開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇企業(yè)客戶關(guān)系論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。

第1篇

1.1電力客戶關(guān)系管理要求根據(jù)電力客戶管理的要求，電力客戶關(guān)系管理模式，既要在電力企業(yè)內(nèi)部形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；又要使客戶能通過多種渠道直接與企業(yè)聯(lián)系，并將聯(lián)系的信息直接在客戶數(shù)據(jù)庫中體現(xiàn)，最大限度地滿足客戶個性化的需要；還要使企業(yè)能充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢地開展服務(wù)。

1.2改變電力客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的途徑目前的電力客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀嚴重限制了電力客戶關(guān)系的發(fā)展：在思想意識上市場觀念不強，員工缺乏主動認識客戶、分析客戶和研究客戶的意愿；在管理體制上企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程制約著客戶關(guān)系管理的開展；在操作層面上，應(yīng)用管理信息系統(tǒng)存在問題。為了從根本上解決這些矛盾，本文將電力客戶關(guān)系管理模式設(shè)計為“活動鏈”“改進環(huán)”“協(xié)作網(wǎng)”，使客戶關(guān)系管理工作有序進行，并形成持續(xù)改進和協(xié)調(diào)機制。從根本上來說，活動鏈是核心，PDCA循環(huán)改進環(huán)和協(xié)作網(wǎng)是重要支撐，是活動鏈正常、有序運行的保證。

2電力客戶關(guān)系管理內(nèi)容的“活動鏈”

按照客戶關(guān)系產(chǎn)生形成、維護、提升、改進的關(guān)系管理主要鏈條，設(shè)計了電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心活動內(nèi)容，詳情見圖1。

2.1客戶識別在客戶識別階段，電力企業(yè)的主要工作是對客戶信息和知識的收集與整理。客戶信息的收集與整理有兩種方式：一種是客戶主動提供，如業(yè)務(wù)申請、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴和滿意度調(diào)查等。另一種是電力企業(yè)主動收集、整理，如建立有效的客戶溝通方式和渠道，收集客戶信息；做好客戶信息庫的維護和更新；利用多種手段對信息進行挖掘，將信息加工成客戶知識。

2.2客戶細分從價值管理理論的觀點來看，客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值就是客戶價值，而產(chǎn)品或服務(wù)為客戶所創(chuàng)造的價值則可以理解成客戶的需求。由此可以推出電力企業(yè)細分的兩個維度：電力客戶價值與電力客戶需求。本文通過電力客戶價值和電力客戶需求細分，將電力客戶分為4種類型，分別是重要客戶、居民客戶、一般客戶和大客戶。居民客戶：占電力企業(yè)客戶總數(shù)的92.18％，此類客戶數(shù)量龐大，如果關(guān)系目標較高，電力企業(yè)需要投入大量的人力、物力、財力，很難負擔。高危及重要客戶：是國家電力監(jiān)管委員會要求特別關(guān)注的客戶，如發(fā)生斷電會造成人身傷亡、環(huán)境污染、較大經(jīng)濟損失、社會公共秩序混亂或較大政治影響。大客戶：占客戶總數(shù)僅為0.01％，但用電量約占30％，此類客戶對電力企業(yè)有著非常高的經(jīng)濟價值。一般客戶：指供電電壓等級10kV及以下的非居民客戶，這類客戶雖然經(jīng)濟價值比不上大客戶，但數(shù)量較大，總的經(jīng)濟價值也較高。

2.3關(guān)系設(shè)計根據(jù)客戶保持動態(tài)模型和組織間關(guān)系進化理論及關(guān)系營銷理論，推論出電力企業(yè)客戶關(guān)系發(fā)展模型。電力企業(yè)客戶關(guān)系的發(fā)展一共有5個層次：交易關(guān)系、信任關(guān)系、合作關(guān)系、忠誠關(guān)系和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，不同的關(guān)系層次實質(zhì)上體現(xiàn)的是關(guān)系質(zhì)量的不同。圖2反映的是客戶關(guān)系發(fā)展目標與客戶感知關(guān)系利益及聯(lián)系之間的聯(lián)系。聯(lián)系和關(guān)系利益能很好地衡量客戶關(guān)系質(zhì)量，因而對于高層次的關(guān)系發(fā)展目標來說，客戶聯(lián)系和客戶感知的關(guān)系利益越高；低層次的關(guān)系發(fā)展目標上則客戶聯(lián)系和客戶感知的關(guān)系利益較低。對于電力企業(yè)的任何客戶來說，都存在基本交易關(guān)系，這是電力企業(yè)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)和起點。結(jié)合各個客戶群的特點和目標，并根據(jù)不同的關(guān)系定位，形成不同客戶群的關(guān)系策略如下：居民客戶的關(guān)系維護策略：定位為信任關(guān)系。不僅需要依靠性價比等滿足客戶利益取勝，更需要在滿足客戶個人利益上多下工夫。因此，服務(wù)策略關(guān)注重點在溝通、接觸便利性和知識學習等方面。一般客戶的關(guān)系提升策略：定位為合作關(guān)系。隨著這類客戶的用電量占比不斷提升，增長潛力加大，對電力企業(yè)的經(jīng)濟貢獻也會不斷加大。一般來說，其對電能質(zhì)量沒有太高的要求，關(guān)系提升的重點應(yīng)放在為客戶提供更專業(yè)、更便捷的服務(wù)，由此來提升客戶滿意度。大客戶的關(guān)系穩(wěn)定基本策略：定位為忠誠關(guān)系。大客戶在本地區(qū)經(jīng)濟中占有舉足輕重的地位，要想維持大客戶的忠誠，就必須能夠滿足客戶的利益所需，了解并不斷滿足客戶個性化的服務(wù)需求，同時關(guān)注客戶的心理需求、情感需求、安全需求、尊重需求等。重要客戶的共贏策略：定位為戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。重要客戶主要是指黨政軍機關(guān)、醫(yī)院、金融機構(gòu)、公共交通樞紐、信息交換中心、大型公共場所和重要公共設(shè)施等。這類客戶對供電持續(xù)性要求高，電力企業(yè)需制定出一套以保障其供電可靠性和安全性為核心的服務(wù)體制，專人負責，提供個性化的電力保障方案和服務(wù)，確保安全無事故，最終達到共贏目的。

2.4客戶分析客戶分析是對客戶的風險情況、信用情況和價值情況進行分析。（1）風險分析。風險分析主要包括電費風險分析、安全風險分析和合同風險分析。其中電費風險是由于電力銷售具有先使用后付費的特點，供電企業(yè)存在電費收不到的可能；安全風險是對于存在安全風險的客戶需要執(zhí)行一定的安全風險分析；合同風險是由于在合同訂立、履行過程中存在不確定性而產(chǎn)生的經(jīng)濟損失的可能性。（2）信用分析。信用分析是對營銷客戶信用程度的綜合考核與評價，是對其資信程度的內(nèi)部信息披露，全面考察客戶商業(yè)活動的信用將更有利于正確評估客戶的信用情況，降低電力企業(yè)為客戶服務(wù)的風險程度。（3）電力客戶價值分析。電力客戶價值分析就是分析客戶的既成價值、潛在價值及模型價值。要想多方位地綜合客戶價值分析和管理，就必須建立一套全面的客戶價值評估管理系統(tǒng)，并利用數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘功能，快速地進行客戶價值細分管理，建立客戶價值金字塔。

2.5活動管理活動管理是對電力客戶關(guān)系管理過程中的各種活動進行管理，這些活動包括：通行業(yè)務(wù)及活動，指的是對所有客戶都開展的客戶關(guān)系管理活動，主要有客戶服務(wù)和營銷業(yè)務(wù)；差異化服務(wù)，指除了通行業(yè)務(wù)及服務(wù)外，對各類客戶開展的特殊的、有針對性和策略性的活動；特質(zhì)客戶管理，指的是對風險客戶和特質(zhì)客戶開展的關(guān)系管理活動，主要有風險客戶管理和失信客戶管理。

2.6滿意測評滿意度測評以客戶滿意度指數(shù)為核心，圍繞企業(yè)形象、客戶期望、客戶對供電服務(wù)品質(zhì)的感知、客戶對價值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠等方面，對公司的整體服務(wù)進行評價。通過建立客戶滿意度評價體系，促進客戶對企業(yè)的滿意度不斷提升。關(guān)系質(zhì)量測評以關(guān)系質(zhì)量的核心維度、信任、滿意和承諾進行測量，來反映關(guān)系質(zhì)量的好壞。通過關(guān)系質(zhì)量測評來確定客戶關(guān)系是否良性發(fā)展，找到客戶關(guān)系中的短板和持續(xù)改進關(guān)系策略。

3電力客戶關(guān)系管理機制的“改進環(huán)”

3.1PDCA循環(huán)的步驟與內(nèi)容電力客戶關(guān)系管理機制“改進環(huán)”主要通過PDCA循環(huán)法，進行電力客戶關(guān)系管理機制的改進，具體見表1。

3.2PDCA循環(huán)在CRM工作中的體現(xiàn)圖3為電力客戶關(guān)系管理工作中的PDCA循環(huán)。如圖3所示，電力客戶關(guān)系管理工作的“一條鏈”就是一個PDCA循環(huán)，計劃環(huán)節(jié)包括客戶識別、客戶細分和關(guān)系設(shè)計，執(zhí)行環(huán)節(jié)包括客戶分析和活動管理，檢查環(huán)節(jié)包括滿意測評，根據(jù)滿意測評結(jié)果，對各個環(huán)節(jié)的工作進行改進，這就是行動（處理）環(huán)節(jié)。同時每一個單獨模塊也包含有PDCA循環(huán)，是個大環(huán)套小環(huán)的過程。通過PDCA周而復始循環(huán)，使電力客戶關(guān)系管理工作能夠小斷提升。

3.3PDCA循環(huán)的監(jiān)督和運行機制將PDCA循環(huán)“改進環(huán)”落實到實際工作中，需要改變過去以點、事后稽查的單監(jiān)管機制，上升到以過程為核心的監(jiān)管機制，即建立事前、事中、事后的全程客戶服務(wù)監(jiān)管執(zhí)行機制。同時，將客戶服務(wù)監(jiān)管執(zhí)行機制落實到管理工作中，需建立工作常態(tài)運行機制，即通過規(guī)劃改進進行營業(yè)稽查規(guī)劃和改進活動管理;通過外部測評總結(jié)成果，驗證改進效果，并發(fā)現(xiàn)問題;通過內(nèi)部稽查進行全而、全過程稽查，以發(fā)現(xiàn)企業(yè)營業(yè)工作的質(zhì)量缺陷、客戶的小良行為;并根據(jù)外評內(nèi)查的結(jié)果，形成策略，進行總結(jié)分析，提出報告、意見和建議，同時提出方案改進和口標，并依次進行循環(huán)們復。

4電力客戶關(guān)系管理運作的“協(xié)作網(wǎng)”

4.1外部協(xié)作網(wǎng)在進行電力客戶關(guān)系管理運作時還需要建立外部協(xié)作網(wǎng)。外部協(xié)作叫以在進行客戶關(guān)系管理的過程中，給子止確的引導和提供有效的支持，其具體體現(xiàn)在以下幾方而:（1）增加政府合作，引導節(jié)約型消費模式政策。政府積極倡導綠色環(huán)保、節(jié)約能源、健康文明的消費模式，并對居民消費習慣進行科學引導。（2）加強監(jiān)管合作，促進電力市場規(guī)范有序。監(jiān)管機構(gòu)需嚴格規(guī)范市場秩序，加大監(jiān)管力度，并對電力企業(yè)經(jīng)營管理中的不規(guī)范及時進行整改，為營造良好的社會環(huán)境，推進市場健康有序發(fā)展。（3）深化行業(yè)合作，提升客戶用電安全管理意識和管理水平。通過電力行業(yè)內(nèi)合作交流，形成知識互動和信息交流，增強行業(yè)整體競爭力，并通過合作，促進信任，拓展機會，增進協(xié)調(diào)，增強效率。

4.2內(nèi)部協(xié)作網(wǎng)在進行客戶關(guān)系管理的過程中同時還會涉及其他部門的配合，所以還需要建立內(nèi)部協(xié)作網(wǎng)，使各個部門通力配合，以客戶為中心，完成客戶關(guān)系管理工作，提升客戶關(guān)系。具體見圖5。公司內(nèi)部協(xié)作網(wǎng)的建成還需要功克兩大難題：建設(shè)統(tǒng)一的客戶信息系統(tǒng)平臺和建立開放的跨部門協(xié)作機制。建設(shè)信息化平臺:為客戶提供一個綜合統(tǒng)一的企業(yè)界面，采用先進的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘工具等決策分析技術(shù)，發(fā)現(xiàn)潛在的客戶信息和市場預(yù)測，為客戶提供個性化的、附加值高的服務(wù)，并且專門針對客戶業(yè)務(wù)建立一個業(yè)務(wù)管理支持系統(tǒng)。建立開放的跨部門協(xié)作機制：在電力企業(yè)內(nèi)部形成跨部門的合作機制，其目的是減少信息流通的障礙，使每個參與者了解自身所處的位置和對企業(yè)、客戶的價值，打破部門間固有的關(guān)系模式，消除誤解，形成對客戶關(guān)系管理的共同理念。

5結(jié)語

第2篇

關(guān)鍵詞:電子商務(wù)應(yīng)用;企業(yè)績效;實證研究

電子商務(wù)應(yīng)用實際上就是一個融合了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程并拓展到企業(yè)邊界之外，與供應(yīng)商(合作伙伴的一種)、渠道商、客戶、合作伙伴，以至競爭者的外部業(yè)務(wù)流程集成為一體的復雜體系，是由信息技術(shù)和通訊網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)的電子化的業(yè)務(wù)流程(劉璞，2007)。從企業(yè)開始應(yīng)用電子商務(wù)的那一天起，企業(yè)家和學者們就沒有停止對電子商務(wù)如何為企業(yè)創(chuàng)造價值的研究。Devaraj和Kohli(2003)把“抓住信息技術(shù)的實際應(yīng)用，即信息技術(shù)投資是如何轉(zhuǎn)化成資產(chǎn)、資源和企業(yè)績效的”作為對信息技術(shù)貢獻方面研究的重要方向之一。Mahmood等人(2004)認為對信息技術(shù)投資是否會在新的網(wǎng)絡(luò)使能環(huán)境下產(chǎn)生商業(yè)價值的問題給出一個適當?shù)拇鸢甘潜匾覐碗s的。

如果把EDI的研究歸結(jié)為電子商務(wù)應(yīng)用的初級階段的話，那么根據(jù)對美國ASP+BSP、荷蘭SDOS、美國博士論文庫、我國CNKI數(shù)據(jù)庫、我國優(yōu)秀碩博論文庫等數(shù)字論文庫的檢索，發(fā)現(xiàn)在電子商務(wù)產(chǎn)生的價值和對企業(yè)績效影響的研究中，最早的研究文獻始于1999年，而且定性研究的文獻居多，但也有一定數(shù)量的定量分析。就研究的角度而言，定量研究文獻可以分為四類:(1)分析電子商務(wù)活動對企業(yè)績效的影響;(2)分析資源和能力對電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)績效的影響;(3)分析電子商務(wù)應(yīng)用驅(qū)動因素對電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)績效的影響;(4)分析戰(zhàn)略聯(lián)盟對電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)績效的影響。對應(yīng)的研究方法一般采用大樣本數(shù)據(jù)調(diào)研和統(tǒng)計分析的方法，也有采用系統(tǒng)仿真的方法進行。本文嘗試對該領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀進行歸納、總結(jié)，以探討進一步研究的方向。

一、電子商務(wù)活動對企業(yè)績效的影響

根據(jù)波特的價值鏈理論，不少學者從企業(yè)業(yè)務(wù)活動的角度探尋電子商務(wù)應(yīng)用如何成為企業(yè)增加價值的源泉。George、Ray 和 Georgios(1999)在現(xiàn)實案例研究結(jié)果的基礎(chǔ)上，利用仿真的方法評價了EDI對企業(yè)績效有利和不利的影響。與其他研究不同的是，他們對企業(yè)績效的測量是從下訂單時間、反向訂貨時間以及發(fā)貨時間這三個維度進行的。研究發(fā)現(xiàn)，單獨采用EDI只能在一定限度上增加主要流程(訂單完成時間)的績效，而非期望中可以很好地改善訂單完成的時間。

Wu、Vijay 和 Sridhar(2001，2003)應(yīng)用似乎不相關(guān)回歸分析的方法分析了電子商務(wù)應(yīng)用對美國企業(yè)的績效影響。他們在分析中把企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用分解為四個方面:溝通、內(nèi)部管理、訂單接收和電子采購。結(jié)果顯示應(yīng)用電子商務(wù)并沒有給企業(yè)績效帶來很顯著的影響，而只在一定水平上對客戶滿意和關(guān)系改進的影響大些，對效率和銷售績效的影響較小。

邵兵家、蔡志剛(2005)認為企業(yè)通過將電子商務(wù)的某項活動和行為將價值增加到了產(chǎn)品或服務(wù)中去，使得顧客愿意比原來更高的價格來購買該產(chǎn)品，這樣企業(yè)績效有可能會增加。因此，他們將電子商務(wù)中增加價值的活動分為四種:信息、網(wǎng)上交易、與顧客交流交互、與供應(yīng)商經(jīng)銷商交互。通過對中國IT業(yè)64家上市公司的調(diào)查，他們采用回歸分析的方法研究了電子商務(wù)活動對企業(yè)績效的影響作用。研究發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)能夠增加企業(yè)的收入，提高企業(yè)的運作效率，同時也增加了企業(yè)成本的支出，但總體上電子商務(wù)對企業(yè)績效存在正面的影響。

Apigian等人(2005)認為企業(yè)在應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的時候，一定要根據(jù)戰(zhàn)略需要，并和企業(yè)當前的業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合起來才能提升其市場地位，增加其收入。為此，他們分析了互聯(lián)網(wǎng)使用和互聯(lián)網(wǎng)績效之間的關(guān)系。使用結(jié)構(gòu)方程模型的方法對257個有效問卷數(shù)據(jù)進行了分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)為了實現(xiàn)收入增加和增進關(guān)系的戰(zhàn)略目的，企業(yè)可以在市場渠道和與客戶互動方面使用互聯(lián)網(wǎng);為了增進關(guān)系，企業(yè)還可以在與供應(yīng)商的互動方面使用互聯(lián)網(wǎng);為了降低成本，企業(yè)可以在分銷、供應(yīng)商互動和內(nèi)部運作方面使用互聯(lián)網(wǎng);而為了節(jié)省時間，企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)進行與客戶和供應(yīng)商的互動，進行內(nèi)部運作管理。

George，Despina(2000)將銷售管理活動和產(chǎn)品管理活動作為中介變量，利用結(jié)構(gòu)方程模型的方法分析了互聯(lián)網(wǎng)預(yù)算、互聯(lián)網(wǎng)工具的應(yīng)用與銷售績效和銷售效率之間的關(guān)系，通過對美國和加拿大企業(yè)的調(diào)查，證實了網(wǎng)絡(luò)的使用確實對企業(yè)營銷活動和營銷績效有正面影響。

任峰，李垣，孫愛英(2003)構(gòu)建了由網(wǎng)絡(luò)預(yù)算、網(wǎng)絡(luò)工具的使用、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用作為自變量、客戶關(guān)系管理活動、信息管理活動作為中介變量，銷售業(yè)績和市場改善作為因變量的概念模型，在對廣東等八個省份、12個行業(yè)、112份有效問卷的調(diào)查基礎(chǔ)上，應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型的方法證明了網(wǎng)絡(luò)預(yù)算、網(wǎng)絡(luò)工具的使用程度和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用對客戶關(guān)系管理活動、信息管理活動存在正向影響，表明中國企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)確實可以改善營銷活動，可以加強客戶關(guān)系的管理以及有利于信息管理。

二、資源和能力對電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)績效的影響

基于資源的觀點是戰(zhàn)略管理研究中的重要理論之一。Zhu和Kenneth(2002)認為基于資源的觀點是將組織資源和能力與企業(yè)績效相連接的橋梁，可用于分析電子商務(wù)價值的形成。Lumpkin和Dess(2004)認為企業(yè)可以通過應(yīng)用電子商務(wù)這種特定的資源，提高企業(yè)的能力，增加企業(yè)績效。盡管如此，在電子商務(wù)應(yīng)用研究中只有極少數(shù)的文獻采用基于資源的觀點分析了資源和能力對企業(yè)績效的影響，到目前為止，有影響力的探討電子商務(wù)能力及其對企業(yè)績效影響的定量研究成果不多，僅限于Zhu等(2002，2004)、Chu(2004)、Zhuang和Lederer(2006)、呂蘭、趙晶(2008)、Soto-Acosta和Meroo-Cerdan(2008)等。

Zhuang和Lederer(2006)從企業(yè)資源觀的角度出發(fā)分析了電子商務(wù)技術(shù)資源、人力資源和業(yè)務(wù)資源對電子商務(wù)績效、對企業(yè)績效的影響。其研究結(jié)論為:信息技術(shù)資源和業(yè)務(wù)資源對企業(yè)的電子商務(wù)績效有影響，而人力資源對電子商務(wù)績效的影響并不顯著;同時企業(yè)的電子商務(wù)績效對企業(yè)績效的影響是顯著的。這一結(jié)果支持了對電子商務(wù)可以通過其增加的分銷渠道、新營銷媒介、加強的運營效率、自動化的客戶服務(wù)運營、改進了的客戶數(shù)據(jù)收集技術(shù)、以及實時和互動的信息交換等方式影響對企業(yè)績效的期望。

Chu(2004)通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式收集了5個國家(馬來西亞、新加坡、美國、英國、澳大利亞)不同行業(yè)的250家企業(yè)的數(shù)據(jù)，采用多層回歸的方法檢驗了電子商務(wù)能力與企業(yè)整體績效(包括電子商務(wù)績效、經(jīng)營績效、競爭績效、利潤和銷售)的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)能力對企業(yè)整體績效影響顯著，不同的電子商務(wù)能力維度對企業(yè)績效的影響作用不同。

呂蘭和趙晶(2008)根據(jù)在中國收集的175份實施電子商務(wù)的制造企業(yè)的數(shù)據(jù)，利用偏最小二乘分析(PLS)檢驗了電子采購業(yè)務(wù)中的電子商務(wù)能力、電子采購流程績效和企業(yè)財務(wù)績效的關(guān)系(具體指標沒有說明)，發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)能力對企業(yè)財務(wù)績效無直接影響，但對電子采購流程績效有顯著影響，而電子采購流程績效對企業(yè)財務(wù)績效產(chǎn)有影響。

Soto-Acosta和Meroo-Cerdan(2008)選擇西班牙的十個行業(yè)(紡織和皮革制造、化工、電器制造、交通設(shè)備制造、手工藝品加工和貿(mào)易、零售業(yè)、旅游業(yè)、商務(wù)服務(wù)、電信和計算機服務(wù)、健康和社會服務(wù))1 010家企業(yè)作為實證調(diào)查樣本，應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型檢驗了電子商務(wù)能力對電子商務(wù)價值(由在線采購成本、供應(yīng)商關(guān)系、物流和庫存成本表示)的影響，發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)能力對電子商務(wù)價值有顯著的正向影響作用。

從上面綜述可以看出，這類從企業(yè)資源觀的角度對電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績效之間關(guān)系的分析實際上是對電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)本身所具有的各項資源和能力與企業(yè)績效之間關(guān)系的研究，并沒有分析由電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)的其他能力作用所產(chǎn)生的能力對企業(yè)績效的影響。國內(nèi)學者劉璞(2007)應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型的方法通過實證研究的方式初步證實了營銷能力在電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績效關(guān)系中的影響作用，證明營銷能力是企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用與營銷績效之間重要的中介變量。該研究雖然在一定程度上彌補了相關(guān)研究領(lǐng)域的缺憾，而且可以為后續(xù)相關(guān)研究提供參考，但是對于內(nèi)涵豐富的企業(yè)能力來說，尚缺乏更多的實證研究成果。

三、電子商務(wù)應(yīng)用驅(qū)動因素對企業(yè)績效的影響

一般來說，電子商務(wù)應(yīng)用驅(qū)動因素分析主要用于分析企業(yè)是否會采用電子商務(wù)，哪些因素會對企業(yè)的這種行為產(chǎn)生影響，但也有一些文獻分析了影響企業(yè)采用電子商務(wù)的因素在企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)后與企業(yè)績效之間的關(guān)系，如Barua等(2002)，Iacovou等人(1995)，Ramamurthy等人(1999)，Zhu等人(2004)。

Barua等(2002)認為驅(qū)動企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的因素與企業(yè)運營績效(Operation Performance)和財務(wù)績效存在顯著的相關(guān)關(guān)系。他們在信息技術(shù)業(yè)務(wù)價值(IT business value)研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了將績效驅(qū)動器(例如，Internet應(yīng)用，流程，以及客戶和供應(yīng)商的電子商務(wù)準備度)和運營、財務(wù)評價指標連接起來的電子商務(wù)價值框架，認為企業(yè)進行電子商務(wù)應(yīng)用的三個主要驅(qū)動因素與企業(yè)運營績效(Operation Performance)之間存在顯著的相關(guān)關(guān)系，這三個因素為(1)IT應(yīng)用(包含顧客導向、供應(yīng)商導向和企業(yè)內(nèi)部導向的IT應(yīng)用);(2)流程的變革(包括面向顧客、面向供應(yīng)商和企業(yè)內(nèi)部的流程變革);(3)就緒程度(指的是顧客和供應(yīng)商電子商務(wù)就緒程度)。因此，他們認為進行電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的企業(yè)必須進行增效投資，不僅在信息技術(shù)方面分配資源，同時必須規(guī)范業(yè)務(wù)流程，分析客戶和供應(yīng)商的準備度，從而實現(xiàn)利潤的最大化。

Iacovou等人(1995)，Ramamurthy等人(1999)，Zhu等人(2004)利用了TOE框架(技術(shù)、組織和環(huán)境)分析了TOE因素是如何對信息系統(tǒng)創(chuàng)新企業(yè)的績效產(chǎn)生影響的。Iacovou等人(1995)應(yīng)用TOE框架發(fā)現(xiàn)EDI對企業(yè)績效的影響直接受其與其他信息系統(tǒng)和流程的集成水平所影響。Ramamurthy等人(1999)認為EDI對企業(yè)績效的影響受到技術(shù)、組織和環(huán)境因素的制約。Zhu等人(2004)利用TOE框架分析了電子商務(wù)企業(yè)價值形成的影響因素，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，技術(shù)準備度是對電子商務(wù)價值影響最大的因素，財務(wù)資源、全球范圍和監(jiān)管環(huán)境同樣對電子商務(wù)價值有重要貢獻;雖然競爭壓力會驅(qū)使企業(yè)采用電子商務(wù)，但是電子商務(wù)的價值更多的是與技術(shù)集成和組織資源相關(guān)而非外部競爭。

四、戰(zhàn)略聯(lián)盟對電子商務(wù)應(yīng)用的績效影響

除了分析單個企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用對企業(yè)績效的影響之外，還有一些學者分析了戰(zhàn)略聯(lián)盟對電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)的績效影響。如Evans和Wurster(1999)認為電子商務(wù)聯(lián)盟的主要利益在于業(yè)務(wù)范圍的擴大和更容易的保留忠實客戶。Straub等人(2004)研究了電子商務(wù)下的聯(lián)盟績效。他們認為多個企業(yè)聯(lián)盟能夠創(chuàng)造更深意義的利益，像虛擬市場的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟能夠使聯(lián)盟的企業(yè)發(fā)展或者獲得主要的資源信息，并且顯著降低信息交換的成本。Park等人(2004)在資源聯(lián)盟中談到了傳統(tǒng)公司聯(lián)盟電子商務(wù)將挖掘出新的聯(lián)盟利益。企業(yè)可以通過電子商務(wù)提高聲譽，減少在線活動的投資，并且可以從聯(lián)盟伙伴(傳統(tǒng)的企業(yè))中學習先進的管理經(jīng)驗。通過對69家應(yīng)用電子商務(wù)企業(yè)的聯(lián)盟調(diào)查發(fā)現(xiàn)，營銷聯(lián)盟所產(chǎn)生的價值要遠遠大于技術(shù)聯(lián)盟產(chǎn)生的價值。研究的另一個結(jié)論是，與其它應(yīng)用電子商務(wù)伙伴的聯(lián)盟與傳統(tǒng)意義上的伙伴聯(lián)盟對企業(yè)價值的影響并沒有很大區(qū)別。陳代江(2004)從交易成本角度出發(fā)，研究了在技能聯(lián)盟中企業(yè)電子商務(wù)和聯(lián)盟績效之間的關(guān)系。通過對建立了技能型戰(zhàn)略聯(lián)盟同時應(yīng)用了電子商務(wù)的國內(nèi)企業(yè)以及聯(lián)盟體的相關(guān)數(shù)據(jù)分析，得出如下結(jié)論:在技能聯(lián)盟中，企業(yè)的電子商務(wù)對聯(lián)盟績效有明顯的正向作用，電子商務(wù)對聯(lián)盟績效的競爭優(yōu)勢、技術(shù)創(chuàng)新有非常顯著的促進作用，對聯(lián)盟中的規(guī)模效應(yīng)有明顯的促進作用。

五、發(fā)展展望

通過對相關(guān)研究文獻的總結(jié)，筆者發(fā)現(xiàn)不管是研究電子商務(wù)應(yīng)用對企業(yè)整體績效影響的還是研究對企業(yè)職能績效影響的文獻，都是直接將電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績效聯(lián)系起來，或者是考慮現(xiàn)有企業(yè)能力將對電子商務(wù)應(yīng)用產(chǎn)生的績效影響，絕大多數(shù)直接將電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績效聯(lián)系起來，沒有考慮中介變量的影響。而根據(jù)信息技術(shù)的相關(guān)研究成果，中介變量可能是非常關(guān)鍵的聯(lián)系電子商務(wù)應(yīng)用和企業(yè)績效的環(huán)節(jié)。雖然國內(nèi)學者劉璞(2007)分析了營銷能力在電子商務(wù)應(yīng)用和企業(yè)績效關(guān)系之間的中介作用，但是，該研究所涉及的營銷能力只是企業(yè)能力的一個方面，因此，非常有必要針對其他能力開展中介作用的研究。

就分析方法而言，除了Apigian等人(2005)、Zhuang & Lederer(2006)、George & Despina(2000)等少數(shù)學者應(yīng)用了結(jié)構(gòu)方程模型外，其他學者使用的數(shù)據(jù)分析方法都是比較傳統(tǒng)的探索性因子分析、相關(guān)分析和回歸分析，由于多重共線性和忽視測量誤差的困擾，分析結(jié)論的客觀性經(jīng)常存在不同程度的問題。數(shù)據(jù)分析方法的滯后影響了對電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績效之間關(guān)系論證的嚴密性。

就調(diào)查對象而言，只有邵兵家、蔡志剛(2005)的研究是針對中國企業(yè)的，其他的實證研究數(shù)據(jù)幾乎與中國毫無關(guān)系。而邵兵家、蔡志剛(2005)的研究只選取了64家上市公司作為研究對象，樣本數(shù)據(jù)較小。在中國電子商務(wù)發(fā)展受到如此重視的今天，相關(guān)研究的不足也是實證研究的一個缺憾。另外，現(xiàn)有研究在分析電子商務(wù)應(yīng)用和企業(yè)績效之間的關(guān)系時，以初期應(yīng)用和短期績效代替深入應(yīng)用和長期績效，只選取了企業(yè)電子商務(wù)初級應(yīng)用的橫截面績效數(shù)據(jù)，而沒有從縱向歷史發(fā)展的角度分析電子商務(wù)應(yīng)用不同階段的企業(yè)績效問題。但實際上，我們通過前期研究發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)應(yīng)用和實施作為企業(yè)信息化的重要內(nèi)容，其本身是一個與企業(yè)戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、技術(shù)變革相關(guān)的過程。隨著電子商務(wù)應(yīng)用的逐步深入，企業(yè)將不斷深化業(yè)務(wù)創(chuàng)新和管理變革，同時提升相關(guān)能力，改善企業(yè)績效。從這個意義上說，初級的電子商務(wù)應(yīng)用當然難以使企業(yè)經(jīng)營績效得到顯著的提升。

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