇宮專屬的寵物，它雖然有“獵犬”的名號和奔跑能力，但自然沒有人會將它當作工作犬，在西方，阿富汗獵犬是同等體型的狗狗中唯一可以進入五星級酒店和高級會所的犬類。“它當然可以打獵啦。但到了現代社會，它們既不打獵，也不工作，是養尊處優的大型犬。”
“傲嬌”也許是阿富汗獵犬最大的特點，或者按它爹的說法，“Disco和其他大狗不同，因為它更安靜，更優雅。”哪怕是碰到自己最喜愛的食物，它也不會表現得狼吞虎咽，永遠保持著動作的柔和，儀態的大方……對于Steven兩夫妻來說，寵物和他們之間關系親密無間，“因為我們還沒有孩子，所以對于我們來說，Disco就像我們的孩子一樣。我們有自己的興趣愛好，它并不是我們的全部，但對寵物來說，我們就是它的全部。所以我們愿意給它更多的關愛。”
建立感情
相比起剛從合肥坐飛機來到廣州的時候，Disco和兩位主人的交流明顯變多了，“當時我們到機場接它回家，航空箱打開，發現箱子里濕濕的，它臟臟地躺在箱子里，渾身發抖。我們感覺花了接近一年時間，才建立起感情，跟它對話它會有反應。”
“寵物是需要雙向互動的，不是主人單方面給你吃的，帶你玩，才算溝通。”動物對人的依戀感是很明顯的，每當有陌生人到家里來拜訪，Disco就會特別安靜地貼近主人。“早上它會來敲我們房間的門，我吹口哨讓它等一等，它就不叫了；下班回來，一進屋它就會過來輕輕摸你的褲子，意思是希望你撫摸它；晚上我們會一起看電視。它和一個小孩子一樣，會需要我們，嘗試跟我們溝通，就是不會說話。”
如今，每周一次帶Disco去寵物店洗澡和美容，成了主人的重要工作。“一般洗一次澡要3到4個小時，吹干要1到2個小時。純種犬的免疫力比較低，除了美容，還要提供營養品作為膳食的補充，“不包括看病，每個月開支大概是一兩千元”。
寵物的醫療問題，是Steven最關心的。“幾個星期前，狗狗拉肚子，當時醫院檢查說，狗狗胰腺炎的測試是陽性，我們曾經看到過得了這種病的狗狗，會怎樣慢慢衰竭。所以醫生讓我們簽病危免責單的時候，我們都要崩潰了，覺得就要失去它了。”還好，后來發現是醫院誤診，虛驚一場。“國內很多寵物醫院，職業道德、醫療水平、方式方法差距都很大。很多動物醫院沒有考慮到狗在主人心里地位很重要，其實這也是醫患關系。動物福利是我們未來最需要改善的部分。”
愛心大使
為狗狗建立社交圈，自然也是動物福利的一部分。Steven常常會帶狗狗去熟悉的街區看朋友。“Disco很喜歡到對面的花園，因為它有幾個朋友在那邊住，它們很要好，碰到朋友，它們會互相親親鼻子，咬咬耳朵。只要跟朋友一起玩過，那天回家吃完飯它就會很安靜地去睡覺。”Steven的夫人張雨說，其實它還是一只非常敏感、驕傲的狗狗，“一群狗玩，玩著玩著，Disco就會趴到一邊看著，我們看它總是在沉思的樣子會問它，你在想什么？”
寵物從某種程度上來說，也在改變著主人的社交生活。因為Disco，Steven伉儷和小區的很多養寵物的外國朋友都成了朋友，“有外國朋友要回國，帶狗狗回去的手續又太復雜了，于是我們幫它找到了好的寄養家庭，并且還定期向它原來的主人跟進寵物現在的情況。”當然，也會碰到不少不理解寵物的朋友，Steven說，“現代人缺乏安全感，會把這個負能量延伸到寵物，不喜歡寵物的人，最大的顧慮是寵物毛發和細菌，其實動物本身沒有錯，只要主人有責任感，有好的行為習慣，這些問題都可以化解的。”
“養寵物最重要的一點是，它讓人學會能夠和其他生物一起在地球上和諧共處。”在Steven眼里，人和動物的相處其實并不平等，而當你學會跟寵物相處之后，透過寵物這位愛心大使，你會更懂得愛，“現代城市人，應該多點包容，多點了解、愛心和耐心，多多溝通。養寵物之后，我發現自己對待家人、對待社會上的人都更有包容心了。如果每個人心里都多一點愛，社會上的問題和沖突就會少了。”
劉德軍
馴服自然
體形魁梧的劉德軍，是中國的第一代馴象師，也是西雙版納野象谷大象表演學校校長—這也是他的外號“劉大象”的來歷。大象在中國是不允許私人購買的，然而他的女兒劉然卻能夠以大象為寵物。劉然從出生便在象背上午睡，被附近的人們叫做“象公主”……
第一代馴象人
在古戰場上，有一個專門的稱謂叫“象兵”。這是一群類似于現代坦克的特種部隊。經過訓練的戰象率領大軍沖鋒陷陣，所到之處城門破，營壘毀。這種體型龐大的萬獸之王對于人來說是很危險的，但是在云南的西雙版納卻有一個人和大象相處十幾年，甚至給自己改名為“劉大象”。
“第一次看到大象就是在北京動物園。”劉德軍回憶，“這個龐然大物把自己的鼻子放進桶里，一下子把滿滿一桶水全部吸干了。就是到現在，我還記得那種震驚。”劉德軍說自己和動物天生親近，不管養什么寵物都健健康康。后來他在林業廳工作，隔三差五就和動物打交道。再次見到大象，劉德軍決定辭職來到野象谷的大象學校，一待就是十多年，成了中國第一批馴象員。為此，他掛彩無數次。“大象是那么龐大的動物，馴象的時候很可能傷到人，它們畢竟有自己的獸性，但是它們也不是故意的。” 即便事故重重，劉德軍對大象也不曾怪罪。“有的時候踩到人之后，你給它平時它最愛吃的東西，它也不吃，因為它們知道自己做錯事了，要接受懲罰，就像孩子一樣。”
和動物相處比人簡單得多
1997年，足球技術熟練的大象“先夢”，在山上“放牧”的時候，遇到了一群野象，“先夢”跟著象群跑進了原始森林。隨后，五十多人開始了為期7天的尋找也無果，之后6個馴象師先后找了三十多天也沒有找到。
然而時隔8個月后，“先夢”跟隨著象群回到了野象谷。野象一般會和人保持一定的距離，但是象群中有一頭象卻時常靠近人群。得知此消息的劉德軍迅速跑去象群，用香蕉把那頭膽大的大象引出象群，但劉德軍就對它叫“先夢”的名字，并做出趴下的手勢的時候，它趴了下來。劉德軍高興地喊著：“是我的‘先夢’，我的‘先夢’回來了！”
回來后的“先夢”第三天就開始表演自己的足球技巧。這是不可思議的，因為一般返回森林3個月后的大象就會變成野象的。“人和大象接觸是可以慢慢地培養出一種感情的，這種感情很純粹，而且簡單得多。在這個感情里面，你不用去琢磨對方，你不用害怕感情的變化或者失去，跟人是不一樣的。”劉德軍說，“人和動物之間是可以建立起來感情的。動物是很簡單的，只要你肯向它拿出愛心，它也會給你回報，它感覺得到。”
十幾年了劉德軍和大象的感情就如父母和孩子般濃厚。“每次我要外出辦事，隔幾天只要我一回來，一聽到我的聲音，它們就像小孩子一樣要湊到你身邊，用鼻子聞聞你，就像小孩子在跟你撒嬌。”
我家有個“象公主”
來到野象谷三年后，劉德軍的女兒劉然出生了。劉德軍張口閉口都是“我姑娘”。身邊的人都叫劉然“小象”。她一出生睜開眼，滿世界的都是大象。稍微大一點，一定要把她放在大象的背上她才能睡午覺。大象，對于劉然來說就是她的“寵物”。剛學會走路的劉然時常跟著馴象師上山放象，休息的時候她就蹲在大象的身旁說話。雖然很多馴象員都被大象傷過，劉然卻是唯一一個沒被傷著的，大象從未對她動怒。無論她怎么擺弄大象，大象都顯得溫順。業余的時候，劉德軍愛好攝影，他拍得最多的就是他的女兒劉然和大象。劉然還有一個昵稱叫 “巧巧”。劉德軍2011年出版了他從一個父親的角度記錄孩子和大象的友誼的書《巧巧和她的大象朋友們》。
劉然說：“我覺得自己是個大富翁，可以在熱帶雨林的芭蕉葉子下面躲雨，可以吃到各種美味的神秘果子，吃飽了可以到廣闊的草地上睡午覺，可以和各種動物一起玩耍，而且還可以放牧象群，坐在高高的象王背上，率領著一隊大象穿過雨林，要多神氣有多神氣！”和父親一樣，劉然熱愛一切動物。如今她已經到了上中學的年紀，而在野象谷附近是沒有中學的。為了劉然，劉德軍去年忍痛離開野象谷來到昆明照顧上中學的女兒。“都是為了我這姑娘。在野象谷的時候，她的幼兒園都是在景洪上的，現在上中學，只能來昆明了。”劉德軍說，“從內心說起來我很難過，可以說是很無奈的吧。但是為了孩子的學業，我必須離開我的大象們。”就算是身在昆明，每當大象生病，他都義不容辭地趕幾個小時的車程回去。
最后我們聊象牙貿易，劉德軍說：“象牙貿易對于大象的生存威脅不算什么，我真正擔心的是大象的棲息地的失去，這將帶來滅絕性的危害。”
怎樣和動物交朋友？
一種生物對另一種生物的愛，是建立在充分的了解和尊重之上的……
每一個人愛動物的人，都有自己的方法。這教人想起蕭伯納和花的故事—貴婦人來到蕭伯納工作室，她環顧了房內的陳設，慨嘆道：“我一向以為你是愛花的，沒想到你房間里只擺著幾只作為裝飾品的花瓶，連一朵花兒也找不到。”肖伯納稍一思索，解釋道：“我也喜歡孩子們，但我總不能把他們的頭割下來供養在瓶子里呀！”
正確的愛
無論是動物還是植物，愛它們，就要給它們正確的愛。如今當Sharon向未來的寵物主人分享經驗的時候，她總是強調，“主人應有充分的考慮和責任心。寵物是一輩子的承諾。兩者的相遇無論是命運的安排或是主人的決定，它們從來都無權掌握。在一段理想的關系當中，應該互相了解、愛護和信任。如果你的寵物不能夠適應你的家或生活方式，這樣的關系是很難維持的。”
關于人類和其他生物如何和諧共處，Sharon的想法也發生著微妙的變化。小時候看到街上有人吃“野味”，出于善念，她會將它買下來，“當時覺得自己救了一個動物，但現在我不會這么做了，因為我發現我可以救它一個，但不能救回一個種群。現在我越來越覺得，要看遠處。”其后，Sharon積極加入各種保護動物組織，“最好的辦法是積極地去宣傳，喚起大家的愛心，讓他們不要殘殺動物，不要購買瀕臨絕種的動物和這些動物的制品—沒有買賣就沒有殺害。”這些年，與不少前輩探險家朋友的交往，讓Sharon更深刻地認識到地球遭受的打擊，“現在我們住在地球上，就好像搭乘下沉中的泰坦尼克，很多人都沒看出它是一艘沉船。大家都想著怎么搞裝修，掛個畫啊，噴個漆啊，很少人能看到問題的根源。海水酸化，污染，過度捕魚……”
如今Sharon會把更多的精力放在海洋保育上，她開玩笑地對我們說，“我經常潛水。地球上有超過70%的面積都是海洋，我們每呼吸五口空氣，就有一口是大海給的“，海洋生態與全球氣候息息相關，保護環境該從海洋做起，而教育該從娃娃抓起，“最近我們還參與設計了些關于海洋動物的扭蛋玩具，我希望告訴香港的年輕人，香港以前的海域里有什么珍稀的動物，教大家要學會保護海洋 就像給家人的愛一樣，對動物正確的愛，只建立在充分的了解之上”。
負責的主人
Steven伉儷分享了一句國外寵物主人常說的俗話—沒有壞狗狗，只有爛主人。寵物的行為如果表現得很糟糕，那就是主人本身不稱職。現代城市的生存空間對人類來說也是擁擠的，所以寵物的主人除了要有對寵物的包容心，還需要很負責任。“比如我們出門的時候，會給狗狗準備好接糞便的紙袋，這等于是為周圍的人接納你的寵物，掃除障礙。”幼吾幼，以及人之幼。這個觀點用在寵物上，也是一樣的。成為寵物主人后，Steven對別人的寵物也變得比較關注。他太太張雨說，有一次他們在路上看到有個男人開著摩托車拖著一條大黑狗在路上跑，狗熱得口吐白沫，暈倒在路上。他們在十字路口攔住了狗主人，給狗狗喂了點水，狗才緩過勁兒來。作為獸醫，John聽說這個案例的時候，并不感到太吃驚—他見過不少因為主人不負責而受罪的動物。但一些極端的例子，其實發生在保護動物組織中。“我曾經看到過一些條件很極端的動物救助站，就建在沒有水電的山上，飼養者本身境況很慘，還要去救助動物，這樣顯得很不理性。”
理性地救助
