時間：2022-03-18 09:48:19
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇質(zhì)量管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
中國人民大學(xué)出版社的《政府全面質(zhì)量管理》一書第一部分介紹了全面質(zhì)量管理的基本概念之后，第二部分詳細講述了在公共組織中如何實施全面質(zhì)量管理，該部分用了三個章節(jié)描述了實施全面質(zhì)量管理的幾個步驟，完整地展現(xiàn)了公共組織進行質(zhì)量管理變革的全過程，讓讀者了解了當代美國公共行政領(lǐng)域內(nèi)的改革趨向和理論界的主導(dǎo)思潮。
第一章介紹了實施TQM的前期準備——了解并清除變革中的障礙。我們在進行任何一項變革的時候都需要了解影響改革成敗的因素有哪些。首先，作者將阻礙TQM有效實施的關(guān)鍵原因歸咎于官僚制以及由此形成的超穩(wěn)定管理結(jié)構(gòu)，它使工作人員安于現(xiàn)狀，拒絕改革。其次，公共組織作為一個開放系統(tǒng)必然與周圍環(huán)境產(chǎn)生相互作用，其中包括政治、經(jīng)濟、社會和技術(shù)環(huán)境等，外部環(huán)境的流動性或穩(wěn)固性會對推動變革造成影響。再次，組織文化是一種非正式的但被普遍認同的信念和價值觀，它會造成人們的思維和行為的定勢，尤其是深受影響的組織文化會強烈阻礙TQM的實施，所以要進行新文化教育。最后，作為與組織文化相適應(yīng)的正式制度——組織結(jié)構(gòu)和標準程序是最顯性的阻礙，正是像設(shè)置生產(chǎn)定額這樣的制度結(jié)構(gòu)加速了組織僵化，TQM必須將其革除。此外，作者為我們提供了估測組織抵制改革程度的四個變量（1、提議要求變革的性質(zhì)和類型2、決策者的風(fēng)格和價值取向3、決策者與提議者行政位置間的差距4、“不易收回的成本”），它使我們在實施TQM以前有了充分的事前準備。
第二章介紹了實施TQM的起步階段——分析你的工作。首先，若要以TQM的方式工作，除了要對職員進行TQM訓(xùn)練，還要適時地建立各個層次的質(zhì)量改進小組，這個小組需由盡可能多的層次和水平上的人組成，小組通過分析原有的工作程序提出改進方法，再由管理者實行之，從而使TQM融合到管理架構(gòu)中去。其次，一方面你要和你的供應(yīng)商合作，由你們雙方共同調(diào)整你的“供應(yīng)”，即保證你可以雇傭到更合適的職員。另一方面，你要分析客戶需要并用于設(shè)定目標，公共組織成敗與否不以贏利為指標，而以客戶滿意程度為標準。再次，分析你的工作是最關(guān)鍵的，首先是描述工作，然后對工作進行分類（增值工作、必要但非增值工作、返工、不必要的工作等），接著用作者向我們提供的幾種工作分析工具（魚骨圖、削減圖、流程圖、推行圖、控制圖）詳細分析執(zhí)行情況，這些工具可以適用于不同需要的工作分析。最后，作者利用他所推薦的分析工具，向我們分析展示了一個原本需要七個月而最終僅用了兩個月就完成的虛擬的政府雇傭計劃，我們不禁嘆為觀止。
第三章介紹了實施TQM管理策略。這一章在于倡導(dǎo)管理人員應(yīng)當做改革的帶頭人。首先，它要求領(lǐng)導(dǎo)們做TQM改革的代表，充分利用顧問，適時啟動TQM，作為高層管理人一旦自己受訓(xùn)完畢，就要制定培訓(xùn)日程表，對下屬進行培訓(xùn)，而且宣傳TQM的最好辦法就是身體力行地去應(yīng)用它。其次，管理者要和同事、上級一起捍衛(wèi)TQM的應(yīng)用，應(yīng)該拋棄嚴格的等級觀念，實施TQM不一定非要上級許可才行，你就是你所在部門的上級，你在本部門實施改革天經(jīng)地義。再次，應(yīng)當培育支持性的組織文化和激勵機制，一方面，管理者要以嚴肅的態(tài)度持之以恒地支持并以身作則地參加培訓(xùn)項目，另一方面，雖然政府不能對改革有功的員工提供更多的物質(zhì)獎勵，但應(yīng)當提供表揚、晉升、休假等激勵措施。最后，不僅要把管理人員吸收到TQM中來，還要把雇員吸收進來。總之，機構(gòu)變革是一個長期、艱難的過程，要改變某些根本的東西，如機構(gòu)工作方式，就必須準備投入大量的精力來刺激、培育和鞏固變革。
《政府全面質(zhì)量管理》一書是美國當代公共行政和公共管理方面的所謂的經(jīng)典教材，它的翻譯與引進是否會對中國公共行政領(lǐng)域內(nèi)的改革產(chǎn)生理論指導(dǎo)意義呢？筆者認為這本書對中國的借鑒意義可能微乎其微，就理論價值而言也幾乎乏善可陳。整本書無非就是給我們灌輸一種理念——政府應(yīng)當把公眾當作顧客，要想盡各種辦法提高服務(wù)效率，減少運行成本，盡可能讓群眾對自己的服務(wù)質(zhì)量滿意。本書使用了美國流行的案例教學(xué)法，盡管形式新穎，但終究掩飾不住理論的空洞。綜觀本書，我們能深刻理解作者的美好愿望，但如何實現(xiàn)理想?yún)s始終找不到答案。其實“為人民服務(wù)”，“建立高效的政府”的理念無需不遠萬里從美國移植引進，中國本土也早已有之。至于如何科學(xué)地實現(xiàn)這個目標才是我們大家需要的。再說，這種理念是否就是行政改革所應(yīng)追求的目標呢？這樣的改革恐怕太片面了吧。筆者認為本書的亮點在于它的書名，如果真正實現(xiàn)“全面質(zhì)量管理”，行政改革的目標也就達到了。可惜作者卻離題千里，以下我來逐一分析。
首先，該書作為公共行政管理的教材，研究的對象應(yīng)當是政府（包括公共組織）；同時，書名也提示實行“全面質(zhì)量管理”的主體是政府。可是書里始終避諱“政府”二字，一直以“公共組織”代替，而全文出現(xiàn)的最多的字眼是“公司”、“顧客”、“員工”等私人行政領(lǐng)域的名詞。文中所舉案例要么拿企業(yè)說話，要么舉出準企業(yè)性質(zhì)的公共組織的事例，甚至虛構(gòu)政府的雇傭計劃。對于作者的研究方法，我們也有一種似曾相識的感覺，例如作者向我們提供了幾種對工作進行分析的工具，魚骨圖分析法看似很有創(chuàng)意，可是這在國內(nèi)外的許多企業(yè)管理的書籍中隨處可見，流程圖、控制圖更是司空見慣。由此，我不禁要問這本書是不是對MBA教材的翻版。政府管理和企業(yè)管理當真是一回事嗎？
其次，如果政府的目標僅僅定位于提高對公眾的服務(wù)質(zhì)量，那么對“全面質(zhì)量管理”中的“全面”的理解也未免太片面了。普遍認為，政府至少具備三大功能——宏觀調(diào)控、微觀監(jiān)管、公共服務(wù)。有的發(fā)達國家也曾提出福利行政、給付行政的口號，于是服務(wù)公眾與提高福利成為政府的最重要任務(wù)。事實上許多奉行這個口號的國家財政負擔重、經(jīng)濟發(fā)展慢。筆者認為，政府提供公共服務(wù)和公共產(chǎn)品是必需的，但是在市場經(jīng)濟條件下，人們要獲得物質(zhì)上的滿足應(yīng)當主要通過市場上的等價交換來實現(xiàn)，政府最根本的存在意義在于宏觀調(diào)控和微觀監(jiān)管。公眾納稅不是為了購買服務(wù)，而是希望政府保護好社會秩序和市場秩序，使之安全從事經(jīng)濟活動，增加自身福利。作者的錯誤在于把政府在監(jiān)管相對人的同時為其提供便利看成了是政府在為顧客提供服務(wù)。試想，如果不是政府強制每輛汽車都要有牌照而有利于他們的交通監(jiān)管，會有哪一個傻瓜去主動申請牌照，即使政府提供更多的便利。
再次，“政府全面質(zhì)量管理”中評判“質(zhì)量”的指標僅“效率”一項嗎？在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)從事各項活動的目的是經(jīng)濟利益最大化，所以它們關(guān)注的是通過提高效率增加利潤；政府不一樣，它不應(yīng)當有自己的物質(zhì)利益追求，它應(yīng)當堅持效率與公平兼顧，甚至公平高于效率。一般情況下經(jīng)濟學(xué)家、管理學(xué)家重視效率，法學(xué)家重視公平，而政治家還會考慮其它方面的因素，根據(jù)情況的不同，適時地在效率和公平間求得衡平，但是作者把這些人說成“官僚”，還把政府的低效率完全歸咎于“官僚化”。可是作者在炫耀有人利用TQM將原先七個月的政府雇傭計劃縮減為兩個月時，我們不禁要問你在提高工作效率的同時有多少地方違背了政府在雇傭人員時應(yīng)遵循的程序規(guī)則。過去政府與公務(wù)員之間的關(guān)系被納入特別權(quán)力關(guān)系中而不被法律干涉，如今各國廣泛將其納入到法律保留的范圍內(nèi)，不按法律法規(guī)招收公務(wù)員就是對他人的不公平，就是公然違背法律。如果根據(jù)作者的理論，片面強調(diào)政府以效率為本，那么我們最好回歸計劃經(jīng)濟，因為經(jīng)濟學(xué)認為依靠市場機制配置社會資源要耗費大量交易成本，而以制度與組織來承擔社會資源的分配任務(wù)，可以節(jié)減交易成本。計劃經(jīng)濟體制下政府調(diào)控社會的效率確實很高，但是它是以犧牲社會資源有效配置為代價的。
最后，筆者認為，我們不能盲目地引進外國教材，并將之奉為圭臬。外國人的理論有不正確的，也有不適合中國國情的，我們要用自己的眼光判斷優(yōu)劣。如今，公共行政領(lǐng)域出現(xiàn)了一大堆時髦的管理方式，如：PPBS（計劃、企劃及預(yù)算體制），MIS（管理信息體制），MBO（目標管理），OD（機構(gòu)發(fā)展），ZBB（零基預(yù)算）等等，把它們作為新管理技術(shù)都有被夸大其詞的嫌疑，TQM恐怕亦是如此吧。不過，此書對中國這樣一個“官本位”的國家還是有些意義的，政府服務(wù)公眾的理念或許對中國政府改變以往行政管理方式能起到矯枉過正的作用。而且，我們過去片面強調(diào)政府的對外管理職能，忽視了對政府和公務(wù)員的內(nèi)部控制，政府的全面質(zhì)量管理應(yīng)當是內(nèi)外雙方面的，不僅對外行政管理要科學(xué)化、民主化，而且對行政職能部門以及公務(wù)員內(nèi)部管理、監(jiān)督與控制也要科學(xué)化、民主化，本書向我們提供了有益的啟示。
目的探討循證護理在骨科護理質(zhì)量管理中的應(yīng)用。方法抽取2013年8月至2014年8月臺州市第一人民醫(yī)院骨科收治的84例患者作為研究對象，將其隨機分為對照組和循證組，對照組采用常規(guī)護理，循證組在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上實施循證護理措施，分別評價兩組患者對護士服務(wù)態(tài)度、操作水平、溝通能力及患者滿意度的差異。結(jié)果循證組患者對護士服務(wù)態(tài)度、操作水平、溝通能力評價得分分別為4．15±0．67、4．57±0．32和4．70±0．57，與對照組相比顯著提高；循證組患者滿意度由對照組的66．7％提高至85．7％，兩組患者各項目比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05）。結(jié)論循證護理以護理研究為依據(jù)，在臨床實踐中為患者提供最新、最科學(xué)、最有效的護理方案。循證護理促進了和諧護患關(guān)系的建立，對提高護理質(zhì)量管理具有重要意義。
關(guān)鍵詞：
循證護理；骨科護理；護理質(zhì)量
隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，人類發(fā)生各種意外事故的幾率也逐漸增大，因此導(dǎo)致骨科創(chuàng)傷患者的人數(shù)也在不斷上升［1］。骨科術(shù)后易發(fā)生創(chuàng)面感染，往往造成療程延長，甚至并發(fā)肢體關(guān)節(jié)功能障礙，引起手術(shù)失敗［2］；同時骨科創(chuàng)傷治療費用較高，患者護理難度大［3］，這都為骨科護理的順利開展產(chǎn)生了一定程度的負面影響。因此，提高骨科護理質(zhì)量，滿足患者的護理需求促進患者康復(fù)，是提升醫(yī)療機構(gòu)整體水平的重要措施之一。循證護理是通過慎重、準確和明智地采用所獲取的最佳研究依據(jù)，并結(jié)合護理人員的護理技能和臨床經(jīng)驗，考慮患者的價值、愿望和實際情況，三者結(jié)合制訂出完整的護理方案［4］。循證護理已廣泛應(yīng)用于糖尿病病足患者、人工心臟瓣膜患者、呼吸機相關(guān)性肺炎患者等臨床護理實踐中［5－7］，有效地提高了護理人員的個人素質(zhì)，改善了患者的護理質(zhì)量。2013年8月至2014年8月，臺州市第一人民醫(yī)院通過對骨科患者進行循證護理干預(yù)，并與常規(guī)護理措施進行比較，取得良好效果。
1對象與方法
1．1臨床資料患者84，其中男50例，女34例；年齡20～67歲，平均年齡（41．5±7．2歲）；上肢骨折患者26例，下肢骨折患者18例，肋骨骨折患者18例，脊柱骨折患者10例，骨盆骨折患者8例，其他4例。所有患者按住院先后順序隨機分為對照組和循證組各42例，兩組患者在性別、年齡、病情等方面比較差異均無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0．05），具有可比性。對照組采用常規(guī)護理措施，循證組患者在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上采用循證護理的方法對患者進行干預(yù)。患者納入標準：（1）均為骨折患者；（2）具有基本的閱讀和理解能力，精神正常且意識清晰；（3）自愿參與本研究者。排除標準：（1）合并患有其他嚴重心、肺、肝、腎等疾病的患者；（2）妊娠或哺乳期的婦女；（3）有嚴重的閱讀和理解能力障礙，或精神異常患者。
1．2研究方法
1．2．1成立循證護理小組循證護理小組由科室護士長、2名責(zé)任護士和2名專職康復(fù)師組成，所有成員在研究開始前均接受有關(guān)循證護理的相關(guān)培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。
1．2．2提出循證問題骨科護理對象通常為骨折和關(guān)節(jié)損傷患者，通常具有患者病情復(fù)雜多變、治療方法各異、康復(fù)時間較長等特點，因此循證護理小組擬通過每周1次總結(jié)骨科護理工作中發(fā)現(xiàn)的實際問題，把提高骨科患者的護理質(zhì)量管理作為本課題的研究題目。
1．2．3查閱資料，尋找循證支持通過網(wǎng)絡(luò)及院圖書室進行相關(guān)文獻資源的檢索，依據(jù)所提出的循證問題確定檢索的關(guān)鍵詞，檢索出相關(guān)文獻，閱讀文獻并總結(jié)歸納與骨科護理相關(guān)的證據(jù)，同時對所得證據(jù)的科學(xué)性、真實性及臨床實用性進行評判客觀的評價，以篩選出可有效改善骨科護理質(zhì)量管理的主要因素：（1）人文關(guān)懷護理模式作為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)容，是以以人為本的護理理念作為基礎(chǔ)，通過為患者制定適合其自身要求的護理服務(wù)以滿足患者在治療過程中的實際需求，從而改善患者治療效果，提升醫(yī)療機構(gòu)的護理服務(wù)質(zhì)量。骨科患者通常身體受到較大創(chuàng)傷，并且存在一定程度的負性心理，因此人文關(guān)懷護理模式對骨科患者具有重要的臨床應(yīng)用價值；（2）骨科專業(yè)護理小組及繼續(xù)教育制度的建立既提高了護理人員的專業(yè)技能水平，同時也增強了護理人員的團隊合作意識、參與意識和管理意識，整體上提升了骨科護理質(zhì)量；（3）全員參與一級質(zhì)控制度使全體骨科護理人員積極參與到骨科護理質(zhì)量管理中，不斷提高護理人員的質(zhì)量控制意識和責(zé)任感，并通過相互之間的監(jiān)督持續(xù)地提升護理質(zhì)量；（4）優(yōu)化配置合理利用護理人力資源可以一方面可以減輕護理人員的工作壓力，減少護理差錯的發(fā)生，另一方面可以極大地提高工作效率，使患者最大程度上接受優(yōu)質(zhì)護理的服務(wù)。
1．2．4選出最佳證據(jù)，指導(dǎo)護理實踐循證護理小組根據(jù)篩選出的改善骨科護理質(zhì)量管理的主要因素，并以此為依據(jù)制定出相應(yīng)的骨科護理管理措施：（1）樹立“以人為本，以患者為中心”的護理理念，患者入院時提供良好的病房環(huán)境，進行必要的骨科疾病健康宣教，指導(dǎo)患者減輕自身疼痛的措施，同時對患者施加心理護理干預(yù)，提高患者治療依從性和康復(fù)的信心；（2）建立以骨科護理骨干為成員的骨科護理專業(yè)小組，研究制定可提高護理人員專業(yè)素質(zhì)的繼續(xù)教育制度，定期通過集中授課的方式使小組成員及時了解國內(nèi)外先進的骨科護理知識；（3）建立全體成員統(tǒng)一參與的一級質(zhì)控管理制度，每位護理人員對自己的單項護理質(zhì)量進行質(zhì)控管理并記錄，護士長每月進行質(zhì)量檢查和人員考核，對考核不合格者進行相應(yīng)的培訓(xùn)和質(zhì)量改進；（4）科室實行彈性排班制度，并每日增設(shè)機動人員，以解決護理人員不足導(dǎo)致工作緊張的局面。
1．2．5評價方法在參考國內(nèi)外相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上自行設(shè)計《骨科護理質(zhì)量管理調(diào)查問卷》，問卷包括3部分，主要內(nèi)容包括：（1）受調(diào)查者的一般資料：包括性別、年齡、文化程度、婚姻狀況、職業(yè)等；（2）護理人員護理質(zhì)量：包括患者對護理人員服務(wù)態(tài)度、操作水平和溝通能力的評價，分為5個等級，差、不滿意、一般、基本滿意、滿意分別對應(yīng)1～5分；（3）患者滿意度調(diào)查表：設(shè)滿意、比較滿意、一般和不滿意4個層次，選擇滿意和比較滿意的視為對該護理過程的總體滿意，并比較兩組患者的滿意度。調(diào)查問卷采用統(tǒng)一的解釋語進行說明，由經(jīng)過培訓(xùn)的專人在患者結(jié)束治療時發(fā)放。問卷由調(diào)查對象當場填寫，當場收回。本項調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表84份，回收84份，有效回收率100％。
1．2．6統(tǒng)計學(xué)方法采用SPSS18．0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學(xué)分析。計量資料以平均值±標準差（x±s）表示，行t檢驗；計數(shù)資料采用χ2檢驗。P＜0．05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1循證護理前后護士服務(wù)態(tài)度、操作水平、溝通能力比較經(jīng)統(tǒng)計，循證護理明顯提高了護理人員的主動服務(wù)意識和積極性，服務(wù)態(tài)度、操作水平和溝通能力差異具有統(tǒng)計學(xué)意義，見表1。
2．2循證護理前后患者滿意度比較經(jīng)比較，對照組患者滿意度為66．7％，循證組患者滿意度為85．7％，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2＝4．200，P＜0．05），表明循證護理可以有效提高骨科患者的滿意度。
3討論
護理質(zhì)量的提高是醫(yī)院管理的永恒目標，在醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量中起著舉足輕重的作用［8］。隨著醫(yī)療市場改革的不斷變化，各個醫(yī)療機構(gòu)在不斷提高醫(yī)療技術(shù)的同時，護理質(zhì)量也在不斷發(fā)展，“以患者為中心”、整體護理為基礎(chǔ)，制定適合患者自身需求的護理已成為各個醫(yī)療機構(gòu)開展的護理工作的重要內(nèi)容［9］。創(chuàng)傷作為骨科常見病，患者多因車禍、工傷等諸多因素引起毀損傷或皮膚撕脫傷，污染嚴重、病情危重［10］。在實際護理工作中，密切醫(yī)、護、患的關(guān)系，使護理工作更有實效性，積極的借鑒先進的護理經(jīng)驗，做好高質(zhì)的骨科護理具有重要意義。本研究小組在查閱相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上結(jié)合臨床經(jīng)驗，并從骨科患者的實際需求出發(fā)，總結(jié)歸納與骨科護理相關(guān)的證據(jù)，并篩選出可有效改善骨科護理質(zhì)量管理的措施，然后經(jīng)過循證小組成員的討論，從而為骨科患者制定出了最佳的護理質(zhì)量管理方案。對照組患者采用常規(guī)護理，護士服務(wù)態(tài)度、操作水平、溝通能力得分為3．31±0．42、3．85±0．63和3．66±0．39，循證組在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上采用循證護理措施，護士服務(wù)態(tài)度、操作水平、溝通能力得分為4．15±0．67、4．57±0．32和4．70±0．57，與對照組相比差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05）；循證組患者滿意度為85．7％，與對照組66．7％相比顯著性增加，兩組患者滿意度比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05），表明了循證護理取得了令人滿意的效果。臺州市第一人民醫(yī)院在實施循證護理過程后，護理人員摒棄了以往盲目的、機械的護理方法，根據(jù)自身專業(yè)知識、臨床經(jīng)驗、患者實際需求對患者實施有計劃的、規(guī)范的、科學(xué)的護理干預(yù)措施，護理工作變被動為主動，加強了與患者的互動，真正體現(xiàn)了“一切以患者為中心”的護理服務(wù)宗旨，大大提高了患者的滿意度。
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關(guān)鍵詞：質(zhì)量；安全；文化
中圖分類號：F253.3 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）08-00-01
質(zhì)量，作為現(xiàn)代化企業(yè)的生命，被無數(shù)生產(chǎn)企業(yè)視為了生存基礎(chǔ)。它的含義也隨著質(zhì)量專業(yè)的發(fā)展和成熟而不斷的演變。在一項研究要求美國東部的86個公司經(jīng)理進行質(zhì)量定義后，得出了數(shù)十種不同的答案，這其中包括：
1.完美；
2.一致性；
3.消除浪費；
4.交貨速度；
5.服從方針和程序；
6.提供良好的、可用的產(chǎn)品；
7.頭一次就把事情做好；
8.讓顧客驚喜或愉悅；
9.全面的顧客服務(wù)和滿意。
因此，要想全面理解質(zhì)量在一個企業(yè)組織的不同部分所起的作業(yè)，就必須認真理解關(guān)于質(zhì)量的各種觀點。1931年，沃爾特首次將質(zhì)量定義為產(chǎn)品好的程度，從這種意義上來說，質(zhì)量是“絕對的和普遍認可的，標志著一個不可妥協(xié)的標準和高的成就。”它常常和產(chǎn)品的特征、特征的比較有著某種關(guān)聯(lián)。在市場營銷中，通過宣傳質(zhì)量以形成消費者心目中的一個印象因素。
當前，國家電網(wǎng)公司發(fā)展進入了加快建設(shè)堅強智能電網(wǎng)，全面構(gòu)建“三集五大”體系，深入推進管理變革的新階段，作為保障電力安全可靠供應(yīng)，實現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟社會工作大局的重要基礎(chǔ)，必須從入網(wǎng)設(shè)備質(zhì)量為抓手，不斷提高電網(wǎng)發(fā)展質(zhì)量，從而提高電網(wǎng)運行質(zhì)量，從而打造國家電網(wǎng)公司這一“百年老店”。
在質(zhì)量管理方面，日本給了我們許多啟迪。在20世紀50年代前，“日本制造”并不知名，之后，美國的質(zhì)量管理思想和方法傳入日本兵迅速發(fā)展和創(chuàng)新，在20世紀70、80年代，日本以其高質(zhì)量產(chǎn)品受到全世界的贊譽。日本大量出口產(chǎn)品，迅速成為經(jīng)濟強國。其經(jīng)濟振興是一次成功的質(zhì)量革命。而中國引入全面質(zhì)量管理30年來，中國產(chǎn)品的質(zhì)量雖然取得了長足的進步，但質(zhì)量事件仍時有發(fā)生，這些都值得我們反思。
中國作為傳承了五千年的文明古國，有著悠久的文化歷史和傳統(tǒng)。其中，許多百年老字號無不奉行“人無信不立”的誠信原則，質(zhì)量原則，但在中國的傳統(tǒng)文化中，卻也推崇“中庸”之道。許多人把它理解為了“馬馬虎虎”、“差不多”就行，卻忘了中庸之道的精髓——不偏不倚。還有部分企業(yè)盲目追趕潮流，抱著尋求質(zhì)量的“靈丹妙藥”的心態(tài)被動地學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系、技術(shù)、方法、工具、手段、不注重、結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)實際，生搬硬套，結(jié)果造成了質(zhì)量問題“按下葫蘆浮起瓢”，生產(chǎn)實際和質(zhì)量管理方法脫節(jié)，現(xiàn)象多，解決問題少。而不結(jié)合實際生硬的套用質(zhì)量管理方法和強硬的推行手段，也容易造成員工對質(zhì)量管理的抵觸情緒，甚至造成為了質(zhì)量管理而管理現(xiàn)象的發(fā)生。
中國企業(yè)需要創(chuàng)建具有中國特色的質(zhì)量工作體系，更需要創(chuàng)建具有中國特色的質(zhì)量文化，兩者同步進行。
作為關(guān)系到國計民生的電力行業(yè)，其安全生產(chǎn)可謂牽一發(fā)而動全身，近年來，美國、俄羅斯大停電事故、2008年冰雪災(zāi)害給電力行業(yè)帶來的震撼和沖擊也給我們國網(wǎng)人敲響了警鐘，也使“質(zhì)量安全文化”進入了我們的關(guān)注范圍。
“安全文化”一次，最早是由負責(zé)調(diào)查切爾諾利核電站泄漏事故的國際原子能機構(gòu)（IAEA）提出的。盡管此后，對于其相關(guān)含義和定義，從不同的角度出發(fā)，國際上派生處理許多解釋，但其核心概念卻一直未曾受到任何懷疑。即：安全文化是企業(yè)及所有組織防范和規(guī)避質(zhì)量事故和風(fēng)險的不可或缺的基礎(chǔ)。
為了確保安全，必須要做到質(zhì)量第一。應(yīng)用質(zhì)量管理方法，可以很好的幫助我們大家思考和構(gòu)建個人與組織整體，監(jiān)理工作現(xiàn)場與社會生活的安全屏障，因此從某種意義上來說，安全文化也可以被稱為“質(zhì)量安全文化”。質(zhì)量安全文化反映了管理狀態(tài)的水準，可是一談到管理似乎概念又顯得過于龐大。例如就技術(shù)層面而言，可以分為設(shè)備管理、質(zhì)量管理、環(huán)境管理、工序管理、信息管理等等，安全既是管理的一部分，也是管理的全部，因此不能籠統(tǒng)、片面的劃等號。
在測繪領(lǐng)域中，良好的質(zhì)量管理工作能夠有效的提高測繪工作的精度，達到測繪作業(yè)的目的。本文對測繪質(zhì)量管理工作的難點進行分析，探討了加強測繪質(zhì)量管理工作的措施，希望為我國測繪工作的發(fā)展提供幫助。
關(guān)鍵詞：
測繪質(zhì)量管理；管理現(xiàn)狀；加強措施
1測繪質(zhì)量管理概述
伴隨工業(yè)現(xiàn)代化的進步，人們對于產(chǎn)品的質(zhì)量安全也越來越關(guān)注，這給測繪質(zhì)量管理提出了更高的要求。我國《測繪法》對測繪質(zhì)量管理做出了清晰的定義，指出測繪質(zhì)量管理就是要對工程單位的測會工作進行全過程的質(zhì)量管理工作。因此，在測繪作業(yè)中，測繪單位要以質(zhì)量第一為原則，注重控制手段和經(jīng)濟效益的有機結(jié)合，以監(jiān)督控制作為有效的方法，從而有效的推進測繪質(zhì)量管理的展開。可以說，測繪質(zhì)量管理就是測繪工作的生命線，只有保證測繪質(zhì)量滿足測繪作業(yè)的要求，才可以為我國社會提供更優(yōu)質(zhì)的社會服務(wù)。
2測繪質(zhì)量管理的重要作用
在測繪工作中，進行嚴格的測繪質(zhì)量管理工作非常關(guān)鍵。具體來說，測繪質(zhì)量管理工作的展開具有以下作用：①提高了測繪工作的有序化和規(guī)范化，保證測繪質(zhì)量能夠達到測繪工作的要求；②幫助測繪企業(yè)塑造良好的公眾形象，體現(xiàn)測繪企業(yè)的管理水平；③提升測繪企業(yè)的競爭力，幫助測繪企業(yè)形成良好的品牌效應(yīng)；④提升了測繪服務(wù)質(zhì)量，增加客戶對測繪工作的滿意度，增強了再次合作的意愿；⑤減少了測繪工作中返工和內(nèi)部消耗的情況，提高了測繪企業(yè)的經(jīng)濟效益；⑥測繪質(zhì)量管理能夠有效改進測繪工作中出現(xiàn)的不合理的現(xiàn)象，提高測繪工作效率。
3測繪質(zhì)量管理工作中的工作要點
在測繪工作中，測繪人員要對測繪工作進行深入研究，積極采取有效的質(zhì)量控制措施，把握測量工作的重點，從而達到質(zhì)量管理的目的。
3.1地籍測量工作質(zhì)量管理的重點分析
測繪項目在開始前，都要進行登記工作，登記時作為委托單一方要遞交完整的資料，如果資料不夠完整，相關(guān)機構(gòu)將不受理登記的請求。測繪單位在開展地籍測繪工作時，需要按照國家規(guī)定的要求進行測繪工作。如果測繪工作涉及到宗地權(quán)屬關(guān)系，則必須邀請相關(guān)單位到場，防止產(chǎn)生糾紛。在進行質(zhì)量管理時，要做到界址明確，面積可靠，權(quán)屬符合法律相關(guān)規(guī)定。在進行地形測繪工作時，測繪單位要按照國家的相關(guān)規(guī)定，進行一站一檢查，同時要做好地形地貌的標識工作，要保證相關(guān)信息的準確無誤。在地籍測量工作結(jié)束后，要做好成果檢查工作，項目負責(zé)人員要對測繪成果的可靠性進行核對，并在技術(shù)負責(zé)人對地形圖以及界址點等數(shù)據(jù)進行確認和簽字后再交給計算機進行信息檢查工作，經(jīng)計算機檢查沒有錯誤后，最后對測繪成果進行輸出，并交給用地機構(gòu)。
3.2界樁測量工作質(zhì)量管理的重點分析
在工程進行放樣工作前，用地單位要提供總體的設(shè)計方案，測繪單位做出測繪方案，在正式測繪前要保證設(shè)計方、施工方以及用地方都在場的情況才能進行測繪工作。在進行工程放樣時，要注意嚴格按照設(shè)計方案進行，如果發(fā)現(xiàn)必須要進行更改的情況，此時要和設(shè)計單位進行溝通，遞交設(shè)計變更通知單才可以進行更改工作。
4加強測繪質(zhì)量管理的措施
良好的測繪質(zhì)量管理工作能夠有效的加強測繪工作的質(zhì)量，促進測繪工作更好的展開。在實際工作中，測繪單位可以從以下方面加強測繪質(zhì)量管理工作。
4.1健全測繪質(zhì)量管理的體制建設(shè)
（1）對管理主體和職責(zé)進行明確。
明確測繪質(zhì)量管理的主體和職責(zé)對于推動測繪質(zhì)量管理工作的開展非常關(guān)鍵。根據(jù)我國測繪局的要求，目前對于影響范圍較廣，社會反響比較劇烈的測繪項目來說，質(zhì)量管理的主體通常都由國家測繪局擔任；而我國各地方測繪部門則主要對該地區(qū)的測繪單位和測繪質(zhì)量進行有效的監(jiān)督。對于基礎(chǔ)測繪項目的質(zhì)量，則主要由組織項目實施的測繪部門進行基本的監(jiān)督管理工作，而對于非基礎(chǔ)的測繪項目來說，則主要由開展項目的行政區(qū)域內(nèi)的測繪主管部門進行管理。
（2）加緊落實質(zhì)量責(zé)任制。
在測繪質(zhì)量管理工作中，加緊落實相關(guān)的質(zhì)量責(zé)任制也非常重要。首先，測繪工作的出資單位要對根據(jù)項目以及自身的情況選擇最適合的測繪工作承擔單位，出資單位要自覺的接受國家有關(guān)部門的監(jiān)督和管理；設(shè)計單位要按照法定的技術(shù)標準開展設(shè)計工作，保證涉及質(zhì)量，對于后續(xù)工作中，由于設(shè)計工作不當導(dǎo)致出現(xiàn)的問題要進行無條件的解決；測繪單位要以合同為基準，嚴格按照規(guī)定的測繪流程開展測繪工作，保證測繪的軟硬件達到國家的相關(guān)要求；進行質(zhì)量檢查的驗收單位，要以測繪標準、設(shè)計方案為主要依據(jù)，對項目進行驗收管理。可見，在測繪工作中，各個單位通過有效的溝通協(xié)作，共同對測繪質(zhì)量負責(zé)，保證測繪工作的順利展開和完成。
（3）提高內(nèi)部質(zhì)量管理的規(guī)范性。
測繪主管單位要對各基礎(chǔ)測繪單位的測繪工作進行引導(dǎo)，鼓勵各測繪單位根據(jù)自身的實際情況建立測繪質(zhì)量管理體系，加強質(zhì)量管理意識，努力提高質(zhì)量管理的規(guī)范性，從而促進經(jīng)濟效益的提升。測繪主管單位要按照“二級檢查、一級驗收”的控制制度，進行測繪指導(dǎo)工作，同時制定計劃，逐層的對基層測繪人員進行崗位培訓(xùn)工作，做好相關(guān)的職業(yè)鑒定，從而有效的在測繪人員中豎立測繪意識，保證測繪質(zhì)量管理工作的效果。
4.2加強自我完善機制
測繪單位內(nèi)部應(yīng)該建立有效的自我完善機制，從而促進測繪質(zhì)量管理工作的展開。首先，測繪單位內(nèi)部要將日常考核和質(zhì)量監(jiān)督進行有機結(jié)合，同時制定相應(yīng)的獎懲措施，以日常考核和質(zhì)量監(jiān)督的結(jié)果作為主要參考依據(jù)，對相應(yīng)的責(zé)任人進行激勵和懲罰。同時，測繪單位還要加強對信息檢驗記錄的重視，要通過對不合格記錄、審查記錄以及監(jiān)控觀察報告的分析，找到測繪工作中存在的問題，并制定相關(guān)的預(yù)防機制，再以文件的形式，下發(fā)到各部門進行落實。
4.3促進測繪行業(yè)協(xié)會的建立
促進測繪行業(yè)協(xié)會的建立對于測繪質(zhì)量管理工作也具有很大幫助。行業(yè)協(xié)會和政府職能部門相比，更加注重過程，對市場的反應(yīng)也更靈敏，能夠?qū)σ恍y繪糾紛進行快速的解決。因此，我國測繪單位應(yīng)該積極推動測繪行業(yè)協(xié)會的建立，加緊行業(yè)規(guī)范的制定。另外，政府部門也要加大對行業(yè)協(xié)會發(fā)展的扶持力度，可以通過立法來確定測繪行業(yè)協(xié)會的組織定位，同時要對行業(yè)協(xié)會的建設(shè)進行有效的引導(dǎo)。
5結(jié)束語
在測繪工作中，測繪質(zhì)量管理工作能夠有效規(guī)范測測繪工作流程，提高測繪工作的準確性，推動測繪工作的有效開展。
作者：雷小波 單位：中交二公局第四工程有限公司
參考文獻：
歐、美、日等發(fā)達國家介入物流服務(wù)管理領(lǐng)域較早，經(jīng)過近幾年的發(fā)展，其港航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的發(fā)展程度已較高，并日趨成熟。馬士基（MAERSK）、美國總統(tǒng)輪船公司（APL）、日本郵船（NYK）等國際上比較知名的港航類企業(yè)已經(jīng)建立了規(guī)范有效的物流服務(wù)質(zhì)量管理體系，企業(yè)內(nèi)部的全面質(zhì)量管理得到有效實施；綜合運輸系統(tǒng)智能化，運輸市場發(fā)達、成熟；信息收集與處理水平高；社會物流系統(tǒng)有一套成熟的規(guī)范理論和操作方法，在業(yè)務(wù)作業(yè)領(lǐng)域中已實現(xiàn)自動化、信息化和標準化。其日后發(fā)展的主要方向是服務(wù)內(nèi)涵的擴展，過程的延伸，覆蓋面的擴大，服務(wù)管理的日益專業(yè)化、標準化和信息化以及港航企業(yè)間的聯(lián)盟化、全球化。
在我國，外貿(mào)運輸量的90％以上是依靠水運來完成的，水路運輸具有傳統(tǒng)優(yōu)勢，但是配送和信息服務(wù)的業(yè)務(wù)才剛剛起步，缺乏增值服務(wù)優(yōu)勢，不具備完善的信息系統(tǒng)。在物流服務(wù)管理方面，與國外港航企業(yè)相比，差距主要表現(xiàn)為資金、成熟的指導(dǎo)理論、管理人才的缺乏，服務(wù)形式單一，服務(wù)范圍狹小，信息匱乏，以及服務(wù)的綜合性及側(cè)重性差。大部分港航企業(yè)只提供運輸、倉儲或貨代等單項或分段服務(wù)，尚不能提供全面系統(tǒng)化的服務(wù)，服務(wù)意識還不夠強烈，目標還不夠明確，設(shè)施還不到位，與國外港航企業(yè)相比，服務(wù)的專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化和標準化差距較大。
二、港航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系概念
要適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境和變幻莫測的客戶需求，持續(xù)提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使客戶消費到滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，港航企業(yè)就必須把服務(wù)質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的核心和重點，把不斷提高服務(wù)質(zhì)量，更好滿足客戶和其他受益者的需求作為企業(yè)管理和發(fā)展的宗旨。但任何一個服務(wù)類企業(yè)要實現(xiàn)自己的質(zhì)量戰(zhàn)略，沒有完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系作保證，都將成為空洞的口號。和制造類企業(yè)相比，服務(wù)質(zhì)量管理體系中人的因素更為復(fù)雜和重要，服務(wù)提供和消費中的不確定因素也更為常見，服務(wù)質(zhì)量的控制和保證更加困難。迄今為止，對服務(wù)質(zhì)量管理的理論和方法研究并不像對制造類企業(yè)那樣深入和成熟。
服務(wù)質(zhì)量管理體系就是為了實施服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。對其理解主要有以下三個方面：（1）服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)該以滿足服務(wù)質(zhì)量目標的需要為準。（2）服務(wù)類企業(yè)的質(zhì)量管理體系主要是為滿足服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理的需要而設(shè)計的，它比特定客戶的要求要廣泛，客戶僅僅評價該服務(wù)質(zhì)量管理體系的相關(guān)部分。（3）可根據(jù)要求對已確定的服務(wù)質(zhì)量管理體系要素的實施情況進行證實。服務(wù)質(zhì)量管理體系的作用是使服務(wù)類企業(yè)內(nèi)部相信服務(wù)質(zhì)量達到要求，使客戶相信服務(wù)滿足需求。服務(wù)質(zhì)量管理體系是服務(wù)類企業(yè)實施質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，又是服務(wù)質(zhì)量管理的技術(shù)和手段。建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的最終目的是要服從于企業(yè)的質(zhì)量方針和目標。
三、港航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)
根據(jù)系統(tǒng)論的觀點，無論是體系還是系統(tǒng)，都由相互作用、相互依賴的若干要素組成，任何體系或是系統(tǒng)也都具有其特定的組成結(jié)構(gòu)。服務(wù)質(zhì)量管理體系也不例外，也必然是由一系列服務(wù)質(zhì)量管理體系要素組成，并通過服務(wù)質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)和要素描述。服務(wù)質(zhì)量管理體系的組成和結(jié)構(gòu)主要體現(xiàn)在其要素的組成和相互間的關(guān)系。每一個服務(wù)質(zhì)量管理體系要素，都是從一個特定的側(cè)面規(guī)定和描述如何實施組織的服務(wù)質(zhì)量管理工作或活動。
服務(wù)質(zhì)量管理體系整體上應(yīng)分為四大部分，即管理職責(zé)、資源管理、服務(wù)的實現(xiàn)過程以及實施服務(wù)質(zhì)量改進所需要的測量、分析和改進。它們構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量管理體系的四大整體要素。圖1即展示了服務(wù)質(zhì)量管理體系的四個整體要素的相互間關(guān)系。
四、港航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系要素分析
1、管理職責(zé)。港航企業(yè)的管理職責(zé)是管理者制定和實施服務(wù)質(zhì)量方針并使貨主滿意。成功地實施這個方針取決于管理者對服務(wù)質(zhì)量管理體系的開發(fā)和有效運行的支持。
（1）服務(wù)質(zhì)量方針。隨著服務(wù)競爭新時代的到來，港航企業(yè)必須要強調(diào)以服務(wù)質(zhì)量為中心，從而決定了服務(wù)質(zhì)量方針應(yīng)該是企業(yè)整個總方針的核心部分，引導(dǎo)企業(yè)在日趨激烈的市場競爭中以服務(wù)質(zhì)量取勝，以服務(wù)質(zhì)量求得效益，保證企業(yè)的生存和持續(xù)發(fā)展。
（2）服務(wù)質(zhì)量目標和活動。港航企業(yè)要實現(xiàn)本企業(yè)的質(zhì)量方針，首先要識別建立質(zhì)量目標的主要目的。建立服務(wù)質(zhì)量目標的主要目的應(yīng)包括：貨主需要與職業(yè)標準的道德相一致、不斷地改進服務(wù)、考慮社會和環(huán)境方面的要求、提供服務(wù)的效率。以上主要的服務(wù)質(zhì)量目的可轉(zhuǎn)化為一系列的服務(wù)質(zhì)量目標和活動。
（3）服務(wù)質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限。港航企業(yè)的全體員工都對服務(wù)質(zhì)量具有不同程度的影響，一線員工提供服務(wù)給客戶并直接與客戶接觸，其他員工對服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意起到間接的影響。只有明確合理分工的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，一線員工才可以在確定的權(quán)限范圍內(nèi)盡可能地滿足客戶的要求，其他員工也可以通過承擔適當?shù)牧x務(wù)并與一線員工進行有效的合作，以持續(xù)地改進服務(wù)質(zhì)量，并使客戶滿意。
（4）管理評審。港航企業(yè)的最高管理者應(yīng)建立定期評審服務(wù)質(zhì)量管理體系的程序，以評價其適宜性、充分性、有效性和效率，并驗證服務(wù)質(zhì)量方針和目標是否得到滿足。通過管理評審，對服務(wù)質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和適合性進行正式評價。管理評審過程應(yīng)分析當前可能需要更改的活動，并應(yīng)考慮服務(wù)質(zhì)量管理體系的改進機會。
2、資源管理。資源是服務(wù)質(zhì)量管理體系的物質(zhì)、技術(shù)基礎(chǔ)和支撐條件，是服務(wù)質(zhì)量管理體系賴以存在的根本，也是能有效運行的前提和手段。資源包括人力資源、物質(zhì)資源和信息資源三部分。
（1）人力資源管理。人是服務(wù)型企業(yè)最重要的資源，幾乎所有的服務(wù)都要服務(wù)企業(yè)的員工來提供。對客戶而言，他們往往把第一線員工當作服務(wù)的化身。由于服務(wù)是一種情緒性的工作，管理好服務(wù)體系中的人力資源就必須要注意做到聘用合適的員工，并要重視員工的教育和培訓(xùn)，確保企業(yè)的所有員工都能勝任其工作職責(zé)要求，同時，企業(yè)還要運用各種激勵手段，調(diào)動廣大員工的積極性，不斷提高員工的素質(zhì)。
（2）物質(zhì)資源管理。港航企業(yè)要提供客戶服務(wù)，建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系就要對基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備建設(shè)投入大量的資金，這些基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備包括：基本的服務(wù)工具（船舶、碼頭裝卸設(shè)備等），有關(guān)客戶的信息系統(tǒng)，備用物資的儲備等。
（3）信息資源管理。在競爭日趨激烈的今天，信息資源將是港航企業(yè)最終能在競爭中獲勝的關(guān)鍵之一。就像對其他物資資源的投資一樣，港航企業(yè)對信息資源的投資，目的都是為了提高和加強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。擁有信息基礎(chǔ)的企業(yè)，可以根據(jù)自身的信息資源，對客戶提供個性化的服務(wù)，針對客戶的偏好適時調(diào)整其服務(wù)，以提高服務(wù)的效率和效益。
3、服務(wù)實現(xiàn)過程。每個服務(wù)型企業(yè)都有其獨特的服務(wù)實現(xiàn)過程網(wǎng)絡(luò)，港航企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理就是通過對企業(yè)的服務(wù)實現(xiàn)過程進行管理來實現(xiàn)的。
第一條：目的? 為保證本公司質(zhì)量管理制度的推行，并能提前發(fā)現(xiàn)異常、迅速處理改善，借以確保及提高產(chǎn)品質(zhì)量符合管理及市場需要，特制定本細則。?
第二條：范圍?
本細則包括：?
(一)組織機能與工作職責(zé)；?
(二)各項質(zhì)量標準及檢驗規(guī)范；?
(三)儀器管理；?
(四)質(zhì)量檢驗的執(zhí)行；?
(五)質(zhì)量異常反應(yīng)及處理；?
(六)客訴處理；?
(七)樣品確認；?
(八)質(zhì)量檢查與改善。?
第三條：組織機能與工作職責(zé)? 本公司質(zhì)量管理組織機能與工作職責(zé)。?
各項質(zhì)量標準及檢驗規(guī)范的設(shè)訂
第四條：質(zhì)量標準及檢驗規(guī)范的范圍規(guī)范包括：?
(一)原物料質(zhì)量標準及檢驗規(guī)范；?
(二)在制品質(zhì)量標準及檢驗規(guī)范；?
(三)成品質(zhì)量標準及檢驗規(guī)范的設(shè)訂；?
第五條：質(zhì)量標準及檢驗規(guī)范的設(shè)訂?
(一)各項質(zhì)量標準?
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組會同質(zhì)量管理部、制造部、營業(yè)部、研發(fā)部及有關(guān)人員依據(jù)操作規(guī)范，并參考①國家標準②同業(yè)水準③國外水準④客戶需求⑤本身制造能力⑥原物料供應(yīng)商水準，分原物料、在制品、成品填制質(zhì)量標準及檢驗規(guī)范設(shè)(修)訂表一式二份，呈總經(jīng)理批準后質(zhì)量管理部一份，并交有關(guān)單位憑此執(zhí)行。?
(二)質(zhì)量檢驗規(guī)范?
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組召集質(zhì)量管理部、制造部、營業(yè)部、研發(fā)部及有關(guān)人員分原物料、在制品、成品將①檢查項目②料號(規(guī)格)③質(zhì)量標準④檢驗頻率(取樣規(guī)定)⑤檢驗方法及使用儀器設(shè)備⑥允收規(guī)定等填注于質(zhì)量標準及檢驗規(guī)范設(shè)(修)訂表內(nèi)，交有關(guān)部門主管核簽且經(jīng)總經(jīng)理核準后分發(fā)有關(guān)部門憑此執(zhí)行。?
第六條：質(zhì)量標準及檢驗規(guī)范的修訂?
(一)各項質(zhì)量標準、檢驗規(guī)范若因①機械設(shè)備更新②技術(shù)改進③制程改善④市場需要⑤加工條件變更等因素變化，可以予以修訂。?
(二)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每年年底前至少重新校正一次，并參照以往質(zhì)量實績會同有關(guān)單位檢查各料號(規(guī)格)各項標準及規(guī)范的合理性，酌予修訂。?
(三)質(zhì)量標準及檢驗規(guī)范修訂時，總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組應(yīng)填立質(zhì)量標準及檢驗規(guī)范設(shè)(修)訂表，說明修訂原因，并交有關(guān)部門會簽意見，呈現(xiàn)總經(jīng)理批示后，始可憑此執(zhí)行。
儀器管理?
第七條：儀器校正、維護計劃?
(一)周期設(shè)訂? 儀器使用部門應(yīng)依儀器購入時的設(shè)備資料、操作說明書等資料，填制儀器校正、維護基準表設(shè)定定期校正維護周期，作為儀器年度校正、維護計劃的擬訂及執(zhí)行的依據(jù)。?
(二)年度校正計劃及維護計劃? 儀器使用部門應(yīng)于每年年底依據(jù)所設(shè)訂的校正、維護周期，填制儀器校正計劃實施表、儀器維護計劃實施表做為年度校正及維護計劃實施的依據(jù)。?
第八條：校正計劃的實施?
(一)儀器校正人員應(yīng)依據(jù)年度校正計劃執(zhí)行日常校正，精度校正作業(yè)，并將校正結(jié)果記錄于儀器校正卡內(nèi)，一式二份存于使用部門。?
(二)儀器外協(xié)校正：有關(guān)精密儀器每年應(yīng)定期由使用單位通過質(zhì)量管理部或研發(fā)部申請委托校正，并填立外協(xié)請修單以確保儀器的精確度。?
第九條：儀器使用與保養(yǎng)?
1、儀器使用人進行各項檢驗時，應(yīng)依檢驗規(guī)范內(nèi)的操作步驟操作，使用后應(yīng)妥善保管與保養(yǎng)。
? 2、特殊精密儀器，使用部門主管應(yīng)指定專人操作與負責(zé)管理，非指定操作人員不得任意使用(經(jīng)主管核準者例外) 。?
3、使用部門主管應(yīng)負責(zé)檢核各使用者操作正確性，日常保養(yǎng)與維護，如有不當?shù)氖褂门c操作應(yīng)予以糾正教導(dǎo)并列入作業(yè)檢核扣罰。?
4、各生產(chǎn)單位使用的儀器設(shè)備(如量規(guī))由使用部門自行校正與保養(yǎng)，由質(zhì)量管理部不定期抽檢。
? 5.儀器保養(yǎng)?
(1)儀器保養(yǎng)人員應(yīng)依據(jù)年度維護計劃執(zhí)行保養(yǎng)作業(yè)并將結(jié)果記錄于儀器維護卡內(nèi)。?
(2)儀器外協(xié)修造：儀器邦聯(lián)保養(yǎng)人員基于設(shè)備、技術(shù)能力不足時，保養(yǎng)人員應(yīng)填立外表請修申請單并呈主管核準后送采購辦理外協(xié)修造。? ?
原物料質(zhì)量管理?
第十條；原物料質(zhì)量檢驗?
(1)原物料進入廠區(qū)時，庫管單位應(yīng)依據(jù)資材管理辦法的規(guī)定辦理收料，對需用儀器檢驗的原物料，開立材料驗收單(基板)、材料驗收單(鉆頭)及材料驗收單(一般)，通知質(zhì)量管理工程人員檢驗且質(zhì)量管理工程人員于接獲單據(jù)三日內(nèi)，依原物料質(zhì)量標準及檢驗規(guī)范的規(guī)定完成檢驗。
? (2)材料驗收單(一般)、(基板)、(鉆頭)各一式五聯(lián)檢驗完成后，第一聯(lián)送采購，核對無誤后送會計整理付款，第二聯(lián)會計存，第三聯(lián)料庫，第四聯(lián)質(zhì)量管理存，第五聯(lián)送保稅。且每次把檢驗結(jié)果記錄于供應(yīng)廠商質(zhì)量記錄卡，并每月根據(jù)原物料品名規(guī)格類別的結(jié)果統(tǒng)計于供應(yīng)商質(zhì)量統(tǒng)計表及每月評核供應(yīng)商的行分于供應(yīng)商的評價表，提供采購作為選擇對抗廠商的參考資料。? ?
制造前質(zhì)量條件復(fù)查
第十一條：制造通知單的審核(新客戶、新流程、特殊產(chǎn)品)? 質(zhì)量管理部主管收到制造通知單后，應(yīng)于一日內(nèi)完成審核。?
(一)制造通知單的審核?
1、訂制料號-pc板類別的特殊要求是否符合公司制造規(guī)范。?
2、種類-客戶提供的油墨顏色。?
3、底板-底板規(guī)格是否符合公司制造規(guī)范，使用于特殊要求者有否特別注明。?
4、質(zhì)量要求-各項質(zhì)量要求是否明確，并符合本公司的質(zhì)量規(guī)范，如有特殊質(zhì)量要求是否可接受，是否需要先確認再確定產(chǎn)量。?
5、包裝方式-是否符合本公司的包裝規(guī)范，客戶要求的特殊包裝方式可否接受，外銷訂單的shipping mark及side mark是否明確表示。?
6、是否使用特殊的原物料。?
(二)制造通知單審核后的處理?
1、新開發(fā)產(chǎn)品、試制通知單及特殊物理、化學(xué)性質(zhì)或尺寸外觀要求的通知單應(yīng)轉(zhuǎn)交研發(fā)部提示有關(guān)制造條件等并簽認，若確認其質(zhì)量要求超出制造能力時應(yīng)述明原因后，將制造通知單送回制造部辦理退單，由營業(yè)部向客戶說明。?
2、新開發(fā)產(chǎn)品若質(zhì)量標準尚未制定時，應(yīng)將制造通知單交研發(fā)部擬定加工條件及暫訂質(zhì)量標準，由研發(fā)部記錄于制造規(guī)范上，作為制造部門生產(chǎn)及質(zhì)量管理的依據(jù)。?
第十二條：生產(chǎn)前制造及質(zhì)量標準復(fù)核?
(一)制造部門接到研發(fā)部送來的制造規(guī)范后，須由科長或組長先查核確認下列事項后始可進行生產(chǎn)：?
1、該制品是否訂有成品質(zhì)量標準及檢驗規(guī)范作為質(zhì)量標準判定的依據(jù)。?
2、是否訂有標準操作規(guī)范及加工方法。?
(二)制造部門確認無誤后于制造規(guī)范上簽認，作為生產(chǎn)的依據(jù)。? ?
制程質(zhì)量管理?
第十三條：制程質(zhì)量檢驗?
(一)質(zhì)檢部門對各制程在制品均應(yīng)依在制品質(zhì)量標準及檢驗規(guī)范的規(guī)定實施質(zhì)量檢驗，以提早發(fā)現(xiàn)異常，迅速處理，確保在制品質(zhì)量。?
(二)在制品質(zhì)量檢驗依制程區(qū)分，由質(zhì)量管理部ipqc負責(zé)檢驗：?
1、鉆孔-ipqc鉆孔科日報表。?
2、修一-針對線路印刷檢修后分十五條以下及十五條以上分別檢驗記錄于ipqc修一日報表。
? 3、修二-針對鍍銅(cu)易(sn/pb)后15條以上分別檢驗記錄于ipqc修二日報表。?
4、鍍金-ipqc鍍金日報表。?
5、底片制造完成正式鉆孔前由質(zhì)量管理工程科檢驗并記錄于底片檢查要項。?
6、其他如噴錫板制程抽驗管理日報表、qai進料抽驗報告、s/m抽驗日報表等抽驗。?
(三)質(zhì)量管理工程科于制程中配合在制品的加工程序、負責(zé)加工條件的測試：?
1、鉆頭研磨后規(guī)范檢驗并記錄于鉆頭研磨檢驗報告上。?
2、切片檢驗分pih、一次銅、二次銅及噴錫蝕銅分別依檢驗規(guī)范檢驗并記錄于(qae microsection report)、(aqe solderability tes report)等檢驗報告。?
(四)各部門在制造過程中發(fā)現(xiàn)異常時，組長應(yīng)即追查原因，并加以處理后將異常原因、處理過程及改善對策等開立異常處理單呈(副)經(jīng)理指示后送質(zhì)量管理部，責(zé)任判定后送有關(guān)部門會簽再送總經(jīng)理室復(fù)核。?
(五)質(zhì)檢人員于抽驗中發(fā)現(xiàn)異常時，應(yīng)反應(yīng)單位主管處理并開立異常處理單呈經(jīng)(副)理核簽后送有關(guān)部門處理改善。?
(六)各生產(chǎn)部門依自檢查及順次點檢發(fā)生質(zhì)量異常時，如屬其他部門所發(fā)生者以異常處理單反應(yīng)處理。?
(七)制程間半成品移轉(zhuǎn)，如發(fā)現(xiàn)異常時以異常處理單反應(yīng)處理。?
第十四條：制程自主檢查?
(一)制程中每一位作業(yè)人員均應(yīng)對所生產(chǎn)的制品實施自主檢查，遇質(zhì)量異常時應(yīng)即予挑出，如系重大或特殊異常應(yīng)立即報告科長或組長，并開立異常處理單見(表)一式四聯(lián)，填列異常說明、原因分析及處理對策、送質(zhì)量管理部門判定異常原因及責(zé)任發(fā)生部門后，依實際需要交有關(guān)部門會簽，再送總經(jīng)理室擬定責(zé)任歸屬及獎懲，如果有跨部門或責(zé)任不明確時送總經(jīng)理批示。第一～經(jīng)理室存，第二聯(lián)質(zhì)量管理部門(生產(chǎn)管理)，第三聯(lián)會簽部門，第四聯(lián)經(jīng)辦部門。?
(二)現(xiàn)場各級主管均有督促所屬確實實施自主檢查的責(zé)任，隨時抽驗所屬各制程質(zhì)量，一旦發(fā)現(xiàn)有不良或質(zhì)量異常時應(yīng)立即處理外，并追究相關(guān)人員疏忽的責(zé)任，以確保產(chǎn)品質(zhì)量水準，降低異常重復(fù)發(fā)生。?
(三)制程自主檢查規(guī)定依制程自主檢查實施辦法實施。? ?
成品質(zhì)量管理?
第十五條：成品質(zhì)量檢驗? 成品檢驗人員應(yīng)依成品質(zhì)量標準及檢驗規(guī)范的規(guī)定實施質(zhì)量檢驗，以提早發(fā)現(xiàn)，迅速處理以確保成品質(zhì)量。?
第十六條：出貨檢驗? 每批產(chǎn)品出貨前，品檢單位應(yīng)依出貨檢驗標示的規(guī)定進行檢驗，并將質(zhì)量與包裝檢驗結(jié)果填報出貨檢驗記錄表見(附表)呈主管批示后依綜合判定執(zhí)行。? ?
質(zhì)量異常反應(yīng)及處理?
第十七條：原物料質(zhì)量異常反應(yīng)?
(一)原物料進廠檢驗，在各項檢驗項目中，只要有一項以上異常時，無論其檢驗結(jié)果被判定為合格或不合格，檢驗部門的主管均須于說明欄內(nèi)加以說明，并依據(jù)資材管理辦法的規(guī)定呈核與處理。?
(二)對于檢驗異常的原物料經(jīng)核決主管核決使用時，質(zhì)量管理部應(yīng)依異常項目開立異常處理單送制造部經(jīng)理室生產(chǎn)管理人員，安排生產(chǎn)時通知現(xiàn)場注意使用，并由現(xiàn)場主管填報使用狀況、成本影響及意見，經(jīng)經(jīng)理核簽呈總經(jīng)理批示后送采購單位與提供廠商交涉。?
第十八條：在制品與成品質(zhì)量異常反應(yīng)及處理?
(一)在制品與成品在各項質(zhì)量檢驗的執(zhí)行過程中或生產(chǎn)過程中有異常時，應(yīng)提報異常處理單，并應(yīng)立即向有關(guān)人員反應(yīng)質(zhì)量異常情況，使能迅速采取措施，處理解決，以確保質(zhì)量。?
(二)制造部門在制程中發(fā)現(xiàn)不良品時，除應(yīng)依正常程序追蹤原因外，不良品當即剔除，以杜絕不良品流入下制程(以廢品報告單提報，并經(jīng)質(zhì)量管理部復(fù)核才可報廢)。?
第十九條：制程間質(zhì)量異常反應(yīng)? 收料部門組長在制程自主檢查中發(fā)現(xiàn)供料部門供應(yīng)在制品質(zhì)量不合格時，應(yīng)填寫異常處理單詳述異常原因，連同樣品，經(jīng)報告科長后送經(jīng)理室績效組登記(列入追蹤)后，送經(jīng)理室品保組人員召集收料部門及供料部門人員共同檢查料品異常項目、數(shù)量并擬定處理對策及追查責(zé)任歸屬部門(或個人)并呈經(jīng)理批示后，第一聯(lián)送總經(jīng)理室催辦及督促料品處理及異常改善結(jié)果，第二聯(lián)送生產(chǎn)管理組(質(zhì)量管理部)做生產(chǎn)安排及調(diào)度，第三聯(lián)送收料部門(會簽部門)依批示辦理，第四聯(lián)送回供料部門。制造科召集機班人員檢查改善并依批示辦理后，送經(jīng)理室品保組存，績效組重新核算生產(chǎn)績效及督促異常改善結(jié)果。? ?
成品出廠前的質(zhì)量管理?
第二十條：成品繳庫管理?
(一)質(zhì)量管理部門主管對預(yù)定繳庫的批號，應(yīng)逐項依制造流程卡、qai進料抽驗報告及有關(guān)資料審核確認后始可辦理繳庫作業(yè)。?
(二)質(zhì)量管理部門人員對于繳庫前的成品應(yīng)抽檢，若有質(zhì)量不合格的批號，超過管理范圍時，應(yīng)填寫異常處理單詳述異常情況及附樣并擬定料品處理方式，呈經(jīng)理批示后，交有關(guān)部門處理及改善。?
(三)質(zhì)量管理人員對復(fù)檢不合格的批號，如經(jīng)理無法裁決時，把異常處理單呈總經(jīng)理批示。
? 第二十一條：檢驗報告申請作業(yè)?
(一)客戶要求提品檢驗報告者，營業(yè)人員應(yīng)填報檢驗報告申請單一式一聯(lián)說明理由，檢驗項目理由，檢驗項目及質(zhì)量要求后送總經(jīng)理室產(chǎn)銷組。?
(二)總經(jīng)理室產(chǎn)銷組人員接獲檢驗報告申請單時，應(yīng)轉(zhuǎn)經(jīng)理室生產(chǎn)管理人員(質(zhì)量要求超出公司成品質(zhì)量標準者，須交研發(fā)部)研判是否出具檢驗報告，呈經(jīng)理核簽后把檢驗報告申請單送總經(jīng)理室產(chǎn)銷組，轉(zhuǎn)送質(zhì)量管理部。?
(三)質(zhì)量管理部接獲檢驗報告申請單后，于制造后取樣做成品物性實驗，并依要求檢驗項目檢驗后將檢驗結(jié)果填入檢驗報告表一式二聯(lián)，經(jīng)主管核簽后，第一聯(lián)連同檢驗報告申請單送總經(jīng)理產(chǎn)銷組，第二聯(lián)自存憑以簽認成品繳庫。?
(四)特殊物、化性的檢驗，質(zhì)量管理部接獲檢驗報告申請單后，會同研發(fā)部于制造后取樣檢驗，質(zhì)量管理部人員將檢驗結(jié)果轉(zhuǎn)填于檢驗報告表一式二聯(lián)，經(jīng)主管核簽，第一聯(lián)連同檢驗報告申請表送產(chǎn)銷組，第二聯(lián)自存。?
(五)產(chǎn)銷組人員在接獲質(zhì)量管理部人員送來的檢驗報告表第一聯(lián)及檢驗報告申請單后，應(yīng)依檢驗報告表資料及參酌檢驗報告申請單的客戶要求，復(fù)印一份呈主管核簽，并蓋上產(chǎn)品檢驗專用章后送營業(yè)部門轉(zhuǎn)客戶。? ?
產(chǎn)品質(zhì)量確認?
第二十二條：質(zhì)量確認時機? 經(jīng)理室生產(chǎn)管理人員于安排生產(chǎn)進度表或制作規(guī)范生產(chǎn)中遇有下列情況時，應(yīng)將制作規(guī)范或經(jīng)理批示送確認的異常處理單由質(zhì)量管理部門人員取樣確認并將供確認項目及內(nèi)容填立于質(zhì)量確認表，連同確認樣品送營業(yè)部門轉(zhuǎn)交客戶確認。?
(一)批量生產(chǎn)前的質(zhì)量確認。?
(二)客戶要求質(zhì)量確認。?
(三)客戶附樣與制品材質(zhì)不同者。?
(四)客戶附樣的印刷線路非本公司或要求不同者。?
(五)生產(chǎn)或質(zhì)量異常致產(chǎn)品發(fā)生規(guī)格、物性或其他差異者。?
(六)經(jīng)經(jīng)理或總經(jīng)理指示送確認者。?
第二十三條：確認樣品的生產(chǎn)、取樣與制作?
(一)確認樣品的生產(chǎn)?
1、若客戶要求確認底片者由研發(fā)部制作供確認。?
2、若客戶要求確認印刷線路、傳送效果者，經(jīng)理室生產(chǎn)管理組應(yīng)以小時制作供確認。?
(二)確認樣品的取樣? 質(zhì)量管理部人員應(yīng)取樣二份，一份存質(zhì)量管理部，另一份連同質(zhì)量確認表交由業(yè)務(wù)部送客戶確認。?
第二十四條：質(zhì)量確認書的開立作業(yè)?
(一)質(zhì)量確認書的開立?
質(zhì)量管理部人員在取樣后應(yīng)即填質(zhì)量確認表一式二份，編號連同樣品呈經(jīng)理核簽并于質(zhì)量確認表上加蓋質(zhì)量確認專用章轉(zhuǎn)交研發(fā)部及生產(chǎn)管理人員，且在生產(chǎn)進度表上注明確認日期后轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部門。?
(二)客戶進廠確認的作業(yè)方式?
客戶進廠確認需開立質(zhì)量確認表質(zhì)量管理人員并要求客戶于確認書上簽認，并呈經(jīng)理核簽后通知生產(chǎn)管理人員排制，客戶確認不合格拒收時，由質(zhì)量管理部人員填報異常處理單呈經(jīng)理批示，并依批示辦理。?
第二十五條：質(zhì)量確認處理期限及追蹤?
(一)處理期限? 營業(yè)部門接獲質(zhì)量管理部或研發(fā)部送來確認的樣品應(yīng)于二日內(nèi)轉(zhuǎn)送客戶，質(zhì)量確認日數(shù)規(guī)定國內(nèi)客戶5日，國外客戶10日，但客戶如需裝配試驗始可確認者，其確認日數(shù)為50日，設(shè)定日數(shù)以出廠日為基準。?
(二)質(zhì)量確認追蹤? 質(zhì)量管理部人員對于未如期完成確認者，且已逾2天以上者時，應(yīng)以便函反應(yīng)營業(yè)部門，以掌握確認動態(tài)及訂單生產(chǎn)。?
(三)質(zhì)量確認的結(jié)案? 質(zhì)量管理部人員于接獲營業(yè)部門送回經(jīng)客戶確認的質(zhì)量確認表后，應(yīng)即會經(jīng)理室生產(chǎn)管理人員于生產(chǎn)進度表上注明確認完成并以安排生產(chǎn)，如客戶不合格時應(yīng)檢查是否補(試)制。? ?
質(zhì)量異常分析改善?
第二十六條：制程質(zhì)量異常改善? 異常處理單經(jīng)經(jīng)理列入改善者，由經(jīng)理室品保組登記交由改善執(zhí)行部門依異常處理單所擬的改善對策確實執(zhí)行，并定期提出報告，會同有關(guān)部門檢查改善結(jié)果。?
第二十七條：質(zhì)量異常統(tǒng)計分析?
(一)質(zhì)量管理部每日依ipqc抽查記錄統(tǒng)計異常料號、項目及數(shù)量匯總編制各機班、料號不良分析日報表送經(jīng)理核示后，送制造部一份以了解每日質(zhì)量異常情況，以擬改善措施。?
(二)質(zhì)量管理部每周依據(jù)每日抽檢編制的各機班、料號不良分析日報表將異常項目匯總編制抽檢異常周報送總經(jīng)理室、制造部品保組并由制造科召集各機班針對主要異常項目、發(fā)生原因及措施檢查。?
(三)各科生產(chǎn)中發(fā)生異常時擬報廢的pc板，應(yīng)填報成品報廢單會質(zhì)量管理部mpb確認后始可報廢，且每月5日前由質(zhì)量管理部匯部填報制程料號別報廢原因統(tǒng)計表見(附表)送有關(guān)部門檢查改善。
? 第二十八條：質(zhì)量管理圈活動? 為培養(yǎng)基層干部的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御及領(lǐng)導(dǎo)能力以促進自我啟發(fā)提高人員的工作士氣及質(zhì)量意識，以團隊精神共謀產(chǎn)品質(zhì)量的改善，公司內(nèi)各部門得組成質(zhì)量管理圈，以推動改善工作。??
領(lǐng)導(dǎo)作用是質(zhì)量管理的重要原則，對于管理者尤其是最高管理者，質(zhì)量是永恒的義務(wù)，應(yīng)站在發(fā)展的高度來規(guī)劃質(zhì)量管理、培育質(zhì)量意識。
1.1思想是行動的先導(dǎo)，管理者對質(zhì)量管理認識到位了，質(zhì)量信念堅定了，從思想上重視起來，做好表率，才能做質(zhì)量管理的明白人和帶頭人。
1.2領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)創(chuàng)造并保持全員參與的環(huán)境，有良好的質(zhì)量風(fēng)氣的企業(yè)，質(zhì)量管理體系才能有效運行，良好質(zhì)量風(fēng)氣的行成，領(lǐng)導(dǎo)作用至關(guān)重要。
1.3管理者在整個質(zhì)量管理過程中，對各層次的質(zhì)量責(zé)任起著指揮、組織、分配和協(xié)調(diào)作用。只有統(tǒng)一步驟協(xié)調(diào)一致，才能使企業(yè)的各項質(zhì)量管理活動有條不紊的開展起來，可以避免責(zé)任不清、協(xié)調(diào)不好、互不銜接甚至互相扯皮的問題。
1.4領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起到模范帶頭作用。對員工來說，管理者是效仿的對象，榜樣的作用是無窮的，管理者的質(zhì)量意識、質(zhì)量態(tài)度對員工的影響力是很大的，不僅有著行政關(guān)系上的影響力，而且還有心理上的影響力，可起到表率和無聲命令的作用，同時感染員工的質(zhì)量態(tài)度。
二、有效的管理方法
建立質(zhì)量保證體系和建立相應(yīng)的質(zhì)量制度是企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，只要體系、制度切實可行，并能夠嚴格實施，就基本能夠滿足企業(yè)質(zhì)量管理的要求。如果使用一些切實有效的管理方法，將更有助于企業(yè)質(zhì)量的提升。
2.1建立完善的獎懲機制
首先，企業(yè)必須加大力度，在分配機制上取得突破。一是企業(yè)可設(shè)立“質(zhì)量管理或改進獎”，對在企業(yè)質(zhì)量管理工作和攻克質(zhì)量關(guān)鍵問題上做出突出貢獻的實行重獎，樹立和宣傳質(zhì)量工作的典型，要做到獎的讓人心動，令人眼紅，把企業(yè)質(zhì)量工作的受益層層體現(xiàn)落實到各層次責(zé)任者身上，強化激勵導(dǎo)向。二是要以市場為導(dǎo)向，引入市場機制，建立以質(zhì)量為主導(dǎo)的分配機制，要探索從“按量計酬”向“以量為基礎(chǔ)，以質(zhì)論價”的分配方式轉(zhuǎn)變，使干的多不一定比干的少的多掙，干得好的可能比干的多的多拿，增強質(zhì)量在分配中的激勵作用，使干得好的在分配中充分受益。其次，在約束機制上，要綜合運用分配、用人和崗位競爭機制，加大懲戒力度。一是與獎勵機制相適應(yīng)，加大質(zhì)量考核的懲罰力度，質(zhì)量出了問題要罰得有切膚之痛，充分體現(xiàn)利益受損。二是要推進用工制度改革，引入競爭，深化實施待崗、下崗、解聘辦法。工作態(tài)度從一定意義上講來自于崗位危機，強化剛性管理，把質(zhì)量工作的好壞與崗位的得失緊密結(jié)合起來。三是加強質(zhì)檢隊伍調(diào)整優(yōu)化。要實施質(zhì)檢人員崗位交流和淘汰機制，保持質(zhì)檢隊伍動態(tài)優(yōu)化格局。每年根據(jù)考核結(jié)果對質(zhì)檢隊伍進行必要的調(diào)整，凡不適合質(zhì)檢工作的人員要及時調(diào)離崗位。
2.2解決質(zhì)量管理的模式問題，即通過抓最終結(jié)果，牽動過程控制和管理強化，落實層級責(zé)任，實現(xiàn)質(zhì)量責(zé)任主體下移，變“他律為自律，變被動為自覺”。一些職工之所以在質(zhì)量上自覺性和主體意識不強，很重要的原因在于質(zhì)量工作的運行模式存在問題。檢查員分布在生產(chǎn)過程的各個工序把關(guān)，這種方式造成基層主體意識不強，一些操作者存在對檢查員的依賴性，存在“你檢查”、“你說行就行”、“出了問題是檢查員的責(zé)任，與自己關(guān)系不大”的心理想法，責(zé)任主體的意識淡化。盡管明確規(guī)定了“三檢制”，但大多數(shù)在執(zhí)行上流于形式，職工在質(zhì)量管理和質(zhì)量自控方面真正入腦入心的并不多見。因此，要轉(zhuǎn)變管理方式，力求把質(zhì)量全過程的管理控制盡可能地轉(zhuǎn)變?yōu)榛鶎雍筒僮髡叩淖月尚袨椋促|(zhì)量部門側(cè)重對最終產(chǎn)品進行監(jiān)督、檢查，分出檔次，企業(yè)按照產(chǎn)品質(zhì)量的不同實施相應(yīng)的考核分配政策，變“讓好為我要干好”，進而激發(fā)基層單位結(jié)合自身實際，構(gòu)建機制、強化管理和控制的積極性、主動性和創(chuàng)造性。
2.3強化質(zhì)量源頭問題。設(shè)計工藝部門的工作是質(zhì)量工作的源頭，設(shè)計、工藝問題是質(zhì)量工作的深層次問題，并使這種觀點在技術(shù)人員中得到重視和認可。設(shè)計工藝是質(zhì)量的基礎(chǔ)，對于出現(xiàn)的質(zhì)量問題，往往是強調(diào)生產(chǎn)過程或操作者的責(zé)任多，而對設(shè)計、工藝的科學(xué)性、充分性和合理性重視和審視不夠。而因設(shè)計、工藝問題所導(dǎo)致的質(zhì)量問題，往往是深層次的、慣性的、批量的，后果也是相當嚴重的。為此，企業(yè)應(yīng)從以下幾方面入手：一是提升技術(shù)人員對質(zhì)量問題的認識，集中力量強化改進，完善基礎(chǔ)工作，推動設(shè)計工藝部門工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提高。二是教育引導(dǎo)技術(shù)人員經(jīng)常深入生產(chǎn)一線，實現(xiàn)設(shè)計工藝與生產(chǎn)實際的科學(xué)結(jié)合，倡導(dǎo)并培育科學(xué)、嚴細、負責(zé)、創(chuàng)新的精神和態(tài)度。三是強化設(shè)計工藝人員的責(zé)任。對于出現(xiàn)的質(zhì)量問題必須從生產(chǎn)、工藝、設(shè)計上綜合分析查找原因，分清責(zé)任，使技術(shù)人員既要對技術(shù)成果負責(zé)，更要對產(chǎn)品能否得到用戶認同負責(zé)。還應(yīng)積極構(gòu)建生產(chǎn)與設(shè)計、工藝部門在質(zhì)量上的責(zé)任共同體、利益共同體。
三、持續(xù)改進
中圖分類號：G718 文獻標識碼：B 文章編號：1672-1578（2013）07-0280-01
服務(wù)是飯店的生命，是永恒的課題。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，現(xiàn)代飯店已經(jīng)把服務(wù)質(zhì)量管理看成是飯店的生命，這是市場激烈競爭的結(jié)果。因為對飯店而言，最重要的就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。因此，加強對服務(wù)質(zhì)量的管理，如何保證飯店服務(wù)質(zhì)量，是擺在許多飯店面前的問題。
1.創(chuàng)造出良好的情景氛圍
飯店也是個小社會，服務(wù)對象是"人"，以"人"為中心，很好地滿足形形不同程度、不同職業(yè)的客人的愿望，是飯店業(yè)深層次的責(zé)任和任務(wù)。當然，創(chuàng)造出舒適又方便的環(huán)境已不容易，而創(chuàng)造出情與景交融的心理氛圍就更難。"五星級"飯店的硬件標準很具體，但誰能說出"五星級"飯店的"心理"標準呢？當今世界，無論是富人還是窮人，無論是外國人還是中國人，無論是偉人還是凡人，都有各種各樣的欲望，但最大的愿望莫過于"心靈的平衡"。如果飯店能創(chuàng)造出一種最易溝通、易交融、易理解的"家"的氛圍，豈不更有意義嗎？從小事做起， 能很好的把握客人的心理脈搏，服務(wù)到實處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標準而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內(nèi)心自然舒適，從而產(chǎn)生"享受人生"之感，雖然人已走，但情未盡，回味無窮，希望再度光臨。
2.打造出獨特的飯店個性
人們常說："飯店，飯店，一是住店，二是吃飯"，這只是道出了飯店的共性。但是真正體現(xiàn)飯店的個性的，仍然是一些不為人注意的"細微"之處。無論是"硬件"設(shè)施，還是"軟件"方面，不放松每個"細微"之處，甚至飯店的主體、服務(wù)員的服裝、發(fā)型、裝飾、餐具的顏色都能體現(xiàn)出有別于"其他"的"我"的這個飯店的特色。飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括飯店的設(shè)施條件和服務(wù)水平，所以無論從設(shè)施方面來講，還是從服務(wù)水平方面來講都應(yīng)從普遍中從細微中體現(xiàn)"惟我獨有"，突出飯店的個性，表現(xiàn)出你無我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我轉(zhuǎn)。再如，在服務(wù)方面，要以獨特的周到細微之處，讓客人感到你的飯店不同于其他飯店。
3.飯店軟件服務(wù)質(zhì)量的提升
3.1 建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系，培養(yǎng)飯店"服務(wù)文化"。飯店服務(wù)質(zhì)量與各個部門的工作質(zhì)量以及服務(wù)過程中的每一環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量緊密的聯(lián)系在一起，因此，需要建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系來有效地將各部門的工作聯(lián)系起來，以給賓客帶來滿足感。首先，建立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)，由上至下每一級的管理層都要建立服務(wù)質(zhì)量小組，形成遍布飯店的服務(wù)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)；其次，進行責(zé)任權(quán)利分工，使得飯店所有員工各司其職，有效地避免推卸責(zé)任；第三，制訂并實施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度，詳盡具體的制度是員工工作的準則，包括：工作標準、工作程序、檢查制度等。飯店服務(wù)質(zhì)量體系能夠長久發(fā)揮作用，需要飯店培養(yǎng)獨具特色的"服務(wù)文化"。首先，要在飯店內(nèi)部樹立服務(wù)意識，讓每一位員工懂得"賓客至上"、"賓至如歸"的內(nèi)在含義；其次，按照已經(jīng)制定的服務(wù)質(zhì)量管理體系，創(chuàng)建和培育飯店的"服務(wù)文化"，達到員工自覺的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的；第三，在創(chuàng)建和培育"服務(wù)文化"的過程中，高層管理者要發(fā)展的眼光，努力探索和開創(chuàng)符合本飯店實際情況的"服務(wù)文化"。
3.2 加強有針對性的培訓(xùn)，提高員工服務(wù)水平。員工服務(wù)水平體現(xiàn)在禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等方面，直接關(guān)系到賓客滿意度、飯店聲譽、飯店服務(wù)質(zhì)量水平。加強有針對性的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)水平是提升服務(wù)質(zhì)量管理水平的重要環(huán)節(jié)。飯店在安排培訓(xùn)的時候應(yīng)該考慮飯店未來的經(jīng)營發(fā)展的方向、飯店過去經(jīng)營中的不足以及現(xiàn)在的實際情況。通常對普通員工進行服務(wù)觀念、標準觀念、全面質(zhì)量管理觀念等基本服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)；對中層管理人員進行服務(wù)規(guī)程、設(shè)施設(shè)備標準、服務(wù)環(huán)境標準、實物產(chǎn)品標準、勞務(wù)服務(wù)標準、質(zhì)量等級標準等基層管理培訓(xùn)；對高層管理人員進行全面質(zhì)量管理、質(zhì)量問題分析、零缺點質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量控制等管理方法培訓(xùn)。除此之外還應(yīng)加強飯店各部門員工橫向溝通的技巧，提高外語水平，以及最新的信息化系統(tǒng)管理知識培訓(xùn)。飯店管理者要注意培訓(xùn)不是簡單一次或者是突發(fā)奇想的，它要伴隨著員工的職業(yè)生涯，要有計劃有目的性。這樣才能確保飯店的服務(wù)質(zhì)量管理水平始終領(lǐng)先同行。
3.3 嚴格制度職責(zé)，加強員工自律。在我國飯店管理和服務(wù)活動的長期實踐中，各家飯店都有一套比較完善的規(guī)章制度，在實踐中企業(yè)需要一套激勵機制和管理制度。前饋控制，就是要運用這些規(guī)章制度來約束服務(wù)人員服務(wù)行為。因此，必須強調(diào)全員嚴格遵循上崗職責(zé)、工作守法、服務(wù)耐心、操作規(guī)范等。尤為重要的是發(fā)揮團隊帶動作用，好的環(huán)境塑造好的團隊，好的團隊塑造好的員工，好的環(huán)境是由企業(yè)提供，主管帶頭，員工保持。要員工自律就首先制定管理制度，用制度約束員工養(yǎng)成習(xí)慣。還要制定定期考核標準，對表現(xiàn)好的員工給予機會和獎勵，確保表現(xiàn)好的員工工作能夠得到認可，鼓勵員工工作要積極表現(xiàn)。對表現(xiàn)差的員工進行跟蹤監(jiān)督，并要求定期改進，對到期沒有達到改進標準的給予開除和其他處理。制度是安全線，獎勵是塊餅。訂立企業(yè)安全線的位置，當員工碰到安全線，系統(tǒng)自動會報警。讓員工可以拿到那塊餅，員工心里自己有數(shù)。從而使飯店各種服務(wù)行為，始終置于制度職責(zé)及其質(zhì)量行為的自控之中。
實施食品包裝質(zhì)量管理的必要性分析
近年來，食品安全問題的多發(fā)導(dǎo)致社會各方面對于食品包裝的關(guān)注增加，進而也引起食品行業(yè)以及相關(guān)行業(yè)對食品包裝質(zhì)量的重視。
從食品企業(yè)方面來看。一旦發(fā)生食品安全事件，其就會成為一根導(dǎo)火線，將其背后的情況拉入到消費者的視線之中，也將食品安全問題放入公眾討論的話題中，從而變成一個全社會都關(guān)注的熱點問題。這樣的情況迫使我國的食品生產(chǎn)企業(yè)開始對食品的包裝問題產(chǎn)生重視，產(chǎn)品的品質(zhì)依賴于良好的高質(zhì)量的包裝進行保護，而包裝的印刷需要達到標準也是環(huán)保方面所提出的要求。對于食品包裝安全方面的信息，需要要求包裝標簽的設(shè)計準確性。
從相關(guān)行業(yè)方面來看。與食品相關(guān)的行業(yè)產(chǎn)品，如食品包裝袋、PVC保鮮膜、快餐盒等，都會涉及到印刷油墨，這就會導(dǎo)致包裝材料的安全性以及衛(wèi)生性存在很大的安全隱患。并且對于塑料類食品包裝來說，目前在國內(nèi)占據(jù)使用包裝的一半左右。隨著塑料類食品包裝份額的上升，導(dǎo)致食品安全問題是影響食品安全問題的最大隱患因素。而在今后的消費者監(jiān)督之下，從事與包裝業(yè)相關(guān)的生產(chǎn)也需要對食品的安全隱患問題進行高度關(guān)注，主要包括生產(chǎn)原料、包裝策劃工作以及印刷工作。這些食品的包裝問題，不可避免地會對食品產(chǎn)生潛在遷移影響，從而影響顧客的健康。
食品包裝中存在的問題分析
近年來，我國的經(jīng)濟得到快速發(fā)展，也促進了食品包裝行業(yè)的大發(fā)展。但由于在初期建設(shè)過程中存在低水平建設(shè)、剩余產(chǎn)能以及無序競爭等問題，導(dǎo)致社會上的同類企業(yè)偏多、資金較緊張、生產(chǎn)技術(shù)以及產(chǎn)品質(zhì)量都很難過關(guān)。如溶劑殘留量超標的問題。一般使用到的溶劑有甲苯、乙酸乙酯以及丁酮等，溶劑可在復(fù)合包裝中殘留，主要在油墨、溶劑以及生產(chǎn)過程中存在殘留情況。而我國現(xiàn)今的標準是只對膠黏劑中存在的微量有害物質(zhì)進行了控制，如對二氨基甲苯就進行了明確的控制，但未對溶劑殘留提出控制要求。
如何改進企業(yè)食品包裝治療管理工作
提高企業(yè)的社會責(zé)任感。企業(yè)進行生產(chǎn)的直接目的就是為了追求企業(yè)利潤的最大化，但作為社會組成的一部分，企業(yè)在追求利益的同時，還需要履行相關(guān)責(zé)任，實現(xiàn)社會利益。因此，需要從企業(yè)的自身實際出發(fā)，建立一套完整的質(zhì)量管理體系，對于提高食品包裝企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量具有重要意義。同時，也對食品安全的穩(wěn)定性起了重要作用。
加強企業(yè)人才培訓(xùn)力度。食品安全質(zhì)量管理工作屬于一項實踐性較強的技術(shù)，因此，需要加大培訓(xùn)力度，為企業(yè)培養(yǎng)高質(zhì)量的人才。并在企業(yè)內(nèi)部全面開展質(zhì)量管理工作，對食品安全質(zhì)量進行保證。一方面，需要對企業(yè)員工的在職培訓(xùn)力度進行加大，另一方面，需要為企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)的人才，開展員工質(zhì)量管理工作，以此來推動企業(yè)的良好發(fā)展。
健全企業(yè)管理體系建設(shè)。食品安全問題和人們的切身利益息息相關(guān)，因此，食品包裝企業(yè)需要通過技術(shù)革新、質(zhì)量管理等工作，建立健全企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理體系，對企業(yè)的質(zhì)量管理水平進行不斷提升，從而才能讓人們對食品安全問題放心。可在企業(yè)內(nèi)部建立質(zhì)量管理體系，實行有效的預(yù)防措施，使得食品污染、危害問題降到最低。其次，需要堅持在企業(yè)內(nèi)部開展技術(shù)創(chuàng)新工作，實現(xiàn)質(zhì)量上升管理。要想做好企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，實施先進的技術(shù)是必不可少的，因此，只有對技術(shù)加強創(chuàng)新，才能使得食品包裝企業(yè)真正走出一條高質(zhì)量、安全性高的效益之路。
綜上所述，在我國隨著食品包裝行業(yè)的不斷發(fā)展，食品包裝業(yè)在先進的社會上地位也越來越高。就現(xiàn)階段來看，包裝材料、容器、設(shè)計以及工藝等都有了很大提升，但同時食品包裝安全問題也頻發(fā)。這就需要對食品包裝的質(zhì)量提出更高的要求，保證食品包裝的安全性、衛(wèi)生性等，保證食品包裝事故大大減少。
【關(guān)鍵詞】：質(zhì)量；管理
中圖分類號：TU 文獻標識碼：A 文章編號：1997-0668 (2008)0110089-03
從項目作為一次性的活動來看，項目質(zhì)量體現(xiàn)在由工作分解結(jié)構(gòu)反映出的項目范圍內(nèi)所有的階段、子項目、項目工作單元的質(zhì)量所構(gòu)成，也即項目的工作質(zhì)量；從項目作為一項最終產(chǎn)品來看，項目質(zhì)量體現(xiàn)在其性能或者使用價值上，也即項目的產(chǎn)品質(zhì)量。
項目活動是應(yīng)業(yè)主的要求進行的。不同的業(yè)主有著不同的質(zhì)量要求，其意圖已反映在項目合同中。因此，項目質(zhì)量除必須符合有關(guān)標準和法規(guī)外，還必須滿足項目合同條款的要求，項目合同是進行項目質(zhì)量管理的主要依據(jù)之一。
項目的特性決定了項目質(zhì)量體系的構(gòu)成。從供需關(guān)系來講，業(yè)主是需方，他要求參與項目活動的各承包商(設(shè)計方、施工方等)提供足夠的證據(jù)，建立滿意的供方質(zhì)量保證體系；另一方面，項目的一次性、核算管理的統(tǒng)一性及項目目標的一致性均要求將項目范圍內(nèi)的組織機構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源集成一個有機的整體，在其內(nèi)部組織良好的質(zhì)量控制及內(nèi)部質(zhì)量保證，從而構(gòu)筑出項目的質(zhì)量體系。
由于項目活動是一種特殊的物質(zhì)生產(chǎn)過程，其生產(chǎn)組織特有的流動性、綜合性、勞動密集性及協(xié)作關(guān)系的復(fù)雜性，均增加了項目質(zhì)量保證的難度。
項目的質(zhì)量管理工作是一個系統(tǒng)過程，在實施過程中必須創(chuàng)造必要的資源條件，使之與項目質(zhì)量要求相適應(yīng)。各職能部門及實施單位要保證工作質(zhì)量和項目質(zhì)量，實行業(yè)務(wù)工作程序化、標準化和規(guī)范化。支持質(zhì)量部門獨立地、有效地行使職權(quán)，對項目實施全過程實行質(zhì)量控制。
1. 質(zhì)量技術(shù)文件
質(zhì)量管理文件指在項目實施過程中，為達到預(yù)期的項目質(zhì)量和工作質(zhì)量要求，對與管理有關(guān)的重復(fù)性事務(wù)和概念所做的規(guī)定。
1.1 質(zhì)量保證大綱
在項目或任務(wù)下達或合同簽訂生效開始，在項目實施過程中的每一階段，均需在總結(jié)上階段實施情況的基礎(chǔ)上進行制定或修訂，以指導(dǎo)本階段的實施和管理工作。
質(zhì)量保證大綱的目標是：提高項目實施的適用性和任務(wù)完成率、 降低項目對維修和后勤保障的要求、提供基本的質(zhì)量信息、提高工程實施的經(jīng)濟效益。
質(zhì)量保證大綱的內(nèi)容是：按項目的特點和有關(guān)部門對質(zhì)量的要求，提出明確的質(zhì)量指標要求；明確規(guī)定工藝技術(shù)、計劃、質(zhì)量和物資部門的質(zhì)量責(zé)任；確定各實施階段的工作目標；針對項目特點和實際的實施能力，提出質(zhì)量控制點和需要進行特殊控制的要求、措施、方法及其相應(yīng)的完成標識和評價標準；對設(shè)計、工藝和項目質(zhì)量評審要有明確規(guī)定。
1.2 質(zhì)量工作計劃
質(zhì)量工作計劃是對特定的項目、服務(wù)、合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件。
質(zhì)量工作計劃的工作內(nèi)容：實現(xiàn)的質(zhì)量目標； 應(yīng)承擔的工作項目、要求、責(zé)任以及完成的時間等； 在計劃期內(nèi)應(yīng)達到的質(zhì)量指標和用戶質(zhì)量要求；計劃期內(nèi)質(zhì)量發(fā)展的具體目標、分段進度、實現(xiàn)的工作內(nèi)容、項目實施準備工作、重大技術(shù)改進措施、檢測及技術(shù)開發(fā)等。
1.3 技術(shù)文件
技術(shù)文件是設(shè)計文件、工藝文件、研究試驗文件的總稱，是項目實施的依據(jù)和憑證。成套技術(shù)文件應(yīng)完整、準確、協(xié)調(diào)、一致。實際文件與項目技術(shù)文件狀態(tài)一致；工藝文件與項目實施實際一致；研究試驗文件與項目實際過程一致。成套技術(shù)文件的完整性應(yīng)根據(jù)項目和工作的性質(zhì)、復(fù)雜程度、研制階段區(qū)別對待。為保證每一項目和工作技術(shù)文件的完整性，總設(shè)計師、總工程師、項目負責(zé)人應(yīng)根據(jù)技術(shù)文件的管理規(guī)定，在實施工作開始時，提出技術(shù)文件完整性的具體要求，列出文件目錄，并組織實施。
1.4 質(zhì)量成本
質(zhì)量成本是實施單位為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量、滿足用戶需要而支出的費用，以及因未達到質(zhì)量標準而產(chǎn)生的一切損失費用的總和。質(zhì)量管理職能部門根據(jù)質(zhì)量工作計劃，提出質(zhì)量成本項目和計劃。
1.4.1 質(zhì)量費用的歸集
承制單位應(yīng)嚴格遵守質(zhì)量成本開支范圍，根據(jù)審核無誤的原始憑證，按質(zhì)量成本核算對象及質(zhì)量成本科目，分責(zé)任單位正確歸集質(zhì)量費用，不屬于現(xiàn)行成本開支范圍的質(zhì)量費用，列入不可計成本質(zhì)量費用統(tǒng)計表。
1.4.2 質(zhì)量費用的分配
屬于現(xiàn)行項目開支范圍內(nèi)的質(zhì)量費用，應(yīng)分別在項目和工作中進行核算，不屬于現(xiàn)行項目成本開支范圍的質(zhì)量費用，統(tǒng)計歸集后直接或分配計入完工項目和目前實施項目的質(zhì)量成本。能夠分清由哪個項目負擔的費用直接計入該項目明細帳或成本質(zhì)量費用統(tǒng)計表，不能分清的統(tǒng)計后，按工時分配計入。
2. 質(zhì)量計劃
質(zhì)量計劃的目的主要是確保項目的質(zhì)量標準能夠得以滿意的實現(xiàn)，其關(guān)鍵是在項目的計劃期內(nèi)確保項目按期完成，同時要處理與其他項目計劃之間的關(guān)系。
2.1 質(zhì)量計劃的輸入要素：質(zhì)量方針、范圍陳述、產(chǎn)品描述、標準和規(guī)則
2.2 質(zhì)量計劃制定的方法和技術(shù)
2.2.1 利益/成本分析
質(zhì)量計劃必須綜合考慮利益/成本的交換，滿足質(zhì)量需求的主要的利益是減少重復(fù)性工作，這就意味著高的產(chǎn)出、低的支出以及增加投資者的滿意度。滿足質(zhì)量要求的基本費用是輔助項目質(zhì)量管理活動的付出。質(zhì)量管理的基本原則是利益與成本之比盡可能的大。
2.2.2 基準
基準主要是通過比較實際或計劃項目的實施與其它同類項目的實施過程，為改進項目實施過程提供思路和提供一個實施的標準。
2.2.3 流程圖
流程圖是一個由任何箭線聯(lián)系的若干因素關(guān)系圖，流程圖在質(zhì)量管理中的應(yīng)用主要包括如下幾個方面：
原因結(jié)果圖：主要用來分析和說明各種因素和原因如何導(dǎo)致或者產(chǎn)生各種各種潛在的問題和后果。
系統(tǒng)流程圖或處理流程圖:主要用來說明系統(tǒng)各種要素之間存在的相互關(guān)系，通過流程圖可以幫助項目組提出解決所遇質(zhì)量問題的相關(guān)方法。
2.2.4 試驗設(shè)計
試驗設(shè)計對于分析辨明對整個項目輸出結(jié)果最有影響的因素是很為有效的，然而這種方法的應(yīng)用存在著費用進度交換的問題。
2.3 質(zhì)量計劃的輸出
2.3.1 質(zhì)量管理計劃
質(zhì)量管理計劃主要描述項目管理組應(yīng)該如何實施它的質(zhì)量方針。在ISO9000中，項目的質(zhì)量系統(tǒng)被描述為包括對組織結(jié)構(gòu)、責(zé)任、方法、步驟及資源等實施質(zhì)量管理。質(zhì)量計劃提供了對整個項目進行質(zhì)量控制、質(zhì)量保證及質(zhì)量改進的基礎(chǔ)。
2.3.2 具體操作說明
對于一些特殊條款需要附加的操作說明，包括對他們的解釋及在質(zhì)量控制過程中如何度量的問題。比如說滿足項目進度日期不能足以說是對項目管理質(zhì)量的度量，項目管理組還必須指出每一項工作是否按時開始或者按時結(jié)束，各個獨立的工作是否被度量或者僅是做了一定的說明等類似情況。
2.3.3 檢查表格
檢查表格是一種用于對項目執(zhí)行情況進行分析的工具，其可能是簡單的也可能是復(fù)雜的，通常的描述包括命令和詢問兩種形式。許多組織已經(jīng)形成了標準的確保頻繁執(zhí)行的工作順利執(zhí)行的體系。
2.3.4 其它過程的輸入
質(zhì)量計劃過程也有助于對其它領(lǐng)域工作的開展。
3. 質(zhì)量保證
質(zhì)量保證是所有計劃和系統(tǒng)工作實施達到質(zhì)量計劃要求的基礎(chǔ)，為項目質(zhì)量系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)提供可靠的保證，它應(yīng)該貫穿于項目實施的全過程之中。在ISO9000系列實施之前，質(zhì)量保證通常被描述在質(zhì)量計劃之中。
質(zhì)量保證通常是由質(zhì)量保證部門或者類似的組織單元提供，但是不必總是如此。質(zhì)量保證通常提供給項目管理組以及實施組織（內(nèi)部質(zhì)量保證）或者提供給客戶或項目工作涉及的其它活動（外部質(zhì)量保證）。
3.1 質(zhì)量保證的輸入
質(zhì)量管理計劃、質(zhì)量控制度量的結(jié)果、操作說明。
3.2 質(zhì)量保證的工具和方法
3.2.1 質(zhì)量計劃工具和技術(shù)
3.2.2 質(zhì)量審核
質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動及其有關(guān)結(jié)果是否符合計劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合與于達到目標的有系統(tǒng)的、獨立的審查。通過質(zhì)量審核，評價審核對象的現(xiàn)狀對規(guī)定要求的符合性，并確定是否需采取改進糾正措施，從而達到：
保證項目質(zhì)量符合規(guī)定要求;
保證設(shè)計、實施與組織過程符合規(guī)定要求;
保證質(zhì)量體系有效運行并不斷完善，提高質(zhì)量管理水平。
質(zhì)量審核的分類包括：質(zhì)量體系審核、項目質(zhì)量審核、過程（工序）質(zhì)量審核、監(jiān)督審核、內(nèi)部質(zhì)量審核、外部質(zhì)量審核。
質(zhì)量審核可以是有計劃的，也可以是隨機的，它可以由專門的審計員或者是第三方質(zhì)量系統(tǒng)注冊組織審核。
3.3 質(zhì)量保證的輸出
3.3.1 質(zhì)量改進
質(zhì)量改進包括達到以下目的的各種行動：增加項目有效性和效率以提高項目投資者的利益。在大多數(shù)情況下，質(zhì)量改進將要求改變不正確的行動以及克服這種不正確行動的過程。
4. 項目質(zhì)量控制
質(zhì)量控制主要是監(jiān)督項目的實施結(jié)果，將項目的結(jié)果與事先制定的質(zhì)量標準進行比較，找出其存在的差距，并分析形成這一差距的原因，質(zhì)量控制同樣貫穿于項目實施的全過程。項目的結(jié)果包括產(chǎn)品結(jié)果（如交付）以及管理結(jié)果（如實施的費用和進度）。質(zhì)量控制通常是由質(zhì)量控制部門或類似的質(zhì)量組織單元實施，但是也并非總是如此。
項目管理組應(yīng)該具有統(tǒng)計質(zhì)量控制的工作知識，特別是抽樣檢查和概率方面的知識，以便幫助他們評價質(zhì)量控制的輸出。他們應(yīng)該清楚預(yù)防和檢查、特征樣本和隨機樣本、特殊原因和隨機原因、偏差和控制線等幾個概念的不同。
4.1 質(zhì)量控制的輸入
工作結(jié)果、質(zhì)量管理計劃、操作描述、檢查表格。
4.2 質(zhì)量控制的方法和技術(shù)
4.2.1 檢查：包括度量、考察和測試
4.2.2 控制圖
控制圖可以用來監(jiān)控任何形式的輸出變量，它用的最為頻繁，可用于監(jiān)控進度和費用的變化，范圍變化的量度和頻率，項目說明中的錯誤，以及其它管理結(jié)果。
4.2.3 統(tǒng)計樣本
對項目實際執(zhí)行情況的統(tǒng)計值是項目質(zhì)量控制的基礎(chǔ)，統(tǒng)計樣本涉及到了樣本選擇的代表性，合適的樣本通常可以減少項目控制的費用，當然這需要一些樣本統(tǒng)計方面的知識，項目管理組有必要熟悉樣本變化的技術(shù)。
4.2.4 流圖
流圖通常被用于項目質(zhì)量控制過程中，其主要的目的是確定以及分析問題產(chǎn)生的原因。
4.2.5 趨勢分析
趨勢分析是應(yīng)用數(shù)學(xué)的技術(shù)根據(jù)歷史的數(shù)據(jù)預(yù)測項目未來的發(fā)展，趨勢分析通常被用來監(jiān)控：
技術(shù)參數(shù)：多少錯誤或缺點已被識別和糾正，多少錯誤仍然未被校正;
費用和進度參數(shù)：多少工作在規(guī)定的時間內(nèi)被按期完成。
4.3 質(zhì)量控制的輸出
4.3.1 質(zhì)量改進措施
4.3.2 可接受的決定
每一項目都有接受和拒絕的可能，不被接受的工作需要重新進行
4.3.3 重新工作
不被接受的工作需要重新執(zhí)行，項目工作組的目標是使得返工的工作最少。
4.3.4 完成檢查表
當檢查的時候，應(yīng)該完成對項目質(zhì)量的記錄，及完成檢查表格。
4.3.5 過程調(diào)整
通過這次深圳研發(fā)質(zhì)量管理培訓(xùn)，了解了業(yè)界產(chǎn)品研發(fā)質(zhì)量管理的優(yōu)秀模式與實踐，學(xué)習(xí)了結(jié)構(gòu)化的產(chǎn)品開發(fā)流程體系，重點關(guān)注了產(chǎn)品開發(fā)過程中技術(shù)評審的分層分級與操作方法。培訓(xùn)講師曾在hw公司多年從事流程引導(dǎo)，對新產(chǎn)品開發(fā)流程的講解使我對ipd中崗位、角色，如pac（產(chǎn)品決策委員會）、pmt（項目管理團隊）、pdt（產(chǎn)品開發(fā)團隊）、pqa（產(chǎn)品質(zhì)量保證）等有了更深的認識。參加這次培訓(xùn)的人員來自五家公司，主要是技術(shù)總監(jiān)、項目管理部和質(zhì)量保證部負責(zé)人，公司也都是中小企業(yè)，只有我們公司擁有實施ipd經(jīng)歷和研發(fā)管理信息平臺，加上目前正在實施的系統(tǒng)工程（硬件可靠性、失效分析、物料認證），說明我們公司具有成長為中型企業(yè)的潛力，只是感覺公司之前對ipd流程的理解和貫徹落實的力度還不夠。
研發(fā)質(zhì)量管理貫穿于產(chǎn)品開發(fā)的全流程，包括研發(fā)質(zhì)量管理組織建立、研發(fā)質(zhì)量策劃、研發(fā)質(zhì)量控制（技術(shù)評審和產(chǎn)品測試）、研發(fā)質(zhì)量保證和研發(fā)質(zhì)量改進。而技術(shù)評審穿插于產(chǎn)品概念、計劃、開發(fā)、驗證與各階段之間，目前也正是我們公司產(chǎn)品開發(fā)流程中最薄弱的環(huán)節(jié)，以往有些流于形式，主要原因是沒有將技術(shù)評審分層分級進行。我們目前很多評審將研發(fā)組內(nèi)縱向模塊級評審與涉及pdt多部門的橫向產(chǎn)品級評審混為一團，所以有人對跟自己無關(guān)的事討論占用大家時間有意見，甚至有時不參加會議。只有分級評審才是解決問題的根源，項目組在進行產(chǎn)品級評審之前必須先進行研發(fā)組內(nèi)模塊級評審，并做好必要記錄和有關(guān)問題解決辦法，模塊級評審可以邀請其他技術(shù)部門高手參加，技術(shù)專家提供意見但不承擔責(zé)任，可以不簽字或者簽字注明“特邀”，以便明確責(zé)任。產(chǎn)品級評審主要針對pdt各部門之間接口部分和模塊級評審中提出的重大問題，如果模塊級評審進行充分，產(chǎn)品級評審過程的時間就會降下來。建議由qa組織產(chǎn)品級評審，并對項目組的模塊級評審記錄和準備提交產(chǎn)品級評審內(nèi)容進行檢查，通過后方能進行產(chǎn)品級評審，同時維持會場秩序，避免陷入細節(jié)，避免把各村、鄉(xiāng)、縣里的事情都放到省級會議上討論，提醒pdt中各部門代表真正代表其部門發(fā)言。考慮到qa人員數(shù)量和技術(shù)水平有限，模塊級評審盡量參加，產(chǎn)品級評審則必須參加。抓好技術(shù)評審將是今年和明年研發(fā)質(zhì)量保證組的工作重心。
技術(shù)評審最后誰來拍板呢？項目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、還是產(chǎn)品總監(jiān)？我跟培訓(xùn)老師特別交流過。目前我們公司把產(chǎn)品經(jīng)理定位于產(chǎn)品需求管理和市場支持，處在產(chǎn)品開發(fā)的兩頭把關(guān)。這對產(chǎn)品經(jīng)理的要求很高，往往對多個項目提供支持，開會、出差較多。產(chǎn)品總監(jiān)更是事務(wù)眾多，評審會時常無法參加，對項目的了解項目經(jīng)理則更為全面。培訓(xùn)師建議：產(chǎn)品總監(jiān)授權(quán)項目經(jīng)理綜合pdt成員意見，對技術(shù)評審最后拍板。我也認為項目經(jīng)理具備這個能力。
需求評審非常重要，它對設(shè)計、開發(fā)影響最大，變更也是最多的，如何控制好變更，盡量減少變更？最好辦法是一開始就盡量把事情做充分。需求評審時召集pdt成員代表自己部門提出需求，如工藝工程師提可制造性需求、測試工程師提可測試性需求、工程部提可服務(wù)性需求等等，我們的pdt成員除研發(fā)部門外生產(chǎn)、營銷、工程目前還沒有充分利用自己的發(fā)言權(quán)，他們對項目的了解也是皮毛，產(chǎn)品需求里自然也很少體現(xiàn)這方面的內(nèi)容。有人將研發(fā)、市場和銷售部比作一個足球隊的后衛(wèi)、中場和前鋒，市場部是中場發(fā)動機，負責(zé)整合資源、策劃和組織進攻，我們正缺乏一個強有力的中場，培養(yǎng)產(chǎn)品經(jīng)理的市場意識和建設(shè)產(chǎn)品經(jīng)理后備隊伍是關(guān)鍵。
研發(fā)質(zhì)量管理還有一項重要內(nèi)容就是質(zhì)量審計，據(jù)我所知我們目前沒有組織過對哪款產(chǎn)品或項目進行正式的質(zhì)量審計和記錄，即使產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)較大問題。適時啟動項目質(zhì)量審計工作，對發(fā)現(xiàn)的問題分清是態(tài)度、能力還是流程問題。如果是能力不足造成，應(yīng)該給機會再提高；如果是流程問題，則改進流程；如果是態(tài)度問題，培訓(xùn)師建議格殺勿論。有人反問：現(xiàn)在不是提倡人性化管理么？培訓(xùn)師的一句話使大家都陷入了沉默：我們常常把人情化和人性化混淆了，容忍不端正的態(tài)度就是打擊所有人的積極性！
這次培訓(xùn)還提到很多我關(guān)心的內(nèi)容，包括質(zhì)量保證人員的任職資格體系建立和矩陣組織中項目成員績效考核等，但目前我們公司研發(fā)質(zhì)量管理最急需解決的問題還是如何把技術(shù)評審做到位，我們研發(fā)質(zhì)量保證組下步工作將圍繞公司評審流程和評審參與人員展開分析，力爭做到評審分層分級進行，提高與會人員時間的有效性。
當前，我國已成為全世界建筑規(guī)模水平排名第一的國家。在基本建設(shè)迅速擴展的時代背景下，商品混凝土生產(chǎn)企業(yè)數(shù)量及規(guī)模不斷發(fā)展。商品混凝土生產(chǎn)企業(yè)屬于24小時服務(wù)型行業(yè)，管理工作繁雜，原材料、配合比、生產(chǎn)、運輸、成型技術(shù)、養(yǎng)護等環(huán)節(jié)直接影響了最終成品的質(zhì)量。在已經(jīng)飽和或嚴重供大于求的城市中，行業(yè)之間競爭越來越白熱化，墊資情況越來越嚴重，利益越來越少，個拖欠款現(xiàn)象尤為普遍。這些現(xiàn)象導(dǎo)致了這一行業(yè)風(fēng)險較高。在這樣嚴峻的市場形勢下，商品混凝土生產(chǎn)企業(yè)如何進行質(zhì)量管理，生產(chǎn)高質(zhì)量商品混凝土，贏得更多的用戶，確保企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展呢？這是商品混凝土生產(chǎn)企業(yè)亟需解決的問題。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。在商品混凝土生產(chǎn)過程中，必須高度重視質(zhì)量管理，樹立全員質(zhì)量意識。堅持以“預(yù)防為主、超前控制質(zhì)量”的原則。在職能和組織形式上構(gòu)建以技術(shù)總工為中心的生產(chǎn)質(zhì)量保證體系，同時根據(jù)不同專業(yè)特征和管理職能制定質(zhì)量保障系統(tǒng)，將質(zhì)量責(zé)任細分到每個部門和個人身上。另外按照工程的不同環(huán)節(jié)及施工要求及條件，采取針對性的措施控制、監(jiān)督、檢查與驗收工程質(zhì)量，確保項目每個環(huán)節(jié)和每個重要關(guān)鍵貢獻控制點的質(zhì)量。
1原材料質(zhì)量管理
一般情況下，原材料的挑選、進廠質(zhì)量控制是商品混凝土質(zhì)量管理的關(guān)鍵。石、水泥、砂、外加劑、摻合料、水等是商品混凝土的重要構(gòu)成材料，其質(zhì)量的好壞直接影響了商品混凝土的質(zhì)量與性能，所以需要仔細篩選。選擇原材料的主要原則是選擇具有較好的穩(wěn)定性能、質(zhì)量合格的材料。在商品混凝土生產(chǎn)過程，只有使用性能穩(wěn)定的原材料，嚴格按照配合比進行配料，才能夠生產(chǎn)出質(zhì)量較好的商品混凝土。原材料的質(zhì)量管理重點環(huán)節(jié)就是存放過程，很多原材料出現(xiàn)質(zhì)量問題都是由于原材料進廠之后管理不合理所導(dǎo)致的，所以生產(chǎn)企業(yè)在日常工作中應(yīng)該重視原材料的存放。生產(chǎn)企業(yè)必須擁有充足的原材料儲存區(qū)，各類原材料實行分類存放，以便更好地管理和使用。另外，高度重視原材料的堆放貯存。
（1）在砂石場的日常管理中，必須修建良好的排水設(shè)施，更好的防止砂石廠底部出現(xiàn)積水現(xiàn)象，避免鏟車和皮帶上料過程中導(dǎo)致砂石含水量出現(xiàn)較大波動，從而保障商品混凝土的強度。通常情況下，堆放砂石的場地必須是硬化的地坪。在砂石廠條件允許的情況下，應(yīng)該根據(jù)砂石廠的實際情況加設(shè)遮雨棚。同時，還可以采取“先進先用，后進后用”的措施，以此穩(wěn)定砂石的含水量。
（2）砂石材料必須嚴格根據(jù)不同的品種、不同的規(guī)格進行堆放，確保混凝土各項配置比準確無誤。
（3）各種材料應(yīng)該清楚的標識，對于粉料和液體儲存罐，需要在進料口添加蓋子，并安排專人負責(zé)管理，有效防止原材料貯存出現(xiàn)錯誤而受到污染。
（4）水泥、粉煤灰、礦物摻合料等粉料設(shè)置專用筒倉，有醒目的指示銘牌，標明品種和等級，不同生產(chǎn)企業(yè)或不同品種的摻合料嚴禁混倉。摻合料貯存時保持密封、干燥、防止受潮。這方面要引起管理人員的重視，以避免發(fā)生重大質(zhì)量事故及經(jīng)濟損失。
2生產(chǎn)工藝的控制管理
商品混凝土技術(shù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)條件就是生產(chǎn)工藝控制管理。在一個企業(yè)的發(fā)展過程中，技術(shù)質(zhì)量管理是工作重心，只有將生產(chǎn)工藝控制管理和技術(shù)質(zhì)量管理有效結(jié)合起來，才能夠確保混凝土生產(chǎn)企業(yè)正常的運行，生產(chǎn)出質(zhì)量高、性能穩(wěn)定的商品混凝土。為了有效地提高商品混凝土生產(chǎn)水平和質(zhì)量，便需要做好以下幾個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制：
（1）投料前的準備工作。①在商品混凝土生產(chǎn)之前應(yīng)該安排試驗室嚴格檢查砂石的含水量，以及砂石的粒徑、粒形等情況，以便合理調(diào)整混凝土生產(chǎn)配合比；②全面檢查各種設(shè)備設(shè)施的運行情況，如：上料系統(tǒng)設(shè)備，螺旋輸送機、皮帶運輸機、攪拌機等，是否正常運行。特別應(yīng)該注意外加劑稱斗的下料閘門是否關(guān)閉嚴實，以避免因為外加劑出現(xiàn)滲漏而造成混凝土長時間不凝固的現(xiàn)象，進而出現(xiàn)重大的質(zhì)量安全問題。
（2）確保設(shè)備計量準確。①各個操作人員必須嚴格按照試驗室要求的配合比進行操作，并且應(yīng)該使用電腦來控制整個系統(tǒng)生成，準確記錄各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)，為之后檢查提供準確的數(shù)據(jù)依據(jù)。②定期使用砝碼校正電子稱量，以保證達到GB/T14902—2003《預(yù)拌混凝土》規(guī)定的計量精度。
（3）需要根據(jù)不同攪拌機的類型、攪拌機的實際攪拌效果、混凝土運輸時間設(shè)置商品混凝土的攪拌時間，并且應(yīng)該充分利用攪拌車在攪拌運輸過程中進行二次攪拌所能達到的效果，從而在保證商品混凝土質(zhì)量的前提下減少混凝土的攪拌時間，有效提高商品混凝土的生產(chǎn)效率。
（4）在商品混凝土的日常生產(chǎn)過程中，質(zhì)量檢查人員和操作人員應(yīng)該隨時觀察混凝土的坍落度和強度，一旦發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象便需要及時進行檢測。通常情況下，試驗室除了隨機抽樣檢測混凝土的坍落度和強度之外，還應(yīng)該在每車混凝土出廠之時目測混凝土的坍落度和易性，根據(jù)實際情況采取相應(yīng)的措施，禁止坍落度不合格的商品混凝土出廠。
3設(shè)備質(zhì)量控制管理
在日常生產(chǎn)過程中，商品混凝土生產(chǎn)企業(yè)不僅需要具備優(yōu)良和先進的配套設(shè)施設(shè)備，而且還應(yīng)該隨時確保設(shè)備設(shè)施具有良好的工作狀態(tài)，從而確保商品混凝土安全生產(chǎn)的正常運行。其中主要包括商品混凝土攪拌、運輸和泵送等各類設(shè)備設(shè)施。為了生產(chǎn)出更多高質(zhì)量的商品混凝土，便需要全面做好各類設(shè)備設(shè)施的檢驗校對和日常維修保養(yǎng)工作，確保商品混凝土各種試驗設(shè)備和計量設(shè)備準確無誤，充分保障商品混凝土的生產(chǎn)質(zhì)量。每隔一段時間便使用砝碼對稱量系統(tǒng)進行校正，每兩年便聯(lián)系相關(guān)技術(shù)監(jiān)督部門檢驗各項設(shè)備設(shè)施。針對商品混凝土日常生產(chǎn)過程中遇到到設(shè)備檢驗問題，應(yīng)該及時進行修整，從而確保商品混凝土生產(chǎn)控制系統(tǒng)正常運行。有效防止因設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障而影響商品混凝土的攪拌時間和攪拌質(zhì)量，實現(xiàn)降低商品混凝土攪拌成本的效果。
4運輸過程的控制管理
當前，大部分商品混凝土運輸都是使用專門的罐車，所以在商品混凝土的運輸過程中必須嚴格根據(jù)整個路程的時間、運輸過程中的天氣狀況、輸送方式等各種條件，合理調(diào)整商品混凝土的和易性和初凝的時間。合理控制商品混凝土的運輸時間。將商品混凝土從攪拌到入模的時間合理控制在混凝土初凝的時間內(nèi)。通常情況下，混凝土初凝時間應(yīng)該根據(jù)不同水泥的種類、外加劑的類型和坍落度的大小、氣溫等實際情況而定。一般將商品混凝土的運輸時間控制在2個小時之內(nèi)，從裝料到卸料不能夠超過4個小時。在各個攪拌車裝料之前必須將攪拌筒中的水倒盡，并在出廠之前使用具有一定壓力的水沖洗混凝土料斗和混凝土下料槽，但是在這個過程中應(yīng)該嚴格控制商品混凝土的攪拌水量。除此之外，商品混凝土質(zhì)量管理人員還應(yīng)該不斷強化商品混凝土的檢查力度，嚴格禁止混凝土罐車司機私自加水，認真做好商品混凝土生產(chǎn)和運輸全過程的質(zhì)量檢驗管理工作。
5澆筑過程質(zhì)量控制管理
