時(shí)間：2022-03-15 06:09:53
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店整改報(bào)告，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
治安主要指社會(huì)秩序的安寧。亦指維護(hù)社會(huì)秩序安寧。本文是小編為大家整理的賓館治安整改報(bào)告模板，僅供參考。
賓館治安整改報(bào)告模板一：
縣公安局治安管理大隊(duì)：
貴單位于20__年_月_日對(duì)我公司火藥庫(kù)進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)存在有治安隱患，并通報(bào)公司，公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視，立即成立專(zhuān)項(xiàng)隱患整治小組，對(duì)查出的隱患逐一整改、落實(shí)。現(xiàn)將整改情況向貴單位報(bào)告。
一、成立專(zhuān)項(xiàng)整治小組：
組長(zhǎng)：xxx
副組長(zhǎng)：xxx
成員：xxx
組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)全面工作，指揮專(zhuān)項(xiàng)整治的工作
副組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)制定方案，布置、監(jiān)督方案的實(shí)施、落實(shí)。 成員：在組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)的指導(dǎo)下，具體落實(shí)整改方案。
二、查出的隱患及落實(shí)
1、未落實(shí)值班制度
由副組長(zhǎng)任傳兵、李書(shū)勇于6月15日對(duì)火藥庫(kù)管理人員進(jìn)行組織學(xué)習(xí)《火藥庫(kù)管理員值班制度》、《火藥庫(kù)管理員交接班制度》、《火藥庫(kù)管理制度》及保管員、安全員、爆破員、庫(kù)管員《職責(zé)》。并對(duì)6月14日庫(kù)管員謝朝軍、代興元進(jìn)行了批評(píng)教育，每人罰款100元。
2、炸藥、雷管庫(kù)不符合標(biāo)準(zhǔn)。(室內(nèi)溫度過(guò)高)
此項(xiàng)隱患由周小伍于6月15日購(gòu)回遮陽(yáng)網(wǎng)，由鄧國(guó)、饒會(huì)永、謝朝軍、代興元于6月16日將兩庫(kù)的上方用遮陽(yáng)網(wǎng)遮住，以防太陽(yáng)直曬致使庫(kù)內(nèi)溫度過(guò)高，現(xiàn)已整改完畢。
3、無(wú)犬防
此項(xiàng)隱患由鄧國(guó)于6月15日落實(shí)，已整改。
我公司在此次專(zhuān)項(xiàng)整改的同時(shí)，也對(duì)火藥庫(kù)的其他方面進(jìn)行了一次全面檢查并整治，現(xiàn)將整改情況呈于貴單位，望貴單位對(duì)我公司火藥庫(kù)復(fù)檢驗(yàn)收。
賓館治安整改報(bào)告模板二：
自本店成立以來(lái)，得到了貴單位的大力支持與扶助，日常營(yíng)業(yè)順利，酒店發(fā)展勢(shì)頭良好。在酒店發(fā)展的過(guò)程中，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視治安安全工作，制定了完善的安全制度。
通過(guò)此次檢查，從而反映出我酒店對(duì)治安知識(shí)的更新，學(xué)習(xí)不及時(shí)。因此我們馬上召開(kāi)會(huì)議，并制定了相關(guān)整改辦法及措施。整改內(nèi)容如下：
一、 保證一客一證，認(rèn)真執(zhí)行《旅館業(yè)治安管理制度》和《治安管理?xiàng)l例》嚴(yán)格服從《旅館業(yè)治安管理?xiàng)l例》秉承為客戶負(fù)責(zé)，為酒店負(fù)責(zé)，為人身安全負(fù)責(zé)的理念，不斷加強(qiáng)管理工作，千方百計(jì)地將治安安全工作落到實(shí)處。
二、 樹(shù)立高度的治安安全意識(shí)，不斷提高治安安全理念。因此，我公司嚴(yán)厲杜絕一味追求酒店效益而忽略安全責(zé)任的錯(cuò)誤觀念，要切實(shí)做到把治安安全工作放到重要位置。
總之，通過(guò)這次對(duì)酒店的檢查，暴露出了我們酒店在治安安全管理中存在了問(wèn)題，也為我們今后的安全管理工作進(jìn)一步指明了方向。我們將決定向治安具體方面深入，持久地開(kāi)展治安安工作。
再次對(duì)貴單位的長(zhǎng)期支持和扶助表示衷心的感謝。
賓館治安整改報(bào)告模板三：
酒店常見(jiàn)治安問(wèn)題的處理
1 .如何開(kāi)展安全檢查
安全檢查的形式和方法有很多。從檢查的時(shí)間上，可分為節(jié)、假日檢查，季節(jié)性檢查和定期檢查。就檢查范圍來(lái)劃分，有自我檢查、聯(lián)合檢查、互相檢查和不定期的抽查等
開(kāi)展安全檢查的程序，有四個(gè)階段：第一是準(zhǔn)備階段，組織檢查力量，制定檢查計(jì)劃、目的、要求及檢查方法。第二是檢查階段，按照檢查的目的要求，深入被檢單位，通過(guò)看、聽(tīng)、問(wèn)的方法進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查。第三是整改階段，對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患、漏洞和不安全因素，研究整改措施，及時(shí)解決。第四是總結(jié)階段，寫(xiě)出檢查報(bào)告，報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，備案存查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的重大向題及時(shí)解決
2 .治安災(zāi)害事故的預(yù)防工作
( l )搞好宣傳教育。要利用各種機(jī)會(huì)，采取各種形式，對(duì)員工進(jìn)行教育，提高員工維護(hù)和遵守規(guī)章制度的自覺(jué)性，保證安全。
( 2 )全體員工認(rèn)真落實(shí)安全責(zé)任制，做好安全防范工作，切實(shí)防止治安災(zāi)害事故的發(fā)生
( 3 )堅(jiān)持安全檢查，堵塞漏洞。要定期或不定期地對(duì)管區(qū)公區(qū)場(chǎng)所，易燃、易爆、危險(xiǎn)物品和“五防”安全防范工作進(jìn)行安全檢查，如發(fā)現(xiàn)不安全的問(wèn)題，要及時(shí)協(xié)同有關(guān)部門(mén)進(jìn)行解決。
( 4 )及時(shí)總結(jié)賓館酒店內(nèi)預(yù)防治安災(zāi)害事故的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)表現(xiàn)好的部門(mén)和個(gè)人以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的治安災(zāi)害事故，要認(rèn)真查清事故原因，判明事故
性質(zhì)，對(duì)制造破壞事故的犯罪分子要嚴(yán)厲打擊，對(duì)玩忽職守的直接肇事者要報(bào)告上級(jí)，分清情況進(jìn)行處理
3 .酗酒賓客在公共場(chǎng)所吵鬧的處理
如有陪同人員，要?jiǎng)衿渑阃藛T將醉酒的客人帶離現(xiàn)場(chǎng)，如果是單獨(dú)一人，為了維護(hù)好公共秩序和其他客人的安全，在勸阻無(wú)效的情況下，可找一安靜的休息處約束其醒酒。
4 .旅客無(wú)理取鬧的處理
勸其離開(kāi)取鬧地點(diǎn)，耐心解釋有關(guān)規(guī)定，情節(jié)惡劣的可送公安機(jī)關(guān)處理。
5 .拾獲客人遺失物的處理
拾獲客人遺物后，應(yīng)立即上交保安部處理，必要時(shí)，要根據(jù)線索及時(shí)通知失主。
6 .進(jìn)出車(chē)場(chǎng)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理工作
必須做好檢查、驗(yàn)證、登記等工作，同時(shí)要保證一旦發(fā)生賓客汽車(chē)被盜、被毀等情況，及時(shí)采取有效措拖，挽回?fù)p失。
7 ，對(duì)打架、斗毆事件的處理
積極果斷進(jìn)行勸阻，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大;不要因雙方出手時(shí)誤打到自己而介人;立即向當(dāng)班隊(duì)長(zhǎng)及主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
8 .對(duì)聚眾斗毆事件的處理解決
成幫結(jié)伙聚眾斗毆，對(duì)社會(huì)治安危害很大，一旦發(fā)現(xiàn)和發(fā)生這類(lèi)案件，要采取果斷措施處理解決，如立即撥打110 電話，報(bào)告公安部門(mén)進(jìn)行處理。( l )抓住苗頭，及早發(fā)現(xiàn)，將事件解決在萌芽階段。凡是成幫結(jié)伙聚眾斗毆的，總是事前互相串聯(lián)、糾集人馬、準(zhǔn)備工具或約定斗毆時(shí)間、地點(diǎn)，保安部員工在日常工作中注意收集、觀察這些前兆。發(fā)現(xiàn)有聚眾斗毆的跡象時(shí)，要迅速組織力量，加強(qiáng)防范，掌握動(dòng)向，及時(shí)做好充分瓦解和拆散工作，把事件消滅在萌芽之中。
( 2 )發(fā)生此類(lèi)事件，應(yīng)立即報(bào)告公安部門(mén)并迅速組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)制止，對(duì)沒(méi)有斗毆起來(lái)的要驅(qū)散，對(duì)正在斗毆廝打的要責(zé)令或強(qiáng)制他們放下械具，停止武斗，發(fā)現(xiàn)受傷者，要及時(shí)送往醫(yī)院搶救治療。 ( 3 )事件平息后，應(yīng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)留住雙方事主，并組織人員對(duì)參加毆斗者逐個(gè)登記，逐個(gè)調(diào)查核實(shí)，查清斗毆原因，配合公安機(jī)關(guān)處理好事件。
9 .對(duì)樓層兇殺、搶劫、盜竊事件的處理
接到報(bào)案后，應(yīng)立即組織人員趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提供破案線索并協(xié)助公安機(jī)關(guān)追捕兇手。
10 .客房搶劫事件的處理
當(dāng)接到報(bào)警后，應(yīng)迅速組織人員將該樓所有進(jìn)出口堵住，積極做好緝拿工作，必要時(shí)，將犯罪嫌疑人送公安機(jī)關(guān)處理。
11 .對(duì)正往賓館酒店外逃跑的可疑人員的處理
首先要留住可疑的人;將其立即帶到保安部處理;查明原因后根據(jù)情況送公安機(jī)關(guān)處理。
12 .盜竊現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)
對(duì)盜竊現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)，除了在外圍現(xiàn)場(chǎng)設(shè)崗，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入外，重點(diǎn)是保護(hù)好犯罪分子經(jīng)過(guò)的通道、爬越的窗戶、打開(kāi)的箱柜、抽屜等。現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)人員不應(yīng)從犯罪分子進(jìn)出通道通行。對(duì)被打開(kāi)或破壞的鎖頭，爬越的院墻和窗戶，盜取財(cái)物的箱柜、抽屜，都要采取妥善措施維持原狀，以免留下新的痕跡，對(duì)撒落在地上的衣物、文件、紙張和作案工具等物品，一律不得接觸或移動(dòng)。 還要注意現(xiàn)場(chǎng)周?chē)袩o(wú)犯罪分子徘徊逗留、坐臥的地方以及車(chē)輛或其他運(yùn)輸工具等痕跡，如有也要進(jìn)行保護(hù)。
13 .如何協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處治安案件
內(nèi)部單位發(fā)生的治安案件之后，公安機(jī)關(guān)或保衛(wèi)部門(mén)應(yīng)立即派人趕到現(xiàn)場(chǎng)，按辦案程序調(diào)查處理。一般輕微治安案件，由本賓館酒店保衛(wèi)部門(mén)負(fù)責(zé)處理，有些案件情況比較復(fù)雜，危害影響較大的，報(bào)公安機(jī)關(guān)治安部門(mén)組織偵察破案，保衛(wèi)部門(mén)應(yīng)積極配合。在協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵察治安案件過(guò)程中，酒店保衛(wèi)部門(mén)應(yīng)做好以下工作。
( l )保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，阻止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和勘察; ( 2 )傳呼、問(wèn)訊違反治安管理的人，并做好筆錄。
( 3 )詢問(wèn)受害人及證人，并做好筆錄。
( 4 )收集并扣押有關(guān)違反治安管理的工具、證據(jù)和可能沒(méi)收的財(cái)物
14 .如何對(duì)待自稱(chēng)是公安局要求查房的人
一、存在的主要問(wèn)題：
1、管理人員的綜合素質(zhì)不高，突出表現(xiàn)：一是事業(yè)心、敬業(yè)心和責(zé)任感差，工作標(biāo)準(zhǔn)低，只求過(guò)得去，不求過(guò)的硬，大事做不來(lái)，小事天天頌;工作隨便，能推則推，能拖則拖，極個(gè)別管理人員對(duì)上級(jí)安排的工作三催不辦，實(shí)在不行就應(yīng)付了事。二是工作不深入、不扎實(shí)，愿意做表面文章，以身作責(zé)差，工作靠不上去，遇到問(wèn)題繞道走，所轄部門(mén)、班組工作效率低，存在問(wèn)題多，只練唱功，不練做功。三是自由主義嚴(yán)重，會(huì)上不說(shuō)，會(huì)后亂說(shuō)，不負(fù)責(zé)任地議論領(lǐng)導(dǎo)、議論同事，陽(yáng)奉陰違、耍兩面派，只研究人不研究事。四是紀(jì)律觀念淡薄，遲到早退，外出不請(qǐng)假、不報(bào)告，自由散漫。五是學(xué)習(xí)松懈，對(duì)行業(yè)知識(shí)不研究、不學(xué)習(xí)，工作經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏，對(duì)所分管的工作一問(wèn)三不知，自以為事，處理問(wèn)題缺乏政策依據(jù)。六是群眾基礎(chǔ)差，不關(guān)心、不依靠員工，為人處事不公正，愛(ài)擺架子，正如員工所說(shuō)的“官不大、僚不斜。
2、服務(wù)意識(shí)差。上至管理人員，下至員工，標(biāo)準(zhǔn)不一、思想不一，沒(méi)有真正形成一個(gè)以服務(wù)為核心，用心做了的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制，甚至有些人員的本位主義嚴(yán)重，大大阻礙了服務(wù)水平的提高。一是不能夠做到對(duì)賓客“禮貌、熱情、親切、友好”。酒店前臺(tái)員工對(duì)待賓客視而不見(jiàn)，無(wú)問(wèn)候語(yǔ)或微笑，對(duì)客服務(wù)效率較低，服務(wù)意識(shí)淡薄，語(yǔ)言生硬，表情呆板，態(tài)度一般，在服務(wù)過(guò)程中不能做到表情自然、親切，熱情適度;二是言行舉止不雅，缺乏職業(yè)素質(zhì)。酒店多數(shù)員工站、坐、行姿不符合崗位規(guī)范與要求，缺少職業(yè)風(fēng)范，伏桌椅、倚墻壁、扎堆聊天，穿行于賓客之間，甚至擋道的現(xiàn)象較普遍。
3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神趨于表面化，一線與二線缺乏溝通。一是缺乏主動(dòng)性，養(yǎng)成依賴別人、怕承擔(dān)責(zé)任的習(xí)慣;二是推諉，不愿多做一點(diǎn)點(diǎn);三是個(gè)人主義冒頭，不愿為別人當(dāng)綠葉、不愿配合別人。
4、缺乏主人翁意識(shí)。對(duì)酒店缺乏責(zé)任感、缺乏愛(ài)心，沒(méi)有“店興我榮，店衰我恥”的思想，見(jiàn)壞人壞事不制止，不舉報(bào)。
5、全員節(jié)約意識(shí)仍太弱。員工未養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電、節(jié)氣良好習(xí)慣，管理上有很多漏洞，使酒店財(cái)物流失和浪費(fèi)，向節(jié)約要效益的意識(shí)不強(qiáng)。
6、安全意識(shí)薄弱。處理緊急事情應(yīng)變能力差，個(gè)別部門(mén)屢出問(wèn)題，從根本上講還是人的問(wèn)題，還是管理問(wèn)題。
7、業(yè)務(wù)技能不熟，專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)不夠
客房服務(wù)員在開(kāi)啟客房門(mén)時(shí)，不先叩門(mén)或提示，直接用門(mén)卡開(kāi)啟，客房輔設(shè)效果一般，物品不定位。客房服務(wù)員將撤下的換洗物品直接放置在布草車(chē)一次性用品上，污染了車(chē)上一次性用品。餐廳服務(wù)員上菜不報(bào)菜名，不能及時(shí)撤換骨碟，添加茶水、餐巾紙等。
8、中層力量薄弱，管理力度不夠
酒店有些中層管理人員不懂得酒店基本的管理知識(shí)，缺乏應(yīng)有的管理水平和能力，對(duì)旅游飯店的認(rèn)識(shí)不夠，自身行為已經(jīng)被員工的不良行為同化，與員工一起扎堆聊天，不僅沒(méi)有盡到管理者的責(zé)任，而且損壞了酒店的形象。
9、制度落實(shí)不夠，人員擅離崗位
酒店大堂副理虛設(shè)，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。酒店迎賓及行李員設(shè)置不清。多數(shù)時(shí)間均未見(jiàn)到大堂副理、行李員上崗。
10、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)極差
酒店客房、餐廳、娛樂(lè)三大核心部位，設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)意識(shí)不到位，與相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有一定的距離，需制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)到位。
以上問(wèn)題，都需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦懈叨戎匾暋⒄J(rèn)真研究、徹底解決。
新的《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》即將出臺(tái)實(shí)施，新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)軟件服務(wù)提出了更高、更細(xì)、更嚴(yán)的要求，各部門(mén)應(yīng)引起高度重視，認(rèn)真查找自身不足，制定整改措施，提高管理和服務(wù)水平，創(chuàng)建酒店特色，提升酒店形象。為此，就酒店創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店做出以下規(guī)劃：
1、加強(qiáng)中層管理人員的培養(yǎng)，提高管理人員的綜合素質(zhì)。
中層管理人員是飯店的重要骨干，涉及到酒店的各個(gè)部門(mén)，中層管理人員的綜合素質(zhì)，直接關(guān)系到酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，管理人員要做到知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化。因此，飯店一方面要加強(qiáng)對(duì)在職中層管理人員的培訓(xùn)和管理，采勸走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的辦法，開(kāi)拓視野，與時(shí)俱進(jìn)，接受新的管理思維和方式，摒棄舊的、疆化的、落后的管理思想和方式。另一方面要加強(qiáng)對(duì)后備骨干力量和人才的培養(yǎng)，保證酒店新鮮血液的循環(huán);再一方面要引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，能者上、庸者下，打破傳統(tǒng)的管理模式和用人機(jī)制。
2、酒店在實(shí)際工作中，把“創(chuàng)星”工作和日常工作放在同等重要的位置上，使之形成互補(bǔ)，互相促進(jìn)，也提高了服務(wù)質(zhì)量，為東方羅馬創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店起到了促進(jìn)的作用。20xx年4月至6月，酒店為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店這一目標(biāo)，將開(kāi)展樹(shù)立酒店形象“東方羅馬是x家”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，做到統(tǒng)一著裝持證上崗。
3、突出重點(diǎn)、狠抓落實(shí)
酒店在創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店過(guò)程中，要始終堅(jiān)持物質(zhì)文明、精神文明建設(shè)，爭(zhēng)取取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，同安排、同布置、同檢查、同落實(shí)，“堅(jiān)持兩手都要抓，兩手都要硬”的方針，加大精神文明建設(shè)的投入酒店將建立黨支部、團(tuán)支部、工會(huì)席。酒店圍繞“創(chuàng)星”目標(biāo)，我們?cè)谟布O(shè)施上將進(jìn)一步完善，對(duì)酒店各部門(mén)不規(guī)范的地方進(jìn)行督導(dǎo)整改，同時(shí)圍繞“創(chuàng)星”目標(biāo)，認(rèn)真開(kāi)展軟件服務(wù)工程的建設(shè)工作：
(1)、按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)劃分評(píng)定》(gb/t14308)的規(guī)定，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高，組織各級(jí)人員進(jìn)行自查、整改，符合國(guó)家三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)全體員工進(jìn)行《星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮貌強(qiáng)化培訓(xùn)，組織全體員工開(kāi)展業(yè)務(wù)技能大賽。另外，還組織員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)規(guī)章制度、法紀(jì)法規(guī)、企業(yè)規(guī)定、發(fā)展規(guī)劃等，從而進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，實(shí)行每月考核一次，評(píng)選出業(yè)務(wù)技能優(yōu)秀的人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，并針對(duì)《星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，同時(shí)對(duì)考核不合格的進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。
(2)、酒店確定每周星期六為星評(píng)質(zhì)檢日，對(duì)所查出的問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)，并嚴(yán)格要求各部門(mén)對(duì)照整改。
(3)、健全酒店各項(xiàng)管理制度，嚴(yán)格按照規(guī)定上框上墻。
(4)、在創(chuàng)建三星級(jí)旅游飯店期間，將邀請(qǐng)市、縣旅游局對(duì)我店進(jìn)行檢查，并對(duì)市、縣旅游局提出整改的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。
一、旅游政風(fēng)方面
問(wèn)題1：自駕游的散客已呈逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)，應(yīng)增加更多自駕旅游線路等。（責(zé)任單位：各區(qū)縣旅游局，督辦：市局市場(chǎng)開(kāi)發(fā)科）
整改情況：今年以來(lái)，我局對(duì)全市旅游資源深入開(kāi)展了線路踏勘和調(diào)研，從年初開(kāi)始由局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，邀請(qǐng)并組織全國(guó)各類(lèi)旅游規(guī)劃、策劃公司、旅行社老總及電視媒體、自駕游媒體等參與線路考察，分別對(duì)我市生態(tài)旅游線、名酒文化線、紅色文化線、歷史文化線的涉及的主要旅游景區(qū)、城鎮(zhèn)和道路進(jìn)行了詳細(xì)踏勘，并與涉及到自駕旅游線路的各級(jí)政府進(jìn)行了座談研究，全面掌握旅游線路的基礎(chǔ)資料，形成可行性報(bào)告。截止*年8月底，我市已完成旅游線路編制43條并納入四川省千條旅游精品線路，在完善自身旅游線路的基礎(chǔ)上，與全省川南旅游環(huán)線進(jìn)行了對(duì)接，并將我市四條旅游精品線路納入了全省精品旅游環(huán)線。
問(wèn)題2：旅游行政部門(mén)對(duì)待旅游企業(yè)和從業(yè)人員也應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。（責(zé)任單位：各區(qū)縣旅游局，督辦：市局旅游執(zhí)法支隊(duì)）
整改情況：市區(qū)縣旅游行政主管部門(mén)按照加快“推進(jìn)服務(wù)政府、責(zé)任政府、法治政府”建設(shè)要求，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，踐行“一線”工作法，深入所轄區(qū)內(nèi)的各涉旅單位，了解旅游企業(yè)遇到的“急、難、愁”問(wèn)題，在規(guī)范旅游企事業(yè)單位管理、發(fā)展壯大旅游企業(yè)，創(chuàng)星升A等方面主動(dòng)為其指導(dǎo)，同時(shí)我局通過(guò)旅游政務(wù)網(wǎng)、編印《辦事須知》、政務(wù)上墻、在市政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立窗口等形式，為企業(yè)和市民提供準(zhǔn)確、有效的服務(wù)。
問(wèn)題3：應(yīng)當(dāng)多深入旅行社，了解并在能力范圍內(nèi)盡可能滿足它們的需要。（責(zé)任單位：各區(qū)縣旅游局，督辦：市局旅游執(zhí)法支隊(duì)）
整改情況：
我市現(xiàn)有旅行社20家（其中，一級(jí)旅行社1家，二級(jí)旅行社6家），19家旅行社門(mén)市部，6家國(guó)際旅行社分社。
市、區(qū)、縣旅游局經(jīng)常深入旅行社調(diào)研，針對(duì)其提出的問(wèn)題和建議，能解決的，及時(shí)采取了相應(yīng)措施；需要其他部門(mén)協(xié)助解決的及時(shí)協(xié)調(diào)或上報(bào)。截止*年8月底，我局針對(duì)旅行社提出的意見(jiàn)和建議，做了以下工作：
1、努力提高市民文明出游和理性消費(fèi)意識(shí)。在星級(jí)酒店、旅行社、旅游景區(qū)和機(jī)場(chǎng)、車(chē)站等旅客集散地張貼、陳列和免費(fèi)贈(zèng)送《中國(guó)公民出國(guó)（境）旅游文明行為指南》、《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》上千份，在各景區(qū)設(shè)置引人注目的標(biāo)語(yǔ)牌、宣傳畫(huà)和公益廣告，在門(mén)票、旅游指南和導(dǎo)游圖上增加文明提示，讓游客進(jìn)入景區(qū)就感受到文明旅游的氛圍，使旅游文明行為潛移默化、深入人心。積極利用媒體傳播文明旅游知識(shí)。通過(guò)《XX日?qǐng)?bào)》、《XX晚報(bào)》、XX電視臺(tái)、XX旅游信息網(wǎng)站等媒體，大力宣傳提升公民旅游文明素質(zhì)的重要意義，使文明旅游深入人心。
2、加強(qiáng)宣傳促銷(xiāo)，為企業(yè)搭建參加各類(lèi)推廣促銷(xiāo)活動(dòng)平臺(tái)。今年我局積極組織涉旅單位參加全國(guó)性宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)，共組織涉旅企業(yè)14家，參加各類(lèi)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)7次，發(fā)放宣傳資料近萬(wàn)份，接待旅游咨詢?nèi)f余人次。
3、增加旅游車(chē)輛，解決旅行社用車(chē)難的問(wèn)題。積極與市交通局和市運(yùn)管處協(xié)商，通過(guò)努力，首先我們解決了旅游車(chē)輛到瀘后上車(chē)點(diǎn)人的問(wèn)題，現(xiàn)在旅游包車(chē)到瀘后不用再去運(yùn)管所點(diǎn)人頭；其次解決了游客反映強(qiáng)烈的旅游車(chē)趟次簽單檢查和進(jìn)一步規(guī)范了旅游包車(chē)牌的辦理程序等問(wèn)題。成立一家專(zhuān)業(yè)旅游客運(yùn)公司（現(xiàn)有車(chē)輛14輛，在11月前再增加8輛以滿足市場(chǎng)需要）的問(wèn)題目前正在推進(jìn)中。
4、規(guī)范旅游市場(chǎng)，引導(dǎo)各旅行社規(guī)范經(jīng)營(yíng)。按照屬地管理原則，區(qū)縣旅游局負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)旅行社的管理，市旅游局對(duì)全市旅行社進(jìn)行規(guī)范管理。今年以來(lái)，我們通過(guò)5月底開(kāi)始的綠盾行動(dòng)Ⅵ，對(duì)旅行社及門(mén)市部和國(guó)際旅行社分社違規(guī)經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)、零負(fù)團(tuán)費(fèi)等問(wèn)題進(jìn)行了檢查，截止*年8月，全市各級(jí)旅游行政管理部門(mén)共出動(dòng)檢查人員400余人次，提出整改意見(jiàn)和建議30余條，檢查導(dǎo)游IC卡33張，從而規(guī)范了旅游市場(chǎng)，引導(dǎo)旅行社合法經(jīng)營(yíng)。
二、旅游行風(fēng)方面
問(wèn)題1：景區(qū)服務(wù)人員在崗不在位的情況（堯壩景區(qū)）。（責(zé)任單位：堯壩景區(qū)，督辦：合江縣旅游局）
整改情況：合江縣旅游局在接到《關(guān)于印發(fā)旅游業(yè)政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議意見(jiàn)整改方案的通知》后，召集了全縣旅游景區(qū)及相關(guān)旅游企事業(yè)單位召開(kāi)座談會(huì)，并及時(shí)通報(bào)了全市旅游工作行風(fēng)政風(fēng)評(píng)議意見(jiàn)，進(jìn)行了如下整改：一是加強(qiáng)制度建設(shè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。加強(qiáng)《門(mén)票人員管理制度》學(xué)習(xí)，針對(duì)景區(qū)收費(fèi)人員少、待遇比較差的問(wèn)題，面向社會(huì)招聘了兩名收費(fèi)人員，對(duì)景區(qū)收費(fèi)人員提高了工資待遇，并對(duì)紀(jì)律、安全、衛(wèi)生等嚴(yán)格考核。對(duì)擅自離崗情況進(jìn)行查處，不定時(shí)對(duì)景區(qū)售票處進(jìn)行抽查，若發(fā)現(xiàn)在崗不在位情況將進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并與當(dāng)月獎(jiǎng)金掛鉤，出現(xiàn)一次扣考核分8分，并扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金200元，出現(xiàn)一次年中將不得評(píng)優(yōu)；二是每周召開(kāi)一次總結(jié)會(huì)，將一周的旅游情況、門(mén)票收入情況、存在的問(wèn)題、考勤打分等情況進(jìn)行通報(bào)；三是每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括禮儀、管理制度、旅游法律法規(guī)等，將培訓(xùn)情況納入年中考核。
問(wèn)題2：合理收費(fèi)與規(guī)范收費(fèi)方面的情況。堯壩景區(qū)解說(shuō)費(fèi)的收取無(wú)相應(yīng)票據(jù)（責(zé)任單位：堯壩景區(qū)，督辦：合江縣旅游局）。鳳凰湖景區(qū)門(mén)票及服務(wù)收費(fèi)偏高、公示不規(guī)范。（責(zé)任單位：鳳凰湖景區(qū)，督辦：納溪區(qū)旅游局）
整改情況：
1、納溪區(qū)鳳凰湖景區(qū)整改情況：鳳凰湖游船費(fèi)用標(biāo)識(shí)牌設(shè)立在游船售票處，并由工作人員口頭告知游客；對(duì)于游船收費(fèi)較高的問(wèn)題，納溪區(qū)旅游局在將鳳凰湖景區(qū)收歸國(guó)有管理后，將完善收費(fèi)制度，給游船收費(fèi)定一個(gè)合理的標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)相關(guān)部門(mén)審批。釣魚(yú)費(fèi)用公示牌設(shè)置在景區(qū)大壩處，由于設(shè)置較少造成不規(guī)范問(wèn)題，納溪區(qū)旅游局已經(jīng)對(duì)景區(qū)各類(lèi)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的設(shè)置進(jìn)行了補(bǔ)充和完善。
2、合江縣堯壩景區(qū)對(duì)景區(qū)講解員收費(fèi)問(wèn)題進(jìn)行了規(guī)范：由堯壩鎮(zhèn)政府財(cái)政所出具相關(guān)的正式發(fā)票（四川省非經(jīng)營(yíng)性結(jié)算統(tǒng)一票據(jù)），嚴(yán)格規(guī)范講解費(fèi)收取。講解費(fèi)收取后統(tǒng)一上繳鎮(zhèn)財(cái)政，之后由講解員提供帶團(tuán)依據(jù)，經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)審批后，再由財(cái)政所統(tǒng)一支付講解人員。
問(wèn)題3：旅游安全方面的情況。
1、鳳凰湖湖面水上安全是否有無(wú)救生員。（責(zé)任單位：鳳凰湖景區(qū)，督辦：納溪區(qū)旅游局）
2、龍馬潭公園渡船嚴(yán)重超載，景區(qū)內(nèi)野炊，存在安全隱患。（責(zé)任單位：龍馬潭公園，督辦：龍馬潭區(qū)旅游局）
整改情況：1、鳳凰湖景區(qū)進(jìn)一步建立健全了安全管理制度，特別針對(duì)景區(qū)實(shí)際情況，在岸邊設(shè)立了安全警示標(biāo)志，同時(shí)配備了安全員。
2、龍馬潭公園由私人承包，不屬于A級(jí)景區(qū)，龍馬潭區(qū)旅游局針對(duì)政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議員提出的問(wèn)題，指導(dǎo)、督促承包業(yè)主及時(shí)整改，現(xiàn)已整改完畢。
問(wèn)題4：景區(qū)衛(wèi)生方面。堯壩、納溪鳳凰湖景區(qū)廁所衛(wèi)生都較差，標(biāo)牌不規(guī)范。（責(zé)任單位：堯壩、鳳凰湖景區(qū)，督辦：合江縣、納溪區(qū)旅游局）
整改情況：
1、堯壩景區(qū)整改情況：一是增加環(huán)衛(wèi)工具，實(shí)行全天巡邏保潔；增加景區(qū)專(zhuān)職保潔人員2名，實(shí)行全天流動(dòng)保潔，增設(shè)垃圾桶，為保潔人員統(tǒng)一定制服裝、配齊垃圾車(chē)、對(duì)景區(qū)死角、廁所等地的垃圾做到日產(chǎn)日清，對(duì)社區(qū)負(fù)責(zé)管理保潔人員，按照《堯壩鎮(zhèn)旅游景區(qū)衛(wèi)生制度》，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，對(duì)發(fā)現(xiàn)保潔區(qū)域打掃不徹底的現(xiàn)象兩次者，解除保潔員聘用合同。二是加大資金投入，完善景區(qū)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。堯壩鎮(zhèn)旅游辦將對(duì)景區(qū)內(nèi)所有破損的標(biāo)識(shí)牌、廁所引導(dǎo)標(biāo)識(shí)等進(jìn)行清理登記，安排人員對(duì)景區(qū)內(nèi)的標(biāo)識(shí)牌進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充和更換，并做到與景區(qū)景觀相協(xié)調(diào)。
2、鳳凰湖景區(qū)整改情況：一是嚴(yán)格監(jiān)督檢查，進(jìn)一步完善考核機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工積極性，確保景區(qū)衛(wèi)生。二是認(rèn)真清理原有標(biāo)識(shí)牌，及時(shí)補(bǔ)充、更換。
問(wèn)題5：景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施方面的情況。筆架山云臺(tái)寺生活用水困難問(wèn)題。（責(zé)任單位：筆架山景區(qū)，督辦：合江縣旅游局）
整改情況：由于筆架山林管所已將筆架山用水承包給私人，云臺(tái)寺僧人覺(jué)得水費(fèi)太高，不愿意用自來(lái)水，自己另外取水用。但是，筆架山林管局承諾在大旱天氣免費(fèi)為寺院提供生活用水。
問(wèn)題6：景區(qū)交通方面。到天仙洞景區(qū)乘車(chē)難，景區(qū)內(nèi)上山無(wú)交通工具。（責(zé)任單位：市局規(guī)劃培訓(xùn)科、天仙洞景區(qū)，督辦：市局、納溪區(qū)旅游局）
整改情況：從城區(qū)到天仙洞景區(qū)，可乘坐3、231、255、158、138路公交車(chē)到藍(lán)田客運(yùn)站轉(zhuǎn)乘27路公交車(chē)達(dá)到天仙洞景區(qū)，由于天仙洞景區(qū)山下到景區(qū)多是鄉(xiāng)村公路，只能通行9座以下的車(chē)輛，因此公交車(chē)無(wú)法上山。根據(jù)景區(qū)建設(shè)規(guī)劃，從山下到景區(qū)將新修建一條棧道，屆時(shí)將縮短到景區(qū)的距離，路況也將有所好轉(zhuǎn)。
問(wèn)題7：賓館應(yīng)急照明用電方面。古藺蘭尊大酒店停電有無(wú)應(yīng)急發(fā)電設(shè)備。（責(zé)任單位：蘭尊大酒店，督辦：古藺縣旅游局）
整改情況：1、蘭尊大酒店配備有應(yīng)急發(fā)電設(shè)備，由于不經(jīng)常使用，造成設(shè)備老化，沒(méi)有經(jīng)常維護(hù)，賓館針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，制定了經(jīng)常性維護(hù)措施，要求員工每隔一段時(shí)間都要對(duì)應(yīng)急發(fā)電設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，保證設(shè)備完好，2、蘭尊大酒店為142個(gè)房間重新配備了應(yīng)急照明燈，并維護(hù)了走廊、過(guò)道、消防出口等處的應(yīng)急照明設(shè)備。
問(wèn)題8：賓館客房設(shè)施方面。蘭尊大酒店備用被子不齊、卷筒紙未及時(shí)更換（責(zé)任單位：蘭尊大酒店，督辦：古藺縣旅游局）敘永縣假日酒店浴室有異味、房間隔音效果差。（責(zé)任單位：假日酒店，督辦：敘永縣旅游局）
整改情況：1、古藺蘭尊大酒店整改情況：為80間標(biāo)準(zhǔn)間另配備用床被一套，將房間內(nèi)小卷筒紙更換為大卷筒紙，并要求房間服務(wù)員在每天查房時(shí)特別注意更換。2、敘永縣假日酒店整改情況：要求賓館服務(wù)員每天在打掃房間時(shí)特別注意清掃衛(wèi)生間衛(wèi)生，做到無(wú)臭無(wú)異味，對(duì)隔音效果差的問(wèn)題，賓館將逐步將房間玻璃更換為隔音玻璃。
三、解決當(dāng)前影響我市旅游發(fā)展的幾個(gè)問(wèn)題
問(wèn)題1：旅行社方面：旅行社收客網(wǎng)點(diǎn)多，其它賣(mài)機(jī)票網(wǎng)點(diǎn)、自駕車(chē)俱樂(lè)部、婚介所、房屋中介等都在收客作旅游業(yè)務(wù)。（責(zé)任單位：區(qū)縣旅游局、市局旅游執(zhí)法支隊(duì)）
整改情況：1、按照《旅行社條例》，我市現(xiàn)有旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已在市局和當(dāng)?shù)貐^(qū)縣備案。2、我局于5月－10月在全市開(kāi)展“綠盾行動(dòng)VI”旅行社合同及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)治理工作，重點(diǎn)治理簽訂旅游合同不規(guī)范和旅游網(wǎng)點(diǎn)超范圍宣傳、非法經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)等違規(guī)行為，切實(shí)解決當(dāng)前旅游市場(chǎng)存在的突出問(wèn)題，積極引導(dǎo)旅行社依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，維護(hù)我市旅游市場(chǎng)秩序。3、經(jīng)查，機(jī)票網(wǎng)點(diǎn)、自駕車(chē)俱樂(lè)部、婚介所、房屋中介等沒(méi)有做旅游業(yè)務(wù)情況。
問(wèn)題2：旅游用車(chē)方面：用車(chē)?yán)щy仍未完全解決，問(wèn)題結(jié)癥在哪里？（責(zé)任單位：市局旅游執(zhí)法支隊(duì)）
整改情況：通過(guò)市交通局和市旅游局的共同努力，現(xiàn)我市正在籌備成立一家專(zhuān)業(yè)旅游客運(yùn)公司，在現(xiàn)有14輛基礎(chǔ)上，再增加8輛以滿足市場(chǎng)需要，新成立的旅游客運(yùn)公司將以游客服務(wù)為目的，有望改變目前旅游車(chē)輛服務(wù)態(tài)度差、價(jià)格高、亂收費(fèi)、用車(chē)難、市場(chǎng)管理混亂等問(wèn)題。該公司組建成功運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后，將根據(jù)XX旅游客運(yùn)市場(chǎng)發(fā)展需要，如需新增車(chē)輛可再向省交通運(yùn)輸廳申請(qǐng)新購(gòu)置車(chē)輛指標(biāo)，或再申請(qǐng)組建一家獨(dú)立的旅游運(yùn)輸公司，形成競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。
問(wèn)題3：從業(yè)人員穩(wěn)定方面：XX旅游從業(yè)人員不穩(wěn)定，導(dǎo)游及IC卡導(dǎo)游證管理上有漏洞。（責(zé)任單位：市局規(guī)劃培訓(xùn)科、旅游執(zhí)法支隊(duì)）
整改情況：1、導(dǎo)游要離開(kāi)原有旅行社掛靠另一家旅行社，在我局辦理新的IC卡時(shí)，需要持有原有旅行社解除勞動(dòng)用工合同的證明和現(xiàn)有掛靠旅行社簽訂勞動(dòng)用工合同證明，才能辦理。2、今年3月份對(duì)全市115名導(dǎo)游就“導(dǎo)游講解及技巧”、“導(dǎo)游實(shí)用涉法知識(shí)”和《旅行社條例》進(jìn)行了培訓(xùn)，今后，我局還將加大對(duì)涉旅從業(yè)人員的培訓(xùn)力度，聘請(qǐng)專(zhuān)家授課以提升從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。
年中國(guó)林產(chǎn)品交易會(huì)將于月日在這舉行，今天已經(jīng)16號(hào)了，馬上就要召開(kāi)這個(gè)國(guó)際化的商貿(mào)盛會(huì)了。由于我們酒店是“林交會(huì)”的定點(diǎn)接待單位之一，為了確保會(huì)議順利進(jìn)行，菏澤市公安局開(kāi)發(fā)區(qū)分局給我們提出了嚴(yán)格要求，郵政局也給我們下發(fā)了安全生產(chǎn)工作的通知，所以今天召開(kāi)安全工作專(zhuān)項(xiàng)治理會(huì)議的主題就是確保“林交會(huì)”期間酒店工作安全順利進(jìn)行。首先傳達(dá)菏澤市公安局開(kāi)發(fā)區(qū)分局對(duì)酒店的工作要求，《要求》中明確提出“賓館負(fù)責(zé)人及保衛(wèi)人員要明確目標(biāo)、任務(wù)、責(zé)任，逐級(jí)立軍令狀，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。哪個(gè)方面哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都要嚴(yán)肅追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的責(zé)任”。今天我也不與各部門(mén)經(jīng)理簽軍令狀了，還是老原則：出現(xiàn)一般安全事故，要扣除部門(mén)經(jīng)理當(dāng)月獎(jiǎng)金；出現(xiàn)重大安全事故，要扣除部門(mén)經(jīng)理年終獎(jiǎng)金。公安局還要求我們加強(qiáng)內(nèi)部安全檢查，做好以防火、防盜、防爆炸、防投毒、防破壞為重點(diǎn)的安全檢查。因此我們今天下午3點(diǎn)開(kāi)始進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)安全檢查，重點(diǎn)對(duì)廚房操作間、總務(wù)組機(jī)房、酒店施工地點(diǎn)、倉(cāng)庫(kù)、消防中心等關(guān)鍵部位進(jìn)行了嚴(yán)格的檢查，以排除安全隱患。今天上午我們又收到了郵政局“關(guān)于做好‘林交會(huì)’、‘國(guó)慶’期間安全生產(chǎn)工作”的傳真電報(bào)，下面我將涉及到酒店的內(nèi)容向大家傳達(dá)一下。
電報(bào)中指出：
一、要加強(qiáng)對(duì)職工的消防安全教育，組織一次消防演練，確保人身安全和資金安全；
二、各單位要管好自己的人，看好自己的門(mén)，辦好自己的事，嚴(yán)禁在林交會(huì)和國(guó)慶期間出現(xiàn)各類(lèi)人身傷亡責(zé)任事故以及惡性治安災(zāi)害事故，確保林交會(huì)、國(guó)慶期間無(wú)事故發(fā)生；
三、電報(bào)別指出“百事得大酒店在作好以上相關(guān)自查工作的同時(shí)，要重點(diǎn)做好用火、用電、用油、用氣消防安全和食品衛(wèi)生安全管理工作，預(yù)防火災(zāi)和群體中毒的發(fā)生”；
四、嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，保證林交會(huì)期間和國(guó)慶期間24小時(shí)值班不間斷，領(lǐng)導(dǎo)要堅(jiān)持帶班，值班人員要切實(shí)履行職責(zé)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡快采取措施并及時(shí)向上級(jí)部門(mén)報(bào)告；
五、發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改，市局檢查小組將對(duì)各單位進(jìn)行復(fù)查、夜查，對(duì)落實(shí)不力的單位予以全市通報(bào)批評(píng)，并追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。針對(duì)以上兩份文件提出的要求，我們要嚴(yán)格落實(shí)，切實(shí)將安全工作放在第一位，確保我們酒店在林交會(huì)和國(guó)慶期間安全運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)以前出現(xiàn)的問(wèn)題抓緊時(shí)間進(jìn)行整改，“亡羊補(bǔ)牢，猶為未晚”，并吸取教訓(xùn)，一定要杜絕類(lèi)似事件的再次發(fā)生。
下面我對(duì)林交會(huì)及國(guó)慶期間的安全工作提幾點(diǎn)要求：
一、各門(mén)要迅速召開(kāi)安全工作會(huì)議，展開(kāi)法制教育，讓每位員工都認(rèn)識(shí)到安全的重要性，并提高警惕，確保在此期間不出任何問(wèn)題。
二、加強(qiáng)夜間值班經(jīng)理的管理，嚴(yán)格執(zhí)行巡查巡邏制度，嚴(yán)查各項(xiàng)安全隱患，各部門(mén)值班經(jīng)理要做好下班前的檢查工作，消除安全隱患。
三、對(duì)關(guān)鍵部位，如：吧臺(tái)收銀處、廚房操作間、總務(wù)組機(jī)房、酒店施工地點(diǎn)、倉(cāng)庫(kù)、消防中心等一定要加強(qiáng)安全管理，堅(jiān)決杜絕失竊、人身傷害、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不良、失火等事件的發(fā)生。
四、客房接待客人住宿必須登記，做到一客一登；發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子、形跡可疑人員應(yīng)當(dāng)立即向酒店駐地民警報(bào)告；嚴(yán)禁客人將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性等危險(xiǎn)性物品帶入酒店。
五、餐廳要加強(qiáng)安全檢查，防止食物中毒、投毒事件的發(fā)生。
市郵政局自開(kāi)展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作以來(lái),通過(guò)召開(kāi)用戶座談會(huì)、民評(píng)監(jiān)督員座談會(huì)、發(fā)放意見(jiàn)和建議征詢函、邀請(qǐng)部份民評(píng)監(jiān)督員到基層服務(wù)單位明察暗訪等多種形式廣泛征求社會(huì)對(duì)郵政服務(wù)的意見(jiàn)和建議,共整理出1個(gè)重點(diǎn)議題和5個(gè)個(gè)案，并已制定整改方案著手進(jìn)行整治。現(xiàn)將我局的整改方案向社會(huì)各界公布如下，請(qǐng)廣大群眾予以監(jiān)督。
一、重點(diǎn)整治議題：要進(jìn)一步規(guī)范投遞員在處理短報(bào)缺刊時(shí)對(duì)用戶的解釋和賠償工作。
整改方案：投遞員要及時(shí)向相關(guān)用戶繕發(fā)“致報(bào)刊訂戶通知書(shū)”，要具體說(shuō)明所欠報(bào)刊名稱(chēng)、補(bǔ)投時(shí)間等內(nèi)容，并耐心做好解釋工作，使用戶能得到投遞員滿意的答復(fù)。同時(shí)投遞員要認(rèn)真按照《福建省郵政對(duì)外服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)》的具體要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)發(fā)報(bào)刊，確實(shí)無(wú)法補(bǔ)發(fā)的，要落實(shí)墊賠工作。
整改時(shí)限：在12月底前應(yīng)落實(shí)各生產(chǎn)單位工作職責(zé)并使問(wèn)題得到初步治理。
二、個(gè)案整治
個(gè)案1：用戶要求在沙埕鎮(zhèn)流江村開(kāi)辦郵政儲(chǔ)蓄，服務(wù)當(dāng)?shù)伛v軍和地方百姓。
整改方案：我局已于20__年11月30日復(fù)函沙埕鎮(zhèn)流江村民委員會(huì)。
整改時(shí)限：12月底前完成向上級(jí)申請(qǐng)?jiān)诹鹘逶O(shè)置ATM機(jī)的報(bào)告工作
個(gè)案2：用戶反映城區(qū)信箱太少，尤其是50米大街基本上沒(méi)有信箱。
整改方案：我局將按規(guī)定程序與市城建有關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)商，已計(jì)劃在春亭橋附近設(shè)立郵政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并在網(wǎng)點(diǎn)前設(shè)置信箱，與此同時(shí)在五十米大街其它重點(diǎn)路段設(shè)置信箱。
整改時(shí)限：20__年第一季度前爭(zhēng)取在五十米大街重點(diǎn)路段設(shè)立1-2個(gè)信箱
個(gè)案3：用戶建議：（1）用戶領(lǐng)取百元以下匯款時(shí)手續(xù)能否從簡(jiǎn)，僅憑公章或身份證即可領(lǐng)取；（2）在海天大酒店和太姥大道設(shè)立服務(wù)窗口，以方便群眾辦理各種郵政業(yè)務(wù)。
整改方案：
（1）按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，用戶領(lǐng)匯款時(shí)：收款人為單位的，憑單位公章及領(lǐng)取人有效身份證件進(jìn)行兌付；收款人為個(gè)人的，憑收款人有效身份證件進(jìn)行兌付。因此，為確保匯款能安全、準(zhǔn)確地兌付給收款人，領(lǐng)取匯款手續(xù)不易從簡(jiǎn)。
整改期限：我局在日常要積極開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳工作。
（2）我局將綜合考慮海豐郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)安全、業(yè)務(wù)發(fā)展等情況，酌情在該點(diǎn)擴(kuò)大郵政業(yè)務(wù)辦理范疇。同時(shí)在太姥大道設(shè)置郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，將結(jié)合實(shí)際情況盡可能地開(kāi)辦其它郵政業(yè)務(wù)。
整改期限：我局已申報(bào)太姥大道服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，待上級(jí)批復(fù)。
個(gè)案4：用戶反映“11185”這個(gè)號(hào)碼的社會(huì)知曉率不高，要加強(qiáng)宣傳。
整改方案：我局要求在所有對(duì)外服務(wù)窗口公布“11185”投訴電話；加強(qiáng)“11185”投訴受理中心的值班并做好記錄，值班人員要提高服務(wù)意識(shí)和窗口意識(shí)；采用廣告、郵政車(chē)輛車(chē)身宣傳等方式，加大對(duì)“11185”的宣傳力度。
整改期限：目前已在整改。
個(gè)案5：用戶反映在辦理特快業(yè)務(wù)時(shí)，紙箱收取費(fèi)用后又在計(jì)費(fèi)重量中重復(fù)計(jì)算是否妥當(dāng)？
結(jié)合2018年巡察及審計(jì)署項(xiàng)目審計(jì)工作情況，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)審計(jì)重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容及個(gè)人的一點(diǎn)體會(huì)，具體如下：
一．審計(jì)重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容
（一）貫徹執(zhí)行中央重大經(jīng)濟(jì)方針政策方面
一是去庫(kù)存、去杠桿等任務(wù)是否落實(shí)到位。具體查看企業(yè)“兩金”壓控執(zhí)行情況，是否制定實(shí)施方案并按照方案嚴(yán)格執(zhí)行；關(guān)于去杠桿方面，具體查看企業(yè)舉債情況、資產(chǎn)負(fù)債率等。二是支持民營(yíng)企業(yè)發(fā)展任務(wù)是否落實(shí)到位。重點(diǎn)查看與民營(yíng)企業(yè)合作開(kāi)展的項(xiàng)目情況，是否及時(shí)清理應(yīng)付民營(yíng)企業(yè)款項(xiàng)。三是企業(yè)科技創(chuàng)新任務(wù)是否落實(shí)到位。企業(yè)是否存在承擔(dān)的重大科技項(xiàng)目推進(jìn)遲緩，研發(fā)創(chuàng)新投入不足、能力薄弱，項(xiàng)目科技成果不實(shí)。四是降成本政策措施是否落實(shí)到位。業(yè)務(wù)規(guī)模同等情況下，是否存在企業(yè)融資成本、人工成本、物流成本、用能成本未有效降低，甚至不降反升。
（二）重大事項(xiàng)決策方面
一是重大事項(xiàng)是否按照規(guī)定履行了集體決策程序。重點(diǎn)關(guān)注的項(xiàng)目有重大投融資項(xiàng)目、重大盈利及虧損項(xiàng)目，決策程序是否合理，有無(wú)應(yīng)上股東會(huì)、董事會(huì)決策，而未上會(huì)的事項(xiàng)。二是會(huì)議決策依據(jù)是否充分。重點(diǎn)關(guān)注投資項(xiàng)目、壞賬核銷(xiāo)類(lèi)項(xiàng)目，投資類(lèi)項(xiàng)目的前期調(diào)研材料是否詳盡，有無(wú)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)分析、專(zhuān)業(yè)部門(mén)審核，壞賬核銷(xiāo)類(lèi)項(xiàng)目是否存在國(guó)有資產(chǎn)流失和利益輸送的問(wèn)題。
（三）企業(yè)財(cái)務(wù)收支的真實(shí)、合法、效益方面。
重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容循環(huán)銷(xiāo)售、融資性貿(mào)易、改變收入確認(rèn)原則、調(diào)節(jié)收入確認(rèn)進(jìn)度、虛列項(xiàng)目成本、變相處理業(yè)務(wù)費(fèi)用、固定資產(chǎn)折舊不實(shí)、資產(chǎn)減值計(jì)提不準(zhǔn)確、預(yù)算外列支薪酬支出、營(yíng)業(yè)外收支核算不合規(guī)、跨期調(diào)整利潤(rùn)、賬外資產(chǎn)等現(xiàn)象。
(四）廉政及廉潔方面。
主要是查看中央八項(xiàng)規(guī)定精神的落實(shí)執(zhí)行情況。一是公務(wù)及商務(wù)接待是否按照規(guī)定執(zhí)行。各類(lèi)接待是否履行事先審批并按預(yù)算執(zhí)行，是否存在超標(biāo)準(zhǔn)、超范圍接待現(xiàn)象，如安排高檔酒店（檢查過(guò)程中默認(rèn)五星級(jí)酒店為高檔），安排超規(guī)格房間，上高檔菜肴及酒水，贈(zèng)送特產(chǎn)，安排與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。二是會(huì)議活動(dòng)是否嚴(yán)格控制經(jīng)費(fèi)。重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容是年度會(huì)議活動(dòng)經(jīng)費(fèi)是否納入年度預(yù)算，會(huì)議活動(dòng)是否存在講排場(chǎng)、嚴(yán)重浪費(fèi)現(xiàn)象，如擺放鮮花、發(fā)放紀(jì)念品等，是否其他單位轉(zhuǎn)嫁會(huì)議費(fèi)行為。三是公務(wù)用車(chē)是否嚴(yán)格管理。用車(chē)管理制度是否健全；有超編或變相超編制制配備公務(wù)用車(chē)，未經(jīng)上級(jí)部門(mén)或單位批準(zhǔn)長(zhǎng)期租用社會(huì)車(chē)輛，長(zhǎng)期占用下級(jí)單位、利益關(guān)系人的車(chē)輛、豪華裝飾車(chē)輛等；節(jié)假日車(chē)輛是否封存，有無(wú)公車(chē)私用現(xiàn)象；公務(wù)用車(chē)的燃油、維修及保養(yǎng)等費(fèi)用核算賬務(wù)是否真實(shí)，有無(wú)超標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象。
（五）歷次審計(jì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題整改情況
問(wèn)題的整改是否做到舉一反三，徹底整改；重大問(wèn)題是否對(duì)相關(guān)責(zé)任人及領(lǐng)導(dǎo)予以追責(zé)。
二．個(gè)人體會(huì)
第一條酒家酒店分等定級(jí)是依據(jù)《酒家酒店分等定級(jí)規(guī)定》(GB/T13391-2000)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在酒家酒店業(yè)實(shí)施的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化工作，為加強(qiáng)我省酒家酒店等級(jí)評(píng)定管理，規(guī)范等級(jí)評(píng)定工作，根據(jù)全國(guó)酒家酒店等級(jí)評(píng)定委員會(huì)有關(guān)規(guī)定，特制定本規(guī)定。
第二條我省酒家酒店等級(jí)評(píng)定各級(jí)工作機(jī)構(gòu)、參評(píng)企業(yè)以及工作人員應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)定。
第三條本規(guī)定所稱(chēng)的酒家，指現(xiàn)時(shí)烹調(diào)加工、銷(xiāo)售飲食以及相關(guān)綜合的企業(yè)，包括飲食店、餐館、酒家、酒樓、飯莊、飯館、酒吧、多種風(fēng)味館、專(zhuān)營(yíng)店、茶樓等；本規(guī)定所稱(chēng)的酒店，指向消費(fèi)者提供住宿、飲食以及相關(guān)綜合的企業(yè)，包括飯店、賓館、旅店、旅館等。
第四條等級(jí)評(píng)定采取企業(yè)自愿申請(qǐng)，分級(jí)評(píng)定的辦法。
第五條等級(jí)評(píng)定活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、公開(kāi)的原則。
第二章組織機(jī)構(gòu)及工作職責(zé)
第六條廣東省酒家酒店等級(jí)評(píng)定委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)省評(píng)委會(huì))，是我省實(shí)施酒家酒店等級(jí)評(píng)定工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。省評(píng)委會(huì)在全國(guó)酒家酒店等級(jí)評(píng)定委員會(huì)及廣東省經(jīng)貿(mào)委的監(jiān)督和指導(dǎo)下，結(jié)合我省餐飲服務(wù)業(yè)實(shí)際開(kāi)展工作。
第七條省評(píng)委會(huì)由省經(jīng)貿(mào)委牽頭，各地市經(jīng)貿(mào)部門(mén)和有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)推薦人選組成，省評(píng)委會(huì)設(shè)主任1人，常務(wù)副主任1人，副主任和委員若干人，
第八條省評(píng)委會(huì)下設(shè)評(píng)定委員會(huì)辦公室(以下簡(jiǎn)稱(chēng)省評(píng)委會(huì)辦公室)，省評(píng)委會(huì)辦公室暫設(shè)在廣東省商業(yè)聯(lián)合會(huì)，人員暫由省商業(yè)聯(lián)合會(huì)和廣東烹飪協(xié)會(huì)共同派出，負(fù)責(zé)省評(píng)委會(huì)的日常工作。
第九條省評(píng)委會(huì)工作職責(zé)是：指導(dǎo)全省各地開(kāi)展酒家酒店等級(jí)評(píng)定工作；宣傳和組織實(shí)施《酒家酒店分等定級(jí)規(guī)定》；向國(guó)家推薦國(guó)家特級(jí)、一級(jí)酒家酒店；審批國(guó)家二、三、四級(jí)酒家酒店；申請(qǐng)取得國(guó)家特級(jí)、一級(jí)酒家酒店評(píng)定的授權(quán)；開(kāi)展旨在于提升我省餐飲業(yè)整體水平，推動(dòng)餐飲業(yè)的現(xiàn)代化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高餐飲企業(yè)美譽(yù)度，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、健康、放心的餐飲服務(wù)的各項(xiàng)服務(wù)等。
第十條省評(píng)委會(huì)辦公室的工作職責(zé)是：組織協(xié)調(diào)全省酒店酒家等級(jí)評(píng)定工作；研究起草有關(guān)文件材料，提出工作建議；負(fù)責(zé)向省評(píng)委會(huì)報(bào)告工作，按規(guī)定報(bào)送有關(guān)材料；組織面向企業(yè)的宣傳培訓(xùn)活動(dòng)；組織復(fù)審國(guó)家特級(jí)、國(guó)家一級(jí)酒家酒店；組織評(píng)定國(guó)家二、三、四級(jí)酒家酒店；負(fù)責(zé)我省評(píng)審員的培訓(xùn)及資格管理；承辦省評(píng)委會(huì)交辦的其它事項(xiàng)。
第十一條省評(píng)委會(huì)設(shè)監(jiān)督委員會(huì)，負(fù)責(zé)保障評(píng)定工作各環(huán)節(jié)的規(guī)范性，監(jiān)督省評(píng)委會(huì)內(nèi)部機(jī)構(gòu)和地級(jí)市評(píng)定工作點(diǎn)在評(píng)審工作中規(guī)范操作，評(píng)審結(jié)果公正有效。監(jiān)督委員會(huì)設(shè)主任l人，副主任和委員若干人。
第十二條各地級(jí)以上市經(jīng)貿(mào)部門(mén)成立等級(jí)評(píng)定工作機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)地級(jí)市評(píng)定點(diǎn))，地級(jí)市評(píng)定點(diǎn)在省評(píng)委會(huì)的指導(dǎo)下開(kāi)展工作。廣州、深圳在省評(píng)委會(huì)的指導(dǎo)下，可獨(dú)立開(kāi)展等級(jí)評(píng)定工作，并將評(píng)審結(jié)果報(bào)省評(píng)委會(huì)備案。
第十三條地級(jí)市評(píng)定點(diǎn)的主要職責(zé)是：宣傳和組織實(shí)施《酒家和酒店分等定級(jí)規(guī)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；接受企業(yè)的申請(qǐng)；指導(dǎo)企業(yè)編制申報(bào)材料；對(duì)申報(bào)的酒家酒店進(jìn)行初審并向省評(píng)委會(huì)提出推薦意見(jiàn)等。
第十四條省評(píng)委會(huì)通過(guò)的決議必須在有不少于三分之二參會(huì)委員的會(huì)議上，并得到不少于二分之一以上贊成票方為有效。在特殊情況下，省評(píng)委會(huì)辦公室可按上述原則組織委員以函審形式通過(guò)決議。
第十五條省評(píng)委會(huì)委員定期召開(kāi)工作會(huì)議，聽(tīng)取省評(píng)委會(huì)辦公室工作匯報(bào)，研究工作計(jì)劃和部署工作。
第三章申報(bào)條件
第十六條參評(píng)企業(yè)范圍：凡依法設(shè)立正常營(yíng)業(yè)的酒家酒店，均可申請(qǐng)等級(jí)評(píng)定。
第十七條申請(qǐng)等級(jí)評(píng)定時(shí)須提交如下文件：
1、當(dāng)?shù)氐丶?jí)市評(píng)定點(diǎn)的推薦意見(jiàn)；
2、申請(qǐng)報(bào)告書(shū)；
3、質(zhì)量手冊(cè)；
4、相關(guān)的管理文件；
第十八條企業(yè)晉級(jí)需在獲得相應(yīng)資格兩年之后申報(bào)，
第四章評(píng)審程序
第十九條評(píng)審國(guó)家特級(jí)、一級(jí)酒家酒店程序：企業(yè)自愿申請(qǐng)；地級(jí)市評(píng)定點(diǎn)初審；省評(píng)委會(huì)辦公室組織復(fù)審；經(jīng)復(fù)審合格者提請(qǐng)省評(píng)委會(huì)批準(zhǔn)后向全國(guó)酒家酒店等級(jí)評(píng)定委員會(huì)辦公室推薦。
第二十條評(píng)審國(guó)家二、三、四級(jí)酒家酒店程序：企業(yè)自愿申請(qǐng)；地級(jí)市評(píng)定點(diǎn)初審；省評(píng)委會(huì)辦公室組織評(píng)審團(tuán)進(jìn)行文件評(píng)審、暗訪和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，匯總評(píng)審結(jié)果；提請(qǐng)省評(píng)委會(huì)批準(zhǔn)；報(bào)全國(guó)評(píng)委會(huì)備案；公布評(píng)審結(jié)果。
第二十一條初審：各地級(jí)市評(píng)定點(diǎn)受理企業(yè)申請(qǐng)，在20個(gè)工作日內(nèi)對(duì)企業(yè)申請(qǐng)進(jìn)行初審，并出具初審意見(jiàn)書(shū)向省評(píng)委會(huì)辦公室推薦。
初審內(nèi)容：審查企業(yè)申請(qǐng)材料是否真實(shí)、完整和齊全；現(xiàn)場(chǎng)檢查企業(yè)申請(qǐng)等級(jí)是否與實(shí)際相符等。
第二十二條復(fù)審：省評(píng)委會(huì)辦公室在20個(gè)工作日內(nèi)對(duì)申請(qǐng)國(guó)家特級(jí)或一級(jí)酒家酒店的企業(yè)申請(qǐng)組織復(fù)審，經(jīng)復(fù)審合格者提請(qǐng)省評(píng)委會(huì)批準(zhǔn)后向全國(guó)酒家酒店等級(jí)評(píng)定委員會(huì)辦公室推薦。
復(fù)審內(nèi)容和程序參照本規(guī)定第二十三條。
第二十三條評(píng)審：省評(píng)委會(huì)辦公室在20個(gè)工作日內(nèi)對(duì)申請(qǐng)國(guó)家二、三、四級(jí)酒家酒店的企業(yè)申請(qǐng)組織評(píng)審。
評(píng)審內(nèi)容和程序：
1、下達(dá)評(píng)審計(jì)劃，組成評(píng)審組；
2、發(fā)出評(píng)審?fù)ㄖ獣?shū)，通知企業(yè)具體的評(píng)審時(shí)間和評(píng)審組成員；
3、企業(yè)在接到評(píng)審書(shū)后2個(gè)工作日內(nèi)，確認(rèn)評(píng)審的時(shí)間和評(píng)審員組成。如有異議，應(yīng)與省評(píng)委會(huì)辦公室協(xié)助調(diào)整，達(dá)成一致；
4、評(píng)審組進(jìn)行文件審核，文審?fù)ㄟ^(guò)后，按評(píng)審?fù)ㄖ獣?shū)的要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審；
5、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審應(yīng)有暗訪，暗訪原則上安排在正式現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審之前，暗訪結(jié)果將匯入企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的總成績(jī)；
6、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審由評(píng)審組長(zhǎng)負(fù)責(zé)；現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審提出的評(píng)審報(bào)告，應(yīng)是現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的結(jié)論意見(jiàn)；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審報(bào)告的不合格項(xiàng)，應(yīng)要求企業(yè)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改，整改的結(jié)果由評(píng)審組長(zhǎng)進(jìn)行驗(yàn)收；
7、評(píng)審組長(zhǎng)將文件審核、暗訪、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審和不合格項(xiàng)整改結(jié)果等文件一并匯總報(bào)省評(píng)委會(huì)辦公室。
第二十四條審定：省評(píng)委會(huì)辦公室組織評(píng)委會(huì)中部分專(zhuān)家委員對(duì)評(píng)審組長(zhǎng)提交的評(píng)審文件進(jìn)行審查；符合規(guī)定要求的，提交省評(píng)委會(huì)進(jìn)行審議批準(zhǔn)，并將相關(guān)評(píng)審材料報(bào)全國(guó)酒家酒店等級(jí)評(píng)定委員會(huì)辦公室備案，
第二十五條公告：省評(píng)委會(huì)辦公室在30個(gè)工作目?jī)?nèi)通知企業(yè)領(lǐng)取由全國(guó)酒家酒店等級(jí)評(píng)定委員會(huì)辦公室統(tǒng)一制作的標(biāo)志牌和證書(shū)，省評(píng)委會(huì)將根據(jù)實(shí)際情況，定期對(duì)外公告獲得等級(jí)的酒家酒店名單。
第五章年檢和復(fù)查
第二十六條對(duì)已取得酒家酒店等級(jí)的企業(yè)實(shí)行每年一次年檢，年檢由當(dāng)?shù)氐丶?jí)市評(píng)定點(diǎn)組織實(shí)施，以企業(yè)自查形式為主，年檢結(jié)果上報(bào)省評(píng)委會(huì)備案；省評(píng)委會(huì)根據(jù)需要進(jìn)行抽查。
年檢內(nèi)容：企業(yè)一年來(lái)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，包括營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、資產(chǎn)增長(zhǎng)率等；顧客滿意情況的調(diào)查，遵守相關(guān)法律法規(guī)情況；按打分表對(duì)設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)和清潔衛(wèi)生情況進(jìn)行自我評(píng)定。
第二十七條年檢的評(píng)定：地級(jí)市評(píng)定點(diǎn)審查企業(yè)的自查材料，如符合相應(yīng)的等級(jí)規(guī)定，省評(píng)委會(huì)辦公室在國(guó)家等級(jí)證書(shū)上簽署意見(jiàn)，并蓋章；自查材料未通過(guò)的，省評(píng)委會(huì)辦公室將進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和驗(yàn)收。
第二十八條對(duì)已取得酒家酒店等級(jí)的企業(yè)實(shí)行每四年復(fù)查一次。復(fù)查由省評(píng)委會(huì)辦公室負(fù)責(zé)組織實(shí)施，形式為明查和暗訪。復(fù)查要全面確定企業(yè)是否符合分等定級(jí)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。
第二十九條復(fù)查程序：省評(píng)委會(huì)辦公室提前二周向企業(yè)發(fā)出復(fù)查通知，并組成評(píng)審組現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查評(píng)審，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的時(shí)間應(yīng)不少于初評(píng)的三分之二；現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審資料要完整保存，并取得相應(yīng)的證實(shí)性資料。
第三十條復(fù)查的評(píng)定：復(fù)查時(shí)由現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審組提出評(píng)審意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)省評(píng)委會(huì)批準(zhǔn)。符合相應(yīng)等級(jí)的規(guī)定或雖有不符合之處，但整改結(jié)果驗(yàn)證有效，可繼續(xù)保持等級(jí)資格，由全國(guó)酒家酒店等級(jí)評(píng)定委員會(huì)為復(fù)查通過(guò)的企業(yè)換發(fā)等級(jí)證書(shū)；不能繼續(xù)保持等級(jí)資格的企業(yè)，由全國(guó)酒家酒店等級(jí)評(píng)定委員會(huì)取消標(biāo)志牌并統(tǒng)一公告。
第三十一條進(jìn)行年檢和復(fù)查時(shí)應(yīng)發(fā)放賓客意見(jiàn)表，征求顧客意見(jiàn)，確定是否符合規(guī)定的顧客滿意度。
第六章暗訪制度
第三十二條暗訪是在有關(guān)工作人員不暴露身份的情況下，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、征求顧客意見(jiàn)、品嘗鑒定飯菜質(zhì)量等方法，了解企業(yè)的真實(shí)情況，為評(píng)審和確定等級(jí)提供客觀證據(jù)。
第三十三條暗訪員可以是酒家酒店等級(jí)評(píng)定的評(píng)審員、高級(jí)注冊(cè)評(píng)審員、省評(píng)委會(huì)委員、監(jiān)督委員會(huì)委員，也可以是省評(píng)委會(huì)特邀人員。暗訪員在每次執(zhí)行暗訪工作任務(wù)時(shí)，由省評(píng)委會(huì)發(fā)出指派授權(quán)文件。
第三十四條暗訪員的委派有二種情況：對(duì)企業(yè)進(jìn)行復(fù)審、評(píng)審、年檢或復(fù)查時(shí)由全國(guó)評(píng)委會(huì)或省評(píng)委會(huì)委派；接到企業(yè)投訴或發(fā)現(xiàn)在評(píng)審中有不公正現(xiàn)象時(shí)，由省評(píng)委會(huì)監(jiān)督委員會(huì)委派。
第三十五條執(zhí)行暗訪任務(wù)一般僅限二人，不飲酒，用餐限一次，標(biāo)準(zhǔn)不得超過(guò)100元。需著裝整齊，舉止文明，禮貌待人。
第三十六條暗訪結(jié)束時(shí)，暗訪人員應(yīng)通知企業(yè)，并出有告要和企業(yè)負(fù)責(zé)人共同簽名。
第七章收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及管理
第三十七條評(píng)審收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)：
(一)初次評(píng)審申報(bào)費(fèi)1000元，復(fù)查申報(bào)費(fèi)800元；
(二)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審費(fèi)每位評(píng)審員平均每天200元；具體審核天數(shù)和審核員數(shù)量視企業(yè)規(guī)模確定；
(三)牌證費(fèi)800元(未通過(guò)評(píng)審的企業(yè)不收取)；
(四)公告費(fèi)200元(未通過(guò)評(píng)審的企業(yè)不收取)；
以上各項(xiàng)收費(fèi)用于分等定級(jí)評(píng)審工作的各項(xiàng)開(kāi)支。其中評(píng)審申報(bào)費(fèi)主要用于省評(píng)委會(huì)辦公室日常辦公經(jīng)費(fèi)和材料審定等項(xiàng)目的支出。
第三十八條評(píng)審組到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審發(fā)生的交通費(fèi)、食宿費(fèi)由受評(píng)審企業(yè)據(jù)實(shí)報(bào)銷(xiāo)。
第三十九條暗訪發(fā)生的實(shí)際費(fèi)用由企業(yè)支付，包括暗訪員的工作費(fèi)用和用餐費(fèi)用，工作費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審員相同。
第四十條審核人日數(shù)根據(jù)企業(yè)職工總?cè)藬?shù)決定，職工人數(shù)在100人以下(含100人)的企業(yè)為5人日；101~200人為7人日；201-300人為9人日；301~400人為13人日；401以上為15人日，以上人日數(shù)均包含文件審核一個(gè)人日。
第四十一條評(píng)審經(jīng)費(fèi)使用的原則是：嚴(yán)格管理、專(zhuān)款專(zhuān)用、收支平衡、賬目清楚。各項(xiàng)開(kāi)支均應(yīng)由經(jīng)手人簽字和省評(píng)委會(huì)辦公室主任(或授權(quán)人)審批。辦公室經(jīng)費(fèi)管理接受評(píng)委會(huì)監(jiān)督委員會(huì)審查，并每年向省評(píng)委會(huì)報(bào)告經(jīng)費(fèi)的使用情況。
第八章評(píng)審員資格管理
第四十二條酒家酒店等級(jí)評(píng)定評(píng)審員資格由全國(guó)酒家酒店等級(jí)評(píng)定委員會(huì)認(rèn)定，全國(guó)酒家酒店等級(jí)評(píng)定委員會(huì)辦公室實(shí)施管理，具體規(guī)定遵照《全國(guó)酒家酒店等級(jí)評(píng)定評(píng)審員資格管理辦法》(試行)。
第四十三條獲得評(píng)審員資格證書(shū)者，經(jīng)全國(guó)酒家酒店等級(jí)評(píng)定委員會(huì)或省評(píng)委會(huì)聘任，可參加我省酒家酒店分等定級(jí)的評(píng)審工作。
第九章監(jiān)督
第四十四條監(jiān)督委員會(huì)主任委員負(fù)責(zé)召集監(jiān)督委員會(huì)會(huì)議，組織委員會(huì)成員開(kāi)展工作，對(duì)監(jiān)督檢查事宜進(jìn)行評(píng)價(jià)，并就監(jiān)督工作情況、監(jiān)督評(píng)價(jià)意見(jiàn)和受理投訴的處理意見(jiàn)在省評(píng)委會(huì)全體會(huì)議上做出報(bào)告。
第四十五條監(jiān)督委員會(huì)定期聽(tīng)取省評(píng)委會(huì)辦公室的工作匯報(bào)；不定期了解省評(píng)委會(huì)各內(nèi)部機(jī)構(gòu)執(zhí)行評(píng)審規(guī)則和管理制度情況；派出監(jiān)督暗訪員暗訪企業(yè)；監(jiān)督省評(píng)委會(huì)辦事機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)使用情況；設(shè)置舉報(bào)電話，受理投訴意見(jiàn)。
第四十六條省評(píng)委會(huì)和監(jiān)督委員會(huì)有權(quán)對(duì)、銜私舞弊的評(píng)審員給予批評(píng)警告、取消資格的處分，直至追究法律責(zé)任。
第四十七條為保證等級(jí)評(píng)定的公正性，規(guī)范評(píng)定工作行為，等級(jí)評(píng)定工作應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)的規(guī)定，保守企業(yè)商業(yè)機(jī)密，不得接受企業(yè)的禮品、禮金和紀(jì)念品。
第十章附則
一、本著“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，建立健全防火組織，做到部門(mén)有消防安全負(fù)責(zé)人，班組有消防安全員，并保證將消防安全工作與部門(mén)的經(jīng)營(yíng)管理同計(jì)劃、同步驟、同落實(shí)、同檢查、同總結(jié)、同評(píng)比。
二、逐級(jí)簽訂消防安全責(zé)任書(shū)，各工種崗位的消防安全責(zé)任制度要張貼在明顯部位，做到員工熟知本崗位消防安全責(zé)任制度，并能認(rèn)真執(zhí)行。
三、堅(jiān)持部門(mén)每月、主管每周、班組每日的消防自查制度，并有文字記錄，做到有火險(xiǎn)隱患能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告，并配合有關(guān)部門(mén)及時(shí)整改。
四、重點(diǎn)防火部位明確，管理措施落實(shí)，做到“四有”，即有制度、有滅火器材、有義務(wù)消防員、有責(zé)任人。
五、對(duì)員工經(jīng)常開(kāi)展消防安全教育，普及消防知識(shí)，做到制度化、經(jīng)常化、對(duì)新員工（包括臨時(shí)工）堅(jiān)持安全培訓(xùn)不合格不得上崗制度，對(duì)重點(diǎn)工種人員要堅(jiān)持經(jīng)常性的防火安全制度。
六、保證消防設(shè)施、設(shè)備、器材的完好和應(yīng)有的使用效果，保證各疏散樓梯，通道和安全門(mén)暢通無(wú)阻。
七、加強(qiáng)預(yù)防投毒事件的管理，非廚房工作人員不得進(jìn)入廚房。
八、有消防考核，獎(jiǎng)懲制度，切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，并有文字記錄。
九、部門(mén)辦公室下班時(shí)要切斷室內(nèi)無(wú)關(guān)電源，辦公室及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所人員下班前，注意鎖好保險(xiǎn)柜，辦公室門(mén)窗；各級(jí)工作人員不得將營(yíng)業(yè)款、公款、票據(jù)，工作崗位鑰匙，存入自己的更衣室，應(yīng)按制度存放。
十、部門(mén)有工程維修時(shí)，要派人陪同并對(duì)本部門(mén)的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。
十一、部門(mén)應(yīng)教育員工遵守店紀(jì)店規(guī)，不得以任何理由不經(jīng)批準(zhǔn)私拿酒店物品出店。
十二、保安部提出的治安、消防隱患、要按期整改，不得搪塞，敷衍或拖延不改；部門(mén)調(diào)入調(diào)出人員要事先通知保安部備案。
十三、對(duì)本部門(mén)因違法犯罪，違反治安管理處罰條例受到公安部門(mén)、司法機(jī)關(guān)處理的，對(duì)因違法違紀(jì)作記過(guò)處分以上的員工要通知保安部。
十四、部門(mén)對(duì)發(fā)生刑事案件、治安事件及重大事故后不報(bào)，本部門(mén)自行調(diào)查處理無(wú)結(jié)果后報(bào)保安部貽誤戰(zhàn)機(jī)的，追究部門(mén)經(jīng)理責(zé)任。
十五、辦公室內(nèi)不得存放個(gè)人現(xiàn)金及貴重物品。
十六、嚴(yán)格遵守包房檢查制度。凡客人用餐完畢，當(dāng)值服務(wù)員必須檢查該包房。否則，若因沒(méi)及時(shí)查房，事后發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備、物品有損壞、遺失，食用食品和酒水沒(méi)能登記，沒(méi)能發(fā)現(xiàn)煙火隱患及其他異常情況所引起的后果，由當(dāng)值服務(wù)員負(fù)責(zé)并賠償。
十七、當(dāng)遇到行兇、搶劫事件，團(tuán)體斗毆事件，發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物品或爆炸事件等，立刻通知保安和上級(jí)。若因通知不及時(shí)造成事態(tài)擴(kuò)大，則負(fù)主要責(zé)任，并按規(guī)定處罰。
十八、責(zé)任區(qū)域發(fā)生火警，應(yīng)立即報(bào)告消防中心，并向上級(jí)匯報(bào)，控制現(xiàn)場(chǎng)，保證向外準(zhǔn)確聯(lián)絡(luò)。若因工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成火情擴(kuò)大，則對(duì)此次火災(zāi)負(fù)主要的責(zé)任。
十九、嚴(yán)格遵守情況匯報(bào)制度。在餐飲部所屬范圍內(nèi)涉及與消防安全有關(guān)的一切事件的苗頭、傾向，必須及時(shí)了解，以書(shū)面的形式記錄好所發(fā)生的時(shí)間、事件經(jīng)過(guò)，及時(shí)向上級(jí)或保安部匯報(bào)。若因匯報(bào)不及時(shí)，造成事態(tài)發(fā)展、擴(kuò)大，則由責(zé)任人負(fù)主要責(zé)任。
二十、嚴(yán)格遵守《餐飲部安全操作規(guī)程》，若違章操作而造成傷亡，一切責(zé)任自負(fù)，若造成酒店財(cái)產(chǎn)損失，則造價(jià)賠償。
二十一、加強(qiáng)自我安全防范意識(shí)，不要輕信和陶醉在客人的花言巧語(yǔ)中而失去警戒。若因自己行為不端，或客人要耍流氓時(shí)不報(bào)警，則一切后果自負(fù)，與酒店無(wú)關(guān)。
二十二、確保所轄責(zé)任區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的安全，嚴(yán)防被盜，若因監(jiān)護(hù)不力造成物品流失，則照價(jià)賠償；發(fā)現(xiàn)電器設(shè)備有不安全隱患及時(shí)報(bào)修，否則后果自負(fù)。
二十三、員工若因維護(hù)酒店利益、名譽(yù)而身體受到傷害，則按國(guó)家及酒店有關(guān)規(guī)定處理。
二十四、若因非公傷致傷、殘、死亡，一切責(zé)任自負(fù)，與酒店無(wú)關(guān)。
二十五、對(duì)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)或運(yùn)轉(zhuǎn)異常的設(shè)備應(yīng)立即停機(jī)，及時(shí)報(bào)工程部維修。否則，出現(xiàn)安全事故責(zé)任自負(fù)。
關(guān)鍵詞：在線評(píng)論;購(gòu)買(mǎi)意愿;生動(dòng)效應(yīng);反饋;經(jīng)濟(jì)型酒店
作者簡(jiǎn)介：王 綺，上海師范大學(xué)商學(xué)院講師，碩士（上海 200234）
一、前 言
消費(fèi)者常常會(huì)根據(jù)實(shí)際的消費(fèi)經(jīng)歷與期望價(jià)值的差距，形成購(gòu)后評(píng)價(jià)并向外散發(fā)――口碑，通過(guò)口碑，沒(méi)有產(chǎn)品消費(fèi)經(jīng)歷的其他消費(fèi)者可以了解產(chǎn)品的相關(guān)信息，并做出是否購(gòu)買(mǎi)的決定？q？。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，以及越來(lái)越多的企業(yè)建立獨(dú)立網(wǎng)站或在第三方電子商務(wù)平臺(tái)上建立網(wǎng)店，網(wǎng)絡(luò)口碑正在發(fā)揮和傳統(tǒng)口碑一樣的功能，而且與傳統(tǒng)口碑相比，網(wǎng)絡(luò)口碑具有傳播速度快、波及范圍大、匿名性等特點(diǎn)，對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策具有更強(qiáng)的影響力？r？。
根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）的最新報(bào)告，到2014年底我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)達(dá)到6.49億，其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)到3.61億，較上年增長(zhǎng)19.7%？s？。CNNIC2009年的一份調(diào)研報(bào)告則表明，中國(guó)有41.1%的網(wǎng)民在購(gòu)買(mǎi)每個(gè)商品前都會(huì)閱讀在線評(píng)論，26%的用戶購(gòu)買(mǎi)大多數(shù)商品前都會(huì)閱讀，只有17.9%的用戶表示購(gòu)物前從不看在線評(píng)論;有43.3%的人認(rèn)為線上消費(fèi)者評(píng)論是其購(gòu)買(mǎi)決策前最看重的因素，其次才是親人朋友意見(jiàn)，占比34.7%，認(rèn)同專(zhuān)家意見(jiàn)和知名網(wǎng)站記者評(píng)論作為最重要決策參考的用戶總和只有18.6%？t？。因此，在中國(guó)電子商務(wù)快速發(fā)展的背景下，研究在線評(píng)論的信息特征對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿的影響，有利于把握網(wǎng)絡(luò)口碑的傳播規(guī)律，豐富在線評(píng)論理論，并對(duì)企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)以及相關(guān)電子商務(wù)網(wǎng)站完善自己的在線評(píng)論系統(tǒng)具有一定實(shí)踐價(jià)值。
根據(jù)傳播過(guò)程理論，口碑來(lái)源、口碑信息、口碑接收者以及交流渠道的特征會(huì)對(duì)口碑傳播效果產(chǎn)生影響？u？。在口碑信息特征方面得到較多關(guān)注的變量包括：在線評(píng)論的數(shù)量？v？？w？、評(píng)論分值？x？、情感傾向？y？、信息類(lèi)型？？？？？？和信息質(zhì)量？？？？？？等。本研究則在以往研究基礎(chǔ)上主要討論以下兩個(gè)問(wèn)題：
（1）一般的消費(fèi)網(wǎng)站上，消費(fèi)者除了可以發(fā)表評(píng)論外，還可以對(duì)整體消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)分，網(wǎng)站大都在產(chǎn)品首頁(yè)標(biāo)明所有發(fā)帖消費(fèi)者的累計(jì)打分。在線評(píng)分和在線評(píng)論應(yīng)是影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的兩個(gè)最直接變量。實(shí)踐中，消費(fèi)者除了閱讀總體評(píng)分外，常常只是閱讀兩頁(yè)以內(nèi)的在線評(píng)論？？？。而總體的在線評(píng)分和少數(shù)人的在線評(píng)論提供的信息并非完全一致，那么哪個(gè)因素對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿的影響更大？
（2）互聯(lián)網(wǎng)在溝通方面的最大優(yōu)勢(shì)在于較強(qiáng)的互動(dòng)性？？？，目前越來(lái)越多的消費(fèi)網(wǎng)站都會(huì)設(shè)置企業(yè)針對(duì)消費(fèi)者在線評(píng)論（特別是負(fù)面評(píng)論）的及時(shí)反饋功能，企業(yè)可以使用此功能對(duì)消費(fèi)者的評(píng)論進(jìn)行解釋和溝通，其他消費(fèi)者在閱讀在線評(píng)論時(shí)也會(huì)瀏覽到企業(yè)相應(yīng)的反饋內(nèi)容。那么企業(yè)采取不同形式的反饋對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿的影響存在顯著差異嗎？
二、假設(shè)提出
根據(jù)Tversky和Kahneman？？？的發(fā)現(xiàn)，決策者會(huì)存在易得性直覺(jué)，也即決策者通常會(huì)依據(jù)一些容易想起來(lái)的事例來(lái)判斷一種類(lèi)別出現(xiàn)的頻次或者事件發(fā)生的概率。通過(guò)易得性直覺(jué)，決策者可以將困難的決策內(nèi)容簡(jiǎn)化。而根據(jù)易得性直覺(jué)的一般原則，相對(duì)于平淡的、抽象的或者是統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，生動(dòng)的信息更容易影響到?jīng)Q策者，這也被稱(chēng)為生動(dòng)效應(yīng)？？？。例如Borgida和Nisbett？？？的研究就發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生在選課時(shí)更看重面對(duì)面的1～4個(gè)學(xué)生委員的意見(jiàn)，而忽略上學(xué)期所有選課同學(xué)對(duì)課程的評(píng)分統(tǒng)計(jì)結(jié)果;Herr等？？？的研究結(jié)果也表明，消費(fèi)者選購(gòu)電腦時(shí)，其他消費(fèi)者口頭交流的效果要優(yōu)于同樣內(nèi)容的紙質(zhì)報(bào)告。基于生動(dòng)效應(yīng)的存在提出下列假設(shè)：
假設(shè)1：相比全體消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的累計(jì)評(píng)分，少數(shù)的正面在線評(píng)論應(yīng)更能提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿，而負(fù)面在線評(píng)論更容易降低消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿。
當(dāng)負(fù)面評(píng)論產(chǎn)生時(shí)，企業(yè)如果采取回避態(tài)度（不回應(yīng)，不做澄清，也不愿承擔(dān)任何責(zé)任），會(huì)使消費(fèi)者認(rèn)為該企業(yè)是間接承認(rèn)了產(chǎn)品傷害危機(jī)事件的事實(shí)，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)企業(yè)采取規(guī)避態(tài)度，進(jìn)而購(gòu)買(mǎi)意愿下降？？？。而當(dāng)企業(yè)采取積極響應(yīng)時(shí)（積極承認(rèn)錯(cuò)誤并承諾整改），根據(jù)Weiner？？？的歸因理論，能夠促使消費(fèi)者減少利用負(fù)面信息進(jìn)行內(nèi)部歸因？？？，并充分體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任感，表明企業(yè)以消費(fèi)者為中心，充分關(guān)心消費(fèi)者利益？？？，將使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生較高的信任度，并有效降低消費(fèi)者后續(xù)消費(fèi)的感知風(fēng)險(xiǎn)，從而增強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)意愿？？？。相反，當(dāng)企業(yè)采取否認(rèn)回應(yīng)時(shí)，有可能會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸情緒，不利于消除消費(fèi)者的懷疑和疑慮，并無(wú)法降低消費(fèi)者的感知風(fēng)險(xiǎn)。因此，提出下列假設(shè)：
假設(shè)2：商戶對(duì)負(fù)面在線評(píng)論的不同應(yīng)對(duì)和反饋方式對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿的影響有顯著差異。
三、在線評(píng)論的生動(dòng)效應(yīng)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿的影響
1. 研究方法
（1）實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)
研究1采用2（高在線評(píng)分、低在線評(píng)分）×2（正面在線評(píng)論、負(fù)面在線評(píng)論）的實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，最后分為4套調(diào)查問(wèn)卷。為了避免產(chǎn)品類(lèi)型和消費(fèi)者掌握產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)的差異對(duì)研究結(jié)果的影響？？？？？？，相比高專(zhuān)業(yè)知識(shí)的電子產(chǎn)品，選取所需專(zhuān)業(yè)知識(shí)較低的經(jīng)濟(jì)型酒店作為研究對(duì)象。為了避免評(píng)論網(wǎng)站可信度對(duì)研究結(jié)果的影響？？？，研究1設(shè)計(jì)了一個(gè)虛擬的攜程網(wǎng)？？？上某經(jīng)濟(jì)型酒店的在線評(píng)論網(wǎng)頁(yè)（為了避免其他無(wú)關(guān)變量對(duì)研究的影響，此評(píng)論網(wǎng)頁(yè)中沒(méi)有標(biāo)出酒店品牌、圖片、價(jià)格和地理位置）。首先向被調(diào)查者告知實(shí)驗(yàn)的要求和步驟，要求被調(diào)查者進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)情境假想，然后閱讀攜程網(wǎng)上某經(jīng)濟(jì)型酒店的在線評(píng)論內(nèi)容，并填寫(xiě)對(duì)此經(jīng)濟(jì)型酒店的購(gòu)買(mǎi)意愿。
（2）實(shí)驗(yàn)材料
為了保證研究有較高的外部效度，研究1和研究2中所設(shè)計(jì)的虛擬酒店的消費(fèi)者評(píng)分和評(píng)論全部引自攜程網(wǎng)上消費(fèi)者對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的真實(shí)在線評(píng)分和評(píng)論。首先選擇市場(chǎng)份額最大并在攜程網(wǎng)上在線銷(xiāo)售的4家經(jīng)濟(jì)型酒店，包括如家、莫泰、錦江之星和漢庭，并記錄下這4家經(jīng)濟(jì)型酒店某日在攜程旅行網(wǎng)上海地區(qū)9個(gè)中心區(qū)？？？任意1家酒店的最近10位顧客對(duì)所消費(fèi)酒店的在線評(píng)分（最低為0分，最高為5分）和在線評(píng)論，共獲得數(shù)據(jù)400份，然后刪去其中沒(méi)有體現(xiàn)明顯情感傾向的評(píng)論（例如“還行”、“可以”、“不錯(cuò)”等），共得到數(shù)據(jù)369份。在設(shè)計(jì)問(wèn)卷中的高分和低分時(shí)，為了避免在“高分負(fù)評(píng)論”和“低分正評(píng)論”的實(shí)驗(yàn)組合中，如果選擇極高分和極低分會(huì)降低被調(diào)查者對(duì)問(wèn)卷中在線評(píng)分和評(píng)論的信任度？？？，將369個(gè)在線評(píng)分以升序排列，分成數(shù)量相同6份，計(jì)算每份的平均分分別為3.30、3.50、3.90、4.20、4.50、4.90，選擇其中的較低分（3.50分）和較高分（4.50分）分別做為實(shí)驗(yàn)材料中的低分和高分。為了避免評(píng)論數(shù)量對(duì)研究結(jié)果的影響？？？，材料在兩個(gè)評(píng)論分?jǐn)?shù)旁邊都注明為“共369人評(píng)價(jià)”。
由于酒店作為服務(wù)型產(chǎn)品是無(wú)形和難以觸摸的？？？，消費(fèi)者對(duì)酒店的評(píng)論點(diǎn)自然也就五花八門(mén)，為了避免在線評(píng)論有用性的差異對(duì)研究結(jié)果的影響，需要將消費(fèi)者關(guān)心的內(nèi)容設(shè)計(jì)在評(píng)論中。在一個(gè)針對(duì)上海在校大學(xué)生和在職攻讀本專(zhuān)科學(xué)歷學(xué)生？？？的預(yù)調(diào)查中，要求填答者提出自己在消費(fèi)經(jīng)濟(jì)型酒店時(shí)最關(guān)注的三個(gè)因素。預(yù)測(cè)試共發(fā)放問(wèn)卷145份，回收140份，回收率96.55%，其中有效問(wèn)卷140份，占總體回收問(wèn)卷總數(shù)的100%，其中男性64人，占樣本總數(shù)的45.7%，女性76人，占樣本總數(shù)的54.3%。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，占填答者提及次數(shù)一半以上的因素包括：房間衛(wèi)生104次（占比74%）、服務(wù)81次（占比58%）、價(jià)格78次（占比56%）、交通76次（占比54%）。考慮到攜程的實(shí)際網(wǎng)頁(yè)上都會(huì)標(biāo)出經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格和地理位置，故對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)存在風(fēng)險(xiǎn)和不確定的只有衛(wèi)生和服務(wù)，因此，選擇將衛(wèi)生和服務(wù)作為實(shí)驗(yàn)材料中消費(fèi)者在線評(píng)論的主要內(nèi)容。通過(guò)使用內(nèi)容分析的方法，在一名語(yǔ)言學(xué)博士和管理學(xué)博士的幫助下（包括作者共4名評(píng)價(jià)者），對(duì)369份評(píng)論進(jìn)行語(yǔ)義分析，并從中選擇4條正面評(píng)論和4條負(fù)面評(píng)論，要求這些評(píng)論必須有明確的情感傾向，并且包括消費(fèi)者最關(guān)心的服務(wù)和衛(wèi)生內(nèi)容。正面評(píng)論的例子如：“還不錯(cuò)的，干凈舒適，服務(wù)也好，床很舒服，設(shè)備很新，住得很舒心”;負(fù)面評(píng)論的例子如：“一進(jìn)房間就有很大的味道，而且有點(diǎn)臟，感覺(jué)不是很好，服務(wù)人員的態(tài)度也很生硬”。被選擇的8條評(píng)論都得到了4名評(píng)價(jià)者的一致同意。
（3）變量測(cè)量
購(gòu)買(mǎi)意愿可視為消費(fèi)者選擇特定產(chǎn)品的主觀傾向，并被證實(shí)可以作為預(yù)測(cè)消費(fèi)行為的重要指標(biāo)？？？。問(wèn)卷參考Zeithaml等？？？和金立印？？？的購(gòu)買(mǎi)意愿問(wèn)卷，共四題，分別為：（1）我覺(jué)得我會(huì)選擇這家酒店入住;（2）如果選擇這家酒店入住，我不會(huì)后悔;（3）我對(duì)入住這個(gè)酒店有點(diǎn)擔(dān)憂（反向計(jì)分）;（4）與其他酒店相比，這家酒店是我更佳的選擇。問(wèn)卷7點(diǎn)計(jì)分，從非常不同意到非常同意。該問(wèn)卷的Cronbach α為0.90，說(shuō)明問(wèn)卷有良好的信度。使用驗(yàn)證性因素分析測(cè)量問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)效度，具體指標(biāo)如表1所示，數(shù)據(jù)結(jié)果表明問(wèn)卷具有良好效度。
（4）數(shù)據(jù)搜集和樣本描述
發(fā)放問(wèn)卷時(shí)將打印好的4套問(wèn)卷任意打亂并隨機(jī)發(fā)放。研究1共發(fā)放問(wèn)卷650份，回收554份，回收率為85.3%。刪除填答不完整的問(wèn)卷共回收有效問(wèn)卷521份，占總體回收問(wèn)卷總數(shù)的94.0%。研究1的樣本構(gòu)成情況如表2所示。研究1中4類(lèi)問(wèn)卷的數(shù)量和比例如表3所示。研究1中4個(gè)實(shí)驗(yàn)組的人口統(tǒng)計(jì)變量之間并沒(méi)有顯著差異。
2. 研究結(jié)果
四個(gè)實(shí)驗(yàn)組的均值和標(biāo)準(zhǔn)差如表4所示。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行2（高/低在線評(píng)分）×2（正面/負(fù)面在線評(píng)論）的方差檢驗(yàn)。結(jié)果表明在線評(píng)分對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿的影響并不顯著，F(xiàn)（1，517）=0.946，p=0.331;而在線評(píng)論對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿的影響顯著，F(xiàn)（1，517）=378.241，p<0.000 5;因此，假設(shè)1得到支持。得分和評(píng)論的交互效應(yīng)顯著，F(xiàn)（1，517）=19.107，p<0.000 5，其交互效應(yīng)如圖1所示，可以發(fā)現(xiàn)，高在線評(píng)分會(huì)強(qiáng)化評(píng)論屬性對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿的影響。簡(jiǎn)單效應(yīng)檢驗(yàn)中，負(fù)面評(píng)論情況下，低分消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿高于高分消費(fèi)者（均值分別為2.99和2.39，t=2.83，p=0.005）;而在正面評(píng)論情況下，低分消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿小于高分消費(fèi)者（均值分別為4.68和5.06，t=3.79，p<0.001）。
四、企業(yè)在線應(yīng)對(duì)和反饋對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿的影響
1. 研究方法
（1）實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)
Siomkos和KurZbard？？？提出不可辯解產(chǎn)品傷害危機(jī)時(shí)企業(yè)的應(yīng)對(duì)模式包括：堅(jiān)決否認(rèn)、被動(dòng)召回、主動(dòng)召回和積極承擔(dān)責(zé)任;方正？？？提出可辯解產(chǎn)品傷害危機(jī)的應(yīng)對(duì)模式包括：糾正措施、積極澄清、置之不理和否認(rèn)反駁。研究2則參考格里芬？？？提出的組織承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的反應(yīng)方式，將企業(yè)針對(duì)線上負(fù)面評(píng)論的反應(yīng)方式劃分為更為細(xì)致的五種：積極響應(yīng)（承認(rèn)工作不足，承諾積極整改，并提出整改方法，公示改進(jìn)效果）、接納響應(yīng)（承認(rèn)工作不足，承諾積極整改）、消極響應(yīng)（簡(jiǎn)單回復(fù)，但對(duì)問(wèn)題不置可否）、防衛(wèi)響應(yīng)（積極辯解，推卸責(zé)任，并希望諒解）、無(wú)反應(yīng)（對(duì)問(wèn)題不聞不問(wèn)）。最后分為5套調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷中同樣設(shè)計(jì)了一個(gè)虛擬的攜程網(wǎng)上某經(jīng)濟(jì)型酒店的在線評(píng)論網(wǎng)頁(yè)，此網(wǎng)頁(yè)只有1條消費(fèi)者負(fù)面評(píng)論（網(wǎng)頁(yè)上沒(méi)有在線評(píng)分，并且此評(píng)論內(nèi)容在5套問(wèn)卷上都相同），在此評(píng)論后，有商家的及時(shí)在線反饋內(nèi)容。被調(diào)查者首先被要求閱讀此經(jīng)濟(jì)型酒店在線評(píng)論內(nèi)容和酒店反饋，然后填寫(xiě)對(duì)此經(jīng)濟(jì)型酒店的購(gòu)買(mǎi)意愿。
（2）實(shí)驗(yàn)材料
在一名語(yǔ)言學(xué)博士和管理學(xué)博士的幫助下，參考研究1中得到的369份評(píng)論以及攜程網(wǎng)上經(jīng)濟(jì)型酒店的真實(shí)反饋內(nèi)容選取了1條消費(fèi)者負(fù)面評(píng)論并設(shè)計(jì)了4種不同的反饋方式（“無(wú)反應(yīng)”則不需反饋）。該消費(fèi)者評(píng)論需表現(xiàn)負(fù)面情感傾向，并同樣包含衛(wèi)生和服務(wù)兩項(xiàng)內(nèi)容。具體評(píng)論為：“房間衛(wèi)生尚可，但尚有改善空間;衛(wèi)生間通風(fēng)扇有一些問(wèn)題;服務(wù)尚可，但CHECK OUT 較慢;房間隔音不佳;空調(diào)不佳”。
5種反饋方式中，積極響應(yīng)為虛心接受問(wèn)題并需針對(duì)問(wèn)題提出整改意見(jiàn)，公示改進(jìn)效果，實(shí)驗(yàn)材料中具體反饋內(nèi)容為“尊敬的顧客，感謝您入住本酒店，由于上述原因給您在入住期間帶來(lái)的不快，我們深感抱歉;酒店立即根據(jù)您提出的意見(jiàn)進(jìn)行了整改。我們已經(jīng)派出專(zhuān)業(yè)人員對(duì)空調(diào)、衛(wèi)生間的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和修理（問(wèn)題已解決）;對(duì)于隔音效果我們已經(jīng)派人去進(jìn)行修理和維護(hù)（隔音效果已改善）;對(duì)于服務(wù)人員的CHECK OUT的速度我們已經(jīng)對(duì)他們進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)（培訓(xùn)已完成）。再次感謝您選擇我們。如果有機(jī)會(huì)再次入住時(shí)，請(qǐng)告訴我們您的需求，我們將盡力安排更安靜更合適您的房間，酒店全體員工期待您的再次光臨！”
接納響應(yīng)則僅僅虛心接受問(wèn)題但不提整改意見(jiàn)，實(shí)驗(yàn)材料中具體反饋內(nèi)容為：“尊敬的客人，您好！感謝您的支持，由于我們的不足給您帶來(lái)不便，我們深表歉意，我們會(huì)盡快對(duì)衛(wèi)生間設(shè)施、前臺(tái)服務(wù)速度、房間隔音問(wèn)題加以改善，希望您繼續(xù)支持我們，相信在您的關(guān)愛(ài)和監(jiān)督下我們會(huì)做到更好，期待您的下次光臨，謝謝！”
防衛(wèi)響應(yīng)為針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行積極辯解并適度推卸責(zé)任，實(shí)驗(yàn)材料中具體反饋內(nèi)容為“尊敬的顧客，感謝您入住本酒店，由于本酒店的建筑結(jié)構(gòu)本來(lái)就是如此，短期無(wú)法改變，非常抱歉！由于前臺(tái)的服務(wù)人員工作比較忙，人手不夠，所以CHECK OUT的速度會(huì)較慢。衛(wèi)生間設(shè)施使用時(shí)間較久，難免會(huì)有小問(wèn)題。給您帶來(lái)的不便我們深表歉意。酒店全體員工期待您的再次光臨！”
消極響應(yīng)則為禮貌回復(fù)，沒(méi)有針對(duì)問(wèn)題的反饋內(nèi)容，實(shí)驗(yàn)材料中具體反饋內(nèi)容為“您好！感謝您的入住及點(diǎn)評(píng)，不足之處敬請(qǐng)諒解。期待您的再次光臨！”
（3）變量測(cè)量
研究2中購(gòu)買(mǎi)意愿的問(wèn)卷與研究1中使用問(wèn)卷相同。Cronbach α為0.88，說(shuō)明問(wèn)卷有良好的信度。使用驗(yàn)證性因素分析考察問(wèn)卷的效度，具體結(jié)果如表1所示，數(shù)據(jù)結(jié)果表明問(wèn)卷具有良好效度。
（4）數(shù)據(jù)搜集和樣本描述
打印好的5套問(wèn)卷被任意打亂并隨機(jī)發(fā)放。研究2共發(fā)放問(wèn)卷670份，回收620份，回收率為92.5%。刪除填答不完整的問(wèn)卷后共回收有效問(wèn)卷599份，占回收問(wèn)卷總數(shù)的96.6%。5類(lèi)問(wèn)卷的數(shù)量和比例如表5所示，樣本結(jié)構(gòu)見(jiàn)表2所示。研究2中5個(gè)實(shí)驗(yàn)組的人口統(tǒng)計(jì)變量之間沒(méi)有顯著差異。
2. 研究結(jié)果
5個(gè)實(shí)驗(yàn)組的均值和標(biāo)準(zhǔn)差如表5所示。方差分析結(jié)果表明，反饋方式對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿的影響顯著，F(xiàn)（4，594）=9.797，p<0.000 5。經(jīng)過(guò)Tukey-HSD事后檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，采取積極響應(yīng)后，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿高于消極響應(yīng)（t=3.37，p<0.01）和無(wú)響應(yīng)（t=4.51，p<0.000 5）;采取接納響應(yīng)后，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿高于消極響應(yīng)（t=4.39，p<0.000 5）和無(wú)響應(yīng)（t=5.38，p<0.000 5）;采取防衛(wèi)響應(yīng)后，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿高于消極響應(yīng)（t=2.77，p<0.05）和無(wú)響應(yīng)（t=3.77，p<0.000 5）;采取消極響應(yīng)后，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿高于無(wú)響應(yīng)（t=1.93，p=0.05）。采取積極響應(yīng)和接納響應(yīng)后，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿并無(wú)顯著差異（t=1.38，p=0.170）;采取積極響應(yīng)和防衛(wèi)響應(yīng)后，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿并無(wú)顯著差異（t=0.10，p=0.92）;采取接納響應(yīng)和防衛(wèi)響應(yīng)后，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿并無(wú)顯著差異（t=1.02，p=0.311）。從上述數(shù)據(jù)分析結(jié)果來(lái)看，當(dāng)出現(xiàn)負(fù)面評(píng)論時(shí)，企業(yè)采取的最優(yōu)反應(yīng)為積極響應(yīng)、接納響應(yīng)和防衛(wèi)響應(yīng)，其次為消極反應(yīng)，最差為完全無(wú)響應(yīng)。所以，假設(shè)2得到部分支持。
五、討 論
1. 在線評(píng)論的生動(dòng)效應(yīng)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿的影響
研究1的結(jié)果表明了生動(dòng)效應(yīng)的存在，即消費(fèi)者決策更依賴于閱讀某些消費(fèi)者的有限評(píng)論而容易忽視所有消費(fèi)者整體的在線評(píng)分。另外在線評(píng)分作為緩沖變量影響在線評(píng)論和購(gòu)買(mǎi)意愿之間的關(guān)系，在線評(píng)分越高則正面在線評(píng)論對(duì)消費(fèi)者的影響越大。此研究結(jié)果與Chevalier和Mayzlin、Dellarocas等？？？和Chintagunta等？？？的研究結(jié)果并不一致，上述研究都發(fā)現(xiàn)點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)能夠?qū)е庐a(chǎn)品（分別為圖書(shū)和電影）的銷(xiāo)售額提升，國(guó)內(nèi)研究者盧向華和馮越與郝媛媛等？？？也發(fā)現(xiàn)點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)對(duì)產(chǎn)品（分別為餐廳和電影）銷(xiāo)售有促進(jìn)作用。研究1結(jié)果與Liu的研究結(jié)果類(lèi)似，該研究并未驗(yàn)證點(diǎn)評(píng)評(píng)分和產(chǎn)品（電影）銷(xiāo)量的關(guān)系，國(guó)內(nèi)研究中，賴勝?gòu)?qiáng)等？？？針對(duì)浙江省各大旅游景區(qū)和國(guó)內(nèi)兩個(gè)旅游網(wǎng)站的在線評(píng)論研究也表明，景區(qū)在線評(píng)分與景區(qū)接待人數(shù)之間關(guān)系并不顯著。
上述研究結(jié)果不一致的原因一方面在于各個(gè)研究的研究方法并不相同，例如上文所列舉的7個(gè)研究全部為實(shí)證研究，而本研究為實(shí)驗(yàn)研究，而實(shí)驗(yàn)研究通過(guò)控制其他相關(guān)變量，可以更好地檢測(cè)自變量和因變量之間的因果關(guān)系？？？。另外各個(gè)研究的研究對(duì)象和研究設(shè)計(jì)也并不相同，例如Chevalier和Mayzlin討論網(wǎng)上書(shū)店Amazon和BN圖書(shū)在線評(píng)分和這些網(wǎng)站上圖書(shū)銷(xiāo)售排名之間的關(guān)系，而Chintagunta等的研究則考察Yahoo網(wǎng)站上電影評(píng)分與該電影在指定區(qū)域票房之間的關(guān)系。后續(xù)研究可以考慮在研究設(shè)計(jì)中增加其他變量（例如產(chǎn)品類(lèi)型）進(jìn)行更深入討論，例如Mudambi和Schuff？？？的研究就發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)型產(chǎn)品（例如音樂(lè)CD就非常具有個(gè)性化）的在線評(píng)分對(duì)消費(fèi)者幫助并不大。而本研究的對(duì)象――經(jīng)濟(jì)型酒店也屬于偏個(gè)性化產(chǎn)品，同樣會(huì)抵消在線評(píng)分對(duì)消費(fèi)者的影響。由于研究1采用被試間實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，被試個(gè)體差異所帶來(lái)的無(wú)關(guān)變異，并沒(méi)有從誤差變異中分離出去？？？，因此，后續(xù)研究也可以考慮增加消費(fèi)者特性（例如消費(fèi)者個(gè)性、專(zhuān)業(yè)知識(shí)及以往消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)等）作為重要的調(diào)節(jié)變量。最后，實(shí)踐中消費(fèi)者常常會(huì)快速閱讀多個(gè)酒店的評(píng)分和評(píng)論后作出初步篩選、縮小選擇范圍，然后對(duì)初步篩選后的酒店仔細(xì)閱讀其評(píng)分和評(píng)論并做出最終決策，而研究1的設(shè)計(jì)中只呈現(xiàn)給被試者單一酒店的評(píng)分和評(píng)論，這也可能會(huì)降低本研究設(shè)計(jì)的外部效度。因此，后續(xù)的實(shí)驗(yàn)研究應(yīng)盡可能地模擬消費(fèi)者的決策過(guò)程，例如給予消費(fèi)者多個(gè)選擇以考察其最終決策。
另外，研究1中提供給被調(diào)查者的是在線評(píng)分的均值，而評(píng)分均值并不能體現(xiàn)大部分消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的真實(shí)感受？？？。如果提供所有消費(fèi)者打分的頻數(shù)分布（例如“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”和“豆瓣網(wǎng)”），是否會(huì)提供更多的決策信息，并增加在線評(píng)分的生動(dòng)性，從而更好地幫助消費(fèi)者決策則需要進(jìn)一步進(jìn)行實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證。最后，研究1中使用的在線評(píng)論全部為單面（one side）評(píng)論，即評(píng)論全部為正面或全部為負(fù)面，但實(shí)踐中消費(fèi)者常常會(huì)閱讀到雙面（two side）網(wǎng)絡(luò)口碑（即在線評(píng)論中有正面的也有負(fù)面的，或是一條評(píng)論中有正面因素也有負(fù)面因素）？？？，后續(xù)研究可以采取在線評(píng)分和雙面網(wǎng)絡(luò)口碑信息相結(jié)合的實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)。
在具體的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，依據(jù)研究1的成果，企業(yè)必須重視在線評(píng)論對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售的影響，應(yīng)采取措施，積極提高產(chǎn)品品質(zhì)，讓消費(fèi)者成為產(chǎn)品的義務(wù)網(wǎng)絡(luò)宣傳員，通過(guò)消費(fèi)者的正面評(píng)論吸引其他消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)，而如果產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)硬，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供給消費(fèi)者的低抱怨門(mén)檻則更可能加深產(chǎn)品缺陷的曝光，從而阻礙其他消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)。對(duì)于提供在線評(píng)論的電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，在設(shè)計(jì)在線評(píng)論系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)采取措施增加在線評(píng)分的生動(dòng)性和信息量，幫助消費(fèi)者更好地決策。
2. 企業(yè)的在線應(yīng)對(duì)與反饋對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿的影響
實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。下面給大家分享關(guān)于領(lǐng)班的工作總結(jié)，方便大家學(xué)習(xí)。
領(lǐng)班的工作總結(jié)12019年，在領(lǐng)導(dǎo)正確帶領(lǐng)下，無(wú)論從班組的績(jī)效還是班組建設(shè)方面都取得了豐厚的成果。以下，在此向大家總結(jié)一下今年的工作內(nèi)容以及日后的發(fā)展方向：
一、工作內(nèi)容
1.加強(qiáng)班組建設(shè)和管理
(1)塑造班組文化建設(shè)，提升班組成員的凝聚力。充分利用例會(huì)和車(chē)間班前班后會(huì)，傳達(dá)工廠的第二次創(chuàng)業(yè)發(fā)展方向，使班組成員真正領(lǐng)會(huì)到工廠的發(fā)展要求、前景和目標(biāo)，努力向新的方向邁進(jìn)。
(2)不斷參加班組長(zhǎng)培訓(xùn)。車(chē)間班組長(zhǎng)的責(zé)任直接影響車(chē)間的工作績(jī)效，因此，在明年的班組建設(shè)中我首先強(qiáng)化自身的帶頭作用。加強(qiáng)班組長(zhǎng)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，同時(shí)為班組成員團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，使他們真正發(fā)揮技術(shù)骨干和模范帶頭作用。
2.狠抓安全管理
(1)充分利用周二安全例會(huì)時(shí)間，認(rèn)真分析一周來(lái)的安全生產(chǎn)情況，將車(chē)間發(fā)生的安全事故認(rèn)真分析總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)，杜絕類(lèi)似事故的再次發(fā)生。
(2)加強(qiáng)了對(duì)班組安全檢查力度，完善了崗位責(zé)任制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通報(bào)并限期整改，使安全隱患大大降低，確保了明年的安全生產(chǎn)。
3.生產(chǎn)、技術(shù)管理得到加強(qiáng)
積極配合質(zhì)量管理部門(mén)對(duì)車(chē)間質(zhì)量的檢查力度，并強(qiáng)化生產(chǎn)技術(shù)的管理力度，使產(chǎn)品質(zhì)量一次抽檢合格率大大提高，水分超標(biāo)現(xiàn)象減少，產(chǎn)品板結(jié)現(xiàn)象得到較好控制。
4.現(xiàn)場(chǎng)管理得到改善
(1)制定了現(xiàn)場(chǎng)管理制度，并在生產(chǎn)過(guò)程中認(rèn)真執(zhí)行，宣傳貫徹“5s”活動(dòng)，并認(rèn)真組織實(shí)施，使現(xiàn)場(chǎng)管理得到大的改善。
(2)將東廠所有積壓余料進(jìn)行消化，避免了原材物料的浪費(fèi)，節(jié)約了生產(chǎn)成本，改善了現(xiàn)場(chǎng)。
5.對(duì)設(shè)備進(jìn)行技術(shù)改造
(1)分別對(duì)一、二、三、六車(chē)間的部分設(shè)備根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行了改造，降低了工人勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了產(chǎn)品質(zhì)量，節(jié)約了生產(chǎn)成本。
(2)通過(guò)工廠組織處出學(xué)習(xí)，對(duì)生產(chǎn)工藝進(jìn)行改進(jìn)，將新的生產(chǎn)工藝配方成功應(yīng)用于生產(chǎn)，降低了生產(chǎn)成本。
二、存在著很多問(wèn)題和不足
1.安全方面
安全管理有好多沒(méi)有到位，這主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
(1)安全管理力度不夠。安全操作制度不健全，安全培訓(xùn)不到位，檢查不到位，有好多時(shí)候，由于我們的工作當(dāng)中勞動(dòng)量比較大，工人的體力消耗比較大，為此在生產(chǎn)安全檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的安全隱患沒(méi)有嚴(yán)肅的指出或者沒(méi)有按照安全管理制度進(jìn)行處罰，現(xiàn)在想來(lái)是完全不對(duì)的，在安全事故沒(méi)有發(fā)生以前，就應(yīng)該不講情面，只有這樣，才能徹底消滅安全隱患。為此，我想在今后的工作中，對(duì)存在人情面子的安全隱患沒(méi)有指出或處理的，我們將嚴(yán)肅處罰當(dāng)班安全責(zé)任人。
(2)安全隱患整改及時(shí)不徹底。由于存在僥幸心理，有些安全隱患的整改工作存在應(yīng)付現(xiàn)象，并且還認(rèn)為這樣會(huì)降低一些生產(chǎn)成本，這樣在有些安全隱患的整改中沒(méi)有徹底整改，我想在今后的工作中，不論要付出多少，只要是安全隱患，只要是不符合安全管理規(guī)定的，就要堅(jiān)決不折不扣的進(jìn)行整改，并安排整改責(zé)任人限期整改。對(duì)整改不徹底的，嚴(yán)肅處理整改責(zé)任人。
領(lǐng)班的工作總結(jié)2___生態(tài)酒店從開(kāi)荒到試營(yíng)業(yè)以快有一年的時(shí)間了，在這一年的工作中要感謝各級(jí)題顯以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西，讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn)，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過(guò)自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。
做為一名洗浴部浴區(qū)的領(lǐng)班，也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開(kāi)始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好主管日常工作是我的職責(zé)，這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的職責(zé)是:1、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工。
2、監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。
3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。
4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用，填寫(xiě)領(lǐng)用單交主管審核后，領(lǐng)取保管。
5、每日開(kāi)好班前例會(huì)，傳達(dá)本店及各部門(mén)的指示及通知，總結(jié)上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng)，提出各崗位的服務(wù)要求。
6、對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營(yíng)區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。
我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營(yíng)造出一種在家的感覺(jué)。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問(wèn)題我會(huì)引以為戒，要想取得好的成績(jī)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說(shuō)話。平時(shí)工作的順利開(kāi)展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開(kāi)的，酒店就是個(gè)大的家庭，成績(jī)是靠大家共同努力的而得來(lái)的。新年新起點(diǎn)，過(guò)去的成績(jī)以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力，具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:
第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理，通過(guò)我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對(duì)賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。
第二、樹(shù)立n以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過(guò)與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠(chéng)、客戶創(chuàng)利的目的，是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程。
第三、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠(chéng)、高效是浴區(qū)領(lǐng)班崗位的性格描述，也是領(lǐng)班的自我要求。作為今天的報(bào)告結(jié)尾也用以與各位共勉，請(qǐng)各位審議!謝謝大家!
領(lǐng)班的工作總結(jié)3即將過(guò)去的x年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時(shí)間站臺(tái)，回首過(guò)去，展望未來(lái)，不禁思緒萬(wàn)千。過(guò)去的一年里，在集團(tuán)的指引下，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。
一，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)
在前臺(tái)主管，領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下，我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高。前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。而前臺(tái)又是這個(gè)門(mén)面最核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。
二，“開(kāi)源節(jié)流，控制成本”從小事做起，從我做起
“開(kāi)源節(jié)流，增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求。在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店房入住，當(dāng)SALES要帶客人參觀房間，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來(lái)裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量，給酒店節(jié)約費(fèi)用。打印過(guò)的報(bào)表紙我們就用來(lái)打草稿，各種報(bào)表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前臺(tái)應(yīng)有的貢獻(xiàn)，也盡自己的一點(diǎn)微薄之力。
三，加強(qiáng)自身的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高住房率
在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下，我學(xué)到一些銷(xiāo)售上的小技巧。怎樣向客人報(bào)房?jī)r(jià)，什么樣的客人報(bào)何種房型的房?jī)r(jià)?如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型?等等。在這里我要感謝我們的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)毫無(wú)保留的把這些銷(xiāo)售知識(shí)傳授給我們。在增長(zhǎng)我自身知識(shí)的同時(shí)，我也積極地為推進(jìn)散客房銷(xiāo)售做出我自己的一份努力。只要到前臺(tái)的客人，我都想盡辦法讓客人住下來(lái)，哪怕是UG。以此爭(zhēng)取更高的入住率。
四，注意各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作，和同事友好相處
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事。前臺(tái)作為整個(gè)酒店的樞紐，它同餐飲，銷(xiāo)售，客房等部門(mén)都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中，我時(shí)刻注意自己的一言一行，主動(dòng)和各部門(mén)同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬(wàn)事興，只有這樣，我們的酒店，我們的集團(tuán)才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展。
在這一年里，我成長(zhǎng)了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也深刻地意識(shí)和體會(huì)到。
1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性，因?yàn)楹ε伦鲥e(cuò)而不敢大膽去做。
2.遇到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理問(wèn)題。
3.在大型會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待中不能很好的控制好房間。
新的一年即將開(kāi)始，我將在飯店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，踏踏實(shí)實(shí)，認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作，努力提高自身的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，做一位優(yōu)秀的前臺(tái)接待。爭(zhēng)取在集團(tuán)這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展，為集團(tuán)的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。
領(lǐng)班的工作總結(jié)4轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門(mén)的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將20_年度工作情況作總結(jié)匯報(bào)，并就20_年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。
一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。
2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。
4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。
各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊、無(wú)傾斜。
7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。
這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無(wú)誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開(kāi)展專(zhuān)題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
2、注重員工的成長(zhǎng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。
3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。
并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過(guò)程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門(mén)之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在。
3、培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力
四、20_年
1、做好內(nèi)?a
href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊芾恚詮芾砩獻(xiàn)齙街貧妊廈鰨止っ魅貳！ ?/p>2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。
5、加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù)。
五、對(duì)餐廳整體管理經(jīng)營(yíng)的策劃
1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級(jí)，增強(qiáng)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。
2、增強(qiáng)員工效益意識(shí)，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支。
培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
3、加強(qiáng)部門(mén)之間協(xié)調(diào)關(guān)系。
4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)安全管理。
5、開(kāi)展多渠道宣傳，促銷(xiāo)活動(dòng)并與周邊各公司相互合作，增加會(huì)員率。
領(lǐng)班的工作總結(jié)5我是_x，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。
一、工作的整體回顧：
一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團(tuán)的利潤(rùn)。
二、__年我完成了以下工作：
1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2.開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。
從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。
對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：
1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)。
2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
3.各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
4.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。
5.交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。
四、關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：
1、認(rèn)真做好每一天的.每一項(xiàng)工作。
2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。
3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷(xiāo)售額。
8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。
實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。
在__年即將到來(lái)的日了里，我們又要起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開(kāi)創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
你們好！很感激你們能夠在百忙之中抽出寶貴的時(shí)間來(lái)看我的述職報(bào)告！
我叫xx，來(lái)我們公司已經(jīng)三個(gè)多月了，我在廚房這個(gè)崗位上工作。時(shí)光如流水，轉(zhuǎn)眼間三個(gè)多月已經(jīng)過(guò)去了，這三個(gè)月對(duì)于的我第一次來(lái)到酒吧的我非常大的影響。，三個(gè)月的考驗(yàn)，我多了幾份成熟了，少了往日稚嫩的心態(tài)，從而能夠更快的去適應(yīng)社會(huì)，懂得了處事，不在像以前那么魯莽，學(xué)會(huì)了與同事共同相處，共同工作，知道如何定位自己，對(duì)待自己的工作。再此，還得感謝各位領(lǐng)導(dǎo)及同事的教導(dǎo)與支持！
回想起三個(gè)月廚房工作，心中很有感觸，此時(shí)所寫(xiě)的的述職報(bào)告可以說(shuō)是對(duì)自己三個(gè)月來(lái)工作的一次體驗(yàn)，一次總結(jié)，是和各位領(lǐng)導(dǎo)與同事及自己心靈的一次溝通。也很有幸能夠去洗車(chē)這個(gè)崗位上來(lái)鍛煉自己，讓我對(duì)工作有了一個(gè)全新的態(tài)度。做為一名廚師，我認(rèn)識(shí)到了作為工作的重要性，意識(shí)到了自己工作的職責(zé)，我的職責(zé)是燒菜，和做小吃，我會(huì)盡力燒出美味的菜肴，讓所有的人吃好，和創(chuàng)新小吃，以及如何來(lái)對(duì)待自己的工作。
我對(duì)公司小小的建議，在員工培訓(xùn)方面我們多重點(diǎn)培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能以及崗位職責(zé)和要求，我們還可以酒吧提倡“建設(shè)環(huán)保型綠色酒店的方針政策”，在原有的培訓(xùn)計(jì)劃上制定出"一個(gè)循環(huán)，三個(gè)節(jié)約”的綠色環(huán)保實(shí)施辦法，并在新員工的培訓(xùn)課程上進(jìn)行強(qiáng)化。號(hào)召員工努力做到將客用消耗品的成本降到最低，并在節(jié)約用水，用電等方面要求員工形成“我為綠色酒吧盡一份力”的意識(shí)。將節(jié)能降耗的措施“由小及大，由點(diǎn)到面”的貫徹傳播開(kāi)來(lái)。切實(shí)從酒吧實(shí)際情況出發(fā)，爭(zhēng)取將節(jié)能降耗措施做到最好。
在做好本職工作的同時(shí)，積極參加酒吧組織的各項(xiàng)活動(dòng)。
在此期間，我利用工作之便，和其他酒吧的同行進(jìn)行溝通交流，取其精華，棄其糟粕，為回酒店后的繼續(xù)工作做著積極的準(zhǔn)備和改進(jìn)。
存在問(wèn)題以及整改措施一年來(lái)，盡管我在做好自己的本職工作上付出了很大的努力，但仍存在諸多不足。
1：對(duì)服務(wù)和管理的理論知識(shí)儲(chǔ)備不夠。
2：工作開(kāi)拓創(chuàng)新不夠。
3：在工作中對(duì)細(xì)節(jié)問(wèn)題考慮不夠。
4：只注重工作質(zhì)量，對(duì)工作態(tài)度和工作作風(fēng)要求少。
5：爭(zhēng)取上級(jí)支持多，和同事協(xié)作，共同處理問(wèn)題少。
針對(duì)上述問(wèn)題，我將從以下幾方面著手，予以整改：
1，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身素質(zhì)。
2，工作上創(chuàng)新。轉(zhuǎn)變工作思路，集中精力，解決好工作中存在的各個(gè)問(wèn)題。
3，采取過(guò)硬措施，確保工作保質(zhì)保量完成。
4，加強(qiáng)對(duì)員工的督促和培訓(xùn)。
5，主動(dòng)和同事溝通，多采納大家意見(jiàn)，共同協(xié)作處理問(wèn)題。
為加強(qiáng)對(duì)星級(jí)飯店管理，引導(dǎo)旅游飯店規(guī)范發(fā)展，提升星級(jí)飯店的星級(jí)意識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求和省旅游局的統(tǒng)一部署，*市旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)決定于11月10日起開(kāi)展星級(jí)飯店復(fù)核工作。現(xiàn)將具體事項(xiàng)通知如下：
一、檢查形式
今年的旅游飯店星級(jí)復(fù)核工作將采取明查形式，提前告知受檢飯店，受檢飯店要按照相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求做好迎檢準(zhǔn)備。
二、檢查人員組成
由市旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)派出星級(jí)評(píng)定檢查員與抽調(diào)的星級(jí)飯店內(nèi)審員組成三個(gè)檢查組，按照《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)飯店進(jìn)行全面復(fù)核。
三、受檢飯店
開(kāi)化賓館、開(kāi)閥賓館、開(kāi)空賓館、新華大酒店、紅寶石大飯店、大金臺(tái)賓館、河南酒店、汴京飯店、金元?jiǎng)P悅大酒店、藍(lán)天商務(wù)溫泉大酒店、陽(yáng)光天中大酒店、航天大酒店、*賓館、金明池大酒店、玉祥大酒店、景福大酒店、京西賓館等共十七家。
四、要求
1、各星級(jí)飯店要高度重視復(fù)核工作，接到通知后要立即行動(dòng)起來(lái)，要以此為契機(jī)，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，從即日起對(duì)各自飯店積極開(kāi)展好全面的自查，以飽滿的精神面貌參加星級(jí)飯店復(fù)核工作。
2、各星級(jí)飯店要寫(xiě)出一年的書(shū)面工作總結(jié)（主要包括一年來(lái)保持星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)星級(jí)榮譽(yù)的具體做法、更新改造的投入、經(jīng)營(yíng)管理中遇到的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題以及意見(jiàn)和建議）。
3、檢查人員要嚴(yán)格按照星標(biāo)的要求，認(rèn)真檢查，切實(shí)負(fù)起責(zé)任，查找出受檢飯店與星標(biāo)的差距，如實(shí)反饋；受檢飯店對(duì)存在的問(wèn)題要寫(xiě)出整改報(bào)告，逐一加以落實(shí)。
復(fù)核結(jié)束后，復(fù)核結(jié)果將在全行業(yè)進(jìn)行通報(bào)，對(duì)于堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)好、經(jīng)濟(jì)效益佳的飯店將推薦為河南省最佳或優(yōu)秀星級(jí)飯店；對(duì)于不能堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、問(wèn)題較多、效益較差的飯店將按照規(guī)定給予警告、通報(bào)批評(píng)、降星直至取消星級(jí)的處理。希望通過(guò)此次復(fù)核，使我市星級(jí)飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量有新提高、精神面貌有新變化，整體水平上新臺(tái)階。
