時(shí)間：2022-01-27 20:12:11
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方案，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
用戶需要在形式上接受企業(yè)，在心理上認(rèn)可企業(yè)， 都需要通過(guò)企業(yè)的售后服務(wù)來(lái)得以體現(xiàn)，售后服務(wù)的重要性日益凸顯， 新型售后服務(wù)體系正在向整機(jī)營(yíng)銷(xiāo)體系拓展。
關(guān)于售后服務(wù)行業(yè)，要探討的主要有以下三個(gè)方面：第一點(diǎn)是汽車(chē)服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型期的特點(diǎn)，近五年來(lái)，汽車(chē)行業(yè)進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，汽車(chē)服務(wù)行業(yè)面臨的問(wèn)題是新車(chē)銷(xiāo)量逐漸放緩，廠家和經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始更加重視售后服務(wù)建設(shè)；第二點(diǎn)是二次購(gòu)車(chē)的用戶在增加，用戶對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注度在上升，需求也在上升，客戶關(guān)系將面臨新的局面；第三點(diǎn)是三、四線城市成為拉動(dòng)汽車(chē)消費(fèi)增長(zhǎng)的主要力量，這對(duì)于汽車(chē)企業(yè)的渠道規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、售后服務(wù)的模式都提出了新的要求。
然后，再?gòu)膽?zhàn)略層面、經(jīng)營(yíng)層面、業(yè)務(wù)層面對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)進(jìn)行分析。首先，售后服務(wù)的重要性日益凸顯，國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)正在聚焦售后服務(wù)領(lǐng)域；其次，品牌化日益普及， 多數(shù)合資和本土企業(yè)均建立了自己的售后服務(wù)品牌，包括江淮乘用車(chē)公司及廣汽乘用車(chē)公司等；再有，售后服務(wù)品牌日益專(zhuān)業(yè)化、細(xì)分化，一些廠家已將他們的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)了品牌化管理。
在經(jīng)營(yíng)層面，4S店、綜合汽修廠、連鎖快流店，形成了三足鼎立的態(tài)勢(shì)。其中值得注意的是，汽車(chē)連鎖快修企業(yè)正在積極滲透。從汽車(chē)主機(jī)廠來(lái)講，目前紛紛在實(shí)施渠道下沉，渠道終端形態(tài)的功能和定位日益多樣化，二級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理得以加強(qiáng)。
此外，業(yè)務(wù)層面還有一個(gè)特點(diǎn)就是，主機(jī)廠的售后服務(wù)業(yè)務(wù)范疇繼續(xù)擴(kuò)展，新型售后服務(wù)體系正在向整機(jī)營(yíng)銷(xiāo)體系拓展， 涵蓋了銷(xiāo)售、售后及衍生服務(wù)環(huán)節(jié)。而近年來(lái)的亮點(diǎn)特色服務(wù)項(xiàng)目正是圍繞增加便利性、主動(dòng)性等方面來(lái)開(kāi)展的。比如“零等待”、一汽大眾的預(yù)約服務(wù)、廣汽豐田的心悅驛站等。
綜上所述，帶給中國(guó)品牌汽車(chē)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的新課題是怎么提升客戶滿意度。面對(duì)售后服務(wù)轉(zhuǎn)型這樣的特征，協(xié)合達(dá)勤提出的轉(zhuǎn)型應(yīng)對(duì)方案包括：一、企業(yè)要樹(shù)立新型的售后服務(wù)理念， 不僅包括傳統(tǒng)的維修保養(yǎng)、零配件供應(yīng)、信息咨詢、質(zhì)量保護(hù)體系，還要拓展客戶關(guān)系管理、客戶檔案建設(shè)、客戶接觸加強(qiáng)、客戶滿意度提升等。二、新型售后服務(wù)理念的關(guān)鍵體現(xiàn)是要企業(yè)轉(zhuǎn)變觀點(diǎn)，因?yàn)槭酆蠓?wù)是綜合性的服務(wù)行為，而售后服務(wù)的目標(biāo)是要贏得用戶的全方位信賴(lài)。
有一種觀點(diǎn)，最好的售后服務(wù)是沒(méi)有售后服務(wù)，這樣會(huì)讓企業(yè)把主要精力投放在提升產(chǎn)品品質(zhì)上。但用戶需要在形式上接受企業(yè)，在心理上認(rèn)可企業(yè)，都需要通過(guò)企業(yè)的售后服務(wù)得以體現(xiàn)。
第一個(gè)應(yīng)用，建議企業(yè)在規(guī)劃售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的時(shí)候要向綜合轉(zhuǎn)型，除了傳統(tǒng)的維修、保養(yǎng)、配件，還要向衍生的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行拓展。目前來(lái)看，合資企業(yè)在售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)涉及的服務(wù)點(diǎn)要明顯多于中國(guó)品牌汽車(chē)企業(yè)。這就要求我們的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)集團(tuán)要勇于創(chuàng)新，在售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上把一些工作，比如汽車(chē)租賃、汽車(chē)美容、快修，、物流，甚至駕校方面進(jìn)行拓展。
第二個(gè)應(yīng)用，結(jié)合目前的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)及工作方法，提出汽車(chē)服務(wù)行業(yè)能力提升方案，這個(gè)方案是以用戶需求為基礎(chǔ)、以售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)為主線，通過(guò)探測(cè)用戶對(duì)現(xiàn)有狀況評(píng)價(jià)及未來(lái)的服務(wù)需求，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供具有啟發(fā)性的參考意義。例如可以通過(guò)用戶的需求探索，了解用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)流程的評(píng)價(jià)，然后開(kāi)發(fā)出更符合用戶需求的服務(wù)業(yè)務(wù)。
第三個(gè)應(yīng)用，做一個(gè)用戶流程評(píng)價(jià)動(dòng)態(tài)分析模型，精準(zhǔn)挖掘用戶對(duì)服務(wù)流程的改善。這樣就能夠幫助企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商在售后服務(wù)方面的能力提升。協(xié)合達(dá)勤的案例是：一、對(duì)中國(guó)品牌汽車(chē)企業(yè)的售后、運(yùn)營(yíng)、流程進(jìn)行優(yōu)化，通過(guò)調(diào)查用戶關(guān)注因素，對(duì)關(guān)鍵的流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行分析，同時(shí)做一些對(duì)標(biāo)研究；二、對(duì)備件管理項(xiàng)目的規(guī)劃；三、對(duì)售后服務(wù)品牌的規(guī)劃。
關(guān)鍵詞：CRM(客戶關(guān)系管理)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)
20世紀(jì)末，圍繞市場(chǎng)環(huán)境的新變化，國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)理論和實(shí)踐都有了極大的創(chuàng)新。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營(yíng)銷(xiāo)同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多集中在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點(diǎn)。
客戶關(guān)系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系、提高客戶忠誠(chéng)度的新型運(yùn)作機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案通過(guò)以對(duì)信息的有效集成為基礎(chǔ)進(jìn)行的客戶快速反應(yīng)，達(dá)到商業(yè)過(guò)程自動(dòng)化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的目的。人們普遍認(rèn)為，CRM將成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)中高效運(yùn)作并獲取穩(wěn)定利潤(rùn)的法寶。下面，就以客戶關(guān)系管理在會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用，來(lái)探討我國(guó)客戶關(guān)系管理在現(xiàn)實(shí)中應(yīng)用的可行之道。
一、企業(yè)客戶關(guān)系管理的兩個(gè)層次
企業(yè)的客戶關(guān)系管理過(guò)程往往會(huì)面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過(guò)一次交互完成的、高頻次的交易。在這類(lèi)交易中，客戶滿意度較多地依賴(lài)于短時(shí)間內(nèi)的即時(shí)感受，銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強(qiáng)大的信息處理能力。有些專(zhuān)家把這類(lèi)應(yīng)用稱(chēng)作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過(guò)多環(huán)節(jié)完成的、長(zhǎng)周期的交易。
這類(lèi)交易中客戶滿意度更多依賴(lài)于企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程以及在此過(guò)程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過(guò)程的CRM。
由于會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，決定了公司的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說(shuō)公司客戶居多。對(duì)這一類(lèi)的客戶，關(guān)系好壞更多的是取決于問(wèn)題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度等硬指標(biāo)，其客戶關(guān)系維持的核心并不僅僅在于細(xì)節(jié)上的客戶關(guān)懷和盈利分析，而是應(yīng)形成戰(zhàn)略上的合作同盟關(guān)系，建立專(zhuān)業(yè)精干的銷(xiāo)售隊(duì)伍，給予客戶以綜合的解決方案。
二、會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理模式的選擇
1、客戶關(guān)系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：
(1)一對(duì)一模型
在這個(gè)模型中，企業(yè)將收集大量客戶個(gè)人數(shù)據(jù)，并且盡可能地使自己的產(chǎn)品和服務(wù)滿足每個(gè)客戶的
需要。
(2)傳統(tǒng)的CRM模型
在這個(gè)模型中，客戶數(shù)據(jù)主要用于客戶分類(lèi)，對(duì)不同特點(diǎn)的客戶群進(jìn)行管理，向其提供不同種類(lèi)的產(chǎn)品和服務(wù)。
(3)個(gè)性化溝通和目標(biāo)定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務(wù)是基本類(lèi)似的，但是，結(jié)合客戶的個(gè)人偏好及目標(biāo)市場(chǎng)的特別需求，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)作了一定程度的調(diào)整。
2、會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的模式選擇
遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對(duì)會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的可行模式及現(xiàn)實(shí)中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析。
大多數(shù)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的主要業(yè)務(wù)包括：審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估、稅務(wù)、會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)等等。其中，審計(jì)業(yè)務(wù)是重要的會(huì)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，能為會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供大量資金。與此類(lèi)似的還有資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)。這一產(chǎn)品完全可以通過(guò)客戶增值的辦法提高銷(xiāo)售。
這是因?yàn)椋贑RM概念提出以前，大部分與會(huì)計(jì)服務(wù)類(lèi)似行業(yè)的大宗客戶管理采用的都是“一對(duì)一”模型。同時(shí)，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM活動(dòng)開(kāi)展的要求。因?yàn)樵诿鎸?duì)公司的大業(yè)務(wù)量客戶和重點(diǎn)客戶時(shí)，適合采用“一對(duì)一”的模型；而對(duì)業(yè)務(wù)量較小的一般客戶時(shí)，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類(lèi)客戶中獲取經(jīng)驗(yàn)，避免出現(xiàn)失誤。對(duì)占比例較大的非核心客戶強(qiáng)調(diào)服務(wù)范圍和服務(wù)的及時(shí)性；對(duì)數(shù)量較少但對(duì)公司收益貢獻(xiàn)較大的重點(diǎn)客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長(zhǎng)型服務(wù)。
三、會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM的具體實(shí)施
1、實(shí)施會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM的具體思路應(yīng)該說(shuō)，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測(cè)評(píng)等等都需要兼顧，因此，推行客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。對(duì)尚未形成完備CRM體系的公司在一開(kāi)始需要針對(duì)公司存在的問(wèn)題，從客戶關(guān)系管理的思路入手，同時(shí)借助CRM模式作為參照，解決實(shí)際問(wèn)題。
在公司的CRM戰(zhàn)略實(shí)施的初始，“獲取目標(biāo)和保持活動(dòng)”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務(wù)管理”“贏回失去的顧客”等三個(gè)環(huán)節(jié)成為公司客戶關(guān)系管理活動(dòng)的切入點(diǎn)，具體落實(shí)在“客戶信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部的順利傳遞”、“瞄準(zhǔn)客戶的終身價(jià)值營(yíng)造”這兩個(gè)方面，主要目的是解決公司在市場(chǎng)銷(xiāo)售、客戶關(guān)系維護(hù)等方面存在的問(wèn)題。
同時(shí)，在效果評(píng)估方面，力求明確范圍和目標(biāo)，這部分將在“基本步驟”和“具體實(shí)施”中詳細(xì)列出。
其目的在于衡量實(shí)際業(yè)績(jī)是否達(dá)到計(jì)劃要求，以確保未來(lái)計(jì)劃和活動(dòng)更加周詳精確。為方便實(shí)施，筆者趨向于采用由易到難的幾個(gè)指標(biāo)測(cè)試系統(tǒng)分步驟進(jìn)行：客戶流失(保持)指標(biāo)，客戶發(fā)展指標(biāo)，人均業(yè)務(wù)量指標(biāo)，客戶滿意度指標(biāo)等。
信息和技術(shù)是整個(gè)模式的基礎(chǔ)，技術(shù)應(yīng)用促進(jìn)客戶管理(從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)匯總)，使得核心客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實(shí)際應(yīng)用中，客戶數(shù)據(jù)的收集匯總之所以能夠付諸實(shí)施，不僅僅得益于技術(shù)層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結(jié)果。2、CRM實(shí)施的具體方案
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立CRM的目標(biāo)是建立真正以客戶為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，以最佳的價(jià)值定位瞄準(zhǔn)最具吸引力的客戶，最大化地提高運(yùn)營(yíng)效率，建立有效的合作伙伴關(guān)系。
(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)——這是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
客戶資料的范圍包括：對(duì)客戶類(lèi)型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標(biāo)客戶和維護(hù)老客戶相關(guān)的信息：部門(mén)(年度)任務(wù)、業(yè)務(wù)商機(jī)信息、行業(yè)動(dòng)向信息、產(chǎn)業(yè)動(dòng)向信息、宏觀經(jīng)濟(jì)信息、地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)信息、法律法規(guī)出臺(tái)／變更信息、用戶投訴等。
對(duì)客戶的資料及其他相關(guān)信息進(jìn)行綜合錄入，在此基礎(chǔ)上即可完成基本數(shù)據(jù)庫(kù)的建立。數(shù)據(jù)庫(kù)主要由數(shù)據(jù)表(包括客戶基本信息表、客戶銷(xiāo)售管理表、客戶業(yè)務(wù)管理表和客戶服務(wù)管理表、經(jīng)濟(jì)信息動(dòng)態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業(yè)資料查詢；企業(yè)聯(lián)絡(luò)方式查詢；主要聯(lián)系人查詢；業(yè)務(wù)協(xié)定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報(bào)表生成系統(tǒng)(主要的報(bào)表包括：客戶財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；客戶信用分析；銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)分析；投訴事件分析等)構(gòu)成。
(2)分析和了解客戶——通過(guò)捕捉和分析詳盡的信息而對(duì)市場(chǎng)和客戶有深層次的認(rèn)識(shí)，從而可以對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分營(yíng)銷(xiāo)和細(xì)分管理。
按照比較傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，可以將客戶從以下幾個(gè)方面進(jìn)行劃分：企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務(wù)類(lèi)型、業(yè)務(wù)量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)狀況、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估狀況等等，力爭(zhēng)比較全面地反映客戶的實(shí)際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價(jià)值作為一個(gè)重要的參考指標(biāo)。為完成客戶的終身價(jià)值營(yíng)造的目標(biāo)主題，就必須要確定客戶在其“客戶價(jià)值生命周期”中所處的位置。然后根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)客戶采用合適的CRM模型。對(duì)大客戶和重點(diǎn)客戶需單獨(dú)分析其客戶價(jià)值，包括過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)的狀況。進(jìn)而做到盡力維護(hù)、延續(xù)與處于價(jià)值高峰的客戶的關(guān)系；對(duì)處于價(jià)值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值增值的過(guò)程中推進(jìn)其向價(jià)值高峰的邁進(jìn)；而對(duì)處于價(jià)值下降通道的客戶要分析其預(yù)期的價(jià)值變化，必要時(shí)(比如風(fēng)險(xiǎn)加大)果斷放棄。
(3)銷(xiāo)售互動(dòng)管理——是客戶在客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展的過(guò)程中和企業(yè)建立起來(lái)的對(duì)話關(guān)系，這也是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中最重要的部分。
在這一過(guò)程中所強(qiáng)調(diào)的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統(tǒng)和客戶信息反饋系統(tǒng)。銷(xiāo)售人員管理辦法的主要內(nèi)容可以包括以下幾個(gè)方面：
①銷(xiāo)售人員需要制定自己的年度計(jì)劃(包括客戶發(fā)展量、新拓展業(yè)務(wù)量等等)，并將其與實(shí)際完成情況相結(jié)合作為考核指標(biāo)之一；
②銷(xiāo)售人員每月要有拜訪計(jì)劃，客戶拜訪前需要準(zhǔn)備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達(dá)的信息準(zhǔn)備好。拜訪回來(lái)后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計(jì)劃的完成情況也是銷(xiāo)售人員的考核指標(biāo)之一。
③重點(diǎn)客戶(業(yè)務(wù)量20萬(wàn)以上)的信息資料由公司主管客戶的副經(jīng)理掌握，由客戶服務(wù)部人員配合銷(xiāo)售部做好重點(diǎn)客戶的維護(hù)和服務(wù)，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關(guān)系管理，以幫助公司加大關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的力度。
④完善客戶維護(hù)管理，將客戶流失率作為銷(xiāo)售人員的考核指標(biāo)之一。
⑤實(shí)行銷(xiāo)售人員月學(xué)習(xí)制度，包括公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理等等，幫助銷(xiāo)售人員通過(guò)學(xué)習(xí)調(diào)整工作方法。
以上的銷(xiāo)售人員管理辦法避免了以前只注重業(yè)務(wù)完成量考核指標(biāo)所帶來(lái)的忽視客戶服務(wù)、維護(hù)等方面內(nèi)容的不足。
(4)客戶關(guān)懷與服務(wù)管理——功能包括服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費(fèi)等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況，將相關(guān)信息傳遞至信息部。
(5)客戶增值管理——提供新產(chǎn)品和新服務(wù)，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結(jié)合公司新業(yè)務(wù)的拓展及根據(jù)由客戶信息庫(kù)獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。前期的工作重點(diǎn)可以放在向現(xiàn)有客戶推薦公司新的服務(wù)產(chǎn)品上，例如向?qū)徲?jì)業(yè)務(wù)客戶推薦會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)、管理咨詢服務(wù)等方面的產(chǎn)品。
會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)對(duì)類(lèi)似的專(zhuān)業(yè)服務(wù)類(lèi)企業(yè)也有參考價(jià)值，需要注意的是：CRM是一個(gè)需要耗費(fèi)企業(yè)資源的戰(zhàn)略項(xiàng)目，實(shí)踐CRM系統(tǒng)可以從最關(guān)鍵的部分——需要解決的問(wèn)題——著手進(jìn)行，在取得階段性成果以后再來(lái)考慮其他部分，這一方法對(duì)于大量急于采用CRM戰(zhàn)略又無(wú)法完成一個(gè)大的系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)來(lái)講是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。總之，技術(shù)只是載體，能夠?qū)M足企業(yè)需要的管理理念貫徹落實(shí)才是應(yīng)用技術(shù)的目的所在。
參考文獻(xiàn)
[1]帕翠珊·B·西伯爾德．客戶關(guān)系管理[M]．機(jī)械工業(yè)出版社，2002年
[2]張國(guó)方．CRM(客戶關(guān)系管理)的應(yīng)用與理論研究綜述[J]．科技進(jìn)步與對(duì)策．2003(3)
（一）CRM內(nèi)涵
CRM是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶服務(wù)而進(jìn)行的一種現(xiàn)代管理方式。企業(yè)可以借助CRM，通過(guò)加強(qiáng)與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據(jù)客戶反饋回來(lái)的各種信息，對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)予以不斷完善進(jìn)而更好的服務(wù)顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在CRM理念下，企業(yè)將客戶中心理念真正執(zhí)行到每一個(gè)行動(dòng)中，改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷(xiāo)觀念。
（二）國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)生的背景
當(dāng)前，國(guó)內(nèi)各行業(yè)密集度很高，各種類(lèi)型的企業(yè)在國(guó)內(nèi)分布很廣。中國(guó)對(duì)外開(kāi)放后，外資企業(yè)首先把目光對(duì)準(zhǔn)了我國(guó)這片沃土。國(guó)內(nèi)企業(yè)不僅面對(duì)本土企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，還要面臨外資企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)看，外資企業(yè)與我國(guó)其它企業(yè)在范圍上將逐步擴(kuò)大，最終將全面鋪開(kāi)。兩者都將加大營(yíng)銷(xiāo)的力度；外資企業(yè)還以其服務(wù)優(yōu)勢(shì)克服其分支機(jī)構(gòu)較少的劣勢(shì)，從而提升企業(yè)在中國(guó)境內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力[3]。
二整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)引入CRM的重要性
（一）CRM可以提高市場(chǎng)中客戶的忠誠(chéng)度
加強(qiáng)CRM管理，可以對(duì)客戶的各類(lèi)需求有一個(gè)更為準(zhǔn)確的把握，為客戶提供更加有針對(duì)性的設(shè)計(jì)方案，幫助客戶實(shí)現(xiàn)自身的更好價(jià)值。事實(shí)上，對(duì)于CRM而言，于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強(qiáng)化CRM，可以推動(dòng)客戶需求的最大化滿足，從而更好的實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和利益的提升。而客戶價(jià)值和利益的提升又將會(huì)進(jìn)一步促成客戶對(duì)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)度，從而更好的推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
（二）CRM提升整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力
強(qiáng)化CRM，是推進(jìn)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個(gè)系統(tǒng)或者組織中最關(guān)鍵和最有價(jià)值的組成部分。對(duì)于我們的整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，為客戶提供各種高質(zhì)量的服務(wù)，盡最大能力的滿足客戶的需求，無(wú)疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關(guān)鍵步驟。CRM可以有效的推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶之間的關(guān)系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價(jià)值需要，當(dāng)然，也就極大的提升了我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。
三整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM建設(shè)的SWOT分析
（一）優(yōu)勢(shì)
1.企業(yè)背景。對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，開(kāi)展CRM具有極強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。首先，由于我國(guó)特殊的國(guó)情和體制，我國(guó)很多整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)都具有國(guó)資背景，這樣的背景下，有助于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶的開(kāi)拓，從而形成龐大規(guī)模的客戶群。
2.市場(chǎng)容量大。我國(guó)快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)為整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)CRM軟件開(kāi)發(fā)公司以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)廣闊的市場(chǎng)，因而整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)不會(huì)擔(dān)心導(dǎo)入CRM管理導(dǎo)致的大量投入難以收回。對(duì)于客戶而言，開(kāi)展CRM有利于他們未來(lái)發(fā)展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進(jìn)CRM的更好發(fā)展。
（二）劣勢(shì)
缺乏CRM專(zhuān)業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶關(guān)系管理的知識(shí)；加之整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)員工的再培訓(xùn)再教育不夠，致使員工對(duì)客戶的服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)；對(duì)客戶服務(wù)的理念還比較陳舊，存在著整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)工作中圖形式、走走過(guò)場(chǎng)的現(xiàn)象。
（三）機(jī)遇
CRM管理市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期，企業(yè)導(dǎo)入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產(chǎn)品市場(chǎng)需求量大，由于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提供無(wú)性產(chǎn)品且直接為終端客戶服務(wù)，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來(lái)開(kāi)展相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，同時(shí)，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展以及電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，其強(qiáng)大功能使整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)更容易接受實(shí)施CRM的工作方式。為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM的進(jìn)一步發(fā)展提供了很好的機(jī)會(huì)。
（四）威脅
1.外國(guó)同行的競(jìng)爭(zhēng)。在肯定我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM建設(shè)方面面臨著巨大的優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)的同時(shí)，我們也必須清醒的認(rèn)識(shí)到：雖然我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在發(fā)展以及CRM建設(shè)方面擁有很多有利條件和優(yōu)勢(shì)，但與此同時(shí)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，具體而言，挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在這樣幾個(gè)方面：首先是來(lái)自外國(guó)同行的競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)早在2001年就成功加入世界貿(mào)易組織。按照世貿(mào)組織的有關(guān)規(guī)定，我國(guó)很多領(lǐng)域?qū)?huì)向全世界開(kāi)放。這就意味著我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)將會(huì)面臨著來(lái)自國(guó)際同行的激烈競(jìng)爭(zhēng)。顯然，國(guó)外同行在經(jīng)驗(yàn)和實(shí)務(wù)操作上都較之我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)更豐富，他們給我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來(lái)的挑戰(zhàn)是不容小視的，一旦應(yīng)對(duì)失誤，我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)很有可能成為國(guó)外同行的競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)。
2.國(guó)內(nèi)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)內(nèi)同行之間的相互競(jìng)爭(zhēng)有可能引發(fā)我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的低水平競(jìng)爭(zhēng)。這絕不是危言聳聽(tīng)，從我國(guó)前些年我國(guó)制造業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，這種現(xiàn)象是極其有可能發(fā)生的。要避免國(guó)內(nèi)同行之間的相互競(jìng)爭(zhēng)，必須加強(qiáng)大家的合作和理解，通過(guò)推動(dòng)我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)業(yè)和CRM良性發(fā)展。
四導(dǎo)入CRM管理的相應(yīng)對(duì)策
CRM管理這種智能化的信息管理理系統(tǒng)，我們可以通過(guò)改進(jìn)管理，轉(zhuǎn)向新的管理模式來(lái)改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
（一）從戰(zhàn)略高度上重視CRM
作為企業(yè)決策層，必須有一個(gè)統(tǒng)一和明確的實(shí)施策略以完善管理體系。價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)作為現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的一種有效手段，以提升客戶最終的價(jià)值享受為核心，通過(guò)一系列產(chǎn)品價(jià)值的延伸，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的同時(shí)，也幫助客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值[5]。價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營(yíng)銷(xiāo)，從本質(zhì)上來(lái)講，價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)就是一種可持續(xù)發(fā)展?fàn)I銷(xiāo)。無(wú)疑，這種營(yíng)銷(xiāo)將會(huì)有助于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。對(duì)于整形醫(yī)療行業(yè)而言，也可以充分運(yùn)用價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)這一種手段來(lái)實(shí)現(xiàn)CRM。畢竟，為客戶充分挖掘價(jià)值，這是包括整形醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)得以生存的一個(gè)中心和關(guān)鍵。在這樣的背景下，整形醫(yī)院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時(shí)間，也可以幫助我們的客戶實(shí)現(xiàn)尋找合作伙伴的愿望。這樣無(wú)疑就延長(zhǎng)了我們整形醫(yī)院的“業(yè)務(wù)時(shí)間”，不僅有利于自己的“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)”，而且由于幫助客戶解決了很多問(wèn)題，還會(huì)進(jìn)一步提升客戶的忠誠(chéng)度。
（二）重視信息收集和反饋
對(duì)于整形醫(yī)院而言，要積極推動(dòng)CRM，并獲得一定的成績(jī)，必須高度重視信息的收集和管理，通過(guò)一個(gè)完整的信息網(wǎng)絡(luò)，為CRM建設(shè)與發(fā)展提供強(qiáng)大的信息支持。所以說(shuō)重視信息的收集和反饋對(duì)我國(guó)整形醫(yī)院CRM的發(fā)展有很大的作用。
（三）加強(qiáng)整形醫(yī)院的信息化管理建設(shè)
作為CRM而言，其理念和操作的先進(jìn)性無(wú)疑表現(xiàn)在高度重視各項(xiàng)資源的整合。對(duì)于CRM，不同資源的整合是實(shí)現(xiàn)最后目標(biāo)的根本手段和措施。可以這樣毫不夸張的說(shuō)，資源的整合與實(shí)施能力是CRM的關(guān)鍵和核心，是保證整形醫(yī)院能否在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)贏得生存的基石。對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強(qiáng)化自身在資源的整合力度，唯有實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)化整合，方能推動(dòng)CRM的更好發(fā)展。要推動(dòng)這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)院而言，一是在戰(zhàn)略上要高度重視，加強(qiáng)投入，配備強(qiáng)大的財(cái)力、人力、物力，推動(dòng)資源系統(tǒng)整合。雖然從短期來(lái)看，加強(qiáng)投入，對(duì)整形醫(yī)院而言的確是一個(gè)較大的成本負(fù)擔(dān)，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度來(lái)看，無(wú)疑可以提升整形醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步降低整形醫(yī)院成本，從而促進(jìn)整形醫(yī)院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合CRM運(yùn)行規(guī)律的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式，讓一切能充分適應(yīng)CRM對(duì)整形醫(yī)院的要求。比如可以適當(dāng)?shù)母淖儌鹘y(tǒng)的整形醫(yī)院銷(xiāo)售不合理的運(yùn)作方式，通過(guò)多種平臺(tái)和多種模式，從而更好的推動(dòng)CRM的發(fā)展。第三要積極推動(dòng)內(nèi)部資源的整合，經(jīng)過(guò)充分的調(diào)研，對(duì)各種低效率的管理模式和手段進(jìn)行改革，從而更好的推動(dòng)CRM發(fā)展。
（四）建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化來(lái)支撐CRM
整形醫(yī)院從行業(yè)劃分上來(lái)講，屬于服務(wù)業(yè)。整形醫(yī)院通過(guò)提供一個(gè)平臺(tái)，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶更好的實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)或者合作目標(biāo)。基于這樣的認(rèn)識(shí)，整形醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和壯大，必須高度重視服務(wù)理念的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提升。唯有這樣，整形醫(yī)院才能為客戶提供更好的服務(wù)，才能最終獲得一種可以在市場(chǎng)中立足的競(jìng)爭(zhēng)力這類(lèi)服務(wù)對(duì)于雅美整形醫(yī)院而言，顯然是最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，整形醫(yī)院生存的基礎(chǔ)。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問(wèn)服務(wù)，整形醫(yī)院必須對(duì)客戶的基本情況有很深的了解，而且對(duì)客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個(gè)充分的把握，進(jìn)而才能有針對(duì)性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問(wèn)服務(wù)。
關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化；家電企業(yè)
21世紀(jì)以來(lái)，全球都進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展時(shí)期，而隨著電子商務(wù)的發(fā)展，我國(guó)的實(shí)體家電企業(yè)面臨著前所未有的巨大挑戰(zhàn)。如何發(fā)揮出個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)模式成為了目前每個(gè)家電企業(yè)都在考慮的問(wèn)題。而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化的出現(xiàn)，極大程度地解決了這個(gè)問(wèn)題，同時(shí)，也為我國(guó)的實(shí)體家電企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力做出了有效的幫助，促進(jìn)我國(guó)家電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。本文主要通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化的主要介紹，然后對(duì)其在我國(guó)家電企業(yè)當(dāng)中的現(xiàn)狀和應(yīng)用進(jìn)行了分析，希望可以提高家電產(chǎn)業(yè)的個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，促進(jìn)家電企業(yè)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展。
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化的基本概念和重要性
通過(guò)對(duì)每位顧客的各自特點(diǎn)，制定出具有不同針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，就是我們所說(shuō)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化作為一種新型的營(yíng)銷(xiāo)模式，為我國(guó)的服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了積極有效的作用，同時(shí)也為每位顧客帶來(lái)了最好的服務(wù)感受。通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化模式的有效實(shí)施，可以加大顧客對(duì)于企業(yè)的好感度，加強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，使過(guò)于死板的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式更加人性化，更加有針對(duì)性，從而大大提高服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。而在我國(guó)的家電企業(yè)中，由于家電企業(yè)的日益增多，使市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力也在不斷的上升。而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化模式的出現(xiàn)與應(yīng)用，在提高客戶滿意度的同時(shí)，也加大了客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，從而產(chǎn)生良性的循環(huán)，促進(jìn)了家電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，增加了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
二、客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化在家電企業(yè)中的應(yīng)用
在家電企業(yè)當(dāng)中，應(yīng)該如何具體實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化的應(yīng)用，本文將從以下幾點(diǎn)進(jìn)行主要介紹。
（一）對(duì)客戶制定具有針對(duì)性的服務(wù)方案
在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化的應(yīng)用中，可以先對(duì)客戶制定更具有針對(duì)性的服務(wù)方案。基于家電行業(yè)的特殊性，許多客戶都是反復(fù)的咨詢和比較，而面對(duì)這種情況的發(fā)生，如果能有效的針對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化的方案制定，有效地增強(qiáng)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。比如，每次前來(lái)咨詢的客戶都進(jìn)行相關(guān)基本信息的了解，從而分析客戶的購(gòu)買(mǎi)需求，對(duì)每位客戶進(jìn)行具有針對(duì)性的介紹，推薦適用于客戶日常使用的家電設(shè)備，并將推薦設(shè)備可以為客戶帶來(lái)的好處進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明，會(huì)解決客戶內(nèi)心的矛盾，大幅度提高客戶的購(gòu)買(mǎi)率。
（二）提高服務(wù)人員的整體綜合服務(wù)水平
首先，就是對(duì)于服務(wù)人員的整體綜合服務(wù)水平進(jìn)行提高。在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，服務(wù)人員的推銷(xiāo)水平是決定客戶購(gòu)買(mǎi)與否的重要因素。服務(wù)人員首先一定要對(duì)于出售的家電設(shè)備有著十分詳細(xì)的了解，以免發(fā)生在客戶咨詢某些相關(guān)的專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題時(shí)，許多服務(wù)人員不知道如何回答客戶的問(wèn)題。服務(wù)人員可以在有條件的情況下，對(duì)產(chǎn)品的樣品進(jìn)行使用，通過(guò)實(shí)踐之后，服務(wù)人員可以更好地介紹家電的主要性能與優(yōu)點(diǎn)。其次，服務(wù)人員一定要有良好的態(tài)度。在服務(wù)客戶的時(shí)候，服務(wù)人員一定要微笑解答客戶的問(wèn)題，不可以出現(xiàn)不耐煩或者是不配合的舉動(dòng)，服務(wù)人員的態(tài)度積極，會(huì)使客戶增加對(duì)其的好感度，同時(shí)提高客戶的購(gòu)買(mǎi)積極性。最后，就是服務(wù)人員一定要對(duì)家電產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行主要的介紹，將產(chǎn)品的主要性能進(jìn)行分析，哪種家電設(shè)備適合哪些家庭條件的客戶，以達(dá)到盡量滿足客戶的所有需求，才能進(jìn)一步加大客戶的購(gòu)買(mǎi)率和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，促進(jìn)家電企業(yè)的快速發(fā)展。
（三）加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的個(gè)性化
在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化的應(yīng)用中，對(duì)于個(gè)性化的要求是十分高的，一定要實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的個(gè)性差異化應(yīng)用。比如，在同一個(gè)家電賣(mài)場(chǎng)內(nèi)，可以加大家電的優(yōu)惠力度，實(shí)現(xiàn)與其他家電企業(yè)的個(gè)性化差異，如果其他家電賣(mài)家對(duì)價(jià)格進(jìn)行了優(yōu)惠，我們可以主打產(chǎn)品性能的推出或進(jìn)行家電產(chǎn)品的贈(zèng)送活動(dòng)，反之，如果其他賣(mài)家對(duì)產(chǎn)品性能進(jìn)行宣傳，我們也可以對(duì)家電的價(jià)格進(jìn)行優(yōu)惠調(diào)整。這可以使客戶在購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，將注意力集中到我們的家電銷(xiāo)售中，由于人們的好奇心，對(duì)具有差異化的產(chǎn)品都會(huì)產(chǎn)生一定的興趣，從而客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。在客戶進(jìn)行咨詢的過(guò)程中，加以個(gè)性化、針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，是實(shí)現(xiàn)家電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化應(yīng)用的重要途徑。
三、結(jié)束語(yǔ)
家電企業(yè)的不斷發(fā)展，在為我們的日常生活提供便利的同時(shí)，也增加了其在市場(chǎng)當(dāng)中的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在眾多的家電企業(yè)當(dāng)中如何提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力成為了每個(gè)家電企業(yè)都十分關(guān)心的問(wèn)題。通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化模式的提出，使許多家電企業(yè)看到了未來(lái)的發(fā)展希望，通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式的改革，使企業(yè)更適應(yīng)未來(lái)社會(huì)的發(fā)展需要，通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的個(gè)性化改革，改善了客戶的購(gòu)買(mǎi)心態(tài)，提高購(gòu)買(mǎi)欲望，為家電企業(yè)的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。
作者:祖麗玫娜·熱合曼 單位:新疆輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院
參考文獻(xiàn)：
[1]林雅乾.我國(guó)第三方物流服務(wù)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式與策略研究[J].物流技術(shù),2015,01（03）:57-60.
在和他們那些老板的交談中，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)推廣幾乎可以說(shuō)一竅不通，有些甚至連網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化這個(gè)職業(yè)都不知道，在招聘上寫(xiě)招電子商務(wù)人員，打電話叫我去面試的時(shí)候，我就郁悶了，電子商務(wù)怎么找我頭上來(lái)了，后來(lái)問(wèn)下才知道，他們不知道有這個(gè)行業(yè)，不過(guò)即便他不懂SEO，他還是能整理出一套和SEO很符合的營(yíng)銷(xiāo)方案，可能這就是能當(dāng)老板的原因吧。
當(dāng)然也有很迷糊的老板，那貨是三十幾歲的婦女，對(duì)推廣真的可以說(shuō)是一竅不通，她說(shuō)他有個(gè)同城送的網(wǎng)站，大概就是幫忙送餐的，算是福州各大飲食方面的送餐，她不懂如何做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)或者優(yōu)化，叫我給他一個(gè)推廣方案，我就去看了看他的網(wǎng)站，順便分析了下行業(yè)的前景。搜同城送這詞第一的就是我說(shuō)的網(wǎng)站，網(wǎng)址就不發(fā)了，別浪費(fèi)了。
首先用工具查看網(wǎng)站的大致信息，建站1年10天，PR2，收錄238，反鏈900，快照2-22，除了全國(guó)外賣(mài)網(wǎng)、全國(guó)外賣(mài)這兩個(gè)關(guān)鍵詞有排名外，其他幾乎沒(méi)排名，而且她只做福州市區(qū)的外賣(mài)，這兩個(gè)詞也沒(méi)指數(shù)，所以可以說(shuō)這兩個(gè)詞是垃圾，沒(méi)一點(diǎn)意義。網(wǎng)站TITLE是福州最大的外賣(mài)網(wǎng)|福州外賣(mài)網(wǎng)|福州網(wǎng)上點(diǎn)餐|福州外賣(mài)電話|福州外賣(mài)大全|福州外送|福州跑腿，一個(gè)個(gè)指數(shù)查過(guò)去，沒(méi)有一個(gè)是有指數(shù)的詞，搜索量沒(méi)有超過(guò)100萬(wàn)的，這樣的詞做起來(lái)非常容易，但是做起來(lái)了，也不能給網(wǎng)站帶來(lái)什么好處，不能給網(wǎng)站帶來(lái)一點(diǎn)流量和盈利。
說(shuō)實(shí)話，不管在公司和學(xué)校點(diǎn)餐一般都就近找的，很少會(huì)去網(wǎng)上搜索送餐信息，所以我就覺(jué)得做網(wǎng)站推廣沒(méi)什么用處，建議她轉(zhuǎn)做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，推廣和營(yíng)銷(xiāo)是有一定區(qū)別的，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)囊括了推廣，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)側(cè)重于營(yíng)銷(xiāo)，網(wǎng)絡(luò)推廣側(cè)重推廣，這個(gè)簡(jiǎn)單也說(shuō)不清楚，自個(gè)理解吧。她覺(jué)得我說(shuō)的挺有道理，就讓我寫(xiě)一個(gè)方案看看，下面是我做的營(yíng)銷(xiāo)方案：
1、QQ群和郵件營(yíng)銷(xiāo)，這兩個(gè)簡(jiǎn)單而實(shí)用，尤其對(duì)于送餐這樣性質(zhì)的公司，而且對(duì)大家都有需求的東西，不會(huì)讓人過(guò)度反感，只要寫(xiě)好一些的廣告詞，應(yīng)該能為公司帶來(lái)一些客戶。
2、SNS社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)，像人人網(wǎng)、開(kāi)心網(wǎng)、豆瓣網(wǎng)、校內(nèi)網(wǎng)等，這些都是學(xué)生和年輕人經(jīng)常去的地方，是他們聚集和娛樂(lè)的地方，而送餐面向客戶人群就是這些，最懶最宅的就是大學(xué)生和白領(lǐng)，送餐是必不可少的，而且嘴也比較挑，像這樣的送餐公司能給他們帶來(lái)不需要出門(mén)又能吃好吃的服務(wù)，何樂(lè)而不為呢?
3、分類(lèi)信息網(wǎng)，針對(duì)服務(wù)行業(yè)，分類(lèi)信息網(wǎng)都能給營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)一定的好處，相對(duì)于論壇和博客，這個(gè)會(huì)比較直觀，營(yíng)銷(xiāo)效果會(huì)更好，而且對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)度特別小的詞，分類(lèi)信息的排名總能排的很靠前，很便利。例如：58同城、趕集網(wǎng)、列表網(wǎng)等。
4、百度知道和搜搜問(wèn)答，一般別人如果想從網(wǎng)上訂餐的話，肯定會(huì)問(wèn)一些電話或者問(wèn)題，例如XXX送餐電話多少、哪個(gè)送餐網(wǎng)站比較好、XX送餐好不好等問(wèn)題，所以做問(wèn)答對(duì)產(chǎn)品和品牌營(yíng)銷(xiāo)都很有效果。
5、微博營(yíng)銷(xiāo)，微博營(yíng)銷(xiāo)火了很長(zhǎng)一段時(shí)間了，而且沒(méi)有一點(diǎn)的滑落，很多服務(wù)行業(yè)都在進(jìn)行微博營(yíng)銷(xiāo)，也屬于相對(duì)直觀的方法，可以把一些美食圖片發(fā)上去，加上一段美味的介紹，相信能吸引一定的客戶。不過(guò)微博營(yíng)銷(xiāo)不那么容易做，粉絲好刷，但效果不一定好，中后期肯定還要制定一些營(yíng)銷(xiāo)策略。
關(guān)鍵詞:電子商務(wù);網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃;營(yíng)銷(xiāo)模式;服務(wù)行業(yè)
全球酒店業(yè)從20世紀(jì)70年代就已經(jīng)開(kāi)始網(wǎng)絡(luò)建設(shè),經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)在酒店業(yè)已初具規(guī)模。
一、酒店服務(wù)行業(yè)電子商務(wù)項(xiàng)目規(guī)劃
(一)項(xiàng)目目標(biāo)
“服務(wù)質(zhì)量更高,服務(wù)效率更快,服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更強(qiáng)”是該行業(yè)企業(yè)電子商務(wù)項(xiàng)目的目標(biāo)。
(二)項(xiàng)目?jī)?nèi)容
根據(jù)企業(yè)需求,該電子商務(wù)網(wǎng)站將具備新聞動(dòng)態(tài)、在線預(yù)訂飯店、在線預(yù)訂旅游線路(城市旅游服務(wù))、企業(yè)會(huì)員服務(wù)等功能,集即時(shí)通信(如郵箱、聊天)、在線新聞、在線品牌服務(wù)制作、在線自助開(kāi)店、多級(jí)檢索搜索、酒店產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)、旅游路線專(zhuān)賣(mài)、服裝專(zhuān)賣(mài)、購(gòu)物車(chē)、訂單提交等多種功能于一網(wǎng)的網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng),它還具備強(qiáng)大、靈活的網(wǎng)站內(nèi)容維護(hù)功能。
(三)網(wǎng)站功能定位
根據(jù)CNNIC第21次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)道,中國(guó)網(wǎng)民數(shù)增長(zhǎng)迅速,截至2007年12月,中國(guó)網(wǎng)民數(shù)已達(dá)2.1億人。目前網(wǎng)民平均上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)是16.2小時(shí)/周,互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在網(wǎng)民生活中占據(jù)了一定的地位。網(wǎng)上購(gòu)物和網(wǎng)上銷(xiāo)售是互聯(lián)網(wǎng)作為商務(wù)平臺(tái)工具的重要體現(xiàn)。網(wǎng)民和商家可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),各取所需,共同獲益,是值得政府和社會(huì)大力倡導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。2007年12月,中國(guó)網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物比例是22.1%,購(gòu)物人數(shù)規(guī)模達(dá)到4640萬(wàn)。因此,訂房服務(wù)成為該服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)首要完成的功能。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用使用率,確定該電子商務(wù)項(xiàng)目所應(yīng)包含的內(nèi)容應(yīng)為訂房服務(wù)、品牌相關(guān)新聞、會(huì)員個(gè)人空間、會(huì)員網(wǎng)絡(luò)商店、企業(yè)人力資源等模塊。
(四)電子商務(wù)模式
根據(jù)項(xiàng)目需求,C2B2C將成為該電子商務(wù)系統(tǒng)的主要模式。從表1可以看出,“C2C網(wǎng)上購(gòu)物的滲透率”16.2%占“網(wǎng)上購(gòu)物的滲透率”25.5%一半以上,即63.5%,因此網(wǎng)站可參考C2B2C模式進(jìn)行。
二、項(xiàng)目設(shè)計(jì)
(一)網(wǎng)站結(jié)構(gòu)圖
網(wǎng)站分企業(yè)新聞模塊、品牌1模塊(購(gòu)物系統(tǒng))、人力資源網(wǎng)站及品牌2模塊4個(gè)大系統(tǒng),并由后臺(tái)管理系統(tǒng)進(jìn)行管理與維護(hù)(見(jiàn)圖1)。
1、新聞。新聞中心主要用于總部最新消息與動(dòng)態(tài),包括品牌1、品牌2及人力資源模塊的動(dòng)態(tài),采用新聞模式進(jìn)行。另外還介紹企業(yè)相關(guān)歷史、服務(wù)特點(diǎn)及發(fā)展現(xiàn)狀。
2、品牌1模塊(購(gòu)物系統(tǒng))。品牌1模塊(購(gòu)物系統(tǒng))主要采用C2B2C的電子商務(wù)模式。其主要功能是酒店及相關(guān)產(chǎn)品預(yù)訂,包括國(guó)內(nèi)外各城市加盟企業(yè)介紹、房間介紹(三維圖或二維圖)、相關(guān)城市景點(diǎn)、旅游產(chǎn)品介紹;會(huì)員注冊(cè)登錄系統(tǒng);用戶交流區(qū)域等。
3、人力資模塊(招聘系統(tǒng))。人力資源系統(tǒng)主要供加盟企業(yè)招聘崗位與挑選合適的人才,求職者則可以挑選取合適的職業(yè)進(jìn)行應(yīng)聘,也可以求職信息,會(huì)員的審批與權(quán)限使用由總部完成,也采用C2B2C電子商務(wù)模式。包括會(huì)員注冊(cè)登錄系統(tǒng);用戶交流區(qū)域;勞動(dòng)法等相關(guān)法律法規(guī);聯(lián)盟企業(yè)招聘信息、國(guó)內(nèi)外各城市聯(lián)盟企業(yè)介紹、在線下載簡(jiǎn)歷、確定人選等;學(xué)校人才信息等。
4、品牌2模塊。突出品牌2動(dòng)態(tài)、簡(jiǎn)介、服務(wù)項(xiàng)目等。
5、論壇。論壇是以上3個(gè)模塊的會(huì)員交流區(qū)域,有利于各會(huì)員的相互交流,疑難解答,減輕網(wǎng)站管理人員的壓力,也是一種很好的宣傳手段。除了可以提問(wèn)、發(fā)表意見(jiàn)外,還包括個(gè)性首頁(yè)、相冊(cè)、圈子、商城等。
6、后臺(tái)管理系統(tǒng)。負(fù)責(zé)整個(gè)網(wǎng)站的后臺(tái)管理,有新聞的與審批、用戶注冊(cè)與審批、用戶權(quán)限分配、訂單處理等。
(二)預(yù)訂服務(wù)流程圖(見(jiàn)圖2)
三、結(jié)束語(yǔ)
本電子商務(wù)項(xiàng)目已于2008年5月開(kāi)始實(shí)施,目前已完成企業(yè)動(dòng)態(tài)、在線預(yù)訂飯店、在線預(yù)訂旅游線路、企業(yè)會(huì)員服務(wù)等功能,顯而易見(jiàn),電子商務(wù)提供的客戶服務(wù)具有一個(gè)明顯的特性就是方便,這不僅對(duì)客戶來(lái)說(shuō)如此,對(duì)于企業(yè)而言同樣也能受益。相信在不久的將來(lái),該系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)規(guī)劃目標(biāo)“服務(wù)質(zhì)量更高,服務(wù)效率更快,服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更強(qiáng)”。
參考文獻(xiàn):
1、第21次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB/OL].中國(guó)農(nóng)產(chǎn)品加工網(wǎng),2008-01-19.
一、醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的背景與意義
在過(guò)去，因醫(yī)療行業(yè)服務(wù)的壟斷地位及其特殊性以及信息的不對(duì)稱(chēng)，導(dǎo)致醫(yī)院對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作的不重視。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日漸激烈，醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重頭戲。推進(jìn)醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念的主要意義在于讓公眾從不同的信息渠道去獲得對(duì)醫(yī)院一致的信息，并能夠充分了解醫(yī)院的就醫(yī)流程和服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員懂得如何根據(jù)患者的需求并為其提供恰當(dāng)?shù)尼t(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格以及就醫(yī)流程等，真正做到滿足患者的需求，從而使醫(yī)院的形象能夠深入人心。
二、目前醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理中市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀
第一，醫(yī)院對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念認(rèn)識(shí)不足。在以往的觀念中，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)與商業(yè)部門(mén)謀求自身發(fā)展的重要手段，而醫(yī)院的職責(zé)主要是救死扶傷，應(yīng)該更多地投入到醫(yī)療質(zhì)量的提高工作上，只要醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與高效，自然會(huì)有患者慕名而來(lái)，沒(méi)必要浪費(fèi)資金去搞“推銷(xiāo)”。然而，在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，想要提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，則需要通過(guò)一定的營(yíng)銷(xiāo)手段去吸引更多的患者，讓新患者更好地了解醫(yī)院的技術(shù)與服務(wù)等有效信息。
第二，缺乏科學(xué)合理的市場(chǎng)調(diào)研方法，導(dǎo)致得到的市場(chǎng)信息反饋缺乏真實(shí)性。市場(chǎng)調(diào)研工作是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展的前提，然而現(xiàn)階段大多數(shù)醫(yī)院所做的市場(chǎng)調(diào)研僅僅停留在滿意度調(diào)查問(wèn)卷的形式，既不全面也不科學(xué)，特別是在住院前與治療后的信息調(diào)研極度缺乏，進(jìn)而導(dǎo)致市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案在設(shè)立時(shí)缺乏有價(jià)值的參考資料，無(wú)法制定切實(shí)可行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。
第三，對(duì)于醫(yī)療行業(yè)的市場(chǎng)細(xì)分與市場(chǎng)定位做得不夠，導(dǎo)致針對(duì)性不足，進(jìn)而出現(xiàn)后期制定的營(yíng)銷(xiāo)方案收效甚微的狀況。當(dāng)前大多數(shù)醫(yī)院在制定營(yíng)銷(xiāo)方案之前，并沒(méi)有依據(jù)患者的就診習(xí)慣、行為和需求特征去進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，再加上對(duì)醫(yī)院自身在市場(chǎng)中的定位不清晰，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作無(wú)法順利開(kāi)展。
三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念在現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理中的應(yīng)用
（一）明確地位，把握醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善，加速了醫(yī)院走向市場(chǎng)的步伐，醫(yī)院在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，必須結(jié)合醫(yī)院實(shí)際明確醫(yī)院所承擔(dān)的功能任務(wù)，以什么醫(yī)療技術(shù)為拳頭專(zhuān)業(yè)；以哪些醫(yī)療專(zhuān)業(yè)為重點(diǎn)發(fā)展方向；依靠什么科研成果和技術(shù)實(shí)力去沖擊并占有市場(chǎng)；醫(yī)院通過(guò)提高技術(shù)，增強(qiáng)服務(wù)，在多大的范圍內(nèi)形成影響力；預(yù)計(jì)在多少患者心中樹(shù)立良好的品牌形象；醫(yī)院要發(fā)展成一個(gè)多大規(guī)模，是以專(zhuān)科為主導(dǎo)，或者以綜合取勝，展示出與其他醫(yī)院不同的優(yōu)越性、技術(shù)實(shí)力、專(zhuān)家隊(duì)伍、先進(jìn)設(shè)備，找準(zhǔn)立足點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，這些都是醫(yī)院定位要解決的問(wèn)題。
（二）應(yīng)用4P營(yíng)銷(xiāo)策略，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展
隨著中國(guó)醫(yī)療體制改革的深入，醫(yī)療行業(yè)的市場(chǎng)化程度的不斷加深，營(yíng)銷(xiāo)策略完全適合于作為服務(wù)行業(yè)的醫(yī)院，可以是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的重要組成部分。這既有利于公立醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員進(jìn)一步確立服務(wù)和“以人為本”的理念；又有利于公立醫(yī)院各種資源的有效利用。
4P營(yíng)銷(xiāo)策略，即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）和促銷(xiāo)（Promotion），在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理中運(yùn)用4P營(yíng)銷(xiāo)策略主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
第一，核心醫(yī)療產(chǎn)品，滿足就醫(yī)需求。借鑒市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論，凡是能給人們帶來(lái)滿足和享受的東西都稱(chēng)為“產(chǎn)品”，既包括實(shí)體產(chǎn)品，也包括無(wú)形產(chǎn)品。實(shí)體產(chǎn)品是指能滿足人們需要的某種實(shí)物，無(wú)形產(chǎn)品是指為顧客提供的各種服務(wù)。醫(yī)院作為服務(wù)行業(yè)，大多數(shù)時(shí)間為患者提供的就是無(wú)形的服務(wù)。從根本上說(shuō)，醫(yī)療產(chǎn)品是為滿足人們健康需求所產(chǎn)生的服務(wù)性產(chǎn)品集合，產(chǎn)品的核心是健康服務(wù)，通過(guò)了解患者的需要和期望，設(shè)計(jì)滿足患者需求的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，并將這種產(chǎn)品高效率地提供給患者而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的價(jià)值。
第二，把握價(jià)格優(yōu)勢(shì)，提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。就醫(yī)患者將醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量與價(jià)值進(jìn)行比較后會(huì)有對(duì)價(jià)格的要求，由于醫(yī)療服務(wù)具有福利與公益的特殊屬性 ，其價(jià)格受到了國(guó)家的嚴(yán)格控制。在這樣的背景下，醫(yī)院還是要有一定的自主的權(quán)利，分析患者的收入情況，對(duì)于不同的患者有針對(duì)性的提供價(jià)格不同的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院可制定質(zhì)優(yōu)價(jià)廉等營(yíng)銷(xiāo)方案去吸引就醫(yī)患者前來(lái)就醫(yī)。
第三，選擇最優(yōu)渠道。醫(yī)院把自身的技術(shù)和服務(wù)提供給顧客，就需要有好的渠道。醫(yī)院可以采取不同形式的渠道方式，可以選擇相對(duì)獨(dú)立的形式：如社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療服務(wù)、巡回醫(yī)療服務(wù)等。其優(yōu)點(diǎn)是可以讓患者直接享受到醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)，方便群眾的就醫(yī)和咨詢，拉近醫(yī)院與患者之間的距離。也可以選擇與多個(gè)不同等級(jí)的類(lèi)型和醫(yī)院建立雙向轉(zhuǎn)診和技術(shù)支持的關(guān)系。其優(yōu)點(diǎn)是發(fā)揮了醫(yī)院的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，醫(yī)療技術(shù)資源共享，擴(kuò)寬了醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)渠道，提高就診效率，更好地滿足就醫(yī)患者的需要。
第四，切合社會(huì)動(dòng)向，開(kāi)展醫(yī)院促銷(xiāo)。作為向患者傳遞醫(yī)院信息的手段，促銷(xiāo)在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)院也十分普遍。通過(guò)醫(yī)院的促銷(xiāo)活動(dòng)，擴(kuò)大醫(yī)院的覆蓋人群，從而形成回頭診療及口碑傳播。醫(yī)院應(yīng)處理好與媒體、供應(yīng)商以及患者之間的關(guān)系，為醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供一個(gè)良好的環(huán)境。促銷(xiāo)信息和內(nèi)容可以通過(guò)報(bào)紙、廣播、電視臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)媒體等宣傳的途徑和形式展現(xiàn)，如今微信自媒體的崛起也讓醫(yī)院信息的傳遞更加的普泛化、平民化。
（三）不可忽視的效果反饋
醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)總會(huì)令就診患者做出有意識(shí)或無(wú)意識(shí)、主動(dòng)或被動(dòng)的反應(yīng)，即患者顧客反饋。反饋信息對(duì)于衡量醫(yī)院承諾目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的程度、對(duì)營(yíng)銷(xiāo)效果的把控以及及?r發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題有著重要的作用。通過(guò)建立反饋機(jī)制，充分了解患者是從何種渠道和何種方式了解到醫(yī)院的有關(guān)信息前來(lái)就診的，充分的認(rèn)識(shí)、了解患者以及反饋信息對(duì)醫(yī)院決策的重要意義。這既有助于醫(yī)院在進(jìn)行下一步營(yíng)銷(xiāo)工作的時(shí)候給予指導(dǎo)意見(jiàn)，也可以作為指導(dǎo)醫(yī)院各項(xiàng)決策的重要依據(jù)。同時(shí)，投訴也是意見(jiàn)反饋的重要途徑，正確處理好意見(jiàn)和投訴，對(duì)于消除患者不滿，維護(hù)他們的利益，贏得信任有著重要的作用。
四、結(jié)語(yǔ)
關(guān)鍵詞：內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo);人力資源管理;模型
一、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵
內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的定義最早是由美國(guó)的Berry 和 Parasuraman兩位學(xué)者提出，兩人將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論植入企業(yè)內(nèi)部的人員管理之中，認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)內(nèi)部供應(yīng)者向內(nèi)部顧客提供完善服務(wù)方案的過(guò)程。[1]Geroge（1990）認(rèn)為這種哲學(xué)要求企業(yè)的管理者將雇員視為消費(fèi)者來(lái)滿足。[2]Berry 和 Parasuramen（1991）認(rèn)為這種營(yíng)銷(xiāo)職能是設(shè)計(jì)出滿足雇員物質(zhì)和精神需求的工作產(chǎn)品使雇員可以從中得到滿足進(jìn)而更好的達(dá)成讓消費(fèi)者滿意的企業(yè)目標(biāo)。通過(guò)對(duì)以往內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵回顧的分析可以看出，作為人力資源管理工具的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，其理論的實(shí)質(zhì)就是用營(yíng)銷(xiāo)的視角和觀點(diǎn)對(duì)企業(yè)內(nèi)部的員工進(jìn)行規(guī)范和管理，通過(guò)對(duì)STP策略和
4P策略等營(yíng)銷(xiāo)策略的有效運(yùn)用來(lái)逐步提升企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而實(shí)現(xiàn)使消費(fèi)者滿意的企業(yè)目標(biāo)。
二、運(yùn)用內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論指導(dǎo)人力資源管理工作的可行性
將內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論引入到人力資源管理活動(dòng)中的可行性有以下兩個(gè)方面：一方面企業(yè)之所以開(kāi)展人力資源管理活動(dòng)是為了挑選符合組織業(yè)務(wù)發(fā)展需要的人才，進(jìn)而提升他們工作的積極性的和潛能的發(fā)揮以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的獲得和目標(biāo)的達(dá)成，而內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展則是通過(guò)企業(yè)對(duì)員工讓渡價(jià)值的增加而和員工之間構(gòu)建起來(lái)的和諧長(zhǎng)久的關(guān)系已達(dá)到企業(yè)做種目的的實(shí)現(xiàn)，兩者都是借助對(duì)員工管理和激勵(lì)的完善來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最終目標(biāo)的;另一方面人力資源管理職能整合需要借助內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的有效實(shí)施，這是因?yàn)閮?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是在企業(yè)將員工視為內(nèi)部顧客基礎(chǔ)上將外部營(yíng)銷(xiāo)理論應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理之中，由STP策略充分了解到內(nèi)部顧客的具體需求和潛在需求，再通過(guò)4P策略針對(duì)性的提升企業(yè)內(nèi)部顧客的滿意度，進(jìn)而解決人力資源管理中存在的各種問(wèn)題。
三、服務(wù)業(yè)人力資源管理中存在的問(wèn)題
（一）人崗不匹配現(xiàn)象導(dǎo)致企業(yè)冗員與缺員并存。有關(guān)服務(wù)業(yè)的準(zhǔn)確定義一直是國(guó)內(nèi)外學(xué)者熱議的話題，在查閱相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上本文認(rèn)為服務(wù)業(yè)是指生產(chǎn)和銷(xiāo)售服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)部門(mén)和企業(yè)的集合。在服務(wù)行業(yè)中員工在很大程度上影響著企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益，但在目前的企業(yè)當(dāng)中一線員工緊缺、二線員工松散、三線員工臃腫的現(xiàn)象比比皆是，這就要求企業(yè)將人力資源管理同企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合在一起，來(lái)為企業(yè)創(chuàng)造核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是由于企業(yè)的高級(jí)管理層缺乏對(duì)人力資源管理過(guò)程中整體規(guī)劃的有效掌控，使得公司對(duì)工作的管理呈現(xiàn)出混亂的狀態(tài)。與此同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部的員工無(wú)法感知到組織對(duì)自身職業(yè)發(fā)展的關(guān)注和培養(yǎng)，認(rèn)為高層管理者僅僅是將雇員當(dāng)做企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益的工具，無(wú)法自發(fā)的形成對(duì)組織的歸屬感，因而造成職員的離職率逐年的升高，這一現(xiàn)象尤其體現(xiàn)在環(huán)境艱苦、壓力巨大的一線員工身上，員工滿意度的下滑直接或間接的導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降，使之陷入服務(wù)失敗循環(huán)當(dāng)中。
（二）培訓(xùn)體系僵化，不能滿足員工需求。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是通過(guò)消費(fèi)者滿意度的提升獲取經(jīng)濟(jì)利益，因此其人力資源部門(mén)組織的員工培訓(xùn)都是以企業(yè)的任務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，常常忽視員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展和提升的需求。以此，企業(yè)以自身需求為出發(fā)點(diǎn)構(gòu)建的培訓(xùn)體系十分的不完善，培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)不僅不符合員工的實(shí)際需求，而且都是注重其帶給企業(yè)的短期經(jīng)濟(jì)效益，忽視了開(kāi)發(fā)員工的潛能和團(tuán)隊(duì)、質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)以及對(duì)他們思維和觀念的培訓(xùn)等服務(wù)行業(yè)內(nèi)員工所應(yīng)該具有的特質(zhì)。這種忽視企業(yè)內(nèi)部擁有技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)潛能員工的開(kāi)發(fā)，反而耗用更多的資源停留在員工短期崗位培訓(xùn)和一般管理理論知識(shí)的層面，使得企業(yè)無(wú)法使得自身的培訓(xùn)體系將組織內(nèi)部人力和資源等所有要素整合成一個(gè)有機(jī)體，構(gòu)建成一個(gè)完善的需求、培訓(xùn)和改進(jìn)的良好循環(huán)體，通過(guò)員工能力的不斷提升來(lái)打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
（三）溝通不良導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部流動(dòng)率低與員工離職率高并
存。企業(yè)的人力資源管理部門(mén)雖然從事的是有關(guān)人事的管理工作，但卻沒(méi)有將組織內(nèi)部的員工放在與外部顧客同等重要的位置，而是在將“事”作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中核心部分的基礎(chǔ)上構(gòu)建一套強(qiáng)調(diào)工作任務(wù)重要程度的管理機(jī)制，不僅忽視組織中不同成員需求的差異性，而且缺乏渠道獲取和了解組織內(nèi)部成員的需求，因而擱置了對(duì)職員理解和溝通機(jī)制的構(gòu)建。這種傳統(tǒng)固有模式的不知變通不僅阻礙了組織成員流通意識(shí)的形成和流通通道的設(shè)立，而且因無(wú)法有效滿足組織內(nèi)部成員個(gè)性化的需求及通過(guò)制度、獎(jiǎng)懲等手段束縛其發(fā)展而導(dǎo)致員工滿意度的降低，使得企業(yè)內(nèi)部員工的流通率極低且員工離職率呈現(xiàn)逐漸升高的趨勢(shì)。
四、構(gòu)建服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)模型
（一）服務(wù)業(yè)人力資源管理中的 STP 策略。首先，企業(yè)的人力資源管理部門(mén)將內(nèi)部員工分成具有類(lèi)似需求的多個(gè)群體，并將這些具有差異性的群體作為內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象;然后，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施者在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)現(xiàn)有員工、潛在員工和離職員工進(jìn)行分析，歸納總結(jié)針對(duì)每組研究對(duì)象不同特征的具有客觀性和真實(shí)性的信息資料，并根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和整體資源情況選擇符合企業(yè)未來(lái)發(fā)展規(guī)劃的細(xì)分市場(chǎng)作為企業(yè)的主要市場(chǎng);最后，企業(yè)的高層管理者要以企業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo)和工作需要來(lái)對(duì)員工進(jìn)行一系列的選擇、培訓(xùn)和考核，使得不僅員工的能力足以符合工作崗位的要求，而且崗位的特征可以與員工的興趣相對(duì)應(yīng)，除此之外，企業(yè)文化和員工價(jià)值觀的一致性等也是十分重要的考略因素，這種人盡其才、人崗匹配的內(nèi)部市場(chǎng)定位策略在很大程度上滿足了內(nèi)部顧客的需求，同時(shí)也避免了造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。
（二）服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)模式中的產(chǎn)品策略。企業(yè)將工作崗位和與之相關(guān)的各種利益結(jié)合體作為企業(yè)“銷(xiāo)售”給內(nèi)部顧客的產(chǎn)品，并根據(jù)內(nèi)部顧客需求的差異性設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)出薪酬產(chǎn)品、職業(yè)發(fā)展產(chǎn)品和企業(yè)文化產(chǎn)品等多種以追求顧客滿意的產(chǎn)品形式，如對(duì)于處于企業(yè)基層的員工應(yīng)該設(shè)計(jì)成成包含基本工資、績(jī)效薪酬、獎(jiǎng)金和福利四個(gè)部分在內(nèi)的以薪酬為核心的體系，并且根據(jù)工作年限的長(zhǎng)短分為收入具有彈性和較為穩(wěn)定兩種;針對(duì)企業(yè)的中層員工來(lái)說(shuō)，他們追求的是個(gè)人工作方便的發(fā)展，因此以職業(yè)發(fā)展為核心的工作崗位設(shè)計(jì)可以激發(fā)他們對(duì)于工作的積極性和熱情;除以上兩種薪酬體系的設(shè)計(jì)外，企業(yè)文化對(duì)于員工的吸引力也是不容忽視的，當(dāng)員工的價(jià)值觀和企業(yè)愿景相符合時(shí)員工更容易自發(fā)的認(rèn)同和理解企業(yè)文化，因此以企業(yè)文化為核心的薪酬設(shè)計(jì)是十分必要的。
（三）服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)模式中的價(jià)格策略。企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)中，價(jià)格策略通常指的是“銷(xiāo)售”給內(nèi)部顧客產(chǎn)品的價(jià)格，即員工付出辛勞完成工作任務(wù)應(yīng)獲得的報(bào)酬，因此合理的薪酬體系的設(shè)計(jì)關(guān)系著員工工作的積極性和滿意度。其中，企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)一般有三種定價(jià)方法：成本導(dǎo)向定價(jià)指的是以員工的工作年限和經(jīng)驗(yàn)的豐富程度作為薪酬設(shè)計(jì)的制定依據(jù)，并根據(jù)員工對(duì)付出貢獻(xiàn)的多少對(duì)薪酬做出相應(yīng)的調(diào)整;顧客導(dǎo)向定價(jià)指的是以企業(yè)內(nèi)部顧客的感知價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)將員工評(píng)判組織提品所具有的價(jià)值作為薪酬設(shè)計(jì)的參考依據(jù)，這要求企業(yè)事先調(diào)查和了解員工的各種需求和其對(duì)企業(yè)提品價(jià)值的感知度;競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)指的是以同一地區(qū)相同行業(yè)的薪酬設(shè)計(jì)作為定價(jià)的評(píng)判依據(jù)，企業(yè)可根據(jù)內(nèi)部人力資源需求緩急的程度或低或高于市場(chǎng)上的價(jià)格基準(zhǔn)從而進(jìn)行進(jìn)一步的控制和調(diào)整。
（四）服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)模式中的渠道策略。企業(yè)在實(shí)施內(nèi)部分銷(xiāo)策略時(shí)將其自身作為生產(chǎn)者，與此同時(shí)各個(gè)部門(mén)管理者作為生產(chǎn)者與內(nèi)部顧客之間的中間商，其中人力資源管理部門(mén)作為中間商，通過(guò)中間商在生產(chǎn)者和內(nèi)部顧客之間的調(diào)整和協(xié)助以最終實(shí)現(xiàn)將組織產(chǎn)品及相關(guān)信息傳達(dá)給內(nèi)部顧客的同時(shí)獲得反饋，這種溝通渠道的設(shè)計(jì)可以通過(guò)對(duì)各部門(mén)管理者的評(píng)估和激勵(lì)實(shí)現(xiàn)信息的有效溝通。針對(duì)企業(yè)在實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中時(shí)常遇到障礙，為此企業(yè)應(yīng)該采用有效的激勵(lì)方式管理和敦促各部門(mén)負(fù)責(zé)人成為企業(yè)和員工之間稱(chēng)職的渠道連接者，或是將這些渠道成員的行為通過(guò)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的考核將結(jié)果與其薪酬掛鉤，使得中間商可以充分的發(fā)揮其在生產(chǎn)者和內(nèi)部顧客之間的連接作用，讓企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的渠道策略得以順利的實(shí)施。
（五）服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)模式中的促銷(xiāo)策略。企業(yè)作為內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施者一般通過(guò)溝通、培訓(xùn)、激勵(lì)、授權(quán)四種方式的有效運(yùn)用促使內(nèi)部顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品達(dá)到滿意。其中，溝通意在使企業(yè)、部門(mén)和員工相互之間通過(guò)多方位和多角度的不同的溝通渠道將重要信息充分有效的傳達(dá);培訓(xùn)的作用主要是將企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)思想和服務(wù)意識(shí)灌輸給組織內(nèi)部的員工，這不僅需要企業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容包括對(duì)工作技能和規(guī)范的相關(guān)培訓(xùn)，還要求對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀和內(nèi)部部門(mén)運(yùn)作等知識(shí)的普及;激勵(lì)主要注意的是既要和企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合，還要將員工的需求放在重中之重，因人而異的運(yùn)用具有差異性的激勵(lì)手段;授權(quán)即是給予員工一定的職權(quán)，規(guī)定授權(quán)的范圍、對(duì)象和程度并加以監(jiān)督和管理，通過(guò)讓員工充分感受自主解決困難完成工作的成就感和滿足自身職業(yè)發(fā)展的需求來(lái)實(shí)現(xiàn)提升員工的積極性和滿意度的目的。
參考文獻(xiàn)：
【關(guān)鍵詞】日語(yǔ)經(jīng)貿(mào)專(zhuān)業(yè);就業(yè)崗位;探討
前言：目前，我國(guó)很多高職院校都開(kāi)設(shè)了日語(yǔ)專(zhuān)業(yè)。每年都有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的畢業(yè)生遲遲找不到專(zhuān)業(yè)對(duì)口的比較合適的工作。通過(guò)分析日語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生就業(yè)難的原因，找出相應(yīng)的解決措施。
一、日語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生就業(yè)難的原因
（一）在華日企規(guī)模存在縮小的傾向
“日本政策金融公庫(kù)”在2008 年公布的《アセアン？中國(guó)出中小企の地法人查》的調(diào)查報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱(chēng)報(bào)告）稱(chēng)，在華日企目前面臨3大問(wèn)題：1.原材料價(jià)格上漲;2.人件費(fèi)增加;3.優(yōu)秀的中國(guó)人管理者缺乏。報(bào)告還提到，和2007年相比，原材料價(jià)格上漲給日企帶來(lái)的沖擊越來(lái)越明顯;而人件費(fèi)增加的問(wèn)題依然沒(méi)有改善的傾向，這使得勞動(dòng)力成本上升;中國(guó)人管理者缺乏的問(wèn)題則有所緩解，比2007年降低了8.8%，這說(shuō)明能夠滿足日企需要的優(yōu)秀日語(yǔ)人才在逐漸增加。盡管如此，考慮到我國(guó)控制出口過(guò)快增長(zhǎng)以及調(diào)整外貿(mào)結(jié)構(gòu)的政策等因素，大多數(shù)日資企業(yè)將中長(zhǎng)期的投資目標(biāo)鎖定在了越南等成本更為低廉的市場(chǎng)。此外，報(bào)告還稱(chēng)，和2005年的71.0%、2007年的65.4%相比，2008年打算在華擴(kuò)大規(guī)模的企業(yè)比例降到了58.6%，許多企業(yè)選擇了維持現(xiàn)狀。
（二）日語(yǔ)人才就業(yè)的多元化傾向
日語(yǔ)專(zhuān)業(yè)學(xué)生畢業(yè)后的去向主要有三，就業(yè)、留學(xué)、考研，其中大部分以就業(yè)為主。以上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)為例，該校1989-1997年的日語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的77%在企業(yè)工作。而根據(jù)李筱平等人對(duì)近年來(lái)大連日企雇傭情況的調(diào)查，在企業(yè)工作的日語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的比例達(dá)到了96%。由77%到96%說(shuō)明，日語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的主要就業(yè)方向是企業(yè)。其中，所就業(yè)的領(lǐng)域涉及信息通信業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、醫(yī)療服務(wù)業(yè)、建筑業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、批發(fā)業(yè)、電力煤氣供暖自來(lái)水業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、零售業(yè)、飲食酒店業(yè)。工作內(nèi)容涉及口譯、筆譯、IT、事務(wù)、人事、服務(wù)、公司內(nèi)部教育培訓(xùn)、財(cái)務(wù)、金融、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等。而其中口譯、筆譯的比例僅占27%。由這些統(tǒng)計(jì)可以看出，日語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生不再局限于翻譯，其工作已經(jīng)涉及到了制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、商貿(mào)、教育等各個(gè)領(lǐng)域，呈現(xiàn)出多元化的傾向。
（三）企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)提高
部分日企，如廣島技術(shù)汽車(chē)部件有限公司，招聘的“現(xiàn)場(chǎng)翻譯”除了需要有日語(yǔ)1級(jí)考試資格證書(shū)外，還要求“汽車(chē)制造技術(shù)用語(yǔ)熟練”，“生產(chǎn)計(jì)劃員”“信息員”則要求“日語(yǔ)/英語(yǔ)熟練”，同時(shí)要有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)。這雖然只是一個(gè)企業(yè)的例子，但所反映的問(wèn)題具有一定的普遍性。“日資企業(yè)或從事對(duì)日經(jīng)貿(mào)活動(dòng)的外向型中資企業(yè)要求日語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生既會(huì)漢語(yǔ)普通話、方言、日語(yǔ)、英語(yǔ)、韓語(yǔ)等多種語(yǔ)言，又要懂得經(jīng)貿(mào)業(yè)務(wù)知識(shí)和計(jì)算機(jī)操作技術(shù)，他們不太愿意雇用只懂外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和基本技能的外語(yǔ)畢業(yè)生。”企業(yè)對(duì)日語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生除了需要具有深厚的專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，還要求有一定的工作經(jīng)驗(yàn)。這對(duì)于應(yīng)屆畢業(yè)生來(lái)說(shuō)，無(wú)疑提高了一個(gè)門(mén)檻。
二、日語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生就業(yè)難的對(duì)策
（一）分析現(xiàn)行高職日語(yǔ)專(zhuān)業(yè)教學(xué)內(nèi)容的利與弊，制訂合理的人才培養(yǎng)方案
構(gòu)建以“日語(yǔ)應(yīng)用能力培養(yǎng)為主線”的課程體系，制訂人才培養(yǎng)方案。以培養(yǎng)能力為宗旨對(duì)課程設(shè)置進(jìn)行改革。根據(jù)應(yīng)用型專(zhuān)科日語(yǔ)人才培養(yǎng)總體目標(biāo)，同時(shí)結(jié)合企業(yè)對(duì)人才的需求和畢業(yè)生今后的發(fā)展需要，科學(xué)設(shè)計(jì)和整合理論課程體系，夯實(shí)學(xué)生的理論基礎(chǔ)，使學(xué)生具備較為厚實(shí)的日語(yǔ)語(yǔ)言基礎(chǔ)和必要的日本社會(huì)文化等方面的知識(shí)。
（二）打破以往的人才培養(yǎng)模式，人才培養(yǎng)模式要更加寬泛化
日語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生主要是從事日企翻譯，文秘，跟單員，產(chǎn)品銷(xiāo)售等工作。但是隨著這些崗位的迅速飽和，崗位定位應(yīng)轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)勞動(dòng)力需求更大的服務(wù)行業(yè)。人才培養(yǎng)目標(biāo)可放寬至酒店、餐飲、旅游、營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)行業(yè)。為此，日語(yǔ)專(zhuān)業(yè)應(yīng)與其他與服務(wù)行業(yè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)建立起專(zhuān)業(yè)群，擴(kuò)大專(zhuān)業(yè)的概念，學(xué)生可以選修更多范圍更廣的課程。不斷提高自身的就業(yè)能力。
（三）應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)為原則
日語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人才培養(yǎng)必須密切聯(lián)系區(qū)域經(jīng)濟(jì)和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。日語(yǔ)專(zhuān)業(yè)所對(duì)應(yīng)的就業(yè)部門(mén)涉及多種行業(yè)，長(zhǎng)三角地區(qū)日資企業(yè)和對(duì)日經(jīng)貿(mào)企業(yè)，主要集中在機(jī)電、電子服裝和新興的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，以及國(guó)際商貿(mào)公司。它們對(duì)專(zhuān)業(yè)人才的需求是多方位的，就業(yè)崗位基本上集中在企業(yè)文員、行政管理、電子商務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、品質(zhì)管理、外貿(mào)業(yè)務(wù)員、IT外包等崗位。
（四）加大畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)和推薦工作的力度
學(xué)校要舍得花費(fèi)人力物力去跑就業(yè)市場(chǎng)，盡可能多為畢業(yè)生找到與日語(yǔ)專(zhuān)業(yè)相關(guān)的工作崗位。就業(yè)指導(dǎo)教師要通過(guò)擺事實(shí)講道理等方式方法，加大就業(yè)指導(dǎo)與推薦工作的力度，將職業(yè)生涯中最新最前沿的信息傳遞給學(xué)生，使學(xué)生的學(xué)習(xí)與社會(huì)要求相銜接，組織學(xué)生到日資企業(yè)進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，在實(shí)際工作中提高職業(yè)技能。
三、結(jié)語(yǔ)
日本的高等教育作為拓寬學(xué)生視野的場(chǎng)所，強(qiáng)調(diào)的是“學(xué)び方の技 ”的培養(yǎng)。日本人認(rèn)為，只要掌握了學(xué)習(xí)方法，畢業(yè)后無(wú)論從事何種工作，都能夠通過(guò)自主學(xué)習(xí)來(lái)掌握相關(guān)知識(shí)。因此，在日本，即使是學(xué)習(xí)歷史的學(xué)生也可以進(jìn)入企業(yè)從頭學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)，并成為財(cái)務(wù)方面的專(zhuān)家，這種情況并不罕見(jiàn)。日本的這種教育理念，值得我們參考。
參考文獻(xiàn)：
[1]羅開(kāi)元，2003.大學(xué)生就業(yè)簡(jiǎn)論（M）.中國(guó)人民公安大學(xué)出版社.
關(guān)鍵詞： 汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo) 人才培養(yǎng) 1233模式
伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展和高職教育的不斷深入，中國(guó)高職教育已由規(guī)模擴(kuò)張階段轉(zhuǎn)入內(nèi)涵發(fā)展階段，各高職院校間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。浙江農(nóng)業(yè)商貿(mào)職業(yè)學(xué)院是高等職業(yè)院校中的新生兒，汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)也是我院重點(diǎn)建設(shè)專(zhuān)業(yè)。因此，借鑒示范高職院校發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，提高學(xué)院和專(zhuān)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)建設(shè)迫在眉睫。
一、紹興地區(qū)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)人才需求分析
2009年，浙江農(nóng)業(yè)商貿(mào)職業(yè)學(xué)院開(kāi)始對(duì)汽車(chē)類(lèi)專(zhuān)業(yè)群進(jìn)行了規(guī)劃，并始終“以就業(yè)為導(dǎo)向，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要”的人才培養(yǎng)思路進(jìn)行專(zhuān)業(yè)建設(shè)。我院于2009年5月至2011年6月，先后3次對(duì)80余家汽車(chē)相關(guān)企業(yè)進(jìn)行了汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才需求、崗位能力以及素質(zhì)要求的調(diào)研與分析。
（一）區(qū)域汽車(chē)服務(wù)行業(yè)發(fā)展概況
隨著汽車(chē)業(yè)的迅猛發(fā)展，各種品牌4S店、綜合汽車(chē)修理廠、汽車(chē)用品店、汽車(chē)美容店如“雨后春筍”，浙江金昌集團(tuán)在浙江省內(nèi)有10多家不同品牌的4S店，浙江廣成集團(tuán)在紹興就有7家品牌4S店和汽車(chē)用品店，各地區(qū)多形式的“汽車(chē)城”也“應(yīng)運(yùn)而生”。
通過(guò)座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查等方式了解到這些汽車(chē)技術(shù)服務(wù)企業(yè)缺少的人才主要包括整車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)配件銷(xiāo)售、市場(chǎng)策劃、汽車(chē)檢測(cè)維修、汽車(chē)裝配調(diào)試等崗位，且這些緊缺崗位的人才82%來(lái)自于本地區(qū)。
（二）汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才需求
1、專(zhuān)業(yè)人才需求量
通過(guò)調(diào)研了解：71%的企業(yè)急需增加汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人員，企業(yè)人才需求量較大的主要集中在銷(xiāo)售顧問(wèn)、維修顧問(wèn)、市場(chǎng)策劃等崗位。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)當(dāng)前紹興地區(qū)汽車(chē)企業(yè)對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人才的需求量348人，隨著企業(yè)的發(fā)展紹興地區(qū)在未來(lái)3到5年需要汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才需求量更大。全省也有類(lèi)似情況，全省汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人員的需求在3400人左右。
2、高素質(zhì)技能型人才需求
調(diào)研發(fā)現(xiàn)：經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)的汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)人員供不應(yīng)求，導(dǎo)致大量未經(jīng)任何培訓(xùn)或經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)的人員進(jìn)入后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)，成為制約企業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。由于現(xiàn)有從業(yè)人員文化程度偏低、技術(shù)水平偏低、職業(yè)素養(yǎng)偏低以及專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生少，76.2%企業(yè)對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)從業(yè)員工的學(xué)歷要求是高職（大專(zhuān)），一些高端品牌企業(yè)對(duì)員工的學(xué)歷要求大專(zhuān)及以上。
3、人才培養(yǎng)情況
目前，紹興地區(qū)較為正式的汽車(chē)類(lèi)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校僅有2家。我院汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)招生規(guī)模在每年80人左右，浙江工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院每年本專(zhuān)業(yè)招生規(guī)模40人左右；全省有14所高職院校每年招生1000人左右，遠(yuǎn)達(dá)不到人才需求量要求。
（三）汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才崗位能力要求
通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、現(xiàn)場(chǎng)走訪等調(diào)研了解，現(xiàn)階段企業(yè)對(duì)高職畢業(yè)生的綜合素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技能、動(dòng)手能力等方面提出了質(zhì)疑，占調(diào)研企業(yè)的50%之多。同時(shí)，對(duì)畢業(yè)生的團(tuán)結(jié)協(xié)作能力、對(duì)崗位的責(zé)任感、吃苦耐勞程度、進(jìn)取心、對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度、社會(huì)活動(dòng)能力、政治思想素質(zhì)等人文素質(zhì)要求也排在了前列。此外，企業(yè)還對(duì)分析、處理問(wèn)題的能力、系統(tǒng)的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)、恰當(dāng)?shù)臏贤ㄅc表達(dá)能力、自學(xué)的能力和創(chuàng)新能力等職業(yè)能力與專(zhuān)業(yè)素質(zhì)也提出較高的要求。
二、人才培養(yǎng)模式的實(shí)施
目前，我院的汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)還處于初期發(fā)展階段，通過(guò)近幾年不斷建設(shè)，現(xiàn)已形成了《汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》專(zhuān)業(yè)為龍頭的汽車(chē)類(lèi)專(zhuān)業(yè)組群。本專(zhuān)業(yè)致力于培養(yǎng)學(xué)生誠(chéng)懇、踏實(shí)的工作態(tài)度；團(tuán)隊(duì)合作的工作精神；綜合、全面的工作能力。
（一）職業(yè)能力分析
高職教育作為學(xué)生終身學(xué)習(xí)的一個(gè)階段，高職教育不可能面面俱到，不可能指望在高職教育階段能夠讓學(xué)生學(xué)到終身夠用的知識(shí)，而是培養(yǎng)具有綜合職業(yè)能力，勝任具體崗位的專(zhuān)才，保證學(xué)生發(fā)展有潛力、后勁足。
通過(guò)調(diào)研了解到，現(xiàn)階段紹興地區(qū)汽車(chē)類(lèi)企業(yè)對(duì)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)、售后顧問(wèn)、市場(chǎng)專(zhuān)員等崗位需求量較大。因此，我院對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)、售后接待、市場(chǎng)專(zhuān)員崗位的職業(yè)能力進(jìn)行了重點(diǎn)分析，使學(xué)生畢業(yè)后能達(dá)到掌握汽車(chē)駕駛技術(shù)；掌握現(xiàn)代汽車(chē)正確使用和養(yǎng)護(hù)的基本技能；具有較強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查研究和分析能力；具有分析汽車(chē)市場(chǎng)機(jī)會(huì)、設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的策劃和組織實(shí)施能力；具有汽車(chē)銷(xiāo)售和談判的能力；具有客戶關(guān)系維系的能力；具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作、與人溝通的能力等。見(jiàn)表1—3所示。
（二）融人才培養(yǎng)、技術(shù)服務(wù)、教師實(shí)踐、員工培養(yǎng)于一體
我院已與紹興寶順汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（在紹興地區(qū)已有4家寶馬4S店）建立了合作關(guān)系，在“合作辦學(xué)、合作育人、合作就業(yè)、合作發(fā)展”原則基礎(chǔ)上，校企共建、產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，實(shí)現(xiàn)人才“訂單式”人才培養(yǎng)，企業(yè)參與培養(yǎng)教育全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)與使用對(duì)接。我院作為“寶順”的人才培養(yǎng)基地，正在籌建“寶順”實(shí)訓(xùn)車(chē)間（室）。目前已與浙江廣成集團(tuán)（在浙江省有包括謳歌、現(xiàn)代、馬自達(dá)、尼桑、別克等9個(gè)品牌19家4S店）、紹興宏盛凱迪汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司初步達(dá)成合作意向。
為緊帖市場(chǎng)辦專(zhuān)業(yè)，建立由行業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)家、企業(yè)技術(shù)人員、專(zhuān)業(yè)帶頭人、骨干教師組成的專(zhuān)業(yè)建設(shè)委員會(huì)，研究我院職業(yè)教育的問(wèn)題和情況，對(duì)專(zhuān)業(yè)規(guī)劃、人才培養(yǎng)方案、課程體系方案、質(zhì)量評(píng)價(jià)提出建設(shè)性的意見(jiàn)并加以指導(dǎo)。融人才培養(yǎng)、技術(shù)服務(wù)、教師實(shí)踐、員工培養(yǎng)于一體，具體見(jiàn)下圖2。
【關(guān)鍵詞】在岸服務(wù)外包； 困境； 政策建議
根據(jù)外包目的地是否在國(guó)內(nèi)，服務(wù)外包可分為在岸服務(wù)外包(onshore service outsourcing)和離岸服務(wù)外包(off-shore service outsoureing)。簡(jiǎn)單地講，在岸服務(wù)外包就是公司將其服務(wù)業(yè)務(wù)交給國(guó)內(nèi)的獨(dú)立的第三方來(lái)完成的一種經(jīng)營(yíng)方式。在我國(guó)，發(fā)展在岸外包，推進(jìn)制造企業(yè)剝離生產(chǎn)業(yè)有著十分重要的意義。本文擬分析當(dāng)前我國(guó)在岸服務(wù)外包面臨的困境。并提出推進(jìn)在岸服務(wù)外包的具體建議。
一、我國(guó)發(fā)展在岸服務(wù)外包面臨的困境
(一)認(rèn)識(shí)不足、重視不夠。
包括政府和企業(yè)兩方面的認(rèn)識(shí)障礙。一方面，各地政府只重視制造業(yè)的規(guī)模擴(kuò)張，對(duì)在岸服務(wù)外包的重要性認(rèn)識(shí)不足。另一方面，受各種條件的制約，企業(yè)維持現(xiàn)狀的意識(shí)很強(qiáng)，對(duì)剝離政策的認(rèn)識(shí)不足、不愿意投入。大量本應(yīng)通過(guò)外包方式完成的服務(wù)活動(dòng)都在企業(yè)內(nèi)部消化完成，制約了生產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展壯大。
(二)缺乏必要的政策扶持。
稅收政策方面，所得稅優(yōu)惠主要面向應(yīng)用高新技術(shù)的工業(yè)企業(yè)，對(duì)高科技服務(wù)企業(yè)缺少鼓勵(lì)措施；營(yíng)業(yè)稅計(jì)稅方法對(duì)服務(wù)業(yè)存在重復(fù)征稅，導(dǎo)致分工越細(xì)、稅負(fù)越重；對(duì)于占地面積較大的服務(wù)行業(yè)(如物流業(yè))，高昂的城鎮(zhèn)土地使用稅阻礙了服務(wù)外包供給主體的發(fā)展。財(cái)政政策方而，政府資金扶持向工業(yè)傾斜，服務(wù)業(yè)發(fā)展引導(dǎo)資金杯水車(chē)薪。土地政策方面，生產(chǎn)業(yè)用地多屬于商業(yè)用地，取得項(xiàng)目用地格外困難，且用地價(jià)格也相對(duì)較高：若采取無(wú)償使用土地的方式，由于生產(chǎn)企業(yè)多以無(wú)形服務(wù)為主、缺少可供抵押的固定資產(chǎn)，因而較難獲得銀行貸款，且中小企業(yè)信用擔(dān)保機(jī)構(gòu)主要面向工業(yè)企業(yè)，生產(chǎn)企業(yè)受益較少。優(yōu)惠政策的延續(xù)方面，固定資產(chǎn)的歸屬和轉(zhuǎn)換成本也是阻礙企業(yè)剝離服務(wù)的重要原因，如剝離的物流企業(yè)在車(chē)輛由自有變?yōu)闋I(yíng)運(yùn)車(chē)輛后，享受不同的政策待遇：再比如服務(wù)環(huán)節(jié)從原來(lái)由國(guó)家認(rèn)定的高新技術(shù)企業(yè)中剝離出來(lái)后，相關(guān)的優(yōu)惠政策即無(wú)法享受。此外，在用電用水等方面還存在著對(duì)服務(wù)業(yè)的價(jià)格歧視，如服務(wù)業(yè)用電適用商業(yè)電價(jià)，價(jià)格比工業(yè)用電高出較多，平均每度比高0.2元左右。同時(shí)，剝離后重新辦理各種登記手續(xù)、配備專(zhuān)職財(cái)務(wù)和管理人員等，也使得企業(yè)望而卻步。由于沒(méi)有國(guó)家層面的指導(dǎo)性政策。目前地方在實(shí)踐中只能在本省的盤(pán)子里給剝離企業(yè)一點(diǎn)非常有限的獎(jiǎng)勵(lì)。
(三)體制改革滯后。
服務(wù)業(yè)整體開(kāi)放度低于工業(yè)，主要表現(xiàn)在市場(chǎng)準(zhǔn)入限制上，生產(chǎn)業(yè)企業(yè)的審批程序比較復(fù)雜，如金融、保險(xiǎn)、海運(yùn)等企業(yè)需省以上有關(guān)部門(mén)的審批。另外，創(chuàng)新受到較多限制。生產(chǎn)業(yè)非國(guó)有資本進(jìn)入門(mén)檻過(guò)高，投資主體單一。這些因素導(dǎo)致生產(chǎn)行業(yè)市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化、社會(huì)化水平低下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境難以形成。在政府管理越位的同時(shí)，也存在著缺位的問(wèn)題，比如目前對(duì)服務(wù)業(yè)項(xiàng)目的建設(shè)在用地標(biāo)準(zhǔn)和容積率方面缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，使得投資者很難把握投資強(qiáng)度，也容易造成土地資源的浪費(fèi)。此外，對(duì)于有沉重歷史包袱的大中型企業(yè)來(lái)說(shuō)，采用外包之后已有的人員如何安置是個(gè)頭疼的問(wèn)題，而在國(guó)外“人員”的問(wèn)題恰恰是促使企業(yè)選擇外包的主要因素之一。
(四)政策的可持續(xù)性不足。
在剝離實(shí)施的過(guò)程中，有些地方實(shí)施了相應(yīng)的優(yōu)惠政策，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看政策的可持續(xù)性不夠。比如溫嶺市規(guī)定，工業(yè)企業(yè)設(shè)立服務(wù)企業(yè)以后。稅負(fù)高出部分由財(cái)政予以補(bǔ)助：自用的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性房產(chǎn)要交的房產(chǎn)稅和城鎮(zhèn)土地使用稅，經(jīng)稅務(wù)部門(mén)批準(zhǔn)后前3年減免；分離后，營(yíng)業(yè)稅前三年20％由財(cái)政獎(jiǎng)勵(lì)給企業(yè)。這樣的政策在起步階段確實(shí)起到了一定的效果，但隨著工作范圍的鋪開(kāi)，享受的企業(yè)必然越來(lái)越多，這對(duì)地方本就不寬裕的財(cái)力提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
(五)企業(yè)剝離服務(wù)業(yè)多集中在低端環(huán)節(jié)，且許多企業(yè)的服務(wù)對(duì)象依然只是母體企業(yè)。
由于原先大多數(shù)企業(yè)在研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)等高端服務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)展不足，目前企業(yè)大都選擇將建筑安裝、后勤服務(wù)和運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)剝離，且在剝離的初期，許多出來(lái)的企業(yè)仍然選擇或是只能為原母公司提供服務(wù)，剝離的社會(huì)效益還沒(méi)能顯現(xiàn)，有些地方甚至出現(xiàn)了剝離后又重新回到原企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)象。
(六)與成本相比收益不明顯，企業(yè)剝離意愿不強(qiáng)。
除了現(xiàn)行政策造成企業(yè)剝離非核心業(yè)務(wù)成本較大、收益不明顯外，企業(yè)對(duì)部分內(nèi)部化服務(wù)的成本不敏感也是阻礙非核心業(yè)務(wù)剝離工作開(kāi)展的一個(gè)重要原因。企業(yè)作為利潤(rùn)最大化的主體。當(dāng)然樂(lè)于接受能帶來(lái)成本下降的一切變化。然而。由于在賬面上往往無(wú)法反映，目前許多將服務(wù)內(nèi)部化的企業(yè)對(duì)各種內(nèi)部服務(wù)的成本和效率掌握不足，比如在物流領(lǐng)域，還沒(méi)有出臺(tái)計(jì)算成本的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，所以目前即便有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)提供者，想要評(píng)價(jià)服務(wù)效果也不是一件簡(jiǎn)單的事情。
(七)服務(wù)人才結(jié)構(gòu)性短缺。
生產(chǎn)人才結(jié)構(gòu)性短缺是各類(lèi)生產(chǎn)發(fā)展中的共性問(wèn)題。教育專(zhuān)業(yè)設(shè)置調(diào)整不到位，且面向需求方的培訓(xùn)體系尚未形成，在一些專(zhuān)業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，高層次專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)人員特別是領(lǐng)軍型、管理型、復(fù)合型高級(jí)人才極為缺乏，人才“瓶頸”日益突出。比如軟件服務(wù)行業(yè)。一般工程師過(guò)剩而架構(gòu)工程師稀缺。
此外，有些企業(yè)對(duì)剝離的畏懼源于服務(wù)行業(yè)信用環(huán)境的缺失。一些服務(wù)企業(yè)缺乏誠(chéng)信，甚至泄露發(fā)包方的商業(yè)秘密，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)在岸服務(wù)外包的不放心。
二、推進(jìn)我國(guó)在岸服務(wù)外包的基本原則和政策建議
(一)推進(jìn)在岸服務(wù)外包的基本原則。
1 企業(yè)主導(dǎo)，政府引導(dǎo)。核心業(yè)務(wù)是企業(yè)在優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)中的選擇，它與企業(yè)所擁有的資源和能力是相互適應(yīng)的。因此，企業(yè)最終外包哪些業(yè)務(wù)，采用什么樣的外包形式，都需要企業(yè)自身對(duì)成本收益分析的判斷來(lái)得出。政府應(yīng)在職能范圍內(nèi)積極參與、主動(dòng)作為，重視調(diào)查研究和與企業(yè)的溝通，在宣傳發(fā)動(dòng)及政策輔導(dǎo)等方面做好服務(wù)，遵循市場(chǎng)規(guī)律，切不能包攬企業(yè)分離工作的內(nèi)部事務(wù)。
2 分離與整合并舉。在推進(jìn)在岸服務(wù)外包的過(guò)程中，既要重視企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)，也要注重整合、培育現(xiàn)有的服務(wù)資源。要切實(shí)認(rèn)識(shí)到，分離服務(wù)主體不是目的只是手段，而是壯大服務(wù)供給主體、釋放服務(wù)需求的有效方法，整合服務(wù)資源、提高服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化水平，實(shí)現(xiàn)供需雙方的有效對(duì)接才是促進(jìn)在岸服務(wù)外包的應(yīng)有之義。
3 一企一策，因地制宜。應(yīng)堅(jiān)持“一企一策”，緊密結(jié)合每個(gè)企業(yè)的發(fā)展實(shí)際，做到有針對(duì)性地確定重點(diǎn)、設(shè)計(jì)實(shí)施方案，有針對(duì)性地落實(shí)政策并解決問(wèn)題。還要堅(jiān)持因地 制宜、因勢(shì)利導(dǎo)，充分依托本地區(qū)獨(dú)特的區(qū)位條件、資源稟賦、產(chǎn)業(yè)集群等資源，發(fā)揮比較優(yōu)勢(shì)，找準(zhǔn)促進(jìn)在岸服務(wù)外包的工作重點(diǎn)和突破口，做到有所為有所不為。
4 循序漸進(jìn)，穩(wěn)步實(shí)施。推進(jìn)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)、促進(jìn)企業(yè)在岸服務(wù)外包，是一個(gè)長(zhǎng)期的動(dòng)態(tài)的過(guò)程，隨著外部環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部發(fā)展情況的變化，企業(yè)對(duì)其核心競(jìng)爭(zhēng)力的認(rèn)識(shí)也在不斷調(diào)整和深化。此外。企業(yè)在岸服務(wù)外包的發(fā)展需要供需兩方面的同步和配合，切不可急于求成，必須做到區(qū)分輕重緩急，有重點(diǎn)、有序地推進(jìn)。
(二)推進(jìn)在岸服務(wù)外包的政策著力點(diǎn)。
目前在服務(wù)外包領(lǐng)域，已有的促進(jìn)離岸軟件服務(wù)外包的政策支持力度很大，有效地促進(jìn)了離岸軟件和信息技術(shù)服務(wù)外包的發(fā)展。那么，在推進(jìn)在岸服務(wù)外包發(fā)展的過(guò)程中，是否應(yīng)該對(duì)所有服務(wù)行業(yè)實(shí)施普惠的傾斜政策呢?答案是否定的。服務(wù)業(yè)包含的行業(yè)領(lǐng)域?qū)挕⑸婕懊鎻V，各行業(yè)的特點(diǎn)和發(fā)展基礎(chǔ)千差萬(wàn)別，不可能也不允許我們對(duì)所有服務(wù)行業(yè)實(shí)行力度較大的統(tǒng)一的優(yōu)惠政策。然而，參照某些地方經(jīng)驗(yàn)，僅對(duì)從工業(yè)企業(yè)剝離出來(lái)的服務(wù)企業(yè)實(shí)施優(yōu)惠政策的做法也是不妥當(dāng)?shù)模驗(yàn)檫@樣做會(huì)對(duì)原本就從事服務(wù)行業(yè)的企業(yè)形成政策上的歧視。較明智的做法，應(yīng)該是根據(jù)國(guó)際產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、結(jié)合我國(guó)目前在岸服務(wù)外包的發(fā)展現(xiàn)狀，以及有關(guān)生產(chǎn)行業(yè)對(duì)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式、提升產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力重要性的不同，選取幾個(gè)重點(diǎn)行業(yè)或者領(lǐng)域，如在岸物流外包、在岸軟件信息服務(wù)外包、在岸研發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)外包等，實(shí)行如促進(jìn)離岸軟件服務(wù)外包那樣全面的、可操作性強(qiáng)的扶持政策，以體現(xiàn)國(guó)家的產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向，促進(jìn)資源的合理流動(dòng)，提升政策的實(shí)施效果。
(三)推進(jìn)在岸服務(wù)外包的政策建議。
1 盡快出臺(tái)促進(jìn)在岸外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的專(zhuān)項(xiàng)政策。在《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》(國(guó)發(fā)[2007]7號(hào))和《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實(shí)施意見(jiàn)》([2008]11號(hào))的基礎(chǔ)上，建議有關(guān)部門(mén)從財(cái)稅政策、土地政策、金融政策、要素價(jià)格等多方面，進(jìn)一步研究制定出臺(tái)推進(jìn)企業(yè)剝離非主營(yíng)業(yè)務(wù)、促進(jìn)在岸服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的專(zhuān)項(xiàng)政策。具體而言包括以下幾個(gè)方面：若分離后的稅負(fù)高于原稅額，可以考慮對(duì)高出部分由財(cái)政給予企業(yè)適當(dāng)補(bǔ)貼；分離后的服務(wù)企業(yè)其自用的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)房產(chǎn)應(yīng)繳納的房產(chǎn)稅、占地面積較大的服務(wù)企業(yè)應(yīng)繳納的城鎮(zhèn)土地使用稅等，如納稅有困難的，稅務(wù)部門(mén)可考慮在～定時(shí)間內(nèi)給予一定比例的減征；對(duì)剝離非核心業(yè)務(wù)企業(yè)，在資產(chǎn)過(guò)戶、工商、稅務(wù)登記過(guò)程中免收一定比例的稅費(fèi)：對(duì)新組建服務(wù)企業(yè)稅收貢獻(xiàn)大、社會(huì)效益明顯的，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)從高新技術(shù)企業(yè)分離出來(lái)的服務(wù)企業(yè)，企業(yè)所得稅的稅率參照分離前企業(yè)的適用稅率執(zhí)行；加大對(duì)服務(wù)行業(yè)歧視性價(jià)格的清理力度，積極落實(shí)服務(wù)業(yè)用水、用地、用氣、用電與工業(yè)同價(jià)的政策。
2 對(duì)于國(guó)家重點(diǎn)支持行業(yè)的在岸服務(wù)外包，在創(chuàng)新補(bǔ)貼方式的同時(shí)，實(shí)施全方位的優(yōu)惠政策。改變服務(wù)業(yè)引導(dǎo)資金的使用方式，變補(bǔ)供方為補(bǔ)需方，研究對(duì)將軟件服務(wù)、數(shù)據(jù)處理、物流、研發(fā)設(shè)計(jì)等非核心業(yè)務(wù)發(fā)包給專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)的單位給予財(cái)政補(bǔ)貼。使服務(wù)發(fā)包方擁有自由選擇承接主體的自由，發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制在配置資源中的基礎(chǔ)性作用：考慮對(duì)重點(diǎn)行業(yè)中的在岸服務(wù)外包企業(yè)，在財(cái)稅、融資、人才培養(yǎng)、勞動(dòng)用工、市場(chǎng)開(kāi)拓等方面給予與離岸服務(wù)外包企業(yè)同等的扶持政策，取消服務(wù)企業(yè)在承接離岸和在岸服務(wù)時(shí)的政策差別；對(duì)剝離后組建的物流企業(yè)，優(yōu)先推薦納入國(guó)家物流稅收政策試點(diǎn)企業(yè)，并逐步擴(kuò)大物流企業(yè)稅收政策試點(diǎn)的范圍：消除對(duì)企業(yè)中自有車(chē)輛和營(yíng)運(yùn)車(chē)輛的差別待遇，扶持服務(wù)企業(yè)通過(guò)兼并重組等形式實(shí)現(xiàn)資源整合。
3 加快在岸服務(wù)外包領(lǐng)域的體制改革，推進(jìn)誠(chéng)信體系建設(shè)。一是要根據(jù)不同服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻。對(duì)法律、會(huì)計(jì)、咨詢等中介服務(wù)行業(yè)。應(yīng)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，避免無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)；而對(duì)金融、通信、現(xiàn)代物流等服務(wù)行業(yè)，則要降低準(zhǔn)入門(mén)檻。二是要加快服務(wù)領(lǐng)域事業(yè)單位改革步伐，將營(yíng)利性事業(yè)單位改制為企業(yè)，對(duì)隸屬政府部門(mén)的中介服務(wù)類(lèi)機(jī)構(gòu)加快實(shí)施脫鉤改制。三是要改革服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)制度，加強(qiáng)服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)工作。不僅要關(guān)注市場(chǎng)主體的數(shù)量規(guī)模，而且要關(guān)注市場(chǎng)主體的結(jié)構(gòu)和機(jī)制，國(guó)有、民營(yíng)、外資和個(gè)體私營(yíng)企業(yè)都應(yīng)計(jì)入。四是要推進(jìn)服務(wù)行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)，在開(kāi)放和競(jìng)爭(zhēng)中培育高素質(zhì)、文明誠(chéng)信的市場(chǎng)主體，并加大失信懲戒的力度。
4 把重大服務(wù)業(yè)項(xiàng)目列入政府投資目錄，明確重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)的投資標(biāo)準(zhǔn)。目前，政府投資目錄未將服務(wù)業(yè)項(xiàng)目列入其中，服務(wù)領(lǐng)域多是備案項(xiàng)目。應(yīng)把重大的服務(wù)業(yè)項(xiàng)目列入政府投資目錄中，在科學(xué)規(guī)劃、合理布局的基礎(chǔ)上，對(duì)投資大、占地多的服務(wù)業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行核準(zhǔn)，以防止重復(fù)建設(shè)。此外，還應(yīng)進(jìn)一步明確和細(xì)化國(guó)土、環(huán)保、建設(shè)等前置審批標(biāo)準(zhǔn)，加快審批流程，提高審批效率。
5 推進(jìn)在岸服務(wù)外包綜合性試點(diǎn)和專(zhuān)項(xiàng)試點(diǎn)。企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)、推進(jìn)在岸服務(wù)外包，必須在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地穩(wěn)步推進(jìn)解決問(wèn)題。一方面，應(yīng)選取一些服務(wù)業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)較好、發(fā)展在岸服務(wù)外包有一定條件的城市，推進(jìn)在岸服務(wù)外包的綜合性改革試點(diǎn)；另一方面，進(jìn)行一些專(zhuān)項(xiàng)試點(diǎn)，如結(jié)合我國(guó)產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展實(shí)際，進(jìn)行配套生產(chǎn)業(yè)和公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，并在政策上予以傾斜，比如可以考慮對(duì)在產(chǎn)業(yè)園區(qū)內(nèi)為制造企業(yè)配套的服務(wù)業(yè)項(xiàng)目，在用地價(jià)格和土地使用稅繳納上實(shí)行與工業(yè)項(xiàng)目相同的政策優(yōu)惠。
關(guān)鍵詞：營(yíng)業(yè)稅 改征收 增值稅 機(jī)遇
我國(guó)從70年代就開(kāi)始引入增值稅這一稅種，經(jīng)過(guò)30多年的不斷完善，目前已經(jīng)成為我國(guó)的第一稅種，為組織財(cái)政收入，促進(jìn)各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)的發(fā)展提供了資金保障，為全面建設(shè)小康社會(huì)作出了重要貢獻(xiàn)。營(yíng)業(yè)稅也是我國(guó)重要的稅收來(lái)源，但由于兩大稅種同時(shí)運(yùn)行，容易產(chǎn)生重復(fù)征稅，加大納稅人稅負(fù)的等弊端，為切實(shí)解決這此現(xiàn)象，2011年11月16日，財(cái)政部和國(guó)家稅務(wù)總局聯(lián)合《營(yíng)業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)方案》，明確從2012年1月1日起，上海率先選擇交通運(yùn)輸業(yè)和6個(gè)部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)進(jìn)行“營(yíng)改增”試點(diǎn)。自 2012年8月1日起，將試點(diǎn)范圍由上海分批擴(kuò)大至到北京、浙江和江蘇江蘇省、安徽、天津湖北等8省市。目前營(yíng)改增正按照制定的方案穩(wěn)步推進(jìn)，爭(zhēng)取在十二五期間完成“營(yíng)增改”這項(xiàng)稅收改革政策的全國(guó)普及任務(wù)。
一、我國(guó)實(shí)行營(yíng)改增的意義分析
（一）增值稅中性作用的發(fā)揮
營(yíng)改增改革的實(shí)施擴(kuò)大了增值稅的課征范圍，進(jìn)一步完善增值稅的管理鏈條，增值稅更能發(fā)揮出其中性作用。增值稅通過(guò)進(jìn)項(xiàng)稅額抵扣的方式，只對(duì)產(chǎn)品每個(gè)環(huán)節(jié)的增值額課稅，這樣有利于避免出現(xiàn)征稅重復(fù)的現(xiàn)象，也不會(huì)干預(yù)到企業(yè)組織形式，不對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)帶來(lái)一定的負(fù)面效應(yīng)。營(yíng)業(yè)稅需要對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全額征稅；當(dāng)企業(yè)專(zhuān)業(yè)分工很細(xì)、環(huán)節(jié)很多時(shí)，企業(yè)的稅收負(fù)擔(dān)將變得越來(lái)越重。營(yíng)業(yè)稅給目前社會(huì)所需的專(zhuān)業(yè)化分工帶來(lái)一些不利影響，最終會(huì)慢慢告別歷史舞臺(tái)。在營(yíng)改增前，為了避免營(yíng)業(yè)稅重復(fù)課稅所產(chǎn)生的負(fù)面影響，也對(duì)部分行業(yè)根據(jù)營(yíng)業(yè)額的差額來(lái)繳納營(yíng)業(yè)稅，如物流業(yè)就屬于差額征收營(yíng)業(yè)稅受益的行業(yè)之一，但不是全部的物流企業(yè)都可以進(jìn)行差額納稅，一般只有在企業(yè)所屬行業(yè)里具有較大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，納稅額較高的企業(yè)，并且經(jīng)過(guò)稅務(wù)部門(mén)認(rèn)定過(guò)的物流企業(yè)才能夠享受差額納稅的優(yōu)惠，中、小型企業(yè)則不能享受，這導(dǎo)致了行業(yè)的企業(yè)的不平等競(jìng)爭(zhēng)。由此可以看出，對(duì)于同一個(gè)行業(yè)，實(shí)施營(yíng)業(yè)稅全面改征收增值稅，那么企業(yè)間由于稅負(fù)不同的不合理競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象就會(huì)消失。當(dāng)社會(huì)各行各業(yè)都進(jìn)行營(yíng)改增后，那么，增值稅中性的作用就會(huì)得到充分發(fā)揮，其交叉稽核作用也能取得一定的成效，這樣一來(lái)，就促進(jìn)了稅收公平環(huán)境的完成。
（二）能夠準(zhǔn)確區(qū)分營(yíng)業(yè)稅與增值稅的稅收征管范圍
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷發(fā)展和完善，新的經(jīng)濟(jì)形式不斷涌現(xiàn)，多樣化經(jīng)營(yíng)模式也不斷出現(xiàn)，傳統(tǒng)的一些商品有服務(wù)化的趨勢(shì)，服務(wù)捆綁類(lèi)型的銷(xiāo)售方式、商品捆綁類(lèi)型的銷(xiāo)售方式越來(lái)越多、也越來(lái)越復(fù)雜，準(zhǔn)確劃分各類(lèi)商品、服務(wù)銷(xiāo)售額的難度也越來(lái)越大，這就容易加大從事混合銷(xiāo)售者的稅收負(fù)擔(dān)。為此，我國(guó)實(shí)施營(yíng)改增，有利于準(zhǔn)確地區(qū)分營(yíng)業(yè)稅與增值稅的稅收征管范圍。在國(guó)際上，一些經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)、稅制法律較健全、稅務(wù)管理政策較完善的西方發(fā)達(dá)國(guó)家，對(duì)增值稅有明確并且廣泛的征收范圍，其中有些國(guó)家就把服務(wù)行業(yè)納入了現(xiàn)代增值稅的范圍。我國(guó)把企業(yè)的營(yíng)業(yè)稅全部改征收為增值稅后，能夠和國(guó)際上的大多數(shù)國(guó)家的稅制統(tǒng)一起來(lái)。
二、營(yíng)改增帶來(lái)的一些機(jī)遇分析
（一）營(yíng)改增給服務(wù)行業(yè)帶來(lái)的機(jī)遇
營(yíng)改增后，給很多行業(yè)帶來(lái)了發(fā)展機(jī)遇，尤其是服務(wù)行業(yè)。根據(jù)上海營(yíng)改增試點(diǎn)的效果，很多企業(yè)的稅負(fù)得到了降低，享受到營(yíng)改增這一減稅政策的好處。改革就就是為了避免重復(fù)納稅，減輕納稅人的稅務(wù)負(fù)擔(dān)，根據(jù)營(yíng)改增稅率的設(shè)計(jì)，試點(diǎn)行業(yè)營(yíng)改增不是單一地去沿用過(guò)去13%或者17%的基本稅率，而是增添加了6%、11%的稅率。根據(jù)相關(guān)測(cè)算說(shuō)明，目前水路運(yùn)輸、航空運(yùn)輸、陸路運(yùn)輸這些交通運(yùn)輸業(yè)的營(yíng)改增，因?yàn)楦鱾€(gè)企業(yè)的實(shí)際情況不一樣，對(duì)應(yīng)增值稅的稅率水平處于11%到15%間。通過(guò)這個(gè)區(qū)間的稅率，在營(yíng)改增后稅負(fù)水平就會(huì)保持基本穩(wěn)定。物流輔助、信息技術(shù)、簽證服務(wù)、咨詢服務(wù)、研發(fā)技術(shù)服務(wù)、文化創(chuàng)意等這些現(xiàn)代化的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也是這樣，轉(zhuǎn)變?cè)瓉?lái)征收的營(yíng)業(yè)稅為增值稅，轉(zhuǎn)變過(guò)去13%或者17%的基本稅率，相應(yīng)稅率水平在6%到10%間，最低稅負(fù)對(duì)應(yīng)6%。可見(jiàn)，營(yíng)改增試點(diǎn)屬于減稅政策，會(huì)大大利于一些現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)以及交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步完善，經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。
（二）營(yíng)改增后出現(xiàn)新的投資布局
我國(guó)先在上海進(jìn)行了營(yíng)改征的試點(diǎn)工作。這給上海相關(guān)企業(yè)帶來(lái)了實(shí)質(zhì)性的減稅待遇。在這種環(huán)境下一些企業(yè)會(huì)把上海當(dāng)成投資布局的重要選擇地點(diǎn)，尤其對(duì)于上海周邊地區(qū)的企業(yè)，如果把自己企業(yè)的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移到上海，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本就會(huì)相對(duì)低廉。但是上海不會(huì)獨(dú)享營(yíng)改增政策太長(zhǎng)時(shí)間，企業(yè)投資布局的轉(zhuǎn)移表明著稅收競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈化，就會(huì)引起其他地方也會(huì)積極地尋求進(jìn)入試點(diǎn)。其他的地方政府由于分設(shè)國(guó)地稅，進(jìn)行營(yíng)改增試點(diǎn)的難度比上海要大地多，但這擋不住其他的地方政府進(jìn)行改革、開(kāi)展?fàn)I業(yè)稅改征增值稅的決心，在很多地方進(jìn)行試點(diǎn)工作已是勢(shì)在必行，這樣一來(lái)，企業(yè)的投資布局就需要關(guān)注國(guó)家政策方面的靜態(tài)稅收因素、以及動(dòng)態(tài)的能夠影響企業(yè)投資回報(bào)的稅收因素。營(yíng)改增還能帶來(lái)新的投資機(jī)遇，比如，企業(yè)可以建立一種與之適合的投資評(píng)級(jí)體系，防止出現(xiàn)盲目投資，重復(fù)投資，這樣一來(lái)也能夠保證企業(yè)進(jìn)行投資所獲取的經(jīng)濟(jì)效益，讓企業(yè)的投資計(jì)劃變的更加地科學(xué)、合理。在加大固定投資基礎(chǔ)上，讓企業(yè)取得預(yù)期的投資效果。
（三）營(yíng)改增后給制造生產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的機(jī)遇
營(yíng)改增不僅促進(jìn)了服務(wù)行業(yè)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化，也促進(jìn)了制造業(yè)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化，使制造生產(chǎn)業(yè)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化生產(chǎn)以及擴(kuò)大再生產(chǎn)，從而使制造企業(yè)的創(chuàng)新力得到很大地提升，給制造企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)。如某企業(yè)要成立一個(gè)研究中心，如果把這個(gè)研究中心當(dāng)成獨(dú)立的單位，讓其進(jìn)行技術(shù)研發(fā)，那么在研究中心向企業(yè)轉(zhuǎn)讓技術(shù)時(shí)，只能開(kāi)營(yíng)業(yè)稅發(fā)票，這樣企業(yè)的稅款得不到抵扣，使企業(yè)稅負(fù)處于很高的水平。營(yíng)改增后，作為獨(dú)立單位的研究中心再向企業(yè)轉(zhuǎn)讓技術(shù)時(shí)，就能開(kāi)增值稅發(fā)票。可見(jiàn)，對(duì)于內(nèi)部含有研發(fā)、運(yùn)輸、軟件設(shè)計(jì)這些業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)的制造類(lèi)企業(yè)，可以進(jìn)行業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)的分設(shè)，重新調(diào)整企業(yè)的架構(gòu)，降低企業(yè)的稅負(fù)。
營(yíng)改增也增加了制造企業(yè)的增值稅進(jìn)項(xiàng)抵扣，“營(yíng)改增”其實(shí)是“改在服務(wù)業(yè)、惠及工商業(yè)”，經(jīng)過(guò)在我國(guó)城市的試點(diǎn)工作后，試點(diǎn)企業(yè)提供相關(guān)的服務(wù)，還能提供增值稅專(zhuān)用發(fā)票，一般納稅企業(yè)購(gòu)買(mǎi)這些服務(wù)后就能享受抵扣相應(yīng)進(jìn)項(xiàng)稅額的優(yōu)惠，從而降低了其稅負(fù)，減輕了下游制造業(yè)企業(yè)的稅收負(fù)擔(dān)。制造企業(yè)還可抓住“營(yíng)改增”這一契機(jī)，把部分生產(chǎn)性質(zhì)的服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橥獍巡糠稚a(chǎn)性質(zhì)的服務(wù)業(yè)從制造業(yè)里分離出來(lái)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈細(xì)化產(chǎn)業(yè)，增強(qiáng)制造業(yè)在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
三、總結(jié)
從全局來(lái)看，“營(yíng)改增”從總體上呈現(xiàn)出顯著的減稅效應(yīng)。只要妥善處理好轉(zhuǎn)軌過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，這一稅制改革勢(shì)必會(huì)激發(fā)企業(yè)的創(chuàng)新熱情，促使其不斷提升自身的專(zhuān)業(yè)化和精細(xì)化水平，以更好地融入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，從而推進(jìn)我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)，服務(wù)發(fā)展方式逐步轉(zhuǎn)變。為此，對(duì)于國(guó)家施行的營(yíng)改增改革，需要各個(gè)行業(yè)企業(yè)充分考慮到自己企業(yè)的實(shí)際情況，積極地進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，抓住這次機(jī)遇，結(jié)合好國(guó)家稅務(wù)政策中的有利因素，降低自己企業(yè)的稅務(wù)負(fù)擔(dān)。
參考文獻(xiàn)：
