時間：2023-06-08 11:17:03
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務區滿意度調查，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：患者滿意度 調查 整改落實
為深入推進公立醫院改革，有效評價醫院服務質量與水平，促進醫療機構持續改善服務質量，不斷提高管理水平，為人民群眾提供方便、有序、高效、溫馨的醫療服務，社會滿意的考核評價納入了醫療機構的績效考核體系。
北京中醫院為提高患者滿意度做了不懈努力和諸多創新，在2014年患者滿意度評價中取得了巨大進步，筆者通過本文對北京中醫院在患者滿意度方面的具體措施做一梳理。
一、調查資料與方法
（一）調查對象
本研究以北京中醫醫院3600例門診患者及1200例住院患者（ 內科、外科、婦科、兒科） 為研究對象。
1.門診滿意度調查對象
納入標準：同意參加調查；意識清楚，能進行語言溝通；病情許可，能配合調查。若患者為兒童或精神疾病患者，由陪同患者就診的家長、親屬或法定監護人代為填寫調查問卷。
排除標準：在特需門診和干部門診等特殊門診就診的患者；終止妊娠的患者；性病患者。
2.住院滿意度調查對象
納入標準：住院時間≥3天；意識清楚，能進行語言溝通；同意參加調查。
排除標準：住院時間
（二）調查方法
1.現場調查
此方法主要用于門診患者滿意度調查。第三方調查員佩戴 “患者滿意度調查員”胸卡，在統一規定的時段內到醫院主要門診服務區域，根據患者抽樣要求隨機選擇符合調查條件的就診患者進行問卷調查，問卷采取不記名的方式現場填寫，當場回收。
2.電話調查
此方法主要用于住院患者滿意度調查。調查人員根據上月出院患者數量，由信息中心在出院病人調查表數據庫中按不同科別提供符合調查條件的患者，征求患者同意后，進行電話問卷調查。
（三）調查內容
通過參考醫管局調查內容、征詢科室意見等途徑，確定調查問卷的內容如下：
1.門診滿意度
調查內容包括醫院環境、掛號和候診、診療、輔助檢查、取藥和交費、投訴等六個維度。每個維度分解成若干個題目，每個題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進行1-5級計分，詳見附件1。
2.住院滿意度
調查內容包括醫生診療、護理服務、后勤保障、出院指導、相關服務等五個維度。每個維度分解成若干個題目，每個題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進行1-5級計分，詳見附件2。
（四）統計方法
調查結果由專人錄入，運用spss、excel等軟件進行數據分析。
二、同期數據對比
（一）門診滿意度2014年與2013年對比，如表1。
（二）住院患者滿意度2014年與2013年對比，如表2。
通過2014年度與前一年患者滿意度得分情況的對比可知，2014年，門診與住院患者在各維度對我院滿意度均有提高。
（三）2014年與2013年總分對比
經過一年的努力，我院患者滿意度綜合水平有所提高，在全市21家市屬醫院中的排名由第17位上升至第9位，取得了較大的進步。
三、往年患者滿意度工作實施中存在的問題
（一）調查人員無保障
以往的調查人員一年需完成門診及病房問卷共6720份，平均560份/月，而調查人員的構成經歷了從實習護士到在讀學生又到社會志愿者的多次變遷。雖然在院里的協調下，黨辦、護理部、教育處等部門對調查都十分配合，但是由于實習護士臨床工作繁忙、學生因寒暑假等原因無法保證調查時間、志愿者無故失聯等客觀情況的存在，問卷工作時常出現人員青黃不接，無法按時進行的局面，這嚴重影響了工作的順利開展。
（二）調查人員專業性差
調查員來源經常變化，且全無面訪經驗，每換一次調查員，醫患部負責人員需對其培訓一次。由于每次問卷的人員均與上次不同，所以每月的調查員都是新手，在訪問技巧、問卷有效性篩選和引導患者開放性回答等方面，他們缺少經驗，這就可能造成調查的有效信息缺失，也就無法保障調查質量。
（三）調查結果真實性存疑
患者滿意度納入科室績效考核，一方面引起了科室對滿意度調查的重視，另一方面也存在某些科室截留問卷后自行填寫、攔截調查員等違規情況。當調查員為實習生或本院在讀學生，或與科室熟絡的情況下，上述情況尤為突出，這十分影響問卷結果的真實性。
（四）問題整改環節薄弱
每月的調查工作完成后，專職人員對其進行統計，形成滿意度報表，并刊載于院內OA平臺，至此，當月的調查工作即告一段落。而管理層并未對付出人力、物力的調查結果進行認真分析，出臺相關對策，這使得患者不滿意項目一直重復出現，醫院服務質量并未得到實質性提高。
四、改進經驗分享
（一）拓寬評價途徑，增加滿意度調查覆蓋面
通過近三年對患者的現場攔訪和電話回訪，我們發現在這兩種調查方式中，患者均處于被動接受調查的地位。所以容易出現患者拒絕接受訪問，或接受訪問后配合度低等情況，這降低了訪問成功率和訪問質量。
為了提高調查效率和質量，將患者從被動受訪轉變為主動配合調查，我院在兩種調查方式的基礎上，開展了患者滿意度信息化評價工作。實現方式為：在醫院診療流程末端的相關服務窗口，安裝患者滿意度評價器，患者在窗口辦理業務時，通過刷卡等方式觸發滿意度評價器?；颊呖梢愿鶕M意度評價器的語音和視覺提示，對醫院服務流程、醫院環境、診療質量、護理服務、醫患溝通、后勤保障、醫德醫風等方面進行評價。
電子評價系統運行后的3個月，共收集近28000條數據，每月主動進行評價的患者數量占我院門診量的5%?？梢哉f，信息化滿意度評價系統作為現場調查和電話調查的補充途徑既節省了大量的人力成本，也保證了調查意見的真實有效。
（二）引進第三方評價機構，提高調查結果可信性
為了彌補以往調查工作的不足，增強調查工作的科學性，提高調查內容的準確性，我院與專業調查公司合作，委托社會第三方評價機構獨立開展了患者滿意度調查工作。此工作主要從以下方面確保調查質量。
1.方案設計
該調查的主要環節采用了查閱文獻、專家論證、預調查、統計學分析的方式，調查人員對調查的時點、方法、樣本量、抽樣方法、調查問卷以及綜合評價指標等進行論證和完善，以確保方案的科學性、公正性和可行性。
2.調查員招募
調查組要嚴格調查員招募程序，選擇工作認真、責任心強、耐心細致、具有基本臨床醫療知識、愿意從事調查工作、有一定社會交往能力的人員擔任調查員，并統一標準進行培訓。
3.問卷調查
調查組還要加強現場調查質量監控，建立調查員自查和督導員抽查制度，每份調查問卷記錄完畢后，調查員都要對填寫的內容進行全面檢查，不符合填寫要求的問卷予以廢棄，督導員負責隨機抽查和審核，確保調查問卷質量。
4.資料整理
由社會第三方評價機構按照保密協議要求，安排專人進行滿意度調查的資料統計和分析
工作，統計分析結果直接報市醫院管理局，市醫院管理局負責統一反饋。有關工作人員不得向外或透露任何與調查有關的信息。
（三）采用項目管理制度，創新工作方法
所謂項目管理是在有限的資源約束下，項目管理者和項目組織通過合作，運用系統的觀點、方法和理論，對項目設計的全部工作進行有效的管理，即從項目的投資決策開始到項目完成的全部過程，項目負責人計劃、組織、協調和控制，以實現對項目特定目標的管理。
由于患者滿意度調查是從患者角度出發來監測醫療服務效果，其評價內容力圖涵蓋患者就診全過程，所以無論是調查結果反饋，還是根據調查情況提升服務質量均涉及多個部門，往往一個問題的解決涉及多個部門，它需要多部門相互配合、協同攻關。而不同部門在運作過程中不可避免地會產生摩擦，協作性欠佳，這些無疑增加了管理成本，降低了管理效率。為了充分發揮患者滿意度調查的作用，切實改善患者就醫體驗，提高服務水平，院領導運用科學管理方法，于2014年初成立了“患者滿意度工作項目組”，通過項目管理方式提高管理有效性。
該項目由書記和院長任組長，業務副院長擔任副組長，全面負責患者滿意度工作的實施。院辦、醫務處、門診部、護理部、總務處等十四個職能部門主任為組員，承擔具體環節整改工作。其中黨辦、院辦等三個部門主任同時承擔督導工作，主要監測、評估整改成效。項目管理方法的采用，幫助我們處理了需要跨部門解決的復雜問題，實現了更高的運營效率，其優點在于：
首先，明確了項目管理的專門機構和管理人員，這些人員專職管理患者滿意度工作?；颊邼M意度調查工作每月進行一次，調查、統計、分析等工作需要耗費大量精力；同時患者所提意見涉及就診各個環節，暴露出的新情況和新問題需要各部門不斷研究解決，這需要領導層堅持持續改進的工作理念。我院將項目辦公室設在醫患關系部，并由醫患關系部主任擔任項目辦公室主任，負責項目組日常工作的開展，以協助醫院領導對各有關部門分管的任務進行督促和檢查，對項目進行專門管理。這項舉措改變了以往各部門工作脫節、缺乏統一部署、信息溝通不暢的局面，實現了項目的統一管理、科學統籌，保持了信息的通暢。
其次，設置矩陣結構的組織形式，對項目進行綜合管理。所謂“矩陣”，是借用數學中的矩陣概念把多個單元按橫行縱列組合成矩形。矩陣結構就是由縱橫兩套管理系統組成的矩形組織結構。一套是縱向的部門職能系統，另一套是由項目組成的橫向項目系統，將橫向項目系統在運行中與縱向部門職能系統兩者交叉重疊起來，就組成一個矩陣。矩陣制組織改進了直線職能制橫向聯系差，缺乏彈性的缺點，它的特點表現在圍繞某項專門任務成立跨職能部門的專門機構，項目組人員涵蓋醫院各領域，拓寬了解決問題的思路，提高了項目完成的質量，提高了工作效率。
（四）重視短板問題，狠抓薄弱環節
滿意度項目組成立后，每月召開一次例會。根據上月滿意度調查情況，聚焦于得分較低的條目，同時結合患者在開放性問題中所提出的意見與建議，羅列出亟待解決的問題，會前發放給參會人員。會議上，項目組成員逐項討論羅列出來的問題，從問題得分高低、整改可行性、整改周期長短等方面進行考慮，按照“得分最低最先改、整改容易立刻做、難度大的全院配合”的思路進行任務分配。針對每一項低分條目，會上決定整改的牽頭部門，根據整改可能涉及的環節來確定配合部門，并明確短板問題的整改期限。要求各責任部門及時了解情況，對于問題要組織整改，舉一反三，及時改進服務質量。
比如2013年的門診患者滿意度調查結果顯示，“取藥等候時間”滿意度很低，并且數月連續低分，會議討論由藥學部牽頭，門診部和總務處配合來改善該問題。經過有關部門多次論證，召開協調會，最終我院與中國郵政速遞物流公司（EMS）合作，開通中草藥、代煎湯藥特快專遞服務，這一舉措極大地滿足了患者的需求，尤其方便了上班族、老弱及外地患者。醫院為了鼓勵患者“嘗鮮”，對首批嘗試該項郵寄業務的，還免費送2小時保潔??；頰咦悴懷齷В輕松取藥，額外獲贈2小時保潔的增值服務，此一舉措一經推出，受到了患者普遍歡迎，此后的調查中，關于“取藥時間長”的患者滿意度得到了明顯提升，未再低于85%。
同樣，住院患者滿意度的調查結果顯示，“辦理入院和出院手續便捷”一項得分較低，調查者通過對不滿意患者的進一步訪談，得知由于我院住院處周末不辦理出（入）院手續，導致了患者的不滿意。于是，醫院領導決定，由財務部牽頭，保衛處配合，住院處克服了工作人員周末倒班人手緊張、周末資金安全性低等困難，將辦理出（入）院手續的工作常態化，切實以患者為中心，以患者需求為最高工作目標。
（五）建立閉環機制，確保整改落實
為加強患者滿意度調查在醫院管理和評價工作中的應用，建立和完善患者滿意度調查和評價的組織管理體系及工作機制，項目組按照PDCA管理思想，建立了“滿意度調查、結果分析、問題反饋、服務整改、效果評估”的閉環式管理模式，以促進我院服務水平的持續改進和提升。
首先，項目例會將整改任務分配至各部門后，牽頭部門根據整改情況，定期填寫《整改情況反饋表》，明確反饋時間、問題責任部門及責任人、整改要求、整改進度、工作中存在的困難以及所需協助等情況，填寫記錄由項目辦公室統一存檔備查。然后，每月例會前，項目辦公室根據各部門提交的反饋表，整理、匯總各整改問題的進度，并在會上由牽頭部門進行情況匯報，接受組員監督。同時，對于已完成的整改，項目辦公室將整改情況報告提交督導組，由督導組成員從整改真實性、延續性、有效性以及制度完善情況四個維度進行評估。對評估不合格的問題再次上會進行討論，對優點亮點及時進行總結推廣，以鞏固成果。
提高醫療服務質量，并提高患者滿意度，是醫院管理的核心主題，也是醫院管理者和醫務人員共同追求的目標。在這條探索的道路上，我院剛邁出了第一步并取得了可喜的成績，我們將以此為動力，持續改進，提高醫院服務水平和醫療質量。
參考文獻：
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關鍵詞：高職院校 涉外旅游 調研 對策
一、引言
唐山市“自然景觀種類多，人文景觀文化積淀深厚，品味獨特，這幾年，唐山市將唐山灣海島群定位為以休閑、養生、避暑為主要特點的國際旅游區，正致力于打造世界一流、國內知名的海島旅游勝地。一批既懂得旅游管理業務，又能用英語宣傳唐山的歷史人文和海洋文化的涉外旅游人才，勢必供不應求”。時代呼喚著復合型涉外旅游人才。2016年，世界園藝博覽會將在唐山召開，未來幾年內，既具有深厚的旅游方面的知識，又具有嫻熟的英語口語講解與接待能力的涉外旅游復合型人才在唐山將有很大需求。目前，唐山市設有旅游專業的高職院校有五所。對學生的培養目標基本上都定位于培養掌握旅游企業（飯店與涉外飯店、國內與國際旅行社等）的管理與服務技能，從事旅游企業經營管理和服務的復合型人才。在這些人才的培養中，培養目標與其課程設置、教學方法，尤其是專業英語的教學方法與教學水平的高低，直接影響著人才的培養質量。
鑒于此，《唐山市高職院校涉外旅游專業復合型人才培養模式研究》課題組通過對唐山市開設（涉外）旅游專業的五所高職院校的在校生、專業課尤其是專業英語課的任課教師、近幾年的畢業生、涉外旅行社的管理人員和部分游客進行了問卷調查、訪談與分析，力求找出涉外旅游專業培養中存在的問題及其根源，并找出相應的對策。
二、調研對象與調研方法
課題組自行設計問卷，分別對上述調查對象進行了問卷調查。本組問卷共涉及49個項目，其中對滿意度、能力要求、不足之處、方法、原因、解決途徑等各方面都進行了調查，之后進行了統計分析。為避免問卷調查內容的不足，課題組成員又分別與上述調查對象及相關院校的負責人進行了深入訪談。為了保證調查質量，課題組請唐山學院東校區教務處和管理系進行了監督和管理。
三、基于統計學的調研結果分析
統計結果表明，我市高職院校（涉外）旅游專業人才培養中存在著以下幾個突出的共性問題：
1、畢業生的流失率較高
通過對近五年來唐山學院東校區涉外旅游專業畢業生的就業檔案資料來看，畢業當年的就業率大約高達98.7%。其他幾所高職院校的就業率平均也都高達95%以上。但是，課題組通過對畢業生的跟蹤調查與訪談發現，在剛畢業的幾年內，大部分學生從事的是旅游行業。時間越久，從旅游行業流失的人才就越多。
2、被調查對象滿意度較低
課題組以唐山市各高職院校（涉外）旅游專業的在校生、畢業生、專業課的任課教師和部分游客為調查對象，共發放問卷424份，作廢10份，有效問卷414份。調查結果顯示，被調查對象對目前各學校的教學成效、課程設置、考核方式與專業英語學習成效的滿意度不高。筆者選擇較有代表性的問題來說明，如下表所示：
表3-1： 在校生滿意度調查分析表
表3-2：畢業生滿意度調查分析表
表3-3：任課教師滿意度調查分析表
表3-4：管理人員滿意度分析表
表3-5：游客滿意度分析表
3、相關資源利用率不高
對各高職院校專業課的教師進行訪談的結果顯示，雖然各院校在培養目標中都提到了培養高技能復合型人才或者應用型人才，但實際教學操作中對校內外資源的利用率不高，還是沒能完全解決理論教學與實訓及社會實踐諸方面相互脫節、缺乏整合性的問題。
4、課程設置、教學方法、考核方式不合理
唐山每年都承辦陶瓷博覽會，又獲得了2016年世界園藝博覽會的承辦權，對英語導游有著大量的潛在需求。在這種形勢下，各高職院校應開設會展服務方面的課程以適應博覽會的需要?？上д{查結果卻顯示，86.67%的院校的課程設置中沒有涉及到會展及博覽會服務方面的內容；約88%的學生不能取得英語導游證，雖然部分院校把培養中、英語導游作為目標，但是對英語的輔導力度明顯不夠，課程設置明顯的缺乏前瞻性。
調查結果還顯示，決定著復合型人才工作能力的專業英語教學中突出地存在著教學與考核方法不合理的問題。如57.55%的在校生認為專業英語在本專業中的地位非常重要，42.45%的在校生認為本專業近期對英語的需求體現在職業外語交流方面。然而在專業英語的教學中，39.59%的在校學生認為課上老師講得太多，注重知識的傳授，輕視學生英語能力的培養，“實訓” 課時嚴重不足； 46.12%的學生認為目前的英語教學中對學生的考核不太合理，只能勉強測出學生的真實水平。73.33%的教師認為其所在校的英語課程設置的合理性不強； 86.67%的教師表示所在校目前選用的專業英語教材不太適合為本地旅游業培養復合型人才。
四、共性問題的原因探究及對策分析
對于高職院校來說，只有培養目標與社會的崗位需求相一致，培養出切實能為地方旅游經濟發展服務的復合型人才，才能有穩定的就業保持率。有了穩定的就業保持率，才能促進專業的建設和發展。課題組對近幾年的旅游專業畢業生進行的訪談結果顯示，造成其從旅游行業流失的原因，主要有以下幾點：
第一、社會需要的是畢業后能夠直接上崗從事旅游服務的人才。但在實際教學中，缺少有效的理論聯系實際，缺少綜合素質的培養，使得畢業生在剛剛走上工作崗位時感到力不從心，從而離開。第二，旅游企業中，尤其是導游工作不但辛苦、低薪，而且薪酬與學歷聯系不大，使得大學生心里不平衡。第三，大學生對旅游行業的職業認可度偏低和“終身職業”觀念缺失。第四，學生畢業后的英語水平不能滿足涉外服務的要求，從而形成畏懼情緒使學生知難而退。
可見，要解決（涉外）旅游人才培養中存在的共性問題，高職院校首先要根據地方旅游經濟發展的需要，進一步明確辦學思想與學科定位，在吸取傳統教育精華的基礎上，樹立全新的、與時俱進的教育理念，并在此基礎上進行可行的課程設置和教學方法、考核方法的改革。以服務為宗旨，以就業為導向，走產學結合的發展道路，堅持培養面向服務第一線需要的“下得去，留得住，用得上”、實踐能力強、具有良好職業道德的高技能人才。加強與旅游企業的合作，加大職業技能實踐課的比例，尤其是英語導游服務實訓課的比例，建立合理的學生能力結構；加強對學生的專業思想教育，大力開展就業指導，幫助學生準確定位自己，準確定位未來的職業生涯，使得學生畢業后就能馬上投入到實際工作中，不需要任何的過渡期和適應期。
各院校的教學管理部門和相關教研室負責人要對唐山市的相關部門和企業，特別是有英語服務的旅行社等進行調研，根據唐山市目前和未來旅游市場的需要，重新選定專業英語的教學內容、結合其他基礎和專業課，重新制定教學計劃，縮短基礎英語課時量，加大職業英語能力訓練的課時量，保證專業英語課的授課內容能夠滿足學生畢業后在唐山從事（涉外）旅游工作的需要，如有必要可以自行組建教材。在資源利用上，充分利用院校已有的教學資源，建立校內外實踐基地，利用現代化教學手段，保證理論與實踐的有機結合，充分培養學生的英語職業操作能力。加強對教師的培訓，增加教師之間的相互學習與在崗培訓的機會，讓在職教師通過各種途徑參與課題開發、技術服務等，在實踐工作中不斷地積累經驗，豐富知識，有計劃地提高教師的教學能力。教學方法上，可以運用模塊教學法，把一個職業能力作為一個模塊進行教學，教學中突出學生的英語操練，切實保證學生職業英語應用能力的獲得。重視開展形式多樣的第二課活動，如演講、模擬涉外導游大賽等，創造良好的英語環境，為培養和鍛煉學生的實踐能力建立一個平臺。改革現有的考核體系，加大平時成績的比重，成立由老師和學生共同組成的考核小組，對每個實踐模塊進行考核，最大程度地考核出學生英語學習的努力程度和英語應用水平，促進學生英語應用能力的獲得。
找出問題存在的根源，結合學生未來的崗位需求來設置課程體系、結合實訓基地突出崗位能力訓練，才能培養出符合地方旅游經濟發展需要的涉外旅游復合型人才。
參考文獻：
[1]王建軍，王靜存.復合型外語人才現狀與就業需求調查報告[J].唐山職業技術學院學報，2010年總第十九期，13
關鍵詞：農村信用社;服務標準化;執行力
中圖分類號：F83 文獻標識碼：A
收錄日期：2015年12月10日
作為踐行農村金融政策的先鋒隊，作為 “三農”經濟發展的主力軍，農村信用社肩負著重大的社會責任。同時，自身還要不斷擴大規模、壯大發展。然而，隨著部分商業銀行將其業務拓展至農村市場，信用社的市場份額正逐漸被壓縮。毋庸置疑，在當前激烈的金融競爭環境中，以服務贏取客戶才是生存之道，服務已成為客戶選擇銀行的重要影響因素。
一、概念、內容及辯證關系
（一）服務標準化概念。服務標準化就是指服務行為標準的規范化、統一化。它以客戶為中心，尊重客戶，理解客戶，為客戶提供優質、周到、快捷的金融服務，用服務為客戶創造財富，用服務為企業創造價值，用服務贏得客戶的尊敬和信賴為理念。以尊重原則、客戶至上原則、真誠原則、一致原則、主動原則為標準化服務規范的原則。以真誠服務、文明服務、規范服務、優先服務、品牌服務、安全服務為準則。
（二）標準化服務的內容。標準化服務的內容包括兩個大方面，即硬件和軟件。具體地說，包括：機制建設、員工形象、日常服務、客戶投訴、服務環境、安全防范。
1、機制建設。（1）建立服務工作周查、月查機制。網點須對員工著裝、儀容儀表、服務態度、服務紀律及日常服務行為按周和按月進行現場檢查，有完善的檢查工作資料，并根據檢查情況對員工進行考核;（2）建立客戶滿意度調查機制，每季度開展1次客戶滿意度調查工作;（3）建立客戶投訴處理機制，明確投訴處理的時限、流程和責任追究條款;（4）制定柜面業務限時辦理制度，明確客戶辦理存款、取款、轉賬、匯款、開銷戶等業務的辦理時限;（5）制定符合實際的文明優質服務評比制度，每年開展文明優質服務評比活動不少于1次。
2、員工形象。（1）男員工不染發，不留長發，前不遮額，側不蓋耳，后不觸領，指甲不長于1mm;女員工不染鮮艷彩色頭發，不剃平頭，不燙奇異夸張、非主流的發式，額上劉海不得遮眼。短發不得遮面，長發用統一的發夾和花髻束起，指甲不長于2mm，且不得涂用有色指甲油;（2）員工上班期間身著統一制服，不得穿著T恤衫。男員工襯衫下擺束在褲內（長袖襯衫袖口不得挽起，須扣上紐扣），系黑色皮帶，穿深色襪子，著黑色皮鞋，不得穿運動鞋、布鞋、涼鞋;女員工按規定佩戴頭花、方巾，穿著長袖襯衫時，下擺應束在褲（裙）內（長袖襯衫袖口不得挽起，須系上紐扣），并外穿馬甲。著黑色中跟皮鞋，不得穿著皮靴或露趾露跟的涼鞋。著裙裝時，穿著連褲肉色絲襪;（3）男員工除手表、戒指（不得超過1枚）以外，不得佩戴其他飾品，手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。工號牌佩戴于西裝或襯衣口袋上方正中，下沿與口袋上沿不超過5mm，黨（團）徽佩戴于工號牌正上方，與工號牌距離5mm;女員工除手表、戒指（不得超過1枚）、耳釘（直徑不得超過1cm）以外，不得佩戴其他飾品。工號牌佩戴于上衣左胸上方三指距離處，黨（團）徽佩戴于工號牌正上方，與工號牌距離5mm;（4）員工精神飽滿、舉止文雅、站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩健、手勢規范自然，符合上崗要求;（5）城區營業網點全程使用普通話，城郊及農村營業網點可視客戶群體實際，以普通話首問，并根據客戶回答情況調整用語;（6）員工接待或辦理業務時應提供微笑服務，熱情周到，不得出現態度生硬和不耐煩的情緒或行為表現;（7）員工工作時間不聊天、不大聲喧嘩，不做與業務無關的事。
3、日常服務。（1）臨柜人員辦理業務熟練、準確、快捷、高效;（2）員工在辦理業務時不得接打電話，如需要臨時接打電話，必須辦理完當筆業務。柜員臨時接打電話不得在柜臺工作區域內，且不超過3分鐘;（3）按照叫號順序辦理業務。客戶離柜后，如有客戶等待，應及時呼叫下一位客戶，并舉手示意。柜員離柜時，應明示“暫停服務”標識，回崗后應向客戶禮貌回應;（4）辦理業務過程中，必須使用您好、請、對不起等文明服務用語，必須采取雙手接遞或雙手輔助手勢接遞物品和資料;如需客戶等候，應主動向客戶說明原因，并向客戶致歉;（5）在業務辦理完畢后，主動詢問客戶是否還有其他業務需要辦理，并提示客戶帶齊各類物品、保管好財物，向客戶禮貌道別;（6）員工在向客戶銷售保險產品、理財產品時，符合監管要求，并進行必要的風險提示，不能存在誤導客戶現象;（7）網點可受理網上銀行、電話銀行業務的辦理;（8）營業廳配備至少1名服務指引人員（不得由保安人員兼任）;（9）服務指引人員能夠維護營業廳秩序，能夠主動引導客戶辦理業務，能夠指導客戶使用自助設備，主動巡查機具設備的使用情況，認真記錄工作日志;（10）網點設有大堂經理（榮獲銀行業協會示范網點的除外），且業務熟悉，能夠準確回答客戶咨詢的問題，并準確熟練地介紹業務辦理方法和業務特點等;（11）營業廳內設有咨詢柜臺（或大堂經理工作臺），有人值守，方便客戶咨詢;（12）實現分區服務：包括現金區、非現金區、自助銀行服務區、客戶休息等候區、VIP客戶服務區、網銀體驗區等，且分區合理，指示規范清楚;（13）自助服務區與營業廳內部相連。
4、客戶投訴。（1）設有客戶意見簿，且頁碼連續，對客戶意見及時回復。對留有客戶聯系電話的意見和建議，在3日內電話回復客戶，并有相關記錄;（2）客戶投訴處理效率高、效果好，客戶投訴材料能夠及時歸檔整理，保管良好;（3）有無投訴記錄。如：客戶投訴熱線記錄或相關資料。
5、服務環境。（1）營業廳外部按照農信社統一標準，設置醒目的機構名稱牌、營業時間牌。其中營業時間牌區分工作日和節假日、對公業務和個人業務時間，且內容符合規定;（2）電子顯示屏、宣傳櫥窗、廣告燈箱顯示正常，且內容符合法律法規及監管規定，無過期宣傳內容;（3）營業廳外部管轄區域內環境整潔，無安全隱患、無衛生死角、無雜物擺放。網點外墻、門窗、臺階、地面無損毀，無亂噴涂，無亂張貼，無污漬;（4）柜員工作臺面、營業窗口各類物品擺放符合服務規范要求，機具布線隱蔽無，客戶視線范圍內無私人物品;（5）服務設施（點驗鈔機、叫號機等）正常使用，擺放有序，且點驗鈔機在錄像監控范圍內;（6）營業廳設有老花鏡、自助點鈔機、垃圾桶等便民服務設施，并配備數量充足、干凈、整齊的休息椅;（7）營業廳內明示主要業務收費標準和存貸款利率;（8）客戶私密保護措施落實到位，營業大廳、自助設置區域需設置“一米線”或相當功能的設施;（9）營業廳內設置填單臺，并設有填單模板，空白憑條充足，擺放有序;（10）營業廳、自助服務區均在顯著位置張貼公示農信社統一的服務熱線宣傳海報;（11）營業廳按要求制作相關溫馨提示牌。（懷孕女員工上崗提示牌，老、弱、病、殘、優先辦理提示牌，VIP專柜提示牌、零錢兌換服務及殘幣兌換提示牌）;（12）營業廳內環境干凈整潔，客戶視線范圍內無亂張貼現象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、煙頭;（13）營業廳內各區域光線明亮，擺放的綠色植物整潔且無刺傷危險;（14）自助設備完好率達到100%（如遇機械故障需及時公告提示），自動取款機不得長時間處于無錢或者維護狀態;（15）設置必要的免責提示標識，如現金清點、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷等。
6、安全防范。（1）安保人員著裝規范，姿態穩健，連續在崗履行職責，交接班記錄完整，規范攜帶安保器械及設備;（2）保安人員在柜面排隊發生混亂現象和糾紛時，應主動上前進行秩序維護和勸導，在辦理業務客戶較多時，主動分流客戶并要求客戶在1米線外等候;（3）嚴格按照消防要求配備滅火器等消防設備，消防器具應在使用期限內。
（三）執行力概念。執行力就是指員工能夠有效利用資源、保質保量、認真負責地做好自己的本職工作，同時貫徹企業的戰略意圖，完成企業的預定目標，把企業戰略、規劃轉化成為效益、成果的能力。
（四）兩者辯證關系。有服務標準規范，才能衡量服務質量高低。服務質量就是金融企業執行力的外在表現，是客戶對企業執行力的評價;而決定金融企業服務質量高低的決定因素在于執行力的強弱。
二、思考及建議
推行服務標準化，關鍵在于執行。涉及兩個方面：一方面是執行能力;另一方面是執行意愿。兩者達到有機結合才能促進農村信用社服務標準化質量的提升。執行能力要求掌握服務的標準內容及業務操作技能，這就要求建立健全完善的培訓機制，通過長期、反復培訓使所有員工將服務標準與技能內化于心，外化與行;執行意愿要求員工解放思想，提高認識，切實增進服務意識的轉變，變被動服務為主動服務。
服務標準化是一項長期的工作，在執行過程中不能搞一陣風，不能上熱下冷，必須與制度建設、企業文化建設配套，既要有約束，又要有文化熏陶，讓優質服務成為全體員工的一種習慣、一種自覺行為。在考核機制上，要加強制度的約束力與威懾力，不能失之于寬、失之于軟。在企業文化上，要教育員工以責任為導向，敢于承擔責任;要大力宣揚服務創造價值、服務就是競爭力的企業核心價值理念。
三、結語
“天下之事，不難于立法，而難于法之必行;不難于聽言，而難于言之必效”。農村信用社服務標準化提升，尺在標準，貴在服務，重在執行。只有以強執行力助推服務標準化的提升，才能在優勝劣汰的市場競爭環境中立足發展、永葆動力。
主要參考文獻：
關鍵詞：農民健康體檢 體檢質量 質量管理
【中圖分類號】R3 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）06-0429-02
浙江省在全國率先出臺的《關于加強農村公共衛生工作的實施意見》，確定了以公共財政為保障，免費為農民提供包括參合農民健康體檢在內的農村公共衛生三大類12項服務[1]。農民健康體檢作為浙江省基本公共衛生服務的主要項目和內容之一，也是公共衛生服務實現均等化的有效措施之一。因此，體檢質量涉及廣大參保居民的切身利益，關系到城鄉一體化社會保障制度的順利實施，亟待衛生行政主管部門制定相關的農民健康體檢質量控制體系[2]。蔣堂鎮社區衛生服務中心位于金華市西郊，承擔本區域內36個行政村3.1萬農民的健康體檢工作，自2007年至今已開展了三輪體檢工作。針對體檢工作中容易出現的問題，我們采取了全面的質量管理措施以提高體檢質量，提升居民滿意度。現報道如下。
1 體檢工作中出現的常見問題
1.1 宣傳工作仍不到位。健康體檢盡管已納入鄉（鎮）、村兩級的綜合目標考核，但并未受到應有重視，重量輕質，政策宣傳力度不夠；雖然針對不同人群制定了體檢套餐，仍不能完全滿足生活日益富足的居民需要；體檢質量的諸多問題降低了農民對健康體檢期望值。
1.2 體檢前準備不充分。農民健康意識薄弱，對自身健康素質要求不高，不重視預防性的健康體檢。受檢者對體檢前注意事項沒仔細閱讀，準備不充分，依從性欠缺。這也會相應地降低健康體檢質量。
1.3 缺乏統一的體檢規范與技術標準，體檢質量無法保證。2009年衛生部出臺的健康體檢管理暫行規定并未對鄉鎮衛生院體檢中心的人員資質、設備要求等作出相應規定。體檢中心多無專門用房，硬件設備與農民健康體檢需求不平衡；體檢程序、操作細節缺乏相應規程；人員結構復雜，資質良莠不齊。在體檢過程中重儀器檢查，輕物理檢查等，均可導致漏檢誤檢的發生。
1.4 健康體檢結果的入檔和反饋因各種原因不能及時完成，健康檔案未能進行動態管理。體檢后的評估手段單一、隨訪與干預未能及時落實。作為健康體檢最終目的，體檢后的干預措施實施與否及受檢者健康狀況有否改善并沒有得到應有的重視。
2 健康體檢全面質量管理的策略
2.1 過程質量管理。健康體檢中心的質量管理是指對體檢醫療活動的全過程進行的組織、策劃、執行、協調和監控，使所有的體檢活動都圍繞著以體檢者為中心的服務宗旨，保證體檢對象獲得良好的服務和最佳的效果[3]。社區衛生服務中心應成立質量管理小組，對體檢各環節包括人員組織、工作協調、體檢實施到體檢總結等制定技術標準（體檢文書書寫規范）；管理標準（如工作流程、體檢質量的管理）與工作標準（如各類人員職責，考核獎懲標準）。制定了各科室體檢規范，使中心工作人員自覺服從各種崗位職責和規章制度，重視過程管理，保證服務質量。
2.2 加強體檢前的準備工作。加強組織領導，鄉（鎮）、村兩級加強政策宣傳。必須由公共衛生聯絡員入戶發放體檢通知，面對面通知到參檢人員。責任醫生利用隨訪和基本醫療服務開展多種形式的健康教育，宣傳體檢與健康、體檢與保健、體檢與疾病預防等方面的知識，強化人群的自我保健意識，提高參檢人員的積極性。體檢前注意事項提前告知（與體檢通知單同時發放）?；加懈哐獕?、糖尿病、冠心病等慢性病患者，體檢時需隨身攜帶常規（急救）藥品。
2.3 改進體檢流程。成立體檢中心，設立獨立樓層。本體檢中心現有人員12人，均具備專業衛生技術資格，業務能力優秀，重視醫學理論知識的學習，具備良好的溝通和協調能力。主檢醫生由副主任醫師擔任，并參與全面的質量管理。中心常年開展體檢工作，與基本醫療服務區分開，避免與患者發生交叉感染。另一方面，加大了硬件設備的投入，建立了一站式健康體檢流程服務平臺，營造人性化溫馨的體檢環境。體檢對象在特定區域登記后由護理人員帶隊有秩序的進行各個項目的體檢，如內外科、五官科、化驗室、心電圖、B超、胸片等。為了避免同一檢查項目擁擠，采取了不同項目交叉進行。在體檢過程中持續進行健康宣教，候檢室擺放常見慢性病如高血壓、糖尿病、高脂血癥等健康教育宣傳手冊，診室內設置健康教育宣傳欄。注重操作細節與服務行為規范，使用文明用語，增強主動服務意識，與受檢人員及時互動溝通。定期進行儀器設備檢查與人員業務培訓，提高專業素質；隨時開展受檢者的滿意度調查并改進不足之處。
2.4 體檢評估與干預。及時匯集各項輔助檢查結果（實驗室檢查、彩超、胸片等），由主檢醫生結合受檢者個人病史、家族史及生活方式做出準確恰當的評估并制定健康促進計劃，開具個性化的健康教育處方，包括藥物治療、飲食、運動、心理指導等。體檢反饋表與健康教育處方由責任醫生和聯絡員在體檢后3-5天發放至受檢者手中，并做科學合理的解釋。對體檢結果可疑或異常項目及時通知復檢或通過雙向轉診進一步處理以免延誤診治，提供有效的醫療咨詢、防治方案。慢性病患者根據浙江省基本公共衛生服務規范進行管理，及時調整用藥。主動實施健康干預并進行動態的健康評估，通過有組織、有計劃的健康干預，逐步提高受檢者的自我保健意識，真正改善健康狀況[4]。
3 體會
加強質量控制，減少和避免體檢差錯，不斷提高質量，是促進農民健康體檢品牌建設的需要。對于預防和早期發現疾病，有效減少農民因病致貧、因病返貧具有積極意義。通過農民健康體檢總體質量和水平的提升，提高參保居民滿意度、信任度，使這一惠民工程更有生命力，最終讓每一位參合農民共享健康陽光。
參考文獻
[1] 浙江省人民政府文件.浙政發[2005]50號：浙江省人民政府關于加強農村公共衛生工作的實施意見
[2] 石宏偉，袁玲.城鄉一體化視角下新型農村合作醫療制度研究[J].中國衛生事業管理，2013，30（2）：131
一、高標準、嚴要求，實現角色轉變，完善制度建設，加強紀律約束，加大執行力度，提高員工素質。從管理上本著一級抓一級，逐級負責制的原則，為每個人提供施展才華志能力的平臺。
本服務區各部門負責人都是從具體事務的經辦人變成了組織者，角色發生了轉變，由過去被動接受任務到現在主動布置工作任務，他們能夠盡快進入角色，充分發揮自己的能力或某一方面的長處，帶領部門人員按照服務區的整體運作思路，著眼現在放眼長遠，明確自己的職責，大膽創新，勇于開拓，較好的完成了各自的本職工作。高標準、嚴要求，并力求做到更優更好。以身作則，率先垂范，帶頭遵守服務區的一切規章制度和工作紀律。根據部門實際，明確分工，強調了紀律，提出了工作目標和要求，充分發揮管理人員及全體員工在企業生存發展過程中的重要作用，在執行制度上堅持人人平等、獎懲分明，同時結合“動之以情、曉之以理”的人本管理機制，把情感管理融入管理的全過程，不斷提高管理質量，把約束機制變為員工的自覺行動，同時提高員工素質。使得好人好事層出不窮：2006年1月24日早6點半，天剛微亮，加油站員工幫助被客車滯留的小女孩回家；2006年5月10日早上六點半，東餐廳工作人員幫助離家出走的孫寧波找到家長，并送來了錦旗；2006年5月16日下午5點30分左右，加油工張慶偉發現一輛中型解放貨車在加油站起火并協助將火撲滅等等。
二、綜合管理加大力度
針對組織調整、供應狀況帶來的一些新情況、新問題，我們以變應變，采取一系列舉措，加大經營的精細管理力度。一是實行了量化目標管理，以跟蹤檢查、定期報告、月例會分析講評、員工月考評等手段，建立健全系統化的效能管理體系。二是運用認證成果，強化經營工作的標準化、程序化、規范化程度，提高了各項工作質量，優化了經營管理品質。三是深入開展勞動競賽活動，原創：為打造“京福品牌”和“文明窗口”提供了載體。與此同時，在全區強化了微笑服務、文明服務、快捷服務、延伸服務和送溫暖服務，以此來創造顧客的價值，滿足顧客的需求。四是對經營安全難點、焦點問題實施了具體方案。其一，針對廣場安全問題，通過與公安部門、當地政府的溝通和協商，聯手制定了防范措施；其二，針對油品供應問題，加油站加大與供油單位的聯系力度，財務也提高了付款的及時性，油品供應較為及時。其三，召開部門負責人經濟分析會，共同協調解決難點問題。目前，在各級領導的支持下，經營狀況和周邊的外部關系良好。五是強化規章制度的落實。開業以來，公司對違規違紀的員工絕不手軟，該罰款的罰款，該清退的清退，抑制了違紀歪風，為廣大員工筑起了警戒臺。六是對各部門員工及時進行合理調配。七是加強員工技能培訓，收到了預期的效果，使員工們達到了熟知崗位，了解技能，掌握程序，熟練操作。八是為員工隊伍充實了一批新員工，注入了新的活力和生機。
三、安全+服務=效益，開拓渠道創效益
我公司近年來一直把安全+服務=效益，開拓渠道創效益擺在重中之重位置上，作為中心工作來抓。開業以來，圍繞這項工作做了以下工作：
1、抓認識，提高自覺性。安全生產是公司得以生存發展的基礎，我們根據上級有關文件精神，采取早部署、早宣傳的作法，讓廣大員工把安全、服務工作看重、看大、看急，自覺地變要我安全為我要安全，為經濟效益奠定了堅實的思想基礎。在工作中，我們做到人員落實，制度落實，機構落實，責任落實，經費落實。與全體員工層層簽訂安全責任書，明確各自的職責。將安全教育工作作為對員工考核的重要內容，實行“一票否決”制度。貫徹“誰主管，誰負責”的原則，做到職責明確，責任到人。根據各部門制訂的培訓計劃和工作實際，組織班組長以上管理人員綜合素質培訓，新進員工培訓，iso9001質量管理體系、ohsas18000職業健康安全管理體系培訓，以及企業規章制度等項目培訓,培訓內容涉及公司的方針、適用法律法規，生產管理、財務管理、營銷管理、勞動保護、民主管理、檔案管理、安全消防知識、以及企業文化建設等。通過培訓，既提高了員工的綜合素質，又實現了企業人力資源的不斷增值。
2、抓管理，建立各項工作管理機構。為了加強各項工作的組織領導，本服務區成立了領導小組，組織學習安全知識，按照上級的要求，對安全進行了再發動、再部署。層層制定了預案，明確目標、責任到人。形成了縱向到底、橫向到邊、協調聯動的經營網絡。
3、抓重點，確保經營無難無阻。今年是本服務區的起步年，開業時間不長，社會知名度不高，與此同時，成品油供應不及時。無疑對經濟創收造成一定困難。為此，我們把擴大知名度，解決供貨不及時重點來抓。第一，科學組織加大宣傳。餐飲部發放宣傳單；加油站開展免費擦車業務。第二，嚴格要求員工做到以下四點：一是來有迎聲去有送語。二是加強員工規章制度的學習，做到按制度辦事。三是加強部門措施管理，以保障措施可行、落實到位。四是加強員工崗位培訓。第三，充分發揮部門的功能，加強客源情況的監控、分析，隨時掌握客源情況，原創：通過發放顧客滿意度調查表，積極采納顧客提出的各種合理化建議，對顧客不滿意的地方及時改正。
4、抓細節，促進經濟發展。我們牢固樹立“細節決定成敗”的理念，在服務上大力強調“管不厭精，理不厭細”，提倡關注細節，把小事做細做實做好。其一，加強日常部門巡查。堅持加強現場安全管理，及時發現問題，消除隱患，通過安全檢查，發現安全隱患多處，下達整改通知書13份，隱患徹底整改13處，堅決制止各種違章行為。其二，做好防范準備工作。制定詳細應急預案，成立應急小組，配備充足人員，保證應急物資、設備充足、完好，及時處理各種突發問題。進入汛期前，對全區排水設施進行了統一檢查、維修、清理，確保排水通暢，出現問題及時修復，保證通行安全。并與4月23日進行了消防、防搶、防汛演習。其三，加強值班制度。各部門實行班長以上人員輪流帶班，應急措施妥善有力，及時應對突發事件。
抓住發展契機，以求實的精神，扎實的工作作風，靈活的經營戰術，不斷強化經營運作水平和質量，進行經營策略調整，實施多品種、多元化的經營發展戰略。賓餐部推出一系列措施，如“幸運顧客”和“今天為你過生日”有獎就餐活動。加油站采取以老帶新的措施，對新進員工進行培訓，大力宣傳優質服務，為加油車輛提供免費擦車服務，在油品緊缺時，加強與業務部門的聯系，及時掌握銷售量及車流量，做好石油儲備工作，保證了正常經營；汽修廠針對員工少、技術骨干少等問題，一是利用空閑時間，加強技術、服務質量培訓提高顧客滿意度；二是人員不休息，加班加點滿足正常經營。經過全體員工的共同努力，今年1-5月××服務區經營收入1392.31萬元，完成上半年任務的93%，在攤銷完全部開辦費后實現利潤5.81萬余元。
四、強化內部管理，夯實發展基礎。
（1）本著“人盡其才，物盡其用”的原則，嚴格控制人員管理，實行定崗定編，一人多用，杜絕了人浮于事，相互扯皮現象，也在人員使用上避免了不必要的開支，為企業降低了費用成本，使每個人充分發揮個人能量，成為企業不可或缺的一磚一瓦。
（2）增強成本意識，嚴控材料消耗，努力實現節支降耗。
開業以來，我們一直著力于節能減耗降成本，尋求新的經濟增長點。從節約一滴油、一方氣、一度電做起，加大現場管理的監督力度，嚴格管理，精心操作，嚴格執行《節約水電制度》，減少跑、冒、滴、漏。通過采取一系列措施，基本上杜絕了長明燈、長流水現象。在做好節能降耗的同時，嚴把費用開支,不亂花、多花一分錢,各經營部門靈活安排，緊盯市場，不斷擴大進貨渠道，貨比三家，降低經營成本，使各項費用降到最低點。同時，嚴格按照公司的兩個體系要求，緊緊圍繞公司發展主題，堅持“以人為本”“發展創新”“持續改進”，不斷提高服務質量，滿足顧客需要，經過半年的努力，本服務區逐步走上良性發展之路。
（3）切實加強后勤保障工作。為了確保正常經營，綜合部全力以赴，認真做好后勤保障工作，及時掌握各部門的動態情況，盡量提高維修技術。在工作中，千方百計實現超前發現，及時保養,快速維修。對各部門設備進行逐個了解，逐一排查，從實用到維護，保證設備的正常運行。始終堅持減少中間環節，降低維修成本，提高設備完好率。
五、管理從嚴，情感從真，創造“家”的氛圍。
管理是企業永恒的主題，而企業文化建設也是管理現代化的重要手段，某種意義上說，管理也是文化。公司制訂的大小幾百項制度，幾十項考核標準，都體現了一個“嚴”字。我們對這些制度的貫徹和落實更是不折不扣，制度面前一律平等，嚴格執行已經形成風氣。出了質量事故按規定一桿子罰到底。我們的嚴格管理作為企業文化的一個特點。當然，“嚴”的出發點是對員工深深的愛。員工是企業最大的財富，我們從關心和保護員工的根本利益出發從嚴管理，同時在日常工作中又非常重視關心員工生活和思想變化。我們堅持婚喪嫁娶到場，員工遇到困難必伸手，為員工創造“家”的氛圍，大大提高了員工以企業為家的主人翁思想。公司在四月份開展了“我為公司獻一計，我為經理出主意”活動，短短幾天時間，全體干部、職工站在不同的角度，緊緊圍繞怎樣提高產品、服務、環境質量、增收節支等幾個方面，提建議，出主意200余條，并給予有價值的建議者一定的獎勵。通過該項活動的開展，提高了全體職工的主人翁意識，也看到了員工心系企業，與企業榮辱與共，對服務區的健康發展起到一定的促進作用。
六、員工生活得到了新的改善
公司堅持人本化管理，情為員工所系，利為員工所謀，上半年在改善員工物質文化生活方面辦了10件好事實事。一是為全體員工進行了全面體檢；二是為員工宿舍全部安裝風扇，改善了員工睡眠條件；三是免費為員工提供綠豆湯，避免員工中署；四是開通早上第二次班車，解決了一線員工上下班乘車難的問題；五是對住宿條件差的員工調整了宿舍；六是實行月獎，根據貢獻拿獎金，調動了員工的積極性；七是給做出突出貢獻的員工增加了工資；八是增加了音響娛樂設備定期為職工開放；九是員工宿舍配奮了桌椅，為員工學習提供條件；十是為夠條件員工辦理了養老保險，使員工們得到更多的實惠
根據企業當前的實際，下半年工作的基本思路是：堅持“一個主題”，突出“一個中心”，狠抓“四個重點”。
一個主題”是：“和諧發展”。既要達到人與人的和諧，又要達到營造一種寬松、愉快、默契的團隊氛圍；既要達到企業內部各種利益群體之間的和諧，又要達到企業外部關系的“風調雨順”。確保圓滿完成年度各項目標，確保企業實現快速、持續、協調、健康發展，創造新的輝煌。
“一個中心”是：“安全+服務=效益，開拓渠道創效益”。安全問題是我們最大的敏感點，服務是我們在社會形象的聚焦點，也是公司的“效益線”和“生命線”。我們必須把安全、服務擺到中心的位置上，作為一條首要的生產線來抓，保證平時正常經營，從長遠利益來看，增效是企業的最大追求，是企業的物質基礎，是解決公司一切矛盾和問題的關鍵，是實現員工各種愿望和切身利益的根本。我們必須緊緊圍繞提高生產效率、提高經濟效益這個中心來想問題、辦事情、抓落實。
“四個重點”是：
1、全力以赴迎接各項工作檢查。各部門平時要本著“潔、齊、美”要求加強外部形象建設；各種基礎資料要齊全、規范、相符，經得起檢驗；隨時進入迎檢工作角色，把各項工作統籌起來，有計劃、有步驟、有措施地進行落實。
2、超額完成經濟指標。務求經濟效益高質量、高效率增長，務求兩項必保指標圓滿落實到位，務求爭取目標達到滿意的結果。
一、存在的問題
作為一個新組建的部門，縣局自組建以來，食品藥品監管工作有了長足進步，但是仍有許多問題阻礙著食品藥品監管事業的發展，主要表現在五重五輕：
重檢查輕管理。主要表現為，熱衷于開展各種專項檢查活動，忽視加強單位管理制度建設，以建立長效機制，難免頭痛醫頭，腳痛醫腳，顧此失彼。
重監督輕服務。主要表現為，注重對違反行為的查處，忽視幫助企業查找原因，制定改進措施，服務地方經濟建設和社會發展不積極，工作不主動。
重任務輕創新。主要表現為，機械地完成上級安排的工作和下達的任務，或因循守舊，或照抄照搬，忽視技術機構建設，快檢水平原地踏步，監管能力和水平難以適應保障食品藥品安全形勢需要。
重改善輕發展。主要表現為，將可用資金用于辦公條件改善和職工生活條件改善，忽視技術機構建設，快檢水平原地踏步，監管能力和水平難以適保障食品藥品安全形勢需要。
重業務工作，輕作風建設。主要表現為，對于各項業務工作，抓得較緊，忽視干部的作風建設，工作不負責任，“懶、散、拖、浮”現象時有發生，干部的工作激情明顯衰退。
二、采取的措施及對策
找出食品藥品監管工作中存在的問題不難，難的是采取適當的措施和對策解決問題，結合縣局實際，不斷強化自身建設，打造和諧有為的基層藥監形象。
抓管理，促政務規范。強化科學管理，實現管理制度化、政務程序化、責任明細化。促進政務規范，責任明確，是解決存在問題的重要前提。一是管理制度化，不論是對企業還是對藥監部門，都要堅持制度公開，承諾執行，考核評定的原則，靠制度來規范企業和監管部門的行為，實行雙向監督，促使企業和藥監部門的管理制度化。例如，藥監部門對企業的檢查，力爭通過一次性檢查達到全面規范企業的目的，企業對藥監部門的檢查填寫滿意度調查表，提出意見和建議。二是政務程序化。藥監部門要把企業現代的、先進的質量體系管理理念應用到政務規范化中，形成藥監文化。三是建立“政府負總責，監管部門各負其責，企業是第一責任人”的責任體系，構建“橫向到邊，縱向到底”的責任網絡，形成監管合力，消除監管盲區。
“不在客戶那里，就是在去和客戶見面的路上?！报D―一輛摩托車、兩人一組，在縣城方圓五公里的園區、樓盤、街道、社區活躍著一支生力軍，這是江西省弋陽縣聯社全面進軍小微市場的縮影。
2012年初，走馬上任的弋陽縣聯社理事長程建平在一次客戶滿意度調查中發現，農信社竟然得到了“門難進，臉難看，事難辦，款難貸”的差評。面對激烈的市場競爭，如何轉型、轉向何處，讓他陷入深深的思考。
在人口不到40萬的弋陽縣，有近千戶小微企業、1萬多戶個體工商戶，巨大的“小市場”蘊含著“大商機”。程建平敏銳地捕捉市場先機，作出向小微市場進軍的決定，認定“小生意”也能做出“大市場”。隨即，專注小微金融服務的號角在全縣農信社吹響。
搭建平臺：成立小微事業部
2013年4月，弋陽縣聯社成立小微事業部。程建平告訴記者：人是決定因素，弋陽縣聯社把人才的選拔和隊伍的組建放在第一位。在公開競聘客戶經理中，大膽起用年輕人。在程建平看來，年輕人是一張白紙，可以描繪美好的藍圖。他堅持將風險識別能力、綜合素質作為小微客戶經理甄選的首要條件，同時培育優良的信貸文化，強化客戶經理廉潔自律，嚴格遵守“不喝客戶一杯水、不抽客戶一支煙、不吃客戶一頓飯”的原則，對道德風險實行“零容忍”。
圍繞“讓貸款像存取款一樣方便”的目標，弋陽縣聯社采取“區別授權，逐層分權”的授權模式，在風險可控的前提下充分下放審批權，目前小微事業部的放貸權限從100萬元擴大到150萬元。通過業務流程的改進，實現了90%以上的業務審批在一線完成。弋陽縣聯社小微事業部總經理熊金盛對記者說，小微事業部實行貸款時效管理制度，平時前臺客戶經理白天營銷調查、晚上在家做資料，小微事業部貸審會根據客戶需要隨時召開，抵押貸款控制在5個工作日內放款，保證貸款控制在3個工作日內放款。
“為了調動員工的積極性和能動性，弋陽縣聯社制定了風險防范與正向激勵并重的業績考核評價辦法，使客戶經理的收入水平、職級晉升等個人利益與其業績掛鉤，并積極推動小微事業部在事業部制基礎上完善考核辦法，確定資金轉移定價的合理值，加大微貸客戶的考核，保持小微團隊的戰斗力?！背探ㄆ窖a充說。
創新管理：實行差異化經營
弋陽縣聯社從實際出發，堅持走差異化的市場經營。弋陽縣聯社主任徐永勝對記者說，小微信貸在“共性中找個性”，做到“人無我有”“人有我優”，在五個方面下足工夫：
一是目標客戶差異化。始終關注那些因為沒有抵押物而求貸無門的小微客戶群，如個體工商戶、弱勢群體。
二是服務區域差異化。本著貼近客戶、錯位競爭、縣郊優先的原則，堅持將服務覆蓋到小微客戶金融需求旺盛的城鄉結合部，對每個社區、每條街道、每棟樓堂里弄、每片園區實行地毯式營銷，掌握小微客戶的準確信息，建立客戶檔案，并且實行客戶經理片區化管理。
三是產品差異化。充分考慮小微客戶無抵押物，貸款短、頻、急的特點，推出“百福微貸”系列產品，實行“多人擔保”“輔助擔?！薄靶庞脫！钡榷喾N保證擔保方式。
四是利率定價差異化。制定靈活的利率定價辦法，按照收益覆蓋風險的原則，對不同行業、不同擔保方式、不同貢獻度實行彈性的風險定價機制，為不同資質的客戶提供不同的利率。
五是服務方式差異化。在服務中做到“三貼近”：貼近市場，客戶經理與市場實現無縫對接，從市場中搜集信息，發現信貸機會；貼近客戶，提供一對一的上門服務，掌握客戶真實的經營信息；貼近實際，急客戶之所急、想客戶之所想，為客戶量身打造微貸產品。
防控風險：注重技術運用
小微客戶實力不強、抗風險能力弱，如何有效地把控風險成為小微金融服務的一道坎。在風險防控中，小微事業部注重分析和技術運用。引入德國IPC公司先進小微企業貸款技術，并請有關專家對客戶經理進行培訓和實戰演練。在執行中，客戶經理嚴格遵守“實地眼見”的審慎原則，無法核實的各類資產均列入表外，通過實地調查，對調查數據進行財務報表重構，反復交叉檢驗，預測客戶未來風險。在此基礎上推行“看三品、查四單”風險防控法，要求客戶經理看人品、產品、抵押品，查水費單、電費單、工資單、銀行現金流量單，評估貸款的安全性，并通過歷史事件和經營事件綜合分析客戶營運水平、償債能力以及誠信意識，從而規避風險。
弋陽縣聯社通過社區化的營銷、差異化的市場經營、有效的風險控制、優良的信貸文化，把一向不被重視的“小生意”做得風生水起。截至2014年12月，弋陽縣聯社小微事業部累計發放貸款2.4047億元，支持小微客戶702戶，實現利潤420萬元，到期貸款收回率和正常利息收回率保持“雙百”，不良率為零。
當前食品藥品監管工作調研報告
食品藥品監督管理部門作為行政執法的政府職能部門，肩負著黨和政府賦予的歷史使命，承擔著確保人民群眾飲食用藥安全的重大責任。要實現這個工作目標，關鍵在人。因此，食品藥品監管部門，強化自身建設，建設和諧藥監，成為當前基層藥監部門的重要工作。
存在的問題
作為一個新組建的部門，縣局自組建以來，食品藥品監管工作有了長足進步，但是仍有許多問題阻礙著食品藥品監管事業的發展，主要表現在五重五輕：
重檢查輕管理。主要表現為，熱衷于開展各種專項檢查活動，忽視加強單位管理制度建設，以建立長效機制，難免頭痛醫頭，腳痛醫腳，顧此失彼。
重監督輕服務。主要表現為，注重對違反行為的查處，忽視幫助企業查找原因，制定改進措施，服務地方經濟建設和社會發展不積極，工作不主動。
重任務輕創新。主要表現為，機械地完成上級安排的工作和下達的任務，或因循守舊，或照抄照搬，忽視技術機構建設，快檢水平原地踏步，監管能力和水平難以適應保障食品藥品安全形勢需要。
重改善輕發展。主要表現為，將可用資金用于辦公條件改善和職工生活條件改善，忽視技術機構建設，快檢水平原地踏步，監管能力和水平難以適保障食品藥品安全形勢需要。
重業務工作，輕作風建設。主要表現為，對于各項業務工作，抓得較緊，忽視干部的作風建設，工作不負責任，“懶、散、拖、浮”現象時有發生，干部的工作激情明顯衰退。
采取的措施及對策
找出食品藥品監管工作中存在的問題不難，難的是采取適當的措施和對策解決問題，結合縣局實際，我們將采取“五抓”等措施，不斷強化自身建設，打造和諧有為的基層藥監形象。
抓管理，促政務規范。強化科學管理，實現管理制度化、政務程序化、責任明細化。促進政務規范，責任明確，是解決存在問題的重要前提。一是管理制度化，不論是對企業還是對藥監部門，都要堅持制度公開，承諾執行，考核評定的原則，靠制度來規范企業和監管部門的行為，實行雙向監督，促使企業和藥監部門的管理制度化。例如，藥監部門對企業的檢查，力爭通過一次性檢查達到全面規范企業的目的，企業對藥監部門的檢查填寫滿意度調查表，提出意見和建議。二是政務程序化。藥監部門要把企業現代的、先進的質量體系管理理念應用到政務規范化中，形成藥監文化。三是建立“政府負總責，監管部門各負其責，企業是第一責任人”的責任體系，構建“橫向到邊，縱向到底”的責任網絡，形成監管合力，消除監管盲區。
抓服務，促環境創優。強化服務措施，提高服務水平，是解決存在問題的主要內涵。一是加大幫扶力度，為企業提供全方位服務，創造良好的市場發展環境。二是創新服務模式。在服務標準上堅持“三個原則”，即當地政府關注什么，藥監就介入什么；企業期盼什么，藥監就提供什么；群眾需要什么，藥監就幫什么。尤其是加大對農村食品藥品質量知識、安全知識的宣傳教育力度、提高老百姓識假辨假能力，營造食品藥品安全的消費環境。在服務制度上，堅持“首辦責任制”和“限時辦結制”。進一步完善投訴舉報制度，公開投訴舉報電話，暢通信息渠道，以專項整治成果取信于民。在服務形式上，劃分服務區域，各把一關，責任明確，嚴防服務流于形式。在服務要求上，原則做到服務有內容，建議有憑證，回訪有認定，查漏補缺，發現問題，及時整改。最終目的是力求通過抓好服務，有效提升食品藥品質量，確保人民群眾的飲食用藥安全。
抓創新，促事業發展。創新是解決存在問題的根本源泉。思路決定出路，只有創新監管思路，才能增強監管決策的科學性。我們的工作思路應該是圍繞一個中心（保障公眾飲食用藥安全）、營造兩個環境（監管工作內部環境和外部環境）、抓好三項建設（“兩網”建設、誠信體系建設、政風行風建設）、突破四大難點（快檢、規范化藥房、認證成果鞏固、隊伍建設），提高五個水平（食品安全水平、藥品安全水平、依法行政水平、政風行風建設水平、食品醫藥經濟水平）、處理好六個關系（正確處理城鄉關系、正確處理行政監督與技術監督的關系、日常監管與專項整治的關系、責任體系與應急體系建設的關系，監管與發展的關系、依法行政與執法隊伍建設的關系）。其次在監管效能上創新。圍繞一個中心，抓好兩個市場（食品和藥品市場）、三個環節（生產、流通、使用環節）、著力構建四個體系（日常監管體系、規范管理體系、“兩網”建設體系、宣傳教育體系），創出“政府搭臺、藥監唱戲、部門配合、農民參與”的“四輪驅動”辦法，逐步建立和完善符合本地實際情況的食品藥品長效監管機制。
獨樹一幟的高性能越級座駕
2013年9月9日新REIZ銳志上市后，在到年底這短短3個多月的時間里熱銷28398臺，以月均近8000臺的銷量，一舉實現與去年同期翻倍的驚人增長。取得如此佳績，自然與其過硬的商品力息息相關。作為同級別車型中唯一的FR前置后驅轎車，一汽豐田REIZ銳志有著“高檔車的DNA”，無論是動力、操控還是安全、舒適等方面，都有著不俗的表現。
前置后驅布局使得REIZ銳志在車身方面實現了54：46的完美前后車重平衡配比，重心更加合理，過彎時車輛側傾幅度小，加之其后輪負責驅動車輛行駛的特點，讓前輪不必掙扎于轉向、加速和制動之間，而是只負責轉向，因此操控穩定性和轉向精準性比前置前驅車型更具優勢。此外，一汽豐田REIZ銳志全系標配V6發動機，不僅擁有強大的動力性能，還兼顧了燃油經濟性，即使在高轉速狀態下，也能連續不斷的輸出強勁動力，使車輛持續加速的能力增強，帶來源源不絕的“后勁兒”。同時，V6發動機還擁有極佳的平順性，運轉噪音小，發動機的轟鳴聲帶給駕駛者的興奮和樂趣，是普通2.5升四缸發動機無法比擬的。
新REIZ銳志進一步強調了“高性能運動基因”的同時，通過整體風格、操控穩定性、駕乘舒適性和先進配置等方面的進化，實現了全面越級的“高級感”，并明確了“高性能越級座駕”的品牌形象。新REIZ銳志以“Glam Tech（魅力?科技）”為設計理念，并通過處處細節彰顯：家族前臉新銳激進，“銳靂眼”炯炯有神，FAD震動感應自適應懸架系統自如應對顛簸路況，而去除花粉型空氣濾清器，不僅凈化了環境，更凈化了心情。作為20萬元價格區間里唯一的FR+V6轎車，新REIZ銳志再次以獨特的魅力，成為都市精英們釋放個性、追求駕趣的最佳“伴侶”。
個性化營銷凸顯品牌凝聚力
一款汽車的成功，不僅需要強大的商品力支持，更需要特色營銷活動的推廣，賦予其生命力和感染力。得益于上市初期一系列成功的營銷活動，REIZ銳志品牌背后強大的“車友會文化”以及“銳意進取 積極向上”的品牌精神已經成為這款車的符號，向每一位用戶展示著屬于REIZ銳志的品牌魅力。
2013年3月，由知名車友自發組織的2013“銳行天下，以車會友”活動，先后到達福州、深圳、濟南、無錫、武漢、長沙六站，行程共5000余公里。這其中，每一站活動都極具特色，尤其是極受車友推崇的繞樁計時賽，令人血脈賁張，暢快淋漓。
2013年4月，在各地車主的呼聲中，“銳志粉絲對話漂移大師”系列活動開啟，該活動邀請到了日本知名車手，素有“漂移大師（Drift King）”美譽的土屋圭市。以車會友，切磋車技、對話大師、極限漂移……通過“個性十足”的營銷活動，REIZ銳志成為車主們友誼的橋梁和載體之余，也再次顯示出其競品車型難以匹敵的運動天性，并凸顯出品牌強大的凝聚力。
2013年下半年改款上市后，進一步提升的舒適性、時尚感、高級感，無一不預示著，新REIZ銳志不僅要做同級別中數一數二的運動車型，不止要贏得懂車、玩車男性社會精英的青睞，更將目光投向了更廣闊的市場。這一點，也鮮明地體現在營銷活動上。先后于華北、華東、華南舉辦的“慕光傾城 越級而生”新REIZ銳志體驗營活動，在模擬賽道等體驗環節的基礎上，針對新REIZ銳志所強調的“高級感”，專為FAD震動感應自適應懸架系統、智能泊車輔助系統等配置設置了體驗項目，讓用戶切身感受新REIZ銳志的“非凡進化”。
用戶口碑與權威獎項雙豐收
2013年，REIZ銳志不僅實現了自我超越，也得到了來自用戶、媒體、業內各大權威機構的認可。在中國市場，REIZ銳志坐擁41余萬用戶的青睞和認可，口碑極佳，可謂叫好又叫座。
2013年10月，中國質量協會、全國用戶委員會聯合公布的“2013年度中國汽車行業用戶滿意度調查”，則再次印證了REIZ銳志在消費者心中的好形象。調查結果顯示，REIZ銳志以83分的好評，一舉超越諸多競品車型，在25萬？30萬元中大型車細分市場區間中位列第一，成為消費者心中滿意度最高的中高級車型。
2013年12月，由北京晚報主辦的2013中國（北京）汽車總評榜頒獎典禮上，經過專業汽車媒體10位主編、行業專家及普通消費者的共同投票，REIZ銳志以同級別車型難以匹敵的高性能運動基因，斬獲“年度最佳運動型汽車”大獎。
在由浙江主流汽車媒體聯盟主辦的2013浙江年度車市風云盛典上，REIZ銳志再將“2013年度浙江消費者最喜愛的時尚車型”獎項收入囊中。
事實上，自2005年上市以來，REIZ銳志就是各大榜單中的“常勝將軍”，無論是J.D. Power亞太公司的中國新車質量研究SM（IQS）報告，還是網易汽車年度車型大獎、騰訊網評委會特別獎等獎項，憑借著自身過硬的實力，REIZ銳志收獲的榮譽不勝枚舉。而2013年用戶、媒體的諸多好評，無疑為新REIZ銳志的成績單添上了濃墨重彩的一筆。
回顧2013年，從“全新動感舒適座駕”到“高性能越級座駕”，無論是倡導生活方式的“以車會友”，還是充滿競技精神的“漂移課堂”，抑或是強調商品魅力的“體驗營銷”模式，均助力REIZ銳志銷量的增長，也讓REIZ銳志“銳意進取”的品牌精神更加深入人心。
“銳行天下 以車會友”六城巡游活動
2013年3月28日～4月18日，以車友自發組織的城市巡游和改裝&駕駛技巧交流的“銳行天下 以車會友”活動，從北京出發，途經濟南、無錫、武漢、長沙、福州、深圳等6大城市，以156臺銳志、200人的車友規模和85人媒體的跟蹤報道，共計巡游5230公里，其中城市車隊巡游220公里，吸引了當地消費者的廣泛關注。
“放膽一試 REIZ銳志粉絲對話漂移大師”試駕交流活動
活動分別在2013年5月12日肇慶、5月26日寧波、6月2日杭州舉行，三站共吸引94家媒體報道，車友會銳志車64臺，車友117人，潛在用戶1866人，累計訂售289臺；特別邀請的電影《頭文字D》藤原拓海的原型“漂移大師”土屋圭市現場親臨表演與技術講解，使現有客戶和潛在客戶加深了對商品的理解，除此之外，媒體及車主都可以乘坐大師駕駛的銳志進行漂移，也可親自試駕驗證，真正感受到了銳志FR+V6的商品魅力。
“慕光傾城 粲然新生”北京&無錫區域媒體試乘試駕活動
2013年10月11日在北京朝陽體育中心、10月18日在無錫陽澄西湖服務區舉行新銳志體驗營媒體試乘試駕活動，共有103家華北、華東媒體參與此次報道；其中無錫站還特別邀請了友原CE與媒體現場分享研發理念，加深了媒體對“高性能越級座駕”的深刻理解；通過試乘試駕的體驗，也使媒體充分驗證了新銳志在沿襲FR+V6高性能基因基礎上，所帶來越級進化后的非凡感受。
“慕光傾城 粲然新生”新銳志漂移試駕體驗營
一汽豐田全新REIZ銳志試駕漂移體驗營活動分別在2013年12月15日福州、12月22日南寧展開。二站系列活動共吸引800名消費者參與其中， 51家主流及當地媒體全面報道，此外現場車友、媒體、嘉賓們都一睹了日本“漂移之王”土屋圭市帶來的夢幻漂移，，并通過大師扣人心弦的漂移秀，以及豐富多樣的賽道試駕環節，全方位地感受了新REIZ銳志“高性能越級座駕”的非凡魅力，及REIZ銳志“銳意進取 積極向上”的品牌精神。
第一節 研究背景
我國郵政產業改革的表現形式,就是從垂直一體化的多產品獨家壟斷生產方式中分離出若干競爭性產品,快遞行業就是其中之一?？爝f業的市場基礎是對于時間比較敏感的運輸需求。中國快遞業經營者被劃分大兩部分:郵政快遞及非郵政快遞。其中,非郵政快遞又分國內快遞公司及國外快遞公司。
1985年,我國郵電部成立了郵政速遞局,處于計劃經濟下的行業政策性保護使中國郵政快遞長期處于霸主地位。由于實行信件和有信件性質的物品由郵政企業專營的制度,快遞市場的競爭受到限制。與其他國家不同,我國的快遞業務是從國際快遞業務開始的。20世紀90年代,隨著中國運輸市場對外開放,世界快遞巨頭如聯邦快遞、聯合包裹以及民營快遞企業快速加入,使其各自有著細分的市場。其中,快遞市場中的高端業務———國際快遞是資本、技術、知識密集型的業務,必須具備綜合運輸能力的業務公司才能經營此項業務,因而國際快遞業務的極大部分被各外資巨頭所壟斷,市場集中度比較高。1980年,中國郵政EMS成立,開展國際快遞業務; 4年后, EMS開始運營國內快遞業務,此舉也標志著我國快遞市場初步形成。中國郵政速遞服務公司憑借原有的市場保護政策和國內遍布城鄉的郵政投遞網絡,占有國內異地快遞業務的大部分市場份額, 幾乎壟斷了中國國際國內快遞市場,市場占有率一度高達97%。但由于多年壟斷經營造成的體制上的弊端以及由于體制所導致的經營觀念和經營方式的落后,其競爭力不斷減弱。隨著1993年第一家民營快遞企業快客達的成立,民營企業如雨后春筍般迅速遍布全國,最多時高達30000多家。同城快遞是近年來增長迅速的業務板塊,作為一種技術含量低的勞動密集型業務,它注定是快遞業務中最分散、競爭最充分的市場,為數眾多的民營快遞公司占有同城快遞市場份額的70%以上。
現代快遞業經過近三十年的發展，現己成為一項利潤豐厚、市場規模及潛力巨大的產業。隨著中國加入世界貿易組織，為搶占中國巨大的快遞市場，國際的快遞公司紛紛把觸角伸到中國。國內從事快遞業務的經營者除了中國郵政、民航快遞、中鐵快運等大的快遞公司外，還有眾多的中小快遞公司。當前，由中國郵政一家獨霸天下的格局已被打破，我國快遞業出現了國營、民營、外資多經濟主體、多運輸方式相互競爭的市場狀況。如何把握機遇和應對挑戰,促進我國快遞業健康持續快速發展,已成為我國服務業發展的熱點話題。
第二節 研究目的及意義
近年來，隨著我國物流業的發展，快遞物流受到了各行各業的高度重視，成為倉儲、交通運輸、郵政等領域的新的經濟增長點?？爝f物流的發展趨勢是信息化、自動化、網絡化、智能化和柔性化，物流信息貫穿于快遞物流活動的整個過程，通過對快遞物流信息快速、準確地傳遞和共享，再通過高效的物流信息系統的控制，能夠實現快遞物流企業提高運營效率，降低運作成本，增強核心競爭力的目的。
當前，小和山快遞物流業也獲得了較大發展，快遞業建設正在起步，一些快遞業建設也取得了不少成績，但是就整體來說，也存在著不少問題，與我國發達地方快遞物流相比較有大差距，與跨國快遞物流巨頭更是差距巨大。而從世界范圍來看，快遞物流市場表現得更規范、成熟。從更深的層面，小和山快遞物流建設還存在著諸多瓶頸，尤其是民營企業，由于規模小、技術落后，使得快遞物流企業專業化程度不夠，成本高居不下，信息化建設落后，缺乏擁有自主知識產權的物流信息系統、基礎信息和公共服務的平臺發展緩慢以及缺乏快遞物流信息化發展戰略等。要改變這些現象，需要更多的學習，需要進一步強化信息化建設。就整體而言，小和山快遞物流建設還處于起步發展階段，表現為快遞物流系統的標準化程度較低、信息化觀念不足以及基礎建設滯后，面對外資的進入以及我國經濟發展帶來的機遇和挑戰，小和山快遞物流業必須要重視快遞物流建設，通過快遞物流業建設，提高快遞物流效率，提高快遞物流行業的整體經濟效益。
第二章 快遞業基本概念
第一節 現代物流概念及其特點
“物流”的概念，最初是日本經濟界于20世紀50年代中期從美國的physical Distribution(縮寫為DP)中翻譯過來的。傳統的物流，一般是指商品在時間與空間上的移位，以解決商品生產與消費的地點差異與時間差異，主要包括運輸、倉儲、裝卸、搬運、加工等。“物流”概念的含義一直在不斷發展完善。1985年，美國物流管理協會改名為CLM(The Council of Logistics Management)，并將Physical Distribution改為Logistics，所做的定義是:“以適合于顧客的要求為目的，對流通與保管，為求有效率且最大的‘對費用的相對效果’而進行計劃、執行、控制。”
物流不但與流通系統維持密切的關系，同時也與生產系統產生了緊密的聯系。這樣，將物流、商流和生產三個方面連接在一起，就能產生更高的效率和效益。隨著科學技術的發展和進步，進人20世紀90年代，傳統物流的概念已向現代的物流概念轉變。所謂現代物流，是指原材料、產成、加工、整理、配送和信息等方面有機結合，形成完整的供應鏈，為用戶提供多功能、一體化綜合服務的過程。現代物流包括運輸的合理化、倉儲自動化、包裝標準化、加工配送一體化、信息管理網絡化等，在企業的經營中發揮著越來越重要的作用。
隨著物流的不斷發展，現代物流呈現如下特征:
1.物流系統化
物流不是運輸、配送等活動的簡單疊加，各要素間存在相互作用的最優化目標。局部的最優化不等于物流系統的最優化，這也是現代物流活動的重要基礎。
2.物流手段現代化
在現代物流活動中，廣泛使用先進的各種技術手段，包括運輸的大型化、高速化，裝卸機械的自動化，倉庫的自動化以及信息處理傳輸的計算機化、電子化等，為開展現代物流提供了物質基礎與保證。
3.物流信息化和網絡化
信息在實現物流系統化，實現物流作業一體化方面發揮重要作用。通過信息將各項功能活動有機結合在一起，通過對信息的實時把握，控制物流系統可按照預定目標運行，同時也可提高物流效率，可以保證整個物流網絡的最優庫存總水平及庫存分布，并形成快速靈活的供應渠道。
4.物流快速反應化。
隨著消費者需求的多樣化、個性化，物流需求呈現出小批量、多品種的特點。訂貨周期變短、時間性變強，物流需求的不確定性 增強。在現代物流信息系統和物流網絡的支持下，物流適應需求的反應速度變快，及時配送，快速補充訂貨以及迅速調整庫存結構的能力加強。
5.物流服務社會化
目前，物流業得到充分發展，企業物流需求通過社會化物流服務滿足的比重不斷提高，第三方物流形態成為現代物流的主流，物流產業在國民經濟中發揮著重要作用。
第二節 快遞概念及其特征
隨著世界經濟的快速發展和現代科學技術的進步，物流產業作為國民經濟的重要組成部分，正在全球范圍內迅速發展。同時，科技的進步及全球化進程的加劇，使不論是傳統產業還是高科技產業，都面臨產品生命周期愈來愈短、利潤愈來愈低、原料來源與制造生產的全球化采購使得補給線拉長以及客戶滿意度的提升等外在環境改變的考驗。
這些都對現代物流業提出了更高的要求。普遍郵政服務和普通貨運服務方式已無法滿足這種需求。于是從傳統貨物運輸服務中逐漸產生一個新的分支即快遞物流,其迅速、準確、周到、優質、高效，且具有個性化的快遞服務正影響著現代物流的發展趨勢，使現代物流在全球經濟發展中發揮更為重要作用。
一、快遞的內涵
快遞又叫速遞，是指具有獨立法人資格的貨物運輸企業，將客戶的文件、物品或貨物(簡稱快件)，通過自身網絡或網絡，在指定的時間內，從發件人手中送達收件人手中的最快捷、最安全的運輸方式 。快遞包括商業文件快遞(Document overseas Express/DOX)和包裹快遞(Worldwide Package Express/WPX)。文件快遞主要包括:商務信函、銀行票據、報關單據、合同、標書等，重量輕、體積小、時間要求較高，收費標準也較高，主要是面向商務客戶;包裹快遞主要包括:企業資料、商品樣品、零配件等，重量較重、體積大、對貨物的時限要求不如商業文件高，收費標準相對較低 。
一般來說，快遞企業以承運小件物品為主，快遞的市場基礎是對時間比較敏感的運輸需求。相聯系的還有快運這一概念，根據業內人士的判斷，快遞承運物品較小，一般在100克到20千克之間，強調最快到達時限與門到門的服務；快運承運物品一般在10千克以上，側重時限與費用的平衡，但實際兩者之間的概念區別日益模糊。快遞企業越來越趨向于提供多種物流服務，既提供商務文件、小件包裹的快遞服務，也經營大宗包裹的快運業務，與快運企業在業務上趨向融合。此外還有速遞的概念，美國國際快遞服務商強調快遞比速遞規模更大，技術更先進。
快遞業是20世紀60年代末在美國誕生的一個新的產業。美國國際貿易委員會2004年報告對快遞業定義如下：（1）快速收集、運輸、遞送文件、印刷品、包裹和其他物品，全過程跟蹤這些物品并對其保持控制；（2）提供與上述過程相關的其他服務，如清關和物流服務。國內學者對快遞業的界定一直存在爭論。其爭論焦點是快遞業務是否屬于郵政業務。對此，郵政企業與非郵政企業有完全不同的看法。2008年中國交通運輸部頒布的《快遞市場管理辦法》將快遞定義為“快速收寄、分發、運輸、投遞單獨封裝、具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需儲存的物品，按照承諾時限遞送到收件人或指定地點，并獲得簽收的寄遞服務。”本文認為，快遞業屬于服務業，即第三產業。但快遞業又是一個新興的獨立的產業，與傳統郵政業有本質的區別。
二、快遞的特點
現代物流的核心理念就是實現從出發地到目的地的一體化全過程。而快速物流是比較高端的物流服務，其目標很明確，就是建立對時間性有較高要求的一體化的物流服務體系。而以“快”為基礎的物流，有社會的需求中，自始至終在做“快”的文章：做運輸，是在做快運；做速遞，是做快遞；做物流，是做快速物流，整個發展過程就是一個“快”字。
快遞不同于傳統郵政業務，主要是：一是依賴運行的網絡設施及其資金來源的性質不同。一個是國有和公共投資形成的公共郵政網絡，一個是包括民間私人投資形成的或大或小的、區域性的市場配送網絡。二是消費類型不同。一個體現為全體公民對郵政普遍服務的簡單化消費，一個體現為消費者與運送公司在特殊約定交易條件下的個性化消費。
與一般的物流相比，快遞具有以下特點：
1.快捷、安全性
快遞服務憑借先進的計算機網絡、先進的通訊網絡及最快的運輸工具將商業函件和包裹送到世界各個角落，快捷的需求使快遞公司必須具備快速運輸工具，工具顯然是飛機和各種類型的專用汽車。承攬全球快遞的大型快遞公司其擁有的先進的飛機數量，并不遜于世界著名航空公司所擁有的飛機數量。當然各個國家和地區的區域交通環境的不同，也導致在日本和歐洲這樣區域經營的公司依靠大型貨運汽車來承擔中長距離的運輸。
另外，在貨源集散地，尤其是經營區域的中心地區，快遞公司必須設置專用集配、中轉和控制中心，配備有大型倉庫群、電腦中心、控制和指揮中心、客戶服務中心、運輸工具、存放中心等設施，這些配置充分保證了快件的安全性。
2.高科技性
實現快遞物品的門到門或桌到桌服務，必須及時準確地接受到顧客信息，快速處理單證，實現物品的全程跟蹤，隨時解答顧客查詢等。為了實現這些功能，快遞公司必須配備先進的計算機網絡、先進的通訊網絡以及能夠滿足和實現各種個性化的、特殊的快遞服務需求的特有軟件和硬件功能。20世紀的最后十年，UPS在電子技術方面共投資了110億美元，不僅實現了對包裹運送的每一步緊密跟蹤，而且使其在電子商務大潮中占據有利地位。
3.優良的服務功能
快遞需求是衍生需求，快遞產業屬于第三產業中的服務業。衡量快遞服務的。水平包括服務廣度、服務深度及服務舒適度等三個指標。廣度是指快遞服務的業務種類及其滿足用戶需求的程度，業務種類越多，服務廣度越廣。服務深度是指為用戶提供快遞服務的完全程度和便利程度。服務深度越深，需要由用戶自己完成的工作量越小。舒適度是指以員工服務態度、服務質量和工作效率為核心，用戶在使用過程中心理感受的優劣程度。
4.產品具有一定的替代性
快遞業提供的產品是一項服務，要求以盡可能快的速度來傳遞信息或實物。影響到快遞業產品的其它產品主要有電話、傳真、電子郵件等信息類產品。對于信息類快遞產品而言，通信方式的進步無疑會使傳遞信息類快遞產品的需求量下降，但同時商業往來的大批量快遞物品會有所增加。
5.時效性
時效性是信息 、物品類傳遞服務的基本要求。快遞的實物傳遞性，決定了快遞服務在保證安全、準確的前提下，傳遞速度是最重要的服務質量衡量標準之一。
第三節 快遞的作用
1.快遞可以滿足信息與資料的快速傳遞。在國際貿易及經濟活動中，商業文件的快速傳遞非常重要。當企業在經濟活動中進行重大決策時，往往要經過多次資料交流才能做出，任何耽誤和拖延，都可能使企業在瞬息萬變的國際市場和激烈競爭中失去有利地位?？爝f業務很好地滿足了這種需要。
2.快遞業務可以使銀行的匯票、支票、信用證及有關單據可靠而迅速的交給異地銀行兌換，早到一天可以節省可觀的利息，同時推進了進出口業務的開展。
3.國際間海運業的發展，特別是集裝箱船舶的出現，行駛速度的加快，港口裝卸期的縮短等等，均要求相應地減少輪船在港時間。因此，在船舶抵港之前，必須將所有裝船資料送到目的港港口有關部門，這樣可以減少船期和港口使費的損失。
4.快遞服務對看樣成交的樣品，來料加工的貨樣，以及廣告、建筑、保險、影片、新聞報導等資料的傳遞，同樣起著相當重要的作用;快運貨物早己跨越出商品貨物的范圍，服務對象也不局限于貿易界了。
5.隨著電子商務的飛躍發展，與其接口的因特網用戶迅速增加?？鐕缂斑h距離購買個人商品將司空見慣，包裹類的快速增加將對具備快捷、安全、可靠特點的快遞業需求也會大量增長。由此可見，快遞在國際經濟交流中的作用越來越顯著，其適用范圍也在不斷擴大。
第三章 快遞業的發展歷程
第一節 快遞業的發展及現狀
加入WTO后，我國政府從根本上重視服務業的發展，快遞業作為服務業一個重要的分支必然受到重視?！多]政體制改革方案》的出臺、《快遞服務標準》的問世，國家經濟與社會發展第十一個五年規劃綱要的明確要求，快遞協會的成立，《新合同法》的出臺等對快遞行業的市場秩序，監管主體、產業整合等方面起到了積極作用，為快遞行業創造了良好的政策環境。
與其他國家不同,我國的快遞業務是從國際快遞業務開始的。中國快遞業始于1979年,日本OCS與中外運合資成立中外運—歐西斯公司。1980年,中國郵政EMS成立,開展國際快遞業務; 4年后, EMS開始運營國內快遞業務,此舉也標志著我國快遞市場初步形成。
憑借著國家專營的優勢及幾無對手的競爭,EMS幾乎壟斷了中國國際國內快遞市場,市場占有率一度高達97%。但隨著1984年四大國際快遞公司聯邦快遞(FedEx)、聯合包裹(UPS)、中外運敦豪(DHL)及天地快運(TNT)陸續進入中國市場經營國際快遞業務, EMS的國際快遞市場份額以每年4%的速度急劇萎縮。同時,隨著1993年第一家民營快遞企業快客達的成立,民營企業如雨后春筍般迅速遍布全國,最多時高達30000多家。中國快遞市場陷入了慘烈而又無序的競爭。
我國國內快遞市場依據其產生和發展歷程,大致可分為三個發展階段: 1、1984年-1992年:初步發展階段; 2 、1993年-2005年:成長及競爭階段; 3 、2006年至今:發展成熟階段。
經過30多年的迅速發展,快遞業已成為世界經濟中增長最快的產業。中國快遞服務業雖然自上世紀80年代才起步,隨著改革開放的進一步深入和國際國內貿易的發展,我國快遞業也從無到有穩步發展,尤其是從2001年以來發展速度大大提高。從1987年起步至今,中國快遞服務取得了長足的進步。近幾年增速顯著,業務量年均增幅達22.7%,業務收入年均增長18.6%。根據國家交通部公布數據:即便在受國際金融危機影響嚴重的2008年,業務量和收入增長也超過了20%。數據顯示,2008年中國快遞全行業收入達到408億元。
中國快運速遞產業發展迅速,目前已經在中國東部沿海地區形成了以沿海大城市群為中心的四大區域性快運速遞圈(珠三角、長三角、山東半島、環渤?？爝\速遞圈)。同時這死大快運速遞圈又以滾動式、遞進式的扇面輻射,帶動中部和西部地區的發展。部分大城市和特大城市已經成為區域性快運速遞產業發展中心,而且全國范圍內形成了以基本交通運輸干線為基礎的若干快運速遞通道,使中國快運快遞業的點-軸-面系統初呈雛形。而國內快遞市場主要是由民營快遞企業、國有快遞企業及外國快遞企業占有,而中國國際快遞80%的市場份額由四大跨國巨頭占有。
第二節 快遞市場的競爭
快遞產品按照服務區域可分為國際快遞和國內快遞兩個細分市場。國內快遞產品按照服務區域、遞送時限及貨物重量三個基本維度可細分為以下幾種產品類型。
1、按服務區域區分:同城快遞、省內快遞、區內快遞、國內快遞。
2、按遞送時限區分:限時達、當日達、次日達(包括次早達和次晨達)、隔日達。
3、按貨物重量區分:文件、包裹、經濟快遞(普貨或重貨)。
根據國家統計局、國家郵政局聯合進行的全國快遞服務統計調查顯示,在我國快遞市場中,國有、民營、外資快遞企業在業務結構中各具優勢。2008年,我國快遞業務總收入為408億元;其中,國有快遞企業的國內異地快遞業務收入占該板塊快遞業務總份額的64.1%,其份額明顯高于其他類型的快遞企業。這一數據說明,國有快遞企業憑借其網絡、品牌等優勢,把握著國內異地業務的主動權。同期,民營快遞企業憑借其靈活的機制、相對較低的成本、方便的服務以及眾多的從業主體,在國內同城快遞業務上的優勢逐漸提升,民營快遞企業的國內同城快遞業務收入迅速增長。在國際快遞業務方面, 2008年外資企業占該板塊業務總收入的60.1%,外資企業依靠其遍布全球的運遞網絡、雄厚的資金與技術實力、良好的管理與服務,在國際快遞業務上優勢明顯。
由此可見,我國快遞服務從業主體呈現多元化趨勢,國有、民營、外資快遞企業多元共存、相互競爭的市場格局已經形成。同時，由于國內快遞業務收入占據整個快遞業務收入六成以上,而國內快遞業務進入門檻較低,因此,我國國內快遞業務的競爭激烈程度遠大于國際快遞業務。
在國內快遞市場上，申通、順豐、宅急送等民營快遞企業，以低價和靈活服務取勝，向來頗具競爭力，并已獲得了相當的市場份額?？爝f企業在國內快遞市場所處的競爭排位如表3-1所示,占據國內快遞市場前三位的分別為EMS、順豐速運及中鐵快運;在大部分行業中存在的“三四規則”同樣適用于我國國內快遞市場,即第一名EMS的市場份額等于第三名中鐵快運的市場份額的四倍。2008年國內快遞最具有競爭力的前10家快遞企業排行榜上，民營快遞企業占據了絕大部分。見表3-2。
表3-1 快遞企業的競爭 排位
國有 民營 外資
第一集團 EMS 順豐速運 FedEx
第二集團 中鐵快運，
民航快遞，
中外運速運 申通速遞，
宅急送 DHL，
TNT
第三集團 天天快遞，
圓通快遞
等 UPS，
美亞快遞，
全一快遞
等
表3-2 2008年國內快遞最具有競爭力前10家快遞企業排行榜
排名 企業
第一名 郵政EMS
第二名 順豐速遞
第三名 申通快遞
第四名 圓通速遞
第五名 韻達快運
第六名 中通速遞
第七名 天天快遞
第八名 全一快遞
第九名 匯通速遞
第十名 宅急送快運
第三節 快遞業存在的問題
近年來快遞業務量逐年大增，市場需求巨大，行業發展迅速。伴隨著中國經濟的快 速增長，全球的合作進一步加強，對陜遞的需求將會越來越大，我國快遞市場蘊藏著無限 商機。較低的進入門檻使得民營快遞企業迅速增加。民營快遞企業同時具有價格低廉、服務及時及經營模式靈活的優勢。民營快遞在同城快遞上至少比EMS和外資快遞便宜 2倍的價錢。憑借其靈活的價格優勢，在快遞物品不是很貴重的情況下，大多的消費者是看重民營快遞“價廉物美”的特點而選擇它。在服務上，很多的民營快遞采取上門服務的方式，這種運營模 式也為其積累了一定的客戶。民營企業的規模比較小，機構比較扁平。管理就比較方便，民營快遞靈活的經營模式使得效率大大地提高。這種靈活的經營模式相對國資快遞業具有很大的優勢。雖然民營快遞企業的發展令人振奮,但是民營快遞企業在我國的崛起時間還很短,散、小、弱、差是民營快遞企業的主要特征,大部分的快遞企業規模小,競爭力薄弱。我國快遞企業主要存在以下問題：
一、市場主體待遇各異，競爭不規范
快遞市場政策法規不健全，行業管理體制不順，導致快遞市場的正常秩序一直未能形成。隨著不同層次進入者的增加，快遞企業急劇增多，行業競爭越來越激烈，開始出現無序競爭狀態。參與快遞市場競爭的主要有國有、外資、民營三類企業。國有如EMS由于受到比如國家現行的法律規定郵政的快件有優先權等的相關政策保護，附加其本身擁有全球范圍內的快遞網絡和強大的信息化資源使得EMS在競爭中占據一定優勢；外資企業首先憑借其雄厚的資金、先進的技術、高質量的服務占據國際快遞市場，又有我國加入WTO時的承諾，國際快遞公司在國內快遞市場的力量不可忽視；民營快遞企業，實力最弱，基本沒有享受任何優惠政策，這就造成一種不公平的競爭環境，比如非郵政快遞企業車輛進入市區配送快件的合法性沒有得到相關法規的確認，其客車運送快件屬于違法行為。所以非郵政快遞企業的經常被交通部門、公安交警因為其“無證經營”和“客貨混裝”處以罰款。
在這種市場環境下，一些民營快遞企業為爭奪客戶打起“價格戰”，嚴重影響了快遞服務市場秩序，使得市場價格出現混亂，同時服務質量得不到有效保證，錯發、丟件、損壞物等問題時有發生，讓消費者對“快遞”產生誤解和不信任感。
二、技術水平落后
與國外快遞公司相比，我國大多數快遞企業經營管理與技術水平落后，基礎設施落后，機械化、自動化程度普遍較低,多數企業的技術裝備和設施落后,運輸工具轉載率、裝卸設備荷載率及倉儲設施利用率不高。信息處理技術落后，民營快遞企業在信息處理技術方面大都沒有建立統一集中的信息管理系統,缺乏必要的公共信息平臺,也沒有性能良好的客戶統一結算系統,在全球性的貨物追蹤系統、網上自動貨物動態查詢系統等關鍵的信息系統方面，在服務和效率方面都遠遠落后于國外同行。貨物流通方式未能普遍采用空運。國內快遞業選擇的是以公路快件為主的地區性集散方式與空運為主的跨省快件運作,還未能普遍采用以空運為主的集散方式的快件運作。這是由于快遞企業的準入門檻比較低，一間辦公室、一部電話、一把椅子就可以經營快遞業務，而且大多數快遞公司在招聘員工時要求比較低，這種現象就導致了快遞服務質量不能得到保證。國際快遞巨頭掌握先進的物流技術，在信息，通訊，運輸水平上均遠勝中國快遞企業，而在管理方面則是有合理的組織結構，科學的管理技能和靈活的營銷技巧。而中國的快遞企業對國際快遞業的運作還不太熟悉。國際方面有很多法律、規定。中國的快遞業要想發展國際業務還必須適應各個國家的法律、國情。同時想通過技術和管理方法的外溢獲得這些資料又十分困難，這是因為由于跨國公司的內部性，又極大的阻止了技術和管理方法的外溢。如果說和中國本土企業合作，外資逐漸掌握了中國的法律、國情、管理經驗的話，中國企業要想得到國際快遞巨頭的管理經驗、技術，自然更有一番難度。
三、民營企業規模普遍偏小,缺乏資金支持
快遞企業要發展，就應有先進的信息系統來支持，要有配套的交通工具作保障，這一切都需要資金投入。民營快遞企業由于資金的缺乏嚴重制約了企業的發展。民營企業中,一批像順豐、申通、宅急送等已具有相當影響的大中型優秀快遞企業茁壯成長,但是為數較少。大多數民營企業表現出“小、散、弱”等問題。民營快遞企業規模普遍偏小,在融資等方面存在著較多障礙,資金問題還在一定程度上成了民營快遞企業發展壯大的“瓶頸”。而郵政EMS有國家雄厚的資金支持且擁有三萬多個網點,這使國營快遞有快速發展的保障。而民營快遞企業由于得不到資金支持,在網絡、信息和技術等方面投入不足,制約了其自身的發展。
政策面的不利、資金的短缺、規模和網絡的劣勢都將遲滯民營快遞公司的快速發展。但是,可以預見的是,一旦大環境特別是政策和融資逐步變的寬松, 民營快遞公司將伴隨中國快遞市場的擴張而快速長大。
四、人員素質偏低，服務水平低，企業管理水平不高
快遞企業初始資本投入較少，加盟門檻低，使得民營快遞企業往往規模較小，數量過多，產業集中化不高，競爭力弱。由于管理水平、技術水平較低，從業人員素質較低，企業無照經營或非法經營，服務質量較差，侵害消費者權益等事件屢屢發生，近年來快遞業的服務投訴不斷增加。民營快遞普遍存在不同程度的快件遲到、破損、丟失及對事故的推諉現象比較常見。這些負面現象，影響了民營快遞企業以至整個快遞行業的總體形象。
第四章 小和山高教園區快遞企業的發展現狀及存在問題
第一節 小和山高教園區快遞企業的發展現狀
小和山高教園區處于杭州郊區，沒有發達的工商業，其快遞公司主要 以民營企業為主，主要快遞公司有順豐快遞、申通快遞、圓通快遞、天天快遞、中通快遞、韻達快遞。郵政EMS因為其價格太高，而小和山高教園區主要以學生為快遞對象，太高的價格難以被學生接受，導致郵政EMS無法進入小和山快遞市場。外資快遞企業則因其服務網點有限，加上價格上的因素，也無法進入小和山這塊市場。
民營快遞主要采用連鎖模式，主要連鎖方式有三種：
1、“直營式”的連鎖方式
目前民營快遞企業采用以一個品牌作為主導，采取“直營式”連鎖方式的比較少，代表有順豐快遞。其優點是便于統一指揮與運作，服務產品的質量容易控制，可以實現對客戶的統一結算。但當公司膨脹過快而管理跟不上時，就會出現難以協調和顧此失彼的狀況，其管理成本比較高
2、特許加盟的連鎖方式
目前民營快遞企業主要都是采用以一個品牌為主導采取特許加盟的連鎖方式擴張網點，小和山快遞企業多是采用這種模式，如天天快遞、申通快遞、圓通快遞、韻達快運、中通快遞等都屬于這種方式。這種方式投資小、擴張快，對于特許品牌商來說，當發生經營風險時不承擔連帶的法律責任，使得快遞企業能迅速完成全國網點的建設。但是，由于對加盟公司的管理控制力度較小，管理以協調為主，在發展中容易出現“各自為政”的被動局面，資源無法共享，造成了嚴重浪費。并且這種方式缺乏統一的企業文化，相互間沒有共同的經濟利益作為紐帶，品牌資源使用多，而維護卻很少。再次，加盟商的經濟實力、誠信水平和注冊資本各不相同，執行力不強。這種方式已經制約了國內民營快遞的可持續發展。
3、相互的協同方式
即分布在各城市的民營快遞企業以協議的形式在全國主要的城市范圍內“協議聯網”。通過相互而利用各自的資源和網絡。這是最為松散的結構，協議約束型不強，具有很大的風險。只有少數實力較弱的小規模民營快遞企業采用這種方式，這種方式很難在較大的快遞范圍內發揮作用。
快遞企業將其目前服務產品主要分為四大類：文件、包裹、B-C配送類物品及高附加值第三方物流配送物品。然后按服務產品的需求特征，有針對性的采取與之相符的服務模式。
圖4-1 快遞企業市場需求分析圖
小和山快遞公司的客戶主要是高校學生，其快遞的主要形式為包裹快遞(Worldwide Package Express/WPX)。 其運輸服務模式如圖4-2所示，快遞公司收取客戶物品集中于總部，再對貨物進行分揀，然后運往各服務網點，最后由快遞員派送給客戶簽收。這一服務模式相對單一，其服務范圍也非常有限，服務群體主要以零散個人客戶為主。
圖4-2 快遞企業運輸模式示意圖
第二節 小和山高教園區快遞企業存在的問題
小和山高教園區的快遞企業主要存在的問題有以下幾點：
一、員工受教育程度低，素質參差不齊
與所有的服務業一樣，要想在行業內生存下來，人員素質是至關重要的。由于快遞業是頂烈日、冒風雨、搶時間的苦差事，很少有人愿意打這份工，因此目前的快遞業從業人員素質確實不高。然而，從另一個角度看，這個行業對員工的要求又相當高。因為一件看似簡單的投遞物品，對顧客而言卻是相當重要的，像支票、合同這類重要文件，如果在安全方面出現差錯，輕則導致快遞公司名譽受損，重則要高價賠償客戶損失。
快遞企業在其創立期一般只雇用十多個甚至幾個員工，快遞企業的一線員工主要來自農村剩余勞動力、下崗工人、待業人員等，其文化素質普遍較低，雖然具有務實、吃苦耐勞的品質，但是大多未經過正規的就職培訓，再加上較高的流動率使得整體的專業素質較低，不能為公司樹立專業正規的形象。由表4-1可見，快遞公司對操作員的要求都不高，大部分在外派送貨件和攬收貨件的員工都只停留在中學，高中文化水平。而多數企業又不注重對員工的培訓，致使員工專業技能差，服務意識不強，服務態度差。這些員工在沒有物質激勵的情況下，工作一段時間之后就會表現得消極懶散以及對工作的不負責，使得企業的服務水平低下，嚴重影響了企業的形象，削弱了客戶對企業的忠誠度。另外，民營快遞企業對員工的職業道德規范教育不夠重視，然而良好的職業道德規范是快遞企業強有力的競爭手段之一，甚至是決定企業生死的關鍵因素。丟件、盜件、搶件、遲到和快件損壞導致民營快遞頻繁遭到投訴，而這類工作失誤有80％以上的原因是由于職業道德水準不高造成的。
表4-1 小和山各快遞企業員工文化程度要求
快遞企業 順豐快遞 申通快遞 圓通快遞 天天快遞 中通快遞 韻達快遞
操作員
文化程度 高中或中專以上 高中或中專以上 初中以上 初中以上 初中以上 高中或大專以上
客服專員文化程度 大專以上 初中以上 高中或同等以上 初中以上 中專或高中以上 高中以上
根據實地調研的數據整理
二、服務水平低
服務方面也是快遞企業面臨的主要問題，服務價格作為快遞公司的硬件,服務水平則是快遞公司的軟件。顧客選擇一家快遞服務公司,除了考慮其服務范圍和服務價格外,最主要的是考慮這家公司的服務水平。快遞服務的水平包括:客服電話服務、承諾的取件時間、實際的取件響應時間、實時查詢功能、保價服務、網上下單功能、準時性、安全性等。
1.大部分快遞企業提供的服務較少，民營快遞企業的規模有限，管理經驗不足，發展時間較短，因此大多只是將自己的產品按照同城、國內和國際進行分類，如申通快遞;或者按照遞送速度進行一些簡單的分類，如順豐速遞，分為即日件、次晨達和次日件。包括申通、圓通、順豐等快遞企業的服務產品差異性不大，彼此之間沒有太多的差異化的競爭模式。此外，大多數快遞企業不提供附加的服務。由表4-2可見， 除了順豐快遞有六項服務項目外，其他的快遞企業都只有四項快遞內容，大多數企業沒有統一的客服電話，并且不能進行網上下單，能為客戶提供的服務內容較少，不能滿足客戶所有的需求。這也導致了順豐快遞在小和山快遞市場中占據更多的比重。
表4-2 快遞企業服務水平對比
快遞企業 統一客服電話 實時查詢 保價服務 網上下單 簽單返還 代收貨款
順豐快遞 400811111 √ √ √ √ √
申通快遞 × √ √ × √ √
圓通快遞 × √ √ × √ √
天天快遞 × √ √ × √ √
中通快遞 × √ √ × √ √
韻達快遞 × √ √ × √ √
根據實地調研的數據整理
2. 據快遞服務公眾滿意度調查結果顯示，公眾對快遞服務比較滿意的是受理服務、攬收服務和投遞服務。其中在電話接通速度、工作人員禮貌用語、攬收人員服務態度熱情、業務規范熟練、快件安全寄達等方面評價較高。但公眾對快遞服務中，受理人員主動預約上門時間、攬收人員著裝規范、承諾期限內送達、主動反饋投遞結果等方面不滿意。從圖4-3中看到，小和山高教園區的消費者對快遞行業的投訴80%集中在服務態度、貨物丟失、延誤晚點三個方面。這三方面與企業管理和員工素質有關，也是客戶最注重的三個方面，極大的影響客戶對企業的印象，并干擾客戶的選擇。“安全”與“快速”對于快遞服務來說是最重要的兩個基本要求，但是安全性問題是民營快遞誕生以來一直存在的一大軟肋，這嚴重影響了民營快遞企業的服務質量，降低了顧客對其的信任度和滿意度。隨著快遞網絡的迅速拓展，快遞的安全性也在迅速降低，丟件、損件更是成為常態。
圖4-3 快遞企業主要投訴問題
3. 此外，公眾對售后服務不滿意。公眾對售后服務中查詢方便、準確、及時給予了較高的評價，但對投訴程序復雜、投訴反饋不及時、賠償不遵守承諾、賠償不及時、投訴受理人員態度差等問題反映強烈。從圖4-4中看出行業投訴前三的企業是申通，圓通，韻達，部分快遞極端不重視消費者的投訴問題，有相當一部分投訴沒有得到實質性處理。再者，由于國內民營快遞企業擴展市場多以加盟的方式為主，導致了企業對各地方網點監管難，因此貨物丟失損壞等現象屢見不鮮，一旦出現消費糾紛，很多加盟點會從自身利益出發敷衍處理。因此快遞行業的投訴解決率明顯低于其他行業，為78％左右，據統計，此類投訴的處理結果投訴人表示滿意的不足8％，表示認可接受的不足23％。如何提高服務質量，提高客戶滿意度，已經是快遞企業不得不重視的問題。
圖4-4 快遞企業投訴排名
三、各個快遞公司各自為政，工作效率低
小和山高教園區各快遞公司的基本工作流程由圖4-5可見，工作人員從營業點取件前往送貨，在西和公寓門口通知并等待顧客來取貨，通過調查發現，這其中，取件和簽收所需的時間占比重不大，時間主要耗費在等候上，將近占了二分之一的工作日，通?？爝f員在通知顧客來取件后，往往有許多顧客拖上一段時間才來，這大大降低了員工的工作效率，浪費人力資源。
圖4-5 快遞基本流程圖
四、業務單一趨同，未樹立品牌形象
小和山高教園區快遞企業服務品種單一、經營手段單一、市場定位單一，差異趨同，運作模式和網絡趨同，這使得快遞企業缺乏價格以外的競爭手段?？爝f公司目前采取的服務形式都是上門收件，然而不同的客戶有不同的需要。上門收件為客戶提供了方便，節省了客戶的時間，但是對于一些貴重物品，客戶還是希望親自去網點寄貨，這樣能保證物品的安全，因為快遞員上門取件，往往都會收多件物品，而且都是放在一個大包裹里，一些貴重物品可能會在途中碰撞、擠壓而損壞。
很多快遞企業只重視有形資產的積累而不重視無形資產的投入，幾乎沒有快遞企業能成功地樹立了良好的品牌形象。這與四大外資快遞近期大量鮮明而深入人心的品牌宣傳形成對比，而EMS憑借其先天優勢也具有很高的知名度。不能樹立品牌是阻礙一個現代企業長遠發展的一大障礙。而民營快遞企業的品牌宣傳非常少，如順豐從來不做廣告，大部分民營快遞企業只重視有形資產的積累而不重視無形資產的投入，幾乎沒有民營快遞企業成功地樹立了良好的品牌形象。雖然從表面上看，有些快遞企業已經具備相當高的國內知名度，但通過消費者滿意度調查，大部分消費者對民營快遞業的品牌并沒有認同感，僅僅對低廉的價格做出肯定。
表4-3中國快遞企業品牌知名度排名
品牌知名度 名稱 建立年份
1 EMS 1985年
2 宅急送 1994年
3 中鐵快運 1993年
4 圓通速遞 2000年
5 中外運 1950年
6 天天快遞 1994年
7 申通快遞 1993年
8 民航快遞 1996年
9 順豐速運 1993年
10 中通速遞 2002年
11 韻達快運 1999年
根據網絡調研的數據整理
五、網點覆蓋有限
由于市場客觀條件的限制，快遞企業的網點建設雖然已達到了較高水準，但是相比EMS，民營快遞企業無法做到將網點遍布我國的任何角落。網點建設和線路建設需要雄厚的經濟實力和巨大的資金投入，民營快遞企業以目前的實力難以企及。從長遠發展來看，網點是快遞企業的生命之所在，因此網點建設將是快遞企業進一步發展的重要前提。
從表4-4中可看出，小和山快遞企業的網點不多，其中順豐和天天沒有固定的網點，而中通和申通在西和公寓內的網點也只是服務點，沒有實體的店鋪。沒有固定的網點會使快遞企業失去部分的客戶，同時也不方便快遞企業及時處理一些業務問題。
表4-4小和山快遞網點分布
快遞公司 順豐快遞 申通快遞 圓通快遞 天天快遞 中通快遞 韻達快遞
網點數 無 2 1 無 1 1
網點分布
無 小和山新苑6區籃球場旁;西和公寓2幢
浙科院創業廣場
無
西和公寓4幢
小和山新苑1區18號
根據實地調研的數據整理
六、價格引發惡性競爭
在市場經濟條件下,影響服務競爭力的主要因素是質量與價格,價格競爭也是最基本的競爭形式。特別是在市場經濟的初級階段,產品同質性強、差異化小的情況下,價格競爭更加重要。在現實生活中,使用快遞服務的不只是大公司或機關單位,更多的是普通大眾,而低廉的價格最能吸引大眾。價格成為決定國內快遞競爭者爭取市場的最主要因素。
小和山快遞企業價格對比由表4-5可知，小和山各快遞企業的價格差距不大，順豐快遞的價格要高于其他企業，順豐快遞還承攬了即日達業務，價格為20元/公斤。
表4-5 快遞企業價格對比
快遞公司 順豐快遞 申通快遞 圓通快遞 天天快遞 中通快遞 韻達快遞
起價 12元/公斤 8元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 7元/公斤
續價 2元/公斤 2元/公斤 3元/公斤 3元/公斤 2元/公斤 2元/公斤
根據實地調研的數據整理
由于民營快遞企業的服務品種單一、經營手段單一、市場地位單一，各競爭主體相互間的差異性不大，運作模式和網絡趨同。因此，唯一的競爭手段就是價格戰。在短短的十年時間里，從暴利時期到平均利潤時期直至目前的“微利”時期，從供不應求到供大于求，從良性競爭演變為惡性競爭。下圖顯示 了快遞企業的價格競爭激烈。伴隨著價格的降低，成本的上升，利潤微薄，使得快遞企業做出戰略轉變、提高企業素質、樹立品牌等都存在巨大困難，更使快遞企業為了維持現狀，在缺乏其他手段的情況下，陷入惡性的價格競爭的困境。
圖4-6 2003年-2008年快遞企業銷售價格、成本及利潤比較趨勢圖
第五章 小和山高教園區快遞企業的發展對策
針對以上提出的問題，下面提出了解決對策：
一、提升員工素質
雖然不同的公司有自己賴以生存和發展的核心能力，但是離開公司員工，任何公司的核心能力都是枉然。因為核心能力蘊藏于員工個體中，依靠員工來執行。國際速遞公司早就認識到，速遞業務作為終端物流服務，速遞人員要直接面對面地與客戶打交道，速遞人員綜合素質的高低對企業開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關重要的。他們一直把提高速遞人員的素質看得格外重要，每年對員工的培訓投入都在成倍增加，員工的培訓從品德、儀表到對客戶說話的語氣，甚至走路速度等都形成了一套完整的規范。所以，提高員工的綜合素質是民營快遞企業發展的重要環節。
快遞業作為終端物流服務，一線快遞人員要直接與客戶打交道，他們綜合素質的高低，對企業開拓新客戶、鞏固老客戶都是至關重要的。要提高一線快遞人員的整體素質，首先要加強培訓，一方面培訓員工可以提高其業務水平，減少差錯，降低成本，提高員工對企業的忠誠度，一方面可以使與員工的服務面貌、儀表、說話語氣等方面形成企業的獨特服務差異，有助于樹立企業特有的形象。快遞行業的員工除了一線員工直接面對客戶進行服務外，其他部門每天都是面對一成不變的貨物進行裝卸、檢查，極易產生乏味、厭倦的情緒，易出現差錯。企業應建立公平合理的人員激勵提升制度，讓表現好的員工得到獎勵和晉升。對于表現好的員工，要給予物質適度獎勵或升職；對于收到投訴的員工，則要嚴肅處理。加強員工的職業道德規范教育，依法辦事，規范快件經營行為。特別是在郵品與物品界定不清的情況下，要在運單上向客戶說明哪些行為是違法的，以履行經營者的告知義務，避免因文件、資料 匯票、報關單、現金丟失等引起的法律訴訟和違規罰款，開通客戶服務熱線以及建立投訴處理和賠償標準。
二、優化服務
企業的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的，更重要的是要有企業內在實力的支撐，這就需要企業提升服務質量。速度快、服務好、時效性是快遞業者的核心競爭力之一。而作為中小民營快遞企業就要充分發揮自己靈活的優勢，提供快速、準確、安全的服務。民營快遞必須在“快”字上做文章，只有投遞得快，快件才會增值，市場份額也會隨之增加。
1. 外資快遞企業發展歷史較長，有著豐富的市場經驗，他們的精品產品、標準產品、經濟產品是依據時限、資費及所寄物品特點等因素對快遞服務進行的分類，特種服務更是根據客戶的需求提供的量身定做的個性化服務。四大外資快遞企業是在充分考慮快遞服務特征的基礎上進行產品分類，產品設計清晰合理，充分體現了快遞的時效性和服務性特征。小和山快遞企業可以借鑒國內外企業的方式，增加服務內容來吸引客戶，為客戶提供更全面，更多樣化的服務。此外，提供延伸服務，如快件的安全性包裝、代辦商務手續等。這不僅可以提高企業的業務量，而且可以為不同的顧客提供別具特色的服務項目，滿足不同群體的需求。
2. 造成丟件、損件等安全性問題的原因是多方面的。首先，加盟商為了實施快速擴張，采取加盟擴張方式，而對加盟網點的考察和建設不足，導致個別網點無法真正達到快遞服務的要求；其次，由于管理不善，信息建設水平不高，不能將快件的動態過程全程完全反映，導致監控環節的缺失；再次，流動性大導致“安全”主要依賴個人道德，一方面加盟商門檻低流動性大，另一方面快遞業務人員素質較低流動性非常大，因此甚至扣件敲詐等極端現象也頻頻出現；最后，由于快件在松散性網絡流轉中經歷了太多的環節，而每一個環節都充滿風險，使商業保險望而卻步，使得通過保險解決“安全性”問題的途徑被截斷。“安全性”問題是民營快遞企業諸多劣勢綜合作用形成的，要根本加以解決，還是要從管理體制、信息建設、人員建設等基本方面去加以解決?？爝f企業應該增加自身對顧客的附加價值，為企業提供增值服務。這樣可以提高企業自身競爭力，滿足客戶日益多樣化的需求。同時加強企業管理，對員工加強考核、培訓，提升員工素質，從而改進服務態度和質量，以滿足客戶的需求。
3.快遞企業可以根據客戶投訴的問題進行改進，針對電話接通速度、工作人員禮貌用語、攬收人員服務態度熱情、業務規范熟練、快件安全寄達等方面進行改進。快遞企業不僅要做好受理和攬收服務，還要加強售后服務等，比如對售后服務的投訴反饋要及時回應，賠償也做到合理公平等。當物件在快遞過程中發生延期、損毀、遺失的，應當向投件人賠禮道歉，并按約定自覺先行賠償，再向造成上述原因有責任的公司和個人進行追償。將矛盾糾紛化解在萌芽狀態，共同為創造和諧社會而努力。制定一個相對合理的賠償金額。如有報價的物品，應當及時確認是否因上述原因而造成的，根據條款給與應當的賠償。快遞企業要及時的處理客戶投訴的問題，盡量滿足客戶的要求，同時提高企業的競爭意識，來提升企業的競爭力，贏取更多的市場份額，獲取更多的利潤。
三、采取聯營方式，加強各快遞公司之間的合作
針對工作效率低這個問題，各快遞公司可以采取聯營的方式來解決，這樣可以資源共享，迅速拓展網絡營業點、提高技術服務。不僅使企業更富于活力，而且也增強了快遞企業對外部環境的適應能力。流程圖見圖5-1，幾個公司可以共同雇傭一名員工，各公司的快遞員在將貨物從營業點取走后，送到西和公寓門口統一交由一人處理，由他通知客戶，進行后續工作，這樣可以減少人力資源，節約經營成本，提高工作效率。
圖5-1 聯營后快遞流程圖
四、提供多樣化服務，樹立品牌形象
快遞企業可以根據市場的不同需求推出不同的服務，將規?；蛻舻男枨蠛蛡€性化高附加值客戶的需求區分開來。針對個性化需求的客戶，為其提供配套的協調技術含量較高的增值服務功能，如簽單返還、限時派送、特殊包裝、按型號顏色配貨、非固定時間發貨、代收貨款等服務。該類服務要求服務 人員有較高的素質，企業的物流運作模式也較為先進，同時因為該類服務發生的貨量和時間都不穩定，貨物的規格、種類多樣，所以快遞的運營成本較高。該服務的需求者通常對價格不敏感，因此企業可以定位于以一個較高的價格為顧客提供個性化、高質量的服務。而對于規?；目蛻簦髽I可以通過建立標準化的處理系統，并通過與顧客建立長期合作關系，通過規?；洜I降低企業的運營成本，以一個合理的價格為該類客戶服務。通過對不同客戶需求的分析，企業推出不同的服務，使經營多元化，避免在單一市場中的惡性競爭。
快遞業屬于服務行業，它的品牌建設對于提高服務產品的附加值具有重要的現實意義。品牌是消費者識別企業和產品的依據，是企業創造持續、穩定、獨有無形資產的競爭手段，是企業競爭優勢的載體，也是企業通過產品、服務與消費者建立的、需要企業主動追求和維護的一種關系。快遞作為一個服務的品牌，不僅僅是商標符號，其本質是一項承諾。顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實際體驗而認同了這項承諾，就賦予了服務品牌真正的存在價值。品牌是消費者識別企業和產品的依據，影響消費者對快遞品牌的理解及其購買決策，所以要重視品牌的全面建設。
五、增加服務網點
服務網點是快遞企業的標志，可以提高快遞企業的服務范圍，能更及時的處理快遞業務，方便配送，進行客戶服務。
服務范圍即快遞公司服務網絡所能覆蓋或到達的范圍,是衡量快遞公司競爭能力的最重要因素,也是快遞企業提供快遞服務的物質基礎。服務范圍決定了快遞公司快件所能到達的服務區域。
對于客戶來說,快遞公司能提供的服務網點當然是越多越好。因為客戶在選取快遞服務商的時候,大多喜歡選擇固定的一家或兩家,如果這一、兩家快遞公司都能夠到達客戶需要送達貨物的每一個地方,排除其他因素,客戶是很愿意與其長期合作的。反之,如果快遞公司的服務范圍比較小,僅僅在一部分城市有網點的話,那么對于客戶來講,用起來就很不方便，可能導致客戶轉向其他服務范圍更廣的快遞公司。
六、降低成本，規范快遞市場
快遞企業因為定位于單一的低端市場，采用單一的經營競爭模式，導致了惡性的“價格戰”，阻礙了快遞企業的發展。這就需要通過相關政策來規范快遞市場，明確經營主體條件與經營業務范圍，按照重量加資費或者重量標準或其他合理方法統一快遞物品價格等，避免企業間的惡性競爭。同時，快遞企業可以通過降低成本，在競爭中獲取更大的利潤，消費者對價格越敏感，就越傾向于低價格企業，誰能成為成本領先者，誰就會獲得高收益或者擴大市場份額。
第六章 總結與展望
快遞需求源于經濟發展、源于經濟往來、源于不斷加快的經濟節奏,我國宏觀經濟形勢的積極發展勢頭決定了我國快遞市場高速發展的前景。而快遞市場高速發展的前景也同時決定了我國快遞市場將面對激烈的市場競爭?？爝f企業必須正確評價自身的競爭力,制定有效的競爭戰略和經營策略,在競爭中保持核心競爭力,以達到持續發展的目標。
伴隨著世界經濟全球化和中國經濟市場化程度的不斷加劇，世界快遞市場的成長呈現出驚人的態勢。無論在世界范圍還是在中國，快遞業已成為一個商業利潤豐厚，市場發展潛力巨大的產業。中國的快遞業才剛剛起步，快遞市場空間很大。面對外資快遞巨頭在中國的步步深入及對市場份額的爭奪，中國的快遞企業唯有積極應對挑戰，不斷提高自身的競爭實力，才能在快遞市場中取得長遠的發展。
本畢業論文是以小和山高教園區快遞企業為研究對象，通過查閱資料，市場調查，分析小和山快遞企業的發展現狀，提出發展策略。畢業設計過程中，通過各方面資料的查詢和四年來學習的探索，本人能夠對于原先學過的物流專業知識有了更深入的掌握，而且經過查閱相關資料，我知道了很多更全面的快遞業建設的內容，擴大了我的知識面。但是由于時間限制、本人知識水平有限，本文對快遞業的研究還不夠全面和具體，論文還存在許多不足之處。
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在論文撰寫過 程中，我的導師陳帆老師在繁忙的工作中給了我辛勤耐心的指導和熱情無私的幫助，她豐富的知識和嚴謹的治學態度以及強烈的責任心，給了我深刻的印象和啟迪，她不斷的激勵我按時完成論文的寫作，而且他對學生的和藹可親、平易近人。在論文的寫作過程中，我不僅學到了扎實的專業知識，也在怎樣處人處事等方面收益很多，使我受益非淺。在此向陳老師表示我最真摯的敬意和感謝。
感謝同學為我的論文撰寫提供了不少好的意見和建議，在一起學習生活的日子里，他們給予了我很多的快樂和幫助，感謝他們給予我的關心、支持與幫助讓我終生難忘！特向他們表示感謝。
一、2017年主要工作完成情況
一是圓滿完成2017年春運旅客安全運輸工作。2017年春運期間，全縣共投入客車218臺，日發班次284班，共加班15個班次，共發送旅客34.623萬人次，全縣未出現一起旅客滯留事件，道路運輸企業未發生一起重特大道路交通責任事故；二是扎實開展易制爆危險化學品和寄遞物流專項整治行動。聯合公安部門對全縣117家大小物流點（含貨運業戶85家、貨運站2家、普貨運輸企業29家、危險品運輸企業1家）拉網式排查中發現隱患50處，下發整改通知書50份，停業整頓40家，吊銷經營許可2家，罰款2萬元；三是加大安保投入及雙實名制購票乘車制度的推進工作。全縣三個客運站累計投入45萬余元購置安全門3個，手持安檢儀30余個，防爆衣40余套，防爆毯、防爆叉等安保設施20余件，增強了宛運、一運大門口防護設施，分別新打通了進、出站通道，解決了之前旅客進出不分流的問題，全縣三個客運站形成了人車分流、進出分流的封閉體系；四是科學規劃合理布局，全縣行政村村通車率達100%；五是積極推進城鄉公交一體化發展。新投入30臺新能源公交車，開通運行了四條城市公交線路（1路車 滬陜高速口——梨苑山莊，2路車 五里堡汽車站——新一高，3路車 新縣醫院——豫西南商貿城，4路車 滬陜高速口——民政局），滿足了群眾的乘車需求；六是加大轄區內駕培市場整頓力度。共查處非法駕駛員培訓點29家，由公安部門按照非法經營立案29家；七是加強車輛技術管理；八是全面推行執法程序程序化、執法文書格式化、執法檔案標準化，實現了程序規范，執法文書的制作標準統一、格式固定，執法水平得到提升；九是通過市、縣文明辦組織的文明單位年度抽查復核，繼續保持市級文明單位榮譽稱號，并一次性通過省、市愛衛會的評比驗收，榮獲省級衛生先進單位；十是新聞宣傳工作亮點紛呈。2017年全年“內鄉運管”公眾號陸續25期近50篇，向市運管局報送信息42篇，錄用36篇；南陽日報刊登2篇；市交通運輸局網站采用4篇。
二、2017年工作回顧
（一）牢固樹立安全紅線意識，安全應急保障能力持續提升
一是按照“管行業必須管安全，管生產必須管安全，管業務必須管安全”及“黨政同責、一崗雙責、失職追責”等關于安全生產的指示精神，嚴格落實行業安全監管責任，實行每月召開一次安全例會，每季度召開一次安委會，每月對企業不少于五個工作日的安全大檢查、大排查工作，真正使安全各項工作落到實處，在此基礎上，每年度開展半年一次安全生產工作述職，進行民主評議，并作為考核和獎懲的重要依據，從局長到主管副職到各股室負責人到各股室責任人，從企業經理到副經理到安全主管到安全員到各經營業戶層層簽訂目標責任書，形成一級抓一級，層層有責任，層層有落實的管理體制；二是從強化管理體制入手，加大對駕駛人的管理。解決好安全生產機構設立問題尤其是貨運企業，要求安全生產機構不能只是流于形式，應付管理部門檢查，切實做到制度上墻，人員定崗、定位、定責；對現有管理人員進行篩選，要業務熟、責任心強、語言表達能力強、組織能力強的人員充實到企業安全管理隊伍中來，對不稱職、不負責的堅決更換下去，保證了國家的安全政策、法規能夠貫徹下去；形成安全培訓制度，要求貨運企業根據車輛分散不易集中的特點，找出切實可行、適應自身特點的辦法，可以不拘形式，但必須進行培訓，每年培訓時間不得低于12個學時，在解決這一問題上，我們推行常規安全例會與網絡遠程教育相結合方式進行安全培訓，很好的解決了駕駛員分散、不易集中的問題，取得了不錯的效果；“兩客一?！逼髽I已切實形成了駕駛員例會制度，每月例會均在二次以上。為了解決這一問題，我們對企業的安全培訓情況進行檢查，檢查結果列入年度質量信譽考核。對不按規定組織安全培訓的“兩客一危”及普貨運輸企業及時進行約談和停業整頓，同時加強對駕駛人的跟蹤管理，尤其是“發生道路交通事故致人死亡且負同等以上責任、交通違法記滿12分以及有酒后駕駛、超員20%以上、超速50%(高速公路超速20%)以上的,或者12個月內有3次以上超速違法記錄的”駕駛人，我們要求企業對其解除聘用；三是抓好客運企業安全生產管理，嚴格落實企業安全生產主體責任。全縣三個客運站都能認真落實好“三不進站、六不出站”規定，特別是在春運、“清明”、“五一”、“端午節”等假期及夏季道路運輸特殊時段，及時召開會議，細化各項安全管理措施，加強對營運客車動態監管，嚴格執行客運車輛“三不進站、六不出站 ”的規定以及長途客車凌晨二至五時停車休息制度，從源頭上杜絕了安全隱患，遏制了交通責任事故的發生。對全縣400公里以上的長途客車配備了視頻提醒裝置，出車前將安全乘車應注意的包括系安全帶事項告知乘客，400公里以內的由司乘人員告知，同時加大駐站監督人員工作力度，加強駐站監督職能，要求駐站監督認真履行職責，嚴格按照“誰檢查誰負責，誰漏查誰負責，誰簽字誰負責”的原則，落實好“一崗雙責”，將安全隱患堵在源頭；堅持好了每月都由主抓客運副局長帶隊到各客運企業開展安全隱患大排查大檢查行動，并扎實推行“安全帶-生命帶”專項活動，采取抽查與集中檢查相結合的方式，發現問題，立檢立改，堅決杜絕“帶病車”、“問題車”出站，從源頭上消除安全隱患；四是嚴把市場準入關，穩步推進道路運輸企業安全生產標準化達標建設。為加快道路運輸產業發展，規范企業安全生產，預防和減少安全責任事故發生，推進道路運輸企業安全標準化建設。2017年我們按照標準化建設評價細則，廣泛動員全縣道路運輸企業踴躍參加達標評價，把經營企業安全生產標準化建設作為企業經營資質、年度運力更新、新增審批業務重要參考依據，把企業安全生產標準化建設納入日常監督管理，使道路運輸企業對安全達標工作有了新的認識，積極開展安全標準化建設工作，積極邀請第三方評估機構全方位對企業安全標準化運行情況進行核查評估，至2017年年底，“兩客一危”企業達標率100%，普貨運輸企業達標率80%；同時積極加強對新申請物流企業安全標準化要求，對新申請物流企業除在車輛設備、從業人員、停車場地、安全管理制度嚴格把關外，還把安全標準化建設作為許可的一項重要內容，對不符合資格條件的一律不予許可。2017年新審批9家，安全生產標準化已全部達標。五是加強動態監控，強化對運輸車輛的跟蹤與管理。按照《道路運輸車輛動態監督管理辦法》，對規模達到五十臺車以上的運輸企業須建立自己的動態監控平臺，配備專職監控人員，專職監控人員配置按照每100輛車一人，最低不少于兩人，實施24小時動態監控。為保證動態監控能高效運行，我們要求各個道路運輸企業必須建立監控平臺，對本企業車輛實施動態監控，監控設備必須自帶預警、提醒、存儲功能，并按要求配備專職監控人員二十四小時實施監控。對于發現的違章行為實施三級預警提示功能，做好記錄，通知到相關駕駛人進行糾章處理，拒不糾正的及時報告公安交管部門備案，事后解聘相關駕駛員。局業務股室對企業監控平臺及監控室認真做好三個檢查，一是利用QQ視頻通話檢查企業監控室人員在崗情況；二是不定期到監控平臺或監控室檢查監控情況；三是抽查車輛動態運行狀況，充分發揮北斗、GPS動態監控作用，履行行業監管職責；六是加強信息共享，認真開展好“約、停、吊”行動。在管理上突出一個“嚴”字。按照規定認真排查，對排查的問題，及時整改，整改不到位的給與處罰和停業；在處理違章上突出一個“重”字。處罰均按規定的上限處理，開啟對企業、經理人的處罰程序，哪個企業違章多、問題多，不僅處罰車主，企業和經理人必須受到處罰；在信息共享上突出一個“實”字。對抄報執法信息、隱患整改，嚴格履行好行業監管職責，第一時間督促企業予以整改并及時反饋整改結果，做到有查處、有落實、有結果、有反饋、有備案，嚴格按照“誰分包誰負責、誰檢查誰負責、誰漏查誰負責、誰造假誰負責”的原則，對整改不到位的，一次批評，二次約談，三次停業整頓，嚴重的吊銷經營許可，2017年全年共約談企業15家，停業整頓6家，實現了抄報信息隱患整改率100%，反饋率100%；七是以“內鄉縣創建國家5A級景區”為主題，邀請縣交警大隊負責同志進行授課，認真組織全縣180余名出租汽車、公交車司乘人員的安全再教育集中培訓。
（二）加強道路運輸行業管理，服務水平持續提升
一是按照縣委、縣政府行政審批“一站式”服務的要求，運管局行政審批業務全部進駐縣行政審批服務中心，新成立了行政許可審批委員會，進一步細化行政許可審批細則，規范行政許可審批行為。行政許可審批委員會定于每月10號、20號、30號召開會議，集體研究道路運輸行政許可審批工作，對道路運輸經營辦理許可事項必須由相關業務股室牽頭，局安委會參與，出具相應現場勘驗報告及安全標準化達標報告方可進入審批環節。行政審批工作的進一步細化使行政許可事項的審批工作更加規范、更加透明、更加便捷；二是培育市場，加大物流業的規范化管理。堅持了每季度召開一次物流企業座談會，促進企業間的溝通交流合作，解決物流企業反映的實際問題，幫助企業做大做強。內鄉現有物流企業30家，貨運車輛5000余臺，大型運輸車輛3000余臺，累計創稅近3000萬元。針對營運貨車動態監控，嚴格執行了企業動態監管制度，各企業必須設立自己的監控室，并按規定配備專職監控人員二十四小時實施監控。截止目前，物流企業所有營運車輛已全部納入動態監控中；三是積極參與到縣團委組織的第三屆愛心送考活動中，組織縣順通公交公司出租車做好愛心送考志愿服務工作；四是加強道路運輸車輛技術管理，按照《道路運輸車輛技術管理規定》，堅持“創新、協調、綠色、開放、共享”的發展理念，積極推行道路運輸轉型發展，推行車輛管理制度創新，加快政府職能轉變，加大簡政放權，加強市場監管，進一步明確道路運輸經營者是道路運輸車輛技術管理責任主體，道路運輸管理機構負責對企業車輛技術管理進行監管。為保證全縣車輛技術管理工作的規范化運作，對“兩客一?！奔捌肇涍\輸企業，針對營運車輛技術管理的主要環節，堅持擇優選配、正確使用、周期維護、視情修理、定期檢測、實時更新的原則，要求各企業結合自身實際，根據車輛運行狀況、運營里程、道路條件、使用年限，確定車輛整車維護保養周期，制定年度維護計劃，按計劃實施二級維護保養，并委托有資質的維護廠開展整車二級維護，由維護廠完成二級維護保養、檢測，符合車輛技術要求的，出具相應的竣工合格證；同時加強對申請整車二級維護許可的把關。申請者除具備專業車輛技術人員，健全各項安全管理制度外，在硬件設施上必須具備儀表工具、專用設備、檢測設備、通用設備。對設備不符合標準的堅決不予審批；對已審批二級維護資質的企業，需進行整車二級維護項目作業的，許可資質重新認定，在設備上需增加專用設備、檢測設備，認定不合格的維護企業不得從事道路運輸整車二級維護業務，要求車輛維護經營者出具竣工合格證時，必須做好維護記錄，健全車輛檢測檔案，以上這些車輛技術管理方面的機制創新，保證了道路運輸市場持續健康發展。
（三）加大基礎建設投入，群眾滿意度持續提升
一是五里堡汽車站的開業運行，解決了客運車輛“亂停亂上”、違章占道經營等問題，較好地改善了五里堡轉盤周邊交通狀況；先后投入19.5萬元，配合消防安監部門新裝了二樓大廳消防卷簾門和煙火報警系統，在院內外安裝了32臺監控器，對站內外主要部位實行有效監控，有效增加作業現場、重點區域的安全深度，使防控點得到了進一步延伸，把安全隱患消滅在萌芽狀態，2017年春運期間累計發送乘客九千余人次，發送班車六百余臺，未出現乘客滯留現象及安全責任事故。目前，該站正利用其獨特的地理位置，發揮紐帶作用及平臺效應，滿足了群眾安全便捷出行，為南來北往的客商及車輛提供更加優質更加便捷的服務；二是做好我縣“四好農村路”創建工作。按照“路線優化、運力保障、票價合理、機制長效”的工作要求，結合我縣客運行業實際，以服務群眾出行和扶貧攻堅為切入點，成立6個督查組，以行政村距?？奎c2公里以內為標準，對20條農村客運班線，288個行政村逐線路、逐村通車情況進行核查，對其中已通班車的264個行政村，在村委會設置村村通標準公示欄，在相應的路口設置客車停靠牌，公示途徑班車牌照號、發車時間、日發班次、駕駛員姓名、聯系方式等，方便群眾出行；對其中24個尚未通班車的行政村，由縣汽車運輸公司開通了預約車，在相應村委會公示預約車聯系方式，最大程度滿足群眾出行需求，對于個別不具備大客車通行條件的行政村，縣汽車運輸公司購置面包車和小型客車入村運營，實行電話預約，開通趕集班、學生班、周班、隔日班等方式多樣化滿足群眾出行需求。截止目前，全縣行政村通車率達100%；三是新投入30臺新能源公交車，開通運行了四條城區公交線路，規劃設置了92個候車亭，45個公交站牌，其中旅游線路12個候車亭，1個公交站牌，投入資金316.399萬元，全部采用光伏發電配套，實現了上車一元，10-15分鐘一班，老年人、殘疾人、軍人乘車免費，學生半價，成人月票優惠等，出臺了《內鄉縣城市公共汽車客運企業營運服務規范質量考核及財政補貼、獎勵資金管理暫行辦法》、《內鄉縣城市公交運營情況考核表》、《內鄉縣（乘坐公交）民眾滿意度調查表》，使市民充分享受到政府的惠民政策，增強了政府公信力，實現便民、惠民、服務于民，群眾滿意度持續提升。
（四）全面落實從嚴治黨標本兼治，執法隊伍形象持續提升
一是進一步加強作風建設，要求全體干部職工嚴格執行各項規章制度，按照紀律要求，按照規范要求去運作，按規定程序辦事，認真做好本職工作；二是認真執行《內鄉縣交通運輸局從業行為規定》，加強文明執法水平的監管，徹底糾正在交通行政執法中存在的“生、冷、橫、硬”的工作態度，解決執法不公正、不文明、不規范、不作為行為，堅決杜絕人情車、人情事以及有違政風行風建設的問題；三是加強執法隊伍建設。重新界定了業務部門與執法部門的權限，由稽查隊統一對外行使執法權，購置電腦、打印機，全面推行執法程序程序化、執法文書格式化、執法檔案標準化，實現了文書制作、檔案管理電腦上操作，確保了執法文書的制作標準統一、格式固定、真實有效。強化執法監督體系建設；四是通過聘請運管執法義務監督員，公示投訴舉報電話等措施，接受廣大群眾及業戶的監督，將執法為民理解延伸和具體化；五是設立執法監督室，行政執法案件審查委員會，定于每月10號、20號、30號召開案件審查會議，對進入一般程序的行政執法案件由稽查隊收集證據，調查清楚報法制股把關，提交案件審查委員會統一審核后，下發行政處罰決定書；六是凈化了駕培市場，持續對轄區內掛靠經營、異地培訓、超范圍經營以及擅自從事駕駛培訓業務等違法違規經營行為進行了打擊，對查處的非法經營業戶嚴格按照執法程序，依據其經營時間和規模，重新審查其違法深度，對非法經營額超過五萬元以上的，移交縣檢察院，追究其刑事責任；對非法經營額五萬元以下的，由稽查隊根據相關法律法規處理，處理不了的將申請人民法院予以強制執行。對小有規模的非法經營培訓點，按照“三拆除、兩去向”（三拆除即：拆除牌子、拆除標志線、拆除坡道起步等相關教學設施；兩去向即：關注關閉后的非法培訓點車輛的去向，遺留學員的化解去向）的原則，發揚“螞蟻啃骨頭”的精神，采取“三天回頭看”的辦法進行整治，持續跟進，防止反彈，切實做到了整治一家、關閉一家，規定了正規駕培機構不得受理非法駕駛員培訓點學員的培訓檔案，違法者一經發現，將停業整頓。為保障學員切身利益，通過公開舉報電話，實行學員投訴限期辦結制等措施，堅持“一崗雙責”，安排專人負責受理群眾的投訴舉報，認真及時處理學員投訴舉報及建議。凡涉及學員投訴舉報問題，查證屬實的必須7日內辦結，規定期限內不能妥善解決的，追究相關人員及負責人責任。實現了轄區內無非法駕駛員培訓點的預期目標，規范了駕培市場；七是扎實開展精準扶貧活動。成立了縣運管局精準扶貧活動領導小組，制定了精準扶貧活動實施方案，成立駐村工作隊，抽調48人進駐大橋鄉河南村，瓦亭鎮溫崗村，師崗鎮張溝村、青薇村、呂營村，桃溪鎮黑山村，選派主管副職擔任瓦亭鎮溫崗村駐村第一書記，幫扶人員認真履行職責，通過入戶了解貧困人員家庭、收入、困難程度、致貧原因等情況，造冊登記，商討脫貧對策，梳理幫扶措施，制訂幫扶計劃，為貧困戶排憂解難；八是加大精神文明創建力度。局機關先后被授予“市級標兵文明單位”、“省級衛生先進單位”榮譽稱號，連年保持市交通系統和市運管系統先進單位，樹立了交通運管部門良好社會形象，有力地推動了全縣道路運輸事業的全面、協調、可持續發展。
三、存在的問題
一是道路運輸發展面臨的困難、問題不容忽視。道路運輸基礎設施補短板仍需加大力度，道路運輸行業深化改革任務繁重，轉型升級亟待加快，運管部分職能轉變，市場管理規范的新課題、新思路有待于進一步探索，執法的規范性有待于進一步提高，尤其是執法文書的制作與完善亟待需要更進一步規范。
二是隊伍建設需要進一步加強，干部職工的思想觀念、干事創業的勁頭有待于提高。
三是運管機構改革完成后的遺留問題還沒得到完全解決，影響隊伍穩定的因素還存在。
四是“黑駕校”又有反彈的跡象，非法網約車擾亂客運市場正常經營秩序的問題亦然存在。
四、2018年工作打算
一是按照“四個一流”奮斗目標和“二十四字”工作方針全力完成上級部門及局黨委交辦的各項目標任務，做到接受任務積極、完成任務質量高。
二是解決好運管機構改革后的遺留問題，達到服務社會、穩定隊伍的目的。
三是努力規范管理程序、辦法、行為，較好地培育市場，服務區域經濟。
四是積極與政府部門協調，加快內鄉縣綜合物流園的推進工作。
五是以源頭管理為手段，以安全管理為主線，全面強化客運、貨運、維修、駕培、出租五大市場的管理，努力提升行業形象。具體講，在客運方面主要抓好駐站監督，實名制購票、乘車，突出“三不進站、六不出站”的管理，突出長途客車中途落地休息制度和夜里凌晨兩點至五點停車休息制度；在貨運方面，突出抓好危貨運輸、動態監控工作，重點突出抓好服務，防止物流企業的惡意競爭，保證物流企業健康發展；維修方面在二級維護取消后，重點抓好綜合性能檢測，解決二級維護取消后車輛出車前的保修銜接問題；駕培市場突出培訓質量，杜絕以價格形式的惡意競爭，城區及周邊鄉鎮非法駕駛員培訓點的清理工作已初顯成效，偏遠地區“黑駕?！庇钟蟹磸椀嫩E象，下一步將加大稽查力度，開展部門聯動，力爭通過3-6個月的時間在全縣范圍內肅清各鄉鎮的非法駕駛員培訓點；出租市場重點是通過與交通運輸執法部門合作，加大力度治理非法網約車，并提升巡游出租車的服務質量。
