時間：2023-05-30 09:12:27
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客服專員，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
婚姻狀況： 未婚 民族： 漢族
戶籍： 廣西-百色 年齡： 20
現所在地： 廣東-東莞 身高： 162cm
希望地區： 廣東-東莞
希望崗位： 財務/審(統)計類-會計
財務/審(統)計類-出納員
財務/審(統)計類-會計助理
財務/審(統)計類-其他相關職位
財務/審(統)計類-成本分析/核算員
尋求職位： 財務
教育經歷
2007-09 ～ 2010-06 百色 會計 中專
培訓經歷
2010-05 ～ 2011-07 新活力培訓中心 會計專業知識 會計從業資格證
**公司 (2011-02 ～ 2012-04)
公司性質： 國有企業 行業類別： 物業管理、商業中心
工作描述： 1、負責公司前期各項物業服務工作的推動與跟進;
2、負責對日常區域進行不定時檢查，并及時提出建議和意見，及時解決突發性的工作;、
3、客戶對公司服務引起的建議、意見、咨詢、投訴等相關問題給于相關解決的方案
4、負責公司倉庫的管理、維護;
5、不定期的對客戶進行服務調查工作;
6、公司領導分配的其它工作;
**公司 (2009-09 ～ 2010-08)
公司性質： 私營企業 行業類別： 批發零售
擔任職位： 會計文員 崗位類別： 會計助理
工作描述： 1、客戶每天傳真過來所要購買的物品信息一一整理再復印給每一位采購，自己備份;
2、每天對采購前一天已購買的實際物品與數量錄入電腦，再輸入物品的單價算出總價存檔;
3、將業務員及管理人員用于作中開銷的發票整理并保管做為原始憑證;
4、每天對已回來的整套稅務單據進行檢查，入檔做出明細表并復印備份，原件交由相關責任人;
5、每天對辦公用品庫存情況進行核實，掌握庫存量確保辦公用品不會出現緊缺的情況;
6、月初必須做好上月所購買物品數量及賣價的匯總及明細表，檢查核對無誤后打印交給相關人員再轉交給客戶;
7、月初做好員工考勤交由相關會計人員;
8、配合會計人員及上級領導分配的其它工作;
離職原因： 更換工作地點
技能專長
專業職稱：
計算機水平： 中級
計算機詳細技能： 計算機word，Excel，金碟財務軟件，數據庫等軟件熟練。
技能專長： 除了對計算機一些基本軟件熟練，最主要的是賬務會計專業知識也比較熟悉。
語言能力
普通話： 流利 粵語： 較差
英語水平：
其 他： 漢語
求職意向
發展方向： 本人學的是會計專業，熟悉文秘的相關工作及電腦知識及財務知識，還在深圳市參加會計培訓考取會計證，希望能從事相關的工作發揮所學到的知識，在財會方面能有更大的進步。不求能有多高的薪水，只希望能有一個發展的空間。
其他要求： 給我一個機會，希望把學到的知識在工作中充分的發揮出來，為企業做出最大的貢獻。
工作計劃對工作既有指導作用，又有推動作用，搞好工作計劃，是建立正常的工作秩序，提高工作效率的重要手段。下面是小編為大家整理的客服專員個人工作計劃模板，希望能夠幫助到大家!
客服專員個人工作計劃模板1一、個人學習計劃。
作為公司的新進員工，也作為這個職業的新手，我想說，我所要學習和加強的實在是太多。我將它們總結成了四點，這四點是我現在最缺乏的，所以我將它們列為我20__年的學習任務。
第一點：與本行業相關的業內和業外的專業知識學習。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因為不同的客戶，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產品，所以在這個時候，專業要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶。反之，客戶的感受會是怎么樣的呢?他的第一感覺肯定是你不夠專業，緊接著他會想到這個公司。因此，我認為這一點是重中之重，也是最基礎的。
第二點：與客服有關的專業知識學習。首先，作為客服，所要掌握的最基本一點就是電話禮儀。接聽電話時的語氣、速度、說辭、態度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔、說辭簡潔明了、態度熱情誠懇等等，都是作為一名專業客服所必備的。其次，客服的心態、思維反映能力。這一點呢，我認為不是一朝一夕就能學習和掌握到的，它需要時間的磨練與工作經驗的積累。也許在某些人看來，客服是一個多么簡單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡單。當你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的，在經過了這么多種種狀況之后，你是否學會了思考，學會了揣摩。揣摩什么?揣摩客戶的心理，“對癥下藥”!如此，就不會是你被客戶牽著走，而是你變主動，引導客戶了。做到這一點，對于處理客戶問題，包括客戶投訴，就會臨危不亂了。
第三點：組織與管理能力。只要是在一個團體里，你就應該培養一下你的組織與管理能力，現在它不僅是作為領導地位的人員才獨有的。當然，話說回來，只有你學會如何地去管理和安排你的工作，將來你的領導能力則更能得到更大的發揮。只有你學會管理自己，你才能有資格去管理別人。
第四點：對技能的要求。提高自己的技能，能獨立快速的完成工作，盡快學會設計軟件和視頻軟件。
二、個人對公司的自我價值體現。
幾個月以來，我并沒有給公司帶來任何有形的利益，因為工作中的我還有很多不足的地方，而現在的我正處于學習與摸索的狀態。讓客戶感受到我們的服務理念。用客戶的專業、熱情、誠懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發自愿地與我們合作，得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的的榮譽。永遠做到客戶是上帝。
客服專員個人工作計劃模板2非常感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝公司領導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中，希望能夠和大家一起創造一個良好的工作氛圍和工作環境。新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：
1、終端培訓
在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓。
2、收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規范填寫。
3、建檔
利用統一的專業的管理軟件分類建立客戶檔案。
4、數據統計分析
分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見。
5、客情維系
尋找、創造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關系。
6、客訴處理
根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。由于對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源。
2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間。
3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流。
由于自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!
客服專員個人工作計劃模板3時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾
一勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二立足本職，愛崗敬業
1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。
工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;
對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。
能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三微笑服務——客服基本素質之一
當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2.有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。
3.個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6.工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
二處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。
3.跟蹤處理果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1.耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2.態度好一點
態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4.語言得體一點
客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。
5.層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。
6.辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四平息顧客的不滿
1.認真聽取顧客的每一句話
2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題
3.收集事故信息，以找出最恰當的解決方案
4.提出有效的解決辦法
5.詢問顧客的意見
6.跟蹤服務
7.換位思考，站在客戶的立場上看問題
客服專員個人工作計劃模板4一、工作目標
1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。
5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。
6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。
二、自我方面目標
1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。
2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。
3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。
4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。
目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。
最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!
有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”
我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕最重要的，我一直在奮斗。
客服專員個人工作計劃模板5在去年一年的工作主要是客服相關以及B2B的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起：
一、提高客戶轉化率。
1、提高客戶信息的質量。
提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2、做好跟銷售的配合。
在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯系。
二、全面的解答客戶的問題。
客戶會帶著各種問題等待解答，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相關環節事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產品經理對接，在工作能給予我一些支持。
三、著力提高自身網絡營銷能力。
首先需從接待網絡客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待客戶時，網絡部可以去接待客戶，幫客戶講解產品。尤其是從網絡來的客戶來公司看設備時，爭取網絡部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網絡部主要推廣產品的知識，了解產品的基本市場狀況。
四、避免核對成單信息的障礙。
在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地，今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。
您們好!
我于xxxx年2月28日正式在xxx客服部工作，試用期三個月。
時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉眼間試用期接近尾聲。回首過去的三個月，內心不禁感慨萬千……這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰果，但也經歷了一番不平凡的考驗和磨礪。
在這段時間的工作學習中，對同方人環有了一個比較完整的認識;對于公司的發展歷程和管理以及個人的崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了同方人環“承擔、探索、超越”的精神，團結協作、開拓創新，為同方人環的穩步發展增添新的活力。在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，現將我的工作學習情況作如下匯報。
我的工作主要是行政管理、費用管理、物資管理及辦公室內的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。因無工作經驗，期初的一段時間里常常出現問題，在此謝謝領導和同事們的熱心幫助，讓我及時發現工作中的不足，并且認真更正。工作中不斷地總結經驗教訓，后來我也熟悉了每天的工作，及時提交各種報表，做到“主動”工作。經過4月中旬去北京的培訓，我對本職工作有了一個更深刻的認識，特別是工作中的一些細節問題，還有領導和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認識。工作中需要同事之間團結合作，這一點很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。
當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環的蓬勃發展貢獻我全部的力量。
物業公司客服專員年度總結報告的相關內容不知道可不可以幫到你呢？
斗轉星移，進入桂龍堂已四個多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現總結如下:
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業的文化形象。”七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫的基礎知識、產品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業的指導。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續市場推廣有很大影響。
二、精于專業技能，勤于思考應變
隨著銷售行業的不斷發展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現有失眠資料的同時，我根據大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質量
客服人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續按療程用藥，很難體現出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范使用方法的同時向客戶傳達優質的服務態度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業形象的損害。客服工作主要體現在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。
四、遵守公司制度，積極參加活動
“沒有規矩不能成方圓”，一個企業的規章制度是否完善，直接關系到企業的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業專業的售后服務。對現有的其他客戶資料也要定期進行回訪，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達桂龍堂治療失眠的獨特理念。其次，根據公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業水平上作出改善，協助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業水平，總結不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領導協調溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業需要兩只腳才能穩步前行，那么一只腳是高質量的產品，另一只腳則是完善的服務，公司產品可以創出名牌，其服務也可以進行嘗試去創造品牌。一個企業，也只有依托高質量的產品和完善的服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領導的帶領下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發展貢獻自己的一份力量。
初進協遠
因之前沒有過任何物流方面的經驗，很擔心無法融入到客服的工作中，但是從我進入公司的第一天開始，公司一直強調的“齊心協力，志存高遠”的企業文化、寬松融洽的工作氛圍、以及施經理和客服部各位同事的耐心指導，使我在較短的時間內適應了公司的工作環境，也熟悉了公司的整個操作流程。在客服部的工作中，我一直嚴格要求自己，認真及時的做好領導布置的每一項任務，并虛心的向同事們學習，借鑒她們許多良好的工作習慣和在工作中積累的經驗。公司注重時限和承諾，所以我們客服在受理、跟蹤、查詢和確認收貨情況時，要本著公司的這種精神，言語得體，有禮有節，并且要非常的細心。我也會加強學習業務知識，不斷提高和充實自己，希望能盡早獨當一面，為公司做出更多的貢獻。不過在工作中我也出現了一些錯誤，因此在處理各種問題時我會考慮得更全面，杜絕類似錯誤的發生。在此，我要非常感謝施經理和各位同事，感謝她們對我工作中出現的錯誤給予及時的提醒和改正。
轉正之后
在成為協遠的正式一分子后，我對客服的工作有了更深層次的認識，在處理問題和突發事件上有了相對的提高。首先，我認為客服工作中“細心”是最重要的，比如在受理時，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求；在跟營運部門登記和查詢時，更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實況，并有能力根據這些信息推測和判斷后續情況，在應對客戶詢問時能夠簡言答之，令客戶滿意。
在工作中發現問題，找出原因，找到解決問題的辦法不斷改進不斷提高。所以說注意物流工作的細節是非常重要的。其次，不要主觀。若出現和以往不一致等異常的情況，要冷靜觀察，不可盲目去處理，認真落實。不要強調“以自我為中心”，而應該強調“整體利益優先”，在工作中要發揚“有人負責我服從，無人負責我負責”的精神。如受理時、回復客戶時、接到領導指示的工作等不可憑主觀想像做事，按部就班，簡單的事情更要認真對待。記得有句話這樣說的“簡單的事情重復做，當成功來臨時擋也擋不住”。對于物流來說成功就是準時、無誤、高效率。再次，勇于承擔。工作是先做人后做事，性格決定命運，態度決定一切，溝通解決一切。出現問題要勇于承擔，比如輸單時出現錯誤，或者周末值班時事情沒有處理好，說一句“不好意思，我輸的”或者“我值班”這沒什么，否則大家一起承擔，這樣也不好。出現問題不要推卸責任。講講當時的情況，說說出現的原因，大家一起來借鑒一下，以免下次犯同樣的錯誤，說不定領導還會夸他誠實呢，是個好員工。這樣也會保證部門之間的平和和團結。第四，不可情緒化。當在工作中出現什么“攔路虎”了，生活中出現什么不開心的事，不可情緒化，不能影響工作或別人。把同事、領導當成朋友說出自已的想法和建議。因為你將隨時應對意料之外的事情，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心，說出的話會不會傷害到人家，會不會產生矛盾等等，要增加集體榮譽感，增強集體凝聚力。
最后，定期或不定期內外部培訓。企來的戰略在變，執行戰略的能力要求也在變，所以對員工進行工作及生活的溝通，思想溝通、對員工進行業務培訓（如師傅帶徒弟）、全方面素質培訓。如航空常識培訓、內部經驗交流、外部參觀學習、物流管理培訓等等。益處是公司有了高素質人才，適應了當前的發展變化，而員工更好的充實了自己、更好的完成工作、更多的付出。
把公司當成家，節省每一點能源。把同事當成朋友，增強團員合作精神與集體凝聚力。心往一處用，勁往一處使，我想我們的xxxx一定會更好！
最近在各個社群分享的時間比較少，但是接近年底，大家的問題基本集中在用人和培養人的方面，電商行業目前有些萎靡，用人需求也不同于往日，商家越來越冷靜，電商圈內的浮躁之風也開始慢慢沉寂，相信高談闊論的越來越少，而務實的人越來越多，微博的內容趨勢也是如此，談一萬字環境，不如談一萬字實操，廢話不多說，開始今天的主講內容。
首先大家可以思考一個問題，電商公司或者品牌電商的根本競爭力在哪里？
有人說是供應鏈，也有人說是資金實力，更有人說是技術，但弈梵從這些年的經驗反觀過來，對于電商公司或集團公司品牌電商化來說，最重要的，還是人。
人才的培養，一直是中型和大型公司的痛點，同時也是小公司迫在眉睫的困難，從外部聘請“專家”“大牛”“阿里小二”“技術能人”，成了大多數電商公司的選擇，也成了大家逃避這些問題時，看似唯一可行的出路。
可這些人，真的能很好的融入并且按照布局者的思路進行革新改變嗎？相信各位經歷過的人，都深有感觸，大多數外聘骨干，都不能短時間勝任，結果是大部分外聘骨干要么離開，要么一事無成。
原因不在外聘人員的能力，而在于是否完全能夠理解布局者的意圖和規劃，能否完全參與到核心骨干該存在的環節中去，同時團隊整體是否能夠對于不同的管理方式和執行差異快速磨合。
那么，如果外聘骨干進行團隊能力提升存在執行上的困難，也會面臨付出大于結果的問題，作為布局者或者公司電商團隊的核心，我們又當如何？
今天我們先從第一部分也是公司電商團隊組建的第一步開始說起，如何快速的組建一個完整專業的電商團隊，并且降低用人成本。
說到組建團隊，也是很多品牌持有方，在面臨傳統品牌電商轉型時，電商團隊組建遇到的核心問題，在經過TP公司的“折磨”后，大多數品牌持有方，也在這兩年選擇了收回品牌，開始準備自主運營，可接回來才發現，一切都是那么的難以延續，原因不在別處，正在人的原因。
那么我們應該如何在這種情況下，快速組盤，應該如何選擇合適的人選去執行合適的崗位呢？這里弈梵分為了三種情況，也針對不同的規模去做詳細的解釋：
一、集團公司上市品牌(有完備的供應體系)
二、自創品牌(淘品牌，自有供應鏈)
三、小而美(以當口拿貨為主)
一、集團公司上市品牌
為了節省大家的閱讀時間，弈梵只說重點，不做太過冗長的解釋和贅述。
1.明確組織構架，應該有哪些部門？公司流程是否太過冗余？
2.明確用人標準，什么樣素質的人適合電商部門？是否應該設置學歷和年齡限制？
3.明確組盤完成時間，什么時候完成，完成度多少。
4.明確電商部門薪酬體系，采用什么樣的KPI考核制度，采用何種晉升制度？
5.明確團隊文化建設及榮譽獎懲，什么事情可以獎勵？給予什么獎勵？懲罰是否得當？
6.明確監察機制，采購、物流、推廣、物料應該采用何種監察機制？怎么去監督管理？
以上問題基本為核心問題，如果明確不了，或者下不了決心，組建出的團隊也將面臨極大地問題，那么這里我們從大公司大品牌高層的角度去思考一下，這些細節到底如何把控？
1.明確組織構架，應該有哪些部門？公司流程是否太過冗余？
運營部(品牌運營總監，阿里系運營主管，品牌分銷主管，品牌BD主管，平臺運營主管)
看到這里大家肯定會問了，這一群中層怎么能放到一個部門呢？對，也許在傳統行業這種做法肯定會出問題，但在電商行業，尤其是大公司的電商部，往往就存在非常嚴重的內部溝通問題，各為其事，各有各的KPI指標，阿里系和平臺系打架，搶貨，搶人，互相攻擊，事情還沒做，已經開始斗起來，這樣對于整個電商團隊是非常不利的組盤決策，團隊流動性也會增加。部門人才流失嚴重，大多數原因不是事情做不好，而是中層溝通出現問題導致下屬難做。
運營部是電商部的核心，也是發動機，任何環節的溝通失誤，都會導致下層執行人員的徒勞無功甚至兩頭受氣，因此，核心成員的統一協調成為了最為重要的組盤方向
審計部(財務人員，審計經理)
有人要問了，有些中小型公司，至今是不設監察審計部門的，為什么大型集團或大型電商公司要設置呢？這樣不會增加公司的流程成本嗎？
這里要明確兩點，第一點，這里的審計經理僅做事后審計，審計投入的效果和結果以及投入中有回扣現象可能性的事項，而事前審計交由公司決策層和高層去監察。
“果不可為，而因必慎”
這樣一方面，減少了公司不必要的支出與浪費，同時也避免了部門人員徇私舞弊，監守自盜，眾所周知，在電商部門或者公司，物流費用、物料費用、第三方服務費、采購費用都在整體預算中居高不下，不少公司至今未能盈利，也是飽受其擾。
因此作為整個電商的監督部門，監察審計部起到了震懾作用，同時還能夠進一步優化公司的財務流程，因地制宜。
監察審計部部的存在，牽涉到公司的物流成本、物料成本、推廣成本、外包項目費用成本，看似雞肋，實際上能夠避免極大一部分的費用損失。
而大家都明白，費用降本，就是利潤。
品宣部(品牌經理、策劃主管、文案專員、新媒體專員、ECRM經理、CRM專員)
說到品宣不少人就要問了，大公司不都有市場部么？電商為啥要單獨弄個品宣部？
這里說到這一點就不得不提到大公司常見的線上下內斗的問題，而內斗最主要會傷害的就是品牌宣傳與產品供應鏈，那么解決這個問題，我們需要怎么做？
1、建立電商獨立的品宣部門
2、加強電商品宣部與線下市場部的定期溝通機制(吵架歸吵架，該合作就要合作)
3、電商品宣獨立預算但品宣方案必須與線下明示，盡可能達成合作
那么這里要問了，你自己弄個市場部，除了品宣之外她們還能干啥？
1、新媒體營銷(微博、微信、微淘、等等等等)
2、產品文案編寫、詳情頁文案編寫、營銷活動文案編寫
3、大型品宣活動策劃、大促活動策劃、品牌營銷活動策劃
4、寫段子。
5、品牌宣傳渠道拓展、品宣資源拓展、品牌對外公關
6、分銷商產品課程培訓
7、新員工產品課程培訓
8、員工文案能力培訓
9、網紅渠道合作、品牌自有網紅培育
10、平臺、品牌、媒體、線下四方合作營銷策劃
11、品牌CRM客戶關系管理
12、社群營銷管理
13、APP微端平臺營銷運營管理
推廣部(運營經理、推廣專員、分銷專員、BD專員、運營專員、店長、實習生)
注意一點，這里的所有推廣人員，公司應杜絕外聘，從客服部物流部擇優晉升，由公司運營部中高層進行定期帶培，內部培養，增強運營部與推廣部師徒關系的確立，公司內部采取師徒責任制，此方法源于古代當口的說法，同時也會加強推廣人員的穩定性，開拓推廣人員的晉升渠道，增加部門人員的積極性。
現在有些大型電商公司為了明確職位職級，推廣專員一個月難得跟運營總監說上幾句話的情況也屢見不鮮，雖然說對于中高層領導是一種尊重，但對于一線執行層面來說缺乏溫度，同時一線人員也難以得到學習機會與晉升機會，總監的辦公室往往也是“不敢進，不愿進，不想進”的三不之地，一線與決策之間隔閡深，也就無所謂溝通，一個沒有溝通的團隊，就算再專業，也會沒有效率。
推廣經理：(技能要求：SEO/SEM/DSP/CPS/CPT/CPM/文案編寫)
設計部(視覺總監、設計主管、推廣設計專員、產品設計專員、設計實習生)
作為品牌的設計部門，設計部一直都是許多公司的痛中之痛
設計部門也成了團隊中飽受詬病也怨氣最大的板塊，為什么怨氣最大呢？
推廣部有要點擊率，運營部要營銷氛圍，品宣部要高端大氣上檔次，就連客服部都要詢盤率訪問深度停留時間、物流部也要物流信息提示，審計部要產品信息無誤宣傳文案不違法....等等等等...幾乎所有部門都會有設計需求，而承擔設計需求的卻往往只有一組人，且大部分電商公司的設計團隊分工不明，那么如何進行設計人員的分工呢？
視覺總監：負責店鋪視覺數據、實習生培訓、部門團隊日常管理協調、品宣部門設計需求、品宣部門物料設計需求，負責品牌整體VI把控(技能要求：AE/PS/CD/DW/FL/FW/H5/JA/AI/文案編寫)
設計主管：負責品牌整體設計方向風格、各部門設計需求協調、部門成員工作內容安排、文案排查、產品信息排查
推廣設計專員：負責推廣部門所有圖片需求、產品詳情頁、產品上架(技能要求：PS/CD/DW/FL/H5/FW/文案編寫)
產品設計專員：負責產品詳情頁、產品圖片等相關設計工作、同時負責產品信息編輯產品標題優化、新產品開發(技能要求：PS/CD/DW/FL/FW/SEO/SEM/文案編寫)
設計實習生：學徒(技能要求：PS/DW/FL/FW/文案編寫)
客服部(客服經理，三班倒各班主管，售后專員，售前專員)
現在有很多公司不設客服部，而采用第三方云客服進行外包，很多人覺得，節省了費用，但是，對于一線客服把控能力會大幅的降低，另一方面，電商公司最懂產品最了解用戶的一批人也無從培養，無論是文案策劃、推廣品宣、視覺設計無一與產品相關，就眼前看，是節省了一大筆福利費用，但從長遠看，不利于公司電商部人才培養，同時也斷絕了基層員工的晉升渠道。
因此客服作為電商的根本，也必須作為電商各部門的人才庫。
說一個很簡單的場景，許多公司一到雙十一就開始外聘兼職客服，但大家也許會發現，他們的策劃人員，設計人員，文案專員，在雙十一當天往往無事可做，如果公司能夠執行“客服人才庫”制度，到了緊要關頭大部分員工都可以成為客服，又何必外聘兼職呢？
物流部(物流主管，物流專員，倉儲專員)
目前大部分電商企業均采用了第三方倉儲物流進行物流外包，但之后卻發現，各種問題層出不窮，看似節省了費用，但對于店鋪最緊要的DSR卻頻頻報警，與第三方公司的合作也是讓人頭疼不已，費用不降反升，不但沒有降低物流成本，反而對店鋪造成了不小的傷害，原因就在于對于包裝細節的失控，對于產品損耗的失控，這些問題看似如蟻，但一旦到了大促關頭，也會成為公司最大的隱患和危機。
因此無論規模如何，建議一定要采用分倉物流的方式，在發展初期切忌采用外包物流，可在本地建立本地倉對全國發貨，也可將物流部作為人才庫，對各部門進行輸出，開拓電商公司內部人才的晉升渠道，待公司物流需求超出本地倉承受范圍，再開外地倉，可分為華南，華東，華北三倉，視情況，將外地倉進行第三方外包，本地倉做相鄰省份發貨，同時原先的本地倉工作人員做第三方倉儲物流的對接監察工作，嚴格要求并監督第三方物流的執行，同時也可做備用倉進行臨時輪替，避免了因為第三方倉儲服務方的失誤導致貨品延期的問題，同時降低了使用第三方倉儲的風險，加強了管控。
內容有些冗長，但弈梵也是盡可能說的精煉，如有不明白或者有異議的地方，歡迎評論轉發進行互動討論，弈梵也會一一回復。
2.明確用人標準，什么樣素質的人適合電商部門？是否應該設置學歷和年齡限制？
剛剛給大家“簡略”的聊了下組織架構問題，接下來跟大家聊聊用人標準的問題。
目前大部分大型電商公司招聘電商人才，總會鬧一些笑話，比如：
“某公司招聘運營總監，任職門檻要求如下：
電商從業經驗10年
暫不論這個公司出于什么心態去寫的這個要求，但從年限來看一定是想要一名專業的資深的人來任職，可大家想想，十年前也就是2005年，有多少人在做電商運營？而這樣的人到了2015又有多少還在做電商運營？
211/985/研究生及以上學歷
這里也要吐槽一下，目前做電商運營的，又有多少是名牌大學畢業，又有多少還讀了研究生？
年齡35歲以上
WTF...35歲，也就是說1980年前生的人都沒有機會，試問，現在有多少電商職業經理人是70后。又有多少電商職業經理人到了35歲還沒有創業打算，又有多少這樣的所謂電商運營，是真的一直在做電商，也請那些用人方的人事主管倒過來想想，這個35歲的年齡里，他的工作經驗又有多少年與電商有關，而一個70后一個年近40的人，要如何面對快速變化的電商市場....當然這話并不絕對，也確實有今年35歲，23歲開始做電商，從Ebay開始做，或者在2003年就進入阿里或是百度騰訊，至今仍然還在做電商運營的“大牛”
操盤過銷售過億品牌
.............對銷售額的要求，看似合理，看似無可厚非，但放眼看去，又有多少品牌能夠年銷售過億，
身邊也就有這樣的真事，某運營總監在護膚品類目操盤年銷售過2億，跳槽到母嬰類目某品牌，拼死拼活年銷售不過5000萬。
某運營總監在女裝類目操盤年銷售過1億，跳槽到寵物類目某品牌，絞盡腦汁只做到了1200萬。
難道她們都不約而同的能力下降了嗎？
顯然不是。
每一個類目的競爭烈度，業態體量，市場環境，都存在太多的不同，是否一定是大類目的運營更加優秀，而小類目、高競爭度類目的運營就更差一些呢？
看到此處，各位了解實際情況的運營，一定會有所感觸。
電商本就是一個新興行業，不少傳統企業按照傳統行業的標準聘請高管本不為過，但著實讓電商運營們感到十分荒謬，可笑亦可悲。
當然，吐槽歸吐槽，我們眼里的奇葩，在有些人眼里也許就是理所當然。
那么大型企業應當如何設立人才招募標準和門檻呢？
1、學歷，學歷門檻重要又不重要，有些企業認為，學歷就是檢驗個人素質的試金石，可以淘汰掉很大一批“次品”，但目前電商人才市場火熱，不少地區更是招個推廣如同上刀山下火海一般難以完成，學歷，不但不能成為選擇優質人才的門檻，反而會成為阻礙，因此這里建議，學歷僅為參考項，大專及以上即可。
2、年齡，電商行業存在不過15年，職業圈子完全形成不過10年，大批量的職業經理人出現不過5年，而各大高等院校出現電商專業更是08年之后才有的事，距此也不過7年時間，不少公司動輒10年8年的從業經驗要求，看似合理，實則過份。而大部分電商用戶基本為80后90后，對于公司電商人才的招聘，不建議設置最低年齡限制，但建議最高年齡限制不超過35歲，35歲是70后80后的一個分水嶺，同時大部分35歲以下的人才才有可能在15~25歲的最佳學習階段接觸電商，了解電商，并且適應電商行業快速變化的節奏，應對高強度的學習壓力。
3、性別，不限
4、工作經驗：根據崗位要求制定
5、專業技能：根據崗位要求制定
說到這里，不得不提幾個招聘電商從業人員的經驗，電商招聘七不要：
1.非女裝類目品牌，不要招聘女裝類目設計人員
2.非大類目品牌，不要招聘大類目推廣
3.非女性產品類目品牌，不要招聘女性類目品牌文案策劃，同理，男性類目不要招募女性類目文案策劃
4.非標品類目品牌，不要招聘標品類目客服
5.非快消品類目品牌，不要招聘快消品類目運營
6.非男裝類目品牌，不要招聘男裝類目設計
7.非3C類目品牌，不要招聘3C類目品宣
俗話說，隔行如隔山，電商品類之間的隔閡，如果不是親身經歷，不要輕易嘗試，以上說的七點，雖然片面，但可以在很大程度上避免不必要的尷尬。
具體原因我稍作解釋，但不深究，大家可以自行體會。
例如：女裝一線設計，大部分時間都在上新制作簡易詳情頁，設計功底一般比較淺薄
大類目推廣操作推廣費用雖多，但一般操作粗放，不適合小型類目精細化操作
男性類目文案策劃多不熟悉女性市場心理，女性市場文案策劃多不熟悉男性購物心理
標品類目客服多缺乏話術支持，而非標品類目客服往往話術方面要強于標品類目客服例如女裝客服和3C客服之間的差別，護膚品客服和男裝客服之間的差別
快消品類目運營多參與大型POP運營，例如量販團，聚劃算，聚美POP，重活動，輕視覺，運營手法多粗放暴力，其它類目不建議輕易招募，如有合適人選，也可考慮
男裝類目設計，設計風格多硬朗冷峻，女性市場品牌謹慎使用，長期的設計風格熏陶，很難改變和重新培養，對于跨購物人群的設計師，就算再優秀，不要輕易招募。
3C類目品宣多通俗化，雖渠道為王，但文字能力多有不足，不建議非標品類目團隊招募
以上七點可能觸碰到了很多人的痛處，但還是那句話，隔行如隔山，企業別輕易招募，人才也別輕易選擇，否則，尷尬的不止一天兩天。
3、明確組盤完成時間，什么時候完成，完成度多少
如果方向明確組盤完成時間為30~50天，視地區人才庫情況略有不同。
4、明確電商部門薪酬體系，采用什么樣的KPI考核制度，采用何種晉升制度？
KPI考核部門獨立化，分部門采用不同的KPI考核指標，之后我會分享一份KPI考核指標表格，有需要的也可以私信找我索取
晉升制度方面，淡化職稱差異，強化職級差異，建議采用P級進行薪酬管理，P1~P12每級采用時間加績效考核法，入職轉正每6個月升級一次，連續3個月KPI合格升級一次，連續2月KPI不合格作通報警告處理，連續3個月KPI不合格降級一次，連續4個月KPI不合格，作無條件辭退。如升級到P12，無可再升，則升級至M1，享受M1福利待遇
基層KPI每季度可根據實際情況簽訂修改一次
基層薪酬制度
個人P級每提升一級按固定比例提升底薪，底薪與績效無關。
團隊績效與團隊個人P級總合加團隊績效掛鉤，團隊P級數量越高，團隊固定福利越高，個人所得福利越高，福利為團隊建設費，團隊旅游費，團隊餐補交補話補費，團隊差旅標準，團隊績效2個月不合格，團隊各項福利下調一級，團隊3個月不合格，團隊各項福利下調兩級，團隊4個月績效不合格，團隊警告一次，團隊5個月績效不合格，團隊解散重組。
收入與貢獻有關，貢獻與能力有關，能力與付出有關，團隊勝利大于個人勝利。
高層KPI每半年度可簽訂修改一次
高層薪酬制度
設立M級進行薪酬管理，M1~M12每級采用時間加績效考核法，入職轉正每6個月升級一次，年度KPI完成100%以上升級一次，半年度年度KPI未完成降級一次，如降至最低M1無可再降，則降級至P9。
個人M級每提升一級按固定比例提升底薪，底薪與績效無關。
高層個人福利與個人M級掛鉤，其個人月度年度銷售提成，與負責板塊績效掛鉤，負責板塊的績效考核季度達成率低于60%降級一次，半年度達成率低于80%降級一次，年度考核低于90%降級一次。
年度提成分紅比例及月度提成分紅比例及月度績效獎金，應在入職轉正之前協商簽訂完成，如未完成則視為未轉正。
5.明確團隊文化建設及榮譽獎懲，什么事情可以獎勵？給予什么獎勵？懲罰是否得當？
個人M級與P級升級做全公司通告一周，并應組織升級儀式，如因外派出差不能參與的升級成員，人事部門應協助補辦，升級儀式前應提前準備好相關物料對應職級配飾，每一P級均設有不同材質外形職級戒指與袖扣、勛章、領帶夾：
P1~P3，塑料材質戒指，并做數字標示
P4~P6，合金材質戒指，并做數字標示，達到P6另授予專屬合金袖扣
P7~P9，純銅材質戒指，并做品牌LOGO及數字標示，達到P9另授予專屬純銅袖扣
P10~P12，純銀材質戒指，并做品牌LOGO及數字標示，達到P12另授予專屬純銀袖扣
M1~M3，玫瑰金材質戒指，并做品牌LOGO及數字標示，達到M3另授予專屬玫瑰金袖扣、玫瑰金領帶夾
M4~M6，純金材質戒指，并做品牌LOGO及數字標示，達到M6另授予專屬純金袖扣、純金領帶夾、純金榮譽勛章
M7~M9，鉑金材質戒指，并做品牌LOGO及數字標示，達到M9另授予專屬鉑金袖扣、鉑金領帶夾、鉑金榮譽勛章
M10~M12，鉑金鑲鉆材質戒指，并做品牌LOGO及數字標示，達到M12另授予專屬鉑金鑲鉆袖扣、鉑金鑲鉆領帶夾，鉑金鑲鉆榮譽勛章
公司年會與大型會議集會，應佩戴對應職級配飾。
P級、M級職級對應戒指，職級提升后后原職級戒指需歸還，袖扣領帶夾榮譽勛章無需歸還
外聘高層管理人員，無論職稱高低，均從M1開始計算。外聘基層人員，無論職稱高地，均從P1開始計算。
6.明確監察機制，采購、物流、推廣、物料應該采用何種監察機制？怎么去監督管理？
物料制作、用品采購、推廣費用、物流費用、設立獨立監察部審計制度，采用事后審計，事前審核的方式進行監察管理，各部門主管有權審核部門費用，但每季度應提交報表與監察審計部審計費用去向結果，財務流程及賬目監察部有責任負責審核，電商部采用獨立財務體系。
審計部主管對電商總經理負責，并做月度季度年度財務匯報及各部門審計結果匯報。
二、自創品牌(淘品牌，自有供應鏈)
與大型公司不同，中型電商企業往往承擔不了如此分工明細的組織架構，那么作為中型電商公司，我們應該怎么去搭建自己的電商團隊呢？
首先明確以下幾個問題
1、明確需要花錢的崗位與不需要花錢的崗位
2、明確需要快速輪替的崗位與需要穩定性的崗位
3、明確公司內部晉升制度
4、明確公司KPI指標分配
1.明確需要花錢的崗位與不需要花錢的崗位
什么叫需要花錢的崗位？如：推廣崗位、運營崗位、新媒體崗位
什么叫不需要花錢的崗位？如：設計崗位、倉儲崗位、客服崗位
那么這里給大家一個萬用思路：
讓花錢的崗位把錢花的更有性價比
讓不花錢的崗位想辦法把錢花在顧客身上
不重職稱，只重設職級職能
那么我們這里做兩類分工
需要花錢的崗位(會有費用經手的)：
推廣專員、主管
運營專員、主管
渠道分銷主管
物流倉儲主管
設計主管
不需要花錢的崗位(沒有或很少有費用經手的)：
設計專員
倉儲專員
渠道分銷專員
客服專員
售后專員
對于會有經手費用的崗位，統一歸于運營辦公室進行管理，由運營總監負責監察審計考核
對于不需要花錢的崗位，劃分為：
產品倉儲中心
CRM管理中心
視覺設計中心
每個中心由對應職能的部門主管負責，并統籌中心的KPI考核。
不設審計部，客服部，推廣部，品宣部。
推廣人員直屬運營辦公室管理，客服人員品宣人員直屬CRM管理中心管理
2.明確需要快速輪替的崗位與需要穩定性的崗位
所有人員均采用P級M級晉升制度，與之前提到的一樣
需要快速輪換的崗位(以銷售為主要目的，容易培養)
推廣主管
推廣專員
運營專員
運營主管
渠道分銷專員
渠道分銷主管
倉儲專員
需要穩定性的崗位(不以銷售為主要目的，較難培養)
物流倉儲主管
設計主管
售后專員
客服專員
設計專員
文案策劃
運營助理
這里給大家一個思路：
需要穩定性的崗位，不與銷售掛鉤，但與費用掛鉤，KPI注重費用控制
需要快速輪換的崗位，與銷售直接掛鉤，不與費用掛鉤，KPI注重銷售結果
團隊設P1~P12職級制度
統一由運營總監設定員工所屬中心、辦公室的KPI每月度考核
各中心、辦公室崗位，由各中心、辦公室負責人設定KPI每月度考核標準
各中心、辦公室團體KPI連續2個月不合格，中心負責人通報警告一次，中心主管降P級一次
各中心、辦公室團隊KPI連續3個月不合格，中心主管降P級一次，并做職位內部競選，新任主管從中心、辦公室內部晉升，各崗位個人KPI連續2個月不合格，直接作辭退處理。
個人KPI連續3個月合格提升P級一次，入職轉正滿6個月提升P級一次
個人P級每提升一級按固定比例提升底薪，底薪與績效無關。
三、小而美(以當口拿貨為主)
這里將小店鋪稱為小而美，開個小玩笑，各位不要介意，那么對于沒有自由供應鏈的店鋪，我們應該如何去組盤，如何快速的組建團隊呢？
這里明確三個問題：
1.我們有多少利潤空間發工資？
2.我們的訂單量有多少？
3.我們的老客多嗎？
這里對于小而美的店鋪，大多數是大學生創業，或者小夫妻自己開店，在當口集市拿貨，或者家里或者朋友家里是開商行的，從這些渠道拿貨的店鋪，一定要注意以上三點問題。
1.我們有多少利潤空間發工資？
一般創業型店鋪一定要明確自己的店鋪除去產品成本物流成本的毛利潤大概有多少，有多少空間可以拿來發工資，假設初創團隊有3個人，這三個人怎么分配這剩下的毛利，多少拿來儲備，多少拿來分紅，多少拿來發工資。
2.我們的訂單量有多少？
小型店鋪，如果訂單量不是非常大，盡量所有人一起包貨，發貨，所有人一起接單，不要做明確分工，當訂單量穩定在一個基數，且利潤空間能夠支撐聘請其他人員，再做分工的打算。
3.我們的老客多嗎？
店鋪如果老客的量較大，建議專門安排一個人去做老客戶的QQ群營銷，建立牢固的老客關系，多與老客互動，并針對不同的老客人群，做不同的營銷活動，把錢花在老客戶身上，把時間花在老客戶身上，一定會有極大地收獲。
組織架構上可以這樣簡單的略做分工
耐性較好的，負責文字、直通車、鉆展、設計、活動報名的工作
體力較好的，負責倉儲物流、采貨、打包、拆包、搬運的工作
善與人打交道的，負責老客戶管理、客服、售后、渠道、淘客、的工作
好了，連夜寫完了這篇分享，洋洋灑灑9300多字，希望大家看了能夠有所收獲。
1．1導入客戶關系管理的護理服務我院口腔保健門診2006年成立，2012年始在原實行預約－接診－診治配合－健康教育－電話回訪的無縫隙護理工作模式基礎上導入了客戶關系管理。重新確立護理各崗位職責、前臺客服職責、工作流程、規章制度、培訓課程、服務項目等，并在工作實踐中不斷補充和優化。設立了前臺客戶服務專員崗位，主要負責迎送、登記、分診、引導、收銀，并為患者提供茶水和咨詢服務；責任護士負責四手操作配合、客戶回訪、健康宣教、預約服務、客戶資料管理等。具體如下：①建立客戶電子健康檔案。護理人員和客服專員通過患者體檢、保健、治療等為每例就診患者或注冊的客戶建立個人賬戶及電子健康檔案，內容包括患者姓名、年齡、性別、職業、地址、身份證號碼、聯系方式、病史、需求等，包含各類醫療記錄和就診、服務記錄。②多渠道多途徑與患者進行溝通。對于初診患者，客戶專員完整正確地填寫所有信息，醫生口腔診斷檢查后給每例患者制定治療計劃和初步的診治；對復診患者，系統自動提示歷次就診的時間、疾病及處置情況；當重要患者出現時，系統也自動提示該患者的信息，提醒注意；候診期間，和責任護士通過實物模擬、宣傳冊和圖片等進行健康宣教，解答患者關心的問題，為患者提供正確的診療信息，如拔牙后出血、疼痛、飲食、修復問題，修復后的疼痛不適和修復體的維護問題，治療后的復診問題等；客服專員依據系統預先設置的條件及時間，采取電話、發短信、群發郵件方式，對患者進行就診提醒及隨訪提醒等。在節日、生日或者其他紀念日中通過短信與電話與客戶進行情感交流，為指定客戶進行寄發院報、院刊、檢驗結果、檢查報告單或醫院宣傳單等服務，從而提升客戶的滿意度和忠誠度。③識別客戶建立特需客戶檔案系統，實施客戶細分化管理。基于豐富、詳細的客戶相關信息，科室主任和護士長每個月進行集中查閱進行身份管理、分層管理，并建立客戶檔案。科室主任通過對客戶就診時狀況、就診專科、診斷結果、治療情況的分類分析、跟進治療方案，評價并獲得不同類型患者的需求，形成某種疾病或潛在疾病的客戶群。如需要適時治療或后續治療（比如正畸、修復、種植）服務的客戶群，督查客服專員對客戶群適時給予治療提醒和關注，會使這部分潛在的客戶變成醫院患者資源。④分析客戶，隨訪服務。醫院開展電話隨訪工作，是院中服務向院后服務的延伸，可為患者提供溫馨、感動服務［3］。系統對需進行隨訪的患者進行提示，護士對每次隨訪情況進行記錄；患者滿意度調查，通過電話、E－mail、外寄信件等方式調查了解患者對門診工作、服務、質量等方面的滿意度情況，科室每個月召開例會進行通報、跟蹤和整改，不斷提高醫療護理服務質量；基于客戶關系管理系統等現代信息技術，我院建立電話隨訪系統，有針對性地對隨訪護士隨訪前、隨訪中、隨訪后等各個環節進行規范管理和持續改進，實現人性化、標準化、流程化、表格化管理，以提高隨訪質量。
1．2評價方法①門診患者對護士工作的滿意度調查。由護理部設計門診患者滿意度調查表，內容包括前臺接診、護士服務態度、護理操作技術水平、健康指導等7個項目。分別調查實施前（2011年1～12月）、后（2012年1～12月）各124例患者。②醫生對護士工作的滿意度調查。由護理部設計的醫生對護士工作滿意度調查表，內容包括護士長的管理能力、護士業務能力、服務態度等5個項目，分別以實施前（102次）后（110次）各1年發放的調查表進行統計評價。③護理質量。由護理部每季度、門診部每個月按照醫院護理質量標準進行檢查，分別以實施前后的全年均分進行評價。
1．3統計學方法采用SPSS13．0軟件行t檢驗，檢驗水準α＝0．05。
2結果
2．1導入客戶關系管理的護理服務實施前后患者及醫生對護理工作滿意度比較
2．2導入客戶關系管理護理服務實施前后護理質量比較
3討論
3．1踐行患者關懷的理念提供全新的就醫體驗，提高患者對護理工作的滿意度設立客服專員后，從患者進入候診廳開始主動即起立熱情詢問，指導患者掛號和填寫病歷等，為患者留下良好的第一印象；使責任護士有更多的時間和患者進行溝通達到醫護完美配合。責任護士開診前詳細閱讀客戶資料及就診記錄、患者到達診室前準備好所有診療用品。當引領患者進入診室后責任護士主動向患者介紹醫生和自己，按流程規范服務接待患者。當患者坐在牙椅上時，傾聽患者訴說病情，通過觀察了解患者的心理，給予適當的安撫，并對患者充分講解治療的過程、所需時間和費用，語氣溫和，耐心。治療過程中適當地安撫和鼓勵，幫助患者克服恐懼和不適，并對患者的每次配合予以肯定和鼓勵。最后在治療完成后，護士就相關問題和注意事項與患者溝通，讓患者對所患疾病有比較詳盡的了解，提供了全新的就醫體驗。表1結果顯示，導入客戶關系管理護理服務實施后，門診患者對護理工作的滿意度顯著提高（均P＜0．01）。
3．2重視服務理念的灌輸，提高護理服務質量，提高醫生對護士工作的滿意度口腔保健門診患者就診的特點為操作治療時間長、復診次數多、候診時間長等，前臺客服專員開展了分時預約工作，由于按計劃對患者進行預約就診，患者無需排隊，減少了等候就診時間，同時也有效緩解了掛號大廳及候診區擁堵的狀況，緩解了門診人流壓力，提高了醫療就診質量［5］，從而使醫生對護理工作的滿意度顯著提高（均P＜0．01）。
一、現狀分析
筆者所在客服部由于成立時間不長、新員工較多，客服專員還未形成良好的職業習慣，各項規章制度和管理流程亟待完善。面對部門管理事務頭緒多、人員能力與素質參差不齊等困難，我們總結提煉出當前存在的四個突出問題，并希望以解決這四個問題作為優化部門管理的切入口，從而快速提升部門的人員管理水平和運營能力。
（一）員工業務能力不足：部門成立之初，90%的員工從事客服工作不滿一年，存在行業知識匱乏、社會經驗不足的情況；部門在質檢綜合排名中靠后，工單差錯較多。
（二）回訪人員任務重：經過與其他客服部的橫向對比，發現每日回訪任務量較大，每日要占用大量人員完成回訪任務，導致話務接聽人員相對緊缺，易造成話務丟失。
（三）人員能效低：雖然部門人員已有300余人，但仍不時出現話務排隊的現象；平均通話和案頭時間較長，是導致部門能效較低的關鍵原因。
（四）人員操作不規范：部分人員通過惡意離席、簽入簽出等違規操作，擾亂話務接聽與回訪秩序，同時由于該類行為無法被桌面監控系統監控到，較難及時進行干預并管控。
二、基于數據分析的人員管控策略
對部門存在的主要問題進行深刻剖析，經過逐步摸索，部門最終探索出通過深入剖析工單質檢結果、合并工單明細、通話與案頭時長、軟電話動作明細和工作日志的這四個關鍵數據來制定和落實各項管理措施，以解決主要問題，提升部門運營水平（如圖1）。
（一）基于工單質檢結果的員工業務能力提升
1、周專題分析
部門會根據現階段質檢發現的問題，每周明確1-2項分析課題，開展周專項重點提升工作。通過周專題分析，及時發現業務短板，并迅速做好相應分析與培訓交接工作，力爭在當周完成業務的消缺閉環；確保各類問題第一時間發現、第一時間預警、第一時間管控；加快問題發現、整改、消缺周期。
2、加強質檢員與內訓師工作銜接
部門內訓師與質檢員互為業務管理工作的首尾端，加強這兩個崗位的工作銜接和溝通十分必要。內部質檢員將質檢過程中發現的主要問題、主要班組進行分類歸納，定期反饋至部門內訓師，以之作為內訓師開展培訓和對接的依據；內訓師會根據近期新業務內容、質檢員反饋來制作案例課件開展針對性培訓，并實時將培訓進度告知質檢員開展班組質檢，以確保培訓效果。這樣一方面是將業務培訓和質檢精準化，提高了培訓的針對性；另一方面也建立了一套PDCA循環和良性閉環跟蹤機制，促進業務能力穩步提升（如圖2）。
3、建立培訓計劃表和典型案例庫
內訓師根據質檢結果定期收集各班組培訓需求，總結提煉后制定部門每周、月培訓計劃表，為客服專員指明當前需學習的科目。同時，部門建立典型案例庫、優秀錄音和問題錄音庫。相對于業務知識單向宣貫，客服專員更易接受典型錄音案例學習方式，通過情景模擬的形式來區分、辨別業務易錯和易混淆點，查找自身問題。
4、建立抽考閉環制度
當話務忙時，全員考試無法及時開展，因此需要通過建立部門抽考制度來確保業務學習的閉環管理、避免知識傳達的層層衰減，并作為在話務忙時無法實現全員抽考時檢驗業務知識效果的一個重要方式。對于抽考未通過人員，除納入績效考核以外還要持續復抽直到知識掌握為止，確保業務的閉環管理。抽考與復考機制的建立一方面使得培訓效果得到了保證，業務宣貫效果實現了實時監控；另一方面，抽考也是再次進行業務校準的過程，確保對業務細則理解的統一（如表1）。
（二） 基于報修合并工單的回訪量管控
1、強化人員責任導致的重復派單考核
報修回訪在總回訪任務中占比較大（本部門2015年2月報修回訪量占總回訪量的80.05%），是造成回訪量及工作量居高不下的重要原因。找到人員責任的重復工單是壓減回訪任務量的關鍵，但由于報修工單較多，逐單進行質檢或人員判定任務量巨大，難以實現，此時可以通過系統中的合并工單查詢功能對單號、派單人員、派發時間、派發地址等數據進行數據篩選和反復關聯，找到首張、后續重復派發工單明細，進而批量性進行人員責任判定，對責任人、責任班組進行相應考核，加強精準化培訓，實現對重復報修工單的精確管控。
2、完善與服務省市的溝通機制
完善與服務省市的溝通機制，跟進地市業務處理進度。一是通過微信溝通群第一時間掌握市、縣的天氣、突況，及時進行應對處理。二是通過騰訊通、電話等保持常態溝通，確保日常溝通順暢。三是完善周溝通、月溝通報告，將迎峰度夏等階段重點工作情況納入溝通報告，深入分析存在問題，提出改進建議。
（三）基于通話與案頭時長的人員能效提升
1、強化通話案頭時間監控機制
部分客服專員由于自身溝通能力不足，易導致超長通話，因此部門應強化班組長、KPI、監控經理的三級監控機制，班長實時關注人員接聽狀態，適當地幫助及指導；設定超長通話與案頭預警值，超過預警值時KPI及時提醒；監控經理定期巡場，對于棘手業務及時介入跟進解決。同時，通過對通話時長的監控還可以查找、分析出地市公司工作不規范問題，及時與服務省市公司取得聯系，督促其進行整改。
2、建立全員錄音抽聽機制
在日常質檢的同時梳理通話時長過長的工單（尤其是投訴類工單）發至分管主管和經理聽取，對于問題較為嚴重的班組和客服專員及時對接、層層約談，加強班組對個人的重視程度，督促其提升自身業務和溝通能力、消除消極怠工現象。
3、開展各類勞動競賽提升做單基礎技能
通過開展技能大賽、知識庫找茬等
內訓師根據質檢結果定期收集各班組培訓需求，總結提煉后制定部門每周、月培訓計劃表，為客服專員指明當前需學習的科目。同時，部門建立典型案例庫、優秀錄音和問題錄音庫。相對業務競賽活動提升員工業務學習積極性和業務能力，樹立標兵，以賽促學，以賽促練。提升員工打字與知識搜索能力，以提升部門業務能力。
（四）基于軟電話動作明細和工作日志的操作規范管控
1、制定接聽異常動作管控機制
部分人員通過惡意離席和簽入簽出、硬電話按鍵燈方式干擾電話接入順序，此類行為由于無法通過監控系統實時監測到，較容易逃脫KPI的人員狀態監控，極易在部門引起不良風氣。部門通過每天對軟電話明細進行分析，將前一天離席時間、就餐時間、離席次數、簽入次數等違規動作和狀態均納入異常動作統計，定期通報問題，持續進行跟蹤和分析，加強人員接聽狀態管控。
2、制定回訪異常動作管控機制
部分人員通過延遲外撥、硬電話按鍵等干擾回訪進程，降低回訪能效，同時KPI也無法通過監控系統判斷該人員是否處于正常回訪狀態，因此部門通過規范電話二次回撥原則明確每小時回訪任務，并對各班組的人員回訪能效進行排名，提高人員回訪效能。
三、總結與分析
經過持續的數據分析，發現（對2015年5月至9月的各類數據進行提取）客服五部22班的合并工單人員責任指標由最初的每月15條人員責任降至每月1條人員責任；客服五部21班的日常質檢合格率指標由最初的98.53%提升至99.01%，六項業務合格率指標由最初的97.89%提升至99.15%；客服五部5班的平均通話與案頭時長由185秒提升至167秒；客服五部11班的離席合格率指標由43%提升至68%；客服五部8班接聽能效大于20的占比指標由49%提升至80%。
在數據分析方法使用之前，本部門存在著管理措施的實施效果難以量化跟蹤、業務學習和掌握難以有效覆蓋至每一個人、壓力傳導層層衰減嚴重的現象，而利用數據分析，部門能夠較為全面、準確、詳細地監測到各項管控措施的執行效果，并及時為下一步的人員管理和措施制定提供數據支撐，同時也避免了因人力統計和估判而導致的決策失準的現象。
關鍵詞：供應庫存，出貨延遲；庫存呆滯；計劃流程；流程再造
Abstract： This paper introduces the case of “Short delivery” & “Slow moving” occurred at the same time in C company. With the related supply chain management theory，it analysis that the root cause is the problem in planning process. The paper raises some suggestion to improve through reengineering the planning process.
Key words： Short Delivery； Slow Moving； Planning Process； Process Reengineer
對企業而言，按時供貨以及降低庫存是其內部供應鏈管理的兩大重要指標。這兩大指標影響到客戶滿意度以及企業自身運營成本和效益。而無法按時供貨并兼具庫存呆滯是企業內部供應鏈管理中存在的嚴重問題，有必要對這些問題進行分析并提出改進的策略建議來實現企業的健康發展。
1 C企業供應庫存管理的現狀
（一）C企業及供應庫存現況
C企業是一家生產汽車零部件的外企。其主要產品是汽車上的各種開關諸如窗提升開關等。其終端客戶為Audi，GM等整車廠。C企業的客戶群比較高端，產品附加值比較低。C企業的戰略目標之一是提高客戶滿意度。
為更好地為客戶提供供應鏈物流服務，C企業設立了供應鏈管理部門，該部門整合了五大管理職能：客戶訂單管理，生產計劃管理，物料計劃管理，進出口管理及倉庫管理。這五大職能分別建立了相應的流程。然而C企業仍然存在著”出貨延遲“與”庫存呆滯“兩病并存的癥狀。
（二）C企業供應庫存案例介紹
C企業供應和庫存管理主要存在的“出貨延缺”與“庫存呆滯”兩個方面。一方面客服專員在出貨時發現一些產品沒有庫存，無法準時交付，導致客戶滿意度下降甚至遭到客訴。另一方面倉庫積壓著不少產品，一周甚至一個月也沒有出貨，導致庫存呆滯，企業內部資金周轉緩慢。
1.“出貨延缺”及影響
系統顯示某產品（P1）有三家客戶（A、B、C）有需求，均要求下周出貨，需求總量為6000：
內部出貨方面面臨的問題：要出6000卻只有3000.出貨給給哪家客戶；均分還是只給一家客戶；如果這三家客戶分別有3個客服專員，那么這三個專員該如何跟客戶交差。
外部客戶方面：客戶下達訂單后在一段時間內都沒有收到任何反饋，但在出貨日卻收到C企業客服專員郵件說缺貨，無法準時交付。于是C企業留給客戶的印象是準時交付不達標；客戶服務質量不良。
2.“庫存呆滯”及影響
生產計劃方面：生產計劃專員看見系統里某料號有需求，于是便制定了生產排程，于是便生產成為成品P。
客戶方面：客戶更新需求，減少或者取消了某料號的數量，于是產品P沒能（完全）出貨。
倉庫方面：產品P呆滯在倉庫，何時能出庫未知。眾所周之，庫存是萬惡之源。庫存呆滯對企業衍生出一系列的禍患。
2 C企業供應庫存管理的問題分析
1.缺乏有效的計劃管理
計劃是需求和供應之間的橋梁，庫存是計劃結果。計劃是公司的中樞，是對接需求和供應的橋梁，是驅動供應鏈的引擎7。所以C企業“出貨延缺”與“庫存呆滯”兩病并存的根本原因就是缺乏有效的計劃管理。
2. 計劃管理流程不科學
C企業目前的計劃管理流程如圖。
由以上C企業計劃流程圖可見，其生產計劃專員側重于對物料狀況及生產線狀況的確認，但是對需求狀況只是依據系統數據，沒有與客戶服務專員就需求細節進行充分溝通。這樣的缺漏導致其計劃流程不夠科學。
3.計劃流程效果不良
流程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。衡量流程的三種方法：（1）流程：效率； （2） 輸出：有效性； （3）結果：產品或服務的有效性/顧客滿意度。
根據衡量流程的方法來分析C企業目前計劃流程的效果：
由此可見，C企業的計劃流程效果不良，不能滿足C企業目前的運營要求。
3 C企業供應庫存管理的優化建議
（一）業務流程再造（BPR）的概念及意義
業務流程再造就是對企業的業務流程進行根本的再思考和徹底的再設計，從而獲得在成本、質量、服務和速度等方面績效的顯著改善。6
流程重組的結果應該體現在：T（時間） Q（質量） C（成本） S（服務） 四個方面的改善。
（二）全新流程的設計
1. 再造流程時要考量的5W2H標準：
2. C企業流程再造時5W2H的狀況
為何要做（Why）：“出貨延遲“與”庫存呆滯“兩病并存的癥狀。
哪里做（Where）：供應鏈部門，計劃流程
做什么（What） ：優化再造計劃流程
誰來做（Who） ：生產計劃專員，物料計劃專員；客戶服務專員
何時做（When） ：越快越好
多少錢（How much）：目前無額外費用產生
如何做（How） ：再造計劃流程，建立需求評審機制。
3. C企業再造后的計劃流程
再造后的計劃流程中增加了需求評審機制。收到客戶需求后要進行需求評審：審查生產線狀況，物料狀況，產能狀況等等狀況是否能滿足客戶要求的交期。如果不能，要跟客戶溝通具體交貨計劃：比如推遲交貨抑或分批交貨等。總之，要有訂單反饋行為。
4 結束語
眾說周知，準時供應是企業的重要運營指標。庫存是萬惡之源、是問題的冰山一角，而導致這一病癥的直接原因是計劃流程的不到位。鑒于此本文針對C企業典型的“出貨延遲”與“庫存呆滯”兩病并存的案例，分析了其癥狀的根本原因是計劃流程的問題；并根據業務流程再造的理論，提議C企業再造計劃流程，建立需求評審機制，從而有效地改善C企業供應庫存兩大問題。
參考文獻
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客服人員崗位試用期工作總結范文一 本人XXX，畢業于XXXX大學，所學專業為XXXX，于20XX年X月X日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了公司誠信、勤奮、求實、創新的核心價值觀，為公司的穩步發展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現的總結。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發新產品的過程中，配合數據專員，利用自身優勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數據;歸納了行業在電商領域(淘寶)的熱銷產品，并且結合自身產品，對標題進行第四次標題優化;在京東平臺上，對產品進行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一 種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。
在學習上，嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多 能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理， 有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公 司的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也 有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業和衛浴行業，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分 不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。
客服人員崗位試用期工作總結范文二 從20xx年11月30日入司已經三個月時間，在此期間公司領導和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務中心剛上線階段，通過日常工作學習自己對客戶服務中心建設和客戶服務有了更高的認知，同時積極與領導和同事進行溝通，盡快的融入了東興證券這個集體。
在試用期階段自己主要負責完成以下工作：
1、由于公司客戶服務中心的客戶服務平臺正處于開發階段自己進入公司，利用之前的工作經驗自己首先提出客戶服務平臺功能需求，在20xx年12月14日和12月22日組織總部和營業部客戶服務中心工作人員對客戶服務平臺進行測試，同時將測試結果及時反饋給金正公司工作人員，并且與金正公司工作人員進行溝通商討對客戶服務平臺的功能完善，并于20xx年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;
2、負責公司客戶服務中心質檢管理辦法編輯，并且協助完成公司客戶服務中心管理辦法制定及公司客戶服務中心規范用語編輯，完善公司客戶服務中心制度體系建設;
3、每月定時對總部和營業部客戶服務中心話務進行抽查質檢，并且將話務中存在的問題進行匯總發送給各相關工作人員，并對質檢問題進行溝通，同時每月提交客戶服務中心質檢月報，通過此項工作來提高客戶服務中心服務水平;
4、從20xx年1月客戶服務中心客戶服務平臺坐席系統上線之后，開始接聽客戶咨詢電話，通過在接聽客戶電話過程中來促進業務知識的學習，同時提高自身客戶服務意識;
5、每日組織客戶服務中心人員的晨會，通過晨會來了解當時市場資訊，共同學習每日疑難業務知識和新業務知識，同時學習公司近期工作任務與重點;
6、針對客戶服務中心工作流程和標準使用語及相關工作對北京營業部相關工作人員進行培訓，通過培訓學習了解客戶服務中心工作流程和提高服務認知;
7、在總部和營業部客戶服務平臺坐席系統上線之后，指導營業部通過坐席系統完成新客戶回訪工作，并且及時解決營業部外呼人員在外呼過程中出現的問題;
8、根據公司領導要求同時為了加強公司各部門業務相通，每日收市后負責搜集整理當日疑難業務，并且每周將疑難業務匯總發送總部經紀業務部各位領導和各營業部客服主管。
通過以上工作任務的完成自己發現在很多方面仍然需要改進：
1、加強業務知識的學習，通過不斷的接聽客戶咨詢電話過程中發現對于公司很多業務知識方面自己仍然需要加強學習，從而才能提高對客戶的服務水平;
2、加強團隊溝通協作，加入新的集體之后，并且在公司客戶服務中心建設階段必須很好與領導和同事溝通才能保證各項工作的開展與完成，尤其根據公司客戶服務中心發展目標，積極加強與各營業部客服主管的溝通;
3、對于公司客戶服務中心建設階段，應該利用自己之前的工作經驗與客戶服務中心運營管理的認知加強創新能力，尋找合適公司客戶服務中心建設的方式方法。
在正式成為東興證券的一員之后，根據試用期發現的不足認真改進，同時積極完成公司領導分配的任務工作，對公司客戶服務中心建設工作作出自己的努力。按期完成總部和各營業部客戶服務中心客戶服務平臺坐席系統的上線工作，認真協助公司各營業部客戶服務中心的上線工作，同時認真協助完成對公司客戶服務中心制度建設，而且加強對自己今后負責的客戶服務中心呼入組的團隊建設管理，積極主動配合領導和同事開展各項工作。
客服人員崗位試用期工作總結范文三 工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發新產品的過程中，配合數據專員，利用自身優勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數據;歸納了行業在電商領域(淘寶)的熱銷產品，并且結合自身產品，對標題進行第四次標題優化;在京東平臺上，對產品進行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一 種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。
在學習上，嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多 能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公 司的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業和衛浴行業，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。
關鍵詞：互聯網+；遠程銀行；崗位職能
2013年，我國商業銀行啟動由傳統部門銀行向流程銀行經營模式轉變的流程再造改革進程。目前，商業銀行在前期流程改革取得階段性成果的基礎上，以招商銀行為首提出了銀行經營的“二次轉型”，推行遠程銀行經營模式，轉變以物理網點為主體傳統經營方式，使遠程渠道與柜臺渠道并舉，設立與物理網點具有同等功能的遠程銀行，構建全新遠程服務體系。
一 、“遠程銀行”經營模式對商業銀行經營管理的影響
1.全時段覆蓋的遠程服務模式導致物理經營網點業務受理量逐年下降
隨著“互聯網+”經營模式迅速普及，商業銀行遠程服務業務種類日益豐富，存貸款、轉賬支付、理財咨詢等業務類型都能通過網上銀行、手機銀行等遠程終端向客戶提供服務，因此客戶已開始轉變其享用金融服務的方式。由于各種遠程服務渠道逐步被客戶所接受并熟練使用，導致商業銀行經營模式由傳統的8小時面對面模式轉變為7-24小時全時段覆蓋的遠程服務模式。
2.商業銀行客戶服務模式由傳統分散型向專業、集中化客戶服務中心模式轉變
在傳統物理網點經營模式下，客戶產生對業務的不解或疑問，都是網點工作人員分散地提供解決方案。而目前，由于遠程銀行興起，客戶通過遠程終端享用銀行服務時，產生業務疑問時，同樣希望通過電話或網絡等渠道以遠程方式及時獲得解決方案。因為“面對面”服務不僅存在滯后性，增加客戶時間成本，還存在服務非同質化的問題。因此，在遠程銀行模式下，商業銀行必然將過往分散管理的客戶服務環節集中起來，以便于對客服人員進行集中、專業化管理，統一服務質量口徑。目前，我國商業銀行都成立以“電話客戶中心”為主，“網絡客戶平臺”為輔的客服中心。同時，客服中心服務渠道已由初期單一電話服務，擴展至電話、互聯網、短信、微信、視頻并舉的態勢，服務模式由傳統分散型向專業化、集約化和智能化發展。
3.客戶服務中心由最初接受咨詢成長為集“咨詢、營銷、理財、風險控制于一身的遠程客服中心
隨著遠程銀行改革的推進，銀行與客戶溝通的渠道越來越多地集中于電話及網絡等遠程溝通方式，遠程客戶服務能夠海量接觸客戶并聚集信息成為大數據時代銀行優化服務、提升營銷和風險控制重要依據；因此，在此過程中銀行必然會改變以往的經營手段，將過去必須以“面對面”方式完成產品營銷、理財、風險控制等業務模塊融入遠程服務方式中去，使集中化的客戶服務中心充分發揮服務、聯系、維護客戶關系的渠道功能。
目前，商業銀行遠程服務內容已基本實現除現金以外的銀行業務全覆蓋，而客服中心已成為客戶問題解決中心、產品營銷中心、服務體驗中心和信息采集中心，并且越來越貼近市場與客戶，服務價值和渠道價值不斷顯現。
二、“遠程銀行”經營模式下商業銀行崗位群變化分析
1.傳統物理網點功能逐步弱化
在傳統經營模式下，商業銀行物理網點為主要經營場所，而其中的臨柜交易崗、后臺綜合崗是兩大基層核心崗位，是人力資源重點傾斜的領域，也是人才需求量最大的基層崗位。但隨著“遠程銀行”經營模式的推進，物理網點業務受理量逐年下降，核心地位不斷弱化，其中臨柜交易崗變革深度最大，核算與單證處等職能逐步移至后臺，服務終端的功能也逐漸向后臺遠程終端轉移。同時，伴隨遠程銀行的發展，商業銀行將組建集中型的后臺中心，包括后臺業務處理中心和后臺客服中心。因此商業銀行的基層崗位已由傳統的分散型的物理網點崗位向后臺客服中心和業務處理中轉移。
2.后臺的客戶服務崗位和業務處理崗位成為商業銀行主要的基層崗位
過去，商業銀行主要的基層崗位為物理網點的臨柜交易崗和后臺綜合崗，隨著“遠程銀行”經營模式的推行，商業銀行各大后臺客戶服務中心和后臺業務處理中心相繼落成，其中后臺客服中心采取以“電話CALLCENTER”為核心集約化管理模式，并在傳統的咨詢功能上加入了營銷、理財、風控等業務功能，據《中國銀行業客服中心發展報告（2013）》顯示，截至2013年末銀行業客服中心從業人員達到4.5萬人，2013年電話人工接聽量達到9.7億通，電話人工接通率高達90.14%，并且連續三年保持提升。而在后臺業務處理中心方面，中國建設銀行成立的營運管理中心，專門處理集中于后臺的各類柜面業務，工商銀行成立后臺中心將集中承擔電子銀行、銀行卡、業務處理等相關業務的后臺處理中心，民生銀行、農業銀行、上海浦東發展銀行也相為繼成立各自的后臺處理中心。由此可見，后臺的客戶服務崗位和業務處理崗位將成為商業銀行主要的基層崗位。
3.電話客戶服務專員崗將取代臨柜交易崗成為商業銀行人才培養基地
過往，商業銀行新員工必須先從事臨柜交易崗工作，該崗位一直以來者是銀行人才培養基地，但隨著遠程銀行模式的推行，該崗位數量不斷減少，電話客戶專員成為了商業銀行員工需求量最大的崗位。可以預見，電話客服專員崗將取代臨柜交易崗成為商業銀行最主要的崗位之一，并因該崗位是商業銀行最基層的業務崗位，能接觸到商業銀行幾乎所有的業務類型，同時該崗位還是銀行中與客戶交互溝通頻率最高的崗位，因此在商業銀行員工的職業發展生涯中，該崗位將成為“遠程銀行”經營模式下銀行員工首個就業崗位，并替代臨柜交易崗成為銀行人才培養基地。
結語
在遠程銀行經營模下，商業銀行的基層崗位設置和崗位職能必然產生變化，本文對此變化進行研究和總結，希望對向商業銀行輸送人才的高職院校人才培養提供參考。
參考文獻：
述職報告是任職者陳述自己任職情況，評議自己任職能力，接受上級領導考核和群眾監督的一種應用文，具有匯報性、總結性和理論性的特點。述職報告的寫法依據報告的場合和對象而定，一般來說采用總結式寫法。下面就讓小編帶你去看看物業客服主管轉正個人工作述職報告范文，希望能幫助到大家!
物業客服主管轉正述職報告
首先，感謝您們能給我機會____物業管理公司工作成長學習的機會。在我試用期一個月時間里，我主要的工作是環境、人員、制度流程的熟悉了解，通過學習，我熟悉了公司項目的整個操作流程。工作中，我一直嚴格要求自己，認真及時做好領導交代的每一項任務，同時主動為領導分憂及提出好的建議;項目方面不了解的問題虛心向同事學習請教，不斷提高充實自己，希望能盡早融入到工作中，為公司做出更大的貢獻，公司領導的幫助下全體員工的協作下已工作了1個多月，對這段期間的工作匯報如下：
一、全面熟悉公司、項?咳嗽被肪場⒅貧攘鞒蹋形蜆?企業文化。
本人加入公司時，全體公司員工在老總的帶領下，滿腔熱情，積極進取，呈現出勃勃向上的公司氛圍。在這種良好的公司文化感召下，我很快全身心地投入工作中。
二、糾正錯誤、合理建議：
由于前期多種原因，造成物業管理服務中心工作滯后，特別是工程維修方面，通過努力逐一處理，充分調查研究，科學合理執行公司領導的交代的各種事宜;合理結合農民安置房物業管理特性;在參考同行業操作規律的前提下，對本項目物管工作進行了調整。
三、規范管理制度、提高項目執行能力：
接手____項目后，逐個與部門員工交談，增進了解，利用例會、臨時會議進行培訓，包括物業管理法規條例、裝飾裝修、建筑物質量標準、保質期限等國家省市標準。在工作中發現存在的問題隱患，及時的講解學習消除，同時在利用好原有制度的基礎上完善建立了一些規章制度：
1.裝修裝飾巡查制度;
2.保安部周勤務執行制度;
3.保潔勤務工作流程分配方案;
經過初步的規化調整，每個員工確實做到責任到人、獎罰到人;做到培訓、考核經常化，有效提高員工專業服務知識與技能。現在本項目員工的服務意識和對客戶服務能力有較大進步。經過一過個多月的工作，雖然取得了一些成績，然而，仍存在不足，如別工程維修方面未能完全及時的解決，現盡力逐個協調解決，本人相信在葉總的帶領下，在公司領導的支持下，桂林萃島物業服務中心的工作會更加進步。
物業客服主管轉正述職報告
我叫____，20____年____月____號入職，擔任客服專員一職，截止目前已有兩個多月。在這兩個多月以來，非常感謝領導對我的關心和指導，以及各位同事的幫助;使我深深感受到____大家庭的溫暖。完善系統的入職培訓，使我不僅了解公司的發展歷程、規章制度，也使我能夠快速轉變角色，熟悉工作內容和要求，更使我能夠成為公司的一員而驕傲;實操訓練及每周的內部培訓，使我快速的掌握技能要求，也更加注重細節。在我看來，這是短暫的兩個多月，短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的____，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、端端茶遞遞水罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。
工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。通過公司領導對我們工作的總結，我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。
當然，我在工作中仍然存在很多不足，在以后工作中仍然需要多留意、多學習、多思考;和其他客服人員一起，共同把事情做好。
物業客服主管轉正述職報告
本人____業于____大學，所學專業為____，于20____年____月____開始在____物業工作，目前職位為客服專員。進入物業參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對物業有了一個比較完整的認識;對于物業的發展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了物業誠信、勤奮、求實、創新的核心價值觀，為公司的穩步發展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現的總結。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在____的準備期間配合數據專員，利用自身優勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數據。在學習掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。
在學習上，嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守物業的的規章制度，堅持參加物業的每次的培訓。要求積極上進，愛護物業的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。
