時(shí)間：2023-05-31 09:33:00
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇護(hù)士的溝通技巧，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
對(duì)病人進(jìn)行手術(shù)治療是一項(xiàng)集體工作，通常是外科醫(yī)生、麻醉師、手術(shù)室護(hù)士等醫(yī)護(hù)人員形成手術(shù)小組共同合作，要想安全、順利完成手術(shù)，需要醫(yī)護(hù)人員之間、醫(yī)患者之間的默契配合，這些默契配合離不開手術(shù)室護(hù)士在他們之間的溝通。
1手術(shù)室護(hù)士與患者之間的溝通
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)文明的進(jìn)步，人民生活水平的提高，病人對(duì)護(hù)理工作的要求越來越高，手術(shù)室護(hù)士的術(shù)前訪視、術(shù)后隨訪受到普遍歡迎。無論手術(shù)病人的身份、地位、職業(yè)如何不同，他們對(duì)手術(shù)都有不同程度的恐懼感，對(duì)關(guān)心、理解、幫助的心理需求都表現(xiàn)出相同的趨向。作為醫(yī)患之間的溝通者，手術(shù)室護(hù)士的一言一行都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生一定的影響，因此手術(shù)室護(hù)士要堅(jiān)持把病人的利益放在首位，用自己的愛心去愛護(hù)、溫暖患者盡量使患者減輕心理負(fù)擔(dān)和壓力，增加對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信賴感，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。
1.1術(shù)前訪視，手術(shù)室護(hù)士在術(shù)前訪視時(shí)，以禮貌、溫和的語氣介紹自己及手術(shù)室的大致情況，告訴病人一些手術(shù)須知，如術(shù)前晚上吃點(diǎn)清淡的，術(shù)晨要空腹，取下首飾、勿化妝，換上手術(shù)衣，等待手術(shù)室的工人來接，使患者以最佳的心態(tài)來面對(duì)手術(shù)。
1.2術(shù)中護(hù)理，術(shù)晨病人被接至手術(shù)間后，應(yīng)熱情地向病人問候，先讓他熟悉一下手術(shù)間的環(huán)境，再向術(shù)者介紹麻醉師，告訴術(shù)者我們的麻醉師經(jīng)驗(yàn)豐富，工作認(rèn)真，以解除術(shù)者焦慮與恐懼的心理，在麻醉前后，只要術(shù)者頭腦是清醒的，做任何操作前都要告知患者。如遇上年老體弱、嬰幼兒則要注重采取多種保護(hù)措施，術(shù)中應(yīng)多體貼、關(guān)心、尊重病人。
1.3術(shù)后隨訪，術(shù)后隨訪有助于客觀評(píng)估手術(shù)中的護(hù)理，了解病人對(duì)手術(shù)工作的意見，以便更好的提高手術(shù)室護(hù)理工作質(zhì)量。
2手術(shù)室護(hù)士與手術(shù)醫(yī)生之間的溝通
手術(shù)室是醫(yī)生對(duì)患者實(shí)施手術(shù)治療的重要場(chǎng)所，也是他們施展才華的重要舞臺(tái)，在與手術(shù)室人員相處的過程中，比較有依賴性，所有物品的供給、人員的配合，均依賴于手術(shù)室。醫(yī)生希望與業(yè)務(wù)熟練，彼此熟悉的護(hù)士配合，以使手術(shù)能夠在身心愉悅的氛圍中順利完成，而手術(shù)室護(hù)士與不同臨床科室、不同性格的手術(shù)醫(yī)生配合，難免時(shí)有磨擦，醫(yī)生很容易向上級(jí)部部門反映手術(shù)室的問題，致使手術(shù)室的護(hù)理工作很難達(dá)到高百分率。因此，作為手術(shù)室護(hù)士應(yīng)理解醫(yī)生的辛苦，在醫(yī)生進(jìn)入手術(shù)間后，要禮貌熱情的問候，手術(shù)開始時(shí)，器械護(hù)士應(yīng)提前15分鐘洗手，準(zhǔn)備好手術(shù)臺(tái)上的所需物品。巡回護(hù)士快速熟練地安置好病人的，手術(shù)中隨時(shí)調(diào)整好手術(shù)燈光，不要隨便離開手術(shù)間。
3手術(shù)室護(hù)士溝通困難的客觀因素
普通病區(qū)的護(hù)士實(shí)行8小時(shí)工作制，一般情況下不會(huì)影響午餐，而手術(shù)室的護(hù)士卻不一樣，一旦手術(shù)開始，就必須全身心的投入到工作中去，中途不能吃飯喝水，同時(shí)在手術(shù)過程中，精神高度緊張，除了遞上醫(yī)生所需器械外，還得時(shí)刻留意紗布、器械、縫針的數(shù)量與去向，以防差錯(cuò)事故的發(fā)生，遇上患者發(fā)生大出血，需要爭(zhēng)分奪秒的去搶救，遇上大難手術(shù)有時(shí)一站就是四、五個(gè)小時(shí)。手術(shù)室護(hù)士都是女同志，體力有限，難免有性格急燥的現(xiàn)象，造成了對(duì)患者不夠耐心，醫(yī)生反映服務(wù)態(tài)度不好等問題的存在。
4提高護(hù)士溝通技巧的實(shí)施對(duì)策
4.1培養(yǎng)良好習(xí)慣，加強(qiáng)文化教育，要求護(hù)士著裝整潔下病房，與病人交流前首先要介紹自已，取得病人信任。
4.2加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高溝通能力。手術(shù)室護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)自身專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，在工作中應(yīng)采取規(guī)范化、人性化的方式進(jìn)行溝通，態(tài)度熱情、誠懇，拉近護(hù)患之間的距離，在訪視中要根據(jù)病人的職業(yè)和受教育程度，采取簡(jiǎn)潔明了，易于接受的語言進(jìn)行解釋和說明，只有良好的溝通才能建立良好的護(hù)患關(guān)系。
4.3良好的溝通有利于提高護(hù)理的滿意度 加強(qiáng)人際交流能力培訓(xùn)，提高溝通技巧，提倡換位思考十分必要。我們對(duì)手術(shù)病人要理解、關(guān)心，盡可能提供幫助，在與手術(shù)醫(yī)生的配合中，要以嫻熟的技術(shù)，主動(dòng)配合、團(tuán)結(jié)合作的精神贏得醫(yī)生的滿意，建立良好的醫(yī)護(hù)聯(lián)系。
隨著醫(yī)學(xué)模式由“生物醫(yī)學(xué)”向“生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式”的轉(zhuǎn)變，護(hù)理模式也隨之由“以疾病為中心”的功能制護(hù)理向“以病人為中心”的整體護(hù)理模式轉(zhuǎn)變。建立良好的護(hù)患關(guān)系，成為新型護(hù)理模式轉(zhuǎn)變中的關(guān)鍵因素。護(hù)患關(guān)系是指在患者生病的條件下，護(hù)理人員通過醫(yī)療、護(hù)理活動(dòng)與患者建立起來的工作性人際關(guān)系。護(hù)患關(guān)系從患者就診既建立，直到出院后才告完結(jié)。因此，如何處理好護(hù)患關(guān)系，如何合理使用護(hù)患溝通方法已成為擺在護(hù)理工作者面前的重要課題。本文就目前所出現(xiàn)的溝通技巧予以闡述。
1 當(dāng)今護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀簡(jiǎn)介
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)化、人機(jī)化、多元化、社會(huì)化、法制化的趨向，簡(jiǎn)單來說有以下幾個(gè)方面的原因[1]：
1.1 護(hù)士工作壓力大
“無用的書面工作太多”、“工作量太大”和“非護(hù)理性工作太多”均排在了護(hù)士工作壓力源的前10 位[2]。護(hù)理研究者從不同的方面進(jìn)行研究后認(rèn)為，工作負(fù)擔(dān)過重是護(hù)士主要的壓力源[3]。
1.2 護(hù)士本身的因素
如護(hù)士的護(hù)理技術(shù)不過硬、護(hù)士的護(hù)理行為不規(guī)范、護(hù)士的法律意識(shí)淡漠、護(hù)士的職業(yè)倫理道德缺乏、護(hù)士的健康教育水平高低不平、護(hù)士的人文素質(zhì)等各個(gè)方面。
1.3 醫(yī)護(hù)關(guān)系
醫(yī)療和護(hù)理是兩個(gè)不同的學(xué)科，有著各自的體系，但在臨床醫(yī)療過程中兩者是密不可分的，不協(xié)調(diào)的醫(yī)護(hù)關(guān)系也會(huì)引起護(hù)患糾紛。
1.4 患者因素
患者素質(zhì)參差不齊、對(duì)患者角色的不適應(yīng)、對(duì)護(hù)理工作的偏見，常導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系惡化。
1.5 醫(yī)院管理因素
醫(yī)院現(xiàn)有服務(wù)設(shè)施、休養(yǎng)條件、管理體制與患者需求尚有距離，患者不了解醫(yī)院規(guī)章制度，不了解現(xiàn)實(shí)條件的制約，而對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生誤會(huì)。
1.6 社會(huì)因素
護(hù)士的社會(huì)地位不高、待遇低，這些都是影響良好護(hù)患關(guān)系的因素。
2 一般溝通技巧解析
一般護(hù)患溝通通常有兩種方式：一種是言語形式的交流，即利用語言來傳遞信息；另一種是非語言交流，即形體語言：面部表情、身體姿勢(shì)、眼神與手勢(shì)。
2.1 語言溝通
2.1.1 護(hù)患語言溝通的原則
2.1.1.1 一視同仁
對(duì)待不同年齡、性別、種族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均應(yīng)同等對(duì)待，不分老幼尊卑，不論遠(yuǎn)近親疏，都應(yīng)耐心細(xì)致地做好詢問病情、宣教指導(dǎo)等溝通工作。
2.1.1.2 不評(píng)論的態(tài)度
在與患者交流過程中要保護(hù)患者的隱私。不當(dāng)眾評(píng)論、譏笑患者的生活習(xí)慣、行為舉止及所患疾病等患者的隱私。尊重患者的人格尊嚴(yán)。
2.1.1.3 富有同情心
作為一名合格護(hù)士，應(yīng)急患者之所急、想患者之所想，樹立牢固的愛傷觀念，對(duì)患者懷有高度的同情心和使命感。
2.1.1.4 言行一致
護(hù)士要樹立言必行、行必果的嚴(yán)肅認(rèn)真的工作作風(fēng)， 以取得患者信任。要牢記良好的護(hù)患關(guān)系建立在相互信任的基礎(chǔ)之上，只有在相互信任的前提下溝通才有實(shí)際意義。
2.1.1.5 保密
在護(hù)理工作中除了要保護(hù)患者的隱私外，對(duì)于一部分患者還要對(duì)其病情保密，對(duì)于此類患者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，不可口無遮攔，給患者造成惡性刺激。
2.1.1.6 勿忘征詢
在進(jìn)行每項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)之前必須征得患者或家屬同意，取得患者配合以達(dá)到更佳的效果。
2.1.2 語言溝通的要求
①溝通雙方要使用相同的語言系統(tǒng)：患者對(duì)醫(yī)學(xué)術(shù)語不能很好地理解易造成誤會(huì)，如護(hù)士囑患者進(jìn)“半流食”患者誤認(rèn)為是讓“吃半飽”。所以護(hù)士應(yīng)評(píng)估患者的教育程度和理解能力，并經(jīng)常尋求患者的反饋，以明確所傳達(dá)的信息是否為患者所接受。②潛詞造句簡(jiǎn)單明了，忌繁瑣拖拉，使人產(chǎn)生煩躁心理。③傳遞的信息詳實(shí)可靠，忌用模棱兩可的詞語如“大概”、“可能”等。④語言表達(dá)要有一定的應(yīng)變能力。當(dāng)患者問到我們不便回答的問題時(shí)，可采取“移花接木”等靈活的方法應(yīng)對(duì)。
2.1.3 學(xué)會(huì)傾聽
傾聽并不只是聽對(duì)方的語詞，更要通過對(duì)方的表情、動(dòng)作等非語言行為，真正理解患者所表述內(nèi)容，體會(huì)患者的真實(shí)感受。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅10％的聽者能做到有效傾聽。要達(dá)到有效傾聽，須注重以下技巧：①聚精會(huì)神，避免分散注意的動(dòng)作，如看表、東張西望等；②距離適當(dāng)，姿勢(shì)自然，保持眼神交流；③不輕易打斷患者說話；④適當(dāng)反應(yīng)，如傾聽患者說話時(shí)，可輕聲地以“嗯”、“是”、或點(diǎn)頭等表示正接受對(duì)方所述內(nèi)容，并希望聽他繼續(xù)說下去；⑤仔細(xì)觀察患者的非語言行為，患者交談時(shí)的非語言行為包含豐富信息，它有助于護(hù)士理解患者真實(shí)的想法、情感，如患者說“我很擔(dān)心”，其面部表情、語調(diào)常可反映其情緒反應(yīng)程度。
2.1.4 語言溝通中的具體表達(dá)技巧
2.1.4.1 主題交談前的溝通技巧
①自我介紹——主動(dòng)向患者介紹自己的姓名和職務(wù)或身份。②為患者選擇恰當(dāng)稱呼——護(hù)士宜根據(jù)患者的個(gè)人背景選擇恰當(dāng)稱呼，如老師、師傅、同志、先生、女士等，原則是稱呼與患者的身份接近、有禮貌。同時(shí)注意與護(hù)士自身年齡等情況相適應(yīng)。切勿直呼床號(hào)、病室， 以免遭至患者反感，影響護(hù)患溝通。③稱呼以后的第一句話是引入交談的開始，應(yīng)解釋或點(diǎn)明本次交談的目的。要掌握和運(yùn)用婉轉(zhuǎn)的修飾藝術(shù)，如詢問病情，要避免直接進(jìn)入與疾病有關(guān)的問題，可先詢問睡眠、飲食情況，再計(jì)劃下面談話的內(nèi)容。
2.1.4.2 轉(zhuǎn)入正題的溝通技巧[4]
交談時(shí)要態(tài)度誠懇，語言親切。避免居高臨下式的說教，交談過程中可通過征求患者或家屬的意見，取得患者的看法。問題簡(jiǎn)短扼要，一次只問一個(gè)問題。
2.1.4.3 交談結(jié)束
①恰到好處地結(jié)束談話，要在雙方情緒較高時(shí)而不要在雙方疲憊時(shí)結(jié)束談話[5，6]。②不能突然結(jié)束談話，應(yīng)通過積極的語言和具體的幫助使對(duì)方接不上原談話的內(nèi)容，而達(dá)到打斷談話的目的。如觸摸式的打斷或給予幫助(翻身、飲水等)，切不可表現(xiàn)出不耐煩的面部表情，以免傷害患者。③交談結(jié)束時(shí)要總結(jié)主要內(nèi)容，可約定下次交談時(shí)間，或下一步護(hù)理工作方案。在交談中為了不至于遺漏信息，護(hù)士可適當(dāng)記錄。④使用必要的客套話語，如“謝謝你的配合”、“有事請(qǐng)與我聯(lián)系”等。
2.2 非語言溝通
護(hù)士擅長(zhǎng)運(yùn)用非語言行為，是體現(xiàn)其溝通技巧的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[7]，主要可體現(xiàn)為以下幾方面。
2.2.1 面部表情
面部表情是溝通雙方判斷對(duì)方態(tài)度、情緒的主要線索。護(hù)患溝通中，護(hù)士合理地控制其面部表情，能有效增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。如微笑雖能給患者很大撫慰；但若患者正在傷心處時(shí)，護(hù)士的微笑則會(huì)令患者反感。因此，護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)在各種場(chǎng)合恰當(dāng)運(yùn)用面部表情。若護(hù)士表情與患者情緒體驗(yàn)趨于一致，患者就會(huì)因護(hù)士的理解而欣慰。
2.2.2 目光接觸
護(hù)士與患者的目光接觸，可產(chǎn)生許多積極效應(yīng)。如護(hù)士的鎮(zhèn)定目光，可給恐慌的患者帶去安全感；護(hù)士的熱情目光，可使孤獨(dú)的患者得到溫暖；護(hù)士的鼓勵(lì)目光，可給沮喪的患者重建自信；護(hù)士的專注目光，可給自卑的患者帶去尊重等。
2.2.3 身體姿勢(shì)
護(hù)士的身體姿勢(shì)，包括手勢(shì)、靜止體態(tài)和運(yùn)動(dòng)體態(tài)等，應(yīng)能給人以飽滿熱情、充滿活力的健康形象，如步態(tài)輕盈，身手敏捷等。運(yùn)用手勢(shì)尤其要注重對(duì)方的習(xí)慣風(fēng)俗，避免失禮性舉止。
2.2.4 溝通距離
護(hù)患溝通的距離，應(yīng)根據(jù)患者的性別、年齡等因人而異。如對(duì)老年患者或患兒的溝通距離可近些，以示尊重或親密；年輕護(hù)士對(duì)同齡異性患者溝通距離則不宜太近，以免造成誤解。
2.2.5 觸摸
必要、適宜的觸摸行為，是積極有效的護(hù)患溝通方式。觸摸可使患者感受情感支持與關(guān)注。如常撫摸嬰幼患兒，可消除其“皮膚饑餓”，使之產(chǎn)生安全感和良好身心發(fā)展。又如定期給長(zhǎng)年臥床不起的患者按摩，可使其愉快、舒適，喚起其珍惜生命。
3 部分特殊護(hù)患關(guān)系溝通技巧
3.1 面對(duì)護(hù)患沖突時(shí)的溝通技巧
面對(duì)護(hù)患沖突，護(hù)士需冷靜分析遭遇沖突的起因。發(fā)生任何沖突，總有雙方的原因。即使起因最先或主要源自患者，護(hù)士作為護(hù)患關(guān)系的主導(dǎo)者，也應(yīng)從責(zé)任與義務(wù)的角度，去體諒、理解患者不穩(wěn)定的心態(tài)與情緒，切忌以受傷者的心態(tài)對(duì)待患者的非理智行為。處理護(hù)患沖突，主要可運(yùn)用以下技巧。
3.1.1 深呼吸法
處理沖突最忌諱情緒激動(dòng)、不冷靜，而深呼吸是最有效控制激動(dòng)情緒的方法。當(dāng)個(gè)體自覺被他人激怒時(shí)，馬上深呼吸，可達(dá)到快速控制情緒的效果。
3.1.2 換位思考
從患者角度理解其不滿。如以上案例中的某護(hù)士，若能換位思考，暫時(shí)放下手中的事（并非萬分緊要），及時(shí)給患者補(bǔ)藥；或?qū)嵲谝粫r(shí)走不開，先和顏悅色地解釋，請(qǐng)患者理解或體諒，盡早給患者補(bǔ)藥，即可完全避免此沖突。
3.1.3 轉(zhuǎn)移法
若患者的不滿并非真正指向你，而把不滿宣泄于你，切不可針鋒相對(duì)，而可把患者的不滿再轉(zhuǎn)移。
3.1.4 冷處理法
有時(shí)患者因疾病而情緒不穩(wěn)定而對(duì)護(hù)士發(fā)火，如肝臟疾病患者、癌癥患者等。此時(shí)護(hù)士宜采取冷處理方式，待患者冷靜后，耐心分析、解釋其情緒不穩(wěn)定的原因、后果，通常可有效避免同類沖突的再次發(fā)生。
總之，正確處理或避免發(fā)生護(hù)患沖突，是護(hù)士?jī)?yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是其高超人際溝通能力的展現(xiàn)。
3.2 與部分特殊患者的溝通技巧
3.2.1 與發(fā)怒病人的溝通技巧
傾聽、接受、理解、幫助。
3.2.2 與哭泣病人的溝通技巧
宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)。
3.2.3 與抑郁病人的溝通技巧
觀察、注意、關(guān)心、重視。
3.2.4 與有缺陷病人的溝通技巧
關(guān)心、氣氛、方法。
3.2.5 與危重病人的溝通技巧
簡(jiǎn)潔、身體語言。
3.2.6 與不合作病人的溝通技巧
“請(qǐng)盡量說說您的看法、聽您一說確實(shí)有問題存在”。
3.2.7 與要求過高病人的溝通技巧
“不過，我有這樣的想法。”
4 總結(jié)
護(hù)士掌握有效的溝通技巧，可較完美地展示其良好的個(gè)性品質(zhì)，掩飾其個(gè)性的不足，培養(yǎng)和完善其個(gè)性品質(zhì)。以上介紹的溝通方法雖然比較多，但在具體的護(hù)患溝通中還需要具體問題具體分析，為更好地開展醫(yī)護(hù)工作提供良好的人文基礎(chǔ)。
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隨著護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，對(duì)從業(yè)人員提出了更高的要求。如何適應(yīng)患者越來越高的服務(wù)需求，是剛剛踏上護(hù)理工作崗位新護(hù)士所面臨的嚴(yán)峻問題。一方面，新護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)的缺乏，未形成護(hù)理專業(yè)所需的素質(zhì)、人生價(jià)值和服務(wù)理念；另一方面，她們社會(huì)閱歷低，與他人的溝通能力差，尤其服務(wù)的對(duì)象是一群身體或心理有疾患的特殊群體。為了讓她們盡快地適應(yīng)新環(huán)境，實(shí)現(xiàn)從學(xué)生到專業(yè)護(hù)理人員的轉(zhuǎn)變，滿足患者不斷增長(zhǎng)的服務(wù)要求，降低因新護(hù)士操作技術(shù)不熟練帶來的負(fù)面影響，除需要對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、操作技術(shù)等硬技能培訓(xùn)外，還必須加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧、護(hù)士禮儀規(guī)范和服務(wù)規(guī)范等護(hù)理軟技能方面的培訓(xùn)。
護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)
護(hù)理語言是護(hù)理工作的重要工具：隨著護(hù)理程序的應(yīng)用，心理護(hù)理的開展，從接待患者入院到出院時(shí)的衛(wèi)生宣教，無不與交談密切相關(guān)。護(hù)士的語言已成為心理治療和心理護(hù)理的一項(xiàng)重要手段。在患者把醫(yī)療作為一種高消費(fèi)而要求高水準(zhǔn)服務(wù)的今天，許多護(hù)患糾紛的產(chǎn)生恰恰是因?yàn)樽o(hù)患之間缺乏有效的溝通而引起的。有關(guān)資料表明，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意率有50%以上來自服務(wù)性活動(dòng)，而與技術(shù)活動(dòng)無關(guān)［1］。語言可神經(jīng)反射的作用使人的心理和生理產(chǎn)生變化，良好的語言能促進(jìn)治療，相反，刺激性的語言能導(dǎo)致疾病，或使原有的疾病惡化。所以，在理活動(dòng)中，護(hù)士的語言應(yīng)當(dāng)符合語言禮儀規(guī)范。與患者以禮相待，熱情的態(tài)度、恰當(dāng)?shù)姆Q呼、柔和的語言、關(guān)切的語調(diào)都能拉近護(hù)患之間的距離，有助于建立護(hù)患信任關(guān)系，降低患者對(duì)新護(hù)士的不信任感，有利于各項(xiàng)護(hù)理操作、治療的順利完成。另一方面，護(hù)士的工作環(huán)境和角色決定了護(hù)士對(duì)患者的自尊有很強(qiáng)的影響力，人性化服務(wù)的提供，有助于提升患者的自尊［2］，從而提高了患者的生活質(zhì)量，改善患者與新護(hù)士之間的關(guān)系，提高了患者對(duì)新護(hù)士的滿意度。
在進(jìn)行語言性溝通技巧培訓(xùn)的同時(shí)，還應(yīng)注重一些非語言性溝通技巧的培訓(xùn)：應(yīng)用Caris6種非語言技巧包括直接的眼神接觸、肯定的點(diǎn)頭、微笑、傾耳、關(guān)心或觸摸、工作式撫觸等技巧［3］，充分發(fā)揮新護(hù)士作為年輕女性所特有的細(xì)膩、溫柔的情感特點(diǎn)，教會(huì)新護(hù)士如何把這些技巧應(yīng)用于詢問病史、護(hù)理操作、健康教育等護(hù)理活動(dòng)中，培養(yǎng)新護(hù)士能從細(xì)節(jié)方面了解更多有關(guān)患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，配合語言性溝通技巧，更好地滿足患者的需求，從而也有助于減少患者對(duì)新護(hù)士因工作經(jīng)驗(yàn)不足帶來的不信任感。
設(shè)計(jì)摹擬場(chǎng)景給新護(hù)士提供實(shí)踐交流的訓(xùn)練：大多新護(hù)士缺乏應(yīng)對(duì)護(hù)患沖突的能力，她們?cè)诿鎸?duì)護(hù)患沖突和患者的拒絕時(shí)往往手足無措，難以處理。摹擬場(chǎng)景則給新護(hù)士提供了在遇到矛盾時(shí)如何與患者進(jìn)行溝通交流的訓(xùn)練機(jī)會(huì)，在帶教老師的指導(dǎo)下，充分發(fā)揮兩種溝通技巧的作用，體驗(yàn)與患者交流的過程，提高其遇到具體情況時(shí)從容應(yīng)對(duì)的能力。經(jīng)過培訓(xùn)后上崗的護(hù)士能緩解初入社會(huì)與患者交流的緊張，能較從容、自信地控制護(hù)患交流的過程，語言表達(dá)自然、適度，而且還善于觀察判斷患者非語言信息，進(jìn)行綜合分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并靈活應(yīng)對(duì)，取得了非常滿意的效果。
護(hù)士禮儀規(guī)范培訓(xùn)
禮儀是人際交往中的一種藝術(shù)，也是在交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。對(duì)新護(hù)士禮儀方面的培訓(xùn)包括護(hù)士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語言禮儀和公務(wù)禮儀等。在工作中要求使用禮貌用語，禁用行業(yè)忌語，要注意護(hù)理語言的禮貌性、規(guī)范性、情感性、保密性等特點(diǎn)。儀表儀容方面要求著裝整齊、端莊大方、舉止文明、著淡妝。接待患者時(shí)要求態(tài)度熱情、和藹，能主動(dòng)關(guān)心和體貼患者；主動(dòng)與家屬聯(lián)系、溝通，有問必答，有請(qǐng)必到。禮儀規(guī)范的培訓(xùn)能提升新護(hù)士的整體素質(zhì)，增強(qiáng)了她們的應(yīng)變能力，一定程度上彌補(bǔ)了在專業(yè)、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)方面的不足。
加強(qiáng)新護(hù)士的基本美學(xué)教育：視人為美，視健康為美，視身心健康為美是護(hù)理專業(yè)追求美的境界。教育新護(hù)士不僅要有端莊大方的儀表、優(yōu)雅的舉止，還應(yīng)把美學(xué)的觀點(diǎn)應(yīng)用到日常護(hù)理操作中。把護(hù)理技術(shù)之精和操作藝術(shù)之美溶為一體。護(hù)士的端莊、文雅、大方、沉穩(wěn)，力求表現(xiàn)一種賞心悅目的職業(yè)美感。例如：在搶救患者需快走時(shí)，注意保持上身的平穩(wěn)，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家屬感到護(hù)士工作忙而不亂，感到安全而由衷地信任她們。加強(qiáng)新護(hù)士的美學(xué)教育，旨在營(yíng)造一種和諧、溫馨的人文護(hù)理環(huán)境，不僅能使患者在一種輕松、舒適、宜人的環(huán)境中愉悅地接受護(hù)理和治療，而且更使新護(hù)士能盡快地投入 到護(hù)士的角色之中。
規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)必不可少
培養(yǎng)新護(hù)士樹立“以人為本”的服務(wù)理念：隨著患者醫(yī)療期望值的不斷增高、醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者在就醫(yī)時(shí)更加注重的是醫(yī)療的服務(wù)性。對(duì)新護(hù)士的培訓(xùn)在模式上就必須改變重專業(yè)、輕人文的教育方式，要加強(qiáng)她們的護(hù)理軟技能的培訓(xùn)。規(guī)范其服務(wù)行為，提高服務(wù)技巧，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。新護(hù)士必須擺正護(hù)患關(guān)系的位置，以服務(wù)理念作為工作的指導(dǎo)，用一顆博愛之心、同情之心、寬容之心來接納患者，以“一切為了病人，一切方便病人，一切服務(wù)病人”為宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，贏得患者的信任。
加強(qiáng)新護(hù)士的職業(yè)道德教育：培養(yǎng)新護(hù)士樹立“全心全意，為民服務(wù)，救死扶傷，忠于職守”的道德準(zhǔn)則，加強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、慎獨(dú)精神和工作自律性的教育，并切實(shí)應(yīng)用于指導(dǎo)日常護(hù)理工作，提升新護(hù)士的護(hù)理品質(zhì)。總之，針對(duì)新護(hù)士的特點(diǎn)加強(qiáng)護(hù)理軟技能的培訓(xùn)，不僅有利于她們盡快地完成從學(xué)生到專業(yè)護(hù)理人員的角色轉(zhuǎn)換，適應(yīng)臨床環(huán)境，而且有利于她們專業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展，有利于護(hù)理人才的選拔和培養(yǎng)；另一方面，提高了整體護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，提高了患者的滿意度。因此，在今后的工作中我們應(yīng)不斷完善新護(hù)士的培訓(xùn)機(jī)制，促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍的整體建設(shè)。
參考文獻(xiàn)
1 任珍年.現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理.北京:人民軍醫(yī)出版社,2002:255.
【關(guān)鍵詞】 門診；導(dǎo)診護(hù)士；患者；溝通技巧
門診是患者就診的第一個(gè)程序，是患者接受醫(yī)療服務(wù)的第一線，是患者聚焦的場(chǎng)所。門診患者來自各個(gè)地方，每個(gè)患者的家庭環(huán)境、性格特點(diǎn)、文化素養(yǎng)不同，所患的疾病以及對(duì)疾病痛苦的承受力不同，因而其心理需要和心理反應(yīng)也各不相同。作為門診導(dǎo)診護(hù)士，除了要熱情接待、耐心地做好解釋，安撫和引導(dǎo)患者工作外，尤其要注意正確運(yùn)用溝通技巧。
1 溝通的概念與意義
溝通是人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流觀點(diǎn)、意見、情況或情感的過程，這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。溝通的目的是為了彼此相互了解，達(dá)成共同協(xié)議，促使雙方感情更加融洽。
2 門診導(dǎo)診護(hù)士的溝通技巧
門診患者來醫(yī)院看病，在院內(nèi)停留的時(shí)間比較短，導(dǎo)診護(hù)士與患者接觸的時(shí)間更是少之又少，比較容易發(fā)生溝通困難，解決這個(gè)問題的關(guān)鍵就是要提高門診導(dǎo)診護(hù)士的溝通技巧。溝通技巧分為語言溝通技巧和非語言溝通技巧兩種方式。
2.1 掌握語言溝通技巧
2.1.1 語言要熱情禮貌 患者剛到醫(yī)院，與醫(yī)務(wù)人員彼此陌生，存在著一定的感情隔閡，消除這種隔閡，取決于護(hù)士使用什么樣的語言與患者溝通。如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“請(qǐng)問您需要幫助嗎”等溫和親切的語言，患者比較容易接受；避免使用生硬、呵斥、責(zé)備、不耐煩的語言。這樣既能讓患者感覺他們受到了尊重，也能夠贏得患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任。
2.1.2 語言要通俗易懂 導(dǎo)診護(hù)士在與患者溝通時(shí)要盡量避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語。醫(yī)學(xué)術(shù)語有一定的專業(yè)性，一般的患者不易聽懂，門診患者來自五湖四海，各個(gè)文化層次的都有，對(duì)于一些文化水平較低的患者就更加難以聽懂。例如：有一次一位老人手上拿著藥袋走過來，很著急地問護(hù)士：“這些藥該怎么吃，剛剛藥房的醫(yī)生說的一堆我都聽不懂”，護(hù)士領(lǐng)著老人過去藥房問了一下情況，原來藥房的工作人員說的是“片劑，一次兩片，一日3次；水劑，一次10 ml，一日一次；外用的，每晚擦一次”太專業(yè)了，老人不懂，護(hù)士拿著藥，一種一種地跟老人說：“這種藥是片劑，每天早上、中午、晚上各吃兩片；這一瓶是水劑，每天早上喝一瓶蓋；還有最后這一種是外用的藥，每天晚上擦在傷處；這時(shí)老人才明白手上的藥該怎樣用。因此，盡量使用患者比較容易懂的語言，可使雙方的溝通更加有效。
2.1.3 語言要靈活，繁簡(jiǎn)適宜 對(duì)于文化素質(zhì)較高的患者以及經(jīng)常來院看病的患者，可使用較簡(jiǎn)潔的語言，只要患者能夠理解就可以了。外地患者和老年患者，就要耐心地告訴他們具體的地點(diǎn)，應(yīng)該怎么走。例如：同是問醫(yī)院腎臟病科住院部這個(gè)問題，如果是經(jīng)常來院的患者可能我們只要說往里面一直走第三幢樓二樓，而對(duì)于外地患者就很難理解，就要告訴他們往前走，穿過外科大樓，后面內(nèi)科大樓的二樓。掌握好繁簡(jiǎn)適宜的原則可以提高溝通的效率，省時(shí)又省力。
2.2 掌握非語言溝通技巧 所謂非語言溝通是指語調(diào)、舉止、行為和表情的溝通。患者步入醫(yī)院，首先注意的是他視線所及的景象，并非說話的內(nèi)容，即不論你是否開口說話，你的態(tài)度、行為、面部表情、衣著、一舉手、一投足都不斷地向?qū)Ψ桨l(fā)出信息，使患者產(chǎn)生一個(gè)很強(qiáng)的第一印象，患者會(huì)以這個(gè)印象來判斷你的談話和行為。
2.2.1 注重護(hù)士形象 護(hù)士端莊穩(wěn)重的儀容，整齊清潔的服飾，高雅大方、訓(xùn)練有素的舉止，反映了護(hù)士的職業(yè)美。良好的第一印象是成功交流的開端，第一印象包括儀表、言行以及精神面貌等。著裝要整潔、利落，工作時(shí)不化濃妝、不佩帶首飾、面帶微笑、溫文爾雅，使患者有安全感、信任感。對(duì)患者選擇合適的稱呼也很重要，可以很快拉近與患者之間的距離。
2.2.2 面部表情 面部表情是世界通用的語言，不同文化或國家的人對(duì)面部表情的理解具有高度的一致性，面部表情的變化是十分迅速、敏捷和細(xì)致的，能夠真實(shí)、準(zhǔn)確地反映感情，傳遞信息。眼睛是心靈的窗戶，眼神有時(shí)更是能夠表達(dá)語言所不能表達(dá)的情感，來醫(yī)院就醫(yī)的患者都承受著不同程度的身體痛苦和心理恐慌，導(dǎo)診護(hù)士用關(guān)切、憐憫、溫和的眼神與患者交流，可使患者感到親切，減輕恐慌。作為導(dǎo)診護(hù)士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感，縮短彼此之間的心理距離，為有效溝通創(chuàng)造良好的氛圍。
為了解護(hù)士對(duì)溝通理解的現(xiàn)狀,在內(nèi)科不同的病房?jī)?nèi)發(fā)放護(hù)士調(diào)查表30張,問卷采用不記名形式。
1·1護(hù)士對(duì)護(hù)患間溝通的基本知識(shí)缺乏了解,對(duì)新入院患者應(yīng)如何進(jìn)行溝通這樣一個(gè)比較簡(jiǎn)單的問題,有30%的護(hù)士回答不知道或不完全知道;對(duì)溝通方式所包含的內(nèi)容,能答出一半的僅占16·7%。
1·2護(hù)士的溝通意識(shí)不強(qiáng)。在執(zhí)行護(hù)理操作時(shí)是否有必要向患者進(jìn)行解釋一項(xiàng),有33·3%的護(hù)士認(rèn)為沒必要,這從側(cè)面反映了部分護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng),也是影響護(hù)理質(zhì)量的因素之一。
1·3溝通過程中出現(xiàn)緊急狀況時(shí)的應(yīng)急能力弱。調(diào)查中發(fā)現(xiàn),對(duì)患者及家屬提出的不合理要求采取不予理睬的態(tài)度占33·3%,這是一種消極的行為,不利于溝通。
1·4消極的溝通方式在護(hù)理實(shí)踐中仍占有一定比例,對(duì)疑慮過重,愛嘮叨的患者采取反感態(tài)度的占所調(diào)查護(hù)士的13·3%;這種消極態(tài)度與護(hù)士本人的修養(yǎng)、素質(zhì)有直接關(guān)系,是在護(hù)理實(shí)踐中必須消除的因素。
1·5實(shí)行整體護(hù)理病房的護(hù)士對(duì)溝通的知識(shí)了解比較全面,溝通意識(shí)比較強(qiáng),能夠在溝通過程中處理緊急情況,表明:經(jīng)過良好的培訓(xùn)和嚴(yán)格的要求,護(hù)士會(huì)逐漸掌握溝通技巧,從而使護(hù)理質(zhì)量有所提高。
2溝通與護(hù)理質(zhì)量的關(guān)系
護(hù)理質(zhì)量是提高患者滿意度的首要保證,而溝通對(duì)護(hù)理質(zhì)量的提高有著很大影響,通過溝通增進(jìn)了護(hù)患雙方彼此間的了解和理解,護(hù)士能夠針對(duì)患者出現(xiàn)的問題及時(shí)、準(zhǔn)確地實(shí)施良好的護(hù)理,從而保證了患者的生活質(zhì)量,也提高了患者對(duì)護(hù)士的信任感,使患者滿意度明顯提高。我們?cè)趯?shí)施整體護(hù)理模式的病房和未實(shí)施整體護(hù)理的病房發(fā)放“出院患者征求意見表”共54張,前者為30張,后者為24張，溝通方式應(yīng)用的好與差對(duì)患者的滿意度有很大影響。整體護(hù)理模式病房的護(hù)士經(jīng)過了訓(xùn)練,對(duì)溝通的意義比較了解,溝通意識(shí)強(qiáng),工作扎實(shí)以及護(hù)士長(zhǎng)的嚴(yán)格要求,病房平均滿意度為98%,明顯高于一般病房的90%,進(jìn)一步說明運(yùn)用溝通技巧可以提高護(hù)理質(zhì)量。
3在護(hù)理實(shí)踐中如何進(jìn)行溝通
患者入院后面對(duì)的第一位醫(yī)務(wù)人員即為護(hù)士,此時(shí)便開始了雙方的溝通。
3·1護(hù)士的面部表情、身體姿勢(shì)、聲調(diào)速度、手勢(shì)、眼神都能影響溝通的效果,這些也被稱為非語言性溝通。面帶微笑的接待患者是進(jìn)行溝通的第一步,微笑可使患者消除陌生感,增加對(duì)護(hù)士的信任。相反則可增加患者的緊張感,患者會(huì)認(rèn)為這樣的護(hù)士難以接近,無形中加大了護(hù)士與患者間的隔閡。另外,護(hù)士本身著裝整潔、端莊的舉止、言行、良好的氣質(zhì)、風(fēng)度,也是縮短護(hù)患距離的基礎(chǔ),它可使患者產(chǎn)生安全、被尊重感,使患者愿意同你接近。同時(shí),病房中舒適良好的環(huán)境,是使溝通能夠進(jìn)一步深入的條件,這樣才能盡快取得護(hù)患間的理解支持,取得患者對(duì)護(hù)士的信任感。
3·2護(hù)理實(shí)踐中溝通的主要方式是交談,即語言性溝通。護(hù)士所使用的語言應(yīng)該是親切、美好的,這樣會(huì)給患者帶來愉。根據(jù)談話對(duì)象采用不同的語言表達(dá)方式,使不同的談話對(duì)象均有所收獲。談話的內(nèi)容應(yīng)有針對(duì)性,根據(jù)患者來院的不同時(shí)期選擇不同的內(nèi)容,如:患者入院時(shí)應(yīng)得到詳細(xì)、認(rèn)真的入院介紹;住院期間要根據(jù)患者所患疾病的不同時(shí)期,運(yùn)用掌握的專業(yè)知識(shí),向患者講述他們所需了解的知識(shí),這樣可增加患者的信任感,具體內(nèi)容包括:疾病各階段的衛(wèi)生宣教;各種檢查化驗(yàn)前的注意事項(xiàng)等,這些都是溝通過程中的重要內(nèi)容。
3·3書面溝通是增進(jìn)護(hù)患間溝通的重要手段。詳細(xì)完整的衛(wèi)生宣教材料使患者對(duì)疾病的康復(fù)做到心中有數(shù);征求意見表的使用對(duì)護(hù)理工作的改進(jìn)具有鞭策作用;入院須知、患者家屬須知、出院指導(dǎo)及院史、專科發(fā)展情況都能增進(jìn)護(hù)患間的了解。
3·4良好的技術(shù)是維系溝通效果的紐帶。高超的護(hù)理技術(shù)是通過平日工作鍛煉培養(yǎng)的,做為一名合格的專業(yè)護(hù)士應(yīng)該注意自身的技術(shù)培養(yǎng),因此,嫻熟的技巧是取得患者信任,建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。當(dāng)護(hù)理技術(shù)尚存在缺憾時(shí),完善的語言性溝通和優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)缺憾的重要手段。
關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通；神經(jīng)外科；護(hù)理
【中圖分類號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-3783(2012)08-0463-02
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)人員的“語言藝術(shù)”在醫(yī)患溝通中的重要性日益彰顯[1]在神經(jīng)外科護(hù)理工作中，經(jīng)常遇到有的患者因術(shù)后導(dǎo)致偏癱、失語、肢體殘障等，表現(xiàn)在外、視覺上難以被旁人接受，這不但影響了患者的生活質(zhì)量，也會(huì)帶來較大的壓力。護(hù)患溝通是護(hù)理服務(wù)中最基本的技能、最重要的藝術(shù)表現(xiàn)，護(hù)士與患者接觸的時(shí)間較多，護(hù)士的言談舉止都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生影響，所以護(hù)患溝通在整體護(hù)理中越來越重要。有調(diào)查[2]顯示，目前護(hù)患溝通現(xiàn)狀不容樂觀，臨床上80%的糾紛是由溝通不良或障礙所導(dǎo)致。在護(hù)理活動(dòng)中，應(yīng)講究語言和非語言溝通藝術(shù)，以突出仁愛、反映修養(yǎng)、展示才能為溝通基礎(chǔ)，充分認(rèn)識(shí)到語言有治病和致病的雙重作用。為了解神經(jīng)外科護(hù)患溝通的應(yīng)用情況，提高護(hù)理質(zhì)量，2011年1～6月我們對(duì)住院時(shí)間≥6d的患者進(jìn)行了滿意度調(diào)查，現(xiàn)報(bào)道如下。
1 對(duì)象與方法
1.1 對(duì)象。本次共調(diào)查2011年1～6月入住我院神經(jīng)外科時(shí)間≥6d的患者265例，平均住院天數(shù)（10.0 ±6.1）d，其中男性150例占56.6%，女性115例占43.4%，年齡12～76歲，平均年齡52歲。職業(yè)情況：農(nóng)民92例，工人82例，干部74例，其他17例。文化程度：文盲12例，小學(xué)28例，初中76例，高中或中專64例，大專及以上85例。
1.2 方法。采用自編調(diào)查問卷，包括性別、年齡、護(hù)理情況、護(hù)患溝通情況、滿意度等。對(duì)我院神經(jīng)外科住院的患者進(jìn)行基線調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果和患者反饋，對(duì)神經(jīng)外科護(hù)士進(jìn)行針對(duì)性的護(hù)患溝通培訓(xùn)，在患者出院時(shí)進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解護(hù)患溝通的改善情況。護(hù)患溝通培訓(xùn)內(nèi)容包括護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、操作熟練程度、護(hù)士對(duì)患者的關(guān)懷（如護(hù)士操作時(shí)充分尊重患者隱私、主動(dòng)巡視病房、了解患者住院期間的感受及解答疑惑）、護(hù)士的語言溝通技巧（如語言表達(dá)、語氣語調(diào)、專業(yè)術(shù)語的使用、禮貌性用語的使用等）、護(hù)士的非語言溝通技巧（如表情、手勢(shì)、眼神、穿著、肢體接觸等）。
2 結(jié)果
護(hù)患溝通存在的問題。培訓(xùn)前，我院神經(jīng)外科護(hù)患溝通存在的問題主要表現(xiàn)在語言運(yùn)用不當(dāng)、專業(yè)術(shù)語過多、態(tài)度生硬、缺乏溝通技巧等方面，培訓(xùn)后效果明顯好轉(zhuǎn)。
3 討論
3.1 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，強(qiáng)化技能操練。護(hù)理人員的自身素質(zhì)對(duì)護(hù)患溝通起著非常重要的作用。本次調(diào)查顯示，通過培訓(xùn)，護(hù)士的專業(yè)知識(shí)和操作技能明顯改善。因此，護(hù)士應(yīng)在工作之余注重基本理論、基本技能及多學(xué)科知識(shí)的學(xué)習(xí)，拓展自己的知識(shí)面，以自己過硬的素質(zhì)贏得患者的滿意與肯定。工作中虛心向有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)，尊重患者人格，做到守時(shí)、說話通情達(dá)理、隨叫隨到、認(rèn)真負(fù)責(zé)等，給患者以良好的印象，從而加深對(duì)護(hù)士的信任感。另外，護(hù)士還需要做到得體大方，提高護(hù)士在患者中的親和力。
3.2 加強(qiáng)護(hù)患間知識(shí)、技能交流。護(hù)患之間知識(shí)、技能的交流是指實(shí)施護(hù)理錯(cuò)施的決定和實(shí)施過程中護(hù)士和患者的相互關(guān)系以及對(duì)技術(shù)本身的認(rèn)識(shí)和態(tài)度[3]。護(hù)士應(yīng)善于從患者及家屬的交流中得到主訴，聽取他們的合理意見，與患者一起商討治療護(hù)理計(jì)劃，盡可能多地讓患者參與到護(hù)理中來，從而促進(jìn)康復(fù)。
3.3 正確運(yùn)用語言交流技巧。語言溝通是最直接、最有效的溝通方式，語言溝通技巧的正確運(yùn)用是有效護(hù)患溝通的關(guān)鍵。由于患者缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)不足，與醫(yī)護(hù)人員的想法會(huì)有很大的距離。本次調(diào)查顯示,培訓(xùn)后護(hù)士運(yùn)用語言溝通的能力明顯提高。因此，護(hù)士應(yīng)盡量根據(jù)患者的教育程度和理解能力選擇合適的語言表達(dá)方式，勿用訓(xùn)斥、恩賜、講授式的口吻，不要使用模棱兩可的語言或過于專業(yè)化的術(shù)語和醫(yī)學(xué)常用縮略語，應(yīng)緊密圍繞治療目標(biāo)進(jìn)行談話，并要求保持良好的心境，根據(jù)患者語言信息反饋情況，有效地選擇和調(diào)整語言形式，避免護(hù)患之間出現(xiàn)溝通障礙。同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)患者不同的年齡、文化層次、職業(yè)情況等給予恰當(dāng)?shù)姆Q呼，經(jīng)常使用“您好、請(qǐng)、謝謝”等禮貌用語，使患者感到親切和被尊重。充分尊重患者的隱私權(quán)，對(duì)于患者家屬比較敏感的話題要征求他們的意見，有準(zhǔn)備地與患者進(jìn)行溝通，語言委婉、關(guān)切，以減輕患者及其家屬的心里負(fù)擔(dān)。
3.4 正確運(yùn)用非語言溝通技巧。非語言溝通是通過人的表情、手勢(shì)、眼神、穿著及與他人的空間距離進(jìn)行信息傳遞，據(jù)有關(guān)資料[4]顯示，在面對(duì)面的溝通過程中，那些具有社會(huì)意義的信息，僅有不到35%來自語言，而65%是以非語言方式傳遞的。本次調(diào)查顯示，培訓(xùn)后護(hù)士的非語言溝通技能明顯改善。因此，正確使用非語言溝通具有非常重要的意義，具體來說，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）保持良好的形態(tài)語言。護(hù)士的形體、儀表是一種無聲的語言，對(duì)護(hù)患關(guān)系的建立能起到事半功倍的作用。所以護(hù)士在工作中，應(yīng)衣著整潔合理、統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡、舉止穩(wěn)重大方、步態(tài)輕快、表情自然、淡妝上崗、言談得體、態(tài)度和藹，使患者感到親切、可信、放心[5]（2）注重面部神態(tài)和表情。護(hù)理人員在與患者談話時(shí)應(yīng)全神貫注，不要隨意打斷話題，理解患者所表達(dá)的內(nèi)在含義，注意患者講話的聲音、語調(diào)、面部表情、身體姿勢(shì)及動(dòng)作，目光平視對(duì)方，使患者感受到被尊重，解答問題時(shí)可伴以相應(yīng)手勢(shì)。（3）正確運(yùn)用微笑和肢體接觸。面帶微笑的對(duì)待患者是溝通的基礎(chǔ)，工作中應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的對(duì)患者表示友善，操作時(shí)應(yīng)用柔和的目光觀察患者的反應(yīng)，使患者消除緊張、焦慮的不良情緒，使其感到護(hù)理人員可信、可親、可敬，從而提高整體護(hù)理效果。必要時(shí)可使用善意、得當(dāng)?shù)纳眢w接觸，如撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等，使患者感受到關(guān)愛和被尊重。護(hù)士在與患者身體接觸時(shí)應(yīng)考慮對(duì)象的年齡、性別、文化背景、環(huán)境及觸摸部位等眾多因素，應(yīng)保持敏感和謹(jǐn)慎的態(tài)度，注意觀察對(duì)方的反應(yīng)并及時(shí)調(diào)整，不要讓對(duì)方感到受威脅或難堪。
總之，護(hù)患溝通是護(hù)理人員應(yīng)該掌握的一門非常重要的服務(wù)藝術(shù)，是加強(qiáng)信任、構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的橋梁。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)努力探索護(hù)患溝通的技巧，培養(yǎng)自己的溝通能力，營(yíng)造一個(gè)寬松愉悅的交流氛圍和溫馨的治療環(huán)境，降低護(hù)患之間的交流障礙，增進(jìn)彼此間的信任和理解，提高護(hù)理質(zhì)量，使患者早日康復(fù)。
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在醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變及患者被服務(wù)意識(shí)不斷提高的現(xiàn)代醫(yī)療市場(chǎng)，護(hù)理人員只有很好的掌握與患者的溝通技巧，真心為患者服務(wù)，才能讓患者滿意。尤其是門診護(hù)理人員，更應(yīng)注重掌握與患者的溝通技巧，因?yàn)殚T診是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口，醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響醫(yī)院的服務(wù)形象。因此，門診護(hù)士在擁有過硬的業(yè)務(wù)水平的同時(shí)，還要注重服務(wù)態(tài)度和與患者良好的溝通能力。要想做好通暢的護(hù)患溝通，大致要掌握以下幾方面的技巧。
門診秩序的維持
門診患者多，輕重緩急各不相同，都想最早看醫(yī)生，如果沒人維持秩序，其混亂程度就可想而知。在混亂的環(huán)境下，患者容易滋生急躁和不滿情緒，護(hù)患關(guān)系就很難協(xié)調(diào)，甚至?xí)a(chǎn)生不必要的矛盾和糾紛。因此，要做好門診護(hù)患關(guān)系，首先要維持好就診秩序，最好能嚴(yán)格按照先來后到的順序就醫(yī)。個(gè)別特殊情況例外，如病情較重，急需就診處理者等，但應(yīng)向其他患者詳細(xì)闡明原因。嚴(yán)格限制熟人加塞現(xiàn)象，這樣才能有說服力，讓所有患者都能安心的按順序等待，還可加強(qiáng)患者對(duì)維持秩序的護(hù)士的信任，為下一步更好的護(hù)患溝通打好基礎(chǔ)。
非語言溝通
門診患者多且流動(dòng)性大，護(hù)士不可能對(duì)每個(gè)患者都進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間的語言溝通。因此，非語言溝通對(duì)門診和諧護(hù)患關(guān)系的維持非常重要。非語言溝通手段有很多，如舉止儀表、微笑的面容、親切的目光、鎮(zhèn)靜的神態(tài)及肢體語言等。
舉止儀表：一個(gè)著裝整潔、儀態(tài)端莊、裝束恰當(dāng)、穩(wěn)重大方的護(hù)士，不但能給患者一種外表美的形象，更讓患者看到了一個(gè)舉止專業(yè)可以信賴的護(hù)士。從第一眼起，就讓患者產(chǎn)生了美感和高度的信任。
恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋阂粋€(gè)簡(jiǎn)單的微笑，可以換來想象不到的價(jià)值。門診護(hù)士的微笑也很重要，可以消除護(hù)患之間的陌生感，縮短相互間的距離，使患者感到溫暖，增加對(duì)護(hù)士的信任。但對(duì)一些比較痛苦的急重患者，不應(yīng)微笑，應(yīng)給予慈祥、溫和、鎮(zhèn)靜、輕松的面部表情，給予患者心理安慰，增加對(duì)護(hù)士的信任。
目光接觸和肢體語言：注視患者，使患者感到你對(duì)他的重視，知道你在認(rèn)真聽其講述。目光的接觸還應(yīng)保持平視，可體現(xiàn)護(hù)患平等關(guān)系，表現(xiàn)出對(duì)患者的尊重。對(duì)一些焦躁不安的患者，可輕拍肩部，使其安靜下來，協(xié)助一些重患者拍背、翻身等都會(huì)給患者一種溫暖親切的感覺，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧。
專業(yè)技能素質(zhì)
做為一名門診護(hù)士，擁有全面的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)和過硬的護(hù)理專業(yè)基本功，對(duì)護(hù)患關(guān)系的和諧起著非常重要的作用。只有掌握全面的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)，才能幫患者解答一些常見的醫(yī)學(xué)方面的疑問、準(zhǔn)確觀察和判斷患者的病情，增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)士的信任。過硬的護(hù)理專業(yè)基本功，可以幫助護(hù)士有效解除患者的身心病痛，增快門診患者的處理速度，贏得患者的尊重。因此，門診護(hù)士不斷提高自己的專業(yè)技能素質(zhì)可極大促進(jìn)構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。
語言溝通
溝通是人們生活在社會(huì)中處理各種事物及人際交往的主要方式，護(hù)患關(guān)系的建立和發(fā)展是在溝通過程中實(shí)現(xiàn)的，有效的護(hù)患溝通將產(chǎn)生良好的護(hù)患關(guān)系。有調(diào)查顯示：30%的護(hù)士不知道或完全不知道如何采用溝通技巧，83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解，80%護(hù)理糾紛由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致。
1 門診患者的特點(diǎn)與護(hù)患關(guān)系
1.1 門診患者的特點(diǎn)：在門診患者一般分為三類：一類為老年患者，一類為中青年及無業(yè)患者，再有就是學(xué)生兒童患者。老年人長(zhǎng)期受疾病的困擾，表現(xiàn)為性情孤僻，寡言少語，有的“久病成醫(yī)”，是懂非懂。另一類是火氣最旺的中青年無業(yè)患者，他們由于各種壓力，對(duì)社會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，多為脾氣暴躁，甚至提出一些無理要求，如果個(gè)人的目的得不到滿足，就會(huì)借題發(fā)揮，點(diǎn)火就著。再有就是兒童患者，現(xiàn)在的夫婦只有一個(gè)孩子，自己孩子都是寶貝，孩子病了可了不得，小題大做，驚天動(dòng)地。護(hù)士在就診過程中不能有半點(diǎn)怠慢，否則將受到漫罵和拳打腳踢。
1.2 門診工作的護(hù)患關(guān)系：門診是醫(yī)院和病人互相聯(lián)系的重要窗口，護(hù)患關(guān)系是一種獨(dú)特的人際關(guān)系，而且是需要更多關(guān)懷、更多溫馨、更多關(guān)照的人性化服務(wù)。在門診服務(wù)中，人員來往密切，就要更多關(guān)注病人的感受和情緒，要在極短的時(shí)間內(nèi)與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系，了解患者的就診需求，穩(wěn)定患者的情緒，要換位思考，視病人為親人，只有這樣，護(hù)患關(guān)系才能更加和諧完善。
2 門診工作中護(hù)患交流與溝通的技巧
在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，護(hù)士應(yīng)集中注意力，仔細(xì)傾聽對(duì)方談話，不僅要聽患者對(duì)病情的陳述，還要認(rèn)真觀察患者的表情，語言行為，姿勢(shì)等。不要輕易打斷對(duì)方的談話，不要急于表達(dá)自己的不同意見，仔細(xì)體會(huì)“弦外音”以了解患者的主要意思和真實(shí)內(nèi)容,然后給予患者正確的指導(dǎo)，指導(dǎo)患者完成整個(gè)就醫(yī)過程。
2.1 用優(yōu)美的語言溝通：護(hù)士對(duì)待每一位病人要真誠、謙虛，有禮貌的去和他們交談，特別是老人和感情脆弱的病人要和藹多用安慰性語言，對(duì)待患兒要用親切，夸獎(jiǎng)、鼓勵(lì)性語言。護(hù)士的美好語言能產(chǎn)生積極作用。經(jīng)常對(duì)患者說些安慰性、鼓勵(lì)性、勸說性、積極暗示性和健康指導(dǎo)性的語言，會(huì)改變病人的心理狀態(tài)。這無論對(duì)治療還是對(duì)疾病的康復(fù)都有很大的幫助。
2.2 給患者以充分的信任、尊重：對(duì)待每一位患者{患兒}，護(hù)士既要做他們的朋友、熟人，又要把患者當(dāng)做親人，處處體現(xiàn)出他們的真心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心。縮短護(hù)患之間的距離，融洽雙方的關(guān)系，建立良好的溝通基礎(chǔ)。根據(jù)不同的患者，尊重他們不同的習(xí)俗，體諒和理解他們的心情。
2.3 加強(qiáng)親和力：加強(qiáng)親和力度，營(yíng)造溫馨環(huán)境。一個(gè)充滿溫馨的門診環(huán)境會(huì)使患者感到心曠神怡，能從心里體會(huì)到醫(yī)院對(duì)他的關(guān)心，就使外觀產(chǎn)生了一種親和力。護(hù)士微笑對(duì)待患者可使患者消除陌生感，增加對(duì)護(hù)士的信任感。護(hù)士在工作中表情自然，儀表莊重、沉著、機(jī)敏、果斷，操作穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快，可消除患者的疑慮，使患者產(chǎn)生安全、尊重的感覺，患者愿意同你接近，護(hù)士所使用的語言親切、美好會(huì)給患者帶來愉，護(hù)患之間的親和力會(huì)越來越強(qiáng)。
2.4 掌握非語言技巧：護(hù)士應(yīng)掌握非語言信息的溝通技巧。運(yùn)用傾聽、眼神、表情、儀表、姿勢(shì)等與患者進(jìn)行有效的溝通，從而使自己了解更多有關(guān)患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，更好的滿足患者的需求。
3 提高專業(yè)修養(yǎng)
作為一名門診護(hù)士，每天面對(duì)形形的，疾病各異的患者，必須從各個(gè)方面提高自己的個(gè)人修養(yǎng)，知識(shí)結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)技能，提升自己的應(yīng)對(duì)能力，充分運(yùn)用溝通技巧，使患者在就醫(yī)過程中感受到被尊重，安全，信任，才能避免護(hù)患關(guān)系緊張，提升醫(yī)院形象
4 總結(jié)
溝通是護(hù)士掌握與病人互動(dòng)的一門藝術(shù)。門診護(hù)士要充分認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通的重要性，要真誠的為患者提供優(yōu)質(zhì)的門診服務(wù)。全方位的提高自己的能力，只有做到有效溝通，才能防微杜漸，建立良好的護(hù)患關(guān)系。
關(guān)鍵詞 急診 護(hù)理 溝通
生命對(duì)于每個(gè)人只有一次，當(dāng)身體健康以及生命受到突然危害時(shí)，患者及家屬往往處于緊張和恐懼之中，急診室是救治生命的第一站，醫(yī)護(hù)人員積極有效地救治是保證人民健康的基本點(diǎn)，但是也是社會(huì)醫(yī)患矛盾相對(duì)集中的地方，醫(yī)護(hù)人員的工作每時(shí)每刻都處于風(fēng)口浪尖，醫(yī)護(hù)在急診中挨打挨罵屢見不鮮，醫(yī)護(hù)人員稍有不慎就會(huì)發(fā)生糾紛[1]。這就要求我們?cè)诠ぷ髦忻鎸?duì)危重患者不但要有高超過硬的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)還要有自我保護(hù)意識(shí)和良好的溝通技巧，融洽的護(hù)患關(guān)系對(duì)護(hù)士在實(shí)施急診急救護(hù)理中非常重要。
資料與方法
2010年12月～2011年12月我院急診患者，年齡8個(gè)月～94歲，病種：心腦血管、外傷、急腹癥、藥物中毒、酗酒過量、感冒高熱、驚厥患者等等。
方法：
儀表著裝和環(huán)境：第一印象往往具有重要的作用，俗話說先入為主就是這個(gè)道理，護(hù)士衣著要整潔干凈，不留長(zhǎng)指甲，不畫濃妝，態(tài)度和藹，落落大方，要對(duì)待患者熱情主動(dòng)和真誠指導(dǎo)，會(huì)給患者留下好的印象，若是護(hù)士濃妝艷抹，埋汰邋遢，患者容易產(chǎn)生不信任，甚至出現(xiàn)百般挑剔的現(xiàn)象，若一旦發(fā)生糾紛，護(hù)士會(huì)很被動(dòng)，特別是對(duì)待老年患者，他們對(duì)年輕人畫濃妝不易于接受，則患者心中不悅，不愉悅到最終會(huì)導(dǎo)致焦慮或挑剔，歸結(jié)為護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好。因此護(hù)士首先應(yīng)保持儀表端莊大方，行為舉止穩(wěn)重，主動(dòng)熱情接待患者，及時(shí)了解患者的需求，創(chuàng)造一個(gè)干凈、整潔的就醫(yī)環(huán)境，給患者及其家屬就診留下良好的第一印象，良好的第一整體印象可貫穿就診治療的整個(gè)過程。
加強(qiáng)業(yè)務(wù)水平：急診科有著急、忙、雜的工作特點(diǎn)，也是醫(yī)院最重要的窗口之一，要求護(hù)士需要有精湛的護(hù)理技術(shù)，若一旦護(hù)理操作處理不當(dāng)，患者及家屬容易產(chǎn)生不滿情緒而發(fā)生醫(yī)療護(hù)理的糾紛，所以加強(qiáng)護(hù)士的基本知識(shí)、基本理論、基本技能訓(xùn)練，定期進(jìn)行護(hù)理人員的急救知識(shí)及技能業(yè)務(wù)講課及考試，把急診護(hù)士的業(yè)務(wù)水平整體提高，比如我們科室的1名老護(hù)士在出診去接1位80多歲老年高血壓腦出血患者時(shí)，正趕上患者家停電，晚上室內(nèi)點(diǎn)著蠟燭，患者昏迷，病情危急，醫(yī)生醫(yī)囑迅速開一條靜脈通路給藥，患者靜脈血管不好，這名護(hù)士憑借高超過硬的技術(shù)，手感摸著靜脈一針見血迅速搶救，患者到院后轉(zhuǎn)入病房手術(shù)治療，家屬對(duì)這名護(hù)士非常感激，特意上醫(yī)院給護(hù)士寫了封表揚(yáng)信。我們的護(hù)士憑借著過硬的技術(shù)贏得了患者家屬的認(rèn)可。
完整的急診工作程序：來急診科的患者大多數(shù)突然起病，發(fā)病因及病種復(fù)雜，科室應(yīng)制定出完整的急診工作程，避免出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，護(hù)士要在最短的時(shí)間內(nèi)讓患者得到最快、最合理的治療方法，多人來就診時(shí)按病情輕重合理安排，實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，護(hù)士應(yīng)做到在第一時(shí)間快速準(zhǔn)確的預(yù)診、分診，危重患者就地實(shí)施搶救措施，待患者病情穩(wěn)定專人陪送患者進(jìn)行檢查或入院進(jìn)行。加強(qiáng)護(hù)患之間的有效溝通，避免引發(fā)護(hù)患矛盾，落實(shí)完整有序的急診工作程序，進(jìn)行搶救室生命體征監(jiān)測(cè)，能夠及時(shí)有效地配合醫(yī)生救治危重患者，迅速建立有效靜脈通路，沉著果斷積極救治，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑查對(duì)制度，避免差錯(cuò)事故的發(fā)生，密切觀察患者的病情變化，做好搶救患者的護(hù)理記錄，并利用觀察、傾聽、監(jiān)測(cè)指標(biāo)等獲得第一手資料，護(hù)士應(yīng)積極主動(dòng)向非危重患者及家屬介紹急診室的設(shè)施及布局，用恰當(dāng)?shù)恼Z言告知相關(guān)治療疾病知識(shí)及醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定，有專用路線和寬敞的綠色通道，并配備明顯的標(biāo)志，引導(dǎo)其如何正確有序的就診。護(hù)士在處理患者時(shí)原則沉著果斷，要求有嫻熟有效的對(duì)癥處理專業(yè)技術(shù)，治療檢查時(shí)密切進(jìn)行細(xì)心觀察，注意觀察患者的生命體征，觀察出血量及出血體征，如面色蒼白，皮膚濕冷，脈搏有無細(xì)弱快，血壓下降等情況，觀察患者對(duì)輸血及輸液的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向主管醫(yī)生報(bào)告。觀察的同時(shí)要對(duì)患者進(jìn)行良好有效的溝通，護(hù)士良好的專業(yè)素質(zhì)和溝通技巧在急診工作中極其重要。
有效的溝通技巧：美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言[2]。所以在接待患者中護(hù)士用良好的表情動(dòng)作、靈活溫和巧妙的語言、真摯的情感往往會(huì)給患者及家屬留下美好的印象，能夠安撫患者緊張恐懼的情緒，配合醫(yī)護(hù)人員檢查和治療，護(hù)士應(yīng)迅速快速合理安排患者就診，對(duì)急診患者要做到一問、二檢查、三分診、四登記，問診時(shí)態(tài)度和藹，中國人最在意別人說話的方式，可采用開放性題問，讓患者說出自己的意見、感受和觀點(diǎn)，注意傾聽的技巧，如：“阿姨，您感覺怎么了，那不舒服告訴我”。可以使用親切的語言、面部表情和手勢(shì)來表明對(duì)患者的關(guān)心，要體諒患者和家屬的行為，最大限度的縮短醫(yī)患間的距離，讓患者感覺舒適、溫馨、愉悅，有利于疾病的康復(fù)[3]。積極做好健康宣教護(hù)理，處處以人為本，對(duì)患者要一視同仁，始終以患者為中心的原則為患者服務(wù)。護(hù)理人員應(yīng)注意觀察患者病情變化，體力能否堅(jiān)持訴說表達(dá)，與他說話要簡(jiǎn)短，聲音放輕柔，特別要講究語言的藝術(shù)性。一次說話時(shí)間不宜過長(zhǎng)，當(dāng)與意識(shí)模糊的患者交談，可采用一句話反復(fù)與之交談，強(qiáng)化刺激的方式，應(yīng)反復(fù)地、不斷地試圖與其溝通。巧妙地運(yùn)用語言交流溝通可使患者倍感溫暖，在急診科護(hù)理工作中應(yīng)了解患者的常規(guī)心理，多陪伴重癥患者，善用語言與非語言形式進(jìn)行有效溝通，以增強(qiáng)患者的信心。
結(jié) 果
2010年1月～2011年1月采用患者滿意度調(diào)查得出，發(fā)現(xiàn)患者的滿意度由原來的70.4%上升至92.7%，護(hù)士將良好的護(hù)患溝通貫穿在整個(gè)護(hù)理工作中收到良好的效果。
討 論
急診工作復(fù)雜多樣，患者和家屬都希望在最短的時(shí)間內(nèi)盡快得到最好的治療，這就要求護(hù)士不但要有精湛的護(hù)理專業(yè)技術(shù)，急診急救常規(guī)的工作能力，還要有良好的溝通技巧，護(hù)士的人際溝通能力是其勝任職業(yè)角色的最重要因素[4]，所以我們急診護(hù)士工作之余應(yīng)多學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會(huì)倫理學(xué)等一些相關(guān)知識(shí)，有利于加強(qiáng)護(hù)患溝通的能力，這既能有效地了解服務(wù)對(duì)象的需求，又是心理疏導(dǎo)的一種有效手段，解惑釋疑，使憂郁的情緒得以宣泄，減少護(hù)患間不必要的誤會(huì)[5]。使患者及家屬滿意度增加。
急診護(hù)士要努力學(xué)會(huì)保持健康積極的心理狀態(tài)，熱情、專業(yè)、靈活的處理急診工作，根據(jù)急診科的工作特點(diǎn)，嫻熟的應(yīng)對(duì)急、危、重的突發(fā)性搶救，提高急診護(hù)士溝通的技巧，建立和諧良性的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患矛盾，努力將自己盡快鍛煉成一名優(yōu)秀的急診護(hù)士。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】：溝通； 健康體檢； 作用； 技巧.
隨著人們物質(zhì)生活與精神生活的不斷提高，健康意識(shí)、價(jià)值觀念以及維權(quán)觀念悄然發(fā)生改變，尤其對(duì)醫(yī)療護(hù)理的質(zhì)量要求有所提高。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系已成為社會(huì)敏感話題。因此，如何在開展健康體檢護(hù)理工作中提高服務(wù)質(zhì)量，已成為值得思考的話題。由于體檢中心每天面對(duì)這不同層次、不同知識(shí)水平的體檢人員，醫(yī)務(wù)人員只有掌握良好的溝通技巧，才能滿足工作需求，提高客戶滿意度。隨著人們生活水平的不斷提高，越來越關(guān)注自己的健康，體檢成為人們發(fā)現(xiàn)疾病、治療疾病以及維護(hù)健康的重要手段，在國民的保健中起著重要的作用。為了提高體檢中心的服務(wù)滿意度，營(yíng)造出溫馨舒適的體檢環(huán)境，優(yōu)化體檢服務(wù)流程，合理分配人力資源以及切實(shí)有效的服務(wù)質(zhì)量控制，現(xiàn)就規(guī)范護(hù)理質(zhì)量管理體系對(duì)體檢中心護(hù)理工作列出幾點(diǎn)建議。
一、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理
1.護(hù)理質(zhì)量管理是護(hù)理管理的核心
建立一整套完整的科學(xué)的質(zhì)量管理體系以適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，努力增強(qiáng)護(hù)理人員的現(xiàn)代化管理意識(shí)，使護(hù)士的每一項(xiàng)服務(wù)、每一項(xiàng)操作、每一種行為都有章可循、有據(jù)可依，達(dá)到護(hù)理質(zhì)量管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
2.強(qiáng)化人性化管理，提高護(hù)理人員整體良好的護(hù)士形象
通過文化滲透，體現(xiàn)“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，提高護(hù)士的積極性和工作熱情，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)素質(zhì)，融洽護(hù)士與體檢者的關(guān)系，為體檢者提供高效、優(yōu)質(zhì)、精湛的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，以達(dá)到未病先防，身心健康的體檢目的。
二、溝通技巧在健康體檢護(hù)理中的作用
在健康體檢護(hù)理中，如何提高護(hù)士和客戶之間良好的人際關(guān)系，已成為提高客戶滿意度的根本所在。如果沒有有效的溝通，就難以實(shí)現(xiàn)和諧護(hù)客關(guān)系。隨著人們對(duì)健康概念的提升，在溝通過程中，客戶既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關(guān)的知識(shí)。因此，實(shí)行溝通技巧，可有效緩解客戶與護(hù)士之間的緊張關(guān)系，避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。
三、溝通技巧分析
1.語言技巧
在護(hù)士與客戶溝通過程中，語言是最有效、最直接的溝通方式。在語言交談時(shí)，護(hù)士應(yīng)注意掌握以下技巧：
（1）尊重客戶，盡量使用禮貌用語；
（2）溝通語言直白易懂，語速適當(dāng)，減少過于專業(yè)化語言；
（3）盡量使用安慰性語言，以此提高客戶體檢的信息，形成安全感、信賴感；
（4）嚴(yán)格遵守醫(yī)療制度，尊重客戶隱私，尤其對(duì)于較為敏感的話題，需征求
客戶意見，實(shí)現(xiàn)有效溝通，應(yīng)注意語言的含蓄型、委婉性，以免增加心理負(fù)擔(dān)；
（5）考慮不同客戶的差異性，有針對(duì)性地實(shí)現(xiàn)語言溝通。所謂差異性，主要包括客戶的年齡、性別、家庭背景、社會(huì)地位等，因此需采取不同的語言內(nèi)容與表達(dá)方式。
（6）運(yùn)用語言藝術(shù)，如果客戶將不滿發(fā)泄給護(hù)士，需要護(hù)士提高心理素質(zhì)，做到察言觀色，巧妙運(yùn)用語言藝術(shù)化解矛盾。
2.非語言技巧
（1）儀表著裝。要求護(hù)士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給客戶留下好印象，提高滿意度。
（2）面部表情。在護(hù)士和客戶溝通過程中，要求表情自然，耐心傾聽，同時(shí)配有微笑、點(diǎn)頭等回應(yīng)動(dòng)作，以表示對(duì)客戶的理解。
（3）姿態(tài)。護(hù)士的一舉一動(dòng)都應(yīng)與職業(yè)規(guī)范相符，做到走路輕、說話輕、操作輕。應(yīng)時(shí)刻控制自己的情緒，做到體諒客戶，獲得客戶信任，樹立職業(yè)形象。
（4）肢體動(dòng)作。由于護(hù)士職業(yè)的特殊性，接觸客戶是一種無聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、輕拍咳嗽痰多的客戶背部等，通過關(guān)心、呵護(hù)客戶，可取的意想不到的溝通效果。
四、健康體檢護(hù)理的全過程溝通
1.體檢前的溝通
由于健康體檢中心的客戶并不是醫(yī)務(wù)人員，因此對(duì)體檢工作并不了解。這就需要護(hù)士事先了解客戶的年齡、工作、檢查項(xiàng)目等，確定體檢日期、體檢量，并告知客戶具體的體檢流程以及注意事項(xiàng)。通過耐心溝通，提高客戶滿意度，只有爭(zhēng)取客戶的積極配合，才能確保體檢事項(xiàng)的順利完成。
2.體檢中的溝通
護(hù)士對(duì)客戶的關(guān)愛與呵護(hù)不僅僅停留在語言層面，更需要進(jìn)行細(xì)致入微的服務(wù)行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求醫(yī)護(hù)人員端莊舉止、笑容溫馨，統(tǒng)一著裝、保持干凈。在冬季聽診時(shí)，先用手捂熱聽診器；如果遇到老年人或者行動(dòng)不便的客戶，主動(dòng)攙扶、提供幫助。通過這些無聲的交流，給客戶傳遞了關(guān)心、理解的信息。如果客戶產(chǎn)生疑問，應(yīng)主動(dòng)解釋；客戶遇到問題及時(shí)解決，讓客戶在體檢過程中感受到來自醫(yī)護(hù)人員的溫暖，輕松地完成體檢過程。
3.體檢后的溝通
當(dāng)完成體檢之后，每一名客戶都希望第一時(shí)間拿到體檢結(jié)果。因此，體檢結(jié)束之后，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)告知客戶，如果需要復(fù)查則盡快安排時(shí)間；需要在門診就醫(yī)，幫助客戶預(yù)約專家，提供方便；如果客戶需要住院，則事先安排好床位，并協(xié)助辦理住院手續(xù)。另外，健康體檢中心還應(yīng)定期舉辦健康知識(shí)講座，加大健康宣傳力度，提醒客戶定期復(fù)查，隨時(shí)觀察身體狀況，給予必要的指導(dǎo)，讓客戶如同感受到家的溫暖。
由上可見，在健康體檢護(hù)理工作中，要求護(hù)士不斷提高綜合素質(zhì)，掌握一定的溝通技巧，提升客戶對(duì)護(hù)士的信任感與滿意度，減少糾紛或投訴，樹立良好的健康體檢中心形象，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。
參考文獻(xiàn)：
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【關(guān)鍵詞】護(hù)士；護(hù)理；心理
心理護(hù)理是通過護(hù)士的語言、行為、表情、態(tài)度等影響患者的心理，使其處于接受治療和康復(fù)的最佳心理狀態(tài)。心理護(hù)理是整體護(hù)理的核心，貫穿于臨床護(hù)理的全過程。在新的醫(yī)學(xué)模式下，心理護(hù)理中的溝通越來越受到人們的重視，分非語言性和語言性兩條途徑來達(dá)到溝通的技巧，建立和改善醫(yī)患關(guān)系，較好地解決患者治療過程中出現(xiàn)的各種負(fù)面情緒及心理問題，起到藥物起不到的作用［1］。在臨床工作中，護(hù)理工作者必須具有良好的素質(zhì)，通過語言性和非語言性的聯(lián)合應(yīng)用，不斷實(shí)踐、摸索、總結(jié)、提高溝通技巧。
1護(hù)士的基本素質(zhì)
1.1政治素質(zhì)
護(hù)士必須具備高度的責(zé)任心、同情心，熱愛護(hù)理工作，獻(xiàn)身護(hù)理事業(yè)。急患者之所急，想患者之所想，處處關(guān)心患者才能做好心理護(hù)理。
1.2業(yè)務(wù)素質(zhì)
心理學(xué)的理論與技術(shù)是科學(xué)實(shí)施心理護(hù)理的指南，心理護(hù)理的成敗與否在很大程度上取決于護(hù)士是否較好地掌握了心理學(xué)理論和技術(shù)［2］。
1.3心理素質(zhì)
護(hù)理人員自身情緒的穩(wěn)定對(duì)患者情緒起著潛移默化的作用。護(hù)士熱情服務(wù)，舉止文雅，態(tài)度和藹，操作認(rèn)真，無形中給患者一種溫馨和心理安撫，通過非語言達(dá)到心理護(hù)理目的。
2建立良好的第一印象
建立良好的第一印象，能使護(hù)士在短時(shí)間內(nèi)贏得患者的好感和信任，這對(duì)日后護(hù)患關(guān)系的建立起到事半功倍的作用。因此，在接待新入院患者時(shí)，護(hù)士必須要注意自己的言談舉止、儀態(tài)和服飾等。面帶微笑接待患者是進(jìn)行溝通的首要條件，微笑可使患者消除陌生感、恐懼感，增強(qiáng)對(duì)護(hù)士的信任，縮短護(hù)患間的距離，建立良好的第一印象［3］。首先在與患者交談前需要自我介紹，說明身份姓名和職責(zé)，這樣能使患者感到親切、平等、消除緊張情緒。這時(shí)護(hù)士的一句話都會(huì)作用于患者，即使一字之差也會(huì)產(chǎn)生不同的心理效應(yīng)，其次在與患者溝通時(shí)尊重患者是前提，不允許護(hù)士以床號(hào)代替姓名的稱呼。
3與患者溝通技巧
語言是溝通護(hù)患感情的橋梁。美好的語言不僅使患者心情愉快，感到親切溫暖，并且起到治療疾病的作用。交談時(shí)要耐心傾聽后，再發(fā)表自己的看法與感受，盡量使患者感到你在幫他。與患者溝通要有技巧，可利用技巧語言，達(dá)到我們所期望的目的。與此同時(shí)，在重點(diǎn)宣教一些就診程序，讓患者在愉快的心情中接受醫(yī)院的就診程序。這樣一來患者就會(huì)覺得你很親近，有什么事他會(huì)主動(dòng)找你談，我們只有熱情接待指導(dǎo)，無形溝通，使他們不知不覺也會(huì)尊重你、接納你，使你的工作得到患者認(rèn)可。現(xiàn)代護(hù)理模式要求護(hù)士對(duì)患者實(shí)施全方位的整體護(hù)理，其中語言的作用就顯得非常重要［4］。
護(hù)士的目光、表情、體態(tài)是語言交流的必要補(bǔ)充，護(hù)士可通過目光、面部表情對(duì)患者的痛苦表示同情、關(guān)懷，使患者產(chǎn)生一種信任感和安全感。親切、友善的目光，可以給患者帶來良好心境，甚至可通過目光來穩(wěn)定患者情緒。
4護(hù)患關(guān)系重要性
護(hù)士要改變過去舊觀念，認(rèn)為患者來院看病是來“求醫(yī)”，因此對(duì)患者愛理不理，態(tài)度冷漠，遇到不快大聲呵斥，這都會(huì)使患者產(chǎn)生不愉快和不信任感，有偏見，甚至看不起護(hù)士。我們要時(shí)時(shí)處處將自己換到患者的位置，從患者立場(chǎng)出發(fā)去認(rèn)識(shí)他們、理解他們，使患者感到親切而富有權(quán)威性。護(hù)士不僅要以端莊的儀表、和藹的態(tài)度、嫻熟的技巧出現(xiàn)在患者面前，而且要患者的理解和支持。
5總結(jié)在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士與患者的溝通是非常重要的，應(yīng)該說是一門藝術(shù)。要掌握這門藝術(shù)，需要護(hù)士不斷學(xué)習(xí)溝通知識(shí)，并在實(shí)際工作中努力探索，不斷提高自己的溝通技巧，以滿足患者提出的各種問題和需要，使患者經(jīng)常保持良好的心理狀態(tài)接受治療和護(hù)理，從而達(dá)到治愈的目的。
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[中圖分類號(hào)] R395 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2013）01（b）-0152-02
護(hù)理工作是一個(gè)動(dòng)態(tài)的以照顧患者為主要內(nèi)容的支持性工作。通過與患者溝通，護(hù)士可以了解到患者的感受、需求和存在的問題，進(jìn)一步采取相應(yīng)的護(hù)理和關(guān)懷。精神科護(hù)士作為護(hù)士中的一份子，需要承擔(dān)更多的職業(yè)壓力。一項(xiàng)對(duì)精神科護(hù)士與精神疾病患者溝通影響因素的研究顯示對(duì)患者的理解能力和與患者恰當(dāng)?shù)臏贤▽?duì)護(hù)士和患者之間的關(guān)系具有重要影響。團(tuán)隊(duì)心理教育是一種可以使醫(yī)療機(jī)構(gòu)獲益并能增加參與培訓(xùn)人員的滿意度的方法。團(tuán)隊(duì)心理教育的主要目的是鼓勵(lì)培訓(xùn)人員提高知識(shí)和技能，這項(xiàng)教育方法在全世界內(nèi)都被廣泛使用，技能不足的培訓(xùn)人員可以從訓(xùn)練中獲益[1]。目前，國內(nèi)對(duì)精神科護(hù)士溝通技巧的培訓(xùn)工作相關(guān)研究甚少，在此基礎(chǔ)上筆者進(jìn)行了以下研究：
1 資料與方法
1.1 一般資料
研究在重慶市精神病院精神科病房進(jìn)行，研究對(duì)象為精神科病房護(hù)士，分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組兩組，數(shù)據(jù)分別在培訓(xùn)前、培訓(xùn)完成時(shí)、培訓(xùn)完成后1個(gè)月三個(gè)階段采集。第一步，將精神科病房具有護(hù)士執(zhí)業(yè)資格的護(hù)士納入研究，向其解釋研究的內(nèi)容和目的。第二步，如果原意參與研究，參照Holms和Rahe壓力量表對(duì)其過去12個(gè)月內(nèi)的主要職業(yè)壓力進(jìn)行詢問，然后得分低于150分，并且符合納入標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)士進(jìn)入團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)。有57名護(hù)士工作于重慶市精神病院精神科病房，其中有3名拒絕參與研究，有2名Holms和Rahe壓力量表評(píng)分超過150分，最終有52名護(hù)士參與團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)。實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組分別為26名，實(shí)驗(yàn)組男性12名（46%），女性14名（54%）；對(duì)照組男性11名（42%），女性15名（58%）。
1.2 方法
對(duì)研究對(duì)象的職業(yè)心理壓力測(cè)定采用問卷研究方法進(jìn)行，問卷依據(jù)塔夫特-安德森問卷和精神科護(hù)士職業(yè)壓力量表（PNOSS）制定。問卷包括34項(xiàng)問題，每個(gè)問題包括0～3分4個(gè)不同的級(jí)別，0為無壓力，1為輕度壓力，2為中度壓力，3為高度壓力。最低得分為0分，最高得分為102分。問卷涵蓋6個(gè)領(lǐng)域，9個(gè)項(xiàng)目為應(yīng)對(duì)受威脅事件，4個(gè)項(xiàng)目為資源缺乏，9個(gè)項(xiàng)目為個(gè)人沖突，5個(gè)項(xiàng)目為工作規(guī)劃，4個(gè)項(xiàng)目為工作負(fù)擔(dān)，3個(gè)項(xiàng)目為對(duì)精神科病房職業(yè)壓力的準(zhǔn)備不足。得分少于40分被定義為低壓力，得分在40～62分為中度壓力，得分超過63分為高度壓力。
在分組之后，實(shí)驗(yàn)組在3周內(nèi)分6次進(jìn)行團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)，對(duì)照組不采取任何干預(yù)措施。團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)使用不同的教育方式，集中提高護(hù)士在精神科病房與患者建立關(guān)系的溝通技能，教育方式包括講座教育、問題解決方法討論、成員間經(jīng)驗(yàn)分享和討論。在培訓(xùn)開始前、培訓(xùn)完成時(shí)及培訓(xùn)完成后1個(gè)月分別對(duì)實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組成員進(jìn)行職業(yè)心理壓力問卷調(diào)查。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
問卷結(jié)果數(shù)據(jù)被提取并使用SPSS 18.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)和方差分析檢驗(yàn)方法，P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
52名（實(shí)驗(yàn)組26例，對(duì)照組26例）參與研究的對(duì)象中，44%為男性，56%為女性，大部分年齡為25～35歲（88%）。實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組在性別及年齡因素方面無統(tǒng)計(jì)差異。結(jié)果顯示在團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)干預(yù)前實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組的平均職業(yè)壓力評(píng)分分別為（63.3±12.1）分和（63.2±11.5）分，屬于高度壓力水平，兩組間差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。在培訓(xùn)完成時(shí)實(shí)驗(yàn)組平均職業(yè)壓力評(píng)分較對(duì)照組顯著降低[（54.9±10.7） vs （63.9±11.9）]（P = 0.04）。在培訓(xùn)完成后1個(gè)月，實(shí)驗(yàn)組平均壓力評(píng)分顯著低于對(duì)照組[（54.8±9.8） vs （64.3±11.2）]（P = 0.03）。方差分析顯示，實(shí)驗(yàn)組成員在培訓(xùn)完成時(shí)和培訓(xùn)完成后1個(gè)月職業(yè)壓力評(píng)分較培訓(xùn)開始前顯著降低（P < 0.001），培訓(xùn)完成時(shí)和培訓(xùn)完成后1個(gè)月職業(yè)壓力評(píng)分差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P = 0.88）。而對(duì)照組在培訓(xùn)完成時(shí)和培訓(xùn)完成后1個(gè)月職業(yè)壓力評(píng)分與培訓(xùn)開始前差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P = 0.87）。具體見表1。
3 討論
與患者的溝通能力是對(duì)護(hù)士工作的一項(xiàng)專業(yè)要求之一，并且溝通技巧是一名護(hù)士臨床工作能力的重要部分[2]。護(hù)士與患者恰當(dāng)?shù)臏贤ㄊ菍?duì)患者精神健康護(hù)理的核心內(nèi)容之一，也是精神科護(hù)士對(duì)精神疾病患者護(hù)理所必需的手段。與患者的溝通和關(guān)系被認(rèn)為是精神科護(hù)士職業(yè)壓力的重要來源，雖然所有的護(hù)士都接受來自與患者溝通所帶來的職業(yè)壓力，但是由于精神疾病患者的特殊性及對(duì)精神科護(hù)理工作的特殊要求，導(dǎo)致精神科護(hù)士容易受到更高的職業(yè)壓力影響[3]。在精神科病房工作常伴隨著更高水平的職業(yè)壓力。精神科護(hù)士所護(hù)理的患者經(jīng)常出現(xiàn)特殊情況或緊急情況，如逃逸、自殺、攻擊等，給護(hù)士工作環(huán)境帶來很大壓力，甚至因?yàn)榛颊叩墓簟⑼氲葘?dǎo)致護(hù)士人身安全受到傷害，可能致使護(hù)士離開精神科護(hù)理工作。有研究顯示，低水平專業(yè)能力和缺少足夠知識(shí)與患者建立恰當(dāng)關(guān)系的護(hù)士更容易受到精神疾病患者帶來的人身傷害[4]。不能建立恰當(dāng)?shù)淖o(hù)士與患者之間的關(guān)系的一個(gè)重要原因是護(hù)士因?yàn)橄嚓P(guān)教育不足而導(dǎo)致缺少足夠的溝通技巧。盡管溝通技巧的訓(xùn)練是護(hù)理教學(xué)領(lǐng)域的一個(gè)重要部分，但實(shí)際情況顯示理論性的溝通技巧不能被完全有效地應(yīng)用于臨床工作，因此在臨床護(hù)理工作中的溝通技巧教育仍很重要[5]。
團(tuán)隊(duì)心理教育最常用的方式是提出需要解決的問題，提供與問題相關(guān)的必要信息，討論怎樣解決問題[6]。它是對(duì)需要改進(jìn)技能的護(hù)士最恰當(dāng)?shù)慕逃椒āＭㄟ^團(tuán)隊(duì)心理教育，可以幫助精神科護(hù)士對(duì)問題有更廣泛的認(rèn)識(shí)并提高其識(shí)別問題和采取應(yīng)對(duì)策略的技能。
本研究使用問卷方法對(duì)精神科護(hù)士職業(yè)壓力水平進(jìn)行研究。有研究報(bào)道，精神科護(hù)士需要面對(duì)高水平的壓力，護(hù)士與患者的溝通是壓力的主要來源。精神科護(hù)士的工作環(huán)境也帶來很強(qiáng)的壓力，精神科病房的不良環(huán)境也是導(dǎo)致護(hù)士與患者溝通建立適當(dāng)關(guān)系的障礙。在很多情況下，缺少與他人良好的溝通技能是導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的重要原因。有時(shí)候，不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄟ€可能導(dǎo)致誤解和額外的壓力。研究顯示，溝通技能是一項(xiàng)重要的適應(yīng)能力，可以改善職業(yè)壓力[7]。Mullan BA和Kothe EJ[8]對(duì)護(hù)理學(xué)生第一年學(xué)習(xí)溝通技能培訓(xùn)對(duì)自我滿足和自我實(shí)現(xiàn)的影響進(jìn)行研究，結(jié)果顯示與干預(yù)前相比，在培訓(xùn)結(jié)束后學(xué)生對(duì)護(hù)理學(xué)習(xí)的自我滿足和自我實(shí)現(xiàn)有明顯提高。Delvaux N等[9]評(píng)估了溝通技能團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)對(duì)腫瘤科病房護(hù)士壓力的影響，結(jié)果顯示試驗(yàn)組和對(duì)照組在干預(yù)前心理壓力沒有顯著的差別，然而在教育培訓(xùn)后3～6個(gè)月試驗(yàn)組的參與者壓力水平顯著下降，而對(duì)照組壓力水平?jīng)]有改變。
本研究結(jié)果顯示通過團(tuán)隊(duì)心理教育對(duì)精神科護(hù)士進(jìn)行溝通技能培訓(xùn)能夠在培訓(xùn)完成時(shí)及培訓(xùn)完成后1個(gè)月均顯著降低其職業(yè)壓力水平，由此，筆者認(rèn)為改善精神科病房護(hù)士的溝通技能對(duì)護(hù)士的工作壓力有明顯的幫助，而團(tuán)隊(duì)心理教育是一種良好的培訓(xùn)方式。
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