時(shí)間：2022-05-14 07:00:12
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
所謂導(dǎo)購(gòu)員，是指由商品供應(yīng)商招聘、培訓(xùn)和管理，安排到各個(gè)終端銷售賣場(chǎng)完成商品與貨幣交換過程的直接人員。導(dǎo)購(gòu)員的優(yōu)秀與否直接影響產(chǎn)品銷量、品牌和客戶關(guān)系。在這里我們主要探討和研究家電行業(yè)導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍的建設(shè)管理。那么如何建立并有效管理這樣一支導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍呢？筆者結(jié)合自己多年工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)以下五點(diǎn)：
1、 重視導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人權(quán)益，維護(hù)導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人利益
由于導(dǎo)購(gòu)員薪資待遇是一般是由兩部分組成：固定部分（底薪、其他補(bǔ)貼）和銷售提成部分。諸多家電銷售企業(yè)，在對(duì)待導(dǎo)購(gòu)員工資待遇上，尤其是銷售提成部分做不到公正合理。導(dǎo)購(gòu)員每個(gè)月拿到手的工資總是跟自己每月銷售應(yīng)得收入無(wú)法一致，久而久之導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)員銷售積極性盡失。我在做銷售經(jīng)理期間，每個(gè)月初我都會(huì)跟導(dǎo)購(gòu)員核實(shí)上月實(shí)際銷量，并核算出銷售提成部分，以此跟公司薪酬專員核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問題立刻糾正，決不拖延，讓導(dǎo)購(gòu)員在薪資待遇上真正做到心里明晰，待遇與銷售量完全正比例。以此激發(fā)導(dǎo)購(gòu)員銷售積極性，做到每臺(tái)必爭(zhēng)。
2、 以導(dǎo)購(gòu)員為銷售中心，為導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)
我們經(jīng)常聽公司經(jīng)理在銷售工作上說“我們要以客戶為中心，以導(dǎo)購(gòu)員為中心”，可實(shí)際做到以導(dǎo)購(gòu)員為中心很少。產(chǎn)品活動(dòng)方案、促銷政策都是自上而下的執(zhí)行，而沒有結(jié)合各個(gè)區(qū)域不同商家不同競(jìng)品的實(shí)際情況而制定有差異化的活動(dòng)方案和促銷政策。從而導(dǎo)致部分資源無(wú)謂浪費(fèi)，而部分資源又輸出不到位的情況發(fā)生。我在做銷售經(jīng)理的時(shí)候，每每接到公司促銷政策，我都會(huì)先通過導(dǎo)購(gòu)員了解相關(guān)競(jìng)品銷售狀況，庫(kù)存狀況，征求導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人意見，再結(jié)合公司促銷政策進(jìn)行方案的微調(diào)，一方面使公司資源最大化充分利用，另外讓導(dǎo)購(gòu)員切實(shí)體會(huì)到公司是為之服務(wù)，以之為中心，從而調(diào)動(dòng)其銷售積極性。
3、 建立完備培訓(xùn)和例會(huì)機(jī)制
一支優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員銷售隊(duì)伍，除了讓導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人發(fā)揮足夠能動(dòng)性之外，還必須要求導(dǎo)購(gòu)員有過硬的產(chǎn)品知識(shí)。而過硬的產(chǎn)品知識(shí)是依賴于完備的培訓(xùn)計(jì)劃。導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)分為兩部分：產(chǎn)品培訓(xùn)和銷售技巧培訓(xùn)。而一般企業(yè)往往只針對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行培訓(xùn)而沒有銷售技巧培訓(xùn)。完備的培訓(xùn)需要銷售經(jīng)理自身要有高素質(zhì)和高能力，并有扎實(shí)基層工作經(jīng)驗(yàn)才不至于讓培訓(xùn)流于形式。 我在做銷售經(jīng)理期間，每年都利用兩個(gè)銷售淡季集中強(qiáng)化產(chǎn)品培訓(xùn)和銷售技巧培訓(xùn)，一般每次都是2－3天，培訓(xùn)地點(diǎn)選擇酒店或者旅游景點(diǎn)，讓導(dǎo)購(gòu)員在感受思想痛苦的同時(shí)，享受身體的愉悅。 但并不是說每年只有這么兩次培訓(xùn)，其余時(shí)間不再統(tǒng)一培訓(xùn)管理。想要導(dǎo)購(gòu)員有凝聚力和團(tuán)隊(duì)合作力，就必須要建立例會(huì)制度。我在做銷售經(jīng)理期間，建立每2周一次小例會(huì)，每月度一次大例會(huì)制度。小例會(huì)內(nèi)容涵蓋活動(dòng)政策、培訓(xùn)與考核、競(jìng)品信息反饋及應(yīng)對(duì)措施。大例會(huì)內(nèi)容則是月度總結(jié)大會(huì)，涵蓋上月市場(chǎng)占有率分析、商場(chǎng)占有率分析、本月任務(wù)下達(dá)等。間或月度例會(huì)結(jié)束后帶領(lǐng)導(dǎo)購(gòu)員一起吃飯或唱歌。
4、 人文關(guān)懷建立個(gè)人品牌機(jī)制，成為團(tuán)隊(duì)核心
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)必須要有一個(gè)核心，銷售經(jīng)理就是導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍的核心。而銷售經(jīng)理要想成為團(tuán)隊(duì)核心，就必須要獲得導(dǎo)購(gòu)員的信任，這就要求銷售經(jīng)理要建立自己的個(gè)人品牌，在團(tuán)隊(duì)中樹立一個(gè)良好的形象，在商家樹立一個(gè)良好口碑。
我在做銷售經(jīng)理期間，所帶領(lǐng)導(dǎo)購(gòu)員年齡均比我大，工齡都比我長(zhǎng)，且知識(shí)層次普遍不高。講管理人不懂，講制度人不聽。我的做法是每天花半天時(shí)間在商場(chǎng)同導(dǎo)購(gòu)員聊天。通過聊天建立彼此之間的信任，并在聊天過程中逐步讓導(dǎo)購(gòu)員了解我的市場(chǎng)操作思路和管理方法，更快融合。同時(shí)利用公司下發(fā)到自己手里的“權(quán)力”轉(zhuǎn)化成個(gè)人能力幫助導(dǎo)購(gòu)員實(shí)現(xiàn)銷售，建立品牌優(yōu)勢(shì)，樹立商場(chǎng)威信。比如利用資源處理商家關(guān)系讓自己品牌成為商場(chǎng)主推，同競(jìng)品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)有更大主動(dòng)權(quán)等等。逐步在導(dǎo)購(gòu)員心中樹立一個(gè)無(wú)所不能的形象，讓導(dǎo)購(gòu)員感覺在你的領(lǐng)導(dǎo)下工作沒有解決不了的問題。同時(shí)由于同等工作做的比競(jìng)品銷售經(jīng)理要好，可以培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人優(yōu)越感情緒，進(jìn)而從內(nèi)心深處萌發(fā)銷售激情。
5、 強(qiáng)硬的執(zhí)行力和高情商的完美聯(lián)合 一支優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍一定要有強(qiáng)硬的執(zhí)行力。執(zhí)行力是保證團(tuán)隊(duì)成功高效運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。沒有執(zhí)行力，就是一支松垮的隊(duì)伍，是不可能在市場(chǎng)上創(chuàng)造出優(yōu)秀的業(yè)績(jī)的。但是擺在現(xiàn)實(shí)中的問題是：如果你單純跟導(dǎo)購(gòu)員強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，她受不了高壓政策可能萌生辭職心理，反正在哪個(gè)品牌干都是干，為什么不選擇一個(gè)壓力輕松一點(diǎn)的品牌呢？這就需要銷售經(jīng)理在執(zhí)行力中融入較高的情商，讓導(dǎo)購(gòu)員在心甘情愿中執(zhí)行到位。
我在做銷售經(jīng)理期間，將公司任務(wù)下達(dá)到每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員身上時(shí)，都是事先反復(fù)斟酌，既要讓導(dǎo)購(gòu)員有動(dòng)力目標(biāo)去完成，又要不失公平，并適當(dāng)將公司任務(wù)不合理部分減半下發(fā)。在任務(wù)下發(fā)下去后及時(shí)跟蹤，有效解決貨源、促銷政策和臨時(shí)問題的出現(xiàn)。讓導(dǎo)購(gòu)員感覺到她“不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗”。同時(shí)針對(duì)部分任務(wù)完成率高的導(dǎo)購(gòu)員，實(shí)施激勵(lì)政策，讓其獲得額外收益。
最近由于工作原因，筆者在北方某城市負(fù)責(zé)了A品牌家具和B品牌建材的市場(chǎng)運(yùn)作，作為市場(chǎng)總負(fù)責(zé)人，從市場(chǎng)最初的選人到育人、用人、留人都是我一手負(fù)責(zé)，尤其是導(dǎo)購(gòu)方面更是費(fèi)盡心機(jī)，到目前為止僅三個(gè)月的時(shí)間就打造了一支較有戰(zhàn)斗力的導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)，相信隨著時(shí)間的推移這支導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。下面就筆者最近的親身經(jīng)歷和以往的經(jīng)驗(yàn)談一談我是如何運(yùn)作的。
選人是重點(diǎn)
家具建材行業(yè)的導(dǎo)購(gòu)不同于一般消費(fèi)型商超的銷售人員，她們需要具有極強(qiáng)的溝通能力和應(yīng)變能力，對(duì)各種類型的消費(fèi)者都能坦然面對(duì)，對(duì)顧客提出的千奇百怪的疑問都能夠化解于無(wú)形，能夠把自己的弱勢(shì)化解為優(yōu)勢(shì)，能夠把顧客的心理摸得透透的，能夠引導(dǎo)顧客的思路而非被顧客引導(dǎo)。這樣的能力大部分是與生俱來(lái)和經(jīng)過長(zhǎng)期的生活、工作經(jīng)驗(yàn)所積累和總結(jié)的，通過幾場(chǎng)大型培訓(xùn)或什么魔鬼訓(xùn)練營(yíng)是根本不可能培訓(xùn)和訓(xùn)練出來(lái)的，這也就是為什么很多培訓(xùn)沒有效果的一個(gè)原因。對(duì)此我們采取了以下兩種方式：
第一、及其嚴(yán)格的招人，寧缺毋濫。我們的招人標(biāo)準(zhǔn)是不一定非要做過本行業(yè)，但一定要有銷售經(jīng)驗(yàn)，做過電器和直銷的銷售人員為佳，眾所周知做過這兩個(gè)行業(yè)的人員是極具激情和戰(zhàn)斗力的；年齡控制在26—38周歲，有家庭的銷售人員為佳，結(jié)過婚的導(dǎo)購(gòu)有一定的生活壓力，能盡心盡力的做事，且有著一定的生活經(jīng)驗(yàn)，容易和顧客溝通；學(xué)歷必須在高中或中專以上，很多人都在批判“學(xué)歷論”，認(rèn)為能力不和學(xué)歷成正比，確實(shí)是這樣，但學(xué)歷高且能力強(qiáng)兩者結(jié)合的導(dǎo)購(gòu)肯定會(huì)更好，對(duì)于新知識(shí)和培訓(xùn)能迅速接受，并且能自己去發(fā)揮；必須有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，不學(xué)習(xí)就沒有進(jìn)步，沒有進(jìn)步就是退步，這點(diǎn)也很好掌控，發(fā)些材料兩天后考試就可以了。
第二、下力度挖人。這是最直接也是最有效的方法，省時(shí)省力，但需要注意的是挖過來(lái)之后要進(jìn)行思想感化，能把人留住，否則是得不償失。對(duì)于優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)絕對(duì)不能放棄，要舍得出高薪挖過來(lái)，這個(gè)導(dǎo)購(gòu)多賣一單她一個(gè)月的工資就出來(lái)了。筆者為了挖一個(gè)導(dǎo)購(gòu)，曾經(jīng)持續(xù)一個(gè)月和她聯(lián)絡(luò)感情，現(xiàn)在這名導(dǎo)購(gòu)是我們商場(chǎng)的絕對(duì)主力。
育人是基礎(chǔ)
記得有人說過這樣一句話“優(yōu)秀的人員是帶出來(lái)的，不是招來(lái)的”，對(duì)這句話我是十分認(rèn)可的，而且我也是這樣做的。在市場(chǎng)中我們招聘的人員是形形的，不管是有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的還是沒有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的，新進(jìn)入的員工肯定不能直接上崗錄用，而是經(jīng)過前期的培訓(xùn)后再在實(shí)戰(zhàn)中逐步培養(yǎng)起來(lái)的。對(duì)于新員工的培育筆者采用了如下步驟和方式：
第一、提升導(dǎo)購(gòu)信心，給予希望。沒有希望就會(huì)絕望，在導(dǎo)購(gòu)剛剛進(jìn)入一個(gè)新的企業(yè)或商場(chǎng)時(shí)都會(huì)關(guān)注“前途”和“錢途”，這是人類生存的兩大支柱。筆者把自己的從業(yè)經(jīng)歷、公司創(chuàng)辦的經(jīng)歷、公司的發(fā)展目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃進(jìn)行了細(xì)致的講解，然后將導(dǎo)購(gòu)個(gè)人與公司的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，聽得他們熱血沸騰，各個(gè)摩拳擦掌準(zhǔn)備大干一場(chǎng)。
第二、系統(tǒng)學(xué)習(xí)本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和企業(yè)文化。大公司有大公司的制度與文化，小公司也有小公司的制度與文化，麻雀雖小五臟俱全，學(xué)習(xí)的目的是給新入員工換思想。由于每個(gè)導(dǎo)購(gòu)的人生經(jīng)歷和從業(yè)經(jīng)歷是不一樣的，她們所接受的企業(yè)思想和理念也存在很大差別，對(duì)公司的管理制度和文化有著不同的理解，急需積極引導(dǎo)或打破重組。一個(gè)人進(jìn)入一家企業(yè)或商場(chǎng)首先就要接受其管理理念，只有思想統(tǒng)一了才可能有戰(zhàn)斗力，才能談團(tuán)隊(duì)凝聚力。
第三、系統(tǒng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的商場(chǎng)接待禮儀。以前也聽過很多名師講過的禮儀課程，從內(nèi)容上講也很受用，但過于籠統(tǒng)，在這里我們提煉了商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)的核心禮儀要點(diǎn)，如站、立、坐、行、蹲、接打電話、服裝服飾穿戴等。禮儀學(xué)習(xí)立足于“訓(xùn)練”和“檢查”，每日練，隨時(shí)查，做到隨時(shí)、隨事、隨地、隨人糾正，通過一個(gè)多月的操練這些導(dǎo)購(gòu)和剛進(jìn)入時(shí)相比明顯換了一個(gè)人，不僅形象提升了，氣質(zhì)也提升了。
第四、系統(tǒng)學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)。發(fā)現(xiàn)很多公司在培訓(xùn)時(shí)只關(guān)注自己，不關(guān)注他人，沒有對(duì)行業(yè)知識(shí)進(jìn)行全面掌握，導(dǎo)致的結(jié)果就是王婆賣瓜自賣自夸，不僅很難抓住顧客反而讓顧客認(rèn)為你在吹牛，從而引起顧客的警惕并產(chǎn)生逆反心理。在培訓(xùn)中我們從各種網(wǎng)站和公司的材料中總結(jié)了大量的行業(yè)知識(shí)，供導(dǎo)購(gòu)閱讀和學(xué)習(xí)，然后再專門學(xué)習(xí)自己品牌知識(shí)與賣點(diǎn)，做到先面后點(diǎn)，點(diǎn)面結(jié)合。此舉極大的豐富了導(dǎo)購(gòu)的知識(shí)面，使她們?cè)诿鎸?duì)顧客時(shí)有話說，能輕松化解顧客提出的異議，也為打造導(dǎo)購(gòu)的“專家”形象奠定了基礎(chǔ)。
第五、知識(shí)點(diǎn)的考試與考核。本點(diǎn)本應(yīng)并入上一點(diǎn)，但由于其太重要了所以單獨(dú)列一點(diǎn)出來(lái)。提升執(zhí)行力的一個(gè)重點(diǎn)就是考核，歸結(jié)到這里，對(duì)導(dǎo)購(gòu)學(xué)習(xí)結(jié)果的檢驗(yàn)也是考核，只培訓(xùn)不檢查，只規(guī)定不檢查都是不可取的，只有通過經(jīng)常的檢查才能保證結(jié)果的達(dá)成和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對(duì)導(dǎo)購(gòu)行業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)、賣點(diǎn)的培訓(xùn)無(wú)需培訓(xùn)師或經(jīng)理長(zhǎng)篇大論的宣講，只需提煉出重點(diǎn)，講解關(guān)鍵點(diǎn)即可，后面的程序就是在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行考試，先閉卷再開卷然后再閉卷，每考完一次都要詳細(xì)的講解一次，幫助導(dǎo)購(gòu)找出她們的薄弱點(diǎn)，同樣一份試卷可能要考兩次甚至三次，基本目的就是能讓導(dǎo)購(gòu)牢記于心，用自己的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。
第六、銷售技巧的講解與演練。技巧的講解是每個(gè)公司或品牌培訓(xùn)中必不可少的環(huán)節(jié)，也是核心內(nèi)容，但銷售技巧的學(xué)習(xí)不是“聽”來(lái)的，而是“練”出來(lái)的。在空余時(shí)間筆者組織了多次模擬訓(xùn)練，由不同的導(dǎo)購(gòu)扮演“顧客”，相互之間講解，而后一起分析點(diǎn)評(píng)，在訓(xùn)練中迅速掌握和熟練了銷售技巧與產(chǎn)品知識(shí)，全體人員都感慨萬(wàn)千。
第七、現(xiàn)場(chǎng)分析。既是管理者也是訓(xùn)練者，筆者每周都會(huì)抽一到兩天的時(shí)間在商場(chǎng)蹲點(diǎn)，目的是親自觀察導(dǎo)購(gòu)如何在現(xiàn)實(shí)中接待顧客給顧客講解，每接待完一個(gè)顧客幾個(gè)人就圍在一起分析剛才的顧客和導(dǎo)購(gòu)，從中找出薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行分析匯總。對(duì)導(dǎo)購(gòu)銷售技能的培訓(xùn)我們并沒有完全統(tǒng)一，而是針對(duì)不同導(dǎo)購(gòu)的現(xiàn)有模式進(jìn)行調(diào)整與提升，盡可能的發(fā)揮她們的長(zhǎng)處與優(yōu)勢(shì)。
第八、市場(chǎng)調(diào)研。在導(dǎo)購(gòu)進(jìn)入商場(chǎng)的前期我們會(huì)安排2-3天的市場(chǎng)調(diào)研時(shí)間，提前制定調(diào)研表、調(diào)研品牌和調(diào)查報(bào)告模板，而后安排她們進(jìn)入各建材家具市場(chǎng)以顧客的身份去調(diào)研，調(diào)研完畢后填寫調(diào)查表和總結(jié)報(bào)告，分析各自發(fā)現(xiàn)了什么，學(xué)到了什么，做到知己知彼。兩周之內(nèi)再次進(jìn)行一次調(diào)查，這時(shí)由于她們本身已經(jīng)具備了一定的產(chǎn)品知識(shí)和技巧，所觀察和了解的會(huì)更加清晰。
第九、周報(bào)的巧妙運(yùn)用。作為商場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)，每個(gè)人每周都要上交一份周報(bào)，周報(bào)分為兩部分，前部分是對(duì)客流的統(tǒng)計(jì)、商場(chǎng)問題的發(fā)現(xiàn)與解決和改善提案，后部分是對(duì)顧客常提問題和較難回答問題的匯總。每周二上午必須及時(shí)提交周報(bào)，在上交后兩日內(nèi)筆者將對(duì)各種問題進(jìn)行分析與解決，掃除日常障礙。周報(bào)對(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題起到了非常重要的作用。
以上幾點(diǎn)只是對(duì)目前育人方面的簡(jiǎn)單概括，在后期我們還將建立一套學(xué)習(xí)機(jī)制，并培養(yǎng)自己的培訓(xùn)師，把培訓(xùn)日常化、常規(guī)化、高效化。
用人是根本
同樣是一個(gè)人，看你如何去用，用得好將是頂梁柱，用不好將是禍水，每個(gè)人都要放到適合的位置才能發(fā)揮其主觀能動(dòng)性。我們?cè)谘a(bǔ)短板的同時(shí)更重要的是發(fā)揮一個(gè)人的長(zhǎng)處，招聘導(dǎo)購(gòu)的目的不是為了給她補(bǔ)短板，而是發(fā)揮她的長(zhǎng)板效應(yīng)。
在銷售過程中我們發(fā)現(xiàn)由于每個(gè)導(dǎo)購(gòu)的性格不同，其接待不同類型顧客的成功率也不同，有時(shí)就好像冥冥中上天注定一樣。如導(dǎo)購(gòu)小張是比較外向型的，說話比較快，性格比較直爽，她接待那些大大咧咧和爽快型的顧客時(shí)一般成功率就比較高，就好像是他們的克星一樣。而導(dǎo)購(gòu)小王則是比較細(xì)膩型的銷售人員，面對(duì)一件產(chǎn)品她能不厭其煩的講上一個(gè)小時(shí)，是典型的猶豫、謹(jǐn)慎型顧客的殺手，如果讓小王去接待爽快型的顧客則成功率就非常低了。面對(duì)這種情況我們做了簡(jiǎn)單的分工作戰(zhàn)，不管是誰(shuí)接待客戶基本都會(huì)通過前兩句話來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶類型，然后相應(yīng)的人員跟上去一主一副來(lái)接待，接單率得到了提高。
另外每個(gè)人的技能掌握情況也不一樣，導(dǎo)購(gòu)員小李在前一個(gè)品牌工作時(shí)接受過較專業(yè)的禮儀訓(xùn)練，有一定的禮儀基礎(chǔ)，因而在每周一次的培訓(xùn)中她常常會(huì)作為禮儀講師來(lái)教大家如何做好禮儀，同時(shí)以后新入人員的禮儀培訓(xùn)也由她來(lái)負(fù)責(zé)。導(dǎo)購(gòu)員小王在軟體家具行業(yè)中有著四年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本市場(chǎng)中的各個(gè)軟體家具品牌了如指掌，產(chǎn)品知識(shí)掌握得也及其廣泛和牢固，無(wú)疑她成了團(tuán)隊(duì)的兼職產(chǎn)品知識(shí)講師，不僅負(fù)責(zé)老人還要負(fù)責(zé)新人。通過這種發(fā)揮長(zhǎng)處的培訓(xùn)不僅大大提高了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)技能，也增加了她們自己的榮譽(yù)感和責(zé)任心，畢竟要想教會(huì)別人自己就要多下功夫提高自己。
留人是關(guān)鍵
俗話說：鐵打的營(yíng)盤流水的兵。但每個(gè)品牌每個(gè)商場(chǎng)都不希望為別人做嫁衣甚至是培養(yǎng)強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，挖競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人可以減輕競(jìng)爭(zhēng)壓力提升自我銷售業(yè)績(jī)，可被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖墻角則意味著財(cái)源的流失。因此，經(jīng)過前面三個(gè)階段辛辛苦苦培養(yǎng)的人才如何能死心塌地的為你效勞就成了市場(chǎng)騰飛的關(guān)鍵。還是結(jié)合實(shí)際，筆者采取了以下措施來(lái)夯實(shí)團(tuán)隊(duì)：
第一、高薪留人。每個(gè)出來(lái)工作的導(dǎo)購(gòu)的目的都很明確——掙錢養(yǎng)家，正可謂經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，如果她們賺不到錢你說破大天她們也不會(huì)留下來(lái)踏踏實(shí)實(shí)的工作的，一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)所帶來(lái)的效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于你所多支付的工資。因此筆者在設(shè)計(jì)薪酬待遇時(shí)特別注重這一點(diǎn)，在我這里的基本工資高于同行業(yè)、同類品牌的10%—20%，整體收入也不會(huì)低于這個(gè)比例。
第二、前途留人。前面說過，沒有希望就會(huì)絕望，人活著都有一個(gè)目標(biāo)，讓導(dǎo)購(gòu)看到自己的發(fā)展前景是她們奮斗的目標(biāo)之一。筆者多次在公開和私下的場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)，明年還會(huì)擴(kuò)店，還會(huì)接手其他品牌，還會(huì)設(shè)立新的業(yè)務(wù)部門，當(dāng)然，店長(zhǎng)、主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理等肯定會(huì)優(yōu)先從現(xiàn)有人員中選拔，這樣做一是提升她們的信心，二是給她們發(fā)展的希望，讓她們有熬頭兒。
第三、氛圍留人。氛圍很重要，有些導(dǎo)購(gòu)從原來(lái)的公司和品牌辭職不是因?yàn)楣べY待遇多一點(diǎn)少一點(diǎn)的問題，而是因?yàn)楣痉諊蛏虉?chǎng)氛圍太壓抑，呆得不開心。同樣，有些導(dǎo)購(gòu)寧可工資少一百兩百也愿意呆在一個(gè)開心的環(huán)境，不會(huì)因?yàn)橥饨绲恼T惑而跳槽。在工作中我會(huì)嚴(yán)格要求，但在生活中我都會(huì)以兄弟姐妹和導(dǎo)購(gòu)相稱，在生活上多關(guān)心，偶爾聚聚餐，打破上下級(jí)的束縛，創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境和氛圍。
留住人才的方法多種多樣，無(wú)論你采用什么措施，能保證你導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)的完整與富有戰(zhàn)斗力就說明你成功了一半。
活動(dòng)目的：針對(duì)新入職導(dǎo)購(gòu)員快速熟悉導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)、熟練掌握產(chǎn)品陳列方法、產(chǎn)品推廣話術(shù)、POP書寫等基本要求。
參與人群：新入職導(dǎo)購(gòu)員、入職1年以上優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員
活動(dòng)地點(diǎn)：門店
活動(dòng)頻次：1月1次
活動(dòng)方式：業(yè)務(wù)人員、公司督導(dǎo)、行銷專員、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員、新入職人員共同組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在一家終端門店（新導(dǎo)購(gòu)員所駐）進(jìn)行“傳、幫、帶”活動(dòng)。
1、業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)和門店協(xié)商、出一個(gè)熱賣臨時(shí)堆，準(zhǔn)備進(jìn)行熱賣；
2、督導(dǎo)要把活動(dòng)所需物料（彩筆、圍裙、贈(zèng)品、空白價(jià)簽）備齊，帶到現(xiàn)場(chǎng)；
3、行銷專員負(fù)責(zé)結(jié)合門店陳列、客流方向，規(guī)劃好陳品陳列位置，大家齊動(dòng)手重新搭理堆頭，按照“整齊有序”原則，公司陳品陳列順序，大家共同動(dòng)手把堆頭搭建起來(lái)，在勞動(dòng)的汗水中建立友誼，融化你我彼此陌生感。行銷專員在搭建的過程中要講解堆頭擺放位置、原因、公司要求；優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員主要講解搭建的技巧；搭建完畢大家一起和勞動(dòng)成果拍照留念；
4、堆頭搭建完畢后，督導(dǎo)要手把手讓新導(dǎo)購(gòu)書寫產(chǎn)品價(jià)簽、贈(zèng)品捆綁；其他人員開始搭建臨時(shí)熱賣堆；
5、熱賣堆搭建完畢后，由優(yōu)秀老導(dǎo)購(gòu)員帶領(lǐng)大家共同叫賣，點(diǎn)燃大家激情，鼓勵(lì)新導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)叫賣，把售賣機(jī)會(huì)留給新導(dǎo)購(gòu)員，體會(huì)賣貨的樂趣。在售賣過程中，了解新入職人員的不解之處，大家集思廣益，解決問題。
6、活動(dòng)結(jié)束，行銷專員總結(jié)活動(dòng)的優(yōu)點(diǎn)與不足，給新入職人員鼓勁。
7、活動(dòng)結(jié)束后，請(qǐng)大家聚餐（費(fèi)用行銷專員、業(yè)務(wù)一人一半，嚴(yán)謹(jǐn)導(dǎo)購(gòu)員均攤）。
導(dǎo)購(gòu)也招了，培訓(xùn)也做了，為什么終端出貨的能力還是上不去?激勵(lì)也有了，工資也提了，為什么優(yōu)秀的終端人員還是不斷流失?到底怎樣才能打造出一支既高效又穩(wěn)定的終端隊(duì)伍?筆者在多年深入一線并親自實(shí)踐的過程中，摸索出了一套行之有效的方法――用“四五六工程”打造終端“敢死隊(duì)”。
“四法”識(shí)別優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)
1．一分鐘介紹法
讓應(yīng)聘人員在一分鐘時(shí)間內(nèi)介紹自己，要求語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、重點(diǎn)突出、口齒清晰，目的在于清晰地判斷出應(yīng)聘者的語(yǔ)言表達(dá)和組織能力。通過觀察導(dǎo)購(gòu)的眼神和表情判斷其是否自信。自信的態(tài)度和流利的語(yǔ)言表達(dá)能力是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的基本素質(zhì)。
2．現(xiàn)場(chǎng)推銷秀
給應(yīng)聘者某種道具(如一支鋼筆、一本書)，要求其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)推銷。這種方法的優(yōu)勢(shì)在于從應(yīng)聘者的推銷過程中發(fā)現(xiàn)其是否具有語(yǔ)言感染力、對(duì)消費(fèi)者的洞察力和引導(dǎo)力等。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)不僅需要良好的語(yǔ)言組織和表達(dá)能力，更需要具有感染力的語(yǔ)言，具有洞察力的眼神，具有引導(dǎo)力的說話秩序。
3．挖掘法
挖掘法是企業(yè)招聘人才的一種常用方法，但主要是從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里挖。我們發(fā)現(xiàn)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里挖人常常需要付出很大的人力成本，而這類人對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度也是不高的。不是人人都可以成為優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)，優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)都具有一個(gè)相同的特質(zhì)，那就是整個(gè)人都能進(jìn)入到銷售狀態(tài)，語(yǔ)言表情都具有很強(qiáng)的感染力，具有很強(qiáng)洞察顧客心理的能力，語(yǔ)言流暢讓顧客舒服。只要具有優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)特質(zhì)的人都是可挖的范圍。筆者一次閑暇逛街，偶遇一賣鞋導(dǎo)購(gòu)，經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)此人具有明顯的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)特質(zhì)，于是挖到本公司做導(dǎo)購(gòu)。一個(gè)星期時(shí)間該員工便熟悉了產(chǎn)品并快速進(jìn)入了角色，三個(gè)月時(shí)間即從眾多導(dǎo)購(gòu)中脫穎而出。筆者為驗(yàn)證其能力，特意將該導(dǎo)購(gòu)調(diào)去一個(gè)相對(duì)較差的賣場(chǎng)，結(jié)果一段時(shí)間之后這個(gè)導(dǎo)購(gòu)在那個(gè)相對(duì)較差的賣場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了銷售第一。
4．賣場(chǎng)實(shí)踐法
這種方法能夠考察導(dǎo)購(gòu)的責(zé)任心、洞察力、心理素質(zhì)、溝通能力和導(dǎo)購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)的機(jī)會(huì)把握能力。對(duì)初步面試有意向的應(yīng)聘者可以將其安排在賣場(chǎng)進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)能力測(cè)試，授權(quán)在崗導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行應(yīng)聘人員導(dǎo)購(gòu)能力的評(píng)判。也可采用“假扮顧客測(cè)試法”對(duì)其實(shí)戰(zhàn)能力進(jìn)行測(cè)評(píng)，由銷售管理人員指定人員假扮為顧客，假意購(gòu)買產(chǎn)品，以求從擬聘人員的產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)過程中，發(fā)現(xiàn)其不足和優(yōu)勢(shì)，從而決定是否正式聘任。
“五化工程”讓培訓(xùn)效果可視化
西方著名漫畫《老虎》里有這樣一個(gè)故事：
老虎的弟弟告訴老虎：我教過小狗吹口哨了。
老虎問：那我怎么從來(lái)沒聽過小狗吹口哨啊?
老虎的弟弟回答道：我說教過他吹口哨，我沒說他學(xué)會(huì)吹口哨了呀。
從故事中我們悟出，培訓(xùn)的核心是“教”和“會(huì)”的關(guān)系，培訓(xùn)不一定導(dǎo)致“學(xué)”，更不一定產(chǎn)生“會(huì)”，產(chǎn)生教――學(xué)――會(huì)關(guān)系差異的重要原因在于培訓(xùn)者沒能抓住受訓(xùn)者的特征。如針對(duì)終端隊(duì)伍的培訓(xùn)永遠(yuǎn)在講產(chǎn)品知識(shí)，而沒有講產(chǎn)品應(yīng)該如何賣出去的問題。又或是培訓(xùn)的內(nèi)容很精彩，培訓(xùn)的時(shí)候好像都懂了，但到實(shí)際導(dǎo)購(gòu)工作中又不知道如何用了，這就是“懂”和“會(huì)”的區(qū)別。那什么樣的培訓(xùn)才能將終端隊(duì)伍訓(xùn)練成具有超強(qiáng)戰(zhàn)斗能力的團(tuán)隊(duì)呢?
終端培訓(xùn)是一門真刀真槍的學(xué)問，而不是一場(chǎng)花架子十足的舞臺(tái)劇演出。培訓(xùn)師不是為了短暫地取悅受訓(xùn)者，而是要實(shí)實(shí)在在地教會(huì)導(dǎo)購(gòu)將產(chǎn)品賣出去。培訓(xùn)的核心是將每一個(gè)有用的招數(shù)都讓導(dǎo)購(gòu)真正掌握，實(shí)現(xiàn)向培訓(xùn)要銷量的目的。但終端導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍的流動(dòng)性、人員素質(zhì)等方面的原因都導(dǎo)致了培訓(xùn)效果的不可視，于是就產(chǎn)生了“不培訓(xùn)不行，培訓(xùn)了也不行”的矛盾。要解決好這個(gè)矛盾必須以“五化工程”來(lái)促使培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)流程化，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)效果可視化。
1．簡(jiǎn)單化
簡(jiǎn)單化是指培訓(xùn)之前編制簡(jiǎn)單有效的培訓(xùn)教材，將產(chǎn)品的賣點(diǎn)變成導(dǎo)購(gòu)與消費(fèi)者溝通的有效武器。簡(jiǎn)單化的培訓(xùn)教材主要解決如何把生硬的技術(shù)變成終端靈動(dòng)的語(yǔ)言。
[例]賣場(chǎng)產(chǎn)品介紹的培訓(xùn)
產(chǎn)品功能點(diǎn)介紹：“小靈通”是一種將您的移動(dòng)通信需要和健康放到第一位的環(huán)保型無(wú)線通信產(chǎn)品，還是最實(shí)惠便捷的個(gè)人通訊產(chǎn)品。
功能點(diǎn)解析：“小靈通”的健康體現(xiàn)在發(fā)射功率只有10毫瓦，接聽來(lái)電和撥打市內(nèi)、國(guó)內(nèi)和國(guó)際電話等功能完備，使用方法與固定電話沒有區(qū)別，計(jì)費(fèi)方法與固定電話相同，還可以在“小靈通”電話上使用來(lái)電顯示、轉(zhuǎn)移呼叫、短信等多種業(yè)務(wù)。
與競(jìng)品相似功能點(diǎn)剖析：發(fā)射功率只有10毫瓦，輻射極小，而CDMA和無(wú)繩電話的發(fā)射功率都在55毫瓦以上，因此“小靈通”是目前最健康安全的通訊產(chǎn)品。
賣場(chǎng)話術(shù)：請(qǐng)用力按一下你右邊的太陽(yáng)穴，是不是感覺頭有點(diǎn)疼? (所有的顧客都會(huì)有微疼的感覺)這就是因?yàn)槲覀兂３Ｓ糜叶渎犑謾C(jī)，手機(jī)輻射造成的疼痛感，日久天長(zhǎng)對(duì)我們的危害很大。為了您的健康請(qǐng)選擇一款健康的小靈通電話。
2．專業(yè)化
專業(yè)化是指培訓(xùn)教材的內(nèi)容要緊密結(jié)合導(dǎo)購(gòu)的工作，甚至通過文字再現(xiàn)終端的導(dǎo)購(gòu)過程。專業(yè)化主要體現(xiàn)在將導(dǎo)購(gòu)教材變成專業(yè)推銷指導(dǎo)書。
[例]某著名冰箱企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)模式教材《一看二摸三說四購(gòu)買》
導(dǎo)購(gòu)(關(guān)鍵在于引導(dǎo)顧客看)：您有沒有遇到過青菜在冰箱里面爛掉的現(xiàn)象?(打開冰箱給顧客看)請(qǐng)看一下這顆青菜是不是很新鮮?您知道它在這款冰箱里多長(zhǎng)時(shí)間了嗎? (導(dǎo)購(gòu)每天或者周末的時(shí)候可以從家里帶一棵青菜，放在冰箱里增加說服力。但是一定要保證是新鮮的。)
顧客：好像遇到過，不知道。
導(dǎo)購(gòu)(引導(dǎo)顧客摸，人對(duì)自己能親身感受的東西最能產(chǎn)生信賴)：這棵青菜在這個(gè)冰箱里已經(jīng)放了10天還這么新鮮，那是因?yàn)橐话愕谋錄]有養(yǎng)鮮的措施，而這款冰箱里面有納米負(fù)離子養(yǎng)鮮魔寶，這可是日本純進(jìn)口的(拿出來(lái)給顧客摸)，它不但可以使青菜保鮮時(shí)間長(zhǎng)，就連切開的西瓜都可以吃上15天，對(duì)其他水果、蔬菜的保鮮時(shí)間也同樣可以延長(zhǎng)2倍。另外它的殺菌效果和保濕效果也很好。
顧客：有這么好的效果嗎?
導(dǎo)購(gòu)：當(dāng)然，您看我們這里有國(guó)家權(quán)威的微生物研究所和華南農(nóng)業(yè)大學(xué)聯(lián)合檢測(cè)的證書。目前日本的純進(jìn)口冰箱都采用這種保鮮技術(shù)，但是太貴。您現(xiàn)在花最少的錢就可以買到最好的冰箱，是不是挺適合您的?而且還是一臺(tái)自動(dòng)冰箱呢。
顧客：這個(gè)冰箱也可以自動(dòng)調(diào)節(jié)嗎?
導(dǎo)購(gòu)：是的，一年四季都不用您
調(diào)，它會(huì)根據(jù)季節(jié)自動(dòng)調(diào)節(jié)。您用機(jī)械冰箱的價(jià)格就買了一臺(tái)自動(dòng)冰箱。另外耗電量也很低，兩天才用一度電。覺得您好面熟，請(qǐng)問您在那個(gè)小區(qū)住啊?
顧客：在××小區(qū)。
導(dǎo)購(gòu)：是嗎，那個(gè)小區(qū)很漂亮，我印象中那里的住戶層次都很高。不過還真巧了，你們那個(gè)小區(qū)買我們這款冰箱的用戶很多，我這里都有記錄的。其中有位家裝設(shè)計(jì)師說這款動(dòng)感明星很有藝術(shù)感，與你們小區(qū)的風(fēng)格很融洽，和戶型也很搭配。
顧客：“動(dòng)感明星”這個(gè)名字是很特別，和產(chǎn)品形象符合。(當(dāng)顧客被你贊揚(yáng)之后，你的產(chǎn)品也容易得到顧客的認(rèn)同。)
導(dǎo)購(gòu)：看來(lái)您很有藝術(shù)眼光，您已經(jīng)喜歡上了我們這款動(dòng)感明星的藝術(shù)品了，請(qǐng)到這邊來(lái)辦手續(xù)吧。
3．日常化
日常化是指終端隊(duì)伍的培訓(xùn)工作要融入日常的工作中，而不是等到銷量上不去了、新品上市了、公司要求了再培訓(xùn)。將培訓(xùn)從項(xiàng)目應(yīng)付轉(zhuǎn)化為日常工作內(nèi)容，給予明確的規(guī)范指引。
[例]某公司導(dǎo)購(gòu)例會(huì)培訓(xùn)規(guī)范
例會(huì)培訓(xùn)時(shí)間：每周一下午15：00～17：00，各分公司可以根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)延長(zhǎng)周例會(huì)的時(shí)間，每個(gè)區(qū)域必須嚴(yán)格按時(shí)召開，如遇特殊情況要請(qǐng)示總經(jīng)理后方可改期召開。
參會(huì)人員的規(guī)定：一級(jí)市場(chǎng)由分公司培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)組織召開，要求分公司總經(jīng)理和一級(jí)市場(chǎng)業(yè)務(wù)經(jīng)理無(wú)特殊情況下必須列席參加，全體導(dǎo)購(gòu)必須參加；二、三級(jí)市場(chǎng)由督導(dǎo)負(fù)責(zé)組織召開，所在區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理和該區(qū)域全體導(dǎo)購(gòu)必須參加。
例會(huì)培訓(xùn)的內(nèi)容：
必選內(nèi)容：
?本周銷售點(diǎn)評(píng)：按照公司銷售目標(biāo)，各區(qū)域市場(chǎng)就本周各終端賣場(chǎng)銷售情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，找出問題并進(jìn)行分析。
?本周終端賣場(chǎng)同行排名通報(bào)：對(duì)本周各賣場(chǎng)的實(shí)際完成量和完成率進(jìn)行排名和公布，增加透明度，營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氣氛，以達(dá)到互相促進(jìn)的作用；對(duì)本公司在各終端賣場(chǎng)所有品牌中的排名進(jìn)行對(duì)比，同時(shí)針對(duì)各賣場(chǎng)本公司品牌與競(jìng)品的中高端主銷產(chǎn)品進(jìn)行銷量對(duì)比分析，找出差距和原因，并進(jìn)行討論找出解決方案。
?賣點(diǎn)和話術(shù)的提煉：根據(jù)銷量和價(jià)格對(duì)比分析的結(jié)果，對(duì)本公司的中高端產(chǎn)品尤其是中高端主銷產(chǎn)品提煉賣點(diǎn)和攻擊話術(shù)。
?現(xiàn)場(chǎng)演練：針對(duì)導(dǎo)購(gòu)在賣場(chǎng)中遇到的問題，運(yùn)用提煉的賣點(diǎn)和攻擊話術(shù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一對(duì)一分組演練。
?促銷分析：對(duì)競(jìng)品本周的促銷活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，分析優(yōu)劣勢(shì)，并根據(jù)分析結(jié)果制訂下周促銷活動(dòng)的安排和落實(shí)。
?士氣提升：可以設(shè)立團(tuán)隊(duì)誓詞，每次導(dǎo)購(gòu)例會(huì)前進(jìn)行宣誓，或是通過條幅、標(biāo)語(yǔ)等形式達(dá)到鼓舞導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍士氣的作用。
可選內(nèi)容：
?利好消息：公司總體銷售方針和分公司利好消息的傳達(dá)。
?基礎(chǔ)鞏固：階段性產(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧的培訓(xùn)和鞏固。
?心態(tài)類培訓(xùn)：針對(duì)不同的銷售時(shí)期，進(jìn)行心態(tài)類專項(xiàng)培訓(xùn)以提升導(dǎo)購(gòu)士氣。
?新入職培訓(xùn)：對(duì)于新入職導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行企業(yè)文化和產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。
?其他需要培訓(xùn)的內(nèi)容。
4．機(jī)械化
俗話說：“熟能生巧。”機(jī)械化指將編制好的終端培訓(xùn)教材，經(jīng)過培訓(xùn)之后要求各參訓(xùn)人員必須背誦，如果背誦不下來(lái)就給予適當(dāng)?shù)奶幜P。只有對(duì)培訓(xùn)的教材進(jìn)行深入理解、掌握并流利背誦，在賣場(chǎng)才會(huì)克服其原有的話術(shù)，去使用更好的推銷話術(shù)。克服一種不良習(xí)慣的最好辦法就是通過機(jī)械化的訓(xùn)練創(chuàng)造出新習(xí)慣。
5．規(guī)范化
規(guī)范化是為了將好習(xí)慣長(zhǎng)期堅(jiān)持下來(lái)，規(guī)范化的終端培訓(xùn)需要規(guī)范的教材編撰制度、流程和教材有效性評(píng)估體系，更需要培訓(xùn)方式和方法的規(guī)范性。終端隊(duì)伍培訓(xùn)的規(guī)范化道路，需要將終端隊(duì)伍的建設(shè)納入企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要組成部分，更需要將以上介紹的四個(gè)化堅(jiān)決執(zhí)行到底，只有這樣才可能實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為終端銷量的可視化。
“六一”關(guān)心做到位
終端導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍的建設(shè)，除了需要嚴(yán)格管理，更需要通過一些管理細(xì)節(jié)增強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍的凝聚力，從而打造一支“招之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之必勝”的終端敢死隊(duì)。由于導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍長(zhǎng)期征戰(zhàn)在終端賣場(chǎng)，距離企業(yè)管理層較遠(yuǎn)，缺乏歸屬感和共同的價(jià)值觀，要把這支隊(duì)伍鍛造成敢死隊(duì)除了物質(zhì)和精神的激勵(lì)而外，更需要的是收心。古人云“得人心者得天下”，當(dāng)年用“小米加步槍”打敗了飛機(jī)大炮的軍隊(duì)靠的就是人心。在競(jìng)爭(zhēng)劇烈的市場(chǎng)上，要鍛造一支終端敢死隊(duì)，這就需要企業(yè)營(yíng)銷一線的管理者通過“六個(gè)一工程”，塑造導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍的歸屬感和對(duì)企業(yè)共同的價(jià)值觀。
1．一份舒適
每一個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的分公司或者是辦事處都應(yīng)該是該區(qū)域市場(chǎng)全體導(dǎo)購(gòu)的家，要讓回分公司和辦事處的導(dǎo)購(gòu)感受到家的溫暖和舒適。特別是每周的例會(huì)時(shí)間，市場(chǎng)督導(dǎo)或者其他導(dǎo)購(gòu)管理人員務(wù)必保證會(huì)議室的干凈整潔，保證每位回分公司或者辦事處的導(dǎo)購(gòu)有凳子坐，會(huì)前應(yīng)把會(huì)議室空調(diào)打開，并調(diào)整到最舒適的溫度。
2．一杯茶水
導(dǎo)購(gòu)在回分公司或者辦事處開會(huì)的時(shí)候，辦公室人員應(yīng)該倒一杯水親手為導(dǎo)購(gòu)送上，在業(yè)務(wù)人員和營(yíng)銷管理人員去賣場(chǎng)的時(shí)候，可為導(dǎo)購(gòu)送一瓶水或者是一顆潤(rùn)喉糖。建議企業(yè)將這些細(xì)節(jié)的管理落實(shí)到日常的營(yíng)銷工作細(xì)則中，從而有效提升終端導(dǎo)購(gòu)人員的歸屬感。
3．一顆服務(wù)心
在導(dǎo)購(gòu)回分公司或者辦事處開會(huì)辦事的時(shí)候，每一位辦公室管理人員都應(yīng)該熱情地問候“辛苦啦”，并為其提供服務(wù)。在業(yè)務(wù)人員或者營(yíng)銷管理人員走訪賣場(chǎng)的時(shí)候，也需要與導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行親切的交流，了解他們工作中的困難，并把導(dǎo)購(gòu)提出的問題記錄下來(lái)，能解決的應(yīng)該當(dāng)場(chǎng)給予解決，如不能解決應(yīng)反饋上級(jí)并對(duì)問題及時(shí)進(jìn)行回復(fù)。
4．一份賀卡
企業(yè)終端導(dǎo)購(gòu)管理負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)登記每一位在冊(cè)導(dǎo)購(gòu)的生日，在生日當(dāng)天以企業(yè)的名義給導(dǎo)購(gòu)發(fā)送祝福短信。以周為單位，將準(zhǔn)備好的賀卡與過生日導(dǎo)購(gòu)名單，交由總經(jīng)理簽署賀詞，為每一位過生日的導(dǎo)購(gòu)送上一份精美的由總經(jīng)理簽署的生日賀卡，在例會(huì)時(shí)間將生日禮物送到過生日的導(dǎo)購(gòu)手上。如條件許可，在導(dǎo)購(gòu)過生日的當(dāng)天，由專人親自將生日蛋糕送至導(dǎo)購(gòu)所在賣場(chǎng)，祝賀其生日快樂。
5．一個(gè)空間
競(jìng)選導(dǎo)購(gòu)組長(zhǎng)，將區(qū)域市場(chǎng)分割成幾個(gè)小區(qū)域市場(chǎng)，每一個(gè)小區(qū)域市場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)組成一個(gè)小組，每個(gè)組選導(dǎo)購(gòu)組長(zhǎng)1名，組長(zhǎng)享受200元／月的職位津貼。
導(dǎo)購(gòu)組長(zhǎng)競(jìng)職要求：
?具備良好工作態(tài)度、較強(qiáng)執(zhí)行力、高度敬業(yè)精神、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)技巧、嫻熟產(chǎn)品知識(shí)、良好銷售業(yè)績(jī)等；
?具備良好的人際關(guān)系、較強(qiáng)的溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。
導(dǎo)購(gòu)組長(zhǎng)職責(zé)：
?負(fù)責(zé)該小組組員的整體素質(zhì)提升，包括導(dǎo)購(gòu)技巧、產(chǎn)品知識(shí)、銷售業(yè)績(jī)等。
?負(fù)責(zé)該小組集體凝聚力、競(jìng)爭(zhēng)力的提升。
?負(fù)責(zé)公司分配的其他臨時(shí)性、有關(guān)小組相關(guān)工作的開展。
這為導(dǎo)購(gòu)人員的個(gè)人成長(zhǎng)提供了更多的空間，并且可以發(fā)現(xiàn)可造之材充實(shí)到管理隊(duì)伍。
一、產(chǎn)生的根源及危害
首先，重物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)輕情緒管理導(dǎo)致企業(yè)的歸屬感下降。企業(yè)往往過于重視物質(zhì)上的激勵(lì)，而導(dǎo)購(gòu)人員長(zhǎng)期在這種企業(yè)文化的薰淘下也只以“物質(zhì)觀”來(lái)衡量企業(yè)的各項(xiàng)管理制度。當(dāng)物質(zhì)激勵(lì)制度不能大幅度地滿足導(dǎo)購(gòu)人員固有的“物質(zhì)欲望”或與導(dǎo)購(gòu)員的“期望值”相背較遠(yuǎn)時(shí)，在導(dǎo)購(gòu)人員不良的情緒抵觸下，企業(yè)的物質(zhì)激勵(lì)措施開始出現(xiàn)負(fù)作用。
其次，團(tuán)隊(duì)意識(shí)薄弱，個(gè)人主義色彩嚴(yán)重。導(dǎo)購(gòu)人員的許多不良的情緒被很多管理者所忽視，正是這種忽視間接使個(gè)人主義滋生，團(tuán)隊(duì)意識(shí)被削弱，團(tuán)隊(duì)的銷售合力被削弱！
最后，營(yíng)銷文化氛圍不強(qiáng)，企業(yè)無(wú)法借助各種途徑如培訓(xùn)、座談會(huì)、親情化管理等手段，使導(dǎo)購(gòu)員的各種不良情緒得到渲泄，無(wú)法將導(dǎo)購(gòu)員的不良心理進(jìn)行糾正和指導(dǎo)，長(zhǎng)此以往，將阻撓企業(yè)的營(yíng)銷文化氛圍及團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。
二、導(dǎo)購(gòu)員常見的不良心理的具體表現(xiàn)
⒈自私心理 其行為是自私的具有一定的隱蔽性，喜歡唱高調(diào)、故作姿態(tài)，明明損人利已卻說是替他人著想，這類的導(dǎo)購(gòu)人員總會(huì)想盡辦法掩飾自己，推卸責(zé)任。每個(gè)人多有自私的一面，我們必須通過加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，最大限度的發(fā)揮導(dǎo)購(gòu)人員的合作意識(shí)，引導(dǎo)他們?cè)诳紤]自身利益的同時(shí)兼顧團(tuán)隊(duì)的利益，使其認(rèn)識(shí)到損害團(tuán)隊(duì)的利益，結(jié)果受傷的還是自己。
⒉貪婪心理 這類的導(dǎo)購(gòu)員好大喜功，貪小便宜，總是喜歡將公司的贈(zèng)品或其他資產(chǎn)轉(zhuǎn)為個(gè)人所有。針對(duì)這類導(dǎo)購(gòu)人員我們要私下提出批評(píng)教育，不可做公開批評(píng)，以免其滋生抵觸的情緒。
⒊攀比心理 盲目攀比，脫離實(shí)際，心理失衡，不利團(tuán)隊(duì)建設(shè)，是內(nèi)部不團(tuán)結(jié)的一個(gè)重要因素。這類導(dǎo)購(gòu)員最直接的表現(xiàn)是喜歡將自己的收入與他人對(duì)比，總認(rèn)為自己的收入和付出不成正比，這種心理長(zhǎng)期積累使導(dǎo)購(gòu)員失去工作的激情。
⒋補(bǔ)償心理 自己的既得利益或個(gè)人收入受到了一定的損失或個(gè)人欲望得不到滿足部是想方設(shè)法通過各種途徑來(lái)補(bǔ)償。通常來(lái)說抱有此心理的導(dǎo)購(gòu)人員在接受罰款通知的時(shí)候不是反思自己的錯(cuò)誤，而是想怎么通過虛報(bào)銷量或其他手段來(lái)彌補(bǔ)目前的損失，使公司的懲罰制度失去“治病救人”的本意。
⒌報(bào)復(fù)心理 當(dāng)同事指出對(duì)方不足和錯(cuò)誤時(shí)，其會(huì)將矛盾焦點(diǎn)指向批評(píng)者，無(wú)中生有，惡意中傷貶低批評(píng)者，破壞團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)氛圍。
⒎吝嗇心理 不愿幫助和提攜新人的成長(zhǎng)，缺乏樂于助人的精神；不關(guān)心周圍的事物，抱著“多一事不如小一事”“明知不對(duì)，少說為佳”“事不關(guān)已，高高掛起”的心理。抱有這種心理的導(dǎo)購(gòu)人員不愿將自己的經(jīng)驗(yàn)?zāi)贸鰜?lái)與人分享，有的甚至排拆新人，不利于團(tuán)隊(duì)相互學(xué)習(xí)氛圍的形成。
⒏空虛心理 將商品意識(shí)滲透到與別人交往中去，難以與他人建立和維持功利性、平等而真誠(chéng)的友誼，從而加重導(dǎo)購(gòu)員所在行業(yè)的孤獨(dú)、空虛感。混日子無(wú)遠(yuǎn)大的理想，把工作責(zé)任推卸給別人“不求有功，但求無(wú)過”“做一天和尚撞一天鐘”。這兩種行為是導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍的老化的一個(gè)重要特征，老化的導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍將使團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力大幅度地下降。
⒐壓抑心理 回避矛盾，回避總是和困難，但只要矛盾存在就不可避免地使個(gè)體不斷地體驗(yàn)到不愉快的情感，長(zhǎng)久積累造成心理壓抑和自我消沉，沒有屢敗屢戰(zhàn)的精神和勇氣！憂郁，個(gè)人感到自己在團(tuán)隊(duì)中的存在價(jià)值不大，對(duì)前途推動(dòng)信心，感到外部壓力大，情緒低落！厭倦，對(duì)任何事都失去信心，工作效率低下，不愿承擔(dān)社會(huì)工作和義務(wù)，成就動(dòng)機(jī)下降。敏感，戒備和提防他人，生怕被人抓住把柄，知心朋友越來(lái)越少。改向行為，被壓抑的情緒有些會(huì)被轉(zhuǎn)化為潛意訓(xùn)，以以動(dòng)機(jī)的形式驅(qū)動(dòng)行為，如以惡作劇來(lái)釋放自己，表現(xiàn)自己。
⒑浮躁心理 對(duì)急劇變化的市場(chǎng)環(huán)境和人際關(guān)系，不知所為，心頭無(wú)底，慌的很，對(duì)前途無(wú)信心；焦燥不安，急功近利，在與他人的攀比中顯得焦慮不安，好攀比，以顯示公司對(duì)他的不公；缺乏務(wù)實(shí)的精神，好空談。
⒒定勢(shì)錯(cuò)位 如先進(jìn)與落后的錯(cuò)位，不是以先進(jìn)為榜樣，而是妒忌先進(jìn)；動(dòng)機(jī)的錯(cuò)位，只對(duì)報(bào)酬、晉升、條件感興趣，對(duì)工作本身缺乏熱誠(chéng)；態(tài)度錯(cuò)位，依賴性強(qiáng)，不善于總結(jié)和自我學(xué)習(xí)，行為痞化。
三、導(dǎo)購(gòu)員不良心理的危害及對(duì)策
導(dǎo)購(gòu)員不良心理的危害：容易造成下情無(wú)法如實(shí)上達(dá)、協(xié)調(diào)溝通出現(xiàn)障礙；不利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，缺乏團(tuán)隊(duì)的凝聚力，整體的工作效率低下；不利于團(tuán)隊(duì)的形象建設(shè)；成員間的排拆心理，使團(tuán)隊(duì)成員之間缺乏合作的精神；新人得不到團(tuán)隊(duì)的提攜與幫助，老員工行為痞化、混日子，整體的士氣低落，不利于終端形成整體的銷售合力；不利于企業(yè)的新人的培養(yǎng)，成員的歸屬感弱，造成人員過于頻繁流動(dòng)；團(tuán)隊(duì)的思想容易僵化、老化，缺乏創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)的文化氛圍沉悶等。
可見由于導(dǎo)購(gòu)員不良心理造成的終端管理“情緒黑箱”的危害是顯而易見的，針對(duì)于此，我們應(yīng)采取如下措施加以防范和引導(dǎo)：
㈠從團(tuán)隊(duì)建設(shè)入手，加強(qiáng)成員間的溝通協(xié)調(diào)。我們?cè)诮K端管理的過程中應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)，通過培訓(xùn)教育使終端導(dǎo)購(gòu)人員樹立正確的心態(tài)；在重物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)與導(dǎo)購(gòu)人員的雙向交流，使導(dǎo)購(gòu)人員的不良情緒得到及時(shí)的發(fā)泄；通過面對(duì)面的交流及時(shí)發(fā)現(xiàn)和扼制導(dǎo)購(gòu)員不良心理的惡性發(fā)展，從而發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體戰(zhàn)斗力。
㈡通過“愿景”描述，建立一個(gè)個(gè)體與團(tuán)隊(duì)共同奮斗目標(biāo)、共同價(jià)值觀的、能將個(gè)人利益和團(tuán)隊(duì)利益結(jié)合起來(lái)的團(tuán)隊(duì)。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)信息的溝通和協(xié)調(diào)，將個(gè)人愿景與團(tuán)隊(duì)的共同愿景完美的結(jié)合起來(lái)，在有共同奮斗目標(biāo)的情況下，成員的潛能將得到充分的挖掘，團(tuán)隊(duì)精神將得到最大的發(fā)揮，導(dǎo)購(gòu)員的不良心理將會(huì)得到最大的抑制。
㈢建立新人培養(yǎng)制度，淘汰思想僵化、行為痞化的導(dǎo)購(gòu)人員，使導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍始終保持著旺盛的戰(zhàn)斗力。新人的輸入，是防止導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍老化的一個(gè)有效的措施，由于有新人的競(jìng)爭(zhēng)成份在內(nèi)，加之團(tuán)隊(duì)內(nèi)部有完善的培訓(xùn)制度，能保證新人在最短的時(shí)間內(nèi)成熟起來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)因素將能從根本上杜絕導(dǎo)購(gòu)員不良心理產(chǎn)生的溫床，總之對(duì)于“害群之馬”我們要堅(jiān)絕給予辭退。
雖然擔(dān)任了多年的家電賣場(chǎng)經(jīng)理，但是由原來(lái)的惠農(nóng)店調(diào)任現(xiàn)在的新民主店，仍然需要一個(gè)適應(yīng)和調(diào)整的過程，作為一名老店長(zhǎng)，在調(diào)任新環(huán)境下也依然面臨著很多新問題，我想這是所有店長(zhǎng)都要面臨的狀況，其實(shí)只要掌握了規(guī)律，無(wú)論在什么樣的情況下，店長(zhǎng)的職責(zé)履行就變得通暢和順利。在我過往的職業(yè)生涯當(dāng)中，總結(jié)了幾條比較有效的工作原則，并且無(wú)論在何種環(huán)境下，只要作為一店之長(zhǎng)，這三條原則百分之百的適用，為工作助力。
第一件事，學(xué)習(xí)――通過主動(dòng)學(xué)習(xí)，提升自我專業(yè)知識(shí)。
從最初作為一名海爾的導(dǎo)購(gòu)員到管理近千平米賣場(chǎng)的一店之長(zhǎng)，我最深刻的認(rèn)識(shí)就是需要不斷的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身專業(yè)知識(shí)的修煉。每個(gè)人所處的階段不同，學(xué)習(xí)的內(nèi)容不同，但只要不斷的學(xué)習(xí)自我提升，才有可能得到更廣闊的發(fā)展機(jī)會(huì)，因?yàn)椤皺C(jī)會(huì)總是垂青有準(zhǔn)備的人”。
作為導(dǎo)購(gòu)員，學(xué)習(xí)的內(nèi)容可能僅僅限于產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧以及講解的流暢就可以，在這個(gè)階段，如果能夠?qū)⑦@些做精做透，也可以成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。但是作為店長(zhǎng)，依然只在這些方面下功夫，就會(huì)有明顯的力不從心，因?yàn)榻巧霓D(zhuǎn)變，需要學(xué)習(xí)和提升的方面更加寬泛。但是導(dǎo)購(gòu)所具備的素質(zhì)和經(jīng)歷又在做店長(zhǎng)的時(shí)候給予了我不少幫助，正是有做導(dǎo)購(gòu)的基礎(chǔ)，在心態(tài)和行為上能夠更精準(zhǔn)的把握管理尺度。而且，如果店長(zhǎng)懂產(chǎn)品、能銷售，下面的導(dǎo)購(gòu)員也會(huì)佩服，也更加便于管理。
做了店長(zhǎng)之后，除了參加公司提供的學(xué)習(xí)培訓(xùn)之外，自身能力和素質(zhì)的提高，還要在平時(shí)工作中鍛煉和學(xué)習(xí)，全面提升管理能力、協(xié)調(diào)能力、反應(yīng)能力、執(zhí)行能力等等，內(nèi)容遠(yuǎn)比一名普通導(dǎo)購(gòu)員所知的要更寬、更廣。而購(gòu)買一些營(yíng)銷管理書籍、訂閱行業(yè)內(nèi)雜志，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)等是最直接有效的獲取專業(yè)知識(shí)的途徑。
全方位的學(xué)習(xí)能夠在工作中快速的做出反應(yīng)，例如，雜志上有新產(chǎn)品推薦，我們會(huì)及時(shí)向公司上報(bào)，與供應(yīng)商溝通供貨事宜，第一時(shí)間占領(lǐng)新品市場(chǎng)。即使新品沒有到位，我將介紹新品的雜志擺放在終端，向顧客介紹，如果顧客有意向可以向我們先預(yù)定，這樣也會(huì)促進(jìn)銷售。如果一味的投身工作，而不通過學(xué)習(xí)將工作做活、做靈，就相當(dāng)于閉門造車，開拓和創(chuàng)新能力也是店長(zhǎng)的基本素質(zhì)之一。
而這些能力不是天生具備，后天的自我學(xué)習(xí)和提升才是獲取綜合能力的最佳途徑。通過店長(zhǎng)自我學(xué)習(xí)能力的提升，可以帶動(dòng)整個(gè)店的學(xué)習(xí)氛圍，從而帶動(dòng)賣場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
第二件事，性格――磨練性格，加強(qiáng)自身親和力。
店長(zhǎng)的職責(zé)其實(shí)最關(guān)鍵的就是與人打交道，與公司總部打交道、與下面的工作人員打交道、與工商管理相關(guān)機(jī)構(gòu)打交道、有時(shí)還要直接與消費(fèi)者打交道。身處各種關(guān)系當(dāng)中，需要店長(zhǎng)修煉處世哲學(xué)，工作上雷厲風(fēng)行固然給人干練、利落的精神狀態(tài)，但是強(qiáng)勢(shì)的風(fēng)格并不代表適合用在待人接物上。
店長(zhǎng)在公司當(dāng)中處于一個(gè)比較特殊的位置，既了解下面員工的具體情況，也熟悉公司總部各種機(jī)制；既要協(xié)調(diào)相關(guān)部門和賣場(chǎng)的關(guān)系，又要處理消費(fèi)者與賣場(chǎng)的摩擦。這些事情的處理態(tài)度十分重要，可能身為女店長(zhǎng)，更具有這方面的優(yōu)勢(shì)。如果本身的性格比較急躁，凡事如果完成的不完滿不僅自身會(huì)煩躁不安，很難心平氣和的處理事情，這種情緒很容易影響到下面的員工甚至身邊的親戚朋友，長(zhǎng)此以往不僅不利于工作的開展，自身也會(huì)受到影響。
可能是因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)的關(guān)系，經(jīng)常與不同的人打交道，熱情是我對(duì)人的第一準(zhǔn)則，另外逐漸從改變心態(tài)開始，讓自己待人接物的態(tài)度趨于平和親切，凡事真心的與對(duì)方溝通交流，帶著解決問題的誠(chéng)意和誠(chéng)心，態(tài)度上自然而然的就會(huì)流露出一種親和力。有很多同行說親和力依靠后天的培養(yǎng)很難形成，每個(gè)人做事的風(fēng)格迥異，而且“江山易改，本性難移”。可我認(rèn)為雖然性格決定命運(yùn)，但是心態(tài)也會(huì)決定性格，只要抱著真心實(shí)意的態(tài)度，其實(shí)親和力并不難，而且既然選擇家電零售業(yè)，選擇了店長(zhǎng)這樣的工作職責(zé)， 踏踏實(shí)實(shí)的做事，溫和親切的待人接物是一種素養(yǎng)和素質(zhì)。
第三件事，溝通――加強(qiáng)溝通，特別是與導(dǎo)購(gòu)員融洽相處。
幾乎所有零售門店的店長(zhǎng)都有一個(gè)共同的體會(huì)，就是導(dǎo)購(gòu)員群體的管理是一個(gè)棘手的問題。一般來(lái)講，導(dǎo)購(gòu)員在賣場(chǎng)管理范疇內(nèi)是一個(gè)比較特殊的群體，處于廠商和賣場(chǎng)之間，雖然體制上不歸屬與賣場(chǎng)，但其行為和儀表又從某種程度上代表了賣場(chǎng)形象，所以管理起來(lái)存在一定的難度。
像我剛到新民主店，導(dǎo)購(gòu)員有相當(dāng)一部分是新人，銷售經(jīng)驗(yàn)欠缺，人際關(guān)系也不熟悉，而且相互之間因?yàn)榇嬖诟?jìng)爭(zhēng)而顯得整體關(guān)系有些微妙。這時(shí)作為店長(zhǎng)，與導(dǎo)購(gòu)員溝通并且直接促成導(dǎo)購(gòu)員之間溝通的工作是至關(guān)重要的。因?yàn)橐粋€(gè)店開業(yè)之初，是形成這個(gè)店整體氛圍和風(fēng)格的關(guān)鍵時(shí)期，直接影響后續(xù)以一種怎樣的姿態(tài)存在，在最初就形成和諧、統(tǒng)一、團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)的風(fēng)貌，那么以后這個(gè)店就會(huì)朝著這個(gè)風(fēng)格一直走下去。如果一開始，導(dǎo)購(gòu)員團(tuán)隊(duì)的帶領(lǐng)和管理不形成規(guī)矩的話，以后再整頓也有難度。
作為店長(zhǎng)，不能在這時(shí)候一味的將心思花在銷售上，而應(yīng)該多騰出時(shí)間進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)員團(tuán)隊(duì)彼此間的溝通，為長(zhǎng)遠(yuǎn)的管理和發(fā)展做規(guī)劃。可以通過有經(jīng)驗(yàn)的從老店調(diào)過來(lái)的員工帶領(lǐng)新員工，促進(jìn)二者之間的融合，也可以通過公司總部的培訓(xùn)給導(dǎo)購(gòu)員相互之間交流的機(jī)會(huì)，通過一些導(dǎo)購(gòu)技巧的切磋、通過培訓(xùn)當(dāng)中的小活動(dòng)增進(jìn)彼此的感情，這些，店長(zhǎng)都要與培訓(xùn)人員事前溝通好，讓培訓(xùn)的目的更加充實(shí)飽滿，不僅提升導(dǎo)購(gòu)員的銷售能力，更重要的是通過培訓(xùn)達(dá)到溝通、協(xié)調(diào)的目的。
經(jīng)過這樣一段時(shí)間的磨合，新民主店在開業(yè)之初就樹立的良好的導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)氛圍，因?yàn)橄嗷ゴ嬖诟?jìng)爭(zhēng)而產(chǎn)生矛盾和摩擦的情形鮮有發(fā)生，而是形成一種互幫互助、合作共贏的賣場(chǎng)氣氛。大家在這樣的氛圍中工作和相處，自然心無(wú)芥蒂，良好的心態(tài)也決定了導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量上去了，消費(fèi)者認(rèn)可，無(wú)形當(dāng)中竟然也提升了整個(gè)賣場(chǎng)的銷售份額。
我的實(shí)習(xí)是從青島開始的。當(dāng)時(shí)我和我的同學(xué)們一起去了青島，在一家服裝廠里面做普工，每天都要檢查很多很多衣服的質(zhì)量，還有就是包裝工作。后來(lái)做了一個(gè)月，大家都不滿意工廠里面的環(huán)境和待遇，于是我們又從青島回來(lái)。
回來(lái)之后，我就進(jìn)了科沃斯電器有限公司，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)了一天之后我就正式開始上班了。之前的工作地點(diǎn)是星力百貨中山店，和張姐一起上班，每天我們要上班6個(gè)半小時(shí)。但是只過了一個(gè)星期，我的業(yè)務(wù)就把我調(diào)整到了貴陽(yáng)國(guó)貿(mào)百貨。我是作為新人去國(guó)貿(mào)百貨的，所以一去那里我們就要接受國(guó)貿(mào)公司4天的培訓(xùn)，那四天真的很累。培訓(xùn)完后還要上班，不過很充實(shí)。而且最讓我高興的是，我在培訓(xùn)中得了第三名，當(dāng)時(shí)一共有50多個(gè)人參加培訓(xùn)，我的心里好開心啊。國(guó)貿(mào)還給我了一個(gè)培訓(xùn)三等獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)的小包。
我在國(guó)貿(mào)百貨5F科沃斯電器專柜上班，我們賣的是一款徐靜蕾姐姐代言的智能吸塵掃地機(jī)，科沃斯地寶，當(dāng)然還有一些臥式吸塵器。
這里我想介紹一下地寶。地寶是我們公司自己研究生產(chǎn)的一款智能吸塵器，你買回去之后只需要給它設(shè)定一個(gè)時(shí)間。到時(shí)間以后它就能自己出來(lái)打掃衛(wèi)生了，而且當(dāng)它清潔完地面之后沒電了還能自己回去找充電座充電。當(dāng)然，還不只這些，如果你家里有樓梯它也不會(huì)從上面掉下來(lái)，更棒的是，它比我們?nèi)斯叩匾獟叩酶蓛舳嗔恕?/p>
在這里上班的三個(gè)月里我們完成了國(guó)貿(mào)規(guī)定業(yè)績(jī)的55%，72%和145%，我的工資也從最初1000多塊錢到最高的2900多。拿到了我出來(lái)上班的最高的工資，感覺很有成就感。當(dāng)然這一切和自己的努力是分不開的。
首先，我覺得不論做什么我們都要盡力，盡管我只是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)。我們公司不是特別大的公司，知名度不是很高，所以剛開始的時(shí)候我們的銷售業(yè)績(jī)不好，第一個(gè)月下來(lái)只賣了8臺(tái)。完成了商場(chǎng)業(yè)績(jī)的55%，被開了罰單。銷售不好的原因有很多，比如知名度不高啦，還有就是我的銷售技巧不好。于是我會(huì)自己總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，讓更多的客戶接受我們的機(jī)器。國(guó)貿(mào)這邊管理很嚴(yán)，我也被開了很多罰單。但是我相信我的銷售能力，我對(duì)我的對(duì)班說：不就是罰單么？我賣一個(gè)最低價(jià)格的機(jī)器，提成都?jí)蛩麄冮_一陣子的罰單了。于是雖然不懂賣場(chǎng)的規(guī)矩，但是我也在很賣力的賣機(jī)器。
其次，我想談?wù)勝u場(chǎng)里面和臨柜導(dǎo)購(gòu)的關(guān)系。我在賣場(chǎng)有很多朋友，當(dāng)然還有主管，國(guó)貿(mào)百貨的李主管很喜歡我，所以有的時(shí)候即使我做錯(cuò)了。要被開罰單主管也會(huì)開得很輕。我覺得在賣場(chǎng)里面你要賣好東西就得有很多朋友，比如你吃飯去啦，你的臨柜朋友就會(huì)幫你看柜。你和主管的關(guān)系處好了，就不會(huì)和別人一樣經(jīng)常被開罰單。我有很多朋友，所以當(dāng)?shù)緛?lái)臨的時(shí)候我也不怕煩悶。
最后，我要談?wù)勎易约鹤鲣N售的感受，雖然我是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)，小小的一名導(dǎo)購(gòu)。但是很多公司的事情我也會(huì)幫忙去做，比如送貨到顧客家啊，還有售后的一些服務(wù)啊。總結(jié)了一下，不論做什么事情一定要用心。而且只有付出，才會(huì)有收獲。當(dāng)然，我也是這樣做的，科沃斯電器有限公司在貴陽(yáng)的銷售數(shù)量我一直都是第一，我想這也是我努力的結(jié)果。
終端銷售的過程從表象來(lái)說是非常錯(cuò)綜復(fù)雜的，但是從銷售的本質(zhì)而言，銷售的過程、內(nèi)容以及重點(diǎn)卻可以進(jìn)行固化，我們通過對(duì)銷售過程的分解，掌握每一個(gè)關(guān)鍵銷售環(huán)節(jié)的重點(diǎn)，達(dá)到一個(gè)有準(zhǔn)備的針對(duì)每一次的銷售過程。
通過訓(xùn)練，可以使每一位終端銷售人員掌握和熟練應(yīng)用終端銷售的關(guān)鍵技巧，這里筆者稱之為黃金成交要素，這些是終端銷售的重點(diǎn)，也是大多數(shù)終端銷售人員很難突破的一個(gè)障礙。為了便于終端導(dǎo)購(gòu)人員的學(xué)習(xí)，筆者把終端銷售的幾個(gè)黃金成交要素總結(jié)如下，供大家探討：
要素一：肯定顧客的判斷和選擇是銷售的基礎(chǔ)
我經(jīng)常會(huì)走訪一些不同行業(yè)或者企業(yè)的門店，了解門店的銷售情況，為了對(duì)終端銷售的真實(shí)情況有一個(gè)真實(shí)的了解，我經(jīng)常扮演神秘顧客的角色，對(duì)店內(nèi)的銷售情況進(jìn)行調(diào)研，我通過長(zhǎng)時(shí)間的走訪和調(diào)研發(fā)現(xiàn)。可以說絕大部分的終端銷售人員都不會(huì)肯定顧客的選擇，顧客稍微有些異議，從導(dǎo)購(gòu)本身就出現(xiàn)了負(fù)面的消極的應(yīng)對(duì)，結(jié)果導(dǎo)致場(chǎng)面非常尷尬，結(jié)果非常難看。
例如：有一次我去一個(gè)門店去做暗訪，我提及了一句話，我說你們的產(chǎn)品質(zhì)量也就不過如此，其實(shí)我說這句話是為了觀察導(dǎo)購(gòu)人員的反應(yīng)，結(jié)果是，導(dǎo)購(gòu)非常生氣的對(duì)我說，你啥眼光啊，我們的產(chǎn)品是市場(chǎng)上最好的，你要是覺得這個(gè)產(chǎn)品不好，那你全中國(guó)都買不到這樣的好產(chǎn)品了（愚昧、無(wú)知到了極點(diǎn)，或者說對(duì)自己的產(chǎn)品的自戀傾向非常嚴(yán)重）。雖然是一句氣話，但是卻從本質(zhì)上反映出，導(dǎo)購(gòu)對(duì)于銷售基本要求的匱乏。認(rèn)同顧客不代表著我們對(duì)原則性問題的丟失，認(rèn)同顧客從一定的層面上來(lái)看，顧客就會(huì)轉(zhuǎn)過身來(lái)認(rèn)同你的推薦。認(rèn)可顧客的選擇，把顧客真正的看成是從“上帝”者“上帝派來(lái)的”。就是把顧客當(dāng)成上帝一樣對(duì)待。還有一次，我去一家終端做調(diào)研，同樣，我問了導(dǎo)購(gòu)一個(gè)類似的問題，我說你的產(chǎn)品價(jià)格好貴啊，結(jié)果這家的導(dǎo)購(gòu)的一席話讓我受益匪淺，導(dǎo)購(gòu)這樣跟我說的，先生，您真有眼光，這款產(chǎn)品是我們同類產(chǎn)品中銷售情況最好的一款。（一句巧妙的贊美，把我對(duì)產(chǎn)品的異議轉(zhuǎn)移的無(wú)影無(wú)蹤）。這款產(chǎn)品確實(shí)比同類產(chǎn)品略貴一些，這款產(chǎn)品之所以比較貴，是因?yàn)檫@款產(chǎn)品的主要材料都是從國(guó)外進(jìn)口的，您看這是國(guó)產(chǎn)的材料與我們這款進(jìn)口材料的對(duì)比。（邊說著，邊拿起導(dǎo)購(gòu)人員預(yù)先準(zhǔn)備好的道具，開始給我進(jìn)行了對(duì)比），我看過之后說，的確不太一樣啊，是的！（再次肯定）先生，這款產(chǎn)品的確跟國(guó)產(chǎn)的不一樣。這款產(chǎn)品我們現(xiàn)在賣的非常好。很多顧客都買了他，我看您這么喜歡這款產(chǎn)品，我就給你開單吧。說著導(dǎo)購(gòu)人員就拿起了預(yù)先準(zhǔn)備好的單子，準(zhǔn)備給我開單了。
兩次幾乎是相同的異議，但是導(dǎo)購(gòu)的不同的解決方式，卻給我不同的感受，也給銷售帶來(lái)了不同的結(jié)果，導(dǎo)購(gòu)對(duì)于顧客的認(rèn)可，可以從多個(gè)方面，可以認(rèn)可顧客的選擇；認(rèn)可顧客的品位；認(rèn)可顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的判斷；同時(shí)，我們還要注意，對(duì)顧客的反對(duì)意見，我們也要采取認(rèn)可的態(tài)度，認(rèn)可不代表我們認(rèn)同，我們可以使用對(duì)認(rèn)可的內(nèi)容進(jìn)行解釋的方法，既認(rèn)可了顧客的判斷，又及時(shí)有效的推薦了我們自己的產(chǎn)品。
要素二：學(xué)會(huì)塑造產(chǎn)品價(jià)值，順利達(dá)到成交
從消費(fèi)者心理學(xué)的角度來(lái)判斷，顧客對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)值和價(jià)格的判斷總是存在偏差的，顧客對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)值是認(rèn)可的，但是對(duì)于價(jià)格卻未必認(rèn)可，因此在價(jià)值和價(jià)格之間，顧客總是很難作出一個(gè)合理的判斷，因此我們?cè)诮K端銷售的過程中，就要合理的判斷和解釋顧客對(duì)于價(jià)值和價(jià)格之間判斷，讓顧客充分認(rèn)識(shí)價(jià)值的內(nèi)涵。
我們可以用一個(gè)公式來(lái)回答價(jià)值和價(jià)格與銷售成交之間的關(guān)系。當(dāng)顧客認(rèn)識(shí)的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)的大于產(chǎn)品本身的價(jià)格的時(shí)候，顧客就會(huì)及時(shí)選擇成交；當(dāng)顧客認(rèn)識(shí)的價(jià)值等于產(chǎn)品本身的價(jià)格的時(shí)候，顧客就會(huì)猶豫甚至選擇判斷，這個(gè)產(chǎn)品是否真正有必要進(jìn)行購(gòu)買；當(dāng)顧客認(rèn)識(shí)的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)的低于產(chǎn)品本身的價(jià)格的時(shí)候，顧客就會(huì)選擇離開，因?yàn)楫a(chǎn)品的價(jià)格已經(jīng)脫離了產(chǎn)品的價(jià)值。通過這個(gè)對(duì)比公式我們不難發(fā)現(xiàn)，對(duì)于消費(fèi)者而言，價(jià)值對(duì)價(jià)格的比較是決定顧客是否真正購(gòu)買的一個(gè)關(guān)鍵因素，那給我們的啟示就是，我們?cè)诋a(chǎn)品銷售的時(shí)候，要通過專業(yè)的銷售技巧來(lái)塑造產(chǎn)品的價(jià)值。
對(duì)于塑造產(chǎn)品價(jià)值來(lái)說，我通過研究發(fā)現(xiàn)，塑造產(chǎn)品價(jià)值可以從以下三個(gè)方面入手：品牌、服務(wù)、產(chǎn)品；品牌是我們塑造價(jià)值非常關(guān)鍵的要素，可以這樣說，品牌是產(chǎn)品溢價(jià)最主要的動(dòng)力，品牌影響力大了，那么產(chǎn)品即使貴一些，顧客也容易接受；第二個(gè)就是產(chǎn)品的服務(wù)，我們傳統(tǒng)的服務(wù)已經(jīng)不能為顧客所高度認(rèn)知，我們必須附加給服務(wù)更多的內(nèi)涵，只有這樣，顧客才更加容易接受我們的服務(wù)；最后一個(gè)就是產(chǎn)品本身，我們?nèi)绾瓮ㄟ^對(duì)產(chǎn)品核心賣點(diǎn)的描述，來(lái)讓顧客認(rèn)識(shí)我們產(chǎn)品對(duì)于同類產(chǎn)品的差異，最終達(dá)到一個(gè)讓顧客接受的目標(biāo)。
當(dāng)顧客非常急于知道產(chǎn)品本身的價(jià)格的時(shí)候，我們作為導(dǎo)購(gòu)人員卻要在塑造產(chǎn)品價(jià)值上多下些功夫，要首先告訴顧客我們產(chǎn)品的價(jià)值核心，是品牌知名度比較高；還是服務(wù)比較到位，還是產(chǎn)品本身的賣點(diǎn)與競(jìng)品有著很大的差異。這些都是塑造我們產(chǎn)品價(jià)值的關(guān)鍵，只有對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值塑造的足夠多了，那么當(dāng)我們提及價(jià)格的時(shí)候，顧客才會(huì)感覺到，哦！原來(lái)這個(gè)產(chǎn)品貴是有原因的。而不是，顧客聽到你的價(jià)格的時(shí)候，第一時(shí)間就被嚇跑了。根本不給我們?nèi)魏蔚臋C(jī)會(huì)，別說塑造產(chǎn)品的價(jià)值了，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候顧客已經(jīng)沒有了蹤影。
要素三：讓顧客在最短時(shí)間內(nèi)信任我們
顧客滿心歡喜的來(lái)到我們的門店，為的是找到自己喜歡的產(chǎn)品，體驗(yàn)到溫馨的服務(wù)，找到購(gòu)物的，可是當(dāng)顧客來(lái)到我們的門店的時(shí)候，我們又在想什么，又在做什么？顧客不是所有產(chǎn)品的專家，顧客不可能對(duì)所有的產(chǎn)品都熟悉，因此，顧客需要我們的幫助，需要我們幫助顧客做選擇，在這個(gè)過程中，顧客對(duì)我們的信任就顯得非常關(guān)鍵了。
在終端的銷售實(shí)踐告訴我們，我們投入廣告費(fèi)用，目的是把顧客拉到我們的終端，可是當(dāng)顧客被我們的品牌廣告拉到終端之后，我們能不能把顧客搞定，那可就取決于我們的銷售人員了，我們的銷售人員的能力和水平，將決定我們的廣告投入的有效性，廣告投入不是告訴顧客我們的產(chǎn)品如何好就截止了，我們投入廣告的目的是讓顧客認(rèn)識(shí)我們的產(chǎn)品，接受我們的產(chǎn)品，最終購(gòu)買我們的產(chǎn)品，因此，終端的臨門一腳就顯得非常重要了。
當(dāng)顧客來(lái)到我們的終端，對(duì)銷售進(jìn)行體驗(yàn)的過程中，我們要學(xué)會(huì)使用一些比廣告投入小的多的投資，來(lái)建立顧客對(duì)我們的信任。這里有一個(gè)最簡(jiǎn)單有效的工具，那就是我們的微笑和贊美，微笑和贊美是不需要任何成本的，但是對(duì)終端銷售而言效果卻是非常的好，我們可以假設(shè)，當(dāng)我們自己作為消費(fèi)者來(lái)到終端選購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候，你是喜歡跟滿臉階級(jí)斗爭(zhēng)的導(dǎo)購(gòu)打交道呢，還是喜歡跟帶著微笑的導(dǎo)購(gòu)打交道呢，曾經(jīng)有人這樣說過，我們寧要帶著滿臉微笑的初中生，也不要帶著滿臉階級(jí)斗爭(zhēng)的研究生。這說明我們?cè)诮K端銷售中的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)就是，要以最好的親和力讓顧客接受我們。這個(gè)過程就是建立信賴的過程，讓顧客發(fā)自內(nèi)心的信賴你，接受你，最終達(dá)到我們的銷售目的。另外一個(gè)有效的工具就是贊美顧客，贊美顧客會(huì)讓我們的顧客感到你對(duì)他的認(rèn)同，顧客感覺你認(rèn)同他了，那么他會(huì)轉(zhuǎn)過來(lái)認(rèn)同你，顧客認(rèn)同我們了，那么我們的銷售就變得容易了。因此，合理的使用贊美的技巧。比我們拼命的介紹產(chǎn)品容易的多。
要素四：要善于發(fā)掘顧客的需求，才能有的放矢推介產(chǎn)品
在終端走訪的過程中，我經(jīng)常會(huì)跟導(dǎo)購(gòu)員聊天，經(jīng)常會(huì)遇到導(dǎo)購(gòu)員跟我說現(xiàn)在的顧客越來(lái)越難搞定了挑剔的很。導(dǎo)購(gòu)員就跟我講他銷售過程中經(jīng)常遇到的一些問題，比如有顧客接待了一個(gè)小時(shí)，也講解的很到位，而且介紹了很多產(chǎn)品，感覺顧客也了解了很多，可在最后就是成交不了，這樣的情況就是因?yàn)闆]有很好的發(fā)掘顧客的需求。因?yàn)轭櫩驮谫?gòu)買的過程中肯定對(duì)自己所要買的產(chǎn)品有個(gè)初步的概念，可是由于顧客對(duì)產(chǎn)品的陌生，對(duì)產(chǎn)品不了解，需要我們給予建議和幫助，而我們導(dǎo)購(gòu)員如果在介紹的過程中找不到介紹的核心，這樣顧客會(huì)被你越搞越糊涂，這樣導(dǎo)致最后顧客自己都不知道要什么了，他肯定不會(huì)買單的。因此我們?cè)阡N售過程當(dāng)中，一定要學(xué)會(huì)發(fā)掘顧客的需求，發(fā)掘顧客需求有三種方法、①、觀察；②、詢問；③、聆聽。在接待的過程當(dāng)中一定要學(xué)會(huì)察言觀色，觀察顧客面對(duì)不同產(chǎn)品時(shí)候的反應(yīng)和表情。同時(shí)要不斷的提問，采用5W2H法進(jìn)行提問，通過詳細(xì)的提問，你能了解到客戶購(gòu)買的真正意圖和想法，針對(duì)顧客的需求我們?cè)俳榻B適合他的產(chǎn)品，顧客只有認(rèn)為合適的產(chǎn)品他才會(huì)接受的。還有就是要懂得聆聽，有些顧客比較有主見，他們會(huì)先把他的想法跟我們講出來(lái)，這個(gè)時(shí)候我們一定要認(rèn)真傾聽顧客的講述，通過顧客的講述，再結(jié)合我們產(chǎn)品的特點(diǎn)，推薦適合顧客的產(chǎn)品。只有這樣站在客戶需求的角度去介紹產(chǎn)品，才能達(dá)成我們的銷售。
要素五：讓客戶對(duì)我們內(nèi)疚，達(dá)到提升品牌口碑宣傳的作用。
在小李門店的基本營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)中，有兩個(gè)常見的指標(biāo)，一是進(jìn)店客數(shù)，二是成交率。從經(jīng)營(yíng)成本的角度來(lái)看看這個(gè)問題，無(wú)論進(jìn)店顧客是否有成交，門店都會(huì)為此付出接待成本。接待成本包括分?jǐn)偟拈T店運(yùn)行費(fèi)用，導(dǎo)購(gòu)員花費(fèi)的時(shí)間成本，倒杯水、遞根煙之類的接待用品，門店里每位顧客的平均進(jìn)店接待成本為6.5元。也就是說，只要顧客進(jìn)店，不管買不買東西，這6.5元是先花出去了。有購(gòu)買成交的，這6.5元還賺得回來(lái)，而啥都沒買的，這就虧了。
所以，對(duì)于門店來(lái)說，面對(duì)已經(jīng)購(gòu)買成交的顧客，要研究如何提升客單價(jià)，如何進(jìn)行附帶銷售，如何促進(jìn)他們下次再次進(jìn)店；而那些沒有購(gòu)買成交的顧客呢，更應(yīng)該是研究的重點(diǎn)，進(jìn)店卻沒有購(gòu)買，必然是存在問題的，切不可忽略。
針對(duì)未成交的顧客，我們首先將其分為兩種情況：一種是今天不買，但下次仍然有進(jìn)店選購(gòu)的可能；還有一種下次再也不來(lái)了，還會(huì)勸告身邊的親朋好友，別來(lái)這個(gè)店買東西。一個(gè)未成交的顧客，阻礙了更多的潛在顧客。
為什么會(huì)這樣？
在正常情況下，都是正常的顧客，既然能進(jìn)店，就說明他有購(gòu)買意愿的，是給了店里一個(gè)機(jī)會(huì)。那么究竟是什么導(dǎo)致顧客放棄購(gòu)買意愿的？通過調(diào)查，小李發(fā)現(xiàn)，有的顧客說進(jìn)店以后看見沒有什么顧客就出來(lái)了；有的說導(dǎo)購(gòu)不熱情；有的說想要打折，導(dǎo)購(gòu)就不理了；有的說還想多逛幾家店……分析后，小李發(fā)現(xiàn)顧客進(jìn)店以后卻沒買，基本上有五大類原因：
在這五個(gè)主要原因里，小李發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員的因素是第一位的。為了解決問題，小李進(jìn)行了更詳細(xì)的調(diào)查，究竟是導(dǎo)購(gòu)員的哪些因素導(dǎo)致了顧客進(jìn)店不購(gòu)物。總結(jié)的結(jié)果為：表情難看；說話難聽；肢體動(dòng)作讓顧客不高興；怠慢或是不尊重顧客；專業(yè)程度不夠。
也就是說，導(dǎo)購(gòu)員得罪了顧客，把顧客氣跑了。雖然導(dǎo)購(gòu)員無(wú)意中得罪了顧客呢，如果能找出導(dǎo)購(gòu)員無(wú)意中得罪顧客的具體情況而進(jìn)行避免，一定會(huì)改善門店的經(jīng)營(yíng)情況。
表情得罪顧客
人的面部表情分為有意識(shí)控制和無(wú)意識(shí)控制，有意識(shí)控制時(shí)間一般只有幾十秒，然后就會(huì)進(jìn)入無(wú)意識(shí)狀態(tài)，也就是當(dāng)事人自己也不知道自己的臉上是什么表情。
表情往往是內(nèi)心的真實(shí)反映，如果將顧客真正當(dāng)成上帝，那么就不會(huì)出現(xiàn)令人不滿的表情。要改變這個(gè)問題，小李需要導(dǎo)購(gòu)員更關(guān)注銷售。過去，小李在店里，導(dǎo)購(gòu)員在老板的監(jiān)督下，表現(xiàn)還是不錯(cuò)的。現(xiàn)在小李跑市場(chǎng)，專賣店要靠導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)銷售，小李想改變導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)狀，就要將門店的利益與導(dǎo)購(gòu)員的利益結(jié)合更緊密。 這個(gè)時(shí)候不僅不能降低底薪，反而是要加高提成得比例。畢竟門店銷售必須依靠導(dǎo)購(gòu)員。
說話得罪顧客
這里所指的得罪顧客的話，是指導(dǎo)購(gòu)員自己認(rèn)為很正確的話，或是口頭禪，例如：
1、你買這個(gè)促銷的型號(hào)，還不如買**型號(hào)呢！（直接否定顧客原有的購(gòu)買計(jì)劃）；
2、你原來(lái)用的**牌子的吸油煙機(jī)又貴又不適用。（批評(píng)顧客當(dāng)前在使用的產(chǎn)品）；
3、我說句真話吧！（顧客一聽，噢，這句是真的，咦，那前面那些話呢？）；
4、我們店里有個(gè)規(guī)定。（上對(duì)下才說規(guī)定，店里憑什么對(duì)顧客說規(guī)定）；
5、這是全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)!（多么硬的口氣，直接回絕了顧客打算商量一下的設(shè)想）……
面對(duì)這樣的口頭禪,需要對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行話術(shù)的培訓(xùn)，最好的辦法是讓導(dǎo)購(gòu)員相互扮演顧客與導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行銷售的語(yǔ)言交鋒，讓其他的導(dǎo)購(gòu)員不斷總結(jié)和提煉好的話術(shù)、拋棄不好的話術(shù)。這是一個(gè)快捷提升而且能馬上就能采用的方法。
肢體動(dòng)作得罪顧客
人的肢體動(dòng)作也分為有意識(shí)和無(wú)意識(shí)。其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)員有一些不好的習(xí)慣動(dòng)作，怎么改進(jìn)呢？小李發(fā)覺，能讓顧客注意到的肢體動(dòng)作都集中在上半身，主要是手部的肢體語(yǔ)言。要讓導(dǎo)購(gòu)員不做與銷售無(wú)關(guān)的肢體動(dòng)作，就要限制其手部動(dòng)作。于是，小李要求導(dǎo)購(gòu)員在給顧客介紹產(chǎn)品的時(shí)候，一定要一只手指向產(chǎn)品，一只手拿物料，一般就是宣傳單頁(yè)，并要求這種動(dòng)作方式成為銷售時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。在銷售過程中，除非要演示產(chǎn)品，否則宣傳物料不能離手，并且將標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與工資獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。這樣，導(dǎo)購(gòu)員發(fā)生與銷售無(wú)關(guān)的肢體動(dòng)作就少了很多。
現(xiàn)場(chǎng)行為得罪顧客
顧客在場(chǎng)選購(gòu)產(chǎn)品，兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)員躲在角落，一邊說悄悄話，一邊看著顧客，你猜這顧客會(huì)想到什么？這是在說我吧……肯定沒說我好話……好事不避人，避人沒好事！走了！
當(dāng)然，這也與利益有關(guān)，如果有足夠的利益誘惑，顧客上門，導(dǎo)購(gòu)員也會(huì)搶著上前的。所以，只有對(duì)門店的利益分配進(jìn)行重新調(diào)整，才能解決這個(gè)問題。
生理因素得罪顧客
由兩個(gè)數(shù)據(jù)可以看到，國(guó)人六成以上有出現(xiàn)口臭的可能，而有口臭的人群里，有八成的人自己又聞不出來(lái)……所以有些具有生理不適因素的人，不管工作如何真誠(chéng)、如何熱情都不適合成為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的。
語(yǔ)速問題得罪顧客
顧客一進(jìn)門，就看見導(dǎo)購(gòu)員到了眼前：“先生，你要買什么？煙機(jī)是嗎？這款如何？吸力大，不銹鋼的，外觀時(shí)尚，清洗方便，還有延時(shí)功能，現(xiàn)在做特價(jià)，周末就恢復(fù)原價(jià)。這款特別合適。怎么樣？我?guī)湍闾顔巫影桑俊鳖櫩瓦€沒有說話，這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員已經(jīng)自我臆想到顧客購(gòu)買了，根本沒有給顧客觀察、思考的時(shí)間，就逼著顧客購(gòu)買，最后只能逼著顧客出門。
小李針對(duì)語(yǔ)速過快的導(dǎo)購(gòu)員，特意要求其說長(zhǎng)句子，而且專門訓(xùn)練要求其在每個(gè)句子之間停頓幾秒，改善語(yǔ)速問題。其實(shí)語(yǔ)速快的導(dǎo)購(gòu)員，一般是有銷售意愿，甚至比較急切，而且不太熟練的導(dǎo)購(gòu)員。但是這樣的導(dǎo)購(gòu)員也是有成長(zhǎng)空間的。
抬貨壓人得罪顧客
“我們店里賣的是知名品牌，和外面那些雜牌不一樣，當(dāng)然比它們貴了。如果你就想要便宜貨，其實(shí)買雜牌更合適……”這樣對(duì)顧客說，雖然表面上抬高了自己的品牌，但實(shí)際上是抬貨壓人，讓顧客反感，甚至再不進(jìn)店。其實(shí)這還是一個(gè)話術(shù)問題。針對(duì)這樣的問題，在肯定導(dǎo)購(gòu)員對(duì)自己產(chǎn)品品牌認(rèn)知的同時(shí)，要學(xué)會(huì)委婉表達(dá)品牌與雜牌的價(jià)格差的原因。改變這方面的問題，還是需要角色扮演的演練進(jìn)行改善。
以上都是小李發(fā)現(xiàn)的導(dǎo)購(gòu)員在無(wú)意中會(huì)得罪顧客的情況，當(dāng)顧客被得罪之后，立即對(duì)導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人產(chǎn)生反感和厭惡情緒，繼而對(duì)產(chǎn)品和品牌產(chǎn)生連帶負(fù)面效應(yīng)，接下來(lái)就很自然的放棄購(gòu)買計(jì)劃，離店走人。像小李這樣詳細(xì)的作調(diào)查作分析的專賣店主還是少數(shù)，我們?cè)趺茨馨l(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員影響了門店的銷售呢？
顧客在臨走時(shí)會(huì)說出不買的真實(shí)原因嗎？當(dāng)然不會(huì)，國(guó)人講話一貫婉轉(zhuǎn)，得罪人的話，不到撕破臉皮的時(shí)候，斷然是不會(huì)說出口的，那顧客一般會(huì)說些什么呢？太貴了；贈(zèng)品太少了；活動(dòng)力度不大；我再看看；我回家商量一下；這個(gè)產(chǎn)品不適合我的需求……長(zhǎng)此以往，導(dǎo)購(gòu)員真的以為顧客不買是因?yàn)樯鲜鲈颍瑥亩鲆暳藢?duì)問題的深入研究。廠家研發(fā)新產(chǎn)品、投廣告，專賣店老板花錢租門面精裝修做活動(dòng)，都是在想方設(shè)法的把顧客吸引進(jìn)店，而導(dǎo)購(gòu)員一次又一次的得罪，就等于把好不容易吸引進(jìn)店的顧客又一個(gè)個(gè)轟出店外。
一、 如何迎接并留住顧客
迎接顧客是銷售的第一步，也是比較關(guān)鍵的一步，但是關(guān)鍵并不是如何向顧客問好，我認(rèn)為迎接顧客的最直接的目的是留住顧客。由于家居建材產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，消費(fèi)者的日常生活的關(guān)注低，但是購(gòu)買的參與度卻非常的高，很多家居建材產(chǎn)品都是由購(gòu)買者的集合一家人來(lái)完成的。在這樣的情況下留住顧客就成為我們做好迎接顧客的最重要的一步。那么如何留住顧客呢？我總結(jié)了幾個(gè)方法。
1．直接詢問法
做好詢問的目的一方面是了解顧客的需求，另外一個(gè)重要的目的是讓顧客產(chǎn)生興趣，并且愿意留下來(lái)。對(duì)于家居建材的產(chǎn)品可以問三個(gè)問題，來(lái)留住我們的顧客。
第一個(gè)問題：請(qǐng)問你們家里裝修到哪一步了？
這個(gè)問題是一個(gè)非常巧妙的問題，通過這個(gè)問題，我們可以對(duì)顧客進(jìn)行劃分，對(duì)于這個(gè)問題，顧客一般會(huì)回答：現(xiàn)在正在裝修、還沒裝修、或者已經(jīng)裝修好了。對(duì)于正在裝修的那么就是可以定位為超級(jí)VIP客戶，因?yàn)樗麄儸F(xiàn)在正在購(gòu)買，因此，導(dǎo)購(gòu)要提起精神，認(rèn)真對(duì)待這樣的顧客。對(duì)于還沒有裝修的顧客，很明顯，他們來(lái)到終端是為了了解產(chǎn)品，以便于在未來(lái)的購(gòu)買中容易選擇。對(duì)于這樣的顧客，我們就應(yīng)該盡量的宣傳我們的核心賣點(diǎn)，想方設(shè)法讓顧客記住我們的產(chǎn)品或品牌。最后一種就是已經(jīng)裝修好了的，對(duì)于這樣的顧客，他們已經(jīng)完成了裝修，現(xiàn)在正在購(gòu)買家居產(chǎn)品，對(duì)于家居門店來(lái)說，這就是他們的超級(jí)VIP客戶。
第二個(gè)問題：您了解我們的品牌嗎?
導(dǎo)購(gòu)問這個(gè)問題的目的是了解顧客對(duì)于家居建材產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)程度。如果回答比較的了解，那么說明顧客已經(jīng)做了一定的功課。對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)有了一些初步的了解，那么導(dǎo)購(gòu)在介紹的時(shí)候，就要有所重點(diǎn)。對(duì)于不了解我們品牌的顧客，正是導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)介紹品牌的好機(jī)會(huì)。導(dǎo)購(gòu)可以通過介紹品牌的機(jī)會(huì)，把自己的品牌的核心賣點(diǎn)介紹給顧客。讓顧客記住我們的品牌或產(chǎn)品。
第三個(gè)問題：您對(duì)產(chǎn)品的風(fēng)格有什么要求？
對(duì)風(fēng)格的了解有助于針對(duì)性的推薦產(chǎn)品，現(xiàn)在的裝修中，更多的顧客更加關(guān)注自己的裝修的風(fēng)格，因此了解裝修風(fēng)格，能夠更加準(zhǔn)確的推薦我們的家居建材產(chǎn)品。讓銷售更加具有針對(duì)性和效率。
2．邀請(qǐng)參與法
由于顧客一般對(duì)產(chǎn)品都不是特別的了解，讓顧客參與到產(chǎn)品的試用過程，是讓顧客近距離了解我們的產(chǎn)品的好機(jī)會(huì)，也是增加顧客在門店停留時(shí)間的好理由。因此，導(dǎo)購(gòu)要充分利用自己門店里面的促銷道具，讓顧客盡可能的參與到產(chǎn)品的試用中。
二、 如何了解顧客的需求
了解顧客的需求是做好銷售的最為關(guān)鍵的一步，對(duì)于家居建材行業(yè)的顧客來(lái)說，他們對(duì)于家居建材產(chǎn)品的需求更多的集中在，裝飾性、舒適性、健康安全性以及價(jià)值性方面。那么對(duì)于對(duì)于顧客來(lái)說，我們就要確定顧客對(duì)于以上內(nèi)容的需求。首先，我們要了解顧客的裝修的檔次和預(yù)算，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)了解了裝修的檔次，就可以針對(duì)性的推薦相匹配價(jià)位的產(chǎn)品。
三、 如何介紹我們的產(chǎn)品
成功介紹自己的產(chǎn)品，對(duì)于鞏固消費(fèi)者的購(gòu)買決心將起到不可估量的作用。那么作為家居建材商品如何介紹才是比較合理的呢？
首先，要搞清楚，自己所銷售產(chǎn)品的價(jià)值所在。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)來(lái)說，搞清楚自己產(chǎn)品的價(jià)值所在，比死記硬背那些產(chǎn)品的功能更加重要，因此，對(duì)于介紹自己的產(chǎn)品，首先搞清楚自己的產(chǎn)品的價(jià)值是第一步，那么如何介紹自己產(chǎn)品的價(jià)值呢，可以從公司的品牌、產(chǎn)品的特性和某些特殊的賣點(diǎn)來(lái)進(jìn)行總結(jié)。
另外，介紹產(chǎn)品要搞清楚自己所銷售的家居建材產(chǎn)品與其他配套產(chǎn)品之間的關(guān)系，例如：如果自己是銷售建材產(chǎn)品的，那么就要搞清楚，自己銷售的建材與其他配套建材的關(guān)系，例如：要考慮產(chǎn)品的色彩與其他產(chǎn)品之間的關(guān)系，這樣可以保證裝修的色調(diào)的一致性等等。
四、 如何成功的實(shí)現(xiàn)成交
成交是銷售的最終目的，任何的銷售行為都是為了實(shí)現(xiàn)成交的。對(duì)于成交來(lái)說，導(dǎo)購(gòu)要給顧客更多的信心，讓顧客感受到只有成交才能夠獲得顧客想要獲得的預(yù)期。也只有成交才能夠滿足產(chǎn)品購(gòu)買的計(jì)劃。對(duì)于成交來(lái)說，導(dǎo)購(gòu)要給予顧客一定的銷售的壓力，讓顧客主動(dòng)提出成交的計(jì)劃。
價(jià)值交換成交法
利用自己產(chǎn)品的價(jià)值呈現(xiàn)，讓顧客充分的感受到自己產(chǎn)品的價(jià)值，通過這樣的方式，可以堅(jiān)定顧客購(gòu)買的決心，那么只有導(dǎo)購(gòu)銷售的產(chǎn)品的價(jià)值高于產(chǎn)品本身的價(jià)格的時(shí)候，顧客更加容易堅(jiān)定自己購(gòu)買的決心，并決定進(jìn)行購(gòu)買。
時(shí)不我待成交法
到底問題出在哪里呢？
A品牌吊頂駐店發(fā)現(xiàn)
A品牌吊頂?shù)男±詈托埵且黄疬M(jìn)入該專賣店的同事，接受過同樣的培訓(xùn)，幾個(gè)月下來(lái)業(yè)績(jī)卻相差巨大。小李性格耿直，比較直接、爽快敢說敢做，介紹起產(chǎn)品來(lái)非常有激情，常常把顧客帶動(dòng)得也非常投入，并且抱定一個(gè)決心是每一個(gè)顧客進(jìn)店后都必須讓他簽單，否則絕不放過，因此成交率非常高。小張性情溫和，介紹起產(chǎn)品來(lái)有條不紊，有理有據(jù)，思路也非常靈活，常常利用自己所掌握的豐富知識(shí)把顧客帶到一個(gè)專業(yè)化的領(lǐng)域，令顧客大開眼界，不停的贊嘆小張是該行業(yè)的專家，可最后簽單率卻相對(duì)低的可憐。按理來(lái)說兩個(gè)人屬于不同風(fēng)格，相互互補(bǔ)，都是難得的好導(dǎo)購(gòu)，但業(yè)績(jī)卻出現(xiàn)了上述的不同，原因何在？經(jīng)過筆者兩周的駐店觀察，最后發(fā)現(xiàn)原來(lái)問題出現(xiàn)在臨門一腳上。
臨門一腳淺析
“臨門一腳”本是足球運(yùn)動(dòng)上的術(shù)語(yǔ)，意思是經(jīng)過后衛(wèi)、中場(chǎng)的守門、傳球把球傳給前鋒，最后由前鋒一腳射門。同樣一個(gè)完整的銷售就好似一支優(yōu)秀的球隊(duì)踢球，所不同的是導(dǎo)購(gòu)員一人擔(dān)起了一支球隊(duì)隊(duì)員的所有功能，從顧客進(jìn)店開始就不斷推動(dòng)整個(gè)銷售進(jìn)程，一步一步的把顧客推向簽單。
導(dǎo)購(gòu)員接待顧客的過程實(shí)際上就是一個(gè)相互博弈的過程，在這個(gè)過程中導(dǎo)購(gòu)一直在布局，并把顧客引向最后成交，而顧客是在不斷的了解分析產(chǎn)品、品牌、價(jià)格、導(dǎo)購(gòu)等一系列因素，同時(shí)把這些因素與自身的實(shí)際需求進(jìn)行比較從而決定是否成交。在銷售中導(dǎo)購(gòu)員基本上是有準(zhǔn)備的，她們接觸過太多的顧客并且大多都總結(jié)了各種技巧與方法，應(yīng)該說是占據(jù)了一定優(yōu)勢(shì)。
作為一名合格、優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員最基本的工作就是要簽單也就是踢好臨門一腳，這是一次銷售過程的最終結(jié)果，前期的營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備、前期溝通、介紹產(chǎn)品、做方案、做預(yù)算等環(huán)節(jié)都是為簽單做鋪墊做準(zhǔn)備，如果最后沒有簽單可以說前期所作的各種努力都是無(wú)用功。這雖然是一個(gè)明顯的事實(shí)但在實(shí)際銷售過程中不能踢進(jìn)臨門一腳的導(dǎo)購(gòu)員卻大有人在。很多不能簽單的導(dǎo)購(gòu)都會(huì)給自己找一個(gè)合理的理由，如“該說的我都說了，該講的我也都講了可顧客就是不簽單我有什么辦法？”；“顧客說他回家和老婆商量商量，過幾天再來(lái)”；“顧客說他還沒有裝修到這一步，現(xiàn)在只是過來(lái)看看”；“我們的產(chǎn)品太貴了，顧客買不起”；“我們的花色太少，沒有顧客喜歡的”；“顧客說他剛看了我們一家，還要去再比較比較”……這些理由全部成立嗎？事實(shí)果真如此嗎？
淺析：為什么沒有踢好臨門一腳
經(jīng)過一段時(shí)間的市場(chǎng)調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)沒有踢好臨門一腳的原因基本如下：
一、缺乏臨門一腳的意識(shí)。
在接待過程中很多導(dǎo)購(gòu)根本就沒有想起過要促單。她們認(rèn)為該說的我說了，該講的我講了，如果顧客喜歡她自然而然就會(huì)簽單，如果她不想簽單你再說也沒有用。這種類型的導(dǎo)購(gòu)是占大多數(shù)的，也是極其被動(dòng)的導(dǎo)購(gòu)，需要多多引導(dǎo)，打破她們的僵化思維，如果她們不能改變就只能淘汰出局。
二、不好意思踢出臨門一腳。
在和導(dǎo)購(gòu)的溝通中部分人不好意思催促顧客簽單，她們認(rèn)為這樣是不是有些強(qiáng)迫消費(fèi)？是不是和我們的品牌定位不相符？會(huì)不會(huì)引起顧客反感，導(dǎo)致顧客流失？這樣的導(dǎo)購(gòu)是有一定的促單意識(shí)的，其問題點(diǎn)在于太膽小，做事畏首畏尾。對(duì)于她們一定要鼓勵(lì)，幫助她們減輕心理負(fù)擔(dān)，經(jīng)過幾次的嘗試后應(yīng)該會(huì)成為一名不錯(cuò)的銷售人員。A品牌吊頂?shù)男埦蛯儆诖祟惾藛T。
三、臨門一腳不會(huì)踢。
我們發(fā)現(xiàn)還有些導(dǎo)購(gòu)之所以踢不好臨門一腳是因?yàn)樗齻儾粫?huì)踢，但這種意識(shí)卻是非常強(qiáng)烈的，同時(shí)也付之了行動(dòng)。這類導(dǎo)購(gòu)員的簽單意識(shí)是非常強(qiáng)的，做事有沖勁也有闖勁，敢說敢做，是優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的好苗子。對(duì)于這種類型的導(dǎo)購(gòu)要多做培訓(xùn)，多做訓(xùn)練，幫助她們找到方法，不但要讓她們做正確的事，更要讓她們正確的做事。A品牌吊頂?shù)男±罹途哂蟹浅?qiáng)烈的臨門一腳的意識(shí)，當(dāng)然也能良好的踢出這臨門一腳。
臨門一腳怎么踢
臨門一腳到底如何踢才有成效呢？根據(jù)長(zhǎng)期的觀察和實(shí)踐筆者認(rèn)為主要有以下幾種方式：
一、 主動(dòng)推薦，并幫助顧客選擇。
在建材銷售過程中筆者發(fā)現(xiàn)，很多顧客不清楚自己的實(shí)際需求，還有些顧客往往猶豫不決，不知道哪個(gè)最適合自己。面對(duì)這種情況，導(dǎo)購(gòu)員一定要及時(shí)了解顧客的各種必要信息，根據(jù)顧客的實(shí)際情況推薦兩款適合他的產(chǎn)品，最終幫助他選定其中一款。
常用話術(shù)：1、根據(jù)您的實(shí)際情況，A款和B款都挺適合您的，您更喜歡哪一款呢？
2、根據(jù)以往客戶的選擇，我認(rèn)為A款更適合您。
……
二、 主動(dòng)要求顧客交定金。
在顧客已有喜歡的目標(biāo)或顧客的需求基本確定下來(lái)后，導(dǎo)購(gòu)員一定要主動(dòng)要求顧客成交，否則很多顧客不會(huì)主動(dòng)把錢交到我們手中。因?yàn)楹芏囝櫩褪悄芡暇屯希蜻€想去其他品牌看看，這樣一來(lái)就會(huì)夜長(zhǎng)夢(mèng)多，一旦顧客離開了你的專賣店，很可能隨之而來(lái)的也就是這個(gè)顧客流失了。
常用話術(shù)：1、我們先交下定金吧，這一兩天就派設(shè)計(jì)師上門去給您量尺，盡快做出效果圖。
2、您是現(xiàn)金還是刷卡？
3、（開好單后）您簽個(gè)字確認(rèn)一下。
……
三、 利用優(yōu)惠政策促使顧客簽單。
在3.15、5.1、10.1、元旦等大型促銷活動(dòng)中是各品牌搶單的最佳時(shí)機(jī)，也是搶單最為激烈的時(shí)期，此時(shí)利用優(yōu)惠政策的吸引也是促成交易的最佳機(jī)會(huì)。
常用話術(shù)：1、我們的活動(dòng)還有一天就結(jié)束了，我們先辦個(gè)手續(xù)把名額定下來(lái)，馬上就可以安排給您量尺了。
2、我們這次活動(dòng)的優(yōu)惠力度是今年最大的了，現(xiàn)在訂下來(lái)能給您節(jié)省3000多元的，還是馬上定下來(lái)吧。
3、這次活動(dòng)還有三個(gè)名額，我們抓緊簽個(gè)單把名額占住，否則馬上就沒有機(jī)會(huì)了。
……
四、利用產(chǎn)品的有限性和緊急性促使顧客簽單。
在銷售中，有些產(chǎn)品是限量特供的，有些是需要一定的訂貨周期的，有些是還有部分庫(kù)存的，導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)利用這些資源和理由促使顧客簽單。
常用話術(shù)：1、這款木門還有最后兩套了，賣完之后我們就換其他款式了，現(xiàn)在就交下預(yù)約金辦個(gè)手續(xù)吧。
2、櫥柜的訂貨周期要一個(gè)月，為了不耽誤您裝修今天就必須要定下來(lái)了，下午我就給您下單。
3、正好這套沙發(fā)我們倉(cāng)庫(kù)還有一套存貨，現(xiàn)在辦個(gè)手續(xù)明天就能給您送貨了。
……
五、多問為什么打消顧客疑慮，促使顧客下單。
在接單過程中有些顧客在了解完產(chǎn)品后會(huì)以“我先回家和老婆商量商量再過來(lái)”、“我再比較比較”、“過幾天我再來(lái)定”、“你們的產(chǎn)品太貴了”等借口借機(jī)離開，此時(shí)需要導(dǎo)購(gòu)多問幾個(gè)為什么來(lái)了解顧客的真實(shí)想法，打消顧客疑慮促使顧客盡快簽單。
常用話術(shù)：1、您感覺我們貴是超出了您的預(yù)算還是和其他品牌相比較？
2、您今天定不下來(lái)是對(duì)我們的服務(wù)不滿意還是對(duì)我們的產(chǎn)品不滿意？
3、您說再去比較比較，主要是比較哪些方面呢？
……
小結(jié)
深度分銷的意義不僅僅在于加強(qiáng)終端網(wǎng)絡(luò)管理，及時(shí)了解市場(chǎng)需求，了解競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)。深度分銷還促使品牌和分銷成員之間建立起良好的溝通環(huán)境，建立起相對(duì)封閉的市場(chǎng)通路。深度分銷有助于家電企業(yè)掌握物流信息，及時(shí)安排貨源，有效控制貨物流向，預(yù)防串貨；有助于控制回款，控制現(xiàn)金流量。
作為深度分銷政策是否有效運(yùn)用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)——家電業(yè)務(wù)員，就肩負(fù)了把深度分銷政策準(zhǔn)確、深入地進(jìn)行到底的重任。那么，家電業(yè)務(wù)員如何開展深度分銷呢？
一、知識(shí)儲(chǔ)備
產(chǎn)品知識(shí)。深度分銷業(yè)務(wù)員的工作職責(zé)主要是把公司的產(chǎn)品推銷給終端賣場(chǎng)，只有具備了豐富的產(chǎn)品知識(shí)，才能說服經(jīng)銷商進(jìn)貨。一般家電企業(yè)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)?shù)母叨取?/p>
銷售技巧。業(yè)務(wù)員把家電推銷給終端賣場(chǎng)并沒有達(dá)到目的，還要幫助終端把產(chǎn)品賣給消費(fèi)者。而終端的導(dǎo)購(gòu)人員大多數(shù)不具備專業(yè)的銷售技巧，因此需要我們的業(yè)務(wù)員能夠在拜訪終端時(shí)，能夠把專業(yè)的銷售技巧傳授給導(dǎo)購(gòu)人員，增加本產(chǎn)品的銷售。
終端活化知識(shí)。在終端銷售量的大小，除了產(chǎn)品因素、導(dǎo)購(gòu)人員銷售技巧因素外，還取決于終端活化是否能夠吸引顧客的注意，起到終端攔截顧客的作用。因此，業(yè)務(wù)員要掌握家電產(chǎn)品在終端擺放的最佳位置，POP、海報(bào)要掛在終端的什么地方，怎么擺能吸引顧客的注意，怎樣擺能夠讓自家的商品顯得與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與眾不同。
溝通技巧。深度分銷業(yè)務(wù)員是家電企業(yè)與經(jīng)銷商溝通的橋梁，擁有良好的溝通能力，才能準(zhǔn)確地把企業(yè)的政策傳達(dá)下去，才能說服經(jīng)銷商按照企業(yè)的要求來(lái)賣貨。現(xiàn)今，以國(guó)美蘇寧為首的超大型家電賣場(chǎng)，頻頻拿家電企業(yè)開刀，強(qiáng)行以低于企業(yè)指導(dǎo)價(jià)甚至進(jìn)價(jià)的“促銷價(jià)”沖擊市場(chǎng)，讓家電企業(yè)很無(wú)奈。這種情況下，如果具有高超的溝通說服技巧，也許還可能挽回一些劣勢(shì)。
回款技巧。把產(chǎn)品擺到終端的貨架上，只是完成了深度分銷的前半段工作，關(guān)鍵還是要控制銷售的進(jìn)度，隨時(shí)把款收回來(lái)。家電賣場(chǎng)大量占用生產(chǎn)廠家的貨款瘋狂開店，生產(chǎn)廠家一旦被占用資金，將來(lái)就更難以脫身。
二、工具準(zhǔn)備
掌握了上述的知識(shí)，下面就要準(zhǔn)備相應(yīng)的工具了。分別是分銷網(wǎng)絡(luò)分布圖和《訪問手冊(cè)》。其次還應(yīng)該帶計(jì)算器、簽字筆、雙面膠、名片、涂改液、戒刀和釘書機(jī)等文具。這些工具是分銷工作的好助手。
分銷網(wǎng)絡(luò)分布圖，就是一張家電終端網(wǎng)點(diǎn)分布的區(qū)域地圖，包括大型家電賣場(chǎng)、百貨商場(chǎng)、大型超市、小家電賣場(chǎng)等，在地圖上用各種顏色的筆標(biāo)明。包括各條大小路名，明顯標(biāo)記等。并對(duì)賣場(chǎng)根據(jù)銷售貢獻(xiàn)大小進(jìn)行ABC分級(jí)，累積銷量占40%為大客戶、從大到小，20%為中客戶，不到5%小客戶。把80%的時(shí)間用在產(chǎn)生80%利潤(rùn)的AB類客戶上。
《訪問手冊(cè)》，包括《每日客戶訪問計(jì)劃表》、《存貨補(bǔ)貨記錄》、《銷售介紹資料》、《訪問報(bào)告》、《產(chǎn)品價(jià)格表》，還有空白紙。《訪問報(bào)告》的內(nèi)容是每次拜訪終端賣場(chǎng)的祥細(xì)資料，包括終端編號(hào)、等級(jí)、進(jìn)銷存狀況，產(chǎn)品的店面陳列，存在問題，同類產(chǎn)品情況，回款情況等。以考核業(yè)務(wù)員的工作內(nèi)容，掌握終端信息。終端信息是營(yíng)銷策略實(shí)施的重要依據(jù)。
三、深度分銷流程
準(zhǔn)備好了工具，下面我們就開始深度分銷業(yè)務(wù)員的一天吧。
8：30 檢查工具是否帶齊備，并查看當(dāng)天客戶訪問計(jì)劃表，準(zhǔn)備出發(fā)。客戶訪問計(jì)劃要根據(jù)客戶的等級(jí)而不同。
大客戶：方針長(zhǎng)期穩(wěn)固占有，每星期拜訪2次以上。產(chǎn)品陳列、整齊上架、POP招貼、銷售獎(jiǎng)勵(lì)。
中客戶：穩(wěn)固占有、挖潛促銷、搶占貨架，不斷變換方式，提升銷量、每星期1次以上。
小客戶：少進(jìn)貨，加快周轉(zhuǎn)、消化、保證產(chǎn)品展示、陳列、當(dāng)宣傳產(chǎn)品窗口。
9：00 進(jìn)入第一家拜訪的家電賣場(chǎng)。找到自己的產(chǎn)品貨架，首先，業(yè)務(wù)員檢查一下貨架上本公司產(chǎn)品的品種規(guī)格，并把這些分銷情況記錄在《存貨補(bǔ)貨記錄》上。如果產(chǎn)品規(guī)格出現(xiàn)了斷檔，業(yè)務(wù)員就要根據(jù)情況，向終端的采購(gòu)人員建議進(jìn)貨的規(guī)格及數(shù)量。貨架或者貨品如果有灰塵，也要主動(dòng)拿抹布擦干凈。這雖然不是自己的份內(nèi)之事，但常這樣做，就可以帶動(dòng)賣自己產(chǎn)品的那些導(dǎo)購(gòu)人員的勤快，還能增加顧客對(duì)自己產(chǎn)品的好感。
其次，業(yè)務(wù)員檢查一下這些品種規(guī)格的零售價(jià)，看看它們是否在本公司建議零售價(jià)格以內(nèi)。如果零售價(jià)與廠家的政策相左，就需要與終端負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，詢問原因，并提出義正言辭的抗議，以糾正終端的價(jià)格混亂行為。如果自己不能協(xié)調(diào)，一定要第一時(shí)間通知上級(jí)，讓上級(jí)出馬解決問題。
第三，業(yè)務(wù)員檢查一下終端本產(chǎn)品的助銷情況，看看它們是否有宣傳資料和被放在引人注目的地方。如果有問題，可以親自選擇有利的地段，在終端負(fù)責(zé)人默許的情況下，張貼自己的海報(bào)，掛起自己的吊旗。最顯眼的地方就是最容易被消費(fèi)者看見的地方。例如，商店的入門處或者收款處。終端的負(fù)責(zé)人一般是比較懶的。如果你辛辛苦苦把吊旗掛到屋頂，他們一般是不愿意登高把它拿下來(lái)的，自然就為我們爭(zhēng)取了有利的展示空間和時(shí)間。如果是自己的宣傳品有了裂縫，我們可以立刻用自己帶的膠水、剪刀等工具把它粘連好，隨時(shí)保持品牌的形象。另外，可以大著膽子把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的宣傳資料挪個(gè)地方，一般終端的負(fù)責(zé)人是不會(huì)阻撓你的。
第四，站在一邊，觀看自己產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)員是如何迎接顧客，如何與顧客介紹產(chǎn)品，如何與顧客溝通價(jià)格，又是如何促成，如何失敗。從中發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員銷售中的問題，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員一一講解。必要的時(shí)候要親身示范，讓導(dǎo)購(gòu)員從自己的成功銷售案例中學(xué)習(xí)銷售知識(shí)，建立銷售自信。
第五，與導(dǎo)購(gòu)人員攀談，了解消費(fèi)者最近的喜好，什么機(jī)型最暢銷，哪個(gè)特點(diǎn)最吸引人等等。不僅要與自己產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)人員攀談，還要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)人員攀談，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售狀態(tài)、熱銷機(jī)型的特點(diǎn)，以及對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員實(shí)行什么樣的促銷獎(jiǎng)勵(lì)政策等競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)。有一位老業(yè)務(wù)員，每次去一家賣場(chǎng)，總是帶些價(jià)格不高的小禮品，比如女孩經(jīng)常穿的絲襪、扎的頭繩什么的，不僅發(fā)給自己產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)人員，還發(fā)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)人員。讓賣場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)人員都非常喜歡他，他問的問題也樂意告訴他。因此他的市場(chǎng)情報(bào)總是最全面最翔實(shí)的。
以上步驟完成以后，業(yè)務(wù)員就要根據(jù)拜訪的情況完成訪問報(bào)告，這是非常重要的一步。因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)和報(bào)告反映了深度分銷代表訪問的成績(jī)和結(jié)果。而且這些數(shù)據(jù)可以成為家電企業(yè)研究市場(chǎng)走向、抓住產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)的重要依據(jù)。
10:00——17：00 依次按計(jì)劃拜訪。
17:30
總結(jié)今天的拜訪成果及經(jīng)驗(yàn)，上報(bào)公司相關(guān)部門，然后制定明天的拜訪計(jì)劃。
