時間：2023-06-05 10:16:21
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電話營銷話術，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
長期以來，保險的營銷方式以人銷售為主，隨著保險業和通訊技術的發展，人們的消費方式也發生了變化。近年來，壽險電銷作為一種符合當代人追求方便快捷消費習慣的營銷方式，得到了消費者的普遍認可，加上其具有產品簡明、投保流程簡單、營銷成本低等特征，逐漸成為保險行業又一重要的營銷方式。從中國壽險電銷市場的發展情況來看，首年年化保費從2008年的13億增加到2014年的123.47億，市場主體從2008年的11家驟增到2014年近33家，壽險電銷業務發展迅猛，實現高速增長{1}。
盡管壽險電銷取得了快速的發展，但新單退保率高居不下。以廣東友邦直銷部為例，2011年12月到2012年5月半年期間，平均每月新生意流失單量30%左右，平均每月流失總保費約323萬元，其中猶豫期內撤單比重最大，占新單總量的17%，平均每月退保546份單{2}。
一、我國壽險電銷高退保率原因分析
像友邦這樣存在高退保率現象的壽險公司不在少數，筆者從多家壽險公司客服坐席人員對退?？蛻暨M行的回訪統計數據來看，客戶選擇退保的原因主要有以下幾方面：
（一）銷售誤導是造成退保的首要原因
保險電話營銷作為一種重要的營銷渠道，各保險公司一定會牢牢抓住機會，盡可能的擴大業務范圍。因此，各公司制定的銷售話術一般以高效率、快成交為指導原則，盡可能的避免客戶提問問題，并著重強調保險的高保障性來吸引客戶購買。這在很大程度上會出現銷售誤導、未履行說明義務的情況。在保險電話營銷的過程中，坐席人員一般情況下把保險合同中相對重要并且能夠快速表達完畢的內容告訴消費者，而對于內容復雜的條款，其通常為了節省時間而做簡單處理。往往夸大保險的保障范圍或者口頭承諾較高收益，使得保險公司很容易走向存有后期隱患的粗放式發展的道路，也為后期保單的穩定以及保險糾紛埋下隱患。
（二）產品單一不能滿足客戶差異化需求
保險電銷在我國發展時間很短，人們對電銷保險的意識以及對保險產品的認識和接受都是有限的。僅僅通過一通電話就讓客戶了解電銷的保險產品、并實現購買是存在一定的難度的。另外，目前各家保險公司的電話營銷產品一般只涵蓋意外險、重疾險、健康險等，這類產品投保簡單、保障型強，客戶固然可以買得方便明白，電銷人員銷售的過程也很容易，但是產品單一性并不能滿足所有的客戶要求。在市場信息不對稱情況下，消費者更愿意和種類繁多的保險供給者進行交易，針對自己不同的需求選擇適合自己的產品。因此要設計出符合客戶需求的產品就要考慮到產品本身的特性、多樣化。
（三）電銷業務的后續服務不足
通常電銷人員通過電話向客戶推銷保險產品，一旦雙方在電話中完成了保險產品的銷售，那么銷售過程結束以后電話銷售人員與客戶便不再聯系，這之后保單的簽收、保費的支付等環節，保險電銷人員都將不再參與，剩下的這些環節基本上由保險公司其他工作人員或是快遞公司來完成，但是這些工作人員之前并未參加到保險的銷售當中，他們對客戶的需求和特點也不了解，服務的過程難免就會差強人意。比如客戶可以通過電話很方便地購買一份保險，但卻需要花費很多時間來等待快遞人員派送上門，那么客戶對整個購買過程的滿意度就會大打折扣，甚至會讓客戶對公司、對本次購買失去信心，引起退保，有數據顯示由此發生的客戶在猶豫期內退?；蚱渌麊栴}高達20%{3}。
二、降低壽險電話營銷高退保率的建議
在壽險行業，電話銷售模式是大有前景的。但是如果管理不當，電話銷售這一新興的銷售模式將會成為退保的重災區，因此，各保險公司應特別注意高退保率的問題，采取相應的措施推動電銷市場的健康持續發展。
（一）規范銷售話術，減少銷售誤導
為進一步規范人身保險電話銷售業務，切實維護保險消費者權益，保監會制定了《人身保險電話銷售業務管理辦法》其中第二十八條有相關規定：“保險公司應針對不同電話銷售模式和保險產品制定銷售話術，電銷人員銷售保險產品時應如實向投保人介紹保險責任，并就免除責任負說明義務；使用規范的銷售用語，禁止使用不恰當的描述”。各保險公司應嚴格遵守規定，在滿足銷售技巧要求的條件下，設計更加合規的銷售話術，一套完整規范的營銷話術必須包括一些投保人必須了解的信息，如保險責任、責任免除、猶豫期、一些重要的注意事項等，并且電銷人員在銷售保險產品時必須如實告知這些事項，避免讓消費者產生誤導，使保險責任更加清晰，消費者購買的更加明白，減少日后不必要的保險糾紛。
（二）豐富產品，滿足客戶差異化需求
首先，產品設計切忌過于復雜。保險電銷僅僅通過一根電話線連接著銷售人員與客戶，由于時間的限制，并不能確保客戶有足夠的耐心，所以產品的設計一定不要復雜，要讓客戶在最短的時間內理解并接受此產品。其次，產品的設計避免單一化，要以客戶為導向，針對不同的客戶群體特征設計出針對性強的甚至個性化的產品，比如根據顧客的年齡、職業和婚姻狀況等向其推薦不同的保險種類。從近幾年我國保險電銷發展的情況來看，80%購買電銷產品的客戶年齡集中在25～40歲，他們普遍具有學歷高、收入高、接受新事物快、保險意識高、投資意識強、傾向于便捷的電子購物，是當前社會的主要消費群體?？紤]以上兩個因素，在開發電銷產品時，應以既有穩健收益又有保障的分紅型保險為主，捆綁銷售一些簡單的意外險、健康險。
（三）完善后續服務，提升客戶忠誠度
保險業作為一種服務型行業，完善電銷后續服務，提升客戶忠誠度對保險公司電銷業務的生存與發展有著至關重要的影響。保險公司在向客戶提供后續服務時，要盡善盡美地提供優質的服務，做到坐席人員承諾的服務水平，避免讓客戶感覺到產品售前與售后服務態度的差別。對于保險公司的快遞服務管理，我認為可以從兩方面入手：首先快遞服務的主體要多元化，可以培養多個快遞公司作為后備的供應商，避免過分地依賴某家快遞公司。另外也可以在公司內部培養一批自己的快遞人員，在確保保單配送的速度上也可以很好地把控服務的質量。
我國壽險電話銷售仍處于發展初期，面對現存的高退保率問題，各壽險公司要積極正視，堅持做好話術規范、產品設計、管理服務和專業化培訓工作，讓壽險公司電話銷售業務健康持續發展。
注釋
{1}中保協網站。
{2}黨雪.壽險電話營銷如何改善高退保率的分析[J].黑龍江科技信息，2013（12）。
{3}王金鈴.壽險電銷的發展及與傳統銷售渠道的整合[J].卷宗，2013（6）。
參考文獻
[1]黨雪.壽險電話營銷如何改善高退保率的分析[J].黑龍江科技信息，2013（12）.
[2]吳限.保險電話營銷利弊分析與解決思路[J].中小企業管理與科技，2013（36）.
[3]王金鈴.壽險電銷的發展及與傳統銷售渠道的整合[J].卷宗，2013（6）.
關鍵詞：網絡電話營銷；銷售流程；發展策略
一、電子商務模式下的網絡電話營銷
（一）網絡電話營銷及現狀
通使用電話以及互聯網，來實現有計劃、有組織、并且高效率地推廣廣大客戶群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為手法。成功的網絡電話營銷應該是電話雙方都能體會到電話營銷的價值。
與傳統的面對面的營銷方式相比，在電視網絡購物已成為一種潮流方式。因此，在網絡中的電話營銷給人們提供了更多的便利和保障，也正以速度快、能夠幫助客戶解決問題的特點，逐漸成為一項強有力的營銷模式。
（二）網絡電話營銷的特點
1.唯一能夠傳遞信息的要素：聲音
網絡電話營銷過程是靠聲音來傳遞信息的，外呼人員只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到外呼人員的肢體語言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個服務人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續這個通話過程。
2.通話成功的關鍵：引發客戶的興趣
網絡營銷人員必須在極短的時間內引起客戶的興趣，在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在20～30秒內感到有興趣，客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這通電話讓他們產生某種好處。
二、網絡電話營銷存在的問題
（一）消費者信心不足
市場競爭的加劇使一些企業不能以一種正常心態面對消費者，于是企業為了自身獲利，不顧消費者利益，不分時間、地點，周而復始頻繁向消費者傳遞信息，以致于影響到消費者個人的工作和生活。有企業在消費者的休息時間、學習時間、會議中等任何時候，任何場所突然來電或信息，嚴重干擾消費者正常工作生活秩序。
（二）營銷人員缺乏電話溝通技巧
網絡電話營銷的成功取決于銷售人員。銷售人員代表著一個企業的形象，大部分員工靠打大量的電話，碰運氣或得訂單的現象普遍存在。這樣不一定會成功，反而容易失去客戶。
（三）企業信息失真
在進行網絡電話營銷時，企業應該得到客戶的許可，隨著網絡電話營銷行業的發展，有的企業在不恰當的實際提供無效的信息自然會引起客戶的反感。
三、解決現有問題的對策
（一）樹立正確的網絡電話營銷策略意識
轉變觀念，學會換位思考。企業應多從消費者角度和立場上考慮問題，關心消費者利益訴求，以使營銷方式更容易被消費者理解和接受，是消費者認識到企業是自己的服務者、合作者、利益提供者而非利益的掠奪者，這樣才能為企業創造出更加和諧的營銷環境，也更易于建立和保持企業與消費者之間的互信互利關系。
（二）加強培訓，學習完善電話營銷技術
營銷講究新奇，網絡電話營銷也不例外，同樣的話術，別人用可以成功，但你用可能不成功，因此，在進行網絡電話營銷時，要根據自己的產品或服務的特點、客戶的特點，在遵循市場規律前提下不斷創新技巧，明確電話對象，選擇恰當時機。做好營銷活動前的準備工作，這樣才能提高成功率。要打一個成功的電話，必須掌握一定的技巧，概括來講，主要包括聲音和語言控制技巧、提問技巧、傾聽技巧、引導技巧、同理技巧、贊美技巧等六種核心技巧，并且提高銷售人員的素質，加強對人員的培訓工作，不斷提高業務水平，打造出一支高水平的營銷團隊。
（三）遵守國家法規，推動網絡電話營銷行業的發展
在進行網絡電話營銷時，企業應該得到客戶的許可，隨之而網絡電話營銷行業的發展有的企業在不恰當的時機提供了無效的信息，自然會引起顧客的反感。因此該行業急需法律的約束，信息產業部頒布的《電信服務規范》中明確規定，企業向客戶傳遞信息時必須使用客戶接受的方式。但是對于網絡電話營銷目前還沒有法律規定。由于我國法律制度的缺陷，對用法律保護個人隱私有很大難度，需要盡快彌補這方面的空白。
參考文獻：
[1]朱文.電子商務時代網絡營銷的發展對策[M].北京：清華大學出版社，2012：120-125.
關鍵詞：電話營銷；網絡營銷；比較分析；創新
一、相關理論闡述
（一）電話營銷
電話營銷是通過使用電話，來實現有計劃、有組織并且高效率地擴大客戶群、提高顧客滿意度，維護老客戶等市場行為的手法，將產品賣出去的同時還保持不間斷地客戶服務的過程。而保險電話營銷是保險公司的電銷人員利用保險公司的服務熱線直接與客戶取得聯系，對保險產品進行介紹以及保險服務咨詢的一種營銷模式。據相關的數據統計，2015年保險電銷業務的總體勢態良好，人壽保險仍然是電銷的主力險種，全年實收保單258萬件，同比增長10%，行業件均保費約為5000元，同比增長6%。由此看來，電話營銷給保險行業帶來了巨大的保費收入。
（二）網絡營銷
互聯網發展至今，世界各大公司紛紛利用互聯網提供信息服務，拓展公司的業務范圍，市場營銷不可避免與互聯網聯系到一起。而2016年我國網民規模已達到7億，我國的網絡營銷也漸漸凸顯其重要地位。保險網絡營銷是以個人保險網站為主要營銷工具，結合傳統保險營銷方式，積極有序地展開各類網上的營銷活動，以達到綜合性提升保險公司競爭優勢，多樣化客戶體驗渠道的目的。
二、優劣勢分析
目前我國國內有二十多家保險公司開展了電話營銷業務，它能夠成為保險公司的一個新型銷售渠道是基于自身的優勢。首先，電話營銷能夠降低保險公司的經營成本。傳統的營銷模式是買賣雙方面對面進行溝通，最終達成協商的交易行為。在這個過程之中，買賣雙方多為異地的需求和供給，雙方對某一事件存在爭議，需要雙方的不斷協調，這就耗費了一定的交通成本。對保險公司來說，很多溝通其實并不一定需要保險銷售人員親自到投保人面前，可以通過電話與投保人交換意見，最終促成簽單。營銷支出的成本的降低，也為保險公司節省了開支，保證其償付能力。其次，保險電話營銷工作效率高，客戶覆蓋面廣。傳統的營銷方式有明顯的地域限制。據了解，保險公司的壽險人平均一個人手下有30名客戶的詳細資料，這是通過傳統的營銷模式獲取到的客戶，數量較少，而通過電話營銷，可以實現客戶的全國覆蓋。最后，電話營銷能夠減緩銷售人員的壓力，同時提升客戶滿意度。在傳統營銷模式中，面對面的溝通，買方通常處于優勢地位，而賣方處于劣勢地位，賣方需要對買方察言觀色以便于施展營銷技巧。尤以保險產品的營銷為代表，保險人經常會碰壁而歸。而在保險電話營銷模式中，因為電銷人員看不到投保人，順利使用營銷手段擴展客戶。在這個過程中，保險公司通常會對電銷人員進行話術培訓，提升溝通質量，也增加了客戶的滿意度。電話營銷在保險公司的運用在發展并且不斷壯大的過程中，同樣也遇到了不可避免的問題。第一，大多數客戶對電話營銷的認可度不高。這與我國國民的保險意識不高有很大的相關性，國民對采用傳統的保險營銷方式的保險公司尚存在不足的認識，那么對于采用電話營銷的保險公司的認可度就更低了。大多數人對保險公司電銷人員的來電抱著消極的態度，甚至在預留信息的時候不愿透露自己真實的電話號碼，這使得保險公司損失一部分客戶。
第二，營銷人員缺乏專業知識。保險公司對電銷人員的培養大多強調應變能力，卻忽略了保險專業知識方面的培養，這使得電銷人員無法對一些專業的保險條款進行解釋說明，投保人或者被保險人的利益會因此受損。而網絡營銷相較于電話營銷而言，一方面它給客戶帶來了決策的便利性和自主性?！按髷祿焙汀盎ヂ摼W+”的時代下，各大保險公司都有官方網站，便于客戶在線投保。保險消費者通過保險公司的網站瀏覽一些與自己需求相關的保險產品，他們不必受到時間、地點的限制，只要有需求，通過操作鼠標就可以達到目的。另一方面，網絡營銷也優化了服務。網絡營銷大多是一對一服務，保險公司的官方網站上都會有24小時在線客服，前文所述的投保人對保險條款或者其他有關保險方面的問題可以直接通過客服進行咨詢。此外，網絡還可以做到對客戶的瀏覽體驗的滿足，通過設計一些精美的界面來吸引客戶群。總的來說網絡營銷是優于電話營銷的，所以現在保險公司的電話營銷渠道所獲得保費也只是網絡營銷所獲取保費的七分之一?？此仆昝赖囊环N營銷方式，實則也存在一些不足：首先是網絡的安全性問題，我國的網絡信息安全水平較低，使得我國網民的信息安全頻頻受到威脅。保險網絡營銷囊括了關聯到客戶相關的重要信息的產品，一旦密碼泄露，損害的就是保險消費者的利益。其次，網絡基礎設施建設滯后。從網絡營銷的市場分布范圍來看，網絡營銷覆蓋的客戶群體大多集中在我國東部沿海地區，而少數邊遠地區的沒有網點，這就制約了保險公司客戶群的擴大。最后，網絡的虛擬性萌生了誠信問題。誠信是企業的生存之本，一些犯罪分子通過保險公司的網站進行詐騙，被騙的保險消費者卻無從尋之，隨之而來的是對國家立法的挑戰。
三、結束語
通過對當下兩種保險營銷方式的比較分析，筆者總結出兩者如下的創新點：保險電話營銷不僅能夠準確定義自己的目標客戶，還建立了良好的營銷數據庫。通過電話回訪，建立起被保險人的信息數據庫，明確客戶的需求，從而提升服務質量。網絡營銷的創新點體現在它突出導向，凸顯信息，并且實現全球營銷。投保人根據保險公司的網站能夠自主購買保險，這一便利性是今后營銷方式發展的方向。保險公司應該是將電話營銷和網絡營銷相結合，輔之以傳統的營銷模式，關注客戶需求，豐富行銷的內容和內涵，實現營銷模式的又一次飛躍。
參考文獻：
[1]殷紓.淺析電話營銷向網絡營銷發展的必然性[J].經營管理者,2012,(19):287.
[2]李文新.我國保險營銷模式的創新[J].中國證券期貨,2011,(09):134+136.
巴迪(化名)是浙江一家老牌空氣凈化器生產企業，為國內眾多著名企業提供代工服務，深感代工利潤微薄和競爭激烈，企業考慮開展國內市場營銷，建立自己的品牌。
巴迪正面臨兩種轉變：一是由上游生產企業向下游銷售企業延伸的轉變。大家都很清楚轉型的巨大風險，苦于一直沒有風險較低的解決方案。二是由定單生產的運營模式向品牌市場營銷的運營模式轉變。這需要進行系統策劃與傳播的能力。這兩種轉變交織在一起，加劇了轉變的難度。其實巴迪面臨的問題，眾多生產型企業都深有感受。為了尋求解決問題的出路，我們不妨換個角度來分析。
一、巴迪所具有的優勢
1 從長期代工中，形成較強的生產能力，生產管理水平高，產品質量意識強，具有一定專業技術實力，能夠真正生產多種類的優質優價的產品。
2 通過代加工，積累起了數量不少的第一桶金，企業的資金實力有一定的保障。
3 地處行業產業生產聚集區域，具備強大的資源配套能力。
4 長年累月和國內外供應商合作，對世界范圍的行業趨勢隨時掌握并有鑒別能力。
5 代工客戶遍布國內外，品類眾多，有進行倉儲、物流管理的豐富經驗。
其實，生產型企業所具有的優勢，不僅僅體現在生產上，而是具備了開展市場營銷的眾多先機條件，這些優勢整合在一起，巴迪所需要的只是一個突破口。
二、空氣凈化器行業特點
1 行業前景看好。人類需要空氣凈化解決方案，而追求更高品質生活也已形成消費潮流，正反兩方面消費刺激都在加速這個行業的成熟。
2 現實需求不急迫。許多人頭腦中沒有空氣凈化的概念和意識，感受不到空氣凈化器的必需之處，現實的需求并不急迫。
空氣凈化器行業，是一個明顯的夾生飯市場。營銷破局的方法有兩種：一是加強教育調動需求，如采用會議營銷、電視長片或規模廣告炒作等模式；二是瞄準現實需求較強的重點人群，進行市場定點爆破。
既然巴迪具有生產和產品優勢，就要充分轉換為銷售力，既然現實需求不急迫，就要針對相對急迫的重點人群啟動市場。怎樣確定并瞄準重點人群，最大程度地發揮生產型企業優勢，最適宜的方法，我們認為莫過于直復營銷。
直復營銷運營的重要特征之一，就是通過縮減中間環節，實現生產企業面向重點消費者的直接接觸，通過將中間商利益讓利于消費者，實現廠家和消費者都得利的良性局面。生產型企業具有開展直復營銷的先天基礎，如果能夠充分發揮優勢，生產型企業轉型銷售的道路將非常寬廣。針對巴迪的解決方案就是：建立基于直復營銷理念的整合營銷運營，解決“無品牌、無渠道、無銷售團隊”三大問題。
一 打造新穎品牌：寵物小家電領軍品牌
既然普通家庭對空氣凈化器的需求并不強烈，而巴迪也不適宜承擔市場啟蒙者的責任，那么，我們就從相對強烈的需求著手開拓市場。按照這一思路，我們很快關注到一個巨大的空白市場――寵物飼養家庭。這是一個未被關注的空白市場，目標消費者明確，市場需求一觸即發，隨著寵物經濟的繁榮，市場空間會越來越大，巴迪現在切入可以直入高端，占得先機。
確立定位后，我們為巴迪產品構思商標“寵無菌”，功能定位“殺病菌、防傳染、祛異味、吸毛屑”。由于面對空白市場，在用三個月順利啟動市場后，我們迅速為“寵無菌”打出“寵物小家電領軍品牌”的旗號，牢牢占據了市場高端，奠定王者地位。
二 建立直復型渠道：傳播=渠道、平臺=賣場
面對寵物飼養者這一重點消費群，巴迪產品不進超市、不進家電賣場。不必支付龐大的入場費和利潤分成，而是建立直復營銷運營渠道，直接面向目標顧客進行營銷。
我們的理念是：所有的傳播媒介就是巴迪的銷售渠道，巴迪的電話平臺就是銷售賣場。巴迪的一切運營活動，都牢牢鎖定了目標顧客，號召其立即行動，撥打訂購電話。
1 媒體選擇精準化。選擇寵物領域的專業權威媒體《寵物世界》，進行宣傳投放。相比傳統媒介，《寵物世界》實現了對寵物飼養家庭的準確覆蓋，針對性極強，并且雜志的傳閱率很高。由于我國寵物產業處在市場初級階段，媒體價格便宜且談判空間大，以至于我們和媒體初次接觸時，對方頗感意外，家電企業為什么要在《寵物世界》上投廣告?
在傳播策略上，以讓閱讀者迅速撥打電話為目標，堅持電話號碼位置醒目，提示消費者打電話獲取的明確利益，著力提高進線率，獲得與目標消費者互動的機會。
2 宣傳派發一對一。與目標消費人群直接接觸，是直復營銷的重要原則。如攜程網的營銷基礎，是通過長期在機場針對乘客派發攜程卡和宣傳資料來實現。巴迪同樣針對寵物家庭的可發現性做文章，委托派發機構，在上海等地高檔商務小區，看到牽狗的人，就發上一份宣傳資料，詳細問題請對方撥打電話來咨詢。通過長期定點派發，又為電話中心增加了一部分穩定的進線量。
3 網絡推廣一對一。與寵物飼養者追求時尚的生活習慣相匹配，網上購買寵物用品已經成為暗流主渠道，消費量龐大。巴迪同樣在知名網購平臺建立了網上銷售系統。同時，巴迪主動出擊，通過查詢寵物商鋪的消費者購物記錄，迅速找到自己的目標消費者，并推薦“寵無菌”，達成了許多直接銷售。
4 重點論壇有話題。在網絡人氣較高的寵物論壇，通過持續的軟性話題炒作，來迅速吸引瀏覽者的眼球，引發寵物飼養者對產品的關注，打電話進入電話中心問詢。
三、打造話務團隊：呼入呼出賣產品
以上直復營銷傳播手段，其主要目的是吸引意向消費者電話問詢，好比排球比賽中的一傳手、二傳手，發揮了傳輸資源，準確定位的職能。最終，必須通過有強大銷售力的電話營銷平臺擔當扣球手，才能真正產生現實購買力。同時，一支有銷售力的話務團隊，還可以根據數據庫主動呼出實現銷售，而非坐等顧客上門。
與傳統營銷模式不同，巴迪不再建立龐大的銷售團隊，去和渠道商、終端店拉關系、談好處。我們為巴迪建立的話務團隊，就是一支強大的銷售隊伍。通過接電話打電話，一樣可以在全國范圍做生意。
示例1
首次和客戶的電話溝通：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張明，***公司已經成立5年多了，和*********合作也已經很多年了，不知道您是否曾經聽說我們公司?”
錯誤點：
1、銷售員沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。
2、客戶根本不在意你們公司成立多久，和誰誰合作，或是否曾經聽過你的公司。
(客戶不關心的問題，不要放在重點的開場白中，可能我們在實際中還有一些類似的問題，可能沒有這么嚴重)
示例2
銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張名，我們是專業提供*****的******，請問你現在在用那家公司的產品?”
錯誤點：
1、銷售員沒有說明為何打電話過來，以及對客戶有何好處。
2、在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產生防衛的心理。
示例3
銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張名，前幾天前我有寄一些光盤/資料給您，不曉得您收到沒有?
錯誤點：
1、同樣問題沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。
2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機會回答：“我沒有收到。
(資料、產品要說明白)
示例4
銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張名，我們的提供專業的****和服務的公司，不曉得您現在是否有空，我想花一點時間和您討論/給您介紹一下?
錯誤點：
1、直接提到商品本身，但沒有說出對客戶有何好處。
2、不要問客戶是否有空，直接要時間。
因此，電話營銷員在做開場白時，一定要能夠引起客戶的興趣，讓客戶愿意跟你談下去，要想做到這一點，電話營銷員最好能在30秒內介紹好以下三大問題：
1. 我是誰/我代表那家公司?
2. 我打電話給客戶的目的是什么?
3. 我公司的服務對客戶有什么好處?
例如：
“喂，陳先生嗎?我是******市場部/***********的陳明，我們有非常龐大的***產品，有***和***(產品形式)，今天我打電話過來的原因是我們的產品已經為很多***)(同行業)朋友的所認可，能夠為他們提供目前最高效的***服務，而且我們還給他們帶來很多***(利益)，為了能進一步了解我們是否也能替您服務，我想請教一下您目前否有購買其他產品和服務?”
此外，電話營銷員還要注意以下幾個問題：
1、提及自己公司/機構的名稱，專長。
2、告知對方為何打電話過來。
3、告知對方可能產生什么好處。
4、詢問客戶相關問題，使客戶參與。
能夠吸引客戶的四大電話營銷開場白：
1、相同背景法。
“王先生，我是***公司的張名，我打電話給你的原因是許多象您一樣的大先生成為了我們的會員，我們為他們節省了大量的****購買費，而且提供的產品和服務還是最好的，能夠滿足廣大先生****的需求。我能請問您現在是否在用一些****產品/服務?
2、緣故推薦法。
“王先生，您好，我是***公司的張名，您的好友孫驪先生是我們的高級會員，他介紹我打電話給您。他認為我們的產品比較符合先生工作的需求，也想請您了解一下，請問您目前是否在用其他的***產品?”
3、孤兒客戶法。
王先生，您好，我是***公司的張名，您在半年給我們撥打過咨詢電話詢價，我們也提供給您一些試用帳號，很久沒有和您聯系了，也沒有多征求您的意見，這是我們的疏忽，我想打電話給您，詢問您是否是對我們有什么寶貴的意見和建議?……剛好我們網站新改版歡迎您登陸看看，一些問題由于像您一樣的客戶的反饋我們在新版中已經得到解決了，希望您再給我們提出意見和建議。
4、針對老客戶的開場話術。
王先生，我是***公司的張名，最近可好?
某銀行信用卡客戶李先生向時代周報記者反映，不時接到開卡銀行的電話，工作人員對其信用卡和姓名說明無誤后，就開始不停推銷各類保險。
其實，李先生的遭遇絕非孤例，據記者統計，近兩個月來，有多地銀行客戶發起了類似的投訴。4月份，張先生在微博上稱，交行員工以核對卡號的方式騙取其信用卡卡號購買保險。這些案例涉及了多家大型銀行。5月，有網友抱怨，不斷接到民生信用卡中心的電話，向其推銷大都會的保險，而且銷售人員一直誘導他在電話里承諾購買。這些案例中涉及了交行、招行、民生等多家大型銀行。
盡管上月底保監會出臺了《人身保險電話銷售業務管理辦法》規定，保險公司及保險機構應建立健全電話銷售禁撥管理制度，同時要求保險公司根據不同地區、不同人群的生活習慣設置禁止撥打時間。但此類推銷電話至今依然不絕耳際。
時代周報記者調查，銀行與保險公司長期通過異常復雜的勞務派遣與利益分成體系開展了這類電話營銷工作。勞務公司負責招聘與派遣電話銷售員，保險公司負責員工管理，銀行則提供客戶資料。
這條利益鏈上，保險公司與銀行均獲利豐厚?！肮靖鶕瑯I市場水平向合作銀行支付手續費，其主打的保障型保險產品年均手續費率基本均超過15%?！?招商信諾人壽保險有限公司（下稱：“招商信諾” ）相關負責人回復時代周報記者時稱。
據悉，招商信諾是美國信諾保險公司和招商局集團的合資公司，今年3月份，招商銀行收購了該公司的50%股權。
入行要苦練“話術”
武漢市光谷軟件園C5棟的交通銀行金融服務中心內，電話銷售人員在忙碌工作。同樣的場景也發生在離此不遠的招銀大廈。知情人士向記者透露：“這樣的大廈在軟件園內起碼還有三棟，是保險公司的電話銷售人員的‘根據地’。”
據時代周報記者調查，這里是包括招商信諾、中英人壽、友邦保險在內的多家保險公司電話銷售中心所在，它們均參與到各個銀行的保險銷售業務中。
軟件園內的電話銷售人員均由人力資源公司招聘，屬于勞務派遣制。但由于工作壓力大，人員流動性非常大?！坝捎陔婁N行業的性質，根本沒有轉為保險公司正式員工的機會?！币幻ｋU業資深人士向記者透露。
第三方派遣的員工由保險公司統一培訓管理，初期培訓內容以保險業基本知識為主。經過一個月左右的帶薪培訓，入職員工拿到保險從業資格證后，才會開始進行電話銷售的話術練習。招商信諾一離職員工告訴記者：“真正與工作有關的內容就是面對面的口述培訓。進入銀行大廈后，每隔幾天就會有培訓，全部是練習話術。”
據了解，招商信諾電銷中心設有DC、CC兩個項目部。CC項目主要銷售對象是銀行信用卡用戶，DC項目則面向儲蓄卡用戶。質檢部則負責監聽電話錄音，對不符合話術規范的保單，要求電銷人員對客戶回訪。
招商信諾面向交通銀行的DC部門，人數在50人左右，分五組，每組設一名主管，簽單量是工作的唯一評價標準。
“我所在的交行DC項目是近幾年剛組建的，人數較少，在中心的三樓工作。四樓的CC項目人數至少是我們的三倍?！鄙鲜鲭x職員工告訴記者。
銷售人員的收入很大程度上由保費的提成決定。一款月繳88元、需連續繳滿5年的意外險產品，總保費為5280元。成功簽下一單，銷售人員能夠拿到155元的傭金提成，大概占到總保費的3%。
一內部人士告訴記者：“普通員工平均每天1單，優秀員工平均每天3單?！备鶕U種的不同，某些保險產品能提供更高額的提成收入?！肮緝炔坑懈鞣N排行榜。我印象最深的是有個進來一年左右的員工，單月銷售了40多萬元。在年會時進了深圳總公司的名人堂，此名人堂是設在董事長的辦公室里面的?！?/p>
電話由交通銀行撥出
公開資料顯示，截至2012年底交通銀行在冊信用卡數量達到2819萬張，累計發放太平洋借記卡8585萬張。保險公司的電話銷售中心為何會設在銀行的金融服務中心內？數量龐大的用戶資料有沒有遭到泄露的可能？
據時代周報記者調查發現，電話銷售人員每天能通過電腦系統分配到60個客戶名單。名單上除了姓名、地區、聯系方式等基本信息外，還包括匿去中間數位數字的銀行卡賬號和身份證號。
交行項目的銷售電話統一通過交通銀行總機95559呼出，而招行方面則是通過信用卡保險服務中心4007895555的號碼，該號碼的最后五位數字，與招商銀行的客服電話號碼一致。
“我們有正式的銀行工號，每個坐席上都有一個銀行的本子供記錄資料。工作時有監管人員盯著我們，防止我們把資料帶出中心。”一保險公司內部人士向記者透露。
接通電話時，銷售人員通常會自稱銀行員工，向客戶介紹銀行的保險業務。過程中，電銷人員會以核對卡號的名義，套出客戶銀行卡號中間五位數字輸入系統。此后，只要客戶對投保要求給予肯定回答后，即視同獲得客戶授權，交易成功。第二天銀行就能從客戶賬戶中劃走當月應繳保費。
一險企負責人告訴記者，保險公司與銀行簽訂了對公轉賬業務協議，只要獲得客戶的完整銀行賬號，保險公司就可以從客戶銀行賬戶直接轉賬，無需客戶輸入密碼。
“打個比方，如同銀行代扣水電費一樣，銀行劃扣保費是同樣的性質?？蛻綦娫捴械目隙ㄍ侗５幕貜图匆暈閷︺y行代扣保費的授權。”另一保險業人士也向記者證實。
招商信諾公關部門人士表示，確實存在上述三方派遣的電話銷售模式，招商信諾旗下電銷人數大概在2000人，在武漢、上海、深圳三地設有電銷中心。
據記者粗略估算，以每人每天撥打60個客戶電話，2000人一天能撥出12萬個號碼。這意味著，每天會有12萬銀行客戶收到招商信諾的保險銷售電話。
另外，保險公司內部有回訪機制，當撥打完60個電話時，電銷人員必須再次撥打之前拒絕投保的客戶電話?？蛻羧蚊鞔_表示拒絕后才會由銷售人員將其列入拒絕名單，這就是客戶會多次接到銀行推銷保險電話的原因。
記者就上述數字向招商信諾求證時，其公關部的相關負責人表示，以“每通電話耗時不同，難以計算”為由拒絕透露。對于銀行是否有銷售客戶資料行為的問題，其一直堅稱電銷人員屬于銀行方面員工，因此不存在上述行為。
客戶資料被披露
其實，早在2009年9月，招商信諾就曾因銷售誤導遭到保監會處罰。深圳保監局抽查了招商信諾2008年1-10月份涉及投訴的電話銷售記錄57件，發現16件存在話術不規范或誤導問題，最終對其作出10萬元的行政處罰。
上月底，保監會在梳理現行人身保險電話銷售業務相關監管制度的基礎上，制定出臺了《人身保險電話銷售業務管理辦法》?！掇k法》規定，保險公司必須規范電話銷售用語、設置扣款提示環節、強化信息披露和明確質檢標準。明確了最短6個月的禁撥時限，禁止在公眾休息時間撥打銷售。
盡管如此，各地銀行卡用戶不堪其擾，投訴頻發的局面卻沒有因此改變。
招商信諾總部所在地的深圳保監局表示，只要電話銷售的總機號碼在保監會有備案，無論是保險公司還是銀行撥出都在許可范圍內。對于銀行泄露客戶資料問題，保監會目前并無相關禁止性規定，屬于兩方正常的協議行為。如果用戶對銀行的做法不滿，可以依法對銀行提起民事訴訟。
某保監局內部人士則提醒記者，用戶的信用卡協議中可能涉及授權銀行向第三方機構披露用戶信息的條款。
據時代周報記者核實，交行和招行的信用卡協議上確有條款規定，銀行在向用戶提供服務或新產品時，可以向第三方披露用戶信息。
但值得注意的是，交通銀行的太平洋個人借記卡領用合約上明確規定了：除適用法律法規強制要求披露的；司法部門、政府部門或監管部門要求披露的；申領人同意或授權銀行進行披露的三種情況外，銀行對用戶信息和資料負有保密義務。
盈科律師事務所的唐高翔律師在接受記者采訪時表示：“銀行向保險公司泄露客戶資料的行為明顯違反相關規定。假如用戶簽署信用卡協議給予銀行授權，在涉及銀行卡號、身份證號等核心信息的披露時，銀行也應對相關條款進行加粗或加黑等強調處理?！?/p>
而記者發現，目前交通銀行的信用卡協議上，并沒有對涉及核心信息披露的條款做加黑處理，而招商銀行對此則有處理，各家銀行情況并不相同。
銀行獲利6300萬
銀監會在2010年曾緊急出臺規定不再允許保險公司人員駐點商業銀行網點，商業銀行每個網點合作的保險公司原則上不超過3家。網點銷售受到限制，保險公司將眼光投向電話等其他渠道。比如，招商信諾在每年電話營銷渠道上，取得業務的收入占比高達60%。
招商信諾2012年報顯示，其保費業務收入達到24.21億元，手續費及傭金支出為3.12億元，占到總保險業務收入的12%?？鄣糁Ц督o電話銷售人員3%的傭金，招商信諾實際的手續費支出可能達到總保險業務收入的9%左右。
一業內人士告訴記者，銀行是保險公司的主要合作方。由于過于依賴銀行的渠道優勢，保險公司不得不向銀行支付高額的手續費。
按電話銷售人員一般情況下，平均每月簽30單計算，招商信諾人壽保險公司2000名銷售人員一年能簽約70萬單保險。
招商信諾公司保費較低的一款意外傷害險產品年繳費也達到1000元。以此估算，其一年通過電話銷售渠道取得的保費收入在7億元左右。那么以9%的手續費比例計算，銀行僅從招商信諾處就能獲得約6300萬元利潤。
關鍵詞：典型工作任務 學習情境設計 整車銷售接待流程
中職教育突出的是對學生工作過程能力的培養，而這也是中職教育的難點和熱點。學習情境設計是對典型工作任務的具體化要求，所以應當具有科學性及實用性，這樣才能深入地體現學習領域向工作領域的轉換。筆者以汽車銷售顧問的典型工作任務――整車銷售接待流程來做分析，并以此來進行學習情境的設計和探討。
一、典型工作任務分析
1.具體典型的工作任務
整車銷售接待流程。
2.工作崗位情況
汽車營銷人員屬于銷售部門，崗位位于4s店的銷售展廳，環境優雅，氛圍和諧，并提供免費的茶水報刊，展廳停放若干輛展車，墻面上貼著最新資訊和促銷信息。整個工作環境讓人感覺干凈優雅、輕松、專業。
3.工作的流程
在實際工作工程中，營銷人員要根據顧客的需求來介紹車型，回答他們的問題，來解決他們的疑慮和不解，建立起信任才能最終達到成交的目的。當然，整個的過程除了要遵循銷售的核心流程外還要注意禮儀規范，做到真誠與顧客進行溝通并巧妙化解小的意外，具體的工作過程如下。
（1）熟悉產品，用心分析。首先，要對銷售的車型進行了解分析，包括車型參數、性能配置、亮點及缺點，除此之外還要了解競品車輛信息，做到知己知彼，并對顧客提出的問題能技巧性地用專業銷售話術來進行回答。
（2）潛在客戶，不容忽視。平日對來店的顧客或是其他場合認識的顧客都要注意培養感情，搜集客戶信息，如電話，預算金額，著裝，職業等，建起一條隱形的橋梁以備事后分析挖掘潛在的客戶目標。
（3）展廳接待，規范靈活。一般情況下，顧客愿意到展廳大多數都是有購車欲望的，規范熱情的服務，輕松地購車環境會消除顧客的疑慮和戒備，有助于對品牌的信任，為交易做好鋪墊。
（4）需求分析，一針見血。顧客買車的需求可能是來自多方面的，要弄清顧客的來意、需要的車型、購買的重點、購買角色及顧客類型是非常重要的五個方面。
（5）六方位繞車，專業介紹。通過需求分析后確定一款為顧客介紹的車型，利用所具備的專業知識來為顧客按照“六方位繞車介紹法”介紹車輛的特點，
（6）試乘試駕，動態展示。對顧客來說最直觀的感受汽車的性能無非就是在專業人員的陪同下進行試乘試駕活動，而通過試乘試駕活動也可讓顧客增強購買的信心指數提高對產品的認同，甚至使顧客產生已擁有的感覺，有利于激發顧客訂單的欲望。
（7）報價簽約，成功不遠。這一環節涉及報價技巧，銷售人員要表現出價格合理、公平透明，來增強顧客對性價比高的認識，同時，要敏感地把握成交的信號來趁熱打鐵促成交易，以提高銷售的成功率。
（8）遞交新車，完美激動。給顧客遞交新車是銷售人員最具有成就感的時刻，說明銷售人員按照銷售的服務流程讓顧客滿意并認可了他的服務而最終完成交易。在這個過程中，汽車銷售人員要讓顧客充分了解車的使用操作及后續保養服務流程，通過熱情細致的服務來提高顧客的滿意度，展現汽車品牌的魅力。
（9）售后跟蹤，有始有終。為顧客提供“顧客至上”的服務理念，解決使用過程中的問題，通過老顧客帶來更多新的客源，為公司的發展贏得后市場，最終使顧客信任、依賴并成為忠誠的顧客。
4.工作對象、工具與材料及勞動組織形式
通過對顧客需求的了解分析，加上營銷人員所具備的專業素質，再結合品牌銷售話術的六方位介紹及親歷的試乘試駕活動，并站在顧客的角度和顧客一起分析同檔次的競品，增加顧客的滿意度達到銷售的最終目的。
在整個工作過程中，需要使用汽車宣傳手冊、品牌專業銷售話術手冊、展車、試乘試駕專用車輛、顧客來訪（回訪）登記表及必備的筆和筆記本等。
展廳介紹一般為營銷人員獨立完成，視顧客人數的多少來確定是否需要增加人手，試乘試駕、交款和交車等環節需要一個小組或一個團隊共同合作來完成。
5.對工作的要求
首先，汽車營銷人員應注重禮儀，穿著整潔，穩重大方，具備良好的語言溝通能力，談吐有風度、有禮貌，這樣才能給顧客留下一個良好的印象;其次，扎實的專業文化基礎、對所銷售品牌的了解，及有團隊合作的意識和自我提高奮進的精神也非常重要。
二、學習情境設計方案
“整車銷售店內接待流程”作為汽車銷售領域一項典型工作任務，可將其轉化為一項學習領域的課程設計來使學生實習后適應工作環境的要求，所以可根據具體的教學條件和要求來分成若干個學習情境來實施教學。
1.學習情境設計
（1）學習目標。通過本課程的學習使學生能做到以下幾點：能以規范的語言、著裝等禮儀來接待顧客;學會分析顧客的心理，分析顧客的類型從而找到和顧客最佳的交流切入點;能使用專業的“六方位繞車法”等來介紹車輛的賣點及性能;和團隊安排好為顧客進行試乘試駕活動體驗;能與顧客進行價格談判，和團隊做好繳費、交車等后續工作;善于總結工作，分析自己的不足。
（2）教學內容及過程。
內容：①分析所銷售的產品。②分析顧客的心理及需求。③店內展車的介紹。④試乘試駕的安排及過程中的產品介紹。⑤和顧客進行價格的磋商及談判。⑥訂單成功，交車手續。⑦讓顧客了解售后的相關內容。⑧進行定期的電話回訪及信息反饋工作。
所需工具：
4s店銷售話術、宣傳資料、競品的相關資料、來店顧客登記表、試乘試駕登記表、電話回訪表及名片、文件夾、筆等。
（3）學習方法。課堂上多種教學方式結合及分組分角色進行工作情景模擬，由學生自主討論分配角色任務，如銷售經理、銷售人員等。
教學資源環境：
①教師安排：理論主講及實習指導老師各一名。
②教學地點：汽車營銷實訓車間。
③資料：《汽車及配件營銷實訓》《汽車營銷禮儀實訓》、實訓課的任務工單、互評自評表、顧客來店登記表、顧客電話回訪表、銷售合同、宣傳資料、名片等。
④設備：實訓車輛3輛;多媒體教學汽車營銷教學軟件及學生用機房;銷售接待臺;汽車價格牌;圓桌、座椅;茶杯、飲水機及果盤;功能區域的劃分如財務室等。
（4）教學評價。以學生先自我評價、組內相互評價、組外相互評價及教師點評相結合的方式來進行。
2.課程實施方法
（1）采用理論實踐一體化多媒體的教學模式，先由老師講解課程內容，然后學生分組在實訓車間及4s店模擬角色完成任務，評價表評分比例為自我評價30%，組內互評20%，組外互評20%，教師點評10%。
（2）教材以李剛主編的《汽車及配件營銷實訓》和石虹主編的《汽車營銷禮儀實訓》為主。
三、小結
典型的工作任務的設計教學，讓學生學習到更加實用的知識，理論和實踐的學習安排也更有效地提高學生學習的興趣，也體現出了當今流行的中職學校工學交替一體化模式的優越性和可行性，為學生在今后順利地和企業進行無縫對接打下堅實而有效的基礎。
參考文獻：
[1]李剛.汽車及配件營銷實訓[M].北京：北京理工大學出版社，2009.
[2]石虹.汽車營銷禮儀實訓?[M].北京：北京理工大學出版社，2011.
一、河南保險電話營銷的優勢
第一，市場覆蓋面廣，可延伸到全國各地，銷售人群涉及到社會各個階層，有力彌補了傳統渠道接觸面較窄的弊端，對于保險公司把握市場有很大的作用。第二，主動性和針對性強，相比一般的渠道而言，保險電銷能主動和方便地與客戶進行溝通，提高了銷售效率，對于很多客戶來講，很多時候抽出時間和精力與業務人員進行溝通是比較麻煩的事情，而電話溝通方便快捷，不會特別影響自己的正常生活，還是比較樂于接受這種銷售模式。第三，電話銷售產品簡單易懂，保費低廉，具有很強的吸引力，相比其他銷售渠道銷售的保險產品更容易使人接受，和傳統渠道形成了良性互補的局面，使保險公司更快地把握市場。第四，保險電話銷售渠道成本低，效率高，能給公司帶來更大的經濟效益。眾所周知，銷售人員只有接觸更多的客戶才能推銷出更多的產品。同一時間內，電銷人員可接觸的客戶數量是傳統渠道的至少10倍以上，但是電銷人員所需要的花費較之傳統渠道來講可以說是微乎其微，這樣一反一正的比較下，電銷渠道給公司帶來的經濟效益是巨大的。第五，渠道管理規范，每個銷售人員和客戶的通話都有全程錄音，有效防止誤導客戶，規范市場的發展。有些業務員在沒有監控的情況下，難免利欲熏心，做出有違保險產品的承諾，致使以后發生經濟糾紛時，客戶的利益受到損害，對于保險市場的發展是非常不便的。
二、河南保險電話營銷的現存問題
就河南市場而言，存在的問題主要有以下幾個方面。1.對于保險電話銷售的認可度很低。目前，電話的普及率非常高，雖然有部分人認可了電話銷售這一模式，但是還有大多數人對于這個模式不認可。就平安電銷分中心來說，河南市場每天的保費平均為40萬元，僅僅能和上海市場持平，可見對于河南市場目前對于電銷渠道的認可度來講是非常低的。就河南市場而言，很多電銷人員面對的客戶有30%以上不知道保險公司，對于電銷人員的身份甚至保險產品產生極大的排斥心理，雙方溝通成為難題，何來銷售產品。2.銷售產品較為單一。河南市場大多數人均收入水平不高，人們普遍可接受的保險產品一般為養老險和分紅險，對于意外險等等險種接受度不高，大多數人認為意外發生的概率非常小，不愿意花錢去購買意外險。也就是說，目前電銷渠道的銷售產品和河南市場人群可接受的產品不對稱，導致了銷售業務較低。3.客戶信息質量較低?？蛻粜畔⑹沁M行保險電話營銷的基礎，而信息質量是影響銷售是否成功的關鍵因素之一。大多數有能力和興趣購買保險的人群一般分布在30—50歲之間，人均收入在4000元左右的人群。但銷售人員所接觸的客戶資料分布面非常廣，18歲到60歲都有，收入水平也不清楚，銷售人員來講很難把握每個客戶的真實信息，大大影響銷售渠道的拓展。4.客戶對于售后服務的感受度較低。一般來講，每個購買保險的消費者最看重的是保險公司的售后服務，而電話營銷建立在電話通話過程中，也就是說客戶沒有看到人，只是通過電話購買了保險產品，沒有良好的感受度。雖然對于保險產品有一定的興趣和購買力，但是無法接觸人使得客戶有一定的顧慮，導致了業務成交量的降低。5.缺乏專業的銷售人員。具體來講，中國保險電銷渠道發展僅僅幾年的時間，從事這一行業的人員專業人員較少；對于電話銷售人員來講需要更強的表達能力、心理素質、學習能力，而對于這方面的人才選拔和招聘工作一直沒有良好的方法，導致了專業的電銷人員的人數較低。而且現在做銷售的人多是將其當做一個賺錢的工具，很少有人把它當做一份事業去做。很多保險從業人員缺乏對客戶的愛心，對不同的客戶就會有不同的態度。其實作為銷售人員不能只讓有錢人買保險，沒錢人才更應該給自己一份保障，因為他們更經不起風吹雨打，經濟能力有限，應該有更多的人把銷售當做一份事業的人。
三、解決河南保險電話營銷的問題的相關對策
1.培養高素質人才，規范電銷話術目前來講，對于電話營銷人員準入門檻較低，人員學歷水平不高，也就導致了很多銷售人員本身對于保險產品，法律效力，售后服務了解不夠，在保險產品銷售過程中有時候會難以解決客戶提出的問題，甚至會誤導客戶。所以企業在招聘過程中應該盡可能的提高學歷要求，大專及以上水平的人員的學習能力和理解能力相對較高，易于培訓。這樣才能建立起一支專業勝任、溝通能力強、自信得體的電話營銷隊伍。再者，由于很多人對于保險電話銷售渠道的不認可，營銷人員被拒絕率很高，因此還應對營銷人員進行心理輔導、心理調整測試等，以維護團體的士氣，打造出一支專業的優秀的電話營銷隊伍。2.把握好客戶信息的相關數據首先，保險公司獲取的客戶信息是一些較為淺顯的客戶信息，沒有對客戶進行進一步的調查，信息的真實性也存在一定問題。只有公司通過篩選，糾正信息，銷售人員在獲取信息后才能進行精準營銷，否則盲目的推銷更容易使人反感。其次，客戶信息要進行動態管理，也就是說，當銷售人員獲取了更多更細的信息時應盡快錄入到客戶數據庫中，擁有更多的客戶信息會提高營銷成功率。最后，對于已經過期甚至失效的客戶信息應該盡快的移出數據庫，以免造成不必要的推銷資源的浪費。3.加強保險隊伍建設根據企業屬性和市場要求，為人才的成長創造良好的內外部環境，實行干部聘任制和員工合同制，建立能夠吸引和鼓勵人才的績效機制，通過培養和引進相結合的方法早就高素質的人才隊伍，為保險從業人員提供各種培訓和發展機遇：建立適合自身管理發展的、全面的、系統的、互動的人才資源管理與開發制度；建立專業人才儲備機制，形成自給自足的內部人才供給市場；建立局域激勵作用的、公平合理的工資、獎金、福利待遇等內部分配制度。造就一批高素質的復合型人才，全面提升保險電銷渠道在河南保險業的競爭力，打造專業水平的電銷隊伍，為保險電銷的良好發展提供有力保障。4.完善保險電話營銷員的激勵制度電話營銷員的工作壓力相比于一般的銷售人員要高出很多，被拒絕率很高，心理壓力非常大。一個好的激勵制度可以幫助公司更好地開展業務，減少人員流失率。一般電銷人員的薪酬是底薪加提成，提成為保費的10%左右，一定程度上可以提高電銷人員的積極性。就筆者所知，平安電銷分中心的提成比例最高可達20%，每個月還有抽獎、業務達成獎等等激勵措施。良好的激勵制度可幫助企業減少人員流失造成的招聘費用，培訓費用，這樣可以加快專業的銷售隊伍的建立，對于公司而言產生的利益是不可估量的。5.發展符合河南市場特色的保險業務河南市場農民人數占比比較大，面對這些消費人群要發展符合他們的保險產品：（1）積極發展小額保險，小額保險主要是針對低收入人群特別是廣大農民的保險，具有保障適度，保費低廉，保單通俗，理賠便捷等特點。（2）積極發展農村保險市場，河南市場農村部分占比較大，通過與政府的相關政策引導，加大對農村市場的投入，開發適合農村需求的保險產品。目前電銷渠道所提供的保險一般只符合相關大多數市場的需求，但是面對河南市場需要開發相應特色的保險產品。6.加大保險產品的創新力度（1）大力發展責任保險。責任保險具有很強的社會管理功能，可使被保險人從煩瑣的法律程序中解脫出來，保證受害人及時獲得補償。（2）配合社會領域的各項改革提供保險服務。如配合住房制度改革和教育體制改革等開發相應的保險產品，以解決人們的后顧之憂，促進各項改革的順利進行。（3）大力發展商業養老保險。充分發揮商業保險的優勢，積極參與企業年金市場，豐富企業年金的產品種類。目前電銷渠道所銷售的保險產品一般以意外險和疾病險為主，這在很大程度上不滿足河南市場的需求，需要更多的保險產品投入到河南市場中。
四、結束語
面對保險電話銷售渠道的各種缺陷與問題，需要一一解決，整合出一個規范的銷售渠道。只有在此基礎上進行不斷的創新，才能使其擁有穩定的競爭優勢。保險電話銷售渠道各種不足有其客觀的原因，有必要根據現實情況采取可能的措施予以改進。但是需要指出的是，保險公司應該根據其自身的特點，結合相關的法律法規，改良當前存在的某些不良狀況，積極探索和實踐，從根本上解決目前存在的問題，而不是表面上進行改良，這樣的發展道路是不穩定的。所以，保險公司就保險電話銷售渠道必須總結出更多的發展道路，才能在當今的保險銷售渠道中占有一席之地，發揮更大的作用。
作者：郭思靈 單位：武漢大學 信息管理學院
普通導購埋怨：“最怕顧客來質疑，問著問著就不見了?！薄昂蛯κ直?，品牌、質量、價格、服務，都差不多，真不知道該拿什么來留住顧客？”
簽單高手的自信：“只要顧客有質疑，我就讓單跑不了。我不是產品推銷員，我以專業家居裝修顧問的形象，贏得了顧客的信賴，成為了顧客的朋友，還獲得了不少轉介紹呢?！?/p>
從這，普通導購與簽單高手就拉開了終極PK的序幕：
普通導購誤區：
“我們是中國名牌，我們是馳名商標，他們的品牌不如我們有名”。
“我們的產品質量是絕對有保證的，我們的產品性能是最好的，她們的產品沒有我們好”。
“我們的生產設備是世界一流的，我們的技術水平是國際領先的，她們的工藝比我們差”。
“我們的價格是最優惠的，我們的返利是最大的，她們的價格比我們的貴”。
“我們的售后服務是最有保障的，我們的服務絕對及時周到，她們的服務很難說?！?/p>
這種自顧自的推銷話術，只能把顧客的心越推越遠。
簽單高手的成交話術：
“裝房子買建材是大事，您不急著做決定，多轉轉，多比較一下，相信您的選擇一定不會錯的”。
“無論您最后做出怎樣的選擇，我都愿意為您提供專業的家居建議，畢竟裝房子是大事，最怕的就是后悔”。
“其他品牌也不錯，只不過我們這款產品的工藝更有特色些，使用起來更易打理”。
不再是王婆賣瓜式的自夸和吹噓，不再是不敢相信的承諾和保證，不再是對同行直接的駁斥和攻擊
顧客遇到了誰？
她們，就是家居建材導購團隊中的佼佼者——簽單高手，值得顧客信賴的專業家居顧問。
因為她們，讓看上去差不多的產品，在顧客心目中變得如此與眾不同。
因為她們，顧客心中對裝修和建材的種種質疑，得以煙消云散。
因為她們，顧客買到了性價比最合理的心儀已久的產品。
因為她們，顧客對品牌產生了無比的認同和信賴。
此刻，簽單高手已不是讓顧客提防的產品推銷員了，顧客也不是什么所謂的上帝了。顧客因遇到簽單高手而感到無比的幸運，因為她們絕不會讓顧客買回去長久的遺憾和后悔。
相信，沒有人不羨慕這樣的簽單高手，沒有人不渴望成為這樣的簽單高手，那么簽單高手到底是怎樣煉成的呢？
二：面對顧客對品質的質疑
從下面這個案例中，我們可以解讀出普通導購和簽單高手之間的差距。
案例主題
選不選我們，不是最重要的，讓您使用我們家地板一生無憂才是最重要的！
顧客質疑：“你們的售后服務承諾為什么只是質保一年呢？那要是用了一年后出現問題咋辦呢？”
普通導購誤區：“雖然質保只有一年，如果真的出了問題，我們是終身維護的。這是行業規定，其他品牌也一樣?！?/p>
這樣的回答能讓顧客信服嗎？能體現出自己獨特的服務優勢嗎？能讓顧客徹底放心嗎？看看簽單高手是怎么回答的吧。
同理理解法：“是啊，您的擔心是有道理的。地板可是要用幾十年的，如果使用后老出問題，那可是花錢買罪受呢?！?/p>
實力表達法：“現在只要是品牌產品，質量都是有保證的，您盡可放心。很多問題都是出在安裝環節上，我們做了已經很多年了，安裝師傅都很專業盡責，這方面積累了不少經驗?！?/p>
任表達法：“選不選我們不是最重要的，讓您使用XX產品一生無憂才是最重要的。
專業形象建塑造法：“為了避免裝修后諸多遺憾，一定要在裝修一開始就要選好地板。假如您最終選擇了我們，請務必配合我們打6個電話：
第1個電話：水電工進門請打電話，我們會上門告訴您，水電線管怎么走不會影響以后安裝使用。
第2個電話：泥水工進門請打電話告訴我們，我們會上門告訴您怎么規范做門檻石，以阻隔來自廚衛的潮濕。
第3個電話：木工未進門時請打電話，我們幫您測量平方數，查看地平、如地面有問題讓泥工提前解決。
第4個電話：木工、油漆工進入時給我們打電話，我們會告知木工：門和地板高度怎么留，避免發生們摩擦地板的情況。做漆時要求工人刷漆離地面積，避免出現踢腳板蓋不住漆面，帶來不必要的麻煩。確定要安裝地板時，請提前一個星期告知我們，我們將幫你安排好。
第5個電話：安裝當日，我們的售后服務員會來電咨詢安裝技師的服務態度及安裝規范效果。
第6個電話：安裝完畢一星期后，電話回訪您地板的使用的情況。”
品質承諾法：“只要在地板安裝前后注意這些細節，您就可以放心使用了，我們的產品家用20年不是問題?！?/p>
此時顧客會選擇誰，答案已經一目了然了。
本案簽單高手成交秘訣總結：
1、普通導購往往都是自我導向型的產品推銷員，她們更多的是在扮演一個信息傳遞和簡單承諾者的角色，所以會讓顧客很提防。而簽單高手是顧客導向型的家居顧問，她們豐富的家居裝修知識和經驗，加深了顧客對品牌和產品品質的認同。
2、很多普通導購雖然工作態度也很認真，但還是不容易得到顧客的信任，那是因為缺乏專業自信造成的。而簽單高手不但是產品銷售的行家，更是服務營銷專家，所以很容易獲得顧客的信賴。
3、普通導購語言的可信度不高，缺乏有效引導顧客的溝通能力。而簽單高手都是情感營銷高手，她們擅長換位思考，語言極具親和力和感染力，容易贏得顧客的信服
三：面對顧客的討價還價
面對顧客的討價還價，普通導購要么被動地讓對手以更低價格將單奪走，要么以犧牲利潤為代價求得簽單；簽單高手不但能巧妙修正顧客不合理的心理價格預期，而且還能有效引導顧客需求，增加成交量。下面這個案例較為生動地展示出簽單高手的成交能力。
顧客質疑：“這款花色倒不錯，就是價格太貴了?！?/p>
普通導購話術誤區：“這已經是給您最優惠的價格了，其他品牌的都比我們貴些。我只能給您優惠這么多了，這已經是我最大的權限了?！?/p>
簽單高手：您太有眼光了，這款花色可是這個系列里面賣得最好的一款，也是裝飾效果最好的一款，又高貴又大氣。這是柚木，是緬甸的國木，在緬甸有國寶之稱。
如果是純實木的話，價格起碼是400元以上。而我們現在這個這靜音地板腳感非常舒適，因為它下面多了一層軟木層，它是由一種俗稱橡樹皮的材料制成（他說的不對，是栓皮櫟的栓皮，你不要管它，這里無大錯，編者改不過來是正常），據說5年才可以剝一次呢，我們國家根本就沒有，全是進口的，很珍貴（這句話是胡說八道，你不動它，叫他忽悠吧）。并且不添加任何化學材料，完全環保的。裝出來效果和實木一樣高貴，卻連實木一半的價格都不到，根本一點都不貴，太劃得來了。
顧客質疑：“我們只打算鋪臥室，全鋪感覺還是貴了些?？蛷d就鋪地磚了?！?/p>
普通導購：“如果你要全鋪，價格上還是可以再給您優惠些?！?/p>
簽單高手“您如果想客廳省錢那就對了，您現在打算裝多大的地磚呢？您房子那么大，得裝800×800的吧？而70元左右地磚的檔次只算是中檔偏下，裝飾效果差，還容易裂。用同樣的價錢，您可以鋪上我們最好的軟木靜音木地板，您房子大，裝出來整體效果極佳。您是想用最好地板的還是中檔偏下的地磚呀？再說，您馬上有寶寶了，客廳裝地磚多危險呀，寶寶摔一跤的話就太嚴重了。如果您裝的是軟木靜音地板，大人看電視，孩子隨便耍，又放心又省心！
本案簽單高手成交秘訣總結：
1、簽單高手面對顧客的討價還價，只談價值，不談價格。
關鍵詞：電力;呼叫中心;運營;管理
中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2015）06-0092-01
呼叫中心英文簡稱是Call Center，指的是客服語音系統，對很多客戶呼入作出處理。早期呼叫中心指熱線電話，公司指派幾個受到訓練話務員來負責客戶的咨詢與投訴等?，F在呼叫中心選擇最先進通信與計算機集成技術，客戶電話進入時，客服代表計算機根據號碼進行自動查詢和在屏幕上彈出客戶相關信息。一個客服代表不能解答客戶提問時，可以把電話轉接或者邀請更高一級的客服代表共同回答。
1 電力呼叫中心運作
呼叫中心運行方式是：客戶呼入時，交互式應答系統結合客戶查詢內容，進行自動查詢和電費查詢等業務，或者轉到人工坐席;自動給客戶分配系統，人工坐席人員服務，計算機語音系統實施錄音等。
①交互式應答系統，英文簡稱IVR，客戶聽到系統的提示信息，在電話上輸入選項，為得到所需信息，有些信息是預先錄制好的，或者是現場生成數字語音，有些是綜合語音。部分先進系統還有利用語音郵件和互聯網、語言等輸進識別信息功能。IVR一般在自動分配系統前端。
②自動分配系統，英文簡稱是ACD，它有自身特殊性，用來分類業務或者客戶自動把呼叫接入某客服代表或者轉接別的部門。
③計算機語音系統，英文簡稱是CTI，它在呼叫中心處于核心地位，不但是計算機控制電話的接口，還能對交換機中呼叫信息密切聯系數據庫信息然后顯示給客服代表，達到客服代表需要流程、電話保持和轉借等功能。
④呼叫方式，現在電力客服是全國統一的95598呼叫熱線，需要回訪或者回復客戶時，客服代表才會呼叫客戶。
⑤客服代表工作空間，客服代表也稱為話務員，可能長時間無電話呼入，但是要時刻準備。對工作空間做出有效調整是很重要的，工作空間有設備、人、人和人關系。要調整客服代表工作空間來適應工作，調整目標有電腦、椅子、辦公工具和室內光線等。在舒適的空間，才能更好的進行服務工作。室內光線應該柔和，強光會引起眼部緊張和精神分散。保持良好坐姿使客服代表經過長時間工作，可以降低疲勞時間。客服代表應該重視和記住，養成良好姿勢，雖然簡單但作用很大。保持熱情，接聽電話時要放松。這項工作要求客服代表始終用較好熱情和飽滿精神服務客戶。
2 電力呼叫中心管理
客戶是服務對象是業務中一部分。同時，客戶不是數據，和客服代表一樣是有血肉、情緒和偏見的人，他們給電力企業產生經濟效益和需求，客服代表工作是用較好的服務來達到他們的需求。
2.1 客戶來電的情緒特點
客戶電話很多時候都不是心平氣和，大致能分成這四種情況：強硬、憤怒、緊張和安心。他們來電目的和情緒大致能分成：普通咨詢，情緒是安心和緊張的;要求，情緒是安心、憤怒和緊張的;緊急查詢時，情緒是安心、強硬和緊張的;投訴或抗議，情緒是強硬和憤怒的。
2.2 服務原則和技巧
實際情況中不需要做較多，往往只是做一點，這里用實例說明如何進行服務?？头硪獣龑Э蛻?，轉變他們的心理狀態，把有情緒轉變成平和。為他們著想，站在他們一方并以其心理思考，注意說話時用商量語氣。如果與客戶約定了答復時間，一定要按約定時間回撥客戶說明情況。如果客戶提的問題不方便作答或查無知識點，就要明確告知客戶稍后回撥或者請上一級組長或經理作答。有時客戶會出言不遜，不要正面回應，更不能道歉或者認錯，這么做不利于控制對話和解決問題。把自己狀態調整好后，開始主動對話。
2.3 客服代表應該具備較好的心理素質、業務水平、表達
技巧和邏輯思維能力
標準化的話術腳本由省級95598呼叫中心作出統一規范，更重要的是客服代表對表達技巧的掌握與嫻熟運用，在通話過程中要體現出專業水平和處處為客戶著想的服務理念，要牢記囑托“讓聲音微笑起來”，充分展現電力企業的良好形象。不管客戶怎么無理，保持平靜的狀態、平和語氣和商量口吻。業務知識熟練，客戶會問到各種問題，熟練業務知識是合理回答客戶問題的基礎，并使他們信服。良好的應變能力。真實的語氣，客服代表是用對話和客戶進行信息交換的，吐字清晰和語速合適，和諧語氣能提升服務質量。每分鐘超過60字的打字速度與基本計算機水平。
3 電力呼叫中心管理原則
3.1 不斷改進管理方法
不管對剛開始運作還是正在運作的呼叫中心，都要下大力氣規范客服代表服務用語與組織紀律，不斷總結與健全管理規章、崗位職責與考核辦法。創建規范合理的交接班制，養成較好工作習慣。分工與協作時要明確各項業務界限。對剛開始運作呼叫中心，開始時每個人員不養成較好工作習慣，以后將比較難改。同時，不斷創新管理水平，才會提升呼叫中心服務水平。
3.2 建立科學的激勵與考核辦法
客戶是否滿意要從其回答來確定，客服代表工作水平應該通過客戶滿意度進行認定。同時考核客服代表的工作量。工作量要用通話總時間等確定，經濟利益應當與工作掛鉤。
3.3 健全的后臺支持
構建橫向關聯營銷、生產、地理信息系統各方面數據，縱向打通營銷SG186、配電GPMS、搶修PDA業務流程，在使用中發現業務、流程、系統的問題，在不斷完善中提升客服代表綜合服務能力、提高跨部門的服務協調能力、加強營配系統的數據交互能力。
4 電力呼叫中心的注意問題
因為呼叫中心的系統為實時系統，所以必須保證硬件的可靠性，例如不間斷的電源、服務器、網絡設備、防火防潮等。營銷SG186系統有很高的網絡要求，有電話時客服代表利用計算機控制電話通斷，同時對錄入信息入庫保存。出現網絡故障時，會造成系統無法正常工作。
因為故障報修分界點是產權分界點，一般產權分界點是電表。對疑似客戶內部故障的來電，客服代表應盡量協助客戶判斷故障現象、原因和產權分界等問題，不能當二傳手直接派發搶修工單增加搶修部門無謂的工作量?？蛻魞炔抗收瞎蜗屡烧急鹊母叩停瑥囊欢ǔ潭壬弦卜从沉丝头淼臉I務水平。
5 結 語
電力呼叫中心是電力企業對外的服務窗口，代表著企業的形象。呼叫中心管理者、運營者、基層員工的價值在于搭建企業和客戶溝通的橋梁，一通電話服務到底。通過7×24 h不間斷微笑服務，強化電企對供電服務質量的監控和解決能力，發現客戶最關心、管理最薄弱的問題，持續推動服務短板管理，促使供電服務管理更加精細化、系統化，服務更加規范化、標準化。
參考文獻：
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A企業是浙江一家老牌空氣凈化器生產企業，為國內眾多著名企業提供代工服務，深感代工利潤稀薄和競爭激烈，企業考慮開展國內市場營銷，建立自己的品牌。
A企業面臨的局面是，國內空氣凈化器市場消費理念還不足夠成熟，部分知名家電企業也推出了凈化器品種，依托已有強勢品牌牢牢占據高端市場，國際品牌越來越多進入中國市場……需求不足的同時，競爭門檻卻在不斷提升。A企業受困于“無品牌、無渠道、無銷售團隊”三座大山，雖然有不少專業人士給出眾多系統解決方案，但A企業自知實際執行效果風險巨大，不敢輕易投入。
分析
A企業正面臨兩種轉變：一是由上游生產企業向下游銷售企業延伸的轉變，轉型巨大風險，但苦于沒有風險較低的解決方案；二是由訂單生產的運營模式向品牌市場營銷的運營模式轉變，這需要有進行系統策劃與傳播的能力。這兩種轉變交織在一起，加劇了轉變的難度。其實A企業面臨的問題，眾多生產型企業都深有感受。為了尋求解決問題的出路，我們不妨換個角度來分析形勢。
一、A企業所具有的優勢
與中國眾多生產型企業一樣，A企業在以下方面具有明顯的優勢：
1.在長期代工中，形成了較強的生產能力，生產管理水平高，產品質量意識強，具有一定專業技術實力，能夠真正生產多種類的優質優價的產品。
2.通過代加工，積累起了數量不少的第一桶金，企業的資金實力有一定的保障。
3.地處行業產業生產聚集區域，具備強大的資源配套能力。
4.常年和國內外供應商合作，對世界范圍的行業趨勢隨時掌握并有鑒別能力。
5.代工客戶遍布國內外，品類眾多，有進行倉儲、物流管理的豐富經驗。
其實，生產型企業所具有的優勢，不僅僅體現在生產上，而是具備了開展市場營銷的眾多先機條件。這些優勢整合在一起，A企業所需要的只是一個突破口。
二、空氣凈化器行業特點
1.行業前景看好
沒有人懷疑空氣凈化產業是朝陽行業。環境污染嚴重、空氣質量惡化已經觸目驚心，人類需要空氣凈化解決方案。同時，追求更高品質生活也已形成消費潮流。正反兩方面因素都在加速刺激這個行業的成熟。
2.現實需求不急迫
但空氣凈化行業的發育似乎過于緩慢，等待朝陽的時光漫長而無奈。許多人頭腦中還沒有空氣凈化的概念和意識，感受不到空氣凈化器的必需之處?，F實的需求并不急迫，除了在非典等特殊環境下，人們普遍缺少現實購買沖動。
因此可知，空氣凈化器行業是一個明顯的夾生飯市場。營銷破局的方法有兩種：一是加強教育調動需求，如采用會議營銷、電視長片或規模廣告炒作等模式：二是瞄準現實需求較強的重點人群，進行市場定點爆破。
解決
解決問題，實際上就是發揮優勢、規避劣勢的過程。既然A企業具有生產和產品優勢，就要充分轉換為銷售力，既然現實需求不急迫，就要針對相對急迫的重點人群啟動市場。怎樣確定并瞄準重點人群，最大程度地發揮生產型企業優勢?最適宜的方法，我們認為莫過于直復營銷。
直復營銷運營的重要特征之一，就是通過縮減中間環節，實現生產企業面向重點消費者的直接接觸，通過將中間商利益讓給消費者，實現廠家和消費者都得利的良性局面。生產型企業具有開展直復營銷的先天基礎，如果能夠充分發揮優勢，生產型企業轉型銷售型企業的道路將非常寬廣。
針對A企業的解決方案就是：建立基于直復營銷理念的整合營銷運營，解決“無品牌、無渠道、無銷售團隊”三大問題。
一、打造新穎品牌：寵物小家電領軍品牌
既然普通家庭對空氣凈化器的需求并不強烈，而A企業也不適宜承擔市場啟蒙者的責任，那么，我們就從相對強烈的需求著手開拓市場。按照這一思路，我們很快關注到一個巨大的空白市場――寵物飼養家庭。
經過調查，幾乎所有飼養寵物的家庭，都有三大煩惱：寵物散發的騷臭氣味難以忍受，毛屑脫落帶來繁重清潔工作，寵物易患傳染病害己害人。人們為解決這三個難題，要采用多種費時費力的方法：頻繁給寵物洗澡，每日噴灑專用除臭劑，無論寒暑保持室內通風，每天擦桌掃地，周末清理衛生死角，還要承受流行病時提心吊膽怕被傳染的心理壓力。
而這些問題，A企業的空氣凈化器在產品功能上加以改進后，能夠全面解決。更為重要的是，寵物家庭的空氣清潔是一個未被關注的空白市場，目標消費者明確，市場需求一觸即發，而且隨著寵物經濟的繁榮，市場空間會越來越大，A企業現在切入可以直入高端，占得先機。
確立定位后，我們為A企業產品構思商標為“寵無菌”，功能定位為“殺病菌、防傳染、祛異味、吸毛屑”。由于面對的是空白市場，在用三個月順利啟動市場后，我們迅速為“寵無菌”打出“寵物小家電領軍品牌”的旗號，牢牢占據了市場高端，奠定了王者地位。
二、建立直復型渠道：傳播=渠道，平臺=賣場
面對寵物飼養者這一重點消費群體，A企業產品不進超市，不進家電賣場，不必支付龐大的商超入場費和利潤分成，而是建立直復營銷運營渠道，直接面向目標顧客進行營銷。
我們的傳播理念是：所有的傳播媒介就是A企業的銷售渠道，A企業的電話平臺就是銷售賣場。A企業的一切運營活動，都牢牢鎖定了目標顧客，號召其立即行動，撥打訂購電話。
1.媒體選擇精準化
選擇寵物領域的專業權威媒體《寵物世界》，進行宣傳投放。相比傳統媒介，《寵物世界》實現了對寵物飼養家庭的準確覆蓋，針對性極強，并且雜志的傳閱率很高。由于我國寵物產業處在市場初級階段，媒體價格便宜且談判空間大，以至于我們和媒體初次接觸時，對方頗感意外，家電企業為什么要在《寵物世界》上投放廣告?
在傳播策略上，以讓閱讀者迅速撥打電話為目標，堅持電話號碼位置醒目，提示消費者打電話獲取的明確利益，著力提高進線率，獲得與目標消費者互動的機會。
2.宣傳派發一對一
與目標消費人群直接接觸，是直復營銷的重要原則，如攜程網的營銷基礎，是通過長期在機場針對乘客派發攜程卡和宣傳資料來實現的。A企業同樣針對寵物家庭的可發現性做文章，委托派發機構，在上海等地的高檔小區，看到牽狗的人，就送上一份宣傳資料，詳細問題請對方撥打電話來咨詢。通過長期定點派發，又為電話中心增加了一部分穩定的進線量。
3.網絡推廣一對一
與寵物飼養者追求時尚的生活習慣相匹配，網上購買寵物用品已經成為暗流主渠道，消費量龐大。A企業同樣在知名網購平臺建立了網上銷售系統。同時，A企業主動出擊，通過查詢寵物商鋪的消費者購物記錄，迅速找到自己的
目標消費者，并為其推薦“寵無菌”，達成了許多直接銷售。
4.重點論壇有話題
在網絡人氣較高的寵物論壇，通過持續的軟性話題炒作，來迅速吸引瀏覽者的眼球，引發寵物飼養者對產品的關注，打電話進入電話中心問詢。
三、打造話務團隊：呼入呼出賣產品
以上直復營銷傳播手段，其主要目的是吸引意向消費者電話問詢，好比排球比賽中的一傳手、二傳手，發揮了傳輸資源、準確定位的職能。最終，必須通過有強大銷售力的電話營銷平臺擔當扣球手，才能真正產生現實購買。同時，一支有銷售活力的話務團隊，還可以根據數據庫主動呼出實現銷售，而非坐等顧客上門。
與傳統營銷模式不同，A企業不再建立龐大的銷售團隊，去和渠道商、終端店拉關系、談好處。我們為A企業建立的話務團隊，就是一支強大的銷售隊伍。通過接電話打電話，一樣可以在全國范圍內做生意。
經過專業的話術技巧培訓、專業產品知識培訓，A企業迅速建立起一支基于直復營銷運營的電話銷售團隊，隨著市場的順利啟動，團隊規模也實現了迅速擴張。
成果
基于直復營銷運營的銷售模式構建，A企業以從未想到的低成本和短周期實現了成功轉型，產品一度供不應求。這一現象，在寵物行業和空氣凈化器行業都引起了關注。由于身兼“寵物經濟”、“直復營銷模式”兩大熱點，A企業還引起了投資者的關注，更多項目合作正在進行中。
案例解讀
中國已經成為名副其實的世界制造工廠，服裝紡織、五金百貨、電子制造等領域已經成為全球最重要的制造基地。但與高速發展相伴生的巨大威脅，使生產型、貿易型、外銷型企業，在“豐年”反而遭到比往年更悲慘的厄運。資源和原材料成本急劇上升，人民幣匯率變化，使國內企業成本優勢受到根本蝕，企業在全球產業鏈中的地位極低，中國出口變成中國威脅，處處受到歧視和排斥，外貿環境持續惡化。
無論國內競爭加劇或國際貿易風波，生產型企業總是被波及的受傷者，銷售利潤不斷下降，不得不時常面對“忍痛糶米”的現實。
為了尋求出路，以生產為主的企業紛紛轉攻市場營銷。然而，習慣了訂單生產經營的生產型企業，面對熟悉而又陌生的市場，往往陷入另一種競爭――市場營銷方式的競爭。如何低成本構建品牌、人才和銷售網絡，成為生產型企業轉攻市場營銷的關鍵三點。
在傳統營銷看來，這似乎是漫長的過程。而根據多年提供生產型企業轉型銷售型企業的服務，我們自信能找尋到生產型企業最適合發揮優勢獲得成功的銷售運營方式――這就是基于直復營銷的運營。上面這個筆者曾經操作過的案例，就是分析生產型企業以直復營銷模式轉攻國內市場的典型方法。
觀點 僅僅是開始
一、實現銷售，僅僅是開始
與傳統營銷不同，在直復營銷運營中，產品售出僅僅是銷售的開始，如何深度挖掘顧客的潛在消費價值，將是一個永恒的話題。
我們為A企業規劃了系統的產品線，建立了定期目錄回訪制度，以不斷滿足并挖掘會員顧客的消費需求，實現持續的銷售，終身的銷售。A企業“寵物小家電領軍品牌”的品牌身份，將由此不斷實現。
二、直復營銷，僅僅是開始
在這里，回顧一下2006曾經經歷的神奇支點營銷案例，希望能夠起到拋磚引玉的效應，以啟發各路營銷總監的發達神經，幫助更多企業迅速找到讓市場興奮的“神秘支點”。
2006：神奇支點案例大回顧
緊張忙碌的2006，跟往年一樣，我們依然在更多企業真誠的期許中謹慎走過，值得慶幸的是，因為多年的經驗積累，鍛造、歷練了我們的“火眼金睛”，因而也幫很多企業撥開市場迷霧，發現了市場支點，繼而也幫他們制造了神奇杠桿，教授了他們發力原則，當然也毫無懸念的收到了明顯效應及客戶贊譽。在這里，從市場出發，從事實出發，與大家一同探討神奇支點的神奇效應。
安凌CRM：品牌變臉、選擇陣地、鍛造武器——營銷支點三部曲
隨著企業信息化進程的加快，CRM作為一種先進的顧客關系管理營銷軟件日益引起眾多企業的關注與應用。身為國內頗具實力的CRM軟件供應商——上海安凌科技不僅擁有技術雄厚的研發專家團隊，更有著大連珍奧、南京中脈、廣州本田等眾多行業應用成功案例?？捎捎诙嗄陮Ｗ④浖邪l，尚未重視市場推廣，導致安凌CRM養在深閨人未知。
為了讓更好的產品被更多急需他的人所發現、認同，制定有效驅動市場的營銷計劃，我們對安凌科技進行了深入的外訪內調工作。隨即發現了改變市場現狀的關鍵，制定出品牌變臉、選擇陣地、鍛造武器等系列計劃。
其一，品牌變臉，變出新格局。
由于ERP管理軟件的率先成功，導致CRM的再度登場被蒙上了“財務管理”、“企業管理”軟件的疑云。一般銷售CRM軟件的大致思路就是找到企業財務部，甚至是人事部，說我們有這樣一套比ERP還先進的軟件系統，可以提升你們的管理水平，達到節約資源的成本效應。
其實，與ERP相比，CRM則是一種完全不同的企業營銷工具。前者致力于企業前端，重在“節源”，而后者致力于市場后端，重在“開源”。一個是管理工具，強于內部管理，節約成本，一個是營銷工具，致力于市場營銷環節，促進顧客重復購買的賺錢工具。所以，營銷改良計劃第一步，必須與ERP拉開距離，形成強烈區隔。變管理工具為營銷工具。
可別小看這品牌屬性層面的小調整，要知道營銷源頭的小小調整，必將對整個營銷層面上的問題產生核心影響。從市場模糊認知的企業管理軟件變身為企業營銷新工具，無疑讓很多企業眼前一亮，以前只知道借助人力資源開展營銷工作，現在竟然有IT軟件幫忙無限放大營銷管理工作效能，那何樂而不為。
其二，陣地變化，到合適的池塘去捕魚
屬性變了，身份變了，導致自己的目標消費群也發生變化。以前是抓住企業財務部、人事部不放，公關疲憊，備受阻礙?，F在直接找企業市場部，說有一種IT新軟件能幫你們輕松營銷、快速賺錢，找到合適位置，當然效果不同。
其三，策略武器化，讓支點理論產生效應
好的策略不能老藏在營銷策劃方案中，它必須成為一個個實效出擊的營銷工具，亮劍市場，方能產生神奇殺傷力。于是《安凌科技：協助中國企業、創造百億神話》、《安凌CRM：現代營銷核武器》等品牌手冊、產品手冊相繼出籠。有了營銷工具之后，客戶方明顯的感覺是，以前都是帶客戶來公司，讓老板殺單，讓技術總監、讓項目主管“殺單”，現在有了理論系統和營銷工具，業務人員也能強力殺單了。
所以，市場支點的發現，支點位置的布局，是推進營銷的關鍵。
吉成冷鮮肉：品名即支點、更名也瘋狂
冷鮮肉，一個正在逐步興起的新行業。所謂冷鮮肉，就是采用特殊冷鮮工藝，將衛生屠宰的豬肉胴體在24小時內降為0-4攝氏度，并在后續加工、流通和銷售過程中始終保持0-4攝氏度范圍內的生鮮肉。在歐美發達國家，食用冷餐肉的人群比例達到90%，而在中國，這個行業才剛剛起步。 盡管是新行業，但是雙匯、金鑼、福潤等食品行業大顎也已經進入。吉成冷鮮肉作為一個地方品牌，如何從登場亮相開始就與眾不同、傲視群雄、贏得尊崇，成為我們的營銷任務。
當然，在產品工藝環節，吉成食品已經做足了功課，其產品品質已經截然與同類產品拉開檔次，其間很多工藝是眾多競爭對手哪怕是前面所說的幾個大鱷品牌都不曾具備的。優質的太湖豬種；韓國寶爾康飼料喂養排除了成豬對抗生素的攝入；10萬級空氣凈化車間；身份條形碼的安全設置；全程的冷鏈運輸及冷鏈銷售……可以看出，很多中小型企業的確在產品環節做足了文章，其用產品品質征服市場的堅定信心值得肯定，唯獨缺的就是傳播層面的快速幫扶。
在經過了為期一周的企業走訪及市場研究，我們確立了兩大營銷策略，并取得了良好市場反響。
一、 品名區隔、拉開距離
一個新品，一個匯集了眾多優點的新品，如何從登場亮相開始就備受矚目？我們想到了暴露頻次最高的元素-----產品品名。
啞巴品牌不說話，歪嘴品牌說錯話，快嘴品牌會說話。我們就是要創意一個快嘴品牌，讓吉成冷鮮肉這個市場后來者，以登場就贏得超越雙匯、福潤等品牌的關注目光和概念認同及品牌偏好度。
經過研究我們發現，雙匯冷鮮肉，金鑼冷鮮肉，包括吉成冷鮮肉，都是簡單的漢語名稱加產品品類。那么，能不能在漢語名稱和品類之間再加一些元素，形成強力區隔？
為此，我們自己不僅加快創意步伐，也號召企業向民間征集，擴大新品市場影響力……
于是，很多品名創意迅速出籠：
吉成日產冷鮮肉（中日合資企業）、吉成八戒冷鮮肉、吉成三全冷鮮肉……
最后，吉成小豬第一冷鮮肉博得頭籌！
隨后展開的品牌視覺設計也將這個新品裝扮的時尚奪目：
二、 菜場模式、快速動銷
由于冷鮮肉屬于日常必需品，因此，無需過多渲染烘托，只需鍛造強勢終端就可以引發嘗試購買，加之品質的卓然不群，必將形成持續購買。因此，報紙廣告、公交廣告等一切離終端太遠的模式我們都沒有考慮，就是圍繞菜場作文章。菜場混亂的環境中，只要稍作修飾，就可以光彩奪目，加上菜場運營者市場意識匱乏，很多未被開發的媒體價格低廉、效果顯著。醒目的店招、干凈的店面、整潔的冰柜陳列、服裝統一的銷售人員，赫然形成了強烈的視覺沖擊和品質差距。不僅切實拉動終端銷量，也贏得了很多市場嗅覺敏銳的經營者的青睞，加盟店的申請書接踵而來…… 如今，策略實施已經有三個多月時間，客戶方不時傳來捷報，與眾多知名冷鮮肉品牌不同的是，所謂的知名品牌正在經歷快速擴張后的慘痛洗牌，登場不久的專賣店紛紛掛出轉讓廣告。而新銳開張加盟的吉成小豬第一冷鮮肉卻在穩步布局，穩步盈利。
新西蘭百年品牌——培芝牛初乳：神奇報廣、劃破市場
培芝牛初乳是眼下剛剛啟動不久的項目，鑒于項目正處于實施階段，因此對于項目策略在此只做簡單介紹。
客觀的說，牛初乳的確是個很不錯的品類。只可惜我們國內的實力廠商海王集團在開拓這個品類的時候，太重高考品牌營造，未做機理深度說服，導致市場業績平平，投入產出令人詫異。
牛初乳是個好東西，但是決不是一個僅僅依靠品牌好感就能動銷的產品，你必須挖掘產品背后更深層次的東西，只有通過深度說服，深度教育，才能夠徹底讓年輕媽媽發現隱藏在牛初乳背后的營養秘密。
鑒于這一市場支點理論，《9種寶寶過冬難：年輕媽媽要當心》、《2007：別讓寶寶輸在起跑線》等系列報廣在市場上引起強烈反響。立刻乍現的市場效應，也給長期潛心于終端爭奪，尚未動用傳播武器的商家帶來銷量翻倍的曙光。
2007：你的支點在哪里
那么，對于更多企業來說，2007，你的營銷支點在哪里？你的盈利陣地在哪里?你的贏利依靠在哪里？是眼下必須考慮的課題。
當然，每個企業行業不同，發展階段不同，導致營銷支點各異。但籠統的來說，大部分營銷企業的贏利支點可能有以下幾種走向： 一套切實幫扶營銷的營銷武器：品牌手冊、產品手冊、營銷指導手冊、企業門戶網站、企業直郵廣告、電話銷售說辭。可別當這些東西是小事情，隨便找一個設計公司囫圇吞棗的快速搞定，要知道，還是那句話，磨刀不誤砍柴工。
一套可以沖擊市場掀起銷量的報紙廣告：這一點無須多言，腦白金、21金維他以及更多的后來者，已經通過報廣支點，驅動神奇銷量。 幾條連貫說服的直銷廣告片：電視直銷片，時長多，信息量大，同樣是波動銷量的有力支點。這不僅在中國，在韓國、日本甚至有專門的電視直銷頻道，由此可見電視廣告直銷片的市場魅力所在。
一套固若金湯的終端策略：一線品牌幫你做高空傳播，你在終端作體驗營銷，瘋狂攔截廣告效果？賣高檔茶葉的平凡通路竟成為奢侈酒品的神奇通道？發現神奇支點，就意味著以小博大，締造成功。
幾次風卷殘云的營銷會議：誰說會議營銷已過時？可以明確的高速大家，這個也曾經早就無數銷量神話的營銷支點至今仍在廣泛產生效應，并不斷望高層次化發展。
一些列高水準的營銷培訓：別聽那些培訓管理大師們瞎忽悠了，他們與其說是在培訓，不如說是在做個人秀。真正有效的營銷培訓還是要從市場中來，到市場中去。舉個簡單例子大家或許才會有明顯感受。前一陣子幫一個企業的電話銷售人員作話術培訓，我們團隊的項目負責人，沒有一上手就攤出厚厚的常規資料。而是到客戶電話中心潛心學習、觀察三天，于是才整理出一套適合該企業的電話營銷寶典，名曰《XX公司電話營銷16大要領》。在這里只透露一條要領，大家便會感覺到這種培訓的含金量。 前臺盟友要領：前臺是銷售人員必須面對的第一銷售堡壘。很多不成熟的銷售人員常常慘死于該環節。聽聽下面一段對話，該對話來自于那次電話監聽。
“你好，我是XX公司的XXX，想找你們老總談個項目”
“不好意思，我們老總出差了”
“就麻煩您轉一下嗎，耽誤不了多少時間的”
“不好意思，我們老總真的不在”
“我讓你轉，你就轉，你不轉這個電話，你能負起責任嗎？”
“……”
于是，一次次電話營銷成了前臺攻城戰。
其實前臺要領第一條非常簡單：把前臺當人看，把陌生勢力盟友化。 看看我們團隊人員的現場電話說辭： “你好，我是XX公司的XXX，我看到咱公司是做英語學習機的，我們剛好有一套軟件跟你們的市場目標比較溫和，因此特別想跟貴公司談一談產品的事情……” “噢，不好意思，您稍等，我幫您轉到我們魏總那邊，您跟他聊一下”
看看，管他分量夠不夠，先把擔子扔給她，扛不動，她會自動找到合適的人。
所以，營銷武器也好，直銷片也好，營銷培訓也好，只要我們重視每個支點，都能夠起到以小博大的驅動效應。
2007：阻礙你發現市場支點的3大誤區
誤區之一：既有經驗誤區。以前在這口井打出了水，現在未必。以前僅靠報紙廣告就能夠賺的滿滿當當，現在或許要實施報廣、終端、社區三線齊驅戰略。
誤區之二：盟軍誤區。找了個拿榔頭的人，他見什么東西就知道敲打。有些外腦機構僅擅長于報廣說服，就會無限放大報廣傳播的效應，導致客戶期望過高，策略實施步步為艱，遭受不該遭受的銷量質疑。因此，企業需要找到經歷多元的外腦機構，不僅能夠洞悉傳播層面的主要矛盾，更能抓住整個營銷鏈環節的主要矛盾，全局著眼，才能良性起航。
