時(shí)間：2023-06-07 09:21:32
開(kāi)篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務(wù)案例，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
【關(guān)鍵詞】服務(wù)營(yíng)銷；案例；應(yīng)用；效果
一、案例的應(yīng)用
1.案例的整理。通過(guò)多種渠道收集與所講課程內(nèi)容有關(guān)的案例材料，但由于課堂教學(xué)時(shí)數(shù)有限，不可能也沒(méi)有必要把所有案例納入課堂講授范圍。因此，在教學(xué)活動(dòng)過(guò)程中，對(duì)于收集編制的案例進(jìn)行認(rèn)真分析與比較。在分析與比較過(guò)程中應(yīng)堅(jiān)持以下幾點(diǎn)原則：一是優(yōu)先選取最典型的案例。典型案例往往是多種知識(shí)的交匯點(diǎn)，且應(yīng)用到教學(xué)中最有助于說(shuō)明復(fù)雜深?yuàn)W的道理；二是案例應(yīng)與相應(yīng)的理論相貼近。表面現(xiàn)象的牽強(qiáng)附會(huì)將會(huì)誤導(dǎo)學(xué)生，結(jié)果很可能事與愿違；三是所選取的案例切記庸俗。不宜過(guò)多的講述與教學(xué)內(nèi)容無(wú)關(guān)的背景資料和小道消息；四是選取的案例不宜太復(fù)雜。切忌喧賓奪主，案例要為理解管理理論服務(wù)，要有針對(duì)性。
2.案例的應(yīng)用。應(yīng)用案例的方法有多種，常見(jiàn)的方法是教師根據(jù)授課內(nèi)容或者先講授基本的理論含義，然后用案例加以說(shuō)明，或者教師先講授案例然后水到渠成地引出服務(wù)營(yíng)銷的基本理論。但案例的應(yīng)用千萬(wàn)不能僅局限于此一種方法，必須靈活的加以應(yīng)用。教師必須根據(jù)授課對(duì)象所面臨的具體場(chǎng)景，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性和主動(dòng)性。例如，由教師先提供與某種服務(wù)營(yíng)銷理論有關(guān)的案例，然后提出啟發(fā)性的思考題，讓學(xué)生思考后做出回答，最后由教師根據(jù)學(xué)生回答的情況進(jìn)行分析評(píng)論，這會(huì)更有效調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。當(dāng)然這種方法要求教師提供案例方式方法上要進(jìn)行巧妙構(gòu)思，要掌握數(shù)倍于學(xué)生的背景材料；討論中要引導(dǎo)控制討論，同時(shí)要避免教師控制討論；應(yīng)注意傾聽(tīng)學(xué)生的發(fā)言，并進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，使所有學(xué)生都參加討論，討論結(jié)束時(shí)要做好討論總結(jié)。總結(jié)也并非一定要由教師進(jìn)行，完全可以采用由學(xué)生自己進(jìn)行總結(jié)，教師只是適當(dāng)加以點(diǎn)評(píng)即可。
3.案例延伸。所謂案例延伸，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是在學(xué)生學(xué)習(xí)某一基本理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，通過(guò)仔細(xì)觀察現(xiàn)實(shí)生活，努力尋找反應(yīng)服務(wù)營(yíng)銷理論的案例；并用所學(xué)過(guò)的營(yíng)銷理論對(duì)所觀察到的事實(shí)現(xiàn)象進(jìn)行分析，以進(jìn)一步加深對(duì)所學(xué)理論的分析和應(yīng)用。嚴(yán)格地講，這一步工作已不構(gòu)成一般意義上的理論講授，而應(yīng)劃歸理論的應(yīng)用范疇。但從其目的看主要是為了加深理論的理解并為其它專業(yè)課以及培養(yǎng)專業(yè)技能奠定基礎(chǔ)，仍可劃歸案例分析法的范疇。
二、教學(xué)效果
1.采用案例教學(xué)法優(yōu)點(diǎn)明顯
一是案例分析法貫穿在理論教學(xué)的全過(guò)程中，使得理論學(xué)習(xí)與案例分析相結(jié)合，既加強(qiáng)了學(xué)生對(duì)抽象理論的理解，又提高了學(xué)生應(yīng)用理論分析現(xiàn)實(shí)服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題的能力。
二是講授理論與案例分析相結(jié)合，既突出了講的重點(diǎn)，解決了課程教學(xué)時(shí)數(shù)少與課程內(nèi)容容量大的矛盾，充分發(fā)揮了有限的教學(xué)時(shí)間的最大效能；又留下一些問(wèn)題，讓學(xué)生思考，自己找答案，有助于發(fā)揮了學(xué)生主動(dòng)性，也有利于培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維能力。
三是案例分析法的應(yīng)用有助于教學(xué)相長(zhǎng)。要使案例教學(xué)充分發(fā)揮其作用，教師就必須進(jìn)行大量的收集整理與所教理論有關(guān)的案例材料，并進(jìn)行認(rèn)真篩選，在這一過(guò)程中教師從中可以找出自己傳統(tǒng)教學(xué)方法的不足，也可能發(fā)現(xiàn)自己知識(shí)上的缺陷；同時(shí)教師認(rèn)真篩選過(guò)的案例必定是能提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)其學(xué)習(xí)熱情的案例，其結(jié)果必然是師生互動(dòng)、教學(xué)相長(zhǎng)局面的出現(xiàn)。
2.采用案例教學(xué)法作用明顯
①提高了同學(xué)們把理論知識(shí)和實(shí)踐結(jié)合起來(lái)的能力。理論來(lái)源于實(shí)踐，理論也必須服務(wù)于實(shí)踐，在進(jìn)行課堂討論過(guò)程中，同學(xué)們養(yǎng)成了積極思考的習(xí)慣，這種積極思考一方面使所學(xué)的理論知識(shí)得到及時(shí)消化，另一方面也提高了同學(xué)們運(yùn)用理論知識(shí)分析現(xiàn)實(shí)管理問(wèn)題的能力，真正起到了案例教學(xué)能提高同學(xué)們能力的做用。
②在同學(xué)們中樹(shù)立了勇于探索敢于創(chuàng)新的良好學(xué)風(fēng)，提高了同學(xué)們的綜合素質(zhì)。中國(guó)的服務(wù)企業(yè)迅猛發(fā)展，為廣大同學(xué)們分析服務(wù)企業(yè)中存在問(wèn)題提供了豐富的素材，而服務(wù)企業(yè)與其它行業(yè)存在巨大差異，又使得同學(xué)們?cè)诜治霈F(xiàn)實(shí)服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題過(guò)程中，必須從服務(wù)行業(yè)本身出發(fā)靈活地運(yùn)用所學(xué)理論，而不能僅僅照搬書本知識(shí)。通過(guò)案例教學(xué)，廣大同學(xué)逐步養(yǎng)成了從一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷師出發(fā)分析問(wèn)題的良好習(xí)慣，初步樹(shù)立起了不唯書不唯上要唯實(shí)的良好學(xué)風(fēng)，從而大大提高了同學(xué)們的綜合素質(zhì)。
三、結(jié)束語(yǔ)
總之，為了適應(yīng)高職高專改革的教育目標(biāo)，實(shí)行案例教學(xué)是實(shí)現(xiàn)高職院校培養(yǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷人才的根本途徑。因此，在服務(wù)營(yíng)銷的教學(xué)中必須加強(qiáng)案例教學(xué)。通過(guò)大量的案例學(xué)習(xí)，一方面加強(qiáng)學(xué)生對(duì)理論的理解，另一方面，鍛煉了學(xué)生的動(dòng)手能力和解決問(wèn)題的能力。
參考文獻(xiàn)：
[1]彭劍鋒.中國(guó)營(yíng)銷的問(wèn)題、出路與趨勢(shì)[M].中國(guó)人民大學(xué)出版，2005.
【關(guān)鍵詞】案例分析；教學(xué)法；客艙服務(wù)
【中圖分類號(hào)】F562.6-4
一、民航客艙服務(wù)質(zhì)量與案例分析法
客艙服務(wù)質(zhì)量是航空公司對(duì)外形象的重要窗口，旅客對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的感受直接影響其對(duì)航空公司的評(píng)價(jià)，提高民航客艙服務(wù)質(zhì)量是增強(qiáng)航空公司核心競(jìng)爭(zhēng)能力、吸引更多客源和擴(kuò)大我國(guó)民航業(yè)所占市場(chǎng)份額的重要途徑，也是促進(jìn)我國(guó)民航航空事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要因素。空乘人員真誠(chéng)、高品質(zhì)的服務(wù)是民航客艙服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)，空乘培養(yǎng)課程體系的建設(shè)決定了客艙服務(wù)質(zhì)量的高低和旅客的滿意程度，并直接影響著我國(guó)民航企業(yè)的生存。所以為了在競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境下更好的生存發(fā)展，必須完善空乘復(fù)合型課程體系、改進(jìn)人才培養(yǎng)計(jì)劃，一方面提高專業(yè)知識(shí)理論教學(xué)的質(zhì)量，另一方面加強(qiáng)理論與實(shí)踐的結(jié)合，通過(guò)素質(zhì)技能實(shí)訓(xùn)和親身實(shí)踐將所學(xué)理論落實(shí)于實(shí)踐。
理論聯(lián)系實(shí)際的過(guò)程中，高效的教育模式和教學(xué)方法是十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，而案例分析法作為一種教育模式和教學(xué)方法具有十分明顯的優(yōu)勢(shì)，有利于學(xué)生在理論學(xué)習(xí)時(shí)搭建起與實(shí)踐相聯(lián)系的橋梁，對(duì)于提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力和實(shí)現(xiàn)民航面向社會(huì)實(shí)踐、強(qiáng)化教學(xué)質(zhì)量的要求具有重要價(jià)值，也對(duì)實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量、更高水平的民航客艙服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。
二、案例分析法的重要教學(xué)意義
1、案例分析法可以讓課堂生動(dòng)化、形象化
當(dāng)前航空客艙服務(wù)人才培養(yǎng)教學(xué)課程設(shè)置缺少新意，部分教學(xué)只注重理論的灌輸，還有些課堂是運(yùn)用藝術(shù)類專業(yè)的教學(xué)模式進(jìn)行教學(xué)，很難引起學(xué)生的興趣和創(chuàng)造力。而在運(yùn)用案例分析法教學(xué)時(shí)，一個(gè)簡(jiǎn)單具體的案例就會(huì)吸引學(xué)生的注意力，使學(xué)生產(chǎn)生主動(dòng)參與、主動(dòng)學(xué)習(xí)的興趣和沖動(dòng)。所以案例分析教學(xué)不僅僅是簡(jiǎn)單的教學(xué)方法，還涉及到更繁復(fù)多樣的層面，不再固執(zhí)于傳統(tǒng)的傳遞既定知識(shí)和人才統(tǒng)一培養(yǎng)學(xué)生的單一層面。
教材的更迭在一定程度上落后于社會(huì)和實(shí)踐的發(fā)展，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如社會(huì)實(shí)踐和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)更能啟發(fā)學(xué)生、提高學(xué)生的認(rèn)知水平和實(shí)踐能力，教學(xué)過(guò)程中使用的案例來(lái)源于真實(shí)的客艙服務(wù)情境，案例分析法能夠讓教師不再拘泥于教材，師生之間也不再是傳統(tǒng)的單方面理論輸出輸入的過(guò)程，而是一種雙方認(rèn)知和經(jīng)驗(yàn)的互動(dòng)式交流。教師在對(duì)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的重新認(rèn)識(shí)和評(píng)估的過(guò)程中深化自己對(duì)理論的理解，以一種新知的方式傳授給學(xué)生，既彌補(bǔ)了枯燥理論的局限性，又能在與學(xué)生交流過(guò)程中吸取不同的方法與見(jiàn)解，升華教材理論，還使課堂生動(dòng)有趣，學(xué)生樂(lè)于學(xué)習(xí)和理解。
2、案例分析法可以讓學(xué)生身歷其境、換位思考
案例分析法在組織學(xué)生進(jìn)行分析推理時(shí)會(huì)讓學(xué)生將自己置身于實(shí)際的情境中，從不同角度站在不同情景參與者的立場(chǎng)進(jìn)行思考。如教師在使用旅客物品丟失這一具體案例時(shí)，可以讓學(xué)生站在旅客立場(chǎng)，一方面體會(huì)旅客焦急的心情，安慰旅客的情緒，不會(huì)引發(fā)與旅客的爭(zhēng)吵與矛盾；另一方面能站在幫助者的角度，冷靜地問(wèn)清楚旅客所在的位置與其它丟失物品的相關(guān)信息，積極地設(shè)法尋找，從而有效地幫助旅客解決問(wèn)題；另外，還可以站在管理者的角度，組織更大范圍的尋找。
學(xué)生在進(jìn)行案例分析時(shí)，能夠通過(guò)換位思考進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)籌和全方位布局，培養(yǎng)其綜合能力和價(jià)值觀能力，另一方面具體情景模擬和設(shè)想讓學(xué)生有身臨其境的角色扮演之感，能夠調(diào)動(dòng)學(xué)生的主動(dòng)參與和積極性，增強(qiáng)學(xué)生的真情實(shí)感，從而實(shí)現(xiàn)在客艙服務(wù)時(shí)的包容能力、理解能力和情緒控制能力。
3、案例分析法可以提高學(xué)生的表達(dá)能力和邏輯思維能力
案例分析法使用豐富多彩的客艙服務(wù)案例，學(xué)生在進(jìn)行分析的過(guò)程中將自己置身于情境中，不再是一個(gè)旁觀者，而是作為參與者要運(yùn)用自己的邏輯思維能力和語(yǔ)言表達(dá)能力進(jìn)行分析并能找出最佳的解決方案。
案例教學(xué)法運(yùn)用在課堂上，老師僅是指導(dǎo)地位，學(xué)生變成課堂的參與者，學(xué)生針對(duì)案例進(jìn)行分析和發(fā)言，這就要求學(xué)生提高自己的邏輯思維能力和快速應(yīng)變能力。學(xué)生在組織自己的發(fā)言時(shí)，也會(huì)不斷鍛煉和提高自己的語(yǔ)言組織能力，學(xué)會(huì)遣詞造句，這也是日后面對(duì)旅客、解決問(wèn)題的重要技能。另外，在案例分析過(guò)程中，師生之間或者同學(xué)之間可以對(duì)相關(guān)案例各抒己見(jiàn)進(jìn)行辯論，這也是豐富課堂形式、創(chuàng)造良好課堂氛圍的重要體現(xiàn)，在案例分析和表達(dá)看法的過(guò)程中潛移默化地鍛煉學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力和邏輯思維能力，可以在學(xué)生進(jìn)行客艙服務(wù)實(shí)踐和工作中給予重要的幫助。
4、案例分析法可以搭建起理論和實(shí)踐的橋梁
教材的重要特點(diǎn)之一就是具有相對(duì)的穩(wěn)定性，不斷變化的現(xiàn)實(shí)和發(fā)展的新?tīng)顩r不能也不可能及時(shí)地反映到其中，教師必須運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)賦予教材理論知識(shí)更大的空間，并能結(jié)合實(shí)踐使教材更加靈活多變，具有時(shí)代性特征。
案例分析教學(xué)不需要具體的教材，而是運(yùn)用理論分析、解決實(shí)踐中產(chǎn)生的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)實(shí)踐問(wèn)題的解決和分析也會(huì)歸納總結(jié)為理論性的知識(shí)，通過(guò)航空客艙服務(wù)中的典型案例進(jìn)行思考、分析和討論，使學(xué)生自身建立起自身獨(dú)有的、完整的思維方式和分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的方法，加深對(duì)理論知識(shí)的理解和運(yùn)用，更早地在理論學(xué)習(xí)過(guò)程中接觸到社會(huì)實(shí)踐。教師使用案例分析法教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)案例的層層剖析，逐漸將理論知識(shí)運(yùn)用于實(shí)踐問(wèn)題中，在真實(shí)的環(huán)境中，將理論知識(shí)與具體實(shí)踐相結(jié)合。
三、結(jié)語(yǔ)
案例分析教學(xué)對(duì)于完善航空人才培養(yǎng)體系和提高客艙服務(wù)質(zhì)量具有重要價(jià)值，但是目前案例分析法運(yùn)用范圍仍然很小，我們應(yīng)該轉(zhuǎn)變空乘專業(yè)教師的傳統(tǒng)觀念，把學(xué)生作為教學(xué)的主體；提高教師案例教學(xué)方法意識(shí)和能力，多參與與自己教學(xué)科研理論相關(guān)的客艙服務(wù)實(shí)踐；鼓勵(lì)學(xué)生在案例分析教學(xué)中大膽表現(xiàn)、積極探索。另外應(yīng)該選擇具有針對(duì)性、典型的案例引發(fā)學(xué)生的積極性、參與感等等。
案例分析法主張培養(yǎng)學(xué)生思考能力、創(chuàng)新能力、語(yǔ)言表達(dá)能力和分析、解決問(wèn)題的能力，摒棄傳統(tǒng)教學(xué)對(duì)理論知識(shí)的死記硬背，更能夠提高航空從業(yè)者的專業(yè)技巧和綜合能力，從而使他們能夠冷靜恰當(dāng)?shù)孛鎸?duì)和解決客艙服務(wù)中出現(xiàn)的任何問(wèn)題，打造高品質(zhì)的民航客艙服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)
[1]馮君.淺析學(xué)做一體化教學(xué)模式中航空服兆ㄒ笛生的客艙服務(wù)能力培養(yǎng)[J].職業(yè)技術(shù)，2014.10.
大數(shù)據(jù)應(yīng)用案例梳理
美國(guó)西雅圖大數(shù)據(jù)節(jié)電：數(shù)據(jù)來(lái)源于電力管理系統(tǒng)的數(shù)百個(gè)數(shù)據(jù)集，包括每家用戶的耗電量統(tǒng)計(jì)，以及電熱水器、取暖設(shè)備、照明、做飯、食物保存等用電行為習(xí)慣的分類數(shù)據(jù)。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，再通過(guò)預(yù)測(cè)分析工具找出可行的節(jié)能措施，目標(biāo)是將耗電量降低25%。
“領(lǐng)養(yǎng)”城市公共設(shè)施：Code for America（美國(guó)某非營(yíng)利組織）開(kāi)發(fā)了一個(gè)“領(lǐng)養(yǎng)消防栓”的程序，包含所有消防栓的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。
美國(guó)里昂用大數(shù)據(jù)治堵：數(shù)據(jù)來(lái)源于實(shí)時(shí)交通報(bào)告，包括大量的交通攝像頭數(shù)據(jù)、信號(hào)燈數(shù)據(jù)、天氣數(shù)據(jù)以及通過(guò)對(duì)過(guò)去的成功處置方案“學(xué)習(xí)”得到的數(shù)據(jù)。當(dāng)某地發(fā)生交通擁堵，大數(shù)據(jù)可以及時(shí)調(diào)整信號(hào)燈讓車流以最高效率運(yùn)行，并輔助處理突發(fā)事件，預(yù)測(cè)可能發(fā)生的擁堵情況。
大數(shù)據(jù)預(yù)防犯罪：數(shù)據(jù)來(lái)源于指紋、掌紋、人臉圖像、簽名等一系列生物信息識(shí)別數(shù)據(jù)、歸檔數(shù)據(jù)、所有相關(guān)的圖像記錄以及案件卷宗等信息。該數(shù)據(jù)幫助發(fā)現(xiàn)犯罪線索，發(fā)現(xiàn)犯罪熱點(diǎn)地區(qū)并提前預(yù)防犯罪發(fā)生，預(yù)測(cè)罪犯假釋或者緩刑期間的犯罪可能性，為法庭假釋條款和審判提供參考。
美國(guó)紐約大數(shù)據(jù)防火：數(shù)據(jù)來(lái)源于100萬(wàn)棟建筑物的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括居民平均收入、建筑物年齡、是否存在電氣性能等。從這些數(shù)據(jù)里計(jì)算出建筑的火險(xiǎn)概率，依次由高到低進(jìn)行安全排查。
大數(shù)據(jù)提高畢業(yè)率：美國(guó)阿拉巴馬州的縣級(jí)移動(dòng)公共學(xué)校系統(tǒng)對(duì)95所學(xué)校的學(xué)生數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，提煉出學(xué)生輟學(xué)前的“信號(hào)”，并制定有針對(duì)性的措施。該地區(qū)成功將學(xué)生的畢業(yè)率提高了70%，學(xué)生的成績(jī)也獲得大幅增長(zhǎng)。
大數(shù)據(jù)案例的啟示
通過(guò)對(duì)案例的梳理，探尋大數(shù)據(jù)在公共服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的規(guī)律，對(duì)我國(guó)更好、更科學(xué)地使用大數(shù)據(jù)、發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)生積極的影響和重要啟示。
一是政府部門資助大數(shù)據(jù)技術(shù)研發(fā)，并積極采用大數(shù)據(jù)應(yīng)用輔助政府管理。大數(shù)據(jù)技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用需要有完善的基礎(chǔ)設(shè)施、海量的數(shù)據(jù)共享、有序的市場(chǎng)環(huán)境和積極的政策扶持做支撐，政府在這些方面均扮演著重要的角色。因此，政府既是大數(shù)據(jù)發(fā)展的推動(dòng)者，也是大數(shù)據(jù)應(yīng)用的實(shí)踐者。美國(guó)是大數(shù)據(jù)發(fā)展的先行者，其政府先后《大數(shù)據(jù)研究和發(fā)展倡議》和《大數(shù)據(jù)的研究和發(fā)展計(jì)劃》，政府相關(guān)部門全面參與，充分說(shuō)明了政府在推動(dòng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用中的重要作用。
關(guān)鍵字：95598、客戶服務(wù)、系統(tǒng)、故障、案例、分析
中圖分類號(hào)：TN916文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：
1、引言
95598客戶服務(wù)系統(tǒng)在地市安裝的7臺(tái)服務(wù)器，分別為cti1服務(wù)器、cti2服務(wù)器、app數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、ivr自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、Corba服務(wù)器。
cti1服務(wù)器、cti2服務(wù)器分別為主、備服務(wù)器，主要用于安裝genesys語(yǔ)音交換平臺(tái)的多個(gè)服務(wù)。分為設(shè)備層、媒體層、配置層、會(huì)話層4層，是95598系統(tǒng)的語(yǔ)音及業(yè)務(wù)呼叫平臺(tái)。此2臺(tái)服務(wù)器的硬件配置及軟件安裝完全相同，當(dāng)cti1服務(wù)器故障時(shí)，cti2服務(wù)器無(wú)條件接管。
Ivr服務(wù)器用于自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，也分設(shè)備層、媒體層、配置層、會(huì)話層4層。當(dāng)cti故障時(shí)，座席人員可用應(yīng)急電話登陸，系統(tǒng)可繼續(xù)提示語(yǔ)音報(bào)號(hào)并排隊(duì)。故障應(yīng)急電話只限于2個(gè)工號(hào)登陸(6500-6501)。
app數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器為語(yǔ)音平臺(tái)及業(yè)務(wù)應(yīng)用的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，此服務(wù)器配置為hp pc server。錄音及傳真服務(wù)器為工控機(jī)，分別安裝語(yǔ)音及傳真軟件狗，用于95598錄音及傳真服務(wù)。
Corba服務(wù)器為了監(jiān)控總座席數(shù)、登陸數(shù)、置閑數(shù)、置忙數(shù)、服務(wù)等信息。
2、現(xiàn)象描述
95598座席操作頁(yè)面接入電話后，頁(yè)面的座席狀態(tài)在線人數(shù)、置閑人數(shù)數(shù)、置忙人數(shù)不刷新。因座席頁(yè)面不刷新，造成95598座席監(jiān)控不準(zhǔn)確，并造成排隊(duì)用戶顯示不正常，影響95598座席接通率。
座席情況跟蹤：沒(méi)有電話撥入，座席頁(yè)面在線人數(shù)、置閑人數(shù)、置忙人數(shù)分別為5、5、0；模擬一個(gè)客戶電話撥入，座席頁(yè)面的在線人數(shù)、置閑人數(shù)、置忙人數(shù)應(yīng)該分別為5、4、1；但跟蹤到的座席頁(yè)面顯示錯(cuò)誤， 95598工作頁(yè)面在通話、掛機(jī)后處理頁(yè)面都不刷新)。如下圖1、圖2：
3、處理過(guò)錯(cuò)
遠(yuǎn)程登錄app應(yīng)用服務(wù)器，跟蹤服務(wù)器運(yùn)行情況。Carba應(yīng)用程序在正常情況下會(huì)自動(dòng)刷新，這里監(jiān)控總座席數(shù)、登陸數(shù)、置閑數(shù)、置忙數(shù)、服務(wù)等信息。當(dāng)有一個(gè)用戶電話撥入時(shí)，Carba應(yīng)用平臺(tái)正常時(shí)顯示信息應(yīng)為：13（總座席數(shù)）、5（登陸數(shù)）、4 （置閑數(shù)）1、（置忙數(shù)） 、0、 0，但置忙的一個(gè)座席沒(méi)有顯示， Carba應(yīng)用平臺(tái)當(dāng)時(shí)的顯示信息為：13（總座席數(shù)）、5（登陸數(shù)）、5 （置閑數(shù)）、0（置忙數(shù)） 、0、 0。跟蹤到的服務(wù)器頁(yè)面顯示錯(cuò)誤，如下圖3：
再遠(yuǎn)程登錄cti1服務(wù)器、cti2服務(wù)器，對(duì)Genesys平臺(tái)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行查看分析，并沒(méi)有任何錯(cuò)誤提示。
再遠(yuǎn)程登錄SCI平臺(tái)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)ccp與備用cti連接，與主cti失去了連接。重啟SCI平臺(tái)服務(wù)，運(yùn)行時(shí)連續(xù)提示以下信息，如圖4、圖5 ：
點(diǎn)擊確定后，發(fā)現(xiàn)SCI平臺(tái)服務(wù)的應(yīng)用程序全部不能啟運(yùn)，且沒(méi)有告警信息，說(shuō)明genesys平臺(tái)的服務(wù)不能正常運(yùn)行報(bào)，故障點(diǎn)定位于：呼叫平臺(tái)故障，所有服務(wù)不能正常啟動(dòng)，狀態(tài)為不可用。
如下圖
為了使主備狀態(tài)一致，先登陸CTI2服務(wù)器，將CTI2的所有服務(wù)停止；然后再登陸CTI2服務(wù)器，只對(duì)CTI1的所有服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，當(dāng)SCI監(jiān)控程序啟動(dòng)正常后，再將CTI2的所有服務(wù)啟動(dòng)，系統(tǒng)恢復(fù)正常。
4、原因分析
跟蹤95598客戶服務(wù)中心座席運(yùn)行情況。95598座席顯示不正常的原因初步分析為： 前臺(tái)應(yīng)用程序與服務(wù)器應(yīng)用程序數(shù)據(jù)信息顯示一致， corba應(yīng)用程序上的數(shù)據(jù)信息沒(méi)有刷新，說(shuō)明corba服務(wù)運(yùn)行不正常。
再分析ccp服務(wù)是否正常，經(jīng)查ccp服務(wù)正常，一般ccp有問(wèn)題 corba就不正常；現(xiàn)在corba也正常，只是座席頁(yè)面上的顯示不正常，說(shuō)明還存在其他程序平臺(tái)故障問(wèn)題。
再分析SCI平臺(tái)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)ccp與備用cti連接，與主cti失去了連接。查主cti故障，運(yùn)行時(shí)連續(xù)提示錯(cuò)誤信息。
通過(guò)以上跟蹤，發(fā)現(xiàn)SCI平臺(tái)服務(wù)的應(yīng)用程序全部不能啟運(yùn)，且沒(méi)有告警信息，這是genesys平臺(tái)的服務(wù)不能正常運(yùn)行報(bào)的錯(cuò)誤，說(shuō)明呼叫平臺(tái)出現(xiàn)故障。
SCI是對(duì)Genesys系統(tǒng)各服務(wù)狀態(tài)監(jiān)控的程序，是基于Genesys Solution Control Server [SCS]服務(wù)和Genesys DB Server[LogDB]服務(wù)之上，在電話正常工作時(shí)，SCI出現(xiàn)無(wú)法登錄或登錄后呈現(xiàn)出不可用狀態(tài)時(shí)，是不會(huì)影響到電話系統(tǒng)正常的運(yùn)行，只是對(duì)各服務(wù)的狀態(tài)不能直觀的去監(jiān)控查看。
SCI在登錄時(shí)首先會(huì)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)LogDB，當(dāng)LogDB訪問(wèn)失敗時(shí)，就會(huì)提示請(qǐng)手動(dòng)連接DB Server，如果訪問(wèn)LogDB成功，SCS服務(wù)端口被占用或沖突時(shí)就會(huì)呈現(xiàn)出灰色圖標(biāo)，也就是不可用的狀態(tài)。而CCP在正常運(yùn)行時(shí)始終保持與State Server的連接，在CTI服務(wù)器重啟后就會(huì)出現(xiàn)無(wú)法與端口連接或找不到端口。
關(guān)鍵詞： 餐飲服務(wù) 案例教學(xué)法 運(yùn)用
現(xiàn)代旅游的發(fā)展，對(duì)培養(yǎng)旅游從業(yè)人員提出了較高要求，如何適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展需要，改革教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法，培養(yǎng)新型的技術(shù)應(yīng)用性人才，已經(jīng)成為教學(xué)改革的重要課題。餐飲服務(wù)的主要內(nèi)容為酒店餐飲部的基本知識(shí)和基本技能、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，等等，教材理論性強(qiáng)，學(xué)生在理解上有一定難度。案例教學(xué)法是運(yùn)用案例進(jìn)行教學(xué)的一種方法，它是教師根據(jù)教學(xué)目的與內(nèi)容的需要，精心挑選各種典型案例，通過(guò)引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入案例情景進(jìn)行討論分析研究，使學(xué)生輕松理解和掌握相關(guān)知識(shí)，提高分析和解決問(wèn)題的能力，達(dá)到學(xué)以致用的一種教學(xué)方法。因此，在酒店管理專業(yè)課程教學(xué)中采用案例教學(xué)法是強(qiáng)化教學(xué)效果的有效方法，也是最吸引學(xué)生、深受學(xué)生歡迎的教學(xué)方法。
一、案例教學(xué)法的優(yōu)點(diǎn)
1.客觀真實(shí)，突出實(shí)踐能力的培養(yǎng)。
案例教學(xué)的最大特點(diǎn)是它的真實(shí)性，由于教學(xué)內(nèi)容基本上都是真實(shí)的，案例的真實(shí)性決定了案例教學(xué)的真實(shí)性，采用生動(dòng)具體的形式，給人以身臨其境之感，易于學(xué)習(xí)和理解，學(xué)生在校園內(nèi)就能接觸并學(xué)到大量社會(huì)實(shí)際問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)從理論到實(shí)踐的轉(zhuǎn)化，有利于學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)。
2.獨(dú)立思考，培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力。
案例教學(xué)不僅重視人的知識(shí)，更重視人的能力培養(yǎng)。案例教學(xué)通過(guò)有代表性的典型案例，要求學(xué)生直接參與對(duì)案例的分析和討論，學(xué)生學(xué)到的是活的知識(shí)和思考問(wèn)題、解決問(wèn)題的方法與能力。通過(guò)案例教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的思維能力、分析能力、判斷能力和運(yùn)用所學(xué)知識(shí)處理復(fù)雜問(wèn)題的能力，提高學(xué)生的綜合分析和解決問(wèn)題的能力，從而提升全面素質(zhì)。
3.解決問(wèn)題，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維。
傳統(tǒng)講授法重視的是系統(tǒng)講授和灌輸，案例教學(xué)法則不強(qiáng)調(diào)知識(shí)的系統(tǒng)性，而是引導(dǎo)學(xué)生尋找解決問(wèn)題的具體方法，不讓學(xué)生尋求唯一的正確答案，學(xué)生通過(guò)對(duì)案例的了解和分析，綜合運(yùn)用各種知識(shí)和靈活的技巧處理解決問(wèn)題，不存在唯一正確的答案，結(jié)果多元化，啟發(fā)學(xué)生獨(dú)立自主地探索，培養(yǎng)學(xué)生分析、解決問(wèn)題的思維方式及創(chuàng)造能力。
4.教學(xué)相輔，養(yǎng)成主動(dòng)學(xué)習(xí)的習(xí)慣。
在案例教學(xué)中，教師與學(xué)生的關(guān)系是“師生互補(bǔ)，教學(xué)相輔”，教師在整個(gè)教學(xué)中始終起著“導(dǎo)演”的作用，全體學(xué)生積極參與，學(xué)生是主體。學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，深入研究案例，體驗(yàn)案例角色，教師在課堂上與大家一起討論思考，因勢(shì)利導(dǎo)，讓每個(gè)學(xué)生得到充分發(fā)展，引導(dǎo)學(xué)生共同探討問(wèn)題，進(jìn)行總結(jié)、歸納。由于調(diào)動(dòng)集體的智慧和力量，容易開(kāi)闊思路，在學(xué)習(xí)過(guò)程中得到訓(xùn)練，增長(zhǎng)才干，實(shí)現(xiàn)教學(xué)相長(zhǎng)。
二、餐飲服務(wù)教學(xué)中案例教學(xué)法的運(yùn)用
餐飲服務(wù)是一門專業(yè)性、知識(shí)性、實(shí)踐性較強(qiáng)的綜合訓(xùn)練課，教學(xué)中不能照抄照搬傳統(tǒng)教育的教育理念、教學(xué)方法，要把社會(huì)用人單位對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)作為核心指標(biāo)。案例教學(xué)法是具有啟發(fā)性、實(shí)踐性，能開(kāi)發(fā)學(xué)生智力，提高學(xué)生決策能力和綜合素質(zhì)的新型教學(xué)方法，它具備職業(yè)教育培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用性專門人才的功能，適應(yīng)教學(xué)的需要。
1.案例教學(xué)法在餐飲服務(wù)教學(xué)中，能夠讓抽象的理論具體化，從而使學(xué)生輕松掌握所學(xué)知識(shí)。
課前根據(jù)教學(xué)內(nèi)容選擇合適的案例，課堂上引導(dǎo)學(xué)生思考、解決案例中發(fā)生的問(wèn)題，案例討論完畢，要進(jìn)行總結(jié)，對(duì)整個(gè)討論情況作出評(píng)價(jià)，指出案例涉及的理論問(wèn)題及討論過(guò)程的優(yōu)點(diǎn)和不足，并引導(dǎo)學(xué)生對(duì)提出的問(wèn)題進(jìn)行深入思考。例如在教學(xué)點(diǎn)菜點(diǎn)酒這部分內(nèi)容時(shí)，運(yùn)用案例教學(xué)法能達(dá)到很好的效果。點(diǎn)菜點(diǎn)酒是賓客購(gòu)買酒店餐飲產(chǎn)品的初始階段，基本程序包括：遞送茶水、手巾等候點(diǎn)菜（點(diǎn)酒）遞送菜單（酒單）點(diǎn)菜點(diǎn)酒記錄菜名和酒水等。要將這些簡(jiǎn)單程序有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，達(dá)到賓客滿意的效果不容易。賓客對(duì)酒水和菜食的喜好程度、對(duì)餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度、對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的要求等都不同，這些都需要在點(diǎn)酒和點(diǎn)菜的過(guò)程中予以注意。如果點(diǎn)菜點(diǎn)酒的服務(wù)不周到，則賓客很可能會(huì)拂袖而去，甚至可能對(duì)餐廳的整個(gè)服務(wù)不滿，因此，服務(wù)員需要掌握點(diǎn)菜點(diǎn)酒的基本程序、基本要求和服務(wù)方法，在服務(wù)中搞清客人需要的酒水和菜品的規(guī)格、種類、加工方法及要求；有些菜品在加工前應(yīng)進(jìn)一步請(qǐng)客人確認(rèn)，并讓客人看到實(shí)物；點(diǎn)菜出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，不要強(qiáng)詞奪理，更不能與客人爭(zhēng)執(zhí)；點(diǎn)菜出現(xiàn)錯(cuò)誤后，如不是因客人造成的，不應(yīng)將責(zé)任推給客人并讓其承擔(dān)損失，如果是客人的錯(cuò)誤，則也應(yīng)積極為客人著想，幫助其尋找解決的辦法，把客人的損失降到最低程度。在上述問(wèn)題的分析中，讓學(xué)生圍繞相關(guān)案例的各種問(wèn)題展開(kāi)討論，討論后進(jìn)行知識(shí)的串聯(lián)，完成教學(xué)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，這樣會(huì)大大地提高教學(xué)實(shí)效性，強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。
2.有助于培養(yǎng)學(xué)生對(duì)餐飲服務(wù)課的興趣，鞏固所學(xué)知識(shí)。
餐飲服務(wù)課教學(xué)理論性強(qiáng)，運(yùn)用傳統(tǒng)的講授法難以調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，案例教學(xué)法通過(guò)生動(dòng)有趣具體的案例，激活了學(xué)生思維，通過(guò)閱讀案例，分析案例，給學(xué)生身臨其境的感覺(jué)，加深感性認(rèn)識(shí)，既學(xué)習(xí)知識(shí)，又明白道理。餐飲服務(wù)所選用的案例來(lái)源于工作實(shí)際，說(shuō)服力較強(qiáng)，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣被提到較高水平，能夠主動(dòng)探索解決問(wèn)題的方法，通過(guò)認(rèn)真思考，提出解決辦法，便于學(xué)生掌握案例中所揭示的相關(guān)問(wèn)題。同時(shí)在民主和諧的討論氣氛中，學(xué)生有較大的自由度和較多的展現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)，在沒(méi)有壓力和顧忌的良好心態(tài)下進(jìn)行學(xué)習(xí)探索，容易產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣，變被動(dòng)地學(xué)習(xí)為主動(dòng)地學(xué)習(xí)，學(xué)生注意力能夠得到及時(shí)調(diào)節(jié)，有利于學(xué)生更深刻地掌握所學(xué)知識(shí)。
3.案例教學(xué)能使學(xué)生靈活掌握餐飲服務(wù)突發(fā)事件的處理。
在餐飲服務(wù)中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些超出服務(wù)規(guī)范的非常規(guī)事件和突發(fā)事件，面對(duì)這些事件，服務(wù)人員應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)和應(yīng)對(duì)問(wèn)題、處理問(wèn)題的能力。在維護(hù)飯店利益的同時(shí)，不能損害客人利益，對(duì)客人的投訴負(fù)責(zé)到底，及時(shí)為客人解決，避免造成客人更為憤怒的第二次投訴。教材只講了處理投訴的原則、程序、方法，而無(wú)具體案例，學(xué)生在掌握和理解上產(chǎn)生許多疑問(wèn)，如怎樣做維護(hù)了客人利益，又不損害飯店利益？怎樣才能避免客人的第二次投訴？這就涉及處理突發(fā)事件的技巧問(wèn)題，通過(guò)案例學(xué)習(xí)不僅能回答學(xué)生的疑問(wèn)，而且能掌握處理突發(fā)事件的方法。
總之，在餐飲服務(wù)教學(xué)中運(yùn)用案例教學(xué)法，使學(xué)生在教師的指導(dǎo)下進(jìn)入特定事件的討論，有利于增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，提高學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，加強(qiáng)教師和學(xué)生之間的互動(dòng)，對(duì)實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)有著積極的作用。
三、餐飲服務(wù)教學(xué)中運(yùn)用案例教學(xué)法應(yīng)注意的問(wèn)題
1.根據(jù)教學(xué)的需要，選擇有針對(duì)性的案例進(jìn)行教學(xué)。
在餐飲服務(wù)教學(xué)中運(yùn)用案例教學(xué)，就是要深入地研究培養(yǎng)目標(biāo)的需要，科學(xué)地精選案例。從教學(xué)目標(biāo)的需要出發(fā)，研究本課程哪些章節(jié)運(yùn)用什么案例進(jìn)行教學(xué)，避免盲目運(yùn)用案例進(jìn)行教學(xué)的問(wèn)題出現(xiàn)，使案例教學(xué)做到有目的、有計(jì)劃地開(kāi)展。
2.選擇適合教學(xué)需要的高質(zhì)量案例，分析要深入透徹。
案例是為教學(xué)目標(biāo)服務(wù)的，因此它應(yīng)該真實(shí)準(zhǔn)確并具有典型性，與所對(duì)應(yīng)的理論知識(shí)有直接聯(lián)系。通過(guò)對(duì)酒店服務(wù)過(guò)程中最常見(jiàn)的、突發(fā)的疑難案例深入透徹的分析，讓學(xué)生掌握正確的處理方法，提高處理問(wèn)題及突發(fā)事件的應(yīng)變能力。
3.配合其他教學(xué)方法，取得更好的教學(xué)效果。
案例教學(xué)法是一種先進(jìn)的教學(xué)方法，傳統(tǒng)講授法也有其自身優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)案例教學(xué)法與情景教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、操作練習(xí)等方法對(duì)實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)各有優(yōu)勢(shì)。在教學(xué)中對(duì)各種教學(xué)方法綜合運(yùn)用，取長(zhǎng)補(bǔ)短，可順利實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。
參考文獻(xiàn)：
[1]鄧云洲.案例教學(xué)在教學(xué)基本要素上與傳統(tǒng)教學(xué)的區(qū)別.教育發(fā)展與研究.
【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者；版權(quán)；侵權(quán)責(zé)任；責(zé)任限制
一、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者的侵權(quán)歸責(zé)原則
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者，即網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商，泛指為網(wǎng)絡(luò)用戶提供硬件設(shè)施接入服務(wù)、主機(jī)存儲(chǔ)服務(wù)、信息定位服務(wù)和平臺(tái)管理服務(wù)的一切個(gè)體和組織。它主要包括兩類主體：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容提供商和網(wǎng)絡(luò)中介服務(wù)商。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者是指“經(jīng)過(guò)有關(guān)機(jī)構(gòu)認(rèn)可的、有目的地選擇信息（網(wǎng)絡(luò)版權(quán)法律關(guān)系中專指作品），并利用網(wǎng)絡(luò)向不特定對(duì)象提供的主體。”[1]網(wǎng)絡(luò)中介服務(wù)商又可以細(xì)分為網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)通訊服務(wù)者、接入服務(wù)提供者、信息搜索工具提供者。
以當(dāng)事人是否具有主觀過(guò)錯(cuò)為區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，可以將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商的歸責(zé)原則分為：過(guò)錯(cuò)責(zé)任和無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容提供者對(duì)信息內(nèi)容具有編輯和控制的能力，對(duì)其應(yīng)該適用無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則。
二、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者的侵權(quán)形態(tài)及案例評(píng)析
在版權(quán)理論中，一直存在著“直接侵權(quán)”和“間接侵權(quán)”的劃分。[2]“直接侵權(quán)“是指既未經(jīng)版權(quán)人授權(quán)，也不符合”合理使用“或者”法定許可等法定情形，實(shí)施受版權(quán)人專有版權(quán)控制的直接涉及作品的行為，如復(fù)制、發(fā)行、表演和改編作品等。[3]間接侵權(quán)人的行為沒(méi)有直接涉及到受版權(quán)直接保護(hù)的作品或者受鄰接權(quán)直接保護(hù)的作品，而是因?yàn)槠湫袨闉榘鏅?quán)直接侵權(quán)行為提供了便利條件，協(xié)助了他人的直接侵權(quán)，行為人有意或無(wú)意參與了版權(quán)侵權(quán)活動(dòng)，從而侵害了版權(quán)人或者鄰接權(quán)人所謂合法權(quán)益。[4]網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容提供商往往需要承擔(dān)直接的侵權(quán)責(zé)任，而網(wǎng)絡(luò)中介服務(wù)商往往只承擔(dān)版權(quán)侵權(quán)的間接責(zé)任。
（一）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商承擔(dān)間接侵權(quán)責(zé)任的前提是“授權(quán)”侵權(quán)。
認(rèn)定是否“授權(quán)”有三個(gè)要件：阻止版權(quán)侵權(quán)能力的大小；與侵權(quán)人之間的關(guān)系的性質(zhì)；是否采取了合理措施來(lái)防止或避免版權(quán)侵權(quán)行為的發(fā)生。
2010年2月，被視為澳大利亞“向公眾傳播權(quán)侵權(quán)案里程碑”的羅德秀電影公司訴iiNet案一審作出判決。[5]好萊塢環(huán)球電影公司等34家電影公司于2008年11月向澳大利亞聯(lián)邦法院提訟，訴稱被告澳大利亞第三大網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商iiNet未經(jīng)原告許可授權(quán)復(fù)制及向公眾傳播被告享有版權(quán)的電影作品，沒(méi)有阻止用戶非法下載文件，從而侵犯了他們的電影版權(quán)。但澳大利亞聯(lián)邦法院認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商只提供“合法傳播設(shè)備”，不構(gòu)成“授權(quán)”侵權(quán)，無(wú)須對(duì)用戶的侵權(quán)行為承擔(dān)間接責(zé)任。
iiNet作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商，發(fā)現(xiàn)了侵權(quán)行為并且沒(méi)有采取相應(yīng)的措施阻止這一侵權(quán)行為的發(fā)生，但是這些證據(jù)不足以構(gòu)成對(duì)它的侵權(quán)指控。諸如iiNet這樣的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商提供了合法的通信設(shè)備，而這并不是為了也沒(méi)有打算侵犯任何人或機(jī)構(gòu)的版權(quán)。只有啟用了BitTorrent這類應(yīng)用程序，侵權(quán)行為才有可能出現(xiàn)，而iiNet卻無(wú)法阻止客戶使用這一應(yīng)用程序，也就是說(shuō)，iiNet沒(méi)有能力阻止用戶的非法下載活動(dòng)。盡管iiNet知道用戶的侵權(quán)活動(dòng)，但這并不意味著iiNet授權(quán)用戶從事侵權(quán)活動(dòng)，無(wú)須對(duì)此承擔(dān)責(zé)任。
（二）網(wǎng)絡(luò)中介服務(wù)商適用過(guò)錯(cuò)責(zé)任順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，無(wú)論對(duì)其要求多么嚴(yán)格的責(zé)任，其前提是不能超越網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者的實(shí)際監(jiān)控能力，主觀上有侵權(quán)過(guò)錯(cuò)是承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的條件之一。
國(guó)際唱片公司訴百度案。[6]2005年7月，百代、華納等七家國(guó)際唱片公司以百度在搜索頁(yè)面上提供了部分未授權(quán)的MP3下載鏈接為由，將百度告上法庭。法院認(rèn)為，搜索引擎服務(wù)旨在幫助網(wǎng)民迅速地定位其所需要的信息，百度公司提供的MP3搜索引擎服務(wù)是以互聯(lián)網(wǎng)中的音樂(lè)數(shù)據(jù)格式文件為對(duì)象的，其搜索范圍遍及整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)中未被禁鏈的每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，并受控于上載作品的網(wǎng)站。本案中，原告并未盡到相應(yīng)的通知義務(wù)，而且百度提供的MP3搜索服務(wù)并無(wú)侵權(quán)故意，即不存在侵權(quán)的主觀過(guò)錯(cuò)。
2007年4月24日，北京市第二中級(jí)人民法院對(duì)11大唱片公司[7]訴北京阿里巴巴信息技術(shù)有限公司侵犯著作權(quán)鄰接權(quán)（信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)）一案作出一審判決，雅虎敗訴。“雅虎案”一審判決認(rèn)為：“原告曾于2006年4月10日和7月4日分別向被告（雅虎）發(fā)函，告知其侵權(quán)事實(shí)的存在并提供相關(guān)內(nèi)容。而被告僅刪除了原告提供了具體URL地址的三個(gè)侵權(quán)搜索鏈接，怠于行使刪除與涉案歌曲有關(guān)的其他侵權(quán)搜索鏈接的義務(wù)，放任涉案侵權(quán)結(jié)果的發(fā)生，其主觀上具有過(guò)錯(cuò)，屬于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)幫助他人實(shí)施侵權(quán)的行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)侵權(quán)責(zé)任。”[8]
雅虎案涉及的法律問(wèn)題與此前發(fā)生的“七大唱片公司訴百度案”基本相同，都是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商對(duì)侵權(quán)歌曲文件提供鏈接是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，但兩案的一審判決結(jié)果卻截然相反。這一差異的關(guān)鍵在于“雅虎案”中的原告應(yīng)用了合理的訴訟策略――將被告提供鏈接的行為構(gòu)成幫助侵權(quán)列為訴因之一。雅虎案的爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于，雅虎中國(guó)網(wǎng)是否明知或應(yīng)知服務(wù)對(duì)象提供的錄音錄像制品侵權(quán)。如果其不知道也沒(méi)有合理的理由應(yīng)當(dāng)知道服務(wù)對(duì)象提供的錄音錄像制品侵權(quán)，并且同時(shí)具備了信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)保護(hù)條例第二十二條規(guī)定的5項(xiàng)免責(zé)條件，就不承擔(dān)責(zé)任；反之，則必須承擔(dān)責(zé)任。而一審法院認(rèn)定被告“應(yīng)知”其網(wǎng)站中存在指向侵權(quán)歌曲文件的鏈接而不刪除，主觀上存在過(guò)錯(cuò)，構(gòu)成幫助侵權(quán)。本案的判決說(shuō)明法院不但接受了“間接侵權(quán)”的基本規(guī)則，而且對(duì)其的應(yīng)用已日趨成熟，對(duì)于在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中合理地保護(hù)著作權(quán)，并推動(dòng)立法的發(fā)展具有重大意義。
（三）過(guò)錯(cuò)認(rèn)定中明知或應(yīng)知的對(duì)象應(yīng)當(dāng)是對(duì)特定作品的特定侵權(quán)行為。
僅僅一般性地知道網(wǎng)站中普遍存在此類侵權(quán)行為是不足以認(rèn)定“明知或應(yīng)知”的。
Viacom International Inc訴youtube案。[9]YouTube是美國(guó)著名的視頻分享網(wǎng)站，許多用戶未經(jīng)許可，將受版權(quán)保護(hù)的影視劇或音樂(lè)電視MV片斷上傳到該網(wǎng)站。視頻傳媒公司Viacom及其四家附屬公司于2007年，認(rèn)為YouTube構(gòu)成直接侵權(quán)、引誘侵權(quán)、幫助侵權(quán)和承擔(dān)替代責(zé)任。法院最終判決駁回原告的訴訟請(qǐng)求。
本案爭(zhēng)議的焦點(diǎn)在于，YouTube作為信息存儲(chǔ)空間服務(wù)提供者，能否根據(jù)《千禧年數(shù)字版權(quán)法》（以下簡(jiǎn)稱DMCA）第512條規(guī)定的“避風(fēng)港”免責(zé)。而判斷其能夠免責(zé)的關(guān)鍵，又在于對(duì)512條中有關(guān)過(guò)錯(cuò)規(guī)定的理解。在本案中，原告發(fā)送了附有侵權(quán)視頻網(wǎng)址的大量通知（約10萬(wàn)個(gè)），而YouTube對(duì)其都及時(shí)進(jìn)行了刪除。但原告指稱YouTube只刪除了通知中指明的特定視頻片斷，而沒(méi)有將侵犯同一部作品版權(quán)的其他所有視頻片斷都進(jìn)行刪除。由于法院認(rèn)定YouTube并不明知或應(yīng)知那些侵犯原告版權(quán)的行為，法院駁回了原告要求的訴訟請(qǐng)求。
在YouTube案中，網(wǎng)站中不存在“影視”頻道或各類影視分類或榜單，視頻不超過(guò)10分鐘，即使該視頻與影視劇同名，也有可能是權(quán)利人允許免費(fèi)傳播的片花或宣傳片。如果YouTube要發(fā)現(xiàn)侵權(quán)視頻，除了使用專業(yè)過(guò)濾技術(shù)之外，唯一的方法就是進(jìn)行逐一審核，其不但沒(méi)有法定的審核義務(wù)，而且這樣做也超出了其承受能力。YouTube案判決書中關(guān)于權(quán)利人的通知必須能夠使服務(wù)提供者準(zhǔn)確定位侵權(quán)內(nèi)容的要求也是合理的。如果權(quán)利人僅僅發(fā)送影視劇或MV名稱，而YouTube不加區(qū)別地全部刪除，則可能會(huì)將大量沒(méi)有侵權(quán)的宣傳片花、預(yù)告片刪除掉。可見(jiàn)，網(wǎng)站中客觀存在著大量侵權(quán)內(nèi)容或鏈接，服務(wù)提供者也并不僅因此就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)查找侵權(quán)內(nèi)容。只有在指示侵權(quán)內(nèi)容的情形能夠明顯為服務(wù)提供者所見(jiàn)時(shí)，服務(wù)提供者才有義務(wù)及時(shí)采取措施，避免侵權(quán)內(nèi)容的進(jìn)一步傳播。
三、啟示
從以上幾個(gè)案例來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者在網(wǎng)絡(luò)版權(quán)侵權(quán)糾紛解決中地位應(yīng)該是被動(dòng)的和中介性的，原則上不具有監(jiān)控義務(wù)，法律將發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)版權(quán)侵權(quán)的任務(wù)主要放在版權(quán)人身上，所以其通常是被動(dòng)地接受版權(quán)人的通知，才制止版權(quán)侵權(quán)行為。正如前述案例中，如果權(quán)利人認(rèn)為搜索引擎服務(wù)所涉及的錄音制品侵犯了其權(quán)利，可以向搜索引擎服務(wù)提供商提交書面通知，要求斷開(kāi)與該制品的鏈接，通知中應(yīng)當(dāng)明確告知侵權(quán)網(wǎng)站的網(wǎng)址。
從有利于網(wǎng)絡(luò)業(yè)發(fā)展的角度出發(fā)，應(yīng)當(dāng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)中介服務(wù)商的版權(quán)侵權(quán)責(zé)任進(jìn)行限制，除此之外，還要考慮到上述被動(dòng)性的特點(diǎn)，將主觀過(guò)錯(cuò)以及對(duì)侵權(quán)行為的控制能力納入責(zé)任限制的考慮范圍當(dāng)中。
參考文獻(xiàn)：
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[5]訪問(wèn)時(shí)間:2011年1月28日22:13.
[7]十一家國(guó)際知名公司為環(huán)球音樂(lè)集團(tuán),華納音樂(lè)集團(tuán),EMI唱片集團(tuán),索尼博德曼音樂(lè)娛樂(lè)集團(tuán)四大唱片集團(tuán)旗下的11家唱片公司.
[8]北京市第二中級(jí)人民法院(2007)二中民初字第02621――02631號(hào)民事判決書.
論文關(guān)鍵詞：“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”---《海燕》教學(xué)案例分析
在前不久執(zhí)教《海燕》最后一課時(shí)時(shí)，在對(duì)課文充分理解的基礎(chǔ)上最后一次激情朗讀課文之后，問(wèn)學(xué)生：“學(xué)完了課文，你有什么收獲和感受？”同學(xué)們紛紛舉手回答。
A生說(shuō)：“我體會(huì)到了象征、對(duì)比手法的魅力本領(lǐng)。我覺(jué)得它們真了不起。”
B生說(shuō)：“我特別喜歡這篇課文，它有如春天的旋律，時(shí)代的前奏曲，革命的宣言書。
C生說(shuō)：“我覺(jué)得最了不起的是高爾基。”
D生說(shuō)：“我最喜歡文章中海燕的形象，它不僅是俄國(guó)無(wú)產(chǎn)階級(jí)革命家的象征，它更是一個(gè)面對(duì)困難能勇往直前的英雄的化身。
……（以上學(xué)生都有自己不同的感受，說(shuō)得都挺好的。）
聽(tīng)了D的發(fā)言后，學(xué)生們都把手舉得更高了，此時(shí)，我想這是個(gè)讓學(xué)生充分展示自我，體現(xiàn)他們個(gè)性的時(shí)候，也是討論交流的良好機(jī)會(huì)。接著，便稍稍做了個(gè)安靜的手勢(shì)，說(shuō)：“同學(xué)們，在每個(gè)人的生活中，都既有溫煦的愛(ài)的陽(yáng)光照耀，也有各種各樣“暴風(fēng)雨”考驗(yàn)。面臨生活的暴風(fēng)雨，你該怎樣做呢？試就這個(gè)話題，與同學(xué)交流自己的想法。
有的說(shuō)：“我這一次月測(cè)成績(jī)不盡人意論文服務(wù)，我決不做海鷗、海鴨，我要做一只高傲的海燕。
有的說(shuō)：“無(wú)論遇到什么困難挫折，什么大風(fēng)大浪，我都不會(huì)氣餒的，我要像海燕一樣高傲的飛翔，搏擊生活的浪潮。”
又有一生說(shuō)：“我覺(jué)得《真心英雄》已經(jīng)告訴我們答案了它和《海燕》一樣具有魅力。”
……（就這樣你一言他一語(yǔ)的，下課的鈴聲響了。）
作為教師，讓課內(nèi)教學(xué)走向課外，讓文本教育走向現(xiàn)實(shí)教育 對(duì)這一課的教學(xué)重視背景，這似乎是對(duì)原作的尊重，但從現(xiàn)實(shí)來(lái)看，憑空增添了距離感，反而讓大多數(shù)學(xué)生逃離。閱讀教學(xué)的起點(diǎn)應(yīng)是“學(xué)生的心靈”。我認(rèn)為主要還應(yīng)從作品的文學(xué)性進(jìn)行審美欣賞，從當(dāng)代人的角度進(jìn)行解讀。我認(rèn)為這才真正激發(fā)起對(duì)作家及作品的熱愛(ài)，才能真正披文及人，指導(dǎo)人生。
[分析與反思]
以上教學(xué)片段真可謂“隨風(fēng)潛如夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”，也是我沒(méi)有預(yù)料到的。但學(xué)生的回答卻讓我看到了學(xué)生的世界是充滿無(wú)限想象力的，他們思維的發(fā)散性很強(qiáng)，并富有開(kāi)拓性，他們對(duì)課文的理解有自己獨(dú)特的感受。結(jié)合現(xiàn)代語(yǔ)文教學(xué)的新理念和新思想，以上教學(xué)片段主要體現(xiàn)了三個(gè)方面的新觀念：
一、以學(xué)生為主體，學(xué)生成了課堂的主人翁，而教師卻成了課堂的發(fā)現(xiàn)者、開(kāi)發(fā)者、欣賞者、組織者、和引導(dǎo)者。整個(gè)教學(xué)片段當(dāng)中教師自始至終沒(méi)有去干涉學(xué)生的學(xué)習(xí)行為，充分體現(xiàn)了以學(xué)生為主，讓學(xué)生在課堂中交流、討論、爭(zhēng)辯、質(zhì)疑……。教師只是在規(guī)范學(xué)生學(xué)習(xí)行為，維護(hù)課堂秩序方面，作了適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)。學(xué)生在課堂上盡情地發(fā)言，抒發(fā)對(duì)課文的感悟與見(jiàn)解。學(xué)生從不同的角度發(fā)表了自己的看法，有的談?wù)n文的寫法，有的心靈的感悟。可以看出學(xué)生是思考了，是探究了，真正體現(xiàn)了以學(xué)生為主體，使課堂成了他們學(xué)習(xí)的演練場(chǎng)。
二、凸現(xiàn)人文性。語(yǔ)文課程的人文內(nèi)涵十分豐富，它對(duì)一個(gè)人精神領(lǐng)域的影響是深遠(yuǎn)的，廣泛的。語(yǔ)文課程的“人文性”著眼于學(xué)生的精神領(lǐng)域。語(yǔ)文課程的“人文性”揭示了語(yǔ)文課程的內(nèi)在意義和價(jià)值。語(yǔ)文課程的人文性，強(qiáng)調(diào)語(yǔ)文的學(xué)習(xí)過(guò)程，既是學(xué)生實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)的過(guò)程，也是激發(fā)學(xué)生創(chuàng)造力和生命力的過(guò)程。
常言道：一千個(gè)讀者，有一千個(gè)林黛玉。因此，我們?cè)谡Z(yǔ)文教學(xué)中，要引導(dǎo)學(xué)生走進(jìn)文本，讓學(xué)生與文本對(duì)話，尊重學(xué)生的個(gè)人感受和獨(dú)特體驗(yàn)論文服務(wù)，鼓勵(lì)學(xué)生發(fā)表富有個(gè)性的見(jiàn)解，這既是提高學(xué)生的語(yǔ)文能力的需要，也是發(fā)展學(xué)生個(gè)性品質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新能力的需要。
三、開(kāi)放式教學(xué)思想的體現(xiàn)。新課程所提出的開(kāi)放式教學(xué)思想的滲透，并不是放任學(xué)生，而是對(duì)教材的開(kāi)放，對(duì)學(xué)生評(píng)價(jià)的開(kāi)放，提倡多元化教學(xué)，這當(dāng)中包括學(xué)生對(duì)教材的不同體驗(yàn)和感受。以上教學(xué)片段就是體現(xiàn)了學(xué)生對(duì)課文多角度、多方位理解，從不同角度去欣賞。對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)不再是以教師一言定論，而是建立了生生、師生等交互網(wǎng)式的評(píng)價(jià)，還可以在評(píng)價(jià)空間上由課內(nèi)延伸到課外。
真正的教育應(yīng)該是一棵樹(shù)搖動(dòng)另一棵樹(shù)，一朵云推動(dòng)另一朵云，一個(gè)靈魂喚醒另一個(gè)靈魂。但現(xiàn)階段的學(xué)生沒(méi)有那種被搖動(dòng)、被推動(dòng)，更沒(méi)有靈魂被喚醒的感覺(jué)，卻感到越來(lái)越像工廠、流水線生產(chǎn)的同樣的產(chǎn)品，生產(chǎn)力在不斷的提高的同時(shí)，學(xué)生的生存空間去卻越來(lái)越小。現(xiàn)在的教師大多沒(méi)有承擔(dān)起靈魂導(dǎo)游者的責(zé)任，更多的充當(dāng)?shù)氖侵R(shí)的灌輸者。因此，作為語(yǔ)文教師，應(yīng)在傳授知識(shí)的過(guò)程中擔(dān)當(dāng)起引導(dǎo)學(xué)生靈魂的責(zé)任。
總之，新課程、新理念導(dǎo)引下的語(yǔ)文教學(xué)還有許多東西要我們?nèi)ヌ骄浚?shí)踐……
一、問(wèn)題的提出
與其他地區(qū)類似，金鄉(xiāng)縣中小企業(yè)普遍存在資產(chǎn)規(guī)模小、產(chǎn)權(quán)不明晰、財(cái)務(wù)信息不透明等系列問(wèn)題，2009年之前，全縣對(duì)公信貸存量全部集中在中小企業(yè)，貸款方式主要為財(cái)產(chǎn)抵押，貸款滿足率保持在45%左右。2009年，全市工業(yè)項(xiàng)目陸續(xù)“退城進(jìn)園”，濟(jì)礦民生煤化、陽(yáng)光燃料等一批大型企業(yè)入駐金鄉(xiāng)，引發(fā)轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)信貸格局新一輪深度調(diào)整，當(dāng)年全部新增公司類貸款中，煤炭、化工等大型企業(yè)新增貸款占比52.33%，中小企業(yè)新增占比較上年等額下降，中小企業(yè)“擠出效應(yīng)”較為突出。
產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整催化信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整，中小企業(yè)信用服務(wù)體系如果不能同步跟進(jìn)，大型企業(yè)將釋放更為強(qiáng)大的“吸金”功能，銀行規(guī)模效益將逐步蠶食單兵效益，中小企業(yè)信貸供給邊緣化傾向?qū)⑦M(jìn)一步加劇，金鄉(xiāng)縣政府正是看到了這一發(fā)展趨勢(shì)，從2010年開(kāi)始積極開(kāi)展中小企業(yè)信用體系建設(shè)試驗(yàn)區(qū)工程，主要目的是將分散在各職能部門之間的中小企業(yè)基礎(chǔ)信息與信用信息有機(jī)整合，借助中小企業(yè)信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的分析、甄別與發(fā)現(xiàn)功能，鼎力打造以信用為支撐的中小企業(yè)融資服務(wù)平臺(tái)，為中小企業(yè)政策支持和信貸服務(wù)提供前瞻性的決策依據(jù)，為優(yōu)化區(qū)域金融生態(tài)環(huán)境、提高貨幣政策傳導(dǎo)的針對(duì)性和有效性創(chuàng)造有利條件。
二、“一站式”融資服務(wù)平臺(tái)的建立及運(yùn)作
2010年11月，金鄉(xiāng)縣人民政府下發(fā)了《關(guān)于印發(fā)的通知》（金政辦發(fā)〔2010〕87號(hào)），由縣中小企業(yè)信息服務(wù)中心、山東省企業(yè)信用擔(dān)保有限責(zé)任公司、山東省信用金橋中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)有限公司聯(lián)合建立全省首家中小企業(yè)一站式融資服務(wù)平臺(tái)，為轄區(qū)中小企業(yè)提供決策管理、發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)信息、信用提升、尋求融資機(jī)構(gòu)等全方位一站式融資服務(wù)，直至融資成功，并使企業(yè)在規(guī)范管理方面有較大提高。
按照“政府引導(dǎo)、市場(chǎng)化運(yùn)作”的原則，中小企業(yè)一站式融資服務(wù)平臺(tái)接受縣中小企業(yè)局、人民銀行金鄉(xiāng)縣支行、山東省再擔(dān)保集團(tuán)有限公司的政策業(yè)務(wù)指導(dǎo)，由信用金橋公司負(fù)責(zé)平臺(tái)業(yè)務(wù)拓展及常務(wù)管理工作，縣中小企業(yè)信息服務(wù)中心負(fù)責(zé)企業(yè)組織、協(xié)調(diào)縣直有關(guān)部門，省企業(yè)信用擔(dān)保有限責(zé)任公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)省級(jí)金融機(jī)構(gòu)和融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)。
（一）整合中介資源，構(gòu)建聯(lián)動(dòng)機(jī)制。充分發(fā)揮政府引導(dǎo)作用，調(diào)動(dòng)、集合專業(yè)機(jī)構(gòu)、專業(yè)人才等多方社會(huì)資源，運(yùn)用專業(yè)手段、專業(yè)渠道在中小企業(yè)和金融資本及其他社會(huì)資源之間架起信息溝通和信用拓展橋梁。截至目前，加入平臺(tái)的省、市級(jí)金融機(jī)構(gòu)20家，擔(dān)保、再擔(dān)保機(jī)構(gòu)4家，信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)3家，平臺(tái)形成了信用管理、資金融通、擔(dān)保資源有效合作的運(yùn)行機(jī)制。
（二）創(chuàng)新融資模式，延伸信用服務(wù)。中小企業(yè)一站式融資服務(wù)平臺(tái)通過(guò)廣泛聯(lián)合金融機(jī)構(gòu)、信用中介機(jī)構(gòu)等資本和社會(huì)資源，為中小企業(yè)提供全方位的融資服務(wù)。只要企業(yè)提出融資需求，平臺(tái)將派出專業(yè)機(jī)構(gòu)、專業(yè)人員到企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察，從融資申請(qǐng)到融資材料的準(zhǔn)備，從信用評(píng)價(jià)、資產(chǎn)評(píng)估到選擇合適的金融機(jī)構(gòu)和金融產(chǎn)品以及擔(dān)保機(jī)構(gòu)，直至融資成功，平臺(tái)將提供一攬子一站式融資服務(wù)，申請(qǐng)企業(yè)預(yù)交融資額2%的綜合費(fèi)用，如果企業(yè)未獲得銀行融資，平臺(tái)將退回所收全部費(fèi)用。
（三）完善征信體系，推動(dòng)“以征促用”。作為中小企業(yè)信用體系建設(shè)試驗(yàn)區(qū)，金鄉(xiāng)支行始終把“征信＋信貸”牢牢嵌入中小企業(yè)一站式融資服務(wù)平臺(tái)運(yùn)作當(dāng)中，一是通過(guò)與主管部門簽訂《企業(yè)信用信息共享協(xié)議》，將申請(qǐng)融資企業(yè)的工商登記、納稅、產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保、法院執(zhí)行等非銀行信息錄入中小企業(yè)基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，為平臺(tái)支持提供全方位的決策依據(jù)。二是對(duì)金融機(jī)構(gòu)培植成功的A級(jí)中小企業(yè)，融資服務(wù)平臺(tái)納入優(yōu)先扶持范圍，從項(xiàng)目推薦、考察評(píng)估、費(fèi)用收取、財(cái)務(wù)輔導(dǎo)等方面重點(diǎn)傾斜，確保征信成果及時(shí)向信貸領(lǐng)域轉(zhuǎn)化。三是人民銀行、發(fā)改、經(jīng)貿(mào)、中小企業(yè)局等部門定期從征信中小企業(yè)中篩選信用記錄優(yōu)良、成長(zhǎng)性較好、具有發(fā)展?jié)摿Φ闹行∑髽I(yè)客戶向融資服務(wù)平臺(tái)推薦，指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)與專業(yè)信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)合作，優(yōu)先使用外部評(píng)級(jí)產(chǎn)品，積極探索與外部評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)合作的新途徑、新方式。
三、效果分析
（一）中小企業(yè)信用意識(shí)和融資便利化水平逐步提升。一站式融資服務(wù)平臺(tái)運(yùn)作以來(lái)，向平臺(tái)申請(qǐng)融資服務(wù)的中小企業(yè)103家，主動(dòng)參與外部信用評(píng)級(jí)的企業(yè)68家，平臺(tái)已考察企業(yè)47家，為宏泰、達(dá)瑞、金變、泰隆、潤(rùn)豐、三龍等6家中小企業(yè)提供貸款支持6400萬(wàn)元，貸審時(shí)間由過(guò)去的15天壓縮到目前的6天，共為企業(yè)節(jié)約融資成本8.56萬(wàn)元。借助平臺(tái)項(xiàng)目?jī)?chǔ)備庫(kù)的發(fā)現(xiàn)功能，全縣42家A級(jí)信用企業(yè)取得了金融機(jī)構(gòu)授信意向，其中27家企業(yè)獲得金融機(jī)構(gòu)融資，融資金額1.3億元。通過(guò)中小企業(yè)一站式融資服務(wù)平臺(tái)介入，今年上半年支持企業(yè)累計(jì)完成銷售收入、利稅、利潤(rùn)分別同比增長(zhǎng)57.2%、33.6%和24.9%。
(訊)日前，國(guó)內(nèi)首家注冊(cè)資本達(dá)億元級(jí)的在線法律服務(wù)平臺(tái)“綠茶網(wǎng)”在北京舉行隆重的上線會(huì)。
“綠茶網(wǎng)”于2015年7月1日正式成立，是一家基于互聯(lián)網(wǎng)為全球用戶提供法律服務(wù)的平臺(tái)。據(jù)綠茶網(wǎng)總經(jīng)理李海深介紹說(shuō)，綠茶網(wǎng)的創(chuàng)始核心團(tuán)隊(duì)均來(lái)自法律界資深人士。其服務(wù)內(nèi)容包括法律咨詢、合同及法律文書下載、合同的審核及服務(wù)、訴訟業(yè)務(wù)、非訴訟業(yè)務(wù)等。
有數(shù)據(jù)顯示：2014年中國(guó)法律服務(wù)的市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)超過(guò)1000億元。李海深認(rèn)為，隨著我國(guó)法治進(jìn)程的加速和公民素質(zhì)的提高，法律服務(wù)需求將出現(xiàn)一個(gè)爆發(fā)式的增長(zhǎng)。
綠茶網(wǎng)運(yùn)用先進(jìn)的互聯(lián)技術(shù)進(jìn)入法律服務(wù)領(lǐng)域，一方面以“幫助律師拓展案源”為核心出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)各種活動(dòng)為律師、律所服務(wù)。另一方面，通過(guò)專業(yè)、精準(zhǔn)的法律服務(wù)廣泛吸納用戶資源。
據(jù)悉，綠茶網(wǎng)還將不斷地在核心競(jìng)爭(zhēng)力上加大投入，整合線上、線下法律服務(wù)資源，為客戶創(chuàng)造“讓法律服務(wù)更簡(jiǎn)單”的用戶體驗(yàn)，并將互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)融入“醫(yī)、食、住、行、玩”各項(xiàng)領(lǐng)域，為廣大用戶提供一站式的貼身法律服務(wù)。(來(lái)源：人民網(wǎng) 文/心一）
關(guān)鍵詞:高速公路服務(wù)區(qū),場(chǎng)地功能分析,需求預(yù)測(cè),實(shí)例應(yīng)用
自我區(qū)高速公路網(wǎng)規(guī)劃以來(lái),我區(qū)高速公路事業(yè)不斷發(fā)展,目前已具規(guī)模。隨著節(jié)約型社會(huì)建設(shè)步伐的加快,節(jié)約型運(yùn)輸方式重新得到社會(huì)的廣泛關(guān)注。在此期間,各主管部門制定了不同層次的規(guī)劃及設(shè)計(jì)指導(dǎo)意見(jiàn),同時(shí)不斷加大了公路和配套設(shè)施及改擴(kuò)建的投入力度,使得路網(wǎng)及配套設(shè)施不斷完善,管理水平逐步提高,重新步入快速發(fā)展時(shí)期。但是與高速公路相配套的服務(wù)區(qū)場(chǎng)地建設(shè)并沒(méi)有得到應(yīng)有的重視,目前除了部分高速公路服務(wù)區(qū)得到使用管理部門認(rèn)可以外,部分設(shè)施尚沒(méi)有得到應(yīng)有的肯定。服務(wù)區(qū)場(chǎng)地規(guī)劃停車散亂,無(wú)核心章法可循。景觀綠地占據(jù)停車空間,造成浪費(fèi),轉(zhuǎn)彎半徑不夠,降低了通勤能力。究其原因主要是核心規(guī)劃理論錯(cuò)位,更重要的是“以人為本”的交通理念無(wú)法實(shí)現(xiàn)。而貨車運(yùn)輸要求的通順便捷直進(jìn)直出的通車方式以及對(duì)停車場(chǎng)開(kāi)闊平整要求未得到滿足,造成改建不斷,形成浪費(fèi)。貨車運(yùn)輸是公路發(fā)展強(qiáng)有力的推動(dòng)者,卻往往是被忽略的服務(wù)群體。
伴隨著高速公路運(yùn)輸量的不斷增加,服務(wù)區(qū)場(chǎng)地散亂的局面已經(jīng)不能滿足高質(zhì)量服務(wù)的要求,高速公路的服務(wù)水平與硬件場(chǎng)地的停車位矛盾突出,急需進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)區(qū)場(chǎng)地規(guī)劃調(diào)整建設(shè),同時(shí)進(jìn)行服務(wù)區(qū)場(chǎng)地布局規(guī)劃研究可以減少建設(shè)浪費(fèi),使服務(wù)區(qū)場(chǎng)地布局更加科學(xué)合理,加強(qiáng)區(qū)域范圍內(nèi)的各類車輛功能歸類定位,促使公路服務(wù)區(qū)經(jīng)濟(jì)的形成有著十分的必要性。
1 高速公路服務(wù)區(qū)場(chǎng)地功能分析
1) 高速公路服務(wù)區(qū)是保障公路運(yùn)輸高速化、高效化,為高速公路貨運(yùn)、客運(yùn)運(yùn)輸提供高質(zhì)量服務(wù)要求的配套設(shè)施,其主要目的是為交通運(yùn)輸主體提供運(yùn)輸過(guò)程中的服務(wù),滿足高速公路上過(guò)往駕乘人員及車輛的各種服務(wù)需求。按需求理論,依次是:停車公共廁所超市購(gòu)物餐飲休閑以及簡(jiǎn)單維修加油加水回收垃圾等需求。服務(wù)區(qū)系統(tǒng)是地域上相對(duì)集中和功能上有機(jī)聯(lián)系各種配套服務(wù)設(shè)施的集合,是為高速公路運(yùn)輸輔助提供全方位一體化綜合服務(wù)的配套服務(wù)設(shè)施系統(tǒng)。
根據(jù)一體化配套的服務(wù)總體要求,對(duì)那些能夠在空間上集中起來(lái)的配套服務(wù)設(shè)施,則根據(jù)需求理論主要是以公共廁所、餐飲和加油、停車四大功能為核心。把它們適當(dāng)集中,形成若干服務(wù)區(qū)域;對(duì)那些不能在空間上集中的配套服務(wù)設(shè)施,則以交通路網(wǎng)系統(tǒng)為紐帶,使其有機(jī)聯(lián)系,避免交叉,形成若干服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這些按需求形成的服務(wù)網(wǎng)構(gòu)成整個(gè)場(chǎng)區(qū)的服務(wù)系統(tǒng)。
2) 根據(jù)高速公路服務(wù)區(qū)在建設(shè)中的需求不同作如下分類:a. 依托功能需求:服務(wù)區(qū)的停車功能。貨車:尤其是大型貨車需要的停車空間最大,時(shí)間最長(zhǎng),是服務(wù)區(qū)的關(guān)鍵。客車:是人流一次釋放最多的作業(yè)區(qū)域,其停車空間與貨車基本相似,時(shí)間上作業(yè)最短(特殊需求人為干涉的情況除外) 。小車:停車時(shí)間最短,單個(gè)停車空間最小,集體作業(yè)時(shí)間流數(shù)量最多(同時(shí)也是存在停車時(shí)間最長(zhǎng)的基本元素) 。危險(xiǎn)品與超長(zhǎng)特殊車輛:占地面積最大,內(nèi)部加油站供油車輛與內(nèi)部聯(lián)系通勤車輛是定時(shí)定點(diǎn),數(shù)量少。其并稱為輔助作業(yè)車輛,因此服務(wù)區(qū)場(chǎng)地建設(shè)一般應(yīng)以主要停車場(chǎng)為依托。緊挨服務(wù)綜合樓,形成服務(wù)依托。b. 基本功能:與駕乘有關(guān)的功能,即駕乘人員的基本需求功能。與車輛有關(guān)的功能,即車輛補(bǔ)給功能,排放功能和簡(jiǎn)單維修功能。內(nèi)部作業(yè)輔助配套功能。上述基本功能需求最大,是場(chǎng)地的迫切需要,屬需要加強(qiáng)的功能。c. 拓展功能:公共廁所:輔助配套、工具間、母嬰及化妝平臺(tái),強(qiáng)化地溝構(gòu)造設(shè)計(jì)(見(jiàn)圖1 ,圖2) ,廁所經(jīng)濟(jì)的賣品部報(bào)刊設(shè)施。
超市中的地產(chǎn)商品配套庫(kù)房,交易的場(chǎng)地,信息地圖服務(wù),文化娛樂(lè)。餐飲配套的廚房設(shè)置設(shè)施、輔助配套空間,垃圾場(chǎng)所,宰殺區(qū)域、排煙設(shè)施、污水處理、空調(diào)外機(jī)(VRV) 空間以及茶吧、茶座的設(shè)立等。加油站區(qū)域的停車設(shè)施,供油停車區(qū)域,衛(wèi)生間(內(nèi)部) 設(shè)施。公安監(jiān)控警務(wù)室(單獨(dú)設(shè)置) 。
2 高速公路服務(wù)區(qū)場(chǎng)地內(nèi)的需求預(yù)測(cè)理論
2. 1 預(yù)測(cè)思路
當(dāng)人們要探究一種行為所產(chǎn)生的后果時(shí),便會(huì)想到過(guò)去類似行為產(chǎn)生的所有后果,并且假定類似的行為都產(chǎn)生了類似的后果,這樣的思維過(guò)程叫做預(yù)測(cè)。
服務(wù)區(qū)的需求預(yù)測(cè)是針對(duì)場(chǎng)地區(qū)域范圍內(nèi)的需求總量進(jìn)行預(yù)測(cè),包括分區(qū)域停車需求總面積和人員聚集集體要求總面積,通過(guò)預(yù)測(cè)得出各分區(qū)服務(wù)區(qū)的停車需求及其他人員聚集集體需求總量,以便對(duì)整個(gè)區(qū)域范圍內(nèi)服務(wù)區(qū)的總體建筑規(guī)模和總體布局分布進(jìn)行指導(dǎo)。
服務(wù)區(qū)的需求預(yù)測(cè)與其他交通基礎(chǔ)設(shè)施的需求預(yù)測(cè)相比,其預(yù)測(cè)對(duì)象的結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜。而對(duì)于區(qū)域內(nèi)服務(wù)區(qū)場(chǎng)地功能布局規(guī)劃,需求預(yù)測(cè)可分為最終預(yù)測(cè)對(duì)象和中間預(yù)測(cè)對(duì)象。
最終預(yù)測(cè)對(duì)象一般是指該高速公路所有通行車輛可能停車數(shù)量所需要的停車面積(包括停車面積與綠化面積) 。由于各條高速公路所處區(qū)位不同,其配套服務(wù)設(shè)施建設(shè)所需的用地面積在數(shù)量上差別較大,因此最終預(yù)測(cè)對(duì)象又可以分為四種類型:貨車停車面積、客車停車面積、小車停車面積、其他內(nèi)部配套服務(wù)設(shè)施的用地面積。貨車與小車用地面積需求較大,不能憑經(jīng)驗(yàn)判斷,必須通過(guò)系統(tǒng)的預(yù)測(cè)才能確定,至于其他配套設(shè)施與客車所需的停車面積就每一種配套服務(wù)設(shè)施而言,用地面積較小,服務(wù)彈性較大,因此可進(jìn)行一些調(diào)查,以一輛大客車為例擴(kuò)展至同時(shí)到達(dá)的車輛數(shù)。以單一的客車最高人數(shù)作為大型公廁的廁位基數(shù),獲得一些經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù),可以根據(jù)以往已建成的服務(wù)區(qū)類型,取得數(shù)據(jù),輔助一些必要的計(jì)算可以確定,也就是分類類比法。或分析時(shí)可運(yùn)用定性問(wèn)題定量化的方法進(jìn)行對(duì)比。
中間預(yù)測(cè)對(duì)象是指從經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需求設(shè)施出發(fā),到各種停車配套服務(wù)用地面積的確定,這一需求預(yù)測(cè)過(guò)程中必須借助的一系列過(guò)程數(shù)據(jù),一般通過(guò)預(yù)測(cè)得到。其中最基本的有以下幾種:高速公路貨車通過(guò)量、貨車夜間停泊量、服務(wù)區(qū)貨車滯留量、駕乘人員滯留量、車輛修理量、人員擁有聚集量。有了這些數(shù)據(jù)即可推算出相應(yīng)的場(chǎng)地停車面積以及配套服務(wù)設(shè)施所需面積,具體的關(guān)系預(yù)測(cè)方法為歸類逼近法,關(guān)系如圖3 所示。
2. 2 停車面積需求預(yù)測(cè)
所謂對(duì)將來(lái)的預(yù)測(cè),其實(shí)就是在思維中將過(guò)去的行為序列應(yīng)用到現(xiàn)在的行為序列中而造成一系列的假設(shè)。這些假設(shè)能否應(yīng)驗(yàn),一看原始數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性,二看實(shí)際發(fā)生的最終事實(shí)檢驗(yàn)結(jié)果,也就是對(duì)未來(lái)準(zhǔn)確預(yù)知的能力。對(duì)過(guò)去事物的經(jīng)驗(yàn)越多,其預(yù)測(cè)結(jié)果也就越準(zhǔn)確。因?yàn)檫^(guò)去的事情存在于我們的記憶中,現(xiàn)在的事情存在于當(dāng)下的環(huán)境之中,將來(lái)的事情則存在于不確定的情境之中。好的預(yù)測(cè)當(dāng)然是預(yù)測(cè)者對(duì)所預(yù)測(cè)事情現(xiàn)在所掌握的資料,對(duì)過(guò)去的發(fā)展最為了解和最有研究的人,也只有在這樣的基礎(chǔ)上,才可以稱為準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。
服務(wù)區(qū)停車規(guī)模主要由場(chǎng)地所需泊位數(shù)和交通道路面積決定。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都有一份屬于自己的心理地圖,設(shè)計(jì)人員也不例外,所以這也是預(yù)測(cè)的重難點(diǎn)。現(xiàn)以A服務(wù)區(qū)、B服務(wù)區(qū)、C服務(wù)區(qū)為例介紹這部分的預(yù)測(cè)方法。
對(duì)于服務(wù)區(qū)泊位面積的需求預(yù)測(cè)也就是分析未來(lái)特征年限所需要的泊位數(shù)和未來(lái)車型預(yù)測(cè)(即平均每輛車所需要的泊位面積) 。首先定義基本車位面積,建筑設(shè)計(jì)規(guī)劃手法稱之為第一根軸線。查驗(yàn)規(guī)范定義是必要的,也是重要的,如果規(guī)范定義是隨便定的,就要加以修正或重新定義。因?yàn)槎x是推測(cè)的起點(diǎn),如果定義錯(cuò)了,結(jié)果就必然會(huì)錯(cuò)。所以正確定義大、小車位面積便是首要獲取科學(xué)知識(shí)的方法。
大型貨車面積需求總量= 每輛車所占的面積×泊位數(shù)+ 交通道路面積。
根據(jù)規(guī)范確定車位尺寸為4 m ×13 m。結(jié)合國(guó)內(nèi)高速公路建成停車場(chǎng)面積和未來(lái)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展趨勢(shì),參考其中一個(gè)較為成功的案例，其設(shè)置為：126 貨車位,139 小車位,114 客車位。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)停留時(shí)間,在停車場(chǎng)作業(yè)時(shí)間取中間值,總數(shù)379 車位。根據(jù)4 m ×13 m 的大車位,6 m ×3 m 小車位,通勤道路寬8 m ,據(jù)此得到: 停車場(chǎng)面積=(平均大車+ 小車所需面積) ×數(shù)量+ 道路交通面積,得出A服務(wù)區(qū)的面積為22 108 m2 ,B服務(wù)區(qū)的面積為12 516 m2 ,C服務(wù)區(qū)的面積為24 686 m2 。根據(jù)平均增長(zhǎng)率法,預(yù)測(cè)停車時(shí)間所需附屬配套設(shè)施面積A服務(wù)區(qū)為80 027 m2 ,B服務(wù)區(qū)為23 755 m2 ,C服務(wù)區(qū)為59 227 m2 。
3 服務(wù)區(qū)場(chǎng)地布局規(guī)劃理論
3. 1 服務(wù)區(qū)場(chǎng)地布局影響因素分析
1) 客觀層面:要運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和可持續(xù)發(fā)展的觀點(diǎn)總體考慮。服務(wù)區(qū)布局要從公路系統(tǒng)出發(fā),適應(yīng)公路系統(tǒng)的需要,充分理解從管理者角度上所劃分的這一段路和那一段路。將區(qū)域公路視為相聯(lián)系的有機(jī)整體,整體規(guī)劃建設(shè)。2) 中間層面:①公路運(yùn)輸及其所在區(qū)域運(yùn)量的影響。確定其在整個(gè)區(qū)域公路中的功能定位。因公路建設(shè)不斷完善聯(lián)網(wǎng),其功能將隨著外部條件的不斷完善而改變。要準(zhǔn)確定位并把握未來(lái)發(fā)展趨勢(shì),采用適度超前的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行場(chǎng)地的規(guī)劃布局。另外,運(yùn)量是服務(wù)區(qū)需求預(yù)測(cè)的依據(jù),沿途運(yùn)量的大小和集中程度在一定程度上決定著服務(wù)區(qū)的場(chǎng)地布局。②沿線服務(wù)區(qū)節(jié)點(diǎn)的距離狀況,對(duì)服務(wù)區(qū)場(chǎng)地有一定影響,如服務(wù)區(qū)分布里程或前后服務(wù)區(qū)規(guī)模較小,為了避免一次規(guī)模布置偏小,應(yīng)考慮適當(dāng)加大停車規(guī)模。3) 微觀層面:是根據(jù)服務(wù)區(qū)在規(guī)劃布局時(shí)必須要兼顧的限制因素。①場(chǎng)地大型公廁,加油設(shè)施位置,是服務(wù)區(qū)規(guī)劃布局首先要考慮的因素,在條件許可的情況下,服務(wù)區(qū)布局盡可能結(jié)合大型公廁、加油站位置合理布局。將其大型公廁布置在入口處,而加油站布置在出口處。②兼顧駕乘人員的生活和生理需求,特別是公路運(yùn)輸相對(duì)時(shí)間速度較快,服務(wù)區(qū)的規(guī)劃建設(shè)要滿足駕乘人員的生理需求,盡可能提供快捷方便的服務(wù)。③滿足車輛加油維修需求,加油站的設(shè)置要考慮車輛排隊(duì)及供油車輛供油停車位及卸油口的安全距離,并確定維修的安全距離。
3. 2 服務(wù)區(qū)的布局規(guī)劃
高速公路服務(wù)區(qū)這一概念是公路運(yùn)輸這一載體特有的生活習(xí)慣所形成的結(jié)果,所以規(guī)劃的應(yīng)該是人們的行為和生活方式。
1) 服務(wù)區(qū)建設(shè)的布置原則:大型公廁布置于入口附近,超市靠大型公廁并留有通風(fēng)的空間,餐飲與大型公廁超市一字排開(kāi),配套設(shè)施完善,交通條件便利順直,分布均勻。2) 加油設(shè)施置于出口處,加油站的長(zhǎng)寬比例、車道數(shù)、大棚覆蓋面積、加油站房按行業(yè)規(guī)范執(zhí)行,配套設(shè)施、油灌區(qū)、供油車停放位置交通便利且符合安全距離要求。3) 貨車、客車、小車(臨時(shí)停車) 內(nèi)部通勤加油分區(qū)域停放,交通流線歸類明析。停車、吃飯、加油、走人互不干擾,標(biāo)志易懂可識(shí)別,交通順直通暢。4) 場(chǎng)地空間適度,技術(shù)措施安全,時(shí)間概念快捷,硬件適宜人、車的行為方式。
4 工程實(shí)踐、項(xiàng)目案例
根據(jù)以上場(chǎng)地規(guī)劃理論服務(wù)區(qū)布局規(guī)劃,以高速公路A服務(wù)區(qū)、高速公路B服務(wù)區(qū)、高速公路C服務(wù)區(qū)為例,將以上服務(wù)區(qū)理論應(yīng)用于實(shí)際,并檢驗(yàn)是否符合實(shí)際需求。
1) 根據(jù)已確定的沿線規(guī)劃紅線圖,其土地范圍容量大小已確定。現(xiàn)場(chǎng)踏勘后收集資料,業(yè)內(nèi)分析根據(jù)上述理論,可利用的場(chǎng)地資源,規(guī)避場(chǎng)地約束,用“同質(zhì)同構(gòu)”的技術(shù)手法確定初步方案。
2) A服務(wù)區(qū)、B服務(wù)區(qū)、C服務(wù)區(qū)北區(qū)場(chǎng)地布局方案。
首先可根據(jù)服務(wù)區(qū)布局原則分析初步布局備選點(diǎn),明確收集什么,形成初步方案,然后根據(jù)原則,對(duì)初步設(shè)計(jì)備選方案進(jìn)行篩選和深化調(diào)整,盡可能滿足所有的布局原則,然而由于A服務(wù)區(qū)所處的特殊地理位置限制,也就是其場(chǎng)地東面有一個(gè)上橋的坡。出口處設(shè)立加油站受到限制,不能滿足規(guī)范要求。回應(yīng)這一挑戰(zhàn)我們將上述所提的布局原則細(xì)化分析,在初步可行區(qū)域進(jìn)行疊加做圖,凡人員車輛聚集處多應(yīng)留有足夠大的空間,凡人員休閑的地方就在那里綠化,滿足基本生理需求,然后結(jié)合我區(qū)已建成的服務(wù)區(qū)進(jìn)行比對(duì),得到了基本滿足以上布局原則的服務(wù)區(qū)場(chǎng)地布局的初步方案,初步擬定5 個(gè)加油站的備選點(diǎn)。
初步方案的布局位置比較粗略,只能表示未來(lái)服務(wù)區(qū)場(chǎng)地內(nèi)設(shè)施可能建設(shè)的位置,必須通過(guò)場(chǎng)地布局規(guī)劃原則進(jìn)行篩選取舍和確定具置,分析交通流線,用上文提到的分類方法,并結(jié)合前文的分析原則,確定A服務(wù)區(qū)加油站應(yīng)布在入口處。這里需要說(shuō)明的是,A服務(wù)區(qū)屬于特殊場(chǎng)地,解決問(wèn)題首先要看它的恰當(dāng)性,而每個(gè)人對(duì)恰當(dāng)性的認(rèn)識(shí)是有差異的,從管理者角度考慮更多的是經(jīng)濟(jì)效應(yīng),滿足了便是恰當(dāng)性。而從設(shè)計(jì)者角度所依據(jù)的是工程知識(shí)和規(guī)范的恰當(dāng)性。技術(shù)因素、經(jīng)濟(jì)因素均不能否定,只有現(xiàn)有知識(shí)改進(jìn),考慮成熟的經(jīng)濟(jì)原理。即在一定時(shí)期內(nèi),選擇的技術(shù)方案都要服從經(jīng)濟(jì)上的恰當(dāng)性。如圖4 所示,該項(xiàng)目為非常規(guī)特殊場(chǎng)地異斷面加油站。圖5 為常規(guī)規(guī)劃原則布局。
圖4A服務(wù)區(qū)；異斷面加油效果圖
圖5 B服務(wù)區(qū)南區(qū)北區(qū)場(chǎng)地鳥(niǎo)瞰
所收集的某服務(wù)區(qū)部分?jǐn)?shù)據(jù)參考:綜合樓面積:2 890 m2 ,快餐廳面積:360 m2 ,廚房面積:250 m2 ,公廁面積:376 m2 ,外賣部面積(含庫(kù)房) :260 m2 ,男盥洗臺(tái):16 個(gè),女盥洗臺(tái):15 個(gè),男廁位:18 個(gè),女廁位:32 個(gè),男小便器:40 個(gè)。
5 結(jié)語(yǔ)
依據(jù)科學(xué)知識(shí),我們就能適當(dāng)?shù)刂啦荒茏鍪裁?能做什么和做到什么程度適合。
嘉賓介紹
宋健(宋意)：阿里巴巴運(yùn)維中臺(tái)技術(shù)專家。工作10年一直專注在運(yùn)維領(lǐng)域，對(duì)于大規(guī)模運(yùn)維體系、自動(dòng)化運(yùn)維有著深刻的理解與實(shí)踐。2010年加入阿里巴巴，目前負(fù)責(zé)基礎(chǔ)運(yùn)維平臺(tái)。加入阿里后曾負(fù)責(zé)：從零建立支付寶基礎(chǔ)監(jiān)控體系、推動(dòng)整個(gè)集團(tuán)監(jiān)控體系整合統(tǒng)一、運(yùn)維工具&測(cè)試PE團(tuán)隊(duì)。
StarAgent
從云效2.0智能化運(yùn)維平臺(tái)(簡(jiǎn)稱：StarOps)產(chǎn)品的角度來(lái)看， 可以將運(yùn)維劃分為兩個(gè)平臺(tái)，基礎(chǔ)運(yùn)維平臺(tái)和應(yīng)用運(yùn)維平臺(tái)。基礎(chǔ)運(yùn)維平臺(tái)是統(tǒng)一的，叫StarAgent，它可以當(dāng)之無(wú)愧的說(shuō)是阿里巴巴IT運(yùn)維的基礎(chǔ)設(shè)施。
從1萬(wàn)臺(tái)服務(wù)器發(fā)展到10萬(wàn)臺(tái)，又逐步達(dá)到百萬(wàn)級(jí)服務(wù)器，基礎(chǔ)設(shè)施重要性并不是一開(kāi)始就被意識(shí)到的，是逐漸被發(fā)現(xiàn)的過(guò)程。無(wú)論是運(yùn)維系統(tǒng)穩(wěn)定性、性能、容量顯然已經(jīng)無(wú)法滿足服務(wù)器數(shù)量和業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)。在2015年我們做了架構(gòu)升級(jí)，StarAgent系統(tǒng)成功率從90%提升到了99.995%，單日調(diào)用量也從1000萬(wàn)提升到了1億多。
服務(wù)器規(guī)模達(dá)到百萬(wàn)級(jí)的企業(yè)，在全球應(yīng)該也是屈指可數(shù)的，而且很多企業(yè)內(nèi)部又按業(yè)務(wù)做了拆分，各業(yè)務(wù)管理自己的服務(wù)器，一套系統(tǒng)管理百萬(wàn)臺(tái)機(jī)器的場(chǎng)景應(yīng)該更少，因此我們沒(méi)有太多可以借鑒的東西，大部分情況都是自己在摸索中前進(jìn)，我們的系統(tǒng)也是在這個(gè)過(guò)程中一步步演變成今天這個(gè)樣子。
產(chǎn)品介紹
如上圖所示，StarAgent分了三層：主機(jī)層、運(yùn)維層、業(yè)務(wù)層，各團(tuán)隊(duì)按分層的方式進(jìn)行協(xié)作，通過(guò)這個(gè)圖可以大致了解StarAgent產(chǎn)品在集團(tuán)所處的位置，是集團(tuán)唯一官方默認(rèn)的Agent。
主機(jī)層：指所有服務(wù)器，每臺(tái)機(jī)器上默認(rèn)安裝了我們的Agent。
運(yùn)管層：指運(yùn)維管控系統(tǒng)，包括應(yīng)用運(yùn)維體系、數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)維體系、中間件運(yùn)維體系、安全體系，各專業(yè)領(lǐng)域產(chǎn)品有獨(dú)立Portal，通過(guò)StarAgent來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)器的操作。
業(yè)務(wù)層：指各個(gè)BU的業(yè)務(wù)，大部分BU會(huì)直接使用運(yùn)維層的管控系統(tǒng)，但有的BU可能會(huì)有些個(gè)性的需求，所以也會(huì)有基于下層能力封裝出面向自己業(yè)務(wù)的一個(gè)專用運(yùn)維portal。
應(yīng)用場(chǎng)景
StarAgent貫穿整個(gè)服務(wù)器的生命周期：
資產(chǎn)核對(duì)：服務(wù)器上架后會(huì)設(shè)置為網(wǎng)絡(luò)啟動(dòng)，然后會(huì)加載一個(gè)mini的OS在內(nèi)存中運(yùn)行，這個(gè)OS中就已經(jīng)包含了我們的Agent，OS啟動(dòng)后就可以下發(fā)指令來(lái)采集服務(wù)器的硬件信息做資產(chǎn)核對(duì)，如CPU、內(nèi)存、磁盤的廠商及大小信息等。
OS安裝：交付業(yè)務(wù)前會(huì)先安裝OS，安裝什么樣的OS也是向這個(gè)內(nèi)存中的Agent下發(fā)命令實(shí)現(xiàn)的。
環(huán)境配置：OS安裝完成后像機(jī)器上的賬號(hào)、通用運(yùn)維腳本、定時(shí)任務(wù)等基礎(chǔ)環(huán)境的初始化。
應(yīng)用：應(yīng)用配置與軟件包的上線。
運(yùn)行監(jiān)控：上線后應(yīng)用與業(yè)務(wù)的監(jiān)控腳本、監(jiān)控Agent的安裝。
日常運(yùn)維：登錄服務(wù)器、單機(jī)、批量等日常運(yùn)維操作，包括業(yè)務(wù)下線前的清理工作等
產(chǎn)品數(shù)據(jù)
這也是我們產(chǎn)品在阿里內(nèi)部的一些數(shù)據(jù)，每天有上億次的服務(wù)器操作，1分鐘可以操作50萬(wàn)臺(tái)服務(wù)器，插件有150多個(gè)，管理服務(wù)器規(guī)模在百萬(wàn)級(jí)，Agent資源占有率也特別低，支持Linux/Windows主流發(fā)行版。
產(chǎn)品功能
StarAgent核心功能可以總結(jié)為兩大塊：管控通道和系統(tǒng)配置。這與開(kāi)源的
saltstack/puppet/ansible等配置管理產(chǎn)品類似，我們做的更精細(xì)一些。
管控通道：所有運(yùn)維操作最終都會(huì)轉(zhuǎn)化為命令到服務(wù)器上去執(zhí)行，這個(gè)命令通道是全網(wǎng)唯一的，這里會(huì)有相應(yīng)的用戶權(quán)限控制、操作審計(jì)、高危命令攔截等能力。
系統(tǒng)配置：公共運(yùn)維腳本、定時(shí)任務(wù)、系統(tǒng)賬號(hào)、監(jiān)控Agent等等，這些配置會(huì)在Agent啟動(dòng)后自動(dòng)初始化，OS中默認(rèn)打包有Agent，所以可以做到開(kāi)機(jī)后全自動(dòng)完成服務(wù)器運(yùn)維基礎(chǔ)環(huán)境的初始化。
產(chǎn)品功能：
按照Portal、API、Agent細(xì)分后的功能列表，Portal主要給一線開(kāi)發(fā)與運(yùn)維同學(xué)使用， API更多是給到上層運(yùn)維系統(tǒng)來(lái)調(diào)用，Agent代表每臺(tái)機(jī)器上直接可以使用的能力。
Portal
運(yùn)維市場(chǎng)：也叫插件平臺(tái)，類似于手機(jī)中的應(yīng)用市場(chǎng)。各個(gè)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人在市場(chǎng)中如果發(fā)現(xiàn)了一些不錯(cuò)的小工具，點(diǎn)下安裝就可以自動(dòng)安裝到業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的機(jī)器上，業(yè)務(wù)如果新擴(kuò)容了服務(wù)器也會(huì)自動(dòng)地安裝這些小工具。小工具的開(kāi)發(fā)也是來(lái)自于一線的同學(xué)，大家都可以把自己開(kāi)發(fā)的工具上傳到運(yùn)維市場(chǎng)，分享給其他人使用。
WEB終端：在Portal上點(diǎn)下一臺(tái)機(jī)器后會(huì)自動(dòng)彈出一個(gè)終端，和SSH登錄到服務(wù)器的效果完全一樣，基于當(dāng)前登錄人信息全自動(dòng)鑒權(quán)，這個(gè)終端還可以通過(guò)JS的方式嵌入到任何其它網(wǎng)頁(yè)中。
文件分發(fā)：比較好理解就不展開(kāi)介紹了。
定時(shí)任務(wù)：與crontab類似，不過(guò)我們支持秒級(jí)并且可以打散執(zhí)行，比如對(duì)一批機(jī)器增加每分鐘執(zhí)行一次的定時(shí)任務(wù)，用crontab所有機(jī)器會(huì)固定的在每分鐘第1秒執(zhí)行，我們?cè)诒ＷC每分鐘執(zhí)行一次的同時(shí)每臺(tái)機(jī)器上的執(zhí)行時(shí)間不一樣。
主機(jī)賬號(hào)：包括三塊功能：個(gè)人登錄服務(wù)器的賬號(hào)、機(jī)器上admin等公共賬號(hào)、一臺(tái)機(jī)器與其它機(jī)器之間打通SSH通道。
API賬號(hào)：與右邊的API功能是緊密相關(guān)的，如果要使用右邊這些能力，必須先申請(qǐng)一個(gè)API賬號(hào)。
API
CMD：調(diào)用時(shí)傳入目標(biāo)機(jī)器與命令信息，就可以實(shí)現(xiàn)讓指定臺(tái)機(jī)器執(zhí)行命令，登錄機(jī)器上執(zhí)行的命令都可以通過(guò)CMD接口來(lái)調(diào)用。
Plugin：對(duì)應(yīng)前面的運(yùn)維市場(chǎng)，如果通過(guò)運(yùn)維市場(chǎng)把一些腳本安裝到機(jī)器上，可以通過(guò)plugin的方式來(lái)直接執(zhí)行這些腳本。
File/Store：兩者都是做文件分發(fā)，區(qū)別是file依賴下載源，store可以在調(diào)用HTTP API時(shí)直接把腳本內(nèi)容POST過(guò)來(lái)。File基于P2P實(shí)現(xiàn)，在阿里內(nèi)部有一個(gè)叫蜻蜓的產(chǎn)品專門做文件下載，好處是幾百臺(tái)、幾千臺(tái)機(jī)器同時(shí)下載時(shí)只會(huì)回源一次，對(duì)源的壓力非常小，機(jī)器之間能夠互相共享下載，目前蜻蜓已經(jīng)開(kāi)源。
Action：對(duì)以上功能組裝使用，例：先用file去下載腳本，下載完成后再用cmd來(lái)執(zhí)行，并且中間支持and or的條件判斷，下載成功才會(huì)用cmd執(zhí)行。
Agent
Hostinfo：提供采集服務(wù)器的主機(jī)名、IP、SN等信息。
數(shù)據(jù)通道：在每臺(tái)機(jī)器上執(zhí)行的命令或腳本的輸出直接丟到這里，會(huì)自動(dòng)把數(shù)據(jù)上傳到中心，然后在中心消費(fèi)這些數(shù)據(jù)。
增量日志和P2P文件：都是第三方來(lái)開(kāi)發(fā)的，在運(yùn)維市場(chǎng)通過(guò)插件的方式安裝到每臺(tái)機(jī)器上。
右邊是批量執(zhí)行命令的功能，先選中一批機(jī)器，在這個(gè)頁(yè)面輸入的命令都會(huì)發(fā)到這一批機(jī)器上。
系統(tǒng)架構(gòu)
邏輯架構(gòu)
我們的系統(tǒng)是三層架構(gòu)，Agent安裝在每臺(tái)機(jī)器上，與channel建立長(zhǎng)連接，然后channel定期把連接自己的agent信息上報(bào)到中心，中心會(huì)維護(hù)完整的agent與channel關(guān)系數(shù)據(jù)。分享兩個(gè)流程：
1.Agent注冊(cè)
Agent有一個(gè)默認(rèn)配置文件，啟動(dòng)后首先連接ConfigService，連接時(shí)會(huì)上報(bào)本機(jī)的IP、SN等必要信息，ConfigService計(jì)算出應(yīng)該連哪個(gè)channel集群，返回給channel列表，收到結(jié)果后斷開(kāi)與ConfigService的連接，然后與channel建立起長(zhǎng)連接。
2.下發(fā)命令
外部系統(tǒng)都是調(diào)用proxy來(lái)下發(fā)命令，proxy收到請(qǐng)求后會(huì)根據(jù)目標(biāo)機(jī)器查出對(duì)應(yīng)channel，然后把任務(wù)下發(fā)給channel，channel再把命令轉(zhuǎn)發(fā)到agent去執(zhí)行。
部署架構(gòu)
最下面是每個(gè)IDC，channel會(huì)在每個(gè)IDC中部署一套集群，Agent會(huì)隨機(jī)在其中的一臺(tái)建立長(zhǎng)連接。上面就是中心，中心做了雙機(jī)房容災(zāi)部署，同時(shí)在線提供服務(wù)，其中一個(gè)機(jī)房掛掉對(duì)業(yè)務(wù)是沒(méi)有影響的。
問(wèn)題&挑戰(zhàn)
如上圖：是我們前年在做系統(tǒng)重構(gòu)時(shí)遇到的問(wèn)題：
前三個(gè)問(wèn)題有點(diǎn)類似，主要是任務(wù)由狀態(tài)導(dǎo)致，1.0的manager可以理解為2.0中的proxy，server等同于channel，每時(shí)每刻線上都有大量系統(tǒng)在下發(fā)命令，在1.0中如果把manager/server/agent任何一個(gè)角色重啟，那么在這條鏈路上的任務(wù)都會(huì)失敗，比如server重啟后與它相連的agent都會(huì)斷開(kāi)，因?yàn)殒溌窋嗔耍?dāng)時(shí)經(jīng)過(guò)這臺(tái)server下發(fā)的命令就拿不到結(jié)果了。重啟server又會(huì)引發(fā)第六個(gè)負(fù)載不均的問(wèn)題，假設(shè)一個(gè)IDC中有一萬(wàn)臺(tái)機(jī)器，兩臺(tái)server各連了5000臺(tái)，重啟后這一萬(wàn)臺(tái)就全連到了一臺(tái)server上。
用戶如果調(diào)用API下發(fā)命令失敗就會(huì)找過(guò)來(lái)讓我們查原因，有的時(shí)候確實(shí)是系統(tǒng)的問(wèn)題，但也有很多是本身的環(huán)境問(wèn)題，比如機(jī)器宕機(jī)、SSH不通、負(fù)載高、磁盤滿等等，百萬(wàn)級(jí)規(guī)模的服務(wù)器，每天百分之一的機(jī)器也有一萬(wàn)臺(tái)，由此帶來(lái)的答疑量可想而知。當(dāng)時(shí)我們非常痛苦，團(tuán)隊(duì)每天一半的人員在做答疑，半夜有斷網(wǎng)演練還需要爬起來(lái)去重啟服務(wù)來(lái)恢復(fù)。
面對(duì)這些問(wèn)題如何解決呢？我們將問(wèn)題分為系統(tǒng)問(wèn)題和環(huán)境問(wèn)題兩大類。
系統(tǒng)問(wèn)題
我們把系統(tǒng)做了一次徹底的重構(gòu)，采用分布式消息架構(gòu)，還是以下發(fā)命令為例，每次下發(fā)是一次任務(wù)，在2.0中對(duì)每個(gè)任務(wù)增加了狀態(tài)，proxy在收到下發(fā)命令請(qǐng)求后，會(huì)先記錄并把狀態(tài)置為收到任務(wù)，然后再向agent下發(fā)，agent收到任務(wù)后會(huì)立即響應(yīng)，proxy收到agent的響應(yīng)后會(huì)把狀態(tài)置為執(zhí)行中，agent執(zhí)行完成后主動(dòng)上報(bào)結(jié)果，proxy收到結(jié)果后再把狀態(tài)置為執(zhí)行完成。
整個(gè)過(guò)程中proxy與agent之間的消息都有確認(rèn)機(jī)制，沒(méi)有得到確認(rèn)就會(huì)進(jìn)行重試，這樣任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中涉及角色如果重啟，對(duì)任務(wù)本身就沒(méi)有太大影響了。
2.0中channel集群內(nèi)的機(jī)器之間會(huì)互相通信，定期報(bào)告自己連的agent數(shù)量等信息，結(jié)合收到的信息與自己的信息，如果自己連的agent過(guò)多，會(huì)自動(dòng)斷開(kāi)近期無(wú)任務(wù)執(zhí)行的機(jī)器，通過(guò)這樣的方式解決負(fù)載均衡的問(wèn)題。中心節(jié)點(diǎn)與所有channel都有長(zhǎng)連接，同時(shí)保存有每臺(tái)channel連接的agent數(shù)量，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某個(gè)機(jī)房有channel異常或者容量過(guò)高時(shí)，會(huì)自動(dòng)觸發(fā)擴(kuò)容或者從其它機(jī)房臨時(shí)借調(diào)channel，在容量恢復(fù)后又會(huì)自動(dòng)剔除擴(kuò)容的channel。
環(huán)境問(wèn)題
在2.0中proxy/channel/agent每一層都有詳細(xì)的錯(cuò)誤碼，通過(guò)錯(cuò)誤碼可以直觀判斷是什么原因?qū)е碌娜蝿?wù)出錯(cuò)。
針對(duì)機(jī)器本身的問(wèn)題，與監(jiān)控系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)打通，任務(wù)失敗后會(huì)觸發(fā)環(huán)境檢查，包括宕機(jī)、磁盤空間、負(fù)載等，如果有相應(yīng)問(wèn)題API會(huì)直接返回機(jī)器有問(wèn)題，并且把機(jī)器的負(fù)責(zé)人也一并返回，這樣用戶一看結(jié)果就知道什么原因該找誰(shuí)處理。同時(shí)還會(huì)把這些診斷能力用釘釘機(jī)器人的方式開(kāi)放出來(lái)，這樣大家平時(shí)可以直接在群里@機(jī)器人來(lái)做檢查確認(rèn)。
穩(wěn)定
通過(guò)前面的介紹可以看到我們其實(shí)是運(yùn)維的基礎(chǔ)設(shè)施，就像生活中的水電煤一樣，大家所有對(duì)服務(wù)器的操作強(qiáng)依賴我們。當(dāng)我們出現(xiàn)故障的時(shí)候，如果線上業(yè)務(wù)也出現(xiàn)了嚴(yán)重故障，這時(shí)候業(yè)務(wù)故障只能干等著，因?yàn)椴僮鞑涣朔?wù)器，做不了和變更，所以對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性的要求非常高，做到了同城雙機(jī)房、異地多中心容災(zāi)部署，依賴的存儲(chǔ)有mysql/redis/hbase，這些存儲(chǔ)本身就有高可用保障，在這個(gè)之上我們又做了存儲(chǔ)間的冗余，確保任何一個(gè)單一存儲(chǔ)故障不會(huì)影響到業(yè)務(wù)，相信整個(gè)業(yè)內(nèi)很少有系統(tǒng)會(huì)做到這個(gè)程度。
安全
1分鐘可以操作50萬(wàn)臺(tái)服務(wù)器，輸入命令敲回車就這么一瞬間，就可以操作數(shù)萬(wàn)臺(tái)機(jī)器，如果是個(gè)惡意的破壞性操作，影響可想而知。所以做了高危命令阻斷的功能，對(duì)于一些高危操作自動(dòng)識(shí)別與攔截。整個(gè)調(diào)用鏈路也是經(jīng)過(guò)加密與簽名，確保第三方無(wú)法破解或篡改。針對(duì)API賬號(hào)可能存在的泄露問(wèn)題，還開(kāi)發(fā)了命令映射的功能，把操作系統(tǒng)中的命令用映射的方式改掉，比如執(zhí)行reboot命令，可能要傳入a1b2才行，每個(gè)API賬號(hào)的映射關(guān)系都是不一樣的。
環(huán)境
機(jī)器宕機(jī)這類環(huán)境問(wèn)題，通過(guò)與監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)打通解決，前面已經(jīng)講過(guò)，網(wǎng)絡(luò)隔離的問(wèn)題也不再過(guò)多陳述。這里重點(diǎn)說(shuō)明下CMDB中錄入的數(shù)據(jù)與Agent采集的數(shù)據(jù)不一致的問(wèn)題，主要是SN、IP這些基礎(chǔ)信息，因?yàn)榇蠹以谑褂玫臅r(shí)候都是先從CMDB取出機(jī)器信息，再來(lái)調(diào)用我們的系統(tǒng)，如果不一致就會(huì)導(dǎo)致調(diào)用直接失敗，為什么會(huì)出現(xiàn)SN/IP不一致的問(wèn)題？
關(guān)鍵詞：崗位業(yè)務(wù)流程；企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際；教學(xué)案例
中圖分類號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2017）09-0087-02
所謂企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際教學(xué)案例庫(kù)就是以企業(yè)生產(chǎn)中的實(shí)際業(yè)務(wù)崗位、實(shí)際操作流程、實(shí)際典型項(xiàng)目作為教學(xué)案例的素材和標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)文字、視頻、圖片等形式展現(xiàn)，以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)技能為目標(biāo)的綜合性教學(xué)資源。汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)主要培養(yǎng)汽車銷售顧問(wèn)、汽車售后服務(wù)、掌握汽車銷售知識(shí)與技能的應(yīng)用型人才。隨著我國(guó)汽車市場(chǎng)發(fā)展，最典型的特征是對(duì)汽車產(chǎn)品與服務(wù)需求已呈現(xiàn)出寬領(lǐng)域、多層次、多類型的特點(diǎn)。[1]面對(duì)汽車市場(chǎng)形勢(shì)的變化，汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)只有積極應(yīng)對(duì)，才能培養(yǎng)適應(yīng)市場(chǎng)需求的人才。基于產(chǎn)教融合，汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)以汽車后市場(chǎng)為切入點(diǎn)來(lái)推動(dòng)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)將具有強(qiáng)大的創(chuàng)新力和生命力。基于此，本研究以汽車銷售與汽車服務(wù)接待的企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際為基礎(chǔ)，探討汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際教學(xué)案例庫(kù)構(gòu)建思路、轉(zhuǎn)化方法和基本架構(gòu)。
一、案例庫(kù)構(gòu)建思路
職業(yè)技能教學(xué)案例的構(gòu)建最佳來(lái)源應(yīng)該是企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際，基于如此環(huán)境培訓(xùn)出來(lái)的學(xué)員也將能夠更好地服務(wù)于企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際。因此，在構(gòu)建汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際教學(xué)案例庫(kù)時(shí)應(yīng)以汽車銷售公司、汽車服務(wù)公司、汽車維修公司、汽車美容公司、保險(xiǎn)公司、汽車租賃公司、汽車團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、汽車電商網(wǎng)站、二手車網(wǎng)站等企業(yè)平臺(tái)的崗位操作、業(yè)務(wù)流程為對(duì)象，以銷售和服務(wù)為重點(diǎn)。[2]
首先，調(diào)研與分析企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際崗位，在此基礎(chǔ)上明確汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)的崗位群，確定典型業(yè)務(wù)情境與工作任務(wù)。通過(guò)參照國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、分析特定工作過(guò)程所包含的崗位知識(shí)、能力與素養(yǎng)，來(lái)進(jìn)行“崗位業(yè)務(wù)企業(yè)案例”的反推，從而設(shè)計(jì)企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際案例架構(gòu)體系。然后，通過(guò)垂直分解、水平綜合的方法將企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際轉(zhuǎn)化為教學(xué)案例，生成相應(yīng)的教學(xué)案例架構(gòu)體系。最后，將案例背景描述、案例配套資源（包括：視頻、動(dòng)畫、圖片、表格、文檔）、相關(guān)知識(shí)和技能、企業(yè)案例指導(dǎo)、教學(xué)項(xiàng)目任務(wù)書進(jìn)行有機(jī)整合，搭建企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際教學(xué)案例庫(kù)。如圖1所示。
二、案例庫(kù)構(gòu)建形式與內(nèi)容
企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際教學(xué)案例庫(kù)就是以企業(yè)的崗位操作、業(yè)務(wù)流程為素材和標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)文字、視頻、圖片等形式展現(xiàn)，以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)技能為目標(biāo)的綜合性教學(xué)資源。
標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程方面的業(yè)務(wù)以視頻案例為主，比如：邀約客戶接待、六方位繞車展示；而客戶信息登記、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、車輛上牌等業(yè)務(wù)則以圖片、文本案例為主。再次，教學(xué)案例庫(kù)中每個(gè)案例設(shè)置理論導(dǎo)入、案例設(shè)置目的、重點(diǎn)與難點(diǎn)、對(duì)實(shí)訓(xùn)環(huán)境要求、對(duì)學(xué)生已有知識(shí)和技能要求、對(duì)指導(dǎo)教師要求。[3]另外，教學(xué)案例庫(kù)中的每個(gè)案例設(shè)置相關(guān)的問(wèn)題供學(xué)生回答或練習(xí)，并根據(jù)案例特點(diǎn)采用不同的教學(xué)模式，如客戶接待業(yè)務(wù)采取角色扮演模式，而試乘試駕、繞車檢查、保險(xiǎn)理賠等業(yè)務(wù)則采用項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)模式。
三、企業(yè)案例反推方法
首先，調(diào)研與分析企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際崗位，在此基礎(chǔ)上明確汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)的崗位群，確定典型業(yè)務(wù)情境與工作任務(wù)。通過(guò)參照國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、分析特定工作過(guò)程所包含的崗位知識(shí)、能力與素養(yǎng)，來(lái)進(jìn)行“崗位業(yè)務(wù)案例”的反推，從而設(shè)計(jì)企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際案例架構(gòu)體系。[4]
下面以汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)汽車銷售與服務(wù)方向?yàn)槔凑铡皪徫粯I(yè)務(wù)案例”的思路，由項(xiàng)目組合作企業(yè)提供對(duì)應(yīng)的典型生產(chǎn)實(shí)際項(xiàng)目（案例），然后由院校成員根據(jù)對(duì)應(yīng)專業(yè)課程教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求，對(duì)生產(chǎn)實(shí)際工作項(xiàng)目（案例）進(jìn)行可教學(xué)化改造。
1.就業(yè)面向崗位。汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)汽車銷售與服務(wù)方向畢業(yè)生的就業(yè)主要面向汽車銷售、汽車服務(wù)、汽車維修等方面的公司企業(yè)所需要的銷售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)、配件專員等崗位，一般必須具備的汽車性能評(píng)價(jià)與整車銷售、汽車維修業(yè)務(wù)接待、配件管理與銷售、二手車評(píng)估與交易等專項(xiàng)能力，以及具備銷售主管、服務(wù)主管、配件經(jīng)理等崗位所需的相應(yīng)拓展能力，并具備愛(ài)崗敬業(yè)與協(xié)作溝通等良好職業(yè)道德，成為“懂技術(shù)、精服務(wù)、善營(yíng)銷、會(huì)管理”的高素質(zhì)技術(shù)技能型專門人才。[5]
2.崗位核心業(yè)務(wù)。汽車銷售與服務(wù)方向畢業(yè)生就業(yè)崗位主要是為客戶提供問(wèn)式的專業(yè)汽車消費(fèi)咨詢和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，對(duì)應(yīng)的核心業(yè)務(wù)主要包括汽車客戶開(kāi)發(fā)、客戶跟蹤、銷售導(dǎo)購(gòu)、銷售洽談、銷售成交，以及保險(xiǎn)、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦等。[6]
3.業(yè)務(wù)典型案例。汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)企業(yè)案例庫(kù)架構(gòu)體系的設(shè)計(jì)面向職業(yè)崗位，由職業(yè)崗位分析并得到本專業(yè)職業(yè)崗位群中每一個(gè)崗位的核心業(yè)務(wù)。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行業(yè)務(wù)的組合或分解，得出本專業(yè)的典型案例。以汽車營(yíng)銷與服務(wù)方向的案例收集情況為例，通過(guò)“崗位業(yè)務(wù)案例”反推法生成的。
來(lái)自企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際的案例并不適合拿來(lái)直接用于教學(xué)，需要根據(jù)教學(xué)目標(biāo)對(duì)其進(jìn)行轉(zhuǎn)化，使其成為滿足教師講授、適合學(xué)生學(xué)習(xí)的教學(xué)案例，使收集整理的企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際案例發(fā)揮最大的價(jià)值。我們一般采用如下兩種方法：（1）垂直分解法。對(duì)于比較綜合、復(fù)雜的企業(yè)案例，首先要經(jīng)過(guò)一系列的剪裁和編排處理，剪掉過(guò)于復(fù)雜的、教學(xué)目標(biāo)之外的內(nèi)容，使生產(chǎn)過(guò)程精簡(jiǎn)化，將裁剪后的案例分解成一個(gè)個(gè)小案例，將每一個(gè)小案例再經(jīng)過(guò)教學(xué)設(shè)計(jì)成為教學(xué)案例。（2）水平綜合法。水平組合是將同一類型、同一崗位或同一業(yè)務(wù)內(nèi)容的小案例，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和目標(biāo)組合成為一個(gè)綜合案例，例如，“車輛雹災(zāi)定損”和“汽車碰撞定損”都屬于事故車輛定損問(wèn)題，這兩個(gè)案例就可以水平組合成一個(gè)“事故車輛定損”的案例。
以實(shí)踐為主導(dǎo)，以應(yīng)用為目的，在借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)教育理念的基礎(chǔ)上，企業(yè)實(shí)踐工程師與專業(yè)教師雙向進(jìn)行交流合作，工程師與校內(nèi)老師共同從企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際中提煉企業(yè)案例。[7]再根據(jù)教學(xué)目標(biāo)要求、案例的適用性及學(xué)生自身的特點(diǎn)確定轉(zhuǎn)化的教學(xué)案例。
四、結(jié)語(yǔ)
基于企業(yè)崗位業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā)、轉(zhuǎn)化的企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際教學(xué)案例，由于企業(yè)的全程參與，不僅構(gòu)建了再現(xiàn)生產(chǎn)實(shí)際環(huán)境的學(xué)習(xí)情境，使學(xué)生置身于高度仿真的實(shí)踐環(huán)境中，同時(shí)，通過(guò)將基本理論及基本技能巧妙融會(huì)貫通，使學(xué)生拓寬視野，增強(qiáng)解決題的能力。如能將企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際的覆蓋面進(jìn)一步拓展，以及將崗位業(yè)務(wù)流程的提煉進(jìn)一步細(xì)化，將會(huì)收獲更全、更真的企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際教學(xué)案例。
參考文獻(xiàn)：
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[2]何彥虎.現(xiàn)代學(xué)徒制視域下企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際型教學(xué)案例的教學(xué)實(shí)踐以可編程控制器應(yīng)用與實(shí)踐課程為例[J].職業(yè)教育，2015，（10）：46-49.
[3]劉連珂.鐵路高職院校生產(chǎn)企業(yè)實(shí)際教學(xué)案例庫(kù)建設(shè)的探討[J].課程教育研究，2015，（16）：222-223.
[4]中國(guó)汽車工程學(xué)會(huì)，大眾汽車集團(tuán)（中國(guó)）.汽車藍(lán)皮書：中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告（2015）[M].北京：北京理工大學(xué)出版社，2015.
[5]中國(guó)汽車工程學(xué)會(huì)，豐田汽車公司.中國(guó)汽車技術(shù)發(fā)展報(bào)告（2014―2015）[M].北京：北京理工大學(xué)出版社，2015.
[6]李治國(guó)，劉勝春，王冰.汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷[M].長(zhǎng)沙：湖南出版社，2012.
[7]王婀娜，舒爾茨.德國(guó)職業(yè)教育教學(xué)法之理論與案例[M].北京：人民日?qǐng)?bào)出版社，2016.
Based on the Post Business Process to Build Enterprise Production Practical Teaching Case Library
―Take the Automobile Marketing and Service Specialty as an Example
HUANG Ning
（Hunan Automobile Engineering Vocational College，Zhuzhou，Hunan 412001，China）
