時間：2022-12-02 16:03:54
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇門診創優質護理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【關鍵詞】門診 掛號分診 優質護理服務
【中圖分類號】R72
【文獻標識碼】B
【文章編號】2095-6851（2014）04-0550-02
我院是一所綜合性三級甲等醫院，有病床2000多張，年門診患者100多萬人次左右，工作量大、業務繁忙。門診作為醫院服務窗口，是患者就診的第一站，負責接診、掛號、分診、導診、咨詢、查詢、健康宣教等工作，在醫院護理工作中起著舉足輕重的作用。做好掛號分診中有優質護理服務工作， 為病人提供優質、高效、安全的優質護理服務，滿足病人的身心整體需要，在護理過程中更多的站在患者的角度去換位思考，給以精神上的呵護，心理上的安慰，行為生活方式上的指導，給患者一種依賴感和安全感，從細微之處入手，充分體現優質護理服務。現將我院門診掛號分診中開展優質護理的體會報告如下。
1 提高對優質服務的認識
在以服務取勝的時代，服務質量是醫院的生命，病人對質量和服務越來越高的期望已成為世界性趨勢，只有病人滿意才能使滿意的病人成為醫院忠誠的顧客[1]。如果護理服務只停留在配合治療是不夠的，護理是用我們的手、眼睛、語言去幫助患者恢復身心健康，提供優質護理服務。在工作中，不斷吸取新的服務理念，轉變服務意識，變被動服務為主動服務，注重患者心理感受，給予患者人性化的掛號、分診、接診護理服務，并注重護患溝通技巧，開展優質服務使護理人員服務的主動性、及時性得到提高，真正做到了“一切為患者著想”的人性化服務，而醫院“一切為了患者”的優質形象鮮明地體現出來。
2 有效的科學管理是提供優質服務的可靠保障
門診是醫院的重要窗口，是病人首先就醫的第一場所，也是展示醫務人員形象和醫院綜合實力的場所。門診具有業務性、管理性、綜合性、高效性等特點[2]。門診患者流量大，服務流程環節多，病種復雜，看病時間短，候診時間長，護理工作時效性強等。因此我們制定了門診優質醫療護理服務規范，病人進入門診大廳，導醫用微笑引導病人就診方向，掛號員用嫻熟的電腦操作為病人掛號，分診護士用敏銳的目光觀察候診病人動態，發現病情變化立即施救，醫生用精湛的技術為病人診治。門診醫護人員做到病人來有迎聲，離有送聲，語言失誤或處理不當有致歉聲，遇到疑問詢問時有解答聲。
3 優質護理服務在掛號分診工作中的應用
3.1 主動迎接，熱情問候患者初到醫院，由于對病情不明確，對環境不熟悉，大多會產生緊張、焦慮、不安等情緒，當患者懷著這種心情來到掛號分診臺掛號時，護士主動起身迎接并親切微笑地對患者說：“您好，請問你是哪里不舒服？”等禮貌用語，主動詢問患者病情，介紹相關疾病知識和出診醫生情況。這一聲聲的問候會減少患者及家屬初來醫院的茫然，使其倍感親切、溫暖、自然，增加對護理人員的信任。
3.2主動向患者介紹醫院相關專科，利用為患者測量血壓、體溫及辦理就診卡的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫院相關就診程序，幾句簡短的介紹能使患者感受到被尊重和關懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短了護患之間的距離。
3.3實行首問負責制，認真執行首問負責制，為患者節省盲目尋找科室的時間，是門診掛號分診接診工作改革的重要措施，也是體現人文關懷的重要一步。遇到不熟悉環境的患者或外地前來就醫的患者，護士應不厭其煩地向患者介紹，遇年老體弱及行動不便的患者，主動上前攙扶并用輪椅將患者送至需要就診的專科。用細心、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意
4 優化門診掛號分診流程
4.1 理分流患者：門診掛號分診是患者就診的首個環節，一旦對服務過程中的某個環節不滿意，就可能導致對整個就醫過程的全盤否定。我院門診實行分專科掛號，合理地將患者分散到各專科，各科室合理安排門診掛號分診服務，各掛號點按要求上午提前30分鐘、下午提前15分鐘上班，方便早來患者掛號。
4.2 一般醫院上午就診患者相對較，，通過預約掛號，并根據預約掛號信息，提前掌握就診患者數量、病種等信息，合理安排門診人力資源，協調患者就醫時間，實現盡可能均勻就診，保證醫務人員接診時間充裕，避免“三長一短”，提高診療質量和工作效率，改善醫院和行業形象[3]。
4.3 醫院開展預約掛號作為優化門診服務的一項有效措施，我們開展了114電話預約，網上預約，現場預約服務三種方式供患者選擇，大大方便了患者，患者可有計劃的安排就診行程，節約時間成本；對外地患者而言，更是可以節約住宿費、交通費、伙食費等，既降低就醫的經濟成本，又減少了來回奔波之苦[4]。采取多種宣傳方式，提高預約掛號使用率。優質的預約掛號服務能有效提高患者對醫院的滿意度。
5 增設便民措施是實現優質服務的有效措施
在門診候診區域設有電視、電子屏幕、板報、宣傳欄，各科室健康教育資料架上免費擺放多種健康教育宣傳資料和健康教育處方，方便病人聽、閱。各掛號分診臺免費提供紙杯、開水方便患者飲用，備有雨傘、針線、輪椅、平車，方便患者使用。開展“假如我是一個就診病人”的活動，站在病人的角度，處處為病人著想，想辦法為患者解決問題。
6 正確掌握溝通技巧
分診護士接待患者時的面部表情、身體姿勢、聲調速度、手勢、眼神等稱為非語言溝通。微笑使人感覺親切、消除陌生感，增加對護士的信任。護理實踐中溝通的主要方式是交談，也就是語言性溝通。護士與患者交談時所使用的語言應該是親切、柔和的，這樣會給患者帶來愉。針對不同的交談對象采用不同的語言表達方式，應有針對性的告知患者他們所需要了解的知識，以此增加患者的信任感。
7 保持良好穩定的情緒
護士的情緒狀態，對患者有著直接的影響。一個具有良好情緒的護士，可以穩定患者的情緒，取得患者的主動配合。分診護士應當加強心理控制，培養自制力，做到工作中不讓不愉快的事情影響自己的情緒，做到急事不慌、糾纏不怒，始終保持良好的情緒狀態。總之，分診護士不再是單純的叫號護士，而是醫院護理的重要一環，是具體體現醫院優質服務的窗口。
8 體會
優質護理服務活動開展以來，我們加強了與患者的交流溝通，融洽了護患關系，營造了充滿關心、愛心和責任心的護理文化氛圍。患者及家屬對門診護士的工作滿意度進一步提高，拉近了護患之間的距離，形成良好的互動，保證了門診工作的優質、高效、安全，使患者在門診掛號分診中享受到最優質的護理服務。
參考文獻
[1]鄧燕妮.創優質服務 提升醫院形象[J].中國醫藥導報，2009，6（31）：144.
[2]薛玉萍，張桂仙，高振麗.倡創優質服務 樹窗口形象[J].中國醫學創新，2009，6（26）：154.
【關鍵詞】優質服務；護理管理；體會
【中圖分類號】R473.71 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2013）05-0816-02
隨著社會的不斷進步和醫學的發展，對護理工作提出了新的要求，如何使護理工作讓家屬滿意，患者放心，以優質的服務吸引患者，以精湛的護理技術服務患者，以良好的信譽造福于民，是一個重要課題。現將我院婦產科自2011年3月至2012年4月開展“優質護理示范工程”活動的做法和效果評價進行探討。
1 方法
1.1 樹立“以病人為中心”的優質護理理念
隨著生物醫學模式的轉變，建設護理文化的關鍵就是以病人為中心[1]，尊重人、關心人、激勵人，滿足服務對象全方位的需求。醫院護理部將婦產科確定為優質服務示范科室，認真開展醫德教育。“以人為本”的服務理念教育，優質服務管理培訓，要求每個護士真正做到病情觀察，治療護理，健康教育，心理護理，基礎護理，生活護理等全程優質服務。
1.2 倡導人文關懷
2010年，全國開展“優質護理服務示范工程”活動，我院于2011年把婦產科等4個科室作為“優質護理服務示范”科室，院領導班子召開了專題討論會，把“創優”定為迎接三級醫院的抓手，各職能科室分工負責，為創優活動保駕護航。示范科室注重人文關懷及患者真正滿意的優質服務，婦產科從產前服務、產中服務、產后服務、出院服務，全程服務體現人文關懷。
1.3 提高護士積極性 激勵機制是以人為本的具體體現，在實施“優質服務示范工程”和迎接醫院三級評審過程中，醫院充分應用報酬激勵，成就激勵，培訓優先，評優秀，評職稱掛鉤等機制，充分調動護理工作者的工作熱情 ，激發她們的主觀能動性。
2 結果
我院2011年3月至2012年4月收治的1152例孕產婦，全面實施“以人為本”的優質服務后，患者滿意率從92.5%上升至98.8%，患者及家屬的投訴率從0.8%降至0.1%。自然分娩率增加，產科重癥感染率降低；護士積極性增加，要求調動工作的減少；醫院婦產科門診、住院病人大幅度增加，患者住院總費用降低，醫院順利通過三級醫院評審，“三好一滿意”行風評議取得先進集體稱號。
3 討論
3.1 深化護理內涵，注重人文關懷
自2011年3月開展優質護理服務工作以來，醫院在借鑒外院先進經驗的基礎上，全面加強臨床護理工作，醫院及時添置硬件設備，打造溫馨的住院環境。同時把“注重人文關懷”作為優質護理服務的核心。①開展情感護理。一個情商高的人，心理調節能力、情緒、情感控制能力高，自信心、事業心強，特別有愛心，能善解人意[2]。在優質服務過程中，由于對護士進行情商培養。能使她們對憂慮、緊張等負面情緒有高度的自控能力。以滿腔的熱情和穩定的情緒投入到護理工作中。筆者認為，只有注重人文關懷，不斷加強護理人員情感培養，才能加強護患之間的相互理解，增加患者對護理工作的滿意度。
3.2 提升專科護理能力，提高護理質量
過去，不少護士認為護理工作是輕體力工作，工作內容就是輸液、打針、發藥，對本身業務學習重視不夠，不主動接受繼續教育。開展優質服務以來，護理部以全員培訓為主，重點針對新進入人員和輪轉人員進行人文、制度、基礎技術、溝通、控感、護理安全等方面的培訓，對全體護理人員進行新技術、新業務的培訓。婦產科是高風險專業，我科重點進行孕產婦應急預案，突發事件的緊急處理等方面的培訓及健康教育及嬰幼兒護理培訓，以此促進護理專業的發展，提高了婦產科專業護士的護理能力，提高了整體護理質量，減少了護患糾紛的發生。
3.3 “優質服務示范工程”活動與細節管理相結合
在“優質服務示范工程”活動中，為了做到“護理質量零差錯，護患關系零距離，護理技術零缺陷，護理服務零投訴”，必須強化細節管理。①婦產科全體護理人員自始至終樹立風險源于細節的意識，在工作中處處注意細節的管理，護理工作具有高風險性，加之婦產科更具有高風險性，一點點細節的疏忽都有可能影響“母嬰平安”，所以，我們做到了安全警鐘長鳴，細節管理常抓不懈[3]。
3.4 優質服務做到標準化、精細化、親情化
3.4.1 服務的標準化 我科在優質服務過程中，①嚴格按照《住院患者基礎護理服務項目》、《基礎護理服務規范》將各項基礎護理服務項目落實到位。②加強護理人員技能培訓，科內定期組織新生兒護理查房，由高年資、經驗豐富者擔任培訓老師，臨床示范操作并帶教。
3.4.2 在優質服務過程中注意精細服務。例如，通過創造溫馨舒適的環境，心理疏導，健康宣教，完善家庭支持及非語言溝通，使產婦保持一定平穩、愉快的心情[4]。由于我們在醫患溝通方面下功夫，獲得產婦信任。努力營造和諧融洽的氛圍，減輕了孕產婦心理壓力。
3.4.3 優質服務需要舒適的環境。一個溫馨舒適的環境在體現人性關懷的同時，還能降低產婦的緊張情緒。婦幼保健院為產婦提供了舒適、安靜、整潔、溫馨、空氣通暢，保持適當的溫度和濕度，避免過堂風，防止受涼和中署，尊重產婦的睡眠習慣，盡量滿足產婦的需要。
總之，“優質服務示范工程”活動得到了患者和社會各界的高度評價，應在各級醫院推廣。
參考文獻：
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[2] 呂 彤 王國強 提高護理人員情商的意義 中國實用護理雜志 2010.26（8）.63-64
2017年耳鼻喉科護士上半年工作總結以及下半年工作計劃【1】
一、 2xxx年工作總結： 取得的成績
1、2xxx年1-10月各項醫療指標：
門診量XX人次、出院人數XX人 、手術例XX數例、平均XX住院日XX天，各項指標處于良好態勢。比較2xxx門診量上升XX人、出院人數上升XX人、手術例數上升XX例。平均住院日XX天。 醫保患者住院費用, 1-9月均控制在定額范圍內。
2、人才培養、科研及教學工作
注重 人才建設，年輕醫生多,以老帶新，形成階梯式的醫療人才隊伍。王永良主任再次榮獲遼寧省醫學會嗓音分會常務委員資格。范彬彬、錢坤 參加院突發公共衛生事件應急演練比賽二等獎。 王秀榮醫生被聘為技術骨干。
3、開展慢性中耳炎,慢性鼻-鼻竇炎兩個臨床路徑，規范診療護理程序。
4、門診管理
門診患者量明顯增加，今年開始加強門診管理，周一到周五保證 至少兩位專家出診，平診一名醫生出診，使門診病人能夠井然有 序就診。另外，周六、周日上午增加一名值班醫生，保證病房、 會診、手術等工作順利進行并且不影響門診病人正常就診。
5、對科室發生的不良事件積極上報，并組織討論，分析原因，并實施改進措施。每月分別進行醫療護理安全總結與討論，并提出整改措施，明確下月的工作方向，將安全隱患完全消滅在萌芽狀態。
6、繼續開展部分喉,近全喉切除發聲重建手術、鼻內鏡下下鼻道入路上頜竇囊腫摘除術、顯微鏡下聲帶病變手術治療、鼻內鏡下鼓膜置管術.
7、開展電視監視下鼻內鏡手術。
8、創新護理項目氣管套管帽在氣管切開患者家庭護理中的應用 已在臨床試用并取得很好的效果及評價。
存在問題：
1、服務態度也是不容忽視的問題。今后不斷提升科室服務質量，做好與患者的溝通，認真貫徹院里優質服務的要求，做好醫護人員素質的提高，提升科室形象。
2、加強業務學習，參加各種學術會議，外出學習，不斷吸收先進治療手段。
3、手術器械不足、老化。
二 2xxx工作計劃：
1、 做到以病人為中心，加強科室管理，抓好環節質量控制，分析
終末質量，整改措施督促到位，注重細節服務，不斷提升醫療護理質量。在保證安全醫療前提下，完成技術、經濟效益的提高。技術上需要院里支持，引進新的設備。
2、 加強本科系橫向溝通和聯系，分會委員年度內至少出去一次學習了解本專業技術發展動態。學習后在學會內進行學術交流。不斷提高本學科專業技術水平。
3、 引進門診電子喉鏡、手術室鼻內鏡電視監視設備、鼻內鏡手術器械、支撐喉鏡手術器械。申請引進聽覺腦干誘發電位，耳內鏡設備,避免耳聾，耳外傷鼓膜穿孔鑒定患者外流。
4、 繼續加強臨床路徑，及抗生素合理應用工作。
5、 學習國內先進經驗，加強鼻部疾病規范治療。也包括圍手術期以及手術后規范治療。使鼻部多發病，常見病得到減輕或治愈。
6、 進一步開展喉Ca發聲重建手術。
7、遼寧省醫學會嗓音分會帶動下陸續開展嗓音外科手術。
8、 積極與其他科室心內科，呼吸科，腎內科等聯系，協同治療伴有OSAS疾病的內科疾病。
9、 加強門診病志書寫質量，要求規范化、標準化，及時化。
10、不斷優化電子病歷模板，提高電子病歷質量。
11、加強法制觀念，提高服務意識，樹立愛崗敬業、團結協作、病人第一的理念，激發工作熱情，引導醫生、護士善于思考，有創新意識，提高工作效率，共同構建和諧科室。
2017年耳鼻喉科護士上半年工作總結以及下半年工作計劃【2】
20XX年已悄然過去，回顧20XX年的工作，我科在院領導及護理部的關心和支持下，以醫院工作計劃為指南，針對年初的工作計劃和目標，逐步完成了本年度的護理工作，現總結如下。
一.以病人為中心，夯實基礎護理，提高了病人滿意度。
以創優質護理示范醫院為目標，組織開展學習《護士條例》﹑《基礎護理服務工作規范》﹑《常用臨床護理技術服務規范》明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規范并履行到位.同時加強了健康宣教力度,正確選擇和運用健康教育方法,提高健康教育的效果,提升患者的滿意度,為患者提供安全優質滿意的護理服務.
二.嚴格安全管理，確保護理安全。
建立和完善各項安全制度與規范,認真落實新的分級護理制度,藥品管理制度,患者身份識別制度,加強護理風險教育和培訓,對重點環節加以監控,針對出現的護理不良事件進行討論分析,提出整改措施,杜絕了差錯事故的發生.
三.注重專科護士的培養，體現了耳鼻喉專科護理特點。 科內繼續教育常抓不懈,定期組織崗位培訓,強化耳鼻喉專科基礎理論學習和專科實踐技術操作培訓,護患溝通技術培訓,新技術,新項目的專業護理培訓,使每一位在崗人員的新業務,新技術和操作技術水平得到提高,從而也提高了護士的綜合素質,促進護理質量提高,得到了患者及家屬的好評.
四.保質，保量地完成了全年的工作計劃。
全年收治住院病人546人,手術病人389人,全年業務收入一百二十多萬,基礎護理合格率為90%以上,病人滿意度95%以上,急救器械完好率和常規器械消毒合格率100%,而褥瘡發生為0，護理差錯事故為0，在護理人員少,工作任務重的情況下,護理工作順利完成.
五.工作中存在的不足。
[關鍵詞] 婦產科門診;舉辦;快樂媽媽班課堂;母兒健康
[中圖分類號] R473.71 [文獻標識碼]B[文章編號]1673-7210(2009)07(a)-216-02
“以病人為中心,創優質服務”是醫院的服務宗旨,在場經濟及醫療場激烈競爭的嚴峻形勢下它是立院之本、生存之本、發展之本。服務水平是醫院在競爭中求發展的根本能力之一,是核心競爭能力的重要組成部分[1]。在不斷提高醫療技術水平的同時,如何提高服務水平和檔次是目前醫院所面臨的挑戰[2]。我院屬于基層醫院,為提高醫院服務質量,樹立服務形象,增強核心競爭力,我院開展了醫療服務品牌工程,每月定期在會議室舉辦“快樂媽媽班課堂”,經過一年來的實踐探索,提高了高危妊娠的管理,減少了孕產婦疾病及胎兒異常,收到良好的社會效益和經濟效益,現將具體做法介紹如下:
1 資料與方法
1.1 一般資料
我院2007年6月～2008年5月由婦產科門診和全院職工收集準備懷孕和孕期婦女的資料信息并發放宣傳資料,在每月第三個星期五下午發短信或打電話通知,星期六上午舉辦“快樂媽媽班課堂”,自舉辦“快樂媽媽班課堂”以來,授課人次669人,年齡最小21歲,最大35歲。
1.2 方法
由婦產科資深醫師和護師授課,系統講解孕前準備和孕期保健,免費給孕婦產檢,并建立孕產婦保健卡,課后咨詢并參觀醫院。
2 主要授課內容和產檢項目
2.1 孕產期保健的意義
孕產期保健是從懷孕開始到產后42 d,對孕婦、產婦和胎兒、新生兒所進行的系統檢查、監護和保健指導及分娩處理等。一個婦女從妊娠開始經過40周造成孕產婦疾病或胎兒異常,如流產、死胎、先天畸形等妊娠不良結局,嚴重者可導致孕產婦或圍生兒死亡。孕產期保健的作用就是要預防、減少甚至消除這些有害因素對母兒的傷害,從而降低孕產婦及胎兒、新生兒的患病和死亡率,以達到母兒健康的目的。
2.2 孕產期危險因素及高危孕產婦
孕產期危險因素是指在孕期、產時和產后對孕婦、產婦、胎兒、新生兒有危害的各種因素。如環境因素、文化落后、衛生保健服務不易得到或服務水平過低等,以這些因素,一方面作為保健人員復查高危妊娠的依據,另一方面衛生保健工作者必須在進行保健服務中向孕婦及家屬宣傳危害性及預防方法,使其都能了解這些危險因素,并提高自我保健意識和能力,積極主動接受保健服務。
2.3 高危妊娠管理的意義
高危妊娠管理是世界衛生組織近年來總結的一套科學管理方法,特別適用于孕產期保健[3]。在孕產期保健中都要復查孕產婦所具有的危險因素,對這些危險因素要了解其危害程度,根據各孕產婦具有的不同危險給予不同的保健條件,以免貽誤病情。認真貫徹及推廣高危妊娠管理是降低孕產婦及圍生兒發病及死亡率的可行途徑。
2.4 孕產期保健
孕產期保健指導:注意休息,避免重體力勞動,預防早產;早期進行胎教;加強營養,指導護理,宣傳母乳喂養好處,做好臨產準備,介紹臨產征兆,講解產后新生兒護理。孕產期保健的主要內容分為三個階段,從孕前3個月開始,并且越早越好,由于各期都有應做的檢查、宣教及處理的特殊內容,因此,各期保健切不可忽視。
2.4.1 孕早期保健應在12周內①及時識別早孕癥狀,及早開始保健,早孕至少檢查一次。②早孕癥狀:已婚生育年齡婦女,月經規律,突然停經,伴有食欲差,惡心嘔吐,尿頻乏力,脹痛等。③婦科檢查:生殖道有無畸形,子宮增大與閉經月份是否相等。④實驗室檢查:尿妊娠試驗,血壓常規,肝功能等,建立和填寫孕產婦保健卡。
2.4.2 孕中期保健一般13～28周。在20～24周至少檢查一次,高危妊娠應增加檢查次數。檢查內容:①詢問飲食情況,有無陰道出血、頭痛、水腫等情況及出現時間。②測血壓體重、子宮底高度、腹圍,聽胎心音,了解胎兒宮內發育情況,如有異常做超聲波檢查,檢查下肢有無水腫。③復查血色素、尿蛋白,有合并癥者做特殊檢查,并及時處理。填寫保健卡中各項內容。指導孕婦進行胎動自我監護,識別高危。
2.4.3 孕晚期保健指懷孕28～40周。孕28周后,每1～2周檢查一次。檢查內容:①詢問飲食、睡眠、胎動情況,有無頭痛、水腫、腿抽筋、腹痛、陰道出血等情況。②測血壓、體重、及早識別妊娠高危。測量子宮底高度、腹圍,估計子宮大小是否符合妊娠周數,注意先露是否入盆,聽胎心,查下腹有無水腫。③復查血色素、尿蛋白、肝功能、血型,做超聲檢查。④孕30周左右做骨盆外測量。
3 效果
3.1 提高了孕產婦的滿意度
創建“快樂媽媽班課堂”,設立24小時服務專線,從服務形式到服務內容更新穎、更親切、更具體、更實在、更全面地滿足了孕產婦的需要,得到了孕產婦的認可。經過1年來的努力,婦產科門診孕產婦的滿意度從原來的87.8%提高到98.5%,醫院的聲譽有了明顯的提高,醫院的形象得到了重新塑造,增強了我院在激烈的醫療場中的競爭能力。
3.2 打造服務品牌
婦產科門診舉辦“快樂媽媽班課堂”,讓產婦參觀醫院、熟悉醫院環境,了解孕產期的整個過程,咨詢孕產期的注意事項,使服務功能最大化,對婦產科工作起到了良好的輔助和支撐作用。2007年6月～2008年5月婦產科門診孕檢數與2006年同期比較增加39.2%,婦產科住院分娩數增加29.8%,產婦對醫院的信任度和對醫院的服務水平滿意度明顯提高(P
表1兩年度門診孕檢數和住院分娩數及高危管理數比較(例)
4 討論
4.1 樹立了“病人第一,真誠關愛”的理念
所謂服務理念,是指人們從事服務活動的主導思想意識,在一定文化環境的影響下,在長期的服務活動中逐漸形成[4]。婦產科門診舉辦“快樂媽媽班課堂”,使產婦在分娩前所產生的迷茫、疑惑和問題都能在產前得到滿意的答復,為產婦提供動態、主動、親情服務,真心地滿足產婦的實際需要。
4.2 確立了“讓產婦滿意、讓產婦愿意”的目標
“以病人為中心”,關心、關懷、照顧病人是護理的核心理念與中心任務[5]。在醫療活動中病人想到的我們做到了,病人會滿意,讓產婦先熟悉醫院環境,咨詢了解孕產期過程、注意事項,產婦就會愿意、主動來醫院分娩。
[參考文獻]
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[4]史瑞芬.場經濟中護理服務文化[J].南方護理學報,2004,11(3):1-3.
一直來，我院都把解決群眾“看病難，看病貴”問題擺在日常工作的首要位置，不斷去探討和實踐。經過多年的實踐摸索，總結出了一套切合地方民情，符合本院實際的方法，不僅基本上解決了“看病貴，看病難”這兩個問題，而且在市場經濟下構建了和諧的醫患關系。
一、融入星級理念，凸顯優質服務，致力解決“看病難”問題
我院領導班子意識到構建和諧的醫患關系，其根本在于解決群眾“看病難”的問題。經驗告訴我們，群眾“看病難”根源在于服務的質與量未到位。為此，醫院堅持以人為本，積極實施星級計劃，為群眾提供人性化的服務，致力解決“看病難”問題。
（一）融入星級理念，提供優質服務。
我院一直堅持開展“科技興醫，科技興院”勞動競賽和“新風杯”職業道德競賽活動，廣泛開展了創優秀技術、創優質服務、創優良作風、創優美儀表和學先進、比先進、趕先進的“四優三先”活動。在一線科室開展“青年文明號”和“巾幗文明示范崗”活動，在各病區全面實施整體護理，在各崗位上開展全方位的星級服務活動，致力為病人提供全面優質高效的服務。把“以病人為中心”的服務理念落實到言行上，貫穿在整個醫療服務中。目的只有一個，就是讓病人滿意，讓家屬放心。
（二）塑造窗口形象，提供高效服務。
為了更好地方便病人就診，我院急診科實行24小時值班制，由業務素質高的副主任醫師把關，定期對急診科醫生進行急救知識考核和培訓。各病區制定“五先五后一首診”醫生負責制，確保急診搶救病人到院后在5分鐘內開始處置，需住院者在24小時內收入院。門診部增加收款、配藥人員，消除病人就診“三長一短”的不良現象。醫技科做到急診檢驗2小時內出報告，平診病房檢驗項目24小時內出報告。經過多年的實踐，我們的體會到注重文明窗口的建設，不但解決了群眾看病難的問題，而且塑造了醫院的良好形象。
（三）注重關注細微，提供便民服務。
我院注意從小處著眼，關注細微工作，時時處處事事全心全意為群眾服務。①設立導診服務臺，指導病人求醫問藥和協助行動困難病人，為病人架起一道溝通的橋梁。②簡化掛號、收款、入院、檢查等手續，為病人建立一條暢通的綠色通道。③免費供應開水及代門診病人煲中藥。④設立醫技科夜班制，保證病人隨到隨檢查。⑤在門診及病房設置免費電話。⑥將醫生的基本情況給予明示，方便病人選擇醫生。⑦進行彈性時間差上班，掛號人員提早30分鐘上班，藥房人員推遲30分鐘下班，方便病人求診。⑧成立應急機動服務隊，隨時派員支援。⑨明確限時服務。例如規定病人入院后，護士做到3分鐘內接待，醫生5分鐘內診查病情。⑩發放便民服務卡，定期回訪。
（四）堅持以人為本，提供便廉服務。
以上措施基本上解決了大部分群眾“看病難”的問題，但還有少數特殊人群依然看不起病、住不起院。為此，我院積極開展醫療扶貧工程。主要做法是：在全市率先向持有特困證的群眾啟動“七減三免”醫療扶貧工作。成立老年人健康免費診療中心，為老年人提供“門診六免費、住院三優惠”的醫療服務。建立農村合作醫療，對持有合作醫療證的群眾給予“兩免兩減”優惠收費。同時，開通健康直通車，派出專家醫療隊送醫送藥到邊遠鄉鎮；組織青年團員在學雷鋒活動月、傳統中醫藥紀念日、重陽節等節假日下鄉進村，開展免費義診咨詢活動等。這樣一來，也基本上解決了特殊人群“看病難”問題。
二、落實監管措施，規范醫療收費，著力解決“看病貴”問題
（一）規范藥物購進。
近年來，醫院嚴格按照上級規定，藥物全面實行網上招標采購。據查，我院招標購進藥品占購進藥品的97%。對新特藥物的購進，醫院藥事委員會根據臨床需要謹慎審批。對一些銷售不正常的藥物，采取同類藥品多個廠家購進。規定醫生臨床處方，必須規范使用藥品化學名稱，不允許使用藥品商品名稱，減少醫生故意使用促銷藥品。這些措施有效地減少了購銷環節、降低了虛高成本，減輕了患者經濟負擔。統計數字說明，近年來醫院的藥品總體價格平均下降了28%，個別降幅甚至達到40%，也即是為患者在藥品費用方面減輕了28~40%負擔。
（二）規范用藥標準。
合理診治，規范用藥標準是減輕病人醫療經濟負擔一個最重要的環節。我院主要從五方面加以控制。一是制訂控制“大處方、濫檢查”的管理辦法。對那些敢“頂風作案”，亂開大處方、亂開檢查單的醫生予以嚴厲的經濟處罰。二是制定了抗菌素等常用藥品使用實施標準細則，嚴格因病施治；制定完善臨床診療規范和核心制度，指導臨床合理檢查、合理治療。三是對一些在醫療行為中收取“回扣費”、“介紹費”、“提成費”的，醫院除沒收非法所得外，還給予最高罰款1000元，扣發2－3個月獎金的處罰。四是注重發揮中醫藥優勢，經省藥監局批準，將本院名老中醫的經方、驗方研制生產出適合本院專科需要、藥效穩定、價格偏低的中成藥品。五是嚴格規定各級醫生的用藥權限，要求能不用抗生素就堅決不用、能用國產藥就不用進口藥、能用普通藥的就不用貴重藥，為患者精打細算。結果表明，這一方法是行之有效的。目前我院門診處方值、平均住院床天值等僅相當于同級醫院的80%左右，藥品收入僅占業務收入的44.2%，低于上級規定的比例。
（三）實行限價診治。
對藥品的定價，我院除了遵循物價部門的規定，嚴格把好藥物價格和醫療服務收費標準外，還實行了最高限價診治。一是醫院根據近幾年來的業務統計出門診平均處方值、住院平均日用藥值作為標準。如發現門診處方值或住院平均日用藥值超過醫院規定的標準，則按超標數值20%扣發當事醫生和科室的相應獎金。二是對一些常見單病種住院醫療費用設定最高限價。主要是根據往年的同類病種的醫療服務、必檢項目和使用國產藥、普通藥分析評估出總體醫療費用作為最高限價。例如剖宮產收費2700元，單純闌尾炎切除收費2300元，胃大部分切除收費3200元等。這樣一來，有效地杜絕了個別醫生亂開大處方、亂用進口藥、亂做檢查的弊端，又實實在在地為群眾降低醫療收費。
（四）公開收費標準。
經驗告訴我們，病人對醫院的不滿意主要是集中在醫療收費上，有很多醫患糾紛是因為病人不清楚藥物價格和醫療服務收費標準而引起的。為此，我院投入了40多萬元建立了醫院信息管理系統，做到了收費統一管理、統一項目、統一標準，并實行住院費用一日清單制，向患者出示門診和住院費用明細清單，設置了大型電子顯示屏，公開醫療收費標準及藥品、醫用材料價格。還做到的貴重用藥、大型設備檢查征求病人意見，由其簽字認可方執行。此外，患者還可以隨時查詢醫療費用情況。近年來，我院醫患糾紛個案正逐年下降。事實告訴我們：只要規范收費，增加透明度，有很多醫患糾紛是可以避免的，醫患關系是可以融洽和諧的。
一、醫改工作開展情況
（一）加強領導、積極推進醫藥衛生體制改革
上級主管局及我院領導高度重視，切實加強領導，積極推進醫改工作自年4月26日以來，BB區衛生局多次召開基層“醫改”工作會議，提前謀劃，為下一步實施基層“醫改“的具體實施奠定了堅實的基礎。醫改關乎于民生，為了確保醫藥衛生體制綜合改革工作順利進行并取得實效，我院于年4月27日在AA鎮人民政府召開了“AA中心衛生院年醫改工作動員大會”，作為基層醫療衛生單位，更是“保基本、強基層、建機制”的重點。通過學習各項醫改政策和文件精神，我們感受到了自治區政府實施基層“醫改”的決心與信心，醫改之舉勢在必行。
如何使“人民群眾得實惠，醫務人員受鼓舞，衛生事業大發展”的重要目標得以實現，我院全體班子成員認真研讀相關“醫改”配套文件，領會并把握“醫改”方向，認清并緊跟“醫改”形勢，積極探索，共同努力，從思想到行動均做了積極充分的準備。
（二）成立組織機構、強化政策宣傳培訓
1、我院先后成立以院長為組長、副院長為副組長、各科室負責人為成員的醫改籌備領導小組和醫改崗位設置領導小組，確保醫改工作扎實穩步推進。
2、加大醫改宣傳氛圍，共出版2版醫改宣傳版報，大橫幅和小橫幅各1條，將“醫改100問”和其他有關醫改政策文件復印下發至班子成員、科室主任，做到人手一份，并在公示欄張貼便于職工隨時閱讀、學習文件，了解“醫改”政策。
3、年4月27日召開全院職工會議，組織學習“醫改”文件，同時，結合自身實際，就單位回歸公益性、定編定崗不定人、競聘上崗、轉崗分流、基本藥物采購、藥品零差價率銷售和基本醫療、基本公共衛生服務等方面展開了討論，掌握醫改政策.年5月5日由BB區衛生局領導親自到我院召開醫改工作會議，使全院職工從自身實際情況找準自己位置，積極參與到醫改工作中來。
（三）核對藥品價格、執行零差率銷售
1、嚴格執行國家基本藥物制度：自5月1日起我院配備的所有藥品均實行零差率銷售，將國家基本藥物和廣西增補基本藥物目錄復印下發到各臨床科室，通過學習培訓，并制定用藥制度，引導、改變醫生原來的用藥習慣。
2、于年4月29日開始組織人員對藥庫、藥房庫存藥品進行盤點清理，對符合基本用藥目錄或補充藥品范圍內的藥品登記上冊，目錄外藥品全部在年7月31日24時前妥善處理。
3、通過計算機系統信息化的管理，核對藥品進貨發票價格，輸入微機管理系統，年5月1日起所有藥品全部按進貨價銷售，所有藥品均未超過國家指導價和自治區藥品招標采購價。
（四）、審核資質證件、摸清人員情況
做好競聘前的準備工作，是確保競聘順利的基礎。對年2月28日之前進入我院的人員逐人核對執業（從業）資格、學歷、進入崗位時間和在崗情況進行摸排，共有職工109人，現有在編人員有33人，符合競聘上崗的編外專業技術人員有31人，符合競聘上崗的編外工勤人員有7人。
（五）、設置擬定崗位、組織競聘上崗
依據核定我院的專業技術人員崗位編制77個，工勤技能崗位編制7個，擬定本單位崗位設置方案，做好競聘上崗的各項準備工作，堅持公開、公正、公平的原則。按照因需設崗、按崗聘人、合同管理的原則落實競聘上崗工作。深入開展調查研究，及時掌握工作動態，及時發現、解決競聘上崗工作中出現的新情況、新問題，重大問題及時向上級醫改領導小組報告，使競聘上崗工作在確保穩定的前提下圓滿完成。
（六）、醫改下一步工作計劃：
嚴格按照BB區第三批醫療機構實施國家基本藥物制度試點暨綜合改革工作日程表規定的時間完成相關工作，繼續圍繞“保基本、強基層、建機制”這一中心任務，以實施基本藥物制度為重點，穩步推進基層醫療機構醫藥衛生體制綜合改革，繼續鞏固和擴大基本醫療保障覆蓋面，提高保障水平和服務水平，啟動實施以全科醫生為重點的基層醫療衛生隊伍建設，促進基本公共衛生服務逐步均等化。
二、新型農村合作醫療工作穩步開展
AA鎮共有24個行政自然村，3個社區，總人口68542人，其中農業人口63124人，年參合人數58579人，上繳參合基金1757370元，其中社區民政局對五保人員及軍烈屬人員補助款為13650元，全鎮參合率為92.8%。全鎮上半年（截止年5月20日）止新農合住院補償情況如下：
1、普通住院補償
鄉級住院517人次，總醫藥費用為74.06萬元，補償總金額為56.91萬元；市級住院702人次，總醫藥費用266.38萬元，補償總金額為119.65萬元。
2、大病補償情況
大病補償34人次，總醫藥費用為87.44萬元，補償總金額43.65萬元。
3、普通住院分娩順產補償情況
鄉鎮住院分娩186人次，總醫藥費用為14.97萬元，補償總金額為3.72萬元；市級住院分娩141人次,總費用16.87萬元，補償總金額2.82萬元。
全鎮累計住院補償金額為226.75萬元。資金使用率為38.7%，農民受益率為2.84%，平均住院補償率為49.32%。
三、開展醫療服務質量大檢查
1、建立院、科兩級質控體系，實行職能科室與臨床醫輔科室聯動考核機制。我院根據實際及時調整了醫療質量、護理質量、病案質量、輸血、感染控制、藥事等6個管理委員會的專家組成，從人員上保證了質控部門經常性質量監控工作的持續開展。將醫院各項日常工作進行標準量化，定期考核督查。采取行政職能科室考核臨床、醫輔科室的工作業績，而行政職能科室的工作業績由臨床、醫輔科室及醫院考核領導小組來共同評分。
2、突出醫療服務質量主題，實行重點科室重點監控。在定期進行考核督查的同時，強化醫療服務質量與醫療安全意識，把重點放在醫療工作環節上，注意對工作流程全過程的質量監控。強調對12項核心制度的貫徹執行；如經常性抽查運行和入檔病歷書寫質量，監控：首診負責制、三級醫師查房制、疑難病例討論制度、院內外醫師會診制度、危重患者搶救制度等規章制度的落實情況，建立和完善了醫療事件應急處理預案和醫療安全報告制度。
一是加強醫務人員素質培養，規范執業行為。加強了醫務人員醫學理論知識及個人綜合素質的培訓，舉辦了多種形式的培訓班，開展了一系列的專業知識及服務禮儀競賽活動，醫務人員業務水平不斷提高，“三基”考核成績良好。二是建立了醫療事故防范機制，增強了醫療安全責任感。為切實保障醫患雙方的合法權益，妥善處理各種醫患矛盾，建立了較完整的醫療事故處理預案，制訂了相關的管理措施，不斷加強了對《醫療事故處理條例》及相關配套文件的學習，提高了醫務人員的責任意識，確保了醫療安全。三是強化醫療質量意識，提升綜合服務能力。始終把提高醫療服務質量作為醫院工作的主線，建立健全了各項醫療管理制度，開展了定期與不定期的醫療服務質量考評活動，不斷地培養、引進高素質的專業技術人才，較好地開展了各項新業務、新技術，從而保證了醫療服務質量的不斷提高。強化醫療文書書寫，各單位均能按照《衛生部病歷書寫基本規范（試行）》要求加強醫療文書書寫管理工作。四是加強門、急診工作，提高應急救治能力。門、急診工作運行有序，急救設施齊備，各專業值班人員堅守工作崗位，處理及時、操作熟練，確保了綠色通道暢通。五是加強臨床輸血及藥品管理，確保臨床用血、用藥安全。建立了臨床輸血管理制度，成份輸血比例逐年上升；注重臨床用藥安全管理，抗生素使用合理，品、管理規范。六是院內感染管理意識不斷加強。醫院感染及一次性醫療用品實行規范管理，監測資料較齊全，統計指標達到標準要求，一次性用品殘核去向正確。
3、加強藥品管理，保證用藥安全有效。把好用藥關，藥品嚴格實行集中招標采購。加強對的管理。狠抓臨床合理用藥，安全用藥，完善《臨床藥師查房制度》、《藥物不良反應監測報告制度》、《醫師合理用藥評價通報及執行制度》、《醫師用藥情況監控制度》等規章制度，形成了醫院合理用藥評價、監控、通報等整套科學管理體系。堅持做到合理使用抗生素，實行抗菌藥物分線管理分級使用，指導醫師合理使用抗菌藥物，保證患者用藥安全。
4、公開了價格，規范了收費價格和收費是病人及其家屬最為關注的問題之一。醫院既要在診斷、治療上盡量做到優質、高效、安全，又要在治療費用上切實做到透明、合理，使患者得到實惠。我院嚴格執行收費政策，規范了醫療服務項目收費，嚴禁超標、分解收費現象發生。
5、為方便患者看病，切實解決患者就醫的各種不便現象，改進和簡化了就醫流程，為病人提供更優質，更快捷的服務。
6、在門診大廳免費提供開水及一次性紙杯，在門診輸液大廳增加了輸液椅等設備，方便病人看病就診。這些方便患者的服務項目正在向規范化擴展。人性化服務不僅為病人提供了優質高效的服務，密切了醫患關系，加快了病人康復進程，還促進了醫德醫風建設。
四、公共衛生服務項目開展情況
主要通過實施農村孕產婦住院分娩補助、農村婦女增補葉酸預防神經管缺陷、大力開展公共衛生服務項目，把醫改的重點任務落到實處。
（一）為轄區內居民建立居民健康檔案
1、建立居民健康檔案
截止年5月31日，共建立了19588份健康檔案，健康檔案項目內容完整、真實，建檔率達28%，健康檔案合格率達到了96%。其中普通人群14925份，老年人3225份，高血壓病673份，糖尿病91份，兒童834份，孕產婦203份，重性精神病25份。
2、建立健康檔案的同時對不同人群進行了健康教育及指導，對存在慢性病危險因素的居民進行了干預。居民健康檔案分村、分類進行規范化管理。
（二）健康教育
結合我鎮的具體情況，通過醫療門診、下鄉義診、宣傳、發放健康教育宣傳資料、出版宣傳板報等形式開展健康教育活動，開展健康知識講座及健康知識咨詢活動，以宣傳慢性病、傳染病、艾滋病等知識入手，開展形式多樣、內容豐富的衛生防病知識宣傳活動：
1.健康教育講座
今年來至今共開展了健康教育講座5次。講座主要針對慢性病居民、育齡婦女、中老年人、兒童家長及重性精神病患者家屬等重點人群，受益群眾52人，發放健康教育宣傳資料845份。
2.公眾健康咨詢活動
結合我鎮實際情況在衛生主題宣傳日開展主題健康教育活動3次，受益群眾195人，發放健康教育宣傳資料1180份。
3.健康教育宣傳欄
按照規范要求，我院在門診大樓前設置了4塊宣傳欄板，面積均超過2平方米。根據我鎮常見病、多發病出版相關疾病的防治知識、傳染病防治知識、慢性病防治重點、養生保健要點等群眾需要并希望了解的健康知識內容，每月定期更換一次板報內容。截止年5月31日出版健康教育宣傳欄5期9版，各村出版墻報2期115版。
4.音像資料播放及健康教育宣傳資料發放
我院刻錄了公民健康素養、艾滋病等傳染病防治、高血壓病防治健康講座、甲型H1N1流感的防治、糖尿病預防與治療、小兒肺炎的防治、孕婦飲食與營養等健康知識內容的光碟，每天在輸液室、候診區輪流播放，每次播放在一個小時以上。
發放由BB區衛生局印制的突發事件宣傳、急性傳染病防治、慢性病防治、常見病防治等宣傳材料共計5000份。我院還自行印制多種健康教育宣傳資料，通過下鄉義診宣傳活動、門診及住院服務及開展健康講座等形式向廣大居民發放了健康教育宣傳資料共計2000份，取得了較好的宣傳效果。
5.健康教育培訓
我院舉辦了健康教育業務學習培訓3次，努力提高醫務人員的健康教育能力，以促進我鎮健康教育工作的發展，提高鎮內居民健康素質。
6.健康教育督導
對轄區村衛生室開展了第一季度計免、婦幼等健教督導檢查，并現場將督導結果反饋給村醫務人員，指出其存在的問題并提出整改措施，督促其進行認真整改。
五、行風建設
（一）加強反腐倡廉教育，筑牢思想道德防線
加強行風建設，教育是基礎。結合實際，突出重點，豐富教育形式，講求教育實效，深入開展思想教育工作。一要深入開展理想信念教育，使廣大醫務工作者樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，進一步增強宗旨意識，充分調動廣大醫務工作者的積極性。二要進一步加強職業道德教育，規范診療行為，切實維護好群眾和醫務人員的合法權益，樹立良好的職業形象。三要深入開展法律法規、紀律政策教育，不斷增強醫務人員遵紀守法、依法行醫、廉潔誠信的服務意識和法制觀念，自覺抵制不正之風。四要廣泛開展廉政文化建設，圍繞“為民、務實、清廉’’為主題，把“四德”（社會公德、職業道德、家庭美德、個人品德）教育結合起來，加強院風建設；要把廉潔教育融入到衛生院各項工作中，形成“以廉為榮，以貪為恥’’的良好風氣。
（二）加強制度建設，從源頭上預防腐敗和不正之風的發生
加強行風建設，制度是保證。結合實際，建立健全各項行之有效的制度，切實做到按制度管人管事，規范行為。當前要重點建立健全和落實好以下制度：
1.建立健全領導班子民主決策、民主監督制度。進一步完善領導班子議事規則和工作程序，建立民主決策機制。貫徹落實“三重一大’’（重要干部任免、重大決策、重大項目和大額資金的使用）事項必須經領導班子集體討論決定的規定。建立職工代表會議和職工大會制度，定期討論研究本單位的重大問題，聽取職工對衛生院管理、建設和發展的意見，實現決策議事的科學化、民主化。
2.建立健全反腐倡廉和行風建設的各項工作制度。嚴格執行中央和自治區關于黨風廉政建設和領導干部廉潔自律的有關規定。要制定和完善廉潔從政、從醫行為規范和相關管理監督制度，規范權力行使程序，規范和約束干部職工的行為。要以糾正虛報體檢、掛床住院和醫務人員收受回扣、開單提成等問題為重點，建立行風建設各項制度，全面落實糾風工作責任制，堅決糾正損害群眾利益的不正之風。
3．建立健全規范管理制度。嚴格貫徹執行《廣西壯族自治區鄉鎮衛生院管理辦法》，結合實際，制定具體管理制度，抓好制度落實，推進鄉鎮衛生院管理規范化。
4．加強制度執行力的建設。要建立健全反腐倡廉和行風建設的監督制度及責任追究制度，保證各項制度的有效執行，逐步形成用制度管人管事的工作機制。
5．全面實行院務公開制度。院務公開是衛生院規范化管理、接受監督的重要形式。要切實做好向社會和向院內“兩公開’’工作。向社會公開的內容包括：①鄉鎮衛生院的各項法定證照；②醫務人員、工作人員姓名、職務、職稱等基本情況；③醫務人員、工作人員的崗位職責；④藥品、檢驗、診療、疫苗接種等醫療衛生服務項目的價格和收費標準；⑤新農合的政策、用藥目錄、收費和報銷標準、報帳手續，定期公布報帳情況；⑥其他需要向社會公開的信息。向院內公開的內容包括：①院領導班子決定的重大工作事項；②衛生院財務收支情況（含上級撥款、專項資金、業務收入、社會捐贈等資金）；③藥品、耗材、醫療器械、化驗試劑、制劑等采購情況；④獎懲、勞務分配情況；⑤基本建設項目的實施情況；⑥其他需要向院內職工公開的信息。
6．大力推行承諾制度。踐諾誠信是樹立衛生行業良好形象的具體體現。鄉鎮衛生院和醫務人員要向社會公開承諾。具體內容為：①嚴格執行國家法律法規和醫療機構的管理規定，依法行醫、規范管理；②嚴格執行新農合各項政策，不弄虛作假；③禮貌待人、熱情服務、文明行醫、不收“紅包”、回扣；④對患者診療認真負責，因病施治、合理用藥、合理檢查；不開大處方、不濫檢查，不使用偽劣、過期藥品，保證用藥安全；⑤嚴格按規定收費，不分解收費、不自立項目收費、不超標準收費；⑥不公開患者病情隱私，為患者保守秘密；⑦其他需要承諾的事項。
（三）進一步加強新農合基金使用的監管
健全和嚴格遵守新農合醫療基金使用的管理規定，嚴禁通過各種不正當手段套取新農合基金。區合管辦要加強對新農合基金使用的監管工作，定期開展督查，重點監督檢查基金管理和運行是否規范、基金使用是否合理并定期公開、醫療服務行為是否規范、農民醫療負擔是否有所減輕等。對檢查中發現的問題，要督促有關部門及時整改，問題嚴重的，要追究相關人員的責任。
（四）堅決查處損害群眾利益的不正之風
要加大查處腐敗和損害群眾利益不正之風的工作力度，嚴肅查處在基建、采購活動中的商業賄賂案件、套取新農合基金案件和損害群眾利益的行風案件。要注意利用案件開展警示教育，總結教訓，引以為戒，以查促管，以查促建，充分發揮查辦案件的治本功能。
五、優質護理
“優質護理服務工作”不僅僅是護理方面的工作，也是整個醫院的工作，關系到每位職工的切身利益，要從深化醫藥衛生體制改革和維護廣大人民群眾健康權益的高度，以創優工程為契機，堅持以人為本和“以病人為中心”的服務理念，努力推動醫院整體服務水平的提高。
我院制定了“優質護理服務工作”活動總體方案、組織結構及活動計劃。爭創“優質護理服務示范衛生院”、爭創“優質護理服務示范病房”、“優質護理服務先進個人”。把“創優工程”作為今年的重點工作，統一部署，將每項內容、每項責任逐一落實。認真學習相關文件，做到人人知曉活動目標，活動內容，人人領悟活動內涵重點。討論制定科室創建“優質護理服務示范病房”活動計劃。
基礎護理是臨床工作最基本的組成部分，是護理人員必須掌握的基本技能。病人住院的全過程需要基礎護理服務，在一定意義上，基礎護理是衡量護理質量的核心和標準，因此，抓好基礎護理，提高護理質量是護理管理者的管理目標。近年來，由于護患雙方的價值觀、需求觀都在發生變化，病人對醫療服務的需求和期望值越來越高，而醫護人員也產生了或多或少的實惠心理，從而導致基礎護理質量下滑。醫院緊緊抓住此次“創優工程”機遇，努力提高護理人員主動服務意識，加強基礎護理工作，落實分級管理，加強內部學習，保障醫療安全，切實轉變“重專業、輕基礎，重技術、輕服務”的觀念，把基礎護理工作做細、做實，更好地為患者提供安全、有效、便捷、滿意的護理服務，做到變被動服務為主動服務，從主動服務到感動服務，推出特色服務，使護理工作走上更加科學化、規范化、精細化的發展軌道。
1、將重塑價值觀作為體現護士價值觀的切入點，首先，做好護士入科教育，使每一位護士上崗前均認識到基礎護理工作的重要性，樹立基礎護理與專科治療同等重要的意識，摒棄重治療輕護理的思想；其次，通過高年資的護士的獻身說法，列舉基礎護理促進病人康復的典型案例，激發護士對基礎護理工作的動力和成就感；三是護士長言傳身教，對護理事業執著，對工作負責、熱忱，樹立良好的形象感染護士；四是通過定期舉辦基礎護理知識講座，使護士認識到基礎護理具有豐富的科學的內涵，激發護士科研創新的熱情。
2、加強業務培訓，制定《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》培訓計劃，考核評價標準。通過培訓、考試、操作演練，不斷提高護士基礎護理技能、業務水平和自身素質；建立專科護理技能培養計劃和管理制度；有計劃選派護士長、資深護士到上級醫院進修、學習，提高護士素質和專業技能。實現病房管理、護理服務規范化。
七、食品安全
八、創建無煙醫院
根據上級部署及醫院領導的高度重視下，禁煙工作進展順利，按照工作要求，醫院向全體職工發出了禁煙倡議書，成立了院科三級禁煙領導小組，明確職責，樹立目標，并制定了全院禁煙工作發展規劃、工作制度、獎懲措施。把禁煙工作列入醫院發展規劃。一是專門賀州市疾控中心專家來我院進行無煙醫院創建、吸煙危害等講座，號召全院職工，特別是醫務工作者要作戒煙、禁煙模范，為創建“無煙醫院”作出貢獻。二是多種形式開展創建“無煙醫院”的宣傳工作。統一在醫院大樓的主要入口設置明顯的禁煙標志，在門診候診大廳、接診室、病房走廊、辦公室、會議室等處張貼懸掛禁煙標志。專門制作禁煙健康教育處方及宣傳牌，對門診病人及探視家屬進行控煙宣傳。三是醫院設立了戒煙門診、指定了戒煙醫生，公布了戒煙咨詢電話，明確院內禁煙場所。四是通過宣傳欄、橫幅、院務會和職工大會向全院工作人員進行禁煙宣傳，強調做好禁煙工作的重要性和必要性。五是將禁煙宣傳融入住院病人的入院宣教中，宣傳吸煙有害健康的醫學知識，告誡病人及家屬禁止在院內吸煙，整項工作取得良好效果。
九、計劃生育
一、健全組織，加強領導
為了做好人口與計劃生育工作，加強對人口與計劃生育工作的領導，我院成立了由院長康有安任組長，副院長任副組長，有關領導、科室負責人和護士長為成員的人口與計劃生育工作領導小組。小組成員分工明確，責任到人，做到分管領導親自抓，科室負責人具體抓，上下配合，齊抓共管，確保了人口與計劃生育及有關工作落到實處。
二、認真學習法律法規，廣泛開展宣傳
醫院針對職工多、婦女多這一特點，利用職工大會、科室晨會及衛生咨詢服務，認真學習宣傳《人口與計劃生育法》及有關人口與計劃生育政策，充分認識人口與計劃生育是關系到我國社會與經濟發展的重要性，提高全民計劃生育意識，統一了職工思想，在職工及人民群眾中樹立起學法執法、遵紀守法的自覺性，為推動人口與計劃生育管理工作起到了積極作用。
三、健全制度，落實措施
醫院歷來重視計劃生育工作，把人口與計劃生育工作納入工作議事日程，作為重要的一項工作來抓。醫院安排專人對新生兒進行錄入，并把計劃生育工作納入醫院主要工作議事日程，不斷完善工作制度和工作措施，醫院與院內各個科室簽定了《計劃生育工作目標責任書》，定期檢查考核，年終評比總結。對來院流動人口進行登記,并與流動人口簽定《流動人口與計劃生育工作協議書》。對院內育齡婦女進行造冊登記，凡發現生育一胎后的婦女未取得生育二胎生育證又懷孕者，醫院及時上報計劃生育部門，積極配合有關部門采取相應的措施予以處理。醫院婦產科對來院分娩的孕婦，首先檢查有無《生育證》，并作好登記，無《生育證》的及時地向計劃生育部門予以報告，避免了無計劃生育及超計劃生育的發生。同時嚴格杜絕了計劃生育假手術、假證明及胎兒性別鑒定等問題，計劃生育率為100%。
【關鍵詞】護理；人力資源；管理
人力資源管理是運用現代化的科學方法，將人作為特殊的資源進行開發及利用，使人盡其才，才盡其用，以實現組織發展的目標。[1]人力資源是醫院的第一資源，科學、規范的人力資源管理，將使醫院具有可持續發展的競爭實力[2]。下面通過對護理人力資源管理現狀的分析，提出一些建議和對策。
1目前現狀
1.1數量不足護理人力資源配備嚴重不足，床護比例嚴重失調，遠低于世界平均水平。一方面在于需求增加。首先，隨著人口的老齡化，社區護理人才需求凸顯。其次，專科護理技術的開展，護士承擔更多的工作。最后，因醫院目前仍有大量的非護理崗位工作由護士承擔，造成護理人員長期處于超負荷工作狀態，影響了一線護士的工作積極性和隊伍的穩定性，導致疲憊感增加，耐心缺失，不滿情緒增加。另一方面護士流失明顯。調查發現造成護士離職原因依次排序為改行、出國、考研、其他（轉業、辭職、調出、解聘）[3]。臨床護理人員大量流失，可能與護士社會地位低、工作壓力大、待遇低、個人發展受限等有關，致使護理服務與社會需求之間的矛盾更為凸顯。
1.2護士層次不明確在實際工作中，由于病區人力不足，為了確保護理安全，在實際工作中，護士的使用并未體現能力的優勢。高學歷人才在科研方面的優勢也沒有得到很好地發揮。由此可見，護理人力資源管理中存在問題并不是單一的，而是相互影響的。
1.3結構配置不合理一是臨床科室和非臨床科室之間配備不合理，一線護士不斷地向非臨床科室流失，特別一些年資高或有特殊原因的護士，尋找各種原因要求退居“二線”，向門診、行政后勤部門等非臨床科室分流；二是護理部不能根據各臨床科室的實際工作需要及時進行人力調整，導致臨床科室忙閑不均。
1.4激勵機制不健全由于護理工作性質決定了其產生的經濟效益不直觀，績效管理體系不完善等，導致對護理工作的重要性缺乏足夠的認識，導致護理人員職業滿足感低、職業認同感堪憂等現象。
1.5教育與現實培訓脫節護理教育缺乏針對性和實用性，不能根據社會需求進行護理課程體系改革的研究。為順應時代的要求，就必須向管理要效益、降低成本，進行內部挖潛力和結構調整，建立優質、高效、長效的運行機制，不斷提高臨床服務質量和效率，最大限度地保障人民健康。
2相應對策
2.1提高護理人員的絕對數量絕對數量的提高有賴于院領導的大力支持，原則上病區床位與護士比例至少達到1：4，對于無法短期內實現的目標，應彈性進行人員招聘，采用緩期過度的方法進行人員的補充和調整。
2.2合理配置護理人力資源保證工作的連續性和有效性，降低醫院人力成本。管理者應對護理人員進行宏觀調控和動態調整，體現分層管理，職責與護理人員學歷、能力相對應，調整年齡結構，重視人才培養和使用目標，搭建學科研究平臺，開展護理科研，從而達到最優化的組合，利于提高護理工作質量及效率。按需排班，彈性排班，既緩解人才急需的矛盾，又避免人力積壓和浪費現象。
2.3完善激勵機制表彰先進，樹立典型，在團隊中形成爭先創優的良好風氣。在護理團隊中創立一種和諧文明、奮發進取的工作氛圍。采用多勞多得的支付理念，薪酬與付出按一定比例進行調整。建立人才庫，制訂進修目標，使人員朝著更高的需要層次前進。
2.4建立規范的培訓體系規范護理培訓體系，建立和完善包括崗前培訓、繼續教育在內的終身培訓體系，形成適合護理工作發展的人才培養模式。針對專業特點和對護士知識、技術和能力的要求，進一步調整護理教育的層次結構，穩步擴大護理培訓規模，積極發展多層次、多渠道、多規格的在職教育，為護理人員廣開學路，不斷改善各級護理人員的學歷結構和知識結構，建立護理繼續教育和科研的專項經費，保證經費落實。
綜上所述，我國護理事業發展任重而道遠，人力資源管理方面需要各個管理層的支持和協調，合理分配和利用人力資源，是護理管理成效的關鍵。發展壯大護理隊伍，充實護理工作內涵，為我國的護理事業發展做出貢獻。
參考文獻
[1]湛新民.新人力資源管理[M].北京：中央編譯出版社，2002：12-19.
1、加強領導，明確責任。
我院把創業服務年活動作為新形勢下深入學習實踐科學發展觀活動的重要舉措，作為促進我縣經濟社會發展的一項全局性工作。為穩步推進創業服務年工作，我院制定《縣人民醫院創業服務年活動實施方案》，成立了以院長為組長的創業服務年活動工作領導小組，下設辦公室，全面負責活動的組織、協調等工作，形成主要領導親自抓，分管領導具體抓，一級抓一級，層層抓落實的局面。為營造良好的工作氛圍，活動之初醫院組織召開各級會議，將活動精神和工作要求傳達到每一位職工。為充分調動和激發廣大干部職工參與創業服務年活動的積極性、主動性和創造性，醫院開展了“我為服務創業作貢獻”為主題的大討論，期間共收集整理各類意見和建議5條；還舉辦了“創百佳、創優質，我們在行動”演講賽，如今全院職工的精神風貌有了很大的改觀。
2、突出重點，整體推進。
作為全縣最大的公立性醫院，保障全縣人民的身體健康是我們義不容辭的責任。這就要求我們不斷地提高醫療質量和服務水平。
（1）以醫療質量為抓手，保障醫療安全
醫療質量是醫院管理的核心內容，醫療質量的優劣直接關系到醫院的生存和發展。我院繼09年開展“等級醫院評審”和“醫療質量萬里行”等活動，醫療質量、醫療安全得到了明顯的提高。醫院始終把減少醫療質量缺陷，消除醫療安全隱患，杜絕醫療事故當作重中之重的工作來抓，嚴格人員及技術的準入，認真落實首診負責制、三級醫師查房制、疑難病人會診、重危病人及術前術后討論等核心醫療制度。在診療中進一步規范診療行為，要求按照臨床診療指南和技術操作規范開展醫療診療活動，大力開展崗位練兵活動，加強“三基”理論和技能的考核，把“三嚴”的工作作風落實到診療的每一環節。
（2）以群眾滿意為目標，提供優質服務
醫療服務往往反映醫院乃至整個衛生系統的對外形象，也是群眾關注的焦點。醫院門診實行提早掛號，提前抽血，服務限時及無節假日、無午休等人性化服務；為進一步做好醫療投訴接待工作，縮短醫患間距離，門診大廳設置“客戶服務中心”，每天安排院長代表接待、開設方便門診、實行全程導醫服務，以便及時解決患者就醫過程中出現的問題，醫院設立了的意見箱，開通了舉報投訴電話；為完善醫療費用查詢制度，提高醫療收費的透明度，醫院成立了信息管理小組、醫療費用管理小組，定期公示各種醫療服務和價格信息，主動接受社會和群眾監督。
為方便病人就醫，簡化服務流程。整合收費取藥布局，將掛號、收費、辦理出入院、醫社保、農醫直補等窗口全部集中在門診大廳，在門診二樓增設收費窗口，同時將中成藥和西藥合二為一，方便了患者交費、取藥，減少了患者就診的時間；暢通急診急救“綠色通道”，實行“三先一后”保證患者在第一時間得到及時救助；為進一步方便住院患者檢查，住院部增開B超室、心電檢查室；在門診大廳、B超室待診人員相對集中的地方，開辟休息室，室內配備電扇、電視機及飲水機，為患者及家屬提供寬敞舒適的休息場所。
（3）以服務企業為目的做好后勤保障
為充分體現政府部門對全縣企業家的關心、關愛，發揮醫院專家在醫療技術方面的專長，做好后勤保障工作，更好地服務于全縣經濟發展需要。我院采取主動“走出去”的工作方法，向縣內5家企業發出“結對邀請”。結對服務內容有：派出醫療專家與公司領導結成對子，隨時提供健康咨詢、跟蹤等服務，并建立個人健康檔案；為企業領導提供優質診療服務、協助辦理診療手續和開通綠色通道等；組織醫務人員上門提供義診、健康體檢、健康知識宣教等服務；上門征求貴單位對衛生事業發展和來我院看病就醫的意見和建議。為他們提供免費的健康體檢、建立個人健康檔案。現已發放免費健康體檢表50余份，免費接受健康指導、義診等人員達300余人。
（4）以深化改革為動力促進行風建設
我院以深化改革為動力、以文化建設為載體，積極開展職業道德教育活動，促進行業作風建設。一是嚴格按照衛生部八項行業紀律和醫務人員八項承諾要求，進一步規范服務行為，增強了職工的自律和廉潔行醫意識；二是積極開展“百家優質醫院”創建活動醫院；三是加大治理醫藥購銷領域的商業賄賂的力度，嚴格執行省藥品集中招標采購的規定進行藥品集中采購并對藥品的全過程實施監管，控制藥占比；四是積極開展臨床路徑試點、單病種質量控制及優質護理示范工程工作，有效控制醫療費用過快增長，減輕群眾看病負擔。
3、存在的不足
護士節活動護士總結
為進一步推進優質護理服務工作，提升護理服務質量，強化護士職責與使命，展現護理文化，我院護理部開展以“延伸護理服務，彰顯護士風采”為主題的“5.12”護士節系列活動。
為推進健康中國科普助力活動，加強健康促進醫院的內涵建設，落實優質護理服務健康教育工作，我院工會、黨辦、護理部于20xx年5月3日下午14時30分在六樓會議室聯合舉辦了慶祝“5.12”護士節《健康知識宣講比賽》。
此次比賽，由護理部主任高雁君主持，邀請院領導、相關科室負責人及護士長做評委，共有12名臨床一線護士選手參賽，選手們從不同的角度精心準備，呈現出健康知識主題鮮明，PPT文稿生動形象，宣講者精神飽滿語言流暢，內容通俗易懂，具有較強的激勵和感召力。比賽采取評委現場按評分標準考核打分，評選出前三名，他們分別是：
精一科XX，她演講的題目是《動動手指與老年癡呆說拜拜》，獲得第一名;
外科XX，演講的題目是《腰椎間盤突出的健康教育》，獲得第二名;
精三科XX ，演講的題目是《精神疾病患者出院后的健康指導》，獲得第三名。
副院長XX做總結點評：表示通過健康知識宣講比賽，從中挖掘護士健康宣講人才，提高宣講健教能力，各病區開展對患者定期健康宣講，惠及更多患者與家屬，同時彰顯護士的精神風彩，提升護士的專業素養，深入開展健康促進醫院的各項工作，為患者提供全方位的優質護理服務。
護士節活動護士總結
在“5·12”國際護士節到來之際，為了弘揚南丁格爾精神，傳承護理文化，豐富校園生活，使學生穩固職業思想，強化職業技能，提升職業素養，塑造職業形象，培育爭先創優意識。護理系特舉辦豐富多彩的系列活動，具體方案如下：
一、活動主題
“追尋南丁格爾足跡，弘揚人道主義精神”“5.12”國際護士節系列活動。宣傳口號：大力弘揚南丁格爾精神立志做優秀護理人才。
二、活動內容
最牛女生評選活動；首屆護理技能大賽；“大手拉小手，健康一起走”手拉手聯誼活動；首屆“天使載青春，夢想駐永恒”演講比賽；首屆“弘揚人道主義精神”主題班會大賽；首屆護士禮儀大賽；文明之家；“生命因我而精彩”征文賽；“祖國在我心中”合唱比賽；“5·12”國際護士節慶祝晚會及“中國南丁格爾服務總隊x分隊”授旗儀式。
三、時間安排
20xx年3月1日—20xx年5月12日
四、組織領導
總策劃：湯善鈞
組長:李希科
副組長：朱仁書董凱霞徐明錄
成員:王文生常風云耿秀雙李風萍李銀紅裴麗霞全體輔導員
活動辦公室：董凱霞徐明錄李鳴捷張娟
五、具體活動
（1）護理系最牛女生評選活動
活動時間：初賽：3月9日
復賽：3月16日
決賽：3月25日
主辦單位：護理系學生會
承辦單位：體育部、文藝部
指導老師：董凱霞
責任人：張琳琳、游方子
參賽對象：全體護理系同學
參賽方式：由參賽人員報出自己所選項目、班級、姓名、聯系方式。由班長或體育委員統計交給體育部。
表彰與獎勵：評出一等獎、二等獎各一名。
（2）首屆護理技能大賽
活動時間：20xx年4月14日—20xx年4月30日
主辦單位：護理系學生會
責任人：李鳴捷
活動內容和方法:本次大賽以護理學基礎，常用護理技術為基礎進行比賽。初賽以技能展示為主，采取試卷的形式，從初賽中造出5%優秀選手參加復賽。復賽以展示技能為主，內容為常用護理技術。
表彰與獎勵：評出一等獎1名，二等獎3名，三等獎6名，優秀獎10名，組織獎若干名。
（3）“大手拉小手，健康一起走”手拉手聯誼活動
活動時間：20xx年3月至5月
責任人：郭晶晶、郭瑞閣、李鳴捷、張娟、趙曾曾、溫海石、姜曉燕
指導老師：董凱霞、楊佳瑩
活動內容：1.健康知識講座
2.健康洗手七步法
3不可小視的刷牙
4.健康護眼齊分享
5.健康知識大講堂。（具體實施方案見方案3）。
（4）首屆“天使載青春，夢想駐永恒”演講比賽
活動時間:20xx年3月23日—20xx年3月31日
責任人:苗淦淦、王展、楊文景、魏香偉、魏花萍
比賽項目:演講比賽、知識競賽
參賽對象：護理系全體同學
評分標準：所有選手的得分為評委打分的平均分；參與知識競賽的選手酌情加。
表彰與獎勵：評出一等獎1名，二等獎2名，三等獎3名，優秀獎4名，組織獎若干和參與獎。
護士節活動護士總結
在這個充滿愛與希望的五月，又一次迎來了護理工作者的節日“512”國際護士節。5月8日下午，XX市婦幼保健院舉行了一場別開生面的慶512護士節“護理最佳臨床實踐案例”競賽活動，白衣天使們以這種特殊的方式來慶祝自己的`節日，重溫南丁格爾精神，交流護理技能，進一步提升護理服務水平，讓“愛心、耐心、細心、責任心”的護理理念真正貫穿到護理服務的點點滴滴，以達到提高護理服務水平，構建和諧醫患關系的目的。
本次競賽共有10支代表隊參賽，參賽選手從不同的專業角度聲情并茂地匯報了臨床實踐案例，其中產一科“有創動脈血壓監測在重度子癇前期病例中的運用”、生殖醫學中心“循證護理對輔助生殖技術失獨患者的心理干預”、新生兒科“超低出生體重兒的個性化喂養策略”、婦外科“卵巢囊腫剝除術后快速康復的護理”、兒童保健科“構音障礙患兒的康復護理”、兒科“中藥外敷貼對腹瀉患兒的臨床應用”等案例題材新穎，突出了我院的專科護理特色。
護士長一季度工作計劃【一】
人們都說“三分治療，七分護理”，句話雖然并不十分準確，但卻反映了護理工作的重要作用和地位。護士對人民的健康做出了積極貢獻，從而受到了社會的尊敬，被譽為“白衣天使”·20xx年這新的一年,我們的護理工作也應該走上新的臺階,特制訂一季度護理工作計劃:
一、加強護士在職教育，提高護理人員的綜合素質
(一)、按護士規范化培訓及護士在職繼續教育實施方案抓好護士的“三基”及專科技能訓練與考核工作
1、重點加強對新入院護士、聘用護士、低年資護士的考核，強化她們的學習意識，護理部計劃上半年以強化基礎護理知識為主，增加考核次數，直至達標。
2、加強專科技能的培訓：各科制定出周期內專科理論與技能的培訓與考核計劃，每年組織考試、考核2—3次，理論考試要有試卷并由護士長組織進行閉卷考試，要求講究實效，不流于形式，為培養專科護士打下扎實的基礎。
3、基本技能考核：屬于規范化培訓對象的護士，在年內16項基本技能必須全部達標，考核要求在實際工作中抽考。其他層次的護士計劃安排操作考試一次，理論考試二次。
4、強化相關知識的學習掌握，組織進行一次規章制度的實際考核，理論考試與臨床應用相結合，檢查遵章守規的執行情況。
(二)、加強人文知識的學習，提高護士的整體素養
1、組織學習醫院服務禮儀文化，強化護士的現代護理文化意識，先在護士長層次內進行討論，達成共識后在全院范圍內開展提升素養活動，制定訓練方案及具體的實施計劃。
安排全院性的講座和爭取派出去、請進來的方式學習護士社交禮儀及職業服務禮儀。開展護士禮儀競賽活動，利用“5.12”護士節期間掀起學禮儀、講素養的活動月，組織寓教寓樂的節日晚會。
(三)、更新專業理論知識，提高專科護理技術水平。隨著護理水平與醫療技術發展不平衡的現狀，各科室護士長組織學習專科知識，如遇開展新技術項目及特殊疑難病種，可通過請醫生授課、檢索文獻資料、護理部組織護理查房及護理會診討論等形式更新知識和技能。同時，有計劃的選送部分護士外出進修、學習，提高學術水平。
二:加強護理管理，提高護士長管理水平
(一)、年初舉辦一期院內護士長管理學習班，主要是更新管理理念、管理技巧及護理服務中人文精神的培養，當今社會人群對護理的服務需求,新的一年護理工作展望以及護士長感情溝通交流等.
(二)、加強護士長目標管理考核,月考評與年終考評相結合,科室護理質量與護士長考評掛鉤等管理指標。
(三)、促進護士長間及科室間的學習交流，每季組織護理質量交叉大檢查，并召開護士長工作經驗交流會，借鑒提高護理管理水平。
三、加強護理質量過程控制，確保護理工作安全、有效
(一)、繼續實行護理質量二級管理體系，尤其是需開發提高護士長發現問題，解決問題的能力，同時又要發揮科室質控小組的質管作用，明確各自的質控點，增強全員參與質量管理的意識，提高護理質量。
(二)、建立檢查、考評、反饋制度，設立可追溯機制，護理部人員經常深入各科室檢查、督促、考評。考評方式以現場考評護士及查看病人、查看記錄、聽取醫生意見，發現護理工作中的問題，提出整改措施。
(三)、進一步規范護理文書書寫，從細節上抓起，加強對每份護理文書采取質控員—護士長—護理部的三級考評制度，定期進行護理記錄缺陷分析與改進，增加出院病歷的缺陷扣分權重，強調不合格的護理文書不歸檔。年終護理文書評比評出集體第一、二、三名。
四、深化親情服務，提高服務質量
(一)在培養護士日常禮儀的基礎上，進一步規范護理操作用語，護患溝通技能。培養護士樹立良好的職業形象。
(二)注重收集護理服務需求信息，護理部通過了解回訪卡意見、與門診和住院病人的交談，發放滿意度調查表等，獲取病人的需求及反饋信息，及時的提出改進措施，同時對護士工作給予激勵，調動她們的工作積極性。
五、做好教學、科研工作
(一)指定具有護師以上職稱的護士負責實習生的帶教工作，定期召開評學評教會，聽取帶教教師及實習生的意見。
(二)各科護士長為總帶教老師，重視帶教工作，經常檢查帶教老師的帶教態度、責任心及業務水平，安排小講課，了解實習計劃的完成情況，做好出科理論及操作考試。
(三)護理部做好實習生的崗前培訓工作，不定期下科室檢查帶教質量，每屆實習生實習結束前，組織進行一次優秀帶教老師評選活動。
(四)增強科研意識，力爭年內引進或開展新技術項目1-2項。
(五)計劃制作護理園地網，上傳我院護理動態，及時傳遞護理學習資料，發揮局域網的空間優勢，豐富護士的學習生活。
我們相信只要努力執行以上工作，我們在2014年中的工作中一定能取得好的成績。
護士長一季度工作計劃【二】
根據衛生部創建優質護理的整體要求及我院創建優質護理活動的具體方案，結合骨科專科的特點，認真落實以病人為中心，夯實基礎護理，注重專科護理，力求從點滴細微的工作著手，改變服務理念，優化工作流程，改善護患關系，提高護理質量。現制定本季度護理工作計劃如下：
一、提高思想認識，明確優質護理內涵，增強服務意識
組織全科護士學習創建優質護理活動的相關文件，做好科內培訓工作，制定具體的創優措施，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，將優質護理服務作為提高護理質量，和諧護患關系的鍥機，充分調動護士工作的積極性。 努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。
二、工作目標
以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。
三、工作措施：
1.合理安排，彈性排班
骨一科床位48張，護士15人，根據每位護士的工作能力，病人的數量，護理工作量，實行合理安排，彈性排班。
2.規范病房管理，重點環節工作落實到位嚴格執行各項護理制度及護理操作流程，做好護理安全工作，對患者進行護理風險評估，全面評估患者病情，落實患者安全目標，減少不良事件發生。對患者進行分級護理，患者的護理級別與病情相符，加強對病區環境的管理，為患者創造安靜、整潔、安全、溫馨、有序的病房環境。
3、加強管理，確保護理安全
（1）加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。
（2）加強護理安全監控管理，每月組織組織護理人員召開安全分析會及護理差錯、護理不良事件的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。
（3）加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書 書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并要求及時改正。
4、細化工作流程，明確崗位責任
對各班職責進行修訂，改變排班模式，細化各班的工作流程，查找薄弱環節，明確護理分工，力求新的職責更合理實用。
5、抓好基礎護理、專科護理，實行責任護士負責制
每位護士分管8-12個病人，每名患者均有相應固定的責任護士對其負責，為患者提供整體護理服務， 密切觀察患者病情， 隨時與患者溝通，做好患者的生活護理、基礎護理，保障患者安全，體現人性化的護理關懷。
6、深化護士分層使用，依據病人病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現能級對應。
7、不斷總結，提高護理質量，增加病人滿意度
每月召開一次護辦會，每位護士匯報工作情況與感想。每月進行病人滿意度調查，認真聽取患者對優質護理工作的意見和建議。對存在的問題及時反饋，提出整改措施，不斷提高護理質量，提高病人的滿意度。
8、加強患者健康教育
由責任護士做每天根據科室常見病的治療和護理常規、特殊飲食、疾病的自我預防、用藥的注意事項，向病人做詳細的講解，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。
9、護士實行績效分配
5月9日下午，我院在多功能會議廳舉行隆重而簡樸的“護士夢·天使情”2017年國際護士節紀念大會。梁伯進院長、左萬里書記等院領導出席會議，行政職能、臨床醫、技、護等中層干部、醫療同仁、護士代表共400余人參加大會。會議由護理部副主任黃靜主持。
會上，龍晚生副院長宣讀表彰決定，對50名醫院優秀護士、3名優秀護士長、26名三十年護齡護士進行表彰。陳玉珍主任致辭，總結回顧上年度護理工作，內容包括隊伍建設、護理質量、服務品質、專科創新、科研教學等5個方面，并提出將圍繞“重臨床，建機制，抓服務”的思路開展下步護理工作。
大會播放了護理部組織拍攝《愛的變奏曲》微電影，以及臨床科室自編自導自演的微電影作品：重癥醫學科《我相信》、神經外科《愛在心間》、耳鼻喉科《愛的延續》、人工腎《天使style》。充分展現了我院護士的靚麗風采、精神風貌，以及醫護間親密合作和無限創意。
為優化護理服務流程，改善患者就醫感受，今年護理部舉辦了護士換位就醫體驗式活動。內分泌科張敏、心血管內科羅靜娟、神經三區舒細娥通過換位思考與體驗，從門診患者、住院患者、采訪住院的同事三個角度，讓我們護理人員切身認識到自己在工作中存在的問題與不足，從而改進工作方式，改善服務態度，提高服務水平質量，提升患者滿意度。
梁伯進院長作總結講話，首先向全院護理工作者致以節日的問候;肯定了醫院護理工作取得的進步和成績，希望加強宣傳，樹立我院護士良好形象;從護士招聘、待遇等方面表達了醫院對護士的關愛和護理人才的重視;并以韓國首位女總統樸謹惠的事跡、人格魅力勉勵我院護士，努力做一名“賢良淑德”、“才貌兼具”的新時代護士。
護士夢，天使情。汗水鑄就輝煌，信念編制夢想。醫院的蓬勃發展，是我們每位護士的夢想!我們都甘愿用心、用情、用德、用技為醫院發展繼續努力做好這份工!
5.12國際護士節活動總結二
繁花似錦，綻放在如歌的五月;激情飛揚，飄蕩在如火的五月。為了慶祝第106個國際護士節，豐富職工生活，衢州市人民醫院舉行了一系列慶祝活動，不僅更好的詮釋了“南丁格爾”精神，更充分展現了新時期護理工作者健康向上、團結協作的精神。
活動之一：“與天使攜手 與健康同行”聯誼活動
在5.12護士節來臨之際，為了讓更多的人走近護士，了解護士，從而感知護士和護理工作在保護生命，減輕痛苦，增進健康過程中的作用， 5月7日、8日兩天時間，在太陽島，來自衢州日報社、紅五環集團的35位小伙子，與我院的42名白衣天使們一起相約春天，舉行聯誼，共同慶祝第106個護士節的到來。
活動之二：唱響中國護士之歌 推行優質服務工程
5月12日是第106個國際護士節。當天下午兩點，在我院學術報告廳，全市各家醫院的300余名護士代表共同唱響《中國護士之歌》。同時，衢州市護理學會、衢州市護理質控中心向全市護理同仁發出“推廣優質護理服務”的倡議，倡議要把護理工作做到“四個滿意”，即讓患者滿意、讓社會滿意、讓政府滿意、讓自己滿意。全市各家醫院護理部主任在優質護理服務倡議書上簽下了名字。
活動之三：表彰優秀護士
5月12日下午，繼唱響“中國護士之歌”、倡議“推廣優質護理服務”活動之后，市護理學會、市護理質控中心分別對各分學會及市本級醫院推薦、選舉出的8名優秀護士進行了表彰、頒獎。希望全體護理人員以先進為榜樣，熱愛護理專業、刻苦專研業務，不斷提高護理隊伍素質，展示護士隊伍救死扶傷、愛崗敬業、樂于奉獻、文明執業的精神面貌。
活動之四：健康教育進社區
5月1日—30日作為義務護理服務周，組織成立護士志愿者隊伍到進社區、農村進行義診，為廣大群眾提供醫療咨詢、專科健康知識宣教、測量血壓等服務。
活動之五：送鮮花，致慰問
5月12日當天，醫院準備了30多束鮮花，分科室逐一相贈并祝護士們節日快樂。院長徐周佳代表院黨政領導班子致每位護士及家屬一封感謝信，信中徐院長對護士在醫院工作中所取得的成績給予了充分肯定，對護士家屬們在護理工作背后的付出和支持表示了由衷的感謝。希望全院護士繼續發揚“燃燒自己，照亮別人”的南丁格爾精神，以護士特有的愛心、細心，愛崗敬業，努力工作，在今后的工作中再創佳績。護士們表示，“感覺我們在護士的崗位上有價值。
活動之六：挑戰自我，熔煉團隊
為了使護士們拋開工作中的緊張與壓力，度過一個輕松、愉快、有意義的節日，醫院護理部還協同黨、政、工會首次組織了戶外團隊拓展訓練活動以凝煉護理團隊的協作精神，同時讓護士們在大自然中放松身心。5月14日上午，在碧水藍天的九龍湖太陽島訓練基地，醫院領導與護士們分別組成2支小隊，英姿颯爽、整裝待發。活動歷經“破冰啟航”、“動員講話”、“熱身游戲”、“走鋼絲”、“信任背摔”、“鏗鏘大腳板”等六項活動。九龍湖畔，留下了天使們美麗的身影，留下了天使們快樂的笑聲，也留下了天使們無畏的勇氣和堅定的信心，更留給我們悠長的回憶與無盡的暢想。“挑戰自我，超越自我，激發潛能，互幫互助，堅誠團結，彼此信任，熔煉團隊，是這次拓展訓練留給我們的感悟。
“破冰啟航”----分隊起名
熱身游戲
接受懲罰
走鋼絲
信任背摔
通過以上一系列活動的開展，既有助于提高護理工作的服務質量，也有助于提高護理人員的整體素質和護理水平，增強了護理人員的凝聚力和協作精神，充分展示了護理人員愛工作、愛生活的精神風貌。
5.12國際護士節活動總結三
為了慶祝“5.12”國際護士節，弘揚南丁格爾精神，增強護理人員爭先創優意識，培養優秀護理人才，展示我院護士奮發向上、積極進取的精神風貌，在護士節期間護理部組織了系列慶祝活動，總結如下：
(一)評選優秀護士長、優秀護士
“5.12”國際護士節前夕，為展現我院護理專業工作者愛崗敬業、無私奉獻的職業道德和精神風貌，進一步調動護理人員的工作積極性，提高全院護理管理水平和護理質量，通過層層推薦選拔，評選出陸靜、施景芳、張慧等6名優秀護士長，黃玉華、鈕方萍等27名優秀護士和潘春妹“一針準”護士。
(二)組織健康科普宣傳咨詢活動
5月6日，護理部施景芳主任助理帶領8名護士長、護理骨干，來到文峰大世界，為社區居民、過路群眾測量血壓，進行呼吸、消化、心血管疾病的預防護理、康復護理、母嬰護理、皮膚護理等健康相關知識和技巧的指導，并向他們發放健康宣傳資料。這次活動受到了廣大市民的肯定和歡迎。從早上八點半開始前來咨詢的人群就絡繹不絕，短短3個小時共接待150多位群眾。
(三)召開護士節表彰大會暨護理服務情景展示比賽
5月11日晚，我院食堂三樓大會議室燈火輝煌、人頭攢動，在院領導的關心、大力支持下，“5.12”國際護士節表彰大會暨護理服務情景展示比賽在此隆重舉行。衛生局王平局長，、高峰副局長，院領導、全院護士及部分臨床醫技同仁參加了此次大會。王平局長、吳杰院長分別代表衛生局和醫院領導發表了熱情洋溢的講話，對我院護理工作給予了高度肯定，勉勵全院護士認清形勢、再接再厲，不斷改善護理服務、提高護理質量，為醫院發展、人民健康做出更大貢獻，并祝全院護士節日快樂;陳芷青副院長宣讀了優秀護士長、護士以及在4月20日我院舉行的“年輕護士操作大比武”中獲獎的個人和團體名單，并予以頒獎。
婦女和兒童占我國人口的2/3，他們的健康狀況如何，是每一個家庭都關心的問題。婦幼保健所擔負著婦女兒童的身體健康和生命安全的責任，隨著人民群眾對健康的要求日益增長，對醫護人員的要求也越來越高。我所堅持“以保健為中心，以保障生殖健康為目的，實行保健和臨床相結合，面向基層，面向群眾和預防為主”的婦幼衛生工作方針。為了更好地為廣大群眾服務，要求我們要以優質服務，構建和諧婦幼保健所。現從以下5個方面闡述如何創優質服務。
做好健教工作，建立健全健康教育網絡
建立健全健康教育組織、制度。以科室為單位，每年每個科室組織2次健康教育活動，調動好每個員工的工作熱情，充分利用好每位員工的社會關系。各科室共同協作，走進農村、社區、機關、學校、幼兒園、廠礦企業，逐步形成功能合理的健康服務網絡。
建立孕婦學校，定期進行健康知識講座。所內滾動字幕播出，包括婦女、兒童常見病、多發病的防治，婦科病的防治，青春期教育，婦女、兒童保健，母乳喂養、營養與健康等等相關知識。
利用社區宣傳欄展示保健所建設、專家簡介。通過發放宣傳單，健康教育處方、在《興安日報》健康版刊登婦幼保健知識和信息等等途徑，傳達婦幼保健所有價值的信息。
立足本職，加強管理，努力營造品牌意識
樹立以人為本，患者至上的理念，營造人性化服務氛圍和責任。讓醫務人員時刻牢記自己的使命和責任。各臨床、醫技科室醫護人員在工作中，掛牌上崗，對待病人要熱情、耐心、周到，杜絕生、冷、硬態度。
強化主人翁意識。營造服務1個病人，樹立1次形象的氛圍。保健所是為病人服務的窗口，服務形象的品牌靠保健所的全體職工的人生觀、價值觀、道德觀的體現來打造，保健所的每位職工都是保健所的形象代言人。
設立導醫臺，要求對待患者態度熱情，服務全面，做到來有迎聲，走有送聲。設立綠色通道，對就診流程予以明示，對價格進行公示，讓患者明明白白就醫，高高興興住院。
促進醫患溝通，建立和諧醫患關系
以民為本，讓利于民。從患者關心的熱點、難點問題出發，以最便捷有效的治療方法，以最優惠的價格，切實減輕患者就醫負擔，推出一系列便民、惠民措施，不讓患者多花1分。
推行首問負責制和住院費用一日清單制。堅持公開、公正、合理、廉潔的管理制度。避免“濫用藥”、“開大處方”、“不合理檢查”等行為的出現。
樹立高度責任感。醫療護理服務事關婦女兒童的身體健康和生命安全，要求我們技術要精益求精，制度要嚴格執行，工作流程要準確無誤，以便使患者能夠放心的享受有序、安全、有效地一體化服務。
立足保健，全心全意為婦女兒童服務
圍繞重點人群重點宣傳。選定特殊的日子出去宣傳和義診，如三八婦女節、六一兒童節、世界母乳喂養宣傳月、世界無償獻血日、紅十字日、開展健康教育活動，與廣大婦女兒童進行面對面的交流，醫患互動，現場提問咨詢，預約病人。同時深入到基層農村，為那里的女性朋友進行健康體檢。提高保健所的社會形象和文化品位，使保健所的信譽得到提高。
在保健所顯著位置張貼各種宣傳畫，包括婦女保健、兒童保健、孕產期保健、健康教育、新技術等，貼近群眾，貼近生活，使來就醫的人能獲得相關保健知識。開展健康體檢，在宣傳到位的基礎上，為特殊人群，如孕婦、兒童量身訂做體檢套餐，提供優惠政策，使其自覺自愿參加健康體檢。
面向基層“三下鄉”，加大對口支援工作力度。選出優秀的業務骨干成立保健巡回醫療隊，為基層婦幼保健工作的開展打下扎實的基礎，為農、牧民提供了質優、價廉、便捷的醫療衛生服務。
內部市場做強，外部市場做響
全所職工樹立了以病人為中心，一切工作圍繞為病人服務的指導思想，在科室之間、醫患之間、醫護之間建立起互相尊重、關愛的良好氛圍，以“實干、創新、誠信、和諧”為所訓，使全所職工人心向上、精神振奮、以所為家。我們盡量做到服務環境溫馨化、服務流程人性化、服務項目透明化、醫患關系親情化。
落實出院隨訪制度。作為一名負責任的醫務人員，僅完成對患者在住院期間的治療是不夠的，尤其在我院出院的大多是產婦，做好出院產婦的產后訪視和指導，是我們義不容辭的責任。產后訪視和指導從一而終，同時我們將科室電話號碼告之病人，以便病人咨詢。
醫護人員不僅要把保健所內部市場做強，外部市場做響，讓病人宣傳醫護人員，醫護人員服務病人，創優質服務，建和諧婦幼保健所。還要營造關愛病人、尊重病人、照顧病人、體貼病人的氛圍，為病人提供高質量、高水平的醫療及保健服務，為保障婦女兒童身心健康、構建和諧社會做出新的貢獻。
有些輔助檢查必須做
