時間：2023-06-01 09:09:39
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務(wù)質(zhì)量管理制度，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
XX市康健藥店按照市醫(yī)保年度檢查的要求，積極開展自查，現(xiàn)將自查情況報告如下：
一、基本概況：
XX市XX藥店是小型單體法人零售企業(yè)，藥店共四人組成，經(jīng)理院會彩(高中畢業(yè)，經(jīng)平頂山市藥品監(jiān)督管理局培訓(xùn)合格)為企業(yè)法人，負(fù)責(zé)藥店的全面工作。副經(jīng)理郭聚利(中專學(xué)歷，主管藥師，經(jīng)平頂山市藥品監(jiān)督管理局培訓(xùn)合格)負(fù)責(zé)藥店的質(zhì)量管理、驗收、養(yǎng)護(hù)、倉庫管理、處方審核、中藥飲片調(diào)配指導(dǎo)。柴桂花，負(fù)責(zé)藥品養(yǎng)護(hù)、驗收、藥品信息、服務(wù)質(zhì)量。劉艷麗，負(fù)責(zé)各項藥品質(zhì)量記錄，管理售藥，藥品保管。
二、營業(yè)場所、倉庫的布置及主要設(shè)施
三、嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度
根據(jù)市醫(yī)保中心制定的管理制度，本店認(rèn)真制定有關(guān)藥品管理制度，嚴(yán)格按照細(xì)則運行，建立健全各項藥品質(zhì)量管理記錄，同時建立各項藥品質(zhì)量管理檔案，確保經(jīng)營的藥品質(zhì)量，店堂明示處懸掛《服務(wù)公約》，公布監(jiān)督電話，設(shè)顧客意見薄，保證服務(wù)質(zhì)量。
通過自查我店基本符合驗收細(xì)則所規(guī)定的定點藥店的各項條件，特申請檢查驗收。
顯然，在確定服務(wù)治理路線之后，還需要設(shè)計具體的治理措施，也就說必須尋找到服務(wù)治理的關(guān)鍵節(jié)點。這可以直接根據(jù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)模型來確定（如圖1所示）。該模型根據(jù)滿意度的高低與對服務(wù)影響程度的高低，將整個矩陣劃分為9個方格，落在淺藍(lán)色標(biāo)注區(qū)域的質(zhì)量影響因素，無疑是人們服務(wù)治理的重點區(qū)域，也是治理的關(guān)鍵節(jié)點；對于落在白色標(biāo)注區(qū)域的質(zhì)量影響因素，企業(yè)可能要做的就是維持現(xiàn)狀，甚至可以根據(jù)成本效益分析結(jié)果有意識地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；落在黃色標(biāo)注區(qū)域的因素明顯屬于高配置內(nèi)容，需要進(jìn)行資源的調(diào)整，防止資源浪費；落在粉紅色區(qū)域中的質(zhì)量影響因素是企業(yè)服務(wù)競爭的關(guān)鍵，雖然其居于一個有利的地位，但并不意味著就可聽之任之，而是需要繼續(xù)加強，以鞏固其原本的優(yōu)勢。然而，需要注意的是，服務(wù)治理的關(guān)鍵點會隨著服務(wù)治理的進(jìn)程而發(fā)生變化。每個節(jié)點可能會隨著相應(yīng)服務(wù)治理措施的實施而得到改善，原本居于中游水平的因素可能會因為其他滿意度較低的質(zhì)量因素的改進(jìn)而“淪落”為低滿意度影響因素。雷達(dá)圖（圖2）顯示了某機場實際治理過程中服務(wù)節(jié)點的變化情況。很明顯，2010年和2011年這些因素對服務(wù)滿意度的影響權(quán)重發(fā)生了較大變化。從圖2中可以看出，那些紅線超出綠線的因素，就是在2011年采取相應(yīng)的治理措施之后服務(wù)滿意度得到明顯提升的因素；而那些紅線明顯低于綠線的因素，則是在新的年度無師自通服務(wù)治理的關(guān)鍵節(jié)點，如大巴或出租車服務(wù)、餐飲價格、候機廳及登機口舒適性、購物設(shè)施等因素。在圖2中居于右邊的因素，除那些突出的“尖角”所代表的因素外，其余都可能是在新的年度進(jìn)行服務(wù)治理的關(guān)鍵因素。
制定服務(wù)治理方案
在確定服務(wù)治理目標(biāo)、找到服務(wù)治理的關(guān)鍵節(jié)點之后，要在此基礎(chǔ)上制訂完成服務(wù)治理方案，這個方案的核心是計劃與資源調(diào)配。譬如，對于某公司而言，希望采取措施能夠提高國際航線的服務(wù)能力，從而增加自身的國際競爭力，但它可能會涉及到股東的利益、運營管理程序和員工個人發(fā)展等諸多因素。因此，在其具體實施時可能會面臨著由需要開辟更多國際航線、增加更多國際航班而引起的運力調(diào)整與機場休息室改造等諸多硬件設(shè)施資源的投入問題。同時，由于面對國際航空市場的競爭激烈，可能還會涉及是否要采取低價格的競爭策略，以及如何提升營銷能力、加大促銷力度等與股東利益密切相關(guān)的財務(wù)資源的問題。當(dāng)然，所有的服務(wù)提供與服務(wù)變革都少不了人這一主要因素，也就是說還面臨著如何提升員工的服務(wù)能力與知識儲備，以保證他們能夠適應(yīng)國際化的要求，這自然就需要企業(yè)加大工培訓(xùn)的力度。因此，對于服務(wù)治理，無論是全面的、系統(tǒng)化的治理，或是僅僅某一方面的治理，它都會涉及到一個系統(tǒng)性問題，會涉及到眾多的資源調(diào)配與制度變革的問題。
企業(yè)的服務(wù)治理，首先必須有一個明確的服務(wù)定位，這一點至關(guān)重要。究竟是定位于高端客戶市場還是低端客戶市場，或是全方位服務(wù)市場，其所需要的管理能力、管理制度與資源調(diào)配肯定是不一樣的。在明確了具體的服務(wù)定位之后，所要做的就是要分析企業(yè)對目標(biāo)客戶群的服務(wù)期望了解到的信息是否準(zhǔn)確，從而對服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行修訂。從理論與應(yīng)用的邏輯上講，服務(wù)承諾在約束著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因為服務(wù)承諾需要執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去履行，這就意味著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)往往要嚴(yán)格于服務(wù)承諾。同時，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)又是服務(wù)規(guī)范的總綱，它需要服務(wù)規(guī)范去形成相應(yīng)的服務(wù)細(xì)則，從而落實具體的服務(wù)措施與手段。從服務(wù)定位到服務(wù)規(guī)范，僅僅描述的是服務(wù)方案中具體實施措施的內(nèi)容，它還需要完善的制度保障和有效的激勵手段發(fā)揮輔助作用，以保證服務(wù)治理方案能夠得到嚴(yán)格的執(zhí)行與落實（如圖4所示）。
從航空運輸服務(wù)企業(yè)的屬性來看，服務(wù)治理方案在很大程度上可能會影響到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略或是一定階段的戰(zhàn)略計劃，自然就會在企業(yè)生產(chǎn)與運營或是發(fā)展戰(zhàn)略中產(chǎn)生一定的變革。這就需要企業(yè)在論證服務(wù)治理方案的可行性之后、付諸行動之前，要完成相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)的變革。四、形成新的服務(wù)制度顯然，服務(wù)治理方案需要相應(yīng)的配套制度的保障。通常而言，這種保障主要建立在兩個方面：一是能夠通過對績效管理制度和組織人事制度的調(diào)整，形成全面的質(zhì)量控制體系；二是在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的機制。
一個完善的質(zhì)量控制體系，必然有明確的服務(wù)管理目標(biāo)、清晰的組織結(jié)構(gòu)、明確的職責(zé)分工、通暢的服務(wù)流程、完善的標(biāo)準(zhǔn)體系、合理的資源分配和公平的分配機制。筆者以某機場為例介紹服務(wù)制度的構(gòu)建
1.服務(wù)管理目標(biāo)
如“建立以××文化為核心，以客戶需求為導(dǎo)向，以精細(xì)化管理為基礎(chǔ)，具有××地區(qū)特色的機場服務(wù)體系”。
2.服務(wù)管理組織
如“建立三層次服務(wù)質(zhì)量管理組織，即機場區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)委員會、機場公司層面的服務(wù)質(zhì)量管理委員會與職能部門層次的服務(wù)質(zhì)量管理小組”。（1）組成服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)委員會。機場服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)委員會由政府主管部門領(lǐng)導(dǎo)，由機場公司、政府職能部門與行業(yè)管理部門、空管單位等機場駐場單位主要負(fù)責(zé)人組成。機場服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)委員會的主要職責(zé)是協(xié)商確定服務(wù)管理中涉及面廣、需要共同承擔(dān)的重大管理制度或?qū)ν獬兄Z，如商業(yè)服務(wù)價格、對外服務(wù)（如通關(guān)時間、機場相關(guān)服務(wù)開放時間）承諾等，機場與此相關(guān)的服務(wù)監(jiān)督與完善，以及在航空安全或大面積航班延誤情況下的機場服務(wù)指揮與協(xié)調(diào)管理工作。（2）機場公司服務(wù)質(zhì)量委員會的組成與職責(zé)。機場公司服務(wù)質(zhì)量委員會以總經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)，包括公司管理層、職能部門和業(yè)務(wù)部門的主要負(fù)責(zé)人，其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)審核、修訂公司服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督、考核與激勵制度，以及對重大服務(wù)問題的責(zé)任鑒定（如投訴處理與制度建設(shè)等）。委員會下設(shè)辦公室，可由安全服務(wù)職能管理部門承擔(dān)，負(fù)責(zé)委員會的日常工作，包括對服務(wù)信息收集、服務(wù)措施的落實與跟蹤、服務(wù)監(jiān)督與反饋等。（3）建立機場公司服務(wù)質(zhì)量管理小組。由企業(yè)發(fā)展部、人力資源部、計劃財務(wù)部、風(fēng)險控制部等主要職能部門負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)制訂相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督管理細(xì)則、激勵與獎懲細(xì)則。
3.機場公司質(zhì)量管理人員職責(zé)
機場公司二級業(yè)務(wù)部門應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的專職服務(wù)質(zhì)量管理人員，其工作職責(zé)應(yīng)明確以下幾點。（1）制度落實，細(xì)致認(rèn)真。認(rèn)真落實機場質(zhì)量管理的5級檢查制度，確立“三全”（全員工、全方位、全過程）質(zhì)量管理意識，把“質(zhì)量是機場的生命線”的思想落實到各個班組、每項服務(wù)和每個工作環(huán)節(jié)中去，提高工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和管理水平。（2）報表規(guī)范，勤檢勤查。堅持月、周、日巡查和檢查制度，每日有質(zhì)量檢查日報表，每周有質(zhì)檢通報（質(zhì)檢動態(tài)、質(zhì)量分析、質(zhì)量預(yù)警等），每月有質(zhì)檢培訓(xùn)月報（總結(jié)分析機場質(zhì)量狀況，并提出管理建議），及時為機場質(zhì)量管理部門提供質(zhì)量管理建議和信息。（3）信息反饋，客觀公正。對質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題要督促責(zé)任部門落實整改并登記入檔作為質(zhì)量分析資料。
4.建立機場公司5級質(zhì)量檢查體系
一是質(zhì)量管理委員會每月大檢查；二是質(zhì)量管理部門的重點檢查；三是各級業(yè)務(wù)部門質(zhì)量管理人員的全面檢查；四是全體員工的自我檢查；五是外部評估。
5.服務(wù)質(zhì)量考核與激勵
服務(wù)質(zhì)量考核與激勵的對象包括所有相關(guān)單位及其員工，采取外部評估與內(nèi)部檢查相結(jié)合的方法，質(zhì)量考核結(jié)果作為激勵的主要依據(jù)，一般可采取月度激勵、季度激勵與年度激勵的形式；對于駐場單位，可采取物質(zhì)獎勵與懲罰的手段；對于內(nèi)部部門與個人，可采取物質(zhì)獎勵與職位晉升、培訓(xùn)、休假等相應(yīng)的手段。
6.堅持PDCA原則，形成持續(xù)改進(jìn)機制
建立ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，可以通過客戶滿意度的改進(jìn)、員工積極性的提升以及持續(xù)改進(jìn)經(jīng)營方式和方法來獲得企業(yè)未來的成功。由于其在服務(wù)管理方面具有廣泛的適應(yīng)性，因此教育行業(yè)中越來越多的教學(xué)機構(gòu)已經(jīng)引入ISO 9001質(zhì)量管理體系，作為教學(xué)質(zhì)量管理保證的標(biāo)準(zhǔn)。雖然教育單位不是企業(yè)，不具有企業(yè)的特性，但是ISO 9001已經(jīng)覆蓋了教育行業(yè)。作為已經(jīng)從事教育行業(yè)30多年的甘肅電大直屬學(xué)院，想要真正理解ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵，并以此提高管理水平，就必須從八項質(zhì)量管理原則入手，使其應(yīng)用到高等教育中來，提高教育管理的科學(xué)性。
1ISO 9001質(zhì)量管理體系在甘肅電大直屬學(xué)院教學(xué)質(zhì)量管理建設(shè)中運用的可行性分析ISO 9001質(zhì)量管理體系不僅提供了一套實施質(zhì)量管理體系的基本做法，并且有詳細(xì)的過程操作控制指南。對于重點開展質(zhì)量管理的組織而言，ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)有助于培養(yǎng)企業(yè)良好的實施控制習(xí)慣，通過定期審核有助于對現(xiàn)有已形成的質(zhì)量管理體系進(jìn)行強化，并最終使之根植于組織當(dāng)中，讓所有組織人員遵守，節(jié)約風(fēng)險成本。甘肅電大直屬學(xué)院的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理體系與其他企業(yè)的質(zhì)量管理體系雖然具有一定的相似性，但在具體操作實施過程具有一定的特殊性。
（1）學(xué)校提品的過程與企業(yè)提品的過程完全不同，包括：產(chǎn)品原材料的供給、產(chǎn)品的生產(chǎn)過程、產(chǎn)品的質(zhì)量評價方式。學(xué)校產(chǎn)品的原材料是教學(xué)對象、生產(chǎn)過程是教學(xué)方式、質(zhì)量評價方式是社會的認(rèn)可度，在這個過程中更多體現(xiàn)的是學(xué)校與學(xué)生之間雙向配合的共同進(jìn)步，這與簡單施加技術(shù)的產(chǎn)品生產(chǎn)具有本質(zhì)區(qū)別。
（2）教育服務(wù)過程與產(chǎn)品生產(chǎn)過程都是一個連貫的過程，但是教育服務(wù)過程與一般產(chǎn)品相比較具有長期性。一般產(chǎn)品的流轉(zhuǎn)時間大概為一年甚至更短，但是甘肅電大直屬學(xué)院作為成人教育形式的一種，其教育服務(wù)過程分為不同的層次：高升專和專升本，各層次按照國家規(guī)定至少需要25年，如果從低層次算起完成整個兩個層級的教育學(xué)習(xí)，至少需要5年，因此，從產(chǎn)品形成的期限上可以看出，教育服務(wù)過程具有長期一貫性。
（3）教學(xué)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的確認(rèn)相比具有相當(dāng)長的滯后性。企業(yè)提供的產(chǎn)品類型從產(chǎn)品的使用周期看可分為短期產(chǎn)品（1年以內(nèi)）、中期產(chǎn)品（1～3年）和長期產(chǎn)品（3年以上），因此在質(zhì)量確認(rèn)過程中通過使用該產(chǎn)品可以獲得直接的產(chǎn)品質(zhì)量體驗感，該體驗感僅來自于產(chǎn)品使用者。但是教學(xué)服務(wù)質(zhì)量只有在學(xué)生拿到畢業(yè)證書，通過長期的實踐工作后才能夠有具體的質(zhì)量體驗感，才能真正判斷其好壞，而且該體驗感來自于個人、企業(yè)、家庭和社會四個方面。
因此，從以上三方面的分析可以得出：甘肅電大直屬學(xué)院教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的保證更需要引入第三方認(rèn)證體系作為外部質(zhì)量保證，來提升組織的管理服務(wù)水平。而ISO 9001質(zhì)量管理體系遵循的“八項質(zhì)量管理原則”與甘肅電大直屬學(xué)院的發(fā)展要求與教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的保證具有同一質(zhì)量方法和手段。
2ISO 9001質(zhì)量管理體系在甘肅電大直屬學(xué)院教學(xué)質(zhì)量管理建設(shè)中運用的適用性分析（1）以顧客為關(guān)注焦點原則解決學(xué)生滿意度問題。首先，甘肅電大直屬學(xué)院的發(fā)展依存于顧客的滿意度。以顧客為關(guān)注焦點，就要不斷探索社會發(fā)展需求，以此來培養(yǎng)適應(yīng)社會發(fā)展的高級專門人才。其次，甘肅電大直屬學(xué)院應(yīng)理解顧客現(xiàn)在和未來的需求。這里的需求包括對課程體系建設(shè)應(yīng)對社會變化發(fā)展的要求及著重培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊協(xié)作學(xué)習(xí)能力與自學(xué)能力的發(fā)展開展各種實踐性創(chuàng)新教學(xué)模式。最后，甘肅電大直屬學(xué)院應(yīng)不斷適應(yīng)顧客的變化需求。比如，招生專業(yè)的確定、專業(yè)計劃的調(diào)整等都需要符合顧客的變化需要，以此培養(yǎng)出適應(yīng)于社會發(fā)展的專門人才。
（2）強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用原則。該原則要求直屬學(xué)院的組織機構(gòu)建設(shè)必須是院長負(fù)責(zé)制，校長負(fù)總責(zé)制。首先，根據(jù)現(xiàn)行外部環(huán)境的變化，確定學(xué)院發(fā)展的宗旨和方向。其次，為教師的完善工作提供必要的物質(zhì)資源及精神資源。最后，要制定良好的激勵機制，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。為了能夠使ISO認(rèn)證體系在直屬學(xué)院建設(shè)，必須將ISO管理理念從基層教師到高層教師逐層推進(jìn)貫徹，形成全院從上而下充分理解并掌握實施ISO教學(xué)服務(wù)質(zhì)量體系的氛圍。
（3）貫徹全員參與原則。“全員參與管理”是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要特征。直屬學(xué)院應(yīng)該在“全員參與育人”的各種教學(xué)支持服務(wù)管理活動中，形成自覺主動的全員參與意識。在此過程中必須充分調(diào)動教師的工作積極性，能夠采用的激勵方式包括目標(biāo)激勵、物質(zhì)激勵、精神激勵和增值激勵。
（4）規(guī)范過程的方法原則。教學(xué)過程管理可分為三個要點：一是制定達(dá)到教學(xué)質(zhì)量的各項管理制度；二是制定嚴(yán)密和具有可操作性的工作程序；三是隨時記錄反饋教學(xué)質(zhì)量檢查結(jié)果。因此直屬學(xué)院必須依據(jù)ISO 9001和ISO 14001的管理標(biāo)準(zhǔn)，編制相關(guān)的《教學(xué)管理工作手冊》，制訂教學(xué)管理各環(huán)節(jié)的工作流程。以此制度建設(shè)，規(guī)范學(xué)院的教學(xué)管理秩序，使學(xué)院的教學(xué)管理朝著規(guī)范化、科學(xué)化的道路發(fā)展。
（5）管理的系統(tǒng)方法原則。利用ISO建立學(xué)院的辦學(xué)方針、管理機制，用最快最有效的方式解決教學(xué)管理與改革之間的需要。合理分配協(xié)調(diào)各部門的工作職責(zé)和內(nèi)容，明確教師的工作職責(zé)，實現(xiàn)管理的科學(xué)化和現(xiàn)代化。
（6）持續(xù)改進(jìn)原則。充分利用PDCA原則，通過一輪一輪的持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)各項管理制度和管理環(huán)節(jié)，以此提高學(xué)院的教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)水平，獲得學(xué)院持久良好的社會聲譽。
（7）基于事實的決策方法原則。必須建立有效的分析決策系統(tǒng)，包括大到國家政策、學(xué)院的辦學(xué)方針，小到學(xué)院的規(guī)章制度、年度目標(biāo)責(zé)任考核。因此，必須完善人才培養(yǎng)模式改革及管理制度改革所需的決策方案。
【關(guān)鍵詞】 基層醫(yī)院；西藥房；質(zhì)量管理
基層醫(yī)院西藥房的主要作用是對各種西藥品進(jìn)行有效的存貯、管理以及進(jìn)行相關(guān)的供應(yīng)，這將在很大程度上確保提供合適的西藥品以及合理的費用，同時，還可以確保西藥品的安全性，正因如此，基層醫(yī)院西藥房肩負(fù)著樹立醫(yī)院良好形象的重任。換一個角度來說，將在很大程度上對醫(yī)院的醫(yī)療水平、經(jīng)濟(jì)效益以及社會效益起到影響的是西藥房的工作質(zhì)量。
1 基層醫(yī)院西藥房質(zhì)量管理目前存在的問題
1.1 不完善的基層醫(yī)院藥房質(zhì)量管理制度 為了進(jìn)一步有效地降低處方調(diào)配的差錯率，這就需要利用制定合理的管理制度和考核指標(biāo)。西藥房必須要建立一定的藥房工作制度，以及住院藥房的工作制度和構(gòu)建管理制度和庫房的管理制度，認(rèn)真落實每個人的工作責(zé)任，做到崗位到位，職責(zé)到位。同時還要建立起必要的藥房管理制度，這是做好各項工作的重要保證。必須按照《中華人民共和國藥品管理法》來建立一套可行的藥房管理的規(guī)章制度，加強藥劑人員的學(xué)習(xí)，從而做到有法可依。對在現(xiàn)實工作中，不按照法律法規(guī)辦事，不遵循相關(guān)章程的藥劑人員要給予嚴(yán)肅的處理。
1.2 藥學(xué)的管理水平低、藥學(xué)人員的結(jié)構(gòu)不夠合理，且有非藥學(xué)的人員從事藥學(xué)的工作。為了更好地保障調(diào)劑工作的相關(guān)質(zhì)量，必須要求直接從事藥品調(diào)劑的工作人員具備專業(yè)的學(xué)歷和素質(zhì)，并且崗位分工和責(zé)任都必須明確2。同時要提升藥學(xué)工作人員的積極性以及認(rèn)真負(fù)責(zé)任的態(tài)度，減少因為調(diào)劑的過程而出現(xiàn)的主管因素的錯誤。
1.3 醫(yī)療機構(gòu)存在重醫(yī)輕藥思想 藥師往往能給患者提供合理及時有效的藥學(xué)服務(wù)，在整個健康服務(wù)的體系中發(fā)揮著非常重要的作用。在實踐中，藥師對于醫(yī)生所開出的處方在進(jìn)行配藥之前，需要通過確認(rèn)并且審查處方患者的病情來講是否合適，以確保可以獲得最佳的藥物治療的效果。藥師在對患者所發(fā)出藥品之后往往就有了很多的責(zé)任，特別是法律方面的責(zé)任3。另一方面，藥師在醫(yī)療危險的處置方面也有著十分重要的作用，特別是在藥物引起的一些并發(fā)癥以及不良反應(yīng)和藥物配伍禁忌等方面都有著十分重要的意義。但是多年來，重醫(yī)輕藥的思想在患者身上也早已經(jīng)根深蒂固，很多患者都任務(wù)藥師的職責(zé)就是照方抓藥，很多醫(yī)生也認(rèn)為藥師的主要工作是對藥不對人。
2 加強對藥品質(zhì)量管理
2.1 加強藥品的采購管理 對藥品的采購是保證藥品質(zhì)量非常重要的環(huán)節(jié)。醫(yī)院的藥事委員會一般可以由財務(wù)科以及醫(yī)務(wù)科和藥劑科來組成，定期對藥品的采購工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。確定相關(guān)購入的品種以及供貨商等。從而確保藥品的供貨質(zhì)量。醫(yī)院的醫(yī)藥房可以為收貨人員，嚴(yán)格對藥品的有效期、批號、批文以及出廠的檢驗報告和說明書以及產(chǎn)品的內(nèi)包裝來進(jìn)行檢查，從而確保采購的藥品的質(zhì)量要合格。
2.2 對藥品進(jìn)行科學(xué)的儲存管理 要對藥品的本身的一些性質(zhì)、說明書以及用途和藥理情況進(jìn)行歸類，并且在不同的條件之下進(jìn)行儲存保管，比如要將生化類的藥品進(jìn)行冷藏或者放在冰箱。總的來講，對藥品的保管應(yīng)該注意防光、防火以及防潮，對于同類的藥品應(yīng)該按照有效期進(jìn)行從內(nèi)到外的存放，以防止藥品之間出現(xiàn)積壓，對于比較特殊的一些藥品，比如麻醉或者精神方面的藥品，要嚴(yán)格按照“三專”和“五專”的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行儲存。
2.3 對于藥庫要加強管理 藥品的質(zhì)量畜類采購和以及儲存有著十分密切的關(guān)系，同時還和藥庫的環(huán)境和通風(fēng)以及衛(wèi)生清潔等情況有著十分重要的關(guān)系，在工作中要盡力的保證藥庫的干燥、通風(fēng)以及衛(wèi)生，避免死角的污染，以免造成對藥品質(zhì)量的影響。
2.4 對藥品進(jìn)行科學(xué)的調(diào)配管理 應(yīng)該由藥學(xué)的專業(yè)人員來進(jìn)行藥品的調(diào)配，嚴(yán)格依據(jù)患者取藥的處方單來進(jìn)行核對之后發(fā)放，且要交代患者的服藥時間和服藥的方法以及相關(guān)的副作用等等。同時醫(yī)院應(yīng)該依據(jù)患者的處方來打印藥品的相關(guān)清單的情況，貼在藥品的盒身之上，從而方便患者的使用與閱讀。
3 基層醫(yī)院西藥房質(zhì)量管理的探討與對策
3.1 建立一整套完善的藥品管理制度 為了提高門診西藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造良好的工作秩序，門診藥房藥師應(yīng)熟悉《中華人民共和國藥品管理法》，做到依法用藥，依法管藥。因此，必須建立一整套藥品管理制度，從而保證藥房工作人員的工作有章可循，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，保證患者用藥的安全、有效。管理制度的制定主要根據(jù)門診西藥房的工作特點及工作中容易出現(xiàn)的問題，制定門診西藥調(diào)劑標(biāo)準(zhǔn)操作程序、特殊藥品管理及使用制度、效期藥品報告制度、不良反應(yīng)報告制度等一套完整的門診藥房管理工作制度和藥學(xué)工作人員的獎懲制度。門診西藥房藥品的消耗與季節(jié)的變化、疾病的流行趨勢密切相關(guān)。因此，門診西藥房要根據(jù)藥品的具體消耗情況，制定合理的藥品管理制度。完善規(guī)范的獎懲制度對于保證門診西藥房良好的服務(wù)質(zhì)量非常重要，可以保護(hù)患者的合法權(quán)益，還可以在某種程度上約束藥學(xué)工作人員的工作態(tài)度，杜絕和減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。
3.2 提高門診西藥房工作人員的自身素質(zhì) 西藥房工作人員的自身素質(zhì)直接決定了藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量，要全面地提升醫(yī)院藥師的專業(yè)素質(zhì)，使得藥師能夠不斷地充實自身的專業(yè)素質(zhì)，進(jìn)行不斷的學(xué)習(xí)，及時地進(jìn)行進(jìn)修，增加自己的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)能力，可以熟悉掌握藥品的商品名、通用名以及化學(xué)成分和藥理作用、不良反應(yīng)以及用法和用量等等。另一方面，還要不斷地提升藥師的職業(yè)素質(zhì)，確保藥師可以在工作中保持積極的工作態(tài)度，從而做到愛崗敬業(yè)，時刻能夠以溫馨的語言以及和藹的態(tài)度來面對患者，盡力地滿足患者的合理需求。
3.3 做好門診藥物的咨詢服務(wù)工作 藥師應(yīng)該和患者之間進(jìn)行及時的溝通，確保患者能夠掌握準(zhǔn)確的用藥的相關(guān)信息，保證患者用藥的合理性以及安全性，對于藥品的用藥方法以及用藥劑量等等，應(yīng)該在進(jìn)行發(fā)藥的時候給患者講清楚，直到患者滿意為止。
3.4 加強門診西藥房的計算機網(wǎng)絡(luò)化管理 由于之前的門診沒有實現(xiàn)計算機網(wǎng)絡(luò)，所以經(jīng)常會導(dǎo)致混亂，經(jīng)常會出現(xiàn)各種錯誤，嚴(yán)重的的影響了藥學(xué)服務(wù)的相關(guān)質(zhì)量。目前，通過對門診西藥房實施計算機網(wǎng)絡(luò)化的管理，使得藥房的日常管理以及藥品的查詢與統(tǒng)計和入庫管理和財務(wù)賬目等內(nèi)容，都可以通過計算機網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的管理。實現(xiàn)了使用計算機來實現(xiàn)藥品的發(fā)放以及調(diào)配，從而有效地避免了出現(xiàn)漏賬以及逃賬現(xiàn)象的發(fā)生，取得了比較好的經(jīng)濟(jì)效益。這有助于提升服務(wù)質(zhì)量，特別是對一些貴重藥品和品以及要做到每班核對，責(zé)任到人，并且要帳物相符。這樣又省時又省力，可以從根本上提升藥學(xué)服務(wù)的的準(zhǔn)確性以及工作效率。有效地改善了藥房的管理和服務(wù)水平。而且，實行計算機網(wǎng)絡(luò)管理，能夠改變藥學(xué)人員的工作模式，騰出時間參與到臨床藥學(xué)的實踐中去，從而更好地適應(yīng)醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的根本需要。
3.5 注意與醫(yī)院各部門的及時溝通 門診西藥房作為整個醫(yī)學(xué)醫(yī)療服務(wù)的重要部門，不是一個孤立的個體，所以，門診西藥房的工作人員要和醫(yī)院的其他部門進(jìn)行及時的溝通。通過和護(hù)士以及醫(yī)生的溝通，定期將新藥的性能以及規(guī)格和用法和注意事項等以臨床藥訊的形式分發(fā)到各個科室醫(yī)護(hù)人員的手里。另一方面，要進(jìn)一步地深入到臨床，建立有效的信息反饋的制度，開展臨床藥學(xué)的研究，重視藥品的成本效益以及治療目的的研究，從而更進(jìn)一步地減少藥費的開支。提升臨床合理用藥的水平，多為患者考慮，從而增強醫(yī)生在臨床用藥時候的經(jīng)濟(jì)考慮。科學(xué)地提供合理用藥消耗指標(biāo)，這是醫(yī)院發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)中具有重要意義的工作。
4 結(jié) 語
加強對基層醫(yī)院的額西藥房的管理，提升藥品的質(zhì)量，才能夠為廣大患者建立高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，要本著一切以患者作為中心的原則，從各個角度進(jìn)行出發(fā)，加強對西藥房的管理，從而最大限度地保證藥品的質(zhì)量，發(fā)揮藥師在藥品管理中的職責(zé)。肩負(fù)起保證用藥安全的使命，從而確保患者的合理藥用，提升藥物治療的有效性、經(jīng)濟(jì)性以及安全性。改善和提升患者和的生活質(zhì)量，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)。在基層西藥房的管理中，只要管理者能夠正視管理中存在的問題，不斷地提升和改善患者的生活質(zhì)量，從多角度的找出原因，找到相關(guān)問題的癥結(jié)，并且按照上述的合理建議進(jìn)行改進(jìn)和實施，必會收到良好的效果。在醫(yī)院管理和服務(wù)中，只要更加的人性化、工作的差錯將會進(jìn)一步減少，工作效率也必將會提升，藥劑人員的綜合素質(zhì)也能得到全面的提升。
參考文獻(xiàn)
[1] 魏萍，遲衛(wèi)國.淺談醫(yī)院門診西藥局的藥品管理[J].遼寧藥物與臨床，2004，7（1）：50—51.
[2] 張煒.新時期門診西藥房管理心得體會[J].海峽醫(yī)學(xué)，2010，22（3）：229—231.
關(guān)鍵詞：項目管理、物業(yè)管理
中圖分類號：C29
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：
一、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢
1、國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀
隨著我國房產(chǎn)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，國內(nèi)的物業(yè)管理市場正不斷地迅速發(fā)展壯大，需求日益擴大。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國實行物業(yè)管理的房屋面積超過120億平方米，物業(yè)管理覆蓋率已接近50％，北京等較發(fā)達(dá)城市的覆蓋率達(dá)70％，深圳、上海己達(dá)90％以上,以上3座城市物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)值已占當(dāng)?shù)貒裆a(chǎn)總值的2％左右.由此可見，物業(yè)管理在我國發(fā)展快速，市場廣闊，潛力無窮。然而，我國物業(yè)管理企業(yè)在迅速發(fā)展的同時，所面臨的難題也不少，尤其是物業(yè)管理企業(yè)體制陳舊、企業(yè)管理規(guī)模較小等是當(dāng)前的主要問題。可以看出，現(xiàn)階段大多數(shù)企業(yè)無法取得規(guī)模效益，整個行業(yè)仍處于發(fā)展初期，行業(yè)的整體抗風(fēng)險能力較差，多數(shù)企業(yè)面臨難以可持續(xù)發(fā)展的難題。
2、物業(yè)管理的發(fā)展趨勢
(1) 隨著物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)的建立和健全，物業(yè)管理行業(yè)將會走上規(guī)范
化、法制化管理的軌道。
(2) 物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)市場化經(jīng)營將會成為今后物業(yè)管理項目發(fā)展的主流。
(3) 區(qū)域化管理將會成為今后物業(yè)管理的發(fā)展方向。因為實現(xiàn)區(qū)域化管理不
但能提高物業(yè)管理的整體管理水平，而且可以使物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)規(guī)模效益，有利于文明城市的建設(shè)。
(4) 物業(yè)管理市場空間進(jìn)一步擴大。隨著房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會對物業(yè)管
服務(wù)的需求將會進(jìn)一步提高，這將拓展物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展空間。
二、項目管理的基本理論和方法
1、項目管理的基本理論
項目管理指在一定約束條件下，以高效率地實現(xiàn)項目業(yè)主的目標(biāo)為目的，以項目經(jīng)理個人負(fù)責(zé)制為基礎(chǔ)和以項目為獨立經(jīng)濟(jì)核算，并按照項目內(nèi)在規(guī)律，進(jìn)
有效的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的系統(tǒng)管理活動。項目管理方法，是指通過運用計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等系統(tǒng)過程來對項目目標(biāo)進(jìn)行管理的一種方法。
2、項目管理的主要工作內(nèi)容
(1) 建立項目管理制度
要建立、健全以項目經(jīng)理責(zé)任制為核心的各項管理制度，如項目經(jīng)理聘任制度、項目成本核算制度以及使項目處于受控狀態(tài)的其他管理制度，如要求項目定期上報各種報告、報表等。
(2) 明確項目組織形式
首先應(yīng)著手于設(shè)計公司的組織結(jié)構(gòu)。在公司組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計過程中重點是將項目部與職能部門的關(guān)系表達(dá)清楚。組織結(jié)構(gòu)建好之后，公司總部、各職能部門、項目部在具體項目管理過程中的職責(zé)和相互工作關(guān)系也就確定了。
(3)設(shè)立合理高效的項目部
包括確定項目部的崗位設(shè)計；挑選出合格的項目經(jīng)理人選，由項目經(jīng)理與公
司簽署責(zé)任狀，明確項目經(jīng)理的權(quán)力范圍，達(dá)到授權(quán)和監(jiān)督的合理平衡。
(4)指定項目目標(biāo)體系
由項目經(jīng)理牽頭，完成項目目標(biāo)體系的設(shè)立，明確項目在實施過程中必須實
現(xiàn)的一系列目標(biāo)及其相互關(guān)系，從而使公司總部的理念和方針體現(xiàn)在項目的要求
上。項目的目標(biāo)包括項目前期介入目標(biāo)、團(tuán)隊建設(shè)目標(biāo)、日常運行目標(biāo)、以及安
全健康目標(biāo)等。
(5)項目實施
即項目管理日常工作，保證項目目標(biāo)體系的實現(xiàn)，對項目的進(jìn)度、質(zhì)量、
成本等重要目標(biāo)進(jìn)行實時監(jiān)控。
(6)項目完成情況考核
由公司的相關(guān)部門組織，完成項目考核評價指標(biāo)。設(shè)立年度考核目標(biāo)、管理措施和手段，如簽訂項目責(zé)任合同，從而達(dá)到對項目運行的動態(tài)和全程控制。
三、項目管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用分析
1、物業(yè)管理企業(yè)需要項目管理方法
物業(yè)管理行業(yè)本身普遍存在行業(yè)門坎低、從業(yè)人員素質(zhì)差等現(xiàn)象，從而制約了物業(yè)管理水平的好壞，也造成公司管理的項目水平參差不齊，這些都制約著物業(yè)管理的發(fā)展水平。而物業(yè)管理企業(yè)走向規(guī)模化是大勢所趨，也是物業(yè)管理企業(yè)真正走向市場、降低管理成本、增加經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑，現(xiàn)已有許多物業(yè)管理公司為此承接了少則幾個多則幾十多個項目，如何統(tǒng)一管理好這些項目?要解決這些問題，物業(yè)管理企業(yè)就要在管理方法上下功夫，加強對項目管理方法的研究和應(yīng)用。
2、項目管理方法適用于物業(yè)管理企業(yè)
作為項目管理本身來說，其目的就是要將有限的時間、費用等方面的資源充
分有效地利用。而物業(yè)管理目標(biāo)就是用有限的資源，通過管理工作協(xié)調(diào)、平衡來達(dá)到一個較高的質(zhì)量要求，使得物業(yè)保值增值。兩者目標(biāo)有高度的一致性。物業(yè)管理企業(yè)做好項目管理是企業(yè)不斷擴大經(jīng)營的保證，是企業(yè)成功走向市場化、社會化的前提，是企業(yè)形成集約化品牌管理的基礎(chǔ)。企業(yè)只有不斷創(chuàng)新項目管理方法、改進(jìn)管理、加強服務(wù)，才能真正管理好每個項目。
四、物業(yè)管理企業(yè)采用項目管理的優(yōu)勢
1、有利于推行統(tǒng)一的管理規(guī)程和服務(wù)規(guī)范
對物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量評定中，目前最具代表、最具權(quán)威的當(dāng)屬全國物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和IS09000質(zhì)量管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。通過參照這兩種標(biāo)準(zhǔn)，對在管理中形成的操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié)，同時借鑒學(xué)習(xí)先進(jìn)管理技術(shù)和經(jīng)驗，匯編成統(tǒng)一的、對項目操作有普遍指導(dǎo)意義的管理和服務(wù)運作體系，在所管理的項目中推行，以提高項目服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
2、有利于集中各項目的優(yōu)勢，提高物業(yè)管理服務(wù)的整體水平
隨著物業(yè)管理市場競爭日趨激烈，競爭的焦點集中體現(xiàn)在管理水平和服務(wù)質(zhì)量上。通過采用項目管理實現(xiàn)優(yōu)勢互補，努力提高物業(yè)管理企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，滿足人們對生活和工作環(huán)境及質(zhì)量的要求。只有這樣，才能全面提升管理和服務(wù)水平。
3、有利于實現(xiàn)資源共享
物業(yè)管理企業(yè)通過采用項目管理的方式，整合公司各種資源，避免資源浪費。通過轉(zhuǎn)變模式，可實現(xiàn)資源共享。這樣可以合理安排物業(yè)服務(wù)工作流程、預(yù)算管理成本、控制日常運行費用支出，達(dá)到提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的，進(jìn)一步提升物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力。
五、建立項目管理機制及質(zhì)量管理體系
1、建立項目管理機制的必要性及重點
建立起一套良好的項目管理機制是企業(yè)項目管理能否順利實施的重要標(biāo)準(zhǔn)。任何物業(yè)管理企業(yè)都會有一套企業(yè)管理制度。當(dāng)項目管理制度與企業(yè)的現(xiàn)有管理制度產(chǎn)生矛盾時，應(yīng)以企業(yè)現(xiàn)有的管理制度為基礎(chǔ)，用項目管理制度將這些管理制度聯(lián)系起來。企業(yè)制度在推行的過程中要考慮公司的兩個基本問題：企業(yè)文化及公司的現(xiàn)狀。項目管理的管理機制同樣要考慮企業(yè)文化和公司的現(xiàn)狀，制定項目管理機制時，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，這會更加有利于項目制管理的進(jìn)行。
2質(zhì)量管理在項目管理機制中的應(yīng)用
質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動，其核心是建立質(zhì)量管理體系，并按照質(zhì)量管理體系的要求開展各項質(zhì)量活動，不斷提高客戶(業(yè)主)的滿意度。在物業(yè)管理的項目管理機制中，主要應(yīng)從以下幾個方面建立質(zhì)量管理體系，以保證所有管理項目達(dá)到服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一。
(1)從系統(tǒng)和全局的角度出發(fā)，建立質(zhì)量管理體系；
(2)建立全員參與的質(zhì)量管理；
(3)以業(yè)主為中心，了解并不斷滿足業(yè)主的需求，建立良好的業(yè)主管理；
(4)預(yù)防為主――即對質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)；
(5)持續(xù)改進(jìn)――這是質(zhì)量管理中的核心內(nèi)容。
六、總結(jié)與展望
管理學(xué)原理指出，為了有效地實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，必須遵循權(quán)力與責(zé)任相結(jié)合、激勵與制約相結(jié)合、適應(yīng)性與穩(wěn)定性相結(jié)合的基本要求，根據(jù)企業(yè)內(nèi)部、外部要素的變化，適時地調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。實現(xiàn)物業(yè)管理方式由粗放式向?qū)I(yè)化、精細(xì)化的轉(zhuǎn)變，是物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)在要求和必然選擇。物業(yè)管理公司應(yīng)按照公司的特點，選好項目管理方法以實現(xiàn)企業(yè)的最終目標(biāo)。
參考文獻(xiàn)
【1】曲麗秋 論我國物業(yè)管理企業(yè)的重新定位和發(fā)展．現(xiàn)代物業(yè)雜志社．2007. 11：92-93
【2】徐嘉震． 項目管理理論與實務(wù)．北京：中國物資出版社．2007．7
一、現(xiàn)有圖書館管理模式面臨的挑戰(zhàn)
現(xiàn)階段大多數(shù)高校圖書館的管理模式己不能適應(yīng)圖書館事業(yè)的發(fā)展需求。主要表現(xiàn)為:①保守封閉的辦館思想，重藏輕用的藏書理念;②無完善的管理制度;③以文獻(xiàn)的流通、閱覽為主要的服務(wù)方式;④業(yè)務(wù)流程的分割，無法滿足讀者對信息的快速、個性化、完整化的需求。這些都違背了以人為本的服務(wù)理念，從而降低了圖書館的服務(wù)質(zhì)量。這就要求改進(jìn)圖書館管理模式，從而提高圖書館在信息社會的適應(yīng)性和競爭能力。
由此，我們以提高服務(wù)質(zhì)量為目的，對廣州、深圳、成都、重慶等地圖書館進(jìn)行了調(diào)研和探討，構(gòu)建了基于知識管理的以人為本的圖書館服務(wù)質(zhì)量管理模式，將知識管理、人本管理融入到圖書館的具體業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)機構(gòu)中，從思想理念、制度文件、運行方式三方面，構(gòu)建了一個“以讀者為中心”的圖書館服務(wù)質(zhì)量管理模式。核心是利用先進(jìn)技術(shù)與人的結(jié)合，提高圖書館的創(chuàng)新服務(wù)能力。
二、高校圖書館服務(wù)質(zhì)量管理模式
(一)服務(wù)質(zhì)量管理模式的思想理念
將企業(yè)先進(jìn)的質(zhì)量管理體系引入圖書館的服務(wù)質(zhì)量管理;根據(jù)圖書館自身的實際，以知識管理為基礎(chǔ)實施人本管理，以讀者為中心，轉(zhuǎn)變角色；確立質(zhì)量方針和目標(biāo)；構(gòu)建圖書館服務(wù)質(zhì)量管理體系，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
1.質(zhì)量管理體系與圖書館服務(wù)質(zhì)量管理的結(jié)合
質(zhì)量管理是指達(dá)到確定的質(zhì)量要求所必須的
職能和管理活動，質(zhì)量管理是各級管理者的職責(zé)，必須由最高管理者領(lǐng)導(dǎo);質(zhì)量管理體系是指為實施質(zhì)量管理、保證產(chǎn)品或服務(wù)滿足要求而需要的組織結(jié)構(gòu)、程序和資源等。
質(zhì)量管理體系具有廣泛的實用性:①體系中的過程、產(chǎn)品就是圖書館中的業(yè)務(wù)過程、服務(wù);②體系中的顧客就是圖書館中的讀者;③體系中的質(zhì)量就是圖書館的服務(wù)質(zhì)量。
2.以知識管理為基礎(chǔ)，實施人本管理
圖書館的知識管理是指通過應(yīng)用知識管理理論與方法，調(diào)動圖書館所有部門與員工的積極性，借助先進(jìn)的信息技術(shù)與管理制度，合理配置圖書館各種資源，針對圖書館的資源進(jìn)行系統(tǒng)的組織、創(chuàng)新，進(jìn)而充分滿足用戶需求，提升圖書館的各項職能，不斷提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量131。
圖書館的人本管理主要指管理者采取富于人情味的管理方式，在尊重人理解人的基礎(chǔ)上，善于團(tuán)結(jié)、組織人才，注重對員工進(jìn)行情感管理，調(diào)動、發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性，從而達(dá)到圖書館預(yù)期的管理目標(biāo)。具體措施如下：
(1)內(nèi)部員工組織與管理
確立各類人員任用標(biāo)準(zhǔn)。組建與圖書館工作相適應(yīng)的人才隊伍，相應(yīng)的崗位要用相應(yīng)的人選，對不能勝任或不適合的人選可適當(dāng)調(diào)換崗位。
建立科學(xué)合理、公正的激勵機制。包括:物質(zhì)獎勵、精神獎勵、情感激勵等，但不能太過，要掌握分寸，不然就會產(chǎn)生反作用，反而影響工作。
加強員工的教育和培訓(xùn)。注意對員工知識的廣度、創(chuàng)造性和應(yīng)變能力的培養(yǎng)，使之成為政治思想好、服務(wù)意識強、知識結(jié)構(gòu)合理、綜合素質(zhì)良好的復(fù)合型人才。培訓(xùn)主要采取崗位培訓(xùn)、成人教育、自學(xué)、學(xué)術(shù)活動等方式。
(2)以讀者為中心，樹立讀者意識
K轉(zhuǎn)變角色。過去，從館長到讀者實行的是一種層次形態(tài)管理。而“以讀者為中心”、“以服務(wù)為宗旨”是信息時代對圖書館的新要求，必須改變圖書館的服務(wù)模式，建立新型的服務(wù)關(guān)系模型，使每個員工都可直接為讀者提供服務(wù)。
L在館舍建設(shè)、配備設(shè)施方面，應(yīng)充分考慮讀者需要。如，在圖書館設(shè)置殘疾人專用洗手間，為弱視讀者提供特大字體的書籍，為盲人提供閱讀機等。總之，要充分體現(xiàn)出人性化的特點141。
M尊重讀者各項權(quán)益。a讀者有自由平等地使用所有館藏和享有所有服務(wù)的權(quán)利;b有接受文明教育的權(quán)利，圖書館應(yīng)該自覺提供文明服務(wù)、文明教育，保障讀者的這項權(quán)益；.有借閱隱私資料受到保護(hù)的權(quán)利；.有監(jiān)督圖書館工作、提出合理建議的權(quán)利。
N在選購圖書時，要把讀者的需求放在首位。根據(jù)讀者的需求和特點，有目的、有計劃地建設(shè)數(shù)據(jù)庫，購買相應(yīng)的文獻(xiàn)資源。
3.以讀者為中心，確立適宜圖書館實際的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
由于每個圖書館的基礎(chǔ)條件、讀者對象不同，對服務(wù)質(zhì)量的具體要求也就不同，所以，確定一個適合本館的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是保證質(zhì)量的關(guān)鍵。質(zhì)量方針就是質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，重點是“讀者第一，服務(wù)至上，以人為本”，制定本館的近期目標(biāo)和遠(yuǎn)景規(guī)劃，提供特色服務(wù);質(zhì)量目標(biāo)就是滿足讀者日益増長的信息需求。
4.以讀者為中心，構(gòu)建圖書館服務(wù)質(zhì)量管理體系
具體包括五個方面:組織機構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限、工作程序、資源和人員、質(zhì)量活動。在運行這一體系的過程中，對體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，將所有機構(gòu)、管理程序、業(yè)務(wù)工作等資源整合起來，將“以讀者為中心”的管理原則運用到實際工作中，以部門協(xié)同、館員協(xié)作為基礎(chǔ)，從而達(dá)到館員和讀者的整體滿意。
(二)服務(wù)質(zhì)量管理的制度
1.建立服務(wù)質(zhì)量管理的制度文件
制定符合圖書館工作實際的制度文件，內(nèi)容具體、操作性強，不僅可以規(guī)范圖書館各項業(yè)務(wù)工作、管理工作，還可以有效地控制各個信息服務(wù)過程，完善圖書館的規(guī)章制度16。如崗位責(zé)任制、各部室規(guī)章制度、評優(yōu)評先法等，從而保證服務(wù)質(zhì)量。
2.以讀者為中心，建立讀者意見反饋機制
讀者的滿意度才是圖書館服務(wù)質(zhì)量高低的體現(xiàn)，只有站在讀者的立場才能確立圖書館服務(wù)工作的重心，明確急需改進(jìn)之處，圖書館服務(wù)工作才能健康持續(xù)發(fā)展161。
3.服務(wù)質(zhì)量管理的運行方式
(1)目標(biāo)管理
各個部室每年制定工作計劃，對能量化的崗位進(jìn)行量化管理，不能量化的崗位提出目標(biāo)要求，對業(yè)務(wù)工作進(jìn)行日常監(jiān)督與檢查，并寫好年終總結(jié)，確保服務(wù)質(zhì)量的提高。
(2)技術(shù)手段
用知識管理與現(xiàn)代化技術(shù)手段保障服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)范性和科學(xué)性。對采編、流通、閱覽、參考咨詢、電子資源的建設(shè)與訪問等環(huán)節(jié)設(shè)置質(zhì)量監(jiān)控點并運用統(tǒng)計報表技術(shù)對各個過程進(jìn)行分析、評價，為科學(xué)決策提供依據(jù)171;實施掛牌服務(wù);在信息服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和窗口設(shè)置黨員示范崗；在窗口安裝計算機雙顯示屏;在大廳設(shè)置意見箱等。服務(wù)手段的現(xiàn)代化，是圖書館為讀者提供高質(zhì)量信息服務(wù)的關(guān)鍵因素，網(wǎng)絡(luò)時代的信息服務(wù)工作必須采取相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)手段來支持181。在圖書館的自動化管理、數(shù)字信息資源服務(wù)、個性化服務(wù)、用戶教育與培訓(xùn)、讀者意見反饋等方面充分利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)提高圖書館服務(wù)質(zhì)量管理的信息化程度和技術(shù)應(yīng)用水平，増強圖書館信息服務(wù)的活力161。
(3)重組業(yè)務(wù)流程
傳統(tǒng)的部門設(shè)置有其特定的歷史背景，曾發(fā)揮過很大的作用，按學(xué)科和功能設(shè)立部或館:采編部、閱覽部、流通部、信息部、咨詢部、培訓(xùn)部和館辦公室，有利于完善圖書館的信息服務(wù)。但新技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用沖擊著傳統(tǒng)的技術(shù)和操作流程，如原職能部門大量的工作己被計算機操作代替;電子監(jiān)控系統(tǒng)的運用使全開架、借閱藏一體化變成了現(xiàn)實;讀者對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。因此，傳統(tǒng)的對文獻(xiàn)的采、編、典、流、參直線式的運作模式己不能適應(yīng)讀者對信息快捷、綜合、即時的要求191，同時，一條完整的圖書館運作流程線被分成幾段，不能為讀者提供完整、系統(tǒng)的資料。這就要求對圖書館業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，以期在成本、服務(wù)及反應(yīng)能力等方面得到顯著改進(jìn)111。
因此，可試行以工作流程為基礎(chǔ)進(jìn)行運作，要求每一位工作人員負(fù)責(zé)某一流程的所有步驟，設(shè)立:流程組、跨團(tuán)隊組（在不同流程組中抽調(diào)1名成員組織一個組）、館長辦公室。這樣，組織機構(gòu)大大扁平化，業(yè)務(wù)部門得到精減。跨團(tuán)隊組負(fù)責(zé)及時處理一些跨流程的讀者的知識服務(wù)請求，提高辦事效率，從而提高讀者滿意度11。
新的管理模式是基于知識管理的人本管理模式;是融理念、制度和措施于一體的新型服務(wù)質(zhì)量管理模式;是圖書館實施以技術(shù)手段支持的以人為本的信息服務(wù)理念的體現(xiàn)和目的；是使讀者服務(wù)功能得到進(jìn)一步拓展，業(yè)務(wù)部門得到精簡，提高圖書館自動化程度，提高館員素質(zhì)，最終實現(xiàn)讀者滿意度的持續(xù)提高和圖書館可持續(xù)發(fā)展的要求。
【關(guān)鍵詞】信息網(wǎng) 流程優(yōu)化 應(yīng)用研究
1 研究背景
根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，管理制度大都停留在告訴員工如何做，而沒有激發(fā)員工潛力，引導(dǎo)追求做得更好，更高效。信息網(wǎng)容易出現(xiàn)故障管理、事件管理、調(diào)度管理信息管理落后；軟件產(chǎn)品質(zhì)量無法及時掌控；信息安全審計制度不健全；質(zhì)量管理信息分散等問題。例如：企業(yè)中會出現(xiàn)前ISO9001質(zhì)量管理體系、績效考核管理、信息網(wǎng)運行維護(hù)指標(biāo)體系、項目管理等多種質(zhì)量管理體系并存，產(chǎn)品質(zhì)量管理分散在各部門、各環(huán)節(jié)。作為信息技術(shù)質(zhì)量管理的部門對質(zhì)量信息收集不全，對生產(chǎn)系統(tǒng)的質(zhì)量無法做到實時有效的控制。為實現(xiàn)即保證信息產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特性符合特定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，又能提高信息網(wǎng)運行效率和績效，決定引入流程優(yōu)化工作，提高信息網(wǎng)質(zhì)量監(jiān)督管理流程的及時性和準(zhǔn)確性，進(jìn)而提升質(zhì)量管理手段，滿足客戶需求。
2 流程優(yōu)化實施準(zhǔn)備
因地制宜、循序漸進(jìn)、與時俱進(jìn)。
因地制宜：充分調(diào)查，掌握企業(yè)整體現(xiàn)狀，量身打造變革方案。
循序漸進(jìn)：企業(yè)出現(xiàn)問題、困難是多方面原因造成的，日積月累。
與時俱進(jìn)：隨著市場環(huán)境、企業(yè)經(jīng)營狀況變化。
3 流程優(yōu)化內(nèi)容
本項研究內(nèi)容主要優(yōu)化信息網(wǎng)質(zhì)量監(jiān)督體系，建立、健全相關(guān)管理制度規(guī)范。質(zhì)量監(jiān)督體系包括質(zhì)量管理思想基礎(chǔ)、文件體系、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)、質(zhì)量評估系統(tǒng)。
3.1 思想基礎(chǔ)
3.1.1 質(zhì)量方針
逐步實現(xiàn)產(chǎn)品“全網(wǎng)絡(luò)、全業(yè)務(wù)、全過程”質(zhì)量監(jiān)控，全面提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，為企業(yè)的信息網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力保障。
3.1.2 質(zhì)量目標(biāo)
各項通信和服務(wù)指標(biāo)達(dá)到服務(wù)承諾要求。
3.1.3 理論基礎(chǔ)
ISO9000質(zhì)量管理等標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的理論與技術(shù)。
3.2 文件系統(tǒng)
分四個層次：第一層次是綱領(lǐng)性指導(dǎo)性文件，即流程優(yōu)化精細(xì)化管理手冊，第二個層次是規(guī)范通用性文件，包括技術(shù)、管理規(guī)范和程序；第三層次是方案措施性文件，包括計劃方案和措施；第四個層次是記錄文件，包括評價報告和記錄。
3.3 組織系統(tǒng)
流程責(zé)任管理體系：流程管理實行分級管理模式，分為決策管理、責(zé)任執(zhí)行、日常管理。流程管理小組負(fù)責(zé)流程管理決策工作，各部門是流程執(zhí)行的責(zé)任主體，綜合辦公室負(fù)責(zé)流程管理的日常工作。
3.4 業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)
3.4.1 了解原有的組織的存在弊端
例如：組織可能存在。
（1）流程繁多、復(fù)雜、層次不清。表現(xiàn)在客戶服務(wù)流程涉及的部門和環(huán)節(jié)多。
（2）流程效率低。工作規(guī)范和文檔規(guī)范不統(tǒng)一，工作中重復(fù)勞動浪費大，日常例行工作沒有得到有效執(zhí)行。
（3）流程與流程之間的割裂：各流程之間的接口不明確，導(dǎo)致工作扯皮、部門之間溝通困難的現(xiàn)象時有發(fā)生。
（4）客戶需求淹沒在日益繁雜、龐大的機構(gòu)中。每次變更需要經(jīng)過申請人、組長、部門主任、局長審批，變更失敗和引起故障的事情時有發(fā)生，而有些曾經(jīng)認(rèn)為并不重要的工作又沒有納入到變更流程。
3.4.2 制定優(yōu)化措施
（1）開展以客戶為中心，市場為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)與管理流程重組，培植廣東郵政信息技術(shù)核心競爭力，使客戶最方便地得到所需服務(wù)。
（2）通過業(yè)務(wù)流程的“瘦身行動”，通過簡化流程來提高內(nèi)部的運做效率和應(yīng)變能力。
（3）以職能部門+項目組，職能為主，專業(yè)化與統(tǒng)一指揮相互對應(yīng)。關(guān)鍵是降低跨部門協(xié)調(diào)的難度。
（4）流程分級管理：分三類：戰(zhàn)略類流程：直接促進(jìn)和服務(wù)于公司戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成的流程；營運類流程：指導(dǎo)各部門、各業(yè)務(wù)單元運做的流程；支持性流程：是那些提供支持和保障作用流程。每類又分成三級（類似ISO9001文件體系）。兩大核心流程：客戶需求與開發(fā)、運維服務(wù)。
3.4.3 質(zhì)量評估方法的流程優(yōu)化成果
例如：某公司質(zhì)量評估方法經(jīng)過流程優(yōu)化后為，有以下幾類評估方法：
（1）新信息安全檢查考核辦法。通過優(yōu)化的信息安全審計辦法。
（2）新項目績效考核管理辦法。
（3）新的信息網(wǎng)運行維護(hù)質(zhì)量考核。對信息網(wǎng)運行每月的質(zhì)量考核。
（4）績效考核辦法。每季度根據(jù)績效考核辦法，對部門、員工績效完成情況考核。
（5）人力或作業(yè)成本管理系統(tǒng)，含人力資本報告、部門成本報告、成本結(jié)構(gòu)報告、項目損益報告、質(zhì)量成本報告、項目作業(yè)矩陣報告、人員作業(yè)矩陣報告等大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，能較準(zhǔn)確的核算出作業(yè)人員配置、各項作業(yè)或流程的效率等各環(huán)節(jié)的成本，這樣就能幫助我們將主要精力去研究、優(yōu)化成本占比較大的作業(yè)環(huán)節(jié)，使得流程優(yōu)化工作更加有的放矢。挖掘歷史數(shù)據(jù)樹立項目和員工績效標(biāo)桿，促進(jìn)績效持續(xù)改進(jìn)。
（6）應(yīng)用已有的運行維護(hù)管理系統(tǒng)統(tǒng)計每月每個員工故障處理及時率。
4 展望
通過本次流程優(yōu)化項目的開展，我們切實地感受到，提高信息網(wǎng)質(zhì)量管理流程效率，代表著我們將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化、對服務(wù)流程規(guī)范化的一種方式，是增加收益、提高員工工作效率的新思路。目前，開展流程優(yōu)化已經(jīng)成為一種工作習(xí)慣，但還發(fā)現(xiàn)有兩個問題有待解決：
4.1 有待與其它標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合。
質(zhì)量管理體系和流程優(yōu)化的實施效果在很大程度上取決于生產(chǎn)現(xiàn)場工作質(zhì)量的提高和改進(jìn)，而流程優(yōu)化本身不是用于指導(dǎo)工作現(xiàn)場改善和信息技術(shù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，因此在現(xiàn)場管理上要將質(zhì)量管理體系與現(xiàn)場管理的“6S”， 和信息技術(shù)管理的企業(yè)內(nèi)控、IT審計、S ix Sigma 管理方法等結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)起來。
4.2 客戶滿意度有待加強。
針對客戶對郵政服務(wù)的要求越來越高，我們的服務(wù)水平還需要不斷提高。即要達(dá)到顧客期望值，又要減少信息網(wǎng)的維護(hù)工作量，提高生產(chǎn)效率。
參考文獻(xiàn)
[1]何曉群.Six Sigma在中國[J].電子質(zhì)量，2003（05）.
方法：通過制定管理標(biāo)準(zhǔn)，健全護(hù)理質(zhì)量管理體系等措施規(guī)范婦產(chǎn)科護(hù)理行為。
結(jié)果：護(hù)理工作考核標(biāo)準(zhǔn)的制定以及整改措施的及時落實，能夠切實的提高檢查、督促及評價環(huán)節(jié)的質(zhì)量，從而將護(hù)理問題解決。
結(jié)論：通過將臨床實踐當(dāng)中的問題找出來，并且持續(xù)的改進(jìn)婦產(chǎn)科的護(hù)理管理和護(hù)理質(zhì)量，充分的控制住了不良因素的發(fā)生，真正的保證了優(yōu)質(zhì)的婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量。
關(guān)鍵詞：婦產(chǎn)科 護(hù)理質(zhì)量 問題 措施
【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1008-1879（2012）11-0229-02
婦產(chǎn)科的護(hù)理質(zhì)量對醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益、社會形象以及服務(wù)質(zhì)量等諸多方面有著極大的影響，同時婦產(chǎn)科的護(hù)理質(zhì)量還是對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量加以正確衡量的一大重要標(biāo)志。護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)劣不但在很大程度上取決于醫(yī)院護(hù)理人員的技術(shù)水平及綜合素質(zhì)，而且還取決于所采取的護(hù)理質(zhì)量管理方法，保證護(hù)理質(zhì)量不可或缺的基礎(chǔ)就是嚴(yán)謹(jǐn)完善、科學(xué)有效的管理方法，也是護(hù)理質(zhì)量提高的必要手段。近年來，隨著我國衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展及改革，以及人們價值觀念、實際需求和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院婦產(chǎn)科的護(hù)理質(zhì)量也面臨全新的機遇與挑戰(zhàn)。
1 婦產(chǎn)科護(hù)理中所存在的問題分析
1.1 護(hù)理人員素質(zhì)不高。婦產(chǎn)科的很多護(hù)理人員嚴(yán)重的缺乏必要的護(hù)理服務(wù)意識，責(zé)任意識明顯不足，并且護(hù)理技術(shù)水平也無法達(dá)到具體的要求。同時，護(hù)理人員的專業(yè)水平和現(xiàn)代化護(hù)理理念欠缺，可想而知，如果護(hù)理人員在護(hù)理過程當(dāng)中情緒化嚴(yán)重、態(tài)度差、服務(wù)差，甚至將感情和生活帶入工作當(dāng)中，那么勢必會對護(hù)理質(zhì)量造成直接的影響。
1.2 護(hù)理安全控制與護(hù)理質(zhì)量檢查流于形式。醫(yī)院婦產(chǎn)科的許多護(hù)理人員僅僅將自己的本職工作看作是一種沉重的負(fù)擔(dān)，無法發(fā)自內(nèi)心的熱愛本職工作。與此同時，醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的考核往往是搞突擊，隨便亂抄婦產(chǎn)科護(hù)理小結(jié)、記錄和計劃來應(yīng)付考核，醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量檢查僅僅是流于形式，考核評價的具體結(jié)果無法真實的對護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量加以反映。
1.3 患者需求與護(hù)理質(zhì)量評價內(nèi)容設(shè)置相矛盾。當(dāng)前，我國很多醫(yī)院現(xiàn)行的婦產(chǎn)科管理制度尚且未將患者放在首要地位，許多管理制度僅僅是為了便于醫(yī)院的日常管理所設(shè)定的，沒有對患者進(jìn)行充分的考慮，比如在產(chǎn)婦分娩時期，一般產(chǎn)婦本人迫切的希望丈夫能夠切身的見證孩子的誕生，但是很多醫(yī)院卻不允許產(chǎn)婦的丈夫陪產(chǎn)。這時，即便是醫(yī)院婦產(chǎn)科提供多么優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，也無法切實的讓產(chǎn)婦以及家屬感到滿意。
1.4 服務(wù)對象對護(hù)理人員有著過高的期望。在產(chǎn)婦待產(chǎn)時期，產(chǎn)婦及家屬通常會非常的緊張，并且對護(hù)理人員有著非常高的期望，如果產(chǎn)婦在分娩的過程當(dāng)中有意外發(fā)生，比如胎心異常等，如果這時護(hù)理人員沒有與產(chǎn)婦的家屬進(jìn)行及時的交流與溝通，那么產(chǎn)婦及其家屬非常容易質(zhì)疑婦產(chǎn)科護(hù)理人員實際的護(hù)理水平和護(hù)理質(zhì)量。除此之外，由于客觀現(xiàn)實和期望之間通常存在著非常大的差異，這便使得產(chǎn)婦及其家屬極易與護(hù)理人員發(fā)生護(hù)理糾紛。
2 強化婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量的有效措施
2.1 健全服務(wù)質(zhì)量管理體系。應(yīng)當(dāng)由護(hù)士長、護(hù)理部主任及其他相關(guān)人員分別指派負(fù)責(zé)查對制度、臨床教學(xué)、消毒隔離、急救藥械、護(hù)理文書、規(guī)范服務(wù)、病室管理、各級護(hù)理等環(huán)節(jié)的風(fēng)險監(jiān)控和質(zhì)量控制，從根本上將服務(wù)質(zhì)量管理體系加以規(guī)范和完善。護(hù)士長應(yīng)當(dāng)始終堅持一天三查，嚴(yán)抓護(hù)理環(huán)節(jié)的質(zhì)量，要加強護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量登記本的使用，將發(fā)現(xiàn)的護(hù)理問題及時的記錄在質(zhì)量控制登記本上，并且針對質(zhì)量登記本當(dāng)中的問題，及時的將自身所存在的護(hù)理問題解決，以免再次出現(xiàn)相同的錯誤，促進(jìn)婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量的提高與改進(jìn)，確保護(hù)理工作穩(wěn)步、高效的發(fā)展。
2.2 提高護(hù)理水平。醫(yī)院管理人員應(yīng)當(dāng)盡快的加強對婦產(chǎn)科護(hù)理人員的護(hù)理操作、護(hù)理業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度、專科知識、應(yīng)急預(yù)案、急救技能、急救知識、護(hù)理新技術(shù)以及圍術(shù)期護(hù)理等方面的培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的護(hù)理水平，從根本上確保護(hù)理安全，加強護(hù)理人員的主動服務(wù)意識，以便于與不同的患者需求相滿足。與此同時，還應(yīng)當(dāng)對護(hù)理人員的思想教育提起高度的重視，提高護(hù)理人員的職業(yè)道德素質(zhì)以及責(zé)任意識，在日常的護(hù)理工作當(dāng)中始終以患者的切身利益考慮問題，全心全意的服務(wù)于患者。只有這樣，才能夠促使婦產(chǎn)科的護(hù)理工作變得越來越規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，才能夠充分的提高護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度。
2.3 加強法制教育，提高護(hù)理人員的法律意識。從某種層面上來看，婦產(chǎn)科的護(hù)理缺乏與護(hù)理人員的法律意識有著密切的關(guān)系。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)始終堅持與時俱進(jìn)，定期或者不定期的組織婦產(chǎn)科的護(hù)理人員對《醫(yī)療事故處理條例》及《醫(yī)院護(hù)理工作管理制度》等法律規(guī)范和規(guī)章制度進(jìn)行學(xué)習(xí)。與此同時，婦產(chǎn)科護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)在日常的護(hù)理工作過程當(dāng)中不斷的增強自身的法律意識，懂得運用法律的武器維護(hù)自身的合法權(quán)益。除此之外，護(hù)理人員還應(yīng)當(dāng)將護(hù)理病例書的書寫質(zhì)量提高，因為在發(fā)生法律糾紛時，護(hù)理病例書是重要的法律依據(jù)，能夠有助于婦產(chǎn)科護(hù)理安全性的提高。醫(yī)院要根據(jù)自身的實際狀況，定期對婦產(chǎn)科護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行考核和檢查，定期的進(jìn)行護(hù)理部大檢查，規(guī)范考核環(huán)節(jié)和評價環(huán)節(jié)，力爭通過檢查徹底的解決護(hù)理質(zhì)量問題，從根本上將醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量水平提升。
3 結(jié)束語
總而言之，護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院護(hù)理工作的主題，同時也是醫(yī)院婦產(chǎn)科護(hù)理管理的核心內(nèi)容，護(hù)理質(zhì)量的好壞對患者的健康和生命有著直接的關(guān)系，并且護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)劣也對醫(yī)院的社會形象有著直接的影響，所以，醫(yī)院婦產(chǎn)科的每一位護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)盡可能的將護(hù)理工作做好，及時的更新護(hù)理知識結(jié)構(gòu)，提高護(hù)理水平，將護(hù)理服務(wù)中的各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制工作做好，最大限度的滿足患者的需求，始終堅持人性化的護(hù)理，以促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的不斷提高。
參考文獻(xiàn)
[1] 汪小梅.淺議提高婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量的有效方法[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2011（4）
[2] 黃麗君.婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量管理[J].中國中醫(yī)藥咨訊，2012（2）
XX年度護(hù)理部干事的工作總結(jié)：
完善醫(yī)療質(zhì)量核心管理制度、強化護(hù)理質(zhì)量管理修訂和完善護(hù)理分級管理、病人安全標(biāo)識、護(hù)患溝通制度等十二項制度。并下發(fā)各護(hù)理單元，使各項管理工作細(xì)化和量化，目標(biāo)更加確切并具有可測量性，進(jìn)一步提高了護(hù)士長的管理水平、工作效率和服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范了各護(hù)理單元的治療室，做到物品定位、整潔、美觀。
全面推行護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織護(hù)士長及全院護(hù)理人員學(xué)習(xí)現(xiàn)代新的管理知識，引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程，主動為患者提供服務(wù)。成立了病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、消毒隔離、臨床質(zhì)量管理、護(hù)理文件、技術(shù)操作等小組，各組按考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核，護(hù)理質(zhì)量有較大的提高。根據(jù)護(hù)理管理需要，建立了質(zhì)量護(hù)理控制路徑，嚴(yán)格三級質(zhì)控管理，以iso9000標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，按照護(hù)理部制定的流程進(jìn)行系統(tǒng)管理，加強了護(hù)理工作的環(huán)節(jié)質(zhì)量，根據(jù)專業(yè)不同，將各項護(hù)理指標(biāo)進(jìn)行具體分工，交叉檢查，保證了護(hù)理質(zhì)量。在衛(wèi)生部醫(yī)療質(zhì)量萬里行和三級甲等醫(yī)院評審中，護(hù)理部作出了積極的努力，為我院順利達(dá)三級甲等醫(yī)院出了一份力量。
第一、加強專業(yè)分工，形成產(chǎn)品與質(zhì)量的競爭優(yōu)勢
1.大力推行《生產(chǎn)管理操作守則》、《質(zhì)量管理操作守則》等一系列管理制度，加強對質(zhì)量的流程控制，保證產(chǎn)品質(zhì)量和對客戶的服務(wù)質(zhì)量。
2.鼓勵技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)研究，形成技術(shù)優(yōu)勢。要努力把公司具有比較競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品做得更好，同時，要不斷創(chuàng)新，不斷探索，在其它產(chǎn)品上延伸與擴展公司的比較競爭優(yōu)勢。
3.樹立并落實“××出品”的概念，進(jìn)一步提升品牌的美譽度。加強團(tuán)隊協(xié)作，提升整體的設(shè)計質(zhì)量和水準(zhǔn)，讓“××出品”成為市場上真正一流的品牌。
第二、繼續(xù)推行“客戶滿意”工程
1.細(xì)分客戶群。經(jīng)營部門要加強客戶群的細(xì)分工作，要開動腦筋，在服務(wù)上不斷推陳出新，維護(hù)老客戶，發(fā)展新客戶，做好客戶關(guān)系工作。
2.建立服務(wù)質(zhì)量投訴機制。經(jīng)營生產(chǎn)部門應(yīng)制訂并落實客戶投訴的處理程序，客戶對于設(shè)計和服務(wù)的意見和投訴，要及時響應(yīng)，積極溝通，迅速改進(jìn)，給予客戶滿意的答復(fù)。
第三、加強分支機構(gòu)與公司的協(xié)同運作
1.保持經(jīng)營、管理、文化理念的高度統(tǒng)一。進(jìn)一步完善分支機構(gòu)的管理，確保華森文化和理念的延續(xù)和擴展。
2.推行《經(jīng)營操作守則》，拓寬經(jīng)營渠道，構(gòu)建經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。
3.生產(chǎn)管理上要協(xié)同作戰(zhàn)，加強溝通、交流和人員的統(tǒng)一調(diào)配，真正實現(xiàn)協(xié)同運作。
第四、加強公司管理制度的建設(shè)，進(jìn)一步構(gòu)建與完善管理體系
繼續(xù)加強各項管理制度建設(shè)，進(jìn)一步構(gòu)建和完善經(jīng)營、生產(chǎn)、質(zhì)量、財務(wù)、人力資源等管理體系，使之真正形成配套，為生產(chǎn)服務(wù)。
第五、培育增長型業(yè)務(wù)
裝飾業(yè)務(wù)是今年公司業(yè)務(wù)拓展的重點，裝飾設(shè)計部已經(jīng)成立，要利用現(xiàn)有優(yōu)勢，大力宣傳，積極拓展業(yè)務(wù)。各分支機構(gòu)要了解公司裝飾業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，積極承接裝飾業(yè)務(wù)。
2017年，在市衛(wèi)計局領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下，經(jīng)全院職工共同努力，醫(yī)院通過調(diào)整工作思路，并采取內(nèi)強管理、外樹形象，加強宣傳、擴大影響，加強對貧困弱勢群體的救助力度等措施，以增強競爭實力。通過這一系列的舉措，醫(yī)院終于擺脫了困境，并在以下幾方面取得了一定的成績，為后續(xù)的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。
一、完善各項制度，強化了內(nèi)部管理。
以科室自主管理為模式，以考核監(jiān)督為手段，嚴(yán)格遵循按勞取酬，獎勤罰懶的原則，實行績效工資制。并逐步完善人事制度、醫(yī)療質(zhì)量評比制度、服務(wù)質(zhì)量評比制度、財務(wù)管理制度、后勤管理制度和藥品管理制度等等。重抓制度落實，做到工作到崗，責(zé)任到人，確保了醫(yī)院各項工作良性運轉(zhuǎn)。
二、加強醫(yī)療、服務(wù)質(zhì)量管理，確保了醫(yī)療安全。
提高醫(yī)療質(zhì)量，加強與外技術(shù)交流，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，定向培訓(xùn)人才，定期舉辦業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)考試，在醫(yī)院內(nèi)部樹立良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，以不斷提高整體醫(yī)療水平。并強化崗位責(zé)任管理，實行24小時醫(yī)生值班制、三級查房制、會診制、床位包干管理制等等。以消除安全隱患，杜絕了醫(yī)療事故及重大醫(yī)療安全事件發(fā)生，故全年未發(fā)生一起醫(yī)療事故及重大醫(yī)療安全事件。另樹立職工信守病人至上的服務(wù)理念，切實開展“以病人為中心”活動。全面實行服務(wù)質(zhì)量考核評比制度。并推行“全病程跟蹤服務(wù)”，從病人入院、住院、出院、到在家鞏固治療，實行包干服務(wù)。不斷提高醫(yī)院聲譽，增強醫(yī)院競爭力。
三、加強宣傳力度，廣泛拓展業(yè)務(wù)，增加了效益。
目前我院開設(shè)病床100張，設(shè)有精神科、中醫(yī)科、醫(yī)學(xué)
影像科、醫(yī)學(xué)檢驗科、X線診斷專業(yè)、全科醫(yī)療科（門診）。我們抓住醫(yī)療衛(wèi)生改革的機遇，及時調(diào)整工作思路。以政策為支撐，不斷拓展業(yè)務(wù)渠道。今年我們敦促民政部門召集財政、公安、城管等部門，召開了關(guān)于《加強對流浪精神病人實施救助》的專題會議，此舉即為醫(yī)院增加業(yè)務(wù)收入200余萬元。另一方面加強與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的聯(lián)系，掌握了全市病人分布、發(fā)病現(xiàn)狀、聯(lián)系方式等情況，并發(fā)動鄉(xiāng)村醫(yī)生為我們廣泛宣傳，使宣傳工作更為便捷、直觀，很好的拓寬了病源，使醫(yī)院住院病人逐漸增多。并與各廠礦單位簽訂了相惠協(xié)議，給予其單位職工優(yōu)惠，以廣泛的吸納病源。同時在業(yè)務(wù)開展過程中，我們始終秉著救濟(jì)解困的服務(wù)理念，大力發(fā)揮“精神病救助協(xié)會”的功能，對貧困患者實行一定的減免政策。這樣一來，醫(yī)院聲譽不斷提高，業(yè)務(wù)不斷得以拓展。2017年全年收入達(dá)到1320余萬元，較上年度增加了186余萬元，取得了歷史性突破。經(jīng)濟(jì)效益和社會效益實現(xiàn)了雙豐收。
四、強化內(nèi)部結(jié)構(gòu)，加強了從業(yè)人員管理。
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；要點
隨著城市發(fā)展進(jìn)程的不斷加快，物業(yè)行業(yè)因此興起，但在發(fā)展同時物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾不斷加深，化解物業(yè)管理矛盾，提升物業(yè)管理水平對完善物業(yè)企業(yè)的服務(wù)，提高社會的和諧程度等均有重要意義。因此，本文以物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升為研究方向，對具體的規(guī)范要點進(jìn)行了分析，以供參考。
一、加強質(zhì)量管理學(xué)習(xí)，樹立質(zhì)量管理意識
物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范，需要從廣大員工入手，對員工進(jìn)行崗位教育，提高全體員工的服務(wù)意識，將服務(wù)理念貫徹到物業(yè)管理企業(yè)的全過程中去，并要引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)堅持“服務(wù)至上、質(zhì)量第一”的工作理念，促進(jìn)質(zhì)量意識的提升。第一，提高企業(yè)文化的質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要發(fā)揮自身的領(lǐng)導(dǎo)作用，將企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)放在工作的重中之重，在企業(yè)中樹立“服務(wù)至上，以人為本”的文化建設(shè)理念，促使企業(yè)文化與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相輔相成。第二，提高企業(yè)品牌的質(zhì)量。企業(yè)的發(fā)展必須要具有品牌效應(yīng)，只有提高產(chǎn)品的品牌力才能夠提升其競爭能力，從而在市場發(fā)展中站穩(wěn)腳跟。所以物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升必須要樹立品牌意識，制定完善的管理標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)管理部門要對此進(jìn)行嚴(yán)抓死守，促進(jìn)管理效果的提升。第三，提高企業(yè)效益的質(zhì)量。質(zhì)量在市場經(jīng)濟(jì)條件下具有非常重要的作用，其是保證市場效益，促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)良好運行的有效手段。因此，物業(yè)管理公司要明確自身的質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)，在管理中積極與業(yè)主、各級領(lǐng)導(dǎo)部分、下屬部門等進(jìn)行溝通，規(guī)范自己的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)改進(jìn)工作的完成[1]。
二、貫徹質(zhì)量管理思想，建設(shè)質(zhì)量管理體系
質(zhì)量管理體系是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的重要保證，其不僅有利于企業(yè)管理條例的實施，也與利于在企業(yè)內(nèi)部形成檢查方式，督促和完善企業(yè)的管理工作，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極貫徹質(zhì)量管理的思想，由專門的工作小組聯(lián)系企業(yè)和業(yè)主等方面，爭取各方意見，然后對質(zhì)量管理體系進(jìn)行修改和完善，并把日常服務(wù)、管理工作的細(xì)則等落實到管理體系中去，并用文件的形式進(jìn)行管理和執(zhí)行。另外，在管理體制制定之后，物業(yè)管理企業(yè)的管理部門要加大宣傳力度，盡可能將其落實到各個階層的工作中去，同時相關(guān)的管理人員要仔細(xì)理解文件內(nèi)容，確保各階層的有效落實。
三、倡導(dǎo)全民參與管理，對質(zhì)量進(jìn)行全面掌控
物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范應(yīng)該是全員性的，全體成員都應(yīng)該樹立服務(wù)和質(zhì)量提升的意識。因此，物業(yè)企業(yè)要提高全體成員的素質(zhì)，調(diào)動全員參與物業(yè)管理，在企業(yè)內(nèi)部形成全員管理，人人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量的氛圍。第一，明確企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的管理職責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)作為企業(yè)管理的重要責(zé)任人，要發(fā)揮好自身管理者的作用，可以通過制定質(zhì)量服務(wù)手冊的形式對員進(jìn)行教育，提高員工的服務(wù)意識，使員工意識到提高自身服務(wù)質(zhì)量的重要性，并能夠根本法律法規(guī)規(guī)范自身的工作行為。同時，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)該組織有利于提升質(zhì)量服務(wù)水平的活動，提高員工的合作意識和服務(wù)意識，切實提高物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。第二，制定和實行崗位責(zé)任制。企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的全面提高需要每一個崗位的配合，只有全體崗位的質(zhì)量工作提高了，才能夠提高整個企業(yè)的工作質(zhì)量。因此，企業(yè)要制定和實行崗位責(zé)任制，將每一個員工的質(zhì)量服務(wù)工作進(jìn)行明確的規(guī)定，確定崗位職責(zé)，做到事事有人管。另外，在企業(yè)內(nèi)部還要形成權(quán)責(zé)明確、全面覆蓋的責(zé)任管理網(wǎng)絡(luò)，從全方面對質(zhì)量問題進(jìn)行掌控，保證整個服務(wù)過程的質(zhì)量高效化。第三，為員工提供培訓(xùn)服務(wù)。員工素質(zhì)直接關(guān)系著企業(yè)的服務(wù)管理水平，所以企業(yè)要為員工提供高質(zhì)量的培訓(xùn)服務(wù)，對員工的技能和素質(zhì)進(jìn)行提升，以此來提高其服務(wù)質(zhì)量。在具體的培訓(xùn)中，一方面可以聘請專門的物質(zhì)管理人員講解有關(guān)物業(yè)服務(wù)管理的知識；另一方面可以選擇針對性的質(zhì)量培訓(xùn)文件，讓員工明確自身的工作職責(zé)，從而規(guī)范自己的服務(wù)行為。
四、制度質(zhì)量管理措施，保證管理體系的穩(wěn)定運行
第一，設(shè)置服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)。物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)的設(shè)置，有利于企業(yè)目標(biāo)、考核方式、技術(shù)研發(fā)、質(zhì)量改進(jìn)等具體業(yè)務(wù)的管理和完善，從而為企業(yè)提供基礎(chǔ)性的服務(wù)，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。第二，制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作條例。標(biāo)準(zhǔn)化的工作條例是規(guī)范企業(yè)各項經(jīng)濟(jì)活動的綜合性工程，其有利于企業(yè)各部門、各工作環(huán)節(jié)之間的配合和協(xié)調(diào)發(fā)展，從而確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。第三，健全和完善質(zhì)量監(jiān)管制度。完善的質(zhì)量監(jiān)管制度是規(guī)范物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是保證質(zhì)量管理體系落實的重要因素。因此，要建立完善的質(zhì)量管理制度，對企業(yè)服務(wù)的前、中、后三期進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，從而保證服務(wù)信息的暢通，確保信息反饋的及時有效，提高企業(yè)的服務(wù)效率[2]。另外，完善的監(jiān)管機制，有利于對員工和企業(yè)部門進(jìn)行考核，協(xié)調(diào)各部門的利益，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)工作的有序進(jìn)行。
五、結(jié)語
綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化發(fā)展，與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工是分不開的，所以樹立領(lǐng)導(dǎo)的管理意識和全員參與的管理行為，對提高物業(yè)企業(yè)的服務(wù)意識和質(zhì)量意識具有重要意義。因此，物業(yè)管理企業(yè)要樹立質(zhì)量管理意識，建立質(zhì)量管理體制，完善監(jiān)管機制，確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高效提升。
參考文獻(xiàn)：
