時(shí)間：2023-02-07 05:46:40
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇個(gè)性化營銷論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
個(gè)性化營銷，指企業(yè)以客戶為中心，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，與客戶進(jìn)行雙向溝通，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。通過個(gè)性化營銷，企業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確了解客戶需求，削減中間環(huán)節(jié)，降低渠道成本；生產(chǎn)的計(jì)劃性更強(qiáng)，降低庫存成本；有研究數(shù)據(jù)表明：企業(yè)發(fā)展新客戶的成本是維持老客戶成本的5倍以上，而且老客戶不僅購買產(chǎn)品，還可為公司免費(fèi)宣傳，在提升客戶忠誠度的同時(shí)節(jié)約營銷成本。早在2000年，海爾就成立了電子商務(wù)公司，同年推出了“我的冰箱我設(shè)計(jì)”海爾冰箱個(gè)性化定制活動(dòng)，客戶提出容積、調(diào)溫方式、面板材質(zhì)、圖案等模塊化定制要求，海爾會(huì)在一周內(nèi)送貨上門；若提出形狀、甚至與電壓、氣候相關(guān)的設(shè)計(jì)需求，海爾能在一周內(nèi)產(chǎn)出樣機(jī)，在一個(gè)月內(nèi)組織生產(chǎn)。當(dāng)然，因?yàn)槭嵌ㄖ粕a(chǎn)，客戶需要支付的價(jià)格會(huì)有所不同。由于客戶對品牌的忠誠度、價(jià)格的敏感度不同，企業(yè)有必要制定個(gè)性化營銷下科學(xué)合理的價(jià)格策略，提高營銷效率，獲取更大利潤。
2、影響商品定價(jià)的因素
在營銷策略中，定價(jià)策略是相對重要又充滿變數(shù)的組成部分。影響企業(yè)定價(jià)的通常有如下因素：
2.1國家政策法規(guī)
國家對商品價(jià)格的干預(yù)一直存在，如規(guī)定企業(yè)的定價(jià)權(quán)限、價(jià)格浮動(dòng)權(quán)限等。從我國歷次調(diào)整商品定價(jià)管理制度可以看出，隨著市場的成熟與規(guī)范，國家對商品價(jià)格的權(quán)限會(huì)逐步放寬。
2.2市場狀況
（1）市場可以分為完全壟斷市場、寡頭壟斷市場、壟斷競爭市場、完全競爭市場。在完全壟斷市場中，產(chǎn)品唯一，無替代品，企業(yè)很大程度上影響市場價(jià)格；寡頭壟斷市場上企業(yè)較少，企業(yè)相當(dāng)程度上影響價(jià)格；壟斷競爭市場上企業(yè)很多，典型企業(yè)對市場價(jià)格有一定影響；而完全競爭市場上企業(yè)很多，而且產(chǎn)品同質(zhì)，單一企業(yè)幾乎不能對市場價(jià)格產(chǎn)生影響。
（2）商品的價(jià)格通常與市場需求量成反比，市場上供大于求則價(jià)格下降，供不應(yīng)求則價(jià)格上揚(yáng)。此外，價(jià)格還與商品是否具有彈性需求有關(guān)，商品的需求價(jià)格彈性很大程度上取決于它的替代品數(shù)量，也可以根據(jù)需求價(jià)格彈性系數(shù)進(jìn)行甄別。
2.3企業(yè)規(guī)模
企業(yè)按照規(guī)?？梢苑譃榇笾行∥⑵髽I(yè)，規(guī)模大的企業(yè)擁有較強(qiáng)的資源、研發(fā)能力、銷售渠道、品牌號召力，容易成為行電子商務(wù)環(huán)境下個(gè)性化價(jià)格營銷策略的研究中的領(lǐng)導(dǎo)者，定價(jià)相對有主導(dǎo)性，其他企業(yè)則一般采取“成本+利潤”、需求導(dǎo)向、競爭導(dǎo)向、比附定價(jià)等方式進(jìn)行定價(jià)。
2.4商品本身
（1）成本。企業(yè)在定價(jià)時(shí)要考慮到商品的各項(xiàng)成本，如原材料、機(jī)器設(shè)備、能源耗材、信息處理、研發(fā)、管理等。從政策、盈利、市場正常競爭的角度考慮，商品一般不會(huì)低于成本價(jià)銷售，臨期過季商品偶有例外。
（2）性質(zhì)。以奢侈品和生活必需品為例，奢侈品購買者往往希望通過奢侈品來提升自己的形象和社會(huì)地位，獲得他人認(rèn)同，因此為彰顯出購買者的實(shí)力，商家可采用高定價(jià)、整數(shù)定價(jià)的方法。而人們購買生活必需品時(shí)會(huì)進(jìn)行比較，稍稍降價(jià)、尾數(shù)定價(jià)更可能引起關(guān)注。
3、常用的定價(jià)策略
3.1生命周期定價(jià)
商品生命周期一般分導(dǎo)入期、成長期、成熟期、衰退期。新產(chǎn)品投入市場時(shí)，企業(yè)常用撇脂定價(jià)法或滲透法。如大品牌電子類產(chǎn)品上市之初，定價(jià)高，短期厚利，盡快回籠資金；在成長期則可考慮適時(shí)降價(jià)；盡量延長成熟期；至衰退期，為維持品牌形象，可收縮、轉(zhuǎn)移產(chǎn)品；繼而推出升級產(chǎn)品開始又一輪新產(chǎn)品的生命周期。而當(dāng)市場上同類商品已經(jīng)比較成熟，作為新品牌進(jìn)入市場時(shí)，可使用滲透法，即價(jià)格定低一些以爭取高銷量和市場份額，當(dāng)市場達(dá)到一定份額時(shí)進(jìn)行提價(jià)，以接近同類商品為宜。
3.2心理定價(jià)
指根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)心理定價(jià)，有尾數(shù)或整數(shù)定價(jià)、聲望性定價(jià)、習(xí)慣性定價(jià)等。
3.3折扣定價(jià)
通常，企業(yè)為鼓勵(lì)客戶盡早付清貨款、大量購買或促進(jìn)淡季購買，會(huì)酌情調(diào)整商品價(jià)格。如現(xiàn)金折扣是對提前一次性付清帳款的客戶給予的優(yōu)惠；數(shù)量折扣是對那些大量購買某一產(chǎn)品的客戶給予的優(yōu)惠；季節(jié)折扣是鼓勵(lì)顧客淡季購買的一種手段等。
3.4差別定價(jià)
指企業(yè)根據(jù)不同地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平、消費(fèi)者需求強(qiáng)度，以銷售地點(diǎn)、時(shí)間、對象等變化所產(chǎn)生的需求差異為定價(jià)的基本依據(jù)，對同一商品制定不同的價(jià)格。如同期電子類新產(chǎn)品會(huì)出現(xiàn)一線城市比三線成熟貨源充足、價(jià)格便宜的情況。
3.5拍賣競價(jià)
理論上是獲得市場上最合理價(jià)格的有效方式。有輪流競價(jià)、競買競賣、消費(fèi)者集體議價(jià)等模式。
4、個(gè)性化定價(jià)策略的探討
隨著信息、物質(zhì)的豐富，消費(fèi)者需要個(gè)性化服務(wù)，企業(yè)轉(zhuǎn)向個(gè)性化營銷。個(gè)性化營銷不僅體現(xiàn)在商品、服務(wù)的個(gè)性化，還包括個(gè)性化的價(jià)格和促銷手段。于企業(yè)，對商品制定科學(xué)合理的價(jià)格是個(gè)復(fù)雜的過程，而各家企業(yè)所處行業(yè)、規(guī)模又不盡相同，因此，本文對個(gè)性化定價(jià)僅是從共性的角度進(jìn)行探討。
4.1細(xì)分市場
企業(yè)進(jìn)入市場前通常會(huì)依據(jù)地域、人口、經(jīng)濟(jì)狀況等進(jìn)行市場細(xì)分，決定進(jìn)入哪些市場，針對哪類人群。如海爾冰箱，根據(jù)不同家庭、需求、消費(fèi)層次，設(shè)計(jì)出價(jià)格幾百到幾萬不等的冰箱，對不同規(guī)格性能的冰箱使用不同的營銷手段；又如航空公司、旅行社會(huì)根據(jù)旺淡季來調(diào)整價(jià)格，刺激消費(fèi)。
4.2使用定價(jià)
通常，消費(fèi)者在付費(fèi)后享有對商品的所有權(quán)，不論是使用1次還是10000次。當(dāng)前，在數(shù)字化商品營銷中，使用定價(jià)策略成為一種常見的方式。消費(fèi)者不需要一次性購買商品，只需要在相關(guān)公司網(wǎng)站注冊后就可以按照使用次數(shù)進(jìn)行付費(fèi)，這樣可以減輕一些消費(fèi)者的顧慮，吸引他們“體驗(yàn)”，同時(shí)一定程度上可以降低企業(yè)營銷成本，甚至還能擴(kuò)大市場份額。
4.3時(shí)差定價(jià)
對于同一件商品，企業(yè)在定價(jià)時(shí)除了可以使用會(huì)員級別制來進(jìn)行區(qū)別定價(jià)外，也可以從時(shí)間、空間等角度進(jìn)行定價(jià)，比如根據(jù)客戶對價(jià)格的敏感度不同，一部電影的觀影價(jià)格新上線時(shí)價(jià)格為60元，二周后價(jià)格降為45元，使客戶在支付不同價(jià)格享受相同商品時(shí)感覺到公平。
4.4消費(fèi)者心理
（1）消費(fèi)者通常希望條件許可下購買名牌商品，同等質(zhì)量下少花錢買到商品。近幾年，諸多企業(yè)為擴(kuò)大市場份額大打價(jià)格戰(zhàn)，對此，海爾宣稱“不主張打價(jià)格戰(zhàn)，也不參加任何的價(jià)格戰(zhàn)”。結(jié)果，海爾銷售額不降反升。為什么呢？因?yàn)樵谙M(fèi)者心中不僅有價(jià)格，還有對品牌價(jià)值的認(rèn)可。海爾正是利用其一線品牌、占市場40%份額的影響力，持續(xù)技術(shù)、服務(wù)和理念創(chuàng)新，提升實(shí)物、服務(wù)、品牌價(jià)值，獲得消費(fèi)者的價(jià)值認(rèn)同，獲得全勝。
（2）對于完全競爭市場的產(chǎn)品，品牌價(jià)值通常不占重要地位，企業(yè)可以通過會(huì)員活動(dòng)、周年慶、與其它行業(yè)企業(yè)（如銀行）聯(lián)合優(yōu)惠、特價(jià)商品等吸引消費(fèi)者。一旦消費(fèi)者感興趣，通常不只購買會(huì)員商品、特價(jià)商品，還會(huì)購買其它商品。當(dāng)然，在做這類活動(dòng)時(shí)要把握好度，不能讓消費(fèi)者認(rèn)為只是“噱頭”，要做到既讓消費(fèi)者得實(shí)惠，又不損害企業(yè)利益。
（3）現(xiàn)今，電商企業(yè)，如淘寶網(wǎng)，會(huì)分析客戶搜索內(nèi)容、篩選習(xí)慣，進(jìn)行商品推薦，如使用限時(shí)打折、秒殺的用戶比較喜歡性價(jià)比高或價(jià)格便宜的商品，習(xí)慣使用天貓篩選的用戶更看重商品的品質(zhì)保障；賣家也可以根據(jù)淘寶量子統(tǒng)計(jì)來了解訪客瀏覽路徑，分析訪客的關(guān)注點(diǎn)、喜好，更好地進(jìn)行店鋪、商品營銷。
5、結(jié)語
一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路；
二、更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍；
三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視；
四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)；
五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求，而其中重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)最為重要，做到個(gè)性化就應(yīng)：強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識；加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容；要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；?，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)；重視服務(wù)的人性化，充滿對消費(fèi)者關(guān)懷。
關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展趨勢個(gè)性化服務(wù)
餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。論文百事通對餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過程中獲得的精神滿足。
從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會(huì)提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營銷”的核心理念。
因?yàn)?，從顧客角度來說，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。
近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上?？梢哉f我國正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面：
一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路
隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。
二、更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍
現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見，敬請?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視
隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造保健環(huán)境。
近幾年，國內(nèi)外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認(rèn)識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。
四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)
隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對象，提供有針對性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來促銷。或以加強(qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營銷論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營銷論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對資源進(jìn)行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：
一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。新晨
二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。
三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；瑢?shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。
四、重視服務(wù)的人性化，充滿對消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。
綜上所述，在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營銷能力，充分運(yùn)用服務(wù)營銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。
[論文摘要]旅行社產(chǎn)品個(gè)性化時(shí)代的到來,對旅行社的經(jīng)營與提出了更高的要求。分析了旅行社個(gè)性化產(chǎn)品的涵義以及旅行社必須重視個(gè)性化產(chǎn)品的原因,并對如何有效運(yùn)作和推廣旅行社個(gè)性化產(chǎn)品提出了幾點(diǎn)建議。
在中國業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí),個(gè)性變成一種時(shí)尚,“個(gè)性化”的概念已成為人們追求的目標(biāo),人們趨向于追求那些既能夠滿足自身的物質(zhì)需求,又能符合自己品味和價(jià)值追求的個(gè)性化消費(fèi)品。對旅行社來說,能否為旅游者提供符合其個(gè)性化需求的產(chǎn)品將成為旅行社在激烈的競爭中能否站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵因素。
一、旅行社個(gè)性化產(chǎn)品的涵義
一、旅行社個(gè)性化產(chǎn)品的涵義
(一)旅行社個(gè)性化產(chǎn)品的定義
旅行社個(gè)性化產(chǎn)品是旅行社針對旅游者的個(gè)性需求而設(shè)計(jì)的產(chǎn)品, 因此我們也把個(gè)性化產(chǎn)品稱為定制化產(chǎn)品。旅行社個(gè)性化產(chǎn)品是對目前旅游市場的細(xì)分極限化,即把每個(gè)具有獨(dú)特個(gè)性的旅游者視為一個(gè)細(xì)分市場,在本文中,我們所說的旅行社個(gè)性化產(chǎn)品是指旅行社根據(jù)游客的個(gè)性化需求進(jìn)行市場細(xì)分和超細(xì)分,明確各個(gè)細(xì)分市場的特點(diǎn),根據(jù)自身企業(yè)已有的資源,設(shè)計(jì),推廣和提供的旅游產(chǎn)品,或者是與游客共同設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。
(二)旅行社個(gè)性化產(chǎn)品的目標(biāo)市場
目標(biāo)個(gè)性化旅游市場局限于一些城市中的高收入者。中青旅商務(wù)部經(jīng)理根據(jù)其 “自由行”產(chǎn)品銷售狀況,把客戶定位在月收入4000元以上的白領(lǐng)。這是由于個(gè)性化產(chǎn)品失去了標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的規(guī)模效益,價(jià)格高是其明顯的特征。一般來說,旅游產(chǎn)品行程天數(shù)標(biāo)準(zhǔn)完全一樣的情況下,個(gè)性化產(chǎn)品要比標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品價(jià)格高出50%左右。單身旅游者等散客、以家庭、公司或者俱樂部等為單位的小型團(tuán)隊(duì)是個(gè)性化旅游市場的主要消費(fèi)市場。
(三)個(gè)性化產(chǎn)品對旅行社的要求
目前對推出個(gè)性化產(chǎn)品的旅行社來說也是一個(gè)重大的考驗(yàn)。首先,旅行社要面臨個(gè)性化產(chǎn)品所帶來的高問題。其次,這種服務(wù)超越了以往旅行社坐等顧客上門報(bào)名的模式,而是要根據(jù)客戶的不同要求為其進(jìn)行個(gè)別的服務(wù),工作量大、花費(fèi)精力多不說,還要求工作人員對產(chǎn)品的了解和服務(wù)意識都要更勝一籌。相對于所花費(fèi)的來說,利潤并不高。
二、旅行社發(fā)展個(gè)性化產(chǎn)品的原因
(一)個(gè)性化產(chǎn)品符合個(gè)性化消費(fèi)的旅游趨勢
個(gè)性化消費(fèi)目前已成為全世界各行業(yè)的趨勢。旅游者的需求從“我要參加旅游”,向“我要參與體驗(yàn)滿足個(gè)性需要的旅游經(jīng)歷”轉(zhuǎn)變。他們從被動(dòng)的服從者轉(zhuǎn)為主動(dòng)的參與者,不僅要求享受到高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品和服務(wù),而且要參與到旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)制作和信息服務(wù)中,獲得“我喜歡的”或“單獨(dú)為我定制的”產(chǎn)品與服務(wù),從而使自身的個(gè)性化需要得到最大限度滿足。這種個(gè)性需求反應(yīng)了現(xiàn)代旅游者對傳統(tǒng)的模式化旅游方式的厭倦和反叛,也體現(xiàn)了隨著消費(fèi)水平提高旅游需求趨向高級化的發(fā)展趨勢。
(二)個(gè)性化產(chǎn)品有助于提高旅行社的市場競爭力
首先,個(gè)性化旅游產(chǎn)品的推出有助于旅行社從惡性價(jià)格競爭中擺脫出來,并向增加以產(chǎn)品設(shè)計(jì),服務(wù)質(zhì)量,和品牌為導(dǎo)向的核心競爭力方向努力。旅游者和旅行社之間相互融合創(chuàng)造出來的個(gè)性化產(chǎn)品沒有價(jià)格參照性,因此旅行社間的主要競爭手段由價(jià)格轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品設(shè)計(jì),服務(wù)質(zhì)量,旅行社品牌形象等方面。
其次,以顧客差別化為基礎(chǔ)的個(gè)性化產(chǎn)品有助于旅行社提高對市場需求變化的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力。旅行社單憑創(chuàng)造熱線產(chǎn)品品牌來吸引游客的做法已顯得過于被動(dòng)和消極,而主動(dòng)提供充滿創(chuàng)造力、個(gè)性化的定制產(chǎn)品和服務(wù),會(huì)對游客有更大的吸引力。
三、對于旅行社有效運(yùn)營個(gè)性化產(chǎn)品的建議
(一)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段,讓游客參與旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)
與傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品相比較,旅行社個(gè)性化產(chǎn)品最顯著的特點(diǎn)是,由旅游者親自參與旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。旅游企業(yè)可以為旅游者提供個(gè)性化的菜單式服務(wù),使游客可以將各種旅游產(chǎn)品模塊任意拆拼、組合。甚至旅行社也可以允許游客完全拋棄現(xiàn)有模塊,提出純個(gè)人的、全新的設(shè)計(jì)意愿和要求(包括價(jià)格要求)。游客還可以根據(jù)自己的時(shí)間安排、愛好等,選擇定制不同的工具、逗留時(shí)間、入住酒店的位置、星級、游覽景點(diǎn)及項(xiàng)目等,使得到最大的選擇度和自由度。 一定意義上說,個(gè)性化產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是旅游產(chǎn)品消費(fèi)者(游客)和旅游產(chǎn)品供應(yīng)者(旅行社)共同推進(jìn)完成的活動(dòng)。
(二)充分考慮旅游者的需求差異,提供自由組合產(chǎn)品與精細(xì)化服務(wù)
如上所訴,旅游者不是購買整體產(chǎn)品而是購買“零件”自己組裝也是旅行社推出的個(gè)性化產(chǎn)品之一。旅游企業(yè)必須認(rèn)真分析這些散客旅游者的個(gè)性化需求,采取積極的策略,提供盡可能豐富的個(gè)性化“零件”產(chǎn)品讓游客自行選擇。這些“零件”產(chǎn)品要盡可能地涉及到旅游各要素吃、穿、住、行、游、娛、購,還要非常的精細(xì)化,大到旅游目的地交通工具等的選擇,小到導(dǎo)游的性別、年齡,都要使游客在自由組合中充分滿足其個(gè)性化的需求。這就要求旅行社改變原來的產(chǎn)品開發(fā)模式,從全包價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)化的旅游產(chǎn)品逐步轉(zhuǎn)向開發(fā)半包價(jià)產(chǎn)品、小包價(jià)產(chǎn)品甚至零包價(jià)產(chǎn)品,并為不同人群推出更具有個(gè)性化的單項(xiàng)服務(wù),來滿足不同需求。
(三)為旅行社個(gè)性化產(chǎn)品設(shè)計(jì)合適的網(wǎng)絡(luò)化分銷渠道
隨著旅游產(chǎn)業(yè)的日趨成熟,旅行社產(chǎn)品的銷售渠道日益增多,旅游企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)有的傳統(tǒng)渠道,同時(shí)還要密切注意新興的渠道。這些個(gè)性化產(chǎn)品的新興銷售渠道的選擇要注意增大與旅游者的接觸率。網(wǎng)絡(luò)化分銷渠道的建立是未來旅行社在激烈的市場競爭中,尤其是面對外來的國際旅行社的競爭時(shí)取得勝利的優(yōu)勢因素。因此盡可能快而廣地建立銷售網(wǎng)絡(luò)是目前旅行社推廣個(gè)性化產(chǎn)品的工作重點(diǎn)之一。
(四)充分利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行個(gè)性化產(chǎn)品的營銷和運(yùn)作
互聯(lián)網(wǎng)是幫助旅行社滿足游客的個(gè)性化要求,更大范圍的推廣個(gè)性化產(chǎn)品的最好工具之一。一方面,通過互聯(lián)網(wǎng)提供的信息平臺(tái),通過旅游經(jīng)營者和游客的參與,網(wǎng)上成團(tuán)和拼團(tuán)得以實(shí)現(xiàn),使得零散化的個(gè)性化旅游能夠形成一定的規(guī)?；?取得成本上的優(yōu)勢。也就是說通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),旅行社可以放心地在網(wǎng)上推廣個(gè)性化產(chǎn)品并尋找客源。
另一方面,網(wǎng)絡(luò)旅游營銷能夠很好地能解決旅游者服務(wù)要求的個(gè)性化、時(shí)令化等問題。游客可以根據(jù)自己的個(gè)性特點(diǎn)和需求在全球范圍內(nèi)找尋旅行社的個(gè)性化產(chǎn)品,不受地域限制。旅行社也可以根據(jù)消費(fèi)者反饋的信息和要求通過自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)提供特別服務(wù)。旅游企業(yè)可以采取:B2B模式(網(wǎng)站對交通、住宿、景點(diǎn)等企業(yè)),B2C模式(旅游企業(yè)對游客),還可建立C2B(游客個(gè)性化定制,企業(yè)競標(biāo)接盤)、C2C(游客發(fā)起招募愛好者自行組團(tuán))等模式來開展旅游市場。
關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展趨勢個(gè)性化服務(wù)
餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過程中獲得的精神滿足。
從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會(huì)提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營銷”的核心理念。
因?yàn)?，從顧客角度來說，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。
近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上?？梢哉f我國正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面：
一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路
隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。
二、更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍
現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見，敬請?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視
隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造保健環(huán)境。
近幾年，國內(nèi)外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認(rèn)識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。
四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)
隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對象，提供有針對性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來促銷?；蛞约訌?qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營銷論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營銷論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對資源進(jìn)行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：
一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。
二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。
三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常化，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。
四、重視服務(wù)的人性化，充滿對消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。
綜上所述，在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營銷能力，充分運(yùn)用服務(wù)營銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。
旅游網(wǎng)絡(luò)營銷具有跨時(shí)空、交互式、擬人化、高效性、成長性、整合性、定制化、個(gè)性化的特點(diǎn)?？梢酝ㄟ^完善旅游業(yè)信息化基礎(chǔ)建設(shè)，提高網(wǎng)站內(nèi)容吸引力，提供多層次的網(wǎng)站服務(wù)，多途徑接入，完善旅游目的地營銷系統(tǒng)功能來促進(jìn)旅游網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展。
關(guān)鍵詞:
旅游網(wǎng)絡(luò)營銷;內(nèi)涵;特點(diǎn);策略
1旅游網(wǎng)絡(luò)營銷內(nèi)涵
旅游網(wǎng)絡(luò)營銷是指旅游企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段，而進(jìn)行的各種營銷活動(dòng);是目標(biāo)營銷、直接營銷、分散營銷、顧客導(dǎo)向營銷、雙向互動(dòng)營銷、遠(yuǎn)程或全球營銷、虛擬營銷、無紙化交易、顧客式營銷的綜合。一方面，網(wǎng)絡(luò)營銷要針對新興的網(wǎng)上虛擬市場，及時(shí)了解和把握網(wǎng)上虛擬市場的旅游消費(fèi)者特征和旅游消費(fèi)者行為模式的變化，為企業(yè)在網(wǎng)上虛擬市場開展?fàn)I銷活動(dòng)提供可靠的數(shù)據(jù)分析和營銷依據(jù);另一方面，網(wǎng)絡(luò)營銷在網(wǎng)上虛擬市場開展?fàn)I銷活動(dòng)，可以實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)目標(biāo)。
2旅游網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)
2．1跨時(shí)空?；ヂ?lián)網(wǎng)具有超越時(shí)空進(jìn)行信息交換的特性，借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，旅游企業(yè)能用更多時(shí)間和更大的空間進(jìn)行營銷，可每周7天、每天24h隨時(shí)隨地提供全球性營銷服務(wù)。
2．2交互式。旅游企業(yè)可以在網(wǎng)絡(luò)上適時(shí)產(chǎn)品或服務(wù)信息，消費(fèi)者則可根據(jù)旅游產(chǎn)品目錄及鏈接資料庫等信息在任何地方進(jìn)行咨詢或購買，從而完成交互式交易活動(dòng)。另外，網(wǎng)絡(luò)營銷使供給雙方的直接溝通得以實(shí)現(xiàn)，從而使?fàn)I銷活動(dòng)更加有效。
2．3擬人化。互聯(lián)網(wǎng)上的促銷是一對一的、理性的、消費(fèi)者主導(dǎo)的、非強(qiáng)迫性的、循序漸進(jìn)式的，而且是一種低成本與人性化的促銷，避免推銷員強(qiáng)勢推銷的干擾，并通過信息提供與交互式交談，旅游企業(yè)能與消費(fèi)者建立一種長期、良好的關(guān)系。
2．4高效性。計(jì)算機(jī)可以儲(chǔ)存大量的信息，代消費(fèi)者查詢，可傳送的信息數(shù)量與精確度，遠(yuǎn)超過其他媒體，并能適應(yīng)市場需求，及時(shí)更新產(chǎn)品或調(diào)整價(jià)格，因此，能及時(shí)有效地了解并滿足顧客的需求。
2．5成長性。互聯(lián)網(wǎng)使用者數(shù)量快速增長并遍及全球，使用者多屬年輕、中產(chǎn)階級、高教育水準(zhǔn)，由于這部分群體購買力強(qiáng)而且具有很強(qiáng)市場影響力，因此，是一條極具開發(fā)潛力的市場渠道。
2．6整合性。互聯(lián)網(wǎng)上的營銷可從商品信息至收款、售后服務(wù)一氣呵成，因此，也是一種全程的營銷渠道;另外，企業(yè)可以借助互聯(lián)網(wǎng)將不同的傳播營銷活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)規(guī)劃和協(xié)調(diào)實(shí)施，以統(tǒng)一的傳播資訊向消費(fèi)者傳達(dá)信息，避免不同傳播中不一致性產(chǎn)生的消極影響。
2．7定制化。定制化有助于實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者為中心的新的營銷理念。企業(yè)提供的各種有關(guān)銷售信息可以在服務(wù)器中集中存儲(chǔ)，但它們?nèi)匀荒塥?dú)立運(yùn)行、存入或輸出。在網(wǎng)上推出的各類虛擬商品可以讓消費(fèi)者比較挑選，從而迅速、經(jīng)濟(jì)、實(shí)惠地達(dá)到采購目標(biāo)。
2．8個(gè)性化。網(wǎng)絡(luò)營銷個(gè)性化是指銷售商使網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)、電子信件以及其他經(jīng)營活動(dòng)適合于個(gè)體客戶的需要，適應(yīng)不同年齡、地點(diǎn)和不同愛好的個(gè)體消費(fèi)者。
3完善旅游網(wǎng)絡(luò)營銷的策略
3．1完善旅游業(yè)信息化基礎(chǔ)建設(shè)。旅游信息是網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和銷售的基礎(chǔ)。大力開展旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售，就必須提高信息處理的計(jì)算機(jī)化程度，加快旅游業(yè)信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。航空售票和酒店經(jīng)營的計(jì)算機(jī)化管理要進(jìn)一步完善，旅行社、風(fēng)景名勝區(qū)、公園、博物館、旅游局的旅游信息處理要盡可能全部實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化。旅游業(yè)信息化基礎(chǔ)建設(shè)的另一個(gè)重要方面是網(wǎng)絡(luò)化。隨著旅游業(yè)的不斷壯大和日益復(fù)雜化，旅游信息日益豐富和繁雜。為滿足旅游信息廣泛傳播和迅速獲取的需要，信息處理必須網(wǎng)絡(luò)化。旅游業(yè)內(nèi)部必須建立起各種橫向的、縱向的聯(lián)系，構(gòu)成復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)，以方便旅游信息的獲取。
3．2提高網(wǎng)站內(nèi)容吸引力，提供多層次的網(wǎng)站服務(wù)。適當(dāng)添加一些游客十分關(guān)心的信息，如天氣預(yù)報(bào)、旅游目的地交通圖、道路狀況等。添加之后要及時(shí)更新，實(shí)時(shí)反映旅游目的地當(dāng)前的相關(guān)真實(shí)信息，這樣可以提高網(wǎng)站的信用度。如旅游線路詳細(xì)說明、常見問題解答、在線表單、及時(shí)信息服務(wù)等。網(wǎng)站應(yīng)按上網(wǎng)用戶獲取信息的過程和規(guī)律，提供富有層次性的信息服務(wù)，即用戶自助獲取旅游信息在前，個(gè)性化服務(wù)在后。
3．3多途徑接入。移動(dòng)通訊設(shè)備、城市多媒體終端和互動(dòng)數(shù)字電視已加入了目的地網(wǎng)絡(luò)營銷的行列，成為旅游電子商務(wù)的新興媒介，旅游網(wǎng)絡(luò)營銷的圖景變得更加多元。旅游目的地得以將旅游信息服務(wù)的觸角伸入人們生活的每一個(gè)角落，并且追隨旅游者的腳步，為他們提供隨時(shí)隨地的便利。目前，部分旅游目的地網(wǎng)站建有手機(jī)版本，供手機(jī)和PDA用戶隨時(shí)訪問旅游目的地WAP網(wǎng)站，瀏覽旅游新聞、下載電子雜志和地圖、參與旅游網(wǎng)絡(luò)游戲、訂購旅游產(chǎn)品和服務(wù)、進(jìn)入虛擬社區(qū)聊天等。部分旅游目的地網(wǎng)站還開通語音聲訊服務(wù)，通過電話聲訊為游客提供各種旅游咨詢和商務(wù)服務(wù)等。
3．4完善旅游目的地營銷系統(tǒng)功能。旅游目的地營銷系統(tǒng)需要集中展示中國旅游的整體形象，宣傳各旅游目的地的特色;需要提供多語種、多層次、多對象的應(yīng)用和瀏覽接口，并提供手機(jī)短信、觸摸屏、PDA等信息傳輸手段，將目的地旅游信息廣泛傳播給消費(fèi)者;需要為旅游者提供在線咨詢、在線訂購服務(wù)。完善視覺識別功能。通過LOGO設(shè)計(jì)、宣傳片、電子雜志、網(wǎng)絡(luò)電視、數(shù)據(jù)庫電子地圖、三維實(shí)景等技術(shù)手段，綜合展示旅游目的地形象和特點(diǎn)，樹立網(wǎng)絡(luò)空間的旅游品牌。增強(qiáng)信息互動(dòng)功能。旅游目的地營銷系統(tǒng)需要進(jìn)一步完善旅游行程設(shè)計(jì)、旅游電子地圖示意服務(wù)、旅游市場調(diào)查、旅游社區(qū)等子系統(tǒng)建設(shè)，建立起政府、企業(yè)、消費(fèi)者、媒體之間方便快捷、高效、低成本的溝通和互動(dòng)渠道。課題:2015年云南省教育廳課題“旅游目的地電子商務(wù)發(fā)展模式研究———以麗江為例”，編號2015Y567課題論文。課題:2015年麗江市科技局計(jì)劃項(xiàng)目“電子商務(wù)環(huán)境下麗江旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究”課題論文。
參考文獻(xiàn):
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［2］代文鋒．網(wǎng)絡(luò)營銷績效綜合評價(jià)方法研究［J］．電子商務(wù)，2009(06)．
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)環(huán)境；旅游服務(wù)；增值化；分析；創(chuàng)新
電子商務(wù)技術(shù)是科學(xué)飛速發(fā)展下的產(chǎn)物，可以說電子商務(wù)技術(shù)已經(jīng)得到了廣泛的推廣和應(yīng)用，它更是對于傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)來說有著非常大的影響和促進(jìn)作用，在旅游行業(yè)中，旅游業(yè)作為需要信息量非常的高、信息必須要準(zhǔn)確的信息需求類行業(yè)，可以說就是信息依托型產(chǎn)業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)的出現(xiàn)，成為了這個(gè)信息依托型產(chǎn)業(yè)發(fā)展和演變非常重要的動(dòng)力和奠基石，對于旅游行業(yè)來說，旅游的服務(wù)才是旅游行業(yè)中經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素，更是整個(gè)行業(yè)中競爭和盈利的手段和方式。
一、現(xiàn)階段旅游行業(yè)發(fā)展需求的復(fù)雜性
在我國旅游產(chǎn)業(yè)中，旅游消費(fèi)的需求和模式正在經(jīng)歷不同階段的改革和創(chuàng)新，主要的表現(xiàn)形式有以下幾個(gè)方面。
（一）、首先可以說，旅游行業(yè)的需求無時(shí)無刻都不在發(fā)生著變化，已經(jīng)開始的大眾形式的需求發(fā)展到了現(xiàn)在的個(gè)性化形式需求，個(gè)性化旅游形式已經(jīng)越來越受到了人們的關(guān)注，在對旅游產(chǎn)品的需求過程中，同樣也是個(gè)性化的需求非常的明顯。
（二）、其次，在旅游行業(yè)中，很多旅游者已經(jīng)開始自己主動(dòng)的收集信息和融入到了旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和發(fā)展中，其意愿可以說是非常的強(qiáng)烈。
（三）、再次、在旅游行業(yè)的需求中，旅游者對于旅游決策隨意性和臨時(shí)性意識明顯的增強(qiáng)。
（四）、最后，在現(xiàn)階段旅游行業(yè)發(fā)展需求中人們對于旅游的價(jià)格和質(zhì)量也是同樣的關(guān)注和重視，在現(xiàn)階段旅游行業(yè)的發(fā)展中，很多旅游者已經(jīng)開始存在自己收集信息的形式了，然后在旅游者會(huì)根據(jù)自己收集的相應(yīng)信息資料來與旅游服務(wù)者提供的信息資料進(jìn)行互相的比較，然后判斷出那個(gè)的旅游決策更加的科學(xué)合理，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷的普及和應(yīng)用，很大意義上網(wǎng)絡(luò)會(huì)給大眾旅游提供更多的信息渠道，從大體上來看，在旅游行業(yè)中，旅游者對個(gè)性化旅游、深度旅游、高質(zhì)量旅游等等方面的需求，大范圍的增加，其旅游的需求和形式已經(jīng)顯示出多樣化的發(fā)展形式。
二、電子商務(wù)如何來達(dá)到旅游增值服務(wù)的目標(biāo)
旅游服務(wù)不僅僅只是將旅游者送到了需要旅游目的地之后工作就結(jié)束了，還要依據(jù)旅游資源以及旅游設(shè)施來對旅游者進(jìn)行服務(wù)，幫助旅游者實(shí)現(xiàn)和完成每一個(gè)旅游者的需求，這是相對傳統(tǒng)的旅游服務(wù)模式，電子商務(wù)旅游服務(wù)的出現(xiàn)，可以說對這一過程更是進(jìn)行的有效的完善和創(chuàng)新，對這一過程更是提供了非常有利和便捷的設(shè)施和技術(shù)支持，促進(jìn)了新時(shí)代情況下，旅游服務(wù)的增值化方向和目標(biāo)，如何使用電子商務(wù)手段來達(dá)到旅游增值服務(wù)的目標(biāo)呢，下面我們就進(jìn)行進(jìn)一步簡單的分析和闡述。
（一）、提前的旅游服務(wù)階段
在以往傳統(tǒng)的旅游服務(wù)過程中，在信息的傳遞方面，存在非常大的局限性，導(dǎo)致了處于不同位置的旅游企業(yè)和需要旅游服務(wù)的旅游者在信息溝通上受到了一定局限和制約，我們采用電子商務(wù)的形式來進(jìn)行和二者信息之間的傳遞，可以說在很大意義上完善了溝通不方便的情況。旅游企業(yè)可以通過電子商務(wù)手段像旅游者提供信息方式的服務(wù)，旅游企業(yè)還可以將自身的信息，創(chuàng)設(shè)在互聯(lián)網(wǎng)中，為需要旅游的消費(fèi)者提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)參考，這樣的方式可以說能夠?yàn)槁糜握咛峁﹤€(gè)性化的服務(wù)，一方面可以讓旅游者細(xì)致的了解旅游的決策和產(chǎn)品，給旅游者帶來了非常大的便捷，給旅游企業(yè)提供了非常大的發(fā)展空間，另一方面，旅游企業(yè)還能夠通過互聯(lián)網(wǎng)的信息，宣傳企業(yè)自身的產(chǎn)品和決策，給需要旅游的群體帶來了更大信息上的便捷。
（二）、實(shí)際旅游階段
在傳統(tǒng)的旅游服務(wù)中，通常的情況之下，都是提供標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化的旅游服務(wù)，但是隨著旅游者對于旅游消費(fèi)和心理上的需求不同，相對標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)的旅游服務(wù)已經(jīng)不能夠滿足旅游者的需求，而我們通過電子商務(wù)信息手段，就可以滿足和實(shí)現(xiàn)旅游者個(gè)性化旅游需求，更能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)個(gè)性化的增值服務(wù)提供非常便捷和有利的條件，在這一過程中，我們可以讓旅游者將自身的需求通過信息欄的方式，傳遞給我們，然后我們就可以根據(jù)不同的旅游需求安排相應(yīng)的旅游計(jì)劃和決策，這樣就會(huì)在很大程度上滿足游客的個(gè)性化需求和服務(wù)。
（三）、旅游過后做到及時(shí)的信息反饋
我們在旅游者完成旅游之后，還可以通過電子商務(wù)的手段和旅游者進(jìn)行及時(shí)的交流和信息反饋， 為相應(yīng)的旅游者提供交流的平臺(tái)和板塊，這樣是非常有利于我們的收集和采納旅游者的意見和建議的，通過溝通旅游企業(yè)可以在旅游者身上采納到自身的不足之處，以便于旅游企業(yè)可以及時(shí)完善和創(chuàng)新自身的發(fā)展，還可以通過電子商務(wù)的手段采取寄送新產(chǎn)品的通知和信息傳遞，這樣還會(huì)在一定程度上來實(shí)現(xiàn)與旅游顧客維系和在營銷的目標(biāo)。
結(jié)束語：
綜上所述，電子商務(wù)出現(xiàn)可以說給旅游行業(yè)的發(fā)展開辟了更廣闊的道路，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可以說更是帶動(dòng)了旅游行業(yè)的發(fā)展，因此，我們在發(fā)展中，一定要注意旅游行業(yè)的發(fā)展需求，注重個(gè)性化的增值發(fā)展，爭取將其開發(fā)空間做到最大化。
參考文獻(xiàn)：
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論文摘要：本文通過時(shí)當(dāng)代服裝專營店設(shè)計(jì)思路的現(xiàn)狀分析、特征總結(jié)以及研究其發(fā)展趨勢、嘗試探索一條遵從當(dāng)代營銷戰(zhàn)略的服裝賣場設(shè)計(jì)的新思路。
隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速增長供求關(guān)系的擴(kuò)大化各類大型購物空間已經(jīng)成為日常生活中不可缺少的空間元素良好的賣場空間是展示商品、吸引顧客、激起人們購買欲望的重要手段服裝專營店是專門經(jīng)銷某一特定服裝品牌產(chǎn)品的專門性賣場由生產(chǎn)企業(yè)直接參與規(guī)劃管理r很多知名品牌的服裝專營旗艦店.甚至?xí)堅(jiān)撈放频姆b設(shè)計(jì)師參與店面設(shè)計(jì)服裝專營店是企業(yè)直接面對消費(fèi)者的窗口，作為企業(yè)與消費(fèi)者之間溝通的環(huán)節(jié)，專營店對品牌的塑造、認(rèn)知和推廣都起著至關(guān)重要的作用。
當(dāng)代服裝專營店設(shè)計(jì)的最終目的就是根據(jù)空間的基本情況。綜合運(yùn)用技術(shù)手段、藝術(shù)手段和美學(xué)法則充分利用有利條件積極發(fā)揮創(chuàng)作思維創(chuàng)造出一場既符合展示、購物功能要求又符合人們生理、心理及視覺要求的服裝盛宴。
一、當(dāng)代服裝專營店的特性
當(dāng)代服裝專營店一般具有三重功能：1、專營店是建立關(guān)系的場所?，F(xiàn)代營銷思路要求專營店必須致力于與消費(fèi)群體之間建立密切的聯(lián)系這種聯(lián)系早已不僅局限于單純的買賣關(guān)系而是包含了兩者間情感的交流與價(jià)值的共享。2、專營店應(yīng)該成為企業(yè)型形象與服裝流行趨勢宣傳的最前線。店面的環(huán)境與服務(wù)必須致力于服裝品牌的宣傳與推廣強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一化標(biāo)準(zhǔn)化、人性化同時(shí)要注重豐富的品牌文化內(nèi)涵塑造。3、專營店是一個(gè)信息與回收中心是發(fā)現(xiàn)消費(fèi)需求和消費(fèi)情報(bào)的最佳場所。消費(fèi)者可以通過光顧專營店切身感受最新的流行趨勢，企業(yè)也可以通過專營店獲取最真實(shí)準(zhǔn)確的消費(fèi)信息反饋給相關(guān)部門。
成功的服裝專營店設(shè)計(jì)要求設(shè)計(jì)師能夠緊緊跟上商業(yè)發(fā)展趨勢變革的節(jié)奏。由于室內(nèi)設(shè)計(jì)不斷發(fā)展的理念服裝賣場也隨即擁有了符合其自身特點(diǎn)的發(fā)展趨勢.這同時(shí)反映出當(dāng)今社會(huì)不斷變化發(fā)展的商業(yè)運(yùn)作模式的特點(diǎn)。服裝專營店設(shè)計(jì)是以吸引顧客將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到所出售的服裝上為目的，并試圖制造購買欲以刺激最終的消費(fèi)行為。
二、對服裝品牌體驗(yàn)的強(qiáng)調(diào)
在當(dāng)代服裝專營店的設(shè)計(jì)中功能性需求已經(jīng)不再是唯一要求正在逐漸被淡化，而消費(fèi)心理感受與情感需求則被逐漸強(qiáng)化2000年，約瑟夫?派恩與詹姆斯7基爾默合著的《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》中明確之處“體驗(yàn)就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)以商品為道具來使消費(fèi)者融入其中，創(chuàng)造出能夠使消費(fèi)者參與值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)?！斌w驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)是品牌體驗(yàn)的提供者品牌做的就是一種感覺專營店是企業(yè)提供消費(fèi)者體驗(yàn)服裝產(chǎn)品的最佳場所。服裝專營店的設(shè)計(jì)必須凸顯和著重強(qiáng)化服裝品牌意識.強(qiáng)調(diào)品牌與消費(fèi)者之間的感性互動(dòng)溝通。專營店的品牌體驗(yàn)，應(yīng)該包括感覺、感受、思維、行動(dòng)、關(guān)系五個(gè)方面并通過視覺溝通、服裝外觀的視覺沖擊及空間環(huán)境的感染力等方式來實(shí)現(xiàn)。優(yōu)秀的服裝專營店設(shè)計(jì)應(yīng)該遵從體驗(yàn)?zāi)K通過服裝展品的視知覺展開設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)中盡可能地創(chuàng)造消費(fèi)者能夠參與其中的體驗(yàn)性空間在這種空間里交流是放松的、無障礙的。體驗(yàn)和互動(dòng)的過程必然催化交流這種交流又是多元的它既包含了服裝導(dǎo)購人員和顧客之間的交流同時(shí)也包含了顧客和顧客之間的交流。專賣店會(huì)變得更加專業(yè)給顧客更強(qiáng)的信任感和親和力與目標(biāo)消費(fèi)群體之間的聯(lián)系也自然會(huì)加強(qiáng)。
隨著當(dāng)代新設(shè)計(jì)理念的不斷發(fā)展服裝專營店設(shè)計(jì)正由現(xiàn)在的滿足買賣行為為消費(fèi)者提供更好的購物體驗(yàn)的場所逐漸發(fā)展成為營造輕松愉悅又令人驚奇的體驗(yàn)環(huán)境滿足人們情感需求的多維空間。
三、服裝專營店個(gè)性化執(zhí)行
現(xiàn)代商業(yè)營銷理念都在考慮影響消費(fèi)者購買行為和消費(fèi)心理變化的細(xì)節(jié)。在所有因素中專營店品牌個(gè)性化設(shè)計(jì)對于商場和消費(fèi)者的影響至關(guān)重要。個(gè)性化因素包括品牌獨(dú)特性的塑造、店面針對性的設(shè)計(jì)、服務(wù)唯一性的理念和多種藝術(shù)處理技法并行等等這些為創(chuàng)造購物氛圍提供了良好的條件。了解這些影響因素合理運(yùn)用各個(gè)因素的變化就可以創(chuàng)造出多種多樣的專營店環(huán)境氣氛。
關(guān)鍵詞：創(chuàng)新；創(chuàng)業(yè)；市場營銷；人才培養(yǎng)
基金項(xiàng)目：廣東省教育廳市場營銷專業(yè)綜合改革項(xiàng)目；2016年度校級“質(zhì)量工程”項(xiàng)目資助（2014-2016）
中圖分類號：G64 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
原標(biāo)題：具有創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)的營銷人才培養(yǎng)研究
收錄日期：2016年8月15日
我們身處變革、創(chuàng)造、創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)的時(shí)代，教育須以變革來適應(yīng)時(shí)展。地方高校教育改革需從傳統(tǒng)授業(yè)、就業(yè)教育轉(zhuǎn)向應(yīng)用、創(chuàng)業(yè)教育，這是教育與經(jīng)濟(jì)的接軌，更是教育理念的變革。教育部于2010年發(fā)文要求高校把創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育納入素質(zhì)教育范疇，2014年提出引導(dǎo)一批本科高校向應(yīng)用型人才培養(yǎng)轉(zhuǎn)型。黨的十七大報(bào)告提出“提高自主創(chuàng)新能力，建設(shè)創(chuàng)新型國家”。十八屆五中全會(huì)指出，創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力，須把創(chuàng)新擺在國家發(fā)展全局的核心位置。國務(wù)院辦公廳《關(guān)于深化高等學(xué)校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育改革的實(shí)施意見》指出，2015年起全面深化高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育改革。到2020年建立健全高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育體系，人才培養(yǎng)質(zhì)量顯著提升，學(xué)生的創(chuàng)新精神、創(chuàng)業(yè)意識和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力明顯增強(qiáng)，投身創(chuàng)業(yè)實(shí)踐的學(xué)生顯著增加。國策所向，大勢所趨，應(yīng)用型人才培養(yǎng)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育是高等教育改革面臨的重大課題。市場營銷專業(yè)本科人才培養(yǎng)，需突破傳統(tǒng)“授業(yè)、就業(yè)”與“單一、同質(zhì)”的方式，創(chuàng)建“特色、多樣、創(chuàng)新”的具有創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)的應(yīng)用型人才培養(yǎng)模式。
一、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)應(yīng)用型市場營銷人才培養(yǎng)模式的內(nèi)涵
眾所周知，創(chuàng)新是企業(yè)前進(jìn)的動(dòng)力、社會(huì)進(jìn)步的引擎。經(jīng)濟(jì)發(fā)展對人才需求呈現(xiàn)出多元化、個(gè)性化、特色化的趨勢，人才培養(yǎng)不能再延續(xù)以往同一、僵化的教育體制。在傳統(tǒng)教育理念驅(qū)使下，高校市場營銷專業(yè)本科人才培養(yǎng)目標(biāo)大同小異，缺乏特色；有應(yīng)用型培養(yǎng)之名而無培養(yǎng)舉措之實(shí)，課程設(shè)置依然重理論輕實(shí)踐；教學(xué)模式缺乏實(shí)質(zhì)性創(chuàng)新；真正的“雙師型”教師缺乏，教學(xué)效果可想而知。畢業(yè)生很難滿足不斷變化的社會(huì)需求。構(gòu)建具有創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)的應(yīng)用型市場營銷本科人才培養(yǎng)模式迫在眉睫。具有創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)的應(yīng)用型營銷人才培養(yǎng)模式，是以特色化、個(gè)性化教育為實(shí)施手段和培養(yǎng)途徑，以具備創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神和素質(zhì)、具有市場營銷專業(yè)能力的復(fù)合型、應(yīng)用型人才為培養(yǎng)宗旨的一種人才培養(yǎng)范式，其核心是指“教、學(xué)、做、創(chuàng)”的有機(jī)結(jié)合。
創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育理念的提出，以充分尊重人的全面發(fā)展、個(gè)性化發(fā)展為前提。創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新教育實(shí)質(zhì)是個(gè)性化教育。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)營銷人才培養(yǎng)必須堅(jiān)持以“個(gè)性化教育”為導(dǎo)向，樹立以學(xué)生為本和以個(gè)性培養(yǎng)為核心的多元化、差異性教育培養(yǎng)理念。首先，以個(gè)性化、特色化教育為培養(yǎng)途徑。個(gè)性化就是要承認(rèn)差別，在承認(rèn)并尊重學(xué)生特質(zhì)差異的基礎(chǔ)上，對學(xué)生進(jìn)行個(gè)性化發(fā)展和差異化能力的培養(yǎng)，因人而異、因材施教的差異化培養(yǎng)，使學(xué)生個(gè)性潛能、特長優(yōu)勢得到充分挖掘與提升，創(chuàng)新精神、創(chuàng)業(yè)能力及實(shí)踐能力不斷提高；其次，以創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識與精神、應(yīng)用型人才培養(yǎng)為宗旨，培養(yǎng)復(fù)合型人才。既不是培養(yǎng)只會(huì)創(chuàng)新思維而不會(huì)做的人才，又不是培養(yǎng)只會(huì)做而不善于創(chuàng)新思維的人才，而是培養(yǎng)兼具能進(jìn)行營銷創(chuàng)新思維、又能利用營銷知識進(jìn)行創(chuàng)業(yè)，還能把所學(xué)的營銷知識轉(zhuǎn)化為營銷能力的應(yīng)用型人才。
二、國外高校個(gè)性化創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)營銷人才培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)借鑒
發(fā)達(dá)國家在營銷應(yīng)用型人才培養(yǎng)的實(shí)踐中積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。美國重視培養(yǎng)學(xué)生的企業(yè)家精神，英國重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力、應(yīng)用能力，德國著重培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)手能力，新加坡注重培養(yǎng)學(xué)生的操作能力；雖然培養(yǎng)的側(cè)重點(diǎn)不同，但大都形成了較成熟的人才培養(yǎng)模式，這些做法為探索我國的營銷教育改革提供了借鑒。
（一）人才培養(yǎng)目標(biāo)個(gè)性化。國外高校營銷專業(yè)本科教育培養(yǎng)目標(biāo)具有多樣化、個(gè)性化的特點(diǎn)，體現(xiàn)了自由與實(shí)用相結(jié)合的培養(yǎng)理念。培養(yǎng)目標(biāo)多關(guān)注為學(xué)生提供廣泛的營銷知識和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、綜合素養(yǎng)及為從事職業(yè)所具備的營銷專長人才等方面培養(yǎng)。特色體現(xiàn)為：一是人才培養(yǎng)立足于社會(huì)實(shí)際需求，致力于培養(yǎng)實(shí)踐能力強(qiáng)的人才；二是培養(yǎng)過程寬基礎(chǔ)、重能力。通過多種途徑將經(jīng)典理論營銷知識與非營銷知識進(jìn)行融合，體現(xiàn)知識與能力有機(jī)整合的理念；三是通過項(xiàng)目合作課程的訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生國際化視野及在復(fù)雜環(huán)境中處理問題的能力。
（二）課程體系建設(shè)特色化?！罢n程是教育事業(yè)的核心，是教育運(yùn)行的手段，課程在教育活動(dòng)中起著決定性的作用。沒有了課程，教育就沒有了用以傳達(dá)信息表達(dá)意義、說明價(jià)值的媒介（Philiph Taylor和Colin Richards，2010）。國外高校緊緊圍繞培養(yǎng)目標(biāo)而進(jìn)行課程設(shè)置。美國高校根據(jù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對學(xué)生需求的變化自主開設(shè)和調(diào)整課程，本科生實(shí)行學(xué)分制，但不設(shè)適合所有專業(yè)本科生的學(xué)計(jì)劃，而是實(shí)行由必修、限選和任選課組成的彈性課程體系。所有課程由通識課程（占總學(xué)分一半以上）、核心課（占總學(xué)分的25%左右）和專業(yè)課（占總學(xué)分的10%～15%）構(gòu)成，以此形成了寬基礎(chǔ)的營銷課程體系。通識課程主要包括技能型課程和知識性課程，核心課程包括商學(xué)基礎(chǔ)理論課、管理技能及行為理論、商業(yè)政策及法律環(huán)境等課程，為學(xué)生提供專業(yè)入門知識，為高年級選擇專業(yè)打基礎(chǔ)，消費(fèi)者行為和市場研究兩門專業(yè)類課程開設(shè)率最高。美國和加拿大高校給本科生開設(shè)的創(chuàng)業(yè)類課程主要有創(chuàng)建和運(yùn)營新企業(yè)、小企業(yè)管理、創(chuàng)業(yè)咨詢、創(chuàng)業(yè)財(cái)務(wù)等；英國高校的三層次創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才培養(yǎng)課程體系非常完善。其中，創(chuàng)業(yè)意識層次重在培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)精神與創(chuàng)新意識，創(chuàng)業(yè)通識層次重在培養(yǎng)具有企業(yè)家思維，創(chuàng)業(yè)職業(yè)層次則通過創(chuàng)業(yè)理論的掌握及職業(yè)訓(xùn)練，使具有創(chuàng)業(yè)潛質(zhì)的學(xué)生成為企業(yè)家；印度高校開設(shè)一些服務(wù)于家族企業(yè)創(chuàng)業(yè)與管理方面的課程，重視創(chuàng)業(yè)課程講授者的學(xué)術(shù)水平。由校內(nèi)教授講授理論基礎(chǔ)知識，校外教授承擔(dān)實(shí)訓(xùn)部分；新加坡有完整的一套創(chuàng)業(yè)教育體系，教育項(xiàng)目覆蓋小學(xué)至大學(xué)，從創(chuàng)業(yè)意識培養(yǎng)到創(chuàng)業(yè)理論普及以及創(chuàng)業(yè)實(shí)踐訓(xùn)練。大學(xué)的創(chuàng)業(yè)人才培養(yǎng)主要采取文憑教育授課方式，主要講授科技創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新課程。分為校內(nèi)創(chuàng)業(yè)知識能力學(xué)習(xí)和海外實(shí)踐操作兩個(gè)學(xué)習(xí)階段；澳大利亞高校創(chuàng)業(yè)教育采取分層次模塊化課程結(jié)構(gòu)。最大特點(diǎn)是引入企業(yè)參與，課程設(shè)置采用與企業(yè)互動(dòng)式的模塊課程來進(jìn)行。教學(xué)過程中注重案例教學(xué)，并引入企業(yè)參與互動(dòng)。
（三）建立創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)機(jī)構(gòu)。芝加哥大學(xué)設(shè)立創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新中心及創(chuàng)新交流中心，推動(dòng)學(xué)生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)。創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新中心利用校內(nèi)外及全球資源，舉辦如學(xué)術(shù)研究、承辦會(huì)議、舉辦大賽等多種形式傳播創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新知識，為學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)提供平臺(tái)。創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新中心致力于培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神，激發(fā)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)熱情，支持推動(dòng)創(chuàng)業(yè)實(shí)踐；紐約大學(xué)創(chuàng)業(yè)研究所舉辦大學(xué)生創(chuàng)業(yè)節(jié)、創(chuàng)業(yè)競賽、創(chuàng)業(yè)博客、初創(chuàng)企業(yè)訓(xùn)練營等項(xiàng)目為創(chuàng)業(yè)教育提供學(xué)習(xí)實(shí)踐資源和基金，幫助師生創(chuàng)建初創(chuàng)企業(yè)；新加坡政府把營造親商環(huán)境、培育創(chuàng)新文化、繁榮創(chuàng)業(yè)精神作為國家長期策略，每年投入巨資用于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育。
（四）實(shí)行創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師制。美國高校學(xué)生創(chuàng)業(yè)實(shí)行創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師制。學(xué)院發(fā)動(dòng)人脈資源優(yōu)勢，介紹校友、企業(yè)家、行業(yè)專家和創(chuàng)造發(fā)明家等作為學(xué)院創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中心導(dǎo)師，對學(xué)生創(chuàng)業(yè)實(shí)踐提供技術(shù)、管理、產(chǎn)品開發(fā)、市場開發(fā)、商業(yè)運(yùn)作、戰(zhàn)略、市場營銷和品牌等方面的針對性指導(dǎo)。導(dǎo)師大都有創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷、有歷任或現(xiàn)任企業(yè)一定職務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，對創(chuàng)業(yè)實(shí)踐具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)作用。學(xué)院創(chuàng)業(yè)教育師資力量雄厚，教學(xué)過程中均有全職教師和助理教師共同參與授課，教學(xué)科研隊(duì)伍穩(wěn)定。
三、構(gòu)建特色化創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)模式的對策
個(gè)性化教育是激發(fā)、培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的根本途徑。因材施教是教育的一個(gè)重要原則。重視學(xué)生的個(gè)性化、獨(dú)特性是對學(xué)生的基本尊重，讓學(xué)生選擇個(gè)性化、特色化、富有彈性的教育模式，是高校對學(xué)生負(fù)責(zé)的根本體現(xiàn)。高校能夠開展個(gè)性化教育的兩個(gè)基本特征，一是發(fā)現(xiàn)承認(rèn)并尊重學(xué)生的既有個(gè)性；二是愿意而且能夠給學(xué)生提供其個(gè)性得以提升的條件和環(huán)境。地方高校實(shí)施個(gè)性化人才培養(yǎng)，就是要在承認(rèn)并尊重學(xué)生個(gè)性差異的前提條件下，借鑒國內(nèi)外成功經(jīng)驗(yàn)和典型做法，體現(xiàn)“一切為了學(xué)生”、“以人為本”的教育理念，更新傳統(tǒng)教育觀念，變革固有的人才培養(yǎng)模式，改革現(xiàn)有的教育教學(xué)方法，創(chuàng)新性地提出適合院校特色、契合學(xué)生個(gè)性發(fā)展的培養(yǎng)目標(biāo)、課程體系安排、具體課程設(shè)置等措施，為學(xué)生營造一個(gè)包容、開放、多元、信賴的環(huán)境，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力。
（一）樹立個(gè)性化的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)理念。市場營銷是一門實(shí)踐性極強(qiáng)的應(yīng)用型學(xué)科。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)及企業(yè)營銷實(shí)踐發(fā)展，全新的營銷模式及營銷理論不斷涌現(xiàn)，企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實(shí)踐無處不在。營銷教育須與時(shí)俱進(jìn)，營銷人才培養(yǎng)應(yīng)適時(shí)注入全新的教育理念及社會(huì)急需的素質(zhì)內(nèi)涵。在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)浪潮驅(qū)動(dòng)下，營銷專業(yè)教育應(yīng)充分關(guān)注學(xué)生個(gè)性發(fā)展、特長發(fā)揮、潛能激發(fā)，激發(fā)培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識、創(chuàng)新思維、創(chuàng)業(yè)精神和創(chuàng)業(yè)能力。作為地方農(nóng)業(yè)院校，要準(zhǔn)確把握地方院校服務(wù)于地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，及時(shí)更新教育觀念，以構(gòu)建創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新素質(zhì)的應(yīng)用型市場營銷本科人才培養(yǎng)模式為核心，以地方為辦學(xué)特色，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供符合需要的高素質(zhì)營銷人才。
（二）構(gòu)建多層次、可選擇的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)營銷人才培養(yǎng)模式。仲愷農(nóng)業(yè)工程學(xué)院是廣東省屬本科大學(xué)，以農(nóng)學(xué)、工學(xué)和管理學(xué)學(xué)科為優(yōu)勢，農(nóng)學(xué)、工學(xué)、理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)和法學(xué)等多學(xué)科協(xié)調(diào)發(fā)展。鑒于學(xué)院性質(zhì)，為廣東地方經(jīng)濟(jì)培養(yǎng)輸送人才是該校的主要職能。以應(yīng)用型人才培養(yǎng)模式改革為核心，以創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育改革為引領(lǐng)，培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)應(yīng)用能力和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)潛質(zhì)，提升綜合素質(zhì)；建立基于專業(yè)教育、強(qiáng)化并融合創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育、多樣化的高素質(zhì)應(yīng)用型市場營銷人才培養(yǎng)模式。
市場營銷專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)定位于，為培養(yǎng)廣東地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要的以“農(nóng)、工、管理”為主要學(xué)科背景，具有創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新素質(zhì)的應(yīng)用型營銷人才。人才培養(yǎng)方案制定有利于學(xué)生成長成才，既立足專業(yè)教育，又兼顧學(xué)生二次選擇專業(yè)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、升學(xué)及出國等多元化個(gè)性發(fā)展需求。因人而異，制訂不同的人才培養(yǎng)方案供學(xué)生選擇，實(shí)施分類培養(yǎng)、個(gè)性化培養(yǎng)，致力于構(gòu)建學(xué)生素質(zhì)綜合化、培養(yǎng)內(nèi)容個(gè)性化、實(shí)踐實(shí)訓(xùn)全程化、成才途徑多樣化的培養(yǎng)模式，課程設(shè)置對應(yīng)人才培養(yǎng)目標(biāo)，突出特色。
（三）課程設(shè)置緊緊圍繞人才培養(yǎng)目標(biāo)。梳理現(xiàn)有課程設(shè)置，緊扣社會(huì)需求和市場營銷人才培養(yǎng)目標(biāo)，與時(shí)俱進(jìn)增減課程、調(diào)整學(xué)分。借鑒國內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)，設(shè)置通識教育、學(xué)科基礎(chǔ)、專業(yè)課程、實(shí)踐教學(xué)四個(gè)平臺(tái)課程，每個(gè)平臺(tái)內(nèi)由多個(gè)模塊構(gòu)成，每個(gè)模塊代表一個(gè)專業(yè)方向，每個(gè)模塊由多門該方向的核心課程組成；增大選修課比例；專業(yè)選修課程中設(shè)置電子商務(wù)、農(nóng)產(chǎn)品營銷方向類課程，突出地方農(nóng)業(yè)院校培養(yǎng)特色；結(jié)合創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新培養(yǎng)需求，將創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)課程融入四個(gè)平臺(tái)課程中去，如在通識教育平臺(tái)設(shè)立創(chuàng)造學(xué)與創(chuàng)新管理；在專業(yè)課程平臺(tái)設(shè)置應(yīng)用型和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型兩個(gè)課程方向，分別包括營銷戰(zhàn)略、電子商務(wù)、農(nóng)產(chǎn)品營銷等以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、商業(yè)模式、創(chuàng)業(yè)法律實(shí)務(wù)等課程；在實(shí)踐課程平臺(tái)也設(shè)立應(yīng)用型和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型兩個(gè)實(shí)踐方向，各由不同的實(shí)踐項(xiàng)目構(gòu)成。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型實(shí)踐平臺(tái)設(shè)置創(chuàng)業(yè)模擬實(shí)訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目路演（創(chuàng)業(yè)大賽）創(chuàng)業(yè)孵化指導(dǎo)、創(chuàng)業(yè)企業(yè)見習(xí)等實(shí)踐訓(xùn)練。通過上述課程體現(xiàn)設(shè)置，切實(shí)培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新能力，使學(xué)生畢業(yè)時(shí)或就業(yè)或創(chuàng)業(yè)或讀研等能有多種個(gè)性化的選擇。
（四）建立并完善創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)營銷人才培養(yǎng)教學(xué)評價(jià)體系。改變傳統(tǒng)以考試為主的教學(xué)評價(jià)體系，引入考試以外的多種評價(jià)方式，構(gòu)建以體現(xiàn)能力為主（創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力和應(yīng)用能力）的個(gè)性化、多元化、可選擇的評價(jià)體系。評價(jià)效果在考核知識掌握程度基礎(chǔ)上，更關(guān)注對學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力及應(yīng)用能力培養(yǎng)的整體效果方面；評價(jià)指標(biāo)設(shè)置方面，依據(jù)學(xué)校、院系以及專業(yè)人才培養(yǎng)定位，確定個(gè)性化的評價(jià)指標(biāo)；評價(jià)主體方面，建立本學(xué)評價(jià)、外校同行評價(jià)、企業(yè)（用人單位）、學(xué)生、家長等多方參與的共同評價(jià)制度，合理設(shè)置各方主體評價(jià)權(quán)重；評價(jià)內(nèi)容方面，將課程建設(shè)質(zhì)量、課程設(shè)置、課堂教學(xué)、實(shí)踐課程執(zhí)行等關(guān)鍵環(huán)節(jié)用具體考核指標(biāo)體現(xiàn)出來，充分借鑒國內(nèi)外考核體系建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，力爭做到評價(jià)內(nèi)容科學(xué)、準(zhǔn)確；評價(jià)方法和手段上，改只注重結(jié)果的單一方式為注重過程、環(huán)節(jié)的監(jiān)控，將考試、學(xué)科知識競賽、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽、參與課題研究、社會(huì)實(shí)踐等多種考核手段相結(jié)合，設(shè)定學(xué)分互認(rèn)制度。
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從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會(huì)提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營銷”的核心理念。
因?yàn)椋瑥念櫩徒嵌葋碚f，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。
近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上?？梢哉f我國正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面：
一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路
隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。
二、更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍
現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見，敬請?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視
隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造保健環(huán)境。
近幾年，國內(nèi)外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認(rèn)識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。
四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)
隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對象，提供有針對性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來促銷?；蛞约訌?qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營銷論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營銷論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對資源進(jìn)行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：
一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。
二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。
三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；?，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。
論文關(guān)鍵詞：聚類分系,網(wǎng)絡(luò)營銷,策略,客戶關(guān)系
0前言
現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，特別是在互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用和開發(fā)上更加的迅速，企業(yè)必須通過網(wǎng)絡(luò)對自己的產(chǎn)品加強(qiáng)宣傳以增強(qiáng)自己的競爭力?？蛻羰且粋€(gè)非常重要的、有價(jià)值的重要資源，現(xiàn)在如何更好地從數(shù)據(jù)庫中挖掘出客戶中有價(jià)值的信息，更好的培植和經(jīng)營與有價(jià)值客戶的關(guān)系，拋棄那些無利可圖沒有發(fā)展前景而且營銷費(fèi)用高的客戶，并且可以針對不同價(jià)值的客戶給與不同的政策同時(shí)制定出個(gè)性化的營銷策略，這些才能夠保證企業(yè)的生存發(fā)展。對于這一切數(shù)據(jù)挖掘無疑是行之有效的好方法之一。本文以一個(gè)網(wǎng)絡(luò)營銷公司為例，提出了一套可操作性的對客戶價(jià)值評價(jià)方法，然后使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中比較常見和常用的聚類分析算法對客戶信息進(jìn)行聚類從而達(dá)到非常重要的信息并為企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷中提供決策依據(jù)。
1聚類分析
聚類（clustering）是對于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是非常重要的一部分，現(xiàn)在也是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中關(guān)鍵的一種。聚類的意義就是針對物理或邏輯上的數(shù)據(jù)對象的進(jìn)行自動(dòng)分類，最后將數(shù)據(jù)對象分為多個(gè)類或簇的過程。對于聚類結(jié)果要使得數(shù)據(jù)對象在同一個(gè)分類中具有最大的相似度，而在不同的類中具有最小相似度。聚類的現(xiàn)實(shí)意義就是在于可以將數(shù)據(jù)按照一定得關(guān)系進(jìn)行自動(dòng)的分類，事先不知道所有的數(shù)據(jù)對象共有多少類，通過算法的處理最后得到一個(gè)分類結(jié)果進(jìn)行應(yīng)用。譬如在市場研究領(lǐng)域中，特別是針對網(wǎng)絡(luò)營銷的企業(yè)或網(wǎng)站，從大量的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析聚類，可以講客戶分成不同的類別，針對這些類別不同的購買力和興趣愛好來進(jìn)行個(gè)性化的營銷手段，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。目前研究人員大多針對于聚類分析算法的改進(jìn)和完善進(jìn)行研究，進(jìn)而提高聚類分析的工作效率。著名的算法有：CLARANS，BRICH，DBSCAN，CURE，STING，CLIGUE和WaveCluster等。
2聚類分析應(yīng)用于企業(yè)客戶資源管理
現(xiàn)針對某電子商務(wù)公司進(jìn)行分析，該電子商務(wù)公司的客戶分布在全國各地以及國外一些地區(qū)，現(xiàn)僅列出具有代表性的10個(gè)大客戶：吉林，黑龍江，山東，江蘇，浙江，安徽，湖南，緬甸，印度，南非等。在數(shù)據(jù)挖掘的目的就是從客戶中找到一些共同點(diǎn)，在對這些客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行處理前要使用聚類分析的方法進(jìn)行研究看看這10個(gè)客戶能否有一些共同之處以便企業(yè)針對不同類型的客戶給與不同的對策，首先對該公司采用專家打分的方法，而且還有通過網(wǎng)上問卷調(diào)查和訪談的方式，收集各地銷售專員的意見等方式，然后對數(shù)據(jù)加以綜合，最后聚類分析法確定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。
那么在具體實(shí)施聚類分析法的時(shí)候可分為5個(gè)步驟進(jìn)行：
第1步：首先對各項(xiàng)指數(shù)構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)，其中被評定的10個(gè)大客戶作為方案層，客戶價(jià)值放在目標(biāo)層中進(jìn)行處理，各項(xiàng)指標(biāo)是準(zhǔn)則層，按照這樣的分層結(jié)構(gòu)來構(gòu)造客戶關(guān)系評價(jià)系統(tǒng)中個(gè)指數(shù)的結(jié)構(gòu)圖，見圖2-1所示；
表2-1指標(biāo)權(quán)重值表
指標(biāo)
V
V
V
V
V
V
V
V
V
權(quán)重
0.0378
0.0401
0.0135
0.0161
0.0251
0.0060
0.0038
0.0091
0.0192
指標(biāo)
V
V
V
V
V
V
V
V
V
權(quán)重
0.0381
0.1498
0.1721
0.0021
0.0201
0.0085
0.0053
0.0231
0.0701
指標(biāo)
E
E
E
E
E
E
E
E
權(quán)重
0.0212
0.0312
0.0754
0.1841
0.0145
0.0510
論文摘要:20世紀(jì)90年代，人類已邁入了“新經(jīng)濟(jì)”時(shí)代。正如西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家所言，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已成為繼產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、商品經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的一種新型的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。本文在論述了體驗(yàn)的性質(zhì)及基本特征，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)區(qū)別后，著重探討了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)營銷戰(zhàn)略調(diào)整的思路。強(qiáng)調(diào)樹立滿足消費(fèi)者欲望和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的營銷理念，應(yīng)該以滿足消費(fèi)者心理及個(gè)性化需求為營銷重點(diǎn)，以及在促銷戰(zhàn)略上創(chuàng)意強(qiáng)化客戶體驗(yàn)的品牌形象。
隨著信息時(shí)代的到來，原現(xiàn)論在“體驗(yàn)”這個(gè)中心語詞上，取代了原有的話語權(quán)。體驗(yàn)的語話潮流為之一轉(zhuǎn)。從藝術(shù)(超現(xiàn)實(shí))與生活(現(xiàn)實(shí))對立，變?yōu)槎呓缦弈：?。人們開始討論如何在日常生活中，在商品消費(fèi)中，達(dá)到過去只有在(與生活保持距離間隔的)藝術(shù)中才能得到的體驗(yàn)，如自我實(shí)現(xiàn)、高峰體驗(yàn)等。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)先是從好萊塢、迪斯尼開始，延到游戲業(yè)、休閑業(yè)、娛樂業(yè)、足球業(yè)、最后普及到各行各業(yè)，最后甚至進(jìn)入了IT業(yè)，成為農(nóng)業(yè)，工業(yè)三足鼎立的真正的“第三產(chǎn)業(yè)”。
在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，許多企業(yè)只是將體驗(yàn)與傳統(tǒng)產(chǎn)品包在一起，以促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。未來企業(yè)要徹底發(fā)揮體驗(yàn)的優(yōu)勢，必須用心設(shè)計(jì)，讓消費(fèi)者愿意為體驗(yàn)而付費(fèi)。
1、體驗(yàn)的特征
體驗(yàn)是消費(fèi)者對一定的刺激物所產(chǎn)生的心理感受，體驗(yàn)在本質(zhì)上是個(gè)人的，體驗(yàn)事實(shí)上是當(dāng)一個(gè)人達(dá)到情緒、體力、智力、甚至是精神的某一特定水平時(shí)，在他意識中所產(chǎn)生的美好感覺。基于對體驗(yàn)的認(rèn)知，體驗(yàn)的性質(zhì)主要有:
1.1互動(dòng)性。如上所述，一種體驗(yàn)是顧客對一定的刺激物所產(chǎn)生的個(gè)人心理感受，但我們必須認(rèn)識到，體驗(yàn)并不是自發(fā)的，而是誘發(fā)的，如果缺乏體驗(yàn)的籌劃者，那么消費(fèi)者的體驗(yàn)無從產(chǎn)生。所以，要讓消費(fèi)者對企業(yè)提供的商品和服務(wù)產(chǎn)生美妙的體驗(yàn)，作為體驗(yàn)提供者的企業(yè)必須深入分析和把握能激發(fā)顧客美妙感受的體驗(yàn)提供物。因?yàn)槿魏我环N體驗(yàn)都是消費(fèi)者個(gè)人心智狀態(tài)與那些有意識的籌劃事件之間的互動(dòng)作用的結(jié)果。
1.2差異性。體驗(yàn)作為出自消費(fèi)者內(nèi)心的精神和心理感受，這種心理感受當(dāng)然是因人而異的，因個(gè)人所受教育、文化及親身經(jīng)歷、愛好的不同，所以對同一個(gè)事物將產(chǎn)生不同的體驗(yàn)經(jīng)歷，因此，對于企業(yè)而言，必須根據(jù)消費(fèi)群體的個(gè)性心理特點(diǎn)，仔細(xì)研究目標(biāo)消費(fèi)者體驗(yàn)需求的差異性。
1.3消費(fèi)主動(dòng)性。無論是在體驗(yàn)生產(chǎn)過程中，還是在體驗(yàn)消費(fèi)階段，消費(fèi)者的體驗(yàn)有較大的主動(dòng)性，是消費(fèi)者自身的心理感受。因此，作為體驗(yàn)提供者的企業(yè)，如何誘導(dǎo)和實(shí)施體驗(yàn)傳播，以吸引消費(fèi)者消費(fèi)需求和欲望，是有待深入研究的課題。
1.4即時(shí)性和延續(xù)性。在體驗(yàn)消費(fèi)過程中，體驗(yàn)的購買者能夠獲得身臨其境的感受，良好的心理感受能立即帶來心理的愉悅，盡管這種感受具有即時(shí)性，但這種體驗(yàn)的價(jià)值會(huì)在消費(fèi)者心目中彌留延續(xù)。很明顯，能提供這種經(jīng)濟(jì)價(jià)值的企業(yè)不僅會(huì)在消費(fèi)者心中贏得一席之地，而且能極大提升其商品或服務(wù)的附加價(jià)值。
2、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)設(shè)計(jì)
《第三次浪潮》的作者托夫勒曾談到這樣一個(gè)現(xiàn)象:有一次，他在東南亞一帶旅行，途中他看見人們排著長隊(duì)進(jìn)入小木屋體驗(yàn)真“冰”的感受。于是他預(yù)言，未來的經(jīng)濟(jì)可能轉(zhuǎn)型為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。
體驗(yàn)本身代表一種已經(jīng)存在的，先前并沒有被清楚表達(dá)出來的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出類型。是自20世紀(jì)90年代繼服務(wù)性經(jīng)濟(jì)之后的又一全新經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段，它是一種開放式互動(dòng)經(jīng)濟(jì)形式，主要強(qiáng)調(diào)商業(yè)活動(dòng)給消費(fèi)者帶來獨(dú)特的審美體驗(yàn)，其靈魂和核心是主題體驗(yàn)設(shè)計(jì)。
那么什么又是體驗(yàn)設(shè)計(jì)呢，謝佐夫在《體驗(yàn)設(shè)計(jì)》中對其定義為它是將消費(fèi)者的參與融入設(shè)計(jì)中，是企業(yè)把服務(wù)作為“舞臺(tái)”，產(chǎn)品作為“道具”，環(huán)境作為“布景”，使消費(fèi)者在商業(yè)活動(dòng)過程中感受到美好的體驗(yàn)過程。諸如“我去過那里，我做過那個(gè)”成為時(shí)尚的流行語。轉(zhuǎn)貼于
3、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代營銷戰(zhàn)略的調(diào)整
為了迎接體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，企業(yè)的營銷戰(zhàn)略應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，主要有:
3.1在營銷理念上，從滿足消費(fèi)者需要到滿足消費(fèi)者欲望和增加顧客體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。在企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中，從滿足消費(fèi)者欲望和“增加顧客體驗(yàn)”的角度審視企業(yè)經(jīng)營行為，重視對顧客精神及心理需求的滿足，消費(fèi)需求的這一變化是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然。從發(fā)展上看，消費(fèi)需求可分為三個(gè)不同階段。第一階段是“量的滿足時(shí)代”，第二階段是“質(zhì)的滿足時(shí)代”，第三階段是迄今正在流行的“體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)代”。這三個(gè)階段的演進(jìn)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展密切相關(guān)，從“量”到“質(zhì)”到“體驗(yàn)”的階段，實(shí)際上是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展經(jīng)歷的“溫飽型”到“富裕型”進(jìn)入“享受型”的階段。在享受型階段，消費(fèi)者更加注重消費(fèi)的品味、格調(diào)及良好的感受。
3.2營銷重點(diǎn)以滿足消費(fèi)者心理、精神及情感需求為主。日本電通公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在加世紀(jì)五六十年代，10位顧客只有一種聲音，到七八十年代，10位顧客有幾種聲音，到九十年代，一位顧客有十種聲音。面對個(gè)性化和多樣化消費(fèi)傾向。美國通用電氣前任總裁韋爾奇說:當(dāng)質(zhì)量、品種、價(jià)格等與消費(fèi)者“正式關(guān)系”和競爭對手不相上下時(shí)，營銷活動(dòng)的重點(diǎn)就在于建立與客戶之間的“非正式”關(guān)系，即以十倍于追求情人的熱情，精確了解客戶希望的商品和個(gè)性，找準(zhǔn)顧客，精確地介入他購買和更新產(chǎn)品的愿望。要達(dá)到這一點(diǎn)，企業(yè)經(jīng)營者必須有良好的創(chuàng)意，才能把產(chǎn)品概念通過某種個(gè)性的表達(dá)方式訴之于目標(biāo)消費(fèi)群，由這些目標(biāo)消費(fèi)群來檢驗(yàn)這些創(chuàng)意中的個(gè)性表達(dá)方式與訴求，是否真正代表他們的內(nèi)心感受，假設(shè)果真如此，那就是“擋不住的感覺”了。今后，個(gè)性就是顧客概念，成功的個(gè)性演出，成為產(chǎn)品概念與消費(fèi)者內(nèi)心需求的共同交集點(diǎn)，在未來的營銷趨勢演變下成為生活形態(tài)的一部分。
在體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)代，過去那種單一的大批量生產(chǎn)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需要，為了達(dá)到產(chǎn)品的差異化、多樣化及個(gè)性化，現(xiàn)代企業(yè)必須以消費(fèi)者的心理特征、生活方式、生活態(tài)度和行為模式為基礎(chǔ)去從事生產(chǎn)經(jīng)營、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造及銷售，緊扣人們的精神需求，使產(chǎn)品和服務(wù)能引起消費(fèi)者的遐想和共鳴，才能創(chuàng)造市場業(yè)績。
在激烈的市場競爭中，現(xiàn)代企業(yè)如何走出單純廣告戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)的怪圈，如何通過產(chǎn)品、服務(wù)、消費(fèi)環(huán)境、營銷推廣等整合營銷手段為顧客創(chuàng)造一種良好的心理感受和獨(dú)特的體驗(yàn)，已成為現(xiàn)代企業(yè)商戰(zhàn)制勝不得不研究的一個(gè)新課題。
3.3在促銷戰(zhàn)略上，創(chuàng)意強(qiáng)化體驗(yàn)的品牌形象。今天，消費(fèi)市場已進(jìn)入成熟期階段，消費(fèi)者的需求也早已超脫“質(zhì)”的階段，而進(jìn)入較高層次的“品味”水準(zhǔn)品味不是商品，而是概念，所以21世紀(jì)商品推廣重點(diǎn)應(yīng)為不是賣商品本身，而是賣概念為主的推廣策略，即創(chuàng)造一種強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)的品牌形象，顧客們就會(huì)蜂擁而至，爭取購買，擁有、使用這種商品。
論文摘要:參考咨詢與信息服務(wù)關(guān)注的是當(dāng)今圖書館參考咨詢服務(wù)的營銷。本文分析了虛擬參考咨詢信息營銷“期待”若干策略，以期推動(dòng)虛擬參考咨詢服務(wù)穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。
參考咨詢與信息服務(wù)關(guān)注的是當(dāng)今圖書館參考咨詢服務(wù)的營銷。圖書館虛擬參考咨詢是當(dāng)今圖書館參考咨詢服務(wù)的亮點(diǎn)，誕生在20世紀(jì)80年代后期，隨著90年代網(wǎng)絡(luò)的普及而迅猛發(fā)展。它將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與圖書館專業(yè)知識結(jié)合到極致，預(yù)示了圖書館服務(wù)的潛力。虛擬參考咨詢服務(wù)(Virtualreferenceservice，以下簡稱VRS)是建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的、將用戶與專家和科學(xué)專門知識聯(lián)系起來的問答式服務(wù)，也稱為數(shù)字參考咨詢(Digitalreferenceservice，簡稱DRS)、電子參考咨詢(Electronicreferenceservice，簡稱ERS)、在線參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)等。虛擬參考咨詢服務(wù)是數(shù)字圖書館發(fā)展的重要組成部分，也將是未來發(fā)展最快、最能展現(xiàn)圖書館員能力、最能體現(xiàn)圖書館及圖書館員服務(wù)增值與知識提供者價(jià)值的領(lǐng)域。因此，我們不僅需要圖書館員提供咨詢與信息服務(wù)，而且要鼓勵(lì)他們學(xué)習(xí)營銷策略，特別要關(guān)注用戶需求，并從用戶那里獲得反饋，要掌握包括利用網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的技術(shù)知識以及各種營銷策略知識，以提升參考咨詢服務(wù)技能。
1虛擬參考咨詢服務(wù)營銷原則
1.1可選擇性原則
可選擇性原則在虛擬參考咨詢項(xiàng)目中主要表現(xiàn)為用戶服務(wù)的特征。一方面用戶可以自主選擇虛擬參考咨詢不同的服務(wù)方法獲取知識;另一方面是圖書館具有可選擇的特征—不同的圖書館根據(jù)實(shí)際情況為用戶在不同的需求階段提供盡量多樣的發(fā)展可能性，以及在同一階段的不同方向上為用戶提供多種可選擇的機(jī)會(huì)和發(fā)展的可能性。如用戶與問題細(xì)分—符合市場營銷學(xué)，適應(yīng)特定用戶對不同產(chǎn)品和服務(wù)的需求，便于了解用戶需求特點(diǎn)，提供針對。如MWL(MyWebLibrarian)將問題分為“一般用戶”、“大學(xué)師生”和“健康與醫(yī)療信息”。用戶細(xì)分適用于大型數(shù)字參考咨詢協(xié)作方式。圖書館虛擬參考咨詢項(xiàng)目重視用戶差異和用戶選擇的權(quán)利，每一個(gè)用戶可根據(jù)自身不同需求，無障礙、自由地選擇知識。用戶可進(jìn)行適合自己特點(diǎn)的服務(wù)選擇，如電話咨詢、電子郵件咨詢、BBS,FAQ信息自助咨詢、實(shí)時(shí)型、合作式虛擬參考咨詢服務(wù)，以快捷、準(zhǔn)確、方便獲取知識信息。
建立圖書館虛擬參考咨詢項(xiàng)目的可選擇性機(jī)制的目的在于，通過為用戶提供多樣性的服務(wù)方法來提供可供選擇的獲取知識的機(jī)會(huì)，從而拓寬知識需要的渠道。圖書館要建立和完善虛擬參考咨詢項(xiàng)目的可選擇性機(jī)制，應(yīng)該積極進(jìn)行虛擬參考咨詢項(xiàng)目規(guī)范化的完善與創(chuàng)新，為用戶提供多種選擇機(jī)會(huì)。應(yīng)該重視虛擬參考咨詢項(xiàng)目的建設(shè)，加大投人力度，切實(shí)使圖書館服務(wù)更具有可選擇的潛力。
1.2以最少的代價(jià)取得最佳效果原則
圖書館在設(shè)計(jì)虛擬參考咨詢臺(tái)時(shí)應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的成本和效益分析，對不同的投人部分及方式區(qū)別對待，以確定最佳的投人組合，最大程度地降低成本。比如降本增效、效率規(guī)范化、重視服務(wù)效益、虛擬參考咨詢臺(tái)(Virtualreferencedesk，以下簡稱VRD)設(shè)計(jì)合理、服務(wù)時(shí)I’7靈活、個(gè)性化和人性化參考服務(wù)、評價(jià)機(jī)制健全等，并及時(shí)根據(jù)用戶的需求和使用情況進(jìn)行調(diào)整，高效的管理和先進(jìn)的服務(wù)理念滲透虛擬參考咨詢服務(wù)每個(gè)細(xì)節(jié)，就能夠吸引用戶，獲得用戶的認(rèn)可。這樣，虛擬參考咨詢服務(wù)才能以最少的代價(jià)取得最佳效果，取得良好的社會(huì)聲譽(yù)與效益。
1.3尊重知識產(chǎn)權(quán)原則
尊重知識產(chǎn)權(quán)，依據(jù)合理使用原則利用數(shù)據(jù)庫，授權(quán)用戶出于個(gè)人的研究和學(xué)習(xí)目的，可以對網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行合理使用。包括:(1)對網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索;(2)閱讀檢索結(jié)果(文摘索引記錄或全文文章));(3)打印檢索結(jié)果;(4)下載檢索結(jié)果存儲(chǔ)在自己的個(gè)人計(jì)算機(jī)_匕(5)將檢索結(jié)果傳送到自己的電子郵件信箱里;(6)承擔(dān)使用單位正常研究生教學(xué)任務(wù)的授權(quán)用戶，可以將作為教學(xué)參考資料的少量檢索結(jié)果下載并組織到供本使用單位教學(xué)使用的課程參考資料包(coursepack)中，置于內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中的安全計(jì)算機(jī)上，供選修特定課程的研究生在該課程進(jìn)行期間通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行閱讀。超出了合理使用范圍，是侵犯網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫商知識產(chǎn)權(quán)的行為，應(yīng)嚴(yán)格禁止。
2虛擬參考咨詢服務(wù)營銷“期待”策略
“營銷學(xué)”理論告訴我們，以產(chǎn)品為核心的銷售僅僅考慮消費(fèi)者的購買力(價(jià)格)、產(chǎn)品的質(zhì)量(技術(shù)含量)、購買的方便(銷售網(wǎng)點(diǎn))等等，這種銷售方式的目標(biāo)市場是不精確的，而且消費(fèi)者處于被動(dòng)的位置。真正意義上的營銷是一個(gè)系統(tǒng)管理的概念，即產(chǎn)品在投入市場之前，營銷工作已經(jīng)開始。因此，虛擬參考咨詢服務(wù)營銷在信息商品推向用戶之前已經(jīng)開始。
2.1“一線咨詢服務(wù)”品牌
營銷是一種需求管理。圖書館自始至終是為滿足用戶的需求而展開營銷活動(dòng)的，是以用戶為中心，營銷形式靈活多樣，個(gè)性化服務(wù)、主動(dòng)式服務(wù)大量存在并成功運(yùn)用。在營銷過程中設(shè)有多種與用戶交流的渠道，并緊緊圍繞著不同用戶的需求設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目，使圖書館的服務(wù)與不同用戶需求融為一體。2006年2月9日，在《CSDL全院聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)及服務(wù)第一次論壇會(huì)議紀(jì)要》中，張曉林主任提出文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)需求在一線、服務(wù)在一線、效果在一線，一線的能力就是系統(tǒng)的能力。參考咨詢服務(wù)要在提升一線服務(wù)能力中發(fā)揮作用。其定位要從“我能干什么”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔夷転槟愀墒裁础?，從“為圖書館服務(wù)”向“為一線服務(wù)”轉(zhuǎn)換，要做到“我不能回答你的一切問題，但要為你找到解決一切問題的途徑‘’。并概括了參考咨詢服務(wù)應(yīng)把握的原則:明顯目標(biāo)、親近渠道、必備責(zé)任、靈活幫助、建設(shè)機(jī)制。指出參考咨詢服務(wù)應(yīng)該協(xié)同學(xué)科館員服務(wù)機(jī)制、協(xié)同學(xué)科咨詢、協(xié)同特色分館服務(wù)等，幫助用戶使用現(xiàn)有資源、挖掘潛在資源、集成組織特色服務(wù)、協(xié)助進(jìn)行深層次服務(wù)。營銷“一線咨詢服務(wù)”品牌，才能把信息資源推送給用戶，才能取得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。
2.2用戶策略
用戶策略是指在市場分析與調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行用戶分析，以便掌握用戶的需求，并通過滿足用戶的信息需求來占領(lǐng)和鞏固市場。
2.2.1影響因素分析
主要分析市場各基本因素對市場營銷的影響，從中發(fā)掘出市場的變化對圖書館的影響。
2.2.2選擇目標(biāo)市場
澎擇目標(biāo)市場就是研究銷售給誰的問題。在營銷服務(wù)時(shí)，往往必須引導(dǎo)用戶進(jìn)行購買。圖書館營銷活動(dòng)的直接指向是弄清楚用戶想要什么。因此，在營銷過程中，一個(gè)重要的目標(biāo)就是了解用戶的購買程序和感興趣組織當(dāng)中的各類角色。這會(huì)使銷售努力有所側(cè)重，并且產(chǎn)生最好的效果。主要包括市場細(xì)分的意義和細(xì)分的依據(jù)，在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，選擇目標(biāo)市場和市場定位的方法和策略。
2.2.3市場調(diào)研
市場營銷的核心就是滿足用戶的需求，真正把用戶放在主導(dǎo)地位。這樣就必須認(rèn)真調(diào)查分析用戶的需求及影響因素，研究用戶的咨詢行為及其自身的特有規(guī)律，以有效地開展?fàn)I銷活動(dòng)。對虛擬參考咨詢進(jìn)行市場調(diào)研和評價(jià)，可以采取傳統(tǒng)的問卷調(diào)查法、觀察法、訪談法、個(gè)案研究法等手段，還需要針對虛擬參考咨詢以網(wǎng)絡(luò)為媒介的特征采取一些新的手段和方法，如網(wǎng)絡(luò)日志分析法、成本效益分析法等。調(diào)研結(jié)束后要對研究結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)用戶的調(diào)查反饋及時(shí)調(diào)整營銷策略及服務(wù)手段。
2.3產(chǎn)品策略
2.3.1用戶成本
既關(guān)注虛擬參考咨詢的生產(chǎn)成本，又重視用戶的交易成本。圖書館本身是一個(gè)公益性機(jī)構(gòu)，從事信息服務(wù)業(yè)并不是單純以盈利為目的，因此在成本問題上，更應(yīng)重視用戶的交易成本。包括用戶學(xué)習(xí)成本、時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本涉及虛擬參考咨詢系統(tǒng)的選擇，如軟件的性能、數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量等，使用戶很容易地熟悉并掌握檢索方法和技巧。VRD界面的圖形文字簡練、人機(jī)對話簡單自然，也可以降低用戶的學(xué)習(xí)成本。
2.3.2定價(jià)策略
產(chǎn)品的銷售價(jià)格是市場營銷過程中一個(gè)十分敏感而又最難控制的因素，它直接關(guān)系著市場對產(chǎn)品的接受程度，影響著市場需求量。定價(jià)策略是市場營銷組合策略中一個(gè)極其重要的組成部分。針對客戶市場提供個(gè)性化服務(wù)，在做好市場調(diào)查、收集與圖書館相關(guān)的營銷環(huán)境信息的基礎(chǔ)上，圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)要根據(jù)自身的條件和服務(wù)對象，選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)市場，劃定出營銷范圍和營銷重點(diǎn)，要根據(jù)用戶的需求及時(shí)進(jìn)行信息產(chǎn)品的開發(fā)和服務(wù)，以提供更高質(zhì)量和符合客戶需要的虛擬參考咨詢服務(wù)。另外，付費(fèi)閱覽與免費(fèi)使用相結(jié)合。完全的免費(fèi)提供導(dǎo)致信息資源的低效率使用，不能資助信息資源的供給和生產(chǎn)。而收費(fèi)方式在一定程度上滿足了用戶的信息需求，對虛擬參考咨詢項(xiàng)目的資金投人給予了合理的補(bǔ)償。付費(fèi)方式指用戶在獲取相應(yīng)的信息服務(wù)時(shí)需要付費(fèi)來分擔(dān)虛擬參考咨詢項(xiàng)目在建設(shè)和運(yùn)營中的部分成本，其余的成本同樣需要上述3個(gè)方面來分擔(dān)。收費(fèi)機(jī)制在運(yùn)作上要解決3個(gè)問題:一是要健全網(wǎng)上收費(fèi)機(jī)制，使用戶可通過信用卡安全而順利地實(shí)現(xiàn)付費(fèi)。二是付費(fèi)額度問題，付費(fèi)多少應(yīng)根據(jù)用戶問題的難易程度和緊迫程度等來確定，這樣不但可以最大限度地調(diào)動(dòng)咨詢館員的積極性，而且用戶付費(fèi)也會(huì)感到物有所值。三是收費(fèi)方式，可以參考電視節(jié)目的收費(fèi)方式，即采用按時(shí)間訂閱的形式。
2.4個(gè)性化咨詢服務(wù)
個(gè)性化咨詢服務(wù)最主要的特征是針對每一位用戶獨(dú)特的信息需求提供不同的信息商品及其服務(wù)。個(gè)性化咨詢是通過E-mail,Web表單、視頻、實(shí)時(shí)在線等收集資料，建立用戶信息庫，對用戶個(gè)性和需求進(jìn)行分析，把握用戶定位，調(diào)整服務(wù)角度和內(nèi)容，利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和參考源，充分采集用戶可能感興趣的信息，將專門服務(wù)于用戶的信息或圖書館最新推出的服務(wù)產(chǎn)品及時(shí)主動(dòng)地發(fā)送給用戶。這種服務(wù)包括個(gè)性化內(nèi)容定制服務(wù)、個(gè)性化推薦服務(wù)、個(gè)性化信息咨詢、個(gè)性化知識決策服務(wù)。如國家數(shù)字圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)中的“學(xué)習(xí)中心”，用戶注冊后可進(jìn)人學(xué)習(xí)，進(jìn)行個(gè)性化定制選定自己需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。也可以通過分析用戶信息需求，收集用戶反饋的信息。主要包括:技術(shù)性能評估、數(shù)字資源量評估、易用性評估、數(shù)字化管理評估與用戶反饋意見等，其目的是根據(jù)評估與反饋的意見逐步完善其虛擬參考咨詢營銷策略。
2.5促銷策略
圖書館除了開展傳統(tǒng)的促銷(宣傳、講座等)活動(dòng)，也要重視網(wǎng)上虛擬參考咨詢項(xiàng)目的設(shè)計(jì)。
2.5.1
VRD人性化的設(shè)計(jì)
任何站點(diǎn)首先在視覺上要直觀、直接地面對用戶，并以自己獨(dú)特的風(fēng)采博得用戶的青睞。VRD界面是溝通用戶與系統(tǒng)唯一的橋梁，因此，用戶界面的設(shè)計(jì)質(zhì)量與水平直接關(guān)系到用戶對信息的獲取與利用。友好的、制作精美的界面能夠?qū)崿F(xiàn)與用戶之間的情感交流。如國家科學(xué)數(shù)字圖書館參考咨詢系統(tǒng)一中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心站點(diǎn)網(wǎng)上咨詢臺(tái)服務(wù)采用了圖文互動(dòng)方式，包括“提新問題”、“電話和E-mail咨詢”、"FAQ",“實(shí)時(shí)咨詢”、“咨詢館員”與“瀏覽檢索”，令人耳目一新，吸引、方便了用戶。
2.5.2創(chuàng)造人性化的交互氛圍
