時間：2022-04-11 06:20:13
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇運營服務，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
運營商面臨開放壓力
在“2008通信專業服務與應用研討會”上，In-StatChina總監李敏指出，目前運營商面臨著開放的互聯網業務、創新能力有限、新業務不多、融合業務能力差四大問題，迫使運營商開放自己的專業服務。
隨著市場競爭日趨激烈，3G的大規模商用的迫近，對運營商的人力、財力等提出了更高要求，網絡運營維護等工作正在從運營商的工作重心逐漸退居次要地位。將這些次要業務外包，可以使運營商全面控制成本，并促成其整體效率及品牌聲譽的提升。
另一方面，目前國內運營商內部的運維人員占員工總數的比例遠高于歐美電信企業，這對降低運營商的CAPEX極為不利。電信研究院規劃設計研究所副所長魯春叢指出，目前全國網絡運維人員有40萬，其中通信運營企業占25萬，占據通信運營企業總人數的30%。
來自業務創新和成本降低的雙重壓力使運營商必須重新思考面對通信專業服務的態度，新一輪的外包也許就要來臨。
標準制約發展
目前，國內的運營商已經在嘗試開放部分專業服務工作，但缺乏服務標準卻使開放的步伐放緩。
中國聯通運行維護部運行維護處許偉杰談到，中國聯通正試圖放開接入網的運維服務，目前已經有了一些想法。中國聯通希望能夠將各種接入網業務整合起來，納入統一管理，在服務提供上建立一個有效的代維方案，規范代維工作，滿足直接客戶的業務需求。但是，這一設想面臨著標準制定的困境。
如何選擇代維企業，權衡標準是什么？如何規范雙方安全責任？如何定義職責權利？都是運營商需要解決的問題。
魯春叢表示，目前我國專業服務正處于起步階段，由于準入門檻非常低，而且一些標準、法律法規遠遠落后于行業發展，極大地制約了專業服務的發展。雖然目前已經出現一些代維企業的資質認證標準，但這是遠遠不夠的。
ICT成突破點
在研討會上，很多專家表示：目前除基本通信線路代維服務受到運營商廣泛應用外，其他的專業服務進展并不順利。
造成這種現象的原因很多，魯春叢表示，目前國家的主導運營企業由于社會責任和安全考慮，在近期內不會進行大規模的設備代維外包。
但這并不代表在其業務層面，專業服務沒有一展身手的地方。李敏表示：“在ICT方面，由于運營商什么都想要做，不能夠真正開放，致使運營商損失很大。”某運營商曾經將年成本的30%用于ICT業務，但并沒有取得任何成果。
運營商已經意識到專業服務的重要，許偉杰表示：“中國聯通希望能與服務提供商達成綜合競爭，合作共贏的目標。”國內運營商越來越多地意識到專業服務為自己帶來的好處――降低運營成本、提高綜合競爭力，制定長遠發展策略，但專業服務在國內發展還受很多因素的制約，標準的缺失，責任雙方信任程度的低下等，迫使運營商尋求一個好的突破點，建立合理的商業模式。
從運營商在IT方面已有經驗和目前和廠商的合作程度來看，運營商和IT廠商建立的合作模式可以作為專業服務的突破點。
根據市場調研機構Gartner的數據顯示，預計到2010年，財富500強中30%的企業有80%的概率會將其部分IT功能外包給3個甚至更多的國家。
“國外企業在中國發展迅猛，國內運營商可以選擇優秀的IT廠商進行優勢互補合作，共同為ICT企業提供服務。”IBM(中國)全球企業咨詢服務部應用管理服務負責人徐啟昌表示。IBM是最早向服務轉型的設備制造商，目前擁有大量行業客戶資源和IT維護經驗。
但目前ICT市場的商業模式還沒有統一，國際運營商在進入ICT時都是摸著石頭過河。埃森哲大中華區副總裁鄭鼎昌表示，運營商在選擇進入ICT業務時，需要建立整體ICT發展策略。ICT業務的成功需要運營商具備駕馭整條價值鏈的能力，只有這樣才能在ICT市場真正盈利。
鏈接什么是專業服務？
專業服務是在充分考慮分工與協作、核心與非核心業務基礎上，由專門的通信服務公司提供的專業化外包服務，以幫助運營商實現降低運營成本、提高運營效率、增強核心能力的目標。通信專業服務可以覆蓋網絡生命周期各個階段。
會員增值和定向服務都是需要資金投入的，而在目前藥店毛利率較低的情況下，讓藥店拿出不少真金白銀做顧客服務的可能性不是很大。但藥店贏利和顧客服務是個循環命題，顧客服務做不好自然沒銷量，沒銷量也就贏不了利，贏不了利自然對顧客服務不上心，一個循環下來，結果就是藥店銷量上不去，贏利成了泡影，顧客服務也停留在口頭上。面對這種困局，該怎么辦？
誰對顧客服務有興趣
辦法總是有的，文章標題就提出“顧客服務可以外包嗎？”這個問題，這是一種逆向思維，既然我沒有資金去做這件事，那么不如讓別人來做，而且是心甘情愿地免費去做。憑什么？就憑藥店能為他提供他所需要的資源——平臺和顧客。藥店自身的屬性決定了藥店是健康產品的銷售平臺，同時也包含了展示、品牌影響、口碑宣傳等其他附屬功能。此外，藥店既然是買賣健康產品的平臺，那么自然有人光顧，這個“人”就是顧客。
國外有一種觀點：顧客是企業最大的資產。套用在藥店業，就是藥店經營者用顧客資產與別人交易，這個“人”不僅對顧客資產感興趣，而且可以交換免費的顧客服務。那么，這個“人”是誰？誰對顧客資產最上心？誰能夠最大化的提升顧客服務？誰能夠平衡與藥店的最大利益？
答案近在咫尺，這個“人”就是擁有產品資源的人——廠商、經銷商、商。
對保健品業有些了解的人都知道，如今一個有效的顧客數據的成本是多少，可能是50元，也可能是100元。廠商和經銷商越來越渴求低成本的顧客數據。藥店就有這種優勢，但由于信息的不對稱，藥店經營者往往對這塊資產置若罔聞。這種狀況產生的原因就是雙方對毛利率渴望的不同，對經營業績渴望的不同。
由于雙方都能獲利，藥店的顧客外包就存在合作的可能性。關鍵在于合作的忍讓尺度而已。那么協議達成后，該如何來運作藥店的顧客外包服務呢？
外包服務怎么做
話題又回到藥店的會員卡經營上了。因為合作的基礎是顧客數據的真實有效。簡單的方法就是選出一個特價品種作為會員卡發放的誘因，這個產品由藥店方提供并特價銷售。我們說可以根據不同的產品類別或者病癥類別來選擇特價產品，但誘因要強，否則就不可能吸引足夠的消費者來辦理會員卡。藥店可以把常用的正常零售價在10多元的產品拿來做“1元”特價銷售，但顧客買是有附帶條件的，就是先辦會員卡再買。辦理會員卡，顧客要支付1～5元的卡費（卡費的大小可根據產品誘因程度來決定）。卡費由藥店來收取，這樣也就彌補了產品特價所帶來的損失。在辦理會員卡的過程中，藥店要準確記錄顧客詳盡真實的數據。
第二步，藥店將記錄的數據庫交給合作方，由合作方來提供高附加值的顧客服務。此類顧客服務有很多種，比如健康講座、顧客聯誼、免費旅游、免費健康體檢，等等。同時藥店要求，合作方要宣傳自己的產品、品牌，必須掛藥店的名，同時不允許在顧客服務的場所銷售任何產品，顧客要購買產品必須到藥店。這樣一來，藥店、企業或經銷商既推廣了品牌，也從產品銷售中獲得了利益，何樂而不為呢？
關鍵詞：運營服務；IT 支撐體系，體系框架；發展建議
中圖分類號：C35文獻標識碼： A
引言
隨著智能化和互聯網技術的迅速發展，人們對用戶服務能力需求不斷提高，給我國電信企業帶來了一些挑戰與競爭。信息化建設為主導的服務創新是這個時代一種重要的競爭方式，運營企業對運營支撐系統（以下稱IT支撐系統）的依賴程度越來越大，IT 支撐系統的建設成為推動電信行業發展的強大動力，而運營服務IT支撐工作是保障IT支撐系統正常運行，并最大限度發揮其在企業運營中作用，因此建設一套完善的運營服務IT支撐體系已成為必然。
1 IT支撐理論
IT 相關的理論研究很多，具有較大影響力的包括 eTOM、ITIL、COBIT，這些理論指導著運營企業IT系統的應用及發展：
eTOM（enhanced Telecom Operations Map）是信息和通信服務行業的業務流程框架，作為運營業務流程向導的藍圖，較好地代表了運營業的真實情況，闡述了運營企業所處的經營環境，非 常適合作為運營企業運營和IT規劃的參考模型。此外eTom系列規范有專門針對IT服務的解釋規范，可以作為運營服務IT支撐過程分析的參考模型。
ITIL（Information TechnologyInfrastructureLibrar) 由英國政府部門CCTA在20世紀80年代末制訂，是企業IT部門進行IT服務管理的最佳實踐。ITIL引入“生命周期”概念，包括服務戰略、服務設計、服務轉換、服務運營，以規范化的通用服務，為 IT 服務生命周期管理提供可量化的標準和規范,指導IT的運營和持續改善。
COBIT（Control Objectives for Information and re-lated Technology）是ISACA（信息系統審計和控制聯合會）制訂的面向過程的信息系統審計和評價的標準，為IT的治理、安全與控制提供了一個普遍適用的公認標準，以輔助管理層進行IT治理，可為運營服務IT支撐工作的考核評價提供相應參考。
2 IT支撐體系框架
在理論參考基礎上，根據運營企業運營服務IT支撐工作現狀及發展趨勢，結合企業信息化發展需求，運營企業運營服務IT支撐體系目標框架如圖1所示。
圖1 運營服務IT支撐體系目標框架
由圖1可知，運營企業運營服務IT支撐體系包括管理對象和服務支撐工作體系兩部分。其中管理對象包括企業信息化專業負責維護支撐的應用系統及相關的基礎設施，是IT支撐工作的基礎。
運營服務IT支撐工作體系包括支撐服務、管控手段、技術手段三部分，其中支撐服務是IT運營服務支撐工作的核心所在，管控手段和技術手段是保證支撐服務各環節高效運作及可管可控的有效措施。具體包括以下三方面內容。
（1）支撐服務
支撐服務是保障IT支撐系統安全、穩定、可靠、高效運行，及時有效滿足用戶的各類信息化需求的核心所在。支撐服務中的各類服務主要根據運營企業現狀及 ITIL 中相關配套設施進行制定。系統保障及運行維護中各項服務主要由后臺IT運營服務支撐團隊進行運作及支撐。對于運營企業來說，日常維護、故障管理、變更管理、應急管理、安全管理等服務活動是目前服務支撐工作的重點，具體工作內容及工作流程相對比較明確。但事件管理、問題管理、配置及管理等服務活動一直處于摸索階段，仍需繼續完善。
（2）服務管控
服務管控以提高IT運營服務支撐工作的管控能力、提升效益為出發點，目標是保障支撐服務正常運轉及可管可控，實現信息化資源及成本精細化管理。服務管控主要包括以下幾個方面的內容：
1）組織管理：包括將運營服務IT支撐工作進行精確劃分，建立各級機構的運營服務IT支撐組織體系，依據公司信息化規劃、IT 支撐系統的建設模式、維護模式等因素，明確運營服務IT支撐管理層、具體操作層兩個層次各級機構的工作崗位、工作內容、 職能職責及分工界面等。
2）制度管理：包括 IT 運營服務支撐制度規范體系建立、制度規范編制及管理等。其中建立運營企業IT運營服務支撐制度規范體系是重點內容，即從集團層面建立一套完善的制度規范體系，明確公司IT運營服務支撐制度規范體系的分類、構建原則、編制規范、各級機構在規范體系建設過程中的具體分工。
3）流程管理：主要對IT運營服務支撐流程進行管 理和優化，包括制定IT運營服務支撐流程頂層框架、流程分析、流程定義、流程質量與效率評價、流程優化等。其中制定IT運營服務支撐流程頂層框架是流程管理的重點，是流程編制及細化的重要指導。
4）考核評價：是及時發現運營服務 IT支撐工作短板、督促整改、提升運營服務 IT支撐工作執行力及服務質量的有力抓手。其中制定一套完善的運營服務 IT支撐工作考核評價體系是工作重點，包括確定考核對象、考核方法、考核內容、考核指標、考核結果運用等。
5）資產及成本管理：是提高效益的有效途徑，主要實現信息化固定資產和維護成本預算的歸口管理，實現精細化管理，體現全面成本管理。隨著運營企業IT支撐系統向集中化趨勢發展，資產及成本管理的集中化、標準化、精細化是將來工作重點及難點所在。
（3）服務支撐技術手段
服務支撐技術手段即對運營服務IT支撐工作過程進行系統化支撐，一方面保證運營服務IT支撐工作的高效性，另一方面實現工作過程的可管可控。
3運營服務IT支撐體系的發展建議
運營服務 IT支撐體系涉及內容很多，其建設需循序漸進完成，其中有些工作內容需要不斷完善與更新，如組織管理、制度管理、流程管理等。對于以上三項工作的建設完善提出如下建議：
3.1 建設統一服務受理體系，實現統一受理、全網服務的支撐能力
服務受理體系建設是近年來運營企業關注的重點，是提高運營服務IT支撐工作主動服務意識、實現運營服務IT支撐工作閉環管理的關鍵點。 統一服務受理體系由統一服務受理渠道、兩級（總部、省分）服務受理團隊組成，主要完成“受理、處理、 監督、反饋”等工作，實現 “統一受理、全網服務”的支撐能力。
統一服務受理體系建設包括建設統一的服務受理入口、建立監督反饋機制等內容，建議按如下三個階段分步建設：第一首先實現統一服務受理入口，建立統一服務受理熱線，用戶可通過電話、系統填報、郵件等多種方式實現需求的統一受理；第二建立有效監督和反饋機制，實現服務受理全過程的閉環管理，形成服務受理和支撐過程管控的全視圖；第三量化服務標準，建立有效的衡量手段，量化管理服務質量，為服務級別管理提供數據支撐。
3.2 完善服務支撐技術手段，提高服務支撐效率
運營服務IT支撐平臺是提高服務支撐工作效率的有效途徑，其功能架構建議如圖3所示。
圖2 運營服務 IT支撐平臺功能框架
其中服務受理 IT 模塊是統一服務受理體系的 系統化實現，主要提供統一的服務受理入口，實現用 戶各類服務請求的受理、工單的派發，及對服務受理過程的閉環管理。
指揮調度模塊為服務支撐過程中各類事件的處理提供一個信息溝通、指揮調度的平臺，特 別在應急事件發生時，指揮調度模塊是相關人員的重要通信聯絡工具及信息平臺。此外指揮調度模塊和短信平臺、OA 間有接口，可通過多種通信聯絡方式向相關人員事件處理信息。
監控模塊為運營服務IT支撐工作提供自動化技術手段，實現主機、系統軟件、存儲、應用、網絡、信息安全、動環等管理對象的自動監控，為各類管理對象的運行狀況提供全景視圖。
服務管理模塊通過固化關鍵業務流程，實現工單閉環流轉和知識共享。通過工作流程的固化，在提高工作效率的同時，也為運營服務IT支撐工作的考核評價提供量化指標參考。
3.3 構建IT全成本管控體系，加強運營服務IT支撐過程的精細化、標準化管理
IT全成本管控是加強運營服務IT支撐精細化、標準化管理、提高企業效益的重要舉措，IT全成本管控體系的建設需從管理過程、IT生命周期、IT全成本要素三個角度出發進行體系構建。
IT成本管控體系建設主要包括三項重點工作：第一從全集團角度統一、集中管理IT成本，梳理IT全成本業務活動，形成權責一致、管控一體化的閉環體系；第二全面規范管理IT專業全成本要素，明確各成本要素的核算標準、核算模型；第三面向IT系統全生命周期，明確各階段管理重點并制定實施全成本優化策略。
4 結束語
綜上所述，本文主要針對電信運營服務IT支撐體系框架及發展建議進行研究，在進行運營服務IT支撐體系建設完善過程中，需要結合企業戰略及信息化發展目標，以設計出完善的企業運營服務 IT支撐體系的實施方案，以保障運營服務IT支撐工作的高效運作。
參考文獻
【關鍵詞】互聯網+ 物聯網 云計算 大數據分析 移動流量 數字化服務
[Abstract]n order to explore the transformation strategy of the digitalized service for operators， advantages of service change and digitalized service development for operators were briefly analyzed. According to advantages of operators in networks， platforms and infrastructure， the detailed measure transiting from the traditional service to the digitalized service was elaborated. Operators should build the digitalized-service platform oriented to users based on established IoT platforms， IDC rooms and big data analysis platforms， actively explore the service mode of the Internet+ digitalized service， forwardly change the service and innovate the product with the aim to finish the service transformation in the new circumstance of competition.
[Key words]Internet+ IoT cloud computing big data analysis mobile traffic digitalized service
1 運營商業務面臨的困境及業務轉型的
路徑
隨著電信運營商市場不斷趨于飽和，用戶增長速度放緩，虛擬運營商不斷蠶食運營商的核心業務，導致運營商的主流業務收入下滑，利潤增長乏力，同時移動互聯網企業業務的沖擊更為嚴重。受其影響，2011年某運營商短信收入已經下跌0.9%，2012年擴大至4.8%，2013年達到6.5%，2014年更是逼近10%。運營商的傳統業務：短信、彩信、語音業務收入下滑將是大勢所趨，短信、彩信業務將退出歷史舞臺，語言業務收入所占業務收入的份額將下降，流量經營將成為新的發展主角。
4G時代，運營商的主營業務收入將主要來源于流量經營，流量增長將是網絡社會的剛性需求。從2014年底，運營商已建立自己完備的4G網絡，然而面對日見增長減緩的電信行業，以及來自OTT的競爭替代，電信運營商為避免淪為單純的網絡管道、必須對自己的主營業務進行變革，為此提出了非常明晰的三條曲線的發展路徑，具體如圖1所示：
（1）第一條增長曲線：傳統業務語言和短信、彩信。傳統業務今后將急劇下降，進入加速衰退期。隨著信息通信技術越來越寬帶化、高速化、網絡IP化，未來的網絡將加速向IP網絡發展，未來所有通信業務都將變成流量業務。因此運營商必須盡快調整業務收入結構，降低話音收入下滑帶來的發展風險。
（2）第二l增長曲線：流量業務，此業務正處在迅速攀升期，是運營商業務發展黃金期。隨著基礎設施逐漸成熟和數字化服務需求增強，未來幾年將迎來流量經營的黃金期，流量增幅及其收入貢獻都將步入巔峰期，短期內可彌補傳統業務下滑的空檔。
（3）第三條增長曲線：數字化服務（內容運營），這是運營商戰略布局的重點業務、未來業務。數字化服務是運營商綜合利用移動互聯網、物聯網（IoT）、云計算、大數據技術，拓展新型行業信息服務。搭建硬件資源池、充分利用IDC機房，以基礎通信資源作為連接客戶的觸點，拓展電子商務、視頻監控、AR購物、社交網絡、行業信息化應用等業務領域，滿足人們日益增長的實時溝通、娛樂文化需求。構建自己的物聯網平臺，立足移動的4G網絡、客戶規模優勢、TD-LTE自主核心技術優勢，把握物聯網和4G技術結合發展契機，利用物聯網數據，建立自己的大數據分析平臺，面向政府、教育、交通、醫療、物流等重點行業提供“互聯網+”大數據分析服務，構筑新的業務增長引擎。
傳統語言業務收入所占分額將加速下滑，流量經營將成為運營商的主要收入來源，在即將到來的數字化服務時代，“數字化”服務將給移動通信行業帶來“顛覆”性的變革，這就為移動通信運營商開展服務轉型創造了歷史機遇，避免淪為管道運營商打下良好的基礎。本文接下來將具體分析運營商轉型數字化服務的基礎以及應采取的具體措施。
2 運營商業務轉型發展數字化服務的基礎
2.1 4G網絡的完善建立
工信部2013年12月4日向中國移動通信集團公司、中國電信集團公司和中國聯合網絡通信集團有限公司頒發“LTE/第四代數字蜂窩移動通信業務（TD-LTE）”經營許可，這標志4G時代拉開大幕。 各大運營商都加快4G網絡的建設，經過三年的網絡建設，中國移動已建成全球規模最大的4G網絡，擁有4G基站130萬個，4G客戶超4億戶。在物體靜止狀態，TD-LTE的下行下載速度可以達到100 Mbps，在快速移動的狀態下可以達到50 Mbps左右。借助穩定可靠的移動4G網絡，人們擺脫了線纜的束縛，實現了隨時隨地隨身的上網要求。TD-LTE網絡投入使用后，智能終端將插上翅膀，人們通過4G手機、帶Wi-Fi的平板電腦等便攜式移動設備，就能享受視頻購物、在線視頻、在線閱讀、在線搜索、實時社交、移動電子商務等移動業務。
另一方面，運營商今后涉及的業務領域可能是多元化的，但基于平臺化、規模化的業務運營能力是其核心。運營商的強項是搭建平臺，借助第三方合作企業IT能力，開發豐富的行業應用服務，進軍數字化服務領域。如運營商所建的MM平臺，建立自己移動商城門戶，通過合作引入，讓有能力的開發企業開發能吸引用戶的應用，才是將流量轉化為收入的真正“利器”。
4 結束語
總之，人類社會已進入信息社會時代，需求層出不窮，機遇無處不在，產業融合是大勢所趨，時展逼迫運營必須進行業務轉型，通過本文的分析可知，運營商要順應移動互聯網的發展趨勢，充分利用在物聯網、云計算、大數據、IDC等領域的建設經驗，建設符合自己發展數字化服務的生態體系。
在即將到來的數字化服務時代，運營商必須加強自己的智能管道建設，以“智能管道為牽引，推動業務的轉型升級”，推動網絡向智能化發展，最終成為綜合數字化信息服務運營商。
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論文摘要：從知識管理的角度研究知識服務業的運營和管理模式，運用知識共享、知識轉移、知識重構和知識學習等理論分析知識服務業的運營模式，在此基礎上構建知識運營管理體系，以提升服務過程的標準化和適應性，從而提高企業的運營效率和管理能力。
0引言
知識服務業的發展始于20世紀90年代初，英國學者Miles等人。首先明確提了Knowledge—intensiveBusinesServices的概念，譯為知識密集型服務業。南于知識服務的研究剛剛開始，有關知識服務業的概念還沒有統一的定義。不同的學者從各自的研究方向和目的出發，對知識服務業給出了各不相同的定義。盡管對知識服務業內涵的表述略有不同，大多數文獻還是傾向于使用美同商務部的定義：知識服務業(Knowledge—basedServiceIndustry)是提供服務時融入科學、工程、技術等產業或協助科學、工程、技術推動經濟發展的服務業．包括：通訊服務、金融服務、商業服務(計算機軟件、計算機及數據處理、研究發展與工程服務及相關服務)、教育服務及健康醫療服務等。
國務院發展研究中心研究指，中同的知識服務業尚處于初級發展階段，中國應大力加快知識服務業的發展如該產業發展滯后于我國市場經濟體制的建設，將會影響我國社會主義市場經濟的發展壯大。該研究還指出．在信息時代背景下，知識服務業是運用互聯網、電子商務等信息化手段的現代知識密集型服務業，其產品價值體現在信息服務的輸送和知識產權上．包括計算機軟件與信息加工服務、研究開發測試服務、市場服務、商務組織服務(管理咨詢、員工招聘服務)和人力資源開發服務等方面
知識服務業提供的服務以知識型服務為主，服務過程是知識的生產、傳播和使用的服務．知識在服務的過程中實現增殖；知識服務業從業人員中高素質的人才占主導地位，知識服務業相對獨立于其它行業；通過這些共性來界定知識型服務業的行業類別。根據聯合圍國際標準產業分類，有6個門類、l1個大類、27個中類涉及到知識型服務業，43個小類可以歸入知識型服務業。這6個門類是：①運輸、儲藏和通信；②金融；③不動產、租賃和商業活動；④教育；⑤醫療與豐十會工作；⑥其它社會、公共、個人服務活動。
國內外研究主要涉及以下領域：知識服務業的概念及范疇；知識服務業的發展歷程：知識服務業的特征：知識服務業的實證研究：知識服務發展的戰略研究：知識型服務業的質量管理：知識服務業的創新研究；以及知識服務業的集群研究。從國外看，不少學者將研究集中在知識服務業與創新的關系上。Muller和Zenker：在他們的文章中提出，知識服務業在區域和圍家創新系統中起著傳播知識的作用。我國對知識型服務業的研究起步較晚，直到21世紀初才開始。目前的研究重點是調查各地區知識型服務業的發展狀況和制定其發展對策，研究人員主要集中在高等院校和咨詢機構中發展知識型服務業，北京市具有其它城市無可比擬的巨大優勢，北京是經濟中心、文化中心、人才中心、對外交流中心。知識型服務業作為一個高知識水平、高增值、高帶動效應的先進產業應該作為北京今后發展的主導方向在《北京市國民經濟和社會發展第十一個五年規劃綱要》中，明確了“十一五”期間，要初步確立以高科技產業和現代服務業為主體、以企業集群為支撐、“三二一”產業協調發展的產業格局，形成主業突出、結構優化、技術先進、規模經營的運行機制。因此，建立以知識型服務業和高新技術產業為主的經濟體系，大力發展現代經濟，實現首都經濟功能轉變和完善，應當成為北京的戰略目標。
l北京市知識服務業現狀及產業選擇
服務業的發展越來越注重知識的生產、擴散和應用，知識服務業日益成為北京市經濟發展必不可少的重要組成部分。
1．1北京市知識服務業現狀
知識服務業作為北京市一個新興的產業，總的來說，具有起步晚、增速快、潛力大的特點。盡管目前列入知識服務業的某些行業．如教育、文化傳媒、醫療服務、法律服務、服裝設計、建筑設計等早已有之，但是從嚴格意義上講，把它們列入知識服務業的一部分，視為一個獨立的產業，是近年來隨著我國社會主義市場經濟不斷發育和完善才提出來的。岡此．就我國和北京市把知識服務業作為獨立的產業來看待，與發達同家相比，起步相對是比較晚的。但是，隨著我國經濟體制的改革和市場經濟的不斷完善，知識服務業的發展非常快，在短短幾年已經初步顯示出它的潛力和良好的發展前景，尤其是北京市。
1．2北京都市型產業和知識產業的結合
北京市的目標定位是同際化大都市，因而北京市必須符合都市型經濟的特點，以知識產業為核心。同時，北京市的知識服務業必須是都市產業和知識產業的交集。基于以上原則，筆者認為未來北京市發展速度最快、在經濟中地位越來越重要的知識服務業主要有6個：①R&D產業——知識生產業：R&D經費投入、技術成果交易額、技術入股、企業內部技術成果交易；②教育產業——知識傳播業：高等教育(包括留學生)、終身教育；③文化傳媒和廣告業——知識傳播業：出版、文化娛樂、電影電視、圖書／檔案／博物館、廣告；④軟件產業——知識應用業：軟件應用與實施；⑤咨詢產業——知識應用業：咨詢業、醫療服務、法律服務、會計服務；⑥設計產業——知識應用業：服裝設計、建筑設計、裝飾設計。
2北京市知識服務業的特點
北京市是我國知識、智力密集區之一，自然科學、社會科學和信息機構密集，高等院校眾多．加上中央各部門及其重要的直屬機構設在北京市．人才濟濟，發展北京市知識密集型服務業具有得天獨厚的優勢．同時具有很大的發展潛力和廣闊前景。知識型服務業是一種依托技術進步、知識擴展的新興服務業，它強調智力資本的密集和運用．提供“軟型服務”或“隱”．經濟附加值比傳統服務業要高得多。知識型服務業在城市區域經濟的發展中具有以下特點：
2．1本地化
知識型服務業的發展一定要和當地的經濟實力、產業結構密切相連。只有當地城市的第一、第二產業趨于穩定和成熟，知識服務業有了一定程度的發展時，發展知識型服務業才會為當地經濟注入新的活力。發展知識型服務業應了解北京市的人均收入水平、家庭結構、包括社會保障機構在內的福利救濟制度，從而了解在該市發展知識型服務業的消費底線。所以在摸清當地消費者消費能力的基礎上．就可以確定大致什么檔次的知識型服務業適應當地的經濟發展水平。
2．2差別化
城市區域經濟之問的知識型服務業發展應有特色化差別．要努力開創適應北京市的經濟、政治、人文、社會的發展特色，即品牌效應。不同的企業通過不同的經營方針，逐漸形成了自己的經營特色，業務重點突出，特色鮮明，這對于高度交互定制的知識型服務業是至關重要的。另外，同一服務商在服務品種上也應有差別化，通過提供不同類型的服務．滿足用戶的個性化要求和多樣需求。
2．3創新化
創新戰略是指服務企業應在識別顧客需求變化的基礎上．適時地調整自己的服務范圍、種類、特色和對象，不斷地推陳出新．創造吸引顧客的服務新品種。創新戰略仍是源于服務型企業的個性化服務原則。顧客的需求經常隨著環境的變動而發生轉移，為了使服務具有個性化，服務企業就要及時地調整自己的服務，使顧客的消費效用達到最大化。
2．4輻射化
北京市的知識型服務業不僅要為本地服務，更多的是對外服務。也就是說，北京知識型中心城市功能的對外傳播，是立足于北京市，輻射全國的。隨著北京市知識服務業的發展和向國際大都市的接近，北京市還需要順應當前國際知識服務業的發展趨勢，優化知識服務業結構，提高知識服務業中高新技術含量，擴大高層次知識服務業的規模．發展知識密集型服務業。
3知識服務業的知識運營管理體系
南于來自服務主體和服務客體的知識差異，以及服務過程中知識的不確定性．導致對服務過程的有效組織較為困難，服務周期長、服務質量不穩定、服務成本居高不下，顧客滿意度比較低。因此，必須加強知識服務業的知識運營管理。
3．1知識運營管理體系的構建
為了有效地解決上述問題，應從知識管理的角度研究知識服務業的運營和管理模式，運用知識共享、知識轉移、知識重構和知識學習等理論分析并構建知識服務業的運營模式，從知識運營角度對知識服務業競爭力的形成和培育等問題進行深入研究，分析提升知識服務業競爭力的知識驅動因素及知識價值鏈。在此基礎上，構建知識運營管理體系(見圖1)。
(1)服務模式。在分析已經成型的制造業模式(準時生產、大規模定制等)的基礎上，通過制造業與服務業的融合，結合知識服務業的特點，在制造業模式的基礎上進行延伸．提相應服務模式，建立服務價值鏈，突出核心業務流程，著眼于活動和流程對客戶價值貢獻的大小．從知識管理角度，研究知識服務業的服務過程．建立知識服務的過程模型：借助需求工程等手段分析各服務環節，找到關鍵的質量控制點，進行相應的質量管理，從而提高服務效率，減少與創造價值無關的環節。
(2)知識管理。知識服務業的核心能力的構建與提升，依賴于企業能否成功地將其核心知識進行有效管理，充分實現企、№知識資源的整合、發展和增值．從而推進企業知識和技能的螺旋上升。運用知識轉移、知識重構和知識共享理論指導企業知識服務，運用知識轉移、知識重構和知識共享理論指導企業知識管理，建立起知識型學習組織：通過企業知識管理體系的有效運行，加強企業內外部知識的有序交流和共享，提高知識管理效率；從而提升知識技術水平和服務質量及服務效率，最終實現企業核心能力的發展。
(3)顧客管理。系統研究客戶知識的內容及特點．通過對顧客識別、顧客聚類分析和顧客知識庫的建立，結合服務過程中對客戶知識的獲取、利用、調整和評價4個階段．分析并建立起企業與客戶之間的知識雙向轉移模型；在對服務需求、顧客感知和顧客滿意分析的基礎上．建立基于顧客滿意的服務質量管理體系。
(4)創新管理。從知識服務業發展的政策創新、服務業與制造業的產業融合創新和服務企業的集群創新3個方面分析服務企業宏觀層面的創新；以服務創新價值鏈為基礎，服務創新組織的構建、服務企業創新戰略的選擇、服務品牌培育與創新等，構成了提升知識服務業競爭力的微觀層面的創新策略
以上通過知識運營管理體系的構建。對知識服務業知識運營與知識服務業核心競爭力之間的關系有全面而深刻的研究，并形成一套合理可行的利用知識運營，提升知識服務業核心競爭力的理論與方法。
3．2知識運營管理理論體系的運用
(1)點面結合的調查。行業面上的分析有助于把握知識服務業的一般規律，通過分析知識服務業與制造業、傳統服務業的區別，基于知識服務過程的特點對知識服務業進行重新分類；而個案分析則能為問題的深入研究起到全面剖析的作用，所需資料采用專家訪談、學術交流和實地調研的方法獲取，在對服務主體與客體的知識差異分析的基礎上，進一步研究知識服務業的運營特征和管理特點。
(2)實證分析。結合醫療服務的病例、軟件實施過程以及高校教育服務過程等實例研究．分析知識服務過程的特點，建立服務模型；通過定性分析和定量分析的有機結合，對醫院患者、軟件實施單位以及高等教育服務對象跟蹤走訪，問卷調查，并對數據進行統計分析，論證服務過程優化有助于服務質量的提高和顧客滿意度的提升。
2005年的軟件業有兩個標志性事件：的大獲成功與微軟Live戰略。這不是偶然事件，而是寓意著軟件業的應用模式和商業模式正發生重大變革。
在成功之前，傳統軟件業一直存在兩個致命的缺陷：第一，對客戶的不公平性；第二，現有的軟件業很難再大規模地擴大。
對客戶的不公平性表現在兩個方面。一方面，軟件提供商沒有向用戶提供一個高質量的產品。在軟件業，向客戶提供有BUG的產品似乎是天經地義的事情。“全世界最大的軟件公司――微軟的產品都有BUG，更何況我的產品呢？”軟件提供商經常這么說。這種解釋貌似有理。但無論如何，把這樣的產品交付給客戶使用，是一種不負責任的行為。另一方面，正因為軟件產品的不可完美性，軟件提供商就不會承諾為因軟件產品的質量問題而給用戶帶來的損失負責。這更不公平。可以說，軟件提供商對用戶沒有承擔起一個提供商應有的責任。
而軟件不易大規模推廣更是目前軟件業存在的另一大致命缺陷。對現在的企業級軟件而言，其規模推廣受到兩個限制：一是許可證模式不合理。價格居高不下令眾多中小企業無法承受、許可模式過于復雜、接受許可后卻容易讓用戶陷入廠商設置的陷阱之中等都是不合理之處；二是由于軟件的應用受到終端設備,尤其是PC機的限制，在很多無PC企業中無法得到應用。
正是傳統軟件業的致命缺陷，使軟件服務運營商的出現成為必然。就像電信服務運營商一樣，軟件服務運營商是為組織和個人提供各種軟件服務的運營商。和傳統的軟件提供商相比，區別主要在于應用模式和商業模式不同。
傳統的軟件應用模式是，軟件提供商將軟件通過某種介質拷貝到用戶的計算機上，在本地進行安裝、使用和維護；而軟件運營商的軟件應用模式是，用戶登錄到軟件運營商的網站，在網站上應用所需要的軟件，無須在本地對軟件進行安裝、維護。
在商業模式方面，傳統的軟件商業模式主要采用許可證模式；而軟件服務運營商則采用按需付費（pay as you go）方式。軟件資源像自來水和電一樣，用戶可以在任何時間、任何地點，通過網絡啟用相關的應用軟件，而后向運營商交相應的費用。
隨著Internet的普及、法律環境的改善，以及3G的到來，軟件服務運營商將會成為主流。這也是軟件業的一種未來。
【關鍵詞】物聯網 聚合服務 融合協同 信息聚合
國際電信聯盟(ITU)在《ITU互聯網報告2005：物聯網》指出：“物聯網”通信時代即將來臨。世界上所有的物體從輪胎到牙刷、從房屋到紙巾都可以通過因特網主動進行交換。
所謂聚合服務(Poly-Service)，是指運營商整合各種信息、內容和應用，將不同主體提供的業務與服務有機地結合在一起，“一站式”地提供給客戶，從而滿足客戶泛在化和一體化的需求，并為客戶創造額外價值的一種服務。
1 物聯網的本質是信息的聚合重構
從信息論的角度看，物聯網概念的內涵是“物”(Things)的世界的一種“擬人”信息化和數字化。
泛在的傳感器件和智能芯片內置在各種“物”(Things)及其組成的系統中，其實質是對物的世界智能化過程。通過物聯網信息的感知處理和交換，物聯網把與人類密切相關的機器和物理的世界做了智能化，可連接的“物”(Things)成了人的同類并在人類有條件的干預之下，具備了能夠彼此進行“交流”的技術基礎。
從通信的角度看，物聯網的實質是對“物”(Things)的世界的信息進行采集、傳遞、處理的完整過程。在信息的聚合處理上，借助云計算等新的運算處理系統來處理信息和輔助決策技術，對海量的跨地域、跨行業、跨部門的數據和信息進行分析處理，提升對物理世界、經濟社會各種活動和變化的洞察力，實現智能化的決策和控制。
2 物聯網信息聚合服務的本質是價值的聚合和重構
從物聯網的現有技術來看，任何一個單獨的技術體制或者應用系統，其信息的價值，當處于封閉的孤島狀態時，將會被嚴重降低。這主要是由于單獨系統內信息交換市場發展不充分，在信息的需求方和信息的供給方之間，缺乏填補他們之間鴻溝的技術條件和制度條件。
因此，物聯網的發展更重要的是在智能化和數字化的物的基礎上，通過在不同系統的、不同行業的信息交換的壁壘的突破，實現各種關聯信息的聚合，從而使信息價值獲得重構，進而促進不同行業和社會系統的商業價值的創新和重組。
以全面感知、可靠傳遞、智能處理為特征的物聯網，通過信息聚合可為個人、家庭、集團提供泛在化、一體化、個性化、智能化的物聯網聚合服務市場，可以突破增長瓶頸，成為運營商創新收入增長點的新形態。
3 信息聚合的約束和局限性因素分析
物之間的聚合并不是不受約束的和無條件的，從信息論的角度分析，我們可以看到阻礙物類聚的因素有以下幾個方面：
(1)信息聚合的空間限制。突破信息傳播的距離的有限性是人類對通信追求一直以來的首要目標。從烽火狼煙到無線電發展的歷程就是很典型的例證。直到無線移動通信技術的出現和進步才使得人類自身首次具備了可以不受空間約束的進行信息溝通的能力。
(2)聚合服務的時間的限制。克服在任何“需要的時候”進行信息溝通的障礙，是另一個通信的目標。而這個時間限制并不是單指處在同一時間點的溝通限制，還存在在現在的時點與過去的時點進行信息交流的限制。
(3)聚合服務的感知的限制。盡管在人類社會內部和自然界內部及其與人類之間，存在海量的信息和溝通和交流，但是對于人類來說，能夠被感知的仍是極小的一部分，可以說從一個角度來說，人類社會的進步是以著人類可感知的世界范圍的擴大為基礎的。
(4)聚合服務的記憶的限制。信息的不可記憶性和可追溯性，使得物的聚合成本極大地提高。以人類社會為例，個人或者組織的歷史的行為數據是其他人與之交往的重要參考。但是長久以來，在漫長的和范圍廣闊的人類社會及其關聯的物理世界之間可以記憶的信息少之又少，而且缺乏足夠的技術手段得以實現。
(5)聚合服務的關聯的限制。社會和技術的進步能夠使得原先彼此隔離互不相關的事物之間發生新的聯系。原有的邊界會發生重疊、融合、乃至消失而產生新的邊界。而這種變化的基礎前提就是需要在信息的處理上能夠發現彼此能夠融合和關聯的數據從而建立新的關系和聯系。而分散、獨立、條塊存在的數據信息使得這種關聯成為不可能。
因此，一直以來，受限于空間、時間、感知、記憶以及海量信息管理處理的限制，而使得聚合的演進在人類社會的進步中扮演者雖然重要但是一直難以有飛躍性突破的尷尬局面。
4 信息聚合應用是物聯網最有經濟價值的應用形式
我們看到，物之間的聯系盡管是普遍存在的，可是原先受限于技術條件，而使得其很難突破空間、時間、感知、記憶以及海量信息管理處理的限制大規模的聚合新的價值和服務。
但是物聯網技術的出現恰逢其時，為這種服務的聚合創造了新的技術條件：
(1)泛在的感知信息能力為成為信息聚合來源基礎和保障
信息是聚合服務的基礎，而物聯網的關鍵技術特征就是泛在的感知能力。通過部署在范圍廣闊、種類繁多的物理世界的智能傳感節點，物聯網為聚合服務的基礎數據信息的獲取提供了物理基礎。模糊控制技術、泛在異構網絡、人工智能、仿生學傳感器、納米材料、生物芯片的出現和發展使得聚合服務具備了獲取多元、異構、海量信息數據的理論和實踐基礎。
(2)統一的數據交換處理使得異構對象具備了信息交流的基本條件
異構的個體、組織、資源、系統的信息的聚合，必須對相同的信息之間的聚類實現價值放大，對不同信息的聚類實現價值的新增和再造。但是由于地域不同、時間不同、行業不同、業務不同、產品不同、組織不同，在原來的信息之間是隔離的、獨立的、封閉的。物聯網的出現解決了異構對象之間進行信息傳輸和處理的難題，統一的網絡、同一的數據格式使得異構系統之間的聚合和重組具備了格式化和標準化的語言。異構的多元的系統之間可以實現了交互和交流，從而為聚合服務創造了一種統一的“世界語”性質的標準網絡體系和溝通體系。
(3)構建基礎海量信息資源的智能記憶體是物聯網信息聚合服務的必然要求
以聚合信息實現服務的創新和價值的放大與新增是聚合服務的時代主要呈現模式。而這個模式賴以存在的前提就是能夠對信息可以進行記憶，只有可以記憶的信息才有價值，才可用重用、篩選、過濾、再造和重組，最終實現聚合。通過物聯網的網絡層提供的信息中心，物聯網可以為聚合服務的這種海量信息的記憶和追溯提供物理基礎。通過物聯網提供信息記憶體，聚合服務可以通過信息的聚合，實現對新型業務和服務的仿生和再造。
(4)信息關聯是多態聚合服務生態系統的核心
聚合是對相同和不同的對象之間的相同和不同的信 息及其存在方式以價值和形態重構的方式構建新的生態價值鏈的過程。而聚合服務后的景觀必將是多個聚合后的生態系統以各種各樣的形態存在，而他們之間又會因為新的外部生存環境、市場環境、制度環境等的變換而解散和重組。在這個過程中即會涉及到歷史信息的追溯也會涉及到新的信息關聯和重構。物聯網在這個角度即是信息關聯和自組織的網絡通道也是現在與過去的信息實現泛在協同的中央處理器和中樞。
(5)物聯網信息聚合服務將重構數字信息的價值
物的世界的數字化一直是人類近代以來追求的目標之一。只有數字化的世界才是可以感知也是可以控制的世界。真實的物的世界、機器的世界和人類社會的聯系是通過信息建立的。聚合服務對信息的泛在聚合是否有效，取決于可以感知／存儲／處理的信息數據的數量和種類。只有感知和存儲的信息愈能夠接近真實的物的世界，數字化的鏡像才能越接近真實的世界，那么基于信息的聚合服務才能更好的減少與真實世界需求的偏差，反應人類社會對自身和其控制的物理世界的需求，那么聚合服務也才更有推動社會進步的價值。
5 信息聚合主要形式及其主要挑戰分析
信息聚合的應用模式，從信息交叉的范圍來分，可以分為垂直應用模式和公共服務模式兩種類型。
5.1 垂直應用模式
垂直應用模式是指物聯網對特定行業的全環節、多層次的全面感知和信息化支撐的信息應用聚合模式。
在垂直應用模式中，全環節是指涵蓋一個產業的各個環節，包括理論研究、設計、生產、使用、維護的各個環節；多層次是指感知的信息既包括各種物理化學等基礎信息，也包括產品的性能和應用情況信息。
在垂直應用模式中，信息的聚合價值體現在三個層面：
(1)泛在感知：部署在產業全環節的物聯網智慧感知能力，構成各種信息的泛在感知和協同匯聚的基礎。
(2)智能聚合：通過對多學科、多環節、多種類的海量信息的分類、挖掘、聚合、分析進行信息再造價值。
(3)產業創新：信息的聚合和重構，可以為產業內的各個環節的技術創新、產品創新、管理創新、商業模式創新以及產業內部上下之間結構調整和優化提供智能的、多環節、多層次立體化的支撐。
5.2 公共服務模式
公共服務模式是指通過公共的物聯網平臺、網絡和信息，支撐在不同產業之間的信息融合集成和交叉集成。
公共服務模式的融合集成是在不同產業對應的研發流程、生產流程和商業流程內部，對感知信息進行橫向的融合應用；交叉集成是指在不同產業的工藝流程、生產流程、商業流程之間，對感知信息進行跨行業跨流程的應用需求。
在公共服務模式中，信息的聚合價值包括三個層面：
(1)融合協同：處于不同產業的不同企業，由于數據的感知和融合，所帶來的研發流程優化、生產流程調整、商業流程創新。
(2)交叉協同：不同產業不同流程的交叉感知和協同，為彼此之間的結構升級和優化提供了新的視角和方法論。
(3)泛在協同：基于融合協同和交叉協同，形成上下游產業之間的結構優化和升級。
5.3 主要挑戰
但是，信息的聚合的基礎必須要有統一的數據交換和存儲的格式，并在不同利益主體之間構建合理的數據共享的機制和制度。當前，阻礙物聯網聚合服務的難點主要體現在以下幾個方面：
(1)跨行業的信息共享問題
一是不同行業和區域的信息共享無章可循、無法可依，二是數據格式和傳輸協議復雜多樣。信息的共享，需要解決物聯網智能聚合過程中企業內部流程再造與行業內部流程再造的銜接有效問題，這就要求按照物聯網感知的要求，制定行業信息交換標準，涵蓋數據的格式、存儲、交換、安全標準等多維度的全范圍數據共享標準體系。
(2)公共數據安全問題
不同行業的數據安全保護是阻礙產業內各個環節的信息交換的主要阻力。對各個環節的利益相關者需要制定端到端的數據開放和共享的標準，比如建立國家級的跨行業數據中心，為跨行業合作提供基礎設施保障鼓勵跨行業的合作，在業務創新、產品技術創新、商務合作模式創新采取積極的鼓勵政策，促進示范試點。
6 物聯網信息聚合服務中運營商的角色和定位
聚合信息服務作為物聯網最有價值的應用模式，筆者以為，對于運營商來說，其在物聯網聚合信息中，可以定位為信息的收集和分發者、聚合平臺的提供者和產業鏈的整合者。運營商承擔物聯網信息的收集者和分發者，才能促進物聯網應用的開發者的創新。
(1)運營商有龐大的用戶群，這些用戶群必然同時也是物聯網物理信息的消費者。但是對這些物理信息的加工和處理需要專門的行業知識，運營商并不具有特定行業的完備知識。運營商可以建立一個公共的、按照行業劃分的基礎物理信息數據庫，成為信息的提供者和分發者。而應用的開發和運營有具有專業行業知識的應用開發老去完成。這樣，通過信息的收集和分發，運營商完全可以有條件通過信息的銷售獲取比單純的通信費或者流量費更多的價值，當然，前提是這些物聯網的物理信息在市場上的確是有價值的。
(2)行業物理信息平臺的提供者。收集者和分發者的定位要求運營商提供物聯網信息的存儲平臺。未來在物聯網上，運營商控制的行業物理信息越多，將能夠獲得越多的行業市場競爭優勢。通過擁有豐富的行業數據，運營商可以拓展的豐富的行業信息化解決方案，同時避免透明肥管道通道的不利競爭局面。
(3)產業鏈的整合者，而不只是產業需求的推動者。運營商可以以控制入口，制定標準，提供物理信息平臺，成為整合物聯網產業鏈的整合集成者。但是由于不同行業的壁壘不同，運營商不應直接介入行業市場，成為物聯網信息消費需求的第一推手，以避免物聯網部署的巨大成本的承擔者。
關鍵詞：陽光保險；運營管理模式；保全項目及其服務流程
一、陽光保險公司管理運營模式的現狀分析
1．陽光保險公司保全客戶現狀分析
在現今銀行保險、電商銷售大增的市場中狀況之下，陽光保險公司的保全客戶量也隨之上漲。陽光保險公司的保全客戶主要分為三個類型：個險客戶、電銷客戶以及銀保客戶。其中個險客戶是經由保險個人的宣傳介紹從而選擇投保。該類客戶通過相關保險的個人可以對其投保的產品進行一個全面而深入的了解，從而對公司推出的相關服務有著一個較為全面、可觀的認識，大大提高了相關客戶對公司的認同感。銀保客戶則主要通關其所在銀行的相關儲蓄機構網點的介紹而選擇投保。該類型客戶往往受限與儲蓄機構的相關人員保險知識匱乏、時間倉促等客觀因素條件無法對其投保產品有著全面而深入的理解，最終降低其對公司的認同程度。電銷客戶是通過電話銷售、網絡銷售等一系列線上銷售手段獲取相關的投保信息，其在與客服人員的交流溝通之中對自身投保的項目有著全面的了解。另外，該類型的客戶主要通過電話等方式實現其售后服務，快捷方便。
2．陽光保險公司保全管理現狀分析
陽光保險公司提供的契約保全業務類型大致分為以下幾方面：一是退費變更類（17項）：猶豫期退保、退保、復效、減額交清、新增附險、加保、減保、保單貸款、保單還款、生存保險金領取、累計紅利領取、年齡性別變更、交費頻次變更、交費年期變更、檔次保障變更、職業變更、補充告知。二是資料變更類（（3項）：簽名變更、地址變更、客戶資料變更（含受益人資料變更）。三是權益類（10項）：投保人變更、受益人變更（不包含受益人資料更正）、附約終止、續期交費方式變更、自墊選擇權變更、紅利給付選擇權變更、保單掛失或解除、保單補發、保單遷移、險種轉換。四是非傳統險變更類（（3項）：追加投資、部分領取、管理單位轉換。陽光保險下屬分公司都設立有相關的柜面管理室，管理室主任對其地域的分公司經理負責，由管理室主任主管業務培訓、員工的工作指導、以及日常事物的管理等追蹤管理工作。各地市級中心支公司設立相應的運營部，中心支公司經歷則主要監督負責本運營部以及下屬的縣級運營部的項目推廣、員工指導、日常事務處理等相關的追蹤管理的實施。
二、陽光保險公司服務管理中存在的問題
1．客戶實際體驗與公司服務理念不同
陽光保險公司一直強調以客戶為中心的相關服務理念，但其在具體的客戶服務過程之中沒有很好的體現。究其主要原因如下：（1）公司沒有就公司的保全服務進行相關專業的團隊建設。在服務團隊的中，柜通業務員是其中的主要戰斗力。但受限于薪資較低、福利不到位等多種情況，其工作熱情下降，工作態度不算積極，從而降低了客戶的服務體驗。除此之外，公司沒有針對個人進行良好的職業上升規劃，導致部分員工失去了工作勁頭，同時也造成了相關專業人員的人才流失。（2）客戶服務的體制存在漏洞，執行效果較差。在實際的項目辦理過程之中，公司的管理層領導只重視其項目產生的經濟效應往往忽略了相應的客戶體驗，將客戶服務完全交由基層的工作人員進行處理。同時，客戶的服務反饋與投訴不能及時傳達至相應的管理部門。甚至有些管理者毫不重視客戶的意見反饋，在接到客戶的投訴是也沒有按照公司相應的懲處制度對相關人員進行處理。（3）后勤技術支持不足。中心公司是開展客戶服務的集中地，但就目前的現狀來看，其裝修奢華，沒有實際作用。工作人員沒有服裝上的統一，數據的采集仍是傳統的手工錄入，沒有實現數字化、信息化的采集。
2．管理制度存在缺陷
從公司的保全項目的規則制定的過程來看，存在這明顯的兩極化趨勢。在前期的客戶投保過程之中，相關的項目規則對相應的流程以及責任承擔都有所提及，但卻將風險概率拋之腦后，欠佳考慮。雖然，近幾年來有所改善，降低了承擔的風險程度，但由于其相關手續的審理結構復雜，導致其實施的效率并不算高。另一方面，其制度的修訂不及時，容易出現違規的情況。保全制度與我國的相應的保險法、反洗黑錢法等相關的法律條案有著密不可分的關系。故在法律法規做出調整時，保險機構的制度也應做出相應的調整。但直到今天為止，該公司的保全制度仍未按照相關的法律法規的變更做適時的調整，由此便帶來了違規的風險。
3．保全項目的作業流程有待優化
在實際的業務項目辦理的過程之中，各個下屬公司機構對相關項目的資料采集、整理、錄入等工作全部由一名柜通人員負責。在這一過程之中，只有部分資料檔案由資料整理的相關負責人員錄入公司內部的系統之中，其余的資料檔案全部由公司的外包公司、服務機構等根據公司相關的保全制度對上述資料完成相應的信息提取、資格審核等工作。在這其中往往存在著由于內容不符合實際的保全制度，材料的整理采集不完善或者不規范的問題退回相應機構補全的現象。這一資料采集、整理流程的問題反映出陽光保險公司的管理運營模式的弊端：一是在進行相關保全項目的辦理流程中你，公司采取的是集中統一的管理模式。這便造成了在實際的辦理流程之中相應的部門機構并不具有處理保全項目的權利，大大降低了公司的運轉效率，降低經濟效益。二是全文件資料的掃描申報浪費資源、降低了工作效益。公司由成立之初便要求在辦理相關的保全項目之后要將全文件的復印掃描上傳至相關的部門進行申報、同時進行整理保存。繁瑣的工作在實際的售后流程之中并沒有產生相應的效益反而浪費了大量的公司資源。另外，在這種辦理流程中實行了分工管理的制度，每個專項內容都有相應的員工負責，造成業務流程的繁瑣化、降低了公司團隊的整體工作效應。
三、陽光保險公司現行管理運營模式存在弊端的相應的改良方案
1．加強各組織的分工協調，提高執行能力
陽光保險公司的模式改良涉及到管理、運營、財務、技術等多個部門。并且在其改良的推動過程之中需要各個部門的員工積極參與到改良活動之中，貢獻自身的力量。為保證模式改良的有效推動，建議成立一個專項小組，成員主要有公司的中高層管理人員組成，由上至下推動改良。其主要只能是在具體的實踐過程之中檢驗改良方案的可行性并研究討論做出適當的完善調整。同時，還應該組織協調各個有關部門，集中力量解決突發事件。作為指揮的領導小組。小組成員應始終明確模式改良的前進方向與目標，這樣才能在具體的實踐活動之中更好的組織和協調各個部門投入到模式的改革之中。
2．針對保全項目進行總結、反饋
為了促進相關的契約保全項目有序高效的按照原定計劃進行，組建成立的專項小組可以定期開展成果展示會，對新項目的進展進行實時監督。同時根據實際工作小組成員提出的問題研究針對性的解決方案，對新項目的推廣可行性進行評估。同時總結經驗，為日后的規劃改良進行提前的技術儲備。由專項小組開展的項目成果展示會，可以按照舉行時間的安排分為月度、季度或者零時展示會。其中月、季度展示會的主要內容是各個實際工作小組對保全項目進行工作總結以及客戶反饋，展示階段性的項目推廣的完成限度，共同研究討論在下一階段中公司項目的工作重點以及改良方案。零時會議則主要針對公司在運營過程之中出現的突發問題、突發狀況。如果工作小組在實際的保全項目辦理流程之中遇到突發性的問題，便可以召開零時會議，進行商討研究，以保證保全項目的有效推廣實行。
3．有計劃、分階段逐步實踐改良方案
對陽光保險公司而言，實行管理運行模式的改良是一項極具挑戰性的艱巨任務。其保全制度的規劃改良不僅會涉及到體制內部的員工，同時還會影響到部分客戶的投保項目。由此可知，該模式的改良以及推動涉及到部分客戶以及全體員工的利益，所以在其具體的實施過程之中往往會存在著不理解、無配合的情況。故，在相關模式的具體改良實施過程之中，切忌焦躁，應采取溫和、循序漸進的方式最大限度的爭取員工、客戶的理解與支持。不可急于求成，一步到位從而激化矛盾，要有計劃、分階段逐步進行，來確保模式改良的有效推動。
4．重視客戶感受反饋
陽光保險公司一項奉行以客戶為中心的工作準則，在模式改良的過程之中，更應該強調對客戶感受的重視。在任何保全項目的規則改動、出臺之前都應做好充分的市場調查，在達到客戶的普遍滿意之后方可啟用實施，否則將重新討論制定修改相關的項目規則，以確保客戶對公司的滿意程度。
5．實行問責制度
公司提倡以客戶為中心的運行管理理念，應推廣客戶服務質量問責制度，細化規定項目前期投保以及售后服務流程中的責任歸屬，使全體員工認識到客戶服務人人有責。并將相應的客戶意見反饋納入到個人的年終考評之中，從而調動工作人員的工作熱情以及積極地工作態度，來提供一個良好的客戶服務環境。
參考文獻：
［1］潘國臣．保險企業創新能力問題研究［M］．武漢：武漢大學出版社，2016．
［2］潘瑾，徐晶．保險服務營銷［M］．上海：上海財經大學出版社，2015．
【關鍵詞】 運營商 營業廳 服務
引言
眾所周知，運營商向用戶提供的產品是通信服務，而很重要的服務渠道是運營商的窗口---營業廳。隨著光纖通信的快速普及和移動4G網絡的全面覆蓋，千家萬戶的通信升級活動也在如火如荼地進行著，家庭寬帶免費升速，固移融合套餐促銷力度空前……隨著新業務的推陳出新和用戶的激增，營業廳的服務壓力也隨之驟增。
一、運營商營業廳的服務現狀
隨著微博、微信等新媒體的普及和服務問題的曝光，運營商越來越重視服務問題。通過內部營業廳分級管理，廳主任競聘上崗，強化激勵考核，調整自有廳渠道布局等措施，營業廳的服務質量有了一定的改善和提高，但部分營業廳仍然存在客戶等待時間過長、員工精神懈怠、投訴居高不下的狀況。
通過對多家營業廳的實地調研，發現有些營業廳存在如下現象：
1、營業廳的新手達標上崗執行不嚴，要么缺人時間過長，要么緊急補充的營業員沒有系統的培訓，只能在廳里邊學邊干；
2、營業廳KPI指標月月通報，新發展的銷售比例很高，服務方面比例偏低；
3、業務套餐設計復雜，種類太多，營業員掌握不熟練，疑難問題沒有統一指導部門；
4、營業系統響應慢，一些受理問題沒有快速溝通解決渠道；
5、對用戶的協議約定和要求執行不堅決，上級要求遇用戶投訴就變通解決，造成基層投訴解決尺度不好把握，投訴處理人員也有不滿。
以上列舉可以說是營業廳服務現狀的一個縮影，服務問題年年有，但對于有代表性的重復服務問題，確實值得我們深入思考和探討解決。
二、營業廳服務問題分析
將營業廳的服務問題分為以下四類，下面逐一分析：
2.1營業員人員結構和人員配備存在問題
人員不足最直接的反映在和客戶關鍵接觸點上存在缺位現象。比如，B營業廳當天上崗的有咨詢引導員1名，受理臺席3名，廳主任和后臺人員各1名。該廳位置不錯，一天當中大部分時間用戶較多，排隊等候時間過長，而且自助繳費終端、手機銷售區都沒有專人服務，用戶在這種環境里的滿意度是很低的。隔壁不遠就是競爭對手的營業廳，進去一看，咨詢引導，手機銷售，自助終端，受理臺席等區域人員數量是B廳的三倍，服務質量自然提高一大截。所以，人員配置合理，其他工作才能有管好的基礎，否則巧婦也難為無米之炊。
2.2營業員業務技能不熟練，培訓、考試、激勵等措施執行不到位
隨著各種產品和套餐的推陳出新，前臺人員的業務技能受到前所未有的挑戰。幾乎每周都有新的業務通知，營業員的技能需要動態更新，學習壓力大。加上缺乏系統有效的培訓、考試和激勵手段，部分營業員的業務技能突顯短板。
2.3營業廳硬件落后且更新不及時，系統軟件響應慢
部分營業廳電腦陳舊，多年不更新；常常一項新業務涉及多個系統，系統響應時間過長，辦理速度慢。營業廳內的自助終端設備投入不足，維修不及時，本來單業務是可以通過自助設備達到分流效果的。
2.4營業廳的KPI指標設計不合理，員工疲于應對各項銷售任務指標，無暇顧及服務細節
上崗后，營業員的銷售指標、受理指標、服務指標等各項指標就下來了，發展類的指標比例高，掛鉤獎金多；相對而言服務指標的比例低很多，相當一部分營業廳的服務指標只占10%，可想而知服務的重視程度自然就差一些。
2.5和公司規定沖突的投訴缺乏一致性原則，各分公司自行處理，影響內外感知
部分用戶投訴實際是自己忽視公司規定或協議規定，與企業責任無關。
三、服務能力提升的策略保障
3.1營業廳的職能定位
首先，我們來分析一下營業廳的職能定位。營業廳對外主要承載了銷售、受理、維系、體驗的四大職能。營業廳主要銷售固定網和移動網的各種通信業務產品，手機和上網終端等；在營業受理系統受理企業的各項業務；通過充值送禮，積分兌換等方式維系在網的老用戶；體驗公司新業務、新產品、新功能，體驗公司整體服務意識和服務水平。
基于此，營業廳的服務水平高低涉及到營業員業務技能，服務意識，營業廳的現場管理水平營業系統的穩定性和人性化程度，業務規則的合理程度、體驗設施的可靠性以及后天技術部門的支撐力度。
這些因素涉及到公司的市場部、集客部、人力部、信息化部、客服部、財務部、安保部、網絡維護部等多個部門，所以營業廳服務能力的提升是一項系統工程。哪個環節除了差錯，都會影響到客戶感知。除此之外，營業廳的上級管理部門最好有個中長期規劃，對于營業廳布局、人員補充、技能達標有明確計劃。
3.2營業廳的策略保障
下面，從營業廳的組織保障、制度保障、人員保障、支撐保障等四個方面談一下營業廳服務能力的提升。
1、組織保障
（1）現場組織
修訂和完善廳主任現場管理模板，進一步完善督促檢查機制。現場管理涉及營業前、中、后的管理，營業前主要檢查儀容儀表符合規范，業務受理必要的單據和資源具備，主要業務通知的學習傳達。營業后主要是廳主任對一天工作的點評，財物和資源的盤點結賬。營業中主要包括環境管理，業務辦理，體驗管理，投訴處理、維系管理和商機聯動管理。
環境管理：主要是對營業廳整體環境衛生的檢查管理，尤其是客戶等候區和受理區的衛生檢查。
業務辦理：辦理快速，合規；異常問題及時反饋后臺支撐部門處理。
體驗管理：檢查體驗設備完好，狀態正常，要有專人講解。
投訴處理：專人負責，及時安撫客戶情緒
維系管理：老用戶分級服務，VIP客戶優先辦理商機聯動管理：電話咨詢和到廳集團業務的客戶，營業廳要和集客部聯動起來，及時把控商機，為企業創造新的效益。這個需要建立聯動的利益共享機制。
（2）考核組織
在績效考核體系設計中兼顧物質和精神層面激勵。營銷人員的獎金基數要高于職能部室，增加一線人營銷員工資待遇，鼓勵多勞多得。在精神層面可以引入“星級營業員”評定機制，給一線營銷人員提供更多的晉升空間，鼓勵更多的優秀人員到市場一線去發展。同時要考慮增加“逆向考核”，即營業廳對于管理和支撐部門的打分。
（3）資源授權組織
根據營業廳的銷售和服務情況，對營業廳主任資源方面進行授權。主要涉及熱門手機、固網和移網手機靚號資源以及一定的服務和促銷成本。
（4）前后臺互動組織
建立營業前臺和后臺系統支撐部門的聯動機制。營業中遇到的營業系統故障或系統缺陷問題，影響了工作效率，降低了服務水平。通過此聯動機制，基層營業人員可以及時反饋到系統后臺部門。如能做到小問題隨時支撐；大問題定期反饋，主管部門督辦限時解決，那么前臺人員的工作效率提升，客戶的服務質量也將隨之提高。
（5）內部學習組織
建立動態學習、培訓、達標機制。營業員每個月要學習的新的業務通知比較多，這就要求營業人員要有一個動態學習過程。I業廳管理部門和人力部門要統籌做好營業人員的培訓和達標工作，成績掛鉤績效獎金；同時廳主任在實際工作中也要及時發現業務短板，做好內部再學習和考核。
（6）團隊建設組織
營業廳主任要各顯神通，打造自己的特色團隊文化。高強度的工作環境下，沒有團隊凝聚力是走不長遠的，這就需要廳主任要負起責任，打造自己營業廳的團隊文化。市場部和工會等管理部門要做好必要的支撐。
2、制度保障
（1）建立營業廳的考勤制度：規范人員出勤、休假、請假和排班管理。
（2）建立營業廳的班會、周會、月分析會會議制度：做到小問題、新通知在班會、周會及時通報；重點服務問題在月度會議上具體分析，做好全年任務的序時把控。
（3）完善的培訓考核制度：值班經理和廳主任要為整體營業廳的服務感知負責，做好培訓和考核。營業員要強化技能達標上崗，動態考試并掛鉤績效。
（4）明確營業員星級評定管理辦法：相關管理部門協商，建立營業員內部提升通道，根據業務技能和服務技能高低設立星級營業員，鼓勵員工階梯式進步，同時匹配星級營業員對應的薪酬待遇和福利。
（5）完善風險把控制度：營業廳業務涉及到現金、支票、有價卡、高價終端等，前幾年發生多起運營商內部人員違規違法操作，給企業造成不小損失，所以風險管控不能有半點馬虎。公司對于營業廳的現金支票管理，發票管理，印章使用以及庫房資源管理都有明確規章制度，在營業廳層面主要是細化落地執行。怎么做到執行到位呢？沒有必要的督促檢查是不行的。營業廳對于賬務要建立稽核制度，庫房要有盤點制度；上級管理部門要組織好資源盤庫和稽核檢查工作。
（6）建立PDCA循環督查制度：企業競爭贏在執行！重要事項，形成制度，明確責任人和督查時間。主要督要業務通知的掌握的熟練程度；重要促銷活動執行準確程度；服務投訴規范處理程度；業務辦理規范程度；內部資金、有價卡規范管理程度等等。
3、人員保障
人員必須解決三個問題，一是人員結構問題，二是工作意愿問題，三是人員的能力問題。
（1）營業廳人員年齡結構偏大，新老比例不合理，需要進一步優化分流，做好前后臺的比例調整工作；新營業員的招聘要按形象、年齡和技能達標三個要素嚴格篩選。人事部門結合當年規劃，還要有適當的人才儲備，以備缺員和新開廳等緊急需求。
（2）人員意愿問題：通過培訓交流等多種方式提升營業廳主任管理水平；通過前面提到的考核制度、星級營業員評選等措施來規范營業員行為；通過轉正機制明確員工晉升通道，規劃指引員工發展；通過團隊建設增強歸屬感，讓員工融入團隊工作。
（3）人員能力問題主要通過培訓達標和考核掛鉤相結合的方法解決。根據營業廳級別確定營業廳主任的獎金系數，隨業績完成情況實施薪酬動態管理。市公司應制定了統一的營業人員培訓計劃，從業務技能、營銷技能、溝通技巧、管理技巧等方面對營業人員進行全面的培訓，培訓過后開展崗位達標考試活動，如果未達標的人員必須參加二次達標，對于成績依舊不達標的人員將被淘汰，以此增強人員活力。
4、支撐保障
傳統的支撐體系是上面一個管理部門對應下面多個營業廳，營業廳區分不同的問題向上反饋到不同的支撐部門。基層遇到的問題五花八門，涉及解決部門也非常多。經常出現的情況是一個問題提上去就石沉大海，打電話催促也是各個部門之間踢皮球，最后只能不了了之。支撐沒有真正到位，影響的是服務質量、是客戶對企業的印象。
為了更好地提升效率，可以借鑒采用“倒三角支撐體系”。即通過客戶需求作為外部驅動，通過一線部門直接反饋到相關管理部門協調處理，實現閉環管理。一線部門根據處理結果定期給上級管理部門考評打分。
可以說，倒三角支撐體系是改革深化的產物，是管理的突破創新，更是“自我革命”。倒三角的支撐體系本質上是通過一線部門對上級管理部門的逆向考評，使得各級管理部門從目標分解和管理考核的角色轉變為資源提供者、服務支撐者的角色。這個轉變對于各級管理部門是有挑戰性的，是需要付出鼓足勇氣、下定決心才能真正推進到位。
管理人員要做到服務下沉。角色的轉變涉及多年來的利益格局被打破。原來高高在上，發號施令的權力部門要變成傾聽一線，限時解決問題的受約束部門，這個跨度還是很大的。從變革的角度來講，公司主要領導要做好整體制度設計，督促檢查改革進度，切實推進管理部門轉變思想意識，做到定期下基層，傾聽一線炮火，和一線員工交流，了解一線具體服務問題。
營業廳定期梳理支撐問題，分類列出清單，在管理部門下基層時一并反饋。管理部門要明確問題分類、責任歸屬、牽頭負責人、解決時限、如何協調、反饋溝通機制、督促檢查等各項要素。定期會議制度和通報要讓公司領導知曉管理部門支撐一線解決實際問題的具體進展
營業廳的對于支撐服務的“逆向考評”。雖然管理部門有下基層的動作，但支撐效果還是一線單位說了算。對于營業廳提出的問題和建議，管理部門是否后期解決了，是否認真做了由一線部門說了算。一級一級逐級逆向打分，從服務支撐意識，支撐效果，解決時效等方面給予管理部門考評打分。
只有勇于自我革命，破繭而蛻變，才能如愿化蝶，真正支撐到位，完成企業服務質量和客戶效益的雙提升！
參 考 文 獻
[1]菲利普?科特勒、凱文?萊恩?凱勒. 《營銷管理》[M].盧泰宏，高輝.北京：中國人民大學出版社，2009
關鍵詞：專業網站門戶網站信息經濟信息服務運營模式
一、專業網站中要素流動分類
1.信息流。本文的信息流指的是采用各種現代化的傳遞媒介，對新聞以及其他資訊進行收集、傳遞、處理、儲存、檢索、分析等步驟，最終或進一步處理成信息產品的過程。一般專業網站有大量資訊流的存在，信息流是網站的基礎。
一般大眾門戶總是尋找那些最熱點的內容，強調時效性，當這些內容不是最新消息之后，通常不會把它們作為重點使用。專業網站因為長期關注某一領域，因而能夠在信息來源和用戶來源上趨近一致，話題傳播可以多次應用，或同一話題再次挖掘后被多角度應用、深層次應用。
信息流的流動成本包括信息、交換成本，信息網絡建設運營成本等等。由于信息網絡的建設使資訊流流動成本最小，速度最快，做信息流起步成本低。隨著由于雷同信息的充斥，同質化逐漸嚴重時，會出現一般資訊免費，但是高質量的內容，獨家稀缺資訊，會打破同質化競爭。市場競爭越激烈，企業對行業公共信息、公共政策、公共服務需求越高。同時，政府對于如何充分利用資源的信息需求也越高。
2.商品流。本文商品流指商品的虛擬形式在互聯網上的運動。電子商務網站是典型的存在商品流。與傳統商品流相比，電子虛擬商品信息流動的成本低，速度快，成為商務形式的重要部分。
同時，隨著互聯網作為新興技術越來越融入經濟生活，網民越來越普及。即使專業網站，以信息流為主的網站，當流量足夠大時，會吸引廣告主投放廣告。廣告主認可網站價值，是希望通過平臺更多地賣自己的產品。商品流是網站為企業推廣銷售的途徑，為企業服務另外的途徑。
3.社交流。SocialNetworkSite(即社交網站)。1967年，哈佛大學的心理學教授StanleyMilgram創立了六度關系理論，最多通過六個人你就能夠認識任何一個陌生人。按照理論，每個個體的社交圈都不斷放大，最后成為一個大型網絡。凝聚人際交往的線索，可以是熟人的熟人，或根據相同話題，或愛好，或學習經歷進行凝聚。在互聯網起步之初，相當一部分民營主辦網站是從論壇做起來的。成熟論壇的特征，雖然pv量不是很高，但是用戶黏度大，忠誠度較高，并且有不斷的新用戶加入，逐漸的成為社交的平臺。隨著web2.0理念的深入，在網站存儲照片，上傳音樂，開博客空間，玩游戲，交友聊天，以網絡實名為基礎，用適度輕松的方式，擴展真實人際關系。
隨著個體社交圈放大，專業網站逐步成長為大型網絡，影響力擴大。會員和游客的言論可以被匯聚，經過加工轉化為有價值的信息流。社交流同時也可以與商品流融合。
二、專業網站的信息功能分類
亞當•斯密在《國富論》這樣寫道“我們每天所需的食物和飲料，不是出自屠戶、釀酒師、面包師的恩惠，而是出于他們自利的打算”。他認為，當個人為了自己的利益而努力時，就是在為全社會的經濟生產作最大努力。個人追求追求自身利益能極大促進公共利益。
但是隨著商業活動中競爭加劇，致使貿易保護壁壘增加。比如，2009年11月5日美國初步裁定，對中國輸美油井管征收最高達99%的反傾銷稅。據報道，此次是以量計算美國對中國進口產品采取的最大規模的一次貿易行動。所以有部分企業追求個人利益最大化時，可能會產生損害其他企業利益和市場秩序的行為。
如果僅僅追求個人利益，還可能增加不誠信交易。這說明市場不是萬能的，必須解決市場失靈問題。
20世紀70年代末、80年代初，西方國家開始了一場以收縮政府職能為主要特征的公共部門改革運動。伴隨著這場運動，一些社會組織承擔起一些市場不愿做、政府做不好的公共事務，成功地解決了市場和政府雙重失靈的問題。
其治理理論認為，隨著公共利益的多元化和公共事務的復雜化，政府作為對公共事務的唯一管理主體已日漸顯得力不從心。政府正在進行角色轉變，由政府向社會的全體成員平等地提供比如國防、外交、法律秩序等基本公共物品的一般需求。對于特殊需求，即特殊的公共物品，如對該行業市場信息、技術培訓、利益協調、維護權益等物品的需求。
按照“第三方治理”范式，在中觀層面上應該有一個“第三方”為信息傳遞到每一個企業而努力。
模式一：通過專業網站行業的公共信息
政府宏觀領域內調控，企業在微觀領域內操作，專業網站等“第三方”填補中觀領域連接。
在多中心公共治理范式下，由于專業網站在中觀領域的公共治理主體地位的確立，使零散的系統連接起來形成了一個互動的網絡，從而實現網絡中眾多成員的有效溝通，很好地解決了回應性問題，在中觀領域內向會員提供公共服務，提供新聞，行情，政策動態，內參咨詢，研究報告，交易供求信息等。同樣，反方向的信息流也存在。經過專業網站收集、傳遞、處理、儲存、檢索、分析信息，從企業到專業網站到政府，有助于政府得到足夠信息進行宏觀調控，使經濟系統的資源得到充分利用。
隨著競爭的加劇，企業和政府越來越成為高標準、嚴要求的消費者。專業網站處于“第三方”公共治理主體地位，具有信息搜集、整理、分析的優勢，同時處于信息的前端。比如在開篇，對油田用管的貿易戰中，事隔五日之后，中國鋼鐵工業協會在10日，在其官網上，聲明：“我國出口的鋼管價格合理，符合世貿組織(WTO)規格的。”并認為，美國對我石油用鋼管反傾銷、反補貼終裁結果不公正。
再比如，中國銀行業協會向銀行業金融機構征詢不誠信客戶名單。經過相關審核程序后，逃廢金融債務的客戶不僅被列入信息資料庫，而且協會還在其網站等媒體上公告這些不誠信客戶名單。
在“多中心公共治理范式”新的治理范式中，構建出一個政府、專業網站和企業多中心公共治理主體共同治理公共事務的合作網絡。第三方在這個治理網絡中，在政府越來越轉換至宏觀經濟調控和公共品的提供中，會與政府之間有著廣闊的合作。這種合作將不同于管理和被管理的硬性服從，而是平等的協商關系。
這種合作的目的將會是為企業正常經營增加更多信息，為政府提高宏觀調控的效率，維護市場秩序。
此時由于代替政府去做行業公共服務，政府可以酌情加以補貼。
模式二：個性化信息服務
專業網站自身商業化運作，網站增加對企業的個性化服務，幫助企業做延伸服務，提供與免費會員差異化的服務。特別是對于細分化的市場信息、技術培訓、利益協調等，由于介于公共物品和個體需求之間，其服務是否商業化運作目前不能一概而論。這個標準的判斷，應該是另外的企業從這種信息獲益的邊際成本是否可以忽視，并且要排除企業獲得這種信息是否要花費很大成本。
對于收費會員，購買信息服務的需求方來說，由于信息是特殊的商品，容易引起擔心，即信息價格對于昂貴，難以獲得與之相稱的收益。如果有這種想法的需求多，那么這個市場就很清淡，以至于不存在。
因此在買方市場情況下，網站，即信息提供者，要解決收費會員會對所購買的信息質疑的問題。一方面這要求網站有良好信譽，包括擁有專家的質量、以前做的分析準確等;另一方面買方會要求網站先公布信息。當然有一種可能性是，如果買方全部知道信息的內容，反而沒有約束去給網站付費。
對于網站來說，除了要提供公共信息外，如果能提供稀缺信息，并且控制信息的稀缺性，就能操控價格。稀缺信息的銷售價格將變得昂貴。
電子商務網站有了龐大流量后，招攬廣告商投入廣告，推廣品牌。新興的視頻或網絡硬盤，一般通過影音或文檔載入前后的等待時間播放廣告主的在線廣告。搜索引擎會有相當流量會通過超級鏈接直接貢獻給外部網站，在廣告價值上占有優勢。網站通過做廣告商和受眾之間的媒體，獲得營業收入，這是大多數專業網站主要的盈利點。
還有的C2C網站做在線競拍，從成功交易中抽取傭金。
還有通過搜索競拍、產品招商、分類網址和信息整合，網站付費推薦和抽成盈利。
三、專業網站信息的運營趨勢
1.無限全。2007年網盛科技董事長孫德良推出“小門戶+聯盟”，集合眾多類似中國化工網的垂直模式專業網站，涉足紡織、醫藥、服裝、糖酒、機械等諸多橫向行業。2008年底，推出生意搜作為針對電子商務行業的專業搜索引擎，面向企業客戶，有來自“小門戶+聯盟”中的眾多專業網站和生意寶自身平臺專業的數據源。
同樣，作為一個行業協會，比如石油和化工協會，有原油，天然氣，化肥、農藥、新領域精細化工、無機鹽、有機原料、橡膠加工等40多個專業協會和各地地方協會。如果這些網站與網站之間的信息不能進行交流，則會出現信息孤島，結成專業網站聯盟或者網站群，數據共享，解決信息孤島的問題。
當信息源龐大時，“搜尋信息的信息，比信息本身價值還要高。”(尼葛洛龐帝語)。做信息的導航，在專業網站，要求行業垂直搜索運用各種算法組合，越來越趨近于準確抓取信息，貼和個性化的信息服務，減少用戶的搜尋成本。Yahoo，Google，baidu等搜索引擎的成功運營從另一個角度解釋了海量信息帶來的商機。
2.無限新。“新聞是新近發生事實的報道”，這是國內新聞界較認可的版新聞定義。隨著電子信號以接近30萬公里/秒傳播，新聞實時報道越來普遍應用，新聞今后報道的時間軸越來無限接近正在發生的事實，因此現場視頻直播、文字直播重要事件越來越普遍，表現方式越來豐富。
RSS是一般可以認為Rea11ySimpleSyndicat1on(真正簡單的整合或簡易供稿)，將訂閱的內容傳送給他們的通訊協同格式。RSS技術最核心的一個概念就是匯聚內容，不用單頁面刷新，搜索，通過選擇訂閱來接受個性化選擇的最新信息。
隨著移動網絡和手機上網的普及，公民媒體，公民記者成為技術可能，他們把可見，隨見通過上傳文字、照片、視頻，能讓一條資訊1分鐘傳播至全球范圍內。互動性，主動性的要求已越來越不能讓受眾選擇被動的瀏覽網站的信息。互聯網的分享、無限、低成本已經讓受眾選擇成本變得很低。為滿足主流受眾，要求網站的響應速度快，內容快，互動快。
3.無限深。我的鋼鐵網的朱軍紅稱，很多大型鋼鐵貿易公司都是他們做的企業信息化的方案，能夠盡快進入電子商務運營的角色，可以從幫助他們建網站開始。如果企業對網絡的認識和應用水平偏低時，專業網站一般通過提供域名注冊、硬盤空間、企業郵局、網頁設計制作、系統維護、可動態管理的標準化數據庫企業網站建設，幫助企業建設維護網站。通過為企業做網絡營銷策劃和搜索引擎優化的專業顧問，幫企業做信息化服務。
據金銀島的黃海新介紹，金銀島是做硬性全程電子商務的，幫助客戶發現生意、實現交易，比較有特色的是導購平臺和B2B。他透露，關鍵有一個內參資訊和角色系統。
我的鋼鐵網包括有自己的研究部，有非常龐大的信息采集隊伍、有自己的交易所，有自己的技術研發中心，包括IT技術的跟蹤。
在做方面，全球制造網吳限先生講的實例，就是做了一個斑點魚項目，這是生長在亞馬遜河的，中國也可以養，肉質和口感和亞馬遜的沒有什么差別。重慶有一家養殖廠他不知道這個產品賣到美國該怎么賣?怎么包裝，怎么運，通過調研，只收取它1%的傭金。這是跟重慶水產協會做的。
當企業電子商務水平達到一定程度時，除了銷售，在售后，在生產控制，采購原料，產品決策等各個環節，信息伴隨著商品生產的全過程。如何進一步深加工信息產品，強化熱點產品的監測和行業深度分析，都需要信息的分析、研究，這是一個無限延伸的課題。
任慧聰事業部經理的吳克明，曾稱“線上門戶，線下服務”，依托線上成型門戶，構建線下營銷網絡，疏通銷售渠道，促進達成交易。
這說明專業網站除了“第三方”角色、媒體角色，同時以客戶為中心，個性化線下服務幫助企業解決銷售困難，為企業做咨詢和貿易。
渡虎谷語：“盈利模式沒有固定的，只有成功和不成功之分。”現實網絡中存在盈利模式大多不是固定的，更有若干盈利模式的組合以及推出更多創新的贏利模式。
四、結語
斯蒂格利茨認為，在商業博弈中，企業作為“市場參與者不能得到充分的信息，市場的功能是不完善的，常常對私人部門的利益造成損害……所以政府和第三方必須巧妙地對市場進行干預。”
專業網站做為“第三方”的信息門戶，不僅可以行業信息，還可以公共信息、傳播公共政策、提供公共服務。專業網站作為新媒體和新經濟的一種運營模式，與社會生活的融合越來越緊密。隨著web2.0，3.0概念的提出，專業網站借助更先進的技術將展現出更為豐富的表現形式。
參考文獻：
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關鍵詞：以人為本；地鐵運營服務；服務質量
地鐵運營工作面對的是廣大人民群眾，所以在地鐵運營服務中是否能做到以人為本是地鐵發展的關鍵所在，在地鐵的運營中，要樹立以人為本的服務理念，滿足乘客人對服務質量的要求，最大限度地為乘客創造良好的硬件和軟件環境，按照以人為本的要求，不斷的改進和提高服務質量，為人民群眾提供最優質貼心的服務。
一、“以人為本”與地鐵運營服務的關系
以人為本是改進和提高地鐵運營服務質量的根本，只有堅持以人為本為核心指導思想，才能為廣大的人民群眾提供更優質的服務。堅持“以人為本”的思想，建設地鐵車站是體現地鐵運營的人性化服務，如地鐵建設中同一個站點按照不同的方向和街道設置多個出口，充分體現了地鐵運營服中以人為本的理念。在每個站點設置樓梯和升降電梯，這一措施有效的改善和提重物的乘客上下樓的困難境地，使患者身負重物依然能無障礙的行走和搭乘電梯，通過這種方式改善乘客的乘車條件，是地鐵運營服務中堅持以人為本的充分體現。所以車站建設和設計中盡量做到人性化，是改善和提高地鐵運營服務的根本。
在地鐵運營服務中，相關管理人員和服務人員同樣是普通乘客，所以服務人員不妨換位思考一下，作為一位乘客希望有怎樣的一個乘車環境，一般的乘客都希望在搭乘地鐵時購票、乘車、出站都舒適、安全、方便、快捷，不希望將時間浪費在排隊買票上，手提重物時依然需要走樓梯才能出站等。因此，地鐵設計人性化和人性化服務才能有效的改進和提高地鐵運營服務質量，只有各工作人員在地鐵運營服務中以人民的利益為出發點，堅持“以人為本”為指導思想，才能有效的擺脫目前地鐵運營行業的困境，從而使地鐵運營行業得到更好的發展。
二、堅持“以人為本”提高地鐵運營服務
（一）有針對性的服務
地鐵運營服務面對的是廣大人民群眾，地鐵運營服務的目的就是滿足每一位乘客的乘車需求，隨著社會文明程度越來越高，人們對生活質量、生活水準、生活需求也越來越高，在地鐵運營服務中要使乘客滿意，僅靠所謂的標準化服務顯然是不夠的，所以必須隨著社會文明的發展不斷的優化地鐵運營服務，從設施環境和拓展服務兩個方面堅持以人為本，創造一種親情服務，采用多樣化的服務有針對性的服務不同類型的乘客，從而最大限度的滿足每一位乘客的需求。
（二）加強地鐵工作者的主動性
以人為本是改進和提高地鐵運營服務質量的根本，是保證地鐵發展的核心，地鐵的發展是為了更好的服務人民，使人民獲得一個更好的乘車環境。“創新發展，以人為本”是二十一世紀的領導理念，更是對企業管理、企業文化、企業服務的創新，所以地鐵的發展必須依靠地鐵工作者的不斷探索和創新。地鐵運營服務的提高和創新并不是依靠創新型人才，而是在地鐵發展中不斷的激發工作者以人為本的思想意識和服務意識，從而使各地鐵工作者能夠不斷的優化和完善服務體系，從而更好的服務乘客，創造和諧的地鐵環境。
（三）建立完善的內部管理規章制度
以人為本是確保地鐵運營服務的基礎。結合實際運營管理情況及乘客需求，不斷的完善地鐵運營服務的規章制度，同時結合規章制度建立相關的考核制度和獎懲制度。總結以往地鐵運營服務中所存在的問題，提出相應的整改措施，從規章制度及操作規范上查找不足，總結經驗，并不斷的完善規章制度，提高其可行性。同時在工作中嚴格按照考核制度及獎懲制度對相關人員進行處罰與獎勵，在壓力與動力并行的工作環境下，加強規章制度的實施力度，從而提高地鐵運營服務質量。
（四）完善“窗口”運營服務
將“窗口”服務與運營行車有機的結合，在地鐵運營服務中“窗口”服務和運營行車是相輔相成的，行車運營是支撐“窗口”運營的基礎，而“窗口”服務是確保正常行車的前提，只有是使地鐵正常運營才能確保乘客有一個良好的乘車環境。地鐵運營主要包含行車統計分析、客運管理、票務管理等，客運管理和票務管理直接面對的是乘客，所以由運營科直接管理“窗口”服務，通過這種方式可直接面對客戶的意見、投訴、建議等，從而得到客戶的第一手資料，進而為客戶提供更好的運營服務。
（五）建立外部監督機構
地鐵是一種短途的城市公共交通工具，每天的客流量非常大，每天的客流量也不盡相同，一位乘客的不滿都會給整個地鐵運營服務帶來非常不好的影響，所以不能讓服務質量隨客流量的變化而變化，哪怕僅有一位乘客也要為其提供最優質的服務。在地鐵運營服務中不斷的提高工作人員的服務意識和服務質量，放寬視野引進外部監督機制，外部監督機構的主體是乘客，乘客即是監督人員，建立一個系統的監督管理系統，由乘客相互推薦管理人員和監督人員，通過乘客自行管理、自行監督，盡量滿足每位乘客的需求，這種監督機構的設立可充分體現以人為本的指導思想。將外部監督機制與內部管理制度相結合，雙管齊下，從而提高地鐵運營服務的質量。
（六）全方位發展軟、硬件設施
只有將地鐵運營的軟、硬件相結合，全方位的發展，才能真正做到以人為本。地鐵硬件設施是指地鐵運營中的各種系統，如線路電力系統 、車輛配置系統法、自動售檢票系統、行車組織系統、通訊信號系統等，軟件設施是指行車運營中的服務、管理、維修、組織等人為因素。只有使硬件與軟件共同發展，才能有效的提高服務質量。如，在地鐵運營初期地鐵站都會有服務人員在各個崗位為乘客服務，每位服務人員都要求文明用語、行為規范、著裝儀表、微笑服務等，一開始乘客都較為留意和滿意，但長期以后，乘客關心的更多是乘車的舒適度、速度、安全性等，這也說明為乘客提供較高的軟件服務并不能完全滿足乘客的乘車需求，所以需不斷的改進和完善行車系統發送車輛的及時性和安全性。由此可見，乘客只有在舒適、安全坐在地鐵中，享受到地鐵的平穩、快速、安全的同時享受服務人員的微笑服務，才能使乘客在一個和諧的氣氛中真正的滿足乘車需求，所以嚴格按照“以人為本”為指導思想，提高工作人員服務態度的同時人性化的設計地鐵硬件設施，才能真正提高地鐵運營服務質量。
結束語
隨著我國社會的不斷發展，城市人口越來越密集，城市交通也愈加的擁堵，地鐵在城市交通中的應用與推廣，能有效的緩解城市擁堵情況，由于城市人口流量較大，地鐵運營給人們出行帶來極大便利的同時也存在一定的安全風險，所以地鐵運營公司應堅持以人為本為指導思想，在工作中不斷的總結與分析自身的優缺點，同時結合國內外先進的管理方法，探索出一套科學合理有效的安全管理措施和服務體系，從而提高地鐵運營的安全性和可靠性，進而更好的服務乘客。
參考文獻：
（征求意見稿）
為優化校車公司化運營服務，進一步加強民辦幼兒園校車安全管理，保障乘坐校車幼兒人身安全，根據《湖北省校車安全管理辦法》、《##區校車公司化運營實施方案》（##政辦函〔2018〕98號）文件精神和《##區校車公司化試運營合同》約定條款，結合本區實際，制定本實施方案。
一、服務對象
##區校車公司和配備校車的民辦幼兒園。
二、服務內容
由##區政府指定的校車公司為并入公司化運營的民辦幼兒園校車提供安全管理服務，包含但不僅限于以下服務內容：
1.負責并入公司化運營的校車安全運營管理工作；
2.負責并入公司化運營的校車年檢年審及校車標識的辦理工作；
3.負責并入公司化運營的校車駕駛員、照管員等相關人員安全管理培訓及考核工作；
4.負責為并入公司化運營的校車安裝車輛監控設施和建設監控平臺，有專人監控管理，并接入區校車辦監控平臺；
5.
負責并入公司化運營校車的事故處理。
三、服務標準
1.管理服務費由校車公司與并入校車公司化運營的民辦幼兒園協商收取，每年按9個月計算，每月不超過400元/輛。
2.監控平臺運營和流量費每年按9個月計算，每月不超過100元/輛。
四、實施時間和具體步驟
未在時間節點完成相應工作的校車2020年12月31日后年審不予通過。
第一步，需并入校車公司的校車（可不過戶）同校車公司厘清權利、責任和義務，簽訂相關協議并公正，截止到2020年8月31日前完成；
第二步，校車安裝車輛監控設施和建立監控平臺，截止到2020年9月30日前完成；
第三步，車輛監控接入校車公司和區校車辦監控平臺，截止到2020年9月30日前完成；
第四步，校車公司和區校車辦對校車駕駛員、照管員等相關人員安全管理培訓及考核，截止到2021年4月20日前完成；
第五步，校車安全管理試運營，校車公司和區校車辦安排專人監控校車安全運營，并建立運營臺帳，截止到2020年10月31日；
第六步，校車安全管理正式運營，自2020年10月1日起開始。
第七步，校車公司統籌安排并入校車公司化運營車輛統一運營，盡量減少車輛投入，減輕并入校車公司化運營幼兒園負擔，截止時間到2021年9月1日。
五、過渡期交通安全方案
1.
依法制定、科學合理調整幼兒園設置規劃,保障幼兒就近入學,減少學生上下學的交通風險；
2.
組織幼兒園開展交通安全教育和校車安全事故應急演練。
3.加強車駕駛員、照管員等相關人員安全管理培訓及考核；
4.協調公安、安監、交通運輸等有關部門，認真開展校車安全隱患排查整治，重點排查《校車安全管理條例》和《湖北省校車安全管理辦法》是否宣傳到位、貫徹落實；校車安全管理責任是否落實，責任書是否簽訂；校車接送制度是否嚴格落實；校車是否取得使用許可和校車標牌；校車視頻監控和衛星定位裝置是否安裝并正常使用；校車管理檔案是否建立健全。
