時(shí)間：2023-06-01 09:32:01
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇圖書館建議意見，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞 微博 圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 文本聚類 核心用戶
分類號(hào) G250.7
Research on the Application of the Microblog Data in the Library's Service Quality Evaluation
Wen Jiong
Abstract This paper investigates the sub topic mining and clustering of the library’s Sina microblog data by using R language tool. It points out that based on the text segmentation and term―document matrix， clustering library’s Sina microblog data by using Pamk algorithm and Kmeans algorithm to gain library’s service quality evaluations and advices and to unearth Sina microblog’s core？users of the library， can be easy for us to evaluate the library’s service effect and improve its service quality.
Keywords Microblog. Library’s service quality evaluation. Text clustering. Core users.
微博（Microblogging）是目前圖書館服務(wù)廣為采用的SNS形式之一，集信息傳播、獲取、分享和互動(dòng)為一體，用戶可隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)、即時(shí)通訊、Web等方式更新博文、組建個(gè)人社區(qū)，關(guān)注目標(biāo)對(duì)象，獲取外界信息[1]。用戶越來(lái)越多地開始選擇微博作為評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)、提出服務(wù)意見的工具和平臺(tái)。
以“微博”及“圖書館”為關(guān)鍵詞，通過(guò)邏輯“與”運(yùn)算符連接，在《中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)》中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，雖然目前國(guó)內(nèi)圖書館學(xué)界對(duì)“微博”主題挖掘研究的文獻(xiàn)不少，但多以語(yǔ)義分析，抽取的主題較為寬泛，而以特定主題為導(dǎo)向，進(jìn)行“微博”主題下的子話題挖掘和聚類的研究甚少。本文將在上述研究的基礎(chǔ)上，以“圖書館”為主題，探討利用R語(yǔ)言工具對(duì)圖書館新浪微博數(shù)據(jù)進(jìn)行子主題聚類和挖掘，獲取圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與建議信息，挖掘圖書館核心微博用戶，便于圖書館利用微博數(shù)據(jù)評(píng)估服務(wù)效果，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
1 設(shè)計(jì)思路和方案
R是一種免費(fèi)、開源的面向?qū)ο蟮目删幊陶Z(yǔ)言，通俗易懂，拓展性強(qiáng)，擁有大量強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能包和科學(xué)數(shù)據(jù)可視化工具?；谝陨咸攸c(diǎn)，本文擬用R工具進(jìn)行圖書館微博數(shù)據(jù)的挖掘研究。
圖書館微博數(shù)據(jù)以文本方式呈現(xiàn)，是高度非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，在文本預(yù)處理基礎(chǔ)上，利用Pamk和Kmeans多層算法相結(jié)合的方式對(duì)微博文本聚類，實(shí)現(xiàn)圖書館主題下的子主題劃分，甄選圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面的有用數(shù)據(jù)，并根據(jù)微博文本獲取相應(yīng)用戶ID，挖掘圖書館微博的核心用戶群體，這是本文研究的重點(diǎn)。
1.1 微博文本預(yù)處理
微博文本預(yù)處理是抽取代表文本特征的元數(shù)據(jù)并進(jìn)行量化，以一定特征項(xiàng)加以表示，將基于自然語(yǔ)言的非結(jié)構(gòu)化文本信息表示為數(shù)學(xué)矩陣形式，實(shí)現(xiàn)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)向結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變的過(guò)程。主要包括中文分詞、詞頻統(tǒng)計(jì)、去停用詞和文本向量化等操作。本文利用Ansj分詞工具，對(duì)微博文本分詞，并統(tǒng)計(jì)詞頻和分析微博內(nèi)容[2]。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建語(yǔ)料庫(kù)，清理微博文本，利用向量空間模型（VSM）進(jìn)行文檔建模，生成詞頻―文檔矩陣，行對(duì)應(yīng)關(guān)鍵詞t，列對(duì)應(yīng)文本向量d，將每個(gè)文檔視為空間向量，向量值反映詞t與文本d的關(guān)聯(lián)度[3]。
1.2 微博文本聚類
文本聚類將相似度較大的文檔聚為一類，并將相似度較小的文檔加以區(qū)分，能將圖書館微博文本劃分為各種子主題，有效挖掘圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面的有用數(shù)據(jù)。圖書館微博文本集合龐大且內(nèi)容多樣，需劃分的簇?cái)?shù)目無(wú)法預(yù)知，本文利用Pamk算法結(jié)合Kmeans算法的多層次聚類策略來(lái)實(shí)現(xiàn)微博文本聚類。
（1）對(duì)微博文本多次抽樣，調(diào)用Pamk算法尋找各樣本k值，并根據(jù)optimum averagesilhouette width或Calinski-Harabasz index兩大聚類驗(yàn)證指標(biāo)驗(yàn)證對(duì)應(yīng)k值的聚類效果，找到各樣本最佳k值，得到整個(gè)數(shù)據(jù)集k值范圍。Optimum average silhouette width是選取最大的聚類輪廓值sk作為最佳聚類輪廓值，與之對(duì)應(yīng)k值為最佳聚類數(shù)目且聚類結(jié)果為最佳聚類。sk定義為：sk=■■，該值越接近1表明聚類效果越好。Calinski-Harabasz index則結(jié)合簇內(nèi)凝聚度和簇間分離度驗(yàn)證聚類效果優(yōu)劣并判斷最優(yōu)簇個(gè)數(shù)。CH定義為：CH=■，該值越大表明聚類效果越好，其對(duì)應(yīng)k值為最優(yōu)簇個(gè)數(shù)[4]。
（2）將所有k值以參數(shù)形式回傳給Kmeans算法進(jìn)行迭代和重新定位，根據(jù)簇內(nèi)平均值進(jìn)行相似性計(jì)算，將微博文本劃分為k個(gè)聚類。算法采用漸變中心的優(yōu)化方法，在每輪迭代中，一旦將某文本歸入某個(gè)類中心所在的類，即根據(jù)該文本向量修改類中心，以使聚類結(jié)果的類內(nèi)平均相似度盡量大。并以?shī)A角余弦度量文本相似度作為分組依據(jù)：
sim（D1，D2）=cosθ=■[5-6]
（3）以輪廓系數(shù)結(jié)合簇內(nèi)凝聚度（cohesion）與簇間分離度（separation）度量聚類效果，判斷各k值條件下聚類的優(yōu)良性。輪廓系數(shù)sk=■■si，其取值-1到1之間，越接近1表明聚類效果越好，取其最大值所對(duì)應(yīng)的聚類結(jié)果為圖書館微博聚類的最終劃分[7]。
1.3 獲取評(píng)價(jià)信息，挖掘核心用戶
閱讀分析“圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與建議”子主題微博文本，總結(jié)相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，分析用戶評(píng)價(jià)與建議的時(shí)間分布與側(cè)重點(diǎn)變化，分析微博文本的情感傾向，以此評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)方式與方法，調(diào)整服務(wù)質(zhì)量管理策略與方向，提高服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)，獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，完善圖書館服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)果；另外，根據(jù)微博文本獲取相應(yīng)用戶ID，挖掘圖書館微博的核心用戶群體，定時(shí)追蹤，持久關(guān)注，一定程度降低微博應(yīng)用分析成本，簡(jiǎn)化應(yīng)用分析步驟。
2 實(shí)證研究
本文以 “廣東藥學(xué)院圖書館”為例，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)爬蟲和新浪API接口批量獲取圖書館微博數(shù)據(jù)。以“廣藥圖書館”“廣東藥學(xué)院圖書館”“廣藥”+“圖書館”“廣東藥學(xué)院”+“圖書館”為關(guān)鍵詞搜索，結(jié)合“用戶標(biāo)簽=廣藥or廣東藥學(xué)院+微博關(guān)鍵詞=圖書館”的搜索結(jié)果，截止到2013年6月15日共計(jì)搜索到15 012條微博數(shù)據(jù)，經(jīng)mid值比對(duì)去重，最后得到有效微博數(shù)據(jù)14 764條，每一條微博數(shù)據(jù)內(nèi)容均包括：微博ID、作者昵稱、微博內(nèi)容、轉(zhuǎn)發(fā)的原帖的內(nèi)容、微博時(shí)間、該次搜索的時(shí)間、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、評(píng)論數(shù)。
2.1 微博文本預(yù)處理
本文利用R語(yǔ)言工具中Rwordseg程序包，使用rJava調(diào)用Java分詞工具Ansj，對(duì)微博文本分詞，分析微博內(nèi)容；利用tm工具包生成語(yǔ)料庫(kù)，使用tm-map命令清理微博文本，刪除多余空格、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、數(shù)字、停止詞和url等；然后利用TermDocumentMatrix函數(shù)對(duì)語(yǔ)料庫(kù)進(jìn)行斷字處理，以歸一化的相對(duì)詞頻TF―IDF構(gòu)建詞頻―文檔矩陣，并使用removeSparseTerms函數(shù)，取參數(shù)sparse為0.8，對(duì)初步生成的稀疏矩陣進(jìn)行降維處理，提高運(yùn)算效率和分類精度。
對(duì)收集到的14 764條數(shù)據(jù)，提取微博內(nèi)容分詞后得到廣藥圖書館微博詞語(yǔ)24 621個(gè)，刪去沒實(shí)質(zhì)意義的詞匯，抽取頻次較高的部分詞語(yǔ)繪制成表1。
表1 廣藥圖書館微博文本高頻詞語(yǔ)統(tǒng)計(jì)表（部分）
分析可見，“廣藥”“藥學(xué)院”“圖書館”“我”“我們”等詞語(yǔ)出現(xiàn)頻次最多，即用戶多以主觀意識(shí)出發(fā)，對(duì)廣藥圖書館意見和觀點(diǎn)的表達(dá)多與自身感受相關(guān)；“空調(diào)”“冷氣”“燈光”等詞語(yǔ)說(shuō)明用戶對(duì)圖書館硬件設(shè)施，尤其與時(shí)令季節(jié)相關(guān)的空調(diào)開放多有意見；“借閱”“還書”“存書”“開放”“時(shí)間”“光盤”“論文”“排行”等詞語(yǔ)表現(xiàn)出用戶多在意圖書館藏書量多少、開放時(shí)間長(zhǎng)短、圖書借閱與各項(xiàng)服務(wù)便利與否；“老師”“態(tài)度”“服務(wù)”“建議”等詞語(yǔ)表現(xiàn)出用戶多在意和評(píng)論圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度與方式?？梢?，微博用戶對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量多有評(píng)價(jià)，但內(nèi)容廣泛，涉及各層面，多以切身感受為出發(fā)點(diǎn)，具有較強(qiáng)情感傾向，一定程度上影響其對(duì)圖書館的后續(xù)使用。
2.2 微博文本聚類
本文對(duì)廣藥圖書館微博文本構(gòu)建的詞頻―文檔矩陣觀測(cè)發(fā)現(xiàn)，其大小為863mb，直接調(diào)用pamk函數(shù)無(wú)力計(jì)算其k值和聚類。故對(duì)原始數(shù)據(jù)集抽樣，每次抽取1500條數(shù)據(jù)，隨機(jī)抽樣100次，每次取樣大小均能調(diào)用Pamk函數(shù)，且100次提取的樣本集之和基本等于原始數(shù)據(jù)集。對(duì)各樣本集分詞，形成詞頻―文檔矩陣，調(diào)用fpc程序包，利用函數(shù)pamk（data，usepam=TRUE/FALSE），設(shè)參數(shù)“usepam=TRUE”，根據(jù)optimum average silhouette width計(jì)算最優(yōu)簇?cái)?shù)目。最終發(fā)現(xiàn)，100個(gè)k值表現(xiàn)為以下幾個(gè)數(shù)值：2，4，5，7，8，11，15。k值為4、5的出現(xiàn)頻率最高，為63次；k值為2、11、15的出現(xiàn)頻率最低，為17次。
確定k值范圍后，調(diào)用cluster程序包，將Pamk算法獲取的7個(gè)k值，結(jié)合kmeans函數(shù)對(duì)廣藥圖書館微博文本進(jìn)行多次聚類計(jì)算：kmeans（x，centers，nstart），取參數(shù)“centers=k”，設(shè)定聚類數(shù)目，并設(shè)取隨機(jī)初始中心的次數(shù)nstart=50，該較大值可較好平衡隨機(jī)初始中心選取對(duì)算法的不利影響。
聚類完成后，調(diào)用fpc包，利用stats函數(shù)計(jì)算7種不同k值情況下的輪廓系數(shù)，分析當(dāng)k值分別為2、4、5、7、8、11、15時(shí)廣藥圖書館微博文本的Kmeans算法聚類效果，做出聚類評(píng)價(jià)，具體結(jié)果見表2。
表2 聚類輪廓系數(shù)表
由表2可見，對(duì)廣藥圖書館微博文本進(jìn)行聚類時(shí)，k值取11、15時(shí)輪廓系數(shù)為0.2843和0.2613，屬于0.26～0.50區(qū)間，表明聚類結(jié)果缺乏說(shuō)服力；k值取2、7、8時(shí)輪廓系數(shù)為0.5114、0.5635和0.5089，屬于0.51～0.71區(qū)間，表明聚類結(jié)果合理但滿意度不夠高；k值取4、5時(shí)輪廓系數(shù)為0.7174和0.7290，表明聚類效果高效且令人信服。而k=5時(shí)輪廓系數(shù)為最大值，即將廣藥圖書館微博文本聚為5類時(shí)，聚類效果最好。最終對(duì)14 764條廣藥圖書館微博數(shù)據(jù)，取k值為5進(jìn)行kmeans聚類，聚類效果見圖1：（其縱軸為聚類類別，橫軸為數(shù)據(jù)集合中微博文本的排列序號(hào)）。各聚類內(nèi)部距離平方和分別為：5.114 019、5.108 600、4.561 437、3.692 953、3.561 367，該值較小說(shuō)明各類中對(duì)象個(gè)體比較相近。組間距離平方和between_SS占到整體距離平方和total_SS的73.7%，說(shuō)明各類的類間距離較大，類與類間區(qū)別較大。
圖1 廣藥圖書館微博文本聚類效果圖
根據(jù)文本內(nèi)容，廣藥圖書館微博可以分為5大類：①個(gè)人生活類，基本為用戶自我行為及自我心情的表達(dá)，用戶并未以“廣藥圖書館”為主要敘述內(nèi)容和對(duì)象；②圖書館外觀評(píng)價(jià)類，基本為用戶對(duì)圖書館建筑、附帶園林美化設(shè)施等發(fā)表的看法；③圖書館使用問題類，基本為用戶詢問在圖書館使用過(guò)程中遇到的種種問題，以尋求解決；④圖書館告知類，基本為圖書館相關(guān)組織及其工作人員所發(fā)的各類服務(wù)、活動(dòng)等的通知與介紹；⑤圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)與建議類，基本為用戶從自我角度出發(fā)，發(fā)表對(duì)圖書館硬件設(shè)施和服務(wù)工作的意見和建議，涉及到圖書館服務(wù)的各個(gè)層面。①、②、③類微博較多，④、⑤微博較少，其中圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)與建議類微博信息總計(jì)2343條，占整個(gè)數(shù)據(jù)集的15.87%。
2.3 獲取圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與建議信息，挖掘圖書館核心微博用戶
廣藥圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與建議類微博達(dá)2343條，對(duì)其閱讀分析發(fā)現(xiàn)，內(nèi)容主要集中在以下4個(gè)方面：①服務(wù)設(shè)施類，對(duì)圖書館各類硬件設(shè)施如書架、桌椅、照明設(shè)施、飲水器械等進(jìn)行評(píng)論，尤其對(duì)與時(shí)令季節(jié)密切相關(guān)的如夏季空調(diào)開放發(fā)表意見；②服務(wù)資源類，對(duì)圖書館文獻(xiàn)資源存儲(chǔ)量、資源配置比重、資源建設(shè)途徑等發(fā)表意見；③服務(wù)態(tài)度類，對(duì)圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度發(fā)表的評(píng)論；④服務(wù)方式類，對(duì)圖書館各種服務(wù)方式如圖書借閱時(shí)間長(zhǎng)短、讀者排行表彰、光盤獲取方式、論文查詢途徑等發(fā)表意見。
其中服務(wù)態(tài)度類評(píng)價(jià)與建議最多，達(dá)875條，服務(wù)方式類評(píng)價(jià)與建議最少，達(dá)394條，服務(wù)資源和設(shè)施類評(píng)價(jià)與建議分別達(dá)686和567條，部分微博內(nèi)容涉及2個(gè)及以上方面。4類微博時(shí)間都基本貫穿整個(gè)數(shù)據(jù)集時(shí)間段，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式類評(píng)價(jià)與建議逐年上升，用戶關(guān)注重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)移至服務(wù)“軟實(shí)力”方面。64.89%的微博為抱怨類信息，顯示用戶對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量不滿、信任度降低。利用上述挖掘信息，可評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，從而改進(jìn)圖書館服務(wù)方式與方法，調(diào)整服務(wù)質(zhì)量管理的策略與方向，提高服務(wù)質(zhì)量。另數(shù)據(jù)集時(shí)間分布為2009.3.12―2013.6.15，按一定時(shí)間段劃分總結(jié)，作為圖書館服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的數(shù)據(jù)來(lái)源與輔助手段，可完善測(cè)評(píng)結(jié)果。
本文抓取的微博字段包括：“MID”“Author”“Weibo”“Forward”“Time_Weibo”“Time_Search”“Count_Forward”“Count_Reply”。可由文本內(nèi)容（Weibo）獲取對(duì)應(yīng)用戶ID（Author），即根據(jù)圖書館微博文本聚類結(jié)果，挖掘圖書館核心微博用戶，進(jìn)行長(zhǎng)期追蹤。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，2343條圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)與建議類微博共指向216個(gè)微博用戶，其中公共平臺(tái)用戶和機(jī)構(gòu)用戶48個(gè)，個(gè)人微博用戶168個(gè)，前者發(fā)表微博1568條，后者發(fā)表微博775條。該216名用戶為微博平臺(tái)中圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面的主要用戶。但有時(shí)用戶會(huì)選擇在圖書館及其工作人員發(fā)表的微博下發(fā)表評(píng)論意見，因此圖書館微博用戶的核心群體除216名圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面的主要用戶外，還應(yīng)包括圖書館告知類微博用戶。而圖書館告知類微博1626條共指向47個(gè)微博用戶，其中機(jī)構(gòu)用戶18個(gè)、個(gè)人微博用戶29個(gè)，前者發(fā)表微博1092條，后者發(fā)表微博534條。即廣藥圖書館微博用戶的核心群體為上述263名微博用戶。表3為排名前10的核心微博用戶及其所發(fā)表的圖書館相關(guān)的微博數(shù)。
表3 廣藥圖書館核心微博用戶表
【關(guān)鍵詞】高校圖書館；圖書館工作；讀者服務(wù)；問卷調(diào)查；分析；對(duì)策
1 調(diào)查的基本情況
以西安建筑科技大學(xué)首屆讀書月活動(dòng)為契機(jī)，為了更好的貫徹“面向教學(xué)科研，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)”的辦館宗旨，促進(jìn)圖書館和諧、科學(xué)的發(fā)展，西安建筑科技大學(xué)圖書館進(jìn)行了“圖書館，我想對(duì)你說(shuō)”的讀者問卷調(diào)查。本次調(diào)查是面向全校師生員工進(jìn)行開展，調(diào)查涉及圖書館館藏資源、圖書館環(huán)境設(shè)施、圖書館管理服務(wù)、圖書館員的服務(wù)質(zhì)量以及讀者意見和建議等內(nèi)容，共設(shè)27題。本次共發(fā)放問卷300份，回收265份，回收率88.33%。由表1可以看出，參與調(diào)查的讀者中，本科生235人，所占比例為88.68%；研究生21人，所占比例為7.93%；教職工9人，所占比例為3.39%。讀者身份涉及我校各院系、年級(jí)、專業(yè)，基本符合我館常利用圖書館各項(xiàng)服務(wù)的讀者群狀況，反映圖書館服務(wù)的質(zhì)量。
表1 讀者身份
2 調(diào)查結(jié)果分析
2.1 館藏資源滿足讀者信息需求的狀況分析
表2 館藏資源的讀者需求滿足狀況
表3 館藏資源滿足讀者信息需求的百分率
由表2可以看出，圖書館現(xiàn)有的紙質(zhì)文獻(xiàn)和電子資源對(duì)讀者信息需求的滿足度處在“基本滿足”的狀態(tài)，讀者表示能夠滿足信息需求的館藏資源比例最高的是電子資源，也僅僅是21.51%，表3中關(guān)于“館藏資源能夠滿足您多少信息需求”的調(diào)查中，滿足70%以上的有46.42%，其中滿足90%以上的僅有6.04%，在“您在利用圖書館資源和服務(wù)時(shí)的主要障礙有（多選）？”一項(xiàng)調(diào)查中，117人選擇了“缺少需要的文獻(xiàn)資源”，79人選擇了“缺少需要的服務(wù)項(xiàng)目”，分別占44.15%和29.81%。此外，在讀者的意見和建議的統(tǒng)計(jì)中，40%以上的讀者認(rèn)為圖書館新書采購(gòu)的數(shù)量和種類存在不足，尤其是專業(yè)類書籍相對(duì)較少。綜上表明，圖書館現(xiàn)有的館藏資源還不能很好的滿足讀者的信息需求，這就要求圖書館要建立科學(xué)的、合理的館藏新書評(píng)價(jià)體系，增加新書尤其是專業(yè)類圖書館的購(gòu)買量。采訪人員也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)，更新觀念，改善自身知識(shí)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)信息意識(shí)，做好文獻(xiàn)信息資源的采訪工作。更重要的是要加強(qiáng)與讀者之間的溝通，了解讀者的信息需求，做好讀者信息需求的數(shù)據(jù)挖掘，掌握讀者需求動(dòng)向，更好的為讀者提供高質(zhì)量的信息服務(wù)，滿足讀者信息需求。
2.2 圖書館服務(wù)質(zhì)量的讀者反饋信息分析
在書刊的查詢和利用方面，在新書刊到館及上架是否及時(shí)的統(tǒng)計(jì)中，近55%的讀者反映書刊的上架不及時(shí)；在查詢途徑的統(tǒng)計(jì)中，68人選擇“書刊查詢系統(tǒng)查詢”，僅占25.66%，其余讀者均是直接在書庫(kù)中尋找，或是二者并用；圖書館舉辦的數(shù)字化資源培訓(xùn)講座的效果更是令人堪憂，僅有38人感覺有些幫助，38人表示參加后有很大幫助，不了解相關(guān)信息的竟有115人。以上表明圖書館在對(duì)讀者進(jìn)行文獻(xiàn)信息資源利用的培訓(xùn)和圖書館文獻(xiàn)信息資源的宣傳和推介中還存在很大不足。
在電子資源的相關(guān)調(diào)查中，80%以上的讀者認(rèn)為電子資源在圖書館主頁(yè)上顯示清楚且便于查找利用；在采取主頁(yè)等多種方式通報(bào)信息資源和圖書館主頁(yè)上的在線咨詢、書刊薦購(gòu)、QQ咨詢等多樣化的互動(dòng)交流服務(wù)渠道的評(píng)價(jià)中則是只占到一半的好評(píng)率。以上說(shuō)明圖書館主頁(yè)設(shè)計(jì)和服務(wù)取得了一定成效，但在利用主頁(yè)進(jìn)行信息推介和讀者溝通方面還存在很大的提升空間。
表4 圖書館員素質(zhì)的讀者評(píng)價(jià)
由表4可以看出，讀者對(duì)圖書館員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平還是比較滿意的，但還有5.82%的讀者表示圖書館員在日常的工作和服務(wù)中還存在問題，在讀者的意見和建議的統(tǒng)計(jì)中，一部分讀者提到個(gè)別部室工作人員大聲聊天、還回書刊不能及時(shí)上架、架位混亂等。圖書館員的素質(zhì)直接影響著圖書館服務(wù)質(zhì)量，因此，圖書館必須重視圖書館員綜合素質(zhì)的提高。
2.3 圖書館環(huán)境、設(shè)施方面的讀者評(píng)價(jià)分析
由表5可以看出，大部分讀者對(duì)圖書館當(dāng)前文獻(xiàn)資源的樓層分布及各閱覽室的布局還是比較認(rèn)可，但仍有10.57%的讀者認(rèn)為還存在不合理、利用起來(lái)不方便，究其原因，圖書館館舍是十幾年前設(shè)計(jì)建造并投入使用，當(dāng)時(shí)的設(shè)計(jì)理念與當(dāng)今觀念肯定存有差距，一定程度上限制了圖書館職能的良好發(fā)揮。在閱覽座位和自習(xí)室方面，圖書館在現(xiàn)有條件允許的情況下，已經(jīng)采取措施增加座位300多個(gè)，但仍然不能滿足讀者需求。在對(duì)讀者意見和建議的統(tǒng)計(jì)中，筆者發(fā)現(xiàn)，30%以上的讀者要求增加自習(xí)室閱覽座位，在圖書館導(dǎo)航、開水房、閱覽室照明和通風(fēng)等方面，讀者也提出了意見。因此，圖書館要必須在條件允許的情況下，完善服務(wù)設(shè)施、美化服務(wù)環(huán)境，滿足讀者需求，更好的發(fā)揮第二課堂的作用。
表5 文獻(xiàn)資源的樓層分布及閱覽室布局調(diào)查
3 改進(jìn)高校圖書館工作的對(duì)策
3.1 加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)，優(yōu)化館藏資源
在對(duì)調(diào)查的分析總結(jié)中，筆者發(fā)現(xiàn)，圖書館現(xiàn)有館藏資源在滿足讀者信息需求方面還存在缺口，比如，讀者提出圖書館現(xiàn)有專業(yè)類圖書、教學(xué)參考書較少，英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)等考級(jí)類文獻(xiàn)陳舊，資格考試類資源有待進(jìn)一步豐富等。因此，圖書館領(lǐng)導(dǎo)必須重視對(duì)文獻(xiàn)資源建設(shè)的加強(qiáng)。首先，必須根據(jù)學(xué)校的專業(yè)設(shè)置、科研項(xiàng)目等實(shí)際情況，制定合理的文獻(xiàn)資源采購(gòu)計(jì)劃，建立科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，合理分配采購(gòu)經(jīng)費(fèi)，提高采購(gòu)文獻(xiàn)的“性價(jià)比”[1]；其次，提高采訪人員素質(zhì)，拓寬采訪人員知識(shí)面，優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)其與院系之間的聯(lián)系，以便掌握院系的專業(yè)設(shè)置和教學(xué)計(jì)劃的動(dòng)態(tài)信息，提高采訪質(zhì)量；再次，加強(qiáng)與讀者之間的溝通交流，掌握讀者信息需求的動(dòng)向，讓采訪工作有的放矢；最后，積極參與資源共建、共享，做好文獻(xiàn)傳遞和館際互借，在采購(gòu)經(jīng)費(fèi)有限的條件下，能夠“花小錢，辦大事”，從而最大限度地滿足讀者的信息需求。
3.2 完善服務(wù)設(shè)施，改善館舍環(huán)境
圖書館是讀者素質(zhì)教育的第二課堂，完善的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)美的館舍環(huán)境，無(wú)疑能夠吸引更多的讀者，更好的發(fā)揮圖書館的職能和作用。此次調(diào)查顯示，讀者提出圖書館館內(nèi)導(dǎo)航不清晰，自習(xí)室和閱覽座位較少，書包柜搶占現(xiàn)象嚴(yán)重，開水房較少等等。因此，圖書館必須采取相應(yīng)措施，以改善服務(wù)環(huán)境：完善圖書館大廳導(dǎo)航，減少讀者在利用圖書館時(shí)的障礙；定期清理書包柜；在條件允許的情況下適當(dāng)增加開水爐；針對(duì)自習(xí)室和閱覽座位較少的情況，可以建議學(xué)校專設(shè)考研教室[2]，聯(lián)系各院系資料室，加大其對(duì)學(xué)生的開放力度，圖書館也要根據(jù)館舍情況，調(diào)整庫(kù)室布局，適當(dāng)增加閱覽座位，為讀者提供一個(gè)良好的閱覽環(huán)境。
3.3 加強(qiáng)資源宣傳，做好讀者培訓(xùn)
調(diào)查顯示，在利用圖書館資源和服務(wù)是重要障礙（多選題）中，35.09%讀者選擇了“不了解圖書館究竟有什么”，由此可見，圖書館必須加強(qiáng)館藏資源的宣傳工作，做好讀者培訓(xùn)，以提高文獻(xiàn)資源的利用率，滿足讀者信息需求。首先，圖書館可以利用傳統(tǒng)和現(xiàn)代化手段相結(jié)合，全面地向讀者宣傳圖書館的紙質(zhì)圖書、期刊資源以及電子圖書、電子期刊等數(shù)字化資源，比如，在圖書館大廳及各庫(kù)室明顯位置放置宣傳冊(cè)；利用文獻(xiàn)信息資源檢索課以及相關(guān)的專題講座向讀者推介圖書館信息資源；優(yōu)化圖書館主頁(yè)，并在信息公告欄滾動(dòng)播放有關(guān)圖書館信息資源的宣傳信息，設(shè)置“新書導(dǎo)讀”、“新書通報(bào)”等及時(shí)宣傳圖書館最新資源。其次，讀者培訓(xùn)工作也不能流于形式，只是簡(jiǎn)單的進(jìn)行新生的入館培訓(xùn)，讀者并不能很好的了解并利用圖書館資源，而且，讀者的信息需求也在不斷的發(fā)展變化，因此，必須定期的舉辦各種培訓(xùn)講座，詳細(xì)介紹圖書館資源，讓讀者掌握信息資源的利用方法，讓圖書館現(xiàn)有資源得到合理的利用。
3.4 提升圖書館員素質(zhì)，深化圖書館服務(wù)
圖書館員素質(zhì)在一定程度上對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量有著決定性作用。高校圖書館要提高服務(wù)質(zhì)量，滿足讀者信息需要，就必要提高圖書館員自身素質(zhì)，而且科技的發(fā)展，圖書館事業(yè)的不斷進(jìn)步，也要求圖書館員必須與時(shí)俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)，掌握?qǐng)D情專業(yè)知識(shí)及相關(guān)學(xué)科知識(shí)，熟練運(yùn)用現(xiàn)代化服務(wù)手段，還要有較強(qiáng)的信息意識(shí)及信息分析和數(shù)據(jù)挖掘的能力。也只有不斷提升自身素質(zhì)，才能適應(yīng)泛在環(huán)境下讀者服務(wù)工作的需要，才能做到以讀者的信息需求為出發(fā)點(diǎn)，在以人為本的服務(wù)理念的指引下，為讀者提供個(gè)性化和人性化服務(wù)[3]。圖書館員的素質(zhì)就是圖書館的一種品牌，從某種意義上來(lái)說(shuō)，提高圖書館員的綜合素質(zhì)有助于整個(gè)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高[4]。
3.5 加強(qiáng)與讀者之間的溝通交流，了解讀者信息需求
良好的溝通渠道，不但可以讓讀者了解我館的工作動(dòng)態(tài)，而且可以讓工作人員隨時(shí)了解讀者閱讀需求，形成兩者的互動(dòng)，有助于拉近館員與讀者的距離，融洽感情，消除隔膜，從而增加彼此的親和關(guān)系[5]。圖書館建立與讀者之間的良好的溝通渠道，比如：在線咨詢、QQ咨詢、意見與建議、電話咨詢、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、咨詢相關(guān)部門、書刊薦購(gòu)等，全方位、立體式的溝通模式，可以及時(shí)反饋?zhàn)x者信息，了解讀者的信息需求，及時(shí)解決讀者在利用圖書館資源是所遇到的問題和障礙。加強(qiáng)與讀者之間的溝通，對(duì)圖書館工作也能起到一定的監(jiān)督和促進(jìn)作用。
【參考文獻(xiàn)】
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關(guān)鍵詞：期刊閱覽室；讀者滿意度；原因分析；對(duì)策
中圖分類號(hào)：G472？搖 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2012）12-0244-02
期刊閱覽室歷來(lái)是圖書館讀者較多的一個(gè)部門，如何更好地滿足讀者的需求是期刊工作者的期望和工作目標(biāo)。近幾年來(lái)，電子期刊以其體積小、容量大、檢索速度快等優(yōu)勢(shì)迅速成為圖書館館藏文獻(xiàn)的一部分，這既為圖書館的發(fā)展注入了新的活力，也給傳統(tǒng)的紙質(zhì)期刊的利用帶來(lái)了極大的沖擊，并給紙質(zhì)期刊閱覽室的工作帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。要保持紙質(zhì)期刊對(duì)讀者的吸引力，就需要通過(guò)各種有效的措施來(lái)改進(jìn)和協(xié)調(diào)期刊閱覽室自身的工作，為讀者提供更好的閱覽服務(wù)，更好地發(fā)揮其教育和情報(bào)職能。
一、影響讀者滿意度的原因分析
讀者滿意度體現(xiàn)了讀者對(duì)期刊閱覽室提供的服務(wù)的滿意程度，也反映出期刊閱覽室提供的文獻(xiàn)服務(wù)滿足讀者需求的成效。通過(guò)對(duì)讀者需求和期望的調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析，找出讀者產(chǎn)生不滿意的原因，對(duì)癥下藥，提高讀者滿意度，這對(duì)提高和改進(jìn)期刊工作質(zhì)量是大有裨益的。結(jié)合本校圖書館期刊閱覽室的實(shí)際情況，總結(jié)出影響期刊閱覽室讀者滿意度的原因如下：
1.圖書館館藏資源的數(shù)量和質(zhì)量直接影響讀者對(duì)期刊使用的滿意度。在期刊閱覽室的閱覽服務(wù)中，圖書館館藏文獻(xiàn)的數(shù)量與質(zhì)量是滿足讀者的物質(zhì)基礎(chǔ)，是期刊閱覽室開展服務(wù)工作的前提條件。因此，館藏期刊資源在數(shù)量上是否夠豐富和質(zhì)量是否夠好直接影響著讀者對(duì)期刊使用的滿意度。根據(jù)對(duì)本校圖書館讀者的調(diào)查，讀者對(duì)館藏期刊資源的不滿意普遍表現(xiàn)為：一是新增期刊過(guò)少，缺少新鮮血液的注入，無(wú)法及時(shí)滿足學(xué)校新增專業(yè)師生的需要；二是期刊從出版到到入館上架閱覽的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，不能滿足讀者及時(shí)閱覽的需求；三是期刊僅限在期刊閱覽室閱覽，不允許外借，這使期刊閱讀的方便性受到局限；四是期刊閱覽室的檢索機(jī)較陳舊，網(wǎng)速慢，不方便檢索。
2.期刊閱覽室工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力直接影響讀者對(duì)期刊使用的滿意度。通過(guò)對(duì)本校圖書館期刊閱覽室工作人員的調(diào)查，了解到他們的大部分時(shí)間和精力都花在期刊的上架、整架等基礎(chǔ)工作上，服務(wù)手段也比較單一，在引導(dǎo)讀者如何利用期刊資源等方面的工作做得較少。這和學(xué)校以接待讀者的人次和開放時(shí)間的長(zhǎng)短作為衡量期刊閱覽室工作的工作量和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有著很大的關(guān)系。另外，期刊閱覽室工作人員的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)比較薄弱，對(duì)自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化方面的技術(shù)掌握得也不夠，造成在為讀者提供信息咨詢、網(wǎng)絡(luò)檢索等方面的服務(wù)時(shí)顯得力不從心。
3.圖書館對(duì)期刊閱覽的宣傳力度不夠影響了讀者對(duì)期刊使用的滿意度。圖書館對(duì)期刊閱覽的宣傳力度不夠主要表現(xiàn)在：一是期刊閱覽室的閱覽制度和期刊的排架規(guī)則缺失或沒有放置到讀者容易看到的地方，造成讀者對(duì)期刊閱覽室的規(guī)章制度以及排架規(guī)律不清楚；二是圖書館缺少對(duì)讀者進(jìn)行期刊閱覽室使用方面的培訓(xùn)和宣傳，主動(dòng)服務(wù)還不到位；三是由于長(zhǎng)期受到“重書輕刊”傳統(tǒng)觀念的影響，沒有對(duì)新到的期刊進(jìn)行必要的介紹和宣傳。
二、提高讀者滿意度的對(duì)策探討
1.加強(qiáng)圖書館資源建設(shè)，進(jìn)一步提高館藏資源的質(zhì)量。①建立讀者參與信息資源選購(gòu)平臺(tái)。首先，建議采用推薦選購(gòu)單、電子郵件等形式，將讀者的需求、意見及時(shí)反饋到采購(gòu)部門，使讀者的意志得到體現(xiàn)，并真正參與到期刊選購(gòu)中來(lái)；其次，要不斷提高期刊采購(gòu)人員的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)知識(shí)水平，期刊采購(gòu)人員要能根據(jù)讀者的學(xué)科專業(yè)范圍、學(xué)術(shù)性、休閑娛樂性等方面的不同需求選購(gòu)期刊，選擇適合讀者需求的刊物。當(dāng)然，期刊選購(gòu)還應(yīng)結(jié)合圖書館的經(jīng)費(fèi)預(yù)算情況，合理安排每年的期刊訂購(gòu)計(jì)劃，充分發(fā)揮圖書館的購(gòu)刊能力，確保館藏期刊數(shù)量不斷增加，以更好地滿足讀者的用刊需求。同時(shí)，期刊采購(gòu)人員應(yīng)督促期刊供應(yīng)商增加送刊頻次，盡量縮短期刊的到架周期，并及時(shí)催詢補(bǔ)缺，以保證讀者更快更完整地閱覽到期刊。②豐富期刊閱覽室的服務(wù)項(xiàng)目。一是在保留原有的期刊服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，建議開放過(guò)刊閱覽室，為讀者提供過(guò)刊短期外借服務(wù)；二是期刊閱覽室可為有需要的讀者提供現(xiàn)刊的復(fù)印服務(wù)或短時(shí)間借現(xiàn)刊復(fù)印的服務(wù)。③提供良好的硬軟件設(shè)施。期刊閱覽室應(yīng)為讀者提供先進(jìn)的硬件設(shè)備，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)館藏目錄檢索，使讀者能快速、準(zhǔn)確地檢索到所需的期刊文獻(xiàn)資料。期刊閱覽室還應(yīng)編制并在醒目的位置貼出期刊分類目錄表和刊名目錄表，以方便讀者有目的地選擇自己所需要的期刊文獻(xiàn)。
2.提高工作人員的服務(wù)水平和專業(yè)技術(shù)水，建立起以讀者滿意度為核心的服務(wù)體系，從而不斷提高期刊服務(wù)的質(zhì)量與服務(wù)水平。期刊工作人員還要不斷加強(qiáng)圖書館業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，除了做好期刊的接收、上架、下架、整理等基礎(chǔ)工作之外，同時(shí)也要做好讀者的導(dǎo)航員。面對(duì)讀者，期刊工作人員需要十分熟悉本館的期刊訂購(gòu)、登到、補(bǔ)缺等信息，才能及時(shí)、準(zhǔn)確地將讀者需要的信息資源提供給讀者。此外，圖書館除了引進(jìn)高素質(zhì)的專業(yè)人才外，還應(yīng)給現(xiàn)有工作人員提供更多的圖書館專業(yè)知識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技能和外語(yǔ)的進(jìn)修學(xué)習(xí)或者參與培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，更好地優(yōu)化工作人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，使期刊閱覽室的工作朝著科學(xué)化、規(guī)范化的方向發(fā)展。
3.加大期刊的宣傳力度。一是建議在閱覽室醒目位置張貼出期刊的排架規(guī)則以及如何使用代書板幫助準(zhǔn)確將閱覽后的期刊還架的指引，讓讀者更好地了解閱覽室的期刊展示布局，以便閱覽以后能夠?qū)⒖瘹w還原位；二是建議在圖書館網(wǎng)站主頁(yè)提供期刊館藏文獻(xiàn)的目錄查詢，方便讀者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢了解圖書館的期刊資源情況；三是建議在圖書館網(wǎng)站中添加新刊推薦欄目，把到館的新刊及時(shí)告知讀者，并提供直接鏈接，為讀者提供檢索的捷徑；四是建議期刊閱覽室的工作人員開展期刊檢索利用知識(shí)培訓(xùn)，指導(dǎo)讀者更快更好地閱覽到所需的期刊。
4.建立讀者意見反饋機(jī)制。建立讀者意見反饋機(jī)制對(duì)提高讀者滿意度有著十分重要的作用。為了廣泛聽取讀者意見，更好地滿足讀者的需求，圖書館需要搭建一個(gè)與讀者聯(lián)系、溝通的橋梁。例如，在圖書館的主頁(yè)上設(shè)立館長(zhǎng)信箱、讀者留言板等，使讀者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提出意見或建議；也可以利用諸如當(dāng)面交流、電話交談、座談會(huì)或者在閱讀室設(shè)立意見箱、意見簿等形式，讓讀者充分表達(dá)自已的意見。對(duì)收集到的讀者意見或建議要及時(shí)閱看并解答回復(fù)，從而可以及時(shí)地了解情況、發(fā)現(xiàn)問題、解決矛盾、改進(jìn)工作。
總之，期刊閱覽室的整個(gè)服務(wù)工作都要以使讀者滿意為目標(biāo)，一切以讀者需求為出發(fā)點(diǎn)。提高期刊閱覽室讀者的滿意度，對(duì)提高圖書館的讀者滿意度必將起到促進(jìn)作用，也有利于圖書館的整體服務(wù)水平的提高。
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讀者管理是圖書館服務(wù)工作的重要組成部分，任何管理都是一門藝術(shù)，圖書館讀者管理也不例外，既不能太溫情也不能太嚴(yán)苛，掌握好讀者管理的“度”非常重要。對(duì)于高校圖書館而言，除了制定完善的管理制度，還應(yīng)加強(qiáng)圖書館員的溝通能力和服務(wù)能力，與讀者形成一個(gè)良好的互動(dòng)氛圍，打造和諧的圖書館文化。
一、讀者管理的必要性
實(shí)施讀者管理是維持圖書館安全和秩序的必要措施。高校圖書館的讀者主要是教師和學(xué)生，素質(zhì)普遍較高，一般不會(huì)出現(xiàn)問題，但也有個(gè)別情況發(fā)生，例如不慎操作失誤造成圖書館設(shè)備或者資料損壞，個(gè)別學(xué)生長(zhǎng)期占座或者占用存包柜，不愛護(hù)圖書故意亂寫亂畫，言語(yǔ)過(guò)激，甚至盜竊圖書館圖書等，如果不進(jìn)行必要的管理，圖書館的資源和設(shè)施將會(huì)損毀或者流失。
實(shí)施讀者管理是圖書館進(jìn)行正常服務(wù)的保障。圖書館是一個(gè)寧?kù)o、溫馨的學(xué)術(shù)園地，只有保證圖書館的和諧氛圍才能執(zhí)行各種服務(wù)功能，倘若雜亂無(wú)章、大吵大鬧，將徹底破壞圖書館的秩序，很多服務(wù)無(wú)法進(jìn)行。倘若有一個(gè)人大聲說(shuō)話或吵鬧，圖書館整體的安靜環(huán)境就被打破了，他人的閱讀活動(dòng)便無(wú)法進(jìn)行。再如在借還書排隊(duì)時(shí)，如有一個(gè)人亂插隊(duì)，就會(huì)破壞圖書館和諧的人文環(huán)境。
實(shí)施讀者管理也是圖書館自身發(fā)展的需要。讀者是圖書館的核心，圖書館的建設(shè)和發(fā)展都是圍繞讀者進(jìn)行的，讀者的意見和建議是圖書館發(fā)展的重要參考意見，以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的核心，也是圖書館發(fā)展的核心。圖書館要保持生機(jī)和活力就必須樹立以人為本的服務(wù)理念，把人放在服務(wù)工作的首位，在“一切”為了讀者的原則下聽從讀者建議，管理也是為了更好地為讀者提供服務(wù)。
總之，為了創(chuàng)造文明、和諧的圖書館環(huán)境，必須進(jìn)行讀者管理，而且需要講究管理技巧，既要達(dá)到圖書館管理目標(biāo)，也不能損害讀者自尊心，要在尊重讀者、愛護(hù)讀者的原則下實(shí)施管理。
二、讀者管理的原則
“現(xiàn)代管理學(xué)之父”德魯克說(shuō)過(guò)，“圖書館是為它所服務(wù)的那些人，即用戶而存在的，而不是為在圖書館工作的員工存在的?！钡卖斂说娜吮舅枷雽?duì)于圖書館管理具有深刻的啟示意義，他在談及企業(yè)管理時(shí)提出，以人為本的管理模式是在深刻認(rèn)識(shí)人的作用的基礎(chǔ)之上，強(qiáng)調(diào)個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管理的成功是人的成功，管理的失敗是人的失敗，與其他無(wú)關(guān)。對(duì)于圖書館而言，讀者對(duì)圖書館的工作是否滿意是衡量圖書館工作質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)，讀者既是圖書館服務(wù)的對(duì)象，也是圖書館工作的最終評(píng)價(jià)者，因此圖書館對(duì)讀者的管理應(yīng)以遵循方便讀者、尊重讀者、依靠讀者的根本原則。方便讀者就是館員將自己定位為服務(wù)者，一切工作都以讀者需要為出發(fā)點(diǎn)，盡量滿足讀者需求，而不是讓讀者來(lái)適應(yīng)圖書館；尊重讀者就是在心理上將讀者視作圖書館的生命，設(shè)身處地為讀者著想；依靠讀者就是認(rèn)真調(diào)查和采納讀者意見和建議，不斷完善圖書館各項(xiàng)服務(wù)。此外，在實(shí)際工作中還應(yīng)遵循區(qū)別管理、科學(xué)管理、人性化管理、柔性管理等具體原則。
三、讀者管理措施研究
1.做好入館教育
做好入館教育是做好讀者管理工作的第一步。以我校為例，在每年新生入學(xué)時(shí)都會(huì)開展入館教育，告知圖書館的結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、借還書流程、期刊閱讀指導(dǎo)、電子文獻(xiàn)閱讀等，對(duì)于學(xué)生正確使用圖書館起到了一定的作用，但這項(xiàng)工作進(jìn)行的還不夠細(xì)化，需要進(jìn)一步研究。（1）做好入館教育，首先應(yīng)進(jìn)一步明確圖書館的重要作用，要實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)培養(yǎng)道德素養(yǎng)高、科學(xué)知識(shí)豐富、創(chuàng)造力強(qiáng)的開拓型優(yōu)秀人才不僅要靠學(xué)校安排的課堂教學(xué)，更要依賴圖書館這個(gè)第二課堂，在圖書館的學(xué)習(xí)更具有靈活性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，有利于培養(yǎng)大學(xué)生的探究精神和終身受用的自學(xué)習(xí)慣。學(xué)生對(duì)圖書館的重要作用有了深切認(rèn)識(shí)以后，從感情上對(duì)它產(chǎn)生了崇敬與向往，也就潛移默化地能夠更加愛護(hù)圖書館的公共資源，遵守圖書館的規(guī)章制度，尊敬圖書館的工作人員。（2）入館教育是入門教育，要針對(duì)新生特點(diǎn)簡(jiǎn)明扼要地進(jìn)行介紹，如果有特別需要的課程（如檢索課等）需另外安排時(shí)間專門講解，不能一股腦地一次性灌輸。在入館教育中應(yīng)包含六個(gè)方面的內(nèi)容，即館舍布局、館藏情況、聯(lián)機(jī)目錄系統(tǒng)的使用、借還書程序、圖書館秩序、主要服務(wù)項(xiàng)目。（3）以往的新生入館教育都是采取講和聽的模式，教師在上邊念，學(xué)生在下邊聽，效果較差。實(shí)踐證明，將教育內(nèi)容以手冊(cè)的形式編制成內(nèi)容豐富、圖文并茂、印刷精美的《圖書館新生指南》效果很好；另外在講座中最好以視頻的方式給學(xué)生全面展示圖書館的構(gòu)造和館藏，并由專人帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)參觀，能夠充分調(diào)動(dòng)新生讀者的興趣，使其輕松完成圖書館技能學(xué)習(xí)。（4）新生入館教育并不能一勞永逸，學(xué)生在使用圖書館的過(guò)程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)新的問題，為了方便新生解決問題，可以在圖書館網(wǎng)站上開辟專欄，進(jìn)行常見問題解答，并設(shè)置問題留言專欄，由專門老師負(fù)責(zé)解答。
2.實(shí)施個(gè)性化管理模式
醫(yī)院、學(xué)校、企業(yè)等各種單位都在提倡個(gè)性化管理，隨著圖書館個(gè)性化服務(wù)的開展，其管理模式也應(yīng)該實(shí)行個(gè)性化。圖書館管理的個(gè)性化，是指在管理中要遵循權(quán)變?cè)瓌t，不能一味按照管理制度和手段統(tǒng)一管理，因?yàn)橥瑯右粋€(gè)制度對(duì)于甲讀者行之有效，對(duì)乙讀者就可能出現(xiàn)適得其反的效果，對(duì)于管理而言沒有最好的，只有最合適的。個(gè)性化是考慮到圖書館在制定管理制度時(shí)沒有充分考慮到人的因素，實(shí)行個(gè)性化管理一方面要體現(xiàn)對(duì)讀者的關(guān)懷與關(guān)愛，另一方面要充分發(fā)揮圖書館員的積極性和能動(dòng)性，讓讀者快樂地閱讀，讓館員快樂地工作，不能因?yàn)樗腊宓慕虠l不留一點(diǎn)變通的余地。實(shí)踐證明，個(gè)性化管理能夠有效規(guī)范讀者行為，避免了因過(guò)于死板管理造成的逆反心理，從而使矛盾能夠有效化解，有利于圖書館秩序的規(guī)范和讀者素質(zhì)的提高。規(guī)章制度是標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，要既有原則性，又有靈活性，不能固定在一個(gè)死框子里。
3.開展讀者與圖書館互動(dòng)
加強(qiáng)讀者與圖書館的互動(dòng)是加深讀者對(duì)圖書館的感情的良好途徑，通過(guò)這種方式，讀者將自己的意見或建議在交流平臺(tái)上，圖書館根據(jù)這些意見可以了解讀者新生，對(duì)服務(wù)中不合理的地方進(jìn)行改進(jìn)，根據(jù)作者要求制定新書采購(gòu)計(jì)劃，最終提高讀者對(duì)圖書館的滿意度。例如專業(yè)不同、知識(shí)儲(chǔ)備水平不同的讀者對(duì)藏書的要求必定出現(xiàn)差異，如何在最大限度上把握讀者意見，并反映在藏書建設(shè)中，就必須加強(qiáng)與讀者的互動(dòng)，征詢他們的意見，這樣不僅能增加圖書館藏書對(duì)讀者的吸引力，提高圖書館收藏資源的利用率，而且對(duì)于指導(dǎo)讀者閱讀，提升讀者的閱讀品味也起著很大的作用。開展讀者與圖書館互動(dòng)的方式有很多種，最方便維持的就是通過(guò)在圖書館網(wǎng)站上建立館長(zhǎng)和管理員信箱，設(shè)置在線服務(wù)QQ等，另外還可以定期舉辦讀者交流活動(dòng)，例如讀書會(huì)、檢索培訓(xùn)、書評(píng)會(huì)、征文活動(dòng)等?？傊?，圖書館的功能主要就是服務(wù)。從本質(zhì)上看，服務(wù)具有互動(dòng)本質(zhì)，即服務(wù)提供者提供服務(wù)之時(shí)，也正是服務(wù)接受者享用服務(wù)之時(shí)。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量必須加強(qiáng)互動(dòng)，把互動(dòng)作為一種理念貫穿于圖書館平時(shí)的工作過(guò)程之中。
4.提升館員素質(zhì)
館員與讀者之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，而且這種服務(wù)是面對(duì)面的，由于館員和讀者間存在著個(gè)體差異，各自的文化水平、成長(zhǎng)經(jīng)歷、對(duì)服務(wù)的熟悉程度、服務(wù)的期望值等等都各不相同，因而雙方的態(tài)度、行為方式等必然存在著差異，這些也直接影響到服務(wù)的質(zhì)量，如果處理不好甚至?xí)l(fā)矛盾。作為圖書館員我們必須提高自身素質(zhì)，提高與人交流溝通的能力。（1）加強(qiáng)職業(yè)道德培訓(xùn)。圖書館員在崗位上首先要具備熱愛工作、樂于奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神，如果沒有這種精神很難有好的態(tài)度去服務(wù)讀者。因此，每一個(gè)館員在學(xué)習(xí)和工作中，都要注重職業(yè)道德的提升，將讀者放在工作的中心位置，一切為讀者需要服務(wù)，以讀者需要為己任，熱情周到地為讀者解答問題、使文獻(xiàn)、知識(shí)、信息和讀者有序結(jié)合起來(lái)，盡最大努力幫助讀者解決問題。（2）提升館員專業(yè)素質(zhì)?，F(xiàn)在的學(xué)生借助于網(wǎng)絡(luò)儲(chǔ)藏了豐富的知識(shí)和技能，有一些學(xué)生提出的問題頗有難度和深度，為了不被這些讀者難倒，圖書館員必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，既要較高的專業(yè)水平，還能開發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息資源，能夠?qū)ξ墨I(xiàn)進(jìn)行深加工。以圖書流通部為例，該部門工作人員必須能夠牢記各類文獻(xiàn)的擺放次序和位置，對(duì)館藏做到爛熟于心，了如指掌，能夠快速為讀者找書和推薦相關(guān)讀物。（3）加強(qiáng)心理學(xué)培訓(xùn)。面對(duì)性格各異、成長(zhǎng)背景各不相同的成千上萬(wàn)的大學(xué)生讀者，要與他們相處好必須加強(qiáng)心理學(xué)培訓(xùn)。當(dāng)與讀者發(fā)生矛盾時(shí)，要能夠根據(jù)學(xué)生的心理特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性地溝通，不能亂說(shuō)一氣，避免矛盾擴(kuò)大。（4）提高處理問題的應(yīng)變能力。由于服務(wù)對(duì)象眾多，很可能出現(xiàn)一些意想不到的突況，館員在面對(duì)這些情況時(shí)不能慌不能亂，要能夠冷靜快速地抓住主要矛盾，妥當(dāng)處理問題。例如某讀者突然將借到的光盤損壞了，為避免出現(xiàn)摩擦，工作人員要體諒學(xué)生的心情，給予安慰，但同時(shí)也要對(duì)他詳細(xì)說(shuō)明光盤損壞所造成的損失，讓他認(rèn)同賠償方法。
關(guān)鍵詞：高校圖書館；網(wǎng)上讀者；留言平臺(tái)；特點(diǎn)功能；服務(wù)品質(zhì)
隨著計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)的迅速發(fā)展，圖書館事業(yè)也逐步實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化。而在網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的今天，針對(duì)讀者進(jìn)館率下降，圖書館主頁(yè)的點(diǎn)擊率大幅上升的情況下，加強(qiáng)與讀者的溝通和服務(wù)。由此，筆者認(rèn)為高校圖書館設(shè)立網(wǎng)上讀者留言平臺(tái)尤為重要和必要。
一、高校圖書館網(wǎng)上讀者留言平臺(tái)的特點(diǎn)
1.自主性
虛擬網(wǎng)絡(luò)突破了時(shí)空限制，允許讀者不受任何限制地隨時(shí)向圖書館提意見、建議乃至批評(píng)和投訴。讀者在咨詢時(shí)不必特意去尋找館員，也不會(huì)影響到其他讀者的咨詢，整個(gè)過(guò)程都處于自主、獨(dú)立的狀態(tài)。
2.開放性
允許任何讀者進(jìn)行在線留言，可以涉及圖書館的管理、館舍環(huán)境、館藏資源、工作人員的服務(wù)態(tài)度，希望在圖書館得到的幫助等各個(gè)方面。由于讀者簽寫的留言和工作人員的回復(fù)留言是公開的，而簽寫留言的讀者信息是不公開的，所以，任何讀者都可以在線留言，把自己想說(shuō)的、想要的資源、甚至向圖書館提意見、建議，乃至批評(píng)和投訴都可暢所欲言，切實(shí)改進(jìn)圖書館的各項(xiàng)服務(wù)工作。
3.經(jīng)濟(jì)性
用戶留言在某些方面具有一定的相似性，建立讀者網(wǎng)上留言平臺(tái)，進(jìn)行一段時(shí)間積累后，就可形成常見問題庫(kù)，讀者直接訪問該庫(kù)便可獲取答案，減輕了工作量；在提問者和解答者之間由于不受時(shí)間和空間的限制，極大地提高了咨詢的效率和質(zhì)量。
4.督促性
接受并公開讀者對(duì)圖書館服務(wù)的建議和批評(píng)，對(duì)圖書館了解自身不足、館員加強(qiáng)自我約束等具有重要的督促作用，有利于改善圖書館的服務(wù)質(zhì)量。
二、高校圖書館網(wǎng)上讀者留言平臺(tái)的功能
“讀者至上”是圖書館工作的準(zhǔn)則，不斷提高讀者滿意度是圖書館不懈的追求。讀者網(wǎng)上留言就是為加強(qiáng)圖書館和讀者雙方的互動(dòng)溝通而服務(wù)的，它的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1.有利于圖書館全面了解讀者的需要，提高圖書館人員的工作質(zhì)量
高校圖書館網(wǎng)上讀者留言是了解讀者需要最好的窗口，在讀者網(wǎng)上留言中，讀者反映的信息最全面、最具體，什么問題都可以反映，有好的也有不好的，在這里我們可以發(fā)現(xiàn)工作中大大小小的許多問題，有利于我們工作的改進(jìn)和發(fā)展，督促我們的工作。
2.有利于館員自我約束，提高服務(wù)質(zhì)量
讀者網(wǎng)上留言有許多內(nèi)容是針對(duì)少數(shù)館員的服務(wù)態(tài)度而提出的，由于讀者留言是開放性的，讀者的任何留言都反映在網(wǎng)頁(yè)上。因而大家對(duì)自己的言行非常的謹(jǐn)慎，自覺地提高了服務(wù)質(zhì)量。館員以如此的態(tài)度來(lái)對(duì)待工作，哪有不提高工作質(zhì)量的道理呢？
3.有利于加強(qiáng)圖書館的采購(gòu)采訪工作，促進(jìn)圖書館的館藏建設(shè)
讀者網(wǎng)上留言有許多內(nèi)容關(guān)于文獻(xiàn)采購(gòu)方面的。此類留言中書籍種類、數(shù)量、質(zhì)量是讀者關(guān)注的焦點(diǎn)，說(shuō)明采訪工作是圖書館建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
4.有利于改進(jìn)圖書館的隨書光盤和磁帶的利用和使用，更好地為教學(xué)科研服務(wù)
隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，現(xiàn)代教師的教學(xué)和學(xué)生的學(xué)習(xí)很多都在利用圖書館借閱的書籍和隨書光盤、磁帶作為輔助教學(xué)和自學(xué)的工具。所以，由于訪問申請(qǐng)制作的隨書光盤量大，難免讀者申請(qǐng)制作的光盤出現(xiàn)無(wú)法下載或者下載錯(cuò)誤、找不到所需要的隨書光盤資源等各種各樣的問題，而當(dāng)這樣那樣的問題出現(xiàn)時(shí)，讀者只要在網(wǎng)上隨時(shí)留言，我們的工作人員會(huì)及時(shí)查看、更正錯(cuò)誤并回復(fù)讀者留言，從而更好地為教學(xué)和科研工作提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、重視網(wǎng)上讀者留言，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量
網(wǎng)上讀者留言的特點(diǎn)和功能，說(shuō)明高校圖書館設(shè)立網(wǎng)上讀者留言是非常重要和必要的；我們一定要重視讀者網(wǎng)上留言，派專人專職負(fù)責(zé)，認(rèn)真及時(shí)地回復(fù)和解答讀者的疑問。
以我院圖書館為例，我院圖書館非常重視讀者網(wǎng)上留言平臺(tái)，派專人專職每天查看讀者留言并做到認(rèn)真及時(shí)地回復(fù)讀者的問題，讀者留言中主要涉及以下幾個(gè)方面的問題：多數(shù)留言是反映讀者所需要的光盤下載不了、錯(cuò)誤或是不知道去哪里申請(qǐng)所需要的光盤資源等問題；部分留言是希望圖書館引進(jìn)采購(gòu)哪些方面的文獻(xiàn)資源；有些留言是關(guān)于圖書館某些部門的服務(wù)建議的；有些留言是關(guān)于圖書館各種規(guī)定的咨詢及文獻(xiàn)檢索與導(dǎo)讀等方面的。
總之，當(dāng)看到讀者的一句留言：“謝謝老師，我的問題已解決?！薄拔疑暾?qǐng)的光盤，可以下載了，謝謝了?！薄袄蠋?，謝謝你的回復(fù)，我的問題已經(jīng)解決?！蔽覀儓D書館人會(huì)從心里感到由衷的喜悅，也是對(duì)我們圖書館人工作最大的支持和肯定。
高校圖書館只有高度重視讀者網(wǎng)上留言，吸取讀者的意見和建議，才能切實(shí)有效地提升圖書館服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)：
【關(guān)鍵詞】用戶需求 滿意度 醫(yī)院圖書館 實(shí)證研究 調(diào)查
醫(yī)院圖書館是醫(yī)務(wù)工作者獲取資源信息的重要場(chǎng)所。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展及現(xiàn)代信息技術(shù)的進(jìn)步，圖書館館藏文獻(xiàn)的構(gòu)成、信息資源的獲取途徑、來(lái)源以及信息服務(wù)的方式內(nèi)容均發(fā)生了深刻變革。醫(yī)護(hù)工作者的信息需求也隨著時(shí)代的進(jìn)步不斷變化，日趨個(gè)性化、多樣化及網(wǎng)絡(luò)化。醫(yī)院圖書館服務(wù)的最終目的是滿足用戶信息需求，用戶需求的滿足程度也是評(píng)價(jià)醫(yī)院圖書館的重要指標(biāo)。如何立足醫(yī)院并滿足廣大醫(yī)務(wù)工作者的信息需求，為醫(yī)院的發(fā)展及醫(yī)學(xué)研究提供信息方面保障一直是我院圖書館的追求。為調(diào)查用戶對(duì)圖書館的滿意度，以期不斷改進(jìn)圖書館建設(shè)，我院特對(duì)圖書館用戶發(fā)放500份問卷進(jìn)行實(shí)證研究，現(xiàn)報(bào)道如下：
一、資料和方法
（一）資料來(lái)源 以筆者所在單位圖書館用戶為調(diào)查對(duì)象，對(duì)用戶意見和建議進(jìn)行實(shí)證研究。
（二）調(diào)查方法 我院圖書館成立專門的調(diào)查小組，查閱大量文獻(xiàn)，參考公共圖書館、大學(xué)圖書館及專業(yè)圖書館的讀者調(diào)查方法，與我院圖書館實(shí)際相結(jié)合，使用分類抽樣方法進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查項(xiàng)目如下：①用戶的基本情況：科室，年齡，專業(yè)及職稱；②資源利用目的：教學(xué)資料需要，病例討論、臨床診療，撰寫論文參考，科研；③紙質(zhì)和電子資源引進(jìn)滿意度：圖書，期刊，中文文摘數(shù)據(jù)庫(kù)（CBM），中文生物期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)（CHKD），外文生物期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)（FMJS）；④服務(wù)滿意度：開放時(shí)間，網(wǎng)站建設(shè)，用戶培訓(xùn)，借閱制度，環(huán)境服務(wù)，科研服務(wù)，學(xué)科服務(wù)，教學(xué)服務(wù)；⑤急需改進(jìn)工作：增加電子信息資源，增加紙質(zhì)資源、提高服務(wù)水平，增加服務(wù)項(xiàng)目，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，其它（具體意見及建議）。所有調(diào)查問卷均不記名，調(diào)查方法如下：①向來(lái)我院圖書館的用戶發(fā)放問卷；②將調(diào)查問卷公布于醫(yī)院主頁(yè)，用戶可下載作答并發(fā)送至專門信箱；③以科室為單位發(fā)放問卷給科室主任及護(hù)士長(zhǎng)；④委托代教教師向博碩研究生發(fā)放問卷；⑤由專門的工作人員向?qū)＜摇⒅攸c(diǎn)學(xué)科帶頭人發(fā)放問卷調(diào)查?；厥諉柧磉M(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。
（三）統(tǒng)計(jì)學(xué)處理分析 應(yīng)用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，計(jì)數(shù)資料采用百分?jǐn)?shù)表示，比較采用χ2檢驗(yàn)，P
二、結(jié)果
（一）用戶群結(jié)構(gòu) 所有問卷共有效回收492份，回收率為98.4%。用戶群中，以醫(yī)生居多，其次為護(hù)理人員，具體見表1。
表1 用戶群結(jié)構(gòu)[n（%）]
（二）資源利用目的 以病例討論和臨床診療為目的的用戶居多，其次為撰寫論文參考，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
表2 用戶群資源利用目的[n（%）]
注：與其它資源利用目的比較，*P
（三）紙質(zhì)和電子資源引進(jìn)滿意度 用戶對(duì)各項(xiàng)紙質(zhì)資源的滿意度均高于對(duì)電子資源的滿意度，對(duì)紙質(zhì)資源的平均滿意度為96.3%，高于電子資源的87.9%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異意義（P
表3 用戶群對(duì)紙質(zhì)和電子資源引進(jìn)滿意度[n（%）]
（四）服務(wù)滿意度 用戶對(duì)圖書館開放時(shí)間的滿意度最高，其次為網(wǎng)站建設(shè)和借閱制度，對(duì)學(xué)科服務(wù)的滿意度最低，平均服務(wù)滿意度為98.1%，見表4。
表4 用戶群對(duì)服務(wù)的滿意度[n（%）]
（五）急需改進(jìn)工作 增加電子信息資源是用戶群認(rèn)為最應(yīng)急需改進(jìn)的工作，其它見表5。
表5 急需改進(jìn)工作[n（%）]
三、討論
醫(yī)院圖書館是醫(yī)院科研、管理、醫(yī)學(xué)和教學(xué)資源建設(shè)，知識(shí)生產(chǎn)推廣及使用的中間環(huán)節(jié)，承擔(dān)院內(nèi)工作者知識(shí)信息搜索、重組、利用和傳播的責(zé)任。美國(guó)大學(xué)及研究圖書館協(xié)會(huì)曾提出圖書館的4大類15項(xiàng)建設(shè)指標(biāo)，即用戶滿意情況、信息服務(wù)、圖書館機(jī)器設(shè)備使用情況及藏書提供、使用情況。用戶滿意度是評(píng)價(jià)圖書館綜合質(zhì)量的根本原則之一。讀者只是到館或在館中使用資源的用戶，而現(xiàn)今圖書館的用戶已不僅是只傳統(tǒng)意義上的讀者，還包括登陸圖書館主頁(yè)使用電子資源的用戶。用戶滿意指的是用戶對(duì)圖書館的感覺狀況水平，該水平是用戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)預(yù)期的績(jī)效與用戶實(shí)際感受的績(jī)效進(jìn)行比較產(chǎn)生的結(jié)果。當(dāng)用戶感受到的績(jī)效低于預(yù)期績(jī)效，則不滿意；當(dāng)用戶感受到的績(jī)效高于預(yù)期績(jī)效或基本等同，則滿意。用戶滿意度是對(duì)用戶滿意做出的定量描述，是用戶接受產(chǎn)品及服務(wù)的實(shí)際感受和期望值比較的實(shí)際程度。
為了進(jìn)一步探索和實(shí)踐醫(yī)院圖書館的工作，應(yīng)該通過(guò)對(duì)用戶滿意度的調(diào)查，加強(qiáng)掌握用戶的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展圖書館的建設(shè)工作，以便為醫(yī)務(wù)工作者提供有效的知識(shí)信息共享平臺(tái)。此外，還可提高醫(yī)院圖書館的地位及利用率，使醫(yī)院圖書館發(fā)揮出科研決策、教學(xué)規(guī)劃、醫(yī)院管理及醫(yī)療活動(dòng)決策服務(wù)的職能，以提高醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力，為建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院提供信息保障。通過(guò)對(duì)我院圖書館用戶進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我院圖書館的用戶群以醫(yī)生居多，其次為護(hù)理人員，但差異并無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。提示目前醫(yī)護(hù)人員均較為重視圖書館的資源利用，并構(gòu)成主要用戶群。調(diào)查用戶利用圖書館資源目的發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)用戶用于病例討論和臨床診療，其次為撰寫論文參考，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異意義（P
面對(duì)全球數(shù)字化浪潮以及用戶閱讀習(xí)慣發(fā)生的巨大變化，醫(yī)院圖書館也應(yīng)順應(yīng)時(shí)代的變遷逐漸增加電子資源在文獻(xiàn)保障體系中所占的比例。同時(shí)，醫(yī)院圖書館還應(yīng)根據(jù)用戶的需求及自身?xiàng)l件，提高專業(yè)性，并開發(fā)特色服務(wù)項(xiàng)目，提高利用率。醫(yī)院圖書館以自身的館藏信息資源已難以滿足用戶的信息需求，因此，醫(yī)院圖書館未來(lái)的發(fā)展應(yīng)以共建共享作為發(fā)展基礎(chǔ)，以解決有限資源和用戶無(wú)限需求的矛盾，增加用戶滿意度。
參考文獻(xiàn)：
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[關(guān)鍵詞]心理契約 館員沉默 組織沉默 職業(yè)規(guī)劃 圖書館管理
[分類號(hào)]G251.6
1 引言
高校圖書館館員由于其教輔人員定位，在高校整個(gè)教師群體中普遍處于劣勢(shì)，心態(tài)不平衡普遍存在。溝通和人際關(guān)系問題日益增加不僅僅存在于即將離退休的館員中，一些剛剛到館工作不久的年輕人也同樣有工作士氣下降、工作滿意指數(shù)偏低的傾向。值得關(guān)注的是，在工作中，普遍有這樣的共同現(xiàn)象：當(dāng)館員的個(gè)人意見與領(lǐng)導(dǎo)或同事的主張有明顯的分歧時(shí)，在明明認(rèn)識(shí)到圖書館中存在某方面的潛在問題，甚至館員受到了不公正的待遇或評(píng)價(jià)時(shí)，館員大多會(huì)選擇沉默。館員沉默行為限制了決策者獲得多樣化信息進(jìn)而影響了組織決策和變革的效能。更重要的是館員沉默阻礙了負(fù)面信息反饋，使得圖書館領(lǐng)導(dǎo)不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正問題。
2 高校圖書館館員沉默實(shí)證研究
2.1 問卷調(diào)查與分析
筆者在東北地區(qū)高校圖書館館員中進(jìn)行了，一次小樣本調(diào)查。調(diào)查問卷主要在沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、哈爾濱、大連四個(gè)城市22所高等學(xué)校圖書館進(jìn)行。調(diào)查者在問卷調(diào)查之前，首先向被調(diào)查人員解釋問卷內(nèi)容，避免被調(diào)查人員理解不同而產(chǎn)生誤解，同時(shí)說(shuō)明是一份匿名學(xué)術(shù)問卷，需如實(shí)填寫等。此次發(fā)出問卷50份，回收45份，均為有效問卷。被調(diào)查對(duì)象基本情況如表1所示：
問卷導(dǎo)語(yǔ)：“在圖書館工作中，可能由于某種原因，您保留了自己的看法、對(duì)同事的意見，甚至足一些好的建議，這是正常的事情。依據(jù)您自己的實(shí)際體會(huì)和現(xiàn)在您所處的這個(gè)圖書館背景，您在多大程度上因?yàn)橐韵旅總€(gè)題項(xiàng)所陳述的原因而保留了自己的看法和意見的。按照符合程度進(jìn)行選擇，并勾選題后相應(yīng)的數(shù)字。”
在中國(guó)背景下，員工沉默由三個(gè)維度構(gòu)成，分別是默許沉默、防御沉默和漠視沉默。本問卷是由12道題目組成的5點(diǎn)問卷，員工沉默的每個(gè)維度都包括四道題目。每道題目答案有1、2、3、4、5五個(gè)選擇?！?”代表“完全不符合”，“2”代表“基本不符合”，“3”代表“不清楚”，“4”代表“基本符合”，5代表“完全符合”。被調(diào)查者根據(jù)自己在圖書館中的實(shí)際情況進(jìn)行選擇，每個(gè)維度的得分由四道題目得分進(jìn)行加總而得，分?jǐn)?shù)越高表明這種沉默行為現(xiàn)象越多。如表2所示：
該問卷中默許性沉默、防御性沉默、漠視性沉默以及總體量表的內(nèi)部一致性信度分別為0.81、0.77、0.84、0.89。
2.2 高校圖書館館員年齡、專業(yè)對(duì)沉默維度的影響
調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查者中選擇三種沉默維度的比例相差并不懸殊，如圖1所示：
默許沉默最多，可能因?yàn)閳D書館館員對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和組織都缺乏足夠信任，普遍認(rèn)為自己的建議不會(huì)被采納；防御沉默居中，可能因?yàn)檎{(diào)查對(duì)象中年齡在30－50歲之間的圖書館館員較多，他們選擇避免人際隔閡和他人攻擊而自我保護(hù)的防御性沉默行為較多；漠視沉默是第三，可能因?yàn)楦咝D書館工作比較穩(wěn)定，館員對(duì)圖書館有一定感情，在一定程度上關(guān)心圖書館的改革創(chuàng)新，但又采用中庸之道，不愿發(fā)表見解，以免帶來(lái)不必要的麻煩。
2.2.1 高校圖書館館員年齡對(duì)沉默維度的影響，對(duì)20－30歲年齡階段的館員影響平均分值較高的二級(jí)項(xiàng)目是1.1、1.2、1.3、2.1、3.3、3.4。這一階段館員比較年輕，中庸思維程度較低，對(duì)圖書館崗位工作熟悉后雖然認(rèn)為自己的建議不會(huì)起太多作用，還是有一部分人愿意講出自己的意見，但對(duì)同事關(guān)系比較維護(hù)，很大部分選擇默許沉默和防御沉默；
對(duì)30－40歲年齡階段的館員影響平均分值較高的二級(jí)項(xiàng)目是1.1、1.3、1.4、2.1、2.2、3.3。這一階段館員進(jìn)入工作、家庭負(fù)擔(dān)重的時(shí)期，中庸思維程度提高，大部分認(rèn)為提意見沒有意義，更加重視同事問的人際關(guān)系問題，“辦公室政治問題”敏感，同事問和上下級(jí)間存在潛在的人際沖突，館員迫不得已選擇沉默，其中選擇防御沉默和漠視沉默的比例提高。
對(duì)40－50歲年齡階段的館員影響平均分值較高的二級(jí)項(xiàng)目是1.2、1.3、1.4、2.1、2.2、2.3、3.1、3.3。這一階段館員進(jìn)入中年后，中庸思維程度較高。鑒于圖書館行政崗位有限，很多普通崗位的館員對(duì)自己的職業(yè)熱情度降低，除了選擇默許沉默和防御沉默，也有很多人選擇漠視沉默。對(duì)圖書館工作的創(chuàng)新和改進(jìn)興趣降低，抱著“不多說(shuō)也就沒有太多責(zé)任”的想法。這個(gè)年齡層的館員需要更多的情感激勵(lì)。
12個(gè)二級(jí)項(xiàng)目對(duì)50歲以上館員影響平均分值都很高。這個(gè)年齡層的館員臨近退休，與圖書館有很深的感情，關(guān)心圖書館的發(fā)展，適當(dāng)?shù)那闆r下愿意發(fā)表自己的意見和建議，但他們有相當(dāng)高的中庸思維。高度中庸思維的館員會(huì)思量領(lǐng)導(dǎo)行為背后的真正意圖。判斷領(lǐng)導(dǎo)是出于真心的“廣開言路”或“面上工程”，不會(huì)輕易地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，以避免因?yàn)樘岵缓项I(lǐng)導(dǎo)心意的話語(yǔ)而遭到領(lǐng)導(dǎo)或組織的“報(bào)復(fù)”。
高校圖書館館員年齡對(duì)沉默維度的影響見圖2。
2.2.2 高校圖書館館員專業(yè)對(duì)沉默維度的影響
高校按照學(xué)科建設(shè)，分為綜合性高校和專業(yè)性高校，綜合性和專業(yè)性高校圖書館館員所選擇的沉默維度結(jié)構(gòu)有所不同。前者選擇的3.3、2.4、2.3的平均分值較高，3.4最低，而后者選擇各個(gè)沉默維度結(jié)構(gòu)的比例近乎均等。綜合性高校圖書館館員在沉默維度的選擇上，遠(yuǎn)低于專業(yè)性高校圖書館。如圖3所示：
綜合性高校圖書館館員中圖書館學(xué)專業(yè)學(xué)科背景的較多，而這個(gè)學(xué)科背景的圖書館館員受過(guò)職業(yè)教育，有較高的圖書館職業(yè)精神，在職業(yè)道德層面達(dá)到較高層次。他們對(duì)自身職業(yè)價(jià)值的認(rèn)同度高，對(duì)圖書館組織的高度責(zé)任性和對(duì)事業(yè)的自覺性、能動(dòng)性強(qiáng)。綜合性高校圖書館組織中更容易出現(xiàn)組織公民行為，包括助人為樂，自愿幫助同事解決問題；對(duì)圖書館組織忠誠(chéng)，保護(hù)組織免受外部威脅，在惡劣環(huán)境下保持對(duì)組織的承諾；圖書館員個(gè)人主動(dòng)性強(qiáng)，為達(dá)成目標(biāo)或提高績(jī)效進(jìn)行創(chuàng)新行為，為完成工作保持一種額外的熱情，并自愿履行責(zé)任；在受到不公正或不舒適待遇時(shí)無(wú)怨言，“事與愿違”時(shí)能保持積極地心態(tài)，自己意見建議不被采納，也能為集體利益犧牲個(gè)人利益的運(yùn)動(dòng)員精神。這種職業(yè)精神在一定程度上抑制了圖書館組織中的館員沉默行為。
專業(yè)性高校圖書館由于自身的學(xué)科特色，在圖書館用人上與綜合性高校圖書館有很大不同。由于專業(yè)性高校圖書館信息服務(wù)的學(xué)科性，有相當(dāng)大比例的館員是本校畢業(yè)或本校學(xué)科背景，只有比例甚少的圖書館學(xué)專業(yè)人員。這些本校畢業(yè)的圖書館館員由于未受過(guò)圖書館學(xué)專業(yè)教育，十分缺少圖書館職業(yè)精神，迫于
就業(yè)壓力，享受學(xué)校的“就業(yè)壟斷”帶來(lái)的工作待遇。但就他們心理而言，在圖書館工作只是謀生手段或跳板，更愿意到本校圖書館以外崗位工作，組織忠誠(chéng)度低，并無(wú)對(duì)圖書館和專業(yè)的熱情與期望。館員大多數(shù)具有較高的中庸思維程度，導(dǎo)致專業(yè)性高校圖書館的館員沉默更多，領(lǐng)導(dǎo)決策和組織變革更加困難。
3 從館員的心理契約動(dòng)態(tài)角度采取職業(yè)生涯管理對(duì)策
職業(yè)生涯管理是個(gè)人對(duì)自己和所處環(huán)境加深認(rèn)識(shí)，形成明確的職業(yè)生涯目標(biāo)和戰(zhàn)略，并獲得有關(guān)自己職業(yè)生涯發(fā)展的反饋的過(guò)程。處于不同職業(yè)生涯發(fā)展階段的館員具有不同的職業(yè)需求特點(diǎn)，與組織間的心理契約也各有特點(diǎn)。針對(duì)高校圖書館中館員的沉默行為，應(yīng)該采取職業(yè)生涯的分階段管理對(duì)策，根據(jù)每個(gè)階段館員的心理契約特征進(jìn)行有針對(duì)性的管理。
3.1 探索階段(30歲以下)
一般指年輕人剛涉足工作崗位時(shí)期。這一階段館員的特點(diǎn)是：通過(guò)不斷地自我認(rèn)同，試探性地選擇適合自己的職業(yè)。他們不滿足于某種固定的工作，流動(dòng)率比較高。處于這一階段的員工與組織的雇傭關(guān)系更符合過(guò)渡型心理契約的特點(diǎn)。這是一種相當(dāng)不穩(wěn)定的心理契約，組織與員工之間還處于一定的磨合期。這時(shí)如果出現(xiàn)心理契約失信的情況，則容易產(chǎn)生退出的行為反應(yīng)模式，大多數(shù)人會(huì)選擇到其他高校圖書館、檔案館、編輯部、出版社等工作；鑒于專業(yè)的就業(yè)面窄、就業(yè)壓力大，而高校圖書館作為事業(yè)單位工作比較穩(wěn)定，或者放棄退出。放棄退出后，最可能選擇的就是防御性沉默和默許性沉默。
為了避免和阻止館員沉默的進(jìn)一步發(fā)展，在這一階段圖書館應(yīng)該為館員提供較多的職業(yè)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，如崗位輪換、館員內(nèi)外部培訓(xùn)，使員工產(chǎn)生初涉職場(chǎng)的滿足感、成就感，增加工作的自信心，使過(guò)渡型心理契約向交易型轉(zhuǎn)變。
對(duì)于剛畢業(yè)分配到圖書館的大學(xué)生和新調(diào)入未從事過(guò)圖書館工作的人員，為了獲得較寬的知識(shí)面和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不要立即確定他們的工作崗位，而讓他們?cè)诟鱾€(gè)崗位上輪流工作一段時(shí)期，讓他們親自體驗(yàn)不同崗位的工作情況。經(jīng)過(guò)這樣的崗位鍛煉，館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)新館員的適應(yīng)性有進(jìn)一步的了解，從而更好地確定他們的正式崗位。在每個(gè)崗位上做好相應(yīng)的館員培訓(xùn)計(jì)劃，如各學(xué)會(huì)和重點(diǎn)高校承辦的分類、中外文編目、標(biāo)引、檢索和查新的培訓(xùn)班；鼓勵(lì)在職圖書館員進(jìn)行繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，包括在職考研、考博等。
3.2 確定階段(30歲－40歲)
處于這一階段的圖書館員，已經(jīng)完成了職業(yè)探索過(guò)程，確立了自己的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。這時(shí)他們最關(guān)心的是工作的發(fā)展和晉升機(jī)會(huì)。工作本身的成就感和不斷發(fā)展的職業(yè)生涯是最大的激勵(lì)因素，員工看重培訓(xùn)、公正薪資等期待因素。
這時(shí)組織和館員之間更可能形成以工作任務(wù)為導(dǎo)向的交易型心理契約。館員希望通過(guò)明確的工作績(jī)效來(lái)滿足自身職業(yè)發(fā)展的愿望。對(duì)于心理契約失信的反應(yīng)更可能采取申述和破壞的積極方式。如果圖書館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)館員的一系列反應(yīng)不能采取有效的解決方案，敷衍了事，則會(huì)使館員進(jìn)一步喪失對(duì)組織的信任，最后導(dǎo)致大多數(shù)人的沉默，即組織沉默。組織應(yīng)該從長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光出發(fā)，賦予員工更多的工作自，啟動(dòng)職業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃，幫助館員提高各種工作技能，使交易型心理契約模式向平衡型方向發(fā)展。
這一階段館員更需要圖書館組織有效的公正激勵(lì)。公正激勵(lì)包括：①分配的公正，除工資、獎(jiǎng)金外，在職位、工作內(nèi)容等方面體現(xiàn)公平性；②程序的公正，領(lǐng)導(dǎo)者要及時(shí)公布組織制定的晉升計(jì)劃與工作計(jì)劃，通報(bào)有關(guān)晉升與工作內(nèi)容的實(shí)際情況，公開條件，公平競(jìng)爭(zhēng)，以法治館；③人際的公正，在用人上，維賢維能，不唯親，不存偏見。領(lǐng)導(dǎo)者要與館員及時(shí)溝通，了解他們心理契約的動(dòng)態(tài)變化，通過(guò)正確評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)和晉升提拔，使他們看到自己工作的意義和價(jià)值，從而產(chǎn)生成就感和樹立信心。
3.3 維持階段(40歲50歲)
處于這一階段的館員，期望能夠在自己確定的職業(yè)領(lǐng)域獲得相對(duì)永久穩(wěn)定的發(fā)展，通過(guò)知識(shí)更新學(xué)習(xí)，期望保持已得到的成就和地位。這時(shí)館員更注重福利、工作穩(wěn)定與組織公平等協(xié)商的期望要求。圖書館與館員之間可能形成平衡型的心理契約，這是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的階段，對(duì)于心理契約失信的反應(yīng)可能是消極的、沉默的方式。
針對(duì)館員這一時(shí)期特點(diǎn)，組織同樣應(yīng)該支持館員提高適應(yīng)內(nèi)外職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)的知識(shí)和技能，使館員滿足并保持高績(jī)效的工作狀態(tài)，滿足館員達(dá)成自我實(shí)現(xiàn)需求的愿望。這一階段館員更需要情感激勵(lì)，需要領(lǐng)導(dǎo)的信任。館領(lǐng)導(dǎo)要從內(nèi)心信任館員，相信他們會(huì)把工作做好；要時(shí)刻關(guān)注老館員的工作和生活，積極為他們辦實(shí)事、做好事、解難事，大力支持、鼓勵(lì)和幫助館員做好日常工作；應(yīng)該重視對(duì)人才的情感激勵(lì)，建立人與人、人與圖書館、主管與人才的“親情”關(guān)系，營(yíng)造和諧的工作氛圍，營(yíng)造館員成就感。
3.4 下降階段(50歲以上)
處于這一階段的館員，開始為自己退休作準(zhǔn)備，對(duì)職業(yè)生涯發(fā)展的要求下降，更多地關(guān)注退休后的自由生活。這時(shí)館員對(duì)組織的期望更在乎關(guān)懷、友善、協(xié)調(diào)一致的要求。這時(shí)更有可能達(dá)成關(guān)系型的心理契約，對(duì)于心理契約失信反應(yīng)一般采取建設(shè)性的方式：表達(dá)或沉默。這時(shí)候員工的穩(wěn)定性、忠誠(chéng)度都較高，是準(zhǔn)退休人。組織向員工承諾穩(wěn)定的福利、經(jīng)濟(jì)支持的同時(shí)，創(chuàng)設(shè)一種讓老員工充分展示豐富工作經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，對(duì)新、老員工都將是一種激勵(lì)，對(duì)于各層次心理契約向著長(zhǎng)期信任穩(wěn)定的方向轉(zhuǎn)化起著積極的推動(dòng)作用。
雖然高校圖書館具有較好的薪酬福利，是一個(gè)相對(duì)很穩(wěn)定的工作，但館員更關(guān)注在這個(gè)組織中是不是能夠不斷地成長(zhǎng)，是不是受到足夠的關(guān)懷和尊重。在館員沉默和組織沉默中，領(lǐng)導(dǎo)和組織的影響起著重要作用。圖書館領(lǐng)導(dǎo)只有根據(jù)館員的個(gè)人特性，用最適當(dāng)?shù)姆绞綆椭^員成長(zhǎng)，才能真正充分發(fā)揮員工的個(gè)人潛力為組織獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；只有打造良好的圖書館人際環(huán)境，才能留住人才，用好人才，提高圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力。圖書館領(lǐng)導(dǎo)必須清楚地知曉員工在職業(yè)生涯各個(gè)階段的心理期望，進(jìn)行有效溝通與管理，打破館員沉默的局面。
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關(guān)鍵詞高校圖書館 讀者服務(wù)
中圖分類號(hào):G251文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
圖書館做為一個(gè)知識(shí)的汲取地逐漸受到了大家的重視,特別是在高等教育院校,這種作用就更為重要。隨著圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展文獻(xiàn)載體的多樣化及圖書館的數(shù)字化,圖書館的全部工作已開始轉(zhuǎn)向以讀者工作為重心,全面圍繞讀者的合理需求組織圖書館工作的發(fā)展階段。讀者服務(wù)工作已成為圖書館工作的重要組成部分。在這樣一種環(huán)境下,高校圖書館就必須打破原有的傳統(tǒng)借閱方式,利用其自身信息優(yōu)勢(shì),改善服務(wù)模式,延伸服務(wù)內(nèi)容,使圖書館在提供信息資源上更具優(yōu)勢(shì),更能滿足廣大讀者的要求。優(yōu)質(zhì)快捷滿意的讀者服務(wù)工作,是圖書館適應(yīng)新形勢(shì)下的發(fā)展需求。以下將分為四個(gè)部分闡述如何提高讀者服務(wù)質(zhì)量。
1 提高文獻(xiàn)借閱服務(wù)
借閱服務(wù)是圖書館的主要服務(wù)內(nèi)容,是圖書館工作的前崗,借閱服務(wù)質(zhì)量的高低直接反映了圖書館的工作水平。
(1)要抓住讀者的心理,設(shè)立圖書專架。把一些時(shí)下熱門的書刊放在一起,等讀者來(lái)閱讀的時(shí)候可以直接查閱,方便快捷,給讀者節(jié)省了時(shí)間。加強(qiáng)圖書宣傳力度也是為了更好地提高服務(wù)品質(zhì)。讓更多讀者知道圖書館有許多可供選擇、符合自身需要的圖書,了解圖書館的藏書結(jié)構(gòu)和特色、分類體系及利用圖書館的方法等,這些工作都需要借助宣傳手段來(lái)完成。做好這些宣傳便能使讀者了解圖書館藏書渠道,對(duì)圖書館多一份理解。讀者服務(wù)工作中的宣傳形式是極其靈活和富有創(chuàng)造性的,如入學(xué)教育、設(shè)立咨詢站、解答讀者問題、指引查閱、介紹館藏、派發(fā)宣傳品、介紹服務(wù)項(xiàng)目的小冊(cè)子等。設(shè)立宣傳欄和告示欄,宣傳館藏結(jié)構(gòu)和特色、規(guī)章制度等。在借還過(guò)程主動(dòng)提示學(xué)生他所借的書中,有幾本即將過(guò)期,提醒讓其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)還書,避免超期而產(chǎn)生罰金,這也避免了因罰金而使讀者和管理者之間產(chǎn)生的矛盾,使服務(wù)更人性化。
(2)作為圖書館館員應(yīng)把每一位讀者視為自己的親朋好友,熱情地接待每一位讀者,把熱門的、新進(jìn)的或者是自己看過(guò)覺得值得推薦的圖書推薦給讀者。建立讀者意見本和熱門圖書記錄本,把讀者對(duì)我們的讀者服務(wù)和藏書建設(shè)有什么意見和建議以及想看什么樣的圖書隨時(shí)記錄下來(lái)。讀者對(duì)我們的服務(wù)和藏書建設(shè)提出的意見,我們熱情接受并及時(shí)改進(jìn)。好的建議及時(shí)采納,讀者需要的圖書及時(shí)選購(gòu),這樣以來(lái)加深館員與讀者之間的了解和溝通,減少因不了解或誤會(huì)而產(chǎn)生的必要的矛盾。
2 改善閱讀環(huán)境,增加讀者閱覽環(huán)境的舒適性
閱覽室有適宜讀者學(xué)習(xí)、研究的良好條件:寬敞的空間、舒適的桌椅、精良的設(shè)置、明亮的光線、整潔的環(huán)境、安靜的氣氛。為了增加閱覽的愉悅氛圍,還可以栽種一些盆景和花卉,既美觀又可以凈化空氣;在過(guò)道或者墻角增加幾個(gè)垃圾箱,既可以方便讀者仍垃圾,也方便服務(wù)人員的打掃,既方便又整潔;為了突出圖書館的書卷氣,還可以買一些字畫掛在圖書館的墻壁上,讓學(xué)生一進(jìn)入圖書館就不自覺的陶醉其中。
3 耐心解答讀者咨詢
(1)對(duì)本館的館藏一定要熟悉,對(duì)系統(tǒng)操作一定要熟練對(duì)館藏的熟悉和對(duì)系統(tǒng)操作的熟練程度,直接影響到有效地解答讀者所提出的問題。這也是作為一個(gè)館員要具有的最基本的要求。如果對(duì)館藏不熟悉,那么將對(duì)學(xué)生提出的咨詢將無(wú)法回答,無(wú)法使讀者快速的找到他想得到的信息,致使讀者心存不滿;如果對(duì)系統(tǒng)不熟練的話,查詢起來(lái)就影響速度,就會(huì)延長(zhǎng)讀者在書庫(kù)找書的時(shí)間,讀者對(duì)我們的服務(wù)就不滿意。這樣一來(lái)館員與讀者之間就會(huì)產(chǎn)生矛盾,直接影響著圖書館的形象。
(2)加強(qiáng)與讀者的溝通,耐心聆聽、解答讀者的咨詢。圖書館要想做好讀者服務(wù)工作,就要了解讀者的需要,摸清讀者的特點(diǎn)。而要做到這些,就要加強(qiáng)與讀者的聯(lián)系。我們可以采取三種方式來(lái)進(jìn)行他們分別是:問卷形式、意見箱和校園圖書館網(wǎng)上留言,來(lái)加強(qiáng)與學(xué)生的互動(dòng)和溝通,促進(jìn)圖書館工作方法上的一些改進(jìn)。
加強(qiáng)圖書宣傳力度也是為了更好地提高服務(wù)品質(zhì)。做好圖書館宣傳工作,首先要提高對(duì)宣傳作用的認(rèn)識(shí)。讓更多讀者知道圖書館有許多可供選擇、符合自身需要的圖書,了解圖書館的藏書結(jié)構(gòu)和特色、分類體系及利用圖書館的方法等,這些工作都需要借助宣傳手段來(lái)完成。我們可以增加一些導(dǎo)視牌,圖書分類規(guī)則,新書展覽架,新書信息快遞等方式來(lái)完成“讓書找人”。
對(duì)待讀者的咨詢一定要耐心聆聽,要成為一名優(yōu)秀的圖書館館員,首先要做到的應(yīng)是耐心聆聽讀者的發(fā)問,聽清楚讀者想要咨詢的問題,這樣才能回答準(zhǔn)確,給讀者明確答復(fù)。對(duì)待讀者的咨詢一定要做到詳盡的解答,在讀者咨詢工作中是非常重要的一環(huán)。解答不清楚,或回答不詳盡,令讀者一知半解的話,容易讓讀者產(chǎn)生誤解或產(chǎn)生不滿情緒,從而引起矛盾。
4 塑造館員良好形象,微笑服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量
(1)轉(zhuǎn)變服務(wù)方式,加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)。新時(shí)期想館員提出了新要求,即從靜態(tài)的被動(dòng)服務(wù),轉(zhuǎn)向動(dòng)態(tài)的主動(dòng)服務(wù),全面了解讀者的需求規(guī)律。圖書館應(yīng)建立嚴(yán)格的管理制度,加強(qiáng)館員的服務(wù)意識(shí),對(duì)館員的言行采取一種帶強(qiáng)制性的約束教育,培養(yǎng)其良好的職業(yè)習(xí)慣,使強(qiáng)制規(guī)范最終成為館員的自覺行動(dòng)。提倡館員微笑服務(wù),對(duì)待讀者要熱情有禮,對(duì)待工作要認(rèn)真負(fù)責(zé),每當(dāng)接待讀者時(shí)多用文明用語(yǔ)。
(2)提高館員自身素質(zhì)修養(yǎng),提高服務(wù)質(zhì)量。首先要提高館員的知識(shí)危機(jī)意識(shí),使其努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),提高自己的業(yè)務(wù)技能。館內(nèi)也可以組織出去短時(shí)間的換位工作,吸取其他兄弟單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn);其次要加強(qiáng)人際溝通。積極開展各類文體活動(dòng)、知識(shí)競(jìng)賽、知識(shí)講座、參觀學(xué)習(xí)等,通過(guò)活動(dòng)增長(zhǎng)知識(shí),拓寬視野,增進(jìn)同事之間的了解、信任,協(xié)調(diào)人際關(guān)系,溝通感情,使每一位館員在輕松愉快的環(huán)境中完成好工作。最后是加強(qiáng)館員的思想道德建設(shè)。圖書館員必須要有甘為人梯的無(wú)私奉獻(xiàn)精神。要求圖書館員對(duì)工作忠于職守,精益求精;對(duì)文獻(xiàn)要愛護(hù)、加工、開發(fā)利用;對(duì)讀者要滿腔熱誠(chéng),全心全意為讀者服務(wù);對(duì)同事要嚴(yán)于律己,顧全大局;對(duì)兄弟單位要精誠(chéng)合作,公平競(jìng)爭(zhēng)。
總之,讀者服務(wù)工作是圖書館的核心工作。因此,我們要更新觀念,改變服務(wù)工作方式,提高館員自身素質(zhì),提高服務(wù)水平,使讀者滿意。
參考文獻(xiàn)
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論文摘要：概述了學(xué)科館員的概念，闡述了國(guó)內(nèi)開展學(xué)科館員工作和管理情況，介紹了石油大學(xué)圖書館學(xué)科館員的工作。
現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展使大學(xué)圖書館為用戶服務(wù)的方式經(jīng)歷著巨大的變革，尤其是汁算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和多媒體技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，使信息的快速與遠(yuǎn)程獲取成為現(xiàn)實(shí)，“坐等用戶上門”這一傳統(tǒng)的服務(wù)模式已難于滿足州戶的需求。現(xiàn)代圖書館應(yīng)當(dāng)具有與之相適應(yīng)的用戶服務(wù)模式——“主動(dòng)資訊服務(wù)”。為了加強(qiáng)與院系教師交流，建立起暢通的“需求?和“保障”通道，幫助教師、學(xué)生利用圖書館的資源，促進(jìn)學(xué)校教學(xué)科研發(fā)展，石油大學(xué)圖書館“學(xué)科館員”制度應(yīng)運(yùn)而生了。
1“學(xué)科館員”概述
1．1什么是“學(xué)科館員”
“學(xué)科館員”是指圖書館設(shè)專人與某一個(gè)院系或?qū)W科專業(yè)作為對(duì)口單位建立聯(lián)系，在院系、學(xué)科專業(yè)與圖書館之間架起一座橋梁，相互溝通，為用戶主動(dòng)地有針對(duì)性地收集、提供文獻(xiàn)信息服務(wù)?！皩W(xué)科館員”一般應(yīng)具有大學(xué)以上學(xué)歷，非常熟悉對(duì)口學(xué)科專業(yè)的各種文獻(xiàn)資源，有較高的外語(yǔ)水平和參考咨詢工作能力，能有針對(duì)性地為教學(xué)、科研提供有力地幫助?！皩W(xué)科館員”應(yīng)有很好的聲譽(yù)，可以稱為圖書館中某個(gè)學(xué)科的文獻(xiàn)專家，用戶在利用圖書館和獲取文獻(xiàn)信息時(shí)很習(xí)慣通過(guò)他們尋求幫助。
1．2學(xué)科館員制度的產(chǎn)生背景和發(fā)展
學(xué)科館員制度在國(guó)內(nèi)的試行和確立是近年的事情。它首先在國(guó)內(nèi)的一些重點(diǎn)大學(xué)圖書館內(nèi)開始施行，如清華大學(xué)、西安交通大學(xué)、北京大學(xué)、武漢大學(xué)等圖書館。其名稱也不是統(tǒng)一的，有的稱“咨詢館員”，有的稱“導(dǎo)讀館員”，有的稱“信息館員”，有的稱“網(wǎng)絡(luò)館員”等。這種以大學(xué)科為對(duì)象而建立的高級(jí)專門服務(wù)人員對(duì)口服務(wù)模式最早發(fā)端于美國(guó)和加拿大的研究級(jí)大學(xué)圖書館。1981年，美國(guó)卡內(nèi)基梅隆大學(xué)圖書館率先推出這一服務(wù)．弱之為“跟蹤服務(wù)”(trackservice)，俄亥俄大學(xué)圖書館也相繼推出了“網(wǎng)絡(luò)化館員免費(fèi)導(dǎo)讀”服務(wù)(networklibrarianandfreeguide)。隨后，在加拿大的部分研究級(jí)大學(xué)圖書館也推行了這種模式，受到了讀者的歡迎。我國(guó)推行這種服務(wù)模式．反映了我國(guó)圖書館界對(duì)開創(chuàng)新的服務(wù)領(lǐng)域的敏感和為讀者服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。
國(guó)內(nèi)對(duì)這一制度的分析和研究，早在1989年就開始了，如毋益人在《河南圖書館季刊》上發(fā)表了相關(guān)的文章。1999年．清華大學(xué)圖書館姜愛蓉論述了清華大學(xué)圖書館“學(xué)科館員”制度的建立與實(shí)施的基本思路和做法。隨后，秦梅仙等相繼對(duì)這一制度進(jìn)行論述。國(guó)內(nèi)外山現(xiàn)的學(xué)科館員制度。是圖書館發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。隨著圖書館電子文獻(xiàn)、數(shù)字文獻(xiàn)的大量出現(xiàn)，增大了用戶檢索和利用的難度。同時(shí)。由于虛擬圖書有廣泛鏈接的功能，海量的文獻(xiàn)信息便成為一個(gè)無(wú)序的大系統(tǒng)，它對(duì)用戶的個(gè)性化查詢沒有太大的幫助，從而使得海量信息與個(gè)人需求之間矛盾更加突出。
圖書館的用戶由于長(zhǎng)期使用傳統(tǒng)的印刷型文獻(xiàn)，有相當(dāng)一部分人不會(huì)檢索電子文獻(xiàn)，尤其是中、老年用戶。再加上網(wǎng)上信息資源的持續(xù)性與穩(wěn)定性不強(qiáng)。用戶對(duì)其信任度和可信度不高。尤其是在近年來(lái)。圖書館采用光盤網(wǎng)絡(luò)等新技術(shù)提供的信息資源日益增多，這些變化在為讀者帶來(lái)方便的同時(shí)，也使一些讀者產(chǎn)生畏難情緒。在這一背景下。學(xué)科館員制度應(yīng)運(yùn)而生。目前，眾多的學(xué)科館員為教學(xué)科研的資深研究者提供直接便利深層次的學(xué)術(shù)服務(wù)。在不斷膨脹的信息資源和信息用戶的需求之間架起中介橋梁，成為知識(shí)導(dǎo)航系統(tǒng)的領(lǐng)航員。
2國(guó)內(nèi)開展學(xué)科館員工作和管理情況
鑒于國(guó)外學(xué)科館員制度所取得的成功以及學(xué)科館員對(duì)相關(guān)學(xué)科教學(xué)與科研的貢獻(xiàn)，國(guó)內(nèi)一些圖書館也對(duì)學(xué)科館員的做法進(jìn)行了有益的嘗試。如清華大學(xué)圖書館、北京大學(xué)圖書館分別在J998年和2001年4月成立了學(xué)科館員小組，為開展深層次的學(xué)科資訊服務(wù)創(chuàng)造條件。兩館的具體做法相似，即針對(duì)不同院系，安排具有相關(guān)專業(yè)背景的圖書館員負(fù)責(zé)，服務(wù)的對(duì)象主要是教師及研究生群體。為了便于工作開展，兩館給每一個(gè)學(xué)科館員開設(shè)了電子信箱，并在各院系選擇了教師代表作為院系召集人，協(xié)助學(xué)科館員在該院系的工作。學(xué)科館員們主動(dòng)與所負(fù)責(zé)院系的教師和資料室聯(lián)系，征求用戶對(duì)圖書館館藏資源與服務(wù)工作等方面的意見及建議。尤其是了解對(duì)書、刊、電子資源的需求以及研究課題的情況熟悉圖書館有關(guān)學(xué)科的館藏情況，包括書、刊、工具書、數(shù)據(jù)庫(kù)的情況及其使用方法；開展用戶培訓(xùn)工作，為各院系開辦專題資源培訓(xùn)；針對(duì)各系新人學(xué)的博士生、碩士生以及新教師，開設(shè)利用圖書館的培訓(xùn)講座；向各院系教師宣傳圖書館新增加的文獻(xiàn)信息資源和服務(wù)措施，編寫用戶參考資料；負(fù)責(zé)相關(guān)院系網(wǎng)絡(luò)資源的收集整理與宣傳工作等。日前各院系已有許多師生了解了學(xué)科館員的作性質(zhì)。并歡迎學(xué)科館員的服務(wù)。
3石油大學(xué)圖書館學(xué)科館員的工作
3．1學(xué)科館員的職責(zé)
(1)主動(dòng)與對(duì)口學(xué)科院系的教師和資料室聯(lián)系，了解教師對(duì)書刊、電子資源的需求以及研究課題的情況。即收集訂購(gòu)書刊的建議，將教師對(duì)岡書館的意見及建議傳達(dá)給圖書館有犬部門，弗為對(duì)口院系的資料室提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
(2)熟悉本館以及國(guó)內(nèi)外對(duì)口學(xué)科的館藏情況，包括書刊、工具書、數(shù)據(jù)庫(kù)的情況及其使用方法，井對(duì)對(duì)口學(xué)科領(lǐng)域的相關(guān)信息源有豐富的使用經(jīng)驗(yàn)。
(3)負(fù)責(zé)試用、評(píng)價(jià)對(duì)口學(xué)科的電子資源，為教師有效利用這些資源提供技術(shù)支持。
(4)及時(shí)通告圖書館的新資源、新服務(wù)，定期編寫、更新相關(guān)學(xué)科的讀者參考資料，包括利用圖書館的主題指南和新資源使用指南等。
(5)適時(shí)開展問卷調(diào)查或召開座談會(huì)，征求對(duì)口院系對(duì)圖書館資源建設(shè)(圖書、期刊、光盤、電子資源等)和服務(wù)內(nèi)容的意見與要求。
(6)按學(xué)科進(jìn)行電子資源的整合與鏈接，定期在網(wǎng)上新文獻(xiàn)信息，負(fù)責(zé)收集、鑒別和整理相關(guān)學(xué)科的網(wǎng)絡(luò)信息資源，并在圖書館主頁(yè)上按學(xué)科大類建立學(xué)科網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航。
論文關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)體系；科學(xué)管理；服務(wù)育人
一切以“讀者”為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一直以來(lái)是高校圖書館的指導(dǎo)思想，然而高校辦學(xué)的最終目的是“育人”，是培養(yǎng)有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會(huì)主義建設(shè)者和接班人。圖書館提作為大學(xué)育人體系中的一環(huán)，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)資源和服務(wù)，發(fā)揮著不可替代的育人功能。因此，改進(jìn)圖書館工作，發(fā)揮圖書館育人功能，是提高大學(xué)辦學(xué)水平的重要組成部分。
一、圖書館體系的“邏輯起點(diǎn)與終點(diǎn)”
高校圖書館服務(wù)體系的邏輯起點(diǎn)是“讀者需求”，而邏輯終點(diǎn)則是“服務(wù)育人”。讀者既是圖書館服務(wù)的直接對(duì)象，又是圖書館的主體和服務(wù)效果的感受者，對(duì)圖書館工作的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)感受最深。因而大多數(shù)讀者意見的匯集，一般能在一定程度上反映圖書館工作的水平。如果圖書館讀者量少，數(shù)字化資源的應(yīng)用效率不高，我們就有必要自查原因了。是文獻(xiàn)資源品種、數(shù)量不能達(dá)到讀者要求，還是宣傳力度不夠，或是借閱檢索查找不方便?是基礎(chǔ)工作沒做好，還是圖書館入口設(shè)限太多不方便讀者?管理者必須站到讀者的立場(chǎng)上去想問題，才能找到問題所在和行之有效解決方案；才能真正將以讀者為本的管理理念貫穿到圖書館工作流程的各環(huán)節(jié)；才能將涉及圖書館各個(gè)部門，包括消解采訪編目、流通閱覽、網(wǎng)絡(luò)信息參考咨詢等文獻(xiàn)資源加工、制作、建設(shè)、宣傳、解釋等流程中人為劃分帶來(lái)的局限，實(shí)現(xiàn)圖書館高效運(yùn)營(yíng)。
以我校圖書館機(jī)構(gòu)組織為例，圖書館服務(wù)體系可用下圖表示
可以看出：圖書館服務(wù)體系是一個(gè)由辦公室、采訪編目、流通閱覽、信息情報(bào)等部門分工合作，配合默契，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織體系。該體系工作方式為：分析研究讀者服務(wù)體系的工作流程，明確各部門職責(zé)分工，制定工作標(biāo)準(zhǔn)，合理計(jì)劃，統(tǒng)籌安排，有效地利用人財(cái)物等資源為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也就是實(shí)現(xiàn)圖書館實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理的基礎(chǔ)。
(一)采訪編目文獻(xiàn)建設(shè)
在文獻(xiàn)資料加工整序和圖書館服務(wù)體系中，采訪編目處于第一個(gè)環(huán)節(jié)，主要工作是了解學(xué)校學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)，了解讀者需要，滿足教學(xué)科研需要。
首先，了解需求、收集多方意見和建議。收集教學(xué)、科研、行政管理等各方面文獻(xiàn)需求，采納學(xué)術(shù)權(quán)威意見，形成既有學(xué)術(shù)價(jià)值，代表國(guó)際、國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)水平的資源，同時(shí)又兼顧讀者多層面的、豐富多彩的綜合閱讀需求的采購(gòu)計(jì)劃。計(jì)劃形成后，可以多方征求讀者意見和建議，對(duì)采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，盡可能使之與讀者需求相契合。
其次，增訂、購(gòu)買。更豐富、實(shí)用的資源是圖書館提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。隨著知識(shí)的增長(zhǎng)、出版業(yè)的發(fā)展，每年新出版的各類圖書呈指數(shù)增長(zhǎng)。任何一家圖書館都不可能收藏全部圖書。在浩瀚的圖書中，如何選擇自己的讀者群更需要的圖書，成為圖書館采編工作面臨的巨大挑戰(zhàn)。
其三，加工制作。隨著圖書量的增長(zhǎng)，圖書館編目制作查詢數(shù)據(jù)，加磁條和粘貼索書號(hào)等工作成為提高服務(wù)效率的關(guān)鍵。
其四，在圖書館服務(wù)鏈條中，流通閱覽處于為讀者服務(wù)的第一線，直接與讀者接觸，因此服務(wù)理念更應(yīng)深入人心。
(二)流通閱覽服務(wù)
通過(guò)規(guī)范化服務(wù)，給讀者提供更加便捷的通道，造就更加寬松、綠色的閱讀查詢環(huán)境，努力找尋健康、人性化、個(gè)性化的服務(wù)方式，爭(zhēng)取更大的穩(wěn)定讀者群，以切實(shí)提高圖書、文獻(xiàn)的利用率，真正實(shí)現(xiàn)——“圖書是為人用”，打破人為劃分圖書館部門帶來(lái)的局限和人們對(duì)圖書館工作的種種誤解，吸引更多的讀者來(lái)到圖書館看書，查資料，使盡可能多的廣大師生員工能從讀書中受益，進(jìn)而對(duì)圖書館有更高程度上的認(rèn)同，使圖書館真正成為校園中最為神圣的讀書、學(xué)術(shù)研究必不可缺的重要組成部分，最終能為大學(xué)圖書館事業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良性循環(huán)的發(fā)展環(huán)境。圖書、期刊、報(bào)紙、光盤的排架、整理、倒架，既要合符規(guī)范的中國(guó)圖書分類法，又要考慮到方便讀者使用，還要考慮到圖書館快速發(fā)展態(tài)勢(shì)，留有余地，避免重復(fù)勞動(dòng)。出納臺(tái)借還書、辦證及相關(guān)工作中，對(duì)讀者充分尊重、理解，并與讀者有效溝通，始終貫穿“服務(wù)育人”理念。
(三)網(wǎng)絡(luò)信息參考咨詢服務(wù)
信息時(shí)代，參考咨詢工作正在發(fā)生著深刻的重大變化，多功能、網(wǎng)絡(luò)化、智能化手段為深化此項(xiàng)工作提供可能。具體說(shuō)來(lái)參考咨詢服務(wù)主要有以下工作：A．信息資源的多元化整合，各類信息源從載體到內(nèi)容都呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢(shì)，電子圖書、光盤數(shù)據(jù)庫(kù)、書目數(shù)據(jù)庫(kù)等需要不斷更新。B．服務(wù)手段多樣化，通過(guò)門戶網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、數(shù)字資源咨詢服務(wù)和館際互借等多種形式為讀者提供全面快捷的服務(wù)互動(dòng)，克服了時(shí)間與地區(qū)的設(shè)限。C．大力開展用戶培訓(xùn)，培養(yǎng)讀者的信息檢索能力是深化高校圖書館情報(bào)咨詢服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。
(四)圖書館辦公室工作
隨著信息業(yè)的迅猛發(fā)展，辦公室的工作也由過(guò)去單一的行政事務(wù)性工作轉(zhuǎn)向多元化方向，具有任務(wù)繁重、涉及面廣、專業(yè)性強(qiáng)、綜合服務(wù)性等特征。對(duì)于工作人員提出了更高更細(xì)化的要求，不僅要求具備較高的綜合素質(zhì)，出色的組織協(xié)調(diào)能力，還要懂專業(yè)知識(shí)，具有較強(qiáng)的責(zé)任感和無(wú)私奉獻(xiàn)精神，能夠從讀者、文獻(xiàn)資源建設(shè)及服務(wù)育人為出發(fā)點(diǎn)，圍繞教學(xué)、科研這一中心提供上情下達(dá)、綜合協(xié)調(diào)、督促檢查、物資設(shè)施保障等項(xiàng)職能服務(wù)，做好全面基礎(chǔ)。工作中從大處著眼，細(xì)微處人手，充分發(fā)揮好參謀助手、信息耳目作用，為圖書館事業(yè)持續(xù)發(fā)展提供有力保障。
二、圖書館的科學(xué)管理體系
(一)管理體制與制度建設(shè)
首先，加強(qiáng)管理。各子系統(tǒng)應(yīng)改變以部門為條塊分割、各部門間各自為政的現(xiàn)狀，形成統(tǒng)一協(xié)調(diào)、條塊結(jié)合、布局合理的管理體系。
其次，參照國(guó)外公立圖書館的做法，將投資營(yíng)銷理念引進(jìn)圖書館中來(lái)，將促進(jìn)信息資源的有效開發(fā)和利用等，將圖書館的社會(huì)效益與員工或部門的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。
其三，加強(qiáng)圖書館制度建設(shè)，建立《圖書館標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)圖書館職工數(shù)量、信息資料數(shù)量、外借工作量等做出具體規(guī)定，對(duì)各塊工作流程進(jìn)行分析，明確各部門的職責(zé)分工，制定工作標(biāo)準(zhǔn)，形成制度性文件，不得因人更改。
(二)隊(duì)伍建設(shè)
目前，高校圖書館普遍存在人員數(shù)量多，員工素質(zhì)良莠不齊、收入偏少、繼續(xù)學(xué)習(xí)深造動(dòng)力不足等問題。解決這些問題需從三個(gè)方面努力：A．建立健全人員培訓(xùn)機(jī)制，讓有基礎(chǔ)、有能力的工作人員通過(guò)培訓(xùn)找到上升空間和機(jī)會(huì)。B．實(shí)行靈活的崗位流動(dòng)，建立科學(xué)的崗位績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制，保證人盡其才物盡其用。C．建立有效的激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。
(三)人本管理
人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，員工積極性、創(chuàng)造力和增值潛力是組織發(fā)展的力量源泉，因此對(duì)人的管理也成為組織管理中決定性的因素。而對(duì)人的管理的核心問題始終都是對(duì)人性問題的研究。當(dāng)代管理學(xué)對(duì)人性的假設(shè)由經(jīng)濟(jì)人、社會(huì)人、自我實(shí)現(xiàn)人向復(fù)雜人轉(zhuǎn)變，同時(shí)也促使管理從科學(xué)管理和人際關(guān)系管理向人性化管理轉(zhuǎn)化。由此，探討和研究人性化管理問題具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。圖書館的人本管理即體現(xiàn)在對(duì)內(nèi)部員工的管理上，又表達(dá)出對(duì)讀者的服務(wù)管理上，應(yīng)樹立“以人為本”的服務(wù)理念，改變過(guò)去“等客上門”的封閉服務(wù)模式，充分發(fā)掘館藏精品，開展特色服務(wù)，變被動(dòng)式服務(wù)為主動(dòng)式服務(wù)。開展調(diào)研，研究師生真實(shí)需求，進(jìn)行圖書館服務(wù)合理定位，滿足科研、教學(xué)、提高學(xué)生綜合素質(zhì)等等多層次、多方面的需要。
三、圖書館的服務(wù)育人體系
談到圖書館的服務(wù)育人，很多人停留在做好服務(wù)工作上，以為做好服務(wù)工作就能實(shí)現(xiàn)服務(wù)育人目標(biāo)。這一認(rèn)識(shí)是不完整的。大學(xué)圖書館的服務(wù)育人應(yīng)當(dāng)包含三個(gè)方面：
(一)傳統(tǒng)意義的服務(wù)育人
傳統(tǒng)意義的服務(wù)育人主要是指為讀者做好服務(wù)工作。主要包括：更有效地聽取讀者的意見和建議；能更好滿足讀者需要的資源采編；更方便查閱的檢索系統(tǒng)；更周到的流通服務(wù)；更親切周到的態(tài)度等。毫無(wú)疑問，這些工作是非常重要的，而且需要不斷改進(jìn)，更貼近讀者的需求。
(二)管理育人
講到圖書館的管理往往主要指圖書館對(duì)工作人員的管理。其實(shí)，大學(xué)圖書館的管理很重要的管理應(yīng)包含對(duì)讀者的管理。如借閱制度的建立與嚴(yán)格執(zhí)行，有利于培養(yǎng)學(xué)生遵守制度的意識(shí)與習(xí)慣。防治偷竊、污損，有利于培養(yǎng)學(xué)生誠(chéng)信意識(shí)。閱覽場(chǎng)所秩序的管理，有利于培養(yǎng)尊重他人的公德意識(shí)。圖書雜志閱讀后按規(guī)范要求歸位，有助于培養(yǎng)學(xué)生更有效率的文書管理習(xí)慣。凡此種種，通過(guò)加強(qiáng)管理十分有助于學(xué)生良好品質(zhì)和習(xí)慣的形成。
(三)交往育人
根據(jù)我館學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的總體安排，4月下旬至5月下旬為學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)分析檢查階段。分析檢查階段是學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)承上啟下的關(guān)鍵階段。做好這一階段工作，對(duì)鞏固擴(kuò)大學(xué)習(xí)調(diào)研階段成果，確保學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)取得實(shí)效至關(guān)重要。為推動(dòng)我館學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的深入開展，特制定分析檢查階段工作方案。
一、基本要求
圍繞學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)主題，充分運(yùn)用學(xué)習(xí)調(diào)研階段的成果，繼續(xù)采取多種方式廣泛征求意見，主要抓好召開專題民主生活會(huì)和組織生活會(huì)、形成領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告、組織師生員工評(píng)議等工作。在本階段，要將“民主懇談”貫穿始終，嚴(yán)格對(duì)照促進(jìn)圖書館科學(xué)發(fā)展和加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子思想政治建設(shè)的要求，緊密聯(lián)系當(dāng)前工作實(shí)際，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，找準(zhǔn)突出問題，分析原因所在，進(jìn)一步理清今后一個(gè)時(shí)期圖書館貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的工作思路，研究具體的發(fā)展舉措，為整改落實(shí)階段各項(xiàng)工作的開展奠定良好基礎(chǔ)。
二、方法步驟
分析檢查階段重點(diǎn)是要抓好圖書館領(lǐng)導(dǎo)班子專題民主生活會(huì)與組織生活會(huì)、形成高質(zhì)量的分析檢查報(bào)告兩個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)組織好群眾評(píng)議工作。
（一）召開專題民主會(huì)議
1、做好會(huì)前準(zhǔn)備工作。一是開好各層面座談會(huì)，廣泛聽取意見建議。二是領(lǐng)導(dǎo)班子成員之間要開展談心交心，相互征求意見，溝通思想，交換看法，增進(jìn)團(tuán)結(jié)，形成共識(shí)。三是領(lǐng)導(dǎo)班子成員要結(jié)合各自分工，認(rèn)真撰寫發(fā)言材料。四是邀請(qǐng)聯(lián)系校領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)絡(luò)員參加。
2、召開班子專題民主生活會(huì)。要通過(guò)專題民主生活會(huì)，深入查找不適應(yīng)、不符合科學(xué)發(fā)展的思想觀念，影響和制約圖書館科學(xué)發(fā)展、師生員工反映強(qiáng)烈的突出問題，以及自身在黨性黨紀(jì)黨風(fēng)方面違背科學(xué)發(fā)展觀要求的突出問題，深刻分析原因，開展批評(píng)與自我批評(píng)。
3、召開黨員組織生活會(huì)。結(jié)合工作與學(xué)習(xí)實(shí)際，開展批評(píng)與自我批評(píng)，查找自身差距，明確努力方向。黨員領(lǐng)導(dǎo)干部要參加組織生活會(huì)，并帶頭開展批評(píng)與自我批評(píng)。
（二）形成領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告
1、撰寫報(bào)告，形成初稿。分析檢查報(bào)告要做到“三個(gè)寫清楚”：一要寫清楚在貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀上形成的新認(rèn)識(shí)，達(dá)成的新共識(shí)。二要寫清楚貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀取得的工作成效、存在的突出問題及其產(chǎn)生的主要根源。三要寫清楚今后貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的主要方向、總體思路和主要措施。分析檢查報(bào)告要有問題、有分析、有思路、有舉措，問題找得要準(zhǔn)，原因分析要透，思路謀劃要新，措施出臺(tái)要實(shí)，避免寫成工作總結(jié)或工作報(bào)告。
2、組織研討，完善報(bào)告。班子分析檢查報(bào)告初稿形成后，要通過(guò)多種方式，廣泛聽取教職工代表對(duì)報(bào)告初稿的意見建議。在充分吸收各方面意見建議的基礎(chǔ)上，召開學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，對(duì)班子分析檢查報(bào)告進(jìn)行深入討論，修改完善，形成分析檢查報(bào)告評(píng)議稿。
（三）組織師生員工評(píng)議
1、組織評(píng)議，征求意見。領(lǐng)導(dǎo)班子的分析檢查報(bào)告在本館范圍內(nèi)組織評(píng)議。主要從分析檢查報(bào)告對(duì)科學(xué)發(fā)展觀的認(rèn)識(shí)深不深、調(diào)查研究和聽取意見的范圍廣不廣、查找的問題準(zhǔn)不準(zhǔn)、原因分析得透不透、發(fā)展思路清不清、工作措施可行不可行等方面進(jìn)行評(píng)議，并提出修改意見和建議。評(píng)議采用座談會(huì)評(píng)議、書面評(píng)議等方式。參加評(píng)議的人員為部室主任、高級(jí)職稱人員、圖書館教代會(huì)代表、派和入黨積極分子代表等組成。
2、修改完善，公布結(jié)果。在評(píng)議的基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)班子要根據(jù)教職工評(píng)議的意見，召開專題會(huì)議，進(jìn)一步修改完善，使分析檢查報(bào)告更好地反映實(shí)際情況，體現(xiàn)群眾意愿，凝聚集體智慧。分析檢查報(bào)告和評(píng)議結(jié)果要在適當(dāng)范圍內(nèi)予以公布，并報(bào)校學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)辦公室備案。
三、組織保障
1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。班子成員要高度重視，狠抓落實(shí)，注意掌握活動(dòng)進(jìn)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，確保每個(gè)環(huán)節(jié)的工作落到實(shí)處。在召開班子民主生活會(huì)、撰寫分析檢查報(bào)告和評(píng)議等工作過(guò)程中，要邀請(qǐng)學(xué)校聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)聯(lián)絡(luò)員來(lái)館指導(dǎo)。
2、充分發(fā)揚(yáng)民主。要始終堅(jiān)持走群眾路線，認(rèn)真聽取各方面意見和建議，力求做到征求意見的范圍更廣一些、內(nèi)容更實(shí)一些、形式更多一些。真正把教職工、讀者的意見反映上來(lái)，把教職工、讀者的智慧匯集上來(lái)，形成對(duì)我館科學(xué)發(fā)展的新共識(shí)。
專題調(diào)研工作是開展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是提高辦學(xué)質(zhì)量，促進(jìn)學(xué)校發(fā)展的有效方法。按照學(xué)校黨委關(guān)于做好學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀專題調(diào)研工作的精神，行政支部各黨小組認(rèn)真開展了詳細(xì)具體的調(diào)研工作，采用座談、交流、調(diào)查等方式組織調(diào)研，通過(guò)學(xué)習(xí)和調(diào)研，使我們更加深刻的理解了科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)涵，明確了黨落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的及時(shí)性與必要性，懂得了要有意識(shí)的用科學(xué)發(fā)展的眼光來(lái)看待問題、分析問題，不斷將其與學(xué)校發(fā)展相結(jié)合，注重調(diào)研工作的針對(duì)性，做到統(tǒng)籌兼顧，全面分析，找出問題，提出措施。
二、貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀建議意見
（一）圖書館工作
圖書館黨小組根據(jù)學(xué)校圖書館面向全體師生服務(wù)的工作特點(diǎn)，以及學(xué)校圖書館將面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，研究確定了“以人為本，創(chuàng)新讀者服務(wù)工作”推進(jìn)學(xué)校圖書館建設(shè)科學(xué)發(fā)展”的調(diào)研課題,對(duì)調(diào)研工作進(jìn)行了具體分析，從讀者提出的意見和建議中尋找工作切入點(diǎn)。堅(jiān)持“從讀者中來(lái)，到讀者中去”，全方位，多層次地收集師生的意見和建議。通過(guò)面對(duì)面的對(duì)話，為師生現(xiàn)場(chǎng)解答疑難，傾聽讀者意見,學(xué)習(xí)調(diào)研得到師生的廣泛重視和關(guān)心。廣大師生對(duì)圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度、館藏建設(shè)等提出了很好的建議和意見,具體如下：
1、服務(wù)工作盡管強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)質(zhì)量服務(wù)和延伸服務(wù)，但是還需從更高層次來(lái)認(rèn)識(shí)服務(wù)工作，圖書館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分和工作陣地，在創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)手段、服務(wù)方式、讓廣大師生應(yīng)享有更多公共文化權(quán)益。
2、管理方面我們雖然采取了一些措施，出臺(tái)了一些規(guī)章制度來(lái)加強(qiáng)管理，但是在業(yè)務(wù)工作的管理等方面，還需要在已有的制度上進(jìn)一步協(xié)調(diào)，形成一個(gè)完整的、相互配套的、行之有效的管理體系。應(yīng)進(jìn)一步完善有效的監(jiān)督檢查機(jī)制，從而更好地調(diào)動(dòng)各方面的積極性。
3、“以人為本”指導(dǎo)思想的落實(shí)有差距圖書館的工作主要是人對(duì)人的服務(wù)。從對(duì)師生的服務(wù)方面看，目前圖書館的服務(wù)工作與廣大師生日益增長(zhǎng)的文化精神需求有差距，服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度還不能適應(yīng)時(shí)代的要求。從對(duì)員工的管理上看，一方面對(duì)職工的思想教育工作抓得不緊，對(duì)他們的思想問題、全面發(fā)展關(guān)心不夠，同時(shí)對(duì)職工的要求也不夠嚴(yán)格。
4、建設(shè)學(xué)校數(shù)字化圖書館。隨著學(xué)校的升格發(fā)展，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，傳統(tǒng)圖書館形態(tài)正在發(fā)生變化，所以加快新校網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化圖書館的步伐，應(yīng)納入進(jìn)程。要構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的文獻(xiàn)信息服務(wù)體系，用多元化的信息資源、多元化的服務(wù)手段滿足師生多元化、個(gè)性化的信息需求，為讀者提供利用、傳播、分析信息的技術(shù)平臺(tái)、檢索平臺(tái)和互動(dòng)平臺(tái)。
5、建設(shè)服務(wù)主導(dǎo)型圖書館。圖書館建設(shè)要始終堅(jiān)持為讀者服務(wù)，為學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)、科技創(chuàng)新服務(wù)為根本，建立多種形式的服務(wù)功能。由單一的為讀者服務(wù)，向咨詢服務(wù)、數(shù)字服務(wù)、個(gè)相結(jié)合的復(fù)合型服務(wù)轉(zhuǎn)變，滿足多元化的需求。為師生的教學(xué)科研做好參謀，為教學(xué)科研課題的立項(xiàng)選題創(chuàng)造條件。
6、建設(shè)高水平的圖書信息中心。濟(jì)南師范學(xué)校做為百年老校，圖書館必須與時(shí)俱進(jìn)跟上時(shí)代步伐，適應(yīng)新形勢(shì)新任務(wù)的要求。圖書館管理人員作為知識(shí)和信息的傳播者、要不斷地提高自身的綜合素質(zhì)，為師生提供全方位、多渠道、快捷的文獻(xiàn)信息服務(wù)。圖書館所有工作都要以師生為中心。圖書館流通、閱覽要以為師生提供高質(zhì)量服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)。圖書館的信息咨詢服務(wù)要以為師生教學(xué)、科研提供深層次文獻(xiàn)分析成果為己任。通過(guò)改革創(chuàng)新，不斷用新的觀念、新的措施和新的方法樹立全新的服務(wù)理念、建立全新的管理機(jī)制、實(shí)行全新的運(yùn)行模式，使管理系統(tǒng)的總體功能得到不斷優(yōu)化，始終保持最佳狀態(tài)和最高效率，從而滿足我校師生教學(xué)、科研的需要。
（二）辦公室工作
1、廣泛聽取意見，推動(dòng)學(xué)校人事制度改革。辦公室黨小組在學(xué)習(xí)調(diào)研工作中提出：要以教職工最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題為突破口，結(jié)合辦公室工作實(shí)際，圍繞學(xué)校管理、服務(wù)工作中的突出問題，總結(jié)工作、聽取意見，對(duì)已取得的成績(jī)和存在的問題進(jìn)行了全面梳理和科學(xué)分析，調(diào)研中集中的建議意見是：學(xué)?，F(xiàn)行的教職工分配制度有些不適應(yīng)學(xué)校的快速發(fā)展，急待推出以“增強(qiáng)教職工隊(duì)伍實(shí)力，提升教職工隊(duì)伍活力，推動(dòng)學(xué)校又好又快發(fā)展”為目標(biāo)的人事綜合改革。
（三）教育教學(xué)工作
教務(wù)黨小組調(diào)研中集中反饋的建議意見是：（1）教學(xué)管理質(zhì)量的提升、教學(xué)秩序的穩(wěn)定、教師自主管理意識(shí)還有待加強(qiáng)。（2）教師對(duì)教育科研的重要性認(rèn)識(shí)不夠，學(xué)校科研氣氛不濃。（3）藝體教育運(yùn)行機(jī)制的長(zhǎng)效化有待探討。:
教務(wù)黨小組下一步將調(diào)研中提出的問題，拿出措施，積極整改，促進(jìn)影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問題的解決。增強(qiáng)推動(dòng)學(xué)校又好又快發(fā)展的責(zé)任感，把學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)融入到各項(xiàng)工作中去，進(jìn)一步提高教師隊(duì)伍素質(zhì)。為學(xué)校的教育教學(xué)改革與發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的保障。
通過(guò)調(diào)研活動(dòng)行政支部總結(jié)后認(rèn)為：作為“百年老?！痹谔嵘l(fā)展的新時(shí)期師范教育的內(nèi)涵有待進(jìn)一步挖掘與提升；師范教育（小教、幼教）工作有待研究創(chuàng)新、提升發(fā)展，學(xué)生思想教育有待進(jìn)一步加強(qiáng)；教師隊(duì)伍整體素質(zhì)（思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)）還不能滿足新時(shí)期高等師范教育的要求，有待進(jìn)一步提高。面對(duì)的問題，我們需要認(rèn)認(rèn)真真思考和解決，通過(guò)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，在實(shí)踐和落實(shí)上下真工夫。前進(jìn)中的問題，要依靠科學(xué)發(fā)展去破解，發(fā)展中的矛盾，只能憑借解放思想去解決，必須注重實(shí)踐、注重應(yīng)用。最關(guān)鍵的就是要根據(jù)學(xué)校發(fā)展實(shí)際、工作實(shí)際和黨員、干部的思想實(shí)際，把科學(xué)發(fā)展的新要求、發(fā)展階段的新變化、學(xué)校戰(zhàn)略的新突破、學(xué)校職工的新期待、廣大學(xué)生的新需求緊密結(jié)合起來(lái)，著力找準(zhǔn)并解決影響和制約學(xué)校科學(xué)發(fā)展的突出問題。
