開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇餐飲服務(wù)員表?yè)P(yáng)信，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

第1篇

（一）服務(wù)的有效性是飯店企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，我國(guó)飯店業(yè)逐步進(jìn)入了產(chǎn)業(yè)成熟期，飯店業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。隨著中國(guó)加入WTO，服務(wù)和貿(mào)易市場(chǎng)的開放，世界飯店管理集團(tuán)憑借其強(qiáng)大的品牌、規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理模式紛紛搶占我國(guó)飯店業(yè)市場(chǎng)。顧客的選擇余地變得更大，消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)更加豐富，飯店煞費(fèi)苦心推出的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)模式已經(jīng)很難輕易獲得市場(chǎng)反響；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪更積極，價(jià)格戰(zhàn)和公關(guān)戰(zhàn)時(shí)有爆發(fā)，飯店防不勝防；過(guò)去以硬件水平構(gòu)建起來(lái)的市場(chǎng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)越發(fā)脆弱，一夜之間就被新建飯店取而代之……面臨這種市場(chǎng)格局的急劇變化，能否提供令顧客滿意的服務(wù)，成為飯店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、贏得顧客和市場(chǎng)的根本。在這種大競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，各飯店在通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)致力于消除飯店業(yè)服務(wù)不足的瓶頸問(wèn)題的同時(shí)，又積極防范新的傾向——服務(wù)過(guò)度[2]。如何向客戶提供他們真正需要的服務(wù),令他們滿意，從而實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)，成為目前飯店急需研究探討的熱點(diǎn)問(wèn)題。服務(wù)的有效供給有利于降低飯店的營(yíng)運(yùn)成本，提高服務(wù)工作的效率，并能提升客戶的滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，有效服務(wù)是客人對(duì)飯店服務(wù)的核心需求，只有有效服務(wù)才能使飯店的目標(biāo)利益與賓客的需求在飯店服務(wù)中實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一。因此提供有效服務(wù)必將是飯店未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）服務(wù)有效性供給的重要性決定了有效性測(cè)評(píng)的必要性。服務(wù)有效性測(cè)評(píng)是指測(cè)評(píng)人員通過(guò)調(diào)查了解飯店內(nèi)部員工及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、外部顧客及顧客滿意度的情況，并進(jìn)行相關(guān)測(cè)試，對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和外部服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，以確定飯店服務(wù)是否有效的活動(dòng)。建立服務(wù)供給有效性測(cè)評(píng)體系具有以下作用。首先能識(shí)別顧客的真正需求。作為與員工和顧客交流的一個(gè)平臺(tái)，服務(wù)有效性測(cè)評(píng)體系不僅能保持互動(dòng)渠道的通暢，更能針對(duì)自身提供服務(wù)的特點(diǎn)，準(zhǔn)確地把握顧客的需求。其次，能通過(guò)指標(biāo)分析確定改進(jìn)內(nèi)容。通過(guò)選擇員工、顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)，勾勒出員工、顧客所要關(guān)心的要素，這些指標(biāo)包括員工的期望、顧客期望，員工、顧客對(duì)服務(wù)適度的要求，顧客對(duì)價(jià)值的感知以及飯店所渴求的信息等等；力爭(zhēng)做到服務(wù)項(xiàng)目的適度性、服務(wù)流程的科學(xué)性、對(duì)客服務(wù)制度的靈活性，減少服務(wù)的隨意性和過(guò)度性。第三，利用這個(gè)平臺(tái)能設(shè)定飯店服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，推動(dòng)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改造，激發(fā)員工的潛能，借鑒其他行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，提升飯店服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)持續(xù)的測(cè)評(píng)、有效的溝通和針對(duì)結(jié)果采取的行動(dòng)，使企業(yè)走上卓越服務(wù)之道。

二、服務(wù)有效性測(cè)評(píng)的內(nèi)容及方法

（一）、服務(wù)有效性測(cè)評(píng)的內(nèi)容。

1、對(duì)飯店內(nèi)部的測(cè)評(píng)。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定了外部顧客的服務(wù)質(zhì)量。飯店企業(yè)每一個(gè)職能部門都是各司其職，為其他部門提供服務(wù)，且每個(gè)部門都有內(nèi)部客戶，雖然不是每個(gè)部門都直接和外部顧客打交道，但每個(gè)部門都直接為營(yíng)業(yè)部門服務(wù)，為銷售飯店產(chǎn)品提供服務(wù)支持。由于飯店服務(wù)工作有時(shí)是隱蔽的，大量的操作是在后臺(tái)進(jìn)行的，這樣的服務(wù)對(duì)客人來(lái)說(shuō)是無(wú)法感知的，所以內(nèi)部測(cè)評(píng)是服務(wù)的有效性測(cè)評(píng)的一個(gè)重要組成部分。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)主要有：（1）員工的服務(wù)導(dǎo)向測(cè)評(píng)。員工的服務(wù)態(tài)度決定他們的行動(dòng)。飯店服務(wù)人員是以顧客需求為服務(wù)導(dǎo)向還是以領(lǐng)導(dǎo)好惡為服務(wù)導(dǎo)向；是以客人的需求為行動(dòng)指南還是以教條的制度為行動(dòng)指南；是以顧客的價(jià)值讓渡為導(dǎo)向還是以飯店的經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向，這是衡量服務(wù)是否有效的標(biāo)準(zhǔn)。有效的服務(wù)一定是以客人為中心，高度重視客人的需求，為他們提供卓越的服務(wù)。否則服務(wù)人員就會(huì)出現(xiàn)過(guò)度推銷、過(guò)分熱情、過(guò)度自信，或者是出現(xiàn)冷淡顧客、管理人員在與不在不一樣的情形。（2）飯店服務(wù)流程合理性的測(cè)評(píng)。這項(xiàng)測(cè)評(píng)旨在測(cè)評(píng)員工對(duì)飯店流程的認(rèn)可程度。如客房做床的程序是否省力省時(shí)，客房已消毒的杯具外加一個(gè)“已消毒”的紙?zhí)资欠癖匾瑢?duì)客服務(wù)中的一些項(xiàng)目是不是必須（如貴賓接待是否一定要用前呼后擁以顯示接待檔次），諸如此類的問(wèn)題有時(shí)一線員工最有發(fā)言權(quán)。（3）員工服務(wù)有效性的內(nèi)部評(píng)價(jià)。是指對(duì)員工服務(wù)的有效性從同事、管理者、本人的角度進(jìn)行評(píng)價(jià)，以期達(dá)到幫助員工正確認(rèn)識(shí)服務(wù)中存在的優(yōu)缺點(diǎn)的目的。以這樣的角度去看服務(wù)有效性往往更具有專業(yè)性，同時(shí)也便于發(fā)現(xiàn)員工操作過(guò)程是否有效。

2、對(duì)顧客的測(cè)評(píng)。飯店為顧客提供的服務(wù)是否有效，最終是由顧客來(lái)評(píng)價(jià)的。外部測(cè)評(píng)的主要內(nèi)容為：（1）顧客期望的測(cè)評(píng)。顧客希望飯店提供什么樣的服務(wù)，這是飯店最想知道的，通過(guò)對(duì)顧客期望的測(cè)評(píng)結(jié)果與所提供的服務(wù)進(jìn)行對(duì)比，找出其中的差異，從而有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)。如開夜床服務(wù)，我認(rèn)為客人需不需要開夜床、何時(shí)開夜床應(yīng)該根據(jù)客人的需要進(jìn)行，而不能根據(jù)飯店的規(guī)定程式化的提供這項(xiàng)服務(wù)。目前一般三星級(jí)飯店正常提供這項(xiàng)服務(wù)。如果通過(guò)測(cè)評(píng)得知大多數(shù)客人怕服務(wù)員打擾不需要開夜床，或者認(rèn)為開夜床沒有必要，那么飯店完全可以取消這項(xiàng)服務(wù)。（2）顧客體驗(yàn)的測(cè)評(píng)。通過(guò)對(duì)顧客體驗(yàn)的測(cè)評(píng)了解服務(wù)供給中客人的真實(shí)感受，從顧客的角度對(duì)服務(wù)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。如有些飯店在客人用餐結(jié)束后服務(wù)人員當(dāng)面征詢意見，并要求在意見簿上留言，飯店這樣做也是為了發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)服務(wù)，并作為服務(wù)人員獎(jiǎng)懲的依據(jù)。但這種做法對(duì)客人來(lái)說(shuō)也許就是多余的，他們會(huì)感覺被強(qiáng)迫盡義務(wù)。（3）標(biāo)桿對(duì)比[3]差異測(cè)評(píng)。顧客的服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)不只是來(lái)自一個(gè)行業(yè)，很多優(yōu)秀企業(yè)提供的服務(wù)提高了顧客的服務(wù)預(yù)期，所以飯店需要用更廣闊的視野來(lái)審視自身的服務(wù)有效性，通過(guò)識(shí)別杰出績(jī)效并從中學(xué)習(xí)改進(jìn)。同行中也有一些經(jīng)驗(yàn)值得飯店去研究，如硬件上、工作流程上、服務(wù)項(xiàng)目上通過(guò)對(duì)比或許能夠發(fā)現(xiàn)差距，從而帶來(lái)過(guò)程和實(shí)踐的改進(jìn)。

（二）服務(wù)有效性測(cè)評(píng)的具體方法

1、確定服務(wù)有效性測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

服務(wù)有效性測(cè)評(píng)指標(biāo)體系包括外部指標(biāo)和內(nèi)部指標(biāo)。內(nèi)部指標(biāo)是從員工的角度考核服務(wù)的有效性，例如：內(nèi)部作業(yè)流程合理性。外部指標(biāo)是根據(jù)顧客評(píng)價(jià)來(lái)測(cè)評(píng)服務(wù)有效性，例如：飯店結(jié)賬離店服務(wù)程序的滿意度。

飯店可以設(shè)計(jì)以下的服務(wù)有效性測(cè)評(píng)體系，根據(jù)每次測(cè)評(píng)的目的及范圍不同，有選擇地進(jìn)行指標(biāo)測(cè)評(píng)。

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)

員工提供

服務(wù)有效度員工的服務(wù)導(dǎo)向顧客需求的重視程度、員工個(gè)人目標(biāo)、對(duì)內(nèi)外服務(wù)評(píng)價(jià)的態(tài)度、對(duì)客服務(wù)態(tài)度等

內(nèi)部操作流程作業(yè)時(shí)間、作業(yè)地點(diǎn)、工作對(duì)象、操作步驟、服務(wù)頻率等

服務(wù)項(xiàng)目適度性、適時(shí)性、與價(jià)格的匹配性等

…………

外部指標(biāo)

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)

顧客感知服務(wù)有效度飯店設(shè)施交通位置、規(guī)模、內(nèi)外裝修、設(shè)施設(shè)備、客用品、功能配套等

服務(wù)態(tài)度語(yǔ)言、動(dòng)作、儀容儀表、面部表情等

服務(wù)效率入住離店手續(xù)辦理時(shí)間、上菜時(shí)間、對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目規(guī)定時(shí)間、顧客特殊要求滿足所需時(shí)間等

服務(wù)流程前廳服務(wù)流程、客房服務(wù)流程、餐飲服務(wù)流程、康樂服務(wù)流程等

服務(wù)項(xiàng)目前廳接待服務(wù)項(xiàng)目、客房服務(wù)項(xiàng)目、餐廳服務(wù)項(xiàng)目、康樂服務(wù)項(xiàng)目

…………

2、具體測(cè)評(píng)方法

（1）座談法：這種方法就是由一個(gè)主持人員和十多位被測(cè)試人員組成一個(gè)小組，在主持人的引導(dǎo)下，以開放式論壇的方式討論他們對(duì)飯店服務(wù)的觀點(diǎn)、體驗(yàn)、感受和意見。要求是：主持人要能控制討論會(huì)的局面，對(duì)被測(cè)評(píng)人員進(jìn)行有效引導(dǎo)，讓參與測(cè)評(píng)的人員知道座談會(huì)的目的。主持者能保持中立的態(tài)度，讓參與者暢所欲言。內(nèi)部質(zhì)量有效性測(cè)評(píng)的座談會(huì)的主持人，最好是請(qǐng)與參會(huì)者沒有利害沖突的管理主持。參與座談的對(duì)象要有一定的代表性，如外部質(zhì)量測(cè)評(píng)座談會(huì)要考慮不同層次、不同區(qū)域、不同年齡的顧客作為邀請(qǐng)對(duì)象。對(duì)參會(huì)人員的發(fā)言要進(jìn)行詳細(xì)記錄，最后形成總結(jié)材料交相關(guān)部門。材料中有共性問(wèn)題的論證，具有說(shuō)服務(wù)力的分析數(shù)據(jù)。具體負(fù)責(zé)人員要與相關(guān)部門討論并達(dá)成一致意見，提出改進(jìn)措施，并向與會(huì)者反饋討論的意見，以示提出的問(wèn)題得到了重視。

（2）問(wèn)卷調(diào)查法：是飯店管理人員運(yùn)用統(tǒng)一設(shè)計(jì)的問(wèn)卷向內(nèi)部員工及外部顧客調(diào)查服務(wù)有效性的方法。這種方法調(diào)查的結(jié)果是否準(zhǔn)確，關(guān)鍵在于問(wèn)卷的設(shè)計(jì)及樣本的選擇。設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)一定要以顧客為中心，卷子不宜太長(zhǎng)，要將顧客的期望值與顧客感知的服務(wù)加以比較，要能通過(guò)調(diào)查得出飯店最需改進(jìn)的服務(wù)。調(diào)查問(wèn)卷一般分為三部分，涉及開放題和封閉題兩種題型。第一部分為過(guò)濾部分，如相關(guān)部門、是否親自參與過(guò)服務(wù)或體驗(yàn)過(guò)飯店服務(wù)等問(wèn)題；第二部分為主體問(wèn)題，以指標(biāo)評(píng)價(jià)體系為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)5級(jí)或7級(jí)態(tài)度量表或10分制數(shù)字量表，讓被訪者通過(guò)量表表明他們的贊同程度。主體問(wèn)題部分還要設(shè)計(jì)相應(yīng)的開放題以便更深入地了解顧客的評(píng)價(jià)或感受，以彌補(bǔ)封閉題難以詳細(xì)的缺陷。第三部分是有關(guān)被調(diào)查對(duì)象的背景情況，如員工的崗位、客人的性別、年齡、教育水平、職業(yè)等有關(guān)社會(huì)人口特征的問(wèn)題，以了解顧客的特征。

（3）專家評(píng)估法：飯店外請(qǐng)專家對(duì)飯店服務(wù)的有效性進(jìn)行專業(yè)測(cè)評(píng)。或者外請(qǐng)專家當(dāng)一次神秘顧客，體驗(yàn)一下飯店客人的真實(shí)感覺，然后針對(duì)調(diào)查的結(jié)果向飯店管理者反饋。因?yàn)閷＜沂峭獠咳藛T，通常能夠采取中立的態(tài)度，加之有一定的專業(yè)水平，更能客觀評(píng)價(jià)服務(wù)的有效性。充當(dāng)神秘顧客能在飯店服務(wù)人員毫不知情的情況下，從顧客的角度體驗(yàn)服務(wù)的全過(guò)程，從而發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，這樣的服務(wù)有效性測(cè)評(píng)結(jié)果可信程度較高。

（4）帳表單分析法：就是對(duì)飯店工作的帳表單記錄進(jìn)行分析，進(jìn)行服務(wù)有效性測(cè)評(píng)的方法。飯店服務(wù)強(qiáng)調(diào)帳表單管理，大多數(shù)服務(wù)過(guò)程都會(huì)留下痕跡，通過(guò)對(duì)這些表格、賬單的分析，有時(shí)也會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題。如提供給客人的服務(wù)指南資料不全、沒有中英文對(duì)照、難以讀懂；洗衣單、酒水單、菜單名詞術(shù)語(yǔ)太專業(yè)化；賓館意見書、建議卡設(shè)計(jì)格式不合理或流程不合理；物品領(lǐng)用單上消耗數(shù)量與標(biāo)桿企業(yè)消耗量存在差異，不同服務(wù)人員領(lǐng)用量存在差異。內(nèi)部帳單流程不合理會(huì)出現(xiàn)重復(fù)記帳、漏收或重復(fù)收費(fèi)、結(jié)帳速度慢等服務(wù)效率低下的情況。質(zhì)監(jiān)記錄單、投訴記錄、建議書、表?yè)P(yáng)信等都是測(cè)評(píng)服務(wù)有效性的依據(jù)。通過(guò)對(duì)這些帳表單分析，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)不佳的根源。

（5）一對(duì)一談心法：選擇一個(gè)溝通能力較強(qiáng)的采訪人，對(duì)內(nèi)部員工或外部顧客進(jìn)行面對(duì)面、一對(duì)一的深度訪談，了解對(duì)方的服務(wù)預(yù)期、真實(shí)感受，傾聽積極建議。這種方法適用于敏感話題、訪談對(duì)象互有利害沖突、需要深入細(xì)致了解的測(cè)評(píng)。開展訪談時(shí)要重視被訪者最關(guān)心的問(wèn)題，在整個(gè)談話過(guò)程中以被訪人為主角，只告知訪談的目的，不事先設(shè)定議題，讓被訪人按重要性對(duì)所談的問(wèn)題進(jìn)行排隊(duì)逐一敘述。如對(duì)員工測(cè)評(píng)本部門的服務(wù)導(dǎo)向及其形成原因，若是公開討論的方式，員工心存顧慮，怕因涉及管理層不愿意直言。采用一對(duì)一談心法就有可能測(cè)出真實(shí)的結(jié)果。在神秘顧客暗訪結(jié)束后，高層管理人員也可以用這種方式得到飯店內(nèi)部、外部服務(wù)有效性的客觀評(píng)價(jià)。

（6）服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)觀察法：用一套標(biāo)準(zhǔn)作為對(duì)照物，觀察客人享受服務(wù)的過(guò)程，從而進(jìn)行服務(wù)有效性的測(cè)評(píng)。如客人走進(jìn)餐廳時(shí)，進(jìn)行跟蹤觀察，觀察引領(lǐng)員的服務(wù)規(guī)范，擺臺(tái)的規(guī)范，記錄顧客從點(diǎn)菜到上菜的時(shí)間，平均出菜的時(shí)間，結(jié)賬的時(shí)間，觀察席間服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范，結(jié)賬程序規(guī)范等等，通過(guò)觀察，對(duì)每項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行定時(shí)測(cè)評(píng)，找出服務(wù)需要改進(jìn)的方面。

三、測(cè)評(píng)結(jié)果的處理

（一）提交一份質(zhì)量較高的測(cè)評(píng)報(bào)告。報(bào)告中能圍繞測(cè)評(píng)目的有理有據(jù)加以分析。報(bào)告的提交對(duì)象為飯店高層管理者、參加測(cè)評(píng)的部門、質(zhì)量監(jiān)督部門等。報(bào)告書的形式可以根據(jù)呈報(bào)對(duì)象而定，可以是幻燈片形式，可以是圖表，也可以是文字說(shuō)明。

（二）根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲、整改

飯店根據(jù)設(shè)定的“有效性”目標(biāo)，參照內(nèi)部指標(biāo)和外部指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果，對(duì)相關(guān)部門和人員的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。