時(shí)間：2023-05-31 09:56:58
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇社會化媒體，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
從調(diào)查結(jié)果來看，有關(guān)社會化媒體的研究始于2008年，文獻(xiàn)數(shù)量呈現(xiàn)出逐年遞增的趨勢，2011年之后，研究成果迅速激增。從文獻(xiàn)分布來看，美國貢獻(xiàn)了超過半數(shù)的論文；其次是澳大利亞，占總數(shù)的10%；英國居第三位，占總數(shù)的6%。從研究的主題分布來看，超過30%的文獻(xiàn)研究的是社會化媒體在商業(yè)和經(jīng)濟(jì)方面的應(yīng)用，超過11%的文獻(xiàn)從社會學(xué)和政治學(xué)的視角研究社會化媒體，從媒介視角研究社會化媒體的文獻(xiàn)占到總數(shù)的6.3%，其他則分布在信息科學(xué)、圖書館學(xué)和文化研究等領(lǐng)域。
社會化媒體的基礎(chǔ)理論研究
社會化媒體的基礎(chǔ)理論研究是一個(gè)尚不成熟的領(lǐng)域，目前尚未形成統(tǒng)一的理論體系，甚至在一些基本概念、特征、范圍等問題上都眾說紛紜、莫衷一是。
概念與特征研究。2007年，Antony Mayfield 在《 什么是社會化媒體》（《What is Social Media》）一書中為社會化媒體下了一個(gè)簡明的定義，即“社會化媒體是一系列網(wǎng)絡(luò)媒體的總稱，這些媒體具有參與、公開、交流、對話、社區(qū)化、連通性的特點(diǎn)”。他認(rèn)為，社會化媒體最大的特點(diǎn)是“賦予每個(gè)人創(chuàng)造并傳播內(nèi)容的能力”，并將社會化媒體的基本形態(tài)分為七大類：社交網(wǎng)絡(luò)、博客、維基、播客、論壇、內(nèi)容社區(qū)和微博。Mayfield的定義成為學(xué)者們認(rèn)識社會化媒體的重要起點(diǎn)。Kietzmann等人將社會化媒體定義為“超過了社會交往的內(nèi)涵的社會化互動媒體，隨時(shí)隨地、門檻低和廣泛的傳播技術(shù)能使社會化媒體改變組織、群體和個(gè)人溝通方式”。他們觀點(diǎn)的共性在于強(qiáng)調(diào)互動，因此暫時(shí)稱之為“基于互動角度的概念”。
之后，后繼學(xué)者又對社會化媒體提出了不同的定義：第一種是基于技術(shù)角度的界定，如Kaplan和Haenlein 提出社會化媒體是在 Web 2.0 技術(shù)的基礎(chǔ)之上，允許人們交換自主創(chuàng)造內(nèi)容的應(yīng)用；第二種是美國公共關(guān)系協(xié)會提出的，認(rèn)為社會化媒體是指支撐網(wǎng)絡(luò)的那些工具和服務(wù)；第三種是基于網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的界定，如Toni Ahlqvist等人提出社會化媒體的一個(gè)重要元素是人際關(guān)系網(wǎng)，人際關(guān)系網(wǎng)反映了社會化媒體不再是所謂的“所有人對所有人”的漫無目的的傳播，而是要依附于一定的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，這也使得社會化媒體與傳統(tǒng)媒體有了本質(zhì)的區(qū)別。
此外，還有基于傳播特點(diǎn)或者應(yīng)用形態(tài)的界定，如認(rèn)為社會化媒體具有內(nèi)容碎片化、傳播時(shí)空碎片化、受眾碎片化、人們心智和生活方式碎片化的特性；還有一些學(xué)者將社會化媒體應(yīng)用形式定義為博客、維基、播客、BBS、社交網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)容社區(qū)和微博等，社會化媒體就是由這些工具構(gòu)建的社會化網(wǎng)絡(luò)及其服務(wù)平臺。
分類及類型研究。隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用形態(tài)的豐富，社會化媒體所指的內(nèi)容越來越豐富，有必要對其進(jìn)行科學(xué)的分類。然而，僅僅依據(jù)應(yīng)用形態(tài)來分類顯然缺乏學(xué)理依據(jù)，且難以實(shí)現(xiàn)從現(xiàn)象到本質(zhì)的跨越。
Kaplan和Haenlein 運(yùn)用媒介研究中的社會臨場感理論（Social Presence）、媒介豐富度理論（Media Riches）以及社會過程理論，構(gòu)建了一個(gè)二維表，根據(jù)表格將業(yè)已存在的社會化媒體分為不同的類別。在該分類方式下，就社會臨場感和媒介豐富性來說，協(xié)作項(xiàng)目（如維基百科）和博客的程度是最低的，因?yàn)樗鼈兓臼腔谖谋镜模虼私涣骺臻g較小；高一個(gè)層次是內(nèi)容社區(qū)（如YouTube）以及社交網(wǎng)絡(luò)（如Facebook），它們在文本交流之外還可以分享圖片、視頻以及其他形式的內(nèi)容；最高層次的是虛擬游戲世界和虛擬社交世界（如“魔獸世界”“第二人生”），它試圖在虛擬世界中復(fù)制面對面交往的所有維度。就自我展示和自我披露來說，博客比協(xié)作項(xiàng)目的程度高，因?yàn)楹笳咧饕劢褂谀骋活I(lǐng)域的內(nèi)容；同理，社交網(wǎng)站比內(nèi)容社區(qū)的自我披露程度更高；虛擬社交世界比虛擬游戲世界的自我披露程度更高，因?yàn)楹笳叩挠脩羰且獓?yán)格遵守游戲規(guī)則并以特定方式行動的。
Lietzmann和Hermkens等對社會化媒體的分類建立在對其功能性的區(qū)分上。他們首先提出了社會化媒體應(yīng)該具有的七個(gè)基礎(chǔ)功能模塊（Functional Building Blocks），即認(rèn)同、交談、分享、存在、關(guān)系、聲譽(yù)及群組：“認(rèn)同”功能塊表現(xiàn)出用戶的社會化媒體設(shè)置在多大程度上透露他們的身份信息，包括姓名、年齡、性別、職業(yè)、所在地以及其他信息；“交談”表現(xiàn)用戶在多大程度上使用社會化媒體進(jìn)行交流；“分享”是指用戶使用社會化媒體來交換、、獲取信息；“存在”是指用戶可以在何種程度上與其他用戶取得聯(lián)系，這包括虛擬世界和現(xiàn)實(shí)世界的情況；“關(guān)系”是指用戶與其他用戶之間的聯(lián)系，具體指兩個(gè)或兩個(gè)以上的用戶通過某種方式來相互交談、分享社會事務(wù)、面晤或者僅僅是將對方加入好友列表；“聲譽(yù)”是指用戶如何識別他人及自己在社會化媒體中的地位（聲譽(yù)在不同的社會化媒體平臺上有不同的含義，有時(shí)聲譽(yù)是一個(gè)信任問題，社會化媒體只能依靠機(jī)械判斷，通過用戶所提供的信息來判斷何種關(guān)系是值得信任的）；“群組”是指用戶組建社區(qū)和子社區(qū)的功能，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)越是“社會化”，其朋友、“粉絲”、聯(lián)系人的群組就越大。
大多數(shù)社會化媒體在這七個(gè)功能之間尋求一種平衡，沒有哪個(gè)社交媒體只聚焦于其中一種功能，但又各有側(cè)重，有的偏向身份認(rèn)同，有的更關(guān)注分享，不一而足。
社會化媒體的應(yīng)用研究
相對于理論研究的薄弱，應(yīng)用研究的發(fā)展非常迅速。相關(guān)研究涉及到個(gè)人使用社會化媒體的情況，社會化媒體在企業(yè)、政府、媒體乃至非政府組織中的應(yīng)用，以及由此產(chǎn)生的效果和影響。
商業(yè)與經(jīng)濟(jì)視角下的社會化媒體應(yīng)用研究。商業(yè)與經(jīng)濟(jì)視角下社會化媒體的應(yīng)用主要體現(xiàn)在公共關(guān)系、危機(jī)管理、口碑影響、推廣宣傳、公關(guān)策劃乃至組織管理等方面。值得指出的是，社會化媒體在上述諸方面的應(yīng)用并不僅僅局限于企業(yè)，它還包括媒體、非政府組織乃至政府部門相關(guān)的行為。
首先，公共關(guān)系方面。社會化媒體在公共關(guān)系方面的應(yīng)用研究包括兩個(gè)內(nèi)容。一是通過對公關(guān)從業(yè)人員的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)社會化媒體在其工作中的重要性。例如Alikilic等人對于土耳其的公關(guān)從業(yè)者進(jìn)行了一項(xiàng)在線問卷調(diào)查，運(yùn)用UTAUT模型，研究調(diào)查了土耳其公關(guān)從業(yè)者是如何對內(nèi)和對外使用社會化媒體的。二是具體研究公共關(guān)系人員如何使用社會化媒體，以及社會化媒體在公關(guān)應(yīng)用中的效果。例如，Eyrich等人調(diào)查了公關(guān)從業(yè)者對于18種社會化媒體的使用情況，探究他們?nèi)绾瓮ㄟ^社會化媒體操縱“想象的受眾”，如何以不同受眾為目標(biāo)，如何隱藏目的以及如何保持真實(shí)性等，并由此探究在公共關(guān)系領(lǐng)域社會化媒體應(yīng)用的發(fā)展趨勢。
其次，危機(jī)管理方面。對社會化媒體參與危機(jī)管理的研究也可以分為兩種類型：一類注重社會化媒體在危機(jī)事件傳播中的作用；另一類關(guān)注公眾對危機(jī)事件的反應(yīng)以及對危機(jī)處理手段的反饋。例如，Liu BF等人通過一項(xiàng)針對162名大學(xué)生的實(shí)驗(yàn)研究，測驗(yàn)了一個(gè)以社會化媒體為媒介的危機(jī)傳播模式（the Social-Mediated Crisis Communication Model，SMCC）。這項(xiàng)研究聚焦于SMCC模式的兩個(gè)部分：危機(jī)信息形式的效果（傳統(tǒng)媒體，社會化媒體，口碑傳播）和公眾對于危機(jī)回應(yīng)策略的接受以及公眾危機(jī)情緒的來源（第三方組織）。結(jié)果表明，有策略地將危機(jī)信息的形式和來源匹配起來對于危機(jī)回應(yīng)尤為重要。
第三，品牌與營銷方面。社會化媒體在品牌和營銷方面的研究包括影響和使用兩個(gè)方面，即研究社會化媒體如何影響品牌和市場，以及如何利用社會化媒體開展廣告和營銷活動。例如，Christodoulides等人的定量研究為用戶生產(chǎn)內(nèi)容（UGC）對品牌的影響提供了例證。研究者建立了一個(gè)模型，為用戶生產(chǎn)內(nèi)容的驅(qū)動力和以消費(fèi)者為基礎(chǔ)的品牌價(jià)值之間的連結(jié)提供了新的洞察。研究表明，關(guān)于協(xié)同創(chuàng)造、集體和自我概念的消費(fèi)者洞察對于用戶生產(chǎn)內(nèi)容有積極作用，從而對以消費(fèi)者為基礎(chǔ)的品牌價(jià)值產(chǎn)生影響。
第四，內(nèi)部組織管理方面。如何運(yùn)用社會化媒體進(jìn)行組織內(nèi)管理和組織外溝通，也同樣受到研究者的關(guān)注。如Rybalko等人通過對《財(cái)富》的世界500強(qiáng)公司以及個(gè)人的Twitter信息隨機(jī)樣本的內(nèi)容分析，研究了這些公司如何使用Twitter促進(jìn)與股東的對話交流。研究發(fā)現(xiàn)，相對于沒有用Twitter進(jìn)行對話傾向的機(jī)構(gòu)來說，具有此傾向的機(jī)構(gòu)更重視與訪客溝通。
政治與社會視角下的社會化媒體應(yīng)用研究。以政治和社會學(xué)的視角研究社會化媒體的應(yīng)用，普遍關(guān)注效果和影響。研究通過理論推理論證社會化媒體可能引起的各種影響，和通過實(shí)證研究驗(yàn)證存在的現(xiàn)實(shí)效果。
對于用戶通過社會化媒體參與政治活動的研究可以分為宏觀和微觀兩個(gè)層面。宏觀層面關(guān)注群體的行為特征，例如，Jiyeon考察了2009年Facebook上聯(lián)合抵制Whole Food公司的事件，研究發(fā)現(xiàn)在社會化媒體上非計(jì)劃性但效果有力的行動主義有可能激起擁有共同道德觀念的中產(chǎn)階級的進(jìn)一步行動。他認(rèn)為盡管許多人擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)空間的群體極化，但是社會化媒體提供了一個(gè)相對包容的空間，反對者在此也會仔細(xì)審視自己的觀點(diǎn)。
微觀層面從個(gè)體用戶切入，考慮個(gè)體在上述問題上的差異。例如，Homero等人對社會化媒體用于獲取信息和個(gè)人社會資本以及用于公民參與和政治參與等進(jìn)行了研究。這項(xiàng)研究首先檢驗(yàn)了當(dāng)人們利用社交網(wǎng)站獲取政治事務(wù)或者集體事務(wù)的信息時(shí)，其民主愿望和行動會不會提升。結(jié)果表明，沒有任何證據(jù)能夠?qū)⑸缃痪W(wǎng)站的使用頻率同公民參與行為和社會資本的增加聯(lián)系起來。研究還發(fā)現(xiàn)，通過社交網(wǎng)站進(jìn)行的新聞消費(fèi)與人口統(tǒng)計(jì)變量之間有關(guān)系，如年輕人、少數(shù)民族、低收入者和低教育程度者可能更傾向于用社交網(wǎng)站獲取信息。
媒介視角下的社會化媒體應(yīng)用研究。隨著社會化媒體的普及，傳統(tǒng)媒體的新聞生產(chǎn)以及受眾的媒介使用也產(chǎn)生了不可小覷的變化。越來越多的新聞機(jī)構(gòu)利用智能手機(jī)來收集和社論內(nèi)容，Mills等人通過四個(gè)國際智能手機(jī)的案例，研究了移動媒體在新聞生產(chǎn)中的使用。這項(xiàng)研究探討了群體、學(xué)生和專業(yè)記者整理和媒體傳輸?shù)臐摿Γ⑶姨峁┝可矶ㄖ频钠脚_，并考察這個(gè)平臺是否可以達(dá)到智能手機(jī)的內(nèi)容制作和編輯部業(yè)務(wù)之間的無縫連接，同時(shí)探討了未來的平臺開發(fā)和潛在的設(shè)計(jì)方法。
除此之外，對于非營利機(jī)構(gòu)如何利用社會化媒體也被研究者提上了日程。例如，2010年，Rowena L. Briones等人以《跟上數(shù)字時(shí)代：美國紅十字會如何使用社交媒體建立關(guān)系》為題，采用深度訪談的研究方法，探討了社會化媒體如何被有效地用在公共關(guān)系中進(jìn)行客戶資源的維護(hù)、開拓，建立與客戶或公眾的聯(lián)系的問題。研究認(rèn)為，社交媒體似乎為促進(jìn)交流提供了一個(gè)理想的平臺，在這里組織與公眾分享相似的價(jià)值觀、信仰和興趣。此外，研究還指出了美國紅十字會社會化媒體的現(xiàn)狀、問題和前景，還對美國紅十字會社會化媒體的使用策略提出了建議。
國外社會化媒體研究的啟示
通過上述分析，國外社會化媒體研究的情況可見一斑，從中我們可以得出以下幾點(diǎn)結(jié)論。
良好的社會科學(xué)研究基礎(chǔ)有利于新興學(xué)科的發(fā)展。國外社會化媒體研究之所以能夠在短時(shí)間內(nèi)呈現(xiàn)出欣欣向榮之勢，與其良好的社會科學(xué)研究基礎(chǔ)密不可分。包括傳播學(xué)、社會學(xué)、管理學(xué)、商學(xué)、政治學(xué)等在內(nèi)的社會學(xué)科，在國外有良好的研究基礎(chǔ)，這為社會化媒體研究的發(fā)展提供了肥沃的土壤。這一方面表現(xiàn)為理論和方法的支撐，另一方面是學(xué)術(shù)素養(yǎng)的延續(xù)。目前，我國社會科學(xué)研究中仍缺乏這種寶貴的歷史財(cái)富和學(xué)術(shù)積累。僅以傳播學(xué)為例，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)階段后，網(wǎng)絡(luò)傳播研究成為傳播學(xué)重要的分支。圍繞網(wǎng)絡(luò)傳播的新問題，西方理論界迅速展開研究，形成了一系列豐富的理論成果，包括社交現(xiàn)場感理論、媒介豐富度理論、信號理論、電子親近理論等。相比之下，我國的網(wǎng)絡(luò)傳播理論研究還滯留在對傳統(tǒng)傳播學(xué)理論在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的驗(yàn)證階段，這樣的現(xiàn)狀制約了理論創(chuàng)新，從而進(jìn)一步制約了新興學(xué)科的發(fā)展。從這個(gè)意義上說，只有從根本上強(qiáng)化基礎(chǔ)研究，才能彌補(bǔ)不足。
基礎(chǔ)研究與理論研究亟待強(qiáng)化。對于國外社會化媒體研究而言，盡管基礎(chǔ)學(xué)科內(nèi)的理論創(chuàng)新有著很好的發(fā)育土壤，但是本研究領(lǐng)域內(nèi)對核心概念和基礎(chǔ)理論的研究還很薄弱?，F(xiàn)有的為數(shù)不多的成果對概念、特征、分類等基本問題的研究往往陷入顧此失彼、厚此薄彼的境地，尚未形成共識。例如，一些研究中將電子郵件等與Twitter、Facebook等相提并論，一概算作社會化媒體。可見，概念體系尚未成形，對本質(zhì)問題的規(guī)律性認(rèn)知和理論體系的建構(gòu)也有待深入研究。
應(yīng)用性研究成果豐富。相較于理論研究的“門前冷落”，應(yīng)用研究可謂“門庭若市”，而且這些面向應(yīng)用的研究為西方企業(yè)和組織帶來了實(shí)際效益，在這方面非常值得我國研究者學(xué)習(xí)。西方社會化媒體的應(yīng)用研究導(dǎo)向明確，研究問題的規(guī)?？刂频卯?dāng)，便于研究的深入和成果的創(chuàng)新。此外，不得不說的是，應(yīng)用研究發(fā)展迅速，對理論創(chuàng)新也有著積極的促進(jìn)作用。
訊：社會化媒體浪潮已席卷全球。從社區(qū)論壇到SNS，再到微博及3G催化下的無線社區(qū)，這些當(dāng)前最為人們津津樂道的社會化媒體，正影響并改變著舊有的媒體格局，以及輿論、信息的組織傳播方式。在網(wǎng)民的追捧下，社會化媒體的營銷機(jī)遇也由此到來。
社會化媒體的蓬勃發(fā)展讓個(gè)人成為獨(dú)立的信息集散中心——“自媒體”，信息的傳播速度變得更為迅速，傳播范圍更廣，且具有很強(qiáng)的不可預(yù)知性，一個(gè)用戶的觀點(diǎn)經(jīng)過了多種轉(zhuǎn)發(fā)之后，最后可能會產(chǎn)生巨大的社會反響。
例如，今年十一期間，天涯網(wǎng)友“容榮”杜撰的“小月月”事件，3天吸引3000萬瀏覽量，驟然引發(fā)社區(qū)、微博、論壇與傳統(tǒng)媒體聯(lián)動的輿論狂潮，上億民眾一夜間集體熱議同一話題的盛況，讓人們窺見了“社會化媒體”爆發(fā)力。
對于企業(yè)而言，社會化媒體浪潮在對營銷提出挑戰(zhàn)的同時(shí)，也帶來了新的機(jī)遇。在以往的營銷模式中，廣告信息以權(quán)威式的告知方式灌輸給消費(fèi)者，口碑營銷也往往被禁錮在簡單的話題炒作之中。在社會化媒體時(shí)代，這一切發(fā)生了根本的變革。消費(fèi)者不再滿足于只是做一個(gè)營銷的接受者，而是希望更深入、自主地參與其中。企業(yè)如果能以生態(tài)營銷的視角，真正與消費(fèi)者建立平等、互動、長久的對話關(guān)系，與消費(fèi)者成為朋友，通過消費(fèi)者的“自媒體”傳播企業(yè)的信息，提升企業(yè)口碑，雙方在深度溝通中找到共鳴，將有機(jī)會在社會化媒體時(shí)代脫穎而出，獨(dú)領(lǐng)。
目前，國內(nèi)具有社會化媒體屬性的網(wǎng)絡(luò)平臺是天涯社區(qū)。在2008年底，天涯提出了“不作假、不作惡、不掠奪”的生態(tài)營銷理論，并在一年前了以這一理論作為核心理念開發(fā)的一系列生態(tài)營銷產(chǎn)品，旨在給需要的人最大的幫助，給不需要的人最少的打擾。
經(jīng)過一年多與眾多客戶的營銷實(shí)踐，天涯將生態(tài)營銷產(chǎn)品升級、提煉為由品牌空間、行業(yè)空間、天涯商家及商務(wù)空間組成的產(chǎn)品體系，強(qiáng)調(diào)開放平臺，標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用模塊，有社區(qū)特色的互動功能以及自助式營銷服務(wù)。
此外，為了順應(yīng)社會化媒體的大勢所趨，更是為了滿足廣大網(wǎng)友及客戶的需求，天涯在前不久開通了國內(nèi)第一個(gè)有社區(qū)特色的微博——“鴨脖”（網(wǎng)友對天涯微博的戲稱）。與門戶網(wǎng)站的微博產(chǎn)品不同，鴨脖先天具備了天涯近12年來積累的人際關(guān)系，不是天涯用于參與微博大戰(zhàn)的產(chǎn)品，而是提升社區(qū)內(nèi)人際互動產(chǎn)品體驗(yàn)，布局社會化網(wǎng)絡(luò)營銷的關(guān)鍵步驟。
目前，“鴨脖”與天涯的無線平臺——掌中天涯已經(jīng)打通，微博+論壇+無線終端的產(chǎn)品組合，可以極大地提高信息傳播的速度、深度和廣度，這將為生態(tài)營銷產(chǎn)品體系提供有力的支撐。社會化媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)營銷的最大挑戰(zhàn)就是如何做到與消費(fèi)者建立平等互動的關(guān)系，及時(shí)、充分地溝通，以贏得好感與信任?，F(xiàn)在，只要企業(yè)入駐天涯社區(qū)，成為天涯的一分子，以社區(qū)企業(yè)公民的身份開設(shè)一個(gè)官方賬號，即可擁有自己的企業(yè)空間，擁有一個(gè)與用戶交流互動的自留地、一個(gè)服務(wù)的平臺，一個(gè)品牌傳播的陣地，甚至就是一個(gè)虛擬店鋪，打折、優(yōu)惠、促銷、團(tuán)購等電子商務(wù)手段可以任意組合，還可以通過社區(qū)進(jìn)行產(chǎn)品測試，收集反饋意見。
在與消費(fèi)者互動、收集市場情報(bào)，聽取反饋意見方面，天涯的自助式營銷產(chǎn)品+論壇+微博的組合，可以為企業(yè)提供最直接的社區(qū)輿情監(jiān)控工具，讓聆聽用戶的心聲成為一種可實(shí)施的戰(zhàn)略。（來源：中國證券報(bào) 周婷）
而國際旅游酒店業(yè)不僅加入了社會化媒體營銷和移動營銷的行列，甚至可以說是走到了這個(gè)行業(yè)的前列。美國各大酒店已經(jīng)開始通過Facebook提供直接預(yù)訂服務(wù)，其便捷和直接接觸的特性或許能夠把游客從線上旅游機(jī)構(gòu)手中吸引過來。
下面我們就看看社會化媒體和移動應(yīng)用究竟給酒店業(yè)帶來什么樣的革新。
利用社會化媒體挖掘客戶細(xì)微需求
喜達(dá)屋酒店集團(tuán)全球網(wǎng)絡(luò)服務(wù)副總裁大衛(wèi)?古德斯曼表示：“當(dāng)客戶需要幫助朋友預(yù)訂酒店時(shí)，我們可以隨叫隨到；如果他們打了‘Like’，我們就可以跟他們開始對話?！惫诺滤孤压镜腇acebook主頁當(dāng)做是延伸喜達(dá)屋與客戶之間關(guān)系的渠道之一?！跋策_(dá)屋與客戶之間不再是客戶住酒店的那10天而已，而是一年的相伴互動”。喜達(dá)屋集團(tuán)共開放了旗下九個(gè)公司1000家旅館的Facebook頁面。
另外特朗普酒店集團(tuán)的Facebook預(yù)訂服務(wù)已經(jīng)開設(shè)將近六個(gè)月了，該公司發(fā)展收購執(zhí)行副總裁伊萬卡?特朗普的Facebook個(gè)人主頁甚至有一個(gè)預(yù)訂插件。一旦客戶通過Facebook進(jìn)行預(yù)訂，相關(guān)工作人員就會與客戶取得聯(lián)系，建立客戶喜好檔案，了解客戶想要的配套設(shè)施、特定的室內(nèi)溫度等等細(xì)微需求。自2009年以來，巴巴多斯30家小酒店和連鎖店已經(jīng)在Facebook上提供預(yù)訂服務(wù)。
康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院發(fā)言人格倫?威廉姆表示，酒店公司必須隨時(shí)隨地陪伴客戶，而不是讓客戶親自去尋找預(yù)訂系統(tǒng)。
預(yù)訂服務(wù)能夠直接幫助酒店與客戶建立對話和關(guān)系，利用社會化媒體進(jìn)行溝通能夠使得這種關(guān)系超越預(yù)訂交易本身。酒店能夠借助社會化媒體發(fā)現(xiàn)客戶喜歡什么枕頭，想喝什么飲料，想住哪種類型的房間等細(xì)微需求。
威廉姆表示個(gè)性化的服務(wù)能夠帶來回頭客，最終使得旅館能夠保持價(jià)格優(yōu)勢。“旅館需要體現(xiàn)這種隨時(shí)陪伴的價(jià)值，因?yàn)槿绻呀裹c(diǎn)放在最低的價(jià)格，打價(jià)格戰(zhàn)必將導(dǎo)致更劣質(zhì)的服務(wù)，客戶滿意度也降低。”
利用社會化媒體占據(jù)旅游業(yè)競爭優(yōu)勢
游客也一直希望在這些新平臺上有相關(guān)的旅游服務(wù)。根據(jù)旅游行業(yè)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)PhoCusWright的發(fā)現(xiàn)，13％的社交網(wǎng)絡(luò)用戶在這些平臺上購買旅游服務(wù)，35％的智能手機(jī)用戶期待在明年能夠通過手機(jī)預(yù)訂旅游服務(wù)。著名在線旅游公司(Expedia、Travelocity、Orbitz和Priceline)均把在線酒店預(yù)訂服務(wù)比例從2008年的41％提升至去年的46％。
這些在線旅游機(jī)構(gòu)確實(shí)為酒店帶來不菲的收入，通過這些機(jī)構(gòu)可以以低價(jià)出售盡可能多的房間，但是也存在多重缺點(diǎn)。威廉姆表示，與客戶直接預(yù)訂相比，酒店通過在線旅游機(jī)構(gòu)出售房間賺取的利潤會少很多。而且這些客戶開始轉(zhuǎn)向這些在線機(jī)構(gòu)滿足其旅行需求，這樣與客戶建立關(guān)系的是這些預(yù)訂網(wǎng)站，而不是酒店。
對于酒店業(yè)來說，社會化媒體為他們提供了一個(gè)從這些在線旅游機(jī)構(gòu)奪回客戶的契機(jī)。游客可以直接在Facebook等社交網(wǎng)絡(luò)上直接聯(lián)系到酒店企業(yè)，通過對話，酒店根據(jù)游客的具體需求來提供最符合需求的服務(wù)，從而重新建立了兩者的關(guān)系。
根據(jù)客戶行為完善酒店服務(wù)
Facebook新聞發(fā)言人吉利安?卡羅爾表示旅游行業(yè)是最理想的合作伙伴，“旅游本質(zhì)上就具有社交性”。游客需要向朋友咨詢酒店餐館安排，之后還會分享對酒店的看法?？_爾還表示，除了預(yù)訂服務(wù)外，一些與旅游相關(guān)的公司還通過Facebook解決客戶投訴、開展線上營銷活動等等。
為了幫助旅游公司改善自己的主頁，F(xiàn)acebook向他們提供一些分析數(shù)據(jù)，比如Like某個(gè)頁面的用戶人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。公司可以發(fā)現(xiàn)一天中哪個(gè)時(shí)段能夠取得最好的互動效果，哪些動作能夠促使更多的用戶按下Like按鈕。
無論是直接的互動，還是通過數(shù)據(jù)挖掘工具得到的客戶信息，都為酒店提供了改善自身服務(wù)的絕佳的機(jī)會。借移動應(yīng)用提供隨時(shí)隨地的服務(wù)
移動營銷的優(yōu)勢在于企業(yè)可以隨時(shí)隨地提供服務(wù)，而客戶可以利用零碎時(shí)間來表明自己的需求。比如凱悅酒店集團(tuán)就允許客戶通過智能手機(jī)訂房和退房。這意味著，游客下飛機(jī)后，就可以在前往酒店的車上訂房，到了酒店之后直接拿鑰匙就可以了。希爾頓酒店集團(tuán)估計(jì)大約615000位客戶下載了他們的手機(jī)應(yīng)用。該應(yīng)用提供預(yù)訂房間或者修改預(yù)訂的功能，還有菜單瀏覽等新功能。
在這里要特別分享的就是被普遍看好的LBS(譯者注：以Foursquare為代表的地理位置服務(wù)，國內(nèi)則有街旁、嘀咕等)營銷。LBS不僅為企業(yè)提供了客戶的地理位置信息，而且還是線上和線下結(jié)合的工具。比如比利時(shí)知名啤酒StellaArtois結(jié)合AR(注：實(shí)景擴(kuò)增技術(shù)，把虛擬的圖像和文字訊息與現(xiàn)實(shí)生活景物結(jié)合在一起，很多AR應(yīng)用已經(jīng)在Android和iPhone智能手機(jī)上紛紛亮相)與LBS技術(shù)，做了一個(gè)應(yīng)用：用戶開啟手機(jī)攝像頭對著街道，就會顯示離自己最近的酒吧，包括地址名稱。最特別的是，將手機(jī)往地上拍攝，還會出現(xiàn)箭頭符號，引導(dǎo)一步步走到酒吧。如果喝醉了，該應(yīng)用會提供叫車服務(wù)。
最近星巴克就聯(lián)手國內(nèi)移動社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商街旁網(wǎng)推出新產(chǎn)品免煮咖啡VIA的營銷活動，用戶可通過簽到分享自己對VIA的飲用感受，并同步到各主流社交網(wǎng)絡(luò)上。企業(yè)方面可借此取得傳播效應(yīng)，獲取用戶的地理位置信息以及社交網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，用戶則可以通過分享獲取勛章、優(yōu)惠券等等。
結(jié)語
目前國內(nèi)諸多公司也紛紛投入社會化媒體和移動營銷，那么，社會化媒體營銷和移動營銷有什么作用?
一是聆聽交互?？纯茨繕?biāo)客戶都在社會化媒體上討論什么內(nèi)容，然后加入他們的對話?？梢酝ㄟ^客戶數(shù)據(jù)調(diào)查等手段發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)常去哪些社會化媒體，看看他們都關(guān)心了哪些話題，搜索關(guān)于自己的品牌和產(chǎn)品的相關(guān)內(nèi)容。
另外有沒有做到用戶到哪里，企業(yè)就到哪里呢?這個(gè)概念包含兩層含義：客戶在哪個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)以及客戶現(xiàn)在處于什么情景。
每個(gè)社會化網(wǎng)站都有自己的特征，比如以新浪微博和豆瓣來說，豆瓣的用戶更喜歡音樂、電影的分享，屬于文學(xué)青年一派，而新浪微博雖然發(fā)展迅速，但是活躍群體更多的是互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)界人士。面對如此眾多的社會化網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)在選擇社會化媒體方面也應(yīng)該有主次之分，這取決于自己的目標(biāo)用戶特征。
同樣如上文提到的各大酒店集團(tuán)推出自己的手機(jī)應(yīng)用，監(jiān)控客戶所處的情景，在客戶的零碎時(shí)間為他們提供服務(wù)。借助手機(jī)的移動特性，企業(yè)應(yīng)用可以為客戶提供隨時(shí)隨地服務(wù)。
二是監(jiān)控。監(jiān)控的目標(biāo)可不僅僅是客戶，還包括競爭對手。看看競爭對手在社會化媒體上的信息，做了什么，如何與客戶交互等等內(nèi)容，另外還要適當(dāng)?shù)年P(guān)注自己的員工在社會化媒體上的行為，是否存在對企業(yè)品牌有負(fù)面效果的行為。
【關(guān)鍵詞】微信；營銷
中圖分類號：F27
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
文章編號：1006-0278（2013）03-060-01
一、背景
微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊的手機(jī)聊天軟件。截至2013年1月22日，微信用戶達(dá)3億。
據(jù)中國互聯(lián)信息網(wǎng)絡(luò)中心公布的數(shù)據(jù)，截至2012年12月底，我國網(wǎng)名規(guī)模達(dá)5.64億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模為4.20億，而QQ用戶就有3.73億人，QQ的用戶覆蓋率達(dá)66.13%。這意味著以QQ用戶為基礎(chǔ)的微信，擁有了強(qiáng)大的后盾，這也是它迅速發(fā)展的原因。
微信除了提供用戶一個(gè)與好友進(jìn)行形式上更加豐富的聯(lián)系平臺外，它還可以作為尋找陌生朋友、營銷的一個(gè)平臺。通過找朋友中的“搖一搖”、“漂流瓶”、“查看附近的人”以及二維碼的掃描，就可以認(rèn)識從未謀面的朋友，而商家也可以借此進(jìn)行產(chǎn)品的推廣以及品牌的打造。
每一項(xiàng)新事物，特別是商業(yè)性事物的產(chǎn)生與發(fā)展，必定伴隨著其各方面價(jià)值的開發(fā)與應(yīng)用，而作為自媒體加CRM工具結(jié)合的微信，必定也少不了這一階段。各方營銷人員致力于策劃基于微信平臺的營銷活動。
二、微信與微博的比較
微信營銷不同于微博營銷，雖然二者有某些相同之處。同樣作為社會化媒體的一種，微信和微博都具有信息傳遞、及時(shí)性、可移動性以及方便的特點(diǎn)。但是，微信相對于微博而言，其信息的傳遞更加準(zhǔn)確，點(diǎn)對點(diǎn)的傳播使得信息到達(dá)率為100%，打開率為50%，而微博的滾動式信息則很容易被埋沒或者被人刷屏以至到達(dá)率不高。而且微信的信息具有一定的隱秘性，對客戶影響小，而不像微博信息的公開性。
微信借助二維碼這一應(yīng)用使得線下與線上的結(jié)合更加緊密，在一定程度上彌補(bǔ)了微博在這方面的不足，在產(chǎn)品的推廣以及促銷活動的舉辦更在有優(yōu)勢。
微信是強(qiáng)關(guān)系的體系，而微博是弱關(guān)系體系。微信中的好友是建立在信任的基礎(chǔ)之上的一對一的好友關(guān)系，不同于微博大號中的粉絲關(guān)系，大部分粉絲是素未謀面的虛擬、脆弱的博友關(guān)系。這就影響了營銷轉(zhuǎn)化率的高低。而且微信可以通過地域分組進(jìn)行精準(zhǔn)推送廣告，這樣就減少對客戶的騷擾，而不像微博的廣告推廣，雖然用戶可以手動屏蔽，但是每次的手動屏蔽還是惹起用戶的不滿以及不耐煩。
三、微信營銷
微信作為騰訊旗下的產(chǎn)品之一，身上總會反映著QQ的身影，但作為移動應(yīng)用，它比QQ更加便捷。微信的眾多功能模塊是營銷人員進(jìn)行營銷策劃的基礎(chǔ)。
查看附近的人。這一功能模塊是應(yīng)用了LBS插件進(jìn)行位置定位，用戶只要點(diǎn)擊該功能，就能查看自己附近的人。用戶在自己的簽名欄更新自己的簽名，然后作為一個(gè)硬性的廣告，然后利用該功能模塊就能讓附近的人看到這以廣告，如果有人感興趣即可進(jìn)行及時(shí)通話。在人流大的地方實(shí)施，廣告曝光率會很高，雖然轉(zhuǎn)化率不一定會很高，但是還是會獲得潛在的客戶。
微信公眾平臺。微信公眾平臺主要有實(shí)時(shí)交流、消息發(fā)送和素材管理的功能，用戶可以對自己的粉絲分組管理。微信公眾號主要面向名人、政府、媒體、企業(yè)等機(jī)構(gòu)推出。用戶通過二維碼的掃描即可訂閱企業(yè)的信息，企業(yè)主要推送相關(guān)的活動、優(yōu)惠信息進(jìn)行品牌的打造，也可以推送溫馨的額外信息營造企業(yè)形象。而典型的案例是凱迪拉克通過微信公眾號來打造品牌信息。
微信開放平臺。微信開放平臺是為第三方移動程序提供接口，使用戶可將第三方程序的內(nèi)容給好友或分享至朋友圈，第三方內(nèi)容借助微信平臺獲得更廣泛的傳播。典型案例是美麗說與微信的合作。微信開放平臺更多的是強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，通過提升用戶體驗(yàn)來提升用戶的忠誠度，從而使第三方內(nèi)容得到廣泛的傳播。而這一平臺也充分體現(xiàn)了社交分享的口碑傳播的價(jià)值。
漂流瓶從QQ轉(zhuǎn)移到微信，在營銷方面也起著作用。招商銀行的“愛心漂流瓶”活動就是很好的例子。用戶只要參與或關(guān)注，招商銀行便會通過“小積分，微慈善”平臺為自閉癥兒童捐贈積分，簡單互動奉獻(xiàn)愛心，贏得了用戶的好感。這一營銷就像微博上“轉(zhuǎn)發(fā)即捐贈”的活動一樣。
二維碼在微信中使用最為廣泛。通過二維碼添加好友，關(guān)注企業(yè)，付款，驗(yàn)證身份，獲取折扣，查詢信息等等，二維碼的使用加強(qiáng)了線上線下的結(jié)合，使得O2O商業(yè)活動開展更加順利，也進(jìn)一步簡化了商業(yè)程序，使得生活更加便捷。
你總能看到一手推著嬰兒車，一手拿手機(jī)上網(wǎng)的人，在Pinterest，F(xiàn)acebook以及其他平臺，也同樣相當(dāng)活躍的群體，她們是媽媽，使用手機(jī)或網(wǎng)絡(luò)以獲取信息。
一個(gè)個(gè)的 研究證明了媽媽們對社交網(wǎng)絡(luò)的沉浸程度。eMarketer的研究顯示今年將有2800萬媽媽使用社交網(wǎng)絡(luò)，占有18歲以下的小孩年齡的媽媽網(wǎng)民的82%。
中心報(bào)告范圍廣泛，網(wǎng)絡(luò)零售、行業(yè)電子商務(wù)等都是其重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域。在網(wǎng)絡(luò)零售領(lǐng)域重點(diǎn)關(guān)注用戶體驗(yàn)、數(shù)字商品、時(shí)尚百貨業(yè)奢侈品等電子商務(wù)發(fā)展，同時(shí)包括3D購物、返利購物、導(dǎo)航購物、海外代購、傳統(tǒng)品牌電子商務(wù)等。在行業(yè)電商領(lǐng)域，服裝、茶葉、化妝品、箱包、3C數(shù)碼、家電、房地產(chǎn)、汽車、醫(yī)藥、母嬰、玩具、鋼鐵、酒水、食品、保健品、眼鏡、農(nóng)業(yè)、教育培訓(xùn)業(yè)等行業(yè)電子商務(wù)也是其重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域。
中心擁有雄厚的報(bào)告研究資源和廣泛的影響力，憑借逾500家的傳媒資源和超5000家電商企業(yè)數(shù)據(jù)庫。中心報(bào)告影響力巨大，所的行業(yè)數(shù)據(jù)曾多次被商務(wù)部等國家多部委引用?，F(xiàn)特將中心本年度部分公開報(bào)告可供合作資源通知，鑒于合作單位名額有限，請有關(guān)電子商務(wù)企業(yè)、相關(guān)單位提前預(yù)約，聯(lián)系預(yù)定。(詳情：/zt/2010bgdz/）
這里有一個(gè)聰明的在社交網(wǎng)絡(luò)上將問答轉(zhuǎn)換成銷售的例子。
在社會化媒體上快速對問題作出回應(yīng)，不僅使Kissmetrics創(chuàng)始人Hiten Shah為他的公司帶來一筆生意，也使他獲得了一些客戶在網(wǎng)絡(luò)上的贊美。
企業(yè)該如何將社會化媒體作為一種銷售工具來使用？
1)設(shè)置警報(bào)和監(jiān)視：如果社會化媒體上發(fā)出的消息與你的公司和行業(yè)相關(guān)的關(guān)鍵詞能被關(guān)聯(lián)，你就能夠在第一時(shí)間抓取到這些信息并進(jìn)行回應(yīng)。
2)把它看做一個(gè)"入站"的概念：把社會化媒體看做一個(gè)"出站推廣渠道"，最終會疏遠(yuǎn)你的聽眾。相反，一定要不斷認(rèn)真的回復(fù)相關(guān)問題以及分享有用的內(nèi)容。
3)用社會化媒體情報(bào)武裝你的銷售電話：在打銷售電話之前，確保你知道你將要打電話的客戶在社會化媒體上分享了哪些內(nèi)容，當(dāng)你通過社會化媒體了解到客戶的喜好后，銷售電話會變得更加容易成功。
社會化媒體"去孤立化"
除去在網(wǎng)站和電子郵件的社交共享按鈕，社會化媒體在很大程度上是一個(gè)孤立的渠道。這樣的現(xiàn)狀凸顯了一個(gè)重大的問題，那就是：支離破碎的用戶體驗(yàn)。所以，無論是通過使用跟蹤代碼標(biāo)記每一則社會分享，還是運(yùn)用更先進(jìn)的集成軟件獲得所謂的大數(shù)據(jù)，越來越多的公司正在尋找把數(shù)據(jù)從社會化媒體帶入到其他市場的方法。這需要技術(shù)，也需要來自公司內(nèi)部的文化轉(zhuǎn)變。
技術(shù)的轉(zhuǎn)變：
你需要一個(gè)營銷平臺，將你所有的營銷渠道(從電子郵件到網(wǎng)站到社會化媒體和等等其它的渠道)整合成一個(gè)矩陣。使用一個(gè)單一的軟件平臺來管理你的每個(gè)渠道，以減少交流障礙。
文化的轉(zhuǎn)變：
確保你的整個(gè)團(tuán)隊(duì)積極的在社會化媒體上傾聽你的客戶。建立一個(gè)如何在社會化媒體上回復(fù)以及每次互動產(chǎn)生后需要知會公司內(nèi)部哪些部門的作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)。
社會化搜索越來越真實(shí)
"社會化搜索"是一個(gè)不斷發(fā)展的術(shù)語，社會化搜索的意思就是通過搜索形成一個(gè)有共同愛好的人際圈子，又通過搜索每個(gè)人的愛好和收藏為用戶提供一個(gè)更為準(zhǔn)確的信息。營銷人員開始注意到社會化搜索的發(fā)展(谷歌+的推出)。社會化搜索在搜索引擎上得到越來越多的關(guān)注。前不久，F(xiàn)acebook宣布加入圖像搜索的隊(duì)伍。幾天后，我們也收到了Bing在其搜索結(jié)果中增加5倍有關(guān)Facebook內(nèi)容的舉動。
社會化媒體博主Jeff Bullas認(rèn)為，在未來一年我們將會看到更多的營銷策略被納入到社會化搜索中去。他寫道，我們應(yīng)該"期待看到更多的內(nèi)容營銷工具、戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略，接受社會化、搜索和內(nèi)容正不斷的集成和交織在一起的事實(shí)。"
在你的內(nèi)容中使用作者標(biāo)簽：
作者標(biāo)簽將幫助你在Google搜索結(jié)果中脫穎而出。
識別和培養(yǎng)你的社會化媒體擁護(hù)者：
由于社會化搜索的關(guān)鍵在于其他人分享的內(nèi)容，所以，知道誰最近分享了你的內(nèi)容并且找到方法不斷激勵(lì)他繼續(xù)進(jìn)行這種行為是至關(guān)重要的。你要對你的社會化媒體"推銷者：表示感謝，同樣也要去分享他們的內(nèi)容。
視覺和發(fā)現(xiàn)式搜索正持續(xù)增長
Pinterest，Instagram，Tumblr……你經(jīng)常聽到這些名字，對嗎？這是有原因的。Pinterest的用戶比其他任何五大社會化媒體網(wǎng)站的用戶花更多的錢、更多的時(shí)間、購買更多的東西。視覺內(nèi)容在電子商務(wù)和B2C公司有了一個(gè)好的開端，它的影響現(xiàn)在橫跨整個(gè)行業(yè)。
值得一提的是，Pinterest已經(jīng)開始鼓勵(lì)企業(yè)利用其平臺。去年11月，它引進(jìn)了商業(yè)賬戶并添加了一系列新的服務(wù)來為一些網(wǎng)站引導(dǎo)流量。在內(nèi)容上使用清晰、引人注目的圖片，Pinterest的這一特點(diǎn)也延伸到Facebook和Google+上，這也顯示出圖像的功能比以往更加突出了。事實(shí)上，最近的一項(xiàng)HubSpot的研究表明，F(xiàn)acebook上那些內(nèi)含照片的帖子比一般的帖子多產(chǎn)生超過53%的"喜歡"數(shù)量。
移動設(shè)備成為訪問社會化媒體的主要方式
根據(jù)尼爾森的研究，花在移動App和移動互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)間占使用社會化媒體的總時(shí)間同比增長的63%。移動設(shè)備正迅速成為我們消費(fèi)社會化內(nèi)容的主要方式。
訊：當(dāng)我們還在感受著互聯(lián)網(wǎng)三天兩頭出現(xiàn)營銷奇跡的時(shí)候，我們總在尋找著這樣或那樣的思路來努力提升營銷效果，包括各式各樣的互聯(lián)網(wǎng)廣告：競價(jià)排名、知名站點(diǎn)投放廣告、甚至包括手機(jī)APP植入的廣告，總是想把企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌、知名度不斷宣傳擴(kuò)大，把產(chǎn)品多銷售出去一件，但是也常常苦于投資回報(bào)率不夠理想，于是將營銷的預(yù)算控制在了比較保守的范圍內(nèi)。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)媒體的發(fā)展，有一些用戶往往會忽略現(xiàn)在的營銷也是一場社會化媒體營銷，忽視了社會化媒體營銷的種種優(yōu)勢。
首先，社會化媒體營銷能夠?qū)⑵胀ㄓ脩糇兂芍艺\的粉絲。社會化媒體營銷的內(nèi)容能夠以非常自然的方式展示給數(shù)以百計(jì)的新訪問者，也正是因?yàn)槠鋬?nèi)容具有較強(qiáng)的時(shí)效性和多樣性，能夠把從偶然的網(wǎng)絡(luò)游客變成擁護(hù)的粉絲。和付費(fèi)廣告不同，付費(fèi)廣告是強(qiáng)加給網(wǎng)絡(luò)用戶的，而社會化媒體允許網(wǎng)絡(luò)訪問者瀏覽那些不一定與商業(yè)目的相關(guān)的內(nèi)容。假設(shè)A用戶喜歡一個(gè)站點(diǎn)，是因?yàn)樗臓I銷部分時(shí)尚、真實(shí)而且新穎，那么他就會利用社會化媒體站點(diǎn)告訴他的同伴，同樣地，和A用戶具有同樣興趣愛好的朋友，可能也會對這個(gè)站點(diǎn)的內(nèi)容感興趣，如果A用戶所在的環(huán)境是一個(gè)學(xué)術(shù)或者較集中的單位，可能都會對這個(gè)站點(diǎn)感興趣。這樣，在無需傳統(tǒng)營銷的介入下，這些站點(diǎn)的內(nèi)容可能迅速傳播到數(shù)以千計(jì)的新用戶，有較為合適的社會化媒體營銷策略，新用戶經(jīng)過一段時(shí)間就會有機(jī)會變成忠誠的粉絲。
其次，社會化媒體營銷毫無疑問地增加訪問流量?，F(xiàn)在，除了搜索引擎以外，訪問流量還有其他來源，其中包括很多社會化媒體站點(diǎn)，甚至微博微信會成為很多網(wǎng)站的重要流量來源，這也是現(xiàn)在眾多PC端網(wǎng)站增加微博微信公眾賬號訂閱的原因。一旦你擁有社會化媒體站點(diǎn)的眾多粉絲，人們就會對你的內(nèi)容感興趣，并將你的內(nèi)容通過社會化媒體進(jìn)行傳播，流量的增加是毫無疑問的事實(shí)，甚至如果擁有一批忠實(shí)的粉絲，通過社會化媒體的流量會超過其他的流量來源。
同時(shí)，社會化媒體營銷建立了朋友關(guān)系。無論一個(gè)朋友圈或微博圈是不是營銷對象，在進(jìn)行社會化媒體營銷時(shí)，如果足夠重視圈子中的每個(gè)成員，能夠花時(shí)間回答他們中的每個(gè)人的問題或反饋，這樣就能夠給所有人留下好的印象，可以與圈子中的朋友建立穩(wěn)固的關(guān)系。即使在那些與你的公司、品牌或服務(wù)無關(guān)的圈子中，也可能會有人對你和你的產(chǎn)品感興趣，而且由于在線口碑營銷的作用，如果你真正給那些定期與你交流的人留下了好印象，并且他們相信你的產(chǎn)品，那么一定會將你推薦給正在尋找相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的朋友。
此外，社會化媒體營銷是傳統(tǒng)營銷的廉價(jià)替代，并且提供了高回報(bào)。我們可以花足夠的金錢去做各種營銷，但是當(dāng)我們有經(jīng)濟(jì)困難的時(shí)候，也可以用省錢的方式去做實(shí)現(xiàn)同樣的目的，社會化媒體營銷就是一種廉價(jià)的且高回報(bào)的營銷投資。例如，我們?nèi)绻诟黝愓军c(diǎn)上購買數(shù)百個(gè)甚至數(shù)千個(gè)外鏈可能花費(fèi)數(shù)很多成本，但如果你的社會化媒體營銷策略行之有效的話，在社會化媒體站點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)回報(bào)的效果會讓你出乎意料，因?yàn)樯鐣襟w是一個(gè)粉絲參與且具有互動性的活躍圈子，傳播更快，能帶來更為直接的營銷效果。（來源：站長網(wǎng)）
美國社交網(wǎng)站Facebook于2月2日正式向美國證券交易委員會遞交IPO申請，擬融資50億美元，公司估值近1000億美元，由此將成為迄今為止全球互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域最大的一次IPO。面對社交網(wǎng)絡(luò)的流行，企業(yè)如何應(yīng)對？
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圖書分析師龐敏麗認(rèn)為該書該書系統(tǒng)總結(jié)了社會化媒體營銷及新營銷，介紹了各種不同的社會化媒體，包括社交網(wǎng)絡(luò)、微博、博客、視頻、百度百科、BBS等，并對如何在實(shí)際工作中應(yīng)用眾多社會化媒體工具給出了具體的指導(dǎo)。本書適合對社會化媒體、網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)感興趣，想低成本在網(wǎng)上銷售、推廣的讀者。
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目錄
第1章 社會化媒體營銷序曲
社會化媒體的前世今生
社會化媒體平臺的分類
社會化媒體發(fā)展趨勢
社會化媒體營銷
企業(yè)需規(guī)范員工社會化媒體行為
案例：英特爾社交媒體指南
第2章 新營銷新趨勢
圖解新營銷
為什么是社會化媒體營銷
營銷預(yù)算趨勢的改變
Web 2.0環(huán)境下品牌和效果營銷的取舍
聰明地選擇營銷工具
值得關(guān)注的4個(gè)問題
社會化媒體營銷大趨勢——策略與方法
案例：可口可樂向快樂出發(fā)
第3 章 社會化媒體營銷的策略與方法
傳統(tǒng)營銷必須聯(lián)手社會化媒體
社會化媒體應(yīng)用：揭秘粉絲行為學(xué)
用戶瀏覽行為透露玄機(jī)
社會媒體的3個(gè)本質(zhì)問題
不可忘卻的4個(gè)秘密武器
如何制定社會化媒體營銷策略
如何開展社會化媒體營銷活動
案例：乳品皇后推進(jìn)社會化媒體營銷進(jìn)程
第4章 引爆社會化媒體營銷
完善社會化媒體營銷平臺
中小企業(yè)如何開展社會化媒體營銷
社會化媒體優(yōu)化（SMO）策略
如何使用社會化媒體開展促銷活動
探尋社會化媒體營銷失敗的原因
5個(gè)社會化媒體營銷認(rèn)識誤區(qū)
點(diǎn)評4個(gè)有趣的營銷案例
社會化媒體營銷的13個(gè)問題
社會化媒體營銷全案：奧蘭多海洋世界
第5章 微博營銷實(shí)戰(zhàn)技巧
微博概述
通過微博直播會議、市場活動
微博盈利模式探討
內(nèi)容營銷（Content Marketing）是一把匕首
Hulu 的思考
國外視頻營銷數(shù)據(jù)
如何讓視頻成為病毒傳播
向甲流學(xué)習(xí)病毒傳播
案例：中信信用卡營銷
第6章 營銷效果評估與檢測
網(wǎng)絡(luò)營銷效果評估現(xiàn)狀
社會化媒體效果更傾向“軟”的一面
社會化媒體營銷評估指標(biāo)系統(tǒng)
社會化媒體、網(wǎng)站流量及轉(zhuǎn)化率之間的關(guān)系
網(wǎng)絡(luò)傳播統(tǒng)計(jì)學(xué)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)
8 款網(wǎng)絡(luò)品牌?測工具剖析
第7章 移動互聯(lián)網(wǎng)與社會化媒體
移動互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)版圖
社會化媒體營銷大趨勢——策略與方法
營銷新策略：無線營銷
移動互聯(lián)網(wǎng)購物數(shù)據(jù)解讀
移動營銷——LBS 營銷案例分享
手機(jī)應(yīng)用（APP）營銷案例
第8章 與商業(yè)和技術(shù)的碰撞
社交網(wǎng)絡(luò)中刺激機(jī)制的設(shè)置
案例探討
用戶體驗(yàn)不只停留在嘴上
電子商務(wù)2.0——社會化商務(wù)
第9章 格局與版圖
社會化媒體營銷的應(yīng)用
社會化媒體是個(gè)持續(xù)過程
社會化媒體需要經(jīng)常換花樣
社會化媒體障礙
Web 2.0 環(huán)境下企業(yè)品牌與個(gè)人品牌的博弈
社會化媒體又稱社交媒體，是指允許人們撰寫、分享、評價(jià)、討論、相互溝通的網(wǎng)站和技術(shù)，社交媒體是人們彼此之間用來分享意見、見解、經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)的工具和平臺，現(xiàn)階段主要包括社交網(wǎng)站、微博、微信、博客、論壇、播客等等。速途研究院分析師團(tuán)隊(duì)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研數(shù)據(jù)并結(jié)合加網(wǎng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，對2013年上半年社會化媒體的狀況進(jìn)行了分析。
用戶在社會化媒體分享的時(shí)間段
社會化媒體成為用戶自我狀態(tài)、分享觀點(diǎn)的一個(gè)途徑，那么用戶會選擇在什么時(shí)間段分享呢?從調(diào)查結(jié)果看，用戶分享的時(shí)間段在12：00——16：00最高，比例為25.4%，20：00——24：00這一時(shí)間段用戶分享也較高，比例為21.6%，其次為8點(diǎn)到12點(diǎn)，分享比例為20.7%。0：00——8：00分享率是較低的時(shí)間段。但是即使分享最低的4：00——8：00分享的比例也有5.3%。也就是一天24個(gè)小時(shí)，每時(shí)每刻都有用戶在社會化媒體上進(jìn)行分享。
用戶登錄社會化媒體的原因
用戶登錄社會化媒體的原因有哪些呢?回復(fù)、評論等排在第一位，80.31%的用戶登錄社會化媒體會回復(fù)、評論，這也是社會化媒體的價(jià)值所在，用戶之間能產(chǎn)生更多的互動，其次是了解好友信息，比例為73.48%，通過朋友分享的信息來了解朋友的最新動態(tài)。有52.55%的用戶會分享信息，另外還有查看好友來訪狀況、改狀態(tài)、發(fā)日志、上傳照片、使用游戲等應(yīng)用等。
2013年上半年社會化每天分享率排行榜
從2013年年上半年社會化媒體分享率排行榜看，QQ空間的分享率依然排在第一名，雖然在5月份被新浪微博超越，但上半年QQ空間以16.72%的分享率排在第一位，新浪微博平均分享率緊隨其后，上半年平均分享率為14.1%，微信算是后起之秀，以13.27%的分享率排在了第三位，排在第四位的是騰訊微博，騰訊微博上半年的分享率有下降的趨勢，其1月份分享率為11.69%到了6月份分享率僅為6.93%。
人人網(wǎng)的分享率排在第五位，其后的為開心網(wǎng)、搜狐微博、飛信、百度貼吧、豆瓣等。
2013上半年社會化媒體回點(diǎn)率排行榜
從社會化媒體回點(diǎn)率來看，QQ空間的回點(diǎn)率依然是最高的，2013年上半年社會化媒體平均回點(diǎn)率為31.74%，新浪微博的回點(diǎn)率排在第二位，平均回點(diǎn)率為25.86%，騰訊微博的回點(diǎn)率排在第三位，回點(diǎn)率為11.08%，以上3個(gè)社會化媒體回點(diǎn)率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他社會化媒體的回點(diǎn)率。
1.用戶對于某個(gè)品牌信息(buzz)的發(fā)帖的數(shù)量;備注以下buzz統(tǒng)稱，品牌留言信息，類似蜂鳴，發(fā)帖一類信息;
2.品牌的信息的曝光度;
3.隨著時(shí)間的變化，品牌留言發(fā)生的變化;
4.以天為標(biāo)準(zhǔn)，或者廣告投放時(shí)間段內(nèi)的品牌留言變化情況;
5.品牌留言的季節(jié)性變化;
6.競爭性(Competitive)的品牌留言信息情況;
7.品牌留言信息的主題或分類;
8.不同社會化媒體渠道的品牌留言信息(如論壇、社交網(wǎng)站、博客、twitter等);
9.購買過程中不同階段產(chǎn)生的品牌留言信息;
10.評估素材的流行程度(如有許多視頻被植入或病毒傳播，那個(gè)效果會更好呢);
11.主流媒體的曝光率;
12.粉絲數(shù)目;
13.跟隨者數(shù)目;
14.好友數(shù)目;
15.粉絲數(shù)、跟隨者數(shù)、好友數(shù)的增長速率;
16.傳播的速率;
17.隨時(shí)間變化，傳播速率的節(jié)奏;
18.第二層級的到達(dá)率Second-degree reach(與粉絲、跟隨者以及好友等層面的聯(lián)系);
19.內(nèi)容被嵌入，組件被安裝的情況;
20.下載量;
21.上傳數(shù)目;
22.用戶初次瀏覽數(shù);
23.推選，植入的比重;
24.用戶收藏，或者標(biāo)記為好評的數(shù)目;
25.評論的數(shù)目和情況;
26.級別的選定;
27.在社會化書簽收藏的數(shù)目;
28.訂閱數(shù)量(如RSS，博客，視頻系列);
29.綜合瀏覽量(博客，微型網(wǎng)站等);
30.有效每千次展示的花費(fèi)，CPM;
31.通過社會化媒體而產(chǎn)生的搜索引擎排名的變化;
32.社會化媒體中品牌的推廣情況改變搜索引擎中的聲音份額;
33.由于社會化媒體營銷的活動而產(chǎn)生的品牌搜索數(shù)據(jù)量的變化;
34.品牌留言信息中包含鏈接的比例;
35.在有影響力的媒體的鏈接排名;
36.品牌留言信息中包含圖片、視頻、音頻等多媒體信息的比例;
37.在投放其他媒體時(shí)候，同時(shí)分享在社會化媒體上的信息量
38.消費(fèi)者達(dá)成的影響力;
39.發(fā)行渠道的影響力，如博客，新聞;
40.品牌參與到社會化媒體中獲得品牌影響力;
41.目標(biāo)用戶的在社會化媒體中的統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù);
42.目標(biāo)客戶通過社會化媒體的到達(dá)率;
43.用戶使用社會化媒體的習(xí)慣，目標(biāo)客戶的興趣點(diǎn)是什么?
44.社會化媒體活動參與者的地理分部規(guī)律;
45.不同發(fā)帖內(nèi)容情況下的用戶反應(yīng)變化;
46.不同的品牌曝光度下的用戶反應(yīng)變化;
47.社會化媒體營銷事前、事中和事后的用戶情感的變化曲線;
48.活動中用戶所說的語言數(shù)量，可以考慮口語，發(fā)言，不同語言等層面;
49.轉(zhuǎn)發(fā)社會化媒體內(nèi)容使用的時(shí)間分布;
50.花在轉(zhuǎn)介社會化媒體網(wǎng)站的時(shí)間;
51.用戶發(fā)現(xiàn)相關(guān)內(nèi)容的渠道(如搜索引擎、用戶二次傳播等形式);
52.點(diǎn)擊數(shù);
53.源自免費(fèi)媒體報(bào)道的數(shù)據(jù)流量百分比情況;
54. View-throughs的統(tǒng)計(jì);
55.互動頻次的統(tǒng)計(jì);
56.互動或參與率;
57.每個(gè)用戶的互動參與的次數(shù);
58.視頻的瀏覽比例;
59.投票，調(diào)查的參與度;
60.品牌聯(lián)想度;
61.品牌購買因素影響力;
62. UGC用戶產(chǎn)生內(nèi)容的數(shù)目;
63.虛擬禮物的曝光度;
64.贈與的虛擬禮物數(shù)目;
65.相對受歡迎的內(nèi)容;
66.標(biāo)簽添加;
67.標(biāo)簽的屬性(例如，他們?nèi)绾闻浜掀放票旧韺?shí)際情況);
68.從第三方社會化媒體客戶端或渠道登陸的數(shù)據(jù)(例如twitter的第三方客戶端，facebook connect的使用情況)
69.從其他渠道獲得的注冊數(shù)(如網(wǎng)站、桌面應(yīng)用、手機(jī)應(yīng)用、短信等);
70.競賽活動的參與情況;
71.聊天室參與人數(shù);
72.百科奉獻(xiàn)者情況;
73.線下營銷/社會化媒體營銷項(xiàng)目的留言數(shù)或者事件;
74.能夠被用于其他渠道的由用戶產(chǎn)生的內(nèi)容情況;
75.用戶協(xié)助情況;
76.通過直接互動的社會媒體協(xié)助客戶比其他渠道(如呼叫中心，店內(nèi))的比較;
77.通過社會化媒體，用戶之間相互聯(lián)系的發(fā)生的影響力;
78.第一次接觸決議(FCR)的影響(first contact resolution， FCR);
79.用戶滿意度;
80.客戶反饋的生成量;
81.通過社會化媒體的反饋信息對企業(yè)科研，開發(fā)節(jié)省的時(shí)間情況;
82.來自社會化媒體反饋的建議執(zhí)行情況;
83.對比傳統(tǒng)的科研開發(fā)，通過社會化媒體可以省下的開支;
84.對線上銷售的影響;
85.對線下銷售的影響;
86.折扣贖回率;
87.對其他線下行為的影響;
88.信息生成;
89.產(chǎn)品試用，抽樣情況分析;
90.訪問店面網(wǎng)頁情況;
91.由于用戶評論或評價(jià)產(chǎn)生的轉(zhuǎn)化率;
92.用戶的第一次訪問和重復(fù)訪問的比例，涉及到客戶的流失率等方面內(nèi)容;
93.影響客戶的終身價(jià)值;
94.通過社會化媒體獲得或留住用戶的成本;
95.市場份額的變化;
96.免費(fèi)媒體對付費(fèi)媒體的影響;
97.對社會化媒體事件的帖子反饋情況;
98.社會化媒體中線下聚會參與度統(tǒng)計(jì);
訊：社會化媒體策略種目繁多，眾說紛紜，就像一張復(fù)雜交織的迷宮地圖，讓人摸不著思緒。然而，國外咨詢公司Intersection的數(shù)字策略師MarkSminciklas卻以一張簡潔明了的路線圖，清晰解構(gòu)了社會化媒體策略。
他把社會化媒體策略分為五大線路：洞察線、策略線、執(zhí)行線、管理線和審計(jì)線，每條線路設(shè)有不同站點(diǎn)，線路之間可以通過換乘站點(diǎn)予以切換，站點(diǎn)分為主要站點(diǎn)、重要站點(diǎn)、未來站點(diǎn)和換乘站點(diǎn)。通過這張路線圖將社會化營銷中的關(guān)鍵因素、社會化策略的方方面面一網(wǎng)打盡。詳見下圖：
對于社會化媒體的洞察從社會化整體環(huán)境著手，社會化能力、組織文化、設(shè)定目標(biāo)、內(nèi)部外部協(xié)作在其過程中尤為重要，未來將不斷發(fā)展社會化研究以獲取最新洞察。
而在社會化媒體策略上，設(shè)立目標(biāo)之后，策略、方法、博客和社交網(wǎng)絡(luò)的各方配合需要重視，未來將有越來越多員工參與到此過程中。
在社會化媒體的執(zhí)行層面，在創(chuàng)造內(nèi)容之后，需在行程、工作流程、時(shí)間、勞動力和預(yù)算方面達(dá)成平衡，之后也可以外包給其他公司予以執(zhí)行。
而社會化媒體的管理過程則較為簡單，從培訓(xùn)、指導(dǎo)方針到衡量評估，未來將在信號和噪音之間進(jìn)行博弈。
最后是社會化媒體活動的審計(jì)流程，從分析方法著手，以投資回報(bào)率、目標(biāo)業(yè)績、資源等指標(biāo)進(jìn)行審計(jì)，最后得出了可行方法，回歸到社會化媒體策略層面。
各條路線彼此交織，互有滲透，正表明了社會化媒體策略的多面性與復(fù)雜性，需要多方配合，最終才能達(dá)成理想的目標(biāo)。(來源：媒介360）
比如慈善部門應(yīng)該從社會化媒體方面入手，尋求募集善款和交流策略的改進(jìn)。在經(jīng)濟(jì)衰退的背景下，慈善部門應(yīng)該重新審視社會化媒體對現(xiàn)今人們聯(lián)系、交流、激勵(lì)的影響。
加利福尼亞州洛斯拉圖斯市的大衛(wèi)與露西?派克德基金會(Dayid and LuciIe PackardFoundatlon)的社會化媒體專家貝絲?坎特認(rèn)為。如果現(xiàn)在不馬上開展通過社會化媒體募捐的項(xiàng)目，那么以后你將永遠(yuǎn)是一個(gè)追隨者。
可以考慮一下全球最流行的社會化網(wǎng)絡(luò)――臉譜網(wǎng)，現(xiàn)在不僅成為年輕人交流的平臺，也在不斷得到嬰兒潮―代人的關(guān)注。
在今年4月，臉譜網(wǎng)的訪問用戶已經(jīng)達(dá)到2億，是去年8月的兩倍。
或者也可以考慮一下巴拉克?奧巴馬前所未有地運(yùn)用社會化媒體募集資金，以及尋求支持者獲得了2008年總統(tǒng)大選的勝利。
坎特認(rèn)為，慈善部門應(yīng)該將社會化媒體納入其慈善戰(zhàn)略中，可以不妨先從小規(guī)模的市場化試驗(yàn)入手，制定一些集資計(jì)劃和營銷項(xiàng)目。
在2007年12月13日下午3點(diǎn)零一分，凱斯基金會發(fā)起的社會化媒體競賽開始后一分鐘，坎特就參與到了比賽當(dāng)中。在競賽中籌集捐款最多的人將獲得5萬美元的獎金?？蔡爻浞质褂昧硕喾N社會化媒體工具，并利用他們在社會化媒體方面的技巧和豐富經(jīng)驗(yàn)來推廣這項(xiàng)活動，同時(shí)為了讓她的讀者便于了解比賽情況，她也不斷將活動的進(jìn)展在她的博客當(dāng)中。
坎特在全球捐贈網(wǎng)(GlobalGiving)上添加申請，通過電子郵件以及博客，共募集了4.3萬美元善款。
在過去的通過社會化媒體募集善款的過程中，她已經(jīng)為致力于解決柬埔寨貧困兒童生活問題的分享基金會(The Sharing Foundation)募集到了21.5萬美元。
“著眼于細(xì)微之處，勾勒出我們能夠做的事情，并把它做好，不去做那些我們力所不及的事情。通過不斷的積累，集腋成裘，我通過社會化媒體建立了一個(gè)捐贈者的社會網(wǎng)絡(luò)?！笨蔡卣f，“慈善部門應(yīng)該認(rèn)真重視人們在網(wǎng)絡(luò)博客上對其所從事的慈善事業(yè)的評價(jià)?！?/p>
坎特認(rèn)為，傾聽、學(xué)習(xí)、改進(jìn)，對于慈善部門有著重要的意義。她還認(rèn)為，社會化媒體不應(yīng)該作為慈善部門可有可無的戰(zhàn)略選項(xiàng)，而應(yīng)該作為必選的一項(xiàng)，因?yàn)槠鋵τ谥匦聵?gòu)架慈善部門，創(chuàng)造更有效率的慈善網(wǎng)絡(luò)會發(fā)揮越來越重要的作用?！巴瑫r(shí)，慈善部門也不能忽略新社會化媒體的不斷出現(xiàn)。雖然慈善部門可以和以往一樣慢條斯理地保持過去的工作方式。但是他們同樣應(yīng)該理解傳統(tǒng)的募集善款的方式不會永遠(yuǎn)有效運(yùn)行?！彼f。
鏈接：社會化媒體
社會化媒體(Social Media)在當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)社會正在不斷成長，并已經(jīng)成為營銷界最熱門的話題。它不但改變了世界互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的格局，也從根本上改變了傳統(tǒng)營銷的理論和實(shí)踐，同時(shí)在慈善領(lǐng)域也有很多值得借鑒的地方。盡管中國國內(nèi)的慈善領(lǐng)域還沒有對此足夠重視，但是在國外趨勢已經(jīng)漸漸明顯。
根據(jù)美國系統(tǒng)的研究定義，社會化媒體是由新興網(wǎng)絡(luò)媒體組成的總稱，這些新興網(wǎng)絡(luò)媒體有以下特點(diǎn)：
1，參與性：這些媒體都有感興趣的用戶積極參與貢獻(xiàn)內(nèi)容和反饋，媒體和受眾逐漸混為―體；
2開放性：這些媒體都對用戶開放，除了一些密碼保護(hù)的內(nèi)容外，幾乎對用戶評價(jià)和使用內(nèi)容不設(shè)任何門檻；
3對話性：傳統(tǒng)的大眾媒體是把內(nèi)容和信息單向?qū)κ鼙妭鞑?，而這些新網(wǎng)絡(luò)媒體是雙向性的對話交流；
4社區(qū)性：社交媒體都允許成立社區(qū)，讓用戶之間快速高效地分享共同感興趣的話題，比如娛樂、旅游、政治等；
