時間：2023-06-08 11:20:14
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇滿意度調(diào)查計劃方案，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：電信政企客戶;員工滿意度;問題;方法
中圖分類號：F27 文獻標識碼：A 文章編號：16723198（2012）18007001
1 員工滿意度調(diào)查研究意義
(1)員工滿意度調(diào)查可以調(diào)動員工積極性。員工滿意是員工對公司各方面滿意程度和歸屬感的綜合反映，體現(xiàn)在員工對企業(yè)的工作態(tài)度、忠誠度和凝聚力等諸多方面。只有讓員工滿意，員工才能全身心的努力工作。企業(yè)必須定期了解員工的滿意度，努力提高員工滿意度，進而提高員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性。
(2)員工滿意度調(diào)查是改進組織管理的有效手段。它是員工和企業(yè)的有效互動過程，定期的員工滿意度調(diào)查，使管理層了解到員工的真實心聲，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題進行原因分析，制定提升對策和方案并及時向員工提供反饋，增強員工對公司的歸屬感，有利于從多種角度改進人力資源開發(fā)與管理。
(3)員工滿意度調(diào)查正向影響顧客滿意度。企業(yè)具備較強的利潤獲取能力主要來源于顧客的滿意，顧客的滿意及忠誠度在很大程度上來源于公司為顧客提供的有價值的服務影響，而公司價值服務主要有那些高效率、滿意度高和技能強的員工創(chuàng)造，因此，員工滿意度和企業(yè)利潤之間是一個有效正向的價值鏈關系，充分發(fā)揮此價值鏈作用，有助于大大增強公司的整體獲取利潤的能力。
2 目前政企員工滿意度存在的問題
2.1 績效考核不合理
目前各級部門的考核體系本質(zhì)上依然沿用“崗技工資制”為基礎的薪酬分配標準，此種“以崗位高低定薪”的模式越來越不適合企業(yè)的高速發(fā)展；企業(yè)競爭和發(fā)展壓力大，績效考核指標太多，重點KPI指標分散，偏重于“業(yè)務量”考核，績效考核結(jié)果沒有與薪酬回報建立直接聯(lián)系，無法實現(xiàn)對員工的薪酬的正向激勵；內(nèi)部縱向各層級中缺少績效溝通，往往是年（月）初定相關指標和業(yè)務量，年（月）底進行考核，重結(jié)果輕過程；績效考核中僅僅只是相關管理人員進行實際操作，員工參與程度、認知程度均不夠。
2.2 營銷渠道效率低
由于政企應用產(chǎn)品眾多，業(yè)務相對復雜，面向客戶推介的方案包含售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)，由于企業(yè)內(nèi)部部門組織架構(gòu)組織層次多，部門縱向?qū)蛹壓团c其它后端部門間職責不明確，后端支撐部門不到位、協(xié)議的管控未得到保障，結(jié)果導致市場響應速度慢，決策時間長，信息傳遞失真，最終導致客戶滿意度下降甚至流失；重點區(qū)域營銷網(wǎng)點覆蓋不足，電子渠道外呼和網(wǎng)廳目前的銷售能力和效果不佳，缺乏系統(tǒng)閉環(huán)的有效流程，沒有做到主動營銷，對銷售經(jīng)理的支撐功能和作用有限。
2.3 經(jīng)營能力待提高
分公司在營銷活動中的執(zhí)行力不強，部分分公司對把握時間窗口和政策機遇期，加快移動和寬帶用戶規(guī)模發(fā)展的意識不強，競爭性發(fā)展不足，搶市場不夠，對市場地位關注不夠，導致分公司員工感覺整個公司營銷執(zhí)行力度有待提高，導致分公司在未完成相關營銷指標的前提下，員工績效受到影響，進而影響員工滿意度。
2.4 培訓方式效果差
目前的培訓，主要以員工現(xiàn)場集中兩到三天的授課為主，培訓的受眾面有限，成本較高；培訓的形式主要以課堂面授為主，互動性少且效果不好；培訓老師事前沒有做培訓需求調(diào)研，導致對培訓對象需求抓不準；培訓老師本身來自專業(yè)機構(gòu)，理論知識豐富，但對該企業(yè)的運作流程和相關營銷方案了解不夠，導致培容易照本宣科，脫離實際；培訓內(nèi)容沒有進行提煉和升華，只是個案的描述和總結(jié)，很少探討和研究對于普遍市場的推廣價值和意義；培訓內(nèi)容偏重于營銷技巧和業(yè)務方案，針對商務禮儀、情商提升、3G業(yè)務實操等員工能力提升急需的培訓往往很少；培訓計劃制定比較隨意，內(nèi)容沒有標準化和系統(tǒng)化，缺乏培訓效果的評估和反饋
2.5 員工發(fā)展通道窄
目前員工的晉升通道單一，只設置了管理人員的晉升通道，且人員指標編制十分有限；針對企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)技術人員、營銷專家和高級工程師沒有設置相應的晉升通道，導致這一部分知識工作者對自己的職業(yè)生涯規(guī)劃感到十分困惑和迷茫，間接的打擊了此類員工工作的積極性和創(chuàng)造性，特別在目前3G、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算和物聯(lián)網(wǎng)等技術大發(fā)展的背景下，極大地影響了企業(yè)技術創(chuàng)新和科技進步，阻礙了企業(yè)持續(xù)健康快速發(fā)展。
3 提高電信政企客戶員工滿意度的對策和方法
3.1 完善員工薪酬和績效評估體系
實施“按貢獻分配”的動態(tài)過程，制定公平、公正、公開的薪酬和績效評估體系對促進企業(yè)管理水平的提高和提升員工滿意度有著重要的作用。在現(xiàn)階段應針對政企客戶銷售人員，逐步打破現(xiàn)行崗位層級決定薪酬水平的分配模式，強化薪酬激勵與崗位價值、業(yè)績貢獻掛鉤的分配機制，強化銷售激勵機制，重視打造銷售文化，強化業(yè)績貢獻與激勵資源配置的關聯(lián)，建立與政企客戶收入增長率、行業(yè)信息化應用拓展等掛鉤的政企客戶部工資總額配置機制，實現(xiàn)業(yè)績貢獻與激勵資源成正比增長；進行有效績效溝通，將績效和薪酬考核中的各種關鍵指標與員工全面溝通，經(jīng)常向員工提供有效的績效反饋，使其知曉其績效水平，有利于激發(fā)員
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工改善績效水平、實現(xiàn)績效真正改善，從而提升員工滿意度。
堅持以“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，以解決侵害用戶利益的突出問題為重點，以用戶滿意為目標，營造和諧的發(fā)展環(huán)境，努力推進公司持續(xù)、健康、快速發(fā)展。
二、評議范圍
市公司及所轄縣分公司；
三、評議內(nèi)容
(一)營業(yè)窗口
1、營業(yè)人員是否熱情主動，用語文明，業(yè)務熟練；
2、營業(yè)廳環(huán)境是否整潔、設施是否齊全；
3、營業(yè)廳是否在醒目位置公布了業(yè)務種類和電信資費標準。
(二)電信資費
1、電信資費是否明碼標價，辦理業(yè)務是否履行了資費告知義務；
2、資費宣傳是否清晰準確，是否有斷章取義、容易引起誤解的宣傳；
3、是否存在多收費、亂收費的現(xiàn)象。
(三)規(guī)范服務
1、對用戶投訴是否及時處理；
2、是否清理了格式合同，合同中是否有不合理或霸王條款；
3、代辦網(wǎng)點的管理是否規(guī)范；
4、對社會做出的公開服務承諾是否兌現(xiàn)(如裝拆移修機時限、話費誤差雙倍返還等)。
（四）“誠信服務 滿意100”活動及檢查的重點內(nèi)容
“誠信服務 放心消費”活動及檢查的重點內(nèi)容詳見《關于開展“誠信服務 滿意100”競賽活動的通知》
四、組織領導
在省通信行業(yè)評議辦的領導下，成立公司民主評議行風活動領導小組。公司民主評議行風活動領導小組下設辦公室(以下簡稱公司評議辦)，設在市公司黨群工作部。
五、組織實施
今年的民主評議活動，采取統(tǒng)一組織、分級管理、上下聯(lián)動的辦法組織實施。
縣分公司也要成立以總經(jīng)理為組長的民主評議行風領導小組，下設辦公室。
六、步驟方法
集中開展民主評議通信行風工作從6月開始，至9月中旬結(jié)束，具體步驟方法如下：
第一階段：全面部署，深入動員階段（6月30日前）。公司將通過召開民主評議行風工作動員會議，全面部署，廣泛宣傳本次民主評議行風工作的意義和作用，統(tǒng)一思想，提高認識。
第二階段：征求意見，自查自糾階段（7月1日－7月20日）。各單位要在管內(nèi)召開各種類型座談會，同時通過報紙、網(wǎng)站等媒體公布本單位的投訴電話、電子信箱，廣泛征求意見和建議。同時，按照分級負責組織實施的原則，開展群眾滿意度調(diào)查，群眾滿意度調(diào)查方案由省通信行業(yè)評議辦統(tǒng)一安排。
第三階段：反饋意見，整改建制階段（7月21日－8月20日）公司將結(jié)合群眾滿意度調(diào)查，在深入調(diào)查征詢意見的基礎上，原汁原味向各單位反饋意見。在反饋意見時，各單位要對評議意見當場表明整改態(tài)度。反饋意見結(jié)束后，各單位要對評議意見和自查自糾出來的問題，特別是用戶反映強烈的突出問題，認真進行梳理，逐條進行整改，對能及時整改的要立即整改，一時難以整改的要作出說明，制定切實可行的整改計劃，并建立健全本公司行風建設的長效機制。
第四階段：檢查評議，集中統(tǒng)分階段（8月21日－8月31日）。省公司將根據(jù)《關于開展“誠信服務 滿意100”競賽活動的通知》檢查評比內(nèi)容及打分表，結(jié)合本次評議內(nèi)容，對各單位的自查自糾情況、整改落實情況，以及其它評議內(nèi)容認真開展檢查評議，檢查評議報告及檢查評議分由檢查評議組集體研究討論確定。
群眾滿意度調(diào)查、檢查評議按以下方法進行綜合打分，采取百分制計分，計分方法如下：(1)群眾滿意度調(diào)查占總分70%，測評分為優(yōu)秀、滿意、基本滿意、不滿意四個等次，分別設定加權數(shù)0.9、0.8、0.7、0.5；(2)檢查評議分占總分30%，其中反饋意見的整改落實情況占總分的20%，自查自糾情況和其它評議內(nèi)容占總分10%。
第五階段：通報結(jié)果，總結(jié)表彰階段（9月1日－9月15日）。期間，公司將對被評單位采取抽查的方式，組織人員明察暗訪，同時也將根據(jù)群眾滿意度調(diào)查、檢查評議進行綜合打分，按照《關于開展“誠信服務 滿意100”競賽活動的通知》進行表彰。
七、工作要求
三級指標體系
1 建立原則
以客戶為中心：以客戶需求為根本出發(fā)點，選擇對客戶影響最大的評價指標作為指標體系設計工作的核心。
數(shù)據(jù)可量化：所有的客戶滿意度指標評價結(jié)果均可通過量化進行統(tǒng)計、分析。
指標體系必須能夠控制：進行客戶滿意度評價后，會發(fā)現(xiàn)和挖掘出消費者新的需求。指標體系應能采取相應措施來滿足這些需求。
指標可調(diào)整：用戶需求是一個動態(tài)變化的過程，客戶滿意度指標體系應能伴隨用戶需求變化而不斷完善及調(diào)整。如可以在調(diào)查中剔除用戶關注度低的一些指標。將高關注度指標作為重點調(diào)查指標。(注：考慮到指標在一定階段的連續(xù)性及可比較性，筆者建議在體系搭建完成后的3年內(nèi)不對指標進行大幅度調(diào)整。)
2 指標的建立與分解
鑒于數(shù)字電視整體滿意度指標評價體系的復雜性，南京分公司將數(shù)字電視整體客戶滿意度進行了二級指標分解，通過對二級指標數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析，全面了解用戶滿意度情況，以進一步查找服務短板。
首先，我們將數(shù)字電視整體滿意度指標分解為7大類(見表1)，分別為：營業(yè)廳服務、呼叫中心服務、安裝服務、維修服務、機頂盒售后服務、節(jié)目內(nèi)容、互動電視服務(注：2007年江蘇省網(wǎng)絡開始大力推動互動電視，并將其作為公司業(yè)務重要的發(fā)展方向，為此，在南京服務體系中，專門將其作為一項二級指標進行衡量)。
7大二級指標確定后，南京公司又將指標進一步分解成三級及四級指標，并將以上四級指標結(jié)合調(diào)查設計要求，轉(zhuǎn)化成客戶可以填寫的問卷。
1 確定評價等級
在指標構(gòu)建結(jié)束后，接下來的工作為確定評價等級?？蛻魸M意與否是針對特定時間內(nèi)的特定事件而言的，滿意與不滿意程度的差別將決定客戶滿意的等級，為此，客戶滿意度評價須采用可量化的方法進行。
根據(jù)調(diào)查規(guī)模及具體項目，可將等級分為五個標準：很滿意、滿意、一般、不滿意及很不滿意，也可簡化為三個標準：不滿意、一般、滿意，甚至還可簡化為不滿意、滿意兩個簡單標準來統(tǒng)計。
2 確定調(diào)查對象
調(diào)查時，應選擇“需要進行調(diào)查的客戶”，以保證客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的精準程度。同時，應對可能參與評價的客戶情況進行詳細統(tǒng)計，盡可能明確地標識出客戶屬性、類別、分布及變動情況，以便準確選擇調(diào)查對象，評價各類客戶的滿意水平?？蛻舻膶傩钥煞譃樯鐣傩?如職業(yè)、社會地位等)及自然屬性(如年齡、性別等)；客戶的分布情況包括地理分布、職業(yè)分布等。
3 抽樣方式
抽樣設計的工作包括：確定抽樣方案、樣本大小及具體抽樣對象。進行抽樣設計必須遵循隨機性原則，另外，也可根據(jù)調(diào)查服務的不同要求，選擇適宜的調(diào)查方法。
4 問卷設計
問卷的設計要尊重客戶，做到問所必問，每個問題只限于一個指標，問題要簡潔明了、易于回答且容易操作。同時還要體現(xiàn)出客觀性及科學性。
調(diào)查問卷應主要包括客戶的相關信息、客戶對細化指標的評價等。
右側(cè)為南京針對維修滿意度調(diào)查設計的一份調(diào)查問卷。
、
5 調(diào)查方式(見表2)
由于3種方式在客觀性、可靠性及經(jīng)濟性方面存在一定差異，因此在具體實施調(diào)查時，可獨立采用其中的某種方式。也可講行幾種方式的組合調(diào)查。
6 統(tǒng)計分析
一般采用加權平均方法，對客戶滿意度進行數(shù)學量化分析，加權平均法的公式為：
――客戶滿意度
――第j項評價指標的加權系數(shù)(即該項指標在所有評價指標中所占的比重)
sj――客戶對第j項評價指標的滿意度值(將收集的客戶滿意度數(shù)據(jù)匯總后得出)
構(gòu)建客戶滿意度評價體系的最終目的為：通過對各項指標的統(tǒng)計、分析，尋找出影響客戶滿意度的各種因素，并針對這些因素進行改進，以提高客戶滿意度。分析評價方法一般可通過縱向分析及客戶滿意度數(shù)學模型分析進行?？v向分析是將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與前期比較，分析提高或下降的原因，以期進一步持續(xù)改進。分析評價后，接下來需編寫客戶滿意度評價報告?？蛻魸M意度評價報告的一般格式為：題目、報告摘要、基本情況介紹、正文、改進建議、附件等。正文內(nèi)容包括：評價的背景、評價指標設定、問卷設計檢驗、數(shù)據(jù)整理分析、評價結(jié)果及分析等。
下文為南京在2008年進行線路維修滿意度調(diào)查后，撰寫的一份分析報告的結(jié)論部分。
2008年線路維修滿意度調(diào)查主要結(jié)論與分析如下：
a 線路維修服務總體滿意度為80.66％，滿意度水平較高，各分項中，維修及時準時性滿意度最高。
b 由于部分線路維修人員維修后沒有向客戶介紹保養(yǎng)知識，或沒有清掃現(xiàn)場，致使關愛服務滿意度較低，僅有53.5％。
c 維修質(zhì)量可靠性最為消費者所重視，其次是維修的響應性――維修及時準時，再次是技術水平。服務人員專業(yè)技術水平滿意度雖然較高，但在各分項中僅高于關愛服務，位列第五，而關注度卻位于第三，因此，下一步服務人員在專業(yè)技術水平方面仍需進一步提高。
d 只有65.50％的客戶對維修人員的維修設備箱整潔性表示滿意，可見，今后維修人員應在保證維修設備整潔性方面繼續(xù)作出努力，畢竟這同樣會影響到我公司的企業(yè)形象。
e 15％的客戶對維修質(zhì)量的滿意度一般或不滿意，特別是有7％的客戶表示不滿意，相較各指標的客戶不滿意率，這一比例并不算低。由于維修質(zhì)量是客戶最為看重的，因此，以后繼續(xù)提高維修質(zhì)量將會對進一步提高客戶的滿意度與忠誠度有重要意義。
f 客戶主要建議與意見有：加強保養(yǎng)常識或注意事項的介紹；繼續(xù)提高技術水平與響應速度；有條件的話要時常檢查一下線路，進行保養(yǎng)；統(tǒng)一著裝等。
7 整改并效果驗證
調(diào)查結(jié)果發(fā)送至公司各責任部門后，管理層要求各責任部門須根據(jù)調(diào)查結(jié)果，找出存在的問題、分析原因，制定改進措施并在規(guī)定的時間內(nèi)整改。其中維修服務部門提出的整改措施見表3。
8 持續(xù)改進
公司通過對各項指標的持續(xù)評價，不斷提出需要整改的項目，通過持續(xù)改進公司內(nèi)部的管理流程，以提高服務質(zhì)量，最大限度地滿足客戶要求。
滿意度評價體系的應用
1 評價結(jié)果分級
根據(jù)社會、行業(yè)標準或經(jīng)驗值，南京廣電將客戶服務滿意度分為三個等級：
一級：表示客戶的滿意度達到社會或行業(yè)較高水平，如在繼續(xù)提高，將導致成本大幅上升，因此，該滿意度需要保持，但不再要求進一步提升。
二級：表示有部分用戶不滿意，滿意度為社會或行業(yè)中等以上水平，需繼續(xù)提高。
三級：表示客戶普遍不滿意，滿意度為社會或行業(yè)中下水平，急需整改。
2 評價結(jié)果應用
本體系建立后，以首次通過第三方實施的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)或相關技術手段獲得的數(shù)據(jù)為基礎，先初步確定各項服務的滿意度級別，并報公司領導批準后，將各部門各項服務滿意度級別提升或保持的要求納入年度部門KPI評價指標。
滿意度評價結(jié)果可以用作檢測公司整體服務水平的依據(jù)，通過與歷史數(shù)據(jù)的對比及與競爭對手的對比，找出服務短板并加以改善。
2007年及2008年，南京廣電分別聘請第三方機構(gòu)對7項指標進行了滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示：08年各項滿意度指標均高于07年。原因是公司各部門認同滿意度調(diào)查結(jié)果。并對調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的服務短板及潛在隱患及時提出了改進措施并進行了積極改進。另外，公司也采取了各種措施，對各部門的整改實施進行強力監(jiān)督，使?jié)M意度評價體系成為公司的相關規(guī)范。以不斷提升用戶滿意度。2007年～2008年南京廣電的可戶滿意度情況見圖2。
3 持續(xù)改進
通過客戶滿意度的評價結(jié)果及時發(fā)現(xiàn)問題，并對問題進行及時整改，具體服務改善流程見下：
編者按：本文主要從強化目標管理，確保各項工作順利推進；注重招商選資，加快產(chǎn)業(yè)框架構(gòu)建步伐；加大推進力度，有效破解難題；發(fā)揮民生工作作用，推動社會事業(yè)進步；進行講述。其中包括：強化發(fā)展環(huán)境分析、強化目標適時管理、加大考核、督查力度、完善招商工作機制、切實提升招商實效、加快處于前期工作的項目的推進、組織精干力量，加強同項目的立項、規(guī)劃、土地、環(huán)保、消防等部門的聯(lián)系和溝通、加快已開工項目建設步伐、做好項目儲備、進一步深化和拓展民生調(diào)查工作內(nèi)容，增加民意調(diào)查、企業(yè)滿意度調(diào)查、服務對象滿意度調(diào)查等并納入全區(qū)年度考核、落實“十大民生實事”、提升社會保障工作水平、加強社會保障、低保補貼、助困助殘等民生工作、加快基礎設施建設、加大教育、衛(wèi)生、醫(yī)療、文化等社會事業(yè)工程投入等，具體材料詳見：
《關于**市**區(qū)20**年上半年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃執(zhí)行情況的審議意見》（區(qū)第十六屆人大常委會審議意見書［20**］第8號）收悉，針對提出的意見建議，區(qū)政府高度重視、積極落實措施，現(xiàn)將處理情況報告如下：
一、強化目標管理，確保各項工作順利推進。一是強化發(fā)展環(huán)境分析。深入分析下半年面對的困難和問題，研究應對嚴峻形勢的方案和戰(zhàn)略，制定切實有效的保障措施，確保各項任務按計劃有序推進。二是強化目標適時管理。結(jié)合全年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展目標任務和上半年完成情況，再次進行全面梳理，排查存在問題的目標，全面分析各種因素，提出解決對策，并細化倒排序時，加大推進力度，提高工作實效。三是加大考核、督查力度。突出“五個十”、民生工作等重點目標，不斷加大監(jiān)管督查工作力度，逐月對各責任單位目標任務完成情況進行督查并及時進行反饋，定期進行分析和專題研究，確保工作有效落實。
二、注重招商選資，加快產(chǎn)業(yè)框架構(gòu)建步伐。一是完善招商工作機制。加強招商載體信息平臺的建設，完善招商載體和信息共享機制，定期梳理全區(qū)招商載體和招商單位的信息情況，及時通報，充分發(fā)揮全區(qū)各部門單位的能動性，不斷提高全區(qū)招商工作的質(zhì)量。二是切實提升招商實效。深入包裝策劃，廣泛尋找客商，精心組織“深圳招商推介會”、“經(jīng)貿(mào)文化節(jié)”和“金博會”等系列經(jīng)貿(mào)活動，大力招引符合新區(qū)發(fā)展需要的知名企業(yè)和重大項目入駐新區(qū)。結(jié)合區(qū)域發(fā)展重點，有重點地加強功能園區(qū)招商。三是加大企業(yè)扶持力。目前，“區(qū)中小企業(yè)服務中心”正在抓緊推進，可向中小企業(yè)提供創(chuàng)業(yè)輔導、融資擔保、培訓、綜合信息、市場開拓、法律維權、各類認證等方面的服務。“小額貸款公司”正在抓緊完善程序，計劃年內(nèi)進行對外服務。同時，有效發(fā)揮“幫助辦”職能，進行主動服務，協(xié)調(diào)推進，迅速建立以現(xiàn)代服務業(yè)為主的產(chǎn)業(yè)架構(gòu)。
三、加大推進力度，有效破解難題。一是加快處于前期工作的項目的推進。組織精干力量，加強同項目的立項、規(guī)劃、土地、環(huán)保、消防等部門的聯(lián)系和溝通，幫助項目單位共同推進項目前期手續(xù)辦理工作，同時篩選出1－2個特別重大的項目申請市“代辦中心”給予代辦，縮短前期手續(xù)辦理周期，盡早開工建設。二是加快已開工項目建設步伐。對已開工的項目，充分發(fā)揮“幫助辦”職能，全方位協(xié)調(diào)解決水、電、通信等方面問題，全力推進項目建設步伐，爭取早日建成投入使用。三是做好項目儲備。對招商進駐的項目和招商載體統(tǒng)籌規(guī)劃，密切關注，適時跟蹤，盡早同項目單位進行聯(lián)系，做好各環(huán)節(jié)的準備工作，一旦確定，立即投入整體工作中。
四、發(fā)揮民生工作作用，推動社會事業(yè)進步。一是進一步深化和拓展民生調(diào)查工作內(nèi)容，增加民意調(diào)查、企業(yè)滿意度調(diào)查、服務對象滿意度調(diào)查等并納入全區(qū)年度考核。同時提高了街道民生調(diào)查考核權重。二是落實“十大民生實事”。排出了“20**年十大民生實事”，制定具體實施方案，明確責任單位和部門，規(guī)定時間節(jié)點，逐項落實。同時，在此基礎上制定了“民生工作十大行動計劃”，進一步提升民生工作實效。三是提升社會保障工作水平。進一步加強社會保障、低保補貼、助困助殘等民生工作，切實解決好與老百姓密切相關的實際問題，進一步提升居民生活質(zhì)量。四是加快基礎設施建設。進一步加大教育、衛(wèi)生、醫(yī)療、文化等社會事業(yè)工程投入，充分整合區(qū)內(nèi)資源，發(fā)揮現(xiàn)有載體作用，提升公共服務水平。
本院于2009年開始開展繼續(xù)教育工作，繼續(xù)教育的內(nèi)容有專升本、專接本、網(wǎng)絡教育、函授大專等，合作的院校有南京大學、電子科技大學、南京工業(yè)大學、南京理工大學、江蘇理工學院和揚州大學等國內(nèi)知名本科院校，合作的專業(yè)有建筑工程、化學工程、機電一體化、工商管理、工業(yè)設計、汽車檢測與維修和機械制造等多個專業(yè)，遍布本院各個院系，同時還開展各類技能培訓的工作。學院在繼續(xù)教育工作方面一直致力于教育教學改革的嘗試和創(chuàng)新，以培養(yǎng)學生的各方面的能力，提高學生的綜合素質(zhì)，提高學生的競爭能力。
2．滿意度調(diào)查的對象
本次研究以本院繼續(xù)教育在讀學生為調(diào)查研究對象，調(diào)查的學生類型包括專升本學生、專接本學生、網(wǎng)絡教育學生以及函授的學生，因此在進行抽樣調(diào)查時根據(jù)各個類型學生人數(shù)的不同進行抽樣調(diào)查分析，取得全面的繼續(xù)教育學生滿意度的數(shù)據(jù)。
3．調(diào)查問卷的內(nèi)容
3．1繼續(xù)教育學生信息的收集
學生信息的收集主要包括學生的性別、年齡、受教育的程度、繼續(xù)教育的類型等信息，通過這些基本信息的收集有助于了解不同的學習層次的學生對繼續(xù)教育的不同要求，更能客觀的分析學生對繼續(xù)教育的滿意度。
3．2繼續(xù)教育學生的滿意度調(diào)查指標
本文從繼續(xù)教育服務和學生的特點、繼續(xù)教育服務過程中教學、培訓和管理時所具備的相關的必備條件和服務態(tài)度等各個要素出發(fā)，構(gòu)建了從數(shù)據(jù)的可靠性、調(diào)查時學生的響應程度、繼續(xù)教育完成的保障性、學生可得到的學習資源的有效性和后勤保障的人文關懷等五個方面，每個方面下面又列出一些子項目進行分析調(diào)查，保證調(diào)查內(nèi)容的全面性，調(diào)查結(jié)果的可靠性。
4．調(diào)查問卷分析
本次研究采取發(fā)放問卷調(diào)查、面對面交流、電子郵件等各種方法進行調(diào)查，共發(fā)放試卷500份，收回482份，其中有效問卷468份，問卷有效回收率達93．6%，回收率較高。回收試卷后對回收的試卷進行了整理分析。
4．1數(shù)據(jù)可靠性分析
本次調(diào)查對象均為本校學生，在這方面每個學生配合良好，對于調(diào)查問卷幾乎全部進行了認真填寫，數(shù)據(jù)可靠。
4．2個性特征對滿意度評價的影響
4．2．1性別對于滿意度的影響
調(diào)查結(jié)束后，對468份試卷進行了性別統(tǒng)計及滿意度的分析，發(fā)現(xiàn)女生的滿意度略高于男生，但總體差別不大。
4．2．2年齡、學費對于滿意度的影響
通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)年齡越大，學費越貴滿意度越高，年齡越小滿意度越低，經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)年齡越大越珍惜來之不易的學習機會，越認真學習;學費越高越珍惜自己的錢，學習越認真。
4．2．3學生類型對滿意度的影響
為了調(diào)查學生類型對滿意度的影響，在抽樣時專門從不同的學生類型中抽取，通過問卷調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，技能培訓的滿意度最高，其次是專接本，滿意度最低的是網(wǎng)絡教育。通過分析原因發(fā)現(xiàn)，技能培訓滿意度較高的原因主要在于上課時間比較集中，學生與教師之間的接觸時間較多，交流較多，并且參與技能培訓的學生具有一定的目的性，學習效果較好。網(wǎng)絡教育滿意度差的原因在于學生自己網(wǎng)絡學習，學習時間較長，學生和教師之間的交流較少或者幾乎沒有交流，而且網(wǎng)絡教育學生不是在校學習，對學校沒有任何的感覺，感覺不到相關的關懷，也幾乎沒有利用學校的教學資源造成的，所以滿意度較低。
4．3學習資源對滿意度的影響
學習資源包括專業(yè)的培養(yǎng)方案、課程的教學資料、教師的技術水平等各方面，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)學生對這方面比較滿意，總的認為每個專業(yè)的培養(yǎng)方案比較完整、教學計劃安排得當、教師備課比較充分、教師均比較認真負責，總體滿意度較好。
5．結(jié)論與建議
5．1結(jié)論
(1)學生對繼續(xù)教育基本滿意
在對本院繼續(xù)教育學生滿意度的調(diào)查分析過程中，本院繼續(xù)教育學生對本院的繼續(xù)教育基本滿意。但是在進行調(diào)查時，由于不同的學歷、不同的學習層次、不同的受教育程度等等對教育的滿意度存在一定的差別。
(2)繼續(xù)教育學生的學習資源齊全
通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)本院繼續(xù)教育方面的學習資源，不管是培養(yǎng)方案、教學計劃、課程標準，還是相應的教案、課件、實踐教學等各個方面均比較齊全。
5．2建議
(1)問卷調(diào)查設計方面
由于個人本人能力有限，在問卷調(diào)查設計方面考慮不是很完善，在個別方面考慮的不是很周全，以后會繼續(xù)改善。
(2)教學資源的有效利用性方面
繼續(xù)教育的學生希望能夠享受到與全日制學生相同的待遇，也希望能夠利用和全日制學生相同的學習資源，希望利用學校的圖書館和電子閱覽室，可以進入到圖書館去借書、去下載相應的電子資源，也希望利用學校的試驗室做一些與課程相關的試驗，提高學生的實際動手能力。
(3)人文關懷方面
【關鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理服務；方法；成效
作者單位：521000廣東省潮州市潮州醫(yī)院為貫徹落實2010年全國護理工作會議精神，進一步加強醫(yī)院臨床護理工作，2011年1月至今我科在院領導的大力支持下、在護理部的業(yè)務指導下,以夯實基礎護理,提供滿意服務為主題,認真落實了分級護理服務項目,實現(xiàn)了基礎護理、生活護理、心理護理、?？谱o理等為一體的連續(xù)、全程、無縫隙的優(yōu)質(zhì)護理服務,全面提升了護理質(zhì)量,提高了患者的滿意度,收到了初步成效?，F(xiàn)報告如下。
1方法
1.1提高認識提高護士對開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程重要性的認識。在實施優(yōu)質(zhì)護理服務前,組織科內(nèi)全體護士學習有關開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”文件［1］，改變護理人員觀念，調(diào)動護士積極性，把加強和落實基礎護理，改善護理服務作為工作重點。
1.2制定計劃制定“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”實施計劃。通過分析在開展優(yōu)質(zhì)護理服務中可能出現(xiàn)的問題、存在的隱患,同時結(jié)合科室患者護理工作特點,制定出優(yōu)質(zhì)護理服務工作實施方式、方法與內(nèi)容以及活動時間進度表，并按計劃逐步實施。
1.3實施方式、方法全員參與、分組負責、責任到人。實行臨床護士分層級管理，同時實行床邊工作制和床邊記錄制。
1.4實施內(nèi)容
1.4.1健全制度建立健全臨床護理工作規(guī)章制度、婦產(chǎn)科疾病護理常規(guī)和優(yōu)質(zhì)護理服務規(guī)范，制定和落實病房安全制度，建立護士崗位責任制，制定了輔助護士崗位、責任護士崗位、責任組長崗位職責。制定并落實各層級護士的工作質(zhì)量標準，規(guī)范臨床護理行為，提高臨床護理質(zhì)量［2］。
1.4.2優(yōu)化服務流程結(jié)合本科收治疾病范圍和專科特點制定了分級護理服務項目、臨床基礎護理服務規(guī)范流程、臨床基礎護理技術規(guī)范流程、修訂和完善了護理人員各崗位工作流程、環(huán)節(jié)工作流程。加強了溝通告知,將人文關懷融入護理流程、將健康教育納入護理流程、將溝通交流貫穿于護理流程,各項流程間對接無縫隙,保障了護理工作的連貫性和整體性。
1.4.3加強人員培訓落實服務理念、服務流程的培訓。學習優(yōu)質(zhì)護理服務相關文件內(nèi)容,增強以患者為中心全程無縫隙的服務理念,將流程內(nèi)容打印發(fā)給護士,逐項學習,以期扎實落實基礎護理,提供滿意服務。認真學習十一項護理核心制度,確保護理安全。制定優(yōu)質(zhì)護理服務滿意度調(diào)查表和出院后隨訪流程,讓護士知曉滿意度調(diào)查和出院后隨訪內(nèi)容,通過調(diào)查和隨訪不斷改進護理工作,提升患者及家屬的滿意度。
1.4.4切實落實基礎護理，改善護理服務將基礎護理服務融入到分級護理、各級各類人員職責、各崗位工作流程之中。同時配置必要護理用具。
1.4.5開展人性化服務主要包括以下幾個方面的工作，即患者住院有人接，手續(xù)有人管，檢查有人陪，教育有人講，出院有人送；清楚用藥，清楚分管醫(yī)師和護士的詳細信息，清楚治療流程，清楚治療過程，清楚治療費用。產(chǎn)科依據(jù)自身的特點，開展一些健康方面的教育活動，在孕婦中進行宣教，加強與產(chǎn)婦之間的交流溝通，讓她們保持良好的心情，確保母嬰健康。
1.4.6加強護理質(zhì)量監(jiān)控管理為了提高優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量，護士長與2名年資較高的護士組成質(zhì)控小組，檢查基礎護理及各項工作完成情況，并協(xié)助指導；低年資的護士也可向高年資護士請教，取長補短。既保證了基礎護理的落實，又增加了各級護理人員的協(xié)作精神。同時，科室采取優(yōu)質(zhì)護理服務滿意度調(diào)查表，對所有住院患者進行調(diào)查，并進行對比分析。
2成效
優(yōu)質(zhì)護理服務實施后，護士的責任感增強,綜合素質(zhì)提高；提高了住院孕產(chǎn)婦及家屬對護理工作的滿意度；患者安全隱患的管理不斷加強,保證了護理安全；提高了患者對健康知識的知曉率；減少了鈴聲次數(shù)，降低了病員呼叫率；提高了護理質(zhì)量：護士能力得到提升，護理質(zhì)量得到提高，各項質(zhì)控檢查平均分由實施前的95.5 分提高到實施后的98.5分。
3體會
綜上所述可知，醫(yī)院婦產(chǎn)科開展優(yōu)質(zhì)護理服務，護理人員的綜合素質(zhì)明顯提高，護士主動服務意識明顯增強，護患之間的關系更加融洽、和諧，提升了護理質(zhì)量,確保了護理安全。患者感受到醫(yī)院全新的高水平服務。同時更是一個提高患者和家屬期望值、實現(xiàn)滿意服務、感動服務的有效途徑，這是優(yōu)質(zhì)護理的最高境界，也是護理人員實現(xiàn)自身價值的充分體現(xiàn)。
參考文獻
關鍵詞：項目教學法；康復治療；臨床技能；教學滿意度；教學
康復治療學專業(yè)是一門起步較晚的新興專業(yè)，是科學技術與醫(yī)學相互滲透結(jié)合，逐漸發(fā)展形成的多學科交叉的新興醫(yī)學應用技術學科專業(yè)[1]。我校為全國首家康復治療學開辦院校，一直在探索如何改善教學質(zhì)量。項目教學法萌芽于歐洲的勞動教育思想，最早的雛形是18 世紀歐洲的工讀教育和19世紀美國的合作教育，經(jīng)過發(fā)展到20世紀中后期逐漸趨于完善，并成為一種重要的理論思潮。項目教學法的實施可以培養(yǎng)學生獨立思考的能力、解決問題的能力、較強的動手能力及良好的團隊合作能力，在學生綜合素質(zhì)和職業(yè)能力培養(yǎng)方面顯示出明顯的優(yōu)勢[2]。我院將項目教學法引入到康復治療學專業(yè)臨床技能教學中，取得了良好的教學效果，現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 選取我校2012年1月～2013年1月在校進行康復治療學專業(yè)臨床技能學習的學生共120人，按隨機數(shù)字表法將患兒分為試驗組和對照組，每組60名，其中觀察組男38名，女22名；年齡18～20歲，平均年齡（18.3±1.3）歲。對照組男35名，女25名；年齡18～20歲，平均年齡（18.6±1.3）歲，兩組學生在性別、年齡等方面具有可比性（P>0.05），且上學期臨床技能考核成績比較無差異。
1.2實施方法
1.2.1確定項目的目標和任務 帶教教師根據(jù)臨床實習需要提出一個或幾個項目任務，然后同學生一起討論，最終確定項目的目標和任務。在確立項目目標和任務時，一方面要求項目活動符合臨床病例的實際情況，即項目具有可行性；另一方面要求項目從設計、實施到完成，必須有一個完整的計劃，即項目的完整性；再者，要求項目的設計應該符合康復治療規(guī)則。
1.2.2設計活動形式、步驟和方法 在項目教學中，為了便于項目的操作和管理，在明確項目目標和任務的基礎上，需要對項目運作的基本步驟、形式和方法進行設計。實施過程中，活動的形式一般采用的是分組進行的模式，該模式能夠培養(yǎng)學生小組協(xié)作和團隊精神，起到優(yōu)勢互補的效果。一般每組4～6人為宜。在分組的基礎之上，要求各組列出項目計劃、活動步驟和具體分工。小組的活動步驟可以設計為準備開始階段、研究實施階段、評價總結(jié)階段3個部分。要求學生全員參與，注重過程的體驗，全面掌握研究性學習的方法和過程。
1.2.3成果展示（康復治療方案）與交流 活動結(jié)束，帶教教師組織成果的展示與交流，讓學生切身體驗成功與失敗的感覺，并指導學生學會正確對待。成果（康復治療方案）展示可以采取計劃書展覽、多媒體展示、研究報告等多種形式。
1.3觀察指標
1.3.1臨床技能教學考核成績 沿用傳統(tǒng)技能考核方案進行，分筆試部分以及操作部分，總分100分。
1.3.2教學滿意度調(diào)查 自擬教學滿意度調(diào)查量表進行學生的滿意度的調(diào)查，于期末進行調(diào)查，量表由10個問題組成，每個問題10分，滿分為100分，100分為十分滿意，85～100分為比較滿意，
1.4統(tǒng)計學分析 采用SPPS 19.0統(tǒng)計軟件分析所有資料數(shù)據(jù)，結(jié)果采用（n，x±s）表示結(jié)果，計數(shù)資料采用χ2檢驗，計量資料采用t檢驗，以P
2 結(jié)果
對照組學生十分滿意28名，比較滿意20名，不滿意12名，教學滿意度為80%，觀察組學生十分滿意38名，比較滿意22名，不滿意0名，教學滿意度為100%，觀察組學生的教學滿意度明顯高于對照組（P
3 討論
2001 年，“項目教學法”被引入我國，并應用于醫(yī)學臨床、計算機、電工以及財會等多個專業(yè)的理論知識教學活動中，通過綜合運用多種教學模式，改變了傳統(tǒng)枯燥的學習氣氛，提高教學質(zhì)量與學生的綜合素質(zhì)[3]。張偉麗等將項目教學法應用到《病理學》的教學中，結(jié)果顯示，通過在《病理學》課程的大專院校教學中開展“項目教學法”，可以有效提高學生的學習積極性與滿意度，強化理論與實踐結(jié)合能力，明顯提高教學質(zhì)量[4]。本次研究將項目教學法引入到康復治療學臨床技能教學中，并得到了相似的結(jié)果，開展項目教學法的觀察組學生教學滿意度明顯高于對照組（P
參考文獻：
[1]李曉捷，呂智海，張麗華.融創(chuàng)新精神于實踐教學注重康復治療學學生應用能力的培養(yǎng)[J].中國康復理論與實踐，2008，14（4）：394.
[2]郭明，李建軍.我國康復醫(yī)學發(fā)展的新思路[J].中國康復，2005，20（6）：371.
20世紀80年代中期以來，西方國家進行了一場被稱為“新公共管理運動”的政府改革，經(jīng)過這場改革，績效管理與評估-效率與成本控制、顧客至上與公共責任等理念在政府管理實踐中開始被廣泛接受?2]。作為這場改革的典型性事件之一，1993年8月，美國總統(tǒng)克林頓簽署了《政府績效和結(jié)果法案》(GPRA)，該法案要求所有政府機構(gòu)都開發(fā)出各自的績效評估計劃，并向公眾通報政府績效狀況。該法案的實施，使公共部門績效評估在各地方政府迅速得以推廣。同時，“評估政府”的觀念開始深入人心。
克林頓政府頒布和實施《政府績效和結(jié)果法案》的直接誘因，是來自位于美國加利弗尼亞州的桑尼維爾（Sunnyvale)市所長期推行的績效管理和預算系統(tǒng)的示范作用。桑尼維爾市被譽為“硅谷心臟”，其早在20世紀70年代就開發(fā)運行了政府績效管理系統(tǒng)，并且成效卓著，被認為“是至今在美國唯一最好的實現(xiàn)可理解的績效評估方法的案在桑尼維爾市的績效管理系統(tǒng)中，最引人注體系，即市民滿意度評價體系。這套市民滿意度評價體系集中體現(xiàn)了西方發(fā)達國家政府評估由效率優(yōu)位向質(zhì)量優(yōu)位的轉(zhuǎn)變，其中，質(zhì)量和顧客滿意被置于首要地位。
20世紀末以來，尤其是我國加入WTO之后’地方政府行政管理體制和績效評估體系的改革已經(jīng)被提到了非常緊迫的議程[5]，許多城市開始探索新型的政府績效管理模式，其中杭州市進行的“滿意單位不滿意單位評選”(以下簡稱“滿意評選”）活動則非常具有典型性。同樣是對城市政府公共管理績效的外部評價，中國杭州市的“滿意評選”和美國桑尼維爾市的“市民滿意度評價”，在管理運作和實際效果方面存在諸多不同。本文試圖通過對中美這兩座城市的典型案例比較，探索有中國特色的城市政府公共管理績效的外部評價模式。
2.案例背景
2.1杭州市：滿意不滿意，公眾說了算
杭州市于2000年開始進行市直機關“滿意評選”活動。從2000年10月開始，首次評選在市級54個行政執(zhí)法和行風評議的窗口單位全面展開。杭州市專門成立了“滿意評選”領導小組負責全面工作，并對評選的指導思想、評選對象與內(nèi)容、評選方法和具體要求進行了全面宣傳，對機關單位的績效狀況進行全面公開。
2000年杭州市“滿意評選”活動所選擇的評價者由四大層面(含6個小層面)構(gòu)成：第一層面包括市委組織部、市人大常委會、市政協(xié)的445名市黨代會代表，469名市人大代表，427名市政協(xié)委員；第二層面包括100家省部屬企業(yè)和市屬城建、旅游、商貿(mào)企業(yè)，100家市、區(qū)工業(yè)企業(yè)，100家個體私營企業(yè)，100家外商獨資企業(yè)，100家外地來杭投資企業(yè)；第三層面則是隨機抽取的4000個杭州市民的樣本；第四層面是市直機關之間的互評。
評選所用選票設計了六大分指標(包括全局觀念、服務宗旨、服務質(zhì)量、辦事效率、勤政廉潔和工作業(yè)績），以及一個綜合性滿意度指標，每個指標設有三級量標劃分——滿意/基本滿意/不滿意。評價者給每個機關作出這些指標的判斷選擇，并可在選票中附上更詳細的建議、意見。
在成功進行首次評選之后，通過與研究機構(gòu)的合作研究，結(jié)合參評單位的反饋意見和具體操作中的實際問題，杭州市對“滿意評選”活動進行了改進。從2001年開始，使用了讀卡機和計算機配套的方式，在評選表中刪去了“六大分指標”而只保留作為綜合評價的滿意度指標，同時增加了“不了解”欄目。這樣，評選過程大大簡化，也過濾了一些干擾信息，提高了統(tǒng)計分析的速度和準確性。同時，參評單位也進一步擴大到79個機關單位，廣泛涉及了政府部門、黨群機關及其它部門，參與評選投票的層面和人數(shù)也大大增加。投票層面擴大到9個，其中新增加的三個層面包括：省直機關單位、區(qū)縣四套領導班子成員、老領導及專家學者。投票人數(shù)則更是大幅度增加，2002年已經(jīng)真正做到“萬民評判機關”，有10000名市民將直接拿到選票，并且這次評選還提高了市民投票層面的權重，將其由2000年的10!提高到20!。另外，2002年的評選中對每個被評單位的滿意度設有五個量標（滿意/比較滿意/一般/比較不滿意/不滿意），并且對調(diào)査數(shù)據(jù)的統(tǒng)計處理及排序方法也有重大改進。（2002年以后杭州“滿意評選”選票的部分內(nèi)容見表1)對被評單位的排序，在杭州市“滿意評選”活動中具有重要作用，它是政府上級管理者對有關單位進行考核和評價的重要依據(jù)之一，同時也直接決定了“滿意評選”的結(jié)果。2000年和2001年杭州市采取的辦法都是滿意單位按平均滿意率排序，不滿意單位按平均不滿意率排序；經(jīng)過研究討論，2002年作出重大改進，最后統(tǒng)一排序標準，根據(jù)所有五個量標的平均值加權求和計算得到每個被評價單位的綜合滿意度評價得分，所有單位都按照這一得分進行排序。以此排序為依據(jù)，杭州市委、市政府出臺了相關激勵政策：先進表彰（對綜合滿意度評價得分最高的單位予以表彰獎勵，并增發(fā)一定比例的年終目標管理考核獎金）；末位淘汰(對處于末位的單位進行通報批評并勒令整改，同時，單位干部職工按不同比例扣除年終目標管理考核獎金;連續(xù)兩年居于末位者將對該單位領導班子進行調(diào)整)。
2.2桑尼維爾市：公共服務，公眾評價
桑尼維爾市自上世紀70年代就開始進行市民滿意度調(diào)査。通過這種方法，一方面，桑尼維爾市對自身公共服務質(zhì)量和公眾關于公共服務的滿意程度進行測評，另一方面，從中獲取公共績效的關鍵信息，便于市政管理者利用這些信息通過績效管理和預算系統(tǒng)對公共部門的績效進行評估和管理，以促進政府部門各個層次的管理者都能夠有效提供滿足或超過公眾期望的服務。
2000年以來，桑尼維爾市一直將年度市民滿意度調(diào)査作為其“組織有效性”（OrganizationalEf-fectiveness，簡稱OE)項目的組成部分，并將調(diào)査結(jié)果如實反饋給市政官員和市民，作為政府各部門年度評估的一部分。OE項目組致力于開發(fā)一種可理解的顧客反應系統(tǒng)以獲取特定顧客的反饋信息，并同時開發(fā)出回應公眾普遍關注問題的管理戰(zhàn)略，市民滿意度調(diào)査正是這種顧客反應系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)。桑尼維爾市政府委托一家專業(yè)的市場調(diào)査公司Gedfond集團負責實施對公共服務的市民滿意度調(diào)査研究。Gedfond集團獨立進行對調(diào)査問卷的設計、發(fā)放、回收以及統(tǒng)計分析等工作，最后向市政府和社會公眾提交詳細的調(diào)查報告，所有結(jié)果和研究分析都公布在市政府的互聯(lián)網(wǎng)首頁上。
桑尼維爾市民滿意度調(diào)査的對象是在全市范圍內(nèi)隨機抽出的7500戶居民，并用郵寄的方式發(fā)放問卷。而被調(diào)査者可以選擇通過電話、網(wǎng)絡或者郵寄的方式在規(guī)定期限內(nèi)答復問卷。調(diào)査問卷包括32個問題，直接針對與公眾切身利益相關的具體公共服務，問題涉及公共服務的幾乎所有領域，覆蓋了桑尼維爾市計劃管理系統(tǒng)（PAMS)中的全部7個要素（交通運輸、社區(qū)發(fā)展、環(huán)境管理、公共安全、社會經(jīng)濟、社會文化、規(guī)劃管理）。為了發(fā)現(xiàn)更多的公共問題，桑尼維爾市的滿意度調(diào)査采取了A、B2個版本的問卷，每戶居民只收到其中1個，而2版問卷都包含一套共同的核心問題設置，而問題中的具體指標則不相同。調(diào)査問卷的指標設置非常完善和豐富，包括了詳細的居民信息以方便分類統(tǒng)計分析；問題的設計有針對市政公共服務整體的，也有將公共服務進行細分直接針對具體項目指標的’還有從側(cè)面對公共服務進行提問的，以便獲取公共服務質(zhì)量和市民滿意度的全面信息。問題設計的形式也比較多樣，每項指標都設有多種劃分，可以達到比較精確的評價目標；問題以比較客觀的單項選擇題為主，最后3個則是主觀性問題作為必要補充！。(關于桑尼維爾市民滿意度調(diào)査問卷的具體內(nèi)容舉例見表2和表3)桑尼維爾市民滿意度調(diào)査主要針對三個問題：
(1) 市民對目前公共項目和服務的滿意度如何？(2)市民滿意度的年度變化怎樣？（3)公眾提出了哪些關鍵的公共問題和服務要求?滿意度調(diào)査結(jié)果經(jīng)過統(tǒng)計分析后主要是為了回答這些問題?；趯@些問題的分析和回答，桑尼維爾市政管理者則可以總的來說，桑尼維爾市的滿意評價是結(jié)果和問題導向的，它不僅是政府部門績效評估的重要依據(jù)，而且是整個公共戰(zhàn)略管理系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)，通過這個系統(tǒng)可以為實現(xiàn)公共項目和公共服務的績效改善提供豐富的數(shù)據(jù)!
3.案例比較
為了體現(xiàn)可比性，本文分別選取了杭州市和桑尼維爾市2002年度的滿意度評價案例，從組織機制、指標體系和結(jié)果反饋三個角度進行比較分析!
3.1組織機制
杭州市“滿意評選”活動的決策者是市委、市政府，活動組織者是市政府專門成立的“滿意辦”，評選對象是杭州市直機關單位，評選者是杭州市的社會公眾。“滿意評選”旨在通過社會公眾對機關工作的滿意度評價，促進機關作風建設，提高政府部門的辦事效率和服務質(zhì)量，改善杭州市的投資創(chuàng)業(yè)環(huán)境。
在杭州市委、市政府的支持下，“滿意辦”全面負責評選工作的各個環(huán)節(jié)，包括前期的宣傳準備、設計并委托印制評選量表、安排正式評選和評選信息的整理反饋等。從組織機制上看，杭州市“滿意評選”的目標清晰、責任明確、統(tǒng)一指揮、政令通暢，高效率地集中調(diào)動所有資源，各項工作環(huán)節(jié)有條不紊，較好地實現(xiàn)了預期的目標杭州市“滿意評選”組織機制如圖1所示'。
與杭州市的做法不同，桑尼維爾市民滿意度調(diào)查是由政府委托一家專業(yè)的市場調(diào)查公司獨立進行的，調(diào)查內(nèi)容是市民對公共項目和公共服務的滿意程度，調(diào)查對象則是隨機抽取的市民。桑尼維爾市民滿意度調(diào)查的組織過程是一種典型的市場化運作模式。受托的專業(yè)市場調(diào)查公司Gelfond集團，既得到市政府的大力支持，又獨立于政府系統(tǒng)，自主設計并完成整個市民滿意度調(diào)查過程，最后向政府和社會公眾提交一份詳盡的調(diào)查分析報告。桑尼維爾市民滿意度調(diào)查的對象構(gòu)成雖然比較簡單，只是隨機抽取7500戶居民的樣本，但調(diào)查內(nèi)容卻極為豐富；而且更重要的是，桑尼維爾市民滿意度調(diào)查并不是一個孤立的活動，而是該市整體公共戰(zhàn)略績效管理系統(tǒng)的重要組成部分，其結(jié)果直接影響公共管理的各項流程（包括戰(zhàn)略目標的制定、項目計劃、過程預算等'，成為促進整個公共服務質(zhì)量提高并滿足公眾需要的重要動力源泉。桑尼維爾市民滿意度調(diào)查的組織機制如圖2所示。對比圖1和圖2不難發(fā)現(xiàn)，杭州市“滿意評選”得多，它不單純是一個獨立的主題活動，而是作為的組織機制相對比較簡單，“滿意評選”活動是一個整個公共組織績效管理和預算系統(tǒng)的組成部分之相對獨立的過程，具有清晰的目標、簡明的程序和一，與其他市政績效管理工作有著緊密聯(lián)系。相比周詳?shù)慕M織；而桑尼維爾市民滿意度調(diào)查則要復雜而言，桑尼維爾市民滿意度調(diào)查更為強調(diào)政府公共服務的結(jié)果!也更具有戰(zhàn)略性導向"而杭州市“滿意評選”則更為關注政府職能部門的績效評估!尤其是促進部門良好工作作風的形成，具有明顯的管理過程導向性質(zhì)。在組織機制方面，一個需要強調(diào)的差異是，杭州市“滿意評選”運用的是行政手段，而桑尼維爾市民滿意度調(diào)査則運用的是市場機制。
3.2指標體系
杭州市“滿意評選”的指標體系比較簡單，評選內(nèi)容也比較單一，只是讓社會公眾對作為公共服務提供者的每個機關部門進行籠統(tǒng)的滿意度評價。2002年的選票中只有一個綜合性的滿意度指標，指標劃分也很簡單，使用了五級劃分（滿意/比較滿意/基本滿意/不太滿意/不滿意）。另外增設了一個“不了解”項目，避免公眾由于不了解一些部門的情況而隨意填寫，干擾評選結(jié)果(見表1)。
相比而言，桑尼維爾市民滿意度調(diào)査的問卷內(nèi)容就豐富得多，指標體系的構(gòu)成也十分復雜。從調(diào)査問卷的結(jié)構(gòu)和功能來看，桑尼維爾的指標體系包
3.3結(jié)果反饋
在杭州市“滿意評選”活動中，“滿意辦”日夜接待公眾來訪、來電和來信，將公眾提出的問題和建議等信息及時整理匯集，并從中獲得公眾意見，按問題進行統(tǒng)計分類，確定責任歸屬，最后通過正式程序?qū)⑦@些問題反饋給相關責任單位，要求給予答復或拿出解決方案。此外，杭州市委、市政府還配套出臺了針對評選結(jié)果的獎懲措施。這些措施強有力地震撼了杭州市所有的機關單位，促使它們對各自的工作進行反思和整頓。應該說，杭州市“滿意評選”的效果是明顯的。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，社會公眾認為機關工作作風有所改善的認同度，2001年和2002年分另達到95.9%和98.2%。
桑尼維爾市對市民滿意度調(diào)査結(jié)果的使用更具有戰(zhàn)略性，它不僅被用于年度績效評估，更重要的是與OE項目的顧客反應系統(tǒng)相聯(lián)系，并據(jù)此作出公共管理流程的調(diào)整和升級，進而激勵各級公共職能部門解決公眾關注的重點問題并提高各自的公共服務水平。括了詳細的居民信息，方便對調(diào)查結(jié)果的分類統(tǒng)計分析；而問題的設計既有針對公共服務整體狀況的，也有將公共服務進行細分至具體項目的，還有從側(cè)面對公共服務進行提問的，這些問題從不同視角全面刻畫了公共服務的質(zhì)量特征。（如表2和表3所示）。
通過比較可以看出（兩個評價指標體系的比較見表4)，由于杭州市“滿意評選”的對象是職能部門而非公共服務，而且指標內(nèi)容單一和寬泛，實際上，社會公眾很難對所有政府職能部門做出客觀公正的評價。在這一點，桑尼維爾市的作法值得借鑒，它的指標體系由公共項目和公共服務結(jié)果構(gòu)成，指標內(nèi)容具體、明確且覆蓋面廣，所有指標都與市民的切身利益緊密相關，這就很容易讓他們理解并做出恰當判斷。不僅如此，桑尼維爾市民滿意度調(diào)査的指標體系還具有更重要的功能，它能夠幫助市政管理者發(fā)現(xiàn)許多公共問題和公共需要，有利于政府公共服務質(zhì)量和績效的持續(xù)改善和公共部門管理戰(zhàn)略的升級調(diào)整。
另外，在結(jié)果反饋環(huán)節(jié)上，杭州市和桑尼維爾市也有很大不同。杭州市的結(jié)果反饋主要是通過行政系統(tǒng)內(nèi)部的行政權力和命令來實現(xiàn)的；而桑尼維爾市的結(jié)果反饋除了行政系統(tǒng)內(nèi)部的反饋路徑之外，市場機制也被用來作為一個重要的反饋路徑，這種多層次、多路徑的結(jié)果反饋機制，更有利于政府管理的服務導向和結(jié)果導向。
4結(jié)論與啟示
從案例比較來看，杭州和桑尼維爾的政府滿意度評價在組織管理的許多方面都存在差異。這種差異背后有著更深層次的體制原因，正是法律框架、管理理念、組織文化的不同產(chǎn)生了管理方式的差異。
和許多成功的企業(yè)一樣，美國地方政府管理的基本理念是“顧客導向”和“結(jié)果導向”。1993年由美國副總統(tǒng)戈爾領導的“國家績效評鑒”（NationalPerformanceReview)項目，致力于強調(diào)為顧客服務、權力分散和放松控制等公共管理改革，其重要目標之一就是要求政府各部門制定本部門的顧客服務標準M?？肆诸D隨后簽署的《政府績效與結(jié)果法案》(GPRA)，以立法的形式引入了新的績效評估管理制度，要求聯(lián)邦政府明確各自的工作目標和對象，并圍繞這些目標和對象制定可測量的績效標準。在這一制度設計下，對政府行政管理及其結(jié)果的評估從以往的“投人一產(chǎn)出”模式轉(zhuǎn)換為“目標一結(jié)果”模式，不再是簡單地對政府管理資源的過程進行考察，而是根據(jù)各部門設定的任務目標來衡量其結(jié)果。該法案首次將預算制度與政府績效聯(lián)系在一起，為“重塑政府”的改革運動提供了法律支持。而在桑尼維爾的計劃與管理系統(tǒng)內(nèi)，圍繞公共服務和顧客導向、結(jié)果導向，公共部門的績效與公眾評價、戰(zhàn)略規(guī)劃、財政預算等各項管理過程緊密聯(lián)系，并構(gòu)成一個有機的整體，體現(xiàn)了《政府績效與結(jié)果法案》對“目標一結(jié)果”模式績效評估管理的要求。相比較而言，我國不同的制度環(huán)境決定了不同的政府績效管理方式。我國政府績效考核機制的最大特點是“自上而下”的“壓力型體制”，公眾的意志難以對政府行為形成有效的約束和激勵。在這種績效評價機制中，由于信息不對稱，負責考核的上級政府難以準確獲取下級的績效信息，而公眾的評價又不具備合法性，因此，過程導向就成為必然的選擇。
雖然杭州市“滿意評選”仍然是過程導向的，但毋庸置疑的是，這項城市政府績效評估改革實踐具有非常重要的現(xiàn)實意義，它從根本上動搖了我國歷史傳統(tǒng)中根深蒂固的“官本位”思想，使得政府官員開始接受公眾對其服務和工作的評測，并在一定程度上改善政府公共服務的結(jié)果，同時也為探索有中國特色的地方政府績效管理改革之路進行了有益的嘗試。他山之石可以攻玉。為了沿著杭州市“滿意評選”所探索的改革道路穩(wěn)步前行，有必要認真思考桑尼維爾案例在政府績效管理方面所能夠給予我們的啟迪：
(1) 地方政府應當認識到清晰表達公共戰(zhàn)略目標的重要性，明確各部門提供公共服務的對象并制定相應服務標準，實現(xiàn)由管理型政府向服務型政府的轉(zhuǎn)變。
(2) 努力創(chuàng)造實現(xiàn)真正“外部評價”的制度環(huán)境，一是通過立法使得公共滿意度評價措施制度化并賦予其評價結(jié)果以法定地位;二是從根本上體現(xiàn)外部評價者即公眾的利益，盡可能將公共滿意度評價的主體讓給公眾，變目前的行政推動為更有效的市場運作。
1.1干預方法
對照組病人由責任護士采用口頭講解方式集體授課，對糖尿病基本知識進行健康教育，并發(fā)放相關健康宣教資料。住院期間由護士執(zhí)行胰島素注射，出院前2d告知病人或家屬胰島素筆芯的安裝、針頭的安裝和排氣、劑量的調(diào)節(jié)、注射手法等。出院后進行電話回訪，詢問注射情況有無異常，提醒定期監(jiān)測血糖，鼓勵病人如有疑問隨時咨詢。觀察組病人在對照組健康教育的基礎上，由責任護士與病人一對一進行健康教育，制訂個性化健康教育方案，其主要內(nèi)容有：①評估病人糖尿病知識盲點，重點講解胰島素注射意義和優(yōu)點；②告知低血糖的癥狀、體征、預防及處理，提醒隨身攜帶糖尿病識別卡和含糖食品；③根據(jù)胰島素不同的種類和使用方法，幫助病人選擇注射時間、部位；教病人練習裝卸筆芯、調(diào)節(jié)劑量，根據(jù)皮下脂肪厚度選擇針頭型號及捏皮手法。住院期間示范3次后在護士監(jiān)護指導下自行注射，確保病人出院前熟練掌握正確使用方法；④胰島素的儲存、攜帶方式；⑤講解胰島素遺漏注射時的處理方法；⑥根據(jù)病人體型及勞動強度為病人計算每餐熱量，使用禮來公司糖尿病系列教育之飲食治療手冊選擇食譜；⑦根據(jù)病人年齡、身體狀況制訂運動計劃；⑧告知胰島素治療的血糖、糖化血紅蛋白（HbA1c）目標值。
1.2評價指標
對兩組病人分別于出院前1d進行糖尿病健康知識問卷調(diào)查、護理工作滿意度調(diào)查、HbA1c測定，調(diào)查出院后3個月內(nèi)發(fā)生低血糖反應例次，3個月復診時的HbA1c測定。問卷內(nèi)容包括低血糖表現(xiàn)、處理及預防知識，胰島素筆及注射相關知識，胰島素治療注意事項，胰島素治療控制目標，卷面分值100分。滿意度調(diào)查采用的是全院統(tǒng)一的護理工作滿意度調(diào)查表。
1.3統(tǒng)計學方法
采用SPSS11．5軟件進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料采用χ2或t檢驗，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計學意義。
2結(jié)果
3討論
3.1個性化健康教育能促進病人掌握糖尿病健康知識糖尿病是常見病、多發(fā)病，目前尚無根治方法，但公認可以得到有效控制，病人需終身面對。除了藥物治療外，對病人實施健康教育、建立良好的健康行為是減少糖尿病復發(fā)及并發(fā)癥的關鍵。傳統(tǒng)的健康教育模式以集體教育為主，無法顧及學習者文化程度、對糖尿病知識掌握程度、理解接受能力、動手能力的區(qū)別，采用一個標準講授同樣內(nèi)容，病人只能被動接受，學習效果不佳。個性化健康教育根據(jù)病人個性化特征評估存在的知識盲點，有針對性制訂教育計劃，滿足了不同病人的需求，調(diào)動了病人主動學習的積極性。由表1可見，觀察組病人健康知識問卷得分明顯高于對照組。
3.2個性化健康教育有助于建立良好的護患關系個性化健康教育采取一對一的教育模式，需要充足的護理人力資源，開展優(yōu)質(zhì)護理服務滿足了這一基本條件。選擇年資高、經(jīng)驗豐富、口頭表達能力強的責任護士實施健康教育計劃，將病人必須正確掌握胰島素注射技能這一目標作為工作要求，強化了護士責任心，督促護患一體為達標共同努力。一對一的交流模式使病人感受到護理人員的關懷重視，自覺配合實施計劃，護患之間建立了良好密切的關系，病人對臨床護理工作的滿意度更高。
3.3個性化健康教育能促進病人安全使用胰島素，防止低血糖反應住院糖尿病病人多需胰島素治療，有調(diào)查顯示，使用胰島素的院外病人40％存在安全注射問題，原因各異，但凡能按醫(yī)護宣教方法做的病人均未發(fā)生低血糖等不良反應，因此需加強糖尿病病人在院的健康教育。個性化健康教育根據(jù)病人注射胰島素種類不同，選擇不同注射部位，如注射短效胰島素或早餐前注射預混胰島素時，優(yōu)先選擇腹部注射；如睡前注射中長效胰島素，宜選擇大腿外側(cè)或臀部。注射部位按計劃輪換，包括不同注射部位的輪換和同一注射部位內(nèi)的區(qū)域輪換，避開疼痛、硬結(jié)、紅腫部位注射。根據(jù)病人皮下脂肪厚度選擇針頭型號及教授進針手法，講明注射針頭一次一換的意義，避免重復使用。高齡病人由于手抖、視力、聽力下降等感知功能障礙，出現(xiàn)胰島素注射劑量不準確，則由家屬學習替代注射。保證胰島素注射劑量準確，吸收速度適宜，避免發(fā)生低血糖反應，實現(xiàn)最佳的治療效果。幫助病人制作載明病情的糖尿病識別卡，提醒隨身攜帶含糖食品，為可能發(fā)生的低血糖反應提供應急處理條件，增加胰島素使用安全系數(shù)。
院委會、黨支部一向十分重視院務公開工作，把此項工作列入醫(yī)院的重點工作抓緊、抓細、抓實、抓好。
（一）是領導思想認識到位，每個班子成員充分認識到推行院務公開是落實“三個代表”的重要體現(xiàn)，也是從源頭上預防和治理腐敗的有效措施，領導干部都認真履行院務公開職責，做院務公開的領導者和實踐者。
（二）是認真組織實踐。對涉及“三重一大”（即：重大決策、重要設備購置、重大基礎設施建設和大宗資金使用）的事項、干部任用和患者切身利益的政策措施，嚴格按照院務公開管理辦法及程序，組織研討和決策，并予以公示。
（三）是明確公開內(nèi)容。對內(nèi)在醫(yī)院年度工作計劃，財務收支計劃，重要設施建設和改造，大型儀器設備的購置，工資、人事、崗位設置、分配制度改革方案，重要活動實施細則等醫(yī)院的重大決策；專業(yè)技術人員的評聘，人才培訓計劃，臨時用工的招聘使用，與職工的切身利益有關的規(guī)定；業(yè)務招待、干部職工對院領導的民主評議結(jié)果等廉政建設情況。對外實行收費價格公開、住院費用“一日清單”等制度，使各項收費透明化。
（四）是責任明確。對“人、財、物”等重要崗位和部門，制定了相應的領導管理責任制及院務公開管理要求，加強院、科公開管理，切實增強各科室、崗位工作人員的責任意識與公仆意識，使院務公開工作更貼近群眾并落到實處，使醫(yī)院管理工作更能反映群眾的愿望和要求。
二、完善制度，健全機制，促進和加強民主管理
積極并深入開展院務公開工作，制度是基礎，監(jiān)督是保障，健全機制是長效之舉。為了進一步促進和加強民主管理，醫(yī)院結(jié)合社會職能移交、管理模式轉(zhuǎn)型等工作實際，不斷加大和規(guī)范院務公開工作力度。
（一）是規(guī)范公開形式。采取意見箱、公開欄、滿意度調(diào)查、召開社會督導員座談會、院委會、支部委員會、黨員大會、科室負責人會議、職工大會等形式，實行多渠道、多層次的院務公開。通過公開各項工作贏得了干部職工的信任也有力地促進了黨風廉政建設，密切了黨群干群關系。
（二）是建立健全監(jiān)督管理制度。制度建設主要分向社會公開和向職工公開兩部分。對外，我們在繼續(xù)加強依法執(zhí)業(yè)、嚴格技術準入、醫(yī)療服務價格和收費信息公示等制度的落實與監(jiān)督的同時，完善《醫(yī)德醫(yī)風考核獎懲制度》、《醫(yī)院服務承諾》、《滿意度調(diào)查工作制度》、《醫(yī)療投訴接待制度》等，從多角度接受社會公眾對醫(yī)院工作的監(jiān)督指導。對內(nèi)，為進一步提高院務公開管理水平，規(guī)范醫(yī)院管理行為，積極配合效能建設，醫(yī)院制定了《關于完善醫(yī)院管理工作及違反效能建設規(guī)定處罰事項的細則》、《公開招標采購工作規(guī)定》，《財務管理制度》、《合理用藥評價通報制度制度》、《單品種用藥總量監(jiān)控季度公示制度》等，這些制度及措施的建立和實施，有力地促進了院務公開工作規(guī)范有序地開展。
（三）是建立了院務公開工作長效機制。目前，形成了院黨支部、工會和科室負責人協(xié)調(diào)監(jiān)督、職工群眾積極參與的領導體制和工作機制，保障了院務公開工作的有序開展。
三、突出重點，重抓落實，多渠道開展院務公開管理
以“三重一大”為主要內(nèi)容，積極實施“透明決策”。醫(yī)院在年度工作計劃，財務收支計劃，在崗位績效工資方案調(diào)整、推進科室二次分配、人員調(diào)整、確定科室藥品收入比例、中層負責人任免、重要活動實施細則等工作上繼續(xù)實施民主議事，民主決策外，醫(yī)院成立了由院領導、相關科室負責人、部分職工代表等人員組成的醫(yī)院招標工作領導小組，對基建工程、設備購置、耗材物資采購等工作，全面實行公開招議標。
隨著經(jīng)濟全球化和服務一體化，賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，企業(yè)越來越意識到客戶的重要性，樹立起“以客戶為中心”的理念。高校的客戶關系管理課程也要相應地更新和完善，使培養(yǎng)的人才符合企業(yè)的需求。用項目驅(qū)動教學法來改革客戶關系管理課程的教學，能提高學生學習興趣和應用能力，獲得更好的教學效果。
一、客戶關系管理課程的性質(zhì)及教學中存在的問題
（一）課程性質(zhì)
客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企業(yè)為發(fā)展與客戶之間的長期合作關系、提高企業(yè)以客戶為中心的運營性能而采用的一系列理論、方法、技術、能力和軟件的總和。它是會展經(jīng)營與管理、電子商務、市場營銷等經(jīng)濟管理專業(yè)一門重要的核心課程，一般作為專業(yè)課或基礎課在大三、大四進行授課。它的顯著特點是綜合性非常強，涉及到“市場營銷學”、“管理學”、“消費心理學”、“經(jīng)濟學”、“數(shù)據(jù)庫”等課程內(nèi)容。
通過對該課程的學習，學生從理論、實踐和操作三個層面上對客戶關系管理的知識進行系統(tǒng)掌握。從管理理念和技術應用兩個角度了解現(xiàn)代客戶關系管理的基本原理，確立以客戶為中心的管理理念；通過具體的項目和案例掌握客戶關系管理戰(zhàn)略實施及項目管理方法；結(jié)合具體的客戶關系管理軟件，通過典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘掌握實際的運用。
（二）教學中存在的問題
在目前的高?？蛻絷P系管理課程教學中，教學改革有了一定的發(fā)展，也取得了一定的成績，但還是存在許多不盡如人意的地方，主要如下所示：
1.實踐模塊有待加強。客戶關系管理最早由Gartner Group于20世紀80年代提出，實踐性非常強。在最初的教學中并沒有實踐內(nèi)容，只是理論知識的講授。隨著企業(yè)對實踐人才的需求增加以及軟件系統(tǒng)的出現(xiàn)，高校才認識到培養(yǎng)學生實踐能力的重要性，在授課中增加實踐內(nèi)容。但是實踐模塊還是比較少，與社會、企業(yè)缺乏合作，也沒有讓學生深入企業(yè)中體會企業(yè)的實際工作過程。從而導致學生學完這門課以后，對于企業(yè)如何吸引新客戶、維護老客戶、如何根據(jù)客戶關系管理要求進行業(yè)務流程重組，如何實現(xiàn)營銷、銷售、客戶服務自動化方面還是沒有感性認識。
2.教學方法有待改進。隨著時展，教師們的觀念和認識改變了，但是在教學方法上面還是比較枯燥單一，很多客戶關系管理課程的教學仍舊用傳統(tǒng)灌輸、學生被動接受的老辦法。教學方式上，主要從概念、原理入手，根據(jù)教材順序進行授課。先講授CRM核心理念，再講授CRM技術系統(tǒng)與管理，最后是CRM實施與管理。主要圍繞書本知識，布置課后作業(yè)，分析課程中存在的問題，這樣就完成了課堂的教學工作。這種以語言傳遞為主的講授法教學，在理論性較強的知識授課時效果很好，但是客戶關系管理是一門應用性很強的課程，應將案例教學法、項目驅(qū)動式教學法、情境教學法等穿插其中。
3.教學評價不科學?，F(xiàn)行的考核制度下，主要采用期末筆試成績來考查學生原理知識的掌握程度，忽視學生實踐能力的考核，對學生學習效果的評價基本都是結(jié)果性評價，而非過程性評價。這種考核方式不科學，無法真實地反映學生的學習能力和學習效果。
二、項目驅(qū)動教學法的內(nèi)涵及實施流程
教學方法是指特定課程與教學目標、受特定課程內(nèi)容所制約、為師生所共同遵循的教與學的操作規(guī)范和步驟。它是引導、調(diào)節(jié)教學過程的規(guī)范體系。
（一）項目驅(qū)動教學法的內(nèi)涵
項目驅(qū)動教學法起源于歐洲，主要是從建構(gòu)主義學習理論、行為導向理論、實用主義學習理論、多元智能理論這些理論發(fā)展而來的。所謂項目驅(qū)動教學法，是師生通過共同實施一個完整的項目工作而進行的教學活動，它是一種課程模式，又是一種教學方法。從定義中可以看出，項目驅(qū)動教學法有非常強的實踐導向和任務導向性。
（二）項目驅(qū)動教學法的實施流程
項目驅(qū)動教學法的實施流程主要如下圖所示：
項目驅(qū)動教學法以項目為主線，教師為主導，學生為主體。首先，教師在充分熟悉教材和學生的基礎上，通過多渠道的教學信息，設計總項目。其次，學生明確了項目任務，接下來就要收集相關信息，制定計劃，進行分析決策，實施計劃，并自行安排學習、處理項目實施中出現(xiàn)的問題、用新的理論知識解決實際問題，制作作品展示。最后，通過教師點評、學生自評和互評對項目進行評價反饋。
項目驅(qū)動教學法強調(diào)學生在真實情境中，在完成任務和解決問題的過程中，在自主環(huán)境中，在團隊討論協(xié)作的過程中進行學習活動。通過這種方法，調(diào)動了學生學習的興趣，激發(fā)了學生的主動參與意識和學習積極性；學生既學到了知識，又提高了實踐動手能力。
三、項目驅(qū)動教學法在客戶關系管理課程中的應用
客戶關系管理課程中有各種教學方法的應用，但是項目驅(qū)動教學法最為重要。在教學中，要將每個學習情境設計為工作崗位上的工作任務，例如接待新老客戶、網(wǎng)絡客戶服務、客戶資料維護、客戶開發(fā)技巧、電話拜訪、客戶滿意度調(diào)查等。
（一）項目提出
教師是項目的主導，是完成項目的咨詢師和總負責人，項目驅(qū)動教學法對教師的要求非常高，教師必須要有多樣化的知識儲備。教師根據(jù)教學內(nèi)容及教學目標，從實際的生產(chǎn)生活中選定相關的項目。在選擇項目的時候，要注意把全部教學內(nèi)容按逐級遞進的原則分成不同的項目。
例如，本課程精選的一個實際教學中的項目――某某企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查，要求學生根據(jù)實際情況，選擇一個具體的企業(yè)進行調(diào)研。
（二）項目分析實施
此階段，小組成員進行分工合作，查找資料，形成自己的思想方法和解決方案；小組圍繞問題進行討論，歸納出一致可行的方案。教師發(fā)現(xiàn)問題，引導幫助。最后團隊協(xié)作、制作作品。這個環(huán)節(jié)最能培養(yǎng)學生的學習興趣，提高學生分析問題和解決問題的能力。
1.學生進行分組。小組以4～6人組成一個團隊，應盡可能包含不同性格、特長的成員，以小組成員推薦和自我推薦的形式選出一個具有創(chuàng)新性思維的組長，負責整個團隊的工作。
2.設計調(diào)查問卷。教師指導各個項目組選擇具體企業(yè)，各個項目組間企業(yè)不能重復；指導學生設計調(diào)查問卷。學生以團隊形式進行討論，選定具體企業(yè)并設計出調(diào)查問卷，制定實地調(diào)研方案。
3.實地進行調(diào)研和分析。團隊確定分工，每位成員要承擔必要的角色，有明確的任務，實施調(diào)計研劃。對回收的調(diào)查問卷進行統(tǒng)計，獲得調(diào)查數(shù)據(jù)并進行分析。
4.撰寫調(diào)研報告和制作PPT。根據(jù)統(tǒng)計分析的資料和數(shù)據(jù)，撰寫公司客戶滿意度調(diào)查報告。并根據(jù)項目的具體運行情況及成果，制作PPT，進行成果匯報。
（三）項目評價
學生項目實施完畢，接下來就要進行成果展示和評價。各項目組將小組成員的分工、項目研究的問題、內(nèi)容、方法和結(jié)論等做成PPT，派代表向全班進行匯報，匯報完畢由教師和學生提問質(zhì)詢，最終根據(jù)項目組整體表現(xiàn)給予評分。成果報告會的評分標準如表1所示。評分由教師評分、學生自評和學生互評這三個分數(shù)加權得到，權重為5∶3∶2。
調(diào)查報告的評分標準如表2所示，調(diào)查報告主要由教師評分。
通過這個項目，讓學生了解提高客戶滿意度的意義，掌握客戶滿意度測評的指標體系，企業(yè)進行客戶滿意度調(diào)查的方法、流程，企業(yè)有效提高客戶滿意度的方法等。
（四）實施效果分析
對會展經(jīng)營與管理、投資學、物流管理、國貿(mào)四個專業(yè)198人進行問卷調(diào)查，結(jié)果顯示：絕大部分學生對項目驅(qū)動教學表示認可，有146人認為在教學中運用項目驅(qū)動教學是非常必要的，占比為73.7%；有52人認為有必要，占比為26.3%；認為沒有必要的為0人次。
四、總結(jié)
總的來說，現(xiàn)行的考核制度下，忽視學生能力的考核，而項目驅(qū)動教學法下，注重考核學生的能力，課程考核方式四位一體，如圖2所示。
這種考核方式，既關注學生理論知識的掌握程度，更強調(diào)實踐能力；既考核團隊的書面報告，也注重學生的口頭表達能力；既考核團隊成果，也專注團隊成員間的研討過程；有教師的評價，也有學生自評和學生互評。在項目驅(qū)動教學法下的這種考核方式，能很好地促進和診斷學生的學習效果，而后總結(jié)反思，在下一輪的項目教學中改進。
項目驅(qū)動教學法注重理論和實踐相結(jié)合，在客戶關系管理課程教學中，實際教學效果有目共睹。在項目提出、制定計劃、項目實施、項目評價的整個過程中，學生都保持了較高學習積極性，不斷查找資料、收集資料、探索和創(chuàng)新研究，協(xié)作完成作品。項目驅(qū)動教學法有利于培養(yǎng)學生的自主學習能力和實踐能力，大幅度提高教學質(zhì)量。
參考文獻：
[1]周潔如.現(xiàn)代客戶關系管理[M].上海交通大學出版社，2008：8-10.
一、指導思想和總體要求
以“解放思想、擴大開放、迅速提高質(zhì)量、迅速占領市場”為指導思想，堅持發(fā)展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學發(fā)展觀，以人為本，強化管理，提高服務質(zhì)量，大膽、積極、穩(wěn)妥地推進中心的改革和發(fā)展，做到市場有新的發(fā)展，管理服務水平有新的提高，經(jīng)濟效益有新的突破，中心面貌有新的變化，及時做好學校西進的各項準備工作，為教學工作的正常運行提供強有力的后勤保障。
二、工作目標
緊緊圍繞中心工作，加強常規(guī)管理，注重工作實效，以“重視質(zhì)量，深化改革，加速發(fā)展”為工作重點，努力做到：加強學習，提高服務意識；加強管理，提高服務水平；加強考核，提高服務效率，使服務工作力求做到有預見性、有高效性，以確保各項服務保障工作順利開展，并實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務年”的各項工作目標，為總公司的健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展作出我們應有的貢獻。
物業(yè)管理中心2010優(yōu)質(zhì)服務年創(chuàng)優(yōu)計劃
時間
活動內(nèi)容
日常工作
責任部門
審核結(jié)果
三月份
物管中心辦公室、各個部門會議宣傳動員，三張板報宣傳教育，各個部門擬定創(chuàng)優(yōu)方案和聯(lián)系一個物業(yè)服務對象實施創(chuàng)優(yōu)服務，取得經(jīng)驗，啟動創(chuàng)優(yōu)工作。
1、發(fā)揮社會監(jiān)督作用，邀請監(jiān)督員對物管中心各部門的工作明察暗訪，提出針對問題的改進意見。對好的作法加以宣傳和推廣。
2、每月搞2次培訓。
3、每月搞2次質(zhì)量檢查。
4、中心辦公室召開兩月1次的物業(yè)服務示范單位經(jīng)驗交流會，學習推廣經(jīng)驗。
5、實施計劃在執(zhí)行過程中可以修訂完善。
四月份
各個部門搞2次職業(yè)培訓；搞一次副經(jīng)理以上管理人員到社會物業(yè)小區(qū)參觀學習考察；派遣人員到社會物業(yè)小區(qū)實習，學以致用；發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務卡，方便業(yè)主服務需要；中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務示范單位經(jīng)驗交流會，學習推廣經(jīng)驗，聘請業(yè)主代表參加會議，找出不足，及時整改提高。
五月份
搞一次崗位練兵和職業(yè)競賽，全面提高物業(yè)服務的專業(yè)技能和服務水平；搞一次“便民服務”（亦可以會同總公司一起搞）；搞一次顧客滿意度調(diào)查，同時成立業(yè)主委員會。
六月份
開展“優(yōu)質(zhì)服務年”咨詢活動，了解和解決師生員工反映的熱點和難點問題；中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務示范單位經(jīng)驗交流會，學習推廣經(jīng)驗，找出不足，及時整改提高。各個部門搞一次針對難點和薄弱環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務活動，促使其物業(yè)條件根本改善，并且長期保證質(zhì)量。
七月份
全面檢查、鞏固落實本學期創(chuàng)優(yōu)情況，寫出物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作小結(jié)。部門搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業(yè)服務創(chuàng)優(yōu)方案，并付諸實施。
八月份
全面檢查督促、貫徹落實“假期物業(yè)服務創(chuàng)優(yōu)方案”，保障師生員工暑假正常生活。
九月份
結(jié)合新生入學江津校區(qū)建設，進行物業(yè)服務創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)服務創(chuàng)新培訓和物業(yè)服務創(chuàng)新的改進實施。
十月份
進行物業(yè)技術創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)技術創(chuàng)新培訓和物業(yè)服務技術的改進實施。
十一月份
進行物業(yè)管理創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)管理創(chuàng)新培訓和物業(yè)管理的改進實施。搞一次顧客滿意度調(diào)查。
十二月份
進行溫馨、和諧物業(yè)大討論及其培訓，搞好溫馨、和諧物業(yè)。管理層研究先行進入江津校區(qū)物業(yè)人員名單。
