時(shí)間：2022-07-04 19:16:55
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇導(dǎo)游年度總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
xxxx年是不平凡的一年，xxxx年我從學(xué)校走了出來(lái)，把兩年里所學(xué)到的關(guān)于導(dǎo)游的知識(shí)運(yùn)用到我的工作中，從理論轉(zhuǎn)向?qū)嵺` 。XX年6月開始我在南岳衡山從事地接導(dǎo)游導(dǎo)游工作，時(shí)間不長(zhǎng)，資力也不深，而感慨卻頗多：
“導(dǎo)游”工作給我的生活帶來(lái)了許多快樂，卻也讓我知道，“導(dǎo)游”不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，與其他職業(yè)有一個(gè)顯著的不同，那就是你必須與客人近距離接觸，這自然使我們對(duì)服務(wù)的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講，導(dǎo)游職業(yè)的無(wú)窮魅力正是源于我們對(duì)服務(wù)的感知和熱愛。
通過(guò)幾個(gè)月的工作實(shí)踐 ，我深深的體會(huì) 到，取得了導(dǎo)游證，并不代表你就永遠(yuǎn)是一個(gè)合格的導(dǎo)游員，而是要不斷的的學(xué)習(xí) 、充實(shí)、提高。在旅游者的眼中，導(dǎo)游員應(yīng)該是無(wú)所不知的“萬(wàn)事通”。導(dǎo)游服務(wù)是知識(shí)密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識(shí)、廣博的見聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工的前提。作為一個(gè)導(dǎo)游員就要“與時(shí)俱進(jìn)”，永遠(yuǎn)保持積極的求知欲，以適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的需求。更重要的是。我們自己千萬(wàn)不敢把自己當(dāng)成“萬(wàn)事通”，要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，要切記“學(xué)海無(wú)涯”、“學(xué)無(wú)止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我?guī)?rdquo;。
要時(shí)刻牢記導(dǎo)游的職責(zé)，認(rèn)真 學(xué)習(xí) 《導(dǎo)游人員管理 暫行規(guī)定》、《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，努力的實(shí)施好旅游計(jì)劃，作好聯(lián)系、協(xié)調(diào)、講解等服務(wù)工作。堅(jiān)持“賓客至上、服務(wù)至上、為大家服務(wù)、合理而可能”的四大服務(wù)原則細(xì)致、熱心、周到的作好導(dǎo)游服務(wù)工作。也就是一切工作以旅游者為出發(fā)點(diǎn)，以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，時(shí)刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客的合理合法要求。服務(wù)過(guò)程中要堅(jiān)持“為大家服務(wù)”的原則，不能有親疏之分，厚此薄彼，而應(yīng)對(duì)每個(gè)游客都熱情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一視同仁;要堅(jiān)持“合理而可能”的原則，在旅游服務(wù)過(guò)程中，要時(shí)刻關(guān)注游客的情緒變化，耐心傾聽旅游者的意見、要求，冷靜分析、仔細(xì)甄別，合理又能實(shí)現(xiàn)的，就努力的去做，如果沒有作好或是已經(jīng)錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，就想辦法及時(shí)彌補(bǔ)，以求最大限度的達(dá)到游客的滿意。
導(dǎo)游講解服務(wù)是整個(gè)旅游服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中極為重要的一個(gè)方面，在導(dǎo)游講解過(guò)程中，我認(rèn)為“準(zhǔn)確、清楚、生動(dòng)”三者相輔相成，缺一不可，首先“準(zhǔn)確”是首當(dāng)其沖，至關(guān)重要的，在講解過(guò)程中牢記“一偽滅千真”的教訓(xùn)，切忌胡編亂造、張冠李戴、信口開河，這樣會(huì)使游客有被蒙蔽、愚弄的感覺，會(huì)引起游客的反感、責(zé)備。旅游者在旅游活動(dòng)中“求知”是重要的內(nèi)容之一，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識(shí)信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導(dǎo)游語(yǔ)言必須科學(xué)、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無(wú)誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望。其次，“清楚”是關(guān)鍵，在導(dǎo)游講解中，清楚、簡(jiǎn)潔流利的語(yǔ)言表達(dá)，是導(dǎo)游語(yǔ)言科學(xué)性的又一體現(xiàn)。口齒清楚、言簡(jiǎn)意賅、措詞恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強(qiáng)，避免使用生僻的詞匯和濫造詞匯，這是導(dǎo)游講解基本的要求。另外，“生動(dòng)”是調(diào)和劑，是創(chuàng)造旅游團(tuán)隊(duì)和諧氣氛的重要手段。如果講解過(guò)程中，語(yǔ)言平淡無(wú)奇，象和尚念經(jīng)似的單調(diào)、呆板，會(huì)是旅游者感到索然無(wú)味，在心里上產(chǎn)生不耐煩或厭惡的情緒;而生動(dòng)形象、幽默風(fēng)趣、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境，可調(diào)整旅游者樂觀的心態(tài)、歡樂的情緒、濃郁的游興，創(chuàng)造的是一種和諧、歡樂、積極、高昂團(tuán)隊(duì)氣氛，給人的是一種美的享受。
一、基本情況
縣旅游局年度組織推進(jìn)政府信息公開工作的基本情況，包括：
（一）組織領(lǐng)導(dǎo)、工作機(jī)構(gòu)、人員配備情況。
1.我局成立了以局長(zhǎng)為組長(zhǎng)，副局長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各股室負(fù)責(zé)人為成員的政府信息公開工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室在局辦公室負(fù)責(zé)日常工作。
2.成立了專門的政府信息公開保密工作小組，一般信息由副局長(zhǎng)負(fù)責(zé)保密審查，重要信息由局長(zhǎng)負(fù)責(zé)保密審查。
（二）政府信息公開工作制度和機(jī)制的建立和落實(shí)情況。
修改完善了《縣旅游局工作制度》，包括政務(wù)公開制度、政府信息報(bào)送制度、保密工作制度等，在政府信息公開時(shí)填報(bào)保密審查表。
（三）政府信息公開年度工作計(jì)劃的制定及執(zhí)行情況以及政府信息公開工作經(jīng)費(fèi)保障情況。
制定了政府信息公開年度計(jì)劃，工作中按計(jì)劃執(zhí)行，在開展階段性工作時(shí)重點(diǎn)公開，并保障工作經(jīng)費(fèi)。
二、主動(dòng)公開政府信息情況
（一）及時(shí)公布和更新《政府信息公開指南》和《政府信息公開目錄》。及時(shí)編制和公布年政府信息公開工作年度報(bào)告。
（二）年度主動(dòng)公開信息89條。
（三）年度主動(dòng)公開信息種類主要是最新公開信息、總結(jié)計(jì)劃、公眾監(jiān)督等。
（四）年度重點(diǎn)公開的政府信息有年縣旅游局工作總結(jié)及年工作計(jì)劃，重點(diǎn)旅游項(xiàng)目推進(jìn)情況，旅游從業(yè)人員素質(zhì)提升情況，旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況、旅游購(gòu)物、翡翠產(chǎn)業(yè)發(fā)展推進(jìn)情況、安全生產(chǎn)等。
（五）年度政府信息公開的形式，主要采用政府信息公開網(wǎng)站、新聞媒體、宣傳欄、96128電話查詢及其他便于公眾知曉的方式公開政府信息
（六）主動(dòng)公開政府信息內(nèi)部保密審查制度及辦理程序。
三、依申請(qǐng)公開政府信息情況
年度沒有收到政府信息公開申請(qǐng)。
四、政府信息公開保密審查工作情況
（一）建立健全政府信息公開保密審查機(jī)制，明確審查機(jī)構(gòu)，落實(shí)審查職責(zé)，落實(shí)審查工作分管領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)部門、專人實(shí)施。
（二）規(guī)范、完善政府信息公開保密審查程序，將政府信息公開保密審查程序與公文運(yùn)轉(zhuǎn)程序、信息程序結(jié)合起來(lái)，堅(jiān)持“先審查、后公開”和“一事一審”原則，建立政府信息網(wǎng)站登記制度等。
（三）對(duì)政府信息公開保密審查工作進(jìn)行專項(xiàng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并糾正，切實(shí)采取有效措施做好波密審查工作。
五、咨詢處理情況
年度余起受理現(xiàn)場(chǎng)咨詢、起電話查詢、起陽(yáng)光政府網(wǎng)絡(luò)查詢，查詢涉及的主要內(nèi)容是導(dǎo)游資格考試、導(dǎo)游資格考試成績(jī)查詢、餐飲業(yè)“雙百”工程怎么實(shí)施、翡翠產(chǎn)業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策等。所有的查詢都給予了圓滿正確的答復(fù)，查詢?nèi)朔浅M意。
六、行政復(fù)議、行政訴訟及申訴的情況
本年度沒有因政府信息公開引發(fā)的申訴、行政復(fù)議和。
七、政府信息公開的費(fèi)用發(fā)生情況
一、2009年上半年工作總結(jié)
（一）培訓(xùn)工作
1、積極主動(dòng)與局機(jī)關(guān)各處室、事業(yè)單位（含協(xié)會(huì)）和州市旅游培訓(xùn)機(jī)構(gòu)溝通聯(lián)系，于1月10日完成了《2009年××省旅游教育培訓(xùn)工作實(shí)施方案及計(jì)劃》的擬定工作；根據(jù)年初制定的培訓(xùn)工作方案和實(shí)施計(jì)劃，認(rèn)真落實(shí)既定培訓(xùn)班的相關(guān)籌備工作并組織具體實(shí)施。不斷強(qiáng)化培訓(xùn)的各項(xiàng)制度建設(shè)，努力提高培訓(xùn)、考務(wù)工作管理的科學(xué)化水平和服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的旅游從業(yè)人員隊(duì)伍。
2、根據(jù)《2009年××省旅游教育培訓(xùn)工作實(shí)施方案和工作計(jì)劃》，在行管處的配合指導(dǎo)下，認(rèn)真完成了《2008年度××省國(guó)際旅行社導(dǎo)游人員及中級(jí)導(dǎo)游員年檢培訓(xùn)工作通知》文件的擬定及下發(fā)工作（云旅人教[2009]12號(hào)）。同時(shí)認(rèn)真組織落實(shí)了培訓(xùn)班的各項(xiàng)前期籌備工作（課程設(shè)置、教師選聘、場(chǎng)地落實(shí)、教材選購(gòu)及材料準(zhǔn)備、費(fèi)用收交等工作）。此次年檢培訓(xùn)全省共分6期舉辦，于2月23日-4月3日開展；其中，昆明點(diǎn)2期，版納、大理、麗江、迪慶點(diǎn)各一期，共有1702名國(guó)際社導(dǎo)游人員參加了年檢培訓(xùn)。
3、根據(jù)各類培訓(xùn)班的需要，認(rèn)真做好培訓(xùn)班培訓(xùn)教材的選購(gòu)、入庫(kù)、銷售工作，并將書籍的銷售收入及時(shí)交局財(cái)務(wù)。上半年，共購(gòu)進(jìn)各類書籍5000多套（其中2009年導(dǎo)游考試系列教材3000套），到6月5日止，共售出2500多套，目前還在繼續(xù)與各州、市旅游局辦理導(dǎo)游資格考試用書的相關(guān)銷售工作；
4、認(rèn)真做好2009年導(dǎo)游考試報(bào)名的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（信息宣傳，表格制作，教材、大綱訂購(gòu)），確保全省報(bào)名工作順暢。為此，中心于4月29日和5月4日在《春城晚報(bào)》刊登了導(dǎo)游考試的相關(guān)信息，從6月1日起，正式組織開展了全省2009年導(dǎo)游資格考試報(bào)名工作。8月上旬-9月組織開展培訓(xùn)；
5、為加大全省旅游教育培訓(xùn)的宣傳和交流力度，拓展旅游教育培訓(xùn)信息量，提高科學(xué)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，完成了第一季度《××省旅游教育培訓(xùn)簡(jiǎn)訊》的編撰、發(fā)放工作；二季度簡(jiǎn)訊正在辦理中；
（二）考務(wù)工作
6、在國(guó)家旅游局導(dǎo)考辦和省導(dǎo)考委的指導(dǎo)下，圓滿完成了2008年度××省全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試考生成績(jī)的上報(bào)審定、成績(jī)公布和考生分?jǐn)?shù)查詢等具體工作。并根據(jù)國(guó)家旅游局導(dǎo)考辦的相關(guān)要求，于3月底認(rèn)真完成了全省合格考生導(dǎo)游資格證書的制作發(fā)放工作（全省共有8380名考生參加考試，合格人員達(dá)1794人，合格率為21.4%）；
7、根據(jù)《2008年××省旅游教育培訓(xùn)工作實(shí)施方案及工作計(jì)劃》安排，于3月份組織完成了2008年××省全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試系列教材及習(xí)題集的再版和訂購(gòu)工作，并組織有關(guān)專家、教授認(rèn)真修編了《2009年導(dǎo)游考試大綱》及《考務(wù)相關(guān)規(guī)則》；
8、根據(jù)國(guó)家旅游局通知精神和要求，在局導(dǎo)考辦的指導(dǎo)下，于4月30日完成了《2009年××省全國(guó)中級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)考試》、《2009年××省全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試工作實(shí)施意見》的擬定和下發(fā)工作。導(dǎo)游資格考試報(bào)名時(shí)間：為6月1日-7月31日；考試時(shí)間：為11月7日，口試為11月9日-25日；
（四）其他工作
9、根據(jù)局黨組的安排，積極參加“深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀”的活動(dòng)。科學(xué)發(fā)展觀是加快推進(jìn)××旅游“二次創(chuàng)業(yè)”的思想準(zhǔn)繩和工作準(zhǔn)則。在深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)中，全體工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際，查找存在的問(wèn)題，并撰寫個(gè)人總結(jié)，相互交流學(xué)習(xí)。通過(guò)本次活動(dòng)，全體工作人員進(jìn)一步領(lǐng)會(huì)了科學(xué)發(fā)展觀的深刻內(nèi)涵，堅(jiān)定了加快推進(jìn)××旅游“二次創(chuàng)業(yè)”的信心和決心，全體干部職工在思想認(rèn)識(shí)上有了新的提高。
10、為進(jìn)一步提高我省導(dǎo)游考試考務(wù)工作管理水平和做好相關(guān)培訓(xùn)工作，在袁副局長(zhǎng)的委派下，由局人教處、省旅游培訓(xùn)中心、昆明市旅游培訓(xùn)中心等4位同志于3月25日至27日赴四川省旅游局就導(dǎo)游考試相關(guān)考務(wù)工作等事宜進(jìn)行了考察學(xué)習(xí)。
（五）日常工作
11、處理日常電話咨詢5500多個(gè)，接待現(xiàn)場(chǎng)咨詢2800多人次；
12、圓滿完成了培訓(xùn)中心的2009年事業(yè)單位法人年檢、勞動(dòng)保障執(zhí)法年檢、社會(huì)保險(xiǎn)、《機(jī)構(gòu)代碼證》等四項(xiàng)年檢工作；
13、完成了局、處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
二、2009年下半年工作要點(diǎn)
培訓(xùn)中心將在局黨組和局領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)中央和省委關(guān)于進(jìn)一步加快旅游人才培養(yǎng)計(jì)劃，圍繞省旅游局2009年的中心工作，加大推進(jìn)我省旅游“二次創(chuàng)業(yè)”的旅游人才培訓(xùn)相關(guān)精神，堅(jiān)定不移地實(shí)施旅游人才興旅戰(zhàn)略，以培養(yǎng)高素質(zhì)的旅游從業(yè)人員隊(duì)伍為目標(biāo)，以推進(jìn)旅游教育培訓(xùn)改革發(fā)展、創(chuàng)新教育培訓(xùn)的機(jī)制體制為突破口，以導(dǎo)游考試考前培訓(xùn)、國(guó)際旅行社導(dǎo)游年檢、領(lǐng)隊(duì)年檢培訓(xùn)，旅行社、旅游飯店經(jīng)理等各種培訓(xùn)為抓手，進(jìn)一步充實(shí)和提高培訓(xùn)質(zhì)量，創(chuàng)新培訓(xùn)手段，加大對(duì)旅游重點(diǎn)人才、短缺人才的培訓(xùn)力度。同時(shí)，繼續(xù)全面提升我省旅游行政管理人員和旅游從業(yè)人員的綜合素質(zhì)及科學(xué)管理水平，為我省旅游產(chǎn)業(yè)的持續(xù)、快速和健康發(fā)展提供人力和人才保障。在局相關(guān)處室和局屬相關(guān)事業(yè)單位的支持配合下，認(rèn)真抓好以下重點(diǎn)工作：
（一）培訓(xùn)、考務(wù)工作
1、在局導(dǎo)考委的指導(dǎo)下，切實(shí)抓好2009年我省導(dǎo)游資格考試的報(bào)名、培訓(xùn)和筆試、面試等各項(xiàng)具體考務(wù)工作。具體安排是：6月1日－7月31日開展報(bào)名工作；8月中旬－9月底舉辦新考人員培訓(xùn)班；11月7日筆試；11月9日－25日舉行面試；
2、在局導(dǎo)考辦的指導(dǎo)下,認(rèn)真做好2009年××省全國(guó)中級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)考試的報(bào)名、培訓(xùn)、考試等具體工作；導(dǎo)游等級(jí)考試為8月3日－8月28日。導(dǎo)游等級(jí)考試為12月5日；
3、認(rèn)真做好各類培訓(xùn)班教材、資料的征訂和選購(gòu)工作。重點(diǎn)做好全省2009年××省全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試系列教材和習(xí)題集、考試大綱銷售工作。
4、在有關(guān)處室的配合下，組織開展好已定培訓(xùn)班的各項(xiàng)工作，如7-10月份擬舉辦的“導(dǎo)游資格考試考前授課教師及面試考官培訓(xùn)班”、“新考導(dǎo)游人員考前培訓(xùn)班”、“加試語(yǔ)種導(dǎo)游考前培訓(xùn)”、“中級(jí)導(dǎo)游等級(jí)考試前培訓(xùn)”、“出境旅游領(lǐng)隊(duì)年檢培訓(xùn)、新考領(lǐng)隊(duì)資格考前培訓(xùn)”等等培訓(xùn)班；
5、認(rèn)真做好二、三、四季度的《旅游教育培訓(xùn)簡(jiǎn)訊》工作，擴(kuò)大我省旅游教育培訓(xùn)宣傳和交流工作；
6、配合人教處完成2009年全省28家非學(xué)歷旅游培訓(xùn)單位資質(zhì)復(fù)核工作；
（二）其他工作
7、根據(jù)《××省旅游局關(guān)于實(shí)施行政問(wèn)責(zé)制辦法等四項(xiàng)制度有關(guān)工作的意見》要求，中心將繼續(xù)全面貫徹實(shí)施四項(xiàng)制度，結(jié)合自身的職能職責(zé)，對(duì)制定實(shí)施四項(xiàng)制度的方案進(jìn)行科學(xué)分解職能，在明確中心各自崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把四項(xiàng)制度的內(nèi)容具體化，切實(shí)履行好中心的各項(xiàng)工作職責(zé)，提高工作效率，樹立中心良好形象。
8、加強(qiáng)與省外的交流學(xué)習(xí)，創(chuàng)新工作思路，不斷拓寬教育培訓(xùn)工作思路。在條件成熟的情況下，組織全省旅游教育培訓(xùn)相關(guān)人員到省外旅游教育培訓(xùn)工作做得較好的省市、地區(qū)考察學(xué)習(xí)其先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步推動(dòng)我省整體教育培訓(xùn)的質(zhì)量。同時(shí)，促進(jìn)全省各州市旅游培訓(xùn)中心的交流與合作。
9、加強(qiáng)與機(jī)關(guān)各處室，各州、市旅游培訓(xùn)中心的溝通和協(xié)調(diào)，及早制定2010年旅游教育培訓(xùn)工作實(shí)施方案和計(jì)劃；
（一）組、接待團(tuán)情況
客觀地講，XX年是一個(gè)起步之年，我們找市場(chǎng)、主動(dòng)出擊，老總、員工不分職位高低，一起搞外聯(lián)，腳踏實(shí)地，一個(gè)縣城一個(gè)縣城地跑，進(jìn)機(jī)關(guān)，下鄉(xiāng)鎮(zhèn)，訪散客，通渠道，辛苦換來(lái)了收獲，辛苦打開了市場(chǎng)，使天馬旅行社這塊招牌開花，盡管有些事情還難盡人意，但畢竟讓我們看到了曙光，堅(jiān)定了跑市場(chǎng)、找市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)的決心和信念。在開拓組團(tuán)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，我們還在市旅游局的帶領(lǐng)下，積極對(duì)外宣傳呼倫貝爾當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，建立了旅游門戶網(wǎng)站，為外地旅行社、游客了解呼倫貝爾，進(jìn)入呼倫貝爾，來(lái)呼倫貝爾游覽做出了貢獻(xiàn)，目前網(wǎng)站點(diǎn)擊率已近萬(wàn)次。XX年度，本社接待了廣東、北京、深圳，哈爾濱，天津等地散客和團(tuán)隊(duì)，其中大部分游客是通過(guò)網(wǎng)站找到了我們。
缺點(diǎn)：知名度宣傳力度不夠。
（二）人才建設(shè)情況
導(dǎo)游員是旅游市場(chǎng)的靈魂、生力軍，導(dǎo)游素質(zhì)的高低決定了旅行社生存期限的長(zhǎng)短，所以我們?cè)谀瓿蹙团c各大院校的對(duì)口專業(yè)聯(lián)系，最終定下了呼倫貝爾學(xué)院旅游系的5名應(yīng)屆畢業(yè)生和內(nèi)蒙古師范學(xué)院的4名畢業(yè)生為我社專職導(dǎo)游。為了使他們學(xué)到的東西學(xué)以致用，我們?cè)谏缋镩_設(shè)短期的理論與實(shí)踐培訓(xùn)班，大家自告奮勇，為盡快進(jìn)入工作崗位而努力學(xué)習(xí)。培訓(xùn)班主要針對(duì)他們知識(shí)面不夠廣、專業(yè)技能不夠精，服務(wù)技巧不夠熟練，講幾句話就沒有話可講，或是對(duì)一些常見問(wèn)題不知如何回答，一問(wèn)三不知情況重點(diǎn)培訓(xùn)、反復(fù)演練，反過(guò)來(lái)，公司領(lǐng)導(dǎo)也從他們中間學(xué)到了許多鮮為人知的新鮮學(xué)問(wèn)，互幫互教，團(tuán)結(jié)和諧，使導(dǎo)游員們真正做到即為單位講究經(jīng)濟(jì)效益，又不坑蒙拐騙，既講究職業(yè)道德，又不拿回扣的社會(huì)主義新型人才。正是有了公司的培訓(xùn)和導(dǎo)游員們的努力，才有了天馬旅行社的燦爛今天。
缺點(diǎn)：導(dǎo)游員素質(zhì)、收入有待進(jìn)一步提高。
（三）存在的問(wèn)題：
1、售后服務(wù)不到位，電話回訪次數(shù)不夠。
2、品牌建設(shè)需加大力度，宣傳包裝力度要加強(qiáng)。
3、融資渠道尚待完善，資金不富余。
4、政治學(xué)習(xí)時(shí)間不夠多。
關(guān)鍵詞：淘寶網(wǎng)；旅行社；經(jīng)營(yíng)管理
一.背景分析
（一）淘寶網(wǎng)相關(guān)情況簡(jiǎn)介
淘寶網(wǎng)成立于2003年，主要從事B2B的業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，取得了巨大的成功。2012年12月3日，阿里巴巴集團(tuán)在杭州宣布，截止2012年11月30日，阿里巴巴集團(tuán)下的淘寶網(wǎng)和天貓的總交易額已經(jīng)突破10000億大關(guān)，占全國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的近5%。而浙江省的消費(fèi)一直居淘寶網(wǎng)交易的前列。2012年僅雙“11”一天，淘寶的銷售就破了100億，浙江消費(fèi)居中國(guó)第一。可以說(shuō)淘寶等電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)極大的改變了人們的消費(fèi)習(xí)慣。
（二）浙江旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況
根據(jù)浙江旅游局的相關(guān)統(tǒng)計(jì)：截止2011底，全省共有旅行社1860家，比上年增加178家，其中出境游組團(tuán)社78家，比上年增加11家。2012年全年，浙江省旅行社接待入境游客104.7萬(wàn)人次，同比下降6.1%，占全省接待入境旅游者總量的12.1%。全省旅行社外聯(lián)入境游客100萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)16.7%，占全省接待入境游客總量的11.5%。
旅行社在不斷發(fā)展得同時(shí)，也面臨著不少的挑戰(zhàn)，很多地區(qū)缺乏能發(fā)揮領(lǐng)頭羊作用的大旅行社，缺乏實(shí)力雄厚、管理科學(xué)、網(wǎng)絡(luò)齊全的強(qiáng)社。
（三）浙江旅游電商的發(fā)展
隨著網(wǎng)絡(luò)和科技的不斷發(fā)展及網(wǎng)民數(shù)量的不斷增多，電手商務(wù)已成為發(fā)展的潮流。浙江省作為電子商務(wù)交易大省，旅行電商也在逐步發(fā)展，散客化和自助化趨勢(shì)更加明顯，傳統(tǒng)的旅行社經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)很難適應(yīng)新形勢(shì)的變化，所以浙江省旅行社應(yīng)有充分的危機(jī)意識(shí)。在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，在挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的時(shí)刻，做出符合時(shí)代潮流的改變。
二.淘寶網(wǎng)對(duì)浙江省旅行社經(jīng)營(yíng)管理的啟示
（一）旅行社應(yīng)充分重視旅游電子商務(wù)的發(fā)展
根據(jù)CNNIC第31次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。浙江省的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到了3221萬(wàn)人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到了59.0%。所以浙江省各旅行社應(yīng)充分重視旅游電子商務(wù)的發(fā)展。
1.加強(qiáng)自身網(wǎng)站建設(shè)
目前，不少浙江省規(guī)模較大的旅行社都有自己的獨(dú)立網(wǎng)站，但是多數(shù)網(wǎng)站的知名度都較低，在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂操作等方面還不夠合理。很多旅行社不夠重視網(wǎng)站的維護(hù)，更新也較慢。
對(duì)于規(guī)模較大的旅行社來(lái)說(shuō)，應(yīng)該加大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的力度，加強(qiáng)自身網(wǎng)站的建設(shè)。
2.直接利用淘寶網(wǎng)進(jìn)行營(yíng)銷
2011年2月6日，淘寶旅行的2011年年度數(shù)據(jù)顯示：淘寶旅行的全年交易額為109億元，比2010年同期增長(zhǎng)了122%，僅在2011年12月21日，淘寶旅行的機(jī)票交易量就超過(guò)了8萬(wàn)張。[1]這充分說(shuō)明了大家不僅在淘寶購(gòu)買服裝等物品，也逐漸開始消費(fèi)旅游產(chǎn)品。所以浙江省各旅游社也可以利用這點(diǎn)，直接在淘寶開展旅游營(yíng)銷。以此來(lái)?yè)屨紨y程等旅游電商龍頭企業(yè)所占的市場(chǎng)份額。目前已經(jīng)有少數(shù)旅行社在淘寶開設(shè)了網(wǎng)店，如浙江省海都國(guó)際旅行社等。
對(duì)于浙江省的中小規(guī)模旅行社來(lái)說(shuō)，直接在淘寶網(wǎng)開店鋪的方式來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷，有以下優(yōu)勢(shì)：第一，網(wǎng)站的建設(shè)、維護(hù)、與管理需要一定的費(fèi)用，對(duì)于中小旅行社來(lái)說(shuō)，其收益卻不一定可觀；第二，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，購(gòu)買程序也相對(duì)簡(jiǎn)單。在旅行社的網(wǎng)站上購(gòu)買旅游產(chǎn)品一般需要注冊(cè)新的賬號(hào)和密碼，而旅游產(chǎn)品不像服裝等產(chǎn)品，顧客的購(gòu)買頻率相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)較低，所以有些顧客會(huì)嫌麻煩，不喜歡注冊(cè)新賬戶。注冊(cè)以后，如果使用頻率不高，也會(huì)容易忘記自己的賬號(hào)。而據(jù)相關(guān)資料顯示淘寶網(wǎng)擁有近5億的注冊(cè)用戶數(shù)，每天有超過(guò)6000萬(wàn)的固定訪客。
（二）改進(jìn)支付方式。
淘寶采用的是第三方支付平臺(tái)，支付寶。支付寶安全交易流程“收貨滿意后賣家才能拿到錢”使交易更安全。簡(jiǎn)單說(shuō)，支付寶就是一個(gè)連接買家和賣家的中介，支付寶在淘寶購(gòu)物中起著至關(guān)重要的地位，很大的保障了買家的利益。
現(xiàn)在浙江省各旅行社以及網(wǎng)上旅游超市的網(wǎng)絡(luò)銷售一般都是采取了網(wǎng)銀直接支付。若采用第三方支付跟容易讓消費(fèi)者接受。對(duì)于傳統(tǒng)的旅游銷售模式而言，其實(shí)也可以引入第三方支付平臺(tái)。
在浙江省旅行社的實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，不少旅行社采取預(yù)收全款或者事后付款的方式。預(yù)收全款對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)，不利于其權(quán)益的維護(hù)。而事后讓團(tuán)隊(duì)付款，又會(huì)有損旅行社的權(quán)益，會(huì)出現(xiàn)旅行社需要多次派員工去收取余款等情況，浪費(fèi)人力、物力。
三.引入淘寶的信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)
淘寶網(wǎng)利用網(wǎng)絡(luò)信息共享優(yōu)勢(shì)，建立公開透明的信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)。交易成功后，再進(jìn)行評(píng)價(jià)。淘寶網(wǎng)的信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)的基本原則是：成功交易一筆買賣，雙方對(duì)對(duì)方做一次信用評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)分為“好評(píng)”、“中評(píng)”、“差評(píng)”三類，“好評(píng)”加一分，“中評(píng)”不加分，“差評(píng)”扣一分。淘寶的聲譽(yù)系統(tǒng)還分別統(tǒng)計(jì)了用戶作為買家和賣家的好評(píng)率，使消費(fèi)者一目了然，并將用戶的信用度形象劃分了15個(gè)等級(jí)，從最低級(jí)的1 顆紅心到最高級(jí)的5 顆皇冠。
目前淘寶的評(píng)價(jià)模式已經(jīng)在其他行業(yè)得到了應(yīng)用，據(jù)報(bào)道湖南省依托新建設(shè)的電子化政府采購(gòu)管理平臺(tái)，將淘寶網(wǎng)交易評(píng)價(jià)模式推廣到了政府采購(gòu)活動(dòng)中。江蘇的集約掛號(hào)平臺(tái)也借鑒了淘寶網(wǎng)的評(píng)價(jià)模式，開發(fā)了用戶評(píng)價(jià)管理功能，很多市民可以在相關(guān)醫(yī)院的頁(yè)面下，匿名留下自己的評(píng)價(jià)和感受。[2]
（一）旅行社可以引入淘寶的評(píng)價(jià)模式對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行考核
1.引入淘寶評(píng)價(jià)模式的必要性分析
A.導(dǎo)游服務(wù)的重要性和現(xiàn)在分析
導(dǎo)游可以說(shuō)在旅游活動(dòng)中居于主導(dǎo)地位，導(dǎo)游工作的質(zhì)量直接影響著旅游者的旅游消費(fèi)行為，進(jìn)而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。國(guó)外的旅游專家認(rèn)為“一名好導(dǎo)游會(huì)帶來(lái)一次愉快的旅游，反之，肯定是不成功的旅游”。為了強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游員的作用之重要，國(guó)際旅游界將導(dǎo)游員稱之為“旅游業(yè)的靈魂”、“旅行社的支柱”和“參觀游覽活動(dòng)的導(dǎo)演”。
而在當(dāng)今中國(guó)，旅游市場(chǎng)還不夠規(guī)范，導(dǎo)游人員整體素質(zhì)不高，導(dǎo)游服務(wù)存在這不少的問(wèn)題：如導(dǎo)游證旅游團(tuán)購(gòu)物、用餐、參觀景點(diǎn)等消費(fèi)過(guò)程中私拿回扣，強(qiáng)迫消費(fèi)、私自加點(diǎn)、服務(wù)態(tài)度惡劣等。這些行為會(huì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降，損害旅行社的聲譽(yù)，從而抑制了旅行社的競(jìng)爭(zhēng)力。
B.導(dǎo)游監(jiān)管的難度
導(dǎo)游的工作性質(zhì)以及薪酬制度等問(wèn)題使得導(dǎo)游回扣等問(wèn)題成為旅游業(yè)發(fā)展的“頑疾”。2011年3月30日，一張《傭金分配表》，一份《杭州2日游+宋城導(dǎo)游計(jì)劃單》，被一個(gè)粗心導(dǎo)游遺落在清河坊。引起了旅游行業(yè)不小的震蕩。杭州市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所所長(zhǎng)葛永明則表示，這種情況執(zhí)法部門很難處理。因?yàn)檫^(guò)程中沒有強(qiáng)買強(qiáng)賣，不犯法。國(guó)家旅游局和各省市旅游局都在研究導(dǎo)游的薪酬問(wèn)題。“有些地方也作出了嘗試，如云南就讓商家直接和旅行社結(jié)算，從而消除導(dǎo)游做手腳的空間。”[3]
兼職導(dǎo)游人員流動(dòng)性也加大了對(duì)導(dǎo)游監(jiān)管的困難，兼職導(dǎo)游主要靠出團(tuán)天數(shù)和旅客消費(fèi)提成獲得收入，多勞多得。但是對(duì)于兼職導(dǎo)游如何進(jìn)行管理，鮮有旅游公司提出對(duì)兼職人員專門的規(guī)定和條款。絕大多數(shù)都是按照全職導(dǎo)游的要求進(jìn)行管理。但是由于兼職的原因，很多兼職導(dǎo)游的流動(dòng)性很大。所以一些對(duì)兼職導(dǎo)游的管理執(zhí)行效果并不能得到保證。[4]
（二）現(xiàn)存的導(dǎo)游及旅行社評(píng)價(jià)
現(xiàn)在，浙江省各旅行社都會(huì)有服務(wù)質(zhì)量意見反饋單讓游客填寫。但這往往不能真實(shí)的反應(yīng)導(dǎo)游帶團(tuán)的真實(shí)水平和服務(wù)態(tài)度。
首先，反饋單一般是讓團(tuán)隊(duì)中某位游客填寫，不可能全團(tuán)游客都進(jìn)行反饋。這樣就不能得到大多數(shù)游客的真實(shí)意見。
其次，反饋單都是由導(dǎo)游拿給游客填寫，游客當(dāng)著導(dǎo)游的面填寫，出于中國(guó)人的傳統(tǒng)習(xí)慣，一般人往往會(huì)礙于面子等，不會(huì)填寫其真實(shí)的不愉快體驗(yàn)。而且就算游客填寫了一些真實(shí)的消極的信息，導(dǎo)游卻能夠不將其反饋給旅游社。有些導(dǎo)游還會(huì)直接偽造質(zhì)量意見反饋單。
所以，如果利用淘寶或其他評(píng)價(jià)平臺(tái)，讓游客時(shí)候單獨(dú)的評(píng)價(jià)，讓更多的游客參與到對(duì)導(dǎo)游的評(píng)價(jià)就可以清楚的了解各導(dǎo)游的對(duì)客服務(wù)情況。可以清楚的了解各導(dǎo)游之間的服務(wù)差異 從而進(jìn)行表?yè)P(yáng)與懲罰。旅行社如果在淘寶開店，則可以讓游客在淘寶上對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。或者是借鑒淘寶的評(píng)價(jià)體系，形成自身的評(píng)價(jià)系統(tǒng)。
（三）.對(duì)其他服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)
除了導(dǎo)游服務(wù)之外，餐飲服務(wù)、地接服務(wù)、司機(jī)服務(wù)等都可以引用到旅行社的評(píng)價(jià)管理體系。這樣也有利于旅行社選擇更好的餐飲企業(yè)、司機(jī)等，從而提高旅行社的整體服務(wù)水平。
通過(guò)這些評(píng)價(jià)，旅行社之間的服務(wù)差異也能得到很好的體現(xiàn)，有利于游客進(jìn)行旅行社的選擇。有利于優(yōu)勢(shì)旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展。
四.總結(jié)
淘寶的迅猛發(fā)展反應(yīng)出電子商務(wù)在人們生活中所占的比重越來(lái)越大。浙江作為經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的電商地區(qū)，浙江省的旅行社應(yīng)該充分意識(shí)到危機(jī)。各旅行社應(yīng)充分利用淘寶及其他電商平臺(tái)，或者借鑒淘寶的相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 建立起自身的電子信息系統(tǒng)等，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
參考文獻(xiàn)：
[1] 宋滟泓.淘寶旅行年度交易過(guò)百億，傳統(tǒng)傭金模式遭猛烈挑戰(zhàn)[J]IT時(shí)代周刊.2012.5
[2] 車鍵.兼職導(dǎo)游是“定時(shí)炸彈”.青年報(bào)[N]2011.7.29
[3] 趙金勇、方敬華等.浙江省旅游業(yè)發(fā)展報(bào)告（2011年）
一、二一年旅游執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）工作總結(jié)
20__年，我市旅游執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）工作在省旅游局和旅游執(zhí)法總隊(duì)的關(guān)心指導(dǎo)下，在各區(qū)縣旅游部門的大力配合下，通過(guò)全市旅游執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）工作人員的共同努力，堅(jiān)持依法行政、嚴(yán)格執(zhí)法，認(rèn)真受理投訴，積極開展旅游市場(chǎng)綜合治理工作，各項(xiàng)工作取得了明顯成效，旅游市場(chǎng)秩序得到了進(jìn)一步完善。現(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)如下：
（一）高度重視，扎實(shí)抓好旅游安全工作
我局牢固樹立“安全是旅游業(yè)的生命線”這一科學(xué)發(fā)展理念，始終堅(jiān)持把安全工作放在首位，嚴(yán)格落實(shí)安全生產(chǎn)“一崗雙責(zé)”，各項(xiàng)安全工作做到了有部署、有計(jì)劃（安排）、有行動(dòng)（檢查）、有總結(jié)。切實(shí)把旅行社租用車輛和團(tuán)隊(duì)運(yùn)行安全、旅游道路交通安全、食品衛(wèi)生安全、消防安全、假日旅游安全、水上安全和特種設(shè)施設(shè)備安全等作為檢點(diǎn)，在落實(shí)責(zé)任、強(qiáng)化監(jiān)管、治理隱患、完善制度等方面加大了工作力度，確保全市旅游安全工作督查到位，萬(wàn)無(wú)一失。
一是制定了“百日安全”、“安全生產(chǎn)年”和“黃金周”及假日小長(zhǎng)假等安全工作，制定了方案、明確了要求、落實(shí)了責(zé)任。二是在“行業(yè)安全大檢查”、專項(xiàng)檢查行動(dòng)中，通過(guò)明查暗訪了解情況，提出整改意見，檢查做到了全面、細(xì)致，一個(gè)單位不漏、一個(gè)環(huán)節(jié)不差，檢查內(nèi)容不僅局限于旅游重點(diǎn)設(shè)施安全，還要涉及食品衛(wèi)生、治安、旅游交通等安全工作，通過(guò)檢查和整改，切實(shí)保障旅游者的生命、財(cái)產(chǎn)安全。三是領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)督查。2月4日和9月30日，分別由市政府副市長(zhǎng)李小端和喻雙帶隊(duì)，有旅游、規(guī)建、安監(jiān)、衛(wèi)生等部門負(fù)責(zé)人參加“春節(jié)”、“十·一”節(jié)前旅游市場(chǎng)綜合檢查，分別檢查了古藺太平鎮(zhèn)紅色旅游區(qū)、蘭尊大酒店、黃荊景區(qū)、天仙硐景區(qū)等涉旅單位。局領(lǐng)導(dǎo)分別帶隊(duì)檢查了江陽(yáng)、龍馬潭、納溪三區(qū)和合江、古藺、瀘縣三縣的旅游部門和涉旅企業(yè)安全工作情況。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，全年共檢查7個(gè)區(qū)（縣）旅游管理部門，出動(dòng)檢查人員700多人次，向涉旅企業(yè)發(fā)出書面整改和建議300余條，發(fā)放旅游安全和衛(wèi)生健康資料11700份，確保了全市未發(fā)生一起旅游安全事故。
（二）依法治理、維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序
1、加強(qiáng)督查工作，推進(jìn)依法行政。①加強(qiáng)對(duì)各區(qū)縣旅游管理部門的行業(yè)指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督管理工作，積極推進(jìn)行政效能建設(shè)；在全行業(yè)積極開展旅游業(yè)政風(fēng)行風(fēng)工作；進(jìn)一步健全旅游市場(chǎng)綜合治理、質(zhì)量監(jiān)管、行業(yè)自律、工作聯(lián)動(dòng)和旅游行政執(zhí)法責(zé)任制工作。②按照《旅行社條例》等相關(guān)法規(guī)的規(guī)定，完成了20__年度旅行社業(yè)務(wù)年檢和導(dǎo)游年審工作。全市20家旅行社順利通過(guò)年檢；全市155名導(dǎo)游人員中105名通過(guò)年檢，6名暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審，44名不予通過(guò)年審。
2、加強(qiáng)人才培訓(xùn)，提升執(zhí)法人員素質(zhì)。組織各區(qū)（縣）旅游行業(yè)管理和執(zhí)法人員開展旅游法規(guī)、安全等方面的培訓(xùn)2期。邀請(qǐng)省上專家和職教院老師對(duì)我市旅行社總經(jīng)理和導(dǎo)游人員共150人進(jìn)行《旅行社條例》及實(shí)施細(xì)則和禮儀禮貌等方面的培訓(xùn)。
3、積極開展旅游市場(chǎng)整治工作。認(rèn)真開展“綠盾行動(dòng)vi”旅行社合同及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)治理工作和20__旅游服務(wù)質(zhì)量提升年第一、二次旅游市場(chǎng)檢查周活動(dòng)，活動(dòng)開展以來(lái)，全市旅游執(zhí)法系統(tǒng)共出去執(zhí)法人員1200余人次，檢查旅行社20家、旅行社分社6家、旅行社門市部26家、導(dǎo)游人員200余人次，提出整改意見和建議200余條。通過(guò)檢查，進(jìn)一步規(guī)范了我市旅游市場(chǎng)秩序。
4、依法、公平、公正處理旅游投訴。確保
所有投訴在第一時(shí)間、第一地點(diǎn)得到有效處理，同時(shí)，積極做好游客、咨詢和維穩(wěn)工作。全年受理旅游投訴5件，辦結(jié)5件，結(jié)案率100％；接受旅游咨詢350余人次；無(wú)一例群體性上訪事件和較大以上旅游投訴發(fā)生以及無(wú)行政復(fù)議案件發(fā)生。（三）大力推進(jìn)行業(yè)精神文明和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作
1、在全行業(yè)深入開展“20__年全國(guó)旅游質(zhì)量服務(wù)提升年__活動(dòng)”和“民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)”。把文明禮儀宣傳、窗口行業(yè)文明服務(wù)、廉政文化進(jìn)景區(qū)與政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，以服務(wù)人民、清正廉潔、求真務(wù)實(shí)、依法辦事為目標(biāo)，促進(jìn)機(jī)關(guān)和行業(yè)轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變職能、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保障游客合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
2、舉辦全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班1期，積極開展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，引導(dǎo)旅行社分等定級(jí)，賓館、景區(qū)和農(nóng)家樂的創(chuàng)星工作。
二、二一一年工作計(jì)劃
20__年，將按照省、市工作部署和要求，全市旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)工作突出抓好“三大”重點(diǎn)：
（一）加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合治理。一是要主動(dòng)聯(lián)合公安、工商、交通、衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)等涉旅職能部門，針對(duì)“春節(jié)”、“十·一”等重大節(jié)日和暑假、汛期等重要時(shí)段，組織開展以安全為重點(diǎn)的旅游市場(chǎng)綜合治理和執(zhí)法檢查。二是加大旅游市場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法檢查工作力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和查處各種違法違規(guī)行為。三是認(rèn)真受理旅游投訴，堅(jiān)持依法、公平、公正辦事，做好游客工作。
（二）加強(qiáng)旅游行業(yè)監(jiān)管工作。一是適時(shí)召開全市旅行社工作研討會(huì)，探討旅行社經(jīng)營(yíng)管理中所面臨的突出問(wèn)題及其對(duì)策。二是1月至3月集中開展20__年導(dǎo)游年審工作，認(rèn)真落實(shí)導(dǎo)游ic卡檢查制度，進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)游從業(yè)行為。三是抓好旅游統(tǒng)計(jì)信息報(bào)送工作，切實(shí)做到客觀性、合理性、時(shí)效性。四是每年至少召開一次全市旅游行業(yè)管理工作會(huì)議，研討旅游行業(yè)管理面臨的問(wèn)題并提出解決的措施和辦法。五是繼續(xù)深入開展旅游行業(yè)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作，促進(jìn)__旅游業(yè)健康發(fā)展。
一、高度重視，扎實(shí)抓好旅游安全工作
我局牢固樹立“安全是旅游業(yè)的生命線”這一科學(xué)發(fā)展理念，始終堅(jiān)持把安全工作放在首位，嚴(yán)格落實(shí)安全生產(chǎn)“一崗雙責(zé)”，各項(xiàng)安全工作做到了有部署、有計(jì)劃（安排）、有行動(dòng)（檢查）、有總結(jié)。切實(shí)把旅行社租用車輛和團(tuán)隊(duì)運(yùn)行安全、旅游道路交通安全、食品衛(wèi)生安全、消防安全、假日旅游安全、水上安全和特種設(shè)施設(shè)備安全等作為檢點(diǎn)，在落實(shí)責(zé)任、強(qiáng)化監(jiān)管、治理隱患、完善制度等方面加大了工作力度，確保全市旅游安全工作督查到位，萬(wàn)無(wú)一失。
一是制定了“百日安全”、“安全生產(chǎn)年”和“黃金周”及假日小長(zhǎng)假等安全工作，制定了方案、明確了要求、落實(shí)了責(zé)任。二是在“行業(yè)安全大檢查”、專項(xiàng)檢查行動(dòng)中，通過(guò)明查暗訪了解情況，提出整改意見，檢查做到了全面、細(xì)致，一個(gè)單位不漏、一個(gè)環(huán)節(jié)不差，檢查內(nèi)容不僅局限于旅游重點(diǎn)設(shè)施安全，還要涉及食品衛(wèi)生、治安、旅游交通等安全工作，通過(guò)檢查和整改，切實(shí)保障旅游者的生命、財(cái)產(chǎn)安全。三是領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)督查。2月4日和9月30日，分別由市政府副市長(zhǎng)李小端和喻雙帶隊(duì)，有旅游、規(guī)建、安監(jiān)、衛(wèi)生等部門負(fù)責(zé)人參加“春節(jié)”、“十·一”節(jié)前旅游市場(chǎng)綜合檢查，分別檢查了古藺太平鎮(zhèn)紅色旅游區(qū)、蘭尊大酒店、黃荊景區(qū)、天仙硐景區(qū)等涉旅單位。局領(lǐng)導(dǎo)分別帶隊(duì)檢查了江陽(yáng)、龍馬潭、納溪三區(qū)和合江、古藺、瀘縣三縣的旅游部門和涉旅企業(yè)安全工作情況。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，全年共檢查7個(gè)區(qū)（縣）旅游管理部門，出動(dòng)檢查人員700多人次，向涉旅企業(yè)發(fā)出書面整改和建議300余條，發(fā)放旅游安全和衛(wèi)生健康資料11700份，確保了全市未發(fā)生一起旅游安全事故。
二、依法治理、維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序
1、加強(qiáng)督查工作，推進(jìn)依法行政。①加強(qiáng)對(duì)各區(qū)縣旅游管理部門的行業(yè)指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督管理工作，積極推進(jìn)行政效能建設(shè)；在全行業(yè)積極開展旅游業(yè)政風(fēng)行風(fēng)工作；進(jìn)一步健全旅游市場(chǎng)綜合治理、質(zhì)量監(jiān)管、行業(yè)自律、工作聯(lián)動(dòng)和旅游行政執(zhí)法責(zé)任制工作。②按照《旅行社條例》等相關(guān)法規(guī)的規(guī)定，完成了年度旅行社業(yè)務(wù)年檢和導(dǎo)游年審工作。全市20家旅行社順利通過(guò)年檢；全市155名導(dǎo)游人員中105名通過(guò)年檢，6名暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審，44名不予通過(guò)年審。
2、加強(qiáng)人才培訓(xùn)，提升執(zhí)法人員素質(zhì)。組織各區(qū)（縣）旅游行業(yè)管理和執(zhí)法人員開展旅游法規(guī)、安全等方面的培訓(xùn)2期。邀請(qǐng)省上專家和職教院老師對(duì)我市旅行社總經(jīng)理和導(dǎo)游人員共150人進(jìn)行《旅行社條例》及實(shí)施細(xì)則和禮儀禮貌等方面的培訓(xùn)。
3、積極開展旅游市場(chǎng)整治工作。認(rèn)真開展“綠盾行動(dòng)vi”旅行社合同及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)治理工作和2010旅游服務(wù)質(zhì)量提升年第一、二次旅游市場(chǎng)檢查周活動(dòng)，活動(dòng)開展以來(lái)，全市旅游執(zhí)法系統(tǒng)共出去執(zhí)法人員1200余人次，檢查旅行社20家、旅行社分社6家、旅行社門市部26家、導(dǎo)游人員200余人次，提出整改意見和建議200余條。通過(guò)檢查，進(jìn)一步規(guī)范了我市旅游市場(chǎng)秩序。
4、依法、公平、公正處理旅游投訴。確保所有投訴在第一時(shí)間、第一地點(diǎn)得到有效處理，同時(shí)，積極做好游客、咨詢和維穩(wěn)工作。全年受理旅游投訴5件，辦結(jié)5件，結(jié)案率100％；接受旅游咨詢350余人次；無(wú)一例群體性上訪事件和較大以上旅游投訴發(fā)生以及無(wú)行政復(fù)議案件發(fā)生。
三、大力推進(jìn)行業(yè)精神文明和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作
關(guān)于導(dǎo)游工作計(jì)劃優(yōu)選范文 在新的一年里，我決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)工作水平，為我社經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展貢獻(xiàn)自己全部力量，在新的一年里我將在以下幾點(diǎn)進(jìn)行加強(qiáng)以便于更好的完成社里布置下的每次帶團(tuán)任務(wù)：
1.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面，努力提高自己的文化素養(yǎng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)旅游專業(yè)知識(shí)以及相關(guān)常識(shí)。
2.關(guān)注本地旅游業(yè)發(fā)展走向，從而在工作中對(duì)自身的不足加以調(diào)整，以較強(qiáng)的針對(duì)性，針對(duì)不同群體的游客不同模式不同主題的講解。
3.及時(shí)了解同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先進(jìn)理念，以及新的舉措且及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便領(lǐng)導(dǎo)作出發(fā)展計(jì)劃及工作調(diào)整。
4.對(duì)內(nèi)完成好每一次接團(tuán)任務(wù)，對(duì)外盡自己最大努力提高三元旅行社良好聲譽(yù)。
以上是我在新的一年里為自己制定的工作方向及目標(biāo)，希望在社領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的幫助下完成，另外在xx年的工作當(dāng)中，我衷心的希望社領(lǐng)導(dǎo)能夠加大力度，多方面的搜集，聽取對(duì)我社發(fā)展有益的意見，如使用同業(yè)114的即時(shí)通信工具mq，和用“同業(yè)通”信息化管理旅行社業(yè)務(wù)。各位同事能夠積極獻(xiàn)策，不遺余力的為我社發(fā)展作出貢獻(xiàn)，我社可以采取獎(jiǎng)賞制度，凡采納的意見或有利于我社發(fā)展的計(jì)劃，應(yīng)給予一定的表?yè)P(yáng)物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，以調(diào)動(dòng)每一位員工的工作積極性。
新年將至，在此我提前祝老總?cè)者M(jìn)斗金，生意興隆，祝同事明年店里爆滿(包滿)!新年大吉預(yù)祝明年咱們旅行社在英明神武的老總領(lǐng)導(dǎo)下和全體同事的共同努力中再一次實(shí)現(xiàn)每個(gè)景點(diǎn)里都是粉色的旗幟!
關(guān)于導(dǎo)游工作計(jì)劃優(yōu)選范文
1.在帶領(lǐng)旅游團(tuán)游覽景點(diǎn)過(guò)程中，不再只是單一的講解景點(diǎn)歷史，而是結(jié)合天津近幾年的發(fā)展概況，及未來(lái)發(fā)展計(jì)劃系統(tǒng)講解給游客，進(jìn)而展現(xiàn)一個(gè)近代與現(xiàn)代相結(jié)合，高速發(fā)展中的xx市。
2.加深與游客的交流，在最短的時(shí)間內(nèi)融入到游客當(dāng)中。并像陪伴家人一樣對(duì)待全團(tuán)每一位游客，盡量滿足游客所提出的要求，虛心聽取游客的建議，以最好的服務(wù)讓每一位游客開心而來(lái)滿意而歸。
3.在旅行社規(guī)定范圍內(nèi)，為我社及個(gè)人爭(zhēng)取最大的經(jīng)濟(jì)效益。
4.在工作過(guò)程中，不斷的像我社同事及其他旅行社導(dǎo)游學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)的帶團(tuán)模式，充實(shí)自己文化修養(yǎng)，進(jìn)而提高自己的業(yè)務(wù)能力。
5.在接到社里分派接團(tuán)通知的情況下，提前做好行程計(jì)劃，與全陪或領(lǐng)隊(duì)及時(shí)溝通，以便在第一時(shí)間掌握本次團(tuán)隊(duì)的第一手資料，從而更好的安排時(shí)間與行程，以避免因溝通不及時(shí)導(dǎo)致的時(shí)意外狀況的發(fā)生，而導(dǎo)致游客的不滿。
以上幾點(diǎn)是我個(gè)人在這一年工作中學(xué)習(xí)和總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)經(jīng)過(guò)這一年的工作也鍛煉了我自己的協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，保證了每次接待旅行團(tuán)的工作都能正常順利的進(jìn)行，以精神飽滿的狀態(tài)對(duì)待每一天的工作任務(wù)，熱愛本職工作，積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)性;責(zé)任心，努力提高工作效率及工作質(zhì)量。
在這一年的工作中我個(gè)人也存在一些問(wèn)題，比如工作還不夠細(xì)致，由于個(gè)人脾氣秉性容易與同事造成不愉快等等，在未來(lái)的時(shí)間里我會(huì)努力改正自身存在的問(wèn)題，希望社領(lǐng)導(dǎo)和各位同事多幫助我，指出我的缺點(diǎn)和不足。我會(huì)虛心聽取，及時(shí)改正。
在新的一年里，我決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)工作水平，為我社經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展貢獻(xiàn)自己全部力量，在新的一年里我將在以下幾點(diǎn)進(jìn)行加強(qiáng)以便于更好的完成社里布置下的每次帶團(tuán)任務(wù)：
1.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面，努力提高自己的文化素養(yǎng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)旅游專業(yè)知識(shí)以及相關(guān)常識(shí)。
2.關(guān)注本地旅游業(yè)發(fā)展走向，從而在工作中對(duì)自身的不足加以調(diào)整，以較強(qiáng)的針對(duì)性，針對(duì)不同群體的游客不同模式不同主題的講解。
關(guān)于導(dǎo)游工作計(jì)劃優(yōu)選范文
20xx年，是我社發(fā)展的關(guān)鍵一年，學(xué)習(xí)的氛圍會(huì)更加濃厚，導(dǎo)游員總體水準(zhǔn)和綜合素養(yǎng)將進(jìn)一步提升，因而，我們要以人為本，乘勢(shì)而上，以公司“勤廉、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、高效”的企業(yè)文化精神為原動(dòng)力，在平凡的崗位上不做不平凡的業(yè)績(jī)，根據(jù)上級(jí)工作部署，并結(jié)合我部實(shí)際，特制定以下方案，作為我部20xx年度的總體發(fā)展規(guī)劃。
一、工作思路及目標(biāo)
以深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十重要精神為契機(jī)，以集團(tuán)公司“勤廉、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、高效”的企業(yè)文化精神為原動(dòng)力，不斷與時(shí)俱進(jìn)，不斷求學(xué)上進(jìn)，以嶄新的風(fēng)貌爭(zhēng)當(dāng)環(huán)太湖旅游業(yè)的時(shí)代標(biāo)兵。
二、工作措施
(1)第一季度將隊(duì)伍打造成團(tuán)結(jié)互助、好學(xué)上進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)體，榮辱與共，合作共贏。
①要培養(yǎng)部門成員的集體榮譽(yù)感和使命責(zé)任感;
②要營(yíng)造平臺(tái)，提供成員間職業(yè)技能互幫互助的再提升;
③精銳隊(duì)伍，力爭(zhēng)將我部打造成一支“召之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)”的精英團(tuán)隊(duì)，
(2)第二季度
提升導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和職業(yè)技能，爭(zhēng)取以點(diǎn)帶面，向個(gè)人帶動(dòng)集體的趨勢(shì)發(fā)展。
①集體創(chuàng)作高質(zhì)量的比賽用詞，充分挖掘景區(qū)景點(diǎn)的文化內(nèi)涵;
②分工創(chuàng)作適合實(shí)地講解的專業(yè)導(dǎo)游詞，讓成員在創(chuàng)作中不斷深入研究，爭(zhēng)做文化的守望者;
③鼓勵(lì)成員參加各類活動(dòng)，提高個(gè)人素養(yǎng)的同時(shí)，朝著精細(xì)化的酒店服務(wù)理念方向發(fā)展。
(3)第三季度
有效利用自身?xiàng)l件，爭(zhēng)取為游客中心創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
①通過(guò)宣傳或推介，把吳中太湖介紹給更多的游客，爭(zhēng)取散客與團(tuán)隊(duì)共同成為接待主體;
②爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀服務(wù)窗口，爭(zhēng)做文明標(biāo)兵，以此吸引回頭客;
③導(dǎo)游要做好講解是同時(shí)向客人推薦產(chǎn)品，爭(zhēng)取讓客人把“太湖禮物”帶回家。
(4)第四季度
打造導(dǎo)游品牌化，對(duì)平日里的管理查漏補(bǔ)缺，再創(chuàng)佳績(jī)。
①堅(jiān)決以“耐心、細(xì)致、文明、禮貌”的理念服務(wù)于客，將“三亮、三比、三評(píng)、三爭(zhēng)創(chuàng)”活動(dòng)常態(tài)化;
②以實(shí)際行動(dòng)說(shuō)話，杜絕工作失誤，將游客滿意度不斷提升;
1．實(shí)習(xí)時(shí)間 XX年4月28日到XX年6月1日
2.實(shí)習(xí)目的：通過(guò)這次實(shí)習(xí)，使我更好的融入社會(huì)，鍛煉了自己，做什么事情都要持之以恒。同時(shí)也提高自己獨(dú)立分析問(wèn)題，解決問(wèn)題的能力，以及自己的組織能力，使自己的整體素質(zhì)得到提升。
二.實(shí)習(xí)單位概況（千島湖xx旅行社）
淳安縣千島湖xx旅行社，是由淳安縣總工會(huì)創(chuàng)辦，經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)，具有獨(dú)立法人資格的旅游經(jīng)營(yíng)實(shí)體，是中國(guó)職工國(guó)際旅行社總社在千島湖的分支機(jī)構(gòu)。目前本社已具有較全面的管理和服務(wù)體系，擁有一批經(jīng)驗(yàn)豐富、踏實(shí)敬業(yè)、講求效率的導(dǎo)游和管理人員隊(duì)伍，XX年度被省消協(xié)評(píng)為《旅游者滿意單位》，授予銅牌。
千島湖xx旅行社，受縣總工會(huì)委托，具體承辦勞動(dòng)模范、先進(jìn)生產(chǎn)（工作）者和廣大干部職工療休養(yǎng)工作，承接全國(guó)各地工會(huì)、旅行社組織來(lái)千島湖休養(yǎng)旅游的中轉(zhuǎn)團(tuán)隊(duì)，也可以單獨(dú)組織其他單位、旅行社、個(gè)人、家庭來(lái)千島湖旅游、渡假、觀光團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)。
旅行社社秉承“顧客至上，質(zhì)量第一，立足工會(huì)，服務(wù)社會(huì)”的宗旨，以優(yōu)質(zhì)樹聲譽(yù)，以優(yōu)質(zhì)求發(fā)展，堅(jiān)持從客戶需要的立場(chǎng)出發(fā)，以多元化的旅游服務(wù)項(xiàng)目和特色旅游內(nèi)容滿足廣大客戶的要求。
三、主要實(shí)習(xí)內(nèi)容
千島湖，地處長(zhǎng)江三角洲的腹地，是上海經(jīng)濟(jì)區(qū)和我國(guó)東南一流風(fēng)景旅游城市杭州的“后花園”。曾相繼獲得“國(guó)際花園城市”和“中國(guó)最佳自然生態(tài)名鎮(zhèn)”的桂冠。作為一名導(dǎo)游，如何在導(dǎo)游的過(guò)程中使客人在旅游過(guò)程中感受到愉快的氣氛，如何在帶領(lǐng)客人游覽的過(guò)程中將千島湖美麗的風(fēng)景用語(yǔ)言淋漓盡致的語(yǔ)言傳達(dá)給客人，如何使自己的工作被客人認(rèn)同，如何很好的組織自己的團(tuán)隊(duì)都是很關(guān)鍵的問(wèn)題。因此我選擇去旅行社實(shí)習(xí)。通過(guò)在實(shí)際工作中接觸客人，提高業(yè)務(wù)能力，積累帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)帶團(tuán)的技巧與語(yǔ)言表達(dá)的方式。
春節(jié)過(guò)后，我的實(shí)習(xí)也將開始了。終于到了實(shí)習(xí)的時(shí)候了，很早以前就從學(xué)姐那里打聽到了大三的下半學(xué)期有實(shí)習(xí)任務(wù)，那時(shí)候可以說(shuō)是急切地期盼著這一天的到來(lái)。因?yàn)榇蠹以僖矡o(wú)法忍受當(dāng)前這日復(fù)一日的填鴨式的教學(xué)，盡管從學(xué)姐們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。綜合自己的總體計(jì)劃，我決定聯(lián)系一家叫千島湖xx旅行社進(jìn)行實(shí)習(xí)。我有幸來(lái)到千島湖旅行社進(jìn)行實(shí)習(xí)，在這里我向不同的人和事，學(xué)到了許多書本以外的知識(shí)，受益非淺。在實(shí)習(xí)剛開始的時(shí)候他就給了我很多很好的建議，這更加使我想好好了解一下這家旅行社的實(shí)際情況——他們所做的工作流程和書上講的是一致的嗎？實(shí)際中的旅游團(tuán)到底是怎樣運(yùn)作的呢？
四 實(shí)習(xí)成果：
因?yàn)槁眯猩缫?guī)模不大，所以在那里的職員的工作分的很清楚。主要分為外聯(lián)、計(jì)調(diào)、財(cái)務(wù)、后勤四個(gè)部分。外聯(lián)是整個(gè)公司最忙的單位，除了當(dāng)前正在進(jìn)行的業(yè)務(wù)必須上心，還要主動(dòng)和曾經(jīng)的有業(yè)務(wù)往來(lái)的人聯(lián)系，甚至只要是認(rèn)識(shí)的業(yè)內(nèi)人士，就都要保持聯(lián)系。這樣的工作量是很大的，但是建立起這樣一個(gè)發(fā)達(dá)的人際關(guān)系網(wǎng)，對(duì)于外聯(lián)，尤其是做旅游的外聯(lián)也是非常重要的。像公司這樣的小型旅行社在做的旅游團(tuán)往往是和大的旅行社合作的團(tuán)，或者是和外地旅行社合作的小團(tuán)，不僅要保證團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量，還要讓合作的旅行社感到誠(chéng)意與信任，以便日后的繼續(xù)合作。因此外聯(lián)的工作非常忙。計(jì)調(diào)的工作原則上說(shuō)是為了旅游團(tuán)安排相關(guān)事宜的工作，比如安排導(dǎo)游、住宿飯店、火車和飛機(jī)票等，但是計(jì)調(diào)在工作中經(jīng)常會(huì)有一些問(wèn)題出現(xiàn)。舉個(gè)例子說(shuō)，旅游團(tuán)指定安排的飯店房間數(shù)目、房間類型有變更，影響到房間的價(jià)格變動(dòng)，或者房間數(shù)不足。如果直接將這樣的結(jié)果告訴給發(fā)團(tuán)的旅行社，很可能引起發(fā)團(tuán)的旅行社的不滿，甚至影響到旅行團(tuán)的運(yùn)作。雖然表面看來(lái)計(jì)調(diào)沒什么錯(cuò)誤，但是問(wèn)題確實(shí)在這一環(huán)節(jié)上。公司的計(jì)調(diào)通常都會(huì)通過(guò)與酒店負(fù)責(zé)人談話來(lái)協(xié)調(diào)問(wèn)題，當(dāng)然這個(gè)協(xié)調(diào)是建立在技巧性的溝通上的。如果是很公式化的協(xié)調(diào)，一般是不會(huì)有什么改變的。我在公司學(xué)習(xí)的時(shí)候，就遇到了這樣的問(wèn)題.有業(yè)務(wù)往來(lái)的計(jì)調(diào)有時(shí)打電話就能解決的事情卻是我這樣完全沒經(jīng)驗(yàn)的實(shí)習(xí)生所做不到的。
這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我慢慢的了解和熟悉了千島湖地陪導(dǎo)游的工作步驟和程序，也學(xué)到了專屬于千島湖導(dǎo)游的專業(yè)導(dǎo)游詞，了解了大部分的行程路線，熟悉了島上的具體路線，分清了島上的奧碼頭位置，旅游游船的一些情況，以及千島湖導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中的一些細(xì)節(jié)環(huán)節(jié)，我跟團(tuán)去了五龍島，龍山島，梅峰觀島，神龍島等主要景點(diǎn)，了解島上具體的情況，也和游客溝通，了解了來(lái)千島湖旅游的游客的看法。
2013年10月1日《中華人民共和國(guó)旅游法》正式實(shí)施，法案中明確提出，“旅行社不得誘導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益；旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目，但是經(jīng)雙方協(xié)商一致或旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。”這樣，既嚴(yán)厲遏制了產(chǎn)生零負(fù)團(tuán)費(fèi)的根源，同時(shí)也人性化地照顧到了旅游者的購(gòu)物需求。旅游市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，與旅行社的發(fā)展是分不開的，旅行社的服務(wù)水平已經(jīng)成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。隨著我國(guó)旅游業(yè)的飛速發(fā)展、出游人數(shù)的增多，旅行社的服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越備受關(guān)注。據(jù)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)的全國(guó)旅行社投訴數(shù)據(jù)顯示（表1），目前國(guó)內(nèi)旅行社服務(wù)水平低問(wèn)題比較突出，主要集中在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低、導(dǎo)游問(wèn)題、擅自增減旅游項(xiàng)目等方面。
雅安市位于四川盆地西緣，距成都僅115公里，是國(guó)家級(jí)生態(tài)示范區(qū)，有“大香格里拉驛站”之稱。雅安市旅游業(yè)近年來(lái)發(fā)展迅速，2013年全年實(shí)現(xiàn)旅游綜合收入為70.7億元，2014年雅安旅游綜合收入達(dá)到108.6億元，增長(zhǎng)53.6%，呈快速增長(zhǎng)趨勢(shì)。然而，雅安市旅行社的發(fā)展卻十分堪憂，來(lái)自雅安旅游政務(wù)網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，雅安旅行社數(shù)量相對(duì)較少，截至2015年，雅安只有旅行社40家，其中總社11家，分社17家，網(wǎng)點(diǎn)12家，且規(guī)模不大、整體素質(zhì)不高，市場(chǎng)主體發(fā)育還不成熟，“散、小、弱、低”現(xiàn)象仍較突出。
（一）調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
本文在研究大量中外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，總結(jié)了與旅行社服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的測(cè)量項(xiàng)目，并結(jié)合新旅游法頒布后旅行社的實(shí)際情況，通過(guò)專家座談與調(diào)查的方式，并征詢了一些旅行社從業(yè)人員和管理者的意見，設(shè)計(jì)了旅行社的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表，分別從前臺(tái)及信息咨詢服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)等幾個(gè)方面來(lái)完成服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判，具體評(píng)價(jià)指標(biāo)詳見表1。
（二）調(diào)查樣本的選取及調(diào)查過(guò)程
本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷220份，其中，回收問(wèn)卷208份，回收率94.5%；有效問(wèn)卷184份，有效率83.6%。調(diào)查時(shí)間在2015年1月至2015年6月之間，主要采取采用實(shí)地調(diào)查為主、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查為輔的調(diào)查方法。實(shí)地調(diào)查的地點(diǎn)主要選擇了雅安碧峰峽、蒙頂山、上里古鎮(zhèn)三個(gè)比較知名的景點(diǎn)，主要針對(duì)隨團(tuán)游客進(jìn)行了抽樣調(diào)查。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查主要是通過(guò)幾個(gè)問(wèn)卷調(diào)查網(wǎng)站調(diào)查，涉及的人群是隨機(jī)的。為了保證調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)真實(shí)可靠，本調(diào)研是完全征得被訪者同意后再進(jìn)行的。
（三）游客樣本基本情況
通過(guò)游客人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中可以看出，游客中男女比例有相當(dāng)大的差別，其中女性居多，占到了64.13%；從年齡上看，游客以30―45歲及45―59歲的中青年為主，占到了90.76%，這也比較符合實(shí)際情況，因?yàn)楹芏?0歲以下的年輕人經(jīng)濟(jì)收入較低，再加上他們喜歡自由旅行，所以一般不會(huì)跟團(tuán)；從學(xué)歷來(lái)看，大專和本科學(xué)歷人數(shù)比例較大，平均學(xué)歷水平較高；調(diào)查中公務(wù)員、企業(yè)人員、教師、學(xué)生等各占被調(diào)查者總數(shù)的3.26%、59.24%、2.17%、16.3%；從跟團(tuán)出游的次數(shù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，跟團(tuán)出游2次以上的達(dá)到了75%，說(shuō)明樣本的選取符合要求。
（一）門市接待人員素質(zhì)偏低
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分游客對(duì)雅安旅行社的環(huán)境、辦公設(shè)施、宣傳手冊(cè)比較滿意，占到了調(diào)查人數(shù)的60%以上；55.22%的游客認(rèn)為旅行社會(huì)誠(chéng)懇熱情地幫忙解決問(wèn)題；游客對(duì)旅行社員工不及時(shí)準(zhǔn)確解答游客出游事項(xiàng)的咨詢和旅行社員工專業(yè)知識(shí)較欠缺，不能完全可以解答您的各種問(wèn)題這兩個(gè)問(wèn)題評(píng)價(jià)較低，滿意度分別為37.92%和21.41%。這是因?yàn)檠虐彩写蟛糠值穆眯猩玳T市部從業(yè)人員都是大專和中專畢業(yè)，本科生較少，而且旅行社習(xí)慣將新人、實(shí)習(xí)生安排在門市部，門市部的接待人員大多沒有帶過(guò)團(tuán)，有的就算帶過(guò)團(tuán)去的地方也比較少，對(duì)各條旅游線路了解得不很透徹，專業(yè)知識(shí)水平和技能很欠缺，因此他們?cè)诿鎸?duì)游客的咨詢時(shí)，往往有很多問(wèn)題回答不上來(lái)。73.7%的被訪者認(rèn)為雅安旅行社接待人員著裝不太得體，而且態(tài)度很不友好。門市部接待員的個(gè)人形象對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響，個(gè)人形象好、彬彬有理的接待員會(huì)給游客留下良好的第一印象，使游客產(chǎn)生信任感。
（二）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量偏低，服務(wù)質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性
通過(guò)調(diào)查我們可以看出，游客對(duì)雅安市導(dǎo)游服務(wù)不是很滿意，評(píng)價(jià)最高的3項(xiàng)是：導(dǎo)游維護(hù)好整個(gè)團(tuán)隊(duì)氣氛，導(dǎo)游主動(dòng)關(guān)心游客、保護(hù)游客的人身財(cái)產(chǎn)安全，以及導(dǎo)游能安排好行程、車輛、景點(diǎn)停留時(shí)間等，分別占40.76%、42.03%和41.41%；其余選項(xiàng)的得分都比較低，平均都在30%左右。只有28.03%的游客認(rèn)為導(dǎo)游對(duì)游客的個(gè)性化關(guān)心程度較高（如飲食習(xí)慣）；73.7%游客表示對(duì)導(dǎo)游人員對(duì)景點(diǎn)知識(shí)講解非常不滿，認(rèn)為講解比較生硬。因?yàn)檠虐猜眯猩鐚?dǎo)游隊(duì)伍很不穩(wěn)定，跳槽率較高，很多旅行社不得不將帶團(tuán)服務(wù)的任務(wù)交由毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)的“新導(dǎo)游”來(lái)承擔(dān)。由于“新導(dǎo)游”實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的缺乏，在帶團(tuán)過(guò)程中難免會(huì)導(dǎo)致諸多的導(dǎo)游服務(wù)問(wèn)題的發(fā)生，從而引發(fā)游客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的不滿及投訴。
（三）旅游購(gòu)物服務(wù)
雖然新旅游法已經(jīng)實(shí)施兩年多了，但是購(gòu)物現(xiàn)象依然存在，仍是旅游投訴的一個(gè)重要誘因。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，43.59%的游客認(rèn)為旅行過(guò)程中導(dǎo)游帶領(lǐng)游客去指定購(gòu)物點(diǎn)行為；41.77%的游客反映，在旅游過(guò)程中導(dǎo)游會(huì)以各種名目（如品嘗特產(chǎn)）來(lái)誘導(dǎo)游客在指定購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)物。由于旅行中購(gòu)物時(shí)間太多，游玩無(wú)法盡興，甚至旅游是“花錢買罪受”，讓游客對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量滿意度直線下降。但是旅行社安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目以及在合同中安排指定購(gòu)物點(diǎn)的比例已明顯下降，分別占27.22%和25.95%；除團(tuán)費(fèi)外，導(dǎo)游在旅行中明示或暗示過(guò)游客給小費(fèi)的現(xiàn)象很低，只有6.33%；89.87%的游客認(rèn)為收取小費(fèi)不合理。所以游客還覺得比較滿意。
（一）加強(qiáng)門市接待人員管理和培訓(xùn)
首先，培養(yǎng)美好的第一印象。據(jù)調(diào)查，73.7%的被訪者認(rèn)為雅安旅行社接待人員著裝不太得體，而且態(tài)度很不友好。這就需要旅行社加強(qiáng)員工外在形象的培訓(xùn)，提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量。其次，加強(qiáng)情緒態(tài)度的控制能力，克服服務(wù)行為的隨意性，避免服務(wù)情緒化等問(wèn)題的出現(xiàn)。最后，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，鑒于雅安旅行社門市接待人員專業(yè)知識(shí)欠缺（37.92%），解答游客問(wèn)題的滿意度也很低（21.41%），因此應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)操作的培訓(xùn)。旅行社門市部可以整理出一套完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求員工統(tǒng)一按規(guī)范的流程進(jìn)行服務(wù)。
（二）培養(yǎng)一批穩(wěn)定的高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍
由于雅安經(jīng)濟(jì)和旅游發(fā)展較為落后，雅安市的導(dǎo)游隊(duì)伍很不穩(wěn)定，人才流失非常嚴(yán)重。因此，旅行社應(yīng)大幅提升導(dǎo)游的基礎(chǔ)工資并為導(dǎo)游及時(shí)交納“五險(xiǎn)一金”，按照導(dǎo)游等級(jí)、帶團(tuán)資歷等條件，劃分帶團(tuán)補(bǔ)貼，對(duì)年度中表現(xiàn)突出、對(duì)公司貢獻(xiàn)較大的導(dǎo)游予以獎(jiǎng)勵(lì)，以增加其歸屬感，保證導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定性。
據(jù)調(diào)查，73.7%的游客對(duì)導(dǎo)游人員景點(diǎn)知識(shí)講解非常不滿，認(rèn)為講解比較生硬。旅行社要提高自身的服務(wù)質(zhì)量，必須提高導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)導(dǎo)游政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識(shí)及文化知識(shí)、心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)的培訓(xùn)。同時(shí)，要定期組織專題講座，以老帶新，做到業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)相結(jié)合，理論知識(shí)和實(shí)際操作相結(jié)合，從而為培養(yǎng)高素質(zhì)的導(dǎo)游人才隊(duì)伍及提高旅行社服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
（三）傳統(tǒng)服務(wù)渠道仍是主流，新興網(wǎng)絡(luò)服務(wù)發(fā)展緩慢
據(jù)調(diào)查，雅安市旅行社中，有自己門戶網(wǎng)站的旅行社不足50%，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向旅游者提供旅游咨詢、費(fèi)用收取、旅游產(chǎn)品營(yíng)銷活動(dòng)等的旅行社企業(yè)不到20%，實(shí)體門店的宣傳銷售和“回頭客”的宣傳口碑依然是主要的產(chǎn)品宣傳渠道。雅安旅行社應(yīng)充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，一是可以利用門戶網(wǎng)站如新浪、搜狐、網(wǎng)易的旅游頻道開展宣傳促銷；二是利用專業(yè)的旅游網(wǎng)站如攜程、去哪兒、途牛旅游網(wǎng)等開展網(wǎng)上定房、訂票和度假等服務(wù)的訂購(gòu)；三是可以利用微博、微信將旅行社的產(chǎn)品理念和價(jià)值觀等傳達(dá)給游客，加強(qiáng)互動(dòng)，以改觀旅行社在游客心目中的形象；四是創(chuàng)辦自己的旅游網(wǎng)站，可以直接在線進(jìn)行交易，實(shí)現(xiàn)真正意義的旅游電子商務(wù)。
[關(guān)鍵詞]高職 職業(yè)技能鑒定 “過(guò)程性”考核
[作者簡(jiǎn)介]李妍（1977- ），女，山西長(zhǎng)治人，義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院教務(wù)處副處長(zhǎng)，講師，研究方向?yàn)槁糜谓逃＃ㄕ憬?義烏 322000）
[課題項(xiàng)目]本文系浙江省2011年度高等職業(yè)教育研究會(huì)重點(diǎn)立項(xiàng)課題“高職院校學(xué)生職業(yè)技術(shù)鑒定‘過(guò)程性’考核模式探索”的最終研究成果。（課題編號(hào)：ZD1112）
[中圖分類號(hào)]G717 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1004-3985（2013）24-0169-02
一、問(wèn)題的提出
2006年，教育部下發(fā)了《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》，文件中明確提出高職教育要構(gòu)建專業(yè)認(rèn)證體系，開展職業(yè)技能鑒定工作，推行“雙證書”制度，強(qiáng)化學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)。職業(yè)技能鑒定是一項(xiàng)基于職業(yè)技能水平的考核活動(dòng)，屬于標(biāo)準(zhǔn)參照型考試。它是由考試考核機(jī)構(gòu)對(duì)勞動(dòng)者從事某種職業(yè)所應(yīng)掌握的技術(shù)理論知識(shí)和實(shí)際操作能力做出客觀的測(cè)量和評(píng)價(jià)。職業(yè)技能鑒定是國(guó)家職業(yè)資格證書制度的重要組成部分。
職業(yè)技能資格證書是通過(guò)職業(yè)技能鑒定考核取得的職業(yè)（行業(yè)）準(zhǔn)入證書，對(duì)于同一崗位的從業(yè)者來(lái)說(shuō)，職業(yè)技能證書比專業(yè)的學(xué)歷證書更有效。縱觀快速發(fā)展的旅游業(yè)對(duì)導(dǎo)游人才的需求與考取導(dǎo)游資格證的導(dǎo)游員隊(duì)伍的現(xiàn)狀，導(dǎo)游職業(yè)技能鑒定存在不足，究其原因，受導(dǎo)游資格證書考核方式的影響。高職院校職業(yè)技能鑒定考核方式必須改革，其影響主要表現(xiàn)在以下方面：
1.職業(yè)技能鑒定考核標(biāo)準(zhǔn)“不準(zhǔn)”。職業(yè)技能鑒定的標(biāo)準(zhǔn)是衡量被鑒定人的職業(yè)能力、技能、素質(zhì)等的依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)的有效與否直接關(guān)系到鑒定結(jié)果是否有效。但筆者認(rèn)為目前導(dǎo)游資格考核的標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)，表現(xiàn)如下：
第一，考核重結(jié)果，輕過(guò)程。高職導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生參加導(dǎo)游資格考試，考核分?jǐn)?shù)決定人才培養(yǎng)結(jié)果。換言之，導(dǎo)游資格考核“一考定終身”的標(biāo)準(zhǔn)決定了持有導(dǎo)游專業(yè)畢業(yè)證書的學(xué)生接受了導(dǎo)游專業(yè)與職業(yè)教育，畢業(yè)時(shí)卻不能對(duì)口就業(yè)。
第二，考核重理論，輕實(shí)踐。高職教育培養(yǎng)面向生產(chǎn)、建設(shè)、服務(wù)和管理第一線需要的高端技能型人才，導(dǎo)游資格考試雖然分筆試與面試，但實(shí)際的面試內(nèi)容也是以理論知識(shí)為主，不外乎學(xué)生的熟背導(dǎo)游詞而已，真正的導(dǎo)游服務(wù)技能無(wú)法考查。
2.職業(yè)技能鑒定形式僵化。隨著社會(huì)崗位對(duì)人才需求的高要求和職業(yè)技能鑒定的不斷發(fā)展，現(xiàn)有職業(yè)技能鑒定形式僵化的弊端日益凸顯。眾所周知，導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)高智能、高體能、高技能的職業(yè)，但目前導(dǎo)游職業(yè)資格證的考取還采用“終結(jié)式”考核，無(wú)法考核溝通、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、思維應(yīng)變等職業(yè)能力的高低。
3.職業(yè)技能鑒定主體單一。我國(guó)導(dǎo)游資格考試自1989年建立以來(lái)，為我國(guó)旅游業(yè)輸送了40多萬(wàn)的導(dǎo)游人才，但旅游市場(chǎng)無(wú)證上崗的“黑導(dǎo)”“野導(dǎo)”屢禁不止，“持證不從業(yè)”的現(xiàn)象也比比皆是。究其原因是導(dǎo)游資格考核主體的單一性，決定了旅游職業(yè)教育的人才培養(yǎng)，旅游行政部門的鑒定，以及旅游行業(yè)的需要都孤立存在并發(fā)展著，導(dǎo)致不良現(xiàn)象屢禁不止。
4.職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)內(nèi)容重復(fù)。多數(shù)高職院校已將職業(yè)資格證書的考取列為學(xué)生畢業(yè)的必備條件之一。一方面，為加大考證順利通過(guò)的砝碼，考前培訓(xùn)成為必修課。如導(dǎo)游專業(yè)“導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)”“政策法規(guī)”“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”“現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解”等課程既是專業(yè)必修課，也是導(dǎo)游資格考前培訓(xùn)必修課。另一方面，導(dǎo)游資格考試規(guī)定持有導(dǎo)游專業(yè)畢業(yè)證書者筆試部分可免考，但作為導(dǎo)游專業(yè)的在校生，即便專業(yè)必修課考核優(yōu)秀，也沒有此免考資格。綜上，無(wú)論畢業(yè)與否，知識(shí)的重復(fù)學(xué)習(xí)與考核都勢(shì)在必行，這樣不僅造成資源浪費(fèi)，更是打擊了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。
二、職業(yè)技能鑒定“過(guò)程性”考核的內(nèi)涵
職業(yè)技能鑒定“過(guò)程性”考核，是堅(jiān)持以國(guó)家職業(yè)技能鑒定大綱為準(zhǔn)繩，在職業(yè)教學(xué)過(guò)程中，以職業(yè)能力模塊為教學(xué)內(nèi)容，選擇若干關(guān)鍵質(zhì)量鑒定點(diǎn)，將其確定為教學(xué)考核點(diǎn)，實(shí)行教學(xué)過(guò)程中的多次考核，包括理論、技能和職業(yè)道德，將學(xué)校、行業(yè)（企業(yè)）納入考核主體，參與教學(xué)考核過(guò)程，綜合教學(xué)過(guò)程中的考核結(jié)果，實(shí)行職業(yè)鑒定課程中理論考試的互認(rèn)，變單一考核主體為以政府為指導(dǎo)的技能鑒定管理部門、學(xué)校、行（企）業(yè)共同參與的職業(yè)技能鑒定考核模式。
三、高職院校學(xué)生職業(yè)技能鑒定實(shí)行“過(guò)程性”考核的意義
人才培養(yǎng)質(zhì)量的好壞，與整體的人才評(píng)價(jià)體系息息相關(guān)，同時(shí)也是人才培養(yǎng)的導(dǎo)向，創(chuàng)新高職院校學(xué)生職業(yè)技能鑒定的考核模式，變“終結(jié)性”考核為“過(guò)程性”考核有其重要意義。
1.有利于高職人才培養(yǎng)與社會(huì)崗位需求的有效銜接。《勞動(dòng)法》第六十九條規(guī)定：“國(guó)家確定職業(yè)分類，對(duì)規(guī)定的職業(yè)制定職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行職業(yè)資格證書制度。”即勞動(dòng)力市場(chǎng)對(duì)崗位的需求明確貫穿在職業(yè)資格的認(rèn)證中。職業(yè)教育的亮點(diǎn)不是學(xué)歷教育，而是崗位技能培養(yǎng)。高職院校通過(guò) “雙證畢業(yè)”人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了高職教育培養(yǎng)的畢業(yè)生能夠勝任崗位需求。
2.有利于高職教育與職業(yè)技能鑒定合理對(duì)接。目前，多數(shù)高職院校開設(shè)的專業(yè)課程基本上都可以進(jìn)行職業(yè)技能鑒定，而且課程教學(xué)目標(biāo)多以職業(yè)技能鑒定的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，充分考慮企業(yè)崗位對(duì)技能的要求，注重針對(duì)性、應(yīng)用性和實(shí)用性，注重技能訓(xùn)練和能力培養(yǎng)。
3.有利于建立并完善高校與行業(yè)合作培養(yǎng)人才的機(jī)制。“校企合作，工學(xué)結(jié)合”，是高職院校實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)與崗位需求“零對(duì)接”的有效模式。職業(yè)技能鑒定過(guò)程性考核是校企緊密合作的又一有效途徑，雙方共同參與人才培養(yǎng)、技能鑒定、學(xué)生評(píng)價(jià)與就業(yè)的全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。
4.有利于增強(qiáng)高職畢業(yè)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。職業(yè)技能鑒定“過(guò)程性”考核更注重學(xué)生成長(zhǎng)、成才的全過(guò)程，能夠全方位考核其實(shí)際的技能、技巧、知識(shí)、能力以及道德素養(yǎng)等，通過(guò)過(guò)程性考核考取的職業(yè)資格證書也將擁有更高的含金量，從而增強(qiáng)其就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
四、高職院校學(xué)生職業(yè)技能鑒定“過(guò)程性”考核模式實(shí)踐路徑
作為培養(yǎng)高端技能型人才的職業(yè)教育，人才培養(yǎng)的重點(diǎn)就成為技能，成為運(yùn)用，而作為反映學(xué)生技能和運(yùn)用水平的職業(yè)技能資格鑒定證書越來(lái)越被看成是職業(yè)院校畢業(yè)生就業(yè)能力的象征。因此，畢業(yè)生獲取職業(yè)資格證書的比例成為衡量人才培養(yǎng)水平的指標(biāo)之一，是否考取職業(yè)資格證書在許多院校成為學(xué)生畢業(yè)的條件之一。職業(yè)技能鑒定的考核方式也隨之成為關(guān)注的焦點(diǎn)。
具體以導(dǎo)游專業(yè)的導(dǎo)游資格證書的考核方式作為研究對(duì)象，分析并論證職業(yè)技能鑒定“過(guò)程性”考核模式的實(shí)踐路徑及其為高職院校人才培養(yǎng)與職業(yè)技能鑒定帶來(lái)的影響。
1.課程考核納入技能鑒定，體現(xiàn)其“過(guò)程性”考核內(nèi)涵。第一，引入能力模塊化教學(xué)，做好課程教學(xué)與職業(yè)技能鑒定內(nèi)容的有效銜接。綜合分析導(dǎo)游資格的考核，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游資格報(bào)名條件“具有高中、中等專業(yè)學(xué)校或以上學(xué)歷、身體健康、具有基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力的中國(guó)公民”相對(duì)寬松，而考核內(nèi)容涉及范圍之廣、專業(yè)性之強(qiáng)以及綜合性之大，都對(duì)考生提出了較高的要求。每年浙江導(dǎo)游資格證書平均通過(guò)率僅有20%左右，充分說(shuō)明了導(dǎo)游證考試報(bào)名門檻低，但要求高的特點(diǎn)，因此導(dǎo)游專業(yè)教育與培養(yǎng)有著重要作用。高職院校導(dǎo)游專業(yè)的課程設(shè)置應(yīng)與導(dǎo)游資格證書的鑒定目標(biāo)相一致，即構(gòu)建導(dǎo)游職業(yè)能力模塊對(duì)應(yīng)課程體系，實(shí)現(xiàn)課程教學(xué)與職業(yè)資格鑒定內(nèi)容的有效銜接，最終實(shí)現(xiàn)“人盡其才，才為其職”。導(dǎo)游專業(yè)課程教學(xué)與導(dǎo)游資格考試有效銜接的能力模塊化教學(xué)體系如表所示。
第二，引入科學(xué)合理的課程評(píng)價(jià)體系，納入技能鑒定考核，實(shí)現(xiàn)課程評(píng)價(jià)與技能鑒定的互認(rèn)。課程的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與職業(yè)技能鑒定要求相一致，必要時(shí)建立一定的試題庫(kù)，并做到試題庫(kù)的與時(shí)俱進(jìn)；理論知識(shí)能力的考核方式可采用學(xué)生上機(jī)隨機(jī)抽取試題實(shí)時(shí)測(cè)試，當(dāng)場(chǎng)出分，合格即課程通過(guò)，否則課程需重修；實(shí)踐能力的考核方式以學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)、綜合實(shí)踐等環(huán)節(jié)綜合考慮，行業(yè)企業(yè)共同參與，給出客觀的評(píng)價(jià)。
學(xué)生的課程評(píng)價(jià)直接代替職業(yè)技能鑒定的理論考試（筆試）部分，實(shí)現(xiàn)課程教學(xué)的考核評(píng)價(jià)與職業(yè)資格的鑒定結(jié)果有效銜接，改變了職業(yè)資格鑒定“一考定乾坤”的局面，將學(xué)校人才培養(yǎng)的全過(guò)程納入到職業(yè)技能鑒定中，使得職業(yè)技能鑒定的結(jié)果更客觀、更有效，證書的含金量更高，社會(huì)與企業(yè)的認(rèn)可度更高。
2.多元化評(píng)價(jià)主體參與技能鑒定，凸顯其“過(guò)程化”考核特點(diǎn)。目前，我國(guó)職業(yè)技能鑒定的評(píng)價(jià)主體為單一的人事勞動(dòng)保障部門，學(xué)業(yè)的評(píng)價(jià)則由教育部門（學(xué)校）完成，這種評(píng)價(jià)主體的分割現(xiàn)象造成了教育資源的浪費(fèi)和學(xué)生負(fù)擔(dān)的加重，從而導(dǎo)致學(xué)習(xí)效率不高，效果不好。學(xué)校為使自己培養(yǎng)的人才能夠持雙證順利就業(yè)，不得不強(qiáng)化職業(yè)技能鑒定，相應(yīng)教學(xué)課程考核出現(xiàn)被忽視狀況。未解決教學(xué)與技能鑒定的一致性，同時(shí)確保職業(yè)技能鑒定結(jié)果更有效，引入學(xué)校、勞動(dòng)部門、行業(yè)企業(yè)等多元化的評(píng)價(jià)主體，即將人事勞動(dòng)保障部門的主體鑒定功能部分轉(zhuǎn)移到高校的課程考核中，以長(zhǎng)期的、全面的過(guò)程性的課程考核代替職業(yè)技能鑒定的理論考試（筆試）部分，避免了學(xué)生“臨時(shí)抱佛腳”的備考心態(tài)，有利于職業(yè)技能鑒定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。導(dǎo)游資格考試多元化評(píng)價(jià)主體如圖所示。
3.道德建檔歸入技能鑒定，完善其“過(guò)程性”考核環(huán)節(jié)。職業(yè)技能鑒定是以崗位技能為目標(biāo)，重視被鑒定人對(duì)崗位技能的掌握、技巧的運(yùn)用、綜合能力以及職業(yè)道德的水平。對(duì)職業(yè)道德的考核采用“過(guò)程性”評(píng)價(jià)方式，即從學(xué)生入校開始由學(xué)校為其建立道德檔案，學(xué)生在校期間的道德表現(xiàn)均由校方做出總體評(píng)價(jià)。對(duì)于不適合的崗位，鑒定前就一票否決。如對(duì)于一名合格導(dǎo)游員而言，其應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)不僅要有顯性素養(yǎng)（學(xué)歷水平、專業(yè)知識(shí)等），更需要隱形素養(yǎng)（服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度等），而這些職業(yè)素養(yǎng)，現(xiàn)有的導(dǎo)游資格證考核并不能承載并體現(xiàn)。因此，要想提高導(dǎo)游員隊(duì)伍的整體素質(zhì)，不僅要加強(qiáng)年審、培訓(xùn)，上崗前的遴選也十分關(guān)鍵，嚴(yán)把入門關(guān)，對(duì)于職業(yè)道德有明顯缺陷的人員持否定票，資格證的考取采用“過(guò)程性”考核方式，全面、客觀考查綜合能力與水平，徹底改變一考定終身的考核方式。
五、結(jié)束語(yǔ)
我國(guó)政府行政部門指導(dǎo)下的職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)，通過(guò)科學(xué)規(guī)范、客觀公正的方式為社會(huì)各行各業(yè)選拔了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的市場(chǎng)需要的人才，但在嚴(yán)肅職業(yè)資格證書權(quán)威性的同時(shí)，我們也看到了目前鑒定考核的不足，通過(guò)調(diào)研、考察和實(shí)際工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在地方人事勞動(dòng)保障部門的共同努力下，總結(jié)高職院校職業(yè)技能鑒定“過(guò)程性”考核模式，以期最終實(shí)現(xiàn)職業(yè)技能鑒定、高職人才培養(yǎng)、行業(yè)企業(yè)崗位需求三者的有效銜接以及職業(yè)技能鑒定對(duì)勞動(dòng)者專業(yè)知識(shí)、職業(yè)能力、職業(yè)道德進(jìn)行科學(xué)、客觀、全面的評(píng)價(jià)。
總之，高職院校教學(xué)與職業(yè)技能鑒定有效銜接，已成為高職院校人才培養(yǎng)的必由之路。只有在實(shí)踐中不斷地強(qiáng)化課程建設(shè)，深化教學(xué)改革，優(yōu)化教學(xué)方法，科學(xué)進(jìn)行考核，客觀進(jìn)行評(píng)價(jià)，深入開展“校企政”多方合作，才能實(shí)現(xiàn)高職院校人才培養(yǎng)與職業(yè)技能鑒定的無(wú)縫對(duì)接，使高職教育更加符合行業(yè)、企業(yè)的實(shí)際需要，更加富有生命力和持久力。
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根據(jù)旅游局《關(guān)于開展“陽(yáng)光旅游 優(yōu)質(zhì)服務(wù)”旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)整治行動(dòng)的通知》（旅發(fā)﹝2012﹞85號(hào)）文件要求，市檢查組在各縣（市、區(qū)）普查基礎(chǔ)上，于8月1日至20日分兩組對(duì)全市旅行社、星級(jí)賓館、A級(jí)景區(qū)及導(dǎo)游人員進(jìn)行了隨機(jī)抽查，現(xiàn)將有關(guān)情況通報(bào)如下：
一、專項(xiàng)整治行動(dòng)的基本情況
6月15日至8月30日，為我市集中開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)整治行動(dòng)時(shí)間，分三個(gè)階段進(jìn)行。6月30日前為企業(yè)自查自糾階段，對(duì)自查發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為能及時(shí)糾正的，可免于追究。7月1至7月31日為全市普查階段，要求各地在督促和指導(dǎo)企業(yè)自查基礎(chǔ)上，對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有旅游企業(yè)開展全面檢查。8月1日至8月20日為重點(diǎn)抽查階段，由市檢查組分赴各地對(duì)普查情況進(jìn)行抽檢，對(duì)普查中有發(fā)現(xiàn)有違法行為且已立案查處的縣（市、區(qū)），市檢查組不再另行組織抽檢。總結(jié)抽查情況：
1、各地根據(jù)“陽(yáng)光旅游 優(yōu)質(zhì)服務(wù)”旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)整治行動(dòng)文件通知，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)現(xiàn)狀，召開了工作動(dòng)員部署會(huì)，研究、細(xì)化整治方案，明確整治內(nèi)容和檢點(diǎn)，在督促與指導(dǎo)旅游企業(yè)開展自查自糾同時(shí)，結(jié)合全市普查要求，創(chuàng)造性的開展了一些工作，例：在企業(yè)自查基礎(chǔ)上采取分梯度普查，對(duì)重點(diǎn)單位實(shí)施二次復(fù)檢；結(jié)合兩年專項(xiàng)整治情況，實(shí)施1+3重點(diǎn)抽查方案，將去年一家被行政警示約談過(guò)的企業(yè)，和三家在今年普查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題企業(yè)列入市檢查組重點(diǎn)抽查對(duì)象，使企業(yè)直面結(jié)果，知“后退”而“勇進(jìn)”。應(yīng)該說(shuō)，這次專項(xiàng)整治行動(dòng)總體上做到了領(lǐng)導(dǎo)重視、力量到位、任務(wù)明確、方法得力，取得了“查一家震一片”的較好效果，對(duì)我市旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量違法違規(guī)行為的發(fā)生起到了一定的遏制。
2、檢查中也發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)普遍存在共性問(wèn)題，突出表現(xiàn)為：意識(shí)不到位，沒有從“檢查是為了更好的發(fā)現(xiàn)和解決制約企業(yè)發(fā)展問(wèn)題”的角度出發(fā)，認(rèn)真做好自查自糾工作，而是抱著事前“僥幸”事后“說(shuō)情”的態(tài)度消極應(yīng)付。其次在旅行社方面表現(xiàn)為：對(duì)旅游合同的規(guī)范化制作普遍存在沒有一套嚴(yán)格的操作流程和審核程序，對(duì)法定必備要素的缺、漏情況客觀存在。在導(dǎo)游管理中，聘請(qǐng)無(wú)證、假證“黑導(dǎo)”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。超范圍經(jīng)營(yíng)屢禁不止，企業(yè)主要負(fù)責(zé)人法律法規(guī)意識(shí)較為淡薄。在星級(jí)酒店方面，總體維持了與服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相符的經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)，但在一些經(jīng)濟(jì)型賓館，對(duì)員工的消防安全知識(shí)教育和餐飲崗位衛(wèi)生狀況有待加強(qiáng)，在服務(wù)質(zhì)量與對(duì)客投訴處理水平上有弱化趨勢(shì)。最后，在A級(jí)景區(qū)檢查中發(fā)現(xiàn)停車問(wèn)題、可進(jìn)入性問(wèn)題、周邊小商小販亂占點(diǎn)擺攤問(wèn)題和游覽環(huán)境臟、亂、差問(wèn)題在個(gè)別景區(qū)作為“老大難”問(wèn)題依然存在，同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)我市有景區(qū)存在涉嫌強(qiáng)行銷售聯(lián)票、套票的違法行為。
3、檢查除了對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的檢查，同時(shí)也是對(duì)各地日常質(zhì)監(jiān)工作成效的考量，就目前情況看，各地輕行業(yè)監(jiān)管意識(shí)仍然普遍存在，平時(shí)下企業(yè)開展日常性工作檢查和業(yè)務(wù)性指導(dǎo)不夠，面對(duì)一些專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)、旅游投訴處理就顯得束手無(wú)策，產(chǎn)生了畏懼檢查、畏懼執(zhí)法現(xiàn)象，或“角色意識(shí)”明顯偏轉(zhuǎn)，習(xí)慣性做“老好人”，錯(cuò)誤的把“服務(wù)企業(yè)”與“袒護(hù)違法違規(guī)行為”劃等號(hào)。同時(shí)，檢查中也發(fā)現(xiàn)各地對(duì)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)方面很不均衡，在人力保障、執(zhí)法設(shè)備投入上嚴(yán)重不足，也是致使旅游質(zhì)監(jiān)工作無(wú)法有效開展的原因之一。
二、涉嫌違法企業(yè)（個(gè)人）及執(zhí)法建議：
要求各地對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法行為在規(guī)定期限內(nèi)立案?jìng)赊k，對(duì)案件查處工作中，有敷衍了事、行政不作為或行政亂作為的辦案機(jī)構(gòu)和個(gè)人，市局將啟動(dòng)行政監(jiān)察，約談相關(guān)負(fù)責(zé)人，性質(zhì)嚴(yán)重的或經(jīng)約談拒不改正的，將通報(bào)當(dāng)?shù)卣O(jiān)察部門依法追究其行政及法律責(zé)任。同時(shí)，建議各辦案機(jī)構(gòu)在辦理過(guò)程中，邀請(qǐng)屬地法制部門作全程指導(dǎo),確保規(guī)范法律文書、規(guī)范執(zhí)法程序、規(guī)范自由裁量、規(guī)范案卷裝訂，實(shí)現(xiàn)旅游案件零復(fù)議撤銷、零敗訴、零賠償?shù)摹叭恪蹦繕?biāo)。
三、責(zé)令（限期）整改企業(yè)及處理意見
要求各辦案機(jī)構(gòu)責(zé)成上述企業(yè)在規(guī)定期限內(nèi)上報(bào)整改計(jì)劃，說(shuō)明問(wèn)題認(rèn)識(shí)，并負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)事人改正情況進(jìn)行復(fù)查。對(duì)在規(guī)定期限拒不改正或措施不得力、效果不明顯的企業(yè)，明確列入年度重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，不定期開展回訪檢查。
最后，希望各地在總結(jié)這次專項(xiàng)整治行動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，針對(duì)當(dāng)前存在的重點(diǎn)、難點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題，創(chuàng)造性的開展工作，探索長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制，疏堵結(jié)合綜合治理，把專項(xiàng)整治期間好的經(jīng)驗(yàn)、好的做法，延續(xù)到日常監(jiān)管中去。時(shí)刻保持高壓態(tài)勢(shì)，切實(shí)維護(hù)游客、經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，為創(chuàng)建我市公平、有序、健康、和諧的旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序和高品質(zhì)的旅游服務(wù)工作而努力。
