時間：2023-05-30 10:56:27
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇護理質量檢查情況匯總，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1.1忽視專科質量控制
護士對護理質量控制的了解不全面，對基礎質量控制比較重視，但是就心內科本身的情況來看，沒有正視其特殊性，對心內科護理中的具體問題未展開深入分析，導致心內科護理質量控制中的漏洞較多。
1.2質控目標不明確
醫院對護理質量的重視度較高的，但是在具體的科室控制中護士并沒有深入了解護理質量控制的意義。就心內科護理而言，部分護士的質量意識不強，在質控中抱著敷衍的態度，質量控制只是為了應付上面的檢查，自然達不到較好的效果。
1.3質控不真實、不到位
心內科護理中護士要注意的方面較多，患者可能出現的意外因素也較多，護士的任務較重，在此種情況下，護士為了提高工作效率，進行不真實的質控行為，各種質控表格往往是后期補寫，并不能反映真實的護理情況，給護理質控提供虛假信息。
2心內科護理質量控制體系的建立
護理質量關系到患者康復，加強護理質量控制能有效減少護理失誤，提高護理效果。護理質量控制是臨床工作中非常重要的一項，要倡導人人參與，需要不斷規范護理質控流程。我院心內科針對當前護理情況建立了有效的質量控制體系，具體情況如下。
2.1建立心內科質控機構
在心內科成立護理質量控制小組，組長由護士長擔任，然后對心內科護士進行全面分析，根據每個護士的資歷、特點以及能力安排質控內容，對每個人的質控項目進行明確，
2.2明確質控目標
心內科護理質控目標是要對護理中的質量缺陷及時發現，對存在的質量缺陷進行統計和分析，從實際出發提出有效的整改意見，從而減少護理失誤，提高護理質量和護理效率。
2.3確定質控內容
心內科根據當前護理情況，將質控內容確定為如下三項：基礎質量控制、專科護理質量控制以及服務對象滿意質量控制。基礎質量控制的主要內容有：一級護理質量、三測單和醫囑單質量、基礎護理操作質量、藥瓶管理質量、急救物品管理質量、病房管理質量、標識管理質量、院內感染質量。專科護理質量控制的主要內容有：危重病人的護理質量、儀器管理質量、專科護理質量、遵醫囑處理質量、主班工作質量、健康教育質量、護理記錄質量、給藥及觀察質量等。服務對象滿意質量控制主要內容有：患者對護理的滿意度和醫生對護理的滿意度。
2.4編制護理質控工作書
按照質控內容的不同，確定質量控制的目標和質量控制標準的檢查方法，讓每一個接受此項護理的護士能通過看質控工作書就能掌握方法，較容易進行任何質控項目。下面是我院心內科質控中儀器管理質控工作書
2.5制定護理質量檢查記錄表質控工作書能夠為質量控制工作提供依據，但是要進行有效的檢查就必須依靠檢查記錄表。護理質量檢查記錄表中要根據質控管理項目將結構內容列出來，尤其要確定質控的關鍵點，然后結合我院護士管理手冊中的護理標準分值，對護理檢查結果進行記錄。檢查人員要根據自己所管的內容，確定合適的檢查時間，然后每月、每季度對質控檢查結果進行匯總，全科護士就結果進行討論，提出有效的整改意見。
2.6質量缺陷匯總分析
在護理質控中有了質控工作書可以盡快投入到工作中，有了檢查記錄表能對護理中存在的問題進行有效的發掘，但是如何尋找檢查出錯的原因，進行怎樣的處理呢？針對這個問題我院心內科制定了質量缺陷匯總表。列出造成質量缺陷的原因，并提出了具體的處理措施。詳細情況見表2。
2.7匯總公示
擔任不同項目的檢查人員將檢查結果進行總結，每周在全科進行匯總，分析問題的原因，然后討論改進措施。同時在全科室中就檢查結果進行公示，輔以明確的獎罰制度，不僅能準確反映質控過程中不同項目存在的問題，還有利于提高護士的責任意識的上進心，使他們在今后的工作中能更加努力、認真、細心，避免此類錯誤的再次出現。
3結果
我院心內科建立的護理質量控制體系經過2年的運作，心內科的護理質量有了大幅度提升，護理失誤也明顯減少。系統化的質控體系還有效促進了護理人員工作技能的提高，心內科的整體護理水平顯著提高。就我院心內科2012年第一季度和第四季度的檢查結果進行對比，2012年第一季度病人對護理的滿意度是86.7%，到第四季度病人對護理的滿意度為98.7%。護理質量檢查扣分來看，在第一季度心內科護理質量檢查扣分為38分，到第四季度護理質量檢查扣分降到了6分。
4結語
【摘要】 針對病歷管理工作中存在的問題,加強病歷四級質量管理,提高了病歷質量,確保了醫療質量和醫療安全。
【關鍵詞】病歷管理;病歷質量;對策
Abstract The four-grade quality control of medical records was carried out based on the existed problems in medical records management , which improves the whole quality of medical records and ensures the medical quality and medical safety.
Key words Medical Record Management; Medical Record Quality; Countermeasure
First-author’s address Second People’s Hospital of Jiaozuo, Henan, 454001, China
病歷是醫務人員對患者疾病的發生、發展、轉歸進行檢查、診斷、治療等醫療活動過程的記錄。是醫務人員通過問診、查體、輔助檢查、診斷治療、護理等醫療活動獲得的有關資料,并進行歸納、分析、整理形成醫療活動記錄的行為。要求客觀、真實、準確、及時、完整。
病歷對醫療、預防、教學、科研、醫院管理、法律等都有重要意義。病歷是教學的寶貴資料、是最生動的教材、是臨床研究的主要素材、醫院管理方面,大量的病歷資料分析可以客觀地反映出醫院工作情況、技術素質、醫療質量、管理措施、醫德醫風等醫院管理水平,是處理醫療事故、醫療糾紛的法律依據[1]。由此可見病歷的重要性,它是醫院管理工作的重點,各級各類醫療機構都在努力尋求改進病歷質量的方法,以期提高醫療質量。
1 存在問題
醫院領導非常重視病歷管理,配有專職終末質量檢查醫師,人工檢查歸檔病案。一旦查出問題,一方面反饋給醫院領導、職能部門和臨床科室,另一方面對查出的不合格病歷責令科室進行修改、補充、完善[2]。但是,對病案質量的提高作用不大。目前運轉病歷中還存在諸多問題:(1)書面情況:病歷書寫中存在項目填寫不齊全,過敏史漏寫,身份證、聯系方式、住址信息不詳實,書寫不整潔,字跡潦草,錯別字,有涂改現象,上級醫師修改簽名不及時等;(2)客觀記錄:使用非專業術語,主訴不簡練,現病史與主訴不符合,主要癥狀特點及病情演變不清,缺伴隨癥狀及重要的陰性鑒別體征,診療經過用藥情況不明,發病以來身體一般情況描寫不全,體格檢查描述與實際不符,專科檢點不突出,初步診斷主次不分,主要疾病漏寫,診斷名稱不規范等。(3)主觀記錄:診斷依據不充分,鑒別診斷不完善,診療計劃不全面,日常病程記錄不及時,重要病情變化和治療措施記錄不全,重要的特殊檢查及結果未記錄、未分析,階段小結書寫不認真,各項核心制度執行記錄不認真,內容不完善、不及時,操作記錄未在規定時間內完成,未向家屬或患者交代清楚注意事項,醫患溝通和知情同意書內容不具體、不翔實,患者及家屬了解不透徹。使用藥品靠經驗,對藥品的適應癥、副作用了解不夠,抗菌藥物應用、聯合應用指征不明,存在使用量過大、時間過長等問題,醫療護理記錄單內容不一致等。
2 產生原因
由于醫務人員工作量大,業務繁忙,醫務人員素質參差不齊,“三基”知識不牢固,個別人員責任心不強,長期面對同類患者產生厭倦、麻痹思想,甚至漠視患者,同情心不夠,加上社會輿論、診療環境差、待遇不公等因素,以至于對工作產生支差應付心理,反映在具體工作上就會出現上述諸多問題,雖然有些問題不嚴重、不會產生不良后果,但是有些關鍵問題會產生不可預測的后果,一方面給患者帶來不必要的損害,增加經濟負擔,另一方面給醫院造成浪費和損失,自己本人也可能成為被告,承擔經濟損失,甚至被吊銷執業資格證書等。
3 解決方法
3.1 一級質控成立一級質控小組,成員由科室主任、科室主治醫師以上職稱的醫師、科室護士長組成,任務是負責本科室或本病區病歷質量檢查,職責是保證本科室的病歷質量。要檢查病歷完成情況、三級醫師查房情況、治療方案的選擇、醫患溝通記錄、相關特殊檢查治療的及時性和必要性選擇、新入院、急危重癥患者的診斷、治療情況等,做好記錄,內部進行考評。一級質控是保證病歷質量的基礎環節和重要環節。
3.2 二級質控二級質控部門由醫院行政職能部門有關人員組成,負責對門診病歷、運行病歷、存檔病案等,每月進行抽查評定,并把病歷質量納入醫務人員綜合目標考評內容,進行量化管理。具體工作由醫務處、護理部、門診部幾個職能部門負責。醫務處負責統一印發《病歷質量檢查記錄單》,記錄單上包括檢查科室、檢查時間、患者姓名、住院號、主管醫師、存在問題、檢查人員簽名等內容。要求檢查時書寫一式兩份,一份交被檢科室,一份供匯總、考評使用。門診部負責門診病歷質量考評,對各類醫技檢查申請單、處方、門診日志、傳染病疫情報告登記等內容檢查,每月進行一次匯總,并報醫務處;護理部負責護病記錄的檢查,以及體溫單、醫囑單的核對等;醫務處負責對門診病歷、運行病歷、歸檔病案進行抽查,每月每科查1～2次,問題嚴重的科室要反復檢查。查門診病歷書寫是否規范,項目是否齊全,內容是否詳實,用藥是否合理,有無大處方現象等。查運行病歷完成情況,三級醫師查房、會診記錄、疑難病例討論、危重患者搶救、術前討論、死亡討論是否及時,檢查項目是否齊全,合理用藥、合理檢查、合理治療情況,醫囑是否及時,病歷書寫是否工整等全面檢查,將問題記錄在病歷質量檢查記錄單上。每月底醫務處將檢查結果匯總,按照《醫院病歷質量考評細則》進行扣分,并與績效考評掛鉤。
3.3 三級質控三級質控部門由醫院病案室專職質量管理醫師組成,負責對歸檔病案的檢查。病案室有專職醫護人員,并返聘醫院退休的老專家,組成人員要求責任心強,對病歷質量管理熟練,對《病歷書寫規范》、《病歷質量考評細則》等相關標準全面熟練掌握,便于開展工作。病案室專職人員要對全部歸檔病案進行上架前的最后一次終末質量把關,要將有問題的病歷逐一記錄,并通知相關科室和人員將病歷修改完善再上架,同時每月底將檢查中發現的問題匯總交醫務處,供醫務處進行績效考評和病歷質量分析使用。
3.4 四級質控四級質控組織由院長或業務院長及有經驗、責任心強的高級職稱的醫、護人員及主要業務管理部門負責人組成。每季度對全院各科室病歷質量評價至少檢查一次,特別是重視對病歷內涵質量的審查。四級質控是病歷質量管理的重要環節,多數醫院都忽視了四級質控的管理,沒有體會到它的重要意義。我院四級質控檢查分多個小組:內涵質量、核心制度、醫囑和輔助檢查、合理應用抗菌藥物、各種醫療記錄本等五個小組,每組安排1～2名工作人員,其中內涵質量組安排4名工作人員,另外主管院長帶隊,醫務處主任具體負責全面協調,安排檢查科室、檢查時間,并做好記錄、匯總、通報和績效考評等相關工作。四級質控檢查每次針對一個科室,利用一下午時間,對該科室全部運轉病歷進行全面檢查,不漏掉一份病歷,全面了解科室各個工作人員書寫病歷情況,針對各份病歷全面評價,并下發病歷質量檢查單,指出存在的問題,并限期改正,檢查時要求被檢科室主任和值班醫生在場陪同,現場回答檢查組人員提出的有關問題,以便引起對檢查工作的重視。四級質控檢查每季度對全院各臨床科室至少檢查一次,存在問題較多的科室,作為重點要進行反復檢查,以促進病歷質量提高。
4 討 論
通過一級到四級質控檢查,院領導每周在院周會上通報一次,每月全院檢查匯總通報,每季度召開一次醫療質量、醫療安全分析會,結合績效考評與工資獎金掛鉤。既提高了臨床醫務人員的責任心,又提高了醫務人員的工作積極性,從而提高了病歷質量,使病歷的及時性、完整性、全面性、內涵質量、合理應用抗菌藥物等問題得到有效改善,在一定程度上緩解了群眾看病難、看病貴的問題,同時又加強了醫務人員與患者及家屬的溝通,履行各類檢查、治療、手術等有創治療的告知義務、簽字程序和提高患者及家屬的知情權,對防范醫療糾紛,增強醫療安全防范意識提供了有力保障,以至于在近幾年的“醫療質量百項考評”、“醫院管理年活動”和“醫療質量萬里行”等檢查活動中,我院的醫療質量綜合考評在全省處于先進水平,在全市處于領先地位,醫院的整體醫療質量經得起省專家組的檢查,對防范醫療糾紛起到了極大的推動作用,收到了良好效果,使醫院的醫療糾紛呈逐年下降趨勢,同時杜絕了醫療事故的發生。市委書記視察衛生系統后,說醫院是衛生系統的“排頭兵、領頭羊”。醫院在硬件建設上逐步改善、住院環境條件的改善、人才隊伍的培養,與上級醫院的技術合作,使患者以最低廉的價格享受到最優質的服務,為響應衛生部的號召:緩解群眾“看病難、看病貴”問題,做到了最大程度的相應,切實體現了黨和政府的惠民政策。
【參考文獻】
【關鍵詞】 電子表格 EXCEL 護理管理
當今社會已進入信息時代，大量網絡技術、實用軟件的開發和應用，極大地促進了生產力的發展和人的解放。護理作為一門獨立的學科，具有人力密集型、知識密集型的特點，人力和時間是護理管理最昂貴的成本。如何有效的進行管理，提高管理的及時性、有效性和準確性，將護士長從繁瑣的護理管理工作中解放出來，促進臨床護理的建設和發展，是目前最亟待解決的問題。EXCEL電子表格因其強大的數據存儲及處理功能，已在護理部管理層面的護理質量控制[1]、護理教學[2]、護理人員管理[3]、護士長夜查房[4]等方面得到了較廣泛的應用，通過進一步建立全院統一的護理報表，配合互聯網的應用，可大大提高病房管理的效率，減少護士及護士長非護理時間的占用，促進護理專業的發展和提高。
1．方法
由護理部根據管理要求設計統一的表格，要求科護士長、護士長按照要求及時填寫并逐級上報，以達到數據的及時傳遞及更新。根據當前工作需要應建立的表格：
1.1基本信息的掌握
護理部根據需掌握的護士情況建立“護理人員一覽表”，內容可包括姓名、出生年月、學歷、畢業學校、工作時間、英語、計算機水平、職稱、崗位、鞋碼等，由每個科室每月上報或出現人員信息變動時及時上報，以達到護理人員信息及時更新的目的。
1.2護理工作的安排
1.2.1護理工作量報表：護理部根據需統計的護理工作量，設計“護理工作量統計表”，項目可包括病員總數、新入、出院、轉科、手術、一級、病危、病重、輸液、輸血等，由科室指定專人每日按要求進行填寫，每月底匯總數據后并上報科護士長，科護士長對數據進行整理后上報護理部。
1.2.2護理人力資源安排報表：即排班表，護士長根據護理部統一設計的表格進行排班，每月初將上月的排班情況報科護士長，科護士長審核后上傳護理部，由護理部審核備案，以及時了解各個科室的人力資源使用情況。
1.3護理質量的控制
科內質控小組活動每月不少于2次；護士長每周護理質量檢查不少于2次；護理部組織質控小組成員每月至少1次全方位的大檢查，同時護理部經常下病房隨機現場檢查，重抓環節管理，及時發現科里存在的護理隱患，并限時改正。月底通過Excel表格進行分類、匯總，并根據PDCA循環反饋到各科室。
1.3.1護理績效報表：各科室按照護理部統一的報表輸入每月每個護士的績效考核情況，逐級上報科護士長及護理部，便于科護士長及護理部了解科室護理人員的績效考評情況。
1.3.2護理質量管理及護理不良事件報表：各科室按照護理部統一設計的表格填寫本科室的護理質量管理情況，并上報護理不良事件，由科護士長審核后上報護理部備案，以便于直接了解病房的護理質量管理情況。
1.4護理質量檢查評定
分別對我院2008年、2009年各科室的護理質量進行檢查評定，主要包含病房管理、基礎護理、護理安全、護理文書、護士素質、消毒隔離及病人滿意度等方面，總分共計100分，比較2008年、2009年各科室的護理質量。
1.5統計分析
采用spss軟件統計分析處理，p
2 結果
2009年各科室護理質量與2008年相比均有明顯上升，經比較均（p
表1 2008年、2009年科室護理質量檢查比較
.
3 討論
3．1EXCEL電子表格使用廣泛，操作簡便，易學易用，能夠讓臨床護士、護士長在接受指導后很快掌握并熟練運用。
3．2EXCEL電子表格具有強大的數據存儲及處理功能，能夠快速地進行數據的輸入、計算、篩選、制圖、制表等，可有效改變臨床護理工作量統計靠人工或計算器計算費力而欠準確的狀態，也可改變手工書寫報表不便于統計分析的缺點，能顯著減少護士長用于填寫報表時間，提高工作效率和護理質量，同時，數據的準確性和真實性也得到了有效的保證。
3．3由護理部利用EXCEL電子表格建立全院一致的報表，層層下發并層層上報，有利于規范報表的格式、內容及上報時間，能夠使科護士長、護理部主任及時了解各個科室的人員基本情況、護理工作量情況，人力資源使用情況及護士績效考評的情況，對臨床護理管理工作即是一種監督，也能夠發現問題及時進行指導，從而全面提高護理管理質量。
3．4EXCEL電子表格在電腦上建立、存儲并能夠通過互聯網以電子郵件或共享文檔的形式及時進行上傳下達，能夠顯著提高信息傳遞的速度和準確性，減少利用人工傳遞信息花費的人力成本及時間成本，進一步提高科室的經濟效益和社會效益。
3．5利用EXCEL電子表格進行信息和管理，不需要再使用專門的筆記本或紙張，在一般情況下也無需打印，簡化了操作流程，實現了無紙化辦公，直接減少了科室辦公費的支出。
3．6新報表的設計可以在科級護理管理、部級護理管理層面實現對病房管理實進動態的了解和監督，有利于規范護理管理行為、合理調配護理人力資源、客觀考核護理人員等，從而推進護理三級管理制度的實施和優化。
4 總結
衛生部于1月27日在東蘇南京召開的2010年全國護理工作會議上提出：2010年的重點護理工作一是把強化基礎護理，改善護理服務作為今年工作的重中之重，做出成績，顯出實效；二是進一步加強護理管理，探索實施科學的護理管理體制和運行機制[5]。可見國家對護理科學管理提出的更高要求。而在新的《病歷書寫基本規范》中也已經率先開始了簡化護理文件書寫的舉措，體現“還時間給護士，還護士給病人”的宗旨。護理管理者應積極的探索提高護理管理效率和護理管理質量的方法，運用現代科學技術，減少護士非護理時間的占用，簡化護理管理程序，提高護理管理水平，讓護士、護士長有更多時間接觸病人、護理病人，切實提高整體護理質量和服務水平。
參 考 文 獻
[1]何萍，李紅.EXCEL2000在護理質量評價中的應用[J].護理學雜志，2003，18（1）：123-124.
[2]胡君娥，陳紅宇，王虹.Excel軟件在教學管理及教學質量評價中的應用[J].南方護理學報，2004，11（10）；49-50.
[3]張曉梅，Excel軟件在護理人員管理統計工作中的應用[J].護理研究，2006，20（8）：2238-2239.
1保持評審成果建立常態化長效管理機制
1．1堅持核心制度培訓考核常態化按照標準修訂完善的護理工作作業指導書，涵蓋了護理工作質量標準、護理技術操作作業指導書、護理管理作業指導書、護理核心制度，這些都是護理工作的法規依據，護理部堅持常規化的培訓和考核制度，制作《應知應會手冊》，有計劃、分階段、分層次進行強化培訓，使護理人員達到熟練掌握和準確運用，護理部及時跟進檢查臨床護士落實新標準的效果。
1．2堅持護理質量考評常態化按照各月常規檢查項目和重點監控內容對全院各護理單元進行全面的質量和效率考評。實施月講評:即通報護理病區工作負荷和當月工作完成及重點質量檢查情況。季評價:將日查、月查、季查問題匯總入質量指標進行綜合評價。年總結:繼續教育、專業考核、論文、科研、各月效率指標、質量指標及重大特殊工作完成情況。依照護理單元綜合考評細則和護士長目標管理責任制評分標準每年進行評分排序，評選優秀護理單元和優秀護士長。
1．3堅持質量持續改進常態化按照醫院ISO9000標準，組織跟蹤驗證和持續質量改進。科室和護理部分別對反復發生的問題(發生兩次及以上)、普遍發生的問題(科室內3人以上發生或全院5個科室以上發生)以及性質嚴重的問題，開具《預防和糾正措施計劃單》，進行原因分析、制訂改進措施和效果評價，同時與績效掛鉤。
2應用追蹤法實施護理質量全程管理
護理部繼等級醫院評審后，運用追蹤法對患者“門診就診－住院護理－各種檢查－手術－出院”全程就醫服務質量進行評價［2］。醫院護理質量管理小組按照追蹤法流程分別對門診就診患者和住院治療患者的服務質量進行全程跟蹤檢查。分為兩個跟蹤小組，一組跟隨門診患者就診全過程，了解掛號窗口(溝通交流)、導醫咨詢(告知準確)、分診引導(服務細節)、醫技檢查(患者身份識別)、交費取藥(方便快捷)等環節的工作質量;另一組跟隨一名急診入院患者就診、辦理住院、入住科室、接受診療護理等環節，了解急診科的搶救流程、住院部的窗口服務、收治科室診療的及時準確性和護理接診的規范化(住院接待、營養、跌倒、皮膚及疼痛評估、健康教育、自理能力評估)以及放射影像部門(與臨床科室的溝通、患者識別程序)、檢驗部門(標本簽收、結果發送、檢驗數據風險設定、危急值報告)、手術室(與病房交接流程、手術安全核查制度落實)等部門的工作質量，對個案追蹤發現的問題及時進行匯總，召開小組分析會議，轉入系統追蹤，追蹤每個工作環節以及為患者服務的整個流程，檢查各服務環節中的真實情況以及各環節銜接有無疏漏，從而核實護理管理的各項制度是否落實，基礎質量、環節質量和終末質量是否達標。針對系統的缺陷及時修訂完善現有制度或增訂新制度，并上報護理部，專家組開會溝通對增建或修訂的制度進行討論，確定是否推廣和實施。
應用PDCA循環體系管理護理不良事件醫院護理質量管理小組將PDCA的循環體系運用到護理不良事件管理中，針對臨床科室發生護理不良事件不能及時、主動上報或隱瞞不報的狀況，經過頭腦風暴法、與護士座談等多種形式找到原因，制訂對策，告知護理人員認識護理不良事件主動上報的意義和方法，建立完善的不良事件上報流程;制訂不良事件上報率達95%以上的目標。對積極、主動、及時報告護理不良事件的當事人實施非懲罰機制;對他人發生的錯誤主動上報并積極采取補救措施，減輕或避免對患者造成傷害的，經醫院護理質量管理小組討論給予相應的獎勵和表揚;護士長積極上報科內發生不良事件，護理部不扣質量分，但對于發生差錯后刻意隱瞞、被患者投訴或引發嚴重不良后果的情況予以加重處罰，護士長需同時負管理不當責任，進行加倍處罰。針對護理不良事件中暴露出護理制度、分工、系統管理、流程等方面的問題進行根本原因分析，制訂改進措施，遺留問題進入下一個PDCA循環解決。
統計學方法應用SPSS13．0統計軟件包，計數資料用例數、百分比進行描述，采用2檢驗比較等級醫院評審前后護理質量合格率、患者對護理工作滿意度和護理不良事件發生率。
3效果
3．1護理質量合格率上升(見表1)
3．2患者對護理工作滿意度提高(見表2)
3．3護理不良事件發生率降低(見表3)
4體會
4．1鞏固等級醫院評審成果可有效提高護理質量表1結果顯示，鞏固等級醫院評審成果有效提高了護理質量的各項指標(P＜0．01)。新的等級醫院評審標準更加關注醫院系統化和精細化管理，要求凡事都應有制度、流程、培訓、執行、監管、反饋、整改和持續改進，凡事都應有明確的責任部門和責任人［3］。依據評審標準，健全了各級護理管理組織，明確了管理的職責、任務和目標，各級質量監控組織積極發揮職能作用，針對臨床實際進行有重點、有計劃、有目標的檢查，并對發現的問題及時進行小組分析，找出影響因素，制訂改進措施，進行跟蹤問效，使問題得到及時糾正。同時經過強化培訓和考核，促進了護理人員熟練掌握標準;護理部對臨床護理工作中落實制度的執行力跟進督導，形成了常態化長效機制。護理人員主動用標準規范自己的工作，用制度約束自己的行為，積極參與科室的質量管理，促進了護理內涵質量的提升。
4．2鞏固等級醫院評審成果可有效提高患者滿意度表2結果顯示，鞏固等級醫院評審成果有效提高了患者滿意度(P＜0．01)。將評審中引用的追蹤法沿用到醫院就診患者和住院患者全程服務質量的自我評價中，得到滿意效果。追蹤法強調以患者為中心，通過患者的就醫過程，重點評價醫院內各部門、各專業之間的溝通與合作是否滿足患者的醫療需要，所提供的醫療服務質量與安全是否達到高標準的要求，最終使患者獲得優質的醫療護理服務，是一種科學性、先進性、實用性強的過程管理方法［2］。護理部護理質量管理小組通過每季度一次的追蹤檢查，及時發現醫院內護理人員的服務質量和各部門的環境、設施及就診流程是否方便快捷地滿足患者需求，發現問題及時整改，優化了服務流程，使患者得到了全方位的護理，在對門診、住院、手術患者分別進行的問卷調查中滿意度明顯提高。
1 資料與方法
1.1 一般資料 不良事件包括護理差錯如用藥差錯、護理措施未執行或延遲執行、執行口頭醫囑等，還包括患者在住院期間發生的意外事件，如各種管路滑脫、院內發生的壓瘡、墜床、跌倒等。2010年1～12月，對我院47個護理單元無懲罰、自愿上報的護理不良事件進行匯總。
1.2 方法 將1～12月的不良事件匯總，資料輸入計算機，比較1～6月發生的護理不良事件和7～12月發生的護理不良事件的情況。
1.3 護理標識的種類和使用規范 護理部根據各護理單元上報的護理標識種類進行統一制作,并修訂了護理標識使用規范,下發47個護理單元遵照執行。護理標識種類及執行規范：防管路滑脫：患者只要有任何一種管道如胃管、導尿管、中心靜脈置管、胸腹腔引流管等都要懸掛；防壓瘡：諾頓評分
1.4 統計學方法 數據采用SPSS13.0統計學軟件進行統計學處理，計數資料采用χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。
2 結果
使用護理標識前后護理不良事件發生情況比較見表1。
3 討論
3.1 能有效減少護理不良事件的發生 從結果可以看出，護理標識的使用有效減少了不良事件的發生。患者安全是護理質量管理永恒的主題，如何保證患者住院期間的安全，管理者也采取了很多有效的措施，而護理標識的使用，經濟方便，不增加患者住院費用。我院曾經發生一起懸掛“血型標識”杜絕的輸錯血事件。患者因病情需要，隔日輸紅細胞1次，血型牌一直掛在患者輸液吊桿上，輸血科在第2次取患者血樣時，將患者A型血樣與同姓同名的另一患者B型血樣混淆，配B型血送到病房。護士在輸血前常規看血型標識，發現患者懸掛的是A型血，重新查對患者的原始血型發現也是A型，聯系血庫重新給患者配血，杜絕了一起嚴重差錯的發生。
3.2 能增強醫護人員、患者家屬的風險意識 如“防壓瘡”標識的懸掛，不僅提醒護士在交接班時要查看患者皮膚情況，巡視病房時護士也會有側重地關注患者皮膚；而且家屬看到這個標識牌，知道患者易發生壓瘡，理解護士為什么每2 h給患者翻身1次，更加配合護士工作；醫生在查房時看到標識牌，也會提醒家屬常為患者翻身、按摩。如“防墜床”的標識，我們發現上半年發生的墜件，以老年人居多，而且多發生在早上家屬外出、患者醒來起床的時候，雖然加強了宣教，但沒能引起家屬重視，而早上護士有很多常規工作要做，不可能隨時照顧在患者身邊，“防墜床”標識的懸掛，使患者感覺到護士對自己照顧得很細心，而家屬也會在外出時主動告訴護士。
3.3 融洽了護患關系 我們制作的“病危病重患者標識”牌，是在特制的卡片上畫一顆紅心，病危患者的標識牌上有“特別關注”四個字，病重患者的標識牌上有“請注意”三個字，貼在患者床頭，一是醫護人員一進病房就知道哪個患者是關注的重點，二是沒有了“病危病重”字樣對患者的不良刺激，三是讓患者感受到醫護人員對其特別關心，使其盡快康復。
參考文獻：
［1］ 林明芳.護理標識在病區細節管理中的應用及體會［J］.當代護士（專科版），2010，1：145-146.
［2］ 楊莘，王祥，邵文利，等.335起護理不良事件分析及對策［J］.中華護理雜志，2010，45（2）：130-132.
關鍵詞 中醫醫院管理年； 護理管理； 做法
中圖分類號：R197.323 文獻標識碼：A 文章編號：1006-7256（2011)24-0066-02
國家中醫藥管理局提出開展“以病人為中心，以發揮中醫藥特色優勢為主題”醫院管理年活動，目的是推進中醫改革，引導和促使中醫醫院在保證醫療安全和質量，提高服務和管理水平的基礎上，進一步突出中醫藥特色，發揮中醫藥優勢，為人民群眾提供更加優質的中醫藥服務。我院護理工作以管理年活動為契機，按中醫醫院管理年要求開展工作，圍繞管理年評估細則結合《中醫醫院中醫護理工作指南（試行）》（以下簡稱《指南》），認真貫徹落實，完善制度，規范管理，提高中醫操作技能，突出中醫護理特色。
1 具體做法
1.1 認真學習，深刻理解，統一認識
1.1.1 學習管理年要求 醫院召開管理年工作動員大會，學習管理年工作的要求，領會其深刻含義和目的。護理部理清思路，組織全體護士細化解讀管理年護理評估細則，明確工作、責任、獎罰制度；召開護士長會議，精心布置實施步驟。通過各種方式，使每位護理人員掌握管理年相關知識，確保知曉率達到100%，從而達成共識。
1.1.2 貫徹落實《指南》 《指南》的出臺，為中醫護理工作指明了方向，為此，護理部及時將《指南》精神向院長匯報，尤其床護比例問題，要多次開發領導層，使其轉變觀念，逐步增加護理人員，近幾年我院床護比例逐年得到提高。另外，護理部制定了《指南》學習計劃并落到實處，將《指南》下發人手一份，以幻燈片形式組織護理人員進行了學習，推動中醫護理工作扎實開展，提高中醫服務水平。
1.2.1 修訂常見病護理常規 護理部指導護士長，按照《指南》要求的中醫護理常規框架，回顧結合臨床中醫護理方法，進行梳理，擬定常見病的中醫護理常規、健康教育處方，護理部再組織中醫護理骨干，對初稿反復討論、補充、修改、完善、定稿，護理部匯總成冊。各科一份，對護理人員落實中醫護理常規起到了一定的指導作用。
1.2 完善體系，整章建制，抓好落實
1.2.1 健全組織及制度 借管理年的東風，醫院進一步完善了三級護理管理體系，成立了護理質量管理委員會,做到層級合理，職責明確。2011年護理部修訂了最新護理管理制度、工作職責、工作流程、護理防范預案40項，人手一份，使護理人員各項工作有章可循。修訂護理質量考評標準5項，為護理管理者的質量檢查提供了依據。
1.2.2 層層抓好落實 護理質量管理委員會成立后，定期開展活動，對護理工作起到了促進作用，對制度的落實增加了執行力度。護士長早會提問護理核心制度、護理常規、常用穴位等，科護士長分管一片，交叉提問，護理部不定期抽查，夯實護理人員理論知識。
1.3 明確目標，多措并舉，體現中醫特色
1.3.1 形式多樣強化中醫理論 護理部制定切實可行的中醫基礎理論培訓計劃，多次舉辦中醫專題講座，開展中醫護理查房、中醫護理病歷討論等提高護理人員中醫理論知識；各科配備針灸掛圖、模型，將抽象變為直觀，強化護士記憶；常用穴位定位、歸經、主治及中醫護理術語匯編成本人手一份，科內組織學習并考試。
1.3.2 扇形式培訓中醫技能 護理部指定交流、操作能力強的護士每人苦練一項操作，規范、熟練后示教護士長、總帶教，護士長、總帶教回復示教各科護理人員，并反復組織訓練，直到合格，護士長每月再抽考30%的人員，確保人人過關。
1.3.3 積極廣泛開展中醫護理 中醫護理特色是中醫院護理工作的重心，針對我院特色不濃的問題，護理部及部分護士長先后到安徽省中醫院、四川省眉山市中醫院、沈陽市中醫院參觀學習，借鑒經驗，取長補短。護理部引導各科運用中醫辨證理論，廣泛開展中醫護理技術配合治療各種疾病和癥侯。腫瘤內科中藥涂藥法治療靜脈炎、小兒科藥餅穴位敷貼治了腹脹腹瀉、脾胃科足三里穴位注射治療惡心嘔吐等，通過臨床觀察效果較好。全院統一建立中醫傳統操作登記本，每次治療有記錄、每月工作量有統計。2011年中醫護理操作項目從2008年的6項增加到13項。另外，護理記錄簡化后，我院加強了中醫的健康教育工作，床位包干到人，責任護士應用中醫護理理論對中藥服藥、飲食、情志、生活起居、康復等辨證后進行指導，為了保證健康教育的實效性，規定和病人交流要達到一定的時間。科護士長、護理部經常監督，訪視患者，了解健康教育的落實情況，納入質控管理，將具有中醫特色的健康教育落到實處。
1.4 制訂計劃，加強培訓，提高中醫理論水平 護理部及科室年初制定護理人員業務學習計劃，中醫護理及技能占30%，中醫部分由中醫院校畢業的護理骨干授課，學習形式均要求制作幻燈片，學習結束布置復習題目或要求書寫學習心得。對業務學習的內容加強提問和考核，護理部每半年、科室每季度對中醫知識、三基理論、專科護理知識筆試一次，使業務學習收到應有實效。西醫院校畢業護士接受中醫培訓100學時，由科教科負責計劃，護理部協作實施，每次學習有簽到，培訓結束嚴格考試考核，理論85分、技能95分為合格，合格者頒發結業證書。目前，我院西醫院校畢業護士取得結業證書者達90%，通過培訓培養了護理人員學習中醫的興趣，豐富了中醫知識，提升了中醫護理水平。
【關鍵詞】質量管理體系；全面質量控制
通過全程、全員、全面的質量管理，建立任務明確職責權限相互制約，協調與促進質量保證體系，使醫院的各項工作達到制度化、標準化，規范化，全面提升醫院工作質量及效率。
1完善質量管理體系及考核組織
1.1院科兩級質量管理組織有效運轉成立由院長擔任主任委員，副院長擔任副主任委員，質控辦、醫務科、護理部等職能部門及醫技科室負責人、臨床大科主任及護士長等組成的醫院質量與安全管理委員會，主要負責制定、增補和修改質量管理目標及質量考核標準、相關制度、職責規范等，對醫療、護理、教學、科研、病案、職能部門、后勤保障等工作實行全面質量控制。負責制定與修改醫療事故防范與處理預案，對醫療缺陷、不良事件、差錯與糾紛進行調查、處理。
1.2醫療質7量與安全管理委員會、病案質量管理委員會、藥事管理與藥物治療學委員會、醫院感染管理委員會、輸血管理委員會、護理質量管理委員會、倫理委員會、放射診療質量管理委員會等管理組織切實履行其相關職責，每季度召開會議，并落實會議精神。
1.3健全三級質量監督考核體系醫院質量控制辦公室負責對各職能部門工作質量的監督考核工作，各職能部門負責對本條塊全院各科室工作質量的監督考核工作，各科室質控小組對本科室的各項工作質量定期或不定期檢查、考核。從而形成醫院質控辦、各職能部門、科室質量控制小組三級質量監督、考核體系。
2各職能部門督查本條塊工作的落實
2.1嚴格執行以崗位責任制為中心內容的各項規章制度，認真履行各級各類人員崗位職責，嚴格執行各種診療護理技術操作規程常規。
2.2醫務科、護理部重點對關鍵性的核心制度的執行情況進行監督檢查。
2.3醫務科完善并落實醫療質量和安全的關鍵環節、重點部門和重要崗位的管理措施，嚴格實施監管并規范相關記錄。
2.4醫務科督查醫技科室完善標本簽收、查對、臨床隨訪、報告雙簽字及疑難典型病例討論、危急值報告等制度的執行。完善影像、病理、藥事與臨床聯合討論制度并實施。
2.5醫院感染科加強醫院感染管理制度和傳染病管理，疫情登記報告制度，嚴格執行消毒隔離制度和無菌操作規程。
2.6臨床藥事科加強臨床藥事管理，強化合理用藥，進一步深化開展抗菌素臨床應用專項整治活動，藥事管理指標達到規定要求。
2.7科教科對人才培養、業務培訓、科研教學、重點學科建設對工作的監督管理。
2.8質控辦每月組織住院病人、門診病人滿意度調查一次，每季度召開綜合科、精神科病員家屬座談會各一次。
3加強質量和安全的教育培訓，強化質量和安全意識
3.1嚴格執業資格準入制度，按照相關規定的依法執業。
3.2新進人員崗前培訓和教育：凡新進人員兩月內完成醫療衛生法律法規、部門規章制度和診療護理規范、常規及醫療質量管理等內容的學習，經考核合格上崗，以考促訓，效果明顯[3]。
3.3全年舉行四次全員質量管理講座，并納入專業技術人員考試內容。
3.4全年舉行兩次全員衛生法律法規的培訓，重點是新頒布的衛生法律法規。
3.5各職能部門每月一次組織各類醫務人員進行本專業《臨床診斷指南》相關技術操作規程或規范強化培訓，達到人人參與，人人達標。
3.6各科室每周舉行五次科務活動，科務活動內容包括業務學習、疑難病例討論、質控小組活動、科務會議等，每次40-60分鐘，并記錄備查。
4建立完整的質量管理監測體系
4.1分級管理及考核
4.1.1質控辦每月一次定期和兩次不定期檢查考核各職能部門履職及工作實效等情況，每月組織職能部門召開一次質控工作會議，每季度組織一次多部門聯合檢查，對醫療、護理、醫技、藥事管理、病案、醫院感染管理、教學科研、醫德醫風等質量進行監督檢查、考核、評價，提出改進意見及措施。每月對各項工作質量進行匯總、分析，形成質控信息通報在醫院局網公示[1]。
4.1.2職能部門分條塊定期（每月兩次）或不定期（每月兩次）到科室進行相關工作質量檢查考核，重點檢查醫療質量和醫療安全13項核心制度、醫療衛生法律法規和規章制度執行情況，“三基”能力和“三嚴”作風，教學科研、醫德醫風等，并提出改進意見及措施。
4.2健全質量管理效果評價及雙向反饋機制
4.2.1科室質控小組每月自查自評，認真分析討論，確定應改進的事項及重點，制定改進措施，并每月按時向信息科上報業務工作月報表和質量指標報表。
4.2.2醫務科、護理部、信息科、院感科、設備科、科教科、藥事管理等職能部門每月向臨床、醫技等科室下發質量考核反饋整改表，各科室針對存在的問題提出整改措施并落實，職能部門復查整改情況并做好相關記錄，定期在科主任、護士長會上通報。
4.2.3質控辦將平時抽查存在的問題、滿意度調查和每季度多部門聯合檢查考核結果反饋給相關職能部門，職能部門分析后提出整改意見，及時向臨床、醫技等科室反饋并督促整改，科室質控小組根據整改建議制定整改措施并落實，上報相關職能部門。
4.3全院目標管理綜合考核：每年進行一次，由院領導、各職能部門對本年度各科室工作質量、醫德醫風、勞動紀律、安全衛生等進行考核、評價。
5健全和有效落實醫院質量管理獎懲制度
5.1醫院質量與安全管理委員會每年修訂醫院質量管理考核方案及工作質量考核懲扣細則，獎優罰劣。
5.2質量檢查考核結果與科室、個人的績效工資、職稱晉升、年度考核、勞動聘用等掛鉤，與干部選拔及任用結合，實行醫院質量單項否決。
5.3目標管理綜合考核結果與年終獎掛鉤。
6體會
21世紀是一個推崇服務質量的世紀[2]，醫院實施全面質量控制與管理，改變了傳統的質控理念，即所謂質控主要針對醫療質量。醫院各項工作從終末質量控制向環節質量控制轉變，增加了質控范圍，有利于醫院全面、協調發展，提高醫院綜合管理能力。
參考文獻
[1]蹇蔚紅.劉振波.醫院管理雜志，2006，Oct：13（7）.
［關鍵詞］ 滿意病房；星級護士；護理質量
為進一步加強護理質量管理、規范護理行為及護理技術操作，全面提高護理服務水平，我院開展了“創建患者滿意病房、爭做星級護士”的活動，通過半年的實施，取得了良好的效果，激發了護理人員比、學、趕、幫、超的工作熱情，發揮了護士的積極性、能動性和創造性，就此談一點粗淺的看法。
1 基本方法
1.1 制定管理措施 為使護理工作更好的適應現代的護理模式和未來發展的需要，我們首先認真分析了現在護理工作中存在的問題，就是護士的工作態度。假如能讓護士處于一個最佳的工作狀態，給護士一個寬松的工作環境，提供合理的獎勵機制，就能調動護理人員積極性，使被動服務為主動服務，這樣的氛圍定會出現驚喜，為此制定了相應的管理措施。
1．1．1 明確目標，規范形式 努力做到耐心細致地護理，在任何情況下理解患者，用親切和藹的態度，通俗易懂的語言與患者溝通交流，用禮貌的舉止，精益求精的技能，為患者提供高水平的技術服務；考慮患者生理、心理、社會因素，以誠信、熱情的態度投入工作，使患者對護理服務滿意度達到100％，護理技術零缺陷，護理服務零投訴，護理技術操作合格率達100％。
1．1．2 制定服務措施 護理人員努力做到：熱情接、耐心講、認真做、細心觀、真實記、主動幫、親切送、熱線訪，其具體措施如下。
1.1.2.1 熱情接 實行“首迎負責制”。患者、家屬、來訪及探視人員到護士辦公室，護士應面帶微笑、主動詢問，并提供適當的幫助。當新患者入院時，值班護士面帶微笑起立迎接，主動幫患者拿行李，引導患者至床前，向患者及家屬介紹病房環境。首接護士在10 min之內至床前主動自我介紹，并介紹主管醫師、護士長、同病室的病友，示范床頭呼叫器的使用方法等。
1.1.2.2 耐心講 實行“首問責任制”，對患者提出的問題及時給予詳細的解答，如患者有不理解的地方，耐心解釋至患者滿意為止，實現患者滿意率達到100％、護理服務零投訴，講解內容包括：住院須知、探視、陪伴制度及科室相關規章制度、疾病相關知識、飲食注意事項、用藥方法及注意事項、藥物作用及主要不良反應、各項檢查的配合及注意事項、術后注意事項、出院時指導等。主動與患者交談，消除其不良情緒，建立患者積極的就醫心態。
1.1.2.3 認真做 護理人員認真做好各項護理工作，基礎、專科護理措施落實到位。護理部每月抽查、護理質控委員會每季檢查。
1.1.2.4 細心觀 護理人員主動巡視病房，細心觀察病情變化，及時發現、解決出現的護理問題，確保患者安全、舒適。把服務做到患者開口之前，避免患者呼叫，細心觀察患者的心理變化，對患者的病情變化做到及時發現，及時通知大夫，及時做出處理。
1.1.2.5 真實記 及時、客觀、真實的記錄患者的病情變化，做到表述準確、語句通順、字跡清晰、文字工整。
1.1.2.6 主動幫 對危重、行動不便及特殊患者做檢查時，科室至少派一名人員護送：對日常生活不能完全自理或由于疾病帶來生活上的不便(如大小便失禁)的患者，加強生活護理，主動關心患者的生活起居，提供各種生活的便利，協助患者解決困難。
1.1.2.7 親切送 協助患者辦理出院手續，由護士長或主管護士護送至電梯口或病房門口，目送患者康復出院。
1.1.2.8 熱線訪 護士長或分管護士在患者出院時主動提供健康咨詢熱線，出院后半月內由護士長或分管護士主動詢問患者的康復情況，做患者的健康向導。
1．1．3 重點突出，思路清晰，動員培訓，全員參與 根據制定的目標、措施對全體護理人員進行服務理念和護士行為規范的培訓，聽專家講座，觀看護士行為規范光盤，定期選派護理人員至上級醫院進修學習、按照護理技術操作規范要求，以科室為單位，每月進行一項護理技術操作考試，并由各科選派護士到護理部集中培訓，回科后帶領全科護士進行模擬訓練，護士長帶領全科護理人員共同實施，并進行指導、監督、檢查、護理部上午到科室檢查，并及時做好反饋。每季度評出“患者最滿意病房”及“星級護士”，護理部根據各科綜合質量分調配“星級護士”名額，不搞平均主義。
1．1．4 嚴格控制，獎懲分明 為使此項措施落到實處，不斷提高護理服務質量，實現有效控制、預防護理糾紛，激發護理人員工作積極性，對被評選上的科室和個人給予物質獎勵及精神獎勵，在病房或門診大廳設立專欄，對“患者滿意病房”和“星級護士”采取圖文并茂的形式進行表彰和宣傳，對出現護理差錯或糾紛者實行一票否決制。
1.1.5 制定質量管理標準、建立規范化質量管理平臺 我們對“滿意病房”及“星級護士”的標準及評選過程進行分析，識別質量管理的重要環節是護理工作流程的規范性：護理服務的安全性、舒適性、應急的程序性。特制定出“門診及住院患者服務流程及服務規范”，完善了“病房管理、急診急救、消毒隔離、護理文書書寫”等制度和標準。強化護理部、護士長的管理職能及質控委員會和科內職控小組工作的重要性，充分發揮其檢查、指導和監督功能。
1．1．6 患者滿意病房評選方法 護理質量按照本方案制定的服務措施的內容和相應的質量管理標準，護理部及質控委員會檢查結果，計算得分。患者滿意度：護理部每月對各科患者進行滿意度調查匯總；業務學習和考試：參加護理部學習和考試情況；護理部到科室考核護理技術操作情況，科室每月學習和考核情況等。以上三項均以100分為滿分，取三項得分的平均值，作為評選“患者滿意病房”的標準。
1．1．7 星級護士評選方法 根據本方案制定的標準，采用三級評價：一級評價患者參評及民主評議，由護士長統計票數，計算得分，每月匯總一次；二級護士長評價。根據班次量化賦分，包括平時工作完成情況、質量檢查、帶教情況、講座、業務技術考核、勞動紀律等方面，對每個護理人員進行評分；三級護理部評分，根據定期或不定期檢查結果，患者滿意度調查護理技術操作和理論考核成績、業務學習等情況進行評分。以上各項綜合得分作為評選標準。
2 成效
2．1 認清形式，轉變服務觀念 通過多次動員培訓和各種形式的強化服務意的教育，如“優質服務、從我做起”活動，“假如我是患者或患者家屬”的換位思考研討活動，以及護患溝通技巧的培訓和護理工作中禮儀及語言規范培訓等，使全體護士徹底轉變了服務觀念，做到處處為患者著想，能從患者及家屬的切身利益出發，體會患者及家屬就診時焦急心理和迫切得到診治的心情，從而變被動服務為主動服務，同時也使全體護士認識到規范的儀表、文明禮貌的語言、和藹可親的態度是與患者及家屬成功溝通的綠色通道，工作中全體護士自覺做到儀表整潔、著裝規范、語言文明、微笑服務，從而建立良好的護患關系。
2．2 提升了護士工作能力、細化了服務措施 護理服務質量不是單純的要求護士面帶微笑、說話和氣，還有著深刻的內涵；對患者的服務內容，也不再是單純做到“六潔、四無、四及時”，而是對住院患者的全過程提供優質服務，滿足生理、心理、生活等方面的需求、護患溝通、健康教育成為護士工作的重要內容，這次活動為引導全院護士努力做好這方面的工作、除加強教育、加強引導外，在服務質量調查表中又增加了“護士是否向您交待過您所用的主要藥物及注意事項”、“護士做完治療后是否能常到病房巡視”、“護士是否深入病房了解您的需求”，“您對本科護士長及護士印象如何”，通過調整調查內容，為護士工作起了導向作用，使護士感到必須有主動與患者溝通的意識，服務措施要更加細化，在做每一項治療、護理操作檢查前，護士能主動給患者講清治療的目的、藥物的作用，以及可能出現的問題，使患者對自己的疾病治療、檢查、護理過程，有一個明確的了解，有思想準備，消除了患者及家屬的緊張情緒，達到了積極配合治療護理的目的。
2．3 加強技術操作訓練及理論學習，提高了護士的整體技術水平 在患者對醫療需求不斷增高的今天，如果沒有過硬的技術水平和豐富的理論知識，僅靠服務態度好，也無法滿足患者的需求，護理部通過開展該項活動，制定了一系列的業務培訓計劃和考核措施，促使護士不斷學習理論知識、刻苦訓練各種技術操作、使護士的技術水平全面提升，減少了因業務技術問題引發的護理糾紛。
2．4 規范的文書管理，使護理文書記錄及時到位 病歷及醫療文書對患者整個診療過程起到了法律依據作用，在這次活動中，規范了各種文書記錄制度，加強了對各種文書記錄的檢查和監督，要求所有護理文書記錄字跡要工整、清楚、整潔、記錄及時詳細無遺漏、護士長要每天檢查落實情況，由于實施了文書規范化管理后，護理文書未出現任何差錯。
2．5 把個人目標和組織目標協調起來，調動了護士工作的積極性 我院制定的各項規章制度充分說明了這一點，如評選患者滿意病房和星級護士均要求無護理差錯。無護理糾紛和患者投訴、患者滿意度100％，不像原來患者滿意度達到95％以上即可，不留任何誤差，只有盡職盡責盡善盡美完成任務，才有資格參選。護士為了爭當星級護士就要努力達到要求的條件，要爭當患者滿意病房，就要全科共同努力，才能達到目標，這些條件和目標與提高護理質量是一致的，此項活動仔細具體的把個人目標和組織目標協調起來，使護士在自我價值實現的同時推動了護理工作的發展。
3 思考
在社會主義市場經濟體制下，醫療市場競爭日益激烈，誰贏得了患者，誰就贏得了市場。隨著社會的進步，全民素質及生活水平的提高，人們健康意識及自我保健意識的增強，患者對醫院的治療、護理、服務環境提出更高的要求。面對日趨嚴峻的挑戰，醫院要長期穩步發展，在競爭中贏得更多的市場份額，贏得患者的信任，除了提高醫療質量、創造先進的硬件設施，護理服務質量的提高也成為至關重要的因素。那么如何深化整體護理內涵，倡導人性化護理、體現人文關懷的護理理念；如何加強團隊建設，建立健康型的護理隊伍，提高護理質量提升患者滿意度，將整體護理精神貫穿始終，在激烈的市場經濟競爭中贏得成功和發展?我院開展的“創建患者滿意病房、爭做星級護士”的活動，就為護士搭建了一個展現護士風采，體現護士價值、公平競爭的平臺，使護士轉變了服務觀念，增強了服務意識，規范了服務行為，做到以患者為中心，構建了尊重患者、方便患者的人文環境，使患者得到實實在在的優質服務，同時也使護士認識到只有提升自身素質，把每項操作做的盡善盡美，以優質服務滿足不同年齡、不同層次患者的需求，才能適應形勢的發展，勝任本職工作，成為患者的親人、朋友，得到患者的理解和尊重。
參考文獻：
【摘要】護理質量是指護理人員為患者提供護理技術、生活服務的質量標準。自95年起,我科逐步建立完善了護理質量控制體系,本文通過對該體系操作方法與產生效果的詳細闡述,與廣大醫護人員一同探討如何更好提高外科護理的質量,以促進護理工作進一步完善。
【關鍵詞】外科護理;外科護理質量;外科護理質量控制
護理質量控制是對各級護理人員為患者提供護理技術、生活服務時是否達到標準的干預措施[1],逐步建立和完善系統化的質量保證與評價機制是實施以患者為中心的整體護理的重要保證。我們從1995年成立護理質量控制小組對護理質量實施監測評價反饋改進以來,外科護理質量得到了明顯提高,患者滿意度大幅上升。現報告如下。
1 資料與方法
1.1 護理質量控制內容
1.1.1 整體護理質量:各級護士分工明確程度,職責落實、運用護理程序工作情況;患者的入院評估、計劃、護理記錄的完整規范程度;護理計劃是否診斷確切、目標明確、措施落實、評價及時;出院指導是否到位;健康教育貫穿患者住院全過程,并加強入院后、手術前后、特殊檢查前后及出院前指導。
1.1.2 病房管理質量:各項護理制度、疾病護理常規、技術操作常規落實情況。病房能否達到清潔、整齊、安靜、舒適、安全的要求,治療室、換藥室環境清潔、整潔,沖水間、洗手間水池有無堵塞、地面積水,處置室污染物品分類處理是否及時有效,保管室物品是否放置整齊,護理工作有序。
1.1.3 基礎護理質量:床頭牌是否掛放統一、護理級別,飲食與醫囑相符,病床濕式打掃,一床一巾、一柜一巾、一用一消毒,保持其清潔、干燥平整無雜物。患者頭發短、胡須短、指甲短,口腔皮膚清潔。對生活不能自理者送水送飯到床頭,根據病情采取正確臥位,保持各引流管通暢,按規定時間更換引流袋。危重癱瘓患者建立翻身卡,2h~3h翻身一次,保持皮膚完整。及時測量體溫、脈搏、呼吸、血壓,觀察病情仔細,處理正確、記錄詳細切實。患者出院后床單元終末處理及時,基礎護理八盤用物齊全、清潔、整潔。
1.1.4 消毒隔離質量:治療室、換藥室等無菌操作場所清潔無塵無雜物(窗臺、桌面、藥品櫥、治療車、地面等)。無菌物品與非無菌物品分開放置、標簽醒目,無菌包在有效期內,包布清潔無破損,包外指示帶變色符合要求。浸泡液、浸泡容器定期更換,濃度液面達標。無菌操作場所每日紫外線消毒,每周乳酸熏蒸,紫外線燈強度達標。醫護人員遵守消毒隔離制度和無菌操作原則,用過的物品器械執行先浸泡再清洗后消毒的程序。一次性用品用后及時毀形浸泡。
1.1.5 護理文件書寫質量:護理文件楣欄按規定填寫齊全、無涂改,字跡清楚。體溫單點圓線直,入院、手術、分娩、轉科、死亡等標志在40℃～42℃欄內,患者入院有體重。臨時醫囑單、輸血單雙人核對簽名,長期醫囑執行單時間真實、無代簽名現象。護理記錄出入量填寫、匯總正確,生命體征記錄及時,特殊情況隨時記錄。入院評估全面、書寫規范,護理計劃、護理記錄具有連續性、反應患者動態變化、體現PIO內容。交班報告有“新、危、重、術”標志,交班順序正確,用詞恰當,內容與病情相符。
1.2 護理質量控制方法:由護士長和副主任護士、主管護士組成的質控小組通過多種途徑、多種方式進行護理質量控制。
定期檢查每周專項檢查,每次兩個項目,第1周:整體護理質量、病房管理質量;第2周:基礎護理質量、特一級護理質量;第3周:消毒隔離質量、各種記錄本;第4周:護理文件書寫質量、急救物品器材質量。每周五安全疏理,每月末進行當月安全質量檢查回顧。患者出院發放滿意度調查卡,了解反饋患者信息。全科護士1次/月理論考核、一項操作考核。
1.3 隨機檢查:利用下病房巡視治療護理接觸患者機會,隨時隨地檢查,發現問題及時解決。
1.4 每日督查:每班提前15min到病房了解患者病情思想狀況,閱讀交班報告、清點物品,質量控制小組成員掌控病區全面情況:患者總數、危重患者、復雜大手術患者、有思想情緒波動的患者,急需處理問題等,護士長利用晨會、早交班向護理人員了解情況并布置工作提出注意事項。3次/d(早、中、晚)利用集體交班機會全面查看了解并解決患者情況。
2 結果和體會
2.1 提高了基礎護理質量:圍繞整體護理工作流程加強關鍵環節的監督和評價,明顯提高了基礎護理質量:病房安靜、整潔、舒適、安全,患者情緒穩定,信賴醫護人員,做到“三短”“六潔”,無褥瘡、燙傷、跌傷等護理并發癥發生,護理病歷書寫嚴謹認真,有連貫性,運用醫學術語。
2.2 提高了專科護理水平:對胸外科食道癌手術的胸管護理,普外科直腸手術的飲食管理,人工的護理等人人掌握,深靜脈置管及護理等新技術不斷開展,護理服務時效從患者住院期間擴展到住院前后,范圍從院內擴展到院外。
2.3 提高了患者滿意度:強化以人為本的服務理念,確立“以患者為中心”的指導思想,全心全意為患者服務,隨著一系列人性化、親情化措施的推出,患者及家屬的滿意度逐年提高到98%以上,護理糾紛吵鬧之事近年沒有發生,護士及從事的工作漸漸得到肯定和贊許。護士從怕患者投訴到主動征求患者意見,贏得了患者的信任和稱贊。
2.4 調動了全體護理人員的積極性,提升了護士整體素質:通過多次對護士進行禮儀培訓,倡導“五心”服務,充分調動了護理人員的積極性,形成人人參與管理的良好局面。每周至少一次業務學習,每月至少一次的量化考評,獎懲分明,對護士長提出的問題積極討論,互相取長補短,提高了語言表達能力。全員主人翁意識增強,都有緊迫感和危機感,形成了比學趕幫、個個爭先恐后學習、事事認真負責的良好氛圍,激發了自學熱情,促使護士加強醫學基礎理論和護理基礎理論及專科知識的學習,我科12名護士中,通過學習達到本科學歷的6名,已獲大專學歷正在攻讀本科者5名,剛畢業中專1名正在報考大專,護士素質得到明顯提高。
2.6 安全質量得到有效保障:通過檢查、考核與反饋,對現存的及潛在的問題,科室能夠及時掌握,迅速糾正偏差,避免和
杜絕了護理缺陷及差錯的發生,消除了事故的隱患,確保護理工作安全。護理質量控制小組應緊緊圍繞護理部的管理目標和工作內容進行工作,滿足服務對象的健康需要,緊緊把握優質、高效、經濟、便捷的原則,完善控制體系,實施全過程護理質量管理,注重環節質量控制,強調醫療護理活動的規范化行為。堅持持續改進的觀點,找準改正目標,及時糾正偏差,才能提高護理技術水平和服務質量,提升科室、醫院形象和競爭優勢。
參考文獻
醫院作為社會民生領域的重要組成部分，如何以更合理、高效的管理方式提高醫院服務質量與水平，是各級醫院管理人員面臨的首要問題。其中信息化系統是醫院建設所公認的優選手段。在醫院信息化建設中，護理管理作為醫院管理的一大核心課題，其信息化建設越來越受到學界和管理者的重視，并取得較大成果。本文主要從信息化建設角度闡述醫院護理管理面臨的問題及解決方法。
2.護理質量管理信息化的基本概念
2.1護理質量管理
對于護理質量，澳大利亞的Coulon等[1]認為優質的護理質量應具有專業性、整體性、可實踐性和人文精神。國內學者認為，護理質量是指護理人員為患者提供護理技術和生活服務的效果、優劣程度;是衡量護理領導者管理水平、護理人員素質、護理業務技術和工作效果的重要標志，護理服務質量由護理設施、護理技能、護理人員、護理人員與服務對象之間的行為關系等決定。護理質量管理是按照護理質量形成的過程和規律，對構成護理質量的各要素進行計劃、組織、協調和控制，以保證服務質量達標、滿足和超越服務對象需要的活動過程。也有學者認為，護理質量管理是指制定護理質量管理標準，依據標準對護理工作服務的全過程進行有目的的評價、判斷患者是否得到應有的護理效果，并不斷總結經驗、找出差距，通過信息反饋，從而進行有效的控制管理過程。
2.2護理質量管理信息化
護理質量管理信息化是指將護理質量評分標準輸入計算機，建立數據庫，將護士長、科護士長、醫院護理質量管理委員會、護理部各項檢查及護理工作報表等數據輸入計算機，使信息得到準確、及時的儲存，利用計算機將儲存的信息進行運算、統計、分析后，將各科室護理工作質量以報告的形式輸出，準確地評價護理工作強度和護理工作質量，從而進行對比分析，查找缺陷，持續改進，提高護理質量。護理信息化是衛生信息化的重要分支，它將信息技術應用到護理工作中，把護理學、計算機技術、信息學三者結合起來，通過提高信息交流、文書書寫質量和工作效率等，以達到提高護理服務質量的效果。護理質量管理系統包括護理質量檢查，護理缺陷、護理問題資料的收集以及動態監測等，及時發現護理隱患，分析其原因，針對不同問題采取相應有效的糾正措施，防止意外的發生，將護理風險降到最低，有效地保障醫療護理安全。
3.影響信息化護理質量管理的因素
3.1思想觀念因素
提高護理質量信息化管理意識淡薄。經濟社會的快速發展，帶來的是醫療、護理模式的同步變化，人們對健康的需求也從單純身體健康轉變為生理和心理的同步需求，出現了需求多元化的狀態。很多護理工作人員還未認識到，現階段的護理工作中心正在由信息化、網絡化逐步取代曾經的紙筆化。護理管理信息化的過程減緩，讓患者不能享受高質量、便捷的服務。部分醫院管理層人員對醫療市場缺乏前瞻性，不能夠與時俱進，對患者所需求的高質量護理服務不夠重視，這也導致醫院信息化護理質量水平不高，讓患者的滿意度下降。
3.2管理人員因素
(1) 管理人員專業水平不夠，對先進的現代護理管理理念缺乏認識，護理質量管理教育不夠。一些管理人員只把安全穩定、不出事放在第一位，不重視護理質量管理，還有一些人員只看到獎金，執行護理管理質量的高低與獎金多少成正比。可見，工作人員全面參與并提高護理質量管理的意識和醫院護理管理體制亟需完善。
(2) 護理質量管理的核心是質量管理體制，好的護理質量依靠好的護理管理。護理管理制度不完善、不嚴格監控護理質量，讓護理質量大大降低，最終出現各種問題，讓患者不滿意。例如，不嚴格執行“三查八對”制度，導致護理差錯的發生。
3.3護理人員因素
護士的醫療護理任務比較繁重，還有來自患者和醫生的壓力，生理和心理備受折磨。護士長期處于繁重的工作任務和較高的壓力影響下，容易出現注意力不集中、反應變慢、疲憊感增多、工作熱情減少，導致護理質量降低。社會對護士的工作評價守舊片面，大多民眾認為護士的工作只是簡單的發藥、打針和照顧患者，認為醫生才是疾病治療的關鍵，對護理工作缺乏正確的認識，更有甚者對護士故意挑剔、不尊重、辱罵、惡語相加等。管理者未能盡好自己的職責，造成醫患溝通不暢。
3.4醫院因素
一般情況下，醫院為了節約人力資源成本的支出，會縮減護士配置數量，這樣就造成了實際的臨床護理工作要更加繁重，護士普遍覺得身心疲憊、壓力過大，護理過程中的細枝末節難免出現疏漏。因為政策的影響，醫院為了生存發展就必須降低各項成本，護理人員數量上減少，護理質量管理投入也不足，護理質量管理由各部分和各科室具體負責，管理模式沒有一個統一的標準。
4.護理管理信息化建設
4.1以信息數據收集與查詢為目的的過程管理和實時控制系統數字化管理
以網絡為基礎，對廣泛的信息進行數字挖掘，知識提取、提供虛擬現實和強大的決策管理功能。實踐證明，數字化管理有效實現了對護理信息的整合和利用，使護理管理工作更加科學化、標準化、規范化，信息傳輸更加及時、準確和有效，促進了護理管理工作效率的顯著提升。大型綜合醫院實行信息化管理護理質控模式對縮短護理質控時間、減少護理不良事件的發生、提高各項護理質量及護士對護理質控的滿意率等方面具有重要意義。
4.2數字化重癥監護系統
重癥監護病房危重患者多，生命體征變化快，醫囑調整頻繁，各種信息數據量大，這些數據是否能夠及時傳輸、調用、分析、共享是快速救治危重患者的關鍵。數字化重癥監護系統通過儀器設備的數據接口，將患者的信息數據進行一對多采集。護理人員根據臨床需要設定采集頻率，利用儀器的數據接口將呼吸機、監護儀、微量泵等醫療儀器的數據實時地傳輸到危重癥護理記錄單中，并自動繪制動態的數據曲線。監護數據的自動采集確保了數據記錄的及時性與準確性。危重護理記錄單采用結構化書寫方式，靜脈入量實現PDA掃描后實時傳輸至記錄單，出入量數據自動匯總，提高了危重護理記錄的規范性和準確性。為使護士全面準確地了解患者的病情，護士在NIS中可關聯查閱到醫生書寫的病程記錄和患者相關的檢查、檢驗報告；同時醫生在臨床信息系統(ClinicInformationSystem，CIS)中也可實時查看到患者的體溫單、監測記錄單、危重癥護理記錄單及患者各項生命體征的趨勢圖等。各系統間有效鏈接，實現各系統間的數據共享。
4.3以護理質量評價與監控為目的的信息系統
目前國內護理質量管理信息系統的應用主要有護理質量評價與反饋系統、綜合型護理質量控制系統以及基于PDA的護理質量評價與監控系統等。蔡寶英等的研宄中，借助醫院信息網絡平臺，開發應用護理質量評價與反饋系統，實現數字化護理管理。此系統按照三級護理質量管理體系設置，質量評價標準參照《軍隊醫院護理質量主要評價指標》，檢測者可任意選擇裝有辦公自動化系統的網絡終端根據權限錄入檢測結果。護士長、總護士長、護理部可實時查詢各護理病區質量中存在的問題及考評分值，查詢護理病區質量考評橫向和縱向比較結果，查詢各護理病區及全院各項護理質量指標的完成情況。
由于護理工作點多面廣、檢測范圍大、檢測數據多，該系統應用后，利用計算機的分析統計功能，節省檢測數據手工匯總統計時間，提高了工作效率，同時檢測問題與結果記錄準確，能夠隨時查詢檢測結果和指標分析，保證了質量檢測信息反饋的時效性、準確性和有效性，使質量改進目標和管理目標更加明確，提高了管理效能。謝金美等的研宄中，根據各項護理工作質量指標、管理標準，把標準化、規范化的管理理念轉化為智能的護理質量控制系統。該系統分為6大功能模塊:病房質量管理、患者質量管理、待處理督查建議、護理不良事件報告、滿意度調查和質量分析。網絡化護理質量管理系統的建成，為護理質量管理提供了行之有效的管理平臺。
5.結論
綜上所述，我國的區域衛生信息化才剛剛起步，護理信息化工作也遠沒有成熟的模式，借鑒國外護理信息化建設的經驗，在護理信息標準化的基礎上，構建區域協同護理質量管理信息系統，將是護理質量管理科學化、現代化發展的新方向。這對于提高護理服務質量，提升各醫院護理管理水平，實現護理資源的合理化配置具有深遠的意義。
【制度】
醫院工作人員著裝整齊，不得穿工作服進入食堂、圖書館、會議室、行政辦公室及其他公共場所。
嚴格執行消毒隔離制度及無菌技術操作規程。診療護理處置前后要洗手，執行注射一人一針一管一使用，換藥一人一份一用一消毒，晨間護理濕式掃床一刷，床旁桌做到一桌一巾，體溫表使用前后分開浸泡消毒處理。
常規器械消毒滅菌合格率%，無菌持物鑷浸泡符合要求，消毒液每周更換次，無菌持物鑷每周更換一次，注明更換日期、消毒液名稱和濃度。
無菌物品均要寫明滅菌日期，有滅菌指示帶，滅菌有效期為天。
消毒用碘酊及酒精注明濃度并每日更換，消毒瓶應加蓋并每周消毒次，無菌溶液注明開瓶時間及用法。
消毒柜清潔干燥，柜內消毒液每周更換一次，要標明更換時間、消毒液名稱及濃度。冰箱每周消毒保養次，物品放置有序，無過期物品。
治療室、換藥室區分有菌區和無菌區，無菌物品與污染物品分開放置，污物與垃圾分開。
病室每天通風換氣，地面每日用濕拖拖地二次，每周大掃除一次，每周空氣消毒一次。治療室、產房、手術室、換藥室及重癥監護室每日空氣消毒二次，每月空氣細菌培養和監測次。紫外線消毒要有時間登記與強度監測，監測不合格的要及時采取相應措施，超過小時更換。
便器每次用后消毒，消毒池加蓋，消毒液應保持有效濃度并有標牌。
厭氧菌、綠膿桿菌等特殊感染的病人要嚴密隔離，使用的器械、被服、房間進行嚴格終末處理，敷料進行焚燒。
凡一次性醫療衛生用品使用后，必須先浸泡、消毒后進行毀形和無害處理。
醫務人員及病人換下的臟被服應分別放入污物車并分開清洗消毒;凡出院、轉院、死亡病人床單應進行終末處理。
放射科要求一律使用一次性漱口杯。
門診化驗單一律要經消毒后才能發出。
門診應設傳染病隔離診室，一旦發現或疑有傳染病員應立即就地隔離，按傳染病報告程序上報。
【監督檢查】
設消毒隔離質控小組，由院護士長擔任組長，相關護士擔任組員，在醫院感染管理領導小組指導下開展工作，協助醫院感染管理人員對醫務人員進行有關控制感染的消毒、滅菌、隔離技術培訓，要有活動內容記錄。
護士長兼任醫院感染監控護士，在醫院感染管理專職人員領導下完成規定的各項消毒滅菌檢測工作，并按要求作好記錄。
各科消毒隔離制度上墻，制定統一“消毒隔離質量檢查評分表”按百分制計分，由護士長組織每月全面檢查一次;有護士長每周檢查的重點內容及時間記錄;對抽查、監測中存在的感染因素，薄弱環節有分析和改進措施，有“醫院感染監測質量控制反饋表”。
臨床各科每月進行衛生學監測一次，每次監測不少于四種標本，其中必須有空氣、手、消毒液物體表面監測項目超標項目需有整改后達標報告。每年度接受縣防疫站進行衛生學監測，未達標者整改后必須達標。
嚴格貫徹執行消毒隔離防范措施，對發生醫院感染或暴發流行要及時報醫院感染管理人員和院長，并協助做好調查、分析、提出有效控制方案，若隱瞞不報，追究有關人員的責任。
二、分級護理制度
【制度】
醫生根據病人病情開具護理等級醫囑，護士根據醫囑實施分級護理。「 1
特別護理：病情危重，需隨時進行搶救的病員。
一急救藥品、器材齊備，適用，保證應急使用。
二設專人晝夜守護，嚴密觀察病情變化，應急處理及配合得力。
三制訂執行護理計劃，特別護理記錄及時、詳細、準確、完整、規范。
四做好各項基礎護理及家屬的安慰，無護理并發癥。
一級護理：危重病員、大型手術后病員需重點觀察的病員等。
一按病情需要準備急救物品，保證使用。
二滿足病人需求，做好生理、心理及社會的整體護理。
三根據病情需要制訂、執行護理計劃，護理記錄完整、準確、規范。
四每～分鐘巡視病人一次，密切觀察病情變化、藥物反應及效果，監測體溫，脈搏、呼吸、血壓，發現病情變化及時報告醫生并積極參加搶救。
五做好基礎護理，無護理并發癥。
二級護理：病情較重、生活不能完全自理的病員。
一臥床休息，根據病人情況，可作適當活動。
二每～小時巡視一次，注意觀察病情及特殊治療用藥后效果。
三做好基礎護理，協助翻身，加強口腔、皮膚護理，防止并發癥。
四給予生活上必要的照顧，如洗臉、擦身、送飯、送便器等。
三級護理：病情較輕或恢復期病員。
一責任護士認真履行職責。
二嚴格執行疾病護理常規，按時完成治療和護理。
三每日測量體溫、脈搏、呼吸～次，經常巡視病情，發現病情變化及時處理。
四督促病人遵守院規，保證休息，注意病人飲食情況。
【監督檢查】
護理長負責制訂全院統一的“特護、一級護理質量檢查評分標準”，由護理長每月檢查次，每周檢查～次危重病人護理措施落實情況并記錄于護士長手冊上，作為護士長、護士工作質量考核依據。
護理長負責制訂全院統一的“急救物品質量檢查標準”做好交接工作。若因護理工作失誤，延誤搶救時機，造成不良后果，參照醫療差錯事故管理辦法處理。
責任護士能準確回答危重病人床號、姓名、性別、診斷、飲食種類、主要病情、治療八知道。若發現褥瘡、口腔炎、燙傷、墜床等，參照醫療差錯事故標準處理。
危重、特別護理病人有護理計劃、特別護理記錄單，護理記錄單按“福建省護理文件書寫規范”要求執行。
三、病區管理制度
【制度】
病區由護士長負責管理，醫務科科長積極協助。
定期向病人宣傳講解衛生知識，做好病員思想、生活管理等工作。
保持病房整潔、舒適、肅靜、安全，避免噪音，做到走路輕、關門輕、操作輕、說話輕。
統一病房陳設、室內物品和床位要擺放整齊，固定位置，未經護士長同意不得任意搬動。
保持病房清潔衛生、注意通風、每日至少清掃二次，每周大清掃一次。
醫務人員必須穿戴整潔，必要時帶口罩，病房內嚴禁吸煙。
病員被服、用具按基數配給病員管理，出院時清點收回。
護士長全面負責保管病房財產、設備，建立帳目，定期清點，如有遺失應及時查明原因，按規定處理，管理人員調動時，要辦好交接手續。
查房時病房內不得接待非住院病人，不會客，醫師查房時不接私人電話，病人不得私自離開病房。
【監督檢查】
成立護理質控組，定期或不定期檢查病區管理制度執行情況，并記錄保存，病區質控小組每周一次檢查本病區管理制度執行情況，特殊情況隨時記錄，年終作為護士長工作業績的重要依據。 2
護理長每季度進行一次全院性病區管理制度執行情況的專項檢查，并寫出綜合性書面分析情況和對各病區護理組執行情況的評價，并把全院的情況進行綜合報道。
制定全院統一的病區管理制度執行情況量化評分表，實行百分制評分體系，在醫院每季度檢查中獲優秀病區的應給予獎勵，檢查不合格的，參照醫院有關規定處理。
四、查對制度
【制度】
醫囑查對制度：
一轉抄醫囑必須寫明原醫囑及轉抄醫囑日期、時間及簽名。轉抄醫囑后，須查對無誤方可執行，并做到每班查對。護士長每周參加總查對次。
二臨時即刻執行的醫囑，需經二人查對無誤，方可執行。并記錄執行時間，執行者簽名。
三搶救病人時，醫師下達口頭醫囑，執行者須重述一遍，然后執行。并督促醫生及時補開。
服藥、注射、輸液查對制度：
一服藥、注射、輸液前必須嚴格執行“三查七對”。
三查：操作前、操作中、操作后查;
七對：對床號、姓名、藥名、濃度、劑量、時間、用法。
二備藥前要檢查藥品質量，注意有無變質，安瓿、注射液瓶有無裂痕，有效期和批號如不符合要求或標簽不清者，不得使用。
三擺藥后必須經第二人核對方可執行。
四易過敏藥物，給藥前應詢問有無過敏史。使用毒、麻、限、劇藥時，要經過反復核對，用后要保留安瓿，以便必要時查對。給多種藥物時，要注意有無配伍禁忌。
五發藥、注射時，病人如提出疑問，應及時查清，方可執行。
【監督檢查】
護理長必須建立以下登記本并嚴格執行。
一醫囑查對登記本;
二抽血、送血標本;
三護理差錯、事故登記本。
護理質控組每周一次檢查本院查對制度執行情況。特殊情況隨時記錄，年終時作為評價護士長工作業績的重要依據。
制訂全院統一的護理查對制度、執行情況量化評分表，實行百分制評分體系，醫院每季度檢查，對優秀病區給予獎勵，不合格者參照醫院有關規定執行。
五、護理例會制度
【制度】
每月次，由護士長主持，全院護士參加，傳達上級指示，總結和安排工作，對護理質量進行分析及改進，統一護理標準，組織護士學習，交流工作經驗，表揚護理人員中的好人好事。介紹新業務、新技術和護理工作發展方向，開展學術交流和業務活動，護士素質教育，表彰先進。
【監督檢查】
有會議時間安排表。
建立完善的護士長例會記錄本、記錄開會時間、參加人員及主要內容。
按時參加各種會議并做好記錄，不遲到、不早退、有事請假時要安排人代開會，及時傳達會議內容，認真貫徹落實工作任務，若因無故缺席或未及時傳達、落實工作任務而影響工作質量，造成不良后果，追究其責任并與年終考核掛鉤。
六、工休座談會制度
【制度】
工休座談會每月召開一次，由護士長或其指定的高年資護士召集，也可由經管醫師召集。
工休座談會除向病人宣傳醫院制度及健康宣教外，著重聽取病人對醫療、護理、飲食、服務態度和管理工作的意見和建議，病人和家屬的意見要落實到具體人和事，并據此改善和提高工作質量。
開會前應通知病人代表收集意見、建議。
臨床科室應建立工休座談會記錄本，每次記錄須有病人代表簽字。【3】
對病人的意見及建議能夠改進和采納的應立即協調有關部門及人員解決。因故暫時不能改進和采納的應向病人解釋，并取得病人諒解。
有關部門或人員接到臨床科室送交的意見應在三個工作日內作出反應，并將處理情況書面反饋臨床科室。由臨床科室負責在下次工休座談會上向病人代表反饋。
醫務人員不得因病人提出意見而以任何方式刁難及報復病人。
【監督檢查】
本制度由護士長執行，護士長及相關職能部門負責人檢查監督。
護理長及其他職能人員及時檢查工休座談會制度落實情況，必要時向院領導申請跨部門、科室協調會議。
護理長根據臨床科室及有關部門、人員處理病人意見、建議的情況向院領導提出獎懲建議。
要求工休會議記錄本及臨床科室與其它部門間就處理病人意見、建議的往來文字材料做到日期準確、有關人員簽字，并保存備查。
七、護理查房制度
【制度】
護理查房包括行政、業務、教學查房;
一護理行政查房：重點查病區管理、崗位責任制、規章制度的執行情況，服務態度及護理工作計劃貫徹落實情況;
二護理業務查房包括教學查房：
查基礎護理、專科護理工作及新業務、新技術開展情況，討論重癥護理或選擇有指導意義的病例，從病人的診斷、治療、護理效果及其互相之間影響，進行分析、評價，總結經驗，找出差距，制定出新的護理計劃。
護理長每月查房二次行政、業務查房各一次，做好查房記錄及資料保存，以便總結經驗。
【監督檢查】
護理長必須有每月固定的查房日安排表;
建立護士長工作手冊，重點記錄每周查房的情況，新業務、新技術開展情況及重癥護理病例的查房討論，每周記錄一次，特殊情況隨時記，年終作為考核護士長工作業績的重要依據。
制定全院統一的護理行政、業務查房制度執行情況量化評分表，實行百分制評分體系，相應進行獎懲。
八、護士值班、交接班制度
【制度】
醫院實行小時值班制。。
當值人員應嚴格遵照醫囑和服從安排堅守崗位履行職責保證各項治療護理工作準確、及時進行。未經醫務科科長同意護士不得擅自調換班次。
嚴格按分級護理要求巡視病人發現病情變化在職責范圍內給予處置并應向值班醫生反映。遇重大問題及時向業務副院長匯報。
值班者必須在交班前完成各項記錄及本班各項工作處理好用過的物品。如遇特殊情況未完成工作必須詳細向下一班交待并與接班者共同做好工作方可離開。
書面交班按《福建省病歷書寫規范》的要求書寫。口頭及床邊交接內容包括本班醫囑執行情況，各種處置完成情況，昏迷、癱瘓、一級護理等危重病人有無褥瘡及基礎護理完成情況各種導管固定和引流情況等。
對常備、貴重、毒、麻、限、劇藥及搶救物品、器材、儀器等數量、效能當面交接接班時發現問題由交班者負責接班后如因交接不清發生差錯事故或物品遺失應由接班者負責。
【監督檢查】
本制度日常由護士長負責監督執行。有違章情況時由護士長作記錄并請當事人簽字保留檢查記錄。護士長每月抽查護理人員交接班及在崗情況。
護理人員遲到、早退、脫崗超過分鐘并一年內累計超過次按曠工天處理。未經護士長同意護士之間擅自調換班次者調換雙方均按曠工天處理。值班人員處理與工作無關事務、接打私人電話每次超過分鐘可視為脫崗。〖4〗
不按規定巡視病人無特殊原因不完成當班工作延誤病人治療者一經發現記錄在冊作為年終考評參考。
九、護理文件書寫制度
【制度】
各班護理人員按護理文件書寫規范和要求認真執行。轉抄醫囑和各種護理記錄應使用藍黑墨水筆，不得隨意涂改，如有錯誤須劃去并簽名，以示負責。
所有文件均需放置一定地點，用后立即歸還原處，整份文件不得分散放置。
任何文件未經批準不得攜出、撕毀。
所有醫療護理記錄應按醫療保護制原則妥善保管，不得隨意交給病人、家屬或無關人員翻閱。
出院病人病歷，應按規定排列整齊，由主管醫師填好住院小結后，按規定時間由病案室收回保管。
病區護士交班報告本按要求認真書寫，用后保留一年備查。
【監督檢查】
加強護士的法律意識教育，新護士崗前教育，護理文件書寫規范化教育，明確護士對護理文件書寫的責任。
護士長每周抽查護理病歷份，發現問題及時提出并糾正，護士長督促、保證護理病歷按要求及時歸檔，護士長對護理病歷書寫的管理作為科護士長年終考評工作業績的依據。
按全省統一的“護理病歷表格”評分表，護理長每季度抽查護理病歷一次，并寫出綜合性書面報告，在全院會議上通報，對未達標病歷與科室獎金掛鉤。
十、飲食管理制度
【制度】
病人的飲食種類由醫生根據病情決定。醫生開寫醫囑后，護士應及時通知病員家屬，做好飲食標志，并向病人及家屬宣傳治療膳食的臨床意義。
對禁食病人，應在飲食牌和床尾設有醒目標志，并告訴病人或家屬禁食的原因和時限。
對生活不能自理的病人要給以協助。
護理人員要關心病人飲食情況，加強巡視，對食欲不振的病人適當鼓勵進食以增加營養。
【監督檢查】
護士長設立每周檢查制度，重點記錄在護士長檢查表上，年終作為考核護士長工作業績的依據。
十一、護士長夜查房制度
【制度】
護士長每周夜查房一次。
認真檢查各崗位責任制落實情況及各科室的護理工作情況，如發現較大問題要在查房記錄本上作詳細記錄。
如發現好人好事，要及時表揚以資鼓勵，如遇到有個別責任心不強、勞動紀律差、不堅守工作崗位，或發生差錯事故者，護士長要給以幫助教育并彌補。
如遇到有科室護士解決不了的事宜，要幫助解決。
如有大型搶救，要親臨現場協助院領導組織、指導，并參加搶救。
夜查房情況要及時向醫務科科長作口頭匯報。
【監督檢查】
護理長負責對全院護理質量進行連續性質量控制的夜查房工作，有每月查房安排表、重點檢查內容及護士長查房原始記錄表。
護士長夜查房必須按要求進行，認真檢查并記錄查房中發現的問題，發現有護理缺陷需由當班護士簽名。
護理長每月作檢查匯總書面報告，并向全院通報檢查存在問題，對質量不達標或護士個人違反醫院規章制度者，按情節給予處理。
十二、探視、陪伴制度
【制度】
病人入院時，護士應詳細介紹探陪制度，病情不允許探視者，醫護人員應做好解釋工作。
探視病員應按規定時間，持門衛發給的探視牌進入病房，每次不超過兩人，離開時將探視牌退還門衛，危重病人的家屬持病危通知單可隨時探視病員。 5
患上呼吸道感染等流行性疾病的病員、酗酒者及學齡前兒童不得進入病區，探視者不得攜帶寵物進入病區。
病人病情需要陪伴時，由醫師決定，護士長發給陪伴證，不需陪伴時，將證收回。
查房及治療時間，陪伴人員應主動離開病房，對拒不離開者，醫護人員應共同勸離。
探視及陪伴人員應遵守病房制度，保持病房整潔、安靜，不得吸煙、飲酒、高聲談話或坐臥于病床上，也不可串病房或翻閱病歷，不得私自將病人帶出院外，不得談論有礙病人健康和治療的內容，不得自請院外醫生診治及自行用藥。
探視、陪伴人員須愛護公物，節約水電、不得在病區內使用酒精爐、電爐、電熱杯、充電器等器具，丟失和損壞物品應負責賠償。
為了保證醫院內電子儀器，設備免受干擾，在某些特定區域內任何人員不得使用移動通訊工具。
醫院所有工作人員均應自覺遵守并維護探陪制度，不得私自帶人進病房探視，不得將門診病人帶入病房就診。
【監督檢查】
探陪制度由當班護士白天由主班護士負責落實，護士長隨時監督。
醫護人員應隨時向病人及家屬宣傳探陪制度。
十三、護理健康教育制度
【制度】
病人教育：包括病人入院的健康教育和出院指導。
一在臨床護理中，對患有各種疾病住院需要做某些診斷性檢查或治療以及手術病人，責任護士按護理程序的方法，評估病人健康狀況，系統地收集資料，根據病人及家屬的需要和理解能力進行針對性教育，講解有關疾病知識、飲食營養及服藥指導，鍛練與休息方面的知識，使之很好地配合醫療和護理，減少疾病復發和并發癥。
二出院指導：護士提供給病人出院后防止疾病復發的預防和護理方法，以及一些輔助器械的使用注意事項，必要時交待隨訪時間。
集體教育：利用門診候診時間和病區工休會集體教育，講解一般衛生常識、常見病、多發病、季節性傳染病的預防以及計劃生育、簡單的急救知識，要作口頭講解或配合錄像、幻燈、模型等進行宣教。
文字教育：利用黑板報、宣傳欄、科普小冊子、圖片、健康教育處方等進行衛生宣傳教育。
【監督檢查】
責任護士在病人入院后小時內完成健康教育，護理長每月一次檢查各病區護士完成健康教育情況，抽查病區份入院評估表中“已作健康教育和出院指導”欄目內病人或家屬簽字，并了解病人對健康知識理解的反饋信息，作為對責任護士工作行為評估考核依據。
對于這些成就，院長余永強對《中國醫院院長》再三強調：“這不是我個人的功勞，要歸功于醫院整個管理團隊的努力和奮斗”。他所領導的這支優秀隊伍將這家開放床位2825張、設臨床科室41個、年門診量超300萬人次、年手術4.45萬臺次的大型三甲醫院再次推向新的高度。
文化興院 戰略先行
團隊建設首先要培育團隊精神，團隊精神是醫院文化的重要內容。安醫一附院通過文化建設強化群體意識的鑄造，有目標地培養員工的認同感、使命感和凝聚力。
如何打造一支高素質、高效率的管理團隊？余永強用“文化搭臺、績效唱戲、簡政放權、知人善任”這16個字進行了概括。
據余永強介紹，安醫一附院自2012年開始實施“文化興院”戰略，歷時五年，分三個階段進行。
2012年是醫院文化建設的起步和推進年，醫院以打造“人文安醫”為核心，圍繞醫院的整體文化建設，制定了《精神文明和醫院文化建設2012-2016年規劃綱要》，開展了一系列文化活動：征集醫院精神詞語，修訂院歌，編輯《醫學人文》教育讀本，撰寫老專家傳記，建設院史館、文化長廊和青年志愿服務網絡，舉辦豐富多彩文化體育活動等十多個項目，力求挖掘醫院文化底蘊，強化醫德醫風教育，營造濃厚的醫院文化氛圍。
2013-2014年，是安醫一附院文化建設的鞏固、提高階段。在此階段，醫院重點抓了科室文化建設，圍繞科室文化，通過多項系列主題活動，分別在科室建設、技術服務、學術研究、人才培養、醫德醫風等方面革故鼎新、興利除弊，建立了分工負責的責任機制、考核評價的激勵機制、長效管理機制和業務保障機制，對醫院制度建設、醫務人員行為、醫院整體形象等進行規范設計，希望通過對員工進行持續不斷的文化熏陶，形成強勢醫院文化。
2015-2016年，是醫院文化建設的深化階段，也是文化的創新發展階段。在余永強的帶領下，今年通過文化理論研究與實踐探索，構建了安醫一附院的文化發展體系。該體系將對醫院各科室文化建設情況進行檢查，根據調查信息及反饋結果，對科室文化建設進行階段性評估，并對醫院整體文化建設進行系統評價和評估，為醫院未來的文化建設的開展和修正創造條件。下一步，醫院還將在醫院文化理論研究的基礎上，做好文化建設的分類指導，將文化建設從感性文化向理性文化延伸，從無形文化向有形資源延伸，從管理文化向文化管理延伸，最終以文化提升醫院的綜合競爭力。
文化建設形成的團隊精神，有力地推動了醫院的各項改革。醫院按照“按勞分配，多勞多得，效率優先，兼顧公平”的原則，實施績效改革，堅持重實績、重貢獻，按照醫院考核科室、科室考核個人的辦法，實行總量控制、結構調整。在分配制度的制定中，盡可能向優秀人才、關鍵崗位以及臨床、醫技一線傾斜。
此外，醫院對編制內與編制外的員工實行統一管理，非在編人員同樣堅持按勞分配和按技術要素分配的原則，實行按勞取酬和優勞優酬。非在編人員在崗位選拔、休息休假、勞動安全衛生保護、職業技能培訓、專業技術職務評審聘任、女員工特殊保護等福利方面享有與在編人員同等待遇。
“文化建設使各科室齊頭并進，績效改革使各員工創優爭先，一個在團結中競爭的優秀管理團隊就此形成。”余永強說道。
建體系 制度先行
醫療質量是醫院的生命線，而質量管理離不開團隊精神。余永強告訴《中國醫院院長》，安醫一附院醫療質量的持續提高，依靠的正是由副院長費廣鶴帶領的質控管理團隊所構建的三級質控網絡。
“體系建設，制度先行。”費廣鶴認為，醫務管理制度是醫院管理制度的核心。因此，在構建三級質控體系之前，他帶領管理團隊，制定一系列和醫療質量相關的規章制度。
在費廣鶴的組織領導下，醫院各相關科室首先對2006年的《醫務管理制度匯編》進行了重新編撰。新版《醫務管理制度匯編》緊緊圍繞國家公立醫院改革精神，將近年來醫院新制定出臺的醫療管理規范的相關制度收入其中，對原有的規章制度進行了重新歸類、補充和修訂，并增加新規章制度近四十項，涉及醫療工作管理、醫療質量管理、醫療安全管理、醫療應急管理、醫院感染管理、病案及信息統計管理等各個醫務環節。
同時，針對重點部門和重點環節，醫院還制定了危重患者院內網絡上報制度、業務院長行政查房制度、手術（麻醉）與ICU之間的管理流程、急救技術臨床應用規范、檢驗醫學生命危急值報告制度、緊急搶救危急重癥患者時的口頭醫囑執行制度、外來手術器械技術人員進入手術室管理暫行規定等各項規章制度，完善流程管理，最大限度消除醫療隱患。
以各項規章制度為基礎，安醫一附院最終建立了院、科二級質控組織，成立了三級質量控制網絡，包括院醫療質量管理委員會、科室質量控制小組和質控醫生。
院醫療質量管理委員會由院長、分管醫療的副院長分別擔任質量管理委員會主任和副主任委員，委員由醫院相關的部門負責人、醫學專家、教授組成。醫療質量管理委員會是醫院醫療質量管理的核心組織，負責醫院醫療質量的決策性研究和指導。其日常工作由醫務處、質控辦負責組織實施，具體任務是制定醫療質量檢查標準和評價標準，對醫療質量工作進行監督檢查評價，提出持續改進意見和方法，定期召開會議，總結前段時間工作成效及下一階段的工作重點和步驟，檢查醫療質量開展情況和制定改進措施。
科室質量控制小組由行政科室主任（副主任）任組長、住院總醫生（科秘書）和護士長等3～5人為成員。任務是研究、制定本科室醫療質量管理有關規章制度，修訂各項質量標準，教育、監督、檢查各項與質量有關的規章制度執行情況，發現問題，及時糾正。此外，成員還要定期收集并匯總醫療質量相關報告，進行分析研究，并向院醫療質量管理委員會、醫務處、質控辦匯報反饋科室醫療質量改進情況。
質控醫生負責本科室的醫療質量控制工作。針對本科室病種特點、患者需求、重點環節，制定加強醫療質量管理的工作制度。
“三級質控網絡的運轉彰顯了質量管理團隊的力量，發揮了‘1+1>2’的效能。”費廣鶴說道。
轉理念 患者至上
解決和處理好醫療糾紛，不僅是對患者和社會的負責，也是醫院團隊自身建設的一項任務。為此，安醫一附院將解決醫療糾紛作為醫務工作的一部分，建立健全了醫療糾紛的防范機制、控制機制、報告機制、處理和追溯機制，將醫療糾紛的處理規范化、制度化。
余永強告訴《中國醫院院長》，醫療糾紛的防范機制首先是對醫護人員和醫療器械做出規范要求，例如進修及實習醫生均不得獨自參加各種會診，嚴禁在患者及家屬面前談論同行之間對診療的不同意見，嚴格執行首診負責制，各種搶救器械設備要處于備用狀態等。其次是要求醫護人員對自費患者、低收入階層的患者、治療期望值過高患者、具有一定醫學知識的患者、艾滋病患者等16類患者重點關注與溝通。再次是對病歷的書寫做出了規范化要求，由專人監督檢查，并針對各種檢驗報告、圖像資料，制定了嚴格的保存、備案、登記制度。
控制機制對醫療糾紛中所出現的各種狀況做出了詳細的規定，例如針對想要轉科治療的患者，要求各科室必須竭力協作；針對輸液、注射、用藥而引發的糾紛，醫患調解處理中心要在患者或家屬共同在場的情況下，立即對實物進行封存并移交相關部門保管；針對家屬或患者情緒激動，不聽勸阻或聚眾鬧事影響正常秩序者，立即通知保衛科或派出所人員到場；若患者死亡，應盡全力動員尸解，病歷上應有記錄。
報告機制中對以下三種醫療糾紛的報告做出了嚴格要求：對于一般醫療糾紛，醫護人員應立即向科室負責人報告，科室負責人應及時向醫院的醫患調解處理中心、醫務處、護理部等部門報告；對于二級醫療糾紛，應立即向所在科室負責人報告，科主任及時向醫務處報告，醫務處接到報告后應立即進行調查核實，并如實將有關情況向院長報告；對于重大醫療糾紛，相關人員須立即通知科主任、醫務處、業務院長及院長，并在12小時內向市衛生計生委報告。
處理和追溯機制中不僅規定了如何正確處理醫療糾紛，而且要求事后及時查明緣由，相關人員應及時總結分析原因，并提出具體整改措施。院長要定期督查科室整改情況，醫患調解處理中心根據科室的整改計劃，逐一督導整改落實，杜絕風險的再次出現。對于糾紛的主要責任人，根據當事人員的過錯程度，結合其平常表現（業務水平和相關技能掌握情況），確定其應承擔的具體責任。
余永強表示，近年來，在院領導、醫患調解處理中心和各科室主任的共同努力下，最大限度地減少了醫療糾紛，保護了患者的合法權益及醫務人員的正當行醫權利，提高了醫療質量，改善了醫療服務。
筑口碑 贏得社會認可
俗話說，金杯銀杯，不如百姓的口碑。團隊精神的最終目標是服務好人民群眾。近幾年，在安徽省衛生計生委開展的“三好一滿意”醫院評選中，通過第三方機構對就醫患者的隨機抽樣調查，安醫一附院連續入選前5名，患者滿意度穩定保持在95%以上。門診部主任李維榮告訴記者，安醫一附院堅持以患者為中心，從患者的角度去理解服務的含義，努力適應新的服務模式、提高服務質量。
為解決“看病難、看病貴”的問題，安醫一附院員工上下一心，致力于便民利民。醫院優化了門診流程，在門診配備了全日制專業導醫服務，完善了門診信息化建設，促進信息共享使用電子處方、電子申請單、電子報告單、消費明細打印機等，提供了自助式打印檢驗報告業務。醫院設置了門診“綠色通道”，實行“先診療后結算”的方式，方便了特殊人群的就醫。同時，候診區域的便民設施按照多點分布、點面結合的原則，設有開水間、舒適候診椅、針線包、電視機、微波爐和冰柜等物品，患者可隨時使用，從細節上凸顯服務品質，營造溫馨的就診環境。
為提高診斷水平和治療效果，安醫一附院各科室精誠團結，自2011年開展了多學科聯合診療項目。針對疑難危重病例，多學科聯合診療采取定期和臨時兩種形式，由主治醫師提出，科室主任主持，相關學科醫生共同參加討論，必要時醫院還邀請外院專家，或通過遠程會診形式與國外著名醫院專家共同研究討論病例，最終給患者一個最優化病情治療方案。據統計，截至目前，醫院已開展多學科聯合診療達600余次。
