時間：2023-06-07 09:35:24
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶信息服務，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
中圖分類號：G423 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2013）02（c）-0-02
客戶信息服務專業(yè)是2010年教育部增設的中職類新專業(yè)。近些年，中國的呼叫中心行業(yè)飛速發(fā)展，越來越多的企業(yè)、越來越多的行業(yè)都開始建立或者運用呼叫中心來進行客戶服務或市場營銷，由此呼叫中心的人才需求缺口逐漸增大，隨著用人需求問題的凸顯，客戶信息服務專業(yè)應運而生。
然而，隨著此專業(yè)在職業(yè)院校的陸續(xù)開設，專業(yè)方案的不斷完善，專業(yè)的教材建設還處于起步階段，市面上的專業(yè)教材還很匱乏。我校在專業(yè)開設之初，就開始了校本教材建設的開發(fā)規(guī)劃，部分教師也參與到專業(yè)教材的編撰工作中。該文將我們專業(yè)教材開發(fā)設計的思路與實踐進行分析總結，以期拋磚引玉。
1 客戶信息服務專業(yè)教材建設的基本思路
客戶信息服務專業(yè)是一個新專業(yè)，在實際上是產(chǎn)業(yè)發(fā)展推動專業(yè)建設。根據(jù)這一實際，該專業(yè)教材建設的基本思路是從呼叫中心的崗位需求出發(fā)，通過崗位分析抽出從事呼叫中心崗位所應具備的能力（群），通過能力（群）的歸類整理形成教材的模塊體系，并通過對能力群下面的子能力點的訓練，達到學生掌握并體會、應用這些能力的目標。
2 客戶信息服務專業(yè)教材建設的實施路徑
2.1 崗位分析（崗位描述）
崗位分析是教材開發(fā)的第一步。通過崗位分析，抽象出呼叫中心崗位所應具備的能力。
2.1.1 崗位范圍確定
根據(jù)《全國中等職業(yè)教育技能人才培訓“雙證課程”專業(yè)教學方案匯編》（以下簡稱“雙證課程”）中“客戶信息服務專業(yè)教學方案”的培養(yǎng)目標來看，本專業(yè)的中職培養(yǎng)目標是學生畢業(yè)后具備呼叫中心一線班組長的專業(yè)知識和專業(yè)能力。因此，本專業(yè)的培養(yǎng)崗位目標集中在一線坐席以及一線的班組長管理者。客戶信息服務企業(yè)崗位設置屬于金字塔形有營運經(jīng)理、項目經(jīng)理、營運主管、坐席班組長、呼叫員等構成。中職客戶信息服務專業(yè)的培養(yǎng)目標主要是呼出坐席人員、呼入坐席人員和一線管理人員以及運營主管。學生通過2～3年的學習、實訓，能夠具備坐席員以及運營管理的能力，畢業(yè)后通過一線基層3～5個月的工作與磨練，便能升職為班組長和質(zhì)檢人員，經(jīng)過一定時期的歷練具備營運主管的基本素質(zhì)和能力。
2.1.2 職位描述
職位描述是對所從事崗位的基本能力要求、崗位職責以及職業(yè)發(fā)展路徑的描述，通過職位描述來進行能力（群）的抽取。
如聯(lián)絡中心呼出坐席員，職位要求主要從基礎能力、溝通能力、技術能力、管理能力、商務能力等六大能力來描述職位要求。這是進行學生能力訓練的基礎，因此教材的設計也是從崗位分析與描述出發(fā)，試圖抽取崗位能力群來進行教材編撰。
2.2 能力群提取和體系搭建
能力群是一個行業(yè)中典型崗位群所對應的所需能力（群），在進行完所有崗位分析后，對從業(yè)人員應具備的能力進行歸納描述，也就是說能力是履行職務所需的素質(zhì)準備。依據(jù)能力本位課程設計理論（CBET），將從事某項工作所必須具備的各種能力系統(tǒng)搭建出來，并希望通過對這些能力的培訓，使學生掌握并內(nèi)化這些能力。這也是我們教材設計開發(fā)的出發(fā)點和核心。
在方法上，運用DACUM（Develop A Curriculum）方法，從崗位的任務分析，確定崗位所具備的綜合能力及相應專項技能。通過分析，我們得出呼叫中心的一線坐席人員需要具備的能力分為基礎能力、專項能力與一線的基本管理能力。
基礎能力為所有從業(yè)人員都需具備的一些一般能力，比如表達能力、適應能力、抗壓能力、寫作能力等，但是在呼叫中心直接決定了專業(yè)能力的質(zhì)量，如表達能力，普通話發(fā)音、商務應用文的寫作，抗壓能力等，其中，有些一般的基礎能力對于行業(yè)的專業(yè)能力來說非常重要，所以在一般能力中，我們將一些對呼叫中心行業(yè)從業(yè)者非常重要的能力提煉出來，作為一個單位或模塊進行教材編撰。
對于一線坐席人員來說，客戶溝通能力、投訴處理能力、電話禮儀、銷售能力、話術腳本的編寫、解決咨詢問題能力等，都是需要加強和訓練的。對于一線管理者班組長來說，排班管理，簡單的績效評估都需要學習和訓練。通過這樣的能力分析，以能力為出發(fā)點，進行教材編撰，這也是符合“以學生為中心，以能力為本位”的職業(yè)教育思路。例如，語音表達，是呼叫中心坐席人員的重要能力，作為能力群，所屬的子能力有語音、語調(diào)、語速、語言表達，在設計教材的思路中，以“語音表達”為主題，對子能力進行分模塊的設計和訓練。理論上，每個能力群，都可以以一本教材的形式體現(xiàn)。
3 教材建設的體現(xiàn)形式―課本手冊一體化
教材的體現(xiàn)形式的設計與教材建設思路是一致的，最根本的目標就是通過某種教材的體現(xiàn)形式，能夠體現(xiàn)以能力本位為核心、以學生為中心，通過教材的學習和訓練，學生能夠將從事崗位的能力掌握并內(nèi)化，不僅能夠了解、理解，并且能夠自己去實操，從而有所感悟并且達到最終具備這些能力的目的。因此，該專業(yè)的教材建設要區(qū)別于傳統(tǒng)專業(yè)的教材，既要保證課程體系的理論邏輯和基本知識，又必須兼顧崗位的實際需求與操作的需要，還必須充分調(diào)動學生的學習積極性。據(jù)此，我們提出了“課本手冊一體化”的教材建設要求。
3.1 知識板塊相對完備
知識板塊是教材建設的核心。只有知識板塊既要考慮崗位的知識需求，還要考慮崗位之間的知識銜接需求以及崗位與企業(yè)、行業(yè)的發(fā)展需求。要立足崗位到不局限于崗位，要考慮本專業(yè)學生終生職業(yè)發(fā)展。
3.2 體現(xiàn)手冊特點―融知識于情境化
我校在教材的編寫上采取以情境案例為主的體現(xiàn)形式，打破傳統(tǒng)的以文字和理論知識為主的傳統(tǒng)模式，每個模塊每個能力群的訓練都設計接近工作案例和場景，以情境化為主，讓學生在閱讀教材的同時能將自身置身于工作場景之中，站在工作的立場去思考和處理問題，從而使教材體現(xiàn)了崗位或職位的特點，學生能很快熟悉崗位情景和要求，快速適應工作角色。
3.3 適宜小組任務驅動的教學方式
由于本專業(yè)的特殊性，對學生能動、溝通等方面能力的要求，因此本專業(yè)在課堂上主要采用以小組為單位、以任務驅動為主要教學模式的教學方式，因此，在教材的設計方面，還考慮到課堂上推薦教師采用的教學方式。小組模式，打破了傳統(tǒng)課堂上排排座的方式，以5～6個人為一組，以小組為單位進行學習、共同完成一個任務。在教材的每個模塊每個能力的訓練中，都涉及一個相關的任務，通過共同完成任務，讓學生自己有所領悟和體會。
4 結語
經(jīng)過近幾年的實踐，我們開發(fā)了教材9本，其中，校本教材2本，出版教材4本，講義2本，參與教育部中等職業(yè)教育人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材2本，通過實踐基本適合企業(yè)用人需求。今后將繼續(xù)堅持以崗位能力需求為基點，以學生發(fā)展為核心，適應小組式、情境化案例的任務驅動教學方式的教材手冊一體化的體現(xiàn)形式，不斷增強與企業(yè)的聯(lián)系、交流、互動，邀請企業(yè)管理人員、技術人員參與教材
建設。
參考文獻
創(chuàng)新意識是指具有為人類的文明與進步作出貢獻的遠大理想，為科學與技術事業(yè)的發(fā)展而獻身的高尚精神以及進行創(chuàng)造發(fā)明的強烈愿望；創(chuàng)新能力則是指具有把上述理想、精神、愿望轉化為有價值的、前所未有的精神產(chǎn)品或物質(zhì)產(chǎn)品的實踐能力。培養(yǎng)創(chuàng)新人才的核心是培養(yǎng)創(chuàng)造性思維，在培養(yǎng)學生創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力方面，體現(xiàn)校企融合的校本教材開發(fā)具有很強的意義。
近些年，中國的呼叫中心行業(yè)飛速發(fā)展，越來越多的企業(yè)、行業(yè)都開始建立或者運用呼叫中心來進行客戶服務或市場營銷，呼叫中心的人才需求缺口逐漸增大，隨著用人需求問題的凸顯，客戶信息服務專業(yè)應運而生。目前，湖南省已有三所中職學校來我校考察該專業(yè)的建設情況，呈現(xiàn)良好的發(fā)展勢頭。但是該專業(yè)還沒有國家規(guī)劃性的教材，至今，只有華唐教育集團開發(fā)了部分培訓教程，還有部分課程沒有任何可參考的公開資料，教學資源極其匱乏。在客戶信息服務企I的參與下，我們開發(fā)中職客戶信息服務專業(yè)校本教材，彌補企業(yè)培訓教材的不足，對開設該專業(yè)的教師和學生來說，是解決師生教與學之急需，也可供其他開設有該專業(yè)的兄弟學校提供參考教學資料，在開發(fā)與使用、交流的基礎上，不斷修訂出版，可以豐富中職教材種類。
二、校本教材開發(fā)的意義
校本教材是學校為了適應自身環(huán)節(jié)和學生個性發(fā)展，根據(jù)國家教學目標、課程計劃，相對于國家教材而自主開發(fā)的教材，是校本課程的載體。教育部頒發(fā)的一些文件要求為校本教材的開發(fā)提供了強有力的政策保障，也是學校開發(fā)校本教材的義務和責任。
中等職業(yè)教育是一種以職業(yè)為導向的教育類型。職業(yè)教育課程必須為學生進入未來職業(yè)世界提供某一工作崗位或崗位群所要求的知識、技能、情感態(tài)度和價值觀等，使學生得到職業(yè)世界的認可。因此，中等職業(yè)學校的校本教材內(nèi)容應注重“知識、技能、態(tài)度”三個要素的融合。徹底改變以“知識”為基礎設計課程的傳統(tǒng)，真正以“能力”為基礎設計課程，符合當前職業(yè)教育課程改革的目標，以培養(yǎng)學生的職業(yè)能力，提升學生的職業(yè)素質(zhì)和崗位技能，適應社會不斷發(fā)展變化的要求。基于以上價值取向，我校在客服信息服務專業(yè)的教材建設上進行大膽探索。
三、校本教材開發(fā)的標準
參考華唐教育集團的教材資源，以學生就業(yè)崗位標準為指導大綱，在國家有關文件精神的指導下，結合專業(yè)教師進企業(yè)實踐的體會，在客戶信息服務企業(yè)的參與下，編寫適應中等職業(yè)技術學校學生、適應社會職業(yè)需求的客戶信息服務專業(yè)校本教材。
以就業(yè)為導向，以服務為宗旨，以職業(yè)能力為本位，以職業(yè)實踐為主線，圍繞中職教育的特點，通過文獻研究，以職業(yè)教育課程開發(fā)的理論為基礎進行適合中職生就業(yè)的校本教材開發(fā)。
（1）首先從我國中等職業(yè)教育的發(fā)展探討中職教材開發(fā)的背景和意義；其次從理論和實踐兩個層面對中等職業(yè)技術學校客戶信息服務服專業(yè)校本教材進行開發(fā)。（2）通過文獻法和問卷法對我省和部分外省中職學校客戶信息服務專業(yè)教材現(xiàn)狀進行調(diào)查。（3）校本教材開發(fā)的內(nèi)涵和過程，從教材開發(fā)的組織者和教材開發(fā)的內(nèi)容進行陳述，分析目前校本教材開發(fā)的問題所在。（4）結合中等職業(yè)技術學校教育特點和教材開發(fā)理論，采取就業(yè)為導向原則、實用性原則、針對性原則、靈活性原則、創(chuàng)新性原則和注重學生素質(zhì)培養(yǎng)和個性發(fā)展的原則，分析客服專業(yè)聽力課校本教材開發(fā)。
四、校本教材開發(fā)的過程
隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，社會對人才素質(zhì)的需求不斷提高。教師應該根據(jù)市場和社會的需要，不斷更新教學內(nèi)容，改進教學方法，開發(fā)校本教材，選擇符合學校辦學特點和學生實際的教學內(nèi)容。
現(xiàn)階段，因開發(fā)機制不完善給職業(yè)學校校本教材開發(fā)造成很大困難，這是校本教材開發(fā)面臨的當務之急。職業(yè)教育可以根據(jù)自身需要，有選擇地參照普通教育教材的開發(fā)體系，但不應一成不變地照搬，從而泯滅職業(yè)教育的特色。教育部門應加強研究，并逐步建立健全機制，使中職學校校本教材的開發(fā)更加規(guī)范化、實效化。
校本教材的開發(fā)是為了促進學生的發(fā)展以適應社會需求為根本目的。同時，能夠使學生提高學習興趣和運用知識能力更為靈活。從教師成長與發(fā)展的角度看，教師開發(fā)出的校本教材，是教師教改的自學筆記和課程研究總結。在課程研究 、校本專業(yè)教材的開發(fā)過程中，能培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的專業(yè)教師隊伍，形成學校的品牌，能強化特色專業(yè)建設有利于打造品牌學校。
【關鍵詞】檔案信息；服務；數(shù)據(jù)庫；質(zhì)量
在時代迅速發(fā)展著的今天，人們對數(shù)據(jù)庫已然有了一定的認識，尤其是大數(shù)據(jù)時代的發(fā)展，更是直接推動者各行各業(yè)的工作內(nèi)容信息，實現(xiàn)了深層次的融合，所展現(xiàn)出來的檔案信息也更加科學完善。一直以來，檔案信息管理都是企事業(yè)單位工作的主要內(nèi)容，對于整體工作效率的提升，有著十分重要的作用。現(xiàn)階段，我國的經(jīng)濟建設步伐不斷加快，企事業(yè)單位迅速發(fā)現(xiàn)，當前的檔案管理方式，已然存在較多的不完善，需要進行科學地改革和調(diào)整，進而使得整體的工作效率發(fā)揮到最高，滿足當前社會發(fā)展的實際需求。在眾多的檔案信息管理方法中，構建檔案信息服務數(shù)據(jù)庫屬于最為先進的一種，而且它的工作實效性相當高，有利于檔案管理部門在較短的時間內(nèi)為客戶提供全面有效的信息服務。但是，建立檔案信息的數(shù)據(jù)庫并不容易，不僅需要將一定的數(shù)據(jù)信息內(nèi)容完全地輸入進入，而且需要進行不斷地更新和完善。同時。還面臨著外界的多重威脅，如果不能進行科學有效地優(yōu)化和調(diào)整，將會在后期的管理過程中，出現(xiàn)較多的問題。
一、構建檔案信息服務數(shù)據(jù)庫的基礎：檔案信息輸入
在實際的檔案信息服務數(shù)據(jù)庫的建立中，檔案管理人員首先需要將現(xiàn)有的檔案數(shù)據(jù)信息完全地輸入檔案信息服務數(shù)據(jù)庫當中，而這一項工作地開展，不僅僅是檔案信息服務數(shù)據(jù)庫建立的基礎，同時也是后期檔案信息服務的重要標準，對整個檔案信息數(shù)據(jù)庫有著最為直接的影響。
在檔案信息輸入數(shù)據(jù)庫的過程中，檔案管理人員需要切實地重視以下幾個注意事項：首先是對檔案信息數(shù)據(jù)的分類。如果在輸入信息的過程中，沒有對數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容進行分類，將會對整體的檔案信息服務產(chǎn)生最為直接的影響，導致整體的檔案服務信息十分混亂，查找起來相當?shù)夭蝗菀住Ｔ跒榭蛻舴盏倪^程中，也容易產(chǎn)生相當大的時間損耗，使得服務質(zhì)量大幅度地下降，人們更加會對這樣的服務流程產(chǎn)生一定的不滿。因此，檔案管理部門在建設檔案信息數(shù)據(jù)庫的時候，需要實時地進行檔案信息的分類，將它們分別進行歸檔整理，一方面便于檔案信息服務數(shù)據(jù)庫在較短的時間內(nèi)建設完成，另一方面也有利于檔案信息服務數(shù)據(jù)庫具有全新的服務特點，能夠切實滿足人們的實際需求。同時，在對檔案信息管理進行明確地分類以后，企事業(yè)單位對于它的工作和服務內(nèi)容也會更加完善，分別根據(jù)其中的不同內(nèi)容，創(chuàng)設最為合理的服務體系。其次，在進行檔案信息輸入的過程中，為了便于查找，還要為不同的數(shù)據(jù)信息分別打上一定的標簽，這些標簽一般會選取具有一定特點的編碼，查找起來十分容易。當客戶想要查找數(shù)據(jù)的時候，工作人員能夠在最短的時間內(nèi)，根據(jù)標簽的特殊性，迅速有效地為客戶尋找到相應的檔案信息資料。再之，檔案信息輸入是一項完善明確的工作流程，需要操作人員具有較高的認知度，同時還必須保證數(shù)據(jù)的準確性。如果輸入的數(shù)據(jù)存在多方面的問題，不僅不利于基礎的檔案信息服務，還會使得人們降低對檔案信息服務的關注度，產(chǎn)生多種不好的印象。最后，建立數(shù)據(jù)庫的目的，本身是為了更好地服務于客戶，如果對于客戶的服務并沒有絲毫的改善，則不需要花費大量的資金和時間和建設數(shù)據(jù)庫。因此，在進行檔案輸入的時候，需要工作人員具有高度的責任感，認識到自己工作的重要性，積極地進行工作上的創(chuàng)新和整改，一旦出現(xiàn)某一部分的誤差，應當迅速做出調(diào)整，如果調(diào)整不善，則應當對客戶的檔案資料進行針對性地重新輸入或者搜集整理。
二、構建檔案信息服務數(shù)據(jù)庫的核心：以人為本
構建檔案信息服務數(shù)據(jù)庫的基本目的，是為了更好地提升對客戶的服務，因而管理部門不能僅僅重視其中的檔案內(nèi)容和管理方法，而應當對其中的服務內(nèi)容進行著重地關注，根據(jù)不同的客戶，提供最為切實的檔案信息服務。比如，某一個客戶急需找到自己在本企事業(yè)單位的檔案資料，但是操作的流程相對較為復雜，需要經(jīng)過多個部門的層層批準。在這個時候，管理部門應當本著人本主義的思想，在確定客戶所找尋檔案沒有任何不良問題的基礎上，迅速地通過數(shù)據(jù)庫中的尋找服務進行，進而使客戶能夠在最短的時間內(nèi)找到這一部分檔案內(nèi)容。如果由于運行機制上的問題，不尊重客戶的主體需求，將會使得以人為本的主體思想變?yōu)榭障耄蛻舻睦嬉矔驗槠笫聵I(yè)內(nèi)部的機制而受到損失，進而會遭到這部分客戶的反感，導致以后的工作開展存在較多的困難和問題。在檔案信息服務數(shù)據(jù)庫建立的過程中，管理人員應當充分尊重人們的主體需求，對不同的客戶需求進行針對性地搜集，在了解了客戶的真實需求之后，切實地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的檔案信息服務。比如，一部分商務人員的檔案信息資料經(jīng)常需要用到，人事檔案部門應當為數(shù)據(jù)庫設計科學合理的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能，準確分析出客戶使用檔案的排序，并把這部分商務人員的檔案資料進行著重地劃分，與其他的資料區(qū)別開來，便于在最短的時間內(nèi)，迅速為他們找到。
構建檔案信息服務數(shù)據(jù)庫，需要有一定的機制作為管理的基礎，而這部分機制地設定，必然需要將以人為本的思想作為核心的思想內(nèi)容，根據(jù)當前社會的主體需求，不斷設計科學有效的管理體制內(nèi)容。同時，為了提高工作人員的工作積極性，管理部門可以采取兩方面的制度管理：首先是薪酬制度。一定的薪酬制度，是工作人員的主導工作動力，如果檔案管理人員具有較高的工資，他也會對自己的工作更加上心，渴望得到部門領導的認可，同時也是對自己的一種認可。經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，當前的國內(nèi)，有相當多的檔案管理人員的服務態(tài)度，都伴隨著薪酬制度的漲幅發(fā)生一定的變化。工資本身較高的，長期沒有變動，管理人員也不會有太大的滿足感，所表現(xiàn)出來的服務態(tài)度也不會太好。工資本身較低的，一旦發(fā)生工資的漲幅，其自身也會重新生成一定的工作積極性，進而努力投身于社會進行工作。其次，由于檔案信息服務數(shù)據(jù)庫本身依賴的是網(wǎng)絡，而互聯(lián)網(wǎng)面向的是廣大的社會人，如果其中存在一定的不法人士，對本企事業(yè)單位的數(shù)據(jù)庫進行損壞，將會給企事業(yè)的整體運營機制產(chǎn)生較大的危害，并直接地導致各種問題的產(chǎn)生，如客戶信息數(shù)據(jù)丟失、數(shù)據(jù)信息混淆等，對于這些問題，想要直接地進行克服是不可能的，只有強化現(xiàn)有的防護措施，才能使得數(shù)據(jù)庫長期處于較高的運行狀態(tài)，為人們提供優(yōu)質(zhì)的服務。因此，管理部門不妨完善現(xiàn)有的責任工作制，將責任完全地下放到每個管理人員的身上，督促他們產(chǎn)生較強的責任感，認真地對待自己的工作，從而產(chǎn)生較高的工作效益。
三、構建檔案信息服務數(shù)據(jù)庫的最終結果：豐富優(yōu)質(zhì)的服務
在F如今的企事業(yè)單位工作中，之所以要在較短的時間內(nèi)，迅速有效地構建檔案信息服務數(shù)據(jù)庫，本質(zhì)原因在于能夠很快地為客戶形成一定的服務內(nèi)容和形式，進而獲得人們的認可和支持。可以看出，優(yōu)質(zhì)的服務是構建檔案信息服務數(shù)據(jù)庫的最終結果，因而，對于這一部分的內(nèi)容，管理人員應當格外地重視。相當一部分的公司，雖然建立了切實有效的檔案信息數(shù)據(jù)庫，但很快發(fā)現(xiàn)，其能產(chǎn)生的效益并不高，而且不容易得到人們的支持和推崇，于是出現(xiàn)一種孤立的狀態(tài)，實際的效用并不高。之所以出現(xiàn)這樣的狀況，與其沒有形成豐富優(yōu)質(zhì)的服務有著最為直接的聯(lián)系。當前時代下，人們的物質(zhì)生活水平有了很大地提升，不再注重于原有的生活狀態(tài)，開始追求更高質(zhì)量、更加豐富的生活態(tài)度和理念，而人們的生活方式和理念追求，也在這樣的形勢下發(fā)生了很大的變化。對于自己所得到的服務形式，也希望企事業(yè)單位能夠提供全面多樣的服務內(nèi)容，一方面用以愉悅人們的身心，獲得人們的贊同和認可。另一方面也會使得整個企業(yè)的發(fā)展更加有效，整體的品牌打造地十分完善。檔案信息服務數(shù)據(jù)庫的建立，僅僅是為客戶提供服務的基礎，在實際的檔案信息服務中，工作人員需要正確認識當前時代的種種變化，根據(jù)人員的主體需求，分別為人們提供最為切實合理的服務內(nèi)容，使得企事業(yè)單位的服務質(zhì)量能夠在最短的時間內(nèi)上升到相當優(yōu)越的地步。
在實際的服務內(nèi)容創(chuàng)設上，首先必須堅持以人為本的服務理念，將人們的實際利益放到工作的第一位，并進行不斷地創(chuàng)新和完善。其次，當前的經(jīng)濟建設不斷加快，人們的生存和生活狀態(tài)有了全面地改善，以往的檔案管理服務過于枯燥乏味，整個檔案部門的工作人員也沒有太高的工作熱情和活力。因此，管理部門應當對現(xiàn)階段的服務內(nèi)容進行多方面地優(yōu)化，為其賦予不同的時代特色，促使新時代的人們能夠正確地認識這些服務內(nèi)容，進而進行科學有效地優(yōu)化。在實際的檔案信息服務中，管理部門可以將檔案數(shù)據(jù)庫放在基礎部分，通過現(xiàn)階段的科技設備，將檔案數(shù)據(jù)信息實時地展示給每一個客戶。最后，檔案信息服務數(shù)據(jù)庫有必要與客戶建立明確的聯(lián)系。當前的社會，檔案管理的最主要功能在于為客戶提供最為現(xiàn)實科學的服務內(nèi)容，而在整個服務鏈上，與客戶的整體聯(lián)系與互動起著十分重要的紐帶作用。為此，管理部門可以為公眾設計一定的互動平臺，收集整理他們對檔案管理信息服務的建議并進行針對性地改革。
結束語
現(xiàn)階段的檔案管理，建立檔案信息服務數(shù)據(jù)庫具有相當高的效益，而且能夠整體性地提高檔案部門的服務質(zhì)量，檔案管理部門應當采取合理科學的檔案管理機制，以優(yōu)化企事業(yè)單位的整體服務質(zhì)量。
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關鍵詞：國家圖書館 企業(yè)信息服務 數(shù)字圖書館
中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號：1007-3973（2013）007-148-03
1 企業(yè)信息服務平臺系統(tǒng)產(chǎn)生的背景
1998年國家圖書館成立剪報中心，致力于為國內(nèi)外企事業(yè)單位提供信息咨詢服務。2005年，國家圖書館將原剪報中心更名為企業(yè)信息服務中心，正式提出向企業(yè)提供商業(yè)信息服務，依托國家圖書館豐富的館藏資源面向企業(yè)開展輿情監(jiān)測、信息咨詢和競爭情報等信息服務。其中“西部大開發(fā)專題剪報”在當時名噪一時，引起強烈的社會反響。
近年來隨著館藏資源、信息技術以及用戶環(huán)境的變化，傳統(tǒng)的圖書館信息服務業(yè)務面臨新的挑戰(zhàn)和機遇。特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，由于媒體數(shù)字資源的大量出現(xiàn)，使得企業(yè)信息服務的容量、時效性要求，都相應產(chǎn)生了深刻的變化。圖書館不再是信息資源的唯一擁有者和提供者。此外，目前的網(wǎng)絡公司、信息咨詢公司都通過豐富的網(wǎng)絡信息資源與圖書館展開激烈的競爭，他們?yōu)橛脩籼峁┟赓M的電子信件、游戲、搜索引擎、電子公告板、網(wǎng)絡電話、軟件下載等服務項目，這是圖書館信息服務機構所無法比擬的。在體制上，它們采用現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營模式，機構靈活，具有強烈的競爭意識。圖書館信息服務的用戶正在被分化和流失，曾以信息中心自居的圖書館面臨著信息技術所帶來的嚴峻挑戰(zhàn)。
國家數(shù)字圖書館作為“國家圖書館二期工程暨國家數(shù)字圖書館工程”的一部分，2005年獲批并開始實施。為拓展服務方式、提高服務水平、創(chuàng)新服務模式，國家圖書館企業(yè)信息服務中心經(jīng)過廣泛的調(diào)研和需求分析，提出建設“企業(yè)信息服務平臺系統(tǒng)”，以期利用數(shù)字圖書館技術，加大為非到館讀者的服務和建設網(wǎng)絡化、電子化和個性化的信息推送服務模式，建立一個有效的信息采集、信息管理和信息推送的電子平臺，更加及時、準確的為廣大企業(yè)提供信息服務，提高圖書館的社會聲譽。作為國家數(shù)字圖書館工程的子項目，企業(yè)信息服務平臺系統(tǒng)于2007年8月完成項目系統(tǒng)需求書，2007年10月項目招標完成，開始了軟件開發(fā)和部署，2008年3月系統(tǒng)經(jīng)過初驗并試運行，2008年8月該項目通過驗收并正式投入使用。2010年―2012年進行了項目二期工程，對系統(tǒng)進行了升級，擴展了部分功能，提高了系統(tǒng)運行性能。
2 企業(yè)信息服務平臺系統(tǒng)的目標與意義
企業(yè)信息服務平臺系統(tǒng)旨在利用計算機網(wǎng)絡技術，把所有信息咨詢項目納入數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，將信息的采集、處理、編輯、分析和過程自動化、系統(tǒng)化、網(wǎng)絡化。尤其對媒體數(shù)據(jù)庫和互聯(lián)網(wǎng)新聞的動態(tài)監(jiān)測采集，使客戶能夠即時查看有關自身品牌、競爭對手、整體行業(yè)的每日新聞更新，并可通過郵件對負面新聞進行實時預警。同時在對監(jiān)測結果進行標引的基礎上，還可通過內(nèi)容分析和數(shù)據(jù)挖掘，生成媒體關注指標、發(fā)行量、廣告價值等各項統(tǒng)計報告，從而為客戶提供深層次的分析咨詢服務。
3 企業(yè)信息服務平臺系統(tǒng)的工作流程
系統(tǒng)的信息源主要包括圖書館直接訂閱的各種報刊雜志、購買的電子數(shù)據(jù)庫以及互聯(lián)網(wǎng)三個部分，信息經(jīng)過篩選后匯入源數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫，由工作人員在內(nèi)容管理平臺上進行人工審核，包括：
（1）對信息文章進行再篩選，增刪文章；
（2）查找信息是否有錯，進行信息屬性的標引，包括信息發(fā)生的時間、所刊登的媒體及版面、信息所在關鍵詞等；
（3）將信息按照指定方式進行分類，為需要翻譯的文章添加翻譯內(nèi)容等。
工作人員編輯后的信息進入可的數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫里的信息經(jīng)過操作后，生成基于特定模板的信息瀏覽頁面，這些頁面將直接推送至客戶平臺，企業(yè)輸入正確的口令后可以直觀的看到這些內(nèi)容，并下載到本地保存。特別的，如果企業(yè)有分析報告的需求，也可以由工作人員制作完成后放到數(shù)據(jù)庫中，企業(yè)用戶可以從客戶平臺的接口直接下載到這些分析報告。
4 企業(yè)信息服務平臺系統(tǒng)的功能模塊
企業(yè)信息服務平臺系統(tǒng)主要包括以下三大功能模塊：
4.1 信息的自動采集
采用國內(nèi)目前最先進的TRS網(wǎng)絡信息雷達系統(tǒng)對互聯(lián)網(wǎng)信息實行實時監(jiān)測和自動采集，對采集到的信息自動進行過濾、分類和排重等智能化處理，實現(xiàn)統(tǒng)一的信息導航，提高了信息采集的準確性和及時性，極大的節(jié)約了人力、時間成本，提高了工作效率。
4.2 信息的系統(tǒng)管理
通過TRS內(nèi)容協(xié)作平臺可以實現(xiàn)對信息的儲存、分類、檢索、排重、篩選以及審核，分層次分布式的多站點管理方式以及科學合理的布局設計，實現(xiàn)最廣泛的內(nèi)容管理應用，加強了不同項目之間的聯(lián)系和通用性。電子剪報定制系統(tǒng)以數(shù)據(jù)庫方式進行管理，使電子剪報編輯、制作流程更加系統(tǒng)化，方便管理、追蹤項目進程以及客戶訪問情況。
4.3 信息的門戶
基于先進的網(wǎng)絡推送技術構建，基于服務對象的個性化需求，為客戶建立相應的獨立信息門戶，提供個性化服務。每日及時更新信息源，并為信息建立分類導航，提供針對信息源的檢索功能，使客戶在互聯(lián)網(wǎng)上可實時遠程查閱所定制的信息，同時支持電子剪報紙版輸出的編輯、排版、打印功能，方便了客戶對信息的使用與查詢，滿足了客戶實時獲得最新資訊的需求。
5 企業(yè)信息服務平臺系統(tǒng)的功能特點
結合企業(yè)用戶對信息需求的特點，企業(yè)信息服務平臺系統(tǒng)擁有以下幾個功能特點：
5.1 為不同的企業(yè)用戶提供有針對性的項目管理方式
每一個企業(yè)用戶對信息都有特定的需求，有的企業(yè)希望能夠按活動和事件來分類瀏覽信息，有的企業(yè)希望能夠按時間瀏覽信息，有的企業(yè)希望能夠按地域分布瀏覽信息；有的企業(yè)關注信息產(chǎn)生的廣告價值，有的企業(yè)則關注信息覆蓋的深度與廣度，等等。企業(yè)信息服務平臺針對每個企業(yè)用戶建立個性化的監(jiān)測項目，根據(jù)用戶對于信息分類的要求在項目下設立不同的欄目，并對項目下的信息文檔增加擴展屬性。這樣工作人員審核信息時，不僅可以為每條信息添加用戶所關注的屬性，還能將信息分門別類到各個欄目下，形成企業(yè)用戶定制的項目管理結構，從而增強了信息管理的條理性和針對性。
5.2 利用網(wǎng)絡信息雷達自動采集互聯(lián)網(wǎng)信息
網(wǎng)絡信息雷達能夠根據(jù)制定的關鍵詞對互聯(lián)網(wǎng)進行源搜索，目前能夠利用百度新聞和Google新聞的元搜索結果，基本上滿足企業(yè)用戶對互聯(lián)網(wǎng)信息的需求。網(wǎng)絡信息雷達的采集工作是定時自動完成的，并且能夠自動對采集的結果進行智能分析，提取出每則新聞的時間、網(wǎng)站、文本正文等信息，去掉重復新聞，這些特性不僅能夠實現(xiàn)及時準確的采集和更新，更能夠大大的降低人工工作量。最后，工作人員可以在雷達工作界面上進行審核，將有用信息通過接口直接推送到內(nèi)容管理平臺的源數(shù)據(jù)庫。
5.3 豐富的媒體資源數(shù)據(jù)庫
許多企業(yè)用戶在獲取新聞的同時，往往會關注該新聞所在的媒體的信息，比如媒體類型、發(fā)行地區(qū)、發(fā)行頻率、發(fā)行量、受眾群體等，借此分析該新聞的價值。國家圖書館企業(yè)信息服務中心經(jīng)過多年的積累，擁有了一套非常豐富的媒體資源數(shù)據(jù)庫，企業(yè)信息服務平臺系統(tǒng)上的每一條信息都能通過數(shù)據(jù)表鏈接直接獲取到相應的媒體資源數(shù)據(jù)，為企業(yè)用戶對信息的價值分析提供重要的依據(jù)。
5.4 利用模板技術靈活定制客戶界面
信息后，企業(yè)能在客戶界面看到幾個基礎頁面格式：
（1）目錄概覽：列出該分類下的信息目錄以及一些簡要屬性，如序號、新聞標題、媒體、日期、作者等。
（2）內(nèi)容細覽：點擊某條信息，能看到該信息的詳細內(nèi)容，如正文文字、剪報圖片、媒體各屬性等。
（3）高級檢索：提供多條件的組合檢索，如時間范圍、媒體、標題、正文等。
TRS模板用于控制上述界面的顯示格式，每個TRS的模板文件就是一個標準的靜態(tài)HTML文件或是動態(tài)網(wǎng)頁文件（asp、jsp、php），文件中加入TRS置標，用于調(diào)取數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容在頁面上指定位置進行顯示。TRS完善的置標系統(tǒng)可以精確到每條信息的字段級元素，因而能比較精確地控制頁面的格式。我們利用網(wǎng)頁制作工具，可以制作出友好而美觀的網(wǎng)頁模板，同時借助TRS置標調(diào)取數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容，最終實現(xiàn)個性化的客戶界面定制。
5.5 基于Jacob技術的剪報生成功能
Jacob技術提供了Java生成word的一個有效途徑。在企業(yè)信息服務平臺中，工作人員信息的同時，也在數(shù)據(jù)庫里生成了一個包含該信息全部內(nèi)容字段的xml文件；通過接口設計，這些xml文件的鏈接地址在客戶界面可以很簡單的被獲取到。
利用Jacob技術，Java可以方便的將這些xml文件的內(nèi)容讀出，并生成到一個定制格式的word文檔里，使得每篇信息都能以一個word剪報的形式被企業(yè)用戶下載留存。當然，多篇信息的目錄也可以一個excel的形式被下載留存。這是企業(yè)信息服務平臺向用戶提供的一個非常方便而且實用的功能。
6 企業(yè)信息服務平臺系統(tǒng)應用取得的效果
企業(yè)信息服務平臺系統(tǒng)的建設，是在當前新的信息資源和技術環(huán)境下，充分利用國家圖書館現(xiàn)有館藏及網(wǎng)絡資源，運用計算機網(wǎng)絡技術對文獻信息進行開發(fā)、整合與傳遞，是為用戶提供高質(zhì)量、個性化信息增值服務的一個成功范例。
6.1 豐富了信息服務手段
企業(yè)信息服務平臺系統(tǒng)的開通，豐富了我館的信息服務手段。過去傳統(tǒng)的信息服務主要是通過E-mail或者是即時通訊工具將信息傳遞給客戶，手段單一，受服務時間限制，文件傳輸時間長、效率低；而隨著平臺的開通，客戶通過互聯(lián)網(wǎng)遠程登陸平臺門戶，即可隨時查看所需信息，并可以自主的訂制、調(diào)整和下載信息，方式更加靈活，而平臺的開通，使企業(yè)信息服務中心真正具備了全天候服務的能力。
6.2 優(yōu)化了業(yè)務服務流程
利用企業(yè)信息服務平臺系統(tǒng)的信息推送服務，使業(yè)務工作具有了資源充足、傳遞快捷、形式多樣、檢索便利、節(jié)約人力成本等特點，數(shù)據(jù)的累積還為信息二次開發(fā)服務提供了可能。企業(yè)信息服務工作平臺的大容量信息存儲、快速剪報，及時更新信息的功能，可以很好地滿足客戶需求；而數(shù)據(jù)流的工作方式又能提高工作效率，加強管理透明度；另外通過系統(tǒng)實施剪報排版，優(yōu)化客戶網(wǎng)站結構、功能和頁面，使剪報業(yè)務提升了服務檔次。
6.3 構建了特色服務模式
企業(yè)信息服務平臺系統(tǒng)構建了特色信息服務模式，推進了“一對一”的個性化信息服務到“一對多”的深層次行業(yè)信息服務的轉變，在此基礎上開發(fā)具有行業(yè)通用性的信息產(chǎn)品，將成為企業(yè)信息服務中心的支柱型業(yè)務。通過企業(yè)信息服務平臺系統(tǒng)，企業(yè)快速獲得了自己迫切所需的最有價值的信息，圖書館借助其構建覆蓋全國的企業(yè)信息服務網(wǎng)絡，最大化實現(xiàn)信息與服務共享，而圖書館的信息資源也得到了最大限度的有效利用。
7 結語
國家圖書館企業(yè)信息服務平臺系統(tǒng)是數(shù)字圖書館技術運用在圖書館服務上的一個典型的案例。企業(yè)信息服務平臺系統(tǒng)的應用為國家圖書館企業(yè)信息服務工作提供了一個網(wǎng)絡化、電子化和個性化的信息推送服務模式，建立起一套有效的信息采集、信息管理和信息推送工作流程。企業(yè)信息服務平臺系統(tǒng)是一個具備自動采集、信息管理、門戶一體化功能的服務平臺系統(tǒng)，為企業(yè)用戶提供全方位的信息監(jiān)測、分析以及管理服務，在國內(nèi)圖書館尚屬首創(chuàng)。不僅為圖書館界的同行樹立了榜樣，同時對全國圖書館界企業(yè)服務方式、規(guī)劃發(fā)展模式具有一定的指導意義，擴大了圖書館在企業(yè)信息服務中的影響力，也取得了一定的社會效益與經(jīng)濟效益。隨著對新需求和新模式的不斷探索，系統(tǒng)的功能將日益完善，繼續(xù)保障和推動國家圖書館為我國廣大企業(yè)提供更加全面、專業(yè)的信息服務。
第二個方面是以深挖用戶價值（類似求導①過程）為特征的“微分”方程式代替以擴展市場范圍、加大市場“壓強”（類似實數(shù)范圍）為特征的“積分”方程式。②傳統(tǒng)媒體的主要商業(yè)模式是提供廣告服務，傳統(tǒng)廣告服務的基礎是媒體在特定范圍內(nèi)的受眾數(shù)量和質(zhì)量，媒體覆蓋區(qū)域的范圍越大，該范圍內(nèi)受眾越多，媒體的廣告服務的效果就越好，其價值就越大；但這種商業(yè)模式的弊病在于，大規(guī)模覆蓋式的傳播策略會帶來巨大的資源浪費，就如美國最早的廣告主之一約翰•華納梅克所言，“我知道我的廣告費有一半是浪費的，問題是我不知道浪費掉的是哪一半。”而現(xiàn)代信息技術的發(fā)展使華納梅克們能夠知道浪費的是哪一半，而且可以通過精確傳播來避免浪費，這就使得傳統(tǒng)廣告服務的基礎受到?jīng)_擊，傳統(tǒng)媒體的主要商業(yè)模式不再像以往一樣有效。于是，建構在個人化信息終端技術和數(shù)據(jù)庫營銷技術基礎上的以深度挖掘用戶價值為特征的新的商業(yè)模式出現(xiàn)了。這個“用戶”是媒體公共信息服務的接受者，也是媒體多種有償信息服務的定制者，他還是媒體為企業(yè)進行的精確營銷活動的傳播對象。第三個方面是從以B2C業(yè)務為主的信息服務模式轉向以B2B和B2P為主的信息服務模式。傳統(tǒng)媒體的信息服務業(yè)務，主要是以新聞信息為主體的公共信息服務，作為大眾傳播媒體，這類信息服務屬于典型的面向普通公眾的B2C業(yè)務。這類信息服務，以媒體廣告服務的收入作為其價值補償方式。然而，隨著傳統(tǒng)廣告業(yè)務式微，長期來看，以廣告服務的收入作為公共信息生產(chǎn)價值補償方式的傳統(tǒng)媒體的商業(yè)模式已經(jīng)難以持續(xù)，對習慣了信息的“免費午餐”的普通消費者收取信息服務費的商業(yè)模式一時難以建立，這就迫使媒體轉型成為綜合信息服務商，主要通過面向各類政府和商業(yè)機構（B2B）以及面向專業(yè)人員（B2P）提供有償信息服務，來建立新的商業(yè)模式。
中國傳統(tǒng)媒體集團發(fā)展新媒體的環(huán)境分析
1.傳統(tǒng)媒體集團在新媒體環(huán)境中面臨的挑戰(zhàn)從政策環(huán)境來說，中國的媒介產(chǎn)業(yè)在管理體制方面仍處于分業(yè)種管理的框架下，這一框架，嚴重制約著傳統(tǒng)媒體集團的跨媒體經(jīng)營；在新媒體的技術平臺上，由于宏觀管理體制的原因，“三網(wǎng)融合”在推進過程中遭遇困境，渠道運營商無法全面進入所有數(shù)據(jù)傳輸業(yè)務領域，更不能涉足內(nèi)容生產(chǎn)的主要領域。從技術環(huán)境來說，信息數(shù)字化和移動通訊終端技術的發(fā)展，使得信息傳播在規(guī)模上呈現(xiàn)海量化，在性質(zhì)上呈現(xiàn)個人化，在形態(tài)上呈現(xiàn)即時互動化，在渠道上呈現(xiàn)共享化。在這一技術環(huán)境中，傳統(tǒng)媒體集團作為傳統(tǒng)的內(nèi)容供應商和媒體運營商，在技術上不再具有對渠道的控制能力，也不具備終端的制造能力，只能借助高度共享的渠道和終端傳輸信息，處于相對被動的地位。同時，傳統(tǒng)媒體集團相對單一和低下的信息生產(chǎn)和聚合能力與社會多元而海量的信息需求形成矛盾。從市場環(huán)境來說，隨著信息技術發(fā)展，企業(yè)的營銷活動及其信息傳播越來越趨向于個性化營銷和精確傳播，經(jīng)由傳統(tǒng)媒體的傳統(tǒng)廣告業(yè)務正在萎縮，傳統(tǒng)媒體以廣告服務作為最終產(chǎn)品的商業(yè)模式開始動搖。對現(xiàn)代企業(yè)主和廣告商而言，媒體的用戶規(guī)模和媒體對用戶的影響深度（用戶粘性）決定著媒體所提供的商業(yè)傳播服務的價值。相對而言，新媒體機構和渠道運營商掌控著用戶及用戶行為的第一手資料，其為客戶提供快速、精準的商業(yè)傳播服務的能力遠高于傳統(tǒng)媒體。而傳統(tǒng)媒體由于整體上固守傳統(tǒng)業(yè)務模式，無法滿足客戶的精確營銷和整合營銷需要，其市場影響力和營銷能力日益降低，導致其市場份額和營業(yè)收入規(guī)模呈現(xiàn)下降趨勢。2.傳統(tǒng)媒體集團在新媒體發(fā)展中具備的優(yōu)勢盡管挑戰(zhàn)重重，傳統(tǒng)媒體集團在以下四個方面，仍具有明顯的優(yōu)勢:其一，依托社會影響和社會聯(lián)系打通各個數(shù)據(jù)庫的能力。信息整合能力是新媒體環(huán)境中的核心競爭資源，這些資源的構建一方面取決于媒體機構的信息技術能力，包括搜索技術、云技術和數(shù)據(jù)庫技術，另一方面取決于媒體機構打通各個數(shù)據(jù)庫的能力。顯然，傳統(tǒng)媒體集團在社會影響和社會聯(lián)系方面具有優(yōu)勢，借助傳統(tǒng)媒體集團的權威地位和信譽，通過云計算技術與各信息資源單位合作，能夠形成大規(guī)模信息整合能力。除此之外，傳統(tǒng)媒體集團歷史上大都保存有大量的信息資料，可以成為其構建數(shù)據(jù)庫的一個重要基礎。其二，建立大型用戶數(shù)據(jù)庫的能力。傳統(tǒng)媒體集團既擁有大量的機構用戶數(shù)據(jù)，也借助旗下的都市類媒體擁有大量的城市消費者用戶數(shù)據(jù)，都可以成為其用戶數(shù)據(jù)庫的基礎。當然，這些用戶數(shù)據(jù)還有待整理、挖掘和擴充。其三，以新聞為主體的信息產(chǎn)品生產(chǎn)能力和品牌力。傳統(tǒng)媒體集團擁有作為龍頭產(chǎn)品的新聞服務產(chǎn)品，且有較大規(guī)模的專業(yè)生產(chǎn)隊伍，在信息服務領域具有高度的權威性和品牌力。傳統(tǒng)媒體集團可以充分利用已有的專業(yè)隊伍，依托人才資源的相關能力開發(fā)新型信息服務產(chǎn)品，從而獲得更為廣闊的綜合信息服務市場。其四，以專有渠道開展數(shù)據(jù)庫營銷的能力。傳統(tǒng)媒體集團的報業(yè)集團通常都擁有一份在當?shù)匦侣勑畔⒎蘸蛷V告服務市場上占據(jù)主要地位的平面媒體，同時擁有可以改造為直復營銷渠道的發(fā)行網(wǎng)絡。未來，這些網(wǎng)絡可以升級轉型為社會化的第三方入戶配送網(wǎng)絡，在利用現(xiàn)代信息技術構建和擴展用戶數(shù)據(jù)庫后，轉型后的發(fā)行網(wǎng)絡將成為強有力的專有的復合型營銷傳播渠道。
傳統(tǒng)媒體集團發(fā)展新媒體的策略
1.建設“三位一體”的數(shù)字化信息生產(chǎn)平臺傳統(tǒng)媒體集團應在集團層面建設數(shù)字化信息生產(chǎn)平臺，實現(xiàn)集團屬下各媒體信息資源的整合，實現(xiàn)社會信息的專業(yè)生產(chǎn)、客戶生產(chǎn)、用戶生產(chǎn)的“三位一體”。專業(yè)生產(chǎn)是指專業(yè)新聞工作者在新型采編機制中借助信息技術手段生產(chǎn)的各種信息內(nèi)容；客戶生產(chǎn)是指廣告客戶所提供的關于產(chǎn)品、服務和企業(yè)的信息內(nèi)容；用戶生產(chǎn)是指媒體用戶在專業(yè)人員導引下生產(chǎn)的個性化信息內(nèi)容。采用“三位一體”的信息生產(chǎn)模式，“可以解決傳統(tǒng)媒體開展綜合性信息服務所需要的海量信息如何生產(chǎn)的問題，也有助于解決信息的質(zhì)量問題。以此為基礎，傳統(tǒng)媒體集團就有了內(nèi)容生產(chǎn)模式轉變的可能，從以主要依賴專業(yè)人員進行的新聞內(nèi)容生產(chǎn)為主的模式轉變?yōu)槿襟w形態(tài)的綜合信息內(nèi)容生產(chǎn)并提供即時信息服務為主的模式。綜合性的信息生產(chǎn)，主要是指媒體集團在原有新聞等公共信息生產(chǎn)基礎上拓展公眾個人需要的個性化信息，以及企業(yè)需要的商業(yè)信息，如生產(chǎn)信息、行業(yè)信息等的生產(chǎn)。”③根據(jù)中國政法大學新聞與傳播學院“2012中國媒體融合發(fā)展報告”課題組的調(diào)研結果，上海文新報業(yè)集團旗下的新民晚報與新民網(wǎng)在內(nèi)容生產(chǎn)流程上進行了有益嘗試，正逐步探索對專業(yè)生產(chǎn)、用戶生產(chǎn)和內(nèi)容生產(chǎn)的信息整合。自2009年新民網(wǎng)將市場和受眾定位確立為上海本地新聞和生活信息門戶網(wǎng)站之后，就開始嘗試與新民晚報的群工部（即社區(qū)新聞板塊）的整合運作，包括共享新聞線索和讀者爆料，重大新聞事件聯(lián)合報道。文新集團還通過采用構建“上海灘”微博平臺、注冊新民晚報新浪官方微博等新媒體技術，獲得更為全面的信息內(nèi)容生產(chǎn)資源和傳播渠道。2.構建以“大規(guī)模定制”為基礎的新型信息服務產(chǎn)品即以新聞等公共信息服務產(chǎn)品為核心，依托數(shù)字化信息生產(chǎn)平臺，根據(jù)社會各方面需要，生產(chǎn)各類新型的信息服務產(chǎn)品。完成這一轉型的關鍵步驟就在于將“大規(guī)模定制”引入傳統(tǒng)媒體生產(chǎn)領域。大規(guī)模定制（MassCustomiza－tion，MC）是指在先進技術的支持下，根據(jù)客戶的個性化需求，以大批量生產(chǎn)的低成本、高質(zhì)量和高效率提供定制產(chǎn)品和服務的生產(chǎn)方式。④“顯然，信息產(chǎn)品是一種特別適合大規(guī)模定制的產(chǎn)品。以此方式進行生產(chǎn)，能夠有效解決信息需求的共性與個性之間的矛盾，以及信息生產(chǎn)的成本問題。通過大規(guī)模定制，還可以有效克服以往信息生產(chǎn)的模糊性，更直接地指向定制者的信息需求，實現(xiàn)信息的個性化生產(chǎn)和精確傳播。在大規(guī)模定制的信息生產(chǎn)的基礎上，還可以向定制用戶提供非定制信息服務，即以用戶定制為基礎，推送相關實用信息，其中可以包括企業(yè)的促銷信息。建立在信息大規(guī)模定制基礎上的信息傳播，必然是一種精確傳播和個性化傳播。這類實用性極強的信息，無疑可以通過對定制者收費實現(xiàn)價值補償，而其中附加的非定制信息推送服務，又可以成為廣告服務的一種新形式，或者媒體購物的商品信息傳播渠道。在這里，信息內(nèi)容的生產(chǎn)和營銷有機地結合成一體。”⑤目前在國內(nèi)的傳媒實踐中，人民網(wǎng)的“網(wǎng)絡輿情業(yè)務”屬于較為典型的新型信息產(chǎn)品服務。網(wǎng)絡輿情業(yè)務是人民網(wǎng)公司信息服務業(yè)務的重要增長點，帶動了公司信息服務業(yè)務整體增長。根據(jù)人民網(wǎng)公司2012年第三季度財報，信息服務占該公司收入比重為29%，毛利率高達66.48%，同比增長64.11%，占增長總量比重高達41%，是公司收入增長的主要源泉之一。目前人民網(wǎng)網(wǎng)絡輿情服務產(chǎn)品分為線上和線下兩類。線上產(chǎn)品包括網(wǎng)絡輿情監(jiān)測系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測報告以及網(wǎng)絡輿情咨詢服務等；線下產(chǎn)品為《網(wǎng)絡輿情》雜志，雜志訂閱量穩(wěn)步提升，2011年該雜志銷售量超過8000冊。線上產(chǎn)品和線下產(chǎn)品在2011年度收入中占比各為50%左右。未來人民網(wǎng)的輿情監(jiān)測平臺將重點投入政務輿情監(jiān)測產(chǎn)品、行業(yè)輿情監(jiān)測產(chǎn)品、企業(yè)輿情監(jiān)測產(chǎn)品三大產(chǎn)品系列和人民在線、人民網(wǎng)輿情頻道平臺、人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室平臺三個業(yè)務平臺。3.建設復合型的精確營銷傳播渠道傳統(tǒng)媒體集團中的報業(yè)集團通常都擁有一家在當?shù)貜V告服務市場上占據(jù)主要地位的平面媒體，同時擁有可以改造為直復營銷渠道的發(fā)行網(wǎng)絡。利用現(xiàn)代信息技術構建和擴展用戶數(shù)據(jù)庫之后，可以通過建設服務于精準營銷的精確傳播能力，成為強有力的復合型營銷傳播渠道。具體而言，傳統(tǒng)媒體集團要以發(fā)行網(wǎng)絡為基礎，承接更多的客戶需求，為其提供精準投遞和直復營銷的服務。傳統(tǒng)媒體集團的報紙發(fā)行網(wǎng)絡已經(jīng)積累了一定數(shù)量的訂戶住址、聯(lián)系方式等數(shù)據(jù)信息，這些數(shù)據(jù)可以作為直復營銷客戶數(shù)據(jù)庫的原始積累。除此之外，報紙發(fā)行網(wǎng)絡還可以通過三種途徑建立客戶數(shù)據(jù)庫：（1）與上游商家合作，投遞有名址業(yè)務時，合理利用客戶數(shù)據(jù)信息。如重慶報業(yè)集團發(fā)行公司通過投遞銀行帳單、保險保單、商會會刊等業(yè)務獲得了大量的高端客戶信息；（2）舉辦各種社會活動，收集客戶信息；（3）購買客戶名錄或數(shù)據(jù)庫。⑥用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是直復營銷的重要功能系統(tǒng)，也是直復營銷業(yè)務競爭的重要戰(zhàn)場。重慶日報報業(yè)發(fā)行公司已經(jīng)嘗試了這種數(shù)據(jù)庫采集和應用的探索，經(jīng)過業(yè)務推廣后，一些房地產(chǎn)開發(fā)商、裝飾企業(yè)選擇使用該公司的數(shù)據(jù)庫投遞DM印刷品廣告，銀行的理財產(chǎn)品也將該公司的數(shù)據(jù)庫作為主要推廣平臺。2008年，在一次投送接房通知書業(yè)務中，該發(fā)行公司獲得了接房業(yè)主的數(shù)據(jù)資料，便對購房業(yè)主接房的時間、樓盤的檔次進行分析處理，然后向裝飾公司、建材賣場、家用電器等客戶推介直復營銷，通過公司自身發(fā)行網(wǎng)絡為客戶提供宣傳服務。其中，重慶國窖建博城第一次通過該網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)庫試投送了5000份DM印刷品宣傳資料，為了評估廣告效果，在DM單上印了“來店禮”，他們預期10%的效果，結果憑DM單發(fā)出“來店禮”達3000多份，廣告效果顯著，深受客戶認可。4.建設基于互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的傳播終端體系在互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的技術支撐下，信息的實時傳遞和多格式共享已經(jīng)不再是問題。同時，信息終端產(chǎn)品的智能化和便攜化發(fā)展更為信息傳播提供了更為充分和便捷的個性化空間。基于這些技術背景，終端的融合就成為媒介融合的核心要義之一。對于媒體而言，只有憑借內(nèi)容的強勢，借助相關技術手段，充分占領各種智能化終端，才能夠最終實現(xiàn)信息的價值。因此，對于傳統(tǒng)媒體集團而言，需要盡早構建適應互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的傳播終端體系。具體而言，這一傳播終端體系應借助互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)已有的渠道和平臺，借力發(fā)展各類信息用戶。“2012中國媒體融合發(fā)展報告”課題組在調(diào)研發(fā)現(xiàn)，廣州日報報業(yè)集團在構建新媒體傳播終端體系方面積累了具有借鑒意義的經(jīng)驗。該集團于2007年在集團層面成立了滾動新聞部，作為溝通傳統(tǒng)媒體和新媒體雙方內(nèi)容部門的橋梁，并陸續(xù)推出了傳統(tǒng)媒體記者新媒體供稿激勵機制、傳統(tǒng)媒體內(nèi)容部門副主任兼任跨媒體協(xié)調(diào)人等一系列旨在推動報網(wǎng)融合的制度。在內(nèi)容生產(chǎn)上，集團在2008年奧運會報道、廣州新電視塔全球有獎征名、上海世博、廣州亞運會、2012奧運會等重大事件報道中嘗試全媒體生產(chǎn)，奠定新媒體傳播的內(nèi)容基礎；在營銷手段上，通過與新媒體開展整合營銷嘗試，創(chuàng)造新的營銷組合，吸引一些原本不習慣在傳統(tǒng)媒體投放廣告的客戶，傳統(tǒng)媒體將能創(chuàng)造新的價值增長點；在移動產(chǎn)品上，廣州日報不斷加大對wap客戶端應用等方面的投入，推出了包括iPhone、iPad在內(nèi)的一系列客戶端應用產(chǎn)品。5.構建有償信息服務、廣告服務、媒體購物“三位一體”的融合型商業(yè)模式整體而言，傳統(tǒng)媒體業(yè)的主要盈利模式是內(nèi)容產(chǎn)品和廣告服務產(chǎn)品的銷售。然而，近年來的媒體實踐證明，媒體購物可以成為媒體業(yè)一種新的價值補償方式。傳統(tǒng)媒體集團具有信用度高、權威性強的優(yōu)勢，同時長期影響著較大規(guī)模的具有一定消費能力的主流人群，這些優(yōu)勢構成了傳統(tǒng)媒體集團在媒體購物領域的市場基礎。可以預期，未來媒體業(yè)將會形成有償信息服務、廣告服務與媒體購物三位一體的融合型商業(yè)模式。在媒體實踐中，上海廣播電視臺旗下的“東方購物”和湖南廣播電視臺旗下的“快樂購”都取得了極大成功；杭州日報報業(yè)集團早在2007年12月，就開始籌建電子商務平臺“杭網(wǎng)每日商城”，成為浙江省首家開展配送業(yè)務的B2C電子商務網(wǎng)站；2012年6月，南方都市報社宣布與閃購合作，擔任閃購在廣東省的獨家運營商。南都全媒體運管委執(zhí)行總裁莊慎之介紹，南都全媒體集群的傳播功能將與閃購的移動電子商務功能結為一體，以閃購在業(yè)內(nèi)領先的技術優(yōu)勢為業(yè)務基礎，以南都全媒體集群的傳播優(yōu)勢作為渠道，打通手機購物、媒體購物、POP購物、網(wǎng)絡購物、見物購物等各種銷售方式，為廣告客戶拓展商品銷售的渠道⑦。由于移動購物領域的前沿性，南都“敢為天下先”的嘗試仍需市場的檢驗，但仍不失為傳統(tǒng)媒體向移動購物領域進軍的有益探索。近年來，國內(nèi)外傳統(tǒng)媒體集團為向新媒體轉型發(fā)展作出了種種嘗試，盡管許多嘗試并不成功，但都為傳統(tǒng)媒體行業(yè)的轉型發(fā)展作出了貢獻。分析這些嘗試的經(jīng)驗和教訓，我們發(fā)現(xiàn)，許多的努力都沉溺于試圖找到一種基于新技術的終端，可以讓傳統(tǒng)媒體實行“新瓶裝舊酒”式的終端平移，從而一勞永逸地解決轉型問題。而搜索引擎和社交媒體的成功告訴我們，“沒有新媒體，只有新服務”，傳統(tǒng)媒體必須通過應用新的信息技術，開發(fā)新型信息服務，才能走上轉型之路。
本文作者：宋建武黃淼工作單位：中國政法大學
關鍵詞：移動電子政務；信息公開；客戶端；個性化
中圖分類號：TP391.3
1 研究背景
隨著網(wǎng)絡技術和軟件技術的發(fā)展，電子政務在過去的近二十年中在全世界范圍內(nèi)得到了廣泛的重視和深入的發(fā)展。在一些電子政務發(fā)展較為先進的國家和地區(qū)（例如美國、歐洲、新加坡），電子政務應用已經(jīng)成為政府對公眾的主要窗口和服務渠道。政府服務從基本的政務信息公開服務，已經(jīng)逐漸延伸到了縱向服務（例如從國家到地方政府協(xié)作的服務）和橫向服務（例如地方政府跨部門協(xié)作服務）。而隨著移動通信尤其是智能手機的發(fā)展和普及，國際上電子政務應用更進一步延伸到公民和法人的手機終端，使得電子政務公眾服務更為泛在化（即對任何人、任何場合、任何時間）。而泛在化的電子政務尤其需要以服務對象（電子政務應用中主要是公民和法人）為中心，充分考慮用戶的需求，提供無技術障礙和方便使用的應用。目前國外電子政務應用先進國家已經(jīng)開始普及移動電子政務應用，主要的發(fā)展方向為通過智能手機可以方便的獲取政府信息服務和其它公眾服務。在獲取政府信息服務方面，目前已開始有研究探討個性化服務，但應用還不廣泛，仍處于研究和嘗試階段。從2010年開始，我國一些政府公眾服務門戶就已經(jīng)開始嘗試移動電子政務應用，到2012年底，全國地級市所屬近500個區(qū)縣中，已經(jīng)有約20%開始嘗試移動電子政務應用，主要是移動政務信息服務。隨著我國智能手機的飛速發(fā)展和普及，移動電子政務信息服務將得到快速的普及和深入。更進一步其它的移動公眾服務也將在這一基礎上進一步發(fā)展。
我國移動通訊普及率在過去的10多年中發(fā)展迅速，至2012年底，我國手機擁有量超過10億部，每百人平均81.9部手機。隨著智能手機的發(fā)展，我國智能手機擁有量近年來以井噴的態(tài)勢在發(fā)展，艾瑞咨詢所統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年中國智能手機保有量達到3.6億，增速為80.0%。隨著低端Android智能手機的推動，今后幾年中智能手機將進一步普及和取代傳統(tǒng)手機。艾瑞咨詢預計到2016年，中國智能手機保有量將超過7億部。另外，根據(jù)市場研究公司ABI Research所的最新報告，2013年全球智能手機保有量中，57%將采用Android系統(tǒng)，21%將采用iOS系統(tǒng)。而由于我國實際情況，Android系統(tǒng)的使用比例將大大超過國際平均比例，預計超過70%。因此，我國逐漸普及的智能手機用戶中，將有超過三分之二的用戶使用Android系統(tǒng)。
綜合以上對國內(nèi)外移動電子政務現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢的分析，我們可以概括如下：（1）移動電子政務應用發(fā)展是國內(nèi)外電子政務發(fā)展的必然趨勢，并在今后幾年中快速發(fā)展和普及。（2）目前國外電子政務發(fā)展先進國家移動電子政務服務已從信息公開服務進一步發(fā)展到更多的公眾服務，但在信息公開服務和其它服務中，個性化服務并未普及，仍然有許多技術需要探索。（3）我國移動電子政務公眾服務應用目前以政務信息服務為主，盡管尚未普及，但正以飛快的速度發(fā)展。目前的移動政府信息服務仍然處于探索階段，還未見到成熟和有效的應用案例。
2 需求分析
傳統(tǒng)媒體背后的信息接收者是不確定的，政府在信息公開的時候并不能確定什么樣的信息被什么人所接受了，而智能手機客戶端都是由一個個具體的用戶直接持有的，手機媒體背后的信息接收者更加明確，使得手機更能代表人的存在，這就使得，用戶可以根據(jù)自己的信息需求，有針對性的在手機客戶端請求自己所需要的個性化服務。由于每個人的具體情況都不同，其對政府信息的需求也會各有差異，一些人非常關心的政府信息在另一些人看來可能對自己影響并不大。因此以智能手機為媒體的政府信息公開比其他形式的政府信息公開具有更強的針對性和直接性。個性化信息搜索服務是指針對不同用戶的不同特點提供不同的服務策略和服務內(nèi)容，用戶可以根據(jù)個人的喜好和經(jīng)驗，選擇真正適合自己的需求信息及欄目。以移動政務信息公開和個性化信息服務為基礎，實現(xiàn)利用客戶端行為信息提高個性化服務質(zhì)量的方法。
3 系統(tǒng)體系架構
系統(tǒng)采用客戶端/服務器體系架構，用戶通過客戶端訪問服務器提交用戶數(shù)據(jù)去獲取所需信息。在客戶端實現(xiàn)搜索和動態(tài)提示功能時，客戶端將用戶的信息請求發(fā)送到服務器端，然后客戶端接收到服務器端響應，并將結果呈現(xiàn)給用戶。要減少服務器端的承受壓力，同時也不需要政府公眾服務門戶在服務器端針對各種不同需求需要建立的龐大和復雜的個性化服務能力，所以為了突出在客戶端進行個性化信息，客戶端的主要功能主要是處理用戶在界面接口中的各項操作，捕獲用戶請求及相應數(shù)據(jù)，然后發(fā)送給服務器端進行處理，服務器端處理完成后返回處理成功或者失敗的消息，那么客戶端在根據(jù)服務器端反饋回來的消息更新用戶界面去通知用戶所請求的信息服務執(zhí)行情況。系統(tǒng)架構設計如圖1所示：
4 客戶端功能模塊設計即如何實現(xiàn)個性化信息搜索功能
搜索功能用戶通過手機客戶端輸入想查詢的關鍵字、關鍵詞，客戶端則將請求提交給服務器端，服務器端經(jīng)過智能語義解析、及個性化分析后轉換成請求，轉發(fā)到后臺鏈接的政府門戶網(wǎng)站，把政府門戶網(wǎng)站搜索到的信息結合移動用戶在手機客戶端的信息瀏覽記錄，在客戶端跟蹤用戶的瀏覽行為，并對相關進行處理和重組，將精準和有效的信息通過無線網(wǎng)傳遞給客戶端，進而反饋給用戶。在客戶端不僅能夠記錄用戶的搜索歷史，還能利用智能終端的傳感器去搜集與用戶搜索行為相關的政務信息，進而實現(xiàn)了在客戶端進行個性化信息服務的思想。
用戶在客戶端輸入想要搜索查詢的信息詞或串，鼠標點擊后，調(diào)用連接服務器的函數(shù)login-server（），此函數(shù)將用戶輸入的信息詞提交到服務器端，通過接口，在服務器端對信息詞進行分析處理，并且生成一個XML文件。而服務器端最終反饋的是搜索結果文件的XML流。此時，客戶端對服務器端反饋過來的XML文件使用DOM進行解析。所謂DOM就是Document Object Model的縮寫，即文檔對象類型，是表示和處理一個HTML或者XML文檔常用的方法。在解析的過程當中，將所有得到的每組值都存入到ArrayList類型的一組實體類中。接著再將所得結果存入List中。
例如查詢某某學校教課參考書價格，解析如下：
Xml代碼：
thinking in java 85.5
Spring in Action 39.0
然后利用DOM對此Xml文件進行解析：
import java.io.InputStream；
import java.util.ArrayList；
import java.util.List；
import javax.xml.parsers.DocumentBuilder；
import javax.xml.parsers.DocumentBuilderFactory；
import org.w3c.dom.Document；
import org.w3c.dom.Element；
import org.w3c.dom.NodeList；
import org.w3c.dom.Node；
import .entity.Book；
public class DomParseService {
public List getBooks（InputStream inputStream） throws Exception{ List list = new ArrayList（）；
DocumentBuilderFactory factory = DocumentBuilderFactory.newInstance（）； DocumentBuilder builder = factory.newDocumentBuilder（）；
Document document = builder.parse（inputStream）；
Element element = document.getDocumentElement（）；
NodeList bookNodes = element.getElementsByTagName（"book"）；
for（int i=0；i
Element bookElement = （Element） bookNodes.item（i）；
Book book = new Book（）；
book.setId（Integer.parseInt（bookElement.getAttribute（"id"）））；
NodeList childNodes = bookElement.getChildNodes（）；
System.out.println（"*****"+childNodes.getLength（））；
for（int j=0；j
if（childNodes.item（j）.getNodeType（）==Node.ELEMENT_NODE）{
if（"name".equals（childNodes.item（j）.getNodeName（）））{
book.setName（childNodes.item（j）.getFirstChild（）.getNodeValue（））；
}else if（"price".equals（childNodes.item（j）.getNodeName（）））{
book.setPrice（Float.parseFloat（childNodes.item（j）.getFirstChild（）.getNodeValue（）））；
} }
}//end for j
list.add（book）；
}//end for i
return list；
} }
然后再通過綁定SimpleAdapter，最終實現(xiàn)搜索結果。SimpleAdapter是一個簡單的適配器，可以將靜態(tài)數(shù)據(jù)映射到XML文件中定義好的視圖，其作為一個數(shù)據(jù)集，主要向ListView、Gridview容器填充數(shù)據(jù)。可以將Maps的ArrayList指定為用于列表的數(shù)據(jù)。在ArrayList中的每個條目對應List中的一行。Maps中包含用于一行的數(shù)據(jù)。當然也可以指定XML文件，其中定義了用于顯示行的視圖，通過Map的關鍵字映射到指定的視圖。可以指定數(shù)據(jù)支持的列表如ArrayList組成的map。SimpleAdapter的核心代碼如下：
for （int i = 0； i < 10； i++） {
Map map = new HashMap（）；
map.put（"PIC"， R.drawable.pic）；
map.put（"TITLE"， "Test Title"）；
map.put（"CONTENT"， "Test Content"）；
contents.add（map）；
}
SimpleAdapter adapter = new SimpleAdapter（this，
（List） contents， R.layout.listitem，
new String[] { "PIC"， "TITLE"， "CONTENT" }， new int[] {
R.id.listitem_pic， R.id.listitem_title，
R.id.listitem_content }）；
listView.setAdapter（adapter）；
用戶會選擇最感興趣的信息條目去查看閱讀，即當用戶通過手機客戶端點擊其中一個條目時，客戶端調(diào)用openView（resultURL）函數(shù)，在這個函數(shù)里使用Android提供的WebView控件來打開網(wǎng)址去瀏覽網(wǎng)頁，最后實現(xiàn)個性化信息搜索查詢。
客戶端功能結構圖如圖2所示：
5 總結
在基于Android內(nèi)核及其架構的基礎上，設計了一個移動手機客戶端實現(xiàn)個性化政務信息公開服務的平臺，介紹了其基本功能與技術實現(xiàn)。用戶可根據(jù)自己的偏好進行個性化選擇。滿足了用戶的個性化需求，說明了該系統(tǒng)的切實性和可行性。
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【關鍵詞】圖書館 個性化 信息服務 理念
隨著科技的進步和社會的發(fā)展，個性化信息服務成為信息時代被廣泛提及的話題，尤其是在科研信息匯集交織的高校圖書館，如何滿足高校師生的需要，實現(xiàn)個性化服務，是擺在每一個高校面前的難題。通過為用戶提供具有針對性的個性化信息服務，可以大大拓寬圖書館的服務領域，更好地發(fā)揮其主動服務功能，提高服務層次，真正實現(xiàn)高校圖書館的健康、創(chuàng)新發(fā)展。
一、個性化信息服務的內(nèi)涵及特點
1.內(nèi)涵
個性并不是與生俱來的，具有一定的意向性，表現(xiàn)的是一個行為主體的獨特性。而個性化的信息服務指的是信息服務者為信息客戶提供的獨特的，能夠滿足不同群體需要的信息服務，是一種信息潮流的發(fā)展趨勢。一般來說，個性化信息服務的內(nèi)涵可以概括為兩種。
個性化信息服務是一種根據(jù)信息客戶的行為習慣、愛好和需求而為其提供的個性化信息服務，以便來滿足其需要。另一種則是在當今科技飛快發(fā)展的信息化時代，作為可以自由接入互聯(lián)網(wǎng)的個體客戶，可以根據(jù)自己的需要和目的，在網(wǎng)絡上設定自己需要的信息來源、網(wǎng)上功能以及其他服務，從而實現(xiàn)對于網(wǎng)絡信息的方便快捷索取，這種個性化的信息服務，主動權掌握在客戶的手中。這兩種概念的共同點在于都強調(diào)了個性化信息服務注重的是個人客戶的獨特需要，這也是其最主要的特點。
然而當前對于個性化信息服務的定義還存在一定的錯誤。一方面，很多人認為個性化服務只能在數(shù)字化的圖書館中進行。其實這里的信息并不指的是只能在網(wǎng)上傳輸?shù)男畔ⅲ瑯影堎|(zhì)的文獻信息。我國的高校圖書館大多就是一種混合了紙質(zhì)和電子的雙重圖書館，具有當?shù)匚墨I和遠程文獻的完美融合優(yōu)勢，是一種傳統(tǒng)和現(xiàn)代結合的信息處理場所。而傳統(tǒng)的信息服務仍然很多，所以在個性化信息服務中應該不能忘記傳統(tǒng)紙質(zhì)型的資源。另一方面，個性化信息服務注重的是強調(diào)用戶個人的信息需要，而忽視了用戶自己個性的培養(yǎng)，在一定程度上忽視了個體的主動性。
個性化信息服務其實是一種早就存在的服務方式，并不是信息時代獨有的。比如之前很多高校圖書館的管理人員在新的資料和期刊到館的時候，一些老師和學生會親自來借閱，這顯然就是一種個性化服務。但是可以看出這種服務還是很小眾的，在廣大師生范圍內(nèi)無法普及，故而如果要想做好個性化信息服務，對于網(wǎng)絡科技的使用時十分必要的，比如隨時隨地都可以進行的網(wǎng)絡咨詢和制定關鍵詞的信息檢索、借閱服務，等等。
2.特點
高校圖書館個性化信息服務的特點主要有三個。一是服務方式的個性化，信息化時代的圖書館個方式趨向于多元化發(fā)展，而基于此圖書館可以根據(jù)每一個客戶的喜好、習慣和獨特需求來有針對地進行個性化服務。二是服務內(nèi)容的個性化。個性化服務是一種對于傳統(tǒng)圖書館服務的繼承和發(fā)展，圖書館的工作可以根據(jù)不同讀者的需求來進行，信息資源的整理、加工工作也可以基于師生的需要來開展。三是服務時空的個性化。網(wǎng)絡時代，信息技術的飛快發(fā)展，使得圖書館的個性化信息服務不再是傳統(tǒng)的模式，而可以借助信息技術進行網(wǎng)絡服務，比如在線的信息咨詢、網(wǎng)上借閱和檢索等，服務的局限性大大減小。
二、高校圖書館開展個性化信息服務的必要性
1.個性化信息服務是滿足用戶多元化需求的根本途徑
在信息時代，網(wǎng)絡高度發(fā)達的環(huán)境下，每一個用戶的年齡、習慣、職業(yè)和知識水平不同，其需求當然也是不同的。而隨著高校的發(fā)展，師生數(shù)量越來越多，教學和科研型高校成為主流。很多教師并不是只有教學任務，也有著很多的科研項目。因此師生對于信息的需求日益增多，需求面也越來越廣，越來越多元化，對于個性化信息服務的需求也就越來越強烈。圖書館為了滿足需求量大、專業(yè)性強、內(nèi)容深奧等具有典型個性化特征的信息需要，開展個性化信息服務迫在眉睫。
2.個性化信息服務是實現(xiàn)信息資源多樣化的有效措施
網(wǎng)絡大環(huán)境下，用戶需求的信息往往來自多樣化的載體和多樣化的渠道，是一種對信息的收集和再整理過程。信息資源的多樣化首先需要多樣化發(fā)展信息的載體，在網(wǎng)絡信息時代，圖書館的館藏資源有了很大的變化，傳統(tǒng)的紙質(zhì)型資源不再是主題，而更多的數(shù)據(jù)光盤、電子文獻甚至自建的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫正成為信息的主要載體。還有就是網(wǎng)絡的發(fā)展使得圖書館的信息來源更加多樣化，通過網(wǎng)絡來連接到其他的圖書館、資源庫就可以豐富自身的資源，經(jīng)過處理之后可大大滿足用戶的個性化需求。
3.個性化信息服務可以有效解決信息供需矛盾
信息資源的增長速度很快，形成了一個浩瀚的信息庫。而用戶所需要的信息總體來說還是很少的，如何在這么多的信息中找到自己需要的，往往是令用戶很頭疼的一件事情，信息的供需矛盾日益突出。而個性化的信息服務可以根據(jù)用戶所需，引導其在眾多的信息中檢索出自己所需要的信息，能夠大大提高信息查找的時間，更加準確、快捷。
4.個性化的信息服務可以完善圖書館的服務方式
高校圖書館是一個服務組織，應該主動服務。然而現(xiàn)實情況是很多圖書館都是被動服務，等著用戶來上門索取服務，沒有實現(xiàn)主動提供服務。服務的理念不能是“圖書館提供什么，用戶就用什么”，而應該是“用戶需要什么，圖書館就提供什么”。圖書館應該樹立競爭意識，通過提升自己的服務質(zhì)量來鞏固自己在信息市場中的地位。可以通過計算機和網(wǎng)絡技術，對信息進行收集和整理，根據(jù)用戶的需求，進行專門的推薦，切實解決用戶困難，實現(xiàn)被動服務向主動服務的模式轉變。
三、高校圖書館個性化信息服務的實現(xiàn)
1.提高館員信息科技素養(yǎng)，建立學科館員制
信息化時代，個性化信息服務對于信息科技技術的要求越來越高，高校圖書館的館員需要掌握一定的網(wǎng)絡技術，才能勝任當下的工作。然而現(xiàn)在很多高校的圖書館中，工作人員多為調(diào)動人員，存在一定的關系戶，這就使得館員結構不合理，知識體系不完整，達不到個性化信息服務的工作要求。這就要求對圖書館館員進行一定的培訓，能夠熟練掌握網(wǎng)絡技術、管理技術和電子科技體系知識，提高館員的學術性和專業(yè)性，提高其綜合分析問題的能力。
另外，應該建立完善的學科館員制度，來保證圖書館個性化服務工作的順利進行。學科館員除了負責文獻信息的收集和整理之外，還應該對某一個專業(yè)領域有所了解，根據(jù)學校專業(yè)設置和師生需求，對專業(yè)信息資源進行收集整理，建立專門的索引和數(shù)據(jù)庫，為不同專業(yè)領域的師生進行深層次的個性化服務。
2.建立個性化的服務站點
建立個性化的服務站點旨在提高信息服務的技術含量，這也是標志著個性化信息服務走向成熟的一個標志。比如很多網(wǎng)站都可以讓用戶自己來設置，根據(jù)自己的需要來實現(xiàn)信息的個性設置。比如新聞網(wǎng)站讓用戶設置感興趣的領域來實現(xiàn)信息的自動檢索；根據(jù)自己的喜好來選擇搜索引擎等等。放到高校圖書館中，這種個性化的服務站點可以是不同專業(yè)領域的學術資料整理，將一定的相同領域資料放到一個站點內(nèi)，用戶訪問起來將大大節(jié)省時間和精力，實現(xiàn)學術研究領域的個性化服務。
3.優(yōu)化館藏資源結構，實現(xiàn)資源共享
高校應該根據(jù)自身的資源優(yōu)勢、經(jīng)費和人力物力條件，優(yōu)化館藏資源結構，將繁雜的文獻資源分成很多個單獨的單元，根據(jù)學科特點和專業(yè)設置，建立明目的特色數(shù)據(jù)庫。同時加強信息資源的共享也是實現(xiàn)個性化信息服務的途徑，通過圖書館之間的合作、圖書館和教育機構、圖書館和政府部門之間的資源共享，實現(xiàn)文獻借閱和信息互利，實現(xiàn)完整的高校圖書館信息資源服務體系建設，保證圖書館個性化信息服務構建工作的順利開展。
4.轉變信息服務觀念，提升服務質(zhì)量
從根本上來講，圖書館是一個服務性的組織，應該研究讀者的合理需要，來進行專業(yè)的服務，善于培養(yǎng)讀者需要，以用戶為中心，建立高質(zhì)量的書目和數(shù)據(jù)庫，主動服務，建立主動服務性的個性化信息服務。
圖書館不能等讀者上門，而應該在任何工作階段和工作內(nèi)容下，站在用戶需要的基礎上，研究他們的需要以及實現(xiàn)的過程。傳統(tǒng)的被動服務模式已經(jīng)不能適應信息時代的發(fā)展，應該圍繞讀者需要，有針對性的進行專業(yè)信息的采集和數(shù)據(jù)庫建立。這是一個樹立主動服務意識的過程，需要上級的重視和一定的資金投入。在此基礎上，考慮到每一個用戶的差異，對于不同的需要有針對性的提供有效的服務。善于收集和整理用戶信息，將用戶的科研領域和需求建立成為專門的用戶數(shù)據(jù)庫，了解用戶習慣的檢索內(nèi)容，為其調(diào)整服務方式，更新數(shù)據(jù)庫，保證用戶能準確及時地獲得信息。當然，圖書館也應該對用戶進行專門的培訓，讓用戶能夠進行基本的操作和信息檢索，提高用戶獲取信息的能力。根據(jù)用戶所需舉辦專業(yè)性的學術活動，通過兩方共同努力，實現(xiàn)圖書館的個性化信息服務。
綜上所述，信息技術的發(fā)展為圖書館個性化信息服務的構建工作提供了平臺和機遇，而個性化信息服務是提高圖書館服務質(zhì)量、信息利用率和滿足用戶多元化需求的良好途徑。高校應該根據(jù)自己的實際情況，提高重視，加大投入，開發(fā)專業(yè)性和深層次的個性化服務體系，為用戶提供高質(zhì)量的信息服務。
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關鍵詞：科技創(chuàng)新；信息服務平臺；泰州市
中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2016）33-0281-02
泰州市科技創(chuàng)新信息服務平臺是一個開放式的資源對接平臺，在整個行業(yè)的科研管理提升和生產(chǎn)制造業(yè)的科技創(chuàng)新中，打造了最優(yōu)的線上線下資源對接。平臺主要為企業(yè)找技術、找專家、找項目，為企業(yè)提供大型科學儀器設備共享服務，幫助企業(yè)實現(xiàn)網(wǎng)上交易，并且定期舉行網(wǎng)上科技洽談會。對于高校、研究機構來說，是一個展示科研成果的平臺，合適的項目能夠被孵化為相應的產(chǎn)業(yè)；對于企業(yè)來說，則是一個解決企業(yè)技術難題的平臺。
1 泰州市科技創(chuàng)新信息服務平臺的實現(xiàn)目標
泰州市科技創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)信息服務平臺是以資源整合為基礎的創(chuàng)新型信息服務集成。宗旨是“優(yōu)勢互補、互惠互利、資源共享”。該項目從科技促進創(chuàng)業(yè)入手，利用目前高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)及通信技術，并投入開發(fā)應用。在此基礎上，提供線上及線下交流溝通和信息共享服務。此平臺通過建設服務機構庫、人才庫，打造移動互聯(lián)平臺、綜合信息服務共享平臺、信息交互平臺，構建科技創(chuàng)業(yè)服務體系和輻射網(wǎng)絡，解決了創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)新過程中資源共享不足、信息不對稱、創(chuàng)新內(nèi)容與市場需求不適應，協(xié)同互動不通暢，創(chuàng)新合作不對位，技術供給與技術需求不匹配，創(chuàng)新成本高等問題。[1]
2 泰州市科技創(chuàng)新信息服務平臺建設思路研究
基于“互聯(lián)網(wǎng) +”行動計劃的實施，泰州市科技創(chuàng)新信息服務平臺緊緊依托互聯(lián)網(wǎng)技術，提供了良好的互聯(lián)網(wǎng)線上交流載體，實現(xiàn)科技創(chuàng)新資源共享化。構建該平臺需要從開發(fā)平臺的選擇入手。科技信息服務平臺是面對創(chuàng)業(yè)導師、服務基地、平臺和創(chuàng)業(yè)者的信息服務體系，因其便捷、穩(wěn)定的特性能滿足不同用戶的需求，同時，能夠方便構建良好的人機交互界面，所以選擇主流的軟硬件開發(fā)平臺。[2]另外，由于互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，因此該平臺是基于 Web 的應用，原因在于該平臺還要滿足良好的互聯(lián)網(wǎng)和移動平臺無縫對接。
2.1 通用數(shù)據(jù)訪問層的設計
在實踐的應用中，由于平臺需要不斷地應對各種應用需求，因而在設計數(shù)據(jù)庫訪問時需要融入分層設計理念，將數(shù)據(jù)庫訪問層設計成業(yè)務邏輯層和數(shù)據(jù)庫之間的媒介，數(shù)據(jù)信息可以直接通過數(shù)據(jù)訪問層進行業(yè)務邏輯層的訪問。也就是利用 ADO 實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫訪問層的設計。本平臺選擇 數(shù)據(jù)庫訪問模型，以便于切實完善對數(shù)據(jù)庫的訪問。這種模型提供與 .Net 框架無縫對接，同時還支持Internet 上的多層應用程序的功能。具體的設計如下：根據(jù)客戶需求及時切換服務實時模型，同時修改客戶端代碼；為不同數(shù)據(jù)提供獨立的程序數(shù)據(jù)服務，因此能保證 Web Service 的獨立；客戶端調(diào)用采用透明接口的方法，從而保證客戶訪問數(shù)據(jù)庫能方便快捷。
2.2 系統(tǒng)應用界面的設計
前臺網(wǎng)站和后臺管理系統(tǒng)構成了泰州市科技創(chuàng)新信息服務平臺的應用界面。前臺網(wǎng)站主要是面向客戶而言的，主要包括注冊用戶的接口，包括單位用戶和個人用戶。[3]其中個人用戶主要是獲得服務，包括導師信息填報、問題咨詢、信息展示以及相關資料的查詢等；而單位用戶在處理上述的權限之外還享有平臺申報、項目申報以及科技創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)需求征集等權限。
3 泰州市科技創(chuàng)新信息服務平臺建設的保障措施
構建科技創(chuàng)新信息服務平臺除了要設計完善的平臺系統(tǒng)之外，還需要做好系列的保障措施。從而保證系統(tǒng)平臺平穩(wěn)的向前發(fā)展，綜合性線上服務于科技創(chuàng)新。主要有如下保障措施：一是依托基地、服務平臺資源，加強科技創(chuàng)新夢想基地和服務平臺的交流、互動。[4]服務平臺的信息整合包括對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)夢想導師、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)夢想孵化器及創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)夢想服務平臺的信息采集，服務情況的記錄和宣傳、動態(tài)服務過程的跟蹤。信息采集包括分為靜態(tài)信息和動態(tài)信息兩個類別，線上信息和線下信息兩個方面。線上信息可以分析和記錄在線的交流溝通服務系統(tǒng)，線下的服務內(nèi)容就需要專人跟蹤采編服務者和服務對象。因此，內(nèi)容獲取是項目成功的重要因素；二是政策支持，拓寬渠道。科技創(chuàng)新信息服務平臺離不開政府的有力引導，政策、資金的支持，其中后續(xù)的運維保障是關鍵，因此需要建立專門的保障制度和完善的保障體系；三是加強信息安全保障。為了保障科技創(chuàng)新信息服務平臺功能的有效實現(xiàn)和數(shù)據(jù)安全，需要建立完善的信息安全體系。具體就是制定完善的信息安全制度、選擇性能完善的設備、提高人員的安全意識、做好系統(tǒng)的開發(fā)與維護工作等。
4 結束語
泰州市科技創(chuàng)新信息服務平臺是為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者提供線上線下一體化，全要素創(chuàng)業(yè)扶持與服務的眾創(chuàng)加速平臺，為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者打造了一個創(chuàng)業(yè)知識分享、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者社交以及創(chuàng)新創(chuàng)意碰撞的線上活動空間。在這里創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者將獲得創(chuàng)業(yè)加速能力、創(chuàng)業(yè)承載能力、開放支持能力、輻射帶動能力、教育培訓能力等的全方位支持。它的建設是一個長期、復雜的過程，我們要充分認識到它的重要性，努力營造適合泰州地區(qū)科技創(chuàng)新的社會氛圍和“互聯(lián)網(wǎng) +”的環(huán)境，積極落實國家關于推動“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的工作要求，利用科技創(chuàng)新信息服務平臺的建設，有效整合資源，實現(xiàn)以“互聯(lián)網(wǎng) +”模式來搭建實時信息溝通和互動通道的橋梁，為泰州市科技創(chuàng)新夢想工程的順利開展提供有力的保障。
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關鍵詞：數(shù)字圖書館；市場營銷；策略
一、數(shù)字圖書館宜采用的STP市場營銷戰(zhàn)略
在對數(shù)字圖書館市場需求進行測量和預測的基礎上，筆者主張實行市場細分化（Segmenting）、目標化（Targeting）和定位（Positioning），即實行“STP”營銷。STP營銷需要經(jīng)歷三個步驟：第一，市場細分，即按照購買者所需要的個別產(chǎn)品和營銷組合，將市場分為若干個不同的購買者群體的行為；第二，目標市場的選定，即判定和選擇要進入的一個或多個細分市場的行為；第三，產(chǎn)品的定位，即為產(chǎn)品和具體的營銷組合確定一個富有競爭性地位的行為。
二、細分數(shù)字圖書館市場，確定優(yōu)先順序
市場細分（Market Segmentation）就是根據(jù)消費者需要的差異性，運用系統(tǒng)的方法，把整體市場劃分為若干個消費者群的過程。每一個細分市場都是具有類似需求傾向的消費者構成的群體，細分市場流程如圖2所示：
由于數(shù)字圖書館的用戶分為讀者群體和組織消費者群體，所以在對數(shù)字圖書館的市場進行細分時，從個體消費者和組織消費者入手分別進行：
1.數(shù)字圖書館讀者市場細分
筆者建議采用調(diào)查問卷的形式，問卷共發(fā)出對個體消費者的細分如下：（1）依照年齡段劃分，可以將目標市場分為20歲以下；20～30歲之間；30～40歲；40～50歲；50歲以上；（2）依照消費者的受教育程度、消費習慣、需求劃分，這是由數(shù)字圖書館的信息服務所決定的；（3）收入也是細分數(shù)字圖書館個人用戶市場的一個重要變量，收入層次在消費者的購買行為中一般占據(jù)重要的位置，在數(shù)字圖書館的消費中亦是如此。
2.組織消費者市場細分
對組織消費者的細分可以按照主管部門或領導系統(tǒng)不同，劃分為以下幾大類型：（1）文化系統(tǒng)的公共圖書館。包括國家圖書館；省、市，自治區(qū)圖書館；區(qū)（市）、縣圖書館及文化館圖書室；兒童圖書館；鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道圖書室等；（2）教育系統(tǒng)的學校圖書館。包括高等學校、專科學校圖書館：中小學圖書館（室）等；（3）科學院系統(tǒng)圖書館及科研機構圖書館。包括科學院及其分院圖書館；政府部門、各部所屬研究機構的專業(yè)圖書館；機關團體圖書館（室）等；（4）工會系統(tǒng)的工會圖書館。包括廠礦、企業(yè)等所屬工會圖書館（室）等。
三、數(shù)字圖書館目標市場的選擇和市場定位
數(shù)字圖書館，作為基于高新技術建立起來的具有企業(yè)性質(zhì)的知識型企業(yè)，生產(chǎn)、經(jīng)營數(shù)字化知識信息，在對的目標市場選擇時，應該充分考慮該產(chǎn)品的特點，尤其是在面對其他同類產(chǎn)品的激烈競爭時，應該采取有針對性地營銷策略。
1.組織消費者
目標市場：高校、科研機構的公共及專業(yè)圖書館。
數(shù)字圖書館一直從事信息資源的整體解決方案，技術的創(chuàng)新和資源的不斷擴充，為眾多的機關和組織單位的圖書館、資料室提供了相應的數(shù)字化產(chǎn)品和服務，在此過程中，不僅僅建立了長期合作的良好關系，而且獲得了極高的信譽度；在對組織消費者市場進行細分的基礎上，可以看到，我國的高校圖書館的發(fā)展比較迅猛，在增加圖書館的資源量和服務質(zhì)量上，也投入了大量的資金，全國普通高校圖書館資源建設投資費用由1986年的1.47億元，漲到2002年的21億元，其中有很大一部分都是投資在了硬件建設和數(shù)字資源的購買上。可見，高校圖書館市場不僅僅有強烈的購買動機，更有很好的購買能力，而且市場的潛力在不斷增大，在市場發(fā)展的過程中，數(shù)字圖書館要繼續(xù)抓住這個組織機構的市場，尤其是其中占主導地位、發(fā)展迅速、有足夠購買能力的傳統(tǒng)高校圖書館這個細分市場。
2.廣大讀者市場
目標市場：20～40歲之間，中等偏上文化程度（本科及本科以上），中等收入的個人。
廣大讀者市場是數(shù)字圖書館的最終消費者，信息和服務將最終流向他們，清華同方公司1999年研發(fā)成功基于互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字圖書館技術，建立了互聯(lián)網(wǎng)上的數(shù)字圖書館并向廣大終端消費者開放，就是打的抓住廣大個體消費者這張牌，進入市場初期，采取的是無差異的市場滲透和市場開發(fā)戰(zhàn)略，借此迅速擴大的知名度和點擊率，這種方式在進入市場的初期幫助迅速建立了市場，但是隨著不斷的發(fā)展，僅僅對全體的消費者進行無目標的營銷是難以取勝的，就筆者調(diào)查研究，應該將對讀者市場營銷的重點放在20～40歲之間，中等偏上文化程度（本科及本科以上），中等收入的個人。
四、數(shù)字圖書館的市場營銷策略建議
1.產(chǎn)品策略
（1）建立標準化、網(wǎng)絡化數(shù)據(jù)加工體系
可以每年組織期刊編輯部召開學術期刊標準化工作，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量與加工的規(guī)范化、流程化。充分利用網(wǎng)絡的交互傳播功能和知識信息組織管理功能，設立動態(tài)信息資源生成和利用體系，形成一個可以在網(wǎng)上進行知識信息采集、編輯、加工、出版、傳播、交互式研討的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)。憑借卓越的數(shù)據(jù)挖掘技術和手段不斷集成、整合新的資源，以驚人的速度不斷在主導產(chǎn)品的基礎上開發(fā)新產(chǎn)品，形成頗具規(guī)模的集各種全文學術信息于一體的網(wǎng)站。
（2）國際化的版權保護策略
第一，充分尊重期刊編輯部的權益，高度重視與期刊雜志社的合作：在版權司的指導下，結合我國的實際情況，堅持與編輯部簽訂合作協(xié)議，解決了著作權問題。通過合作協(xié)議，取得使用編輯作品的授權；第二，高度重視、認真處理作者著作權使用問題：在國家版權局版權司的指導下，采用通過期刊編輯部取得作者授權并支付報酬的方式解決數(shù)據(jù)庫收錄作品的版權，妥善解決了作者著作權問題；第三，遵照法律，依約向期刊編輯部和作者支付著作權使用費； 第四，依法使用數(shù)字化產(chǎn)品，全民共同保護知識產(chǎn)權：建立規(guī)范期刊出版者、文章作者、數(shù)據(jù)庫開發(fā)者三方面權益關系的合法規(guī)則，保證了數(shù)據(jù)庫的長期、穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展。國家版權管理與著作權界領導和專家指出，期刊數(shù)據(jù)庫的知識產(chǎn)權關系清楚，具有前瞻性；這一實踐為《著作權法》的修訂和有關法規(guī)的制定提供了實踐經(jīng)驗和典型范例，促進和推動了我國信息資源開發(fā)利用的發(fā)展與繁榮；第五，信息服務產(chǎn)業(yè)化。作為高科技企業(yè)，把信息服務產(chǎn)業(yè)化放在公司重要的戰(zhàn)略發(fā)展地位。
2.價格策略
數(shù)字圖書館和其他產(chǎn)品一樣，具有使用價值和價值，當然也具有一定的價格。信息服務價格是信息服務價值的貨幣表現(xiàn)。
（1）行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀對定價的制約：影響信息服務價格的因素是多方面的，它們是造成信息服務價格在一定范圍內(nèi)波動的重要原因。還必須綜合考慮以下兩個方面：一方面，社會的信息化程度的制約。在高度信息化的社會里，信息資源成為比物質(zhì)和能源更重要的資源，社會對信息服務的需求量比較大，信息服務的技術水平比較高，必然可以推動信息服務的發(fā)展，使信息業(yè)達到規(guī)模經(jīng)營，從而降低單位信息產(chǎn)品和服務的價格，因此有利于信息服務價值的實現(xiàn)；另一方面，數(shù)字圖書信息帶來的效益。一般來說，數(shù)字圖書信息的新穎性、適用性、創(chuàng)造性的程度越高，產(chǎn)生的效用就越大，價格就會很高，反之則低。
（2）確立信息服務產(chǎn)品價值的定價導向：由于信息行業(yè)產(chǎn)品的特殊性，在定價時，建議采用按服務產(chǎn)品與服務（商品）價值定價。在定價時，可以在信息生產(chǎn)與服務成本價格的基礎上，結合信息服務商品的價值轉換效果進行定價，其基本計算是：
P-C+KE
其中：P是信息服務商品的價格，C是信息生產(chǎn)和服務的總成本，E是信息服務商品價值轉換效果，K為分成系數(shù)，取值范圍是（0，1），根據(jù)中國的信息服務收費的一般標準，K=0.05～0.2。
（3）差別化定價策略的確立：根據(jù)用戶群規(guī)模和屬性，將用戶劃分為規(guī)模較大的機構用戶，中、小機構及個人用戶，中小規(guī)模的科研院所、公共圖書館、企事業(yè)單位，個人。針對不同的用戶群，提供鏡像站點、全文光盤、流量計費3種服務方式進行差別定價。信息產(chǎn)品和服務的差別化最終決走了定價方式的差別化。另外根據(jù)用戶調(diào)整數(shù)據(jù)庫服務價格。參照國際慣例，制定數(shù)據(jù)庫版權協(xié)議，采用“并發(fā)用戶數(shù)”調(diào)劑方法，貫徹數(shù)據(jù)庫及文獻編者和作者知識產(chǎn)權價值和保護的原則。
3.促銷策略
數(shù)字圖書館很少通過電視廣告媒體宣傳產(chǎn)品，而是根據(jù)其市場客戶群的分布特點，形成了獨特的市場宣傳模式：即瞄準重點客戶，長期轟炸式宣傳，并通過重點客戶發(fā)展一般客戶，通過重點行業(yè)滲透其他行業(yè)。通過這種目標定位傳播體系方法，形成客戶發(fā)展鏈。具體體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）定位核心客戶：根據(jù)其產(chǎn)品的特點，定義圖書情報機構為其核心客戶，其中主要是高校圖書館；（2）定位核心客戶兩級主管：機構主管（多是館長），部門主管（通常是信息部門的部主任）；（3）舉辦研討會及培訓：公司每年均要在全國各地召開幾次各種主題的大規(guī)模的會議及培訓，核心客戶的兩級主管均會接到信函、傳真及電話的反復邀請；（4）利用核心客戶發(fā)展新客戶核心客戶所做的工作包括發(fā)展新客戶，產(chǎn)品宣傳、培訓及安裝維護，公司頻繁地對核心客戶進行營銷策略及技術維護方面的培訓；（5）市場宣傳層次的高定位及宣傳媒體的權威性也是其宣傳的特色；（6）不定期召開研討會，研討會實際上是一種隱性的促銷策略。通過用戶、對手和盟友參加的研討會，培養(yǎng)商業(yè)生態(tài)環(huán)境中的親情感，這種互動的交流也增強了目標對象的信心，能夠更好地發(fā)揮顧客鎖定的功效。
作者單位：黃世芳廣西賀州學院圖書館
郝素貞 邯鄲學院
參考文獻：
[1]劉宏源.關于數(shù)字圖書館若干問題的探討[J].高校圖書館工作，2007，（1）：14-16.
關鍵字：網(wǎng)絡地理信息；面向服務構建；移動；模式
地理信息系統(tǒng)作為一種對空間信息收集、存儲、分析和表達的信息管理系統(tǒng)近年來在計算機技術的推動下得到了前所未有的發(fā)展。當前在互聯(lián)網(wǎng)無所不及的環(huán)境下，地理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡成為其發(fā)展的必然趨勢，同時地理信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡化也增強地理信息系統(tǒng)的可用性和便捷性[1-2]。本文通過分析移動設備、定位系統(tǒng)、無線網(wǎng)絡環(huán)境與地理信息服務各種技術，初步探討無線網(wǎng)絡地理信息系統(tǒng)設計[3]。
一、網(wǎng)絡地理信息信息系統(tǒng)的組成
網(wǎng)絡地理信息系統(tǒng)結合移動設備、定位系統(tǒng)、無線網(wǎng)絡環(huán)境與地理信息服務四種技術。移動設備是空間服務框架中的終端設備，提供使用者設定約制條件與觀察查詢結果，整個系統(tǒng)框架在設計上對移動設備有一定的局限性，在評估移動設備是否符合系統(tǒng)時，需考慮其運算能力、作業(yè)平臺、輸出輸入接口、電源、供應以及接駁其它硬件裝置(如定位系統(tǒng)、無線網(wǎng)絡)的能力。定位系統(tǒng)是系統(tǒng)框架中形成空間約制條件的基礎，而空間條件的設定是觸發(fā)空間服務的必要條件，在評估一項定位系統(tǒng)是否通用時，必須特別考慮其涵蓋范園、通用環(huán)境、定位精度、定位坐標基準與投影方式與更新頻率。無線網(wǎng)絡環(huán)境負責移動用戶與網(wǎng)絡地理信息服務器間的相互溝通，在評估一個無線網(wǎng)絡環(huán)境是否通用時，必須特別考慮到無線網(wǎng)絡傳輸速率、覆蓋范圍與使用成本，傳輸速率影響了系統(tǒng)的運作效率，覆蓋范圍限制了可以使用服務的范園，而使用成本則影響用戶的使用意愿。
二、網(wǎng)絡地理信息服務標準
開放式地理信息服務平臺(Open Location Service)計劃是OGC為了整合即將快速發(fā)展的地理信息服務并增強互操作性而制定的一套規(guī)范，其認為地理信息服務可透過核心服務與附加服務交相應用所組成，其中核心服務包括了索引服務、間道服務、地理編碼服務的、展示服務、路徑規(guī)劃服務，而附加服務OGC目前僅提出導航服務。規(guī)范中并不限制各服務的后端數(shù)據(jù)格式與操作方法，而是透過空間服務可延伸描述語言(XLS，XML for Location Service)定義了空間服務之間的標準溝通接口，使得處于異質(zhì)環(huán)境中的各空間服務可以透過此接口相互交換信息，真正達到開放概念下的信息共享與交互操作的目標。
其中，OGC WMS標準提供了基于網(wǎng)絡地理信系統(tǒng)訪問遙感影像數(shù)據(jù)的標準接口，該標準除了提供互操作外功能，WMS規(guī)范另外一個重要特點是提供了靈活的接口訪問。基于WMS標準的網(wǎng)絡客戶端可以請求任意數(shù)量的遙感影像圖層，不限制邊界范圍，兼容各種坐標系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求返回所需的圖片格式。但是其局限性是是WMS必須實時處理目標請求的內(nèi)容返回目標所需要的內(nèi)容，提供WMS的服務器具有較高的性能，或者根據(jù)需求采用集群服務配置，同時為了減少對服務器性能的依賴，可以采用緩存請求處理過的圖片來提高WMS的性能[4]。
三、網(wǎng)絡地理信息應用技術
1、網(wǎng)絡服務
單一任務的應用程序在因特網(wǎng)上使用HTTP通訊協(xié)議與開放式標準的數(shù)據(jù)格式(例如XML)提供服務，網(wǎng)絡上不論何種操作平臺的計算機都可以透過管道找到并觸發(fā)服務。網(wǎng)絡服務在架構上可以分為服務提供者(Provider)、服務消費者(Requester)與服務中介者(Broker)三個組件。三者訪問均透過HTTP接口以符合簡單對象存取協(xié)議(SOAP，Simple Object Access Protocol)的封包彼此交換信息[10]。
2、服務架構
面向服務架構(SOA，Service Oriented Architecture)的主要目標是運用服務、介面、連接與信息的概念建立應用系統(tǒng)的執(zhí)行環(huán)境，這個環(huán)境提供標準的信息定義、多樣化的接口與彈性的連接方式，讓不同技術的服務可以協(xié)同運行。面向架構使用XML與Web Services為底層基礎，解決通訊協(xié)議與數(shù)據(jù)溝通的問題，而且包含安全、交易、商業(yè)流程整合等功能，使面向架構成為最有彈性的系統(tǒng)整合方案。
3、空間數(shù)據(jù)庫
空間數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)指的是提供空間數(shù)據(jù)形態(tài)與空間查詢語言，并且具有空間索引與空間連結的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。由此的建立空間數(shù)據(jù)模型與定義原語是空間數(shù)據(jù)型態(tài)、空間位置與空間操作，空間數(shù)據(jù)庫能將任何空間數(shù)據(jù)模型化后直接儲存于數(shù)據(jù)庫中，并可進行空間操作分析或查詢空間數(shù)據(jù)。
四、網(wǎng)絡地理信息系統(tǒng)框架設計
本文根據(jù)面向服務的概念，提出一個分散的三層式架構概念，分別為信息層、應用層與客戶層，三者各自以網(wǎng)絡服務的型態(tài)存在，使得看似彼此互不相關計算機節(jié)點，可透過框架中預先設立的標準接口彼此互相溝通。信息層作為據(jù)實際存在的節(jié)點，由各數(shù)據(jù)生產(chǎn)單位各自維護，一方面避免單一服務器上數(shù)據(jù)繁雜造成的高負載，一方面較易確保數(shù)據(jù)隨時處于最新狀態(tài)；應用層作為選取與整合各種實體信息之中介平臺，負責接受與理解客戶端的需求，進而利用內(nèi)建特定領域知識存取與整合信息層中各式各樣的數(shù)據(jù)；客戶層作為輔助使用者以直覺的方式完成觸發(fā)服務鏈運作，并將服務內(nèi)容以適當?shù)姆绞秸故窘o使用者。以網(wǎng)絡服務技術建構而成的信息層、應用層與客戶層，本質(zhì)上非常容易透過因特網(wǎng)的特性分散在不同的地理位置。此架構的特色在于應用層本身未必需要儲存任何使用者直接需求的數(shù)據(jù)，而是以整合信息層中之實體數(shù)據(jù)為主要任務，因此如何快速的查詢適合的信息層相關信息服務，便是一個強調(diào)開放的地理信息服務框架是否成功的重要因素。如同人們利用搜索引擎查找網(wǎng)絡中動輒數(shù)以億萬計的網(wǎng)頁，這些分散在因特網(wǎng)的各種網(wǎng)絡服務也必須透過某種程度的目錄服務才能被有效率的應用。而目錄服務可以被視為類實體數(shù)據(jù)以服務的型態(tài)提供給使用者。
客戶層為整個地理信息服務框架中的終端使用者，其主要的功能有三：(1)以引導式對話窗口輔助使用者處理與應用層之間復雜交流；(2)持續(xù)追蹤使用者行走路線的機制來達到主動推送服務(Pull Service)的概念；(3)依照使用者使用移動設備等級不同，提供不同復雜程度的使用者操作接口。
關鍵詞：數(shù)字圖書館；個性化信息服務；研究
【中圖分類號】 G250 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1671-1297（2013）03-0356-02
一 數(shù)字圖書館個性化信息服務發(fā)展背景
1.數(shù)字圖書館個性化信息服務發(fā)展背景。數(shù)字圖書館個性化信息服務發(fā)展背景離不開網(wǎng)絡技術的發(fā)展，是時展的必然結果。當今社會正處于信息大爆炸社會，知識更新速度、科研新領域、新方向日新月異。高校圖書館作為內(nèi)外信息交流的重要平臺和知識普及的平臺，必須要及時加強自身建設，努力實現(xiàn)知識傳播的及時有效性。
2.數(shù)字圖書館個性化信息服務含義。數(shù)字圖書館個性化信息服務是以客戶為中心，以滿足客戶需求的一種服務。具體來說，用戶可以通過圖書館提供的個性化服務，根據(jù)自己的需求，選擇合適的方式對自己需求進行定制。數(shù)字圖書館提供個性化信息服務是對傳統(tǒng)的圖書館模式的一種創(chuàng)新，體現(xiàn)了以人為本的發(fā)展理念。有利于充分挖掘圖書館資料豐富的潛力，實現(xiàn)傳播信息的有效性合及時性，也有利于節(jié)約用戶搜索時間。
二 國內(nèi)數(shù)字圖書館的個性化信息服務發(fā)展問題
1.國內(nèi)數(shù)字圖書館的個性化信息服務存在單一性。國內(nèi)數(shù)字圖書館的個性化信息服務與國外發(fā)達國家相比，還存在一定的差距，單一性比較明顯。具體體現(xiàn)在以下幾個方面，一是，我國的國內(nèi)數(shù)字圖書館個性化信息服務系統(tǒng)開發(fā)不足，數(shù)量少，而且智能化水平低，功能單一。我國國內(nèi)的數(shù)字圖書館個性化信息服務水平非常低，特別是一些單位圖書館，其個性化信息服務系統(tǒng)水平非常差，只能提供基本的搜索功能，無法體現(xiàn)個性化特點。而我國高校圖書館雖然有一套比較完善的個性化信息服務系統(tǒng)，比如，知網(wǎng)系統(tǒng)。這些系統(tǒng)具有良好的個性化服務特征，但是其功能性與國外相比還有一定差距，特別是在資源共享上，還需要付費，并不能實現(xiàn)資源的共享。二是，我國目前尚沒有形成具有中國特色的圖書館個性化服務系統(tǒng)。我國圖書館個性化服務系統(tǒng)發(fā)展之初是受到外在科技發(fā)展的拉動力而內(nèi)部推力不足的情況下進行的，以國外圖書館系統(tǒng)為藍本制定的，因此，我國圖書館個性化信息服務尚沒有形成自己的特色。
2.國內(nèi)數(shù)字圖書館的個性化信息服務存在封閉性和局限性。目前，我國國內(nèi)數(shù)字圖書館的個性化信息服務存在封閉性，這點在高校圖書館中最明顯。我國高校圖書館具有對外封閉性，即：圖書館資料只能校內(nèi)學生使用，其他機構和個人只能望洋興嘆或者付費下載。這種封閉性有兩個壞處：一是，封閉性帶來的個性化服務的敝帚自珍。圖書館拒絕其他人員使用個性化服務，既不能起到吸引更多人圖書館的目的也失去讓個性化服務被更多人利用的機會，進而不利于個性化信息服務的發(fā)展和改進。二是，封閉性勢必影響圖書館的發(fā)展。雖然，圖書館實行了館際交換等多種溝通渠道，但是如果個性化信息服務跟蹤不到位，則嚴重影響用戶體驗，而且還會讓圖書館失去跟蹤最新科技發(fā)展和最新信息的能力。三是，封閉性比如帶來局限性。圖書館個性化信息服務應該以滿足用戶需求為主要目的，但是國內(nèi)很多的圖書館只是從自身經(jīng)濟利益和其他考慮，對用戶提供信息服務，而不是以用戶為中心提供信息服務，這就是國內(nèi)數(shù)字圖書館的個性化信息服務有很多局限性，實踐性不強。
三 數(shù)字圖書館個性化信息服務的建議
1.數(shù)字圖書館個性化信息服務要堅持滿足用戶需求為出發(fā)點。數(shù)字圖書館個性化信息服務要堅持滿足用戶需求為出發(fā)點，要根據(jù)用戶需求的特點，使用習慣不同設計出不同的個性化信息服務。因此，圖書館在個性化信息服務工作上要做到以下幾點：一是，要建立用戶檔案信息庫。通過用戶檔案信息庫，建立起用戶搜索習慣，并根據(jù)用戶搜索習慣，提供更多相關領域的信息，方面用戶更好的查找信息內(nèi)容。二是，要根據(jù)用戶注冊信息，建立用戶個人信息庫。數(shù)字圖書館更新數(shù)據(jù)時，可以根據(jù)建立的用戶個人信息庫，第一時間向用戶提供與其領域相關的信息，滿足搜索需求。
2.數(shù)字圖書館個性化信息服務要堅持技術優(yōu)先原則。科學技術是第一生產(chǎn)力，信息技術的不斷更新發(fā)展有利于完善數(shù)字圖書館個性化信息服務系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)字圖書館個性化信息服務更好的發(fā)展，因此，數(shù)字圖書館個性化信息服務要堅持技術優(yōu)先原則。一是，國內(nèi)數(shù)字圖書館個性化信息服務研究深度和實踐能力與國外發(fā)達國家相比還有一定差距，因此國內(nèi)數(shù)字圖書館個性化信息服務發(fā)展必須要借鑒國外先進的管理模式和技術，特別是對國外圖書館個性化信息服務發(fā)展的新方向新動態(tài)，必須堅持引進來原則，為我國圖書館發(fā)展提供經(jīng)驗。二是，要充分發(fā)揮我國在信息科技方面的研究成果，提高信息技術在我國數(shù)字圖書館個性化信息服務的科技轉化率，努力提高我國數(shù)字圖書館個性化信息服務的智能化和自動化水平。
3.數(shù)字圖書館個性化信息服務要重視人的因素。數(shù)字圖書館個性化信息服務發(fā)展關鍵還是要靠人在觀念，技術上的發(fā)展。因此數(shù)字圖書館個性化信息服務發(fā)展過程中要堅持兩手抓。一手抓，圖書館人員的素質(zhì)。圖書館人員不能只是坐在圖書資料室對所借圖書登記的“閑人”，而應該是對某一領域特別是信息技術方面具有一定造詣的專業(yè)人員，這樣既可以根據(jù)自己對數(shù)字圖書館個性化信息服務的體驗找出個性化信息服務的不足，也有利于個性化信息服務的進一步改進。一手抓，圖書館服務模式。圖書館作為信息交流的重要平臺，其服務比如要求一定的模式化操作以避免管理的混亂。而數(shù)字圖書館個性化信息服務作為傳統(tǒng)圖書館管理理念的創(chuàng)新，必然要求新的服務模式與之配套，進而實現(xiàn)個性化信息服務管理的有效性。
4.數(shù)字圖書館個性化信息服務要加強用戶推廣。我國人民群眾對數(shù)字圖書館個性化信息服務發(fā)展還不太理解，這也是我國數(shù)字圖書館個性化信息服務發(fā)展的瓶頸。因此，必須要加強用戶推廣工作。一是，圖書館要加強對數(shù)字圖書館個性化信息服務的宣傳。數(shù)字圖書館個性化信息服務宣傳過程中要根據(jù)用戶對數(shù)字圖書館個性化信息服務的疑問和質(zhì)疑進行第一時間回應，樹立起良好的信息服務形象，幫助用戶更好的了解和使用數(shù)字圖書館個性化信息服務，發(fā)揮數(shù)字圖書館個性化信息服務在資源共享方面的優(yōu)勢。二是，要正確引導用戶使用數(shù)字圖書館個性化信息服務。數(shù)字圖書館個性化信息服務對很多人來說是一個新事物，新事物被公眾所了解和代替舊事物必然需要一個過程，因此，圖書館要根據(jù)實際需要采取多種不同的方式，對數(shù)字圖書館個性化信息服務進行推廣。比如在高校當中，
可以通過教師課堂講解和教師帶領參觀和實踐等活動，提高學生對數(shù)字圖書館個性化信息服務的認識，而在社會單位中的圖書館可以通過墻飾和多媒體手段，宣傳數(shù)字圖書館個性化信息服務使用方法和使用意義。
四 結語
個性化信息服務是圖書館發(fā)展的必然方向。國內(nèi)數(shù)字圖書館個性化信息服務發(fā)展還處于初始階段，加強國內(nèi)數(shù)字圖書館個性化信息服務對于實現(xiàn)資源共享，滿足社會發(fā)展具有十分重要的意義。
參考文獻
[1]盧共平.數(shù)字圖書館的個性化信息服務[J].圖書情報工作，2002，（8）
[2]袁會香.關于數(shù)字圖書館個性化信息服務研究[J].大學圖書情報學刊，2005，（6）
關鍵字：用戶需求；圖書館；移動信息；服務建設；策略
1 傳統(tǒng)圖書館的發(fā)展方向
在4G網(wǎng)絡背景不斷擴大的背景下，圖書館信息服務方式和服務終端也逐漸從圖書館終端向移動互聯(lián)網(wǎng)服務轉變和延伸，圖書館的智能化、個性化服務和信息咨詢更加依賴網(wǎng)絡環(huán)境。但是，無論在任何技術環(huán)境下，圖書館服務仍然要以用戶需求為基礎，這樣才能夠更好的發(fā)揮其優(yōu)勢，實現(xiàn)圖書館服務功能。
2 移動環(huán)境下用戶需求分析
（一）與空間相關的用戶需求
用戶對圖書館附近相關設施及地理位置的要求即與空間相關的用戶需求也稱“地理性需求”。圖書館用戶空間相關需求要比用戶對商務、娛樂的需求要少，但與空間相關的需求仍是圖書館移動信息服務建設中重要的組成部分。
（二）與時間相關的需求
在事件或在移動信息大環(huán)境下，圖書館用戶自主產(chǎn)生查詢、檢索圖書信息的需求就被稱為與時間相關的需求或叫做即時性需求。該需求，大部分產(chǎn)生在用戶的休息時間，是因為用戶在空閑時間來圖書館查詢有關資料，提升自身素養(yǎng)和內(nèi)涵。具有突發(fā)性和臨時性是即時性需求的重要特點，如用戶了解最近座談的活動信息、預約文獻資料等。
（三）信息服務內(nèi)容以外的服務
用戶根據(jù)個人意愿選擇服務系統(tǒng)，包括制定個人查詢、全文瀏覽、摘要、關鍵詞、目錄等加工服務即為移動信息服務系統(tǒng)。由上述可以得知地理性需求和即時性需求主要基于用戶的移動需求，但從圖書館信息服務的整體結構來看，其還包除信息服務內(nèi)容以外的服眨如信息服務方式和服務系統(tǒng)。在信息服務方式上，移動信息服務包括了無線網(wǎng)絡、終端設備等軟硬件服務。
3 基于用戶需求的移動信息服務模式
（一）技術與服務模式
目前大部分用戶認為移動信息服務費用太高所以導致了用戶使用移動信息服務的頻率偏低。由此可以看出，圖書館在移動網(wǎng)絡發(fā)展所帶來的有利影響下，任然需要不斷的完善自身網(wǎng)絡服務模式，不斷更新和完善技術模式，使用更為多樣的網(wǎng)絡終端，為用戶提供更快，更便捷的服務。當前圖書館移動信息服務模式未充分考慮客戶的個性化需求，而且其策略也沒有作出相應的調(diào)整，所以為用戶提供的需求主要是圖書介紹、專題、摘要加工型資料等。所以為了使其更好地發(fā)展圖書館不僅可以基于本館的實際情況，向客戶提供培訓和設備租賃服務還可以向交流型、個人賬務、個人定制等方面轉變。
（二）內(nèi)容模式
圖書館移動信息服務根據(jù)客戶需求可以分為空間型和時間型兩種。而我國目前圖書館的移動信息服務模式以時間型服務為主，例如圖書館向用戶提供電子閱覽室、書籍檢索、預約、館藏資源查詢、到期通知等項目。圖書館在滿足為用戶提供專業(yè)性文獻資料查詢的需求同時，還需要滿足用戶的娛樂性、臨時性需求等。
4 基于用戶需求的圖書館移動服務發(fā)展策略
（一）提供主動
主動顧名思義就是圖書在用戶提出需求前，自覺向用戶提供服務的模式。主動主要包括以下幾點。
一是主動了解用戶需求。作為圖書館服務的主要目標和內(nèi)在推力，用戶需求在圖書館移動環(huán)境服務下仍然是其發(fā)展的基礎，所以這也使得圖書館的發(fā)展必須深入調(diào)查和了解用戶需求，并有效的結合用戶需求。二是建立服務推送功能。圖書館需要利用信息技術將圖書館的相關信息推送給用戶，如關閉時間、演講時間、圖書信息、借閱到期時間等，然后使用多媒體手機、短信、電子郵件等方法將信息在公眾信息平臺上進而有效的通知用戶，減少用戶等候時間或損失。三是推廣服務。圖書館需要靈活利用外在網(wǎng)站、講座、教育、等方式宣傳和推廣圖書館移動信息服務為主體的活動，吸引用戶了解和使用移動信息服務。四是提供擴展服務。圖書館應充分利用信息優(yōu)勢，積極整合和處理各種信息渠道，加強與社會機構合作的機會，進而擴寬服務范圍。
（二）提供個性化服務
個性化服務是指通過圖書館服務平臺，加強與用戶的溝通，進一步了解用戶的需求，之后根據(jù)用戶的特殊需求進行出有針對性的服務項目或服務內(nèi)容，如圖書預約、圖書到圖書館的讀者郵件通知、定期講座等。為了突出服務內(nèi)容的針對性和專項性，我們需將移動信息服務與圖書館個性化服務有效的結合起來，并且記錄下用戶的操作記錄和行為特征，之后進行智能化的處理。
（三）提供互動內(nèi)容
新形勢下的圖書館信息服務更加重視其與用戶之間的互動，使用戶逐漸從被動接受服務者轉變?yōu)橹鲃訁⑴c服務內(nèi)容和服務模式的建設者。作為開展個性化服務的重要保障措施，互動內(nèi)容更有利于圖書館掌握用戶需求和開展個性化服務。提供互動性的服務使得圖書館不再僅僅是一個平臺，更是用戶的智能百寶箱，無論用戶在何時何地，都可以隨時享受知識所帶來的樂趣，也使得自身素養(yǎng)得到很好的發(fā)展。
5 總結
毫無疑問，移動信息服務業(yè)必將成為圖書館發(fā)展的主流并且會給圖書館移動信息服務產(chǎn)生重大的意義。雖然入金圖書館移動信息服務仍然面臨著很多前所未有的挑戰(zhàn)，但是我們堅信隨著科學技術的不斷改進和普及，專家學者們對圖書館移動信息服務模式的不斷嘗試和探索，在不久的將來每一位用戶的生活、學習和工作中必將都會有圖書館移動信息服務業(yè)所帶來的的改變。
參考文獻
[1]郭海明；論數(shù)字圖書館信息服務[J]；圖書與情報；2005年02期
