時(shí)間：2023-06-06 09:00:49
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇高效溝通的要素，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
【關(guān)鍵詞】團(tuán)隊(duì)，選拔測(cè)評(píng)體系，考核指標(biāo)
引言：ERP沙盤模擬是目前運(yùn)用的較為成熟的教學(xué)與實(shí)踐課程，目前的選拔測(cè)評(píng)體系基于團(tuán)隊(duì)視角將360度考核、聚類分析和層次分析法有機(jī)結(jié)合，為選拔人才提出新方式。
1人才選拔測(cè)評(píng)體系的建立
在完成選拔任務(wù)時(shí)，首先根據(jù)最終選拔目的建立人才選拔測(cè)評(píng)體系，設(shè)計(jì)選拔測(cè)評(píng)指標(biāo)；具體步驟如下：（1）建立測(cè)評(píng)要素：選拔測(cè)評(píng)要素的選擇根據(jù)崗位的要求、職位說明書，結(jié)合訪談及崗位勝任素質(zhì)模型得出。（2）確定評(píng)價(jià)要素的權(quán)重：采用層次分析法確定評(píng)價(jià)要素權(quán)重。通過構(gòu)建層次分析結(jié)構(gòu)；構(gòu)造判斷矩陣并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)；根據(jù)輸出結(jié)果，得出各評(píng)價(jià)要素的權(quán)重。（3）構(gòu)建數(shù)據(jù)庫：依據(jù)所得出的評(píng)價(jià)要素和評(píng)價(jià)要素權(quán)重，建立二維數(shù)據(jù)表。（4）測(cè)評(píng)：依據(jù)不同的崗位要求、測(cè)評(píng)要素，選擇多角度測(cè)評(píng)，對(duì)候選人在各要素的表現(xiàn)上進(jìn)行打分。（5）轉(zhuǎn)化評(píng)分信息：依據(jù)編寫好的轉(zhuǎn)換公式將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分。（6）計(jì)算并輸出結(jié)果：根據(jù)得分情況得出符合崗位要求的候選人。
2人才選拔測(cè)評(píng)體系合理性分析
人才選拔測(cè)評(píng)體系的核心是測(cè)評(píng)要素、測(cè)評(píng)要素的權(quán)重及如何轉(zhuǎn)化為各候選人的最終成績(jī)的轉(zhuǎn)化方式。首先，針對(duì)每項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)所測(cè)評(píng)的要素的不同，根據(jù)層次分析法來確定測(cè)評(píng)要素權(quán)重。其次，將不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行加權(quán)求和。通過原始數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換得到各候選人的最終成績(jī)，根據(jù)崗位要求，進(jìn)行篩選排序，選出候選人。最后，依據(jù)人才選拔測(cè)評(píng)體系構(gòu)建思路得出測(cè)評(píng)結(jié)果。
3人才選拔測(cè)評(píng)體系在ERP沙盤模擬大賽中的應(yīng)用
基于團(tuán)隊(duì)視角的人才選拔既要體現(xiàn)個(gè)人專業(yè)技能，又要保證團(tuán)隊(duì)和諧。基于評(píng)價(jià)體系指標(biāo)建立原則，建立以下評(píng)價(jià)體系。
3.1確定評(píng)價(jià)指標(biāo)。根據(jù)ERP沙盤模擬大賽并結(jié)合360考核方法，從裁判評(píng)價(jià)、對(duì)手評(píng)價(jià)、隊(duì)友評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)結(jié)合比賽數(shù)據(jù)，建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表3-1所示。
3.2 ERP沙盤模擬大賽指標(biāo)權(quán)重確定。
層次分析法（The analytic hierarchy process）簡(jiǎn)稱AHP，是一種定性與定量分析相結(jié)合的多目標(biāo)決策分析方法。
根據(jù)層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重，其中：B1團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力（0.044）；B2技能主觀測(cè)評(píng)（0.0366）；B3技能客觀測(cè)評(píng)（0.1832）；B4對(duì)手好評(píng)度（0.0636）；B5工作質(zhì)量（0.0202）；B6工作效率（0.0202）；B7專業(yè)知識(shí)（0.0081）；B8判斷能力（0.0081）；B9溝通能力（0.0081）；B10團(tuán)隊(duì)合作（0.0081）；B11創(chuàng)新能力（0.0081）；B12全局意識(shí)（0.0183）；B13責(zé)任感（0.0092）；B14紀(jì)律性（0.0065）；B15積極性（0.0065）；B16團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)度（0.0081）；B17表現(xiàn)（0.0018）；B18能力（0.0018）；B19態(tài)度（0.0018）；B20總結(jié)評(píng)分（0.0274）；B21決賽第一場(chǎng)成績(jī)（0.2231）；B22決賽第二場(chǎng)成績(jī)（0.2231）；B23復(fù)賽第一場(chǎng)成績(jī)（0.0319）；B24復(fù)賽第二場(chǎng)成績(jī)（0.0319）。
3.3 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)搜集。
通過最簡(jiǎn)單的方式進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)搜集，以表3-1數(shù)據(jù)項(xiàng)為例，B1、B2以優(yōu)、良、中、差的評(píng)價(jià)方式錄入數(shù)據(jù)，B3-B15、B17-B20用十分制的評(píng)價(jià)方式錄入數(shù)據(jù)，B16用突出、一般、差的評(píng)價(jià)方式錄入數(shù)據(jù)，B21-B24輸入比賽名次。
3.4 編寫轉(zhuǎn)換公式。
由于數(shù)據(jù)中存在大量包括“好”、“突出”等數(shù)據(jù)，因此需要建立轉(zhuǎn)化公式將所有的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一成量化評(píng)價(jià)方式，轉(zhuǎn)換后計(jì)算總成績(jī)，經(jīng)過處理，得出排名。
3.5聚類分析及結(jié)果輸出。
聚類分析指將物理或抽象對(duì)象的集合分組成為由類似的對(duì)象組成的多個(gè)類的分析過程。
在此案例中需要按照職位（CEO、市場(chǎng)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、生產(chǎn)總監(jiān)和采購總監(jiān)）進(jìn)行聚類，選拔CEO時(shí)只從CEO中排序，選拔市場(chǎng)總監(jiān)在CEO和市場(chǎng)總監(jiān)中選拔，選拔財(cái)務(wù)總監(jiān)在CEO和財(cái)務(wù)總監(jiān)選拔，但優(yōu)先考慮財(cái)務(wù)總監(jiān)，選拔生產(chǎn)總監(jiān)和采購總監(jiān)從生產(chǎn)總監(jiān)采購總監(jiān)和CEO中選拔。
3.6評(píng)價(jià)結(jié)果。
石家莊經(jīng)濟(jì)學(xué)院第九屆“用友杯”ERP沙盤模擬大賽利用此選拔方法，獲得良好效果。
4 總結(jié)
本文基于團(tuán)隊(duì)視角，建立人才選拔測(cè)評(píng)體系。引入360度評(píng)價(jià)體系，結(jié)合多種人力測(cè)評(píng)體系，構(gòu)建出一套全面評(píng)價(jià)參賽選手的評(píng)價(jià)指標(biāo)，進(jìn)而構(gòu)建適合團(tuán)隊(duì)選拔測(cè)評(píng)體系。
結(jié)合層次分析法與聚類分析，制定出一套科學(xué)完善高效的團(tuán)隊(duì)成員選拔測(cè)評(píng)體系，將其應(yīng)用到石家莊經(jīng)濟(jì)學(xué)院ERP沙盤模擬大賽中。
此評(píng)價(jià)選拔體系打破以比賽成績(jī)挑選團(tuán)隊(duì)的常規(guī)方法，把比賽過程、結(jié)果及團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作相結(jié)合，綜合評(píng)價(jià)隊(duì)員素質(zhì)，組建高效高質(zhì)團(tuán)隊(duì)。希望該體系能為其他活動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員選拔提供科學(xué)的方法依據(jù)。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：高效課堂 建構(gòu)要素 要素聯(lián)系 教學(xué)翻轉(zhuǎn) 歷史教學(xué)的特質(zhì)
中圖分類號(hào)：G633.51 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2017）03-0265-01
建構(gòu)高效課堂，已成為學(xué)校和教師共同的心愿，圍繞這一目標(biāo)，我們學(xué)校在這些年采取了階梯教學(xué)模式、高效課堂評(píng)價(jià)、三步六環(huán)節(jié)模式，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了教學(xué)的雙贏，促進(jìn)了學(xué)校教育教學(xué)水平的提高，贏得了社會(huì)的好評(píng)。如何構(gòu)建高效的歷史教學(xué)課堂，我認(rèn)為應(yīng)該在建構(gòu)要素上下功夫，不打o準(zhǔn)備的仗。
一、歷史課堂的建構(gòu)要素
1.學(xué)生
學(xué)情考量是教學(xué)中最重要的因素之一，現(xiàn)在的學(xué)生知識(shí)面廣，比較活躍，在尊重學(xué)生的基礎(chǔ)上，用自由民主的課堂氣氛充分調(diào)動(dòng)每一位學(xué)生的積極性，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)生感受到知識(shí)帶來的快樂是關(guān)鍵，這其中依據(jù)教學(xué)大綱設(shè)置學(xué)生學(xué)習(xí)目標(biāo)是關(guān)鍵，如人教版歷史必修一第四單元第10課《》的三維目標(biāo)從識(shí)記、理解、運(yùn)用設(shè)計(jì)了對(duì)學(xué)生知識(shí)與能力的要求，同時(shí)對(duì)過程與方法明確了目標(biāo)，特別對(duì)本節(jié)課的情感態(tài)度價(jià)值觀，即愛國(guó)主義的要求為這一節(jié)課起到了畫龍點(diǎn)睛的作用。充分考慮了學(xué)情，為實(shí)現(xiàn)一堂好的歷史課效果質(zhì)的飛越奠定了基礎(chǔ)。
2.教師
一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神，一份激情，都能翻轉(zhuǎn)一個(gè)課堂，作為教師，尤其是歷史教師扮演的角色很重要，教師精心設(shè)置課堂教學(xué)背景，引導(dǎo)學(xué)生積極參與，就會(huì)使課堂的高效潛質(zhì)發(fā)揮出來，如人教版必修二《對(duì)外開放格局的初步形成》就可以先從歌曲《春天里的故事》引入，第二步，設(shè)置什么是特區(qū)？有哪些特區(qū)？為什么要設(shè)立特區(qū)？等一系列問題提高學(xué)生的分析歸納能力，把學(xué)生變作實(shí)實(shí)在在的參與者。
3.教學(xué)輔助工具
主要指多媒體，它是歷史知識(shí)的載體，能更有效增加教學(xué)的直觀性，增加課堂的精彩和實(shí)效性，教師可以通過制作幻燈片，把教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)思想、教學(xué)過程展現(xiàn)給學(xué)生，多媒體成為教師學(xué)生的溝通橋梁，實(shí)現(xiàn)課堂教學(xué)直觀意義上的飛越。
4.歷史教育的特質(zhì)
即思想性和教育性也是提升學(xué)生學(xué)習(xí)的動(dòng)力，如在講《宋明理學(xué)》時(shí)總理引用的北宋五大理學(xué)家張載的話：為天地立心，為生民立道，為往圣繼絕學(xué)，為萬世開太平”可以作為學(xué)生樹立為中華崛起而奮斗的激勵(lì)，使歷史教學(xué)價(jià)值觀實(shí)現(xiàn)最大化。
二、各要素的聯(lián)系
充分考慮各要素的關(guān)聯(lián)性，深化各要素的一體化，使教學(xué)渾然為一體，達(dá)到知識(shí)教學(xué)、思想教學(xué)、能力教學(xué)的升華才是一堂好課的最佳目標(biāo)。
1.學(xué)生要提高自主學(xué)習(xí)的意識(shí)，缺失這一點(diǎn)，歷史課堂就失掉了活力，失掉了方向性，目標(biāo)性，因?yàn)榻逃慕K極目標(biāo)就是培養(yǎng)合格的接班人。
2.教師一要提高課堂的目標(biāo)性，增加教學(xué)的知識(shí)儲(chǔ)備，研究教學(xué)的方法，同時(shí)要增加教學(xué)的技術(shù)含量。二要注重情感價(jià)值觀的教學(xué)，哲學(xué)家威特根斯特說過：一個(gè)人真正的生命就是他的思想，因此說，教師的尊嚴(yán)在于有思想，教師應(yīng)該是一個(gè)有思想的人。古人說：親其師，信其道。很有道理。學(xué)生因?yàn)槭裁醋鹬乩蠋煟驗(yàn)槟阌兴枷耄鳛樗枷虢逃仡^戲的歷史課，老師更應(yīng)該把價(jià)值觀傳授給學(xué)生，鑄就民族的脊梁。
三、強(qiáng)化評(píng)價(jià)機(jī)制
關(guān)鍵詞：內(nèi)部溝通；旅游企業(yè)；人力資源管理
中圖分類號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
一、旅游企業(yè)人力資源管理的特征
（一）穩(wěn)定員工隊(duì)伍是旅游企業(yè)人力資源管理的重要內(nèi)容
旅游企業(yè)的高員工流動(dòng)率，是一個(gè)世界性的問題。一些國(guó)際著名的品牌飯店人員流動(dòng)率大概在10%-15%之間。而根據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)中國(guó)23個(gè)城市部分星級(jí)飯店的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，近5年飯店業(yè)員工流動(dòng)率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流動(dòng)率高達(dá)23.95%。另一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些飯店甚至高達(dá)45%。其中高學(xué)歷人才的流動(dòng)率最高。
調(diào)查顯示，導(dǎo)致旅游企業(yè)員工高流動(dòng)率的原因有很多。在導(dǎo)致美國(guó)飯店業(yè)員工流動(dòng)的前10項(xiàng)主要原因中，包括管理不善、缺乏有效溝通、工作環(huán)境差、與企業(yè)文化不協(xié)調(diào)、工資收入低、缺乏晉升機(jī)會(huì)等因素，我們都可以從內(nèi)部溝通中找到答案。
（二）人性化管理是旅游企業(yè)人力資源管理的重要趨勢(shì)
21世紀(jì)，人類進(jìn)入了一個(gè)以知識(shí)為主宰的全新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是一個(gè)人才時(shí)代，一個(gè)人性化的時(shí)代。人力資源管理思想史告訴我們：有什么樣的人性假設(shè)，就要采取什么樣的人力資源管理制度。因此，適應(yīng)人性的變化，企業(yè)人力資源管理的理念與方法也要進(jìn)行相應(yīng)的變革。企業(yè)要尊重人才的選擇權(quán)和工作的自，并站在人才內(nèi)在需求的角度，為人才提供人力資源的產(chǎn)品與服務(wù)，并因此贏得人才的滿意與忠誠。人性化管理成為21世紀(jì)人力資源管理的新趨勢(shì)。
旅游企業(yè)作為服務(wù)性企業(yè)，員工參與服務(wù)生產(chǎn)過程，向顧客提供面對(duì)面、高接觸的服務(wù)。員工價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是成功體現(xiàn)顧客價(jià)值的前提，企業(yè)以“員工第一”是員工以“顧客第一”的保證。只有在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施人性化的管理，才能確保員工提供富有人情味的個(gè)性化服務(wù)。因此，旅游企業(yè)對(duì)“人性化”的人力資源管理提出了更高的要求。
二、內(nèi)部溝通在旅游企業(yè)人力資源管理中的運(yùn)用
（一）內(nèi)部溝通是穩(wěn)定旅游企業(yè)員工隊(duì)伍的有效手段
根據(jù)國(guó)內(nèi)外相關(guān)的研究結(jié)果，職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)、飯店對(duì)員工的尊重和信任以及良好的工資報(bào)酬是旅游企業(yè)員工最關(guān)心的三個(gè)要素。如果要控制員工的流失，應(yīng)該從這三個(gè)方面著手，而內(nèi)部溝通是確保這三個(gè)要素的有效手段。
1.溝通使員工具有明確的工作目標(biāo)
這里的工作目標(biāo)有兩層含義：一是指員工工作的具體目標(biāo)，要完成什么任務(wù)，達(dá)到什么質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，什么時(shí)間完成等等；二是指員工的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，通過什么樣的發(fā)展路徑，會(huì)有一個(gè)什么樣的職業(yè)發(fā)展方向。兩種目標(biāo)都可以通過內(nèi)部溝通來明確，前者主要以員工手冊(cè)、崗位規(guī)范等正式溝通方式，讓員工明確；后者則以座談、個(gè)別談話、閑聊等非正式溝通方式予以明確。
2.溝通使員工獲取充分的工作授權(quán)
當(dāng)所有的目標(biāo)明確以后，要給員工足夠的舞臺(tái)，讓他們?nèi)ケ憩F(xiàn)，也就是充分的授權(quán)，然后管理層要給予資源上的支持，包括人力、物力、財(cái)力等等。這三項(xiàng)決定員工會(huì)有什么工作業(yè)績(jī)。在員工有一定的業(yè)績(jī)以后，要求的是晉升，得到承認(rèn)。充分的工作授權(quán)是尊重和信任員工的表現(xiàn)，而授權(quán)必須建立在內(nèi)部溝通的前提下。旅游企業(yè)管理層只有通過內(nèi)部溝通，首先明確員工的工作能力與潛力，以及其個(gè)人的工作意愿，才能實(shí)施充分的授權(quán)。
3.溝通使員工爭(zhēng)取合理的工資薪酬
薪酬管理的目標(biāo)是對(duì)外有吸引力，對(duì)內(nèi)有激勵(lì)性。合理的薪酬，既在勞動(dòng)力市場(chǎng)上保持競(jìng)爭(zhēng)力，又可以在內(nèi)部有效地激勵(lì)員工，是減少旅游企業(yè)人員流動(dòng)的有效措施。合理薪酬制度的建立需要旅游企業(yè)管理方與員工方進(jìn)行充分的溝通，及時(shí)了解員工對(duì)薪酬的態(tài)度與情緒，有效避免薪酬發(fā)放中的不公平現(xiàn)象，增強(qiáng)薪酬對(duì)員工的激勵(lì)作用。有效的內(nèi)部溝通使員工能夠獲取合理的薪酬，從而減小員工流動(dòng)的可能性。
（二）內(nèi)部溝通是實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)人性化管理的必要保障
在旅游企業(yè)中開展人性化管理，要求所有作為個(gè)體的人在其人格上都是平等的，尊重人性特點(diǎn)，即尊重人本身所具有的生理、心理、行為特點(diǎn)，這是人力資源開發(fā)與管理的出發(fā)點(diǎn)，也是其終極目的。因此，在旅游企業(yè)組織中，追求“共同參與、共同發(fā)展、共同分享”是十分必要的，內(nèi)部溝通是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的必要保障。
1.溝通是實(shí)現(xiàn)人力資源制度制定人性化的必要保障
人性化的特點(diǎn)，要求旅游企業(yè)在制定人力資源管理制度時(shí)，以人的因素為前提和出發(fā)點(diǎn)；在制度執(zhí)行時(shí)，具有一定的情景性和靈活性；在制度修訂時(shí)，以人性的反抗、人性的不適為依據(jù)。而這些信息的來源渠道就是內(nèi)部溝通。
2.溝通是實(shí)現(xiàn)人力資源管理實(shí)施人性化的必要保障
人性化的特點(diǎn)，還要求旅游企業(yè)在實(shí)施人力資源管理的過程中，管理層全面認(rèn)識(shí)員工的特點(diǎn)及其表現(xiàn)，有針對(duì)性地開展管理活動(dòng)；員工隊(duì)伍具有自由表現(xiàn)自己、不斷創(chuàng)新、張揚(yáng)個(gè)性的氛圍，同時(shí)具有積極參與企業(yè)各種活動(dòng)的心態(tài)和要求。這一要求更加體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部溝通的重要性。
（三）內(nèi)部溝通貫穿旅游企業(yè)人力資源管理的全過程
內(nèi)部溝通的重要性還體現(xiàn)在它貫穿于旅游企業(yè)人力資源管理的全過程，比較突出地體現(xiàn)在工作分析、績(jī)效考評(píng)、激勵(lì)管理這三個(gè)管理環(huán)節(jié)中。
1.工作分析中需要內(nèi)部溝通
工作分析是旅游企業(yè)人力資源管理的首要環(huán)節(jié)，它是使員工與工作之間實(shí)現(xiàn)最佳匹配的管理過程。溝通的作用體現(xiàn)在工作豐富化的設(shè)計(jì)中。工作豐富化是以員工為中心的工作再設(shè)計(jì)，它是一個(gè)將公司的使命與職工對(duì)工作的滿意程度聯(lián)系起來的概念。成功的工作豐富化設(shè)計(jì)要求工作分析中建立開放式的溝通渠道，將有關(guān)工作設(shè)計(jì)與績(jī)效的數(shù)據(jù)及時(shí)地反饋給員工，獲取員工的意見與建議，從而實(shí)現(xiàn)工作分析的不斷改進(jìn)。
2.績(jī)效管理中需要內(nèi)部溝通
績(jī)效考評(píng)是旅游企業(yè)人力資源管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。成功的人力資源管理應(yīng)該實(shí)現(xiàn)從績(jī)效評(píng)估到績(jī)效管理的轉(zhuǎn)變。溝通是實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵要素。傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)估是一種對(duì)立性的行為，以事后評(píng)估為目的，缺乏工作中的交流與溝通。現(xiàn)代的績(jī)效管理是一種合作性的行為，它以評(píng)估為手段，以提高績(jī)效為目的，側(cè)重于信息溝通和工作中的交流，力求在工作中改進(jìn)。
3.激勵(lì)管理中需要內(nèi)部溝通
激勵(lì)管理是旅游企業(yè)人力資源管理中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，有效的激勵(lì)必須建立在充分的內(nèi)部溝通基礎(chǔ)上。按照馬斯洛的需求層次理論，如果要有效地激勵(lì)員工，必須首先知道他現(xiàn)在處于需要層次的哪個(gè)水平上，然后去滿足這些需要及更高層次的需要。而對(duì)員工需求層次的判斷，需要通過與員工的溝通來實(shí)現(xiàn)。
三、高效內(nèi)部溝通在旅游企業(yè)人力資源管理中的實(shí)現(xiàn)
（一）高效內(nèi)部溝通的基礎(chǔ)和前提
1.選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑鞔_溝通的信息內(nèi)容
實(shí)現(xiàn)高效的內(nèi)部溝通首先要選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健Ｂ糜纹髽I(yè)內(nèi)部溝通的方式多種多樣，常用的有書面、口頭與網(wǎng)絡(luò)三種方式，這三種溝通方式各有特點(diǎn)，應(yīng)針對(duì)不同情景合理使用。
不論用哪種方式進(jìn)行溝通，要使溝通具有效果，必須確保信息內(nèi)容的明確性。當(dāng)信息溝通所用的語言和傳遞方式能夠被接收者所理解時(shí)，我們就認(rèn)為它是明確的信息。在書面溝通中，它要求旅游企業(yè)管理者具有較好的語言表達(dá)和文字表達(dá)能力，盡可能使用通俗易懂的詞匯，使文字信息清楚明確，易于理解；在口頭溝通中，要求管理者熟悉其上級(jí)、同級(jí)管理者以及不同類型的企業(yè)員工所用的語言，對(duì)不同的人使用不同的語言，使要傳遞的信息盡可能明確，讓對(duì)方能夠理解；網(wǎng)絡(luò)溝通要充分運(yùn)用互動(dòng)性的功能，及時(shí)把握對(duì)方對(duì)信息的理解是否正確。
2.創(chuàng)造良好的溝通氛圍
創(chuàng)造良好的溝通氛圍是確保高效溝通的條件。組織成員間的互相尊重，溝通雙方的相互信任是高效溝通的基礎(chǔ)和前提。作為旅游企業(yè)的管理者必須放下架子，取得員工的信任，充分表達(dá)尊重的意愿，才能打消員工的顧慮，使之暢所欲言。在具體操作上，建立企業(yè)中的“建議制度”、“廠長(zhǎng)接待日制度”、“企業(yè)信息公開制度”，對(duì)內(nèi)部溝通是大有裨益的。此外，要善于利用非正式溝通渠道作為正式渠道的補(bǔ)充。
需要指出的是，在口頭溝通中，認(rèn)真的聆聽也是營(yíng)造良好溝通氛圍的手段。
（二）高效內(nèi)部溝通的技巧與方法
1.讓員工對(duì)溝通行為及時(shí)做出反饋
高效溝通的最大障礙在于員工誤解或者對(duì)管理者的意圖理解得不準(zhǔn)確。為了減少這種問題的發(fā)生，旅游企業(yè)管理者在進(jìn)行內(nèi)部溝通時(shí)可以讓員工對(duì)管理者的意圖及時(shí)做出反饋。比如，在口頭溝通中，當(dāng)管理者向員工布置了一項(xiàng)任務(wù)之后，可以接著向員工詢問：“你明白我的意思了嗎？”同時(shí)要求員工把任務(wù)復(fù)述一遍。如果復(fù)述的內(nèi)容與管理者的意圖相一致，說明溝通是有效的；如果員工對(duì)管理者的意圖的領(lǐng)會(huì)出現(xiàn)了差錯(cuò)，可以及時(shí)進(jìn)行糾正，或者管理者可以觀察他們的眼睛和其它體態(tài)舉動(dòng)，了解他們是否正在接收信息。
2.因人而異地運(yùn)用溝通技巧
溝通的技巧要因人而異，尤其在上級(jí)對(duì)下級(jí)的溝通中，管理者需要有針對(duì)性地實(shí)施激勵(lì)，使下屬員工對(duì)溝通信息做出積極的反應(yīng)。
（1）能力強(qiáng)而紀(jì)律散漫的員工。這種員工通常對(duì)現(xiàn)有的工作地位感到不滿，認(rèn)為不足以展示他的聰明才智，因此對(duì)崗位工作缺乏責(zé)任感，同時(shí)個(gè)性散漫，不愿配合管理者進(jìn)行溝通。與這種員工進(jìn)行溝通時(shí)，如果管理者以信任和放權(quán)為溝通的基礎(chǔ)，有效地激發(fā)其責(zé)任感，促使其在責(zé)任感的驅(qū)使下改善溝通，就會(huì)取得很好的溝通效果。
（2）能力平平而紀(jì)律性強(qiáng)的員工。這種員工通常對(duì)自己的崗位工作具有很強(qiáng)的責(zé)任心與榮譽(yù)感，但由于能力平平往往缺乏自信，在溝通中比較被動(dòng)，很難對(duì)溝通信息做出積極的反應(yīng)。對(duì)這類員工，管理者應(yīng)該主動(dòng)指導(dǎo)，尤其是針對(duì)其工作的薄弱之處，多做鼓勵(lì)，適當(dāng)批評(píng)，讓其發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)缺點(diǎn)而主動(dòng)溝通。
（3）能力平平同時(shí)紀(jì)律散漫的員工。這類員工一方面認(rèn)為自己工作能力有限，工作地位難以提升，內(nèi)心缺乏自信；另一方面，個(gè)性散漫，不愿服從紀(jì)律管束，因此對(duì)工作缺乏責(zé)任心。許多管理者對(duì)此類員工都采取聽之任之或公開懲罰的溝通方式。事實(shí)上，這種溝通方式多次使用后已經(jīng)失去了效用，相反還會(huì)促使這類員工向更極端的方向發(fā)展，最終影響旅游企業(yè)內(nèi)部整體的溝通質(zhì)量。因此，對(duì)這類員工應(yīng)該采用及時(shí)肯定及期許性鼓勵(lì)的溝通方式，用榮譽(yù)來培養(yǎng)其自信心和責(zé)任感，這樣溝通就會(huì)水到渠成。
3.恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語言
這是在口頭溝通中需要充分運(yùn)用的技巧。管理者在傾聽員工的發(fā)言時(shí)，除了用語言進(jìn)行回應(yīng)，還應(yīng)當(dāng)注意通過非語言信號(hào)來表示對(duì)員工談話的關(guān)注。比如，贊許性的點(diǎn)頭，恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋e極的目光配合；切忌不斷地看表，翻閱文件，拿著筆亂畫亂寫等等。如果員工認(rèn)為你對(duì)他的話很關(guān)注，他就樂意向你提供更多的信息，否則，員工有可能把自己知道的信息也怠于向你匯報(bào)。研究表明，在面對(duì)面的溝通當(dāng)中，一半以上的信息不是通過詞匯來傳達(dá)的，而是通過肢體語言來傳達(dá)的。要使溝通富有成效，管理者必須注意自己的肢體語言與自己聲音語言的一致性。
參考文獻(xiàn)
[關(guān)鍵詞] 企業(yè) 團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 高效團(tuán)隊(duì)
團(tuán)隊(duì)作為一種先進(jìn)的組織形態(tài)，越來越引起企業(yè)的重視，許多企業(yè)已經(jīng)從理念、方法等管理層面進(jìn)入實(shí)際操作層面。在美國(guó)，團(tuán)隊(duì)已經(jīng)在各種各樣的組織中得到認(rèn)可。有人在不久前做過調(diào)查，80％的《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)都有一半或者更高比例的員工在團(tuán)隊(duì)中工作。此外，68％的美國(guó)小型制造企業(yè)在其生產(chǎn)管理中采用團(tuán)隊(duì)的方式。微軟就是使用這種方式完成大量項(xiàng)目的典型例子。擺在管理者面前的是，如何擺脫傳統(tǒng)管理理念的束縛，著力打造出高效團(tuán)隊(duì)。
一、團(tuán)隊(duì)的定義
斯蒂芬?羅賓斯認(rèn)為，團(tuán)隊(duì)是指一種為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體。他對(duì)團(tuán)隊(duì)的理解主要是團(tuán)隊(duì)的協(xié)作效應(yīng)。麥肯錫顧問卡曾巴赫(Katzenbach)則是從團(tuán)隊(duì)的任務(wù)角度提出團(tuán)隊(duì)的含義：“團(tuán)隊(duì)就是由少數(shù)有互補(bǔ)技能、愿意為了共同的目的、業(yè)績(jī)目標(biāo)而相互承擔(dān)責(zé)任的人們組成的群體。”對(duì)于團(tuán)隊(duì)概念的理解，不同的人所理解的含義有所差異，我們認(rèn)為：團(tuán)隊(duì)是由兩個(gè)或兩個(gè)以上、相互依賴的、承諾共同的規(guī)則、具有共同愿景、愿意為共同的目標(biāo)而努力的互補(bǔ)技能成員組成的群體，通過相互的溝通、信任、合作和承擔(dān)責(zé)任，產(chǎn)生群體的協(xié)作效應(yīng)，從而獲得比個(gè)體成員績(jī)效總和大得多的團(tuán)締效。
二、高效團(tuán)隊(duì)的特征
高效團(tuán)隊(duì)具有以下八個(gè)基本特征：一是明確的目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)成員清楚地了解所要達(dá)到的目標(biāo)，以及目標(biāo)所包含的重大現(xiàn)實(shí)意義；二是相關(guān)的技能。團(tuán)隊(duì)成員具備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的基本技能，并能夠良好合作；三是相互間信任。每個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他人的品行和能力都確信不疑；四是共同的諾言。這是團(tuán)隊(duì)成員對(duì)完成目標(biāo)的奉獻(xiàn)精神；五是良好的溝通。團(tuán)隊(duì)成員間擁有暢通的信息交流；六是談判的技能。高效的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員間角色是經(jīng)常發(fā)生變化的，這要求團(tuán)隊(duì)成員具有充分的談判技能；七是合適的領(lǐng)導(dǎo)。高效團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)往往擔(dān)任的是教練或后盾的作用，他們對(duì)團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)和支持，而不是試圖去控制下屬；八是內(nèi)部與外部的支持。既包括內(nèi)部合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，也包括外部給予必要的資源條件。
三、建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)的主要方法與措施
1、樹立共同的目標(biāo)和愿景
所謂共同愿景是指大家共同愿望的景象，最簡(jiǎn)單的說法是“我們想要?jiǎng)?chuàng)造什么”“共同愿景”是在人們心中一股令人深受感召的力量。高效團(tuán)隊(duì)作為一個(gè)相關(guān)利益者的共同體，它的愿景是相關(guān)利益者的意象或景象的會(huì)合。共同愿景建設(shè)的方法與步驟：第一領(lǐng)導(dǎo)要有正確的追求理念，共同愿景最初源于領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人；第二通過溝通，整合個(gè)人愿景；第三進(jìn)行培訓(xùn)，分享共同愿景。
2、建立良好的溝通機(jī)制
所謂溝通，是指通過使用共同符號(hào)傳遞信息和理解信息。溝通是團(tuán)隊(duì)功能的內(nèi)在部分，它貫穿于團(tuán)隊(duì)的整個(gè)活動(dòng)中，是使任務(wù)在團(tuán)隊(duì)中得到完成的過程。溝通可以說無時(shí)無處不在，只有當(dāng)溝通者傳遞的信息接受者能夠理解，溝通才會(huì)成功。但在現(xiàn)實(shí)生活中，人們往往沒有形成有效的溝通，致使問題產(chǎn)生意外的結(jié)果。因此，怎樣改善溝通，提高溝通的有效性，是當(dāng)前人們研究的重要課題。有效的溝通必需遵守以下原則：第一，提供上下互動(dòng)機(jī)會(huì)。從溝通的過程要素來看，溝通其實(shí)就是一個(gè)互動(dòng)的過程，需要溝通者發(fā)出信息，通過媒介傳遞給接受者，接受者接收到信息并通過媒介反饋到溝通者，這是一個(gè)閉路的循環(huán)過程，缺少其中的任意一個(gè)環(huán)節(jié)都不可能形成有效的溝通。第二，建立正式溝通管道。溝通不應(yīng)是一時(shí)的權(quán)宜之計(jì)，而應(yīng)建立一條從領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通渠道。第三，積極有效的傾聽。積極有效的傾聽并不是簡(jiǎn)單的聽，它不僅要用耳，而且要用心。積極有效的傾聽有兩個(gè)層次的功能：既幫助接收者理解字面意思。也理解對(duì)方的情感。好的傾聽者不僅聽到對(duì)方說的內(nèi)容，而且了解對(duì)方的感受和情緒。同時(shí)，積極有效的傾聽還可以接收者認(rèn)為自己得到對(duì)方的重視，更加樂于主動(dòng)同溝通者進(jìn)行溝通，有利有效溝通的形成。
[關(guān)鍵詞] 商場(chǎng)服務(wù) 情感交流 高效溝通 有聲語言 無聲語言
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，人們消費(fèi)水平的持續(xù)增長(zhǎng)，零售市場(chǎng)也變得日益繁榮起來。在這個(gè)群雄四起、競(jìng)相逐鹿的年代，各大商場(chǎng)之間的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。當(dāng)商品物種數(shù)量、規(guī)模實(shí)力大小、經(jīng)營(yíng)模式、推銷手段、售后服務(wù)、市場(chǎng)空間等一系列營(yíng)銷要素已經(jīng)難分伯仲的時(shí)候，如何進(jìn)行商場(chǎng)內(nèi)部資源的深度挖潛，進(jìn)一步提升商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，是值得重視和深入研究的問題。其中，對(duì)于商場(chǎng)服務(wù)人員的溝通能力要求的進(jìn)一步提高，也即通過合理地挖潛一線人力資源的溝通價(jià)值，是其中重要的組成部分。
商場(chǎng)作為服務(wù)性企業(yè)，其服務(wù)不單純是提供一流的商品，還有一流的銷售服務(wù)，在這個(gè)過程中，商場(chǎng)服務(wù)人員作為直接與客戶交往的界面，負(fù)責(zé)大量日常零售業(yè)務(wù)的具體辦理，與形形的顧客面對(duì)面交往接觸，其溝通能力的高低直接影響客戶對(duì)商品的最終購買，影響客戶對(duì)商場(chǎng)整體信譽(yù)和形象的評(píng)價(jià)，最終影響客戶效益的深度和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)揮。所以，應(yīng)該重視商場(chǎng)服務(wù)人員的溝通，通過高效的溝通使顧客價(jià)值增值，以提升商場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
一、商場(chǎng)服務(wù)溝通不僅是信息的傳遞，更是一種思想和情感的交流
溝通是指人與人之間的交流，通過傳遞語言、動(dòng)作、態(tài)度等行為，使雙方就某一個(gè)觀點(diǎn)、事情達(dá)成相互理解或意見一致。溝通不僅是單向傳遞一種信息，還要傳遞相互間的思想和感情。
隨著人們生活水平的不斷提高,人們對(duì)于精神文化生活的追求也隨之增長(zhǎng)。如今，人們進(jìn)商場(chǎng)往往帶著一種精神需求不亞于物質(zhì)需求的情感消費(fèi)目的，到商場(chǎng)不再單純是為了購物。就像有人喜歡把去商場(chǎng)購物叫做“逛”商場(chǎng)一樣，一個(gè)“逛”字體現(xiàn)了如今商場(chǎng)消費(fèi)因素的多元化。如，有人逛商場(chǎng)是為了購買他們想要的具體物品，比如食品、飲料、服裝、首飾、日用品等一些有形的商品；有人逛商場(chǎng)，是為了追逐營(yíng)養(yǎng)、健康、美麗、時(shí)尚，有意無意地搜尋或收獲一些商業(yè)信息；也有人逛商場(chǎng)是為了排遣心中的不安、危險(xiǎn)、煩惱等不愉快情緒或是為了炫耀財(cái)富的一種彰顯性消費(fèi)心理等，消費(fèi)動(dòng)機(jī)不一而足。于是，傳統(tǒng)的一句“請(qǐng)問您要買什么？”，如今看來，這句話有些唐突、不合時(shí)宜。因?yàn)椋腥速徺I目標(biāo)并不一定明確，這么一問，顧客會(huì)因一時(shí)無語而尷尬，其反應(yīng)更多的是立馬走人，或訕訕的自我解圍“先看看”，之后便迅速離去。如果把這句話換成，“請(qǐng)問，您需要點(diǎn)什么？” “您看，我能幫您做點(diǎn)什么？”，顧客也許會(huì)客氣地婉拒：“不用了，謝謝！”、“隨便看看”，旋即會(huì)反過來問，是否有他所要求的顏色、質(zhì)地、款式、價(jià)位等，這種開放式的問題便于顧客發(fā)表自己的意見，而在表達(dá)需求、說出選擇困惑的過程中，營(yíng)業(yè)員也明白了顧客意愿和要找尋的目標(biāo)，進(jìn)而有針對(duì)性的進(jìn)行產(chǎn)品介紹和推薦，此時(shí)，服務(wù)員與顧客之間的溝通，就不僅僅是一種你買我賣的簡(jiǎn)單的商品交易過程，而是融入了雙方意見、思想、態(tài)度、情感在里面的信息交流和情感溝通過程。總之，如此開放性的提問要比前邊封閉式的一下蓋掉顧客意見參與的可能的問題，效果要好得多。
二、商場(chǎng)服務(wù)高效溝通的兩大手段
上文說過，商場(chǎng)與客戶之間的溝通不單是一種信息的傳遞，還有思想和感情等內(nèi)容。對(duì)于信息的溝通，可以憑借有聲語言來完成，但情感和思想的溝通僅靠有聲語言無法完成，這就需要表情、動(dòng)作、態(tài)度 、行為等無聲語言的同時(shí)出現(xiàn)，因此，商場(chǎng)溝通要把服務(wù)人員所有的聲音、動(dòng)作、態(tài)度行為以及著裝儀容等要素，都看成高效溝通的有機(jī)組成部分，具體溝通體現(xiàn)為有聲語言和無聲語言兩大基本手段的結(jié)合運(yùn)用。
1.有聲語言的應(yīng)用
有聲語言是指通過人的發(fā)音器官來表達(dá)的語言，一般理解為口頭語言，它是溝通中最基本、最常用的工具，并且能夠通過信息反饋直接與傳播對(duì)象交往互動(dòng)。有聲語言的運(yùn)用除了要注意音高、音量、語速、停頓、連接、重音、語氣、語調(diào)等處理技巧之外，還需要注意實(shí)際溝通中的三個(gè)必要環(huán)節(jié)的參與：
(1)有目的地“說”。有效溝通，“說”當(dāng)然是必不可少的組成部分，不說不行，但海闊天空、漫無邊際說得太濫照樣不可取。有效的“說”是針對(duì)某個(gè)問題、圍繞既定的目標(biāo)，雙方最終達(dá)成一致協(xié)議，具體到商場(chǎng)服務(wù)的談話就是指圍繞客戶需求和意愿，在尋求意見的一致和雙方利益的合作的基礎(chǔ)上，推動(dòng)交易的完成，最終效果是你方受惠、我方得利。
(2)有意識(shí)地“聽”。換句話說，就是做一名虛心的聽眾。在與顧客交流的過程中，有些服務(wù)人員不顧對(duì)方的反應(yīng)，只顧自己說，對(duì)方始終沒有插話的機(jī)會(huì)，顧客意見得不到重視，觀點(diǎn)得不到闡明，商品溝通成了一種單方面信息宣傳，甚至不歡而散，根本原因是忽視聽這一反饋環(huán)節(jié)的重要性。
積極的聆聽還是一種禮貌，西方有句諺語叫：“用十秒鐘的時(shí)間去說，用十分鐘的時(shí)間去聽。”通過有意識(shí)的去聆聽顧客說話，了解顧客需求,認(rèn)識(shí)顧客觀點(diǎn)，然后有針對(duì)性地提供其需要的商品和服務(wù)。
(3)適時(shí)“提問”。適時(shí)提問的作用是通過巧妙適當(dāng)?shù)奶釂枺龑?dǎo)對(duì)方意見的參與，藉此摸清對(duì)方的心理需要，把握對(duì)方的心理狀態(tài)，最后達(dá)成意見的統(tǒng)一和交易的完成。譬如，常有女性顧客購買服裝時(shí)，心血來潮、沖動(dòng)購買，甚至一下買了好幾件，可買回去又常后悔，這時(shí)服務(wù)人員可以通過提問其對(duì)服裝的款式、面料、花色這些選擇服裝的常識(shí)性標(biāo)準(zhǔn)，委婉引導(dǎo)其理性購買，以免往來奔波退換貨引起的不愉快，否則也會(huì)給正常服務(wù)工作增添不必要的麻煩。
要使有聲語言的溝通更有效，就需要注意以上三個(gè)環(huán)節(jié)有意識(shí)的出現(xiàn)，即便在電話溝通中，也是如此，試著這樣做，就會(huì)發(fā)現(xiàn)談話效果會(huì)很不錯(cuò)。
2.無聲語言的應(yīng)用
商場(chǎng)服務(wù)人員的無聲語言的運(yùn)用主要體現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：
(1)端莊的儀表。儀表是一個(gè)綜合性的概念，包括容貌、發(fā)型、身材，服飾打扮等。對(duì)于女員工來講，日常工作應(yīng)化職業(yè)淡妝，這不僅會(huì)讓自己容光煥發(fā)、增強(qiáng)自信，更是對(duì)客戶的一種尊重；對(duì)于男性員工來講，也應(yīng)面容干凈、頭發(fā)衛(wèi)生、穿戴整齊，體現(xiàn)組織良好的精神風(fēng)貌；職場(chǎng)中服飾的美，主要體現(xiàn)為統(tǒng)一著裝的形式美。統(tǒng)一設(shè)計(jì)、極具企業(yè)文化特色的服裝，不僅突出了員工自身的精神狀態(tài)和氣質(zhì)美，也是企業(yè)文化內(nèi)涵的一種展現(xiàn)；至于飾物的佩戴，須注意，哪怕家里有再多的首飾，上班時(shí)間頂多戴一枚戒指或一條項(xiàng)鏈。對(duì)此，中國(guó)人民大學(xué)金正昆教授曾開玩笑地說：如果你打扮的比客戶還富有，手上戴著幾顆碩大的戒指，這很容易讓人心生不悅：“難怪你那么富，我們的錢全跑你口袋里了！”這是一種微妙的財(cái)富不平衡心理帶來的不親切和不信賴感。
(2)文明的舉止：一線服務(wù)一般站姿居多，站姿要挺拔。站立時(shí)，全身所有的關(guān)節(jié)都是自然打開的，整個(gè)肌肉線條是拉長(zhǎng)的，不論是采取V字型，兩腳平行，一腳前一腳后等哪種站勢(shì)，膝蓋都不能是打彎的，也不能用腳尖踮地。站直了以后，脊柱所在直線是垂直于地面的，不能彎腰駝背，也不能挺胸凸肚，要自然而又矜持、挺拔而不僵硬。站姿是培養(yǎng)其他優(yōu)美儀態(tài)的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，站姿好了，那么走姿、坐姿以及其他動(dòng)作行為都傾向于姿態(tài)良好。對(duì)于商場(chǎng)收銀員來說有的采取站姿、有的采取坐姿，如果是站著服務(wù)，不能把自身重量靠在桌子上，身體重心依然要靠自己支撐；如果是采取坐姿，則不能懶洋洋地靠在椅子上，腰部往上仍然是胸挺、背直、給人精神飽滿的印象。
(3)得體的手勢(shì)。手勢(shì)有時(shí)能夠起到有聲語言所無法起到的補(bǔ)充強(qiáng)化作用。如，一位性急的客人因團(tuán)購缺貨，急于明確新品到貨的時(shí)間，服務(wù)人員一連說了幾次四天到貨，可顧客還是將信將疑，最后營(yíng)業(yè)員肯定地伸出四根手指，并配以點(diǎn)頭確認(rèn)的動(dòng)作，顧客終于放心而去。這種態(tài)勢(shì)語言輔助的效果要比大著嗓子再喊幾遍更管用，且不會(huì)破壞大堂內(nèi)公共氣氛。人的手勢(shì)語言在身體上下共分為三區(qū)：肩膀以上是上區(qū)、肩膀到腰部是中區(qū)、腰部以下是下區(qū)，在不同的區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，表達(dá)的感情意義是不同的，其中上區(qū)、下區(qū)一般情緒色彩較為濃烈，中區(qū)比較平和，商場(chǎng)服務(wù)不需要情緒大起大落，如果上區(qū)手勢(shì)過多，則有張牙舞爪跟人爭(zhēng)吵嫌疑，如果下區(qū)手勢(shì)過多，則給人以態(tài)度消極、否定、不信任之感，故手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)主要集中在中區(qū)，與客戶中正、平和的溝通問題，態(tài)度自然平易。當(dāng)然，必要的手勢(shì)動(dòng)作不可缺少，但也不能太多，太碎，如果說話成了表演，必然會(huì)分散客戶注意力，也顯得不夠穩(wěn)重。
(4)微笑的服務(wù)。微笑在溝通中是一種傳情、表意的溝通手段，商場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)該養(yǎng)成微笑服務(wù)的好習(xí)慣。一位英國(guó)商人，一天到晚琢磨著如何賺錢，有人告訴他，要學(xué)會(huì)向顧客微笑，他試著這樣做，果真成功了。后來，朋友開玩笑地問他：“微笑和黃金萬兩，你要哪一個(gè)？”該商人毫不猶豫地回答：“是微笑。因?yàn)辄S金萬兩總會(huì)有花完的一天，而微笑卻會(huì)永遠(yuǎn)給我?guī)碡?cái)富。”
微笑是一種無聲語言，最能打動(dòng)人，也能感染人。美國(guó)一家商場(chǎng)的經(jīng)理曾經(jīng)說，她寧肯雇傭一個(gè)連小學(xué)都沒上完但卻能有著愉快笑容的女孩子，也不愿意任用一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。
商場(chǎng)服務(wù)人員，不能把微笑視為可有可無的小事，應(yīng)該象經(jīng)常拿出化妝盒檢查個(gè)人妝容那樣審視自我的笑容，同時(shí)問自己“你今天對(duì)顧客微笑了嗎？”“你的笑容感染顧客了嗎？”如果不會(huì)微笑或笑得不美，那么把它當(dāng)成一項(xiàng)必備的職業(yè)技能來加強(qiáng)訓(xùn)練。
(5)誠懇的態(tài)度。日常工作中，商場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)該自始至終熱情、誠懇地為顧客服務(wù)，百問不厭、百拿不煩，所有顧客，不論身分高低，熟悉與否，也不論他是本地人還是外地人，一視同仁，哪怕顧客高峰時(shí)間，也要有耐心，做到接一、顧二、招呼三，保持一如既往的良好服務(wù)習(xí)慣。就拿“喊賓”這個(gè)細(xì)節(jié)來說，要熱情，發(fā)自內(nèi)心，而不是機(jī)械、僵化地象機(jī)器人一樣，嘴上說著“您好”“歡迎光臨”，而面上卻毫無表情，甚至鐵板一塊，應(yīng)該是由衷地把自己的熱情和真誠溢于言表，把慣常的喊賓當(dāng)成日常交往必不可少的問候和寒暄，它可以拉近心理距離，創(chuàng)造良好的營(yíng)銷溝通氛圍。
總之，商場(chǎng)服務(wù)人員與顧客的溝通是全方位、立體化的，它不僅僅體現(xiàn)在語言上，還表現(xiàn)于商場(chǎng)服務(wù)人員的儀表舉止、服飾打扮、服務(wù)態(tài)度、辦事行為、工作效率等方面。有人曾說：商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念如何，只要看一看售貨員的精神與行為就夠了，那么，加強(qiáng)商場(chǎng)服務(wù)人員溝通能力的培養(yǎng)，將帶來顧客價(jià)值增值，這會(huì)極大地有利于商場(chǎng)形象的建樹、競(jìng)爭(zhēng)能力的提高和總體效益的必然增長(zhǎng)。
參考文獻(xiàn):
[1]劉宇霞:感性消費(fèi)下現(xiàn)代商場(chǎng)細(xì)節(jié)服務(wù)營(yíng)銷的策略研究.內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2006，02
【關(guān)鍵詞】 行政事業(yè)單位 內(nèi)部控制 體系建設(shè)
一、行政事業(yè)單位內(nèi)部控制的必要性
內(nèi)部控制，是指一個(gè)組織為了實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，保護(hù)資產(chǎn)的安全性和完整性，保證會(huì)計(jì)資料的正確性以及可靠性，確保經(jīng)營(yíng)方針的貫徹執(zhí)行，保證經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)、高效而在組織內(nèi)部采取的自我調(diào)整、約束、規(guī)劃、評(píng)價(jià)和控制的一系列方法、手續(xù)與措施的總稱。行政事業(yè)單位必須建立嚴(yán)格的內(nèi)控制度。
1、行政事業(yè)單位參與經(jīng)濟(jì)往來業(yè)務(wù)是內(nèi)部控制制度建立的根本原因
行政事業(yè)單位職能包括政治職能、經(jīng)濟(jì)職能、社會(huì)公共服務(wù)職能以及文化職能。具體來說有軍事保衛(wèi)、外交、治安、民主政治建設(shè)、宏觀調(diào)控、提供公共產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管、發(fā)展科學(xué)技術(shù)、教育、文化、調(diào)節(jié)社會(huì)分配和組織社會(huì)保障、保護(hù)生態(tài)環(huán)境和自然資源、促進(jìn)社會(huì)化服務(wù)體系建立、提高人口質(zhì)量、實(shí)行計(jì)劃生育等等。每一項(xiàng)職能的發(fā)揮都涉及到財(cái)政資金的使用和經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的往來。為了保證財(cái)政資金的高效使用和其資產(chǎn)的安全性，行政事業(yè)單位必須建立起一套完整的內(nèi)部控制制度。
2、行政事業(yè)單位內(nèi)控制度是國(guó)家廉政體系建設(shè)的重要組成部分
完善行政事業(yè)單位內(nèi)部控制制度，是防范國(guó)有資產(chǎn)流失和防止腐敗的關(guān)鍵因素和重要組成部分。單位內(nèi)部控制從事前防范、事中控制和事后監(jiān)督三個(gè)方面進(jìn)行預(yù)算約束和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制，從根本上減少腐敗發(fā)生的可行性。因此，建立內(nèi)部控制制度能夠防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、防止各種舞弊和腐敗現(xiàn)象的發(fā)生。
3、保證會(huì)計(jì)信息的完整性和真實(shí)性
行政事業(yè)單位會(huì)計(jì)信息失真一方面會(huì)造成資產(chǎn)的流失、制約國(guó)家宏觀政策的制定和執(zhí)行，另一方面助長(zhǎng)官員腐敗習(xí)氣，阻礙社會(huì)經(jīng)濟(jì)的正常發(fā)展。內(nèi)控制度通過制定嚴(yán)格的業(yè)務(wù)處理流程和崗位分工制度，能夠有效防止會(huì)計(jì)信息錯(cuò)誤、遺漏和舞弊現(xiàn)象的發(fā)生，從而保證會(huì)計(jì)信息的有效性和完整性。
4、保護(hù)資產(chǎn)的安全性
行政事業(yè)單位財(cái)產(chǎn)是其從事基建、科研、執(zhí)法和公共服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。內(nèi)控制度可以通過不相容崗位分離、審批授權(quán)等控制措施對(duì)資金的收入與支出和物資的采購、驗(yàn)收、保管、領(lǐng)用等事項(xiàng)進(jìn)行控制，以防止、盜竊、損毀等行為的發(fā)生，保證單位財(cái)產(chǎn)的安全性和完整性。
二、行政事業(yè)單位內(nèi)部控制與企業(yè)內(nèi)部控制的聯(lián)系與區(qū)別
1、行政事業(yè)單位內(nèi)部控制與企業(yè)內(nèi)部控制的聯(lián)系
首先，內(nèi)部控制要素相同。行政事業(yè)單位和企業(yè)內(nèi)部控制包括控制環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制活動(dòng)、信息與溝通、監(jiān)控等五個(gè)相互聯(lián)系、相互依賴的要素。行政事業(yè)單位和企業(yè)應(yīng)當(dāng)從控制要素入手，完善內(nèi)控體系內(nèi)容。
其次，內(nèi)部控制基本結(jié)構(gòu)相同。行政事業(yè)單位和企業(yè)內(nèi)部控制制度都可以分為事前防范、事中控制和事后監(jiān)督三個(gè)階段。對(duì)于每一項(xiàng)事務(wù)，行政事業(yè)單位和企業(yè)都應(yīng)該堅(jiān)持從事前防范、事中控制和事后監(jiān)督三個(gè)方面進(jìn)行嚴(yán)格控制，使內(nèi)控制度貫徹落實(shí)到每一事項(xiàng)的每個(gè)流程當(dāng)中，做到事事有控制、時(shí)時(shí)有控制，防止風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生，達(dá)到內(nèi)部控制目標(biāo)。
2、行政事業(yè)單位內(nèi)部控制與企業(yè)內(nèi)部控制的區(qū)別
首先，內(nèi)部控制的目標(biāo)不同。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是利潤(rùn)最大化，行政事業(yè)單位經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是公共服務(wù)最大化，職能的不同造成了內(nèi)控目標(biāo)的不同。行政事業(yè)單位內(nèi)控目標(biāo)是，在保障資產(chǎn)安全、財(cái)務(wù)信息真實(shí)完整和控制財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范的基礎(chǔ)上，保證管理和服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)，并提高管理服務(wù)的效率和效果。企業(yè)內(nèi)部控制目標(biāo)是，在保證企業(yè)遵循相關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)上，保證財(cái)務(wù)和管理信息的真實(shí)可靠和資產(chǎn)的安全，以達(dá)到提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)的效率、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。
其次，內(nèi)部控制的范圍不同。行政事業(yè)單位內(nèi)部控制范圍相對(duì)于企業(yè)來說更為廣泛，不僅包括基建、科研、后勤、采購、等經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，也包括執(zhí)法監(jiān)督和監(jiān)管等大量非經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)控。而且，行政事業(yè)單位內(nèi)控不僅僅是涉及自身，還包括眾多權(quán)屬復(fù)雜的附屬單位和企業(yè)。直接運(yùn)用企業(yè)的內(nèi)控體系，無法對(duì)行政事業(yè)單位的非經(jīng)濟(jì)事務(wù)進(jìn)行控制，形成制度上的漏洞。
再次，會(huì)計(jì)核算體系不同。會(huì)計(jì)內(nèi)控體系是內(nèi)部控制體系的核心系統(tǒng)。會(huì)計(jì)核算體系不同，內(nèi)控體系也就不同。行政事業(yè)單位的會(huì)計(jì)核算體系，不僅僅包括盈利性組織核算也包括非盈利組織核算。而且，行政事業(yè)單位內(nèi)部往往存在科研、基建、執(zhí)法等性質(zhì)完全不同的部門，增加了會(huì)計(jì)核算的復(fù)雜性。會(huì)計(jì)核算方法的不同，導(dǎo)致內(nèi)控體系的最重要組成部分會(huì)計(jì)內(nèi)控體系的不同。
最后，對(duì)內(nèi)部控制重視程度不同。良好的內(nèi)控意識(shí)是內(nèi)控制度設(shè)計(jì)完善和有效運(yùn)行的重要前提。與企業(yè)相比，行政事業(yè)單位內(nèi)控意識(shí)相對(duì)薄弱。一方面，企業(yè)內(nèi)控不到位，會(huì)給企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)損失，而行政事業(yè)單位損失的只是財(cái)政資金，由國(guó)家承擔(dān)；另一方面，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)面臨更多的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，也更早的開始建立起一套相對(duì)完善的內(nèi)控體系。相對(duì)于企業(yè)，行政事業(yè)單位既缺乏動(dòng)力，又沒有意識(shí)到財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，因此大多數(shù)行政事業(yè)單位內(nèi)控意識(shí)薄弱。
三、行政事業(yè)單位內(nèi)部控制體系的構(gòu)建
1、完善內(nèi)部控制要素
一、 內(nèi)部控制是企業(yè)賴以實(shí)現(xiàn)各級(jí)管理目標(biāo)的重要手段
內(nèi)部控制是相對(duì)于外部控制而言的，是由于企業(yè)內(nèi)部管理的需要而產(chǎn)生的。
狹義的內(nèi)部控制僅指企業(yè)的財(cái)務(wù)控制和監(jiān)控，廣義的則是指企業(yè)的內(nèi)部管理系統(tǒng)，包括為保證企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)所采取的一系列必要的管理措施。內(nèi)部控制是由企業(yè)董事會(huì)、證監(jiān)會(huì)、經(jīng)理層和企業(yè)員工實(shí)施的，旨在實(shí)現(xiàn)控制目標(biāo)的過程。內(nèi)部控制的目標(biāo)是合理保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理合法合規(guī)、資產(chǎn)安全、財(cái)務(wù)報(bào)告及相關(guān)信息真實(shí)完整，提高經(jīng)營(yíng)效率和效果，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略。
2008年6月28日，財(cái)政部會(huì)同證監(jiān)會(huì)等在北京聯(lián)合了《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》并自2009年7月1日起首先在上市公司范圍內(nèi)施行。《基本規(guī)范》構(gòu)建了以內(nèi)部環(huán)境為重要基礎(chǔ)、以風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估為重要環(huán)節(jié)、以控制活動(dòng)為重要手段、以信息與溝通為重要條件、以內(nèi)部監(jiān)督為重要保證，相互聯(lián)系、相互促進(jìn)的五要素內(nèi)部控制框架，拉開了我國(guó)全面、系統(tǒng)地完善上市公司內(nèi)部控制管理制度的序幕，具有相當(dāng)積極的意義。
二、傳媒集團(tuán)內(nèi)部控制建設(shè)的現(xiàn)狀
以黨報(bào)為主體的傳媒集團(tuán)，由于其“事業(yè)單位企業(yè)化運(yùn)作”的特點(diǎn)，一方面是，肩負(fù)著黨和國(guó)家新聞宣傳、輿論引導(dǎo)的重要?dú)v史使命，另一方面又不得不面向市場(chǎng)，在日益激烈的媒體競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)做大做強(qiáng)的戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。傳媒集團(tuán)的內(nèi)部控制從一開始就是摸著石頭過河，在體制改革中探索適應(yīng)于采編和經(jīng)營(yíng)的需要。現(xiàn)在，為尋求更大的發(fā)展，響應(yīng)國(guó)家有關(guān)轉(zhuǎn)企改制、資本上市的相關(guān)規(guī)定，傳媒集團(tuán)都在不斷完善適應(yīng)事業(yè)發(fā)展需要的內(nèi)部組織架構(gòu)，并在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中整合資源，優(yōu)化各種業(yè)務(wù)流程，建立健全各種經(jīng)營(yíng)、管理制度。
但是，傳媒集團(tuán)的內(nèi)部控制建設(shè)離現(xiàn)代企業(yè)制度和《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》的要求還有很大差距。1．控制環(huán)境基礎(chǔ)薄弱。沒有建立起公司法人治理結(jié)構(gòu)，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)內(nèi)部控制系統(tǒng)建設(shè)的重視不足，投入不夠。2．內(nèi)部控制活動(dòng)執(zhí)行不力，授權(quán)不盡合理，溝通協(xié)調(diào)成本高。員工崗位責(zé)任制覆蓋不全面，工作規(guī)范不健全。制度建設(shè)更新不及時(shí)，或執(zhí)行不力，考核流于形式。3．風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不足，缺乏前瞻性。傳統(tǒng)傳媒抵御政策變化、新科技變革、新媒體沖擊等風(fēng)險(xiǎn)的能力較弱，內(nèi)部效率不高，導(dǎo)致依靠自我積累、自我增長(zhǎng)的能力薄弱。4．信息系統(tǒng)應(yīng)用不充分，提供共享信息和增值服務(wù)不夠。5．內(nèi)部監(jiān)管沒有形成長(zhǎng)效機(jī)制，監(jiān)控的成果不顯著。
三、 按照內(nèi)部控制五要素建立健全傳媒集團(tuán)內(nèi)部控制體系
（一）優(yōu)化內(nèi)部控制環(huán)境。
控制環(huán)境是任何企業(yè)的核心，是企業(yè)的人以及它所處的環(huán)境，是推動(dòng)企業(yè)的引擎，也是其他要素的基礎(chǔ)。控制環(huán)境主要有五個(gè)方面組成。
1．建立適應(yīng)集團(tuán)事業(yè)發(fā)展的治理結(jié)構(gòu)。傳媒集團(tuán)應(yīng)該按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，以產(chǎn)權(quán)和業(yè)務(wù)流程為紐帶，完善有關(guān)的管理制度和運(yùn)行機(jī)制。
為堅(jiān)持黨管導(dǎo)向、黨管媒體和黨管干部的原則，傳媒集團(tuán)黨委代表國(guó)家履行出資人職責(zé)，享有對(duì)傳媒集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)和非經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)的一切權(quán)利和義務(wù)。集團(tuán)黨委是集團(tuán)的最高機(jī)構(gòu)，對(duì)內(nèi)部控制負(fù)全責(zé)。
黨委會(huì)下設(shè)戰(zhàn)略委員會(huì)、審計(jì)委員會(huì)、提名委員會(huì)、薪酬與考核委員會(huì)四個(gè)專門委員會(huì)，明確黨委會(huì)的主要職責(zé)和議事規(guī)則，以進(jìn)一步完善治理結(jié)構(gòu)，促進(jìn)董事會(huì)科學(xué)、高效決策。
按照采編和經(jīng)營(yíng)兩分開的原則，黨委會(huì)下設(shè)事業(yè)法人和企業(yè)法人及若干高效的職能部門。采編業(yè)務(wù)、采編人員的管理和非經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)納入事業(yè)法人，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)人員的管理納入企業(yè)法人，擬上市的組織結(jié)構(gòu)按照《公司法》等相關(guān)法規(guī)的規(guī)定設(shè)置。
2．建立完善、高效的公司內(nèi)部控制組織架構(gòu)。根據(jù)事業(yè)需要?jiǎng)澐质聵I(yè)部制，縮小管理層級(jí)，各管理層級(jí)、各部門之間職責(zé)明確，分工合作，各行其責(zé)，不相容職務(wù)職責(zé)分離、相互牽制，人員配置合理，形成有效的分層級(jí)負(fù)責(zé)任的管理機(jī)制。
3．加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)工作，完善內(nèi)部稽核體系。審計(jì)部審計(jì)負(fù)責(zé)人由審計(jì)委員會(huì)提名后黨委會(huì)任免，對(duì)審計(jì)委員會(huì)負(fù)責(zé)，并向?qū)徲?jì)委員會(huì)報(bào)告工作。審計(jì)部行使審計(jì)監(jiān)督權(quán)，依法檢查公司會(huì)計(jì)賬目及相關(guān)資產(chǎn)，對(duì)財(cái)務(wù)收支的真實(shí)性、合法性、有效性進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，對(duì)公司的資金運(yùn)作、資產(chǎn)利用情況及其他財(cái)務(wù)運(yùn)作情況進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，保證公司資產(chǎn)的真實(shí)和完整，對(duì)集團(tuán)及子公司內(nèi)部控制運(yùn)行情況、募集資金的使用與管理以及公司業(yè)績(jī)等進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，充分發(fā)揮其在強(qiáng)化內(nèi)部控制、改善經(jīng)營(yíng)管理、提高經(jīng)濟(jì)效益等方面的重要作用。
4．以人為本，人力資源政策。傳媒業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要是人的競(jìng)爭(zhēng)，人的素質(zhì)直接影響媒體主業(yè)的質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)成效。傳媒集團(tuán)的人才結(jié)構(gòu)包括具有正確新聞理念和敏感新聞眼光的新聞采編隊(duì)伍，具有企業(yè)經(jīng)驗(yàn)、善于經(jīng)營(yíng)管理的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，掌握專業(yè)知識(shí)、精通專門技術(shù)的專業(yè)人才隊(duì)伍，具有熟練崗位技能、愛崗敬業(yè)的基層員工隊(duì)伍。要管理好這一企業(yè)的核心資源，就需要建立高效的人力資源信息系統(tǒng)，健全職位說明書，明確每個(gè)職位的任務(wù)、職責(zé)、與其他職位的關(guān)系，以及該種職位的工作環(huán)境和任職要求，并根據(jù)各個(gè)崗位的能力要素，對(duì)其貢獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，確定崗位薪酬級(jí)差，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部公平性和外部競(jìng)爭(zhēng)力。要對(duì)人力資源需求做準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，完善招聘流程和引入機(jī)制。對(duì)員工和部門實(shí)行量化考核指標(biāo)，定期考核，并將考核結(jié)果與其薪酬掛鉤，督促其實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)目標(biāo)。通過科學(xué)的績(jī)效考評(píng)體系，提拔人才，淘汰業(yè)績(jī)和能力都落后的員工。要建立員工輪崗制度，培養(yǎng)集團(tuán)發(fā)展需要的復(fù)合型人才。要建立績(jī)效和發(fā)展導(dǎo)向的員工培訓(xùn)體系，引導(dǎo)和協(xié)助員工做好個(gè)人職業(yè)規(guī)劃，使每位員工的職業(yè)生涯目標(biāo)與組織發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)一致。
5．企業(yè)文化。良好的企業(yè)文化是為事業(yè)穩(wěn)健發(fā)展奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。如果沒有成形的價(jià)值觀，而是口口相傳的師徒制，無法保持集團(tuán)文化及價(jià)值觀的統(tǒng)一和延續(xù)。傳媒集團(tuán)是文化企業(yè)，集團(tuán)黨委更要注重完整的價(jià)值觀體系建設(shè)。集團(tuán)應(yīng)該提出簡(jiǎn)明的核心價(jià)值觀，由人力資源部將宣貫、傳播核心價(jià)值觀當(dāng)作一項(xiàng)重要職責(zé)。通過管理人員職業(yè)操守準(zhǔn)則和員工行為守則，引導(dǎo)管理層和全體員工掌握企業(yè)內(nèi)部控制的本質(zhì)要求，促進(jìn)管理層和全體員工加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，提高專業(yè)勝任能力，自覺遵守企業(yè)內(nèi)部控制的各項(xiàng)規(guī)定。
（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。
設(shè)立專門的風(fēng)險(xiǎn)管理部門，在整個(gè)集團(tuán)范圍內(nèi)進(jìn)行一體化的風(fēng)險(xiǎn)管理。針對(duì)可能面臨的政治風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、人才風(fēng)險(xiǎn)、新技術(shù)變革風(fēng)險(xiǎn)、管理層道德風(fēng)險(xiǎn)等一系列的風(fēng)險(xiǎn)，建立識(shí)別、分析和應(yīng)對(duì)程序，分類、分等級(jí)區(qū)別量化管理，始終將風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受水平，有可能時(shí)將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。
（三）控制活動(dòng)。
傳媒集團(tuán)要以戰(zhàn)略統(tǒng)籌事業(yè)發(fā)展方向，以全面預(yù)算管理統(tǒng)籌發(fā)展進(jìn)度。要在采編、經(jīng)營(yíng)等重要環(huán)節(jié)規(guī)定必要的控制政策和程序。可以采取編制與工作相配合的內(nèi)部控制手冊(cè)的方式，作為統(tǒng)一公司的制度和流程的手段，加大宣傳、培訓(xùn)力度，使各級(jí)人員掌握本職崗位規(guī)范流程，了解與其相關(guān)部門的工作規(guī)范和紀(jì)律，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，提高工作效率。主要包括：不相容職務(wù)分離控制、交易授權(quán)控制、會(huì)計(jì)系統(tǒng)控制、資產(chǎn)接觸與記錄使用控制、獨(dú)立稽查控制、電子信息系統(tǒng)控制等，使內(nèi)控制度覆蓋法人治理、投資、銷售、人事、財(cái)務(wù)、行政管理等各個(gè)方面。健全內(nèi)部管理報(bào)告系統(tǒng)，詳細(xì)規(guī)定上報(bào)時(shí)間及報(bào)告線路，強(qiáng)化內(nèi)部報(bào)告的分析與跟進(jìn)。
（四）信息系統(tǒng)與溝通。
信息與溝通要始終貫穿在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和控制活動(dòng)過程中。集團(tuán)要加大投入，借助先進(jìn)技術(shù)和管理手段，創(chuàng)建強(qiáng)大的內(nèi)部和外部信息系統(tǒng)，為采編、經(jīng)營(yíng)管理提供高效支持，并通過管理程序減少風(fēng)險(xiǎn)。要實(shí)現(xiàn)各個(gè)子系統(tǒng)的信息交換，為管理層及時(shí)有效地提供信息、業(yè)績(jī)報(bào)告。創(chuàng)建寬松、平等的溝通環(huán)境，建立及時(shí)有效反饋機(jī)制，使集團(tuán)全體員工知悉集團(tuán)在業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)報(bào)告及法律遵循方面的責(zé)任及約束，糾正可疑的不恰當(dāng)事項(xiàng)和行為。內(nèi)部溝通的充分性不僅使員工能夠有效地履行其職責(zé)，與廣大受眾、供應(yīng)商、監(jiān)管者和其他外部人士的有效溝通，使管理層面對(duì)各種變化能夠及時(shí)采取恰當(dāng)?shù)倪M(jìn)一步行動(dòng)。
（五）對(duì)控制的監(jiān)督。
【摘要】溝通時(shí)企業(yè)管理中的重要而關(guān)鍵的部分，本文從企業(yè)角度和管理者角度分別分析與總結(jié)提高溝通效率和提高溝通效果的方法。
【關(guān)鍵詞】溝通 效率 效果
在管理活動(dòng)和管理行為中最關(guān)鍵的構(gòu)成要素是管理賢ǎ而值得我們思考的應(yīng)該是如何提升溝通的效率和效果。溝通無疑被認(rèn)定是管理的靈魂所在，管理學(xué)認(rèn)為溝通是指可意會(huì)的信息、思想、情感在兩人或多人中的傳遞或交換的過程，所有管理工作都與溝通緊密相連，即溝通的有效性決定整個(gè)管理中的效率。有效溝通能讓我們的生活更加愉悅美妙，工作也會(huì)成效顯著。
有效的溝通可以達(dá)到事半功倍的效果，而無效或低效的溝通會(huì)給后續(xù)的工作造成很多麻煩，甚至產(chǎn)生誤解。有的時(shí)候因?yàn)闇贤ú粫巢粌H造成了時(shí)間的浪費(fèi)和工作的擱置，甚至可能造成溝通對(duì)象對(duì)我們本意的歪曲和誤解，為以后的工作和生活造成很多麻煩。從工作的實(shí)際中去分析如何提高溝通的效率和效果。
一、企業(yè)角度
企業(yè)作為溝通的大集合，是溝通效果好與壞和效率高與低的最終反映與要求。因此企業(yè)應(yīng)該提供合理的政策與文化，為溝通提供良好的氛圍與環(huán)境。
第一，完善組織布局、減少溝通層級(jí)。研究表明，層次越多，過濾信息的表現(xiàn)就越為明顯，溝通效果自然而言就會(huì)越差。當(dāng)一個(gè)組織的層級(jí)較多還要求達(dá)到管理的高效性目標(biāo)，首要任務(wù)就是提高彼此溝通效率，如何達(dá)到這一目標(biāo)呢？首先必須在組織的內(nèi)部精簡(jiǎn)管理機(jī)構(gòu)，適量簡(jiǎn)短信息傳遞過程中的鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)，優(yōu)化傳遞的信息中的溝通渠道。加強(qiáng)組織中各單位之間的聯(lián)系，加快信息在各個(gè)層級(jí)中的溝通速度，以確保在傳遞過程中信息的準(zhǔn)確性和高效性。此外，各級(jí)管理人員在管理溝通中能直接傳遞信息時(shí)盡可能不要通過任何中間渠道，以避免到最后出現(xiàn)信息丟失或失真的后果。
第二，重新塑造組織文化與文明，創(chuàng)建人性化溝通企業(yè)。縱觀歷史，事實(shí)證明，文化的發(fā)現(xiàn)、積淀、弘揚(yáng)、傳承和共享都與溝通緊密相連。當(dāng)今對(duì)于企業(yè)而言，企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂所在，員工能更好地了解企業(yè)的管理目標(biāo)、管理制度、管理方向和價(jià)值觀等都需要良好的內(nèi)部管理者的溝通。傳承和發(fā)揚(yáng)企業(yè)文化都依靠溝通的有效性，溝通過程中所有員工摸索并最后達(dá)成共識(shí)，形成相同價(jià)值觀，增加人際關(guān)系面。企業(yè)能創(chuàng)造良好的溝通氛圍，員工們的溝通有效性才會(huì)逐步提高，才能使他們?cè)谌谇⒑椭C的氛圍中相互交流觀點(diǎn)和相互溝通意見，減少一些不必要的矛盾和摩擦。與此同時(shí)，還可以構(gòu)建人性化溝通理念相應(yīng)重視發(fā)揮“人”在溝通中的重大作用。
第三，建立有效的管理溝通機(jī)制。就現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部管理而言，管理溝通發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，是企業(yè)的生命線，有著企業(yè)管理的實(shí)質(zhì)與核心的作用，建立和完善管理溝通體系才能保證在企業(yè)中的內(nèi)部管理溝通運(yùn)作的有效性、有序性，如何在企業(yè)發(fā)展中可以建立管理溝通機(jī)制呢？可以設(shè)立專門的單位來明確這一項(xiàng)職責(zé)，確保企業(yè)的管理溝通更加有效、明朗。
第四，拓寬溝通渠道。企業(yè)溝通機(jī)制運(yùn)作的關(guān)鍵核心是溝通渠道，有效溝通可以利用拓寬溝通渠道來實(shí)現(xiàn)。其溝通渠道主要表現(xiàn)為：下行溝通多，上行溝通少；縱向溝通多，橫向溝通少；正式溝通多，非正式溝通少；單項(xiàng)溝通多，雙向溝通少。然而，以上溝通方式并沒有針對(duì)性地利用其他溝通方式方法加以修整改良，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部溝通失去所謂的載體而引發(fā)溝通情況堵塞，并嚴(yán)重限制企業(yè)內(nèi)部管理溝通的時(shí)效性的有效性，在企業(yè)各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展效果中大打折扣。
二、管理者角度
企業(yè)中的溝通具體說即是各個(gè)任務(wù)的傳達(dá)準(zhǔn)確無誤、完成的高效快速。管理者作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，是溝通的直接負(fù)責(zé)人。一方面要對(duì)自己的表達(dá)與溝通負(fù)責(zé)，另一方面又要努力提高團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)溝通能力，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)能力的提升。
第一，明確溝通的目標(biāo)和想要的結(jié)果。管理溝通的目的是必須達(dá)到一個(gè)特定的結(jié)果。在溝通之前應(yīng)該首先心里想清楚這次需要溝通哪些問題，列出來，哪些是重點(diǎn)，應(yīng)該怎么提問甚至引導(dǎo)，形成一個(gè)小的方案和思路。有了這個(gè)思路，就可以有效的引導(dǎo)溝通方向，往自己的預(yù)期進(jìn)行，而不會(huì)很輕易的被無關(guān)的話題帶跑或者失去對(duì)溝通內(nèi)容的引導(dǎo)和控制。
第二，合理定位。“想要說服他人，必先說服自己”。既然想要提高溝通的高效性，管理者就應(yīng)該有正確且明確的自我認(rèn)知和自我定位，即對(duì)自身的設(shè)定、實(shí)力、價(jià)值觀等的定位，定位的合理與否直接影響著溝通方式和溝通效果。
第三，提高溝通技能。成功奏效的管理溝通依賴于管理者真實(shí)有效的溝通能力，管理者的溝通能力可以保證所有卓越成效的溝通結(jié)果。使用言語類文字時(shí)要確保簡(jiǎn)潔明了，言之有理有據(jù)，條理清晰順暢，邏輯清楚明白，措辭巧妙恰當(dāng)。對(duì)待不同的群體要選擇最適合他們的語言和詞匯，時(shí)刻記住溝通的目的是雙方想法的傳遞和交流，所以任何可以方便了解的都需要提倡。
第四，換位思考，及時(shí)反饋。溝通不是一味的灌輸和傾聽思想或是不發(fā)表自己的見解，溝通應(yīng)該是雙方進(jìn)行想法交換的過程，所以溝通過程中不要一味的以自我為中心，要及時(shí)進(jìn)行換位思考，并且對(duì)別人的問答及時(shí)進(jìn)行反饋和鼓勵(lì)。另外，學(xué)會(huì)傾聽。一是坦誠的與他人進(jìn)行目光接觸；二是在溝通過程中展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和保持微笑的鼓勵(lì)表情；三是避免出現(xiàn)分心的舉動(dòng)或手勢(shì)；四是要在適當(dāng)是時(shí)間提出恰當(dāng)?shù)目捶ǎ允咀约涸谡J(rèn)真聆聽；五是要有耐心，不要隨意插話。
綜上所述，有效的溝通不是一蹴而就的，需要在平時(shí)的工作、生活中多加注意與練習(xí)，才能掌握有效溝通的方式方法，才能不斷提升自己的溝通能力。
參考文獻(xiàn)：
[1]蔣晨蕾.組織內(nèi)部管理溝通[D].北京.首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2011.
【關(guān)鍵詞】急診兒科;護(hù)理;風(fēng)險(xiǎn);管理
醫(yī)療行業(yè)不確定因素比較多又屬于一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)、很復(fù)雜的行業(yè)，近年來，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求越來越高，護(hù)患之間的關(guān)系也越來越被重視，急診兒科護(hù)理工作比較繁瑣，需要護(hù)理人員有較高的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、專業(yè)素質(zhì)、溝通能力、責(zé)任心，為此盡最大努力降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，以此為患兒提供及時(shí)、安全、高效、實(shí)用的護(hù)理服務(wù)［1］。在為患兒實(shí)施護(hù)理搶救的過程當(dāng)中，不能有任何一點(diǎn)疏忽，因?yàn)橐稽c(diǎn)微不足道的事情很可能會(huì)引發(fā)事故，給患兒和家屬帶來痛苦，為了避免以及最大努力降低兒科急診的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，我院急診兒科總結(jié)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的影響要素，并提出相對(duì)應(yīng)的解決措施，具體如下。
1資料與方法
1.1一般資料
隨機(jī)選取2015年5月至2016年10月在我院兒科急診科就診的患兒50例，50例患兒年齡7月－12歲，平均6.73±1.06歲，其中男患兒29例，女患兒21例。所有患兒在年齡、性別、疾病類型等各項(xiàng)資料差異比較均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。
1.2方法
根據(jù)本組50例患兒的病情實(shí)施常規(guī)護(hù)理，嚴(yán)格跟蹤督查護(hù)理過程中出現(xiàn)的所有護(hù)理情況，對(duì)于護(hù)理過程中出現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行跟蹤記錄，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生糾紛或者事故的事件，要分析其產(chǎn)生的原因，要記錄所有可能導(dǎo)致糾紛或者醫(yī)療事故的問題。最后要對(duì)護(hù)理的督查以及所有記錄進(jìn)行匯總研究，以此來明確分析出急診兒科護(hù)理過程中所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)因素，根據(jù)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素制定出有針對(duì)性的護(hù)理對(duì)策，盡可能的降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)所導(dǎo)致的的醫(yī)療事故。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析
使用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS17.0對(duì)本文所有數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析與操作，采取t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料檢驗(yàn)采取χ2檢查。P＜0.05則表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
通過對(duì)我院兒科急診護(hù)理的50例患兒進(jìn)行回顧性的分析，兒科急診護(hù)理的安全因素主要有:醫(yī)護(hù)人員溝通技巧弱占到了54.0%，醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能不足占到了58.0%，醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)占到了30.0%，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)占到了34.0%。由此可見:兒科急診輸液護(hù)理的安全因素主要是醫(yī)護(hù)人員溝通技巧弱、醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能不足、醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)四個(gè)方面。
3討論
研究分析后我們認(rèn)為，兒科急診存在以下風(fēng)險(xiǎn)因素:(1)醫(yī)護(hù)人員溝通技巧弱護(hù)患溝通不到位是護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素中的重點(diǎn)，兒科急診中大部分家長(zhǎng)心情迫切的要求急診服務(wù)，對(duì)于自己病情及醫(yī)院就診呈現(xiàn)缺乏認(rèn)識(shí)，此時(shí)若無及時(shí)有效地交流、溝通，往往導(dǎo)致家長(zhǎng)情緒反應(yīng)，或者出現(xiàn)護(hù)理技術(shù)問題時(shí)容易誘發(fā)醫(yī)療糾紛。(2)醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能不足，尤其是夜間急診患兒，多為急危重癥患兒，病情復(fù)雜、變化迅速、轉(zhuǎn)歸預(yù)見性差，只有護(hù)士具備了全面的理論及專業(yè)知識(shí)，具有良好的綜合分析能力，并能迅速采取相應(yīng)的救治措施方可勝任。對(duì)于那些不熟悉急診患兒的搶救程序，無法密切的配合救治，病情觀察時(shí)對(duì)一些重要的具有先兆意義的癥狀和體征視而不見，無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情的動(dòng)態(tài)變化并報(bào)告醫(yī)生，往往容易導(dǎo)致護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。(3)醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，病情觀察的不及時(shí)及用藥不當(dāng)是導(dǎo)致護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件的主要內(nèi)容。(4)護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)弱，護(hù)士缺乏對(duì)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估的能力，意識(shí)不強(qiáng)。我們采取了以下措施后進(jìn)行管理應(yīng)對(duì):(1)強(qiáng)化以人為本的服務(wù)觀念。提升溝通能力，培養(yǎng)護(hù)士的愛心、耐心、同情心，提高自身的心理素質(zhì)與職業(yè)道德;加強(qiáng)溝通，并掌握溝通方法、技巧;提升護(hù)士自身的應(yīng)變處置能力，做到搶救工作緊張、熟練、有效。(2)不斷提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能和責(zé)任心。一方面，要不斷提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能。另一方面，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心，醫(yī)院要定期開展關(guān)于兒科急診護(hù)理內(nèi)涵、價(jià)值、作用的宣傳，讓醫(yī)護(hù)人員真正了解到自己的服務(wù)態(tài)度對(duì)患者康復(fù)的影響，從而激發(fā)醫(yī)護(hù)人員工作的積極性和主動(dòng)性，在實(shí)際的護(hù)理工作中增強(qiáng)責(zé)任心。(3)提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，增強(qiáng)護(hù)士對(duì)護(hù)理因素的預(yù)見及防范能力。組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)兒科急診護(hù)理中常見的風(fēng)險(xiǎn)因素、特性、處理，對(duì)潛在的不安全因素進(jìn)行講評(píng)，定期召開護(hù)理安全教育，分析曾發(fā)生過的風(fēng)險(xiǎn)事件，借鑒嚴(yán)重護(hù)理差錯(cuò)及護(hù)理事件，提高護(hù)士對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)以及預(yù)判及處理能力。
參考文獻(xiàn)
［1］劉素品，孫素娟，馬素月.兒科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避防范措施［J］．中國(guó)誤診學(xué)雜志，2011，11(8):1994.
關(guān)鍵詞：素質(zhì)教育；高效課堂；高效；課堂氛圍
在素質(zhì)教育發(fā)展的新形勢(shì)下，培養(yǎng)全面發(fā)展的人才，關(guān)注每個(gè)學(xué)生的全面發(fā)展是素質(zhì)教育的根本要求。學(xué)校在豐富學(xué)生課余活動(dòng)的同時(shí)，隨之面臨的必然是文化課教學(xué)時(shí)間的縮短。因此，進(jìn)行課堂教學(xué)改革，構(gòu)建高效課堂勢(shì)在必行。
高效課堂就其內(nèi)涵而言，是指教學(xué)雙方與教學(xué)諸要素相互之間和睦、協(xié)調(diào)、融洽的課堂，它的目標(biāo)是最大限度地提高課堂教學(xué)效率。在素質(zhì)教育下，高效課堂追求的是教學(xué)過程中教學(xué)各要素的協(xié)調(diào)、和諧，強(qiáng)調(diào)師生通過心靈的對(duì)接、意見的溝通、思維的碰撞，實(shí)現(xiàn)學(xué)生高效學(xué)習(xí)、自主發(fā)展。
我認(rèn)為，高效課堂沒有也不應(yīng)有固定的模式，但是高效課堂教學(xué)應(yīng)該策略化。下面談?wù)剛€(gè)人構(gòu)建高中政治學(xué)科高效課堂的嘗試。
一、構(gòu)建高效課堂，需要將集體備課和個(gè)人備課相結(jié)合，將集體的智慧和個(gè)人的特長(zhǎng)相結(jié)合
構(gòu)建高效課堂涉及的因素很多，不同的學(xué)科有不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，即使同一學(xué)科不同的課型也有不同的要求。所以，在構(gòu)建高效課堂中，教師集體備課需要從每節(jié)課、每種課型、每節(jié)課的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)環(huán)節(jié)確定統(tǒng)一的教學(xué)進(jìn)度、教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)重難點(diǎn)。教學(xué)雖有共同的目標(biāo)，但沒有固定的模式。所以在集體備課的前提下，教師再根據(jù)自己的教學(xué)風(fēng)格、教學(xué)特長(zhǎng)和各班的學(xué)生進(jìn)行個(gè)人備課，認(rèn)真分析，精心設(shè)計(jì)。圍繞教學(xué)目標(biāo)去研討教材、研讀學(xué)生，確定適合學(xué)生知識(shí)與技能、過程與方法、態(tài)度情感和價(jià)值觀充分發(fā)展的教學(xué)方式方法，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)明、快捷、高效的教學(xué)流程。努力使每一節(jié)課都有明確清晰的教學(xué)方向，抓住教學(xué)重點(diǎn)，突破教學(xué)難點(diǎn)。
二、積極的課堂展示是高效課堂的核心
1.構(gòu)建高效課堂，要有精彩的課堂導(dǎo)入
萬事開頭難。好的開頭，能吸引學(xué)生的注意，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和求知欲望，為構(gòu)建和諧高效課堂奠定良好的基礎(chǔ)，有先聲奪人、引人入勝的效果。就政治課堂而言，可借助民間故事、詩詞歌賦、名言警句、時(shí)政熱點(diǎn)等材料，通過設(shè)問引導(dǎo)學(xué)生的思路進(jìn)入課堂。在學(xué)習(xí)《生活與哲學(xué)》的《用發(fā)展的觀點(diǎn)看問題》時(shí)，我利用成語故事“刮目相看”的典故導(dǎo)入，以動(dòng)畫的形式播放，學(xué)生學(xué)習(xí)本節(jié)課的熱情和興趣頃刻高漲。好的開始是成功的一半，這樣從一開始，教師就能喚起學(xué)生的求知熱情，必然能收到良好的課堂效果。
2.構(gòu)建高效課堂，需要?jiǎng)?chuàng)設(shè)情境，明確探究
明確探究問題，創(chuàng)設(shè)特定的情境，將教學(xué)目標(biāo)問題化，是構(gòu)建高效課堂的關(guān)鍵點(diǎn)。學(xué)生是課堂的主體和核心，在高效課堂的構(gòu)建過程中，要發(fā)揮學(xué)生的主體作用，教師就要盡可能地調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性和主動(dòng)性。因而，教師在明確學(xué)習(xí)目標(biāo)，設(shè)置問題時(shí)，其情境的創(chuàng)設(shè)必須盡可能地貼近學(xué)生，貼近生活，富有創(chuàng)造性，合理安排。同時(shí)，高效課堂的情境創(chuàng)設(shè)，還要精選背景材料，靈活運(yùn)用啟發(fā)講解、設(shè)疑激趣等方式，通過音樂欣賞、動(dòng)畫制作、視頻剪輯等多媒體現(xiàn)代教學(xué)手段推進(jìn)課堂教學(xué)。
如在學(xué)習(xí)《生活與哲學(xué)》的《價(jià)值與價(jià)值觀》時(shí)，涉及“人的價(jià)值與價(jià)值的評(píng)價(jià)”這一知識(shí)點(diǎn)時(shí)，我向?qū)W生展示的是剛剛評(píng)出的“2008年感動(dòng)中國(guó)十大人物”之一的“唐山十三農(nóng)民兄弟”的視頻材料，學(xué)生很感興趣，其注意力立即被“十三農(nóng)民兄弟”的壯舉所吸引。看完之后，學(xué)生感觸頗深，我趁機(jī)引導(dǎo)學(xué)生談感想。學(xué)生所談感想有對(duì)農(nóng)民兄弟的敬佩和崇敬，更自然地就談及自己對(duì)人生價(jià)值的認(rèn)識(shí)，適時(shí)點(diǎn)撥，從而順理成章地引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)出人生價(jià)值的兩個(gè)方面，認(rèn)識(shí)到人的真正價(jià)值在于對(duì)社會(huì)的責(zé)任和貢獻(xiàn)。這樣，巧設(shè)情景既有力地調(diào)動(dòng)了學(xué)生的積極性，又落實(shí)了學(xué)習(xí)目標(biāo)，效果顯著。
3.構(gòu)建高效課堂，要營(yíng)造良好的課堂氛圍，關(guān)注每一位學(xué)生
高效課堂的構(gòu)建，需要一個(gè)輕松、活躍、有活力的課堂氛圍，讓學(xué)生在這樣的課堂中“肯學(xué)、想學(xué)、會(huì)學(xué)、學(xué)會(huì)”，并且感覺輕松、有趣、精力充沛。如果學(xué)生消沉、憂慮、散漫，高效課堂則無從談起。在渴求高效和諧的課堂氛圍中，教師不能只關(guān)注個(gè)別“好學(xué)生”，而要關(guān)注每一位學(xué)生，用目光和微笑與學(xué)生交流，用欣賞和鼓勵(lì)激發(fā)每一個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，用提問表達(dá)你對(duì)學(xué)生的熱切關(guān)注，這一切都是指向所有學(xué)生的。用適當(dāng)?shù)姆绞剑屆恳粋€(gè)學(xué)生都感到自己的重要，從而對(duì)自己充滿信心，此時(shí)的學(xué)習(xí)最有效。
三、高效課堂的構(gòu)建，離不開教師的課后總結(jié)與反思
教學(xué)是一個(gè)多邊的互動(dòng)合作活動(dòng)，教師作為課堂的主導(dǎo)者，在充分調(diào)動(dòng)各種動(dòng)態(tài)因素的同時(shí)，難免會(huì)有一些意想不到、顧及不到的不足和細(xì)節(jié)。必要的課后反思能為下節(jié)課學(xué)生自主探究問題的設(shè)置指明方向性，避免盲目性。只有不斷地總結(jié)并改進(jìn)課堂教學(xué)環(huán)節(jié)的不足，才有可能為以后的課堂教學(xué)工作提供可貴的經(jīng)驗(yàn)，從而更好地駕馭高效課堂。
一、物流企業(yè)內(nèi)部控制的內(nèi)容要素
物流企業(yè)內(nèi)部控制包括五方面要素，如果把企業(yè)內(nèi)部控制比作一個(gè)人，那么控制環(huán)境就是內(nèi)部控制的系統(tǒng)的“空氣”、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是“大腦”、控制活動(dòng)是“神經(jīng)”、信息溝通是“血液”、監(jiān)控是“免疫”，缺一不可。企業(yè)發(fā)展就如同行走中的人，內(nèi)部控制出現(xiàn)問題，就如同人的器官出現(xiàn)疼痛導(dǎo)致人停止不前一樣，會(huì)阻礙企業(yè)的發(fā)展。
（一）內(nèi)部控制系統(tǒng)的“空氣”―控制環(huán)境
控制環(huán)境是物流企業(yè)的基調(diào)，是內(nèi)部控制系統(tǒng)中其他要素的基礎(chǔ)，是推動(dòng)企業(yè)前進(jìn)的助推器。一般包括企業(yè)文化、高層管理方式、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、人力資源管理及規(guī)則。
（二）內(nèi)部控制系統(tǒng)的“大腦”―風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
物流企業(yè)重視企業(yè)內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，就如同人有一個(gè)健全的大腦。企業(yè)要建立具有有識(shí)別、分析和管理風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)制。了解企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)用相關(guān)機(jī)制加以控制，同時(shí)在企業(yè)控制環(huán)境發(fā)生變化后，要在新的控制環(huán)境下對(duì)企業(yè)的可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估和管理、改善。
（三）內(nèi)部控制系統(tǒng)的“神經(jīng)”―控制活動(dòng)
當(dāng)物流企業(yè)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)或企業(yè)評(píng)估出有潛在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，內(nèi)部控制的相關(guān)部門采取相應(yīng)的行為或措施來控制、抵御風(fēng)險(xiǎn)，以保證企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。企業(yè)應(yīng)該訂立一套針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果的政策，做到未雨綢繆，以在出現(xiàn)問題時(shí)能及時(shí)根據(jù)政策執(zhí)行，抵償企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。
（四）內(nèi)部控制系統(tǒng)的“血液”―信息溝通
物流企業(yè)具有流動(dòng)性和分散性的特點(diǎn)，因此企業(yè)內(nèi)部要保持總公司與下屬公司、下屬公司之間要在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和控制活動(dòng)中良好的信息溝通活動(dòng)，使企業(yè)的員工獲得他們?cè)趫?zhí)行、管控企業(yè)發(fā)展時(shí)所需要的信息。
（五）內(nèi)部控制系統(tǒng)的“免疫”―監(jiān)控
主要是物流企業(yè)管理層、內(nèi)部審計(jì)部門或企業(yè)外的第三方，對(duì)企業(yè)控制系統(tǒng)的運(yùn)行實(shí)施作出評(píng)估，以確保當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)狀況時(shí)，內(nèi)控制度會(huì)隨之作出相關(guān)反應(yīng)。
二、我國(guó)物流企業(yè)內(nèi)部控制存在的問題及原因分析
（一）物流企業(yè)控制環(huán)境不完善
現(xiàn)在，我國(guó)物流企業(yè)存在高層管理方式混亂、人力資源管理滯后等問題。許多物流企業(yè)采用了企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)，但是股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)相互干涉、有的甚至董事長(zhǎng)、總經(jīng)理一人擔(dān)當(dāng)，導(dǎo)致物流企業(yè)在高層管理方面出現(xiàn)管理混亂；物流企業(yè)員工普遍存在綜合素質(zhì)不高的問題，企業(yè)在員工培訓(xùn)方面沒有做到位，相關(guān)的員工考核激勵(lì)制度不健全，致使企業(yè)內(nèi)部控制的實(shí)施面臨困難。
（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及控制能力比較弱
有些企業(yè)管理者不能很好的理解風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及控制活動(dòng)，甚至對(duì)內(nèi)部控制不重視，感覺“企業(yè)沒有發(fā)生過問題”、“員工很可靠、最好把時(shí)間用在企業(yè)業(yè)務(wù)上”。企業(yè)管理者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)比較弱，許多物流企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中無法認(rèn)識(shí)到企業(yè)存在的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，沒有完整的控制活動(dòng)、管控規(guī)范來抵御風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致企業(yè)錯(cuò)失了降低風(fēng)險(xiǎn)損失的最佳時(shí)間。
（三）企業(yè)內(nèi)部信息溝通不暢
物流企業(yè)具有流動(dòng)性、分散性的特點(diǎn)，企業(yè)的資源很難得到共享，企業(yè)管理者管理活動(dòng)比較分散，使企業(yè)總公司與下屬子公司之間、各子公司之間不能進(jìn)行良好的、及時(shí)的信息溝通，是企業(yè)員工不能很好的參與到公司的內(nèi)部控制中來。
（四）監(jiān)控制度不合理
我國(guó)物流企業(yè)沒有形成一套完整、有效的行業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范，各內(nèi)部部門缺乏有效溝通，在監(jiān)控中存在長(zhǎng)官意志大于一切的現(xiàn)象。而且企業(yè)內(nèi)審計(jì)部門多以事后檢查的方式為主，沒有對(duì)活動(dòng)過程進(jìn)行監(jiān)控，導(dǎo)致審計(jì)部門不能發(fā)現(xiàn)在內(nèi)部控制制度上出現(xiàn)的問題及缺陷。
三、完善我國(guó)物流企業(yè)內(nèi)部控制的有效途徑
（一）完善物流企業(yè)內(nèi)部控制環(huán)境
內(nèi)部環(huán)境是內(nèi)部控制中位于的基礎(chǔ)地位的元素，是其他內(nèi)部控制活動(dòng)得以進(jìn)行的保障。完善完善物流企業(yè)內(nèi)部控制環(huán)境可以從以下兩方面完成：一方面，完善法人治理結(jié)構(gòu)。嚴(yán)格按照公司章程和相關(guān)制度任選董事、監(jiān)事及其他各部門管理人員，是各個(gè)部門間人員各司其職，發(fā)揮各級(jí)人員的內(nèi)部控制職責(zé)。公司董事長(zhǎng)與總經(jīng)理有不同的人員擔(dān)當(dāng)，發(fā)揮各自的能力與職權(quán)，互不干涉；另一方面，提高企業(yè)人力資源管理水平，建立健全考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制。人力資源部門要建立嚴(yán)格的招聘程序、制定員工工作規(guī)范、定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)及素質(zhì)培訓(xùn)，提高員工的工作能力和綜合素質(zhì)，建立起一套完整的內(nèi)部考核機(jī)制，通過強(qiáng)化企業(yè)人力資源管理來調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。同時(shí)突出本企業(yè)的企業(yè)文化，以此影響員工的精神世界，極大的激發(fā)員工工作熱情，使每個(gè)員工都能不斷快樂成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的凝聚力。
（二）完善風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，提高風(fēng)險(xiǎn)控制能力
物流企業(yè)管理人員要有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，重視內(nèi)部控制的施行，依據(jù)相關(guān)規(guī)范和政策建立健全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，可以借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，識(shí)別、管理企業(yè)發(fā)展中來自內(nèi)部及外部的風(fēng)險(xiǎn)因素；當(dāng)識(shí)別到企業(yè)存在風(fēng)險(xiǎn)因素時(shí)，內(nèi)部控制的相關(guān)部門采取相應(yīng)的行為抵御風(fēng)險(xiǎn)，以保證企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)企業(yè)應(yīng)該制定一套針對(duì)本企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果的政策，以在出現(xiàn)問題時(shí)能及時(shí)根據(jù)政策執(zhí)行，降低企業(yè)損失。
（三）加強(qiáng)企業(yè)信息溝通能力
物流企業(yè)的信息溝通包括內(nèi)部信息和外部信息的溝通。企業(yè)可以建立高效的信息數(shù)據(jù)庫，使企業(yè)的信息資源得到共享，同時(shí)加強(qiáng)信息在各部門之間的傳遞與溝通，疏通總公司與下屬物流公司的溝通渠道，使企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)自由、快捷溝通；另外，物流企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)與外部企業(yè)的交流，實(shí)現(xiàn)外部信息的溝通，保證本企業(yè)的發(fā)展。
（四）強(qiáng)化物流企業(yè)監(jiān)控系統(tǒng)
加強(qiáng)管理層的監(jiān)督能力，引入內(nèi)部審計(jì)制度。內(nèi)部審計(jì)要對(duì)企業(yè)活動(dòng)過程進(jìn)行監(jiān)控、審計(jì)，如果出現(xiàn)問題，可以很好的發(fā)現(xiàn)并制定相關(guān)措施。各部門要加強(qiáng)溝通，互相監(jiān)督，保證管理層的監(jiān)控能力及準(zhǔn)確性。
（五）消除關(guān)鍵控制點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)
關(guān)鍵控制點(diǎn)是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中容易發(fā)生錯(cuò)誤或舞弊行為而需要控制的環(huán)節(jié)。企業(yè)可以依據(jù)相關(guān)法律、規(guī)章制度，需找活動(dòng)中的關(guān)鍵控制點(diǎn)，并且對(duì)這些關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，以制定出應(yīng)對(duì)措施，以降低風(fēng)險(xiǎn)。過程中，內(nèi)部審計(jì)調(diào)查內(nèi)控的執(zhí)行情況，以此對(duì)內(nèi)部控制制度的完善性作出評(píng)價(jià)。
關(guān)鍵詞：系統(tǒng)集成、項(xiàng)目管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、溝通管理
中圖分類號(hào); TL372+.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼;A
一、引言
隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目的規(guī)模越來越大，復(fù)雜程度也越來越高，經(jīng)常會(huì)遇到需求多變、技術(shù)更新和所處環(huán)境變化快速和人員流動(dòng)頻繁等問題。傳統(tǒng)的管理顯然已經(jīng)不能適應(yīng)系統(tǒng)集成項(xiàng)目發(fā)展的需要，尋找一種新的、有效的管理模式，已經(jīng)成為系統(tǒng)集成行業(yè)亟待解決的問題。項(xiàng)目管理作為公認(rèn)的科學(xué)管理模式，無疑成了信息系統(tǒng)集成行業(yè)最佳的選擇。
項(xiàng)目管理就是指把各種系統(tǒng)、方法和人員結(jié)合在一起，在規(guī)定的時(shí)間、預(yù)算和質(zhì)量目標(biāo)范圍內(nèi)完成項(xiàng)目的各項(xiàng)工作。項(xiàng)目管理包括九大知識(shí)領(lǐng)域，其中每一領(lǐng)域都是衡量項(xiàng)目能否順利完成的重要指標(biāo)之一。因此在項(xiàng)目的實(shí)施過程中，我們必須注重對(duì)以上九個(gè)領(lǐng)域的管理，協(xié)調(diào)因素之間的平衡關(guān)系，使其對(duì)項(xiàng)目的指導(dǎo)效益發(fā)揮到最大。
下面以筆者負(fù)責(zé)管理過的航天科技集團(tuán)項(xiàng)目信息管理系統(tǒng)為例，著重論述一下項(xiàng)目管理的三個(gè)關(guān)鍵因素，即范圍管理、風(fēng)險(xiǎn)管理，以及溝通管理在其中的應(yīng)用。
二、項(xiàng)目概述
項(xiàng)目的最終目標(biāo)是為集團(tuán)公司項(xiàng)目管理人員提供一個(gè)安全、實(shí)用、高效的信息化項(xiàng)目管理工具。系統(tǒng)作為一個(gè)獨(dú)立的軟件產(chǎn)品，主要用于對(duì)集團(tuán)公司項(xiàng)目的申報(bào)、推薦、審批、項(xiàng)目實(shí)施和項(xiàng)目驗(yàn)收等主要環(huán)節(jié)的管理。為了保持方便管理人員對(duì)集團(tuán)單位承擔(dān)國(guó)家項(xiàng)目的管理，系統(tǒng)將參照國(guó)家有關(guān)部門類似系統(tǒng)的功能和數(shù)據(jù)格式進(jìn)行設(shè)計(jì)。
系統(tǒng)的用戶主要是集團(tuán)內(nèi)部及下屬單位的相關(guān)科研、管理人員。用戶按角色可分為：項(xiàng)目申請(qǐng)人員、單位科研管理人員、集團(tuán)科研管理人員三個(gè)層次。每個(gè)角色的用戶根據(jù)管理辦法中的相關(guān)規(guī)定劃分職責(zé)和權(quán)限。由于這些用戶分布在不同單位、不同地域，為了便于使用和維護(hù)，系統(tǒng)將采用B/S模式進(jìn)行開發(fā)，所有數(shù)據(jù)集中在集團(tuán)服務(wù)器中。各個(gè)角色的用戶通過Internet訪問系統(tǒng)，并根據(jù)自己的職責(zé)和權(quán)限查看、修改、管理相關(guān)數(shù)據(jù)。[1]
三、系統(tǒng)中的項(xiàng)目管理
項(xiàng)目從其成立開始到驗(yàn)收通過的整個(gè)過程中，影響因素是多方面的。其中，項(xiàng)目管理的九大知識(shí)領(lǐng)域無一不對(duì)項(xiàng)目的最后成功產(chǎn)生影響。任何一個(gè)要素的變動(dòng)，都會(huì)引起其他要素的變動(dòng)。因此，作為項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人，需要統(tǒng)一考慮項(xiàng)目管理每個(gè)知識(shí)領(lǐng)域之間的平衡關(guān)系，對(duì)各項(xiàng)目要素進(jìn)行優(yōu)化配置和組合，進(jìn)而進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，使之在項(xiàng)目中合理流動(dòng)，使資源得到合理地、高效地利用，從而實(shí)現(xiàn)提高項(xiàng)目管理綜合效益，促進(jìn)整體優(yōu)化的目的，最終保證項(xiàng)目的順利完成。
1、項(xiàng)目范圍管理
（1）明確范圍管理的重要性
項(xiàng)目范圍管理是指對(duì)項(xiàng)目包括什么與不包括什么的定義與控制過程。明確項(xiàng)目范圍，可以幫助項(xiàng)目經(jīng)理盡早發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目實(shí)施中的問題，有效進(jìn)行項(xiàng)目控制，增強(qiáng)項(xiàng)目的可控性。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，需求的變更經(jīng)常發(fā)生，這就導(dǎo)致了項(xiàng)目范圍的變更，進(jìn)而波及到項(xiàng)目進(jìn)度、成本等其他要素的變更。譬如在項(xiàng)目初期，對(duì)項(xiàng)目設(shè)定的范圍比較小，因此在人員、成本配置等方面也都隨之變小。一旦項(xiàng)目需求發(fā)生變更，比如需增加某功能模塊的開發(fā)設(shè)計(jì)、某服務(wù)器的現(xiàn)場(chǎng)配置等，整個(gè)項(xiàng)目的管理都會(huì)受到相應(yīng)影響。因此，為了使項(xiàng)目的管理者能夠更加有效地應(yīng)對(duì)各種需求變更情況的發(fā)生，迫切需要建立一種范圍控制機(jī)制，例如，與用戶方隨時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)商，設(shè)立和變更控制系統(tǒng)等，力爭(zhēng)有效地降低項(xiàng)目范圍變更對(duì)項(xiàng)目的影響，保證項(xiàng)目順利實(shí)施。[2]
（2）造成項(xiàng)目范圍劃定不清的原因
項(xiàng)目初期，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)項(xiàng)目需求分析、理解不夠詳細(xì)，便盲目進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，導(dǎo)致工程進(jìn)展到一定程度后，發(fā)現(xiàn)了問題。這時(shí)，再對(duì)項(xiàng)目范圍重新進(jìn)行界定，不但可能會(huì)影響到工程進(jìn)度，還可能會(huì)造成重大成本損失。
在項(xiàng)目的具體實(shí)施過程中，沒有制定好科學(xué)有效的范圍控制體系，導(dǎo)致在有需求變更發(fā)生時(shí)，沒有可以參照依據(jù)。
（3）本項(xiàng)目中范圍管理的實(shí)施情況
再好的計(jì)劃也不可能做到一成不變，變更是不要避免的。因此在項(xiàng)目初期，項(xiàng)目組便根據(jù)公司和項(xiàng)目的實(shí)際情況，制定出清晰規(guī)范的范圍變更控制過程，使之對(duì)項(xiàng)目組的變更過程起到有效的指導(dǎo)作用。在具體的實(shí)施過程中，存在著多次需求變更情況的發(fā)生，比如說軟件開發(fā)中，某模塊功能變動(dòng)，界面風(fēng)格需要修改。因?yàn)榇隧?xiàng)變動(dòng)是在項(xiàng)目范圍之內(nèi)，所以我們組織變更控制委員會(huì)對(duì)變更所造成的影響進(jìn)行了評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定出相應(yīng)的措施，使得各方所受到的影響降到最低；系統(tǒng)集成中，用戶方要求項(xiàng)目組在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)布置時(shí)將客戶機(jī)從5臺(tái)增加到20臺(tái)，變更屬于項(xiàng)目范圍之外，因此，項(xiàng)目組與用戶方代表進(jìn)行了談判，討論是否增加費(fèi)用，還是放棄變更。由于用戶方同意增加費(fèi)用，所以項(xiàng)目組在要求用戶方出具書面的變更請(qǐng)求，并經(jīng)過雙方簽字后，對(duì)項(xiàng)目范圍進(jìn)行了變更，最終，達(dá)到雙方滿意的結(jié)果。
另外在項(xiàng)目的實(shí)施過程中，項(xiàng)目組還多次與用戶方進(jìn)行例會(huì)交流。不僅保證了雙方在項(xiàng)目過程中對(duì)重要問題的認(rèn)識(shí)一致，同時(shí)也避免了在項(xiàng)目實(shí)施后期范圍變更的巨大風(fēng)險(xiǎn)。
2、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理
（1）風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制在系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理中的作用
項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理作為項(xiàng)目管理的重要內(nèi)容,是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵因素之一。對(duì)于一個(gè)系統(tǒng)集成項(xiàng)目，無論其規(guī)模大小，項(xiàng)目組在實(shí)施的工程中總會(huì)面臨著各種實(shí)施和管理問題。因此，如何在項(xiàng)目實(shí)施中有效地管理風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)，已經(jīng)成為系統(tǒng)集成項(xiàng)目實(shí)施成功的必要條件。[3]
(2) 本項(xiàng)目中風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)施情況
考慮到公司與項(xiàng)目的實(shí)際情況，在項(xiàng)目開始之前，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人便擬定好風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃，對(duì)項(xiàng)目開展過程中可能會(huì)出現(xiàn)的不確定因素，例如，資源不足、項(xiàng)目資金短缺、系統(tǒng)開發(fā)主要依賴于一人、人員流動(dòng)等情況，都制定了相應(yīng)的補(bǔ)救措施。為了更好的控制系統(tǒng)集成項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人還成立了專門的從事處理項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的小組，其任務(wù)就是在項(xiàng)目實(shí)施過程中，完成對(duì)風(fēng)險(xiǎn)因素相關(guān)信息的收集工作。要求小組成員應(yīng)盡可能的了解所有可能發(fā)生的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，特別是那些能造成直接經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重的潛在風(fēng)險(xiǎn)，負(fù)責(zé)把它們一一記錄在案，并制定成文檔，以便于對(duì)事件和主要風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行跟蹤，對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行再評(píng)估。
3、項(xiàng)目溝通管理
溝通管理的目的就是要保證項(xiàng)目信息及時(shí)、正確的提取、收集、傳播、存儲(chǔ)以及最終進(jìn)行處置，保證項(xiàng)目組內(nèi)部的信息暢通。溝通管理貫穿于整個(gè)項(xiàng)目始終，并制約著項(xiàng)目管理中其它知識(shí)領(lǐng)域。在此過程中，項(xiàng)目經(jīng)理的一個(gè)關(guān)鍵職責(zé)就是要促進(jìn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通交流，以及項(xiàng)目和廣泛的外部利益相關(guān)者之間的溝通交流。
（1）與用戶的溝通
用戶和集成商表面是對(duì)立的兩個(gè)組織，實(shí)際上卻是一個(gè)統(tǒng)一體，雙方共同的目標(biāo)都是希望項(xiàng)目能夠成功，因此他們之間的溝通是項(xiàng)目所有溝通中最為重要的。用戶方可能對(duì)IT技術(shù)、工程規(guī)范的了解不夠深入，集成商則可能對(duì)甲方需求和業(yè)務(wù)了解得不充分，使得雙方對(duì)工程的理解存在差異。
（2）項(xiàng)目經(jīng)理與公司主管領(lǐng)導(dǎo)
公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于項(xiàng)目執(zhí)行過程中具體情況的了解與掌握主要就是通過與項(xiàng)目經(jīng)理及其他項(xiàng)目組成員的交流。這種交流包括定期與不定期的兩種，項(xiàng)目組一般每?jī)芍芴峤灰淮芜M(jìn)度報(bào)告，列舉項(xiàng)目進(jìn)展、與計(jì)劃是否有偏差、出現(xiàn)及解決了哪些問題等內(nèi)容。不定期溝通則主要體現(xiàn)在項(xiàng)目遇到需要主管領(lǐng)導(dǎo)決策或處理的狀況時(shí)。與主管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常進(jìn)行溝通，有利于梳理自己的工作思路，并從領(lǐng)導(dǎo)的支持中獲取信心。[4]
（3）項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目組成員
在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)常處在兩難的境地，一方是甲方使用人員，而另一方是項(xiàng)目組內(nèi)成員。當(dāng)甲方對(duì)系統(tǒng)或項(xiàng)目施工提出問題并要求改動(dòng)時(shí)，項(xiàng)目組技術(shù)人員往往找出各種理由予以否決，而這正是引起甲乙雙方矛盾的最主要原因。另外小組成員對(duì)任務(wù)分配、加班加點(diǎn)等狀況也常有抱怨。作為項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)從理性角度出發(fā)，既要盡量滿足用戶方的合理需求變化，又要充分調(diào)動(dòng)組內(nèi)成員的積極性。在不失公允的前提下，充分展現(xiàn)個(gè)人魅力的作用。其他主要溝通管理中包含的關(guān)系還有，集成商/項(xiàng)目經(jīng)理與設(shè)備提供商，與設(shè)計(jì)單位，與工程分包商等等。項(xiàng)目經(jīng)理與各方進(jìn)行溝通的示例如下，這些溝通基本貫穿整個(gè)項(xiàng)目周期。
四、結(jié)束語
經(jīng)過多年的發(fā)展，項(xiàng)目管理已經(jīng)成為一個(gè)較為成熟的領(lǐng)域，項(xiàng)目管理對(duì)信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目所起的作用得到了軟件行業(yè)的廣泛認(rèn)可。本文由于篇幅所限，不能對(duì)信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理的所有范圍進(jìn)行一一闡述。筆者僅結(jié)合在項(xiàng)目管理中的經(jīng)歷，重點(diǎn)分析了項(xiàng)目管理中的范圍管理、溝通管理和風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目的影響。但是希望能通過對(duì)系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理的研究，將項(xiàng)目管理的理論和系統(tǒng)集成公司的實(shí)踐有機(jī)結(jié)合起來，經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)和科學(xué)化的項(xiàng)目管理, 使我們?cè)诮窈蟮捻?xiàng)目實(shí)施過程中，更好地滿足項(xiàng)目要求、降低項(xiàng)目成本、縮短項(xiàng)目工期、保證項(xiàng)目質(zhì)量,提高系統(tǒng)集成管理效率，最終達(dá)到用戶需求和保障公司的利益。[5]
參考文獻(xiàn)：
淺論項(xiàng)目管理在信息系統(tǒng)集成中的應(yīng)用
[1] 成功的項(xiàng)目管理. 蔚林巍. 北京大學(xué)出版社
[2] 項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南(第3版PMBOK指南).美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)
[3] 現(xiàn)代項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理.王長(zhǎng)峰.機(jī)械工業(yè)出版社
