時(shí)間：2022-12-25 01:20:22
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇銷售管理解決方案，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
分則獨(dú)秀，合則完美的平臺(tái)
廈門快普采用國際先進(jìn)的整合架構(gòu)完全自主研發(fā)了快普M6整合管理平臺(tái)系統(tǒng)，將協(xié)同辦公、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、財(cái)務(wù)管理、生產(chǎn)管理、項(xiàng)目管理、研發(fā)管理、IT運(yùn)維管理、人力資源管理、分銷管理以及電子商務(wù)、移動(dòng)平臺(tái)、呼叫中心等IT企業(yè)常用的管理系統(tǒng)完全整合在一個(gè)平臺(tái)上，為IT企業(yè)提供全面信息化管理解決方案，徹底解決信息孤島問題。
快普M6平臺(tái)“分則獨(dú)秀，合則完美”，每個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)都是一個(gè)很強(qiáng)大且很專業(yè)的一個(gè)系統(tǒng)，合在一起是一個(gè)完美的整合。過去大而全系統(tǒng)不成功的根源，一是當(dāng)時(shí)的企業(yè)信息化程度不高，還在普及階段；二是軟件廠商要為所有行業(yè)提供通用的全面解決方案是不現(xiàn)實(shí)的。快普M6平臺(tái)與傳統(tǒng)大而全系統(tǒng)完全不同的是“專而全”。IT行業(yè)信息化程度高，特別需要整合系統(tǒng)，廈門快普聚焦了所有資源只為IT一個(gè)行業(yè)提供全面解決方案，而且真正成為這個(gè)行業(yè)的專家，只做這個(gè)行業(yè)所需要的需求，這是快普成功的關(guān)鍵。
IT 企業(yè)財(cái)務(wù)管理解決方案
廈門快普長期聘請(qǐng)多位國內(nèi)知名財(cái)務(wù)專家，充分吸收國內(nèi)一流企業(yè)財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，并充分考慮國內(nèi)企業(yè)實(shí)際情況，非常合理地解決了財(cái)務(wù)要求規(guī)范而業(yè)務(wù)又要求靈活的矛盾問題。
快普M6+創(chuàng)新性地提出了360°全景財(cái)務(wù)理念，徹底顛覆了傳統(tǒng)財(cái)務(wù)系統(tǒng)，真正降低財(cái)務(wù)人員工作量，徹底解放財(cái)務(wù)人員，真正實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)的多維度分析：從組織層面可分析哪個(gè)分支機(jī)構(gòu)、哪個(gè)部門盈利或虧損，解決利益如何分配的問題；從產(chǎn)品線可分析哪條產(chǎn)品線更值得投入資源；從業(yè)務(wù)模式可分析哪些業(yè)務(wù)類型更有發(fā)展前景，哪些是成熟業(yè)務(wù)，哪些是種子業(yè)務(wù)，從而能夠很清楚地知道企業(yè)的轉(zhuǎn)型方向在哪、錢是如何賺來的。
快普360°全景財(cái)務(wù)系統(tǒng)完全按國家會(huì)計(jì)準(zhǔn)則及會(huì)計(jì)電算化規(guī)范進(jìn)行設(shè)計(jì)，專為創(chuàng)業(yè)板、新三板及即將改制或已經(jīng)改制的股份制公司提供量身定制的業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化解決方案，該系統(tǒng)完全符合上市公司的財(cái)務(wù)審計(jì)要求，同時(shí)又能滿足公司內(nèi)部各種業(yè)務(wù)的核算要求。該系統(tǒng)具有強(qiáng)大的集團(tuán)財(cái)務(wù)核算功能，已經(jīng)過多家大型集團(tuán)企業(yè)（人員規(guī)模上千人，分支機(jī)構(gòu)上百個(gè)，一天單量上萬單，一年銷售幾十億元規(guī)模的多元化集團(tuán)企業(yè)）多年的應(yīng)用，事實(shí)證明快普的財(cái)務(wù)系統(tǒng)是穩(wěn)定可靠的。
該系統(tǒng)一個(gè)賬套可實(shí)現(xiàn)多個(gè)獨(dú)立核算的分支機(jī)構(gòu)管理，支持分支機(jī)構(gòu)分別開賬及結(jié)賬，支持非自然年、非自然月的年結(jié)、月結(jié)，支持業(yè)務(wù)賬與財(cái)務(wù)賬合并或分離使用，支持發(fā)票明細(xì)及會(huì)計(jì)憑證的導(dǎo)入導(dǎo)出，實(shí)現(xiàn)快速建賬。集團(tuán)內(nèi)部交易既可通過采購銷售業(yè)務(wù)自動(dòng)完成實(shí)現(xiàn)，也可通過分支機(jī)構(gòu)間調(diào)撥來實(shí)現(xiàn)，資金往來既可通過收付款核銷，也可通過內(nèi)部機(jī)構(gòu)間轉(zhuǎn)賬來實(shí)現(xiàn)，集團(tuán)機(jī)構(gòu)間費(fèi)用分?jǐn)偤屠麧檮潛芸赏ㄟ^機(jī)構(gòu)間內(nèi)部劃撥來實(shí)現(xiàn)，各機(jī)構(gòu)間業(yè)務(wù)可通過內(nèi)部應(yīng)收?qǐng)?bào)表實(shí)時(shí)分析內(nèi)部往來賬，可自動(dòng)生成各種獨(dú)立核算的財(cái)務(wù)報(bào)表及集團(tuán)合并報(bào)表。
快普360°全景財(cái)務(wù)系統(tǒng)具有強(qiáng)大的360度科目分析、360度財(cái)務(wù)利潤分析、360度核算項(xiàng)目分析以及資金占用分析、超期應(yīng)收罰息分析、資金計(jì)劃分析等各種多維度分析報(bào)表，將財(cái)務(wù)所需要分析的大量報(bào)表維度非常方便全面地展現(xiàn)出來。該系統(tǒng)具有信用體系控制、生產(chǎn)成本自動(dòng)分?jǐn)偂⒋龜傎M(fèi)用及工資費(fèi)用自動(dòng)分?jǐn)偟裙δ埽瑥馁M(fèi)用申請(qǐng)到費(fèi)用報(bào)銷，可以解決費(fèi)用管理科目與財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)科目矛盾的問題；可解決財(cái)務(wù)流程要求先發(fā)貨后開票但各種業(yè)務(wù)分析及內(nèi)部考核要按發(fā)貨進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)的問題，同時(shí)也特別支持有些類型企業(yè)業(yè)務(wù)需要先開票后發(fā)貨的流程處理。
系統(tǒng)集成企業(yè)項(xiàng)目管理解決
方案
快普M6+項(xiàng)目管理系統(tǒng)面向全國軟件園各種類型企業(yè)，包括：信息系統(tǒng)集成、信息安全、集成、音視頻集成、智能建筑系統(tǒng)集成等系統(tǒng)集成類企業(yè)，建筑智能化工程、安防工程等工程類企業(yè)，軟件企業(yè)、物聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、動(dòng)漫企業(yè)及集成電路企業(yè)等研發(fā)類企業(yè)提供完整的項(xiàng)目管理解決方案，為這些企業(yè)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目流程的標(biāo)準(zhǔn)化體系化，通過系統(tǒng)平臺(tái)不斷優(yōu)化項(xiàng)目管理流程，最終實(shí)現(xiàn)積累沉淀并固化。
快普M6+項(xiàng)目管理系統(tǒng)充分吸收了國內(nèi)眾多系統(tǒng)集成一流企業(yè)的管理智慧，從項(xiàng)目立項(xiàng)評(píng)審到產(chǎn)品選型、招投標(biāo)管理、投標(biāo)成本估算、合同管理、項(xiàng)目實(shí)施前的深化設(shè)計(jì)及預(yù)算，再到項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度、過程、質(zhì)量管理直至運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行全過程跟蹤管理。系統(tǒng)強(qiáng)大的合同管理，支持各種類型合同的處理流程，如銷售類合同可通過銷售類單據(jù)進(jìn)行出庫并確認(rèn)收入，應(yīng)收類合同可通過項(xiàng)目領(lǐng)料進(jìn)行出庫，然后根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度通過合同結(jié)算進(jìn)行收入確認(rèn)，分包合同可通過其他應(yīng)付單進(jìn)行結(jié)算，真正以合同為中心，實(shí)時(shí)分析每個(gè)合同的執(zhí)行情況，包括合同的供貨情況、合同的收款情況及合同的開票情況等，可以根據(jù)時(shí)間或項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行收款計(jì)劃的制訂，到期將會(huì)自動(dòng)提前提醒。
系統(tǒng)集成企業(yè)所面對(duì)的很多是政府客戶，屬于強(qiáng)勢(shì)客戶，在項(xiàng)目執(zhí)行過程中將會(huì)發(fā)生各種變更，如何做好各種變更帶來的管理問題，包括合同變更、供貨清單變更、預(yù)算變更等，快普M6+項(xiàng)目管理系統(tǒng)將徹底解決合同標(biāo)的、預(yù)算、請(qǐng)購、詢價(jià)時(shí)的材料名稱與實(shí)際供貨不一致的問題。
系統(tǒng)集成及工程類業(yè)務(wù)往往項(xiàng)目材料明細(xì)特別多，品種特別雜，而且每個(gè)項(xiàng)目所需材料都可能完全不一樣，供應(yīng)商非常多，價(jià)格差別非常大，造成采購管理難度大，快普M6+項(xiàng)目管理系統(tǒng)的采購管理將重點(diǎn)解決項(xiàng)目材料采購管理問題，特別是材料請(qǐng)購及分配流程及貨比三家的詢價(jià)管理功能。
快普M6+項(xiàng)目管理系統(tǒng)強(qiáng)大靈活的項(xiàng)目預(yù)算管理，可以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目主材按數(shù)量進(jìn)行請(qǐng)購及出庫控制，項(xiàng)目輔材按總金額進(jìn)行領(lǐng)料控制，將項(xiàng)目輔材的出入庫進(jìn)行規(guī)范管理，杜絕材料浪費(fèi)的情況。
關(guān)鍵詞：體驗(yàn)式教學(xué)；銷售管理；教學(xué)方法
一、開展體驗(yàn)式教學(xué)的必要性
高職市場(chǎng)營銷專業(yè)中的《銷售管理》屬于專業(yè)技能應(yīng)用性課程。在銷售管理實(shí)踐中沒有千古不變或“永恒”的定理，必須對(duì)具體問題作具體分析。市場(chǎng)的復(fù)雜性和銷售環(huán)境的多變性決定了運(yùn)用銷售管理知識(shí)的技巧性、靈活性和創(chuàng)造性。在學(xué)習(xí)銷售管理的過程中，如果缺乏實(shí)際應(yīng)用，就不能全面深入地了解有關(guān)理論知識(shí)體系，更難以掌握和運(yùn)用。
在平時(shí)的教學(xué)中，教師通常會(huì)遇到兩大問題：一是課程內(nèi)容涉及大量的程序化操作知識(shí)，單純靠教師講解難以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情與興趣，也難以讓學(xué)生理解其對(duì)實(shí)際銷售管理活動(dòng)的重要性；二是市場(chǎng)中遇到的突發(fā)事件和顧客的個(gè)別要求是沒有辦法預(yù)料的，這就對(duì)銷售管理者的自身素質(zhì)（應(yīng)變能力）要求很高，必須依賴學(xué)生自身的摸索與總結(jié)。這兩大問題的解決需要教師轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念，從具體知識(shí)的灌輸轉(zhuǎn)變?yōu)榕囵B(yǎng)學(xué)生的思維方式和學(xué)習(xí)觀念，使學(xué)生知道得到這些知識(shí)的過程，使其“知其然”、“知其所以然”。因此，開展體驗(yàn)式教學(xué)是必要的。應(yīng)根據(jù)學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)和規(guī)律，通過創(chuàng)造實(shí)際或重復(fù)經(jīng)歷的情境和機(jī)會(huì)，呈現(xiàn)或再現(xiàn)、還原教學(xué)內(nèi)容，使學(xué)生在體驗(yàn)的過程中理解并建構(gòu)知識(shí)、發(fā)展能力、產(chǎn)生情感、生成意義。
二、開展體驗(yàn)式教學(xué)的思路
在體驗(yàn)式教學(xué)過程中，筆者首先設(shè)置好教學(xué)目標(biāo)，并盡可能為學(xué)生提供可聽、可看、可觸摸、可經(jīng)歷、可操作的機(jī)會(huì)，以創(chuàng)設(shè)體驗(yàn)環(huán)境。然后運(yùn)用案例體驗(yàn)、項(xiàng)目體驗(yàn)、角色體驗(yàn)、公司體驗(yàn)等體驗(yàn)教學(xué)策略盡可能把抽象的知識(shí)還原成事實(shí)，讓學(xué)生面對(duì)需要去思考、討論、合作；讓學(xué)生去體驗(yàn)事實(shí)，體驗(yàn)問題，體驗(yàn)過程、體驗(yàn)結(jié)論，使學(xué)生真正感受到感情與思想的萌生、形成和交流的過程，最后在體驗(yàn)過程中作出總結(jié)和提煉。銷售管理課程教學(xué)過程中的體驗(yàn)式教學(xué)思路如圖1所示。
圖1 銷售管理教學(xué)中的體驗(yàn)式教學(xué)思路
三、開展體驗(yàn)式教學(xué)的實(shí)踐
以真實(shí)情境為素材、以操作體驗(yàn)為特色、以團(tuán)隊(duì)協(xié)作為支撐、以提高技能為目標(biāo)，將不同體驗(yàn)式教學(xué)方法嘗試運(yùn)用在銷售管理的教學(xué)實(shí)踐中，旨在通過引導(dǎo)學(xué)生解決實(shí)際的問題，使學(xué)習(xí)者建構(gòu)起寬厚而靈活的知識(shí)基礎(chǔ)，發(fā)展有效的問題解決技能，發(fā)展自主學(xué)習(xí)和終生學(xué)習(xí)的技能，成為有效的銷售工作人員。
1.案例體驗(yàn)，實(shí)戰(zhàn)分析
這是一種在教學(xué)過程中圍繞某教學(xué)案例，讓學(xué)生深入體驗(yàn)案例背景后，綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)與方法對(duì)其進(jìn)行分析、推理，提出解決方案，并在師生之間、同學(xué)之間進(jìn)行探討、交流的實(shí)踐性教學(xué)形式。案例教學(xué)能改變學(xué)生被動(dòng)、消極地接受知識(shí)的狀況，培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)、獨(dú)立思考、綜合分析和創(chuàng)造性地解決問題的能力。
案例有兩大類。一類是書本上及網(wǎng)絡(luò)上的可搜索到的現(xiàn)成案例，這類案例數(shù)量比較多；而另外一類案例就是師生的實(shí)際市場(chǎng)銷售案例，尤其是學(xué)生親自實(shí)踐的案例。筆者側(cè)重對(duì)第二類案例進(jìn)行運(yùn)用。一方面收集整理學(xué)生自己參加社會(huì)實(shí)踐的案例；另一方面鼓勵(lì)有市場(chǎng)經(jīng)歷的同學(xué)在課堂上把自己銷售管理過程中遇到的問題及自己的處理辦法拿出來供大家討論，展開實(shí)戰(zhàn)性的分析。比如，在學(xué)習(xí)銷售渠道的管理時(shí)，有一個(gè)學(xué)生提供了她個(gè)人的真實(shí)案例：她在校園中某一品牌的糕點(diǎn)，有一天，她接到了顧客的投訴，說校園中另外一個(gè)賣這個(gè)品牌糕點(diǎn)的人是有禮物贈(zèng)送的，質(zhì)問她為什么沒有。經(jīng)查找原因后發(fā)現(xiàn)，另外那個(gè)人是另外一所高校市場(chǎng)的商，而公司對(duì)此漠不關(guān)心。因此，該同學(xué)非常懊惱。同學(xué)們紛紛從多個(gè)角度展開討論，并歸納出現(xiàn)在發(fā)生的是市場(chǎng)串貨行為，從而提出多種處理意見。類似這樣的案例為學(xué)生提供了一個(gè)個(gè)真實(shí)的情境，讓學(xué)生有機(jī)會(huì)分享市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，印象尤為深刻，對(duì)學(xué)生職業(yè)技能的提高有非常強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。
2.項(xiàng)目體驗(yàn)，探究操作
隨著產(chǎn)學(xué)研合作的深入，市場(chǎng)營銷專業(yè)的教師可能會(huì)獲得較多的研究與應(yīng)用課題（項(xiàng)目）。在這樣條件下以專業(yè)教師承擔(dān)的縱向與橫向課題，尤其是與企業(yè)合作的橫向課題為基礎(chǔ)，讓學(xué)生量力而行地參與此項(xiàng)目部分甚至是全部內(nèi)容的研究與應(yīng)用工作，對(duì)學(xué)生來說是很好的實(shí)踐技能鍛煉機(jī)會(huì)。因此，項(xiàng)目體驗(yàn)教學(xué)就是通過進(jìn)行一個(gè)完整的項(xiàng)目工作（如銷售渠道設(shè)計(jì)、銷售計(jì)劃制定、客戶關(guān)系管理等）進(jìn)行的實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)。也就是讓學(xué)生從解決實(shí)際問題出發(fā)，通過自己動(dòng)手實(shí)踐和親身體驗(yàn)，主動(dòng)收集信息，獲取所需的知識(shí)，主動(dòng)分析和探究問題，在研究的同時(shí)，將知識(shí)內(nèi)化成學(xué)生自身的經(jīng)驗(yàn)體系的學(xué)習(xí)過程。當(dāng)然，在項(xiàng)目體驗(yàn)中，需要教師合理安排教學(xué)實(shí)踐，根據(jù)學(xué)生的能力與項(xiàng)目的難易程度和教學(xué)知識(shí)的關(guān)聯(lián)度，妥善處理自我研發(fā)與學(xué)生參與、學(xué)生能力與教學(xué)知識(shí)關(guān)系等矛盾。
例如，為了讓學(xué)生能深刻地理解客戶經(jīng)理及銷售人員應(yīng)該具備的素質(zhì)，筆者挑選部分學(xué)生參與到麗水市煙草公司松陽分公司的橫向課題“客戶經(jīng)理作用的發(fā)揮和素質(zhì)的提升”當(dāng)中來。通過為學(xué)生提供研究資源、項(xiàng)目機(jī)會(huì)和實(shí)踐指導(dǎo)，讓學(xué)生從解決實(shí)際問題出發(fā)，深入市場(chǎng)一線，自己動(dòng)手實(shí)踐和親身體驗(yàn)，主動(dòng)收集客戶經(jīng)理素質(zhì)需求的信息，主動(dòng)分析和探究問題，在研究的同時(shí)，將知識(shí)內(nèi)化成學(xué)生自身經(jīng)驗(yàn)體系的學(xué)習(xí)過程。然后，要求參與項(xiàng)目研究的同學(xué)在班級(jí)中開展經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，讓學(xué)生用自己的體驗(yàn)去引導(dǎo)其他同學(xué)。對(duì)此，學(xué)生們普遍反映這樣的教學(xué)方式遠(yuǎn)比教師在課堂中的說教要更加形象、更加容易理解。
CRM熱潮背后的根源
當(dāng)前，CRM已經(jīng)成為國內(nèi)很熱門的話題。無論是在媒體，還是在IT業(yè)界，都非常關(guān)注CRM，有人形象的稱之為“冬天里的一把火”。IBM認(rèn)為CRM這把火之所以能夠燒起來，在于這樣三個(gè)方面的原因：業(yè)務(wù)發(fā)展的需求、市場(chǎng)的重新劃分和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展。
從客戶的需求來看，其采用和購買產(chǎn)品比以往更加理性。客戶已經(jīng)不滿足只購買產(chǎn)品，它更關(guān)心的是能不能得到良好的服務(wù)，并且這種服務(wù)能夠具有個(gè)性化。經(jīng)濟(jì)的全球化，使得行業(yè)之間的劃分越來越模糊，傳統(tǒng)行業(yè)的競(jìng)爭對(duì)手，已不僅僅來自行業(yè)內(nèi)部，在利益機(jī)制驅(qū)動(dòng)之下，許多來自行業(yè)外部的競(jìng)爭者也會(huì)加入這個(gè)行業(yè)，使得競(jìng)爭者的鏈條不斷加長。從技術(shù)的發(fā)展來看，科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)，企業(yè)與客戶之間進(jìn)行交流的渠道越來越多，越來越豐富，有呼叫中心、電話、移動(dòng)電話、掌上電腦、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)站以及面對(duì)面的交談，技術(shù)的發(fā)展為CRM的實(shí)現(xiàn)和功能的擴(kuò)張?zhí)峁┝饲八从械氖侄巍Ｕ巧鲜龅亩喾N因素使得CRM能夠被更多的企業(yè)所接受。
IBM對(duì)CRM的理解
IBM對(duì)CRM的定義，包括兩個(gè)層面的內(nèi)容。首先是企業(yè)的商務(wù)目標(biāo)。企業(yè)實(shí)施CRM的目的，就是通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求。企業(yè)牢牢抓住這兩點(diǎn)的話，就能夠適時(shí)地為客戶提品和服務(wù)。CRM不是一個(gè)“看上去很美”的空洞目標(biāo)，它是有一系列技術(shù)手段作為支持的。其次，企業(yè)要整合各方面的信息，使得企業(yè)對(duì)某一個(gè)客戶的信息了解，達(dá)到完整性和一致性。企業(yè)對(duì)分布于不同的部門，存在于客戶所有接觸點(diǎn)上的信息進(jìn)行分析和挖掘，分析客戶的所有行為，預(yù)測(cè)客戶下一步對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。分析的結(jié)果又反饋給企業(yè)內(nèi)的相關(guān)部門，相關(guān)部門根據(jù)客戶的需求，進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。
IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。
關(guān)系管理代表著真正理解客戶行為、期望、需要、歷史和與企業(yè)全面關(guān)系的CRM功能。關(guān)系管理的基本特點(diǎn)是使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)/數(shù)據(jù)倉庫和復(fù)雜的分析功能，它貫穿于CRM解決方案關(guān)系管理的全過程，并具有全面的客戶觀念和客戶忠誠度衡量標(biāo)準(zhǔn)和條件。代表著與銷售、服務(wù)、支持和市場(chǎng)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化歷程管理，解決方案主要是圍繞具有高度可配置性的流程定義來提供集成的應(yīng)用軟件。
CRM的流程必須靈活地實(shí)施，由于商業(yè)條件或競(jìng)爭壓力的變化，業(yè)務(wù)流程必須要做出相應(yīng)的改變。另外，商業(yè)規(guī)則也會(huì)由于組織機(jī)構(gòu)的不同而對(duì)CRM流程產(chǎn)生不同影響。因此，結(jié)合業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)的能力是成功部署CRM的關(guān)鍵。
接入管理代表著自動(dòng)化機(jī)制，主要是用來管理客戶和企業(yè)進(jìn)行交互的方式。目的在于支持全功能服務(wù)、輔助自動(dòng)服務(wù)以及完全的自助服務(wù)等客戶交互方式。接入管理既有專項(xiàng)渠道管理能力，有具備跨渠道管理功能。例如計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）代表著電話渠道專有的一套功能化集成。同樣，電子郵件響應(yīng)管理系統(tǒng)（ERMS）代表著電子郵件作為客戶交互渠道的一套獨(dú)特功能。跨渠道接入管理能力是指跨多個(gè)渠道進(jìn)行銷售管理的功能。這些功能包括行政管理、服務(wù)水平管理和資源分配/分發(fā)。
企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，絕不僅僅是建立一個(gè)呼叫中心。企業(yè)需要有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫的支持，通過電子商務(wù)的手段，把產(chǎn)品信息和服務(wù)信息出去，提供給客戶。同時(shí)，通過電子商務(wù)的手段，還可以受理客戶的查詢、投訴和抱怨，可以為客戶提供售后的支持。企業(yè)的銷售部門要隨時(shí)分析客戶的種類和范圍，掌握客戶的各種需求。銷售隊(duì)伍要能夠及時(shí)的為客戶服務(wù)。企業(yè)要根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的利潤多寡，采取不同的對(duì)策。使普通客戶成為忠誠客戶，進(jìn)而成為終身客戶。
企業(yè)實(shí)施CRM要考慮四個(gè)方面。首先，是否為客戶與企業(yè)的溝通提供了不同的渠道。其次，是否有計(jì)劃為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和內(nèi)容。再次，不斷地搜集有關(guān)客戶的各種信息。最后，要有一致性的服務(wù)內(nèi)容和水準(zhǔn)。
IBM的CRM解決方案
楊曉東先生還介紹了IBM最近推出的符合國內(nèi)客戶需求的CRM系列解決方案。這個(gè)稱得上全方位的方案包括有：客戶響應(yīng)中心、網(wǎng)上自助服務(wù)、客戶關(guān)系管理咨詢服務(wù)、客戶分析和數(shù)據(jù)倉庫。
客戶響應(yīng)中心本身是一項(xiàng)計(jì)算機(jī)與電話網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的先進(jìn)技術(shù)，同時(shí)也是現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)管理手段。IBM推出的客戶響應(yīng)中心包括起步方案和職能客戶響應(yīng)中心解決方案。起步方案可以讓客戶通過電話獲得全天候的自增值服務(wù)，這里面包括有：客戶查詢、訂單管理戶和投訴管理。中心的工作人員可以通過計(jì)算機(jī)提取客戶的有關(guān)資料，有針對(duì)性的為客戶提供滿意服務(wù)。通過綜合計(jì)算機(jī)和電話系統(tǒng)，將網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫和客戶響應(yīng)中心整合起來，使得企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門都能夠迅速獲得客戶的信息，能夠?qū)崿F(xiàn)與后臺(tái)的連接，提供動(dòng)態(tài)的信息，以便使企業(yè)獲得更大的商業(yè)回報(bào)。
在這個(gè)企業(yè)自助平臺(tái)上面，客戶可以通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器檢索到其需要的有關(guān)信息，解決碰到的各種問題。而這種服務(wù)都是客戶在網(wǎng)上自助完成的，不需要與企業(yè)員工面對(duì)面的方式。這種自助平臺(tái)既可以提高服務(wù)客戶的水平，同時(shí)也可以極大的降低成本。據(jù)國外的統(tǒng)計(jì)，一次專門的見面拜訪大約需要5美元的成本；一個(gè)通過人工接取并有效回應(yīng)的電話只需要5美分；而一次網(wǎng)上的自助服務(wù)則只需要幾美分。
這項(xiàng)服務(wù)指的是對(duì)客戶關(guān)系管理的整體設(shè)計(jì)和咨詢。憑借來自全球的資源整合優(yōu)勢(shì)與豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，IBM可以提供包括CRM的整體設(shè)計(jì)和規(guī)劃的咨詢、系統(tǒng)集成、以及為行業(yè)量身打造的系列CRM解決方案，以確保企業(yè)的有效投資回報(bào)。
這是指對(duì)客戶的行為、要求、需要和歷史，以及客戶與企業(yè)的整體關(guān)系進(jìn)行了解。如：客戶的購買傾向，實(shí)際數(shù)量，所關(guān)心的產(chǎn)品和技術(shù)信息等，它是基于對(duì)數(shù)據(jù)挖掘和存儲(chǔ)的利用，可以幫助企業(yè)隨時(shí)了解所需要的信息，準(zhǔn)確、快速的做出決策。
近年來，中國房地產(chǎn)行業(yè)處于高速發(fā)展但競(jìng)爭激烈的狀態(tài)。
一方面，隨著國家宏觀調(diào)控政策陸續(xù)出臺(tái)，地產(chǎn)企業(yè)拿地的門檻和融資門檻不斷提高，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，而客戶群體日益成熟，這使得房地產(chǎn)企業(yè)的生存和發(fā)展面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。
另一方面，大批地產(chǎn)企業(yè)紛紛加快了區(qū)域化和全國化戰(zhàn)略的實(shí)施步驟。目前，除了中海、萬科等傳統(tǒng)房地產(chǎn)企業(yè)仍舊領(lǐng)跑全國的版圖布局外，一些原本立足于本地化經(jīng)營的房地產(chǎn)企業(yè)也抓住了土地掛牌招標(biāo)政策的機(jī)會(huì)，通過獨(dú)資、合資、合作等各種方式在全國開展緊鑼密鼓的爭奪性擴(kuò)張，快速形成了一批跨區(qū)域的專業(yè)房地產(chǎn)集團(tuán)。
IT管控成地產(chǎn)熱點(diǎn)
在此過程中，房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理中存在的許多問題逐漸暴露出來。比如集團(tuán)缺乏明確
的發(fā)展戰(zhàn)略，集團(tuán)對(duì)分子公司缺乏行之有效的管理和控制，組織結(jié)構(gòu)不清晰，業(yè)務(wù)流程缺乏規(guī)范性、科學(xué)性和先進(jìn)性，管理制度體系薄弱、項(xiàng)目管理混亂，資源難以跨項(xiàng)目協(xié)調(diào)，項(xiàng)目采購成本居高不下等問題普遍存在。
根據(jù)之前對(duì)于國內(nèi)近百家房地產(chǎn)企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用調(diào)查，目前國內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)管理信息化的應(yīng)用現(xiàn)狀存在著以下幾個(gè)問題：
企業(yè)的信息流通不暢、信息對(duì)稱性不夠；
電子協(xié)作和資源共享不夠；
應(yīng)用系統(tǒng)之間缺乏統(tǒng)一平臺(tái)、接口不統(tǒng)一；
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)控、資源調(diào)配、任務(wù)分配、對(duì)執(zhí)行情況的管理不夠完善；
缺少必要的決策分析和商業(yè)智能支持；
…………
而且，房地產(chǎn)行業(yè)由于其企業(yè)管理層級(jí)多、專業(yè)分工復(fù)雜、區(qū)域分散等管理特點(diǎn)，對(duì)于信息化有其特殊的需求。比如，針對(duì)區(qū)域分散的特點(diǎn)，如何在信息系統(tǒng)支持分子公司業(yè)務(wù)運(yùn)作時(shí)，還能做到集團(tuán)的統(tǒng)一集中管理；各個(gè)項(xiàng)目之間如何定義一個(gè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)并落實(shí)下去；每個(gè)項(xiàng)目都需要多個(gè)專業(yè)部門乃至外部人員的參與，如何進(jìn)行資源的調(diào)度、人員的溝通協(xié)調(diào)，專業(yè)計(jì)劃之間如何銜接？
為此，整體規(guī)劃、一體化建設(shè)逐漸成為業(yè)內(nèi)信息化最熱門的話題。
解決方案可分三類
圖2 JDE房地產(chǎn)行業(yè)解決方案結(jié)構(gòu)圖
針對(duì)這個(gè)誘人且潛力無限的行業(yè)信息化市場(chǎng)，各軟件提供商紛紛出手，推出了自己的房地產(chǎn)行業(yè)解決方案。目前，大致可以把這些行業(yè)解決方案分為三大類：
1.國際大型ERP軟件商如SAP、Oracle等的產(chǎn)品。該類廠商長期關(guān)注制造業(yè)，依據(jù)其在ERP方面多年積累的經(jīng)驗(yàn)，以及對(duì)房地產(chǎn)所屬的資產(chǎn)密集型企業(yè)的較多研究，推出的產(chǎn)品可以說結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，功能周全，比較符合傳統(tǒng)ERP軟件的風(fēng)格。
2.非房地產(chǎn)行業(yè)起家的國內(nèi)ERP廠商推出的產(chǎn)品，如用友的解決方案。用友以擅長的財(cái)務(wù)模塊起家，迎合了房地產(chǎn)企業(yè)普遍分散的跨區(qū)域管理狀態(tài)下對(duì)集團(tuán)財(cái)務(wù)管控的需要。
3.國內(nèi)房地產(chǎn)專項(xiàng)軟件的擴(kuò)展，例如明源、嘉碼等的解決方案。該類公司原先把目光集中在房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的某些環(huán)節(jié)，并形成了專業(yè)性較強(qiáng)的、具有一定知名度的軟件產(chǎn)品。這些產(chǎn)品往往已經(jīng)在國內(nèi)的某些房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)用，伴隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展逐步成熟。而軟件提供商在這個(gè)過程中逐步挖掘到新的需求，把產(chǎn)品逐漸擴(kuò)展成全面的系統(tǒng)解決方案。
風(fēng)險(xiǎn)并存 謹(jǐn)慎選型
現(xiàn)在，我們就一些比較典型或知名的解決方案進(jìn)行介紹。
SAP房地產(chǎn)行業(yè)解決方案
從圖1可以看出，方案基本覆蓋了房地產(chǎn)及建筑商供應(yīng)鏈(甲方和乙方)上的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，甚至包含了項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的解決方案和對(duì)項(xiàng)目資源的管理和維護(hù)等。部分模塊可以溯源到采掘、能源行業(yè)的工程建設(shè)模塊，有比較明顯的資產(chǎn)管理特色。我國業(yè)內(nèi)大多數(shù)的地產(chǎn)開發(fā)公司可能只需要或者只能使用到其中較少的部分。
SAP的優(yōu)勢(shì)主要在于SAP的ERP產(chǎn)品在單一應(yīng)用軟件市場(chǎng)上占有優(yōu)勢(shì)，用戶數(shù)量多，解決方案豐富。另外，SAP在中國經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)擁有規(guī)模龐大、能力很強(qiáng)的實(shí)施隊(duì)伍。而從方案本身來看，內(nèi)容也很齊全。
但是SAP產(chǎn)品本身和其他因素也導(dǎo)致了該方案實(shí)施時(shí)具有以下難度。
第一，雖然有房地產(chǎn)解決方案，但SAP的房地產(chǎn)成功案例以德國公司為主，在國內(nèi)少有案例。且就已有的功能來講，由于是針對(duì)國外業(yè)務(wù)開發(fā)的，要在本地應(yīng)用還需要不少的開發(fā)工作，其中的投入較難估計(jì)。
第二，SAP已有的房地產(chǎn)解決方案與國內(nèi)的方案差異較大，可能會(huì)和目前的一些使用習(xí)慣有些出入。而且，雖然SAP軟件能夠配置成現(xiàn)有工作模式，但方案的合理性和效率將取決于實(shí)施人員的能力，并需要實(shí)施人員重新理解房地產(chǎn)業(yè)務(wù)。
第三，SAP的應(yīng)用調(diào)整比較困難，更適用于業(yè)務(wù)相對(duì)比較穩(wěn)定的企業(yè)。
圖3 用友房地產(chǎn)行業(yè)解決方案結(jié)構(gòu)圖
第四，SAP系統(tǒng)實(shí)施復(fù)雜，數(shù)據(jù)穩(wěn)定下來需要花費(fèi)較長時(shí)間。
Oracle房地產(chǎn)行業(yè)解決方案
就可找到的資料來看，Oracle在地產(chǎn)行業(yè)的解決方案或者Oracle判斷地產(chǎn)行業(yè)的四大需求分別是：
項(xiàng)目開發(fā) 包括項(xiàng)目前期的開發(fā)投資決策分析、資源供給分析、開發(fā)成本分析和投資收益分析。
生產(chǎn)控制 即工程項(xiàng)目管理，主要是三大控制，即進(jìn)度計(jì)劃控制、質(zhì)量控制和投資/成本控制。詳細(xì)查看這一部分的模塊設(shè)計(jì)和功能邏輯，明顯可以看出其來自制造業(yè)尤其是項(xiàng)目型制造企業(yè)的項(xiàng)目管理痕跡。該模塊中自帶了項(xiàng)目計(jì)劃管理的功能，同時(shí)也提供了和Project等計(jì)劃管理軟件的集成。
市場(chǎng)和銷售 包括客戶關(guān)系管理、租賃經(jīng)營、經(jīng)營業(yè)務(wù)核算和經(jīng)營活動(dòng)分析、市場(chǎng)管理和價(jià)格管理。
售后/物業(yè)管理 包括物業(yè)管理、對(duì)客戶的長期關(guān)懷、采購管理和物資管理等。
該方案依托傳統(tǒng)ERP的模式，依照地產(chǎn)行業(yè)項(xiàng)目開發(fā)和建設(shè)的過程設(shè)置了以上四個(gè)模塊，關(guān)注整個(gè)行業(yè)鏈條的連續(xù)性和延展性，尤其是在項(xiàng)目管理和財(cái)務(wù)管理上較為深入。
JDE房地產(chǎn)行業(yè)解決方案
JDE先被PeopleSoft收購，后又被納入Oracle旗下。這或許可以完善Oracle在房地產(chǎn)方面的行業(yè)方案。根據(jù)Oracle的公司戰(zhàn)略，JDE產(chǎn)品所鎖定的關(guān)鍵行業(yè)中，項(xiàng)目導(dǎo)向型行業(yè)(如建筑、房地產(chǎn)和政府外包工程等)赫然在列。
JDE行業(yè)解決方案的優(yōu)勢(shì)主要在于持續(xù)關(guān)注房地產(chǎn)行業(yè)，有相當(dāng)?shù)男袠I(yè)經(jīng)驗(yàn)，其案例包括了D.R.Horton之類的地產(chǎn)開發(fā)商，還有一些國際房地產(chǎn)公司。從具體內(nèi)容上來看，首先，JDE提出的成本管理模式明顯區(qū)別于制造企業(yè)，接近房地產(chǎn)企業(yè)的監(jiān)管、控制、核算要求；其次，其項(xiàng)目管理軟件有成熟的集成經(jīng)驗(yàn)；此外，在財(cái)務(wù)模塊上，具備大型ERP系統(tǒng)集團(tuán)化的應(yīng)用能力，財(cái)務(wù)模塊基礎(chǔ)功能完整，且本身與房地產(chǎn)的成本管理成為一體。
但和SAP一樣，JDE的產(chǎn)品同樣也面臨著問題。例如，操作習(xí)慣和國內(nèi)產(chǎn)品及用戶有差異；管理思想比較先進(jìn)和精細(xì)化，這就要求實(shí)施主體本身需要有比較規(guī)范、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系；實(shí)施團(tuán)隊(duì)有限，甚少國內(nèi)實(shí)施案例，這將帶來一定的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。
用友房地產(chǎn)行業(yè)解決方案
圖4 明源軟件房地產(chǎn)行業(yè)解決方案結(jié)構(gòu)圖
用友的解決方案采用平臺(tái)化和組件化的設(shè)計(jì)思想，有支持多操作系統(tǒng)和多數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)平臺(tái)，有提供審批流、預(yù)警、二次開發(fā)等強(qiáng)大的應(yīng)用平臺(tái)，有涉及集團(tuán)財(cái)務(wù)、辦公自動(dòng)化、人力資源、客戶關(guān)系管理、商業(yè)智能的強(qiáng)大的產(chǎn)品支持，以及可定制的房地產(chǎn)項(xiàng)目管理的行業(yè)產(chǎn)品，用于支持管理層的決策。在項(xiàng)目管理方面，用友解決方案借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息化手段，以規(guī)范項(xiàng)目核心業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，以成本、資金的監(jiān)控和管理為主要內(nèi)容，支持房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)項(xiàng)目的多種管控模式，建立房地產(chǎn)企業(yè)多項(xiàng)目運(yùn)作、財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化的集團(tuán)項(xiàng)目管理平臺(tái)。
用友的解決方案目前在國內(nèi)已有公開的成功案例，其中包括中海集團(tuán)的項(xiàng)目管理、集中采購、集團(tuán)財(cái)務(wù)模塊應(yīng)用，河南建業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用。
明源房地產(chǎn)行業(yè)解決方案
基于十年的地產(chǎn)行業(yè)研究與實(shí)踐，明源軟件了ERP2.5版本。明源軟件的核心設(shè)計(jì)思想主要表現(xiàn)如下：
從整體的角度看，戰(zhàn)略-預(yù)算-執(zhí)行是一條管理主線，即關(guān)注戰(zhàn)略、全面預(yù)算以及執(zhí)行檢查和反饋，融合了平衡記分卡的管理思想。
從業(yè)務(wù)執(zhí)行系統(tǒng)的角度看，通過CRM客戶關(guān)系管理、POM項(xiàng)目經(jīng)營管理兩個(gè)核心業(yè)務(wù)平臺(tái)，覆蓋客戶關(guān)系管理、規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程管理、銷售和物業(yè)管理五大專業(yè)領(lǐng)域，同時(shí)具有財(cái)務(wù)管理、行政管理內(nèi)容，達(dá)到業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)和行政管理三個(gè)層面的一體化，做到內(nèi)部和外部兩個(gè)方面的協(xié)同。
從資源融合的角度上看，規(guī)劃了公共資源庫，尤其關(guān)注客戶、產(chǎn)品、資金、知識(shí)四大核心資源，注重知識(shí)積累。
從應(yīng)用的角度看，明源方案充分考慮了企業(yè)內(nèi)外部各層面用戶的需求。
由于明源與萬科、SOHO中國、華潤置地等多家優(yōu)秀地產(chǎn)企業(yè)有著長期深入合作的經(jīng)驗(yàn)，方案專業(yè)性比較受認(rèn)可，尤其是從售樓系統(tǒng)和客戶管理起家，熟悉本地房地產(chǎn)銷售運(yùn)作，在細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)上符合本地法律規(guī)范的要求和習(xí)慣。而且，專門的房地產(chǎn)解決方案，意味著較少的實(shí)施開發(fā)工作、較簡單且有針對(duì)性的用戶界面。
困擾企業(yè)的終端難題
要了解至德訊通，還要從終端說起。終端是企業(yè)在市場(chǎng)上的前沿陣地，也是企業(yè)及其產(chǎn)品與消費(fèi)者溝通的觸點(diǎn)，來自終端的數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)決策的重要性是不言而喻的。掌握終端數(shù)據(jù)，是所有企業(yè)銷售管理人員的夢(mèng)想。
在中國，在快速消費(fèi)品、家用電器、服裝服飾、消費(fèi)電子等行業(yè)，企業(yè)一般都會(huì)在遍布城鄉(xiāng)的零售終端設(shè)有促銷員、巡店員、安裝維修工程師等終端人員，這些終端人員每年通過電話、傳真、短信、呼叫中心等方式向企業(yè)總部匯報(bào)業(yè)務(wù)信息，費(fèi)用高達(dá)120 億元，但取得的效果卻并不理想。雖然終端數(shù)據(jù)非常重要，但終端業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息向上傳遞的過程中存在各種各樣的缺陷或干擾，始終沒有一種低成本的方法，可以讓企業(yè)即時(shí)、完整、準(zhǔn)確地獲取數(shù)據(jù)，并進(jìn)行相應(yīng)的分析整理。
企業(yè)零售終端的管理，不僅僅在中國是一個(gè)難題，至今國外也沒有一個(gè)非常好的解決方案。國外企業(yè)普遍通過POS機(jī)、聯(lián)網(wǎng)電腦等方式對(duì)零售終端進(jìn)行管理。由于國內(nèi)的終端體系復(fù)雜，終端店眾多，一般情況下，大企業(yè)往往通過購買電腦、PDA等設(shè)備，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，收集終端數(shù)據(jù)；至于中小企業(yè)，由于實(shí)力不夠強(qiáng)大，其終端店的店長、導(dǎo)購員、巡店員等接受教育的程度普遍偏低，學(xué)習(xí)能力弱，加上人員流動(dòng)性大，管理難度相當(dāng)大。
如今，這一終端管理難題卻因?yàn)橐幻缎⌒〉氖謾C(jī)卡的出現(xiàn)而有了顛覆性的解決方案，推出這種手機(jī)卡終端數(shù)據(jù)解決方案的正是至德訊通。至德訊通成立于2005年，是國內(nèi)第一家專注于“企業(yè)終端數(shù)據(jù)運(yùn)營”的服務(wù)商，致力于探索如何幫助企業(yè)提升終端運(yùn)營效率。至德訊通發(fā)現(xiàn)，零售終端擁有的絕大部分?jǐn)?shù)據(jù)，企業(yè)完全可以通過手機(jī)準(zhǔn)確、及時(shí)、完整地獲取。經(jīng)過兩年多的技術(shù)開發(fā)和一年的市場(chǎng)探索之后，至德訊通的一站式終端數(shù)據(jù)收集產(chǎn)品“萬數(shù)通”終于上市。
手機(jī)在中國早已普及，雖說型號(hào)、款式不同，但手機(jī)卡是統(tǒng)一的，可以在任何型號(hào)的手機(jī)上使用。至德訊通的創(chuàng)新之處，是把普通的手機(jī)卡開發(fā)成能夠適合企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的萬數(shù)通專用卡。這并不是一件簡單的工作。至德訊通CEO吳泳濤表示，至德訊通擁有電信、IT等背景，正是基于對(duì)電信運(yùn)營商、企業(yè)客戶、企業(yè) IT 解決方案的深入理解，至德訊通才能創(chuàng)造性地運(yùn)用移動(dòng)通信技術(shù)手段，推出了一套最為便捷、最為實(shí)用的端到端解決方案，而且可以解決普通手機(jī)短信丟失、延遲、容量小等一系列問題。
萬數(shù)通的技術(shù)開發(fā)是一個(gè)復(fù)雜的過程，但最終呈現(xiàn)的卻是一個(gè)應(yīng)用極其簡單的產(chǎn)品。一部普普通通的手機(jī)，一張嵌有訂制系統(tǒng)的手機(jī)卡，萬數(shù)通就可以幫助企業(yè)對(duì)全國終端經(jīng)營管理數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，企業(yè)可以對(duì)零售終端、服務(wù)終端、管理終端的銷售、庫存、成本、競(jìng)品、狀態(tài)等信息進(jìn)行即時(shí)上報(bào)和處理，讓企業(yè)對(duì)終端業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的即時(shí)采集與即時(shí)管理成為現(xiàn)實(shí)。而且，企業(yè)不需要添加傳真、PDA、電腦等硬件，實(shí)施成本非常低。
獨(dú)特的終端數(shù)據(jù)采集模式
相比其他銷售數(shù)據(jù)管理方法和應(yīng)用工具大都是舶來品，萬數(shù)通則完完全全是“全球首創(chuàng)的國貨”。對(duì)于這一點(diǎn)，吳泳濤認(rèn)為，由于國內(nèi)外商業(yè)模式具有不同的形態(tài)，不同的國家所處的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段不同，比如歐美國家的零售體系非常集中，而國內(nèi)的消費(fèi)品企業(yè)、消費(fèi)品零售業(yè)態(tài)則比較復(fù)雜。中國的零售終端非常多，例如，全國有1200萬個(gè)終端店可以賣可口可樂，但可口可樂實(shí)際進(jìn)入了600萬個(gè)終端店，因?yàn)榭煽诳蓸芬M(jìn)入更多的終端店，它就難以對(duì)終端店進(jìn)行管理了。而其他發(fā)展中國家，比如南美、東南亞、北非、中東等地區(qū)的一些國家，人均國民生產(chǎn)總值在3500美元以下，其零售業(yè)態(tài)與中國相似，都是終端眾多，因此也適宜使用萬數(shù)通。
使用萬數(shù)通，企業(yè)只要發(fā)放一張手機(jī)卡到終端，就可以通過任何一部手機(jī)，對(duì)成千上萬個(gè)終端即時(shí)進(jìn)行管理、控制。萬數(shù)通的建設(shè)成本低，可以快速實(shí)施，且操作簡便，無需特殊的培訓(xùn)，也不需要維護(hù)，企業(yè)要做的就是提供終端數(shù)據(jù)類型，其他工作則由至德訊通完成。對(duì)于企業(yè)來說，其規(guī)模越大，萬數(shù)通體現(xiàn)出來的價(jià)值也就越大。
由于采用了獨(dú)特的零售終端數(shù)據(jù)采集模式，吳泳濤表示，萬數(shù)通在競(jìng)爭中自有其優(yōu)勢(shì)。目前，在其他類型的終端數(shù)據(jù)采集應(yīng)用中，一種做法是在高端智能手機(jī)上開發(fā)軟件，銷售手機(jī)做項(xiàng)目，給大客戶提供服務(wù)，傳輸上采用GPRS方法；另一種做法，是在GPRS不穩(wěn)定的地方，格式化短信應(yīng)用比較多。由此可見，運(yùn)營商在其中起著決定性的作用。而至德訊通與運(yùn)營商直接合作，可以讓企業(yè)節(jié)省硬件開支，又可以確保數(shù)據(jù)的安全性和全國范圍內(nèi)的統(tǒng)一性。
吳泳濤認(rèn)為，萬數(shù)通適用于以下企業(yè)：消費(fèi)品企業(yè)，需要對(duì)銷售、服務(wù)進(jìn)行精細(xì)化管理；一家企業(yè)在一個(gè)城市管理的終端店超過了30家，或者異地管理的終端店超過了20家；一家企業(yè)，每個(gè)月都有幾十個(gè)用戶需要上門提供服務(wù)；建立了進(jìn)銷存管理系統(tǒng)，卻無法及時(shí)獲得市場(chǎng)一線的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，使用效果大打折扣的企業(yè)。
精細(xì)化的終端業(yè)務(wù)管理
綜觀企業(yè)IT化發(fā)展過程：首先是MRP，對(duì)車間生產(chǎn)進(jìn)行管理；然后是ERP，對(duì)訂單進(jìn)行管理；再就是CRM，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理。事實(shí)上，EPR系統(tǒng)的應(yīng)用在中國沒有得到充分的施展空間，究其原因就是它很難即時(shí)獲取數(shù)據(jù)。ERP的核心是“以銷定產(chǎn)”，西方國家的銷量統(tǒng)計(jì)是根據(jù)訂單作出的，具有法律效力，但在中國實(shí)際情況不是這樣的，許多訂單屬于無效訂單，ERP在中國遇到最大的問題是難以根據(jù)銷量確定產(chǎn)量，致使很多企業(yè)“以產(chǎn)定銷”， ERP變成了一個(gè)后臺(tái)管理軟件。只有企業(yè)獲得準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，才可以預(yù)測(cè)銷售業(yè)績，讓ERP發(fā)揮真正的作用。萬數(shù)通與ERP的關(guān)系是：一旦企業(yè)決定建立ERP系統(tǒng)，首先要考慮終端數(shù)據(jù)采集問題，沒有終端數(shù)據(jù)，ERP就難以完全發(fā)揮作用。消費(fèi)品企業(yè)的訂單從何處來，如何及時(shí)、快速地獲取數(shù)據(jù)，正是至德訊通所要解決的問題。
然而，萬數(shù)通與ERP的關(guān)系不僅僅在于為ERP系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)接口，萬數(shù)通開發(fā)應(yīng)用的周期遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于管理軟件的開發(fā)應(yīng)用周期，因此比定制的管理軟件更能對(duì)企業(yè)的銷售數(shù)據(jù)作出快速反應(yīng)。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；數(shù)據(jù)挖掘
中圖分類號(hào)：TP311.13 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1007-9599 (2011) 16-0000-02
Data Mining Technology Application and Specific Implementation Strategy in Customer Relationship Management(CRM)
Lu Fangjian
(Guangdong Yangjiang City Province People's Hospital,Guangdong529500,China)
Abstract:It is widely recognized that firms of all sizes need to learn to emulate what small,service-oriented businesses have always done well-creating one-to-one relationships with their customers.Customer relationship management is a broad topic that is the subject of many books and conferences.Everything from lead-tracking software to campaign management software to call center software is now marketed as a customer relationship management tool.The role that data mining can play in improving customer relationship management by improving the firm’s ability to form learning relationships with its customers.In every industry,forward-looking companies are moving toward the goal of understanding each customer individually and using that understanding to make it easier for the customer to do business with them rather than with competitors.These same firms are learning to look at the value of each customer so that they know which ones are worth investing money and effort to hold on to and which ones should be allowed to depart.This change in focus from broad market segments to individual customers requires changes throughout the enterprise,and nowhere more than in marketing,sales,and customer support.
Keywords:Customer relationship management;Data mining
一、緒論
（一）課題背景
Internet的迅速發(fā)展將整個(gè)世界經(jīng)濟(jì)帶入了一個(gè)從未有過的高速增長期，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟，電子商務(wù)的概念已經(jīng)逐漸深入人心，電子商務(wù)正飛速興起，電子商務(wù)大潮正在全球范圍內(nèi)急速改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式。在未來的20年，電子商務(wù)的膨脹將形成指數(shù)型上升曲線。
電子商務(wù)系統(tǒng)要求企業(yè)管理者以全新的思維來看待未來的客戶、未來的競(jìng)爭對(duì)手、未來的技術(shù)工具。電子商務(wù)要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。
（二）題目研究方法
現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的競(jìng)爭僅在鼠標(biāo)的一點(diǎn)之間，如何才能在電子商務(wù)競(jìng)爭中取勝？能夠提供客戶資源及相關(guān)數(shù)據(jù)分析的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management，CRM）就成為焦點(diǎn)。作為專門管理企業(yè)前臺(tái)的客戶關(guān)系管理為企業(yè)提供了一個(gè)收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng)，幫助企業(yè)充分利用其客戶管理資源，也為企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代從容自如地面對(duì)客戶提供了科學(xué)手段和方法。
二、
（一）什么是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
數(shù)據(jù)挖掘是從存放在數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫或其他信息庫中的大量數(shù)據(jù)中挖掘有用知識(shí)的過程。典型的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)具有以下部分：數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫或其他信息庫，可以在數(shù)據(jù)上進(jìn)行清理和集成。數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫服務(wù)器，根據(jù)用戶的數(shù)據(jù)挖掘請(qǐng)求，在服務(wù)器負(fù)責(zé)提取相關(guān)數(shù)據(jù)。知識(shí)庫，領(lǐng)域知識(shí)用于搜索、或評(píng)估結(jié)果模式的興趣度。數(shù)據(jù)挖掘引擎，用于特征化、關(guān)聯(lián)、分類、聚類分析、離群數(shù)據(jù)分析、演變和偏差分析，即特征化是指目標(biāo)數(shù)據(jù)的一般特征或特性的匯總。
（二）什么是CRM?
CRM就是在客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為客戶的服務(wù)過程中積累了大量的數(shù)據(jù)，通過這些數(shù)據(jù)可以分析企業(yè)的發(fā)展歷程、競(jìng)爭態(tài)勢(shì)、發(fā)展趨勢(shì)及客戶資源，這些資源是企業(yè)普遍關(guān)注的重要資源，而對(duì)客戶的分析是贏利競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的重要方法，從銷售自動(dòng)化（SPA）中，提供了記錄和跟蹤在客戶的信息，提供了銷售人員與潛在客戶交流要點(diǎn)，以便有效地管理自己時(shí)間，安排與客戶交流和溝通。數(shù)據(jù)挖掘成為識(shí)別好的客戶，完成市場(chǎng)劃分以及改進(jìn)直銷活動(dòng)效果的關(guān)鍵工具。
（三）CRM的特征
1.一對(duì)一營銷
"一對(duì)一營銷"就是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營行為。"一對(duì)一營銷"要求企業(yè)與每一個(gè)客戶建立一種學(xué)習(xí)型關(guān)系。
2.高度集成的交流渠道
CRM將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽、E－mail、Fax或信函以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。
3.統(tǒng)一共享的信息資源
CRM解決方案的全部數(shù)據(jù)應(yīng)集中存儲(chǔ)和管理，不同部門接觸客戶后的經(jīng)驗(yàn)要能立即給其它部門分享。
4.商業(yè)智能化的數(shù)據(jù)分析和處理
CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對(duì)一營銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，通過充分挖掘客戶的商業(yè)行為個(gè)性和規(guī)律，來不斷尋找和拓展客戶的贏利點(diǎn)和贏利空間。
（四）CRM解決方案的組成
CRM作為企業(yè)管理系統(tǒng)軟件，通常由以下三部分組成：
1."網(wǎng)絡(luò)化銷售管理系統(tǒng)（Sales Distributor Management，SDM）"
該模塊以市場(chǎng)和銷售業(yè)務(wù)為主導(dǎo)，對(duì)銷售的流程進(jìn)行了詳細(xì)的管理，是銷售管理人員進(jìn)行管理和銷售業(yè)務(wù)員銷售自動(dòng)化的重要工具，實(shí)現(xiàn)了銷售過程中對(duì)客戶的集中管理和協(xié)同管理，銷售管理人員可以隨時(shí)對(duì)銷售情況進(jìn)行分析，具體功能包括客戶接待管理、報(bào)價(jià)單處理、銷售合同管理、回款單處理、綜合查詢功能、綜合統(tǒng)計(jì)功能。目標(biāo)是提高銷售的有效性。
2."客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（Customer Service Management，CSM）"
該模塊主要對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行管理，加快售后服務(wù)的響應(yīng)速度，提高客戶滿意度，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督。
客戶服務(wù)系統(tǒng)最典型的代表就是呼叫中心環(huán)境，通常通過呼叫中心環(huán)境部署并且實(shí)現(xiàn)基于電話、Web的自助服務(wù)。它們使企業(yè)能夠以更快的速度和更高的效率來滿足其客戶的獨(dú)特需求。
3."企業(yè)決策信息系統(tǒng)（Executive Information System，EIS）"
隨著電子商務(wù)時(shí)代的到來，各行各業(yè)業(yè)務(wù)操作流程的自動(dòng)化，企業(yè)內(nèi)產(chǎn)生了數(shù)以幾十或上百GB計(jì)的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)和由此產(chǎn)生的信息是企業(yè)的財(cái)富，它如實(shí)的記錄著企業(yè)運(yùn)作的本質(zhì)狀況，但是面對(duì)如此海量的數(shù)據(jù)，迫使人們不斷尋找新的工具，來對(duì)企業(yè)的運(yùn)營規(guī)律進(jìn)行探索，為商業(yè)決策提供有價(jià)值的知識(shí)，使企業(yè)獲得利潤。能滿足企業(yè)這一迫切需求的強(qiáng)有力的工具就是數(shù)據(jù)挖掘。
4.數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用
作為一個(gè)跨知識(shí)管理、業(yè)務(wù)運(yùn)作和電子商務(wù)等系統(tǒng)的融合概念，客戶關(guān)系管理正以前所未有的速度發(fā)展，并且擴(kuò)大著用戶群體，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中，CRM正在逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)生存的根本和制勝的關(guān)鍵。
三、結(jié)論
數(shù)據(jù)挖掘有助于識(shí)別顧客購買行為，發(fā)現(xiàn)顧客購買模式和趨勢(shì)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，取得顧客的忠誠度和滿意程度，利用Data Mining建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將極大地提升企業(yè)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，提高企業(yè)的營銷水平。
參考文獻(xiàn)：
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[3]Oracle中國有限公司.Call Center&CRM Proposal.doc
成長型企業(yè)離不開人員推銷。
當(dāng)企業(yè)的銷售主管們思考銷售人員管理問題時(shí)，對(duì)銷售人員工作特點(diǎn)的基本描述大概是：銷售者，以社會(huì)為舞臺(tái)、與人打交道，憑借個(gè)人魅力和專業(yè)能力，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的營銷目標(biāo)。這種表達(dá)，凸顯了優(yōu)秀銷售人員在公司市場(chǎng)營銷過程中的作用。從字面含義上看，這句話與管理學(xué)大師德魯克所說的“成功的市場(chǎng)營銷，使推銷工作變得不必要”似有沖突。但其實(shí)不然，我理解，德魯克的觀點(diǎn)著重闡述了在戰(zhàn)略層面上，市場(chǎng)營銷的意義較之推銷工作更加重要，但是在戰(zhàn)術(shù)上，人員推銷的職能則是永遠(yuǎn)無法取代的。
20世紀(jì)80年代，隨著對(duì)市場(chǎng)營銷理論的研究和發(fā)展，市場(chǎng)管理者對(duì)人員銷售活動(dòng)的性質(zhì)有了更加深刻的理解。同時(shí)，一個(gè)優(yōu)秀的銷售經(jīng)理在開疆辟土的過程中，也必須要處理好個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展、提升客戶價(jià)值和實(shí)現(xiàn)公司愿景等各種利益相關(guān)主體之間的利益關(guān)系。于是以傳統(tǒng)“經(jīng)濟(jì)人”假說為指導(dǎo)的、業(yè)務(wù)人員以促成交易為最終目標(biāo)的營銷模式，就必須轉(zhuǎn)換為以“相關(guān)利益者”假說為導(dǎo)向的、謀求與客戶建立密切持久合作關(guān)系、尋求交易各方共同發(fā)展為目標(biāo)的合作營銷模式。也就是說，尋求并實(shí)現(xiàn)與客戶共同有質(zhì)量成長的合作式銷售模式，逐步成為銷售管理的主流。如何去滿足客戶當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)需求，如何激發(fā)客戶的潛在需求，如何促使客戶保持對(duì)公司品牌的理解、支持和忠誠，如何在動(dòng)態(tài)的概念下實(shí)現(xiàn)帕累托改進(jìn)、追求進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)帕累托最優(yōu)，這是每一位銷售管理者和優(yōu)秀的銷售經(jīng)理必須要思考并認(rèn)真面對(duì)的問題。毫無疑問，準(zhǔn)備進(jìn)入競(jìng)技場(chǎng)，就必須要了解競(jìng)賽規(guī)則。
傳統(tǒng)人員推銷的客戶方格理論認(rèn)為，商品推銷是一種面對(duì)面、一對(duì)一的雙向交流過程，但是由于銷售代表與客戶的立場(chǎng)不同，看問題的角度不同，很容易出現(xiàn)表面上的利益沖突，因此他們會(huì)對(duì)推銷和購買產(chǎn)生不同的認(rèn)識(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生某種對(duì)立的情緒，直接影響推銷的效果。可見推銷經(jīng)理過分地關(guān)心客戶或者過分地關(guān)注購買過程均不利于長久的合作。當(dāng)然，在傳統(tǒng)的考核體系下，改變銷售經(jīng)理的態(tài)度是一項(xiàng)十分艱巨的任務(wù)。
推銷方格理論描述了銷售人員在關(guān)注客戶與提升業(yè)績二者之間尋求均衡的最理想狀態(tài)，即客戶和銷售業(yè)績的最高層次：同等對(duì)待，它反映出銷售代表在實(shí)際工作中實(shí)現(xiàn)客戶與公司雙贏的結(jié)果。必須指出的是：推銷方格的不同位置表示的是關(guān)注銷售工作與關(guān)注客戶的不同狀態(tài)，這種狀態(tài)與市場(chǎng)競(jìng)爭格局以及公司在不同時(shí)期的戰(zhàn)略重點(diǎn)有直接的關(guān)系，讓銷售代表理解推銷方格理論，旨在幫助他們?cè)诓煌那榫爸赂忧宄卣J(rèn)識(shí)自己的推銷心態(tài)，分析自己在推銷過程中存在的問題，從而，進(jìn)一步改善自己的推銷工作、提高推銷能力。推銷方格理論還有助于推銷人員更加深刻地了解自己的推銷對(duì)象——公司的客戶，掌握客戶的心理活動(dòng)規(guī)律和推銷規(guī)律，幫助銷售代表們更好地開展銷售活動(dòng)，使銷售活動(dòng)變成一個(gè)令人愉快且有成就感的工作。
必須指出的是，每一個(gè)銷售經(jīng)理成長于不同的環(huán)境，對(duì)人生和事業(yè)有不同的理解和追求，如果說事業(yè)即人生，那么推銷方格理論的意義也可以引申為推銷態(tài)度理論，這是一個(gè)涉及價(jià)值觀的哲學(xué)問題。
傳統(tǒng)的推銷觀念是以企業(yè)和產(chǎn)品為中心，以追求利潤最大化為企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)。在這種經(jīng)營環(huán)境和價(jià)值體系中，認(rèn)為產(chǎn)品是被“賣出去的”，而不是被“買回去”的。認(rèn)為“客戶不會(huì)主動(dòng)地購買產(chǎn)品”。于是，銷售經(jīng)理們根據(jù)“刺激反應(yīng)理論”來制訂推銷策略，銷售代表使出渾身解數(shù)，通過各種方式向客戶傳遞信息，因?yàn)樗麄兒V信不疑的是：當(dāng)客戶接受信息后就會(huì)采取購買活動(dòng)。可以想象，在市場(chǎng)一線扛著指標(biāo)的銷售人員承受著的是什么樣的壓力！
21世紀(jì)的今天，市場(chǎng)銷售人員愈發(fā)感覺到簽單異常艱難，身心十分疲憊，精神幾近崩潰。這絕不僅是銷售人員本身的問題，更重要的是在企業(yè)市場(chǎng)營銷的戰(zhàn)略層面上，傳統(tǒng)的理論和模式已經(jīng)不能適應(yīng)全新的時(shí)代——互聯(lián)網(wǎng)營銷時(shí)代的要求。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，基于信息化與市場(chǎng)分散決策的特征，消費(fèi)者主體意識(shí)日益增強(qiáng)，他們可以有更大的自、參與權(quán)和選擇權(quán)，可以在極短的時(shí)間，以極低的成本，與網(wǎng)絡(luò)空間中的任何一個(gè)企業(yè)進(jìn)行雙向、全面的信息交流，可以提出并要求得到極具個(gè)性化的需求。這無疑對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)營銷及推銷理論提出了挑戰(zhàn)，即，在市場(chǎng)中心論的概念下，客戶自然成為企業(yè)市場(chǎng)營銷的中心，商品交易和服務(wù)過程充滿了客戶的積極參與和互動(dòng)。如此，在顧客關(guān)系管理實(shí)踐中，銷售經(jīng)理的工作將要發(fā)生什么樣的變化，已成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)銷售管理的新課題。這再一次提示我們：準(zhǔn)備參加新的比賽，不僅要了解競(jìng)賽規(guī)則，還要積極地參與規(guī)則的制定。
當(dāng)多數(shù)的民營企業(yè)尚處于成長階段的時(shí)候，她所面臨的市場(chǎng)已然發(fā)生根本性的變化，銷售再也不是僅僅憑著所謂“腦勤、嘴勤和腿勤”即可打天下的時(shí)候了。在這個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代，企業(yè)的市場(chǎng)銷售工作要堅(jiān)持在傳統(tǒng)的邊際上創(chuàng)新。互聯(lián)網(wǎng)不僅把全世界的人們連接了起來，還使每一個(gè)人認(rèn)識(shí)到自己的權(quán)利（Rights），特別是曾經(jīng)缺少的表達(dá)、參與和選擇的權(quán)利。這種權(quán)利的訴求首先會(huì)在市場(chǎng)交易的過程中得到體現(xiàn)。市場(chǎng)發(fā)育的成熟，利益主體分散決策、客戶主動(dòng)訴求，迫使企業(yè)的市場(chǎng)銷售人員，不能再扮演“產(chǎn)品技術(shù)專家”的角色去教育客戶，而是要成為客戶“生活與價(jià)值實(shí)現(xiàn)的導(dǎo)師”。或許這就是蘋果公司成功的秘訣。銷售服務(wù)首先要滿足“客戶自我價(jià)值”實(shí)現(xiàn)的需要。可見，這里的銷售不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)的銷售，也包括價(jià)值觀的推廣；銷售的對(duì)象不僅是傳統(tǒng)客戶，還包括團(tuán)隊(duì)成員。這就是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)銷售管理者的基本要求和挑戰(zhàn)，如不能超越，必將被淘汰。銷售管理者必須要去了解并掌握數(shù)據(jù)庫建設(shè)、大數(shù)據(jù)分析理論和技術(shù)，為企業(yè)迎接這個(gè)挑戰(zhàn)提供解決方案。
總之，傳統(tǒng)的人員推銷遇到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)家必須要思考：那些我們?cè)?jīng)十分熟悉的、給過我們巨大幫助的、甚至是傳統(tǒng)市場(chǎng)營銷成功的銷售法寶在今天是否還適用？要嘗試怎樣的轉(zhuǎn)換或改變？推銷人員在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何發(fā)揮更積極的作用？反思不是懦弱的表現(xiàn)，“揚(yáng)棄”展示的是企業(yè)家的成熟和勇敢。唯觀念的轉(zhuǎn)變，才能帶來行為的改變。在當(dāng)下這樣的時(shí)代，企業(yè)家最基本的問題仍然是：“我”是誰？“我”為誰服務(wù)？“我”要為將來做什么樣的準(zhǔn)備？
一、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下3個(gè)方面：客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新），客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動(dòng)，以及信息技術(shù)的推動(dòng)。
1、 客戶資源價(jià)值的重視
獲得和維持競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)從內(nèi)容看包括規(guī)模優(yōu)勢(shì)、絕對(duì)的低成本優(yōu)勢(shì)、差別化優(yōu)勢(shì)等。客戶資源對(duì)企業(yè)除了市場(chǎng)價(jià)值，即客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)外，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)、信息價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值。
2、 客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需的拉動(dòng)
與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系幾乎涉及公司所有的部門，但在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化，這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。我們常常從客戶、銷售、營銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。對(duì)于這些抱怨，我們并不陌生，這就需要各部門面對(duì)客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。
3、 技術(shù)的推動(dòng)
計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢(mèng)想階段。信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個(gè)方面的應(yīng)用成為可能。企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系，根基客戶需求進(jìn)行交易，了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360°的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售
活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。這些功能都是圍繞客戶展開的。與“上帝是客戶”這種操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比，這些功能把對(duì)客戶的尊重落到了實(shí)處。
二、綜合所有CRM（客戶關(guān)系管理）的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施3個(gè)方面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤； 信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”。
三、客戶關(guān)系管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷售渠道，能幫助企業(yè)改善包括營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持在內(nèi)的有關(guān)客戶關(guān)系的整個(gè)生命周期。為便于快捷了解CRM的全貌，本書試圖從以下幾個(gè)角度對(duì)CRM進(jìn)行分類梳理。
1、按目標(biāo)客戶分類。并非所有的企業(yè)，都能夠執(zhí)行相似的CRM策略，這又相應(yīng)的意味著，當(dāng)同一公司的不同部門或地區(qū)機(jī)構(gòu)在考慮CRM實(shí)施時(shí)，可能事實(shí)上有著不同的商務(wù)需要。在企業(yè)應(yīng)用中，越是高端應(yīng)用，行業(yè)差異越大，客戶對(duì)行業(yè)化的要求也越高，因而，有些專門的行業(yè)解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等CRM應(yīng)用解決方案。而對(duì)中低端應(yīng)用，則常采用基于不同應(yīng)用模型的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品來滿足不同客戶群的要求。一般將CRM分為3類：以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。
關(guān)鍵詞 CRM 需求 CRM實(shí)施
每一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到了客戶的重要性，與客戶建立友好的關(guān)系可以說關(guān)系到企業(yè)的生存成敗。但是在傳統(tǒng)的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，要想真正和客戶建立長期、友好的個(gè)性化聯(lián)系并不容易，其原因很簡單，那就是技術(shù)上無法達(dá)到。比如說售后服務(wù)有時(shí)間、地點(diǎn)的限制，難以提供全天候的即時(shí)服務(wù)；一些基本客戶信息在不同部門的處理中需要不斷重復(fù)，甚至發(fā)生數(shù)據(jù)丟失。更重要的是，銷售人員往往僅從完成銷售定額的角度出發(fā)，在銷售過程中缺乏和后臺(tái)支持人員的溝通，讓客戶在購買之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品性能并不象當(dāng)初銷售人員的描述那樣，因而產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品及企業(yè)的不滿感，并可能以“口傳”的方式來影響其朋友和家人，最終使企業(yè)失去一些可能的潛在顧客。這些常見的問題都是由于企業(yè)的運(yùn)作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計(jì)實(shí)施，各部門都從自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，這樣雖然可以在短期內(nèi)可以獲得一定的銷售收入，卻損害了與客戶的長期合作關(guān)系，其結(jié)果與“營銷近視癥”一樣，最終導(dǎo)致客戶的流失。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)已完全可能，CRM就是這樣一種項(xiàng)目。
CRM給企業(yè)增加的價(jià)值主要從兩方面來體現(xiàn)：一是通過對(duì)用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達(dá)到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶；二是通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。
1 CRM產(chǎn)品市場(chǎng)狀況分析
1.1 市場(chǎng)輪廓日漸清晰
據(jù)IDC調(diào)查結(jié)果顯示，全球CRM客戶關(guān)系管理市場(chǎng)將以年平均18.6％的速度增長，到2006年將達(dá)到455億美元。面對(duì)如此樂觀的國外統(tǒng)計(jì)數(shù)字，中國的CRM發(fā)展在近幾年間也是突飛猛進(jìn)，除了國外的CRM提供商的積極介入，國內(nèi)的軟件開發(fā)公司也各施其能，為CRM的推進(jìn)而努力。
數(shù)量巨大的我國中小企業(yè)的水平參差不齊，對(duì)信息化的需求也存在巨大差異，但是其中有600～800萬家中小企業(yè)的佼佼者，他們成長快速，需求極為迫切，已經(jīng)具備了初步的信息化基礎(chǔ)。特別是中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，造就了眾多的高新技術(shù)企業(yè)，他們?cè)诓粩嗟刭徺I國外最先進(jìn)、最昂貴的設(shè)備的同時(shí)，也深深感覺到要謀求更大的利益，必須要借助于先進(jìn)的管理方式來提高營銷效率。如果這些企業(yè)在管理軟件方面的需求挖掘出來，其總量將是一個(gè)不小的數(shù)字，于是中小企業(yè)CRM軟件市場(chǎng)成為眾多軟件廠商競(jìng)相角逐的戰(zhàn)場(chǎng)。
1.2 CRM廠商紛紛角逐中低端市場(chǎng)
在中國CRM市場(chǎng)上，中低端CRM市場(chǎng)被越來越多的廠商所看好，其市場(chǎng)規(guī)模相當(dāng)可觀，而且還在不斷成長之中，因此有不少CRM廠商活躍其中，競(jìng)爭也相當(dāng)激烈。
從世界范圍內(nèi)來看，中小企業(yè)CRM市場(chǎng)也日漸受到國際CRM巨頭的重視。Onyx似乎先走了一步，Onyx在美國中小型企業(yè)（1～20億美元銷售額／年）CRM市場(chǎng)中名列前茅，以“3年成交100家”中國大中型企業(yè)作為其正式登陸中國內(nèi)地市場(chǎng)的口號(hào)，把與Siebel的戰(zhàn)火引到中國；雖然1～20億美元的規(guī)模放到中國市場(chǎng)則意味著大中型企業(yè)，但中國中小企業(yè)的特征還是最為接近其用戶群，可以想見中小企業(yè)接近中端的部分將被Onyx視為盤中餐。藍(lán)色巨人IBM前不久盯上了CRM軟件市場(chǎng)，與Clear科技公司簽署一份協(xié)議，雙方將合作開發(fā)并推出針對(duì)中小型企業(yè)的客戶關(guān)系管理解決方案。微軟的CRM產(chǎn)品雖然經(jīng)過一再推遲，但是在今年1月面世之前，該軟件就牽引著其他CRM廠商的視線，作為微軟“.net”平臺(tái)戰(zhàn)略的一部分，微軟CRM避開其他CRM巨頭所把持的中高端市場(chǎng)，面向中小型企業(yè)。全球CRM前兩名Siebel和SAP也不會(huì)對(duì)中小企業(yè)市場(chǎng)坐視不管、聽任對(duì)手攻城略地。像SAP推出的中小企業(yè)解決方案中集成了客戶關(guān)系管理這一核心功能，以其高度集成性能的軟件包打動(dòng)中小企業(yè)用戶。
2 CRM產(chǎn)品選擇的途徑
面對(duì)如此眾多的CRM廠商及其產(chǎn)品，中小企業(yè)應(yīng)如何選擇符合自己的產(chǎn)品，已成為廣大中小企業(yè)所面對(duì)的一大困擾。為了有效地選擇好CRM產(chǎn)品，具體可遵從以下選擇路徑。
2.1 了解企業(yè)自身需求
CRM軟件是管理軟件的一種，本質(zhì)上是為企業(yè)各部門更加有效管理業(yè)務(wù)而服務(wù)的。企業(yè)首先要清楚其經(jīng)營流程中存在的問題，考慮清楚是否需要具體的軟件才能有效解決，并依此來選擇和評(píng)估相應(yīng)的CRM產(chǎn)品是否適合。另外，選擇什么樣的軟件，也要看企業(yè)自身信息化發(fā)展的條件。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)進(jìn)行必要的投資效益分析，包括資金利用率、投資回收期，也要充分考慮實(shí)施周期和可能出現(xiàn)的困難。對(duì)于廣大中小企業(yè)而言，可以先從單個(gè)的CRM模塊入手，如呼叫中心模塊，銷售管理模塊等，逐步實(shí)現(xiàn)完整CRM的實(shí)施。
2.2 了解國內(nèi)CRM廠商和產(chǎn)品
目前CRM廠商多樣化發(fā)展趨向成熟，主要有以下幾種類型：通用CRM產(chǎn)品，它是面向跨行業(yè)應(yīng)用的通用型系統(tǒng)，此類產(chǎn)品的可定制化設(shè)置、易用性、安全性、穩(wěn)定性、行業(yè)應(yīng)用模版是至關(guān)重要的；針對(duì)行業(yè)市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化CRM，它主要針對(duì)各行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和應(yīng)用模式來開發(fā)的，能夠滿足各行業(yè)的不同要求，此類產(chǎn)品如何建立產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是需要解決的問題；定制CRM產(chǎn)品，它是根據(jù)企業(yè)的應(yīng)用模式來定制的CRM系統(tǒng)，能夠在針對(duì)性和適用度上有明顯優(yōu)勢(shì)，能充分體現(xiàn)企業(yè)的個(gè)性化特征，但所定制的產(chǎn)品如何持續(xù)發(fā)展是重點(diǎn)需要考慮的。
目前，CRM市場(chǎng)不斷有新的產(chǎn)品投入，如Siebel公司專門推出了中小企業(yè)版本的各種套件，如呼叫中套件、現(xiàn)場(chǎng)銷售和營銷套件及渠道管理功能套件。TurboCRM系統(tǒng)的靈活性很強(qiáng)，對(duì)于在初期CRM實(shí)施上的要求不是很高、投入不大的企業(yè)而言，是理想的選擇。
另外，北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司是國內(nèi)最早進(jìn)軍CRM市場(chǎng)的廠商之一，其市場(chǎng)目標(biāo)始終牢牢對(duì)準(zhǔn)中小企業(yè)。其銷售管理組件MyCRM for SFA就專門面向銷售業(yè)務(wù)比較復(fù)雜、有一定銷售過程、需要專職的銷售團(tuán)隊(duì)和銷售人員對(duì)銷售機(jī)會(huì)/銷售項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤管理的中小企業(yè)，特別是成長型企業(yè)，它能夠滿足銷售人員在300人以下，多部門、多業(yè)務(wù)、跨地區(qū)的銷售組織的統(tǒng)一管理。還有聯(lián)想IT 1 for 1 也推出了專門面向中小企業(yè)的CRM產(chǎn)品，成為其IT服務(wù)戰(zhàn)略的一部分。繼CRM 2.0，用友軟件新推出了CRM 2.10，它是基于B/S架構(gòu)的，技術(shù)先進(jìn)、應(yīng)用完整的新一代客戶關(guān)系管理軟件。 而“任我行”、Oracle、中圣、用友、金蝶等諸多廠商也已紛紛推出了自己的CRM產(chǎn)品。
2.3 要經(jīng)歷正確的選型過程
企業(yè)要根據(jù)自身的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，正確地選擇CRM產(chǎn)品。
（1）確定是選購商品化軟件，還是選購定制開發(fā)型軟件。因?yàn)槎ㄖ崎_發(fā)型軟件的費(fèi)用較高，對(duì)于中小企業(yè)而言，可以以選擇商品化軟件為主。但是必須注意，任何商品化軟件都不能完全適應(yīng)于企業(yè)的需求，都要進(jìn)行相應(yīng)的用戶化和二次開發(fā)工作，所以一旦選擇商品化軟件，企業(yè)應(yīng)要求供應(yīng)商提供必要的開發(fā)工具，另外，企業(yè)還應(yīng)注意培養(yǎng)出自己的維護(hù)人員和實(shí)施開發(fā)隊(duì)伍。
（2） 根據(jù)企業(yè)自身特征和實(shí)際要求，初步確定幾家適合的CRM廠商。也即是先了解目前CRM市場(chǎng)的狀況以及各CRM廠商的技術(shù)、資金、開發(fā)等能力，并依據(jù)性價(jià)比考慮各CRM提供的產(chǎn)品的性能、功能、技術(shù)平臺(tái)、售后服務(wù)和技術(shù)支持，并考察軟件商的信譽(yù)及人員穩(wěn)定性。
（3） 準(zhǔn)備好相應(yīng)的需求文檔和材料，與各廠商代表進(jìn)行充分的交流。這時(shí)應(yīng)派各相關(guān)部門代表與CRM銷售代表進(jìn)行溝通，以使雙方能互相了解。
（4） 在此基礎(chǔ)上，由企業(yè)管理者與各部門代表評(píng)估各CRM廠商針對(duì)需求所提供的產(chǎn)品、解決方案、報(bào)價(jià)或報(bào)價(jià)方案、實(shí)施能力、實(shí)施周期等各方面的優(yōu)劣，以確定進(jìn)一步的入圍廠商。
（5）最后，評(píng)估各入圍廠商在“如何有效規(guī)避實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)？”和“如何有效確保應(yīng)用效能？”方面所提出的進(jìn)一步方案和承諾，并最終確定合作的廠商和產(chǎn)品類型。
3 如何成功地實(shí)施CRM
實(shí)施CRM需要銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、維修服務(wù)人員等等的全方位參與，如果不能得到他們的信賴和支持，不能讓他們放心順手地在CRM中輸入和查詢數(shù)據(jù)，再好的系統(tǒng)設(shè)計(jì)也不能發(fā)揮效力。要做到這一點(diǎn)，最好在系統(tǒng)安裝之前就開始面向全體終端用戶的管理培訓(xùn)，尤其要獲得企業(yè)高層管理者的鼎力支持。
兩種銷售類型都有各自的優(yōu)勢(shì)。短周期銷售提成快，只要愿意努力，基本就能快速獲取不錯(cuò)的收入。而長周期銷售，正如萬寶盛華集團(tuán)（中國）人力資源解決方案事業(yè)部解決方案總監(jiān)李承志所說，可以算是企業(yè)CEO人選的主力軍，原因在于大部分長周期銷售所接觸的都是企業(yè)中的大客戶，他們承擔(dān)的往往是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，因此這些長周期銷售具有非常高的個(gè)人價(jià)值以及不錯(cuò)的職業(yè)前景，所以即便銷售周期更長，知識(shí)技能的要求更高，仍然有不少人愿意選擇成為這一類的銷售人 員。
比起短周期銷售每月甚至每天都能清楚體現(xiàn)出銷售業(yè)績，長周期銷售在漫長的銷售過程中往往很難用業(yè)績來證明自己的工作表現(xiàn)。企業(yè)會(huì)通過哪些方面考察他們的工作？對(duì)于這類銷售來說，在短則數(shù)月長則幾年的銷售過程中，他們又該如何展現(xiàn)自己的工作表現(xiàn)和成果？這些問題不僅影響到銷售們的收入，也關(guān)乎其未來的職業(yè)發(fā)展。
本期《第一財(cái)經(jīng)周刊》采訪了相關(guān)的銷售專家及人力資源專家，從長周期銷售人員的角度來探討，如何讓自己在企業(yè)考核指標(biāo)里有更好的表現(xiàn)。
A
怎么定義長周期銷售？
所謂銷售周期，就是指從和客戶的初次接觸到最終訂單的完整簽訂和交付的整個(gè)過程。
如果從時(shí)間上來看，所謂的長周期銷售，它的單個(gè)銷售項(xiàng)目往往要花上半年，甚至幾年才能完成一個(gè)完整的周期。
如果從銷售流程的復(fù)雜程度來看，與我們熟知的賣衣服、賣車等短周期銷售相比，長周期銷售的銷售流程中，各個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)更復(fù)雜，概括來講，是按照簽合同-施服務(wù)-再收費(fèi)的流程進(jìn)行。
在售前，銷售人員需要長時(shí)間地溝通方案，甚至與多家競(jìng)爭對(duì)手一同競(jìng)標(biāo)。在售中，銷售人員需要根據(jù)客戶要求，協(xié)調(diào)公司內(nèi)各個(gè)部門，一同完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案。在售后，銷售人員還需要定期展開隨訪，解決客戶在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的問題，并進(jìn)一步維護(hù)客戶關(guān)系，開拓出更多的銷售機(jī)會(huì)。
根據(jù)李承志介紹，長周期的銷售通常出現(xiàn)在以下幾種情況中：客戶選擇長期服務(wù)供應(yīng)商時(shí)；產(chǎn)品本身比較重要，一旦選定，很難在短期內(nèi)更換，比如建一條高速公路；產(chǎn)品本身比較復(fù)雜，不能一次性拿到產(chǎn)品需求，比如招募為期半年的世博會(huì)服務(wù)供應(yīng)商之前，就會(huì)對(duì)它們進(jìn)行一系列的應(yīng)急情況測(cè)試；產(chǎn)品交付周期比較長的，比如一件大型生產(chǎn)設(shè)備的制造等等。
B
周期長，如何保證自己的KPI？
企業(yè)常見計(jì)算模式
“長周期銷售在各家公司都沒有一個(gè)統(tǒng)一的能夠百分百解決KPI評(píng)估的解決方案。”博通公司泛亞太區(qū)戰(zhàn)略銷售高級(jí)總監(jiān)梁宜說。通常，大部分B2B公司都會(huì)為銷售人員制訂高底薪加銷售獎(jiǎng)勵(lì)的薪資模式。不過梁宜表示，銷售獎(jiǎng)勵(lì)只是激勵(lì)，不像零售業(yè)銷售的提成那樣占據(jù)收入的很大比例。
由于“所有的利潤或者營業(yè)額，都不是頭一天就能體現(xiàn)出來的”，所以很多公司都會(huì)以贏得設(shè)計(jì)―也就是客戶初步認(rèn)可了公司的產(chǎn)品方案并提出購買意向―為主要的工作表現(xiàn)參考點(diǎn)，而不是等到項(xiàng)目全部完成才開始對(duì)銷售人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估。這個(gè)過程中，企業(yè)會(huì)從營業(yè)額、客戶服務(wù)、銷售管理、產(chǎn)品報(bào)價(jià)能力、保證供貨持續(xù)能力、解決客戶問題的表現(xiàn)等多個(gè)方面對(duì)銷售人員進(jìn)行考核。
各階段的考察要點(diǎn)
對(duì)于整個(gè)環(huán)節(jié)中KPI的具體考察，李承志按合同簽訂前、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品交付三個(gè)階段進(jìn)行了梳理。
1 合同簽訂前
銷售技巧、銷售能力是這個(gè)階段的考核重心
合同簽訂之前，客戶關(guān)系維護(hù)是一個(gè)重要方面。李承志說：“收入產(chǎn)出中有多少是來自新客戶，有多少來自老客戶；完成多少次有效的客戶拜訪；爭取到多少次做Presentation的機(jī)會(huì)；在供應(yīng)商篩選時(shí)，通過爭取，讓公司的產(chǎn)品進(jìn)入到招標(biāo)之中。”這些都是KPI的考察方面。不過，他也表示這些能通過具體數(shù)值來體現(xiàn)的內(nèi)容只是考核中的一部分。在售前，還有一些工作表現(xiàn)無法通過數(shù)字體現(xiàn)。
比如沒有被邀請(qǐng)參與供應(yīng)商競(jìng)標(biāo)時(shí)，銷售人員如何通過自己的信息收集能力和關(guān)系網(wǎng)，掌握客戶的競(jìng)標(biāo)動(dòng)態(tài)，并爭取到競(jìng)標(biāo)的機(jī)會(huì)；其次就是能夠?qū)κ袌?chǎng)有充分把握，對(duì)客戶有全面認(rèn)知，進(jìn)而制訂出有競(jìng)爭性、有報(bào)價(jià)優(yōu)勢(shì)的方案；做競(jìng)標(biāo)時(shí)，能否讓已經(jīng)有許多現(xiàn)有客戶需要服務(wù)的其他部門同事參與進(jìn)來，為自己這個(gè)不一定能成的計(jì)劃服務(wù)，也是一項(xiàng)重要的工作。
在李承志看來，市場(chǎng)敏感度、關(guān)系網(wǎng)的強(qiáng)度、需求的把握程度等方面，雖然沒有辦法一一進(jìn)行考核，卻正是一個(gè)好Sales的能力體現(xiàn)。因?yàn)殇N售策略很大程度上是依靠銷售獲得的信息來制訂的。錯(cuò)誤的信息加上錯(cuò)誤的決策，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致最終銷售結(jié)果的失敗。
在銷售前期，企業(yè)的考察重點(diǎn)在于銷售人員能不能將潛在機(jī)會(huì)變成既成客戶。“銷售技巧、銷售能力就是這個(gè)階段的考察重心。”李承志說，在事后對(duì)整個(gè)銷售項(xiàng)目進(jìn)行回顧和評(píng)估時(shí)，這些表現(xiàn)也會(huì)讓老板知道，你是不是在其中起到了關(guān)鍵性作用。
2 產(chǎn)品設(shè)計(jì)
這個(gè)階段往往不太設(shè)定KPI
產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)一方面要與內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)營部門溝通，在他們不太理解客戶要求的情況下，將客戶的需求翻譯成最后可執(zhí)行的落地方案。另一方面，銷售則要將方案展示給客戶，并得到對(duì)方的認(rèn)可。
總的來說，銷售人員在產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中的主要工作是協(xié)調(diào)和方案演示，這些都很難明確設(shè)立KPI。
根據(jù)李承志的經(jīng)驗(yàn)，大部分企業(yè)也不太會(huì)在這個(gè)環(huán)節(jié)制定KPI考核指標(biāo)，因?yàn)橥Ｔ诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的時(shí)間過多，會(huì)拖慢整個(gè)訂單的完成進(jìn)度。“這個(gè)階段銷售往往有主動(dòng)的積極性，去推動(dòng)進(jìn)度完成。”李承志說。
3 產(chǎn)品交付
客戶滿意度是這個(gè)階段的重要考核依據(jù)，能橫向拓展的銷售表現(xiàn)更突出
在這個(gè)環(huán)節(jié)中，銷售人員需要定期了解項(xiàng)目的運(yùn)營情況、執(zhí)行結(jié)果，幫助公司和客戶做銜接。如果客戶在產(chǎn)品使用中遇到問題，銷售人員也要及時(shí)幫助解決。在這個(gè)階段，銷售人員能否做好客戶關(guān)系維護(hù)、客戶的意見反饋等都會(huì)是企業(yè)考核其KPI的重要依據(jù)之一。
當(dāng)然，產(chǎn)品交付后的工作還不止于此。李承志說，銷售人員的另一個(gè)重要職責(zé)就是進(jìn)一步開拓新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。“例如，我的公司現(xiàn)在只為麥當(dāng)勞上海地區(qū)服務(wù)，是不是能夠把范圍擴(kuò)展到華東區(qū)域，甚至到華南、華北乃至全國，把機(jī)會(huì)挖深做大？又比如，我現(xiàn)在為IBM的人力資源部門服務(wù)，是不是能夠在橫向的其他部門中爭取到提供服務(wù)方案的機(jī)會(huì)？能夠做到這些的銷售人員，其業(yè)績表現(xiàn)就會(huì)非常突出。”李承志說。
如何展現(xiàn)自己的工作成績？
以博通為例，梁宜說，銷售人員通常都會(huì)有多種方式來進(jìn)行工作匯報(bào)。最基礎(chǔ)的是在周報(bào)和月報(bào)里匯總自己在上一周、上一月里做了哪些工作。更進(jìn)一步的則是每季度進(jìn)行的季度性報(bào)告。由于薪酬中的激勵(lì)部分是按季度表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)定的，所以此時(shí)需要在報(bào)告中用一些數(shù)字來體現(xiàn)自己在一個(gè)季度中的工作成果。不少企業(yè)每半年還會(huì)安排一次員工與老板坐下來面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)，銷售人員可以在面談中和老板討論一下項(xiàng)目進(jìn)展情況、業(yè)績反饋，以及個(gè)人期望。
需要注意的是，所有的匯報(bào)都不宜過于流水賬。梁宜提醒說，由于KPI的考核通常都是以結(jié)果為導(dǎo)向的，因此，在匯報(bào)過程中也應(yīng)多注意從結(jié)果出發(fā)來描述自己做了哪些工作。
有一些結(jié)果性指標(biāo)，在梁宜看來是銷售人員可以寫進(jìn)報(bào)告中，并成為工作表現(xiàn)參考的。
在銷售環(huán)節(jié)初期，客戶是否接受報(bào)價(jià)、是否最終簽下訂單。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中，和團(tuán)隊(duì)的溝通情況、團(tuán)隊(duì)是否支持。在產(chǎn)品交付階段，銷售人員所取得的業(yè)績、客戶反饋以及產(chǎn)品建議。以上這些在梁宜看來，都可以看做是評(píng)估工作表現(xiàn)的關(guān)鍵性指標(biāo)。
C長周期銷售的挑戰(zhàn)
由于銷售周期長，產(chǎn)品價(jià)格昂貴，客戶選擇謹(jǐn)慎，因此，這類銷售人員在工作中也面臨不少挑戰(zhàn)。
最直觀的一點(diǎn)就是成功概率不是很高。根據(jù)目前的情況來看，長周期銷售人員的目標(biāo)客戶往往比較有限，“假設(shè)市場(chǎng)上符合長周期銷售需求的客戶只有十家，那么錯(cuò)過一家就少一家。而且一個(gè)客戶一旦錯(cuò)過，這兩三年之內(nèi)就都沒有機(jī)會(huì)了。它不像零售，東家不賣可以賣西家。”李承志說。有時(shí)候，銷售人員還會(huì)遇到一些非常無奈的情況，比如客戶的采購意向基本已經(jīng)確定了，可就在簽單之前，客戶的總公司突然宣布決定統(tǒng)一采購，銷售人員之前的努力便只能白費(fèi)。
周期比較長、目標(biāo)客戶少也意味著銷售人員需要在每一環(huán)節(jié)盡心盡力，不能因?yàn)橐粋€(gè)失誤而錯(cuò)過機(jī)會(huì)。因此，長周期銷售人員往往需要承受很大壓力。
挑戰(zhàn)還來自于對(duì)行業(yè)的熟知程度和知識(shí)儲(chǔ)備。梁宜說，他所面對(duì)的客戶通常都是我們所說的“專業(yè)人士”，對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)甚至超過了他。所以在他看來，一個(gè)好銷售應(yīng)當(dāng)做到對(duì)行業(yè)、產(chǎn)品、知識(shí)、應(yīng)用等有非常全面和深入的了解，這樣才可能讓客戶感覺到自己所推銷的產(chǎn)品能滿足他的要求，幫助他成功。“長周期銷售的工作不像賣衣服，只需要一時(shí)的技巧就能打動(dòng)客戶。”梁宜說。
李承志
萬寶盛華集團(tuán)（中國）人力資源解決方案事業(yè)部解決方案總監(jiān)
C =CBNweekly L =Li Chengzhi
C：長周期銷售人員工作壓力大、獲得回報(bào)的速度慢，那么這類工作的魅力是什么？
L：這類銷售往往都是服務(wù)于企業(yè)中我們所謂的大客戶的，接觸的都是公司業(yè)務(wù)的核心。我們常常可以看到，在企業(yè)管理層里，有不少CEO都有銷售背景，以及有財(cái)務(wù)部門里的資金運(yùn)營經(jīng)歷。可以說，這類接觸核心業(yè)務(wù)的銷售人員晉升空間非常大。而且，這類銷售能力獨(dú)特，可替代性低，有很好的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，公司通常都會(huì)極力保留這類人才。
C：什么樣的人更適合成為長周期銷售人員？
L：一般來說，在這個(gè)行業(yè)工作時(shí)間長、對(duì)行業(yè)熟悉的人，在擔(dān)任這種銷售時(shí)更有優(yōu)勢(shì)。如果是想轉(zhuǎn)行做這類銷售，我覺得做過運(yùn)營的人，或是客戶方的人更能勝任。從性格特質(zhì)來說，長周期銷售需要耐心、沉得住氣，有策略性思考。因?yàn)樗麄冃枰湎恳粋€(gè)客戶，通過自己的服務(wù)來加深下一步促成銷售的行為。即便客戶沒有購買意向，銷售也要能夠耐得下心來不斷地去爭取機(jī)會(huì)。
（一）業(yè)績回顧：
1、開拓了新合作客戶近三十個(gè)（具體數(shù)據(jù)見相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)）。
2、8~12月份銷售回款超過了之前3~8月的同期回款業(yè)績。（具體數(shù)據(jù)見相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)）
3、市場(chǎng)遺留問題基本解決。市場(chǎng)肌體已逐漸恢復(fù)健康，有了進(jìn)一步拓展和提升的基礎(chǔ)。
（二）業(yè)績分析：
1、促成業(yè)績的正面因素：
①調(diào)整營銷思路，對(duì)市場(chǎng)費(fèi)用進(jìn)行承包，降低新客戶的合作資金門檻。雖然曾一度被人背后譏笑，但“有效就是硬道理”！我公司的思路是促成業(yè)績的重要因素之一。
②加強(qiáng)了銷售人員工作的過程管理，工作實(shí)效有所提升。
③用提高提成比例和開發(fā)新客戶給予額外獎(jiǎng)勵(lì)的“經(jīng)濟(jì)激勵(lì)”手法，形成了“重獎(jiǎng)之下必有勇夫”的積極心態(tài)，也是促成業(yè)績的重要因素之一。
④對(duì)于市場(chǎng)遺留問題的解決，依據(jù)“輕重緩急”程序，采用“堅(jiān)持公司利益原則，以有效依據(jù)處理”的指導(dǎo)思路，從而使問題的解決未成觸份公司的利益。
2、存在的負(fù)面因素：
①銷售人員對(duì)公司的指示精神理解不夠，客戶定位不夠穩(wěn)定，沒有嚴(yán)格按照終端思路開拓客戶，部分客戶選擇方面存在一定失誤！
②銷售人員的心態(tài)以及公司存在薪資制度，均存在“急功近利”狀況。銷售人員更多的只想有錢回到公司帳上，卻沒有更多的考慮客戶是否適合公司的合作定位以及長久發(fā)展。
③客戶選擇公司產(chǎn)品時(shí)更多考慮的是折扣低價(jià)，所以很多未將鋪底鋪入終端賣場(chǎng)，甚至根本無終端意識(shí)，直接將公司的終端品牌變成毫無優(yōu)勢(shì)的流通產(chǎn)品。
④大多數(shù)商的“等”“靠”“要”觀念存在，但公司的產(chǎn)品價(jià)格降到底價(jià)，已無更多利潤支持市場(chǎng)。
⑤公司的品牌定位終端，但包裝缺乏視覺優(yōu)勢(shì)，宣傳促銷贈(zèng)品不夠新穎豐富，對(duì)產(chǎn)品的宣傳、銷售的拉動(dòng)力不大。
⑥暫時(shí)缺乏品牌入市的拉動(dòng)策略，不能促成品牌的熱銷。
⑦銷售人員不能切實(shí)推行公司指導(dǎo)思路，至今未建立起典范式的品牌樣板市場(chǎng)。
⑧銷售人員缺乏統(tǒng)一的營銷培訓(xùn)，觀念、思路、方法和工作執(zhí)行力無統(tǒng)一和協(xié)調(diào)，往往擅長市場(chǎng)開拓而不擅長市場(chǎng)維護(hù)和提升。
二、費(fèi)用投入的回顧和分析：
（一）費(fèi)用回顧：
1、營銷政策調(diào)整后，市場(chǎng)費(fèi)用得以控制，公司的盈利能力穩(wěn)定，8~12月相比3~8月同期利潤額增加。（具體數(shù)據(jù)見相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)）
2、人員費(fèi)用的固定風(fēng)險(xiǎn)降低，基本扼制了人力資源的虧損，8~12月相比3~8月周期人力成本降低，剩余價(jià)值提升。（具體數(shù)據(jù)見相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)）
（二）費(fèi)用分析：
1、正面因素：
①公司提出市場(chǎng)費(fèi)用承包政策之后，最大限度防止了費(fèi)用陷阱，費(fèi)用超支現(xiàn)象得以控制。
②公司調(diào)整并制定了銷售人員新的待遇方案，公司的固定風(fēng)險(xiǎn)降低了，人員的競(jìng)爭意識(shí)和挑戰(zhàn)性加強(qiáng)。
2、負(fù)面因素：
①營銷部沒有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的支持，對(duì)費(fèi)用的控制較為盲目。
②市場(chǎng)支持費(fèi)用和人員費(fèi)用報(bào)銷等，營銷部存在“知情難，無審批”的歧形現(xiàn)象，管理無法加強(qiáng)。
③個(gè)別人員管理觀念陳舊、保守，不能主動(dòng)遵從層級(jí)化管理，因此整個(gè)管理缺乏科學(xué)的流程。
④老板“一筆簽”的現(xiàn)象依然存在。
三、營銷團(tuán)隊(duì)的建設(shè)回顧及分析：
（一）團(tuán)隊(duì)建設(shè)業(yè)績回顧：
1、銷售人員的“放牧式”現(xiàn)象基本消除，營銷團(tuán)隊(duì)的管理加強(qiáng)。
2、待遇方面，基本消費(fèi)了“大鍋飯現(xiàn)象”，薪資待遇的挑戰(zhàn)性增強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)更科學(xué)合理。
3、團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力有所增強(qiáng)。
4、提問題不提解決方案的現(xiàn)象減少，銷售人員的工作能動(dòng)性增強(qiáng)。
5、銷售人員工作主動(dòng)性有所增強(qiáng)，工作實(shí)效提高。
（二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)分析：
1、正面因素分析：
①采取每日電話報(bào)到和每月工作匯報(bào)的管理形式，一定程度上可以了解銷售人員在做什么？做得怎樣？
②降低了銷售人員底薪，并將提成比例隨著回款額度的增加而提高，增強(qiáng)了銷售人員的工作挑戰(zhàn)性。
③通過“提醒式”的罰款和個(gè)人管理信用的樹立，從制度要求和心理印象上讓銷售人員感覺到公司管理的嚴(yán)肅性，因此執(zhí)行力隨之增強(qiáng)。
④管理要求每一個(gè)銷售人員必須提出問題的解決辦法，從而“逼迫”銷售人員遇到問題時(shí)首先聯(lián)想解決問題的辦法。同時(shí)樹立了銷售人員的責(zé)任心，遇到問題找借口、找理由的現(xiàn)象降低，逐步樹立了“解決問題是職責(zé)”的職業(yè)操守。
⑤在管理實(shí)踐中，不斷地給銷售人員心理壓力和工作危機(jī)感，從而使得銷售人員的主動(dòng)性不斷增強(qiáng)。“居安思危”的心理利于工作能動(dòng)性和工作實(shí)效的提升。
2、負(fù)面因素分析：
①公司內(nèi)部的輔助管理配合不到位，團(tuán)隊(duì)管理實(shí)效降低。
②公司部份管理人員管理意識(shí)保守，團(tuán)隊(duì)管理實(shí)效降低。
③銷售人員長期適應(yīng)了“放任式”的管理，從觀念上、心理上和行為上有一定適應(yīng)期去接受較為實(shí)效的管理。
④部分人存在“老油條”觀念，有一定優(yōu)越感，因此對(duì)于公司加強(qiáng)管理有“和稀泥”的想法存在。
⑤部分人心存不軌，希望鉆公司管理的漏洞。所以希望公司管理的漏洞一直存在，甚至增加。
⑥人性特點(diǎn)的普遍反映：被管理者希望公司管理的能見度、透明度一致較低。因此對(duì)能見度逐漸增強(qiáng)的管理有一定抵觸心理。
⑦公司管理高層調(diào)整，久經(jīng)事故的銷售人員見風(fēng)使舵，左右逢緣，趁機(jī)蒙混過關(guān)，不遵從公司的管理，重新回到“放任狀態(tài)”。
⑧誰都想做好人，缺乏主動(dòng)做“惡人”的管理人員，管理原則不能堅(jiān)持，等于一紙空文。
四、內(nèi)部管理運(yùn)作的回顧及分析：
（一）運(yùn)作回顧：
1、基本解決了不按客戶定單發(fā)貨的現(xiàn)象。
2、公司制定工衣，并規(guī)定著裝時(shí)間，公司人員有了較統(tǒng)一的形象。
3、文員工作有了一定分工，工作程序、方法和責(zé)任逐步明確。
4、制定并實(shí)施了新的行政管理制度，逐步規(guī)范了員工行為，出勤等管理一視同仁，趨于規(guī)范化。
5、客戶檔案基本建立。
6、周一和周六有開例會(huì)，工作有了積極明確的氛圍。
（二）存在的負(fù)面因素分析：
1、部門協(xié)作性不強(qiáng)，都喜歡圍著老板轉(zhuǎn)，喜歡把老板推到“工作前線”。一方面不能形成管理層面；另一方面促成了“一筆簽”現(xiàn)象，
并讓老板處于被動(dòng)境界。停留于小公司的思想、觀念、模式和行為，是阻礙公司科學(xué)化管理進(jìn)程的最大障礙。
2、客戶管理能力較弱，有待進(jìn)一步的能力提高和完善。
五、存在的主要問題：
1、銷售管理無數(shù)據(jù)：
一份正規(guī)地年度工作總結(jié)報(bào)告，應(yīng)該用數(shù)據(jù)來說話，可是……真正的銷售管理必須包含兩部份內(nèi)容：一、銷售回款的管理；二、銷售費(fèi)用的管理。從而成為真正的經(jīng)營。管理需要數(shù)據(jù)支持，就相當(dāng)于打靶需要有望遠(yuǎn)鏡幫助看靶心一樣。每次放槍，都應(yīng)當(dāng)檢查結(jié)果，以便于不斷調(diào)整而盡量達(dá)到最高目標(biāo)準(zhǔn)確度。而公司現(xiàn)時(shí)的銷售管理，就等于閉著眼睛瞎放槍，只知道靶子的方向在哪里，至于每一槍的結(jié)果，只能憑著經(jīng)驗(yàn)去判斷，去調(diào)整射擊位置。所以目標(biāo)的命中率可想而知！所以我認(rèn)為，正確地管理應(yīng)當(dāng)是每半個(gè)月，財(cái)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)向銷售部門提供詳盡的數(shù)據(jù)，幫助銷售管理的判斷和調(diào)整，以達(dá)到最高管理實(shí)效！
2、管理無層級(jí)：
公司的員工常掛到嘴邊的一句“我要請(qǐng)示老板……”。本意沒錯(cuò)，老板才是最終決策者！但是我認(rèn)為老板花錢雇用我們，最少應(yīng)當(dāng)有三個(gè)目的：一、為公司創(chuàng)造剩余價(jià)值；二、為公司解決問題；三、幫老板分解、承擔(dān)責(zé)任。所以應(yīng)當(dāng)是員工主動(dòng)幫老板分析問題，解決問題，把老板“藏到幕后”。否則的話，做好人做惡人的都是老板！——例如，某客戶要申請(qǐng)某項(xiàng)支持，若公司給予了支持，客戶會(huì)認(rèn)為“老板不錯(cuò)”！若由于其他原因公司未給支持，客戶自然會(huì)認(rèn)為“老板太精了”！正確在做法，我認(rèn)為是永遠(yuǎn)讓老板是“好人”，時(shí)刻維護(hù)老板的正面形象。
身為公司的管理人員，是判斷和處理一般問題的責(zé)任人，是幫老板做事的。如果大事小事都讓老板判斷和處理，那就等于是老板在做事！既然老板自己在做事，多請(qǐng)些文員就行了，哪需要那么多經(jīng)理呀、老總呀！另外老板“一筆簽”絕對(duì)正確！——正確的前提在于各級(jí)管理人員有責(zé)任幫助老板判斷，確保老板每一筆都簽得正確！
而且，從管理的角度來分析公司的管理。《A管理模式》一直強(qiáng)調(diào)管理的層級(jí)和跨度（事實(shí)上，無論任何組織或群體，成功的管理結(jié)構(gòu)都是呈“A”形狀）。管理的扁
平化，適合小的組織。當(dāng)組織不斷壯大之后，人的精力和能力很難再直接適應(yīng)不斷膨脹的管理層和面，如果可以的話，各朝帝王都完全沒必要設(shè)那么多部門，養(yǎng)那么多大臣！就相當(dāng)于，如果公司大事小事都是老板處理，相信老板一天48個(gè)小時(shí)都不夠用！老板雇用管理人員就等于養(yǎng)著一群光拿錢不做事的“閑人”，——老板不是在做生意做企業(yè)，而是在做“慈善事業(yè)”！
我一直的觀點(diǎn)，公司的管理應(yīng)當(dāng)是一條自動(dòng)化地生產(chǎn)線，老板就只是掌握開關(guān)的自動(dòng)化操作員。當(dāng)然，“生產(chǎn)線”要真正實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，對(duì)每一個(gè)“部件”的品質(zhì)要求都比較高，我想作為操作員（老板）來講，最擔(dān)心的還是“部件”的品質(zhì)！——因?yàn)椤安考逼焚|(zhì)不穩(wěn)定，一方面操作員心理壓力和警惕性會(huì)加大，比較累。第二方面操作員會(huì)時(shí)常扮演更換“部件”的“機(jī)械維修工”；第三方面，生產(chǎn)出的“產(chǎn)品”很難達(dá)到“預(yù)期品質(zhì)”；第四方面，品質(zhì)不穩(wěn)定的如果是“重要部件”，有可能會(huì)毀掉整條“生產(chǎn)線”！
3、管理無流程：
生產(chǎn)洗發(fā)水，需要配料——攪拌——灌裝的基本流程。在配料一定的情況下，攪拌的過程決定了洗發(fā)水的品質(zhì)！管理也一樣，中間的管理流程直接影響著管理的結(jié)果。倘若省去中間流程，把配料直接裝進(jìn)洗發(fā)水瓶，就等于把原料變成垃圾，最多也只能算是半成品洗發(fā)水，并沒有達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，或者說結(jié)果的品質(zhì)沒有達(dá)到最佳！
當(dāng)然，以上是從結(jié)果方面來分析。如果從過程來分析，就會(huì)出現(xiàn)有些事大家都在做，有些事沒有人去做！有些人忙得實(shí)效低下，有些人卻閑得無所事事！簡單地舉例，某份文件傳真過來，文員不知道該給誰處理或者先給誰處理后給誰處理？唯一的辦法，上面注明給誰就交給誰！結(jié)果，幾乎全部是由老板去處理！（直接從配料到灌裝環(huán)節(jié)）
六、完善管理的建議：
無論什么樣的觀點(diǎn)，無論什么樣的管理，無論什么樣的人來建設(shè)和推行管理，必須從根本上解決公司存在的三大現(xiàn)象問題：
1、執(zhí)行力太差的問題：
無論什么樣的管理，不執(zhí)行或執(zhí)行不到位，不是一紙空文就是達(dá)不到預(yù)期效果，永遠(yuǎn)還是原地踏步！
2、責(zé)任不與職權(quán)、利益掛鉤的問題：
有權(quán)有錢卻沒有責(zé)任，誰都可以亂搞！搞出了問題拍拍屁股就可以走人！打工的，誰都可以走，唯獨(dú)老板走不了，所以最終遺留的問題只能老板自己負(fù)責(zé)！而且，任何員工要是都不用為自己享有的利益相應(yīng)的負(fù)責(zé)任，都抱以“無產(chǎn)階級(jí)思想”，說不定哪天還可以“殺富濟(jì)貧”呢！
2、8~12月份銷售回款超過了之前3~8月的同期回款業(yè)績。（具體數(shù)據(jù)見相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)）
3、市場(chǎng)遺留問題基本解決。市場(chǎng)肌體已逐漸恢復(fù)健康，有了進(jìn)一步拓展和提升的基礎(chǔ)。
（二）業(yè)績分析：
1、促成業(yè)績的正面因素：
①調(diào)整營銷思路，對(duì)市場(chǎng)費(fèi)用進(jìn)行承包，降低新客戶的合作資金門檻。雖然曾一度被人背后譏笑，但“有效就是硬道理”！我公司的思路是促成業(yè)績的重要因素之一。
②加強(qiáng)了銷售人員工作的過程管理，工作實(shí)效有所提升。
③用提高提成比例和開發(fā)新客戶給予額外獎(jiǎng)勵(lì)的“經(jīng)濟(jì)激勵(lì)”手法，形成了“重獎(jiǎng)之下必有勇夫”的積極心態(tài)，也是促成業(yè)績的重要因素之一。
④對(duì)于市場(chǎng)遺留問題的解決，依據(jù)“輕重緩急”程序，采用“堅(jiān)持公司利益原則，以有效依據(jù)處理”的指導(dǎo)思路，從而使問題的解決未成觸份公司的利益。
2、存在的負(fù)面因素：
①銷售人員對(duì)公司的指示精神理解不夠，客戶定位不夠穩(wěn)定，沒有嚴(yán)格按照終端思路開拓客戶，部分客戶選擇方面存在一定失誤！
②銷售人員的心態(tài)以及公司存在薪資制度，均存在“急功近利”狀況。銷售人員更多的只想有錢回到公司帳上，卻沒有更多的考慮客戶是否適合公司的合作定位以及長久發(fā)展。
③客戶選擇公司產(chǎn)品時(shí)更多考慮的是折扣低價(jià)，所以很多未將鋪底鋪入終端賣場(chǎng)，甚至根本無終端意識(shí)，直接將公司的終端品牌變成毫無優(yōu)勢(shì)的流通產(chǎn)品。
④大多數(shù)商的“等”“靠”“要”觀念存在，但公司的產(chǎn)品價(jià)格降到底價(jià)，已無更多利潤支持市場(chǎng)。
⑤公司的品牌定位終端，但包裝缺乏視覺優(yōu)勢(shì)，宣傳促銷贈(zèng)品不夠新穎豐富，對(duì)產(chǎn)品的宣傳、銷售的拉動(dòng)力不大。
⑥暫時(shí)缺乏品牌入市的拉動(dòng)策略，不能促成品牌的熱銷。
⑦銷售人員不能切實(shí)推行公司指導(dǎo)思路，至今未建立起典范式的品牌樣板市場(chǎng)。
⑧銷售人員缺乏統(tǒng)一的營銷培訓(xùn)，觀念、思路、方法和工作執(zhí)行力無統(tǒng)一和協(xié)調(diào)，往往擅長市場(chǎng)開拓而不擅長市場(chǎng)維護(hù)和提升。
二、費(fèi)用投入的回顧和分析：
（一）費(fèi)用回顧：
1、營銷政策調(diào)整后，市場(chǎng)費(fèi)用得以控制，公司的盈利能力穩(wěn)定，8~12月相比3~8月同期利潤額增加。（具體數(shù)據(jù)見相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)）
2、人員費(fèi)用的固定風(fēng)險(xiǎn)降低，基本扼制了人力資源的虧損，8~12月相比3~8月周期人力成本降低，剩余價(jià)值提升。（具體數(shù)據(jù)見相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)）
（二）費(fèi)用分析：
1、正面因素：
①公司提出市場(chǎng)費(fèi)用承包政策之后，最大限度防止了費(fèi)用陷阱，費(fèi)用超支現(xiàn)象得以控制。
②公司調(diào)整并制定了銷售人員新的待遇方案，公司的固定風(fēng)險(xiǎn)降低了，人員的競(jìng)爭意識(shí)和挑戰(zhàn)性加強(qiáng)。
2、負(fù)面因素：
①營銷部沒有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的支持，對(duì)費(fèi)用的控制較為盲目。
②市場(chǎng)支持費(fèi)用和人員費(fèi)用報(bào)銷等，營銷部存在“知情難，無審批”的歧形現(xiàn)象，管理無法加強(qiáng)。
③個(gè)別人員管理觀念陳舊、保守，不能主動(dòng)遵從層級(jí)化管理，因此整個(gè)管理缺乏科學(xué)的流程。
④老板“一筆簽”的現(xiàn)象依然存在。
三、營銷團(tuán)隊(duì)的建設(shè)回顧及分析：
（一）團(tuán)隊(duì)建設(shè)業(yè)績回顧：
1、銷售人員的“放牧式”現(xiàn)象基本消除，營銷團(tuán)隊(duì)的管理加強(qiáng)。
2、待遇方面，基本消費(fèi)了“大鍋飯現(xiàn)象”，薪資待遇的挑戰(zhàn)性增強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)更科學(xué)合理。
3、團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力有所增強(qiáng)。
4、提問題不提解決方案的現(xiàn)象減少，銷售人員的工作能動(dòng)性增強(qiáng)。
5、銷售人員工作主動(dòng)性有所增強(qiáng)，工作實(shí)效提高。
（二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)分析：
1、正面因素分析：
①采取每日電話報(bào)到和每月工作匯報(bào)的管理形式，一定程度上可以了解銷售人員在做什么？做得怎樣？
②降低了銷售人員底薪，并將提成比例隨著回款額度的增加而提高，增強(qiáng)了銷售人員的工作挑戰(zhàn)性。
③通過“提醒式”的罰款和個(gè)人管理信用的樹立，從制度要求和心理印象上讓銷售人員感覺到公司管理的嚴(yán)肅性，因此執(zhí)行力隨之增強(qiáng)。
④管理要求每一個(gè)銷售人員必須提出問題的解決辦法，從而“逼迫”銷售人員遇到問題時(shí)首先聯(lián)想解決問題的辦法。同時(shí)樹立了銷售人員的責(zé)任心，遇到問題找借口、找理由的現(xiàn)象降低，逐步樹立了“解決問題是職責(zé)”的職業(yè)操守。
⑤在管理實(shí)踐中，不斷地給銷售人員心理壓力和工作危機(jī)感，從而使得銷售人員的主動(dòng)性不斷增強(qiáng)。“居安思危”的心理利于工作能動(dòng)性和工作實(shí)效的提升。
2、負(fù)面因素分析：
①公司內(nèi)部的輔助管理配合不到位，團(tuán)隊(duì)管理實(shí)效降低。
②公司部份管理人員管理意識(shí)保守，團(tuán)隊(duì)管理實(shí)效降低。
③銷售人員長期適應(yīng)了“放任式”的管理，從觀念上、心理上和行為上有一定適應(yīng)期去接受較為實(shí)效的管理。
④部分人存在“老油條”觀念，有一定優(yōu)越感，因此對(duì)于公司加強(qiáng)管理有“和稀泥”的想法存在。
⑤部分人心存不軌，希望鉆公司管理的漏洞。所以希望公司管理的漏洞一直存在，甚至增加。
⑥人性特點(diǎn)的普遍反映：被管理者希望公司管理的能見度、透明度一致較低。因此對(duì)能見度逐漸增強(qiáng)的管理有一定抵觸心理。
⑦公司管理高層調(diào)整，久經(jīng)事故的銷售人員見風(fēng)使舵，左右逢緣，趁機(jī)蒙混過關(guān)，不遵從公司的管理，重新回到“放任狀態(tài)”。
⑧誰都想做好人，缺乏主動(dòng)做“惡人”的管理人員，管理原則不能堅(jiān)持，等于一紙空文。
四、內(nèi)部管理運(yùn)作的回顧及分析：
（一）運(yùn)作回顧：
1、基本解決了不按客戶定單發(fā)貨的現(xiàn)象。
2、公司制定工衣，并規(guī)定著裝時(shí)間，公司人員有了較統(tǒng)一的形象。
3、文員工作有了一定分工，工作程序、方法和責(zé)任逐步明確。
4、制定并實(shí)施了新的行政管理制度，逐步規(guī)范了員工行為，出勤等管理一視同仁，趨于規(guī)范化。
5、客戶檔案基本建立。
6、周一和周六有開例會(huì)，工作有了積極明確的氛圍。
（二）存在的負(fù)面因素分析：
1、部門協(xié)作性不強(qiáng)，都喜歡圍著老板轉(zhuǎn)，喜歡把老板推到“工作前線”。一方面不能形成管理層面；另一方面促成了“一筆簽”現(xiàn)象，并讓老板處于被動(dòng)境界。停留于小公司的思想、觀念、模式和行為，是阻礙公司科學(xué)化管理進(jìn)程的最大障礙。
2、客戶管理能力較弱，有待進(jìn)一步的能力提高和完善。
五、存在的主要問題：
1、銷售管理無數(shù)據(jù)：
一份正規(guī)地年度工作總結(jié)報(bào)告，應(yīng)該用數(shù)據(jù)來說話，可是……真正的銷售管理必須包含兩部份內(nèi)容：一、銷售回款的管理；二、銷售費(fèi)用的管理。從而成為真正的經(jīng)營。管理需要數(shù)據(jù)支持，就相當(dāng)于打靶需要有望遠(yuǎn)鏡幫助看靶心一樣。每次放槍，都應(yīng)當(dāng)檢查結(jié)果，以便于不斷調(diào)整而盡量達(dá)到最高目標(biāo)準(zhǔn)確度。而公司現(xiàn)時(shí)的銷售管理，就等于閉著眼睛瞎放槍，只知道靶子的方向在哪里，至于每一槍的結(jié)果，只能憑著經(jīng)驗(yàn)去判斷，去調(diào)整射擊位置。所以目標(biāo)的命中率可想而知！所以我認(rèn)為，正確地管理應(yīng)當(dāng)是每半個(gè)月，財(cái)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)向銷售部門提供詳盡的數(shù)據(jù)，幫助銷售管理的判斷和調(diào)整，以達(dá)到最高管理實(shí)效！
2、管理無層級(jí)：
公司的員工常掛到嘴邊的一句“我要請(qǐng)示老板……”。本意沒錯(cuò)，老板才是最終決策者！但是我認(rèn)為老板花錢雇用我們，最少應(yīng)當(dāng)有三個(gè)目的：一、為公司創(chuàng)造剩余價(jià)值；二、為公司解決問題；三、幫老板分解、承擔(dān)責(zé)任。所以應(yīng)當(dāng)是員工主動(dòng)幫老板分析問題，解決問題，把老板“藏到幕后”。否則的話，做好人做惡人的都是老板！——例如，某客戶要申請(qǐng)某項(xiàng)支持，若公司給予了支持，客戶會(huì)認(rèn)為“老板不錯(cuò)”！若由于其他原因公司未給支持，客戶自然會(huì)認(rèn)為“老板太精了”！正確在做法，我認(rèn)為是永遠(yuǎn)讓老板是“好人”，時(shí)刻維護(hù)老板的正面形象。
身為公司的管理人員，是判斷和處理一般問題的責(zé)任人，是幫老板做事的。如果大事小事都讓老板判斷和處理，那就等于是老板在做事！既然老板自己在做事，多請(qǐng)些文員就行了，哪需要那么多經(jīng)理呀、老總呀！另外老板“一筆簽”絕對(duì)正確！——正確的前提在于各級(jí)管理人員有責(zé)任幫助老板判斷，確保老板每一筆都簽得正確！
而且，從管理的角度來分析公司的管理。《a管理模式》一直強(qiáng)調(diào)管理的層級(jí)和跨度（事實(shí)上，無論任何組織或群體，成功的管理結(jié)構(gòu)都是呈“a”形狀）。管理的扁
平化，適合小的組織。當(dāng)組織不斷壯大之后，人的精力和能力很難再直接適應(yīng)不斷膨脹的管理層和面，如果可以的話，各朝帝王都完全沒必要設(shè)那么多部門，養(yǎng)那么多大臣！就相當(dāng)于，如果公司大事小事都是老板處理，相信老板一天48個(gè)小時(shí)都不夠用！老板雇用管理人員就等于養(yǎng)著一群光拿錢不做事的“閑人”，——老板不是在做生意做企業(yè)，而是在做“慈善事業(yè)”！
我一直的觀點(diǎn)，公司的管理應(yīng)當(dāng)是一條自動(dòng)化地生產(chǎn)線，老板就只是掌握開關(guān)的自動(dòng)化操作員。當(dāng)然，“生產(chǎn)線”要真正實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，對(duì)每一個(gè)“部件”的品質(zhì)要求都比較高，我想作為操作員（老板）來講，最擔(dān)心的還是“部件”的品質(zhì)！——因?yàn)椤安考逼焚|(zhì)不穩(wěn)定，一方面操作員心理壓力和警惕性會(huì)加大，比較累。第二方面操作員會(huì)時(shí)常扮演更換“部件”的“機(jī)械維修工”；第三方面，生產(chǎn)出的“產(chǎn)品”很難達(dá)到“預(yù)期品質(zhì)”；第四方面，品質(zhì)不穩(wěn)定的如果是“重要部件”，有可能會(huì)毀掉整條“生產(chǎn)線”！
3、管理無流程：
生產(chǎn)洗發(fā)水，需要配料——攪拌——灌裝的基本流程。在配料一定的情況下，攪拌的過程決定了洗發(fā)水的品質(zhì)！管理也一樣，中間的管理流程直接影響著管理的結(jié)果。倘若省去中間流程，把配料直接裝進(jìn)洗發(fā)水瓶，就等于把原料變成垃圾，最多也只能算是半成品洗發(fā)水，并沒有達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，或者說結(jié)果的品質(zhì)沒有達(dá)到最佳！
當(dāng)然，以上是從結(jié)果方面來分析。如果從過程來分析，就會(huì)出現(xiàn)有些事大家都在做，有些事沒有人去做！有些人忙得實(shí)效低下，有些人卻閑得無所事事！簡單地舉例，某份文件傳真過來，文員不知道該給誰處理或者先給誰處理后給誰處理？唯一的辦法，上面注明給誰就交給誰！結(jié)果，幾乎全部是由老板去處理！（直接從配料到灌裝環(huán)節(jié)）
六、完善管理的建議：
無論什么樣的觀點(diǎn)，無論什么樣的管理，無論什么樣的人來建設(shè)和推行管理，必須從根本上解決公司存在的三大現(xiàn)象問題：
1、執(zhí)行力太差的問題：
無論什么樣的管理，不執(zhí)行或執(zhí)行不到位，不是一紙空文就是達(dá)不到預(yù)期效果，永遠(yuǎn)還是原地踏步！
2、責(zé)任不與職權(quán)、利益掛鉤的問題：
有權(quán)有錢卻沒有責(zé)任，誰都可以亂搞！搞出了問題拍拍屁股就可以走人！打工的，誰都可以走，唯獨(dú)老板走不了，所以最終遺留的問題只能老板自己負(fù)責(zé)！而且，任何員工要是都不用為自己享有的利益相應(yīng)的負(fù)責(zé)任，都抱以“無產(chǎn)階級(jí)思想”，說不定哪天還可以“殺富濟(jì)貧”呢！
