時間：2023-05-30 10:17:20
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務(wù)運營管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
1集約的經(jīng)營模式
服務(wù)性企業(yè)往往難以獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)，但隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)企業(yè)與電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)等逐步形成產(chǎn)業(yè)鏈，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)也開始呈現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，進(jìn)行集約化經(jīng)營有利于形成產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。電子商務(wù)服務(wù)業(yè)是提升產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)競爭力的有效抓手，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)能夠有效促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，并促進(jìn)農(nóng)村電子商務(wù)迅猛發(fā)展。
2電子商務(wù)服務(wù)業(yè)運營管理的對象
電子商務(wù)服務(wù)業(yè)中的大多數(shù)業(yè)務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的，是一個信息處理過程。因此，與其他服務(wù)業(yè)相比，電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)運營管理的核心對象就是對運營信息的處理。電子商務(wù)服務(wù)業(yè)運營管理的對象還包括服務(wù)提供過程中服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的管理及其運營系統(tǒng)與運營流程的設(shè)計開發(fā)與控制。服務(wù)是一個投入、轉(zhuǎn)換、產(chǎn)出的過程，包括服務(wù)質(zhì)量的控制、服務(wù)人員的管理，運營管理必須考慮如何對這些生產(chǎn)要素進(jìn)行計劃、組織和控制。運營系統(tǒng)和運作流程是上述變換過程得以實現(xiàn)的手段，也是運營管理中必不可少的一環(huán)。
2.1信息因為電子商務(wù)服務(wù)業(yè)天生就具有“互聯(lián)網(wǎng)基因”，其業(yè)務(wù)服務(wù)過程基本上是信息處理的過程。所以與其他服務(wù)業(yè)相比，電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)價值鏈的數(shù)字化程度相對較高。電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)價值鏈的信息化，使電子商務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的集成管理簡單可行。電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)對運營信息的管理實質(zhì)就是將企業(yè)經(jīng)營管理中的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行信息化處理的過程，是依靠新的信息處理技術(shù)手段進(jìn)行變革的過程。
2.2服務(wù)質(zhì)量隨著電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的管理也引起了越來越多的關(guān)注。電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理主要是對電子商務(wù)服務(wù)的所有環(huán)節(jié)中，服務(wù)滿足消費者明確或隱含需求程度的標(biāo)準(zhǔn)的制定與對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制和升級。
2.3服務(wù)人員電子商務(wù)服務(wù)業(yè)是電子商務(wù)分工細(xì)化的結(jié)果，電子商務(wù)利用信息技術(shù)突破了傳統(tǒng)市場交易的時空限制，使得消費者對電子商務(wù)服務(wù)需求越來越強烈，對服務(wù)人員的素質(zhì)要求相應(yīng)提高。電子商務(wù)服務(wù)人員不僅僅憑經(jīng)驗勞動，還需要較多的知識和技能，某些較為高級的電子商務(wù)服務(wù)業(yè)，如培訓(xùn)等則要求專業(yè)化的知識和能力。
2.4運營系統(tǒng)電子商務(wù)服務(wù)作為電子商務(wù)企業(yè)與消費者之間的橋梁，企業(yè)的整個運營系統(tǒng)將需求直接反饋到相關(guān)部門，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)運營系統(tǒng)的管理主要是企業(yè)運營系統(tǒng)的開發(fā)、設(shè)計、運行的管理，主要包括三大子系統(tǒng):服務(wù)產(chǎn)品運營管理、用戶運營管理、資源運營管理。
2.5運作流程運作流程是電子商務(wù)服務(wù)業(yè)運營系統(tǒng)能否成功實施的關(guān)鍵。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)所提供的各種服務(wù)，除物流仍然必須通過物理系統(tǒng)進(jìn)行外，其他類型的電子商務(wù)服務(wù)基本都可以通過各種通信網(wǎng)絡(luò)傳遞。服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)傳遞的特性要求運作流程對用戶需求變化做出快速響應(yīng)，服務(wù)應(yīng)該具有較大的適應(yīng)顧客需求變化的范圍。
3電子商務(wù)服務(wù)業(yè)運營管理的目標(biāo)
電子商務(wù)服務(wù)業(yè)所要求的技術(shù)和知識密集程度不斷提高，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)過程日趨復(fù)雜，市場需求多樣化程度越來越高，運營管理不斷發(fā)生著變化。隨著信息技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，為電子商務(wù)服務(wù)業(yè)運營增添了新的有力手段，使其內(nèi)容更加豐富，也為電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的運營管理確立了新的目標(biāo)。
3.1促進(jìn)信息共享水平電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)運營管理的關(guān)鍵就是相關(guān)企業(yè)及部門間的良好協(xié)調(diào)，這種協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)是相關(guān)企業(yè)間信息的充分共享和溝通。良好的信息共享一方面可幫助上游企業(yè)縮短生產(chǎn)周期，降低庫存水平;另一方面也可以通過信息共享向用戶提供全面及時的服務(wù)信息、服務(wù)承諾及公司的有關(guān)情況，以便在用戶及潛在用戶心中樹立企業(yè)形象，對消費者而言，則可以尋找既能滿足自己需要、價格又低廉的服務(wù)及產(chǎn)品，從而提高電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)整體的服務(wù)水平。
3.2深化電子商務(wù)應(yīng)用電子商務(wù)服務(wù)業(yè)具有產(chǎn)業(yè)鏈長、輻射滲透力強等特點，正在成為國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的重要生產(chǎn)要素。隨著經(jīng)濟(jì)全球化加速和云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)成為加快電子商務(wù)發(fā)展和深化應(yīng)用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的運營管理應(yīng)不斷強化電子商務(wù)應(yīng)用的縱深化與差異化，避免同質(zhì)化競爭。
3.3改善資源利用效率以物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)以及移動智能終端為主要代表的新一代信息技術(shù)改變了相關(guān)產(chǎn)業(yè)及整個信息化建設(shè)的格局，也將給電子商務(wù)服務(wù)業(yè)帶來重大影響。改善資源利用效率，可以提高企業(yè)自身經(jīng)營效率，也為客戶提供更為高效的服務(wù)，因此，改善資源利用效率是電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)運營管理的目標(biāo)之一。
關(guān)鍵詞：萬達(dá)廣場；運營管理；紐帶作用
一、引言
大連萬達(dá)集團(tuán)創(chuàng)立于1988年，現(xiàn)已形成了商業(yè)地產(chǎn)、高級酒店、旅游投資、文化產(chǎn)業(yè)、連鎖百貨五大產(chǎn)業(yè)，作為支柱產(chǎn)業(yè)之一的萬達(dá)廣場商業(yè)地產(chǎn)，已經(jīng)在全國61個城市投資建設(shè)了87個萬達(dá)廣場。截止2012年，企業(yè)資產(chǎn)3000億元，年收入1417億元，年納稅202億元，凈利潤超過100億元，并逐漸探索出成熟的商業(yè)地產(chǎn)運營管理模式。萬達(dá)廣場的運營管理模式已成為商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展的核心競爭力之一，在萬達(dá)廣場為主的服務(wù)型企業(yè)的整體運作中起到了紐帶作用。
本文以萬達(dá)廣場為研究對象，在了解以"溝通、協(xié)作、服務(wù)"為主的管理手段和經(jīng)營理念的基礎(chǔ)上，對萬達(dá)廣場環(huán)境、經(jīng)營、服務(wù)和租賃等運營管理現(xiàn)狀深入分析，從中探討出運營管理在服務(wù)型企業(yè)中的紐帶作用，并根據(jù)現(xiàn)存問題為萬達(dá)廣場運營管理的發(fā)展提供建設(shè)性意見。同時，為相關(guān)服務(wù)型企業(yè)探索運營管理發(fā)展模式提供必要的借鑒和經(jīng)驗總結(jié)。
二、萬達(dá)廣場運營管理現(xiàn)狀
萬達(dá)集團(tuán)的運營模式發(fā)展之路：分為三個階段：一代、二代、三代。一、二代主要是作為房地產(chǎn)開發(fā)商，通過引進(jìn)好的商家提升自己的名譽；三代則是萬達(dá)廣場，即城市綜合體。但好的商家交納的租金要比普通商家低得多，這樣萬達(dá)集團(tuán)的盈利空間就得不到很好的發(fā)展，而有名商家的優(yōu)惠條件可能就對普通商家造成不公，便會引起許多的糾紛。由于這種缺點，萬達(dá)探索出了自己的發(fā)展路子，即是做專業(yè)的商業(yè)地產(chǎn)，將經(jīng)營范圍也拓展到下游商業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，逐漸形成了現(xiàn)在的"城市綜合體"。這種城市綜合體的建造，將原本可能需要多年積淀才能形成的商業(yè)氛圍、人流、交通、市場知名度等因素一次性的完成，縮短了"養(yǎng)商"時間。大多數(shù)綜合購物中心營運管理都存在一下問題，這些問題也是萬達(dá)在發(fā)展壯大中可能會遇到的。包括：
1、客流不旺
諸多大城市開業(yè)的購物中心都面臨客流不旺的災(zāi)難，走進(jìn)購物中心給人以蕭條冷清的感覺，真正掏錢購物的人不多，穩(wěn)定的回頭客就更少了。
2、租戶難求
租金是開發(fā)商的重要利潤來源。要取得穩(wěn)定而理想的租金，必須找到信譽好的零售商。我國的專業(yè)店和專賣店本來就數(shù)量少、質(zhì)量低，使購物中心沒有充足的選擇余地。
3、管理乏力
購物中心的管理比百貨店管理難度大得多。面臨的問題諸如所有零售商是否接受統(tǒng)一收銀，是否接受統(tǒng)一營業(yè)時間，是否接受進(jìn)行統(tǒng)一的促銷行動等。如果協(xié)調(diào)無效，會損害整體形象，失去顧客光顧。
三、萬達(dá)廣場中運營管理紐帶作用的體現(xiàn)
萬達(dá)廣場運營管理部門在萬達(dá)廣場整體運作中起到了重要的紐帶作用，日常工作中要與各個部門、代表集團(tuán)和商戶之間進(jìn)行談判溝通、協(xié)調(diào)工作。萬達(dá)廣場購物中心的運營管理重點集中在"經(jīng)營管理"上，從某種意義上說，現(xiàn)代購物中心又是一個統(tǒng)一的經(jīng)營整體，經(jīng)營的根本任務(wù)是保持較高的租用率，以長期獲取理想的租金收益，良好的經(jīng)營管理可以使購物中心不斷適應(yīng)外界環(huán)境的變化，并不斷增強自身的競爭力，從而使購物中心能夠保持較高租用率。購物中心的經(jīng)營管理不僅指物業(yè)管理，而且還要采用各種營銷手段增強購物中心吸引力，并根據(jù)市場環(huán)境的變化不斷調(diào)整經(jīng)營策略，使購物中心適應(yīng)商圈消費者的購物消費需求。萬達(dá)廣場營運管理的作用體現(xiàn)在以下管理內(nèi)容：
1、業(yè)態(tài)管理
業(yè)態(tài)管理的重要原則是嚴(yán)格規(guī)范租戶區(qū)位、入住規(guī)定、租期制約和清退條款等，制定承租人手冊，根據(jù)不同區(qū)域業(yè)態(tài)的實際運營效果，讓銷售最好的業(yè)態(tài)和品牌商戶得到購物中心內(nèi)最佳位置。并且根據(jù)業(yè)態(tài)調(diào)整要求，確定招商計劃，不斷實現(xiàn)商戶的優(yōu)勝劣汰。
2、品牌及營銷管理
需要始終追求廣場整體品質(zhì)形象，嚴(yán)格統(tǒng)一管理進(jìn)場商戶的促銷行為和各類服務(wù)商的廣告行為，避免干擾顧客購物環(huán)境和整體視覺形象，開展積極的社區(qū)服務(wù)和文化營銷活動。
3、服務(wù)管理
購物中心運營管理商要建立客服體系，解決承租戶的各種經(jīng)營難題，維護(hù)承租戶利益，同時，必須要求承租戶合理分擔(dān)必要的管理費用。銷售合同中約定承租戶必須服從運營管理商的統(tǒng)一管理；允許多種業(yè)態(tài)系統(tǒng)共存，各店可使用自己的信息系統(tǒng)，通過建立接口，實現(xiàn)管理信息共享。
4、日常的物業(yè)管理
物業(yè)管理最重要的是為商戶提供高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理、綠色裝修的統(tǒng)一管理。制定嚴(yán)格的員工工作手冊，實施客服建設(shè)，為客人提供一站式服務(wù)；客服中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部事務(wù)，避免浪費時間；采用先進(jìn)電腦管理系統(tǒng)和錄像系統(tǒng)對車輛實施嚴(yán)格管理，并按照新的物業(yè)管理條例對車輛丟失做出規(guī)定。
四、萬達(dá)廣場運營管理發(fā)展建議
購物中心在我國的發(fā)展前景看好的前提下，只要我們不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，積極借鑒國外經(jīng)驗，定能促進(jìn)我國購物中心健康發(fā)展。本文對萬達(dá)廣場運營管理提出如下發(fā)展建議：
1、培訓(xùn)，培養(yǎng)優(yōu)秀的運營管理團(tuán)隊，充分發(fā)揮主導(dǎo)橋梁角色
萬達(dá)廣場要營運得當(dāng)，有賴專業(yè)的運營管理團(tuán)隊發(fā)揮其主導(dǎo)及橋梁角色，包括（1）營造舒適的購物環(huán)境。這是指最基本的硬件維護(hù)及管理，為顧客締造一個安全、衛(wèi)生、照明度適中兼空氣流通的購物環(huán)境；（2）加強業(yè)主及商戶之間溝通。管理團(tuán)隊?wèi)?yīng)定期向商戶搜集對購物中心的意見，深入了解他們的需求，整合意見，提出方案并貫徹執(zhí)行；（3）定期檢討商戶組合、物業(yè)檔次定位。管理團(tuán)隊?wèi)?yīng)密切留意市場變化，掌握商戶的營銷狀況，在商戶續(xù)租或商鋪招租的時候，這些業(yè)績評核資料可作為增加受歡迎店鋪，提升萬達(dá)廣場市場價值的依據(jù)之一。
2、營運管理日常工作制度化
萬達(dá)廣場營運管理的基本特點是細(xì)致、標(biāo)準(zhǔn)、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。其中，細(xì)致性：要求對煩瑣、細(xì)致而又重要的小事，必須立即處理；標(biāo)準(zhǔn)性：指營運的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的；效率性：指營運工作完成要高效，一方面營運工作不是分割的，另一方面營運具有很強的時間性；協(xié)作性：指營運的工作要各個部門、全體員工共同參與，使?fàn)I運的良好水準(zhǔn)長久維持；創(chuàng)新性：指營運的最終目標(biāo)是營造不斷吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。
五、總結(jié)
萬達(dá)廣場購物中心作為一種新近在中國興起的零售業(yè)態(tài)，會隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、城市規(guī)模的擴(kuò)大、汽車普及率的提高、人口由城市中心區(qū)向郊區(qū)的遷移而不斷發(fā)展變化，其發(fā)展前景非常樂觀。萬達(dá)廣場的統(tǒng)一的營運管理目的是最終使租戶彼此之間相互促進(jìn)和協(xié)同，持續(xù)滿足城市商業(yè)發(fā)展和消費者需求。從這層意義上講，萬達(dá)的效益提升有賴于整體功能的發(fā)揮，營運管理對象在形式上是租戶，只有共同面對顧客才能找到開發(fā)商、業(yè)主、運營商和租戶之間的共同利益點，只有以市場為導(dǎo)向、以消費者為核心，才能夠不斷創(chuàng)新，迎接更多更強的挑戰(zhàn)。
參考文獻(xiàn)：
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負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的匯總、分析、上報,并對運營中的業(yè)務(wù)問題進(jìn)行協(xié)助管理。
崗位職責(zé):
1 負(fù)責(zé)全行客戶經(jīng)理滿意度調(diào)查結(jié)果的匯總,反饋至相關(guān)管理部門,對個貸電話回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行分析及上報。
2 負(fù)責(zé)對各營業(yè)機構(gòu)住房儲蓄合同預(yù)審情況的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析,編制、上報預(yù)審分析報告。
3 負(fù)責(zé)對配貸回訪結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析,并反饋至相關(guān)業(yè)務(wù)部門,建立并維護(hù)“配貸期客戶服務(wù)檔案”。
4 負(fù)責(zé)對呼叫中心的生產(chǎn)力、差錯率、呼出任務(wù)完成率等數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、整理及上報。
5 負(fù)責(zé)對呼叫中心的歷史錄音進(jìn)行分類管理。
6 負(fù)責(zé)對外網(wǎng)郵箱、外網(wǎng)客戶留言的收集、匯總,與歸口部門進(jìn)行對接并反饋。
7 負(fù)責(zé)對CC系統(tǒng)知識庫的維護(hù)與更新。
8 負(fù)責(zé)對Call-Center系統(tǒng)、短信平臺系統(tǒng)的業(yè)務(wù)參數(shù)變更申請進(jìn)行審核、審定。
（一）“運營管理”研究對象的變化與教材內(nèi)容體系的混亂
如果仔細(xì)比較機械工業(yè)出版社出版的理查德•B.蔡斯等的運營管理教材的第8版、第9版、第11版和第13版，不難發(fā)現(xiàn)最新的第13版教材的邏輯體系不及前3版清晰，例如在第13版中，第二篇是“制造、服務(wù)和醫(yī)療流程”，第7章“服務(wù)流程”和第8章“醫(yī)療流程”，就會引發(fā)醫(yī)療是否是服務(wù)、服務(wù)是否包含醫(yī)療的質(zhì)疑，同時也顯現(xiàn)了服務(wù)業(yè)的包羅萬象和其運營活動的差異。第三篇“供應(yīng)鏈過程”和第四篇“供應(yīng)與需求計劃”，如果從供應(yīng)鏈管理的本質(zhì)來看，前者應(yīng)該包括后者。當(dāng)然，第13版內(nèi)容體系問題還與該教材的視角有關(guān)。隨著企業(yè)外在環(huán)境的瞬息萬變，企業(yè)運營活動必須具有高度的柔性和快速反應(yīng)能力，使企業(yè)對合作伙伴的依賴性大大增強，企業(yè)之間的競爭不再是個體之間的競爭，而是供應(yīng)鏈之間的競爭，企業(yè)的運營管理應(yīng)該置于供應(yīng)鏈管理的視角。然而，運營管理和供應(yīng)鏈管理應(yīng)該是兩門獨立課程，各有側(cè)重，前者針對個體，后者針對鏈上的群體。我們認(rèn)為每一門課程應(yīng)該有明晰的研究對象和邊界，每一門課程的教學(xué)目標(biāo)都是有限目標(biāo)，教材的結(jié)構(gòu)體系和章節(jié)內(nèi)容的設(shè)計應(yīng)該以明晰的研究對象和邊界、有限目標(biāo)為準(zhǔn)則。
（二）MBA學(xué)員背景的差異與需求多元化
MBA是在職學(xué)習(xí)，MBA學(xué)員既有來自于制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，也有來自于政府機關(guān)、高校等事業(yè)單位，即使同一行業(yè)甚至同一企業(yè)，也有工作崗位的差異。以寧波大學(xué)MBA為例，現(xiàn)在校的MBA學(xué)員350人，其中來自制造業(yè)的占15.43%，服務(wù)業(yè)的占50%，政府機關(guān)的占16.29%，高校等事業(yè)單位的占18.28%（詳見表1）。其中，政府機關(guān)、高校等事業(yè)單位以提供公共服務(wù)為主，其運營活動更接近服務(wù)業(yè)。而“運營管理”課程的主體內(nèi)容是以制造企業(yè)為背景的，卻有近85%的學(xué)員并非來自制造業(yè)，他們的工作性質(zhì)和服務(wù)密切相關(guān)，產(chǎn)生了教學(xué)內(nèi)容與學(xué)員專業(yè)背景的差異，教學(xué)內(nèi)容與大多數(shù)學(xué)生的實際需求不相符，因此多數(shù)學(xué)員認(rèn)為這門課“學(xué)了也用不上”。從工作崗位來看，所在單位高管僅占16.57%，中層管理者占40%，主管等基層管理者占25.14%，普通員工占18.29%。MBA學(xué)員中，中、基層管理者和普通員工占83.43%，而中、基層管理者往往缺乏全局意識，存在本位主義，不在運營管理崗位的學(xué)員對本課程缺乏興趣，普通員工更是不在其位不謀其事，“為學(xué)分而學(xué)習(xí)”的現(xiàn)象比較普遍。從年齡結(jié)構(gòu)來看，30歲以下占31.71%，30-40歲占63.43%，40-50歲占4.86%，沒有50歲以上的學(xué)員（詳見表3）。40歲以下的青年人占到了95.14%，他們面臨更大的生活和工作壓力，在職學(xué)習(xí)的時間難以保證。行業(yè)背景和工作崗位的差異導(dǎo)致需求的多元化，使“運營管理”課程教學(xué)面臨批量生產(chǎn)（中批或小批）方式與MBA學(xué)員個性化需求之間的矛盾。MBA學(xué)員的年輕化不僅導(dǎo)致管理工作經(jīng)驗缺乏，而且由于沒有對自己職業(yè)生涯的規(guī)劃，以“現(xiàn)在能否用得上”作為學(xué)習(xí)的取舍標(biāo)準(zhǔn)，以提升學(xué)歷和積累人脈資源為主要目標(biāo)。另外，MBA學(xué)員主要利用周末時間進(jìn)行課程學(xué)習(xí)，面臨工作、家庭生活和學(xué)業(yè)的三重壓力，對課程學(xué)習(xí)投入的時間和精力都沒有保證。筆者在本課程的案例教學(xué)過程中，選擇了中國管理案例共享中心的相關(guān)案例，由于案例文本比較長，一般至少提前2周將課堂討論的案例發(fā)給學(xué)員，課堂討論時發(fā)現(xiàn)提前看過案例的同學(xué)不足15%，學(xué)員抱怨沒有時間，大多數(shù)同學(xué)都是課堂上走馬觀花的看看案例，沒有提前準(zhǔn)備的案例討論就難以達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果。由此可見，MBA學(xué)員背景的差異與需求的多元化誘發(fā)各不相同的學(xué)習(xí)動機和學(xué)習(xí)行為，是“運營管理”課程教學(xué)面臨的又一現(xiàn)實問題。
（三）網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展使企業(yè)運營系統(tǒng)與運營活動發(fā)生了深刻的變化
網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)不僅改變了人們的生活方式，而且也改變了企業(yè)的運營方式，使企業(yè)的運營系統(tǒng)、運營活動和運營流程都充滿信息化的元素，傳統(tǒng)的企業(yè)運營管理理論與方法面臨信息化的沖擊，使現(xiàn)有的“運營管理”課程教學(xué)內(nèi)容和知識體系顯得陳舊過時，教材建設(shè)顯得滯后，同時使任課教師面臨新的挑戰(zhàn)。“運營管理”課程教學(xué)內(nèi)容需要與時俱進(jìn)，對教材建設(shè)、師資隊伍建設(shè)和教學(xué)方法創(chuàng)新都帶來了較大的壓力。正是上述困惑，使“運營管理”課程的教學(xué)面臨很大的壓力。據(jù)全國MBA教育指導(dǎo)委員會委員、國務(wù)院工商管理學(xué)科評議組成員、清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院博士生導(dǎo)師仝允桓教授在寧波大學(xué)MBA教學(xué)合格評估會上介紹，在全國各高校MBA教育中，“運營管理”是難度大、學(xué)生滿意度較低的課程之一。也正因為如此，由全國MBA教育指導(dǎo)委員會生產(chǎn)運作管理教學(xué)指導(dǎo)小組主辦的“全國MBA《生產(chǎn)運作管理》教學(xué)和學(xué)術(shù)研討會”已經(jīng)連續(xù)舉辦了16屆，來自于全國MBA培養(yǎng)院校的“運營管理”課程的任課教師參會積極性很高，每次會議除專題報告外，都會組織教學(xué)經(jīng)驗交流和企業(yè)考察，也曾多次組織示范教學(xué)和案例教學(xué)方法培訓(xùn)。該教學(xué)研討會的連續(xù)性和任課教師參會的積極性從另一側(cè)面反映了該課程教學(xué)的難度，反映了任課教師期望交流與相互學(xué)習(xí)的強烈愿望。“運營管理”是MBA的核心課程之一，如何面對現(xiàn)實、提高課程的教學(xué)質(zhì)量是我們?nèi)握n教師必須思考和探索重要課題。
二、MBA“運營管理”教學(xué)改革措施
基于前文的分析，我們認(rèn)為，MBA“運營管理”可以從課程內(nèi)容拆分、制造企業(yè)運營與服務(wù)企業(yè)運營分離、學(xué)員根據(jù)工作需要選修這一思路進(jìn)行嘗試性的改革與探索。具體而言，將“運營管理”課程拆分為“生產(chǎn)運營管理”與“服務(wù)運營管理”，前者針對制造企業(yè)，后者針對服務(wù)企業(yè)。
（一）“運營管理”課程的拆分有利于運營管理學(xué)科的發(fā)展
盡管服務(wù)業(yè)的發(fā)展使生產(chǎn)的概念得以拓展，生產(chǎn)包括了制造性生產(chǎn)和服務(wù)性生產(chǎn)，前者提供有形的產(chǎn)品，后者提供無形的服務(wù)，而且在企業(yè)經(jīng)營活動中制造與服務(wù)有機結(jié)合，許多成功企業(yè)也經(jīng)歷了由制造向服務(wù)的轉(zhuǎn)型，如美國GE公司、IBM公司，但這些成功實踐都不能改變產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)運作本身的差異和自身的規(guī)律。首先，服務(wù)具有無形性，即服務(wù)是一種無形的過程，不能稱、也不能量，而產(chǎn)品是流程在物理維度中的有形產(chǎn)出。這一特征對企業(yè)而言，產(chǎn)品創(chuàng)新可以申請專利保護(hù)，服務(wù)創(chuàng)新則無專利可言；對顧客而言，在購買前有形產(chǎn)品可以使用而服務(wù)則不可以。其次，服務(wù)具有同步性，即生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，因此，服務(wù)需要顧客的參與，與顧客進(jìn)行一定程度的互動，并貫穿整個服務(wù)活動。產(chǎn)品制造可以將生產(chǎn)與消費分離，有形產(chǎn)品的生產(chǎn)無需顧客直接參與。這一特征決定了產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)運作在運營系統(tǒng)設(shè)計（如選址、設(shè)施布置）、流程、運營活動的計劃與組織等方面存在較大差異。例如，服務(wù)不能存儲，不能通過庫存來調(diào)節(jié)需求變化。再次，服務(wù)具有異質(zhì)性，服務(wù)質(zhì)量取決于顧客的預(yù)期與實際感知，難以度量。產(chǎn)品質(zhì)量有其客觀標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量可以測量。這一特征決定了產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)運作在過程控制和質(zhì)量管理方面存在較大差異。第四，服務(wù)具有易逝性，即指服務(wù)能力的時間敏感性。顧客的輸入是服務(wù)進(jìn)行的前提，服務(wù)不能存儲，如果顧客沒有按照預(yù)計時間出現(xiàn)，服務(wù)能力就會白白浪費。庫存能夠?qū)Ξa(chǎn)品生產(chǎn)能力起到調(diào)節(jié)與緩沖的作用。這一特征決定了產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)運作的能力規(guī)劃、生產(chǎn)計劃等存在差異。服務(wù)特性決定了服務(wù)運作管理的特殊性，需要專門對服務(wù)運作管理進(jìn)行研究。制造是產(chǎn)品導(dǎo)向，服務(wù)是行動導(dǎo)向，不能把產(chǎn)品生產(chǎn)管理的方法簡單地搬到服務(wù)運作中來?？梢姡?ldquo;運營管理”課程拆分有利于探索產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)運作各自的規(guī)律，有利于運營管理理論與管理方法的創(chuàng)新，也有利于解決企業(yè)運營管理中現(xiàn)實問題。
（二）“運營管理”課程的拆分有利于MBA教學(xué)
現(xiàn)在“運營管理”涵蓋制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)的運營管理問題，內(nèi)容龐雜，體系混亂。內(nèi)容龐雜不僅與有限的課時形成矛盾，而且也影響教學(xué)效果。如果從MBA學(xué)員的角度來看，部分內(nèi)容確實和自己的工作無關(guān)。“運營管理”課程拆分為“生產(chǎn)運營管理”與“服務(wù)運營管理”之后，MBA學(xué)員可以根據(jù)自己的行業(yè)背景與工作需要選修其中的一門，減輕學(xué)習(xí)壓力，有利于調(diào)動學(xué)習(xí)的積極性。同時，這種拆分有利于教師更好地組織教學(xué)內(nèi)容和有針對性地選擇教學(xué)案例，也有利于案例討論與交流，有利于提高運營管理課程的教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效果。
（三）“運營管理”課程的拆分有利于教材建設(shè)
教材建設(shè)是MBA教學(xué)質(zhì)量的重要保障，也是課程建設(shè)的重要內(nèi)容。我們研讀了近年來國內(nèi)學(xué)者主編的運營管理教材和引進(jìn)翻譯的MBA運營管理教材，幾乎所有的運營管理教材仍以制造業(yè)企業(yè)的運營管理為主體，插入部分章節(jié)講授服務(wù)企業(yè)的運營管理，服務(wù)運作管理的內(nèi)容不夠系統(tǒng)、蜻蜓點水，如華中科技大學(xué)陳榮秋、馬士華的《生產(chǎn)運作管理》（第4版），清華大學(xué)劉麗文的《生產(chǎn)與運作管理》（第4版），上海交通大學(xué)季建華的《運營管理），吉林大學(xué)李全喜的《生產(chǎn)運作管理》（第2版），威廉•史蒂文森（WilliamJ.Stevenson）的《運營管理》（第9版），杰伊•海澤（JayHeizer）和巴里•倫德爾（BarryRender）的《運作管理原理》（第6版），戴維•A.科利爾（DavidA.Collier）和詹姆斯•R.埃文斯（JamesR.Evans）的《運營管理：產(chǎn)品、服務(wù)和價值鏈》（第2版），羅伯塔•S.拉塞爾（RobertaS.Russell）和伯納德•W.泰勒的《運營管理：創(chuàng)造供應(yīng)鏈價值》（第6版）。也有少數(shù)學(xué)者的教材試圖將制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)的運營管理問題整合在一起，但邏輯體系混亂，研究對象不明，如前文提到的理查德•B.蔡斯等的《運營管理》（第13版），杰克•R.梅雷迪思（JackR.Meredith）和斯科特•M.謝弗（ScottMShafer）的《MBA運營管理》（第3版）。因此，“運營管理”課程拆分為“生產(chǎn)運營管理”與“服務(wù)運營管理”有利于運營管理教材建設(shè)。在互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)的運營系統(tǒng)與運營活動的影響是不同的，“運營管理”課程的拆分，有利于深入研究互聯(lián)網(wǎng)思維和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對運營管理產(chǎn)生的影響，有利于運營管理課程教學(xué)內(nèi)容緊跟時代脈搏。
三、結(jié)語
關(guān)鍵詞：高速公路；運營管理系統(tǒng)；發(fā)展
中圖分類號：TP27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DoI: 10.3969/j.issn.1003-6970.2012.05.037
Discussion on Expressway Operating Management System Development
YIN Hong-peng
(Shandong high-speed Qingyin Road Company, Xiajin County 253200, china)
【Abstract】Expressway operating management system can make the road traffic situation improved, effectively improve road utilization rate, make the road traffic congestion degree can be relieved, while the environmental protect. In this paper the expressway management system concepts and features based on the detailed analysis, pointed out at present our country freeway operation to manage the process of some existing problems, combined with china’s actual situation and freeway industry development present situation, proposed some reasonable countermeasures and suggestions, for the relevant management personnel to conduct further research.
【Key words】Highway; Management system; Development
0 引 言
我國高速公路的建設(shè)發(fā)展始于上世紀(jì)八十年代末，近些年來，高速公路的發(fā)展日益成熟，并在提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展和改善人民生活水平的過程中起到了重要作用。其工作的核心也已經(jīng)從過去的僅僅靠建設(shè)轉(zhuǎn)變到了現(xiàn)如今的建、管、養(yǎng)同時兼顧的良好局面，高速公路建設(shè)和運營管理是一個完整的系統(tǒng)，運營管理是建設(shè)的繼續(xù)與發(fā)展，因此高速公路的運營管理工作需要我們給予高度的重視。
高速公路的運營管理系統(tǒng)具體是指，在高速公路使用期間，為最大限度的實現(xiàn)高速公路的價值和功能，使其能夠為社會人民提供安全、通暢、快捷、文明等方面的良好服務(wù)，并為公司和社會創(chuàng)造出利潤所實行的一系列的管理和經(jīng)營活動。提高高速公路運營管理水平不僅對增加高速公路的經(jīng)濟(jì)效益起到很大作用，而且有利于充分實現(xiàn)高速公路的社會效益，促進(jìn)有關(guān)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步。目前我國高速公路運營管理還處于發(fā)展的初級階段，存在著很多較為嚴(yán)重的問題，例如不健全的管理法制、不重視路政、養(yǎng)護(hù)、監(jiān)控和各個服務(wù)區(qū)的管理等，嚴(yán)重影響了運營效益的提高，另外在養(yǎng)護(hù)、監(jiān)控管理等方面還存在許多突出問題[1]。
1 高速公路運營管理系統(tǒng)的特點
高速公路的運營管理系統(tǒng)不同于一般公路管理系統(tǒng)，具體來看，高速公路的運營管理系統(tǒng)具有以下顯著特點。
1.1 高速公路運營管理系統(tǒng)屬于一個非常龐大的系統(tǒng)工程
高速公路運營管理系統(tǒng)主要包括兩個方面，即硬件環(huán)境和軟件環(huán)境。硬件環(huán)境是指監(jiān)控、計算機收費、照明、氣象傳感、房屋建筑、通信、路橋及其附屬的設(shè)施等；而軟件環(huán)境則是指依照這些硬件所形成的各種管理的觀念和管理采用的方法[2]。高速公路建設(shè)過程中的現(xiàn)代化設(shè)施，使得高速公路的管理突破了原有的行業(yè)限制，產(chǎn)生了一個多工種、多專業(yè)、密切協(xié)作、相互配合的系統(tǒng)工程。在該系統(tǒng)中，管理的規(guī)模由硬件環(huán)境決定，管理的力度由軟件環(huán)境來加以體現(xiàn)。這兩者的有機結(jié)合在產(chǎn)生了高速公路運營管理有機體系的同時，也對高速公路運營管理的綜合水平有一定的決定作用。因此我們要充分認(rèn)識和研究該系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況，這是建立適合中國國情的高速公路管理方式的前提。
1.2 高速公路的運營管理是技術(shù)要求較高的現(xiàn)代化管理
高速公路運營管理系統(tǒng)的特點之一是技術(shù)密集，其絕大多數(shù)的崗位都體現(xiàn)了對高科技、高技能的要求。普及現(xiàn)代化管理的種種先進(jìn)設(shè)施使管理層與操作層幾乎成為一個具有連續(xù)動作的整體，尤其是通信、監(jiān)控、以及采用計算機來收費等具有現(xiàn)代化性質(zhì)的管理方法的應(yīng)用，逐漸轉(zhuǎn)變了一般公路的一些傳統(tǒng)觀念，形成了以收費管理為代表的路上信息跟蹤系統(tǒng)和以供電管理為代表的道路通行保證系統(tǒng)二者同時進(jìn)行的管理形式[3]。這種管理形式的實現(xiàn)要求要有大量專業(yè)的計算機操作維護(hù)人員以及具有“一人多職，一專多能”的高素質(zhì)復(fù)合型人才。
3 高速公路運營管理系統(tǒng)是要向社會人民提供全面而良好的服務(wù)
高速公路采用的封閉式管理以及其收費的特點決定了高速公路運營管理是以向廣大用戶提供暢通且安全的行車標(biāo)準(zhǔn)為目的。在管理的各個環(huán)節(jié)中都有其所提供的服務(wù)，尤其是在管理形式，管理制度等方面。高速公路的運營管理系統(tǒng)的關(guān)鍵就是要樹立起良好的服務(wù)觀念和服務(wù)意識[1]。
2 高速公路運營管理系統(tǒng)中存在的問題
盡管高速公路發(fā)展迅速，但其運營管理工作仍存在著很多不足，將這些問題進(jìn)行歸納總結(jié)，具體表現(xiàn)為以下幾個方面。
1）各有關(guān)部門的和諧性和一致性都有待強化，需要給予一定的重視來提高高速公路現(xiàn)階段的應(yīng)急反應(yīng)能力，并要采取相關(guān)措施來充分實現(xiàn)信息管理系統(tǒng)的功能。
2）執(zhí)法部門的管理人員較為缺乏，高速公路運營管理工作的需要尚未得到滿足，很多方面都存在著缺乏設(shè)備的情況。
3）高速公路運營管理系統(tǒng)的運行需要有能熟練使用計算機系統(tǒng)的高素質(zhì)復(fù)合人才，因此人才不足的現(xiàn)象也較為嚴(yán)重。
4）各個服務(wù)區(qū)的管理不夠統(tǒng)一，服務(wù)水平不能得到顧客的滿意，給高速公路的整體形象造成了不好的影響。
3 改善高速公路運營管理系統(tǒng)應(yīng)遵循的原則
首先，由于廣大人民群眾的法制意識越來越高，輿論的力量越來越不容忽視，這就要求我們要認(rèn)真提高依法治路的水平，嚴(yán)格按照法定程序來履行職責(zé)和執(zhí)行權(quán)力，維護(hù)合法權(quán)益，使高速公路的運營管理進(jìn)入依法管理的軌道[4]。其次，要實現(xiàn)高速公路運營管理系統(tǒng)的良好發(fā)展和結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化，必須依靠科技的進(jìn)步。因此，我們要以計算機為工具，加快進(jìn)行高速公路數(shù)據(jù)庫建設(shè)、積極進(jìn)行軟件開發(fā)工作并重視信息的采集，使科技進(jìn)步成功地推動高速公路管理水平的提高。最后，高速公路現(xiàn)代化管理水平的提高是以具有良好創(chuàng)新能力并且知識豐富的高速公路管理人才為前提的，著力培養(yǎng)高素質(zhì)人才將成為我們工作的重中之重[1]。
4 改善高速公路運營管理系統(tǒng)的相關(guān)措施及建議
由于我國目前還沒有統(tǒng)一的關(guān)于高速公路的管理法規(guī)，高速公路的管理模式與現(xiàn)在的公路交通管理體制存在著很多脫節(jié)，還有很多問題有待解決。我們應(yīng)及時改變高速公路運營管理的思想觀念和管理理念，實現(xiàn)專業(yè)化的管理，大力開放高速公路市場，將專業(yè)化管理滲透到高速公路運營管理的各個領(lǐng)域。
4.1 提高組織的領(lǐng)導(dǎo)水平，完善責(zé)任體系，為高速公路運營管理提供良好基礎(chǔ)
高速公路的運營管理水平對人民群眾的日常出行有著至關(guān)重要的作用，我們要本著對人民群眾高度負(fù)責(zé)的態(tài)度來抓好管理。要按照相關(guān)要求，建設(shè)強有力的領(lǐng)導(dǎo)班子，并將責(zé)任明晰，把管理責(zé)任落實到各個環(huán)節(jié)和各個人[5]。大力進(jìn)行宣傳教育活動，增強員工的主人翁意識，提高他們遵紀(jì)守法的自覺性。
4.2 要將高速公路的設(shè)計、建設(shè)管理、籌資等由專門的機構(gòu)來負(fù)責(zé)完成，然后由高速公路的運營公司來專門進(jìn)行運營管理
這樣有利于相關(guān)公司更加專業(yè)的來進(jìn)行運營管理系統(tǒng)的管理，同時便于人才的潛力的充分發(fā)揮和利用，并使得他們能夠?qū)⑦\營管理系統(tǒng)有所創(chuàng)新，有所改進(jìn)。高速公路運營管理系統(tǒng)是一個龐大的系統(tǒng)工程，需要專門的人才利用計算機來綜合管理，并結(jié)合相關(guān)軟件的應(yīng)用來加以實現(xiàn)，因此更加需要有專門化的公司來進(jìn)行操作。
4.3 要提高服務(wù)水平，不斷改進(jìn)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營方式，實行市場化經(jīng)營
服務(wù)區(qū)的管理是高速公路運營管理的一個重要組成部分，而且服務(wù)區(qū)是高速公路直接面向社會、面對顧客展示文明形象的又一重要窗口。
5 結(jié) 語
高速公路行業(yè)的發(fā)展越來越迅速，它在交通以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會生活中所起到的作用和影響越來越顯而易見，我們應(yīng)該全方位的進(jìn)行管理，避免讓低效率、低水平的制約因素和問題成為發(fā)展的障礙。而我國高速公路的運營管理系統(tǒng)仍處在研究的起步階段，因而不斷開創(chuàng)新的工作思路，找到符合我國現(xiàn)階段國情并且高效科學(xué)的高速公路運營管理模式顯得極為重要。
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關(guān)鍵詞：高速公路；運營管理；信息化建設(shè)及方案
中圖分類號：U49 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
文章編號：1005-913X（2015）07-0232-02
高速公路代表著一個國家交通的現(xiàn)代化建設(shè)水平。雖然我國的高速公路建設(shè)起步比較晚，但是卻得到了飛速的發(fā)展。隨著我國高速公路路程的不斷增加，科學(xué)信息網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，使得我國高速公路營運管理信息化建設(shè)體制和模式不斷地發(fā)生著變化。高速公路作為一個重要的交通設(shè)施，一定要采取最新、最先進(jìn)的運營管理制度和方案。只有這樣，高速公路才可以不斷降低繁重的交通壓力，增加高速公路的經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)行持續(xù)健康的發(fā)展，持久的服務(wù)于我國國民經(jīng)濟(jì)的建設(shè)。但是，目前我國的高速公路運營管理體制和模式滯后于高速公路的建設(shè)速度，無法滿足高速公路發(fā)展的要求，嚴(yán)重制約著高速公路管理水平的提高。因此，如何利用先進(jìn)的科學(xué)信息技術(shù)整合高速公路信息資源，對高速公路進(jìn)行運營管理，進(jìn)行信息化建設(shè)就成為了目前我國高速公路發(fā)展面臨的重大問題。
一、高速公路運營管理信息化建設(shè)的必要性
（一）高速公路運營管理為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供推動力
我國的高速公路雖然起步晚，但是發(fā)展速度卻非常快，給我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了非常大的推動力。高速公路的快速發(fā)展，加上公路建設(shè)費用來源不同和全國沒有統(tǒng)一的建設(shè)發(fā)展模式等因素，導(dǎo)致我國的高速公路運營管理明顯滯后于建設(shè)發(fā)展的需求，而且不同地區(qū)的運營管理模式也各不相同。在高速公路建設(shè)發(fā)展的初期，高速公路的運營管理一般依賴于高速公路的機電系統(tǒng)，即監(jiān)控系統(tǒng)、收費系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)。許多的高速公路都進(jìn)行了機電系統(tǒng)的操控，比如監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計安裝，網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)的科學(xué)管理。
（二）高速公路運營管理無法滿足發(fā)展需要
高速公路的運營管理顯得“力不從心”，無法滿足建設(shè)發(fā)展的需求，出現(xiàn)了許多不和諧的現(xiàn)象。第一，運營管理模式不健全，運營管理的智能化信息化有待提高，而且因為建設(shè)初期沒有對高速公路進(jìn)行統(tǒng)一的整體規(guī)劃，使得運營管理設(shè)施影響了高速公路的進(jìn)一步發(fā)展。第二，雖然公路上已經(jīng)對監(jiān)控、通信和收費系統(tǒng)進(jìn)行安裝，但是運營管理對高速公路的信息化建設(shè)沒有足夠的認(rèn)識，不是簡單的幾臺電腦就可以控制管理的。第三，國內(nèi)許多高速公路采取分段、分線建設(shè)的管理模式，導(dǎo)致不同線路、不同路段的運營管理模式不同，使得高速公路的整體效益無法充分發(fā)揮。而且不同路段的監(jiān)控、通信和收費分散獨立運行，自成體系，相互之間缺乏溝通聯(lián)系，使得運營管理和高速公路規(guī)劃常常在協(xié)調(diào)方面發(fā)生問題，進(jìn)而導(dǎo)致高速公路的運營管理自動化程序低、信息化程度低、管理范圍小等問題，這些都會影響我國高速公路的進(jìn)一步發(fā)展建設(shè)。
（三）高速公路運營管理存在諸多問題
目前的高速公路運營管理信息化建設(shè)中仍然存在許多問題。然而，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，不同地區(qū)的高速公路的信息化建設(shè)都取得了很大的成就。與現(xiàn)代化信息服務(wù)手段以及高科技的交通管理進(jìn)行了科學(xué)的結(jié)合，建成了收費處、路段和地區(qū)的信息管理模式，以便為高速公路的運營管理提供全面、及時的動態(tài)信息，方便其對每個路段、收費處的信息資源實時進(jìn)行監(jiān)控管理，面對一些突發(fā)事故也能做出最及時的應(yīng)對。但是，目前的高速公路運營管理信息化建設(shè)中仍然存在許多問題，比如運營管理偏重于行業(yè)和部門內(nèi)部的管理，而忽視了對高速公路上大眾的信息服務(wù)；電子商務(wù)、物流系統(tǒng)以及MIS系統(tǒng)因為高速公路的信息資源共享程度低而引起銜接性不足的問題，因此，對于高速公路運營管理進(jìn)行信息化建設(shè)刻不容緩。
二、高速公路運營管理信息化建設(shè)及方案
高速公路運營管理信息系統(tǒng)應(yīng)以計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，以高速公路中各級管理部門和操控機構(gòu)為服務(wù)對象，進(jìn)而實現(xiàn)不同路段、不同收費處的信息整合、資源共享，不同管理級別可以綜合辦公。因此，所要設(shè)計構(gòu)建的運營管理系統(tǒng)必須要符合以下的要求：
（一）接口層模塊
由于我國的高速公路快速發(fā)展，國內(nèi)許多路線配備的監(jiān)控設(shè)備和信息收集設(shè)備沒有統(tǒng)一的控制模式，再加上不同路線的實際環(huán)境不同，導(dǎo)致了不同路線采集到的信息無法通過計算機網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行有效的、統(tǒng)一的連接和控制。因此，在高速公路運營管理信息化建設(shè)中一定要制定規(guī)范統(tǒng)一的接口軟件，一般包括：監(jiān)控視頻接口、收費接口、檢測控制設(shè)備接口等。同時還要制定標(biāo)準(zhǔn)的信息接口模式，以此來達(dá)到高速公路網(wǎng)上各種硬件設(shè)備無縫連接，統(tǒng)一管理的目標(biāo)，有效地實現(xiàn)信息整合和資源共享。
（二）信息處理層模塊
當(dāng)高速公路運營管理系統(tǒng)下達(dá)命令后，首先要經(jīng)過接口層的正確轉(zhuǎn)換，才能應(yīng)用于信息的處理層，確定是否要對高速公路中的收費信息、監(jiān)控信息以及不同路線上的氣象等情況進(jìn)行采集或控制，這樣不僅可以滿足現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)管理的需求，還可以幫助領(lǐng)導(dǎo)層及時掌握高速公路上的最新動態(tài)。依據(jù)該模塊可以保證高速公路上的綜合信息得到的管理，幫助人們進(jìn)行有效的應(yīng)用。
第一，服務(wù)與交通指揮。該系統(tǒng)可以通過電子地圖的方式將高速公路上的服務(wù)區(qū)、收費站、隧道以及交通信息等表示出來，幫助人們了解路段情況，當(dāng)人們遇到一些突發(fā)狀況時可以在熟悉路況的情況下做出最合理的判斷，避免引發(fā)無謂的傷害和損失。對于高速公路的信息管理中心而言，可以實時顯示出不同車輛的詳細(xì)信息，進(jìn)而對其做出限速或報警的提示。第二，服務(wù)于收費以及財務(wù)管理。系統(tǒng)可以匯集不同路段中各個收費站的收費數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行統(tǒng)一管理和分析，將高速公路上收費系統(tǒng)的通行費用進(jìn)行自動拆分，然后引入銀行或其他第三方的介入，完成通信費用的收支，保證日常的收費工作可以順利進(jìn)行。另外，系統(tǒng)還可以保證收費票據(jù)的出入庫管理和核銷，幫助相關(guān)部門進(jìn)行錄入、審核和查詢等操作。第三，服務(wù)于公路維修與養(yǎng)護(hù)。系統(tǒng)可以實時的調(diào)查不同路段的信息，了解路段的使用情況，制定相應(yīng)的公路維修養(yǎng)護(hù)計劃，保證高速公路的持續(xù)健康運行。
（三）業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng)模塊
在高速公路運營管理信息系統(tǒng)中最主要的組成之一就是基于網(wǎng)絡(luò)的辦公自動化系統(tǒng)，它可以為高速公路運營管理機構(gòu)的日常辦公提供友好的服務(wù)，而且還可以將信息處理層的信息上傳下達(dá)，保證上級管理部門和下級具體操作單位實現(xiàn)遠(yuǎn)程互聯(lián)網(wǎng)交流、互聯(lián)網(wǎng)辦公，這樣不僅可以保證使高速公路管理層掌握各路線的最新狀況，做出最正確的決策，而且辦公自動化系統(tǒng)軟件可以結(jié)合高速公路的運營管理特點對其采用工作流管理技術(shù)，通過該技術(shù)將會議精神、公共信息、電子刊物、檔案管理、論壇動態(tài)等信息通過網(wǎng)絡(luò)向外進(jìn)行，實現(xiàn)高速公路運營管理的無紙化辦公。
（四）高層決策支持系統(tǒng)
當(dāng)信息采集層對路況信息進(jìn)行數(shù)據(jù)采集后，經(jīng)過信息處理層的處理，最終存儲到具體的數(shù)據(jù)庫中。如果高速公路的管理層要對高速公路進(jìn)行管理或其他操作的話，可以從數(shù)據(jù)庫中的海量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)里對所需數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取和分析，為最終所作的決定提供足夠的支持。比如，管理層要對高速公路某個路段的收費進(jìn)行調(diào)整，就可以從數(shù)據(jù)庫中選擇相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)信息以及車流量等，對未來做一個合理的預(yù)判，進(jìn)而做出合理的費用調(diào)整。除此之外，還可以運用動態(tài)效益分析模型，對還貸和收費等事務(wù)進(jìn)行分析，以便管理層做出最合理的決定。
三、結(jié)語
在我國高速公路快速發(fā)展的當(dāng)下，只有對系統(tǒng)工程機理和方式進(jìn)行深入的研究和學(xué)習(xí)，成功的組建出科學(xué)合理的運營管理網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)才能實現(xiàn)我國高速公路的信息化建設(shè)。它不僅可以保證高速公路的更加科學(xué)、更加智能、更加規(guī)范的運營管理，而且還能夠為高速公路建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)層提供最新、最準(zhǔn)確以及最可靠的技術(shù)支持和信息支持，使高速公路的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益得到充分的發(fā)揮。因此，高速公路運營管理信息化建設(shè)工作者一定要從所在地區(qū)的實際情況出發(fā)，按照統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，大力研究高速公路運營管理的信息化方案，對一些特殊的功能進(jìn)行針對性的建設(shè)，以此來為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用和信息資源整合、共享提供堅定的前提，為高速公路的持續(xù)健康發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)：
[1] 陳雪蓉.高速公路運營企業(yè)抓落實工作之思考[J].成都：經(jīng)營管理者，2014（1）.
高速公路作為我國重要的一項基礎(chǔ)設(shè)施，關(guān)系到老百姓的日常生產(chǎn)生活，并在國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)中發(fā)揮著不可替代的作用。而隨著我國汽車保有量的逐年增加，高速公路的運行壓力也在進(jìn)一步加大，然而很多高速公路的運營管理卻不能適應(yīng)時展需求，影響到高速公路的安全性以及使用壽命。因此，相關(guān)管理企業(yè)要在高速公路運營管理過程中，探索它的市場化發(fā)展道路，從而實現(xiàn)高速公路的良性發(fā)展[1]。
2高速公路運營管理內(nèi)涵
高速公路運營管理，主要針對的就是高速公路的收費、路政、監(jiān)控以及日常養(yǎng)護(hù)等一系列組織管理工作，以此來體現(xiàn)高速公路的積極作用，并為老百姓的正常出行提供保障。高速公路運營管理主要包含以下幾方面內(nèi)容：交通安全管理、路政管理、收費管理、養(yǎng)護(hù)管理以及服務(wù)區(qū)管理等，只有正確處理好以上內(nèi)容及其之間的聯(lián)系，才能真正達(dá)到高速公路運營管理設(shè)施平衡、運行協(xié)調(diào)以及管理統(tǒng)一的目的，這也是提高高速公路效率的主要途徑。
3高速公路運營管理模式市場化效應(yīng)的積極作用
3.1有利于政府職能界定
在高速公路運營管理模式中融入市場化理念，可以對政府職能范圍進(jìn)行清晰界定，有效防止其在高速公路運營中進(jìn)行職能外行政干預(yù)，從而實現(xiàn)政企分明以及企業(yè)自主經(jīng)營的目的。在高速公里運營管理過程中，政府的主要職能就是對行業(yè)法規(guī)以及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一制定，明確政治傾向，對相關(guān)運營管理單位的行為進(jìn)行有效約束。除此之外，政府主管部門還要對高速公路運行管理中涉及到的經(jīng)營范圍、收費標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)要求等工作進(jìn)行審批，而相反，高速公路運營管理單位也要在這一過程中接受政府主管部門的監(jiān)督以及管理[3]。高速公路作為一項同時具備公益性以及收益性的工程，它運營管理的市場化并不意味著要脫離政府主管部門的監(jiān)管，恰恰相反，它的建設(shè)規(guī)劃與政府職能密切相關(guān)，而相應(yīng)的交通管理、養(yǎng)護(hù)以及收費等標(biāo)準(zhǔn)制定也離不開政府職能的管控。由此可見，高速公路運營管理的具體實施活動要由市場力量形成的主體來完成。
3.2有利于信息化建設(shè)
在信息技術(shù)飛速發(fā)展的時代背景下，在高速公路建設(shè)中融入先進(jìn)的信息技術(shù)已成為我國高速公路建設(shè)事業(yè)發(fā)展的必然趨勢，并在長期的研究探索中衍生出許多新型信息技術(shù)的應(yīng)用，比如衛(wèi)星定位技術(shù)、CAD技術(shù)、物流技術(shù)、數(shù)字地圖以及樞紐站信息服務(wù)技術(shù)等。然而，在高速公路的信息化建設(shè)中，單單依靠政府財政支持是很不現(xiàn)實的，還需要相關(guān)運營管理的市場化主體予以支持，制定一份科學(xué)的、合理的、可行性高的以及各項技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)都能滿足的技術(shù)配套方案。在不斷論證并最終確定最佳方案的前提下，在最短時間內(nèi)實現(xiàn)高速公路的信息化建設(shè)。
3.3有利于減少管理成本
高速公路的運營管理需要大量的資金、勞動力以及技術(shù)支持，相關(guān)的成本控制空間較大。其中高速公路運營管理成本中，會涉及到以下幾個方面：第一，人工費，包括工作人員的基本工資、獎金以及其他福利成本；第二，養(yǎng)護(hù)費，包括固定資產(chǎn)的購置以及維修費、高速公路維修養(yǎng)護(hù)費等。在長期的實踐中我們可以發(fā)現(xiàn)，如果將高速公路的運營管理交由政府主管部門負(fù)責(zé)，會因為上述管理費用的失控，而達(dá)不到預(yù)期的運營管理成本控制效果。針對這一現(xiàn)象，可以通過市場化競爭，來優(yōu)選高速公路運營管理單位或機構(gòu)。雖然將高速公路運營管理交由專業(yè)的運營管理單位負(fù)責(zé)，會額外支出管理監(jiān)控成本以及稅收，但是很多有資質(zhì)的運營管理單位在實際工作中，會預(yù)先制定一份科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕?jīng)費預(yù)算方案，將每一筆經(jīng)費的支出以及使用都在其中明確標(biāo)注。此外，該企業(yè)會借助完善的內(nèi)部管理機制，來對相關(guān)的工作人員行為進(jìn)行約束，使整個高速公路運營管理工作更加的科學(xué)合理，從而真正意義上的實現(xiàn)減少管理成本目的，為老百姓提供更加舒適便捷的出行環(huán)境[4]。
3.4有利于委托管理機制的形成
委托管理，顧名思義，就是在支付一定的資金，并將高速公路運營管理交由具有過硬經(jīng)營管理能力、且能承擔(dān)相應(yīng)風(fēng)險的法人或者自然人負(fù)責(zé)，通過簽訂合同或者契約形式，來對各方的權(quán)利、責(zé)任以及利益等進(jìn)行清晰界定的一種經(jīng)營模式。在我國高速公路運營管理市場化的背景下，衍生出了特許經(jīng)營權(quán)理念，并進(jìn)一步產(chǎn)生了委托管理機制。通過這種形式，不僅能在很大程度上保證高速公路整體的運營管理質(zhì)量以及效率，同時還合理降低了管理成本，從而為我國高速公路建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展提供寶貴支持。
4提高高速公路運營管理模式市場化效應(yīng)的有效措施
4.1開放高速公路運營管理市場，實行公開招投標(biāo)
在近幾十年來的實踐中，我國將競爭機制引入到了高速公路的運營管理，積極推行內(nèi)部招投標(biāo)以及公司化運營管理，并取得了不錯的效果。但這種方式只是對承包管理進(jìn)行了改進(jìn)。因此，國家要逐步開放高速公路運營管理市場，對運營管理中的每一項工作或者工程都進(jìn)行公開招投標(biāo)，實現(xiàn)對運營管理單位的優(yōu)選以及精選，從而保證運營管理效率。除此之外，在開放高速公路運營管理市場的同時，要嚴(yán)格遵循循序漸進(jìn)原則，先在高速公路運營管理市場中實行內(nèi)部競爭，不斷的積累經(jīng)驗教訓(xùn)，當(dāng)相關(guān)管理企業(yè)成長起來后，再向社會開放，從而實現(xiàn)高速公路運營管理的市場化以及社會化[5]。
4.2成立高速公路運營管理企業(yè)，規(guī)范運營管理市場
相關(guān)政府主管部門要在高速公路運營管理中，充分發(fā)揮它的宏觀調(diào)控作用，將運營管理逐漸交由相關(guān)管理企業(yè)或機構(gòu)負(fù)責(zé)，而把自身的工作重點轉(zhuǎn)移到政策制定以及行業(yè)規(guī)劃管理上面來。此外，還可以成立高速公路運營管理中介公司，主要負(fù)責(zé)提供運營管理市場的政策引導(dǎo)以及信息服務(wù)等，讓整個市場變得更加規(guī)范化以及法治化。
4.3實行“國路民養(yǎng)”政策，減少高速公路運營管理程本
“國路民養(yǎng)”，簡單來說就是指將國家的高速公路，在其經(jīng)營權(quán)以及所有權(quán)分離的基礎(chǔ)上，按照市場原則，以契約的形式，將高速公路的運營管理交由中標(biāo)企業(yè)負(fù)責(zé)的一種方式。通過這種方式，高速公路運營管理單位可以在公司內(nèi)部，開展個人招標(biāo)來將公路的某一部分工作分包出去，與承包方簽訂相應(yīng)的承包合約，實現(xiàn)用工社會化[6]。此外，該公司還要定期對承包方的工作進(jìn)行監(jiān)督以及管理，并按照工作完成情況來支付相應(yīng)報酬。它不僅可以減輕高速公路運營管理單位的工作壓力，同時還為多元化高速公里運營管理市場的建立起到積極作用，從而在減少運營管理成本的同時，提高運營管理單位的經(jīng)濟(jì)效益以及社會效益。
5結(jié)語
在高速公路的建設(shè)管理中，實現(xiàn)運營管理模式的市場化，是我國高速公路發(fā)展的必然趨勢。因此，相關(guān)政府主管部門要積極開放高速公路運營管理市場，并提供一個寬松的法律政策環(huán)境，從而為今后我國高速公路建設(shè)事業(yè)的健康發(fā)展提供保障。
作者:孟祥寧 單位:河北省高速公路承朝管理處
參考文獻(xiàn):
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運營管理，又稱運行管理、營運管理或作業(yè)管理，是西方工業(yè)革命后大規(guī)模生產(chǎn)作業(yè)的產(chǎn)物。企業(yè)通過實施運營管理，能有效提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量，控制操作風(fēng)險。因此在工業(yè)化時代，學(xué)者與企業(yè)管理者開始對運營管理日益重視，后來逐漸發(fā)展成為一種重要的管理理論。上世紀(jì)90年代以后，隨著服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)運行中的地位不斷提升，運營管理在電信、電力、銀行、保險等服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用日益廣泛。服務(wù)業(yè)通過實施工廠式的集中作業(yè)模式，逐漸改變了傳統(tǒng)的點多面廣、分散式運作模式，同樣獲得了巨大成功。
一、運營管理理論的產(chǎn)生和發(fā)展
早期的運營管理理論主要研究對象是生產(chǎn)企業(yè)，目的是為了提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量，降低勞動成本。工業(yè)革命后，學(xué)者和企業(yè)管理者均對生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)行了許多研究和探索，早期代表性的運營管理理論主要有科學(xué)管理理論、流水線生產(chǎn)理論和及時制生產(chǎn)理論等。
（一）科學(xué)管理理論――運營管理理論的誕生
1776年亞當(dāng)?斯密在出版的《國富論》中首次提出了勞動分工理論， 闡述了勞動分工對于提高生產(chǎn)效率和增進(jìn)國民財富的巨大作用， 標(biāo)志著運營管理理論的萌芽。但《國富論》主要研究的還是經(jīng)濟(jì)學(xué)理論，重點闡述了通過市場這一“看不見的手”如何實現(xiàn)資源的最優(yōu)配置，對管理理論還缺乏系統(tǒng)研究。
運營管理真正成為一門科學(xué)， 是源自泰勒等人對生產(chǎn)活動的研究總結(jié)而形成的《科學(xué)管理原理》。上世紀(jì)初弗雷德里克?W?泰勒（Frederick W?Taylor）創(chuàng)建的科學(xué)管理理論給生產(chǎn)運營管理帶來了巨大的變化。他通過對工作方法的觀測、分析和改進(jìn)以及運用經(jīng)濟(jì)手段相結(jié)合的方法來提高生產(chǎn)率，取得明顯成效。泰勒還率先提出工作標(biāo)準(zhǔn)化思想，是標(biāo)準(zhǔn)化或規(guī)范化管理的創(chuàng)始人。
（二）流水線生產(chǎn)理論――運營管理理論的重大革新
泰勒之后， 大量學(xué)者和管理人員投入到生產(chǎn)運營管理的理論研究和實踐探索中來，其中最重要的是亨利?福特1913年提出的流水線生產(chǎn)理論，是運營管理理論的首次重大革新。 福特公司在汽車制造中應(yīng)用流水裝配線進(jìn)行生產(chǎn)， 流水線生產(chǎn)以標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化、專業(yè)化為目標(biāo)，力求實現(xiàn)勞動機械化，促進(jìn)更細(xì)的勞動分工和生產(chǎn)專業(yè)化，大大提高了生產(chǎn)效率和降低了成本，成為大批量生產(chǎn)的一種有效方式，直接促成了美國汽車工業(yè)在全球的崛起， 更使的福特公司一舉成為當(dāng)時全世界最大的汽車制造公司。
（三）人際關(guān)系說――運營管理理論的內(nèi)涵擴(kuò)充
美國管理學(xué)家梅奧（Mayo）在1933年將自己從1924～1932年主持進(jìn)行的“霍桑實驗”結(jié)果以《工業(yè)文明中的人的問題》為書名發(fā)表，標(biāo)志著人際關(guān)系學(xué)說的建立。 人際關(guān)系學(xué)說作為泰勒管理思想的重要補充，其基本觀點是工人是“社會人”，而不是泰勒所認(rèn)為的只關(guān)心經(jīng)濟(jì)利益的“經(jīng)濟(jì)人”，經(jīng)濟(jì)利益只是次要因素，真正決定工人工作積極性的是社會交往、他人認(rèn)可以及歸屬某一社會群體等社會心理因素。因此員工的態(tài)度和行為取決于個人和社會作用的發(fā)揮， 尊重工人比只靠增加工資更能發(fā)揮工人的積極性，組織和社會對員工的關(guān)心是提高勞動生產(chǎn)率的重要條件。人際關(guān)系學(xué)說大大推動了行為科學(xué)理論的發(fā)展，使管理重心開始由物轉(zhuǎn)向人，開始重視人的激勵問題。激勵理論廣泛用于企業(yè)生產(chǎn)活動之中，成為發(fā)揮員工創(chuàng)造性、主動性和提高生產(chǎn)率的源泉。
（四）運籌、及時制等相關(guān)理論――運營管理理論的豐富與發(fā)展
二戰(zhàn)后，運籌學(xué)的優(yōu)化方法廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)領(lǐng)域，為運營管理提供了許多定量分析的工具，其中代表性的有愛德華?柏曼（Edward Bowman），羅伯特?法特（Robert Fetter）出版的《生產(chǎn)與作業(yè)管理分析》（1957年），伯法（Belffa）出版的《現(xiàn)代生產(chǎn)管理》（1961年）。他們都注意到生產(chǎn)運營作為一個系統(tǒng)的重要性，同時強調(diào)了排隊論、仿真、線性規(guī)劃在運營管理中的應(yīng)用。上世紀(jì)70年代，計算機技術(shù)在運營管理中得到廣泛應(yīng)用，物料需求計劃（MRP）開始應(yīng)用于生產(chǎn)計劃與控制，生產(chǎn)計劃人員可根據(jù)需求變化及時調(diào)整生產(chǎn)計劃和庫存水平。隨著計算機技術(shù)的高速發(fā)展，MRP進(jìn)一步擴(kuò)展為制造資源計劃即MRPⅡ，其應(yīng)用范圍擴(kuò)大到銷售部門和財務(wù)管理，統(tǒng)一了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動。 目前在MRPⅡ基礎(chǔ)上，把辦公自動化、后勤、設(shè)備維護(hù)、過程控制、數(shù)據(jù)采集和電子通信等結(jié)合起來，實現(xiàn)了更廣泛的管理信息集成，向更高層次的企業(yè)需求計劃（ERP）方向發(fā)展。
進(jìn)入上世紀(jì)80年代，自動化技術(shù)和及時制生產(chǎn)（JIT） 引領(lǐng)了運營管理的革命。JIT是一種徹底追求生產(chǎn)的合理性、高效性，能夠靈活多樣的適合各種需求的高質(zhì)量產(chǎn)品的生產(chǎn)方式，用最少庫存生產(chǎn)最適當(dāng)數(shù)量的產(chǎn)品，實現(xiàn)零缺陷生產(chǎn)。一些工廠自動化技術(shù)迅速發(fā)展，如計算機輔助設(shè)計（CAD）、計算機輔助工藝設(shè)計（CAPP）、計算機輔助制造（CAM）、集散系統(tǒng)（DCS）、現(xiàn)場總線控制系統(tǒng)（FCS）等，促進(jìn)了運營管理向系統(tǒng)集成與高效敏捷方向發(fā)展。上世紀(jì)90年代，全面質(zhì)量管理（TQM）開始得到普及。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的ISO-9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的系列標(biāo)準(zhǔn)在建立質(zhì)量體系、 開展質(zhì)量認(rèn)證方面發(fā)揮出重大作用，對全球化經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到極大的推動作用。目前全面質(zhì)量管理已經(jīng)風(fēng)靡全球， 成為運營管理最重要的領(lǐng)域之一，受到前所未有的重視。
二、運營管理理論在銀行業(yè)的應(yīng)用
隨著以銀行業(yè)為代表的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不斷興起，運營管理理論不再只局限于生產(chǎn)領(lǐng)域運用， 而是廣泛應(yīng)用在服務(wù)領(lǐng)域，運營工業(yè)化、流程化成為銀行業(yè)的發(fā)展方向，主要代表理論有流程再造理論、精益運營理論、共享服務(wù)理論等。
（一）流程再造理論――打造流程銀行
業(yè)務(wù)流程再造（Business Process Reengineering，BPR）理論最早由麻省理工學(xué)院教授邁克爾?哈默于1990年在《再造：不是自動化，而是徹底放棄》一書中提出，并很快引入西方工業(yè)企業(yè)管理領(lǐng)域。此后哈默和美國企業(yè)管理咨詢專家詹姆斯?錢皮在1993年合著的《企業(yè)再造》一書中正式提出了業(yè)務(wù)流程再造的經(jīng)典定義： 對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計， 以取得企業(yè)在成本、質(zhì)量、 服務(wù)和速度等衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上的顯著性改善。業(yè)務(wù)流程再造理論從聚焦任務(wù)轉(zhuǎn)向聚焦流程，是管理理論的一大飛躍， 在整個管理學(xué)界引起了巨大震動。
美國學(xué)者保羅?艾倫將流程再造理念引入銀行業(yè)，提出了流程銀行再造的概念：銀行為了取得在成本、質(zhì)量、反應(yīng)速度等績效方面顯著性的改變，以流程為核心進(jìn)行的根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計。 上世紀(jì)80年代美國銀行業(yè)為應(yīng)對利率市場化、金融脫媒化的挑戰(zhàn)以及適應(yīng)競爭環(huán)境的巨大變化，開始對自身業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)展開深入研究和改造，從根本上提升服務(wù)效率和改善服務(wù)質(zhì)量，主要業(yè)績指標(biāo)都得到明顯提升。
（二）精益運營理論――改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量
精益運營（Lean Operation）理論起源于上世紀(jì)80年代日本豐田公司發(fā)明的精益生產(chǎn)方式。這種方式以及時制生產(chǎn)、全面質(zhì)量管理、并行作業(yè)、充分協(xié)作的團(tuán)隊工作方式和集成的供應(yīng)鏈關(guān)系管理為特征。上世紀(jì)90年代，在制造業(yè)廣泛應(yīng)用精益生產(chǎn)方法之后，美國將精益方式擴(kuò)大到其他領(lǐng)域，金融服務(wù)業(yè)更是廣泛應(yīng)用精益運營的思想。 通過實施精益運營，以最少的投入創(chuàng)造出盡可能多的價值，并且能適應(yīng)客戶需求而不斷變化。 其核心是消除一切無效勞動和浪費， 通過不斷地降低成本、增強靈活性、提高服務(wù)質(zhì)量、 實現(xiàn)零缺陷等手段來確保市場競爭中的優(yōu)勢地位。
1998年， 麥肯錫咨詢師安東尼?R?葛蘭德等人發(fā)表《第一國民豐田》的研究報告，指出銀行業(yè)在很多領(lǐng)域中確實與制造業(yè)有共同特征，如銀行信用審批中心、呼叫中心應(yīng)用精益生產(chǎn)理念可以提高生產(chǎn)效率，運維計劃的標(biāo)準(zhǔn)化可實現(xiàn)基于機器的作業(yè)如支票整理上的很大改進(jìn)等。
（三）共享服務(wù)理論――實現(xiàn)規(guī)模運營
共享服務(wù)是“內(nèi)部外包”的一種形式，能使組織通過在公司創(chuàng)建執(zhí)行特定服務(wù)的內(nèi)部獨立實體來實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。典型的共享服務(wù)行動利用企業(yè)級應(yīng)用和其他技術(shù)發(fā)展，使公司能夠進(jìn)一步取得在諸如財務(wù)、 會計、 采購、IT和人力資源等流程上的質(zhì)量改進(jìn)。從上世紀(jì)90年代中期開始，影像技術(shù)、工作流技術(shù)和OCR識別技術(shù)在銀行得到廣泛應(yīng)用，為銀行實施集約化運營和共享服務(wù)提供了有力技術(shù)支撐。
匯豐銀行自1996年開始先后在海德拉巴、班加羅爾、廣州、上海和吉隆坡成立5個環(huán)球服務(wù)中心，負(fù)責(zé)全球清算、會計處理、外匯單證處理、數(shù)據(jù)資料處理、賬務(wù)處理等，并延伸到按揭、信用卡、付款、投資產(chǎn)品及零售銀行等業(yè)務(wù)?；ㄆ煦y行建立多家全球交易服務(wù)中心（Global Transaction Service簡稱GTS），其目標(biāo)是構(gòu)建功能及規(guī)模靈活可變的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集成中心，為全球各地客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。
（四）六西格瑪管理理論――減少運營缺陷
六西格瑪（6σ）的概念在上世紀(jì)80年代后期起源于美國摩托羅拉公司，于上世紀(jì)90年代在通用電氣和其他領(lǐng)先企業(yè)中得到發(fā)展。西格瑪即希臘字母σ的譯音，是一個統(tǒng)計學(xué)的單位，表示與平均值的標(biāo)準(zhǔn)偏差，企業(yè)也可以用西格瑪?shù)募墑e來衡量流程管理方面的表現(xiàn)。6σ即要求產(chǎn)品合格率達(dá)到99.99966%，次品率不超過百萬分之3.4，稱之為六西格瑪。在過去20多年的時間里，六西格瑪作為實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的有效方法，在制造業(yè)以及金融服務(wù)業(yè)中應(yīng)用日益廣泛。六西格瑪管理是由組織發(fā)起的對制造、服務(wù)和管理過程進(jìn)行新的創(chuàng)造，由此在減少缺陷和縮短產(chǎn)品周期方面得到持續(xù)的、大幅度的提高。它是一種能夠嚴(yán)格、集中和高效地改善企業(yè)流程管理質(zhì)量的實施原則和技術(shù)。
銀行業(yè)通過嘗試引入六西格瑪管理，以改進(jìn)運營和服務(wù)質(zhì)量，取得了較好效果。1997年，花旗銀行在業(yè)務(wù)運營中引入六西格瑪方法， 以實現(xiàn)缺陷率降低和周期縮短， 每月回?fù)艽螖?shù)從8000次降低到1000次，外部回?fù)苈式档土?5%，信貸處理時間縮短了50%，信貸決策周期縮短了67%。2001年，美國銀行啟動了六西格瑪管理， 運營服務(wù)質(zhì)量開始逐步提升，2002年底客戶滿意度提高了25%， 賬務(wù)維護(hù)需求響應(yīng)周期從3天降低到10分鐘以內(nèi)，抵押貸款從申請到結(jié)束的周期減少了15天。
三、 運營管理理論在我國銀行業(yè)的應(yīng)用實踐及未來發(fā)展方向
歐美銀行一般都設(shè)有專門的運營管理部門，采用事業(yè)部的形式， 獨立于各個業(yè)務(wù)條線和各級機構(gòu)之外，集中提供全行性的運營服務(wù)。而我國傳統(tǒng)的銀行體制中部門銀行色彩濃厚，機構(gòu)層級眾多，一般不設(shè)立運營管理部門， 運營服務(wù)職能主要由基層機構(gòu)承擔(dān)。進(jìn)入21世紀(jì)，隨著市場競爭的加劇、監(jiān)管要求和客戶服務(wù)訴求的提升以及運營風(fēng)險管控難度的加大，傳統(tǒng)的分散式運營模式弊端不斷顯現(xiàn)，建立現(xiàn)代化的運營模式成為我國眾多商業(yè)銀行的選擇。
（一）我國商業(yè)銀行運營管理的探索與實踐
股份制銀行一般采取總行――分行――支行的三級管理體制，管理層級少，管轄范圍小，因此運營模式改革啟動較早，如民生銀行早在2004年就建立了3個區(qū)域后臺處理中心，進(jìn)行票據(jù)、單證處理和清算集中運營，實現(xiàn)了一定規(guī)模的集中化、工作流程重新指派和IT平臺升級，有力地支持了后來開始的事業(yè)部制改革。 光大銀行也通過技術(shù)手段實施前后臺有效分離，實現(xiàn)了全行后臺業(yè)務(wù)的集中運營與管理。
而國有大型銀行一般采取總行――一級分行――二級分行――支行――網(wǎng)點的五級管理體制，管理層級多，管轄范圍廣，改革難度更大。但后來也陸續(xù)開展運營改革，在總、分行成立專門的運營管理部門， 集中負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)運營管理。 如工商銀行于2006年在二級分行及以上機構(gòu)成立專門的運行管理部，負(fù)責(zé)設(shè)計和管理全行業(yè)務(wù)運行流程，構(gòu)建全行專業(yè)化、集約化運行管理體系和業(yè)務(wù)運營平臺，并率先啟動運營改革，形成“網(wǎng)點全面受理、后臺集中處理、風(fēng)險集中控制”的全新運營格局。建設(shè)銀行也于2006年開始會計運營體制改革， 成立營運管理部，2008年啟動前后臺分離項目改革，并分別在武漢和成都成立全國性的后臺業(yè)務(wù)處理中心。農(nóng)業(yè)銀行運營改革起步稍晚，2008年成立運營管理部， 統(tǒng)一管理全行營業(yè)性、交易性業(yè)務(wù)及相應(yīng)的后臺業(yè)務(wù)，2010年將“集中作業(yè)、集中授權(quán)、集中監(jiān)控”為重點的運營改革列為該行“一號工程”，力求建立符合現(xiàn)代商業(yè)銀行要求、具有農(nóng)業(yè)銀行特色的現(xiàn)代運營管理體系。見表1。
（二）商業(yè)銀行運營管理的未來發(fā)展方向
從國內(nèi)商業(yè)銀行的運營管理實踐來看，一般是為實現(xiàn)“部門銀行”向“流程銀行”的轉(zhuǎn)變，將傳統(tǒng)會計結(jié)算部門及分散在各產(chǎn)品部門負(fù)責(zé)的運營職能剝離，成立專門的運營管理部門，對全行公共性操作系統(tǒng)、制度和流程實施改造，負(fù)責(zé)后臺業(yè)務(wù)集中處理、風(fēng)險集中控制等工作。與國際銀行負(fù)責(zé)各類業(yè)務(wù)的生產(chǎn)運營以及風(fēng)險管理相比，我國商業(yè)銀行主要還是從事狹義上的運營管理。
可以預(yù)見， 隨著我國金融市場的不斷深化與變革，以及信息技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的加速發(fā)展，我國商業(yè)銀行運營模式和運營體制還將繼續(xù)變革， 逐步打破過去部門銀行體制的界限， 建立適應(yīng)新形勢的商業(yè)銀行競爭與管理需要的運營模式。
一是由狹義運營轉(zhuǎn)變?yōu)閺V義運營。 運營職能逐步拓展， 由目前負(fù)責(zé)全行公共性業(yè)務(wù)處理拓展至包括單證業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、托管業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、金融市場業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)在內(nèi)的全行各類業(yè)務(wù)的集中處理， 以及客戶呼叫服務(wù)、 技術(shù)設(shè)備維護(hù)、網(wǎng)點業(yè)務(wù)管理等職能，統(tǒng)一負(fù)責(zé)全行各類產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的風(fēng)險監(jiān)控，并設(shè)立首席運營官、運營總監(jiān)等高級運營管理人員， 統(tǒng)一負(fù)責(zé)全行的運營管理，與營銷、財務(wù)一并成為銀行的三大主要職能。
二是運營集約化程度更高。借助網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)、工作流和影像技術(shù)， 在更高層面組織生產(chǎn)和提供服務(wù)。 由目前一級分行、 二級分行層面設(shè)立的運營中心，轉(zhuǎn)變?yōu)樵谌珖踔寥蛐缘倪\營中心，形成獨立的工廠式、流程化作業(yè)和監(jiān)控模式，按照比較優(yōu)勢最有效率地組織生產(chǎn)和提供服務(wù)，集約化程度更高，運營規(guī)模優(yōu)勢更為明顯，服務(wù)能力更強，從“被動式服務(wù)”發(fā)展為“主動式管理”。
摘要：提升高速公路管理水平，打造高速公路服務(wù)品牌，既是現(xiàn)代高速公路企業(yè)發(fā)展的基本要求，也是提高其行業(yè)競爭力的重要手段。本文從高速公路運營管理的實際情況出發(fā)，分析了我國當(dāng)前高速公路運營管理方面的問題，并結(jié)合行業(yè)發(fā)展態(tài)勢及單位實踐經(jīng)驗提出了有效措施，以期確保高速公路運營的安全性、有效性。
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的逐步提高，生活及工作步驟的加快，時間價值和時間觀念的增強，人們對快速便捷的交通方式需求顯著增加，高速公路也由此得到迅速發(fā)展。目前高速公路里程不斷增加，運營管理工作也越來越重要。良好的運營管理不僅能夠提高高速公路的財務(wù)效益，減輕沉重的還貸壓力，還能充分發(fā)揮高速公路的社會效益，使高速公路更好地為國民經(jīng)濟(jì)服務(wù)。
一、 當(dāng)前我國高速公路運營管理存在的問題
高速公路運營管理是高速公路管理工作的載體，是高速公路持續(xù)、快速、健康發(fā)展的有力保證。當(dāng)前，高速公路管理體制過程中存在的一些問題，嚴(yán)重影響了高速公路的健康發(fā)展，這些問題主要表現(xiàn)在：
（一）機構(gòu)設(shè)置不夠合理，工作效率被動低下
確保交通政令暢通是高速公路運營管理健康高效運轉(zhuǎn)的前提與基礎(chǔ)。但是，在個別高速公路上市公司、獨資和合資的經(jīng)營企業(yè)以及一些高速公路集團(tuán)公司中卻存在機構(gòu)設(shè)置繁冗、接受交通行業(yè)管理意識淡漠、對行業(yè)法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不夠積極和主動，甚至損害交通可持續(xù)發(fā)展的情況。同時政府部門之間在交通管理上的職能交叉問題也嚴(yán)重影響著高速公路的健康發(fā)展。
（二）職能配置不夠健全，政府管理效能不足
目前對于大多數(shù)國有獨資或控股的高速公路公司來說，存在政府股權(quán)管理與政府行政管理、政府行政管理與企業(yè)自身管理互相混淆的問題。政府監(jiān)管的缺位很大程度上導(dǎo)致了高速公路內(nèi)在的社會公益性屬性特征為經(jīng)營型特征所掩蓋，使得公路提供社會效益的功能未能得到有效的體現(xiàn)。政府通過特許協(xié)議來制定收費期限、收費費率區(qū)間、服務(wù)質(zhì)量水平、養(yǎng)護(hù)維修技術(shù)水平等行政管理職能尚沒有充分體現(xiàn)，造成政府交通主管部門主要負(fù)責(zé)路政執(zhí)法的不當(dāng)現(xiàn)象。
（三）運行機制不夠完善，行業(yè)監(jiān)管手段匱乏
公路運行體制改革力度不大，進(jìn)展不明顯，體制上仍然存在管理主體不明、機構(gòu)重復(fù)重疊、職責(zé)不清的矛盾，競爭機制不完善，養(yǎng)護(hù)生產(chǎn)活力不足。為實現(xiàn)公路的法制化管理，國家已先后頒布實施了《公路法》《公路管理條例》《路政管理規(guī)定》等多部法律、法規(guī)與部門規(guī)章，使得公路管理初步走上了規(guī)范化、法制化軌道，對保障公路技術(shù)狀態(tài)的完好與暢通發(fā)揮了非常積極的作用。但是，與發(fā)達(dá)國家情況相比我國公路立法建設(shè)還有較大差距，在高速公路管理立法方面這一問題更是突出。現(xiàn)今國內(nèi)還沒有一套全國統(tǒng)一適用的高速公路的單行法，實施管理的依據(jù)僅僅參照普通公路的法律條款的，其通用性與完備性遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。管理手段落后，管理效率和決策水平亟待提高。
二、高速公路運營管理中應(yīng)遵循的原則
(一)依法依規(guī)，實現(xiàn)高速公路運營管理的法制化。通過立法的形式確立公路管理的責(zé)任，調(diào)整社會關(guān)系，強化行業(yè)管理。
（二）科學(xué)發(fā)展，實現(xiàn)高速公路運營管理的科學(xué)化。必須正確處理建設(shè)、養(yǎng)護(hù)和管理三者的關(guān)系。
（三）統(tǒng)一集中，實現(xiàn)高速公路運營管理的規(guī)范化。建立職能明確、權(quán)責(zé)一致、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、辦事規(guī)范、服務(wù)高效的高速公路管理機制。
（四）和諧服務(wù)，實現(xiàn)高速公路運營管理的高效化。加強公路行業(yè)文化建設(shè)，增強凝聚力、戰(zhàn)斗力；強化服務(wù)意識和公共服務(wù)能力。
三、提高高速公路運營管理水平的具體措施
（一）建立健全高速公路法律法規(guī)體系，運用法制依法治路
“依法治路”是公路交通領(lǐng)域依法行政的重要有機組成部分，是保證我國高速公路健康、持續(xù)、快速發(fā)展的先決條件。要盡快改變我國高速公路立法建設(shè)滯后于實踐需要的局面，及時將有效的行政管理成果通過立法手段固定下來，同時積極調(diào)整、修訂現(xiàn)行法律法規(guī)，使高速公路管理納入法治化軌道；要積極貫徹決策、執(zhí)行、監(jiān)督相分離的行政三分制原則，將執(zhí)行職能通過法律授權(quán)形式賦予相對獨立的高速公路執(zhí)法總隊，使其成為綜合行政執(zhí)法主體；要逐步形成一支隊伍對外的行業(yè)新形象，以提高執(zhí)法效率，避免多頭上路、輪番檢查、重復(fù)處罰現(xiàn)象的發(fā)生。
（二）強化政府行政職能，完善微觀規(guī)制體系
要貫徹政企分開原則，將國有高速公路公司中具有行政性質(zhì)色彩的職能予以剝離，將其集中于交通主管部門，以便強化政府在市場失靈領(lǐng)域的監(jiān)管職能，實現(xiàn)政府監(jiān)管不缺位，有效體現(xiàn)高速公路內(nèi)在的社會公益性屬性，有力維護(hù)公眾出行利益；通過建立完善的特許經(jīng)營制度，明確政府與經(jīng)營者之間責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)，賦予政府特許的經(jīng)營機構(gòu)較為充分的自主經(jīng)營的職責(zé)。同時，豐富與完善政府行政管理職能，建立高速公路收費費率價格聽證會制度以及對養(yǎng)護(hù)維修水平進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的制度。
（三）運行標(biāo)準(zhǔn)化管理，使各項工作有章可循
標(biāo)準(zhǔn)化管理就是在企業(yè)管理中，針對管理中的每一個環(huán)節(jié)、每一個部門、每一個崗位，以人本為核心，制定細(xì)而又細(xì)的科學(xué)化、量化的標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。標(biāo)準(zhǔn)化管理，可以使企業(yè)從上到下有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，形成統(tǒng)一的思想和行動；有利于提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象。 （四）運用規(guī)范化管理，在實踐工作中創(chuàng)新高速公路運營管理
規(guī)范化管理來源于發(fā)達(dá)國家的一種管理理念，已被許多知名企業(yè)廣泛應(yīng)用。上世紀(jì)90年代初，隨著市場經(jīng)濟(jì)步伐的高速推進(jìn)，經(jīng)濟(jì)全球化趨勢的日益加快。規(guī)范化管理作為一種新理念和管理手段，已在企業(yè)管理實踐中取得明顯成效。規(guī)范化管理要求對企業(yè)運營的流程，形成制度化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、表單化以及數(shù)據(jù)化，使企業(yè)常規(guī)的事件納入制度化、數(shù)據(jù)化、流程化的管理。通過合理地制定公司的組織規(guī)程和基本制度，以及各類管理作業(yè)流程，以形成統(tǒng)一、規(guī)范和相對穩(wěn)定的管理體系，以此提高工作質(zhì)量和工作效率。
隨著我省高速公路事業(yè)的不斷發(fā)展，實現(xiàn)高速公路運營管理規(guī)范化，既是高速公路運營管理體系的自身要求，更是廣大司乘人員的迫切愿望。要爭創(chuàng)一流水平，就必須在管理質(zhì)量、管理效率、管理細(xì)節(jié)上下功夫，這就要求我們要樹立規(guī)范化管理理念，制訂一套能適應(yīng)新形勢且符合廣大員工利益及公司發(fā)展要求的管理制度，不斷提高管理效率和效能，促進(jìn)運營管理登臺階上水平。
（五）實施精細(xì)化管理，滲透高速公路運營管理的方方面面
所謂精細(xì)化管理，就是用精益求精的態(tài)度和認(rèn)真細(xì)致的方法嚴(yán)把工作的每道工序和每個環(huán)節(jié)，用最小的投入獲得最大的收益，精細(xì)化管理體現(xiàn)了組織對管理的完美追求，是組織嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、精益求精思想的貫徹。全面實施精細(xì)化管理是提升高速公路安全暢通、公共服務(wù)、應(yīng)急處置、行業(yè)創(chuàng)新“四種能力”的有力舉措，也是全面提升高速公路運營科學(xué)發(fā)展的重要手段。精細(xì)化管理是一種“以人為本、仁德至上”的理念和文化，它體現(xiàn)出崗位分工精細(xì)精準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量精益求精，是現(xiàn)代企業(yè)管理所必須的，它是建立在常規(guī)管理基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的管理模式。精細(xì)化管理要求管理工作做到制度化、格式化、程式化，強調(diào)執(zhí)行力。它是一種管理理念，一種管理文化，以“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”為基本原則。實施精細(xì)化管理，就是對工作過程中的每一個細(xì)節(jié)都要精益求精，一絲不茍，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，追求完美。做到事事有人管，時時有人查，時時有計劃，事事有總結(jié)，杜絕管理上的漏洞，消除管理上的盲點。
高速公路運營管理是一個長期的、動態(tài)的、不斷完善和提高的過程，需要在實踐中針對新情況、新要
求不斷完善、補充各項管理制度和工作標(biāo)準(zhǔn)。這樣，才能保證管理工作落到實處、取得實效。因此，我們在高速公路運營管理過程中，要以規(guī)范化、智能化、精細(xì)化管理為手段，開展高速公路標(biāo)準(zhǔn)化管理創(chuàng)建活動，確保機電系統(tǒng)運行良好，提升路容路貌整體形象；加強培訓(xùn)和實戰(zhàn)演練，員工管理素質(zhì)、專業(yè)水平和應(yīng)急處置能力；強化營銷理念，講誠信樹品牌，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收；以保質(zhì)量、安全、工期為目標(biāo)，以養(yǎng)護(hù)技術(shù)創(chuàng)新為手段，提高養(yǎng)護(hù)質(zhì)量及資金使用效率，確保大中修工程順利實施；以解決難點、熱點問題為突破口加強全路網(wǎng)運營管理的協(xié)調(diào)力度，確保安全暢通。
關(guān)鍵詞：通用航空 飛行服務(wù)站 運營發(fā)展模式 飛行服務(wù)流程
中圖分類號：F562 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）01（b）-0101-03
1 通用航空飛行服務(wù)站
通用航空飛行服務(wù)站是在通用航空活動甚至各類民用航空中擔(dān)負(fù)重要作用的飛行服務(wù)保障設(shè)施，最早出現(xiàn)在美國通用航空飛行活動中，通用航空飛行服務(wù)站系統(tǒng)主要為通用航空器提供必要的信息服務(wù)，包括航空情報信息、飛行氣象信息、飛行計劃提交報備以及空中突發(fā)狀況下的應(yīng)急救援活動。通用航空飛行服務(wù)站主要保證通用航空器能夠執(zhí)行安全有序的飛行任務(wù)，能夠把地對空服務(wù)和空中服務(wù)結(jié)合起來，有助于通用航空發(fā)展，是國家通用航空系統(tǒng)發(fā)展標(biāo)志之一，可以說飛行服務(wù)站是通用航空發(fā)展的助力，沒有飛行服務(wù)站提供信息服務(wù)于安全保障，通用航空飛行也就無法展現(xiàn)其便捷、安全等特性。
2 飛行服務(wù)站系統(tǒng)運營發(fā)展模式意義
通用航空飛行服務(wù)站系統(tǒng)的運營發(fā)展模式主要是在國家宏觀政策指導(dǎo)下，以飛行服務(wù)站為中心，分別對投資建設(shè)以及運營管理階段進(jìn)行分析，明確主體職責(zé)，確定運營方式，以便更好實現(xiàn)通用航空飛行系統(tǒng)服務(wù)及后期評價與優(yōu)化功能。
2.1 投資建設(shè)階段
《中國民用航空發(fā)展第十二個五年規(guī)劃》中提到“要加快基礎(chǔ)設(shè)施和通航機隊建設(shè)”，全面布局和建設(shè)通用航空機場、起降點以及航空服務(wù)設(shè)施，逐步完成飛行服務(wù)站系統(tǒng)建設(shè)工作，并引導(dǎo)社會公眾對通用航空深入了解，在國家政策范圍內(nèi)，集聚更可能多的資金，政策中就飛行空域的劃設(shè)與使用、飛行活動的管理以及飛行活動保障等方面做出相應(yīng)指示。《關(guān)于深化我國低空空域管理改革的意見》中也提出“完善通用航空服務(wù)保障體系”，鼓勵地方政府和社會力量投資建設(shè)航空飛行服務(wù)站等，但這些政策沒有明確航空飛行服務(wù)站的種類、建設(shè)要求等詳細(xì)內(nèi)容，也沒有提出具體的投資建設(shè)模式。正因為投資、建設(shè)、管理等主體的職責(zé)、義務(wù)、權(quán)力以及獲益等方面沒有明確，才使得地方政府、企業(yè)以及其他社會資金投入到航空飛行服務(wù)站系統(tǒng)的步伐滯后。
2.2 運營管理階段
基于我國通航飛行服務(wù)站建設(shè)運營發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合運營發(fā)展模式涵義可以得出：通航飛行服務(wù)站運營發(fā)展模式指的是飛行服務(wù)站為了實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)和服務(wù)效益而對其發(fā)展方向、運營結(jié)構(gòu)等方面進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計與自我管理的有機組合，主要包括飛行服務(wù)站投資建設(shè)模式與飛行服務(wù)站經(jīng)營管理模式兩個方面的內(nèi)容，重點分析投資建設(shè)主體與運營管理主體構(gòu)成，探索運營發(fā)展組織架構(gòu)，解決目前面臨的投資渠道受阻、運營非市場化、管理程序復(fù)雜等局面，使飛行服務(wù)站真正有效投入使用，為通航飛行提供全方位服務(wù)。
3 國外先進(jìn)經(jīng)驗與啟示
縱觀美國、加拿大及英國等國通用航空飛行服務(wù)站發(fā)展歷程，雖有相似的名稱、服務(wù)職能，但卻各具特色。無論從國土面積還是經(jīng)濟(jì)發(fā)展角度，我國都應(yīng)向有相似國情的美國或者加拿大借鑒先進(jìn)經(jīng)驗，大力發(fā)展通用航空，加強通用航空飛行服務(wù)保障。
3.1 通用航空飛行服務(wù)站數(shù)量及分布合理
在長期發(fā)展過程中，美國聯(lián)邦航空局不斷對通航飛行服務(wù)站進(jìn)行升級改造，目前，美國擁有的14個新式衛(wèi)星飛行服務(wù)站和6個自動飛行服務(wù)站是飛行服務(wù)站系統(tǒng)的基層服務(wù)設(shè)施，3個自動飛行服務(wù)樞紐中心是進(jìn)行服務(wù)信息收集以及傳輸?shù)母呒壏?wù)設(shè)施。通用航空機場像公共汽車站臺一樣普通又頻繁地出現(xiàn)在美國人民的生活當(dāng)中，同時配備了完善的空中交通管理設(shè)施，在通用航空機場內(nèi)使用通訊設(shè)備可以連接附近通用航空飛行服務(wù)站頻率，以電話或者無線電方式進(jìn)行飛行服務(wù)。由于建設(shè)通航機場、飛行服務(wù)站的建設(shè)成本小于高速公路2 km的造價，促成了通航機場以及通航飛行服務(wù)站在美國國土遍地開花的景象。無論是人煙稀少的林區(qū)、農(nóng)業(yè)區(qū)還是小鎮(zhèn)，都可以尋覓通航機場和飛行服務(wù)的蹤影。在美國，通航機場以及通航飛行服務(wù)站的功能正在被最大化利用著，美國飛行服務(wù)站運營管理架構(gòu)見圖1。
3.2 飛行服務(wù)體系設(shè)置完整，職能分配合理
加拿大飛行信息服務(wù)體系主要由以下三級構(gòu)成：大型集中式飛行信息中心、飛行服務(wù)站和遠(yuǎn)程通信站點，三級服務(wù)機構(gòu)各自分工、協(xié)同工作。大型集中式飛行信息中心也主要承擔(dān)保存航空文件、儲存飛行計劃、接受機上報警、飛行計劃的關(guān)閉以及解釋天氣簡報等任務(wù)。而飛行服務(wù)站可以提供機場報告、車輛控制、氣象觀測、情報共享，當(dāng)?shù)靥鞖庑畔?、機場遠(yuǎn)程咨詢等服務(wù)，由于在飛行服務(wù)站工作的電臺和人員有限，因此飛行服務(wù)站不再負(fù)責(zé)飛行計劃服務(wù)，而是適時將飛機出發(fā)及到達(dá)的信息發(fā)送給飛行信息中心。此外，遠(yuǎn)程通信站點主要負(fù)責(zé)提供氣象、情報簡報、飛行計劃提交與關(guān)閉申請等基礎(chǔ)服務(wù)工作。加拿大在全國范圍內(nèi)共設(shè)置多個遠(yuǎn)程通信站點方便航空用戶。三級機構(gòu)之間形成了既是從屬又具有協(xié)同的服務(wù)網(wǎng)，職責(zé)分配明確、體系規(guī)劃完整，加拿大飛行服務(wù)站系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)圖見圖2。
3.3 通用航空飛行服務(wù)站服務(wù)設(shè)施不斷更新
美國通用航空飛行服務(wù)站服務(wù)設(shè)備設(shè)施不斷更新、服務(wù)內(nèi)容不斷充實。在氣象服務(wù)方面，美國各個州的通航飛行服務(wù)站充當(dāng)該州的氣象服務(wù)中也向用戶提供服務(wù)，不僅包括飛行講解報告、廣播式氣象講解，還包括受理飛行計劃申請、飛行中緊急告警救援服務(wù)以及廣播及通信的轉(zhuǎn)發(fā)等。在低空監(jiān)視方面，美國不斷提升服務(wù)站設(shè)施設(shè)備，廣泛應(yīng)用廣播式自動相關(guān)監(jiān)視（ADS-B）技術(shù)，在利用國家現(xiàn)有民用航空運輸服務(wù)的設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)上，使得通用航空在導(dǎo)航和監(jiān)視方面能夠快速準(zhǔn)確地對通信、氣象、情報信息進(jìn)行處理，進(jìn)而向航空器提供技術(shù)與服務(wù)保障，裝備ADS-B的航空器或地面服務(wù)站都能夠周期性地廣播位置與高度等信息，具有實時性與準(zhǔn)確性。同時，飛行服務(wù)站還可通過雷達(dá)監(jiān)控，為飛行員提供監(jiān)管轄區(qū)內(nèi)的飛行動態(tài)，對行沖突進(jìn)行及時提醒和告警。
4 我國通用航空飛行服務(wù)站系統(tǒng)運營發(fā)展模式分析
4.1 投資建設(shè)模式分析
通航飛行服務(wù)站投資建設(shè)模式主要研究通航飛行服務(wù)站的投資主體與建設(shè)方式，是飛行服務(wù)站系統(tǒng)建立的基礎(chǔ)。在美國通航飛行服務(wù)站的投資建設(shè)主體中，政府是絕對的主角，提供持續(xù)資金保證飛行服務(wù)站系統(tǒng)更新?lián)Q代，同時還建設(shè)法律法規(guī)引導(dǎo)與監(jiān)督通用航空發(fā)展及其基礎(chǔ)配套服務(wù)投資建設(shè)，幫助通用航空業(yè)健康快速發(fā)展，是以政府為主導(dǎo)的典型。而加拿大通航飛行服務(wù)站的投資建設(shè)主體主要是獨立運行的通航公司，通過多種金融手段獲取投資。通過分析并從我國當(dāng)前的通用航空管理政策來看，飛行服務(wù)站系統(tǒng)的投資建設(shè)主體主要包括政府、行業(yè)集團(tuán)公司、社會其他以及主體之間的聯(lián)合投資。按照投資主體的不同，我國飛行服務(wù)站的主要投資建設(shè)模式可分為政府全額投資、行業(yè)集團(tuán)投資、社會資金投入以及多元投資4種模式。
4.1.1 政府全額投資
政府撥出全部的建設(shè)資金或者通過其他方法吸納資金對通用航空飛行服務(wù)站系統(tǒng)建設(shè)工作進(jìn)行主導(dǎo)，通過委托或招標(biāo)等形式選擇合作企業(yè)，對通航飛行服務(wù)站項目進(jìn)行開發(fā)建設(shè)。珠海航空產(chǎn)業(yè)園區(qū)的通航飛行服務(wù)站就是采用該種模式，由珠海政府全額投資主導(dǎo)開發(fā)建設(shè)。此外，很多通航機場的投資建設(shè)也采用政府出資模式，比如美國Ryan通用機場。
4.1.2 行業(yè)集團(tuán)投資
實力雄厚的機場集團(tuán)、大型航空企業(yè)等進(jìn)行投資建設(shè)。如，加拿大通航飛行服務(wù)站全部由NAV CANADA公司通過多種金融手段融資并進(jìn)行獨立運營。
4.1.3 社會資金
在政府宏觀政策的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場需求，合理指導(dǎo)與規(guī)劃設(shè)計，從市場經(jīng)濟(jì)以及自身發(fā)展需要的角度出發(fā)，通過合作的方式由實力雄厚的企業(yè)之間合力投資通航飛行服務(wù)站項目。美國有很多私人通航機場是由沒有經(jīng)驗的愛好者經(jīng)營管理的，但這種運營模式若不能保證充足的業(yè)務(wù)量，則會帶來很大風(fēng)險，比如，國內(nèi)千島湖通用機場以及北京密云機場運營現(xiàn)狀就是最好的例子。
4.1.4 多元投資
多個主體聯(lián)合投資飛行服務(wù)站系統(tǒng)，主體間按照一定比例進(jìn)行資金投入，并約定風(fēng)險分擔(dān)與利益分配比例。在我國的一些大型工程建設(shè)項目，如，地鐵建設(shè)項目中采用了多元投資建設(shè)模式，有利于吸引社會資金的進(jìn)入，增加融資渠道。
4.2 運營管理模式分析
通航飛行服務(wù)站的經(jīng)營管理模式主要解決“運營管理通航飛行服務(wù)站”的問題，指的是通航飛行服務(wù)站為了實現(xiàn)服務(wù)最大化，如何通過完善與創(chuàng)新系統(tǒng)內(nèi)部各種資源要素而完成服務(wù)目標(biāo)。它主要受到戰(zhàn)略目標(biāo)與決策、運營資源、運營能力等方面綜合影響。結(jié)合我國實際情況與英國、加拿大通航飛行服務(wù)站系統(tǒng)的發(fā)展經(jīng)驗，按照運營主體不同劃分通航飛行服務(wù)站的經(jīng)營管理模式共分為4種類型：行政管理、國有公司運營管理、第三方管理公司運營管理以及非盈利機構(gòu)的運營管理。
（1）行政管理模式。運營管理主體為相關(guān)行政部門，如，民航總局的運營管理部門。行政管理部門負(fù)責(zé)通航飛行服務(wù)站的日常經(jīng)營管理業(yè)務(wù)，并提供通航飛行服務(wù)。但行政管理模式也可能會因為政企職能不明確而帶來運營效率低等問題。
（2）國有公司運營管理模式。指飛行服務(wù)站的運營管理主體為國有公司，通過政企分開的形式管理飛行服務(wù)站系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)。公司化的運作能夠在較為市場化的運營管理模式中發(fā)揮自身優(yōu)勢，提高通航飛行服務(wù)站運營管理的效率。比如，我國舟山普陀山機場的運營就是采用這種模式，利用優(yōu)越的地理位置和良好的空域環(huán)境，舟山機場的通航業(yè)務(wù)由機場集團(tuán)下屬的舟山島際航空服務(wù)有限公司經(jīng)營，目前已經(jīng)成為華東乃至全國最繁忙的通用航空機場和綜合保障基地之一。
（3）第三方管理公司運營管理模式。指的是運營管理主體為第三方的專業(yè)管理公司，通航飛行服務(wù)站的所有者與管理公司簽訂委托管理合同或者租賃的將經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓，如，美國的洛克希德馬丁公司與加拿大的NAV CANDA公司，不同的是NAV CANADA公司需要自我融資投資。第三方管理公司通過設(shè)置市場化運作的組織架構(gòu)，依據(jù)權(quán)責(zé)利原則開展經(jīng)營業(yè)務(wù)并獨立自主地對運營管理活動做出決策并對通航飛行服務(wù)站實施管理。
（4）非盈利機構(gòu)運營管理模式。指以非盈利機構(gòu)為運營管理主體的模式，非盈利機構(gòu)負(fù)責(zé)通航飛行服務(wù)站系統(tǒng)的運行，但是整個運行過程中不以贏利為目標(biāo)，公共性質(zhì)強，致力于為社會提供必須的通航飛行服務(wù)。
5 結(jié)語
伴隨著我國通用航空產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，飛行服務(wù)站在通航運行安全保障中的作用日漸顯現(xiàn)，加飛行服務(wù)站的建設(shè)與運營模式研究，在全國建設(shè)體系完整、運營方式科學(xué)的飛行服務(wù)站運營體系，將對我國通用航空事業(yè)的發(fā)展起到巨大的推動作用。
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[關(guān)鍵詞] 高速公路；運營管理；信息化建設(shè)；方案分析
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 13. 036
[中圖分類號] F542.3；U495 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）13- 0088- 02
1 前 言
高速公路是城市現(xiàn)代化建設(shè)的重要標(biāo)志。就高速公路發(fā)展的歷程而言，我國高速公路發(fā)展起步相對較晚，但是發(fā)展的速度和取得的成績是不可否認(rèn)的。尤其是隨著科學(xué)技術(shù)與信息化的不斷發(fā)展以及我國高速公路的規(guī)模不斷加大，促使了當(dāng)前我國高速公路信息化管理方面出F了新的格局，高速公路作為社會流動的主要動脈，關(guān)乎著群眾的出行安全，所以在管理上一定要采用最新、最先進(jìn)的管理模式，只有如此才能在減緩高速公路交通壓力的基礎(chǔ)上，提高高速公路的經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)而從根本上促進(jìn)高速公路的健康發(fā)展，有效地強化我國經(jīng)濟(jì)化水平建設(shè)。然而，就目前我國高速公路運營管理體制來說，高速公路管理的制度落后于建設(shè)的速度，這種不協(xié)調(diào)的影響因素，很大程度上制約了高速公路管理水平的加強。所以，如何有效地應(yīng)用先進(jìn)的科學(xué)信息技術(shù)來實現(xiàn)高速公路信息資源的有效管理，是當(dāng)前高速公路發(fā)展面臨的主要問題。
2 信息化建設(shè)在高速公路運營管理中的必要性
2.1 高速公路運營管理促進(jìn)了社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展
隨著我國高速公路的不斷建設(shè)以及發(fā)展速度的不斷加快，高速公路為我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供了有效動力。由于我國高速公路在建設(shè)上沒有統(tǒng)一的發(fā)展模式以及建設(shè)資金的來源上也各不相同，使得不同地區(qū)的高速公路的管理模式也完全不同，這就很大程度上導(dǎo)致了我國高速公路在建設(shè)的速度上快于其發(fā)展管理體制。高速公路的建設(shè)發(fā)展的最初階段，高速公路在管理上主要是憑借公路的機電系統(tǒng)，如監(jiān)控系統(tǒng)、收費系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)等等。
2.2 高速公路運營管理落后于發(fā)展的需求
就目前高速公路運營管理來說，管理的體制依然落后于發(fā)展的需求，所以在管理上也出現(xiàn)了許多有待提高的問題。首先是高速公路運營管理體制有待完善，其具體表現(xiàn)是運營管理信息化有待加強，由于高速公路在建設(shè)初步階段缺乏相應(yīng)的整體規(guī)劃，從而導(dǎo)致了運營管理設(shè)施陳舊阻礙了高速公路的進(jìn)一步發(fā)展。其次是高速公路雖然在運行管理技術(shù)上運用了如監(jiān)控、通信以及收費系統(tǒng)等信息化管理手段，但是運營管理服務(wù)水平依然沒有從根本上得到提升。最后從高速公路的建設(shè)方面分析，我國高速公路在建設(shè)上多半是采用分段、分線的建設(shè)模式，這就很大程度上造成了各個路段的管理體制完全不同，造成了高速公路的整體效益沒有完全發(fā)揮出來。同時，各個路段的信息化系統(tǒng)分散獨立運行、自成體系，沒有從整體上加以整合，造成運營管理和協(xié)調(diào)方面出現(xiàn)問題，從而很大程度上阻礙了高速公路的進(jìn)一步發(fā)展。
2.3 高速公路運營管理上存在諸多問題
從高速公路運營管理信息化建設(shè)的角度分析，當(dāng)前依然存在不少問題。雖然經(jīng)過一定時間的發(fā)展和改善，很多地區(qū)的高速公路信息化建設(shè)都取得了相應(yīng)的成績，如運用現(xiàn)代化信息技術(shù)與公安交通管理相結(jié)合，建立區(qū)域監(jiān)控信息等，這些信息的整合在整體上提高了高速公路的信息化管理。但是，高速公路運營管理信息依然存在不少問題，如在管理上過分注重行業(yè)和部門內(nèi)部的管理，缺少高速公路大眾化信息服務(wù)，如電子商務(wù)、物流系統(tǒng)等相關(guān)的信息服務(wù)。所以，今后需要對高速公路運營管理進(jìn)行必要的信息化建設(shè)。
3 高速公路運營信息化建設(shè)的相關(guān)措施與方案
高速公路運營管理信息系統(tǒng)應(yīng)該以計算機信息技術(shù)為主要手段，以高速公路各級管理機構(gòu)和操作業(yè)務(wù)部門為服務(wù)對象，從而實現(xiàn)高速公路信息管理的有效整合、資源共享以及不同職責(zé)部門的綜合辦公。因此，建立相應(yīng)的高速公路運營體制就必須具備相應(yīng)的管理要求。
3.1 接口層模塊
接口層模塊是基于我國當(dāng)前高速公路的特點所提出來的，我國高速公路分布線路廣，不同的路段處于不同的環(huán)境，從而造成了路段信息難以被計算機信息技術(shù)所采集，進(jìn)行有效的管理。所以，探討在高速公路運營信息管理的結(jié)構(gòu)上，設(shè)置相應(yīng)的接口軟件，如監(jiān)控視頻接口、收費接口、檢測監(jiān)控設(shè)備接口等，同時還應(yīng)該設(shè)置相應(yīng)的信息接口模式，實現(xiàn)高速公路網(wǎng)上各種硬件設(shè)備的無縫連接，實現(xiàn)統(tǒng)一的有效管理。
3.2 信息處理模塊
當(dāng)公路運營管理系統(tǒng)下達(dá)相應(yīng)的命令以后，最先響應(yīng)的是接口層相關(guān)的轉(zhuǎn)換，然后促進(jìn)信息的有效處理。通過信息處理模塊，不但可以滿足現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)的需求，同時還可以幫助相關(guān)的管理部門及職能部門掌握高速公路的最新動態(tài)信息，實現(xiàn)對高速公路的有效管理。一是服務(wù)和指揮交通。信息處理模塊能夠依據(jù)電子地圖，將高速公路的相關(guān)路段信息有效地展現(xiàn)出來，幫助管理部門更加清晰地掌握路況問題。一旦路段發(fā)生了相關(guān)的突發(fā)狀況，能夠及時地做出反應(yīng)處理，避免問題進(jìn)一步擴(kuò)大。同時，還能夠有效地把握路面車輛的準(zhǔn)確信息，對其做出限速和報警提示，保障行車安全。二是能夠更好地實現(xiàn)收費以及財務(wù)的管理。信息處理模塊，能夠準(zhǔn)確地采集高速不同路段的收費站的信息數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)一的管理和分析，確保收費站收費工作的順利進(jìn)行。同時，系統(tǒng)還能夠?qū)κ召M票據(jù)進(jìn)行必要的錄入和審核，保證了票據(jù)的準(zhǔn)確性。三是強化高速公路的維護(hù)和保養(yǎng)。信息處理模塊系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確地監(jiān)控路段的相關(guān)信息，掌握路段的使用情況。依據(jù)路面的實際情況，制訂出相關(guān)的路面維修和保養(yǎng)措施，從而保證高速公路運行的有效性。
3.3 辦公業(yè)務(wù)系統(tǒng)
辦公系統(tǒng)是高速公路運營管理信息化系統(tǒng)中最為重要的組成部分之一，它能夠有效地為高速公路運營管理機構(gòu)提供相應(yīng)的服務(wù)，對管理部門所發(fā)出的指令進(jìn)行快速傳達(dá)，以保證上級管理部門與下級各職能部門實現(xiàn)遠(yuǎn)程的信息交流和共享。通過信息處理模塊系統(tǒng)，實現(xiàn)各個部門聯(lián)合辦公，溝通信息，這樣不但能夠隨時掌握高速公路路段的突發(fā)信息，對相關(guān)路段所發(fā)生的突發(fā)問題進(jìn)行及時有效的處理，也能保證高速公路的行安全。
3.4 管理部門更好地做出決策
當(dāng)數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)采集路況的相關(guān)信息以后，再由信息處理層進(jìn)行相關(guān)的處理，最終將處理的有效信息存儲在相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫中。從而保證高速公路管理部門對高速公路的管理或者是進(jìn)行相關(guān)操作時，能夠通過數(shù)據(jù)庫調(diào)取相關(guān)的有效數(shù)據(jù)和信息，通過對數(shù)據(jù)信息的分析，最終實現(xiàn)對所做出決策提供必要支持。
4 結(jié) 語
從目前我國高速公路發(fā)展的歷程可以知道，只有不斷地對公路運營管理信息系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的建設(shè)和完善，才能構(gòu)建出科學(xué)有效的高速公路運營管理網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，繼而在高速公路管理信息化建設(shè)上取得應(yīng)有的管理效果。高速公路運營管理信息系統(tǒng)不但能夠確保高速公路在管理上更加科學(xué)、更加智能、更加規(guī)范，同時還能夠幫助高速公路建設(shè)管理部門獲得有效的、準(zhǔn)確的以及可靠的技術(shù)支持和信息支持，從而保證高速公路的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益得到充分的提升。所以，高速公路運營管理信息化建設(shè)者在高速公路建設(shè)的同時一定要依據(jù)路段的實際情況，嚴(yán)格按照統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，研究制訂出可靠安全的管理信息化方案，對一些特殊的功能進(jìn)行針對性的建設(shè)，以此來為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用和信息資源整合、為高速公路的持續(xù)健康發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。
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關(guān)鍵詞：高速鐵路;運營管理;網(wǎng)運分離;網(wǎng)運合一
1 我國高速鐵路的發(fā)展現(xiàn)狀
隨著我國經(jīng)濟(jì)的改革發(fā)展，如今在鐵路發(fā)展方面，高速鐵路成為了不可抵擋的大趨勢，它因具有高速度、高安全性、大運量、污染小、占地少、造價低、能耗低、經(jīng)濟(jì)效益好等諸多優(yōu)點而成為當(dāng)今鐵路高端技術(shù)發(fā)展的集中體現(xiàn)。自從鐵路高速化的概念引進(jìn)我國后，中國開始規(guī)劃高鐵路網(wǎng)，進(jìn)入大規(guī)模建設(shè)高速鐵路的階段。相比于其他國家，我國目前正處于高鐵蓬勃發(fā)展時期，擁有著舉世空前的發(fā)展速度、規(guī)模及世界一流的技術(shù)水平。截止2014年底，中國高速鐵路總營業(yè)里程達(dá)到16726公里，在建高鐵項目里程達(dá)1.2萬公里，其投產(chǎn)運營的里程總數(shù)、在建工程規(guī)模均位居世界第一，為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來巨大變革。
2 高速鐵路運營的管理模式
我國高速鐵路的運營管理模式隨著鐵路的改革發(fā)展也在不斷變革，其主歸納為兩種運營管理模式。
（1）“網(wǎng)運分離”模式
“網(wǎng)運分離”模式通常指將具有壟斷地位的國家鐵路網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施與具有市場競爭性的鐵路客、貨運輸分離，分別組建成國家鐵路路網(wǎng)公司及若干個鐵路客、貨運輸公司，分別進(jìn)行管理。國家鐵路的線路、橋隧、通信信號、供電設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、維修及維護(hù)由國家鐵路路網(wǎng)公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)，而鐵路的客、貨運輸任務(wù)、市場開發(fā)、車票管理等運輸業(yè)務(wù)主要由客、貨運輸公司承擔(dān)，它們是相互獨立的經(jīng)濟(jì)個體。鐵路路網(wǎng)公司、客貨運輸公司及各地方鐵路局之間會形成新型的經(jīng)濟(jì)合作關(guān)系，具體來說，客貨運輸公司與地方鐵路局形成的是合作經(jīng)營的聯(lián)盟關(guān)系，鐵路局收取客、貨運輸公司的銷售車票費用，而鐵路路網(wǎng)公司與客、貨運輸公司之間屬于市場交易關(guān)系，高速鐵路路網(wǎng)公司收取他們的線路使用費用，而客貨運輸公司的收入直接從市場取得。
“網(wǎng)運分離”的運營管理模式是根據(jù)我國基本國情，借鑒國外的鐵路運營管理經(jīng)驗，經(jīng)過多次對鐵路運輸管理體制的改革研究與論證而確定的。這種模式真正有利于實現(xiàn)政企分開，使得政府鐵路主管部門逐漸轉(zhuǎn)向宏觀管理，主要負(fù)責(zé)制定相關(guān)的鐵路發(fā)展規(guī)劃及相關(guān)的規(guī)章制度，監(jiān)督運營情況及服務(wù)質(zhì)量，對鐵路企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營情況不作干預(yù)。這種模式有利于建立真正意義上的現(xiàn)代化鐵路運輸企業(yè)，形成真正的法人實體和市場競爭主體，實現(xiàn)市場的競爭機制，“網(wǎng)運分離”后，客貨運輸公司的收入直接從市場取得，政府給予那些虧損性企業(yè)特殊補貼，各公司將獨立經(jīng)營，獨立核算，自負(fù)盈虧，實現(xiàn)真正的公平競爭，這不僅大大提高鐵路運輸市場的運行效率，而且還會給社會效益帶來巨大影響。
從另一方面考慮，“網(wǎng)運分離”對運營管理也存在不利的一面，這主要是我國高速鐵路的發(fā)展還處于擴(kuò)大路網(wǎng)規(guī)模階段，需要大規(guī)模的鐵路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，相應(yīng)的需要大量的建設(shè)資金，而各自經(jīng)營公司的融資能力及渠道有限，在籌集資金方面有一定的困難。在鐵路運輸能力不足的情況下，實行“網(wǎng)運分離”，過快引入競爭機制，很容易造成鐵路運行秩序的混亂，使得鐵路的運輸效率大大降低。另外，客貨運輸公司、鐵路路網(wǎng)公司及鐵路局之間的關(guān)系復(fù)雜，這給政府的協(xié)調(diào)工作帶來很大難度。
（2）“網(wǎng)運合一”模式
“網(wǎng)運合一”的運營管理模式是由一個獨立實體來統(tǒng)一管理鐵路路網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、維修及客貨運輸業(yè)務(wù)。這種運營模式是采用合資多股東方式組建高速鐵路集團(tuán)公司，并進(jìn)一步上市，它需要承擔(dān)高速鐵路的路網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與維修及運營管理等所有業(yè)務(wù)，與各地方鐵路局之間形成業(yè)務(wù)合作的關(guān)系，也就是高速鐵路集團(tuán)公司可以借用各地方鐵路局的車站及站內(nèi)有關(guān)運營設(shè)備設(shè)施，然后向他們支付一定的借用費，這樣鐵路集團(tuán)公司可以節(jié)省投資資金，同時還可提高運營效率。
“網(wǎng)運合一”的運營管理模式對鐵路企業(yè)建立經(jīng)濟(jì)獨立的法人實體十分有益，在這種模式下成立的高速鐵路集團(tuán)公司是一個獨立經(jīng)營、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實體，可以解決鐵路系統(tǒng)政企不分的問題，有利于對高速鐵路的各項業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，減少政府的協(xié)調(diào)難度，同時減少集團(tuán)內(nèi)部不同責(zé)任部門之間的交易成本。不過從另一方面看，“網(wǎng)運合一”運營管理模式中責(zé)任重大，工程建設(shè)所需投資金額巨大，不利于實現(xiàn)充分的市場競爭機制，也不利于經(jīng)濟(jì)成本的分析與控制。
3 我國運營管理模式的分析比較
目前我國高速鐵路采用的兩種主要運營管理模式各有利弊，對其進(jìn)行深入分析比較有利于選擇與我國鐵路發(fā)展階段相匹配的運營模式。
（1）從融資能力方面來看，高速鐵路在建設(shè)、運營過程中所需資金巨大，足夠的資金支持是鐵路有效運營的關(guān)鍵因素?！熬W(wǎng)運合一”運營模式中組建的高速鐵路集團(tuán)公司負(fù)責(zé)高速鐵路建設(shè)與運營的所有業(yè)務(wù)，其規(guī)模比較大、實力雄厚、經(jīng)濟(jì)效益好，在融資渠道及能力方面有著很大的優(yōu)勢，因此這一方面“網(wǎng)運合一”的運營模式比“網(wǎng)運分離”的模式更具有優(yōu)勢。
（2）從成本控制方面看，“網(wǎng)運合一”模式中形成的高速鐵路集團(tuán)公司統(tǒng)一管理所有建設(shè)及經(jīng)營方面的業(yè)務(wù)，大大降低了集團(tuán)內(nèi)部不同責(zé)任部門之間的交易成本，這些業(yè)務(wù)均由一個經(jīng)濟(jì)主體來完成，而“網(wǎng)運分離”模式中，鐵路建設(shè)與運營分開管理，由不同的經(jīng)濟(jì)主體負(fù)責(zé)，獨資經(jīng)營，各自盈虧，比較容易控制各自成本，所以“網(wǎng)運合一”模式在成本控制能力方面不如 “網(wǎng)運分離”模式強。
（3） 從市場競爭機制及服務(wù)質(zhì)量方面看，鐵路運輸比較重要的社會目標(biāo)之一就是為旅客提供優(yōu)越的服務(wù)質(zhì)量?！熬W(wǎng)運分離”運營模式中，分別組建成國家鐵路路網(wǎng)公司及鐵路客、貨運公司，這樣有利于引入競爭機制，使形成的多個客運公司之間為爭取更好的效益而展開公平競爭，其中服務(wù)質(zhì)量好的更具有競爭優(yōu)勢。這種公司之間的競爭極其有利于提高鐵路運輸?shù)姆?wù)質(zhì)量，同時還極大提高鐵路的運輸效率。因此，在服務(wù)質(zhì)量方面，“網(wǎng)運分離”模式比“網(wǎng)運合一”模式優(yōu)越性更明顯。
（4）從各責(zé)任部門之間的協(xié)調(diào)程度來看，“網(wǎng)運分離”模式中成立的路網(wǎng)公司與客運公司之間是相互獨立的，要確保高速鐵路順利運行，必須依靠政府的力量來協(xié)調(diào)他們之間的關(guān)系。而在“網(wǎng)運合一”的模式中，高速鐵路集團(tuán)公司只需要做好內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)工作即可。因此，在部門協(xié)調(diào)方面，“網(wǎng)運合一”模式比“網(wǎng)運分離”模式更有優(yōu)勢。
4 我國高速鐵路運營管理模式的發(fā)展趨勢
目前根據(jù)我國鐵路系統(tǒng)的實際發(fā)展情況，考慮到我國高速鐵路正處于大規(guī)模建設(shè)時期，其建設(shè)、運營的融資以及各責(zé)任部門之間協(xié)調(diào)問題是目前考慮的重點，尤其是我國高鐵發(fā)展還處于初期的特定條件下，融資是解決的重要問題之一，所以，“網(wǎng)運合一”運營模式應(yīng)該是目前比較適合我國現(xiàn)階段高速鐵路發(fā)展的運營管理模式，也比較適合鐵路部門提出的“公司化、資本化”的改革思路。其中，太原鐵路局的整體上市，就標(biāo)志著鐵路部門“網(wǎng)運合一、區(qū)域競爭“思路將擴(kuò)展到更大范圍。
不過，隨著我國綜合國力的不斷增強以及市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，我國鐵路系統(tǒng)一直在進(jìn)行體制改革，不斷尋找與高速鐵路不同發(fā)展階段相匹配的運營管理模式。從高速鐵路長遠(yuǎn)發(fā)展趨勢來看，“網(wǎng)運分離”模式有利于引入市場競爭機制，有利于運輸服務(wù)質(zhì)量的提高，符合我國研究決定的“政企分開、引入競爭、加強監(jiān)管”的總體改革發(fā)展思路。所以，“網(wǎng)運分離”模式應(yīng)該會成為我國未來高速鐵路運營管理的最佳模式。
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