時(shí)間：2022-12-02 14:48:31
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇優(yōu)秀客戶經(jīng)理總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
一、卷煙銷售指標(biāo)完成情況
來(lái)安營(yíng)銷部十一月份計(jì)劃銷量1050箱，在上級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的要求下，客戶經(jīng)理需求預(yù)測(cè)銷售量為1159.4箱，實(shí)際銷售卷煙1147.304箱，需求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率為98.96%，完成計(jì)劃任務(wù)的109.27%，銷量同比增加5.6箱，增幅為0.5%;銷售收入2338.01萬(wàn)元，同比增加266.55萬(wàn)元，增幅為12.87%;銷售毛利525.03萬(wàn)元，同比增加64.28萬(wàn)元，增幅為13.95%;單箱毛利4576.19元，同比增幅為13.39%;單條均價(jià)81.51元，同比增加8.94元/條，增幅為12.32%。其中省外煙銷售237.964箱，完成計(jì)劃任務(wù)320箱的85.61%，比重占本月銷售量的23.88%，銷售量同比減少40.31箱，降幅為12.83%，銷售比例同比下降3.65個(gè)百分點(diǎn);低檔煙計(jì)劃任務(wù)170箱，實(shí)際銷售了149.776箱，完成低檔煙計(jì)劃任務(wù)的88.1%，銷量同比下降32.37%。黃山品牌三類煙以上卷煙實(shí)際銷售424.76箱，完成任務(wù)305箱的139.27%，銷量同比增加126.328箱，增幅為42.33%，占銷售總量比重為37.02%。“雙低”品牌本月銷售69.444箱，完成促銷任務(wù)70箱的99.21%，占本月銷售總量比重為6.05%。
銷售主要特點(diǎn)：
1、卷煙銷售總量任務(wù)超額完成，銷量同比有所上升。主要是本月由于市場(chǎng)卷煙需求量有所增加，社會(huì)辦事用煙量明顯提高，同時(shí)營(yíng)銷中心要求本月不予客戶增量，大部分客戶在市場(chǎng)卷煙需求量有所增加的情況下，將自己的協(xié)議量基本訂購(gòu)?fù)辏哟罅司頍熧?gòu)進(jìn)和庫(kù)存，所以本月總量任務(wù)完成率較好，同比也略有增長(zhǎng)。
2、低檔煙銷售任務(wù)沒(méi)有完成，銷量同比下降幅度很大。低檔煙市場(chǎng)需求隨著人們的生活水平的不斷提高，需求量正在逐步減少，并且幅度很大。部分客戶有意減少了低檔煙的購(gòu)進(jìn)和庫(kù)存，同時(shí)在低檔煙銷售利潤(rùn)低的情況下，客戶沒(méi)有選擇替代品牌進(jìn)行購(gòu)進(jìn)，所以低檔煙銷量同比下降幅度很大。
3、省外煙銷售任務(wù)本月沒(méi)有完成，且銷售量和銷售比重同比都有較大幅度的下降。主要原因是本月省外煙貨源緊張，如軟玉溪僅供應(yīng)七天，對(duì)省外卷煙銷售任務(wù)的完成造成嚴(yán)重的影響。
二、本月開(kāi)展主要工作
1、卷煙銷售任務(wù)完成較好，同比略有增長(zhǎng)。卷煙營(yíng)銷中心要求我們?cè)诒驹戮頍熶N售量與十月份一樣，同比必須保持一定的增長(zhǎng)，所以營(yíng)銷要求客戶加大了需求預(yù)測(cè)總量，比原定計(jì)劃量1050箱多預(yù)測(cè)了近110箱。同時(shí)營(yíng)銷部要求客戶經(jīng)理加強(qiáng)宣傳和指導(dǎo)，引導(dǎo)客戶加大卷煙的購(gòu)進(jìn)、庫(kù)存量。在公司省外緊俏卷煙貨源緊張的情況下，客戶經(jīng)理加強(qiáng)宣傳省內(nèi)同價(jià)位品牌，彌補(bǔ)市場(chǎng)的需求。在客戶經(jīng)理的努力下，使得我部本月卷煙銷售量同比得到增長(zhǎng)，很好的完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。
2、為進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)秀營(yíng)銷部創(chuàng)建工作，來(lái)安營(yíng)銷部加強(qiáng)優(yōu)秀縣級(jí)營(yíng)銷部創(chuàng)建資料的整理工作。在市局公司的指導(dǎo)下，我們進(jìn)一步對(duì)PPT匯報(bào)材料進(jìn)行完善和整改。同時(shí)對(duì)創(chuàng)建工作需要的資料匯編開(kāi)始著手整理。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，縣局、營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)的親自過(guò)問(wèn)中，我部繼續(xù)開(kāi)展創(chuàng)建的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保在今后一段時(shí)期內(nèi)，將創(chuàng)建活動(dòng)開(kāi)展的有聲有色，并達(dá)到省、市局公司的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，確保通過(guò)。
3、本月，營(yíng)銷部按照上半年科技創(chuàng)新工作，選擇的“提高網(wǎng)上訂貨率”為課題的QC小組，開(kāi)始進(jìn)行成果匯總，準(zhǔn)備在今年底進(jìn)行成果。按照平時(shí)QC小組工作的開(kāi)展，我部積極對(duì)各項(xiàng)工作痕跡化進(jìn)行梳理、總結(jié)、匯編，并制作了成果PPT匯報(bào)材料，現(xiàn)已準(zhǔn)備就緒，只等全市科技創(chuàng)新工作總結(jié)時(shí)，進(jìn)行成果，力爭(zhēng)使成功成功。
4、按照“全市卷煙零售終端形象集中整治活動(dòng)的實(shí)施方案”的要求，我部本月繼續(xù)組織實(shí)施提升客戶終端展示形象集中整治效果評(píng)比工作。我部在10月份和11月份分兩次對(duì)來(lái)安營(yíng)銷部八名客戶經(jīng)理，開(kāi)展了零售終端形象集中整治活動(dòng)效果評(píng)比活動(dòng)。主要針對(duì)客戶卷煙陳列展示進(jìn)行評(píng)比，制定了卷煙展示競(jìng)賽活動(dòng)評(píng)比表，在每位客戶經(jīng)理上報(bào)的20名需要整治客戶名單中，隨機(jī)抽取5戶，以每戶滿分20分，合計(jì)100分為標(biāo)準(zhǔn)，由市場(chǎng)經(jīng)理和信息管理員對(duì)所抽取客戶的卷煙陳列等活動(dòng)開(kāi)展效果，進(jìn)行拍照存檔，最終由營(yíng)銷部經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理對(duì)照照片共同打分，整個(gè)評(píng)比過(guò)程嚴(yán)肅、活潑、熱烈。通過(guò)評(píng)比，客戶經(jīng)理蔣友恒、張如安、毛友福三人名列前三名。前三名的同志，在評(píng)比后，與其他客戶經(jīng)理交流了自己的工作方法和經(jīng)驗(yàn)，使客戶經(jīng)理找出了相互間的差距，使好的工作方法得到推廣，為今后工作質(zhì)量的提升起到促進(jìn)作用。
5、來(lái)安營(yíng)銷部始終將卷煙零售終端建設(shè)做為一項(xiàng)重要工作來(lái)開(kāi)展，按照卷煙營(yíng)銷中心的要求，并在其指導(dǎo)下，我部今年又增加了兩戶誠(chéng)信示范店，在11月份中，我們?yōu)樾陆ㄕ\(chéng)信示范店進(jìn)行招貼的張貼，明示承諾牌上墻，卷煙展示專區(qū)的設(shè)立和卷煙個(gè)性化展示等工作。同時(shí)我們將在12月初對(duì)兩名新增誠(chéng)信示范店舉行授牌儀式，使新增的兩個(gè)誠(chéng)信示范店正式進(jìn)入零售客戶“示范店”的行列。今后我們還要繼續(xù)做好誠(chéng)信示范店的管理和服務(wù)工作，保持誠(chéng)信示范店的“示范”作用。
6、按照上級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的要求，我部始終加強(qiáng)網(wǎng)上訂貨工作的宣傳和指導(dǎo)工作，確保網(wǎng)上訂貨覆蓋率和成功率得到提高。11月份剔除停歇業(yè)客戶的影響，我部新增網(wǎng)上訂貨客戶6個(gè)，進(jìn)一步提高了網(wǎng)上訂貨率。營(yíng)銷部要求客戶經(jīng)理加強(qiáng)對(duì)新開(kāi)通網(wǎng)上訂貨的客戶做好培訓(xùn)工作和電話的溝通、指導(dǎo)，務(wù)必使參加“網(wǎng)訂”的客戶都能熟練的掌握網(wǎng)上訂貨流程操作，使該項(xiàng)業(yè)務(wù)順利開(kāi)展。通過(guò)客戶經(jīng)理的大力宣傳和指導(dǎo)，參加網(wǎng)上訂貨的客戶都能較好的利用電腦進(jìn)行網(wǎng)上訂貨，網(wǎng)上訂貨成功率較前期有很大的提高，但是還未達(dá)到95%以上，仍需要進(jìn)一步努力。下一步我部將繼續(xù)加大宣傳力度，努力推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作，爭(zhēng)取在12月份使網(wǎng)上訂貨率達(dá)到65%以上。
7、本月?tīng)I(yíng)銷部要求客戶經(jīng)理繼續(xù)加大“雙低品牌”的宣傳、推介等培育工作力度，努力提高雙低品牌的知名度，使“雙低品牌”上柜的規(guī)格數(shù)量得到提高。營(yíng)銷部在月度卷煙品牌培育方案中，明確制定了按客戶價(jià)值分類不同的雙低品牌上柜規(guī)格數(shù)量，要求客戶經(jīng)理對(duì)照方案要求，加大宣傳和推介力度，引導(dǎo)客戶購(gòu)進(jìn)、銷售，努力提高雙低品牌的上柜率和上柜數(shù)量。通過(guò)市場(chǎng)走訪和檢查，本月雙低品牌的上柜規(guī)格數(shù)量較前期明顯上升，客戶對(duì)雙低品牌的認(rèn)真程度也有很大的提高。
8、為了規(guī)范市場(chǎng)信息采集工作，嚴(yán)格執(zhí)行、落實(shí)“市局(公司)卷煙零售終端信息采集工作管理辦法”規(guī)定，加強(qiáng)市場(chǎng)信息采集工作及市場(chǎng)信息掃碼點(diǎn)的監(jiān)測(cè)工作。營(yíng)銷部要求客戶經(jīng)理做好客戶的宣傳和引導(dǎo)工作，指導(dǎo)市場(chǎng)信息采集點(diǎn)客戶如何做好市場(chǎng)信息采集工作，確保市場(chǎng)信息采集的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時(shí)上報(bào)。同時(shí)營(yíng)銷部要求客戶經(jīng)理，對(duì)信息采集點(diǎn)客戶的真實(shí)庫(kù)存要耐心、認(rèn)真、細(xì)致的進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)、核對(duì)，加強(qiáng)客戶的交流與溝通，查看市場(chǎng)信息采集點(diǎn)實(shí)際數(shù)據(jù)的同時(shí)，了解和掌握卷煙市場(chǎng)的走勢(shì)和變化情況。
9、針對(duì)前期郵政銀行系統(tǒng)的升級(jí)、維護(hù)，導(dǎo)致目前部分新增電子結(jié)算客戶貨款結(jié)算不成功的情況。我們?yōu)榱藴p輕配送人員的工作強(qiáng)度和資金的安全隱患，營(yíng)銷部積極與郵政銀行聯(lián)系，查找問(wèn)題并共同解決問(wèn)題，同時(shí)還要求客戶經(jīng)理及時(shí)為那些屢次電子結(jié)算不成功的客戶變更結(jié)算銀行，努力提高電子結(jié)算成功率。營(yíng)銷部要求客戶經(jīng)理始終加強(qiáng)電子結(jié)算工作的宣傳和引導(dǎo)，指導(dǎo)客戶及時(shí)、足額的進(jìn)行存款，保證客戶的卷煙貨款能夠正常的劃撥，使電子結(jié)算成功率繼續(xù)保持較高水平。
10、本月?tīng)I(yíng)銷部加強(qiáng)市場(chǎng)走訪和檢查工作，在日常工作中，注重客戶經(jīng)理對(duì)基礎(chǔ)軟件資料的填寫(xiě)和上報(bào)工作檢查，對(duì)于出現(xiàn)錯(cuò)誤和上報(bào)不及時(shí)現(xiàn)象及時(shí)給予提示和督促，出現(xiàn)的問(wèn)題納入到客戶經(jīng)理月度工作質(zhì)量考核。通過(guò)本月對(duì)客戶經(jīng)理軟件基礎(chǔ)資料和市場(chǎng)服務(wù)工作檢查力度的加大，營(yíng)銷各項(xiàng)工作的質(zhì)量有了比較明顯的提高，營(yíng)銷工作更加規(guī)范、有序。我們將繼續(xù)保持這種良好的工作態(tài)度和工作作風(fēng)，力爭(zhēng)在上級(jí)部門(mén)的年度工作考核中取得好的成績(jī)。
11、針對(duì)天氣轉(zhuǎn)冷，雨、霧天氣增多，不安全因素隨時(shí)出現(xiàn)，營(yíng)銷部加大了安全教育和提示工作力度。利用各種會(huì)議的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)客戶經(jīng)理的安全提示和教育工作，要求客戶經(jīng)理在拜訪途中，嚴(yán)格遵守道路交通安全管理規(guī)定和“十條禁令”規(guī)定，確保安全無(wú)事故的同時(shí)注意自我保護(hù)。營(yíng)銷部還在日常工作中對(duì)安全隱患及危險(xiǎn)源進(jìn)行排查，檢查中未發(fā)現(xiàn)有安全隱患。
三、工作中存在的難題
1、網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)的不穩(wěn)定，使客戶在網(wǎng)訂時(shí)，出現(xiàn)了不耐煩的情況，很多客戶要求客戶經(jīng)理將其訂貨方式變更回電話訂貨，還有很多客戶干脆要求客戶經(jīng)理幫其訂貨，給客戶經(jīng)理宣傳、解釋工作帶來(lái)難度，工作強(qiáng)度有所加大。
2、電子結(jié)算工作由于郵政銀行系統(tǒng)的維護(hù)、升級(jí)，農(nóng)業(yè)銀行不予信用聯(lián)社客戶的綁定，使得很多新增客戶的電子結(jié)算業(yè)務(wù)不成功，導(dǎo)致送貨員勞動(dòng)強(qiáng)度加大，資金安全隱患增加。
四、下步工作打算
1、認(rèn)真做好客戶元月份訂單協(xié)議量的需求采集和預(yù)測(cè)工作，貼近市場(chǎng)，掌握實(shí)際需求，確保元月份實(shí)現(xiàn)“開(kāi)門(mén)紅”。
2、加強(qiáng)元月份卷煙訂貨時(shí)間和周期安排的宣傳工作，確保每個(gè)客戶清楚的知道自己的訂貨時(shí)間和送貨時(shí)間。
3、努力做好卷煙銷售工作，加強(qiáng)客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，積極消化不合理庫(kù)存和滯銷卷煙，并準(zhǔn)備充足的資金。
4、積極開(kāi)展優(yōu)秀營(yíng)銷部創(chuàng)建活動(dòng)，充分準(zhǔn)備各項(xiàng)營(yíng)銷工作的基礎(chǔ)資料匯編的制作，迎接上級(jí)部門(mén)的的創(chuàng)建驗(yàn)收。
5、加強(qiáng)誠(chéng)信示范店的建設(shè)工作，加強(qiáng)服務(wù)與管理工作，完善新建誠(chéng)信示范店的后續(xù)工作。
6、加強(qiáng)科技創(chuàng)新工作的總結(jié)，完成營(yíng)銷部QC科研小組的研究課題，確保QC小組活動(dòng)成果成功。
7、做好營(yíng)銷各項(xiàng)工作的總結(jié)工作，查找不足、積累經(jīng)驗(yàn)，為今后營(yíng)銷工作打下良好的基礎(chǔ)。
8、加強(qiáng)網(wǎng)上訂貨的宣傳工作，引導(dǎo)客戶積極加入網(wǎng)上訂貨，確保在十二月份內(nèi)使網(wǎng)上訂貨率達(dá)到65%以上。
9、加強(qiáng)電子結(jié)算成功率的宣傳工作，在本月內(nèi)及時(shí)解決影響成功率的不利因素，確保電子結(jié)算的穩(wěn)定。
10、加強(qiáng)客戶經(jīng)理軟件基礎(chǔ)工作和市場(chǎng)服務(wù)工作的管理，提高營(yíng)銷各項(xiàng)工作質(zhì)量，迎接上級(jí)部門(mén)的考核工作。
工作總結(jié)網(wǎng)權(quán)威2015銀行客戶經(jīng)理工作總結(jié)，更多2015銀行客戶經(jīng)理工作總結(jié)相關(guān)信息請(qǐng)?jiān)L問(wèn)工作總結(jié)網(wǎng)。 我于20xx年4月接到省分行的調(diào)令，調(diào)任xxx支行客戶經(jīng)理。在xxx支行8個(gè)月的工作中，我勤奮努力，注重創(chuàng)新，在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時(shí)，于思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步。現(xiàn)將我本人在20xx年三個(gè)季度的工作情況總結(jié)匯報(bào)如下：
20xx年二季度我在xxx支行行長(zhǎng)和各條線同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。20xx年3月至6月，我參加了北京金融培訓(xùn)中心舉辦的afp(金融理財(cái)師)資格認(rèn)證培訓(xùn)，取得參加afp認(rèn)證考試資格，并于20xx年7月順利通過(guò)了afp認(rèn)證考試。通過(guò)這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識(shí)到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學(xué)到的理論知識(shí)和客戶所遇到的實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合，勇于探索新理論、新問(wèn)題，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作。
到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對(duì)行內(nèi)業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁的對(duì)私對(duì)公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開(kāi)展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時(shí)間內(nèi)，我通過(guò)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識(shí)的專業(yè)性，成功營(yíng)銷了支行的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度。
擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)。客戶經(jīng)理是我們xx銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺奈业谝惶斓饺涡聧徫唬瑥拈_(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對(duì)比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作。每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財(cái)計(jì)劃和讓客戶的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)。如今客戶提出的問(wèn)題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí)，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營(yíng)銷技巧得到了很大的提高。
存在的主要問(wèn)題：
一、金融專業(yè)知識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。面對(duì)如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣性，銀行理財(cái)成為越來(lái)越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)的金融信息和理財(cái)產(chǎn)品，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動(dòng)性，及時(shí)掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來(lái)的經(jīng)濟(jì)走勢(shì)，以提高自身金融專業(yè)知識(shí)水平;
二、針對(duì)不同的客戶，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對(duì)現(xiàn)有的客戶資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶的需求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營(yíng)銷，提高支行中間業(yè)務(wù)收入;
三、進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績(jī)而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌;
個(gè)人職業(yè)發(fā)展的愿景：
由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實(shí)踐。我期望在20xx年能爭(zhēng)取到更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力。
總結(jié)過(guò)去，是為了吸取經(jīng)驗(yàn)、完善不足。展望來(lái)年，我將會(huì)更有信心、更加努力、積極進(jìn)取、精益求精地完成好今后的工作，以爭(zhēng)為我行來(lái)年個(gè)金條線的發(fā)展做出自己更大的貢獻(xiàn)。
文章編號(hào)：1005-913X（2015）07-0180-04
Abstract：In this study， literature analysis， job analysis， behavioral event interview method to build a commercial bank loans to small and micro account manager competency model. Through empirical research questionnaire survey， the use of exploratory analysis and confirmatory factor analysis to verify the commercial bank loans to small and micro enterprises account manager competency model. Model consists of 21 competency factors constitute the four major categories of competency module， this module includes four categories： personal abilities， skills， achievement motivation and personality traits.
Keywords：managers of small and micro loans to customers； competency model； competency
一、引言
美國(guó)著名的管理學(xué)大師，“科學(xué)管理之父”泰勒第一次將科學(xué)方法引入到了管理實(shí)踐的工作當(dāng)中，在前人的思想和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上創(chuàng)立了科學(xué)管理理論。在搬運(yùn)生鐵塊的實(shí)驗(yàn)當(dāng)中結(jié)合自己的管理理論和思想，提出了包括工時(shí)研究、任務(wù)管理制、差別計(jì)件工資制等管理制度。為了提高組織的效能，管理者應(yīng)該通過(guò)時(shí)間――動(dòng)作分析方法將績(jī)優(yōu)工人和普通工人區(qū)分開(kāi)來(lái)。與此同時(shí)，還要開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)，以此來(lái)提高工人勝任工作的能力。1973年McClelland發(fā)表的《測(cè)量勝任特征而非智力》正式提到了“勝任力”這一概念，勝任力的概念正式產(chǎn)生。從此有關(guān)勝任力研究如雨后春筍般出現(xiàn)，McClelland也被認(rèn)為是勝任力構(gòu)建方法的創(chuàng)始人。該文章的發(fā)表將勝任力的研究逮到了科學(xué)概念的階段，也標(biāo)志著勝任力研究在心理學(xué)界的開(kāi)端。
二、勝任力模型的構(gòu)建
（一）勝任力要素分析
1.文獻(xiàn)分析
本研究查閱了有關(guān)勝任力研究的文獻(xiàn)資料，由于商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理這方面研究比較少，商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理勝任力的研究更是很少，所以，本研究通過(guò)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的勝任力模型與營(yíng)銷人員的勝任力模型相結(jié)合，歸納、總結(jié)商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理勝任力模型的勝任力要素。
根據(jù)勝任力特征出現(xiàn)的頻率，本研究提取了20個(gè)因素。分別是：溝通理解力、洞察反射力、規(guī)劃執(zhí)行力、關(guān)系維護(hù)能力、市場(chǎng)開(kāi)拓能力、資源整合能力、應(yīng)變能力、專業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)導(dǎo)向、風(fēng)控意識(shí)、主動(dòng)性、信息搜集、客戶導(dǎo)向、自我學(xué)習(xí)、成功導(dǎo)向、創(chuàng)新意識(shí)、果斷性、責(zé)任感、自信心、團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
2.工作分析
工作分析就是確定一個(gè)工作的職責(zé)和性質(zhì)，以及擔(dān)任這項(xiàng)工作的人應(yīng)該具備哪些素質(zhì)。本研究從工作職責(zé)與角色分析兩方面對(duì)商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理這一特定的工作崗位進(jìn)行進(jìn)一步分析。
一是工作職責(zé)分析。商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理既是商業(yè)銀行與小微企業(yè)客戶的關(guān)系代表，又是商業(yè)銀行對(duì)外業(yè)務(wù)的代表。其職責(zé)主要是負(fù)責(zé)小微市場(chǎng)數(shù)據(jù)的搜集和分析，全面了解小微客戶的需求，挖掘存量客戶，維護(hù)現(xiàn)有客戶，營(yíng)銷產(chǎn)品，為小微企業(yè)貸款客戶提供全方面的金融服務(wù)，還要完成小微貸前調(diào)查和貸后的管理，防范金融風(fēng)險(xiǎn)。具體來(lái)說(shuō)，包括聯(lián)系客戶、開(kāi)發(fā)客戶、營(yíng)銷產(chǎn)品、捕捉信息。
二是角色分析。商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行為了加強(qiáng)小微客戶資源的開(kāi)發(fā)和利用，提高其在同業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)力而產(chǎn)生的。商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理主要扮演小微貸款客戶的服務(wù)員；營(yíng)銷員；商業(yè)銀行與小微貸款客戶的紐帶。
通過(guò)對(duì)商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理的工作職責(zé)分析與角色分析，本研究發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷和服務(wù)客戶是兩大關(guān)鍵詞。但是也有一些修改。
首先，團(tuán)隊(duì)意識(shí)在商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理的職責(zé)分析和角色分析中體現(xiàn)較少。其實(shí)商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理開(kāi)發(fā)的客戶屬于自己的名下，小微貸款客戶經(jīng)理也是根據(jù)自己的營(yíng)銷成果獲得提成。當(dāng)然，有時(shí)客戶經(jīng)理之間也會(huì)互相的介紹客戶，分享一些成功的經(jīng)驗(yàn)，所以“團(tuán)隊(duì)意識(shí)”這一項(xiàng)因素暫時(shí)保留。
其次，作為營(yíng)銷員的小微貸款客戶經(jīng)理，由于工作的特點(diǎn)，面對(duì)的小微貸款客戶有一些是學(xué)歷低甚至完全沒(méi)有學(xué)歷的客戶群，這就需要小微貸款客戶經(jīng)理具有堅(jiān)韌不拔的意志。所以“堅(jiān)韌不拔”這一項(xiàng)暫時(shí)加進(jìn)去。
（二）行為事件訪談法構(gòu)建模型
本研究設(shè)計(jì)了一系列針對(duì)商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理的訪談提綱，訪談的對(duì)象是商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理，選取了20個(gè)商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理，訪談人員來(lái)自于以下銀行：民生銀行安徽分行，招商銀行安徽分行，興業(yè)銀行安徽分行，中國(guó)建設(shè)銀行安徽分行，中國(guó)銀行安徽分行，徽商銀行，郵政儲(chǔ)蓄銀行安徽分行。本研究采用的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是上一年度開(kāi)戶數(shù)、有效戶數(shù)、市值綜合業(yè)績(jī)，將上一年度開(kāi)戶數(shù)、有效戶數(shù)、市值綜合業(yè)績(jī)?cè)谇?0%的商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理作為績(jī)效優(yōu)秀組候選人，將上一年度開(kāi)戶數(shù)、有效戶數(shù)、市值綜合業(yè)績(jī)?cè)诤?0%的商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理作為績(jī)效普通組候選人，兩組各含10人。
本研究對(duì)績(jī)效優(yōu)秀組合績(jī)效普通組進(jìn)行勝任特征頻率對(duì)比分析，見(jiàn)表1。
由表1可知，以上的勝任力特征是商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理需要具備的基本能力和素質(zhì)，績(jī)優(yōu)組和普通組在各個(gè)勝任力特征上的分布可以制成差距比較圖，如圖1。
最后對(duì)訪談結(jié)果進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，“團(tuán)隊(duì)意識(shí)”這一項(xiàng)出現(xiàn)頻次幾乎沒(méi)有，所以該項(xiàng)予以刪除，而“好奇心”頻次出現(xiàn)比較高，所以增加該項(xiàng)。最后得到的商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理的勝任力模型由21個(gè)勝任力因子構(gòu)成，包括：溝通理解力、洞察反射力、責(zé)任感、規(guī)劃執(zhí)行力、自我學(xué)習(xí)、關(guān)系維護(hù)能力、創(chuàng)新意識(shí)、市場(chǎng)開(kāi)拓能力、主動(dòng)性、資源整合能力、應(yīng)變能力、專業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)導(dǎo)向、風(fēng)控意識(shí)、信息搜集、客戶導(dǎo)向、成功導(dǎo)向、果斷性、自信心、堅(jiān)韌不拔、好奇心。
三、勝任力模型的檢驗(yàn)
（一）調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)
問(wèn)卷調(diào)查法能夠快速、高效的收集大量的數(shù)據(jù)，通過(guò)編制調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查足夠容量的樣本來(lái)獲得研究所需的數(shù)據(jù)。問(wèn)卷調(diào)查法適用性強(qiáng)，應(yīng)用廣泛，操作簡(jiǎn)單。本研究在文獻(xiàn)分析法、工作分析法、行為事件訪談法的得出的商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理勝任力模型的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷。
本研究利用上文研究得出的21個(gè)商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理勝任力特征編制了調(diào)查問(wèn)卷。本研究關(guān)于商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理勝任力的調(diào)查問(wèn)卷包括個(gè)體特征和Likert量表兩部分的內(nèi)容。并且將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放到民生銀行安徽分行，招商銀行安徽分行，興業(yè)銀行安徽分行，中國(guó)建設(shè)銀行安徽分行，中國(guó)銀行安徽分行，徽商銀行，郵政儲(chǔ)蓄銀行安徽分行。由于商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理一般在一年之后才會(huì)取得較好的業(yè)績(jī)，所以本研究的調(diào)查對(duì)象選擇了從事崗位一年以上的客戶經(jīng)理。
（二）數(shù)據(jù)分析
1.描述性統(tǒng)計(jì)分析
本次研究在2014年7月到11月份共發(fā)放252份，收回234份，收回率為93%，其中有效問(wèn)卷為220份，占總問(wèn)卷的87%。
本次調(diào)查的小微客戶經(jīng)理在性別結(jié)構(gòu)上，男性占78.2%，女性為21.8%。這說(shuō)明小微客戶經(jīng)理只要由男性擔(dān)任，這和現(xiàn)實(shí)中銀行業(yè)小微客戶經(jīng)理性別比例基本是相同的。
在學(xué)歷結(jié)構(gòu)上，整體學(xué)歷層級(jí)集中在本科水平，本科人數(shù)為138，占所調(diào)查總?cè)藬?shù)的62.7%。其中大專及以下和碩士及以上人數(shù)分別為49和33，占所調(diào)查總?cè)藬?shù)分別為22.3%和15%。
在年齡結(jié)構(gòu)上，主要集中在30～35歲，這個(gè)年齡段占51%，其中40歲以上的最少，只占12.7%，說(shuō)明主要是年輕有活力的人擔(dān)任小微客戶經(jīng)理崗位。
2.信效度檢驗(yàn)
本文利用SPSS19.0對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)，經(jīng)檢驗(yàn)問(wèn)卷的總體信度達(dá)到0.930，Nunnally（1987）認(rèn)為，Cronbach的系數(shù)應(yīng)大于0.7為佳。因此表明本調(diào)查問(wèn)卷的一致性信度很高，測(cè)試項(xiàng)可以反應(yīng)量表測(cè)試內(nèi)容的準(zhǔn)確性。
KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量是用于比較變量間簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)和偏相關(guān)系數(shù)的指標(biāo)。KMO統(tǒng)計(jì)量是取值在0和1之間。KMO值越接近于1，意味著變量間的相關(guān)性越強(qiáng)，原有變量越適合作因子分析；KMO值越接近于0，意味著變量間的相關(guān)性越弱，原有變量越不適合作因子分析。常用的KMO度量標(biāo)準(zhǔn)是：0.9以上表示非常適合；0.8表示適合；0.7表示一般；0.6表示不太適合；0.5以下表示極不適合。本調(diào)查結(jié)果的KMO值為0.876，說(shuō)明變量間的相關(guān)性比較強(qiáng)。
Bartlett球形檢驗(yàn)用于檢驗(yàn)相關(guān)陣是否為單位陣，即檢驗(yàn)各個(gè)變量是否各自獨(dú)立。Bartlett球形檢驗(yàn)卡方值為4495.896，自由度為210，顯著性水平為0.000，球形假設(shè)被拒絕，表明問(wèn)卷各項(xiàng)目間并非獨(dú)立，取值是有效的。兩個(gè)系數(shù)的結(jié)果表明數(shù)據(jù)適合做因子分析。見(jiàn)表2
3.因子分析
本研究將有效調(diào)查問(wèn)卷所得數(shù)據(jù)輸入到SPSS19.0軟件中，進(jìn)行因子分析。采用主成分分析方法對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行因子分析，提取特征值大于1，累積方差解釋率大于60%的共同因素。最終提取了4個(gè)主因素，累積方差解釋率為70.065%表顯示的是各因子對(duì)應(yīng)的方差的解釋率和累積方差解釋率。見(jiàn)表3各因子的特征值和方差解釋率。 采用主成分分析方法對(duì)問(wèn)卷中的21個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行因子分析，旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)荷表如表4。
通過(guò)對(duì)問(wèn)卷調(diào)查得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理的勝任力模型得到了驗(yàn)證，并得出4維度的商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理勝任力模型。在此對(duì)各維度進(jìn)行命名，其中這四個(gè)維度分別如下：
個(gè)人能力（特征因子一）包括溝通理解力、洞察反射力、規(guī)劃執(zhí)行力、關(guān)系維護(hù)能力、市場(chǎng)開(kāi)拓能力、資源整合能力、應(yīng)變能力等7個(gè)二級(jí)勝任力因子。
專業(yè)技能（特征因子二）包括專業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)導(dǎo)向、風(fēng)控意識(shí)、信息搜集4個(gè)二級(jí)勝任力因子。
成就動(dòng)機(jī)（特征因子三）包括主動(dòng)性、客戶導(dǎo)向、自我學(xué)習(xí)、成功導(dǎo)向、創(chuàng)新意識(shí)5個(gè)二級(jí)勝任力因子。
個(gè)性特質(zhì)（特征因子四）包括果斷性、好奇心、責(zé)任感、堅(jiān)韌不拔、自信心5個(gè)二級(jí)勝任力因子。
四、勝任力特征含義的闡釋與分析
由上文研究結(jié)果可知，商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理勝任力模型包括個(gè)人能力、專業(yè)技能、成就動(dòng)機(jī)、個(gè)性特質(zhì)4個(gè)維度。下面對(duì)4個(gè)維度分別予以闡述。
（一）個(gè)人能力
能力是指在完成一項(xiàng)任務(wù)或者目標(biāo)的過(guò)程中所表現(xiàn)出的素質(zhì)，是完成任務(wù)或者目標(biāo)所需的主觀條件。能力和人完成任務(wù)或者目標(biāo)的實(shí)踐活動(dòng)相聯(lián)系，完成任務(wù)或者目標(biāo)的主體不同，表現(xiàn)出來(lái)的能力也有所不同。一般對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，個(gè)人能力與員工從事某項(xiàng)工作所具有的天賦能力和工作的努力程度成正比。
從上文的研究分析來(lái)看，商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理個(gè)人能力維度的勝任特征主要表現(xiàn)在：溝通理解力、洞察反射力、規(guī)劃執(zhí)行力、關(guān)系維護(hù)能力、市場(chǎng)開(kāi)拓能力、資源整合能力、應(yīng)變能力等。首先，溝通理解力包括兩個(gè)方面：一方面是理解別人的能力；另一方面是別人理解自己的可能性。商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理處于企業(yè)與銀行的連接點(diǎn)，一方面需要協(xié)助銀行擬定戰(zhàn)略并執(zhí)行所賦予的任務(wù)，另一方面作為小微貸款的聯(lián)系人，是銀行與小微企業(yè)之間溝通的紐帶，所以商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理在傳達(dá)溝通前，要明確規(guī)劃目標(biāo)，理清邏輯思維，以便客戶能清晰地理解自己表達(dá)的意思。其次，商業(yè)銀行小微客戶經(jīng)理主要是每天與客戶進(jìn)行交流，與客戶形成良好的伙伴關(guān)系是業(yè)務(wù)辦理成功的決定性因素。與客戶和諧共事不僅能讓業(yè)務(wù)辦理更加順利，還可以通過(guò)良好的客戶關(guān)系獲取其他客戶資源，挖掘客戶關(guān)系里的潛在客戶。最后，對(duì)客戶信息要具備敏感的洞察能力和反射能力，知道任何細(xì)節(jié)的變化，能綜合利用零散資源來(lái)創(chuàng)造業(yè)績(jī)。善于調(diào)動(dòng)各方面力量解決問(wèn)題，隨時(shí)應(yīng)變小微企業(yè)貸款的復(fù)雜環(huán)境，將風(fēng)險(xiǎn)變?yōu)闈撛诘纳虡I(yè)機(jī)遇。
（二）專業(yè)技能
商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理是一項(xiàng)專業(yè)性較強(qiáng)的工作，作為一名合格的商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理，必須具備與本職工作相適應(yīng)的專業(yè)知識(shí)與技能。掌握專業(yè)知識(shí)是商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理從事相關(guān)工作的基本要求，是運(yùn)用各種能力的基礎(chǔ)。此外，還需要了解并且熟悉為小微企業(yè)設(shè)計(jì)的相關(guān)產(chǎn)品。
在通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)該熟悉并掌握小微客戶經(jīng)理領(lǐng)域通用或?qū)I(yè)的知識(shí)和技能。主要從專業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)導(dǎo)向、風(fēng)控意識(shí)、信息搜集四個(gè)方面得以體現(xiàn)。商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理直接面向客戶，客戶來(lái)源于市場(chǎng)。因此，需要客戶經(jīng)理首先要強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)，以小微企業(yè)需求為中心，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研與研究分析，及時(shí)捕捉市場(chǎng)信息、抓住市場(chǎng)機(jī)遇，能夠發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)、挖掘市場(chǎng)、培育市場(chǎng)；結(jié)合不同類型小微企業(yè)的特點(diǎn)，切實(shí)開(kāi)展好市場(chǎng)營(yíng)銷的各項(xiàng)工作。
經(jīng)營(yíng)銀行就是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)是普遍存在的。因此，作為一名商業(yè)銀行負(fù)責(zé)貸款業(yè)務(wù)的員工，必須正確地認(rèn)識(shí)和控制風(fēng)險(xiǎn)，牢固樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，做到時(shí)刻警惕風(fēng)險(xiǎn)、處處防范風(fēng)險(xiǎn)，要真正把風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)融入日常行為規(guī)范和工作習(xí)慣之中。
（三）成就動(dòng)機(jī)
商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理應(yīng)具有對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望，對(duì)于自己未來(lái)在事業(yè)將要取得的成功有很高的定位和期望。成就動(dòng)機(jī)維度主要表現(xiàn)在：主動(dòng)性、客戶導(dǎo)向、自我學(xué)習(xí)、成功導(dǎo)向、創(chuàng)新意識(shí)。
具備強(qiáng)烈的成就欲望與成就動(dòng)機(jī)是商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理取得高績(jī)效的動(dòng)力之源。具有高成就動(dòng)機(jī)的人會(huì)追求富有挑戰(zhàn)性的工作，會(huì)以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，希望自己能達(dá)到這種高標(biāo)準(zhǔn)以便出色的完成某種任務(wù)或者工作。優(yōu)秀的個(gè)體在面對(duì)不同的任務(wù)或者工作時(shí)，會(huì)主動(dòng)不斷地設(shè)定目標(biāo)并具有強(qiáng)烈實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的渴望，在努力不懈地追求事業(yè)上成功的道路上，注重對(duì)客戶的服務(wù)，不怕任務(wù)或者工作出現(xiàn)的問(wèn)題，主動(dòng)去分析解決這些障礙，使之完美的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
在商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理的崗位中，高成就動(dòng)機(jī)的客戶經(jīng)理主要表現(xiàn)在突出業(yè)績(jī)，不滿足于現(xiàn)有業(yè)績(jī)，為了取得更滿意的業(yè)績(jī)，有強(qiáng)烈的成功欲望，不斷地進(jìn)行自我學(xué)習(xí)，參加各種培訓(xùn)。面對(duì)銀行的新產(chǎn)品和新服務(wù)時(shí)，能盡其所能的創(chuàng)新，帶給客戶合理滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。
（四）個(gè)性特質(zhì)
個(gè)性特質(zhì)就是一個(gè)人在面對(duì)不同的情境會(huì)表現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。個(gè)體特質(zhì)表現(xiàn)為穩(wěn)定的思想和情緒方式，人力資源管理注重“以人為本”的管理理念，也尊重個(gè)體特質(zhì)的表現(xiàn)形式。商業(yè)銀行小微貸款客戶經(jīng)理的個(gè)性特質(zhì)可以通過(guò)內(nèi)部和外部來(lái)測(cè)量，主要包括果斷性、好奇心、責(zé)任感、堅(jiān)韌不拔、自信心。
客戶經(jīng)理工作計(jì)劃（一）
個(gè)人銷售工作計(jì)劃如下。
一、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常持續(xù)聯(lián)系，在有時(shí)刻有條件的狀況下，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)聯(lián)。
二、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得客戶信息。
三、要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)領(lǐng)悟，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。
四、今年對(duì)自我有以下要求
1、每周要增加2個(gè)以上的新客戶，還要有到xxx個(gè)潛在客戶。
2、一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正下次不好再犯。
3、見(jiàn)客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會(huì)丟失這個(gè)客戶。
4、對(duì)客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會(huì)有忠誠(chéng)的客戶。在有些問(wèn)題上你和客戶是一向的。
5、要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的領(lǐng)悟，多看書(shū)，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們領(lǐng)悟更好的方式方法。
6、對(duì)所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹(shù)立更好的形象。
7、客戶遇到問(wèn)題，不能置之不理必須要盡全力幫忙他們解決。要先做人再做生意，讓客戶堅(jiān)信咱們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。
8、自信是十分重要的。要經(jīng)常對(duì)自我說(shuō)你是最好的，你是獨(dú)一無(wú)二的。擁有健康樂(lè)觀用心向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
9、和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
10、為了今年的銷售任務(wù)每月我要發(fā)奮完成到達(dá)xxxx萬(wàn)元的任務(wù)額，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。
以上就是20**年的個(gè)人銷售工作計(jì)劃，工作中總會(huì)有各種各樣的困難，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，向同事探討，共同發(fā)奮克服。為公司做出自我最大的貢獻(xiàn)。
客戶經(jīng)理工作計(jì)劃（二）
一、加強(qiáng)客戶管理，優(yōu)化服務(wù)流程
1、走訪客戶制度化，增進(jìn)溝通促進(jìn)共贏
建立走訪客戶制度，旨在進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶之間的交流和溝通，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，向社會(huì)展示郵政部門(mén)嶄新的形象和高層次的服務(wù)水平。為了把走訪工作做實(shí)，不流于形式，明年將把這項(xiàng)工作作為制度納入服務(wù)規(guī)范。走訪客戶時(shí)，走訪人需詳細(xì)填寫(xiě)《客戶走訪日志》，每月末交負(fù)責(zé)人核實(shí)處理情況，并填寫(xiě)意見(jiàn)。在走訪過(guò)程中，注重與客戶開(kāi)展面對(duì)面交流，積極傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，把握客戶需求的新導(dǎo)向，切實(shí)為改進(jìn)服務(wù)收集材料和依據(jù)為下一步開(kāi)展?fàn)I銷獲取第一手資料，以此增強(qiáng)營(yíng)銷的針對(duì)性和提高營(yíng)銷效果。
2、積極推行客戶經(jīng)理制，規(guī)范大客戶開(kāi)發(fā)與管理流程。
在過(guò)去一年走訪客戶過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，比如，由于走訪人之間缺乏交流和溝通，出現(xiàn)被走訪人的重疊性，客戶的難點(diǎn)問(wèn)題以及意見(jiàn)、建議的處理沒(méi)有得到很好監(jiān)督，等等。為此實(shí)行走訪人督辦制度，即遵循“誰(shuí)走訪誰(shuí)督辦”的原則，如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，或不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍的問(wèn)題應(yīng)向客戶說(shuō)明原因并詳細(xì)記錄下被訪用戶的資料、用郵困難以及對(duì)方提出的意見(jiàn)建議，送交相關(guān)專業(yè)局處理，并協(xié)調(diào)督促實(shí)施，事后將處理結(jié)果告知客戶;負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)《記錄表》的收集整理工作，每季度以報(bào)表的形式將走訪結(jié)果報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并對(duì)近期走訪工作進(jìn)行梳理，并對(duì)客戶意見(jiàn)建議的處理結(jié)果進(jìn)行分析、評(píng)議。
3、對(duì)大客戶實(shí)行分級(jí)管理，開(kāi)發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
為了不斷地深化、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，大客戶中心將從多方面著手改善、提高服務(wù)質(zhì)量，以滿足大客戶的要求。首先實(shí)行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并對(duì)大客戶實(shí)施分級(jí)管理制度，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時(shí)效性、及時(shí)性，以制度化保證客戶服務(wù)工作得以順利進(jìn)行。()同時(shí)開(kāi)發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在走訪客戶時(shí)關(guān)注企業(yè)、客戶動(dòng)態(tài)，了解新年新動(dòng)向和搜集信息，以保證時(shí)時(shí)更新大客戶檔案，為下一步開(kāi)展?fàn)I銷獲取第一手資料，以此增強(qiáng)營(yíng)銷的針對(duì)性和提高營(yíng)銷效果，有助于提高運(yùn)行效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，最大限度地減少內(nèi)耗，實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享。
二、學(xué)無(wú)止境，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)
客戶經(jīng)理是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理能否對(duì)客戶提供“標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、超值化”服務(wù)，直接影響客戶對(duì)企業(yè)的“信任度、滿意度、忠誠(chéng)度”。大客戶中心將把握機(jī)會(huì)，創(chuàng)造條件，致力于客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的提高。
1、強(qiáng)化郵政業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)
作為客戶經(jīng)理，首先必須對(duì)郵政業(yè)務(wù)有著深刻的了解。大客戶中心將定期組織學(xué)習(xí)郵政業(yè)務(wù)，以成長(zhǎng)為可以隨時(shí)接受公司指令與大客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判的營(yíng)銷專家為目標(biāo)，積極參加各專業(yè)局的業(yè)務(wù)講座，并與各專業(yè)局保持高度溝通，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。
2、美化言行舉止，提升客戶經(jīng)理形象
客戶經(jīng)理不僅要有強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感和高尚的職業(yè)道德，其一言一行還代表著郵政企業(yè)的整體形象，工作效率、服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人素質(zhì)直接影響著客戶對(duì)郵政企業(yè)的認(rèn)知。為此，在新的一年里，我們將系統(tǒng)提升客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀和溝通技巧，進(jìn)一步美化客戶經(jīng)理的言行舉止、提升客戶經(jīng)理形象，有助于贏得客戶對(duì)郵政企業(yè)的好感，從而有利于營(yíng)銷工作的順利開(kāi)展。
3、豐富營(yíng)銷知識(shí)體系，提高營(yíng)銷水平
為了進(jìn)一步提高營(yíng)銷水平，大客戶中心將創(chuàng)造條件通過(guò)遠(yuǎn)程培訓(xùn)、優(yōu)秀營(yíng)銷書(shū)籍等途徑獲得專業(yè)化銷售流程的知識(shí)與技能，豐富營(yíng)銷知識(shí)體系，增強(qiáng)拜訪與服務(wù)客戶的能力、提升工作信心與客戶服務(wù)的滿意度。
通過(guò)學(xué)習(xí)，旨在對(duì)郵政業(yè)務(wù)有全面的了解，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷和大客戶管理也有更深刻的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，同時(shí)開(kāi)闊事業(yè)，提高覺(jué)悟，使客戶經(jīng)理認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷不僅要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶滿意，而且要通過(guò)積極有效的客戶關(guān)系管理培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)，并掌握培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方法和技巧，為今后的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
客戶經(jīng)理工作計(jì)劃（三）
xxx年已經(jīng)過(guò)去，承載著我們太多夢(mèng)想和期待的xxx年將翻開(kāi)嶄新的一頁(yè)，當(dāng)一個(gè)個(gè)“回顧專題”蜂擁在新年伊始，我們心里所想的卻是今后的路到底該如何走。新的一年，新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)擺在我們面前。共同的責(zé)任，共同的期待，共同的使命——翻開(kāi)新的日歷，許下新的愿望，作出新的計(jì)劃.
我們青云西區(qū)域處在市中心位置，共有客戶數(shù)19630戶左右，其中固話用戶9300左右，小靈通用戶10000戶左右，寬帶用戶400戶左右，商鋪客戶（含中小型企業(yè)等）220戶左右：我們將這些客戶群進(jìn)行了細(xì)致的劃分，每位客戶經(jīng)理都有比較全面的客戶資料。在“元旦”期間，我們組織客戶經(jīng)理在“恒盛城市花園”、“建鼎華城二期”、“陽(yáng)光城”等住宅小區(qū)進(jìn)行”我的e家”、“商務(wù)領(lǐng)航”等電信轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的宣傳。在xxx年我們不但要努力發(fā)展新的業(yè)務(wù)，更要加大客戶存量保有，盡量避免客戶的流失，對(duì)高端客戶進(jìn)行24小時(shí)保姆式服務(wù)，跟其他電信運(yùn)營(yíng)商比技術(shù)、比服務(wù)、比親和力，不定期向客戶進(jìn)行禮品贈(zèng)送、新業(yè)務(wù)資費(fèi)介紹。文章超市
xxx年，強(qiáng)化執(zhí)行將是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主旋律。做為客戶經(jīng)理我們一定要強(qiáng)化客戶導(dǎo)向，樹(shù)立品牌意識(shí)，全方位為用戶提供網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、應(yīng)用開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成的服務(wù)；加大“我的e家”“世界通”等新業(yè)務(wù)的推廣。用轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，拉動(dòng)全年區(qū)域內(nèi)預(yù)算任務(wù)，完成公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的各項(xiàng)硬性指標(biāo)任務(wù)。在客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)金考核辦法上結(jié)合公司考核指標(biāo)，做到能者多勞，杜絕“大鍋飯”現(xiàn)象；加大KPI考核，讓每位客戶經(jīng)理都有責(zé)任感、使命感，因?yàn)槲覀兪侵袊?guó)電信的員工或受聘于中國(guó)電信的員工。所以，我們必須這樣要求。
客戶經(jīng)理計(jì)劃應(yīng)有條不紊地開(kāi)展，既是客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)，也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展的需要，更是客戶經(jīng)理提高綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)既定客戶經(jīng)理計(jì)劃、目標(biāo)的重要途徑。因此，如何有客戶經(jīng)理計(jì)劃地開(kāi)展經(jīng)營(yíng)工作是當(dāng)前每個(gè)客戶經(jīng)理、也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的一個(gè)重要課題，結(jié)合卷煙商品營(yíng)銷知識(shí)的學(xué)習(xí)，本人認(rèn)為應(yīng)該側(cè)重從指標(biāo)分解，細(xì)化市場(chǎng)著手開(kāi)展有客戶經(jīng)理計(jì)劃地工作。
當(dāng)前開(kāi)展的客戶經(jīng)理計(jì)劃工作制，就是圍繞經(jīng)營(yíng)銷售有客戶經(jīng)理計(jì)劃地開(kāi)展工作，其中心就是目標(biāo)細(xì)化，制定銷售任務(wù)的分解客戶經(jīng)理計(jì)劃。作為客戶經(jīng)理，首先應(yīng)在每月的月末、月初認(rèn)真回顧本月的經(jīng)營(yíng)銷售業(yè)績(jī)，找出成功的經(jīng)驗(yàn)、失敗的因素，特別是在主觀上查找原因，進(jìn)行客觀分析，予以總結(jié)、歸納。并在下月的客戶經(jīng)理計(jì)劃工作中，予以改進(jìn)，運(yùn)用營(yíng)銷觀念，克服消極因素，發(fā)揚(yáng)積極的、正確的因素，揚(yáng)長(zhǎng)避短，不斷促進(jìn)經(jīng)營(yíng)工作走向新局面；其次，對(duì)于市場(chǎng)的變化，要密切注意動(dòng)向，從中觀的角度看待市場(chǎng)季節(jié)變化、環(huán)境影響、消費(fèi)需求。從微觀的角度掌握顧客消費(fèi)心理、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)水平的變化，注意全面把握；最后，應(yīng)該從煙草公司可供貨源、品種與市場(chǎng)需求結(jié)合看待市場(chǎng)的滿足狀況與存在的需求，包括潛在的需求，積極予以發(fā)掘、引導(dǎo)。全方位、多層次促進(jìn)銷售，從而將每月工作目標(biāo)、銷售客戶經(jīng)理計(jì)劃分解與市場(chǎng)狀況、實(shí)際經(jīng)營(yíng)有效結(jié)合起來(lái)，促進(jìn)有客戶經(jīng)理計(jì)劃地工作的合理開(kāi)展、落實(shí)。
有客戶經(jīng)理計(jì)劃地開(kāi)展工作，重在任務(wù)分解、市場(chǎng)細(xì)化，關(guān)鍵在落實(shí)。學(xué)習(xí)《卷煙商品基礎(chǔ)知識(shí)》的人都知道這樣一個(gè)概念：市場(chǎng)=人口＋購(gòu)買力＋購(gòu)買欲望，換言之，市場(chǎng)等于顧客。因?yàn)轭櫩捅旧砭途邆淞耸袌?chǎng)的三要素，既具備了人口的條件，又具備了購(gòu)買力和購(gòu)買欲望。據(jù)此，我們斷言：市場(chǎng)就是顧客(群體)，顧客就是市場(chǎng)，顧客就是最基本的市場(chǎng)，也就是我們劃分的基礎(chǔ)市場(chǎng)，更是必須牢牢掌握的基礎(chǔ)的市場(chǎng)。作為客戶經(jīng)理應(yīng)該將任務(wù)分解、市場(chǎng)細(xì)化與轄區(qū)消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)群體甚至是終端顧客等綜合情況結(jié)合起來(lái)考慮。通過(guò)每天銷售情況總結(jié)、數(shù)據(jù)分析，結(jié)合市場(chǎng)信息融會(huì)貫通地運(yùn)用營(yíng)銷理念，進(jìn)行深層次地分析、匯總，對(duì)客戶的現(xiàn)狀、可能出現(xiàn)的變化、以后的發(fā)展前途，都要有準(zhǔn)確的判斷和預(yù)測(cè)。并能夠采取針對(duì)性措施，調(diào)整相應(yīng)的營(yíng)銷策略和服務(wù)方式，發(fā)揮營(yíng)銷功效，引導(dǎo)消費(fèi)。通過(guò)經(jīng)營(yíng)戶牢牢抓住終端顧客，努力促進(jìn)銷售、提高結(jié)構(gòu)。最終，分解、落實(shí)并完成工作客戶經(jīng)理計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)工作目標(biāo)。
第一部分：工作完成情況
一、指標(biāo)完成情況
類別
主要指標(biāo)
累計(jì)完成值
全省排名
信息化拓展
通信和信息化收入
7800
2
專線凈增條數(shù)
2400
4
聚類寬帶
10695
6
4G指標(biāo)
集團(tuán)4G活躍用戶凈增
102605
8
集團(tuán)4G活躍用戶滲透率
34.83%
13
關(guān)鍵人員4G滲透率
54.92%
9
集團(tuán)成員反搶
5423
1
基礎(chǔ)管理
集團(tuán)客戶滿意度
92.91
9
欠費(fèi)率
1.74%
3
二、重點(diǎn)工作落實(shí)情況
（一）集團(tuán)客戶4G滲透情況良好
圍繞省公司4G客戶發(fā)展戰(zhàn)略，組織開(kāi)展“兩節(jié)營(yíng)銷”、“4G周年慶”活動(dòng)。一是落實(shí)首代制度，多方式造勢(shì)宣傳；二是細(xì)分客戶，加強(qiáng)前臺(tái)目標(biāo)客戶的彈屏推薦；三是渠道協(xié)調(diào)，三重激勵(lì)，加強(qiáng)渠道觸點(diǎn)營(yíng)銷監(jiān)督，全面提升4G周年慶活動(dòng)效果。
截止目前，關(guān)鍵人員4G活躍用戶 11141戶，滲透率53.91 %，較14年底提升25.74PP；普通成員4G用戶18.3萬(wàn)戶，滲透率32.26%，較14年底提升18.23pp 。
（二）以統(tǒng)付為抓手，強(qiáng)化集團(tuán)客戶保有
提前摸排下季度到期的統(tǒng)付目標(biāo)集團(tuán)，“一企一策”制定發(fā)展方案。下發(fā)統(tǒng)付業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)范，建立事前事中管控機(jī)制，著重審查業(yè)務(wù)發(fā)展真實(shí)性。目前，集團(tuán)語(yǔ)音統(tǒng)付收入已達(dá)1200余萬(wàn)，占信息化收入比重已超時(shí)間進(jìn)度。語(yǔ)音統(tǒng)付完成情況全省排名第二。
（三）加快推進(jìn)集團(tuán)客戶反搶
一是鎖定目標(biāo)，梳理反搶集團(tuán)，精確營(yíng)銷。二是組合方案，運(yùn)用4G終端滲透法、有線業(yè)務(wù)交叉補(bǔ)貼法、語(yǔ)音統(tǒng)付捆綁法三種反搶手段；三是建立制度保障，以正向激勵(lì)的方式提高客戶經(jīng)理反搶積極性。截至11月初，全市累計(jì)反搶成功5423戶，反搶集團(tuán)479家。
（四）加快重點(diǎn)產(chǎn)品和行業(yè)項(xiàng)目推廣，提升信息化收入份額。
一是響應(yīng)及時(shí)，全方位做好和教育產(chǎn)品轉(zhuǎn)型工作：加大春秋開(kāi)學(xué)季營(yíng)銷力度，拓寬空白市場(chǎng)拓展，加大資源投入，提升規(guī)模發(fā)展；加大數(shù)字校園建設(shè)力度，取得教育主管部門(mén)支持；加強(qiáng)營(yíng)銷過(guò)程監(jiān)控，提升SA服務(wù)質(zhì)量，改善客戶服務(wù)感知。截至2015年11月，全市和教育收費(fèi)用戶數(shù)達(dá)14.5萬(wàn)戶，同比增長(zhǎng)15%以上。
二是聚集重點(diǎn)，全面搶占融合通信市場(chǎng)份額：梳理黨政、軍警、金保、教育等行業(yè)市場(chǎng)客戶，關(guān)注雙新市場(chǎng)內(nèi)新企業(yè)和新樓宇建設(shè)進(jìn)度，開(kāi)展“專線+固話+終端”的打包營(yíng)銷活動(dòng)。截至2015年11月收入完成596.2萬(wàn)元，完成率69.41%，全省排名第6，同比提升9.97PP。
三是穩(wěn)步推進(jìn)，細(xì)致做好短彩信業(yè)務(wù)發(fā)展工作：做好存量用戶保有工作，聚焦集成類應(yīng)用開(kāi)發(fā)，挖掘政府、監(jiān)管執(zhí)法、公共事業(yè)和金融四類行業(yè)客戶的辦公需求，重點(diǎn)搜集公益群發(fā)和民生類短信需求。
截至2015年11月，全市實(shí)現(xiàn)短彩信收入累計(jì)約170萬(wàn)元，新增占總收入的10%以上；
四是
五是深耕行業(yè)項(xiàng)目，拓專線規(guī)模，提ICT收入。優(yōu)化項(xiàng)目售前評(píng)審流程，制定下發(fā)《
政企信息化項(xiàng)目售前評(píng)審流程實(shí)施細(xì)則》，縮短項(xiàng)目決策周期；開(kāi)展項(xiàng)目復(fù)制，通過(guò)“梳理省內(nèi)外優(yōu)秀案例、建立商機(jī)項(xiàng)目池，按周通報(bào)項(xiàng)目跟進(jìn)進(jìn)度”等舉措，復(fù)制其他地市成功案例拓展的項(xiàng)目如公交公司公交車4G智能調(diào)度項(xiàng)目、檢察院檢務(wù)通以及科目三考試車輛4G車載監(jiān)控項(xiàng)目等；開(kāi)展4G工作手機(jī)和行業(yè)應(yīng)用規(guī)模推廣，從項(xiàng)目效益、可復(fù)制推廣性、項(xiàng)目影響力三個(gè)維度，從10大重點(diǎn)行業(yè)中提煉出36項(xiàng)示范應(yīng)用。通過(guò)項(xiàng)目營(yíng)銷，共計(jì)達(dá)成合作17個(gè)項(xiàng)目，發(fā)展4G數(shù)據(jù)卡及工作手機(jī)4485張，每年可貢獻(xiàn)收入616萬(wàn)元。四是繼續(xù)開(kāi)展項(xiàng)目經(jīng)理駐點(diǎn)工作，通過(guò)“挖商機(jī)、做項(xiàng)目、送培訓(xùn)、提能力”等舉措幫助一線客戶經(jīng)理加快能力提升及行業(yè)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型。同時(shí)結(jié)合在談和商機(jī)項(xiàng)目進(jìn)度周通報(bào)制度，有效掌控項(xiàng)目推進(jìn)進(jìn)度。五是
做好信息化項(xiàng)目售后維護(hù)工作。從組織一次項(xiàng)目續(xù)保、一次安全生產(chǎn)檢查、建立項(xiàng)目巡檢機(jī)制、實(shí)施故障登記記錄四個(gè)方面，提升客戶感知和ICT項(xiàng)目售后服務(wù)水平。
一是持續(xù)開(kāi)展行業(yè)集團(tuán)信息收集、預(yù)覆蓋建設(shè)和全業(yè)務(wù)滲透提升專項(xiàng)行動(dòng)，全年共收集1800余家重要集團(tuán)產(chǎn)品使用、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議到期情況，共實(shí)現(xiàn)650余家AB集團(tuán)和分支機(jī)構(gòu)預(yù)覆蓋。
二是開(kāi)展售前售中服務(wù)提升工作，通過(guò)流程梳理和定期通報(bào)制度，加強(qiáng)有線業(yè)務(wù)咨詢投訴管理，提升集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量滿意度。
截至11月，全市挖掘商機(jī)項(xiàng)目161個(gè)（簽約45個(gè)），帶動(dòng)新增專線1968條，IMS 1636余線，協(xié)議期內(nèi)累計(jì)收入4000余萬(wàn)元。
六、中小微市場(chǎng)專項(xiàng)營(yíng)銷
通過(guò)摸底中小微企業(yè)需求，推進(jìn)兩個(gè)到位（資源厚覆蓋到位、滲透到位），設(shè)計(jì)專項(xiàng)產(chǎn)品服務(wù)包（互聯(lián)網(wǎng)專線+4G+集團(tuán)彩鈴），分場(chǎng)景開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷（包括4G周年慶、優(yōu)惠送商戶）。
截至2015年11月，2015年共建設(shè)182處（含2016年建設(shè)需求），目前已實(shí)現(xiàn)155847戶商戶覆蓋，滲透率達(dá)21.27%；凈增聚類寬帶10695條，完成進(jìn)度全省第4，社會(huì)渠道發(fā)展業(yè)務(wù)占比已達(dá)90%。；累計(jì)實(shí)現(xiàn)收入414萬(wàn)元，占信息化收入比重為7.12%；園區(qū)有線業(yè)務(wù)滲透率達(dá)29%。
截至11月份，信息化收入、收入份額，專線。。。。。。。。。。。
（五）基礎(chǔ)管理工作不斷增強(qiáng)
一是建立全市的競(jìng)爭(zhēng)信息及商機(jī)信息通報(bào)制度；二是加強(qiáng)集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督和考核工作，按月跟蹤通報(bào)。三是認(rèn)真落實(shí)集團(tuán)客戶電話實(shí)名制工作，下發(fā)辦理流程和規(guī)范，截至11月20日，存量集團(tuán)黑卡整治進(jìn)度為92%；四是建立紅名單和銀行托收管理規(guī)范，狠抓管理，降低集團(tuán)產(chǎn)品欠費(fèi)率；五是針對(duì)集團(tuán)資料完整性、關(guān)鍵人完整性、成員等做好資料提純工作；六是深入推進(jìn)集團(tuán)分類管理和鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷部轉(zhuǎn)型。通過(guò)優(yōu)化客戶經(jīng)理量酬，已完成市區(qū)193家行業(yè)集團(tuán)下沉工作，以及46個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶經(jīng)理人員配置工作。七是優(yōu)化重點(diǎn)業(yè)務(wù)稽核辦法，建立營(yíng)銷資源全過(guò)程跟蹤和監(jiān)控制度，下發(fā)集團(tuán)類營(yíng)銷案配細(xì)則和稽核新流程，從源頭降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
全年共發(fā)送競(jìng)情商機(jī)刊物13期，發(fā)送緊急競(jìng)爭(zhēng)信息3次，收集共享商機(jī)29條，提出商機(jī)需求30條。
2015年前兩期集團(tuán)客戶滿意度92.91，高于省挑戰(zhàn)86分6.91PP。
截至10月底，紅名單欠費(fèi)已減少為0.8萬(wàn)元，較3月底6.3萬(wàn)元環(huán)比降低87%，并完成虛假銀行托收用戶的整理，計(jì)劃在2016年初完成全部清理工作。
2015年集團(tuán)產(chǎn)品欠費(fèi)管理工作主要圍繞考核、通報(bào)、跟蹤、預(yù)防四方面開(kāi)展。一是每年刷新集團(tuán)欠費(fèi)管理辦法，加強(qiáng)考核，明確責(zé)任；二是指定專人負(fù)責(zé)欠費(fèi)回收工作，定期通報(bào)，按月兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲；三是高度重視大額欠費(fèi)回收，專人負(fù)責(zé)、跟蹤通報(bào)；四是重視欠費(fèi)預(yù)防，從繳費(fèi)周期管理、預(yù)付費(fèi)引導(dǎo)和續(xù)費(fèi)提醒三個(gè)方面，開(kāi)展新增欠費(fèi)預(yù)防工作。截至2015年11月，全市集團(tuán)欠費(fèi)率約為1.7%，低于省均值約1.4PP，全省排名前三。
第二部分：當(dāng)前工作中存在的主要問(wèn)題
一、信息化收入份額不高，截至11月，全市份額僅完成32%，離三年33%的目標(biāo)還差%，通信與信息化收入中，我公司統(tǒng)付占比高達(dá)17.36%以上，遠(yuǎn)高于省均值，重點(diǎn)產(chǎn)品拓展空間較大。
二、專線收入提升不明顯，月度新增專線收入與月度流失收入持平，存量專線保有工作有待提升；教育、衛(wèi)生等行業(yè)專線滲透率低，均處于全省落后水平。
三、IMS業(yè)務(wù)發(fā)展較為滯后，1-11月IMS收入同比下滑嚴(yán)重，全省處于落后水平；IMS業(yè)務(wù)發(fā)展至今，因受系統(tǒng)支撐和行業(yè)環(huán)境等因素影響，在客戶層面的影響力尚低。
四、集團(tuán)4G凈增活躍用戶滲透率34.5%，排名全省靠后；拍照成員終端滲透率和成員流量普及率排名均低于省均水平，亟待提升
五、集團(tuán)網(wǎng)格化管理實(shí)施后，以及一網(wǎng)通業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榍罏橹鳌⒖蛻艚?jīng)理為輔的模式，造成網(wǎng)格客戶經(jīng)理月度業(yè)務(wù)量普遍較少，現(xiàn)有集團(tuán)劃分方式需要結(jié)合各經(jīng)營(yíng)單位實(shí)際情況進(jìn)行轉(zhuǎn)型。
六、集團(tuán)信息化項(xiàng)目拓展力度不夠，客戶經(jīng)理信息化知識(shí)掌握不足，項(xiàng)目經(jīng)理駐點(diǎn)仍無(wú)法滿足縣公司對(duì)信息化的支撐要求。
七、全市客戶經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理業(yè)務(wù)能力有待提升，項(xiàng)目商機(jī)主動(dòng)挖掘能力弱。
第三部分 工作計(jì)劃
一、整合資源，加快集團(tuán)4G滲透和集團(tuán)成員收入保有提升
(一)關(guān)注持電信雙卡機(jī)的關(guān)鍵人，分析用戶持機(jī)時(shí)間和終端偏好，利用雙卡機(jī)終端，做好換機(jī)引導(dǎo)。對(duì)于電信雙卡機(jī)，目前僅1-2款集采終端，我公司應(yīng)對(duì)的終端較少，建議省公司豐富L+C終端機(jī)型。
（二）加快集團(tuán)成員4G主套餐滲透，一方面在政策層面，根據(jù)4G終端的價(jià)值疊加不同的4G套餐，提升4G套餐滲透率。另一方面在執(zhí)行層面，挖掘有流量需求的客戶，將重心放在超用、想用流量用戶身上，引導(dǎo)用戶遷移4G套餐，刺激客戶消費(fèi)，提升客戶價(jià)值。
（三）在現(xiàn)有流量政策如“流量半年卡”“流量不清零”“流量紅包”以及“定向流量”等多種營(yíng)銷措施下，常態(tài)化開(kāi)展集團(tuán)成員團(tuán)購(gòu)流量送流量活動(dòng)，推動(dòng)集團(tuán)范圍內(nèi)流量普及，讓想用的用戶敢用，讓會(huì)用的用戶多用，讓多用的用戶推薦。同時(shí)，建議省公司在掌廳或客戶經(jīng)理工作手機(jī)中開(kāi)發(fā)類似美團(tuán)團(tuán)購(gòu)流量模塊。
（四）結(jié)合集團(tuán)特性，做好政企市場(chǎng)如車聯(lián)網(wǎng)、智慧醫(yī)療、和教育等產(chǎn)品的客戶端深度開(kāi)發(fā)和4G應(yīng)用推廣，提供綜合，提升客戶價(jià)值的同時(shí)提升集團(tuán)成員4G滲透。
二、聚焦產(chǎn)品 細(xì)分市場(chǎng) 提升能力 全面做好行業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)
在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與各行業(yè)快速融合，為行業(yè)信息化的發(fā)展帶來(lái)新空間，為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)新的切入點(diǎn)和增長(zhǎng)點(diǎn)。圍繞集團(tuán)和省公司“三年三分天下，五年半壁江山”的戰(zhàn)略目標(biāo)做好全市信息化收入份額提升，由目前的32%提升至2016年的35%;行業(yè)客戶有線業(yè)務(wù)滲透率均提升10PP以上；五項(xiàng)重點(diǎn)產(chǎn)品收入占通信與信息化收入比由目前的74%提升到2016年的85%。
一是干什么，明確2016年目標(biāo)。持續(xù)抓住4G和全業(yè)務(wù)拓展兩大機(jī)會(huì)，在保有的基礎(chǔ)上，爭(zhēng)分奪秒搶占信息化市場(chǎng)份額，具體如下：
1.做好行業(yè)集團(tuán)價(jià)值提升工作
行業(yè)集團(tuán)是集客市場(chǎng)價(jià)值高地，抓住了行業(yè)集團(tuán)客戶，就抓住了政企市場(chǎng)的龍頭，也為中小企業(yè)的拓展提供了借鑒。后期將通過(guò)考核、通報(bào)、多維分析等手段加強(qiáng)對(duì)行業(yè)集團(tuán)的分析，加強(qiáng)人員、營(yíng)銷資源、網(wǎng)絡(luò)資源等方面的配套支持，力爭(zhēng)以大客戶、大項(xiàng)目帶動(dòng)整體市場(chǎng)拓展和收入提升。
2.狠抓重點(diǎn)產(chǎn)品，優(yōu)化產(chǎn)品收入結(jié)構(gòu)
短彩（含云MAS）、專線、IMS等傳統(tǒng)產(chǎn)品要進(jìn)一步挖掘增長(zhǎng)潛力，做好保拓；同時(shí)將云視訊、云企信業(yè)務(wù)培養(yǎng)成潛在的收入增長(zhǎng)點(diǎn)；4G行業(yè)特色產(chǎn)品（POC、4G監(jiān)控等）要把握好窗口期，加快推進(jìn)；針對(duì)移動(dòng)云、和教育、和健康、物聯(lián)網(wǎng)等重點(diǎn)產(chǎn)品及應(yīng)用，積極開(kāi)展業(yè)務(wù)推介，形成新的發(fā)展。
3.落實(shí)好“四大專項(xiàng)”行動(dòng)
一是信息摸底行動(dòng)，掌握客戶基礎(chǔ)通信信息、年度預(yù)算、對(duì)手份額與合同到期時(shí)間等商機(jī)信息；二是收入清零行動(dòng)，2016年實(shí)現(xiàn)ABC類集團(tuán)信息化收入為 “零”的突破；三是標(biāo)桿復(fù)制行動(dòng)，做好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自身的對(duì)標(biāo)分析（含利潤(rùn)區(qū)間、客戶群體及增長(zhǎng)點(diǎn)），實(shí)現(xiàn)行業(yè)突破；四是項(xiàng)目破冰行動(dòng)，在深入挖掘客戶需求的基礎(chǔ)上，力爭(zhēng)2016年實(shí)現(xiàn)我公司IDC、移動(dòng)云、大數(shù)據(jù)應(yīng)用類項(xiàng)目的突破。
4.構(gòu)建支撐體系，提升客戶感知
一要提供滿足于各行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)綜合解決方案；二要打通售前到售后的閉環(huán)管理體系，解決“拿不到單痛苦、拿到單更痛苦”的現(xiàn)狀；三要提升項(xiàng)目實(shí)施落地水平，加大對(duì)全網(wǎng)乃至省內(nèi)項(xiàng)目落地工作的重視程度和執(zhí)行力度；四要提升差異化服務(wù)能力，對(duì)于收入達(dá)到一定規(guī)模的大客戶，建議配備專門(mén)的售后服務(wù)經(jīng)理，派駐客戶側(cè)提供顯性化貼身服務(wù)。
二是要想干，要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理主觀能動(dòng)性。根據(jù)2015年客戶經(jīng)理量酬激勵(lì)效果評(píng)估結(jié)果，結(jié)合2016年產(chǎn)品拓展重點(diǎn)，修訂優(yōu)化客戶經(jīng)理量酬考核項(xiàng)目和模版，建立常態(tài)化的激勵(lì)機(jī)制，讓客戶經(jīng)理在取得工作成績(jī)之后能得到獎(jiǎng)勵(lì)。擬定2016年全市客戶經(jīng)理競(jìng)賽和評(píng)比方案，評(píng)選季度、年度明星客戶經(jīng)理和最大貢獻(xiàn)客戶經(jīng)理獎(jiǎng)項(xiàng)。
三是要能干，要讓客戶經(jīng)理迅速成長(zhǎng)，成為專家。2016年在全市范圍內(nèi)舉辦客戶經(jīng)理（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、項(xiàng)目經(jīng)理和業(yè)務(wù)服務(wù)管理技能提升培訓(xùn)，提供外出學(xué)習(xí)遇交流的機(jī)會(huì)，使客戶經(jīng)理盡快成長(zhǎng)，盡快成為移動(dòng)信息化的專家，成為各行各業(yè)的專家。
三、繼續(xù)開(kāi)展行業(yè)深耕，拓展重點(diǎn)行業(yè)項(xiàng)目
（一）繼續(xù)開(kāi)展10大重點(diǎn)行業(yè)深耕工作，加強(qiáng)有線業(yè)務(wù)滲透與反搶。梳理高價(jià)值行業(yè)客戶清單，持續(xù)摸底重點(diǎn)集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品使用情況，對(duì)重點(diǎn)集團(tuán)和重點(diǎn)行業(yè)實(shí)施清單目錄式營(yíng)銷，復(fù)制省內(nèi)優(yōu)秀案例，以促進(jìn)10大行業(yè)集團(tuán)保有和提升信息化收入為目標(biāo)，定期跟蹤分析業(yè)務(wù)拓展進(jìn)度。
（二）鎖定重點(diǎn)垂直行業(yè)，項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)手客戶經(jīng)理深入挖掘行業(yè)需求，進(jìn)行大項(xiàng)目運(yùn)作，做好市內(nèi)統(tǒng)談統(tǒng)簽項(xiàng)目；同時(shí)做好省公司統(tǒng)談統(tǒng)簽、統(tǒng)談分簽項(xiàng)目的落地工作。針對(duì)省內(nèi)優(yōu)秀項(xiàng)目，開(kāi)展復(fù)制推廣。
（三）持續(xù)開(kāi)展項(xiàng)目經(jīng)理駐點(diǎn)營(yíng)銷工作，做好重點(diǎn)項(xiàng)目的支撐工作。指導(dǎo)各單位按照成功案例目標(biāo)對(duì)象，開(kāi)展針對(duì)性營(yíng)銷。
（四）繼續(xù)圍繞重點(diǎn)行業(yè)，梳理的優(yōu)秀信息化項(xiàng)目案例，做好集團(tuán)信息化項(xiàng)目拓展進(jìn)度的通報(bào)和信息化項(xiàng)目快報(bào)的工作。
我于xx年4月接到省分行的調(diào)令，調(diào)任xxx支行客戶經(jīng)理。在xxx支行8個(gè)月的工作中，我勤奮努力，注重創(chuàng)新，在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時(shí)，于思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步。現(xiàn)將我本人在xx年三個(gè)季度的工作情況總結(jié)匯報(bào)如下：
xx年二季度我在xxx支行行長(zhǎng)和各條線同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。xx年3月至6月，我參加了北京金融培訓(xùn)中心舉辦的afp(金融理財(cái)師)資格認(rèn)證培訓(xùn)，取得參加afp認(rèn)證考試資格，并于xx年7月順利通過(guò)了afp認(rèn)證考試。通過(guò)這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識(shí)到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學(xué)到的理論知識(shí)和客戶所遇到的實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合，勇于探索新理論、新問(wèn)題，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作。
到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對(duì)行內(nèi)業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁的對(duì)私對(duì)公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開(kāi)展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時(shí)間內(nèi)，我通過(guò)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識(shí)的專業(yè)性，成功營(yíng)銷了支行的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度。
擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)。客戶經(jīng)理是我們xx銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺奈业谝惶斓饺涡聧徫唬瑥拈_(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對(duì)比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作。每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財(cái)計(jì)劃和讓客戶的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)。如今客戶提出的問(wèn)題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí)，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營(yíng)銷技巧得到了很大的提高。
存在的主要問(wèn)題：
一、金融專業(yè)知識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。面對(duì)如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣性，銀行理財(cái)成為越來(lái)越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)的金融信息和理財(cái)產(chǎn)品，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動(dòng)性，及時(shí)掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來(lái)的經(jīng)濟(jì)走勢(shì)，以提高自身金融專業(yè)知識(shí)水平;
二、針對(duì)不同的客戶，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對(duì)現(xiàn)有的客戶資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶的需求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營(yíng)銷，提高支行中間業(yè)務(wù)收入;
三、進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績(jī)而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌;
個(gè)人職業(yè)發(fā)展的愿景：
由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實(shí)踐。我期望在xx年能爭(zhēng)取到更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力。
總結(jié)過(guò)去，是為了吸取經(jīng)驗(yàn)、完善不足。展望來(lái)年，我將會(huì)更有信心、更加努力、積極進(jìn)取、精益求精地完成好今后的工作，以爭(zhēng)為我行來(lái)年個(gè)金條線的發(fā)展做出自己更大的貢獻(xiàn)。
大家好！
我競(jìng)聘的崗位是煙草客戶經(jīng)理。非常感謝縣局（分公司）黨組給我們創(chuàng)造了這次公開(kāi)、公正、公平的競(jìng)聘機(jī)會(huì)，讓我們可以在這里展現(xiàn)自己的風(fēng)采煙草客戶經(jīng)理競(jìng)聘演講稿范文，也給了我們一次交流的機(jī)會(huì)。同時(shí)，更要感謝多年來(lái)一直關(guān)心、幫助和愛(ài)護(hù)我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們，是你們給了我信心和勇氣，讓我敢于站到這個(gè)演講臺(tái)上暢想未來(lái)。結(jié)合地區(qū)局（公司）、縣局（分公司）機(jī)改，同時(shí)也是再次對(duì)我人生的一次考驗(yàn)，經(jīng)過(guò)深刻的思考，我決定競(jìng)聘客戶經(jīng)理這一崗位。首先，讓我感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我一次在物流分庫(kù)掛職副主任展現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)，讓我在人生舞臺(tái)上展現(xiàn)自我，讓我在掛職間學(xué)習(xí)、鍛煉，提升自我。
一、工作回顧
XX年7月加入煙草系統(tǒng)這個(gè)大家庭以來(lái)，先后在xxx等擔(dān)任個(gè)不同的工作崗位，我都兢兢業(yè)業(yè)地干好每一項(xiàng)工作。特別是到物流分庫(kù)以來(lái)，我用自己的大半時(shí)間在工作上，周末和其他時(shí)間，辦公室里都能見(jiàn)到我的身影。
XX年11月在物流配送分庫(kù)掛副主任以來(lái)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的安排我負(fù)責(zé)“一號(hào)工程”的管理、內(nèi)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)分揀、部門(mén)上傳、下達(dá)，督促業(yè)務(wù)單據(jù)的審核、三標(biāo)表格指導(dǎo)、歸檔，微機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行管理和部門(mén)工作計(jì)劃、工作總結(jié)擬定和上報(bào)，微機(jī)員、核算員、配貨員、倉(cāng)管員的工作質(zhì)量考核。在掛職物流分庫(kù)副主任期間，我完善了部門(mén)倉(cāng)儲(chǔ)分揀制度、一號(hào)工程管理制度、一號(hào)工程和卷煙營(yíng)銷系統(tǒng)從開(kāi)機(jī)到一天工作結(jié)束關(guān)機(jī)的操作流程，參與了大方分庫(kù)從原有的41條送貨線路整合到現(xiàn)有27條送貨線路，為地區(qū)局（公司）實(shí)現(xiàn)“一個(gè)總庫(kù)，兩個(gè)分庫(kù)”的線路整合打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、競(jìng)聘客戶經(jīng)理的先決條件
1、我曾經(jīng)先后在瓢井、核桃、百納、長(zhǎng)石、馬場(chǎng)擔(dān)任過(guò)不同的工作崗位，對(duì)各片區(qū)的客戶進(jìn)貨、線路情況相當(dāng)?shù)牧私猓貏e是在物流分庫(kù)掛職以來(lái)，每月至少用7個(gè)以上的工作日程在市場(chǎng)走訪或參與送貨，走遍了全縣36個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，進(jìn)一步增加了對(duì)客戶的了解。
2、我只有近六年?duì)I銷工作經(jīng)驗(yàn)，但我個(gè)人認(rèn)為并不是工作年限的長(zhǎng)短就可以決定一個(gè)人工作是否能夠成功的條件，所以我有堅(jiān)定的信心去當(dāng)一個(gè)合格的客戶經(jīng)理。
3、我營(yíng)銷員四級(jí)證書(shū)于XX年就獲得，有擔(dān)任客戶經(jīng)理的理論基礎(chǔ)。
4、多次參加過(guò)省、地、縣局公司舉辦的學(xué)習(xí)，于XX年獲得縣局（分公司）“先進(jìn)工作者”，XX年獲縣局（分公司）舉辦的卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)“優(yōu)秀學(xué)員”。
5、我有過(guò)硬的計(jì)算機(jī)操作知識(shí)，懂得計(jì)算機(jī)各種表冊(cè)的制作，更加熟悉卷煙營(yíng)銷系統(tǒng)。
6、我正年輕，“俗話說(shuō)年輕就是資本”我有足夠的經(jīng)力和時(shí)間去做好自己的本職工作。
7、我愛(ài)崗敬業(yè)，對(duì)工作負(fù)責(zé)，工作近六年以來(lái)，每從事一個(gè)崗位，我都兢兢業(yè)業(yè)、認(rèn)認(rèn)真真地做，特別是在物流分庫(kù)工作以來(lái)，我只要是接到辦公室或各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的電話，我不分時(shí)間和地點(diǎn)都能往辦公室趕，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。
三、競(jìng)聘客戶經(jīng)理上崗后的工作打算及思路
1、根據(jù)客戶經(jīng)理工作質(zhì)責(zé)，完善客戶信息資料，實(shí)施客戶評(píng)價(jià)，提出客戶等級(jí)變更的建議，收集市場(chǎng)信息，了解客戶需求，撰寫(xiě)市場(chǎng)報(bào)告，認(rèn)真執(zhí)行品牌培育方案，實(shí)施卷煙品牌的培育工作。
2、按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶提供服務(wù)。認(rèn)真開(kāi)展客戶維護(hù)，實(shí)施客戶等級(jí)提升。
3、用足夠的時(shí)間與客戶促膝長(zhǎng)談，和客戶“零距離”接觸，認(rèn)真為客戶服務(wù)，克服形式主義，真正深入到客戶當(dāng)中，在務(wù)實(shí)上下功夫，把當(dāng)前貨源情況、促銷政策、營(yíng)銷技巧等及時(shí)送到客戶身邊；
4、在服務(wù)時(shí)間上爭(zhēng)取差異，每天走訪市場(chǎng)，能夠?yàn)榱闶劭蛻籼峁┘皶r(shí)地、周到的服務(wù)，盡量在零售客戶訂貨頭天或訂貨當(dāng)天走訪該片區(qū)客戶以便對(duì)零售客戶做出相應(yīng)的指導(dǎo)。
5、在零售客戶心中要樹(shù)立深刻的印象。深刻印象的產(chǎn)生可以體現(xiàn)在兩方面：
1、要與零售客戶有良好的溝通并讓零售客戶認(rèn)可你的服務(wù)和指導(dǎo)這樣會(huì)加深客戶我的印象。
2、幫助客戶解決問(wèn)題加深印象。對(duì)待零售客戶提出的各種問(wèn)題能夠及時(shí)地給予解答，出現(xiàn)困難要及時(shí)地幫助解決，這樣會(huì)增加零售客戶對(duì)我的好感和信任度。
6、和客戶溝通的及時(shí)性。及時(shí)把公司政策、促銷以及其他市場(chǎng)信息及時(shí)地傳達(dá)給零售客戶，以保障零售客戶的利益。
7、學(xué)會(huì)雙贏思考。在日常工作中不僅要從客我雙方雙贏的角度去想問(wèn)題，更要想客戶所沒(méi)有想到的，站在客戶的角度來(lái)想問(wèn)題。只要你的建議符合了客戶的心思，自然就成功了一半。
8、把零售客戶當(dāng)作我的親戚、我的朋友一樣的對(duì)待，為客戶提供“溫曖般”的服務(wù)。
撰寫(xiě)人：___________
日
期：___________
2021年公司員工崗位晉升工作總結(jié)
“__”期間,我區(qū)酒類流通管理工作按照___部《酒類流通管理辦法》(___部令__年第__號(hào))的要求,認(rèn)真履行職責(zé),廣泛宣傳,以規(guī)范備案登記辦理、全面推行酒類溯源制度為中心,以規(guī)范酒類市場(chǎng)秩序?yàn)橹攸c(diǎn),以廣大人民群眾喝上“放心酒”為目的,切實(shí)加強(qiáng)對(duì)酒類流通行業(yè)的監(jiān)督管理,確保酒類市場(chǎng)的繁榮穩(wěn)定。現(xiàn)將我區(qū)“__”工作總結(jié)如下:
一、基本情況
__年辦理酒類流通企業(yè)備案___家。其中:批發(fā)兼零售企業(yè)___家、零售企業(yè)___家、餐飲服務(wù)企業(yè)___家。
二、主要工作
1、領(lǐng)導(dǎo)重視,成立___
自宿州市人民政府《關(guān)于公布第五批行政審批事項(xiàng)清理結(jié)果___》(宿政發(fā)〔__〕__號(hào))下達(dá)后,區(qū)商務(wù)局領(lǐng)導(dǎo)高度重視,專門(mén)成立酒類流通管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全區(qū)酒類流通管理工作。
2、制定方案,明確任務(wù)
根據(jù)《酒類流通管理辦法》的要求,制定了《埇橋區(qū)酒類流通工作工作方案》,提高酒類流通市場(chǎng)整頓工作的主動(dòng)性、針對(duì)性以及實(shí)效性。圍繞目標(biāo)任務(wù)、運(yùn)行機(jī)制、管理范圍、運(yùn)作和管理方式、保障措施、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)等方面,從全區(qū)的實(shí)情出發(fā),提出了可操作性的工作意見(jiàn)。尤其對(duì)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),分工配合,成員之間明確了具體工作職責(zé),為形成合力促進(jìn)酒類流通管理工作規(guī)范化,凈化我區(qū)酒類流通市場(chǎng),營(yíng)造了氛圍,奠定了基礎(chǔ)。
3、深入基層,開(kāi)展調(diào)研
根據(jù)我區(qū)實(shí)際情況,埇橋區(qū)商務(wù)局按“先城區(qū)、后鄉(xiāng)鎮(zhèn),先抓批發(fā)、后抓零售”的工作方針,首先從市區(qū)批發(fā)企業(yè)著手,開(kāi)展了對(duì)酒類生產(chǎn)、批發(fā)企業(yè)的基本情況摸底調(diào)查和備案登記工作。在最炎熱的夏季,埇橋區(qū)商務(wù)局___精干人員在城區(qū)范圍內(nèi),挨家挨戶調(diào)研我區(qū)酒類流通企業(yè)資料。
4、廣泛宣傳,營(yíng)造氛圍
為確保我區(qū)酒類流通管理工作的正常有序開(kāi)展,加大《酒類流通管理辦法》的宣傳力度,進(jìn)一步提高酒類批發(fā)企業(yè)、零售企業(yè)和廣大消費(fèi)者對(duì)《辦法》深刻理解和認(rèn)識(shí),我區(qū)印發(fā)了酒類宣傳單、宣傳畫(huà)冊(cè)___份。廣泛宣傳加強(qiáng)酒類流通管理工作的重要意義,讓廣大人民群眾家喻戶曉,營(yíng)造共同遵守《辦法》的規(guī)定氛圍,為有效地開(kāi)展埇橋區(qū)酒類管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。
5、依法行政,辦理登記
酒類經(jīng)營(yíng)備案登記辦理是酒類監(jiān)管工作的重心之一,為搞好登記辦理工作,完善登記辦理程序,埇橋區(qū)商務(wù)局對(duì)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、申請(qǐng)資料、辦理手續(xù)、辦理時(shí)限進(jìn)行明文規(guī)定,實(shí)施陽(yáng)光操作;在辦法登記工作中,我們有專人負(fù)責(zé),建立臺(tái)帳,做好《隨附單》的發(fā)放、領(lǐng)取、登記、保管等各環(huán)節(jié)的工作。做到了沒(méi)有酒類批發(fā)許可證的企業(yè)堅(jiān)決不能發(fā)給隨附單,防止將隨附單發(fā)亂,失去其控制作用。
三、存在的問(wèn)題及建議
酒類流通管理工作涉及的范圍較廣,點(diǎn)多、線長(zhǎng),由于今年工作剛起步,加之各方面的原因,存在的問(wèn)題也比較突出,主要有:
一是實(shí)行酒類經(jīng)營(yíng)備案登記制和經(jīng)營(yíng)溯源制,是酒類流通管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作和重點(diǎn)工作,但絕不是管理工作的全部,大量的工作是對(duì)酒類流通環(huán)節(jié)的日常監(jiān)督管理,這是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。
二是建議對(duì)現(xiàn)有酒類管理人員進(jìn)行全員培訓(xùn),提高行政執(zhí)法人員的思想素質(zhì),切實(shí)樹(shù)立正確的管理理念和服務(wù)思想。
四、“__五”年工作思路《酒類流通管理辦法》是___部成立后出臺(tái)的第一部酒類監(jiān)管的部門(mén)規(guī)章,實(shí)施酒類經(jīng)營(yíng)實(shí)行登記備案制和溯源制是政策性強(qiáng)、涉及面廣的一項(xiàng)全新工作。
這就要求我們必須把此項(xiàng)工作做細(xì)做實(shí),積極、穩(wěn)妥地推進(jìn)酒類流通管理工作。具體做法:
一是進(jìn)一步加大宣傳力度,提高全民對(duì)加強(qiáng)酒類流通管理工作的重要性的認(rèn)識(shí),提高酒類經(jīng)營(yíng)者執(zhí)行國(guó)家相關(guān)政策的自覺(jué)性,確保我市酒類流通市場(chǎng)的健康和安全。
二是進(jìn)一步規(guī)范酒類經(jīng)營(yíng)行為,嚴(yán)格實(shí)行酒類備案登記和溯源制度,不斷加強(qiáng)管理,對(duì)貨源不清、渠道不明、手續(xù)不全的企業(yè)要及時(shí)整改,指導(dǎo)企業(yè)不斷完善和規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理。
在酒類商品交易過(guò)程中保證質(zhì)量安全,保證酒類商品交易信息的真實(shí)性,完整性和可追溯性,建立健全酒類商品安全信用檔案,積極推進(jìn)“放心酒”工程。
三是集中開(kāi)展嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣酒類違法行為的專項(xiàng)行動(dòng)。
“__五”期間埇橋區(qū)將___相關(guān)執(zhí)法部門(mén),對(duì)市區(qū)集中開(kāi)展打擊制售假冒偽劣酒類商品的行動(dòng)。對(duì)酒的名稱、原料、酒度、價(jià)格、出廠日期、生產(chǎn)企業(yè)、廠址等進(jìn)行檢查。嚴(yán)厲查處無(wú)生產(chǎn)許可證的白酒、散裝酒的銷售,防止假冒偽劣和有毒假酒流向市場(chǎng)。
四是積極開(kāi)展“放心酒示范店”工程,建立酒類商品信用檔案,對(duì)各個(gè)經(jīng)銷企業(yè)的資信狀況、良好信用、不良信用和產(chǎn)品信用等信息進(jìn)行記錄,構(gòu)建信用監(jiān)督和失信警戒機(jī)制,建立優(yōu)秀企業(yè)的光榮。
員工崗位晉升工作總結(jié)范文篇2
時(shí)間依然遵循其亙古不變的規(guī)律延續(xù)著，又一個(gè)年頭成為歷史，依然如過(guò)去的諸多年一樣，已成為歷史的__年，同樣有著許多美好的回憶和諸多的感慨。__年對(duì)于白酒界來(lái)講是個(gè)多事之秋，雖然__年的全球性金融危機(jī)的影響在逐漸減弱，但整體經(jīng)濟(jì)的回暖尚需一段時(shí)間的過(guò)度。國(guó)家對(duì)白酒消費(fèi)稅的調(diào)整，也在業(yè)界引起了一段時(shí)間的騷動(dòng)，緊接著又是全國(guó)性的嚴(yán)打酒駕和地方性的禁酒令，對(duì)于白酒界來(lái)說(shuō)更是雪上加霜。在這樣坎坷的一年里，我們蹣跚著一路走來(lái)，其中的喜悅和憂傷、__和無(wú)奈、困惑和感動(dòng)，真的是無(wú)限感慨-----
一、負(fù)責(zé)區(qū)域的銷售業(yè)績(jī)回顧與分析
(一)、業(yè)績(jī)回顧
1、年度總現(xiàn)金回款___萬(wàn)，超額完成公司規(guī)定的任務(wù);
2、成功開(kāi)發(fā)了四個(gè)新客戶;
3、奠定了公司在魯西南，以濟(jì)寧為中心的重點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)的運(yùn)作的基礎(chǔ)工作;
(二)、業(yè)績(jī)分析
1、雖然完成了公司規(guī)定的現(xiàn)金回款的任務(wù)，但距我自己制定的___萬(wàn)的目標(biāo)，相差甚遠(yuǎn)。主要原因有:
a、上半年的重點(diǎn)市場(chǎng)定位不明確不堅(jiān)定，首先定位于平邑，但由于平邑市場(chǎng)的特殊性(地方保護(hù))和后來(lái)經(jīng)銷商的重心轉(zhuǎn)移向啤酒，最終改變了我的初衷。其次看好了泗水市場(chǎng)，雖然市場(chǎng)環(huán)境很好，但經(jīng)銷商配合度太差，又放棄了。直至后來(lái)選擇了金鄉(xiāng)“天元副食”，已近年底了!
b、新客戶拓展速度太慢，且客戶質(zhì)量差(大都小是客戶、實(shí)力小);
c、公司服務(wù)滯后，特別是發(fā)貨，這樣不但影響了市場(chǎng)，同時(shí)也影響了經(jīng)銷商的銷售信心;
2、新客戶開(kāi)放面，雖然落實(shí)了___個(gè)新客戶，但離我本人制定的___個(gè)的目標(biāo)還差兩個(gè)，且這___個(gè)客戶中有___個(gè)是小客戶，銷量也很一般。這主要在于我本人主觀上造成的，為了回款而不太注重客戶質(zhì)量。俗話說(shuō)“選擇比努力重要”，經(jīng)銷商的“實(shí)力、網(wǎng)絡(luò)、配送能力、配合度、投入意識(shí)”等，直接決定了市場(chǎng)運(yùn)作的質(zhì)量。
3、我公司在___已運(yùn)作了整整三年，這三年來(lái)的失誤就在于沒(méi)有做到“重點(diǎn)抓、抓重點(diǎn)”，所以吸取前幾年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，今年我個(gè)人也把尋找重點(diǎn)市場(chǎng)納入了我的常規(guī)工作之中，最終于__年__月份決定以金鄉(xiāng)為核心運(yùn)作濟(jì)寧市場(chǎng)，通過(guò)兩個(gè)月的市場(chǎng)運(yùn)作也摸索了一部分經(jīng)驗(yàn)，為明年的運(yùn)作奠定了基矗
二、個(gè)人的成長(zhǎng)和不足
在公司領(lǐng)導(dǎo)和各位同事關(guān)心和支持下，__年我個(gè)人無(wú)論是在業(yè)務(wù)拓展、___協(xié)調(diào)、管理等各方面都有了很大的提升，同時(shí)也存在著許多不足之處。
1、心態(tài)的自我調(diào)整能力增強(qiáng)了;
2、學(xué)習(xí)能力、對(duì)市場(chǎng)的預(yù)見(jiàn)性和控制力能力增強(qiáng)了;
3、處理應(yīng)急問(wèn)題、對(duì)他人的心理狀態(tài)的把握能力增強(qiáng)了;
4、對(duì)整體市場(chǎng)認(rèn)識(shí)的高度有待提升;
5、團(tuán)隊(duì)的管理經(jīng)驗(yàn)和整體區(qū)域市場(chǎng)的運(yùn)作能力有待提升。
三、工作中的失誤和不足
1、平邑市場(chǎng)
雖然地方保護(hù)嚴(yán)重些，但我們通過(guò)關(guān)系的協(xié)調(diào)，再加上市場(chǎng)運(yùn)作上低調(diào)些，還是有一定市場(chǎng)的，況且通過(guò)一段時(shí)間的市場(chǎng)證明，經(jīng)銷商開(kāi)發(fā)的特曲還是非常迎合農(nóng)村市場(chǎng)消費(fèi)的。在淡季來(lái)臨前，由于我沒(méi)有能夠同經(jīng)銷商做好有效溝通，再加上服務(wù)不到位，最終經(jīng)銷商把精力大都偏向到啤酒上了。更為失誤的就是，商又接了一款白酒――沂蒙老鄉(xiāng)，而且廠家支持力度挺大的，對(duì)我們更是淡化了。
2、泗水市場(chǎng)
雖然經(jīng)銷商的人品有問(wèn)題，但市場(chǎng)環(huán)境確實(shí)很好的(無(wú)地方強(qiáng)勢(shì)品牌，無(wú)地方保護(hù)----)且十里酒巷一年多的酒店運(yùn)作，在市場(chǎng)上也有一定的積極因素，后來(lái)又拓展了流通市場(chǎng)，并且市場(chǎng)反應(yīng)很好。失誤之處在于沒(méi)有提前在費(fèi)用上壓住經(jīng)銷商，以至后來(lái)管控失衡，最終導(dǎo)致合作失敗，功虧一簣。關(guān)鍵在于我個(gè)人的手腕不夠硬，對(duì)事情的預(yù)見(jiàn)性不足，反映不夠快。
3、滕州市場(chǎng)
滕州的市場(chǎng)基礎(chǔ)還是很好的，只是經(jīng)銷商投入意識(shí)和公司管理太差，以致我們?nèi)顺纷吆螅袌?chǎng)嚴(yán)重下滑。這個(gè)市場(chǎng)我的失誤有幾點(diǎn):
(1)、沒(méi)有能夠引導(dǎo)經(jīng)銷商按照我們的思路自己運(yùn)作市場(chǎng)，對(duì)廠家過(guò)于依賴;
(2)、沒(méi)有在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)ふ液线m的其他潛在優(yōu)質(zhì)客戶作補(bǔ)充;
4、整個(gè)__年我走訪的新客戶中，有___多個(gè)意向都很強(qiáng)烈，且有大部分都來(lái)公司考察了。但最終落實(shí)很少，其原因在于后期跟蹤不到位，自己信心也不足，浪費(fèi)了大好的資源!
四、__年以前的部分老市場(chǎng)的工作開(kāi)展和問(wèn)題處理
由于以前我們對(duì)市場(chǎng)的把握和費(fèi)用的管控不力，導(dǎo)致__年以前的市場(chǎng)都遺留有費(fèi)用矛盾的問(wèn)題。經(jīng)同公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，以“__發(fā)展”為原則，采勸一地一策”的方針，針對(duì)不同市場(chǎng)各個(gè)解決。
1、滕州:雖然公司有費(fèi)用但必須再回款，以多發(fā)部分比例的貨的形式解決的，雙方都能接受和理解;
2、微山:自己做包裝和瓶子，公司的費(fèi)用作為酒水款使用，自行銷售;
3、泗水:同滕州
4、嶧城:尚未解決
通過(guò)以上方式對(duì)各市場(chǎng)問(wèn)題逐一解決，雖然前期有些阻力，后來(lái)也都接受了且運(yùn)行較平穩(wěn)，徹底解決了以前那種對(duì)廠家過(guò)于依賴的心理。
五、“辦事處加經(jīng)銷商”運(yùn)作模式運(yùn)作區(qū)域市場(chǎng)
根據(jù)公司實(shí)際情況和近年來(lái)的市場(chǎng)狀況，我們一直都在摸索著一條運(yùn)作市場(chǎng)的捷徑，真正體現(xiàn)“辦事處加經(jīng)銷商”運(yùn)作的功效，但必須符合以下條件:
1、市場(chǎng)環(huán)境要好，即使不是太好但也不能太差，比如地方保護(hù)過(guò)于嚴(yán)重、地方就太強(qiáng)等;
2、經(jīng)銷商的質(zhì)量一定要好，比如“實(shí)力、網(wǎng)絡(luò)、配送、配合度”等;
辦事處運(yùn)作的具體事宜:
1、管理辦事處化，人員本土化;
2、產(chǎn)品大眾化，主要定位為中檔消費(fèi)人群;
3、運(yùn)作渠道化、個(gè)性化，以流通渠道為主，重點(diǎn)操作大客戶;
4、重點(diǎn)扶持一級(jí)商，辦事處真正體現(xiàn)到協(xié)銷的作用;
六、對(duì)公司的幾點(diǎn)建議
1、加強(qiáng)產(chǎn)品方面的硬件投入，產(chǎn)品的第一印象要給人一種“物有所值、物超所值”的感覺(jué);
2、完善各種規(guī)章制度和薪酬體制，使之更能充分發(fā)揮人員的主觀能動(dòng)性;
3、集中優(yōu)勢(shì)資源聚焦樣板市場(chǎng);
4、注重品牌形象的塑造。
總之__年的功也好過(guò)也好，都已成為歷史，迎接我們的將是嶄新的__年，站在__年的門(mén)檻上，我們看到的是希望、是豐收和碩果累累!
員工崗位晉升工作總結(jié)范文篇3
__年即將過(guò)去，伏案沉思，一年來(lái)，作為城區(qū)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人，以___理論和“___”重要思想為指導(dǎo)，在局(中心)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)方針政策，始終堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以“決戰(zhàn)網(wǎng)建”為動(dòng)力，竭力追求“三滿意”，加強(qiáng)部門(mén)管理，腳踏實(shí)地，不斷學(xué)習(xí)，與部門(mén)員工齊心協(xié)力，較好地完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)，主動(dòng)向“市場(chǎng)經(jīng)理”轉(zhuǎn)型。現(xiàn)將我一年來(lái)的工作、思想、學(xué)習(xí)等方面匯報(bào)如下，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)___:
一、以經(jīng)濟(jì)效益為中心，較好完成各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)
1、腳踏實(shí)地，確保目標(biāo)任務(wù)的完成
隨著網(wǎng)建工作的不斷深入，訪銷員向客戶經(jīng)理過(guò)渡，如何在這種職能的轉(zhuǎn)變中不影響銷量完成部門(mén)目標(biāo)任務(wù)，是我今年思考較多的問(wèn)題。在局(中心)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我?guī)ьI(lǐng)部門(mén)員工轉(zhuǎn)變觀念，學(xué)習(xí)___煙草人“與時(shí)俱進(jìn)、銳意進(jìn)取、敢為人先、爭(zhēng)創(chuàng)一流”的精神，嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)銷科的每個(gè)銷售策略，在深化服務(wù)的同時(shí)腳踏實(shí)地確保銷量。
首先合理地制定營(yíng)銷計(jì)劃，將部門(mén)任務(wù)科學(xué)合理地分解到每位客戶經(jīng)理頭上，提高了客戶經(jīng)理工作積極性;并利用早會(huì)總結(jié)安排、要求客戶經(jīng)理隨時(shí)對(duì)比客戶銷售周期變化，在拜訪中幫助客戶清理庫(kù)存、抓住促銷機(jī)會(huì)加大宣傳力度、及時(shí)補(bǔ)貨等措施，以“不放過(guò)一個(gè)銷售機(jī)會(huì)”為口號(hào),通過(guò)細(xì)化銷售工作中的每個(gè)環(huán)節(jié)，既保證了訪銷員的職能轉(zhuǎn)變，又沒(méi)有影響銷量:今年__-__月完成總銷量30519.21箱，占計(jì)劃的___%，比去年同期上升2857.07箱，約___%。
2、抓落實(shí)，花大力氣做好品牌培育工作
(1)隨著工業(yè)企業(yè)的不斷重組和品牌的不斷精減，現(xiàn)市場(chǎng)供需矛盾越來(lái)越突出，我深刻認(rèn)識(shí)到要解決這一癥結(jié)，必須做好目標(biāo)品牌的培育與推廣工作。根據(jù)局(中心)“三個(gè)方向兩個(gè)重點(diǎn)”要求，帶領(lǐng)部門(mén)員工抓住目標(biāo)品牌宣傳不放松，下苦功夫做好品牌置換與新品牌的上攤工作，通過(guò)統(tǒng)一口徑宣傳、零包上攤、每天早會(huì)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)、選擇重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)戶以點(diǎn)帶面、借助促銷活動(dòng)擴(kuò)大影響力及客戶庫(kù)存量等手段進(jìn)行，并要求客戶經(jīng)理站在客戶利益角度做好解釋工作，將行業(yè)信息帶與經(jīng)營(yíng)戶，使他們轉(zhuǎn)變觀念，互動(dòng)起來(lái)做好品牌培育工作。
通過(guò)這一系列積極的工作，使“時(shí)尚宏聲”、“醇香紅梅”等品牌成功置換了“蓋紅河”，減低了市場(chǎng)壓力，提高了客戶滿意度，前者更是由最初的___條上升到如今的___條;“紅白蓋天”上攤率達(dá)___%以上，其它目標(biāo)品牌上攤率也達(dá)到分公司及局(中心)要求。
(2)加大重點(diǎn)品牌宣傳力度。重點(diǎn)品牌是公司利益的支撐，我作為城區(qū)市場(chǎng)經(jīng)理更是時(shí)時(shí)以提高重點(diǎn)品牌銷售為目的，要求客戶經(jīng)理將重點(diǎn)品牌溶入到每天的拜訪和客戶分析中，見(jiàn)縫插針地宣傳。不僅如此，更是要求客戶經(jīng)理熟悉各品牌毛利，有針對(duì)性地宣傳高毛利品牌，盡最大可能創(chuàng)造更大經(jīng)濟(jì)效益。__-__月部門(mén)創(chuàng)利占全公司的___%。
二、以“決戰(zhàn)網(wǎng)建”為動(dòng)力，狠抓基礎(chǔ)工作，提升服務(wù)質(zhì)量
1、嚴(yán)格要求，提高各項(xiàng)基礎(chǔ)工作質(zhì)量
我深刻地意識(shí)到，___網(wǎng)建“精細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)、扎實(shí)、創(chuàng)新”的作風(fēng)貫穿于工作的各項(xiàng)環(huán)節(jié)中。因此我首先嚴(yán)格要求自己的營(yíng)銷報(bào)告、早會(huì)記錄等基礎(chǔ)工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，并在不斷的學(xué)習(xí)與總結(jié)中提升質(zhì)量，帶領(lǐng)整個(gè)營(yíng)銷部做好網(wǎng)建基礎(chǔ)工作，使雁江城區(qū)營(yíng)銷部的網(wǎng)建基礎(chǔ)工作水平始終保持在全市前列，并得到省、市網(wǎng)建檢查的一致好評(píng)。
2、做好電話訂貨初期摸底工作、電子結(jié)算推廣工作
作為城區(qū)市場(chǎng)經(jīng)理，我一刻也不敢放松電話訂貨、電子結(jié)算工作的推進(jìn)。帶領(lǐng)客戶經(jīng)理收集客戶基礎(chǔ)資料，做好卷煙銷售系統(tǒng)信息維護(hù)，確保了電話訂貨軟件正常運(yùn)行。采取深入細(xì)致的宣傳工作、緊俏品牌的吸引、耐心周到的服務(wù)等措施，大力發(fā)展電子結(jié)算，距今發(fā)展在線代扣___戶，圓滿完成局(中心)下達(dá)的___%(___戶)指標(biāo)。并在提升入網(wǎng)率的同時(shí)積極反饋結(jié)算中存在問(wèn)題，加強(qiáng)與銀行方的聯(lián)系，做好客戶思想工作，努力提高結(jié)算成功率。
3、竭力追求“三滿意”，大力提升服務(wù)質(zhì)量
從以銷量為中心到以客戶為中心，營(yíng)銷部職能發(fā)生了根本改變。我深刻意識(shí)到客戶關(guān)系管理是提升網(wǎng)建質(zhì)量的關(guān)鍵，帶領(lǐng)客戶經(jīng)理隨時(shí)隨地處理好與客戶關(guān)系，倡導(dǎo)“服務(wù)他人,快樂(lè)自己”的服務(wù)理念，真心為客戶:一方面積極配合廠方進(jìn)行品牌宣傳活動(dòng)，并及時(shí)反饋銷售信息，使各廠方業(yè)務(wù)員與我們合作愉快;另一方面想盡辦法為零售戶排憂解難，妥善處理客服矛盾，使經(jīng)營(yíng)戶與我們的心貼得更近了。現(xiàn)客戶滿意度調(diào)查城區(qū)平均分值達(dá)到___分以上，其中不滿多為對(duì)緊俏品牌供給不足及贏利方面，對(duì)我人員無(wú)不滿現(xiàn)象。
4、強(qiáng)化專銷結(jié)合工作，確保專銷結(jié)合落到實(shí)處
要實(shí)現(xiàn)“決戰(zhàn)網(wǎng)建”的目標(biāo)，專銷結(jié)合是關(guān)鍵。作為專銷結(jié)合會(huì)主持人，我嚴(yán)格按公司要求堅(jiān)持一周一次召開(kāi)專銷結(jié)合會(huì)，與呼叫中心、稽查中隊(duì)、配送中心負(fù)責(zé)人互通信息，并做到有記錄、有分析，有措施，有結(jié)果。在平時(shí)也與各部門(mén)密切聯(lián)系，及時(shí)處理___，并制定“有問(wèn)有答”制，真正做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。樹(shù)立“全員專賣”意識(shí),要求客戶經(jīng)理將自己在經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)中掌握的市場(chǎng)情況及時(shí)提供給稽查員，互相配合凈化市場(chǎng),提高市場(chǎng)占有率。
三、加強(qiáng)內(nèi)部管理，促進(jìn)客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)型
加強(qiáng)管理，規(guī)范客戶經(jīng)理行為，確保工作的到位也是我今年工作的重心。觀念的更新是首要因素。我首先將自己獲取的相關(guān)知識(shí)通過(guò)各種形式傳達(dá)給客戶經(jīng)理，使全員轉(zhuǎn)變觀念，培養(yǎng)工作自覺(jué)性;其次通過(guò)跟訪、市場(chǎng)檢查、平時(shí)工作調(diào)查等形式規(guī)范客戶經(jīng)理拜訪行為,并分析各客戶經(jīng)理工作中的亮點(diǎn)與不足，宣揚(yáng)亮點(diǎn)、指導(dǎo)不足，盡量使全員業(yè)務(wù)素質(zhì)全面提升。
為使客戶經(jīng)理拜訪真正有價(jià)值，我通過(guò)實(shí)際跟訪尋找最適合的拜訪方法，拜訪由最初平均每天普訪___戶到如今每天___戶分重點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)，這樣既保證了客戶經(jīng)理每天的拜訪頻度，也降低了客戶經(jīng)理說(shuō)話疲勞度，杜絕了走馬觀花現(xiàn)象，提升了拜訪質(zhì)量;強(qiáng)調(diào)臨江片區(qū)客戶經(jīng)理在提升拜訪質(zhì)量的同時(shí)做好轉(zhuǎn)供戶管理工作;要求餐飲組在對(duì)老客戶訪銷服務(wù)到位的情況下大力發(fā)展新市場(chǎng)，減小市場(chǎng)盲點(diǎn);重視客戶投訴，特別是緊俏貨源分配上加強(qiáng)管理，將之與客戶經(jīng)理工作質(zhì)量結(jié)合，如查實(shí)嚴(yán)懲不待。加強(qiáng)自我督促，部門(mén)全員合理制訂每日、每周、每月工作安排，互相監(jiān)督，使工作逐漸向程序化發(fā)展。通過(guò)一系列管理措施，使客戶經(jīng)理基本知道應(yīng)該做什么、怎樣做。
四、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)
我深知，“網(wǎng)建學(xué)___”，學(xué)的不僅是“形”，更重要的是“神”，要達(dá)到這一高度，真正成為一名“市場(chǎng)經(jīng)理”、“客戶經(jīng)理”要的就是不斷的學(xué)習(xí)與積累，提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。
為此，我制訂了每周五召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容主要包括傳達(dá)文件、市場(chǎng)分析、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)等，這一固定模式的建立提高了全員綜合素質(zhì)，培養(yǎng)了良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。通過(guò)這些舉措，我部門(mén)憂患意識(shí)較高，素質(zhì)有所提高，學(xué)習(xí)習(xí)慣有所加強(qiáng)。我并利用業(yè)余時(shí)間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、雜志了解行業(yè)動(dòng)態(tài)（范本），學(xué)習(xí)收集營(yíng)銷知識(shí),邊學(xué)邊做,邊做邊學(xué),努力向“市場(chǎng)經(jīng)理”轉(zhuǎn)型。
五、愛(ài)崗敬業(yè),遵紀(jì)守法，起到了黨員的先鋒帶頭作用，增強(qiáng)了部門(mén)凝聚力
我認(rèn)為，一個(gè)人只有對(duì)自己的企業(yè)，對(duì)自己從事的工作抱以極大的熱情，才能極大地發(fā)揮潛能，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值，并在工作中找到樂(lè)趣。我正是用這種心態(tài)面對(duì)自己的工作和企業(yè)，按照市場(chǎng)經(jīng)理的職能職責(zé)嚴(yán)格要求自己，盡心盡責(zé)做好本職工作;當(dāng)個(gè)人利益與公司利益發(fā)生沖突時(shí)，毫不猶豫放棄個(gè)人利益。針對(duì)城區(qū)營(yíng)銷部以女職工多的特點(diǎn)，我正確處理好相互之間的關(guān)系。首先以身作則，遵守各種規(guī)章制度，起到良好的帶頭作用;不拉小團(tuán)體，任何人違反原則，絕不袒護(hù)包庇，正確處理，但在他們有困難時(shí)，又積極給予幫助和支持。
通過(guò)這樣的舉措，把一個(gè)紀(jì)律嚴(yán)明、客觀公正但富有人情味的部門(mén)規(guī)則烙在大家心里，規(guī)范了全員行為,從而增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提升了整體戰(zhàn)斗力。作為一線銷售部門(mén)負(fù)責(zé)人，“五條禁令”更是牢記在心，從未收受廠方任何饋贈(zèng)，無(wú)愧于心。今年，我已正式成為一名光榮的中國(guó)___員，始終以一個(gè)優(yōu)秀黨員的高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，廉潔奉公、嚴(yán)于律已，起到了黨員的先鋒帶頭作用。
六、存在的不足
雖然不斷學(xué)習(xí)，但要成為一名合格的“市場(chǎng)經(jīng)理”還有一定距離;做事認(rèn)真但思維還欠縝密;干勁足,但創(chuàng)新意識(shí)還較少。
七、今后的努力方向
1、繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，重“內(nèi)涵”，主動(dòng)轉(zhuǎn)型，迎接挑戰(zhàn);
2、加強(qiáng)動(dòng)腦思考能力，在工作中多想辦法、出點(diǎn)子;
3、加強(qiáng)___協(xié)調(diào)能力;
4、帶領(lǐng)員工提升服務(wù)水平，幫助客戶贏利，提高客戶忠誠(chéng)度;
5、繼續(xù)加強(qiáng)目標(biāo)品牌培育工作。
以上述職，有認(rèn)識(shí)不足的，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正和幫助，我會(huì)在今后的工作中更加努力、帶好隊(duì)伍，在資陽(yáng)煙草跨越式發(fā)展的歷史進(jìn)程中，以我們的誠(chéng)實(shí)、勤奮和智慧創(chuàng)造我們美好的生活。
【關(guān)鍵詞】客戶經(jīng)理；傭金提成；績(jī)效考核；后續(xù)培訓(xùn)
伴隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)和證券市場(chǎng)的快速發(fā)展，證券公司客戶經(jīng)理已經(jīng)逐漸成為證券公司中具有舉足輕重地位的崗位。投資者經(jīng)常面對(duì)證券公司客戶經(jīng)理的拜訪和電話聯(lián)系。另外，投資者無(wú)論是在網(wǎng)上，還是在報(bào)刊雜志上，都會(huì)看到證券分析師在討論行情和股票，各種漲跌信息的碰撞無(wú)處不在。這些分析師并不全都是證券公司的后臺(tái)研發(fā)分析人員，有一些就是證券公司的客戶經(jīng)理，一些客戶經(jīng)理有時(shí)也會(huì)在媒體上發(fā)表對(duì)大盤(pán)和個(gè)股的看法。本文將介紹證券公司的客戶經(jīng)理工作性質(zhì)，客戶經(jīng)理制度的現(xiàn)狀，及對(duì)有志于從事客戶經(jīng)理職業(yè)的求職者提出幾點(diǎn)建議，也為證券公司完善客戶經(jīng)理制度提出幾點(diǎn)改善意見(jiàn)。
一、證券公司客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)和管理現(xiàn)狀
證券公司客戶經(jīng)理是證券公司營(yíng)業(yè)部中的一個(gè)崗位。這個(gè)崗位的工作重心就是開(kāi)發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶。這個(gè)崗位需要的知識(shí)和技能除了一定的證券、期貨、外匯、黃金投資方面的理論知識(shí)和實(shí)際操作方法機(jī)能外，最主要的還是比較強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力，也就是與客戶的交流和溝通能力。
有人說(shuō)過(guò)，“證券公司的客戶經(jīng)理就是穿著西服的推銷員”，這話不無(wú)道理。無(wú)論是證券公司的客戶經(jīng)理，還是各大商場(chǎng)的推銷員，其本質(zhì)都是相似的，都是希望通過(guò)自己熱情周到的服務(wù)，能夠使客戶買到稱心如意的商品，進(jìn)而增加企業(yè)的銷售額，然后自己能夠獲得一定的提成獎(jiǎng)金或銷售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)。所不同的是，商場(chǎng)銷售的商品是有型的貨物，而證券公司所銷售的“商品”是服務(wù)。這種服務(wù)包含著幫助客戶開(kāi)戶、為客戶解決交易過(guò)程中的問(wèn)題，以及向客戶提供各種投資建議等。這種服務(wù)也是一種“商品”，只不過(guò)它是無(wú)形的，客戶可以無(wú)償或有償?shù)牡玫剿摹靶麄骱?bào)”，也就是投資分析報(bào)告，然后參考這些分析報(bào)告進(jìn)行投資決策。客戶進(jìn)行證券交易，證券公司按照事先約定的傭金率向客戶收取傭金，這就是證券公司的“銷售額”，客戶經(jīng)理也能夠按照與證券公司的約定獲得一定比例的傭金提成。
（一）證券公司營(yíng)業(yè)部的客戶經(jīng)理管理模式
證券公司營(yíng)業(yè)部對(duì)客戶經(jīng)理的管理模式分為依托公司研發(fā)團(tuán)隊(duì)的客戶經(jīng)理管理模式和單一的客戶經(jīng)理管理模式。
1、依托公司研發(fā)團(tuán)隊(duì)的客戶經(jīng)理管理模式
這種模式雖然沒(méi)有將客戶經(jīng)理和研發(fā)人員整合為團(tuán)隊(duì)，但是已經(jīng)要求研發(fā)面向一線，充分配合客戶經(jīng)理的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作，提供專門(mén)的報(bào)告或者業(yè)務(wù)支持。營(yíng)業(yè)部組成幾個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，這個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)里的所有人都是客戶經(jīng)理，都是一線的營(yíng)銷人員。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)每個(gè)人每月都有新開(kāi)客戶數(shù)量和新開(kāi)客戶資金量的要求，各團(tuán)隊(duì)總體也有新開(kāi)客戶數(shù)量和資金量的要求。每個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)的客戶由團(tuán)隊(duì)整體進(jìn)行維護(hù)，團(tuán)隊(duì)中每個(gè)客戶經(jīng)理都可以對(duì)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)的所有客戶進(jìn)行交易指導(dǎo)。研發(fā)人員主要是公司總部的二線人員，他們負(fù)責(zé)向營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)提供過(guò)去的市場(chǎng)總結(jié)分析報(bào)告，以及當(dāng)天的市場(chǎng)行情研判、個(gè)股投資分析報(bào)告，還有未來(lái)市場(chǎng)和個(gè)股預(yù)期的分析報(bào)告。這些報(bào)告都會(huì)通過(guò)各營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)盡快傳達(dá)到每個(gè)客戶經(jīng)理，使得他們無(wú)論是否有時(shí)間去關(guān)注大盤(pán)的走勢(shì)，都能夠盡快掌握最新的資訊，便于他們開(kāi)發(fā)客戶或維護(hù)客戶時(shí)能夠盡力解答客戶提出的問(wèn)題，同時(shí)樹(shù)立自己在客戶心目中的形象和口碑。
2、單一的客戶經(jīng)理管理模式
這種模式是只靠一線客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)或個(gè)人來(lái)完成開(kāi)發(fā)、維護(hù)客戶的任務(wù)，公司研發(fā)部門(mén)不提供專門(mén)報(bào)告，客戶經(jīng)理除日常與潛在客戶和老顧客聯(lián)系，動(dòng)員客戶到公司開(kāi)戶，指導(dǎo)客戶交易以外，還要占用一定的時(shí)間，消化公司研發(fā)部門(mén)的分析報(bào)告，找出對(duì)客戶有用的信息。客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)成員每月有新開(kāi)發(fā)客戶數(shù)量和資金量的任務(wù)指標(biāo)，而且每個(gè)客戶經(jīng)理對(duì)自己開(kāi)發(fā)的客戶進(jìn)行維護(hù)，向客戶提出投資建議。這種方式存在于許多公司，當(dāng)然也發(fā)揮了一定的作用。但是對(duì)于客戶經(jīng)理本身而言，工作量繁多，工作壓力較大；同時(shí)，團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都身兼著開(kāi)發(fā)與維護(hù)的任務(wù)，會(huì)降低團(tuán)隊(duì)整體的合作性，久而久之會(huì)使員工的工作熱情和積極性大幅降低，對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不利。
（二）客戶經(jīng)理的報(bào)酬
1、績(jī)效考核
營(yíng)業(yè)部規(guī)定的每月的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)是證券公司對(duì)于客戶經(jīng)理的硬性規(guī)定，也是最低指標(biāo)。對(duì)于證券公司的客戶經(jīng)理而言，業(yè)績(jī)指標(biāo)主要就是每月需要完成多少的新開(kāi)客戶數(shù)量和新開(kāi)客戶的資金量。這些業(yè)績(jī)考核指標(biāo)都不是一成不變的，都是隨著大盤(pán)行情的演變而逐漸改變。如果行情看漲，相應(yīng)的每月考核任務(wù)就會(huì)比行情看跌時(shí)的任務(wù)要重，這也符合公司經(jīng)營(yíng)利益的要求。
2、薪金狀況
證券公司大致實(shí)行的是“底薪+手續(xù)費(fèi)（傭金）提成（+開(kāi)戶獎(jiǎng)）”的工資計(jì)算方法。證券公司設(shè)立客戶經(jīng)理的評(píng)級(jí)制度，將客戶經(jīng)理劃分為分一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)或者是初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)或者是一星、二星、三星等等，叫法不同但性質(zhì)相同。一般情況下，客戶經(jīng)理從業(yè)時(shí)間越長(zhǎng)，自己擁有的客戶數(shù)量越多，累計(jì)的客戶資金量越高，等級(jí)就越高，底薪一般也就越高。而三級(jí)以下的客戶經(jīng)理因?yàn)槿肼殨r(shí)間較短、客戶累計(jì)量不高等原因，底薪都比較低。根據(jù)我們的走訪調(diào)查，絕大多數(shù)新進(jìn)公司的客戶經(jīng)理的每月底薪（扣除三險(xiǎn)或五險(xiǎn)一金前）大約在1000-2000元的水平。所以，客戶經(jīng)理收入的絕大部分來(lái)源于傭金提成，至于提成的多少取決公司的獎(jiǎng)懲措施和對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核情況。如果客戶經(jīng)理當(dāng)月或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了相應(yīng)的客戶開(kāi)發(fā)量或交易量指標(biāo)，按照最基本的傭金提成比例提成，扣除三險(xiǎn)（五險(xiǎn)）一金外，工資水平相對(duì)固定；超額完成任務(wù)，傭金提成比例也會(huì)增加，正所謂“多勞多得”。有些證券公司還會(huì)設(shè)立開(kāi)戶獎(jiǎng)，多開(kāi)一個(gè)有效戶多獎(jiǎng)勵(lì)幾百塊錢(qián)。當(dāng)然，要是完不成當(dāng)月或一定時(shí)期內(nèi)的客戶開(kāi)發(fā)量或交易量任務(wù)，相應(yīng)降低傭金的提成比例，最低只能拿到底薪。對(duì)于大多數(shù)證券公司而言，三個(gè)月是一個(gè)節(jié)點(diǎn)。如果三個(gè)月內(nèi)還完不成最低的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)的話，就會(huì)降低底薪和傭金提成比例，同時(shí)降低客戶經(jīng)理的等級(jí)，而最低等級(jí)的客戶經(jīng)理將被被公司警告，連續(xù)維持在最低等級(jí)的客戶經(jīng)理最終將被公司淘汰。
二、對(duì)客戶經(jīng)理制度現(xiàn)狀的思考
證券公司的客戶經(jīng)理在入職時(shí)是非常辛苦的，他們需要付出非常大的努力，但是很多人經(jīng)過(guò)了努力之后，最終還是放棄了這個(gè)行業(yè)。這個(gè)原因是多方面的，既有求職者自身的問(wèn)題，也有證券公司客戶經(jīng)理制度的問(wèn)題。
（一）對(duì)求職者的建議
1、客戶經(jīng)理很可能只是“入門(mén)”職業(yè)
求職者需要認(rèn)識(shí)到，要想從事證券行業(yè)，客戶經(jīng)理是必須要面對(duì)的崗位，它相當(dāng)于從業(yè)者的“入門(mén)”職業(yè)。將來(lái)許多投資分析師或公司高級(jí)管理人員，將通過(guò)在客戶經(jīng)理崗位的摸爬滾打中逐步成熟、成長(zhǎng)起來(lái)的。所以求職者需要正視這個(gè)職位，不能逃避，更不能眼高手低，覺(jué)得這個(gè)職位與自己的職業(yè)設(shè)想出入很大而消極怠工。這都是不正確的。客戶經(jīng)理這個(gè)職位如同一面鏡子，照亮了人們心中只求回報(bào)、不求付出的惰性。“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎能見(jiàn)彩虹”，只要求職者端正態(tài)度，迎難而上，邁過(guò)初始的這道坎，未來(lái)的路就會(huì)越走越光明。
2、從事客戶經(jīng)理工作從心理到能力培養(yǎng)上都有一個(gè)適應(yīng)過(guò)程
很多求職者特別是非金融專業(yè)領(lǐng)域的從業(yè)者在從事客戶經(jīng)理工作之初，普遍缺乏過(guò)硬的理論知識(shí)，缺少對(duì)客戶經(jīng)理崗位的深入認(rèn)識(shí)，沒(méi)有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；另外很多人還缺乏吃苦耐勞的敬業(yè)精神和一定的社會(huì)交往能力。前三條可以通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí)和實(shí)際操作很快得以彌補(bǔ)，而后兩條則是從小到大不斷積累、歷練的結(jié)果。這些問(wèn)題能否解決，關(guān)系到求職者是否能在客戶經(jīng)理崗位乃至證券公司立足與發(fā)展。求職者應(yīng)當(dāng)虛心向老員工請(qǐng)教，通過(guò)自查和他人幫助查找自己的不足，以便逐漸提高自己的能力，適應(yīng)公司和社會(huì)的需要。
3、求職者不能把收入看得太重
很多求職者都認(rèn)為客戶經(jīng)理薪金不高，且被開(kāi)除的可能性大，不如其他崗位收入穩(wěn)定。我們認(rèn)為，新入職的求職者不能指望一畢業(yè)就年薪過(guò)萬(wàn)，這是不現(xiàn)實(shí)的，也對(duì)自己今后的發(fā)展不利。剛?cè)肼毜膯T工，無(wú)論你是否在相同或相似的行業(yè)從事過(guò)相關(guān)的工作，進(jìn)入了一個(gè)新的公司后，你仍然是個(gè)新“學(xué)生”，你需要學(xué)習(xí)公司的企業(yè)文化，學(xué)會(huì)與老員工打交道，學(xué)習(xí)新公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，以及繼續(xù)培養(yǎng)吃苦耐勞、熱情服務(wù)客戶的本領(lǐng)。因而剛?cè)肼毜膯T工也是要交“學(xué)費(fèi)”的，這不僅僅是單純的物質(zhì)上的金錢(qián)，也包括精神上的洗禮。因而求職者不應(yīng)該把錢(qián)看得太重，相反，應(yīng)該把這看成是自己奮斗的動(dòng)力，去為了將來(lái)能夠獲得更好的職位、更高的人生價(jià)值和更多的個(gè)人財(cái)富而努力，這樣就能擺正心態(tài)，調(diào)整好狀態(tài)做好每一天的工作。
4、客戶經(jīng)理在工作過(guò)程中還要不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)“充電”
剛?cè)肼毜目蛻艚?jīng)理應(yīng)當(dāng)合理分配好工作和休息時(shí)間，除了把大部分精力投入到工作以外，在休息時(shí)間應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)自己“充電”，閱讀一些管理類、會(huì)計(jì)類和IT類及營(yíng)銷和處理人際關(guān)系方法技巧方面的書(shū)籍，會(huì)對(duì)自己未來(lái)的發(fā)展比較有利。隨著中國(guó)證券業(yè)的發(fā)展，金融工具創(chuàng)新速度加快，交易手段現(xiàn)代化程度提高，行業(yè)之間的聯(lián)系越來(lái)越緊密，證券市場(chǎng)將走向國(guó)際化，證券公司的各工作崗位需要處理各種各樣復(fù)雜、全新的問(wèn)題，因而也就越來(lái)越需要全面、復(fù)合型的人才，只掌握證券等金融類的知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的。所以求職者在走上工作崗位后面對(duì)的社會(huì)和自身的壓力會(huì)很重，求職者需要合理分配好自己的工作和生活，同時(shí)給自己定好短期和長(zhǎng)期的計(jì)劃。按照自己設(shè)想的、力所能及的道路去一步步實(shí)現(xiàn)自己的人生目標(biāo)，這樣不僅會(huì)逐步收獲自信，而且會(huì)提升人的價(jià)值。
（二）對(duì)證券公司客戶經(jīng)理制度的建議
1、提高底薪
證券公司應(yīng)該考慮將底薪適當(dāng)提高一些，以接近或持平金融行業(yè)同等類型崗位的平均工資水平，確保能夠留住人才。
2、建立客戶經(jīng)理保障性基金
證券公司應(yīng)當(dāng)建立類似的客戶經(jīng)理保障性基金，并將其作為客戶經(jīng)理的一項(xiàng)福利制度，對(duì)于生活確實(shí)有困難的員工可以通過(guò)保障基金予以一定的幫助。
3、鼓勵(lì)部門(mén)間和員工間的合作
證券公司應(yīng)當(dāng)采取措施加強(qiáng)公司員工的整合，努力使公司氛圍融洽，形成“以老帶小，共同進(jìn)步”的良好局面，使新進(jìn)員工感受到公司的關(guān)懷，也有利于提升公司對(duì)外的整體形象。
4、制定切實(shí)可行的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)
證券公司應(yīng)當(dāng)制定切實(shí)可行的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，充分考慮到市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)情況和員工的工作能力；不要盲目地設(shè)定一些根本不可能完成的任務(wù)，以此變相克扣員工的工資，損害員工權(quán)益。
5、建立心理輔導(dǎo)機(jī)制
證券公司應(yīng)當(dāng)建立客戶經(jīng)理的心理輔導(dǎo)機(jī)制，及時(shí)排解客戶經(jīng)理工作中遇到的各種心理問(wèn)題，幫助他們更好的面對(duì)客戶，完成工作。
6、配合上級(jí)單位做好客戶經(jīng)理后續(xù)培訓(xùn)工作
證券公司應(yīng)當(dāng)配合中國(guó)證監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)和中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)做好客戶經(jīng)理的后續(xù)培訓(xùn)工作，努力使客戶經(jīng)理改善工作方法，提高工作效率，并使新進(jìn)員工能夠盡快適應(yīng)工作崗位的需要。這方面不僅要遵守國(guó)內(nèi)《證券法》、《民法》、《勞動(dòng)保障法》等法律和行業(yè)的相關(guān)規(guī)定，還要看到國(guó)外證券行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。以美國(guó)為例，隨著資本市場(chǎng)和證券行業(yè)規(guī)模高速發(fā)展，現(xiàn)今的相關(guān)從業(yè)人員數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了近百萬(wàn)人。同時(shí)，證券行業(yè)通過(guò)金融改革后管制逐步放松，逐級(jí)呈現(xiàn)出“交易傭金自由化、對(duì)內(nèi)對(duì)外開(kāi)放化、監(jiān)管權(quán)力集中化、證券市場(chǎng)國(guó)際化”等一系列特點(diǎn)。同時(shí)，隨著金融衍生品交易規(guī)模和品種范圍的擴(kuò)大，券商業(yè)務(wù)范圍將擴(kuò)大，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)涉及的金融工具將出現(xiàn)大量OTC產(chǎn)品，券商將涉足大量的跨國(guó)業(yè)務(wù)。
關(guān)鍵詞：銀行規(guī)模；不確定性；經(jīng)理人激勵(lì)；“軟”信息；“硬”信息
一、引言
銀行規(guī)模與經(jīng)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系近年來(lái)是國(guó)外學(xué)術(shù)界研究的一個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題。在西方國(guó)家中，在大銀行穩(wěn)健發(fā)展的同時(shí)，小銀行取得了更為的快速增長(zhǎng)［1］。建立一個(gè)以中小金融機(jī)構(gòu)特別是中小銀行為主體的金融中介組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該是我國(guó)金融業(yè)發(fā)展的未來(lái)方向［2］。但是我國(guó)中小銀行特別是小銀行機(jī)構(gòu)的發(fā)展并未如想像般迅速。不少城市商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)都出現(xiàn)了很大的困難①。至少到目前為止，以下兩方面的重要問(wèn)題仍有待解決：首先，轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)中哪些因素會(huì)影響銀行規(guī)模與經(jīng)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系？在發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，一般認(rèn)為銀行規(guī)模越小，對(duì)信息的處理效率就越高，對(duì)客戶經(jīng)理的激勵(lì)越有效［3，4］。但是，在轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)中因?yàn)椴淮_定因素的增加，政府干預(yù)的存在，以及其他一些因素，結(jié)論就可能變得不一樣。其次，小規(guī)模商業(yè)銀行在我國(guó)存在的依據(jù)是什么？是否有好的發(fā)展前景？我國(guó)大銀行與小銀行②在激勵(lì)機(jī)制上有何不同？
［注：①典型案例如汕頭城市商業(yè)銀行的關(guān)閉。
②結(jié)合中國(guó)情況，我們認(rèn)為銀行類型可按其資產(chǎn)規(guī)模做以下劃分：四大國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行為大銀行；10家全國(guó)性股份制商業(yè)銀行為中型銀行；地方性的城市商業(yè)銀行、城市信用社、農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行和農(nóng)村信用社為小銀行。］
本文以下部分將圍繞以上兩方面問(wèn)題，將轉(zhuǎn)軌經(jīng)濟(jì)中的信息環(huán)境與不確定性因素與銀行經(jīng)理人激勵(lì)問(wèn)題聯(lián)系起來(lái)，對(duì)銀行規(guī)模與經(jīng)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系進(jìn)行研究。文章結(jié)構(gòu)如下：第二部分是文獻(xiàn)綜述；第三部分在Stein方法的基礎(chǔ)上［3，4］構(gòu)建理論模型，最后是全文結(jié)論。
二、文獻(xiàn)回顧
國(guó)外對(duì)銀行規(guī)模與其生存性和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)系的理論研究主要是將激勵(lì)理論結(jié)合銀行業(yè)的特性進(jìn)行的。研究結(jié)果表明不同規(guī)模銀行的激勵(lì)機(jī)制存在的明顯差別是影響其績(jī)效的主因。Aghion和Tirole指出，在集中決策的機(jī)構(gòu)中，一線客戶經(jīng)理的激勵(lì)是嚴(yán)重欠缺的［5］。Stein隨后證明在不完全合同情況下，小機(jī)構(gòu)往往比大機(jī)構(gòu)在處理“軟”信息方面更具優(yōu)勢(shì)［3，4］。因此在更需要“軟”信息（softimformation）的對(duì)中小企業(yè)融資業(yè)務(wù)中，小銀行應(yīng)當(dāng)比大銀行表現(xiàn)出更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。Berger等將不完全合同情況下的激勵(lì)理論引入對(duì)美國(guó)銀行業(yè)的實(shí)證分析［1］，通過(guò)實(shí)證研究證實(shí)了小銀行確實(shí)在上述業(yè)務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)出更好的競(jìng)爭(zhēng)力，而大銀行由于中小企業(yè)信用約束、管理鏈條過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題，不可能也不愿意花太多力氣去處理需要大量“軟”信息的中小企業(yè)融資問(wèn)題。在上述實(shí)證研究基礎(chǔ)上，Berger和Udell進(jìn)一步從理論上論證了小銀行在處理“軟”信息和關(guān)系型融資等方面的優(yōu)勢(shì)。他們同時(shí)發(fā)現(xiàn)，小銀行與企業(yè)關(guān)系型融資中的“關(guān)系”實(shí)質(zhì)上是客戶經(jīng)理與企業(yè)的“關(guān)系”［6］。
Brickley等對(duì)美國(guó)德克薩斯州的銀行業(yè)規(guī)模與公司規(guī)模的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究，結(jié)果表明在一些小城市和小地區(qū)，小銀行對(duì)于當(dāng)?shù)仄髽I(yè)以及當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的支持較之大銀行具有優(yōu)勢(shì)［7］。他們的解釋是：大銀行對(duì)經(jīng)理人的監(jiān)管成本由于距離相隔太遠(yuǎn)而較高。退一步說(shuō)，即便能夠設(shè)計(jì)出合理的可行的契約，大銀行也往往不會(huì)這么去做，因?yàn)榻?jīng)理人的成本和付出是不斷變化的，在多重的組織結(jié)構(gòu)中去計(jì)算這種變化往往十分繁瑣。相對(duì)而言，小銀行的激勵(lì)機(jī)制更為有效準(zhǔn)確。Akhigbe和McNulty基于美國(guó)數(shù)據(jù)的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，小銀行相對(duì)于大銀行確實(shí)取得了更好的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，而且這種優(yōu)勢(shì)在中小城市顯得尤為明顯［8］。他們認(rèn)為，小銀行在關(guān)系型融資上的優(yōu)勢(shì)使得其在對(duì)中小城市的中小企業(yè)融資服務(wù)方面具有優(yōu)勢(shì)。但這種優(yōu)勢(shì)在大銀行壟斷市場(chǎng)中，又會(huì)帶來(lái)經(jīng)理人的惰性，從而對(duì)銀行績(jī)效造成負(fù)面的影響。Deyoung等的研究發(fā)現(xiàn)，小規(guī)模且具有良好的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的社區(qū)銀行在競(jìng)爭(zhēng)中具有良好的適應(yīng)性，可以從容應(yīng)對(duì)由于監(jiān)管和技術(shù)變化帶來(lái)的更為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并取得更好的績(jī)效［9］。他們的研究也肯定了小規(guī)模銀行在個(gè)人業(yè)務(wù)、關(guān)系型融資、服務(wù)中小企業(yè)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域具有的優(yōu)勢(shì)。Berger等根據(jù)1993年美國(guó)數(shù)據(jù)進(jìn)行的實(shí)證研究表明，大銀行合并后，中小企業(yè)得到的貸款會(huì)減少，而小銀行合并后中小企業(yè)得到的貸款卻會(huì)增加［10］。這或許和小銀行合并后，其資金實(shí)力有所增強(qiáng)，同時(shí)原有的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)仍然能夠得以保持有關(guān)。而大銀行間的合并往往會(huì)導(dǎo)致銀行資金實(shí)力的急劇膨脹和管理鏈條的進(jìn)一步復(fù)雜化，從而會(huì)削弱其對(duì)中小企業(yè)的支持力度。
Nakamura認(rèn)為是由于小銀行在信息和管理監(jiān)督控制方面的優(yōu)勢(shì)，使得其在對(duì)小企業(yè)融資方面較大銀行做得更好［11］。Berger等的實(shí)證研究表明：在美國(guó)，相對(duì)于大規(guī)模銀行和國(guó)外銀行，小規(guī)模的當(dāng)?shù)劂y行在對(duì)信息較模糊的中小企業(yè)融資業(yè)務(wù)中具有優(yōu)勢(shì)［12］。Mcnulty等對(duì)美國(guó)佛羅里達(dá)州的銀行貸款質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證研究，結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)小銀行的貸款質(zhì)量具有系統(tǒng)性的優(yōu)勢(shì)，但在非大都市地區(qū)小銀行的貸款質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)仍然明顯［13］。Carter等的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，在控制住市場(chǎng)集中度，資金成本和其他變量的影響后，小銀行的風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整貸款收益仍然顯著高于大銀行。因此實(shí)證研究結(jié)論基本證實(shí)了小銀行在信息質(zhì)量方面的優(yōu)勢(shì)［14］。
國(guó)內(nèi)大部分研究均是通過(guò)探討關(guān)系型融資、信息優(yōu)勢(shì)與銀行規(guī)模的關(guān)系分析此類問(wèn)題。如林毅夫、李永軍認(rèn)為，在中國(guó)中小金融機(jī)構(gòu)對(duì)于中小企業(yè)融資在信息甄別、融資靈活性等方面同樣具有優(yōu)勢(shì)［15］。曹敏等對(duì)廣東外資企業(yè)銀行融資數(shù)據(jù)的實(shí)證研究表明，企業(yè)與銀行的關(guān)系越密切，其所獲得貸款的利率就越低［16］。這從一個(gè)角度說(shuō)明了關(guān)系型融資可能對(duì)解決信息不對(duì)稱問(wèn)題有幫助。張捷發(fā)現(xiàn)，銀行內(nèi)部的決策權(quán)配置問(wèn)題實(shí)質(zhì)上是銀行如何在集中決策所耗費(fèi)的信息成本與分散決策所產(chǎn)生的成本之間搜尋最優(yōu)決策點(diǎn)［17］。根據(jù)這一思路，由于股東數(shù)較少，委托結(jié)構(gòu)較簡(jiǎn)單，小銀行選擇分散決策的成本可能相對(duì)于大銀行較低，因此其會(huì)選擇分散型決策以盡可能獲取軟信息。而大銀行由于選擇分散型決策成本太高，因此傾向于選擇集中決策。
以往的研究充分肯定了小銀行對(duì)于經(jīng)濟(jì)、金融發(fā)展的重要作用。但國(guó)外的研究并不完全適合于我國(guó)。而另一方面，國(guó)內(nèi)的研究在肯定中小銀行作用的同時(shí)，仍然未能清楚地從理論上闡述不同規(guī)模銀行發(fā)展的內(nèi)在激勵(lì)機(jī)制。換言之，“銀行規(guī)模與其債效之間是如何相互影響的”這一最關(guān)鍵問(wèn)題的黑箱仍未打開(kāi)。因此，到目前為止國(guó)內(nèi)的研究仍無(wú)法回答本文引言部分提出的兩個(gè)問(wèn)題。故結(jié)合“中國(guó)特色”進(jìn)行更為深入細(xì)致的研究是非常必要的。
三、模型
Stein的研究表明［3，4］，中小企業(yè)與大企業(yè)融資最關(guān)鍵的區(qū)別在于中小企業(yè)的信息是“軟”的，也即信息無(wú)法有效傳播，除了生產(chǎn)信息的人外，信息無(wú)法被其他人所了解。上層管理者看到并相信的只能是“硬”的信息（hardinformation），如企業(yè)業(yè)主（借款人）過(guò)去的交稅記錄等。中小企業(yè)往往發(fā)展的時(shí)間較短，“硬”信息是欠缺的。Stein證明：雖然分散決策也存在許多弊端，但它的存在使金融機(jī)構(gòu)對(duì)“軟”信息項(xiàng)目進(jìn)行信貸成為可能。分散決策最大的好處是加強(qiáng)了對(duì)一線客戶經(jīng)理的激勵(lì)，使小銀行客戶經(jīng)理有更大權(quán)力決定客戶貸款。但如果在大銀行機(jī)構(gòu)情況就不同了，集中決策機(jī)制使客戶經(jīng)理不可能擁有太多的權(quán)力，他們的貸款報(bào)告必需經(jīng)過(guò)上級(jí)甚至更上級(jí)的批準(zhǔn)才能進(jìn)行，而“軟”信息是不可能經(jīng)過(guò)這么多層次傳遞的。只有在一線客戶經(jīng)理時(shí)常需要根據(jù)“軟”信息才能做出更為有效的決策的情況下，集中決策機(jī)制才會(huì)顯示出其對(duì)客戶經(jīng)理激勵(lì)不足的弊端。如果是在“硬”信息為主的環(huán)境中，集中決策對(duì)激勵(lì)機(jī)制的影響并不嚴(yán)重。
小銀行分散決策的優(yōu)勢(shì)在西方國(guó)家雖體現(xiàn)得較明顯，但在我國(guó)情況卻不太相同。這主要是因?yàn)槲覈?guó)存在以下轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)因素：（1）項(xiàng)目投資回報(bào)的不確定性。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不健全的發(fā)展中國(guó)家（例如中國(guó)），投資項(xiàng)目回報(bào)的不確定性很大。在預(yù)期回報(bào)率相等的情況下，“軟”信息環(huán)境中的項(xiàng)目投資回報(bào)的不確定性通常較“硬”信息環(huán)境大。（2）關(guān)系型社會(huì)中客戶經(jīng)理素質(zhì)參差不齊。中國(guó)關(guān)系型社會(huì)色彩濃厚，在這種社會(huì)環(huán)境中客戶經(jīng)理和CEO的任命不一定唯才是舉，除了能力因素，關(guān)系因素起著重要作用。因此，即使是同一公司內(nèi)部，經(jīng)理人的素質(zhì)也是參差不齊的。如果我們將“能力”狹義地理解為“創(chuàng)造能力”的話，通常在“軟信息環(huán)境中，對(duì)客戶經(jīng)理和CEO的能力要較“硬”信息環(huán)境中高。但關(guān)系型社會(huì)的特質(zhì)使得處于“軟”信息環(huán)境中的客戶經(jīng)理和CEO未必能力更強(qiáng)。（3）公司股東的政府背景。
［注：①四大國(guó)有控股銀行的行長(zhǎng)經(jīng)常會(huì)相互調(diào)動(dòng)。另外在不少地區(qū)，國(guó)有控股商業(yè)銀行的行長(zhǎng)也經(jīng)常會(huì)調(diào)動(dòng)到政府某機(jī)構(gòu)任公務(wù)員，或由政府公務(wù)員擔(dān)任商業(yè)銀行行長(zhǎng)。
②為了簡(jiǎn)化分析，假設(shè)公司控股股東也是風(fēng)險(xiǎn)中性的。］
我國(guó)政府或國(guó)有控股的銀行占多數(shù)。銀行CEO的任命通常由政府部門(mén)完成。這使得CEO通常任期有限且調(diào)動(dòng)頻繁①，容易產(chǎn)生“短視”行為。
另外stein的模型沒(méi)有考慮股權(quán)激勵(lì)與薪酬激勵(lì)的不同，也沒(méi)有考慮不確定性在單期和多期中的不同。我們將結(jié)合中國(guó)情況建立模型，對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行分析。
先考慮單期的情形。將CEO和客戶經(jīng)理的效用（收益）分別表示為：
從式（9）和式（10）可以看出，在多期合同中，客戶經(jīng)理對(duì)每期的薪酬收入預(yù)期是不變的，但是薪酬收入預(yù)期的方差（不確定性）卻減少了。這是因?yàn)殚L(zhǎng)期合同使得客戶經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)分散了。特別的，當(dāng)N∞時(shí)，客戶經(jīng)理就近似于風(fēng)險(xiǎn)中性偏好。此時(shí)很小αi的值就可以達(dá)到較好的激勵(lì)效果。因此，在長(zhǎng)期合同中，薪酬激勵(lì)發(fā)揮的作用比短期合同更明顯。類似地，在每一期都努力工作并能夠成功發(fā)現(xiàn)信息的情況下，i客戶經(jīng)理從股權(quán)激勵(lì)中獲得的平均收益可以表示為：
注：①式（18）的計(jì)算過(guò)程中為了方便起見(jiàn)，實(shí)際上假設(shè)了當(dāng)i客戶經(jīng)理選擇“不努力”時(shí)，他估計(jì)j客戶經(jīng)理也將選擇“不努力”。根據(jù)客戶經(jīng)理的同質(zhì)性和“以己之腹，度人之心”的一般性推理，這一假設(shè)有其合理性。而且這一假設(shè)僅是為了分析的方便，沒(méi)有這一假設(shè)對(duì)研究結(jié)論沒(méi)有質(zhì)的影響。
②在這里的分析忽略了客戶經(jīng)理努力成本，這樣客戶經(jīng)理的參與約束其實(shí)就放寬了。如果考慮努力成本，式（18）較式（17）更不易大于0，分散決策與集中決策情況下CEO的預(yù)期收益差距也就可能會(huì)更大。③求解過(guò)程見(jiàn)附錄。］
還是集中決策，股權(quán)激勵(lì)較之薪酬激勵(lì)此時(shí)均更為重要。
命題2的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義是：長(zhǎng)期合同情況下一線客戶經(jīng)理間可以更好的溝通。參與博弈的各方更容易形成“分離均衡”。客戶經(jīng)理“努力”與“不努力”工作的情況都會(huì)被另一個(gè)客戶經(jīng)理觀察判斷出來(lái)。為了獲得最大利益，客戶經(jīng)理會(huì)選擇“努力”工作以獲取另一位客戶經(jīng)理的信任。而短期合同下客戶經(jīng)理無(wú)法準(zhǔn)確判斷另一客戶經(jīng)理的選擇，因此他選擇“努力”還是“不努力”就具有一定的隨機(jī)性。于是博弈就更容易形成“混同均衡”。
（三）“硬信息”環(huán)境下的情形
純粹“硬”信息環(huán)境下，客戶經(jīng)理了解到的所有信息都可以反映給CEO。在監(jiān)督機(jī)制有效的情況下，CEO就成為全知全能的管理者。此時(shí)因?yàn)樵诩袥Q策CEO可以對(duì)更多的資金進(jìn)行準(zhǔn)確的調(diào)度，集中決策肯定較分散決策為優(yōu)。在“軟”“硬”信息混合的情況下，客戶經(jīng)理可以選擇是否向CEO如實(shí)報(bào)告信息，如果信息是可證實(shí)的（“硬”的），客戶經(jīng)理會(huì)選擇報(bào)告。我們假設(shè)信息可證實(shí)的概率為z，不可證實(shí)（“軟”的）概率為（1-z）。z∈(0,1)；z<1，表明信息有時(shí)候仍然是“軟”的，客戶經(jīng)理不再是簡(jiǎn)單地將信息如實(shí)報(bào)告給CEO，而是可以選擇對(duì)自己更為有利的信息報(bào)告方式。
命題3：長(zhǎng)期合同條件下，分散決策較集中決策何者更優(yōu)取決于“軟”信息與“硬”信息在信息總量中的占比。“硬”信息越多，集中決策越有利，股權(quán)激勵(lì)的作用有可能會(huì)有所降低；反之，“軟”信息越多，分散決策越有利，股權(quán)激勵(lì)的作用有可能會(huì)得到一定的加強(qiáng)。
命題3對(duì)我國(guó)不同類型銀行采用不同激勵(lì)機(jī)制提供了一個(gè)解釋。對(duì)于大銀行特別是國(guó)有控股大銀行而言，其客戶以大型企業(yè)為主，“硬”信息占據(jù)了主要地位，雖然也存在“軟”信息，但采取集中決策仍是其較好的選擇；而對(duì)于小銀行而言，“軟”信息是信息主體，雖然也存在部分“硬”信息，但其采取分散決策仍是較好的選擇。
（四）客戶經(jīng)理素質(zhì)不同時(shí)的激勵(lì)
此時(shí)素質(zhì)較佳的客戶經(jīng)理會(huì)擔(dān)心素質(zhì)較差的客戶經(jīng)理在雙方博弈合作過(guò)程中產(chǎn)生“搭便車”行為。素質(zhì)較差的客戶經(jīng)理努力成本會(huì)較素質(zhì)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理高，二者的參與約束與激勵(lì)相容條件都是不同的。博弈的結(jié)果有可能導(dǎo)致兩個(gè)部門(mén)的客戶經(jīng)理都選擇“不努力”工作。我們用一個(gè)簡(jiǎn)單的模型對(duì)此加以說(shuō)明。首先注意到之前的模型推導(dǎo)都隱含著參與約束自然成立的前提條件，當(dāng)項(xiàng)目分別為{G，B}時(shí)，人（客戶經(jīng)理）投資2單位資金到“好”項(xiàng)目的激勵(lì)總是大于他的其他選擇。激勵(lì)相容條件也就得到滿足。
現(xiàn)在加入客戶經(jīng)理的努力成本。首先考慮“軟”信息環(huán)境中分散決策①的情況。用ei表示i客戶經(jīng)理“成功”發(fā)現(xiàn)信息所需要的努力成本，并假設(shè)N足夠大，我們把式（16）改寫(xiě)成：
［注：①上文已充分證明了“軟”信息環(huán)境中采用分散決策是較優(yōu)的。
②上文也已證明了“硬”信息環(huán)境中集中決策是較優(yōu)的。］
于是素質(zhì)較優(yōu)的客戶經(jīng)理更可能選擇“不努力工作”。
接著我們考慮“硬”信息環(huán)境中集中決策的情況②。觀察式（21-a）可以看到，此時(shí)股
權(quán)激勵(lì)的分母均為8，且分子也不大，所以此時(shí)股權(quán)超額收益即便全部損失，其數(shù)額相對(duì)于分散決策情況也是有限的。因此我們得到命題4。
命題4：長(zhǎng)期合同情況下，相對(duì)于集中決策而言，分散決策對(duì)客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求不僅更高，而且更統(tǒng)一。
命題4回答了不同類型銀行對(duì)客戶經(jīng)理要求不同的問(wèn)題。因?yàn)榉稚Q策體制的靈活性，我國(guó)中小銀行特別是股份制商業(yè)銀行在招收客戶經(jīng)理時(shí)確實(shí)較國(guó)有控股大銀行有一定的優(yōu)勢(shì)，能否利用這一優(yōu)勢(shì)對(duì)于小銀行的發(fā)展至關(guān)重要。如果不能保證客戶經(jīng)理素質(zhì)上的優(yōu)勢(shì)，小銀行在“軟”信息環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就會(huì)很大程度上被削弱。
（五）國(guó)有控股、CEO與客戶經(jīng)理的短視行為
我國(guó)多數(shù)小銀行均為國(guó)有控股（不少是地方政府控股），CEO為地方政府直接任命。地方政府任期的有限性往往導(dǎo)致其對(duì)CEO業(yè)績(jī)考核的短視行為。CEO的短視行為又會(huì)引起其對(duì)客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)考核的短視，使得委托合同更偏向于短期合同。如前所述，較之長(zhǎng)期合同，短期合同下股權(quán)激勵(lì)的作用得不到發(fā)揮，客戶經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)偏好難以同CEO保持一致，不確定因素也會(huì)對(duì)公司績(jī)效產(chǎn)生較大的影響。這些因素都會(huì)導(dǎo)致小銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下降。要解決這一問(wèn)題，一個(gè)理論上可行的方案是加大股權(quán)激勵(lì)的比重，將長(zhǎng)期股權(quán)激勵(lì)合同與短期薪酬激勵(lì)合同有機(jī)結(jié)合。但是實(shí)踐中我國(guó)股市存在的問(wèn)題又會(huì)大大削弱股權(quán)激勵(lì)的作用，因此股權(quán)激勵(lì)比重的增加還必需考慮股票市場(chǎng)改革的進(jìn)程，這已非本文研究的范疇。總之，客戶經(jīng)理素質(zhì)較高、股權(quán)激勵(lì)與薪酬激勵(lì)結(jié)合得較好的小銀行更容易取得理想的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
對(duì)于國(guó)有控股大銀行而言，其目標(biāo)客戶群通常都處于“硬”信息環(huán)境下，公司決策以集中決策為主。此時(shí)CEO與客戶經(jīng)理的短視行為雖然也會(huì)對(duì)公司業(yè)績(jī)與股權(quán)激勵(lì)作用產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，但是正如命題6中所證明的那樣，在長(zhǎng)期合同情況下集中決策公司的股權(quán)激勵(lì)作用本身就是較弱的，因此，CEO與客戶經(jīng)理的短視行為對(duì)大銀行的影響要遠(yuǎn)小于小銀行。
四、總結(jié)
我們運(yùn)用激勵(lì)理論，對(duì)中國(guó)不同類型銀行的激勵(lì)特性和發(fā)展前景進(jìn)行了研究。為了分析處于轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)情況下的我國(guó)銀行規(guī)模與債效的關(guān)系問(wèn)題提供了一個(gè)較為合理的解釋框架。主要結(jié)論如下：1.在單期決策、CEO風(fēng)險(xiǎn)中性、客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避情況下，“軟”信息環(huán)境中分散決策較集中決策有著明顯的優(yōu)勢(shì)。股權(quán)激勵(lì)相對(duì)于薪酬激勵(lì)沒(méi)有明顯作用。2.在長(zhǎng)期合同情況下，“軟”信息環(huán)境中分散決策較之集中決策的激勵(lì)作用更為明顯。而在不確定性的環(huán)境中，長(zhǎng)期合同對(duì)于分散決策激勵(lì)優(yōu)勢(shì)的形成可以發(fā)揮更為重要的作用。無(wú)論是分散決策還是集中決策，股權(quán)激勵(lì)較之薪酬激勵(lì)此時(shí)更為重要。3.在長(zhǎng)期合同條件下，分散決策較集中決策何者更優(yōu)取決于“軟”信息與“硬”信息在信息總量中的占比。“硬”信息越多，集中決策越有利，股權(quán)激勵(lì)的作用有可能會(huì)有所降低；反之，“軟”信息越多，分散決策越有利，股權(quán)激勵(lì)作用有可能會(huì)得到一定的加強(qiáng)。4.長(zhǎng)期合同情況下，相對(duì)于集中決策，分散決策對(duì)客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求不僅更高。而且更統(tǒng)一。在以上研究的基礎(chǔ)上，我們還重點(diǎn)討論了小銀行的生存性和發(fā)展前途問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)小銀行經(jīng)營(yíng)狀況是否良好主要取決于以下幾方面因素：a、客戶經(jīng)理素質(zhì)是否較大銀行高并且整齊；b、是否能夠?qū)?duì)CEO與客戶經(jīng)理的長(zhǎng)期股權(quán)激勵(lì)和短期薪酬激勵(lì)很好的有機(jī)結(jié)合起來(lái)；c、小銀行是否將目標(biāo)客戶群準(zhǔn)確地定位在“軟”信息范圍或以“軟”信息為主的范圍內(nèi)①。在不存在數(shù)據(jù)問(wèn)題的前提下，本文的命題都具有顯著的實(shí)證意義，因此對(duì)本文結(jié)論進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)將是下一步的工作。
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2005年對(duì)支行來(lái)講，是辛勤耕耘的一年，是適應(yīng)變革的一年，是開(kāi)拓創(chuàng)新的一年，也是理清思路、加快發(fā)展的一年。在全體員工的共同努力下，**路支行堅(jiān)持年初制訂的工作思路，克服重重困難，團(tuán)結(jié)一致，勇于開(kāi)拓，在堅(jiān)持規(guī)范經(jīng)營(yíng)、防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，以發(fā)展為主線，以利潤(rùn)為目標(biāo)，以高品質(zhì)、專業(yè)化服務(wù)為手段，積極擴(kuò)展市場(chǎng)、創(chuàng)新產(chǎn)品、培育客戶，實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的全面、快速增長(zhǎng)。現(xiàn)將2005年工作情況匯報(bào)如下：
一、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)
1、負(fù)債業(yè)務(wù)：截至11月底，我行全口徑存款時(shí)點(diǎn)達(dá)到60978萬(wàn)元，較年初增長(zhǎng)2358萬(wàn)元，其中對(duì)公存款余額達(dá)28614萬(wàn)元，較年初增長(zhǎng)1525萬(wàn)元，儲(chǔ)蓄存款時(shí)點(diǎn)余額32364萬(wàn)元，較年初增長(zhǎng)833萬(wàn)元。截止11月底全年全口徑日均存款余額為60625萬(wàn)元，較年初增長(zhǎng)1020萬(wàn)元，其中對(duì)公存款日均已浮出水面，較年初正增長(zhǎng)39萬(wàn)元，余額為27517萬(wàn)元；儲(chǔ)蓄存款日均余額為33108萬(wàn)元，較年初新增981萬(wàn)元。
2、資產(chǎn)業(yè)務(wù)：截止11月底，我行貸款余額為40273萬(wàn)元，比年初新增萬(wàn)元。9月底，我行向**項(xiàng)目成功營(yíng)銷4億元貸款，并分別于9月底投放2億元、11月置換1億元固定資產(chǎn)貸款，有效調(diào)整了我行的貸款結(jié)構(gòu)，提高了利息收入水平。同時(shí)，我行今年在房地產(chǎn)項(xiàng)目貸款營(yíng)銷上也取得了較好的成績(jī)，分別營(yíng)銷**、**兩家優(yōu)質(zhì)房地產(chǎn)企業(yè)貸款各5000萬(wàn)元，為我行房地產(chǎn)金融業(yè)務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。全年累計(jì)收息達(dá)到634.26萬(wàn)元，資產(chǎn)質(zhì)量良好。全年累計(jì)簽發(fā)銀行承兌匯票達(dá)13189萬(wàn)元，手續(xù)費(fèi)收入達(dá)到6.6萬(wàn)元。
3、中間業(yè)務(wù)：今年我行對(duì)中間業(yè)務(wù)收入的認(rèn)識(shí)有了較大的提高，并積極拓展中間業(yè)務(wù)收入的各種渠道，積極組織收入，提高收益水平。截止11月底，全年累計(jì)中間業(yè)務(wù)收入達(dá)172萬(wàn)元，比去年增速達(dá)到215％。其中10月份我行收到第一筆財(cái)務(wù)顧問(wèn)收入7.5萬(wàn)元，以及國(guó)際結(jié)售匯收入2800元，開(kāi)拓了新的中間業(yè)務(wù)空間。發(fā)售國(guó)債1651萬(wàn)元，基金1300萬(wàn)元，信托280萬(wàn)元，各類保險(xiǎn)25萬(wàn)元，理財(cái)產(chǎn)品中間業(yè)務(wù)收入達(dá)到**萬(wàn)元。
4、國(guó)際業(yè)務(wù)：今年我行國(guó)際業(yè)務(wù)有了較大的進(jìn)展。通過(guò)營(yíng)銷**科技、**等有進(jìn)出口業(yè)務(wù)的貿(mào)易企業(yè)，我行僅10月和11月就完成對(duì)公企業(yè)國(guó)際結(jié)售匯82.59萬(wàn)元，國(guó)際結(jié)算量達(dá)到71.71萬(wàn)元。11月，經(jīng)上級(jí)行批準(zhǔn)我行開(kāi)辦外匯儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)后，我行積極行動(dòng)，對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行多次國(guó)際業(yè)務(wù)培訓(xùn)，懸掛宣傳條幅進(jìn)行業(yè)務(wù)推介，并在較短的時(shí)間內(nèi)開(kāi)始辦理業(yè)務(wù)，為我行今后國(guó)際業(yè)務(wù)和外匯理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
5、電子銀行業(yè)務(wù)：為了給客戶提供方便快捷的高科技服務(wù)，減輕前臺(tái)壓力，今年我行對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展提出了較高的目標(biāo)。截止11月底，我行共發(fā)展企業(yè)網(wǎng)銀客戶14戶，個(gè)人網(wǎng)銀273戶，CALLCENTER簽約287戶，網(wǎng)銀結(jié)算量達(dá)到32393萬(wàn)元。
6、其他方面：2005年**路支行在結(jié)算服務(wù)、核算質(zhì)量、安全生產(chǎn)等方面也取得了一定的成績(jī)，實(shí)現(xiàn)全年安全生產(chǎn)無(wú)事故。同時(shí)也積極參與**支行舉辦的各種活動(dòng)，在行慶50周年合唱比賽中，我行做為牽頭行，積極準(zhǔn)備，組織有序，與營(yíng)業(yè)部、黃河支行組成的參賽隊(duì)一舉獲得第一名的好成績(jī)。
二、主要工作回顧
1、圍繞增強(qiáng)價(jià)值創(chuàng)造能力，提高經(jīng)營(yíng)水平
在2005年的工作中，**路支行始終堅(jiān)持以提高價(jià)值創(chuàng)造能力為目標(biāo)，以增加收入、創(chuàng)造效益為工作成效的評(píng)價(jià)依據(jù)，對(duì)每一項(xiàng)產(chǎn)品、每一個(gè)客戶進(jìn)行認(rèn)真地梳理，挖掘潛力客戶和潛力產(chǎn)品，合理調(diào)配人員，達(dá)到提高經(jīng)營(yíng)水平的目的。今年，我行充分認(rèn)識(shí)到省行理財(cái)中心的潛力，通過(guò)與省分行個(gè)人客戶部的多次溝通，利用理財(cái)中心的優(yōu)美環(huán)境，開(kāi)通對(duì)公高端客戶窗口，不僅完善了理財(cái)中心的功能，也提高了對(duì)公高端客戶對(duì)我行的滿意度，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶的差別化服務(wù)。此項(xiàng)舉措對(duì)我行的服務(wù)水平是一個(gè)很大地提升，收到了良好的效果。
在今年的業(yè)務(wù)發(fā)展中，我行將對(duì)公客戶進(jìn)行了細(xì)分，有信貸業(yè)務(wù)的客戶和存款余額較大的客戶由客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)，小額客戶由前臺(tái)通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行維護(hù)，要求每天專人統(tǒng)計(jì)余額變動(dòng)，大額進(jìn)出情況，并調(diào)查分析原因，提出有針對(duì)性的為客戶提供量身定體的服務(wù)方法。初步形成多層次的營(yíng)銷網(wǎng)，如前臺(tái)柜員通過(guò)余額大小或者大額進(jìn)出篩選出潛力客戶推薦給客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)上門(mén)走訪維護(hù)，并由前臺(tái)客戶經(jīng)理進(jìn)行方便快捷的核算服務(wù)。今年以來(lái)客戶經(jīng)理維護(hù)的優(yōu)質(zhì)客戶戶數(shù)增加了42％，存款余額增加22％。
在今年3月份儲(chǔ)蓄存款達(dá)到37000萬(wàn)元以后，我行對(duì)私存款新增不理想。一度回落到年初32000萬(wàn)元左右。目前通過(guò)設(shè)立對(duì)私前臺(tái)客戶經(jīng)理，開(kāi)辟VIP客戶專區(qū)，篩選金博大和世紀(jì)聯(lián)華返款商戶的前20名做為重點(diǎn)尋找溝通聯(lián)系等手段，發(fā)現(xiàn)并留住高端客戶，從而促進(jìn)對(duì)私業(yè)務(wù)向上增長(zhǎng)。同時(shí)狠抓前臺(tái)人員服務(wù)水平和工作效率，目前由于DCC上線、集約化經(jīng)營(yíng)等因素流失的客戶已逐漸開(kāi)始回流。
2、積極推行績(jī)效管理，提高支行管理水平
年初伊始，我行率先推出《績(jī)效管理實(shí)施方案》，為每一個(gè)中層干部量身定體，制定了績(jī)效管理目標(biāo)、績(jī)效管理綜合評(píng)估和相應(yīng)的激勵(lì)約束辦法，經(jīng)過(guò)科學(xué)的推算，對(duì)每一位中層干部所在的崗位不同，分別進(jìn)行不同的設(shè)定，并由行里與中層干部的各自不同崗位相互進(jìn)行認(rèn)定。通過(guò)績(jī)效管理的推行，使中層負(fù)責(zé)人的責(zé)、權(quán)、利相匹配，以鼓舞中層負(fù)責(zé)人的工作熱情和主觀能動(dòng)性。經(jīng)過(guò)半年多的運(yùn)轉(zhuǎn)，績(jī)效管理的激勵(lì)約束效果已得到充分的體現(xiàn)。部分部門(mén)也在本部門(mén)內(nèi)部對(duì)員工進(jìn)行了試運(yùn)行。我行試行的績(jī)效管理辦法也得到了金水支行相關(guān)部門(mén)的關(guān)注和認(rèn)可，準(zhǔn)備在一定范圍內(nèi)予以推廣。
為了調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性，5月份我行出臺(tái)了客戶經(jīng)理管理辦法和相應(yīng)的考核辦法，由于激勵(lì)約束有力，使客戶經(jīng)理充分發(fā)揮自身潛力，積極營(yíng)銷客戶，主動(dòng)承擔(dān)行內(nèi)大客戶的維護(hù)工作，我行對(duì)公業(yè)務(wù)有了較大的起色。今年我行自行上報(bào)申請(qǐng)審批的項(xiàng)目全部得到省分行認(rèn)可并順利通過(guò)，使**科技、等信貸業(yè)務(wù)的投放為我行今年以及明年的對(duì)公業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
3、從嚴(yán)把握核算質(zhì)量，防范資金風(fēng)險(xiǎn)
今年，面對(duì)DCC上線、員工業(yè)務(wù)水平參差不齊，差錯(cuò)率較高等情況，我行從嚴(yán)把關(guān)，要求員工提高核算質(zhì)量，積極防范資金風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)、一對(duì)一老帶新等方式，迅速提高核算水平。對(duì)會(huì)計(jì)主管的工作給予有力的支持，對(duì)核算差錯(cuò)出臺(tái)了相應(yīng)的處罰措施，使員工的業(yè)務(wù)水平在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到了迅速的提升。同時(shí)，在人員相對(duì)緊張的情況下，將B級(jí)柜員崗位后撤，做好全行后臺(tái)稽核工作，從嚴(yán)把關(guān)，使我行的核算質(zhì)量有了較大的提高。
4、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。
今年，我行加大了培養(yǎng)優(yōu)秀人才的力度，把內(nèi)容繁多的學(xué)習(xí)培訓(xùn)多層次分布在立體培訓(xùn)網(wǎng)中，讓全行員工得到良好的教育，成為適應(yīng)建行改造和社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的所需人才。員工的培訓(xùn)主要從以下幾個(gè)途徑展開(kāi)：1）積極組織員工參加上級(jí)行培訓(xùn)，全年參訓(xùn)132人次，是力度最大的一年。特別是支行在人員短缺、業(yè)務(wù)繁忙情況下，克服重重困難，讓每一個(gè)前臺(tái)員工脫產(chǎn)11天專心學(xué)習(xí)。2)、支行本資料權(quán)屬文秘家園嚴(yán)禁復(fù)制剽竊自行組織對(duì)全體員工的深化培訓(xùn)。專項(xiàng)制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，每周安排2個(gè)晚上培訓(xùn)。培訓(xùn)采取多樣化的學(xué)習(xí)形式，如每次由3名員工做講師進(jìn)行背課，使每個(gè)人既是學(xué)生又是講師，收到了很好的效果。3)、加大對(duì)客戶經(jīng)理、中層負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)骨干的提升培訓(xùn)。組織讀書(shū)活動(dòng)，推薦《細(xì)節(jié)決定成敗》、《成功人士的七個(gè)習(xí)慣》等優(yōu)秀書(shū)目，開(kāi)展讀后感想座談，使骨干人員得到有效的素質(zhì)提高。
5、把安全防范溶入日常管理，防微杜漸，繼續(xù)創(chuàng)造安全無(wú)事故
安全是各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是第一要事。對(duì)外我行密切關(guān)注社會(huì)形式，嚴(yán)防不法分子的侵害。從早接款晚送款，到出入通勤門(mén)，我行都制訂了嚴(yán)格的規(guī)章制度，并督促每一個(gè)員工遵照?qǐng)?zhí)行。做到人人熟悉防搶預(yù)案，定期演習(xí)。對(duì)內(nèi)簽訂職工聯(lián)保責(zé)任書(shū)，員工思想動(dòng)態(tài)調(diào)查報(bào)告。設(shè)立專職稽核員，對(duì)帳務(wù)全程監(jiān)控，并制訂核算差錯(cuò)處罰辦法，有效遏制了業(yè)務(wù)差錯(cuò)和違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。今年處罰相關(guān)責(zé)任人20多人，消滅隱患30多起，有力保證了我行業(yè)務(wù)發(fā)展。
6、工會(huì)把“家園文化”深入推廣，團(tuán)隊(duì)凝聚力越來(lái)越強(qiáng)。
今年工會(huì)注意“家園文化”建設(shè)，給每一位過(guò)生日的員工當(dāng)日送上一份鮮美的蛋糕。同時(shí)組織員工參加了合唱、跳繩、乒乓球、籃球運(yùn)動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活。特別是由支行領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)的合唱團(tuán)，經(jīng)過(guò)精心排練，在20多家支行參加的比賽中一舉奪得第一名，使支行團(tuán)隊(duì)凝聚力空前加強(qiáng)，員工踴躍參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。
三．存在的問(wèn)題
1、前臺(tái)服務(wù)存在差距，客戶投訴時(shí)有發(fā)生。今年我行發(fā)生一起有效投訴一起，嚴(yán)重影響了我行的信譽(yù)。
2、客戶經(jīng)理隊(duì)伍有待于加大。現(xiàn)有客戶經(jīng)理只是維護(hù)了對(duì)公客戶，如果加上對(duì)私客戶維護(hù)，顯然人力不足。
3、對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)發(fā)展措施落實(shí)不到位，需要樹(shù)立全員營(yíng)銷理念，以推動(dòng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。
4、網(wǎng)銀、電話銀行簽約推廣力度不大，柜面客戶排隊(duì)的壓力依然很大。
四、2006年工作規(guī)劃
2006年發(fā)展思路：以學(xué)習(xí)《決定》為發(fā)展契機(jī)，圍繞增強(qiáng)價(jià)值創(chuàng)造能力，深入挖掘人員和業(yè)務(wù)潛力，積極組織各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，堅(jiān)持走高端路線，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，規(guī)范發(fā)展，防范風(fēng)險(xiǎn)。
1、指標(biāo)規(guī)劃：對(duì)公日均新增3000萬(wàn)元，儲(chǔ)蓄日均新增2000萬(wàn)元，中間業(yè)務(wù)收入有更大突破，實(shí)現(xiàn)180萬(wàn)元；儲(chǔ)蓄存款爭(zhēng)取突破4億元。國(guó)際業(yè)務(wù)、電子銀行、客戶拓展指標(biāo)爭(zhēng)取完成金水支行下達(dá)的任務(wù)。
2、繼續(xù)推進(jìn)績(jī)效管理，促進(jìn)全行經(jīng)營(yíng)績(jī)效的全面提高。
3、擴(kuò)充經(jīng)營(yíng)人員隊(duì)伍，增設(shè)客戶經(jīng)理崗位，從核算主導(dǎo)型向價(jià)值創(chuàng)造型轉(zhuǎn)化。
4、會(huì)計(jì)達(dá)標(biāo)通過(guò)一級(jí)驗(yàn)收。
她，所服務(wù)的區(qū)域，在浙江__市通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最具有挑戰(zhàn)性，服務(wù)的客戶共有__家，涉及行業(yè)多個(gè)。
她，僅有兩年客戶經(jīng)理的歷史，第二年業(yè)務(wù)收入就完成__萬(wàn)元，完成率達(dá)__。
她，在短短的兩年客戶經(jīng)理的生涯里，榮獲了年度總經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)基金、省公司明星客戶經(jīng)理、省公司優(yōu)秀人才、全國(guó)女職工建功立業(yè)標(biāo)兵等榮譽(yù)稱號(hào)。她就是__市電信分公司商客部的客戶經(jīng)理__。
成功源于執(zhí)著
200*年*月，在10000號(hào)任話務(wù)員的34歲的__報(bào)名參加了公司商客部客戶經(jīng)理的競(jìng)聘并獲成功。當(dāng)時(shí)，周圍的人不理解，話務(wù)員的工作雖也不輕松，但比起競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)一線的客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，相對(duì)工作壓力還是小一點(diǎn)，何況是一名九崗的客戶經(jīng)理。但__不這樣認(rèn)為，她覺(jué)得客戶經(jīng)理的工作更具有挑戰(zhàn)性。
初到商客部，對(duì)這個(gè)陌生而富有挑戰(zhàn)性的崗位，一切都得從頭學(xué)起。盡管__已做好了充分的思想準(zhǔn)備，但困難還是接踵而來(lái)超出了自己的估計(jì)。__沒(méi)有被困難所嚇退，而是安下心來(lái)尋求如何從原有的工作思維轉(zhuǎn)向市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)思維方式，如何從原來(lái)的無(wú)形客戶服務(wù)轉(zhuǎn)向面對(duì)面的有形客戶服務(wù)。她虛心求教、刻苦鉆研業(yè)務(wù)和服務(wù)技巧；跟著有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理走訪用戶，大膽嘗試服務(wù)技巧。除此以外，她還深入客戶，了解中小企業(yè)客戶的特點(diǎn)，掌握這些客戶的不穩(wěn)定因素，確定客戶工作的中心和重點(diǎn)……經(jīng)過(guò)勤學(xué)、勤問(wèn)、勤記，一月后，__便開(kāi)始獨(dú)自走訪用戶了。隨后不久，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)便將__市通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最具有挑戰(zhàn)性的區(qū)域交給她，服務(wù)的客戶達(dá)500多家，涉及貨運(yùn)、外貿(mào)、IT等行業(yè)。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)把這么重的任務(wù)交給她時(shí)，具有知難思進(jìn)和執(zhí)著韌勁的__沒(méi)有猶豫和退縮，以“舍我其誰(shuí)”的闖勁和“以變應(yīng)變”的巧勁，全身心地投入。通過(guò)不斷的摸索和積累經(jīng)驗(yàn)，她在將近一年的客戶服務(wù)工作中取得了良好的業(yè)績(jī)：完成固話裝機(jī)235部，寬帶52部，小靈通80部，簽定星級(jí)30家，客戶滿意度達(dá)到86分。她成功地實(shí)現(xiàn)了從話務(wù)員到客戶經(jīng)理職業(yè)生涯的轉(zhuǎn)變。
成功源于智慧
__深深懂得“水滴石穿”、“聚沙成塔”的哲理，她認(rèn)為要做好客戶營(yíng)銷工作，先得給客戶留下一個(gè)好印象，而這好印象則是靠平時(shí)點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累而成。因此，無(wú)論是哪一家客戶，拜訪中，她必身著整齊的工作服，儀態(tài)大方又不失熱情地與客戶禮貌地交談。出發(fā)前，她總是把當(dāng)天要走訪的用戶資料登記到自己設(shè)計(jì)的走訪記錄表中；交談中，她更多地注重于對(duì)方企業(yè)發(fā)展的實(shí)際需要、企業(yè)及員工得到的實(shí)惠和__電信先進(jìn)的服務(wù)理念、服務(wù)體系和服務(wù)措施。
在每次的走訪中，善于觀察、細(xì)心研究的__不僅了解客戶使用的通信產(chǎn)品，而且還細(xì)心去發(fā)現(xiàn)客戶的特性和愛(ài)好。因此，她把與客戶初次見(jiàn)面后交換來(lái)的名片看成是取得成功的工具和“財(cái)富”，在每一張名片上，都記載著客戶的個(gè)人資料：[找材料到文秘站 -ˇ文秘站 網(wǎng)上服務(wù)最好的文秘資料站點(diǎn)！注：]如長(zhǎng)相、年齡、性別、愛(ài)好、家庭成員……于是，在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，為客戶送上一份小禮物，給客戶有一種賓至如歸的感覺(jué)。同時(shí)她還將客戶服務(wù)工作不斷延伸，為客戶之間的商業(yè)利益牽頭引線，在一定程度上得到了客戶的更大信任。一次，她得知一家客戶需買幾臺(tái)電腦，于是就把這筆生意介紹給了一家電腦公司。事后，該公司的經(jīng)理很是感激。現(xiàn)在，只要是該經(jīng)理的朋友要裝電話、寬帶或買小靈通，都會(huì)打電話給她。
她的誠(chéng)心、細(xì)心和用心，最終贏得了客戶的心。去年，__服務(wù)的A、B類客戶的“商務(wù)常青”簽約率超過(guò)了部門(mén)下達(dá)的指標(biāo)；新業(yè)務(wù)發(fā)展覆蓋整個(gè)客戶群，客戶滿意度大大超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)要求。在獲得公司利益的最大化的同時(shí)也為客戶贏得了發(fā)展空間，她把客戶培育成了電信的忠誠(chéng)客戶。她說(shuō)：“客戶的信任，是自己最大的安慰和動(dòng)力，能得到客戶的信任，才是我們的客戶服務(wù)工作做到家了。”
成功源于付出
在采訪中，__動(dòng)情地說(shuō)：“客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)較繁瑣、細(xì)致的工作，客戶對(duì)通信狀況的需求是不分雙休日的，因此，每每有一種成就感的同時(shí)，總覺(jué)得虧欠家人很多很多……”
__經(jīng)常會(huì)在晚上或雙休日甚至是節(jié)假日中接到客戶十萬(wàn)火急的故障報(bào)修和咨詢電話，此時(shí)，無(wú)論在何處，她總是立即通知有關(guān)部門(mén)在第一時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，為客戶解決難題。現(xiàn)在有很多客戶經(jīng)常會(huì)為一個(gè)電話掉線這樣的問(wèn)題打電話給她，雖然客戶完全可以自己通過(guò)10000審告受理來(lái)處理這些小問(wèn)題，但作為客戶經(jīng)理，她接到客戶的電話猶如軍人接到命令一樣，往往在最短的時(shí)間內(nèi)就為其處理好。
有一次，她獲悉深圳某一公司要在__開(kāi)設(shè)分公司，而公司通信上的事宜要待老板來(lái)__后才能決定。當(dāng)她得知該公司老板將于周六上午到__后，就早早地帶上有關(guān)資料趕到客戶處等候老板的出現(xiàn)。將近中午時(shí)分，終于見(jiàn)到了老板，__按照客戶公司目前的狀況以及發(fā)展的方向，向老板提出了詳盡的通信方案，詳細(xì)介紹__電信所提供的產(chǎn)品可能會(huì)產(chǎn)生的社會(huì)效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。老板對(duì)此很滿意，當(dāng)場(chǎng)就簽定了有關(guān)協(xié)議。為了能早日為客戶開(kāi)通這些業(yè)務(wù)，她又連忙趕到單位進(jìn)行受理……忙完后，她發(fā)現(xiàn)已下午一點(diǎn)半了，肚子饑腸轆轆，才突然想起女兒還在培訓(xùn)班。待她急忙趕到培訓(xùn)處，她看到的是女兒淚汪汪的眼睛。
人非草木，孰能無(wú)情。去年，__的母親病重住院。這無(wú)情的打擊，使__感到無(wú)助。讀小學(xué)的女兒一直由母親幫帶著，這下，不但要照顧女兒，更重要的是還要擔(dān)起長(zhǎng)女的責(zé)任照顧病重的母親。而此時(shí)__的工作又十分艱巨。怎么辦？工作絕不能耽擱。她帶著萬(wàn)分的牽掛依然在工作崗位上，對(duì)女兒的愛(ài)只能每天通過(guò)電話來(lái)實(shí)現(xiàn)。對(duì)母親，則利用中午或在晚上安排好第二天工作后，才匆匆趕到醫(yī)院去照顧。為了客戶的信息暢通，她無(wú)私地把自己的愛(ài)獻(xiàn)給了用戶。
成功源于用心
能否長(zhǎng)期地?fù)碛胁⒈Ａ粢患铱蛻簦琠_認(rèn)為贏得信任是重中之重，獲得信任就意味著向成功邁出了決定性的一步。在眾多的中小企業(yè)客戶
群中，(文秘站:)有很大一部分客戶在使用通信業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)常會(huì)將價(jià)格放在首位，貨比三家是常事，這就給業(yè)務(wù)保有帶來(lái)難度和因難。眼看辛苦保有的客戶有流失的可能，__就會(huì)三番五次地想方設(shè)法跟老板溝通。有時(shí)候，為了爭(zhēng)取一個(gè)溝通的機(jī)會(huì)，往往會(huì)在老板的辦公室等上半天。功夫不負(fù)有心人，由于客戶服務(wù)工作做得細(xì)致，最后，她不但成功地保有了客戶，還使得業(yè)務(wù)收入節(jié)節(jié)攀升。某裝飾公司是__裝潢行業(yè)領(lǐng)頭羊企業(yè)之一。一次，當(dāng)__聽(tīng)說(shuō)該家公司的電話全部要改為他網(wǎng)時(shí)急得不得了，這可怎么辦？因?yàn)橐坏┻@家客戶改網(wǎng)，會(huì)使電信在裝潢行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。于是，她請(qǐng)來(lái)區(qū)域經(jīng)理多次不厭其煩地到公司登門(mén)拜訪，一次接一次的“碰壁”，使她不知哭過(guò)多少次，每掉一次眼淚，她都會(huì)認(rèn)真地反思一次，總結(jié)教訓(xùn)，[本文作者申明:僅提供給文秘站 ！注：]查找自身的不足。耐心和恒心考驗(yàn)著她，她根據(jù)走訪結(jié)果，逐步理清了工作思路，更加明確了工作重點(diǎn)，制定了工作步驟。該公司老板看到__坦誠(chéng)地與他傾心交談，介紹電信產(chǎn)品的性價(jià)比及由此給他們能帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效應(yīng)，絲毫沒(méi)有強(qiáng)迫的意思，便從她的誠(chéng)意中看到了合作以后樂(lè)觀的未來(lái)，終于從排斥轉(zhuǎn)變?yōu)楹献鳌，F(xiàn)在該公司的業(yè)務(wù)收入也一直處于穩(wěn)定的狀態(tài)中。這些做法，也使客戶單位的領(lǐng)導(dǎo)真正認(rèn)識(shí)到接受__電信的確是一項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“雙贏”的明智之舉，在同等條件下，人性化、人情味的服務(wù)帶給企業(yè)及企業(yè)員工的益處是不可估量的，她的真誠(chéng)與執(zhí)著，使企業(yè)老總把她當(dāng)成了好朋友。
